Onderzoek Kwaliteit beleidsuitvoering Vergunningverlening en Handhaving

GOVERNANCE & COMPLIANCE

Onderzoek Kwaliteit beleidsuitvoering Vergunningverlening en Handhaving Eindrapportage voor de Gemeente Almelo

ADVISORY

Internal Audit, Risk and Compliance Services Amstelveen 12 juni 2009 © 2009 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse besloten vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International, een Zwitserse coöperatie. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland.

Inhoudsopgave 1.

Management samenvatting

5.1.6

2.

Inleiding en doelstelling

5.1.7

2.1

Uw onderzoeksvragen

5.1.8

3.

Verantwoording onderzoek

Bouw- en reclamevergunningen – de cijfers Aantallen aanvragen, handhaving, klachten, bezwaar en beroep

5.1.9

Welstand – samenvatting

4.

Informatievoorziening

5.1.10 Welstand – beleid en beleidsdoelstellingen

4.1

Publiekszaken - context

5.1.11 Welstand – maatregelen 5.1.12 Welstand – proceswijziging

4.1.1 Publiekszaken – beleid en beleidsdoelstellingen 4.1.2 Publiekszaken – maatregelen 4.1.3 Publiekszaken – proceswijzigingen 4.1.4 Publiekszaken – resterende risico’s

Bouw- en reclamevergunningen – resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Bouw- en reclamevergunningen – resterende risico’s

5.1.13 Welstand – resterende risico’s 5.2

Milieuvergunningen – context

5.2.1

Milieuvergunningen – samenvatting

5.

Vergunningverlening & handhaving

5.2.2

Milieuvergunningen – beleid en beleidsdoelstellingen

5.1

Bouw- en reclamevergunningen – context

5.2.3 5.2.4

Milieuvergunningen – maatregelen Milieuvergunningen – proceswijzigingen

5.2.5

Milieuvergunningen – resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek

5.2.6 5.2.7

Milieuvergunningen – resterende risico’s Milieuvergunningen – de cijfers Aantallen aanvragen, handhaving, klachten, bezwaar en beroep

5.1.1 Bouw- en reclamevergunningen – samenvatting 5.1.2 Bouw- en reclamevergunningen – beleid en beleidsdoelstellingen 5.1.3 Bouw- en reclamevergunningen – maatregelen 5.1.4 Bouw- en reclamevergunningen – proceswijzigingen 5.1.5 Bouw- en reclamevergunningen – resultaten dossieronderzoek

© 2009 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse besloten vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International, een Zwitserse coöperatie. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. Deze presentatie kan niet worden gelezen zonder de bijbehorende mondelinge toelichting van KPMG. Deze presentatie of delen ervan mogen niet zonder schriftelijke toestemming van KPMG worden verspreid. Evenmin mag er zonder schriftelijke toestemming van KPMG naar worden verwezen. KPMG aanvaardt geen aansprakelijkheid voor schade van anderen dan de opdrachtgever.

1

Inhoudsopgave 6.

Klachten en bezwaar

6.1

Klachtencoördinatie – context

6.1.1 6.1.2

Klachtencoördinatie – beleid en doelstellingen Klachtencoördinatie – maatregelen

6.1.3

Klachtencoördinatie – proceswijzigingen

6.1.4

Klachtencoördinatie – resterende risico’s

6.2

Bezwaarschriftencommissie - context

5.3.8 Gebruiksvergunningen – de cijfers Aantallen aanvragen, handhaving, klachten, bezwaar en beroep

6.2.1

Bezwaren – beleid en doelstellingen

6.2.2

Bezwaren – maatregelen

5.4 Drank- en horeca- en exploitatievergunningen – context 5.4.1 Drank- en horecavergunningen – samenvatting

6.2.3 6.2.4

Bezwaren – proceswijzigingen Bezwaren – resterende risico’s

7.

Sturing en informatievoorziening

7.1

Sturing – kaders en informatiebehoefte

7.2

Sturing – informatievoorziening

7.3

Sturing – resterende risico’s

5.3

Gebruiksvergunningen - context

5.3.1 Gebruiksvergunningen – samenvatting 5.3.2 Gebruiksvergunningen – beleid en beleidsdoelstellingen 5.3.3 Gebruiksvergunningen – maatregelen 5.3.4 Gebruiksvergunningen – proceswijzigingen 5.3.5 Gebruiksvergunningen – resultaten dossieronderzoek 5.3.6 Gebruiksvergunningen – resultaten klanttevredenheidsonderzoek 5.3.7 Gebruiksvergunningen – resterende risico’s

4.4.2 Drank- en horecavergunningen – beleid en doelstellingen 5.4.3 Drank- en horecavergunningen – maatregelen 5.4.4 Drank- en horecavergunningen – proceswijzigingen 5.4.5 Drank- en horecavergunningen – resultaten van het dossieronderzoek 5.4.6 Drank- en horecavergunningen – resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 5.4.7 Drank- en horecavergunningen – resterende risico’s 5.4.8 Drank- en horecavergunningen – de cijfers Aantallen aanvragen, handhaving, klachten, bezwaar en beroep


2

Inhoudsopgave Bijlagen 1. Procesbeschrijving publiekszaken 2. Procesbeschrijving vergunningverlening en handhaving

bouwvergunning, welstandstoets 3. Procesbeschrijving vergunningverlening en handhaving

milieuvergunning, klachtafhandeling 4. Procesbeschrijving vergunningverlening, toezicht en handhaving

gebruiksvergunningen 5. Procesbeschrijving vergunningverlening, toezicht en handhaving

bijzondere wetten (dranken horecavergunning en exploitatievergunning) 6. Procesbeschrijving Klachtencoördinatie 7. Procesbeschrijving Bezwaarschriftencommissie 8. Referentiemodel voor vergunningverlening en handhaving


3

1. Samenvatting en aanbevelingen Inleiding De Gemeenteraad heeft KPMG gevraagd een onderzoek uit te voeren naar het proces van vergunningverlening en handhaving. Hiermee geeft de raad invulling aan haar kaderstellende en controlerende rol (artikel 155 van de Gemeentewet). De doelstellingen van het onderzoek zijn als volgt geformuleerd:

2. Pro-activiteit betekent dat de behandelend ambtenaar de aanvrager tijdig en adequaat informeert, waar mogelijk adviseert en met de aanvrager meedenkt, en alternatieven aanreikt. 3. Integriteit betekent dat zowel de wijze van besluitvorming op een vergunningaanvraag als het handelen door de behandelend ambtenaar in lijn is met het integriteitbeleid van de gemeente.

z

Het verschaffen van inzicht in het proces van vergunningverlening en de handhaving vanuit het perspectief van de aanvragers, burgers, ondernemers en instellingen.

4. Rechtmatigheid betekent dat de besluiten van de gemeente gebaseerd zijn op vastgestelde wettelijke regels of richtlijnen. Deze besluiten moeten verifieerbaar of controleerbaar zijn.

z

Inzicht verschaffen of het proces van vergunningverlening en handhaving en eventueel het gedogen, in lijn is met het onderliggende beleid en beleidsdoelstellingen.

5. Doeltreffendheid betekent dat het gevoerde beleid leidt tot de realisatie van de gestelde doelstellingen.

Onderzoeksvragen z

z

6. Doelmatigheid betekent dat de gemeente erin slaagt om met een zo beperkt mogelijke inzet van de beschikbare middelen het gewenste resultaat te bereiken.

Verloopt de afhandeling van vergunningenaanvragen en de handhaving integer, rechtmatig, doelmatig, doeltreffend en naar tevredenheid van de aanvrager, burgers, ondernemers en instellingen? In hoeverre past de afhandeling van vergunningaanvragen en de handhaving in de onderliggende beleidskaders?

Vraaggericht

Vergunningverlening en Handhaving

Kwaliteitsaspecten Voor dit onderzoek zijn door de raad de volgende kwaliteitsaspecten benoemd. Hierbij heeft de raad de volgende definities vastgesteld: 1. Vraaggerichtheid betekent dat de gemeente open staat voor de vraag van de vergunningaanvrager, deze vraag op de juiste wijze interpreteert en volgens de procedures behandeld. Waar vergunningen niet noodzakelijk zijn, worden deze ook niet gevraagd.

Proactief

Integriteit

Doelmatig

Rechtmatig

Doeltreffend


4

1.1 Samenvatting Rol van KPMG

Verdere opbouw van deze samenvatting

KPMG heeft dit onderzoek uitgevoerd als onafhankelijke derde. Dit onderzoek gaat in op feitelijkheden en bevat op uitdrukkelijk verzoek van de opdrachtgever geen meningen of oordelen namens KPMG. Het is aan de raad om tot een oordeel te komen over het proces van vergunningverlening en handhaving en de managementinformatie en sturing op dit proces. Daartoe heeft KPMG voor de gehele scope van het onderzoek aanbevelingen opgesteld. Op het niveau van de verschillende vergunningtypen hebben wij meer operationele verbeterpunten op het gebied van de interne beheersing opgesteld.

Thema’s

In de toelichting op de initiële onderzoeksopzet heeft de raad ons gevraagd de onderzoeksresultaten in het perspectief te plaatsen met andere relevante gemeenten (ambitieniveau, grote-steden-beleidsvraagstuk, demografische typering), bijvoorbeeld via een benchmark. Het gebruik van benchmarks is door de specifieke vraagstelling van de opdrachtgever en de beperkte beschikbaarheid van benchmarkgegevens over vergunning en handhaving echter niet mogelijk gebleken. Dit hebben wij eerder aan de gedelegeerd opdrachtgever (presidium) bericht. De intentie van de opdrachtgever met het onderzoek is het verbeteren van het proces van vergunningverlening en handhaving en collectief te leren van het verleden. Vanuit deze achtergrond hebben wij dit onderzoek uitgevoerd en alle medewerking van de organisatie ontvangen. Alle onderzoeksbevindingen hebben wij met de verantwoordelijke en/of betrokken medewerkers van de gemeente Almelo teruggekoppeld in het kader van hoor- en wederhoor.

In deze samenvatting worden de belangrijkste onderzoeksresultaten thematisch weergegeven. De thema’s zijn: z

Beleid vergunningverlening & handhaving

z

Informatievoorziening aan de aanvrager

z

Procesbeheersing

z

Klachten en bezwaarschriften

z

Verantwoording en sturing

z

Klanttevredenheid bij de aanvrager

Op deze wijze beantwoorden wij de onderzoeksvragen (zie vorige pagina), aangezien een korte beantwoording met zoveel verschillende onderzoeksaspecten niet mogelijk is. De gekozen onderwerpen per thema zijn gebaseerd op het vastgestelde referentiemodel, wat leidend was voor ons onderzoek (zie bijlage 8). Een integraal overzicht van de maatregelen op basis van het referentiemodel is opgenomen in paragraaf 1.2. In paragraaf 1.3 zijn aanbevelingen geformuleerd. Dossieronderzoek: reguliere en markante casussen De resultaten van de 28 dossiers die wij hebben onderzocht zijn verwerkt in onze bevindingen in dit rapport. 7 dossiers waren tot markante casussen benoemd. Wij hebben in ons onderzoek geen significante verschillen ontdekt tussen reguliere en markante casussen.


5

1.1 Samenvatting (vervolg) Beleid vergunningverlening & handhaving

Informatievoorziening aan de aanvrager

Voor bouw-, reclame- en milieuvergunningen is een beleid opgesteld. Voor de kleinere vergunningen (gebruiksvergunningen, dranken horecawet- en exploitatievergunningen) is geen actueel en concreet beleid beschikbaar.

De gemeente Almelo voorziet haar burgers op een aantal manieren proactief van informatie over eventueel aan te vragen vergunningen. De gemeente heeft een balie Publiekszaken waar potentiële vergunningaanvragers geholpen worden bij het nagaan of de wensen binnen de kaders passen van ruimtelijke ordening. Men kan hierbij denken aan het bestemmingsplan, de welstandstoets en eventuele andere zaken.

Bij dranken horeca- en exploitatievergunningen is weinig aandacht voor handhaving. De gemeente Almelo heeft geen beleid op het gebied van handhaving voor dranken horeca- en exploitatievergunningen. Handhaving hiervan vindt ad hoc plaats. Het risico van het ontbreken van actueel en concreet beleid is gebrek aan eenduidigheid in de beoordeling van aanvragen en het toepassen van handhaving. De lage prioriteit voor handhaving en het gebrek aan beleid kan deels worden verklaard door de kleine omvang van de betrokken teams (ongeveer 5 FTE). In het opgestelde beleid wordt voor bouwen milieuvergunningen gebruik gemaakt van een risicoanalyse als basis voor de inzet van medewerkers. Op een aantal punten kan het beleid concreter worden geformuleerd, omdat concrete afspraken ontbreken. Bij gebruiksvergunningen is een aanpak gekozen waarbij men zich richt op integrale controle op brandveiligheid in plaats van controle op brandveilig gebruik. Bij de controle op brandveiligheid wordt tevens naar bouwkundige aspecten van brandveiligheid gekeken. Deze aanpak is niet vastgesteld door de raad.

Het werk aan de balie Publiekszaken wordt vooral gedaan op basis van ervaring van de medewerkers en is weinig gebaseerd op checklisten of procedures. Dit brengt het risico met zich mee dat aanvragers niet volledig en consistent geïnformeerd worden. Voor de welstandstoets en milieuvergunningen kan de aanvrager gebruik maken van vooroverleg. In het vooroverleg worden de wensen van de aanvrager besproken voordat daadwerkelijk een vergunning wordt aangevraagd. Hiermee wordt voorkomen dat de aanvraag niet binnen de kaders past en daarom zal moeten worden aangepast of moet worden afgewezen. Hoewel het vooroverleg in het kader van de informatievoorziening veel voordelen met zich meebrengt, brengt het ook een risico met zich mee. Dit risico bestaat eruit dat de verwachting kan worden gewekt bij de aanvrager dat een positief advies in het vooroverleg tevens een positieve uitkomst van een vergunningafhandeling met zich meebrengt.


6

1.1 Samenvatting (vervolg) Er is informatie beschikbaar op de website van de gemeente over de verschillende vergunningtypen op het gebied van vergunningverlening. Deze informatie ontbreekt voor handhaving. Procesbeheersing Voor de vergunningafhandeling is voor de dranken horeca- en exploitatievergunning een beslisboom aanwezig. Deze is niet beschikbaar voor de overige vergunningen. Als er geen beslisboom is, ontbreekt een belangrijke waarborg op het gebied van eenduidige afhandeling van een vergunningaanvraag, het consequent toepassen van weten regelgeving, het toepassen van actuele regelgeving en dus de kwaliteit van besluitvorming. Als er geen beslisboom aanwezig is, gebruiken de teams wel andere waarborgen die de risico’s op het gebied van eenduidige afhandeling verkleinen. Deze andere waarborgen hebben echter niet hetzelfde effect als het gebruik van een beslisboom. Welstand wordt getoetst aan de Welstandsnota door een externe partij. Waar de Welstandsnota niet voldoende concreet is, wordt getoetst aan de algemene redelijke eisen van welstand. Welstand levert een advies op waar de gemeente van kan afwijken. Over het algemeen ontbreekt een toegankelijk kennismanagementsysteem. Dit brengt het risico met zich mee dat geen eenduidigheid wordt gerealiseerd in de beoordeling van de vergunningaanvragen.

Voor alle vergunningtypen ontbreekt een goed functionerend workflowmanagementsysteem. Voor bouwen reclamevergunningen is het systeem aanwezig maar functioneert het onvoldoende; voor andere vergunningtypen signaleert het systeem pas nadat een vergunningaanvraag de wettelijke behandeltermijn heeft overschreden. Het risico hierbij is dat de vergunningaanvraag niet binnen de wettelijke termijn wordt afgehandeld. Daarnaast bemoeilijkt dit het verdelen van de werklast over medewerkers. Ook het afleggen van verantwoording over gerealiseerde doorlooptijden is moeilijk. Er vindt nauwelijks collegiale toetsing plaats binnen de processen. Soms zijn bij een vergunningaanvraag meerdere medewerkers betrokken, bijvoorbeeld een technisch medewerker en juridisch beleidsmedewerker. Zij hebben echter voornamelijk een afzonderlijke rol bij de vergunningafhandeling en handhaving. Er vindt daarnaast nauwelijks interne controle plaats op de processen. Wel zijn er externe inspecties, bijvoorbeeld van VROM. Binnen de gemeente wordt nog niet gewerkt met digitale dossiers. In een aantal systemen worden brieven automatisch gegenereerd en opgeslagen. Inkomende correspondentie wordt echter niet gescand en opgeslagen. De gemeente heeft in gesprekken aangegeven te streven naar digitale dossiervorming. Digitale dossiervorming kan een belangrijke impuls zijn voor de informatievoorziening en uniformiteit van afhandeling van vergunningaanvragen (als vorm van kennismanagement).


7

1.1 Samenvatting (vervolg) Klachten en Bezwaarschriften

Bezwaarschriften

Klachten

Zowel vergunningaanvragers als andere belanghebbende partijen kunnen bezwaar aantekenen tegen een besluit op een vergunningaanvraag. Het kan hierbij gaan om bezwaar tegen de toekenning van een vergunning dan wel het afwijzen van een vergunningaanvraag.

De afhandeling van klachten is vastgelegd in de klachtenregeling gemeente Almelo 2006. De klachtenregeling geeft een beschrijving van wat door de gemeente Almelo wordt verstaan onder een klacht en welke partijen er betrokken zijn bij de afhandeling van een klacht. Via het klachtenregistratiesysteem is het voor de coördinator zichtbaar welke klachten er nog openstaan. Het is echter niet zichtbaar wat de status is van de klacht waardoor sturing en bewaking wordt bemoeilijkt. Het kan voorkomen dat de coördinator niet alle klachten onder ogen krijgt. Bijvoorbeeld wanneer een klacht rechtstreeks (per mail of telefonisch) wordt gericht aan de betreffende ambtenaar. Als de ambtenaar de klacht direct zelf afhandelt, in plaats van de klacht te melden bij één van de coördinatoren, dan wordt deze niet officieel geregistreerd als klacht. Hierdoor is niet precies inzichtelijk hoeveel klachten er per jaar worden ontvangen. Inzichtelijk is hoeveel klachten door de klachtencoördinator officieel zijn ontvangen. De wijze van klacht afhandeling kan sterk afhangen van de aard en ernst van de klacht. In het proces is opgenomen dat contact wordt opgenomen met de klager. Er is geen nadere centrale procedure of handreiking voor ambtenaren beschikbaar op welke wijze klachten afgehandeld moeten of kunnen worden.

Een centrale rol in de behandeling van bezwaarschriften wordt vervuld door de bezwaarschriftencommissie. Deze commissie is gemandateerd om bezwaren in behandeling te nemen. De commissie heeft geen beslissende, maar een adviserende rol naar het betreffende (verwerende) bestuursorgaan. Dit bestuursorgaan zal op basis van het advies een beslissing op het bezwaarschrift nemen. De bezwaarschriftencommissie heeft een beperkte invloed op de doorlooptijd van de afhandeling van een bezwaar. De laatste fase van de procedure waarin het bestuursorgaan een beslissing op het bezwaar neemt, valt buiten de invloedsfeer van de bezwaarschriftencommissie. Verder kent de commissie geen voortgangsbewaking op de bezwaren in behandeling. Er wordt slechts een Excel-document bijgehouden voor de indicatie van de status van de bezwaarschriften.

De gemeente heeft aangegeven het proces van klachtencoördinatie te willen wijzigen.


8

1.1 Samenvatting (vervolg) Verantwoording en sturing

Informatiebehoefte van de raad

Normstelling voor vergunningverlening en handhaving

De raad krijgt over het proces van vergunningverlening alleen de belangrijkste afwijkingen gerapporteerd die van invloed zijn op het realiseren van beleid. Hiervoor wordt de bestuursrapportage (Berap) gebruikt. De Berap is een uitzonderingsrapportage. De raad krijgt geen informatie over het primaire proces van vergunningverlening of handhaving. De sturing en beheersing hiervan vindt uitsluitend plaats bij het Directieteam (DT) en de betrokken afdelingen.

Voor de vergunningverleningen handhavingsprocessen worden geen normatieve behandeltijden gebruikt. Voor bouwen reclamevergunningen zijn deze in ontwikkeling. Voor dranken horeca- en exploitatievergunningen zijn deze beschikbaar in literatuur maar worden niet actief gebruikt. Hierdoor is het niet mogelijk de doelmatigheid te bepalen en intern verantwoording af te leggen over afwijkingen van de begroting. Vervolgens ontbreekt de mogelijkheid om bij het opstellen van een begroting te leren van voorgaande jaren aangezien het inzicht in de afwijking van behandeltijden ontbreekt. Integrale afstemming vergunningen Voor de verschillende vergunningtypen wordt op dit moment gebruik gemaakt van verschillende softwarepakketten. Omdat tussen verschillende vergunningtypen interactie plaatsvindt (voor gebruik van bijvoorbeeld panden zijn soms meerdere vergunningen nodig), brengt dit risico’s met zich mee op het gebied van doelmatigheid en beschikbaarheid van integrale informatie over vergunningverlening en handhaving. Kaderstelling door de raad Het college en de raad werken vanuit het collegeprogramma waarbij zij zich richten op de grote(re) ontwikkelingen binnen de gemeente Almelo, zoals bijvoorbeeld het masterplan. De raad stelt globale kaders op voor genoemde ontwikkelingen. Het college geeft een nadere invulling van deze kaders. Voor onderwerpen als vergunningverlening en handhaving heeft de raad geen specifieke kaders vastgesteld.

Informatievoorziening aan de raad Gedurende het onderzoek hebben wij vastgesteld dat de raad niet eenduidig is over haar informatiebehoefte over het proces van vergunningverlening en handhaving in relatie tot de feitelijke informatievoorziening aan de raadsleden. Controlerende taak op basis van managementinformatie De raad ontvangt tot ultimo 2008 geen informatie over vergunningverlening en -handhaving. De raad heeft het college ook niet verzocht aanvullende informatie aan te leveren met betrekking tot dit proces. De raad heeft ten aanzien van het proces van vergunningverlening en handhaving haar controlerende taak naar eigen zeggen beperkt in kunnen vullen. Sturende taak van de raad Door het ontbreken van een duidelijke kaderstelling en de beperkte informatievoorziening aan de raad over de ontwikkelingen en resultaten in het proces van vergunningverlening en handhaving heeft niet alleen de controlerende maar ook de sturende taak van de raad weinig invulling gekregen.


9

1.1 Samenvatting (vervolg) Meten van klanttevredenheid via enquête

Totaal oordeel van de aanvrager

Om de klanttevredenheid te bepalen is een online enquête uitgevoerd. De resultaten hiervan zijn opgenomen in een separate rapportage. De enquête had betrekking op drie onderwerpen: informatievoorziening, houding van de gemeente en afhandeling van de vergunningaanvraag. Hierna zijn enkele aspecten van deze enquête opgenomen.

Als afronding is gevraagd naar de tevredenheid van de aanvrager over het gehele proces. 68% van de aanvragers is tevreden tot zeer tevreden over het gehele proces van vergunningverlening. De motivatie voor tevredenheid of ontevredenheid komt grotendeels overeen met wat al genoemd was bij de voorgaande vragen.

Informatievoorziening De meeste vergunningaanvragers winnen informatie in voorafgaand aan de vergunningaanvraag. 71% is hierover tevreden tot zeer tevreden. Positieve aspecten zijn onder andere een heldere uitleg, meedenken door ambtenaren en snel en netjes te woord gestaan. Als verbeterpunten zijn onder andere benoemd: onjuiste en tegenstrijdige informatieverstrekking, geen prettig contact met ambtenaren en het niet voor handen hebben van juiste informatie. Houding van de gemeente De houding van de gemeente wordt positief beoordeeld. 62% van de respondenten is tevreden over de gesprekken met de ambtenaren. De verbetersuggesties die zijn benoemd, zijn een betere communicatie tussen afdelingen van de gemeente, één aanspreekpunt gedurende het gehele proces van vergunningaanvraag en het nakomen van afspraken. Afhandeling van de vergunningaanvraag 71% van de aanvragers is tevreden tot zeer tevreden over de behandeling van de vergunningaanvraag. Reden voor ontevredenheid is het niet tussentijds op de hoogte gehouden worden, dat de gemeente haar afspraken niet nakomt en dat de doorlooptijden niet worden gehaald.


10

1.2 Samenvatting: Overzicht van maatregelen – inleiding en informatievoorziening Inleiding

#

Hierna is een samenvatting van de maatregelen opgenomen. Aangegeven is of deze maatregelen wel of niet aanwezig zijn.

De samenvatting is uitgesplitst naar onderwerp:

De basis voor deze lijst is het referentiemodel.

z


De lezer moet zich ervan bewust zijn dat de samenvattende weergave een sterke vereenvoudiging is van de werkelijkheid. Deze samenvatting moet daarom ook worden gelezen in samenhang met de toelichting in deze rapportage.

z

Vergunningverlening

z

Handhaven

z

Sturing

Aandachtspunten Vergunningverlenings‐ proces

Vergunningtype Maatregelen (soll‐situatie)

Algemeen

Bouw‐ en reclamevergunningen

Milieuvergunningen

Gebruiksvergunningen

Drank‐ en horecavergunningen Exploitatievergunningen

Vergunningverlening

1

Informatieverstrekking aan > Beschikbaar stellen van gestandaardiseerde informatie waarin aandacht voor aanvrager vereisten in vergunningsverleningsproces (internet, folders, brochures, mondeling)

Ja

> Medewerkers geven relevante informatie omtrent eisen van de te verstrekken gegevens

Deels (afhankelijk van vergunningtype)

> Werktoe‐ en verdeling door leidinggevende zodat de afdeling altijd bereikbaar is

Ja

> Medewerkers vervangen elkaar bij afwezigheid > Vragen kunnen zowel mondeling, via email en/of telefonisch aan de medewerkers van Publiekszaken worden gesteld > Geven van voorlichting, pulicaties via krant en website e.d. > Medewerkers vragen of de aanvrager de ontvangen informatie begrijpt en voldoende informatie heeft ontvangen > Publiekszaken heeft handvatten om aanvragers te wijzen op aanvullende noodzaak voor vergunningen > Checklist met standaardeisen beschikbaar bij Publiekszaken > Periodieke toetsing op actualiteit van beschikbaar gestelde informatie > Klanttevredenheidsonderzoek > Analyse van klachten

Ja Ja Ja Ja Nee Nee Nee Ja Ja


11

1.2 Samenvatting: Overzicht van maatregelen - vergunningverlening #




Milieuvergunningen



Ja Ja

Ja Ja

Ja Ja

Ja Ja

Ja Ja Nee

Ja Ja Ja

Ja Ja Ja

Ja Ja Ja

> Toekennen van een identificatienummer en andere codering aan aanvraag > Direct registreren van aanvraag in systemen > Documentatie opnemen in dossier > Geautomatiseerde invoercontroles > Automatische signalering door systeem bij afwijking van standaardproces (bijv. niet invullen van veld of overslaan van processtappen)

Ja Ja Ja Nee Ja

Ja Ja Ja Nee Ja

Ja Ja Ja Nee Ja

Ja Ja Ja Nee Ja

> Vastlegging werkzaamheden middels beleid en procedures > Gebruik beslisboom > Werkoverleg en coaching > Toegankelijk kennismanagement systeem > Aandacht in werkoverleg voor jurisprudentie > Deelname aan kennis‐/expertgroepen > Argumentatie van bezwaar en beroepzaken worden geëvalueerd en leerpunten geformuleerd > Leerpunten naar aanleiding van de evaluatie worden gecommuniceerd aan behandelend ambtenaren > Toepassing van leerpunten wordt periodiek geëvalueerd > Relevante regelgeving is in kaart gebracht en wordt periodiek geëvalueerd

Ja Nee Ja Nee Ja Nee Nee

Ja Nee Ja Nee Ja Ja, door juridisch mdw Nee

Nee Nee Ja Nee Ja Ja, o.a. Regionale werkgroep Nee

Nee Ja Ja Nee Ja Ja, Regionaal overleg Bijzondere Nee

Nee

Nee

Nee

Nee

Nee Ja

Nee Ja

Nee Ja

Nee Ja

Ja niet van toepassing; er is geen beslisboom Ja Nee Ja Nee Nee Nee Ja

Ja niet van toepassing; er is geen beslisboom Ja Nee Ja Nee Nee Nee Ja

Ja niet van toepassing; er is geen beslisboom Ja Nee Ja Ja Nee Nee Ja

Ja Ja

> Aanvrager wordt schriftelijk geïnformeerd over werkelijke behandeltermijn

Nee

Nee

Nee

Nee (pas bij beslissing)

> Aanvrager wordt schriftelijk geïnformeerd over (dreigende) afwijking van wettelijke beslistermijn

Nee

Nee

Nee

Nee

Algemeen

Vergunningverlening 2

3

Ontvangst van vergunningaanvraag

Beoordeling

> Bevestiging ontvangst vergunningaanvraag > Gestandaardiseerde communicatie over de behandeling van aanvraag (termijnen, behandeld ambtenaar, etc.) > Controle op juistheid en volledigheid van aangeleverde gegevens > De aanvraag wordt getoetst op ontvankelijkheid > Registratie van datum van ontvangst (datumstempel) en registratie in postsysteem

> Bewaakt wordt of er wijzigingen zijn in relevante regelgeving > Wijzigingen in de beslisboom worden getest en geaccepteerd > Controle of gegevens volledig en tijdig zijn aangeleverd > Gebruik geautomatiseerd systeem (work flow management) > Voortgangsbewaking door/namens leidinggevende > Collegiale toetsing > Benchmark op behandeltijden > Normtijden voor vergunningafhandeling (behandeltijd) > Jaarlijkse capaciteitsplanning voor vergunningverleningsproces

Ja Nee Ja Ja Nee Nee Ja (afgeleid van literatuur, getoetst en correct. Niet actief gebruikt)


12

1.2 Samenvatting: Overzicht van maatregelen - vergunningverlening (vervolg)

#



Algemeen


Milieuvergunningen




Dossiervorming

> Gebruik van electronisch dossiersysteem > Gebruik checklist voor aanwezige documentatie in dossier > Systematische dossiercontrole > Standaard dossierindeling per vergunningtype

Nee Ja Ja Ja

Nee Nee Ja Nee

Nee Nee Nee Ja

Ja, voor standaard brieven Nee (niet in dossier, in systeem) Nee Nee

5

Besluit

> Gebruik van (standaard) brief om aanvragers te informeren > Workflowmanagement voor signalering van verzending > Registratie van uitgaande post

Ja Nee Nee, wel registratie in dossier

Ja Nee Nee

Ja Nee Ja

Ja Nee Ja

Ja Ja

Ja Nee

Ja Niet van toepassing; er zijn geen afwijzigingen

Ja Nee

> Toelichting op besluit > Vergunningaanvragers worden vooraf (telefonisch) geïnfomeerd bij afwijzing van de vergunningaanvraag 6

Klachten/bezwaar

> Eén postbus (mail, hardcopy, loket) voor klachten > Analyse van klachten > Klachten analyse leidt tot actieplan > Opvolging van actieplan wordt bewaakt > Ontvangen bezwaren worden geregistreerd > Voorleggen van bezwaar aan commissie bezwaarschriften > Bezwaarde krijgt een ontvangstbevestiging van zijn bezwaarschrift > Bezwaarde wordt via vervolgbrief op de hoogte gebracht > Ontvangen bezwaren worden geregistreerd met vermelding van datum > In de ontvangstbevestiging staat de afhandeltermijn > Workflow management > Rapportage over afhandeltijd > Gebruik van beslisboom > Toepassen van relevante jurisprudentie > Interne richtlijnen binnen commissie > Voorzitter zit verschillende samenstellingen van commissies voor

ja ja nee nee ja ja ja nee ja Ja, wettelijke termijn Nee Ja Nee Ja Ja, art. 12 en 16 van de Verordening Ja


13

1.2 Samenvatting: Overzicht van maatregelen - handhaving #

Vergunningtype


Maatregelen (soll‐situatie)


Milieuvergunningen



> Informatievoorziening door website, brochures of media over handhaving

Nee

Nee

ja, website

Ja, website

> Handhavingsprogramma met vooraf vastgestelde beleidsmatige keuzes en priortiteiten omtrent de naleving en handhaven

Ja

Ja

Ja

Nee

> Beleidsplan met criteria voor keuzen handhaven/gedogen (handhavingsstrategie)

Nee (wel Handhavingsnota)



Nee (bezig beleid vorm te geven)

> Beslisbomen voor keuze handhavingsstrategie (incl. gedogen) > Bepaling controlefrequentie wordt bepaald aan de hand van categorie indeling (1 t/m 4). Prioriteitsstelling > Het uitvoeringsplan toezicht bepaalt omvang en frequentie van controles > Gebruik protocollen > Gebruik handhavingsbeschikking > Gebruik beslisboom > Werkoverleg en coaching > Opstellen van een bezoekrapport/procesverbaal > Opnemen procesverbaal en bezoekrapport in dossier > Versturen controlebrief binnen 2 weken na controle

Nee Ja

Nee Ja

Nee Ja

Nee Nee

Algemeen

Naleving en handhaving 7

8


Controle op de naleving

Ja Ja Ja (in systeem) Ja Ja Nee Ja Ja Ja Nee Nee Nee Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nee Ja Ja Ja (2 weken termijn niet geborgd) Ja (2 weken termijn niet geborgd) Ja (2 weken termijn niet geborgd)

> Workflowmanagement systeem > Inzetten van specifiek hoog kennisniveau bij bepaalde zaken

9

Sanctioneren

10 Klachten/bezwaar

Nee Nee Ja Nee Ja Ja Ja Niet van toepassing (geen bezoeken)

Nee Ja

Nee Ja

Nee Ja

> Er zijn juridisch specialisten binnen handhaving ter ondersteuning van de inspecteurs

Ja

Ja

Ja

Nee Ja, bijv. Regionaal steunpunt Bibob + Juridisch beleidsmdw Ja

> Informatieverstrekking op website gemeente over mogelijke sancties die gemeente kan opleggen > Internet, folders, brochures > Medewerker kan vergunninghouders informeren over sancties

Nee

Nee

Nee

Nee

Nee Ja

Nee Ja

Nee Ja

> Registratie verzending sanctie > Registratie in dossier > Workflow management systeem > Collegiale toetsing > Werkoverleg

Nee Ja Nee Nee Ja

Nee Ja Nee Nee Ja

Ja (handmatig) Ja Nee Nee Ja

Nee Niet van toepassing, situatie komt niet voor Ja Ja Nee Ja Ja, indien daarvoor aanleiding is, niet structureel.

> Klachtenregistratie > Sturen van ontvangstbevestiging naar klant > Klager wordt binnen de vier weken schriftelijk op de hoogte gesteld van de bevinding van de klacht > Evaluatie klachtenafhandeling > Vermelden van telefoonnummer, referentie voor indienen bezwaar

Ja Ja Ja, maar 4 weken niet geborgd Nee Ja


14

1.2 Samenvatting: Overzicht van maatregelen - sturing #



Algemeen


Milieuvergunningen



Sturing door raad, college en management 11

> Informatie in systemen is bruikbaar voor analyses > Informatie in systemen is toegankelijk > Aanspreken verstrekker van informatie van informatie op volledigheid van aangeleverde informatie > Faciliteren van in kaart brengen informatiebehoefte > Controle op volledigheid van informatie aan de hand van informatiebehoefte van gebruikers > Gebruikers hebben informatiebehoefte vooraf vastgesteld > Er wordt een vast format met standaard onderwerpen gehanteerd voor periodieke rapportages > Gebruikers koppelen terug of de verstrekte informatie adequaat is > Normen voor gerapporteerde informatie zijn gedefinieerd > Gezamenlijk overleg afdelingshoofden > Gebruik van dezelfde software binnen afdelingen > Controle door leidinggevende adhv workflow op tijdige invoer > Autorisatiebeheer > Systeem dwingt invoer af om volledige invoer te waarborgen > Waarborgen voor essentiele informatie van correcte invoer (blinde invoer, collegiale toets) > Gebruik van passende ondersteunende software > Gebruik van relevante onderdelen van deze software > Procedure voor afhandeling ad hoc vragen (bijv. van Raad of college) > Centrale coördinatie van afhandeling ad hoc vragen > Opstellen van actielijsten > Bewaking door controlafdeling > Centrale coördinatie van informatievraag/‐bod > Periodieke evaluatie op effectiviteit informatie > Benchmarking > Tijdsnormen per functionaris per processtap

Ja Ja Nee Nee Nee

Nee Ja Nee Nee Ja Nee Nee Deels (afhankelijk van vergunningtype) Deels (afhankelijk van vergunningtype) Nee Deels (afhankelijk van vergunningtype) Deels (afhankelijk van vergunningtype) Nee Nee Nee Nee Nee, MaRap per afdeling, BeRap centraal opgesteld Nee Nee Nee


15

1.3 Aanbevelingen Inleiding op de aanbevelingen In deze samenvatting hebben wij de overall aanbevelingen voor u op een rijtje gezet. Hierbij hebben wij rekening gehouden met de normen die de raad heeft vastgesteld in de vorm van het gehanteerde referentiemodel dat als belangrijk fundament heeft gediend voor dit onderzoek. In de hoofdstukken waarin de verschillende vergunningtypen worden behandeld, hebben wij meer operationele aanbevelingen op het gebied van interne beheersing beschreven. Deze vindt u terug in de samenvattingen per vergunningtype. De aanbevelingen over vergunningverlening en handhaving en de sturing door de raad op basis van managementinformatie z

z

De raad verzoekt het college om het team Bijzondere Wetten een actueel beleid op te laten stellen inzake vergunningverlening en handhaving voor drank-, horeca- en exploitatievergunningen. In dit beleid is aandacht voor de capaciteit van de afdeling en de prioriteiten van vergunningverlening en handhaving. Het college maakt voor de raad inzichtelijk aan welke randvoorwaarden voldaan moet worden (beperkte omvang team, betrouwbaarheid van informatiesysteem, etc.) en hoe dit gemonitord kan worden. De raad stelt het beleid ten aanzien van gebruiksvergunningen vast en verzoekt hiertoe het college de vergunningen te baseren op integrale brandveiligheid in plaats van op brandveilig gebruik. De raad verzoekt het college een voorstel uit te werken om alle vergunningaanvragers in de gelegenheid te stellen online voor ieder vergunningtype de status en voortgang van de vergunningaanvraag te kunnen volgen.

z

De raad verzoekt het college in het beleid per vergunningtype de resultaten van een risicoanalyse op te laten nemen en kritische succesfactoren vast te stellen voor vergunningverlening en handhaving. Dit vormt de basis waarover de afdelingen intern moeten gaan rapporteren. Tevens biedt dit de mogelijkheid om interne controles uit te voeren.

z

De raad verzoekt het college een nota op te stellen waarin inzichtelijk wordt gemaakt op welke wijze de kwaliteit van de besluitvorming en handhaving kan worden geborgd als een beslisboom in het proces ontbreekt. Interne controle of collegiale toetsing maken onderdeel uit van de onderwerpen in deze nota.

z

De raad verzoekt het college bij alle betrokken afdelingen voor vergunningverlening en handhaving een workflowmanagement systeem te implementeren. Dit helpt de afdelingen hun interne processen te sturen en integraal over de voortgang te kunnen rapporteren over bijvoorbeeld behandelen doorlooptijden.

z

De raad verzoekt het college digitale dossiervorming te operationaliseren. Hierbij moet aandacht zijn voor kennismanagement in de vorm van categorisering van besluiten, zodat o.a. besluiten geraadpleegd kunnen worden om uniformiteit van besluitvorming te vergroten.

z

Een onderzoek uit te voeren naar de informatiebehoefte van de raad. Daarbij wordt in ieder geval aandacht besteed aan het proces van vergunningverlening en handhaving en de wijze waarop zij hierover gerapporteerd wil worden (actief of passief).

z

De raad verzoekt het college een plan van aanpak op te stellen waarin de aanbevelingen uit hoofdstuk 5 zijn opgenomen waardoor de raad kan bewaken dat deze aanbevelingen worden gerealiseerd.


16

2. Inleiding en leeswijzer Inleiding

Doelstelling

In augustus 2008 heeft het college van de gemeente Almelo de gemeenteraad geïnformeerd naar aanleiding van een incident dat eerder had plaatsgevonden in het gemeentehuis van Almelo in verband met de uitvoering van het proces vergunningverlening en handhaving. Gevraagd naar eventuele vervolgacties, heeft de raad laten weten niet op basis van één incident te kunnen oordelen over de kwaliteit van het uitvoeringsbeleid rondom vergunningverlening en handhaving. De raad heeft vervolgens te kennen gegeven een onderzoek te wensen naar het beleid van vergunningverlening en handhaving van de gemeente Almelo. Hiermee geeft de raad invulling aan haar kaderstellende en controlerende rol (artikel 155 van de Gemeentewet). Op 28 november 2008 heeft KPMG het verzoek van u ontvangen om een aanpak uit te werken en u een voorstel te doen. Het onderzoek is inmiddels afgerond. Via deze rapportage informeren wij u over de resultaten en de aanbevelingen.

De doelstelling van dit onderzoek kan beknopt worden weergegeven als: 1.

Het verschaffen van inzicht in het proces van vergunningverlening en de handhaving vanuit het perspectief van de aanvragers, burgers, ondernemers en instellingen

2.

Inzicht verschaffen of het proces van vergunningverlening en handhaving en eventueel het gedogen, in lijn is met het onderliggende beleid en beleidsdoelstellingen

In dit onderzoek rapporteren wij over alleen over de feiten die uit het onderzoek zijn gebleken. Wij verbinden geen conclusies aan onze waarnemingen.


17

2.1 Inleiding De centrale onderzoeksvraag die u in de onderzoeksopzet hebt geformuleerd, zijn als volgt: z

z

Verloopt de afhandeling van vergunningaanvragen en de handhaving integer, rechtmatig, doelmatig, doeltreffend en naar tevredenheid van de aanvrager, burgers, ondernemers en instellingen? In hoeverre past de afhandeling van vergunningaanvragen en de handhaving in de onderliggende beleidskaders?

De centrale vragen brengen de volgende deelvragen voort: 1. Welke beoordeling geven burgers, ondernemers en instellingen over de afhandeling van de vergunningsaanvraag van de gemeente? 2. Hoe is het vergunningverleningsproces ingericht en hoe verloopt het in de praktijk? 3. Op welke wijze worden de verleende en afgewezen vergunningen gehandhaafd en nageleefd? 4. Hoe stuurt de raad, het college en het management op de vergunningverlening, handhaving en het gedogen - zowel kwalitatief als kwantitatief en - wat is de verbinding tussen het strategische, tactische en operationele niveau 5. Welke bevindingen en mogelijke aanbevelingen vloeien voort uit het onderzoek over de vergunningverlening, handhaving en het gedoogbeleid uit het perspectief van de aanvrager en van de gemeente? 6. Welke aanbevelingen vloeien voort uit het onderzoek over de kaderstellende en controlerende rol van de gemeenteraad?


18

2.2 Leeswijzer Opbouw rapport

Deelonderwerpen

De opbouw van het rapport volgt de lijn van een vergunningaanvraag. Voorafgaand aan de indiening van een vergunningaanvraag verstrekt de gemeente informatie, onder andere via de afdeling Publiekszaken (hoofdstuk 4). Vervolgens moet een ingediende vergunning worden behandeld door de gemeente of vinden handhavingsactiviteiten plaats (hoofdstuk 5). Binnen dit hoofdstuk maken wij onderscheid in: z

Bouw- en reclamevergunningen en welstand (hoofdstuk 5.1)

z

Milieuvergunningen (hoofdstuk 5.2)

z

Gebruiksvergunningen (hoofdstuk 5.3)

z

Drank- en horeca- en exploitatievergunningen (hoofdstuk 5.4)

Voor de verschillende vergunningtypen in hoofdstuk 5 is de volgende structuur aangehouden: Context Hoofdpunten Beleid en beleidsdoelstellingen Maatregelen Proceswijzigingen Resterende risico’s

Als de afhandeling van de aanvraag of het handhavingsactiviteiten daartoe aanleiding geven, kan een klacht worden ingediend (hoofdstuk 6.1) of bezwaar worden gemaakt tegen de beslissing van de gemeente (hoofdstuk 6.2). Deze opbouw is weergegeven in onderstaande afbeelding. Sturing en informatievoorziening

Klachtencoordinatie

Hoofdstuk 6.2

Bezwaarschriftencommissie

k7


Vergunningverlening en handhaving

Hoofdstuk 6.1

tu ds

Hoofdstuk 5

of Ho

Hoofdstuk 4

Aanbevelingen De gekozen structuur schetst de context en ontwikkelingen voor de lezer om de resultaten beter te begrijpen. Daarnaast wordt het beleid geschetst dat het uitgangspunt vormt voor het proces. In de paragrafen maatregelen en resterende risico’s wordt aan de hand van het referentiemodel weergegeven welke waarborgen binnen de processen aanwezig zijn en welke risico’s eventueel resteren. We geven de hoofdstukken van de vergunningtypen dezelfde structuur omdat het referentiemodel voor alle vergunningtypen is toegepast. De structuur wordt ook zoveel mogelijk toegepast voor de overige processen (informatievoorziening, klachten en bezwaar). Bijlagen

Bouwvergunningen

Milieuvergunningen


Drank- en horeca en exploitatievergunningen

Ten behoeve van de leesbaarheid zijn een aantal onderdelen naar de bijlage verplaatst. Hierbij gaat het onder andere om procesoverzichten en procesbeschrijvingen.


19

3. Onderzoeksverantwoording KPMG heeft in de periode tussen januari en juni 2009 in opdracht van de gemeenteraad van Almelo een onderzoek uitgevoerd naar het proces van vergunningverlening en handhaving. De volgende vergunningtypen zijn onderzocht: z

Bouwvergunningen

z

Reclamevergunningen

z

Welstandstoets

z

Milieuvergunningen

z


z

Drank- en horecavergunningen

z

Exploitatievergunningen

Naast deze vergunningtypen zijn tevens de processen van de afdeling Publiekszaken onderzocht, de afhandeling van klachten en bezwaren en de sturing op vergunningverlening en handhaving onderzocht. Het onderzoek is uitgevoerd aan de hand van vier invalshoeken, die hiernaast schematisch zijn weergegeven en vervolgens worden toegelicht.

Klacht

Vergunningaanvraag

Vergunningverlening

Beschikking/ vergunning

Tevredenheid Aanvragers

Handhaving

Bezwaar

Interviews (vrijwilligers en ambtenaren)/ documentstudie

Enquête tevredenheid (aanvragers en ambtenaren)

Dossieronderzoek (28 dossiers)

Workshops (hoor- en wederhoor)

De vier invalshoeken zijn: 1. Interviews / documentstudie De eerste invalshoek is het houden van interviews en het uitvoeren van een documentstudie. Wij hebben interviews afgenomen met burgers (zowel vergunningaanvragers als belanghebbenden). Bij deze gesprekken stond centraal waar zij tegenaan liepen bij de vergunningaanvraag en de afhandeling hiervan door de gemeente. Daarnaast hebben wij interviews afgenomen met ambtenaren om hun werkwijze duidelijk te krijgen en te zien op welke wijze zij met maatregelen in de processen omgaan. Deze werkwijze kunnen wij dan ook vergelijken met processen zoals die zijn beschreven door de gemeente. Daarnaast zijn in de interviews en de documentstudie ook de informatievoorziening aan en sturing door de raad onderzocht.


20

3. Onderzoeksverantwoording (vervolg) 2. Enquêtes

Rechtmatigheid

Wij hebben enquêtes gehouden onder zowel vergunningaanvragers als de betrokken ambtenaren. De enquête onder vergunningaanvragers is bedoeld om hun visie op de vergunningafhandeling en handhaving door de gemeente duidelijk te krijgen. Dit hebben wij vervolgens vergeleken met de resultaten van ons onderzoek binnen de gemeente.

KPMG heeft geen inhoudelijke juridische toets uitgevoerd op de onderzochte dossiers. Wij hebben wel het volgende gedaan:

De enquête onder de ambtenaren is bedoeld om inzichtelijk te maken in hoeverre de ambtenaren op de hoogte zijn van de visie van de vergunningaanvragers. Alleen als de gemeente de visie van haar klanten goed kent, zal zij klantgerichte maatregelen kunnen nemen. 3. Dossieronderzoek De derde invalshoek van het onderzoek is een dossieronderzoek. Wij hebben 28 dossiers onderzocht, waarvan 7 door de raad aangedragen ‘markante’ dossiers. Het doel van dit onderzoek is tweeledig: a. Vaststellen of de beschreven processen met de bijbehorende maatregelen ook daadwerkelijk zijn toegepast in deze dossiers.

z

vaststellen of er een beslisboom aanwezig is

z

vaststellen hoe de beslisboom tot stand is gekomen (intern ontwikkeld of ingekocht bij een externe partij)

z

vaststellen welke maatregelen er zijn om de beslisboom actueel te houden

z

vaststellen aan de hand van de dossierstudie of de beslisboom, indien aanwezig, is toegepast op de vergunningaanvraag.

Begrippen In het referentiemodel zijn een aantal maatregelen benoemd. Hieronder is voor een aantal begrippen een definitie gegeven om bij te dragen aan een eenduidige interpretatie van de uitkomsten van het onderzoek. 1. Beslisboom

b. Vaststellen of de 7 markante dossiers op dezelfde manier zijn behandeld (met toepassing van dezelfde maatregelen) als de 21 andere dossiers.

Een reeks van criteria waaraan een vergunningaanvraag of handhavingsbeslissing wordt getoetst, resulterend in een beslissing.

4. Workshops

2. Collegiale toetsing

Op basis van het eerder verrichtte onderzoek zijn er workshops gehouden met de verschillende afdelingen met als doel de resultaten van het onderzoek te delen en vast te stellen of wij de verzamelde informatie op de juiste manier hebben geïnterpreteerd. Eventuele onduidelijkheden of tegenstrijdigheden kunnen worden opgelost. Tot slot kunnen we met de afdelingen discussiëren over de haalbaarheid van onze aanbevelingen.

Een inhoudelijke toetsing met dezelfde diepgang op (onderdelen van) een beslissing.

Wij hebben onderzocht of deze beslisboom in een systeem is vastgelegd.


21

4. Informatievoorziening


Klachtencoördinatie


k7


Hoofdstuk 6.2

stu


Hoofdstuk 6.1

ofd

Hoofdstuk 5

Ho

Hoofdstuk 4


22

4.1 Publiekszaken - context De afdeling Publiekszaken is de eerste lijn aangaande het verstrekken van informatie en het adviseren van de burgers. De voornaamste taak is om te zorgen voor een adequaat en gedegen advies en het in contact brengen van burgers met de betreffende afdeling of team op het gebied van ruimtelijke ordening. De afdeling Publiekszaken heeft een informatieverstrekkende functie. Aan de balie worden geen toezeggingen gedaan omtrent het toekennen van een vergunning. Deze verantwoordelijkheid ligt bij de desbetreffende afdelingen/teams. De afdeling is steeds meer de frontoffice geworden van de gemeente. Zo is er onder andere een callcenter gerealiseerd waar vragen en e-mails beantwoord worden. Naast deze ontwikkeling gaat de gemeente Almelo in 2009 en 2010 zogenaamde servicenormen invoeren ten aanzien van de dienstverlening. Deze zijn afgeleid van het Actieplan Dienstverlening. De afdeling Publiekszaken verzorgt de informatieverstrekking richting de vergunningaanvragers. Hierbij probeert men vooraf, telefonisch of aan de balie, de aanvrager te informeren over de eisen waar een aanvraag aan dient te voldoen. Voor bouwaanvragen geldt dat deze in principe in het bestemmingsplan moeten passen. De medewerker toetst de wensen van de aanvrager aan dit plan. Ook kan een potentiële aanvrager het bestemmingsplan toegestuurd krijgen voordat de aanvraag wordt ingediend. Hiermee wordt voorkomen dat de aanvrager een aanvraag indient waarbij vooraf bekend was dat deze niet zou passen binnen het bestemmingsplan.

Om een aanvraag zo compleet mogelijk in te dienen proberen de baliemedewerkers mee te denken met de aanvrager. Op basis van ervaring en het gericht stellen van vragen kunnen signalen worden opgevangen die de aanleiding zijn tot het geven van specifiek advies, zoals de mogelijkheid dat noodzakelijk is om aanvullende vergunningen aan te vragen. De medewerker Publiekszaken heeft de mogelijkheid om ter aanvulling op de eigen kennis, het systeem Kennistip te raadplegen of als dit niet toereikend is ruggespraak te houden met de contactpersoon van de afdeling die de aanvraag in behandeling gaat nemen. Kennistip is een systeem waarin informatie is vastgelegd over diverse onderwerpen waar een medewerker Publiekszaken vragen over kan krijgen. De medewerkers voeren de werkzaamheden uit op basis van hun kennis en ervaring. Er bestaat geen protocol of opleiding voor medewerkers voor de manier waarop zij het vergunningsproces doorlopen. Bij het in ontvangst nemen van een aanvraag stelt de medewerker een ontvangstbevestiging op die wordt overhandigd aan de aanvrager. Er vindt geen registratie plaats van de aanvraag. Deze wordt direct overgedragen aan het team. Ook gesprekken die worden gevoerd aan de balie of via de telefoon worden niet geregistreerd. Hiermee kan geen input worden geleverd voor de managementinformatie.


23

4.1.1 Publiekszaken – beleid en beleidsdoelstellingen Beleidsdoelstellingen In het collegeprogramma 2006-2010 heeft het College aangegeven de dienstverlening van de gemeente Almelo te willen verbeteren en dit vertaald in de volgende doelstellingen: z dienstverlening aan (startende) ondernemers verbeteren z verbeteren van de communicatie z verminderen van administratieve regels z niveau van dienstverlening verhogen z wijkgericht werken intensiveren z een ander stadhuis realiseren Op basis hiervan is de visie op publieksdienstverlening Almelo ontwikkeld. Hieruit is het actieplan dienstverlening 2007 – 2010 voortgekomen met daarin de doelstellingen aangaande de publieksdienstverlening. z In 2010 hanteert de gemeente één postadres en één e-mailadres, waarmee de gemeente werkt met één klantcontactcentrum. z In 2010 is er een klantcontactsysteem, zodat elke medewerker kan zien wat de status is van afspraken met een klant. z In 2010 beantwoordt de gemeente brieven (zonder wettelijke termijnen) binnen vier weken. z In 2010 is het ontwerp voor een gastvrije, overzichtelijk en veilige ontvangst in het nieuwe Stadhuis gereed en is begonnen met de bouw. z In 2010 is 90% van de gemeentelijke producten en diensten online verkrijgbaar. z In 2010 zijn alle producten en diensten voorzien van een servicenorm die bekend is bij de klanten en waarvan 95% wordt gehaald. z In 2007 biedt het management de medewerkers concrete instrumenten om klantvriendelijk te kunnen blijven werken.

In het actieplan zijn stappen geformuleerd hoe de doelstellingen gerealiseerd kunnen worden. Werkplan In het werkplan 2009 van de afdeling Publiekszaken wordt weergegeven op welke wijze sturing wordt gegeven aan de klanttevredenheid, de ontwikkeling van medewerkers, de dienstverlening en de bedrijfsvoering. Ten aanzien van het onderzoek worden er twee onderwerpen nader belicht. In het werkplan zijn prestatie-indicatoren gekoppeld aan de doelstellingen van de vier voornoemde onderwerpen. Klanttevredenheid en dienstverlening Het doel hierbij is dat klanten vriendelijk en deskundig geholpen worden, onafhankelijk van het kanaal en conform de servicenormen. Dit dient onder andere bereikt te worden door de doorlooptijd korter dan 20 minuten te houden en het maken van afspraken door klanten zoveel mogelijk te stimuleren. Tevens heeft men voor burgerbrieven als doel gesteld de afhandeltermijn van vier weken niet te overschrijden.


24

4.1.2 Publiekszaken – maatregelen Registratie

Controlelijsten

Het niet registreren van aanvragen die bij de publieksbalie in ontvangst worden genomen heeft als risico dat deze niet herleidbaar zijn binnen de organisatie. Daarnaast kan niet worden vastgesteld wanneer de aanvraag in ontvangst is genomen. Dit kan eventueel gevolgen hebben voor het vaststellen van de wettelijke termijn en kan een lange doorlooptijd veroorzaken.

Wanneer een bouwaanvraag wordt ingediend dan wordt deze gecontroleerd op basis van de checklist zoals deze is opgenomen in het aanvraagformulier voor een bouwvergunning.

Ook bij de gesprekken die gevoerd worden met de aanvrager, telefonisch of aan de balie vindt er geen registratie plaats. Door het niet registreren van deze gesprekken kan het voorkomen dat niet meer achterhaald kan worden welke afspraken met de klant zijn gemaakt. Daarnaast kan er geen managementinformatie worden verstrekt omtrent het aantal gesprekken en de inhoud hiervan.

De medewerkers Publiekszaken beschikken niet over inhoudelijke controlelijsten met criteria om gericht over vergunningaanvragen te adviseren. Hierdoor bestaat het risico dat aanvragen niet juist en onvolledig worden ingediend met als gevolg dat deze tijdens de behandeling een langere doorlooptijd kent. Bestemmingsplan

Door het niet registreren van de ontvangen aanvragen en de gevoerde gesprekken, is er geen managementinformatie beschikbaar om mee te sturen.

Doordat de medewerkers van Publiekszaken de mogelijkheid hebben om voordat de aanvraag is ingediend het bestemmingsplan te raadplegen, wordt voorkomen dat klanten aanvragen indienen die niet binnen het bestemmingsplan passen. Hiermee wordt de aanvrager op een proactieve wijze voorzien van informatie.

Procesbeschrijving

Taakomschrijving

Doordat er geen procesbeschrijving is van de te doorlopen stappen per aanvraag, bestaat het risico dat de baliemedewerkers niet adequaat en geen volledig advies geven ten aanzien van een aanvraag. Hiermee bestaat de kans dat er sprake is van een ongelijke behandeling van aanvragers.

De taakomschrijvingen van de afdeling Publiekszaken zijn vastgelegd in een matrix. Deze matrix geeft echter een beknopte weergave van de werkzaamheden. Door deze beknopte weergave bestaat de kans dat het niet duidelijk is welke taken en bevoegdheden onder de afdeling Publiekszaken vallen.

Informatiesysteem Door het gebruik van Kennistip kan de medewerker informatie vinden over een aanvraag en hiermee specifieke vragen van de aanvrager beantwoorden. Het systeem is echter beperkt gevuld met informatie. Hierdoor bestaat de kans dat er niet doeltreffend wordt gewerkt. © 2009 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse besloten vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International, een Zwitserse coöperatie. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. Deze presentatie kan niet worden gelezen zonder de bijbehorende mondelinge toelichting van KPMG. Deze presentatie of delen ervan mogen niet zonder schriftelijke toestemming van KPMG worden verspreid. Evenmin mag er zonder schriftelijke toestemming van KPMG naar worden verwezen. KPMG aanvaardt geen aansprakelijkheid voor schade van anderen dan de opdrachtgever.

25

4.1.3 Publiekszaken – proceswijzigingen Proceswijzigingen Ten aanzien van wijzigingen in het proces, valt uit de Evaluatie Goal op te maken dat de afdeling Publiekszaken steeds meer een frontoffice functie heeft gekregen. Tevens is er een callcenter gerealiseerd waar burgers in eerste lijn antwoord krijgen op hun vragen. Dit kan zowel telefonisch als per e-mail. Naast deze ontwikkeling gaat de gemeente Almelo in 2009 en 2010 zogenaamde servicenormen invoeren ten aanzien van de dienstverlening. De servicenormen zijn afgeleid van het Actieplan dienstverlening 2007 – 2010. Aan de hand van het actieplan dienstverlening wil de gemeente Almelo komen tot verbeteringen op het gebied van de dienstverlening. In het plan zijn doelstellingen geformuleerd die aan de hand van een stappenplan gerealiseerd dienen te worden. Kennistip Op basis van praktijkervaringen kunnen er wekelijks wijzigingen worden doorgevoerd ten aanzien van vergunningverlening. Deze worden besproken en per mail verstuurd naar de medewerkers van de afdeling. Vervolgens worden de wijzigingen door de daarvoor verantwoordelijke medewerker opgenomen in Kennistip.


26

4.1.4 Publiekszaken – resterende risico’s Hieronder volgt een analyse op basis van de verschillende methoden van onderzoek die wij hebben gebruikt. Deze paragraaf beschrijft met name de resterende risico’s in het proces. Resterend risico

Toelichting op het resterende risico

Niet registreren van een ontvangen aanvraag

Het niet registreren van een ontvangen aanvraag kan leiden tot een tweetal risico’s: De wettelijke termijn kan lastig worden vastgesteld en er kan een lange doorlooptijd ontstaan. Dit laatste aspect blijkt ook uit het klanttevredenheidsonderzoek. Aanvragers hebben onder andere als reden voor de ontevredenheid aangegeven dat er lange doorlooptijden zijn ten aanzien van de afhandeling. Gesprekken met de aanvragers, zowel telefonisch als aan de balie, worden niet geregistreerd. Hierdoor is het in een later stadium moeilijk om vast te stellen welke afspraken zijn gemaakt en welke informatie is verstrekt. Voor beide gevallen geldt dat door het niet registreren er geen gegevens aanwezig zijn die kunnen dienen als input voor de managementinformatie. Door het ontreken van deze informatie is het lastig om te sturen.

Niet optimaal functioneren systeem Kennistip

De medewerkers van de afdeling Publiekszaken kunnen voor het zoeken naar informatie gebruik maken van het systeem Kennistip. Uit het onderzoek is gebleken dat dit systeem niet optimaal functioneert daar niet alle informatie met betrekking tot de diverse vergunningen hierin is opgenomen. Hierdoor bestaat het risico dat de medewerkers niet alle vragen van een aanvrager kunnen beantwoorden of onjuiste en onvolledige informatie geven. Dit risico blijkt ook uit het klanttevredenheidsonderzoek. Een aantal aanvragers waren niet tevreden over de wijze van informatieverstrekking door de gemeente. Hierbij enkele motiveringen: achteraf bleek dat de aanvrager onjuiste informatie heeft gekregen aan de balie ontvangen informatie was niet duidelijk het is niet duidelijk welke documenten moeten worden aangeleverd bij de aanvraag tegenstrijdige informatie ontvangen van medewerkers van de gemeente


27

5. Vergunningverlening & handhaving


Bouw en reclamevergunningen, welstand

Milieuvergunningen




k7


Hoofdstuk 6.2

stu


Hoofdstuk 6.1

ofd

Hoofdstuk 5

Ho

Hoofdstuk 4

Drank- en horeca- en exploitatievergunningen


28

5.1 Bouw- en reclamevergunningen - context De Woningwet en bouwvergunning

Processturing

In het kader van de Woningwet worden drie categorieën bouwwerken onderscheiden:

Via WFM4ALL wordt de status van de vergunningverlening weergegeven. Door het gebruik van kleuren geeft het systeem aan dat het einde van de wettelijke termijn in zicht komt. Dit kan iedere medewerker zien voor de dossiers waarvan hij behandelend ambtenaar is. Als een aanvraag onder handen is bij een collega of een deskundige, wordt in het systeem weergegeven hoelang dit al is en wanneer een reactie gewenst is.

z

Vergunningvrije bouwwerken

z

Licht-vergunningplichtige bouwwerken

z

Reguliere vergunningplichtige bouwwerken

Het team Bouwen is belast met de afhandeling van de aanvraag van een bouwvergunning. De aanvraag wordt getoetst aan het bestemmingsplan, het bouwbesluit, de gemeentelijke bouwverordening, de welstandsnota en de monumentenwet. Bij de beoordeling van de vergunningaanvraag wordt door het team advies gevraagd aan de brandweer, het team Milieu, de welstandscommissie en de constructeurs.

WFM4ALL geeft naast een statusoverzicht ook weer welke aanvragen aan welke behandelaar zijn toegekend. Indien het werk van een behandelaar moet worden overgenomen, bijvoorbeeld bij langdurige afwezigheid of einde dienstverband, is het mogelijk om dit via het systeem te verdelen en toe te kennen aan collega’s. Voortgangsbewaking

Systemen Er wordt gebruik gemaakt van de systemen BWT4ALL en WFM4ALL. Via BWT4ALL worden de processtappen van de vergunningverlening doorlopen. Het systeem bevat een checklist waarmee kan worden vastgesteld of de vereiste documenten voor het bepalen van de ontvankelijkheid aanwezig zijn. Daarnaast wordt met behulp van het systeem geregistreerd dat de aanvraag is uitgezet bij collega’s van andere teams en de welstandscommissie. Via het systeem worden automatisch brieven gegenereerd die verstuurd worden aan de aanvrager. In het systeem kan worden vastgesteld wanneer een document is aangemaakt, maar niet wanneer deze is verstuurd. Uitgaande correspondentie wordt namelijk niet geregistreerd.

Op dit moment heeft de coördinator via BWT4ALL geen zicht op de planning van de afhandeling van de aanvragen. Uit het systeem kan geen integraal overzicht worden gegenereerd waarmee goed kan worden gestuurd en bewaakt. Bouw- en reclamevergunning Voor de bouwen reclamevergunning geldt dat voor beide hetzelfde proces wordt doorlopen. Voor de leesbaarheid van het rapport zal alleen gesproken worden over de bouwvergunning. Het beschreven proces is echter ook van toepassing op reclamevergunningen.


29

5.1.1 Bouw- en reclamevergunningen – samenvatting van dit vergunningtype

Beleid

Kwaliteitseisen

Aanwezige waarborgen in het proces

Aanbevelingen

Rechtmatigheid

Gestandaardiseerde documentatie is beschikbaar

De inkomende en uitgaande correspondentie moet worden geregistreerd in een postregistratiesysteem Expliciteer het beslissingsproces van behandelend ambtenaar en geef hiertoe nadere handreikingen en structuur in de vorm van een beslisboom

Integriteit

Informatievoorziening via Publiekszaken Gebruik van standaard aanvraagformulieren

Lever aanvullende informatie bij het verstrekken van de vergunning Vermeld in de brief waarin de ontvankelijkheid wordt gemeld (einde verzuim) wanneer de wettelijke termijn weer van toepassing is

Doeltreffendheid

Doorlopen van het proces aan de hand van processtappen met gebruikmaking van checklists

Geen beleid voor vergunningverlening Geen concreet beleid voor handhaving Gebruik het workflowmanagementsysteem (WFM4ALL) om het proces te sturen Breng meer detaillering aan in het handhavingsprotocol om eigen interpretatie te voorkomen

Doelmatigheid

Geen waarborgen aangetroffen

Tevredenheid

Aanvragers zijn grotendeels (71%) Zorg voor vraaggerichte informatie (bijvoorbeeld over tevreden over de vergunningverlening handhaving en evt. sancties) om de belangrijkste oorzaak van ontevredenheid weg te nemen

Vergunningverlening Er is geen beleid opgesteld ten aanzien van vergunningverlening voor het subteam bouwen binnen de afdeling ROM.

Handhaving Ten aanzien van bouwen ruimtelijke regelgeving is er handhavingsbeleid opgesteld. Dit beleid bevat een aantal ruim geformuleerde doelstellingen. Er zijn geen concrete handhavingsdoelstellingen vastgesteld.

Stel normtijden vast in relatie tot het beleid Benchmark normtijden en verbeter het proces Maak de dossiers transparanter Bewaar de dossiers digitaal


30

5.1.2 Bouw- en reclamevergunningen – beleid en beleidsdoelstellingen Beleid vergunningverlening

Processen

Er is nog geen beleidsplan opgesteld voor het subteam Bouwen van de afdeling ROM. Hierdoor is het niet mogelijk om vast te stellen wat het doel en de missie is en wat de doelstellingen zijn aangaande het behandelen van bouwvergunningaanvragen.

Binnen de organisatie zijn een aantal knelpunten gesignaleerd die voor verbetering vatbaar zijn. Ten aanzien van het verlenen van een bouwvergunning zijn dat de volgende:

Op basis van het werkplan 2008 van ROM zijn enkele aspecten weergegeven in relatie tot het verlenen van een bouwvergunning. Concreter beleid of normen ten aanzien van bouwvergunningaanvragen zijn niet vastgelegd. Digitalisering bestemmingsplannen De bestemmingsplannen worden digitaal gemaakt zodat deze toegankelijker zijn voor derden. Het digitaal aanvragen van vergunningen zal nader worden uitgewerkt. Het doel hiervan is de digitalisering en transparantie van het overheidshandelen. Bouwvergunningen Het project “verbetering processen bouw” bevindt zich in de laatste fase. Hierbij wordt het primaire proces van de bouwvergunning geoptimaliseerd. Dit is voor alle processen reeds gerealiseerd, twee processen dienen echter nog in BWT4ALL te worden geïmplementeerd. Tevens wordt er gewerkt aan een “protocol handelswijze grote bouwwerken”. De achtergrond hierbij is dat ten aanzien van de uitvoering soms keuzes worden gemaakt die ten koste gaan van de kwaliteit. Met het protocol wordt beoogd dat er vooraf afspraken worden gemaakt met de aannemer/ontwikkelaar hoe in bepaalde situaties stukken worden aangeleverd en welke inspanningen door de bouwer worden geleverd.

z

Processen en samenwerking afdeling Publiekszaken;

z

Procedure afhandeling bouwvergunning.

Beleid Handhaving Ten aanzien van de handhaving van de bouw en ruimtelijke regelgeving is in het handhavingsbeleid het volgende doel met de bijbehorende doelstellingen geformuleerd. Doel Het doel van handhaving is het bereiken van datgene wat met de weten regelgeving wordt beoogd. Hiermee kan een belangrijke bijdrage worden geleverd aan het vergroten van de leefbaarheid van de stad en het veiligheidsgevoel van de burgers. Handhaven is hiermee geen doel op zich, maar een middel om te komen tot een leefbare, veilige en duurzame gemeente waar het prettig is om te wonen, werken en te verblijven. Doelstellingen De volgende doelstellingen zijn vanuit de voornoemde visie geformuleerd: z

Het waarborgen van een basiskwaliteit ten aanzien van de bouwkundige staat van bouwwerken

z

Het behoud van de ruimtelijke en landschappelijke kwaliteiten van Almelo

z

Het verbeteren van het naleefgedrag op het gebied van ruimtelijke ordening en de bouwregelgeving


31

5.1.2 Bouw- en reclamevergunningen – beleid en beleidsdoelstellingen (vervolg) Om de doelstellingen te bereiken streeft de gemeente Almelo naar een gerichte, kwalitatieve en kwantitatieve wijze van uitvoering van de handhavingstaken van bouw en ruimtelijke regelgeving. Omdat er in 2008 onvoldoende gegevens bekend waren over het naleefgedrag zijn hieromtrent nog geen concrete handhavingsdoelen gesteld. De komende jaren wil men op basis van ervaringscijfers handhavingsdoelen formuleren met daarbij een nadere specificering.

Risicoanalyse De gemeente onderscheid binnen handhaving drie prioriteiten van toezichtsactiviteiten. Deze vastgelegd in de nota “Op weg naar integrale handhaving”. Deze prioriteitstelling is gebaseerd op een risicoanalyse. De prioriteiten zijn: z

Laag: prioriteit die minder van belang is voor de gemeente. Het is gewenst om overtredingen te blijven monitoren met als doel het voorkomen van klachten.

z

Middel: regelmatige controle en het beter inzichtelijk krijgen van oorzaken van overtredingen.

z

Hoog: voorkomen van overtredingen met als doel het bevorderen van het naleefgedrag.

Wettelijk kader De handhavingstaken zijn gebaseerd op weten regelgeving en bepalingen uit het bestemmingsplan. In de Woningwet, de wet op de Ruimtelijke ordening, de Monumentenwet, de Wet op de archeologische vondsten en de Gemeentewet zijn de bestuurlijke handhavingsbevoegdheden omschreven, waarmee de handhavingstaken moeten worden vervuld. De volgende handhavingstaken vloeien hier uit voort:

De risicoanalyse komt tot stand door per handhaving een categorie te benoemen waaraan mogelijke negatieve effecten worden gekoppeld. Deze worden in een risicomatrix geplaatst waarnaar de categorie wordt ingedeeld in een risico: hoog, middel of laag.

z

Bouwen, aanleggen en slopen zonder of in afwijking van vergunning

z

Slechte staat van bestaande bouw, erven en open terreinen

z

Onrechtmatig gebruik van gebouwen en gronden

In deze risicomatrix zijn een zestal negatieve effecten opgenomen die kunnen plaatsvinden als er een overtreding wordt begaan:

z

Slechte kwaliteit vergunningvrije gebouwen

z

veiligheid

z

Reclames

z

volksgezondheid

z

Monumenten

z

natuur/milieu

z

financieel-economisch

z

leefomgeving

z

politiek-bestuurlijk (imago van de gemeente).


32

5.1.2 Bouw- en reclamevergunningen – beleid en beleidsdoelstellingen (vervolg) Op basis van een drietal categorieën wordt de ernst van een negatief effect bepaald. Dit is afhankelijk van het object of situatie waar de overtreding plaatsvindt. Naast de negatieve effecten wordt de kans van optreden bepaald. De risicoanalyse levert input voor het stellen van prioriteiten in het toezicht en handhaving. Zoals reeds vermeld worden de prioriteiten ingedeeld naar hoog, middel en laag. Om een vertaalslag te kunnen maken naar de prioriteiten worden de risico’s eveneens op deze wijze ingedeeld. Sanctioneren Ten aanzien van het sanctioneren heeft de gemeente Almelo een drietal wettelijke mogelijkheden om op te treden: Bestuursdwang

Op basis van de ernst van de overtreding kan een sanctie worden opgelegd. Daarnaast speelt mee dat niet alle overtredingen evenveel prioriteit hebben. Dit is mede afhankelijk van de mogelijkheid tot legalisatie of gedogen. Gedogen In het handhavingsbeleid bouwen ruimtelijke regelgeving is het volgende opgenomen ten aanzien van gedogen. In bijzondere gevallen kan worden afgezien van handhaven. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn bij een concreet zicht op legalisatie of als het handhavend optreden dusdanig onevenredig in verhouding is met het te dienen belang dat er gemotiveerd vanaf kan worden gezien. Indien er wordt afgezien van een overtreding, dan zijn er verschillende vormen van gedogen mogelijk:

Met het toepassen van bestuursdwang wordt een einde gemaakt aan de overtreding op kosten van de overtreder. De bestuursdwang richt zich tegen eenieder die het in zijn macht heeft de overtreding te beëindigen.

z

Stilzwijgend

z

Uitdrukkelijk

z

Onder bepaalde voorwaarden

Last onder dwangsom

z

Vooruitlopend op legalisatie

Een last onder dwangsom heeft als doel het ongedaan maken van de overtreding of verdere overtreding of herhaling hiervan te voorkomen.

Gedogen dient op de juiste wijze te worden ingezet, waarbij duidelijkheid moet worden verschaft over wat er wordt gedoogd, hoelang, wiens overtreding wordt gedoogd en onder welke condities wordt gedoogd.

Naast de voornoemde sancties bestaat ook de mogelijkheid om de vergunning in te trekken.

Tevens geldt dat gedogen aanvaardbaar is in uitzonderingsgevallen en onder de voorwaarde dat de situatie beperkt is in tijd en omvang. Hierbij moet worden aangemerkt dat voor het gedogen een zorgvuldige belangenafweging heeft plaatsgevonden en dat het gedogen aan controle wordt onderworpen.


33

5.1.3 Bouw- en reclamevergunningen – maatregelen Onderstaand worden een aantal maatregelen nader toegelicht. Voor een volledig overzicht van de aanwezige maatregelen wordt verwezen naar bijlage 2. Informatieverstrekking z

z

Er wordt gebruik gemaakt van standaard aanvraagformulieren, waarin is aangegeven welke documenten aangeleverd moeten worden. Het formulier is tevens een checklist voor de medewerkers van de afdeling Publiekszaken om vast te stellen welke documenten bij de aanvraag aangeleverd dienen te worden. Op deze wijze wordt de aanvrager voorgelicht over de aanlevering en kan de aanvraag direct in behandeling worden genomen door de aanwezigheid van de juiste gegevens. Door het hanteren van deze werkwijze handelt de gemeente vraaggericht. De vergunning wordt verstrekt zonder dat daar een aanvullende toelichting bij wordt gegeven. Hierdoor bestaat de kans dat de vergunning niet duidelijk is voor de aanvrager omdat de motivatie van het besluit voor de aanvrager ontoereikend is. Het toevoegen van een toelichting aan een vergunning draagt bij aan een klantgerichte werkwijze.

Inkomende en uitgaande correspondentie Inkomende en uitgaande correspondentie wordt niet vastgelegd in een postregistratiesysteem. Een kopie van de uitgaande documenten wordt wel digitaal vastgelegd in het systeem alsmede opgenomen in het werkdossier. Uitgaande correspondentie wordt met datumstempel opgenomen in het dossier.

Systeem en beslisboom In het systeem zijn processtappen opgenomen. Hierbij zijn checklists opgenomen om vast te stellen of alle vereiste documenten aanwezig zijn. Tevens worden brieven automatisch gegenereerd. Door de processtappen worden de aanvragen op een gelijke wijze afgehandeld. Er is geen beslisboom in het systeem opgenomen. Mededeling wettelijke termijn In de verzuimbrief wordt gemeld dat de wettelijke termijn wordt opgeschort in afwachting van de aanlevering van aanvullende documentatie. In de brief waarin de ontvankelijkheid (einde verzuim) wordt gemeld, is niet opgenomen dat de wettelijke termijn weer van toepassing is en wanneer deze voor de betreffende aanvraag eindigt. Als de documentatie niet tijdig (vier weken) wordt aangeleverd, wordt de aanvraag buiten behandeling gesteld. Het risico bestaat dat het voor de aanvrager niet duidelijk is wat de status is van de aanvraag ten aanzien van de wettelijke termijn. Vervanging collega Indien een ambtenaar langdurig afwezig is, wordt de werkvoorraad via BWT4ALL verdeeld onder de collega’s. Via het systeem kunnen deze collega’s vaststellen wat de status is van de aanvragen en zorg dragen voor verdere afhandeling. Hierdoor kan het proces vervolgd worden zonder dat er achterstanden ontstaan.


34

5.1.3 Bouw- en reclamevergunningen – maatregelen (vervolg) Dossier

Controle en handhaving

In de dossiers zijn geen inhoudsopgaven of checklisten opgenomen waarmee kan worden vastgesteld welke documentatie in het dossier is opgenomen. Hierdoor is het niet zichtbaar wat aanwezig is en welke informatie nog dient te worden opgevraagd. De dossierindeling met bijbehorende dossiers is vanaf oktober 2008 vastgelegd.

Op basis van gesprekken blijkt dat ten aanzien van controle en handhaving de volgende maatregelen aanwezig zijn:

Documenten worden niet digitaal gearchiveerd. Door een juiste en volledige dossiervorming kan voorkomen worden dat er vertraging in de procesgang ontstaat. Het aanleggen van een digitaal dossier draagt ertoe bij dat documenten snel en eenvoudig kunnen worden geraadpleegd waardoor er doeltreffend gewerkt kan worden.

z

Er is weinig informatie beschikbaar voor de aanvrager over de handhaving. Als een vergunning wordt verstrekt wordt er wel een toelichting gegeven waarin wordt vermeld dat er toezicht zal worden gehouden, maar niet op welke wijze dit plaatsvindt en wat de sancties zijn. Het ontbreken van een toelichting kan door een aanvrager als klantonvriendelijk worden ervaren. Met een toereikende motivatie kan dit worden voorkomen.

z

BWT4ALL wordt niet optimaal benut voor handhavingsactiviteiten. Rapportages en statusoverzichten worden momenteel niet in het systeem opgenomen. De mogelijkheid hiervoor is wel aanwezig. Het volledig benutten van de mogelijkheden van het systeem kan bijdragen aan het verhogen van de doeltreffendheid.

z

Bij de overdracht van een verstrekte vergunning van het subteam Bouwen naar het subteam Controle en Handhaven, wordt geen gebruik gemaakt van een overdrachtsformulier. Via dit formulier kan kenbaar worden gemaakt wat de risico’s en belangrijke zaken zijn ten aanzien van het handhaven. Het gebruik van een overdrachtsformulier kan leiden tot tijdsbesparing in de werkzaamheden van de inspecteur.

z

De werkwijze van de inspecteurs is vastgelegd in het handhavingsprotocol op hoofdlijnen en niet op detailniveau. Hierdoor bestaat het risico dat de inspecteurs de werkzaamheden naar eigen inzicht uitvoeren waardoor de kans bestaat dat er geen gelijkheid is van behandeling.

Dossiercontrole Dossiers worden door de medewerkers bijgehouden als werkdossiers. Na afronding van de aanvraag, verloopt de administratieve afhandeling van een dossier door een administratief medewerker. Het team geeft aan dat hierbij tevens gelet wordt op de volledigheid van het dossier. Voortgangsbewaking De bewaking van een tijdige afhandeling van de aanvraag is in handen van de behandelaar. De behandelaar kan hierbij steunen op het systeem WFM4ALL. Hierin is een termijnbewaking opgenomen waarmee gesignaleerd wordt of een termijn wordt overschreden. Op dit moment heeft de coördinator via het systeem geen zicht op de planning. Door het ontbreken van een integraal overzicht bestaat de kans dat er onvoldoende kan worden gestuurd op de werkvoorraad en de bewaking van de voortgang. Momenteel is de gemeente Almelo bezig om deze mogelijkheid wel te creëren in het systeem. De verwachting is dat deze functie medio juni 2009 geïmplementeerd en operationeel is.


35

5.1.4 Bouw- en reclamevergunningen – proceswijzigingen In het recente verleden hebben een aantal wijzigingen in het proces plaatsgevonden. De wijzigingen betreffen verbeteringen die door de gemeente Almelo zelf in het proces zijn aangebracht. Ook heeft de gemeente een aantal verbeterplannen.

Verbeterplannen

Veranderingen in het verleden

z

Het stroomlijnen van de dossierinrichting en beheer

Door het team Bouwen van de afdeling ROM zijn nieuwe procesbeschrijvingen opgesteld. De vorige procesbeschrijvingen dateren van 2004. Deze procesbeschrijvingen zijn voor het merendeel reeds geïmplementeerd in het systeem BWT4ALL. De verwachting is dat alle beschrijvingen in de periode mei/juni 2009 in het systeem zijn verwerkt.

z

Het stroomlijnen van het werkproces met de bijbehorende documenten

z

Het stroomlijnen van formulieren en checklisten voor het vastleggen van gegevens tijdens het proces

z

Het ontwikkelen van technisch toetsbeleid om aan te geven welke onderdelen van Bouwbesluit en Bouwverordening op welk niveau worden beoordeeld

Naast de wijzigingen van de procesbeschrijvingen in het systeem is men momenteel bezig met het optimaliseren van de planningsmodule in BWT4ALL. Het doel hierbij is dat de coördinator via het systeem beter kan sturen op de werkvoorraad en de bewaking van de voortgang. Medio juni 2009 dient de applicatie geoptimaliseerd te zijn.

Door de gemeente is een verbetertraject doorlopen ten aanzien van de aanvraag van bouwvergunningen. Uit dit verbetertraject zijn de volgende speerpunten gekozen:

Door de komst van de WABO (januari 2010) is de gemeente Almelo reeds gestart met het voorbereiden op de digitalisering van de bestemmingsplannen en het aanvragen van de vergunningen.


36

5.1.5 Bouw- en reclamevergunningen – resultaten dossieronderzoek In het kader van een dossieronderzoek zijn tien dossiers van bouwen reclamevergunningen bestudeerd. Eén dossier was niet beschikbaar bij het archief. De volgende bevindingen zijn uit het dossieronderzoek naar voren gekomen. Voor het dossieronderzoek is gebruik gemaakt van een willekeurige selectie van dossiers.

z

Brieven worden via het systeem, BWT4All, gegenereerd. In het systeem wordt niet vastgelegd of de brief is verzonden en wanneer deze is verzonden.

z

In het dossier worden kopieën opgenomen van uitgaande correspondentie. In een aantal gevallen ontbraken deze documenten. Omdat er geen registratie is van de uitgaande correspondentie, kan niet worden vastgesteld of het document is verzonden.

Willekeurig geselecteerde dossiers z

In de dossiers zijn geen inhoudsopgave opgenomen waarmee kan worden vastgesteld welke documenten in het dossier aanwezig zijn.

z

In de onderzochte dossiers is in alle gevallen een advies van de welstandscommissie aangetroffen.

z

De onderzochte dossiers zijn allen opgebouwd conform een vaste indeling.

z

z

In de dossiers zijn geen checklisten opgenomen waarmee kan worden vastgesteld welke documenten aanwezig zijn.

z

De ontvankelijkheidstoets is niet direct zichtbaar in het dossier. Deze kan alleen worden afgeleid uit de brief die wordt verstuurd door de ambtenaar aan de aanvrager met het verzoek om aanvullende documentatie.

De onderzochte dossiers waren over het algemeen compleet. Bij een aantal dossiers is vastgesteld dat enkele documenten zoals een routeformulier, een adviesrapport, een melding van een bouwinspecteur of een kopie van uitgaande correspondentie niet aanwezig was.

z

In de dossiers is het niet altijd zichtbaar of de aanvraag is bekeken door ambtenaren van verschillende afdelingen, waarbij is verzocht om aanvullende informatie. Door het gebruik van het routeformulier kan dit zichtbaar worden gemaakt, echter het formulier wordt niet altijd correct ingevuld.

z

Als de aanvullende documenten door de aanvrager zijn aangeleverd, dan ontvangt deze een brief waarin de aanvraag ontvankelijk wordt verklaard. In deze wordt niet vermeld dat de wettelijke termijn weer van toepassing is.

Markante dossiers In het onderzoek zijn ook een aantal dossiers bestudeerd die zijn aangemerkt als markante dossiers. Bij het bestuderen van de dossiers is niet gekeken naar de specifieke situatie, maar of de aanvraag in het dossier het proces juist en tijdig heeft doorlopen. Hierbij is vastgesteld dat de aanvragen binnen de wettelijke termijnen zijn afgehandeld en dat er geen afwijkingen zijn in vergelijking met de reguliere dossiers. De bevindingen zoals deze zijn weergegeven bij de reguliere dossiers, zijn ook van toepassing op de markante dossiers. Met andere woorden: er is geen ongelijkheid in behandeling vastgesteld.


37

5.1.6 Bouwvergunningen – resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Algemeen z

377 aanvragers van een bouwvergunning hebben de enquête ingevuld (totaal aantal verzonden uitnodigingen: 1983)

z

16 ambtenaren die de enquête hebben ingevuld, zijn verantwoordelijk voor bouwvergunningen

z

Van de ambtenaren die de enquête hebben ingevuld, is 69% verantwoordelijk voor vergunningverlening; 25% voor handhaving en 6% voor zowel vergunningverlening als handhaving.

z

Het percentage aanvragers dat jaarlijks beroep of bezwaar aantekent ligt in de enquête op ongeveer 10%. Dit percentage is hoger dan de cijfers van de commissie bezwaarschriften (in 2006-2008 ongeveer 6-7%). Bezwaar of beroep aangetekend? Ja Nee Jaar 2005 2006 2007 2008

12% 8% 10% 10%

88% 92% 90% 90%

z

20% van de respondenten heeft te maken gehad met handhaving.

z

44% van de ambtenaren denkt dat de aanvrager tussen 0-20% van de gevallen met handhaving te maken heeft gehad. 38% van de ambtenaren kan geen inschatting maken.

z

Vooral de ambtenaren die met vergunningverlening te maken hebben kunnen geen inschatting maken. De verklaring hiervoor is dat zij niet verantwoordelijk zijn voor handhaving en deze inschatting beroepshalve niet kunnen maken.

z

De ambtenaren die verantwoordelijk zijn voor handhaving verwachten dat in 0-20% van de gevallen de aanvrager een handhavingsbeschikking ontvangt. Dit komt overeen met het beeld van de aanvragers.

Informatievoorziening 71% van de aanvragers is tevreden tot zeer tevreden over de informatievoorziening door de gemeente; 26% is niet tevreden en 3% heeft geen mening. De aanvragers motiveren hun ontevredenheid als volgt: z

de lange doorlooptijd van de afhandeling van de vergunningaanvraag

z

achteraf bleek dat de aanvrager onjuiste informatie heeft gekregen aan de balie

z

ontvangen informatie was niet duidelijk

z

het is niet duidelijk welke documenten moeten worden aangeleverd bij de aanvraag

z

tegenstrijdige informatie ontvangen van medewerkers van de gemeente

z

“aanvragers worden van het kastje naar de muur gestuurd”

z

afstandelijke houding van de ambtenaren

z

steeds nieuwe eisen waaraan de aanvraag moest voldoen.


38

5.1.6 Bouwvergunningen – resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek (vervolg) De ambtenaren verwachten dat 74% van de aanvragers tevreden is en 25% ontevreden. Dit beeld komt overeen met de opvatting van de aanvragers. De ambtenaren geven de volgende redenen op die volgens hen bepalend zijn voor de ontevredenheid van de vergunningaanvrager: z

de aanvrager krijgt geen eenduidig antwoord van de gemeente, ook vanwege onvoldoende kennis bij externe adviseurs

z

de aanvrager betrekt de afdeling Bouwen (van de gemeente Almelo) op het laatste moment in de aanvraag. Op dat moment is alles al besteld en is de gemeente “de boeman” als de aanvraag niet voldoet aan de gestelde eisen.

z

gebruik van vakjargon door ambtenaren

z

de complexiteit van de wetgeving rondom bouwen.

Opvallend is dat de ambtenaren de lange doorlooptijd niet herkennen als reden voor ontevredenheid onder de aanvragers. De overige genoemde redenen voor ontevredenheid komen redelijk overeen met de opvatting van de ambtenaren, namelijk: z

Dat de informatie onduidelijk kan zijn voor aanvragers wordt door de ambtenaren herkend vanwege de complexiteit van de wetgeving en de ontbrekende kennis onder de aanvragers

z

Dat de aanvrager de afdeling Bouwen in het laatste stadium bij de vergunningaanvraag betrekt, kan een aanvullende reden zijn dat de aanvrager de ontvangen informatie niet duidelijk acht

z

De aanvrager krijgt niet eenduidige antwoorden van gemeente.

40% van de aanvragers geeft aan actief te zijn geïnformeerd door de gemeente over de aanvraag procedure. 24% is niet geïnformeerd maar had geïnformeerd willen worden en 36% is niet geïnformeerd en vond het ook niet nodig. De ambtenaren delen dit beeld. De aanvragers die bezwaar of beroep hebben aangetekend zijn minder tevreden met de informatievoorziening door de gemeente. 27% is tevreden en 69% is ontevreden. Van de aanvragers wier bezwaar/ beroep ongegrond of niet ontvankelijk is verklaard, is 90% ontevreden over de informatievoorziening.

Mate van tevredenheid over informatievoorziening: alleen bezwaar en beroep

N=33

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

3%

24%

27%

Mate van tevredenheid over informatievoorziening: bezwaar en beroep niet ontvankelijk of ongegrond Zeer tevreden N=10 Tevreden Ontevreden 0% 10% 40%

Geen Zeer ontevreden mening 42%

3%

Zeer ontevreden

Geen mening

50%

0%


39

5.1.6 Bouwvergunningen – resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek (vervolg) Houding van de gemeente

z

68% van de aanvragers heeft een gesprek gehad met de behandelend ambtenaar. Hiervan was 64% tevreden over het gesprek; 31% was ontevreden en 5% had geen mening.

De mate van ontevredenheid over de gevoerde gesprekken komt redelijk overeen met de resultaten van de aanvragers

z

Ambtenaren noemen de volgende redenen voor ontevredenheid over het gesprek met de ambtenaar: aanvragers krijgen slecht nieuws te verwerken, aanvragers krijgen niet de gewenste antwoorden te horen en de vergunning wordt niet verleend

z

Redenen voor tevredenheid zijn dat de verstrekte informatie juist en volledig is en met de aanvrager wordt meegedacht.

Aanvragers zijn ontevreden over de gesprekken om de volgende redenen: z

steeds nieuwe eisen waaraan de aanvraag moest voldoen

z

het nakomen van afspraken

z

de ambtenaren onjuiste informatie hebben verstrekt

z

niet netjes te woord gestaan en niet mee willen denken met de aanvrager

z

aanvragers voelen zich niet serieus genomen

z

de aanvraag is te lang blijven liggen

z

doorlooptijd van de procedure.

De toelichting die aanvragers geven voor de tevredenheid met de gevoerde gesprekken is dat helder en duidelijk werd waaraan de aanvraag moest voldoen en dat de medewerker meedenkt met de aanvrager. Het beeld van de ambtenaren over de gesprekken is als volgt: 50% van de ambtenaren denkt dat de vergunningsaanvrager in 40 tot 80% van de gevallen een gesprek heeft gehad. 75% denkt dat de aanvragers tevreden waren over het gesprek

De aanvragers die bezwaar of beroep hebben aangetekend zijn minder tevreden over de gesprekken met de behandelend ambtenaar. 27% is tevreden en 66% is ontevreden. Van de aanvragers wier bezwaar/ beroep ongegrond of niet ontvankelijk is verklaard, is 90% ontevreden over de gesprekken.

Gesprek gevoerd met de behandelend ambtenaar: alleen bezwaar en beroep

N=33

Zeer tevreden 3%

Tevreden 24%

Ontevreden 24%

Mate van tevredenheid over informatievoorziening: bezwaar en beroep niet ontvankelijk of ongegrond Zeer tevreden Tevreden Ontevreden N=10 0% 10% 40%


6%

Zeer ontevreden

Geen mening

50%

0%


40

5.1.6 Bouwvergunningen – resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek (vervolg) Afhandeling van de vergunningaanvraag 71% van de aanvragers is tevreden over behandeling van de aanvraag; 29% is dat niet. De aanbevelingen die worden genoemd voor het verbeteren van de afhandeling van vergunningaanvragen zijn: z

aanvraag sneller afhandelen, verbeteren van de doorlooptijd

z

deskundige medewerkers aan de balie inzetten

z

de gemeente moet niet met 2 maten meten

z

betere informatievoorziening over de procedure bijvoorbeeld via meest gestelde vragen op het internet.

Volgens de ambtenaren is 88% tevreden met de afhandeling van de vergunningaanvraag en 12% is dat niet. Een door een medewerker genoemde reden voor ontevredenheid is dat de aanvrager niet op de hoogte is gehouden over de aanvraagprocedure. De aanvragers die bezwaar of beroep hebben aangetekend zijn minder tevreden over de afhandeling van de vergunningaanvraag. 34% is tevreden en 66% is ontevreden. Van de aanvragers wier bezwaar/ beroep ongegrond of niet ontvankelijk is verklaard, is 33% tevreden over de afhandeling van de vergunningaanvraag en 67% ontevreden.

Mate van tevredenheid over behandeling van de vergunningaanvraag: alleen bezwaar en beroep

N=39

Zeer tevreden 3%

Tevreden 31%

Ontevreden 36%

Mate van tevredenheid over informatievoorziening: bezwaar en beroep niet ontvankelijk of ongegrond Zeer tevreden N=10 Tevreden Ontevreden 0% 10% 40%


0%

Zeer ontevreden

Geen mening

50%

0%

De tevredenheid over het proces is ongeveer gelijk: 70% tevreden tot zeer tevreden en 30% is ontevreden tot zeer ontevreden. De aanvragers zijn vooral ontevreden over de doorlooptijd van de procedure, belangenverstrengeling die in de ogen van de aanvragers aanwezig is en ontoereikende informatievoorziening door de gemeente. De ambtenaren delen dit beeld, namelijk dat 75% van de aanvragers tevreden is over het gehele proces.


41

5.1.6 Bouwvergunningen – resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek (vervolg) Tot slot Voor de bouwvergunningen hebben wij een goede vergelijking kunnen maken tussen de antwoorden die de medewerkers van de gemeente Almelo hebben gegeven en de antwoorden van de aanvragers. Tussen de 60 en 70% van de aanvragers is tevreden over de informatievoorziening, houding en afhandeling van de vergunningaanvraag door de gemeente. De aanvragers die bezwaar / beroep hebben aangetekend zijn meer ontevreden over deze aspecten dan de aanvragers die geen bezwaar / beroep hebben aangetekend. Het beeld dat de medewerkers over de aanvragers hebben komt redelijk overeen met de antwoorden die de aanvragers hebben gegeven. Een belangrijk verschil is gelegen in de motivatie voor de mate van ontevredenheid. Vergunningaanvragers zijn vooral ontevreden over de doorlooptijd van de procedure, de ondeskundigheid van de baliemedewerkers, de tegenstrijdige informatie die zij van de gemeente ontvangen en dat de ontvangen informatie niet toereikend is. De lange doorlooptijd en de ondeskundigheid van de baliemedewerkers worden niet genoemd door de medewerkers als gronden voor ontevredenheid onder de aanvragers.


42

5.1.6 Reclamevergunningen – resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Algemeen


z

3 aanvragers van een reclamevergunning hebben de enquête ingevuld (totaal aantal verzonden uitnodigingen: 82)

z

De ambtenaren die verantwoordelijk zijn voor bouwvergunningen zijn ook verantwoordelijk voor reclamevergunningen. De percepties van de medewerkers bouwvergunningen over de (on)tevredenheid van de aanvrager, worden hier weergegeven.

Eén aanvrager heeft voorafgaand aan de aanvraag informatie ingewonnen bij de gemeente; één aanvrager heeft geen informatie ingewonnen en één aanvrager weet het niet meer. Over de ontvangen informatie is de aanvrager niet tevreden omdat er geen concrete informatie te vinden is en de mondelinge toelichting door de gemeente beperkt is.

z

16 ambtenaren die de enquête hebben ingevuld, zijn verantwoordelijk voor bouwvergunningen.

z

Van de ambtenaren die de enquête hebben ingevuld, is 69% verantwoordelijk voor vergunningverlening; 25% voor handhaving en 6% voor zowel vergunningverlening als handhaving.

z

1 aanvrager heeft met handhaving te maken gehad en vindt dat de normen van de vergunning consequent zijn toegepast binnen de handhaving. De overige 2 aanvragers hebben niet met handhaving te maken gehad.

De ambtenaren geven de volgende redenen op die volgens hen bepalend zijn voor de ontevredenheid van de vergunningaanvrager: z

de aanvrager krijgt geen eenduidig antwoord van de gemeente, ook vanwege onvoldoende kennis bij externe adviseurs

44% van de ambtenaren denkt dat de aanvrager tussen 0-20% van de gevallen met handhaving te maken heeft gehad. 38% van de ambtenaren kan geen inschatting maken. De verklaring hiervoor is dat zij niet verantwoordelijk zijn voor handhaving en deze inschatting beroepshalve niet kunnen maken.

z

de aanvrager betrekt de afdeling Bouwen (van de gemeente Almelo) op het laatste moment in de aanvraag. Op dat moment is alles al besteld en is de gemeente “de boeman” als de aanvraag niet voldoet aan de gestelde eisen

z

gebruik van vakjargon door ambtenaren

z

de complexiteit van de wetgeving rondom bouwen.

z

De ambtenaren verwachten dat 74% van de aanvragers tevreden is en 25% ontevreden. Dit is inclusief de verwachte tevredenheid van de aanvragers van een bouwvergunning. Het is hierdoor lastig om een eenduidige vergelijking te maken omdat de mate van tevredenheid voor twee vergunningtypen door elkaar lopen.


43

5.1.6 Reclamevergunningen – resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek (vervolg) Op de stellingen over informatievoorziening door de gemeente geven de aanvragers de volgende antwoorden per stelling: z

z

z

z

De informatie die ik van de gemeente heb ontvangen was voldoende om mijn vergunningaanvraag in te dienen. - Respons aanvragers: 67% oneens, 33% geen mening/ niet van toepassing - Perceptie medewerkers: 81% eens, 6% niet eens, 13% geen mening/ niet van toepassing Ik had andere bronnen dan de gemeente nodig om mijn vergunningaanvraag in te dienen. - Respons aanvragers: 33% mee eens, 33% niet mee eens, 33% geen mening/ niet van toepassing - Respons medewerkers: 44% mee eens, 50% niet mee eens, 6% geen mening/ niet van toepassing De informatie die ik van de gemeente heb ontvangen, is goed te begrijpen. - Respons aanvragers: 33% mee eens, 67% niet mee eens - Respons medewerkers: 25% mee eens, 75% niet mee eens

De aanvragers beoordelen de informatievoorziening door de gemeente als ontoereikend, complex en niet voldoende om een vergunningaanvraag in te dienen. Het beeld dat de medewerkers hebben over de aanvragers is dat de informatie die de gemeente verstrekt niet eenvoudig is en dat aanvragers andere bronnen dan de gemeente nodig hadden om de vergunningaanvraag in te dienen. Alle aanvragers zijn niet actief geïnformeerd door de gemeente over de aanvraagprocedure, maar geven aan dat zij actief geïnformeerd hadden willen worden. Eén aanvrager miste concrete richtlijnen over wat wel/niet is toegestaan. Eén aanvrager had meer initiatief verwacht van de gemeente. Houding van de gemeente Alle aanvragers hebben een gesprek gehad met een behandelend ambtenaar: 67% is ontevreden en 33% is tevreden. Reden voor tevredenheid is dat de aanvrager “op weg is geholpen” door het gesprek. Aanvragers noemen de volgende redenen voor ontevredenheid: z

de wijze waarop een aanvrager door een medewerker is behandeld

z

de aanvrager is van het kastje naar de muur gestuurd.

De informatie die ik nodig had voor mijn vergunningaanvraag was eenvoudig te vinden. - Responsaanvragers: 100% niet mee eens. - Respons medewerkers: 38% mee eens, 38% mee oneens, 24% geen mening/niet van toepassing.


44

5.1.6 Reclamevergunningen – resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek (vervolg) 50% van de ambtenaren denkt dat de vergunningsaanvrager in 40 tot 80% van de gevallen een gesprek heeft gehad. 75% denkt dat de aanvragers tevreden waren over het gesprek. Volgens de medewerkers zijn de aanvragers ontevreden om de volgende redenen: z

aanvragers krijgen slecht nieuws te verwerken

z

aanvragers krijgen niet de gewenste antwoorden te horen

z

spanningen die ontstaan tussen aanvrager en de medewerker omdat de aanvrager onbekend is met de materie om een bouwaanvraag in te dienen

z

tegenstrijdige adviezen krijgen van de gemeente

z

dat de vergunning niet wordt verleend

z

de ambtelijke houding, de afstand tussen aanvrager en ambtenaar.

Afhandeling van de vergunningaanvraag Alle aanvragers zijn ontevreden over de behandeling van de vergunning om de volgende redenen: z

de gemeente hield de aanvrager tussentijds niet op de hoogte gehouden van de stand van zaken

z

er sprake is van mogelijke belangenverstrengeling

z

de gemeente niet op 1 lijn zit met Welstand.

Volgens de ambtenaren is 88% tevreden met de afhandeling van de vergunningaanvraag en 12% is dat niet. Een door een medewerker genoemde reden voor ontevredenheid is dat de aanvrager niet op de hoogte is gehouden over de aanvraagprocedure en dat de aanvrager andere verwachtingen had. 2/3 van de aanvragers geeft aan dat de afhandeling van de vergunning beneden verwachting was vanwege: z

de lange doorlooptijd (140 weken) en de aanvrager geen eerlijke kans heeft gekregen

z

de vergunning is afgewezen.

De aanvragers geven aan dat de verwachtingen over de afhandeling van de vergunning op het volgende was gebaseerd: z

de aanvrager had verwacht dat de vergunning zou worden verleend maar de vergunning is afgewezen

z

dezelfde behandeling te krijgen als de vorige eigenaar en beide buren omdat zij allen een reclame lichtbak hebben (gehad).

2/3 van de aanvragers is ontevreden over het gehele proces om dezelfde redenen die genoemd die genoemd zijn bij de afhandeling van de vergunningaanvraag. 1/3 is tevreden omdat de gemeente en de aanvrager een compromis hebben bereikt.


45

5.1.6 Reclamevergunningen – resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek (vervolg) Tot slot Voor de reclamevergunningen is het om de volgende redenen lastig om een goede vergelijking te maken tussen de antwoorden van de medewerkers en van de aanvragers: z

de geringe respons onder de aanvragers (in totaal 3 respondenten)

z

de antwoorden van de medewerkers hebben vooral betrekking op bouwvergunningen waardoor de mate van tevredenheid over sec reclamevergunningen niet uit de gegeven antwoorden is op te maken.

Aanvragers van een reclamevergunning zijn niet tevreden over de informatievoorziening, houding van de gemeente en afhandeling van de vergunningaanvraag. z

De aanvragers beoordelen de informatievoorziening door de gemeente als ontoereikend, complex en niet voldoende om een vergunningaanvraag in te dienen

z

Aanvragers zijn ontevreden over de afhandeling van de vergunningaanvraag omdat de vergunning is afgewezen en de lange doorlooptijd van de procedure.


46

5.1.7 Bouw- en reclamevergunningen – resterende risico’s Hieronder volgt een analyse op basis van de verschillende methoden van onderzoek die wij hebben gebruikt. Deze paragraaf beschrijft met name de resterende risico’s in het proces. Resterend risico


Verschil in behandeling aanvragen

In het proces van vergunningverlening is geen beslisboom opgenomen. Dit brengt het risico met zich mee dat niet alle aanvragen op dezelfde wijze worden behandeld. In het klanttevredenheidsonderzoek hebben ongeveer 5 respondenten voor bouwvergunningen aangegeven dat er naar hun mening verschil zit in de behandeling van aanvragen. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt verder dat van de respondenten die een gesprek hebben gehad met de behandelend ambtenaar, 67% van de respondenten van een reclamevergunning (2 personen) en 31% van de respondenten van een bouwvergunning (79 personen) ontevreden is over de houding van de gemeente. De wijze waarop de aanvraag is behandeld is hierbij van belang.

Geen toetsbaarheid van doelstellingen mogelijk

Voor het subteam Bouwen is geen beleid opgesteld ten aanzien van de vergunningverlening. Ten aanzien van de handhaving is wel beleid aanwezig, maar dit bevat geen concrete doelstellingen waardoor niet toetsbaar is of doelstellingen behaald worden. Het subteam Bouwen kent geen normtijden voor de afhandeling van vergunningaanvragen. Men richt zich op de wettelijke termijn.


47

5.1.8 Bouwvergunningen – de cijfers Bouwvergunningen

Jaar

2005

2006

2007

2008

Aantal aanvragen

817

756

739

683

Besluit aanvraag Verleend Geweigerd Ingetrokken Niet in behandeling Verdaging Vergunningvrij

Aantal 675 16 17 39 12 2

Geen beschikking/ onbekend

56

Verleend Geweigerd Ingetrokken Niet in behandeling Verdaging Vergunningvrij

643 12 15 30 4 15


37


618 24 7 37 1 3


49


489 27 10 55 3 2


97

% 83% 2% 2% 5% 1% 0% 7% 85% 2% 2% 4% 1% 2% 5% 84% 3% 1% 5% 0% 0% 7% 72% 4% 1% 8% 0% 0% 14%

Aantal Aantal klachten * bezwaren

Onbekend

1

1

6

27

Besluit bezwaren Aantal Gegrond Ongegrond Niet ontvan Ged.(on)geg

5 21 2 0

19% 78% 7% 0%

51

Gegrond Ongegrond Niet ontvan Ged.(on)geg

2 46 1 2

4% 90% 2% 4%

62


2 59 1 0

3% 95% 2% 0%

56


3 50 2 1

5% 89% 4% 2%

%

* geregistreerde klachten bij de gemeente


48

5.1.8 Reclamevergunningen – de cijfers R eclam evergunningen

Jaar

2005

2006

2007

2008

Aantal aanvragen

46

46

43

17

Besluit aanvraag Verleend Geweigerd Ingetrokken Niet in behandeling Verdaging Vergunningvrij Niet ontvankelijk Geen beschikking/ onbekend Verleend Geweigerd Ingetrokken Niet in behandeling Verdaging Vergunningvrij Niet ontvankelijk Geen beschikking/ onbekend Verleend Geweigerd Ingetrokken Niet in behandeling Verdaging Vergunningvrij Niet ontvankelijk Geen beschikking/ onbekend Verleend Geweigerd Ingetrokken Niet in behandeling Verdaging Vergunningvrij Niet ontvankelijk Geen beschikking/ onbekend

Aantal 30 3 0 0 0 0 0 13 28 2 0 0 0 0 0 16 27 1 0 0 0 0 0 15 11 3 0 0 0 0 0 3

% 65% 7% 0% 0% 0% 0% 0% 28% 61% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 35% 63% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 35% 65% 18% 0% 0% 0% 0% 0% 18%

Aantal klachten*

Aantal Besluit bezw aren bezw aren

Onbekend

0

0

0

0

0

1

1

Aantal

%

Gegrond O ngegrond Niet ontvankelijk Ged.(on)gegrond

0 0 0 0

0% 0% 0% 0%


0 0 0 0

0% 0% 0% 0%


0 1 0 0

0% 100% 0% 0%


0 1 0 0

0% 100% 0% 0%

* geregistreerde klachten bij de gem eente

Het aantal klachten over de periode 1-1-2005 tot en met 1-6-2006 is niet te achterhalen. © 2009 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse besloten vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International, een Zwitserse coöperatie. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. Deze presentatie kan niet worden gelezen zonder de bijbehorende mondelinge toelichting van KPMG. Deze presentatie of delen ervan mogen niet zonder schriftelijke toestemming van KPMG worden verspreid. Evenmin mag er zonder schriftelijke toestemming van KPMG naar worden verwezen. KPMG aanvaardt geen aansprakelijkheid voor schade van anderen dan de opdrachtgever.

49

5.1.9 Welstand – samenvatting

Beleid

Kwaliteitseisen


Aanbevelingen

Rechtmatigheid

In de welstandsnota zijn een twintigtal beoordelingscategorieën opgesteld. Voor iedere categorie zijn richtlijnen opgesteld die maatgevend zijn voor de welstandstoets.

Stel vast of de Welstandsnota van de gemeente Almelo van 2004 nog steeds voldoende actueel is en concretiseer waar nodig de beoordelingscriteria en tref maatregelen om deze nota actueel te houden. Expliciteer het beslissingsproces in de vorm van een beslisboom.

Integriteit

In de dienstovereenkomst met Het Oversticht is opgenomen welke documenten moeten worden aangeleverd Om de objectiviteit van de welstand te waarborgen, wordt de welstandstoets uitgevoerd door een externe organisatie.

Gebruik een checklist bij het opstellen van een motivatie zodat het risico van ongelijkheid in de behandeling wordt verkleind. De checklist met (juridische) richtlijnen stelt de behandelaar in staat een gemotiveerde onderbouwing te geven en vormt een waarborg ter voorkoming van een ongelijke behandeling.

Doeltreffendheid

De processen zijn vastgelegd in het systeem. Hierdoor wordt gesignaleerd of een aanvraag moet worden onderworpen aan de welstandstoets.

Zorg voor vervanging bij afwezigheid van de behandelaar zodat de bewaking op de voortgang van de aanvraag is geborgd.

Doelmatigheid

Geen opmerkingen.

Onderzoek de mogelijkheid om aanvragen die evident binnen de beoordelingscriteria passen zonder externe welstandstoets kunnen worden afgehandeld. Expliciteer hiervoor in welke gevallen dit mogelijkheid is zodat dit toetsbaar en controleerbaar is.

Tevredenheid

Geen opmerkingen.

Geen opmerkingen.

In de welstandsnota zijn het beleid en de beleidsdoelstellingen opgenomen over de welstand.

Deze nota is in 2004 opgesteld en sindsdien niet meer aangepast.


50

5.1.10 Welstand – beleid en beleidsdoelstellingen In de welstandsnota zijn het beleid en de beleidsdoelstellingen opgenomen over de welstand.

Beleiddoelstellingen

Beleid

z

Toezicht dient transparant, toetsbaar en open te zijn.

Het doel van welstand is het bewaken en bevorderen van ruimtelijke kwaliteit en schoonheid van de gebouwde omgeving.

z

De burger dient vooraf bij het opstellen van een bouwplan zoveel mogelijk zekerheid te hebben over de specifieke eisen waaraan het bouwplan moet voldoen.

z

De beoordeling van de aanvraag dient op een democratische wijze tot stand te komen.

z

Het welstandstoezicht dient niet meer beperkingen, waaronder financiële en administratieve lasten, voor de burger mee te brengen dan strikt noodzakelijk.

Momenteel wordt het welstandstoezicht in de gemeente Almelo uitgevoerd op grond van de bouwverordening. Bij de beoordeling of een bouwwerk voldoet aan de redelijke eisen van welstand conform de Woningwet (artikel12) wordt met de volgende aspecten rekening gehouden: z

De aanvaardbaarheid van het bouwwerk in relatie tot de karakteristiek van de reeds aanwezige bebouwing, openbare ruimte, het landschap of stedenbouwkundige context.

z

Massa, structuur, maat en schaal, detaillering, materiaalkeuze en kleurstelling.

z

Samenhang in het bouwwerk of de bouwwerken voor wat betreft de onderlinge relatie tussen de samenstellende delen ervan.

De doelstellingen van de welstand zijn als volgt geformuleerd:

De Welstandsnota is in 2004 opgesteld en sindsdien niet meer aangepast. Hierdoor passen de beoordelingscriteria niet altijd meer bij de huidige situatie.


51

5.1.11 Welstand – maatregelen Onderstaand worden een aantal maatregelen nader toegelicht ten aanzien van de welstandstoets. z

De aanvragen worden aangeleverd via werksets. In de dienstverleningsovereenkomst met Het Oversticht is opgenomen welke documenten aangeleverd moeten worden.

z

Als er een negatief advies wordt verstrekt betreffende de welstandstoets dan is het voor de behandelaar mogelijk om hier van af te wijken en de vergunning alsnog toe te kennen. In overleg met de jurist en stedenbouwkundige wordt een gemotiveerde onderbouwing opgesteld waarin wordt verklaard waarom de vergunning alsnog wordt toegekend. De motivatie bevat een juridisch kader en ruimtelijke overwegingen. De onderbouwing wordt vervolgens meegenomen in het proces van vergunningverlening en maakt deel uit van de oordeelsvorming. Aan deze onderbouwing liggen echter geen voorwaarden of weten regelgeving aan ten grondslag.

z

Door het ontbreken van maatregelen voor het opstellen van een motivatie bestaat het risico dat er sprake kan zijn van ongelijkheid in de behandeling.

z

Om de welstand te kunnen toetsen is er een welstandsnota opgesteld met daarin een twintigtal beoordelingscategorieën. Dit zijn categorieën op basis van identiteit (architectonische en stedenbouwkundige aspecten). Voor iedere categorie zijn richtlijnen opgesteld die richtinggevend zijn voor de welstandstoets die is opgesteld. Door deze criteria wordt het mogelijk gemaakt om de huidige kwaliteit te behouden en in andere gevallen gewenste toekomstige ontwikkelingen mogelijk te maken.

z

Om de objectiviteit van de welstand te waarborgen, wordt de welstandstoets uitgevoerd door een externe organisatie.

z

De behandelaar is verantwoordelijk voor het bewaken van de voortgang en de doorlooptijd van de aanvraag. In het systeem is rekening gehouden met de doorlooptijden van de verschillende bouwvergunningen: licht, regulier en grote projecten als deze onder handen zijn bij de rayonarchitect. Indien de termijn richting einde loopt, wordt dit door het systeem middels kleuren gesignaleerd. Het risico hierbij is dat indien de verantwoordelijke ambtenaar afwezig is, niemand de voortgang van de aanvraag bewaakt.

z

Aanvragen worden wekelijks voorgelegd aan de welstandscommissie. De behandelaar is verantwoordelijk voor de indiening van de adviesaanvraag en de bewaking van de voortgang. Er wordt geen centraal overzicht opgesteld van aanvragen die in een betreffende week aan de welstandstoets worden voorgelegd. Op deze wijze is het niet inzichtelijk voor de afdeling welke aanvragen in behandeling zijn bij de rayonarchitect.

z

De aanvrager kan vooraf met de rayonarchitect overleggen over zijn geplande aanvraag.


52

5.1.12 Welstand – proceswijzigingen Wijzigingen in wetgeving


Per 1 januari 2004 is er een wijziging doorgevoerd in de Woningwet. Het betreft de wijziging aangaande de bouwvergunningsprocedure en het welstandstoezicht. Bij deze wijziging is een nieuwe categorisering van bouwwerken geïntroduceerd, waarbij een onderverdeling is gemaakt naar bouwvergunningvrije en bouwvergunningplichtige bouwwerken. Bij de bouwvergunningplichtige bouwwerken is een onderscheid gemaakt naar lichte en reguliere vergunningen.

De advisering over de redelijke eisen van welstand is in de gemeente Almelo overgedragen aan de Welstandscommissie “het Oversticht”. De commissie baseert haar adviezen op de welstandscriteria zoals deze zijn opgesteld in de welstandsnota. Door Het Oversticht is een rayonarchitect gemandateerd om direct advies te geven over de aanvragen.

Tevens diende de gemeenteraad voor 1 juli 2004 een welstandsnota vast te stellen conform artikel 12a van de Woningwet. Hierin zijn de welstandscriteria opgenomen. De gemeente Almelo heeft er voor gekozen om de criteria te verdelen in 20 welstandscategorieën.


53

5.1.13 Welstand – resterende risico’s Hieronder volgt een analyse op basis van de verschillende methoden van onderzoek die wij hebben gebruikt. Deze paragraaf beschrijft met name de resterende risico’s in het proces. Resterend risico


Afwijking advies welstandscommissie

In uitzonderlijke gevallen kan een behandelaar afwijken van het advies van de welstandscommissie (rayonarchitect). Hiertoe dient de behandelaar een gemotiveerde onderbouwing op te stellen van de reden van afwijking van het advies. Hierbij krijgt hij ondersteuning van een juridisch medewerker. Tijdens het onderzoek is vastgesteld dat er geen richtlijnen zijn opgesteld bij het afwijken van een advies. Hiermee bestaat de kans er sprake is van een ongelijke behandeling. De behandelaars handelen in deze fase op basis van inzicht en ervaring.

Gedateerde Welstandsnota

De Welstandsnota van de gemeente Almelo is in 2004 opgesteld en sindsdien niet meer aangepast. Dit levert het risico op dat de kwaliteit van de nota afneemt. Ook in het kader van de beoordeling brengt dit risico’s met zich mee. Er wordt immers getoetst aan een verouderde nota, die niet meer aansluit bij de ontwikkelingen van de stad.


54

5.2 Milieuvergunning - context Vergunningverlening

Vooroverleg

De Wet Milieubeheer is de belangrijkste milieuwet. De wet bepaalt welke (wettelijk) gereedschap kan worden ingezet om het milieu te beschermen. De belangrijkste instrumenten zijn milieuplannen en programma's, milieukwaliteitseisen, vergunningen, algemene regels en handhaving. Ook bevat de wet de regels voor financiële instrumenten, zoals heffingen, bijdragen en schadevergoedingen.

Een goed vooroverleg waarborgt de kwaliteit van de aanvraag. De concrete plannen van de aanvrager worden afgestemd met de wensen en eisen van de partijen. Tevens wordt de aanvrager gewezen op de voorwaarden en de verplichtingen. Op deze wijze wordt tijd en geld bespaard in de aanvraagprocedure. Het risico bestaat dat de aanvrager te hoge verwachtingen heeft van zijn aanvraag, aangezien de behandelend ambtenaar naast adviseur ook de beoordelaar van de aanvraag is. Dit wordt, met uitzondering van specifieke technische afspraken, ondervangen door de betrokkenheid van de juridisch beleidsmedewerker, welke de considerans redigeert en daarbij inzicht heeft in de afspraken die zijn gemaakt in het vooroverleg en in de feitelijke beoordeling van de aanvraag.

De Wet Milieubeheer maakt onderscheid tussen vergunningplichtige activiteiten en meldingsplichtige activiteiten. Bij vergunningplichtige activiteiten maakt het bestuursorgaan een vergunning op maat. Als volstaan kan worden met een melding, is het aanvragen van een milieuvergunning niet noodzakelijk. Er gelden dan algemene landelijk geldende milieuvoorschriften. Met het oog op de doelstelling van administratieve lastenverlichting is er de laatste jaren sprake van een verschuiving van vergunningplicht naar meldingsplicht. Het merendeel van de bedrijven valt nu onder de algemene milieuregelgeving. De procedure voor het verlenen van een milieuvergunning is geregeld in de Wet Milieubeheer en de algemene wet Bestuursrecht. De doelstellingen die geformuleerd zijn ten aanzien van de vergunningverlening, zijn opgenomen in het verbetertraject milieuvergunningverlening en hebben betrekking op de kwaliteit van de vergunningverlening. De kwaliteit van de vergunning wordt bepaald door de verschillende deelproducten die in het proces van vergunningverlening zijn opgenomen.

Ontvankelijkheidstoets Door de vergunningverlener wordt vastgesteld of alle gegevens zijn verstrekt en de aanvraag correct is ingevuld. In het Inrichtingen- en Vergunningen Besluit milieubeheer (IVB) staat aangegeven welke gegevens aangeleverd dienen te worden door de aanvrager. In het verbetertraject milieuvergunningverlening wordt geconcretiseerd hoe de gemeente hier mee omgaat.


55

5.2 Milieuvergunning – context (vervolg) Verzoek om aanvullende gegevens

Informatiesystemen

De gemeente beoordeelt kritisch of de aanvraag is voorzien van voldoende informatie voor de beschikking. Als aanvullende informatie noodzakelijk is, wordt door de gemeente gemotiveerd waarom deze de aanvullende informatie nodig heeft. Hiermee wordt geprobeerd de administratieve lastendruk zo laag mogelijk te houden.

Binnen het subteam worden een tweetal applicaties gebruikt. Het gaat hier om MPM4ALL en MILPAK. MPM4ALL is een geautomatiseerde database waarin het bedrijvenbestand is opgenomen. MILPAK is een geautomatiseerd voorschriftenpakket voor vergunningverlening.

Beoordeling milieuonderzoeken Onderzoeken kunnen worden beoordeeld door een specialist of een vergunningverlener. Hiervan wordt een schriftelijke beoordeling gemaakt waarbij in de considerans naar wordt verwezen. Beoordeling van de aanvraag en redigeren van vergunningvoorschriften De aanvraag wordt beoordeeld door de technische medewerker. Middels het systeem worden vervolgens de voorschriften geredigeerd die indien nodig verder op maat worden gemaakt. Redigeren van de considerans Op basis van de aanvraag, de overweging van de technisch medewerker en de vergunningvoorschriften wordt door de juridisch beleidsmedewerker de considerans opgesteld. Hierin wordt aangegeven op welke activiteiten de vergunning betrekking heeft, uit welke onderdelen de aanvraag bestaat, welke milieuregelgeving van toepassing is, welke normstelling is toegepast, hoe invulling is gegeven aan specifieke begrippen en welke onderdelen deel uitmaken van de vergunning.

Via MILPAK wordt een selectie gemaakt van de te hanteren voorschriften. Deze selectie wordt afgestemd op de meest actuele regelgeving en situatie. De volgende regelgeving is hierbij van toepassing: handboeken milieuvergunningen, de PGS, Besluiten, circulaires, gemeentelijke beleidsnota’s, Europese verordeningen en convenanten. Er wordt geen gebruik gemaakt van een workflowmanagementsysteem. Samenwerking Voor het verstrekken van een milieuvergunning wordt nauw samen gewerkt tussen een technisch medewerker en een juridisch beleidsmedewerker. Voor advies wordt een beroep gedaan op andere onderdelen van de gemeente. Ook externe instanties zoals de regionale brandweer, politie, het waterschap en de VROM-inspectie spelen hierbij een rol. In eerste aanleg zal de vergunningverlener die aanwezig is bij het vooroverleg, de aanvraag na ontvangst verder in behandeling nemen. Dossieronderzoek Ten behoeve van het onderzoek is er voor gekozen om geen dossierstudie uit te voeren. De reden hiervan betreft de specifieke situaties van een aanvraag en het ontbreken van een standaardisatie van de dossiers. Hierdoor kan er geen vergelijking worden gemaakt tussen de diverse dossiers.


56

5.2.1 Milieuvergunningen – samenvatting van dit vergunningtype

Beleid

Kwaliteitseisen


Aanbevelingen

Rechtmatigheid

Gebruik standaard voorschriften

Expliciteer het beslissingsproces van behandelend ambtenaar en geef hiertoe nadere handreikingen en structuur in de vorm van een beslisboom

Er is beleid opgesteld voor milieumeldingen en - vergunningen

Integriteit

Handhavingsbeleid Gebruik standaard aanvraagformulier

Toets aan de hand van de verslagen van de vooroverleggen of voldoende sprake is van eenduidigheid

Handhaving

Doeltreffendheid

Er is handhavingsbeleid met daarin een prioritering op basis van een risicoanalyse

Vooroverleg Becommentariëren conceptaanvraag Beleid

Gebruik een workflowmanagementsysteem om het proces te sturen

Doelmatigheid

Risico-analyse in beleid

Stel normtijden vast in relatie tot het beleid Bewaar de dossiers digitaal

Tevredenheid

Aanvragers zijn grotendeels (80-90%) tevreden over de vergunningverlening

De aanbevelingen die in het KTO worden genoemd, zijn: betere communicatie tussen partijen en afdelingen, kortere doorlooptijd, afdelingen en de status moet via internet te raadplegen zijn

Vergunningverlening


57

5.2.2 Milieuvergunningen – beleid en beleidsdoelstellingen Beleid Voor het vaststellen van het beleid en de doelstellingen is gebruik gemaakt van de bronnen handhavingsbeleid Wet milieubeheer en het verbetertraject milieuvergunningverlening. In het beleid dat de Gemeente Almelo voert met betrekking tot milieu kan onderscheid worden gemaakt naar:

De criteria zijn opgenomen in het verbetertraject milieuvergunningverlening. Criteria Volledigheid: alle aspecten van de inrichting moeten zijn afgedekt.

z

Het verstrekken van milieuvergunningen

Duidelijkheid: de voorschriften moeten begrijpelijk zijn voor de vergunninghouder en derden.

z

Het handhaven van milieubeleid (inclusief sanctionering)

Actualiteit: de actuele situatie in de inrichting moet zijn beschreven.

Vergunningverlening Het beleid met betrekking tot de verstrekking van milieuvergunningen wordt bepaald door de Wet milieubeheer. De Wet milieubeheer maakt onderscheid tussen twee soorten ‘vergunningen’: de melding en de vergunning. Voor beide soorten is beleid opgesteld. Vergunningaanvragen worden getoetst en verleend overeenkomstig de daartoe vereiste normering en regelgeving.

Doeltreffendheid: de voorschriften dragen bij aan het behoud of herstel van de milieukwaliteit. Redelijkheid: de voorschriften moeten uitvoerbaar zijn. Handhaafbaarheid: de voorschriften moeten gehandhaafd kunnen worden. Voldoende stringente voorschriften. Maatwerk: concreet op de inrichting toegesneden normen.

De procedure voor het verlenen van een milieuvergunning is geregeld in de Algemene wet bestuursrecht. Hierin is de procedure opgenomen met de daarbij behorende wettelijke termijnen.

Uitgewerkte motivering: considerans.

Beleidsdoelstellingen

Uniformiteit: vergunningen moeten qua beoordeling en opzet gelijkwaardig zijn. Eventuele verschillen moeten zoveel mogelijk worden geminimaliseerd. Door het voeren van collegiaal overleg en et gezamenlijk opstellen van beoordelingscriteria dient dit te worden bereikt.

Door de gemeente Almelo zijn een aantal algemene criteria geformuleerd ten aanzien van kwaliteit van de milieuvergunning. Wettelijk gezien zijn er geen concrete criteria voor de kwaliteit van de vergunningverlening, anders dan de eisen uit de Wet milieubeheer en de Algemene wet bestuursrecht, zoals reeds hiervoor aangemerkt.

Naast de hiervoor genoemde criteria gelden er voor het subteam milieu nog een tweetal kwaliteitscriteria:

Beknoptheid: om de leesbaarheid van de vergunning te bevorderen dienen er niet meer voorschriften te worden geselecteerd dan noodzakelijk. Om hierin doelmatig te werk te gaan dient hierover binnen het team overleg plaats te vinden.


58

5.2.2 Milieuvergunningen – beleid en beleidsdoelstellingen (vervolg) Handhaving Het handhaven van milieubeleid en –wetgeving gebeurt zowel op eigen initiatief op basis van vastgelegde controlefrequenties per categorie (proactief) als naar aanleiding van overlastmeldingen/klachten (reactief). De feitelijke handhaving geschiedt aan de hand van verleende vergunningen, weten regelgeving, het activiteitenbesluit en historische kennis over de betreffende organisatie. Voor de handhaving van het milieubeleid geldt de nota handhavingsbeleid Wet milieubeheer als een van de beleidsdocumenten. In deze nota is opgenomen op welke wijze prioritering plaatsvindt van periodieke controles bij bedrijven. De volgende uitgangspunten zijn hierbij van belang: z

milieubelasting van het bedrijf;

z

het naleefgedrag van voorschriften door het bedrijf;

z

personele capaciteit.

Op basis van deze uitgangspunten is voor ieder bedrijf een controlefrequentie bepaald. Bedrijven worden gecategoriseerd in vier categorieën, welke de milieubelasting en/of het risico voor de omgeving weergeven. De categorie is van invloed op de frequentie van de reguliere controle, hierbij gelden normtermijnen. Bedrijven/organisaties die in categorie 1 vallen worden op grond van het handhavingsbeleid niet meer standaard geïnspecteerd. Bij organisaties in categorie 4, waarbij nagenoeg altijd veiligheidissues een rol spelen, worden het meest frequent onderworpen aan inspectie. De bedrijven en de controlefrequentie zijn opgenomen in de systemen MPM4ALL en WFM4ALL.

Tevens is door de gemeente Almelo gekozen voor een prioritering op basis van een driedeling voor de toezichtsactiviteiten. z

Laag: prioriteit die minder van belang is voor de gemeente. Het is gewenst om overtredingen te blijven monitoren met als doel het voorkomen van klachten.

z

Middel: regelmatige controle en het beter inzichtelijk krijgen van oorzaken van overtredingen.

z

Hoog: voorkomen van overtredingen met als doel het bevorderen van het naleefgedrag.

Risicoanalyse De risicoanalyse is opgenomen in het handhavingsbeleid Wet milieubeheer. Voor de risicoanalyse en het stellen van prioriteiten in de handhaving, dient de categorie indeling als basis (categorie 1t/m4). Deze zijn ingedeeld in een risicomatrix. In deze risicomatrix zijn een zestal negatieve effecten opgenomen die kunnen plaatsvinden als er een overtreding wordt begaan: z

veiligheid

z

volksgezondheid

z

natuur/milieu

z

financieel-economisch

z

leefomgeving

z

politiek-bestuurlijk (imago van de gemeente)


59

5.2.2 Milieuvergunningen – beleid en beleidsdoelstellingen (vervolg) Op basis van een drietal categorieën wordt de ernst van een negatief effect bepaald. Dit is afhankelijk van het object of situatie waar de overtreding plaatsvindt. Naast de negatieve effecten wordt de kans van optreden bepaalt. De risicoanalyse levert input voor het stellen van prioriteiten in toezicht en handhaving. Zoals reeds vermeld worden de prioriteiten ingedeeld naar hoog, middel en laag. Om een verstaalslag te kunnen maken naar de prioriteiten worden de risico’s eveneens op deze wijze ingedeeld.

Gedogen In bijzondere gevallen kan worden afgezien van handhaven. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn bij een concreet zicht op legalisatie of als het handhavend optreden dusdanig onevenredig in verhouding is met het te dienen belang dat er gemotiveerd vanaf kan worden gezien. Indien er wordt afgezien van een overtreding, dan zijn er verschillende vormen van gedogen mogelijk: z

Stilzwijgend

Sanctioneren

z

Uitdrukkelijk

Ten aanzien van het sanctioneren heeft de gemeente Almelo een drietal mogelijkheden:

z

Onder bepaalde voorwaarden

z

Vooruitlopend op legalisatie

Bestuursdwang

Gedogen dient op de juiste wijze te worden ingezet, waarbij duidelijkheid moet worden verschaft over wat er wordt gedoogd, hoelang, wiens overtreding wordt gedoogd en onder welke condities wordt gedoogd.

Met het toepassen van bestuursdwang wordt een einde gemaakt aan de overtreding op kosten van de overtreder. De bestuursdwang richt zich tegen eenieder die het in zijn macht heeft de overtreding te beëindigen. Last onder dwangsom Een last onder dwangsom heeft als doel het ongedaan maken van de overtreding of verdere overtreding of herhaling hiervan te voorkomen. Naast de voornoemde sancties bestaat ook de mogelijkheid om de vergunning in te trekken. Op basis van de ernst van de overtreding kan een sanctie worden opgelegd. Daarnaast speelt mee dat niet alle overtredingen evenveel prioriteit hebben tot handhaven. Dit is mede afhankelijk van de mogelijkheid tot legalisatie of gedogen.

Tevens geldt dat gedogen aanvaarbaar is in uitzonderingsgevallen en onder de voorwaarde dat de situatie beperkt is in tijd en omvang. Hierbij moet worden aangemerkt dat voor het gedogen een zorgvuldige belangenafweging heeft plaatsgevonden en dat het gedogen aan controle wordt onderworpen. Het beleid aangaande het sanctioneren en gedogen is gebaseerd op het handhavingsbeleid Wet milieubeheer.


60

5.2.3 Milieuvergunningen – maatregelen Informatieverstrekking Aan de voorkant van het proces wordt veel tijd geïnvesteerd in het geven van informatie aan de aanvrager. Dit gebeurt door een vooroverleg tussen de aanvrager en de gemeente. Hierdoor is het voor de aanvrager duidelijk wat er verwacht wordt. Aan de achterkant van het proces wordt de aanvrager geïnformeerd door het verstrekken van een considerans. Deze wordt samen met de vergunning verstrekt en hierin worden de overwegingen vermeld. Naast het verstrekken van informatie wordt de aanvrager ook de gelegenheid gesteld om een conceptaanvraag in te dienen. Deze wordt beoordeeld door de ambtenaar en voorzien van commentaar. Door een concept aanvraag in te dienen wordt de aanvrager geholpen om op een juiste wijze de officiële aanvraag in te dienen. Daarnaast komt er meer tijd vrij voor de afhandeling van de aanvraag daar aan de voorkant van het proces geïnvesteerd is in een correcte aanlevering. In het standaard aanvraagformulier staat vermeld welke bescheiden aan de aanvraag moeten worden toegevoegd. De bijgevoegde bescheiden worden ook in de considerans van de beschikking genoemd. Uit de aanvraag blijkt wat de milieubelasting is van de inrichting. Door het gebruik van een standaard formulier is het voor de aanvrager duidelijk wat er van hem verwacht wordt. Indien gewenst kan er dan nog aanvullende informatie worden opgevraagd.

Ten aanzien van het handhavingsbeleid wordt door de gemeente geen specifieke informatie verstrekt. Wel is het handhavingsbeleid openbaar. Dit is echter gericht op de interne organisatie. Via de website van de gemeente kan een melding/klacht worden ingediend over de woon- en leefomgeving; hier vallen milieuklachten onder. Daarnaast hebben de milieucontroleur iedere middag een telefonische spreekuur. Ook aan de balie kunnen klachten worden ingediend. Vooroverleg Het vooroverleg en het in de behandeling nemen en beoordelen van de aanvraag wordt door dezelfde ambtenaar gedaan. Het proces van het vooroverleg is grotendeels ondoorzichtig, waardoor niet is vast te stellen of er waarborgen zijn voor een eenduidige behandeling. Uit de cijfers blijkt dat er geen aanvragen zijn afgewezen; het vooroverleg filtert de meeste aanvragen. Het advies volgend uit het vooroverleg lijkt dan ook meestal te worden opgevolgd. Dit wordt deels gecompenseerd door het verslag dat gemaakt wordt van het vooroverleg. Dit verslag gaan tevens naar de aanvrager, die daarop commentaar kan geven. Beoordeling aanvraag Bij het beoordelen van de aanvraag wordt gebruik gemaakt van de milieuwetgeving welke is vastgesteld conform de landelijke wetgeving, circulaires en richtlijnen, Wet milieubeheer en de Algemene wet bestuursrecht. Er is geen beslisboom die de ambtenaar door de aanvraag heen leidt. Wel levert MILPAK een bijdrage aan de standaardisatie van voorschriften.


61

5.2.3 Milieuvergunningen – maatregelen (vervolg) Ontwikkelingen

Considerans

De medewerkers blijven via verschillende kanalen op de hoogte van nieuwe weten regelgeving en jurisprudentie. Bijvoorbeeld: via de websites van VROM en Infomil, via papieren updates van nieuwe wetten en via updates die per mail worden verzonden door uitgevers als Kluwer en Vermande.

In de considerans wordt aangegeven op welke activiteiten de vergunning betrekking heeft, uit welke onderdelen de aanvraag bestaat, welke milieuregelgeving van toepassing is, welke normstelling is toegepast, hoe invulling is gegeven aan specifieke begrippen en welke onderdelen deel uitmaken van de vergunning. Op deze wijze is het voor de aanvrager duidelijk hoe de vergunning tot stand is gekomen waarmee door de gemeente klantgericht en proactief wordt gewerkt.

Ook wordt door het team milieu een keer in de twee tot vier weken een overleg gevoerd met andere juristen. Iedere jurist heeft zijn eigen specialisatie. Op dit gebied dient men op de hoogte te blijven. Collega’s praten elkaar bij via verslagen of presentaties als zij naar seminars en dergelijke zijn geweest. Ook zijn er themadagen waarin thema’s uitgewerkt worden. Werkoverleggen worden in notulen vastgelegd. Voortgangsbewaking Door het ontbreken van een workflowmanagementsysteem vindt er beperkte bewaking en sturing plaats op de voortgang van de afhandeling van de aanvragen. Door het ontbreken van een adequaat systeem bestaat het risico dat bij de afhandeling van een aanvraag de wettelijke termijn wordt overschreden of dat er langere doorlooptijden ontstaan.

Systeem Via MILPAK wordt een selectie gemaakt van de te hanteren voorschriften. Hiermee wordt de doorlooptijd van het proces bespoedigd en wordt er doeltreffende gewerkt doordat de voorschriften automatisch worden gegenereerd. Beslisboom In de procedure van het verlenen van een milieuvergunning is geen beslisboom opgenomen. Hierdoor bestaat het risico dat aanvragen niet op dezelfde wijze worden behandeld.


62

5.2.4 Milieuvergunningen – proceswijzigingen Veranderingen in het verleden In 2005 is door de gemeente Almelo een verbetertraject gestart ten behoeve van het verlenen van een milieuvergunning. Het doel hierbij is het optimaliseren van de interne werkzaamheden. Hierbij is onderscheid gemaakt tussen de coördinatie en de operationele aanpak van vergunningverlening.

Met betrekking tot de operationele aanpak van de vergunningverlening door het team milieu, zijn de volgende verbeteringen geformuleerd (Bron: Verbetertraject milieuvergunningverlening): z

Wegwerken van achterstanden.

z

Verhogen van de flexibiliteit.

z

Opstellen van een kader aangaande de onderzoeksverplichtingen.

Verbeterplannen

z

Ten aanzien van het verbetertraject zijn de volgende verbeterpunten geformuleerd:

De beoordeling van milieuonderzoeken vastleggen in de besluitvormingsprocedure.

z

De beslissingsvrijheid bij aanvragen motiveren.

z

Het zorgvuldig opstellen van een jaarprogrammering.

z

Uniformeren van consideransteksten.

z

Het productgroepoverleg gebruiken om te komen tot verbeteringen op het gebied van uniformiteit en kwaliteit van de vergunningverlening.

z

Duidelijke beschrijving van taakverdeling binnen het team milieu aangaande de vergunningverlening.

z

Gebruiken van een workflowmanagement systeem.

z

z

Het verkorten van de doorlooptijden van de procedures.

Gebruiken van een begeleidingsformulier bij het behandelen van een aanvraag.

z

Uitwerken van de afstemming tussen milieuhandhaving en brandweer.


63

5.2.5 Milieuvergunningen – resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Algemeen z

25 aanvragers van een milieuvergunning hebben de enquête ingevuld (totaal aantal verzonden uitnodigingen: 104). De enquête is uitgestuurd naar aanvragers van de volgende typen milieuvergunningen: oprichtingsvergunning, veranderingsvergunning en revisievergunning.

De ambtenaren verwachten dat 83% van de aanvragers tevreden is en 17% ontevreden. Dit beeld komt overeen met de opvatting van de aanvragers. De volgende redenen worden genoemd voor ontevredenheid met de informatievoorziening:

z

6 ambtenaren die de enquête hebben ingevuld, zijn verantwoordelijk voor milieuvergunningen

z

de langdurige procedure voor de verstrekking van de milieuvergunning

z

de noodzakelijke belangenafweging omwonenden en aanvrager

z

Van de ambtenaren die de enquête hebben ingevuld, is 2/3 verantwoordelijk voor vergunningverlening; 1 medewerker voor handhaving en 1 voor zowel vergunningverlening als handhaving.

z

niet eenduidige behandeling.

z

60% van de respondenten heeft te maken gehad met handhaving.

z

50% van de ambtenaren denkt dat de aanvrager in 20-40% van de gevallen met handhaving te maken heeft gehad. 17% (1 medewerker) verwacht dat de aanvrager in 80-100% van de gevallen met handhaving te maken heeft gehad.

z

Het beeld van de ambtenaren over handhaving ligt lager dan de perceptie van de aanvrager.

40% van de aanvragers geeft aan actief te zijn geïnformeerd door de gemeente over de aanvraag procedure. 16% is niet geïnformeerd maar had geïnformeerd willen worden en 44% is niet geïnformeerd en vond het ook niet nodig. De ambtenaren delen dit beeld.

Informatievoorziening 85% van de aanvragers is tevreden tot zeer tevreden over de informatievoorziening door de gemeente om de volgende redenen:


64

5.2.5 Milieuvergunningen – resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek (vervolg) Houding van de gemeente

Afhandeling van de vergunningaanvraag

76% van de aanvragers heeft een gesprek gehad met de behandelend ambtenaar. Hiervan was 90% tevreden over het gesprek; 5% was ontevreden en 5% had geen mening. De genoemde redenen voor tevredenheid zijn:

84% van de aanvragers is tevreden over afhandeling van de vergunning; 16% is dat niet. De aanbevelingen die worden genoemd voor het verbeteren van de afhandeling van de vergunning zijn: z

z

de gesprekken zijn naar tevredenheid verlopen: de sfeer was ontspannen en de gesprekken waren duidelijk

betere communicatie tussen de verschillende partijen die bij de vergunningaanvraag zijn betrokken

z

kortere doorlooptijd voor het afhandelen van de vergunningen

z

het persoonlijk contact met de ambtenaren

z

afdelingen minder als eilanden laten opereren

z

de aanvrager heeft alle benodigde informatie ontvangen

z

status van de aanvraag via het internet kunnen volgen

z

de deskundigheid van de ambtenaren en zij denken mee met de aanvrager

z

in de gesprekken is de procedure over de verdere afhandeling van de aanvraag duidelijk uiteengezet.

Volgens de ambtenaren zijn alle aanvragers tevreden over de gesprekken die zij hebben gevoerd met de ambtenaren. De genoemde redenen voor tevredenheid zijn: z

deskundigheid van de ambtenaren bij het aanvragen van een milieuvergunning waarbij vooroverleg gebruikelijk is

z

de verstrekte informatie is juist, duidelijk en volledig

z

actief meedenken met de aanvrager over ander benodigde vergunningen.

Volgens de ambtenaren is 67% tevreden met de afhandeling van de vergunningaanvraag en 33% is dat niet. Als reden is opgegeven dat de toewijzing langer duurde dan het daarvoor aantal vastgestelde weken. De inschatting van de tevredenheid door de ambtenaren ligt wat lager dan de mening van de aanvragers. De medewerkers herkennen dat aanvragers ontevreden zijn over de doorlooptijd. 79% van de aanvragers is tevreden over het gehele proces van vergunningverlening en 21% is dat niet. De lange doorlooptijd van de procedure is de belangrijkste reden voor ontevredenheid onder de aanvragers. De ambtenaren delen dit beeld, namelijk dat 67% van de aanvragers tevreden is over het gehele proces.

Het beeld dat de ambtenaren hebben over aanvragers over de tevredenheid met de gesprekken, komt overeen met de mening van de aanvragers.


65

5.2.5 Milieuvergunningen – resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek (vervolg) Tot slot Voor de milieuvergunningen hebben wij een goede vergelijking kunnen maken tussen de antwoorden van de medewerkers en de aanvragers. De aanvragers zijn erg tevreden over de informatievoorziening, houding en afhandeling van de vergunningaanvraag door de gemeente. Dit percentage ligt tussen 80 en 90%. De aanvragers zijn erg tevreden over het persoonlijk contact met de medewerkers, hun deskundigheid en dat zij met de aanvragers meedenken. Vergunningaanvragers zijn vooral ontevreden over de doorlooptijd van de procedure wat ook door de medewerkers wordt herkend. Het beeld dat de medewerkers over de aanvragers hebben komt goed overeen met de antwoorden die de aanvragers hebben gegeven. De medewerkers erkennen dat de aanvrager ontevreden is over de doorlooptijd en tevreden over het persoonlijk contact met en de deskundigheid van de ambtenaren.


66

5.2.6 Milieuvergunningen – resterende risico’s Hieronder volgt een analyse op basis van de verschillende methoden van onderzoek die wij hebben gebruikt. Deze paragraaf beschrijft met name de resterende risico’s in het proces. Resterend risico


Belangenverstrengeling bij vooroverleg

Het vooroverleg en het in behandeling nemen van een aanvraag wordt door dezelfde ambtenaar gedaan. Het risico hierbij is, mede door het ontbreken van een beslisboom, dat er sprake kan zijn van een ongelijke behandeling van de vergunningaanvraag. Doordat de behandelaar zowel advies geeft als een oordeel over een aanvraag, bestaat het risico van belangenverstrengeling. Ook kan de sterke betrokkenheid in het vooroverleg te hoge verwachtingen geven bij de aanvrager. Voornoemd risico sluit ook aan met een bevinding uit het klanttevredenheidsonderzoek. Hierin wordt door de ambtenaren aangeven dat een reden van ontevredenheid van aanvragers kan zijn een niet eenduidige wijze van behandeling.

Doorlooptijd

Uit het klanttevredenheidsonderzoek is naar voren gekomen dat door aanvragers als aanbeveling wordt gegeven om te zorgen voor een kortere doorlooptijd van het afhandelen van een vergunning. Deze aanbeveling kan gekoppeld worden aan de bevinding dat in het proces geen gebruik wordt gemaakt van een workflowmanagementsysteem. Door het ontbreken van dit systeem bestaat de kans dat er onvoldoende bewaking en sturing plaats op de voortgang van de afhandeling van de aanvragen. Hierdoor kan de doorlooptijd langer duren of een overschrijding plaatsvinden van de wettelijke termijn. Ook uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat de doorlooptijd soms als een issue wordt ervaren.


67

5.2.7 Milieuvergunningen – de cijfers Milieuvergunningen

Aantal aanvragen Jaar 2005 23

Besluit aanvraag Verleend

Aantal 23

% 100%

Getoetst op Aantal juiste uitvoering klachten * Onbekend Onbekend

Aantal bezwaren % 0

0%

2006

36

Verleend

36

100%

Onbekend

1

0

0%

2007

32

Verleend

32

100%

Onbekend

0

0

0%

2008

16

Verleend

16

100%

Onbekend

0

0

0%


Opmerkingen: • In de periode 2005 tot en met 2008 zijn 12 vergunningen ingetrokken. Deze intrekking heeft niet plaatsgevonden op basis van handhavingsactiviteiten, maar op basis van een verzoek door de vergunninghouder. • Het aantal weigeringen is niet uit het systeem (MPM4ALL) af te leiden omdat het systeem de invoermogelijkheid weigering niet kent. De afdeling schat het aantal weigeringen in de periode 2005 tot en met 2008 op 1 of 2 weigeringen. • Het aantal klachten over de periode 1-1-2005 tot en met 1-6-2006 is niet te achterhalen.


68

5.3 Gebruiksvergunningen - context De gebruiksvergunning Het team Veiligheid binnen de afdeling V&H is belast met het verlenen van, de controle op en de handhaving van de gebruiksvergunningen. De Gebruiksvergunning betreft het brandveilig gebruiken van gebouwen. De Gebruiksvergunning is een vergunning die over het algemeen als laatste wordt aangevraagd. Wanneer andere benodigde vergunningen (zoals de Bouwvergunning, Exploitatievergunning en Milieuvergunning) zijn verkregen moet de Gebruiksvergunning worden verkregen. Integrale aanpak De afdeling V&H heeft in 2003 de keuze gemaakt veiligheid integraal aan te pakken door het totale gebouw te beoordelen. Voor 2003 werd een gebouw alleen beoordeeld op de gebruiksaspecten. Hierbij werd een vergunning afgegeven zonder dat het gebouw fysiek verbeterd was. Vanaf 2003 wordt bij het beoordelen van een gebruiksvergunningaanvraag gekeken naar de complete veiligheid van een pand. Dit betekent dat eventuele onvolkomenheden in het voortraject opgelost moeten worden voordat een gebruiksvergunning wordt verleend om de brandveiligheid te waarborgen (bijvoorbeeld bouwkundige aspecten worden meegewogen in het oordeel over de brandveiligheid). Eventueel kunnen gebruiksbeperkingen worden opgelegd (bijvoorbeeld een gebouw mag door minder personen worden gebruikt dan in de vergunningaanvraag is gevraagd). De reden voor deze integrale aanpak is dat de vergunningaanvrager impliciet verwacht dat een gebruiksvergunning impliciet betekent dat de brandweer van mening is dat een pand waarvoor de vergunning is afgegeven, brandveilig is. Deze aanpak is niet door de raad vastgesteld.

In de praktijk wordt met de aanvrager een (meerjarig) plan van aanpak opgesteld om aan de eisen te voldoen. Als aan de eisen voldaan is, wordt de vergunning verleend. Dit komt ook tot uitdrukking in de gepresenteerde cijfers in paragraaf 5.2.8. Wettelijke basis en wijziging wetgeving. De wettelijke basis voor de Gebruiksvergunning is het Besluit brandveilig gebruik bouwwerken (verder: Gebruiksbesluit). In 2008 is de wetgeving omtrent de Gebruiksvergunning veranderd. Afhankelijk van het soort gebouw en type activiteiten uitgevoerd in het gebouw kan een bedrijf onder voorwaarden nu volstaan met een Gebruiksmelding. Deze wetwijziging heeft tot gevolg dat van de voormalig vergunningplichtigen nu ongeveer 80% meldingsplichtig is. Dit percentage was door VROM beoogd met de wijziging van de wetgeving. Een inspecteur zal de melding opvolgen en een inspectie verrichten. Zijn bevindingen worden vastgelegd in een inspectierapport. Er komt dus meer nadruk te liggen op controle en minder op vergunningverlening. Alleen bedrijven hebben een gebruiksvergunning nodig: z

zover daarin bedrijfsmatig of in het kader van verzorging nachtverblijf zal worden verschaft aan meer dan 10 personen

z

zover daarin dagverblijf zal worden verschaft aan meer dan 10 personen jonger dan 12 jaar of meer dan 10 lichamelijk of verstandelijk gehandicapte personen

Bovenstaande betekent dat eetgelegenheden zoals restaurants en cafés, kantoren, scholen en winkels niet langer vergunningplichtig zijn. Als het verwachte aantal aanwezig groter is van 50, is er wel een meldingsplicht.


69

5.3 Gebruiksvergunningen - context (vervolg) Beoordelingscriteria

Handhaving

De wettelijke basis voor de gebruiksvergunning is het Gebruiksbesluit. In het gebruiksbesluit zijn ook brandveiligheidsvoorschriften opgenomen (onder verwijzing naar NEN-normen). Daarnaast zijn eisen vastgelegd in de bouwverordening, de brandveiligheidsverordening en de Brandweerwet. Op basis hiervan heeft de brandweer regio Twente uitgangspunten geformuleerd met prestatie-eisen.

In 2008 is er voor het handhavingsgedeelte van de taken een Handhavingsprogramma Brandveilig Gebruik Bouwwerken opgesteld.

Voor bestaande bouw toetst de beoordelaar toetst aan het beleid bestaande bouw. Nieuwbouw wordt getoetst aan de bouwvergunning. Systeem In het vergunningverleningproces doorloopt de behandelend ambtenaar in het ondersteunende systeem Firstwatch de processtappen. De gemeente heeft het proces aangepast en extra reminders en checks toegevoegd. Sinds 2003 heeft de afdeling met behulp van externe inhuur extra inspanningen verricht om de Gebruiksvergunningen meer volledig te krijgen. Er zijn ongeveer 1000 ondernemers aangeschreven die mogelijk vergunningplichtig zijn. Dit heeft ertoe geleid dat de gemeente beter inzichtelijk heeft welke panden wel en welke panden niet vergunningplichtig zijn.

Handhaving vindt op dit moment plaats op basis van eigen waarneming (controles), berichten in de media of klachten. Een controlerooster op basis van controlefrequentie is op dit moment nog niet opgenomen in FirstWatch. Technisch is dit mogelijk; eind dit jaar moet dit zijn ingeregeld in FirstWatch. Handhavend optreden bestaat uit een beslissing door een juridisch medewerker binnen het team Veiligheid op basis van het inspectierapport. Het optreden kan, afhankelijk van de ernst, bestaan uit een gebruiksbeperking of sluiting. Gedogen Er is geen sprake van gedogen. Handhaving is echter wel gebaseerd op prioriteitsstelling waardoor tegen sommige situaties niet opgetreden kan worden omdat geen tijd is voor inspecties. Proces van vergunningverlening en handhaving Een overzicht van het proces en de bijbehorende procesbeschrijving op hoofdlijnen is opgenomen in bijlage 4.


70

5.3.1 Gebruiksvergunningen – samenvatting van dit vergunningtype Beleid

Kwaliteitseisen


Aanbevelingen

Rechtmatigheid

Gestandaardiseerde documentatie is beschikbaar en wordt digitaal opgeslagen Incidentele onderlinge reviews

Leg vast welke criteria van toepassing zijn op vergunningaanvraag, waar mogelijk in de vorm van een beslisboom

Integriteit

Standaard inspectierapporten en vastlegging van toetscriteria indit rapport

Leg een controlerooster op basis van controlefrquenties vast in FirstWatch.

Doeltreffendheid

Doorlopen van het proces aan de hand van processtappen met gebruikmaking van checklists in het systeem

De raad formaliseert de gekozen aanpak van toetsen op integrale brandveiligheid Concretiseer beleid voor vergunningverlening en handhaving Gebruik een workflowmanagementsysteem om het proces te sturen (o.a. voortgangsbewaking)

Doelmatigheid

Standaardisatie van documenten en Stel normtijden vast en relateer deze aan rapporten bevorderen de uniformiteit van de activiteiten en de formatie communicatie en doelmatigheid van het Verbeter de functionaliteit van management proces informatie in het systeem Bewaar de dossiers digitaal

Tevredenheid

Het merendeel van de aanvragers is (60%) tevreden over de vergunningverlening

Vergunningverlening Het beleid bevat geen meetbare doelstellingen.

Handhaving Er is geen control/inspectieplan aanwezig.

De aanbevelingen die in de KTO worden genoemd zijn: duidelijk voorlichten over de inhoud en doorlooptijd van de procedure; de aanvrager informeren over de voortgang van de aanvraag en eenduidigheid in de eisen voor vergunningverlening en het nakomen van afspraken door de gemeente.


71

5.3.2 Gebruiksvergunningen – beleid en beleidsdoelstellingen Hierna zijn het beleid en de beleidsdoelstellingen weergegeven. Deze zijn ontleend aan het werkplan 2008 van VenH en interviews. Beleid De missie en visie van de afdeling V&H is als volgt geformuleerd: z

Het zorgdragen voor veiligheid van de Almelose samenleving. Het zorgdragen voor hulpverlening aan deze samenleving. Het in het kader van wetten en verordeningen handhaven van de openbare orde en op basis daarvan het ordelijk verloop van het maatschappelijk leven.

Doelstellingen Voor 2008 zijn er prestatie-indicatoren opgesteld voor de gehele afdeling V&H. Deze zijn echter zodanig geformuleerd dat meting (en daarom ook verantwoording) ervan moeilijk is. Er zijn geen normen geformuleerd. Er is voor het team Veiligheid geen Inspectie/controleplan. Wel zijn controlefrequenties beschreven in landelijke wetgeving.

Bij de verlening en handhaving van gebruiksvergunningen is gekozen voor een Integraal Veiligheidsbeleid. Dit betekent dat bij het verlenen van de vergunning niet alleen gekeken wordt naar brandveilig gebruik, zoals wettelijk vereist, maar dat er gekeken wordt naar de integrale brandveiligheid van het object. Dit heeft tot gevolg dat de normtijden (wettelijke behandeltermijn) per vergunning voor de gebruiksvergunningen te laag zijn. Ook het feit dat de gebruiksvergunning volgt op andere vergunningen, zoals de bouwvergunning, zorgt ervoor dat er meer tijd nodig is per dossier. Problemen welke eerder in het traject zijn ontstaan moeten vaak tijdens het verlenen van de gebruiksvergunning worden opgelost. Beleidsdoelstellingen De beleidsdoelstelling van de afdeling V&H is als volgt geformuleerd: z

Een afdeling die op een verantwoorde, efficiënte en integrale wijze de nodige gemeentelijke en deels regionale zorg op het gebied van veiligheid en hulpverlening regelt c.q. doet regelen, voor zover deze behoren tot de taken van de afdeling.


72

5.3.3 Gebruiksvergunningen – maatregelen Onderstaand worden een aantal maatregelen nader toegelicht. Voor een volledig overzicht van de aanwezige maatregelen wordt verwezen naar bijlage 4.

Er zijn compenserende maatregelen voor het gebrek aan een beslisboom. Compenserende maatregelen kunnen bestaan bijvoorbeeld uit onderlinge review van werkzaamheden of deelname aan expertgroepen; onderlinge reviews vinden incidenteel plaats.

Vergunningverlening z

Bij het doorlopen van de processtappen voor het verlenen van een vergunning wordt er in het systeem gebruik gemaakt van het systeem Firstwatch.

z

Een inspectie vindt plaats aan de hand van een inspectierapport met vaste onderwerpen en criteria uit het Bouwbesluit en het Gebruiksbesluit.

z

Per onderwerpen wordt verwezen naar criteria die zijn vastgelegd het Bouwbesluit of het Gebruiksbesluit. Soms wordt verwezen naar concretere criteria in NEN-normen.

z

De checklist en de criteria zijn opgenomen in het ‘Rapport integrale inspectie brandveiligheid’.

z

De processtappen in het systeem zijn aangeleverd door de software leverancier en door de gemeente aangepast; er zijn enkele reminders en checklisten toegevoegd.

z

Systeem z

In het proces van verlenen van de vergunning wordt gebruik gemaakt van standaarddocumenten die door het ondersteunende systeem gegenereerd worden. Het systeem is gekoppeld aan SMART document. In SMART documenten worden uitgaande documenten digitaal gearchiveerd.

z

Ook de inspectierapporten zijn volledig gestandaardiseerd en zijn na het invullen door de inspecteur digitaal beschikbaar. Het systeem bevat tevens een planning voor de inspecties; wanneer een inspectie gewenst is, zal het systeem een signaal afgeven.

z

Dit alles draagt bij aan uniformiteit in de communicatie in uitvoering van inspecties en vermindert de kans dat bepaalde informatie onterecht niet verstrekt wordt.

z

Het systeem kent geen voortgangsbewaking. Dit heeft tot gevolg dat het systeem niet waarschuwt voor een dreigende termijnoverschrijding, maar signaleert als de termijn schreden is.

Er is geen beslisboom in het systeem opgenomen.

Controle en Handhaving z

Er is geen digitale beslisboom beschikbaar voor inspecties.

z

Voor de uitvoering van handhaving is geen beslisboom beschikbaar. Alle handhaving wordt uitgevoerd door dezelfde persoon. De keuze voor de sanctie is gebaseerd op vergunningen, weten regelgeving en jurisprudentie.

Handhavingsprogramma z

Voor de gebruiksvergunningen bestaat een Handhavingsnota van B&W waarin kaders worden neergezet en keuzes worden gemaakt met betrekking tot de handhaving. Tevens is er een Handhavingsprogramma (2008) beschikbaar welke is gebaseerd op het Gebruiksbesluit.


73

5.3.4 Gebruiksvergunningen – proceswijzigingen Hieronder worden enkele wijzigingen in het proces in de onderzochte periode weergegeven. Hieruit blijkt dat de gemeente zichzelf verbetert en dat het proces aan verandering onderhevig is als gevolg van wijzigingen in wetgeving.

Wetgeving

Veranderingen in het verleden Extra inspanningen z

Vanaf 2003 heeft de afdeling V&H extra inspanningen verricht om mogelijk vergunningplichtige ondernemingen op de hoogte te stellen van deze verplichting. Er zijn ongeveer 1000 ondernemingen aangeschreven. Ongeveer de helft hiervan was daadwerkelijk vergunningplichtig. Met deze ondernemingen is het vergunningverleningstraject gestart.

z

In november 2008 is er door een wetswijziging onderscheid gemaakt tussen meldingplichtig en vergunningplichtig. Een groot deel van de vergunningplichtigen (ongeveer 80%) werd hierdoor meldingplichtig.

z

Extra inspanningen zijn tevens gericht op de kennis bij medewerkers te vergroten.

z

In 2008 is de wetgeving rondom de gebruiksvergunning veranderd.

z

Er is een onderscheid gemaakt tussen meldingsplichtingen en vergunningplichtigen.

z

Meldingsplichtingen moeten uiterlijk vier weken voor in gebruik name van het pand een melding doen; vergunningplichtigen dienen een vergunning aan te vragen.

Verbeterplannen / wijzigingen in wetgeving De afdeling houdt er rekening mee dat de gebruiksvergunningen ondergebracht worden in de omgevingsvergunning (WABO). Dit kan consequenties hebben voor de wettelijke beslistermijn gegeven de gekozen aanpak van integrale controle. Ook wordt het Gebruiksbesluit 2e fase verwacht. De impact hiervan is echter gering.

Systeem z

In 2008 is het IT systeem First Watch geïmplementeerd

z

Het proces is in het systeem opgenomen en kent checklisten

z

De gemeente heeft de processtappen in het systeem uitgebreid


74

5.3.5 Gebruiksvergunningen – resultaten dossieronderzoek Standaard dossier opbouw z

De onderzochte dossiers hebben alle een standaard dossieropbouw.

Documentatie z

Standaard documenten z

z

In de dossiers zijn standaard documenten aangetroffen: ontvangstbevestiging, inspectierapport, begeleidende brief, vergunning. Dit wijst erop dat de processtappen gevolgd zijn.

Lange tijd tussen aanvraag en vergunningverlening z

In alle onderzochte dossiers is de vergunning verleend in 2008. In enkele gevallen heeft de aanvraag echter een aantal jaar daarvoor plaatsgevonden.

z

De voornaamste oorzaak hiervan ligt volgens team Veiligheid aan de kant van de vergunningaanvrager. Indien er bouwkundige of installatietechnische tekortkomingen worden geconstateerd tijdens de inspectie dienen deze door de aanvrager te worden verholpen. Hier gaat minimaal één jaar overheen, maar vaak langer. Dit wordt volgens het team altijd met de betrokkene afgestemd en vastgelegd in het plan van aanpak.

Inhoudsopgave z

Met uitzondering van één dossier bevatten de dossiers een inhoudsopgave met documentenchecklist.

Dossiers waren over het algemeen compleet: ingaande en uitgaande correspondentie aanwezig, aangeleverde documentatie aanwezig en notities van bezoeken en (telefonische) gesprekken zichtbaar in dossiers.


75

5.3.6 Gebruiksvergunningen – resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Algemeen

z

z

5 aanvragers van een gebruiksvergunning hebben de enquête ingevuld (totaal aantal verzonden uitnodigingen: 89)

z

Van de ambtenaren die de enquête hebben ingevuld, hebben 2 ambtenaren te maken met gebruiksvergunningen

z

Eén ambtenaar is verantwoordelijk voor handhaving en één ambtenaar voor zowel vergunningverlening als handhaving

z

De aanvragers hebben niet te maken gehad met handhaving. Eén ambtenaar denkt dat de aanvrager tussen 0-20% van de gevallen met handhaving te maken heeft gehad en één ambtenaar verwacht dit in 60-80% van de gevallen. Een verklaring hiervoor is dat de respondenten beiden verantwoordelijk zijn voor handhaving binnen de gemeente. De ambtenaren denken dat in 0-20% van de gevallen handhaving tot een handhavingsbeschikking leidt.

Houding van de gemeente z

60% van de aanvragers heeft een gesprek gehad met de behandelend ambtenaar. Hiervan was 2/3 tevreden over het gesprek; 1/3 was ontevreden. Eén aanvrager heeft 3 keer een inspectie gehad en was ontevreden over de gesprekken, vooral over de onduidelijke en onrealistische eisen die werden gesteld aan de vergunningaanvraag. Een aanvrager is ontevreden over de doorlooptijd en de aanvullende eisen die na elke inspectie werden volgden.

z

De ambtenaren zijn van mening dat de aanvragers een gesprek hebben gehad met de behandelend ambtenaar. Eén ambtenaar denkt dat de aanvrager tevreden was over het gesprek en één ambtenaar heeft geen mening.

z

De aanvrager is volgens de ambtenaar tevreden over de ontvangen informatie en ontevreden omdat deze informatie vaak te laat gevraagd wordt.

Informatievoorziening z

Van aanvragers die informatie hebben ingewonnen bij de gemeente, is 2/3 van de aanvragers is tevreden tot zeer tevreden over de informatievoorziening door de gemeente; een derde is niet tevreden. De aanvrager is ontevreden omdat de gemeente geen eenduidige eisen stelt.

z

Eén ambtenaar geeft aan dat de aanvrager tevreden is en één ambtenaar denkt dat de aanvrager ontevreden is.

z

60% van de aanvragers geeft aan door de gemeente te zijn geïnformeerd over de aanvraagprocedure. De anderen zijn niet geïnformeerd, maar vonden dat zelf ook niet nodig.

Volgens de ambtenaren zijn de aanvragers niet actief geïnformeerd over de aanvraagprocedure: één ambtenaar geeft aan dat de aanvrager geïnformeerd had willen worden: één ambtenaar denkt dat de aanvrager het niet nodig vond om geïnformeerd te worden.


76

5.3.6 Gebruiksvergunningen – resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek (vervolg) Afhandeling van de vergunningaanvraag z

60% van de aanvragers is tevreden over de vergunningafhandeling; 40% is dat niet. De aanbevelingen die worden genoemd voor het verbeteren van de afhandeling zijn: duidelijk voorlichten over de inhoud en doorlooptijd van de procedure; de aanvrager informeren over de voortgang van de aanvraag en eenduidigheid in de eisen voor vergunningverlening en het nakomen van afspraken door de gemeente.

z

Eén ambtenaar geeft aan dat de respondent tevreden is en één ambtenaar denkt dat de aanvrager ontevreden is.

z

Een reden voor ontevredenheid volgens de ambtenaar zijn indieningsvereisten waar geen rekening mee is gehouden en wat dus waarschijnlijk extra geld kost

z

De tevredenheid over het proces ligt iets hoger: 20% is zeer tevreden, 60% is tevreden en 20% is ontevreden. De belangrijkste reden voor ontevredenheid is de doorlooptijd van de procedure.

z

Eén ambtenaar geeft aan dat de respondent tevreden is en één ambtenaar denkt dat de aanvrager ontevreden is.

Tot slot Van de medewerkers die de enquête hebben ingevuld, hebben 2 te maken met gebruikersvergunningen. De scores die deze respondenten geven over de mate van tevredenheid van de aanvrager is constant 50-50: tevreden en niet tevreden. Het is vanwege de geringe respons lastig om verschillen in opvatting tussen medewerkers en aanvragers te verklaren. Ongeveer 60% van de aanvragers is tevreden over de informatievoorziening, houding en afhandeling van de vergunningaanvraag door de gemeente. De aanvragers zijn vooral ontevreden over de doorlooptijd van de procedure. De aanvragers zijn tevreden over de gesprekken die zij met de behandelend ambtenaar voeren vooral vanwege de deskundigheid, proactieve opstelling en duidelijke informatievoorziening.


77

5.3.7 Gebruiksvergunningen – resterende risico’s Hieronder volgt een analyse op basis van de verschillende methoden van onderzoek die wij hebben gebruikt. Deze paragraaf beschrijft met name de resterende risico’s in het proces. Resterend risico


Geen beslisboom bij handhaving

Er wordt bij de verlening van vergunningen gebruikt gemaakt van een beslisboom. Hierdoor zijn waarborgen voor gelijke behandeling doordat dezelfde processtappen worden doorlopen. Bij de handhaving is deze beslisboom er niet. De triggers voor handhaving zijn controles, mediaberichten en klachten. Het risico hierbij is dat bepaalde bedrijven onevenredig belast kunnen worden met inspectie na klachten of mediaaandacht.

Doorlooptijd

Hoewel er wettelijke normtijden zijn voor de termijn waarbinnen de gebruiksvergunning moet worden verleend, leert de praktijk dat deze normtijden meestal niet worden gehaald. Dit hangt samen met de integrale aanpak en de staat van de objecten. Er zijn geen normtijden geformuleerd voor de tijd die benodigd is voor een vergunningbehandeling (behandeltijd). Normtijden worden daarom niet gehanteerd als sturingsmechanisme. Het risico is dat het opstellen van planningen en verantwoordingen in het kader van de planningen controlcyclus hierdoor wordt bemoeilijkt. Ook de interne sturing is mogelijk niet optimaal. Het merendeel van de respondenten is tevreden over de vergunningverlening. De doorlooptijd moet echter een aandachtspunt blijven. Een risico voor de tevredenheid is dat de aanvrager hierover onvoldoende wordt geïnformeerd.

Doeltreffendheid niet te bepalen

Er is geen concreet beleid geformuleerd ten aanzien van de vergunningverlening en handhaving van gebruiksvergunningen. Het risico is dat de mate van doeltreffendheid niet kan worden bepaald. Het (bij)sturen van het proces van vergunningverlening en handhaving wordt daardoor bemoeilijkt.


78

5.3.8 Gebruiksvergunningen – de cijfers In afwijking van andere vergunningtypen, kunnen de cijfers voor gebruiksvergunningen niet per status worden weergegeven. Op basis van de informatie die ter beschikking is gesteld door het team, geven wij een beknopt overzicht.

De overige aangeschreven objecten:

Zoals eerder beschreven is de gemeente in 2003 gestart met een aanschrijving over gebruiksvergunningen voor panden. De gekozen aanpak om een gebruiksvergunning af te geven nadat het pand voldoet aan brandveiligheidseisen brengt met zich mee dat vergunningen niet worden afgewezen. Indien niet aan de eisen is voldaan, wordt de vergunning aangehouden en een plan van aanpak opgesteld. Daarnaast bracht de wetswijziging met zich mee dat veel panden (ongeveer 80%) niet langer vergunningplichtig is. Hierna worden de cijfers zo goed mogelijk gepresenteerd: z

Aangeschreven adressen in 2003:

850

z

Niet vergunningplichting:

348

z

Onjuist/dubbel geregistreerd:

z

Doelgroep:

z

Afgegeven gebruiksvergunningen:

z

Resteert:

z

zijn aangehouden (plan van aanpak voor verbetering),

z

wordt een gebruiksvergunning verwacht op termijn (39)

z

worden door de brandweer gevolgd, mogelijk resulterend in een gebruiksvergunning (betreft gemeentelijke panden en industriepanden) (158), of

z

hebben een laag risicoprofiel (148), of

z

zijn nog in behandeling (5), of

z

hebben een onbekende status (40)

Het aantal klachten over de periode 1-1-2005 tot en met 1-6-2006 is niet te achterhalen.

30 472 82 390


79

5.4 Drank- en horeca- en exploitatievergunningen - context Drank- en horeca- en exploitatievergunning

Inspectie/handhaving

De afdeling V&H is onder andere belast met de verlening van, controle op en handhaving van de Drank- en Horecawetvergunning en Exploitatievergunning. De Drank- en horecavergunning is gebaseerd op de Drank- en Horecawet. Deze wet geeft de voorwaarden voor een verantwoorde verstrekking van alcohol. De Exploitatievergunning is gebaseerd op de Verordening op de Openbare inrichtingen van de gemeente Almelo. Deze wijkt enigszins af van de standaard tekst opgenomen in de model APV van de VNG. Eén van de verschillen betreft de toetsing aan het bestemmingsplan; dit is in de model verordening een vereiste, in de verordening van de gemeente Almelo is dit geen vereiste.

De gemeente mag geen inspecties op grond van de Drank en Horecawet uitvoeren, deze taak ligt bij de Voedsel- en Warenautoriteit (VWA). Handhaven op basis van de Drank- en Horecawet mag de gemeente op initiatief van de VWA (die de gemeente hierover per brief informeert).

Beleidsplan Bijzondere Wetten

z

versturen van een brief met waarschuwing

De afdeling heeft in 2005 een beleidsplan opgesteld met betrekking tot Bijzondere Wetten. Hierin zijn geen kwaliteitsindicatoren opgenomen. Wel zijn de te besteden uren (geen aantallen vergunningen) vastgelegd. Hierin worden prioriteiten gesteld met betrekking tot Bijzondere Wetten. Vergunningverlening is de primaire taak, toezicht en handhaving hebben minder prioriteit. Voor zover er capaciteit is voor handhaving vindt handhaving vooral plaats naar aanleiding van klachten. Er is geen sprake van reguliere, ingepland handhavingsactiviteiten. Wel is er periodiek ‘hotspot’-overleg met de politie. Naar aanleiding hiervan en naar aanleiding van klachten, kan worden overgegaan tot handhaving.

z

versturen van een brief waarin het voornemen tot dwangsom wordt aangekondigd

z

definitief besluit tot dwangsom

Evaluatie Bijzondere wetten Eind 2008 is een Evaluatie Bijzondere wetten uitgevoerd. Hierbij is gekeken naar het beschikbaar aantal FTE, de benodigde inzet en normtijden voor inzet. Normtijden zijn gebaseerd op normen in vakliteratuur, niet op eigen tijdregistraties. In deze evaluatie wordt gesteld dat de huidige formatie ontoereikend is voor de wettelijk voorgeschreven taken.

Inspecties van Exploitatievergunningen mag de gemeente wel doen, evenals de handhaving hiervan. Als de gemeente bij een controle op de naleving van de exploitatievergunning overtreding van de Drank- en Horecawet constateert, mag de gemeente hiertegen wel handhaven. Handhaving bestaat uit de volgende stappen:

De dwangsom is gebaseerd op een inschatting. Hiervoor zijn geen beleidskaders vastgelegd. Ondersteunend systeem Sinds eind 2007 wordt er gewerkt met het ondersteunende IT-systeem VIS. In het systeem wordt de ambtenaar door het proces geleid. Het systeem kent een beslisboom, welke door de softwareleverancier is aangeleverd. Het systeem kent daarnaast een Bibob-module, die echter niet door de gemeente is aanschaft. Het aantal Bibob-zaken met landelijk advies is echter beperkt (‘enkele zaken per jaar’). Voor de handhaving kent VIS een ondersteunende handhavingsmodule waarin de controlefrequentie kan worden vastgelegd. Deze module ‘handhaving’ heeft de gemeente echter niet aangeschaft. Wel geeft VIS de momenten aan waarop een voor de periodieke (papieren) controle moet worden uitgevoerd.


80

5.4.1 Drank- en horeca- en exploitatievergunningen – samenvatting

Beleid

Kwaliteitseisen


Aanbevelingen

Rechtmatigheid

Gestandaardiseerde documentatie is beschikbaar Beslisboom in systeem

Bewaak de realisatie van de wettelijke doorlooptijd. Handhaving vindt ad hoc plaats. Ondersteun handhaving met adequate software

Integriteit

Gebruik van standaard aanvraagformulieren Vermeld in de brief waarin de ontvankelijkheid Gebruik van Regionaal Bibob steunpunt wordt gemeld (einde verzuim) wanneer de Twente wettelijke termijn weer van toepassing is Maak meer gebruik van specialistische kennis binnen de gemeente voor het beoordelen van Bibob-zaken

Doeltreffendheid

Doorlopen van het proces aan de hand van een beslisboom

Concretiseer en actualiseer beleid voor vergunningverlening Stel beleid op voor een structurele inzet voor handhaving Gebruik het workflowmanagementsysteem om het proces te sturen

Doelmatigheid

Geen waarborgen aangetroffen

Hanteer normtijden en breng deze in relatie tot het beleid en de beschikbare formatie Bewaar de dossiers digitaal

Tevredenheid

Aanvragers zijn grotendeels (80%) tevreden Bewaak de realisatie van de wettelijke over de vergunningafhandeling doorlooptijd, met name voor zaken waar een verzuimperiode van toepassing is. Communiceer dit actief richting aanvragers

Vergunningverlening Er is een beleidsplan voor Bijzondere Wetten uit 2005. Hierin zijn geen concrete afspraken vastgelegd.

Handhaving Er is beperkte prioriteit voor handhaving. Handhaving vindt ad hoc plaats.


81

5.4.2 Drank- en horeca- en exploitatievergunningen - beleid Hierna zijn het beleid en de beleidsdoelstellingen weergegeven. Deze zijn gebaseerd op het Beleidsplan Bijzondere Wetten 2005. Beleid De missie en visie van de afdeling V&H is als volgt geformuleerd: z

Het zorgdragen voor veiligheid van de Almelose samenleving. Het zorgdragen voor hulpverlening aan deze samenleving. Het in het kader van wetten en verordeningen handhaven van de openbare orde en op basis daarvan het ordelijk verloop van het maatschappelijk leven.

De taken van Bijzondere Wetten zijn: z

z z

z

In de Evaluatie Bijzondere Wetten 2008 is als beleidsuitgangspunt benoemd dat taken tussen medewerkers rouleren en dat er gewerkt wordt via het vier-ogen principe om integriteitsproblemen te voorkomen. Ook worden de taken vergunningenverlening en handhaving niet door eenzelfde persoon uitgevoerd. Vergunningverlening Er zijn geen concrete afspraken vastgelegd over aantallen of kwaliteitseisen.

Het opstellen en uitvoeren van gemeentelijk beleid op het gebied van coffeeshops, prostitutie, kansspelen, dranken horeca en evenementen waarbij per onderwerp een taak/bevoegdheidsverdeling van toepassing is.

Handhaven

Juridische ondersteuning bij handhaving openbare orde op basis van de Gemeentewet of APV.

Gedogen

Backoffice bij weigeringen, complexe vergunningen en als vraagbaak voor Publiekszaken bij overige vergunningen op basis van de APV.

Taakafbakening z

Beleidsdoelstellingen

Het “toezien op het ordelijk verloop van het maatschappelijk leven” moet voor Bijzondere Wetten worden beperkt tot die vergunningverlening en handhaving waarbij de veiligheid en/of gezondheid van mens of dier in het geding is.

In het beleid krijgt handhaving een beperkte prioriteit. Handhaving vindt in de praktijk ad hoc plaats op basis van klachten.

Het beleidsuitgangspunt voor gedogen is dat dit niet gebeurt. Wel kan tijdelijk worden afgezien van handhaving. De keuze hiervoor is gebaseerd op de vraag of legalisering op korte termijn mogelijk is. Als niet op korte termijn te legaliseren is, wordt bezien of er een andere aanleiding is om van handhaving af te zien. De keuze voor het afzien van handhaving mag niet door een individuele ambtenaar worden genomen. Voor dit proces is geen formele vastlegging of beleid opgesteld.

Bijzondere Wetten verzorgt de vergunningverlening van evenementen maar speelt geen rol bij het toezicht op de naleving van de voorwaarden. © 2009 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse besloten vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International, een Zwitserse coöperatie. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. Deze presentatie kan niet worden gelezen zonder de bijbehorende mondelinge toelichting van KPMG. Deze presentatie of delen ervan mogen niet zonder schriftelijke toestemming van KPMG worden verspreid. Evenmin mag er zonder schriftelijke toestemming van KPMG naar worden verwezen. KPMG aanvaardt geen aansprakelijkheid voor schade van anderen dan de opdrachtgever.

82

5.4.3 Drank- en horeca- en exploitatievergunningen – maatregelen Onderstaand worden een aantal maatregelen nader toegelicht. Voor een volledig overzicht van de aanwezige maatregelen wordt verwezen naar bijlage 5.

Doorlooptijd vergunningaanvraag z

In het systeem zit geen signalering voor termijnbewaking.

z

Pas op het moment dat de beslistermijn is verstreken volgt een signaal voor de behandelend ambtenaar.

z

Dit brengt het risico met zich mee dat de behandelend ambtenaar de beslistermijn laat verstrijken en te laat het signaal krijgt.

z

Complicerende factor hierbij is de verzuimbrief, waarbij de beslistermijn wordt opgeschort. Indien een aanvraag is verzuim is, kan de termijn in het systeem niet worden aangepast. Hierdoor blijft de oude einddatum in het systeem staan en verliest de signalerende functie in het systeem haar betekenis.

z

De aanvrager krijgt veelal verlenging van zijn verzuimtermijn, in plaats van de vergunningaanvraag buiten behandeling te stellen.

Gestandaardiseerde documentatie z

Bij het verlenen van de dranken horecavergunning en exploitatievergunning wordt gebruik gemaakt van gestandaardiseerde correspondentie. Brieven zitten in het systeem en worden (deels) automatisch gegenereerd.

z

Dit waarborgt uniformiteit in de communicatie naar de vergunningaanvrager(s).

z

Tevens zorgt dit ervoor dat de brieven alle relevante informatie bevatten en juridische risico’s worden beperkt.

Beslisboom z

In het ondersteunende systeem (VIS) is een beslisboom ingebouwd.

z

De beslisboom bevordert rechtsgelijkheid omdat voor alle aanvragen dezelfde stappen worden doorlopen en dezelfde criteria worden toegepast. Indien relevant worden brieven automatisch gegenereerd.

z

Indien wordt afgeweken van de standaardstappen volgt een melding in het systeem en moet een bewuste keuze worden gemaakt door de behandelend ambtenaar.

z

Het actualiseren van de beslisboom vindt plaats door de externe leverancier.

Handhavingsprogramma/-beleid z

De afdeling V&H heeft een beleidsplan Bijzondere Wetten. Hieruit blijkt dat vergunningverlening prioriteit heeft; er is beperkte aandacht voor handhaving.

z

Handhaving vindt met name plaats naar aanleiding van klachten; er vindt weinig reguliere handhaving plaats.

z

Dit brengt het risico met zich mee dat sommige ondernemers onevenredig vaak te maken kunnen krijgen met inspecties (zonder dat dit hoeft te leiden tot bestuursdwang/handhaving).

z

Over het algemeen leidt dit ertoe dat alleen bij ervaren excessen controles plaatsvinden.


83

5.4.4 Drank- en horeca- en exploitatievergunningen – proceswijzigingen Hieronder worden enkele wijzigingen in het proces in de onderzochte periode weergegeven. Hieruit blijkt dat de gemeente zichzelf verbetert en dat het proces aan verandering onderhevig is, onder andere als gevolg van wijzigingen in wetgeving.

Verbeterplannen / wijzigingen in wetgeving Beslissingsbevoegdheid z

Momenteel is het College van B&W bevoegd tot verlening van de dranken horecavergunning, de Burgemeester is bevoegd tot het verlenen van de exploitatievergunning. In de toekomst zal de Burgemeester bevoegd zijn tot het verlenen van beide type vergunningen na wijziging van de Drank- en Horecawet (vermoedelijk in 2010).

Veranderingen in het verleden z

Vanaf eind 2007 werkt de afdeling met een systeem (VIS).

z

z

Binnen het systeem is een module voor Bibob. De gemeente maakt echter geen gebruik van deze module vanwege de kosten in verhouding tot het aantal Bibob trajecten.

Systeem

z

De module handhaving van het systeem VIS is eveneens niet aangeschaft. Hierdoor wordt de medewerker niet geattendeerd op momenten om te handhaving.

z

Er ligt een aanvraag bij de software leverancier om de mogelijkheden te onderzoeken voor het uitbreiden van het systeem met aanvullende brieven.

Wetgeving z

Binnenkort zal de APV worden gewijzigd, zodat de bepalingen over exploitatievergunningen grotendeels conform de VNG standaard in de APV staan.

z

Door een verwachte wijziging van de Drank- en horecawet komt de inspectiebevoegdheid op basis van deze wet bij de gemeente te liggen (in plaats van bij de VWA).

Beleid z

De afdeling Bijzondere Wetten zal beleid (door)ontwikkelen voor Dranken horeca- en exploitatievergunningen. Met name het onderdeel handhaving zal moeten worden uitgewerkt in beleidsregels.


84

5.4.5 Drank- en horeca- en exploitatievergunningen – resultaten dossieronderzoek Hierna zijn de resultaten van het dossieronderzoek weergegeven. Voor dranken horeca en exploitatievergunningen zijn 6 dossiers onderzocht. Daarnaast zijn 6 markante cases onderzocht.

Inhoudsopgave/checklist z

Verzuimbrieven z

Wanneer niet alle documenten zijn aangeleverd ontvangt de aanvrager een verzuimbrief. Hierin staat vermeld dat de aanvrager binnen een bepaalde tijd de ontbrekende documenten dient aan te leveren. Tot het moment dat de aanvraag compleet is, is de beslistermijn opgeschort.

z

Wanneer de documenten na het verstrijken van de gestelde termijn niet zijn aangeleverd kan de aanvraag niet-ontvankelijk worden verklaard.

z

Er wordt geen harde lijn getrokken in het niet-ontvankelijk verklaren van vergunningaanvragen. Wanneer na de gestelde termijn nog niet (alle) documenten ontvangen zijn is de tendens dat de aanvrager nogmaals een verzuimbrief ontvangt en de tijd krijgt documenten aan te leveren; de verzuimbrief wordt zelfs tot vier keer verzonden.

Opschorting termijn z

z z

Bij verzuim wordt de beslistermijn opgeschort tot het moment dat de aanvraag compleet is. Wanneer de aanvrager de resterende documenten heeft aangeleverd ontvangt deze geen ontvangstbevestiging. Uit het dossier is derhalve niet af te leiden wanneer de termijn weer begint te lopen en dus ook niet of er beslist is binnen de beslistermijn. In het systeem wordt de termijn niet aangepast.

Er is geen standaard inhoudsopgave of checklist in het dossier aanwezig met benodigde documenten. Volledigheid van het dossier is daarom niet te beoordelen.

Standaardbrieven z

Er worden standaardbrieven gebruikt voor de ontvangstbevestiging, begeleidende brieven en dergelijke.

z

De ontvangstbevestiging vermeldt niet altijd dat ontvangst van zowel de dranken horecavergunning als de exploitatievergunning, ook als deze beiden zijn aangevraagd.

Data z

Lange tijd tussen datum genoemd in brief en datum stempel verzonden (tot een maand).

Beslisboom z

Alle processtappen zijn opgenomen in het ondersteunende systeem, met uitzondering van de Bibob module. In het dossier is de beslisboom te herkennen aan de standaard documenten en adviesaanvragen.

Markante dossiers z

De markante dossiers wijken op bovenstaande punten niet af van de andere onderzochte dossiers.

z

Afwijkend is de aanwezigheid van documentatie met betrekking tot bezwaar- en beroepschriften en de ingediende zienswijzen/klachten van omwonenden.


85

5.4.6 Drank- en horeca- en exploitatievergunningen – resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Algemeen z

10 aanvragers van een dranken horeca- en exploitatievergunning hebben de enquête ingevuld (totaal aantal verzonden uitnodigingen: 105). De resultaten zijn daarom niet representatief.

z

2 ambtenaren die de enquête hebben ingevuld, zijn verantwoordelijk voor dit vergunningtype

z

Van de ambtenaren die de enquête hebben ingevuld, is één medewerker werkzaam zowel binnen vergunningverlening als handhaving

z

De respondenten hebben na de vergunningverlening niet met handhaving te maken gehad. Volgens de medewerkers hebben de aanvragers in 0-40% van de gevallen met handhaving te maken gehad.

Informatievoorziening 80% van de aanvragers is tevreden en 20% is ontevreden over de informatievoorziening door de gemeente. Een aanvrager heeft de ontevredenheid niet gemotiveerd. Een andere aanvrager verwoordt de ontevredenheid als volgt: “we worden van het kastje naar de muur gestuurd, de gemeente heeft ons niet netjes behandeld, de gemeente komt haar beloftes niet na”.

De ambtenaren verwachten dat alle aanvragers tevreden zijn omdat de verstrekte informatie duidelijk en volledig is. Dit komt vrijwel overeen met de respons van de aanvragers. Eén medewerker heeft aangegeven dat aanvragers tevreden zijn met de informatievoorziening maar geeft aan dat aanvragers niet tevreden zijn omdat er geen informatie op de website van de gemeente staat en dat de vergunningaanvrager de antwoorden van de vergunningverlener niet begrijpt. Aanvragers hebben de volgende aanbevelingen genoemd voor het verbeteren van de informatievoorziening door de gemeente: z

deskundig personeel inzetten en duidelijke informatie verschaffen

z

voor alle vereisten één digitaal formulier hanteren en één balie waar je terecht kunt

z

horecaondernemers vriendelijker benaderen

Eén aanvrager geeft aan vooral persoonlijke informatie te hebben gemist in de informatievoorziening over de aanvraagprocedure, benodigde documenten én over vereiste vergunningen.

Aanvragers geven aan tevreden te zijn met de ontvangen informatie, de uitleg die gegeven is en dat de ambtenaar meedenkt met de aanvrager.


86

5.4.6 Drank- en horeca- en exploitatievergunningen – resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek (vervolg) Houding van de gemeente 70% van de aanvragers heeft een gesprek gehad met de behandelend ambtenaar. Hiervan was 43% tevreden over het gesprek; 57% was ontevreden. Aanvragers zijn tevreden omdat zij goed zijn geholpen, netjes te woord zijn gestaan en de ambtenaar meedenkt met de aanvrager. Aanvragers zijn ontevreden om de volgende redenen: z

de medewerker de Nederlandse taal beheerste niet

z

een aanvrager is niet netjes behandeld door de gemeente en heeft uit de krant vernomen dat de vergunning was verleend wat de verkeerde vergunning bleek te zijn

z

een aanvrager heeft 3 keer dezelfde informatie moeten aanleveren omdat de aanlevering volgens de gemeente niet volledig was

z

de aanvrager voelde zich niet gehoord door de ambtenaar: “de ambtenaar had al een vaste mening en was niet van plan om alternatieven te bekijken of ideeën aan te horen”.

Eén medewerker verwacht dat de aanvrager in 40-60% van de gevallen een gesprek heeft gehad met een behandelend ambtenaar. Een andere medewerker verwacht dit in 80-100% van de gevallen. Beide medewerkers geven aan dat de aanvragers tevreden zijn over de gesprekken. Als motivatie voor tevredenheid wordt genoemd: de aanvrager ontvangt duidelijke en heldere informatie. Als motivatie voor ontevreden wordt genoemd: aanvragers zijn het niet eens met de termijn van afhandeling of krijgen niet wat zij beogen.

Het beeld dat de ambtenaren hebben over de aanvragers wijkt af van de respons van de aanvragers. Aanvragers zijn niet tevreden over de gesprekken omdat zij niet netjes zouden zijn behandeld en zich niet gehoord en begrepen voelden door de ambtenaren. Afhandeling van de vergunningaanvraag 80% van de aanvragers is tevreden over de behandeling van de vergunningaanvraag; 20% is dat niet. De aanbevelingen die worden genoemd voor het verbeteren van de afhandeling van de vergunning zijn: z

de gemeente moet haar toezeggingen nakomen

z

regels verbeteren zodat kleine horecaondernemers een kans gegund wordt om “te overleven”

z

sneller afhandelen van de vergunningaanvragen.

Alle medewerkers verwachten dat de aanvragers tevreden zijn met de behandeling van de vergunningaanvraag. 70% van de aanvragers is tevreden en 30% is ontevreden over het gehele proces van vergunningverlening. Aanvragers zijn tevreden omdat de vergunning is verleend en zij goed geïnformeerd zijn geweest door de gemeente. Genoemde redenen voor ontevredenheid zijn dat het vertrouwen in de gemeente geschaad is vanwege de bureaucratische houding van de gemeente en de gemeente toezeggingen heeft gedaan die zij niet is nagekomen.


87

5.4.6 Drank- en horeca- en exploitatievergunningen – resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek (vervolg) Het beeld dat de medewerkers hebben over de tevredenheid van de vergunningaanvrager over het gehele proces van vergunningverlening is als volgt: volgens één medewerker zijn de aanvragers tevreden en volgens de andere medewerker zijn de aanvragers ontevreden. Tot slot Voor de dranken horeca- en exploitatievergunningen hebben wij een redelijke vergelijking kunnen maken tussen de antwoorden die de medewerkers van de gemeente Almelo hebben gegeven en de antwoorden van de aanvragers. In totaal hebben we de respons van 10 aanvragers kunnen vergelijken met de antwoorden van 2 ambtenaren. Wat de vergelijking tussen aanvragers en medewerkers lastiger maakt, is dat een medewerker op een aantal vragen aangeeft dat de aanvrager tevreden is maar vervolgens bij de motivatie redenen voor ontevredenheid noemt. Dit speelt bij alle gemeten aspecten, namelijk voor informatievoorziening, houding van de gemeente en afhandeling van de vergunningaanvraag. Aanvragers zijn tevreden over de informatievoorziening maar geven aan behoefte te hebben aan duidelijke informatie.

Aanvragers zijn wat de afhandeling van de vergunningaanvragen betreft ontevreden over de doorlooptijd en dat de gemeente toezeggingen heeft gedaan die zij niet is nagekomen. Uit de enquête kunnen wij niet afleiden wat de aard is van de gemaakte afspraken. Ook kunnen wij niet vaststellen of de doorlooptijd voldoet aan de wettelijke eisen of dat de verwachtingen van de aanvrager groter waren. Het beeld dat de medewerkers over de aanvragers hebben, wijkt in een aantal gevallen in lichte mate af van de antwoorden die de aanvragers hebben gegeven. Dit geldt vooral voor de waardering van de gesprekken die de behandeld ambtenaar met de aanvrager heeft gehad. De medewerkers denken dus dat de aanvrager tevreden is over de gesprekken; dit blijkt echter niet in deze mate uit het klanttevredenheidsonderzoek. Eén van de respondenten noemt dat de gemeente laagdrempeligere eisen moet stellen aan horecaondernemers. Bij het afgeven van de dranken horecavergunningen wordt de landelijke dranken horecawet toegepast. De gemeente heeft geen direct invloed op de eisen in deze wet. Een vergelijkbare situatie geldt voor de exploitatievergunningen.

Van de aanvragers die een persoonlijk gesprek hebben gehad met een behandelend ambtenaar is de meerderheid niet tevreden met het gesprek. Belangrijke redenen hiervoor zijn dat aanvragers niet netjes behandeld zijn, zich niet gehoord voelden en meerdere keren dezelfde informatie moesten aanleveren.


88

5.4.7 Drank- en horeca- en exploitatievergunningen – resterende risico’s Hieronder volgt een analyse op basis van de verschillende methoden van onderzoek die wij hebben gebruikt. Deze paragraaf beschrijft met name de resterende risico’s in het proces. Resterend risico


Bibob

Het aantal Bibob zaken binnen de gemeente Almelo is klein (‘enkele zaken per jaar’), maar vereist van de ambtenaren wel specialistische kennis. Juist door het geringe aantal zaken bouwen ambtenaren deze specialistische kennis niet op. Momenteel fungeert het regionaal Bibob steunpunt Twente als ondersteuning van de ambtenaren. Doordat ambtenaren minder ervaring opdoen met Bibob-adviezen, behelst dit proces een risico in kwaliteit van het besluit richting de aanvrager en doelmatigheid en reputatie voor de gemeente.

Doorlooptijd

In het dossieronderzoek is de doorlooptijd niet vast te stellen doordat ontvangstbevestigingen van nagestuurde documenten tijdens verzuim ontbreken. Onduidelijk is of de aanvraag is afgehandeld binnen de wettelijke beslistermijn. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat aanvragers bij de afhandeling van de vergunningaanvraag ontevreden zijn over de doorlooptijd. Uit de resultaten kom echter niet worden afgeleid of de doorlooptijd binnen de wettelijke beslistermijn vallen.


89

5.4.7 Drank- en horeca- en exploitatievergunningen – resterende risico’s (vervolg) Hieronder volgt een analyse op basis van de verschillende methoden van onderzoek die wij hebben gebruikt. Deze paragraaf beschrijft met name de resterende risico’s in het proces. Resterend risico


Beleid

Momenteel is er weinig beleid ten aanzien van de dranken horecavergunning en exploitatievergunning, met name ten aanzien van de handhaving. Handhaving vindt in de praktijk plaats naar aanleiding van klachten. Dit brengt het risico met zich mee dat bepaalde bedrijven relatief vaak te maken hebben met inspecties. Handhaving Controle en handhaving heeft momenteel een beperkte prioriteit en capaciteit. Door een verwachte wijziging in de Drank- en Horecawet komt de inspectiebevoegdheid bij de gemeente te liggen. Dit kan tot gevolg hebben dat er meer werk en druk komt te liggen bij een team dat reeds te maken heeft met een kwetsbare bezetting. Dit kan leiden tot een verergering van deze problematiek. Sturingsinformatie • De afdeling kan moeilijk managementinformatie ontlenen aan het systeem VIS. • De aantallen die voor dit vergunningtype zijn benoemd (zie 5.4.9), zijn tot stand gekomen door handmatige raadpleging van dossiers. De gegevens zoals die nu zijn vastgelegd in het systeem zijn volgens het team Bijzondere wetten onvoldoende betrouwbaar omdat het systeem nog niet volledig is gevuld en pas eind 2007 is geïmplementeerd. • Doordat betrouwbare informatie moeilijk uit systemen te ontlenen is, bestaat het risico dat onvoldoende inzicht is in doeltreffendheid. • Het risico hiervan is dat de doorlooptijd overschreden wordt doordat deze onvoldoende bewaakt kan worden.


90

5.4.9 Drank- en horeca- en exploitatievergunningen – de cijfers Drank- en horeca- en exploitatievergunningen

Jaar

2005

2006

2007

2008

Aantal aanvragen

13 (1x Drank- en Horeca; 2x Exploitatie; 10x Combinatie)




Besluit aanvraag Verleend Geweigerd Ingetrokken Niet in behandeling Verdaging Vergunningvrij Niet ontvankelijk Geen beschikking/ onbekend Verleend Geweigerd Ingetrokken Niet in behandeling Verdaging Vergunningvrij Niet ontvankelijk Geen beschikking/ onbekend Verleend Geweigerd Ingetrokken Niet in behandeling Verdaging Vergunningvrij Niet ontvankelijk Geen beschikking/ onbekend Verleend Geweigerd Ingetrokken Niet in behandeling Verdaging Vergunningvrij Niet ontvankelijk Geen beschikking/ onbekend

Aantal 13 0 0 0 0 0 0 0 35 1 0 0 0 0 0 0 19 1 0 0 0 0 0 0 21 0 0 0 0 0 0 1

% 64% 0% 0% 0% 0% 0% 14% 22% 88% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 12% 80% 5% 0% 0% 0% 0% 0% 15% 96% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 4%

Aantal klachten

Onbekend

0

0

1

Aantal bezwaren Besluit bezwaren

0

3

2

2

Aantal %

Gegrond Ongegrond Niet ontvankelijk Ged.(on)gegrond

0 0 0 0

0% 0% 0% 0%


0 2 0 1

0% 67% 0% 33%


0 2 0 0

0% 100% 0% 0%


2 0 0 0

100% 0% 0% 0%



91

5.4.9 Drank- en horeca- en exploitatievergunningen – de cijfers (vervolg) Bovenstaande gegevens betreffen de aantallen vergunningverleningen. Wanneer geen beschikking/onbekend betreft het dossiers die ontbreken of waaruit niet is af te leiden wat de beslissing is geweest. Tevens moet het volgende worden opgemerkt: z

De weergegeven cijfers betreffen het moment van vergunningafgifte. Concreet betekent dit dat aanvragen in 2008 niet zijn opgenomen als deze in 2009 zijn afgegeven. Een afwijking hierop zijn cijfers voor 2005; wanneer de vergunning is aangevraagd in 2004 en afgehandeld in 2005 ontbreekt deze in het schema;

z

Per horecabedrijf is slechts gekeken naar de laatst verleende vergunning. Indien er voor een horecabedrijf meerdere vergunningen in bovenstaande periode zijn aangevraagd, bijvoorbeeld ten gevolge van een nieuwe eigenaar, verbouwing of nieuwe leidinggevende, is deze nieuwe aanvraag niet opgenomen in het schema (geen dubbelingen).

Het aantal klachten over de periode 1-1-2005 tot en met 1-6-2006 is niet te achterhalen.


92

6. Klachtencoördinatie en bezwaar




k7


Hoofdstuk 6.2

stu


Hoofdstuk 6.1

ofd

Hoofdstuk 5

Ho

Hoofdstuk 4


93

6.1 Klachtencoördinatie - Context Sinds 2003 heeft de gemeente Almelo een klachtencoördinator. Deze coördinator heeft als taak het registreren van de klachten in het centrale klachtenafhandelingssysteem en het zorgdragen voor een overdracht van de klacht naar de medewerker die de klacht in behandeling neemt. De afhandeling van klachten is vastgelegd in de klachtenregeling gemeente Almelo 2006. Daarvoor was de klachtenregeling gemeente Almelo 2000 van toepassing. Proces Klachten in de vorm van brieven van burgers (e-mail of brief) worden ontvangen via DIV. Zij zorgen voor het inboeken van de klacht. Dit vindt plaats in Docman. Hierin wordt de afzender, de datum en de omschrijving van de klacht geregistreerd. Klachten kunnen per mail worden verzonden naar het algemene emailadres. Tevens heeft de burger de mogelijkheid om via de website van de gemeente Almelo een klachtenformulier te downloaden. Dit formulier kan ook worden verkregen via de Publieksbalie.

Managementinformatie In de Maraps Publiekszaken worden de aard en het aantal klachten gerapporteerd. Door de klachtencoördinator wordt een categorisering aangebracht in de type klachten waarbij een korte toelichting/analyse wordt gegeven. Klachten 2008 In 2008 zijn er 75 klachtenregistraties geweest. De klachten over SEZ (uitkeringen e.d.) zijn hierin niet opgenomen, deze worden apart geregistreerd. De klachten hebben betrekking op de volgende onderwerpen: z

Onvrede over de werkwijze; niet voldoende voorgelicht

z

Geen voorlichting over en toelichting bij wijzigingen in procedures

z

Niet nakomen van afspraken; niet terugbellen

z

Niet reageren op brieven

De klachtencoördinator krijgt een melding van alle binnengekomen klachten en beoordeelt welke afdeling deze klachten moet afhandelen. De klachtencoördinator zet de klachten vervolgens door naar de verantwoordelijke afdelingen. De teamleiders handelen de klacht inhoudelijk af, onder verantwoordelijkheid van het betreffende afdelingshoofd. Als de klacht is afgehandeld, wordt de verzonden brief vastgelegd in Docman en een kopie van de brief wordt opgenomen in het dossier.


94

6.1.1 Klachtencoördinatie – Beleid en doelstellingen Beleid De afhandeling van klachten is vastgelegd in de klachtenregeling gemeente Almelo 2006. De klachtenregeling is een uitwerking van het in hoofdstuk negen van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) geregelde interne klachtrecht. In de klachtenregeling gemeente Almelo 2006 is opgenomen wat verstaan wordt onder een klacht en welke partijen er betrokken kunnen zijn bij het afhandelen van de klacht. In de klachtenregeling is een onderscheid gemaakt ten aanzien van het onderdeel van de gemeente waar de klacht betrekking op heeft: z

Klachten over de gemeenteraad, de voorzitter en individuele raadsleden

z

Klachten over het college van B&W, individuele collegeleden en de gemeentesecretaris

Naast het registreren van de klacht is de klachtencoördinator ook belast met het opstellen van het jaarlijkse verslag. Dit verslag wordt vervolgens aangeboden aan de burgemeester. Termijn De klachtenbehandelaar handelt de klacht zo snel mogelijk af. De wettelijke termijn is zes weken vanaf de datum van ontvangst van de klacht bij de gemeente. In complexe gevallen kan de termijn met vier weken worden verlengd. Jaarverslag Over de klachtenbehandeling wordt gerapporteerd in de maraps, in het jaarverslag ‘klachten’ en in het burgerjaarverslag. In de rapportages worden de volgende zaken vastgelegd: z

Het aantal klachten (per afdeling)

z

Klachten over de raadsgriffier

z

De aard van de klachten

z

Klachten over gemeentelijke medewerkers

z

De wijze van afdoening

z

Behandelingstermijnen

z

Aantal klachten over Almelo dat is voorgelegd aan de Overijsselse ombudsman (de Overijsselse Ombudsman is de onafhankelijke 2e -lijns klachtenvoorziening conform de Awb)

z

Genomen maatregelen naar aanleiding van de klacht.

Registratie van de klacht In de klachtenregeling is vastgelegd dat de klachtencoördinator de klacht registreert in een centraal klachtenafhandelingssysteem. Hierbij wordt de naam van de klager geregistreerd, de datum van indiening, de aard en oorzaak van de klacht alsmede de wijze en datum van afhandeling. De klacht wordt vervolgens voorgelegd aan de persoon die de klacht gaat afhandelen.


95

6.1.2 Klachtencoördinatie - Maatregelen Instructie ambtenaren klachtenafhandeling Naast klachten die via de klachtencoördinator bij de afdeling komen, kunnen klachten ook direct bij ambtenaren terecht komen. Dit kan telefonisch of per e-mail. Omdat de ambtenaren geen instructies hebben gekregen hoe om te gaan met klachten, bestaat het risico dat deze klachten niet centraal worden geregistreerd. De ambtenaar handelt de klacht dan zelf af, zonder dat de klachtencoördinator hier bekend mee is. Doordat niet alle klachten centraal geregistreerd worden, bestaat het risico dat onvoldoende inzichtelijk is hoeveel en welk soort klachten periodiek worden ontvangen. Ook zijn analysemogelijkheden dan onvolledig. Hierdoor is er geen juiste en volledige managementinformatie beschikbaar, wat effect heeft op de sturing. Voortgang afhandeling klacht Via de klachtenregistratie is het voor de klachtencoördinator zichtbaar welke klachten er nog openstaan. Het is echter niet zichtbaar wat de status is van de klacht. Het risico hierbij is dat er onvoldoende sturing en bewaking op de afhandeling van de klacht mogelijk is. Een klacht kan daardoor een langere doorlooptijd hebben dan wenselijk. Registratie afgehandelde klacht Als een klacht is via de klachtencoördinator afgehandeld per brief, telefoon of e-mail, moet deze worden geregistreerd in Docman. Archivering uitgaande correspondentie Als een afdeling een klacht heeft afgehandeld wordt een kopie van de verstuurde brief in het dossier opgenomen. In het proces is niet geregeld dat de klachtencoördinator standaard een kopie van de brief ontvangt. © 2009 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse besloten vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International, een Zwitserse coöperatie. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. Deze presentatie kan niet worden gelezen zonder de bijbehorende mondelinge toelichting van KPMG. Deze presentatie of delen ervan mogen niet zonder schriftelijke toestemming van KPMG worden verspreid. Evenmin mag er zonder schriftelijke toestemming van KPMG naar worden verwezen. KPMG aanvaardt geen aansprakelijkheid voor schade van anderen dan de opdrachtgever.

96

6.1.3 Klachtencoördinatie - proceswijzigingen Er hebben zich geen wijzigingen voorgedaan in de klachtenprocedure. Wel is de gemeente Almelo op dit moment aan het nadenken hoe aan de klachtenprocedure in de toekomst vorm moet worden gegeven. Hierover is op dit moment nog geen concrete informatie beschikbaar.


97

6.1.4 Klachten – Resterende risico’s Hieronder volgt een analyse op basis van de verschillende methoden van onderzoek die wij hebben gebruikt. Deze paragraaf beschrijft met name de resterende risico’s in het proces. Resterend risico


Klacht direct bij ambtenaar

Een klager kan zich per brief of e-mail direct richten tot een ambtenaar, waarna deze de klacht in behandeling neemt en verder afhandelt. De klacht wordt dan niet centraal geregistreerd waardoor niet kan worden vastgelegd wie de klager is, wat de aard en oorzaak van de klacht is en wat de wijze van afhandeling is. Dat kan leiden tot een onbetrouwbaar beeld in de managementinformatie. Dit kan gevolgen hebben voor de sturing.

Geen zicht op voortgang

Via de klachtenregistratie is het voor de klachtencoördinator zichtbaar welke klachten er nog openstaan. Het is niet zichtbaar wat de status is van de klacht. De coördinator kan hierdoor niet sturen op een tijdige afhandeling van de klacht.

Ontbrekende procedure

De wijze van klacht afhandeling kan sterk afhangen van de aard en ernst van de klacht. In het proces is opgenomen dat contact wordt opgenomen met de klager. Er is geen nadere procedure of handreiking voor ambtenaren beschikbaar op welke wijze klachten afgehandeld moeten of kunnen worden.


98

6.2 Bezwaren – Context Zowel vergunningaanvragers als andere belanghebbende partijen kunnen bezwaar aantekenen tegen een besluit op een vergunningaanvraag. Het kan hierbij gaan om bezwaar tegen de toekenning van de vergunning dan wel het afwijzen van de vergunningaanvraag.

Het advies van de bezwaarschriftencommissie is niet bindend. Het verwerende bestuursorgaan kan dan ook besluiten het advies van de commissie niet over te nemen en een (gemotiveerde) afwijkende beslissing op bezwaar nemen.

Een centrale rol in de behandeling van bezwaarschriften wordt vervuld door de bezwaarschriftencommissie. Deze commissie bestaat uit een drietal vaste leden en twee plaatsvervangers en is gemandateerd om bezwaren in behandeling te nemen. De commissie heeft geen beslissende, maar een adviserende rol naar het betreffende (verwerende) bestuursorgaan. Dit bestuursorgaan zal op basis van het advies een beslissing op bezwaar nemen.

Een belangrijk onderscheid bij de behandeling van bezwaarschriften is tussen gebonden beschikkingen en bijvoorbeeld vrijstellingen/ontheffingen. Bij een gebonden beschikking wordt de rechtmatigheid van de eerder genomen beslissing getoetst aan een norm zoals een bestemmingsplan of bouwverordening. Indien de aanvraag hieraan voldoet volgt een positief advies.

Het bestaan van de bezwaarschriftencommissie, de samenstelling en procedure is neergelegd in de Verordening behandeling bezwaarschriften gemeente Almelo. Deze verordening is in 2009 geactualiseerd. De werkwijze van de bezwaarschriftencommissie is beschreven in de ‘Procedure afhandeling bezwaarschriften in de gemeente Almelo’. Deze is afgeleid van de algemene wet Bestuursrecht. Onderdeel van de procedure vormt, behoudens uitzonderingen, het horen van alle partijen (reclamant, ambtenaren, andere belanghebbenden). De commissie brengt een advies uit naar aanleiding van de op de zaak betrekking hebbende stukken en hetgeen in de hoorzitting naar voren is gebracht.

Bij vrijstellingen geldt dat bij een advies minder gesteund kan worden op onderliggende weten regelgeving, maar dat de belangenafweging centraal staat; het gaat dan niet alleen om de rechtmatigheid maar ook om de doelmatigheid van de beslissing. Dit impliceert meer adviesruimte/interpretatievrijheid voor de bezwaarschriftencommissie. In het proces van in behandelneming van een bezwaarschrift door de bezwaarschriftencommissie zijn grofweg een drietal fasen te onderscheiden: z

Ontvangst van het bezwaarschrift tot zitting

z

Zitting tot uitbrengen van het advies door de bezwaarschriftencommissie

z

Beslissing op bezwaar door verantwoordelijke bestuursorgaan

Bovenstaande drie fasen vallen uiteen in processtappen. Hiervoor verwijzen we naar het procesoverzicht bezwaren (zie bijlage 7).


99

6.2.1 Bezwaren – Beleid Hierna zijn het beleid en de beleidsdoelstellingen weergegeven. Deze zijn gebaseerd op de Klachtenregeling gemeente Almelo 2006, de Procedurebeschrijving afhandeling bezwaarschriften in de gemeente Almelo en de Jaarverslagen van de bezwaarschriftencommissie. Beleid De bezwaarschriftencommissie bestaat uit 5 leden: 1 voorzitter, twee andere vaste leden en 2 plaatsvervangende leden. De plaatsvervangende leden worden benoemd om de bezetting van de commissie te garanderen. De bestuursorganen waaraan de bezwaarschriftencommissie advies kan uitbrengen, zijn het College van Burgemeester en Wethouders, de Gemeenteraad en de Burgemeester. Het betreffende bestuursorgaan is niet gehouden het advies van de bezwaarschriftencommissie over te nemen. Zij kan een beslissing op bezwaar nemen welke afwijkt van het advies van de bezwaarschriftencommissie. Met name bij de nietgebonden beschikkingen kan het betreffende bestuursorgaan een andere belangenafweging maken dan de bezwaarschriftencommissie. Het betreffende bestuursorgaan dient binnen tien weken nadat bezwaar is gemaakt een beslissing op bezwaar te maken. Deze termijn kan voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. De bezwaarschriftencommissie heeft slechts deels invloed op de vraag of de beslissing op bezwaar binnen de termijn genomen wordt. De eerder genoemde termijnen uit de Algemene wet bestuursrecht zijn termijnen van orde, geen fatale termijnen. Een geringe overschrijding van de termijn heeft dan ook geen rechtsgevolgen.

Beleidsdoelstellingen In het project ‘servicenormen’ van de gemeente Almelo is er ook aandacht voor de afhandeling van bezwaarschriften. De volgende maatregelen zijn voorgesteld om de afdoening van bezwaarschriften te versnellen: z

het tijdig afdoen van bezwaarschriften tot absolute prioriteit verheffen en eventueel overgaan tot uitbreiding van de formatie van de afdelingen;

z

de redenen van termijnoverschrijding bij houden

z

het rappelsysteem van het secretariaat van de bezwaarschriftencommissie uitbreiden door de betrokken afdelingshoofden via kwartaaloverzichten te informeren over de afdoening van bezwaren.

Daarnaast wordt aanbevolen om extra aandacht te besteden aan de versterking van de juridische kwaliteit van de organisatie. Dit moet er gefaseerd toe leiden dat in 2009 75% van de bezwaarschriften binnen de termijn van 14 weken wordt afgedaan. Van de overige 25% kan duidelijk worden aangegeven wat de reden van termijnoverschrijding is.


100

6.2.2 Bezwaren – Maatregelen Onderstaand worden een aantal maatregelen nader toegelicht. Voor een volledig overzicht van de aanwezige maatregelen wordt verwezen naar bijlage 7. Consistentie Door te werken met drie vaste leden en twee plaatsvervangers is er altijd één vast lid van de commissie aanwezig. De bezwaarschriftencommissie heeft een secretariaat dat ondersteunt bij de consistentie van de adviezen van de bezwaarschriftencommissie. Er is een procedurebeschrijving afhandeling bezwaarschriften aanwezig. Door altijd volgens dezelfde procedure te werken zal er consistentie in het proces aanwezig zijn. Voortgangsbewaking De bezwaarschriftencommissie hanteert een Excel-bestand om de voortgang van bezwaren te bewaken. In het bestand wordt de status weer gegeven van de lopende bezwaarschriften. Deze status wordt vierwekelijks gecommuniceerd aan het College (en de afdelingen). Naast de status wordt tevens de afhandeltijd gerapporteerd.


101

6.2.3 Bezwaren – Proceswijzigingen Hieronder worden enkele wijzigingen in het proces in de onderzochte periode weergegeven. Hieruit blijkt dat de gemeente zichzelf verbetert en dat het proces aan verandering onderhevig is als gevolg van wijzigingen in wetgeving.

Verbeterplannen / wijzigingen in wetgeving Verordening z

De Verordening behandeling bezwaarschriften gemeente Almelo wordt momenteel geactualiseerd.


z

Mediation krijgt een rol in de Verordening

Rechtstreeks beroep

Project ‘servicenormen’

z

Sinds 1 september 2004 bestaat de mogelijkheid om met wederzijds goedvinden in bepaalde gevallen de bezwaarschriftenprocedure over te slaan en rechtstreeks beroep in te stellen bij de bestuursrechter.

z

De achterliggende gedachte is dat er op deze manier flexibeler met de bezwaarschriftenprocedure kan worden omgegaan en de procedure verkort kan worden.

z

Het betreft met name zaken waar in de primaire fase al uitgebreid overleg heeft plaatsgevonden tussen partijen.

z

In het kader van het project ‘servicenormen’ worden een aantal maatregelen voorgesteld om de afdoening van de bezwaarschriften te versnellen. Dit moet ertoe leiden dat in 2009 75% van de bezwaarschriften binnen de termijn van 14 weken is afgedaan en dat van de overige 25% kan worden aangegeven waardoor de termijn overschreden wordt.

Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen z

Verwacht wordt dat op 1 januari 2010 de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen in werking zal treden.

z

Dit heeft tot gevolg dat overschrijding van de wettelijke termijn niet meer zonder gevolgen zal blijven, maar dat de gemeente een dwangsom per dag zal moeten betalen.

z

Vooruitlopend op de invoering van deze wet zullen enkele beslistermijnen worden aangepast (langere beslistermijnen).


102

6.2.4 Bezwaren – Resterende risico’s Hieronder volgt een analyse op basis van de verschillende methoden van onderzoek die wij hebben gebruikt. Deze paragraaf beschrijft met name de resterende risico’s in het proces. Resterend risico


Doorlooptijd

De bezwaarschriftencommissie heeft beperkt invloed op de doorlooptijd van de afhandeling van een bezwaar. De commissie heeft beperkte invloed aan het begin van het proces, volledige invloed midden in het proces (verslag en advies) en geen invloed op de laatste fase (de beslissing op bezwaar). De commissie kent geen voortgangsbewaking in een systeem. Er wordt een Excel-document bijgehouden met de status van de bezwaarschriften.


103

7. Sturing en informatievoorziening




Hoofdstuk 6.1


Hoofdstuk 6.2


7

Hoofdstuk 5

k stu ofd Ho

Hoofdstuk 4


104

7. Sturing en informatievoorziening Inleiding

Leeswijzer

In dit onderdeel van de rapportage richten wij ons op de sturing door de raad, het college en het management van de gemeente op de vergunningverlening en de handhaving.

Dit hoofdstuk is als volgt opgebouwd: z

Allereerst schetsen wij de kaders waarbinnen de sturing zou moeten plaatsvinden, gegeven de rolverdeling tussen de raad, het college en het management belast met de uitvoering van de vergunningverlening en de handhaving. Op grond hiervan kan vervolgens de informatiebehoefte worden bepaald.

z

Daarna staan wij in dit rapport stil bij de vraag hoe de informatievoorziening is georganiseerd zodat de raad, het college en het management conform de rolverdeling haar werk kan doen. Hierbij beschouwen wij o.a. de middelen die de gemeente Almelo ter beschikking staan om - gegeven de onderlinge rolverdeling - te kunnen sturen. Sluiten de drie organisatieniveaus op elkaar aan om als geheel goed te functioneren?

z

Voor de beeldvorming geven wij u vervolgens enkele relevante overzichten over het proces van informatievoorziening.

z

Ten slotte presenteren wij u aan de hand van het referentiemodel de resterende risico’s voor de sturing van vergunningverlening en handhaving.

In uw onderzoeksopzet hebt u de volgende vraag geformuleerd: “Hoe stuurt de raad, het college en het management op de vergunningverlening, handhaving en het gedogen” Deze hoofdvraag valt uiteen in de volgende deelvragen: z

Welke middelen heeft het management om te sturen op vergunningverlening, handhaving en gedogen? Hoe verbindt dit de sturingsniveaus strategisch, tactisch en operationeel?

z

Welke managementinformatie staat ter beschikking en hoe wordt het toegepast?

Om deze onderzoeksvragen te beantwoorden hebben wij o.a. gesprekken gevoerd met raadsleden, afdelingshoofden en teamleiders ROM/BMCH en V&H en leden van het DT. Daarnaast hebben wij de middelen geanalyseerd die worden gebruikt voor sturing van en verantwoording over de vergunningverlening en de handhaving.


105

7.1 Sturing – Kaders en Informatiebehoefte In deze paragraaf schetsen wij de kaders waarbinnen de sturing zou moeten plaatsvinden, gegeven de rolverdeling tussen de raad, het College en het management belast met de uitvoering van de vergunningverlening en de handhaving. Op grond hiervan kan vervolgens de informatiebehoefte worden bepaald. Algemene kaders en beleid De wijze waarop de sturing en verantwoording binnen de gemeente plaatsvindt, is vastgelegd in twee organisatieverordeningen: een bestuurlijk deel en een ambtelijk deel. De bestuurlijke informatieverordening gaat in op de verhouding tussen de raad en het college. De ambtelijke organisatieverordening is de uitwerking van de ambtelijke component. Een nadere invulling van de ambtelijke organisatieverordening is in het financieel handboek weergegeven. De planning & control cyclus van de gemeente maakt hier deel van uit. Er zijn verder geen specifieke kaders opgesteld voor vergunningverlening en handhaving. Specifieke kaderstelling Het college maakt afspraken met de gemeenteraad over de ‘grotere’ ontwikkelingen, zoals bijvoorbeeld het masterplan stadsontwikkeling en afspraken over de nieuwbouwprojecten. De raad stelt de kaders op hoofdlijnen vast, waarbij het beleid moet voldoen aan de wettelijke en gemeentelijke regelgeving. Het college geeft een nadere invulling binnen de gestelde kaders. Het directieteam en de diensten zijn vervolgens verantwoordelijk voor het maken van meer concrete prestatieafspraken. Voor vergunningverlening en handhaving heeft de raad geen specifieke kaders vastgesteld.

Rolverdeling in relatie tot de informatiebehoefte De betrokken niveaus (raad, College en management) hebben ieder hun specifieke informatiebehoefte. De informatiebehoefte is gekoppeld aan de taken en verantwoordelijkheden die op genoemde niveaus van toepassing zijn. Zo is het management belast met de beleidsuitvoering en zal daartoe meer gedetailleerde informatie nodig hebben dan de betreffende wethouder. De wethouder is bijvoorbeeld gediend met korte en kernachtige informatie. De raad wordt in principe alleen geïnformeerd over uitzonderingen. Dit houdt verband met het duale stelsel. De bestuursrapportage aan de raad (Berap) is een uitzonderingsrapportage. Dit geldt ook voor het deel vergunningverlening en handhaving. Aanvullende informatiebehoefte van de raad Als de raad behoefte heeft aan nadere informatie, kan zij de wethouder in de raadsvergaderingen daarom vragen. Eventueel wordt antwoord gegeven via een raadsbrief. De raadsleden kunnen daarnaast gebruik maken van het raadsinformatiesysteem om nadere informatie te krijgen over de genomen besluiten van het College. Tenslotte kunnen raadsleden zich ook direct op de hoogte brengen van de beschikbare nota’s en bijvoorbeeld bouwplannen. In de nota’s is het afwegingsproces van de besluitvorming van het college niet inzichtelijk voor de raad. Controlerende rol van de raad De raad wordt primair geïnformeerd via de uitzonderingsrapportages. Daarnaast ontvangen de raadsleden signalen over onvrede (klachten) onder de ingezetenen. Welke resultaten de diensten realiseren, gegeven de prestatieafspraken, is voor de raad niet transparant. De controlerende rol van de raad zou daardoor bemoeilijkt kunnen worden.


106

7.2 Sturing – Informatievoorziening Planning

Huidige informatievoorziening z

Er zijn twee vormen van informatievoorziening te onderscheiden. De structurele informatievoorziening die is ingebed in de reguliere planning & control cyclus. In de figuur hiernaast is deze stroom en onderlinge afstemming over de verschillende niveau weergegeven. Deze structurele informatievoorziening vormt de basis voor sturing en beheersing van de processen door het management, het College en de raad. Verder heeft het College een actieve informatieplicht naar de raad om haar op de hoogte te houden over de politiek relevante onderwerpen.

z

Naast de structurele informatievoorziening is er nog een informatiestroom op basis van “ad hoc informatieverzoeken”. Het gaat hier om vragen en antwoorden die casus specifiek zijn en niet in de reguliere informatievoorziening zijn opgenomen.

z

De afdeling Bestuur en Control (hierna B&C) is verantwoordelijk voor de informatievoorziening die via de reguliere planning & controlcyclus wordt geleverd. De concernmarap (cursief weergegeven in de figuur hiernaast) wordt overigens niet ingevuld. De Berap wordt afgeleid van de Marap.

z

De raad krijgt geen integrale informatie verstrekt over vergunningverlening en handhaving en kan deze ook niet zelfstandig verkrijgen (bijvoorbeeld via een server van de gemeente).

Nieuwe ontwikkelingen in de informatievoorziening z

De introductie van de Wabo (wet die een aantal vergunningen integreert zoals de milieuvergunning, de bouwvergunning, het projectbesluit, de monumentenvergunning, de sloopvergunning etc) betekent dat de werkprocessen anders moeten worden ingericht en de management informatie voor sturing in een andere vorm beschikbaar zal moeten worden gesteld om de tijdige afdoening te bewaken.

Raad

Strategisch beleid

Raad en College

MOP MUIP

Verantwoording

beleidsplanning

Raad

Voorjaarsnota

Jaarverantwoording

Raad

Raad

Programmabegroting

Berap

Raad

College

Productenraming

Productenrekening

College

DT

Concernwerkplan/ controlplan

Concernmarap/ Controlverslag

DT

Afdeling

Afdelingswerkplan

Marap

Afdeling


107

7.2 Sturing – Informatievoorziening

Afdeling BC

7. Besluitvorming

6. Afstemming P&C documenten per afdeling

VH en ROM

Het GMO en DT heeft de helikopter view binnen de gemeente. De afdelingsproducten worden door het GMO/DT verwerkt en samengesteld tot concern brede producten die vervolgens aan het college - en indien van toepassing - aan de raad aangeboden.

8. Besluitvorming college/raad

GMO

Alle P&C producten worden binnen het GMO en het DT inhoudelijk en op integraliteit beoordeeld. Aan het GMO (Gemeentelijk Management Overleg) nemen alle afdelingshoofden en directeuren deel. De gemeentesecretaris is de voorzitter van het GMO. Binnen het GMO vindt de afstemming plaats van de afdelingsdocumenten.

DT

Spin in het web

1.Informatie behoefte bepalen

3. Samenstellen P&C documenten

4. Inhoudelijke beoordeling MT

2. Informatie Voorziening P&C

5. Beoordelen P&C documenten


108

7.2 Sturing – Informatievoorziening Bestuursrapportages (Berap) z

z

z

z

Vertegenwoordigers van de raad zijn wisselend tevreden over de huidige informatievoorziening in relatie tot haar informatiebehoefte, gegeven de kaderstellende en controlerende rol die zij heeft. Centraal hierin staat de Berap. Het College informeert de raad door middel van deze rapportage over de realisatie van de programmabegroting van de gemeente over de eerste drie maanden en de eerste acht maanden van het lopende boekjaar. De Berap gaat in op afwijkingen, zowel wat betreft de lasten en de baten, de geleverde producten, projecten en activiteiten en indien daar aanleiding voor is de maatschappelijke effecten. De driemaands rapportage wordt de raad aangeboden voor 1 juli van het lopende boekjaar (geïntegreerd in de voorjaarsnota) en de achtmaands rapportage in principe voor 15 oktober van het lopende boekjaar.

Daarentegen zijn andere raadsleden van mening dat de basis informatievoorziening over vergunningverlening en handhaving wel voldoende handvatten biedt voor kaderstelling en controle. Naast de reguliere P&C-cyclus, geven de tevreden raadsleden aan dat zij ook andere informatiebronnen gebruiken om zich te informeren: z

Schriftelijke vragen stellen aan het college namens de fractie

z

RIS en collegebesluiten

z

Gemeentepublicaties en raadsbrieven

z

Media

z

De proactieve rol van een raadslid om zelf opzoek te gaan naar informatie

Informatievoorziening over vergunningverlening en handhaving z

De informatievoorziening over het proces van vergunningverlening en handhaving is onveranderd en daardoor beperkt gebleven. Ook na het incident in augustus 2008 is geen aanvullende of incidentele informatie verstrekt aan de raadsleden.

z

De raad wordt niet structureel geïnformeerd over de belangrijkste centrale kwaliteitseisen voor haar sturing en controle: de proactiviteit, de doeltreffendheid en doelmatigheid van informatievoorziening over vergunningverlening en handhaving.

z

De raad heeft KPMG ingehuurd om een onafhankelijk onderzoek uit te voeren naar de beheersing van vergunningverlening en handhaving. Het onderhavige rapport is het bewijs daarvan.

Kwaliteitsbeleving informatievoorziening aan de raad Wij hebben als onderzoekers ontevredenheid vernomen over de volgende onderwerpen: z

De informatievoorziening en onderliggende bedrijfscultuur zouden nog niet zijn ingericht op het duale stelsel. De raad zou hierdoor niet die informatie krijgen om tot een goede taakuitvoering te kunnen komen

z

De informatie zou teveel reactief zijn van karakter in plaats van proactief

z

De informatievoorziening zou niet tijdig genoeg en de gewenste diepgang (kwalitatief én kwantitatief) wordt gemist.


109

7.3 Sturing – resterende risico’s Hieronder volgt een analyse op basis van de verschillende methoden van onderzoek die wij hebben gebruikt. Deze paragraaf beschrijft de resterende risico’s rondom de management informatie voor en sturing door de raad. Resterend risico


De periodiek aangeboden De periodiek aangeboden informatie sluit niet aan op de behoefte van de raad. informatie sluit niet aan De informatiebehoefte van de raad is niet onderzocht en vastgesteld. op de behoefte van de De informatie die de raad krijgt aangeboden is een uitzonderingsrapportage. Hierdoor kan de raad niet beoordelen of het raad proces van vergunningverlening en handhaving naar haar inzichten binnen de afgesproken kaders verloopt.

De raad kan beperkt De raad kan beperkt controle uitoefenen op en sturing geven aan vergunningverlening en handhaving. controle uitoefenen op en sturing geven aan Voor het uitvoeren van controle en het geven van sturing (o.a. kaderstelling) is informatie nodig. Deze informatie is op vergunningverlening en dit moment – in de ogen van een aantal raadsleden – beperkt beschikbaar voor de raad. handhaving Op grond van een beperkte structurele informatievoorziening kunnen de raadsleden signalen van inwoners en bedrijven in de gemeente Almelo moeilijker op waarde schatten. Niet ingeschat kan worden of deze signalen incidenten betreffen of een meer structureel karakter hebben.


110

Bijlagen


111

Bijlagen - leeswijzer Bijlage

Legenda

In de bijlage is aanvullende informatie te vinden met betrekking tot de verschillende thema’s. Er is bewust voor gekozen om gebruik te maken van de bijlage; door alle minder relevante delen naar de bijlage te verplaatsen wordt de leesbaarheid van het rapport vergroot. Hierbij hebben we zoveel mogelijk de volgorde proberen aan te houden die ook in de hoofdstukken gebruikt wordt. De informatie in de bijlage kan beschouwd worden als achtergrondinformatie voor u als gebruiker en kan u meer vertellen over de verschillende thema’s. Hierbij gaat het om per (deel)proces een procesoverzicht en procesbeschrijving. Evenals in de hoofdtekst komen hier ook specifieke onderwerpen terug.

Hieronder treft u een legenda aan die behoort bij de verschillende procesoverzichten. Deze legenda geeft de betekenis van de verschillende symbolen weer,die terugkomen in de procesoverzichten.

In de bijlage wordt in veel gevallen nog een onderscheid gemaakt naar deelonderwerpen, bijvoorbeeld de vergunningverlening (afhandeling), handhaving, etc. Het procesoverzicht is een zogeheten stroomschema, waarin op schematische manier (symbolen die onderling met pijlen verbonden zijn) het proces (op hoofdlijnen) stapsgewijs wordt weergegeven. In de procesbeschrijvingen staat aanvullende informatie over het betreffende (deel)proces opgenomen, zoals het doel van het proces, de proceseigenaar (de verantwoordelijke partij), en een nadere toelichting op de verschillende processtappen.

Legenda Processtap

Beslisruit

Start proces

Document

Proces connector

Einde proces

Archief

Betrokken partij

Ten aanzien van de procesoverzichten moet opgemerkt worden dat dit een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid betreft. Het doel is dus om inzicht te verschaffen aan u als lezer, en niet om een volledige juist weergave van een proces te geven. © 2009 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse besloten vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International, een Zwitserse coöperatie. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. Deze presentatie kan niet worden gelezen zonder de bijbehorende mondelinge toelichting van KPMG. Deze presentatie of delen ervan mogen niet zonder schriftelijke toestemming van KPMG worden verspreid. Evenmin mag er zonder schriftelijke toestemming van KPMG naar worden verwezen. KPMG aanvaardt geen aansprakelijkheid voor schade van anderen dan de opdrachtgever.

112

Bijlage 1: Publiekszaken


113

Bijlage 1: Publiekszaken – procesoverzicht 1.Informatieverstrekking

4.Vaststellen volledigheid aanvraag

5.Toetsen aanvraag aan bestemmingsplan

6. Bestemmi ngsplan Nee

3.Ontvangst vergunningaanvraag

Aanvrager

8.Opstellen ontvangstbevestiging

9.Aanvraag naar afdeling

aanvraag naar afdeling

Vergunning aanvraag

Afdeling

Afdeling Publiekszaken

Ja

2.Informatie behoefte

Vergunning aanvraag

7.Afwijzing aanvraag


114

Bijlage 1: Publiekszaken – procesbeschrijving Procesbeschrijving: Publiekszaken 1. Doelstelling Het proces ‘publiekszaken’ dient als voorportaal voor de feitelijke in behandeling name van een vergunningaanvraag. Het doel van het proces is tweeledig. Enerzijds heeft het proces tot doel om de aanvrager zo goed mogelijk te informeren over het proces van vergunningverlening en daarbij te begeleiden, anderzijds worden de afdelingen die belast zijn met de vergunningverlening ontlast, omdat al een eerste controle op de aangeleverde documenten heeft plaatsgevonden. 2. Proceseigenaar De afdeling Publiekszaken is proceseigenaar van het proces. 3. Procesbeschrijving Stap 1 De medewerkers van de afdeling publiekszaken vormen de eerste lijn van informatie voor de vergunningaanvragers. Informatie kan zowel via de balie als telefonisch worden opgevraagd. De medewerkers van publiekszaken proberen mee te denken met de aanvrager. In het gesprek met de aanvrager kunnen signalen aanleiding vormen tot het geven van advies omtrent specifieke zaken. Stap 2 De aanvrager komt met vragen omtrent de in te dienen aanvraag. Deze worden door de medewerkers publiekszaken behandeld. Hierbij wordt tevens vastgesteld of de mogelijk in te dienen aanvraag binnen het bestemmingsplan past. Stap 3 De aanvrager dient de aanvraag in bij de balie van afdeling publiekszaken. Stap 4 Op basis van de checklist die is opgenomen in de aanvraag stelt de medewerker publiekszaken vast of de aanvraag volledig is ingevuld en alle benodigde documenten zijn bijgesloten.


115

Bijlage 1: Publiekszaken – procesbeschrijving Stap 5 De aanvraag wordt getoetst aan het bestemmingsplan. Bij het toetsen van de aanvraag maakt de medewerker publiekszaken gebruik van Netbrowse en Lifesearch. Via deze tools kan informatie worden verkregen (via foto’s) omtrent het object waar de vergunning voor wordt aangevraagd. Stap 6 Vaststellen of aanvraag past binnen het bestemmingsplan. Stap 7 Indien de aanvraag niet past binnen het bestemmingsplan dan wordt deze afgewezen. De aanvrager heeft dan de mogelijkheid de aanvraag voor te leggen aan de commissie van drie, die bepalen of er een uitzondering kan worden gemaakt. Stap 8 Als de aanvraag past binnen het bestemmingsplan, stelt de medewerker publiekszaken een ontvangstbevestiging op. Hierin wordt aangegeven welke documenten aangaande de aanvraag in ontvangst zijn genomen. Het bewijs wordt aan de aanvrager overhandigd en een kopie wordt bij de documenten bijgesloten. Stap 9 De aanvraag plus de bijgesloten documenten wordt persoonlijk overhandigd aan de betreffende afdeling die aanvraag verder in behandeling gaat nemen.


116

Bijlage 2: Bouwvergunningen


117

Bijlage 2: Bouwvergunningen (afhandeling) – procesoverzicht 4. Inboeken in systeem en toekennen dossiernummer

8. Toewijzen behandelend ambtenaar

Afdeling ROM (team bouw) Postkamer

10. Toetsen aanvraag aan bestemmingsplan

14. Bestemmi ngsplan

Nee

15. Afdeling stedenbouw

Ja 5. Versturen ontvangstbevestiging

9. Voorleggen aanvraag aan deskundigen

16. In behandeling nemen aanvraag

11. Uitvoeren ontvankelijkheidstoets

12. Aanvraag ontvankelijk?

6. Publicatie aanvraag

20. Toekennen vergunning ? 17. Toets statische en EPC berekening

Ja

Nee 7. aanmaken dossier

Aanvrager

Gemeente

3. Stempelen vergunningaanvraag

1. Ontvangst vergunningaanvraag

vergunningaanvraag

13. Versturen verzuimbrief

18. Advies brandweer

Ja

Nee 21. Versturen afwijzingsbeschikking

22. Versturen vergunning

Afwijzing

Vergunning

19. Advies welstandscommissie

2.Stempelen vergunningaanvraag en doorsturen

Ontvangstbevestiging

verzuimbrief


118

Bijlage 2: Bouwvergunningen (afhandeling) – procesbeschrijving Procesbeschrijving: Bouwvergunning 1. Doelstelling De doelstelling van het proces van het verlenen van een bouwvergunning is om te komen tot een besluit tot het wel of niet verlenen van een bouwvergunning. 2. Proceseigenaar De afdeling ROM, team bouw, is proceseigenaar van het proces verlenen van een bouwvergunning 3. Procesbeschrijving Stap 1 De vergunningaanvragen worden per post ontvangen of door de aanvrager afgegeven bij de balie van de afdeling publiekszaken. Stap 2 De aanvraag wordt in de meeste gevallen ontvangen door de postkamer. Op het moment van ontvangst wordt de aanvraag voorzien van een datumstempel en wordt doorgestuurd naar de afdeling ROM. Indien een aanvraag aan de balie wordt afgegeven, dan controleert de baliemedewerker of alle documenten aanwezig zijn en geeft een ontvangstbevestiging aan de aanvrager. Vervolgens gaat de aanvraag naar de postkamer waar de aanvraag wordt gestempeld en wordt doorgestuurd naar de afdeling ROM. Stap 3 De administratief medewerker van ROM neemt de aanvraag in ontvangst en zet er een datumstempel op. Stap 4 De administratief medewerker boekt de aanvraag in het systeem. Via dit systeem wordt automatisch een dossiernummer toegekend aan de aanvraag. Handmatig wordt dit dossiernummer op de aanvraag vermeld. Stap 5 Via het systeem wordt een ontvangstbevestiging gegenereerd, welke verstuurd wordt aan de aanvrager. De ontvangstbevestiging wordt verstuurd door de administratief medewerker. Stap 6 De administratief medewerker zet de aanvraag op de agenda ten behoeve van de afdeling communicatie. Een medewerker van deze afdeling haalt wekelijks de agenda op met daarin vermeld alle aanvragen en zorgt ervoor dat deze worden gepubliceerd.


119

Bijlage 2: Bouwvergunningen (afhandeling) – procesbeschrijving Stap 7 Door de administratief medewerker wordt een dossier aangemaakt, waarin een vijftal setjes worden opgenomen met daarin het aanvraagformulier en de bijbehorende tekeningen. Stap 8 Op basis van het type aanvraag, de zwaarte van de aanvraag en de beschikbaarheid van de ambtenaren, wordt door de coördinator een aanvraag toegekend aan een ambtenaar. Stap 9 De aanvraag wordt middels het routeformulier voorgelegd aan een aantal diensten, te weten: stadsbeheer, milieu, Cogas (energieleverancier) en de constructeur. Na beoordeling van de aanvraag wordt door hen aangegeven welke documenten nog aangeleverd dienen te worden door de aanvrager. Stap 10 De behandelend ambtenaar toetst de ontvangen aanvraag aan het bestemmingsplan. Dit proces loopt gelijktijdig met ontvankelijkheidstoets. Stap 11 De behandelend ambtenaar gaat via het systeem middels een aantal stappen na of de aanvraag ontvankelijk is. In het systeem staan de benodigde documenten aangemerkt als aanwezig. Als de ambtenaar merkt dat in een dossier bepaalde documenten ontbreken, merkt hij dit ook zo aan in het systeem. Stap 12 Ambtenaar stelt vast of aanvraag ontvankelijk is. Stap 13 Indien de aanvraag niet ontvankelijk is, wordt er een verzuimbrief verstuurd naar de aanvrager door de behandelend ambtenaar. De aanvrager wordt in de gelegenheid gesteld om binnen een vastgestelde termijn alsnog de ontbrekende documentatie aan te leveren. De wettelijke termijn wordt op het moment van de verzuimbrief stopgezet en gaat weer lopen als de documenten zijn ontvangen. Stap14 Ambtenaar stelt vast of aanvraag past binnen bestemmingsplan. Stap 15 Indien blijkt dat een aanvraag niet past in het bestemmingsplan dan wordt de aanvraag voorgelegd aan de afdeling Stedenbouw. Een commissie buigt zich vervolgens over de aanvraag om te komen tot een oordeel.


120

Bijlage 2: Bouwvergunningen (afhandeling) – procesbeschrijving Stap 16 Als de aanvraag is voorgelegd aan deskundige, is getoetst aan het bestemmingsplan en ontvankelijk is verklaard, dan neemt de ambtenaar de aanvraag verder in behandeling om te komen tot een oordeel. Stap 17 Statische berekeningen en EPC berekeningen die door de aanvrager zijn aangeleverd worden door een collega (die niet bij de aanvraag zelf betrokken is) gecontroleerd en nagerekend, dit doet ROM niet zelf. Deze collega stelt hier een adviesrapport van op en verwerkt dit in het systeem. Stap 18 Indien gewenst kan de ambtenaar advies vragen bij de brandweer ten behoeve van de aanvraag. Dit gebeurt op basis van de inschatting die de ambtenaar zelf maakt. Als dit het geval is gaan er twee setjes van de aanvraag naar de brandweer, waarvan er één gestempeld retour komt met daarbij het advies van de brandweer. Stap 19 Als de aanvraag ontvankelijk is verklaard, dan wordt deze voorgelegd aan de welstandscommissie. Op basis van de welstandsnota toetst de commissie de aanvraag. Vervolgens legt zij haar advies, verleningen dan wel afwijzing van de aanvraag, schriftelijk vast in een daarvoor bestemd formulier. Stap 20 Als het dossier compleet is wordt er via het systeem een beschikking opgesteld. Deze beschikking wordt beoordeeld door de juristen en geparafeerd voor akkoord. Eventuele bevindingen van juristen, op de inhoud en de wettelijke termijnen, worden in de beschikking gewijzigd. Stap 21 Bij een afwijzing van de vergunning stuurt de behandelend ambtenaar een aanzegging tot weigering naar de aanvrager. De aanvrager wordt in de gelegenheid gesteld om hierop te reageren. Gebeurt dit niet dan gaat er een officiële beschikking naar de aanvrager waarin de afwijzing wordt medegedeeld. In de meeste gevallen heeft er al telefonisch contact plaatsgevonden tussen de ambtenaar en de aanvrager om de afwijzing toe te lichten, voordat de brieven worden verstuurd. Stap 22 Indien het proces is doorlopen en aan alle vereisten is voldaan zal de vergunning worden verleend. De behandelend ambtenaar verstuurt de vergunning (beschikking) naar de aanvrager.


121

Afdeling ROM Tipgever

Gemeente

Afdeling Handhaving

Bijlage 2: Bouwvergunningen (handhaving) – procesoverzicht

1. Ontvangst vergunning en dossier

3. Toewijzen behandelend ambtenaar (inspecteur)

2. Ontvangst melding

4. Plannen controles

5. Uitvoeren controles

6. Sancties

7.Gereedmeldin g bouw

8. Gereedmededeling bouw

Vergunning

Melding


122

Bijlage 2: Bouwvergunningen (handhaving) – procesbeschrijving Procesbeschrijving: handhaving 1. Doelstelling De doelstelling van het proces van handhaven is het waarborgen van de kwaliteit van bouwwerken, het behoud van ruimtelijke en landschappelijke kwaliteiten en het verbeteren van het naleefgedrag van de bouwregelgeving. 2. Proceseigenaar De afdeling ROM, team controle en handhaving, zijn proceseigenaren van het proces verlenen van een bouwvergunning 3. Procesbeschrijving Stap1 Het team bouw van de afdeling ROM draagt het werkdossier over aan het team controle en handhaving als een vergunning is afgegeven. De aanvrager dient vervolgens te melden wanneer met de bouw gestart wordt. Dit moet binnen 26 weken na afgeven van de vergunningen plaatsvinden. Stap 2 Vanuit de gemeente, bijvoorbeeld een burger, komt een melding dat er gebouwd wordt zonder dat hier een vergunning voor is afgegeven. De afdeling handhaving gaat vervolgens over tot inspectie van de bouwwerkzaamheden. Stap 3 Als de aanvraag of melding is ontvangen, wordt er een behandelend ambtenaar (inspecteur) toegewezen die verantwoordelijk is voor de inspectie van de bouwwerkzaamheden. De vergunningen worden via het systeem BWT4ALL toegewezen aan een inspecteur.


123

Bijlage 2: Bouwvergunningen (handhaving) – procesbeschrijving Stap 4 De inspecteur plant de inspecties in. Dit gebeurt aan de hand van meldingen van aannemers of opzichters aangaande de voortgang van de bouw. De inspecteurs dienen hierdoor flexibel te zijn met hun planning. Middels een brief is aan de aannemer of opzichter kenbaar gemaakt dat de voortgang van de bouw gemeld moet worden aan de inspecteur. Stap 5 Als de bouw gestart is houden de inspecteurs toezicht door middel van het uitvoeren van diverse controles. Welke controle uitgevoerd gaat worden is afhankelijk van de inschatting van de risico’s die de bouw met zich meebrengt. Deze inschatting wordt gemaakt door de inspecteur. Als een controle is uitgevoerd dan maakt de inspecteur een notitie in BWT4ALL van het bezoek. Stap 6 Indien de bouwwerkzaamheden niet plaatsvinden conform de afspraken dan heeft de inspecteur de mogelijkheid de bouw stil te leggen. De bouw wordt pas weer hervat als de partijen (bouwer en gemeente) in overleg met elkaar tot een oplossing zijn gekomen. Een andere sanctie die kan worden opgelegd is het verhogen van de leges van de bouw. Dit gebeurt als men is gaan bouwen zonder dat er een vergunning is afgegeven. Stap 7 Als een bouw gereed is, dan wordt dit in het systeem gemeld door de inspecteur. Een uitdraai van deze melding wordt aan het dossier toegevoegd samen met eventuele bewijzen van oplevering.


124

Welstandscommissie

Bijlage 2: Bouwvergunningen (welstand) – procesoverzicht

1.Adviesaanvraag welstand

2.Bespreken aanvraag

3.Aanvrager uitnodigen

Nee

Ja 4. Spreekuur

Team bouw

6.Advies aan behandelaar

Vergunning aanvraag

Ja 8.Afhandeling aanvraag

Nee 7.Positief advies

9.Melding naar aanvrager


125

Bijlage 2: Bouwvergunningen (welstandstoets) – procesbeschrijving Procesbeschrijving: welstandtoets 1. Doelstelling De doelstelling van het proces van de welstandstoets is het bewaken en bevorderen van de ruimtelijke kwaliteit en schoonheid van de bebouwde omgeving. 2. Proceseigenaar De afdeling ROM, team BMCH, subteam Bouwen, is proceseigenaar van het proces van de welstandstoets. 3. Procesbeschrijving Stap 1 De behandelaar stelt vast of de aanvraag getoetst dient te worden aan de welstandsnota. Indien dit het geval is, wordt er een adviesaanvraag gedaan bij de rayonarchitect van Het Oversticht. Ten behoeve van het advies wordt een werkset gereed gemaakt. In deze werkset zijn naast de aanvraag ook documenten opgenomen als: tekeningen, berekeningen en foto’s. Stap 2 Wekelijks worden de ingediende aanvragen met de rayonarchitect besproken. Bij dit overleg is een behandelaar aanwezig die de vragen van de rayonarchitect kan beantwoorden of wat kan toelichten. Stap 3 Indien gewenst kan de rayonarchitect een verzoek indienen bij de behandelaar om de aanvrager uit te nodigen voor het spreekuur. Het document voor de uitnodiging wordt aangemaakt. Eén exemplaar wordt aan de aanvrager verzonden en één exemplaar wordt in het dossier opgeborgen. Stap 4 De aanvrager kan tijdens het spreekuur met de rayonarchitect toelichting geven bij de aanvraag en de vragen van de rayonarchitect beantwoorden.


126

Bijlage 2: Bouwvergunningen (welstandstoets) – procesbeschrijving Stap 6 De rayonarchitect brengt namens Het Oversticht een advies uit over het bouwplan. Het advies is positief of negatief. Stap 7 Positief of negatief advies. Stap 8 Indien het advies van de rayonarchitect positief is, wordt de aanvrager niet op de hoogte gebracht, maar wordt de aanvraag verder in behandeling genomen. De rayonarchitect zet een datumstempel op de documenten in de werkset en overhandigt deze aan de behandelaar. De documenten worden opgenomen in het dossier. Naast de werkset wordt ook het schutblad aan het dossier toegevoegd waarop te zien is dat de rayonarchitect, namens Het Oversticht, akkoord gaat met de aanvraag. Stap 9 Als de rayonarchitect niet akkoord gaat met de aanvraag en een negatief advies uitbrengt, dan wordt de aanvraag meegenomen naar het kantoor van Het Oversticht alwaar de architect een motivatie schrijft. De motivatie wordt verstuurd aan de behandelaar die in overleg treedt met de jurist of het advies wordt overgenomen. Vervolgens wordt dit advies schriftelijk gemeld aan de aanvrager.


127

Bijlage 3: Milieuvergunningen


128

Bijlage 3: Milieuvergunningen (afhandeling) – procesoverzicht

Afdeling ROM (team milieu)

3.Registreren aanvraag

4.Versturen ontvangstbevestiging

5.Toewijzen behandelend ambtenaar

9.Beoordelen aanvraag

6.Toetsen ontvankelijkheid

2.Ontvangst vergunningaanvraag

16.Versturen beschikking

Brief aanvullende info

12.Advies EZ

Beschikking

Aanvrager

vergunningaanvraag

15.Definitieve beschikking

11.Advies brandweer

Nee 8. Verzoek aanvullende informatie

14.B&W nota

10.Advies RO

Ja


13.Ontwerp beschikking

1.Vooroverleg


129

Bijlage 3: Milieuvergunningen (afhandeling) – procesbeschrijving Procesbeschrijving: Milieuvergunning 1. Doelstelling De doelstelling van het proces van het verlenen van een milieuvergunning is om te komen tot een besluit tot het wel of niet verlenen van een milieuvergunning. 2. Proceseigenaar De afdeling ROM, subteam milieu, is proceseigenaar van het proces verlenen van een milieuvergunning 3. Procesbeschrijving Stap 1 Vooroverleg vloeit voort uit een vraag vanuit de onderneming, dan wel uit een controle. In dit stadium is er uitgebreid overleg tussen onderneming en gemeente. Tijdens het overleg wordt medegedeeld of er eventueel rapporten (geur, geluid) aan de aanvraag moeten worden toegevoegd. Van het vooroverleg wordt een verslag gemaakt, waaruit blijkt of een vergunning gewenst is of niet. Er wordt dan een conceptaanvraag ingediend. Hierop kan een ambtenaar commentaar geven. Stap 2 Na de conceptaanvraag waaraan de elementen gewijzigd kunnen worden, wordt de definitieve aanvraag ingediend. Stap 3 De aanvraag wordt na ontvangst voorzien van een stempel en registratienummer en wordt in het systeem ingeboekt door de administratief medewerkster. De stempeldatum is de datum waarop de wettelijke termijn van 6 maanden start. Het dossier krijgt naast een registratienummer tevens een dossiernummer.


130

Bijlage 3: Milieuvergunningen (afhandeling) – procesbeschrijving Stap 4 Na ontvangst van het dossier ontvangt de aanvrager een ontvangstbevestiging. Stap 5 De coördinator beslist door welke ambtenaar de aanvraag wordt behandeld. Minder complexe zaken gaan naar de minder ervaren medewerkers, complexe aanvragen gaan naar ervaren ambtenaren. In principe neemt de ambtenaar die betrokken is geweest bij het vooroverleg de aanvraag in behandeling. Stap 6 Op basis van de aanvraag en de bijgevoegde documenten wordt getoetst of de aanvraag ontvankelijk is. Stap 7 Als de aanvraag ontvankelijk is dan wordt deze verder in behandeling genomen en beoordeeld. Stap8 Indien een aanvraag niet ontvankelijk is dan wordt er een brief verstuurd aan de aanvrager met het verzoek tot aanvullende informatie. Stap 9 De technisch medewerker en de juridisch medewerker komen in samenspraak tot een oordeel over de aanvraag. Beide medewerkers vormen een team en zijn elkaars klankbord. De beoordeling vindt plaats aan de hand van de eigen deskundigheid en op basis van landelijke wetgeving, circulaires en richtlijnen.


131

Bijlage 3: Milieuvergunningen (afhandeling) – procesbeschrijving Stap 10, 11 en 12 Voor externe deskundigheid ten aanzien van het beoordelen van de aanvraag wordt er gebruik gemaakt van de diensten van de brandweer, Ruimtelijke Ordening en Economische zaken. Stap 13 Met inachtneming van de landelijke wetgeving en interne- en externe adviezen wordt een ontwerp beschikking opgesteld. De aanvrager en adviseurs krijgen een ontwerp toegezonden voor reactie. Stap 14 Van de ontwerpbeschikking wordt een B&W nota gemaakt, welke in het College wordt behandeld. Vervolgens ligt de ontwerpbeschikking 6 weken ter inzage. Stap 15 Van de ontwerpbeschikking wordt een definitieve beschikking gemaakt, welke weer in een B&W nota wordt verwerkt en welke door het College wordt behandeld. Stap 16 De definitieve beschikking (vergunning) wordt verstuurd aan de aanvrager en de adviseurs.


132

Bijlage 3: Milieuvergunningen (handhaving) – procesoverzicht

Proces klachtenbehande -ling

Gemeente

1.Genereren lijst uit MPM

Lijst met bedrijven

2. Inplannen inspectie

3. Uitvoeren dossieronderzoek

4. Bezoeken organisatie

Vergunningen dossier

Brief / bezoekrapport

5. Opstellen, versturen en archiveren bezoekrapport

Archief

6. Bevindingen?

Nee

7. Termijn gesteld?

Nee

Einde

Ja 9. Inschakelen juridisch/bestuurlijk medewerker

8. Herbezoek

10. Misstand verholpen ? Nee

Ja

11. Bepalen (juridische) vervolgstappen


133

Bijlage 3: Milieuvergunningen (handhaving) – procesbeschrijving Procesbeschrijving: handhaving milieuvergunning 1. Doelstelling De doelstelling van het proces van het handhaven van een milieuvergunning is het handhaven van de verstrekte vergunningen op basis van de wet en regelgeving, alsmede het handhavingsbeleid van de gemeente Almelo. 2. Proceseigenaar De afdeling ROM, subteam controle en handhaving, is proceseigenaar van het proces verlenen van een milieuvergunning 3. Procesbeschrijving Stap1 Bij een proactieve controle wordt via MPM4ALL een lijst met bedrijven/organisaties gegenereerd die voor inspectie in aanmerking komen. Stap 2 Op basis van de verkregen lijst uit MPM4ALL worden de inspecties ingepland. Stap 3 Voordat de inspectie plaatsvindt, wordt er gestart met een dossierstudie, waarin de specifieke omstandigheden bij het bedrijf worden bestudeerd. Hierbij gaat het om zaken als: welke vergunningen zijn er verleend, wat is de aard van de bedrijfactiviteiten, en welke type milieurisico’s zijn er (bodem, geluid, gevaarlijke stoffen, etc.). Stap 4 Na de dossierstudie volgt het bezoek, welke door één medewerker wordt uitgevoerd. In uitzonderlijke gevallen wordt de controle door twee of meerdere medewerkers uitgevoerd.


134

Bijlage 3: Milieuvergunningen (handhaving) – procesbeschrijving Stap 5 Naar aanleiding van het bezoek worden de bevindingen opgenomen in een brief/onderzoeksrapport, welke aan de geïnspecteerde partij beschikbaar wordt gesteld. Bezoekrapporten worden door de beperkingen van de benodigde programma’s niet in MPM4All vastgelegd, maar alleen in het dossier. Stap 6 Op basis van de bevindingen wordt vastgesteld of er sprake is van overtredingen. Indien niet het geval is, dan is de controle afgerond. Zijn er wel overtredingen geconstateerd, dan wordt het proces vervolgd. Stap 7 Indien na een controle wetsovertredingen worden geconstateerd, dan krijgt de geïnspecteerde organisatie een termijn om misstanden te verhelpen. Vervolgens volgt er een hercontrole. Stap 8 Wanneer bij een hercontrole nog steeds gebreken worden geconstateerd, dan volgt een nieuwe (tweede) termijn. Stap 9 Vaak wordt na een eerste hercontrole al een juridisch bestuurlijk medewerker ingeschakeld. Deze kan zonodig dreigen met bestuursdwang, door het versturen van een brief ‘vooraankondiging bestuursdwang’. Stap 10 Misstanden worden verholpen door de geïnspecteerde organisatie. Stap 11 Bepalen (juridische) vervolgstappen.


135

Bijlage 3: Milieuvergunningen (klachtbehandeling) – procesoverzicht

Gemeente

1. Klacht komt binnen

2. Doorspelen klacht naar functionele afdeling

3. Contact met klager

4. Klacht plausibel? Nee

Ja

Proces handhaving milieu

Klacht

Mededeling klacht ongegrond

Beklaagde

Klager

5. Mededeling klacht ongegrond


136

Bijlage 3: Milieuvergunningen (klachtbehandeling) – procesbeschrijving Procesbeschrijving: handhaving milieuvergunning naar aanleiding van klacht 1. Doelstelling De doelstelling van het proces van handhaven naar aanleiding van een klacht, is achterhalen of een klacht inzake milieu gegrond is of niet. Het achterliggende doel is het handhaven van het milieubeleid van de gemeente door op te treden tegen overtreden van milieuregelgevingen en gemeentelijke bepalingen. 2. Proceseigenaar De afdeling milieu, subafdeling handhaving, is proceseigenaar van het proces handhaving milieuvergunning naar aanleiding van klacht. 3. Procesbeschrijving Stap 1 Klachten komen langs verschillende wegen bij de afdeling milieu terecht. Dit kan via de algemene klachtenlijn van de Gemeente, maar ook indirect via personen, politie, waterschap of de provincie. Stap 2 De ontvangende partij van de klacht, stuurt de klacht door naar de betreffende functionele afdeling. Stap 3 Het subteam milieu treedt in contact met de klager om nadere informatie te achterhalen. Vervolgens wordt de klacht neergelegd bij de medewerker die de mogelijke veroorzaker van een klacht (bedrijf) in zijn portefeuille heeft. Het vervolgtraject is sterk afhankelijk van wat geconstateerd wordt. Stap 4 Indien de klacht plausibel is dan gaat deze het proces in van handhaving milieu. Indien de klant niet plausibel is dan ontvangt de klager een ongegrond verklaring en wordt er geen gevolg gegeven aan de klacht.


137

Bijlage 4: Gebruiksvergunningen


138

Bijlage 4: Gebruiksvergunningen (afhandeling) – procesoverzicht

Afdeling V&H

2. Stempelen vergunningaan vraag

3.Registratie aanvraag in Firstwatch

4. Uitvoeren ontvankelijkheidstoets


Proces handhaving gebruiksvergunning

Ja

8. Inspectie

9. Opstellen en verzenden inspectierapport

Nee


6. Versturen verzuimbrief

Aanvrager / melder

7. Aanleveren ontbrekende informatie

verzuimbrief

melding

Nee

Ja

13. Toevoegen gebruiksbeperking

10. Opstellen vergunning

2. Indelen melding in categorieën

12. Versturen vergunning en begeleidende brief

1. Ontvangst melding

vergunningaanvraag

11. Gebreken ?

Inspectierapport

Proces Toezicht gebruikersvergunningen

Vergunning en begeleidende brief


139

Aanvrager / melder

Afdeling V&H

Bijlage 4: Gebruiksvergunningen (toezicht) – procesoverzicht

Proces Vergunning -verlening gebruiksver -gunningen

1. Inspectie (periodiek)

Inspectierapport

2. Opstellen en archiveren inspectierapport

3. Gebreken ?

Ja

5. Toevoegen brief + stellen termijn

Nee

4. Versturen inspectierapport

6. Versturen inspectierapport

Inspectierapport en brief

Inspectierapport en brief

Proces Handhaving gebruikersvergunningen


140

Bijlage 4: Gebruiksvergunningen (handhaving) – procesoverzicht

Aanvrager / melder

Afdeling V&H

1. Uitvoeren herinspectie


2. Opstellen en archiveren inspectierapport Inspectierapport

3. Gebreken ? Nee

Ja

5. Versturen inspectierapport + brief hersteltermijn

4. Einde

6. Uitvoeren herinspectie 7. Opstellen en archiveren inspectierapport

8. Gebreken ?

Inspectierapport

9. Einde


Ja

10. Bepalen sancties

Nee 11. Informeren melder/ aanvrager

12. Einde


Inspectierapport

Brief

Brief


141

Bijlage 4: Gebruiksvergunningen (afhandeling) – procesbeschrijving Procesbeschrijving: Vergunningverlening van de Gebruiksvergunning (1) 1. Doelstelling De doelstelling van het proces Vergunningverlening van de Gebruiksvergunning is om te komen tot een besluit onder welke voorwaarden of beperkingen een Gebruiksvergunning wordt verleend in de gemeente Almelo. 2. Proceseigenaar De afdeling V&H, Gebruiksvergunningen is proceseigenaar van het proces Vergunningverlening van de Gebruiksvergunning. Incidenteel wordt advies ingewonnen bij collega’s van de afdeling ROM. 3. Procesbeschrijving Sinds november 2008 is er wettelijk een onderscheid gemaakt tussen vergunningplichtig en meldingsplichtig. Dit heeft tot gevolg dat niet ieder pand dat vergunningplichtig was in het verleden ook nu nog vergunningplichtig is; het kan zijn dat een melding volstaat. Het proces Vergunningverlening van de Gebruiksvergunning is opgesplitst in (1) Meldingen en (2) Vergunningen. (1) Meldingen Uiterlijk vier weken voor het betreffende pand in gebruik wordt genomen doet de eigenaar een melding in het kader van de gebruiksvergunningen (brandveiligheidvereisten). Stap 1 In geval van een melding wordt deze ingedeeld door een van de medewerkers van het Handhavingteam in één van de vier categorieën (A-D), waarbij A staat voor de zwaarste categorie en D voor de lichtste categorie. De indeling is gemaakt naar het gebruik van het pand (bijvoorbeeld ziekenhuis vs. school). Stap 2 Na de indeling in categorie vindt inspectie plaats door een inspecteur. De categorie bepaalt mede hoe snel na de melding de eerste inspectie zal plaatsvinden. Voor categorie A-panden zal dat snel zijn (zo’n 2 weken), voor categorie D panden duurt het langer (kan zelfs tot 6 maanden duren). Stap 3 Van de eerste inspectie wordt een inspectierapport opgemaakt door de inspecteur en gearchiveerd door het Handhavingteam, zowel digitaal als in een dossier.


142

Bijlage 4: Gebruiksvergunningen (afhandeling) – procesbeschrijving Procesbeschrijving: Vergunningverlening van de Gebruiksvergunning (2) Stap 4 Indien er geen tekortkomingen zijn geconstateerd wordt het inspectierapport verzonden door de behandelend ambtenaar naar de eigenaar van het pand en volgt de periodieke controle. Ook deze hangt af van de categorie indeling (hoe zwaarder de categorie hoe vaker er gecontroleerd zal worden). Voor de periodieke controle komt een signaal uit het systeem (signaal wanneer controle gewenst is). Dit signaal komt binnen bij de senior vergunning inspecteur. Indien er wel tekortkomingen zijn stuurt het Handhavingteam het inspectierapport met daarin de tekortkomingen en de hersteltermijn met begeleidende brief naar de eigenaar van het pand waarin wordt meegedeeld dat hij de tekortkomingen binnen een bepaalde tijd dient op te lossen. Hierna volgt Handhaving. (2) Vergunningen Stap 1 Voordat de vergunningaanvraag wordt ingediend lopen er vaak al ambtenaren van de gemeente mee in het project (meestal nieuwbouw of verbouwing). Er is dan al regelmatig overleg met de vergunningaanvrager. Stap 2 De vergunningaanvraag wordt meestal per post ontvangen door de afdeling V&H. Bij ontvangst krijgt de aanvraag een stempel met datum op het secretariaat van de afdeling V&H. Stap 3 Hierna wordt de aanvraag ingeboekt in het systeem door de afdeling V&H (Firstwatch). De aanvrager ontvangt daarop een ontvangstbevestiging met de termijn van behandeling en verdere informatie.


143

Bijlage 4: Gebruiksvergunningen (afhandeling) – procesbeschrijving Procesbeschrijving: Vergunningverlening van de Gebruiksvergunning (3) Stap 4 (a) In het systeem wordt door de behandelend ambtenaar een stappenproces doorlopen om de ontvankelijkheid van de aanvraag te toetsen (juistheid en volledigheid). (b) Indien de aanvraag niet-ontvankelijk is wordt door de behandelend ambtenaar een verzuimbrief verstuurd naar de aanvrager. De aanvrager krijgt een termijn om ontbrekende documenten aan te leveren. Indien de aanvraag ontvankelijk is wordt de aanvraag in behandeling genomen. (c) Wanneer de aanvraag in behandeling wordt genomen doorloopt de behandelend ambtenaar in het systeem een beslisboom. In deze beslisboom worden vereisten voor de vergunning gecheckt. Stap 5 Na de ontvankelijkheidtoets volgt een inspectie door een inspecteur waarbij gecontroleerd wordt of de vergunning waarheidsgetrouw is ingevuld. Dit resulteert in een inspectierapport. Het inspectierapport wordt verzonden naar aanvrager. Wanneer er gebreken worden geconstateerd tijdens de inspectie volgt handhaving; zie daarvoor de procesbeschrijving ‘handhaving gebruiksvergunning’. Stap 6 De behandelend ambtenaar verleent de vergunning. Er zijn geen weigeringscriteria, hetgeen tot gevolg heeft dat de vergunning feitelijk altijd moet worden afgegeven. De enige andere mogelijkheid is de vergunning verlenen met een gebruiksbeperking, of de vergunning verlenen en direct handhaven (zie tevens het proces ‘Handhaving Gebruiksvergunning’). De aanvrager ontvangt hiervan een kennisgeving middels een standaardbrief waarin de tekortkomingen worden aangegeven.


144

Bijlage 4: Gebruiksvergunningen (handhaving) – procesbeschrijving Procesbeschrijving: Handhaving van de Gebruiksvergunning (1) 1. Doelstelling De doelstelling van het proces Handhaving van de Gebruiksvergunning is om de naleving van de Gebruiksvergunningen in de gemeente Almelo te handhaven. 2. Proceseigenaar Het Handhavingteam van de Afdeling V&H van de gemeente Almelo is eigenaar van het proces Handhaving van de Gebruiksvergunning. 3. Procesbeschrijving Het proces Handhaving van de Gebruiksvergunning is opgesplitst in (1) Toezicht en (2) Handhaving. (1) Toezicht Toezicht bestaat uit de periodieke controle op de meldingen en vergunningen. Voor de periodieke controle komt een signaal uit het systeem (wanneer de controle gewenst is). Dit signaal komt binnen bij de senior vergunning inspecteur. De frequentie van de periodieke controle hangt in van de categorie indeling van het pand. Van iedere periodieke inspectie zal een inspectierapport worden opgemaakt door de inspecteur welke wordt verzonden naar de melder/vergunninghouder.


145

Bijlage 4: Gebruiksvergunningen (handhaving) – procesbeschrijving Procesbeschrijving: Handhaving van de Gebruiksvergunning (2) (2) Handhaving Stap 1 De melder/aanvrager heeft een hersteltermijn gekregen om de tekortkomingen op te lossen. Na deze termijn volgt een herinspectie door de inspecteur. Van deze herinspectie wordt weer een inspectierapport gemaakt en gearchiveerd. Stap 2 Wanneer er geen tekortkomingen meer zijn zal de melder klaar zijn totdat de periodieke inspectie volgt. De vergunningaanvrager zal vervolgens zijn vergunning ontvangen. Indien er na de tweede inspectie nog steeds tekortkomingen geconstateerd worden zal het inspectierapport met begeleidende brief verstuurd worden door de behandelend ambtenaar naar de eigenaar van het pand. De begeleidende brief zal een voornemen tot bestuursdwang bevatten. Ook hier krijgt de eigenaar van het pand een herstelperiode om de tekortkomingen op te lossen. Stap 3 Na deze hersteltermijn volgt wederom inspectie door een inspecteur, resulterend in een inspectierapport. Ook dit rapport wordt gearchiveerd. Stap 4 Indien de tekortkomingen zijn opgelost kan de vergunning worden verleend. Dit wordt beoordeeld door de behandelend ambtenaar. De vergunning wordt verleend door het College. Indien de tekortkomingen niet zijn opgelost kunnen er sancties volgen. Stap 5 De sancties worden door de jurist in overleg met de inspecteur vastgesteld en dienen proportioneel te zijn. De jurist heeft hiertoe overleg met een of twee inspecteurs en bij twijfel een tweede jurist. De sanctie is gebaseerd op weten regelgeving en jurisprudentie en dient de rechterlijke toets te kunnen doorstaan. Het voornemen tot de sanctie wordt ter goedkeuring aan het College voorgelegd. Indien goedkeuring wordt verkregen zal de melder/aanvrager per brief op de hoogte gesteld worden van de sanctie.


146

Bijlage 5: Drank- en horeca- en exploitatievergunningen - Bijzondere Wetten


147

Bijlage 5: Drank- en horeca- en exploitatievergunningen - Bijzondere Wetten (afhandeling) – procesoverzicht

Afdeling V&H

2. Stempelen vergunningaan vraag en doorsturen

4.Terugontvangst aanvraag en registratie in VIS

5. Uitvoeren volledigheidstoets

6. Aanvraag volledig?

Ja

9. In behandeling nemen aanvraag

Postkamer

vergunningaanvraag

10. Toekennen vergunning ?

Ja

12. Versturen vergunning en begeleidende brief

Nee

Nee 7. Versturen verzuimbrief

Aanvrager

Gemeente


11a. Versturen voornemen weigering en mogelijkheid zienswijze

11b. Versturen weigeringsbeschikking

Voornemen tot weigering

weigeringsbeschikking

vergunningaanvraag

3.Registratie aanvraag en toekennen dossiernummer

vergunningaanvraag

8. Aanleveren ontbrekende informatie

verzuimbrief

Vergunning en begeleidende brief


148

Bijlage 5: Drank- en horeca- en exploitatievergunningen - Bijzondere Wetten (afhandeling) – procesbeschrijving Procesbeschrijving: Vergunningverlening Bijzondere Wetten (1) 1. Doelstelling De doelstelling van het proces Vergunningverlening van Bijzondere Wetten is om te komen tot een besluit tot het wel of niet verlenen van een Dranken Horecavergunning en Exploitatievergunning in de gemeente Almelo. 2. Proceseigenaar De afdeling V&H, Bijzondere Wetten is proceseigenaar van het proces Vergunningverlening Bijzondere Wetten. Om te komen tot een beslissing kan advies worden ingewonnen bij de afdeling ROM van de gemeente Almelo, politie, justitie, KvK of het landelijke bureau Bibob. 3. Procesbeschrijving Stap 0 Op de mededeling of vraag van een ondernemer (hetzij een bestaande ondernemer, hetzij een persoon die aangeeft dat hij/zij voor het eerst ondernemer is) verstuurt de afdeling V&H een brief met informatie over de vergunningaanvraag. Stap 1 In de meeste gevallen komt de ondernemer met het aanvraagformulier naar de afdeling V&H. Er vindt een gesprek plaats met de ondernemer en de behandelend ambtenaar. De ambtenaar neemt het formulier in ontvangst. Stap 2 De behandelend ambtenaar stempelt de aanvraag en stuurt deze door naar de postkamer. Stap 3 De postkamer registreert de ontvangst en kent een dossiernummer toe. De aanvraag voor de dranken horecavergunning en de exploitatievergunning wordt meestal gecombineerd, zowel in de aanvraag als de verwerking.


149

Bijlage 5: Drank- en horeca- en exploitatievergunningen - Bijzondere Wetten (afhandeling) – procesbeschrijving Procesbeschrijving: Vergunningverlening Bijzondere Wetten (2) Stap 4 Wanneer de aanvraag met dossiernummer via de postkamer terugkomt bij de behandelend ambtenaar registreert deze de aanvraag in het systeem (VIS). Na registratie in het systeem wordt er een ontvangstbevestiging verstuurd naar de aanvrager. Stap 5 In het systeem wordt een stappenproces doorlopen om de ontvankelijkheid van de aanvraag te toetsen (juistheid en volledigheid). Stap 6, 7, 8 en 9 Indien de aanvraag niet-ontvankelijk is wordt een verzuimbrief verstuurd naar de aanvrager door de behandeld ambtenaar. De aanvrager krijgt een termijn om ontbrekende documenten aan te leveren. Indien de aanvraag ontvankelijk is wordt de aanvraag in behandeling genomen. Wanneer de aanvraag in behandeling wordt genomen doorloopt de behandelend ambtenaar in het systeem een beslisboom. In deze beslisboom worden vereisten voor de vergunning gecheckt. Onderdeel van de beslisboom is het inwinnen van advies bij de politie en justitie en het laten verrichten van een opmeting door de afdeling ROM. Stap 10 Na de in behandeling name volgt de beslissing omtrent het wel of niet toekennen van de vergunning. Stap 11a en 11b Bij een (voornemen tot) weigering van de vergunningverlening verstuurt de behandelend ambtenaar een brief met het voornemen tot weigering aan de aanvrager. De aanvrager kan in reactie daarop zijn zienswijze communiceren naar de gemeente. Dit kan als nog leiden tot toekenning van de vergunning of tot een definitieve weigering. In dit laatste geval wordt de weigeringsbeschikking verstuurd. Stap 12 Indien de beslisboom is doorlopen en aan alle vereisten voldaan is zal de vergunning worden verleend. De behandelend ambtenaar verstuurt de vergunning met een begeleidende brief naar de aanvrager.


150

Afdeling V&H Tipgever (politie, klager) Beklaagde

Gemeente

Bijlage 5: Drank- en horeca- en exploitatievergunningen - Bijzondere Wetten (toezicht en handhaving) – procesoverzicht

1. Ontvangst tips

2. Versturen brief naar ondernemer

3. Mogelijk ernstige situatie?

Nee

5. Opnemen in regulier toezicht

Ja 4. Bepalen te nemen vervolgstappen

Tip

Brief


151

Bijlage 5: Drank- en horeca- en exploitatievergunningen - Bijzondere Wetten (toezicht en handhaving) – procesbeschrijving Procesbeschrijving: Handhaving Bijzondere Wetten (1) 1. Doelstelling De doelstelling van het proces Handhaving van Bijzondere Wetten is om de naleving van de Drank- en Horecavergunningen en exploitatievergunningen in de gemeente Almelo te handhaven. 2. Proceseigenaar Het Handhavingteam van de Afdeling V&H van de gemeente Almelo is eigenaar van het proces Handhaving van Bijzondere Wetten. 3. Procesbeschrijving Het proces Handhaving Bijzondere Wetten is te verdelen in (1) Toezicht en (2) Handhaving. (1) Toezicht Het onderdeel Toezicht binnen het proces Handhaving Bijzondere Wetten ziet toe op de inspecties. Toezicht is te verdelen in actief en passief toezicht. Actief toezicht is het actief op zoek gaan naar situaties welke niet voldoen aan de verleende Drank- en Horecavergunning of Exploitatievergunning. Deze vorm van toezicht vindt niet plaats binnen het Handhavingteam Bijzondere Wetten. Passief toezicht is het reageren op tips van anderen. Deze vorm van toezicht vindt in beperkte mate plaats. Stap 1: De tips zijn merendeels afkomstig van andere afdelingen binnen de gemeente Almelo, zoals de afdeling Bouw en de afdeling Economische Zaken. Deze tips komen binnen bij het Handhavingteam Bijzondere Wetten. Stap 2: Het Handhavingteam Bijzondere Wetten stuurt een brief naar de betreffende onderneming. Hier wordt geen opvolging aan gegeven, behoudens extreme gevallen. Hierna volgt handhaving.


152

Bijlage 5: Drank- en horeca- en exploitatievergunningen - Bijzondere Wetten (toezicht en handhaving) – procesbeschrijving Procesbeschrijving: Handhaving Bijzondere Wetten (2) (2) Handhaving Handhaving vindt plaats op ad hoc basis en is niet gebaseerd op beleid of processen. Stap 1 Het Handhavingteam Bijzondere Wetten ontvangt een signaal. Dit signaal kan bestaan uit een tip van de politie, klachten uit de buurt of het toevallig lezen van een relevant krantenartikel. Stap 2 Het Handhavingteam Bijzondere Wetten stuurt een brief naar de betreffende onderneming. Hier wordt geen opvolging aan gegeven. Het sluiten van ondernemingen komt dan ook niet voor.


153

Bijlage 6: Klachtencoördinatie


154

Klager

Gemeente

Bijlage 6: Klachtencoördinatie - Procesoverzicht

1.Ontvangst klacht

Klacht

2. Registreren van klacht

3. Opname klacht in registratie systeem

4. Klacht naar vakafdeling

5.Versturen brief

Brief


155

Bijlage 6: Klachtencoördinatie - Procesbeschrijving Procesbeschrijving klachtenprocedure Stap 1 De klacht wordt in ontvangst genomen door DIV en geregistreerd in Docman. Stap 2: De klacht wordt doorgestuurd naar de klachtencoördinator. Deze registreert de klacht in het centrale klachtenregistratiesysteem. Stap 3: De klachtencoördinator bepaald aan de hand van de klacht welke vakafdeling verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klacht en stuurt deze door naar de medewerker die de klacht gaat afhandelen. Stap 4: De behandelend medewerker handelt de klacht af onder verantwoordelijkheid van het afdelingshoofd. Als de klacht is beoordeeld wordt er een brief verzonden naar de klager. Stap 5: De klager ontvangt de brief met daarin een oordeel over de klacht. De verzonden brief wordt geregistreerd in Docman en opgenomen in het dossier.


156

Bijlage 7: Bezwaarschriftencommissie


157

Bijlage 7: Bezwaarschriftencommissie – procesoverzicht

1. Ontvangst bezwaar

Bezwaarmaker

Gemeente

Processen vergunning verlening …

Bezwaarschrift

2. Inboeken bezwaarschrift

3. Zetten datum + stempel

Docman

4. Versturen bezwaarschrift intern

5. Uitvoeren van verkorte ontvankelijkheid toets

Bezwaarschrift

6. Versturen ontvangstbevestiging

7. Voorbereiden behandeling door commissie

8. Behandelen van bezwaar + opstellen advies 9. Communiceren van advies (intern + extern)

10. Nemen besluit en communiceren (intern + extern)

Advies

Besluit

Ontvangstbevestiging


158

Bijlage 7: Bezwaarschriftencommissie – procesbeschrijving Procesbeschrijving: Bezwaarschriftencommissie 1. Doelstelling De doelstelling van het proces advies voor de bezwaarschriften is dat de commissie van advies voor de bezwaarschriften (verder: bezwaarschriftencommissie) advies uitbrengt aan het betreffende bestuursorgaan over de beslissing op bezwaar. 2. Proceseigenaar De commissie van advies voor de bezwaarschriften is proceseigenaar. Zij is in het proces afhankelijk van het betreffende bestuursorgaan/afdeling. 3. Procesbeschrijving Stap 1, 2 en 3 De betreffende afdeling ontvangt het bezwaarschrift. Het bezwaarschrift wordt ingeboekt en gestempeld met datum. Stap 4 Een kopie van het bezwaarschrift wordt intern verstuurd naar de bezwaarschriftencommissie. Stap 5 De secretaris van de bezwaarschriftencommissie voert met de betreffende afdeling een verkorte ontvankelijkheidtoets uit: hoort het betreffende bezwaarschrift thuis bij de commissie bezwaarschriften? Stap 6 De betreffende afdeling verstuurt een ontvangstbevestiging aan de bezwaarmaker. Stap 7 De secretaris van de commissie verzoekt de betreffende afdeling om voor een bepaalde datum een reactie op te stellen en toe te zenden aan de secretaris. De behandeling wordt door de secretaris voorbereid. Stap 8 De commissie hoort de reclamant, ambtenaren (of vertegenwoordigers) en andere belanghebbenden. Het advies wordt opgesteld door de commissie. Stap 9 Het advies wordt verzonden aan de reclamant en intern aan het betreffende bestuursorgaan. Stap 10 Het betreffende bestuursorgaan neemt een beslissing op bezwaar, al dan niet overeenkomstig het advies. © 2009 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse besloten vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International, een Zwitserse coöperatie. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. Deze presentatie kan niet worden gelezen zonder de bijbehorende mondelinge toelichting van KPMG. Deze presentatie of delen ervan mogen niet zonder schriftelijke toestemming van KPMG worden verspreid. Evenmin mag er zonder schriftelijke toestemming van KPMG naar worden verwezen. KPMG aanvaardt geen aansprakelijkheid voor schade van anderen dan de opdrachtgever.

159

Bijlage 8: Referentiemodel


160

Bijlage 8: Referentiemodel: informatievoorziening

#

Aandachtspunten Vergunningverleningsproces

Doel en Succesfactoren

Belangrijkste Risico's

Maatregelen (soll‐situatie)


Informatieverstrekking aan aanvrager

Vraaggericht

> Onduidelijkheid bij aanvrager over aan te leveren documentatie voor > Beschikbaar stellen van gestandaardiseerde informatie waarin aandacht voor vereisten vergunningverlening in vergunningsverleningsproces (internet, folders, brochures, mondeling) > Medewerkers geven relevante informatie omtrent eisen van de te verstrekken gegevens > Onbereikbaarheid van medewerkers

> Onbekendheid burgers met vergunning > Consequenties van vergunningen zijn onvoldoende duidelijk bij aanvrager (verwachtingen, bijv. leges kosten, eisen)

> Medewerker werkt onvoldoende aan verwachtingenmanagement

Proactief Doeltreffendheid

> Werktoe‐ en verdeling door leidinggevende zodat de afdeling altijd bereikbaar is > Medewerkers vervangen elkaar bij afwezigheid > Vragen kunnen zowel mondeling, via email en/of telefonisch aan de medewerkers van Publiekszaken worden gesteld > Geven van voorlichting, pulicaties via krant en website e.d. > Medewerkers vragen of de aanvrager de ontvangen informatie begrijpt en voldoende informatie heeft ontvangen > Publiekszaken heeft handvatten om aanvragers te wijzen op aanvullende noodzaak voor vergunningen > Medewerkers vragen of de aanvrager de ontvangen informatie begrijpt en voldoende informatie heeft ontvangen > Publiekszaken heeft handvaten om aanvragers te wijzen op aanvullende noodzaak voor vergunningen > Checklist met standaardeisen beschikbaar bij Publiekszaken

> Aanvrager wordt onvoldoende geïnformeerd over kansrijkheid van vergunningaanvraag > Onvoldoende kwaliteit en kwantiteit van informatieverstrekking door > Periodieke toetsing op actualiteit van beschikbaar gestelde informatie > Klanttevredenheidsonderzoek medewerker > Analyse van klachten


161

Bijlage 8: Referentiemodel: vergunningverlening 2

Ontvangst van vergunningaanvraag

Vraaggericht

> Aanvrager voelt zich slecht geïnformeerd na indienen aanvraag

Doeltreffend

> Aanvraag wordt onvolledig of onjuist aangeleverd door aanvrager > Aanvragen worden niet zorgvuldig behandeld (vermissing documenten, verwarring etc.) (betreft volledigheid)

> Gegevens worden niet juist opgenomen in het systeem (betreft juistheid)

3

Beoordeling

Integer

Rechtmatig

> Geen eenduidigheid in beoordeling aanvraag van vergunningaanvragen (objectiviteit)

> Niet consequent toepassen van wet‐ en regelgeving > Medewerkers zijn niet op de hoogte van de geldende wet en > Bij de besluitvorming wordt onvoldoende rekening gehouden met jurisprudentie (generiek ‐ alle dossiers) > De gemeente leert onvoldoende van bezwaar‐/beroepzaken (specifiek ‐ eigen dossiers)

> Er zijn onvoldoende waarborgen voor de actualiteit van de beslisboom

Doeltreffend

Proactief

> Geen controle op wettelijke vereisten > De vergunningaanvraag wordt niet binnen de gestelde wettelijke termijn afgehandeld > Onvoldoende kwaliteit besluitvorming > Onvoldoende medewerkers beschikbaar (kwantiteit)

> De aanvrager is niet op de hoogte van de stand van zaken van de aanvraag

> Bevestiging ontvangst vergunningaanvraag > Gestandaardiseerde communicatie over de behandeling van aanvraag (termijnen, behandeld ambtenaar, etc.) > Controle op juistheid en volledigheid van aangeleverde gegevens > De aanvraag wordt getoetst op ontvankelijkheid > Registratie van datum van ontvangst (datumstempel) en registratie in postsysteem > Toekennen van een identificatienummer en andere codering aan aanvraag > Direct registreren van aanvraag in systemen > Documentatie opnemen in dossier > Bevestiging ontvangst vergunningaanvraag > Geautomatiseerde invoercontroles > Automatische signalering door systeem bij afwijking van standaardproces (bijv. niet invullen van veld of overslaan van processtappen) > Vastlegging werkzaamheden middels beleid en procedures > Gebruik beslisboom > Werkoverleg en coaching > Toegankelijk kennismanagement systeem > Gebruik beslisboom > Gebruik beslisboom > Aandacht in werkoverleg voor jurisprudentie > Deelname aan kennis‐/expertgroepen > Argumentatie van bezwaar en beroepzaken worden geëvalueerd en leerpunten geformuleerd > Leerpunten naar aanleiding van de evaluatie worden gecommuniceerd aan behandelend ambtenaren > Toepassing van leerpunten wordt periodiek geëvalueerd > Relevante regelgeving is in kaart gebracht en wordt periodiek geëvalueerd > Bewaakt wordt of er wijzigingen zijn in relevante regelgeving > Wijzigingen in de beslisboom worden getest en geaccepteerd > Controle of gegevens volledig en tijdig zijn aangeleverd > Gebruik geautomatiseerd systeem (work flow management) > Voortgangsbewaking door/namens leidinggevende > Gebruik beslisboom en collegiale toetsing > Benchmarkt op behandeltijden > Normtijden voor vergunningafhandeling > Jaarlijkse capaciteitsplanning voor vergunningverleningsproces > Aanvrager wordt schriftelijk geïnformeerd over werkelijke behandeltermijn > Aanvrager wordt schriftelijk geïnformeerd over (dreigende) afwijking van wettelijke beslistermijn


162

Bijlage 8: Referentiemodel: vergunningverlening (vervolg)

4

5

6

Dossiervorming

Besluit

Klachten/bezwaar

Integer Doeltreffend Doelmatig

> Verlies van (vertrouwelijke) documentatie > Onvolledig dossier waardoor onder andere kwaliteitstoetsing niet mogelijk is > Onnodig tijdsverlies door ontoegankelijk of onvolledig dossier

> Gebruik van electronisch dossiersysteem > Gebruik checklist voor aanwezige documentatie in dossier > Systematische dossiercontrole > Standaard dossierindeling per vergunningtype

Doeltreffend

> De aanvrager wordt niet op de hoogte gesteld van het besluit

Proactief

> Motivatie besluit ontoereikend > De gemeente is niet transparant richting haar burgers

> Gebruik van (standaard) brief om aanvragers te informeren > Workflowmanagement voor signalering van verzending > Registratie van uitgaande post > Toelichting op besluit > Vergunningaanvragers worden vooraf (telefonisch) geïnfomeerd bij afwijzing van de vergunningaanvraag

Doeltreffend

> Ontevreden aanvragers door niet adequate afhandeling klacht

> Ontevreden aanvragers wegens niet adequate afhandeling van bezwaar

Proactief

> Organisatie leert niet van klachtafhandeling

Rechtmatig

> Bezwaren worden niet tijdig afgehandeld

> Regelgeving wordt eenduidig toegepast

> Eén postbus (mail, hardcopy, loket) voor klachten > Analyse van klachten > Klachten analyse leidt tot actieplan > Opvolging van actieplan wordt bewaakt > Ontvangen bezwaren worden geregistreerd > Voorleggen van bezwaar aan commissie bezwaarschriften > Bezwaarde krijgt een ontvangstbevestiging van zijn bezwaarschrift > Bezwaarde wordt via vervolgbrief op de hoogte gebracht > Evaluatie van klachten > Periodiek opstellen van actieplan na analyse klachtafhandeling > Ontvangen bezwaren worden geregistreerd met vermelding van datum > In de ontvangstbevestiging staat de afhandeltermijn > Workflow management > Rapportage over afhandeltijd > Gebruik van beslisboom > Toepassen van relevante jurisprudentie > Interne richtlijnen binnen commissie > Voorzitter zit verschillende samenstellingen van commissies voor


163

Bijlage 8: Referentiemodel: naleving en handhaving

Naleving en handhaving 7

8


Controle op de naleving

Vraaggericht / proactief > Niet effectieve communicatie richting burgers en bedrijven (niet transparant) > Reactieve handhaving op basis van klachten en meldingen

Doeltreffend

> Informatievoorziening door website, brochures of media over handhaving > Handhavingsprogramma met vooraf vastgestelde beleidsmatige keuzes en priortiteiten omtrent de naleving en handhaven

> Onvoldoende transparante handhavingsbeleid (gedogen/handhaven) > Beleidsplan met criteria voor keuzen handhaven/gedogen (handhavingsstrategie) > Beslisbomen voor keuze handhavingsstrategie (incl. gedogen) > Bepaling controlefrequentie wordt bepaald aan de hand van categorie indeling (1 t/m 4). Prioriteitsstelling > Onvoldoende capaciteit om toezicht uit te voeren > Het uitvoeringsplan toezicht bepaalt omvang en frequentie van controles > Geen eenduidige werkwijze ten aanzien van de toezicht/handhaving > Gebruik protocollen > Gebruik handhavingsbeschikking > Gebruik beslisboom > Werkoverleg en coaching > Opstellen van een bezoekrapport/procesverbaal > Onvoldoende en onvolledige vastlegging van controlebevindingen > Opnemen procesverbaal en bezoekrapport in dossier > De gecontroleerde persoon of organisatie wordt niet op de hoogte > Versturen controlebrief binnen 2 weken na controle gesteld van de bevindingen > Workflowmanagement systeem > Medewerkers zijn onvoldoende op de hoogte van de geldende wet > Gebruik beslisboom en regelgeving > Inzetten van specifiek hoog kennisniveau bij bepaalde zaken > Er zijn juridisch specialisten binnen handhaving ter ondersteuning van de inspecteurs > Frequentie toezicht/controle per bedrijf is onduidelijk

Rechtmatig


164

Bijlage 8: Referentiemodel: naleving en handhaving (vervolg)

9

Sanctioneren

Proactief

Doeltreffend

Rechtmatig

> Vergunninghouders zijn onvoldoende op de hoogte van de sancties die verbonden aan overtredingen

> Informatieverstrekking op website gemeente over mogelijke sancties die gemeente kan opleggen > Internet, folders, brochures > Medewerker kan vergunninghouders informeren over sancties > Vergunninghouder wordt niet op de hoogte gesteld van de sanctie > Registratie verzending sanctie > Registratie in dossier > Workflow management systeem > De sanctie wordt niet binnen de gestelde wettelijke termijn opgelegd > Workflow management systeem

> Onvoldoende kwaliteit besluitvorming rond sanctie > Opgelegde sanctie is niet rechtmatig > Uniforme toepassing van regelgeving

10 Klachten/bezwaar

Doeltreffend

> Onvrede klager omtrent handhaving door gemeente > Klager weet niet of klacht in behandeling is genomen > Klacht wordt niet binnen de gestelde termijn afgehandeld

Proactief

> Organisatie leert niet van afgehandelde klacht/bezwaar > Onbereikbaarheid van medewerkers

> Gebruik beslisboom > Collegiale toetsing > Gebruik beslisboom > Gebruik beslisboom > Werkoverleg > Klachtenregistratie > Sturen van ontvangstbevestiging naar klant > Klager wordt binnen de vier weken schriftelijk op de hoogte gesteld van de bevinding van de klacht > Evaluatie klachtenafhandeling > Vermelden van telefoonnummer, referentie voor indienen bezwaar


165

Bijlage 8: Referentiemodel: sturing door raad, college en management

Sturing door raad, college en management 11

Proactief

> Beschikbare informatie wordt onvoldoende gebruikt voor besluitvorming > Relevante beschikbare informatie wordt niet gerapporteerd

> Informatie in systemen is bruikbaar voor analyses > Informatie in systemen is toegankelijk > Aanspreken verstrekker van informatie van informatie op volledigheid van aangeleverde informatie > Faciliteren van in kaart brengen informatiebehoefte > Controle op volledigheid van informatie aan de hand van informatiebehoefte van gebruikers

Doeltreffend

> Periodiek aangeboden informatie sluit niet aan op behoefte gebruikers

> Gebruikers hebben informatiebehoefte vooraf vastgesteld > Er wordt een vast format met standaard onderwerpen gehanteerd voor periodieke rapportages > Gebruikers koppelen terug of de verstrekte informatie adequaat is > Normen voor gerapporteerde informatie zijn gedefinieerd

> Gerapporteerde informatie is zonder betekenis omdat een norm ontbreekt > Onvoldoende samenwerking tussen afdelingen (verkokering) waardoor integrale informatie niet beschikbaar is > Gerapporteerde informatie is niet betrouwbaar (niet tijdig, niet volledig, niet juist)

> Ad hoc informatieverzoeken kunnen niet tijdig worden beantwoord

> Geen tijdige/adequate bijsturing als normen/doelen niet worden gerealiseerd Doelmatig

> Gezamenlijk overleg afdelingshoofden > Gebruik van dezelfde software binnen afdelingen > Controle door leidinggevende adhv workflow op tijdige invoer > Autorisatiebeheer > Systeem dwingt invoer af om volledige invoer te waarborgen > Waarborgen voor essentiele informatie van correcte invoer (blinde invoer, collegiale toets) > Gebruik van passende ondersteunende software > Gebruik van relevante onderdelen van deze software > Procedure voor afhandeling ad hoc vragen (bijv. van Raad of college) > Centrale coördinatie van afhandeling ad hoc vragen > Opstellen van actielijsten > Bewaking door controlafdeling

> Periodiek aangeboden informatie is meer omvattend dan de behoefte van gebruikers

> Gebruikers hebben informatiebehoefte vooraf vastgesteld > Centrale coördinatie van informatievraag/‐bod > Periodieke evaluatie op effectiviteit informatie > Er zijn meer mensen dan noodzakelijk betrokken bij het opstellen van > Benchmarking informatie > Tijdsnormen per functionaris per processtap


166

Onderzoek Kwaliteit beleidsuitvoering Vergunningverlening en Handhaving

Recommend Documents