Teacher only opens the door!

2015.02.06. 7:50:55

Teacher only opens the door!

1

Alapelvárások a szakmától Basic reqirements by the industry Meggyőzés Convince Kommunikáció Communications Probléma megoldás Problem Solving Konfliktuskezelés Conflict Managing

Mobilitás Mobility Elkötelezettség Commitment to Tourism Dr. Juhász László PhD

Szállodaüzlet üzemletetése

2

I. Szállodai szobakiadás üzemeltetésének alapjai 1. Szállodaüzemeltetés alapismeretei 2. Értékesítés, disztribúció, foglalás és vendégfogadás kapcsolata 3. Vendégkapcsolatok és vendégészrevételek szervezett kezelése II. Szállodaföldszint-üzemeltetése 4. Szállodaföldszint részleg szerepe a szállásszolgáltatásban 5. Szállodaföldszint részleg eszközei 6. Vendégfogadási részleg munkafolyamatai 7. Vendégfogadási emberi erőforrás tevékenysége 8. Vendégfogadási részleg üzemeltetése III. Szállodaemelet-üzemeltetése 9. Szállodaemelet szerepe a szállásszolgáltatásban 10. Szállodaemelet eszközei, bekészítések 11. Gondnokság munkafolyamatai 12. Emberi erőforrások kezelése a Housekeeping részlegen 13. Szállodai gondnokság üzemeltetése Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 7:50:55

Gondnokság munkafolyamatai 3. Gondnokság munkafolyamatai 3.1 Housekeeping rendszere 3.2 Takarítási Rend Szabályzat 3.3 Szobatakarítás 3.3.1 Szobatakarítás fő műveletei 3.3.2 Tiszta szobák takarítása 3.3.3 Maradó szobák takarítási menete 3.3.4 Utazószobák takarítása 3.3.5 Szobák időszaki nagytakarítása 3.3.6 Tisztaszobák átadása – átvétele

Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 7:50:55

3

Gondnokság munkafolyamatai

4

Gondnokság munkafolyamatai Cél, a szállodai gondnokság munkafolyamatainak bemutatása. Annak a részlegnek az ismertetése, amely hatással van a szálláshely kiválasztásban a potenciális vendégek közel kétharmadára. A ritkán utazók és a rendszeresen utazók 63%-a, a tisztaságot és megjelenést helyezi első helyre a szálloda kiválasztásnál. Az árnak nincs elsődleges prior meghatározó szerepe a szálláshely kiválasztásnál csak a vendégek 33%-a veszi figyelembe az ár szerepét a döntés első szakaszában. A végső döntésnél kiemelkedően figyelembe veszik a vendégek az ár nagyságát. Szállodaemelet hármas küldetése „Tisztasággal és rendezettséggel a vendégelégedettségért” „Elégedett munkaerőt alkalmazni, aki a vendégorientált és a kérésekre mindig Igen szóval kezdi a választ” „Berendezések, felszerelések, eszközök és anyagok szakszerű és hatékony alkalmazása” Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 7:50:55


5

Szállodaemelet fő tevékenysége a takarítás Szálloda tisztaságának és rendezettségének fenntartása a fő feladata a gondokságnak. Nem elég, hogy tiszta a szálloda látszódjon, sugallja, hogy tiszta. A tisztaságot a takarítás az a tevékenység biztosítja, amelynek során egy előre meghatározott területről az oda nem tartozó és ott kockázatot jelentő szennyeződéseket a tervezett időben, szakszerű módszerekkel eltávolítjuk.


2015.02.06. 7:50:55


6

Tisztaságot érzetet zavaró szennyező anyagok lehetnek • esztétikai (folt, por, vízkőlerakodás), • közérzeti (szag, kifolyások), • egészségügyi (vírusok, baktériumok, gombák), • biztonsági (maróanyag, kezelőiszap), • környezetvédelmi (zsír, olaj, elem).

Több szennyeződési lehetőség van jelen, és ezt a szálloda munkahelyi kockázatértékeléssel és kémiai kockázatértékeléssel tudjuk pontosan beazonosítani. A kockázatértékelés elkészítése minden szállodának kötelező a környezetvédelmi szabályzat szerint.


2015.02.06. 7:54:02

Gondnokság munkafolyamatai Takarítás úgy kell elvégezni, hogy az adott területen • tartózkodó embereket, • lévő berendezési tárgyakat, • környezetét az eltávolított szennyeződések és vagy azok eltávolításából adódóan egészségügyi és vagy állagromlási kockázat nem fenyegetheti.

Tisztaságérzés Amennyiben a vendég nem érzi a tisztaságot nem tér vissza. A tisztaságot érzékeljük mind a hat érzékszervünkkel (látás, szaglás, tapintás, hallás, ízlelés érzés)


2015.02.06. 7:50:55

7


8

A tisztaságot érzékeljük mind a hat érzékszervünkkel Látás Piszkos ablakok, a foltok eltérő felületeken, mint például a port. A vendéget zavarja például a szálloda ablakból látható szeméttároló állapota, az utca, telek szennyezettsége.

Szaglás Doh, por és egyéb szennyezettségeket lehet orral érzékelni.

Tapintás Ilyen lehet a por vagy egyéb kiöntött anyag, érdes felület kellemetlen érintése.

Hallás A komfort érzetet a tisztaság érzetet zavarhatja a zaj. A szállodai nyílászárók zajszigetelése elvárt követelmény. Zavaró az ajtó alatt beszűrődő folyosózaj vagy például a szobaszellőzés, hűtés, fűtés túl erős zajszintje különösen éjszaka.

Ízlelés Az ízlelés a szállodai szobában alapvetően csak a vízminőségre korlátozható. Az ízlelésből adódó problémák alapvetően a szállodai vendéglátásban jelentkeznek.

Érzés Ezt nevezik hatodik érzéknek is, de az angol szakkifejezés az ESP (Extrasensory Perception). Az észlelés helyett, a memória, a meditáció, a relaxálás, a REM-alvás kap szerepet.

A szerző elmélete szerint az érzésnek a pozitív élmény kialakításában van nagyobb szerepe, amikor érzékeljük a tisztaságot és ez egyik „Élmény” amit keresünk és elvárunk a szállodától. Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 7:50:55


9

Tisztaság több mint jól vasalt ágynemű és munkaruha kiterjed a szálloda minden területére, de még a szálloda közvetlen környezetének tisztasága és rendezettsége is hatással van a tisztaság érzésre. A takarításhoz használt tisztítószerek és vagy az eszközök és vagy a módszerek helytelen használata a takarító személyzetben és a takarított tárgyakban vagy azok felületén károsodásokat okozhat. Elegendő arra gondolni, hogy fürdőszoba és WC nincs külön légtérben, vagy a csatorna kiszárad és szobában kellemetlen szag van. Jellemző hogy az alacsony kategóriában a szellőző berendezések hiánya miatt a szobákban és folyosókon konyhaszag van és jobb nem gondolni a személyzet esetleges izzadságszagáról, legyen az télen vagy nyáron.

"Definition of extrasensory perception". Merriam-Webster OnLine. Retrieved 2007-09-06.


2015.02.06. 7:50:55

Housekeeping rendszere múltban Gondnokság a múltban Gondnoknő munkakör középvezetői beosztás Emeleti gondnoknő, egy emelet munkáját felügyeli Szobalány és szobaasszony a korábbi alá és fölérendeltség már nem létezik. Takarítók, a közösségi tereket takarították és csak azt a feladatot látták el. House Boy, emeleti londiner segítetett az emeleti búrok, pótágyak áthelyezésénél és a folyosóra, éjszakára kitett cipőket tisztította valamint feladat volt az ablakok tisztítása. Egy vezető öt – hét egy időben dolgozó beosztott munkáját irányítja. Például Szovjetunióban volt emeleti portás munkakör minden emeleten, aki jegyezte, hogy melyik szobából ki és mikor távozott vagy érkezett. Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 7:50:55

10

Housekeeping rendszere jelenben Gondnokság a jelenben HK Manager, a gondnokságvezető, az Executive Housekeeper felügyeli a szálloda és környékének tisztaságát rendezettségét. Gondnoknői rendszert, azaz egy – egy Gondnoknő felelős egy – egy területért. Ezek a területek lehetnek • szobatakarítási részleg, • szállodai közös tér részleg, • specializáció közös tereinek részlege, terme részleg (medencetér), gyógyászat, rendezvénytermek, sportpályák. Általánosan a gondnoknői rendszer megszűnése figyelhető meg, ennek egyik oka, hogy az információs technológia fejlődésével a szobaasszonyi beosztásokat segíti a vendégfogadási rendszerben a szobák állapota lekérdezhető, módosítható csoportosan vagy szobánként. A vendégfogadási rendszer ez alapján

automatikus szobaasszonyi beosztást készít pillanatok alatt. A korábbi gyakorlatban a gondnoknők készítették el a szobaasszony beosztásokat figyelembe véve a takarítandó szoba státuszát, a szobatípusát, a rendelkezésre álló szobaasszonyok számát, az emeletet. Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 7:50:55

11

Housekeeping rendszere jelenben

12

Munkaerő kompetencia fejlődése, a szobaasszonyok képesek a minibárkezelésre, képesek az IT rendszer segítségével a szobastátusz átállítására, és ami még fontosabb képesek elsajátítani az önellenőrzés folyamatát, a szobatakarítás befejezésekor valamint képesek felismerni az önellenőrzés jelentőség Takarítási technológia fejlődése a mai tisztítószerek és eszközök beleértve a gépeket és mikro-kendőket is felgyorsítják és hibamentessé teszik a takarítás folyamatát. A megfelelő tréning biztosítja, hogy a takarításkor a szobaasszonyok kövessék a „Takarítási Rend” előírásait. Szobaasszony, a munkakör egységesül és így szobaasszonyi munkakör van jelen a szállodákban.

alapvetően

csak

Mosoda, egyéb részterületek felügyelete akkor jelenik meg, ha a szállodának van saját mosodája. Ilyenkor a kinevezett Mosodavezető felel az ott elvégzett feladatokért.


2015.02.06. 7:50:55

Housekeeping rendszere jövőben Jelen és közel jövőben elterjedt és egyre több szálloda válassza a gondokság teljes kiszervezését, minden feladat ellátását külső vállalkozó látja el a szerződésben leírt feltételek betartásával. A szálloda átveszi a szobákat és a megállapodott egy takarított szobára vonatkozó ellenértéket átutalja a takarító cégnek. A vállalkozó biztosít minden takarítóeszközt, gépet, felszerelést, tisztítószert és védőruhát.

Tény a tervezés egyszerűbb, mert csak a kiadandó szobák számát kell ismerni és megszorozni a szerződésben szereplő szobatakarítás díjjal. Tény a munkaerő-gazdálkodás egyszerűbb, mert megszűnik. Nem kell felvenni, tréningezni, motiválni, elbocsátani. Tény a költséggazdálkodás egyszerűbb, mert megszűnik. Nem kell megszervezni az anyagi javakat a szolgáltatás előállításához. Tény, a takarítás eszközökbe befektetett összeg használati értéke nem kerül kiadásra. Tény, amennyiben és ha elvégezték a költség – haszonelemzéseket tegyük fel azonos vagy valamivel kevesebb lesz a szobatakarítás költsége, de kényelmes helyzetet teremt a vezetésnek. Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 8:03:50

13

Housekeeping rendszere jövőben Szerző véleménye, hogy a kényelem a fő szempont. Kényelem, ami a döntéshozatal meg nem hozását biztosítja. Kényelem, ami alvállalkozói kézbeadásba ösztönözte a vendéglátást, majd a reggeliztetést, majd a bárüzemeltetést. Ez a kényelem, ami a karbantartást is vállalkozásba szervezte. Kényelem, ami megszűnteti a szállodaipart a szállodaüzemeltetést. Az a vezetés, aki mindent alvállalkozói szerződéssel működtet, ne üzemeltessen szállodát, adja bérbe vagy kössön üzemeltetési szerződést szakértő vezetéssel, akik felvállalják a döntéshozatalt a munkavállalókkal szemben legyen az pozitív vagy negatív ítélet. Jövő középtávon, az IT technológia fejlődésével a vendégek, már az érkezés előtt bejelölik a szállodai szoba igényeiket, hőmérséklet, zene de idetartozik a textília, párna, paplan, szappan, tusfürdő és kozmetikai szerek előzetes kiválasztása. Ezeket pedig az érkezés előtt a leadott igényeknek megfelelően kell bekészíteni. A HK bekészítési tevékenysége (anemeties) leválik a takarítási tevékenységről. A bekészítés szó szerinti jelentése (amenities) kiteljesedik és a szállodai tartózkodást meggyőzően funkcionálisan kényelmessé és komfortossá teszi, de erre fel kell készülnie a szállodáknak. Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 7:50:55

14

Housekeeping „Takarítási rend” Takarítási Rend Kézikönyv kötelező szabályzat célja Takarítási Rend célja, hogy a szálloda helyiségei mindig azonos módon és eszközökkel legyenek takarítva, a megfelelő időpontokban. Takarítási kézikönyv tartalma Takarítási Utasítás a HACCP szabályzat szerves részét képezi. Tartalma kiterjed a következő szabályozandó terültekre, mint Dokumentumlista (Napi ellenőrző lap Műszaknapló Oktatási jegyzőkönyv Munkaruha kezelése Takarítási napló Rovar és rágcsálóirtási napló) 1. takarítandó helyiségek felsorolása, 2. tárgyak és eszközök felsorolása, 3. takarítás céljának meghatározása, 4. takarítási gyakoriság meghatározása, 5. takarítás eszközigénye, 6. takarítás időigénye, 7. tisztítószerek meghatározása, 8. nagytakarítási munkafolyamata, 9. szobatakarítási munkafolyamat leírása, 10. rendkívüli esetekben alkalmazott elvárások 11. Kártevő irtás rendszere 12. Legionárius eljárások Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 7:50:55

15

Housekeeping „Takarítási rend” Alapfogalmak Tájékoztató a fertôtlenítésrôl c. Johan Béla OKI Dezinfekciós Osztály kiadványa: Fertôtlenítô takarítás: Az eljárás, amelynek alkalmazása során a helyiségek (ezek padló és falfelületein) felszerelési és berendezési tárgyain lévô pathogen mikroorganizmusokat fertôtlenítô hatású tisztítószerek oldataival és mechanikus hatással kombinálva elpusztítjuk, illetve inaktiváljuk. Fizikai (optikai) tisztaság: Szabad szemmel látható, érzékelhetô tisztaság, amely elôfeltétele a mikrobiológiai tisztaságnak, de nem jelenti annak tényét. Kizárólag tisztítószerrel végzett takarítás során a tisztaságnak csupán ez a fokozata érhetô el. Ez a fokozat betegellátó intézményben nem elegendô. Mikrobiológiai tisztaság: A fizikai illetve kémiai eredetû szennyezôdések eltávolítása mellett a pathogén mikroorganizmusok eltávolításával, inaktiválásával elérhetô állapot. Mikrobiológiai tisztaság kizárólag fertôtlenítô takarítási eljárással érhetô el.


2015.02.06. 7:50:55

16

Housekeeping „Takarítási rend” Alapfogalmak Betegellátó intézményben szigorúan tilos a száraz takarítási eljárások alkalmazása (száraz seprés, száraz törülgetés). Ez csak a betegellátással közvetlenül nem érintkező területeken megengedett. – A takarításhoz minden esetben erre a célra engedélyezett, az előírt alkalmazási koncentrációnak megfelelő fertőtlenítő oldatot kell alkalmazni. Behatási idő: Az adott fertőtlenítőszerre specifikus, a megfelelő fertőtlenítő hatás eléréséhez szükséges időtartam. Rezisztencia: A fertőtlenítőszerek folyamatos alkalmazása során kialakuló, az adott készítményre-hatóanyagra kialakult ellenálló képesség, ezért a fertőtlenítőszerek időszakosan váltásra kerülnek. A váltás gyakorisága fél-egy év.


2015.02.06. 7:50:55

17

Housekeeping „Takarítási rend” Alapfogalmak Takarítási gyakoriságok A szállodára szabott takarítási technológia kialakítása során a különböző gyakorisággal végzendő feladatok előírása szükséges Napi takarítás A takarítási technológia gerince, a napi takarítási feladatokat jelentő tevékenység. Napi takarítás fogalma alatt az egy műszak alatt, akár többször elvégzendő feladatsorokat jelenti. Heti takarítás Heti gyakorisággal elvégzendő takarítási tevékenység. Havi takarítás Havi rendszerességgel elvégzendő takarítási tevékenység. Lehet az 1,8 m feletti berendezési tárgyak vagy ritkán használt területek. Ügyeleti takarítás A napi takarításon kívüli, a folyamatos tisztaságát biztosító takarítási forma, a hall vagy közösségi területek rendkívüli takarítása, törés, kifolyás, eső, hó Nagytakarítás Kivitelezése egybeesik a függönyök, takarók tisztításával és a felületek intenzív takarításával, például a szőnyegtisztítással.


2015.02.06. 7:50:55

18

Housekeeping „Takarítási rend” Takarítandó helyiségek felsorolása Jellemzően nem minden egyes területre dolgozunk ki takarítási utasítást, hanem területhalmazokra. Az alaprajzon például a szállodai szobákat zöldszínnel vagy az öltözőket és lépcsőházat narancsszínnel jelöljük. Ez alapján minden narancsszínű területre azonos utasítások vonatkoznak. Szállodavezetés a szálloda teljes alapterülete és helyszínrajza alapján meghatározza a takarításai területeket. Határozzuk meg a felületek négyzetméterét legyen az padozat, fal vagy ablaküveg. Ez segít a későbbi hatékonysági számításoknál illetve a saját és alvállalkozói költsége összevetésénél. Tárgyak és eszközök felsorolása Minden egyes helyiségre vagy területre pontosítjuk az eszközöket. A területen például legyen a lépcsőház, milyen tárgyak vannak, amiket takarítani kell padozat, falfelület, ajtók (emeletenként egy összesen hat), ablakok (emeletenként egy összesen hat), korlát, jelzőfények (lépcsőfordulóként egy összesen tizenkettő), lámpatestek (lépcsőfordulóként egy összesen tizenkettő). A hallban a lámpák vagy radiátorok és tükrök száma és négyzetmétere. Ugyan ez kell a szobákra is, igaz csak típusonként egyet – egyet kell kidolgozni.


2015.02.06. 7:50:55

19

Housekeeping „Takarítási rend” Takarítás célja A szobatakarításnál milyen státuszú szobában mi a takarítása célja és ez által a feladata. A takarítás lehet egy adott területen például szállodai szobában rendszeres, de meg kell határozni a „nagytakarítás” rendszerességét a területhalmazokra. Takarítás gyakorisága Következő feladat annak meghatározása, hogy a területeket, milyen gyakran kell takarítani. A gyakoriság lehet napi, heti, kétheti, havi vagy évente kétszer a nagytakarításkor. Takarítás eszközigénye A feladat ellátásnak mi az eszköze portörlő, felmosó készlet padozattisztító vegyszerrel (PADEX). Lámpatestek takarításához kell vagy nem létra, szét kell szedni a lámpákat vagy sem, mert akkor szükséges a karbantartás bevonása is. Lépcsőház padozathoz porszívó kell vagy partvis és medencetérben vizes pórszívó.


2015.02.06. 7:50:55

20

Housekeeping „Takarítási rend” Tisztítószerek meghatározása A szálloda és különösen a szállodavállalatok egy termékcsaládot használnak, a beszerzés hatékonysága és egyéb speciális kedvezmények okán. A tisztítószerek fő csoportjai a padozat, szaniter, üvegfelület, bútorfelület és például a légfrissítő. Vannak fertőtlenítős törlők a távirányító, kapcsolók és telefon letörlésére. A tisztítószerek kiválasztásánál javasolt szakértők felkérése és meghallgatása. A legtöbb forgalmazó tart bemutatókat, tréningeket a szállodáknak és komplex rendszert forgalmaznak, tisztítószert, eszközöket, gépet és technológiát.

Takarítás időigénye és élőmunka igénye Ahogy a szobatakarításhoz késztünk, egy protokollt ugyanúgy kell minden egyes helyiséghez illetve területhez takarítási rendet kidolgozni. Például a hallban lévő vendégmosdó esetében, mit kell tenni a takarítónak óránként, naponta, hetente és vagy havonta. A WC papírpótlás, mosdók, csapok, és WC csészék, fertőtlenítőszeres letörlése és feltörlés (POSEPT) tisztítószerrel valamint tükrök tisztítása óránként, falak és ajtók lemosása (PROSEPT) naponta. Takarítás időigénye különösen fontos a szobatakarításnál, ahol normásítva határozzuk meg az üres-kiadható (vacant-ready), a maradó szoba (occupied), és utazó szoba (check-out) takarítás idejét, eltérő szobatípusokra (standard, apartman, suit).


2015.02.06. 7:50:55

21

Szállodaemelet gazdálkodása

22

takarítási terv háttér

NAPONTA 2 X NAPONTA HETENTE 2 X HETENTE KÉTHETENTE HAVONTA ÖLTÖZŐK X MOSDÓK X RAKTÁRAK X IRODÁK X SZEMÉLYZETI BEJÁRAT X FOLYOSÓK X GARÁZS X ELŐTÉR BEJÁRAT X HALL X LIFTEK X MOSDÓK X GARÁZS LÉPCSŐHÁZ X KERT MEDENCE

termál részleg

JAN

FEBR MÁRC ÁPRIL MÁJ

JUN

FALAK ZUHANYZÓK TOALETTEK FITNESS SZOBA BÚTOROK SZŐNYEGEK

22


2015.02.06. 7:50:55

JÚL

AUG SZEPTOKT

NOV

DEC

Housekeeping „Takarítási rend” Nagytakarítási tervezet A vendégszobáknak csakúgy, mint a közös tereknek rendszeres, alapos nagytakarításra van szükségük. A nagytakarítás gyakorisága függ az igénybevétel nagyságától, a napi általános takarítás minőségétől. A nagytakarítást évente legalább kétszer kell végezni, de kapacitás kihasználtság ismeretében akár többször is. A nagytakarítás folyamatát vezetni kell a megfelelő íven illetve számítógépes file-ban. Követnünk kell, melyek azok a területek, amelyek még hátra vannak és elkészültek már. A nagytakarítási tervezet évente kerüljön frissítésre a foglaltság ismeretében. Nagytakarítást az alacsony foglaltsági időszakban végezzük el általában erre alkalmas január közepétől február végéig illetve november közepétől december közepéig tartó másfél illetve egy hónap. Minden szállodánál más az ez időpont függ a szálloda helyszínétől és a specializációtól.


2015.02.06. 7:50:55

23

Housekeeping „Takarítási rend” Szobák nagytakarításának egy lehetséges tervezete Matrac megfordítás, tisztítás két évente Matracvédő mosás Ágyszoknya és ágytakaró mosás Falak portalanítása Csillárok, lámpák külső - belső tisztítása Sötétítő függönyök mosása, vegytisztítása Könnyű függönyök mosása, vegytisztítása Ágyak, bútorok elmozgatása Kárpittisztítás géppel Balkon nagytakarítása Szőnyegtisztítás géppel.

Közös terek nagytakarításának főbb feladatai Falak portalanítása Lépcsőházak, és a garázsba vezető folyosók gépi vegyszeres takarítása Csillárok és lámpák külső és belső tisztítása Bútor és kárpittisztítás géppel Bútormozgatás Növények és növénytartók takarítása, portalanítása

Uszoda és környékének nagytakarítása Tárgyalótermek, különtermek nagytakarítása Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 7:50:55

24

Szállodaemelet gazdálkodása Közös terek

25

JAN


JUN

JÚL

AUG SZEPTOKT

NOV

DEC

JAN


JUN

JÚL

AUG SZEPTOKT

NOV

DEC

FALAK LÉPCSŐHÁZAK LÉPCSŐHÁZAK GARÁZSBA CSILLÁROK BÚTOROK

Szobák MATRAC MATRACVÉDŐ ÁGYSZOKNYA CSILLÁR & LÁMPÁK FALAK SÖTÉTÍTŐ KÖNNYŰ FÜGG HŰTŐ BÚTOROK SZŐNYEG

25


2015.02.06. 7:50:55

Housekeeping szobatakarítás Szállodai szobatakarítás munkafolyamata A szobatakarítás az egyik kiemelt és legtöbb időt igénylő feladata a housekeeping tevékenységnek. A szobatakarítás alapfolyamatai a következő lépések 1. Belépés 2. Szellőztetés 3. Szemetesek ürítése 4. Ágyazás 5. Műszaki ellenőrzése 6. Portalanítás 7. (Erkélytakarítás) 8. Porszívózás 9. Fürdőszoba 10. Bekészítések 11. Befejező műveletek


2015.02.06. 7:50:55

26

Housekeeping szobatakarítás A szobatakarítás fő műveletei az elvégzés, sorrendjében Belépés A kiadott szobatakarítási lista szerint a szobaasszony tudja, hogy üres vagy foglalt a szoba. A belépés előtt mindig háromszor kell hangosan kopogni és érthetően mondani, hogy „Housekeeping” és csak ez után nyithat be a szobába. Szellőztetés Takarítást szelőztetéssel kezdjük. Ez egyértelmű üdülő-szállodákban vannak városi-szállodák, ahol az ablak nem nyitható. Szemetesek ürítése A szobai és fürdőszobai szemetesek behelyezése kötelező. Először ezeket üríti ki a személyzet és közben a szobában lévő szemetet is összeszedi. Ágyazás A napi ágyazás, ágyrendbetétele kötelező szolgáltatás. Amennyiben szükséges, akkor ágyneműt cserél a szobaasszony. Portalanítás Szállodai szoba felületeinek fal, üveg és fafelületek a jellemzőek. A berendezések (televízió, telefon, távirányító) tisztítása. Amennyiben és ha van terasz, akkor az ottani búrok tisztítását is naponta el kell végezni. Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 8:18:38

27

Housekeeping szobatakarítás A szobatakarítás fő műveletei az elvégzés, sorrendjében Porszívózás Szállodai szobák jellemző padozat burkolata a padlószőnyeg, egyes szobákat parkettázunk és mediterrán éghajlaton elfogadott a kőpadozat a szobákban. Amennyiben szükséges akkor a padozat feltörlése ebbe a munkaszakaszba tartozó feladat. Műszaki ellenőrzések A portalanítás és pórszívózás közben elvégezzük a műszaki ellenőrzéseket, hogy minden rendeltetésszerűen működik. Fürdőszoba takarítás Egy átlagos fürdőszoba takarítás elvégezhető három – négy perc alatt. Szemetes ürítése, tisztítószer felvitele a felületekre spricceléssel, WC tisztítása, tükör felület tisztítása, mosdó, csaptelepek, rakodó felületek tisztítása letörlése, kád vagy zuhanyzó tisztítása, törölköző csere, bekészítések elhelyezése, padozat feltörlése. Bekészítések Szobabekészítés elemeit a mappába helyezzük el. Fürdőszoba bekészítések szappan elhelyezése kötelező. Sampon, tusfürdő elvárt további komfortjavító bekészítések lehetnek zuhanysapka, fürdősó és még egyéb kozmetikai szerek. A VIP bekészítések behelyezése a Gondnokság feladata Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 8:18:38

28

Szobatakarításának lépései Átlagos ciklusidő 24,9 perc 30 darabból álló minta alapján

1 2 3 4 5 6 7

perc % Szobatakarítás 24,9 100 fürdőszoba 6,5 25 egyéb 5,5 22 ágyazás 4,0 17 mini bár 4,0 17 ágynemű lehúzás 2,2 8 porszívózás 1,5 6 portalanítás 1,2 5

5

6

25

8

17

22 17

Housekeeping szobatakarítás A szobatakarítás fő műveletei az elvégzés, sorrendjében Befejező műveletek Ablakok bezárása, szoba ellenőrzése takarítási lista alapján, szobastátust átállítás és például mini-bárterhelés, ha szükséges. Végül az ajtó bezárásával lezárjuk a munkafolyamatot. Kérdés, hogy a takarításai rend mit ír elő, lehet kötelező szobát takarítani csukott ajtók mellett. Lehet a foglalt szobákat nyitott ajtókkal takarítani, ha vendég megérkezik, akkor látja, hogy takarítás van. Lehet szobát takarítani, hogy kötelező két szobaasszony együttes jelenléte. Ezt, ha ezt közéteszik, akkor javíthatja a szálloda biztonságérzetét, megbízhatóságát.


2015.02.06. 8:18:38

30

Szobatakarításának lépései Átlagos ciklusidő 23,4 perc 30 darabból álló minta alapján

Housekeeping szobatakarítás Szobatakarítások befejező műveletei Minden státuszú szoba esetében azonos az eljárás

A megfelelő takarítási rendet a szoba befejezése egy utolsó ellenőrzéssel érjen véget, mely alatt egy kicsit a vendég szemével nézze át a szobát. Győződjön meg róla minden a helyén, van és, hogy távozáskor az ajtó biztosan becsukódott.

Ellenőrizze a munkáját Mielőtt kimenne a szobából mindent, nézzen át esetleges hiányosságok végett Ne feledje a vendég, azt látja, először amikor belép a szobába, amit ön utoljára látott Ha a napi szobába 14 óráig nem sikerült bejutni, akkor jelezze ezt a housekeeping felé.


2015.02.06. 8:18:38

32

Housekeeping szobastátusz Szobastátuszok A szobatakarítási státusztól függetlenül belépés a szobába egységes. Szállodai szobák általában a következő státuszban lehetnek, üres kiadható, tisztaszoba vendégek bármikor beköltözhetnek üres tiszta, tisztaszoba vendégek bekészítés után beköltözhetnek üres piszkos, utazó szoba vendég lakott a szobában már kijelentkezett foglalt OK, maradó szoba, nem kér takarítást foglalt tiszta, maradó szoba már takarított foglalt piszkos, maradó szoba vendég lakik a szobában out of order, műszaki vagy egyéb ok miatt lezárt szoba. Vannak szállodák főleg luxuskategóriában, ahol előírás a két szobaasszony együttes bent léte takarításkor. Ugyanakkor ez lehet gyakorlat az együttes munka előnyeinek kihasználására. Például ágylepedő felhelyezésnél kétoldalas felállással. Kutatások igazolják, hogy két szobaasszony együttes jelenléte hatékonyabb a szobatakarításban, eltérően az egy és három fő együttes takarításával.


2015.02.06. 7:50:55

33

Housekeeping szobastátusz Lehetséges további státuszok az angol szakkifejezéssel jelölve: Occupied, foglalt szoba vendég használja a szállodai szobát Complimentary,

szoba foglalt, de a vendének nem fizetnie

Stay over,

vendég nem jelentkezett ki, marad a szobában, hosszabbít

On-change,

vendég elutazott, de a szoba nem tiszta nem adható ki

Do not disturb,

vendég kihelyezte a „Ne zavarjanak” táblát

Sleep-out,

vendég bejelentkezett, de nem aludt a szobában, külső alvó

Skipper, elhagyta a szobát kijelentkezés és fizetés nélkül, ugrószoba Slepper, vendég kijelentkezett, fizetett, a porta nem állította be státuszt Vacant and ready, szoba üres kiadható Out of Order,

műszaki vagy egyéb ok miatt lezárt szoba

Lock out,

lejárt kártyás szoba vendégnek a portán jelentkeznie

DNCO, did not check out, vendég fizetett, de nem jelentkezett ki Due out, üres lesz a szoba a következő nap, utazó szoba Chek-out,

vendég fizetett, kijelentkezett, távozott

Late-check-out,

vendég a foglalási feltételeknél később hagyja el a szobát.


2015.02.06. 7:50:55

34

Housekeeping szobastátusz

35


2015.02.06. 7:50:55

35

Housekeeping szobatakarítás 3.3.2 Tiszta szobák takarítása Üres kiadható, tisztaszoba vendégek bármikor beköltözhetnek már volt takarítva. Üres tiszta, vendégek bekészítés után beköltözhetnek, nem tervezzük most kiadni bármely okból, ha van elegendő üres kiadható szobánk. Az üres tiszta státuszú szobákat időnként takarítani kell, hogy felkészítsük az „üres kiadható” állapotba. A feladat szellőztetés, átportalanítás és ellenőrzés. A takarítás időpontja lehet bármikor a szobaasszony munkaidejében, délutános ügyelet is elláthatja az áttakarítási feladatot, ha van rá ideje. Általában ezzel kezdhet reggel, mert nincs bentlakó vendég. A takarítási idő nem hosszabb öt percnél. Belépés a szobába Egységes minden szobastátusz takarításánál


2015.02.06. 7:50:55

36

Housekeeping szobatakarítás Szobatakarítás 1. Nyisson ablakot, hogy szellőzőn a szoba és frissüljön a szoba levegője 2. Ellenőrizze az erkély állapotát, hogy amennyiben szükséges tegye rendbe 3. A munkavégzés közben figyelje az esetleges műszaki hibákat, és jelentse azokat 4. Minden műszaki hibát jelenteni kell a lehető leggyorsabban annak elhárítása érdekében 5. Munkája során használjon védőkesztyűt, amikor tisztítószert használ 6. Pókhálótisztítóval a karnis, ablak, szobafal éleket, képkereteket, lámpaburákat törölje át 7. Portalanítson bútorápolóval ablak- és ajtókereteken, éjjeliszekrényeken, asztalokon, szekrények polcain és lapjain, fiókokban, és minden felületen (megnevezés, szín) 8. Üvegtisztítóval törölje át a szobai tükröt, ablakokat és üvegfelületeket (megnevezés, szín) 9. Töröljön le minden technikai eszközt TV, telefon, távirányító, kapcsolók, hűtés – fűtés szabályzót a fertőtlenítős törlővel (megnevezés, szín) 10. Ellenőrizze a szobai bekészítések hiánytalan meglétét 11. Igazítsa meg az ágyat és a függönyöket


2015.02.06. 7:50:55

37

Housekeeping szobatakarítás Fürdőszoba takarítás • Fertőtlenítőszeres kendővel töröljön át minden felületet (megnevezés, szín) • Üvegtisztítós kendővel törölje át a tükröket és üvegfelületeket (megnevezés, szín) • Ellenőrizze a fürdőszobai bekészítések hiánytalan meglétét • Hagyja az ajtót résre nyitva Szobatakarítás befejező műveletei Egységes minden szobastátusz takarításánál


2015.02.06. 7:50:55

38

Housekeeping szobatakarítás 3.3.3 Maradó szobák takarítási menete Maradó szoba státusznál a vendég a szobába lakik, bár a takarításkor általában nincs jelen. Általában az ágyneműcsere sem szükséges, a csere esedékességét a takarítási riport tartalmazza. Nehezebben szervezhető a takarítás időpontja, mert a reggeli 10 óráig van és ez alatt nincs annyi idő, hogy a feladatot ellássuk. Általában a rendcsinálás nem tart hosszabb ideig, mint 5-10 perc.


2015.02.06. 7:50:55

39

Housekeeping szobatakarítás 3.3.4. Utazószobák takarítása A recepciótól illetve a PMS adataiból kapott információk alapján lehet tudni, melyik az a szoba, amelyikből a vendég már elutazott, és amiből már kijelentkeztek. A vendég nem szereti érezni, hogy előtte lakott valaki a szobában, még ha tudja is. Az utazó szobánál ügyelni arra, hogy a tisztaság érezhető legyen, mert egy új lakó érkezik a szobába. Amennyiben nincs szükség minden szobára másnap az utazó szobákból lehet elmaradó másnapi takarításra. Ugyanakkor az utazószobánál fontos, különösen teltházas és magas foglaltság esetén az elutazások jelölése a porta részéről illetve a szobaasszonyok odafigyelése, hogy mikortól kezdheti a szoba takarítása annak érdekében, hogy minél korábban az érkező vendégek rendelkezésére álljon a szoba. Utazószobánál fontos, a szobát minél előbb átnézni, otthagyott tárgyak megtalálása érdekében, amit azonnal jelezni kell a felettesnek és a recepcióra, a vendéget még esetleg utol lehet érni. Minden talált tárgy bejegyezendő a talált tárgyak könyvbe. Az utazó szoba takarítása egy mélyebb, intenzívebb feladat. A takarítási idő ennek megfelelően hosszabb 20-30 perc átlagosan Dr. Juhász László PhD

2015.02.06. 7:50:55

40

Housekeeping szobatakarítás 3.3.5 Szobák időszaki nagytakarítása A takarítási rendben beosztjuk, hogy mikor takarítunk egyes emeleti szakaszokat. Ez általában az alacsony keresletciklusú időszakokban történik. Intenzív szobahasználat illetve rezidens vendég (long stay) elutazása esetén a szobatakarítás megegyezik a nagytakarítással. Hiszen itt tartózkodása alatt bármennyire igyekszünk, a szobának sok olyan területe lehet, amelynek az alapos tisztítására nem tudtunk sort keríteni, mert lakószoba a státusz. Ezért ilyen esetben a takarítási munkamenet a következő teendőkkel bővül ki. A nagytakarítás időtartama két óra. Rezidens, az a vendégszegmens, aki hosszabb ideig lakik a szállodában, ez általában 30 nap vagy annál több.


2015.02.06. 7:50:55

41

Housekeeping szobatakarítás 3.3.6 Tisztaszobák átadása - átvétele A szobaasszonyok kitakarítják és felkészítik a szobákat a vendégek fogadására. A rutinnal végzett munkafolyamat végén szükség van egy ellenőrzésre. Gondnoknő feladata a napi tisztaszobák ellenőrzése és átvétele a szobaasszonyoktól. A kompetencia kiteljesedésével a szobaasszonyok képesek önellenőrzésre. A szállodavezetés a HK Manager, az ügyeletes igazgató, a Hotel Manager is rendszeresen ellenőrzi véletlenszerűen, de formalizáltan a tiszta üres szállodai szobákat. A minőségbiztosítási rendszer elvárása, hogy időnként a szállodai szobákat ne csak a HK munkatársai és vezetése ellenőrizze. Legyen itt egy példa a szobaellenőrzési listára, amit a HK Vezető készít el.


2015.02.06. 7:50:55

42

Housekeeping szobatakarítás 3.3.6 Tisztaszobák ellenőrzése • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Bejárati ajtó tiszta, por- és ujjlenyomatmentes Ajtón belül menekülési útvonal és ártábla helyén van és tiszta, sérülésmentes Minden bútor a helyén van tiszta, pormenetes, foltmentes, sérülésmentes Dohányzóasztal tiszta Állólámpák, mennyezetvilágítás tiszta, működőképes Fali lámpatest pormentes és működik TV, tv asztal pormentes, rajta műsor és működő távirányító Szemetes üres és tiszta A szoba felmosva, porszívózva, tiszta, pormentes, foltmentes Szekrények, széf tiszták, tájékoztatók és bekészítések a helyükön vállfák, pótpárnák, takarók, szennyeszsák, cipőtisztító Faliképek pormentesek Balkon padozat, bútorok, korlát, ajtó és ablak tiszta Függönyök a helyükön és beállítva (30 cm résre összehúzva) Köntös a szekrényben Ágy tiszta, ágynemű frissen áthúzva utazó szoba esetén Ágy alja pormentes, tiszta Ágyterítő esztétikusan az ágyon, megfelelő számú párna az ágyon Éjjeliszekrények pormentesek Éjjeli lámpák pormentese és működnek Telefon tiszta, útmutató a helyén, jegyzettömb, ceruza Mini bár előírásnak megfelelően feltöltve, poharak tálcán, üvegnyitó, árlap A szoba levegője friss


2015.02.06. 7:50:55

43

Housekeeping szobatakarítás Fürdőszoba • WC vízkőmentes, tiszta • Kád - zuhanyzó tiszta, csepp és vízkőmenetes, oldalán kádkilépő • Zuhanyfal cseppmentesen tiszta • Mosdó tiszta cseppmentes • Megfelelő számú és féle fürdőszoba bekészítés a helyén • Hajszárító a helyén, hajmentes és működik • Törülközőtartó pormentes, rajta esztétikusan elhelyezve a törölközők és a címke • Mosdó alatti szekrény kívül belül tiszta • Szemetes tiszta és üres • Haj és pormentes járólap • Ajtó, tiszta és résre nyitva • Fürdőszoba levegője friss Az ellenőrzés és a szobaátvétel szervezése nagymértékben javíthatja a vendégek elégedettségét, a tisztaság miatt. Évente kétszer, de legalább egyszer a vezetés „bejárja” a szállodát munkavédelmi szempontok szerint ezen részt vesz a Műszaki Igazgató, ez a bejárás is egy alkalom a szobák komplex áttekintésének.


2015.02.06. 7:50:55

44

Housekeeping rendkívüli esetek Rendkívüli esetek kezelése A napi szoba takarítások alkalmával mindig vannak és lesznek rendkívüli esetek. A szobaasszonyokat a tréningek során fel kell készíteni, hogy mit kell tennie ha, olyan dolgot tapasztal, ami eltér a napi rendszerességtől. Beteg vendég van a szobában „Ne zavarj” vagy „Nem kér takarítást” tábla hosszabb ideje kint van. A szobában hagyott kutya esetében eljárás.

Vendég van a szobában takarításkor Ha a vendég mégis bent van a szobában ilyenkor az a helyes, ha megkérdezzük, mikor lehet a szobát kitakarítani? Ha nem most, akkor mikor jöjjünk vissza később a nap folyamán? Abban az esetben, ha a vendég a szobában kíván maradnia takarítás ideje alatt, úgy a bejárati ajtót gumiékkel ki kell támasztani, azaz nyitva kell hagyni a kellemetlen helyzetek elkerülése érdekében. A szoba porszívózására, ha a vendég jelen van, mindig engedélyt kell kérni.


2015.02.06. 7:50:55

45

Housekeeping rendkívüli esetek Egyéb teendők Munkavégzésünk során a lehetőségekhez mérten törekedjünk a takarékosságra, legyen az szobai bekészítés, villamos, vízenergia, tisztítószerek vagy akár a saját munkaidőnk. A takarítási utasítás, a takarítási rend a szállodaemelet részleg egyik kiemelt szabályzata. Ezzel tesszük bizonyossá önmagunk, az ÁNTSZ és a minőségbiztosítás számára, hogy tudjuk mit miért, milyen gyakran, mivel és hogy kell takarítani. A gondnokság munkatársainak tréningezésének egyik feladta a takarítási rend ismertetése és munkafolyamatok betanítása.


2015.02.06. 7:50:55

46

47

Kérdés

Köszönöm


2015.02.06. 7:50:55

Teacher only opens the door!

Recommend Documents