Cliëntgericht werken Service en kwaliteit Voordat we ons gaan verdiepen in het hoe en waarom van cliëntgerichtheid, is het goed om stil te staan bij een tweetal veel gehanteerde begrippen, namelijk service en kwaliteit. Dit omdat deze begrippen vaak gecombineerd worden met cliëntgericht werken. Wat is kwaliteit? Wanneer spreekt u van kwaliteit? Stel: u bezoekt een beurs waar nieuwe verpleegartikelen worden gedemonstreerd. Uiteraard spreken alle leveranciers over de kwaliteit van hun product. Maar wanneer vindt u van een product dat het kwaliteit heeft? Als u tilliften van verschillende leveranciers met elkaar vergelijkt zult u letten op zaken als bedieningsgemak, wendbaarheid, mogelijkheden, degelijkheid en natuurlijk op de prijs. De tillift die u zelf zou kiezen heeft voor u de hoogste kwaliteit. De lift past het beste bij de wensen die u heeft. Nu kan het best zo zijn dat er tilliften zijn met veel meer mogelijkheden dan de lift die u kiest. U stelt echter helemaal geen prijs op al die extra toeters en bellen. Ondanks alle kwaliteiten van die liften hebben ze voor u niet de hoogste kwaliteit. Kwaliteit is dus voldoen aan de wensen van de cliënt. Als u voldoet aan de wensen van de cliënt dan zal hij dat als kwaliteit zien. Het wil niet automatisch zeggen dat iedere wens vervuld moet worden. Het betekent dat u binnen de gestelde kaders en beperkingen voortdurend op zoek moet naar wat de cliënt wil of wat hij als belangrijk ervaart. U tracht vervolgens daar rekening mee te houden. Uiteraard hoort daarbij dat u de cliënt altijd betrekt bij het maken van keuzes. Als u op een reactiveringsafdeling cliënten alles uit handen neemt, ze vertroetelt en in de watten legt, dan zullen sommige cliënten dat misschien wel aantrekkelijk vinden, maar ze beschouwen het zeker niet als kwaliteit. Kwaliteit is de mate van geschiktheid voor een gesteld doel. Dat wil dus zeggen dat u de cliënt dat levert waar hij voor komt.
De definitie van kwaliteit die we in deze tekst hanteren is: Kwaliteit is datgene leveren wat de cliënt vraagt en de voortgang van de organisatie waarborgt. In deze definitie staat de vraag van de cliënt centraal. De vraag van de cliënt kan omschreven worden als ‘dat een dienst moet voldoen aan de verwachtingen, eisen en wensen van de gebruiker’. De verwachtingen van de cliënt zijn de ideeën en beelden die hij voor zichzelf opbouwt over wat hij zal krijgen (zie: service). De eisen van de cliënt omvatten de minimale voorwaarden waaraan het product in zijn ogen moet voldoen en de wensen van de cliënt zijn de verlangens waarvan de gebruiker hoopt dat ze te realiseren zijn. U zou dus kunnen stellen dat wanneer u er in slaagt om: aan alle eisen te voldoen en een belangrijk deel van de wensen van de cliënt in te vullen en er voor te zorgen dat deze kloppen met zijn verwachtingen u in de ogen van de cliënt kwaliteit levert. Wat is service? Als u besluit te gaan werken met een bepaald zuurstofsysteem, dan let u bij de aanschaf van het systeem onder andere op de service die erbij geleverd wordt. Van belang is bijvoorbeeld dat storingen snel verholpen worden. Een cliënt die zuurstof krijgt, kan immers niet lang zonder. Service is een soort dienstverlening waarbij ernaar gestreefd wordt de klant of cliënt
optimaal van dienst te zijn. Eigenlijk is ‘service’ net zoiets als de degelijkheid van een product of de mogelijkheden van een product. Als u de begrippen kwaliteit en service zou combineren, dan hebben we het over de kwaliteit van de service. Als de service optimaal voldoet aan uw eisen, verwachtingen en wensen dan is het een kwalitatief goede service. Meestal spreken we dan van een goede service of gewoon van service. Service betreft het ‘optimaal van dienst zijn van cliënten’. Service en kwaliteit spelen al een tijd een belangrijke rol in instellingen voor gezondheidszorg en welzijn. Daarvoor is een aantal oorzaken aan te wijzen. Als u zo naar de oorzaken gaat kijken, zult u bemerken dat de cliënt in al die oorzaken een sleutelrol speelt. Hij heeft invloed en die invloed neemt hand over hand toe. Soms heeft hij die invloed rechtstreeks in direct contact met de hulpverlening, soms indirect in de vorm van wetten en maatregelen. Het is van belang dat u zich dit goed realiseert omdat uw teamleden hier steeds meer mee te maken krijgen en hier dus mee moeten leren omgaan. Een mondige en kritische cliënt wordt nog maar al te vaak als lastig ervaren. U zult uw medewerkers daarin moeten coachen en begeleiden, maar ook een voorbeeldrol moeten vervullen. De toenemende druk en invloed van buiten Instellingen worden door allerlei invloeden van buiten gedwongen een andere opstelling te kiezen. Er wordt van uw instelling onder andere verwacht dat:
er verantwoord met geld omgegaan wordt; er een hoge kwaliteit geleverd wordt; er cliëntgericht en cliëntvriendelijk gewerkt en gecommuniceerd wordt; het zelf zijn bestaansrecht bewijst.
Dit blijkt uit: 1. Een meer eisende cliënt: de cliënt accepteert steeds minder dat de beperkingen van de organisatie of het systeem op hem afgewenteld worden. Als hij graag dagelijks gedoucht wil worden, dan zal hij steeds minder accepteren dat dat niet kan omdat u daarvoor te weinig personeel hebt. Daarnaast wordt de cliënt steeds mondiger, die wil kunnen kiezen hoe, waar en door wie hij verzorgd wil worden. 2. Een meer eisende omgeving: De overheid en zorgverzekeraars stellen in toenemende mate duidelijke en minimale kwalitatieve eisen. Zij doen dit namens en voor een steeds kritischer wordende bevolking. De vernieuwingen in de zorg waaronder de vernieuwde AWBZ, de invoering van Persoonsgebonden budgetten (PGB) en de DBC’s (diagnose-behandelcombinaties) zijn daar duidelijke voorbeelden van. 3. Schaarste aan cliënten: dit klinkt misschien met al die wachtlijsten nog wat vreemd, maar de verwachting is dat dit ook uw instelling te wachten staat. Niet het aantal cliënten neemt af, maar het aantal aanbieders van zorg en welzijn zal toenemen. Een thuiszorgorganisatie kan naast thuiszorg ook verpleeghuiszorg en verzorgingshuiszorg bieden. Een GGZ-instelling kan haar producten uitbreiden met allerlei vormen van zorg die vroeger alleen door andere instellingen geboden mochten worden. Er komen steeds meer particuliere en commerciële zorgaanbieders. Als de cliënt hierdoor zelf een budget krijgt en zelf een aanbieder mag kiezen, dan kan dat betekenen dat hij niet meer automatisch bij u terecht komt. De cliënt maakt keuzes op basis van: wat kost het mij (en wat kosten andere mogelijkheden)? wat wordt er geboden aan product (waaronder service) en aan kwaliteit?
De prijs en de (kwaliteit van het) product worden van doorslaggevende betekenis. Een bijkomend gevolg is dat in toenemende mate zorgverzekeraars gaan betalen volgens ‘het boter bij de vis-principe’. Ze betalen alleen dat wat u geleverd heeft. Leegstand van bedden en behandelplaatsen gaat uw instelling dus geld kosten. De kwaliteit en de prijs van het product van uw afdeling of instelling wordt in hoge mate bepaald door het gedrag van uw medewerkers en de kosten die u voor uw medewerkers maakt. In deze ontwikkelingen zult u als leidinggevende dus steeds meer hierop moeten gaan letten. U wordt of bent verantwoordelijk voor de kwaliteit van de zorg én de kosten die nodig zijn om die kwaliteit te realiseren. Verwarring en zorg op maat De druk van buiten leidt er toe dat instellingen nagenoeg allemaal hard op zoek zijn naar nieuwe mogelijkheden om aan de huidige verwachtingen te kunnen voldoen. ‘Cliëntgerichtheid’ en ‘zorg op maat’ zijn daarin de kernbegrippen. We spreken niet langer over patiënten of bewoners maar over cliënten. Woorden als ‘service’, ‘marketing’, ‘public relations’, ‘front- en back office’, ‘support’, ‘facilitaire dienstverlening’ etc. doen in hoog tempo hun intrede. Dat zegt overigens nog weinig over de daadwerkelijke veranderingen in de praktijk. Een ziekenverzorgende een ‘junior casemanager’ noemen of een magazijnmedewerker een ‘food- en beverage-assistent’ noemen wil nog niet zeggen dat ze daardoor meer kwaliteit leveren, meer cliëntgericht werken en dus zorg op maat leveren. Het is sowieso niet eenvoudig om zorg op maat (niet teveel en niet te weinig zorg) te leveren. De oorzaken hiervoor zijn zowel aan de kant van de cliënt als aan de kant van de instelling te vinden. Enkele oorzaken zijn: 1. Schaarste aan geld. De geldmiddelen voor zorg- en welzijn zijn beperkt. Daardoor zit er een gat tussen wat u en uw collega’s ideaal gezien zouden willen bieden en wat u nu in de praktijk kunt bieden. Het is echter maar de vraag of dat wat u ideaal gezien zou willen kunnen bieden ook dat is wat de cliënt van u vraagt en of u geen verbeteringen in de kwaliteit kunt realiseren zonder extra geld. 2. Een inefficiënte verdeling van het beschikbare geld. Veel van het beschikbare geld voor de gezondheidszorg komt vaak niet direct of zelfs niet indirect ten goede van de gebruiker (de cliënt). Momenteel is dit ook politiek gezien een hot item. Voortdurend wordt er gesproken over de bureaucratie in de zorg en de kosten die die bureaucratie met zich meebrengt. Het is een lastig punt om te beoordelen omdat diezelfde politiek en dus de samenleving ook steeds meer eisen aan de zorg stelt. Denkt u maar eens aan de eisen op het gebied van voedselhygiëne, registratie van behandelingen, brandpreventie, kwaliteitswetgeving, Arbo, etc. Al deze eisen brengen een veelheid aan regel- en registratiewerk met zich mee en leveren dus ook meer bureaucratie op. 3. Een cliënt die denkt goed geïnformeerd te zijn, maar alle informatie niet kan overzien. Cliënten weten via internet en andere media steeds meer over hun aandoening of handicap, maar het is nog steeds maar weinig in vergelijking met wat u en uw collega’s weten. Bovendien zijn cliënten vaak niet voldoende op de hoogte van alle mogelijkheden voor hulp en behandeling. Dit leidt ertoe dat cliënten zich toch volledig overgeven aan hen die hulp aanbieden. 4. Zorg is eigenlijk ongewenst (want het betekent dat er ook sprake is van een kwaal). Niemand zit te wachten op de noodzaak van hulp. Mensen zouden het liever zelf doen, ‘maar als het dan toch zover moet komen, wil ik wel graag direct geholpen worden en het liefst goed. Het kan me niet schelen hoe’. Cliëntgerichtheid en service De volgende tekst gaat over de invloed van de cliënt op de dienstverlening in de gezondheidszorg. Het gaat echter ook over het effect van die invloed in de reactie van de gezondheidszorg. Met andere woorden: wat is het effect van de mondiger wordende cliënt op hoe wij onze zorg verlenen? Doorgaans is het effect positief. Instellingen voor zorg en welzijn
streven in toenemende mate naar cliëntgerichtheid en service. De mondige cliënt wil goede en adequate hulp op een cliëntvriendelijke manier. Dat krijgt hij steeds meer. Hoe bereikt u dit nu met uw team? Hoe kunt u er voor zorgen dat uw medewerkers cliëntgericht werken? We bekijken daarvoor de volgende aspecten: Methodisch werken om cliëntgerichtheid tot uiting te laten komen; Een manier om cliëntgericht gedrag te stimuleren; Uw rol ten aanzien van cliëntgerichtheid Als het goed is werken uw medewerkers al in grote mate cliëntgericht. In steeds meer instellingen wordt er methodisch en planmatig gewerkt met zorg- of behandelplannen. Dit soort plannen gaat uit van de zorgbehoefte of zorgvraag van de cliënt. Maar ook in het dagelijks handelen van de medewerkers en van u moet er voortdurend zo gewerkt en gehandeld worden. Loopt u bijvoorbeeld nu eens in gedachten over uw afdeling. U ziet daar een cliënt in een rolstoel zitten. Voor hem op tafel staat een kop koffie. Door het blad op de rolstoel kan de cliënt niet bij de koffie. Wat doet u? Als het goed is stapt u naar de cliënt, vraagt haar of u haar kunt helpen door de koffie op het blad van de rolstoel te zetten of het blad van de rolstoel af te nemen, de cliënt geeft aan graag de koffie op het blad te willen hebben en u zet de koffie op het rolstoelblad. Een klein voorbeeldje van cliëntgerichtheid volgens de stappen van het methodisch handelen. Achtereenvolgens doorliep u de vijf stadia van het servicemodel: 1. Waarnemen: u pikt een signaal op. Een signaal dat zegt: ‘ik heb wat nodig, er ontbreekt me wat, ik ben bang, ongerust, etc.’. U verplaatst zich in de situatie van de cliënt. 2. Analyseren: u onderzoekt wat de reden is van het signaal dat u waarneemt. 3. Onderzoeken van de alternatieven: u weet wat de reden is van het signaal en u onderzoekt de mogelijkheden om een antwoord te kunnen geven op de wens van de cliënt. 4. Keuze van een alternatief: de cliënt kiest een alternatief. 5. Het uitvoeren van het gekozen alternatief: u stelt alles in het werk om het door de cliënt gekozen alternatief te (laten) realiseren. Dit lijkt simpel. Waarschijnlijk overkomt u dit tientallen keren per dag en staat u nauwelijks meer stil bij de vijf stadia van het service-model. Het gebeurt u in contact met cliënten maar ook in contact met medewerkers. Doorgaans zijn dat ook uw klanten. Waarom dan toch stil staan bij de vijf stadia? Omdat in elk van de vijf stadia behoorlijk wat missers kunnen sluipen. In het voorbeeld van de koffie op de tafel had u ook zonder te vragen de koffie van de tafel kunnen pakken en op het blad van de cliënt kunnen zetten. Gewoon uit routine en zonder er verder bij na te denken. Zo loopt ook menig hulpverlener zonder kloppen de kamers van cliënten binnen, sluiten ze de bedgordijnen niet tijdens het wassen, praten ze tegen dementerende ouderen alsof het kleine kinderen zijn, geven ze elke dag hetzelfde beleg op brood en snijden ze het vlees tijdens de warme maaltijd zonder te vragen. U kunt de stadia gebruiken door aan uzelf of aan uw collega’s te vragen: 1. Waarnemen: hoe en wat neem ik feitelijk waar en is datgene wat ik waarneem ook datgene wat ik nodig heb om cliëntgericht bezig te zijn? 2. Analyseren: hoe zien mijn eerste reacties eruit en zijn ze wel cliëntgericht? 3. Onderzoeken van alternatieven: heb ik alternatieven voor cliëntgericht gedrag? 4. Keuze van het alternatief: hoe kom ik tot een keuze van een bepaald cliëntgericht gedrag? 5. Het veranderen van gedrag: hoe verander ik mijn gedrag op basis van conclusies naar aanleiding van voorgaande vragen? Het betekent dat u als hulpverlener of leidinggevende moet beginnen met u af te vragen welke signalen u oppakt en dat u kunt eindigen met de conclusies ten aanzien van uw gedrag en de wenselijkheid om uw gedrag eventueel aan te passen.
Aangezien u en uw medewerkers niet voortdurend bewust met de vijf stadia bezig zijn, kunnen er routines ontstaan die cliëntgericht zijn, maar ook routines die dat absoluut niet zijn. Het sluipt er gewoon in. Meestal is men zich er niet eens van bewust dat er wel of niet cliëntgericht gewerkt of gedacht wordt. Het is dan ook vaak geen kwade opzet van medewerkers om niet cliëntgericht te werken. U bent als leidinggevende degene met de spiegel. De spiegel die u uw medewerkers moet en mag voorhouden om ze op hun gedrag te wijzen. U moet uw medewerkers coachen in de verbetering of verandering van het gedrag dat niet cliëntgericht is. Daarbij kunt u gebruik maken van de vijf stadia van het servicemodel. Met de medewerker samen bekijkt u het nietcliëntgerichte gedrag en onderzoekt vervolgens in welk stadium of welke stadia het fout gaat. Vervolgens kijkt u samen naar mogelijke alternatieven, waarna de medewerker een alternatief kiest en deze uitvoert. U ziet het: het niet-cliëntgerichte gedrag van uw medewerker pakt u op dezelfde methodische wijze aan als het cliëntgerichte gedrag naar uw cliënten. Voorbeeld Een cliënt vraagt aan Anyta, één van uw medewerkers, of zij haar naar het toilet kan brengen. Anyta reageert: ‘Ik kom zo hoor, mevrouw Bakker.’ U bespreekt met Anyta deze situatie. Wat neemt Anyta waar? Ze hoort mevrouw Bakker aan haar vragen of zij haar naar het toilet kan brengen. Hoe analyseerde Anyta de situatie? Ze dacht dat mevrouw Bakker nog wel even kon wachten, omdat ze een half uur geleden ook al naar het toilet is geweest. Daarom zij ze ‘Ik kom zo hoor, mevrouw Bakker’ en bedoelde ze ‘U wacht nog maar even, want u bent net nog geweest en ik heb het al druk zat.’ Ze onderzocht daardoor verder geen alternatieven, liet de cliënt geen keuze maken en de cliënt of zijzelf konden ook geen alternatief uitvoeren. Zonden tegen de cliëntgerichtheid Het vraagt nogal wat van u om voortdurend uw medewerkers spiegels voor te houden. Ondanks dat zullen er heel wat fouten en foutjes gemaakt (kunnen) worden die ondanks alle goede bedoelingen bepaald niet cliëntgericht zijn. Om u wat te helpen zullen we een opsomming geven van de meest voorkomende fouten die in de zorg gemaakt worden op het gebied van cliëntgericht werken. De lijst is bij lange na niet compleet, maar het geeft u een idee waar u in ieder geval op moet en kunt letten. Door signalen van cliënten en medewerkers over deze zonden te ontvangen en daarop actief te reageren, stuurt u op vraaggestuurde zorg. Zonden (kunnen) zijn: 1. Het, in algemene zin, negeren van een cliënt; hiervan is sprake als men meer oog heeft voor het werk of elkaar dan voor de cliënt. Als een cliënt de aandacht probeert te trekken van een medewerker dan wordt de cliënt bewust ontlopen of genegeerd. Cliënten worden werk en het werk moet gedaan worden. Het maakt dus weinig uit of mevrouw Bakker of meneer De Boer geholpen moet worden. 2. Het negeren van wensen en uitspraken van een bepaalde cliënt: hier gaat het niet om een groep cliënten maar om een individuele cliënt. Het is de cliënt die lastig is, te veel belt, zeurt, klaagt, etc. De medewerkers hebben een reden gevonden om met deze cliënt koel en oppervlakkig om te gaan. 3. Het routinematig handelen: cliëntgericht wil zeggen dat de cliënt zich uniek wil en kan voelen. Dat geldt niet bij medewerkers die het hebben over de blindedarm van kamer 302 of de ‘heupen’ op zaal 8. Als er te sterk volgens regels of op routine gewerkt wordt, wordt zorg op maat belemmerd. 4. Het herhalen van fouten; een cliënt krijgt koffie in plaats van thee bij haar ontbijt. Ze zegt er iets van en er wordt beloofd dat ze morgen thee zal krijgen. Echter morgen is er weer koffie bij het ontbijt, en overmorgen ook en die dag daarop ook….
Uiteindelijk vraagt de cliënt maar niet meer om thee en drinkt met tegenzin elke ochtend haar koffie. 5. Het niet corrigeren van fouten: een fout maken en hem niet verbeteren betekent dat er nog een fout gemaakt wordt. Denkt u maar eens aan het niet aanbieden van excuses of het niet willen toegeven van een fout, maar ook aan die collega die een activiteit met een cliënt wil doen. Ze komt aan zonder te vragen met het spel Lingo. De cliënt geeft aan liever Mens-erger-je-niet te willen spelen. Omdat uw collega dat spel niet kan vinden, pakt ze een kwartetspel met de gedachte dat dat vast ook wel goed zal zijn. 6. Het afwijzen van fouten of kritiek: mensen maken fouten, maar men vindt het erg moeilijk om ook toe te geven dat men fout zat. Het ligt dan aan iedereen en alles behalve aan jezelf. Daardoor kunnen fouten verdoezeld, ontkent of afgezwakt worden. U kent ze wel; ‘Ja maar, ik had het al zo druk en Cynthia moest nog ingewerkt worden.’, ‘Het is ook zo’n ingewikkeld medicijndistributiesysteem.’, ‘Ik kon nergens een pen vinden en daarna ben ik het vergeten op te schrijven.’, ‘Als de keuken beter had opgelet, dan was het niet gebeurd.’ of ‘Thelma was er ook bij en die heeft er niets van gezegd.’ Eigenlijk zegt de foutenmaker tegen u: ‘Kan ik er wat aan doen?’ De cliënt moet maar begrip hebben voor de situatie. 7. Mogelijke oplossingen achterwege laten: de zorg voor een cliënt is doorgaans een resultaat van iets waar veel mensen bij betrokken zijn. Uw medewerkers staan het dichtst bij de cliënt en vertegenwoordigen voor de cliënt de organisatie. Fouten die door anderen in de keten gemaakt worden, krijgt uw medewerker van de cliënt te horen. Dus als de wasserij de kleding van een cliënt verkeerd behandelt en daardoor de kleding stuk terugkomt of als de maaltijd niet goed is, of als de rekening niet klopt, of als de televisie het niet doet, of als de behandeling niet doorgaat, komt dit alles terug bij uw medewerkers. Dan is het zaak om snel en oplossingsgericht te reageren. De medewerkers kunnen de cliënt verwijzen naar degene die de fout gemaakt heeft, maar beter is het om samen met de cliënt de fout op te sporen en te herstellen. 8. Zich verschuilen: problemen oplossen kost moeite, zeker in organisaties waar veel mensen betrokken zijn bij het bieden van zorg. Lang niet iedereen in de organisatie is even cliëntgericht als u. Toch kunt u onmogelijk alles zelf oplossen. Als de tillift stuk is zal iemand van de Technische Dienst moeten komen om de lift te repareren. Als deze medewerker na vier keer bellen nog niet komt, kunt u proberen een alternatief te bedenken, bijvoorbeeld het lenen van een lift van een andere afdeling. Daarmee houdt u de fout van de ander in stand. U legitimeert het nalatige gedrag. Beter is het om de medewerker of zijn/haar leidinggevende van de Technische Dienst hierop aan te spreken. Daarvoor moet u wel uw nek uitsteken en daardoor kunt u uw hoofd stoten. Aangezien dat niet leuk is hebben we de neiging om ons te verschuilen achter kleine of grote verontschuldigingen. Kleine excuses zijn: ‘straks’, ‘morgen’, ‘ik heb het doorgegeven’, ‘dat is waar ook’, ‘ik heb het nu even druk, maar ik kom er op terug’, ‘het staat bovenaan m’n lijstje’, et cetera. Grotere excuses zijn: ‘geen personeel’, ‘ja het budget weet u’, ‘de regering’, ‘de werkdruk’, ‘het ziekteverzuim’, et cetera. 9. Zich onttrekken aan de dienstverlening: De grootste maar ook veel voorkomende zonde is het zich onttrekken aan de dienstverlening: ‘Oh, daar komt mevrouw Wassenaar, die zal wel weer iets te klagen hebben, gauw de bocht om.’ Of ‘Weer een bel, over vijf minuten loopt m’n dienst af, dus dat mag de late dienst doen.’, ‘Daar ligt een klokhuis/volle urinaal/vuile handdoek onder het bed; ik heb het even niet gezien.’ Of ‘M’n collega draait de dop wel weer op de tube, ik heb daar nu even geen zin in/tijd voor.’
U heeft nu een aardig overzicht van hoe u en uw medewerkers cliëntgericht kunnen werken, wat u kunt doen als dat niet gebeurt en hoe u meer algemeen vormen van niet-cliëntgericht werken kunt herkennen. Toch zal het niet altijd goed gaan. Het kan gebeuren dat een cliënt zijn of haar beklag bij u doet. Hoe behandelt u zo’n klacht? Het behandelen van klachten Een klacht is een onbetaald advies én een teken dat de cliënt die klaagt het beste met u voor heeft. De cliënt streeft door de klacht ernaar om de kwaliteit van de zorg of de behandeling voor zichzelf en mogelijk voor anderen te verbeteren. Klachten geven u een idee over hoe het met de kwaliteit en de service gesteld is. Een klacht is op te delen in een procedureel gedeelte en een inhoudelijk deel. We zullen met name stil staan bij het procedurele deel. Dit gaat over de manier waarop de klacht wordt afgehandeld. Dit bepaalt namelijk in hoge mate de cliëntgerichtheid. Klachtenfunctionaris De meeste instellingen hebben vastgestelde procedures voor de afwikkeling van een klacht. De cliënt kan doorgaans hulp krijgen van een speciaal aangewezen klachtenfunctionaris. Dit soort procedures zijn bedoeld voor de ‘zwaardere’ klachten waarbij u of uw medewerkers er niet in slagen de situatie naar tevredenheid van de cliënt te regelen of op te lossen. Klacht tegen u of tegen uw medewerkers Als de klacht tegen één van uw medewerkers of tegen u gericht is, dan is het verstandig om een derde persoon in de afwikkeling te betrekken om zo te voorkomen dat subjectiviteit een rol gaat spelen. MIC Klachten die te maken hebben met het ondeskundig handelen dienen steeds formeel afgehandeld te worden. Er is dan bovendien sprake van een incident in de cliëntenzorg. Voor dit soort zaken geldt bijna altijd een meldingsplicht in de instelling (MIC-regeling: Melding Incidenten Cliëntenzorg). Servicemodel om met klachten om te gaan: Hoe pakt u in eerste instantie een klacht aan? Een goed hulpmiddel om een klacht te benaderen is het beschreven methodische model. 1. 2. 3. 4. 5.
Waarnemen (aanhoren) wat er aan de hand is; Analyseren van wat de klacht inhoudt; Onderzoeken van alternatieven of herstelmogelijkheden; Keuze van het alternatief; Uitvoeren van het alternatief en nagaan of de situatie daarmee tot tevredenheid van de klager afgewikkeld is.
Ook waar het om de afhandeling van klachten gaat staat cliëntgerichtheid steeds voorop.
