VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu
Tu r i s t i c k é i n f o r m a č n í c e n t r u m Moravské Budějovice Bakalářská práce
Autor: Blanka Paulová Vedoucí práce: RNDr. PaeDr. Jaromír Rux, CSc. Jihlava 2011
Anotace PAULOVÁ,
Blanka:
Turistické
informační
centrum
Moravské
Budějovice.
Vysoká škola polytechnická v Jihlavě. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce RNDr. PaedDr. Jaromír Rux, CSc. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2011. 54 stran. Bakalářská práce na téma Turistické informační centrum Moravské Budějovice udává na základě tištěných a internetových zdrojů základní informace o turistických informačních centrech, především o tom jiţ zmiňovaném výše. Zabývá se důkladněji šíří poskytovaných sluţeb při daném vybavení, které má jistě na poskytovanou sluţbu vliv a v poslední části se věnuje vztahu a názorům občanů na Turistické informační centrum v Moravských Budějovicích. Klíčová slova: Turistické informační centrum.
Annotation PAULOVÁ, Blanka: Tourist information center Moravske Budejovice. College of Polytechnics Jihlava. Department of tourism. Leader of work RNDr. PaedDr. Jaromír Rux, CSc. Degree of qualification: bachelor. Jihlava 2011. 54 pages. The thesis analyzes basic information in printed as well as online form provided by Tourist information centre in Moravske Budejovice mainly about the center itself but as well as the other tourist information centers. It concentrates on the spectrum of services provided given center’s current situation and set-up which surely affect the services. The last part of the thesis concentrates on citizens‘ relationship to and opinion about the Tourist information center in Moravske Budejovice.
Key words: Tourist information center
Poděkování Děkuji vedoucímu práce panu RNDr. PaedDr. Jaromíru Ruxovi, CSc., který mi věnoval svůj čas při konzultacích a při průběţné kontrole mé bakalářské práce. Především bych chtěla poděkovat
zaměstnankyni
Turistického informačního
centra Moravské
Budějovice Lence Šuckrdlové, která mi poskytovala maximum svého času a všemoţně dostupné materiály při vytváření bakalářské práce. A v neposlední řadě bych chtěla vyjádřit svůj dík za ochotu těm, kteří se podíleli na vyplňování mého dotazníku.
Prohlášení Prohlašuji, ţe předloţená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, ţe citace pouţitých pramenů je úplná, ţe jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále téţ „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím uţitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl/a jsem seznámen/a s tím, ţe na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, ţe VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o uţití mé bakalářské práce a prohlašuji, ţe s o u h l a s í m s případným uţitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, ţe uţít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu vyuţití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne poţadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaloţených vysokou školou na vytvoření díla (aţ do jejich skutečné výše), z výdělku dosaţeného v souvislosti s uţitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 2.5.2011 ...................................................... Podpis
Obsah Anotace ............................................................................................................................. 2 Poděkování........................................................................................................................ 3 Prohlášení.......................................................................................................................... 4 Seznam tabulek ................................................................................................................. 5 Seznam pouţitých zkratek ................................................................................................ 6 1 Úvod a cíle práce ...................................................................................................... 7 2 Teoretická část .......................................................................................................... 8 2.1 Město Moravské Budějovice.............................................................................. 8 2.1.1 Turistické atraktivity Moravských Budějovic ............................................ 8 2.2 Turistické informační centrum ......................................................................... 10 2.2.1 Společenský význam TIC ......................................................................... 10 2.2.2 Historie TIC .............................................................................................. 10 2.2.3 Zřízení TIC ............................................................................................... 11 2.2.4 Kategorizace a certifikace TIC ................................................................. 12 2.2.5 Technické prostředky a vybavení TIC ...................................................... 13 2.2.6 Personál ..................................................................................................... 14 2.2.7 Sluţby TIC ................................................................................................ 15 2.2.8 Financování ............................................................................................... 16 2.2.9 Turistické centrum Moravské Budějovice ................................................ 16 3 Praktická část .......................................................................................................... 20 3.1 Analýza TIC stejné kategorie dle A.T.I.C. ČR ................................................ 20 3.1.1 Vybavení TIC ........................................................................................... 20 3.1.2 Sluţby TIC ................................................................................................ 22 3.2 Spokojenost s TIC MB ..................................................................................... 25 3.2.1 Povědomí o existenci TIC MB ................................................................. 26 3.2.2 Navštívení TIC .......................................................................................... 27 3.2.3 Četnost návštěv TIC.................................................................................. 28 3.2.4 Komplikace při hledání TIC MB .............................................................. 29 3.2.5 Návštěvnost webu TIC MB ...................................................................... 30 3.2.6 Názor na webové stránky TIC MB ........................................................... 31 3.2.7 Spokojenost s pracovní dobou .................................................................. 32 3.2.8 Propagace města prostřednictvím TIC MB .............................................. 33 3.2.9 Důvod návštěvy ........................................................................................ 34 3.2.10 Vyřízení poţadavku .................................................................................. 35 3.2.11 Spokojenost se sluţbou ............................................................................. 36 3.2.12 Spokojenost s personálem ......................................................................... 37 3.2.13 Nutnost změny .......................................................................................... 38 3.2.14 Ve srovnání s jinými TIC je úroveň TIC MB ........................................... 39 3.2.15 Existence TIC v MB ................................................................................. 40 3.2.16 Věk ............................................................................................................ 41 3.2.17 Pohlaví ...................................................................................................... 42 4 Závěr ....................................................................................................................... 43 Seznam pouţitých zdrojů ................................................................................................ 45 Tištěné zdroje .............................................................................................................. 45 Elektronické zdroje ..................................................................................................... 45 Přílohy............................................................................................................................. 47
4
Seznam tabulek Tab. 1: Hodnocení potenciálu CR v obcích s rozšířenou působností v kraji Vysočina (z roku 2008)
str. 9
Tab. 2: Rozdělení obcí a měst do intenzitních zón
str. 9
Tab. 3: Návštěvnost TIC MB (v roce 2010)
str. 18
Tab. 4: Vybavení TIC
str. 20
Tab. 5: Srovnání rozdílností v číselných údajích
str. 22
Tab. 6: Sluţby TIC
str. 24
5
Seznam použitých zkratek CR = cestovní ruch TIC = Turistické informační centrum TIC MB = Turistické informační centrum Moravské Budějovice A.T.I.C. ČR = Asociace turistických informačních center České republiky ČCCR = Česká centrála cestovního ruchu ČR = Česká republika EU = Evropská unie sv. jaz. = světový jazyk
6
1 Úvod a cíle práce Díky uvědomění si velkého podílu cestovního ruchu (dále jen „CR“) na ekonomickém přínosu do státní pokladny, roste zájem o toto odvětví. V současné době globalizace vznikají nové trendy v cestování a organizace podporující nejen samotný CR, ale i jeho kvalitu. Turistická informační centra (dále jen „TIC“) jsou v současné době hodně rozšířená zařízení, která propagují danou turistickou destinaci prostřednictvím nejrůznějších způsobů. Po absolvování čtrnáctitýdenní praxe v TIC MB jsem se rozhodla zpracovat bakalářskou práci na toto téma, jelikoţ je mi velmi blízké. Hlavním cílem mé bakalářské práce na téma Turistické informační centrum Moravské Budějovice (dále jen „TIC MB“) je zhodnocení efektivity existence TIC MB z různých hledisek. Nejprve na základě sekundárních dat z tištěných a internetových zdrojů objasním pojmy týkající se tématu bakalářské práce a posléze i osvětlím současný stav TIC MB a podmínky na TIC kladené. Další částí bakalářské práce je srovnávání TIC MB s jinými TIC v nejbliţším okolí za podmínky dodrţení stejné kategorie dle Asociace turistických informačních center České republiky (dále jen „A.T.I.C. ČR“) z pohledu vybavenosti pro poskytování sluţeb a z pohledu šíře poskytovaných sluţeb. Vyuţiji také dotazníkové šetření ke zjištění názoru na TIC MB z nejrůznějších hledisek (úroveň poskytnuté sluţby, přístup personálu, pracovní doba, webové stránky, umístění…) od jeho moţných návštěvníků a analyzuji současný stav jejich spokojenosti a díky tomu také upozorním na moţné nedostatky, které jsou k získání lepších výsledků nutné vylepšit.
7
2 Teoretická část 2.1 Město Moravské Budějovice Moravské Budějovice jsou malým městečkem s asi 7 100 obyvateli a dalšími 600 obyvateli
z přilehlých vesnic
(Laţínky,
Vesce, Jackov, Vranín), které
pod Moravské Budějovice dle informací z internetových stránek města spadají [1]. Nachází se v kraji Vysočina, 25 kilometrů od města Třebíč. A jak říká pan Vlk ve Vlastivědném sborníku Moravskobudějovicka (2005, str. 74-79), Moravské Budějovice leţí na tzv. „císařské silnici“, která vedla z Vídně do Prahy. Městem protéká řeka Rokytka a jak webové stránky města tvrdí, nadmořská výška Moravských Budějovic je 466 m n. m. ve středu náměstí [2]. Není s určitostí známo, kdy přesně Moravské Budějovice vznikly. Zdeněk Měřínský (1997, str. 33) se domnívá, ţe by to mohlo být přibliţně ve 12. století, nejpozději v 1. polovině 13. století, přičemţ první písemná zmínka o Moravských Budějovicích se nám dochovala z roku 1231. „Název Budějovice je odvozován od jména Budivoj, někdy též Budislav či Budimír. Ze zdrobněliny těchto jmen "Buděj" vznikl název "Budějivici", doslova lidé patřící Budějovi, či ves lidí Budějových. Pro odlišení od později založených Českých Budějovic je roku 1406 poprvé doloženo použití přívlastku "moravské" za jménem města. Protože však názvy obou měst byly v psané formě odlišné, vžívalo se označení "Moravské" Budějovice jen pozvolna [3].“
2.1.1 Turistické atraktivity Moravských Budějovic Moravské Budějovice se nemůţou chlubit nejširší škálou turistických atraktivit. Na základě semestrální praxe, kterou jsem absolvovala v TIC MB, se dá říci, ţe nejčastěji sem turisté přijíţdějí navštívit místní zámek, v němţ se nachází Muzeum řemesel. Prohlídka zámku je spojena s vyhlídkou z kostelní věţe a také s návštěvou Masných krámů, popř. nahlédnutí do původně románské rotundy sv. Michala.
8
Dalšími turisty obdivovanými místy je farní kostel sv. Jiljí, farní areál s hradební zdí, baštou a parauralovou vrásou, kaple sv. Jana Nepomuckého, měšťanský dům č.p. 32, radnice, Blaţkův dům, Kaple sv. Anny, Svatý Vít [4]. V létě zde turisty láká letní koupaliště, chatová osada Kosová a v zimě sem sportovce z okolí přitahuje zimní stadion. Tab. 1: Hodnocení potenciálu cestovního ruchu v obcích s rozšířenou působností v kraji Vysočina (z roku 2008) Město
Celkový potenciál
Bystřice nad Pernštejnem Havlíčkův Brod Humpolec Chotěboř Jihlava Moravské Budějovice Náměšť nad Oslavou Nové Město na Moravě Pacov Pelhřimov Světlá nad Sázavou Telč Třebíč Velké Meziříčí Ţďár nad Sázavou
114 161 104 59 191 89 125 162 97 154 87 180 115 117 185
Potenciál přírodního subsystému 72 54 47 44 59 44 68 60 40 35 62 49 53 55 79
Potenciál kulturního subsystému 42 107 57 15 132 45 57 102 57 119 25 131 62 62 106
Zdroj: ÚUR Brno - Hodnocení potenciálu cestovního ruchu na území ČR [5]
Tab. 2: Rozdělení obcí a měst do intenzitních zón Bodové rozmezí 1 – 25 26 – 50 51 – 100
Intenzitní zóna základní potenciál zvýšený potenciál vysoký potenciál
101 – 200 201 a více bodů
velmi vysoký potenciál výjimečný potenciál
Zdroj: ÚUR Brno - Hodnocení potenciálu cestovního ruchu na území ČR [5]
Díky tabulce brněnského Ústavu územního rozvoje můţeme pozorovat, jaký celkový potenciál CR Moravské Budějovice mají. Patří sice do měst s vysokým potenciálem, ale co se týče Vysočiny, drţí se se svými 89 body na jedné z posledních příček tabulky.
9
2.2 Turistické informační centrum TIC podle definice A.T.I.C. ČR je veřejnou sluţbou objednanou samosprávou či státní správou jako součást informačního systému CR. TIC jsou povinny dodrţovat pravidla, normy a standardy stanovené pro jejich činnost, zaměstnanci jsou odborně vyškoleni pro tuto práci, TIC disponují technickými prostředky a vybavením (prostory, počítače, software, telekomunikační prostředky) a jsou zajištěny provozními financemi [6].
2.2.1 Společenský význam TIC Česká centrála cestovního ruchu (dále jen „ČCCR“) povaţuje TIC za jeden z nejvýznamnějších propagačních činitelů. TIC by měly navazovat s návštěvníky (domácími či zahraničními) vstřícný kontakt, vyvíjet snahu na opětovném navrácení turistů do TIC propagované destinace a poskytovat kvalitně důleţité, aktualizované informace o městu, regionu či celém státu v co nejširším měřítku. TIC by měla pomáhat České republice (dále jen „ČR“) jako turistické destinaci se vhodným způsobem co nejvíce prosadit [7].
2.2.2 Historie TIC Díky otevření hranic a poptávce turistů po informacích o navštíveném místě začaly vznikat TIC. Spousta měst a obcí si začala uvědomovat důleţitost propagace a prezentace (i kdyţ v té době nebyl cestovní ruch na komunální úrovni základní prioritou), proto hledaly nástroje pro realizaci. Polovina 90. let minulého století byla ve znamení zrodu většiny dnes existujících TIC. Vyuţití předvstupních fondů Evropské unie
(dále
jen
„EU“)
-
zejména
PHARE
-
znamenalo
velký
mezník
pro rozvoj CR na území obcí a měst. Nejednalo se pouze o finanční prostředky na realizaci záměrů, ale šlo také o zavedení postupů pro plánování a realizaci projektů i z oblasti CR, které se týkaly tvorby propagačních materiálů, prezentací na veletrzích, podpory kulturních a společenských akcí, ale také značení turistických, naučných a cyklistických tras. Dotace z EU rozšířily mnoţství TIC, kterým se pořizovalo vybavení, a odborně se vyškoloval personál. (Foltýn, 2006, str. 15-16)
10
2.2.3 Zřízení TIC V České republice je moţnost zřídit TIC různými způsoby. Nejčastějšími právními formami dle údajů Radostné (2006, str. 45-46) jsou: příspěvková či rozpočtová organizace samosprávy – drtivá většina (viz níţe) fyzická osoba společnost s ručením omezeným zájmové sdruţení právnických osob obecně prospěšná společnost akciová společnost občanské sdruţení příspěvková či rozpočtová organizace státní správy Dalšími moţnými právními formami jsou nadace, příp. fondy, orgán samosprávy, veřejná obchodní společnost nebo druţstvo. 2.2.3.1 Příspěvková a rozpočtová organizace Výhodou tohoto druhu zřízení pro návštěvníky je, ţe poskytování sluţeb a dodávání svých výrobků je téměř zdarma nebo za minimální náklady, jelikoţ na některé jejich výrobky dostává peněţní prostředky z rozpočtu zřizovatele nebo přímo ze státního rozpočtu, jak vysvětluje Radostná (2006, str. 45-46).
11
2.2.4 Kategorizace a certifikace TIC Matouš (2006, str. 37-39) shrnuje informace o kategorizaci TIC následovně: A.T.I.C. ČR se zabývala jako první v roce 1994 kategorizací z důvodu udrţení kvality sluţeb poskytovanými TIC. Tato kategorizace se od té doby nijak nezměnila a v nezměněné podobě se dochovala dodnes. Výhodou této kategorizace je, ţe reflektuje snahu TIC o postoupení do vyšší kategorie rozšířením provozní doby, zlepšením jazykových schopností obsluhujícího personálu a rozšířením záběru vybraných činností na území celé ČR. Nevýhodu spatřuje v tom, ţe kategorizace nebere v potaz změny pro TIC, které se od roku 1994 udály. Zvyšování kvality sluţeb TIC se bez finanční motivace neobejde. Minimální standardy a podmínky činnosti podle A.T.IC .ČR [8] : KATEGORIE D – jedná se o sezónní informační centrum, otevírací doba je minimálně 5 dní v týdnu a poskytuje bezplatně verbální informace o místě minimálně v 1 světovém jazyce (dále jen „sv. jaz.“) KATEGORIE C – TIC je otevřeno během celého roku a poskytuje informace o místě své působnosti, otevírací doba je 5 dní v týdnu, TIC uţívá minimálně 1 sv. jaz. KATEGORIE B – TIC je otevřeno během celého roku, podává informace o místě své působnosti, otevírací doba je 6 dní v týdnu, TIC pouţívá minimálně 2 sv. jaz., zprostředkovává průvodcovskou a ubytovací činnost KATEGORIE A – TIC je otevřeno během celého roku, podává informace o celé ČR, otevírací doba je 7 dní v týdnu, pouţívá minimálně 3 sv. jaz., zprostředkovává průvodcovskou a ubytovací činnost, je bezbariérové, zajišťuje průvodcovskou činnost v místě působení.
12
TIC musí podle A.T.I.C. ČR dále splňovat umístění na veřejně přístupném místě, označení logem A.T.I.C. ČR, vybavení musí odpovídat provozované činnosti – telefon, fax, mapa místa, oblasti a celé ČR, TIC musí poskytovat informace turistům pro orientaci se v místě působení TIC, o dopravě, sluţbách, ubytování, stravování, kulturních, společenských a sportovních akcích. Certifikace dle A.T.I.C. ČR, jak uvádí Matouš (2006, str. 40), se provádí kaţdé dva roky, kdy TIC osobně navštíví člen rady A.T.I.C. ČR a prověří TIC, zda spadá stále do příslušné kategorie a podá zprávu sekretariátu, který posléze vystaví certifikát. Kategorizace a certifikace podle A.T.I.C. ČR je nejuţívanější, ovšem není jediná. Existuje kategorizace a certifikace TIC v regionu Slovácko, který dělí své TIC do tří skupin na místní, oblastní a regionální, díky čemuţ se dosahuje funkčně propojené sítě TIC plus vyuţívá i kategorie A.T.I.C. Pardubický kraj přišel s další metodou kategorizace a certifikace, která zahrnuje i motivační sloţku a sběr informací, jeţ je povaţována za prozatím v ČR nejpropracovanější.
2.2.5 Technické prostředky a vybavení TIC Jak říká Matouš (2006, str. 28-31) o technických prostředcích a vybavení TIC v Učebních textech pro pracovníky TIC, kvalitu poskytovaných sluţeb TIC ovlivňuje významným způsobem právě i provozně-technické zázemí.
2.2.5.1.1 Navigace k TIC TIC by mělo být značeno pomocí ukazatelů jiţ na příjezdových komunikacích do města, popř. vedoucích k místu zájmu návštěvníků. Na některých místech bývají pouze informační panely s mapou dané lokality. Zde je nutné označit současnou polohu informačního panelu a označit také umístění TIC a uvést kontaktní údaje.
13
Samotná budova TIC by pak měla být označena mezinárodně známým bílým „i“ v zeleném poli.
2.2.5.1.2 Prostory Nejlepší poloha TIC je na frekventovaném místě v přízemí s přístupem z ulice. Velmi vhodná je moţnost vyuţití výlohy nebo vitríny k upozornění na nabídku. Povinností TIC je umístit na dveře informace o provozovateli a uzavřít smlouvu s organizacemi dodávající teplo, vodu, energie.
2.2.5.1.3 Vybavení Vybavení by mělo odpovídat potřebám uţivatelů. „Je třeba vyčlenit prostor pro: pracoviště operátora informačního systému s počítačem a tiskárnou, jednací místo pro styk s klientem (stolek a 3 židle), prodejní pult s pokladnou (navrhnout s policí na tašku zákazníka), prodejní regály, příruční sklad, sociální zázemí (věšák na kabáty, police na tašky, vařič na kávu, stolek na nádobí, lednička), prostor pro další kancelářskou techniku (telefon, fax, kopírka, videopřehrávač, rádio), stojan na propagační materiály určené k volné distribuci (Matouš, 2006, str. 29)“. Doporučuje se uţít dlaţby díky své snadné údrţbě, na stěny umístit propagační materiály a mapu města, popř. i okolí pro jednodušší vysvětlování a komunikaci s klientem. Kancelář TIC musí být vybavena telefonem a internetem. TIC by mělo disponovat tiskárnou, kopírkou.
2.2.6 Personál Jedním z nejvýznamnějších článků TIC jsou jeho zaměstnanci. K předpokladům odborných znalostí a osobnostní vybavenosti patří zejména:
znalost práce s PC – Windows /excel, word/
znalost místního prostředí
rychlá orientace v komplexní databance CR 14
základní zeměpisná orientace
základní znalost prostředí CR
jazyková vybavenost: znalost angličtiny a němčiny, znalost angličtiny na min. středně pokročilé úrovni [9].
Personál by měl umět komunikovat s lidmi. TIC by měla obsluhovat důvěryhodná osoba, komunikativní, citlivá, vnímavá k potřebám návštěvníků, personál by se měl umět vcítit do problému, měl by mít organizační a kreativní schopnosti, měl by být samostatný, reprezentativní, schopný pracovat bez dozoru nadřízeného a schopný se celoţivotně vzdělávat. [10]
2.2.7 Služby TIC Sluţbami TIC se zaobírá Matouš (2006, str. 34-36), který je prezentuje následovně.: TIC sbírá informace a podává je veřejnosti bezplatně v ucelené a aktualizované formě. Tyto informace se týkají ubytování, stravování, rezervace ubytování, turistických atraktivit, tipů na výlety, kulturního, sportovního a společenského dění, rezervace vstupenek, autobusových, vlakových spojů, MHD, místních firem, obchodů, institucí a organizací. TIC nabízí zdarma propagační materiály o městě. Jako placené standardní sluţby uvádí prodej vstupenek, faxovou sluţbu, kopírování, veřejný internet, poskytování formulářů finančního úřadu, průvodcovské sluţby. Mezi doplňkové sluţby, které jsou specifické pro kaţdé TIC, řadí např. směnárenskou činnost, inzertní vývěsku, plakátovací sluţby, vydávání zpravodaje, seznamku, výběr poplatků a další. Mnohá TIC také prodávají zboţí jako např. vstupenky do kina, divadla, kulturní akce, telefonní karty, kupóny do mobilních telefonů, známky na pohlednice, fotografické filmy, mapy, pohlednice, broţury, videokazety, informační materiály, upomínkové předměty atd.
15
Dalšími aktivitami TIC je propagace a prezentace atraktivit v oblasti nejen prostřednictvím osobní komunikace s pracovníky v TIC, ale také prostřednictvím médií, vydavatelů tiskovin, účastí na veletrzích apod. Důleţitý je také management sluţeb, který stojí na tom, aby se klientům podávaly přesné, aktuální a komplexní informace, aby personál znal a uměl pouţívat základní pravidla, jak jednat s návštěvníky a aby fungovala také dobrá komunikace v pracovním kolektivu. Jak zmiňuje Šmejcová (2006, str. 50-51), kvalita poskytovaných sluţeb a hodnota TIC se zvyšuje dalším vzděláváním zaměstnanců TIC. V současné době se apeluje na celoţivotní vzdělávání, jelikoţ znalosti a dovednosti zastarávají nástupem nových technik a technologií, mění se lidské potřeby, trh zboţí a sluţeb, mění se také povaha práce, způsoby řízení, podnikatelské prostředí, dostali jsme se do období globalizace, internacionalizace, coţ přináší také spoustu nových změn do našich ţivotů.
2.2.8 Financování Financování TIC se skládá z více zdrojů. Jak uvádí A.T.I.C. ČR [11], nejprve je nutno pokrýt náklady spojené s hlavní činností TIC, tzn. bezplatné poskytnutí informací veřejnosti, jeţ je hrazeno z veřejných zdrojů např. na kaţdou hodinu provozní doby pro veřejnost od státu, samosprávy a z výtěţku vlastní doplňkové činnosti. Nákladová část doplňkové činnosti je hrazena z trţeb za tuto činnost. Dalším zdrojem jsou finance od soukromých sponzorů, z grantů a dotací veřejných zdrojů na realizaci různých projektů.
2.2.9 Turistické centrum Moravské Budějovice TIC MB se nachází v centru města na náměstí Míru 1 v prostorách místního zámku. TIC MB zde nemá dlouhou dobu působnosti a po dobu své činnosti změnilo hned několik míst. Nejprve se nacházelo v kulturním středisku Beseda, poté v městských konírnách a od 15. dubna 2008 je můţete najít v přízemí místního zámku, jak říká pracovnice TIC Lenka Šuckrdlová. 16
Zřízení TIC MB na současném místě působnosti se vyšplhalo na „293 373 Kč včetně DPH, přičemž Městu Moravské Budějovice, Odboru strategického rozvoje a investic, se na část těchto nákladů podařilo získat investiční dotaci ve výši 164.000 Kč z programu Podpora hospodářsky slabých a strukturálně postižených regionů Ministerstva pro místní rozvoj ČR“ [12]. TIC bylo zřízeno příspěvkovou organizací města Městským kulturním střediskem [13], jehoţ hlavní činností je pořádání kulturních a společenských akcí pro obyvatele Moravských Budějovic. Novým ředitelem Městského kulturního střediska Beseda je Dušan Binka [14]. TIC MB má svoje webové stránky www.infomb.cz, kde můţete najít spoustu informací nejen o turistickém centru, ale i o památkách, atraktivitách a informacích o městu. Úprava internetových stránek TIC MB padá na bedra zaměstnanci Besedy Rudolfu Špičákovi. Na základě absolvované praxe v TIC MB vím, ţe jedinou zaměstnankyní je Lenka Šuckrdlová, která spolupracuje s dalšími zaměstnanci Besedy jako např. s vedoucím obchodu Karlem Nechvátalem, vedoucím produkce Pavlem Čírtkem, grafikem Rudolfem Špičákem, Drahomírou Šafránkovou, ředitelem Dušanem Binkou a spoustou dalších nejen v rámci Besedy. TIC je provozováno od pondělí do pátku od 09.30 – 16.00 hodin s polední přestávkou od 12.00 hodin do 13.00, jak TIC uvádí na dveřích vstupu. Jak prozrazuje certifikát vyvěšený uvnitř provozovny, TIC je zařazeno dle kategorizace A.T.I.C. ČR do kategorie B, coţ ovšem pravděpodobně nebude mít dlouhého trvání díky právě provozní době, která nesplňuje poţadavky pro kategorii B. TIC sice funguje celoročně, ale nesplňuje poţadovaných 6 dní v týdnu. Ostatní podmínky jsou bez výhrad splněny a cizinci se zde nemusí bát pouţít anglický ani německý jazyk. Pracovnice TIC Lenka Šuckrdlová jezdí na pravidelné nepovinné školení pracovníků TIC pořádané ČCCR hrazené z kapsy zřizovatele. Četnost školení během roku je zhruba 17
pětkrát a odvíjí se od tématu školení a také od pracovní náplně daného období. Většinou se téma týká novinek v cestovním ruchu, výroby propagačních materiálů, asertivity, jednání s turisty a dalších témat, které, jak Šuckrdlová zmiňuje, jí připadají zajímavá. Lenka Šuckrdlová uvedla: „Roční náklady na provoz TIC vystoupají na 300 000 Kč z rozpočtu města. Taky žádáme o granty na kraji, kde je částka odvozena od toho, jaké TIC splňuje podmínky pro zásady kraje Vysočina. Z grantů získáváme ročně zhruba 50 000 Kč ročně.“ Při praxi v TIC jsem měla šanci poznat, ţe nejvíce financí z vlastní činnosti získává TIC z prodeje vstupenek, v létě také z prodeje propagačních materiálů a nepatrnou část i z prodeje knih soukromým osobám. V TIC MB je k dispozici zdarma veřejný internet a v prostorách informačního centra se nachází také dětský koutek. 2.2.9.1 Návštěvnost TIC MB Tab. : Návštěvnost TIC MB (v roce 2010)
Zdroj: databáze TIC
18
Databáze TIC mi zprostředkovala tabulku návštěvnosti za rok 2010, kde můţeme pozorovat, ţe nejvíce návštěvníků TIC bylo v červnu, červenci, srpnu a září, zatímco zimní měsíce jsou, co se týče návštěvnosti, slabší. 2.2.9.2 Činnost TIC MB Díky absolvované praxi v TIC MB jsem zjistila, co práce v TIC obnáší. TIC MB shromaţďuje a poskytuje verbálně, telefonicky, prostřednictvím tiskovin či technickými prostředky informace o místě působnosti a okolí všeho druhu. Podílí se na tvorbě propagačních materiálů, prezentuje a propaguje město jako zajímavý turistický cíl nejen v prostorách TIC, ale také i na veletrzích Regiontour v Brně a v budoucnu by chtěli i na Holiday World do Prahy. TIC MB prodává pohlednice, turistické známky, propagační a informační materiály, turistické a cykloturistické mapy, prodává vstupenky na kulturní akce města i jiných subjektů, knihy s regionální tématikou a upomínkové předměty. TIC MB návštěvníkům tiskne a kopíruje za úplatu, přijímá plakáty na plakátovací plochy, inzeráty a vyluštěné sudoku do Zpravodaje, vede databázi návštěvnosti, pomáhá při činnosti Besedě (pořádání kulturních akcí), pracovnice TIC dostala od svého zřizovatele i novou funkci – funkci produkční, pomáhá grafikovi při tvorbě vstupenek, udrţuje pořádek v TIC a v jeho nejbliţším okolí, upravuje a aktualizuje výzdobu TIC, rozesílá Kulturní přehledy a Zpravodaje.
19
3 Praktická část 3.1 Analýza TIC stejné kategorie dle A.T.I.C. ČR Rozhodla jsem se srovnávat TIC MB se dvěma dalšími TIC v jiných městech při dodrţení podmínky kategorie B za účelem porovnání rozdílů ve zdánlivě stejné kategorii dle A.T.I.C. ČR. Zvolila jsem dvě z nejbliţších TIC, a to TIC působící v Třebíči - Malovaný dům a TIC v Jihlavě - radnice. Všechna TIC se nacházejí na hlavním náměstí měst a jsou zřízena městem. Připravila jsem si a následně rozeslala prostřednictvím e-mailové komunikace jednoduchý dotazník týkající se vybavení a činnosti jednotlivých TIC, které mi vyplnily pracovnice turistických center.
3.1.1 Vybavení TIC Tab. 4: Vybavení TIC
Zdroj: informace získané od pracovníků TIC
20
Pro práci v TIC je nezbytně nutné vyuţívání internetu, coţ splňuje kaţdé z dotazovaných TIC. Nedílnou součástí kaţdého vybavení TIC je i telefon, tiskárna, kopírka, scanner. Ne uţ ale kaţdé TIC vlastní fax, faxem se pyšní pouze TIC Jihlava. Zdarma internet veřejnosti slouţí ve všech sledovaných TIC. Bez regálů s tiskovinami a publikacemi by byl provoz TIC asi nepředstavitelný, proto tento téměř základ výbavy TIC, společně se skladovacím prostorem na broţury, nechybí v ţádném z porovnávaných TIC. Dalším bodem zjišťování byla i bezbariérovost prostor, coţ většinou odlišuje kategorii B v kategorizaci podle A.T.I.C. ČR od kategorie A. Přesto jsem se zeptala, jelikoţ je i minimální šance, ţe by TIC nesplnilo některou z dalších podmínek pro zařazení do kategorie A, ale bohuţel jsem neuspěla a lidé s tělesným postiţením se budou muset ve všech zmiňovaných TIC potýkat s velkou překáţkou. Kaţdé TIC má webové stránky. Pro třebíčské TIC jsou společné s místním Městským kulturním střediskem Třebíč. Třebíčské a budějovické webové stránky jsou pouze v jazyce českém bez jakýchkoliv dalších jazykových mutací, oproti Jihlavě, kde jsou na zahraniční klienty připraveni. Nabízí jim překlad stránek do angličtiny, němčiny, nizozemštiny, francouzštiny, španělštiny a italštiny. Komfort pro zaměstnance TIC představuje vlastní WC a kuchyňka, coţ pro TIC MB a TIC v Jihlavě zřizovatel zajistil, ne takové štěstí měly pracovnice v Třebíči. Pohodlí klientům zařídila opět jen TIC MB a Jihlava prostřednictvím odpočinkových prostor a v TIC MB dokonce zřídili i dětský koutek pro nejmenší návštěvníky. Na cyklisty ale nemyslí ani jeden ze zřizovatelů TIC, jelikoţ stojan na kola nestojí u ţádné provozovny TIC. Pouliční ukazatele na cestu k TIC zajistily všechny TIC krom TIC MB, které upozorňuje na TIC pouze na mapě v centru náměstí. Samotná TIC jsou označena mezinárodně známým symbolem „i“ z venkovní strany na budovách provozoven.
21
Jedním z bodů, který přinášel větší obnos financí pro TIC z dotace v kraji Vysočina, byl infobox, který by měl fungovat pro návštěvníky mimo pracovní dobu TIC. Nikdo těchto peněz navíc z dotace nevyuţil, infobox se v ţádném z TIC nenachází. Poslední bod výbavy TIC vlastní jen TIC Jihlava, které můţe nabídnout klientům i audioprůvodce. I na vybavení závisí kvalita poskytovaných sluţeb TIC, tudíţ na základě předešlé tabulky bychom mohli usoudit, ţe co se vybavení TIC týče, naprosté prvenství drţí TIC Jihlava, které disponuje nejširší škálou moţného vybavení. Oproti tomu TIC Třebíč dopadlo v tabulce nejhůře.
3.1.2 Služby TIC „Jiný kraj, jiný mrav.“ Teď se ovšem jedná o stejný kraj a i v jednom kraji, na rozdílných místech, ve stejné kategorii, se najdou rozlišnosti, kterými se jednotlivá TIC od sebe odlišují. Nejprve bych se zaměřila na rozdílnost v údajích o počtu pracovních dnů, pracovních hodin za týden, počtu cizích jazyků, které pracovníci TIC ovládají a o průměrném počtu návštěvníků za měsíc. Tab. 5: Srovnání rozdílností v číselných údajích
Zdroj: informace získané od pracovníků TIC
Zaměříme-li se na počet pracovních dnů za týden, musí nás zarazit počet u Moravských Budějovic, který neodpovídá kategorii B dle A.T.I.C. ČR, jelikoţ jedním z poţadavků je, aby TIC splňovala 6 pracovních dnů během týdne, coţ pro TIC Jihlava a TIC Třebíč není problémem oproti TIC MB. Počet pracovních hodin za týden je 48 hodin u TIC Jihlava, 44,5 u TIC Třebíč a o mnoho niţší neţ obě předešlé u TIC MB. Tato nízká hodnota je zapříčiněna 22
poţadavkem na jedinou pracovnici TIC MB, která mimo pracovní dobu v TIC pomáhá při organizování spousty společenských akcí Městského kulturního střediska. Snahou TIC je vyhovět i zahraniční klientele, proto je nutností znalost více světových jazyků. Obvykle je moţno se domluvit v prostorách TIC anglickým a německým jazykem, v TIC Třebíč kaţdý z pracovníků ovládá kromě anglického a německého ještě jeden jazyk (ne třeba plném rozsahu), ale je v provozu vyuţíván. A jsou to: francouzský, ruský a španělský. Průměrný počet návštěvníků je velice rozdílný. Výrazně nejméně navštíví TIC MB, oproti tomu nejvíce návštěvníků přijde do TIC v Třebíči, snad díky UNESCU, které se ve městě nachází. Všechna TIC se prezentují na vybraných veletrzích cestovního ruchu. TIC MB a TIC Jihlava můţete potkat na veletrhu Regiontour v Brně a TIC Třebíč a TIC Jihlava v Praze na Holiday World. Školení je nedílnou součástí kvalifikovaného zaměstnance TIC, proto se jich zúčastňují i několikrát do roka. TIC MB jezdí na školení pořádané ČCCR zhruba pětkrát do roka v závislosti na tématu, TIC Jihlava čtyřikrát ročně na školení Vysočiny Tourism a nejniţší účast na školení má TIC Třebíč, kterým školení stačí jednou ročně a nevyuţívají stále jedné organizace, ale často se na workshop či školení dostávají přes Vysočina Tourism.
23
Tab. 6: Služby TIC
Zdroj: informace získané od pracovníků TIC
TIC mají spoustu společných sluţeb, které poskytují všechny. Jsou to poskytování bezplatných informací, prodej různého zboţí, příjem zboţí k prodeji i od vnějších subjektů, podíl na tvorbě propagačních materiálů, pravidelná aktualizace informací, vedení evidence návštěvnosti a pomoc při vydávání a distribuci městského periodika. Ţádné z pozorovaných TIC neumoţňuje úschovu kol ani zavazadel. Společné pro TIC MB a TIC Třebíč je mimo jiné i příjem plakátů na vylepovací plochy a také to, ţe oproti TIC Jihlava nezasílají plánované akce do novin, nevytváří kulturní kalendář, nepodílí se na aktualizaci databáze www.region-vysocina.cz a nezajišťují provoz vyhlídkové věţe. TIC MB a TIC Jihlava za úplatu kopírují a tisknou veřejnosti, pomáhají při tvorbě vstupenek např. perforací, oraţením apod. a podílí se na hlavní činnosti zřizovatele např. prodejem vstupenek na místě, pomoc při organizovaní programu výstav,…
24
Pracovnice TIC MB oproti zbylým dvěma dalším TIC zastává i funkci produkční a stará se i o úklid a údrţbu TIC MB a jeho nejbliţšího okolí. Do její pracovní náplně nespadá údrţba webových stránek ani poskytování průvodcovských sluţeb, coţ další dvě TIC v seznamu pracovních povinností mají.
3.2 Spokojenost s TIC MB Další částí mé bakalářské práce je průzkum zaměřený zjišťování spokojenosti klientů s prací TIC MB. Hlavním cílem průzkumu bylo získat přehled o kvalitě a šíři poskytovaných sluţeb, přístup obsluhujícího personálu ke klientům, zjistit, jaké jsou hlavní poţadavky návštěvníků, co by z jejich pohledu bylo dobré zlepšit k jejich maximální spokojenosti. Při zkoumání stávající situace bylo vyuţito dotazníkového šetření, které jsem zasílala prostřednictvím
různých
druhů
internetové
komunikace
především
moravskobudějovickým občanům nebo i náhodné osobní dotazování na otázky z dotazníku přímo před TIC MB. Dotazování se zúčastnilo 89 účastníků, obvykle moravskobudějovických nebo z blízkého okolí v průběhu jednoho měsíce. Otázky byly z různých oblastí TIC MB a dotazovaní měli moţnost si zvolit některou z variant či rozepsat se v otevřených otázkách.
25
3.2.1 Povědomí o existenci TIC MB
Víte o existenci turistického informačního centra v Moravských Budějovicích? (TIC MB) 80 60 40
78
20 11
0 Ano
Ne
Ač dotazníky a samotný osobní průzkum proběhl mezi moravskobudějovickými a lidmi z blízkého okolí, tak je dosti s podivem, ţe dokonce aţ 11 lidí (12%) z 89 (100%) dotazovaných ani nevědělo, ţe nějaké TIC MB existuje. Spousta lidí i v dotaznících poukazuje na to, ţe TIC je málo propagované a jediné označení je zelené „i“ na budově, coţ je velice málo, proto také asi tak velký podíl nevědomosti.
26
3.2.2 Navštívení TIC
Navštívil(a) jste někdy TIC MB?
60 40 20
51 27
0 Ano
Ne
Tato otázka se týkala návštěvnosti, společně s otázkou následující. Cílem bylo zjistit, zda lidé vůbec TIC MB vyuţívají a navštěvují a také proto, abych zjistila, jestli je opodstatněné se i nadále dotazovat. Z výsledku můţeme vypozorovat, ţe něco málo více jak půlka tázaných (65%) navštívilo někdy TIC oproti zbylým 35%, kteří sice o TIC MB vědí, ale nikdy nepřekročili jeho práh.
27
3.2.3 Četnost návštěv TIC
Jak často navštěvujete TIC MB ročně?
20 15 10
18 13
5
11 1
4
4
0 Nenavštěvuji
1×
2×-5×
6×-11×
12×
více jak 12×
Na základě tohoto grafu můţeme konstatovat, ţe je vysoký podíl lidí, kteří TIC MB někdy v průběhu navštívili a neměli potřebu se i nadále vracet. Tato skupina tvoří 25% všech dotazovaných. Další skupinou jsou ti, kteří se vrácí jedenkrát do roka z různých důvodů. Tito tvoří o něco menší skupinu neţ předešlí a to 22%. Oproti tomu nejčetnější skupinou jsou ti hosté TIC, jenţ navštěvují TIC MB v průběhu jednoho roku dvakrát aţ pětkrát. Těchto je 18, coţ vychází na 35% ze všech tázaných. Nejméně osob se přihlásilo k návštěvě TIC MB ve skupině 6 aţ 11krát do roka. Pouhá jediná osoba ze všech účastníků je klientem v tomto rozmezí a tato skupina tvoří 2%. 8% dosáhly poslední dva sloupečky, které se svojí účastí v TIC MB buď rovnají, nebo převyšují počet 12 návštěv během roka.
28
3.2.4 Komplikace při hledání TIC MB
2.1.3.4 Byl pro Vás problém poprvé nalézt TIC MB na současném místě (vedle vchodu do muzea)?
30 30
20 10 0
3 Ano
11
7 Spíše ano
Spíše ne
ne
Po poloţení této otázky mi více jak polovina (59%) odpověděla, ţe nalézt TIC MB bylo absolutně bez problémů, jelikoţ se TIC MB nachází v centru města a je označeno zeleným „i“. Další skupinou, byli ti, kteří měli s hledáním TIC velké problémy. Tato skupina tvoří 6% a je to z důvodu, ţe TIC pro ně bývá obvykle na jiném místě – v centru ano, ale na přehlednější straně náměstí. Pak také vyčítali, ţe ve městě není jediný ukazatel na TIC MB a ţe TIC MB je málo propagovanou organizací a málo kdo o TIC ve městě vůbec ví. Spíše problém při pátrání po TIC MB měla skupina, která tvoří 14% ze všech dotazovaných a dalším jejich argumentem bylo, ţe TIC MB je sice označeno na budově zeleným „i“, ovšem na dveřích, které tam nejsou jediné, ţádné označení není, coţ shledávají za klíčový problém. Spíše problém nemělo 21% ze všech tázaných.
29
3.2.5 Návštěvnost webu TIC MB
Navštívil(a) jste někdy webové stránky TIC MB?
40 30 20 10
31 20
0 Ano
Ne
Následující otázkou bylo, zda někdy zákazníci TIC MB navštívili i webové stránky TIC MB – www.infomb.cz, které spadají do pracovní náplně grafiku Městského kulturního střediska Beseda Rudolfu Špičákovi. Webové stránky mají z celkového počtu dotázaných návštěvnost 39% a těchto 39% se pak týkala i další otázka, která se týká názoru na ně, oproti zbylým 61%, kteří web TIC MB nikdy neměli příleţitost poznat osobně.
30
3.2.6 Názor na webové stránky TIC MB
Líbily se Vám webové stránky TIC MB?
12 10 8 12
6 4 5
2
0
0 Líbily
Spíše líbily
Spíše nelíbily
3
Nelíbily
Při dotazu na názor na webové stránky TIC MB se nenašel nikdo, kdo komu by se spíše nelíbily. Byli tu ovšem tací, kterým se nelíbily webové stránky vůbec, a toto číslo nebylo úplně zanedbatelné. Tato skupina z celku utvořila 15% a důvodem, proč zaškrtli zrovna tuto odpověď, byly následující body. TIC MB je pouze v jazyce českém, stránky nejsou pravidelně aktualizovány, uţ dlouhou dobu jsou ve výstavbě, návštěvníci by také chtěli vědět, které vstupenky jsou dodány do předprodeje TIC MB, jaké TIC MB doporučuje tipy na výlety, ubytování, stravování a další informace, které na webu chybí. Drtivé většině (60%) se webové stránky spíše líbily a líbily se bez výhrad 25% tázaných.
31
3.2.7 Spokojenost s pracovní dobou
Jste spokojeni s pracovní dobou TIC MB?
0% 8% 61%
31%
Ano
Spíše ano
Spíše ne
Ne
Otázka na spokojenost s pracovní dobou, která je v pondělí aţ pátek od 09.30 - 16.00 s hodinovou polední přestávkou od 12:00 hodin do 13:00 naznačuje velkou spokojenost návštěvníků TIC MB. Spokojenost zákazníků je dokonce 61%. Stejně tak i hodně vysoká (31%) je spíše spokojenost s pracovní dobou. Ke spíše nespokojenosti se nepřihlásil nikdo, zatímco vyloţenou nespokojenost vyjádřilo 8% ze všech. Nespokojenost se projevuje především v tom, ţe by měla být přizpůsobená lidem a ne zaměstnancům TIC MB. Pracovní doba by podle nich měla být od 8:30, aby si mohli lidé rozhodnout, zda vůbec a jaké navštíví památky města a jak si dále naplánují den. Polední přestávka je dle jejich názorů zbytečně dlouhá a TIC MB by mělo mít delší pracovní dobu, aby i lidé, kteří chodí z práce, měli moţnost do TIC MB zajít. Další výtkou k pracovní době bylo to, ţe o víkendu, kdy je nejvyšší počet turistů, má TIC MB opět zavřeno. Stejně tak státní svátky, které lákají spoustu lidí zpříjemnit si dny volna nějakým výletem, je v TIC opět zavřeno.
32
3.2.8
Propagace města prostřednictvím TIC MB
Myslíte si, že propagace města prostřednictvím TIC MB je vyhovující?
43%
45% 12%
Vyhovující
Nevyhovující
Nevím
Propagace města prostřednictvím TIC je velmi důleţitým úkolem. Pokud TIC umí správně prezentovat svoje město, zná je a umí dobře odhadnout potřeby zákazníků, pak TIC můţe mít i velký podíl na příjmech do obecní pokladny z CR. Proto jsem se zeptala občanů, co si myslí o propagaci města za vyuţití TIC MB. Spousta občanů si podle mého ani neuvědomují, jaký přínos ve městě můţe existence TIC být. Proto se jich mnoho (45%) ani netajilo tím, ţe na tuto otázku nemají jasný názor. Další dotázaní (43%) podporovali TIC MB v jeho propagační činnosti bez výhrad. Poslední skupinou (12%) byli ti lidé, kteří tuto činnost TIC MB kritizují. Tvrdí, jak můţe TIC MB propagovat město, kdyţ občané o něm nevědí a turisté ho nemůţou najít?! Webové stránky jsou špatné, propagace města na stránkách neodpovídá poţadavkům doby. Někteří mají pocit, ţe spjatost města a TIC MB je pouze formální záleţitostí a ţe nenabízí z města a jeho nejbliţšího okolí vše, co je k dispozici.
33
3.2.9 Důvod návštěvy
Co nejčastěji požadujete v TIC MB? veřejný internet tisk a kopírování
1
dopravní spojení
1
plakáty k vylepení
1 1
turistické razítko
1 1
turistické známky pohledy
2 2 2
mapy tibetská světla
4 5
sudoku cyklotrasy
8 10
informační materiály tipy na výlety
43 48
vstupenky informace
0
20
40
60
Tato otázka byla otevřená, tudíţ bylo na kaţdém, nač si zrovna vzpomene. Proto mi udělalo velkou radost, kdyţ jsem viděla, ţe se dotazovaní zamysleli a vymysleli více neţ jen informace nebo vstupenky. Samozřejmě informace vedou ţebříček četnosti, coţ není divu, od toho i samotný název. Na druhém místě v počtu vyuţití jsou vstupenky. Tato informace samozřejmě také nemůţe nikoho překvapit, jelikoţ byl dotazník rozeslán především mezi moravskobudějovické občany. Dalšími sluţbami TIC MB, které drţí vyšší hodnotové pozice, jsou tipy na výlety, informační materiály, cyklotrasy a odevzdání sudoku. Ostatním činnostem patří jen malý nepatrný podíl. 34
3.2.10 Vyřízení požadavku
Získal(a) jste požadovanou informaci/službu?
2% 16%
4% 78%
Ano
Spíše ano
Spíše ne
Ne
Cílem této bylo zjistit, jaká je úspěšnost vyřízení poţadavku klientů. TIC MB obstálo velmi dobře. 78% potvrdilo, ţe to, co poţadovali zjistit, vědět, zařídit, bylo nějakým způsobem vyřízeno. 16% se spíše dočkalo vyřízení poţadavku a pouhým dvěma procentům spíše poţadavek vyřízen nebyl. Celá 4% se vyřízení poţadavku nedočkalo. Postrádaly tu cizojazyčné propagační materiály, TIC MB neměla k dispozici patřičné historické informace a i jiné informace, které byly poţadovány. V dotazníku se také zmínili, ţe při sledování cizojazyčné komunikace s klientem, kvalita znalosti jazyka nebyla zrovna nejlepší.
35
3.2.11 Spokojenost se službou
Byl(a) jste spokojena s poskytnutou službou?
24%
4% 72%
Ano
Spíše ano
Spíše ne
Ne
Další otázkou bylo, jaká je spokojenost s poskytnutou sluţbou. Z těch, kteří poskytnutou sluţbu získali, 73% procent spokojeno bylo a k poskytnuté sluţbě neměli ţádných výhrad. Spíše lépe by hodnotilo sluţbu 23%, kterým k dokonalosti vyřízení chyběl jen drobný detail. Ke spíše hůře vyřízené sluţbě se nepřihlásil nikdo. Se sluţbou nebyly spokojeny 4%, která uţ své důvody zmiňovala v předchozí otázce.
36
3.2.12 Spokojenost s personálem
Byl(a) jste spokojen(a) s přístupem personálu? 0%
0% 8%
92%
Ano
Spíše ano
Spíše ne
Ne
Tato otázka byla jedna z nejjednoznačnějších. Potvrdila, jak dobře zaměstnankyně TIC MB Lenka Šuckrdlová zvládá práci s lidmi. Téměř všichni se shodli, ţe na její práci s klienty není jediné chybičky. Maximální spokojenost vyjádřilo 92%. A zbytek procent ze 100 tvoří návštěvníci TIC MB, kteří byli spíše spokojeni. TIC MB má spoustu nedostatků, ale chování personálu do nich nepatří.
37
3.2.13 Nutnost změny
Hodně lidí jsou s TIC MB spokojeni, ovšem najdou se i tací, kteří vidí i některé nedostatky, které je potřeba odstranit. Jako např. větší sebepropagaci, lepší propagační materiály, nové pohledy, více informací, lepší veřejný internet, větší spolupráci s ostatními subjekty, webové stránky, pracovní dobu, výzdobu TIC MB, zlepšit jazykové schopnosti a vědět více informací z hlavy. To všechno není aţ takový problém vylepšit, proto si myslím, ţe tyto cenné informace by mělo TIC MB vyuţít ve svůj prospěch.
38
3.2.14 Ve srovnání s jinými TIC je úroveň TIC MB
Srovnání s jiným TIC
37%
59%
4% 0%
Srovnatelná
Lepší
Horší
Nevím
Tato otázka nevypovídá pro TIC MB zrovna nejlépe. Nenašel se totiţ nikdo, kdo by si myslel, ţe je TIC MB na lepší úrovni neţ nějaká jiná TIC. Moţná je to dáno maloměstským statutem nebo také moţná tím, ţe ještě ţádné jiné nenavštívili, aby mohli srovnávat, proto také mnoho (59%) z dotázaných ani neví, jak srovnat s některým z jiných TIC. 37% si myslí, ţe úroveň je srovnatelná s ostatními TIC, coţ je dobré, pokud ovšem nesrovnávají s TIC v Čečensku, jak říkal jeden návštěvník TIC MB, kterému poskytnutá úroveň sluţeb právě Čečensko připomněla. A tento pán a ještě několik dalších povaţují TIC MB za horší ve srovnání s jinými pro jiţ zmíněné vady na kráse z předešlé otázky.
39
3.2.15 Existence TIC v MB
Z Vašeho pohledu je fungování TIC v MB 0% 35% 65%
0%
Nutností
Spíše výhodou
Spíše nevýhodou
Zbytečností
Dobrou zprávou je, ţe 35% dotázaných si uvědomuje nutnost výskytu TIC ve městě. A dalších 65% povaţuje existenci TIC MB jako spíše výhodu, proto věřím, ţe TIC MB zde bude mít dlouhou tradici uţ jenom díky přízni občanů moravskobudějovicka. Další dvě moţnosti, které byly v dotazníku u otázky o nutnosti výskytu TIC v Moravských Budějovicích k výběru, si nikdo nezvolil, takţe se dá konstatovat, ţe z pohledu občanů je váţně TIC MB zřízeno účelně a nejedná se o ztracené investice města.
40
3.2.16 Věk
Věková struktura 13%
2%
17%
52% 16%
méně jak 19 let 40-49let
20-29 let 50let a více
30-39 let
Nejvíce (52%) bylo těch zúčastněných, kteří spadají do druhé kategorie 20-29 let. Je to dáno tím, ţe jsem dotazník rozesílala především svým známým. Další početnější skupinou (17%) byli lidé nad 40 let do 50, tudíţ naši rodičové, dotazovaní pod 40 let tvoří 16%, 13% lidé nad padesát let a nejméně jsem se ptala skupiny, jejíţ věková hranice se pohybuje pod 20 lety.
41
3.2.17 Pohlaví
Pohlaví 48%
52%
Muž
Žena
Dotazování se mi zúčastnilo více ţen neţ muţů, ale rozdíl je téměř nepatrný. U ţen to bylo 52% a muţská část utváří 48%.
42
4 Závěr Praktické
zkušenosti
získané
díky
čtrnáctitýdenní
praxi
hodnotně
přispěly
při zpracování této bakalářské práce, která se zaobírala Turistickým informačním centrem v Moravských Budějovicích. Literární rešerše je zaměřena na pojem TIC, jeho význam, činnost, kategorizaci atd., věnuji také nepatrnou část
informacím
o Moravských Budějovicích a poslední část tvoří konkrétní informace o TIC MB. Vybavení TIC má částečný podíl na poskytovanou sluţbu TIC, proto jsem v první části praktického šetření srovnávala vybavení 3 TIC stejné kategorie na náměstí různých měst, které jsou rozpočtovými organizacemi – TIC v Moravských Budějovicích, Třebíči a Jihlavě. Nejlepší podmínky pro provozování činnosti byly vytvořeny v TIC Jihlava, které disponuje 80% ze všech zkoumaných bodů vybavení. Jako nejslabší TIC z pohledu vybavenosti se ukázalo TIC v Třebíči – Malovaný dům, jeţ má k dispozici pouhých 50% ze všeho moţného sledovaného zařízení. TIC MB dosáhlo ve vybavenosti 65%. Dalším sledovaným faktorem byly sluţby u stejných TIC jako v předešlém případě. Tímto průzkumem jsme došli k závěru, ţe TIC MB nesplňuje veškeré podmínky pro kategorii B z pohledu počtu pracovních dnů. Má také nejméně pracovních hodin, coţ je dáno vedlejší pracovní náplní pracovnice mimo TIC a díky počtu obyvatel a ne tak vysoké hodnotě turistických atraktivit i nejniţší návštěvnost. Personál TIC MB má nejvyšší počet školení v průběhu roku, pokud dodrţí plán, ţe budou navštěvovat jak Regiontour, tak i Holiday World, tak jejich propagace na veletrzích bude srovnatelná jako ve zbylých dvou. Nejvyšším počtem poskytovaných sluţeb se můţe pochlubit TIC Jihlava se svými 67%, poté TIC MB, které disponuje 62% ze všech sledovaných činností a na posledním místě se opět drţí TIC Třebíč s 48%. Poslední částí bylo vyhodnocení spokojenosti zákazníků z různých pohledů na TIC MB. Dostali jsme se k závěru, ţe občané moravskobudějovicka jsou s fungováním TIC MB spíše spokojeni. Dotázaní se shodli, ţe největším pozitivem TIC MB je přístup zaměstnankyně Lenky Šuckrdlové ke klientům, oproti tomu vyjadřují největší
43
nespokojenost s propagací TIC MB, jelikoţ spousta občanů o existenci a umístění TIC MB nemá ani tušení. Díky tomuto šetření bylo zjištěno několik nedostatků (sebepropagace, umístění, internet pro veřejnost, kvalita pohledů, webové stránky, pracovní doba, spolupráce s ostatními subjekty, nedostatečné propagační materiály, informace více znát – ne dohledávat, pracovní doba, výzdoba…), na kterých by mělo TIC MB zapracovat, aby dosáhlo lepších výsledků.
44
Seznam použitých zdrojů Tištěné zdroje Muzejní spolek v Moravských Budějovicích. Vlastivědný sborník Moravskobudějovicka. Vyd. 1. Jihlava : EKON druţstvo, 2005. 564 s. MĚŘÍNSKÝ, Zdeněk, et al. Dějiny Moravských Budějovic : Od pravěku do roku 1945. Vyd. 1. Třebíč : FIBOX s. r. o., 1997. 304 s. ISBN 80-85571-12-9. VŠH a A.T.I.C. Učební texty pro pracovníky turistických informačních center. první. [s.l.] : Rudolf Valenta, 2006. 255 s.
Elektronické zdroje [1] Www.mbudejovice.cz [online]. 20.10.2008. 20.10.2008, 20.10.2008 [cit. 2011-0406]. Počet obyvatel. Dostupné z WWW:
. [2] Www.mbudejovice.cz [online]. 20.10.2008. 20.10.2008, 20.10.2008 [cit. 2011-0406]. Nadmořská výška. Dostupné z WWW: . [3] Www.infomb.cz [online]. 2008. Moravské Budějovice : 2008, 2008 [cit. 2011-0406]. Počátky města. Dostupné z WWW: . [4] Www.infomb.cz [online]. 2008. Moravské Budějovice : 2008, 2008 [cit. 2011-0406]. Památky. Dostupné z WWW: . [5] Www.mbudejovice.cz : Hodnocení potenciálu cestovního ruchu dle ÚÚR [online]. 4.3.2008. Moravské Budějovice : 4.3.2008, 4.3.2008 [cit. 2011-04-06]. Profil-mb. Dostupné z WWW: . 45
[6] Www.aticcr.cz : Definice [online]. 22.4.2007. 22.4.2007, 29.5.2007 [cit. 2011-0406]. Metodika turistických informačních center. Dostupné z WWW: . [7] Www.czechtourism.cz [online]. 2005. 2005, 2011 [cit. 2011-04-06]. Značení turistických center. Dostupné z WWW: . [8] Www.aticcr.cz [online]. 20.8.2008. 20.8.2008, 20.8.2008 [cit. 2011-04-06]. Kategorizace turistických informačních center A.T.I.C. ČR. Dostupné z WWW: . [9] Www.aticcr.cz : Personál [online]. 2005. 2005, 2005 [cit. 2011-04-06]. ABECEDA turistického informačního centra. Dostupné z WWW: . [10] Www.ikaros.cz : Zaměstnanci [online]. 2007. 2007, 2007 [cit. 2011-04-06]. Turistická informační centra jako součást informačního systému regionu (se zaměřením na Euroregion Těšínské Slezsko). Dostupné z WWW: . ISSN 1212-5075. [11] Www.aticcr.cz : Vícezdrojové financování TIC [online]. 22.4.2007. 22.4.2007, 29.5.2007 [cit. 2011-04-06]. Metodika turistických informačních center. Dostupné z WWW: . [12] Www.mbudejovice.cz [online]. 14.1.2008. Moravské Budějovice : 14.1.2008, 14.1.2008 [cit. 2011-04-06]. Turistické informační centrum v Moravských Budějovicích. Dostupné z WWW: . [13] Www.infomb.cz/ : Zřizovatel [online]. 2008. Moravské Budějovice : 2008, 2008 [cit. 2011-04-06]. Kontakt. Dostupné z WWW: <www.infomb.cz>. [14] Www.besedamb.cz [online]. Moravské Budějovice : 2008, 2011 [cit. 2011-04-06]. Kontakty. Dostupné z WWW: .
46
Přílohy Příloha 1: Symbol TIC
str. 48
Příloha 2: Moravské Budějovice
str. 48
Příloha 3: Poloha TIC MB
str. 49
Příloha 4: Budova TIC MB
str. 49
Příloha 5: Zaměstnankyně TIC MB
str. 50
Příloha 6: Slavnostní otevření TIC MB
str. 50
Příloha 7: Dotazník
str. 51
47
Příloha 1: Symbol TIC Zdroj: Www.infomb.cz/ : Logo [online]. 2008. Moravské Budějovice : 2008, 2008 [cit. 2011-04-28]. Dostupné z WWW: <www.infomb.cz/informacni-centrum >.
Příloha 2: Moravské Budějovice Zdroj: Www.kudyznudy.cz : Mapa [online]. 10.11.2010. 10.11.2010. 10.11.2010 [cit. 2011-04-28]. Dostupné z WWW: .
48
Příloha 3: Poloha TIC MB Zdroj: Www.infomb.cz/ : Poloha [online]. 2008. Moravské Budějovice : 2008, 2008 [cit. 2011-04-28]. Dostupné z WWW: < www.infomb.cz/kde-nas-najdete >.
Příloha 4: Budova TIC MB Zdroj: Www.penzionnaprehrade.cz.cz/ : Budova [online]. [cit. 2011-04-28]. Dostupné z WWW: .
49
Příloha 5: Zaměstnankyně TIC MB Zdroj: Www.mbudejovice.cz [online]. 20.10.2008. 20.10.2008, 20.10.2008 [cit. 201104-06]. Pracovnice TIC. Dostupné z WWW: < http://mbudejovice.cz/vismo/galerie2.asp?id_org=9890&id_galerie=3085&query=turisti cké+informační+centrum>.
Příloha 6: Slavnostní otevření TIC MB Zdroj: Www.mbudejovice.cz [online]. 20.10.2008. 20.10.2008, 20.10.2008 [cit. 201104-06]. Slavnostní otevření. Dostupné z WWW: < http://mbudejovice.cz/vismo/galerie2.asp?id_org=9890&id_galerie=3085&query=turisti cké+informační+centrum>.
50
Příloha 7: Dotazník Dobrý den, chtěla bych Vás poprosit o vyplnění krátkého dotazníku, který je zaměřen na turistické informační centrum v Moravsk ých Budějovicích. Tento průzk um bude součástí mé bakalářské práce. Děkuji Vám za Váš čas. Blanka Paulová
1. Víte o existenci turistického informačního centra (TIC) v Moravských Budějovicích? a) Ano b) Ne 2. Navštívil(a) jste někdy (TIC) v Moravských Budějovicích? a) Ano b) Ne (děkuji za Váš čas) 3. Navštívil(a) jste někdy webové stránky (TIC) v Moravských Budějovicích infomb.cz? a) navštívil(a) b) nenavštívil(a) (pokračujte prosím otázkou č. 5) 4. Líbily se Vám webové stránky (TIC)? a) líbily b) spíše líbily c) nelíbily d) spíše nelíbily 5. Jak často navštěvujete průměrně TIC ročně? a) Nenavštěvuji b) Počet: ……………………………………………………………
51
6. Jste spokojeni s pracovní dobou TIC (PO-PÁ 9-16h., polední přestávka 1213h.)? a) ano b) spíše ano c) ne (proč?......................................................................................................................) d) spíše ne 7. Byl pro Vás problém poprvé nalézt TIC na současném místě (vedle vchodu do muzea)? a) ano (proč?.....................................................................................................................) b) spíše ano (proč?............................................................................................................) c) ne d)spíše ne 8. Myslíte si, že propagace města prostřednictvím TIC je vyhovující? a) vyhovující b)nevyhovující (proč…………………………………………………………………….………… …………………...) c) nevím 9. Získal(a) jste požadovanou informaci/službu? a) ano b) spíše ano c) ne d) spíše ne
52
10. Byla jste spokojena s poskytnutou službou? a)Ano b)spíše ano c)Ne, proč……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………….. d)Spíše ne 11. Co nejčastěji požadujete na TIC (informace, vstupenky,….) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………….. 11. Byl(a) jste spokojen(a) s přístupem personálu? a)Ano b) spíše ano b)Ne, proč……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………. c) spíše ne 12. Co Vám na TIC vadí, chybí či co byste chtěli v TIC změnit? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………..
53
13. Ve srovnání s jiným TIC je úroveň turistického informačního centra Moravských Budějovic: a) srovnatelná b) lepší c) nevyhovující d) nevím 14. Z Vašeho pohledu je fungování TIC v Moravských Budějovicích: a) nutností b) spíše výhodou c) spíše nevýhodou d) zbytečností 15. Pohlaví a)ţena b)muţ 16. Věk a) méně jak 19 let b) 20-29 let c) 30 – 39 let d) 40 – 49 let e) 50 a více
Děkuji za vyplnění dotazníku. Blanka Paulová
54
