WG4: De gebruikerse rvaring Service Des ign Lesweek 4 Aranea Felë us
0 Programma 0 Costumer Journey 0 Opdracht 1: CJ part 1 0 Opdracht 2: CJ part 2 0 SD Piramide 0 Opdracht 3: Welke
ervaring? 0 Casestudy uitleg 0 Huiswerk
Agenda
Waar zijn we? Lesweek Datum Lesnaam
Omschrijving Tools 1 Deze week starten we met een introduc0e in het vakgebied van Service Design. Je krijgt uitleg over hoe het vakgebied ontstaan is en hoe het past binnen het werkveld van de interac0eve media. Daarnaast wordt de opdracht gegeven en starten we Introduc0e met de eerste stappen in het service design proces, het in kaart 1 2-‐Sep en opdracht brengen van de huidige situa0e. Het boek
Tools 2
Opdracht
Marktonder Markt-‐ zoek. omgeving
Deze week staat in het teken van de betrokkenen van de De service of het product. Wie heeJ er allemaal iets mee te maken Stakeholder 2 9-‐Sep betrokkenen en wat doen ze ermee? map Personas
Provisional Personas
Deadline
Introduc0e p15-‐51 Stakeholdermap p150-‐153 Velden van Service Design p56-‐87 p102-‐107 AF H6-‐scenarios Customer Journey map p158-‐161
Deze week gaat het om de omgeving van het product, in welke Context-‐ 3 16-‐Sep De omgeving context is het geplaatst, wanneer wordt het gebruikt? lagen Scenario’s Context lagen Deze week staat de gebruikerservaring centraal. De gebruiker is De de hoofdstakeholder waarop we ons richten, hoe kunnen we Customer en gebruikers-‐ het product voor de gebruiker op0maal krijgen voor de breedte Customer User journey User Journey 4 23-‐Sep ervaring van de totale context? Journey map maps maps 5 30-‐Sep Casestudy
Deze week maken we de eerste deeltoets, de casestudy Deze week komt alles bij elkaar in de Service Blueprint, hoe zorg je ervoor dat je alles in hebt, hoe houd je overzicht? Het product Daarnaast vindt de tweede deeltoets plaats het reviewen, Service Blue 6 7-‐Oct en de service feedback en beoordeling geven op werk van je medestudenten. Print Peer review Toegepast Deze week bespreken we de peer-‐reviews, kijken we naar service toegepast Service Design en ronden we de stof voor de Poster 7 14-‐Oct design opdracht af. Advies Presenta0e 8 21-‐Oct Herfstreces
Deze week presenteren alle studenten hun proces en ontwerp aan de hand van een poster presenta0e en wordt het 9 28-‐Oct Presenta0es ondersteunende ontwerpdocument ingeleverd. Deze week vindt de herkansing plaats van de eerste 2 10 4-‐Nov Herkansing deeltoetsen.
Leeswerk
Service Blue Print p204-‐207
Deeltoets 1
Case study 15p
Deeltoets 2
Eind-‐ Poster presenta0e Presenta0e Adviesdoc.
Herkansing
Customer Journey The next lev el
Wat is een customer journey? 0 Een techniek die helpt om de klant/gebruikerservaring en
tevredenheid te beoordelen tijdens hun contact met een bedrijf en haar product/dienst in de huidige situatie 0 Customer touch-‐points zijn een belangrijk element van een
customer journey 0 Een touch-‐point is een plek waar de consument in contact
komt met het product/service, de mensen, de processen en het fysiek bewijs 0 Dit kan een goede, neutrale of slechte ervaring zijn 0 Het doel is om van alle touch-‐points samen één goede ervaring te maken, uit de journey haal je de stand van zaken.
Herhaling van de 7P’s
Tool 1: Customer Journey Customer journey: Het in kaart brengen van alle punten (touchpoints) waarop de gebruiker in contact komt met het product/de dienst. Vooraf aan de service, tijdens de service en na de service, wat weer kan resulteren en na de service. Customer Journey Canvas
Before
Pe r s o n a
P ro d u c t / s e r v i c e
Client
During
Design team
After
Advertising / Public Relations
Customer / User Journey
Customer Relationship Management
How is the product/service communicated by the organization?
Which touch-points do customers/users experience during their journey? Are there any "critical" touch-points where the customer/user's experience is particularly good or bad?
How does the organization follow-up with customers/ users?
Social Media What information can people access through social media?
Social Media How and what do customers/users communicate product/ service through social media?
Word of Mouth What do friends, colleagues and family say about the product/service?
Word of Mouth What do customers/users tell friends, colleagues and family about the product/service?
Past experiences What experiences does the user have with this or similar products/services?
Expectations
Experience
Satisfaction - Dissatisfaction
What are the user's expectations towards the product/ service?
What are the individual experiences the customer/user has with the product/service during their journey?
How has the customer assessed their experiences compared to their expectations?
Customer Journey map (SD) vs user model (DfI) 0 Beide brengen functionaliteiten in kaart 0 Beide geven inzicht in processen vanuit de gebruiker of de
klant 0 Belangrijkste: toevoeging van de gebruikerservaring per
touchpoint 0 Verschil is de vorm, mindmap vs lineair 0 Verschil is vooraf en achteraf aan het gebruik erbij betrekken 0 Verschil is dat niet alle functionaliteiten aan bod komen slechts bepaalde scenario’s
Customer Journey (SD) vs. User Journey (RfD) 0 Beide heeft een gebruikerservaring erin 0 Beide geeft verloop van tijd weer 0 Beide betrekt de context 0 Verschil is vanuit de dienst/het product ingezet 0 Verschil in abstractie niveau touchpoint vs. object
Customer Journey: MoMa
Voorafgaand en naderhand Vooraf en achteraf
Customer Journey Canvas Customer Journey Canvas Pe r s o n a
Before
Before
Advertising Advertising / Public Relations/ Public Relations
Pe r s o n a
P ro d u c t / s e r v i c eP ro d u c t / s e r v i c e
During
Client
Client
During
Hoe weten mensen dat het museum bestaat? Zijn er gebruikerswaarderingen te vinden? Gebeurt er veel op social media? Zijn er eerdere ervaringen geweest met het museum? En met andere vergelijkbare sites? Wat wordt er verwacht? Komt dat uit?
Customer / User Customer Journey / User Journey
How is the product/service communicated by the Which touch-points do customers/users experience during their journey? How is the product/service communicated by the Which touch-points do customers/users experience during their journey? organization? Are there any "critical" touch-points where the customer/user's experience is particularly good or bad? organization? Are there any "critical" touch-points where the customer/user's experience is particularly good or bad?
Social Media
Social Media
What information can people access through social media? What information can people access through social media?
Word of Mouth Word of Mouth
What do friends, colleagues and family say about the What do friends, colleagues and family say about the product/service? product/service?
Past experiences Past experiences
What experiences does the user have with this or similar What experiences does the user have with this or similar products/services? products/services?
Expectations
Expectations
Experience
Experience
Design team
After
Design team
After
Customer Relationship Management Customer Relationship Management
How does the organization follow-up with customers/ How does the organization follow-up with customers/ users? users?
Social Media
Social Media
How and what do customers/users communicate product/ How and what do customers/users communicate product/ service through social media? service through social media?
Word of Mouth Word of Mouth
What do customers/users tell friends, colleagues and family What do customers/users tell friends, colleagues and family about the product/service? about the product/service?
Satisfaction - Dissatisfaction Satisfaction - Dissatisfaction
What are the user's expectations towards the product/ How has the customer assessed their experiences What are the individual experiences the customer/user has with the product/service during their journey? What are the user's expectations towards the product/ How has the customer assessed their experiences What are the individual experiences the customer/user has with the product/service during their journey? service? compared to their expectations? service? compared to their expectations?
Opdracht 1: Customer Journey map 0 Maak een map van de klant/gebruikerservaring waarbij het product doorloopt
gebaseerd op 3 onderdelen
1.
Bepaal alle touch points die voorkomen in je contextmap en in welke volgorde die doorlopen worden klant/gebruiker tijdens het gebruik tegen komt. Je start met de de stap die het meest vooraan in je traject ligt.
2.
Beschrijf kort wat er tijdens de touch point gebeurt, welke interactie is er met het product, het gaat hier dus om productniveau
3.
Bepaal aan de hand van je persona (primaire) hoe de gebruiker zich voelt tijdens het touch point (hoe ervaart hij/zij het product/dienst) Schaal 1-‐5
0 Kijk goed naar je context scenario’s welke situaties zijn van belang? Hoe doorloopt de
persona deze? Mis je nog situaties die wel degelijk voor de ervaring zorgen?
0 Je hebt 50 min.
Opdracht 2: Customer Journey map 0 Vul je gemaakte map aan met wat er vooraf aan het
gebruik plaats vindt en wat er naderhand plaats vindt.
Welke stappen worden er ondernomen? Let ook hier op het gevoel/ervaring van de gebruiker en schrijf deze uit. 3. Wat wordt er na het daadwerkelijk gebruik gedaan? 1. 2.
0 Wie heb je daarbij nodig, welke andere zaken spelen een
rol?
0 Je hebt 50 min.
Tools p iramide Tools piramide
Service Design Piramide
Abstract bedrijfsniveau
Stakeholder map Context mapping Customer Journey User Journey Service blueprint Ontwerp specificatie
Specifiek productniveau
Opdracht 3: Opdracht 3Welke : ervaring, welke dan? ervaring? Mijn visie: Service Design is een methode om de gebruikerservaring van een totaal product of service positief en consistent te maken op alle punten waar de gebruiker contact heeft met het product of de service. Welke ervaring dan? Hoe bepaal je dat? Wat wil je museum uitstralen, hoe ziet hun idee daarover eruit? Wat wil jouw persona voor ervaring? Sluiten deze 2 bij elkaar aan? Schrijf helder uit hoe de ervaring er voor de gebruikers eruit moet zien.
Casestudy Deeltoets 1
De opzet 0 Je krijgt 2 uur de tijd om de casestudy op te lossen 0 De opdracht is een adviesrapport op basis van minimaal 3
tools, eindigend in een oplossingsrichting. 0 Bevat een logische set aan opeen volgende tools, de keuzes voor de tools zijn onderbouwd en het geheel sluit aan bij de visie van de student. 0 Uit je opdracht moet blijken dat je de stof tot nu toe
begrijpt.
0 Vooraf aan de deeltoets bereid je alles voor. 0 Denk dus ook goed na over de “waarom” opdrachten.
Opdracht Schrijf een advies aan de opdrachtgever. 0 De opdrachtgever is nog niet bekent met Service Design, zorg dat het voor hem helder is. 0 Neem de opdrachtgever mee door de tools, zodat je advies een logische conclusie is vanuit de door jou gemaakte keuzes. 0 Geef je advies op basis van de conclusie van de tools en geef een overzicht van mogelijke verbeterpunten waarmee het doel bereikt kan worden. 0 De uiteindelijke complete tekst zet ik op Moodle.
Format 0 Maximaal 750 woorden voor het advies 0 Professioneel opbouwen: 0 De kaft (zonder je naam, alleen klasnr. en nr. dat ik je geef voor anonimiteit.) 0 De inleiding 0 De tools, onderbouwing en uitwerking 0 Conclusie en advies 0 Het werk moet leesbaar zijn zonder externe bronnen
De beoordeling 0 Peer-‐review 0 Jullie gaan elkaars werk nakijken voor deeltoets 2 . 0 De criteria krijgen jullie op een beoordelingsformulier. 0 Deze staan op de volgende slide
0 Je kijkt 3 werken van studenten na.
0 Je geeft ook jezelf een beoordeling en een evaluatie, samen
vormt dat deeltoets 2
0 Docent controleert (en past aan indien nodig) de peer-‐
reviews voor de DT1 beoordeling. 0 Docent beoordeelt de manier van peer-‐reviewing en zelfbeoordeling voor DT2.
Professioneel advies (3 punten) 0 Je product is specifiek ontworpen voor een geïdentificeerde doelgroep (de doelgroep die in kaart is gebracht in het primaire persona) en de gebruikerservaring moet geoptimaliseerd zijn voor deze doelgroep. 0 Je product is ontwikkeld op een dusdanige wijze dat de context in brede zin (zowel op gebruikerservaringsniveau als op bedrijfsomgevingsniveau) is meegenomen in het ontwerpproces. 0 Alle opgeleverde producten voldoen aan de criteria van professionele documentatie (zie het intranet). Kennis van Service Design en de tools (2 punten) 0 Je advies laat zien hoe en waarom Service Design toegepast kan worden in het bredere productontwikkelingsproces. 0 De ontwerpvraag is diepgaand doorgrond, met minimaal 3 verschillende technieken die behandeld zijn binnen het vak Service Design en je moet laten zien hoe de ontwerpvraag is verbeterd door het gebruik van de technieken. Inzicht in de toepassing van de Service Design tools (3 punten) 0 De resultaten die zijn voortgekomen uit de toegepaste technieken zijn geanalyseerd, geïnterpreteerd en beoordeeld voordat deze zijn toegepast in het ontwerp. 0 De gebruikerservaring optimalisatie van je product is onderbouwd en ondersteund door de technieken die behandeld zijn in het vak Service Design. 0 Het advies is overtuigend en opgesteld aan de hand van de bij Service Design geldende methodes. Creativiteit in het vinden van een oplossing voor de casus (2 punten)
Huiswerk Huiswerk 1. Customer journey map afmaken 2. Bepalen hoe de overkoepelende ervaring eruit moet zien 3. Lever wat je tot nu toe hebt in op Moodle voor feedback als je
dit wil, doe dit voor morgen vrijdag 27-‐9 12:00 in de middag.
0 Bereid de casestudy voor. 0 Zorg dat er een document klaar is met structuur en methoden dat je tijdens de deeltoets alleen hoeft in te vullen en je dus je tijd kunt gebruiken voor de inhoud. 0 Zorg voor een laptop met stroom (ik doe mijn best voor veel haspels). 0 Neem je boek mee als je ondersteuning wil. 0 Neem een koptelefoon mee als je muziek fijn vind om mee te werken.
