Teacher only opens the door!

2015.02.06. 9:23:06

Teacher only opens the door!

1

Alapelvárások a szakmától Basic reqirements by the industry Meggyőzés Convince Kommunikáció Communications Probléma megoldás Problem Solving Konfliktuskezelés Conflict Managing

Mobilitás Mobility Elkötelezettség Commitment to Tourism Dr. Juhász László PhD

Szállodaüzlet üzemletetése

2

I. Szállodai szobakiadás üzemeltetésének alapjai 1. Szállodaüzemeltetés alapismeretei 2. Értékesítés, disztribúció, foglalás és vendégfogadás kapcsolata 3. Vendégkapcsolatok és vendégészrevételek szervezett kezelése II. Szállodaföldszint-üzemeltetése 4. Szállodaföldszint részleg szerepe a szállásszolgáltatásban 5. Szállodaföldszint részleg eszközei 6. Vendégfogadási részleg munkafolyamatai 7. Vendégfogadási emberi erőforrás tevékenysége 8. Vendégfogadási részleg üzemeltetése III. Szállodaemelet-üzemeltetése 9. Szállodaemelet szerepe a szállásszolgáltatásban 10. Szállodaemelet eszközei, bekészítések 11. Gondnokság munkafolyamatai 12. Emberi erőforrások kezelése a Housekeeping részlegen 13. Szállodai gondnokság üzemeltetése Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 9:23:06

III. Szállodaemelet-üzemeltetése 5. Szállodaemelet részleg üzemeltetése Vezetés, (Leadership – management) Tervezés, (Planning) Gazdálkodás (Operation Management) Piaci-gazdálkodás, (Marketing Management) Bevétel-gazdálkodás (Revenue Management) Élőmunka-gazdálkodás (Staffing) Költséggazdálkodás (Cost controll) Emeleti szolgáltatás anyag és eszközigénye Eszköz-gazdálkodás (Assests Management) Pénz-gazdálkodás (Cash management) Kontrolling (Controlling) Monitoring (Monitoring) Értékelés (Evaluating) Biztonság (Security) Talált tárgyak nyilvántartása (Lost and found) Védelem (Safety) Belső kommunikáció (Internal Communication) Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 9:23:06

3

5. Szállodaemelet részleg üzemeltetése

4

Cél, a vezetés és gazdálkodás együttes alkalmazásának bemutatása a részlegüzemeltetésben A szállodai gondnokság vezetése és gazdálkodása a szállodaüzlet (rooms division) összes élőmunka igényéből közel 50%, de a személyi ráfordításokból kevesebbet mintegy 40% a részaránya A Room Division dologi költségeiből 85-90% a részaránya. Vezetés, (Leadership – management) Szállodavezetés a tevékenységek és élőmunka befolyásolása a kitűzött célok elérése érdekében. Célok kitűzése az irányítóvezetés (Leadership), a célok elérése a végrehajtó vezetés (Management). A szállodaemelet vezetése az egyértelműen végrehajtó vezetés. A célok megfogalmazása a tulajdonosok döntési köre, igazgató előterjesztése alapján. A HK vezetés a célok elérése érdekében befolyásolja a munkatársait és a tevékenységeket, döntéseket hoz a munkafolyamat zökkenőmentes ellátása érdekében Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 9:23:06


5

Tervezés, (Planning) Tervezés a célok konkrét számszaki megfogalmazása. Housekeeping Manager részt vesz a szálloda Éves Üzleti Tervének (Budget) elkészítésében. Az emeleti részleg munkaerőigényét és annak költségeit tervezi meg a Marketing és Bevételi tervekben megahatározott volumenek (kiadandó szoba, vendégéjszaka) ismeretében. A volumen ismert szegmensenként, havi bontásban. Gazdálkodás (Organisation management) Gazdálkodás, a szolgáltatások előállításához szükséges élőmunka és eszköz megszervezése. Ismerve az adott napon utazó, érkező és maradó szobák számát a Gondnokság biztosítja a szobatakarítást és a közösségi terek takarítását. A szobatakarítás egyértelműen változó költség a beosztott szobaasszonyok száma függ a volumentől. Nem a kapacitástól, hanem a kapacitás kihasználtságtól. Egy 100 szobás szálloda 40% foglaltság mellett ugyanannyi szobaasszonyi jelenlétet igényel, mint egy 50 szobás szálloda 80% kihasználtság mellett.

Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 9:23:06


6

Piaci-gazdálkodás, (Marketing Management) Piaci-gazdálkodás tevékenységei a szállodákban magába foglalja a koncepcióalkotást, marketingterv készítést, értékesítést, disztribúciót, foglalást, vendégkapcsolatot és minőségbiztosítást. A szállodaemelet összefüggése a minőség és vendégelégedettség miatt jelent kihívást. Pontosítva a tisztaság a vendégelégedettség egyik fontos mérőszáma és egyben a szálláshely kiválasztásban kétharmados részarányt képvisel. Tisztaság megjelenik minden ekereskedelmi, utazásértékelő, közösségi és befolyásoló web oldalon. Magyarországi szállodák (377) tisztaságával a vendégek (92.726) 83%-osan elégedettek.


2015.02.06. 9:23:06

Hungarian Hotels Quality 377 Hotels (92.726 guest)

7

Hungary 86,0

84,0

82,0

80,0

78,0

76,0

74,0 Loation

Staff

Cleaness

QUALITY

Price-value

Comfort

Facility

Quality 82% Location +3 Staff +2 Cleaness +1 Dr. Juhász László PhD

Price-value -1 Comfort -2 Facility -4

2015.02.06. 9:39


8

Bevétel-gazdálkodás (Revenue Management) Bevétel-gazdálkodás, a nevéből is adódóan a Sales és Revenue Manager feladta. Egy szálloda bevételét a helyszíne és piaci pozíciója határozza meg. A bevételekért felelős részleg az értékesítés részlege beleértve a foglalási munkatársakat is. Szállodaemelet azzal segíti a bevételnövelést, hogy a lehető legtöbb tisztaszobát biztosítja, időben. Az emeleti szolgáltatások bevételei nem jelenik önálló bevételi pontként, ezért a HK nem üzlet „csak” tevékenység és részleg. Vannak emeleti szolgáltatások, ezek bevételeinek részaránya nem meghatározó, inkább komfort fokozó. A szállodaiparban minden relatív miden igaz és van ellenkezője, erre jó példa egy afrikai szálloda esete, amikor az országban polgárháború tört ki a szállás tevékenység bevételei a minimálisra csökkentek, de a mosoda fenntartotta a szállodát, mert a hadseregnek mostak. Így válhat a szállodaemelet bevétele meghatározóvá. Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 9:23:06


9

Élőmunka-gazdálkodás, (Staffing) A volumenek ismeretében egy átlagos (60 szobás) szállodában 8 12 szobaérkezés van naponta, ezt a szobatakarítási szolgáltatást kell a szervezni, hogy elegendő munkatárs álljon rendelkezésre az adott időpontban. HK Manager javaslatot tesz munkaerő felvételre és elbocsátásra. Elkészíti az éves szabadságtervet, heti munkaidő beosztást, napi jelenléti ív és havi teljesítmény lap elkészítéséért felelős. Dolgozói tréningeztetésben megszervezi az új dolgozóinak az integrációs, etikai, munkavédelmi, tűzvédelmi, környezeti, egészségügyi, vegyszerkezelési, szobatakarítási és kommunikációs vagy konfliktuskezelési tréninget. Munkaköri leírásokat rendszeresen felülvizsgálja és ismerteti az új belépőkkel. Megszervezi a borravaló elosztását a részleg munkatársai közt. Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 9:23:06


10

Élőmunka-gazdálkodás, (Staffing) Közvetlen felettesi jogkörében a munkatársainak a szabadságolásait engedélyezi, követve az éves szabadságtervet. A HK Manager nem rendelkezik munkáltatói joggal általában. Elvégzi a beosztott munkatársainak a rendszeres éves értékelését megszervezi, lebonyolítja és archiválja. HK részlegben a releváns munkakör a szobaasszonyi, mert a munkatársak száma a legtöbb. A szobaasszonyi munkakör nem szakképzettséghez kötött, nehéz fizikai munka, de szellemi koncentrációt is igényel. A munkakörben magas a fluktuáció, mert alacsony a lojalitási szint, mert általában kevesebb ideig maradnak egy szállodában a munkavállalók. Ezek az okai, hogy magasabb alapbérért vagy rövidebb utazási idő, munkahely közelsége miatt hamarabb döntenek a váltás mellett. Mindezeket a tényezőket figyelembe véve az élőmunka-gazdálkodás fokozott leterheltséget jelent ezen a területen. Alacsony jövedelmek mellet a motiválás nehéz. Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 9:23:06


11

Költséggazdálkodás, (Cost controll) Jövedelmezőségi-gazdálkodás részei a bevétel-gazdálkodás és költséggazdálkodás valamint az eredmények kimutatása. A szállodaemelet gazdálkodásában nagyon magas a költségek szintje a szobakiadás közvetlen költségszintje 5-10%, a HK költségek ennek 85-90%-a. Anyagi javak és eszközök szervezése a szolgáltatás előállítása érdekében idetartozik, hogy általánosan irányítja a részleg munkáját. Rábízott eszközök, a vendégfogadás berendezési, felszereltsége és eszközei és anyagok megóvása, valamint a leltárok elvégzése. Költségterv készítése és jóváhagyatása a felettesekkel, beleértve a befektetett eszközök pótlási tervének elkészítését. Költséggazdálkodás területén a Housekeeping területén kiemelkedő költségek a bekészítések, mosatás, textíliapótlás és tisztítószerek.


2015.02.06. 9:23:06

5. Szállodaemelet részleg üzemeltetése Emeleti szolgáltatás anyag és eszközigénye Egy kétágyas szállodai szoba textília igénye, 2 lepedő vagy egy dupla 2 paplanhuzat vagy egy dupla 2 fél-párnahuzat 2 kispárnahuzat, nem kötelező elem 1 kádkilépő 2 törölköző 2 fürdőlepedő nem kötelező textíliák 2 további kéztörölköző 2 arctörölköző 2 fürdőköntös 2 ágyelő Látható, hogy minimum kilenc, de elérheti a tizenhét darabot a textíliák száma, és ezt kell szorozni legalább hárommal (váltások miatt) és a szobaszámmal. A darabszám egy átlagos 60 szobás szállodánál 1.620 illetve 3.060. Ez csak a vendégszoba és fürdőszoba textília készlete. A szállodákban érdemes a textília készletet egybevonni és minden tevékenység igényét egy helyen tárolni és kezelni. A szállás, vendéglátás és specializáció igényét is a szállodai textilraktárban tároljuk. A tárolásnál, azt kell figyelembe venni, hogy a háromszoros készlet egy harmada mindig a tisztaraktárban van, egy harmada a szobákban használatban és egyharmada a mosodában. Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 9:23:06

12


13

Fürdőszoba bekészítés Hazai rendelet (239/2009) szerint legalább szappant kell behelyezni a fürdőszobába. További elvárások lehetnek, minden kategóriában szappan vagy folyékony szappan és tartalék WC papír minden kategóriában elvárás. Kettő – öt csillagos szállodákban habfürdő vagy tusfürdő és tisztálkodási szerek kínálata (fogkefe, fogkrém, borotválkozási szerek). Három – ötcsillagos szállodákban továbbá sampon és papír kozmetikai kendő valamint cipőtisztító szolgáltatás vagy cipőtisztító szett behelyezése. Négy – ötcsillagos szállodákban további kozmetikai termékek (zuhanysapka, körömreszelő, fültisztító, vatta korong, testápoló, fürdősó, mosdószivacs) és varrószolgáltatás vagy varrókészlet behelyezése. Csak ötcsillagos szállodákban elvárás, hogy testápoló szerek legyenek egyedi kiszerelésben. 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről 1/A. Engedélyezési követelmény 7. h). a szappan a kötelező felszerelések közt szerepel. Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 9:23:06


14

Housekeeping jellemző szolgáltatásai Anyagi javak megszervezése a gazdálkodás másik fő területe. Ebben az esetben is a volumen ismeretében legyen mindig elegendő anyag, segédanyag és eszköz, a szolgáltatások ellátása érdekében. A szolgáltatások előállítása érdekében szükség van eszközökre, anyagokra és anyagi szolgáltatásokra. A szolgáltatások előállításához szükséges anyagi javak lehetnek befektetett eszközök, forgóeszközök és anyagi szolgáltatások. Forgóeszközökkel, készletekkel és anyagi szolgáltatásokkal történő gazdálkodás a költséggazdálkodás. Szállodák készletgazdálkodási tevékenysége meghatározó, mert a már ismertetett 3.000 szállodai textília mellett egyéb textíliákkal gazdálkodik, mint a függönyök és ágytakarók, munkaruhák és szállodai egyéb területeinek textíliái. Textília ágynemű, fürdőszobai textília, munkaruha) Fogyóeszköz (mini bár poharak, fogmosó pohár, váza) Tisztítószerek (üveg, fa, padló, csempe, szaniter) Anyagok (ruhakefe, cipőkanál, szennyeszsák) Bekészítések (szappan, tusfürdő, sampon, zuhanysapka) Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 9:23:06


15

Housekeeping jellemző szolgáltatásai Textília váltásszám (hány szoros készlet) × szoba (ágy) × textília Eszközök (lepedő, párnahuzat, paplanhuzat) Anyagok (szappan, WC papír, tisztítószer, bekészítések) Anyagi szolgáltatások (mosatás, rovarirtás, alpinista ablaktisztítás, növényápolás). Bekészítés egy fürdőszobába a minimális három – négy darabtól akár tízig terjedhet. A bekészítési anyagok készlete darabra nagyon sok, de értékben közepes nagyságot képvisel. Egy fürdőszobába a bekészítés értéke 500 - 1.000 forint a bekészítés költsége, 10.000 kiadott szoba esetén ez eléri a 6-8 millió forint költséget Ez a hét termék valamint a papír kozmetikai kendő bekészítéssel számolva negyedévente húszezer darab felhasználását jelenti, ezt kell kiválasztani, beszerezni, tárolni, bekészíteni, leltározni és értékelni a fogyást. További készletgazdálkodási feladata például a WC papírok, kisebb nagyobb műanyag szemeteszsákok, takarítószerek rongyok, moppok kezelése, a HK Manager feladata. Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 9:23:06


16

A HK részleg a többi részleghez hasonlóan felel a rábízott eszközök és berendezések szakszerű használatáért. A részlegvezető évente elkészíti és előterjeszti a görgetett befektetett eszközök pótlási tervét. A leltározási szabályzat szerinti időpontokban részt vesznek a leltárak lebonyolításában. Beszerzés Beszerzés az eszközgazdálkodás egyik tevékenysége, a szállodák rendelkeznek „Beszerzési Szabályzattal”, amely rendelkezik • a kötelezettségvállalásról, • a kiválasztásról, • a beszerzési szerződés aláírásáról, • a rendelések volumenéről és értékéről. A megérkezett eszközök átvételéről, teljesítésigazolásról, tárolásáról, könyveléséről és az átutalásról. Befektetett eszközök (bútorok, gépek, berendezések) (gyerekágy, párna, matracok), Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 9:23:06


17

Leltározás Minden gazdálkodó szervezet rendelkezik „Leltározási Szabályzattal”. A szállodákban a szállodai vendéglátás területén van a leggyakrabban leltározás, ezt követi a Gondnokság, ahol a jellemző leltárak lehetnek például Napi rátekintés takarításkor Nem hivatalos leltár, de a szobaasszony a takarításkor észleli, ha valami hiányzik a szobából, legyen az törölköző, köntös vagy éppen televízió készülék. Havonta kis értékű eszközök és anyagok Bekészítések, segédanyagok számbevétele, csak így biztosítható megbízhatóan, hogy adott volumen és időszak tekintetében mennyi a felhasználás a bekészítésekből (szappan, tusfürdő, sampon), a segédanyagokból (WC papír, kozmetikai kendő), és például a tisztítószerekből vagy a takarító eszközökből. A legkisebb és a legnagyobb üzemméretű szállodában is legalább negyedévente leltározni kell ezeket a termékeket. A rendszeres leltározás ráirányítja a munkatársak figyelmét a gazdálkodásra. Csökken a gazdálkodási kockázat lehetősége és komoly hatást lehet elérni a raktárak rendjében. Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 9:23:06


18

Leltározás Évente Javasolt az ágyneműk (huzatok, köntös, törölközök, paplanok, párnák) átszámolása, nem csak a szobában vannak párnak, takarók és párnák, hanem az emeleti kisraktárakban is, ezért kell átszámolni évente a készletet. Takarítóeszközök leltározása segít megismerni az elhasználódás és felhasználás mértékét, legyen az vödör, mop, törlőrongy, mikro-kendő vagy porszívó. Háromévente Befektetett eszközök leltározása javasolt, csak a pontosítás miatt, hiszen az eltűnésük feltűnik mindenkinek. Szállodai vendéglátásban naponta leltározzuk a felszolgálóknak kiadott készleteket és havonta az árukészleteket. Tapasztalat, hogy a szobaszéfből az elemeket kivette a vendég, de televíziót is próbáltak már elvinni a szobából. A munkatársak tréningjében fontos tényező annak tudatosítás, hogy „lássanak, ne csak nézzenek”. Vegyék észre, ha illetéktelen van a szállodában, vagy ha hiányzik valahonnan, valami. Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 9:23:06


19

Pénz-gazdálkodás (Cash management) HK részleg hozzájárul a pénzügyi terv elkészítéséhez, kimutatja, hogy a tervezett költségekből mikor lesz kiadás az eltérő fizetési feltételek alapján. Egyéb tekintetben a HK részleg nem kiemelt pénzgazdálkodási terület. Kontrolling HK kontrolling három üzleti kritikus pont területre housekeeping tevékenység kiemelt kontroling területei, • Mini bár bevétel • Vendéganyagok kezelésében • Költséggazdálkodásban

koncentrál.

Kritikus Üzleti Pont, ahol a kontrolling formalizáltan megjelenik, ezeken a pontokon, munkafolyamatokban az átlagosnál nagyobb a gazdálkodási kockázatot jelent


2015.02.06. 9:23:06

A


20

Mini bár bevétel Levonások, sztornók, javítások Az elütéseket a számítógépes rendszer engedi javítani, levonni vagy törölni. A kockázatcsökkentés eszköze, hogy a javításokat és negatív postingot a vezető aláírja.

Vendéganyagok kezelésében Szobatakarítási jelentések PMS modul HK listán és Front Office listán a szobastátuszok a kettőnek egyeznie kell

Költséggazdálkodásban Eredmény-kimutatás elemzése Havi eredmény-kimutatások rendszeres ellenőrzése, elemzése, értékelése és az eltérések indoklása.

Napi jelentések áttekintése A napi jelentések ellenőrzésének formalizált rendszere, eltérések jelentése, kivizsgálása, döntéshozás az eredeti állapot helyreállítására.

Készletgazdálkodásban Leltárfelvételek szabályozása, elemzése, selejtezések, veszteségek kimutatása és értékelése. Nagyon fontos a beszerzésben a rendelés leadás, áruátvétel, raktározás, leltározás, elszámolás, értékelés munkafolyamatainak szétválasztása eltérő munkakörök és személyek közt. Dr. Juhász László PhD


21

Monitoring A költségek havi figyelemmel kisérése a monitoring lényege. Amennyiben eltérés van akkor a tervszámok és tényadatok közt, akkor a vezetés (HKM) döntést hoz a korrekcióra, amikor az eltérés nagyobb akkor kell akciótervet kidolgozni, az eredeti célok elérése érdekében. A monitoring beszámolása havonta a vezetői értekezleten történik, ahol minden részlegvezető beszámol az előző havi teljesítményéről. .



22

Értékelés (Evaluating) HK részleg értékelése külön megjelenik meg az online szálláshely közvetítők értékelési tényezői közt. A tisztaság és rendezettség nagyon fontos eleme a minőségbiztosítási rendszernek. HK értékelés indikátorai lehetnek • E-kereskedelmi (foglalási), utazásértékelő, közösségi befolyásoló blogok értékelései (tisztaságra kapott érték) • Szállodai kérdőívek és vendégészrevételek eredményei • Ledolgozott órák száma és kiadott szobák számának aránya • HK részleg közvetlen anyagi költségszintjének alakulása.

és

Az indikátorok önmagukban nem jelentenek sokat, még a szakembereknek sem. Az értékeléshez legalább három – négy elemet magába foglaló adatsort kell használni és ott az indikátorok változásait, trendjeit kell értelmezni. Az értékelés kitérhet bármely más tényezőre, amit a szállodavezetés vagy HKM kiemel a részlegüzemeltetésében. Dr. Juhász László PhD


23

Biztonság, (Security) Szálloda HK részlege a nap minden szakaszában ellát biztonsági feladatokat. Nem a HK a biztonsági szolgálat, de a HK munkatársak, akik az emeleten vannak, és azonnal felismerhetik a nemkívánatos személyeket. A szobaasszonyok felelőssége kiterjed a szobákra, mert engedhet be senkit a szobába még a takarítás idején sem. Talált tárgyak nyilvántartása Gyakran előfordul, hogy a vendégek akár szándékosan, akár véletlenül hagy ott tárgyakat a szobákban, check out után, három alapeset lehetséges, mint • Véletlenül elhagyta el a tárgyat és keresi később, ez akkor jellemző, ha tárgy nagy értékű vagy használata nehezen pótolható a vendégnek, ilyenek jellemzően a fényképező gépek a telefonok. • Véletlenül elhagyta a tárgyat, de nem keresi később, az a leggyakoribb főleg, ha a használt vagy kis értékű a tárgy. • Szándékosan elhagyta ott a tárgyat, nem keresi, és nem kell neki, ez főleg könyvek vagy nagyon használt ruházatok és strandcikkeknél fordul elő. • Dr. Juhász László PhD


24

A szállodák rendelkeznek szabályzattal az eljárásról, ez a „Szabályzat az elveszett és talált tárgyak kezelésére”. Törvény előírja, hogy a szálláshely tegyen meg mindent, hogy az elvesztett tárgyak a jogos tulajdonoshoz visszakerüljenek. Cél, hogy a vendég tájékozódásakor legyen egy pont a szállodában, ahova a telefon kapcsolható és ott autentikus választ adnak minden elveszett tárgya vonatkozóan. Nem számít, hogy mi a tárgy és vendég hol hagyta el a szobában vagy étteremben.

Talált tárgyak kezelési szabályzatának kötelező elemei, - talált tárgy leírása (mit találtak meg), - időpont (mikor találták meg), - helyszín (hol találták meg), - ki (találta meg), - hova kell leadni (porta), - hol kell, és ki dokumentálja, - ki kezeli a visszaadási folyamatot és mit kell tennie a visszajutatáskor, - mennyi ideig tárolja a szálloda, - mi legyen a nem keresett tárgyakkal - hogy adható ki a tálát tárgy.



25

A talált tárgy a fenti adatokat tartalmazó címkével kell elcsomagolni.A talált tárgyakat az erre kijelölt helyiségben, minden esetben, zárható szekrényben kell tárolni. Különös értékkel bíró tárgyak esetén, pl. Ékszerek mobiltelefonok, készpénz, computer, stb. Zárt széfben tartásuk lehetőségét kell biztosítani. Amennyiben a tárgy értékes, úgy a vendéget két munkanapon belül értesíteni kell róla. Minden hivatalos irat pl. Útlevél, igazolványok, utazási iratok, jegyek megtalálásáról a megfelelő hatóságot értesíteni kell. Konzulátusok, utazási irodák. Talált tárgy visszaszolgáltatása: A visszaszolgáltatás módja legyen precízen, pontosan vezetve. Az átvételt aláírásával igazoló személy csak a tárgy tulajdonosa lehet, vagy egy másik olyan személy, aki erre meghatalmazást kapott. Igazolni kell magát hivatalosan elismert igazolvánnyal. Minden megbeszélést mely a talált tárgy visszaszolgáltatására irányul dokumentálni célszerű, melyben jegyezzük le az érdeklődő nevét, telefonszámát, e-mail címét, a keresett tárgy leírását és a megbeszélés lényegét. Ha a talált tárgy, postázásra kerül, mellékelve csatolni kell a fent említett dokumentumot. A talált tárgy könyv-be, pedig be kell vezetni a postázás tényét és a postai utalványt. Dr. Juhász László PhD


26

Zárva hagyott széf, utazó szobában Amikor a szobalány észreveszi utazó szobában a széfet, tegye a következőket: • Hívja azonnal a recepciót! • recepció egyik tagja „a biztonsági részleg egyik tagjával és a housekeeping egyik tagjával a zárt széfet a „master code”-dal kinyitják • Erről jegyzőkönyv készül. • A széfben talált tárgyat a housekeeping talált tárgynak megfelelően bevezeti a „talált tárgy könyvbe”. • A talált tárgyak megőrzési ideje egy év.



27

Védelem (Safety) Sérülés Jelentsen, minden munka alatt elszenvedett balesetet vagy sérülést. Jelentsen, minden olyan körülményt mely veszélyes lehet a munkavégzésre Személyzete eljárása sérülések esetén Állapítsa meg, hogy a sérülés igényel e külső orvosi segítséget, vagy a házon el lehet látni szakszerűen Készítsen elő minden ilyen esetben kitöltendő „Munkahelyi Baleset Jegyzőkönyv” nyomtatványt HK Vezető és Munkavédelmi felügyelő vizsgálja meg a baleset okát Amennyiben ezt egy veszélyes tett okozta, beszélje meg a sérülttel. Hogyha viszont a balesetnek egy veszélyes körülmény az okozója, akkor e körülményt lehető leghamarabb meg kell szüntetni. A biztonság meghatározó tényező a szálloda kiválasztásában és a vendégelégedettség biztosításában, ezért a szállodák minden lehetőséget kihasznál a biztonság sugallására. Szakértő biztonsági céget alkalmaznak megszervezésre és működtetésre. A külsős biztonsági szolgálatot adó cég nevét jól látható helyen a szálloda köteles közzétenni, hasonlóan a kamerarendszer használatát is jelezni kell. Dr. Juhász László PhD


28

Belső kommunikáció (Internal Communication) Szállodák állhatnak az evolúciósfejlődés első szintjén, egyszerű szervezetként, ez jellemző a családi-szállodákra és részben az önállószállodákra. Az egyszerű szervezetek szintjén nem szükséges a belső kommunikációs rendszer kialakítása, mert a „lapos piramis”, a szervezeti felépítés és minden munkatárs napi rendszeres kapcsolatban áll, és így rendelkeznek a szükséges információkkal.

Szállodák állhatnak az evolúciósfejlődés második szintjén a funkcionális bürokratikus szervezetként. Ilyenkor a nevéből adódóan a funkcionális részlegeket hoznak létre a tulajdonosok vagy vezetés és itt már a tevékenység ellátása mellett megjelenik a részleg is. A belső kommunikáció tevékenységét a szálloda humánpolitikai részlege kezeli. Alapelvek a munkatársi tájékoztatásról, például lehet a következők Vezetés megfelelő információval látja el a munkatársakat Megfelelő szó relatív a felmérések és szerző szakmai tapasztalat is azt mutatja, hogy a munkatársak mindig hiányolják az információkat és vezetés ugyanakkor mindent megtesz az információáramlás biztosítása érdekében.



29

Belső kommunikáció (Internal Communication) A kijelölt személy vagy részleg a faliújság, az email és esetleg nyomtatott újság formában biztosítja a megfelelő információt. Napjainkban minden szálloda jelen van a közösségi oldalakon és az ott közzétett információk egyfelől a vendégeknek, másfelől a munkatársaknak is naprakész információkat szolgáltat. Ez az egyik leghatékonyabb információs rendszer. A szállodai részlegek jól kommunikálnak egymással a vendég érdekében Létezik az általános kommunikáció és a kötelező szakmai. A szakmai információáramlásra kiválóan alkalmasak a PSM rendszerek, ahol külön modul biztosítja az információáramlást, legyen az műszaki hibajelzés vagy más információ. Brieifing tartása Fontos információkat a belső elektronikus levelezésben megosztják egymással a munkatársak és részlegek, ez azért lehet hatékonyabb, mert azok a munkatársak is megkapják a belső információt, akik szabadnaposak vagy szabadságon vannak.



30

A fenntartható gazdálkodás alapja a szálloda harmonikus célhalmaza, a piaci, emberi és gazdasági célok megfogalmazása és a célok elérése biztosítja, hogy a vendégek, a munkatársak és a tulajdonosok elégedetek legyenek. A munkatársi elégedettség egyik alappillére, hogy a döntésekbe és szállodaüzemeltetés mindennapjaiba bevonjuk a munkatársak ennek egyik vezetői eszköze a belsőkommunikáció működtetése. A vezetés esszenciális elmélete szerint a három input a vendégek, a munkatársak, a tulajdonos elégedettségét együttesen biztosítani. Lehet a vendég nagyon elégedett, de ha a tulajdonos vagy munkatársak nem elégedettek, akkor biztosított a fenntartható fejlődés Hármas célhalmaz harmonikus egysége biztosítja a fenntartható gazdálkodást


6. Összegzés Szállodaemelet-üzemeltetése fejezet célja, a részleg működtetésének ismertetése.

Kiemelve, hogy a tisztaság és rendezettség mennyire fontos tényezője a szálloda kiválasztásnak és vendégelégedettségnek és ennek felelőse a szállodaemeleti részlege. Szerző véleménye, hogy a szállodaemelet részleg üzemeltetésének ismertetetése a teljesség igényét nem elégíti ki terjedelmi korlátok miatt, de meglehetősen részletesen mutatja be a tevékenységet.


31

32

Kérdés

Köszönöm


Teacher only opens the door!

Recommend Documents