VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu
Syndrom vyhoření v profesích cestovního ruchu
Bakalářská práce
Autor: Jana Skřivánková Vedoucí práce: PhDr. Eva Půlkrábková Jihlava 2011
Zadání bakalářské práce
© 2011 Jana Skřivánková
Anotace SKŘIVÁNKOVÁ, Jana: Syndrom vyhoření v profesích cestovního ruchu. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: PhDr. Eva Půlkrábková. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2011. Bakalářská práce pojednává o syndromu vyhoření, jeho vzniku a jednotlivých fází. Cílem práce je popis rizikových faktorů a příčin syndromu vyhoření. Explorace jeho výskytu v exponovaných profesích cestovního ruchu.
Klíčová slova: Syndrom vyhoření, příčiny vzniku, rizikové faktory, výzkum, profese cestovního ruchu.
Annotation SKRIVANKOVA, Jana: The Burn-Out Syndrome in Tourism Professions. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of Tourism. Supervisor PhDr. Eva Půlkrábková. Specialist qaulification: bachelor. Jihlava 2011. This thesis deals with burn-out syndrome, its causes, and phases. The objectives of this thesis is the description of the risk factors and sources of the burn-out syndrome. Exploration of its occurrence in exposed professions of tourism.
Key words: Syndrome burn-out, causes, sources, risk factors, research, tourism professions .
Poděkování Ráda bych touto cestou poděkovala paní PhDr. Evě Půlkrábkové za odborné vedení práce, poskytovaní cenných rad a připomínek při zpracování bakalářské práce.
Prohlašuji, ţe předloţená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem jí samostatně. Prohlašuji, ţe citace pouţitých pramenů je úplná, ţe jsem v práci neporušila autorská práva ( ve smyslu zákona 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím uţitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, ţe na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, ţe VŠPJ má právo na uzavírání licenční smlouvy o uţití mé bakalářské práce a prohlašuji, ţe s o u h l a s í m s případným uţitím mé bakalářské práce ( prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, ţe uţít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu vyuţití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne poţadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaloţených vysokou školou na vytvoření díla (aţ do jejich skutečné výše), z výdělku dosaţeného v souvislosti s uţitím díla či poskytnutím licence.
V Jihlavě dne 16.12.2011.
...................................................
Podpis
Obsah 1. Úvod..................................................................................................................... 8 2. Teoretická část.................................................................................................... 9 2.1. Úvod do problematiky................................................................................... 9 2.2. Historie a vymezení pojmu............................................................................ 9 2.3. Vývoj a fáze syndromu................................................................................ 10 2.4. Rizikové faktory vyhoření........................................................................... 12 2.5. Příznaky vedoucí k syndromu..................................................................... 14 2.5.1. Dva druhy symptomů................................................................... 16 2.5.2. Hlavní důsledky vyhoření............................................................. 17 2.6. Příčiny syndromu burn-out.......................................................................... 17 2.7. Diagnostika a metody zkoumání................................................................. 19 2.8. Doporučená léčba........................................................................................ 23 2.9. Prevence...................................................................................................... 24 2.10. Ohroţené skupiny a profese...................................................................... 26 2.11. Čím se syndrom vyhoření liší od běţného stresu...................................... 27 2.12. Syndrom vyhoření a zaměstnavatel........................................................... 27 3. Praktická část..................................................................................................... 29 3.1. Rizikové skupiny v cestovním ruchu.......................................................... 29 3.2. Rizikové faktory u pracovníků v cestovním ruchu..................................... 32 3.3. Výzkum....................................................................................................... 33 3.3.1. Dotazník....................................................................................... 33 3.3.2. Vyhodnocení a diskuze................................................................ 34 3.4. Závěr praktické části................................................................................... 47 4. Závěr................................................................................................................... 48 5. Zdroje................................................................................................................. 50 6. Přílohy................................................................................................................ 53
1. Úvod Téma mé bakalářské práce je „Syndrom vyhoření v profesích cestovního ruchu.“ Dnes je to obecně známý jev. Je to duševní stav známý jako naprosté vyčerpání neboli vyhasnutí. Oficiálně se neřadí mezi nemoci. K jeho výběru mě přivedla studie v odborném časopise Psychologie Dnes. V posledních letech se ukázalo, ţe se to týká všech lidí a ne jen některých profesí. Rozhodla jsem se zvolit dané téma a objasnit ho nejen sobě, ale i čtenářům mé práce. Vypracováním bakalářské práce chci dojít ke zjištění míry výskytu syndromu vyhoření u pracovníků cestovního ruchu, zodpovězení otázek příčin vzniku a moţnosti následné léčby. Práce je rozdělena do dvou částí na teoretickou a praktickou. V teoretické části stručně charakterizuji syndrom vyhoření, věnuji se jeho historii, vývoji a jednotlivým fázím. Dále se zabývám popisováním rizikových faktorů, příčin vzniku vedoucí k vyhoření a následným příznakům. Poukazuji na diagnostiku, která vychází z daných symptomů a proţitků těchto příznaků. V práci je uvedena nejznámější metoda zkoumání neboli metoda MIB Maslach Burnout Inventory. Následuje kapitola o radách doporučené léčby a moţnostech prevence. V neposlední řadě se zmiňuji o ohroţených skupinách a profesích, u kterých se syndrom často projevuje. Závěrem teoretické části je aktuální téma: „syndrom vyhoření a zaměstnavatel“. Uvádím zde základní kroky, jak by měl zaměstnavatel postupovat a jednat při zjištění, ţe jeho zaměstnanec trpí syndromem vyhoření. V praktické části jsem se zaměřila na pracovníky cestovního ruchu. Aplikovala jsem metodu dotazníku, který byl administrován šedesáti respondentům. Provedla jsem dotazníkové šetření a vyhodnotila. Hlavní cíl je explorace výskytu syndromu vyhoření v exponovaných profesích cestovního ruchu. V závěru praktické části bakalářské práce je uvedeno zhodnocení všech poznatků, výsledků a diskuze. Důleţitou sloţkou mé práce je sekundární literatura. Vycházela jsem převáţně z knih Angelika Kallwass - Syndrom vyhoření v práci a osobním ţivotě, Vladimír Kebza a Iva Šolcová - Syndrom vyhoření, Christian Stock - Syndrom vyhoření a jak jej zvládnout a Myron D. Rush - Syndrom vyhoření.
8
2. TEORETICKÁ ČÁST
2.1. Úvod do problematiky Syndrom vyhoření,
jinak také syndrom:
„vyhasnutí,
vyhaslosti, vyprahlosti,
angl. „Burn-out“, je v dnešní době poměrně známý jev. „Můţeme se s ním setkat všude tam, kde dochází k dlouhodobě se opakujícímu kontaktu lidí, s řešením různých osobních, zdravotních, profesních i jiných problémů. Ve většině případů se syndrom vyhoření váţe na pracovní výkon.“ Postiţenými se stávají především lidé, jejichţ práce je zaloţena na kontaktu a komunikaci s druhými lidmi, čili v profesích, kde je bezpodmínečně nutný častý mezilidský kontakt. [1], (2)
2.2. Historie a vymezení pojmu burn-out Pojem „burn-out“ byl uveden do literatury H. Freudenbergerem v roce 1974. „Syndrom burn-out definoval jako vyhasnutí motivace a stimulujících podnětů v situaci, kde péče o jedince a neuspokojivý vztah jsou příčinou, ţe práce nepřináší očekávané výsledky.“ Jako první bylo popisováno vyhoření u pracovníků „alternativních“ léčebných zařízení, známá pod názvem „Free Clinics“. Byly to existující mimo etablované léčebny, závislé na obětavé pomoci dobrovolníků. Postupem času se ukázalo, ţe tento koncept lze uplatnit i u dobře placeného personálu ve vyšších pozicích, u lékařů, psychiatrů, zdravotních sester, učitelů i sociálních pracovníků. (2) Hlavní vlna zájmu o tuto problematiku byla na přelomu 70 a 80 let, a to ve vztahu k převáţně většině profesí, u kterých se dá výskyt syndromu vyhoření předpokládat. V současné době je k dispozici jiţ něco mezi čtyřmi aţ čtyřmi a půl tisíci anglicky psaných publikací k tomuto tématu. V českém odborném písemnictví bylo k tomuto tématu publikováno doposud velmi málo prací. (4) Syndrom burn-out je relativně nový fenomén objevuje se především v zemích, které si prošly na přelomu 80 a 90 let rozsáhlými transformačními změnami, kde vyhoření rozšiřuje okruh problémů souvisejících se zvládáním stresu občanů, vyrovnávajících se s důsledky těchto transformačních kroků. „Současně je však zkoumán v souvislosti 9
s výskytem finančních a ekonomických
krizí, jako významný prvek začíná být
dosazován do širších společenských souvislostí a zároveň v tomto kontextu hledají nové vztahy ovlivňující jeho vznik a rozvoj a nové diagnostické a intervenční moţnosti.“ Během posledních 30 let výzkumu tohoto problému se objevila ve světové literatuře řada odlišností v pojetí a vymezení syndromu vyhoření. Často se liší v různých aspektech. Ráda, bych zde uvedla body, ve kterých se většina pojetí shoduje. (4)
Jde především o psychický stav, proţitek vyčerpání.
Vyskytuje se u profesí, kde podstatou práce je práce s lidmi.
Tvoří jej řada symptomů především v oblasti psychické, částečně však téţ v oblasti fyzické a sociální.
Klíčovou sloţkou syndromu je zřejmě emoční exhausce (vyčerpání), kognitivní vyčerpání a často i celková únava.
Všechny hlavní sloţky tohoto syndromu jsou výsledkem chronického stresu. (4)
Doposud neexistuje jednotná definice, i přesto bych jednu uvedla: „Syndrom vyhoření lze popsat jako duševní stav objevující se často u lidí, kteří pracují s jinými lidmi a jejichţ profese je na mezilidské komunikaci závislá. Tento stav ohlašuje celá řada příznaků: člověk se cítí celkově špatně, je emocionálně, duševně i tělesně unavený. Má pocity bezmoci a beznaděje, nemá chuť do práce ani radost ze ţivota.“ [3]
2.3. Vývoj a fáze syndromu Vznikem syndromu vyhoření je dlouhodobé působení stresu a špatné vypořádání se s psychickou i fyzickou zátěţí.[3] Proces, jehoţ vyvrcholením je vyhoření osobnosti, však trvá většinou mnoho let. Záleţí v jakém stádiu se jedinec nachází. Tento proces můţeme rozčlenit do několika fází, nebo etap. [23] V literatuře se vyskytuje několik moţností dělení průběhu syndromu burn-out. Určité názorné dělení nám nabízí Edelwich a Brodsky (in Mallotová, 2000). (2),
10
Nepouţívanější členění etap syndromu vyhoření: 1. Nadšení - iniciační fáze, člověk je zapálený pro věc, má vysoké ideály a velmi se angaţuje pro klienty i celou instituci. 2. Stagnace - dochází k vystřízlivění, pochopení, ţe ideály nejsou plně realizovatelné, poţadavky klientů i nadřízených začínají pracovníka obtěţovat. 3. Frustrace - zklamání tématem, problémem či celou profesí; klienty vnímá negativně stejně jako osoby, na jejichţ hodnocení je závislý. 4. Apatie - propuká plná hostilita vůči klientovi, ale i vůči všemu, co s profesí souvisí, vyhýbá se odborným rozhovorům, dělá jen rutinní práci. 5. Syndrom vyhoření - fáze úplného vyčerpání psychických i fyzických sil organismu, cynismus, odosobnění, odlidštění. (2)
Procesy vyhoření podle A. Laengle: etapa nadšení – člověk se pro něco nadchl, má jasný cíl, jeho konání mu připadá smysluplné, protoţe usnadňuje cestu k vytyčenému cíli. Hlavním tématem je zde smysluplnost; etapa vedlejšího zájmu – smysl se ztrácí a člověk pracuje „za něco“. Z prostředku se začíná stávat cíl. Jedinec uţ není motivován samotným cílem a jeho dosaţením, ale prostředky, které za tuto práci získává. Ţádoucím se stal vedlejší produkt. Přestává být tím, kým chtěl, čeho chtěl dosáhnout, přesto v profesi dále funguje, jeho nadšení začíná pohasínat; etapa život v popeli – jedinec ztrácí úctu k ostatním lidem, ke klientům, nerespektuje je, vidí v nich věci, zároveň ztrácí úctu i k sobě samému, k vlastnímu ţivotu, neváţí si vlastního snaţení, vlastních přesvědčení, ztrácí smysl ţivota. (2)
11
2.4. Rizikové faktory vyhoření Za významné je třeba povaţovat i stanovení rizikových okolností či faktorů. Zjistili jsme, ţe hlavním spouštěčem je stres a frustrace v práci. Je však moţné tyto rizikové faktory rozdělit do tří základních oblastí: [6] INDIVIDUÁLNÍ FAKTORY
Jsou to jisté predispozice nebo-li získané sklony, mezi které patří například neschopnost poţádat jiné o pomoc, sklony k workoholismu a vysoké nároky na svou osobu. Člověk má celkově zvýšenou náchylnost k proţívání stresových situací. [6] PRACOVNÍ FAKTORY
Jde o určité predispozice konkrétního zaměstnání. Zvýšený výskyt burn-out syndromu je pozorován v zaměstnáních, kde se jedná o kaţdodenní rutinní vykonávání stejných. Důleţitý je taktéţ přístup vedení, neboť nízká motivace, konflikty v pracovním kolektivu a nedostatečná zpětná vazba v určení pracovních rolích mohou také mnohem rychleji vést k syndromu vyhoření. Podstatným faktorem je rovněţ konkurenční situace v pracovním prostředí, špatné pracovní podmínky, nejasné rozdělní pracovních úkolů a jednotvárná práce. [6] ORGANIZAČNÍ FAKTORY
Špatná organizace ze strany managementu, narůstání nároků na pracovníky či práce bez dostatečného odpočinku hrají taktéţ významnou roli pro vznik syndromu vyhoření. [6] Můţeme je také rozdělit na vnější a vnitřní rizikové faktory. Rodina
Neutěšené bytové či finanční podmínky
Nemoc či jiná zátěţ v rodině, zvláště dlouhodobá
Partnerské problémy a konflikty
Přehnaná pozornost problémům ostatních. (2)
Společnost 12
soutěţivý charakter naší společnosti – vede soutěţivé jedince k tomu, aby si stanovovali stále vyšší a vyšší cíle, které jednoho dne začnou překračovat jejich fyzické či emoční moţnosti,
falešný obraz úspěchu – společensky uznávaný, úspěšný člověk je ten, kdo dostatečně vydělává peníze, má rodinu, prestiţní zaměstnání… teprve toto přinese pocit štěstí,
tlak vyvíjený na ţeny v domácnosti, aby nastoupily do práce – kromě často plného pracovního úvazku v zaměstnání plní doma ještě funkci hospodyně, matky apod.,
tempo naší společnosti – zrychlující se tempo přísunu informací, dopravy atd. si činí nemalé nároky na jedince ţijícího v této společnosti,
snaha nebýt pozadu za ostatními – snaha udrţet krok s ostatními kolem nás, po výkonové i finanční stránce. (2)
Zaměstnání a organizace práce
dlouhodobé a opakované jednání s lidmi,
nedostatek
personálu,
času,
finančních
prostředků,
odborných
zkušeností,
nedostatek odpočinku v průběhu práce, příliš mnoho pracovních úkolů, které mají být zvládnuty, pracovní přetíţení, nedostatek ocenění práce ze strany vedení či klientů,
dlouhodobé trvání nepříznivých podmínek,
existence náročných soutěţivých podmínek na pracovišti,
příliš náročné pracovní termíny či pracovní kvalitativní a kvantitativní poţadavky,
sníţená moţnost tvůrčího rozvoje pracovníků, pracovní rutina,
odmítání ze strany druhých, klientů i nadřízených,
snaha o postup na profesním ţebříčku,
příliš velká rutina
špatní manaţeři či nadřízení, kteří nedokáţí ocenit schopnosti jedince a poskytnout mu adekvátní pracovní vytíţení. (2)
13
Svět práce se za posledních několika desetiletí změnil, následkem rostoucí produktivity vykonává méně lidí více práce. „Moderní technologie s sebou přinášejí nové druhy činností a úsporná personální opatření vedou ke zhušťování pracovní náplně.“ (6)
2.5. Příznaky Syndrom vyhoření je skupina příznaků. Patří sem značná řada projevů: z oblasti emocí (sklíčenost, popudlivost, bezmocnost), postojů (nechuť, cynismus, zapomínání, nesoustředěnost) a mezilidských vztahů (sníţená ochota pracovat s lidmi, staţení se, soukromé konflikty). Svou daň si syndrom burn-out vybírá v projevech fungování vašeho těla. Časté jsou poruchy spánku, problémy s jídlem, člověk se snadno unaví, můţe mít vysoký krevní tlak, srdeční potíţe. [22], (1) str. 351 Přehledný popis jednotlivých příznaků syndromu vyhoření podle úrovní, v nichţ se projevují: PSYCHICKÉ PŘÍZNAKY
Kognitivní rovina (poznávací a rozumová)
ztráta nadšení, schopnosti pracovního nasazení, zodpovědnosti;
nechuť, lhostejnost k práci;
negativní postoj k sobě, k práci, k instituci, ke společnosti, k ţivotu;
únik do fantazie;
potíţe se soustředěním, zapomínání;
dochází k utlumení celkové aktivity, ale zvláště k redukci spontaneity, kreativity, iniciativy a invence;
uţívání stereotypních frází a klišé;
objevuje se přesvědčení o vlastní postradatelnosti aţ bezcennosti, jeţ někdy hraničí aţ s mikromanickými bludy; [3] (4)
14
Emocionální rovina
sklíčenost, pocity bezmoci, popudlivost, agresivita, nespokojenost;
pocit nedostatku uznání, sebelítost;
apatie, ochablost, celková únava organismu;
rychlá unavitelnost, která se dostavuje po krátkých etapách relativního zotavení;
nespecifikované bolesti hlavy;
poruchy krevního tlaku;
poruchy spánku;
přetrvávající celková tenze;
zvyšování rizika rozvoje závislostí jakéhokoli druhu;
Převaţuje depresivní ladění, pocity smutku, frustrace, bez-východnosti a beznaděje; [3](4)
FYZICKÉ PŘÍZNAKY
poruchy spánku, apatie, ochablost, nechuť k jídlu, náchylnost k nemocím, bolesti hlavy;
vegetativní obtíţe (bolesti u srdce, změny srdeční frekvence, zaţívací obtíţe, dýchací obtíţe);
rychlá unavitelnost, vyčerpanost svalové napětí, vysoký krevní tlak; [3] (4)
SOCIÁLNÍ VZTAHY
ubývaní angaţovanosti, snahy pomáhat problémovým klientům;
omezení kontaktu s klienty a jejich příbuznými;
omezení kontaktů s kolegy;
přibývání konfliktů v oblasti soukromí;
nechuť k vykonané profesi a všemu, co s ní souvisí;
nezájem o hodnocení ze strany druhých osob; [3] (4)
15
Příznaky syndromu vyhoření provázejí nejenom jednotlivce samého, ale i kvalitu jeho práce, postiţení bývají častěji nemocní a déle setrvávají v nemoci. Často se problém rozpozná velmi pozdě, neţ okolí diagnostikuje stav jako postiţení. [3] Skutečností je, ţe onemocnění nepřichází ze dne na den, ale vyvíjí se delší dobu, má plíţivý charakter. Proto by měl člověk dbát na první symptomy a náznaky, nepodceňovat je a reagovat co moţná nejdříve. Viditelné symptomy na fyzické úrovni jsou např. bolesti hlavy, nechutenství nebo poruchy spánku. Na psychické úrovni můţe dojít k problémům s koncentrací, pochybám, nervozitě nebo neschopnosti řešit svou situaci. Typická prohlášení: „Uţ nejsem schopen vydrţet ten tlak“ nebo „Cítím se vnitřně prázdný vyhořelý.“ [5]
2.5.1 Dva druhy symptomů vyhoření Existují dva druhy symptomů vyhoření – vnitřní a vnější. VNĚJŠÍ SYMPTOMY – jsou viditelné a můţeme je vypozorovat. Jde zpravidla o první známku toho, ţe se dotyčný ocitl ve stavu vyhoření.
Podráţděnost
Neochota riskovat
Fyzická únava
Skutečnost, ţe aktivita vzrůstá, ale produktivita zůstává zpočátku stejná.
„Aktivita vzrůstá, ale produktivita zůstává zpočátku stejná. Jedním z vnějších symptomů vyhoření je nárůst aktivity, aniţ by se zároveň zvýšila produktivita. S narůstající vyčerpaností se uţ nedostavují očekávané výsledky a dotyčný člověk ve snaze nahradit ztrátu produktivity zvyšuje svou aktivitu. Zvýšená aktivita, která má nahradit ztrátu produktivity, pouze umocní pocity frustrace, které k jejímu poklesu vedly.“ (5) VNITŘNÍ SYMPTOMY – ze začátku nelze vypozorovat, a proto je těţší je určit. Poskytují nejpřesnější údaje potřebné ke stanovení diagnózy. Většinou vnějším symptomům předcházejí.
Ztráta odvahy 16
Ztráta osobní identity a sebeúcty
Ztráta objektivnosti
Emocionální vyčerpanost
Negativní duševní postoj
Sebemenší problém, odmítnutí či neúspěch u dotyčného jedince jen posiluje negativní jednání a slouţí mu jako „důkaz“ toho, ţe není schopen něčeho dosáhnout nebo něčím smyslu plně přispět. (5)
2.5.2. Hlavní důsledky vyhoření
Ztráta smyslu ţivota
Ztráta pozitivního vnímání sebe
Pocit osamocenosti v dnešním světě
Pocit zášti a hořkosti
Pocit, ţe je všechno beznadějné
Můţeme jmenovat i další důsledky vyhoření. Výše uvedené představují hlavní faktory, které člověka vedou k rozhodnutí rezignovat na ţivot a nakonec i k rozhodnutí vzít si ţivot. (5)
2.6. Příčiny syndromu vyhoření Otázka příčin rozvinutí syndromu vyhoření je neméně sloţitá jako jeho projevy. „Komplexní povaha syndromu vyhoření jako problému postihujícího jak lidské tělo, tak i samotnou psychiku znemoţňuje jednoduché určení jejich příčin. Stejně jako v případě podobných problémů i zde platí, ţe je příhodnější mluvit spíše o rizikových faktorech či situacích, jeţ k jeho vzniku mohou přispívat, neţ o jednoznačných příčinách, které by v přesném pořadí vedly k rozvoji syndromu vyhoření.“ I přesto se dá obecně hovořit o vnitřních a vnějších příčinách. [15]
17
VNITŘNÍ PŘÍČINY
Nereálné představy a vize o práci.
Přehnaný optimismus či nadšení při nástupu do práce.
Nadprůměrné pracovní nasazení, workoholismus.
Přehnaný poţadavek na vlastní dokonalost, neschopnost vyrovnat se s vlastními chybami.
Perfekcionalismus, pedantství, lpění na vlastních představách.
Přecitlivělost, vztahovačnost.
Naivní pohled na moţnosti okolí (kolegů, vedení).
Přílišná kritičnost, sníţená schopnost odpouštět. [7]
VNĚJŠÍ PŘÍČINY
Ignorace osobních potřeb (mnohdy i základních).
Nepochopení okolí, závist kolegů, podezíravost, podkopávání autority.
Nedostatek prostředků či času k realizaci cílů.
Opuštěnost v plnění úkolů, nesoudrţnost kolektivu, rozdílnost názorů.
Špatná organizace práce, chaotické rozdělování úkolů.
Stále se opakující činnost, výkon nepopulárních prací, nemá pro mladého člověka, ţádnou zájmovou hodnotu.
Neustálé řešení kupících se problémů.
Nutnost naplňování potřeb druhých na úkor svých.
Nízké ohodnocení (finanční i jiné), nedocenění schopností dotyčného;
Arogance vedení (despotismus), manipulace, příp. vydírání.
Neustálé přidávání práce (tzv. Teror příleţitosti).
Změny v kolektivu či vedení, změny pracovní náplně bez souhlasu dotyčného. [7], (1) str. 156
Určitě by jsme neměli opomenout i změny v osobním ţivotě, to je také dopad vnějšího okolí např. rodinná tragédie, úmrtí blízké osoby, osamění, zvýšené nároky na mimopracovní povinnosti, finanční a rodinné problémy apod. [7] 18
Do ohroţené skupiny často patří lidé schopní, pracovití, ochotní, kteří nastupují do práce s velkým nasazením, představami a cíli. Věří ve své hodnoty a v hodnoty druhých, jeţ je budou schopni nejen pochopit, pomoci jim, ale také je spravedlivě ohodnotit a za jejich pracovní výkon a nasazení finančně odměnit. K tomu je nutno dodat, ţe je to velmi pěkná a ideální představa, ale ve většině případů nereálná. [7] Exhausce u mladých lidí vzniká však podstatně méně často, něž si mnoho lidí myslí. Většinou vyčerpaní jedinci připisují původ své choroby přepracování a vyčerpání, ale ve skutečnosti příčina těchto neuróz je v nepříznivých podmínkách práce. Bylo by nesmysl tvrdit, že u nás se takové případy neobjevují a že jsou velice vzácné. (1) str. 155
2.7. Diagnostika a metody zkoumání Identifikace syndromu vyhoření je zaloţena na pozorování jednotlivých symptomů, které jsme si jiţ uváděli a na proţitků těchto příznaků u postiţených osob, jenţ lze lépe rozpoznat, pokud člověk o charakteristice tohoto syndromu jiţ ví něco víc a ze speciálních psychologických metod. Tyto metody byly zkonstruovány k diagnostice syndromu vyhoření. (4) Nejběţnějšími metodami jsou sebepozorování, nechat pozorovat druhými lidmi, anamnézy, rozhovor s odborníkem a dotazníkové metody. Těch existuje celá řada a většinou se jedná o sebe-diagnostické nástroje. Nejčastěji pouţívané metody jsou dotazníky zaloţené na posuzovacích škálách. Např. zmiňovaná metoda MIB – Maslach Burnout Ineventory. Navrhla ji Ch. Maslachová a S. Jacksonová. Tento dotazník byl v roce 1981 určen pro diagnostiku lidí, kteří pečují o druhé. Hodnotí domény emociálního vyčerpání, depersonalizace, osobní uspokojení na sedmi stupňové škále a obsahuje 22 poloţek. Postupem času prošel častými úpravami a je moţné ho pouţít pro všechny typy profesí. Existují však metody, které jsou určené pro jednotlivé profesní skupiny např. pro učitele Heidelberger Burnout Test (E. Meyer). [20], Metoda MIB je jedna z nejpouţívanějších, ráda bych zde uvedla, její následné vysvětlení. Pro svůj výzkum jsem uplatnila jinou formu dotazníku, myslím, ţe je dobré si udělat představu i o té nejznámější. „Maslach Burnout Inventory má tři roviny. Dva jsou negativně laděné - emocionální vyčerpání a depersonalizace. Jeden je laděn pozitivně - osobní uspokojení z práce. Pocity se v originále hodnotí jednak na stupnici 19
častosti výskytu, jednak na stupnici intenzity (síly) a vyhodnocuje se celkový skór pro jednotlivé faktory. Dotazník se zaměřuje jak na sílu, tak na četnost pocitů.“ [8] Četnost pocitů
Síla pocitů
0 – nikdy
0 – vůbec
1 – několikrát za rok nebo méně
1
2 – jednou měsíčně nebo méně
2
3 – několikrát za měsíc
3
4 – jednou týdně
4
5 – několikrát týdně
5
6 – kaţdý den
6
7 - velmi silně V praxi se doporučuje pouţívat pouze jeden z ukazatelů – buď četnost nebo sílu pocitů. Oba ukazatele najednou respondenty můţe zmást. Pro ukázku je zvolen ukazatel síly pocitů. V tomto dotazníku doplňte ke kaţdé otázce číslo, označující podle níţe uvedeného klíče sílu pocitů, které obvykle proţíváte. [2] Síla pocitů: Vůbec 0 - 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 Velmi silně 1. Práce mne citově vysává. 2. Na konci pracovního dne se cítím být na dně sil. 3. Kdyţ ráno vstávám a pomyslím na pracovní problémy, cítím se unaven/a. 4. Velmi dobře rozumím pocitům svých klientů/pacientů. 5. Mám pocit, ţe někdy s klienty/pacienty jednám jako s neosobními věcmi. 6. Celodenní práce s lidmi je pro mne skutečně namáhavá. 7. Jsem schopen velmi účinně vyřešit problémy svých klientů/pacientů. 8. Cítím “vyhoření”, vyčerpání ze své práce. 9. Mám pocit, ţe lidi při své práci pozitivně ovlivňují a nalaďuji. 10. Od té doby, co vykonávám svou profesi, stal jsem se méně citlivým k lidem 11. Mám strach, ţe výkon mé práce mne činí citově tvrdým. 12. Mám stále hodně energie. 13. Moje práce mi přináší pocity marnosti, neuspokojení. 14. Mám pocit, ţe plním své úkoly tak usilovně, ţe mne to vyčerpává. 15. Uţ mne dnes moc nezajímá, co se děje s mými klienty/pacienty.
20
16. Práce s lidmi mi přináší silný stres. 17. Dovedu u svých klientů/pacientů vyvolat uvolněnou atmosféru. 18. Cítím se svěţí a povzbuzený, kdyţ pracuji se svými klienty/pacienty. 19. Za roky své práce jsem byl úspěšný a udělal/a hodně dobrého 20. Mám pocit, ţe jsem na konci svých sil. 21. Citové problémy v práci řeším velmi klidně – vyrovnaně. 22. Cítím, ţe klienti/pacienti mi přičítají některé své problémy. MBI – Jednotlivé dimenze dotazníku EE = Emocionální vyčerpání (Emotional Exhaustion) DP = Depersonalizace PA = Osobní uspokojení (Personal Accomplishment) (PE Někteří autoři vyčleňují ještě - Fyzické vyčerpání (Physical Exhaustion), většina je započítává do EE) 1. Práce mne citově vysává. EE 2. Na konci pracovního dne se cítím být na dně sil. EE 3. Kdyţ ráno vstávám a pomyslím na pracovní problémy, cítím se unaven/a. EE 4. Velma dobře rozumím pocitům svých klientů/pacientů. PA 5. Mám pocit, ţe někdy s klienty/pacienty jednám jako s neosobními věcmi. DP 6. Celodenní práce s lidmi je pro mne skutečně namáhavá. EE 7. Jsem schopen velmi účinně vyřešit problémy svých klientů/pacientů. PA 8. Cítím “vyhoření”, vyčerpání ze své práce. EE 9. Mám pocit, ţe lidi při své práci pozitivně ovlivňují a nalaďuji. PA 10. Od té doby, co vykonávám svou profesi, stal jsem se méně citlivým k lidem. DP 11. Mám strach, ţe výkon mé práce mne činí citově tvrdým. DP 12. Mám stále hodně energie. PA 13. Moje práce mi přináší pocity marnosti, neuspokojení. EE 14. Mám pocit, ţe plním své úkoly tak usilovně, ţe mne to vyčerpává. EE 15. Uţ mne dnes moc nezajímá, co se děje s mými klienty/pacienty. DP 16. Práce s lidmi mi přináší silný stress. EE 17. Dovedu u svých klientů/pacientů vyvolat uvolněnou atmosféru. PA 18. Cítím se svěţí a povzbuzený, kdyţ pracuji se svými klienty/pacienty. PA 19. Za roky své práce jsem udělal/a hodně dobrého. PA
21
20. Mám pocit, ţe jsem na konci svých sil. EE 21. Citové problémy v práci řeším velmi klidně – vyrovnaně. PA 22. Cítím, ţe klienti/pacienti mi přičítají některé své problémy. DP [8]
Výsledky hodnocení „Syndrom vyhoření je sloţitým psychologickým konstruktem, proto jsou sub-škály kombinovány tak, aby postihly více oblastí, a nezjišťuje se celkový skór. Protoţe pocity vyhoření jsou vnímány jako kontinuum, MBI měří na kaţdé škále úroveň vyhoření ve třech stupních – vysoký, mírný, nízký. Pro emocionální vyhoření a depersonalizaci korespondují vysoké hodnoty s vysokým stupněm vyhoření, naopak u osobního uspokojení korespondují s vyhořením nízké hodnoty. Vyhodnocení spočívání v součtu všech bodových hodnocení v jednotlivých sub-škálách.“ [8] Stupeň emocionálního vyčerpání EE Nízký 0 - 16 , průměrná hodnota = 19,0 Mírný 17 - 26 Vysoký 27 a více = vyhoření! Stupeň depersonalizace DP Nízký 0 – 6, průměrná hodnota = 6,6 Mírný 7 - 12 Vysoký 13 a více = vyhoření! Stupeň osobního uspokojení PA Vysoký 39 a více Mírný 38 – 32, průměrná hodnota = 36,8 Nízký 31 - 0 = vyhoření! [8] Tato metoda se v literatuře pouţívá k výzkumům v oblasti stresu a pracovních potíţí. V České republice se s tímto dotazníkem pracuje velmi málo, převáţně ve výzkumných pracích studentů, někdy i ve zdravotnictví, proto nejsou k dispozici ţádné české normy. Dotazník MBI slouţí pouze jako ukázka. [8], [2]
22
2.8. Doporučená léčba Jedním z největších problémů při burn-out syndromu je skutečnost, ţe postiţený připomíná křečka v běhacím kole – to znamená, ţe je zahlcen kaţdodenními povinnostmi, z nichţ není snadné se vymanit. Moţná jste si všimli, ţe s vámi není něco v pořádku, ale zatím ještě nejste schopni posoudit, do jaké míry se váš stav vymyká normálu. Nejdůleţitější je v první řadě začít s léčbou co nejdříve. Vyhledat a svěřit se do péče psychologů či psychiatrů. Úspěchy jsou pozorovány u kognitivně-behaviorální terapie či logoterapie. (6), [6] Kognitivně-behaviorální
terapie vychází
psychoterapie. Behaviorální psychoterapie
z
kombinace
kognitivní
behaviorální
získala podnět ke svému rozvoji v
experimentální psychologii zabývající se studiem procesů učení. Poruchy chování jsou zde chápány především jako naučené reakce. Kognitivní psychoterapie věnuje pozornost poznávacím procesům a to především myšlení. Spojením obou směrů vzniká terapeutický přístup, kde se obě filosofická východiska kombinují dle aktuální potřeby. Jedná se o jednu z nejlepších současných terapií na mnohé duševní poruchy. Vychází z předpokladu, ţe u většiny psychických problémů dojde ke zlepšení tím, ţe se identifikují a změní chybné a porušené představy, myšlenky a chování. Lidé trpící depresemi mají sklon vysvětlovat si všechna fakta ve svůj neprospěch. Úzkostní lidé zas mají tendenci hledět do budoucnosti s obavami. Tato terapie učí lidi rozpoznávat a změnit nezdravé zvyky v myšlení, coţ se pak pozitivně odrazí v jejich chování. [10] Logoterapie pomáhá pacientovi najít východisko z jeho proţívající frustrace. Vyuţívá k tomu průzkumu a podpory osobních hodnot pacienta. Za základní atributy lidského ţivota povaţuje svobodu a odpovědnost vůči svědomí. [9] „Zvolený postup však závisí především na domluvě mezi terapeutem a postiţeným jedincem. Terapie se pak zaobírá především otázkami zdravého ţivotního stylu, posílení mezilidských vztahů a získání realističtějšího postoje k zaměstnání.“ Důleţitá je i pomoc ze strany zaměstnavatele, který můţe přistoupit k pomocným opatřením, jako například sníţení poţadavků na pracujícího a vytvoření nesoutěţivého kolektivu na pracovišti. Časté doporučení bývá změna pracovní pozice či nové vymezení pracovních povinností. [6]
23
Důleţitá je i podpora ze strany rodiny, přátel či blízkých osob, protoţe u většiny vyhořelých jedinců se dostavuje pocit, ţe uţ není schopen v ničem uspět. Nevěří si a povaţují se za ztroskotance. (2) Nejjednodušší je bojovat s vyhořením uţ ve fázi stagnace, kdy jsou předpoklady pro zabránění rozvoji burn-outu nejlepší. Velkým úspěchem je, pokud se problém podaří identifikovat v následných fázích, tj. ve stadiu frustrace a apatie. Mnozí lidé si však připouští moţnost, ţe se s nimi něco děje, aţ ve chvíli, kdy se uţ nic jiného nenabízí. Jde o plíţivý proces, jehoţ vznik a vývoj je těţké z pozice samotného postiţeného vůbec postřehnout. [11] Kromě odstranění nejakutnějších potíţí (depresivních nálad, příp. sebevraţedných tendencí apod.) se pracuje na získání realističtějšího přístupu k vaší práci i sobě samému. Čím později však poţádáte o odbornou pomoc, tím déle a obtíţněji se budete vracet zpátky. Existuje ovšem i moţnost vyuţít burn-out a s ním spojenou krizi k vlastnímu osobnostnímu růstu, rozpoznání svých silných a slabých stránek, přeuspořádání hierarchie hodnot a interpersonálních vztahů a samozřejmě i k získání dovedností nepřipustit další epizodu vyhoření. [11], [12]
2.9. Prevence „Kaţdý z nás je do určité míry zodpovědný za to, jak dopadne jeho osobní boj se stresem a zátěţovými situacemi. Někdo je více, jiný méně přizpůsobivý, někdo se nenaučil správně reagovat na některé situace, jiný jedná více úzkostně nebo naopak.“ Nezbytné je poznat sám sebe. (2) Rady jak syndrom vyhoření zastavit nebo mu předejít se můţe zdát většině lidí banální, ale ve skutečnosti je to velmi důleţité pro funkci vašeho těla a spousta lidí není schopná ani tyto věci vykonávat. Je to jednoduché, relaxovat. „Jako ideální relaxace se nabízí jóga nebo procházky v přírodě. Základním pravidlem je mít alespoň nějakou radost. Pro někoho to můţe být vaření, pro jiného sport.“ Dále zde uvádím pár postupů, jak se takovému syndromu vyhoření vyhnout. [13] Jak syndromu vyhoření předejít?
„Sniţte příliš vysoké nároky. Kdo na sebe i na druhé klade příliš vysoké nároky, vystavuje se nebezpečí stresu. Přijměte skutečnost, ţe člověk je nedokonalý a chybující. 24
Nepropadejte syndromu pomocníka. Vyhněte se nadměrné citlivosti k potřebám druhých lidí. Nesnaţte se být zodpovědní za všechny a za všechno.
Naučte se říkat ne. Řekněte ne, pokud budete cítit, ţe je toho na vás nakládáno příliš.
Stanovte si priority. Nemusíte být všude a vţdy. Neplýtvejte svou energii na nesčetné aktivity.
Dobrý plán ušetří polovinu času. Rozdělte si rovnoměrně práci. Větší úkoly si rozdělte na dílčí etapy, které budete schopni zvládnout.
Dělejte přestávky. Uvědomte si, ţe vaše zásoba energie je omezená. Neţeňte se z jedné činnosti do druhé.
Vyjadřujte otevřeně své pocity. Pokud se vás cokoliv dotkne, dejte to najevo. Udělejte to tak, abyste sami necitlivě nezasáhli druhého.
Hledejte emocionální podporu. Sdělená bolest, poloviční bolest. Najděte si "vrbu", důvěrníka.
Hledejte věcnou podporou. Všechny problémy nemůţete vyřešit sami. Pohovořte si s kolegyněmi a kolegy, poţádejte je o radu a o návrhy na řešení.
Vyvarujte se negativního myšlení. Jakmile zabřednete do hloubání a sebelítosti, řekněte si "stop". Poloţte si otázku: "Co je na mně dobrého?" Radujte se z toho, co umíte a dokáţete.
Předcházejte komunikačním problémům. Práci si dobře připravte, sdělte spolupracovníkům i klientům hned na začátku svá očekávání a cíle.
V kritických okamţicích zachovejte rozvahu. V konfliktní situaci se nenechávejte svést prvním negativním pocitem k impulzivnímu jednání.
Projděte si zpětně kritické situace. Analyzujte svoje chování, navrhněte alternativy řešení. Zapojte kolegyně a kolegy.
Doplňujte energii. Vaše práce není pupek světa. Vyrovnávejte pracovní zátěţ potřebnou mírou odpočinku.
Vyhledávejte věcné výzvy. Buďte otevření novým zkušenostem, dále se učte a vzdělávejte.
Vyuţívejte nabídek pomoci. Jestliţe máte pocit, ţe v kritických situacích nereagujete dobře, měli byste se snaţit změnit své chování.“ [13]
25
2.10. Ohrožené skupiny a profese Syndrom vyhoření můţe být problémem kaţdého z nás. Problematika exhausce je jedna stránka věci. Riziko vzniku burn-out syndromu je například u těchto profesí.
Lékaři
Zdravotní sestry
Další zdravotní pracovníci (laborantky, ošetřovatelky apod.)
Psychologové a psychoterapeuti
Sociální pracovníci
Učitelé na všech stupních škol
Pracovníci pošt všeho druhu
Dispečeři (záchranné sluţby, dopravní atd.)
Policisté
Právníci, advokáti
Pracovníci věznic
Profesionální funkcionáři (v oblasti státní správy, ale i v oblasti sportu či umění)
Pracovníci v cestovním ruchu (animátoři, delegáti, pracovníci cestovních kanceláří)
Poradci a informátoři
Příslušníci ozbrojených sil (armáda, letectvo)
Duchovní a řádové sestry
Vytíţení podnikatelé (4)
Dále se můţe burn-out rozvinout u lidí zaměstnaných pouze na částečný úvazek. Jejich práce je sice méně časově náročná, ovšem to nemusí nutně znamenat zmírnění zátěţe. Můţe se objevit i u nezaměstnaných osob. I práce, která nemám pro mladého člověka zájmovou hodnotu, ho můţe také neurotizovat. Rozhodující je kombinace zátěţových faktorů během určitého období. Největší nebezpečí pochopitelně hrozí tehdy, působí-li v pracovní i soukromé oblasti několik stresorů současně. (6), (1) str. 156
26
Stresor je podnět vyvolávající stres. Zatěţující podnět můţe mít mnoho typů - akutní, chronický, pracovní, fyzikální apod. Například hluk, poníţení, kopírka v kanceláři, neschopnost říci ne. [14]
2.11. Čím se syndrom vyhoření liší od běžného stresu Lidé si často myslí, ţe syndrom vyhoření je totéţ co stres. Syndrom burn-out bývá způsoben výhradně chronickým stresem. Chronický stres způsobuje celá řada jiţ výše zmiňovaných stresorů. Stresové faktory coby spouštěče hrají při vzniku syndromu vyhoření důleţitou roli. Rovnováha mezi zátěţí a fází klidu, tedy mezi aktivitou a odpočinkem bývá v případě burn-outu zpravidla narušena. Něco tak banálního můţe doopravdy nastartovat tento syndrom. (6)
2.12. Syndrom vyhoření a zaměstnavatel Kaţdý schopný zaměstnavatel by se měl zajímat o potřeby svých zaměstnanců a předcházet všem problémům. Syndrom burn-out je opravdovým problémem pro dotyčného člověka i pro pracovním prostředí. Výrazně můţe ovlivnit mezilidské vztahy na pracovišti i samotnou kvalitu práce. Coţ uţ jsem dříve zmiňovala, ale samozřejmě to není pro ţádného zaměstnavatele dobrá bilance. [16] Propouštět zaměstnance se syndromem vyhoření a nabírat nové pracovníky není zrovna nejlepším řešením. Zaškolení nových zaměstnanců, zvykání si na kolektiv a koloběh firmy není nic jednoduchého, někdy to můţe být i pro zaměstnavatele nevýhodné a drahé. Není zde jistota, ţe dotyčný také po určité době neodejde. „Z mnoha důvodů se vyplatí, aby zaměstnavatel učinil alespoň základní kroky k prevenci nebo řešení problémů na pracovišti, včetně syndromu vyhoření.“ [16]
Dbát na plnění základních potřeb zaměstnanců na pracovišti (základní potřeby jsou uvedeny v první části článku).
Spravedlivě ohodnotit zaměstnance nejen finančně, ale i verbálně a to s ţivým zájmem (ne pouze naučenou a stále stejně se opakující frází). Patří zde i poděkování za dobře odvedenou práci.
27
Netlačit na zaměstnance a nepoţadovat po nich způsob a mnoţství práce, které jdou za jejich moţnosti. Nemanipulovat a nevydírat. Pokud nastane období, kdy je třeba zvýšit výkon, je důleţité celou záleţitost řádně vysvětlit a zaměstnance slušně poţádat, aby neměli pocit, ţe jsou jen stroje na práci.
Mít na paměti, ţe zaměstnanecký vztah je vţdy smluvní vztah, ve kterém si nikdo nemůţe měnit podmínky, jak se mu zlíbí, bez souhlasu obou stran. Pracovní zařazení i náplň by měla být jasně a písemně stanovena.
Umoţnit otevřeně ventilovat nespokojenosti, či případné návrhy, například na společných poradách (samozřejmě
bez
sankcí).
Snaţit
se
nalézt
vţdy
konstruktivní řešení.
Ve větších provozech s více zaměstnanci zavést supervizi.
Umoţnit účast na tzv. „workshopech“ – pracovní semináře.
Stmelovat kolektiv společnými mimopracovními setkáními, výlety. Případně nabídnout zaměstnancům zvýhodněné moţnosti volnočasových aktivit (plavání, fitness centrum, fotbal, kosmetické sluţby apod.). [16]
Syndrom vyčerpání je duševní stav, který zasahuje jak do osobnosti člověka, tak i celého okolí. Je to poměrně častý jev, který se objevuje na různých pracovištích. „Přináší váţné komplikace, na které všichni od vyhořelého, přes kolektiv zaměstnanců, zaměstnavatele aţ po klienty doplácí. Jako nejlepší řešení se jako vţdy prevence.“ Pro zaměstnavatele by mělo stále platit, spokojený zaměstnanec, spokojený zákazník. [1]
28
PRAKTICKÁ ČÁST
3.1. Rizikové skupiny v cestovním ruchu Syndrom vyhoření vás můţe potkat podle výše zmiňovaných informací skoro v kaţdém zaměstnání. Jelikoţ se ve své práci zabývám syndromem vyhoření v profesích cestovního ruchu, rozhodla jsem se svůj výzkum aplikovat v profesích cestovního ruchu. Zaměřila jsem na pracovníky cestovních kanceláří, delegáty a osoby pracující jako animátoři. Myslím si, ţe všechny tyto tři profese patří do rizikové skupiny pro výskyt syndromu burn-out, protoţe jejich zaměstnání je zaloţeno na častém kontaktu a komunikaci s lidmi. Referent cestovní kanceláře Referent cestovní kanceláře je osoba, která vykonává práci v kamenném obchodě, nabízí a prodává zájezdy klientům dané cestovní kanceláře za účelem zisku. Referent cestovní kanceláře musí dále zvládat rezervace zájezdů a práci s rezervačním systémem. Má na starosti všechny klienty, zpracování nabídek, e-maily, telefonáty a veškerou administrativní činnost. Kritéria kladená na referenta cestovní kanceláře.
Aktivní přístup k práci
Uţivatelská znalost PC + internet
Dobré komunikační a prodejní dovednosti
Středoškolské vzdělání
Trestní bezúhonnost
Flexibilita
Spolehlivost
Samostatnost
Praxe v oboru výhodou
Cestovní kancelář Cestovní kancelář vytváří, nabízí a prodává zájezdy a jednotlivé sluţby cestovního ruchu za účelem dosaţení zisku.
29
Delegát „Delegát je člověk, který z hlediska cestovního ruchu pobývá delší dobu na určitém území, kde cestovní kancelář zajišťuje pobytový zájezd letní nebo zimní turistiky. Delegát můţe být zároveň i průvodcem, ale nemusí, protoţe to není jeho hlavní pracovní náplní. Delegát má na starosti všechny turisty, kteří do dané oblasti přijíţdějí od jednotlivých cestovních kanceláří.“ Je pověřen touroperátorem poskytovat praktickou pomoc cestujícím v cílovém místě a také zabezpečuje administrativní činnost. Je také nápomocen průvodcům a technickému doprovodu. [17] Delegáti pracují v oblastech pobytového cestovního ruchu. Při vyslovení slova: „DELEGÁT“, nás okamţitě napadne delegát v Turecku, delegát v Egyptě, delegát v Řecku, delegát ve Španělsku, ale delegát můţe být i v zimním pobytovém středisku na horách a hlavně delegát nemusí být jen v zahraničí, ale i v tuzemsku například v Krkonoších, na Lipně a v dalších místech. Z uvedených zemí vidíme, ţe škála pracovních míst je široká. [25] V zemích do kterých jezdí mnoho turistů mají některé cestovní kanceláře delegáty po celou sezónu. Pro práci delegáta, kterou chce dotyčný vykonávat, by měl splňovat určitá kritéria. [18]
Znalost cizího jazyka v dané zemi
Ţivnost
Průvodcovský kurz
Samostatnost
Příjemné vystupování
Znalost jazyka je velkou výhodou, cestovní kanceláře při výběru nových delegátů upřednostňují ty kandidáty, kteří znají jazyk příslušné země. Vzhledem k tomu, ţe znalost některých jazyků je méně rozšířená (např. řečtina, turečtina aj.), tak delegátovi postačuje výborná znalost angličtiny. Činnost delegáta je nejjednodušší provozovat na ţivnost nebo provozovat na dohodu, ale v tom případě se jedná o krátkodobé zaměstnání. Průvodcovský kurz je výhoda, kdyţ ho máte, ale ne nutná podmínka. Určitě je absolvování tohoto kurzu pro cestovní kanceláře znamení, ţe delegát to myslí váţně a má o práci zájem. Nezbytná vlastnost pro práci delegáta je samostatnost, protoţe v cizí zemi si musí delegát umět poradit sám a hlavně svým klientům. [17], [18]
30
Práce delegáta
U pobytových zájezdů delegát zajišťuje transfery z letiště do hotelu.
Technický doprovod - u autobusové dopravy.
Pomoc turistům na recepci ubytovacího zařízení. (pomáhá vyplnit hotelovou registrační kartu, přeloţí rozhovor s pracovníky recepce a předá jim klíče od hotelového pokoje nebo apartmánu)
Má na starosti klienty ve více hotelech, někdy i ve více pobytových místech.
Poskytuje informační schůzky.
Poskytuje veškeré informace klientům o resortu, fakultativních výletech a zpáteční cestě domů, je vţdy k dosaţení na telefonu, stará se o informační nástěnku v hotelech.
Má připravené všechny potřebné materiály. (broţury)
Nabízí a prodává fakultativní výlety.
Pomáhá při organizaci aktivit pro volný čas.
Je nápomocen při řešení mimořádných a pojistných událostí. Např.: nemoc, úraz, ztráta dokladů, poškození zavazadel. [17]
Animátor Animátor je z hlediska cestovního ruchu druh delegáta, který je zodpovědný za plánování a dohled nad zábavnými programy ve volném čase a sportovní aktivity, které jsou vymyšlené pro turisty v dané destinaci. Tento program se většinou sestavuje z jednodenních výletů, různých večerních setkání, oslav apod. Je to člověk, který je pracovníkem cestovní kanceláře nebo cestovní agentury, popřípadě přímo hotelu. [19] Animátor komunikuje v jazyce, kterému rozumí většina klientů. „Vlastní příprava animačního programu vyţaduje odborné znalosti nejen z cestovního ruchu, ale i z mnoha oblastí včetně psychologie práce s klienty, relaxačních technik, hudby, výtvarných technik, soutěţí pro děti i dospělé a sportovních aktivit“. [19] „Všeobecně, pojem animace zahrnuje jakoukoli činnost člověka, která pobízí ostatní k aktivitě, organizuje a doprovází, aby daná aktivita splnila své poslání. Jde o to, vytvořit lidem tak zajímavou nabídku konstruktivních činností, ţe různé formy protispolečenského chování ztratí samy svoji přitaţlivost bez moralizování a zakazování“. [21] 31
Práce Animátora
Má na starosti hosty, stará se o denní program a ručí za to, aby se klienti bavili.
Schopnost kontaktu a komunikace.
Schopnost organizovat, tak aby motivoval a nadchl.
Pořádá například taneční večery či sportovní aktivity. Animátoři se dělí do různých skupin např.: společenské, sportovní, poznávací, zábavní, starající se o děti a jiné.
Animátoři vymýšlejí a předkládají animační program celého zájezdu. [19]
3.2. Rizikové faktory pro vznik vyhoření u pracovníků cest. ruchu O rizikových faktorech a jeho dělení jsem se zmiňovala uţ v teoretické části. Ráda bych zde uvedla, několik spouštěcích faktorů, které se mohou vyskytnout u těchto profesí v oblasti cestovního ruchu.
Referent cestovní kanceláře
Zvýšená zátěţ a zhuštění pracovní náplně.
Nedostatečná zpětná vazba.
Nedostatek uznání a nefunkční kolektiv mezi spolupracovníky.
Konkurenční situace v pracovním prostředí.
Zaměstnanec vnímá systém rozdělování práce jako krajně nespravedlivý a neodpovídající výkonům, není jasné rozdělení úkolů a kompetence.
Odlišující se hodnoty firmy od individuálních hodnot jedince, a ten jedná v rozporu se svým přesvědčením.
Příliš velká rutina, jednotvárná práce.
Špatné pracovní podmínky.
Dlouhodobé a opakované jednání s lidmi.
Dlouhodobé trvání nepříznivých podmínek. (3, 2)
32
Delegát
Soustředěnost na detaily.
Přehnaná pozornost cizím problémům.
Neustálé odmítání ze strany druhých.
Nutnost čelit chronickému stresu.
Jiţ samotný ţivot v současné civilizované společnosti s neustále rostoucím ţivotním tempem a nároky na člověka.
Vysoká empatie, obětavost, zájem o druhé. (5, 6)
Animátor
Špatný tělesný stav.
Neustálé odmítání ze strany druhých, nefunkční kolektiv ve skupině.
Nereálná očekávání.
Přehnaná pozornost cizím problémům.
Neschopnost přibrzdit.
Velká angaţovanost, zaujetí pro věc.
Neschopnost relaxace. (5, 6)
3.3. Výzkum Průzkum byl proveden formou dotazníků. Cílem práce byl popis rizikových faktorů syndromu vyhoření a explorace jeho výskytu v exponovaných profesích cestovního ruchu. Pro získání dat byl zvolen test míry vyhoření. (časopis Psychologie Dnes) 3.3.1. Dotazník - Test míry vyčerpání Respondenty jsem dotazovala v cestovních kancelářích, po internetu prostřednictvím dotazníkové sluţby www.vyplnto.cz, a také jsem oslovila kamarády, kteří pracují jako delegáti nebo animátoři. Jednotlivé profese z oboru cestovního ruchu jsem si rozdělila do třech skupin po dvaceti lidech.
33
Tabulka č.1 Rozdělení respondentů
ŢENY
MUŢI
CELKEM
Referent cestovní kanceláře
13
7
20
Delegát
15
5
20
Animátor
13
7
20
Celkem
41
19
60
Dotazníky byly následně rozeslány, zpracovány a vyhodnoceny. Návratnost dotazníků byla vysoká 70,5 %. Celkem jsem oslovila 85 respondentů. Data byla rozdělena a zpracována podle sledovaných ukazatelů a počtu vyplněných odpovědí. Postup vyhodnocení se prováděl sečtením všech hodnot u kladných a negativních odpovědí. Kde nám vyšla hodnota A a hodnota B. Poté jsem odečetla hodnotu B od 32, tzn. 32 – B = C. Sečetla A + C = D. Vydělila D číslem 21 a získala hodnotu míru vyčerpání či vyhoření. Míra vyhoření byla rozdělena do třech kategorií. Pokud výsledná hodnota vyšla v rozmezí 2 – 3. Znamená to, ţe jedinec je v pořádku a vede se mu dobře. Leţí-li vypočítaná hodnota mezi číslem 3 a 4. Výsledek naznačuje, ţe jedinec proţívá vyčerpání či vyhoření a měl by bezodkladně vyhledat pomoc. Jestli je hodnota vyšší neţ 5, nachází se jedinec v akutní krizi a nutně potřebuje pomoc. (Psychologie DNES, 2011) Výsledky jsou vyjádřeny v procentech pro celkový soubor respondentů. Pro kaţdou otázku byl vytvořen graf. Typ grafů je výsečový. Dotazník měl 21 otázek. Celý test je uveden v příloze mé práce a pro vyhodnocení jsem vytvořila přehlednou tabulku se všemi výsledky. Čas vyplnění dotazníku byl v průměru 3, 5 minuty. Kaţdá otázku měla jednu moţnost odpovědi.
3.3.2. Vyhodnocení a diskuze Z celkového počtu 60 respondentů se zúčastnilo explorace 41 ţen a 19 můţu. Z toho 7 můţu pracuje v cestovní kanceláři, dalších 7 jako animátoři a zbylých 5 muţů jako delegáti. Ţeny pracují v poměru 13 ţen v cestovní kanceláři, 15 ţen jako delegátky a 13 ţen jako animátorky. Dotazovaní byli rozděleni do třech věkových kategorií 18 aţ
34
25let, 26 aţ 35 let a 35 let a více. Nejniţší věková hranice pro vyplnění dotazníku bylo 18 let. Respondenti odpovídali podle následující škály: 1 – nikdy, 2 – jednou či dvakrát, 3 – zřídka, 4 – někdy, 5 – často, 6 – převáţně, 7 – stále.
Graf č. 1: Kolik procent ze souboru respondentů byli muţi a kolik ţeny?
Graf č. 2: Do které věkové kategorie respondenti patřili.
35
Graf č. 3: První otázka test míry vyčerpání.
Graf č. 4: Druhá otázka test míry vyčerpání.
Graf č. 5: Třetí otázka test míry vyčerpání.
36
Graf č. 6: Čtvrtá otázka test míry vyčerpání
Graf č. 7: Pátá otázka test míry vyčerpání.
Graf č. 8: Šestá otázka test míry vyčerpání
37
Graf č. 9: Sedmá otázka test míry vyčerpání
Graf č. 10: Osmá otázka test míry vyčerpání.
Graf č. 11: Devátá otázka test míry vyčerpání.
38
Graf č. 12: Desátá otázka z testu vyčerpání
Graf č. 13: Jedenáctá otázka test míry vyčerpání
Graf č. 14: Dvanáctá otázka test míry vyčerpání
39
Graf č. 15: Třináctá otázka test míry vyčerpání
Graf č. 16: Čtrnáctá otázka test míry vyčerpání
Graf č. 17: Patnáctá otázka test míry vyčerpání
40
Graf č. 18: Šestnáctá otázka test míry vyčerpání
Graf č. 19: Sedmnáctá otázka test míry vyčerpání.
Graf č. 20: Osmnáctá otázka testu míry vyčerpání
18. lidé mi jdou často na nervy
1,67%
3,33%
18,33%
1 - nikdy; 1 resp.
1,67%
2 - jednou či dvakrát; 8 resp. 3 - zřídka; 13 resp.
13,33% 21,67%
40%
4 - někdy; 24 resp. 5 - často; 11 resp. 6 - převážně; 1 resp. 7 - stále; 2 resp.
41
Graf č. 21: Devatenáctá otázka test míry vyčerpání
Graf č. 22: Dvacátá otázka test míry vyčerpání
Graf č. 23: Jednadvacátá otázka test míry vyčerpání
42
V prvních dvou grafech jsme zjistili, ţe z šedesáti respondentů se výzkumu zúčastnilo 41 ţen a 19 můţu, to znamená 68,33 % ţen a 31,67 % můţu. Dotazovaní muţi jsou zaznamenáni ve dvou věkových kategorií od 18 do 25 let a 26 aţ 35 let. Do první kategorie se zařadilo celkem 9 můţu a do druhé kategorie 10 muţů. Věková kategorie ţen byla zastoupena v počtu 16 ţen u první kategorie 18 aţ 25 let, 18 ţen ve druhé kategorii 26 aţ 35 let a 7 ţen ve třetí kategorii 36 let a více. Z celkového počtu šedesáti respondentů uvedlo 43,33 % dotazovaných tzn. 26 lidí, ţe patří do věkové kategorie 18 aţ 25 let, 45 % z oslovených tzn. 27 lidí se označilo do věkové skupiny 26 aţ 35 let a 11,67 % respondentů patřilo do věkové kategorie 36 let a více. Poslední skupinu zastupovalo 7 ţen. V následujících jednadvaceti grafech je zaznamenáno, jak respondenti odpověděli na jednotlivé otázky v testu míry vyčerpání. Zmínila bych se o grafech, které procentuálně přímo naznačují vyčerpání, protoţe test se vyhodnocoval podle výše uvedené škály odpovědí, není z grafů předem známo, jak dopadly výsledky. U první otázky, v grafu číslo 3, jak často jsou respondenti unaveni, odpověděli následovně, 55 % z nich uvedlo, ţe se cítí unaveni jen někdy, čtvrtina tzn. 25 % odpovědělo, ţe často, 15 % řeklo, ţe zřídka. Zbývající dva respondenti (3.33%) uvedli převáţně a 1,67% tedy 1 člověk odpověděl, ţe jednou či dvakrát. V grafu číslo 10 u otázky jsem „vyhořelý“ respondenti celkově odpověděli, ţe 48,33 % nikdy, 20 % uvedlo jednou či dvakrát, 15 % někdy, 6,67 % zřídka, 6,67 % často, 1,67 % stále a 1,67 % převáţně. V tomto grafu je zřejmé, ţe 1 člověk z respondentů se cítí vyhořelí stále a jeden respondent převáţně. Podle mého názoru, z těchto dvou ukazatelů je viditelné, ţe dotazovaní respondenti by měli vyhledat odbornou pomoc. Další otázka číslo 13 cítím vyčerpání z odpovědí vyplývá, ţe 35 % respondentů cítí vyčerpání často, 28,33 % zřídka, 13,33 % nikdy, 11,67 jednou či dvakrát, 10 % často a 1,67 tedy jeden respondent stále. Znovu bych ráda upozornila na dotazovaného, který se cítí vyčerpán stále, ţe se jedná o symptom, který by se neměl brát na lehkou váhu. V tomto případě by se měl respondent opět obrátit na odborníka. Grafy od čísla 24 se týkají výsledků z vyhodnoceného dotazníku - test míry vyčerpání.
43
Graf č. 24: Výskyt míry vyčerpání u pracovníků v profesích cestovního ruchu
Z 60 dotazovaných osob, kteří pracují v profesích cestovního ruchu, proţívá 14 z nich vyčerpání či vyhoření. Hodnota vyčerpání těchto respondentů se nacházela mezi 3 a 4, většina z nich měla hodnotu 3,2 tzn., ţe se nenacházejí v akutním stavu, který potřebuje pomoc, ale začíná se u nich projevovat vyčerpání a měli by začít na sobě pracovat. V následujícím grafu můţete vidět u kterých profesí a v jakém počtu a pohlaví se vyčerpání projevilo.
Graf č. 25 Výskyt míry vyčerpání u jednotlivých profesí.
U pracovníků cestovních kanceláří se vyčerpání projevilo v počtu 11 respondentů u osmi ţen a třech muţů. Z celkových 14 respondentů je to 78,6 %. U profese animátor se exhausce zaznamenala u dvou ţen a jednoho muţe v celkovém počtu tří osob. Ze 14 respondentů byl vypočítán výskyt vyčerpání u animátorů 21,4 %. Skupina delegátu nezaznamenala pracovníka, který by trpěl syndromem vyčerpání.
44
Graf č. 26 Procentuální poměr muţů a ţen proţívající vyčerpání v profesích cestovního ruchu.
Průzkum ukázal, ţe z celkových 14 respondentů proţívající vyčerpání je poměr muţů a ţen vyjádřen 71,4 % ţen a 28,6 % muţů. Mezi ţenami a muţi byl patrný rozdíl. Ţeny měly dvakrát větší zjištění výskytu vyčerpání neţ muţi. Graf č. 27: Rozdělí do věkových kategorii u respondentů s výskytem vyčerpání
V kategorii dle věku bylo zjištěno, ţe u 60 % ţen s výskytem vyčerpání je 26 aţ 35 let a zbývajících 40 % ţen je ve věku 36 let a více. Graf č. 28: Rozdělí do věkových kategorii u respondentů s výskytem vyčerpání
45
Z grafu číslo 28 vyplívá, ţe u čtyř muţů byl zjištěn syndrom vyčerpání. 75 % muţů bylo ve věku 26 aţ 35 let a 25 % bylo ve věku 18 aţ 25 let. Z výzkumu vyplívá, ţe lidé kolem třiceti let nedokáţou odpočívat.
Tabulka č. 2 Test míry vyčerpání - vyhodnocení
Vyhoření
ANO
NE
Celkem
ANO %
NE %
Celkem %
CK muţi
3
4
7
5%
6,7 %
11,7 %
CK ţeny
8
5
13
13,3 %
8,3 %
21,6 %
1
6
7
1,7 %
10 %
11,7 %
2
11
13
3,3 %
18,4
21,7 %
0
5
5
0
8,3 %
8,3 %
0
15
15
0
25 %
25 %
14
46
60
23,3
76,7 %
100 %
Animátoři muţi Animátorky ţeny Delegáti muţi Delegátky ţeny Celkem
V tabulce číslo 2: Test míry vyčerpání jsou uvedené výsledky z explorace. Tabulka nám ukazuje rozdělení jednotlivých profesí cestovního ruchu na muţe a ţeny. Z tabulky je evidentní počet ţen a počet muţů, kteří podlehli syndromu vyčerpání u jednotlivých profesí. Výsledky jsou uvedené i v procentech. Největší počet výskytu míry vyčerpání byl zjištěn u ţen, které pracují jako referentky v cestovní kanceláři. Celkový počet byl 8 ze 41 ţen. Na druhém místě se umístili muţi, opět referenti v cestovní kanceláři, s celkovým počtem 3 z 19 dotazovaných muţů. Jako třetí se v tabulce umístily ţeny pracující jako animátorky s počtem dvou ţen a na čtvrtém místě v tabulce jsou viditelní animátoři muţi. Ze sedmi animátorů podlehnul jeden muţ syndromu vyhoření. Zajímavé je, ţe profese delegátů nemá ani jednoho vyhořelého pracovníka. 46
3.4. Závěr praktické části V praktické části byl proveden test míry vyčerpání. Celková průměrná bodová hodnota činila na osobu po zaokrouhlení 2,7. Tato hodnota znamená, ţe většina pracovníků v profesích cestovního ruchu, kteří se zúčastnili výzkumu, se nenachází ve stavu ohroţení z vyčerpaní. Ve výzkumu se potvrdilo u necelé jedné čtvrtiny respondentů značná exhausce. Ani jeden z této ohroţené skupiny se nenacházel v akutním stavu ohroţení syndromu burn-out, ale projevily se u nich symptomy, které mohou vést k začátku propuknutí vyhoření. Syndrom vyhoření je strašák moderní workoholické doby a setkat se sním můţete i profesích cestovního ruchu, jak nám potvrdil daný výzkum. Ředitel psychiatrické léčebny Bohnice MUDr. Martin Hollý hovořil o syndromu vyhoření a uvedl, ţe přesná čísla o počtu lidí, kteří trpí syndromem vyhoření, neexistují. Lékaři odhadují, ţe to můţe být aţ třetina všech osob, kteří do ordinací přijdou se ţádostí o pomoc. "Důleţité je, a tu informaci si odnesou, kde je hranice mezi tím efektivním pracovním vytíţením, které je samozřejmě spojeno se stresem, a kdy stres přesahuje hranici, která je pro zdraví škodlivá." Ředitel léčebny doporučuje navštívit odborníka raději jednou zbytečně neţ později a moţná jiţ navţdy. Psychoterapeutka Vladana Skutilová řekla: „U Čechů přetrvává trend, ţe k psychologovi raději ze začátku nepůjdou a vyčkávají. Bojí se, ţe budou označeni za blázna.“
Doporučení je, pokud máte pocit, ţe je s vámi něco
v nepořádku, vyhledat odborníka co nejdříve, něţ bude pozdě a následná léčba bude dlouhodobá. Náklady na léčbu sahají do desítek tisíc korun. [24]
47
4. Závěr Cílem předloţené bakalářské práce byl popis rizikových faktorů a příčin syndromu vyhoření. Explorace jeho výskytu v exponovaných profesích cestovního ruchu. Práce přináší v teoretické části základní informace o syndromu vyhoření. Cílem teoretické části bylo seznámení se syndromem burn-out, popisem rizikových faktorů a příčin výskytu syndromu. Dále jsem navazovala na diagnostiku a metody zkoumání. Poukazuji na léčbu a prevenci. Zmínila jsem i kapitolu ohroţených skupin, čím se syndrom vyhoření liší od stresu a závěrem teoretické části byla kapitola syndrom vyhoření a zaměstnavatel. V praktické části byl předmětem zkoumání výskyt syndromu vyhoření v exponovaných profesích cestovního ruchu. V úvodu byl podrobný popis činností pracovníků cestovních kanceláří, delegátů a animátorů. U těchto profesí jsem aplikovala metodu dotazníku. Test míry vyčerpání byl administrován celkem šedesáti respondenty. Kaţdá profese z oblasti cestovního ruchu měla dvacet respondentů. Celkový počet respondentů ve výzkumu byl 41 ţen a 19 muţů tzn. 68,7 % ţen a 31,7 % muţů z šedesáti zúčastněných respondentů. Syndrom vyhoření se potvrdil celkem u čtrnácti dotazovaných osob. Z toho vyplývá, ţe 23,3 % osob z 60 respondentů proţívá vyčerpání a měli by se začít o sebe více starat, popřípadě vyhledat odbornou pomoc. U zbylých 76,7 % osob se nepotvrdil syndrom vyčerpání a jsou ze zdravotního hlediska v pořádku. Průměrná hodnoto míry vyčerpání u šedesáti dotazovaných respondentů se pohybovala okolo 2,7. Pokud by se tato hodnota zvýšila nad číslo tři, znamenalo by to, ţe respondenti si procházejí syndromem vyčerpání. Pokud by se hodnota míry vyhoření dostala nad nebo na hranici čísla 5, jednalo by se o akutní stav jedince a okamţitě by musel vyhledat odborníka. Ţenské a muţské zastoupení ze čtrnácti respondentů s výskytem vyčerpání, bylo v poměru deseti ţen a čtyř muţů, tedy 71,4 % ţen a 28,6 % muţů. Největší procento ţen i muţů s tímto syndromem provozuje svou profesi v cestovní kanceláři, na druhém místě byla profese animátorů a u profese delegát či delegátka bylo nulové procento pracovníků s výskytem syndromu burn-out.
48
V práci jsem dosáhla stanoveného cíle. Zjistila jsem, ţe syndrom vyhoření se opravdu můţe vyskytnout i u profesí cestovního ruchu. Návrh řešení, jak bojovat s tímto syndromem v jakémkoliv zaměstnání, je dopřát si více odpočinku. Věnovat část času i sám sobě a ne jen ostatním kolem vás. Významná je i krátká relaxace během pracovní doby. MUDr. Martin Hollý, ředitel léčebny v Bohnicích, zmínil, ţe pomůţe i povídaní s kolegy o mimopracovních tématech nebo jet z práce jinou cestou domů neţ obvykle. Závěrem bakalářské studie bych zmínila, ţe jsem se díky této práci dozvěděla spoustu nových informací o syndromu vyhoření, nyní vím, jak předejít tomuto syndromu, nejen v mém budoucím zaměstnání, ale i budoucím ţivotě.
49
5. Zdroje
Tištěné zdroje: (1) BARTKO, D. Moderní psycho/hygiena. Praha: Panorama, 1980. (2) JEKLOVÁ, M., REITMAYEROVÁ, E. Syndrom vyhoření. Praha: Vzdělávací institut ochrany dětí, 2006. ISBN 80-86991-74-1. (3) KALLWASS, A. Syndrom vyhoření v práci a osobním životě, Praha: Portál, 2007. ISBN 978-80-7367-299-7. (4) KEBZA, V., Šolcová, I. Syndrom vyhoření. Praha: Státní zdravotní ústav, 1998. ISBN 80-7071-099-3. (5) RUSH, D. M. Syndrom vyhoření. Praha: Návrat domů, 2003. ISBN 80-7255074-8 (6) STOCK, Ch. Syndrom vyhoření a jak jej zvládnout. Praha: Grada Publishing, 2010. ISBN 978-80-247-3553-5.
Elektronické zdroje: [1] Syndrom vyhoření. [cit. 2011-10-10] Dostupný
. [2] MIB. [cit. 2011-10-10] Dostupný < www.psvz.cz/zidkova/doc/mbi.rtf>. [3] Definice syndromu burnout. [cit. 2011-10-11] Dostupné < www.hest.cz/ruzne/BURNOUT.doc>. [4] Příčiny syndromu vyhoření.[cit. 2011-10-10] Dostupný < www.hest.cz/ruzne/BURNOUT.doc>. [5] Syndrom vyhoření. [cit. 2011-10-10] Dostupný <www.mojelekarna.cz/poradna/dusevni-rovnovaha/syndrom-vyhoreni.html>.
50
[6] Syndrom vyhoření. [cit. 2011-10-10] Dostupný <www.nemoci.vitalion.cz/syndrom-vyhoreni/>. [7] Příčiny syndrom vyhoření. [cit. 2011-10-31] Dostupný
. [8] Maslach Burnout Inventory dotazník. [cit. 2011-11-17] Dostupný . [9] Logoterapie. [cit. 2011-11-21]. Dostupný < http://cs.wikipedia.org/wiki/Logoterapie>. [10] Kognitivně behaviorální terapie. [cit. 2011-11-21]. Dostupný . [11] Syndrom vyhoření. [cit. 2011-11-21]. Dostupný . [12] Syndrom vyhoření. [cit. 2011-11-21] Dostupný . [13] Zastavte syndrom vyhoření dřív, než ublíží vašemu zdraví. [cit. 2011-11-21] Dostupný < http://ona.idnes.cz/zastavte-syndrom-vyhoreni-driv-nez-ublizivasemu-zdravi-pzv-/zdravi.aspx?c=A110505_151325_zdravi_abr>. [14] Stresor. [cit. 2011-11-22] Dostupný . [15] Příčiny syndromu vyhoření. [cit. 2011-11-22] Dostupný . 51
[16] Syndrom vyhoření a zaměstnavatelé. [cit. 20011-11-22] Dostupný < http://syndrom-vyhoreni.cz/syndrom-vyhoreni-a-zamestnavatele>. [17] Delegát (cestovní ruch). [cit. 2011-11-23] Dostupný . [18] Delegát. [cit. 2011-11-23] Dostupný . [19] Animator. [cit. 2011-11-23] Dostupný . [20] Diagnostika syndromu vyhoření. [cit. 2011-11-24] Dostupný < http://burgerova.blog.cz/0902/diagnostika-syndromu-vyhoreni>. [21] Co je animace? [cit. 2011-11-30] Dostupný < http://animation.rilife.com/cs/co-je-animace>. [22] Syndrom vyhoření–úvod. [cit. 2011-12-07] Dostupný < http://www.syndrom-vyhoreni.psychoweb.cz/>. [23] Burnout – syndrom vyhoření. [cit. 2011-12-07] Dostupný . [24] Syndrom vyhoření – strašák moderní workoholické doby. [cit. 2011-12-8] Dostupný . [25] Kdo je delegát?. [cit. 2011-12-8] Dostupný .
52
53
