Kwaliteitsjaarverslag 2014

Kwaliteitsjaarverslag 2014 Inhoud Inleiding . . . . . Algemeen . . . . . Organogram . . . . . Bestuursmodel . . . . Missie en Visie . . . . De opbouw van onze praktijkpopulatie . Populatiestratificatie . . . . Samenstelling wijkpopulatie . . Zorgvraag in de wijk . . . Speerpunten . . . . Zorgprogramma’s . . . . Zorgaanbod Wijkgericht werken . . Individueel zorgplan . . . . Zorgaanbod in aantallen zorgverleners . Verrichtingen en Verwijzen . . . Overlegstructuur . . . . Informatievoorziening . . . Klinische ICT . . . . . Bereikbaarheid . . . . Klanttevredenheid . . . . Kwaliteitssysteem . . . . Klachten . . . . . Privacy . . . . . Ziekteverzuim . . . . MIP . . . . . . Bedrijfsvoering . . . . Financiële verantwoording Balans . . Financiële verantwoording Baten en Lasten toekomst . . . . .

2 3 4 5 6 7 9 10 11 12 13 14 17 18 19 20 21 21 22 23 23 23 23 24 24 25 25 26

Bijlagen: Huisartsen . . Apotheek . . Fysiotherapie . . Facilitaire Zaken . Samis . . . Verpleegkundige Thuiszorg Omring . Buurtzorg . Dieet Compleet. . Klachtenjaarverslag .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

28 32 40 55 58 61 62 65 67 70

1

Kwaliteitsjaarverslag 2014

Inleiding Het hele zorgveld is in beweging. De transities in de zorg en de transformatie die dat vervolgens vraagt van de zorgverleners hebben ons niet onberoerd gelaten. De plannen wierpen hun schaduwen vooruit. De zorgvraag was daardoor groter dan ooit. De werkdruk liep op en het werd duidelijk dat ook wij na moesten denken hoe we het werk anders aan konden pakken. Dat heeft uiteindelijk een nieuw beleidsplan opgeleverd en een keuze om aan de slag te gaan met persoonsgerichte zorg. Dit kwaliteitsjaarverslag is gebaseerd op het format dat oor het Jan van Es Instituut is ontwikkeld. Hiermee draagt Gezondheidscentrum Kersenboogerd bij aan de kwaliteit van de benchmark en het aantonen van de meerwaarde van gezondheidscentra. Voor onszelf is de benchmark nuttig om te kijken of we het misschien nog beter kunnen doen. Naast dit kwaliteitsjaarverslag vol met cijfers en gegevens brengen we een publieksjaarverslag uit waarin de grote lijnen en ontwikkelingen in 2014 gepresenteerd worden. Met beide jaarverslagen wil Gezondheidscentrum Kersenboogerd zich transparant opstellen en bijdragen aan het delen van informatie. Veel plezier bij het lezen van dit verslag. Als er vragen zijn horen we dit graag.

Joke Brouwer Bestuurder

2


Algemeen Naam Gezondheidscentrum Kersenboogerd Straat + huisnummer Betje Wolffplein 170 Postcode 1628 NV Plaats Hoorn Telefoonnummer 0229 241044 E-mail [email protected] Naam contactpersoon Joke Brouwer Website www.kersenboogerd.nl

Het gezondheidscentrum heeft een Raad van Toezicht

Ja

Het gezondheidscentrum heeft een Raad van Bestuur

Ja

Het gezondheidscentrum heeft een dagelijks bestuur

Nee

Het gezondheidscentrum heeft een cliëntenraad Het gezondheidscentrum heeft een ondernemingsraad

Ja Nee een PVT*

Het gezondheidscentrum heeft een Raad van Advies De Raad van Toezicht volgt de Good Governance Code De huisartsenpraktijk in het gezondheidscentrum is geaccrediteerd *PVT i.p.v. OR: medewerkers willen liever een wat kleinschaliger organisatie

3


Nee Ja Ja

Organogram Gezondheidscentrum Kersenboogerd Raad van Toezicht

Raad van bestuur

Facilitaire zaken

Disciplines in loondienst Huisartsen Apotheek Fysiotherapie

Disciplines op basis samenwerkingsovereenkomst Wijkverpleging- Omring Wijkverpleging-Buurtzorg Maatschappelijk Werk Dieet Compleet GGZ-Vicino GGZ-PPH JGZ-GGD Psychologie Kinder- en Jeugdpsychologie Brijder WMO

4


Bestuursmodel Gezondheidscentrum Kersenboogerd is een stichting en wordt bestuurd volgens de principes van Good Governance. In het kader van de Governancecode zouden de statuten vernieuwd worden en zouden de leden volgens rooster versneld aftreden. De statuten hebben we even laten rusten met alle bezuinigingen. Per 31-122013 is de arts/secretaris afgetreden. Via een sollicitatieprocedure is gezocht naar een commissaris met aandachtpunt wijkgericht werken. Die is gevonden. De Raad van Toezicht vergadert vijf maal per jaar. De bestuurder woont de vergaderingen bij en houdt de Raad van Toezicht op de hoogte van het reilen en zeilen van het gezondheidscentrum. De Raad van Toezicht richt zich op hoofdlijnen van beleid. In 2014 betrof dit met name de gevolgen van de transities, het weer financieel gezond houden van de organisatie, de samenwerking met de gemeente en de zorgverzekeraar en het wijkgericht werken.

Samenstelling Raad van Toezicht Voorzitter mevr. M.F.M. Kuijpers Financiën M.J.A. Koot Lid mevr.mr J.W.E. Groot Lid mevr. T.H. Nubé Lid mevr. A.M.J. van Tilburg Raad van Bestuur Mevr. S.J. Brouwer

De toepassing van de principes van good governance vraagt ook om het openbaar maken van de nevenfuncties. De volgende functies en nevenfuncties zijn gemeld: Mevr.mr J.W.E. Groot, Functie: Advocaat Nevenfunctie: Regent bij de Stichting Claes Stapelshofje (verleent financiële steun aan behoeftigen, van oudsher –en statutair- bij voorkeur aan alleenstaande vrouwen/moeders) M.J.A. Koot. Functie: Accountant Mevr. M.F.M. Kuijpers, Functie: Manager zorg-en dienstverlening De Zorgcirkel Nevenfunctie: Lid kerngroep palliatieve zorg Zaanstreek Waterland Mevr. T.H. Nubé, Functie: regiodirecteur NHN bij de Jeugd- & Gezinsbeschermers. Mevr. A.M.J. van Tilburg Nevenfuncties:  Begeleider van vluchtelingen, die tijdens hun opleiding "Verzorgende niveau 2" aan het ROC onvoldoende vaardigheid hebben in de communicatie in het Nederlands.

Cliëntenraad Met de cliëntenraad is tweemaal overlegd. Eind januari over het Patiënten ervaringsonderzoek dat we gehouden hebben en het verbeterplan dat naar aanleiding daarvan is opgesteld. In november vormde aanzet tot ons het beleidsplan onderwerp van gesprek. Beide keren hebben we als zeer nuttig ervaren.

5


Missie en visie gezondheidscentrum Kersenboogerd Het gezondheidscentrum Kersenboogerd staat zijn patiënten bij om hun gezondheid en de kwaliteit van leven zoveel mogelijk te bevorderen of te handhaven. De autonomie en persoonlijke voorkeuren van de patiënt zijn hierbij het uitgangspunt.

Voor onze zorg betekent dit:  De zorgvraag van de patiënt vormt de basis voor ons handelen.  We stemmen diverse soorten zorg goed op elkaar af, zowel intern als extern  We leggen de lat hoog als het om kwaliteit en professionaliteit gaat.  We bieden zowel curatieve als preventieve zorg, aan individuen en groepen.  We voorkomen onnodig zorggebruik.  We bieden de patiënt kennis en inzicht om de zelfredzaamheid te vergroten.  We doen dit met respect voor de patiënt en voor elkaar.

Voor onze organisatie betekent dit:  We koppelen professionaliteit aan betrokkenheid, invoelingsvermogen en verantwoordelijkheid.  We zijn doelmatig en innovatief.  We onderhouden goede contacten met onze partners.  We streven ernaar de hoogwaardige zorg duurzaam te leveren.  We werken aan een plezierig werkklimaat waarin medewerkers:  uitgedaagd worden,  zich kunnen ontplooien  zich inspirerend en zinvol bezig houden met maatschappelijk waardevolle doelstellingen.

Samengevat in de slogan: samenwerken aan uw gezondheid

Omdat we steeds meer en breder samenwerken in de wijk, zouden we onze missie en visie herijken, maar toen we ernaar keken, bleek hij nog steeds actueel.

6


De opbouw van onze praktijkpopulatie Het GZC maakt gebruik van een wijkscan

ja

Het GZC maakt gebruik van een praktijkscan

ja

De verdeling van onze praktijkpopulatie naar zorgverzekeraar

Achmea

2094

CZ

940

De Friesland

161

Menzis

596

VGZ

4503

Zorg & Zekerheid

89

Overig

383

7


absolute aantallen per leeftijdsklasse praktijkpopulatie Totaal

Man

Vrouw

0 tot 5

651

337

314

5 tot 10

564

292

272

10 tot 15

556

265

291

15 tot 20

619

312

307

20 tot 25

585

305

280

25 tot 30

642

303

339

30 tot 35

695

332

363

35 tot 40

582

286

296

40 tot 45

675

304

371

45 tot 50

746

369

377

50 tot 55

710

357

353

55 tot 60

576

307

269

60 tot 65

456

222

234

65 tot 70

337

170

167

70 tot 75

216

103

113

75 tot 80

174

68

106

8


80 tot 85

102

36

66

85 tot 90

100

21

79

90 tot 95

40

9

31

95 plus

10

1

9

Totaal

9036

4399

4637

absolute aantallen ziektebeelden Totaal

Man

Vrouw

Diabetes Mellitus type 1

45

27

18

Diabetes Mellitus type 2

414

214

200

Diabetes Totaal

527

281

246

CVRM (excl.diabeten)

1229

518

711

Hartfalen

62

28

34

COPD

151

71

80

Astma

617

286

331

Angst

374

114

260

Depressie

531

168

363

Slokdarm en maag

408

165

243

CVA

116

60

56

Artrose

281

83

198

Lage rugpijn

571

260

311

Osteoporose

69

9

60

Populatiestratificatie Het gezondheidscentrum kan doelgroepen definiëren op basis van de eigen informatiesystemen

ja

Het gezondheidscentrum heeft doelgroepen gedefinieerd

ja

Het GZC neemt de regie op de door hun te beïnvloeden gezondheidsproblemen Het GZC heeft een actieplan opgesteld op de door hun te beïnvloeden gezondheidsproblemen

ja

nee

9


Samenstelling Wijkpopulatie

Allochto nen (5.739 = 27,1%)

7000

Overige allochtonen Suriname

6000 5000

Turkije

4000

Nederla ndse nationali teit (15.436 = 72,9%)

Vietnam

3000 2000

Ned. Antillen

1000

Ned. Indië

0

Marokko

Allochtonen

10


Zorgvraag in de wijk van het gezondheidscentrum Gezondheidscentrum Kersenboogerd stemt haar zorg af op de zorgvraag van de wijk. Basis daarvoor is de wijkscan. In 2012 heeft ZONH (Zorg Optimalisatie Noord Holland) een wijkscan voor ons gemaakt. De resultaten daarvan vielen tegen. De wijk Kersenboogerd kwam er uit als een volstrekt gemiddelde wijk. Dit terwijl we een wijk zijn met een aantal buurten met achterstand en een aantal meer gegoede buurten. Door het kijken op 4 positie postcode (1628,geldt voor de hele wijk) zijn al die verschillen waar wij hier onze handen vol aan hebben weggemiddeld. We hebben daarom de gegevens uit onze Hissen gebruikt ter aanvulling.

Verwachte zorgvraag meest voorkomende chronische aandoeningen (o.b.v. leeftijd en inkomen) voor Gezondheidscentrum Kersenboogerd (feitelijke vraag), postcodegebieden in het verzorgingsgebied van Stichting Gezondheidscentrum Kersenboogerd, gemeente Hoorn en Nederland (in aantal HA-episodes per 1000 inwoners) in 2012

bron: CBS LINH/ GC Kersenboogerd Hierna treft u de verwachte zorgvraagontwikkeling aan voor de meest voorkomende chronische aandoeningen in postcodegebied 1628, Kersenboogerd, van 2012-2040. Tot 2040 wordt een toename verwacht in de zorgvraag voor chronische ziekten. Verwachte ontwikkeling zorgvraag van meest voorkomende chronische aandoeningen (o.b.v. leeftijd en inkomen) voor 1628 Kersenboogerd (in aantal huisartsenepisodes per 1000 inwoners) in 2012-2040

11


bron: CBS LINH

1,66/ 1000 inwoners

Cijfers Dementie/ alzheimer 2015 1,98/ 1000 inwoners 2020 2,55/ 1000 inwoners 2025 3,34/ 1000 inwoners 2030 3,84/ 1000 inwoners 2035 4,09/ 1000 inwoners 2040 4,33/ 1000 inwoners

Te zien is dat het voorkomen van verschillende aandoeningen in onze populatie zit op het niveau zoals verwacht voor 2035 (DM), 2025 (depressie), 2020 (COPD), 2040 (artrose) en 2035 (depressie).

Speerpunten Op basis van de wijkscan hebben we gezondheidscentrum breed drie speerpunten afgesproken:   

Jeugd GGZ Kwetsbare ouderen

Voor deze groepen willen we de samenwerking versterken, met aandacht voor de achterstand. Dat kunnen we niet alleen. Daarom hebben we afgelopen jaar intensief samengewerkt met Stichting Netwerk en de gemeente.

Een voorbeeld: SOLK In september 2013 zijn de huisartsen begonnen met een SOLK project (Somatisch Onvoldoende verklaarde Lichamelijke Klachten). Dit project dient er toe om de zorg aan SOLK patiënten systematisch en multidisciplinair vorm te geven. Bij dit project zijn de POH-GGZ, psychosomatisch fysiotherapeuten en eerstelijns psychologen betrokken. De huisartsen sluiten maandelijks 1 patiënt van hun SOLK populatie in voor dit project. Aan het einde van het traject vullen de huisartsen een evaluatieformulier in. Eind 2014 wordt het project geëvalueerd en eventueel zal het dan vervolgd worden.

12


Zorgaanbod geïntegreerde eerstelijnszorg- Zorgprogramma’s Reguliere geïntegreerde eerstelijnszorg  Geïntegreerde persoonsgerichte eerstelijnszorg  In spoedgevallen kan patiënt direct terecht in onze spoedkamer of wordt, zo nodig, een visite afgelegd  Wij werken continu aan het verbeteren van onze kwaliteit en voorkomen onnodige medicalisering. We streven ernaar mensen zo lang mogelijk in de eerstelijn te houden, of zo snel mogelijk weer terug te krijgen.  Waar mogelijk versterking van zelfredzaamheid  Geaccrediteerde huisartsenpraktijk en apotheek  Mogelijkheid voor digitaal afspraak maken en email consult en inkijken eigen dossier Zorgprogramma’s  Diabetes  CVRM (cardio vasculair risicomanagement )  COPD: Keten  Eenvoudige klachten bij niet chronische patiënten: Triage  Ouder&kind-zorg, verzorgd door JGZ: afspraken met huisartsen over direct verwijzen, protocol borstvoeding, huisbezoeken en inloopspreekuren  Jeugd  POH-GGZ Jeugd  Kinder- en jeugdpsycholoog  ZwangerFit, een eigentijdse cursus voor de zwangere en pas bevallen vrouw en haar partner  Kinderfysiotherapie  Chronische zorg ouderen:  Module Kwetsbare Ouderen  Buurtnetwerk Ouderen  Afstemming zorg met Wilgaerden  Verbeteren veiligheid medicatie bij polyfarmacie  Terminale zorg aan huis  'TeRUG in actie'  Psychosociale zorg twee maal per jaar breed afstemmingsoverleg tussen alle betrokken zorgverleners op dit terrein  Psychosociale zorg: werkafspraken spanningsklachten en benzodiazepines, veel aandacht voor SOLK  BigMove GGZ: beweegprogramma voor mensen met stevige psychische problemen  GGZ triage, behandelprogramma’s waaronder internet programma’s  cursus ACT Preventie In een praktijk als de onze spelen leefstijladviezen/programma's een grote rol:  Stoppen met Roken, maatwerk door Praktijkverpleegkundige, vooral voor mensen met DM, astma, COPD, HVZ risico  Programma hypertensie  Bewegen voor ouderen (groepen)  Bewegen voor astma-COPD (groepen)  Preventieve Fitnessgroepen  Fitkids  Buurtnetwerk Kersenboogerd 0-12 jaar: preventief overleg voor signalering misstanden die volgens landelijk protocol worden afgehandeld  Preventief Buurtnetwerk Ouderen, een preventief netwerk om in te springen op signalen problematische situaties, werkwijze idem 0-12 jaar

13


Zorgaanbod Wijkgericht werken Elk maatschappelijk probleem vertaalt zich vroeger of later in een gezondheidsprobleem. Met het ingewikkelder worden van maatschappelijke problemen, zien we die ook in de spreekkamer terug. De schatting is dat in een gemiddelde praktijk 50% van de mensen in de wachtkamer een niet-medisch probleem heeft. In achterstandswijken kan dit oplopen tot ver boven de 70%. Huisartsengeneeskunde is contextueel, staat ook zo in de artsen eed. Maar de werkdruk bij huisartsen is nu wel heel hoog. Hun belang is niet zozeer geld, maar tijd. Wijkgericht werken kan en moet daar een flinke bijdrage aan leveren. Het zorgaanbodplan 2014 omvat daarom een aantal projecten, deels nieuw, deels al eerder in gang gezet om meer wijkgericht te gaan werken. Dat betekent overigens niet dat we meteen in onze zorg snijden. Het gezondheidscentrum heeft naast de groei in het zorgaanbod ook haar organisatie weten aan te passen. Het gezondheidscentrum werkt structureel samen met andere zorgorganisaties waarmee de wijkbewoners te maken hebben: ziekenhuis, Omring, Buurtzorg, Wilgaerden, GGZ Noord-HollandNoord, de gemeente en natuurlijk de overige huisartsen in de wijk. Daarnaast is er een goed contact met het wijkcentrum. De interne organisatie is goed op orde, waardoor het gezondheidscentrum in staat is bindende afspraken te maken met derden en transparant te zijn over de kosten. Eind 2013 hebben de gemeente Hoorn en VGZ een convenant getekend voor o.a. wijkgerichtwerken in de wijk Kersenboogerd. In de voorbereiding heeft het gezondheidscentrum meegedacht en het convenant is hier in aanwezigheid van alle betrokkenen getekend. We werken intensief mee in 3 projecten, allemaal gebaseerd op de wijkscan voor de Kersenboogerd.

Initiatief/activiteit/project

Toelichting

Stand-by

Stand-by richt zich op mensen die onder de armoedegrens leven in het centrumgebied van de wijk Kersenboogerd. Dit gaat vaak gepaard met weinig participatie. Alle organisaties in de wijk zijn op de hoogte gebracht en kunnen mensen aanmelden. Zij krijgen een intake door wijkverpleegkundigen (Zichtbare Schakel).Op basis daarvan deelname aan op hoofdlijnen drie mogelijkheden: • Planmaatjes: vrijwilligers, opgeleid en begeleid door Budgetcoach voor op orde krijgen financiën • Buurmaatjes : vrijwilligers, opgeleid en begeleid door cultureel werker voor sociale participatie • Activiteiten: het wijkcentrum biedt een enorm scala aan.

Doel

• De doelgroep uit sociaal isolement halen • De doelgroep laten deelnemen aan de activiteiten van Stand-by en het persoonlijk netwerk vergroten. • Zelfredzaamheid vergroten, zorgen voor jezelf en/of je eigen huishouden, door het aanleren van praktische vaardigheden. • Vergroten sociale samenhang • 'Bewoners ondersteunen bewoners', versterken eigen kracht.

Planning

Pilot afgerond 2014 Gehaald Zie organogram

Samenwerkingspartners

14


Resultaat

De resultaten waren uitstekend:  Werven van maatjes verloopt voorspoedig.  Er is een breed draagvlak voor dit project gecreëerd, en een grote betrokkenheid bij de deelnemende organisaties.  De diversiteit binnen de Stuurgroep draagt bij aan de kwaliteit van het project.  Het project levert meer op dan de doelstellingen zelf, signaleren en doorverwijzen kunnen worden toegevoegd.  Het project draagt bij aan de sociale cohesie in de wijk.  De doelstellingen van Stand-by gehaald. Dat betekent dat we nu toe zijn aan de opschaling van dit project.

15


Initiatief/activiteit/project

Toelichting

Van BigMove GGZ naar een duurzaam wijknetwerk Gezond Gedrag in de Kersenboogerd

Gezondheidscentrum Kersenboogerd zet BigMove GGZ in voor chronisch zieken met psychische klachten. De overstap naar het reguliere beweegaanbod in de wijk is lastig. Dit project neemt belemmeringen weg en versterkt het beweegaanbod in de wijk voor deze groep. Bewegen en participeren levert voor deze groep gezondheidswinst op en draagt bij aan hun kwaliteit van leven. Hoe doen we dat?  Clinic BigMove voor sportaanbieders en hen begeleiding bieden  sportaanbieders verzorgen binnen het BigMove traject gastlessen  beweegmaatjes opleiden en inzetten als begeleider bij regulier aanbod Wat doen we om het duurzaam te krijgen?  een groep beweegmaatjes inzetten en begeleiden (ook na afloop van het project)  deelnemers meteen laten wennen aan contributies  de contributies sparen en als bonus uitkeren als ze het een jaar volhouden en daarna doorgaan met bewegen

  Organisatie Een kernteam uit zorg, welzijn, sport en deelnemers stuurt het project aan en blijft bestaan Doel

 

  

  

Mensen met een chronische ziekte en psychische klachten komen duurzaam in beweging en participeren in activiteiten in de wijk door: bestaande aanbod van 2 BMgroepen van 18 personen per jaar begeleiden en ondersteunen in het maken van concrete (groeps- en eigen) doelen en stappen richting gezondheid beter aan te laten sluiten op het reguliere sportaanbod. Samenwerkende sport- en beweegaanbieders zullen binnen dit programma een gastles verzorgen. 75% van deelnemers begeleiden naar regulier sport- en beweegaanbod in de wijk. Trainen en begeleiden van sportaanbieders in het omgaan met de doelgroep. Het bouwen van een duurzaam GGwijknetwerk waarin we mensen en organisaties op terrein van sport, welzijn en zorg met elkaar verbinden zodat ze onderling informatie uit kunnen wisselen en zo nodig deelnemers naar elkaar kunnen verwijzen. Uit elke BMgroep 2 deelnemers opleiden tot beweegmaatje. Zij kunnen als ervaringsdeskundige volgende groepen begeleiden bij de overstap. De groep zelf betrekken door het opnemen van een beweegmaatje in het kernteam. In het tweede jaar ook mensen met beweegarmoede en een lichte psychische problematiek stimuleren deel te nemen aan het beweegaanbod.

Planning

Start 1 september 2013 met opleiden, begeleiden deelnemers BigMove groepen. Vanaf september 2014 beweegaanbod verbreden naar doelgroep met lichte psychische klachten. September 2015 afronding project, doorgaan met regulier sportwijknetwerk.

Samenwerkingspartners

Kernteam bestaat uit Sportopbouw Gemeente Hoorn, Stichting Netwerk en Gezondheidscentrum (trekker) en een beweegmaatje. Deelnemende sportaanbieders: Fitness, Tai Chi, Sportwandelschool, Fietstoerclub, Sportieve lesvormen en gymnastiek.

Resultaat

Doelen gehaald en kloof tussen zorg en regulier beweegaanbod verkleind.

16


Individueel zorgplan In het gezondheidscentrum worden individuele zorgplannen opgesteld Voor elke patiënt met een chronische aandoening in een zorgprogramma is een individueel zorgplan opgesteld Elke patiënt met een chronische aandoening in een zorgprogramma wordt begeleid door een casemanager

Ja Nee Nee *

*Wij gaan uit van de zelfredzaamheid van de patiënt. Alleen als het nodig is, krijgen ze een casemanager. Mensen zijn hun eigen casemanager tenzij ze dat niet kunnen.

17


Het zorgaanbod, medewerkers gezondheidscentrum Kersenboogerd Aantal

FTE

LOONDIENST Raad van Toezicht

5

Bestuur

1

Cliëntenraad

4

Administratie

4

2,39

Facilitaire Zaken

1

0,50

Receptioniste

3

0,96

Huisartsen

6

4,25

Centrumassistenten huisartsen

7

4,18

POH-GGZ

1

0,89

POH-Ouderenzorg

1

0,44

POH-Somatiek

3

1,61

Fysiotherapeuten

4

3,54

Centrumassistenten fysiotherapie

2

1,31

Kinderfysiotherapeuten

1

0,64

Manueel therapeuten

2

1,78

Psychosomatische fysiotherapeuten

2

1,89

Bekkentherapeuten

1

1,00

Apothekers

3

2,44

Apotheekassistenten

15

11,53

Apotheekmedewerkers

5

2,75

Schoonmakers

4

1,27

76

44,09

0,72

SAMENWERKINGSPARTNER Wijkverpleegkundige Maatschappelijk Werk Eerstelijnspsychologen Diëtisten Opvoedbureau Jeugdgezondheidszorg Centrum Jeugd en Gezin Brijder Gemeente/WMO

We hebben hierbij de oproepkrachten weggelaten

18


Verrichtingen

Verwijzen

Totaal aantal consulten

Totaal aantal verwijzingen

4829

(zonder herhaalrecepten)

36205

allergologie

3

Consulten HA

18758

anesthesiologie / pijnbestrijding

37

3617

beeldvormingonderzoek

Consulten HA > 20 min Visite HA

766

Visite HA > 20 min

426

Telefonisch consult HA

10229

Herhalingsrecept HA

21198

Consulten ketenzorg diabetes* Consulten ketenzorg COPD

106

chirurgie

256

dermatologie

386

endoscopie

2332

functieonderzoek

77

geriatrie

26

gynaecologie

195

heelkunde

M&I Cyriax injectie

cardiologie

79

interne geneeskunde

139

162

kindergeneeskunde

83

Doppler

38

klinische genetica

3

IUD insertie

76

KNO heelkunde

244

MMSE

15

longziekten

46

Kleine chirurgie

Pessarium insertie

9

Urinecatheter inbrengen Oogboring Spirometrie (buiten dbc)

0 139

maag, darm, leverziekten mondziekten/kaakchirurgie

14

multidisciplinaire speciale poli neurologie

* incl. telefonische consulten en visites

191

nucleaire geneeskunde

19


oogheelkunde

282

orthopedie

277

plastische chirurgie

70

psychiatrie

148

reumatologie

43

revalidatiegeneeskunde

21

sportgeneeskunde

4

urologie

122

overige

rest

Overlegstructuren Huisartsen Huisartsen/POH

Monodisciplinair Wekelijks kort

Cliëntgebonden Bi-disciplinair Ad hoc: paar honderd x p/j. Structureel: Diabetes mellitus : 1 x p. week Ouderen : 4 x p. jaar Ad hoc: paar honderd x p/j. Ad hoc

Huisartsen/Apotheek Huisartsen/ Fysiotherapeuten, Huisartsen/Fysiotherapie/Apotheek Huisartsen/ Maatschappelijk Werk Huisartsen/JGZ Koplopers

Huisartsen

Huisartsen/POH Huisartsen/POH Apotheek/Huisartsen (FTO) Apotheekass/centrumass. Huisartsen/ Fysiotherapie Huisartsen/Fysiotherapeuten Apotheek Apotheek/wijkverpleging Themabijeenkomst

Multidisciplinair

COPD

: 8 x p. jaar

Ad hoc Ad hoc 1 x p. week. CJG, Parlan, Mee, Gemeente + ad hoc Niet Cliëntgebonden Monodisciplinair Bi-disciplinair Wekelijks kort Maandelijks groot 4 x p. jaar heel groot 6 x p. jaar COPD jaar 4 x p. jaar 4 x p. jaar 4 x p. jaar 4 x p. jaar 1 x p. maand 2 x p. jaar

Multidisciplinair

: 4 x p.

4 x p. jaar Zorginhoudelijk

Huisartsen/Wijkverpleging Huisartsen/Maatschappelijk werk Huisartsen/JGZ FTO Huisartsen/apothekers Apotheek/woonzorgcentrum Huisartsen/Fysiotherapie Bestuursoverleg Management team Bestuurder/Apotheek Bestuurder/Huisartsen Bestuurder/Fysiotherapie Bestuurder / Maatschappelijk Werk Bestuurder /Wijkverpleging Omring Bestuurder /Wijkverpleging Buurtzorg Bestuurder /JGZ Bestuurder/Woonzorgcentrum Discipline fysiotherapie Discipline HA JGZ/Fysiotherapie Werkgroep GGZ Sportimpuls Communicatieoverleg

4 x p. jaar 2 x p. jaar 3 x p. jaar 4 x p. jaar 2 x p. jaar 6 x p. jaar Beleids- en besluitvormend 6 x p. jaar 1 x p. maand 1 x p. maand 3 x p.maand 1 x p.maand 2 x p. jaar 1 x p. 6 weken 3 x p. jaar 1 x p. 2 maanden 1 x p. jaar 12 x p. jaar 1 x p. maand 2 x p. jaar 2 x p. jaar 5 x per jaar 1 x p. maand

Welzijn, Fysiotherapie,Gemeente en bestuurder Alle disciplines werkzaam in het gezondheidscentrum

20


Informatievoorziening Het gezondheidscentrum heeft een gezamenlijke website

Ja

Het gezondheidscentrum heeft een gezamenlijke folder

Ja

Het gezondheidscentrum heeft een narrowcastingsysteem waarop gezondheids gerelateerde onderwerpen uitgezonden worden

Ja

Het gezondheidscentrum heeft een nieuwsbrief

Ja

Het gezondheidscentrum heeft een informatiekrant Het gezondheidscentrum heeft een patiëntenbulletin/krant

Nee Ja

Klinische ICT Het is mogelijk om online een afspraak bij het GZC te maken Het is mogelijk om online herhaalrecepten aan te vragen bij de apotheek Het gezondheidscentrum maakt gebruik van een KIS Het gezondheidscentrum maakt gebruik van (een veilige) E-health omgeving

21


Ja Nee Nee Ja

Bereikbaarheid Centrum

08.00-17.00

Huisartsen

08.00-17.00

Fysiotherapeuten

Apotheek

07.30-21.00 2x p.w. 08.30-17.00 08.30-17.30

Praktijkondersteuner GGZ volwassenen

4 dagen p/w

Diëtisten

Praktijkondersteuner GGZ Jeugd

1 dag p/w

Praktijkondersteuners huisartsen

4 dagen p.w.

Maatschappelijk Werk

3 dagen p.w.

Thuiszorgmedewerkers

08.00-17.00

Eerstelijnspsychologen

4 dagen p/w

Centrum Jeugd en Gezin

5 dagen p/w

Laboratoriummedewerkers

08.00-09.30

Het gezondheidscentrum is zonder onderbreken geopend van 8-17u Patiënten van het gezondheidscentrum kunnen tussen 8-17 u terecht voor medische vragen en afspraken maken 85% van de patiënten of meer ervaart geen probleem met openingstijden bij het gezondheidscentrum

Ja Ja, deels digitaal Ja

Het gezondheidscentrum is telefonisch bereikbaar van 8-17u en maakt geen gebruik van een bandje

Nee

85 of meer procent van de normale oproepen wordt binnen 2 minuten opgenomen en kan dit onderbouwen met een uitdraai uit de telefooncentrale

Ja*

Patiënten van het gezondheidscentrum kunnen van 8-17 bellen om een afspraak te maken met de huisarts en minimaal twee andere zorgverleners

Nee

Patiënten van het gezondheidscentrum kunnen van 8-17 bellen om een medische vraag te stellen

Nee

85 of meer procent van de patiënten ervaart geen probleem met de telefonische bereikbaarheid bij het gezondheidscentrum

Nee

Binnen het gezondheidscentrum is minimaal de huisartsenpraktijk en twee andere deelnemende disciplines het gehele jaar geopend.

Ja

De telefoon wordt wel meteen opgenomen, maar het kan zijn dat er een bandje met wachtrij is wanneer meerdere mensen tegelijk bellen. We werken nog wel beperkt met bandjes omdat de assistentes anders de enorme zorgvraag niet aankunnen. Als we wel (telefonisch) open zijn scoren we ook niet 85% tevreden. We hebben twee jaar geleden onze derde centrale aangeschaft om de bereikbaarheid te optimaliseren en ook de beltijden zijn enorm verruimd. In het cliëntenonderzoek scoorden we op de vraag naar bereikbaarheid nog steeds net op of net onder het landelijk gemiddelde. Dat is het dan, meer kunnen we niet betalen. In een achterstandswijk met een enorme zorgvraag lijkt dit binnen de middelen die we ontvangen niet verder oplosbaar. We zijn wel gestart met digitaal afspraken maken. Dat is in 2014 een succes gebleken. Dat moet het bellen compenseren.

22


Klanttevredenheid Er is een klantervaringsonderzoek aanwezig

Ja

ECB/Infoscope-score ‘het GZC’

7.7

ECB/Infoscope-score ‘de huisartsen’

8.0

ECB/Infoscope-score ‘de apotheek’

8.5

ECB/Infoscope-score ‘de fysiotherapie’

9.0

ECB/Infoscope-score 'de diëtiste' ECB/Infoscope-score ‘de praktijkondersteuners’

8.0

Kwaliteitssysteem Binnen het gezondheidscentrum is een kwaliteitssysteem aanwezig

Ja/Nee

Binnen het gezondheidscentrum is een kwaliteitscyclus beschreven (PDCA)

Ja/Nee

Binnen het gezondheidscentrum is sprake van interne monitoring van processen en verbeteringen

Ja/Nee

Binnen het gezondheidscentrum is een medische adviesraad aanwezig Binnen het gezondheidscentrum is een kwaliteitslab aanwezig Binnen het gezondheidscentrum is een kwaliteitshandboek aanwezig Het gezondheidscentrum heeft een innovatieagenda Het gezondheidscentrum neemt actief deel aan wetenschappelijk onderzoek

Nee Nee Ja/Nee Nee Ja

Klachten Het gezondheidscentrum heeft een klachtenregeling

Ja

Het gezondheidscentrum heeft een klachtencommissie

Ja

Het gezondheidscentrum heeft een vastgesteld privacybeleid/privacyregeling

ja

Privacy

23


Ziekteverzuim Omschrijving

Aantal verzuimdagen Aantal ziekmeldingen Verzuimpercentage

Aantal meldingen excl. vangnet 2014 2013 1046 74 4,27%

1904 83 4,94%

2012 1167 93 3,32%

MIP (melden incidenten patiënten) 2014 Inmiddels loopt de MIP (Melding Incidenten Patiënten) nu sinds 2006 binnen het gezondheidscentrum. De procedure is vereenvoudigd. In principe worden MIP-meldingen binnen de discipline besproken. Binnen het MT wordt de MIP 1x per jaar geagendeerd en multidisciplinair besproken. Overlegstructuur Alleen het aantal meldingen per discipline wordt benoemd. Kort wordt er een samenvatting gegeven van de inhoud van de MIP meldingen. Daar waar de meldingen discipline overstijgend zijn wordt er dieper op ingegaan. De bespreking, evaluatie en afhandeling van de MIP meldingen vindt hoofdzakelijk plaats binnen de discipline en bi-disciplinair indien gewenst. Tijdens deze overleggen staat de MIP als vast punt op de agenda en behoudt zo zijn voortgang. Meldingen die discipline overstijgend of ernstig zijn worden door de MIP commissie voorgelegd aan het MT. Huisartsen Er zijn 9 Mippen ingevuld, allemaal door de assistentes. 5 hiervan gaan over fout rond een afspraak ( bijv agenda geblokkeerd, patiënt niet afgebeld). 2 gaan over werk wat is blijven liggen (recepten lijn niet afgebeld > recepten voor patiënten te laat, vervelend voor apo) en sterilisator niet leeg gemaakt. 1 over patiënt die niet gebeld is over uitslag onderzoek baarmoederhalskanker, erg geschrokken van brief die ze thuiskreeg> aandachtspunt voor ha en assistentes om goed op de post te letten en actie hierop te ondernemen. En een andere ging over een uitslag van een onderzoek die aanleiding gaf om de medicatie te veranderen, dit is niet gebeurd. De incidenten zijn in het team besproken. Apotheek Inde apotheek wordt de MIP opgenomen in het klachtenregister waarin alles wat niet goed gaat wordt opgenomen. In 2014 is dat klachtenregister niet meer in de werkoverleggen besproken. Gebleken is dat de MIP hierdoor uit beeld raakt. Er waren 5 meldingen, geen schokkende zaken. Fysiotherapie Er is 1 MIP geweest in 2014. Deze is direct afgehandeld buiten de MIP commissie om, door de bestuurder. Het betrof een incident waarbij een cliënt en een fysiotherapeut was betrokken. Dit incident is vertrouwelijk afgehandeld. Er is een melding gedaan bij de Inspectie voor de Volksgezondheid. We hebben afscheid genomen van de betreffende fysiotherapeut. Op het bureaublad van de discipline Fysiotherapie is er een snelkoppeling gemaakt van het MIP formulier naar het actieve bureaublad. Hiermee hopen we de MIP toegankelijkheid te vergroten. Daarnaast wordt elke discipline vergadering op de afdeling de MIP aangehaald om het MIP bewustzijn levend te houden. Verbeterpunten De apotheek gaat bij elk disciplineoverleg de MIP meldingen op de agenda zetten. Het belang van MIP meldingen in het kader van kwaliteitsbewaking wordt breed onderschreven.

24


Bedrijfsvoering Liquiditeitsratio/ current ratio: vlottende activa/ vlottende passiva Solvabiliteitsratio: eigen vermogen/ totaal vermogen Rentabiliteitsratio: brutowinst/ omzet

1,64 0,39 0,005

Balans per 31 december 2014 (na resultaatverdeling)

ACTIVA Vaste activa - Materiële vaste activa - Financiële vaste activa

31 december 2014 € €

1.687.390 -

31 december 2013 € €

1.705.186 4.536 1.687.390

Vlottende activa - Voorraden - Vorderingen - Liquide middelen

Totaal

PASSIVA Eigen vermogen

Voorzieningen Langlopende schulden Kortlopende schulden en overlopende passiva

Totaal

130.123 554.988 770.142

1.709.722 126.594 783.505 657.589

1.455.253

1.567.688

3.142.643

3.277.410

31 december 2014 €

31 december 2013 €

1.239.979

1.210.407

3.411

3.289

1.010.961

1.064.571

888.292

999.143

3.142.643

3.277.410

25


Exploitatierekening over 2014

Exploitatie 2014 €

Begroting 2014 €

Exploitatie 2013 €

Baten Huisartsenpraktijken Fysiotherapie Apotheek Bijdrage zorgverzekeraars (GEZ) Bijdrage huisvestingskosten Overige baten en lasten Baten en lasten voorgaande jaren Bijzondere baten

1.258.858 729.066 3.862.003 219.530 126.092 11.753 8.206-

1.216.700 769.700 3.880.000 213.000 120.100 11.000 -

1.173.924 755.366 4.064.220 215.156 103.175 27.363 21.152 -

Totaal

6.199.096

6.210.500

6.360.356

Lasten Inkoopwaarde geleverde goederen Personeelskosten Afschrijvingen materiële vaste activa Huisvestingskosten Praktijkkosten Organisatiekosten Financieringskosten

2.562.530 2.938.099 145.444 230.655 95.804 202.270 5.278-

2.608.000 2.907.900 143.600 246.700 103.400 202.900 2.700-

2.781.389 2.913.521 162.142 251.001 91.951 216.895 5.564-

Totaal

6.169.524

6.209.800

6.411.335

29.572

700

Exploitatiesaldo voor belastingen Vennootschapsbelasting

-

Exploitatiesaldo na belastingen

29.572

26


700

50.97950.979-

Bijlagen

27


Huisartsen

28


Huisartsen 2014 was weer een druk jaar, de praktijken blijven groeien en worden daardoor eigenlijk wat te groot. In 2014 is e de uitbreiding van de 3 praktijk naar een duo-praktijk voorbereid. Enerzijds omdat de zittende huisarts een deel van haar tijd aan onderzoek en onderwijs wil gaan besteden, anderzijds biedt dit ruimte om de groei in aantal patiënten op te vangen. e In 2014 hebben we voor de 2 keer de accreditatie doorlopen, we zijn met vlag en wimpel geslaagd. In dit kader is weer opnieuw gekeken naar aspecten als patiënten veiligheid en klachten. Maar uiteraard ook naar praktijkvoering, patiënt tevredenheid en zorginhoudelijke aspecten. Voor onszelf zullen we in 2015 nog een keuze maken uit de volgende punten om te verbeteren: kwaliteitssysteem, koude keten, protocol kindermishandeling (updaten), protocol gedelegeerde handelingen, polyfarmacie (updaten), orale anticoagulantia en werkinstructie waarnemer (updaten). Bij de praktijkondersteuning is de formatie uitgebreid. Er is toename van het werk door de CVRM zorg keten en doordat er veel werk is in het kader van ouderen zorg . Een van de zittende praktijkondersteuners heeft die uren overgenomen en is druk bezig met haar opleiding tot POH (praktijkondersteuner Huisartsenzorg). Zoals altijd zijn er weer 2 huisartsen in opleiding geweest en meerdere stagiaires bij de praktijkassistentes. Ook de POH-GGZ heeft een stagiair gehad. Het is voor degenen die hen begeleiden altijd weer plezierig om te zien hoe iemand zich ontwikkelt en groeit. Daarnaast vinden we het prettig om ze kennis te laten maken met onze samenwerkingsmogelijkheden. In het afgelopen jaar is er veel voorbereiding geweest vanuit gemeente om jeugd GGZ en welzijn onder hun hoede te nemen. Een van de huisartsen is hier ook namens de WFHO actief bij betrokken geweest. We volgen de ontwikkelingen op de voet maar maken ons wel zorgen over hoe het zal uitpakken. Wij hebben wel de luxe positie dat we in ons centrum een POH-GGZ jeugd en een kinderpsycholoog hebben en op die manier laagdrempelig kinderen met psychische problemen kunnen laten beoordelen en begeleiden. Binnen de hagro is er getoetst en hebben we FTO gedaan met onze apothekers. De frequentie van het FTO is wat lager geworden, wordt niet meer vergoed en veel onderwerpen zijn al eens langs geweest. Bij beide FTO’s was een psychiater als consulent betrokken wat er leerzaam was en goed voor de samenwerking. Toetsing is een nieuwe manier om met elkaar te scholen. In 2014 is het SOLK project voorgezet en is er een eerste evaluatie van gedaan. Er zijn nog te weinig patiënten behandeld, maar diegenen die behandeld zijn laten een flinke verbetering zien. Daarnaast hebben we met de discipline huisartsen een paar nascholingen spoedzorg gedaan met casuïstiek en oefenen. Om het werkplezier te vergroten hebben we een avond georganiseerd waarbij we met behulp van de film ‘Fish” hebben gebrainstormd hoe we dat kunnen aanpakken. Een aantal punten hiervan hebben we in praktijk gebracht.

25000

Totaal aantal consulten huisartsenpraktijk

20000 15000 10000

5000 0

SOLK

29


In september 2013 zijn de huisartsen begonnen met een SOLK project (Somatisch Onvoldoende verklaarde Lichamelijke Klachten). Dit project dient er toe om de zorg aan SOLK patiënten systematisch en multidisciplinair vorm te geven. Bij dit project zijn de POH-GGZ, psychosomatisch fysiotherapeuten en eerstelijns psychologen betrokken. De huisartsen zouden maandelijks 1 patiënt van hun SOLK populatie op in dit project opnemen. Aan het einde van het traject hebben de huisartsen een evaluatieformulier ingevuld. Eind 2014 is het project geëvalueerd . We zijn begonnen met 6 huisartsen uit het gezondheidscentrum en 2 uit een duo-praktijk. Bij deze 2 collega’s is er niets van de grond gekomen, waarschijnlijk door gebrek aan persoonlijke betrokkenheid vanuit de huisarts die dit begeleidde. Buiten de deur werkt toch lastiger. Er is een startbijeenkomst geweest in september 2013 met een aantal huisartsen, psychologen, psychosomatische fysiotherapeuten en POH-GGZ. In deze bijeenkomst is het project toegelicht en heeft de begeleidende huisarts scholing verzorgd. Op het groot huisartsenoverleg van het gezondheidscentrum, wat 4x per jaar is, stond het project steeds op de agenda. Dan werden problemen en barrières besproken. Het project verliep moeizamer dan gedacht. De selectie is al lastig: niet te licht, niet te ernstig, wie horen er tot de matig-ernstige groep. Het vervolgtraject is weerbarstig, mensen zeggen afspraken af en komen niet meer, haken af, komen niet terug voor de eindevaluatie etc. Ook is het soms lastig om te bepalen wanneer een traject af is, SOLK is vaak toch meer een chronische aandoening met ups en downs. Er is een nulmeting onder de huisartsen verricht: Het begin niveau van de huisartsen was heel divers, er zijn huisartsen die wekelijks SOLK diagnosticeren, er zijn huisartsen die het nooit doen. Ook kennis en gebruik van SCEGS (zie kader) is heel divers. Elke klacht heeft naast een somatische ook een psychische en een sociale dimensie. Alleen deze dimensies tezamen geven een juist beeld van de klacht van de patiënt. De arts brengt dit in beeld met SCEGS (Somatisch-CognitiesEmotioneel-Gedragsmatig-Sociaal). Somatisch is de lichamelijke klacht die gepresenteerd wordt. Met Cognities bedoelen we gedachten en opvattingen die een patiënt heeft betreffende zijn klachten en de hulpverlener. Emoties dat wat een patiënt denkt over zijn klachten roept emoties op. Gedrag de emoties bepalen op hun beurt weer het gedrag van de patiënt. Onder dit gedrag rekent men alles wat de patiënt doet of laat als reactie op zijn klacht. Sociale omgevingsdimensie Een klacht heeft vrijwel steeds een weerslag op iemands sociale leven. De omgeving merkt dat er met de betrokkene Eerste resultaten: ietszijn aan de hand is die en gaat geleidelijk aanafgerond, anders - in entotaal meestal wat omzichtiger - met hem om dan voordien. Het kan Er 3 huisartsen patiënten hebben 7 patiënten. zijn dat de manier waarop de omgeving met de patiënt omgaat niet strookt met wat de arts wenselijk vindt. De arts kan De resultaten hiervan zijn in bijlage 2 bijgevoegd. dan bijvoorbeeld patiënt te vragen een naaste betrokkene - en datdie is vaak de partner - een keer mee te brengen. Opvallend is dat dedeverbetering op de 4DKL veel meer is dan de 25% we hadden beoogd. Dat kan een positieve bijdrage leveren aan de behandeling. Mogelijk zijn alleen de succesvolle trajecten afgerond en ingeleverd.

Patiënten 4DKL begin 4DKL einde % verschil

1 45 10 78

2 68 41 40

3 27 9 67

4 41 21 49

5 19 1 95

6 59 17 71

7 65 17 74

Gemiddeld percentage verbetering op de 4DKL: 67%.

Patiënten Somatisatie 4DKL begin Somatisatie 4DKL einde % verschil

1 15 8 46

2 17 7 59

3 13 5 62

4 13 6 54

5 13 0 100

6 20 14 30

7 24 11 54

Gemiddeld percentage verbetering op de somatisatieschaal van de 4DKL: 57%

30


Tussenevaluatie Uit de tussenevaluatie van december 2014 blijkt dat alle 6 huisartsen met een aantal patiënten bezig zijn. Er zijn 3 huisartsen die al patiënten klaar hebben. Als belangrijkste knelpunt wordt de factor tijd genoemd, je signaleert wel dat het voor een patiënt goed zou zijn om een SOLK traject in te gaan, maar je realiseert je dat dit een aantal dubbele consulten en controles in houdt, en dan kies je vaak voor de korte termijn oplossing. Ook is een knelpunt om de groep met matig-ernstige SOLK te selecteren, de ernstige SOLK valt meer op, en wanneer gaat het van licht naar matig-ernstig. Niet alle patiënten worden geschikt geacht om een dergelijk traject te doorlopen, bv door taalbarrière of veel comorbiditeit. Conclusies: 1. Het behandelen van SOLK patiënten kost tijd, het lijkt haalbaar om er 2-3 per jaar intensief te volgen 2. SOLK is vaak een chronische aandoening waarbij het lastig is om het begin en het einde van een traject te bepalen. Er dienen zich soms al snel weer nieuwe klachten aan. 3. De patiënten die zijn geëvalueerd hebben zeer goede resultaten, er zijn hele mooie verbeteringen op de 4DKL gemeten, zowel de totaalscore die verbeterde met gemiddeld 67% als de somatisatiescore die gemiddeld verbeterde met 57%. Het gaat hierbij nog om slechts 7 patiënten die voor evaluatie zijn aangeboden. Het kan zijn dat de patiënten die niet zijn afgerond minder goede resultaten laten zien. 4. De huisartsen zien de 4DKL en SCEGS als goede hulpmiddelen 5. Uitleg d.m.v. vicieuze cirkel en sensitisatie wordt wisselend toegepast en wordt als soms als moeilijk ervaren. 6. We gaan in 2015 verder om de beoogde 6 patiënten per huisarts te behalen.

31


Jaarverslag 2014 Apotheek Kersenboogerd

32

Inhoudsopgave:

Algemene inleiding .................................................................................................. 34 Inleiding ................................................................................................... 34 Verbeterde bestaande activiteiten ........................................................................... 35 Kwaliteitszorg ........................................................................................... 35 Klantvriendelijk communiceren ................................................................ 36 LSP en opt-in ........................................................................................... 36 Overstap naar pharmacom nieuw ............................................................ 36 Medicatie reviews ..................................................................................... 36 Themadag diabetes ................................................................................. 37 Nieuwe activiteiten ................................................................................................... 37 Alphega .................................................................................................... 37 Wijkgerichte samenwerking met huisartsen............................................. 37 Track & trace en uitgifte-automaat ........................................................... 37 Businessmentor ....................................................................................... 38 Medisch farmaceutische beslisregels ...................................................... 38 Bestaande zorgactiviteiten ...................................................................................... 38 COPD ....................................................................................................... 38 Baxteren ................................................................................................... 38 FTO .......................................................................................................... 38 Diabetes ................................................................................................... 38 Monitoren van medicatie bij nierfunctiestoornis ....................................... 39 Kwaliteitsindicatoren IGZ ......................................................................... 39 Herhaalservice ......................................................................................... 39 Zelfzorg .................................................................................................... 39 Services via internet ................................................................................. 39

33

Algemene inleiding Voor u ligt het jaarverslag 2014 van Apotheek Kersenboogerd, onderdeel van gezondheidscentrum Kersenboogerd. Gezondheidscentrum Kersenboogerd levert eerstelijnszorg aan de wijk Kersenboogerd in Hoorn. Het gezondheidscentrum heeft in de wijk twee locaties. Op de locatie aan het Betje Wolffplein 171 is apotheek Kersenboogerd gevestigd.

Doelstellingen van de apotheek De belangrijkste doelstellingen van de apotheek zijn beschreven in onze visie. Deze visie kan als volgt worden samengevat:      

Leveren van farmaceutische zorg aan patiënten uit de wijk Kersenboogerd. Het geven van goede informatie en adviezen is daarbij onmisbaar. Goede afstemming met andere zorgverleners binnen en buiten het gezondheidscentrum in dienst van de zorg aan de patiënt. Bijdragen aan doelmatig geneesmiddelgebruik door meer merkloze geneesmiddelen te leveren, deelname aan FTO, evalueren van prescriptiecijfers Het bevorderen van een effectief gebruik en therapietrouw door het geven van goede voorlichting en begeleiding. Service voor cliënten en patiëntgericht werken. Zorgen voor een plezierige en uitdagende werkplek.

Inleiding Het jaar 2014 typeerde zich voor de apotheek als een jaar met sterk toegenomen administratieve druk en een toename van het aantal klachten. Dit hing vooral samen met de invoering van het aparte ETG tarief. Dankzij forse bezuinigingen en sluiting van de apotheekvestiging aan het Leonard Bernsteinhof is het wel gelukt om het jaar met een licht positief resultaat af te sluiten. Verder hebben we ons als team georiënteerd op wijkgericht werken en was service en klantgerichtheid een belangrijk punt van aandacht voor de apotheek. Voor de patiënten is dit hetgene waar men het meest van merkt en waarop we sterk worden afgerekend in klantentevredenheid, dus het is iets waarin we graag voorop willen lopen Tabel 1. Zorgactiviteiten apotheek 2014 Zorggebied Zorgactiviteiten van de apotheken Astma  Inhalatie-instructie bij eerste uitgifte  Uitleg over de werking van geneesmiddelen Baxteren  Leveren van medicatie in baxterzakjes, zowel voor mensen in intensieve zorg als voor mensen die nog zelfstandig wonen.  Driemaandelijkse beoordeling van de medicatie door een apotheker of farmaceutisch consultent. Benzodiazepinen  Uitgebreide informatie bij eerste uitgifte, wijzen op mogelijke verslaving, advies verkeersdeelname  Controle op patiënten die te vroeg hun medicatie bestellen  Blokkades invoeren voor herhalingsrecepten Cholesterol  Bewaking op gebruik cholesterolverlagers voor diabetespatiënten COPD  Inhalatie-instructie bij eerste uitgifte  Controle van de therapietrouw als onderdeel van zorgcarrousel  Jaarlijkse controle inhalatietechniek als onderdeel van zorgcarrousel Diabetes  Uitgebreide informatie bij eerste uitgifte van orale bloedglucose verlagende middelen  Jaarlijkse controle van de bloedglucosemeter  Jaarlijkse controle van het uitvoeren van de zelftest  Controle van de bloedsuikerwaarde tijdens de diabetesweek Huisbezoek  Inhalatie-instructie voor patiënten die niet naar de apotheek kunnen komen  Incontinentie-advies voor patiënten die niet naar de apotheek kunnen komen  Uitleg voor nieuwe baxterpatiënten die zelfstandig wonen Incontinentie  Uitgebreid advies en intake bij eerste gebruik van incontinentiemateriaal  Driemaandelijkse controle op volume van gebruik  Aanvullend advies wanneer materiaal niet blijkt te voldoen Kinderwens  Belang van gebruik van foliumzuur en vitamine D actief onder de aandacht brengen  Mogelijkheid van medicatiebewaking actief onder de aandacht brengen Trombose  Melding van relevante interacties met bloedverdunners aan de

34

Polyfarmacie en medicatie review

 

Medicatieveiligheid

   

Maagbescherming bij NSAIDgebruikers met een hoog risico

Tabel 2. Verloop receptregels Soort apotheek WMG KB GR Totaal Alle regels KB GR Totaal



trombosedienst, in samenwerking met de trombosedienst. Gezamenlijke beoordeling van de medicatie door huisarts en apotheker voor patiënten binnen gestelde selectiecriteria. Deelname van apotheker aan MDO in het kader van de zorg voor kwetsbare ouderen Aanbieden van medicatiebewaking bij aanschaf van zelfzorgproducten. Bewaking van alle mogelijke interacties en contra-indicaties, voor zover bij ons bekend en af te leiden uit de geleverde medicatie Bewaking van de noodzaak om K-spiegel, Na-spiegel, bloeddruk en/of nierfunctie te controleren voor zover medicatiebewakingssignalen hiertoe aanleiding geven, en dit doorgeven aan de huisarts. Actieve bewaking op nierfunctie, leverfunctie, K-spiegel en Na-spiegel door inzage in labwaarden via koppeling met huisartsensysteem. Leveren van maagbescherming bij verhoogd risico op maagschade zonder daarvoor de arts te moeten storen.

2011 149655 46810 194133 180836 65178 246014

2012 152134 46117 198251 185168 62856 248024

2013 172803 26958 199761 209610 30242 239852

2014 206873 251895 -

Verbeterde bestaande activiteiten Kwaliteitszorg Audit In 2014 hebben we de eerste tussentijdse audit voor ons certificaat gehad. Er werden geen tekortkomingen geconstateerd, wel waren er een aantal verbeterpunten. We hebben daarmee ons kwaliteitssysteem gehandhaafd op het bestaande niveau. De belangrijkste verbeterpunten waren: Aanvullen van het management review met bevindingen van de cliëntenraad en ervaringen van onze ketenpartners (wat vinden ze van ons), verbeterpunten uit het vorige klantentevredenheidsonderzoek vergelijken met laatste KTO (PDCA cyclus duidelijker laten terugkomen), risicoinventarisatie uitvoeren over koelkastregistratie en herschrijven van de OW-procedure. Klantentevredenheidsonderzoek In 2013 is er een centrumbreed klantentevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De apotheek scoorde op alle punten op of net iets boven het landelijk gemiddelde. Uit het onderzoek bleek dat we gemiddeld scoren op eerste en tweede uitgifte begeleiding, maar we hebben besloten dat we hier toch in willen verbeteren omdat dit van belang is voor de kwaliteit van onze farmaceutische zorg. Dit was dan ook ons belangrijkste verbeterpunt uit het klantentevredenheidsonderzoek. De eerste stap in ons verbeterplan was om de CME-online cursus klantgericht werken, met als onderwerpen de eerste -en tweede uitgifte en bejegening aan de balie, op te nemen in ons scholingsplan. Dit houdt in dat we waar voorheen de scholingskeus vrij was ,we deze CME online cursus verplicht stellen voor alle apothekers assistentes. Dit is ook door alle assistenten gedaan, zij het niet allemaal in het eerste kwartaal. Na een aantal assistentes hier nog eens op te wijzen heeft uiteindelijk iedereen de verplichte cursus gevolgd. De tweede stap van het verbeterplan was de cursus coaching on the job, zie onder het stukje over klantvriendelijk communiceren. Werkdrukonderzoek Om de tevredenheid van medewerkers te meten is er in 2014 een werkdrukonderzoek uitgevoerd. De conclusie is: er wordt geen of nauwelijks fysieke en of psychische belasting ervaren. Er is wel een rooster gemaakt waarin de lichamelijke belasting met kleuren is aangeduid per werktaak om de belasting zo eerlijk mogelijk te verdelen per dagdeel en assistente. Dit om klachten te voorkomen.

35

Klantvriendelijk communiceren In ons team was klantvriendelijkheid uitgekozen als speerpunt. Niet omdat het niet goed gaat, maar omdat het heel belangrijk is voor de klantentevredenheid, en omdat het de basis is voor het kunnen verstrekken van goede informatie en voorlichting. Cme-cursus klantgerichtheid Alle assistenten die werkzaam zijn aan de balie hebben de cursus klantgerichtheid uitgevoerd. Coaching on the job In de maanden september en oktober hebben we de training ‘coaching on the job’ gedaan van het bedrijf Samenspraak. Gedurende 3 dagdelen werden assistentes aan de balie geobserveerd door een trainer en werd er direct feedback gegeven op de mondelinge en non-verbale communicatie. Daarna werd er een avondtraining gegeven waarbij het team algemene feedback kreeg, er achtergronden van communicatie werden besproken en praktische handvatten werden aangereikt om toe te passen in lastige situaties aan de balie.

LSP en opt-in Dit jaar zijn we gestart met het actief vragen van toestemming voor gegevensuitwisseling. Het blijkt zeer tijdrovend te zijn en het aantal patiënten wat we moeten benaderen is erg groot. Het blijkt ook moeilijk te zijn om de regio in beweging te krijgen. Het eerste deel van het jaar leek het alsof veel zorgverleners op elkaar zaten te wachten. In juli hadden we 15% van onze patiënten geopt-int. Daarmee hadden we onze doelstelling niet behaald maar toch wel een goed resultaat bereikt. Het team werd getrakteerd op taart. Eind december hadden we van 24% van onze patiënten toestemming gekregen om gegevens uit te wisselen. In de loop van het jaar is het wel gelukt om met de werkgroep de meeste zorgverleners in West-Friesland in beweging te krijgen. Uiteindelijke zijn alle apotheken aangesloten op het LSP en is het gemiddelde opt-in percentage gestegen naar zo’n 24%.

Overstap naar pharmacom nieuw De overstap naar pharmacom nieuw gaat zeer traag. In januari hadden alle assistenten wel wat ervaring opgedaan met het werken in pharmacom nieuw, maar belangrijke onderdelen van het systeem zoals de aanschrijfbuffer en de herhaalpost komen zeer traag beschikbaar en blijken nog veel kinderziektes te bevatten. Omdat pharmacom classic nog steeds prima functioneert hebben we besloten hier geen hoge prioriteit aan te geven en af te wachten tot de verschillende onderdelen van het systeem goed functioneren. We hebben dus niet 100% receptverwerking via pharmacom nieuw gehaald, ook niet per eind december 2014.

Medicatie reviews Het uitvoeren van 100 medicatie reviews bleek een onuitvoerbare doelstelling. Uiteindelijk zijn er 18 medicatie reviews uitgevoerd, veel minder dan de doelstelling en ook veel minder dan in het jaar ervoor. De belangrijkste reden hiervoor is de toegenomen administratieve druk, een toename van het aantal klachten over de ETG en een aantal administratieve controles van de zorgverzekeraar. Resultaten medicatie reviews In onderstaande tabel zijn de resultaten van de medicatie review te zien, onderverdeeld in aandachtsgebieden volgend de GIVE-methode Aandachtsgebied Ondernomen actie Indicatie: 17 5 x starten nieuw geneesmiddel 2 x stoppen medicatie 7 x geen actie na overleg huisarts Effectiviteit: 10 1 x dosering verhoogd 5 x stoppen medicatie 2 x geen actie na overleg huisarts 2 x labwaarde opnieuw laten controleren Veiligheid: 14 5 x advies 1 x medicatiebewaking aangepast 3 x medicatie vervangen 4 x dosering verlaagd 1 x labwaarden geraadpleegd en medicatiebewaking uitgevoerd Gebruik: 8 3 x advies 2 x wijzigen doseerschema 3 x geen actie na overleg huisarts

36

Uitleg GIVE-methode aandachtsgebieden: Indicatie: alle aandoeningen behandeld, alle geneesmiddelen geïndiceerd. Effectiviteit: Hebben de geneesmiddelen het beoogde effect?, is de dosering effectief, is de toedieningsweg en vorm effectief, is er sprake van een interactie met andere geneesmiddel Veiligheid: is de dosering juist, zijn er mogelijke bijwerkingen, zijn er geneesmiddelen gecontra-indiceerd, is de benodigde monitoring uitgevoerd, is er sprake van een allergie? Gebruik: gebruikt de patiënt zijn/haar geneesmiddel volgens voorschrift, kan het gebruik van de geneesmiddelen gemakkelijker voor de patiënt.

Themadag diabetes In 2014 hebben we besloten om op 1 dag bloedsuikercontroles uit te voeren. Wereld diabetes dag was op vrijdag 14 november maar die dag was ongeschikt om deze activiteit uit te voeren in de apotheek omdat vrijdag altijd een heel drukke dag is. We hebben daarom besloten om de diabetescontrole dag te verschuiven naar maandag 17 november. Er zijn op deze dag 34 mensen getest, 4 van deze mensen is doorverwezen naar de huisarts omdat hun bloedglucose te hoog bleek. Tevens zijn er 5 meters gecontroleerd, er zijn geen meters omgeruild. Door middel van een enquête hebben de cliënten aangegeven dat ze deze dienst als nuttig ervaren en daar in de toekomst zeker weer gebruik van zullen maken. De diabetes dag is ook geëvalueerd met de POH. Een cliënt is doorgestuurd naar het ziekenhuis te controle, daar kwam geen DM uit. Volgend jaar krijgen wij van VGZ,CZ en Achmea geen contract meer aangeboden voor diabeteshulpmiddelen, dus metercontrole dagen gaan we niet meer uitvoeren zoals we jaren hebben gedaan. Patiënten zullen bij hun verzekering moeten navragen waar ze dit kunnen laten doen. Deze service komt in 2015 te vervallen. De screenings dag blijft in de huidige vorm bestaan.

Nieuwe activiteiten Alphega In mei 2014 is Kring-apotheek Kersenboogerd gerebrand naar Alphega apotheek. Het is veel later geworden dan we hadden gehoopt, maar het resultaat is wel mooi geworden. Al het verpakkingsmateriaal, etiketten, kwitanties, borden en signing zijn aangepast. Ook hebben we het handverkoopassortiment gewijzigd en hebben we gekozen om het schappenplan van Alphega helemaal te volgen. Zij sturen ons een advies over welke producten we opnemen in het assortiment en ondersteunen bij de presentatie daarvan. Begin juli is ook de bedrijfskleding binnengekomen. We zijn erg tevreden over de uitstraling.

Wijkgerichte samenwerking met huisartsen Om onze wijkgerichte aanpak vorm te geven zijn er in juni en in september centrumbrede avonden georganiseerd waarin we met elkaar hebben nagedacht over de toekomst van ons centrum en de manier waarop we wijkgerichte zorg willen aanbieden. Het grootste punt wat op deze avonden naar voren kwam is de enorme toename van de werkdruk waar de medewerkers van het centrum veel last van hebben. Er moet steeds meer werk worden gedaan, steeds meer worden geadministreerd met steeds minder mensen. De avonden hebben geresulteerd in een beleidsplan voor 2015 tot 2018. Kernpunt van het beleidsplan is dat we kiezen voor zoveel mogelijk verbinding zoeken met andere partijen, dat we kritisch kijken naar onze processen en vaker ‘nee’ gaan zeggen. Daarnaast willen we gaan werken aan persoonsgerichte zorg.

Track & trace en uitgifte-automaat Doordat we in 2013 het apotheekservicepunt hebben gesloten kwamen in het jaar 2014 ook alle mensen uit het andere deel van de wijk naar apotheek Kersenboogerd. Dit veroorzaakte een toegenomen druk op de balie. Ondanks een extra assistente aan de balie en ons belbaliesysteem liep de wachttijd op sommige momenten toch behoorlijk op. Dat was voor ons een belangrijke reden om ons te gaan oriënteren op het in gebruik nemen van een track & trace systeem. In 2014 zijn alle voorbereidingen zoals gesprekken met leveranciers, plan van aanpak, installatie en instrueren van het team uitgevoerd. We hebben gekozen voor het systeem van Brocacef. Half januari zal het systeem in gebruik worden genomen. We willen met het systeem zorgen voor een betere doorstroming aan de balie, meer efficiency door minder zoektijd van recepten en betere service aan patiënten door het automatische mailsysteem. Een voordeel van dit track & trace systeem is dat het ook kan worden toegepast voor de uitgifte-automaat. Ook hiervoor zijn de nodige voorbereidingen getroffen, zoals oriëntatie voor de keuze welke automaat het meest

37

geschikt is, en een geschikte plek om de automaat te plaatsen. Aanschaf en plaatsing staat gepland voor mei 2015.

Businessmentor Vanuit het Alphega groeimodel is het mogelijk om een business mentor mee te laten kijken naar de apotheek. Deze business mentor geeft advies op 4 verschillende vlakken: bedrijfseconomisch, teamsamenstelling, zorgimplementatie en bedrijfsprocessen. Wij hebben daar dankbaar gebruik van gemaakt en hebben dus een business mentor op bezoek gehad. De focus lag bij ons op advies over personeelsmanagement en bedrijfseconomische aspecten. Belangrijkst adviezen die we gaan overnemen is het maken van een kleurenanalyse van het team, het houden van beoordelingsgesprekken en duidelijkheid geven over wat er van assistenten wordt verwacht door een beschrijving te maken van de ideale assistente.

Medisch Farmaceutische Beslisregels Dit jaar hebben we hard gewerkt aan het uitvoeren van farmacotherapeutische interventies (FTI’s) op basis van medisch farmaceutische beslisregels (MFB’s). Met een aantal verzekeraars zijn ook afspraken gemaakt over het uitvoeren van deze interventies. Voor al deze FTI’s hebben we de verbetering laten zien die met de zorgverzekeraars zijn afgesproken. De meeste van deze acties werden al door ons uitgevoerd, maar het was altijd lastig om dit goed inzichtelijk te maken. Met ondersteuning van WeCare, software wat via Alphega ontwikkeld is, kan dit nu veel beter inzichtelijk worden gemaakt. Daarnaast ontvangen we maandelijks een rapportage vanuit alphega zodat we goed kunnen bijhouden welke acties er nog ondernomen moeten worden. Top 4 van uitgevoerde FTI’s: Bij 313 patiënten gecheckt of het nodig is om te starten met een cholesterolverlager. Bij 89 patiënten gecheckt of het nodig is om te starten met een maagbeschermer. Bij 47 patiënten gecheckt of het nodig is om te starten met een laxans. Bij 40 patiënten gecheckt of het nodig is om te starten met een bisfosfonaat. Er zijn nog veel meer FTI’s uitgevoerd, maar bovenstaand worden de FTI’s genoemd met het hoogste aantal patiënten. Bij deze interventies geldt dat niet altijd is gestart met het genoemde middel, maar dat ook vaak werd vastgelegd dat dit niet kon of niet nodig was voor deze patiënt en wat daarvan de reden was.

Bestaande zorgactiviteiten COPD In 2014 zijn er 32 COPD-patiënten langs geweest voor de COPD-carrousel. De inhalatie-instructies werden gedeclareerd als prestatie 2: Instructie bij geneesmiddel gerelateerd hulpmiddel. De begeleiding werd vastgelegd in het protocol longcheck in WeCare. De bevindingen van de therapietrouwbeoordeling en inhalatie-instructies werden besproken in het multidisciplinaire behandelteam. Baxteren voor woonzorgcentrum Betsy Perk en de wijk. Inmiddels is het 7,5 jaar geleden dat we zijn gestart met het leveren van medicatie in baxterzakjes aan patiënten in het nabijgelegen woonzorgcentrum Betsy Perk en aan patiënten in de wijk. Momenteel leveren wij voor 89 patiënten medicatie in baxterzakjes die wonen in het woonzorgcentrum, leveren we voor 118 patiënten in de wijk medicatie in baxterzakjes en daarnaast voor 51 patiënten die wonen in een begeleid wonen situatie. Dit betekent dat in de loop van 2014 het aantal baxterpatiënten vrijwel gelijk is gebleven: 260 in 2013 en 258 in 2014. Het leveren van medicatie in baxterzakjes wordt alleen gestart wanneer zowel huisarts als apotheker ervan overtuigd is dat er een indicatie voor is (zoals bijv. het niet meer kunnen overzien van de medicatie, psychiatrische aandoening of dementie). Elk kwartaal wordt de medicatie van deze kwetsbare groep beoordeeld door een apotheker of farmaceutisch consulent. FTO In 2014 zijn er slechts 2 inhoudelijke onderwerpen besproken. De onderwerpen waren ADHD (waarbij ook de nieuwe NHG-standaard werd meegenomen) en antipsychotica en lithium. Bij beide FTO’s was een specialist uitgenodigd. Bij het onderwerp ADHD was dat een kinderpsychiater en bij antipsychotica en lithium was dat de psychiater van het FACT-team Kersenboogerd. Diabetes In november 2014 zijn er geen metercontroledagen georganiseerd met als belangrijkste reden dat de verstrekking van diabetestestmaterialen door de apotheek in 2015 zal ophouden voor onze grootste verzekeraars VGZ en Achmea. Wij worden hiervoor niet meer gecontracteerd en kunnen dus de bijbehorende service niet meer leveren. Wel hebben we in november 2014 weer screeningsdagen houden tijdens de diabetes week waarop we bij belangstellenden de bloedglucosewaarden bepaalden, zie het stukje over themadag diabetes.

38

Monitoren van medicatie bij nierfunctiestoornis Dit wordt uitgevoerd voor alle patiënten van wie bekend is dat ze een nier functiestoornis hebben. Voor zover het om een FTI gaat wordt dit vastgelegd in WeCare, en daarnaast wordt deze informatie natuurlijk meegenomen bij alle baxterautorisaties en medicatie reviews. We hebben ervoor gekozen om dit niet meer apart te registreren, omdat dit teveel tijdrovend is en we deze tijd liever gebruiken voor zorgverlening. Kwaliteitsindicatoren IGZ en WINAp In 2014 hebben we de kwaliteitsindicatoren over 2013 ingevuld. Over het algemeen hebben we gescoord volgens het landelijke gemiddelde. We halen een verbeterpunt uit indicator 7.7 percentage gebruikers van triptanen zonder overbehandeling of met gebruik van een profylactisch middel. Wat ons verder opvalt, is de uitkomst van de kwaliteitsmeting die openbaar gemaakt wordt. Hierop scoren we bij punt 4 gelijktijdig gebruik van medicijnen een witte balk. Dit houd in dat we dit niet (voldoende) op orde hebben. We verbazen ons erover dat we hier geen groen blok hebben en denken dat we bij het invullen van de indicatoren mogelijk een verkeerd antwoord hebben ingevuld. Dit zal blijken uit de volgende meting. Herhaalservice Per januari 2012 zijn we gestart met de herhaalservice. Voor mensen die hier gebruik van maken zorgen wij proactief voor het aanvragen van herhaalrecepten. Het doel van deze herhaalservice is verbetering van de klantentevredenheid van mensen met chronische medicatie, verbetering van de therapietrouw van deze groep mensen en daarnaast ook verbetering van onze eigen efficiency. Ook in 2014 was de belangstelling van patiënten voor deze service groot: het aantal mensen wat gebruik maakt van deze service is gestegen naar 989. Ons doel om 1200 mensen via de herhaalservice medicatie te leveren is daarmee dus niet behaald. Momenteel is er maar 1 persoon die nieuwe mensen opneemt in de herhaalservice. Zij heeft echter ook veel andere taken. Als we willen dat er meer mensen gebruik kunnen gaan maken van de herhaalservice zullen we met meer mensen de nieuwe patiënten moeten gaan verwerken. Zelfzorg Het jaar 2014 stond in het teken van de rebranding van Kring-apotheek naar Alphega apotheek. In samenwerking met Alliance Healthcare Nederland krijgen wij professionele ondersteuning bij onze retail activiteiten. Doordat zij specialistische kennis hebben van o.a. zelfzorgproducten en het inzicht hebben op het gebied van veranderende marktontwikkelingen en vraag van de klant kunnen zij ons goed ondersteunen op het gebied van zelfzorgadvies en cross selling. Wij hebben daarom besloten het schappenplan te volgen van Alliance Healthcare Nederland. In het laatste kwartaal van 2014 werd in onze apotheek het cosmetica huismerk Boots Laboratories geïntroduceerd. En werden wij na de rebranding officieel Alphega apotheek. Verder zijn we gestart met het vastleggen van de UA-vragen in de protocollen in pharmacom nieuw. Hiermee is op een overzichtelijke manier terug te vinden wat er met de patiënt is besproken.

Services via internet MijnMedicijncoach In 2014 zijn er weer met regelmaat cliënten ingeschreven voor MijnMedicijncoach. Er wordt inmiddels goed gebruik gemaakt van het aanvragen van anticonceptiepil en diabetesmateriaal via MijnMedicijncoach. In mei zijn we gestart met de herhaalmodule van MijnMedicijncoach met de huisartsenpraktijken van het gezondheidscentrum. Cliënten die staan ingeschreven bij één van de huisartsenpraktijken van het gezondheidscentrum kunnen nu hun herhaalrecepten aanvragen via MijnMedicijncoach. Hier wordt inmiddels door verschillende cliënten gebruik van gemaakt. Flatscreen en Narrow Casting De flatscreen en het Narrow Casting systeem zijn in 2014 regelmatig geüpdatet. Via deze wegen worden cliënten op de hoogte gehouden van ontwikkelingen in de apotheek. genoemd hadden in ons jaarplan op zich genomen. Verder heeft ze 1 themaweek georganiseerd, in plaats van 2.

39

Fysiotherapie

Kwaliteitsjaarverslag 2014 40

INHOUDSOPGAVE DEEL 1: BELEID EN DOELSTELLINGEN

.

.

42

Hoofdstuk 1: Algemeen beleid . . . . . 1.1 Inleiding 1.2 Missie / visie van praktijk 1.3 Organisatiedoelstellingen op lange termijn 1.4 Doelgroepen, producten en diensten 1.5 Externe oriëntatie 1.6 Organisatieschema 1.7 Milieuverantwoorde bedrijfsvoering

42

Hoofdstuk 2: Personeelsbeleid . . . . . 2.1 Uitgangspunten 2.2 Doelstellingen op het gebied van personeel

43

Hoofdstuk 3: Kwaliteitsbeleid . . . 3.1 Visie van de praktijk op kwaliteit 3.2 Kwaliteitsdoelstellingen

.

.

45

DEEL 2: METEN, VERZAMELEN VAN GEGEVENS .

.

.

47

Hoofdstuk 4: Kritische processen . . . . . 4.1 Inleiding 4.2 Metingen en uitkomsten kritische processen (management review)

47

DEEL 3: EVALUATIE EN CONCLUSIES

.

Hoofdstuk 5: Evaluatie doelstellingen beleidsplan

.

.

.

.

.

52

.

.

52


DEEL 1: BELEID EN DOELSTELLINGEN

Hoofdstuk 1. Algemeen beleid 1.1. Inleiding: Dit beleidsplan beschrijft het (kwaliteits)beleid en de resultaten van de afdeling fysiotherapie als onderdeel van Gezondheidscentrum Kersenboogerd. Dit plan is in februari ’14 opgesteld door Patrick Koekenbier, Stuurgroeplid van de afdeling fysiotherapie en lid van het Managementteam Gezondheidscentrum Kersenboogerd.

1.2. Missie / visie praktijk: Fysiotherapie Kersenboogerd, als onderdeel van het gezondheidscentrum Kersenboogerd, staat zijn patiënten bij om hun gezondheid en de kwaliteit van leven zoveel mogelijk te bevorderen of te handhaven. De autonomie en persoonlijke voorkeuren van de patiënt zijn hierbij het uitgangspunt. Voor onze zorg betekent dit:

      

De zorgvraag van de patiënt vormt de basis voor ons handelen. We stemmen diverse soorten zorg goed op elkaar af, zowel intern als extern We leggen de lat hoog als het om kwaliteit en professionaliteit gaat. We bieden zowel curatieve als preventieve zorg, aan individuen en groepen. We voorkomen onnodig zorggebruik. We bieden de patiënt kennis en inzicht om de zelfredzaamheid te vergroten. We doen dit met respect voor de patiënt en voor elkaar.

Voor onze organisatie betekent dit:  We koppelen professionaliteit aan betrokkenheid, invoelingsvermogen en verantwoordelijkheid.  We zijn doelmatig en innovatief.  We onderhouden goede contacten met onze partners.  We streven ernaar de hoogwaardige zorg duurzaam te leveren.  We werken aan een plezierig werkklimaat waarin medewerkers: o uitgedaagd worden, o zich kunnen ontplooien o zich inspirerend en zinvol bezig houden met maatschappelijk waardevolle doelstellingen. Kernachtig betekent dit 'S a m e n w e r k e n a a n u w g e z o n d h e i d '

1.3. Organisatiedoelstellingen op lange termijn: De afdeling fysiotherapie is onderdeel van Gezondheidscentrum Kersenboogerd. Het Management Team van het gezondheidscentrum heeft de lange termijndoelen beschreven in het beleidsplan 2015. Aan de hand van dit beleidsplan zal de afdeling fysiotherapie haar lange termijn doelstellingen bepalen. Zie bijlage ’11 Ambities’. 1.4. 1.4.1. 1.4.2.

Doelgroepen, producten en diensten: Curatieve activiteiten: Fysiotherapie (met verbijzonderingen) en Fitkids Preventieve activiteiten: FysioFitness(primaire preventie) en de beweegprogramma’s COPD, teRUG in Actie (secundaire preventie), zwangerfit en BigMoveGGZ.


1.5. Externe oriëntatie: 1.5.1. Zorgketen: De praktijk heeft intensief contact met de huisartsen binnen het gezondheidscentrum, maar ook met de ‘ HAGRO Kersenboogerd’ (huisartsenpraktijk ‘ Dubloen’ en huisartsenpraktijk ‘ de Eerste lijn’). Daarnaast bestaan er verwijslijnen tussen verschillende specialisten vanuit het Westfriesgasthuis en verschillende gespecialiseerde fysiotherapeuten. Voorbeelden hiervan zijn de samenwerkingsverbanden tussen de bekkenfysiotherapeut en de urologen/gynaecologen, de manueeltherapeuten en de revalidatie/orthopedieafdeling rondom de patiënten met chronische (wervelkolom)pijnklachten. De kinderfysiotherapeut heeft regelmatig contact met de jeugdartsen. In het kader van ketenzorg is er een samenwerkingsverband met Westfriesgasthuis te Hoorn voor het leveren van zorg aan patiënten met COPD. M.b.t. de zorg aan patiënten met M. Parkinson maakt de praktijk deel uit van het landelijke transmurale netwerk ParkNet. Tevens is er een samenwerkingsverband met de stichting Artsen voor Kinderen in het project Fitkids en de Stichting BigMove. 1.5.2.

Zorgverzekeraar.

De afdeling fysiotherapie heeft contracten met de meeste Zorgverzekeraars waarmee dat mogelijk is. Vaak is Fysiotherapie onderdeel van het centrumcontract met een Zorgverzekeraar. VGZ blijft de preferente verzekeraar, met hen is diverse keren per jaar overleg over de inhoud van de zorg en is ook een Zorgaanbod plan afgesproken. 1.5.3. Beroepsvereniging. Alle fysiotherapeuten zijn lid van de beroepsvereniging voor fysiotherapeuten het KNGF. Alle verbijzonderde fysiotherapeuten zijn daarnaast lid van de aparte specialisten verenigingen van het KNGF zoals NVMT, NVFS, NVFB, NVFK en NFP. Alle fysiotherapeuten staan ook in geschreven in het Centraal Kwaliteit Register (CKR) van het KNGF 1.5.4. Regionale patiënten / consumentenorganisaties. In het gezondheidscentrum Kersenboogerd is een eigen Cliëntenraad actief die gevraagd en ongevraagd adviezen geeft aan de bestuurder van het centrum. Er vindt 4 maal per jaar een overleg plaats tussen de Cliëntenraad en de bestuurder. Mochten hier zaken naar voren komen die van belang zijn voor de afdeling Fysiotherapie dan worden deze in het Directie-Fysiotherapie overleg besproken.

1.5.5. Inspectie voor de Gezondheidszorg. Het jaarverslag van de stichting Gezondheidscentrum Kersenboogerd, met daarin het verslag van de afdeling Fysiotherapie wordt jaarlijks aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg gestuurd. De bestuurdervan het Gezondheidscentrum heeft 1 maal per jaar een onderhoud met een beleidsmedewerker van de Inspectie.

1.5.6. Andere partijen. Met alle Nederlandse Zorgverzekeraars heeft de praktijk een contract afgesloten. Voor het bieden van stageplaatsen heeft de praktijk contracten met de Hogeschool van Amsterdam en de SOMT te Amersfoort.


1.6. 1.6.1.

Organisatieschema: Functies en specialisaties medewerkers, formele verhouding tussen medewerkers.

Raad van toezicht

Raad van bestuur* Omring VTZ

Fac. Zaken*

Huisartsen*

*

Apothekers*

Fysiotherapeuten*

Wijkverpleegkundigen

JGZ

Consultatie Bureau

Algemeen Maatschappelijk Werk

Maatschappelijk Werk

in dienst samenwerkingscontract in managementteam

Hoofdstuk 2. Personeelsbeleid 2.1. Uitgangspunten: Gezondheidscentrum Kersenboogerd wil een goed werkgever zijn voor onze medewerkers, o.a. door het ruimhartig aanbieden van scholing. Dit komt naast het werkplezier ook onze kwaliteit ten goede. Ruimhartig betekent hier niet dat het ondoelmatig gebeurt en o.a. gebaseerd moet zijn op verwachte zorgbehoefte van de wijk. Daarbuiten besteden we veel aandacht aan het delen van kennis na een scholing. Welke plaats heeft het personeelsbeleid binnen de praktijk op het gebied van: 2.1.1. Arbeidsomstandigheden. Veiligheid, gezondheid en welzijn van de medewerkers met betrekking tot het verrichten van arbeid moet gegarandeerd zijn. Fysiotherapie Kersenboogerd heeft een contract met een Stichting Arbodienst voor Kwaliteit en Zorg (AKZ). Aan de hand van het Risico-inventarisatie en evaluatieformulier (format Arbo dienst) is vastgesteld welke maatregelen genomen dienen te worden om eventuele verzuimrisico’s te elimineren. 2.1.2. Arbeidsovereenkomsten. Alle medewerkers van praktijk hebben een arbeidsovereenkomst. De Cao Gezondheidscentra wordt hierbij gevolgd, alle fysiotherapeuten zijn ingeschaald conform de bepalingen in de CAO 2.1.3. Arbeidsverzuim en –vervanging. Praktijk heeft als doelstelling een zo laag mogelijk (ziekte)verzuim van haar medewerkers. Het verzuim wordt voortdurend gemonitord. Bij kortdurend verzuim zal getracht worden dit verzuim op te vangen vanuit de praktijk. Bij lang verzuim zal waarneming geschakeld worden. Met het plannen van verlofdagen en vakanties wordt, indien nodig, waarneming georganiseerd.


2.1.4. Arbeidsvoorwaarden. De arbeidsvoorwaarden zijn gebaseerd op de CAO Gezondheidscentra. 2.1.5. Werken in deeltijd. Binnen de praktijk is het mogelijk om in deeltijd te werken. Afspraken hier omtrent dienen in overleg gemaakt en vastgelegd te worden in een arbeidsovereenkomst of als addendum hieraan toegevoegd te worden. Van deeltijdwerknemers wordt verwacht dat zij bij kort-verzuim hun bijdrage leveren bij het oplossen van het mogelijke bezettingsprobleem. 2.1.6. Deskundigheidsbevordering (bij- en nascholing). Fysiotherapie Kersenboogerd hecht veel waarde aan de professionele kwaliteit van de behandeling. Om deze kwaliteit te borgen wordt er voortdurend geïnvesteerd in na- en bijscholing. Iedere medewerker dient minimaal de opleidingen en trainingen te volgen die vanuit het CKR worden verplicht. 2.1.7. Lidmaatschappen. De praktijk is lid van het KNGF ( Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie) Verder zijn alle medewerkers lid van de verbijzonderde specialisten verenigingen. 2.1.8. Dienstrooster en capaciteit. De afsprakenagenda en de arbeidsduur zoals vastgelegd in de arbeidsovereenkomst vormen het uitgangspunt van de dienstroosters en de capaciteit van de dienstverlening. Verlofdagen en vakantie worden in overleg gepland. 2.1.9. Functioneringsgesprekken. Met iedere medewerker wordt jaarlijks een functioneringsgesprek gevoerd. Tijdens dit gesprek komt zowel het functioneren van de medewerker als het functioneren van zijn/haar leidinggevende ten opzichte van de medewerker ter sprake. 2.1.10. Beoordelingsgesprekken. Binnen de praktijk worden op dit moment geen beoordelingsgesprekken gevoerd met medewerkers. 2.1.11. Inspraak en medezeggenschap. De Stuurgroep is altijd bereikbaar indien een medewerker over een bepaald onderwerp al dan niet vertrouwelijk een gesprek wenst. Dit onderwerp mag ook buiten de werksfeer liggen indien het de werksituatie beïnvloedt. Tijdens en/of vooraf aan het regulier werkoverleg zijn alle medewerkers uitgenodigd om onderwerpen aan te dragen. Bij problemen in de arbeidsverhouding streeft de Stuurgroep ernaar dat, waar mogelijk, deze in goed onderling overleg worden opgelost. 2.1.12. Loopbaanbeleid. Loopbaanbeleid binnen praktijk is gerelateerd aan deskundigheidsbevordering, vervanging en capaciteit. Een loopbaanplan van medewerker wordt (waar van toepassing) op basis van de wens en persoonlijke eigenschappen van de medewerker, behoefte van de organisatie en marktontwikkelingen, in het functioneringsgesprek vastgesteld. Een loopbaanplan kan in de vorm van een opleidingsplan of persoonlijk ontwikkelingsplan voorkomen. 2.1.13. Ontslag en exitgesprekken. Indien praktijk en medewerker al dan niet gedwongen besluiten de arbeidsrelatie te beëindigen zal, indien mogelijk, deze relatie geëvalueerd worden tijdens een exitgesprek. Dit met als doel dat zowel medewerker als praktijk voordeel kunnen behalen uit de feedback die aan elkaar gegeven wordt en eventuele niet uitgesproken gevoelens naar elkaar uit te spreken. 2.1.14. Rechtspositieregeling. De rechtspositie van de medewerkers is geregeld zoals vastgelegd in de arbeidsovereenkomst en de CAO Gezondheidscentra. 2.1.15. Stagebeleid. De praktijk voelt zich mede verantwoordelijk voor de kwaliteit (kennis, vaardigheid, attitude) van toekomstige fysiotherapeuten. Daarom verleent zij graag en ruimhartig medewerking aan de opleidingsinstanties t.b.v. het aanbieden van kwalitatief goede stageplaatsen. Hierbij wordt bij iedere aanvraag beoordeeld of de praktijksituatie het toelaat. De stagecoördinator is eindverantwoordelijk voor de stagebegeleiding.


Er worden stageplaatsen aangeboden aan :  de Hogeschool van Amsterdam voor stagiaires fysiotherapie in alle leerjaren  SOMT manuele therapie 2.1.16. Werkbegeleiding. Praktijk beschikt over een inwerkplan voor haar nieuwe medewerkers. Daarnaast maakt de praktijk gebruik van intercollegiale toetsing en casuïstiekbespreking. Dit al dan niet in IOF verband. 2.2. Jaarspecifieke doelstellingen op het gebied van personeel: Alle fysiotherapeuten volgen jaarlijks een training om hun AED vaardigheden op peil te houden. Met elke fysiotherapeut worden tijdens het jaarlijkse functioneringsgesprek afspraken gemaakt over de scholing voor het komend jaar of de komende jaren indien er sprake is van een langere studie. De afspraken hierover staan in het verslag van het functioneringsgesprek en worden door de Stuurgroep en medewerker bewaakt.

Hoofdstuk 3. Kwaliteitsbeleid 3.1. Visie van de praktijk op kwaliteit: Kwaliteitsdenken en -handelen heeft de afgelopen jaren een steeds belangrijkere plek gekregen in het dagelijks handelen van therapeuten en medewerkers van de afdeling Fysiotherapie. Om dit proces in goede banen te leiden is er in de afgelopen jaren veel gebeurd. Er is een kwaliteitshandboek ontwikkeld en er is een start gemaakt met het werken volgens de PDCA werkwijze. Deze werkwijze is nu geïntegreerd in ons dagelijks handelen en heeft er toe geleid dat we vanaf 2009 duidelijke afdelingsdoelstellingen hebben gemaakt die per kwartaal getoetst worden. Hieronder volgen een aantal specifieke items van de kwaliteitsontwikkeling binnen de praktijk op het gebied van: 3.1.1. Medewerkers. Alle in de praktijk werkzame therapeuten zijn gediplomeerd, ingeschreven bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg en in het BIG Register. Voor de fysiotherapeuten geldt dat zij allen verplicht zijn de verplichte na- en bijscholing te volgen en zij dienen allen in het kwaliteitsregister van het KNGF te zijn opgenomen. Een aantal in de praktijk werkzame therapeuten heeft zich binnen hun vakgebied gespecialiseerd:  De 2 manueel therapeuten zijn gespecialiseerd in het onderzoeken en behandelen van patiënten met wervelkolom gerelateerde klachten ;  een fysiotherapeut is gespecialiseerd op het gebied van bekken gerelateerde klachten;  een fysiotherapeut is gespecialiseerd in fysiotherapeutische behandeling van kinderen;  een fysiotherapeut is gespecialiseerd in de behandeling van Psychosomatische klachten;  een fysiotherapeut is gespecialiseerd in sport gerelateerde klachten;  een fysiotherapeut is gespecialiseerd als Physical Rehabilition Trainer;  een fysiotherapeut is gespecialiseerd in de begeleiding van patiënten met claudicatioklachten  een fysiotherapeut is in opleiding tot geriatrisch fysiotherapeut.

3.1.2. Integratieve samenwerking. Hiervoor verwijs ik naar pagina 13, Zorgprogramma’s en pag.20, overlegstructuren. 3.1.3. Scholing. Van alle medewerkers van de praktijk wordt verwacht dat zij optimale zorg kunnen verlenen op hun specifieke gebied binnen hun specifieke specialisatie. Dit vraagt om een adequate basisopleiding, maar daarenboven een optimale scholing in hun specifieke specialisatie. De praktijk ondersteunt dit in hoge mate en biedt de medewerkers alle mogelijkheden om dat kwaliteitsniveau te kunnen bereiken. Zij doet dit in verlening in tijd en geld. De bij- en nascholing moet wel passen binnen hun functie in de praktijk. Alle therapeuten van de praktijk zijn bevoegd tot reanimatie en AED gebruik. 3 Medewerkers van de praktijk hebben de scholing tot bedrijfshulpverlening ( BHV ) gevolgd.


3.1.4. Facilitaire zaken. Een belangrijk facet van het kwaliteitsbeleid binnen de praktijk is representativiteit. Dit dient overal in terug te komen, zowel in direct patiëntencontact, als in niet direct patiëntencontact. Aan het gebouw, de wachtkamer, administratieruimte, behandelkamers, zaal, kleedkamers, douches, toiletten, parkeerruimte wordt de grootste zorg besteed. Daarnaast:  De therapeuten dragen schone kleding.  Alle ruimten dienen steeds onberispelijk te zijn.  De toestellen en apparaten zijn steeds in goede staat.  De lakens zijn voor elke patiënt schoon.  Bewassing kan in de praktijk zelf plaats vinden. De facilitaire zaken m.b.t. het gebouw en onderhoud aan het gebouw worden gecoördineerd door een medewerker Facilitaire Zaken. Er is één therapeut verantwoordelijk gesteld voor het onderhoud aan en herstel van niet goed functionerende materialen en toestellen alsmede voor aankoop van materialen en verkoopproducten van de praktijk. 3.1.5. Administratie. De financiële administratie wordt deels verzorgd door de assistentes fysiotherapie en deels door de centrale administratie van het Gezondheidscentrum. De planning van patiënten gebeurt door de assistentes en die receptionisten die elke dag van 08.00-17.00 uur aanwezig zijn. De assistente heeft contacten met zorgverzekeraars over afhandeling van declaraties. Voor de ICT ondersteuning maken zij gebruik van Intramed. Hun handelen staat onder directe supervisie van de Stuurgroep Fysiotherapie. De loonadministratie gebeurt door centrale administratie van het Gezondheidscentrum in samenwerking met de firma Raet. Voor declaratie aan de zorgverzekeraars wordt gebruik gemaakt van “Vecozo” en indien dit voor individuele patiënten/cliënten niet mogelijk is worden er nota’s vanuit Intramed gemaakt. De directe patiëntenadministratie gebeurt door de therapeuten zelf. Hiervoor zijn voor alle handelingen formulieren aanwezig, zodat alle administratieve werkzaamheden geprotocolleerd geschiedt. De praktijk werkt met het door Intramed ontwikkelde EPD; Intramed Plus. 3.1.6. Bedrijfsorganisatie. De bedrijfsvorm van Fysiotherapie Kersenboogerd, als discipline van het Gezondheidscentrum Kersenboogerd is een stichting. Bestuurder is mevrouw drs. S.J. Brouwer. Alle medewerkers van de praktijk zijn in loondienst.

3.2.

Jaarspecifieke kwaliteitsdoelstellingen 2014.

Fysiofitness Nr 1

Kritische Succes Factor Omzet FysioFitness

Prestatie Indicator

Doelstelling €x

Omzet FysioFitness

Overige interne processen Nr 1

Kritische Succes Factor Omzet totaal

Prestatie Indicator Omzet vanuit gehele zorgaanbod praktijk


Doelstelling €x

Beweeggroepen Kritische Succes Factor Omzet COPD groep Omzet teRUG in Actie Omzet Fitkids Omzet ZwangerFit Omzet BigMove

Prestatie Indicator De gemiddelde omzet per 30 minuten is tenminste € 28,38 De gemiddelde omzet per 30 minuten is tenminste € 28,38 De gemiddelde omzet per 30 minuten is tenminste € 28,38 De gemiddelde omzet per 30 minuten is tenminste € 28,38 De gemiddelde omzet per 30 minuten is tenminste € 28,38

Doelstelling € 28,38 € 28,38 € 28,38 € 28,38 € 28,38

Professioneel handelen Het team scoort tenminste 80% op de CQ-index. Overige jaardoelen 2014  De praktijk heeft per 01-10-2014 een nieuwe website met de mogelijkheid voor patiënten om online oefenvideo’s te raadplegen die hen ondersteunen in de zelfredzaamheid.  De praktijk heeft per 01-09-2014 oefenvideo’s gemaakt van de meest voorkomende oefeninstructies die gegeven worden aan de patiënten.  Sarcopeniescreening voor ouderen is geïmplementeerd.  Verbeteren betrokkenheid assistentes bij teamprocessen.  Alle informatiefolders zijn ge-update  Running Therapie is geïmplementeerd  De praktijk is actief op Social Media

DEEL 2: METEN, VERZAMELEN VAN GEGEVENS Hoofdstuk 4: Kritische processen 4.1. Inleiding De praktijk heeft kritische processen vastgesteld voor het kwaliteitsmanagementsysteem en evalueert deze intern. Voortdurend zijn er in het kader van de beleidscyclus gegevens verzameld en zijn er metingen verricht. Deze gegevens zijn geregistreerd en worden afgehandeld c.q. opgevolgd, volgens de in het kwaliteitshandboek beschreven procedures. De kritische processen die de praktijk heeft vastgesteld zijn:  (Indirecte) Klachten van patiënten (4.2.1)  Fouten en bijna ongevallen (MIPpen en Missers) (4.2.2)  Melding storing/defect (4.2.3)  Interne processen (4.2.4)  Interne evaluatie kwaliteitssysteem (4.2.5)  Tevredenheid van patiënten (4.2.6)  Tevredenheid van verwijzers (4.2.7)  Professioneel handelen medewerkers (4.2.8)  Opleidingen medewerkers (4.2.9)  Klachten en verbetervoorstellen medewerkers (4.2.10) 4.2. Metingen en uitkomsten kritische processen De praktijk heeft zichzelf normen (=doelen) gesteld om de processen te kunnen meten, te kunnen evalueren en eventueel te kunnen verbeteren. In de tabellen die in dit hoofdstuk zijn opgenomen, worden gegevens geregistreerd en uitkomsten van steekproeven (o.a. patiëntenkaarten) en enquêtes verzameld.


4.2.1. Overzicht klachten van patiënten: Er zijn in 2014 geen formeel behandelde klachten geweest noch zijn er formele klachten door de klachtencommissie van het KNGF afgehandeld. 4.2.2. Overzicht fouten en (bijna) ongevallen (MIP): N=norm die praktijk zichzelf stelt. Item

1e

N

kwartaal 2014

2e

kwartaal 2014

3e

4e

kwartaal 2014

kwartaal 2014 1

Analyse:  Er is in 2014 1 mip meldingen via Q-link geregistreerd. Deze is afgehandeld. We hebben afscheid van de betreffende therapeut genomen. Dit incident is tevens gemeld bij de Inspectie.  Er zijn in 2014 geen ‘missers’ via Q-link geregistreerd. 4.2.3. Overzicht Interne processen Fysiotherapie Kersenboogerd > Interne processen 2014 Overzichtstype: per maand, meetperiode: t/m december 2014 groep

doel

gerealiseerd

verschil

COPD TiA

€ 19.303

€ 20.834

€ 1.531

€

5.993

€

8.431

€

2.438

FitKids

€

3.243

€

4.616

€

1.373

Zwangerfit

€

5.147

€

2.655

€ -2.492

totaal

€ 33.389

€ 36.536

€

3.147

Fysiofitness Nr Kritische Succes Factor 1 Omzet FysioFitness

heel jaar Prestatie Indicator Omzet FysioFitness

Overige interne processen Nr Kritische Succes Factor 1 Omzet totaal

n

doel

€ 75.624

€ 75.624

heel jaar Prestatie Indicator Omzet vanuit gehele zorgaanbod praktijk

n €769.700

doel € 729.367

Omzet Beweeggroepen De omzetdoelen worden behaald voor de volgende beweeggroepen: COPD, Fitkids, BigMove en teRUG in Actie. Door problemen met de berekening van Zwangerfit is het niet goed mogelijk om hierover een conclusie te trekken. Omzet FysioFitness Fysiofitness doelomzet is behaald. Daarbij is meer dan 80% van de omzet verkregen vanuit abonnementen. Omzet totaal De totale afdelingsomzet is niet behaald. Dit wordt verklaard door langdurige ziekte van een collega die vanwege haar specialisatie niet vervangen kon worden. 4.2.5. Overzicht tevredenheid van patiënten en professioneel handelen:


+/100%

+/95%

De praktijk heeft deelgenomen aan CQI en hiermee de tevredenheid van patiënten gemeten. Beoordeling op thema niveau

Beoordeling op thema informatievoorziening gedetailleerd


Beoordeling op thema bejegening gedetailleerd

Beoordeling op thema participatie en therapietrouw

gedetailleerd


Beoordeling op thema verwachtingsmanagement gedetailleerd

De CQ-meting heeft plaatsgevonden in de periode januari-december 2014. In totaal zijn er 153 enquêtes ingevuld. De gemiddelde waardering per indicator is weergegeven in bovenstaande tabel. Analyse: De doelstelling is bereikt. Het team heeft hoger gescoord dan 80,0%. Daarbij is de score bereikt op basis van 50% meer respons dan in 2013.

4.2.7. Tevredenheid verwijzers Er heeft geen tevredenheidsmeting plaatsgevonden in 2014. 4.2.9 Verbetervoorstellen van medewerkers Vanuit een deel van het team is de afgelopen jaren een toenemende behoefte ontstaan om meer geïnformeerd te worden door de Stuurgroep rondom taken waar zij mee bezig zijn en wat de beweegredenen waren die hebben geleid tot beslissingen. Resultaat: Er is een afdelingsnieuwsbrief ontwikkeld die maandelijks teamleden informeert rondom zaken zoals MT, financiën, commissies, beleid, etc.


Deel 3. Evaluatie doelstellingen beleidsplan Overige jaardoelen 2014: 

De praktijk heeft per 01-10-2014 een nieuwe website met de mogelijkheid voor patiënten om online oefenvideo’s te raadplegen die hen ondersteunen in de zelfredzaamheid. Behaald.



De praktijk heeft per 01-09-2014 oefenvideo’s gemaakt van de meest voorkomende oefeninstructies die gegeven worden aan de patiënten. Behaald.



Sarcopeniescreening voor ouderen is geïmplementeerd. Niet behaald. Project is in vergevorderd stadium, waarbij informatiemateriaal voor verwijzers en patiënten gereed is, contacten zijn gelegd met POH-ouderen, materiaal aangeschaft is (handknijpkrachtmeter) en het screenings-en behandelproces beschreven is.



Verbeteren betrokkenheid assistentes bij teamprocessen. Behaald. Eén assistente heeft een andere functie gekregen als managementassistente Stuurgroep. De andere assistente is toegetreden tot de Fitnesscommissie.



Alle informatiefolders zijn geüpdatet. Behaald.



Running Therapie is geïmplementeerd. Behaald.



De praktijk is actief op Social Media. Behaald.

Evaluatie jaarlijks terugkerende doelstellingen/activiteiten 1 controleren of de waarnemers op de hoogte zijn van aanpassingen organisatie. 2 beoordeling kwaliteitssysteem is beschreven

nvt behaald

3

doelstelling & activiteitenplan is beschreven

behaald

4

managementreview is geschreven

behaald

5

(kwaliteits)jaarverslag afgelopen jaar is beschreven

behaald

6

kwartaalrapportages zijn gemaakt

behaald

7

kwartaalresultaten beweeggroepen inleveren

behaald

8

waarnemers zijn op de hoogte van aanpassingen

nvt

9

werkplan komende jaar is beschreven

behaald

10

begroting komende jaar is gemaakt

behaald

11

bestanden kwaliteitsregistraties zijn opgeschoond

Uitgevoerd.

12

BHV diploma's zijn geüpdatet

behaald

13 14

website is geactualiseerd noodprocedures zijn besproken en worden geoefend

behaald Niet behaald

15

Niet behaald

16

noodprocedures worden doorgesproken tijdens praktijkoverleg en praktisch geoefend na het afronden van de BHV cursus AED cursus is gepland en uitgevoerd

17

Arbo zaken zijn besproken op discipline overleg

behaald

behaald


18

huisartsenpraktijk Dubloen en 1e Lijn zijn bezocht

Niet uitgevoerd.

19

Huisartsentevredenheidsenquête is afgenomen

Niet uitgevoerd.

20

MIP-en zijn besproken

Niet behaald

21

behaald

22

voortgang jaardoelstellingen zijn besproken in discipline overleg. functioneringsgesprekken zijn ingepland

23

leveranciersbeoordeling is uitgevoerd

Niet behaald

24

RI&E voor 2014 is gepland

behaald

25

(vakantie)rooster en planningsschema is gemaakt

behaald

26

interne audit is gepland en voorbereid

nvt

27

nvt

28

meting wachttijden worden 1x/mnd besproken op discipline overleg dossierchecks zijn elk kwartaal uitgevoerd

29

dossier afsluitingsprocedure is elke maand uitgevoerd

behaald

30

overleg ha-ft + thema's komend jaar zijn gepland

Niet behaald

behaald

behaald


Facilitaire zaken


Facilitaire zaken 2014 stond wat de afdeling FZ betreft voor een belangrijk deel in het teken van de bezuinigingen. Ook de nieuwe werkkostenregeling was een belangrijk aandachtspunt. Verder is de ICT flink aangepakt. Voorts waren er weer ontwikkelingen op het gebied van de verhuur van onze panden en ruimtes.

Bezuinigingen Om weer tot een kostendekkende exploitatie te komen is in 2013 besloten een aantal bezuinigingsmaatregelen door te voeren in 2014. Ook afdeling FZ heeft daaraan bijgedragen. Het meest ingrijpende voor het personeel en onze patiënten was de beperking van de receptiebezetting aan het Betje Wolffplein. Vanaf januari 2014 is de receptie dagelijks bezet tot 13.00 uur in plaats van tot 16.00 uur. Uiteraard had dit consequenties, zowel voor de betrokken receptionistes als de overige collega’s, maar tevens voor de cliënten. D.m.v. keuzemenu’s bij de telefoon is de extra belasting voor de collega’s beperkt gebleven en ook de informatievoorziening richting de patiënten hebben wij toch redelijk op peil kunnen houden. Verder is hoofd FZ/ Financial controller minder uren gaan werken en ook het overwerk bij de afdeling administratie werd beperkt. Gekeken is hoe de efficiency van de administratieve processen verbeterd kon worden zonder teveel concessies te doen aan de kwaliteit. Ook de frequentie en de omvang van de periodieke financiële rapportages is beperkt. Ook onze leveranciers van goederen en diensten hebben we in 2014 kritisch tegen het licht gehouden en gekeken of het wellicht goedkoper kon. Als gevolg daarvan zijn we in 2014 gewisseld van accountant. Na 6 jaar BDO hebben we besloten over te stappen naar Baker Tilly Berk. Hoewel we niet ontevreden waren over BDO waren de kosten van de jaarlijkse accountantscontrole bij Berk toch substantieel lager. Ook hebben we gesprekken gevoerd met diverse loonverwerkingsbureau’s om te kijken of we kosten konden besparen. Uiteindelijk zijn we bij Raet gebleven maar hebben wij kunnen bedingen dat de jaarlijkse kosten van de loonverwerking, met terugwerkende kracht, behoorlijk zouden worden verlaagd. Tevens zijn we de aanschaf van huishoudelijke artikelen voor een belangrijk deel zelf gaan doen in plaats van via de groothandel. Dat heeft ons ook nog een aardige besparing opgeleverd. Ten slotte hebben we ook onze ziekteverzuimverzekering opgezegd. Een analyse van het langdurende ziekteverzuim van de laatste jaren in relatie tot de verzekeringspremie heeft ons doen inzien dat we per saldo kosten besparen als we de verzuimverzekering zouden opzeggen, waarbij wij het risico op enkele langdurige ziektegevallen aanvaard achten.

Verhuur Eind 2013 is onze apotheek aan het Leonard Bernsteinhof gesloten. Een deel van de ruimte is verkocht aan de e huisartsen van de 1 Lijn. Voor het resterende deel diende zich gelukkig al snel een nieuwe huurder aan. Het betreft Joosten Hoorspecialisten. Sinds het nieuwe pand aan het Betje Wolffplein begin 2012 in gebruik genomen is ondervinden we dat veel zorgverleners graag in ons pand willen zitten. Het aantal huurders is in 2014 dan ook verder toegenomen. Zo is er een kinderpsychologe, een podoloog en verslavingszorg bijgekomen. Het pand is nu nagenoeg vol en het is vaak een hele puzzel om iedereen te huisvesten.

Financiën De bezuinigingsmaatregelen die in 2013 zijn genomen hebben resultaat gehad. Na 3 boekjaren van negatieve exploitatie hebben we in 2014 een klein positief resultaat behaald. Voor 2015 hebben we opnieuw een kostendekkende exploitatie begroot al zal het niet meevallen dat te realiseren. Met name de huisartsenfinanciering is behoorlijk gewijzigd in 2015. Veel vaste vergoedingen zijn vervangen door variabele vergoedingen, afhankelijk van de geleverde prestaties. Het is lastig te voorspellen in hoeverre we daarvoor in aanmerking gaan komen. Dat vergroot de onzekerheid omtrent de exploitatie van 2015. Ook bij de apotheek blijven de bezuinigingsmaatregelen van de kant van zorgverzekeraars doorgaan.


Werkkostenregeling 2015 is het laatste jaar om over te stappen naar de zogenaamde werkkostenregeling. De voorbereiding en uitwerking hiervan was een ingrijpende exercitie. De werkkostenregeling is een geheel nieuwe fiscale regeling voor vergoedingen en verstrekkingen aan het personeel. Het komt er kort gezegd op neer dat er een budget beschikbaar is voor vrijgestelde vergoedingen en verstrekkingen waarbij de werkgever, in samenspraak met de werknemers, een redelijke mate van vrijheid heeft om dat budget naar eigen inzicht te besteden. Naast de hiermee samenhangende administratieve verplichtingen was het dus zaak hieromtrent keuzes en beleid te maken. In overleg met de PVT is uiteindelijk het beleid vastgesteld. Zo is o.a. het fietsplan versoberd maar kan de ziektekostenverzekeringsbijdrage van de werkgever gedeeltelijk belastingvrij worden verstrekt.

Automatisering In 2014 is fors geïnvesteerd in de algemene ICT-voorzieningen van het centrum. Allereerst zijn alle computers die nog op Windows XP draaiden vervangen. Omdat Microsoft het besturingssysteem niet langer zou ondersteunen zouden de beveiligingsrisico’s onaanvaardbaar hoog worden. Verder is ook het serverplatform en het netwerk aangepakt. Ons automatiseringsnetwerk is nu meer up to date, stabieler, veiliger, sneller, flexibeler, en heeft meer functionaliteiten en capaciteit. Hiermee kunnen we weer een aantal jaren vooruit.

Toekomst Onder invloed van de toenemende kosten van de gezondheidszorg en het beleid van de overheid en zorgverzekeraars moeten we ook in de toekomst rekening blijven houden met verdere bezuinigingen. Vooral de financiering van gezondheidscentra komt steeds meer onder druk te staan. De overheid en zorgverzekeraars willen echter wel inzetten op sterke eerstelijnszorg, wijkgericht werken en tevens op persoonsgerichte zorg. Daarin lopen wij als gezondheidscentrum in de Kersenboogerd juist voorop. Het beleid van zorgverzekeraars lijkt hiermee echter (nog) niet in overeenstemming. Hoe dit verder vorm moet krijgen en met name hoe dit gefinancierd gaat worden blijft onduidelijk. Ons vernieuwde pand in het centrum van de wijk met de concentratie van veel (samenwerkende) zorgverleners en de gemeente biedt juist uitstekende mogelijkheden voor wijkgericht werken en persoonsgerichte zorg. Daar blijven we op inzetten.


Samis


Samis Algemeen Maatschappelijk Werk Hoorn Kersenboogerd 2014 Samis is een eerstelijns voorziening voor Algemeen Maatschappelijk Werk. Samis biedt laagdrempelig en dichtbij hulp- en dienstverlening. Alle inwoners uit Hoorn kunnen een beroep doen op het maatschappelijk werk. Burgers kunnen zonder verwijsbriefje bij ons terecht en de hulpverlening is gratis. Onze Missie: Het doel van onze hulpverlening/ondersteuning is het herstel van het gewone leven thuis, op school en op het werk, daarbij staat niet het probleem op de voorgrond, maar het samen oplossen. Voorbeelden zijn: 

Verwerking (rouw, echtscheiding, mishandeling of discriminatie).



Financiën (schulden, onvoldoende inkomen of problemen met de uitkering).



Arbeid (problemen met collega’s, werkloosheid of arbeidsongeschiktheid).



Relatieproblemen (problemen met partner, met ouders of met kinderen).



Gespreksgroepen (verbroken relatie, assertiviteit)

Onze Visie: Wij nemen het niet van de mensen over, maar stappen erop af; we zetten samen de eerste stap naar een oplossing. Dat doen we in 3 gemeenten: Hoorn, Enkhuizen en Koggenland. De hulpverlening is voor iedereen. Naast individuele hulpverlening biedt Samis ook groepshulpverlening zoals assertiviteitstrainingen en sociale vaardigheden voor kinderen. Door School Maatschappelijk Werkers (SMW) is Samis op bijna alle basisscholen in Hoorn en bij het Voortgezet Onderwijs West Friesland actief. Ook bij het MBO Horizoncollege en het Clusius College zijn wij present. Hoe werkt het Algemeen Maatschappelijk Werk? Per 1 januari 2015 verandert er veel in de hulpverlening. De gemeente is sinds dat moment verantwoordelijk voor de ondersteuning van inwoners op het gebied van zorg, welzijn, opvoeden en opgroeien. In 2014 is hard gewerkt aan de overgang naar deze situatie. Hoorn is verdeeld in drie teams, waarin deskundigen van verschillende organisaties samenwerken. De maatschappelijk werkers van Samis zitten ook in deze teams. Zij weten de weg in de wijk, kunnen naar u toe komen en kennen de lokale en regionale organisaties. In totaal werken ongeveer zeventig deskundigen samen vanuit verschillende terreinen zoals de ouderenzorg, jeugdgezondheidszorg, jeugdhulp en ondersteuning aan mensen met een psychische en/of verstandelijke beperking. Ook de inwoners van de Kersenboogerd kunnen rekenen op vertrouwelijke hulp van beroepskrachten die zijn opgeleid om mensen met problemen op weg te helpen. Zij praten met u en gaan samen met u na hoe u het beste geholpen kunt worden. Ze bemiddelen als dat nodig is, of verwijzen u naar de juiste instantie. Ook kunnen er relatieof gezinsgesprekken plaatsvinden. Meer vrouwelijke cliënten dan mannelijke doen een beroep op ondersteuning (grofweg twee op een). Daarin wijkt de Kersenboogerd niet af van de rest van Hoorn. Maatschappelijk werkers zien in de wijk Kersenboogerd naar verhouding meer alleenstaanden en samenwonenden zonder kinderen die komen voor het zoeken naar oplossingen. Hulpverleningsvragen kunnen grofweg onderscheiden worden in concrete- en psychosociale hulpverlening. Ten aanzien van de concrete hulpverlening zijn er veel problemen omtrent financiën. Gezins- en partnerrelatiekwesties scoren hoog bij de psychosociale hulpverlening. (Dit is de ervaring van de sociaal werkers, exacte specificaties zijn op het moment van schrijven helaas nog niet beschikbaar).


Voorbeelden van hulpverlening in de Kersenboogerd 2014

Voorbeeld 1. In een gezin wonen vader (Dennis, 41) & moeder (Sonja, 38) samen met twee zoons in de basisschoolleeftijd. De jongste (Sam, 9) is cliënt bij de GGZ i.v.m. gediagnosticeerde ADHD. Vader Dennis was ZZP-er in de bouw maar is sinds kort werkloos. Hij werkte zelfstandig omdat hij niet voor een baas kan werken (mede door ADHD-achtige klachten). Nu hij zijn energie niet meer kwijt kan, lopen de spanningen in het gezin en het huwelijk op. Qua sociale voorzieningen kan hij bijna nergens terecht. Dennis krijgt een bijstandsuitkering in de vorm van een lening. Intussen kan de hypotheek niet meer betaald worden en lopen de schulden op. De beide jongens beginnen te spijbelen van school. (In dit reële voorbeeld zijn de namen, leeftijden en beroep uit privacyoverwegingen gefingeerd) Welke acties onderneemt de Samis-werker in zo’n geval vanuit het gebiedsteam Kersenboogerd? Hij/zij organiseert 1Gezin1Plan met de school en de GGZ en onderneemt samen met de ouders de volgende acties:  Inventariseert de schulden en schakelt schuldhulpverlening in;  Voert relatiegesprekken met beide ouders;  Regelt opvoedingsondersteuning (en verwijst indien noodzakelijk naar BJZ, De Praktijk);  Schakelt zo nodig de voedselbank in. Voorbeeld 2. Vanaf juli 2012 is Samis present bij de Voedselbank te Hoorn. De maatschappelijk werker was ook in 2014 aanwezig bij het uitdelen van de voedselpakketten. In die periode is geëxperimenteerd met waar en op welke wijze hij/zij het beste aanwezig kan zijn. Vanaf 2013 is de maatschappelijk werker in de hal waar de voedselpakketten worden verstrekt. Financiële problemen vormden ook in 2014 de hoofdmoot. Bijvoorbeeld: problemen met aanvraag van een uitkering, beslaglegging en/of schulden. Enkele cliënten vroegen ondersteuning bij het verwerken van psychosociale kwesties. Regelmatig komt ook naar voren dat cliënten of kinderen besproken worden in het gebiedsteam (mits zij daar toestemming voor geven natuurlijk) en dat, omdat de hulpverlener de ouder kent van de Voedselbank, er gemakkelijk contact wordt gelegd en er snel sprake is van vertrouwen. Door de samenwerking met de Voedselbank heeft het Maatschappelijk werk ook cliënten kunnen bereiken die zelf niet de stap naar de ondersteuning zouden hebben gezet. De samenwerking heeft een preventief en oplossingsgericht karakter.

Praktische zaken: hoe komt u in contact met Samis De afspraken vinden plaats in het Gezondheidscentrum Kersenboogerd of bij de mensen thuis. Hoe lang de hulpverlening duurt, bepaalt de cliënt samen met de sociaal werker. Elke woensdag en donderdag is er inloopspreekuur in het Gezondheidscentrum Kersenboogerd van 9.00 - 12.00 uur. Sinds 1 januari 2015 kunnen cliënten zich ook dagelijks telefonisch aanmelden bij het centrale nummer van de gebiedsteams onder de noemer 1.Hoorn, 0229-252200. Ook zijn de sociaal werkers van de gebiedsteams bereikbaar via internet, http://www.hoorn.nl/Int/Inwoners/map-1punthoorn/Inwoners-1puntHoorn.html


Verpleegkundige Thuiszorg Omring

Buurtzorg


Omring Thuiszorg: Verpleging en Verzorging Zorgteams Kersenboogerd Omring Omring biedt advies, zorg en een beschutte woonomgeving aan vooral ouderen met beperkingen in de regio WestFriesland en de Kop van Noord-Holland. Om zo lang mogelijk zelfstandig thuis te wonen bieden we diverse vormen van verpleging en verzorging, gespecialiseerde verpleging en behandeling thuis, ook bij revalidatie. Voor wonen in een beschermde omgeving en met intensieve zorg en begeleiding beschikt Omring over vele verschillende woonlocaties. Hier is ook tijdelijke opname mogelijk. Visie en kernwaarden De missie van Omring is met zorg bij te dragen aan de kwaliteit van samen leven. Dit doen wij op een manier die aansluit op onze mensvisie: ieder mens is een individu met een eigen identiteit die zelf zijn of haar leven wil inrichten. Zelf, en met behulp van familie en bekenden. Als zorg nodig is dan leveren we dit, op een manier die het best bij de cliënt en zijn omgeving past. Strategische ontwikkelingen Belangrijke sleutelwoorden van Omring zijn:  Lokaal & Kleinschalig, wijkgericht, dichtbij de burger en de lokale ketenpartner  Zelfsturende integrale zorgteams met een scherpe focus op kwaliteit van zorg enerzijds en de bedrijfsresultaten van het eigen team anderzijds.  Aandacht voor de zorgprofessional  Weinig management  Cliënt in eigen regie met optimale zelfredzaamheid en in samenspraak met het eigen sociale steunsysteem Lokaal en wijkgericht werken Omring Thuiszorg in Hoorn heeft 8 zorgteams, hiervan is 1 team, verdeeld in 3 sub groepen, wat zich speciaal richt op de zorg voor de cliënt met dementie. Alle teams zijn kleinschalig ingericht en zelfsturend aan het werk. In de wijk Kersenboogerd zijn 3 zorgteams werkzaam, deze zijn gehuisvest in het Gezondheidscentrum KB. Zorgteam KB Noord

Zorgverlening Het jaar 2014 is een jaar geweest waarbij de veranderingen in het zorgstelsel een grote rol hebben gespeeld. Hierin zijn alle medewerkers meegenomen. Waar voorheen medewerkers geleerd werd om te “zorgen voor” een cliënt, is de omslag nu gemaakt naar “Zorgen dat” een cliënt zo lang mogelijk op eigen kracht in de eigen leefomgeving kan blijven wonen. Hierbij is het motto goede én passende zorg regelen en geven. Tijdens het intake gesprek en de verdere zorgverlening wordt gekeken en besproken met de cliënt hoe de zelfredzaamheid en zelfstandigheid van de cliënt vergroot kan worden. Belangrijk hierbij is de inzet van het sociale steunsysteem van de cliënt. Per cliënt wordt er via het zogenoemde netwerkformulier in kaart gebracht hoe het sociale steunsysteem er uit ziet. De samenwerking met vrijwilligers en welzijnsorganisaties is hierbij heel belangrijk.. Het resultaat moet uiteindelijk niet alleen doelmatige zorg zijn, maar vooral een betere kwaliteit van zorg en betere kwaliteit van leven. 2014 is ook het jaar geweest waarin we met verschillende onderwerpen bezig zijn geweest om een positieve gezondheid te bewerkstelligen. Dit hebben wij o.a. gedaan door cliënten te screenen op zorg (risico signalering) en vroegsignalering (op dagelijks functioneren, kwaliteit van leven, soc. maatsch.participatie, zingeving, mentale beleving, lichaamsfuncties) Door deze screening komt als vanzelf een nieuwe rol van de cliënt in zicht, wordt de zelfredzaamheid en eigen kracht gestimuleerd en ingezet.


Activiteiten 

Stand By project Medewerkers van de zorgteams Kersenboogerd zijn actief betrokken bij het project Stand By dat zich richt op het versterken van kwetsbare burgers, die op of onder de armoedegrens leven, in de wijk de Kersenboogerd. De wijkverpleegkundige van de Kersenboogerd heeft de intakegesprekken gedaan met de deelnemers aan dit project. De regiomanager van Hoorn zit in de projectgroep.



VU onderzoek naar ondervoeding Vanaf oktober 2013 tot juni 2014 is er door medewerkers uit Hoorn meegedaan met een onderzoek, opgezet door de VU, naar ondervoeding bij cliënten. De resultaten worden onderzocht en bevindingen t.z.t. gerapporteerd. Dit onderzoek was gericht op ondervoeding bij cliënten > 65 jaar. De VU onderzoekt of het mogelijk is om vroegtijdig, met behulp van een multidisciplinair actieplan, de belangrijkste beïnvloedbare oorzaken van ondervoeding aan te pakken. De resultaten zullen uitwijzen of het actieplan effectief is in het voorkomen of verminderen van ondervoeding. Acties variëren van praktische adviezen voor thuis, initiatieven in de buurt (seniorenrestaurants, boodschappenhulp, ouderengym) tot het gebruik maken van de expertise van onder andere huisarts, diëtist, ergotherapeut, fysiotherapeut of tandarts in de buurt. De thuiszorgmedewerkers hebben al hun cliënten gescreend. Door deze screening wordt duidelijk of een cliënt ondervoed is of risico op ondervoed raken loopt. Cliënten, waarbij er risico is, zijn uitgenodigd om mee te doen met het onderzoek. Cliënten, die niet mee doen en wel verhoogd risico lopen, worden doorverwezen naar een diëtist.



Samenwerking huisartsen en POH-ers Vanuit de werkgroep WFHO/POH-ouderen/ wijkverpleegkundigen wordt er gewerkt aan de samenwerking en afstemming op elkaar.



Scholing wijkverpleegkundigen Alle wijkverpleegkundigen zijn eind 2014 gestart met een training “Vakbekwaam Indiceren”. Tot 1 januari 2015 bepaalde het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) voor welke wijkverpleging mensen thuis in aanmerking kwamen. Dat ligt nu bij de wijkverpleegkundigen. De wijkverpleegkundige kan nu zelf voor bestaande klanten verlenging of aanpassing (herindicatie) van de wijkverpleging regelen. Foto: certificaat uitreiking wijkverpleegkundigen werkzaam in Hoorn



Ambassadeurs voor de wijkverpleegkundige e In 2014 is een 2 wijkverpleegkundige van Omring, Jolanda Roelofsen, wijkverpleegkundige in Enkhuizen, na een strenge selectie door de V&VN geselecteerd uit een groep talentvolle en enthousiaste wijkverpleegkundigen, tot een selecte landelijk werkende groep (15 personen totaal), die als ambassadeur van de wijkverpleegkundigen werken.




Beeldzorg De ipad heeft zijn intrede gedaan in de zorgverlening. Alle teams in Hoorn zijn hier nu mee bezig.



Zichtbare Schakel Tot eind 2014 is er door de wijkverpleegkundigen gewerkt met het project Zichtbare Schakel, waardoor het mogelijk was om kwetsbare burgers te bezoeken, zonder dat een indicatie nodig was, en hen indien nodig in contact brengen met andere hulpverleners/ organisaties. De goede ervaringen met het programma 'Zichtbare schakel hebben er toe geleid dat vanaf 1 januari 2015 de inzet van wijkverpleging, zowel de zorgtaken als de regisserende en coördinerende taken, is opgenomen in de Zorgverzekeringswet.



Gebiedsteams De Gemeente Hoorn heeft 3 gebiedsteams samengesteld, waarbij vanuit verschillende organisaties afvaardiging in is vertegenwoordigd. Per gebiedsteam is 1 wijkverpleegkundige geplaatst. Voor het gebiedsteam waar de wijk Kersenboogerd bij hoort, is Marjo Bouwhuis, wijkverpleegkundige in de Kersenboogerd, degene, die hierin is afgevaardigd. Marjo haar werkzaamheden zijn vergelijkbaar met de Zichtbare Schakel werkzaamheden, die tot eind 2014 ook door o.a. Marjo zijn uitgevoerd. Ook medewerkers van de afdeling Thuisbegeleiding zijn in de gebiedsteams geplaatst.



Verbeterplan implementatie randvoorwaarden IGZ Samenwerking leefstijlondersteuning in de wijk Kersenboogerd, Hoorn Participanten: Omring, GGD HN en Gezondheidscentrum Kersenboogerd (regie) Vanuit IGZ heeft een onderzoek plaatsgevonden in het kader van ‘Gezonde Zorg’. Hieruit volgt een intensievere, structurele samenwerking gericht op preventie in de wijk Kersenboogerd met bovengenoemde participanten, met als doel een verbetering van de gezondheid en het welzijn van de bewoners van de Kersenboogerd.



School voor mantelzorgers en vrijwilligers Steeds vaker worden mantelzorgers en vrijwilligers gevraagd om hun steentje bij te dragen, zodat mensen zo lang mogelijk zelfstandig thuis kunnen blijven wonen. Omring helpt daarbij met informatie, instructie en scholing. De workshops zijn voor alle mantelzorgers en vrijwilligers van West-Friesland en de Kop van Noord-Holland, die behoefte hebben aan: Informatie over ziektebeelden, praktische en individuele instructies bij zorghandelingen, workshops en cursussen op het gebied van zorg in het dagelijks leven en inspiratiebijeenkomsten, zoals lezingen en theatervoorstellingen

De focuspunten voor 2015 zijn: 1. Omzorgen: de cliënt zelfredzaam, met eigen regie en samenredzaam 2. Kwaliteit van zorg 3. Palliatieve zorg 4. Versterken ketensamenwerking 5. Innovatie/kwaliteit Dienstverlening Omring          

- Thuiszorg - Wonen met zorg (woonzorglocaties) - Kraamzorg - Thuiszorgwinkels - Advies- en Behandel Centrum (ABC) - ZO uitzendbureau, o.a. voor PGB’s - Cursusbureau - Gespecialiseerde technisch verpleegkundige teams (24/7) - Ambulante Nachtzorg en waak zorg - Thuisbegeleiding, ter info zie film: http://www.youtube.com/watch?v=NaCjEIh4uz8


Wijkverpleging Buurtzorg Hoorn en het Gezondheidscentrum Kersenboogerd Team 6 jaar geleden op 1 mei 2009 is in Hoorn een team van Buurtzorg Verpleging en Verzorging Thuis gestart. Het zelfsturende team valt onder Stichting Buurtzorg Nederland, een landelijke thuiszorgorganisatie met in 2014 meer dan 700 teams door het hele land. Er zijn 4 Buurtzorgteams in Hoorn, Kersenboogerd, Blokker, Zwaag en Grote Waal, elk met hun eigen cliënten en zorgverleners. Een team heeft maximaal 12 tot 14 medewerkers. Ons werkgebied beslaat de gehele gemeente Hoorn met een uitloop naar omliggende gemeenten. De helft hiervan is wijkverpleegkundige en de andere helft is wijkziekenverzorgende. Het afgelopen jaar zijn er in West Friesland meerdere teams bijgekomen. Elk Buurtzorgteam is onder een eigen telefoonnummer 24 uur per dag bereikbaar. Het 24- uursnummer van team Kersenboogerd, Blokker, is 06-22331830. Het team Kersenboogerd en Blokker werkt direct samen met het gezondheidscentrum. De vestiging van hun kantoor tegenover het gezondheidscentrum maakt een makkelijk contact mogelijk. De 24-uurs bereikbaarheid met direct één van de teamleden aan de telefoon versterkt dit nog eens.

In Zorg Patiëntsituaties kunnen we door onze (HBO/MBO) opleiding en ruime ervaring goed inschatten en in overleg met de patiënt en diens omgeving komen tot zorg toegespitst op diens situatie. We bieden zorg van eenvoudig (kousen aan/uit) tot hoogcomplex ( terminale zorg, patiënten met ALS en MS), waarbij signaleren en tijdig bijstellen van zorg zo nodig in overleg met andere disciplines een belangrijke rol spelen. Elke patiënt heeft een persoonlijk begeleider. Naast de zorg bieden wij begeleiding bij ziekte en handicaps en alles wat daarbij komt kijken. We geven adviezen rondom het aanvragen van hulpmiddelen en de gang van zaken rondom een ziekenhuisopname. Op het gebied van o.a. ouderenzorg, palliatief terminale zorg, oncologie, diabetes en wondzorg hebben wij veel ervaring in huis. Door efficiënt contact tussen de teamleden en een klein team is er een hoge continuïteit in de zorgverlening. Jaarlijks wonen wij scholingen bij op het gebied van oncologie, wondzorg, ouderenzorg en hebben ons geschoold in een aantal voorbehouden handelingen, in samenwerking met het Westfriesgasthuis. Binnen het gezondheidscentrum hebben we geregeld een prettig contact met de praktijkondersteuners en doktersassistentes en zowel ad hoc als gestructureerd overleg met de huisartsen. We kunnen op aanvraag een oriënterend huisbezoek doen om in kaart te brengen welke (verborgen) hulpvragen er zijn. Tevens kunnen we een indicatie aanvragen in overleg met de patiënt. Door de korte lijnen kunnen we snel reageren.

Buurtnetwerk Ouderen In samenwerking met Stichting Netwerk in de Kersenboogerd en onder advisering van Joke Brouwer, bestuurder gezondheidscentrum, hebben wij eind 2009 het initiatief genomen tot een Buurtnetwerk Ouderen. Het Buurtnetwerk komt 1x per 6 weken bij elkaar en onderzoekt binnengekomen signalen aangaande zorgelijke situaties bij ouderen, die meestal niet goed bekend zijn in de hulpverlening. Door gerichte doorverwijzing willen we erger voorkomen, dit zoveel mogelijk met toestemming van de oudere. Daar waar dat in eerste instantie niet mogelijk is probeert een vaste persoon vertrouwen te winnen. Het afgelopen jaar is er een aantal signalen geweest die we door samenwerking binnen het Buurtnetwerk Ouderen adequaat hebben kunnen verwerken. Al deze signalen hebben een vervolg gekregen of zijn doorverwezen naar andere instanties, waar ze beter op hun plaats waren. Hieruit zijn ook signalen naar voren gekomen van toenemende


armoede in de wijk waarbij i.s.m. de afdeling WMO van de gemeente Hoorn en Stichting Netwerk het initiatief genomen is tot het opzetten van een armoedeproject. Door de komst van het Sociale Wijkteam in Hoorn Kersenboogerd, waarin veel overlap is met dezelfde medewerkers van het Buurtnetwerk Ouderen is eind 2014 het Buurtnetwerk opgeheven.

Aanmelding De huisarts, het ziekenhuis, de fysiotherapeut, de mantelzorger, familie of de zorgvrager zelf, kan een aanvraag doen voor wijkverpleging.

Veiligheidsbeleid inzake medicatie In navolging van aangescherpte eisen van de inspectie omtrent medicijnen aangeven en toediening hebben wij samen met de apotheek een overzichts- en/of aftekenlijst van medicijnen voor het zorgdossier in de thuissituatie gemaakt.

Buurtzorg en fysiotherapie Inherent aan het bieden van verpleging en verzorging thuis is het tijdig signaleren van problemen op gebied van bewegen, veiligheid en belasting in de thuissituatie. Dit houdt in dat wij in een vroeg stadium een gespecialiseerd fysiotherapeut en eerstelijns ergotherapeut kunnen raadplegen als het gaat om mobiliteit en ADL problematiek bij cliënten. Met het gezondheidscentrum hebben wij met Bert Kostense, fysiotherapeut, afspraken gemaakt hoe wij met gezamenlijke cliënten onze samenwerking kunnen optimaliseren. In het afgelopen jaar hebben wij contacten gehad met betreffende fysiotherapeuten van het gezondheidscentrum voor optimalisering van het herstelproces van patiënten.


Dieet Compleet


Dieet Compleet Dieet Compleet

Inleiding Dieet Compleet is een maatschap van 4 diëtisten, met als werkgebied West-Friesland. Sinds 1 april 2006 draaien wij dieetspreekuren in Gezondheidscentrum Kersenboogerd, zowel op locatie Betje Wolffplein als op locatie Grevelingen. Beide spreekuren worden gedaan door Jolanda Gijben. Verder draaien wij spreekuren op 10 andere locaties in WestFriesland. 2014 In 2014 zagen we 1278 nieuwe patiënten (in 2013 waren dit er 1221). Daarnaast zagen we nog 201 ‘herintreders’, patiënten die na een onderbreking weer dieetbehandeling willen of nodig hebben. Van de huisartsen in het Gezondheidscentrum hebben we in 2014 157 nieuwe verwijzingen gezien, de verdeling per huisarts staat in bijgaande grafiek. Dit aantal is stabiel t.o.v. 2013. Van de andere huisartsen in de Kersenboogerd kwamen nog 119 verwijzingen. Samenwerking Door de spreekuren in het Gezondheidscentrum zijn er korte lijnen met andere disciplines. Hierdoor is er veel overleg m.b.t. patiënten met POH, fysiotherapie, huisartsen, wijkverpleegkundigen, jeugdarts en jeugdverpleegkundigen etc. Ook is er regelmatig overleg met de apotheek over drinkvoeding, omdat het beleid van de zorgverzekeraars elk jaar veranderingen met zich meebrengt.


Overgewicht en gedrag In 2014 hebben alle diëtisten van Dieet Compleet de scholing Cognitieve Gedragstherapie voor diëtisten afgerond. Hiermee kunnen we mensen met eetproblemen in relatie tot overgewicht beter begeleiden. Daarnaast is de samenwerking met psychologen en coaches in de regio onmisbaar. Diëtisten West-Friesland Eind 2013 hebben we de samenwerkingsovereenkomst Diëtisten West-Friesland (DWF) getekend met het oog op de ketenzorg. Het doel voor 2014 was om toe te kunnen treden tot de Ketenzorg CVRM en dat is gelukt. Alle diëtisten van DWF maken deel uit van deze keten. Ons doel voor 2015 is om ook toe te kunnen treden tot de ketens diabetes, COPD en in de toekomst Ouderenzorg. Op die manier hebben patiënten keuzevrijheid bij welke diëtist zij behandeld worden, kunnen zij dichtbij huis terecht en zijn de lijnen naar huisartsen en POH korter. Gewichtsconsulenten In 2013 hebben onze secretaresses beiden de opleiding Gewichtsconsulent afgerond. Eind 2014 zijn zij gestart met eigen spreekuren in Hoorn en Enkhuizen. Een gewichtsconsulent begeleidt uitsluitend gezonde volwassenen met overgewicht. Cliënten hebben zelf de keus of ze kiezen voor diëtist of gewichtsconsulent. Dieet Compleet is hiermee een unieke praktijk in Nederland. Wij kunnen en willen hiermee het verschil neerzetten tussen de diëtist met medische achtergrond en bijbehorende behandeling, en de gewichtsconsulent voor de gezonde mens. Omdat wij beide disciplines binnen onze praktijk hebben, kunnen cliënten overstappen naar de diëtist als er een medisch probleem bij komt, bv. hypertensie, diabetes of verhoogd cholesterol. Bij sommige zorgverzekeraars zijn consulten van de gewichtsconsulent in de aanvullende verzekering opgenomen, dit kan voor cliënten ook een reden zijn om hiervoor te kiezen.


Klachtenjaarverslag


Klachtenjaarverslag 2014 In 2006 is de klachtenregeling herzien en vastgesteld. Het doel van de klachtenregeling is te bevorderen:  Dat de klacht op correcte wijze wordt behandeld, waarbij zowel de belangen van klager als betrokkene in ogenschouw worden genomen  Dat de klacht zo mogelijk opgelost wordt  Dat maatregelen worden genomen om een herhaling van de klacht te voorkomen. Insteek is dat klagen zinvol is en dat klachten helpen onze zorg te verbeteren. In de klachtenregeling zijn de volgende zaken vastgelegd: de wijze van indienen van een klacht, het verloop van de klachtenprocedure, de samenstelling en werkwijze van de klachtencommissie en de afhandeling van de klacht. De procedure voorziet in een getrapte aanpak: de klacht liefst eerst bespreken met de betreffende zorgverlener. Is dat niet mogelijk of gewenst, dan een gesprek met de bestuurder. Is de klacht dan nog niet naar tevredenheid afgehandeld, dan gaat de klacht door naar de klachtencommissie. Voor de patiënten is er bij alle balies een folder beschikbaar met een globale samenvatting van de klachtenprocedure. Tevens zijn hierin adressen opgenomen van zorgbelang, het ministerie van VWS en het Medisch Tuchtcollege. De klachtenfolder is ook te vinden op onze website www.kersenboogerd.nl. In de folder staat dat de klachtenregeling bij de receptie verkrijgbaar is. Veel klachten worden door de zorgverleners zelf al opgelost. Zorg blijft mensenwerk en er worden fouten gemaakt. Die leiden lang niet altijd tot een klacht. Er is daardoor ook een redelijk grijs gebied tussen een klacht en het zelf doen van een MIP. In de apotheek en bij de fysiotherapie worden alle fouten systematisch bijgehouden in hun software pakketten. Bij de huisartsen worden MIP meldingen gedaan en vastgelegd. Klachten die niet direct kunnen worden vastgelegd worden formeel via de bestuurder ingediend. In de eerste bespreking daarna worden de meest klachten opgelost. Die klachten worden hier besproken. Lukt het de bestuurder niet de klacht naar tevredenheid op te lossen, dan gaat de klacht door naar de klachtencommissie. Samenstelling klachtencommissie In 2014 was de samenstelling van de klachtencommissie als volgt. Voorzitter is iemand van/namens de patiënten, in dit geval de heer H.Talma, een patiënt. Namens de Raad van Toezicht heeft is mevrouw A.M.J. van Tilburg zitting in de klachtencommissie. Als lid namens medewerkers heeft de heer P. van Benthem van der Bergh zitting in de klachtencommissie, hij is oudhuisarts van het gezondheidscentrum. Zijn plaatsvervanger is mevrouw M. den Otter, huisarts in het gezondheidscentrum. Mocht er ooit een klacht zijn die haar betreft terwijl de heer van Benthem van der Bergh verhinderd is, zal een van de andere huisartsen haar plaats innemen. In 2014 konden niet alle klachten naar tevredenheid worden afgehandeld door de directeur-bestuurder. De oorzaken waren agressie bij de patiënt, die ook bij de bestuurder boos wegloopt, een patiënt die het niet eens is met de diagnose van de dokter en die lijdt aan een GGZ stoornis en een klacht over het moeten betalen van de € 6,00 bij de eerste uitgifte van de apotheek. Geen van hen wilde door naar de klachtencommissie. De klachten betroffen:

1.

Klachtbeschrijving Anderhalf uur gewacht op een afspraak, nadat huisarts weggeroepen was voor spoedgeval..

Actie Uitgezocht wat er gebeurd is. Er zat een waarnemend huisarts. Zij werd weggeroepen voor een spoedvisite. Normaal draaien de huisartsen dan zelf het bordje om in de wachtkamer. Dat is niet gebeurd. De assistentes hadden dat niet door. Na terugkomst is deze meneer vergeten. Besproken met assistentes: bij waarnemers even checken of bordje is omgedraaid. Zo mogelijk checken of er iemand tussen wal en schip valt. Dit lukt soms niet bij grote drukte. Klager geïnformeerd, die was hiermee tevreden.


Evaluatie Assistentes: bij spoedvisite waarnemer extra alert zijn op juiste informatie aan wachtende patiënten.

2.

Pt zat in verkeerde wachtkamer te wachten. Nadat hij na een kwartier bij de assistentes navraag deed, werd hij naar de juiste wachtkamer. Daarna moest hij nog even wachten, maar toen de deur open ging kwam er geen andere pt naar buiten. Pt reageerde agressief. De dokter zei: ú komt hier opgefokt. Dat pikte hij niet en de (waarnemend) huisarts vertrok (in tranen). Pt staat als agressief en gevaarlijk geregistreerd. Een andere huisarts heeft hem daarna goed geholpen.

Gesprek met bestuurder. Hij weet zeker dat het allemaal komt door z’n huidskleur. Hij komt ook op mij opgefokt over en het is een lastig gesprek. Hij ontkent dat hij opgefokt was. Ook in de bestuurder heeft hij weinig vertrouwen: die houdt vast iedereen de hand boven het hoofd . Vast staat dat het niet goed gegaan is met de wachtkamer en daarvoor zijn excuses aangeboden. Doordat hij regelmatig wisselt van huisartsen (die doen het niet snel goed genoeg) was hij naar de verkeerde wachtkamer gegaan. Het staat wel overal aangegeven voor welke wachtkamer voor welke arts is, maar dat was in dit geval onvoldoende. Daarna nog gesprek met waarnemend arts: wil ze een agressiemelding doen? Nee, maar we maken wel een aantekening in het dossier, zodat het feit geregistreerd staat.

Sommige patiënten met een persoonlijkheidsstoornis zijn gevaarlijk. Ze hebben echter wel zorg nodig. Waarnemers hebben het dan extra lastig. De eigen huisarts kan er vaak nog het beste mee omgaan. De klachtenprocedure kan in zo’n geval weinig betekenen.

3.

Pt is boos om ‘foute’ diagnose en wil gezondheidscentrum aansprakelijk stellen voor alle geleden schade. De medische misser zou levensbedreigend zijn.

Uitgezocht: een pt met wanen die z’n hoofd gestoten heeft in de trein. Hij is daarna door 3 huisartsen gezien die alle drie constateerden dat er niets aan de hand is. Was ook nog 2 keer bij HAP geweest. Pt uitgenodigd voor gesprek, begeleidster kwam mee. Het verhaal aangehoord, meegeleefd met hoe vervelend het is je hoofd hard te stoten en dat dat pijn doet en dat je daarvan schrikt. Maar… opeenvolgende huisartsen hebben geconstateerd dat er niets aan de hand is. Werd kort gesprek, hij zou naar de tuchtraad, de krant, etc.

Soms kan een klacht gewoon niet opgelost worden. Dat hoort bij het ziektebeeld.

Deze klacht kwam per brief en is ook per brief afgehandeld omdat patiënt geen contact verder wilde. De klacht betrof de vergoeding voor de eerste uitgifte van een recept dat ruim een jaar eerder ook al eens was gebruikt. Bovendien was het recept opgesplitst in een aantal deelrecepten en dat zou wel een manier zijn om haar nog meer geld afhandig te maken. Ze had het idee dat ze daarvoor steeds € 10,- moest betalen: dat stond in de apotheek. Ze verwijt ons hebzucht en geeft een aantal flinke sneren naar onze medewerkers.

Omdat patiënt geen gesprek wilde heb ik het uitgezocht en een brief als antwoord gestuurd. De vergoeding voor de eerste uitgifte geeft buitengewoon veel gemopper vanwege de naam eersteuitgifte gesprek op de nota zetten. (Actie NZA). We hebben de informatie van de Consumentenbond uitgeprint in de apotheek en die heb ik meegestuurd. Een groter recept wordt de eerste keer opgesplitste in een aantal deelrecepten om te voorkomen dat, als het geneesmiddel niet goed werkt, medicatie weggegooid moet werden. Uitgelegd dat de rest in 1 keer opgehaald kan worden en zonder kosten. De € 10 betrof een mededeling dat we bedragen onder de € 10 niet meer op rekening zetten. Tot slot afstand genomen van de manier waarop patiënt zich over onze medewerkers uitlaat. Het zijn zorgverleners en als onze patiënten daar geen vertrouwen in hebben, kunnen ze misschien beter een andere

Zorgverzekeraars hebben de laatste jaren terecht ingegrepen in de almaar stijgende kosten voor medicatie. Prima. Er is nu echter een klimaat ontstaan waarin apothekers niet langer gezien worden als zorgverleners, maar als zakkenvullers. Zorgverzekeraars dragen hier ook aan bij met hun beleid en met name via de contacten die patiënten hebben met hun klantenservice. Vooral het leveren van preferente geneesmiddelen wordt door patiënten opgevat als zakkenvullen’’ door de apotheek. De zorgverzekeraar gaat daar niet voor staan: ”u kunt alles krijgen wat u wilt, de huisarts moet dan een brief schrijven ‘medische noodzaak’. Dit is niet goed voor de zorg en

4.


Jammer van het tijdsbeslag van een ieder en de onnodige zorgkosten die dit met zich meebrengt.

apotheek zoeken. Mocht ze willen blijven, dan alleen met respect voor hen. Patiënt heeft nog gereageerd met brief. Gesignaleerd dat de problemen dieper gaan: ze heeft moeite met het systeem zoals het is en wij zijn toch niet verplicht die vergoedingen te incasseren? Ze verwijt ons onze nieuwbouw, door haar betaald. Wijst verder op het feit dat ze veel mensen kent die de apotheek al mijden omdat ze het niet kunnen betalen. Kunnen wij dan niet onze winsten afromen? Helaas zijn die winsten er niet.

5.

Man dient klacht in over behandeling van zijn vrouw. Hadden ’s morgens nog HA gebeld om langs te komen. Dat kon niet, ze kende haar goed en er zou niets ernstigs aan de hand zijn. De huisarts wilde mevr. wel op spreekuur zien ’s Avonds via de HAP naar het ziekenhuis. Gelukkig de volgende dag alweer naar huis. Klacht is feitelijk dat HA hen niet serieus neemt.

Omdat de HA net die week op vakantie was gegaan meteen meneer gebeld en klacht uitgevraagd. Gevraagd of het akkoord was als ik hierna eerst met de eigen huisarts praat en hem na haar vakantie terugbel. De duo praktijkhouder gesproken die even contact opgenomen heeft. Zaak uitgezocht. De HA vond langskomen niet nodig omdat patiënt de klachten al heel lang heeft, bij de internist loopt en verder onderzoek weigert. Alles wat moet gebeuren is al in gang gezet. Ze heeft af en toe enorme pijnklachten en presenteert die ook heel uitdrukkelijk. Ze spreekt daarnaast heel slecht Nederlands. Een HAP dokter zal haar daarom ook laten komen, maar er is niets nieuws gevonden en er is niets nieuws te bieden. De duo HA is een nieuw en fris contact. In overleg met klager besloten dat dit hun eerste aanspraakpunt wordt en dat ze samen een dubbelconsult met hem afspreken om alles eens goed door te praten. De eerste HA wordt dan wel de achterwacht en dat was prima.


niet goed voor het vertrouwen dat er hoort te zijn tussen patiënt en zorgverlener. De tweede brief was genuanceerder van toon en raakt een aantal zaken dat inderdaad in de wijk speelt. We hebben patiënten die hun broodnodige medicatie niet meer nemen omdat ze hun eigen risico niet kunnen betalen. Dat is schrijnend. Tegelijk kost het ons als gezondheidscentrum in een wijk met een zeer bewerkelijke populatie ook moeite kostendekkend te werken doordat we die extra inspanningen niet vergoed krijgen en vanuit grote betrokkenheid die zorg toch steeds weer leveren. Zo houden we elkaar in de tang. Klacht opgelost. De beleving van de huisarts en de patiënt kunnen dus behoorlijk uiteenlopen. Taal speelt daarbij (deels) een rol. Belangrijk is om daarbij vertrouwen in de eerstelijn te behouden. Het risico dat we lopen is dat er anders vaker (al dan niet via de HAP) een te zwaar beroep op de tweede lijn gedaan wordt met alle zorgkosten van dien.

Kwaliteitsjaarverslag 2014

Recommend Documents