WG1: Introduc.e Service Design Lesweek 2 Aranea Felëus
Agenda • Prak.sche zaken: – Wie ben ik? – Huisregels en professionalisme – Wat gaan we doen dit blok? – Teams samenstellen
• • • • •
Wat is Service Design Opdracht 1 De opdracht Opdracht 2 Huiswerk
Wie ben ik? • Propedeuse – UCD – Marke.ng – Projecten (coördina.e en coaching)
• V2 – Service Design
• Afstudeerbegeleider
Huisregels & professionalisme • V2 laatste blok van het reguliere programma, zijn deze nog nodig…" " • • • • •
Kom op tijd" Durf fouten te maken" Luister" Bij twijfel-àVraag!" Laptops alleen als het nodig is"
– Dicht als iemand presenteert" – Van tafel tijdens groepswerk, tenzij vereist" • Lever professioneel werk af/in" – Zie ook richtlijnen voor professionele documentatie en MLA"
Wat gaan we doen?
week Lesnaam
Tools 1
2
Introduc.e en opdracht
3
De Stakeholder betrokkenen map
4 De omgeving 5 6
Tools 2
Het boek
Context mapping
De gebruikers-‐ Customer ervaring Journey map Het product Service Blue en de service Print
7
Opdracht
Marktonderzoek Marktomgeving
Deadline Leeswerk
Personas
Provisional Personas
Scenario’s
Context map
User journey maps
Introduc.e p15-‐51 Stakeholdermap p150-‐153 Velden van Service Design p56-‐87 p102-‐107 AF H6-‐scenarios Customer Journey map p158-‐161
Customer en User Onder-‐ Service Blue Print Journey maps zoeks doc. p204-‐207
Service Blue Print
Case study 15p
Kerstreces
Ontwerp document
Toegepast 8 service design Cover Story Poster Presenta.e
9
Presenta.es
10
Tentamen
Ontwerp Poster Presenta.e doc.
Tentamen
Wees voorbereid • • • •
Vaak potloden, sFGen, potloden etc. nodig. Liniaal, geodriehoek, andere vormen Eerdere opdrachten Boek en laptop
• Ik neem grote vellen, markers en post-‐ie’s mee
Teams samenstellen 1. Je hoofdberoepsrol 2. Je belangrijkste competen.e 3. De competen.e die je zoekt in je team Schrijf deze 3 punten op je post-‐ie Stel jezelf aan de klas voor
Teams samenstellen • Maak teams van 3 en maak gebruik van de competen.es van je klasgenoten. • Ga daarna samen zieen
Service design
Wat is Service Design? • “Service design is the ac.vity of planning and organizing people, infrastructure, communica.on and material components of a service in order to improve its quality and the interac.on between service provider and customers.” • “Service design is consciously designing services using a holis.c, human-‐ centered design process, explicitly approaching the design problem from a system thinking perspec.f” (Jamin Hegeman) • “Within Service Design, Service Interfaces are designed for intangible products that are, from the customer’s point of view, useful, profitable and desirable, while they are effec.ve, efficient and different for the provider. Service Designers visualize, formulate and choreograph solu.ons that are not yet available. They watch and interpret needs and behaviours and transform them into poten.al future services. In the process, exploring, genera.ng and evalua.ng approaches are used similarly and a redesign of exis.ng services is just as much a challenge as the development of new innova.ve services.” (Birgit Mager)
Waarom is dit voor mij, als interac.e ontwerper?
Bron: Hegeman, Jamin, “Service Design an interac.on design perspec.ve” Slideshare.net, 2010-‐02-‐05, 2012-‐11-‐13.hep://www.slideshare.net/jaminhegeman/service-‐design-‐an-‐interac.on-‐design-‐perspec.ve
Een service hoem geen product te hebben…
Bron: Hegeman, Jamin, “Service Design an interac.on design perspec.ve” Slideshare.net, 2010-‐02-‐05, 2012-‐11-‐13.hep://www.slideshare.net/jaminhegeman/service-‐design-‐an-‐interac.on-‐design-‐perspec.ve
maar kan deze wel ondersteunen
Bron: Hegeman, Jamin, “Service Design an interac.on design perspec.ve” Slideshare.net, 2010-‐02-‐05, 2012-‐11-‐13.hep://www.slideshare.net/jaminhegeman/service-‐design-‐an-‐interac.on-‐design-‐perspec.ve
Service Design Piramide
Service Design -‐ Tools piramide Abstract bedrijfsniveau
Stakeholder map Context mapping Customer Journey User Journey Service blueprint Ontwerp specificatie
Specifiek productniveau
Ontwikkel een bredere service gerichte mindset
Bron: Hegeman, Jamin, “Service Design an interac.on design perspec.ve” Slideshare.net, 2010-‐02-‐05, 2012-‐11-‐13.hep://www.slideshare.net/jaminhegeman/service-‐design-‐an-‐interac.on-‐design-‐perspec.ve
Maak je de service design tools eigen
Bron: Hegeman, Jamin, “Service Design an interac.on design perspec.ve” Slideshare.net, 2010-‐02-‐05, 2012-‐11-‐13.hep://www.slideshare.net/jaminhegeman/service-‐design-‐an-‐interac.on-‐design-‐perspec.ve
Service Design gebruikt eigen tools en eigen woorden
Bron: Hegeman, Jamin, “Service Design an interac.on design perspec.ve” Slideshare.net, 2010-‐02-‐05, 2012-‐11-‐13.hep://www.slideshare.net/jaminhegeman/service-‐design-‐an-‐interac.on-‐design-‐perspec.ve
Creëer je eigen mogelijkheden door jouw ideeën te koppelen
Bron: Hegeman, Jamin, “Service Design an interac.on design perspec.ve” Slideshare.net, 2010-‐02-‐05, 2012-‐11-‐13.hep://www.slideshare.net/jaminhegeman/service-‐design-‐an-‐interac.on-‐design-‐perspec.ve
Mijn visie Service Design is een methode om de gebruikerservaring van een totaal product of service posiFef en consistent te maken op alle punten waar de gebruiker contact heem met het product of de service.
Tool 1: Het boek • Toolkit, vooral heel veel tools, maar ook: – Veel informa.e over het vakgebied – Introduc.e, wat is service design, – Wie zijn service designers? – Hoe werkt het? – Toegepast SD – Dieper in het SD denken – Helaas nogal vanuit het Marke.ng perspec.ef…
Opdracht 1: Wat is Service Design voor jullie team? • Stel met je team samen een defini.e op van service design zoals jullie dit nu zien. • Geef visueel weer wat jullie verwachten van het vak(gebied), wat weet je al van Service Design? • Welke criteria zouden bij het vak passen • Verdiep jezelf eerst als je nog geen goed beeld hebt, gebruik je boek, het internet.. Je hebt 50 minuten.
Presenteer jullie visie • Eerste versie van een defini.e van Service Design • Verwach.ngen visueel weergegeven • Criteria voor het vak
De pdracht de de oopdracht opdracht
de opdrachtgever • Alles voor je carrière – Wij bieden niet alleen vacatures maar ook informa.e over orienteren, soliciteren en meer • Voor werkgevers bieden wij een heldere aparte omgeving • Onderdeel van de memory group: – Memory Group is gespecialiseerd in het bij elkaar brengen van toptalent en de beste werkgevers, door middel van online en offline ac>viteiten, zoals websites, publica>es en evenementen. (jobnet) – Geschiedenis van de memory group;
opdracht de opdracht
.
• Een passende baan vinden is las.g, hoe weet je nu precies of de baan bij jou past? En • Hoe kun je nu een baan het beste aanbieden aan de werkzoekende zodat je de juiste kandidaat vindt? Dus • Hoe kun je de gebruikers van Jobnet een op.male en consistente gebruikerservaring bieden door Service Design toe te passen?
randvoorwaarden randvoorwaarden • het ontwerp voor de verbetering van de service moet voor de opdrachtgever ontwikkeld worden • het ontwerp zorgt voor een posi.eve en consistente gebruikerservaring over de totale loop van de service • het ontwerp moet bij het bedrijf, de stakeholders en de gebruikers passen • elke team moet hun ontwerp pitchen aan de opdrachtgever via een poster presenta.e • het ontwerp moet helder gevisualiseerd zijn • elke team moet hun ontwerp en beslissingen kunnen beargumenteren en verdedigen
levering de oplevering • Elk team moet hun advies pitchen via een voor zichzelf sprekende posterpresenta.e (op A1) • een ontwerp document voor het ontwerp, met uit gewerkte Service Design tools ter onderbouwing • de pitch presenta.es vinden plaats in week 9
Opdracht 2: marktomgeving • Context is in Service Design de sleutel • Een goed beeld van deze context is dan ook essen.eel • Dus.. marktomgevingsonderzoek.. Hoe ging dat ook weer?
De marktomgeving Geef deze zoals bij trend analyse Micro-omgeving! • Missie & visie" • Organisatie & strategie" • Merk & marketing offer" • Mensen, proces & fysiek bewijs"
Meso-omgeving! • Afnemers (consumenten)" • Bedrijfstak (industrie)" • Concurrenten" • Externe belangengroepen" • Intermediairs" • Toeleveranciers"
Macro-omgeving! • Demografische factoren" • Economische factoren" • Sociaal-culturele factoren" • Technologische factoren" • Ecologische factoren" • Politiek-juridische factoren"
Onderzoek plan van aanpak stappen
1: Probleemstelling!
2: Deelvragen!
4: Locatie!
5: Planning (per deelvraag)!
3: Zoekstrategie!
Huiswerk • Onderzoeksrapport over de marktomgeving (trendanalyse, marke.ng, projecten, etc. ) (Micro-‐meso-‐macro omgeving, SWOT, etc.) Meenemen naar de volgende les. • Lees de stof voor volgende week
