Wethouder Citymarketing, Internationale zaken, ICT en Organisatie RIS155546_06-JUN-2008 drs G.Ph. Huffnagel
Gemeente Den Haag
Retouradres: Postbus 12 600, 2500 DJ Den Haag
Aan: de Commissie Sociale zaken, Werkgelegenheid, Economie en Internationale zaken
Uw brief van Uw kenmerk Ons kenmerk
DSO/2008.1679 - RIS 155546 Doorkiesnummer
070 - 353 2551 E-mailadres Aantal bijlagen
1 Datum
3 juni 2008 Onderwerp
Gastvrij Den Haag
I. INLEIDING: WAAROM GASTVRIJHEID? Een van de pijlers van de Haagse citymarketingstrategie is het project Attractieve Stad. Het gaat dan om de inrichting van de stad: de kwaliteit van de openbare ruimte op beeldbepalende plaatsen, de (internationale) citydressing en de gastvrijheid in winkels, horeca, openbaar vervoer e.d. Over dit laatste aspect, de gastvrijheid, gaat deze notitie. In de Citymarketingstrategie is aangegeven dat de gemeente in overleg met horeca- en andere partners gaat werken aan een kwalitatief hoogstaande dienstverlening in restaurants, cafés en hotels. Ook is samenwerking gezocht met partners om de dienstverlening bij winkels, openbaar vervoer en taxi’s te verbeteren. Waarom werken aan gastvrijheid? Jaarlijks brengen zo’n 50 miljoen mensen een bezoek aan de binnenstad, Scheveningen en Kijkduin. Dat is een totaal van alle vormen van bezoek: mensen uit de eigen stad, binnen- en buitenlandse toeristen en zakelijke bezoekers (congressen), dagjesmensen uit het land, winkelend publiek uit de regio. In 2006 ontving Den Haag 1 miljoen hotelgasten, ruim de helft daarvan is afkomstig uit Nederland. Al die bezoekers worden graag gastvrij ontvangen. Iedereen weet dat uit eigen ervaring: waar je onbehoorlijk of zelfs onbeschoft behandeld wordt, kom je niet meer terug. En we willen graag dat bezoekers wél terug komen, dat ze aan anderen doorvertellen hoe mooi en gastvrij Den Haag is.
Inlichtingen bij
W. van der Putten Postadres: Postbus 12 600, 2500 DJ Den Haag Bezoekadres: Spui 70, Den Haag Internetadres: www.denhaag.nl
Telefoon: 070 - 353 2551 Fax: 070 - 353 3065
DSO/2008.1679
2
Meer bezoekers betekent meer omzet, meer werkgelegenheid, meer inkomen (Amsterdam heeft berekend jaarlijks € 200 mln. aan omzet mis te lopen door horkerig gedrag). Het verbeteren van de gastvrijheid is dus een economische noodzaak. Doelgroep(en) Vanuit pragmatisch oogpunt richten we de focus aan de vraagzijde op de mensen die niet permanent in Den Haag wonen, dus de (internationale) toeristen, zakelijke bezoekers en de dagjesmensen. Zij gaan immers na een korte of langere tijd weer terug naar hun eigen stad of land en zijn dus - als ze tevreden zijn - de beste ambassadeurs van onze stad. We hopen dat ze nog een keer terug komen én dat ze ook andere mensen stimuleren om naar Den Haag te gaan. Maar het zijn natuurlijk ook de inwoners van Den Haag zelf die direct profiteren van een betere gastvrijheid. Aan de aanbodzijde richt de focus zich op de groepen die het meest effect zullen sorteren, omdat de bezoeker van buiten er het meest mee wordt geconfronteerd: winkels, vervoer (bus, tram en taxi), horeca en publieke ruimten. Partners De gastvrijheid van een stad kun je alleen verbeteren als alle partners het samen en tegelijk doen. Dat is partners ook te verstaan gegeven: de ober kan nog zo gastvrij zijn, als de chauffeur het vervolgens verknalt (of andersom) is de bezoeker uiteindelijk toch ontevreden. Als een dienstverlener een klant onvriendelijk behandelt, heeft hij daar niet alleen zichzelf mee, maar verpest hij het ook voor een ander. En voor de hele stad. Elke dienstverlener zou zich een ambassadeur van de stad moeten voelen. Dat geldt voor de chauffeur, voor de kok, voor de ober, voor de receptioniste, voor de hotelier, voor de dame van de VVV, voor de winkeljuffrouw. Dat geldt ook voor de gemeente die er immers voor moet zorgen dat bezoekers de weg kunnen vinden, dat openbare ruimten schoon, heel en veilig zijn etc.
II. UITGANGSPUNTEN Het project Gastvrij Den Haag is in het voorjaar van 2007 gestart. De gemeente Den Haag (DSO/afdeling Economie) heeft het voortouw, maar heeft van het begin af aan de samenwerking gezocht met de partners in de stad. De partners zijn in eerste fase als groep benaderd om overeenstemming te bereiken over de ambitie. Het draagvlak voor het collectief verbeteren van de gastvrijheid is groot. In deze fase is een aantal uitgangspunten vastgesteld dat hieronder worden samengevat: 1. Niet de gemeente maar de marktpartijen zouden vooraan moeten staan als het gaat om het verbeteren van de gastvrijheid. Samenwerking tussen en met de betrokken marktpartijen is van doorslaggevend belang voor het succes van dit project. De rol van de gemeente in dit project is die van aanjager, regisseur en facilitator. 2. De samenwerking is dus ook niet vrijblijvend. Het is niet moeilijk om met de mond te belijden dat je voor gastvrijheid bent. Maar het gaat om daden, om met zijn allen de schouders onder deze aanpak te zetten en zo de gastvrijheid in Den Haag écht op een hoger plan te brengen.
DSO/2008.1679
3
3. We richten ons in het project Gastvrij Den Haag vooral op de ‘software’, de niet-fysieke zaken zoals service en dienstverlening. Het gaat hier dus niet om de inrichting van de openbare ruimten of om ‘schoon, heel en veilig’ maar vooral om houding, bejegening en gedrag. 4. We kiezen niet voor diepgravende analyses maar voor een pragmatische aanpak. Maar we willen wél duurzaam effect sorteren en niet alleen een korte-termijn succes behalen dat na een paar maanden weer verwatert. Met alle segmenten van de Haagse dienstverlening zijn gesprekken gevoerd. In een Klankbordgroep kwamen alle betrokkenen samen. Afgesproken is ook dat de aanpak een positieve insteek moet hebben: motiveren, stimuleren en belonen van de beste dienstverleners. En waar stimuleren niet helpt kan een zekere mate van gemeentelijke dwang op den duur onvermijdelijk zijn. Tenslotte wordt in de aanpak onderscheid gemaakt tussen bewustwording (alle dienstverleners in Den Haag moeten tussen de oren krijgen dat gastvrijheid een ‘selling point’ van de stad is en dat zij allemaal hun beste beentje voor moeten zetten) en tal van ondersteunende activiteiten (om de dienstverleners te helpen die taak waar te maken). III. GASTVRIJHEIDSACTIVITEITEN Het afgelopen jaar is veel overleg gevoerd met de potentiële partners, wat ertoe geleid heeft dat met 15 partners samenwerking tot stand is gekomen. Het gaat om: -
Binnenstad Ondernemers Federatie (BOF) De Haagse Hogeschool Den Haag Marketing (DHM) Hogeschool InHolland Hotelschool Den Haag HTM Personenvervoer Kamer van Koophandel Den Haag Koninklijk Horeca Nederland, afdeling Den Haag (KHN) Midden- en Kleinbedrijf Den Haag / The Hague International Spirit (THIS) ResidentieHotels ROC Mondriaan Stichting Beachresort Kijkduin / Ondernemersvereniging Kijkduin Stichting Taxiplatform Haaglanden (STH) Vereniging Van Strandexploitanten Scheveningen Vereniging 3, 4 en 5-sterren hotels
De onderstaande activiteiten gaan eind mei van start, direct na de Aftrap op 28 mei. Overigens is het gastvrijheidstraject een dynamisch proces, ook na de officiële start zullen activiteiten ontwikkeld worden. We streven ook naar een sneeuwbaleffect, dat de komende maanden nog meer partners zullen aansluiten bij dit traject.
DSO/2008.1679
4
1. Intentieverklaring De gemeente en de 15 betrokken partijen hebben hun ambitie en plannen met betrekking tot de Haagse gastvrijheid vastgelegd in een intentieverklaring, om zeker te stellen dat álle partijen meedoen en een bijdrage leveren. De intentieverklaring wordt ondertekend tijdens de officiële aftrap van Gastvrij Den Haag op 28 mei 2008. 2. Campagne Eind mei gaat een communicatiecampagne van start over gastvrijheid. Daarbij richten we ons in eerste instantie op de dienstverleners, om op alle niveaus tussen de oren te krijgen dat zij bij uitstek gastheer/vrouw van de stad zijn en dat hun handelen afstraalt op anderen en op (de economie van) de stad. In een latere fase zullen we ons ook richten op de inwoners, om te vertellen wáárom gastvrijheid belangrijk is én om ze te vragen zich zelf ook zo gastvrij mogelijk op te stellen naar toeristen. Voor de campagne worden verschillende communicatiemiddelen ontwikkeld, zoals een film (die ook gebruikt wordt voor de trainingen), ansichtkaarten, een toolkit voor dienstverleners, een toeristische almanak voor dienstverleners, etc. 3. Aftrap Op 28 mei is er een grote manifestatie voor de dienstverleners en betrokken partijen. Daarmee geven we het startschot voor Gastvrij Den Haag in het Fortis Circustheater. We streven ernaar een paar honderd dienstverleners in de zaal te hebben om hen te enthousiasmeren voor het onderwerp gastvrijheid. 4. Trainingen De vier onderwijsinstellingen ontwikkelen gezamenlijk een training Gastvrijheid gericht op dienstverleners. Het gaat dan om trainingen over basale waarden in de omgang met gasten maar ook over praktische kennis van de stad Den Haag. Daarnaast wordt een toeristische module ontwikkeld. Deze is gericht op o.a. de medewerkers van hotelrecepties en taxichauffeurs. Zij kunnen hiermee toeristen en bezoekers van basale toeristische informatie voorzien. Voor meer informatie verwijzen zij uiteraard door naar de VVV’s. 5. Monitoring, klachtafhandeling en beloning Er wordt een website opengesteld waar bezoekers hun positieve en negatieve ervaringen over de gastvrijheid in Den Haag kwijt kunnen. Die site zal per segment (openbaar vervoer, taxi’s, hotels, café’s etc.) toegankelijk zijn. De resultaten leiden tot gastvrijheidsprijzen in de verschillende segmenten, die jaarlijks worden uitgereikt. Bij Den Haag Marketing wordt een klachtenlijn opgezet, waar mensen terecht kunnen met klachten over de gastvrijheid. De klachten worden doorgeven aan de betreffende ondernemer én er wordt toegezien op de afhandeling ervan. 6. Taxikeurmerk In het kader van het project gastvrijheid zijn - in nauwe samenwerking tussen DSO en DSB - met de taxisector gesprekken gestart om te komen tot een effectief taxikeurmerk. Deze gesprekken verlopen positief, de branche beseft dat een kwaliteitsverbetering nodig is. Op dit moment is er al een landelijk keurmerk (TX), maar in het verleden sloot dit niet aan op de wensen van de branche én werd het niet gehandhaafd, dus is het grootste deel van de Haagse taxi’s er niet bij aangesloten.
DSO/2008.1679
5
Er zijn veel hobbels te nemen voordat de taxiwereld een Haags keurmerk gaat omarmen. Ten eerste heb je te maken met 6 verschillende taxicentrales én de zogenaamde ‘vrije rijders’ die niet bij een centrale zijn aangesloten. Ten tweede kost het halen van een keurmerk (incl. eventuele aanpassingen aan de auto) geld en kunnen de meeste taxichauffeurs maar net het hoofd boven water houden. Daar komt bij dat een aantal bedrijven/chauffeurs (bijv. Van der Wijst) destijds wél heeft geïnvesteerd in het TX-keurmerk maar daar nu erg negatief over is, omdat het toch niet gehandhaafd wordt. Ten derde is er op dit moment een tekort aan taxichauffeurs (tijdens de taxispits) wat de prikkel om aan het keurmerk mee te doen niet verstrekt. Voor de gastvrijheid van onze stad is het echter erg belangrijk dat de taxichauffeurs wél meedoen. Een keurmerk is een vorm van zelfregulering en kan door de gemeente dus niet worden afgedwongen. Om de taxi’s over de streep te trekken worden stimuli gezocht in: 1) de toezegging van alle bij het project gastvrijheid betrokken hotels, restaurants, café’s etc. dat zij in de toekomst alleen nog maar taxi’s met een keurmerk zullen bellen; 2) tegemoetkoming in de kosten van het keurmerk; 3) mogelijkheden om de nadelige gevolgen van de invoering van het VCP voor taxi’s te verminderen door toe te staan op bepaalde plekken in de binnenstad wél te komen of parkeren; 4) selectieve toegang tot de vrije bus- en trambanen (maar alléén indien dat géén nadelige gevolgen oplevert voor de trams en bussen). Ook heeft de wethouder Verkeer aangegeven vanaf een bepaalde datum bij de stations géén taxi’s zónder keurmerk meer te willen toelaten. 7. Bewegwijzering Uit de gesprekken met de partners bleek (wederom) dat bezoekers in Den Haag niet goed de weg kunnen vinden wat tot veel ergernis leidt. Momenteel wordt gewerkt aan het verbeteren van de bewegwijzering voor automobilisten, vooral om te zorgen dat zij de parkeergarages makkelijker kunnen vinden. In aansluiting daarop is het voornemen om in de gehele stad een nieuw systeem van voetgangersbewegwijzering op te zetten. Bij de ‘bronpunten’ (stations en parkeergarages) zullen in de eerste plaats elektronische informatiezuilen worden geplaatst. Bezoekers kunnen daarop met 1 druk op de knop aangeven waar ze naartoe willen waarna een handzame plattegrond wordt geprint waar de route duidelijk op staat aangegeven. In de tweede plaats zullen de bekende (zwart met gouden) wegwijzers nog klantvriendelijker worden gemaakt (meer opvallend, ook een aanduiding van de afstand etc.) en zal de routing kritisch onder de loep worden genomen. In de derde plaats zullen de stadsplattegronden (achterop reclameborden) worden verbeterd en zal er (door DHM) een handzame papieren plattegrond worden ontwikkeld. Al de bewegwijzering (dus zuilen, wegwijzers en plattegronden) zal qua vorm in één en dezelfde stijl worden uitgevoerd en qua inhoud naadloos op elkaar – en op aanvullende bronnen zoals reisgidsen, papieren plattegronden én de sites zoals DenHaag.com en TheHague.com - worden afgestemd. 8. Greeters Greeters zijn vrijwilligers die enkele dagen per jaar beschikbaar zijn om toeristen een rondleiding door (een deel van) de stad te geven, zoveel mogelijk naar hun eigen interesses en veelal in hun eigen taal. In veel Amerikaanse steden (o.a. New York en Chicago) zijn de greeters succesvol en maken veel toeristen er gebruik van. In Europa heeft alleen Parijs een greeters-organisatie. De Haagse greetersorganisatie wordt momenteel vormgegeven; de eerste greeters kunnen in juni aan de slag.
DSO/2008.1679
6
9. Weekagenda Er is veel vraag naar een uitgebreide Nederlands- en Engelstalige weekagenda waarin te vinden is wat er wekelijks te doen is voor de Engelstalige bezoekers en bewoners van Den Haag, per dag en categorie. In deze agenda zijn ook plattegronden te vinden van de toeristische gebieden in de stad. De Haagenda start deze zomer met een proef met een Engelstalige uitbreiding van haar weekagenda. 10. Meertalige menukaarten Bij een internationale stad als Den Haag horen vanzelfsprekend meertalige menukaarten. De mogelijkheid van een centrale vertaalservice wordt onderzocht. 11. Cityhosts Cityhosts wijzen bezoekers bij stations en in Scheveningen de weg en helpen bij andere praktische zaken. In de zomermaanden zijn zij voor bezoekers het eerste aanspreekpunt in de stad. 12. Een Welkom uitstralen Het is belangrijk dat bezoekers zich welkom voelen in de stad. Naast de bejegening door dienstverleners uit zich dat ook in andere, meer materiële zaken. We studeren op dit moment op de volgende aspecten: - Digitale borden bij de stations en de belangrijkste toegangswegen waarop naast een meertalig “welkom in Den Haag” ook actuele informatie wordt gegeven over evenementen, congressen, festivals, concerten e.d. - Vlaggenparades in de stad, onder meer met aankondiging van evenementen, congressen etc. - Een geschenk waarop het Haagse beeldmerk staat en dat bijv. kan worden uitgereikt bij hotels, de VVV etc. - Aftersales: mensen ná hun bezoek aan de stad via email of post bedanken voor hun bezoek, vragen of ze tevreden waren en/of suggesties hebben. 13. Publieke functionarissen Ook publieke functionarissen die op straat werken worden door bezoekers aangesproken bijv. om de weg te vragen. Denk daarbij aan politiemensen, parkeerwachters, vegers, etc. Met de vegers van DSB is inmiddels afgesproken dat zij de gastvrijheidstraining gaan volgen. Met de handhavingsteams en de parkeercontroleurs (Dienst Stadsbeheer) en de Politie Haaglanden zijn nog gesprekken gaande. 14. Smartline In het kader van het Europese project ASK-IT wordt een pilot gestart in Den Haag met smartline. Dit is een vorm van elektronische dienstverlening waarmee blinde en slechtziende mensen via mobiele telefoon en GPS hun route over de Turfmarkt zelfstandig kunnen lopen én informatie krijgen over de omgeving en het openbaar vervoer. Hiermee wordt de toegankelijkheid van de binnenstad voor visueel gehandicapten verbeterd. Ook gaat eind mei de website www.toegankelijk-denhaag.nl online. Deze site heeft als doel snel een beeld te geven van de bereikbaarheid, toegankelijkheid en bruikbaarheid van gebouwen in Den Haag.
IV
INITIATIEVEN PER SECTOR
Aan de sectoren is gevraagd welke concrete activiteiten zij gaan ontwikkelen in het kader van gastvrijheid. Een overzicht:
DSO/2008.1679
7
Taxi De taxibranche wil - onder aanvoering van de Stichting Taxibelangen Haaglanden - graag haar kwaliteit en imago verbeteren en heeft daardoor (wet de van de accelererende achterstand) een voorbeeldfunctie in de Klankbordgroep Gastvrijheid. De STH is graag bereid alle chauffeurs een gastvrijheidstraining te laten doen en de taxi’s zelf duidelijk herkenbaar te maken als “keurmerktaxi”. De afzonderlijke centrales zijn daar vooralsnog wat minder stellig in. Zie verder boven. HTM De HTM wil volop meewerken aan de publiekscampagne Gastvrij Den Haag via promotie in/aan tram en bus en bij de haltes. Verder is de HTM bereid aan om haar medewerkers in diensttijd een gastvrijheidstraining te laten volgen. Voor chauffeurs zou een dergelijke training via e-learning georganiseerd kunnen worden. Hotels De hotels willen een actieve bijdrage leveren. Zo willen zij graag dat hun recepties een soort ‘verlengstuk’ van de VVV worden. De recepties zijn immers - i.t.t. de VVV’s - 24 uur per dag geopend. Door een goed informatiesysteem kunnen de receptionisten de hotelgasten dan nog beter informeren over de vele mogelijkheden in de stad. Dat zou kunnen via een e-learning programma. De medewerkers en stagiaires van hotelrecepties zullen de toeristische training gaan volgen. De hotels willen ook faciliteren bij het organiseren van bijeenkomsten en trainingen voor de HTM en de taxibranche door zalen en catering deels gratis of tegen kostprijs beschikbaar te stellen. Hotels kunnen dan zelf mogelijk een deel van de training verzorgen waardoor een kruisbestuiving tussen verschillende sectoren ontstaat. Ook willen de hotels graag een ‘cadeautje’ op alle kamers neerzetten voor de gasten, bijvoorbeeld een mok met het beeldmerk van Den Haag, Haagse Hopjes en een kaartje over gastvrijheid o.i.d. Het magazine “Global The Hague” ligt op alle hotelkamers. Koninklijk Horeca Nederland Koninklijk Horeca Nederland viert op landelijk niveau haar jubileum onder titel ‘125 jaar gastvrijheid’. In het kader hiervan wordt in oktober een speciale week georganiseerd, waarin KHN afd. Den Haag speciale aandacht aan de Haagse gastvrijheid zal schenken. De Haagse horeca zal dit jaar 250 mensen deel laten nemen aan de gastvrijheidstraining. Heineken zal in haar reguliere trainingen voor horecapersoneel in Den Haag een vaste, korte, module opnemen over het belang van gastvrijheid. Jaarlijks gaat het om enkele honderden deelnemers. MKB Den Haag / THIS MKB Den Haag zal via The Hague International Spirit het onderwerp gastvrijheid promoten bij bedrijven- en ondernemersverenigingen. Waar mogelijk wordt aansluiting en samenwerking gezocht met de activiteiten uit Gastvrij Den Haag. Onder andere door een speciale bijeenkomst voor de internationale gemeenschap en ondernemers over gastvrijheid te organiseren.
DSO/2008.1679
8
Binnenstad De Binnenstad Ondernemers Federatie (BOF) zal zich inzetten voor de volgende activiteiten: - omroepberichten in winkels niet alleen in het Nederlands, maar ook in het Engels; - in iedere winkel tenminste een paar Engelssprekende personeelsleden ; - streven dat de winkels in de binnenstad hun openingstijden in de avond verlengen.; - onderzoeken of een centrale bezorgservice mogelijk is; - de klantenservice van de Bijenkorf wordt, in samenwerking met de VVV, toegerust met toeristische informatie. Kijkduin De Ondernemersvereniging Kijkduin is erg enthousiast. Kijkduin gaat zich in het kader van de campagne in het zomerseizoen 2008 profileren als De Gastvrije Badplaats. De Ondernemersvereniging is op dit moment in overleg over de ondersteunende acties die zij in dat kader gaat organiseren Scheveningen Op zichzelf zijn de (vertegenwoordigers van de) Scheveningse ondernemers positief over de gastvrijheidsactie. Echter, de badplaats (+ haven) is te versnipperd om gezamenlijk tot concrete acties te komen. Wel zijn bijv. de hotels op Scheveningen bereid om uitsluitend ‘keurmerktaxi’s’ te bestellen en heeft het Circustheater haar zalen beschikbaar gesteld voor de Haagse kick-off over gastvrijheid. Onderwijs De Hotelschool, ROC Mondriaan, De Haagse Hogeschool en InHolland ontwikkelen gezamenlijk een gastvrijheidstraining die op alle locaties van de scholen zal worden gegeven. ROC Mondriaan ontwikkelt in samenwerking met de VVV een toeristische training. De scholen kunnen uiteraard ook stagiaires leveren voor de verschillende onderdelen. Kamer van Koophandel De Kamer van Koophandel organiseert in samenwerking met KHN afd. Den Haag, ROC Mondriaan en de Vereniging van Strandexploitanten Scheveningen een promotietour langs uitgaansgelegenheden en strandpaviljoens om horecaondernemers en –medewerkers te enthousiasmeren voor gastvrijheid. Den Haag Marketing Den Haag Marketing werkt aan een upgrading van de website www.denhaag.com waarmee deze site nog betere actuele toeristische informatie geeft. Daarmee kan deze site ook gebruikt worden door de hotelrecepties. Bij Den Haag Marketing komt een klachtenlijn voor gastvrijheid in Den Haag voor toeristen en bezoekers. Den Haag Marketing onderzoekt in overleg met de gemeente en de hotels of een Haags souvenir kan worden meegegeven aan (meerdaagse) zakelijke bezoekers en/of toeristen. Met vriendelijke groet, de wethouder Citymarketing, Internationale zaken, ICT en Organisatie drs G.Ph. Huffnagel
