RIS180172a_06-APR-2011
Een gastvrij Den Haag Jaarplan 2011 Lectoraat City Hospitality & City Marketing Hotelschool Den Haag
DATUM |
FEBRUARI 2011
AUTEUR |
DR. K.W. WIEGERINK RM
VERSIE |
5
1 / 19
Inhoud 1 2 3 4
Algemene uitgangspunten en terugblik 2010 Plannen 2011 Samenvatting: Speerpunten 2011 Begroting
2 / 19
3 6 14 17
1
Algemene uitgangspunten
Voor de Gemeente Den Haag is ‘Gastvrijheid’ een belangrijke kernwaarde. Zij profileert zich hiermee als voorloper in Nederland. Het programma ‘Be my guest!’ is erop gericht een gastvrij Den Haag te bevorderen. In de afgelopen jaren is een breed actieprogramma ontwikkeld dat zowel een interne als externe invalshoek kent. o
Interne focus op de ‘hosts’ (op alle partijen die Den Haag gastvrij maken) Bewustwording, enthousiasmeren Informatie en tools verstrekken Ondersteuning door trainingen
o
Externe focus naar de bezoekers (in samenwerking met VVV) Communicatie: Den Haag is een gastvrije stad, dat valt er te beleven (website, agenda, Social Media…) Eigen acties : Cityhosts, Greeters, etc.
In de doelstellingen van Den Haag Marketing is de ‘Gastvrijheid van de stad volgens toeristische en zakelijke bezoekers’ een van de pijlers van de benchmark met de G4 steden. Om nog meer kracht bij te zetten in het Gastvrijheidbeleid investeert Den Haag in het lectoraat City Hospitality aan de Hogere Hotelschool Den Haag. Doelstelling is het beleidskader te versterken door onderzoek, op basis waarvan gerichte keuzen en doelstellingen kunnen worden geformuleerd die leidend kunnen zijn voor de invulling van het gastvrijheidprogramma in de komende jaren. In de onderzoekactiviteiten van het lectoraat is een actieve participatie gepland van studenten in de vorm van praktijkonderzoek en eventuele stages. Het lectoraat heeft dus vooral een onderbouwende en analytische rol. Op de volgende bladzijde wordt het veld geschetst van: Analyse Æ prioriteiten Æ doelstellingen Æ strategie Æ concreet beleid en acties Æ evaluatie en effectmeting. Een iteratief proces waarbij elke schakel met elkaar in verbinding staat. Het lectoraat begint bij de analyse, die als onderbouwing zal moeten dienen voor verder keuzes en prioriteiten. De activiteiten van ‘Be my guest!’ zijn indertijd pragmatisch van start gegaan, waarbij er nu meer behoefte ontstaat aan een strategische kader. Beide vinden elkaar dus bij strategische prioriteiten en concrete doelstellingen.
3 / 19
MISSIE : GASTVRIJ DEN HAAG
‘HOSTS’ Æ horeca, retail, dienstverleners, bewoners
BEZOEKERS Æ segmentatie naar bezoeken en bezoekers
Lectoraat
ANALYSE -
-
Percepties verwachtingen beleving gedrag
Æ wat is onderscheidend? Hoe wordt invulling gegeven aan gastvrijheid? Zit het in de DNA?
Æ wat doet er werkelijk toe bij de beleving van gastvrijheid?
Æ versterken van de gastvrijheidsbeleving, prioriteiten in doelgroepen en typen bezoeken (economisch belang) Æ waar zetten we op in? In termen van: aantallen bezoekers / bezoeken, verblijfsduur, bestedingen, retentie, ervaren gastvrijheid, ...
Profilering Attitude Gedrag
CONCLUSIES STRATEGISCHE PRIORITEITEN Waar ligt de focus van Gastvrij Den Haag? Propositie
DOELSTELLINGEN KPI’s Wat willen we concreet bij wie bereiken?
Æ bevorderen van Gastvrij gedrag bij de hosts; prioriteiten in doelgroepen hosts Æ hoe maken ze (we) het verschil In termen van: Kennis, attitude, gedrag, service-levels, Solutions, omgevingsfactoren, …
-
Communiceren Doen
STRATEGIE Hoe pakken we het op? Keuzes?
-
bewustwording faciliteren ondersteunen
-
VVV – City hosts Websites Bewegwijzering Greeters Your opinion Klachtenlijn Gehandicapten Weekagenda
ACTIES / CAMPAGNES Welke concrete acties worden ingezet?
-
Campagne Promotietour Your opinion Trainingen Taxis Hotels Binnenstad
-
metrics en meetmethoden
-
metrics en meetmethoden
Huidige acties
EVALUATIE EN EFFECTMETING
4 / 19
Be my guest!
De belangrijkste functies van het lectoraat zijn: Kenniscentrum voor City Hospitality en City Marketing Onderzoekcentrum voor wetenschappelijk en toegepast onderzoek, nationaal en internationaal samenwerkend met vergelijkbare instituten Door kennisdeling en kennisoverdracht aanjager van marktgericht en gastvrij denken en doen in de stad Beoogde deliverables van het lectoraat zijn: Onderzoekrapportages met beleidsaanbevelingen naar aanleiding van vraaggestuurd onderzoek Visionaire input voor werkconferenties en andere vormen van kennisoverdacht Input voor curricula Wetenschappelijke publicaties Documentatiecentrum voor de ontsluiting van specifieke kennis op het gebied van City Hospitality en City Marketing
Terugblik 2010 Het lectoraat is nu een jaar actief en heeft een aantal zaken volgens planning opgestart: -
Verkenning vakgebied en kennismaking met en in de stad.
-
Het fundament voor het kenniscentrum is gelegd: inventarisatie bronnen is opgestart, een documentatiestructuur is ontwikkeld, alerteersysteem voor nieuwe publicaties is in de maak, vormen van kennisdeling worden onderzocht.
-
Onderzoek door studenten is opgepakt: drie Final Projects zijn gestart, twee zijn succesvol afgerond: eerste resultaten zijn beschikbaar over de ‘moments of truth’ van de Gastvrije stad Den Haag.
-
City Hospitality is binnen de academia geïntroduceerd door middel van een conference proceeding aan de EUROChrie. De EUROChrie conferentie is bezocht.
-
Verder is er een bezoek gebracht aan een wetenschappelijke conferentie in Zaragoza (EurHodip aan de Hotelschool Zaragosa)
-
Het lectoraat heeft stappen gezet tot integratie binnen de HDH o Als actief onderdeel van het Research Center o Als ‘werkgever’ van kenniskring docenten o Het vakgebied is geïntroduceerd bij een bredere groep van (marketing)docenten o Voor studenten is het vakgebied geïntroduceerd binnen Exploring & Structuring (E&S)
-
Aangesloten bij activiteiten in de stad o Stadsgesprekken zijn door de Lector gefaciliteerd o Presentatie / kennismaking College van Participanten Den Haag Marketing o Haagse Communicatiekring: lidmaatschap, netwerkbijeenkomsten,
5 / 19
o o o o
medewerking Lagerhuis discussie en jurering prijsvraag Stadstrots Door twee HDH studenten is een onderzoek uitgevoerd naar Greeters Den Haag Het lectoraat heeft een sparringpartnerrol gespeeld bij de ontwikkeling van de City Marketing strategie Met Bureau Binnenstad heeft brainstorm plaatsgevonden over de implementatie Haagse Signatuur Verder zijn er diverse contacten ad hoc tot stand gekomen
2
Plannen 2011
2.1
Vraagarticulatie / vraagsturing
Als initiatiefnemer van het lectoraat is Gemeente Den Haag geïnteresseerd in het op strategisch niveau aanpakken van het Gastvrijheidsbeleid. Gastvrijheid maakt een integraal deel uit van de missie en visie van de Stad Den Haag. Een Gastvrij Den Haag staat hoog op de agenda van het (City Marketing-)beleidskader. Onderzoek van het lectoraat zal er altijd op gericht moeten zijn om de vraag te beantwoorden: Hoe maken we het verschil? Directe belanghebbende is Gemeente Den Haag, samen met de uitvoeringsorganisatie Den Haag Marketing de drager van ‘Be my Guest!’ Gastvrijheidsbeleving wordt echter door veel meer participanten beïnvloed. We noemen deze de hosts.
Werkzaamheden van het lectoraat zijn aangesloten bij uitgangspunten en prioriteiten van Den Haag als ‘opdrachtgever’. Dit is organisatorisch geborgd door middel van een Stuurgroep en een Projectgroep.
6 / 19
Stuurgroep De stuurgroep becommentarieert en accordeert (jaar-)plannen, wordt regelmatig op de hoogte gehouden van de voortgang, stelt prioriteiten, is beschikbaar voor gevraagd en ongevraagd advies en evalueert de resultaten van het lectoraat en zijn projecten. De stuurgroep wordt ingesteld voor de totale doorlooptijd van het lectoraat tot en met 2013. De stuurgroep komt 2 à 3 keer per jaar bijeen. De leden van de stuurgroep zijn: Leonard Kok (Directeur Dienst Stedelijke Ontwikkeling Gemeente Den Haag) voorzitter Ernst van den Berg (Citymarketing Manager Gemeente Den Haag) Arjan van Daal (Senior Concernadviseur Gemeente Den Haag) Wim Dooge (Lid van het College van Bestuur Hogere Hotelschool Den Haag) Matthijs Gordijn (Directeur Economie Gemeente Den Haag) Wim Kok (Directeur Communicatie Gemeente Den Haag) Anja Overhoff (Directeur Den Haag Marketing)
Projectgroep De projectgroep wordt ingesteld voor support en brainstorm rond concrete onderzoekprojecten en vraagstukken. De deelnemers adviseren en denken mee, leveren ingangen en dragen het project uit naar de stad en de stakeholders (in hun achterban). De projectgroep komt 4 à 5 keer per jaar bijeen, afhankelijk van de behoefte. De leden van de projectgroep in het eerste jaar zijn / waren: Gemeente Den Haag: Ronald de Jong, Wilma van der Putten en Carla Rothuizen, van de afdeling onderzoek Den Haag Marketing: Hans Doets, Nicole Jansen Het voornemen is andere stakeholders uit ‘veld’: toerisme, horeca, retail, dienstverlening in de toekomst bij de projectgroep te betrekken.
Marktvraag Het onderwerp is overigens niet exclusief een Haagse aangelegenheid. Gastvrijheid als onderdeel van een onderscheiden City Marketing profiel geniet een toenemende belangstelling van beleidsmakers in steden, regio’s en landen. Het lectoraat voorziet daarmee in een kennisbehoefte voor een brede markt
7 / 19
2.2
Netwerkvorming
Lectoraat maakt deel uit van verschillende formele en informele netwerken: Netwerken in en rond de stad Bureau City Marketing van de gemeente Den Haag, onderdeel van Dienst Stedelijke ontwikkeling, verantwoordelijk voor beleidsvoorbereiding voor College en wethouder en belast met taak uitvoering van City Marketingbeleid te bewaken en te coördineren. -
Procesgroep City Marketing, een overlegplatform van diverse vertegenwoordigers van diensten en uitvoeringsinstanties, die een relatie hebben met City Marketing
-
Den Haag Marketing, als uitvoeringsorganisatie van ‘Be my Guest’, inclusief het college van participanten, waarin alle stakeholders zijn vertegenwoordigd
-
Haagse Communicatie Kring, lidmaatschap Karoline Wiegerink, namens het Hotelschool lectoraat
-
Den Haag Direct, lidmaatschap / sponsor
Nog verder te ontwikkelen c.q. uit te bouwen in 2011 Marketingorganisaties van de diverse deelgebieden, inclusief City Mondial KNH, Koninklijke Horeca Nederland, afdeling Den Haag Vereniging 3,4,5 sterren hotels en Vereniging Residentiehotels NBTC Zuid Hollands Bureau voor Toerisme, ANWB THIS
Netwerken in en rond de HDH en andere hogescholen en universiteiten -
Masters in Hospitality Management Informele netwerken met lector City Marketing InHolland en hoogleraar City Marketing aan de Radboud Universiteit.
Nog verder te ontwikkelen en uit te bouwen in 2011 Nederlandse Hogescholen: NICIS-SIA-Forum ‘steden en lectoren’: bijdrage aan publicatie Nationaal Platform Cultuur en Toerisme (NPTC) Æ onderzoek of aansluiting bij dit netwerk waardevol kan zijn Lectorennetwerk in de Hospitality Industrie Internationale samenwerking met Europese partners in in het kader van het EU project ‘Service Design in Toerisme’ Opstart kennisdeling met EUROCHrie, Iclar, etc.
8 / 19
Netwerken met aanpalende vakgebieden -
2.3
European Centre for the Experience Industry
Onderzoek
Algemene doelstelling Gastvrijheid maakt het verschil Doelstelling is het bevorderen van gastvrijheidsbeleving op een effectieve en meetbare manier. Onderzoek is hiervoor de basis. Er is sprake van excellente City Hospitality als gastvrijheid duidelijk wordt opgemerkt (gezien) goed aanvoelt en positief wordt ervaren (emotie) een (blijvende) indruk achterlaat (beleving) tot bepaald gewenst gedrag leidt (gastvrij behandelde bezoekers komen vaker, blijven langer en besteden meer; vertellen positieve ervaringen door, kunnen gezien worden als ambassadeurs in de stadspromotie. Æ de economische relevantie van gastvrijheid Onderzoek als fundament Door middel van onderzoek wordt antwoord gegeven op de vragen: -
-
Wat bepaalt de gastvrijheid van de stad, wie zijn de hosts, hoe is dit proces te managen? Wat zijn de ‘touch points’ die de gastvrijheidsbeleving bepalen? Welke doen er echt toe en laten een blijvende indruk achter? Wat zijn de dissatisfiers en wat de delighters? De zogenaamde ‘moments of truth’. Wie zijn de hosts die het verschil maken? Welke beleidsvraagstukken spelen bij verbeteren en uitbouwen van stadsgastvrijheid? Hoe kunnen we bijvoorbeeld tot een ‘branded guest experience’ komen? Hoe managen we city hospitality? Hoe kunnen voortgang en resultaten gemeten worden? Welke instrumenten kunnen hiervoor worden ingezet?
Vertaling naar drie programmalijnen: Deze hoofdvragen worden vertaald naar een drietal programmalijnen. Deze worden hieronder kort beschreven en verbonden aan een lange termijn doelstelling die aan het einde van de lectoraatperiode zal moeten worden behaald.
9 / 19
1
De gastvrijheidsbeleving van de stad – City Hospitality Research kit
Deze programmalijn heeft betrekking op het in kaart brengen van de beleving van de gastvrijheid van de stad; dit vanuit verschillende doelgroepen beschouwd, in opeenvolgende fasen van contact, van ver voor tot na het bezoek aan de stad Specifieke aandachtsgebieden zijn: moments of truth, onderzoekmethodieken om beleving (duurzaam) in beeld te krijgen. Ook speelt een rol de analyse van de city-hosts, welke plaats nemen zij in in de gastvrijheidsformule van de stad? Hoe maken zij het verschil? De kwantitatieve vertaalslag, de ontwikkeling van een gastvrijheidsmonitor Doelstelling 2013: -
-
2
Er is inzicht in de discriminerende variabelen die de beleving van de gastvrijheid van de stad bepalen, toegespitst op de voor Den Haag belangrijke doelgroepen. Hiervoor is het gastvrijheidsmodel toegepast op de City Hospitality: een wetenschappelijk onderbouwd kader is gebouwd. Er is een methode beschikbaar om Gastvrijheidsbeleving door middel van research in kaart te brengen en te monitoren, waardoor er een basis ligt voor de accountability van City Hospitality. HDH levert een een research kit voor het in kaart brengen van City Hospitality.
Vraagstukken rond het managen van de gastvrije stad
Deze lijn behandelt het management en de organisatie van City Hospitality. Hoe worden strategische prioriteiten vastgesteld? Hoe het gastvrij Service Design van de stad te optimaliseren? Hoe het gastvrijheidbeleid te implementeren in co-creatie met stakeholders – op welke wijze kan stadsgastvrijheid het beste worden gemanaged? Welke modellen zijn hiervoor effectief? Welke technieken en communicatiekanalen kunnen worden ingezet, zoals bijvoorbeeld de rol van social media bij het managen en implementeren van gastvrijheid. Wat is de economische relevante en de return on investment van gastvrijheid?
Doelstelling 2013 -
Er is een organisatie- en managementmodel ontwikkeld voor effectieve City Hospitality strategie en –beleid. Onderzoek heeft uitgewezen welke middelen effectief kunnen worden ingezet voor doelgerichte stadsgastvrijheid. Er is een model ontwikkeld, op basis waarvan de accountability van City Hospitality kan worden vastgesteld.
10 / 19
3
City Hospitality in perspectief
Deze derde invalshoek beschouwt stadsgastvrijheid vanuit verschillende studierichtingen filosofie, antropologie, humanistische studies, gedragswetenschappen Op de Hotelschool zal dit onderwerp worden gelinked met een op te zetten Lectoraat Hospitality Behavior.
Doelstelling 2013 -
Het vakgebied City Hospitality heeft een plaats veroverd in de academische wereld. Andere onderzoekers pakken dit onderwerp op voor verdieping en verbreding.
Concrete Onderzoekprojecten in 2011
-
Gastvrijheid maakt het verschil Gastvrijheidsbeleving van de zakelijke bezoeker Voortbordurend op de bezoekersbelevingsonderzoeken die in 2010 zijn gehouden onder twee segmenten van toeristen, zullen we in 2011 starten met een vergelijkbaar onderzoek naar de beleving van de zakelijke bezoekers van congressen, vergaderingen en symposia. Na afronding van deze deelstudie zal er een integraal rapport worden uitgebracht over de drie in kaart gebrachte doelgroepen.
-
City Hospitality in breder perspectief De studenten van Masters in Hospitality Management van Hotelschool Den Haag/EUR verdiepen zich in het kader van de onderwijsmodule ‘integratie’ in het vakgebied City Hospitality. Dit Thema wordt vanuit verschillende kanten belicht, niet allen de gastvrijheid van de bezoekers aan Den Haag komt aan bod, maar ook de gastvrijheidsbeleving van bewoners, bedrijven, internationale organisaties en wellicht enkele specifieke doelgroepen als internationale studenten en expats. Zowel het ontwikkelen en toetsen van research tools komt aan de orde als ook het bediscussiëren van management vraagstukken.
-
European Service Design Participatie in dit Europese onderzoekproject, om meer inzicht te verwerven in beleving van de bezoeker d.m.v. ontwikkeling en toepassing (pilot) van een analysetool. Gebaseeerd op Service Design principes. Vanuit deze bouwstenen kan het lectoraat een vertaalslag maken naar het beïnvloeden en managen van hospitality. Het project zal ook bijdragen aan literatuuronderzoek en publicatie(s) door
11 / 19
het lectoraat (2011 of 2012). Het Europese project is vanwege de pilots relevant voor de gemeente Den Haag.
-
De week van de gastvrijheid Introductie van een themaweek over (City)gastvrijheid. Voor en door studenten. lectoraat als initiatiefnemer en medeorganisator. Medewerking van studenten noodzakelijk. Tijdens de week zijn diverse activiteiten mogelijk, zoals posterpresentaties, debat, lunchpresentatie en conferentie. Naast kennisdeling, voor lectoraat en hotelschool een goede mogelijkheid tot positionering. Rond de themaweek kunnen eveneens specifieke onderzoekprojecten worden uitgevoerd door studenten.
-
Gastvrijheid op Parents Day Eerst eenmalig, vervolgens structureel: een simpel meetinstrument inpassen in Parents Day, om de beleving van bezoekers aan Amsterdam en Den Haag te monitoren. Het is de bedoeling om een barometer te creëren over gastvrijheidsbeleving, en tegelijkertijd ouders en studenten te laten kennismaken met het thema City Hospitality.
2.4
Kenniscirculatie, disseminatie en communicatie
Kenniscentrum Doelstelling is dat het lectoraat zich als expertise en kenniscentrum ontwikkelt op het vakgebied van City Hospitality, ( otw Stadsgastvrijheid, excellent gastheerschap in de stad, etc.) Door: documentatie te signaleren, te ontsluiten en waar mogelijk inzichtelijk maken Door: eind publicaties en aansluiting zijn bij bronnen en archieven van stakeholders in het werkgebied. (bibliotheken, onderzoekcentra) Doelgroep: studenten, onderzoekers, beleidsmakers Naast het ontsluiten van informatie zal het werken met informatie van het kenniscentrum dienen aan te sporen tot verder onderzoek, verder delen van kennis. In 2010 is gewerkt aan inventarisatie en opzet. Een raamwerk is operationeel op de omgeving van het Media Center van de Hotelschool (zie City Hospitality & City Marketing Resources onder het kopje Research Centre). Gewerkt wordt verder aan een catalogus van aanwezige publicaties op het lectoraat. Een en ander in samenwerking met het Media Center.
12 / 19
Doelstelling voor 2013 is dat HDH gezien wordt als HET kenniscentrum op het vakgebied van City Hospitality in Nederland.
School – HDH o o o o
Door bevorderen van onderzoekactiviteiten kenniskring en andere geïnteresseerden Door middel van bijdrage in kennisoverdracht binnen courses door middel van lectures en workshops. Door participatie in Research Centre activiteiten waaronder het Research Café Door studenten aan te sporen aan onderzoeken te participeren
Specifieke plannen: o Masterclass en/of keuzevak en/of wildcard course. o Themaweek City Hospitality op de Hotelschool voor studenten en docenten (voorjaar 2011) o Propositie voor Lycar Æ aanbieden van studentenprojecten naar aanleiding van inventarisatierondje stakeholders overleg o Gezamenlijk project met Masters in Hospitality Management: MScHM: Assignment integrative project on City Hospitality Æ mini symposium eind mei 2011
Praktijk o
Doelstelling is de visie en uitkomsten van onderzoek zo veel mogelijk uit te zenden en aan te sporen tot discussie en implementatie.
o
Dit houdt de volgende vormen in: o Houden van presentaties voor stakeholders o Symposion ‘Gastvrijheid maakt het verschil’
o (deelname aan) symposia en conferenties en inzenden van artikelen o Publicaties van artikelen, verhalen o Boekje Gastvrijheid maakt het verschil in de stad! (als voorloper van een City Hospitality boek) o Storytelling / deelpublicaties, inspiraties (facts, figures and feelings?)
Academia o o
o
Bijdrage aan wetenschappelijke conferenties Rond de thema’s City Hospitality Model en research methoden zal worden gewerkt aan wetenschappelijke publicaties (een onderzoek naar de aspiratie journals is op dit moment in gang) Opbouwen netwerk van Int. Hotelscholen (ook in samenhang met het internationale Project)
13 / 19
3
Samenvatting speerpunten 2011
3.1
Activiteitenplan
Het activiteitenplan 2011 wordt in de vorm van projecten hieronder samengevat
Project
Deliverable
Lijn
Betrokken
Tijd
1
Onderzoek gastvrijheidsbeleving zakelijke markt
Deel-rapport
1
PLR, WGK
Feb-maa
2
Onderzoekpresentatie / rapport studentenprojecten
Integraal rapport
1
WKG, PLR
maa
3
Modelontwikkeling City Hospitality – research kit en sturingsmodel Boekje City Hospitality maakt het verschil
Paper
1
WKG, PLR
nnb
1,2
PLR, WGK, (HZG, EP)
Publ. Okt-nov
2
Maa - mei
4
5
Presentaties voor en discussies met Stakeholders / Hosts - managementvraagstukken
Populaire versie in sw met de stad (rond symposium) Presentatie, input
6
Week van gastvrijheid – Wild card course
nnb
1.2.3
WGK samen met DHM1 HZG
7
HDH Parents als testpanel
1
HZG
V.a. jan
8
European Service Design in Tourisme (onderdeel tool-kit)
1,2
HZG, WGK EU-partners
Najaar - 2012
9
City Hospitality in breder perspectief (Masters)
Barometer continu Wetensch. Publicaties Praktisch rapport Rapport, minisymposium
1,2,3
WGK, Ed Peelen
10
City Hospitality - the social lens (pm)
Paper
3
11
Symposium theoretisch model best practices handvatten voor beleid Vertegenwoordiging op wetenschappelijke conferenties
Programma met gastsprekers, lezingen
Frans van den Broek ALLEN + bureau + studenten
Jan-mei symposium 25 mei ochtend nnb
12
13 14
15
City Marketing in HDH course Exploring & Structuring Research Cafe (voor studenten en docenten van de HDH) Kenniscentrum
Okt-nov
16 nov 2011
Bezoeken conferentie, netwerk college
nnb
nnb
WGK
4 x per jaar
Lunchbijeenkomst
WGK. HZG, PLR
4 x per jaar
Catalogus, informatiebron
WGK, mediacenter
Hele jaar
14 / 19
3.2
Communicatie- / PR-plan
Afgeleid uit de lijst van projecten kan het volgend overzicht van communicatiemomenten worden opgesteld. Dit schema is een belangrijke leidraad voor het communicatie en PR-beleid van zowel de Gemeente Den Haag als ook Hotelschool Den Haag. In de uitvoering daarvan zal er nauw worden samengewerkt tussen de afdeling Bestuursvoorlichting van de Gemeente Den Haag en ‘Marketing & Communications’ van de HDH. Om de doelgroepen in te kaderen werken we aan een overzicht om clusters doelgroepen / media in kaart te brengen. Dit zal worden afgestemd met de Gemeente. A
Intern HDH Æ Cvb, Raad van Toezicht, Curatorium Æ Docenten Æ Studenten Æ Alumni Æ Master in Hospitality Management Docenten en Studenten
B
Intern Gemeente Æ Wethouder / CMM + Stuurgroep + Projectgroep Æ Procesgroep (verschillende beleidsafdelingen), marketing-board, PR-overleg of andere overleggen waar Citymarketing aan bod komt
C
‘Den Haag’ Æ Den Haag Marketing ÆStakeholders (lijst maken van betrokken bij het lectoraat) Haagse Communicatiekring Æ algemene pers
D
Horeca / hospitality / Facility Management Æ vakbladen Æ ‘journals’ / conference proceedings
E
Marketing / marketingcommunicatie Æ vakbladen Æ ‘journals’ / conference proceedings
F
Overheid
Æ Vakbladen F
Breed
Æ Landelijke pers
15 / 19
Project
Communicatiemoment
Primaire doelgroep / media
Secundaire doelgroep / media
Verwacht tijdstip
Onderzoek Gastvrijheidsbeleving Den Haag
Deel-rapporten Integraal rapport
AB
CD
MAART
Presentaties voor en discussies met Stakeholders / Hosts – managementvraagstukken
Nog te bezien, afhankelijk van planning Medium: Be-my guest website als social medium?! Nog te bezien, na twee ronden?? Evt. combineren met 25 mei
nnb
nnb
Nog te bezien
Toekennen EU subsidie
AB
HDH Parents als testpanel
European Service Design in Tourisme
Opmerking
MEI?
C
MAART
Evt. Eerste uitkomsten City Hospitality in breder perspectief (Masters)
City Hospitality - the social lens (pm) – wetenschappelijke publicatie Symposium City Hospitality Gastvrijheid maakt het verschil. Boekje (intro lectoraat) Week gastvrijheid
Minisymposium op 25 mei, ochtend Einde incl. Wethouder de Jong Paper
Programma met gastsprekers, lezingen in oktober Datum nog te plannen en format opstellen.
Vertegenwoordiging op wetenschappelijke conferenties
Bezoeken conferentie, netwerk
Kenniscentrum
Catalogus, informatiebron
16 / 19
ABCD
25 MEI ochtend
Congres is voor genodigden
16 NOVEMBER (voorlopig)
Een toonbeeld van gastvrijheid, plan wordt uitgewerkt
ABD
4
Begroting
Overzicht Tabel: Kostenbegroting lectoraat City Hospitality en City Marketing ( in € 1.000,-) 2010 budget Lector
0,4 fte
Kenniskring-docenten
0,2 fte
Promovendus / assistenten Ov. Personeel Research counselor Directie / secretariaat / kwaliteit, infrastructuur Research kosten Incl. kenniscentrum Reiskosten en representatie Totaal kosten Opbrengsten gemeente
44 17
2010 realisatie 44 17
-
-
5
5
5
5
3
3
15
12
12
8
8
15
4
15 + 15
15
15
4
2
4
3
3
125
100
100
100 7
100
100 100
100
100 10 15
100
100
125
Opbrengsten subsidie Overdracht researchkosten Totale opbrengsten
2011 begroting 0,33 fte 36 0,4 fte 33
2012 0,2 fte 0,4 fte 0,2 fte
2013 22 33
0,2 fte 0,4 fte
14
0,2fte
Toelichting realisatie 2010 -
-
-
Personeelskosten hebben betrekking op de 0,4 aanstelling van Karoline Wiegerink en twee kenniskring docenten. De kenniskring startte met de aanstelling van Jan Huizing en Luuk Albers per 1 juni 2010; met ingang van oktober vervangt Monique van Prooijen de door ziekte uitgevallen Luuk. Ed Peelen heeft opgetreden als research counselor. Voor de overhead ‘directie, secretariaat, kwaliteit, infrastructuur’ is een post opgenomen van 12.000 De begrote researchkosten zijn niet ‘opgemaakt’. Dit heeft alles te maken met het feit dat er (nog) geen grootschaliger kwantitatief onderzoek heeft plaatsgevonden plus dat het in eerste instantie voor najaar 2010 geplande symposium is doorgeschoven naar 2011. Voorgesteld wordt om een reservering op te nemen van 15.000 euro voor researchkosten 2011. (Dit is al met de financiële afdeling besproken) Reis- en representatiekosten hebben betrekking op reiskosten binnen Nederland, het bezoek aan de conferentie in Spanje en interne kosten voor Zinq en/of LeDebut.
17 / 19
22 33 14
Begroting 2011 -
In de begroting 2011 is rekening gehouden met de subsidie voor het EU-project, waarvan de aanvraag per januari 2011 is toegekend (zie hieronder voor een opstelling). Op de financiële begroting voor 2011 zijn alleen de urenvergoedingen opgenomen, aangezien reiskosten als doorloopposten kunnen worden beschouwd. In totaal voorziet het project aan onderzoekuren ter hoogte van bijna 21.000, waarvan 75% voor subsidie in aanmerking komt. 60% van dit bedrag is begroot voor 2011 en 40% voor 2012.
-
De aanstelling van Karoline Wiegerink wordt in 2011 teruggebracht tot 0,33.
-
In de post researchkosten is de begroting van de conferentiekosten inbegrepen.
Toelichting EU-Project Naast deze structurele begroting is er een optionele aanvullende begroting rond de deelname aan een EU subsidieproject in samenwerking met een aantal internationale HBOresearchcentra. Het gaat om een totaalbedrag van ruim 37.000,- voor een periode van anderhalf jaar. 21.000 euro is hiervoor aangemerkt als dekking van uren door onderzoekers. Naar verwachting heeft hiervan 60 % betrekking op 2010 en 40 % op 2011. De subsidievoorwaarde voorziet in een ‘eigen bijdrage’ van de participanten ter hoogte van 25 % van het totale bedrag. Deze investering kan onder de noemer van het gastvrijheidproject vallen.
18 / 19
International Hotel School Den Haag
Form B/1 Forward budget ‐ Expenditure Summary Sheet Expenditure
Costs
(EUR)
1.1 Beneficiary's own staff personnel costs **
21.115,25
1.2. Other costs
13.614,50
Travel and subsistence expenses
8.970,00
Equipment
4.644,50
Consumables and supplies
0,00
Miscellaneous
0,00
1.3. Services subcontracted
0
1. Total direct costs (1.1+1.2+1.3)
34729,75
2. Indirect costs***
2431,08
3. TOTAL ELIGIBLE COSTS (1+2)
37160,84
4. NON ELIGIBLE COSTS
5. Contributions in kind
TOTAL COSTS FOR THE BENEFICIARY (3+4+5)
37160,84
* see rules in grant agreement and guide for submission ** give indication of the different types and categories of resources (technical, administrative, etc.) and full detail of the related costs, by using a separate sheet. ***in case of a flat rate max 7% of "1"
Indirect costs percentage
7
19 / 19
