WG5: Ontwerpadvies Service Design Lesweek 6 Aranea Felëus
Agenda • • • • • • • •
Programma Ervaring Van Customer Journey à Service Blueprint Service Blueprint Opdracht 1 Van Service Blueprint à Ontwerpadvies Opdracht 2 Huiswerk
week Lesnaam
Tools 1
2
IntroducLe en opdracht
3
De Stakeholder betrokkenen map
4 De omgeving 5 6
Tools 2
Het boek
Context mapping
De gebruikers-‐ Customer ervaring Journey map Het product Service Blue en de service Print
7
Opdracht
Marktonderzoek Marktomgeving
Deadline Leeswerk
Personas
Provisional Personas
Scenario’s
Context map
IntroducLe p15-‐51 Stakeholdermap p150-‐153 Velden van Service Design p56-‐87 p102-‐107 AF H6-‐scenarios Customer Journey map p158-‐161
Customer journey Onderzoek Service Blue Print maps Doc. p204-‐207
Service Blue Print
Case study 15p
Kerstreces
Ontwerp document
Toegepast 8 service design Cover Story Poster PresentaLe
9
PresentaLes
10
Tentamen
Ontwerp Poster PresentaLe doc.
Tentamen
Wat is een Service Blueprint? • Het in kaart brengen van de totale service van begin tot het eind en hoe deze uitgevoerd gaat worden, zowel frontstage als backstage. • Vanuit de acLes die de gebruiker doet, of wil doen bepaal je hoe de service eruit komt te zien
– Frontstage gee` aan met wie of wat de gebruiker contact hee` – Backstage gee` aan wie of wat er achter de frontstage zit.
• Het doel is om een overzicht te krijgen van hoe de service er in zijn totaliteit uitziet. • Hierdoor kom je achter waar de service wrikt en aanpassingen nodig zijn.
T ool 1 : S ervice B lueprint Service Blueprint: Het in kaart brengen van de totale service van begin tot het eind en hoe deze uitgevoerd gaat worden, zowel frontstage als backstage.
De (vaak voorkomende) Lijnen • Fysiek bewijs: • User AcLon:
– InteracLelijn -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐
• Frontstage: – Zichtbaarheidslijn -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐
• Backstage – Interne interacLelijn-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐
• Ondersteunende processen:
Service Blueprint format
hep://servicedesign.wikispaces.com/file/view/Service_blueprint.png/42479215/472x333/ Service_blueprint.png
hep://barbarabelsito.files.wordpress.com/2012/10/justomeryjourney_page_6.png?w=490&h=354
Van Customer Journey à Service Blueprint • User AcLons– de interacLe opnemen in de User AcLons van alle Touch Points. • Frontstage – Met welke elementen/objecten vindt de interacLe plaats • Backstage – Welke achterliggende funcLes zijn hierbij betrokken, zowel so`ware maLg als mensen • Ondersteunende processen – Zaken als databases en andere systemen
Opdracht 1: Service Blueprint vul de eerste punten • User AcLons– de interacLe opnemen in de User AcLons van alle Touch Points. Neem ook points op die nu niet bestaan
• Frontstage – Met welke elementen/objecten vindt de interacLe plaats en op welke manier • Backstage – Welke achterliggende funcLes zijn hierbij betrokken, zowel so`ware maLg als mensen (gebruik je personae) • Ondersteunende processen – Zaken als databases en andere systemen Je hebt 50 min, hang dan je Service Blueprint op
Van Service Blueprint à Ontwerpadvies • Een overzicht van hoe de service zou moeten verlopen gee` inzicht in hoe het service systeem werkt • Om te kunnen herontwerpen moet er kriLsch gekeken worden naar alle punten • Welke punten zijn nu nog niet opLmaal? • Welke punten zijn noodzakelijk om te verbeteren? • Wat komt erbij kijken om de punten te verbeteren
Opdracht 2: Service Blueprint, herontwerp 1. Bekijk het overzicht goed, waar zijn de noodzakelijke verbeterpunten als je kijkt naar de gebruikerservaring in de Customer Journey
2. Bepaal welke punten je wil verbeteren, waarom en hoe – hou daarbij je visie op hoe de gebruikerservaring moet zijn
3. Bepaal of het mogelijk is om met zo min mogelijk middelen een zo groot mogelijke ervaringsverbetering te realiseren • Welke punten zijn nu nog niet opLmaal? • Welke punten zijn noodzakelijk om te verbeteren? • Wat komt erbij kijken om de punten te verbeteren
Service Design Piramide
Service Design -‐ Tools piramide Abstract bedrijfsniveau
Stakeholder map Context mapping Customer Journey
Service blueprint Ontwerp specificatie
Specifiek productniveau
Huiswerk • Service Blueprint afmaken op beide onderdelen • Advies opstellen – Welke verbeteringen leveren de meeste winst op? – Welke verbeteringen willen jullie als advies gaan geven?
• Ontwerpadvies – Werk de genoemde punten uit – Hoe en wat moet er dan daadwerkelijk verbeterd worden, hoe ziet dat eruit, welke technieken zijn er voor nodig etc.
Casestudies lezen uit het boek
