Kwaliteitsjaarverslag 2014

Kwaliteitsjaarverslag 2014

Datum: Naam praktijk: Contactpersoon:

Februari 2015 PrengerHoekman H.G. Kamminga en S. Slager

Correspondentieadres:

PrengerHoekman Blijhamsterweg 47 9673 XB Winschoten [email protected] 04000026

Praktijk AGB-code:

Inhoud

DEEL 1: BELEID EN DOELSTELLINGEN ......................................................................................... 3 Hoofdstuk 1: Algemeen beleid ............................................................................................... 3 1.1

Inleiding .................................................................................................................... 3

1.2

Missie / visie van de organisatie .............................................................................. 4

1.3

Organisatie ............................................................................................................... 5

1.4

Organisatiedoelstellingen op lange termijn............................................................. 5

1.5

Doelgroepen, producten en diensten ...................................................................... 6

1.6

Externe oriëntatie .................................................................................................... 7

1.7

Organisatieschema................................................................................................... 9

1.8

Milieuverantwoorde bedrijfsvoering ..................................................................... 10

1.9

Veiligheidsbeleid .................................................................................................... 10

Hoofdstuk 2 Personeelsbeleid.............................................................................................. 11 2.1

Uitgangspunten ...................................................................................................... 11

2.2

Doelstellingen op het gebied van personeel ......................................................... 12

Hoofdstuk 3: Kwaliteitsbeleid .............................................................................................. 13 3.1

Visie van de praktijk op kwaliteit ........................................................................... 13

3.2

Kwaliteitsdoelstellingen 2015 ................................................................................ 15

Deel 2: PLANNEN VOOR DE KOMENDE PERIODE ................Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Hoofdstuk 4: doelstellingen en activiteitenplan 2015 ....Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 4.1

Doelstellingen 2015 ..........................................Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.

Deel 3: Evaluaties en conclusies ............................................................................................... 16 Hoofdstuk 5: Kritische processen ......................................................................................... 16 5.1

Inleiding .................................................................................................................. 16

5.2

Metingen en uitkomsten kritische processen ....................................................... 16

5.3

Evaluatie doelstellingen beleidsplan voorgaande jaar .......................................... 29

Bijlage 1

Adressen alle locaties PrengerHoekman ............................................................... 31

Bijlage 2

Overzicht van scholingen in 2014 .......................................................................... 32

Bijlage 3

Distributie kwaliteitsjaarverslag ............................................................................ 33

Pagina 2 van 33

DEEL 1: BELEID EN DOELSTELLINGEN Hoofdstuk 1: Algemeen beleid 1.1

Inleiding

Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag van PrengerHoekman 2014. In dit verslag laten we zien hoe PrengerHoekman het afgelopen jaar met kwaliteit is omgegaan. Kwaliteit wordt binnen de gezondheidszorg een steeds belangrijker item. PrengerHoekman heeft kwaliteit altijd hoog in het vaandel gehad. Ook het afgelopen jaar zijn er vele inspanningen verricht om deze kwaliteit ook zichtbaar te maken. Er zijn 3 groepen die de kwaliteit beoordelen: De eerste is de patiënt. Patiënten worden steeds mondiger en kiezen steeds bewuster voor een bepaalde praktijk. Binnen PrengerHoekman wordt het dan ook erg belangrijk gevonden wat de patiënt van de dienstverlening vindt. Daarom worden er tevredenheidsonderzoeken onder de patiënten gedaan en worden klachten serieus genomen. De tweede is de zorgverzekeraar. De zorgverzekeraar verlangt transparantie in de dienstverlening naar de patiënt en toetst de kwaliteit door het laten doen van audits . PrengerHoekman heeft ervoor gekozen pluspraktijk te zijn. De derde is de fysiotherapeut zelf. Deze heeft belang bij het leveren van goede kwaliteit. De patiënt gaat tevredener de deur uit, en ook geeft het hem zelf meer plezier in het werk. Door een goed dossier wordt de zorg overdraagbaar en evalueerbaar. Blijft het spanningsveld tussen wat er van de fysiotherapeut verlangd wordt om die transparantie te leveren en wat de fysiotherapeut kan leveren zonder zijn patiënt te kort te doen. In dit kwaliteitsjaarverslag is te lezen hoe PrengerHoekman het afgelopen jaar met kwaliteit is omgegaan. Daarnaast was het een turbulent jaar voor PrengerHoekman. In mei werd de HKZ-audit gehaald, in juni werd de nieuwe locatie in het revalidatiecentrum van Oosterlengte betrokken en in oktober werd de plusaudit gehaald.

Pagina 3 van 33

1.2

Missie / visie van de organisatie

De missie/visie 2014 - 2017 luidt: Missie: PrengerHoekman, uw partner in bewegen PrengerHoekman is zich bewust van de veranderende wereld en past zich aan de veranderende vraag. Met een grote klantgerichtheid, herkenbare en meetbare kwaliteit, teamwork en specialismen is PrengerHoekman een zorgonderneming die ook in 2020 blijvend haar steentje bijdraagt aan duurzame zorg in Oost Groningen. Visie: Kwaliteit: PrengerHoekman levert paramedische zorg/diensten met een accent op de fysiotherapie naar de laatste inzichten en technieken. De fysiotherapeuten van PrengerHoekman ontwikkelen zich voortdurend en communiceren daarover met specialisten, artsen, collega’s en andere zorgpartners. Samenwerking: Zorgprogramma’s worden afgestemd met andere partners in de zorgketen. Specialisatie/ onderscheidend vermogen: PrengerHoekman specialiseert zich naast de algemene fysiotherapie in revalidatie, ouderenzorg en werkt aan meten = weten. PrengerHoekman nodigt medewerkers uit zich te specialiseren en biedt medewerkers mogelijkheden om zich te ontwikkelen. Menselijke maat: De mens staat centraal. De patiënt is in goede handen en voelt zich veilig. PrengerHoekman streeft ernaar dat medewerkers een goede work-life balance ontwikkelen. Financieel gezond: PrengerHoekman is een gezondheidsbedrijf dat de fysiotherapeuten ondersteunt met een organisatie waarbij de fysiotherapeut zich zoveel mogelijk kan richten op het geven van goede zorg aan de patiënt. PrengerHoekman stimuleert ondernemerschap en streeft naar een gezonde exploitatie en financiële positie.

Pagina 4 van 33

1.3

Organisatie

PrengerHoekman Fysiotherapie is een grote praktijk voor fysiotherapie en een aantal anders specialisaties. De praktijk is gevestigd op 10 locaties in 7 plaatsen in Oost Groningen. De organisatie wordt gevormd door een maatschap en een aantal medewerkers. De maatschap bestaat uit 18 maatschapsleden. Daarnaast zijn er 16 fysiotherapeuten in loondienst. Bij ziekte, drukte en vakanties zijn er waarnemers in de praktijk werkzaam. Verder is er 1 beweeg- en leestijlcoach werkzaam en 1 bewegingsagoog. De administratieve ondersteuning wordt gevormd door 8 secretaresses, 1 managementassistent en 1 boekhoudster. Verder zijn er 3 huishoudelijke hulpen binnen de organisatie werkzaam. Het managementteam wordt op dit moment gevormd door 2 leden van de maatschap en 1 interim manager van buiten de organisatie. Ook zijn er op de grote locaties locatiemanagers. De organisatie houdt zich zowel bezig met reguliere fysiotherapie als met commercieel producten (het Medisch Trainingscentrum). Reguliere fysiotherapie In de praktijken in Winschoten, Vlagtwedde, Blijham, Onstwedde, Fontana Bad Nieuweschans, Bellingwolde en de polikliniek in het ziekenhuis wordt reguliere fysiotherapie gegeven, evenals manuele therapie, kinderfysiotherapie, bekkenfysiotherapie en manuele lymfedrainage. Tevens heeft een groot aantal fysiotherapeuten diverse aanvullende cursussen gevolgd. In Winschoten en Vlagtwedde wordt medische trainingstherapie gegeven, de MTT, evenals groepsoefentherapie voor diverse doelgroepen. Groepsoefentherapie wordt ook gegeven op de polikliniek van het ziekenhuis. In het ziekenhuis is PrengerHoekman tevens verantwoordelijk voor de klinische fysiotherapie. In Bellingwolde zit PrengerHoekman bij een huisarts in. Hier worden individuele behandelingen gegeven. MTC (Medisch Trainingscentrum) Naast de reguliere fysiotherapie met zijn verbijzonderingen heeft PrengerHoekman ook een commerciële tak. Dit is het MTC, het Medisch Trainingscentrum. Binnen het MTC vinden arbeidsreintegratietrainingen, particuliere trainingen, testen, 24-uursconsulten, werkplekanalyses en keuringen plaats.

1.4

Organisatiedoelstellingen op lange termijn

In 2016 staat er een organisatie waarin: - Voor iedereen, zowel intern als extern duidelijk is waar PrengerHoekman voor staat.  In het beleidsplan worden de speerpunten duidelijk omschreven, dit plan wordt jaarlijks besproken met alle medewerkers.  In de functioneringsgesprekken wordt per medewerker getoetst in hoeverre er aansluiting is met de speerpunten – norm minimaal voldoende.  Naar verwijzers worden bij de tevredenheidstoets jaarlijks de speerpunten vermeld.  Aan de hand van de speerpunten wordt gericht contact gezocht naar samenwerkingspartners, dit wordt ook jaarlijks getoetst.  Minimaal 10 x per jaar worden speerpunten van PH in redactionele stukjes in regionale bladen uitgelegd. Doel extern: een toename van de gerichte verwijzingen en aanmeldingen voor specialisaties met minimaal 5%

Pagina 5 van 33

-

-

-

-

1.5

Doel intern: minimaal 80% van de opleidingen en cursussen binnen PH sluiten aan op de speerpunten binnen het bedrijf. Er is een gezamenlijke ambitie waar alle mensen in de organisatie achter staan en naar leven. Doel: minimaal voldoende bij beoordeling in functioneringsgesprek op aansluiting met speerpunten PrengerHoekman Doel: de senior fysiotherapie medewerkers (>5 jaar in dienst) werken actief aan het uitdragen van het beleid: zorgen minimaal 1 x per jaar voor een interne scholing of bezoeken een verwijzer of nemen deel aan een vakinhoudelijk netwerk. Er is een systeem voor kennisoverdracht Doel: er is in 2016 een intern scholingsplan, minimaal 75% van de medewerkers doen hier actief aan mee. Er zijn goede afspraken gemaakt over goodwill. Aan de hand van ingewonnen adviezen van externe bureaus wordt in samenspraak met de maten gekomen tot een bevredigende nieuwe goodwillregeling voor maten in alle leeftijdscategorieën: minimaal 75% van de maten stemt met dit voorstel in. Er is een systeem waarin er op elk moment overzicht is over hoe we er financieel voor staan. Door het optimaliseren van SOM/Yuki en de gegevensoverdracht van fysiomanager is het uiterlijk in 2016 op ieder moment mogelijk een financieel overzicht te krijgen (inkomsten, uitgaven liquiditeit). De financiële positie van de organisatie ziet er in 2017 zo uit dat er na de arbeidsbeloning aan de maten 10 % van de matenomzet over is om de noodzakelijke investeringen te doen. PrengerHoekman staat bekend als een innoverende praktijk en heeft een onderscheidend aanbod in de regio. Doel in 2016 minimaal 5 producten die onderscheidend zijn in de regio. PrengerHoekman is pluspraktijk en biedt hoogwaardige kwalitatieve zorg. In 2016 is PrengerHoekman nog steeds plus gecertificeerd. De menselijke maat, genoemd in de visie, komt tot uiting in een tevredenheidcijfer van de patiënten van minimaal 8,5 en van de medewerkers van 7.

Doelgroepen, producten en diensten

1.5.1. Curatieve activiteiten: PrengerHoekman richt haar activiteiten op patiënten met klachten van het bewegingsapparaat. In de praktijk zijn meerdere disciplines werkzaam. De problemen die aan het bewegingsapparaat van het menselijk lichaam kunnen ontstaan zijn zo verschillend van aard en soms dermate complex, dat de praktijk meerdere disciplines in huis heeft om die klachten te onderzoeken en behandelen. 1.5.2. Preventieve activiteiten: PrengerHoekman biedt mogelijkheden tot deelname aan preventieve trainingen, zowel voor particulieren als voor bedrijven. PrengerHoekman heeft een beweeg- en leefstijladviseur in dienst die leeftstijltrainingen geeft. Voor werknemers die dreigen uit te vallen, biedt PrengerHoekman 24-uursconsulten aan. Dat betekent dat de werknemer binnen 24 uur wordt gezien en een advies meekrijgt, zodat voorkomen wordt dat hij of zij uitvalt.

Pagina 6 van 33

1.6

Externe oriëntatie

1.6.1. Zorgketen: beschrijving van de partners in de keten: In het kader van ketenzorg heeft PrengerHoekman een aantal samenwerkingsverbanden: - de Ommelander Ziekenhuis Groep, locatie Lucas te Winschoten. Hier zijn een aantal projecten opgestart, o.a.:  Cursussen verzorgd door de kinderfysiotherapeut op de plaspoli. Ook verzorgt zij een onderdeel van de cursus voor kinderen met CARA en neemt zij deel aan de poli voor kinderen met een ontwikkelingsachterstand.  Met de reumaverpleegkundige zijn afspraken gemaakt om ook in 2015 voorlichtingsbijeenkomsten te gaan organiseren voor reumapatiënten.  Het bibo-project (better in better out) begint vorm te krijgen. Er is in 2014 een protocol voor geschreven en in 2015 zal dit verder uitgerold worden. - Eén van de speerpunten van PrengerHoekman is de behandeling van ouderen. Dat betekent dat op dat gebied fysiotherapeuten opgeleid worden. In 2014 waren er 2 fysiotherapeuten binnen PrengerHoekman bezig met de master geriatrie. Eén van hen is halverwege het jaar vertrokken. Zij is in het ziekenhuis betrokken geweest bij allerlei initiatieven op het gebied van ouderenzorg. Zo was zij betrokken bij het project ‘seniorvriendelijk ziekenhuis’ waarvoor op Oost 4 een pilot gedraaid gaat worden. - De Hanzehogeschool in Groningen Een ander speerpunt is meten is weten. In dit kader zijn er gesprekken gevoerd over samenwerking met de Hanzehogeschool. - Stichting Oosterlengte Oosterlengte is een grote thuiszorgorganisatie met verscheidene verpleeg- en verzorgingshuizen in de regio. In 2014 is de praktijk verhuisd naar het nieuwe revalidatiecentrum van Oosterlengte. In dat kader zijn er gesprekken gevoerd over samenwerking op het gebied van revalidatie. - Het Refaja ziekenhuis in Stadskanaal Hier zijn nauwe banden met de orthopedisch chirurgen. 1.6.2. Zorgverzekeraar: PrengerHoekman heeft met bijna alle Nederlandse Zorgverzekeraars een contract afgesloten. De praktijk maakt afspraken met zorgverzekeraars over de vergoeding van de beweegprogramma’s. 1.6.3. Beroepsvereniging: Fysiotherapeuten werkzaam binnen de praktijk zijn lid van het KNGF, NVMT, NVFB, NVFK, NFP en NVBF , al naar gelang hun specialisatie. 1.6.4. Regionale patiënten / consumentenorganisaties: Er is contact met de reumapatiëntenvereniging. Ook bestaan er contacten met de parkinsonvereniging. 1.6.5

Inspectie voor de gezondheidszorg

De praktijk zendt conform de Kwaliteitswet Zorginstellingen, een afschrift van het beleidsplan en jaarverslag jaarlijks voor 1 juni aan de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, de Inspectie voor de Gezondheidszorg en het regionale consumenten- en/of patiëntenplatform.

Pagina 7 van 33

1.6.6. Andere partijen Er zijn diverse paramedici die ruimte bij ons huren. Op de oude locatie in Winschoten werd ruimte verhuurd aan een podotherapeut. Dit is op de nieuwe locatie niet meer zo. Wel wordt er ruimte verhuurd aan een ergotherapeut. In 2014 Zo zit er in Winschoten een podotherapeut. In Vlagtwedde houden een podoloog, een diëtiste, een pedicure, een logopediste en een masseur spreekuur.

Pagina 8 van 33

1.7

Organisatieschema

Het organogram van PrengerHoekman ziet er als volgt uit: Cliënten

Locatie Winschoten

Locatie Vlagtwedde

Locatie OZG/Fontana

Blijhamsterweg, praktijk en MTT Oostwold Blijham Oude Pekela Van Goghlaan

Praktijk en MTT Onstwedde Bellingwolde Sportschool Vlagtwedde BV.

OZG Locatie Oostwold Fontana Bad Nieuweschans

Medewerkers: Koos Schuster Swierita Westerhuis Bert de Vroome Harma Hartsema Marianne Doze Monique Dumas Stefanie Drenth

Medewerkers: Henriëtte Huls Siebina Slager Marjolijn ten Have Ank Kruisman Wolter Alberts Maud Smeets Angela Hillenga Ellen Ridderbos Ron Wever

Medewerkers: Hilde de Weme Anny Boekhorst Marjolein Lutjeboer Gerbina Franssens Ina Nienhuis Petra Bennink Nina Sportel Maaike van Trigt ( tot 01-09-2015) Henk Mein (tot 01-09-2015) Susan Fidder (tot 11-1-2016) Rianne Wiegers (tot 28-2-2015)

Melvin Schepers

(tot 30-11-2015)

Liesbeth Beers Jos Drenth Natasja Hilverts (tot 01-04-2015) Linda Mulder Hiltje Kamminga Edwin Timmer Lia van der Vliet (tot 01-02-2015) Ciska Postema (tot 31-01-2016)

Secretariaat: Jolanda Edens Thea Kamphuis Yvonne Oudekerk

Locatiemanager: Elien Hofland

Eline Bos

(tot 30-09-2015)

Medewerkers Sportschool: Gerda de Haas (Teamleider) Caroline Pinxterhuis Marsha Smit Kimberly Mulder Anita Alting Martien Kruize Hendrika Oldenburger-Doelens Sandra Meendering-Prins Secretariaat: Jeanette Huurman Renate Smid

Schoonmaak: Rita Kruize Harma Waalkens Pietertje Teuben (sportschool) Locatiemanager: Didier Chereau

Bestuur: Hiltje Kamminga Siebina Slager Klaas Holtman

Maatschap

Secretariaat: Iris Drewel Frea Bruintjes Romy van Dijk (tot 01-04-2015)

Coördinator Secretariaat

Bianka de Keijser Managementassistent

Mariska Bosma

Locatiemanager: Herry Nijmeijer

Financiën: Anita van Veluw-Blaauw

Raad der maten Wolter Alberts Marjolijn ten Have Liesbeth Beers Marianne Doze

Een overzicht van alle locaties en de adresgegevens van PrengerHoekman is te vinden in Bijlage I.

Pagina 9 van 33

1.8

Milieuverantwoorde bedrijfsvoering

PrengerHoekman streeft er te allen tijde naar om een positieve bijdrage te leveren aan het milieu en duurzaamheid, waarbij wij tenminste aan de geldende wet- en regelgeving willen voldoen. Het milieubeleid wordt gestuurd vanuit de gebieden die bij ons de grootste milieubelasting hebben: het kantoor-, elektriciteits- en papierbeleid en duurzaam inkoopbeleid. PrengerHoekman probeert voortdurend het evenwicht te bewaren tussen een comfortabele werken leefomgeving, beheersing van kosten en bespreking van de schadelijke impact ten gevolge van onze bedrijfsvoering. De zorg voor het milieu maakt onderdeel uit van de praktijkbedrijfsvoering. De verlichting in de werkruimtes worden uitgedaan als er niemand aanwezig is. We werken zoveel mogelijk met digitale praktijk- en patiëntgebonden documenten, zodat er zo weinig mogelijk papier wordt gebruikt. Het papier dat wel wordt gebruikt, maar later weggegooid kan worden wordt gerecycled, evenals de cartridges voor de printers op alle locaties. Deze gaan naar een stichting, die ze laat recyclen. Alle apparatuur binnen de praktijk wordt na werktijd uitgeschakeld in plaats van in de stand-by modus. Gebruikte pc’s en printers worden gedoneerd aan goede doelen of naar de kringloop gebracht.

1.9

Veiligheidsbeleid

De praktijk hecht aan een veilige omgeving zowel voor de patiënt als voor de medewerkers. Daarom wordt er elk jaar door iedereen een reanimatie- en AED-cursus gedaan en heeft elke locatie één of enkele BHV-ers. Deze BHV-ers doen elk jaar een herhalingscursus. De praktijk heeft een preventiemedewerker. Zij houdt de arbeidsomstandigheden in de gaten en zorgt voor de actualisatie van de RIenE. Dit wordt elk jaar gedaan. In de praktijk wordt de preventiemedewerker vooral ingeschakeld om te adviseren over werkplekken. Ook onder het veiligheidsbeleid hoort het beheer van privacygevoelige documenten. De praktijk beschikt over een protocol informatiebeveiliging, waaraan iedereen geacht wordt zich aan te houden. Minimaal 1 x per jaar wordt dit besproken in het werkoverleg.

Pagina 10 van 33

Hoofdstuk 2 Personeelsbeleid 2.1

Uitgangspunten

2.1.1

Inleiding

In 2014 werkten er bij PrengerHoekman 34 fysiotherapeuten. Daarvan zitten er 18 in de maatschap. De anderen zijn in loondienst. De ondersteuning wordt verzorgd door 1 managementassistent, 1 boekhoudster en 8 secretaresses. 2.1.2

Scholing en ontwikkeling

Het beleid van de praktijk is erop gericht jonge getalenteerde fysiotherapeuten aan te trekken en deze de gelegenheid te geven zich te ontwikkelen. Zo is één van de jonge maatschapsleden begonnen met een master bekkenfysiotherapie en is er een jonge medewerker aangenomen die de master geriatrie doet. Eén van de andere medewerkers zit in de afrondende fase van de master geriatrie. 2.1.3

Arbeidscontracten

Een deel van de fysiotherapeuten werkt op een contract met variabel salaris. Dat wil zeggen dat het loon bepaald wordt aan de hand van wat de fysiotherapeut aan verrichtingen doet. Vanaf 2009 krijgt elke fysiotherapeut die nieuw in dienst komt een contract met een vast salaris. Voor de bepaling van de salarissen wordt, zowel voor fysiotherapeuten, als voor de ondersteunende dienst, de ziekenhuis CAO als basis genomen. 2.1.4

Arbeidsvoorwaarden

Op Spot on Medics is een handboek Personeel ter beschikking, waarin de belangrijkste arbeidsvoorwaarden en regels beschreven zijn. Deze kunnen als aanvulling worden gebruikt op de individuele arbeidsvoorwaarden. 2.1.5

Ziekteverzuim

Zoals in alle organisaties is er ook bij PrengerHoekman af en toe iemand ziek. De organisatie hanteert een actief beleid als het gaat om ziekte. Liggen oorzaken van ziekte binnen de organisatie, dan wordt zo snel mogelijk contact opgenomen om de oorzaken te achterhalen en evt. problemen te bespreken. Hierbij wordt de praktijk ondersteunt door ArboNed. Natuurlijk wordt er zo veel mogelijk naar gestreefd problemen te voorkomen en te bespreken voor ze tot verzuim leiden. Het ziekteverzuim in 2014 was 2,73 %. 2.1.6

Nieuwe medewerkers

Nieuwe medewerkers worden ingewerkt volgens een inwerkplan en worden door de locatiemanager geïntroduceerd op de locatie waar hij of zij gaat werken. De medewerker krijgt een buddy toegewezen die de eerste maanden behulpzaam is bij alle voorkomende vragen. Verder wordt voor de dossiervorming een auditor aangewezen. Dit kan dezelfde persoon zijn als de buddy.

Pagina 11 van 33

2.1.7

Stagebegeleiding

In de organisatie zijn verscheidene stagiaires werkzaam. In het ziekenhuis en in de 1e lijns praktijk worden fysiotherapiestagiaires begeleid. Ook worden in de eerste lijn wetenschappelijke stages van de Hanze Hogeschool afdeling fysiotherapie begeleid. Voor de SOMT Amersfoort worden stagiaires manuele therapie begeleid en stage avonden georganiseerd. In de 1e lijn zijn daarnaast regelmatig stagiaires sport en bewegen werkzaam. Het secretariaat begeleidt stagiaires van de secretaresseopleiding van de Campus in Winschoten. 2.1.8

Functioneringsgesprekken

Met iedere medewerker wordt minimaal één maal per jaar een functioneringsgesprek gevoerd. Tijdens dit gesprek komt zowel het functioneren van de medewerker als het functioneren van zijn/haar leidinggevende ten opzichte van de medewerker ter sprake.

2.2

Doelstellingen op het gebied van personeel -

-

-

In 2015 wordt een medewerkersenquête gehouden. Ook in 2015 wordt met alle medewerkers minimaal één voortgangsgesprek gehouden. Norm voor het verlengen van een contract wordt de kwaliteitsnorm van de praktijk. De medewerker voldoet aan deze norm, of maakt zodanige vorderingen dat verwacht kan worden dat hij of zij binnen een half jaar aan de norm voldoet. De kwaliteitsnorm is: o Fysiotherapeuten scoren minimaal een 80 % van hun patiëntendossiers op plusniveau. o De patiënttevredenheid moet minimaal een 8,5 zijn o Alle fysiotherapeuten staan ingeschreven in het CKR o Alle medewerkers leveren een actieve bijdrage aan de ontwikkeling van de organisatie, dwz dat zij contact houden met verwijzers en de naam van de organisatie op een positieve manier naar buiten uitdragen. Er wordt een 2015 een benchmark uitgevoerd voor de salariëring van fysiotherapeuten in loondienst. De uitkomsten van de functioneringsgesprekken worden 1 x per jaar geëvalueerd en worden getoetst aan de trends in het vak en in de regio.

Pagina 12 van 33

Hoofdstuk 3: Kwaliteitsbeleid 3.1

Visie van de praktijk op kwaliteit

3.1.1. Medewerkers Alle in de praktijk werkzame fysio therapeuten zijn gediplomeerd en ingeschreven in het BIGRegister. Daarnaast geldt voor de fysiotherapeuten de verplichting om ingeschreven te zijn Centraal Kwaliteitsregister van het KNGF. Een groot deel van de in de praktijk werkzame fysiotherapeuten hebben zich binnen hun vakgebied gespecialiseerd. 3.1.2

Samenwerking

Om een zo goed mogelijke kwaliteit voor de patiënt te kunnen bieden wordt er samengewerkt met vakgenoten en andere disciplines. Binnen een grote praktijk als PrengerHoekman is intercollegiale samenwerking een vanzelfsprekendheid. Collega’s raadplegen elkaar vanwege hun specifieke deskundigheid en dragen patiënten zo nodig over aan een collega die die specifieke patiënt meer te bieden heeft. Ook met andere praktijken wordt samengewerkt. Heeft PrengerHoekman een bepaalde deskundigheid niet in huis, dan wordt de patiënt doorverwezen naar een praktijk waar die deskundigheid wel aanwezig is. Te denken valt hierbij aan sportfysiotherapie en handtherapie. Buiten de fysiotherapie wordt samengewerkt met andere disciplines en organisaties. Zo is er samenwerking met: Oosterlengte; met deze organisatie wordt ketenzorg opgezet, het Ommelander Ziekenhuis; met het ziekenhuis worden zorgpaden vorm gegeven. ergotherapie logopedie diëtetiek massagetherapeut psycholoog e.a. 3.1.3

Scholing

Van alle medewerkers binnen de praktijk wordt verwacht dat ze hun deskundigheid op peil houden. De praktijk ondersteunt dit in hoge mate en biedt de medewerkers alle mogelijkheden om het gewenste kwaliteitsniveau te kunnen bereiken of behouden. De praktijk stelt hiervoor financiële middelen beschikbaar. De bij- en nascholing moet passen bij de betreffende fysiotherapeut en bij het opleidingsbeleid van de organisatie. Alle therapeuten van de praktijk volgen jaarlijks een reanimatie en AED cursus. In totaal hebben 10 medewerkers (zowel fysiotherapeuten als secretaresses) van de praktijk scholing tot bedrijfshulpverlening (BHV ) gevolgd.

3.1.4

Facilitaire zaken

De praktijk heeft een onderhoudscontract voor alle trainings- en behandelapparatuur die in de praktijk gebruikt wordt.

Pagina 13 van 33

3.1.5

Administratie

PrengerHoekman heeft op 3 locaties een receptiefunctie. Voor declaratie aan de zorgverzekeraars wordt gebruik gemaakt van “Fysiomanager”, voor particuliere declaraties wordt gewerkt met “Infomedics”. De fysiotherapeuten houden voor elke patiënt een patiëntendossier bij. Het is de visie van de organisatie dat deze dossiers op plusniveau moeten zijn. Alle verwijzingen en overige relevante informatie over de patiënt die op papier binnenkomt, wordt ingescand en aan het patiëntendossier gehangen. De dossiers worden 15 jaar bewaard (volgens huidige voorschriften). Dossiers die ouder zijn dan 15 jaar worden vernietigd. 3.1.6

Bedrijfsorganisatie:

De bedrijfsorganisatie van PrengerHoekman is in handen van het management. Het management heeft de eindverantwoordelijkheid voor alles wat er binnen de praktijk gebeurt, zowel op patiëntenals facilitair en financieel gebied. Om de bedrijfsorganisatie van de praktijk goed op orde te krijgen via een controleerbaar, duidelijk, overzichtelijk en reproductief systeem heeft de praktijk een kwaliteitsmanagementsysteem gebaseerd op ISO/HKZ voor extramurale fysiotherapie. 3.1.7

Bieden van stagemogelijkheden:

PrengerHoekman voelt zich mede verantwoordelijk voor de kwaliteit (kennis, vaardigheid, attitude) van de fysiotherapeuten van morgen. Daarom acht zij het een verplichting om medewerking te verlenen aan de opleidingsinstanties t.b.v. het verlenen van kwalitatief goede stageplaatsen. Er worden stageplaatsen aangeboden aan :  De opleiding fysiotherapie  De SOMT manuele therapie  MBO sport en bewegen  Opleiding secretariaat van de Campus in Winschoten  Dollard College voor snuffelstages 3.1.8

Patiëntenzorg:

De zorg aan patiënten zowel voor wat betreft Care en Cure ligt bij de fysiotherapeuten. Zij zijn te allen tijde verantwoordelijk voor de individuele zorg, zowel voor het zorgproces als voor het zorgproduct. Tot het zorgproces behoort ook de verslaglegging, het methodisch handelen, en de bejegening. Het management heeft altijd de eindverantwoordelijkheid over het handelen van de medewerkers. De kwaliteit van handelen wordt geborgd d.m.v.:  Patiëntenbesprekingen  Nakijken van de dossiers op verslaglegging, verslaggeving en methodisch handelen  Patiënt tevredenheidsonderzoeken  Functioneringsgesprekken

Pagina 14 van 33

3.2

Kwaliteitsdoelstellingen 2015

De doelen voor 2015 zijn als volgt geformuleerd. a) vasthouden aan de afgesproken kwaliteitsstandaarden; dat wil zeggen alle fysiotherapeuten scoren heel 2015 minimaal 80 % van de dossiers op plusniveau. b) Eind 2015 krijgt minimaal 50 % van alle patiënten met aspecifieke lage rugklachten een Wolfftest aangeboden. c) Aan verwijzers wordt een blocnote aangeboden waarmee ze gemakkelijk en gerichter naar gespecialiseerde behandelmethodes kunnen verwijzen. d) In 2015 worden minimaal 3 producten ontwikkeld met ketenpartners. e) In 2015 neemt het aantal zittingen toe met 2 %. f) In 2015 is het rapportcijfer tevredenheid van verwijzers minimaal 8 (gelijk aan 2014). g) In 2015 wordt het aantal verwijzer tevredenheid enquêtes uitgebreid tot minimaal 20. (met name de omgeving Winschoten en specialisten uit het OZG en Refaja ziekenhuis ook benaderen) h) In 2015 wordt een vakinhoudelijke bijeenkomst georganiseerd, waarvoor de huisartsen worden uitgenodigd (hoofdpijn en/of knieklachten) i) De 10 meest bekeken websitepagina’s worden in 2015 herschreven. Doel hiervan is een verlaging van het bouncepercentage met 5 % (van 47,5 % naar 42,5 %), d.w.z. mensen verlaten de website minder snel. j) Op Facebook wordt minimaal 1 x per week een bericht geplaatst, waarmee het aantal volgers toeneemt naar 300. Intern zit 80 % van de medewerkers op Facebook. k) Het responspercentage voor de FysioPrestatie Monitor gaat omhoog met 10 %. l) Het aantal te laat afgesloten behandeltrajecten daalt van 49% naar maximaal 40% van het totaal aangeboden activiteiten binnen de FPM. m) Op de algemene score van de FPM wordt door 75% van de fysiotherapeuten minimaal de praktijknorm gehaald. n) Op de deelscore ervaren behandelkwaliteit, wordt in 2015 minimaal door 60% de praktijknorm gehaald o) De NPS van de praktijk is in 2015 minimaal gelijk aan de benchmark score van de provincie Groningen p) 20 % van de fysiotherapeuten heeft of is bezig met een master. q) Het gebruik van het HKZ-handboek moet omhoog. Minimaal 50 % van de medewerkers weet waar hij zaken kan opzoeken. r) Het aantal fouten en (bijna) ongevallen wordt teruggebracht naar maximaal 4 per jaar. s) De telefonie wordt gemonitord. Het aantal gesprekken door beller verbroken, loopt terug met 10 % door een betere bezetting bij de telefoon of doordat meer mensen gebruik maken van de emailmogelijkheid. t) Met het ziekenhuis worden in 2015 afspraken gemaakt over de toekomstige samenwerking. u) Met Oosterlengte wordt minimaal één gezamenlijk project opgezet. v) Eind 2015 worden er per kwartaal minimaal 10 verbetervoorstellen ingediend.

Pagina 15 van 33

Deel 2: Evaluaties en conclusies Hoofdstuk 4: Kritische processen 4.1

Inleiding

De praktijk heeft kritische processen vastgesteld voor het kwaliteitsmanagementsysteem en evalueert deze intern. Kritische processen zijn die processen die een zeer groot effect hebben op de continuïteit van de praktijk. Voortdurend worden er gegevens verzameld en metingen verricht. Deze gegevens zijn geregistreerd en worden afgehandeld c.q. opgevolgd, volgens de in het kwaliteitshandboek beschreven procedures. De kritische processen die de praktijk heeft vastgesteld zijn:  (Indirecte) Klachten van patiënten (5.2.1)  Fouten en bijna ongevallen (5.2.2)  Kwantitatieve patiëntengegevens (5.2.3)  Interne evaluatie kwaliteitssysteem (5.2.4)  Tevredenheid van patiënten (5.2.5)  Tevredenheid van verwijzers (5.2.6)  Professioneel handelen medewerkers (5.2.7)  Opleidingen medewerkers (5.2.8)  Klachten en verbetervoorstellen medewerkers en medewerkers tevredenheid (5.2.9) 4.2

Metingen en uitkomsten kritische processen

4.2.1

Klachten van patiënten

In de tweede helft van 2014 zijn er 8 klachten binnen gekomen. In het eerste half jaar waren dat er 7. De norm is 10 klachten per jaar. De praktijk zit dus boven de norm. Aan de ene kant kan dat betekenen dat mensen meer klagen. Aan de andere kant kan dit betekenen dat klachten steeds vaker ook gemeld worden. Het systeem is in 2013 zo aangepast dat het melden van klachten voor de medewerkers gemakkelijker wordt. Dit begint langzaam te werken. Daarnaast is het zo dat het niet verkeerd hoeft te zijn dat er een klacht binnenkomt. Van elke klacht kun je iets leren. Pas als herhaaldelijk dezelfde klachten binnenkomen, is er echt iets aan de hand. Er zijn in 2014 geen formeel behandelde klachten geweest noch zijn er formele klachten door de klachtencommissie van het KNGF afgehandeld. De volgende klachten zijn de tweede helft van 2014 binnengekomen. Item Slechte telefonische bereikbaarheid.(2 x)

Oorzaak De telefoon was tussen 17.00 en 18.00 uur niet goed doorgeschakeld. De tweede maal was er in Vlagtwedde geen bandje te horen.

Oplossing Beide problemen zijn door de systeembeheerder verholpen.

Item Pt. heeft vragenlijst thuis ingevuld en kreeg toch nog een uitgebreide anamnese. Vervolgens zei de fysiotherapeut dat zij dhr. niet kon helpen. Patiënt heeft gebeld en wilde graag teruggebeld worden door de fysiotherapeut. Deze heeft de boodschap niet gekregen. Patiënte vindt de weg naar de trainingszaal te lang, de lift niet in orde en de zaal niet goed ingericht. Te warme en te vochtige trainingszaal. Kinderfysiotherapeut had gezegd dat kindje redressiehelm niet vergoed kreeg. Bleek achteraf niet te kloppen.

Oorzaak Fysiotherapeut voelde zich niet bekwaam voor het behandelen van de klacht.

Oplossing Met dhr. Is een afspraak gemaakt bij een manueel therapeut. Achteraf was de patiënt zeer tevreden.

Is bij het secretariaat blijven hangen.

Oorzaak is besproken met het secretariaat en men is hier zo alert mogelijk op.

Nieuwe locatie; mevr. vond het blijkbaar prettiger op de oude locatie. De lift is inderdaad niet goed. Nieuwe locatie, waardoor de temperatuur nog niet voldoende ingeregeld was. Kinderfysiotherapeut wist niet dat als er een verwijzing was, er dan wel een vergoeding voor stond.

Mevr. is naar een andere praktijk gegaan. De lift wordt vervangen. Inmiddels zijn temperatuur en vochtigheid opgelost. Met huisarts overlegd. Deze wilde kindje zien en zou dankijken of hij alsnog een verwijzing ging uitschrijven.

Kwaliteitsdoelstelling voor 2015 die uit deze analyse voortkomt; wordt opgenomen in Doelstelling en Activiteitenplan (hoofdstuk 4) volgende jaar: - Vanaf kwartaal 1 wordt er per kwartaal een analyse gemaakt van het aantal telefoontjes dat binnenkomt en hieruit worden de piektijden gehaald. Vervolgens wordt gekeken waar er meer of minder telefoonbezetting moet zijn. Beoordeling systeem: Behalve de telefonische bereikbaarheid zijn de gemelde klachten weliswaar vermijdbaar, maar niet ernstig of structureel. Het indienen van klachten gaat wisselend. Niet elke medewerker is zich ervan bewust dat als een patiënt klaagt, dit ook gemeld moet worden. Toch is het aantal gemelde klachten t.o.v. 2013 toegenomen. Aan de ene kant zijn we er natuurlijk niet blij mee dat de klachten toenemen, aan de andere kant zijn we wel blij dat klachten gemeld worden. Op die manier kunnen we er ook iets mee doen.

4.2.2

Fouten en (bijna) ongevallen

In de tweede helft van het 2014 zijn er 5 fouten (bijna) ongevallen gemeld. Het eerst half jaar waren dat er 0. Norm voor het aantal fouten/(bijna) ongevallen is 3 per jaar. De norm is dus overschreden. Een deel van de (bijna) ongevallen waren een gevolg van de verhuizing. Die zullen dus niet weer voorkomen. Twee gebeurden in een groep. Dat betekent dat in groepen er goed opgelet moet worden door de fysiotherapeut. Het laatste ongeval was buiten de schuld van PrengerHoekman om. Er zijn in 2014 geen formeel behandelde incidenten geweest, noch zijn er formele incidenten door de Inspectie voor de Gezondheidszorg afgehandeld.

Pagina 17 van 33

Item Na de verhuizing stond het wandrek nog los in de behandelkamer. Viel om tegen een patiënt aan. Gelukkig geen ernstig letsel. Patiënt liep tegen de glazen pui naast de buitendeur.

Oorzaak Wandrek was nog niet aan de muur vastgemaakt.

Bal tegen hoofd patiënt. Geen verder letsel. Patiënte is gevallen op de loopband. Geen ernstig letsel

Medepatiënt hield zich niet aan de regels. Mevr. zette de loopband te hard.

Pte. Is onderweg naar oefenzaal in Fontana gestruikeld over de brandslang.

Brandslang lag in de weg.

Praktijk is net verhuisd. Er staat nog niks in de hal achter het glas.

Oplossing Wandrek uit de behandelkamer gehaald. Patiënte heeft een bloemetje gehad en is daarna nog gebeld om na te vragen hoe het ging. Er worden 2 grote planten gekocht die aan weerszijden van de deur kunnen staan. Later is er tekst op het glas gekomen. Goed blijven opletten. Fysiotherapeut moet patiënten op de loopband goed in de gaten houden. Is met Fontana besproken.

Kwaliteitsdoelstelling voor 2015 die uit deze analyse voortkomt, wordt opgenomen in Doelstelling en Activiteitenplan (hoofdstuk 4) volgende jaar: - Het aantal fouten en (bijna) ongevallen wordt teruggebracht naar maximaal 4 per jaar.

Beoordeling systeem: Fouten en ongevallen komen gelukkig weinig voor. Deze worden wel goed gemeld. Gelukkig zijn patiënten niet weggebleven vanwege een fout of ongeluk. Dit betekent dat het door de medewerker goed afgehandeld wordt. Ten opzicht van 2013 is het aantal gestegen. Dit heeft waarschijnlijk te maken met het feit dat het meldingssysteem toen ingewikkelder was dan nu. 4.2.3

Overzicht kwantitatieve patiëntengegevens:

Item

Zittingen fysiotherapie Zittingen kinderfysiotherapie Zittingen manuele therapie Zittingen manuele lymfedrainage Aantal groepszittingen Totaal zittingen Aantal screeningen Aantal verwijzingen

Norm per half jaar 2014 17775 1179 4689

1e helft voorgaande jaar 2013

2e helft voorgaande jaar 2013

1e helft huidige jaar 2014

2e helft huidige jaar2014

18982 1290 5043

16567 1068 4336

17270 1274 4853

18675 904 4028

1296

1279

1313

1416

1209

3315 28254

2178 28772

4453 27737

2624 27179

1828 26644

1088 1157

1111 1173

1065 1142

1084 1335

1048 1828

Pagina 18 van 33

Analyse van de kwantitatieve patiëntgegevens over 2014: Als norm voor 2014 is het aantal zittingen van 2013 genomen. De praktijk laat het hele jaar een lichte afname zien van het aantal zittingen. Bij analyse van de cijfers over de eerste helft en de tweede helft van 2014 valt op dat het aantal groepszittingen sterk is gedaald. Dit heeft waarschijnlijk te maken met het feit, dat Menzis in 2014 geen prestatie ‘groepszitting 2 personen’ meer heeft. Verder is het aantal verwijzingen vooral in de tweede helft van het jaar duidelijk toegenomen en het aantal screeningen ongeveer gelijk gebleven. Qua zittingen zitten we over het gehele jaar dus iets onder de norm, maar qua verwijzingen en screeningen samen (dus 1e contacten) is er een toename. Het behandelgemiddelde is dan ook gedaald. Item Aantal zittingen kinderfysiotherapie is het in eerste half jaar hoger dan de norm, maar in het tweede half jaar duidelijk lager.

Datum 2e helft 2014

Oorzaak In het tweede half jaar is 1 kinderfysiotherapeut vertrokken. Daarvoor in de plaats is wel een waarneemster geweest, maar die werkte veel minder.

Oplossing In feb. 2015 is de kinderfysiotherapie weer op sterkte, dus hopen we dat het aantal zittingen weer toeneemt.

Aantal zittingen manuele therapie ligt in het tweede half jaar duidelijk onder de norm.

2e helft 2014

Norm naar beneden bijstellen.

Aantal zittingen manuele lymfedrainage zit in het tweede halfjaar ongeveer op de norm, maar over het hele jaar erboven. Aantal groepszittingen is afgenomen en zit onder de norm.

2e helft 2014

De meeste verzekeringen hebben een beperking in het aantal zittingen manuele therapie. Dat betekent een afname van deze zittingen. In 2013 hebben 2 collega’s de opleiding MLD afgerond.

Oorzaak ligt extern.

Aantal zittingen fysiotherapie ligt iets boven de norm.

2e

Menzis heeft geen prestatie ‘groepszitting 2 personen’ meer. Bij analyse blijkt inderdaad dat de ‘groepszitting 2 personen’ m.n. is afgenomen. Een oorzaak kan zijn dat er minder manuele therapie vergoed wordt. Die behandelingen worden wel gegeven en gedeclareerd onder fysiotherapie.

2e helft 2014

helft 2014

Niet nodig.

Niet nodig.

Pagina 19 van 33

Item Aantal verwijzingen is toegenomen

Datum 1e helft 2014

Oorzaak Een screening + onderzoek kost de patiënt 2 zittingen, een verwijzing 1. Daarom kiezen veel patiënten ervoor een verwijzing te vragen

Oplossing Niet

Kwaliteitsdoelstelling voor 2015 die uit deze analyse voortkomt, wordt opgenomen in Doelstelling en Activiteitenplan (hoofdstuk 4) volgende jaar: - Het aantal reguliere zittingen in 2015 neemt toe met 2 %. - De commerciële omzet wordt meegenomen in de maandelijkse overzichten. Beoordeling systeem: De kwantitatieve gegevens worden goed bijgehouden. Maandelijks krijgt het management een overzicht van het aantal behandelingen per locatie, het aantal aanmeldingen en omzet. Wat hierbij nog ontbreekt is de commerciële omzet. Dit neemt echter een steeds groter aandeel in de omzet in, dus ook hierover moet in het komend jaar maandelijks gerapporteerd worden.

4.2.4. Overzicht evaluatie kwaliteitssysteem: De HKZ audit door KIWA heeft 02-06-2014 plaats gevonden Groepspraktijk voor fysiotherapie PrengerHoekman is een nieuw aangesloten praktijk in het Fys’Optima netwerk. Tijdens de audit heeft Groepspraktijk voor fysiotherapie PrengerHoekman aangetoond een goed functionerend en doeltreffend kwaliteitsmanagementsysteem te hebben geïmplementeerd. Tijdens de audit zijn geen tekortkomingen en/of kritische tekortkomingen geconstateerd

Kwaliteitsdoelstelling voor 2015 die uit deze analyse voortkomt, wordt opgenomen in Doelstelling en Activiteitenplan (hoofdstuk 4) volgende jaar: In 2015 wordt de vindbaarheid van de documenten binnen de kwaliteit handboeken verbeterd. Minimaal 50% van de medewerkers weet waar hij zaken kan vinden. Beoordeling systeem: Er is een combinatie gemaakt van de HKZ procedures van Fysoptima, aangevuld met de praktijk procedures van PrengerHoekman. De vindbaarheid van de documenten laat nog te wensen over. In 2015 zal gekeken worden naar de logica van de indeling/ titels van de documenten en/ of een zoekfunctie binnen de handboeken. De vervolgaudit voor de plus certificering heeft op 8-10-2014 plaats gevonden Uitkomsten behorende bij de auditcriteria: Criterium 1 -

: Het Motivational Paper

Achmea CZ-Delta Lloyd-OHRA De Friesland

Conform Conform Conform

Pagina 20 van 33

-

Menzis

Conform

Criterium 2

: Centraal Kwaliteitsregister

Conform

Criterium 3

: Kwaliteitszorg en zorginnovatie

Conform

Criterium 4

: KNGF richtlijnen

Conform

Op grond van bovengenoemde uitkomsten hebben de auditoren de Plus audit Reguliere versie 2014 als POSITIEF beoordeeld en kennen hiermee een certificaat toe aan de praktijk voor onderstaande zorgverzekeraars Actie: in 2015 borgen van de kwaliteit, actualiseren van alle procedures nav de eisen van 2015. Opzetten van een nieuw intern controle systeem waaraan alle fysiotherapeuten deelnemen

Kwaliteitsdoelstelling voor 2015 die uit deze analyse voortkomt, wordt opgenomen in Doelstelling en Activiteitenplan (hoofdstuk 4) volgende jaar: -

In Q1 wordt het nieuwe interne dossier controle systeem gecommuniceerd met alle fysiotherapeuten, 1 april kunnen alle fysiotherapeuten hiermee werken In 2015 is minimaal 80% van de intern gecontroleerde dossiers op plus niveau

Beoordeling systeem: Het systeem: werken met interne auditoren en het indelen van fysiotherapeuten op basis van prestaties rondom het invullen van hun EPD heeft goed gewerkt. Medewerkers hebben tijdens de functioneringsgesprekken zich zeer positief uitgelaten over het beloop naar de audit toe. Een nadeel van dit systeem is dat het arbeidsintensief en dus kostbaar is. In 2015 zal gekozen worden voor een systeem waarbij alle fysiotherapeuten bij collega’s controles uit gaan voeren, dit gaat in eigen tijd gebeuren, geeft een evenrediger verdeling van de lasten van het auditeren en een kosten besparing.

Pagina 21 van 33

4.2.5. Overzicht tevredenheid van patiënten: N= norm (doel) die de praktijk zichzelf stelt! De patiënttevredenheid wordt gemeten met de FysioPrestatie Monitor Item

Totaal cijfer beoordeling fysiotherapeut Informatie voorziening Bejegening Participatie en therapietrouw Ervaren behandelkwaliteit Net promotor score

Aantal ingevulde enquêtes Aantal aangeboden activiteiten Aantal verstuurde enquetes Niet verstuurd omdat >60 dagen geleden laatste behandeling

Norm PH 2014

2014 t/m juni

75% ≥ 8.6 75% ≥ 3.5 75% ≥ 3.5 75% ≥ 3.5 75% ≥ 3.5 72

73% 94% 100% 88% 70% 58

65% 97% 100% 78% 46% 57

784 5130 1689

379

807 5215 1894 2549

1077 2525

2014 t/m dec

PH/Bench mark Groningen 2014 8.7/8.7 3.8/3.8 3.9/3.9 3.6/3.6 3.5/3.4 57 % van totaal 42% 36% 49%

Analyse van het patiënttevredenheidsonderzoek over 2014: In de periode van 01-01-2014 tot en met 31-12-2014 kregen de patiënten volgens de criteria van de fysioprestatie monitor per e-mail enquêtes toegestuurd binnen 60 dagen na het beëindigen van hun behandeling. Er zijn daarvoor 1894 enquêtes uitgezet, waarvan er 807 formulieren zijn ingevuld. De laagste waardering qua algemene beoordeling fysiotherapeut was 7,5. De hoogste waardering was 9,5, de gemiddelde waardering was 8,7. Dit is 0,1 hoger dan in 2013 en gelijk aan de benchmarkscore. Hierover zijn we tevreden. Het aantal verstuurde enquêtes is ten opzichte van 2013 met 205 (12%) toegenomen. Het percentage ingevulde enquêtes is met 23 toegenomen (3%). Opvallend is dat van de aangeboden activiteiten in 49% van de gevallen de enquête niet verstuurd kan worden omdat de laatste behandeling meer dan 60 dagen geleden heeft plaatsgevonden. 99% van de te laat afgesloten behandelingen vond plaats in de eerste helft van 2014, slechts 1% in het tweede halve jaar. Dit heeft waarschijnlijk te maken met de mogelijkheid binnen het EPD om een traject te kunnen heropenen (vanaf sept 2014). Ook vindt er interne controle plaats op openstaande trajecten > 6 weken. De koppeling tussen bonussen en interne controle op het openstaan van behandeltrajecten blijft ook in 2015 van kracht. De deelscores zijn grotendeels gelijk aan de benchmark van de provincie Groningen, de ervaren behandelkwaliteit scoort 0,1 punt hoger. Hier over zijn we tevreden. Het streven voor 2014 was van de algemene en deelscores minimaal 75% op of boven de praktijknorm te hebben. Dit is voor de algemene score en ervaren behandel kwaliteit niet gehaald. De gemiddelde score haalt wel de praktijknorm, de spreiding is scores is dus groter dan in 2013. Het zijn met name de fysiotherapeuten die lager scoren op ervaren behandelkwaliteit, die ook een lagere

Pagina 22 van 33

algemene score hebben. Verbeter actie: individuele gesprekken waarin aandacht wordt besteed aan deze uitkomst. De uitkomst hangt met name samen met de verwachtingen van de patiënt t.a.v. de behandeling. Het toevoegen van de vraag: “verwachtingen van de patiënt” heeft er niet bij alle fysiotherapeuten toe geleid dat de deelscore omhoog gaat. De manier van uitvragen van de verwachtingen zal in de individuele gesprekken in Q1 aan de orde komen. Het doel bij de Net Promotor score is het evenaren van de NPS van 2013, dit is niet gehaald, wel is de benchmark NPS geëvenaard. Dit kan te maken hebben met het feit dat de NPS score pas in de loop van 2013 is ingevoerd. De fish video is op alle locaties getoond (okt 2014). Het belang van klantgericht gedrag is aan de orde geweest. Dit heeft niet tot een verhoging van de NPS geleid. Patiënten lijken steeds kritischer te worden ten aanzien van de kwaliteit van de gegeven behandeling, dit heeft een relatie met het beperkt aantal vergoede behandelingen vanuit de zorgverzekering. Patiënten kiezen sneller voor gespecialiseerde fysiotherapeuten. Verbeteracties patiënt tevredenheid: Item 49% van aangeboden activiteiten niet verstuurd door laatste behandeling meer dan 60 dagen geleden

Datum 1-1-2015

Oorzaak Fysiotherapeut laat traject open om niet opnieuw te hoeven starten wanneer de patiënt binnen 3 mnd met een recidief komt

Oplossing In fysiomanager is het heropenen van een traject sinds sept 2014 mogelijk. Daardoor is het meteen afsluiten aantrekkelijker. Intern vindt controle plaats op het aantal openstaande trajecten > 6 weken, dit is gekoppeld aan bonussen[2015]

Minder dan 75% op of boven praktijknorm bij algemene score en bij ervaren behandel kwaliteit

1-1-2-15

Gesprekken met fysio’s die te laag scoren. Met name het uitvragen van de verwachtingen van de patiënt zal hierbij aan de orde komen. [Q1 2015]

Net Promotor Score haalt niet het niveau van 2013, is wel gelijk aan de benchmark

1-1-2015

Verwachtingen patiënt kloppen niet met uiteindelijke resultaat en duur van de behandeling Kritischer patiënten, willen gespecialiseerde fysiotherapeuten

Praktijkbreed kiezen voor deelspecialisaties van fysiotherapeuten, dit intern en extern communiceren. Jongere fysio’s eerst een algemene basis laten opbouwen, maar attent maken op intern doorverwijzen [2015, personeelsbijeenkomst mrt 2015]

Pagina 23 van 33

Kwaliteitsdoelstelling voor 2015 die uit deze analyse voortkomt, wordt opgenomen in Doelstelling en Activiteitenplan (hoofdstuk 4) volgende jaar: -

Het aantal te laat afgesloten behandeltrajecten daalt van 49% naar maximaal 40% van het totaal aangeboden activiteiten binnen de FPM. Op de algemene score van de FPM wordt door 75% van de fysiotherapeuten minimaal de praktijknorm gehaald. Op de deelscore ervaren behandelkwaliteit, wordt in 2015 minimaal door 60% de praktijknorm gehaald De NPS van de praktijk is in 2015 minimaal gelijk aan de benchmark score van de provincie Groningen Het aantal respondenten neemt in 2015 met 10% toe

Systeembeoordeling: Het beoordelen en borgen van de klanttevredenheid aan de hand van de FPM werkt goed. Intern worden de resultaten worden per kwartaal schriftelijk met de medewerkers gecommuniceerd en eens per jaar worden doelen afgesproken. De resultaten en doelen van de FPM worden tevens tijdens de functioneringsgesprekken besproken (Q4). Dit systeem bevalt goed.

4.2.6. Overzicht tevredenheid verwijzers: Item Wat gaat er goed bij PrengerHoekman en wat moet worden behouden c.q. uitgevoerd?

Norm

Wat gaat niet goed bij PrengerHoekman en kan worden verbeterd?

- Telefonische bereikbaarheid vise versa. - Verlenging chronische machtigingen in 1x - overleg voor andere behandelvorm wordt ingezet - Samen ontwikkelen programma’s kwetsbare ouderen en inactieven. - geen aanvragen machtigingen wanneer patiënt niet is gezien door arts - digitaal verwijzen Hoofdpijn, knieklachten

Wat mist u bij PrengerHoekman en zou kunnen worden toegevoegd?

PrengerHoekman organiseert jaarlijks vakinhoudelijke bijeenkomsten. Heeft u wellicht suggesties voor te behandelen onderwerpen? Wat is het cijfer dat u aan de tevredenheid over de samenwerking met PrengerHoekman geeft?

Huidig jaar 2015 Goede directe communicatie

7.5

8

Pagina 24 van 33

Analyse van het verwijzerstevredenheidsonderzoek over 2014: - De tevredenheidenquêtes onder verwijzers zijn afgenomen tussen dec 2014 en februari 2015 - We hebben er voor gekozen de enquêtes mondeling af te nemen. Er zijn 12 enquêtes afgenomen. - De scores mbt de tevredenheid over de samenwerking variëren tussen de 7,5 en 8,5. Er zijn geen negatieve of positieve afwijkingen. Kwaliteitsdoelstelling voor 2015 die uit deze analyse voortkomt, wordt opgenomen in Doelstelling en Activiteitenplan (hoofdstuk 4) volgende jaar: - In 2015 is het rapportcijfer tevredenheid van verwijzers minimaal 8 (gelijk aan 2014). - In 2015 wordt het aantal enquêtes uitgebreid tot minimaal 20. (met name de omgeving Winschoten en specialisten uit het OZG en Refaja ziekenhuis ook benaderen) - In 2015 wordt een vakinhoudelijke bijeenkomst georganiseerd, waarvoor de huisartsen worden uitgenodigd (hoofdpijn en/of knieklachten) - In 2015 zijn alle fysiotherapeuten geïnformeerd over het belang van direct communiceren met de verwijzers (tijdens de personeelsbijeenkomst in maart). Doel: maximaal 1 opmerking van verwijzers over directe communicatie. Beoordeling systeem: De nieuwe enquête verwijzer tevredenheid voldoet. De communicatie van de uitkomsten naar de medewerkers op verschillende locaties is nog niet optimaal. Behalve op de personeelsbijeenkomst in maart, zullen de wensen per verwijzer ook in de nieuwsflits van april 2015 komen te staan. 4.2.7. Overzicht professioneel handelen medewerkers: Item Patiëntendossier Vakinhoudelijke besprekingen

Norm 80% 10 per jaar

1e half jaar 2014 58% Rugtriatlon Hoofdpijn Lagerugpijn (richtlijn) Bekkenklachten KANS (richtlijn) Trainen met COPD en DM QBPDS en Wolff

2e

half jaar 2014 95% Sensitisatie Psychosomatiek Duizeligheid Looptraining Hoofdpijn Schouderklachten

Analyse van het professioneel handelen over 2014: In 2014 is de controle van de dossiers tot 1 september op de afgesproken manier gedaan (minimaal 1 dossier per maand per fysiotherapeut, door een interne auditor volgens een vaststaande procedure). In september (de maand voor de audit) zijn de fysiotherapeuten ingedeeld op kwaliteit van de dossiers en werden aan de hand daarvan 5 (goed), 10 (midden) of 15 (probleem gevallen) dossiers gescreend en werd feedback gegeven aan de betreffende therapeuten. De fysiotherapeuten die meer dan 50% van de gecontroleerde dossiers in 2014 onder het plus niveau scoorden, kregen na een persoonlijk gesprek een buddy toegewezen (totaal 5 fysio’s) waarmee alle nieuwe en afgesloten dossiers werden doorgesproken. Deze fysiotherapeuten mochten alleen nieuwe patiënten oproepen indien alle lopende dossiers op orde waren. Deze intensieve manier van controleren heeft er toe geleid dat de vervolg audit op 8 oktober met glans werd gehaald. Hierover zijn we zeer tevreden. De vakinhoudelijke bijeenkomsten werden door gemiddeld 15 fysiotherapeuten bijgewoond (50%). Omdat de bijeenkomsten in eigen tijd gebeuren zijn we hiermee tevreden.

Pagina 25 van 33

Kwaliteitsdoelstelling voor 2015 die uit deze analyse voortkomt, wordt opgenomen in Doelstelling en Activiteitenplan (hoofdstuk 4) volgende jaar: -

In 2015 (geen audit jaar) wordt het niveau van de dossiers gehandhaafd: 80% op plus niveau

Beoordeling systeem: Het systeem: werken met interne auditoren en het indelen van fysiotherapeuten op basis van prestaties rondom het invullen van hun EPD heeft goed gewerkt. Medewerkers hebben tijdens de functioneringsgesprekken zich zeer positief uitgelaten over het beloop naar de audit toe. Een nadeel van dit systeem is dat het arbeidsintensief en dus kostbaar is. In 2015 zal gekozen worden voor een systeem waarbij alle fysiotherapeuten bij collega’s controles uit gaan voeren, dit gaat in eigen tijd gebeuren, geeft een evenrediger verdeling van de lasten van het auditeren en een kosten besparing. 4.2.8. Overzicht opleidingen medewerkers: Item Deskundigheden Bekkenfysiotherapie Deskundigheden Geriatrie

Specialisaties schouderklachten, hoofdpijn, chronische aandoeningen Benodigde punten voor BIG registratie Aantal fysiotherapeuten die master zijn/ opleiding volgen

Norm

Huidig jaar 2014 1

Minimaal 1 bekken fysiotherapeut in dienst van PH Minimaal 1 geriatrie fysiotherapeut in opleiding Volgens afspraken functioneringesgesp rek 120 punten

4 fysiotherapeuten hoofdpijn 2 fysiotherapeuten schouderklachten 1 fysiotherapeut COPD Volledig

7

5 afgerond, 3 in opleiding

1

Analyse van de opleidingen medewerkers over 2014: De praktijk heeft ervoor gekozen aan het eind van vorig jaar een nieuwe medewerker in dienst te nemen die de opleiding geriatrie fysiotherapie volgt. In 2014 sluit de praktijk zich aan bij het schoudernetwerk Groningen waarin 2 fysiotherapeuten plaats nemen. In 2014 zit 1 van de fysiotherapeuten bij het Hoofdpijnnetwerk, in aansluiting op de hoofdpijn poli van het Martini ziekenhuis. Alle andere geplande opleidingen hebben plaatsgevonden en zijn binnen de gestelde termijn afgesloten. Alle fysiotherapeuten hebben in 2014 voldaan aan eisen voor herregistratie. Er zijn geen afwijkingen ten aanzien van de norm.

Pagina 26 van 33

Kwaliteitsdoelstelling voor 2015 op het gebied van opleiding medewerkers die uit deze analyse voortkomt, wordt opgenomen in Doelstelling en Activiteitenplan (hoofdstuk 4) volgende jaar: -

Geen

Beoordeling systeem: Elk jaar wordt een vertaalslag van praktijkdoelstellingen op lange termijn naar concrete opleidingsbehoefte voor de praktijk gemaakt. Het opleidingsplan van de praktijk wordt minimaal een maal per jaar op basis van de uitgevoerde functioneringsgesprekken geactualiseerd. Geen actie noodzakelijk.

4.2.9. Overzicht klachten en verbetervoorstellen van medewerkers: In 2014 zijn door medewerkers 20 verbetervoorstellen ingediend. Hieronder een overzicht van de ingediende voorstellen en de afhandeling hiervan: SpotOnMedics: De handboeken in Spot on Medics zijn gevuld in 2014. Er zijn een aantal verbetervoorstellen ingediend over de vindbaarheid van informatie. Dit blijft een voortgaand proces. Ook in 2015 is de vindbaarheid van documenten iets wat de aandacht houdt. Ook vast er een verbetervoorstel op het gebied van rechtenbeheer. Bij SoM is de vraag neergelegd of sommige dingen binnen het programma afgeschermd kunnen worden. Dit is in behandeling. Fysiomanager: Er werden verbetervoorstellen ingediend over de lay-out van de brieven. Dit is inmiddels verbeterd, maar houdt de aandacht. Telefonie Halverwege 2014 ging de telefonie over op VOIP. Dit gaf uiteraard wat aanloopproblemen. Zodoende kwamen er verbetervoorstellen binnen van telefoons die niet goed werkten. Dit is inmiddels allemaal opgelost. Website: Er waren enkele voorstellen over de websitetekst. Soms klopte de tekst niet, soms waren er ideeën voor verbetering van de tekst. Wat niet klopte is aangepast. Verder worden de teksten van de website op dit moment herschreven. Werkafspraken/processen Er kwamen wat geluiden dat niet alle patiënten tevreden zijn over de werkwijze in de MTT. In het MTT-overleg werden nieuwe afspraken gemaakt betreffende de begeleiding van de patiënten. Er is één fysiotherapeut aangewezen die dit in de gaten houdt. Verder vond iemand het door de hoeveelheid van de producten die we hebben, lastig te adviseren waar de patient het beste heen zou kunnen. Het productenaanbod wordt vereenvoudigd. Daarnaast waren er verbetervoorstellen over kleine procedurele zaken

Pagina 27 van 33

Analyse van klachten en verbetervoorstellen van medewerkers over 2014: Er zijn in 2014 totaal 20 verbetervoorstellen ingediend via Spot On Medics. Er waren 4 verbetervoorstellen betreffende de telefonie. Er zijn 2 verbetervoorstellen ontvangen over Fysiomanager Er zijn 7 verbetervoorstellen ingediend die betrekking hebben op werkafspraken/processen. Er waren 2 verbetervoorstellen met betrekking tot de website van PrengerHoekman. Er waren 5 verbetervoorstellen over Spot on Medics. Kwaliteitsdoelstelling voor 2015 op het gebied van verbetervoorstellen medewerkers: Eind 2015 worden er per kwartaal minimaal 10 verbetervoorstellen door medewerkers ingediend. Beoordeling systeem: In 2013 is de praktijk gaan werken met Spot on Medics. Hierin kunnen verbetervoorstellen gemakkelijker ingediend worden. Bij veel medewerkers is dit systeem nog niet ingeburgerd. Er worden wel verbetervoorstellen ingediend, maar het zijn steeds dezelfden die dit doen. Blijkbaar moet men het eerst een kaar gedaan hebben, voor men er enthousiast van wordt.

Pagina 28 van 33

5.3

Evaluatie doelstellingen beleidsplan voorgaande jaar

Jaarspecifieke doelstellingen op het gebeid van personeel - PrengerHoekman wil in 2014 en de jaren daarna een magneet voor talent zijn. PrengerHoekman wil jonge ambitieuze medewerkers aantrekken en blijvend aan zich binden.  In 2014 zijn 4 nieuwe medewerkers aangetrokken met de ambitie zich te willen ontwikkelen in hun vak, gebruik makend van onder andere de kennis en kunde binnen PrengerHoekman -

PrengerHoekman voert een seniorenbeleid. De komende jaren zullen enkele oudere maten uittreden. Met deze ervaren krachten wordt serieus omgegaan. Vertrek uit de maatschap en/of een andere rol zijn bespreekbare punten. Letterlijk wordt het grijze gebied tussen afscheid nemen en blijven doen wat je altijd deed bespreekbaar gemaakt.  In 2014 is er begonnen met het formuleren van voorwaarden rondom het uittreden van maten. Ook worden de verschillen in energie en inbreng binnen de maatschap bespreekbaar naar aanleiding van een aantal maatschap sessies. In 2015 worden het uittreed beleid geconcretiseerd. Eén van de uitgetreden maten heeft in 2014 in loondienst doorgewerkt.

-

In 2014 wordt een benchmark gedaan om te kijken of ons salarishuis aansluit bij de huidige tijdgeest.  Dit loopt. Bij de VVAA en een aantal collega praktijken is navraag gedaan. In 2015 moet dit verder uitgewerkt worden.

-

opleiding/arbeidsvoorwaarden. PrengerHoekman hecht aan verdere specialisaties en aan verhoging van de vakbekwaamheid. Hierbij wordt vooral gedacht aan masteropleidingen. In 2017 zal 20 % van het aantal fysiotherapeuten een mastertitel hebben. Indien opleidingen gevolgd worden die passen bij de kwalitatieve groei die de praktijk wil doormaken dan zal de opleiding al dan niet gedeeltelijk gefaciliteerd worden.  Er werken 5 fysiotherapeuten met een mastertitel bij PrengerHoekman, daarnaast zijn er 4 fysiotherapeuten die bezig zijn met een master opleiding. Eind 2014 is 16% geregistreerd master

-

Het format voortgangsgesprekken medewerkers en maten wordt in 2014 aangepast. De gesprekken worden niet meer door het hele jaar gedaan, maar geclusterd in het 4e kwartaal van het jaar. Met junioren wordt minimaal 2 x per jaar een voortgangsgesprek gevoerd. Ook wordt een persoonlijk ontwikkelplan (niet alleen vaktechnisch) besproken.  Er is een nieuw format voor het functioneringsgesprek, waarin naast meetbare aspecten (omzet, FPM, kwaliteit), het beleidsplan en de doelen en ambities aan de orden komen. Kernvragen zijn: wat gaat er goed, wat kan beter en wat mis je. Alle gesprekken hebben in Q4 plaatsgevonden. Ook de maten hebben een functioneringsgesprek gevoerd. In Q1 van 2015 worden de uitkomsten van de gesprekken binnen het managementteam geevalueerd. Met junioren wordt het eerste halve jaar maandelijks een gesprek gevoerd door de locatie manager. Daarna worde de frequentie hiervan afgebouwd tot minimaal 1x per half jaar.

-

In 2014 zal PrengerHoekman een medewerker tevredenheidsonderzoek uitvoeren. Deze zal tweejaarlijks herhaald worden.  Dit is niet gebeurd, staat voor 2015 op de planning

Pagina 29 van 33

Jaarspecifieke kwaliteitsdoelstellingen -

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

In 2014 is het aantal zittingen minimaal gelijk aan 2013  Dit doel is niet gehaald. Qua zittingen zitten we over het gehele jaar iets onder de norm, maar qua verwijzingen en screeningen samen (dus 1e contacten) is er een toename. Het behandelgemiddelde is dan ook gedaald In 2014 neemt het aantal verwijzingen met 10% toe door onder andere meer geriatrische fysiotherapie -> het aantal verwijzingen is met 37% toegenomen, of dit toe te schrijven is aan de geriatrie fysiotherapie is niet duidelijk, omdat de geriatrie fysiotherapeute nog in opleiding is en niet een aparte declaratie code kan gebruiken. Het aantal zittingen gespecialiseerde fysiotherapeuten blijft minimaal gelijk aan 2013  Het aantal zittingen gespecialiseerde (verbijzonderde) fysiotherapie is gedaald met 645 = 4,5%. Dit heeft te maken met een afgenomen vergoeding voor manuele therapie door de verzekeraars en het vertrek van één van de kinderfysiotherapeuten in oktober. De telefonische bereikbaarheid wordt verbeterd door het in gebruik nemen van VOIP.  het VOIP systeem is in juni 2014 in gebruik genomen. Of de bereikbaarheid hier direct door verbeterd is, is nog niet duidelijk. In 2015 worden maandelijks de statistieken bijgehouden oa. wat betreft het aantal verbroken gesprekken. Hierdoor is de telefonie inzichtelijker en er wordt een logboek tav de storingen bijgehouden De software en hardware worden aangepast aan de eisen van de tijd.  Er is nieuwe hardware aangeschaft en er heeft een update van de software plaatsgevonden. Ook wordt gebruik gemaakt van glasvezel in Winschoten, waardoor het systeem sneller en stabieler is. Met Fysiomanager wordt nauw contact onderhouden om invloed te houden op verbeteringen in het programma en tekortkomingen tijdig te kunnen bespreken.  In januari en november heeft er overleg met fysiomanager plaatsgevonden. De nieuwste mogelijkheden door een update en de wensen van PrengerHoekman zijn naast elkaar gelegd. Dit heeft geleid tot nieuwe procedures die effectiever geladen kunnen worden. Het klanttevredenheidsonderzoek wordt ook in 2014 gecontinueerd, het gemiddelde cijfer dat gehaald wordt is een 8,5 (totale beoordeling fysiotherapeut)  Het totale cijfer was een 8,7, gelijk aan de benchmark provincie Groningen Er is een opleidingsplan voor jonge medewerkers. de interne coaching en opleiding wordt beschreven. Het plan is uiterlijk eind 2014 klaar.  De contouren voor het opleidingsplan voor jongen medewerkers zijn in 2014 besproken. Er is een buddy voor de opleiding naar plusdossiers. Er is een coach voor wekelijks korte gesprekken,. De locatie manager voert maandelijks een evaluatief gesprek. Verder zijn er voor 2015 minimaal 6 casusbesprekingen gepland, vooral gericht op jongere fysiotherapeuten. In 2014 moet duidelijk worden wat de specialismen van PrengerHoekman zijn, welke opleidingsbehoefte er is onder andere rekening houdend met wensen van zorgpartners en met toekomstig verloop.  Specialismen zijn ouderen, revalidatie, schouderklachten, hoofdpijn en kinderbekkenfysiotherapie. de minimumkwaliteit is de kwaliteit die wordt voorgeschreven vanuit de pluscertificering. Intercollegiale toetsing is heel gewoon. Minstens 4x per jaar vindt intervisie plaats en minimaal 9x wordt een klinische les verzorgd.  Intervisie heeft in 2014 minimaal 1 x per maand plaats gevonden middels dossier besprekingen. Klinische lessen 14x (zie 5.2.7) In 2014 wordt de plusaudit en het HKZ-certificaat behaald.  Zijn beiden behaald De missie en visie worden in 2014 opnieuw geformuleerd.  Dit is gebeurd.

Pagina 30 van 33

Bijlage 1

Adressen alle locaties PrengerHoekman

PrengerHoekman Fysiotherapie Blijhamsterweg 47 9673 BX Winschoten tel.: 0597-413236 www.prengerhoekman.nl PrengerHoekman Fysiotherapie Raadhuisstraat 28 9697 PR Blijham tel.: 0597-413236 www.prengerhoekman.nl

PrengerHoekman Fysiotherapie Havenstraat 1-B 9591 AJ Onstwedde tel.: 0599-332219 www.prengerhoekman.nl

Fysiotherapie PrengerHoekman/MTC Schoolstraat 30 9541 CK Vlagtwedde tel.: 0599-312814 www.prengerhoekman.nl

PrengerHoekman Fysiotherapie De Ommelander Ziekenhuisgroep, locatie Lucas Gassingel 18 9671 CX Winschoten tel. :0597-459275 www.prengerhoekman.nl

PrengerHoekman Fysiotherapie Van Goghlaan 4 9671 CK Winschoten tel.: 0597-413236 www.prengerhoekman.nl

PrengerHoekman Fysiotherapie Fontana Bad Nieuweschans Weg naar de Bron 3-9 9693 GA Bad Nieuweschans tel.: 0597-527777 www.prengerhoekman.nl

PrengerHoekman Fysiotherapie Huningaweg 8 9682 PB Oostwold tel.: 0597-413236 www.prengerhoekman.nl

PrengerHoekman Fysiotherapie Hoofdweg 28 9695 AK Bellingwolde tel.: 0597-413236 www.prengerhoekman.nl

Pagina 31 van 33

Bijlage 2

Overzicht van scholingen in 2014

In 2014 zijn de volgende opleidingen/cursussen of congres gevolgd door de medewerkers:  NVMT congres  Masterclass hoofdpijn  Core stability – Paul Hodges  Watson, hoofdpijn  Stenvers, schouderklachten  Koel – schouderklachten  Loopanalyse  Master Geriatrie  Master bekkenfysiotherapie  Fysiotherapie wetenschappen  Dry needlen  Symposium chronische pijn  Symposium nekklachten  Nascholing dry-needling  Core stability – Martini zh  Motivational interviewing  Gezondheidspsychologie voor de fysiotherapeut

Pagina 32 van 33

Bijlage 3

Distributie kwaliteitsjaarverslag

Dit kwaliteitsjaarverslag wordt aan iedere geïnteresseerde digitaal beschikbaar gesteld via de website van onze praktijk. Ook kan het op verzoek (evt. elektronisch) worden toegestuurd. Het verslag zal verzonden worden naar de volgende instanties en personen/instellingen: 1. Regionale inspectie voor de gezondheidszorg 2. SPC Groningen 3. Menzis 4. Ommelander Ziekenhuis Groep, locatie Lucas, t.a.v. directie en management. 5. Fontana Bad Nieuweschans 6. Stichting Fitkids 7. Stichting Oosterlengte 8. Zorgcentrum “de Blankenbörg” 9. Stichting Welzijn Oldambt 10. verwijzers

Pagina 33 van 33