VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu
Interkulturní komunikace vybrané kultury v business prostředí Bakalářská práce
Autor: Jan Suchánek Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA
Jihlava, 2012
Interkulturní komunikace vybrané kultury v business prostředí Bakalářská práce
Jan Suchánek
Copyright © 2012 Jan Suchánek
Na tomto místě bych chtěl poděkovat vedoucí mé práce, paní Mgr. Anici Djokić, MBA, za cenné rady a volnost při odborném vedení bakalářské práce. Moje poděkování patří také všem dotazovaným za vstřícnost a v neposlední řadě své rodině a přátelům.
Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl jsem seznámen s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence.
V Jihlavě dne
...................................................... Podpis
Anotace Bakalářská práce na téma Interkulturní komunikace v business prostředí vybrané kultury zkoumá střet a rozdíly dvou kultur v pracovním prostředí vybrané firmy. V práci jsou teoreticky vymezeny termíny, uvedeno praktické zhodnocení a zejména blíže vysvětlena problematika tématu v česko-německých vztazích.
Klíčová slova Cestovní ruch, interkulturní komunikace, management, Česká republika, Německo
Annotation The bachelor thesis on the topic of intercultural communication in the business environment of selected cultural differences and examines the clash of two cultures in the work environment of a selected company. The thesis theoretically defines terms, sets out a practical assessment and clarifies the issue between the Czech-German relations.
Key words Tourism, intercultural communication, management, The Czech Republic, Germany
OBSAH 1
2
ÚVOD ............................................................................................................................... 10 1.1
Cíl práce ..................................................................................................................... 11
1.2
Metodika práce ......................................................................................................... 11
TEORETICKÁ ČÁST ...................................................................................................... 12 2.1
Kultura ....................................................................................................................... 12
2.1.1
Národní kultura ................................................................................................ 13
2.1.2
Kultura v mezinárodním podnikání............................................................... 17
2.1.3
Interkulturní rozdíly ......................................................................................... 18
2.1.4
Střety kultur v cestovním ruchu ...................................................................... 19
2.2
Komunikace............................................................................................................... 20
2.2.1
Interkulturní komunikace................................................................................ 20
2.2.2
Komunikace a vyjednávání .............................................................................. 21
2.2.3
Odlišnosti v komunikaci .................................................................................. 22
2.2.4
Interní komunikace v podniku ....................................................................... 23
2.2.5
Jazyk firemní komunikace ............................................................................... 24
2.2.6
Mezikulturní nevnímavost .............................................................................. 25
2.3
Management .............................................................................................................. 25
2.3.1
Interkulturní management a marketing......................................................... 26
2.3.2
Komunikace v managementu organizace ...................................................... 27
2.4
Česká republika ......................................................................................................... 28
2.4.1
Základní informace .......................................................................................... 28
2.4.2
Historie: česko-německé vztahy ...................................................................... 28
2.4.3
Neverbální komunikace ................................................................................... 30
2.4.4
Životní styl ......................................................................................................... 30
2.5
Německo .................................................................................................................... 30
8
3
2.5.1
Základní informace .......................................................................................... 30
2.5.2
Životní styl ......................................................................................................... 31
2.5.3
Neverbální komunikace ................................................................................... 31
PRAKTICKÁ ČÁST ........................................................................................................ 32 3.1
Infosys BPO, s.r.o. ..................................................................................................... 33
3.2
Charakteristika české kultury v business prostředí .............................................. 34
3.2.1
Kolísavá sebejistota ........................................................................................... 34
3.2.2
Negativní postoj ke strukturám ...................................................................... 35
3.2.3
Improvizace ....................................................................................................... 35
3.2.4
Krátkodobá zaujatost pro věc .......................................................................... 36
3.3
3.3.1
Rozvrhnuté plánování ...................................................................................... 36
3.3.2
Připravenost....................................................................................................... 37
3.3.3
Přesnost plnění závazků ................................................................................... 37
3.4
4
Charakteristika německé kultury v business prostředí ........................................ 36
Výstupy....................................................................................................................... 37
3.4.1
Vzájemná spolupráce ....................................................................................... 37
3.4.2
Vzájemná komunikace ..................................................................................... 38
3.4.3
Češi versus Němci ............................................................................................. 39
3.4.4
Zpětná vazba ..................................................................................................... 42
DOPORUČENÍ ................................................................................................................ 43
SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY ...................................................................................... 45 SEZNAM OBRÁZKŮ .............................................................................................................. 47
9
1 ÚVOD Téma mojí bakalářské práce, které se váže na interkulturní komunikaci, je mi blízké od mého
absolvovaného
studijního
pobytu
v zahraničí.
Na
Erasmus
programu
v Portugalsku jsem se potýkal s mnohými kulturními i jazykovými rozdíly a hlavně lidmi z různých částí světa. Rozhodl jsem se vybrat dané téma a rozvést ho nejen pro svoje rozšíření obzorů, ale také pro čtenáře mé práce. Vypracováním bakalářské práce se chci zabývat problematikou interkulturní komunikace v business prostředí vybrané kultury. Považoval jsem za zajímavé a přínosné provést průzkum v této oblasti managementu, se kterým se člověk v dnešní době může setkávat nejen v práci, ale i při cestování do jiných zemí. Kvůli vysoké provázanosti české a německé ekonomiky jsem se rozhodl hlouběji zabývat se česko-německou interkulturní komunikací. Německou kulturu pro porovnání s českou jsem si vybral hned z několika důvodů. Pro prohloubení svých znalostí a pro uvedení do problematiky tématu ostatním, jsem zabrousil do česko-německých vztahů v pracovním prostředí a snažil jsem se přinést nový pohled na věc v teoretické části. Rád bych zdůraznil, že ve své práci uvádím příklady, které by mohl čtenář vnímat jako stereotypizaci kultury, ale je na úvod nutné zmínit, že člověk je velice individuální a dynamická bytost, která se rozvíjí a nejde typizaci chování nastavovat na všechny jednotlivce. Přínosem mé práce by měl být náhled do jiné kultury, tedy jiné než té domácí a hlavně zamyšlení nad možnými problémy v komunikaci a při společné spolupráci. K teoretické části bych rád zmínil, že autoři se ve většině případů často shodují, avšak je opomínaná aktuálnost dnešní globalizace a prolínání jednotlivých kultur. Rozdílnosti kultur se podle mne zmenšují a to zejména s urychlenou dobou, zamyslet se nad pochopením dalších kultur, které máme ve svém prostředí, by nemělo být podceňované téma. 10
1.1 Cíl práce Cílem mé práce je zhodnotit již dříve zkoumané rozdílnosti kultur v business prostředí, zejména v česko-německých vztazích, uvést příklady rozdílů. Z neutrálního pohledu prozkoumat ovlivňování kultury v pracovních výsledcích ve vedení vybrané firmy a získat zpětnou vazbu.
1.2 Metodika práce Práce bude rozdělena do dvou samostatných celků – teoretická a praktická část. V teoretické části se budu věnovat základnímu vymezení pojmů, které mi pomohou poskytnout podklady pro část praktickou. Jako metodu zkoumání jsem si vybral řízené rozhovory, pomocí kterých získám informace z obou potřebných stran a posléze zaujmu z neutrálního postoje doporučení.
11
2 TEORETICKÁ ČÁST 2.1 Kultura Existuje mnoho definic kultury, za jednu z nejznámějších můžeme považovat Hofstedeho definici, která zní: „Kulturu je možno označit jako obecně uznávané společenské hodnoty, zvyky, obyčeje a morálku, které jsou vyjádřeny v různých symbolech a šablonách předávaných z generace na generaci, které umožňují formy dorozumívání, chápání a také rozvíjení vědění. (Hofstede, 2007) „Pojmem kultura se tradičně zabývá sociologie, kulturní antropologie, sociální psychologie a
psychologie,
v poslední
době
se
tímto
fenoménem
zejména
v souvislosti
s internacionalizací ekonomiky a její globalizací zabývá i marketing a sociální komunikace. Základem osobních, společenských, pracovních a obchodních styků s partnery z jiných zemí jsou vedle znalostí jazykových a některých specifických znalostí (např. právních předpisů, etiky, technik zahraničně obchodních operací atd.) znalosti mentality a kultury obyvatel těchto zemí. Najít „společnou řeč“ s partnery jiných zemí může být často velmi obtížné.“ (Světlík, 2001, str. 8–12) Kultura je chápána také jako vzorec myšlení a chování, který se učí každý jednotlivec v prostředí, v němž vyrůstá. „Kultura je vždy jevem kolektivním, neboť je vždy alespoň z části sdílena lidmi, kteří žili nebo žijí ve stejném společenském prostředí, v němž si ji osvojili. Je to kolektivní programování mysli, které odlišujeme příslušníky jedné skupiny nebo kategorie lidí od jiných.“ (Hofstede, 2007, str. 14) Co tvoří kulturu a jaké jsou její součásti? Patří mezi ně tyto pilíře: •
Historie
•
Náboženství
•
Geografie
•
Výchova a vzdělání 12
•
Rodina
•
Politika role státu
•
Společenská hierarchie a společenská mobilita
•
Uzavřenost, respektive otevřenost vlivům jiných kultur (Mikuláštík, 2003, str. 293–296)
2.1.1 Národní kultura Každý národ má svoji vlastní kulturu. Podle Hofstedeho národní kultura odpovídá zemi, z níž jedinec pochází. Pokaždé, když se člověk setká s příslušníkem jiné kultury, vnímá veškeré odlišnosti: jiný jazyk, odlišný způsob chování. „Národní kulturu lze definovat jako kulturu, kterou v průběhu historie vyvinulo velké množství lidí, kteří se jako příslušníci určitého národa narodili nebo se tak cítí a definují si ji jako závaznou a „bytí určující“. Národní kultura ztělesňuje něco jako kolektivní vědomí obyvatel, přesněji tradované hodnoty, normy, pravidla chování (zvyk, zákon, obyčej), eticko-morální systém a z toho odvozené obrazy světa a člověka.“ (Nový, Schroll-Machl, 2005) Rozsáhlý soubor dat dával dohromady po několik let samotný Geert Hofstede. Zapracoval výzkum hodnot lidí do jedné z největších nadnárodních společností – IBM. Tato multikulturní korporace mu nabídla širokou škálu dat ze 74 zemí světa, které poté analyzoval a odhaloval společné problémy. Největší odlišnosti podle každé země se nejvíce projevily v oblastech: 1. Sociální nerovnost, včetně vztahu k autoritě. 2. Vztah mezi jednotlivcem a skupinou. 3. Pojetí mužskosti a ženskosti: tedy důsledky toho, že se někdo narodí jako chlapec nebo jako děvče. 4. Způsoby nakládání s nejistotou a víceznačností, která se ukázala být ve vztahu ke zvládání agrese a vyjadřování citů. (Hofstede, 2007) 13
Geert Hofstede dále rozdělil kulturní dimenze, které obecně vyjadřují kulturní rozdíly v oblasti života lidí i pracovního managementu. Vychází z předešlých popsaných odlišností zkoumaných kultur. V následujícím textu se pokusím zobrazit jeho rozdělení. Uvádím také umístění české a německé kultury v jednotlivých kategoriích dimenze. Pro tuto část jsem volným překladem vycházel z oficiálního webu.
1.
Velká/malá snaha vyhnout se riziku a nejistotě
Jde zde o to, jak moc se lidé cítí nejistí či v ohrožení, jak velká je snaha lidí vyhnout se rizikům a k jak velkému úsilí dochází při odstraňování těchto faktorů. Za příklady kultur s výraznou snahou vyhnout se rizikům připadá například čínská a japonská kultura. Česká republika se 74 body na této dimenzi, má vysokou oblibu vyhnout se nejistotě. Země vykazující vysoké vyhýbání se nejistotě lpí na udržení přísného kodexu chování a přesvědčení. V těchto kulturách je emocionální potřeba pravidel. Lidé mají vnitřní potřebu mít co dělat a tvrdě pracovat. Preciznost a přesnost jsou normovány, inovace však může vyvolat odpor. Bezpečnost je zde důležitým prvkem k individuální motivaci lidí. Německo patří k zemím, které se nejistotě také vyhýbají, skóre 65. Je preferováno mít plán nebo systematický přehled, aby se mohlo pokračovat v práci. Podrobnosti jsou stejně důležité jako vytvořit jistotu, že určité téma nebo projekt je dobře promyšlený.
2.
Vzdálenost mocenských pozic
Odvíjí se od míry rozdělení moci v podniku, hraje zde roli například pracovní hierarchie. Česká republika se v této kategorii umístila s nízkým skóre dimenze, a to 35. Znamená to, že český styl je: být nezávislý, hierarchie je pouze pro pohodlí jednotlivce, nadřízení 14
jsou přístupní pracovníkům, což řízení usnadňuje a posiluje. Manažeři dbají na zkušenosti svých členů týmu. Zaměstnanci očekávají, že budou konzultovat svoji práci. Komunikace je přímá. Německo v této kategorii dosahuje stejného skóre, tedy 35.
Charakterizuje ho
spolurozhodování práv, ty jsou poměrně rozsáhlé a je třeba je vzít v úvahu při řízení. Přímá komunikace a konzultační styl vedení je běžný proces, funguje také kontrola a řád. Vedení firem má rádo, pokud pracovník prokáže svoji odbornost při zadané práci.
3.
Míra individualismu a kolektivismu
Zkoumá, zda v podniku dochází spíše k práci v týmu, zda se zaměstnanci integrují do skupin a pracují společně nebo je naopak kladen důraz na samostatnost a individualismus spojený zejména se svobodou, nezávislostí a odpovědností. Mezi silně kolektivistické kultury se považují asijské (Korea, Čína, Japonsko), v Evropě pak (Španělsko, Francie) a typicky individualistickou kulturou je německá. Česká republika, se skóre 58, je individualistickou společností. To znamená, že Češi mají cítění pro sociální rámec, ve kterém jednotlivci očekávají, že se o sebe postarají sami anebo jejich nejbližší rodinní příslušníci. Individualistická společnost může čelit pocitem viny
a ztrátou sebeúcty. Smlouvy mezi zaměstnancem a zaměstnavatelem jsou tvořeny
na základě vzájemných výhod. Německá společnost je více individualistická, má skóre 67. Rodiny jsou spíše menší a založeny na blízkých vztazích. Objevuje se zde víra v ideál a seberealizaci. Loajalita je založena na osobních preferencích lidí. Němci mají smysl pro povinnost a odpovědnost. Často to bývá definováno na základě smlouvy mezi zaměstnavatelem a zaměstnancem. Jejich komunikace patří mezi nejpřímější na světě a ideální je být „čestný, i když to bolí“ – tím se dá protějšku spravedlivá šance poučit se ze svých chyb.
15
4.
Maskulinní versus femininní hodnoty
Zkoumá postavení role mužů a žen ve společnosti a podniku. Odlišné očekávání od převažujícího stylu vedení. Německo je považováno za maskulinní společnost, se skóre 66. Výkon je vysoce ceněn a brzy požadován už ve školství, které rozděluje děti do různých typů škol už od věku deseti let. Lidé spíše žijí prací, a aby mohli čerpat spoustu sebevědomí ze svých úkolů. Od manažerů se očekává, že umí být rozhodní a asertivní. Česká republika se 45 body na této dimenzi je považována za relativně femininní společnost. Je kladen důraz na konsensus v práci. Lidé ctí hodnoty rovnosti, solidarity a kvality pracovního života. Konflikty jsou řešeny kompromisem a vyjednáváním. Podněty, jako je volný čas a flexibilita jsou oblíbené. Důležitá je také pohodlnost.
5.
Krátkodobá a dlouhodobá orientace
Stojí tu proti sobě důraz kladený na současnost, respekt k tradicím – porovnává se zde krátkodobý a dlouhodobý efekt. (Hofstede, 2007) Česká republika má podle Hofstedeho krátkodobou orientaci kultury, skóre zde činí 13. Společnosti s krátkodobou orientací obecně vykazují velkou úctu k tradicím, relativně malý sklon k ukládání věcí, silnou potřebu držet krok zpátky, častou netrpělivost pro dosažení rychlých výsledků a silné znepokojení se zjištěním pravdy. Němci zde dosahují skóre 31, což je podle hodnocení Hofsteda také krátkodobá orientace kultury. Autor u tohoto výsledku popisuje naprosto stejné příklady orientace krátkodobé společnosti jako pro Českou republiku. Ze svého úhlu pohledu, bych ale rád vyzdvihl přece jenom výrazný bodový rozdíl. Němci mají daleko větší smysl pro dlouhodobější orientaci než Češi. [1]
16
Shrnutí skóre porovnávaných výsledků podle Hofstedeho stupnice:
Obr. 1: Srovnání české a německé kultury [1] *PDI = Vzdálenost mocenských sil, IDV = Individualismus versus kolektivismus, MAS = Maskulinita versus feminista, UAI = Velká/malá snaha vyhnout se nejistotě, LTO = Krátkodobá versus dlouhodobá orientace
2.1.2 Kultura v mezinárodním podnikání Vzhledem k různorodosti kultur v podnikatelském sektoru, je těžké zobecňovat názory a postoje jednotlivých subjektů. Podnikatelé mohou být na jednání se zahraničními partnery připraveni, aby dosáhli lepších výsledků, může však proti nim na druhé straně stát skupina, která bude kulturní odlišnosti ignorovat a nebudou o rozdílech chtít vědět ani dlouze přemýšlet. Lidé zabývající se však zahraničním obchodem, by se měli rozdílům v kulturách patřičně věnovat. O zahraničním obchodu hovoří například (Šroněk, 2001, str. 49) takto: „Mezinárodní obchod je oblastí, v níž působí stále větší počet subjektů, přičemž jejich složení je velmi různorodé. Jsou mezi nimi takové subjekty, pro nějž jsou zahraniční
17
operace běžnou součástí dalších podnikatelských aktivit, nebo organizace specializované pouze na zahraničně-obchodní činnosti; firmy pro které je vývoz nebo dovoz příležitostnou záležitostí; velcí, střední a malí, zkušení i nezkušení.“
2.1.3 Interkulturní rozdíly Při interkulturním styku u osob z jiných kultur dochází ke střetům a často dochází mezi lidmi v komunikaci k nedorozuměním. Důsledky jsou tu různé – například nedostatek informací, rozdílné cíle a názory, odlišná interpretace informací, které nejsou sladěny. „Znalost jazyka hostitelské země je bezpochyby základním předpokladem k tomu, aby vůbec k interkulturní komunikaci na vysoké úrovni mohlo dojít. Často ale k interkulturní komunikaci nedochází v řeči hostitelské země, nýbrž v třetím, pro oba partnery cizím jazyce, např. v angličtině.“ (Nový, Schroll-Machl, 2007, str. 80–83) Autoři zde poukazují na fakt, že použitím třetího jazyka dochází ke ztrátě kulturního chápání. Podle mého názoru a zkušeností bych spíše označil tuto kulturní ztrátu pouze za bezprostřední. Při mém pobytu v zahraničí jsem se setkal s mnoha lidmi z různých zemí a vždy jsme používali stejný jazyk – angličtinu. V naší komunikaci docházelo téměř pokaždé k nějakému rozladění, které přisuzuji právě odlišnosti našich kultur. V rámci národností byla komunikace vždy jinak stylizovaná. Velké rozdíly pak vznikají, pokud jeden z účastníků rozhovoru má slabší jazykovou vybavenost než druhý. Člověk poté klade daleko větší důraz na používání neverbální komunikace, aby se domluvil. Při obchodních jednáních, kde hrozí takový nesoulad úrovně znalosti jazyka, je nezbytná pomoc tlumočníka. Základními pravidly, aby komunikace mezi kulturami fungovala, se v literatuře uvádí: •
cizí kulturu je třeba dobře znát,
•
cizí kulturu je třeba respektovat,
•
ve vztahu k cizí kultuře je třeba učinit vstřícné kroky.
18
2.1.4 Střety kultur v cestovním ruchu Turistika cestovního ruchu jednoznačně přispívá ke vzájemnému poznávání kultur. Cestování tuzemce do jiné země může probudit zájem o jiné kultury a jejich bližší poznávání. Cestovní ruch může a nemusí být velkým přínosem pro ekonomiku země. Pokud dochází k masové turistice, může to výrazně ovlivnit stav životního prostředí i mezilidské vztahy v dané oblasti. „Turistika může být počátkem důkladnějšího setkávání se kultur. Rozrušuje izolaci kulturních skupin a přináší poznání, že existují lidé, kteří žijí jinak. Někteří turisté se začnou učit jazyk a dějiny země, kterou navštívili a do níž se chtějí vracet.“ (Hofstede, 2007, str. 249) Poznávání opačných kultur a jazyků podle mne přispívá hlavně ke zlepšení vzájemného obchodování, rozvoji ekonomiky a v neposlední řadě k rozvoji cestovního ruchu. Touha po poznávání kultur přivádí lidi do zahraničí. Cestování vzbuzuje zájem o cizí kultury a jejich systematické poznávání. Povědomí o cizích kulturách učí lidi k empatii, porozumění a toleranci. Je k tomu však potřeba používat správné komunikační vzorce a strategie, které zabrání možným konfliktům. Cestovní ruch je vázaný na interkulturní komunikaci, při něm bezprostředně dochází ke střetu různých kultur, ať už je to v tuzemském nebo nadnárodním měřítku. „Rok 2011 byl pro Českou republiku z hlediska příjezdového cestovního ruchu rekordní. Do českých hromadných ubytovacích zařízení přijelo celkem 6,8 milionu zahraničních turistů, což bylo o 7,9 procenta více než v předchozím roce a současně nejvíc v historii. Hlavní zdrojovou zemí bylo i v roce 2011 Německo, odkud přijelo 1,42 milionu zahraničních turistů, což bylo o 5,5 procenta více než v roce předchozím.“ Tento rok byl z pohledu vývoje německé ekonomiky nejlepší za posledních dvacet let. Mezi spotřebiteli panuje vysoká důvěra v pozitivní vývoj ekonomiky a tedy i chuť utrácet. V současné době se sice rýsují jistá rizika ohledně vývoje v eurozóně, ale na trhu zatím
19
přetrvává opatrný optimismus,“ uvedl David Pastva, ředitel zahraničního zastoupení agentury CzechTourism v Německu. [2] Z těchto faktických údajů je zřejmé, že právě Německo je prozatím největším a důležitým zdrojem turistů pro Českou republiku, a proto by měla být správně nastavena interkulturní komunikace mezi Čechy a Němci pro zlepšování služeb nejen v cestovním ruchu. Čeští turisté jsou důležití i pro Němce. Německo zaznamenalo nárůst počtu přenocování českých turistů o 14 % (765 tisíc nocí) v roce 2011 oproti roku 2010. Česká republika patří k jednomu z dvaceti nejdůležitějších zdrojových trhů pro Německo.
2.2 Komunikace „Komunikace je přenos vzájemného porozumění pomocí symbolů. Termín je odvozen z latinského slova communis, znamenající „společný“. Jinými slovy, není-li porozumění výsledkem přenosu pomocí verbálních nebo neverbálních symbolů, nejde o komunikaci.“ (Donnelly, 1997, str. 507) Ke komunikaci dochází naprosto každý den ve všedních i pracovních záležitostech. Jsme obklopování technologiemi a informacemi ze všech stran, které nás usměrňují například ke komunikaci přes internet, přes mobilní zařízení, poštou a zejména ústní konverzace je součástí našich životů. Globalizace má podle mne všeobecně velký vliv na čím dál větší nároky pro učení cizích jazyků. Prolínání kultur v dnešní době očekává znalost cizího jazyka, ne-li více cizích řečí.
2.2.1 Interkulturní komunikace V definici interkulturní komunikace je klíčovým slovem právě kultura, které jsem se věnoval v předešlé kapitole. Nelze zpochybnit, že právě interkulturní komunikace je z historického hlediska velmi starobylá a neustále se vyvíjí. Lze ji definovat takto:
20
Interkulturní komunikace (intercultural communication) je termín označující procesy interakce a sdělování probíhající v nejrůznějších typech situací, při nichž jsou komunikujícími partnery příslušníci jazykově anebo kulturně odlišných etnik, národů, rasových či náboženských společenství. Tato komunikace je determinována specifičnostmi jazyků, kultur, mentalit a hodnotových systémů komunikujících partnerů. (Průcha, 2010, str. 16) Průcha ve své knize dále uvádí, že významnost interkulturní komunikace ve smyslu procesu neustále roste. Jedná se především o oblasti vzrůstajících globalizačního sjednocování v různých sférách činnosti – je to především mezinárodní obchod a podnikání, diplomacie, věda, umění anebo také turismus, sport, výměnné pobyty studentů aj. Různé kultury se neustále stýkají, spolupracují, obchodují. Velká část mezikulturního soužití je otázkou migrace přistěhovalců. Interkulturní vyjednávání má univerzální charakteristiky: •
dvě nebo více stran s (zčásti) protikladnými zájmy,
•
společnou potřebu dosažení shody, protože očekávají, že jim to přinese prospěch,
•
na počátku nejasný výsledek,
•
způsoby komunikace mezi stranami,
•
na obou stranách existuje struktura řízení a rozhodování, spojující vyjednavače s jejich nadřízenými. (Hofstede, 2007, str. 254)
2.2.2 Komunikace a vyjednávání Úspěšné řízení různorodosti lidí od podniků vyžaduje, aby za účelem zlepšení vztahů zaměstnanci věnovali pozornost produktivní komunikaci. Manažerská komunikace může být definována jako komunikace týkající se opatření, která směrují k dosažení žádoucího výsledku. Pro vysokou efektivitu řízení lidí je potřeba porozumět několika faktorům a komunikace je jednou z nich. Umění komunikovat je pro manažery velice
21
důležitá oblast pro řízení lidí. Komunikace samotná vstupuje do všech manažerských činností – ať už je to plánování, organizování, vedení či kontrola. Předávání informací mezi lidmi čítá spoustu úskalí. Velkou roli v komunikaci hraje i neverbální komunikace, která je významnou součástí komunikačního procesu. „Neverbální komunikace je zdrojem nejčastějších omylů a nepřesných výkladů v interkulturní sféře. Svou roli sehrává proxemika (vzdálenost mezi lidmi při komunikaci), mimika, gestikulace, haptika (dotyky, které jsou v sociálním kontaktu obvyklé), hra očí (množství a intenzita očních kontaktů), hlas (používání různé modality) či tón řeči.“ [3]
2.2.3 Odlišnosti v komunikaci Účastníci jednání mohou interpretovat tutéž informaci jiným nebo různých způsobem. Vše závisí na jejich předešlých zkušenostech. Tyto procesy se označují za zakódování informace a dekódování. Pokud se tyto dva procesy rovnají, jsou-li stejné, komunikace a dohoda je jednodušší a efektivní. Když dojde k odlišnostem, komunikace se může zhroutit. Dále dochází často ke zkreslování informací, většinou to způsobuje odlišné pracovní postavení lidí v podniku. (Donelly, 1997, str. 103–105) V následujícím grafu lze vidět, jak při střetu dvou různých kultur působením předsudků vzniká mez „riziko nedorozumění“.
22
Obr. 2: Kulturní rozdíly [2]
2.2.4 Interní komunikace v podniku Provázanost komunikace ve firmách funguje jako celistvá síť. Samotní zaměstnanci hrají samozřejmě ve firmě klíčovou roli. Komunikaci využívají nejen mezi sebou, ale i při jednání s externími partnery, odbornými poradci apod. Termínem pro oblast firemní komunikace je tedy interní komunikace. Zahrnuje veškeré informační kanály, které ve firmě fungují – porady, podnikové akce, intranet, firemní časopisy aj. Jsou to zejména oblasti komunikace, které zaměstnance nějakým způsobem ovlivňují a působí na jejich názory a postoje o firmě, ve které pracují. „Pro komunikaci s interní veřejností platí stejné zásady jako pro kteroukoli jinou zájmovou skupinu: musí jít o sousměrný proces, takže musíme aktivně usilovat o zpětnou vazbu a co nejlepší pochopení jejích názorů, postojů a především motivace.“ (Stejskalová, 2008, str. 125–126)
23
Autorka dále uvádí, že skutečným cílem interní komunikační strategie není jen spokojený zaměstnanec, ale hlavně jeho prostřednictvím spokojený zákazník, tedy obchodní úspěch firmy. Ze svých pracovních zkušeností musím s autorkou souhlasit – pro úspěch podniku v dnešní době musí fungovat dobré pracovní prostředí a vnitřní komunikace musí být zvládaná v koloběhu nápadů, podnětů, výměn názorů a zpětných vazeb.
Obr. 3: Interní komunikace [3]
„Celková firemní strategie a podniková kultura se odrážejí v chování zaměstnanců vůči zákazníkům: jak se firma chová ke svým lidem, tak se její lidé chovají i navenek.“ (Stejskalová, 2008, str. 127) Z toho z velké části vyplývá, že komunikace výrazně ovlivňuje výsledky firmy. V interkulturním pojetí to může způsobovat větší propady, protože se zde setkává ještě mezikulturní faktor a ten může komunikační nedorozumění zvětšovat.
2.2.5 Jazyk firemní komunikace Je důležité zmínit, že volba cizího jazyka na pracovišti například pro dvě různé kultury může hrát pro některou ze stran výhodnější roli. Pokud v německo-české firmě bude používán jako primární jazyk němčina, manažeři ve firmě budou oproti českým pracovníkům ve výhodě, protože ti se budou muset daleko víc přizpůsobovat. Neutrálnější prostředí vznikne, pokud se firemním jazykem zvolí podle tohoto příkladu
24
pro obě kultury třetí jazyk – řekněme angličtina. Ani jedna z výše zmíněných kultur nebude tolik ve výhodě. Jak dále uvádí Průcha (2010, str. 144–148 ), můžeme se v praxi také setkat právě se strategií adaptovat se na jazyk hostitelské firmy, kdy manažeři podniků schválně použijí domácí jazyk, aby zlepšili vyjednávací možnosti a dostali se blíže ke svým zaměstnancům. Rád bych zde upozornil na skutečnost, že jazykové rozdíly se zmenšují, čím dál více lidí se učí druhý, případně třetí a další jazyk již od školního věku. Výsledkem je zmenšování nedorozumění mezi vrstevníky v podnicích, ze zkušeností spolupráce na školních projektech v zahraničí se vždy objevila nějaká bariéra, ale protože jsme se dokázali domluvit ve třetím jazyce, pro nás oba jiném než mateřském, naše komunikační rozdíly nebyly tolik výrazné.
2.2.6 Mezikulturní nevnímavost Pokud si při mezikulturní komunikaci v něčem nejsme plně jistý, často si skutečnosti domýšlíme a dochází k tzv. zkreslování informací. V angličtině pro tento problém existuje termín „lack of communication“ a má podle Mikuláštíka (2003, str. 74) čtyři hlavní zdůvodnění: •
v každé zemi jsou jiné zvyky a obyčeje, jiná morálka, a tak bývá výsledek našeho očekávání mnohdy horší,
•
mnohdy postrádáme komplexní znalosti o své vlastní kultuře a jejím vlivu,
•
domníváme se, že ostatní jsou nám podobní více, než tomu skutečně je,
•
především máme ale nedostatečné informace o cizí kultuře, takže nemůžeme jednoznačně odlišit jednotlivé prvky dvou kultur, naší a cizí.
2.3 Management Ve své práci se věnuji zejména střetu kultur v business prostředí, proto si také vymezíme pojem management. Existuje mnoho definic managementu, mne zaujala tato:
25
„Management lze chápat jako proces koordinování činností skupiny pracovníků, realizovaný jednotlivce nebo skupinou lidí za účelem dosažení určitých výsledků, které nelze dosáhnout individuální prací.“ (Donnelly, 1997, str. 24) Kulturní rozdíly v managementu podniku mají vlivy na řízení firmy, jsou to zejména oblastí vedení pracovníků, stanovování cílů, řešení problémů a rozhodování, motivační podmínky.
2.3.1 Interkulturní management a marketing „Interkulturní management je teorie a výzkum tvorby a vedení mezinárodních týmů, tj. takových, jejichž členy jsou pracovníci pocházející z různých kulturních, etnických nebo jazykových prostředí.“ Tyto pracovní týmy se v podnicích utvářejí v zejména v nadnárodním sektoru, mezinárodních organizacích apod. Ve své práci se zaměřuji zejména na toto odvětví. Nadnárodní firmy utvářejí týmy složené z pracovníků z různých kultur a různou jazykovou vybaveností, protože jim to pomáhá rozšiřovat své obchodní zájmy do dalších zemí. Na těchto smíšených pracovištích dochází ke kulturním střetům a rozdílnému způsobu komunikace. „Interkulturní marketing je teorie a výzkum spotřebitelského chování lidí v zemích s různou národní kulturou. Vysvětluje, jak kupní chování lidí je ovlivňováno zvyklostmi, stereotypy i předsudky fungujícími v určité národní či etnické komunitě.“ Zkoumá se hlavně, jak reaguje nabídka a propagace určitého zboží. (Průcha, 2010, str. 148)
26
2.3.2 Komunikace v managementu organizace
Obr. 4: Komunikace v organizacích [4]
Rámec komunikace v podnicích tvoří čtyři různé směry – sestupná, vzestupná, horizontální a diagonální jak vyplývá ze schématu výše. Toto kombinování pomáhá managementu podniku ke zvýšení efektivity práce. Sestupná komunikace – proudí od nejvýše postavených jedinců k nejnižšímu stupni podnikové struktury. Vzestupná komunikace – je těžce dosažitelná, používají se hlavně komunikační kanály, jako jsou například schránky s připomínkami, pravidelné porady a schůze. Horizontální komunikace – používá se ke koordinaci a má spíše kontrolní charakter. Diagonální komunikace – v případech, kdy je zdlouhavé posílat potřebné informace přes vzestupnou nebo sestupnou.
27
Je potřeba zmínit, že komunikace v podniku na nás „mluví“ ze všech stran – ať se jedná o prostředí firem, kontakt mezi oddělení nebo divizemi firem, komunikace se zákazníky, majiteli, akcionáři apod. (Donnelly, 1997, str. 512–516): „Problematika kulturních odlišností obvykle není příliš aktuální, pokud formu vzájemné komunikace přebírá e-mail nebo fax, jednou či dvakrát měsíčně odeslaný zahraničnímu partnerovi. Pokud ale vznikají mezinárodní týmy, lidé z různých kultur sdílejí jednu kancelář a dnes a denně řeší společné pracovní úkoly se společnou odpovědností, pak i drobná nedorozumění a chybné interpretace vzájemného jednání mohou vést k posílení tradičních předsudků a potvrzení stereotypů.“
2.4 Česká republika 2.4.1 Základní informace Česká republika je vnitrozemský stát ležící ve střední Evropě. Je pomyslně historicky rozdělen na tři části – Čechy, Moravu a Slezsko. Sousedí se čtyřmi státy, přičemž nejdůležitější a zároveň nejdelší hranici má s Německem (810 km), dále hraničí s Polskem, Rakouskem a Slovenskem. Žije zde zhruba 10,5 milionu obyvatel, většinu tvoří Češi. Česká republika je rozdělena do 14 krajů a hlavním městem je Praha. V čele státu stojí prezident a vrcholným zákonodárným orgánem je Parlament České republiky. Podle ústavy je Česká republika vyhlášena od 1. ledna 1993 a úřadujícím prezidentem je od roku 2003 Václav Klaus. [4]
2.4.2 Historie: česko-německé vztahy Česko-německé vztahy sahají do hlubokých dějin obou států, jsou úzce spjaty a toto téma je velice obsáhlé, proto jsem se rozhodl vybrat dva důležité mezníky ve společných vztazích, které považuji za důležité.
28
Od konce 18. století se začalo v Čechách prosazovat národní obrození, oblastí obrození byla zejména česká kultura, obnova českého jazyka a obrana proti germanizaci. Od této doby byl na Českou republiku kladen veliký tlak, co se týče světových mocností a zájmů. Ta dovedla národ právě k nalézání cest, jak se vyhnout mocenským silám. Další mezník česko-německých vztahů měla na svědomí druhá světová válka. Obsazené Sudety Němci a posléze vyhlášení Protektorátu Čechy a Morava, 14. března 1939. Spory pokračovaly i v poválečné době, zejména po vysídlení 2,5 milionu německých občanů z českého území. Tento násilný odsun Němců je dodnes často diskutován i v debatách o vzájemných diplomatických vztazích. [5] V průběhu let se vztahy na diplomatické sféře snažily uklidnit a neustále probíhá jejich zlepšování. Smlouva o dobrém sousedství z roku 1992 je základem česko-německých vztahů od „sametové revoluce“ v tehdejším Československu a od znovusjednocení Německa. Vymezuje rámec pro široce rozvinutou spolupráci a předpokládá pravidelná setkání na vládní úrovni. [5] Celkově je popisován stav česko-německých vztahů jako výborný, v aktuálním dění mezi Českem a Německem však stále převládá v určitých směrech napětí. Německo je významným obchodním partnerem Česka a naopak Česko je pro Německo dokonce dvanáctým nejvýznamnějším obchodním partnerem. „Rozvoj spolupráce mezi Českou republikou a Německem je možné pozorovat na úrovních hospodářské, politické i společensko-kulturní. Jenže se nerozvíjejí stejným tempem. Největší boom zaznamenala ekonomika, politické kontakty naopak dlouhodobě váznou. Kulturní oblast nese na svých bedrech angažovaná občanská společnost zejména v pohraničí, ročně se uskuteční stovky bilaterálních projektů. Čím dále ale jdeme do vnitrozemí, tím je o souseda menší zájem. A to na obou stranách.“ [6]
29
2.4.3 Neverbální komunikace Myslím, že Češi nejsou zvyklí výrazně používat nějaká specifická gesta či mimiky. Sám jsem se zarazil nad otázkou, co by Čechy v tomto směru mohlo vystihovat. Přece jenom si dokážu představit hlučného Itala nebo gestikulativního Řeka, ale co se týče českého „obrázku“ národa, není zde nic tak jednoznačné. Jedinou zvláštností, kterou bych ve své práci rád nastínil, je pocit osobního prostoru, do kterého pustíme v různém rozmezí svoje známé, kamarády, rodinné příslušníky či partnery. U Čechů je tento prostor značně rezervovaný a striktně dodržovaný, Češi nemají rádi náhlé vniknutí do osobního prostoru.
2.4.4 Životní styl Životní styl Čechů bych zrcadlil zejména v jejich v uspěchaném způsobu života. Český národ byl dlouho v totalitním režimu, obyvatelé nemohli cestovat do zahraničí, a proto se snažili svůj čas využít po svém. Možná i proto má Česká republika největší počet chat a venkovských domů na obyvatele. Typické sezení u českého piva, kde se probírají veškeré problémy i strasti života s přáteli, je způsob jak popsat „české všeználkovství“.
2.5 Německo 2.5.1 Základní informace Německo, oficiálním názvem Německá spolková republika je stát ve střední Evropě, který sousedí s Dánskem, Českou republikou, Polskem, Francií, Belgií, Lucemburskem, Rakouskem, Švýcarskem a Nizozemskem. Stát je federativní parlamentní republikou a byl sjednocen 3. října 1990. Současnou hlavou Německa je prezident Joachim Gauck, známější je dnes kancléřka Angela Merkelová. Na začátek charakteristiky Německa je potřeba zmínit, že je Německo daleko větší země, než ta naše, a proto se zde také vyskytují rozdílnosti kultury i podle jednotlivých oblastí.
30
Země si prošla v historii několika rozděleními a každé velké město je centrem dění každého regionu. Německo má 16 spolkových zemí, v nich žije necelých 83 milionů obyvatel, což činí tuto zemi nejlidnatějším státem Evropské unie. Většina z nich jsou Němci a čím dál více přibývá přistěhovalců, jež uvnitř Německa utvářejí silné komunity. [7] „V minulých sto letech prošli Němci širokým spektrem politických systémů, včetně monarchie, císařství, republiky, diktátorství, federální demokracie a demokratické republiky. Je-li vůbec nějaký společný jmenovatel, tak je to snaha využít všech možností, které se naskytnou.“ (Mole, 1995, str. 38) Opětovné spolu sjednocování Němců se v dějinách této země objevuje několikrát, tato skutečnost se promítá i v povaze samotných obyvatel.
2.5.2 Životní styl „Německá společnost je charakterizována pluralitou nejrůznějších životních stylů a příslušností k různým etnickým kulturám. Formy spolužití jsou různorodější než dříve, individuální životní prostor se rozšířil.“ (Hintereder, 2005, str. 125)
2.5.3 Neverbální komunikace Ze zajímavostí, které doprovází neverbální komunikaci Němců, bych rád zmínil tuto ukázku: „Když napadnete v Německu slovně jinou osobu, může to mít vážné soudní důsledky. Například když si poklepete na čelo, můžete čekat velkou pokutu. Přísně je zakázán posunek s třemi zvednutými prsty do tvaru W, který používají mladí neonacisté. Nejčastějším německým gestem je zvednutý ukazováček doprovázený slovním projevem pedagogického charakteru. Poučování není urážkou, ale předností.“ [8]
31
3 PRAKTICKÁ ČÁST Pro praktickou návaznost na svojí práci jsem se rozhodl zhotovit řízené rozhovory s vybranými lidmi ve firmách, které ve svém pracovním prostředí zaměstnávají české i německé pracovníky. Cílem tohoto výzkumu bylo získat nezaujatý a neutrální pohled na rozdílné kultury v business prostředí a posléze ke své teoretické části vyhotovit doporučení. Důležité bylo v širším záběru získat informace z běžného praktického hlediska a zachytit nové postřehy a rozdíly. V budoucím profesním životě se budu zaměřovat na hledání práce v Brně a rád bych působil v některé z nadnárodních společností. Téma interkulturní komunikace mne velice baví, stejně tak jako poznávání nových kultur, proto jsem se snažil najít ochotné lidi k rozhovoru o střetu kultur právě v moravské metropoli, ve které působí spousta německých firem, i jiných zahraničních či dokonce nadnárodních společností. V knihách je uváděna spousta příkladů v modelových situacích z pracovního prostředí. Téma interkulturní komunikace je velice rozsáhlé a aktuální, protože neustále dochází k rozšiřování trhů. Rozhodně bych nepodceňoval jeho interkulturní vývoj a globalizaci ekonomických situací. Ze svých poznatků od svých přátel různých národností musím poznamenat, že rozdíly mezi vrstevníky se v interkulturním pojetí zmenšují. Největším úskalím interkulturní komunikace je fakt, že pokud na stejném pracovišti působí lidé stejného nebo podobného věku a různé národnosti, často si rozdíly vlastních kultur nepřiznávají nebo nad nimi vůbec zpočátku nepřemýšlí. Řízené rozhovory se skládaly ze základních 15 otázek, které se zejména týkaly oblastí: •
použití jazyka v pracovním prostředí,
•
stylu vedení daného podniku,
•
firemní kultury podniku,
•
dřívějších zkušeností pracovníka s českými a německými spolupracovníky,
•
vnímání společné spolupráce, 32
•
rozdíly v komunikaci a povahových vlastností,
•
kde dochází ke střetům a nedorozuměním,
•
konkrétní příklady nedorozumění,
•
způsob překonávání nedostatků a zpětná vazba,
•
postoj samotné organizace ke kulturním rozdílům.
3.1 Infosys BPO, s.r.o. Společnost Infosys působí v několika zemích světa. Infosys navrhuje a dodává technologie povolené k obchodnímu řešení pro firmy Global 2000. Nabízí také komplexní služby s využitím firemní domény, obchodních znalostí a strategické aliance s předními poskytovateli technologií. Nabízí obchodní a technologické poradenství, aplikační služby, integrace systémů, produktů strojírenství, vývoje softwaru na zakázku, údržbu, re-engineering, nezávislé testování a ověřování služeb, IT infrastruktury a outsourcingu podnikových procesů. Infosys má globální stopu 64 kanceláří a 68 vývojových center v USA, Indii, Číně, Austrálii, Japonsku, na Středním východě, Velké Británii, Německu, Francii, Švýcarsku, Nizozemsku, Polsku, Kanadě a mnoha dalších zemí. Infosys a dceřiné společnosti mají celkem 145 088 zaměstnanců k 31. prosinci 2011. Infosys je globální společnost zajišťující komplexní služby směřující od dodavatelů ke koncovým uživatelům. Centra existují na třech světových kontinentech. Brněnské centrum vzniklo v srpnu 2004 a zaměřuje se na následující oblasti: Finance and Accounting, Insurance, Sales & Fulfillment, Customer Services and IT. V současné době je v Brně 320 zaměstnanců z 28 národností a mluvících 22 světovými jazyky. [9] Ve svém volném čase jsem prokonzultoval se šesti ochotnými lidmi situaci na německém oddělení této firmy, kteří pracují jako technická podpora pro německý trh. Dotazovaní nechtěli být jménem odkazováni a z hlediska respektování zájmů organizace jsem na 33
tuto žádost samozřejmě přistoupil. S německými pracovníky probíhal rozhovor v angličtině a volným překladem jsou jejich komentáře uváděny v češtině. V následujícím textu jsem se snažil odrazit teorii v praxi pomocí dostupných knih obsahující příklady rozdílného chování a také jsem zde doplnil pohled z praktického hlediska a dostupných informací svého zkoumání.
3.2 Charakteristika české kultury v business prostředí V 90. letech se rozmohl přeshraniční obchod a není to náhoda, že v České republice, která má 10,5 miliónu lidí, působí spousta německých a rakouských firem. Jako naši příhraniční sousedé zde postupem času začali prosazovat svoje obchodní zájmy a zaměstnávat české zaměstnance.
3.2.1 Kolísavá sebejistota Česká kultura byla ovlivňována historií a právě z ní vychází několik typicky českých vlastností, které se samozřejmě promítají i do pracovního prostředí. Podle autorů (Scholl-Machl, 2001, str. 197) je několik okolností, které na povahu Čechů mělo velký vliv. Český národ byl v minulosti neustálou součástí větších mocenských celků. Ať už to byla rakouská monarchie, protektorát Čechy a Morava nebo ČSR jako součást Sovětského svazu. Český národ se považuje za malý, a proto se mnohdy musel podřídit větším mocnostem. Tato skutečnost vypovídá o kolísavé sebejistotě Čechů, která se projevuje občas nedostatečným sebevědomým nebo slabým rozhodnutím. Podle mého názoru je tato kolísavá sebejistota častá i v současnosti mezi mladou generací. Není možné to všeobecně globalizovat, ale v rámci svých zkušeností, kdy jsem se ocitl mezi lidmi z jiných národností, můžu potvrdit slabou angažovanost Čechů. Myslím, že váhavost a smysl pro opatrnost je v českém národu zakotvená dlouho a přenáší se dál.
34
3.2.2 Negativní postoj ke strukturám Záporný postoj ke strukturám může pramenit například z jednání válečných mocností tzv. dohodě „o nás bez nás“, kdy byly v roce 1939 odebrány Sudety Německem. Již v roce 1526, kdy byl samostatný národ připojen k habsburským zemím, se přislíbené připojení stalo spíše absolutistickým. (Nový, Schroll-Machl, 2005, str. 196–199) uvádí: „Cítili tak vzrůstající potřebu ubránit svoji vlastní identitu vůči akulturačnímu tlaku. To brzy vedlo k odcizení od vládních struktur, k určitému druhu „okupační mentality“: lidé se vzpírali státu a jeho zákonům, aby pomohli vzniknout tomu, co chtěli, aby vzešlo z vlastních pocitů a zájmů.“ Období komunismu také přispělo k nedůvěře ke strukturám, ale vedlo i k soudržnosti českého národa. Lidé museli poslouchat pokyny, přitom se zároveň snažili uchovávat svoje zájmy. V období režimu vzájemná pomoc a podpora závisela zejména na ověřování „všestranné lidskosti“ a důvěře. „Poznávání lidí tvořilo základ pro testování důvěryhodnosti té které konkrétní osoby a její ochoty zradit.“
3.2.3 Improvizace Češi jsou často kritizování za svoji improvizaci v situacích, kdy je ustanoven jasný řád nebo osnova dané práce. Na tuto vlastnost se Češi samotní odkazují a považují ji za výhodu, se kterou dokáží proměnit například jednání ve svůj prospěch. Tuto vlastnost považuji i já za typicky českou a sdílně představuje českou improvizaci například (Nový, Schroll-Machl, 2005, str. 191) ve své publikaci takto: „Improvizace je bezesporu jedním z klíčových standardů české kultury. Pro každého Čecha je improvizace výrazem flexibility, vynalézavosti, adaptability a odbornosti té nejvyšší úrovně. Ta se pak projevuje dovedností a umu poradit si i ve velmi nepříznivých, složitých, nestrukturovaných a nepředvídatelných situacích.“ (Nový, Schroll-Machl, 2007, str. 50) 35
Podle mě právě tato vlastnost použitá jako obchodní strategie, dokáže rozebrat strategii pevně připravenou, protože na improvizaci se připravit víceméně nedá. V literatuře se dále uvádí, že tato vlastnost je protipólem německé připravenosti.
3.2.4 Krátkodobá zaujatost pro věc Často je vytýkána české straně krátkodobá orientace pracovníků a také spěch za rychle vykonanou prací. Češi chtějí odvést práci a jít domů, mít klid. Spousta firem funguje na bázi ranních a odpoledních směn. Osobně bych tuto vlastnost nepřisuzoval rozdílu kultur, ale naopak jednoduché české lenosti, ze které se Češi dokáží vymanit smyslem pro vynalézavost.
3.3 Charakteristika německé kultury v business prostředí 3.3.1 Rozvrhnuté plánování Německá kultura v business prostředí, je charakterizována většinou vztahem k odbourávání rizika, nejistoty a snahou zaujímat proaktivní postoj k práci. Snaží se, aby je nedokázalo nic překvapit, chtějí být plánovaně připraveni a nemají rádi, když je v budoucnu překvapí událost, na kterou nebyli připraveni. Měl jsem možnost, pracovat v německé firmě působící však i v České republice, kde byl převzat právě tento německý způsob vedení lidí. Důležitost byla kladena zejména na pevné rozvržení a rozvrstvení dostupného času, striktní plánování aktivit, které vás vede posléze k motivaci zvládnout více věcí naráz a ne pouze náhodně. Shoduji se například s tvrzením (Nový, SchrollMachl, 2007, str. 93), že německé vedení má zálibu v organizaci, tzn. pevně stanovených a standardizovaných pracovních postupů a dobře rozdělenou dělbou práce. „Němci nesnášejí nejistotu, nejasnost a nevypočitatelné riziko. Vzhledem k jejich povaze a zkušenostem mají velké obavy z destabilizace.“ (Mole, 1995, str. 43)
36
3.3.2 Připravenost „Němečtí partneři přicházejí na obchodní jednání obvykle výborně připraveni, a to po stránce věcné i formální. Je tím míněna vybavenost dokumentací, podklady, prospekty, schopnost racionální argumentace a také zvládnutí etikety, náležející k obchodnímu jednání.“ (Šroněk, 2001, str. 82) Autor dále ve své publikaci uvádí, že jednání probíhá většinou ve velice seriózním a střídmém duchu s důrazem na formálnost a věcnost. Podle mého názoru je dlouhodobá připravenost a schopnost učit se ze svých chyb hlavním faktorem jejich úspěchu. Z praktického hlediska od jednoho z dotazovaných: „Němci jsou velice orientovaní na detail a mají smysl pro vytrvalost.“
3.3.3 Přesnost plnění závazků Německá kultura si potrpí na plnění závazků včas, důslednost na dodržování termínů a včasný příchod do práce je samozřejmostí. Ze svých zkušeností z německé firmy mohu potvrdit zálibu v rozvrhnutí volného času a striktnímu dodržování termínů. Někdy i nadsazený plán donutí člověka pohánět se dopředu, protože nedodržení nějakého závazku tíží svědomí a nutí k většímu výkonu. „Němci chodí přesně do práce i z práce, domů si práci berou zřídka. Struktura pracovní kariéry je většinou dlouhodobě plánovaná, proto má velkou váhu kolegialita ("kollegialität") v kombinaci se silnou nechutí k nonkonformním osobnostem.“ [8]
3.4 Výstupy 3.4.1 Vzájemná spolupráce Na otázku jak vidí zaměstnanci vzájemnou spolupráci ve firmě, se jeden ze zaměstnanců bez dřívějších zkušeností s německými kolegy například vyjádřil takto:
37
„Velmi pozitivně. Nevnímám v podstatě žádné rozdíly mezi kolegy z Česka, Německa či jiných zemí. Všichni tvoříme jeden kolektiv. V detailech se určitě lišíme, ale je to tak nepatrné, že není třeba se ani zmiňovat. Co se týče kolegů z vedení, kteří jsou z Německa, je na nich vidět více preciznost a nadřazenost, což se ale ztrácí mimo pracovní prostředí.“ Toto vyjádření poukazuje na fakt, že mezi mladšími lidmi se tyto kulturní odlišnosti moc nevnímají nebo nad nimi samotní pracovníci předem nepřemýšlejí. Zde můžete vidět příklad, kdy samotný pracovník ve svém komentáři uvádí, že se mezi sebou určitě liší, ale rozdíly nepovažuje za důležité. Další z pohledu práce se zákazníky uvádí: „Znám Němce jako zákazníky – trvají na svých právech, jsou zdvořilí a dokážou si stát za svým.“ Ve svých výpovědích se zdvořilost Němců opakovala několikrát, formálnost v projevu je tedy u nich spíše samozřejmostí a snaží se být kultivovaní.
3.4.2 Vzájemná komunikace Dalším důležitým bodem mých otázek bylo, jak se projevuje v jejich pracovním prostředí vzájemná komunikace. Ptal jsem se, jaký jazyk mezi sebou používají jako komunikační prostředek a jaké to má dopady na práci. Rád bych poukázal v citovaných komentářích na občasné používání anglických slov v běžném českém nebo německém projevu dotazovaných. „Pokud se bavíme čistě jako skupinka, kde všichni umí česky – mluvíme česky, ve všech ostatních případech němčina. Výjimkou je, pokud mezi námi osoba je osoba, která neumí ani jeden z jazyků, poté přijde na řadu angličtina.“ „V pracovním kontaktu anglický, který je společný pro všechny, v osobní komunikaci převážně německý.“ Použití jazyka se tedy liší individuálně. Z hlediska dřívějších zkušenosti s jazykovou bariérou se jeden ze zaměstnanců vyjádřil:
38
„Pro mě ani jeden z používaných jazyků není vůbec žádný problém a nedochází z mého hlediska k problémům v komunikaci, vyrůstal jsem z části v Česku a částečně ve Švýcarsku, tím pádem jsem se stal odolný proti takovým problémům, dokážu nahlížet na problematiku z více hledisek.“ Tuto skutečnost vnímám dost podobně, po svém absolvování studiu v zahraničí dokážu na tyto komunikační bariéry a odlišnosti daleko instinktivněji reagovat a je to velice zajímavé pozorovat v praxi. Česká odpověď na otázku týkající se různých nedorozumění v práci: „Pokud to ovlivnilo výsledek, tak bylo něco špatně, ale na to se vždycky přijde později a buďto se to opraví nebo se mlčí… Záleží na možných pozdějších dopadech.“ Německý pohled na tutéž otázku: „Spíše ne, jsme směs různých národností a spolupracujeme jako jeden tým, kde se dohodneme i vždy jako celek. Spíš je to o osobním vkusu, než o kulturním rozdílu.“ Dotazovaných jsem se dále ptal, zda se díky mezi rozdílnou kulturou vytvořil nějaký společný slang, který by mi jim usnadňoval práci. Často se s tímto použitím různých zkratek setkávám v pracovních procesech, proto mne zajímalo, jak to chodí v této firmě. „Slang se vyvinul sám z nutnosti používat němčinu a angličtinu simultánně, vznikl mischung, kterému rozumí jenom zasvěcenci. Firma má vlastní pojmy závislé na tom, jaký software se používá, slova týkající se techniky, zpracování dat…“ Jeden ze zaměstnanců se dále vyjádřil, že žádný slang nepoužívá, záleží tedy na osobnosti člověka, zda na tuto hru slov přistoupí nebo ne.
3.4.3 Češi versus Němci Pro mne nejzajímavější položenou otázkou dotazovaným bylo, jak vidí společnou spolupráci a jakých odlišných vlastností si při své práci v protější kultuře všímají.
39
Češi V popisu českých vlastností, které se odráží i v pracovním prostředí je podle výpovědí například pohodlnost a lenost. Češi si dopřejí klidu, když potřebují a umí si najít chvilku jen pro svoje potěšení. Vyplývá to z vyjádření jednoho ze zaměstnanců: „Umí si udělat čas sami na sebe, například snídaně, ranní cigareta…“ Češi si více stěžují a mají připomínky, že se jim něco nelíbí. V přeneseném slova smyslu jsou i rádi, když za ně může práci udělat někdo jiný. V takovém případě se tolik do práce nehrnou a jsou líní. Protikladem pak bývá velice dobrá schopnost učit se novým věcem, vynalézavost a schopnost realizovat se v samostatných úkolech. „Dávají najevo, že se jim něco nelíbí a rádi si stěžují nebo mají připomínky.“ Další kolega si byl vědom toho, že se nedají tyto vlastnosti uvalit na všechny, proto se vyjádřil ve všeobecnějším duchu o tom, jak se mu spolupracuje: „Velice dobře, němečtí kolegové jsou mnohem spolehlivější a svědomitější než jejich čeští kolegové, ale nedá se to takhle generalizovat. Každý člověk je jiný.“ „Češi mohou být více temperamentnější, ale také přátelštější co se týče hlubších vztahů, co se týče profesních vztahů jsou němečtí kolegové pečlivější a více angažovaní do práce.“ Ve své práci se snažím být neutrální, proto odkážu na další vlastnosti Čechů prostřednictvím dotazovaných. Ti se vyjádřili ve směru vlastností, které se v chování Čechů vyskytují: •
nedůvěra,
•
závist,
•
lhostejnost,
•
důvtip a vynalézavost.
40
Němci Další částí je popis německého chování a prosazování se v pracovním prostředí. Z výpovědí dotazovaných vypluly na povrch například následující postřehy: „Občas jsou neústupní a nenechají si vysvětlit situaci. Němci jsou velice vážní, Češi právě naopak.“ „Na německé straně to je háklivost na detailech. Němcům rychleji vadí některé maličkosti a dokáží o nich diskutovat a rozčilovat se nad tím.“ „Nejsou z mého hlediska žádné vlastnosti, které by vyčnívaly nad vlastnostmi ostatních kolegů.“ Tuto poznámku měl jeden z nejmladších kolegů, víceméně se to přiklání k mému názoru, že rozdíly se v aktuálním dění výrazně neprojevují, avšak není dobré na to spoléhat. „Němce vystihuje spolehlivost, dochvilnost, pracovitost. Občas jsou příliš akorátní.“ Německá strana velice uctívá dané normy, zákony a pravidla, podle kterých se velice rádi řídí. Čechům naopak tato vlastnost nevyhovuje, protože to považují za újmu na nezávislém rozhodování. Němci jsou ve svých výkonech většinou před Čechy, protože umí daleko lépe plánovat svůj čas a tím i rozdělení potřebné práce. Německá strana bývá méně emotivně založená, dává přednost přímé, tvrdé komunikaci naproti Čechům, kteří si zakládají na dobrých osobních vztazích. Z úhlu pohledu Čechů se objevily pro německou stranu tyto vlastnosti a já nechám opět na čtenáři, aby se nad nimi zamyslel: •
pečlivost,
•
slabý smysl pro humor,
•
pracovitost,
•
důslednost.
41
3.4.4 Zpětná vazba Ve firmě je potřeba pracovat na zlepšování pracovních podmínek, jednou z možností je zpětná vazba. Mezi pracovníky jsem se dotazoval, jak se společnost staví k tomuto způsobu zbavování se konfliktů, řešení problémů a zlepšování pracovních vztahů. „Jednou za týden máme team meeting, kde dostáváme zpětnou vazbu a máme i možnost podat zpětnou vazbu. Mimo to máme i cca deset minut setkání s vedoucím z očí do očí, kde jde přímo o naši osobu.“ Dostává se Vám zpětné vazby i od zaměstnavatele? „Ano, od nadřízených je to jedenkrát za
tři měsíce dle potřeby – face to face meeting, kde si popovídáme, jak se mám, jak se věci mají, co se chystá a jak jsem prozatím spokojený… Od podřízených to funguje stejně, a pokud jde o trainingy pořádané někým z oddělení, po skončení je k dispozici anonymní ohodnocení s různými parametry.“ Z tohoto hlediska jsem zjistil, že firma opravdu dbá na pracovní vztahy a kolektiv se snaží pracovat v týmu. Vedení firmy se snaží eliminovat nedorozumění v úkolech i individuálně tváří v tvář řešit případné problémy. V tomto pracovním kolektivu to velice dobře funguje a zlepšuje to firemní atmosféru. Co se týče například kulturních aspektů, které by mohli být předávány například jako tematická večeře, kde by mohli nastínit vzájemné rozdílnosti kultur. Firma nad touto možností zatím neuvažovala, avšak svým zaměstnancům chystá pravidelné večírky, kde se mohou mimo pracovní prostředí více poznat. Funguje zde i motivační proces v podobě hodnotných cen podle průběžných pracovních výsledků. „Společnost Infosys, pro kterou pracuji, organizuje firemní večírky, kde je většinou o zábavu postaráno (různé aktivity), samozřejmě jídlo a několik voucherů na pití. Obdobně pořádá přímo náš projekt takové stmelovací večírky, kde se mimochodem rozdávají ještě různé ceny. Přímo pak jako team mám jednou za tři měsíce k dispozici určitý rozpočet na team building.“ 42
4 DOPORUČENÍ Mé doporučení je také i závěrem mé bakalářské práce. Ve své práci jsem v teoretické rovině rozpracoval česko-německé vztahy, styly chování v pracovním prostředí a snažil se zobrazit rozdíly, které mohou hrát roli při společné spolupráci. Pomocí společnosti Infosys jsem vytvořil náhled do aktuální praxe interkulturní komunikace a získal zajímavou zpětnou vazbu v podobě přínosných názorů a postřehů. V závěru bych chtěl ze své práce poukázat na fakt, že současným problémem je hlavně nevědomost samotných kultur, která ovšem vůbec neomlouvá. Každý člověk by se nejdříve měl zamyslet nad tím, že kulturní rozdílnosti jsou v každém národu hluboko zakořeněné, čerpají z historie i individuálních zkušeností a není dobré je podceňovat. Lidé, kteří si myslí, že kulturní aspekty je lepší ignorovat pro snazší komunikaci, mohou doplatit na svoji nevědomost až při své životní obchodní příležitosti. Česká a německá kultura mají k sobě celkem blízko, ale při kontaktu například s asijskou kulturou, jsou rozdíly určitě výraznější. V každém případě je důležité a vhodné se vyvarovat případnému kulturnímu faux pas. Doporučil bych ve firmách a pracovištích, kde dochází k těmto kulturním střetům, zamyslet se nad možným způsobem, jak najít pro obě strany v tomto směru společnou řeč. V běžném pracovním shonu se totiž lidé nemohou nad těmito rozdíly běžně zamyslet a nemají tolik šancí je společně prodiskutovat. Navrhl bych například v rámci firemních večírků, které spousta firem pravidelně pořádá, mezinárodní večeři za účelem sblížení pracovního kolektivu. Při tomto příjemném setkání, lze zdvořile poukazovat na kulturní rozličnost obou stran. Pokud se jedná o zlepšování těchto vztahů přímo v pracovním procesu, je dobré, aby každý zaměstnanec i zaměstnavatel vycházel například z dosavadní odborné literatury, vlastních i kulturních znalostí a obeznámil se intuitivně samozřejmě i s kulturou, která mu na první dojem není tolik blízká. 43
Nedostatky v dosavadní odborné literatuře vidím zejména v oblasti telekomunikační techniky, kterou podniky musejí využívat, obzvlášť pokud se jedná o nadnárodní firmu jako je Infosys. Čím dál více probíhají videokonference a hromadné videohovory mezi dodavateli, či vedení managementu z jiného kontinentu, při kterých vzniká také značný komunikační šum a nesoulad. Tuto oblast bych shledal nedostatečně prozkoumanou. Vidím v ní potenciál, kde na moji práci lze navázat a přinést v tomto směru další zajímavé výstupy. Pro cestovní ruch je interkulturní komunikace velice důležitá, k prolínání kultur zde dochází velice často. Porozumění a přizpůsobení jednání je důležité zejména v pohraničí – například by mohlo pomoci hotelům a cestovnímu ruchu v lázních, kde jsou Němci u nás nejčastějšími hosty. Zde se velice dobře může předcházet nepříjemným situacím i zbytečným předsudkům. Za sebe mohu říci, že běžné pobytové zájezdy mne nebaví. Rád poznávám odlišné kultury a snažím se na ně dívat právě očima lidí každé země, kterou navštívím. Německo je pro Českou republiku důležitým obchodním partnerem a také dodavatelem turistů, na obou stranách by nadále měla fungovat příjemná a prospěšná spolupráce.
44
SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY DONNELLY, James H., 1997. Management. Praha: Grada, 821 s. ISBN 80-716-9422-3. HINTEREDER, Peter, 2005. Fakta o Německu. Frankfurt nad Mohanem: SocietätVerlang, 184 s. HOFSTEDE, Geert a Gert Jan HOFSTEDE, 2007. Kultury a organizace: software lidské mysli: spolupráce mezi kulturami a její důležitost pro přežití. Praha: Linde, 335 s. ISBN 978-80-86131-70-2. MIKULÁŠTÍK, Milan, 2003. Komunikační dovednosti v praxi. Praha: Grada, 361 s. ISBN 80-247-0650-4. MOLE, John, 1995. Jiný kraj, jiný mrav: Praktický průvodce podnikatelským prostředím a zvyklostmi zemí Evropské unie. 1.vyd. Praha: Management Press, 210 s. ISBN 80-8560386-1. NOVÝ, Ivan, 1999. Interkulturní komunikace v řízení a podnikání. Praha: Management Press, 183 s. ISBN 80-726-1009-0. NOVÝ, Ivan, 2005. Spolupráce přes hranice kultur. Praha: Management Press, 313 s. ISBN 80-726-1121-6. NOVÝ, Ivan a Sylvia SCHROLL-MACHL, 2007. Interkulturní komunikace v řízení a podnikání: česko-německá. Praha: Management Press, 161 s. ISBN 978-80-7261-158-4 (BROŽ.) PRŮCHA, Jan, 2010. Interkulturní komunikace. Praha: Grada, ISBN 978-80-247-3069-1 (BROŽ.). STEJSKALOVÁ, Dita, 2008. Strategie firemní komunikace. 2. rozš. vyd. Praha: Management Press, 254 s. ISBN 978-80-7261-178-2 (BROŽ.). ŠRONĚK, Ivan, 2001. Kultura v mezinárodním podnikání. Praha: Grada Publishing, 167 s. ISBN 80-247-0012-3. SVĚTLÍK, Jaroslav, 2001. Interkulturní marketing a komunikace v zemích EU. Zlín. 134 s. ISBN 80-7318-035-9.
45
Webové stránky: [1] HOFSTEDE Geert, 2012. Geert Hofstede [online]. [cit. 2012-04-14]. Dostupné z: http://geert-hofstede.com/index.php [2] Do Česka přijelo loni rekordních 6,8 milionu zahraničních turistů. In: [online]. 2012 [cit. 2012-04-14]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/vyzkum/aktualniinformace/do-ceska-prijelo-loni-rekordnich-68-milionu-zahranicnich-turistu.html [3] HRBEK, David, 2008. Nástrahy interkulturní komunikace. Marketing and Media [online]. [cit. 2012-04-10]. Dostupné z: http://mam.ihned.cz/c4-1010231028411740-103000_d-nastrahy-interkulturni-komunikace [4] Česko. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001 [cit. 2012-04-19]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/Česko [5] Česko-německé vztahy. In: [online]. [cit. 2012-04-19]. Dostupné z: http://www.prag.diplo.de/Vertretung/prag/cs/03/Deutsch__tscheschiche__Beziehun gen/__Deutsch__tschechische__beziehungen__cz.html [6] PROCHÁZKOVÁ, Bára. Jaké jsou česko-německé vztahy doopravdy? Euroskop [online]. 2012, s. 2 [cit. 2012-04-22]. Dostupné z: http://www.euroskop.cz/38/2739/clanek/cesko-nemecke-vztahy-jsou-vyborne-alene-zcela-bez-problemu [7] Německo. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2012-04-25]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/Německo [8] Německo. In: Chování.eu [online]. [cit. 2012-04-06]. Dostupné z: http://www.chovani.eu/nemecko/c126 [9] Infosys: What We Do. [online]. [cit. 2012-04-13]. Dostupné z: http://www.infosys.com/about/what-we-do/pages/index.aspx
46
SEZNAM OBRÁZKŮ Obr. 1: GEERT HOFSTEDE. Geert Hofstede [online]. [cit. 2012-04-14]. Dostupné z: http://geert-hofstede.com/index.php [1] Obr. 2: NOVÝ, Ivan a Sylvia SCHROLL-MACHL. Interkulturní komunikace v řízení a podnikání: česko-německá. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2007, 161 s. ISBN 978-80-7261-158-4 (BROŽ.), str. 49 [2] Obr. 3: STEJSKALOVÁ, Dita. Strategie firemní komunikace. 2. rozš. vyd. Praha: Management Press, 2008, 254 s. ISBN 978-80-7261-178-2 (BROŽ.). [3] Obr. 4: DONNELLY, James H. Management. Vyd. 1. Praha: Grada, 1997, 821 s. ISBN 80-716-9422-3., str. 513 [4]
47
