Onderzoek kwaliteit pasfoto’s en service fotovakhandels
Index 1.
Achtergrond
2.
Entree
3.
Ontvangst
4.
Pasfoto
5.
Samenvatting
Onderzoek kwaliteit pasfoto’s en service fotovakhandels Authors TNS NIPO Martijn van Keulen Marjolein Bulsink
7 november 2011 G2281 | © TNS
Achtergrond van het onderzoek
De fotovakhandel heeft het zwaar. Het aantal vestigingen daalt al jaren en zal nog verder dalen. De concurrentie zit niet stil. Verkoop via internet wordt als de grootste bedreiging gezien. De pasfoto is de kurk van het bestaan binnen de fotovakhandel. Ook daarbij is sprake van een groeiend aantal concurrenten. De fotovakhandel moet zich via kwaliteit onderscheiden van de rest. Kwaliteit in dienstverlening! MSO Pasfoto >
3
Achtergrond MSO Pasfoto
Kwaliteit in kaart gebracht Het mystery shopping onderzoek heeft tot doel de kwaliteit in dienstverlening in kaart te brengen. Kwaliteit heeft in dit opzicht een aantal dimensies:
1
Kwaliteit in gastheerschap: voelt de klant zich welkom?
2
Kwaliteit in klantcontact: is duidelijk wat het doel van de foto is? (In deze ronde: een foto voor paspoort of rijbewijs)
3
Kwaliteit in details: wordt goed omgegaan met de eigenaardigheden van de klant in kwestie? (Gespiegeld aan het pasfotocertificaat)
4
Kwaliteit in foto: is de foto geslaagd?
MSO Pasfoto >
4
Waarom mystery shoppen?
Met Mystery Shopping breng je in kaart hoe de klant de door jullie geleverde service ervaart. Maak je je ideeën waar?
“Perceptie”
“Service”
Mystery Shopping geeft het niveau van je service weer vanuit het oogpunt van je klant MSO Pasfoto >
5
Mystery Shopping: zowel objectief als subjectief Als een klant een fotovakhandel bezoekt, wordt zijn beeld van de dienstverlening door verschillende factoren beïnvloed: • Wachttijd • Plek waar foto wordt genomen • Etc. Een optimale klantervaring hangt ook af van emotionele / empathische aspecten. • Gevoel van welkom zijn • Wachttijd: aanvaardbaar? • Klantvriendelijkheid, inlevingsvermogen? En: open vragen vergroten de mogelijkheden om de klant te begrijpen
MSO Pasfoto >
6
Opzet onderzoek
Doelgroep
Methode
fotovakhandels
mystery shopper
Steekproef grootte n = 150
Veldwerkperiode Week 38-40
MSO Pasfoto >
7
Achtergrondkenmerken mystery shoppers “Ik wil graag een pasfoto laten maken”. Profielkenmerken zonnebril in haar
uitdrukking
27
glimmende huid
26%
24%
24%
24%
8
refklecterende oorbellen/ haarband
25
kaal
9
Aangenomen houding
bril
59
lang haar voor ogen
Hoofd achterover 27% Hoofd voorover 24%
13
lang haar voor oren
Hoofd scheef 24%
30 0
20
Opzij gezeten 25% 40
60
80
MSO Pasfoto > Wanneer de medewerker vraagt waar u de pasfoto voor nodig heeft, dan geeft u aan dat het voor een paspoort, of een ID-kaart, of uw rijbewijs is.
Onderdelen bezoek aan fotovakhandel Er zijn drie fasen te onderscheiden in het bezoek aan de fotovakhandel:
Entree
Ontvangst / klantcontact
Pasfoto
MSO Pasfoto >
9
Entree MSO Pasfoto
Het merendeel van de fotovakhandels maakt een verzorgde, professionele indruk Beoordeling uitstraling vestiging
Aantal bezoekers in de winkel
50%
0
44%
86%
professionele uitstraling
6%
14%
-
-
Op de etalageramen zaten vuile strepen en vegen.
mystery shoppers vond de etalage er onverzorgd uitzien.
Zeer Zeer verzorgd verzorgd
24% 45%
Tamelijk Tamelijk verzorgd verzorgd
42%
Tamelijk Tamelijk onverzorgd onverzorgd
9%
Zeer Zeer onverzorgd onverzorgd
3%
Redenen…
Beoordeling etalage
11%* van de
onprofessionele uitstraling
Indruk van de vestiging
*In een aantal gevallen was er geen etalage aanwezig.
De etalage zag er rommelig uit, alsof er zo maar wat artikelen in gezet zijn. De ramen waren niet schoon en het geheel zag er niet uitnodigend uit.
MSO Pasfoto >
11
Ontvangst MSO Pasfoto
Bij binnenkomst vaak snel geholpen en vriendelijk begroet
65%
van de mystery shoppers werd direct geholpen bij binnenkomst van de fotovakhandel gemiddeld
35% van de
mystery shoppers moest eerst nog even wachten
3:13
minuten wachttijd
Iets meer dan 4 op de 5 mystery shoppers werd vriendelijk begroet 81% van de mystery shoppers werd vriendelijk begroet 15% werd formeel begroet 5% werd onverschillig begroet
MSO Pasfoto >
13
Pasfoto MSO Pasfoto
Korte wachttijd geen probleem voor bezoeker Locatie maken pasfoto
in de w inkel afgeschermd door vb. een schem
Bij 91% van de mystery shoppers kon de pasfoto direct worden gemaakt Slechts 9% moest wachten
51
in de w inkel, zichtbaar voor andere bezoekers maar niet van buiten
Zij wachtten gemiddeld 4:27 minuten
27
niet in de w inkel, maar in een af te sluiten ruimte/ studio
15
Maar: zij vonden deze wachttijd geen probleem.
in de w inkel zow el van binnen 4 als buiten zichtbaar
anders 4
0
20
40
60
80
Slechts 1 mystery shopper klaagde over de wachttijd, maar hij moest dan ook maar liefst 15 minuten wachten.
MSO Pasfoto >
15
Een op de vijf mystery shoppers wordt niet gevraagd waar de foto voor nodig is Niet alle (noodzakelijke) vragen worden door de fotograaf gesteld
18% van de mystery
shoppers werd niet aangeboden om de jas uit te doen voor de foto
63% van de mystery
shoppers werd niet gevraagd of ze gebruik wilde maken van een spiegel of hun haren wilden kammen
20% van de mystery
shoppers werd niet gevraagd waar de foto voor nodig is
“De verkoper was wat kort af. Ik vond het erg vervelend dat ik niet even in de spiegel kon kijken en mijn jas en sjaal af kon doen en mijn tassen neer kon zetten...”
MSO Pasfoto >
16
Houding van de fotograaf positief maar in bijna een kwart van de gevallen wel gehaast
Nam de fotograaf de tijd om aanwijzingen te geven toen u ging Aangenomen houding zitten? Heeft u de indruk dat de fotograaf over vakkennis beschikt?
Was de fotograaf gehaast of nam hij/zij de echt de tijd voor u?
93%
7%
90%
10%
77%
23%
“De foto werd gemaakt op een mobiel statief. Deze werd veelvuldig in verschillende standen gezet om er voor te zorgen dat de reflectie van het glas van mijn bril verdween, maar dit lukte niet. Uiteindelijk zijn er ongeveer 14 foto's gemaakt.”
MSO Pasfoto >
17
7% heeft een onprettige ervaring tijdens het bezoek
Zijn er bepaalde zaken die u als onprettig heeft ervaren? “Tijdens het verloop van het
maken van de pasfoto mengde en tweede medewerker zich in deze activiteit. Hij vond dat het niet aan de reflectie lag, maar aan mijn bril die naar zijn mening niet goed was aangemeten. Ze discussieerden even wat te doen.”
De fotografe ging routineus en erg haastig te werk.
7% Ja
93% Nee
“De fotograaf was erg vriendelijk, maar het lukte niet om een echt goede foto te maken. uiteindelijk zei ze:'Deze is wel goed. En als hij toch niet goed is, kunt u terugkomen.'Ze twijfelde zelf dus duidelijk of de foto voldeed aan de eisen, maar liet me er toch mee vertrekken. Dat voelde vreemd;…”
MSO Pasfoto >
18
Bijna alle fotografen corrigeren houding en gezichtsuitdrukking
Heeft de fotograf uw houding gecorrigeerd?
Heeft de fotograaf uw gezichtsuitdrukking (of stand van bril) gecorrigeerd?
97%
93%
3%
7%
MSO Pasfoto >
19
Fotograaf grijpt vaak niet in bij speciale kenmerken
Indien bril, oorbellen, haarband of zonnebril op hoofd
Indien bril
Indien geen haar of glimmende huid
55% van de fotografen deed geen moeite
om reflectie te voorkomen
40% van de fotografen vroeg brildragers om
de bril af te zetten ( terwijl dit niet nodig is)
60% van de fotografen deed geen moeite
om eventuele reflectie te voorkomen.
MSO Pasfoto >
20
Fotograaf grijpt vaak niet in bij speciale kenmerken
Indien oog of oor bedekkend haar
30% van de fotografen zei niets over de zichtbaarheid van de oren
18% van de fotografen heeft geen
opmerking gemaakt over het haar
Indien oorbellen, haarband of zonnebril op hoofd
27% van de fotografen heeft geen
opmerking gemaakt over de oorbellen, haarband of zonnebril.
MSO Pasfoto >
21
Levering pasfoto’s Gemiddelde prijs
Hoeveel pasfoto’s
€10,30,-
Aanbiedingen
4,81
Extra setje van
11% dezelfde pasfoto’s in de zelfde maat
Tijd tot pasfoto’s klaar waren 6% 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Extra vergroting van de pasfoto Extra foto die apart
1% zou worden gemaakt
73
23 minder dan 5 5-10 minuten minuten
11% Anders… 3
1
10-20 minuten
20+ minuten
73% Geen aanbieding
MSO Pasfoto >
22
Samenvatting MSO Pasfoto
Samenvatting Bij binnenkomst worden de fotovakhandels over het algemeen positief beoordeeld: • 89% vindt de etalage verzorgd; • 86% vindt dat de winkel een professionele uitstraling heeft; • 87% vindt de winkel tamelijk of zeer verzorgd. Ook de ontvangst was in de meeste gevallen vriendelijk (81%) of formeel (15%). Twee op de drie klanten werden meteen geholpen. De overigen wachtten gemiddeld niet lang: slechts ruim 3 minuten. De fotograaf werd als vakkundig gezien en gaf aanwijzingen bij het maken van de pasfoto maar hij kwam in bijna een kwart van de bezoeken wel wat gehaast over. • Er komt een aantal verbeterpunten naar voren die zouden leiden tot een betere pasfoto’s : • een op de vijf shoppers werd niet gevraagd waar de pasfoto voor was en dus of deze foto aan de eisen voor officiële documenten moest voldoen. • Hoewel de algemene instructies over de houding en gezichtsuitdrukking vaak goed gegeven werden, gingen er in het geval van speciale profielkenmerken dikwijls mis. • Fotografen bleken met name niet goed om te gaan met reflectie van een bril of bijvoorbeeld sieraden. • Daarnaast verzocht twee op de vijf fotografen brildragers om hun bril af te zetten (terwijl dit niet nodig is). MSO Pasfoto >
24
