Kwaliteitsjaarverslag 2014

Sterk in de wijk!

Kwaliteitsjaarverslag 2014 1

Verzendlijst De volgende personen of instanties ontvingen een brief met de uitnodiging om ons jaarverslag op de site te lezen of te downloaden:



Alle medewerkers van onze praktijk



De 5 huisartsenpraktijken waar wij intensief mee samenwerken: Huisartsenpraktijk Douwe de Vries Huisartsenpraktijk Bevers en Barten Huisartsenpraktijk Haverkort en Wempe Huisartsenpraktijk Wolff en Amsdorf Huisartsenpraktijk Veenhof en van Dongen



Ministerie van VWS Postbus 20350 2500 EJ DEN HAAG



Inspecteur voor Volksgezondheid, locatie Amsterdam Postbus 20584 1001 NN Amsterdam



Zorgbelang Noord Holland Schipholpoort 48 2034 MB HAARLEM



Amsterdams Patiënten Consumenten Platform Conradstraat 8a 1018 NG AMSTERDAM



ACHMEA Zorginkoop Paramedisch t.a.v. Hr. Y. Wijnia Postbus 444 1200 AK Leiden

2

Inhoud kwaliteitsjaarverslag 2014 Fysio Westerpark

Verzendlijst Inhoud Inleiding H1 Introductie Fysiotherapie Westerpark H2 Het kwaliteitsbeleid in 2013 H3 De resultaten en consequenties 2013 H4 Patiënt en Kwaliteit H5 Klachten en kwaliteitsbeleid

Pagina 2 Pagina 3 Pagina 4 Pagina 5 Pagina 12 Pagina 16 Pagina 19 Pagina 22

3

Inleiding Voor u ligt het Kwaliteitsjaarverslag 2014 van PLUS-praktijk Fysio Westerpark. Een van onze locaties, de Trip, werd dit jaar verlaten i.v.m. een noodzakelijke renovatie. We verhuisden per 1 oktober blijvend naar de Wittenkade 59, WK59, alwaar we inmiddels samen met de huisartsen Bevers en Barten het pand delen en samenwerken. Ook de praktijknaam is veranderd van Fysiotherapie Westerpark naar Fysio Westerpark. Hiermee willen we uitdrukken dat we meer bieden dan therapie alleen. We willen o.a. lezingen en gezondheidsbevorderende programma’s gaan aanbieden die zich richten op het optimaal gezond blijven. Nieuwe stap, nieuwe kansen! Deze verhuizing, de verbouwing met verbouwingsperikelen die eraan vooraf ging, alsmede het leren werken met een nieuw EPD, heeft 2014 een enerverend jaar gemaakt. Ons team blijft enthousiast en gepassioneerd fysiotherapeutische zorg verlenen in de eerstelijn. Pam Boezewinkel rondde dit jaar haar masteropleiding manuele therapie af, Floris Hagen zijn opleiding orthomoleculaire geneeskunde. Dong Meijer startte met de opleiding manuele therapie. PieterFloris Kraaijeveld blijft zeer ervaren in het werken in de thuiszorg in een multidisciplinaire setting en heeft hiertoe een uitstekend netwerk. Grazia raakte meer en meer geïnspireerd m.b.t. het met plezier werken, en vooral : doen waar je goed in bent. En bracht dit in ons team tot uiting. We volgden cursussen, symposia, workshops en lezingen, en waren content met onze maandelijkse teambijeenkomsten, waarin huishoudelijke mededelingen worden gedaan en inhoudelijk overleg plaats vindt. De tarieven van de zorgverzekeraars bleven ook dit jaar gelijk t.o.v. het voorgaande jaar. De prestaties en investeringen die van de fysiotherapiepraktijken verwacht worden zijn echter hoger geworden. Het aan huis tarief ( het bedrag dat in rekening mag worden gebracht voor reistijd en vervoer van en naar het huis van de patiënt) bleef door ACHMEA omlaag bijgesteld, waardoor het niet meer kostendekkend is. Wonderlijk gezien het feit dat ACHMEA juist een sterke eerstelijn beoogt, met goede zorg voor chronisch zieken en mensen met multipele problematiek: Onze aan huis patiënten! Omdat wij vanuit onze visie een sterke eerstelijn wel belangrijk vinden, hebben we besloten de aan huis zorg te blijven verzorgen. We hebben het opnieuw bij ACHMEA onder de aandacht gebracht. Uit de feedback van zorgverzekeraars t.a.v. het gemiddeld aantal behandelingen dat wij geven aan een patiënt, het zogenaamde praktijkgetal, blijkt dat we zoals altijd onder de landelijk gemiddelden scoren. Onze oorspronkelijke behandelwijze sluit kennelijk aan bij de beoogde handelswijzen die zorgverzekeraars willen zien bij hun gecontracteerde fysiotherapeuten. . In dit verslag stellen wij ons in het eerste hoofdstuk aan u voor: wie zijn wij, wat zijn wij, waar werken wij, wat is onze missie en onze visie en welk beleid volgen wij? Ons kwaliteitsbeleid wordt uiteengezet in hoofdstuk twee. Naast de doelen die we nastreefden, worden de te hanteren criteria beschreven. Hoofdstuk drie bevat de resultaten: in welke mate werden de doelen behaald en welke consequenties had dit voor ons beleid? Het kwaliteitsbeleid voor 2015 wordt tevens beschreven in hoofdstuk drie. In Hoofdstuk vier wordt de klantervaring besproken, en in hoofdstuk vijf de klachtenregeling. We hopen medewerkers, huisartsen, en andere collega’s uit de ketenzorg, alsmede patiënten, de Inspecteur van de Gezondheidszorg, de Zorgverzekeraar en de Minister van VWS, met dit verslag inzicht te geven in de kwaliteit van ons handelen, en de lijn die we daarin voorstaan. Namens Fysiotherapie Westerpark,

Mw. Drs. M.C. Raadgers Amsterdam, 25 januari 2015

4

H 1. Introductie Fysio Westerpark 2014

Fysiotherapie Westerpark, inmiddels Fysio Westerpark, is een dynamische groepspraktijk voor fysiotherapie bestaande uit 10 fysiotherapeuten en een praktijkassistente. In 1976 openden wij als eerste een fysiotherapiepraktijk in het stadsdeel Westerpark op de locatie Lodewijk Tripstraat. Sinds 2006 zijn wij ook werkzaam op onze tweede locatie binnen het Gezondheidscentrum Staatslieden op de Van Hallstraat. De locatie Trip werd in oktober 2014 verruild voor de locatie WK59. Op de Wittenkade 59, in een voormalige kerk en wijkgebouw, werd met vereende inspanningen een centrum gecreëerd waarin de huisartsen Bevers en Barten samen met Fysio Westerpark huizen.

1.1 Het werkgebied, onze buurt Onze locaties liggen in Stadsdeel West, aan de rand van Stadsdeel Centrum. Het werkgebied wordt vanuit de eerstelijn bepaald door de grenzen van de huisartsenpraktijken waar wij mee samenwerken. Het merendeel van onze patiënten woont in het voormalige stadsdeel Westerpark.

Bron: Onderzoek en Statistiek

Vanuit de tweedelijn worden mensen verwezen vanuit Stadsdeel Centrum, West en Oud West; en respectievelijk de ziekenhuizen OLVG en St LucasAndreas (SLAZ). Ons werkgebied bestaat uit ongeveer 35.000 inwoners. Het stadsdeel West, waar onze praktijken gevestigd zijn zullen we nader omschrijven. Er zijn ongeveer evenveel mannen als vrouwen. Het aantal 65+ is 8,4%. De groep 25-29 jarigen, en 30-39 jarigen zijn verhoudingsgewijs, t.o.v. heel Amsterdam, sterker vertegenwoordigd: 13 en 22,4 % t.o.v. 10,1 en 17,4 %. We zijn een gemengde buurt, ook t.a.v. afkomst van de bewoners: 31,2 % niet- westers allochtoon, 17,2% westers allochtoon, 51,6% autochtoon.

5

Op alle terreinen zijn de cijfers vrijwel niet gewijzigd t.o.v. voorgaand jaar.

Bron: Onderzoek en Statistiek

6

Bron: Onderzoek en Statistiek

Als praktijk richten wij ons op de buurt, dat betekent dat wij ons beleid richten op mensen uit deze specifieke buurt, en dat wij mensen uit de buurt als patiënt zien in onze praktijk.

7

Tot slot beschreef van Beerenschot onze wijk als volgt:

Staatsliedenbuurt Van oudsher was de Staatsliedenbuurt de buurt van (lagere) ambtenaren zoals trambestuurders (vandaar: de koperen knoop) .. In de jaren vijftig trokken deze weg naar Bos en Lommer en in ’70 en ’80 stond de buurt bekend als krakersbolwerk. Een deel van de studenten en kunstenaars van toen heeft zijn wooncarrière voort kunnen zetten binnen de wijk. Het is een wijk van creatieve en initiatiefrijke mensen met een relatief hoog opleidingsniveau. Menigeen vond zijn of haar weg naar de politiek. Er is bovengemiddeld veel aandacht en interesse voor kunst en cultuur, mede door de aanwezigheid en van veel kunstenaars. Dit uit zich in een grote hoeveelheid culturele activiteiten en het aantrekken van nieuwe kunstenaars. Bewoners ervaren de wijk als een dorp binnen de stad. Toch heeft de wijk een stedelijk karakter, het is een geslaagd voorbeeld van divers wonen. Er is een dicht netwerk van bewonersorganisaties en, met korte lijnen naar de politiek. Er is gerenoveerd met behoud van karakter, hierdoor is het momenteel de grootste onaangetaste Nederlandse arbeidersbuurt. De veelzijdigheid van de wijk zien de bewoners als een kracht. Alles woont er, van junk tot yup en er zijn meer dan 90 verschillende culturen. De buurt is hierdoor zowel kwetsbaar als weerbaar. Het Westerpark met het oude Westergasfabrieksterrein heeft als (cultuur) park een grote aantrekkingskracht voor de buurt maar ook voor de hele stad en daarbuiten,.

8

1.2 De praktijk; het team Het team fysiotherapeuten bestond in 2014 uit: Mw. Drs. M.C. Raadgers, kostenmaat, bekkenfysiotherapeut, bewegingswetenschapper Mw. H. van Pelt, kostenmaat, psychosomatisch fysiotherapeut, bekkenfysiotherapeut, algemeen fysiotherapeut Mw. G.N. Visser, kostenmaat, algemeen fysiotherapeut, adem- ontspanningstherapeut Hr. F. Hagen, kostenmaat, manueel therapeut, algemeen fysiotherapeut Mw. B. Schilstra, algemeen fysiotherapeut, adem- ontspanningstherapeut i.o. , ZZP-er Mw. P. Boezewinkel, algemeen fysiotherapeut en manueel therapeut i.o. in loondienst Mw. K. Welbergen, algemeen fysiotherapeut in loondienst Hr. M. van Wolferen, algemeen fysiotherapeut in loondienst Hr. P.F.A. Kraaijeveld,algemeen fysiotherapeut in loondienst Hr. D. Meijer, algemeen fysiotherapeut in loondienst Mw. A. de Jong, algemeen fysiotherapeut, ZZP-er, vaste waarnemer

Daarnaast, voor de administratieve ondersteuning en als baliemedewerker: Mw. A. Tahiri

1.3 De praktijk; de locaties Locatie Trip is gevestigd aan de Lodewijk Tripstraat 7, 1052 ER te Amsterdam. De praktijk heeft twee goed geoutilleerde behandelruimtes, een wachtkamer, keukentje en kantoor. Locatie Hall is gevestigd in het Gezondheidscentrum Staatslieden aan de van Hallstraat 200, 1051 HL Amsterdam. Deze praktijk heeft naast de 2 behandelruimtes een oefenzaal. Door een verschuifbare wand kan de oefenzaal aan een behandelkamer gekoppeld worden, waardoor een grote oefenzaal ontstaat. In de oefenzaal staat revalidatieapparatuur opgesteld. De zaal wordt alleen gebruikt onder begeleiding van een fysiotherapeut. De afdeling fysiotherapie heeft een eigen wachtkamer en kantoor. Beide locaties liggen midden in de buurt, op ca. 300 meter van elkaar, en ze zijn beide uitstekend met het openbare vervoer te bereiken. (bussen 18, 21 en tram 3, 10). Er is voldoende (betaalde) parkeergelegenheid voor de deur. De nieuwe locatie, WK59, die per 1 oktober 2014 de locatie Trip heeft vervangen, heeft 3 behandelruimtes en een oefenzaal met revalidatie apparatuur. In de oefenzaal kunnen

9

beweeggroepen en andere beweegcursussen gegeven worden. De zeer ruime wachtkamer, in de voormalige kerk, leent zich uitstekend voor het houden van lezingen.

De wachtruimte locatie WK59

Locatie WK59 ligt dichtbij locatie Hall: 700 meter. Openbaar vervoer: tram 10, bus 22. Er is parkeergelegenheid in de buurt; betaald parkeren.

1.4 De praktijk: samenwerkingsverbanden en overlegstructuren We werken samen met vijf huisartspraktijken in onze buurt: met de drie huisartsenpraktijken in het gezondheidscentrum (Haverkort/Wempe, Veenhof/ van Dongen en Amsdorp/ de Wolff), en met de praktijken De Vries/ Schneider en Bevers/Barten. Deze artsen verwijzen hun patiënten primair naar onze praktijk. We hebben op een regelmatige basis, variërend per huisartsenpraktijk, patiëntenoverleggen op locatie. Daarnaast wordt er overlegd in persona door bij elkaar binnen te lopen, telefonisch , per mail en per brief. De frequentie van de overleggen varieert van 1 keer per 2 weken tot 1 keer per 2 maanden. Met het SLAZ wordt samengewerkt met de afdeling gynaecologie. Wij participeren in het buikpijnteam, en doen de screening op bekkenbodemproblematiek. Daarnaast hebben we regelmatig overleg, telefonisch of per brief/mail, over verwezen/ te verwijzen patiënten.

10

De vroedvrouwenpraktijk op de van der Hoopstraat verwijst vrouwen peri-partum naar ons door. We overleggen indien nodig telefonisch. Helaas kunnen wij hen nog niet bereiken via de zorgmail.

1.5 De praktijk; missie en visie Onze missie luidt:

Kwalitatief goede fysiotherapeutische zorg bieden in de wijk Westerpark, in een sterke, samenwerkende eerstelijn.

Tevens willen we in de buurt een steeds actievere rol gaan spelen in het aanbieden van preventieve, gezondheidsbevorderende activiteiten.

Onze visie Hoe willen we dat doen? Waar staan wij voor? De volgende items zijn ons kenmerk:

1. Sfeer Een veilige sfeer van respect, integriteit en vertrouwen. 2. Op maat Aandacht voor het individu en behandeling afgestemd op de persoon. 3. Professionaliteit Een professionele houding, kwaliteit van werken en geen wachtlijst .4. Actieve betrokkenheid Aandacht voor bewustwording: inzicht in de klacht en de eigen rol bij herstel. 5. Openheid Samenwerking en open uitwisseling met patiënten, collega’s, verwijzers, sport & welzijn etc.

Ons beleid is er op gericht onze missie te verwezenlijken.

11

H2 Het kwaliteitsbeleid in 2014

De grote uitdaging voor 2014 voor onze praktijk was het vinden van een passende vervangende locatie voor de Trip. We vonden een nieuwe werklocatie op de WK59, de Wittenkade 59. De huisartsenpraktijk Bevers en Barten, Huisartsen Westerpark, hadden daar een pand betrokken dat een voormalige kerk en wijkgebouw was, vervolgens een jongerenopvangcentrum, toen een theaterfunctie kreeg o.a. voor doven. Het pand was volledig ongeschikt en uitgewoond, en is na een ingrijpende verbouwing onder architectuur een prachtige huisartsenpraktijk geworden. Wij hebben vervolgens, terwijl zij al op deze locatie werkzaam waren, onze ruimtes verbouwd tot fysiotherapieruimtes: 3 behandelkamers en een oefenzaal. De indrukwekkende ruimtelijke ontvangstruimte, de wachtkamer, keuken en sanitair zijn gemeenschappelijk. Het verbouwingsproces heeft bijzonder veel energie gekost, onder meer vanwege tegenslag door lekkages. Eind september 2014 zijn we verhuisd, in februari 2015 is de feestelijke opening gepland. We kunnen aldaar meer activiteiten ontplooien die passen bij onze missie: Kwalitatief goede fysiotherapeutische zorg bieden in de wijk Westerpark, in een sterke, samenwerkende eerstelijn. Bijvoorbeeld: Lezingen, oefengroepen met een specifieke doelgroep. Eerder ontvingen wij feedback van patiënten m.b.t. geluidsdichtheid: op de Trip liet die te wensen over. We hebben daar rekening me gehouden bij het inrichten van onze nieuwe ruimtes: de geluidsdichtheid is uitstekend, waarmee privacy gewaarborgd is. Onze telefonische bereikbaarheid hebben we willen verbeteren door de overgang naar een VOIPsysteem: WK59 en de Hall op 1 centraal systeem. De maandelijkse Intercollegiaal Fysiotherapeutisch Overleg (IOF) teambijeenkomsten werden in 2014 gecontinueerd. De bijeenkomsten werden inhoudelijk door één van ons voorbereid en er werd verslag van gelegd. Klachten en opmerkingen die binnenkwamen werden besproken, er werd actie op ondernomen, waarna het werd geëvalueerd en vastgelegd. De aangepaste werkroosters met avond- en weekendopenstelling blijven succesvol. We kunnen patiënten altijd binnen 24 uur inplannen, en de ruimtes worden efficiënter gebruikt.

Achtereenvolgens komen aan de orde: 2.1 de registratie van de fysiotherapeuten 2.2 de kwaliteitsverbeteringen die we nastreefden met bijbehorende normen, en -meetinstrumenten

12

2.1 De fysiotherapeuten Onze fysiotherapeuten zijn als vereiste allen geregistreerd in de specifieke registers, in het Kwaliteitsregister en in het Big register. Iedereen voldoet aan de eisen die het Kwaliteitsregister stelt, en behaalt derhalve voldoende accreditatiepunten.

MC Raadgers H van Pelt

Algemeen Fysiotherap eut ja ja

F Hagen

ja

GN Visser

Erkende Specialisatie

BI G

Kwaliteits -register

Bekkenfysiotherapie Bekkenfysiotherapie

ja ja

ja ja

Psychosomatische fysiotherapie Manuele Therapie

Overige specialisatie

Dry needling

ja ja

ja

ja

ja

ja

PFA Kraaijeveld

ja

ja

ja

P Boezewinkel

ja

ja

ja

Manuele Therapie i.o.

Register specialisa tie ja Ja

ja

Werkplek analyses, dry needling, orthomoleculaire geneeskunde Adem- ontspanningstherapie COPD Marsman methode, buurtzorg+ fysiotherapeut Dierfysiotherapie Medical Taping

K Welbergen B Schilstra D Meijer

ja ja ja

ja ja ja

ja ja ja

M van Wolferen

ja

ja

ja

A de Jong

ja

ja

ja

Manuele Therapie i.o.

Myofaciale triggerpoint massage Knieklachten Schouderklachten Personal trainer, sportinstructeur COPD beweeggroep Oedeemtherapie

De accreditatiepunten in 2014 werden gehaald door verschillende cursussen, opleidingen, symposia en beleidsavonden te volgen. Pam Boezewinkel rondde dit jaar haar Masteropleiding Manuele Therapie af. Er werden ook niet geaccrediteerde cursussen gevolgd. Zie het volgende overzicht: Naam Fysiotherapeut Pam Boezewinkel

Cursus/ opleiding 2014 IOF bijeenkomsten alg fysiotherapie (10) Master manuele therapie afgerond Mobilizing Awareness

Floris Hagen

IOF bijeenkomsten alg fysiotherapie

13

Lezing core stability Opleiding Dry Needling myofasciale triggerpoints Lezing: voeding bij copd Seminar over de klinische psycho neuro immunologi afronding 3-jarige opleiding Orthomoleculaire Geneeskunde / klinische Psycho-NeuroImmunologie

Alice de Jong PieterFloris Kraaijeveld

IOF bijeenkomsten alg fysiotherapie Informatiebijeenkomst over het pact gezond Lezing Core stability Lezing Nieuwe kijk op het (her)leren van bewegingen

Dong Meijer

IOF bijeenkomsten alg fysiotherapie Master manuele therapie Lezing core stability

Hedda van Pelt

IOF bijeenkomsten algemene fysiotherapie

Mieke Raadgers

IOF bijeenkomsten alg fysiotherapie IOF bijeenkomsten Bekkenfysiotherapie Core stability lezing NVFB najaarscongres seksualiteit NVFB vergadering met lezing: klinimetrie bekkenfysiotherapie

Barbara Schilstra

IOF bijeenkomsten alg fysiotherapie AOT van Dixhoorn: eerste jaar afgesloten

Grazia Visser

IOF bijeenkomsten alg fysiotherapie Medical Taping Motivational Interviewing. Rots en Water trainer 3-daags

Kitty Welbergen

IOF bijeenkomsten alg fysiotherapie Compensatie strategieën bij aspecifieke lage rugen bekkenpijn Knie, van kop tot teen Fysiomanager Lezing core stability

Marcel van Wolferen

IOF bijeenkomsten alg fysiotherapie Cursus onderzoek en behandeling van COPD en Astma patiënten Patroonherkenning schouder

14

2.2 De kwaliteitsverbeteringen De doelstellingen voor 2014 richtten zich enerzijds op de komende verhuizing, anderzijds op het implementeren van Fysiomanager, ons nieuwe webbased EPD. Daarnaast bleef uiteraard de focus liggen op goede samenwerking/ overleggen e.d. Om het administratieve, boekhoudkundige werk te verminderen en te vereenvoudigen, zijn we overgestapt op een boekhoudsysteem dat gekoppeld ia aan ons EPD. Asma en Hedda hebben hiervoor een specifieke cursus gevolgd. Dit was niet in ons beleid opgenomen, en is wel uitgevoerd.

In schema:

thema Praktijkorganisatie

subthema 1.verhuizing WK 2. met plezier werken

Methodisch handelen

3. fysiomanager

Klantvriendelijkheid & verwijzers

4. Alle items beleidsplan 2013

methode Thema’s, teams, mandatering Vaststellen sterke kanten collega’s Kitty verantwoordelijk voor implementatie Als in 2013, betreft borgen

norm Uiterlijk 1 juli 2014 verhuisd zijn 80% van de FT werkt met plezier 1 juli is de verslaglegging audit-proof

meetinstrument agenda

Als in 2013

Als in 2013

Thema functioneringsgesprek Per FT 3 dossiers check & nabespreken

Het beleidsplan 2013 (als herinnering): Intervisie, intercollegiale uitwisseling in IOF Voldoende FTE aanwezig om patiënten binnen 24 uur te kunnen zien Patiënten overleggen

Tenminste 5 IOF bijeenkomsten Inhoudelijk doel

Verslaglegging in google drive

Max 1 FT tegelijk op vakantie, tenzij waarneming geregeld is

Vakantierooster in google drive

We zijn altijd vertegenwoordigd bij de patientenoverleggen

Schema in kantoor- bij ieder overleg een naam van FT

15

met onze verwijzers

H3 De resultaten en consequenties

In dit hoofdstuk komen de resultaten van het gevoerde kwaliteitsbeleid aan de orde. Ze worden besproken, en er wordt stilgestaan bij de oorzaken van de niet-behaalde resultaten. Het is natuurlijk erg belangrijk dat de positieve resultaten geborgd worden in de organisatie. Dit wordt besproken, alsmede de doelstellingen voor 2015.

In de navolgende tabel worden de resultaten van het beleid aangegeven.

In schema:

thema

subthema

methode

norm

meetinstrument

Praktijkorganisati e

1.verhuizing WK

Thema’s, teams, mandatering Vaststellen sterke kanten collega’s Kitty verantwoordelij k voor implementatie Als in 2013, betreft borgen

Uiterlijk 1 juli 2014 verhuisd zijn 90% van de FT werkt met plezier 1 juli is de verslagleggin g audit-proof

agenda

Als in 2013

Als in 2013

Methodisch handelen

glantvriendelijkhei d & verwijzers

2. met plezier werken 3. fysiomanage r 4. Alle items beleidsplan 2013

Thema functioneringsgespre k Per FT 3 dossiers check & nabespreken

resultaa t Deels behaald

Behaald Deels behaald

behaald

Het beleidsplan 2013 (als herinnering):

In schema: thema

subthema 5.Intervisie, intercollegiale uitwisseling in IOF 6.Voldoende FTE aanwezig om patiënten binnen 24 uur te kunnen

norm Tenminste 5 IOF bijeenkomsten Inhoudelijk doel Max 1 FT tegelijk op vakantie, tenzij waarneming geregeld is

meetinstrument Verslaglegging in google drive

Resultaat Behaald

Vakantierooster in google drive

Behaald

16

zien 7. Patiënten overleggen

We zijn altijd vertegenwoordigd bij de patientenoverleggen met onze verwijzers

Schema in kantoor- bij ieder overleg een naam van FT

Behaald

De verhuizing heeft plaats gevonden per 26 september. Daardoor werd dit doel deels behaald. De reden voor de vertraging was de vertraging met de verbouwing door verschillende tegenslagen, forse waterschades bijvoorbeeld. De begeleiding van dit verbouwingsproces heeft met name aan Floris en Grazia veel tijd en energie gekost: er waren weken waarin zij 30 uur hiermee bezig waren naast de gewone patiëntenzorg. Doel 2. Werd behaald. Grazia heeft met alle werknemers functioneringsgesprekken gevoerd waarin nadrukkelijk stil gestaan werd bij ieders talent. Waar ben je goed in, waar heb je plezier in en wat geeft je energie? De verschillende taken zijn zoveel mogelijk ingevuld door collega’s die daar positief tegenover stonden. Ook de maten werken met plezier, maar doordat de bijkomende taken zo tijd- en energierovend waren, waren zij doodmoe aan het einde van het jaar. De verslaglegging auditproof per 1 juli 2014 (doel 3.) was te hoog gegrepen. Kitty Welbergen begeleidt het proces van verslaglegging in fysiomanager op een fantastische wijze. Zij is onze deskundige, en een ieder kan met vragen bij haar terecht. Het leren werken met een nieuw EPD nam en neemt meer tijd dan gedacht (6 maanden). Daarom is de datum voor volledig auditproof werken opgeschoven naar maart 2015. De IOF bijeenkomsten, 5. , vonden 1 keer per maand plaats, 10 keer per jaar. Op ieder van deze bijeenkomsten werd een thema gekozen, dat werd voorbereid door een van de collega’s. De verslaglegging ervan is voor het team terug te vinden in de drive. Het blijken leerzame momenten voor iedereen! Door een zorgvuldige planning bleef het mogelijk om patiënten binnen 24 uur in te plannen. We zijn goed bemand. (6.) De patiëntenoverleggen (7) werden geëvalueerd: wat was het doel, werd dat doel bereikt door deze vorm van overleg? Daarnaast werd in kaart gebracht de frequentie van de verschillende overleggen, de tijdsinvestering van de collega’s. De conclusie was dat ieder huisartsenkoppel een eigen inhoud gaf aan de overleggen: Hometeams, alleen huisarts- fysio, inhoudelijk overleg m.b.t. een thema, patiëntenoverleg over probleemgevallen, patiëntenoverleg over alle patiënten. Per huisartsenteam werden vastgelegd doel, frequentie, inhoud, alsmede welke fysiotherapeut de overleggen zou bijwonen. Inclusief een reservelijst. Het doel van het huisartsenoverleg is dan ook niet eenduidig bij de verschillende huisartsenpraktijken. Het e.e.a. is in een schema en in onze agenda’s vastgelegd. Eind 2014 werden deze bijeenkomsten geëvalueerd. Over het algemeen werden de doelen van de overleggen bereikt. We merken dat tijdens vakantie periodes met name de minder frequent geplande overleggen werden uitgesteld, waardoor er uiteindelijk in absolute mate minder overlegd werd. Onze beleidsplannen voor 2015 zijn gericht op een verdere opbouw van de praktijk, met de nieuwe mogelijkheden die zijn ontstaan door verandering van locatie. In de eerste IOF zullen we met elkaar bespreken of we in 2015 geauditeerd willen worden m.b.t. de PLUS status. De audit is een forse belasting voor alle werkenden, en kan alleen succesvol zijn als we als team erachter staan. Mochten we voor de audit op willen gaan, dan wordt dat een van de belangrijkste beleidsthema’s voor 2015.

17

We verwelkomen per 1 januari twee nieuwe collega’s in de praktijk: Suzy Landman (Manueel therapeut i.o.) en Emen Aluch. Zij vervangen Pam Boezewinkel en Dong Meijer, die helaas onze praktijk hebben verlaten. In schema:

thema Praktijkorganisati e

subthema 1 stagiaire

2 Stagebegeleider

Methodisch handelen

Klantvriendelijkh eid & verwijzers

methode e Via HVA 1 3 jaars stagiaire begeleiden Cursus volgen

Oefenzaal gebruiken voor groepen, kostendekkend

Grazia begeleidt dit proces

3 Verslaglegging auditproof

Kitty en Mieke begeleiden dit proces

4 verwachtingsmanagem ent CQ index 5 Patientenoverleggen

IOF onderwerp

6Patientenoverleggen1 keer per 3 maanden

We zijn altijd vertegenwoordigd bij de patientenoverlegg en met onze verwijzers Per jaar vastleggen

norm

1 collega volgt cursus Tenminste 2 oefengroepen succesvol (kostendekken d) actief Auditproof (normen nog niet bekend op moment afronden van dit verslag)

Over 2015 score 3,33 of hoger Schema in kantoor- bij ieder overleg een naam van FT 4 per jaar plaatsgevonde n

meetinstrument

Agenda en boekhouding

In ons EPD staat bij ieder procedure een auditscore. Die moet 100% zijn bij de PLUS zorgverzekeraa rs CQ index

agendacheck

18

H4 Patiënt en Kwaliteit

We nemen doorlopend , via Fysio Prestatie Monitor, deel aan een patiënt tevredenheidonderzoek. Na iedere behandeling die afgesloten wordt, ontvangt de patiënt, mits hij/zij toestemming heeft gegeven en over een mailadres beschikt, een enquête. De resultaten van deze enquête, die geanonimiseerd verwerkt zijn, ontvangen wij digitaal. We gebruiken de respons om ons beleid evt. aan te passen. Binnen de Plusovereenkomst dienen we de CQ-index Fysiotherapie continu uit te zetten onder minimaal 40% van de patiënten verzekerd bij Achmea. Er geldt een minimum van 100 ingevulde vragenlijsten. We hebben in 2014 901 mensen aangemeld voor deze enquête. Er werden door qualizorg 662 uitnodigingen verstuurd, waarvan er 216 werden ingevuld. We zijn blij met de respons; dat onze patiënten de moeite hebben willen nemen om de enquête in te vullen. We realiseren ons dat slechts 1 op de 3 uitgenodigde patiënten reageert. De respons neemt af, mensen worden of zijn enquête moe. Het verschil tussen het aantal aangemelde patiënten en het aantal verstuurde enquêtes wordt verklaard door: niet (meer) kloppende mailadressen, afwezigheid van mailadressen, anderstaligheid, afwezigheid van toestemming patiënt. We scoorden in 2014 als volgt als praktijk (de individuele scores van de fysiotherapeuten worden niet in dit verslag besproken om redenen van privacy). Algemene beoordeling: 8,62. (n=223) Het algemeen cijfer is op basis van een schaal 0 t/m 10.

19

De vier thema's van de CQi Fysiotherapie zijn: Informatievoorziening, Bejegening, Participatie en therapietrouw en Verwachtingsmanagement behandelproces. Informatievoorziening : begrijpelijke uitleg en advies vanuit de fysiotherapeut. Bejegening: benadering, aandacht en actief luisteren van de fysiotherapeut Participatie en therapietrouw: (controle van) advies over voorkomen van klachten en huiswerkoefeningen Verwachtingsmanagement behandelproces: aansluiten van ( duur en resultaat van) het behandelproces met de verwachtingen van de patiënt. De thema’s geven het gemiddelde van een schaal van 1 t/m 4 weer volgens de volgende antwoordmogelijkheden: 1 = nooit, 2 = soms, 3 = meestal, 4 = altijd.

Thema

N=223 range 1-4 score 2014

Informatievoorziening Bejegening Participatie en therapietrouw Verwachtingsmanagement behandelproces.

3,75 3,84 3,62 3,33

Score alle deelnemende praktijken 3,81 3,88 3,62 3,49

Tabel Score thema’s CQ index 2014 Fysio Westerpark

Uit deze scores blijkt dat we als praktijk stabiel presteren op de thema’s die gemeten worden. Aandachtspunt voor 2015 wordt het laatste thema; verwachtingsmanagement. Ook daarop zouden we hoger willen scoren. Maar het is een lastig thema om te interpreteren. Meet het de verwachtingen van de patiënt bij binnenkomst van de praktijk, of meet het de verwachtingen van de patiënt nadat er een behandelplan besproken is? De 4 betreffende vragen in tabelvorm:

20

We gaan het in het team bespreken. Er was vrijwel geen respons op de open vragen. Dat betekent dat de thema’s van voorgaande jaren m.b.t. telefonische bereikbaarheid en gehorigheid niet meer genoemd werden. Dat ervaren we als positief.

21

H5 Klachten en kwaliteitsbeleid

Als mensen klachten hebben omtrent onze praktijk kunnen zij dat mondeling aangeven aan één van de medewerkers, schriftelijk, per mail of via de officiële regeling. Middels folders in het folderrek, informatie in onze informatiefolder maken we dit kenbaar aan patiënten. Daarnaast zijn op iedere locatie brievenbussen geplaatst met een folder erboven waarin mensen uitgenodigd worden om hun opmerkingen/klachten/ideeën op papier te zetten en in de bus te doen. De klachten worden centraal geregistreerd. De afhandeling van de klachten (volgens traject: analyseren, actie, effect, en weer evalueren), wordt ook daarin beschreven. In een teamoverleg kwamen we terug op “leermomenten”. In 2014 hebben wij 2 klachten ontvangen. De namen van betrokkenen zijn gefingeerd.

Situatie 1: Mw X belde met verzoek dossier te willen ophalen van Hr X. Hij was in 2006 behandeld door collega A. Onze assistente kende collega A niet, en zei het te zullen uitzoeken en terug te zullen bellen. Voor zij terug kon bellen, kwamen Hr en Mw X volgende dag langs om dossier op te halen, en waren zeer ontevreden en boos dat het dossier niet in ons bezit was.

Proces: Onze assistente kon geen dossier vinden van Hr X. Zij heeft geïnformeerd wie collega A kende? Collega A werkte in de praktijk VOOR wij hem 9 jaar geleden overnamen. De dossiers van de vorige fysiotherapiepraktijk is in handen van het SAG. Wij hebben alleen ons eigen archief in beheer. De assistente had Hr en Mw X nog niet terug gebeld. Zij kwamen het dossier ophalen toen assistente niet aanwezig was. Collega B, aanwezig in de praktijk, gaf aan dat het dossier niet in ons bezit was. Hr en Mw X reageerden ontsteld en zouden met hun advocaat terug komen. Actie: Overlegd met centrummanager SAG, die aangaf dat Hr en Mw X zich bij haar konden melden als zij vragen hadden. Conclusie: Fysio Westerpark heeft niets meer vernomen van Hr en mw X. Centrummanager ontving verzoek om verdere informatie, en heeft dit verzoek afgehandeld Evaluatie: Wij hebben alleen ons eigen archief in beheer. “De verplichtingen voor het voeren en bewaren van het medisch dossier zijn gesteld in de WGBO, Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst. De wet stelt dat u een gedegen verslaglegging voert en dat u het dossier 15 jaar bewaart. De wet stelt hierbij niet in welke vorm u dossier voert of bewaart”. We bewaren de dossiers volgens deze wettelijke regel 15 jaren.

22

We mogen mensen die hun dossier willen inzien van de vorige fysiotherapie praktijk, verwijzen naar de centrummanager. In dit geval viel 2006 ruimschoots binnen deze termijn.

Situatie 2: Mw Z mailde na het ontvangen van een rekening voor behandeling fysiotherapie, dat zij de rekening eigenlijk niet wilde betalen. Reden is dat zij ervoer dat wellicht door de behandeling fysiotherapie haar klachten verergerd waren. Ze gaf aan welke route ze gevolgd had in het medische circuit na de fysiotherapie behandeling. Proces: Mw werd teruggemaild met de boodschap dat zo’n gevoel/ ervaring vervelend en naar is, en dat we het zouden onderzoeken en terug laten horen. Actie: Betrokken fysiotherapeut geïnformeerd over klacht en samen met fysiotherapeut dossier van Mw Z doorgenomen Overlegd met de huisarts over de gevolgde medische route en implicaties De fysiotherapeut bleek niet verwijtbaar te hebben gehandeld De betrokken fysiotherapeut heeft telefonisch contact opgenomen met Mw Z en voicemail bericht achtergelaten.

Beloop: Mw Z heeft niet terug gebeld.

Evaluatie: Heel vervelend, een situatie waarin een patiënt zich niet goed behandeld voelt, en zelfs vermoedt dat de behandeling heeft bijgedragen aan een verergering van de klachten. (en de beperking ). De fysiotherapeut had geen signalen gekregen dat de behandeling een verkeerd effect hadden gehad, de betreffende patiënt had geen feedback gegeven. De aanleiding voor klacht was de nota; Waarom betalen voor iets waar je mogelijk slechter van bent geworden? Echter: in de gezondheidszorg geldt een inspanningsverplichting. Niet: no cure, no pay. Omdat de therapeut geen verwijtbare handelingen had verricht, hebben we besloten dat de klacht niet gegrond was. We hebben wel begrip voor de situatie.

23