/23/ Dienstverlening mensgericht ontwerpen met Service Design (Design Vlaanderen)
TREFDAG VVSG – 16/10/2014
INHOUD
WIE ZIJN WIJ? CONTEXT EN PROBLEEMSTELLING
WAT IS HET RESULTAAT? HOE VERLIEP HET PROCES?
WAT HEBBEN WE GELEERD? VRAGEN?
WIE ZIJN WIJ? Dominique Luyckx, lokaal bestuur Geel Kwaliteitszorg en strategische planning
Kristel Van Ael, Namahn Ontwerpbureau, focus op digitale producten en diensten Dit project kreeg de steun van
SPIDER
Europees Interreg IVB project
Doelstelling: gebruik Service Design voor:
Activering van jongeren op de arbeidsmarkt
Ouderen langer zelfstandig laten wonen
Hertekenen van diensten van openbare besturen
DESIGN VLAANDEREN Deel van Agentschap Ondernemen (bevoegdheid van de Vlaamse Minister voor Economie)
Promotie van design, Informatie en Ondersteuning voor designers en organisaties, en Netwerkbevordering binnen de designsector
Het aanspreekpunt voor service design bij openbare besturen
WAAROM EEN NIEUW DIENSTVERLENINGSCONCEPT? Nauwere samenwerking tussen stad en OCMW Herstelplan Multi-kanaal dienstverlening
NAUWERE SAMENWERKING TUSSEN STAD EN OCMW Gestart in 2004: één ICT-platform 2005-2006: Beleidsplanning en kwaliteitszorg 2011: Beheersovereenkomst gezamenlijk organogram 2012: Eén management team zet de doelstellingen uit Uitdaging: Twee organisaties met een verschillende cultuur één maken
HERSTELPLAN: SOBER, DUURZAAM, CREATIEF EN SAMEN Nieuwe richtlijnen voor de budgetten Striktere regels, financiële middelen staan onder druk
Focus op ‘kernopdracht’ en efficiëntieverhoging Optimaal gebruik maken van kansen ’Pensioen golf': meer dan 1/3 van de ambtenaren met pensioen tussen nu en 2019
MULTI-KANAAL AANBOD Eén vraag > één (zelfde) antwoord Belang van samenhang tussen de kanalen
Wat is de goede mix? Hoe kan je sturen op kanalen?
Voortdurende verbetering Hoe doe je dit?
DESIGNUITDAGING Hoe kan je een kwaliteitsvolle dienstverlening aanbieden? Waarbij de burger een antwoord krijgt op zijn vraag, ongeacht het kanaal waarlangs contact wordt opgenomen? Waarbij wij, als dienstverleners, inzicht krijgen in het aantal klantencontacten, het soort vragen en de processen rond de afhandeling van vragen zodat we de dienstverlening efficiënter kunnen organiseren en de kwaliteit continu verbeteren.
RESULTAAT Klanten vinden gemakkelijk hun weg, zowel naar het gebouw als naar de medewerkers. De gedeelde aanpak werd vlot geïmplementeerd. De angst voor verandering bij de medewerkers is verdwenen. Co-creatie wordt nu dikwijls ingezet.
De tweede deur is ook de juiste deur
ÉÉN CULTUUR
Dankzij de vloerstickers vind je makkelijker de juiste weg.
Nu zien we iedereen onmiddellijk binnenkomen en kunnen we iedereen nog sneller de juiste weg wijzen.
HET PROCES Namahn/Yellow Window/Stad Geel
AANPAK Aangezien het budget te klein is om alle diensten aan te pakken, leren we het projectteam hoe ze hun dienstverlening kunnen verbeteren door middel van service design. Stap 1: Op zoek naar het volledige beeld, 360°, om een algemeen kader en richtlijnen uit te zetten. Stap 2: Samen werken aan oplossingen voor een subset van het dienstenaanbod.
Alle tools werden gedeeld.
FRAMING WORKSHOP September 2013 Deelnemers zijn mix van medewerkers Stad en OCMW
DOEL VAN DE WORKSHOP Gedeelde visie op de objectieven. De gedeelde cultuur van morgen definiëren.
De kerntaken van de stad Geel definiëren. Verdiepen van de principes van het herstelplan. Kanalen prioriteren vanuit aantrekkelijkheid voor organisatie en burger.
VISIE EN SCOPE DOCUMENT Validatie door management
BELANGRIJKSTE BEVINDINGEN Focus: de sociale diensten voor de burgers Belangrijkste uitdaging: minimale levensvatbare dienstconsistentie tegen 1 januari 2014 Gewenst resultaat: Een duidelijke, makkelijk te begrijpen en efficiënte sociale dienstverlening. Zowel voor de burgers als voor de dienstverleners. Een houding van luisteren naar de burger. Meer samenwerking tussen de afdelingen.
VRAGEN VOOR HET ONDERZOEK Hoe wordt de dienst vandaag beleefd? Wat is de gewenste organisatiecultuur? Is samenwerking tussen de stad en de burgers nodig, haalbaar en wenselijk? Wat zijn de voorkeur kanalen?
KWALITATIEF ONDERZOEK Oktober 2013 Observatie en interviews met een tiental medewerkers en burgers.
BEVRAGING Bevraging huidige beleving. Organisatiecultuur, nu en gewenst (medewerkers). Open gesprek rond samenwerking. Vragen rond kanaalvoorkeur.
RESULTATEN Verder af te checken met kwantitatief onderzoek
BELANGRIJKSTE INZICHTEN De service-ervaring van vandaag is zeer goed. Samenwerking tussen de stad en de burger wordt niet gewenst. Het voorkeurkanaal bij uitstek is face to face. Digitale kanalen zijn handig voor persoonlijke follow-up.
De klantentoegeleiding tussen de stad en het OCMW is erg verschillend. Afstemming is nodig.
De medewerkers zijn bang voor de komende veranderingen. De gewenste organisatiecultuur is samenwerkend, bottom-up en kwalitatief.
KWANTITATIEF ONDERZOEK November 2013 Enquête bij 185 medewerkers en burgers.
BELANGRIJKSTE INZICHTEN Bevestiging van meeste inzichten kwalitatief onderzoek Voor de medewerkers is samenwerking en creativiteit noodzakelijk. Waar men terecht kan voor wat is vandaag niet duidelijk voor de burger. Digitaal blijkt veel belangrijker dan we dachten vanuit het kwalitatief onderzoek (75% vindt dit belangrijk).
PERSONA’S Input voor de ontwerpworkshops
FRONT OF STAGE
WORKSHOP November 2013 Deelnemers zijn medewerkers en klanten
DOEL VAN DE WORKSHOP Samen een aanzet tot antwoord vinden op de volgende vragen: Op welke manier willen we dat burgers met sociale vragen ons vinden en door ons opgevolgd worden? Wat is de ideale klantenstroom (onthaal, intake…)?
BELANGRIJKSTE RESULTAAT De toekomstige klantenbeleving
BACK OF STAGE
WORKSHOP December 2013 Deelnemers zijn medewerkers en klanten
DOEL VAN DE WORKSHOP Samen een aanzet tot antwoord vinden op de volgende vraag: Hoe ziet het ideale digitale klantendossier er uit? Zowel voor de medewerker als voor de burger.
BELANGRIJKSTE RESULTAAT De toekomstige website
PROTOTYPE EN TEST December 2013 Prototypes door Namahn en Yellow Window. Twee maanden testperiode.
DESIGN BRIEFING
WAT HEBBEN WE GELEERD? Zelf aan de slag met de tools
WAT HEBBEN WE GELEERD? Co-creatie = langere aanloop / vlottere implementatie
WAT HEBBEN WE GELEERD? Geëngageerde medewerkers
