VAN. Provinciaie Staten van Overijssei Postbus GB ZWOLLE

de Postadres Postbus93122 2509 AC Den Haag Bezoekadres Bezuidenhoutseweg 151 2594 AG Den Haag

Telefoon

Doorleiesnummcr

(070) 3 563 563

(070)- 3 563 650

Telefax (070)3615072 E-mail [email protected]

Datum

23 maart 2005 Ons nummer No 2005/0212 U Uw brief Uw kentnerk

Provinciaie Staten van Overijssei Postbus 10078 8000 GB ZWOLLE

Bijlagen 3 Behandelend medewerker Onderwerp

Jaarverslag 2004

Het is mij een genoegen u hierbij mijn Jaarverslag 2004 aan te bieden. Sinds het verslagjaar 2001 worden de jaarverslagen cumulatief uitgegeven op cd-rom. Naast Deel I Het kernjaarverslag, dat u hierbij in gedrukte vorm aantreft, bevat de bijgevoegde cd-rom Deel II Beeld van het in 2004 verrichte onderzoek, de hoofdstukken 7 tot en met 25 van dit verslag. Ter informatie treft u het persbericht aan en de folder Behoorlijkheidswijzer. In deze folder wordt een overzicht gegeven van de behoorlijkheidsvereisten die de Nationale ombudsman bij zijn beoordeling hanteert Daarnaast kunnen de behoorlijkheidsvereisten als uitgangspunt dienen voor het handelen van bestuursorganen.

De Nationale ombudsman,

VAN Re

9'nr.

mr. R. Fernhout

Dat. ontv.:

Routing 1 I

n/< / « . _ r / ,

f •>/ AJU&X

J/ ^i

n

a.d.

T 2C! S 2 ^I MR Bijl.:

de Nationale ombudsman PERSBERICHT Den Haags 23 maart 2005

laat

SN Het

In

da! de dit

de mr» R.

IND EN

een en

de van 8% ten

van en het (UWV)8 Dit uit het aan de de

In

Is dat de

Kamer* Sinds het aantreden in 1999 van Fernhout als Nationale ombudsman is het totale aantal klachten met 45% gestegen. Een belangrijke oorzaak voor stijging is dat Fernhout zich heeft ingezet voor het vergroten van de bekendheid van het instituut Steeds meer mensen weten de Nationale ombudsman hierdoor te vinden. de ruim 11.000 schriftelijke klachten in 2004, hebben meer dan 21.000 mensen telefonisch contact gezocht over problemen met de overheid.

De grootste klachtentrekkers waren in 2004 de Immigratie en Naturalisatiedienst (IND) en het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen (UWV). Al jaren ontvangt de Nationale ombudsman de meeste klachten over de IND. In 2004 ging het om 1775 klachten. Dit is een forse stijging ten opzichte van het jaar ervoor: toen ontving hij 1389 klachten. Een oorzaak ligt in problemen met de overheveling van toelatingstaken van de vreemdelingendiensten van de regionale politiekorpsen naar de IND. De sterke stijging in het aantal klachten was voor de Nationale ombudsman aanleiding om in augustus 2004 zijn bezorgdheid uit te spreken over het functioneren van de IND in een brief aan de minister voor Vreemdelingenzaken en Integratie. Van het totale aantal klachten dat de Nationale ombudsman in 2004 ontving, betrof 27% het beleidsterrein van het Ministerie van Justitie (2.263; 2003: 1880). Daaronder vallen behalve de IND bijvoorbeeld het Openbaar Ministerie, het Centraal Justitieel Incasso Bureau en het Landelijk Bureau Inning Onderhoudsbijdragen. De IND wordt op de voet gevolgd door het UVW met 1.358 klachten in 2004 (2003: 1.129). De klachten gaan over te lange behandelingsduur (uitblijven van betaling, niet reageren op brieven, lange duur bezwaarschriftenprocedure), de wijze van bejegening, dienstverlening en klaehtbehandeling, en problemen rond informatieverstrekking. Het totale aantal klachten op het beleidsterrein sociale en werkgelegenheid (inclusief de Sociale verzekeringsbank en de Centrale organisatie werk en inkomen) is nog hoger: 1.792, wat gelijk aan 19% van het ontvangen klachten. Na de IND en het UVW krijgt de ombudsman de klachten over de Belastingdienst, gemeenten en de politie.

Het aantal klachten over het Ministerie van Buitenlandse Zaken is in 2004 aanzienlijk gedaald (411; 2003: 741). Dit is het gevolg van kortere doorlooptijden van de behandeling van aanvragen om een visum of machtiging tot voorlopig verbiijf, voornamelijk in de bezwaarfase. In de drie voorgaande jaarversiagen is de duur van behandeling uitdrukkelijk een aandachtspunt geweesi

Grote gemene deler van alle klachten is dat 33% gaat over het gebrek aan voortvarendheid van de overheid. Mensen krijgen maar geen antwoord op hun brief, of moeten veel te lang wachten op een beslissing op een aanvraag of bezwaarschrift De Nationale ombudsman heeft hier herhaaldelijk aandacht voor gevraagd van politiek en bestuur. Dit heeft geleid tot initiatieven zoals de Andere Overheid. Burgers moeten niet alleen tijdig worden gefnformeerd, maar ook juist en volledig. Ook op het gebied van actieve en adequate informatieverstrekking door de overheid gaat het vaak mis. De afgelopen vijf jaar ging circa 12% van de klachten hierover. Verbetering is enerzijds mogelijk door het geven van goede informatie over de te verwachten behandelingsduur van aanvragen, bezwaarschriften en andere correspondentie. Anderzijds door het geven van juiste informatie over rechten en plichten. Het probleem komt overheidsbreed voor. Uitschieters zitten bij het Ministerie van Justitie, Buitenlandse Zaken en het UWV.

de Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Sandra Loois, (070) 356 36 41 of Marjan Sieben, (070) 356 36 43. Het volledige Jaarverslag kunt u raadplegen via www.nationaleombudsman.nl. Een gedrukte versie van het Jaarverslag (246 biz.) of een cd-rom met het hele Jaarverslag (644 biz.) kunt u opvragen bij de afdeling Communicatse, (070) 356 36 79.

In onze samenleving voert de overheid veel taken uit. Iedereen heeft dan ook te maken met de overheid. Vaak verloopt dat contact goed, maar niet altijd. Als het spaak is gelopen, kan de burger de Nationale ombudsman inschakelen: een onpartijdig en onafhankelijk instituut. De Nationale ombudsman heeft een open oor voor klachten van burgers, maar luistert net zo goed naar de overheid. Zo wordt aan beide partijen recht gedaan. Daar wordt de burger beter van en de overheid ook.

De Nationale ombudsman Postbus 93122 2509 AC Den Haag telefoon (070) 356 35 63 fax (070) 360 75 72 www.nationaleombudsman.nl

Den Haag, maart 2005 Vormgeving: Zwart op Wit, Delft Pre-press: Plaatwerk BV,Waddinxveen Drukwerk: Drukkerij Van Tilburg,Waddinxveen

Jaarverslag 2004 samenvatting

Jaarverslag 2004 samenvatting

Inhoudsopgave

Voorwoord

Voorwoord

3

Onderzoek en ontwikkelingen

4

Wetgeving en bureau

9

Werk van de Nationale ombudsman in cijfers

12

Effecten van het werk

17

Na in het Jaarverslag 2001 uitgebreid aandacht te hebben besteed aan (het gebrek aan) voortvarendheid van de overheid, kent dit jaarverslag als centraal thema hoe de overheid door de jaren heen is omgegaan met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking. Verder geeft het jaarverslag informatie over het werk van de Nationale ombudsman, de hoeveelheid klachten, het onderwerp van de klachten en over welke instanties is geklaagd. Ook de effecten van zijn onderzoek worden beschreven. Dit is een samenvatting van de kernhoofdstukken van het jaarverslag, met algemene informatie en cijfers over het werk van de Nationale ombudsman. Het volledige jaarverslag is beschikbaar op cd-rom en via www.nationaleombudsman.nl. Het volledige jaarverslag bevat naast het kernjaarverslag een beeld van het in 2004 verrichtte onderzoek bij de diverse overheidsinstanties. Op 23 maart 2005 heeft Roel Fernhout, de Nationale ombudsman, zijn jaarverslag over 2004 aangeboden aan de voorzitter van de Tweede Kamer.

de Nationale ombudsman

2 g

Samenvatting Jaarverslag 2004

3 g

Onderzoek en ontwikkelingen Over opvallende ontwikkelingen in 2004 en onderwerpen waar de Nationale ombudsman bijzondere aandacht voor vraagt van de Tweede Kamer

De Nationale ombudsman behandelt klachten over de overheid. Bijvoorbeeld over de ministeries en hun onderdelen (zoals de IND en de Belastingdienst), de politie, de uitvoeringsinstellingen sociale zekerheid, provincies, waterschappen en een groot aantal gemeenten. De Nationale ombudsman heeft daardoor een goed overzicht van het functioneren van de overheid, hij is als het ware een soort kwaliteitsbarometer van het openbaar bestuur.

Actieve en adequate informatieverstrekking In zijn rapport aan de regering ‘De toekomst van de nationale rechtsstaat’ (Sdu Uitgevers, Den Haag, 2002) heeft de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid uit jaarverslagen van de Nationale ombudsman gedestilleerd dat burgers ontevreden zijn over de informatieverstrekking door overheidsdiensten. Na in het Jaarverslag 2001 uitgebreid aandacht te hebben besteed aan (het gebrek aan) voortvarendheid van de overheid, is het in het Jaarverslag 2004 de beurt aan de wijze waarop de overheid actief en adequaat informatie verstrekt. Hieronder wordt verstaan dat de overheid burgers met het oog op de behartiging van hun belangen actief en desgevraagd van adequate informatie voorziet. Dit impliceert onder meer de plicht om brieven van burgers te beantwoorden, een ontvangstbevestiging te sturen en een tussenbericht wanneer de behandeling van een aanvraag langer duurt dan aanvankelijk was voorzien. Het behelst enerzijds het geven van informatie over de te verwachten behandeling en anderzijds het geven van informatie over rechten en plichten. Een cijfermatige analyse laat een zekere stabilisering zien. Begin jaren negentig was er in ruim 20% van het totaal aantal zaken bij de Nationale ombudsman sprake van een probleem op dit gebied. De afgelopen vijf jaar is dit circa 12 tot 13%. Het probleem komt overheidsbreed voor. De grootste uitschieters zitten bij het Ministerie van Justitie (IND en Openbaar Ministerie) in 2000 en 2001, bij Buitenlandse Zaken (Visadienst) in 2000 en bij het UWV in 2003 en 2004. Ruim 30% van het criterium actieve en adequate informatieverstrekking kwam in 2004 voor rekening van het UWV. Ook de politie heeft de afgelopen jaren meer klachten op dit gebied


4 g

gegenereerd dan wenselijk is. Best practices zijn er bij de Belastingdienst en de Informatie Beheer Groep. Beide zijn in staat geweest de organisatie zodanig aan te passen dat de Nationale ombudsman nog slechts een verwaarloosbaar aantal klachten over informatieverstrekking ontvangt. De Nationale ombudsman rekent het tot zijn taak dat wanneer hij een toename van signalen ontvangt, hij nadrukkelijk een vinger aan pols houdt en zonodig onderzoek uit eigen beweging instelt. Een klacht over het ontbreken van actieve en adequate informatieverstrekking hangt vaak samen met een probleem op het gebied van voortvarendheid.Voor zover informatieverstrekking over rechten en plichten te kort schiet zijn oorzaken hiervoor vaak gelegen in veelvuldige wijzigingen in regelgeving, zowel inhoudelijk als procedureel. Burgers moeten hierover niet alleen juist en volledig, maar ook tijdig worden geïnformeerd. Problemen ontstaan wanneer medewerkers van bestuursorganen niet tijdig of volledig worden geïnformeerd over gewijzigde bevoegdheden of regels en informatiemateriaal niet tijdig beschikbaar is of onvoldoende helder of onvolledig wordt verwoord. Deze oorzaken geven veelal een verklaring voor de problemen, maar rechtvaardigen ze niet. Een burger moet immers van de overheid kunnen verwachten dat informatie over regelgeving juist is, adequaat en volledig. Ontwikkeling nieuwe behoorlijkheidsvereisten De Nationale ombudsman toetst gedragingen van de overheid. Hij is daarbij wettelijk verplicht vast te stellen of de onderzochte gedraging ‘behoorlijk’ is of ‘niet behoorlijk’.Voor die toetsing maakt hij gebruik van een lijst behoorlijkheidsvereisten. Deze lijst, die oorspronkelijk dateert uit 1988, is in het verslagjaar geactualiseerd en aangescherpt. Een aanleiding hiervoor was onder meer de op handen zijnde inwerkingtreding van de Wet extern klachtrecht. Daarin wordt een bepaling opgenomen dat zowel de Nationale ombudsman als de lokale ombudsmannen bij een gegronde klacht moeten aangeven op grond van welk behoorlijkheidsvereiste de gedraging niet behoorlijk wordt bevonden. De wetgever heeft daarbij voor ogen gehad dat de lokale ombudsmannen aansluiting kunnen zoeken bij het stelsel van behoorlijkheidsvereisten zoals de Nationale ombudsman dat heeft ontwikkeld.


5 g

Onderzoek door de Universiteit Utrecht heeft geleid tot een aangepaste lijst van behoorlijkheidsvereisten en tot een beschrijving van de daarin opgenomen vereisten. Deze lijst is opgesteld volgens een andere benadering, met als uitgangspunt dat het stelsel van behoorlijkheidsnormen bestaat naast het stelsel van rechtsnormen. Rechtsnormen vormen niet langer een onderdeel van de behoorlijkheidsnormen.Wettelijke bepalingen zijn wel vaak richtinggevend voor de invulling van behoorlijkheidscriteria in individuele gevallen. De Nationale ombudsman heeft echter de taak om de behoorlijkheid van overheidsgedragingen te toetsen en niet, zoals de rechter, de rechtmatigheid. Een opvallend kenmerk van de nieuwe lijst is dat het vaak toegepaste oude criterium ‘overeenstemming met een algemeen verbindend voorschrift’ daarop niet meer voorkomt.Verder is in een aantal van de nieuwe vereisten de inhoud van enkele grond- en mensenrechten opgenomen en is het aantal zorgvuldigheidscriteria teruggebracht. De Nationale ombudsman onderschrijft de conclusies van het onderzoek en heeft de vernieuwde lijst met ingang van 1 januari 2005 in gebruik genomen. De praktijk moet uitwijzen of aanpassingen of verfijningen nodig zijn. De verdere ontwikkeling van de lijst moet gezamenlijk met de lokale ombudsmannen plaatsvinden. Daarbij is een rol voorzien voor de Vereniging voor Klachtrecht en wordt een openbaar toegankelijk ombudsprudentieregister ontwikkeld. Interne klachtbehandeling Als externe klachtinstantie geeft de Nationale ombudsman in de tweede lijn niet alleen een oordeel over de gedraging van het bestuursorgaan, maar ook over de wijze waarop het bestuursorgaan de klacht intern heeft behandeld. Op die manier kan hij de kwaliteit van de interne klachtbehandeling en de naleving van hoofdstuk 9, titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) bevorderen. Het jaarverslag bevat een overzicht van de rapporten die de Nationale ombudsman in 2004 heeft uitgebracht over de verschillende bepalingen van hoofdstuk 9, titel 9.1, Awb. Het gaat daarbij om uiteenlopende onderwerpen, zoals het recht op indienen van een klacht, de informele afdoening, de ontvangstbevestiging, de hoorplicht, de afdoeningstermijn en de beslissing op de klacht.


6 g

Zorgenbrief Op 13 augustus 2004 zond de Nationale ombudsman een brief naar de minister voor Vreemdelingenzaken en Integratie waarin hij zijn bezorgdheid uitte over het functioneren van de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND). De aanleiding hiervoor waren aanhoudende signalen over problemen rond verlening en verlenging van (reguliere) verblijfsvergunningen, de verstrekking van verblijfsdocumenten, de telefonische bereikbaarheid van de IND en de behandeling van klachten door de IND. Een afschrift van deze brief werd verstuurd aan de voorzitter van de Tweede Kamer en aan de voorzitter van de vaste commissie voor Justitie uit de Tweede Kamer. Mede naar aanleiding van de brief heeft de commissie een hoorzitting georganiseerd waarbij behalve de Nationale ombudsman ook diverse betrokkenen uit het veld werden uitgenodigd. De gesignaleerde problematiek was voor de minister aanleiding om de Algemene Rekenkamer te verzoeken een onderzoek in te stellen naar het reguliere proces van de IND. De Nationale ombudsman heeft zijn werkwijze ten aanzien van IND-klachten aangepast: een groot aantal lopende onderzoeken over verlening en verlenging van verblijfsvergunningen, de uitreiking van verblijfsdocumenten en interne klachtbehandeling is gebundeld. Over de brief heeft in oktober een overleg plaatsgevonden tussen de Nationale ombudsman en de minister. Publieksvoorlichting Het is belangrijk dat burgers de Nationale ombudsman weten te vinden, hem kennen en hem ervaren als een laagdrempelige en toegankelijke voorziening. Daarom is de afgelopen jaren een aanpak ontwikkeld voor de voorlichting van burgers en relevante (rechts)hulpverleners over de taak en de functie van de Nationale ombudsman. Deze aanpak heeft geresulteerd in drie voorlichtingscampagnes, onder meer via Postbus 51. Doel van deze campagnes was om de bekendheid te vergroten en een nieuw, gratis telefoonnummer te introduceren om (potentiële) klagers zoveel mogelijk al aan de telefoon te kunnen doorverwijzen. Het effect van de campagnes is positief: de Nationale ombudsman is door de campagnes beter vindbaar en juister bekend. In de zomer van 2004 is daarom bij suppletoire begroting besloten om de Nationale ombudsman een structureel budget toe te kennen voor de voorlichting aan het algemeen publiek. Hiermee laat de overheid zien dat zij klachten van burgers serieus neemt.


7 g

Buitenlandbeleid De Nationale ombudsman stelt de kennis en ervaring van het bureau ook ter beschikking aan ombudsmannen in andere landen, zoals de kandidaatlidstaten van de Europese Gemeenschap en de Balkan. In 2004 zijn projecten van start gegaan met de ombudsman van Tjechië en Roemenië. Daarnaast zijn er in het kader van kennisuitwisseling nauwe contacten met de ombudsman van Curaçao. Intensief contact is er ook met de Europese Ombudsman. In 2005 organiseert de Nationale ombudsman in Den Haag in samenwerking met de Europese Ombudsman een seminar voor Europese ombudsmannen. Vereniging voor Klachtrecht Op initiatief van de Nationale ombudsman is in 2004 de oprichting van de Vereniging voor Klachtrecht voorbereid. De vereniging wil een motor zijn in de professionalisering en continue verbetering van interne en externe klachtbehandeling in de publieke sector door: c een platform te zijn voor uitwisseling van ervaringen en deskundigheid; c theorievorming, normstelling en de praktijk van intern en extern klachtrecht verder te ontwikkelen; c zich in te zetten voor zuivere en behoorlijke klachtbehandeling; c het bevorderen van vakbekwaamheid van klachtbehandelaars; c zich in te zetten voor de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van externe klachtinstanties. Op deze manier wordt een bijdrage geleverd aan de rechtsbescherming van burgers en aan een goed functionerende overheid. Het secretariaat van de vereniging wordt voorlopig neergelegd bij de Nationale ombudsman.


8 g

Wetgeving en bureau Over relevante wetswijzigingen, klachten over de Nationale ombudsman en ontwikkelingen binnen het Bureau Nationale ombudsman

Het instituut Nationale ombudsman bestaat sinds 1982 en is een Hoog College van Staat. Onafhankelijkheid en onpartijdigheid zijn daarmee gewaarborgd. De werkwijze en het werkterrein zijn vastgelegd in de Wet Nationale ombudsman. Het instituut heeft twee ambtsdragers: Roel Fernhout is sinds 1999 de Nationale ombudsman, zijn plaatsvervanger is substituut-ombudsman Frank van Dooren. De ambtsdragers worden benoemd door de Tweede Kamer.

Wetgeving Er vinden met enige regelmaat wetswijzigingen plaats die van belang zijn voor het werk van de Nationale ombudsman. In 2004 is de Wet Nationale ombudsman (WNo) niet gewijzigd.Wel staat er een ingrijpende wijziging van de wet op stapel, die haar beslag zal krijgen wanneer de Wet extern klachtrecht in werking treedt. Een relevante wijziging heeft wel plaatsgevonden in het Besluit bestuursorganen WNo en Wet openbaarheid van bestuur (Wob). De wijziging houdt in dat een aantal taken van financiële toezichthouders wordt uitgezonderd van de WNO en de Wob. Een wijziging heeft zich ook voorgedaan in de ‘Aanwijzing decentrale overheden’. In deze aanwijzing is de bevoegdheid van de Nationale ombudsman geregeld ten aanzien van gemeenten. De Nationale ombudsman is bevoegd om klachten te behandelen over een groot aantal overheidsinstanties. De gemeenten nemen hierbij een bijzondere plaats in. De Nationale ombudsman is alleen bevoegd over gemeenten die zich bij hem hebben aangesloten. Per 1 januari 2005 zijn dat 218 van de 467 gemeenten in Nederland. De aangesloten gemeenten hebben in totaal 6,8 miljoen inwoners. De Nationale ombudsman fungeert daarmee voor iets meer dan 42% van de Nederlandse bevolking ook als gemeentelijke ombudsman. Daarnaast zijn negentien gemeenschappelijke regelingen aangesloten bij de Nationale ombudsman, evenals alle provincies en waterschappen.


9 g

Wetsvoorstel extern klachtrecht Op 22 februari 2005 is de Wet extern klachtrecht in het Staatsblad gepubliceerd (Stb. 71). Deze wet voorziet in een eenvormige regeling voor de externe klachtbehandeling en een landelijk stelsel van onafhankelijke klachtinstanties. De regeling is vooral van belang voor gemeenten en gemeenschappelijke regelingen die op dit moment niet bij de Nationale ombudsman zijn aangesloten.

Klachten over de Nationale ombudsman De Nationale ombudsman ontving het afgelopen jaar 11 klachten over zichzelf en zijn medewerkers (2003: 25). Hiervan hadden er 6 betrekking op behandelingsduur, bejegening en de betrachte zorgvuldigheid.Van de 6 klachten in deze categorie, werden er 5 gegrond verklaard.Voor een adequate behandeling van deze klachten geldt sinds eind 2003 een herziene interne klachtenregeling.

De Nationale ombudsman verwelkomt de wet. Zo acht hij het van groot belang dat een landelijk dekkend stelsel van externe klachtvoorzieningen wordt gerealiseerd en dat de nog bestaande lacunes door een wettelijke vangnetbepaling worden opgeheven. Decentrale bestuursorganen die geen eigen externe klachtbehandeling hebben gerealiseerd vallen in de Wet extern klachtrecht van rechtswege binnen de bevoegdheid van de Nationale ombudsman. Met de wet worden de eisen waaraan externe klachtvoorzieningen moeten voldoen gecodificeerd en geharmoniseerd. Bovendien kan het leiden tot beteugeling van de wildgroei in het gebruik van de naam ombudsman in de publieke sector. Ook doet het de Nationale ombudsman genoegen dat de interventiemethode wettelijk wordt vastgelegd en dat de ambtstermijn van de substituut-ombudsman wordt aangepast. De wet betekent een ingrijpende herziening van het extern klachtrecht. De procedureregels voor externe klachtbehandeling worden zoveel mogelijk opgenomen in de Awb. Bovendien wordt hoofdstuk II van de WNo grotendeels, met de nodige aanpassingen, naar de Awb overgeheveld.

Klachten over een onderzoeksbeslissing of een oordeel van de Nationale ombudsman worden niet volgens de interne klachtenregeling behandeld, maar als verzoek om herziening. In beginsel treedt de Nationale ombudsman niet in discussie over de juistheid van zijn standpunten. Alleen als er nieuwe feiten of omstandigheden naar voren worden gebracht die tot een ander oordeel zouden hebben geleid, kan er sprake zijn van herziening. In 2004 heeft de Nationale ombudsman 63 (2003: 24) verzoeken om herziening ontvangen. In zeven gevallen leidde dit tot een herzien rapport. Wisseling ambtsdragers Op 25 oktober 2004 heeft mevrouw mr. S.J.E. Horstink-von Meyenfeldt haar ambt als substituut-ombudsman neergelegd en is in dienst getreden van de Raad van State als staatsraad in buitengewone dienst. Op 1 januari 2005 is de heer mr. F.J.W.M. van Dooren aangetreden als nieuwe substituutombudsman. Hij was voordien raadsheer bij het Gerechtshof Den Haag en voorzitter van de Kiesraad. Bureau Het Bureau Nationale ombudsman telde in 2004 127 medewerkers (114 fulltime formatieplaatsen).Van hen is 65% direct ingezet voor de onderzoekstaak.Van alle medewerkers werkt 48% in deeltijd en 70% van het personeel is vrouw. Drie medewerkers zijn werkzaam op basis van interim functievervulling van het Ministerie van Financiën en van de Algemene Rekenkamer.


10 g


11 g

Werk van de Nationale ombudsman in cijfers

De meeste klachten lagen in 2004 op het terrein van: justitie, inclusief vreemdelingenzaken en integratie (27%); sociale zaken en werkgelegenheid (19%); financiën (11%); gemeenten (11%); politie (9%).

c c c c c

Over het aantal klachten, de instanties waarover het meest wordt geklaagd, de aard van de klachten, de beoordelingscriteria en het onderzoek

Een klacht moet altijd schriftelijk bij de Nationale ombudsman worden ingediend. Dat kan gebeuren met een brief, maar ook via de website of met behulp van een klachtformulier uit de folder.Wel wordt iedereen aangeraden om vooraf even met het gratis telefoonnummer 0800 33 55555 van de Nationale ombudsman te bellen. Dan is gelijk duidelijk of een burger met zijn klacht bij de Nationale ombudsman aan het goede adres is.

Het Ministerie van Justitie (incl.Vreemdelingenzaken en Integratie) torent uit boven alle andere gebieden, met 2.263 verzoekschriften (49% van alle 4.648 verzoekschriften die betrekking hebben op ministeries).Van deze verzoekschriften hadden er 1.775 betrekking op de Immigratie- en Naturalisatiedienst. Afgedane verzoekschriften In 2004 zijn 11.347 verzoekschriften afgehandeld. Daarvan werd 15% afgedaan omdat de betreffende verzoeken niet binnen de bevoegdheid van de Nationale ombudsman vielen. Bijvoorbeeld omdat de klacht niet ging over een overheidsinstantie. Daarnaast kwam van de binnenwettelijke verzoeken 58% niet in aanmerking voor onderzoek. Een reden daarvoor kan zijn dat de klacht niet eerst is voorgelegd aan de overheidsinstantie zelf of omdat de burger bezwaar of beroep kon aantekenen bij de rechter. Het restant (27%) betrof binnenwettelijke verzoekschriften die in onderzoek werden genomen en vervolgens zijn afgedaan.

De Nationale ombudsman ontving in 2004 11.156 verzoekschriften, een stijging van 6% vergeleken met 2003 (10.518). Het afgelopen jaar zochten 21.636 burgers telefonisch contact met het Bureau Nationale ombudsman (2003: 21.979). Daarnaast werden 489 e-mails ontvangen. In totaal wendden 33.281 personen zich telefonisch of schriftelijk tot de Nationale ombudsman.

Tabel 1

Aantal verzoekschriften 2004

2003

In behandeling per 1 januari Ontvangen

1.809 11.156

1.519 10.518

Te behandelen

12.965

12.037

De Nationale ombudsman ontving 4.648 verzoekschriften over ministeries, 2.742 over andere bestuursorganen, 843 over de politie en 1.204 over gemeenten, provincies en waterschappen. De meeste klachten over andere bestuursorganen betroffen de uitvoeringsinstellingen voor de sociale zekerheid (UWV: 1.358, SVB: 277, CWI: 118). Op het terrein van onderwijs werden 183 klachten over de Informatie Beheer Groep ontvangen, op het terrein van volksgezondheid 215 klachten over de zorgverzekeraars en op het terrein van volkshuisvesting 93 klachten over huurcommissies.


12 g

Tabel 2

Verdeling afgedane verzoekschriften

Buitenwettelijke verzoekschriften Binnenwettelijk, niet in onderzoek genomen Via onderzoek afgedaan Totaal


2004

2003

totaal % 1.688 14,9 6.597 58,1 3.062 27

totaal % 1.628 16 5.836 57,1 2.750 26.9

11.347

100

10.214

100

13 g

Veel klachten leidden niet tot een onderzoek vanwege de toetsing aan de Wet Nationale ombudsman (WNo). De belangrijkste afwijzingsgronden waren: c het kenbaarheidsvereiste; de klacht is niet eerst voorgelegd aan de betrokken instantie (23%); c de afbakening van de bevoegdheid van de Nationale ombudsman tot die van de rechter (13%); c de klacht is ouder dan een jaar of onvolledig (5%); c de klacht is kennelijk ongegrond; op voorhand is duidelijk dat de klacht niet gegrond is (5%). In totaal zijn 3.062 verzoekschriften afgedaan na onderzoek. Die hebben geleid tot 504 rapporten (2003: 504). Dat is 4% van alle 11.347 afgedane zaken. In 151 rapporten werd de klacht geheel gegrond verklaard (30%). In 2.556 gevallen (83%) werd het onderzoek, al dan niet via herkansing, tussentijds beëindigd.Van deze zaken werden er 1.388 afgesloten omdat de betrokken overheidsinstantie de klager inmiddels tegemoet was gekomen. In 945 gevallen werd het dossier om administratieve redenen gesloten, waarvan 925 maal na een geslaagde herkansing. Beoordelingscriteria De Nationale ombudsman toetst gedragingen van de overheid aan de hand van een aantal vereisten van behoorlijkheid. De scores op deze vereisten geven inzicht in de problemen met de overheid die aanleiding waren voor de klacht. Ook dit jaar heeft het vereiste van ‘voortvarendheid‘ weer het grootste aandeel (33%) in zaken die in een rapport of via interventie zijn geëindigd. De herkansingszaken, waarbij per definitie van een gebrek aan voortvarendheid sprake is, zijn hierbij niet meegerekend. De volgende vereisten kwamen in 2004 in verhouding het meest aan de orde: c voortvarendheid (33%); c actieve informatieverstrekking (12%); c overeenstemming met algemeen verbindende voorschriften (10%); c rechtszekerheid (9%); c belangenafweging/redelijkheid (6%); c administratieve nauwkeurigheid (5%); c actieve informatieverwerving (5%); c motivering (5%). Deze vereisten beslaan 84% van alle keren dat een beoordelingscriterium werd gebruikt in zaken die in een rapport of via interventie zijn geëindigd.


14 g

Van alle 1.513 keren dat in een rapport een beoordelingscriterium is gebruikt, luidde het oordeel voor 42% ‘behoorlijk’ en voor 51% ‘niet behoorlijk’.Voor het vereiste van voortvarendheid luidde het oordeel in 84% van de gevallen ‘niet behoorlijk’. Onderzoek De aanleiding voor een onderzoek van de Nationale ombudsman is vrijwel altijd een klacht van een burger over een concrete gedraging van een overheidsinstantie. De Nationale ombudsman heeft ook de bevoegdheid om uit eigen beweging een onderzoek in te stellen. Hiervoor wordt maximaal 5% van de capaciteit van de organisatie ingezet.

Onderzoek op verzoek In de hoofdstukken 7 tot en 25 van het jaarverslag wordt uitvoerig verslag gedaan van de per beleidsterrein uitgevoerde onderzoeken en de in 2004 verschenen rapporten. Deze hoofdstukken zijn gepubliceerd op cd-rom en op www.nationaleombudsman.nl. Onderzoek uit eigen beweging De Nationale ombudsman maakt onder meer gebruik van zijn bevoegdheid om uit eigen beweging een onderzoek in te stellen als signalen (bijvoorbeeld een toename van klachten of berichten in de media) wijzen op structurele problemen in de uitvoeringspraktijk van een overheidsinstantie. In 2004 heeft de Nationale ombudsman twaalf onderzoeken uit eigen beweging afgerond.Vijf onderzoeken uit eigen beweging zijn geopend. Elf al lopende onderzoeken (op verzoek) zijn uitgebreid met een onderzoek uit eigen beweging. Een opmerkelijk onderzoek uit eigen beweging dat in 2004 is afgerond is een onderzoek naar de crisisopvang van niet-criminele jongeren in justitiële jeugdinrichtingen. De aanleiding voor het onderzoek was enerzijds een klacht van een meisje met ernstige gedragsproblemen dat op twaalfjarige leeftijd bijna tien maanden in een opvanginrichting moest verblijven in afwachting van een plek in een behandelinrichting. Signalen uit de maatschappij, zoals het manifest van de Werkgroep Kinderrechters (10 februari 2004) en de eindconclusies van het Internationaal Comité inzake de Rechten van het Kind (26 februari 2004) hebben er daarnaast toe bijgedragen dat de Nationale ombudsman zijn onderzoek heeft uitgebreid naar de omstandigheden tijdens het verblijf. Jongeren met ernstige gedrags-


15 g

problemen worden in afwachting van een plaats in een justitiële behandelinrichting, geplaatst in een justitiële opvanginrichting samen met criminele jongeren. De Nationale ombudsman heeft geconstateerd dat die tijdelijke plaatsing ontoelaatbaar lang duurt en dat daardoor deze jongeren te lang verstoken blijven van behandeling. Bovendien ziet hij ernstige problemen op het gebied van samenplaatsing van criminele en niet-criminele jongeren. Aan zijn onderzoek heeft de Nationale ombudsman diverse aanbevelingen verbonden om de situatie te verbeteren. Alles moet erop gericht zijn om tijdelijke plaatsing in een opvanginrichting maximaal zes weken te laten duren. Jongeren zitten nu vaak maandenlang in deze tijdelijke opvang. Een ander afgerond onderzoek is een onderzoek naar het functioneren van de huurcommissies en het Secretariaat van de huurcommissies. Dit onderzoek is ingesteld naar aanleiding van vele individuele klachten over de huurcommissies. De huurcommissies houden zich bezig met geschillen tussen huurder en verhuurder over de huurprijs van huurwoningen, servicekosten en de staat van onderhoud. De uitkomst van het onderzoek van de Nationale ombudsman was dat huurcommissies onaanvaardbaar lang deden over de behandeling van verzoekschriften, aanvragen en verzetschriften. Huurders en verhuurders moesten vaak meer dan een jaar wachten op een uitspraak. Dat is vele malen langer dan de wettelijk toegestane termijnen. Door de zeer grote vertraging in de behandeling van deze zaken verwaarloosden de huurcommissies schromelijk hun wettelijke taak. De Nationale ombudsman heeft met instemming kennis genomen van het plan van aanpak van de minister van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieu om de bestaande achterstanden in 2004 weg te werken. In aansluiting op dit plan van aanpak heeft de Nationale ombudsman de minister en de huurcommissies de aanbeveling gedaan om verdergaande maatregelen te treffen, zodat de verzoekschriften wel binnen de wettelijke termijn worden afgedaan. Daarnaast deed hij onder meer aanbevelingen om de registratie en de verzending van ontvangstbevestigingen te versnellen en werkinstructies op te stellen voor de behandeling van verzetschriften. Indieners van verzoekschriften Verreweg de meeste klachten werden ingediend door individuele burgers. In 1.114 zaken werd de klacht ingediend door een intermediair. Dat is 10% van de totale instroom (2003: 9%). Er werden 621 klachten ingediend door een advocaat, 189 door een vereniging of stichting en 59 door een Bureau voor Rechtshulp.


16 g

Effecten van het werk Over getroffen maatregelen als gevolg van een onderzoek en aanbevelingen van de Nationale ombudsman

Het oordeel van de Nationale ombudsman is niet bindend zoals een oordeel van de rechter. Het is aan de betreffende overheidsinstantie om aan het oordeel gevolgtrekkingen te verbinden. Het effect van het werk van de Nationale ombudsman is daarmee niet minder groot. In meer dan de helft van de klachten kan de Nationale ombudsman succesvol interveniëren zonder dat het tot een onderzoek hoeft te komen. Komt het wel tot een onderzoek, dan komt het regelmatig voor dat een overheidsinstantie al tijdens een onderzoek van de Nationale ombudsman een maatregel treft die tegemoet komt aan de oplossing van de klacht. Aanbevelingen van zijn hand worden vrijwel altijd opgevolgd.

In 2004 werden 2.556 onderzoeken tussentijds beëindigd. In 54% van de gevallen gebeurde dit nadat de Nationale ombudsman de zaak succesvol had behandeld via de interventiemethode.Wanneer een klacht betrekking heeft op de lange behandelingsduur van een verzoek of aanvraag, dan nemen medewerkers van de Nationale ombudsman die de bevoegdheid en ontvankelijkheid beoordelen, vaak telefonisch contact op met de desbetreffende overheidsinstantie. Op deze manier verkregen informatie over de stand van zaken is regelmatig toereikend om de klager tevreden te stellen. Meestal wordt dan geen onderzoek meer ingesteld. Deze interventiemethode wordt vooral gebruikt als de klager geen contact kon krijgen met het bestuursorgaan of als de klachtbehandeling geen uitstel duldt. Daarnaast werd in 36% van de zaken de klachtbehandeling door het bestuursorgaan overgenomen (herkansing). Soms geeft een bestuursorgaan al tijdens het onderzoek aan maatregelen te zullen treffen. In 2004 werd in 31 rapporten (6%) de zinsnede opgenomen dat de Nationale ombudsman ‘met instemming’ kennis heeft genomen van een door het bestuursorgaan getroffen maatregel.


17 g

De Nationale ombudsman heeft het afgelopen jaar in 65 rapporten (13%) gebruik gemaakt van zijn bevoegdheid een aanbeveling te doen. In dertig gevallen was de aanbeveling gericht op het nemen van een maatregel ten gunste van de verzoeker, in 29 gevallen was de aanbeveling (mede) gericht op het nemen van een meer structurele maatregel. Op twee na zijn alle aanbevelingen waarop is gereageerd, opgevolgd. Op 1 januari 2005 stonden nog 24 aanbevelingen uit 2004 open. Diverse rapporten en brieven van de Nationale ombudsman waren in 2004 aanleiding voor leden van de Tweede Kamer tot het stellen van schriftelijke vragen aan de regering. Ook werd er regelmatig in Kamervragen verwezen naar rapporten van de Nationale ombudsman. Aanleiding voor vragen was bijvoorbeeld een rapport over de rol van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat bij de hoogte van de vliegtarieven tussen Nederland en Suriname, een brief waarin de Nationale ombudsman zijn zorgen uitte over het functioneren van de Immigratie- en Naturalisatiedienst, het gebruik van bean-bags door de politie en een rapport van de Nationale ombudsman over het gebrek aan voortvarendheid bij plaatsing van een veroordeelde in een psychiatrische inrichting.


18 g

VAN. Provinciaie Staten van Overijssei Postbus GB ZWOLLE

Recommend Documents