VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra zdravotnických studií
Význam komunikace v ošetřovatelském týmu Bakalářská práce
Autor: Zuzana Hrbková, Dis. Vedoucí práce: PhDr. Dana Polodnová Jihlava 2016
Abstrakt Bakalářská práce se zabývá významem komunikace v ošetřovatelském týmu. Jejím cílem je zjistit úroveň komunikace mezi sestrami a pomocným zdravotnickým personálem. Práce je rozdělena na dvě části. První část práce, současný stav problematiky, seznamuje s pojmem komunikace, dále se specifiky komunikace ve zdravotnictví a krátce je vymezena pracovní náplň jednotlivých členů ošetřovatelského týmu. Další část práce je výzkum, ve kterém jsou prezentovány výsledky kvantitativního výzkumného šetření, které zjišťuje kvalitu komunikace mezi sestrami a pomocným zdravotnickým personálem. Zaznamenán je pohled nejen ze strany sester, ale i pomocného zdravotnického personálu.
Klíčová slova: Konflikt, komunikace, neverbální, verbální, zdravotnický pracovník
Abstract The Bachelors thesis deals with the importance of communication amount the healthcare team. It is aim is to determine the level of communication between the nurse and the paramedical staff. The thesis is divided into two parts. The first part is the current state of the issue or problem, with the concept of communication. The further specifics of communication in healthcare and briefly defined is the workload of the individual members of the nursing team. The second part is research, in which there are presented results of quantitative research investigation. This examines the quality of communication between nurses and the paramedical staff. Recorded is view not only from the side of the nurses, but also from the side of the auxiliary medical staff. Key words: Conflict, communication, nonverbal, verbal, healthcare worker
Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucí práce PhDr. Daně Polodnové za odborné vedení a vstřícný přístup při vedení této bakalářské práce. Také bych chtěla poděkovat respondentům za jejich ochotu a spolupráci, rodině a kolegyním za podporu během studia.
Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 25. 4. 2016 ...................................................... Podpis
OBSAH ÚVOD ............................................................................................................................... 7 1
KOMUNIKACE ...................................................................................................... 8
1.1
Komunikační proces ................................................................................................ 8
1.2
Funkce komunikace ............................................................................................... 10
1.3
Základní dělení komunikace ................................................................................. 11 1.3.1 Verbální komunikace ................................................................................... 11 1.3.2 Neverbální komunikace ............................................................................... 12
1.4
Komunikace ve zdravotnictví ................................................................................ 15 1.4.1 Vzájemná komunikace sestra – sestra.......................................................... 15 1.4.2 Vzájemná komunikace sestra – pomocný zdravotnický personál ............... 16 1.4.3 Interpersonální konflikt ve zdravotnictví ..................................................... 16 1.4.4 Komunikační dovednosti sestry – manažerky ............................................. 17
1.5
Význam týmové práce ve zdravotnictví ................................................................ 18
1.6
Ošetřovatelský personál ........................................................................................ 19
2
Výzkumná část ...................................................................................................... 20
2.1
Cíl výzkumu a hypotézy ........................................................................................ 20
2.2
Metodika výzkumu ................................................................................................ 20
2.3
Charakteristika vzorků respondentů a výzkumného prostředí .............................. 21
2.4
Průběh výzkumu .................................................................................................... 21
2.5
Zpracování získaných dat ...................................................................................... 21
2.6
Výsledky výzkumu ................................................................................................ 22
2.7
Diskuze .................................................................................................................. 41 2.7.1 Vyhodnocení hypotézy č. 1 ......................................................................... 41 2.7.2 Vyhodnocení hypotézy č. 2 ......................................................................... 42 2.7.3 Vyhodnocení hypotézy č. 3 ......................................................................... 42 2.7.4 Vyhodnocení hypotézy č. 4 ......................................................................... 44 2.7.5 Vyhodnocení hypotézy č. 5 ......................................................................... 44
2.8
Návrh na řešení a doporučení pro praxi ................................................................ 46
Závěr ............................................................................................................................... 47 Seznam použité literatury ............................................................................................... 49 Seznam grafů .................................................................................................................. 51 Seznam příloh ................................................................................................................. 52
ÚVOD Lidská společnost představuje síť vztahů mezi lidmi. Přirovnáme-li ji k síti rybářské, pak uzly představují lidi a provázky či lana vztahy mezi nimi. Ale co to vlastně je, toto lanoví v lidském světě? Jedna odpověď je, že je to komunikace. (Argyle a Trower, 1979) Komunikaci považuje většina z nás za samozřejmou věc. Komunikujeme v podstatě neustále. Pokud nekomunikujeme, jako bychom nebyli. Málokdo z nás si uvědomí, jakými možnostmi člověk v komunikaci disponuje a jak jich může využít i zneužít. Člověk je v tomto směru nadanou bytostí s rozsáhlými možnostmi. V pomáhajících profesích má komunikace nezastupitelné místo. V této bakalářské práci se právě komunikaci věnujeme. V teoretické části se zabýváme komunikací obecně a také specifiky komunikace ve zdravotnictví. Druhá část práce je praktická a je vyhotovena kvantitativním výzkumem pomocí dotazníků. V závěru práce pak odpovídáme na hlavní výzkumnou otázku včetně potvrzených a vyvrácených hypotéz. Touto prací a především jejím výzkumem bychom chtěli zjistit, jaká je úroveň komunikace mezi sestrami a pomocným zdravotnickým personálem – sanitáři. Já pracuji již jedenáctým rokem v Psychiatrické nemocnici Jihlava. Za tuto dobu jsem potkala a stále potkávám mnoho kolegyň i kolegů, kteří mi jsou více či méně sympatičtí. Snažím se, aby mé chování a jednání v práci bylo profesionální a vzájemné sympatie či antipatie neovlivnily naši komunikaci a spolupráci. Myslím si, že by to tak mělo fungovat u všech zdravotnických pracovníků, protože jde především o zdraví pacienta a zdárný průběh jeho léčby, a je zcela nepřípustné, aby rozpory a nefungující komunikace negativním způsobem ovlivnily pacientův stav. Právě naopak pozitivní a příjemné prostředí na oddělení může pacientův stav zlepšit a výborná komunikace a sehraný tým zdravotníků pacientův život leckdy i „zachránit“. A ačkoliv se mnoho prací zabývá komunikací ve zdravotnictví, většinou se jedná o studie efektivní komunikace s pacienty a důležitost vzájemné komunikace mezi zdravotníky jako by byla opomíjená. To je také hlavní důvod, proč vznikla tato práce.
7
1 KOMUNIKACE Na podkladě latinského slova communicatio, které znamenalo mimo jiné „vespolné účastnění“, vzniklo v českém jazyce slovo komunikace (Bočková, 2011). Komunikace je
způsob,
při
němž
lidé
vzájemně
navazují
kontakt,
sdílejí
své
pocity
a myšlenky (Venglářová, Mahrová, 2006). Komunikace představuje v životě člověka jednu z nejdůležitějších potřeb a je nezbytným procesem pro správné fungování každé společnosti.
Bez
komunikace
není
možná
existence
žádné
společnosti
(Bytešníková, 2007). V literatuře pojem komunikace nemá jednotné vymezení. Klenková (2006) komunikaci definuje jako schopnost používat výrazové prostředky k vytváření, udržování a pěstování mezilidských vztahů. Mikuláštík (2010) komunikaci chápe jako spojování, společné sdílení, sdělování. Výraz „spojovat“ může být uplatněn ve smyslu spojení myšlenek, informací, postojů, pocitů mezi lidmi, stejně tak může být komunikací rozuměna dopravní síť či přemisťování lidí a materiálu. Vybíral (2005) uvádí, že některé definice komunikace jsou zúžené a zaměřují se buď na předávání informací, nebo na vzájemný kontakt. Autoři Průcha, Walterová a Mareš popisují komunikaci jako: „Sdělování informací, myšlenek, pocitů. Sociální komunikace může probíhat pomocí mluvené řeči, psaného a tištěného slova, obrazového materiálu a gest. Mívá podobu jak přímého mezilidského styku, tak zprostředkovaného sdělení např. technickým zařízením.“ (Průcha, Walterová, Mareš, 2009, s. 130).
1.1
Komunikační proces
Komunikace je jednáním, jehož cílem z hlediska komunikátora je přenos sdělení jedné či více osobám prostřednictvím symbolů. Vzájemné působení mezi komunikujícími partnery se nazývá komunikační proces“ (Kunczik, 1995, s. 11-12) Klenková rozlišila čtyři základní prvky komunikace, které se navzájem ovlivňují a šest fází komunikace. Základem tohoto procesu je komunikátor (zdroj informace, jedinec podávající novou informaci), komunikant (jedinec, jenž informaci přijímá), komuniké (informační obsah), komunikační kanál (předem stanovený kód v komunikaci).
8
Fáze komunikačního procesu jsou ideová geneze (vznik myšlenky, nápadu, názoru), zakódování (vyjádření myšlenky v symbolech), přenos (pohyb symbolů od vysílajícího k příjemci, vedení vysílaného obsahu), příjem (okamžik, kdy symboly přejdou k příjemci), dekódování (proces příjemcova výkladu, interpretace přijatých symbolů), akce (adaptivní, expresivní či opoziční chování, činnost příjemce vyvolaná přijatou zprávou, využití informace) (Klenková, 2006).
Komunikátor
je
osoba,
která
vysílá
nějakou
zprávu.
Předpokládá
se, že příjemce zprávy má podobný seznam poznatků, který umožňuje rozumět tomu, co mu chce sdělit. Do svého sdělení vkládá komunikátor svojí osobnost a zaujetí. Chce být vyslechnut, pochopen, přijat (Mikuláštík, 2010).
Komunikant je osoba, která vysílanou zprávu přijímá. Vnímání komunikanta je ovlivněno osobnostní rovnicí, vlastními zkušenostmi, prožitky a vlastními cíli. Měl by vyslechnout komunikátora bez přerušování až do konce (Zacharová, Šimíčková-Čížková, 2011).
Komuniké označuje vysílanou informaci, kterou jeden člověk sděluje druhému. Tato vysílaná informace má podobu verbálních nebo neverbálních symbolů (Venglářová, 2007).
Komunikační kanál je prostředek, kterým se přenášejí sdělení. Komunikace Výjimečně probíhá pouze prostřednictvím jediného kanálu, ale spíše to bývají dva, tři nebo čtyři kanály použité souběžně. Při konverzaci osobní se nejen hovoří a naslouchá (hlasový kanál), ale též se přijímají signály zrakem (zrakový kanál). Obvykle jsou také vysílány a vnímány pachové signály (čichový kanál). S partnerem dochází ke vzájemným dotykům, což je rovněž komunikace (hmatový kanál).
Jiným způsobem lze klasifikovat kanály podle užitých komunikačních prostředků, například osobní kontakt, telefon, e-mail, televize nebo telegraf. Někdy může jeden nebo i více kanálů chybět. Například u slepých lidí chybí zrakový kanál a je potřeba komunikaci k tomu přizpůsobit (DeVito, 2008).
9
1.2
Funkce komunikace
Komunikace plní vždy nějakou funkci. Jednotlivé funkce komunikace nejsou jednoznačně
ohraničeny
a
mohou
se
vzájemně
doplňovat
či
překrývat.
Mikuláštík (2010) vymezuje funkce komunikace následovně:
Funkce informativní slouží k předávání informací, faktů a dat, druhým sdělujeme naše znalosti a vědomosti.
Funkce instruktivní je k vysvětlování významů, hodnocení nebo způsob konání, předání metodického pokynu, jak dosáhnout určitého cíle.
Funkce přesvědčovací působí na druhého se záměrem změnit jeho postoj.
Funkce zábavná má za úkol pobavit, rozesmát, vyplnit čas, bývá obsažena ve většině neformálních setkání.
Funkce vzdělávací a výchovná je uplatňovaná zejména prostřednictvím institucí.
Funkce socializační a společensky integrující slouží k vytváření vztahů mezi lidmi.
Funkce osobní identity je na úrovni osobnosti, kdy je pro nás samotné velmi důležité komunikovat, komunikace nám slouží k ujasnění vlastních postojů.
Funkce poznávací sděluje zážitky prostřednictvím zkušeností jiných lidí.
Funkce svěřovací slouží ke zbavování se vnitřního napětí, při svěřování se svými starostmi očekáváme podporu a pomoc okolí.
Funkce úniková nám pomůže odreagovat se od starostí a popovídat si s někým o neutrálních věcech, je to velmi uvolňující a zbavuje nás to momentální sklíčenosti.
Vybíral (2005) k funkcím komunikace dodává, že čistě informativních nebo oznamovacích výměn není v životě mnoho. Často je v nich skrytá další funkce, která není sice na první pohled zřejmá, ale při bližším prozkoumání se objeví. Jako příklad uvádí
manipulaci
v
mediích,
kdy
je
sdělována
neobjektivní
informace,
ale do podvědomí je podsouváno, co si z dané informace máme vyvodit a jak jí rozumět.
10
1.3
Základní dělení komunikace
Existuje široká škála možností jak komunikaci dělit. Nejčastěji však komunikaci dělíme na verbální (komunikace prostřednictvím jazyka a řeči) a neverbální (souhrn mimoslovních sdělení). Verbální komunikace je srozumitelnější, naopak neverbálních signálů si všímáme daleko více. Míra verbální a neverbální komunikace v rozhovoru je závislá na druhu přenášené informace. Informace s logickým argumentem bývají prezentovány s větším podílem verbální formy. Naopak informace, které mají emocionální náboj, obsahují až 90 % neverbálních signálů z celkového objemu zprávy (Mikuláštík, 2010). Navíc neverbální komunikace může provázet komunikaci verbální také dvojím způsobem. Může ji buď posílit, nebo naopak působit protikladně k verbálnímu projevu. V případě konfliktu mezi verbální a neverbální komunikací, dáme ve většině případů na neverbální sdělení (Gavora, 2005).
1.3.1 Verbální komunikace Počátky slovního dorozumívání můžeme datovat do doby před více než 60 000 lety, do éry člověka neandrtálského. Skutečné důkazy skýtají však teprve zachovalé písemné památky, z nichž nejstarší jsou nanejvýš 5 tisíc let staré. V současnosti se na Zemi odhaduje na 6 tisíc jazyků, z nichž velký počet jazyků je soustředěn na velmi malá území, na kterých žijí v izolaci od okolí nevelká kmenová společenství. Oproti tomu více než polovina lidstva na zeměkouli hovoří pouhými deseti nejrozšířenějšími jazyky. Jak už jsme zmínili, verbální (slovní) komunikací rozumíme dorozumívání se jedné, dvou a více osob jazykovými útvary (Vybíral, 2005). Jazykové útvary jsou slova a věty, obojí patří k sobě. Věta nebyla před slovem a slovo nebylo před větou (Janoušek, 2007). I když komunikace není vlastní jen člověku, protože i jiní živočichové spolu komunikují, tak pouze lidé využívají ke komunikaci řeč. Dnes je už jasné, že lidé se naučí mluvit ne proto, že by byli inteligentnější, ale proto, že náš mozek je k řeči speciálně uzpůsoben. V levém čelním laloku mozkové kůry je oblast zvaná Brocovo centrum, a tato oblast se zabývá pouze tvorbou řeči. Kousek vedle se nachází Wernickeovo centrum, které nám umožňuje mluvené řeči rozumět (Minaříková, 2001).
11
Druhou důležitou podmínkou správné lidské mluvy jsou biologické hodiny. Pokud se člověk nenaučí mluvit do období puberty, později se mu to již nepodaří. „Smutným důkazem budiž dívka Genia, kterou její otec zavřel ve věku dvaceti měsíců do pokoje, aby ji až ve třinácti letech osvobodili. Opatrovatelé se pak snažili naučit ji mluvit, ale marně. Genia se naučila vyslovovat některá slova, komunikovala, ale plynule mluvit se už nikdy nenaučila. Je to prostě jenom člověk, kdo opravdu mluví a používá řeči k dorozumívání“ (Maříková, 2001, s. 19). Komunikujeme jak denotačně, tak konotačně. Pojem denotace, z latinského denotatio (vyznačení), se vztahuje k objektivnímu významu nějakého termínu, k takovému, který můžeme najít ve slovníku. Je to význam, který lidé hovořící společným jazykem přikládají určitému slovu. Pojem konotace se vztahuje k subjektivnímu nebo emocionálnímu významu, který konkrétní posluchači a mluvčí připisují určitému slovu. DeVito pro správné pochopení uvádí slovo „smrt“. Pro lékaře toto slovo znamená čas, kdy dojde k zástavě srdce. Oproti tomu pro matku zemřelého, když dostala zprávu o smrti své dcery, to slovo znamená mnohem více. Vyvolává
v ní
vzpomínky
na
dcery
mládí,
ambice,
rodinu
atd.
Pro
ni je to emocionální, subjektivní a osobní slovo. Tyto subjektivní nebo osobní reakce jsou konotačními významy slov (DeVito, 2008).
1.3.2 Neverbální komunikace Neverbální komunikace je více zkoumaná teprve od poloviny 20. století, přestože nám sociální antropologové připomínají, že její původ sahá až do počátku časů, ještě před narozením mluveného slova (Borg, 2012). Neverbální komunikace je širší pojem, který zahrnuje mnoho oblastí lidských produktů a projevů (Tegze, 2003). Široká oblast toho, co signalizujeme beze slov či spolu se slovy jako doprovod slovní komunikace, je neverbální komunikace. Vybíral (2005) při hledání možné teorie neverbální komunikace uvádí myšlenku, že pokud se setkáme s neverbálním sdělením, které je v nesouladu s verbálním sdělením, je pravděpodobnost, že uvěříme neverbálnímu signálu, pětkrát větší.
12
1.3.2.1
Kanály neverbální komunikace
K neverbální komunikaci užíváme rozsáhlou škálu kanálů: obličej a oči, tělo, dotyky, mimojazykové projevy, předměty, prostor, mlčení a čas (DeVito, 2008). Základem studií v oblasti mimoslovních projevů jsou pozorování, ale i experimentální výzkumné metody
spojené
většinou
s videozáznamy.
Psychologické
analýzy
ovlivňují
i antropologická bádání a dokumentování kulturních a biologických rozdílů ve „slovnících“ neverbální komunikace různých kultur. Oblíbené jsou popisy rozdílů například mezi gesty u Američanů a Arabů, Japonců nebo příslušníků starých afrických, australských či tichomořských společenstev.(Vybíral, 2005, s. 83).
Signály těla jsou symboly, gesta, které přímo tlumočí slova nebo fráze. Také celkový vzhled našeho těla komunikuje. Ze studií vyplývá, že lidé s vyšší postavou mají větší sebeúctu a větší životní úspěchy než ti menší. I celková přitažlivost je signál vysílaný tělem. Atraktivní lidé mají výhody ve všech druzích aktivit.
Mimické a zrakové signály jsou pravděpodobně nejdůležitější zdroj neverbálních signálů. Některé zdroje uvádějí, že mimika dokáže vyjádřit nejméně osm emocí: štěstí, překvapení, strach, hněv, smutek, odpor, opovržení a zájem. Svými pohledy komunikujeme celou řadu sdělení, například jimi hledáme zpětnou vazbu. Zrakový kontrast může také měnit psychický odstup mezi lidmi.
Prostorová a teritoriální komunikace je velice důležitým faktorem v neverbální komunikaci. Prostor, kdy je odstup krátký (45 cm a méně), většina lidí považuje na veřejnosti za nevhodný, protože v intimní vzdálenosti jsou lidé například při milování. Osobní vzdálenost (rozmezí 45 cm do 1,2 m) vymezuje osobní prostor. V této vzdálenosti můžeme druhého uchopit pouze s nataženými pažemi. Ve společenské vzdálenosti (od 1,2 m do 3,7 m) se ztrácí pohled na detaily a společensky se komunikuje. Veřejná vzdálenost (větší než 3,7 m) chrání. Umožňuje v případě potřeby podniknout obranné akce. Dalším aspektem komunikace je teritorialita, vlastnická reakce na nějaké území. Pokud se totiž pohybujeme na svém teritoriu, máme v komunikaci výhodu, která bývá často označována jako výhoda domácího hřiště.
13
Komunikace prostřednictvím předmětů je pomocí předmětů vytvořených lidskýma rukama a jejich uspořádání. Například i barva oděvu či šperky, které máme na sobě je způsob, jakým zdobíme prostor. Podle toho, jak se oblékáme, můžou druzí posuzovat, do jaké společenské třídy patříme, jaké máme názory, jaký máme smysl pro styl a jak jsme kreativní. Širokou škálu významu má také vůně těla. Výzkum ukazuje, že vůně může ovlivnit fyziologické procesy v těle, což vede ke změnám emocionálního stavu.
Dotyková komunikace je s největší pravděpodobností nejprimitivnější forma neverbální komunikace. Dotyky se samozřejmě liší v závislosti na fázi vztahu. V počáteční fázi známosti se dotýkáme méně, ve střední fázi rozvoje vztahu je frekvence dotyků mnohem větší a ve stabilním nebo zhoršeném vztahu se opět dotýkáme méně. Navíc výzkumníci v oboru neverbální komunikace zjistili, že ti, kdo se obávají ústní komunikace, obávají se ve velké míře také dotyků. Stejně tak se dotyků obávají lidé uzavření, protože dotyky jsou formami intimní komunikace. Ti, kteří nejsou ochotni sbližovat se s druhými prostřednictvím mluveného projevu, zřejmě nebudou mít chuť sbližovat se ani prostřednictvím dotyků.
Mimojazykový projev a mlčení nespočívá v tom, co říkáme, ale v tom, jak to říkáme, přičemž důležitá součást mimojazykového představuje rychlost řeči. Při jednosměrné komunikaci jsou rychle mluvící lidé vnímáni jako přesvědčivější. Rychle mluvící mluvčí je také považován za inteligentnějšího a objektivnějšího. Také mlčení komunikuje právě tak intenzivně jako jakékoli slovní vyjádření. V konfliktních situacích je mlčení cestou, jak se vyhnout určitým tématům, zabránit říct něco, čeho bychom mohli později litovat.
Časová komunikace neboli chronemika je věda o časové komunikaci a týká se využívání času, toho, jak jej organizujeme a jaká sdělení jeho prostřednictvím komunikujeme. Zvlášť důležitý aspekt časové komunikace je psychologický čas, který přičítáme minulosti, současnosti a budoucnosti. Při orientaci na minulost máme ve zvláštní úctě děje, které už uplynuly. Při orientaci na současnost žijeme přítomností, neplánujeme nic do budoucna a při orientaci na budoucnost žijeme pro nastávající dobu (DeVito, 2008).
14
1.4
Komunikace ve zdravotnictví
Zdravotnictví je jedním z nejnáročnějších oborů, pokud jde o komunikaci, protože zdravotničtí zaměstnanci v práci komunikují v podstatě neustále. Pojem interní komunikace ve zdravotnictví zahrnuje veškerou komunikaci mezi zaměstnanci zdravotnického zařízení, kde dotyční pracují. Každý člen ošetřovatelského týmu hraje nezastupitelnou roli garanta kvality informačních toků ve všech podobách. Hraje-li tuto roli správně, ihned napravuje, není-li něco v pořádku. V praxi je nutné myslet na to, aby komunikace byla optimální v obou základních parametrech, kterými jsou obsah (pravdivost a dostatek informací) a forma (profesionální výměna informací, která se soustředí na fakta a emoce se snaží potlačit). Na ideálním zdravotnickém pracovišti by měl být vztah mezi jednotlivými členy ošetřovatelského týmu vztahem přátelským. Hekelová (2012) navíc uvádí, že většinou pracujících ve zdravotnictví jsou ženy, což výrazně ovlivňuje celkovou atmosféru na pracovišti, kde chybí mužský prvek, neboť není žádným tajemstvím, že nejlepších výsledků dosahují smíšené týmy, kde spolu pracují ženy i muži. Ženy jsou více emotivní než muži a to se projevuje při běžné komunikaci s kolegy, při řešení problémů, konfliktů, při zvýšené pracovní zátěži i v mnoha dalších situacích.
1.4.1 Vzájemná komunikace sestra – sestra Týmová atmosféra a přístup k práci jsou jednou ze základních podmínek kvalitní ošetřovatelské péče. Slovo tým je velice často užíváno pro pojmenování specifického druhu spolupráce, která vyžaduje komunikaci, v rámci níž sestry pochopí, jak uváženým způsobem řídit interpersonální vztahy navzájem. To vyžaduje schopnost vyřešit spory vedené mezi sebou způsobem, který nebude mařit spolupráci. Je-li nutné komunikaci vylepšit, v podstatě platí, že se na změně musí podílet všichni. Vzájemné antipatie a nesnášenlivost mezi sestrami může mít až fatální následek, což ve zdravotnictví znamená poškození pacienta. Častým jevem na pracovišti také je, že vzniká napětí mezi služebně staršími a mladšími sestrami nebo nově příchozími. Starší sestra je přesvědčena o své pravdě, naopak mladší sestra má pocit, že má novější a hlubší vědomosti na základě vyššího vzdělání. Vždy je potřebná vzájemná tolerance a respektování schopností druhého. Při předávání služby by měly být podstatné informace odevzdány v ústní i písemné formě.
15
1.4.2 Vzájemná komunikace sestra – pomocný zdravotnický personál Mezi sestrami a pomocným zdravotnickým personálem často vzniká podobná situace jako mezi lékaři a sestrami. Není výjimečné, když si sestry stěžují, že si lékaři neváží jejich práce. Pokud tedy sestra očekává, že ji lékař bude naslouchat a diskutovat s ní, měla by tak i ona přistupovat k pomocnému zdravotnickému personálu. Je nutné, aby obě profese vzájemně respektovaly své role a odpovědnosti, protože vzájemné nepochopení rolí a odpovědností v rámci moderní ošetřovatelské péče má za následek problém v komunikaci (Škrlovi, 2003).
1.4.3 Interpersonální konflikt ve zdravotnictví Interpersonální (mezilidský) konflikt se vyskytuje v každém interpersonálním vztahu. Jedná se o nesoulad mezi nějak spojenými jednotlivci (DeVito, 2008). Konflikty jsou důležitou a nedílnou součástí existence každého oddělení. Zdravotníci mají rozdílné, často protichůdné cíle, způsob myšlení, názory, postoje nebo hodnoty. Tyto rozdíly ale také udržují organizaci při životě, neboť stimulují kreativitu a přinášejí změny. Oddělení, na kterém by nedocházelo ke konfliktům, by zřejmě stagnovalo a nereagovalo na změny. Je však nesmírně důležité, aby řešení konfliktů nezanechalo za sebou jizvy a natrvalo narušené vztahy, protože ne všechny konflikty na oddělení lze úspěšně vyřešit. Kořenem „neřešitelných“ konfliktů jsou jedinci, kteří nejsou ochotni a možná ani schopni ustoupit nebo se domluvit. Za ideálních podmínek řešíme konflikty v době, kdy jsou řešitelné. Strategie, které využijeme, záleží na charakteru konfliktu, na lidech, kteří jsou do konfliktu vtaženi, na osobních schopnostech jednotlivců, kteří jsou odpovědni za řešení problémů. Sestry manažerky by měly znát způsoby a strategie, jak interpersonální konflikty řešit.
Vyhýbání se konfliktu je tehdy, jestliže se jedinec rozhodne konflikt „nevidět. Podstatou této strategie je víra, že pokud konflikt ignorujeme, tak neexistuje. Tito jedinci jsou schopni pracovat pouze v harmonickém prostředí. Z tohoto důvodu nemají snahu vidět pozitiva konfliktu a preferují zůstat neutrální. V případech, kdy bychom více ztratili, než získali, může být ignorování konfliktu tou nejlepší cestou.
16
Uhlazování, přizpůsobování se je v případě, že se jedinec vzdá svých názorů a podřídí se názorům nebo požadavkům druhého za účelem udržet pohodu nebo získat „body“. Tento přístup je standardní v situacích, kdy má jeden ze zúčastněných větší moc než druhý.
Soutěžení nebo agresivní přístup je použit, pokud je jedinec přesvědčen, že o problému ví více, než ostatní. Používají ho také ti, kteří nejsou schopni uznat jiné řešení než své vlastní. Tito lidé obyčejně neberou v úvahu potřeby a pocity druhých, touží být „vítězem“ za každou cenu. I přestože tento přístup může popohnat
k cíli
vleklý problém,
obvykle nepomáhá
k nalezení
nejvhodnějšího řešení ani neupevňuje vztahy mezi lidmi.
Kompromis nebo vyjednávání je přístup, kdy každý něco získá a něco ztrácí. Jedná se o nejlepší přístup při řešení problému, ve kterém jednotlivci zastávají zdánlivě neslučitelné názory. Kompromis může také podpořit identifikace společného cíle.
Spolupráce je vhodná k identifikování, sdílení a sblížení dramaticky rozdílných pohledů nebo ke kreativnímu řešení konfliktů, které vnímají obě strany jako velice důležité. Nesmí zde docházet k soutěžení.
1.4.4 Komunikační dovednosti sestry – manažerky Sestry ve vedoucích pozicích by měly na sobě neustále pracovat a plánovitě rozvíjet své komunikační dovednosti, ale i komunikační dovednosti svých podřízených (Hekelová, 2012). Význam manažerské komunikace se odráží v rozhodování, organizování, plánování a kontrole, ve vedení pracovníků a řízení výkonu. Sestra – manažerka na základě komunikace koordinuje všechny členy ošetřovatelského týmu. Od ostatních spolupracovníků se odlišuje zejména zodpovědností, vlastními kompetencemi a pravomocí. Z pravomocí plyne zodpovědnost za výsledky týmu a z vlastních kompetencí zodpovědnost za své chování a jednání, které má velký vliv na pracovní postoje pracovníků. Předpokladem efektivní manažerské komunikace je proto uplatňování hlavních principů spolupráce s podřízenými. Jedná se o principy:
partnerství
vzájemné prospěšnosti
spravedlnosti
otevřenosti 17
morální autority
Pro správné fungování komunikace je důležité najít společný cíl. Dobrý vedoucí pracovník dokáže zaměstnance motivovat a následně je obohatit o pocit, že se něco daří, že se posunuli dál (Holá, 2011)
1.5
Význam týmové práce ve zdravotnictví
Týmový přístup k práci je jednou ze základních podmínek efektivní ošetřovatelské péče. V době, kdy dochází ke snižování počtu zaměstnanců ve zdravotnictví, je pochopení významu týmové práce pro všechny opravdu důležité. Cílem týmové práce je zvyšování produktivity. Spolupráce vyžaduje komunikaci, v rámci níž členové pochopí, jak uváženým a smysluplným způsobem řídit interpersonální vztahy se svými spolupracovníky. Pokud je nutné vylepšit komunikaci, v podstatě platí, že se na změně musí podílet každý člen týmu (Škrlovi, 2003). Efektivně komunikovat, znamená efektivně
využívat
všechny
složky
komunikace,
verbální
a
neverbální
(Mikuláštík, 2010). Je nutné se efektivní komunikaci učit a zdokonalovat ji, abychom byli schopni ji použít nejen ve standardních, ale i v náročných, zátěžových situacích. Znamená to uvědomit si, že co je srozumitelné nám, nemusí být jasné jinému, používat verbální i neverbální komunikaci, kontrolovat svoje neverbální projevy, všímat si reakcí, naslouchat a neskákat do řeči, vyjádřit svoje postoje a myšlenky, nemyslet za druhého, být konkrétní, otevřený, komunikovat jasně a srozumitelně, plynule, bez agrese, být schopni vyjádřit pozitivní i negativní reakci a postoj (Beran, 2010). V neefektivních týmech má obvykle hlavní slovo a postavení jen několik jejich členů, zatímco ostatní jsou znudění, rozmrzelí a bez nadšení. Tyto týmy mají sklon k autokracii a způsob komunikace bývá převážně strojený a formální. Pokud nastane konflikt, nebývá využit jako katalyzátor změny. Kritika nebývá konstruktivní, nezaměřuje se na problém. Dominantní členové mají tendenci potlačovat své rozmrzelé a nesouhlasící členy, protože si myslí, že jsou „nebezpeční“. Situace vytváří podhoubí pro výbuchy a nesváry. Každý z nás potřebuje vnímat, že to, co nabízí svým spolupracovníkům (schopnosti, prostředky a úsilí), je potřebné a že jsme naším okolím respektováni (Škrlovi, 2003). Je však nutné myslet na to, že každý z nás je originál a naše chování a přístup k ostatním je výsledkem řady faktorů. Navíc určité schopnosti, 18
jako inteligence, jsou vrozené a lze jen stěží docílit změny jejich úrovně (Bělohlávek, 2012). Měli bychom se spíše zaměřit na lidské přednosti, na zdůrazňování toho, co členové týmu dělají dobře. Pokud se zaměříme pouze na negativní stránky, strávíme velkou část času nápravou druhých. Je dobré nešetřit uznáním a oslavovat i drobné úspěchy našeho týmu nebo jeho členů.
Ošetřovatelský personál
1.6
Každý zdravotník z nepodnikatelské sféry (státní zdravotnická zařízení, příspěvkové organizace, veřejná nezisková ústavní zdravotnická zařízení apod.) je zařazen do platové třídy podle náročnosti práce, kterou vykonává.
Sanitář provádí jednoduché pomocné činnosti (péče o hygienu prostředí, dovoz stravy, transport biologického materiálu, doprovod nemocných), složitější činnosti (hygienická péči o pacienta, polohování pacientů a manipulace s nimi) až po nejsložitější činnosti (fixace pacienta před, v průběhu a po operačním výkonu, péče o dárce krve při odběrech, podávání léčebných zábalů, pomoc při ergoterapii, ukládání a označování léčiv a léčivých přípravků).
Ošetřovatel provádí základní ošetřovatelskou péči pod vedením pracovníka s vyšší odbornou kvalifikací (přijímáni a propuštění pacientů, péče o umírající a tělo zemřelého), jednoduché ošetřovatelské výkony až po výkony některých dílčích činností vysoce specializované péče pod přímým vedením (podávání očistného klyzmatu, asistence při diagnostických nebo léčebných výkonech).
Zdravotnický asistent poskytuje základní ošetřovatelskou a specializovanou péči v rámci ošetřovatelského procesu (ošetřování akutní a chronické rány, sledování fyziologických funkcí, komplexní hygienická péče, příprava pacientů k diagnostickým nebo léčebným výkonům, podávání léků) až po odborné práce zaměřené na dokumentační a evidenční činnosti.
Všeobecná sestra provádí základní výkony ošetřovatelské péče pod odborným dohledem nebo bez odborného dohledu, komplexní nebo specializované péče, vysoce specializované ošetřovatelské péče, vyžadující zvláštní odbornou způsobilost až po provádění nejnáročnějších vysoce specializovaných úkonů (Medical Tribune.cz) 19
2 Výzkumná část 2.1
Cíl výzkumu a hypotézy
Zjistit úroveň komunikace mezi sestrami a pomocným zdravotnickým personálem Hypotéza 1 – Předpokládám, že více než 90 % sester a sanitářů vzájemnou komunikaci pokládá za důležitou. Hypotéza 2 – Předpokládám, že z pohledu více než 70 % sester a 60 % sanitářů má komunikace v ošetřovatelském týmu vliv na péči o pacienta. Hypotéza 3 – Domnívám se, že na oddělení občas vznikají konflikty z důvodů špatné komunikace mezi členy ošetřovatelského týmu. Hypotéza 4 – Domnívám se, že více než 30 % sester si myslí, že důvodem špatné komunikace mezi členy ošetřovatelského týmu je pasivita pomocného zdravotnického personálu. Hypotéza 5 – Naopak myslím, že více jak 30 % sanitářů vidí jako důvod špatné komunikace v ošetřovatelském týmu nadřazené chování sester.
2.2
Metodika výzkumu
V praktické části bakalářské práce bylo použito kvantitativní výzkumné šetření. Technikou sběru dat byly dva typy dotazníků vlastní konstrukce. Jeden dotazník byl určen sestrám, druhý byl určen pomocnému zdravotnickému personálu – sanitářům. Jednotlivé položky dotazníku byly vytvořeny tak, aby se daly odpovědi v obou souborech porovnávat. V úvodu dotazníku jsem zdravotníky seznámila se záměrem a účelem práce. Dotazníky, které jsem použila, obsahovaly každý 16 otázek, z nichž bylo 10 uzavřených a 6 polouzavřených. Na konci dotazníku byly umístěny otázky pro statistické údaje.
20
2.3
Charakteristika vzorků respondentů a výzkumného prostředí
Vzorek respondentů
účastnících se tohoto výzkumu byli všeobecné sestry
(59 % respondentů) a pomocný zdravotnický personál – sanitáři (41 % respondentů) pracující v Psychiatrické nemocnici Jihlava. Drtivou většinu, 90 %, tvořily ženy, zbylých 10 % muži. Psychiatrická nemocnice Jihlava je státní příspěvkovou organizací zřizovanou Ministerstvem zdravotnictví ČR. V současné době má nemocnice 450 zaměstnanců, z toho 336 ve zdravotnických profesích. Průzkumu a sběru dat se všichni respondenti účastnili dobrovolně a anonymně.
2.4
Průběh výzkumu
Výzkum probíhal od prosince 2015 do února 2016. Výzkumné dotazníky (Příloha č. 1 a Příloha č. 2) byly rozdány v Psychiatrické nemocnici Jihlava. Dohromady jsem získala 120 odpovědí.
2.5
Zpracování získaných dat
Ze získaných odpovědí bylo vyřazeno 15 dotazníků z důvodu neúplného vyplnění. K výzkumu bylo tedy využito hodnotně vyplněných 105 dotazníků. Výsledky byly zpracovány v programu Microsoft Excel 2010. K prezentaci výsledků byly použity grafy a výsledky jsou uvedeny v procentech i číselných hodnotách.
21
2.6
Výsledky výzkumu 70% 60%
59%
50%
41%
40% 30% 20% 10% 0% Sestry
Sanitáři
Graf 1 Pracovní zařazení
Výzkumu se zúčastnilo celkem 105 respondentů. Početněji byla zastoupena skupina sester a to 59 % (62 respondentů), zbylých 41 % (43 respondentů) tvořili sanitáři.
Sestry
100%
89%
80% 60% 40% 20%
11%
0% Muž
Žena
Graf 2 Pohlaví sester
Z respondentů sester bylo 11 % mužů (7 respondentů) a 89 % žen (55 respondentů).
Sanitáři 100%
93%
80% 60% 40% 20%
7%
0% Muž
Žena
Graf 3 Pohlaví sanitáři
Z respondentů sanitářů bylo 7 % mužů (3 respondenti) a 93 % žen (40 respondentů). 22
Sestry 40% 32%
35%
34%
30% 25% 20%
18%
16%
15% 10% 5% 0% 20 - 30 let
30 - 40 let
40 - 50 let
50 let a více
Graf 4 Věkové rozdělení sester
Sanitáři 40%
37% 33%
35% 30% 25% 20% 15%
16%
14%
10% 5% 0%
20 - 30 let
30 - 40 let
40 - 50 let
50 let a více
Graf 5 Věkové rozdělení sanitářů
Respondentů ve věku 20 – 30 let bylo 16 % sester (10 respondentů) a 14 % sanitářů (6 respondentů. Ve věku 30 – 40 let bylo 32 % sester (20 respondentů) a 37 % sanitářů (16 respondentů). Ve věku 40 – 50 let bylo 34 % sester (21 respondentů) a 33 % sanitářů (14 respondentů). Nejstarší skupinu 50 let a více tvořilo 18 % sester (11 respondentů) a 16 % sanitářů (7 respondentů).
23
Sestry 60% 48%
50% 40%
32%
30% 20%
14%
6%
10% 0% 0 - 5 let
5 - 10 let
10 - 20 let
20 let a více
Graf 6 Délka praxe sester
Sanitáři 42%
45% 40% 32%
35% 30% 25% 20% 15%
14%
12%
10% 5% 0%
0 - 5 let
5 - 10 let
10 - 20 let
2O let a více
Graf 7 Délka praxe sanitářů
U sester byla nejpočetněji zastoupena skupina s délkou praxe 20 let a více a to 48 % (29 respondentů). 32 % sester (20 respondentů) uvedlo praxi 10 – 20 let a 14 % sester (9 respondentů) praxi 0 – 5 let. Nejméně pak byla zastoupena skupina s délkou praxe 5 – 10 let, kterou tvořilo 6 % sester (4 respondenti). Sanitáři byli nejvíce zastoupeni skupinou s délkou praxe 10 -20 let a to 42 % (18 respondentů). 32 % sanitářů (14 respondentů) uvedlo praxi 5 – 10 let. Velice vyrovnaná byla skupina s délkou praxe 0 – 5 let 14 % sanitářů (6 respondentů) a 20 let a více 12 % sanitářů (5 respondentů). 24
Otázka č. 1: Jak hodnotíte pracovní atmosféru na Vašem oddělení?
Sestry 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
47% 35% 18%
0%
0%
velmi dobře, dobře, ale občas je dobře, ale občas je dobře, ale občas je špatně, převládá převládá přátelská cítit napětí mezi cítit napětí mezi cítit napětí a napětí a sestrami a sanitáři rivalita mezi atmosféra… sestrami… nepřátelská sanitáři atmosféra…
Graf 8 Pracovní atmosféra - sestry
Sanitáři 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
35%
30%
28%
7% 0%
velmi dobře, dobře, ale občas dobře, ale občas dobře, ale občas špatně, převládá převládá přátelská je cítit napětí mezi je cítit napětí mezi je cítit napětí a napětí a sestrami a sanitáři rivalita mezi atmosféra… sestrami… nepřátelská sanitáři atmosféra…
Graf 9 Pracovní atmosféra - sanitáři
Je velice pozitivním výsledkem, že nikdo z respondentů nehodnotí pracovní atmosféru na oddělení pouze negativně – 100 % sester (62 respondentů) a sanitářů (43 respondentů) hodnotí pracovní atmosféru na oddělení dobře. Z toho 35 % sester (22 respondentů) a sanitářů (15 respondentů) udává, že převládá pouze přátelská atmosféra, důvěra a vzájemná spolupráce. 47 % sester (29 respondentů) a 30 % sanitářů (13 respondentů) si již stěžuje na občasné napětí mezi sestrami, které se přenáší i na ostatní členy týmu. 18 % sester (11 respondentů) a 28 % sanitářů (12 respondentů) uvádí, že je cítit napětí mezi sestrami a sanitáři. 7 % sanitářů (3 respondenti) udává napětí pouze mezi sanitáři. 25
Otázka č. 2: Jaký je vztah na Vašem oddělení sestra – sanitář?
Sestry 80%
68%
70% 60% 50% 40%
32%
30% 20%
10%
0%
0% sestra dominantní
sanitář dominantní
postavení je rovnocenné
Graf 10 Vztah na oddělení – sestry
Sanitáři 80%
72%
70% 60% 50% 40%
30%
28%
20% 10%
0%
0% sestra dominantní
sanitář dominantní
postavení je rovnocenné
Graf 11 Vztah na oddělení - sanitáři
Většina členů ošetřovatelského týmu hodnotí vztah sestra – sanitář jako rovnocenný. Udává to 68 % sester (42 respondentů) a 72% sanitářů (31 respondentů). 32 % sester (20 respondentů) a 28 % sanitářů (12 respondentů) má pocit, že sestra je ve vztahu dominantní. Odpověď sanitář dominantní neudává žádný respondent.
26
Otázka č. 3: Pokládáte komunikaci mezi sestrami a sanitáři za důležitou?
Sestry 120% 100%
98%
80% 60% 40% 20%
2%
0% ano
ne
Graf 12 Důležitost komunikace - sestry
Sanitáři 120%
100% 100% 80% 60% 40% 20%
0% 0% ano
ne
Graf 13 Důležitost komunikace - sanitáři
Pouze 2 % sester (1 respondent) nepokládá komunikaci mezi sestrami a sanitáři za důležitou. Zbylých 98 % sester (61 respondentů) a 100 % sanitářů ji za důležitou považují.
27
Otázka č. 4: Jaká si myslíte, že je úroveň komunikace mezi sestrami a sanitáři?
Sestry 60% 50%
55% 45%
40% 30% 20% 10% 0% 0% velmi dobrá
dobrá
nedostatečná
Graf 14 Úroveň komunikace - sestry
Sanitáři 70% 58%
60% 50%
42%
40% 30% 20% 10% 0% 0% velmi dobrá
dobrá
nedostatečná
Graf 15 Úroveň komunikace - sanitáři
Dle grafů lze zjistit, že odpovědi v této otázce jsou velice vyrovnané. 45 % sester (28 respondentů) a 42 % sanitářů (18 respondentů) vnímají úroveň komunikace jako velmi dobrou. 55 % sester (34 respondentů) a 58 % sanitářů (25 respondentů) hodnotí pouze dobře úroveň vzájemné komunikace. Nikdo z respondentů nepovažuje vzájemnou komunikaci za nedostatečnou.
28
Otázka č. 5: Myslíte si, že úroveň komunikace ovlivňuje péči o pacienta?
Sestry 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
79%
13%
ano
8%
ne
nedokážu posoudit
Graf 16 Vliv komunikace na péči - sestry
Sanitáři 80%
72%
70% 60% 50% 40% 30%
21%
20% 7%
10%
0% ano
ne
nedokážu posoudit
Graf 17 Vliv komunikace na péči - sanitáři
Drtivá většina dotazovaných, 79 % sester (49 respondentů) a 72 % sanitářů (31 respondentů), si myslí, že úroveň komunikace na pracovišti ovlivňuje péči o pacienta. 8 % sester (5 respondentů) a 7 % sanitářů (3 respondenti) nedokážou posoudit, zda by úroveň komunikace mohla ovlivňovat péči o pacienta. Zbylých 13 % sester (8 respondentů) a 21 % sanitářů (9 respondentů) si myslí, že úroveň komunikace na pracovišti nemá vliv na péči o pacienta.
29
Otázka č. 6: Co si myslíte, že je důvodem špatné komunikace v ošetřovatelském týmu?
Sestry 70%
64%
60% 50% 40% 30%
23%
20%
13%
10% 0% pracovní vytížení
nezájem pomocného personálu o práci
jiné
Graf 18 Důvod špatné komunikace - sestry
Sanitáři 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
75%
23% 2% pracovní vytížení
zbytečně nadřazené chování sestry
jiné
Graf 19 Důvod špatné komunikace - sanitáři
Z grafů jednoznačně vyplývá, že většina dotazovaných si myslí, že důvodem špatné komunikace v ošetřovatelském týmu je pracovní vytížení. Udává to 64 % sester (40 respondentů) a 75 % sanitářů (32 respondentů). Velice zajímavým zjištěním je, že 23 % sester (14 respondentů) vidí jako důvod špatné komunikace nezájem pomocného personálu o práci. Naopak 23 % sanitářů (10 respondentů) pokládá zbytečně nadřazené chování sestry za důvod špatné komunikace. 13 % sester (8 respondentů) a 2 % sanitářů (1 respondent) využilo polozavřené otázky a odpovědělo do kolonky jiné, kde uvedli, že nejvíce se jedná o psychické přetížení, velmi malou pozitivní motivaci, samostatnost některých sester, povahové vlastnosti, vzájemnou netoleranci, rivalitu, neochotu ke komunikaci. 30
Otázka č. 7: Vznikají na Vašem oddělení konflikty z důvodů špatné komunikace?
Sestry 47%
50%
37%
40% 30% 20% 11%
10%
5%
0% ne
jen výjimečně
občas
velmi často
Graf 20 Vznik konfliktů - sestry
Sanitáři 60%
51% 50% 40%
33%
30% 20%
14%
10% 2% 0%
ne
jen výjimečně
občas
velmi často
Graf 21 Vznik konfliktů - sanitáři
Bohužel, z grafu lze vyčíst, že na většině oddělení vznikají konflikty z důvodů špatné komunikace. Udává to 89 % sester (55 respondentů) a 86 % sanitářů (37 respondentů). Avšak velice uspokojivým zjištěním je odpověď 47 % sester (29 respondentů) a 51 % sanitářů (22 respondentů), kteří udávají, že konflikty vznikají jen výjimečně. Vznik občasných konfliktů na oddělení uvádí 37 % sester (23 respondentů) a 33 % sanitářů (14 respondentů. Velmi malá skupina respondentů, 5 % sester (3 respondenti) a 2 % sanitářů (1 respondent) si stěžuje, že na oddělení vznikají konflikty velmi často. Opak, že na oddělení konflikty nevznikají, udává 11 % sester (7 respondentů) a 14 % sanitářů (6 respondentů). 31
Otázka č. 8: Jaké druhy konfliktů se na Vašem oddělení vyskytují nejčastěji?
Sestry 60%
53%
50%
40%
34%
30% 20%
13%
10% 0% mezi sestrami navzájem
mezi sanitáři navzájem
sestra - sanitář
Graf 22 Druhy konfliktů - setry
Sanitáři 38%
40%
35%
35% 30%
27%
25% 20% 15% 10% 5% 0% mezi sestrami navzájem
mezi sanitáři navzájem
sestra - sanitář
Graf 23 Druhy konfliktů - sanitáři
Nejvíce konflikty mezi sestrami navzájem udává 53 % sester (29 respondentů) a 27 % sanitářů (10 respondentů). Konflikty mezi sanitáři navzájem uvádí 13 % sester (7 respondentů) a 38 % sanitářů (14 respondentů) a konflikty mezi sestrami a sanitáři 34 % sester (19 respondentů) a 35 % sanitářů (13 respondentů).
32
Otázka č. 9: Myslíte si, že vzniklý konflikt má vliv na péči o pacienta?
Sestry 60% 50%
49%
47%
40% 30% 20% 4%
10%
0%
0%
jsem odměřená(ý), neusmívám se
jiné
0% ne, můj pracovní ano, jsem hlídám si své výkon to nesoustředěná(ý), povinnosti, ale neovlivňuje zapomínám na pracuji bez pacienty nadšení
Graf 24 Vliv konfliktů na péči – sestry
Sanitáři 60%
49%
50% 40%
38%
30% 20% 10%
5%
8% 0%
0% ne, můj pracovní ano, jsem hlídám si své výkon to nesoustředěná(ý), povinnosti, ale neovlivňuje zapomínám na pracuji bez pacienty nadšení
jsem odměřená(ý), neusmívám se
jiné
Graf 25 Vliv konfliktů na péči - sestry
47 % sester (26 respondentů) a 38 % sanitářů (14 respondentů) uvádí, že vzniklý konflikt pracovní výkon neovlivňuje. 49 % sester (27 respondentů) a také 49 % sanitářů (18 respondentů) udává, že po vzniklém konfliktu pracují bez nadšení, ale své povinnosti si hlídají. Jen 4 % sester (2 respondenti) a 5 % sanitářů (2 respondenti) po neshodě na pracovišti jsou nesoustředění a zapomínají na své pacienty. 8 % sanitářů (3 respondenti) jsou odměření a neusmívají se.
33
Otázka č. 10: Jak se vzniklé konflikty na oddělení většinou řeší?
Sestry 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
58% 35%
5% dotyční mezi sebou ihned na místě
s nadřízeným
2% konflikty se neřeší, neřeší se vůbec ale rozebírají následně v celém ošetřovatelském týmu
0% jiné
Graf 26 Řešení konfliktů – sestry
Sanitáři 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
43%
41%
8%
dotyční mezi sebou ihned na místě
s nadřízeným
3% konflikty se neřeší se vůbec neřeší, ale rozebírají se následně v celém ošetřovatelském týmu
5% jiné
Graf 27 Řešení konfliktů – sestry
V další otázce respondenti hodnotili, jak se vzniklé konflikty na oddělení řeší. Nejvíce respondentů uvedlo, 58 % sester (32 respondentů) a 41 % sanitářů (15 respondentů), že dotyční mezi sebou ihned na místě. Druhou nejčastější odpovědí bylo, že konflikty se neřeší, ale následně rozebírají v celém ošetřovatelském týmu. To uvedlo 35 % sester (19 respondentů) a 43 % sanitářů (16 respondentů). S nadřízeným řeší konflikty 5 % sester (3 respondenti) a 8 % sanitářů (3 respondenti). 2 % sester (1 respondent) a 3 % sanitářů (1 respondent) neřeší konflikty vůbec. 5 % sanitářů (2 respondenti) využili polouzavřené otázky a do kolonky jiné uvedli, že se konflikty řeší, ale i zbytečně v týmu rozebírají. 34
Otázka č. 11: Stává se Vám, že by Vám pomocným personálem/sestrou nebyla předána nějaká podstatn informace o pacientovi?
Sestry 60%
53%
50% 40% 30%
24%
21%
20% 10%
2%
0%
ano, často
občas
jen výjimečně
nikdy
Graf 28 Předání informací -sestry
Sanitáři 42%
45% 40%
35%
35% 30% 23%
25% 20% 15% 10%
5%
0%
0%
ano, často
občas
jen vyjímečně
nikdy
Graf 29 Předání informací - sanitáři
24 % sester (15 respondentů) a 35 % sanitářů (15 respondentů) v této odpovědi uvedlo, že se nikdy nestalo, že by jim nebyla předána nějaká podstatná informace o pacientovi. Že se tak stalo pouze výjimečně, uvedlo 53 % sester (33 respondentů) a 23 % sanitářů (10 respondentů). 21 % sester (13 respondentů) a 42 % sanitářů (18 respondentů) udalo, že se občas stává, že jim není předána nějaká podstatná informace o pacientovi. Pouze 2 % sester (1 respondent) uvedlo, že se to stává často. 35
Otázka č. 12: Cítili jste se být někdy důsledkem špatné vzájemné komunikace poškozeni?
Sestry 120% 100%
97%
80% 60% 40% 20%
3%
0%
ne
ano
Graf 30 Důsledek špatné komunikace - sestry
Sanitáři 100%
93%
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20%
7%
10% 0% ne
ano
Graf 31 Důsledek špatné komunikace - sanitáři
Naprostá většina dotazovaných, 97 % sester (60 respondentů) a 93 % sanitářů (40 respondentů), uvedlo, že se nikdy necítili být poškozeni v důsledku špatné komunikace. Pouze 3 % sester (2 respondenti) a 7 % sanitářů (3 respondenti) uvedli, že se cítili být poškozeni důsledkem špatné vzájemné komunikace.
36
Otázka č. 13: Jaký máte názor na provozní schůze na oddělení?
Sestry 60%
51%
50% 40%
31%
30% 18%
20% 10% 0% výrazně pomáhají při řešení provozních problémů
zbytečné a formální, neřeší skutečné problémy
žádný
Graf 32 Provozní schůze - sestry
Sanitáři 60%
56%
50% 40% 30%
25% 19%
20% 10% 0%
výrazně pomáhají při řešení problémů
zbytečné a formální, neřeší skutečné problémy
žádný
Graf 33 Provozní schůze - sanitáři
Více jak polovina dotazovaných, 51 % sester (32 respondentů) a 56 % sanitářů (24 respondentů), uvedla, že provozní schůze výrazně pomáhají při řešení problémů. 31 % sester (19 respondentů) a 25 % sanitářů (11 respondentů) odpovědělo, že jsou zbytečné a formální a neřeší skutečné problémy. 18 % sester (11 respondentů) a 19 % sanitářů (8 respondentů) na provozní schůze nemají žádný názor.
37
Otázka č. 14: Vyjádříte vlastní názor, i když je extrémní?
Sestry 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
77%
13%
10%
ano, za každé situace
pouze někdy, záleží na situaci nikdy, nechám si ho pro sebe
Graf 34 Vlastní názor - sestry
Sanitáři 90%
79%
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20%
12%
9%
10% 0% ano, za každé situace
pouze někdy, záleží na situaci nikdy, nechám si ho pro sebe
Graf 35 Vlastní názor - sanitáři
Vlastní názor vyjádří za každé situace pouze 13 % sester (8 respondentů) a 12 % sanitářů (5 respondentů). 77 % sester (48 respondentů) a 79 % sanitářů (34 respondentů) vyjádří vlastní názor pouze někdy a 10 % sester (6 respondentů) a 9 % sanitářů (4 respondenti) si ho nechávají pro sebe.
38
Otázka č. 15: Na koho se obrátíte v případě vážného problému v komunikaci na Vašem pracovišti?
Sestry 50%
47%
45%
40% 30% 20% 8%
10%
0%
0% na kolegyni/kolegu sestru
na kolegyni/kolegu sanitáře
nadřízeného
jiné
Graf 36 Problém v komunikaci - sestry
Sanitáři 80%
72%
70% 60% 50% 40% 30%
23%
20% 5%
10%
0%
0% na kolegyni/kolegu sestru
na kolegyni/kolegu sanitáře
nadřízeného
jiné
Graf 37 Problém v komunikaci - sanitáři
V případě výskytu vážného problému v komunikaci by se 47 % sester (29 respondentů) a 23 % sanitářů (10 respondentů) obrátili na kolegu nebo kolegyni sestru. Na kolegyni nebo kolegu sanitáře by se obrátilo 8 % sester (5 respondentů) a 5 % sanitářů (2 respondenti. Problém v komunikaci s nadřízeným by řešilo 45 % sester (28 respondentů) a 72 % sanitářů (31 respondentů).
39
Otázka č. 16: Jste spokojeni v kolektivu na svém pracovišti?
Sestry 100%
92%
80% 60% 40% 20%
8%
0% ano
ne
Graf 38 Spokojenost v pracovním kolektivu - sestry
Sanitáři 100%
93%
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20%
7%
10% 0% ano
ne
Graf 39 Spokojenost v pracovním kolektivu - sanitáři
Na poslední otázku, zda jsou respondenti spokojeni na svém pracovišti, vyjádřilo spokojenost 92 % sester (57 respondentů) a 93 % sanitářů (40 respondentů). 8 % sester (5 respondentů) a 7 % sanitářů (3 respondenti) uvedli nespokojenost z důvodů členění kolektivu na sestry a sanitáře
40
2.7
Diskuze
Cílem této práce bylo zjistit, jaká je úroveň komunikace mezi sestrami a pomocným zdravotnickým personálem. Zaznamenán je pohled sester i pomocného zdravotnického personálu. K ověření jsme si stanovili 5 hypotéz. V dalším textu jsou jednotlivé hypotézy vyhodnoceny na základě dat získaných z dotazníkového průzkumu.
2.7.1 Vyhodnocení hypotézy č. 1 H1: Předpokládám, že více než 90 % sester a sanitářů vzájemnou komunikaci považují za důležitou. K této hypotéze se vztahují otázky č. 1, 3. Na přímou otázku, zda respondenti považují vzájemnou komunikaci za důležitou, odpovědělo ano 98 % sester a 100 % sanitářů. Další otázka měla za úkol zjistit, jak sestry a sanitáři hodnotí pracovní atmosféru na oddělení. 35 % sester stejně tak sanitářů zhodnotilo pracovní atmosféru velmi dobře s tím, že převládá přátelská atmosféra, důvěra a vzájemná spolupráce. 47 % sester a 30 % sanitářů ji ohodnotilo také dobře, ale již udalo občasné napětí mezi sestrami, které se přenáší i na ostatní členy ošetřovatelského týmu. Poslední skupina 18 % sester uvedla, že ačkoliv je pracovní atmosféra dobrá, občas je cítit napětí mezi sestrami a sanitáři. Stejně v této otázce odpovědělo 28 % sanitářů. Malá skupina, 7 % sanitářů, uvedla, že občas cítí napětí mezi sebou, ale přesto pracovní atmosféru ohodnotili dobře. Po vyhodnocení otázek lze konstatovat, že se hypotéza potvrdila. Podobný výzkum prováděla Zakopčanová s Gerlichovu (2014). Věnovaly se v něm významu komunikace mezi sestrami a studenty zdravotnických škol. Na základní otázku, zda je komunikace mezi sestrami a studenty zdravotnických škol důležitá, odpovědělo 72 % sester, že ji považují za důležitou součást své práce a 92 % studentů ji považuje za důležitou součást profesionální přípravy.
41
2.7.2 Vyhodnocení hypotézy č. 2 H2: Předpokládám, že z pohledu více než 70 % sester a 60 % sanitářů má komunikace v ošetřovatelském týmu vliv na péči o pacienta. K této hypotéze se vztahuje otázka č. 5. Po vyhodnocení otázek se ukázalo, že 79 % sester a 72 % sanitářů uvedlo, že komunikace na pracovišti ovlivňuje péči o pacienta. Opakem je 13 % sester a 21 % sanitářů, kteří udali, že komunikace v ošetřovatelském týmu s péčí o pacienta nesouvisí. 8 % sester a 7 % nedokázalo posoudit, zda komunikace má vliv na péči o pacienta. Po vyhodnocení otázek lze konstatovat, že se hypotéza potvrdila. Autoři Škrlovi (2003) ve své knize „Kreativní ošetřovatelský management“ zmiňují doktora Haya. R. Rubina a jeho tým, který v roce 1986 provedl metaanalýzu (statistická metoda, která souhrnně analyzuje data z několika dílčích na sobě nezávislých studií) 7 800 vědeckých prací. Výzkum prokázal nemalý vliv prostředí na uzdravovací proces. I když léčba bezpochybně začíná tělem, pacientům dnes nestačí nabídnout pouze kvalitní léčebnou a ošetřovatelskou péči, protože opravdové uzdravování začínán duchem. Prostředí samo o sobě samozřejmě nenabízí léčebné procedury, ale je místem, v němž se mysl i tělo uzdravuje. Pacienti vnímají atmosféru na oddělení, to co vyzařuje z chování zdravotníků, jaká je jejich verbální a neverbální komunikace, jaké jsou mezi nimi vztahy, jakými hodnotami se řídí. Optimální léčebné prostředí představuje filozofii, která se snaží u pacientů podpořit pocit pokoje, radosti a klidu.
2.7.3 Vyhodnocení hypotézy č. 3 H3: Domníváme se, že na oddělení občas vznikají konflikty z důvodu špatné komunikace mezi členy ošetřovatelského týmu.
K této hypotéze se vztahují otázky č. 7, 8, 9, 10, 13, 14, 15.
42
Na přímou otázku, zda na oddělení vznikají konflikty z důvodu špatné komunikace, odpovědělo kladně 89 % sester a 86 % sanitářů. Velice pozitivním zjištěním je, že pouhých 5 % sester a 2 % sanitářů udalo, že konflikty vznikají velmi často. Zbytek respondentů uvedl, že neshody vznikají jen výjimečně (47 % sester a 51 % sanitářů) nebo občas (37 % sester a 33 % sanitářů). Sestry hodnotily, že nejvíce konfliktů vzniká mezi sestrami navzájem (53 % sester), poté mezi sestrou a sanitářem (34 % sester) a nejméně vzájemně mezi sanitáři, což uvedlo 13 % sester. Sanitáři naopak uvedli nejvíce konfliktů mezi sanitáři navzájem (38 % sanitářů), na druhém místě konflikty mezi sestrou a sanitářem (35 % sanitářů) a nejméně mezi sestrami navzájem (27 % sanitářů). Drtivá většina dotazovaných udala, že konflikt nemá vliv na péči o pacienta, nesouhlasila pouze 4 % sester a 5 % sanitářů. U otázky řešení konfliktů se nám odpovědi zajímavě "rozešly" na dvě větší skupiny, z nichž jedna (58 % sester a 41 % sanitářů) uvedla, že konflikty řeší dotyční mezi sebou ihned na místě, naopak druhá (35 % sester a 43 % sanitářů) má pocit, že konflikty se neřeší vůbec, ale rozebírají se následně v celém ošetřovatelském týmu. Pouze 5 % sester a 8 % sanitářů odpovědělo, že konflikty řeší s nadřízeným, 2 % sester a 3 % sanitářů udalo, že se konflikty neřeší vůbec. Více jak polovina dotazovaných sester a sanitářů odpověděla, že provozní schůze na oddělení výrazně pomáhají při řešení provozních problémů, avšak pouze 13 % sester a 12 % sanitářů vyjádří na pracovišti vlastní názor, i když je extrémní. V případě výskytu vážného problému v komunikaci na pracovišti by se sestry nejvíce obrátily na kolegyni sestru (47 %) poté na nadřízenou (45 %). Sanitáři by problémy nejvíce řešili s nadřízeným (72 %).
Po vyhodnocení otázek lze konstatovat, že se hypotéza potvrdila.
Výzkum Zakopčanové a Gerlichové (2014) ukázal, že podle 68 % sester a 70 % žáků konflikty na oddělení také občas vznikají. Nejčastější oblastí konfliktů je špatná komunikace, kdy vznikají nedorozumění, což uvedlo 56 % sester a 64 % žáků. 66 % sester konflikt nejčastěji řeší se staniční a 52 % žáků s pedagogem.
43
2.7.4 Vyhodnocení hypotézy č. 4 H4: Domníváme se, že více než 30 % sester si myslí, že možným důvodem špatné komunikace mezi členy ošetřovatelského týmu je pasivita pomocného personálu.
K této hypotéze se vztahují otázky číslo 2, 4, 6, 11, 12. U této hypotézy jsme hodnotili pouze odpovědi sester. Většina sester (68 %) uvedla, že na oddělení je postavení mezi sestrami a sanitáři rovnocenné. Zbytek sester má pocit, že jsou ve vztahu těmi dominantními. Komunikaci se sanitáři žádná ze sester neohodnotila pouze negativně. Jako možný důvod špatné komunikace sestry v ošetřovatelském týmu vidí nejvíce pracovní vytížení (64 %) a menší skupina 23 % sester nezájem pomocného personálu o práci. Jako další důvody špatné komunikace bylo uvedeno psychické přetížení, velmi malá pozitivní motivace, samostatnost některých sester, povahové vlastnosti, vzájemná netolerance, rivalita a neochota ke komunikaci. Dále sestry hodnotily vzájemné předávání informací, kde pouhá 2 % sester uvedla, že jim pomocným personálem nebyla předána nějaká důležitá informace o pacientovi a 3 % sester se někdy cítily být v důsledku špatné komunikace s pomocným zdravotnickým personálem poškozeny. Bohužel v dotazníku nechtěly více specifikovat, protože se jednalo o velmi osobní věci. Po vyhodnocení otázek lze konstatovat, že se hypotéza nepotvrdila.
2.7.5 Vyhodnocení hypotézy č. 5 H5: Naopak myslíme, že více než 30 % sanitářů vidí jako důvod špatné komunikace v ošetřovatelském týmu zbytečně nadřazené chování sester.
K této hypotéze se vztahují otázky číslo 2, 4, 6, 11, 12.
U této hypotézy jsme zase hodnotili odpovědi pouze sanitářů. Stejně jako sestry i většina sanitářů (72 %) uvedla, že postavení mezi sestrami a sanitáři je rovnocenné, 44
poté že sestra je ve vztahu ta dominantní (28 %). Také sanitáři nehodnotili úroveň vzájemné komunikace nedostatečně. V další přímé otázce se odpovědi opět neliší, protože 75 % sanitářů vidí jako možný důvod špatné komunikace pracovní vytížení, poté zbytečně nadřazené chování sester (23 %) a 2 % sanitářů si stěžovala na „drby“. Žádnému respondentu z pomocného personálu se nestalo, že by mu nebyla předána nějaká důležitá informace o pacientovi. 7 % sanitářů uvedlo, že v důsledku špatné komunikace se sestrou měli problém s nadřízeným. Po vyhodnocení otázek lze konstatovat, že se hypotéza nepotvrdila. Je velmi milým zjištěním, že většina respondentů hodnotí vzájemnou komunikaci pozitivně, protože průzkum Evropské agentury pro bezpečnost a ochranu zdraví při práci ukázal, že v České republice se na prvních místech objevuje špatná komunikace, a to mnohem výrazněji než v jiných zemích. 62 % pracovníků souhlasí s tvrzením, že jim potíže při výkonu práce způsobuje nedostatečná komunikace mezi kolegy navzájem. Tak silná nespokojenost se neobjevuje v žádné jiné zemi (Holá, 2011).
45
Návrh na řešení a doporučení pro praxi
2.8
Tato práce byla napsána a výzkum proveden z důvodu zjištění úrovně komunikace mezi sestrami a pomocným zdravotnickým personálem. I když v posledních letech došlo v interní komunikaci již k mnoha velkým změnám, v mnoha nemocnicích stále ještě převládá styl řízení, vykazující jisté pozůstatky z dob socialismu (Holá, 2011). Většina organizací se zaměřuje v interní komunikaci spíše na intranet, směrnice, řády a podobně. Může to být z nedostatku času, ale někdy i z nejistoty. Organizace podceňují vzdělávání svých pracovníků v oblasti přímé komunikace a ti se raději uchylují k nepřímé komunikaci. Průzkum sice napověděl, že management nemocnice již vykazuje předpoklady k efektivnímu vedení, my však navrhujeme ještě tyto varianty ke zlepšení:
Přibližně polovina respondentů uvádí, že pracovní porady nic neřeší a jsou zbytečné. S tím musíme nesouhlasit. Pokud je porada správně vedena, věnuje se čas na její přípravu, doporučí se řešení a určí se prostor pro diskuzi, mají pracovní porady velký přínos a mohou eliminovat případné neshody v ošetřovatelském týmu. Bohužel toto stále ještě někteří vedoucí pracovníci neovládají. Nic neřeší porady, pokud jsou špatně organizované, nemají téma a odbývá se tam tzv. "plkání". Důležitá je otevřenost aktérů a to na všech úrovních. Dobrý vedoucí pracovník umí z běžné komunikace těžit a používat ji nejen ve svůj prospěch, ale i ve prospěch týmu. Při správně vedené pracovní poradě mají výstupy z této porady zásadní vliv na řešení problémů. Proto by organizace neměla podceňovat vzdělávání svých vedoucích pracovníků v oblasti manažerské komunikace a zajistit vhodné semináře.
Dále jako problém vidíme, že se stále ještě setkáváme s názorem, že sestry jsou nadřízené pomocnému personálu, z čehož vyplývá i mylná představa, že by měly pomocný personál řídit. To je závažný omyl, který ve svém důsledku může vést ke konfliktům mezi oběma skupinami pracovníků. Správně by obě skupiny měla vést a úkolovat staniční sestra. I zde platí, že ve vedoucích funkcích by měly být pouze sestry s dostatečnými manažerskými znalostmi a dovednostmi.
Velká část respondentů uvádí pracovní zatížení jako překážku pro efektivní komunikaci, to je bohužel závažný problém. Řešením by bylo navýšení počtu zdravotnického personálu. Bohužel, momentálně je v České republice na trhu práce nedostatek zdravotníků, tak tento problém zatím nemá řešení. 46
Závěr Cílem této práce bylo zmapovat úroveň komunikace mezi sestrami a pomocným zdravotnickým personálem. Bakalářská práce je rozdělena na část teoretickou a praktickou. V úvodu práce je definován pojem komunikace, funkce a dělení komunikace. Následující kapitola rozebírá specifika komunikace ve zdravotnictví, zahrnut je problém interpersonálního konfliktu. Závěr současné problematiky je věnován komunikačním dovednostem sestry ve vedoucí funkci, významu týmové práce a krátce je shrnuta pracovní náplň jednotlivých členů ošetřovatelského týmu. Praktická část se zabývá samotným výzkumem. Nejprve je popsána metodika výzkumu, charakteristika výzkumného prostředí a vzorku respondentů a průběh výzkumu. Následuje hlavní část, kde jsou zhodnoceny otázky z dotazníkového šetření, které jsou pro lepší přehlednost graficky zpracovány a jsou doplněny krátkým komentářem. V diskuzi jsou rozebrány jednotlivé hypotézy a to, zda došlo k jejich potvrzení či nikoliv. Z 5 stanovených hypotéz byly potvrzeny 3 a to hypotézy č. 1, 2, 3. Hypotézy č. 4 a 5 potvrzeny nebyly. Lze konstatovat, že drtivá část zdravotníků správně pokládá vzájemnou komunikaci za důležitou a jsou si dobře vědomi vlivu komunikace na ošetřovatelskou péči. Jak jsme správně předpokládali, na odděleních občas vznikají konflikty z důvodů špatné komunikace. Avšak většina respondentů uvedla, že nemají vliv na poskytování péče pacientovi. To je velice důležité zjištění, protože nám napovídá, že většina oddělení má ve svém vedení již schopné vedoucí pracovníky, protože v případě vzniku konfliktů záleží především na schopnostech staniční sestry konflikt efektivně řešit, aby za sebou nezanechával permanentně narušené vztahy a z toho plynoucí problémy v komunikaci. Toto zjištění by bylo vhodné doplnit dalším výzkumem, protože otázkám řízení ve zdravotnických zařízeních se dosud věnovala malá pozornost. Smutným, ale v podstatě nepřekvapujícím výsledkem výzkumu je, že největší část zaměstnanců uvedla jako důvod špatné interpersonální komunikace pracovní vytížení. Jak již bylo uvedeno, nedostatek ošetřujícího personálu je globální problém a je výzvou pro zaměstnavatele, aby realizoval aktivity zaměřené na udržení ošetřujícího personálu.
47
Můžeme konstatovat, že cíl práce byl splněn. Výsledky výzkumu byly nabídnuty vedení Psychiatrické nemocnice Jihlava. Závěrem bychom chtěli poděkovat všem respondentům, kteří se na našem výzkumu podíleli a rádi bychom vyjádřit radost nad tím, že i v této nepříznivé době, která ve zdravotnictví panuje (nedostatek personálu, nízké ohodnocení naší práce, vysoká administrativní zátěž atd.), spolu dobře spolupracujeme a společně pečujeme o pacienty.
48
Seznam použité literatury BĚLOHLÁVEK, František. 20 typů lidí: jak s nimi jednat, jak je vést a motivovat. 2., rozš. vyd. Praha: Grada, 2012. Komunikace (Grada). ISBN 978-80-247-4323-3. BERAN, Jiří. Lékařská psychologie v praxi. vyd. 1. Praha: Grada, 2010. Psyché (Grada). ISBN 978-80-247-1125-6. BOČKOVÁ, Barbora. Podpora žáků se specificky narušeným vývojem řeči. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2011. ISBN 978-80-210-5609-1. BORG, James. Řeč těla: jak poznat, co kdo doopravdy říká. 1. vyd. Praha: Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4474-2. BYTEŠNÍKOVÁ, Ilona. Komunikace dětí předškolního věku. Vyd. 1. Praha: Grada, 2012, 236 s. Pedagogika (Grada). ISBN 978-80-247-3008-0. DEVITO, Joseph A. Základy mezilidské komunikace: 6. vydání. 1. vyd. [i.e. 2. vyd.]. Praha: Grada, 2008. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-2018-0. GAVORA, Peter. Učitel a žáci v komunikaci. Brno: Paido, 2005. ISBN 80-731-5104-9. HEKELOVÁ, Zuzana. Manažerské znalosti a dovednosti pro sestry. 1. vyd. Praha: Grada, 2012. Sestra (Grada). ISBN 978-80-247-4032-4. HOLÁ, Jana. Jak zlepšit interní komunikaci: vyhněte se zbytečným škodám, odchodu zaměstnanců a ztrátě zákazníků. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2011. ISBN 978-80251-2636-3. JANOUŠEK, Jaromír. Verbální komunikace a lidská psychika. Vyd. 1. Praha: Grada, 2007. Psyché (Grada). ISBN 978-80-247-1594-0. KLENKOVÁ, Jiřina. Logopedie: narušení komunikační schopnosti, logopedická prevence, logopedická intervence v ČR, příklady z praxe. Vyd. 1. Praha: Grada, 2006, 224 s. Pedagogika (Grada). ISBN 80-247-1110-9. KUNCZIK, Michael. Základy masové komunikace. 1. vyd. Praha: Karolinum, 1995. ISBN 80-7184-134-X. MARTINA VENGLÁŘOVÁ, Gabriela Mahrová. Komunikace pro zdravotní sestry. Praha: Grada, 2005. ISBN 9788024712628. MAŘÍKOVÁ, Marie. Rétorika: manuál komunikačních dovedností. 2. dopl. vyd. Brno: Professional Publishing, 2001, 152 s. ISBN 80-86419-10-x. MEDICAL TRIBUNE CZ: Katalog prací ve zdravotnictví [online]. Praha: MEDICAL TRIBUNE CZ, s.r.o., 2009 [cit. 2016-04-16]. Dostupné z: http://www.tribune.cz/kontakty 49
MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. 2., dopl. a přeprac. vyd. Praha: Grada, 2010, 325 s. Manažer. ISBN 978-80-247-2339-6. PRŮCHA, Jan, Eliška WALTEROVÁ a Jiří MAREŠ. Pedagogický slovník. 6.,aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Portál, 2009. ISBN 978-80-7367-647-6. Sestra: odborný časopis pro nelékařské zdravotnické pracovníky. Praha: Mladá fronta a. s., 2014, 24(06). ISSN 1210-0404. ŠKRLA, Petr a Magda ŠKRLOVÁ. Kreativní ošetřovatelský management. Vyd. 1. Praha: Advent-Orion, 2003. ISBN 80-7172-841-1. TEGZE, Oldřich. Neverbální komunikace. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2003. Business books (Computer Press). ISBN 80-7226-429-X. VENGLÁŘOVÁ, Martina. Problematické situace v péči o seniory: příručka pro zdravotnické a sociální pracovníky. Vyd. 1. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-2472170-5. VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie komunikace. Vyd. 1. Praha: Portál, 2005, 319 s. ISBN 80-7178-998-4. ZACHAROVÁ, Eva a Jitka ŠIMÍČKOVÁ-ČÍŽKOVÁ. Základy psychologie pro zdravotnické obory. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. Sestra (Grada). ISBN 978-80-2474062-1.
50
Seznam grafů Graf 1 Pracovní zařazení ............................................................................................................. 22 Graf 2 Pohlaví sester ................................................................................................................... 22 Graf 3 Pohlaví sanitáři ................................................................................................................ 22 Graf 4 Věkové rozdělení sester ................................................................................................... 23 Graf 5 Věkové rozdělení sanitářů ............................................................................................... 23 Graf 6 Délka praxe sester ............................................................................................................ 24 Graf 7 Délka praxe sanitářů ........................................................................................................ 24 Graf 8 Pracovní atmosféra - sestry .............................................................................................. 25 Graf 9 Pracovní atmosféra - sanitáři ........................................................................................... 25 Graf 10 Vztah na oddělení – sestry ............................................................................................. 26 Graf 11 Vztah na oddělení - sanitáři ........................................................................................... 26 Graf 12 Důležitost komunikace - sestry ...................................................................................... 27 Graf 13 Důležitost komunikace - sanitáři ................................................................................... 27 Graf 14 Úroveň komunikace - sestry .......................................................................................... 28 Graf 15 Úroveň komunikace - sanitáři ........................................................................................ 28 Graf 16 Vliv komunikace na péči - sestry ................................................................................... 29 Graf 17 Vliv komunikace na péči - sanitáři ................................................................................ 29 Graf 18 Důvod špatné komunikace - sestry ................................................................................ 30 Graf 19 Důvod špatné komunikace - sanitáři .............................................................................. 30 Graf 20 Vznik konfliktů - sestry ................................................................................................. 31 Graf 21 Vznik konfliktů - sanitáři ............................................................................................... 31 Graf 22 Druhy konfliktů - setry .................................................................................................. 32 Graf 23 Druhy konfliktů - sanitáři .............................................................................................. 32 Graf 24 Vliv konfliktů na péči - sestry........................................................................................ 33 Graf 25 Vliv konfliktů na péči - sestry........................................................................................ 33 Graf 26 Řešení konfliktů - sestry ................................................................................................ 34 Graf 27 Řešení konfliktů - sestry ................................................................................................ 34 Graf 28 Předání informací -sestry ............................................................................................... 35 Graf 29 Předání informací - sanitáři............................................................................................ 35 Graf 30 Důsledek špatné komunikace - sestry ............................................................................ 36 Graf 31 Důsledek špatné komunikace - sanitáři.......................................................................... 36 Graf 32 Provozní schůze - sestry ................................................................................................ 37 Graf 33 Provozní schůze - sanitáři .............................................................................................. 37 Graf 34 Vlastní názor - sestry ..................................................................................................... 38 Graf 35 Vlastní názor - sanitáři ................................................................................................... 38 Graf 36 Problém v komunikaci - sestry ...................................................................................... 39 Graf 37 Problém v komunikaci - sanitáři .................................................................................... 39 Graf 38 Spokojenost v pracovním kolektivu - sestry .................................................................. 40 Graf 39 Spokojenost v pracovním kolektivu - sanitáři ............................................................... 40
51
Seznam příloh Dotazník sestry Dotazník pomocný zdravotnický personál Žádost o umožnění dotazníkového výzkumu
52
