Service Design. Wat is het?

Service Design Wat is het?

Service?

Design?

Slimme subsidies

studiedag 03/06/2014

4

Slimme subsidies


5

Slimme subsidies


6

Het proces

ontdekken

Slimme subsidies

definiëren

ontwikkelen

realiseren


7

Prototyping

implemenImplementatie

meten

Identificatie

bijsturing

Exploratie

Conceptcreatie

Selectie

Vraagzijde

impactbepaling bewustwording

Processen processen / organisatie aanpassen

verandering verankeren change management

aanbodzijde Slimme subsidies


8

Prototyping


meten

Identificatie

bijsturing

Exploratie

Conceptcreatie

Selectie

Vraagzijde






9

5 centrale principes van service design Focus op de gebruiker Co-creatie Evidencing Sequentieel denken Holistisch

Slimme subsidies


10

Focus op de gebruiker •

Vertrek vanuit een diepgaande inleving in de klant

Slimme subsidies


11

Co-creatie •

Gebruik kennis van alle betrokken partijen

Slimme subsidies


12

Evidencing •

Het ontastbare tastbaar maken

Slimme subsidies


13

Sequentieel denken •

Service design is 4D ‣

Een sequentie van activiteiten in de tijd

Slimme subsidies


14

Holistisch •

Alle aspecten van de service

Slimme subsidies


15

Uitdagingen van publieke dienstverlening

Slimme subsidies


16

Slimme subsidies - Cases Bestuurszaken - dienst wetsmatiging

Flanders trainee programme

Globaal overzicht maatregel •

•

Steun voor stagiairs ‣

Internationale organisaties (EU, VN,…)

‣

Overbrugging voor onbezoldigde werkervaring

‣

Reis- en verblijfskosten

Voorwaarden ‣

Stage moet zelf gezocht worden

‣

Minimum 2 maanden, maximum 6 maanden

‣

Toekenning op basis van jaarbudget

Slimme subsidies


19

Wat? •

Financieringsprogramma van de Vlaamse Overheid voor stages bij internationale organisaties

•

Geen tussenkomst in de selectie ‣

•

(wel subtiele lobby… ☺)

Wel promotie van mogelijke stageplaatsen

Slimme subsidies


20

Waarom? •

Internationale organisaties liggen vaak in dure steden

•

Rugzakje om iedereen de kans te geven

•

‣

Vaste ‘onkostenvergoeding’ per maand, afhankelijk van stad tot stad (varieert tussen €740,00 en €1232,91)

‣

Eenmalige tussenkomst in de reiskosten (1 heenen 1 terugreis) voor bestemmingen buiten België (200 / 500 euro voor bestemmingen resp. binnen en buiten Europa)

Enkel als de organisatie zelf geen financiering voorziet

Slimme subsidies


21

Voor wie? •

Voor iedereen die ‣

jonger is dan 35 jaar bij aanvang van de stage

‣

zelf een stageplaats bemachtigd heeft

‣

met succes een diploma behaald heeft aan een instelling van secundair of hoger onderwijs die gefinancierd, gesubsidieerd of erkend wordt door het Vlaams Ministerie van Onderwijs en Vorming

Slimme subsidies


22

Welke stages? •

Stageplaats staat in de lijst ‣

www.vlaanderen.be/ftp (regelgeving)

•

Stage duurt minstens 2 en maximaal 6 maanden

•

Stage gebeurt in overeenstemming met de vereisten van de betrokken organisatie

Slimme subsidies


23

Welke stages? (2) •

Alle instellingen en agentschappen van de Europese Unie

•

Het VN-secretariaat en alle VN-programma's in New York, Genève, Wenen, Bonn, Arusha en Nairobi

•

Tal van andere organisaties (OESO, Raad van Europa…)

•

Alle instellingen en verbindingsbureaus van de bovenstaande organisaties in België.

Slimme subsidies


24

Welke stages? (3) •

Alle landenbureaus over de hele wereld die rechtstreeks verband houden met de programma's en projecten die door de Vlaamse regering worden gefinancierd   (ref: de Vlaamse ODA-rapporten)

•

Alle landenbureaus van de opgesomde organisaties in de partnerlanden van de Vlaamse regering (momenteel: Malawi, Mozambique en Zuid-Afrika)

Slimme subsidies


25

Final check •

Staat jouw droomorganisatie in de lijst?

•

Bieden ze een stage aan?

•

Voldoe je aan de voorwaarden van ons Programma? !

•

Ja?

Slimme subsidies


26

Go! •

Goed aangekomen? ‣

Bewijs ‘start stage’ doormailen

‣

Eerste 85% van de totale som wordt gestort op je rekening!

Slimme subsidies


27

Prototyping


meten

Identificatie

bijsturing

Exploratie

Conceptcreatie

Selectie

Vraagzijde






28

Uitgevoerd proces

Doorlopen stappen

1

2

3

4

5

Journey mapping

Interne & externe probe

Interviews & brainstorm

Concept creatie

Online co-creatie

Slimme subsidies


30

1 •

Journey mapping Wat? ‣

In kaart brengen van traject tussen klant en dienstverlenende organisatie

‣

Resulteert in een keten van touchpoints Customer Journey Map

Slimme subsidies


31

1 •

•

Journey mapping Doel ‣

Voeling opbouwen met de specifieke maatregel

‣

Waar liggen interessante punten voor verdere bevraging?

Resultaat ‣

Actoren identificatie

‣

Knelpunten op basis van eigen inzichten

‣

Focus op bredere context rond de maatregel

Slimme subsidies


32

1

Journey mapping

Slimme subsidies


33

2 •

Probing Wat? ‣

Gerichte taken geven aan belanghebbenden -

Vragen per dag

-

‘Dagboek’

-

Creatieve opdrachten

‣

Over een periode van een aantal dagen

‣

Fysiek of digitaal -

‣

Medium moet aansluiten bij de doelgroep

Tweeledig resultaat -

Inleving in de belevingswereld door de ‘bevrager’

-

Creatie van een mindset bij de ‘invuller’

Slimme subsidies


34

2 •

•

Probing Doel ‣

Verificatie van journey map met interne en externe actoren

‣

Identificatie van aandachts- en verbeterputen

‣

Betrokken respondenten -

4 interne medewerkers

-

12 externe aanvragers (toekomstige en ex-stagairs)

Medium ‣

Online bevraging gedurende 5 dagen

‣

3-4 vragen per dag over verschillende onderdelen van het subsidieproces

Slimme subsidies


35

2

Online probing

Slimme subsidies


36

3 •

•

Interviews & brainstorm Doel ‣

Verfijnen van proces mapping

‣

Gaandeweg stappen bespreken

‣

Wat zou de oplossingsruimte kunnen zijn?

Resultaat ‣

Identificatie van de grootste opportuniteiten

‣

Werkpunten -

Overzicht stageplaatsen

-

Community opbouwen

-

Overzicht proces

Slimme subsidies


37

Slimme subsidies


38

4 •

Concept creatie Doel ‣

•

Visualiseren van mogelijke oplossingen

Hoe? ‣

Binnen het team

‣

Meenemen van eerdere inzichten

‣

Focus op -

Verduidelijken van proces

-

Community building

Slimme subsidies


39

Metromap

Subsidy route

Internship route

Discovery route

Logistics route

Slimme subsidies


41

Search contacts

Check list of internships Apply for internship

Discover programme

Decide on participation

Selection and confirmation

Travel

Housing

Networking

Start internship

Subsidy application

Subsidy acceptance

Proof of internship start

Payment of 1st part

Internship report

Payment of 2nd part

End internship

Slimme subsidies


42

Community building

Slimme subsidies


44

5 •

•

Online co-creatie Doel ‣

Aftoetsen van concepten naar relevantie en bruikbaarheid

‣

Betrekken van doelgroep -

Geografisch verspreid

-

Soms moeilijke uren

Hoe ‣

Google hangouts

‣

Sessie van 1 uur

‣

Kritische reflectie

Slimme subsidies


45

Slimme subsidies


46

Flanders Trainee Programme conclusie •

•

Feedback van doelgroep ‣

Korte sessies, waardevolle inzichten

‣

Voorwaarden om dit te doen -

Bestaande contacten met doelgroep

-

Goede voorbereiding

Inzichten ‣

‣

Verschillende doelen van een community -

Voor de aanvraag : praktische info

-

Na de aanvraag : netwerk uitbouwen

Aanvragers-gedreven FAQ -

Praktijk ervaringen delen

‣

Betrekken van universiteiten als stakeholder

‣

Vraag en aanbod in evenwicht brengen -

Relatie met vakdepartement

Slimme subsidies


47

Contact Bruno Van Leeuw Dept. Internationaal Vlaanderen [email protected] ! Dorien Plas / Sarah Spiessens Dept. Bestuurszaken - dienst wetsmatiging [email protected] [email protected] ! Tine Peeters / Dries De Roeck Studio Dott. [email protected] [email protected] ! Jurgen Tanghe Kite Consultants [email protected]

Slimme subsidies - Cases Bestuurszaken - dienst wetsmatiging

Rentetoelage hinder openbare werken

Globaal overzicht maatregel •

Rentetoelage ‣

•

-

Lopende kredieten

-

Hinderattest door gemeente/stad

Moeilijk te standaardiseren ‣

•

Voorwaarden

Verschillende combinaties van kredieten

Papieren aanvraag ‣

Informatie van verschillende stakeholders -

Gemeente/stad (attest)

-

Banken (aflossingstabellen)

-

Boekhouder (financieel overzicht)

-

Ondernemer (algemene info)

Slimme subsidies


51

Prototyping


meten

Identificatie

bijsturing

Exploratie

Conceptcreatie

Selectie

Vraagzijde






52

Uitgevoerd proces

Doorlopen stappen

1

2

3

4

5

Journey mapping

Interne & externe probe

Work along & interviews

Service Blueprint

Interne co-creatie

Slimme subsidies


54

1 •

•

Journey mapping Doel ‣

Voeling opbouwen met de specifieke maatregel

‣

Hoe ervaart de aanvrager het proces?

‣

Hoe ervaart de verstrekker het proces?

‣

Waar liggen kritieke punten voor verdere bevraging?

Resultaat ‣

Actoren identificatie

‣

Globale stappen die doorlopen worden

‣

Beeld van interne procedure, welke een rechtstreekse invloed heeft op de maatregel

Slimme subsidies


55

1

Journey / proces mapping

Slimme subsidies


56

2 •

•

Probing Doel ‣

Verificatie van journey map met interne en externe actoren

‣

Identificatie van aandachts- en verbeterpunten

‣

Betrokken respondenten -

5 interne medewerkers

-

9 externe aanvragers (50 aangeschreven)

Medium ‣

Online bevraging gedurende 5 dagen

‣

Belang van inleving van respondenten in de materie en mindset

Slimme subsidies


57

2

Probing

•

Globale inzichten ‣

Relaties tussen stakeholders

‣

Dossier beheerder neemt steeds vaker de rol van begeleider op

‣

Weet wie je doelgroep is (middenstand) -

Communicatie

-

Vraagstelling en opbouw formulieren

‣

Consequentie van dossieropvolging

‣

Onduidelijkheid in rentetoelage in verhouding tot andere maatregelen

‣

Matching van subsidie en aanvrager -

Wie komt er in aanmerking?

Slimme subsidies


58

3 •

•

Work along / interviews Doel ‣

Inleven in concrete situatie

‣

Terugkoppeling van inzichten uit probes

Hoe ‣

‣

Individuele interviews met medewerkers -

Inzichten uit probes uitdiepen

-

Aftasten van verbeterpunten

-

Valideren van inzichten

Observatie van werkplek en acties -

Welke systemen worden gebruikt?

-

Hoe verloopt communicatie in de praktijk?

-

Hoe ziet ‘een dossier’ eruit?

Slimme subsidies


59

Slimme subsidies


60

4 •

Service blueprint Doel ‣

•

Relaties tussen actoren en artefacten -

Stakeholders

-

Documenten

‣

Opbouw van een ‘flow’

‣

Identificatie van knelpunten

Onderdelen ‣

Externe actoren

‣

Interne actoren

‣

Systemen

Slimme subsidies


61

4 •

Service blueprint Wat? ‣

Roadmap voor dienstverlening

‣

Elk individueel aspect wordt gespecificeerd

‣

Vormt de basis voor (toekomstige) samenwerking tussen partijen

Slimme subsidies


62

4

Service blueprint

Slimme subsidies


63

5 •

•

•

Interne co-creatie Doel ‣

Focus op optimalisatie

‣

Service blueprint als insteek

Hoe ‣

Workshop sessie

‣

Interne stakeholders

‣

Templates en discussiemateriaal

‣

2 facilitators

Resultaat ‣

Verfijning blueprint

‣

Zet aan tot reflectie en zoeken van alternatieven

Slimme subsidies


64

5

Interne co-creatie

Slimme subsidies


65

Slimme subsidies


66

RTHOW Conclusie •

•

Interne co-creatie ‣

Keuze voor proces optimalisatie traject

‣

Service design proces is aanpasbaar doorheen het project

Inzichten ‣

Keuze maken tussen gegevens opvragen uit databanken of laten ingeven door aanvragers

‣

Niet digitaliseren om te digitaliseren

‣

Alarmbellen -

Geen backups voor interne medewerkers

-

Kennis centralisatie bij één persoon

-

Overtypen van data tussen systemen

-

Digitale stukken die deels op papier, deels digitaal verwerkt worden

Slimme subsidies


67

Contact Elke Tiebout Agentschap Ondernemen [email protected] ! Sarah Spiessens / Dorien Plas Dept. Bestuurszaken - dienst wetsmatiging [email protected] [email protected] ! Tine Peeters / Dries De Roeck Studio Dott. [email protected] [email protected] ! Jurgen Tanghe Kite Consultants [email protected]

Slimme subsidies - Panel Bestuurszaken - dienst wetsmatiging

10 algemene inzichten

op basis van interviews met 3 experten

“Vooruit plannen van subsidiedossiers is niet evident als sociale organisatie. Er wordt weinig rekening gehouden met timings van verschillende subsidies” - Koen Wynants, Antwerpen Aan’t Woord

Slimme subsidies


71

“Subsidies moeten een bepaald gedrag afdwingen en werken met een zeer specifieke belang voor een doelgericht iets. Voor vagere materie kan je beter iets doen via fiscaliteit” - Wouter Desmet, Subsideaal

Slimme subsidies


72

“Overheden zijn te achterdochtig wanneer een bedrijf een subsidieaanvraag indient. Dit is zeer duidelijk wanneer het aanvraagproces tussen een privé bedrijf en een onderzoeksinstelling wordt vergeleken” - Wouter Desmet, Subsideaal

Slimme subsidies


73

“Subsidies moeten mensen ondersteunen die iets willen doen, ergens toe willen bijdragen.” - Danielle Baetens, Grant@vice

Slimme subsidies


74

“Sociale organisaties zoeken manieren om subsidiedossiers aan te vragen, maar hebben niet altijd de know-how. Samenwerking tussen sociale organisaties en privé spelers is essentieel.” - Koen Wynants, Antwerpen Aan’t Woord

Slimme subsidies


75

“Er bestaan verschillende organisaties die ondersteuning bieden bij het zoeken naar en aanvragen van subsidies. Deze organisaties werken zelden proactief, wat hun bekendheid en betere invulling van projectoproepen ten goede zou komen” - Koen Wynants, Antwerpen Aan’t Woord

Slimme subsidies


76

“Multinationals worden niet overtuigd om in België te blijven door subsidiëring.   Startups wel, daar moet dan ook de focus liggen” - Wouter Desmet, Subsideaal

Slimme subsidies


77

“Als aanvrager moet je jezelf goed informeren over wat je in een aanvraag moet schrijven om in te spelen op wat een beoordelingscommissie wil lezen.   Projectoproepen zijn vaak te vaag opgesteld, je wordt bijna verplicht om rechtstreeks contact op te nemen.” - Danielle Baetens, Grant@vice

Slimme subsidies


78

“Ondernemers die subsidies aanvragen moeten beter beseﬀen wat het doel van de overheid is. Het gaat niet enkel over ‘geld krijgen’ om een idee uit te voeren.” - Danielle Baetens, Grant@vice

Slimme subsidies


79

“Bedrijven zetten subsidiologen in om subsidies te vinden voor zaken die het bedrijf al doet, niet om nieuwe elementen te exploreren” - Wouter Desmet, Subsideaal

Slimme subsidies


80

Service Design. Wat is het?

Recommend Documents