Kwaliteitsjaarverslag 2014
Tandartsenpraktijk Breuklander l Nijkerkerstraat 4 l 3882 PG Putten l (0341)362590
[email protected] l www.breuklander.nl l AGB-code 12003128 l KvK-nr 08199254
Inhoudsopgave kwaliteitsjaarverslag
Voorwoord ................................................................................................................ 3 Bedrijfsschets Tandartsenpraktijk Breuklander ........................................................ 4 Historie ........................................................................................................................ 4 Missie van Tandartsenpraktijk Breuklander ....................................................................... 4 Praktijkvoering.............................................................................................................. 4 Organogram ................................................................................................................. 5 Functies, differentiaties en specialismen ........................................................................... 5 Medewerkers (peildatum 31-12-2014) ............................................................................. 6 Cultuur van de organisatie.............................................................................................. 7 HR-beleid ..................................................................................................................... 7 Opleidingen .................................................................................................................. 7 Stages ......................................................................................................................... 7 Overleg en intervisie ...................................................................................................... 7 Organisatie tandheelkundige zorg ............................................................................ 8 Praktijk en openingstijden .............................................................................................. 8 Telefonische bereikbaarheid............................................................................................ 8 Toegankelijkheid ........................................................................................................... 8 Controles behandelingen en behandelplannen ................................................................... 8 Spoedgevallen .............................................................................................................. 8 Declaraties ................................................................................................................... 9 Garantie ..................................................................................................................... 10 Klachtenregeling ......................................................................................................... 10 Informatie en communicatie ......................................................................................... 10 Persoonsgegevens en privacy ....................................................................................... 10 Klanttevredenheid ....................................................................................................... 10 Patiëntenpopulatie .................................................................................................. 12 Praktijkopbouw ........................................................................................................... 12 In- en uitstroom patiënten ........................................................................................... 13 Leveranciersbeoordeling ......................................................................................... 14 Kleingoed ................................................................................................................... 14 Vormgeving ................................................................................................................ 14 Technisch ................................................................................................................... 14 Tandtechnisch............................................................................................................. 14 Kwaliteitsmanagement ........................................................................................... 16 Doelstellingen ............................................................................................................. 16 Maatschappelijke verantwoordelijkheid .................................................................. 18 Conclusie ................................................................................................................ 19 2
Voorwoord Bij Tandartsenpraktijk Breuklander vinden wij het belangrijk dat iedere patiënt kan beschikken over klantgerichte, doeltreffende en doelmatige zorg van de hoogst mogelijke kwaliteit, tegen een eerlijke prijs. Daarom brengen wij in onze “full service” praktijk verschillende soorten tandheelkundige professionals onder één dak. Door goed georganiseerde samenwerking kunnen we de meest uitgebreide tandheelkundige zorg bieden, op een manier die aansluit bij de individuele wensen en behandelbehoefte van de patiënt. De samenwerking betreft alle zaken, die voor iedere praktijk van belang zijn. Van innovatie, kwaliteitsmanagement, protocollering, registratie en communicatie tot HR-beleid, opleidingen, automatisering, werving en klanttevredenheidsmeting. Voor de mondzorgprofessionals vertaalt dit zich onder andere in prettige werkomstandigheden, meer flexibiliteit, betere specialisatiemogelijkheden en extra aandacht voor bijscholing. Patiënten kunnen rekenen op hoogwaardige behandelingen door gekwalificeerde mondzorgprofessionals die zich regelmatig bijscholen en werken met moderne apparatuur, volgens de laatste technieken. Ook kunnen ze er op vertrouwen dat we hen snel helpen en bij acute problemen dezelfde dag. Kwaliteit houdt ons dagelijks bezig. We stellen hoge eisen aan de patiëntveiligheid in onze praktijk en aan de bekwaamheid en scholing van onze mondzorgprofessionals. Om te bewaken dat alle aspecten van de bedrijfsvoering naast de geldende wet- en regelgeving aan de hoogst mogelijk kwaliteitseisen voldoen, werken we met interne richtlijnen, protocollen en werkinstructies. Deze betreffen zowel de patiëntenzorg en verslaglegging van patiëntencontacten als de veiligheids- en kwaliteitseisen voor de praktijk. Werken aan kwaliteit houdt ons scherp. Hierbij hoort ook openheid over de geleverde kwaliteit en verantwoording afleggen. Jaarlijks maken wij een kwaliteitsjaarverslag om de Inspectie voor de Volksgezondheid en consumentenbelang op de hoogte te houden van het gevoerde kwaliteitsbeleid, de geboekte voortgang en innovaties in de praktijk. Daarnaast wordt het jaarverslag gepubliceerd op www.breuklander.nl en wordt het verzonden naar iedereen, die daarom verzoekt vanwege een relevant belang, zoals patiënten of patiëntenverenigingen.
3
Bedrijfsschets Tandartsenpraktijk Breuklander Historie Ger Breuklander heeft in 1983 de deuren van zijn praktijk geopend in het gezondheidscentrum te Putten. Op deze locatie bestond de praktijkindeling uit één behandelkamer ter grote van 3 á 4 meter. Twaalf jaar later is de praktijk verhuisd naar een ander pand in Putten met 4 behandelkamers, welke in de loop der jaren verder uitgebreid is tot een groepspraktijk met zes behandelkamers. In 2007 heeft Marijn Breuklander de praktijk overgenomen en één jaar later werd het 25 jarig jubileum gevierd. In 2010 is de praktijk wederom verhuisd naar een andere locatie in Putten. Het huidige pand maakt het mogelijk om in te spelen op het nog altijd groeiende patiëntenbestand en de steeds hogere kwaliteitseisen vanuit het ministerie. In 2012 is de praktijk genomineerd voor “Ondernemer van het jaar MKB en detailhandel‟ te Putten. De award ging aan ons voorbij maar we zijn nog altijd trots op de nominatie. In 2013 heeft Tandartsenpraktijk Breuklander laten zien de interne organisatie goed op orde te hebben, dat de cliënt centraal stelt en de organisatie voortdurend systematisch werkt aan verbetering van de zorg- en dienstverlening. Dit is op 14 februari 2014 beloond met het HKZ ISO 9001- certificaat. Maatschappelijk betrokkenheid is één van de onderwerpen die tandartsenpraktijk Breuklander erg aanspreekt en daarom hebben wij in 2013 hiervoor een plan opgesteld. 1 maart 2014 zij wij de samenwerking met Zorggroep Noordwest Veluwe aangegaan en sindsdien verzorgen wij de tandheelkundige zorg voor alle AWBZ-cliënten op diverse locaties van de zorggroep. Missie van Tandartsenpraktijk Breuklander Binnen de onderneming staan kwaliteit, ontwikkeling en uitdaging voorop. De praktijk wil toonaangevend zijn, vooruitstrevend zijn in behandeltechnieken en alle behandelingen kunnen bieden die voor handen zijn ofwel een echte ‘full service’ praktijk. Door specialisatie kunnen behandelaars binnen ons team zich verder bekwamen en is de kwaliteit van complexe behandelingen gewaarborgd. Tenslotte willen wij onze kennis en diensten op een klantvriendelijke manier bij onze patiënten aanbieden. Binnen de huidige organisatie wordt gewerkt met een bedrijfsplan en een jaarplan om op een gestructureerde manier de missie van de praktijk te kunnen realiseren. In het bedrijfsplan wordt o.a. de strategie en het beleid van de praktijk beschreven en in het jaarplan worden doelen opgesteld om concreet te werken aan de vooruitgang van de praktijk. Praktijkvoering Tandartsenpraktijk Breuklander regelt voor de medewerkers en ZZP-ers de zaken, die voor de praktijk van belang zijn zoals kwaliteitsmanagement, innovatie, automatisering, protocollen, de website, folders, werving en marketing. Het management verzorgt personeelszaken, financiën, inkoop, verbouwingen, automatiseringssystemen etc. Doelstelling is de directeur en de mondzorgprofessionals te ontzorgen, zodat zij zich volledig kunnen richten op het verlenen van optimale tandheelkundige zorg. Binnen tandartsenpraktijk Breuklander is de directeur, M.H. Breuklander, eindverantwoordelijk voor de praktijk en de tandheelkundige behandelingen.
4
Organogram
Directie
Management
Tandheelkundig team
Functies, differentiaties en specialismen Bij tandartsenpraktijk Breuklander werken de volgende zorgverleners: Tandarts De tandarts heeft een universitaire opleiding van zes jaar gevolgd en beoefent de algemene tandheelkunde. De complexere behandelingen, worden ook door de tandarts uitgevoerd, maar soms doorverwezen naar een specialist zoals de orthodontist of de kaakchirurg. Patiënten worden door de tandarts ook vaak doorverwezen naar een mondhygiënist. De tandarts houdt wel altijd de regie en het overzicht van alle behandelingen die zijn patiënt ondergaat Mondhygiënist De mondhygiënist heeft een HBO opleiding van vier jaar gevolgd en richt zich allereerst op het voorkomen van gaatjes in tanden en kiezen en op het voorkomen van tandvleesaandoeningen. Naast deze vorm van zorg, mag de mondhygiënist ook genezende (curatieve) taken uitvoeren, zoals het behandelen van ontstoken tandvlees, maken van röntgenfoto’s en gebitsafdrukken, verwijderen van tandsteen, vullen van kleine gaatjes, sealen en polijsten van vullingen. Het geven van een verdoving behoort ook tot haar takenpakket. De mondhygiënist doet in opdracht van de tandarts controles Preventieassistent De preventieassistent is een tandartsassistent die een aanvullende opleiding heeft gevolgd. Waar de mondhygiënist ook genezende (curatieve) handelingen mag verrichten, daar is de preventie assistent uitsluitend bevoegd preventief te behandelen. Taken van de preventieassistent zijn onder andere, het verwijderen van tandsteen boven het tandvlees (supragingivaal) en het geven van poetsinstructies. De preventieassistent maakt ook afdrukken en röntgenfoto’s Chirurgie-assistent De chirurgie-assistent biedt ondersteuning aan de tandarts bij de voorbereiding, uitvoering en afronding van patiëntenbehandelingen. Daarnaast voert de chirurgie-assistent onderdelen van tandheelkundige en of medische behandelingen gericht op chirurgie uit. De werkzaamheden kunnen bestaan uit onderzoeken van patiënten in overleg met de tandarts volgens richtlijnen en binnen vastgestelde kaders, aanbrengen van hechtingen, verwijderen van hechtingen, het belichten en verwerken van intra-orale röntgenfoto’s Ortho-assistent De orthodontie-assistent biedt ondersteuning aan de tandarts bij de voorbereiding, uitvoering en afronding van patiënten behandelingen. Daarnaast voert de orthodontie-assistent onderdelen van tandheelkundige behandelingen uit, met name op het gebied van orthodontie. De werkzaamheden kunnen bestaan uit: maken van orthodontische afdrukken/wasbeten, symptomen van cariës, gingivitis en parodontitis en retentieplaatsen kunnen herkennen, supragingivaal plaque verwijderen, plaatsen van uitneembare apparatuur, plaatsen van banden, brackets en c-cbars, debanderen, maken van kleurenfoto’s van gelaat en gebit en het belichten en verwerken van intra-orale röntgenfoto’s.
5
Tandartsassistent
Tandartsassistent (in opleiding) Receptionist Directeur Praktijkmanager Praktijkondersteuner Stagiair
De tandartsassistent heeft een 2-jarige MBO opleiding gevolgd. De tandartsassistent heeft met name een ondersteunende functie en assisteert de tandarts aan de stoel, maakt schoon en verzorgt de basisadministratie van de patiënt De tandartsassistent in opleiding voert onder begeleiding dezelfde taken uit als de tandartsassistent De receptionist is het eerste aanspreekpunt voor patiënten en daarmee ‘het gezicht van de praktijk’ De directeur is de eindverantwoordelijke voor de praktijk en de tandheelkundige behandelingen De praktijkmanager is verantwoordelijk voor de interne bedrijfsvoering van de praktijk De praktijkondersteuner verzorgt administratieve, secretariële en facilitaire taken Dit kunnen zijn: tandartsen, mondhygiënisten of tandartsassistenten in opleiding
Bij tandartsenpraktijk Breuklander beschikt over een divers behandelaanbod met differentiaties zoals: Angstbegeleiding Tandartsangst is te verhelpen met de juiste begeleiding AWBZ De behandeling van kwetsbare ouderen en mensen met mogelijkheden in de praktijk en op locatie Chirurgie Het verwijderen van een tand of kies, een wortel, het vrijleggen van een tand of kies of het plaatsen van implantaten Implantologie Vervanging van tanden en kiezen d.m.v. kunstwortels Orthodontie Het optimaliseren van de stand van tanden en kiezen in de kaak OSAS Behandeling van het obstructief slaap apneu syndroom d.m.v. een MRA
Medewerkers (peildatum 31-12-2014) Besturend M.H. Breuklander Directeur M.Breuklander- Besselink Praktijkondersteuner A.M. Vijge Prakijkmanager Uitvoerend Tandarts C. Blaauwendraad BIG-nummer 39917704602 M.H. Breuklander, BIG-nummer 59060156502 A.T. de Graaf, BIG-nummer 49062766502 N.M. de Poel- van Breukelen, BIG-nummer 49062126302 J.L. Spronk- Houdé, BIG-nummer 69021675902 Mondhygiënist M. Koster- Aalten C.M. Ligtermoet I. Metz
Mondhygiënist (in opleiding) B.A. van den Brink
Preventieassistent N. Hanoglu- Hanoglu Tandartsassistent J.J. Bakker- Kool A. van Essen- Oud R.R. Eindhoven N. Heimensen- Teunissen M. van den Heuvel- Grift A.M.C. Koekkoek- de Vreeze
Tandartsassistent (in opleiding) B.M. Dijkgraaf R. Pieters
Tandartsassistent (oproepkracht) B.A. van den Brink M.D.M. Schipper
6
Interieurverzorger S. Tuncer- Ayhan
Interieurverzorger (oproepkracht) P. Hop- van de Poll
Cultuur van de organisatie Het team van tandartsenpraktijk Breuklander bestaat uit een diverse groep medewerkers, zowel in cultuur, leeftijd, functie als ambitie. Er heerst binnen de praktijk een familiecultuur. Hierbij staan flexibiliteit, samenwerking, ontwikkeling van het personeel en klantgerichtheid centraal. HR-beleid De arbeidsvoorwaarden van tandartsenpraktijk Breuklander zijn conform ANT-arbeidsvoorwaardenregeling tandheelkundige praktijken en de voormalige cao. We streven naar gelijke voorwaarden voor alle medewerkers. Uit functioneringsgesprekken blijkt dat onze medewerkers enthousiast zijn over hun werk en team. Het verloop is gemiddeld evenals het verzuimpercentage. Opleidingen Tandartsenpraktijk Breuklander stimuleert actief zijn medewerkers om (na-)scholing te volgen en ook op andere manieren op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen op tandheelkundig gebied. Op basis van de behoefte in de praktijk wordt bekeken welke medewerkers een cursus gaan volgen. Uiteindelijk beslist de directeur in overleg met de medewerker welke cursus iemand mag volgen. Zo is er onder andere in 2014 de training bedrijfshulpverlening (BHV) of reanimatie/aed gevolgd en de opleiding tot tandartsassistent en preventieassistent. Stages Stagiaires zijn de mondzorgprofessionals van de toekomst en daar investeert tandartsenpraktijk Breuklander graag in. Om ze te helpen bij hun toekomstige praktijk- en specialisatiekeuze, stelt tandartsenpraktijk Breuklander jaarlijks stageplekken beschikbaar. Door stage te lopen bij tandartsenpraktijk Breuklander maken studenten kennis met een krachtig teamconcept, waarin tandheelkundige specialisten in een moderne, collegiale werkomgeving samenwerken aan de zorg voor de patiënt. Erkend leerbedrijf In 2005 is tandartsenpraktijk Breuklander door kenniscentrum Calibris erkend als Leerbedrijf voor studenten, die de MBO-opleiding tandartsassistent volgen. Voor deze erkenning moet een praktijk zich hebben bewezen als goede en veilige leerplaats, die kan instaan voor voldoende en deskundige stagebegeleiding. Overleg en intervisie Er is dagelijks voldoende mogelijkheid om op zorginhoudelijk vlak te overleggen tussen de medewerkers. Daarnaast wordt er door middel van intervisie gewerkt aan het vergroten van de kennis, vaardigheid van de personeelsleden en de ontwikkeling van de organisatie. Zo volgen diverse medewerkers externe overleggen in de vorm van regiosessies, IT-groepen en IQual-groepen. Drie keer per jaar wordt er een bijeenkomst georganiseerd voor alle medewerkers waarin ook het jaarplan, kwaliteitsbeleid en diverse tandheelkundige onderwerpen besproken worden. Via de werkoverleggen en het digitale portaal informeren wij de medewerkers over relevante ontwikkelingen.
7
Organisatie tandheelkundige zorg Praktijk en openingstijden Tandartsenpraktijk Breuklander huisvest 7 behandelkamers, sterilisatie, röntgenkamer, wachtkamer, poetshoek en twee patiënten toiletten. De praktijk is modern ingericht en werkt met moderne materialen en instrumenten. Actuele informatie over de openingstijden en bereikbaarheid van de praktijk is altijd beschikbaar via www.breuklander.nl Telefonische bereikbaarheid Als men telefonisch contact opneemt met tandartsenpraktijk Breuklander dan staat de receptioniste u zo snel mogelijk te woord. Als men buiten openingstijden van de praktijk belt, geeft het antwoordapparaat informatie over de bereikbaarheid en de spoedgevallendienst. Actuele informatie is altijd beschikbaar via www.breuklander.nl Toegankelijkheid De praktijk ligt op steenworp afstand van het centrum en is voorzien van ruime eigen parkeergelegenheid. De praktijk is ook goed bereikbaar met openbaar vervoer en er is een bushalte op zo’n 50 meter afstand van de praktijk. De praktijk is tevens ook goed bereikbaar voor mensen in een rolstoel of minder validen. Patiënten, die niet zelf in de behandelstoel kunnen plaatsnemen, worden geholpen. Als de overstap van rolstoel naar tandartsstoel niet mogelijk is, kan de patiënt eventueel in de rolstoel behandeld worden. Controles behandelingen en behandelplannen Controles en behandelingen vinden op afspraak plaats. Ons streven is om de wachttijd zo kort mogelijk te houden. Voor uitgebreide behandelingen stelt de behandelaar in overleg met de patiënt een behandelplan op. De behandelaar informeert de patiënt zorgvuldig over de mogelijkheden van een behandeling, risico’s, napijn etc. Behandelingen worden vooraf met de patiënt besproken. Naast het behandelplan zijn wij ook altijd duidelijk over de kosten. Zo kan er weloverwogen besloten worden of en hoe er van onze diensten gebruik gemaakt kan worden. De behandelaars betrekken de patiënt actief bij de behandeling en is ten alle tijden bereid om de patiënt te voorzien van extra informatie en vragen te beantwoorden. Gezamenlijke verantwoording Om het beste resultaat te behalen, heeft de patiënt ook een eigen verantwoordelijkheid: verstrekken van relevante informatie over zijn/ haar gezondheid goede dagelijkse mondverzorging en opvolgen mondhygiëne adviezen regelmatig bezoek en nakomen van afspraken Omdat een kamer en tijd van één of meerdere behandelaars wordt gereserveerd, verzoeken we de patiënt alleen bij uiterste noodzaak af te zeggen. Bij afzegging binnen 24 uur van te voren wordt de gereserveerde tijd in rekening gebracht. Spoedgevallen Bij pijnklachten kunnen patiënten doorgaans dezelfde dag terecht. We houden hiervoor ruimte beschikbaar in de agenda van de tandartsen. Als men buiten openingstijden van de praktijk belt, wordt de patiënt via het antwoordapparaat geïnformeerd over de spoedgevallendienst. Actuele informatie omtrent de spoedgevallendienst is altijd beschikbaar via www.breuklander.nl
8
Avond- en weekenddienst: De avonddienst is van maandag t/m donderdag van 17:00 uur tot 08:00 uur en wordt waargenomen door één van de tandartsen uit onze eigen praktijk. De weekenddienst is van vrijdag 12:00 uur tot maandagochtend 08:00 uur en wordt waargenomen door de dienstdoende tandarts. De patiënt dient er rekening mee te houden dat hij/zij bij een bezoek aan een waarnemende tandarts zijn/haar legitimatie en zorgverzekeringpas mee moet nemen en dat de behandeling wellicht contant moet worden afgerekend. Wanneer kunt u gebruik maken van de avond- en/of weekenddienst? De avonddiensten en weekenddiensten zijn uitsluitend bedoeld voor spoedeisende tandheelkundige klachten zoals nabloedingen, uitgeslagen tanden en ongevallen. Voor normale tandheelkundige klachten, zoals bijvoorbeeld kiespijn of een losse (nood)kroon, kunt u gebruik maken van de weekenddienst- spreekuren op zaterdag en zondag tussen 10:00 uur en 10.15 uur en tussen 17:00 uur en 17:15 uur bij de dienstdoende tandarts. Avond- en/of weekenddienst toeslag Buiten de reguliere werkuren kan een toeslag berekend worden. Declaraties De kosten van behandeling, inclusief de kosten van techniek en materialen, worden in rekening gebracht bij en zijn verschuldigd door de patiënt, ongeacht of deze de kosten geheel dan wel gedeeltelijk kan declareren bij en aan de patiënt worden vergoed, door een zorgverzekeraar. De kosten van behandeling van minderjarigen worden in rekening gebracht bij en zijn verschuldigd door de wettelijk vertegenwoordiger(s). De tandarts berekent, tenzij anders door hem aangegeven, de kosten van behandeling ingevolge de Tarievenlijst Tandheelkunde en Algemene Bepalingen, zoals deze door de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) zijn goedgekeurd c.q. vastgesteld. Wijzigingen van de Tarievenlijst Tandheelkunde en Algemene Bepalingen worden voorbehouden. Betalingen dienen binnen 30 dagen na dagtekening van de declaratie door de patiënt te geschieden. De door de patiënt gedane betalingen strekken steeds eerst tot voldoening van verschuldigde rente, schade en kosten en vervolgens van opeisbare declaraties die het langst open staan, zelfs ingeval de patiënt vermeldt dat de voldoening betrekking heeft op een latere factuur. Indien sprake is van een voorschot wordt dit verrekend met de laatste declaratie uit hoofde van de overeenkomst. Niettegenstaande het vorengaande is de zorgverlener te allen tijde gerechtigd onmiddellijke en/of contante betaling te verlangen. Klachten Klachten omtrent declaraties dienen binnen acht dagen na declaratiedatum bij de zorgverlener schriftelijk te worden ingediend en bij gebreke waarvan de patiënt geacht wordt de factuur als juist te hebben geaccepteerd. Het indienen van een klacht omtrent een declaratie schort de betalingstermijn en verplichting niet op. Hetzelfde geldt voor klachten ingediend bij de Klachtencommissie Tandheelkunde of enige andere instantie. Overschrijding betalingstermijn Indien de patiënt niet, niet tijdig, niet deugdelijk, of slechts gedeeltelijk aan zijn betalingsverplichtingen heeft voldaan, is de patiënt steeds onmiddellijk in verzuim, zonder dat daartoe enige nadere ingebrekestelling is vereist en zijn de verschuldigde bedragen terstond opeisbaar. In dat geval is de patiënt aan de zorgverlener de wettelijke rente verschuldigd over de periode van het verzuim, alsmede alle kosten die de zorgverlener moet maken om zijn vordering te incasseren, waarbij de buitengerechtelijke kosten worden vastgesteld op 15% van het verschuldigde bedrag, met een minimum van €40,- (zegge : 40 euro), onverminderd het recht van de zorgverlener om de volledige schade te vorderen. Bij betalingsachterstand is de zorgverlener gerechtigd verdere, niet spoedeisende behandeling op te schorten of de te verlangen behandeling slechts te verrichten tegen contante betaling. Aansprakelijkheid De aansprakelijkheid van de zorgverlener is beperkt tot het bedrag waarop de door de zorgverlener afgesloten beroepsaansprakelijkheidsverzekering in het voorkomend geval aanspraak geeft, vermeerderd
9
met het bedrag van het eigen risico van de zorgverlener onder de verzekering. De patiënt kan deze polis desgewenst inzien op de praktijk van de zorgverlener. Nieuwe patiënten Gedurende het eerste jaar in onze praktijk ontvangt u direct na behandeling de factuur en wordt u verzocht deze per pin te voldoen. In overleg kan hier van worden afgeweken en verzorgt uwnota.nl de facturering achteraf. Indien u een tandartsverzekering heeft afgesloten, kunt u zelf uw nota bij uw verzekering indienen. Reguliere patiënten De afhandeling van uw nota wordt verwerkt door uwnota.nl. Heeft u een inhoudelijke vraag, neemt u dan contact op met de praktijk via telefoonnummer 0341-362590 of stuur een e-mail naar
[email protected]. Heeft u een vraag over de afhandeling van uw nota dan kunt u contact opnemen met uwnota.nl via telefoonnummer 0900-4636633 of de website uwnota.nl. De website geeft u de mogelijkheid om 24 uur per dag, 7 dagen per week, te reageren op de ontvangen nota, een kopie nota aan te vragen, een andere vraag te stellen of een gespreide betaling van een ontvangen nota aan te vragen. Garantie We bieden de patiënt één jaar garantie op directe restauraties (vullingen), drie jaar garantie op een metalen frame en vijf jaar garantie op kroon- en brugwerk dat bij ons in de praktijk gemaakt is. De garanties zijn lineair dalend en zijn alleen geldig mits de patiënt ons preventieve programma heeft gevolgd. Klachtenregeling Tandartsenpraktijk Breuklander streeft ernaar om klachten in goed overleg op te lossen. Als de interne klachtenregeling geen uitkomst of onvoldoende resultaat biedt, kan de patiënt een andere tandarts consulteren om diens mening over het probleem te vragen. Indien de second opinion ook geen uitkomst biedt, kan de patiënt de klacht voorleggen aan de klachtencommissie van het ANT en zal een deskundige, onafhankelijke commissie de klacht onderzoeken. De commissie hoort de betrokkene(n), bekijkt of de klacht gegrond is en brengt en brengt desgevraagd advies uit. Bij gegrondverklaring van de klacht geeft tandartsenpraktijk Breuklander in overleg met de patiënt gevolg aan de uitspraak van de externe klachtencommissie. Informatie en communicatie Mededelingen vanuit de praktijk, van overheidswege e.d. worden via de nieuwsbrief, website en klapper op de leestafel in de wachtkamer getoond aan de patiënten. De leestafel met diverse tijdschriften, de speelhoek en het tv-scherm veraangenamen het verblijf in de praktijk. Persoonsgegevens en privacy Sinds 1 juni 2009 is de praktijk verplicht alle Burgerservicenummers van patiënten op te nemen in de administratie. Ook moeten wij zeker weten dat dit de desbetreffende persoon is, die bij het Burgerservicenummer en de overige gegevens in onze administratie hoort. Hierdoor kan het voorkomen dat wij patiënten vragen zich te legitimeren tijdens het bezoek aan onze praktijk. Klanttevredenheid Onze medewerkers doen er alles aan om patiënten zo goed mogelijk te begeleiden en behandelen. Daarnaast willen wij als praktijk openheid geven over de beleving van onze patiënten. In het afgelopen jaar is er in de praktijk een anonieme patiënten enquête uitgevoerd door middel van de ‘Net Promotor Score’ (NPS). De NPS is een eenvoudig, maar krachtig instrument om met één enkele vraag de klanttevredenheid te meten, nl: “In welke mate zou u tandartsenpraktijk Breuklander aanraden aan vrienden/familie/collega’s? “Hierop kon een antwoord gegeven worden op een 11-puntenschaal, gaande van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Daarnaast was er een mogelijkheid voor het doen van suggesties en/of het plaatsen van opmerkingen. Een eindscore van (NOS) >0 wordt doorgaans als goed beschouwd. De praktijk behaalde echter een NPS van 57. De medewerkers zijn erg tevreden met het resultaat en hebben de suggesties en opmerkingen ter harte genomen.
10
Daarnaast biedt de praktijk gedurende het hele jaar de mogelijkheid aan patiënten om de praktijk en/of medewerkers te waarderen op www.zorgkaartnederland.nl De patiënten worden doormiddel van een flyer en een link op de website hierop geattendeerd.
11
Patiëntenpopulatie Praktijkopbouw
Reguliere patiënten 2500 2000 1500 1000 500 0 0-17 jr.
18-30 jr.
31-39 jr. 1-1-2014
40-65 jr.
66-80 jr.
81-100 jr.
66-80 jr.
81-100 jr.
31-12-2014
Orthodontie patiënten 80 70 60 50 40 30 20 10 0 0-17 jr.
18-30 jr.
31-39 jr. 1-1-2014
40-65 jr. 31-12-2014
Prothese patiënten 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 31-39 jr.
40-65 jr. 1-1-2014
66-80 jr.
81-100 jr.
31-12-2014
12
ZNWV patiënten 250 200 150 100 50 0 40-65 jr.
66-80 jr. 1-1-2014
81-100 jr.
31-12-2014
In- en uitstroom patiënten 1000 800 600 400 200 0 inschrijvingen
uitschrijvingen
13
Leveranciersbeoordeling Kleingoed Corim Dental is de hoofdleverancier van kleingoed. De bestellingen worden telefonisch of via de website geplaatst. De praktijk is nog altijd tevreden over de service en prijs- en kwaliteitsverhouding. De leveringen zijn correct, snel en retourneren is geen probleem. Vormgeving Website Webprodie is de webdesigner van de huidige website. De website is verouderd en de samenwerking, op afstand, verloopt stroef. Hierdoor hebben wij doen besloten om in de loop van 2015 de samenwerking te beëindigen en op zoek te gaan naar een webdesigner hier in de regio. Drukwerk Van Hout is de vormgever van de huidige huisstijl en verzorgd al het drukwerk. De huisstijl is verouderd en tijdens het ontwerpen van o.a. de informatiefolder voor patiënten werd duidelijk dat wij niet geheel op één lijn liggen omtrent de vernieuwing en uitstraling van de praktijk. Dit heeft ons doen besluiten om in de loop van 2015 de samenwerking te beëindigen en op zoek te gaan naar een vormgever waarvan de gedachten meer op één lijn liggen. Technisch Units/ behandelstoelen Zeelte Dental verzorgt het jaarlijkse onderhoud van de units en behandelstoelen. De service en prijskwaliteitsverhoudingen zijn goed. In 2014 hebben zich geen calamiteiten voorgedaan waarvoor Zeelte Dental ingeschakeld moest worden. Thermodesinfector Miele Nederland verzorgd het jaarlijkse onderhoud voor de thermodesinfector. De praktijk heeft in 2014 enkele keren een beroep gedaan op Miele i.v.m. technische storingen. Deze storingen konden veelal snel opgelost worden door goede telefonische hulp. De storing die niet telefonisch verholpen kon worden werd helaas niet op korte termijn ter opgelost. Autoclaaf/ Assistina Het jaarlijkse onderhoud van de autoclaaf, de Assistina en de levering van de onderdelen wordt verzorgd door Medieq Service. Het contact met de medewerkers van Medieq Service verloopt goed. Onderhoud installaties In 2014 is het algemeen onderhoud voor de diverse installaties zoals de cv’s, rioolpomp, koelmachine, ventilatie box en het klimaatsysteem uitgevoerd door Klimavision. De praktijk heeft in 2014 enkel keren een beroep gedaan op Klimavision i.v.m. storingen. Deze storingen werden op korte termijn verholpen. Systeembeheer In samenwerking met 2ICT is er in 2014 gewerkt aan de optimalisatie van het systeembeheer. In januari 2014 is het gehele computernetwerk vernieuwd. Dit heeft ervoor gezorgd dat er sneller / efficiënter gewerkt kan worden en daarnaast is de bescherming van de patiëntgegevens verder verhoogd. Tandtechnisch Algemene tandtechniek Goedegebuure Tandtechniek is de leverancier van als ons kroon- en brugwerk en prothesewerk. Goedegebuure Tandtechniek heeft in september 2012 een dependance geopend in hetzelfde pand. Intensiever contact tussen de tandarts en de tandtechnieker worden hierdoor mogelijk gemaakt. Tijdens de behandelingen kan er sneller hulp verleend worden aan patiënten die zich melden met een calamiteit zoals een kapotte prothese. Helaas is de bezettingsgraad nog altijd minimaal. De verwachting is dat dit in 2015 ook niet verhoogd zal worden.
14
Orthodontische tandtechniek Ortho=Solutions is de leverancier voor al het orthodontische techniekwerk. De samenwerking in het afgelopen jaar is prettig verlopen. De service, prijs- en kwaliteitsverhoudingen zijn goed.
15
Kwaliteitsmanagement Kwalitatief goede tandheelkundige zorg verlenen is in onze ogen zeer belangrijk. Dit kan alleen worden bereikt door een organisatie die goed gestructureerd is, een goede omgang met de patiënt, optimale samenwerking tussen de medewerkers en bij- en nascholing voor het gehele team. Waarborging van de deskundigheid van de medewerkers Opleiding, bij- en nascholing, beroeps- en functieprofielen. Normering van de beroepsuitoefening Naleving richtlijnen zoals de WIP1 en de AWBZ1, het hanteren van praktijkrichtlijnen zoals spoedgevallendiensten, taakdelegatie en verwijzingen. Systematische kwaliteitsbewaking Vergaderstructuur, regiosessie, visitatie, kennistoetsen, bij- en nascholing, praktijkwebsite, patiënttevredenheidsonderzoek en etalage informatie. Borging van de kwaliteit De kwaliteitsbewaking wordt gewaarborgd door registratie in het BIG-register, registratie bij de KRT, KRM, intercollegiaal overleg en hantering van een klachtenregeling. Wij blijven alert op mogelijkheden om de kwaliteit en de veiligheid van onze zorg te verbeteren. Ook volgen we de ontwikkelingen in de branche om de kwaliteit van de mondzorg meetbaar en transparant te maken op de voet. In 2013 heeft Tandartsenpraktijk Breuklander laten zien de interne organisatie goed op orde te hebben, dat de cliënt centraal stelt en de organisatie voortdurend systematisch werkt aan verbetering van de zorg- en dienstverlening. Dit is op 14 februari 2014 beloond met het HKZ ISO 9001- certificaat. De eerste periodieke controle audit stond gepland in december 2014, maar is tot tweemaal toe geannuleerd door TÜV Nederland en is verschoven naar januari 2015. Doelstellingen Hieronder worden de doelstellingen van de praktijk voor 2014 beschreven op basis van de volgende driedeling: kwaliteit van de uitoefening van het vak kwaliteit van de relatie met de patiënt/consument kwaliteit van de praktijkorganisatie Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de uitoefening van het vak continueren van ISO 9001 certificering richtlijnen actualiseren en implementeren Doelstellingen ten aanzien van de relatie met de patiënt/consument verhogen klantloyaliteit medewerking verlenen aan een plaatselijk / maatschappelijk project behouden ‘huidig’ behandelaanbod tandheelkundige verzorging op locatie in regionale verzorgingsinstelling het geven van voorlichting aan basisscholen via het project “Hou je mond gezond” Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de praktijkorganisatie optimale samenwerking leveranciers richtlijnen actualiseren en implementeren
1 1
Werkgroep Infectiepreventie Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten
16
Voor het komende jaar zijn de volgende doelstellingen geformuleerd: Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de uitoefening van het vak continueren van ISO 9001 certificering richtlijnen actualiseren en implementeren Doelstellingen ten aanzien van de relatie met de patiënt/consument verhogen klantloyaliteit medewerking verlenen aan een plaatselijk / maatschappelijk project behouden ‘huidig’ behandelaanbod tandheelkundige dienstverlening op locatie uitbreiden het geven van voorlichting aan basisscholen via het project “Hou je mond gezond” Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de praktijkorganisatie optimale samenwerking leveranciers continueren richtlijnen actualiseren en implementeren
17
Maatschappelijke verantwoordelijkheid We onderkennen onze maatschappelijke betrokkenheid en streven naar een gezonde balans tussen verantwoorde en duurzame bedrijfsvoering. Wij steunen met jaarlijkse donaties de volgende organisatie: stichting ondersteuning gehandicapten (STOG) voorlichting in de praktijk aan leerlingen van basisscholen in de regio Tevens ondersteunden we in 2014 de volgende organisaties: Network Business Events, gemeente Putten 2014 truckfestijn Putten 2014
18
Conclusie Het reeds behaalde HKZ ISO 9001- certificaat is een teken dat de interne organisatie op orde is. Echter blijven wij alert op mogelijkheden om de kwaliteit en de veiligheid van onze zorg verder te verbeteren. Ook blijven wij de ontwikkelingen in de branche om de kwaliteit van de mondzorg meetbaar en transparant te maken op de voet volgen.
19
