UJIAN TENGAH TRIWULAN TAKE HOME EXAM MATA KULIAH SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
PENERAPAN E-BUSINESS DI INDONESIA (STUDI KASUS: PT GARUDA INDONESIA, Tbk)
Oleh: Hary Purnama P056100192.35e
Dosen: Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc (CS)
PROGRAM PASCASARJANA MANAJEMEN DAN BISNIS SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011
I. PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Industri penerbangan di kawasan Asia Pasifik telah berkembang dengan
cepat dalam beberapa tahun terakhir. Menurut IATA, kawasan Asia Pasifik telah menjadi pasar industri penerbangan terbesar di tahun 2009, dengan sekitar 647 juta penumpang, atau sebesar 27% dari seluruh pemakai jasa transportasi penerbangan dunia yang berkunjung ke, dari, atau di dalam kawasan Asia Pasifik. Sementara Tingkat pertumbuhan di kawasan Asia Pasifik diperkirakan akan terus meningkat dalam 20 tahun mendatang dengan pertumbuhan rata-rata majemuk (CAGR) per tahun sebesar 7,1% dari tahun 2009 sampai dengan tahun 2029 (Prospektus Garuda Indonesia 2011). PDB Indonesia telah mengalami pertumbuhan, hal ini disebabkan karena ekonomi yang menguat telah memberikan kontribusi terhadap pengembangan Indonesia menjadi negara menengah dan sejalan dengan kodisi industri penerbangan di kawasan asia pasifik tersebut mengindikasikan potensi peningkatan permintaan untuk pelayanan lalu lintas udara di Indonesia. Menurut Direktorat Transportasi Udara Indonesia, rata-rata pertumbuhan majemuk penumpang yang menggunakan jalur udara di Indonesia dari tahun 2000-2008, untuk domestik sebesar 22,0% dan internasional sebesar 5,6%. Tabel 1. Rata-rata Pertumbuhan Majemuk Penumpang Transportasi Udara
Indonesia diuntungkan dengan adanya kenaikan kedatangan pengunjung dan wisatawan internasional, terutama mereka yang berasal dari negara-negara Asia Pasifik dan Eropa yang memasuki negara Indonesia. Sumbangan lapangan usaha angkutan udara bagi PDB Indonesia tahun 2009 sebesar 0.4% dengan pertumbuhan dari tahun 2008 sebesar 23.4%. Inilah sebabnya, walaupun
Indonesia memiliki pertumbuhan PDB tertinggi di regional Asia Pasifik, industri perhubungan udara Indonesia relatif belum ditembus, yang ditandai dengan masih rendahnya korelasi RPK per kapita dengan PDB per kapita jika dibandingkan dengan negara-negara lain di regional Asia Pasifik untuk tahun 2009.
Gambar 1. Korelasi PDB per Kapita dengan RPK per Kapita Pemerintah Indonesia telah meluncurkan Masterplan Percepatan dan Perluasan Pembangunan Ekonomi Indonesia (MP3EI) pada tanggal 20 Mei 2011 dan merupakan langkah awal untuk mendorong Indonesia menjadi negara maju dan termasuk 10 (sepuluh) negara besar di dunia pada tahun 2025 melalui pertumbuhan ekonomi tinggi yang inklusif, berkeadilan dan berkelanjutan. Salah satu strategi utama yang diusung adalah penguatan konektivitas nasional terutama melalui laut dan udara yang menjadi sistem transportasi nasional dan sistem logistik nasional. Hal inilah yang menjadi tantangan pengembangan industri penerbangan nasional untuk memberikan sumbangan kepada pembangunan Indonesia. Pembangunan tersebut tentunya bukan hanya dalam bentuk pembangunan fisik infrastruktur melainkan juga ditekankan pada pembangunan infrastruktur informasi pada industri ini. Indonesia, dengan populasi penduduk 237 juta jiwa merupakan negara yang memiliki jumlah penduduk terbesar ke empat di dunia setelah China, India dan Amerika Serikat, ditambah lokasi geografis berupa kepulauan, menjadikan moda transportasi udara merupakan salah satu alternatif bagi masyarakan untuk melakukan perjalanan ke tempat tujuannya. Peningkatan PBD per kapita masyarakat menjadi US$3.000/kapita per tahun dan reformasi undang-undang
penerbangan untuk mengatur tarif penerbangan, telah memberikan kontribusi berupa peningkatan permintaan pelayanan lalu lintas udara untuk rute domestik sebesar 22%, dari tahun 2000 sejumlah 7.6 juta penumpang per tahun menjadi 37.4 juta penumpang per tahun. 1.2
Latar Belakang Pada pasar penerbangan domestik di Indonesia, Garuda Indonesia adalah
satu-satunya maskapai penerbangan dengan layanan FSC atau full service carrier yang memiliki lisensi untuk beroperasi di Indonesia, terdapat beberapa maskapai penerbangan dengan layanan LCC atau low cost carrier domestik lainnya yang beroperasi di pasar penerbangan domestik di Indonesia. Tabel berikut memberikan gambaran ringkasan peserta utama di pasar penerbangan domestik Indonesia. Tabel 2. Maskapai Penerbangan yang Beroperasi di Indonesia
Tingkat persaingan yang ada di dalam industri penerbangan yang cukup ketat tersebut membuat setiap perusahaan yang bermain di dalamnya berlomba untuk menciptakan value yang terbaik bagi pelanggannya. Pertumbuhan pasar yang potensial ini ternyata ditanggapi secara serius oleh perusahaan-perusahaan penerbangan yang ada Indonesia dengan memberikan added value kepada para konsumen jasa penerbangan. Salah satu tanggapan akan potensi yang sekaligus sebagai added value tersebut adalah dengan mengembangan e-business dalam bisnis mereka. Dalam industri penerbangan, e-business memiliki peranan yang sangat penting. Bila kita lakukan pendekatan dengan model value chain yang diungkapkan oleh Michael
Porter, maka peran e-business ini mampu membantu perusahaan pada aktivitas utama dan penunjang perusahaan. Pada aktivitas utama terkait dengan operasi perusahaan penerbangan, inbound dan outbond logistics, pemasaran, penjualan tiket perusahaan, dan layanan atau service kepada konsumen. Pada sisi kegiatan penunjang, e-business menunjang infrastruktur baik itu fisik maupun informasi, manajemen sumberdaya manusia (human resources management), pengembangan teknologi (technology development) dan kegiatan procurement. Pasar dari teknologi informasi itu sendiri di Indonesia diperkirakan akan mengalami pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) sebesar 17 % pada periode 2011-2015. (Indonesian Information Technology Report Q2 2011). Sedangkan pemanfaatan media internet pada era globalisasi semakin meningkat di dalam industri penerbangan. Pada industri penerbangan ini sarat dengan pemanfaatan teknologi berbasis internet karena sistem ini tepat bagi para perusahaan khususnya pada Garuda Indonesia untuk melakukan kegiatan operasional perusahaan termasuk di dalamnya kegiatan pemasaran perusahaan melalui jaringan internet. Penggunaan e-business ini menimbulkan berbagai keuntungan karena perusahaan dapat melakukan berbagai kegiatan bisnis secara elektronik tanpa batas dan kendala waktu. Kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan pemanfaatan website disebut sebagai electronic business dan commerce (e-business dan e-commerce) (Tamimi, Sebastianelli & Rajan 2005; Wang, Head & Archer 2002). Kegiatan bisnis itu meliputi transaksi bisnis, operasi fungsi-fungsi perusahaan, sharing informasi khususnya dengan pelanggan dan suplier sehingga hubungan antara pihak-pihak tersebut dengan perusahaan dapat terjalin baik sebelum, selama dan setelah proses pembelian (Zwass 1998; Bandyo-padhyay 2002; Haag, Cummings & Dawkins 1998).
1.2.
Tujuan
Tujuan pembuatan paper ini adalah untuk mengidentifikasi bagaimana penggunaan e-business di dalam industri penerbangan terutama di indonesia dengan mengambil studi kasus pada PT Garuda Indonesia, Tbk.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Electronic Business System E-business adalah praktek pelaksanaan dan pengelolaan proses bisnis utama seperti perancangan produk, pengelolaan pasokan bahan baku, manufaktur, penjualan, pemenuhan pesanan, dan penyediaan servis melalui penggunaan teknologi komunikasi, komputer, dan data yang telah terkomputerisasi ( Alter, 2002). Pada prinsipnya e-business mengacu pada lingkungan yang lebih luas dan mencakup pelayanan customer, kolaborasi dengan mitra bisnis dan transaksi elektronik internal dalam sebuah organisasi (Anastasia, 2004). Sejarah adanya e-business muncul setelah era internet. Akan tetapi istilah e-business pertama kali dipopulerkan oleh IBM sekitar sepuluh tahun yang lalu. E-business dapat menjadi aset yang strategis dan menjadi keunggulan suatu perusahaan jika mampu dimanfaatkan dengan baik. Sebuah perusahaan harus mampu melakukan transformasi proses bisnis yang mereka lakukan agar dapat memanfaatkan e-business dengan baik. Secara umum keuntungan yang tinggi akan diperoleh jika e-business yang dimiliki dapat terkait secara langsung dan membentuk komunitas dengan konsumen, rekan kerja, dan suppliers. Selain itu dalam implementasi marketing perusahaan, kegiatan yang meliputi transaksi bisnis antara perusahaan yang satu dengan yang lain telah berkembang dengan E-commerce. Korelasi hubungan terjadi antara perusahaan dengan pelanggan, atau antara perusahaan dengan institusi yang bergerak dalam pelayanan publik. Jika diklasifikan, sistem e-commerce terbagi menjadi 3 tipe, yaitu: 1. Electronic markets (EMs) yaitu sistem informasi antar organisasi yang menyajikan fasiltas-fasilitas bagi para penjual dan pembeli untuk bertukar informasi mengenai produk dan service yang ditawarkan. 2. Electronic Data Interchange (EDI) yaitu sarana untuk mengefisiensikan pertukaran data transaksi-transaksi reguler yang berulang dalam jumlah besar antara organisasi-organisasi komersial.
Secara formal EDI
didefinisikan oleh International Data Exchange Asociation (IDEA) sebagai “transfer data tersruktur dengan format standard yang telah
disetujui yang dilakukan dari satu sistem komputer ke sistem komputer yang lain dengan menggunakan media elektronik”. 3. Internet Commerce yaitu penggunaan internet yang berbasis teknologi informasi dan
komunikasi untuk perdagangan melingkupi kegiatan
penjualan produk dan jasa. Transaksi yang dapat dilakukan di internet antara lain pemesanan/pembelian barang dimana barang akan dikirim melalui pos atau sarana lain setelah uang ditransfer ke rekening penjual. Penggunaan internet sebagai media pemasaran dan saluran penjualan mempunyai keuntungan antara lain: internet merupakan media pomosi perusahaan dan produk yang paling tepat dengan harga yang relatif lebih murah dan pembelian melalui internet akan diikuti dengan layanan pengantaran barang sampai di tempat pemesanan.
2.2. Enterprise Application Architecture Arsitektur aplikasi perusahaan ini menyajikan gambaran umum tentang berbagai aplikasi lintas fungsi perusahaan yang utama, serta hubungan antar fungsi tersebut.
Source: Adapted from Mohan Sawhney and Jeff Zabin, Seven Steps to Nirvana: Strategic Insights into e-Business Transformation (New York: McGraw-Hill,2001), p. 175.
Gambar 2. Arsitektur aplikasi e-business perusahaan
2.3. Customer Relationship Management CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan crossfunctional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk atau jasa berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan (O‟Brien, 2002).
2.4. Enterprise Resource Planning Dhewanto dan Falahah (2007) mendeskripsikan ERP sebagai sebuah konsep untuk merencanakan dan mengelola sumber daya organisasi agar dapat dimanfaatkan secara optimal untuk menghasilkan nilai tambah bagi seluruh pihak yang berkepentingan (stakeholder) atas organisasi tersebut.
2.5. Supply Chain Management Supply Chain Management adalah sebuah proses dimana produk diciptakan dan disampaikan kepada konsumen. Dari sudut struktural, sebuah Supply Chain Management merujuk kepada jaringan yang rumit dari hubungan dimana organisasi mempertahankan dengan partner bisnis untuk memperoleh bahan baku, produksi dan menyampaikannya kepada konsumen (Kalakota, 2001). E-Supply Chain Management adalah suatu konsep manajemen dimana perusahaan berusaha memanfaatkan teknologi internet untuk mengintegrasikan seluruh mitra kerja perusahaan, terutama yang berhubungan dengan sistem pemasok bahan baku atau sumber daya yang dibutuhkan dalam proses produksi (Indrajit dan Djokopranoto, 2003).
III. PROFIL PERUSAHAAN
3.1. Profil Perusahaan PT Garuda Indonesia Tbk (Garuda Indonesia), pertama kali didirikan dengan nama Garuda Indonesian Airways N.V. yang berkedudukan di Jakarta Pusat berdasarkan Akta Perseroan Terbatas No. 137 tanggal 31 Maret 1950. Status ini kemudian berubah menjadi PT Garuda Indonesia (Persero) tahun 1975. Garuda Indonesia memiliki aktivitas bisnis dengan kegiatan utamanya berupa jasa angkutan udara niaga. Saat ini Garuda Indonesia memiliki 1 kantor pusat dan 6 area manajemen yang mengelola 49 kantor cabang, yaitu: 1. Area Western Indonesia, yang mengelola 14 kantor cabang di Jakarta, Bandung, Banda Aceh, Medan, Batam, Padang, Pekanbaru, Palembang, Yogyakarta, Solo, Semarang, Pangkal Pinang, Tanjung Karang, Jambi. 2. Area Eastern Indonesia yang mengelola 18 kantor cabang di Surabaya, Denpasar, Makassar, Manado, Balikpapan, Banjarmasin, Palangkaraya, Pontianak, Mataram, Jayapura, Biak, Timika, Malang, Kupang, Ternate, Kendari, Palu, Ambon. 3. Area Asia yang mengelola 3 kantor cabang di Singapura, Kuala Lumpur, Bangkok. 4. Area Jepang, Korea, dan Cina, yang mengelola 8 kantor cabang di Tokyo, Osaka, Nagoya, Seoul, Canton, Hongkong, Beijing, Shanghai. 5. Area South West Pacific yang mengelola 3 kantor cabang di Sydney, Perth, Melbourne. 6. Area Europe dan Middle East yang mengelola 3 kantor cabang di Jeddah, Riyadh, Amsterdam. Garuda Indonesia memiliki 4 Strategic Business Unit (SBU), yaitu SBU Garuda Indonesia yang mengelola bisnis utama berupa angkutan udara niaga berjadwal dengan layanan penuh (full service carrier - FSC), Garuda Cargo yang mengelola bisnis kargo, SBU Garuda Sentra Medika (GSM) yang mengelola bisnis kesehatan, dan SBU Citilink yang mengelola bisnis di bidang angkutan udara niaga berjadwal dengan tarif murah (lower cost carrier - LCC). Garuda Indonesia saat ini mengoperasikan 84 armada pesawat penumpang, yang terdiri
dari 71 armada pesawat narrow-body dan 13 armada pesawat wide-body yang digunakan untuk penerbangan domestik dan juga internasional.
Gambar 3. Strategic Business Unit PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk Garuda Indonesia memiliki sejarah operasional yang panjang sebagai maskapai penerbangan nasional yang menyediakan jasa penerbangan internasional dan domestik di Indonesia, dengan telah menerbangkan lebih dari 80 juta penumpang dalam 10 tahun terakhir. Garuda Indonesia juga merupakan satusatunya maskapai penerbangan domestik yang memberikan layanan FSC di Indonesia dengan jaringan rute yang melayani 31 rute tujuan domestik dan 18 rute internasional. Berdasarkan data SAP, selama bulan September 2010, pangsa pasar Perseroan pada penerbangan rute domestik dengan keberangkatan dari Indonesia adalah 23,1%, sedangkan pangsa pasar pada penerbangan rute internasional sebesar 15,5% dan Perseroan melayani lebih banyak lokasi tujuan apabila dibandingkan dengan maskapai di Indonesia lainnya. Sebagai satu-satunya penerbangan FSC domestik dan pemimpin dalam jaringan rute di pasar penerbangan di Indonesia, Garuda Indonesia memiliki posisi yang baik untuk dapat memenuhi permintaan yang bertambah untuk penumpang premium dan penumpang budget travellers untuk penerbangan langsung di berbagai destinasi di Indonesia, dan juga penerbangan langsung dari dan ke luar negeri.
Garuda Indonesia memiliki brand yang berdiri sejak tahun 1950 dan telah diakui di pasar domestik. Beberapa penghargaan yang telah diterima oleh Garuda Indonesia adalah Indonesia’s Most Admired Company dan The Best in Building and Managing Corporate Image oleh Bloomberg Business Week di tahun 2010, World’s Most Improved Airline oleh SkyTrax pada tahun 2010, dan penghargaan Indonesia Customer Satisfaction Award yang diberikan olah Frontier Consulting & Majalah SWA di tahun 2009, serta penghargaan Airline of the Year 2009 oleh Majalah Angkasa. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Centre of Asia Pacific Aviation (CAPA) di tahun 2010, Garuda Indonesia menduduki peringkat pertama dalam hal kualitas layanan dibandingkan dengan lima maskapai penerbangan lainnya dengan kategori bintang lima versi Sky Trax yaitu Singapore Airlines, Cathay Pacific Airlines dan Malaysia Airlines, Bangkok Airways dan Thai Airways. Saat ini Garuda Indonesia memiliki pelanggan yang sangat loyal diantara penumpang premium di pasar domestik. Program Garuda Frequent Flyer (GFF) memiliki sekitar 435.000 anggota yang terdaftar per 30 September 2010, persentase anggota GFF adalah sekitar 28,8% dari total penumpang di periode yang sama. Dalam rangka meningkatkan pendapatan dari penumpang “premium”, Garuda Indonesia melakukan kerjasama dengan pelanggan korporasi yang berjumlah sekitar 1.000 perusahaan di Indonesia, termasuk sebagian perusahaan BUMN. Pada tahun 2010, Perseroan juga memperkenalkan “Immigration and Visa On-Board” untuk memperoleh izin imigrasi terlebih dahulu sebelum kedatangan untuk penumpang internasional pada beberapa penerbangan tertentu dengan
tujuan
Bandara
Internasional
Soekarno-Hatta.
Perseroan
juga
berkeyakinan bahwa on-time performance (OTP), yang merupakan faktor penting untuk mengukur kepuasan pelanggan dan reputasi perusahaaan, lebih baik dibandingkan dengan para pesaingnya. Kuatnya pengakuan atas brand dan loyalitas pelanggan, Garuda Indonesia memiliki posisi yang kuat untuk meningkatkan jumlah penumpang baik di pasar domestik maupun di pasar internasional.
Gambar 4. Rute Penerbangan Internasional brand Garuda Indonesia
Gambar 5. Rute Penerbangan Domestik brand Garuda Indonesia
Gambar 6. Rute Penerbangan Domestik brand Citilink
Gambaran mengenai total penumpang domestik yang menggunakan jasa Garuda Indonesia dibandingkan terhadap data Departemen Perhubungan untuk Penumpang Domestik secara keseluruhan disajikan pada gambar di bawah ini.
Gambar 7. Grafik Total Penumpang Domestik Garuda Indonesia Terhadap Total Penumpang Domestik di Indonesia
Saat ini Garuda Indonesia memiliki 84 armada pesawat dengan jenis narrow-body (72 buah) dan wide-body (13 buah). Dari armada yang dimiliki, umur rata-rata pesawat garuda Indonesia saat ini adalah 7.92 tahun.
Gambar 11. Average Fleet Age Garuda Indonesia Tabel 3. Jumlah Unit dan Jenis Pesawat Garuda Indonesia
3.2. Visi, Misi dan Nilai Perusahaan Visi, Misi dan Nilai yang dimiliki oleh Garuda Indonesia adalah sebagai berikut: Visi Perusahaan Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.
Misi Perusahaan Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa (flag carrier) Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional.
Nilai Perusahaan Tata Nilai Perusahaan yang disebut sebagai „FLY-HI‟ terdiri dari: eFficient & effective, Loyalty, customer centricitY, Honesty & openness, dan Integrity. eFficient & effective Insan Garuda Indonesia senantiasa melakukan tugas yang diembannya secara teliti, tepat dan akurat dalam waktu sesingkat mungkin dan tenaga serta biaya
seefisien mungkin tanpa mengorbankan kualitas. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin pelanggan memperoleh layanan yang berkualitas. Loyalty Insan Garuda Indonesia dapat melaksanakan setiap tugas yang didelegasikan kepadanya dengan penuh dedikasi, tanggung jawab dan disiplin. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin konsistensi kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Customer centricitY Insan Garuda Indonesia senantiasa penuh perhatian, siap membantu dan melayani. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian. Honesty & openness Insan Garuda Indonesia harus selalu jujur, tulus dan ikhlas dalam menjalankan seluruh aktivitasnya dan melakukan komunikasi dua arah yang jelas dan transparan dengan memperhatikan prinsip kehati-hatian, serta tetap menjaga kerahasiaan. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin keamanan, keselamatan dan kenyamanan pelanggan. Integrity Insan Garuda Indonesia
harus
menjaga
harkat
dan martabat
menghindarkan diri dari perbuatan yang dapat merusak citra profesi.
serta
IV. PEMBAHASAN
4.1
Proses Bisnis Lintas Fungsi pada PT Garuda Indonesia, Tbk Pada awal dekade tahu 1990, pemakaian internet secara umum mendorong
timbulnya sebuah konsep baru yang disebut dengan elektronik bisnis atau ebusiness dan e-commerce. Kalakota dan Robinson dalam Aisyah 2010 menyatakan bahwa e-commerce mengacu pada penjualan produk dan layanan melalui web, sementara e-business adalah transformasi dari kunci bisnis proses perusahaan melalui penggunaan teknologi internet. Sebagai contoh dari e-business yaitu
penerapan
Enterprise
Resource
Planning,
Customer
Relationship
Management, Supply Chain Management, dan Human Resources Management. Dalam hal ini, perusahaan menerapkan e-business karena pada dasarnya konsumen adalah pencari harga, kenyamanan, layanan terbaik bagi mereka sehingga perusahaan yang dapat survive adalah perusahaan yang mampu merespon dengan baik keinginan dan harapan pelanggannya. Garuda Indonesia merupakan perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen yang menerapkan penambahan value pada produk dan serangkaian kegiatan perusahaan. Untuk menunjang proses pengelolaan pelanggan dan bisnis perusahaan, Garuda Indonesia telah membuat website sebagai sarana pendukung bisnis. Pada tahun 2008 Garuda Indonesia juga meluncurkan produk baru yaitu etravel, sebuah situs yang dirancang untuk mengakomodasi keinginan konsumen secara lebih ringkas dan menarik dalam web perusahaan. Internet telah merubah cara pandang orang dalam melakukan bisnis dan bagaimana cara perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan dan menawarkan kepada pelanggan tentang berbagai layanan dan keuntungan yang mampu diberikan perusahaan. Proses bisnis pada Garuda Indonesia telah menerapkan teknologi informasi yang mengembangkan sistem lintas fungsi perusahaan, yakni dengan cara pemasangan software tertentu yang sesuai dengan berbagai divisi yang ada yakni mulai dari bidang produksi service dan jasa layanan, Procurement perusahaan, Research and Development (R&D) atau Enggineering dan Marketing perusahaan. Kegiatan-kegiatan yang dilakukan pada masing-masing divisi saling berhubungan satu sama lain sehingga dalam pelaksanaannya saling terintegrasi.
Proses pengembangan produk baru dalam Garuda Indonesia dalam hal ini pada industri penerbangan domestik dimulai dari kegiatan market research meliputi analisis industri dan harapan pasar. Analisis industri dalam hal ini dilakukan terlebih dahulu untuk persaingan usaha dalam industri penerbangan domestik. Analisis harapan pelanggan juga dilakukan untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan dan diinginkan pelanggan saat menggunakan jasa Garuda Indonesia. Kemudian Garuda Indonesia melakukan serangkaian kegiatan yang bertujuan untuk menguji keterterimaan produknya di pasar dengan sebelumnya merancang desain layanan dan sarana apa saja yang dibutuhkan. Analisis terhadap seluruh komponen tersebut tentu saja dilakukan dengan tetap mempertimbangkan sumberdaya yang dimiliki oleh perusahaan. Sehingga gap yang terjadi dapat diketahui lebih awal sehingga strategi yang diterapkan oleh perusahaan berjalan tepat sasaran. Sebagai contoh yaitu ketika Garuda Indonesia meluncurkan produk service penerbangan domestik baru dengan konsep low cost carrier yaitu Citilink. Garuda Indonesia yang dikenal sebagai maskapai dengan Full Service Carriernya merespon harapan pasar dengan juga meluncurkan produk service baru di sektor low cost carrier. Perusahaan sebelumnya telah menganalisa peta persaingan dalam industri penerbangan, analisis harapan konsumen serta preferensi konsumen. Sebagaian besar maskapai penerbangan bergerak di sektor low cost carrier yaitu fasilitas jasa layanan yang minimal namun sesuai dengan kebutuhan dari target pasar perusahaan. Tabel 4. Maskapai Penerbangan Domestik yang Beroperasi Di Indonesia
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar 8. Proses Pengembangan Produk Baru Banyak hal telah dilakukan oleh Garuda Indonesia terkait dengan pertambahan nilai yang diberikan pada serangkaian proses operasional perusahaan melalui kegiatan elektronik-isasi. Dalam setiap bagian rantai nilai yang dikemukakan oleh Michael Porter, Garuda Indonesia secara teru menerus meningkatkan nilai tambah yang dilakukan dengan mengembangkan elektronic building baik itu di aktivitas utama bisnis perusahaan yaitu yang terkait dengan aktivitas inbound dan outbond logistics operasi perusahaan, , pemasaran, penjualan tiket perusahaan, dan layanan atau service kepada konsumen, melainkan juga pada aktivitas penunjang perusahaan seperti infrastruktur baik itu fisik maupun informasi, management
manajemen sumberdaya
systems)
dengan
optimalisasi
manusia (human program
resources
e-learning
untung
memperbaiki sistem human capital manual, pengembangan teknologi (technology development) dengan e-travel dan kegiatan procurement dengan e-procurement.
Gambar 9. Rantai nilai pada kegiatan Garuda Indonesia
4.2
E-Business dalam PT Garuda Indonesia, Tbk Perkembangan teknologi membantu proses komunikasi melalui peralatan
multimedia seperti intranet, ekstranet, dan internet. Media email, fax, dan media lainnya pun sering digunakan dalam mendukung proses bisnis perusahaan. Manajemen Garuda Indonesia melakukan kegiatan e-business terkait dengan serangkaian bisnis perusahaan. Bila kita identifikasi sesuai dengan arsitektur aplikasi e-business perusahaan, maka disana kita akan melihat Garuda Indonesia memberikan kerangka kerja konseptual yang menghubungkan antar proses dan interface dari aplikasi e-business yaitu mulai dari bagaimana customer relationship management perusahaan, hubungan dengan pemasok seperti Pertamina dan Boeing sebagai pemasok bahan bakar dan pesawat dengan eprocurement pada supply chain management perusahaan, e-commerce pada partner relationship management, human resources development system di Garuda Indonesia dan enterprise resource planning
sebagai kolaborator dari
keempat elektronik-isasi sistem bisnis yang ada di garuda. Arsitektur aplikasi perusahaan dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
Gambar 10. Arsitektur Aplikasi Perusahaan
4.2.1 Customer Relationship Management (CRM) Garuda Indonesia Garuda Indonesia harus mampu melihat titik kunci pertemuan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan dengan produk yang disediakan perusahaan melalui website perusahaan. Isi atau content website atau media lainnya seperti flyer yang ditampilkan harus dapat menjadi komunikator perusahaan agar
hubungan antara perusahaan dan pelanggan semakin erat karena sebenarnya menjaga loyalitas pelanggan yang telah memakai produk dan jasa perusahaan akan lebih membutuhkan biaya dibandingkan dengan menemukan pelanggan baru. CRM berkaitan dengan kegiatan penjualan terpadu, marketing dan strategi pelayanan kepada pelanggan.. Melalui CRM Garuda Indonesia menggunakan jaringan pelanggan yang ada saat ini untuk meningkatan pendapatan perusahaan, memperoleh informasi yang lengkap untuk memberikan layanan prima, dan sekaligus memperkenalkan channel procedures yang konsisten. CRM PT Garuda Indonesia, Tbk dilakukan untuk membina dan menjaga hubungan antara pelanggan dengan pihak manajemen. Secara lebih jauh, pemahaman yang mendalam terhadap pelanggan akan mampu menghasilkan respon yang cepat terhadap perubahan preferensi konsumen sehingga akan mampu meningkatkan pendapatan perusahaan. Selain itu CRM di Garuda Indonesia bermanfaat untuk memperoleh informasi yang dapat dibagikan kepada partner bisnis perusahaan. Untuk mendukung CRM, Garuda Indonesia senantiasa memberikan frequent-flyer dalam dua bahasa yang berisi tentang informasi-informasi terkini perusahaan kepada pelanggan yang loyal melalui email. Hal ini selain bersifat apresiasi juga bersifat marketing dan pengelolaan loyalitas pelanggan. Kegiatan yang berhubungan dengan CRM pada perusahaan ini adalah dengan penggunaan sistem informasi (website) yang bisa diakses oleh semua kalangan tanpa batas, mulai dari penyediaan informasi perusahaan, produk, forum diskusi antara pelanggan dengan pihak manajemen sampai pada proses pemesanan.
Gambar 11. Frequent-flyer Garuda Indonesia
Aplikasi CRM antara lain meliputi kegiatan sebagai berikut: a. Contact and Account Management Manajemen kontak dan akun pada PT Garuda Indonesia, Tbk dilakukan dengan penggunaan database, website (meliputi email, facebook, telepon dan faksimile (yang sudah tertera di website) b. Sales Penjualan tiket Garuda Indonesia dilakukan via internet, berhubungan dengan pelanggan (secara langsung maupun tidak) baik dalam skala personal maupun corporat. c. Marketing and fulfillment Pemasaran dan pemenuhan pemesanan tiket perusahaan ini bisa dilakukan melalui web atau dengan promosi di media massa, baik cetak (koran, selebaran) maupun elektronik (website, telepon, email, faksimile) serta melalui jaringan kemitraan perusahaan. d. Customer service and Support Layanan dan dukungan untuk pelanggan juga telah disediakan oleh PT Garuda Indonesia, Tbk yakni melaui forum diskusi pada website www.garuda-indonesia.com dan call center Garuda Indonesia. e. Retention and Loyalty Program Program retensi dan loyalitas yang diterapkan pada PT Garuda Indonesia, Tbk adalah dengan memberikan frequent flyer yang berisi mengenai informasi-informasi terkini tentang perusahaan kepada para pelanggan yang senantiasa loyal menggunakan jasa perusahaan.
4.2.2 E-Precurement dalam Supply Chain Management System PT Garuda Indonesia, Tbk Dari semua hubungan e-business yang dilakukan oleh Garuda Indonesia, transaksi B2B (bisnis ke bisnis) menghasilkan nilai bisnis yang paling tinggi, maka Garuda Indonesia memutuskan untuk mengembangkan kinerja operasional dalam proses pembelian dengan menerapkan e-procurement system. Layanan eprocurement menyediakan metode bisnis yang modern dan praktik komersial dari
sektor swasta dan pemerintah dan merupakan teknik baru yang dihasilkan dari kemampuan internet dalam memberikan peluang untuk penghematan biaya bagi kedua pemasok dalam melakukan transaksi bisnis maupun kontrak bisnis. Garuda Indonesia memilih para pemasoknya dengan mempertimbangkan daya saing, fleksibilitas, dan inovasi yang dilakukan oleh pemasok sehingga dari program e-procurement ini sendiri mengindikasikan adanya supplier database system yang dimiliki oleh Garuda Indonesia. E-procurement telah membantu Garuda Indonesia dalam menjalin kesepakatan kontrak, meningkatkan komunikasi dengan pemasok terkait dengan proses pembelian, dan juga membantu Garuda Indonesia dalam mengeliminasi eksternalitas yang bersifat negatif. Website Garuda Indonesia yaitu garudaindonesia.com
menyediakan
link
ke
Garuda
Indonesia
e-procurement
(www.eproc.garuda-indonesia.com). Situs ini berisi mengenai berita, pengadaan, pendaftaran pemasok, login, dan bagaimana cara menghubungi perusahaan. Situs ini berisi informasi penting secara komprehensif seperti kebijakan vendor, pertanyaan yang sering muncul dalam proses bisnis B2B, pendaftaran vendor, dan kontak untuk online pengadaan. Kekurangan yang masih muncul pada program e-procurement ini yaitu di setiap halaman berisi pilihan bahasa yang berbeda. Misalnya, pada halaman pengadaan didukung dalam dua bahasa, sedangkan halaman yang lainnya masih dalam satu bahasa. Hal ini akan mengurang peluang akses dari pihak asing untuk dapat berkolaborasi dengan bisnis yang dijalankan oleh Garuda Indonesia
4.2.3 E-commerce dalam Partners Relationship Management PT Garuda Indonesia, Tbk Brand Garuda Indonesia mengembangkan dua jenis e-Commerce, yaitu Business to Business dan Business to Customer. B2B dilakukan Garuda dengan menyediakan Coporate Online dan Agency Online, sedangkan B2C dilakukan dengan personnal online booking. Fitur e-Commerce untuk brand Garuda Indonesia sangat lengkap bila dibandingkan dengan fitur e-Commerce dari brand maskapai penerbangan lainnya. Garuda Indonesia menawarkan e-Commerce terpadu yang disebut dengan
28 Customer Touch Points yang memungkinkan calon/penumpang Garuda Indonesia mengakses service online dari before flying sampai after arrival yang disediakan melalui web. Fitur-fitur tersebut sangat jelas dan mudah dimengerti. Beberapa fitur tersebut adalah: Book Flight Calon penumpang Garuda Indonesi dapat melakukan pemesana tiket secara online melalu web. Terdapat beberapa pilihan yang harus diputuskan oleh calon penumpang, antara lain kota asal dan kota tujuan penerbangan, tanggal keberangkatan dan kepulangan, jenis tiket apakah one-way atau return, kelas penerbangan, dan jumlah penumpang dewasa serta anak-anak. Check In dan e-Ticketing Check In secara online ini sangat berguna sekali bagi konsumen yang misalnya memiliki waktu terbatas untuk menunggu antrian check in secara manual di bandara. Dengan adanya check in online akan sangat meningkatkan efisiensi waktu bagi konsumen, sekaligus kenyamanan tanpa mengantri secara manual. Di check in secara online, konsumen juga dapat memilih tempat duduk sesuai dengan kelas penerbangan yang telah dibayar. Bagi Garuda Indonesia sendiri, proses ini sangat menguntungkan, karena selain meningkatkan proses layanan kepada pelanggannya, crew Garuda dapat langsung mengetahui ketersediaan bangku yang belum terisi, dan pelayanan di bandara menjadi lebih efisien karena sudah terdapat tiket elektronik. Show Schedule and Tariff Dengan adanya jadwal dan tarif untuk setiap rute yang diperbarui setiap hari akan memudahkan calon penumpang untuk menyesuaikan waktu penerbangan yang akan dilakukan dan pembayaran yang akan dilakukan. e-Payment e-Payment memudahkan calon penumpang Garuda Indonesia untuk pembelian tiket secara online lewat web Garuda Indonesia. Setelah melakukan reservasi, calon penumpang Garuda Indonesia akan menerima booking code dan 13 digit payment code. Untuk pembayaran melalui kartu kredir Visa atau Master Card, calon penumpang dapat langsung menelepon call center Garuda di 08041807807 atau (021) 23519999 lalu menyebutkan 16 digit nomer kartu
kredit sebaga otorisasi pembayaran. e-Payment dapat juga dilakukan menggunakan ATM dari berbagai bank, antara lain BCA, BNI, Bank Mandiri, Bank Niaga, Lippo Bank, Permata Bank, BRI dan BII; Telehone Banking dari Bank Mandiri, BNI and BCA; Mobile Banking dari Bank Mandiri, BCA dan Permata Bank; Internet Banking dari Bank Mandiri, BCA, BNI dan Lippo Bank. Promotion and Touch the Feel Garuda Indonesia melalui web-nya, juga melakukan promosi atas produk layanan yang dimilkinya. Promosi ini sangat ditunjang dengan adanya pengembangan touch point, dimana calon penumpang yang akan membeli tiket Garuda Indonesia akan merasakan bagaimana dilayani secara online, mulai dari proses reservasi, pembayaran, memperoleh tiket, check-in, sampai kedatangan. Dimana Garuda Indonesia mampu menyajikan lokasi-lokasi terbaik untuk tempat
pariwisata
di
kota
tujuan
penerbangan
yang
dipilih
calon
penumpangnya sekaligus fasilitas hotel dan transportasi yang dapat dipilih sesampainya di kota tujuan. Corporate/Agency Online Suatu perusahaan yang akan masuk ke B2B dengan Garuda Indonesia diwajibkan mengisi data perusahaan secara online. Bagi perusahaan partner bisnis garuda Indonesia keuntungan bertransaksi B2B dengan Garuda Indonesia adalah: Special Corporate Fares dengan diskon yang atraktif baik untuk kelas penerbangan bisnis dan ekonomi. Priority waiting list Incentives awarding Fasilitas 24pecial untuk dapat mengkreditkan VAT pada tiket. Laporan yang komprehensif setiap bulannya Pembelian dan pemesanan tiket melalui berbagai cara dengan menyebutkan corporate memberhip, yaitu GA Sales Office, Corporate Online Payment, Corporate Online Booking dan Corporate appointed Travel Agencies
Gambar 12. Proses Registrasi dalam e-Commerce B2B Garuda Indonesia
Gambar 13. Security Control dan Authetication Web Garuda Personnal Online Booking
Gambar 14. Personnal Online Booking Garuda Indonesia Sebagai bentuk CRM, Garuda Indonesia membuat microsite yang ditujukan khusus untuk penegang kartu Garuda Frequent Flyer. 4.2.4 Human Resources Management System pada PT Garuda Indonesia, Tbk Unit SDM melakukan transformasi peran dan fungsinya agar menciptakan nilai tambah sejalan dengan strategi bisnis perusahaan. Transformasi SDM dimulai di tahun 2008 dengan meluncurkan beberapa inisiatif program diantaranya yaitu penentuan penempatan para karyawan berdasarkan level organisasi dan tingkat pendidikan, termasuk di dalamnya penataan organisasi
yang efisien dan efektif agar dapat memudahkan proses penerjemahan visi, misi dan sasaran bisnis kepada seluruh pihak internal. Knowledge Based Management dilakukan di unit ini sehingga perencanaan sumberdaya manusia dapat diimplementasikan dengan tepat. Program e-Recruitment Garuda Indonesia tidak hanya mencakup tools publish vacant position, namun juga seluruh proses administrasi dan pencatatannya. Sistem ini telah diterapkan sejak bulan September 2010 dengan merekrut posisi Awak Kabin, untuk selanjutnya digunakan untuk posisi lainnya seperti Penerbang dan para profesional. Dalam bidang rekrutmen pekerja atau karyawan, perusahaan juga menyadari pentingnya rekrutmen yang baik di tengah persaingan yang demikian ketat dalam memperebutkan sumber daya manusia yang handal. Untuk itu faktor penyajian informasi, penyediaan proses dan kecepatan waktu menjadi penting artinya dalam memperoleh karyawan berkualitas sesuai kebutuhan perusahaan. Untuk mengoptimalkan SDM, perusahaan juga telah memetakan potensi SDM dan mengalokasikan pada fungsi organisasi yang tepat (unit bisnis maupun grup Perusahaan). Selain itu, Garuda juga terus berupaya menyempurnakan pengelolaan karir sehingga lebih mudah memetakan pegawai potensial dalam talent pool (grup Perusahaan). Sistem pembelajaran e-learning juga dilakukan untuk meningkatkan kualitas SDM perusahaan. Sementara itu, sejalan dengan strategi bisnis, Perusahaan berupaya menyempurnakan Human Capital Manual (HCM) yang mengatur tentang kebijakan SDM, organisasi, rekrutmen dan seleksi, mutasi antar unit maupun antar perusahaan dalam grup, sistem penilaian kinerja, pengembangan karir serta kompensasi dalam Human Resources Management System sehingga menghasilkan SDM yang kompetitif, inovatif dan memiliki integritas tinggi sesuai sasaran pencapaian bisnis perusahaan Selain program tersebut di atas, dalam upaya menciptakan tenaga terampil dan profesional yang diproyeksikan untuk menduduki jabatan tertentu di masa depan, Perusahaan membuka program rekrutmen jalur khusus yaitu Program Management Trainee. Program ini bertujuan untuk menyiapkan tenaga potensial yang diharapkan mampu menciptakan perubahan dalam pola kerja, suasana kerja dan komitmen kerja yang tinggi. Melalui Program Management Trainee ini,
Perusahaan juga memastikan ketersediaan kandidat suksesi yang kompeten dan berkualitas.
4.2.5 Fungsi Enterprise Resource Planning pada PT Garuda Indonesia, Tbk Enterprise resource planning PT Garuda Indonesia, Tbk merupakan sebuah kerangka kerja perusahaan secara menyeluruh yang berhubungan dengan pemrosesan pesanan penjualan tiket, manajemen dan pengendalian atau maintenance unit pesawat, perencanaan produksi dan distribusi jasa perusahaan, serta keuangan perusahaan. Garuda indonesia sendiri tentunya telah menerapkan software khusus dalam merancang ERP perusahaan. Fungsi ERP dapat diuraikan sebagai berikut : a. Perencaanan produksi Pada proses produksi jasa perusahaan ini telah didukung dengan perencanaan kebutuhan bahan baku perusahaan secara keseluruhan. b. Logistik terintegrasi Kegiatan operasional perusahaan tidak dapat berjalan dengan baik jika tidak adanya logistik yang terintegrasi yakni mulai dari yang berhubungan dengan produksi jasa layanan hingga kepada produk turunan perusahaan. c. Akuntasi dan keuangan Semua dana untuk kegiatan operasional PT Garuda Indonesia, Tbk haruslah dibukukan dalam sebuah laporan keuangan tiap bulannya maupun tahunan. Pencatatan tersebut perlu dilakukan untuk mengetahui tingkat efisiensi perusahaan dalam penggunaan dana. Serta merupakan proses evaluasi manajemen untuk kedepannya. Pencatatan itu disimpan dalam bentuk database yang sistematis dan jelas, akan tetapi dalam hal ini database hanya bisa diakses oleh pihak-pihak tertentu untuk menghindari user dalam penyalahgunaan data. d. Sumber Daya Manusia Kegiatan operasional PT Garuda Indonesia, Tbk tidak bisa berjalan dengan baik tanpa ketersediaan pekerja dan kualitas dari pekerja tersebut. Oleh karena itu perencanaan sumberdaya manusia secara tepat perlu dilakukan oleh perusahaan.
e. Distribusi, Penjualan, Manajemen Pemesanan Proses distribusi, penjualan dan pemesanan tiket PT Garuda Indonesia, Tbk didukung oleh sistem informasi bisnis perusahaan yang didukung dengan kegiatan e-commerce perusahaan baik itu sistem brokerage, affiliate, maupun manufacture.
V.
KESIMPULAN
Penerapan e-business pada PT Garuda Indonesia, Tbk telah terintegrasi dengan cukup baik. Hal ini dilihat melalui arsitektur aplikasi perusahaan yang memberikan kerangka kerja konseptual yang menghubungkan antar proses dan interface dari aplikasi e-business. Bila kita identifikasi sesuai dengan arsitektur aplikasi e-business perusahaan, maka disana kita akan melihat Garuda Indonesia memberikan kerangka kerja konseptual yang menghubungkan antar proses dan interface dari aplikasi e-business yaitu mulai dari bagaimana customer relationship management perusahaan, hubungan dengan pemasok
atau supply chain management
perusahaan dengan e-procurement, e-commerce pada partner relationship management, human resources development system di Garuda Indonesia dan enterprise resource planning sebagai kolaborator dari keempat elektronik-isasi sistem bisnis yang ada di garuda.
DAFTAR PUSTAKA Anastasia, Diana. (2004). Mengenal e-Business. Andi, Yogyakarta. Anonim. 2011.Indonesian Information Technology Report Q2 2011. London : Business Monitor International Ltd. Arsyad, Aisyah. 2010. How internet helps Garuda Indonesia. Magister Manajemen Fakultas ekonomika dan Bisnis. Universitas Gadjah Mada. Haag, S., Cummings, M., & Dawkins, J. 1998, „Management Information Systems for the Information Age‟, McGraw-Hill, USA. Kalakota, Ravi and Marcia Robinson. 2001. E-Business 2.0 Roadmap for Success, second edition, Addison Welsey, Massachusetts, USA. Indrajit, Richardus Eko dan Djokopranoto. 2003. Konsep Manajemen Supply Chain : Strategi Mengelola Manajemen Rantai Pasokan Bagi Perusahaan Modern di Indonesia, PT Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta. O‟Brien, James A., 2002, “Customer Relationship Management”, Management Information Systems: Managing Information Technology in the EBusiness Enterprise (5th ed.), McGraw-Hill Higher Education. O‟Brien, J. A. 2005. Pengantar Sistem Informasi. Edisi 12. Terjemahan: Introduction to Information Systems, 12th Ed. Palupi W. (editor), Dewi F. dan Deny A. K. (penerjemah). Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Tamimi, N., Sebastianelli, R. & Rajan, M., 2005, „What do online customers value?‟, Quality Progress, vol. 38(7), pp. 35-39. Wang, YS., Tang, T., & Tang, J. 2002, „An instrument for measuring customer satisfaction toward web sites that market digital products and services‟, Journal of Electronic Commerce Research, vol. 2(3), pp. 89-102 www.garuda-indonesia.com prospektus garuda indonesia 2011
