Swaluestraat KA Zandvoort Tel: Fax: Kwaliteitsjaarverslag 2014

Kwaliteitsjaarverslag 2014

Swaluestraat 33 2042 KA Zandvoort Tel: 023-571 25 72 Fax: 023-542 53 00 [email protected] www.fysioprins.nl

Kwaliteitsjaarverslag 2014 © Fysiotherapie De Prinsenhof 2014

Jef Lammers/Marga de Boer

Inhoudsopgave Inleiding ................................................................................................................................. 2 1. Algemeen .......................................................................................................................... 2 1.1 Lange termijn beleid ..................................................................................................... 3 1.2 Korte termijn beleid ...................................................................................................... 4 1.3 Gebruikte verkortingen ................................................................................................. 5 2. De kwaliteit van zorg en dienstverlening ............................................................................ 6 2.1 Uitgevoerde activiteiten ................................................................................................ 6 2.2 Gebruik kwaliteitssystemen .......................................................................................... 8 3. Zorgketen en kwaliteit ........................................................................................................ 8 4. Mensen en materiaal ......................................................................................................... 9 4.1 Betrokkenheid bij de praktijk ........................................................................................ 9 4.2 Opleidingen.................................................................................................................. 9 4.3 Materialen ...................................................................................................................11 4.4 Milieubeleid .................................................................................................................11 5. Uitkomsten kwaliteitsbeleid...............................................................................................12 5.1 Prestatie indicatoren ...................................................................................................12 5.2 Verbeterpunten n.a.v. PTO .........................................................................................12 5.3 Klachten regeling ........................................................................................................14 6. Verbeteracties ..................................................................................................................14 6.1 Voorgenomen verbeteracties ......................................................................................14 7. Doelstellingen volgend jaar...............................................................................................15 7.1 Lange termijn doelen ..................................................................................................15 7.2 Korte termijn doelen ....................................................................................................16 8. Patiënt en kwaliteit............................................................................................................18 8.1 Betrokkenheid patiënt bij kwaliteit van zorg .................................................................18 8.2 Inbreng van patiënt .....................................................................................................18 9. Klachten en kwaliteit .........................................................................................................19 9.1 Aantal bemiddelde klachten ........................................................................................19 9.2 Aantal formeel behandelde klachten ...........................................................................19 9.3 Conclusies en aanbevelingen .....................................................................................19 9.4 Welke verbeteringen zijn doorgevoerd ........................................................................19 10. Externe oriëntatie ...........................................................................................................20 10.1 Consequenties externe oriëntatie ..............................................................................20 11. Factoren .........................................................................................................................20 11.1 Stimulerende factoren ...............................................................................................20 11.2 Belemmerende factoren ............................................................................................21

1 Kwaliteitsjaarverslag 2014 © Fysiotherapie De Prinsenhof 2014


Inleiding Het doel van het kwaliteitsjaarverslag is te bepalen hoe onze praktijk zich verhoudt tot andere praktijken en deze informatie te gebruiken voor het kwaliteitscontrole proces waarmee wij continu proberen de kwaliteit van onze bedrijfsvoering te onderhouden of te verbeteren. Wij nodigen u hierbij uit om uw opmerkingen over het kwaliteitsjaarverslag aan ons terug te koppelen. (Bij voorkeur via email [email protected])

1. Algemeen Na het behalen van de plusstatus december 2011, heeft de praktijk zich tot doel gesteld de plusstatus te verlengen. Er is voor gekozen niet apart voor een Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorg (HKZ) certificaat op te gaan omdat Bureau Health Care Auditing (HCA) bepalend is voor het patiëntgebonden deel van de audit en ook het algemene gedeelte auditeert. Dit doel is op 2 juli 2014 behaald en voor twee jaar is de plusstatus daarmee behaald vanaf deze datum. Ook in 2014 is nog veel extra tijd in het behalen van de plusstatus gaan zitten. Na de audit is er meer tijd gekomen voor patiëntgebonden overleg en inhoudelijke verdieping. Het krachtenveld tussen jong en oud, de input vanuit de masteropleidingen leidt tot pittige discussies. Het casemanagement is structureel nog onvoldoende uitgekristalliseerd, dit zal het komend jaar worden ingevuld. Eén van de initiatieven is om tweemaandelijkse lezingen te organiseren en ons daarmee naar buiten te profileren. Wij hebben geen Diagnose Behandel Combinaties (DBC’s) gekregen en zijn in de loop van 2014 ons gaan losmaken van de idee om dit te willen. Wij zijn het niet eens met veel uitgangspunten waar de vereniging Fysiotopics voor staat. Wij hebben ons lidmaatschap opgezegd en willen een duidelijke inhoudelijke koers varen die vooral naar de patiënten en samenwerkende partijen duidelijk is. De geïntegreerde eerstelijnszorg (GEZ) heeft in 2014 een nieuwe formele status gekregen met als partners het Huisartsen Centrum Zandvoort (HCZ) en de Zandvoortse Apotheek. De samenwerking wordt in 2015 concreet ingevuld dit betreft vooral chronische zorg en zorg voor ouderen. De samenwerking op het bedrijf fysiotherapeutische vlak met Fysarbo en binnen de organisatie Amie ouderenzorg wordt gecontinueerd. Maatschapsleden:  Floor Akkerman;  Marga de Boer-Pijpers;  Arjan de Boer;  Jef Lammers;  Jesse Zuidam. Fysiotherapeuten loondienst:  Vincent Hompes;  Patrick Smit; 2 Kwaliteitsjaarverslag 2014 © Fysiotherapie De Prinsenhof 2014




Merel van der Velden (tot 1 september 2014).

Secretaresses:  Ilona Hofland;  Wilma van ’t Loo. Kinderfysiotherapeuten ‘Zuider Emmakade’ Haarlem:  Anita Hout;  Wies Kerstholt;  Merel van Nimwegen (vanaf januari 2014). Podologen Footconnection Culemborg:  David Evers;  Nick Flore (tot september 2014);  Thijs Oomen.

1.1 Lange termijn beleid Fysiotherapie De Prinsenhof streeft er naar een toegankelijke laagdrempelige praktijk te blijven waar u terecht kunt voor optimale brede fysiotherapeutische zorg. Tevens willen wij een heldere organisatie en beleid neerzetten; transparant in opzet en uitvoering van de behandeling. Wij voorzien dat de zorgverzekeraar in toenemende mate sturend zal zijn in het bepalen van hoe de fysiotherapeutische zorg zal worden geleverd. Daarom zijn wij vanaf december 2011 een praktijk met plusstatus. Dit betekent dat wij het door de zorgverzekeraar noodzakelijk geachte niveau halen voor onze fysiotherapeutische zorg. De praktijk kent goede samenwerking met onder andere collega’s, huisartsen, huisartspraktijkondersteuners, specialisten en zorgverzekeraars. Het kwaliteitsbeleid is ingebed in de structuur, werkwijzen en uitstraling van de praktijk. Concreet komt het neer op de volgende lange termijndoelen (2012-2015): 1. Fysiotherapie De Prinsenhof biedt in 2015 naast algemene fysiotherapie ten minste drie verschillende specialisaties aan op master niveau, te weten manueel therapie, bekkenfysiotherapie en sportfysiotherapie 2. Fysiotherapie De Prinsenhof streeft naar een optimale samenwerking met verwijzers uit Zandvoort wat resulteert in een tevredenheid van >8.0 3. Fysiotherapie De Prinsenhof handhaaft haar status van “plus” voor alle grote verzekeraars van Nederland 4. Fysiotherapie De Prinsenhof streeft naar een medewerkerstevredenheid van tenminste 8.0 in 2015 De lange termijndoelen 1. en 3. zijn eind 2014 behaald. Punt 2. blijkt een moeilijk uit te voeren punt, in het verleden is hier vanuit de verwijzers nauwelijks op gereageerd. Binnen de maatschap zal bekeken moeten worden hoe dit vormgegeven wordt op de lange termijn. 3 Kwaliteitsjaarverslag 2014 © Fysiotherapie De Prinsenhof 2014


Punt 4. wordt opgenomen als korte termijndoel voor 2015. Waar het gaat om het behouden van kwaliteit zullen deze lange termijndoelen worden gecontinueerd voor een volgende lange termijnperiode en worden uitgebreid met nieuwe doelen zoals de juiste integratie van Evidence Based Practice (EBP) in de fysiotherapeutische zorg. Hier wordt in het stuk visie en beleid nader op ingegaan.

1.2 Korte termijn beleid Voor de korte termijn (2014) vloeiden daar de volgende doelstellingen uit voort en zijn de volgende resultaten behaald: 1. Doel: Eind 2014 is de master opleiding sportfysiotherapie behaald. Resultaat: Dit is behaald. 2. Doel: Implementeren van Case Management (CM), wat inhoudt dat patiënten gedirigeerd worden naar die therapeut die de meeste expertise heeft en past bij de patiënt , waarbij patiënten in 80% van de gevallen bij de therapeut terecht is gekomen conform de werkwijze “casemanagement”. Resultaat: Deels behaald, er zal in 2015 meer inhoud gegeven moeten worden aan CM. 3. Doel: Fysiotherapie De Prinsenhof heeft per juli 2014 de plus audit tot een positief resultaat gebracht. Resultaat: Audit is behaald. 4. Doel: Groei aanbod sport gerelateerde klachten tot 15 uur per week in december 2014. Resultaat: Gedeeltelijk behaald. Eind 2014 worden er gemiddeld 12,5 uur per week sportfysiotherapie uitgeoefend. Samenwerking met sportverenigingen is tot stand gekomen. 5. Doel: Groei aanbod bekken- en bekkenbodem gerelateerde klachten tot 12 uur per week in december 2014. Resultaat: Deels behaald, groei tot 9 uur is gerealiseerd. 6. Doel: Groei oedeemtherapie aanbod naar 5 uur per week. Resultaat: Niet behaald. Afronding opleiding vindt in januari 2015 plaats waarna mogelijkheid tot het verkrijgen van oedeemtherapie in praktijk aanwezig is. 7. Doel: Behouden van behandelgemiddelden conform Plus norm Achmea. Resultaat: Behaald. 8. Doel: Afronding 2e groep en start 3e groep Big Move Resultaat: Behaald (3e groep eindigt maart 2015). 9. Doel: De voorgenomen vorming van de Geïntegreerde Eerstelijn Zorg (GEZ) wordt geformaliseerd in een nieuwe overeenkomst met het HCZ en de Zandvoortse Apotheek en inhoud gegeven door concrete afspraken over chronische zorg. Resultaat: Behaald. De samenwerking is geformaliseerd middels het ondertekenen van een samenwerkingsovereenkomst. Ten aanzien van de COPD zorg is een eerste stap gezet middels het presenteren van een lezing in januari 2015. Het maken van verdere concrete afspraken vindt zijn vervolg in 2015. 4 Kwaliteitsjaarverslag 2014 © Fysiotherapie De Prinsenhof 2014


10. Doel: Definitief standpunt innemen t.a.v. deelname DBC’s. Resultaat: Behaald. Definitief standpunt is ingenomen m.b.t. Fysiotopics en dus tot de DBC’s en heeft geleid tot opzegging van lidmaatschap van Fysiotopics voor 2015. Deelname aan de DBC’s van Fysiotopics vindt derhalve niet plaats. 11. Doel: Verlengen contract Amie 2015 met 14 uur per week. Resultaat: Behaald.

1.3 Gebruikte verkortingen AED BHV BM CKR CM COPD CQi CVRM DBC DM DOkh EBP FRM Fysarbo Fysergo FysiQ GEZ GGZ HCA HCZ HKZ KJV KNGF Kwaliefy MDO MTO NPI IOF PDCA POH PTO RGF

Automatische Externe Defibrillator Bedrijfs Hulp Verlening BigMove Centrale Kwaliteitsregister Fysiotherapie Case management Chronic Obstructive Pulmonary Disease Consumer Quality index CardioVasculair RisicoManagement Diagnose Behandel Combinatie Diabetes Mellitus Stichting Deskundigheidbevordering en Ondersteuning Kwaliteitsbeleid Huisartsenpraktijken Noord West Nederland Evidence Based Practice Fysio Road Map Fysergo is een landelijk fysiek reïntegratiebedrijf Fysergo is een landelijk werkend interventie en adviesbedrijf Samenwerking fysiotherapeuten in de eerste lijn Geïntegreerde eerstelijnszorg Geestelijke gezondheidszorg Health Care Auditing Huisartsen Centrum Zandvoort Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorg Kwaliteitsjaarverslag Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie Kwaliteitsindicatoren Eerstelijns Fysiotherapie MultiDisciplinaire Overleg MedewerkersTevredenheidOnderzoek Nederlands Paramedisch Instituut Intercollegiaal Overleg Fysiotherapeuten Plan Do Check Act circle Praktijk Ondersteuner Huisarts Patiënt-Tevredenheid-Onderzoek Regionaal Genootschap Fysiotherapie



2. De kwaliteit van zorg en dienstverlening Fysiotherapie De Prinsenhof is aangesloten bij het Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie (KNGF) en de fysiotherapeuten zijn ingeschreven in het Centrale Kwaliteitsregister Fysiotherapie (CKR). De praktijk werkt als gevolg hiervan volgens de richtlijnen uitgegeven door het KNGF. Op de website www.kngf.nl is hierover meer informatie te vinden. Wij onderscheiden ons door de zogenaamde “plus” status. Dit houdt in dat onze dossiers aan de plus norm voldoen en dat organisatie en behandelaanpak transparant zijn. Publicaties in de wachtruimte en de kleedruimte van de praktijk en op de website maken cliënten en bezoekers attent op de voorwaarden van de praktijk:  Huishoudelijk-, privacy- en klachtenreglement;  De tarieven;  De openingstijden;  Informatie van zorgverzekeraars;  HCA Plus certificering;  Participeren van de praktijk als stageadres van de Hogeschool van Amsterdam.

2.1 Uitgevoerde activiteiten Fysiotherapie De Prinsenhof heeft gedurende het jaar 2014 continu verbeteracties uitgevoerd die terug te vinden zijn in de evaluaties in juli en december 2014 van de korte termijndoelen. De voortgang van de verbeteracties zijn in het document “Actieplan Korte termijn doelen 2014 evaluatie december 2014” uitgeschreven middels de PDCA (Plan Do Check Act)-cirkel. De verbeteracties die zijn in gezet om de korte termijndoelen te behalen zijn de volgende: 1. Doel: Eind 2014 is de master opleiding sportfysiotherapie gehaald. Actie: Vincent heeft met volle inzet en met goed gevolg de opleiding afgerond. Patrick heeft met volle inzet en met goed gevolg het eerste jaar behaald, de eerste helft van het tweede jaar verloopt naar wens. 2. Doel: Implementeren van Case Management (CM), wat inhoudt dat patiënten gedirigeerd worden naar die therapeut die de meeste expertise heeft en past bij de patiënt , waarbij patiënten in 80% van de gevallen bij de therapeut terecht is gekomen conform de werkwijze “casemanagement”. Actie: Drie vergaderingen hebben plaatsgevonden. De CM indeling naar specialisme is opgesteld. Bij aanmelding inventariseert secretaresse de klacht en plant patiënt in de daarvoor gespecialiseerde fysiotherapeut. Of dit 80% is is statistisch moeilijk te bepalen. Tevens wordt er onderling verwezen. Er is een begin gemaakt met aanpassen van protocollen. Er is vakinhoudelijk geoefend met elkaar. In de maandelijkse vergaderingen heeft een patiënten casusbespreking plaatsgevonden. Eind 2014 zijn er gezamenlijke lunchpauzes ingesteld waarin mogelijkheid tot patiënten overleg. 6 Kwaliteitsjaarverslag 2014 © Fysiotherapie De Prinsenhof 2014


3.

4.

5.

6.

7.

8.

Tevens is er een menukaart voor verwijzers opgesteld waarop staat vermeld welke expertise wij in huis hebben en met wie wij samenwerken. Doel: Fysiotherapie De Prinsenhof heeft per juli 2014 de plus audit tot een positief resultaat gebracht. Actie: Er is met zeer grote inzet gewerkt aan goede dossiervorming om die aan de eisen van de plus audit te laten voldoen. Dit heeft voor elke therapeut veel tijdsinvestering betekent, naar ons oordeel een te grote tijdsinvestering. Het heeft geresulteerd in een optimale beoordeling door de auditors voor onze praktijk. Doel: Groei aanbod sport gerelateerde klachten tot 15 uur per week in december 2014. Acties: Er is bekendheid gegeven aan het sport-inloopspreekuur. Huisartsen en sportclubs zijn benaderd. Er heeft een lezing plaatsgevonden met als thema sportfysiotherapie en orthopedie en bekendmaking via de Zandvoortse radio en krant. Samenwerking met sportschool Kenamju, voetbalclub SV Zandvoort en Quatro BT is tot stand gekomen. Doel: Groei aanbod bekken- en bekkenbodem gerelateerde klachten tot 12 uur per week in december 2014. Actie: De huisartsen, verloskundigen en apothekers zijn halverwege het jaar weer benaderd met informatie (begeleidend met de menukaart). Contact met specialisten uit Spaarne en KG verloopt via Multi Disciplinair Overleg (MDO), per mail, soms telefonisch. Rapportages vinden uitgebreid plaats naar huisartsen en specialisten. Bijscholing is gevolgd, Intercollegiaal Overleg Fysiotherapeuten (IOF)-bijeenkomsten met bekkenfysiotherapeuten zijn bezocht. Contact met seksuologisch instituut (SEC) in Haarlem is gelegd en MDO vindt plaats. Vakinhoudelijke presentatie heeft plaatsgevonden naar collega’s in praktijk. Dit heeft meer duidelijkheid geschept en meer doorverwijzingen gegeven. Doel: Groei oedeemtherapie aanbod naar 5 uur per week. Actie: Opleiding is in 2014 gevolgd en wordt afgerond in 1e kwartaal 2015 aan de hand van een patiënten casus. Er is contact gelegd en samenwerking gestart met L.Paap (bandagist in Zandvoort). Specialisatie is aangegeven bij Amie bij de behandeldienst en de teams. Doel: Behouden van behandelgemiddelden conform Plus norm Achmea. Actie: Statistieken vanuit Intramed en spiegelinformatie van de zorgverzekeraars worden in kaart gebracht en geëvalueerd. Verbeteracties worden vastgesteld. Voortzetten van klinisch redeneren binnen de behandeling van de patiënt resulteert in lage behandelgemiddeldes, d.w.z. kritisch blijven kijken naar behandeldoelen en beoogd resultaat gekoppeld aan de hulpvraag. Tussentijdse evaluaties geven aan of de fysiotherapeut op de goede weg is, of behandeldoel/therapie bijgesteld moet worden. Goed overleg met patiënt over de behandeldoelen en benoemen van de verwachting naar elkaar toe is essentieel. Doel: Afronding 2e groep en start 3e groep Big Move Actie: Floor en Arjan blijven participeren in BM project en innovaties. Evaluatie 2e groep is gedaan d.m.v. enquête, uitkomsten zijn verwerkt in document en feedbacksessie heeft plaatsgevonden in september 2014. Bijscholing en overleggen hebben regelmatig plaatsgevonden. 7

Kwaliteitsjaarverslag 2014 © Fysiotherapie De Prinsenhof 2014


9. Doel: De voorgenomen vorming van de Geïntegreerde Eerste lijn Zorg (GEZ) wordt geformaliseerd in een nieuwe overeenkomst met het HCZ en de Zandvoortse Apotheek en inhoud gegeven door concrete afspraken over chronische zorg. Actie: Vanuit onze praktijk is actief contact gehouden met HCZ over voortgang GEZ. Samenwerkingscontract is ondertekend. Lezing COPD zorg is voorbereid om dit in januari 2015 multidisciplinair aan te bieden. 10. Doel: Definitief standpunt innemen t.a.v. deelname DBC’s. Actie: Binnen de praktijk heeft discussie plaatsgevonden over dit standpunt en heeft unaniem geresulteerd in opzegging van lidmaatschap van Fysiotopics. 11. Doel: Verlengen contract Amie 2015 met 14 uur per week. Actie: Floor en Jef hebben grote inzet getoond om deze uren te behouden. Zij zijn betrokken bij overleggen met de fysiotherapeuten van Amie, het management en bezochten MDO’s. Verdere voortzetting van werkzaamheden bij Amie is afhankelijk van de ontwikkelingen op de revalidatieafdeling en de financiële draadkracht van Amie zelf.

2.2 Gebruik kwaliteitssystemen De praktijk blijft streven naar het plusniveau, mede om samenwerking met andere zorgontwikkelaars te kunnen blijven invullen. Spiegelinformatie betreffende klanttevredenheid wordt verkregen via de CQ index. Hieraan nemen wij verplicht deel via het HCA plustraject. Wij laten dit uitvoeren door MediQuest. In dit Kwaliteit Jaar Verslag (KJV) vindt u de uitkomsten van de gegevens van 2014.

3. Zorgketen en kwaliteit Ten aanzien van de ontwikkelingen vanuit het KNGF kiezen wij voor de koers die deze vereniging voorstaat. Wij hebben het lidmaatschap van Fysiotopics opgezegd zoals eerder gezegd omdat wij in de loop van 2014 ons standpunt hebben bepaald en ons niet in de werkwijze van deze vereniging kunnen vinden. Productafspraken zijn volgens ons alleen mogelijk voor afgebakende producten zoals revalidatie na een operatie. Voor andere klachten blijven mensen vrij om, mits zij aanvullend verzekerd zijn, zelf te kiezen voor hun fysiotherapeut. Dit willen wij graag zo houden. Middels ons kwaliteitsbeleid willen wij zelf zorgdragen voor een verantwoorde behandeling. Dit blijkt tot nu toe te lukken, zoals uit de spiegelinformatie van de verschillende zorgverzekeraars kan worden opgemaakt. Telkens blijkt dat wij onder het landelijk gemiddelde blijven met het aantal zittingen. In het algemeen scoren pluspraktijken juist hoger qua gemiddelde. Dit is een van de redenen waarom er nog vragen gesteld kunnen worden bij het nut van de pluspraktijk en zal voor ons ook in de toekomst de afweging moeten blijven worden gemaakt om de plus-status wel of niet na te blijven streven. Actieve deelname binnen FysiQ (Samenwerking fysiotherapeuten in de eerste lijn) wordt nagestreefd. Het doel is om alert te blijven op nieuwe ontwikkelingen en om een open structuur in de fysiotherapie te behouden. Ook wordt gestreefd naar samenwerking met de 8 Kwaliteitsjaarverslag 2014 © Fysiotherapie De Prinsenhof 2014


huisartsen op plaatselijk niveau om gezamenlijke zorgafspraken te maken ten eerste over de invulling van de chronische zorg(COPD, CVRM, DM 2). Van deelname aan de zogenaamde Diagnose Behandel Combinaties ( DBC)’s is in de loop van 2014 afgezien, Leerzaam is het BigMove project. Dit is een DBC dat wordt vergoed vanuit de tweedelijns geestelijke gezondheidszorg (GGZ). Voor andere DBC’s zal met Achmea samenwerking moeten worden gezocht. Inmiddels bestaat in de regio een gesloten systeem van pluspraktijken dat hier een sturende rol in speelt. Wij willen daar op dit moment geen rol in spelen, omdat wij het niet eens zijn met dit gesloten systeem en juist via FysiQ inhoud proberen te geven aan een open kwaliteitssysteem. Onze praktijk maakt deel uit van verschillende zorgketens te weten:  Chronic Obstructive Pulmonary Disease (COPD);  Hart/hartfalen;  Geriatrie;  Claudicatio;  Parkinson;  Fysergo/Fysarbo.

4. Mensen en materiaal 4.1 Betrokkenheid bij de praktijk In de praktijk werkten acht fysiotherapeuten, waarvan vijf maatschap leden en drie medewerkers in loondienst en twee secretaresses. Het bleek financieel niet verantwoord de parttime manueel therapeut aan te houden. Haar dienstverband is in september gestopt. Zij blijft wel betrokken bij de praktijk als mogelijk, voor waarneming. Alle fysiotherapeuten zijn ingeschreven in het centraal kwaliteitsregister KNGF als reguliere fysiotherapeut, manueel therapeut, bekkenfysiotherapeut en als sportfysiotherapeut. Maandelijks vindt er werkoverleg plaats waarbij kwaliteit als agendapunt staat genoemd. Belangrijkste aandachtspunten voor betrokkenheid zijn duidelijke werkafspraken en beloning en daarnaast het creëren van goede faciliteiten voor het uitvoeren van arbeid, overleg en scholing. Dit continue proces wordt in de praktijk getoetst middels een Medewerker Tevredenheid Onderzoek (MTO) en middels functioneringsgesprekken. Verbeterpunten die zijn vastgesteld komen in de verbetercyclus terecht. De voortgang van de acties worden met medewerkers gecommuniceerd. Door een slepend ziekteproces en uiteindelijke operatie van een van de secretaresses heeft de organisatie flexibel moeten reageren. Dankzij tijdige communicatie over en overdracht van de taken is deze ziekteperiode zonder problemen verlopen met betrekking tot de organisatie en sfeer in de praktijk.

4.2 Opleidingen Voortvloeiend uit de registratie bij het KNGF zijn vanuit dit genootschap eisen gesteld aan de na- en bijscholingen. Daarnaast wordt eenmaal per jaar met het personeelslid besproken 9 Kwaliteitsjaarverslag 2014 © Fysiotherapie De Prinsenhof 2014


welke persoonlijke wensen er zijn aangaande scholing en welke scholingsbehoefte de praktijk voorziet. De afspraken over scholing worden schriftelijk vastgelegd in het functioneringsgesprek. In 2014 zijn de volgende cursussen en opleidingen gevolgd: Arjan de Boer:  Jaarlijkse supervisie haptonomie  Nascholing BigMove via BMI Amsterdam  Cursus WMO deel 1+2 Marga de Boer-Pijpers:  Cursus bekkenpijn deel 1+2  Cursus Coccygodynie  Congres NVFB Seksualiteit  Congres NVFB Seksualiteit  IOF (Intercollegiaal overleg fysiotherapeuten) in bekkenfysiotherapeutische setting Floor Akkerman:  Cursus oedeemtherapie deel 1+2  Manuele Lymfedrainage 1+2  Stressmanagement  Sarcopenie  MFT bij chronische pijnklachten en stress Jef Lammers:  Cursus Claudicatio therapie deel 1+2  BHV Jesse Zuidam:  Cursus dry needling , bijscholing  BHV Patrick Smit:  Afronding 1e jaar master opleiding sportfysiotherapie Hogeschool Utrecht  Start 2e jaar master opleiding sportfysiotherapie Hogeschool Utrecht Vincent Hompes:  Master opleiding Sportfysiotherapie (Afronding) Hogeschool Utrecht Merel van der Velden:  Cursus Dry Needling extremiteiten (Uplands Physio Clinic) Ilona Hofland:  EHBO 10 Kwaliteitsjaarverslag 2014 © Fysiotherapie De Prinsenhof 2014


Wilma van ’t Loo:  BHV Allen:  Certificering Reanimatie met AED. De gevolgde cursussen en opleidingen zijn een goede afspiegeling van de ontwikkelingen in de praktijk en de zorg. Het vergaren van nieuwe kennis is een essentieel onderdeel in het vitaal houden van onze praktijk en het aanbieden van verantwoorde zorg aan onze patiënten.

4.3 Materialen De praktijk maakt gebruik van Intramed als patiëntenregistratiesysteem. Om te kunnen beantwoorden aan de eisen van de zorgverzekeraars wordt voor het patiëntendossier gebruik gemaakt van FRM. Deze systemen volgen de eisen die worden gesteld aan de fysiotherapeutische zorg op de voet. Onderhoud, Bedrijfs Hulp Verlening (BHV) zijn vastgelegd in het (HKZ methodisch opgezet) protocol. Zo wordt gewaarborgd dat onderhoud, vervanging en vernieuwing op tijd plaatsvindt. Dit verslagjaar heeft geen uitbreiding plaatsgevonden van IT werkplekken. Wel is een ingrijpend proces volbracht waarbij de server is vernieuwd en voorzien van nieuwe software. Tevens is een start gemaakt om een nieuwe website in de lucht te brengen medio februari 2015. De nodige oefenapparatuur is vervangen.

4.4 Milieubeleid De praktijk heeft reeds een milieubeleid ingevoerd. Op dit moment zijn de volgende milieumaatregelen in de bedrijfsvoering al van toepassing:  Inktcartridges/toners worden ingeleverd voor recycling;  Gescheiden afval voor glas en papier;  Drangers op buitendeuren;  Zoveel mogelijk digitaal werken i.p.v. op papier;  Dubbelglas;  Bij sluiting airco uit;  Geen gebruik van stand-by modus apparaten wanneer de praktijk gesloten is m.u.v. de centrale server. Wij zijn bereid om in onze komende beleidsplannen het hoofdstuk over milieuverantwoorde bedrijfsvoering waar mogelijk uit te breiden.



5. Uitkomsten kwaliteitsbeleid Het kwaliteitsbeleid van Fysiotherapie De Prinsenhof wordt gevoerd aan de hand van: 1. Prestatie indicatoren van het korte en lange termijnbeleid. Deze worden besproken in paragraaf 5.1 2. Het Patiënt Tevredenheid Onderzoek (PTO), besproken in paragraaf 5.2 3. Klachtenregeling, besproken in paragraaf 9.

5.1 Prestatie indicatoren In “1.1 Lange termijn beleid” en “ie en beleid nader op ingegaan. 1.2 Korte termijn beleid” worden de uitkomsten van de lange en korte termijn doelen beschreven met daarbij de mate waarin de prestatie indicatoren zijn behaald in 2014.

5.2 Verbeterpunten n.a.v. PTO Het Patiënten Tevredenheid Onderzoek 2014 is uitgevoerd conform de eisen van KNGF genoemd CQi van enquêteur Mediquest. Het PTO van fysiotherapie De Prinsenhof vond plaats tussen 01-01-2014 en 31-12-2014. In totaal werden hier 463 (N= 463) patiënten voor uitgenodigd. Dit aantal was een toename ten opzichte van aantal patiënten dat werd uitgenodigd voor het PTO van 2013 (N=376). Van de 463 uitgenodigde patiënten in 2014, hebben 158 patiënten ( N=158 ) de vragenlijst ook daadwerkelijk ingevuld (respons 33,5 %), tegen 114 (N=114) (respons 29,9%) in 2013. Alleen volledig ingevulde vragenlijsten werden hierin meegenomen. Voor 2014 werden de volgende kwaliteitsdimensies gescoord: 1. 2. 3. 4.

Informatie Bejegening Participatie en therapietrouw Verwachtingsmanagement behandelproces (nieuw in 2013)

Deze vier kwaliteitsdimensies (schaal 0- 4) werden gescoord voor zowel de gehele praktijk (gemiddelde score van alle fysiotherapeuten) als voor de individuele fysiotherapeut. De resultaten van 2014 zijn vergeleken met die van 2013 en 2012. Zie onderstaande tabel.



Patiënt tevredenheidsonderzoek Aantal uitgenodigde patiënten Aantal patiënten dat vragenlijst heeft ingevuld Percentage patiënten dat vragenlijst heeft ingevuld in % Kwaliteitsdimensies (schaal 0 - 4) 1. Informatie 2. Bejegening 3. Participatie en therapietrouw 4. Verwachtingsmanagement behandelproces (vanaf 2013) 5. Ervaren behandelkwaliteit (t/m 2013) Welk cijfer geeft u uw fysiotherapeut?

2012

2013

2014

152 44 28,9

376 114 30

394 152 33,5

3,87 3,97 3,47

3,84 3,87 3,58 3,45

3,66

3,83 3,89 3,51 3,45 3,66

9,05

8,94

8,84

Trend

+ + =

Op alle kwaliteitsdimensies voldoet de Fysiotherapie De Prinsenhof aan de landelijke benchmark . Vergelijken we de resultaten van 2014 met die van 2013 dan zien we dat er op de kwaliteitsdimensies Informatie en Bejegening in 2014 geen significante verschillen zijn. Op de kwaliteitsdimensie Participatie en Therapietrouw is een significant positief verschil waarneembaar (+ 0,07 % punt), terwijl de kwaliteitsdimensie Verwachtingsmanagement behandelproces exact hetzelfde scoort. Ons rapport cijfer laat in 2014 een daling van 0,1 % punt zien t.o.v. 2013. Een verschil van 0,05 % punt hoger of lager wordt, binnen het kader van dit onderzoek door ons aangemerkt als een significant verschil en zullen hieronder worden besproken. Verbeterpunten naar aanleiding van het PTO 2013 voor 2014 met het behaalde resultaat in 2014: 1 Doel: Toename van het aantal uitgenodigde patiënten. Resultaat: Het aantal uitgenodigde patiënten voor het PTO van 2014 steeg met 5,3 %. 2 Doel: Verbeteren van de inbreng van patiënten per fysiotherapeut gerelateerd aan behandelvolume. Resultaat: Een lichte verbetering t.o.v. 2013 , maar het zwaartepunt van de inbreng ligt nog teveel bij een aantal therapeuten. Dit blijft ook een aandachtspunt voor 2015. 3 Doel: Het verbeteren van de informatie aan patiënten omtrent de behandelduur. Resultaat: Het aantal patiënten dat dit als onvoldoende aanmerkte daalde van 5,3 % naar 1,5 % in 2014. 4 Doel: Het terugdringen van het aantal verstoringen van de behandeling. Resultaat: het aantal patiënten dat verstoring van de behandeling door telefoon of collega’s ervaart, daalde van 5,2% naar 0,8%. 5 Doel: Verminderen van de klachten over onvoldoende tijdsbesteding aan de patiënt Resultaat: Geen significant verschil met 2013 op 0,8%. 6 Doel: Verbeteren patiënt tevredenheid over diens betrokkenheid bij het opstellen van de behandeldoelen. 13 Kwaliteitsjaarverslag 2014 © Fysiotherapie De Prinsenhof 2014


Resultaat: Het aantal patiënten dat niet tevreden was met de betrokkenheid bij het opstellen van de behandeldoelen daalde van 4,6% naar 3,9 %. 7 Doel: Het verbeteren van de tevredenheid bij de patiënt omtrent de follow up bij gegeven huiswerk en adviezen. Resultaat: Meer mensen waren tevreden over de follow up bij de gegeven huiswerkoefeningen en adviezen. Hier daalde het aantal patiënten dat niet tevreden was van 12,2% naar 8,1%. 8 Doel: Het verbeteren van de patiënt tevredenheid omtrent de terugkoppeling van het behandelresultaat. Resultaat: Het aantal mensen dat niet tevreden was met de terugkoppeling van het behandelresultaat nam toe van 7,9% in 2013 naar 10,1% in 2014. Uiteraard blijft dit een belangrijk aandachtspunt in 2015. 9 Doel: Het verbeteren van de afstemming tussen behandeldoel en behandelresultaat. Resultaat: Het aantal Patiënten dat hier niet tevreden over was nam toe van 11,4% naar 13,5 %, vanzelfsprekend blijft dit ook een aandachtspunt voor 2015. Verbeterpunten voor 2015 1. Ook voor 2015 blijven wij streven naar het vergroten van het aantal deelnemers. In 2015 streven wij naar een responspercentage van 40% , waarbij alle fysiotherapeuten naar behandelvolume zijn vertegenwoordigd. 2. Het beter informeren van de patiënt omtrent de verwachte behandelduur. 3. Betrekken van de patiënt bij het opstellen van de behandeldoelen. 4. Een betere follow up van gegeven huiswerkoefeningen en adviezen. 5. Een betere terugkoppeling met de patiënt over het behandelresultaat en of dit voldoet aan zijn of haar verwachtingen. Deze verbeterpunten zullen worden teruggekoppeld in de algemene vergadering. Elke fysiotherapeut zal worden aangesproken op zijn of haar verantwoordelijkheid als het gaat om een verbetering van de kwaliteit van de behandeling en meer transparantie naar de patiënt daar waar het behandelen en het terugkoppelen daarvan met de patiënt.

5.3 Klachten regeling De klachtenregeling van Fysiotherapie De Prinsenhof wordt besproken in paragraaf 9.

6. Verbeteracties 6.1 Voorgenomen verbeteracties Fysiotherapie De Prinsenhof heeft gedurende het jaar 2014 continu verbeteracties uitgevoerd die terug te vinden zijn in ”2.1 Uitgevoerde activiteiten” en de uitwerking van de korte termijndoelen en de evaluaties in juli en december 2014. Deze zijn uitgebreid opgenomen in het document “Actieplan Korte termijn doelen 2014 evaluatie december 2014” uitgeschreven middels de PDCA (Plan Do Check Act)-cirkel. Naar aanleiding van de 14 Kwaliteitsjaarverslag 2014 © Fysiotherapie De Prinsenhof 2014


evaluaties in december 2014 zijn nieuwe lange en korte termijndoelen en verbeteracties voor 2015 opgesteld. Deze zullen in paragraaf 7 “Doelstellingen volgend jaar” toegelicht worden. Met betrekking tot het PTO en de klachten inventarisatie worden voor 2015 eveneens verbeteracties opgesteld, beschreven in “5.2 Verbeterpunten naar aanleiding van PTO” en “9. Klachten en kwaliteit”.

7. Doelstellingen volgend jaar 7.1 Lange termijn doelen De lange termijndoelen voor de volgende periode van vier jaren (2015-2018) zijn: 1. Doel: Fysiotherapie De Prinsenhof biedt in 2018 naast algemeen fysiotherapie ten minste drie verschillende specialisaties aan op master niveau. Daarnaast zal de binnen de praktijk ook het specialisme oedeemtherapie uitgevoerd worden. De manuele therapie zal uitgebreid worden met de McKenzie therapie. Actie: Floor zal de oedeemtherapie na het behalen van haar diploma in januari 2015 gaan uitvoeren. Profileren naar verwijzers toe zal plaatsvinden. Jesse en Jef zullen de twee jarige opleiding McKenzie gaan volgen, te starten in maart 2015. 2. Doel: Fysiotherapie De Prinsenhof handhaaft haar status van “plus” voor alle grote verzekeraars van Nederland tot en met 2018. Actie: De interne audit zal jaarlijks plaatsvinden op gebied van organisatie en dossiervorming gerelateerd aan de Plus normen. Maandelijks wordt er een dossiercheck gehouden om dossiers op Plus niveau te houden. De volgende Plus audit zal plaatsvinden juli 2016. 3. Doel: Fysiotherapie De Prinsenhof streeft naar een patiënttevredenheid van tenminste 8.0 in 2018. Actie: Per kwartaal worden de resultaten van Mediquest geëvalueerd en worden indien nodig verbeteracties ondernomen. Jaarlijks wordt in het kwaliteitsjaarverslag de uitslag, evaluatie en verbeteracties gerapporteerd met betrekking tot het PTO. 4. Doel: Fysiotherapie De Prinsenhof streeft naar een optimale samenwerking met verwijzers. Binnen Zandvoort ligt het accent op de GEZ, waarbij inhoud moet worden gegeven aan chronische zorg, ouderenzorg en wijkgerichte zorg. De einddoelen moeten nader worden geformuleerd nadat deze zorg inhoudelijk is gerealiseerd. Actie: Vormgeven aan inhoudelijke zorg. Samenwerking opbouwen in de wijk vanuit de GEZ met de wijkteams. Einddoelen zullen geformuleerd worden zodra projecten zijn gestart. 5. Doel: Fysiotherapie De Prinsenhof streeft naar een medewerkerstevredenheid van tenminste 8.0 in 2018. 15 Kwaliteitsjaarverslag 2014 © Fysiotherapie De Prinsenhof 2014


Actie: Tweejaarlijks vindt er een MTO plaats gebruik makend van een daarvoor bestemd, gekwalificeerd programma. Dit zal in 2015 en 2017 plaatsvinden. Naar aanleiding van dit MTO worden verbeteracties opgesteld. 6. Doel: De juiste balans vinden tussen Evidence Based Practice (EBP) en fysiotherapeutische zorg. Actie: Er wordt verder inhoud gegeven aan CM. Ruimte voor vakinhoudelijk overleg wordt gecreëerd, zowel structureel als door pauzes te hanteren waarin overleg kan plaatsvinden. Uitwisseling van vakinhoudelijke kennis vindt plaats binnen deze overleggen en de CM bijeenkomsten gebaseerd op EBP en praktische ervaringen.

7.2 Korte termijn doelen Voor 2015 zijn de volgende korte termijn doelen opgesteld, consistent met lange termijndoelen: 1. Doel: Kwaliteit met betrekking tot case management (CM) en vakinhoudelijke kennis optimaliseren Actie: Patiënten worden bij aanmelding naar klacht/aandoening bij fysiotherapeut ingedeeld met de meeste expertise op dat vlak. Driemaandelijks overleg vindt plaats met het doel te komen tot uniforme aanpak, vastgelegd in protocollen volgens “the state of the art”/EBP in CM. Nieuwe richtlijnen worden in een protocol verwoord en opgenomen in FRM. Snel overleg en verwijzing binnen het team wordt gefaciliteerd. Er worden indien nodig patiënten samen gezien en vervolg van de behandeling wordt besproken en afspraken worden in het dossier van patiënt vastgelegd. Vakinhoudelijke bijeenkomsten zullen tegelijkertijd met CM vergaderingen plaatsvinden. Dit ter ondersteuning, verdieping en onderbouwing van diagnosestelling en behandeling volgens CM indeling. Elke algemene vergadering (eens in de drie weken) vindt er door een fysiotherapeut van het team een patiënten casus bespreking plaats. Tweemaandelijks worden er lezingen gehouden voor huisartsen, patiënten en Zandvoorts bevolking om specifieke onderwerpen c.q. specialisaties uit te dragen. 2. Doel: Groei bekkenfysiotherapie (BFT) aanbod naar 12 uur per week Actie: Huisartsen in Zandvoort en seksuologen worden nogmaals persoonlijk benaderd door middel van het geven van een PowerPoint aan in eerste instantie de huisartsen. In overleg met verloskundigen wil Marga een mogelijkheid tot eenmalig consult opzetten voor zwangere vrouwen en vrouwen die net bevallen zijn tot vaststellen van een diagnose en vervolg met advies en/of bekkenfysiotherapie. Dit naar voorbeeld van NVFB dat officieel in tweede helft van 2015 afkomt. Contact en deelname MDO bekkenbodem Spaarne Ziekenhuis en Kennemer Gasthuis (per april 2015 fusie) onderhouden. Aanwezigheid vereist. Contact seksuologisch instituut (SEC) Haarlem door middel van MDO’s. 16 Kwaliteitsjaarverslag 2014 © Fysiotherapie De Prinsenhof 2014


Gedegen rapportage tijdens of na behandeling vindt plaats naar verwijzers. Bijscholing vindt plaats. Lezing geven voor huisartsen, patiënten en Zandvoortse bevolking over bekkenfysiotherapeutisch onderwerp. 3. Doel: Groei sportfysiotherapie aanbod naar 15 uur per week en uitbouw naar participatie sportclubs binnen Zandvoort. Actie: Afronding master sportfysiotherapie 2e jaar in juli 2015 en start 3e jaar in augustus 2015 door Patrick. Inloopspreekuur voortzetten, mogelijk uitbreiding extra uur. Lezing sportonderwerp geven voor huisartsen, patiënten en Zandvoortse bevolking. Samenwerking Sportcentrum Kenamju continueren, gebruik van zaal Kenamju 1 uur in de week continueren c.q. uitbouwen. Initiatieven worden ontwikkeld om samenwerking te creëren met betrekking tot preventie programma’s hardloopprogramma’s. Uitvoeren van coördinatielooptraining sportclubs in de zomervakantie. Implementeren van een of meerdere veld/zaaltrainingen in de week, voor sporters in de laatste fase van de revalidatie. Samenwerking starten met de Zandvoortse hockeyvereniging. Implementeren van het KRS (Kinetisch Rehabilitatie System) bij de fysiotherapeuten van Fysiotherapie De Prinsenhof. 4. Doel: Groei oedeemtherapie aanbod naar 5 uur per week Actie: Floor rondt Npi opleiding af in januari 2015. Specialisatie oedeemtherapie promoten: artsen en specialisten benaderen voor uitleg en mogelijkheid tot verwijzen. Artsen en collega’s van Amie benaderen voor uitleg en mogelijkheid tot verwijzen. PowerPoint houden voor collega’s over uitleg en mogelijkheden oedeemtherapie. Lezing geven voor huisartsen, patiënten en Zandvoortse bevolking. 5. Doel: Behouden van behandelgemiddelden conform Plus norm Achmea Actie: Voortzetten behandelinterventies en trajecten zoals 2014. Per half jaar wordt een overzicht gemaakt van de statistieken met betrekking tot aantal patiënten en gemiddeld aantal behandelingen per patiënt. Conclusie en actiepunten worden naar aanleiding van overzicht opgesteld mocht blijken dat behandelgemiddelden toenemen. 6. Doel: Start 4e groep Big Move voor zomer 2015 Actie: Floor en Arjan blijven anticiperen in BM project en innovaties hierin. 3e groep wordt in februari geëvalueerd. Huisartsen en gemeente zullen weer benaderd worden voor deelnemers 4e groep. Bijscholing en overleggen vinden plaats. Eind 2015 wordt er wederom geëvalueerd hoe verder te gaan. Eisen en financiën worden steeds bijgesteld vanuit BM organisatie. Haalbaarheid qua financiën en eisen worden dan bekeken. 7. Doel: Verdieping samenwerking huisartsen/praktijkondersteuners m.b.t. chronische zorg 17 Kwaliteitsjaarverslag 2014 © Fysiotherapie De Prinsenhof 2014


Actie: In overleg met de huisartsen en POH’s van HCZ zullen verdere stappen ondernomen worden in de GEZ samenwerking t.a.v. chronische zorg. Dit zal in 2015 gestalte krijgen. In januari 2015 wordt er vanuit HCZ, De Prinsenhof en Fysiotherapie Noord een lezing georganiseerd over multidisciplinaire zorg bij COPD problematiek. Ook is er via FysiQ en Wegwijz contact met gemeente over de zorg voor ouderen en met betrekking tot COPD. Hier zal ook inhoud aan worden gegeven. Of het geriatrie netwerk bij kan dragen aan die ontwikkeling moet afgewacht worden. Jef neemt deel aan dit netwerk. Momenteel is dit netwerk niet actief. Contact met Zorgbalans zal geïntensiveerd worden om de ouderenzorg via deze organisatie te coördineren. Valpreventie zal een van de speerpunten zijn binnen de ouderenzorg. 8. Doel: Verlengen contract Amie in 2016 met 14 uur per week Actie: Floor en Jef onderhouden contacten met manager en fysiotherapeuten van Amie. Zij participeren in zorg overleggen en houden op deze wijze vinger aan de pols. Verlenging is mede afhankelijk van financiële draagkracht 2016 van Amie zelf. 9. Doel: ICT binnen praktijk optimaliseren m.b.t. website en lichtkrant Actie: Nieuwe website wordt gebouwd, teksten worden aangepast. Er zal meer onder eigen beheer plaats kunnen vinden met betrekking tot aanpassen van website. Er zal een draaiboek gemaakt worden om website actueel te houden en nieuws op korte termijn te vermelden. Er zal een lichtkrant in wachtkamer opgehangen worden met informatie van praktijk en derden. Dit zal in februari afgerond zijn. Er zal een draaiboek gemaakt worden om de lichtkrant actueel te houden en nieuws op korte termijn te vermelden. 10. Doel: Op het MTO scoort Fysiotherapie De Prinsenhof tenminste een 8.0 Actie: In april 2015 vindt een MTO plaats met behulp van gekwalificeerd programma. Naar aanleiding van de uitslag zullen benodigde acties ondernomen worden.

8. Patiënt en kwaliteit 8.1 Betrokkenheid patiënt bij kwaliteit van zorg Er wordt gebruik gemaakt van een klachtenregeling. In de anamnese wordt expliciet gevraagd aan de patiënt voor instemming van de behandelovereenkomst. De patiënt dient akkoord te gaan, voordat de interventie überhaupt wordt uitgevoerd.

8.2 Inbreng van patiënt Spiegelinformatie betreffende klanttevredenheid wordt nu verkregen via de CQ index. Hieraan nemen wij verplicht deel via het HCA plustraject. Wij laten dit uitvoeren door MediQuest. De uitkomsten uit dit onderzoek staan vermeld in “5.2 Verbeterpunten naar aanleiding van PTO”. 18 Kwaliteitsjaarverslag 2014 © Fysiotherapie De Prinsenhof 2014


9. Klachten en kwaliteit De fysiotherapeuten van Fysiotherapie De Prinsenhof staat geregistreerd in het Centraal Kwaliteitsregister van het KNGF. Gedurende het verslagjaar 2014 is geen klacht geregistreerd betreffende het Kwaliteitsjaarverslag van 2013. In de praktijk zijn er klachten geregistreerd over afspraken, bereikbaarheid, onduidelijkheid over het behandelbeleid en betreffende therapeut bij een behandeling.

9.1 Aantal bemiddelde klachten Alle klachten zijn bemiddeld (9 klachten).

9.2 Aantal formeel behandelde klachten Er zijn 9 klachten formeel behandeld en teruggekoppeld naar patiënten en medewerkers van de praktijk. Tevens zijn een aantal klachten doorverwezen naar podologen die in onze praktijk ruimte huren. 2009 2010 2011 2012 2013 2014

55 afspraak klachten 33 afspraak klachten 39 afspraak klachten 15 afspraak klachten 11 afspraak klachten 02 afspraak klachten

32 overige klachten 19 overige klachten 10 overige klachten 5 overige klachten 0 overige klachten 4 overige klachten

7 podoloog klachten 8 podoloogklachten 3 podoloogklachten

9.3 Conclusies en aanbevelingen  



Continueren van agenda klachten, nu 2 in totaal. Aandacht blijft vereist. Overige klachten zijn onder controle: van 0 overige klachten vorig jaar naar 4 klachten dit jaar. De klachten zijn teruggekoppeld en besproken in de algemene vergadering, aandacht blijft vereist. Aantal podoloog klachten afgenomen van 8 naar 3, aandacht blijft vereist .

9.4 Welke verbeteringen zijn doorgevoerd In de teamvergaderingen in 2014 werd de klachtenlijst besproken en worden gedurende het jaar reeds verbeterpunten meegenomen. Zie de gedetailleerde lijst en het separaat opgestelde “2014-KVL_V1.0.xlsx” en “Conclusie HKZ Verbeterlijst_2014 Evaluatie december 2014. Q1234.doc”. De lijst wordt actief bijgehouden en besproken. Er is een vast agenda punt in de algemene vergaderingen voor wat betreft het melden van klachten en ongenoegens. De klachten worden besproken en teruggekoppeld. De uitkomsten worden 19 Kwaliteitsjaarverslag 2014 © Fysiotherapie De Prinsenhof 2014


snel teruggekoppeld naar de indiener. Dit is een belangrijke vooruitgang. Ook ontstaat nu een beter beeld welke soort klachten er in de praktijk spelen. In de vergadering is besloten om patiënten er actief op attent te maken (oproepen aan de patiënt om een eventuele klacht in te dienen) van de mogelijkheid om schriftelijk hun klacht in te dienen.

10. Externe oriëntatie In de fysiotherapie vindt een duidelijke tweedeling plaats, meegaan in Evidence Based Practice (EBP) of dit niet doen. Onze visie is dat de fysiotherapie geen toekomst heeft zonder EBP. Daarom investeren wij in studie en praktijkorganisatie.

10.1 Consequenties externe oriëntatie Door middel van het behouden van de plusstatus willen wij onderstrepen te streven naar de beste fysiotherapeutische zorg, hoe moeilijk dat ook is te definiëren. Voor ons is dat een actief proces. Big Move is een programma dat inmiddels wordt uitgevoerd. Kennis en aanpak daarvan zijn afkomstig van het Big Move Instituut. Ook via deelname aan FysiQ wordt getracht op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen in de regio. Vanuit de GEZ zal de chronische zorg en ouderenzorg meer inhoud gaan krijgen op multidisciplinair vlak. Samen met Amie vindt onderzoek plaats naar de mogelijkheden van “wijk gericht werken” en participeren vanuit de praktijk in wijkteams.

11. Factoren 11.1 Stimulerende factoren De grootste stimulerende factor bij het verbeteren van kwaliteit van zorg is de mens. In onze bedrijfsfilosofie staat de mens centraal. Dit komt terug in al onze facetten van de bedrijfsvoering, zowel naar patiënten, collega’s, huisartsen, specialisten als naar zorgverzekeraars. Het HCA plusproces heeft een bewustzijnsverandering tot stand gebracht. De ontwikkelingen zijn gebaseerd op de lange termijnvisie (paragraaf 1.1). De input vanuit de begeleiding van stagiaires en het volgen van de diverse masteropleidingen sterken het bewustzijn van ons team om het primaire proces, het behandelen, steeds beter te onderbouwen d.m.v. het “klinisch redeneren”, “Evidenced Based Practice” en gebruik van klinimetrie. Een duidelijke aanpak bevordert tevredenheid van de klant en van het team, zo merken wij. Wij zoeken naar de juiste balans om vanuit EBP op een juiste wijze ‘hands on’ en ‘hands off’ zorg aan te bieden. Het is daarbij een kunst om de hulpvraag van mensen goed te ‘vertalen’ en te werken aan het zelfstandig leren omgaan met klachten en open te blijven staan voor de meer psychosomatische aspecten van klachten en het vinden van de juiste aanpak daarvoor. 20 Kwaliteitsjaarverslag 2014 © Fysiotherapie De Prinsenhof 2014


11.2 Belemmerende factoren De samenwerking met Amie wordt gecontinueerd, omdat men zeer tevreden is met onze inbreng. Echter de ontwikkelingen blijven zeer afhankelijk van regelgeving. Het management is zeer in beweging. Dus afspraken die zijn gemaakt voor het nieuwe jaar kunnen op een willekeurig moment worden herzien. De 14 wekelijkse uren bestaan uit wekelijkse behandeltijd alsmede de tijdelijke vervanging tijdens vakantie daar waar mogelijk in de locaties “Huis in de Duinen”, “De Bodaan” en “Meerleven“.



Swaluestraat KA Zandvoort Tel: Fax: Kwaliteitsjaarverslag 2014

Recommend Documents