Kwaliteitsjaarverslag 2014

Kwaliteitsjaarverslag 2014

<

>

Voorwoord In april 2014 werd Nederland geconfronteerd met een hoge instroom van asielzoekers, voornamelijk uit Syrië en Eritrea. Het aantal asielzoekers waaraan GC A gezondheidszorg biedt, is hierdoor in 2014 verdubbeld. Om de nieuwe asielzoekers te huisvesten, heeft het COA in ruim een halfjaar tijd 13 bestaande locaties uitgebreid en ongeveer evenveel nieuwe centra geopend, waaronder een aantal noodlocaties. Waarbij de IJsselhallen in Zwolle buiten alle uitdagingen een extra uitdaging was die binnen 2 x 24 uur open moest. GC A heeft hierop slagvaardig gereageerd door een projectteam Capaciteitsontwikkeling in het leven te roepen, die zich parallel aan de bestaande organisatie heeft gebogen over de instroom. Voor GC A was het zaak te beoordelen of op de nieuwe en uitgebreide locaties kwaliteit en continuïteit van huisartsenzorg gegarandeerd konden worden. Door hier samen met COA in een vroeg stadium naar te kijken, kon snel worden gehandeld en konden wij de organisatie ook werk uit handen nemen. Om flexibel op de ontwikkelingen te kunnen inspelen, hebben we er in 2014 voor gezorgd dat er altijd direct k w a l i te i tsja a rv e r s l ag g c a

| 2

personeel beschikbaar was. Ook hebben we noodvoorzieningen voor huisvesting en ICT klaarliggen, evenals medische startpakketten. Volgens het contract met het COA moet GC A binnen zes weken een huisartsenpost kunnen openen op een locatie. Inmiddels zijn we zo ver dat we binnen één week open kunnen. Vanuit zowel de Inspectie voor de Volksgezondheid en het COA hebben we veel waardering gekregen voor de wijze waarop we dit hebben opgepakt. In totaal zijn circa 130 nieuwe medewerkers geworven en geselecteerd en 30 huisartsen gecontracteerd voor de nieuwe locaties. Uiteraard is het van belang dat zij allenmaal snel mogelijk werken volgens het GC A Zorgconcept. Om medewerkers op te leiden, zijn we gestart met de GC Academie. Met online en praktijktrainingen kunnen medewerkers binnen één jaar ‘GC A proof’ werken. Ook zittende medewerkers bleken geïnteresseerd in de GC Academie. Daarom stellen we het programma in 2015 breder beschikbaar. In 2014 hebben we het GC A Zorgconcept binnen de teams geëvalueerd. Hieruit kwam naar voren dat op een aantal loca-

ties bijvoorbeeld taakdelegatie nog beter doorgevoerd kan worden. Hierop gaan we actie ondernemen, onder meer met de GC Academie. Ook het project zelforganisatie draagt hieraan bij, omdat daarbij taken en bevoegdheden laag in de organisatie worden gelegd. De eerste twee teams zijn in een proeftuin aan de slag gegaan met zelforganisatie. In 2015 wordt op basis van de ervaringen een vervolgtraject ingericht. Al met al, is het een zeer hectisch jaar geweest. Naast de verhoogde instroom werden we geconfronteerd met de uitbraak van ebola en een grote groep mensen uit Eritrea die scabiës bleek te hebben. We kunnen trots zijn op wat we gerealiseerd hebben. In alle hectiek is de tevredenheid van huisartsen en medewerkers over GC A verder verbeterd. Het was fantastisch te zien, dat alle medewerkers de ontwikkelingen met een enorm gevoel voor verantwoordelijkheid hebben opgepakt. Een bewijs dat we bij GC A met echte professionals werken. Wij kunnen op het hoofdkantoor wel plannen bedenken, maar we moeten het samen doen. Alleen samen met alle medewerkers, onze opdrachtgever COA en ketenpartners kunnen we zorgen voor kwaliteit en continuïteit van huisartsenzorg voor asielzoekers.

<

>

Inhoud 2

Voorwoord

...............................................................................................................................................................

Samen op weg naar verhoogde instroom

4

...............................................................................................................................................................

Samen op weg naar de beste zorg

7

...............................................................................................................................................................

Samen op weg naar zelforganisatie

10

...............................................................................................................................................................

Samen op weg naar een lerende organisatie

11

...............................................................................................................................................................

Samen op weg naar kwaliteit

13

...............................................................................................................................................................

Samen op weg naar de asielzoekers

18

...............................................................................................................................................................

Samen op weg naar de toekomst

22

...............................................................................................................................................................

Colofon

23

k w a l i te i tsja a rv e r s l ag g c a

| 3

<

>


de beste zorg

zelforganisatie

een lerende organisatie

kwaliteit

de asielzoekers

de toekomst

Samen op weg naar verhoogde instroom Marja Dijkstra, manager GC A Na jaren van krimp, was er in 2014 een hoge instroom van asielzoekers. Het COA heeft met spoed voor opvanglocaties gezorgd, waar GC A in een hoog tempo de zorg heeft ingericht. In totaal werden 12 nieuwe locaties geopend en 13 bestaande locaties uitgebreid. Het record was in oktober 2014, toen in minder dan twee weken tijd vier locaties hun deuren openden. GC A slaagde erin op al deze locaties razendsnel huisartsenzorg van goede kwaliteit te garanderen. Om de capaciteitsontwikkeling het hoofd te kunnen bieden, heeft GC A in juli 2014 een Projectteam Capaciteitsontwikkeling in het leven geroepen. Guido Meijer, lid van dit projectteam vertelt: ‘Door vanuit de projectteam te opereren en nauwer samen te werken met het COA werden we bij een nieuwe opening door het COA vroeg betrokken, wat veel winst opleverde. We zijn bij de schouw van een locatie mee geweest en hebben zelf de tekeningen gemaakt voor onze ruimtes. Hiermee konden we het COA werk uit handen nemen. Ook was direct duidelijk wat wij nodig hadden om de kwaliteit van de zorg te kunnen garanderen. Denk aan een balie en behandelkamer die voldoende ruim is en meer privacy biedt, maar ook alle ICT-voorzieningen,


| 4

telefoonaansluitingen en dergelijke. Het COA kon dit direct meenemen in de bouwplannen en er twas minder discussie achteraf.’ Noodlocaties Bij sommige nieuwe locaties was zoveel haast geboden dat van bouwplannen geen sprake kon zijn. Bijvoorbeeld bij de noodlocaties in de IJsselhallen in Zwolle en in Oranje. Guido: ‘Bij de IJsselhallen werden we woensdag gebeld en vrijdagmiddag moest de locatie open. Gelukkig hadden wij inmiddels noodscenario’s klaarliggen om hierop te kunnen anticiperen. Er waren noodscenario’s voor de huisvesting, zoals portocabins, een mobiele praktijk en festivaltenten. We hadden startpakketten >>

<

>


de beste zorg

op voorraad liggen met medische benodigdheden, kantoorartikelen en alles wat nodig is om goede zorg te kunnen leveren. En een noodpakket voor ICT-voorzieningen stond op afroep klaar. Hierdoor was het mogelijk dat er vrijdagmorgen alle benodigdheden werden binnengereden in de IJsselhallen. In een paar uur stond alles op zijn plaats en aan het eind van de dag kon de praktijk open. Onze filosofie is dat we de teams zoveel mogelijk ontzorgen en hun werkruimte turn-key opleveren. Zij moeten naar een locatie kunnen gaan, de spullen uitpakken en draaien. En dat is gelukt.’

zelforganisatie


Eind 2014 heeft het projectteam haar opdracht afgerond en de werkzaamheden geborgd in de bestaande organisatie. Guido: ‘Rond de zomer verwachten we opnieuw een hogere instroom. We zijn daar klaar voor. 2014 was een hectisch jaar maar het heeft GC A ook wat opgeleverd. Het contact met het COA is verbeterd, mede doordat wij hen werk uit handen konden nemen. We zijn vanaf de start een serieuze gesprekspartner en wisselen meer informatie uit. Het COA begrijpt nu beter wat wij nodig hebben om goede zorg te kunnen leveren. Dat is echt de winst van het afgelopen jaar.’

LHV AA, Ineen Samen met de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV) zijn in 2014 de richtlijnen voor het openen van nieuwe locaties beschreven en gepubliceerd. Met de LHV AA (Adviesraad Asielzoekers) zijn afspraken gemaakt over de opstart van de locaties en de coördinatie daarvan. De LHV AA was ook betrokken bij het motiveren en binnenhalen van de vele huisartsenposten in het land. Samen met de vereniging Ineen is beschreven waar de verschillende huisartsenposten mee te maken krijgen, wanneer er een nieuw asielzoekerscentrum geopend wordt. We proberen in een zo vroeg mogelijk stadium al contact te leggen met de huisartsenpost, zodat we verzekerd zijn van de juiste zorg. De Praktijklijn van GC A wordt ook in dit stadium al betrokken, zodat ook op operationeel vlak afstemming is. Samen met de LHV AA is gestart met het organiseren van een landelijke nascholingsmiddag in het eerste kwartaal van 2015.


| 5

kwaliteit

de asielzoekers

de toekomst

Het huis klaarmaken raktijkverpleegkundige Lenie van Bekkum was als kwartiermaker betrokken P bij de locaties in Katwijk en Duinrell. Ze vertelt over haar rol: ‘Als kwartiermaker maak je het huis klaar, zodat je team er goed in kan werken. Eerst heb ik de tekeningen van de locatie beoordeeld: wordt het een ruimte waarin wij goede huisartsenzorg kunnen bieden? Daarbij gaat het om voldoende ruimte en privacy, maar ook om veiligheid van de asielzoekers en onszelf. Vervolgens ben ik tijdens de bouw regelmatig langs gegaan. Daar bleek toch dat er bijvoorbeeld tussendeuren of vluchtdeuren niet aanwezig waren of dat er was afgeweken van de tekening. Dit koppelde ik dan terug aan het projectteam dat dan weer snel kon regelen.’ Na de bouwfase heeft Lenie zich gericht op de inrichting: ‘Het bestellen van voldoende materialen, alles regelen rondom ICT enzovoort. Je probeert alles zo goed mogelijk klaar te maken, voordat de collega’s er zijn. Dat is echt van deurmat tot koffie, van lamellen tot privacy in de spreekkamers. Als je collega’s dan eenmaal in de ruimte werken, is er natuurlijk altijd nog wat te mopperen. Ergens is van iets te weinig of juist weer teveel. Collega’s kunnen alle klachten bij mij indienen en ik breng ze dan hogerop. Zo is er één aanspreekpunt.’ el even iets anders dan het gebruikelijke werk van een praktijkverpleegkundige W toch? ‘Ja, maar ik vond het geweldig. Ik ben een bouwer die houdt van nieuwe en onverwachte dingen. Het is mooi als je uit niets iets kunt maken. Bovendien geeft het rust als één persoon dit oppakt. Er is één aanspreekpunt voor het team op de locatie en voor het projectteam. Ik heb het met heel veel plezier gedaan en als er weer een locatie in de buurt opgezet moet worden, mogen ze me bellen!’

>>

<

>


de beste zorg

zelforganisatie

Logeerregeling De verhoogde instroom van asielzoekers heeft geleid tot creatieve oplossingen om de mensen onder te brengen. Naast het snel openen van nieuwe locaties, heeft het COA een logeerregeling ingevoerd. Hierbij krijgen asielzoekers die al een vergunning hebben de keuzemogelijkheid maximaal drie maanden te gaan logeren bij familie of vrienden. Zo komen er opvangplekken vrij in de COA-locaties. GCA heeft aangegeven bezwaar te hebben tegen deze wijze van opvang, omdat wij dan niet verantwoordelijk kunnen zijn voor zorgcontinuïteit. Het COA heeft ons bezwaar geaccepteerd. Hierop is afgesproken dat de logés tijdelijk gebruikmaken van de huisarts van hun gastheer/-vrouw. Deze huisarts ziet de logé als passant. De logé kan nog wel de Praktijklijn bellen. Mocht de logé even terug zijn op het opvangcentrum maar nog steeds gebruikmaken van de logeerregeling, dan ziet de GC A-huisarts deze patiënt alleen als het (semi-)spoed is. De zorg wordt gedeclareerd tegen het passantentarief.


| 6


kwaliteit

de asielzoekers

de toekomst

<

>


de beste zorg

zelforganisatie


kwaliteit

de asielzoekers

de toekomst

Samen op weg naar de beste zorg Asielzoekers zijn vaak kwetsbare mensen in een onzekere situatie. Dat beïnvloedt hun zorgvraag. GC A zorgt ervoor dat goede huisartsenzorg voor alle asielzoekers altijd dichtbij en goed toegankelijk is. Zoals deze huisartsenzorg er voor elke Nederlander is. In onze zorgverlening onderscheiden we ons door een aantal aspecten: zorg dichtbij, 24/7 bereikbaar, medische gegevens altijd bij de hand, de zorg is afgestemd op asielzoekers en we bieden hulp bij de communicatie. Menselijk, voor elkaar en ondernemend, dat zijn de kernwaarden van GC A. Waarden waarop patiënten en ketenpartners van GC A mogen rekenen. Marja: ‘Patiënten die bij GC A komen, kunnen erop vertrouwen dat zij de zorg krijgen die nodig is. Uiteraard hebben we kennis van de patiënt en diens culturele en maatschappelijke achtergrond. We sluiten zoveel mogelijk aan bij de reguliere huisartsenzorg, maar altijd met oog voor de kwetsbaarheid van onze doelgroep. Zij hebben vaak een specifieke zorgvraag. Protocollen In 2014 werden we bijvoorbeeld geconfronteerd met de uitbraak van ebola en mensen uit Eritrea die scabiës bleken te hebben. Ook hebben we te maken met honger- en dorststakingen, trauma’s enzovoort. Dat vraagt een specifieke aanpak. Hiervoor


| 7

hebben wij protocollen ontwikkeld, ook in samenwerking met onze ketenpartners.’ Zorgvisie De zorgvisie van GC A staat voor het bevorderen van de gezondheid, zelfzorg en zelfredzaamheid. Marja licht toe: ‘We volgen actuele ontwikkelingen in de zorg, zowel medisch, technologisch als beleidsmatig en passen ons hierop aan. We vinden het van belang dat we in onze zorg ontwikkelingen meenemen die leven in de samenleving. Asielzoekers krijgen hier immers ook mee te maken als zij in Nederland mogen blijven. Daarover voeren we het gesprek met het COA en MCA. Neem zelfredzaamheid. De overheid verwacht van Nederlanders dat zij meer zelf verantwoordelijkheid nemen. Dan kijken wij wat er op dit gebied haalbaar is voor asielzoekers.

Astrid Kruijff, adviseur Kwaliteit vertelt: ‘De eerste drie à vier jaar van GC A kenmerkten zich door pionieren: de beste zorg bieden in de gegeven omstandigheden. In 2014 zijn we ons steeds meer gaan professionaliseren. Op weg naar zelforganisatie worden kwaliteits- en bedrijfssystemen opnieuw bezien en ingericht. Met nieuwe systemen faciliteren we de zorgverleners om goede zorg te verlenen. Op het gebied van kwaliteit hebben we bijvoorbeeld al vanaf de start een Kwaliteitshandboek en een Kennisbank. Ook zijn we recent gestart met een GC Academie. Tijdens dit inwerkprogramma worden nieuwe medewerkers bekend gemaakt met thema’s die we bij GC A belangrijk vinden. Eind 2015 gaan we het Kwaliteitshandboek, de Kennisbank en de GC Academie onderbrengen op één digitaal informatieplatform dat interactief en dynamisch zal zijn. Medewerkers kunnen hier informatie delen, ervaringen uitwisselen enzovoort. Dit onder het motto: kwaliteitsinformatie zit niet alleen bij het management, maar overal in de organisatie.’

Ook duurzame zorg is een belangrijk element. We werken met maatschappelijk geld. Het is belangrijk dat we ons daarvan bewust zijn. Dit betekent dat we werken aan de verbetering van zorg én focus op gezondheid en gedrag. We zijn een lerende organisatie die zichzelf steeds verder verbetert. Zo zijn we altijd samen op weg naar de beste zorg voor asielzoekers.’ >>

<

>


de beste zorg

zelforganisatie


kwaliteit

de asielzoekers

de toekomst

Mondzorg Scabiës In 2014 hebben veel mensen uit Eritrea asiel aangevraagd in Nederland. Velen van hen bleken scabiës (in de volksmond schurft) te hebben. Dit is een besmettelijke ziekte. Er lagen afspraken met het RIVM, maar deze bleken niet afdoende voor de asielzoekerssetting. Er is een landelijk ‘uitbraakteam’ ingesteld om teams intensiever te kunnen ondersteunen bij hun aanpak van scabiës en deze ontwikkelingen te kunnen monitoren. Daarnaast zijn ketenafspraken gemaakt met het COA en de GGD. Immers, scabiës vraagt een ketenaanpak. Zo moet bijvoorbeeld beddengoed en kleding gewassen worden en deze taak hoort bij het COA. Met een gezamenlijke aanpak hebben we de mensen uit Eritrea kunnen helpen en een verdere uitbraak kunnen voorkomen.

Ebola In 2014 is West-Afrika geconfronteerd met de uitbraak van ebola. Dit betekende verhoogde waakzaamheid van GC A. Het RIVM heeft voor heel Nederland afspraken gemaakt over de verhoogde alertheid in de huisartsenzorg. Deze afspraken gelden ook voor de GC A-setting. Zo zijn er afspraken gemaakt rond de telefonische en fysieke triage, die ervoor zorgen dat ebola snel wordt herkend en de juiste vervolgstappen worden gezet.

In 2014 is de Front Office van GC A gestopt met de telefonische triage voor mondzorgpatiënten. GC A maakt nu standaard een afspraak met de tandarts, die vervolgens kan bepalen hoe urgent de klacht is en met hoeveel spoed de patiënt gezien moet worden. De oorzaak hiervan is tweeledig. Ten eerste, deden wij taken die eigenlijk tot de verantwoordelijkheid van de tandarts horen. Ten tweede, wilden we de werkwijze van de telefonie rond mondzorg vereenvoudigen. Zo kunnen we ook met de verhoogde instroom onze dienstverlening aan de asielzoekers beter op niveau houden.

Geboortezorg In 2013 heeft de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) een onderzoek gedaan naar de geboortezorg onder asielzoekers, waarvan de resultaten in 2014 zijn gepresenteerd. Hieruit zijn aanbevelingen voor alle ketenpartners gekomen. Dit heeft geleid tot vernieuwde ketenafspraken die in april 2014 zijn afgerond.

Honger- en dorststakingen Per 1 januari 2014 is de GGD gestopt met een aantal taken in de zorg en coördinatie rondom honger- en dorststakingen. Dit was aanleiding voor GC A om een aantal van de taken in de medische zorg over te nemen. Deze taken zijn belegd in ketenafspraken die zijn ontwikkeld in 2014. In najaar 2014 zijn de ervaringen met de nieuwe ketenafspraken geëvalueerd. In 2015 worden de ketenafspraken herzien.

eilig medische gegevens V uitwisselen met Detentie In 2014 is gewerkt aan een nieuwe route van informatie-uitwisseling met Detentie. Voorheen werd medische informatie uitgewisseld per fax. In 2014 is de uitwisseling per ‘zorgmail’ voorbereid. De praktische uitwerking is per 1 januari 2015 gerealiseerd.

>> k w a l i te i tsja a rv e r s l ag g c a

| 8

<

>


de beste zorg

Huisartsen In 2014 waren er 124 huisartsen verbonden aan GC A, deels als uitvoerend huisarts deels als hoofdcontractant. Dit aantal is aanzienlijk gegroeid (van 78 in 2013 tot 124 in 2014). Oorzaak is de verhoogde instroom van Eritrese en later vooral Syrische jonge mannen. COA heeft hiervoor extra locaties geopend in alle delen van het land. Bijna alle betrokken huisartsen met één of meerdere locaties zijn gemobiliseerd om de toestroom het hoofd te kunnen bieden. GC A heeft veel aanbod gehad van nieuwe waarnemende huisartsen en is bewust op zoek gegaan naar partners om snel te kunnen inspringen op de verhoogde vraag naar huisartsen. Bij alle nieuwe openingen is dit naar tevredenheid gelukt. De contractmanagers huisartsen, interim-regiomanagers en een projectteam hebben plannen gemaakt om de zorg uit te kunnen rollen.


| 9

zelforganisatie


Onder het toeziend oog van de IGZ is een aantal uitgangspunten vastgesteld om zowel de kwaliteit als de veiligheid van de nieuwe bewoners te kunnen garanderen. Het heeft onze voorkeur om de zorg met lokale huisartsen te regelen vanwege de structuur waarin zij al opereren waardoor de spoedzorg overdag en tijdens de ANW eenvoudiger te borgen is. Indien de tijd beperkt is om lokaal afspraken te maken starten wij met een ervaren huisarts en team op een nieuwe locatie, de spoedzorg overdag wordt dan geregeld via de lokale huisartsen en er worden afspraken gemaakt met de regionale huisartsendienstenstructuur voor de ANW-zorg.

kwaliteit

Huisartsentevredenheidsonderzoek Voor het vierde opeenvolgende jaar heeft GC A een huisartsentevredenheidsonderzoek laten uitvoeren. Het algemeen tevredenheidscijfer voor 2014 is uitgekomen op een 7,3, bij 66 ondervraagde huisartsen. De score ligt iets hoger dan de 7,0 uit 2013. De samenwerking met de Praktijklijn is duidelijk verbeterd, evenals de werkvreugde en samenwerking met de teams en regiomanagers.

de asielzoekers

de toekomst

Ondanks het hectische jaar – met nieuwe locaties, vele verschuivingen van personeel en inzet, en confrontatie met allerlei importziekten – spreken huisartsen hun waardering uit voor GC A en de getoonde flexibiliteit. Er zijn ook minder goede ontwikkelingen benoemd, zoals het slecht beschikbare GC A-netwerk en het Huisartsen Informatie Systeem (HIS). Hierin is een daling te zien van de tevredenheid, hierin zullen nog slagen gemaakt moeten worden.

Huisartsentevredenheid: 2014

2013

2012

2011

7,3

7,0

7,1

6,5

<

>


de beste zorg

zelforganisatie


kwaliteit

de asielzoekers

de toekomst

Samen op weg naar zelforganisatie In 2014 heeft GC A nieuwe stappen gezet op weg naar zelforganisatie. Hierbij wordt de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit en continuïteit van zorg zo laag mogelijk in de organisatie gelegd, namelijk bij de teams op de locaties. Het management faciliteert en ondersteunt. Twee proeftuinteams gingen in 2014 van start om te verkennen wat zelforganisatie is en wat daarvoor nodig is. Marian van Hooij, transitiemanager zelforganisatie, legt uit: ‘Binnen de kaders van onder meer wetgeving, het COA-contract en ons Zorgconcept, worden de teams integraal verantwoordelijk voor de kwaliteit en continuïteit van de zorg. Elk teamlid heeft een eigen aandachtsgebied en het team is als geheel verantwoordelijk voor het totaal. De teams kunnen hun eigen prestaties meten aan de hand van een aantal indicatoren, zoals budget, aantal medische intakes en bestede uren. De teams hebben een directe lijn met het management. Een MT-lid komt één keer in de zes weken langs om de resultaten te bespreken en hier afspraken over te maken. Daarnaast hebben de teams de beschikking over een coach voor hun ontwikkeling en experts op de stafafdelingen. Korte lijnen om visie, beleid en de ideeën van mensen in het werkveld doelmatig samen te laten werken


| 10

en snel tot verbeteringen en innovaties te kunnen komen. Een hele nieuwe manier van werken dus.’ Zoveel mogelijk decentraal In de proeftuinen gaan twee teams een jaar lang kijken hoe zelforganisatie in de praktijk uitpakt. ‘Zij kijken wat ze nodig hebben om de verantwoordelijkheid te kunnen dragen en of we de juiste indicatoren meten’, vertelt Marian. ‘We leggen zoveel mogelijk decentraal neer, maar misschien zijn er toch zaken die je beter centraal kunt blijven regelen. In de proeftuinen zijn we dat allemaal aan het ontdekken. We zien daar trouwens al de eerste veranderingen ontstaan. De teams bellen bijvoorbeeld rechtstreeks met de staf om aan te geven welke oorspuit op de bestellijst zou moeten staan. Nu die vrijheid en ruimte er is, zie je dat mensen deze ook nemen. Zeker als je met professionals werkt gaat dat snel.’

Training Een belangrijk onderdeel van het invoeren van zelforganisatie is de aandacht voor de ontwikkeling van mensen en teams. Marian: ‘De teamleden moeten leren meer verantwoordelijkheid te nemen en duidelijk aan te geven wat zij daarvoor nodig hebben. De managers moeten leren los te laten en op afstand te faciliteren en coachend leiding te geven. De staf moet op haar beurt leren adviseur te worden zonder dat zij daarbij machtsmiddelen hebben zoals budgetten. In al deze veranderende rollen en verantwoordelijkheden worden mensen getraind.’ Meer werkplezier En het verwachte resultaat? ‘Het grote voordeel van zelforganisatie is dat medewerkers minder beperkt worden door strikte regels en afspraken. Als je integraal verantwoordelijk bent voor de zorg aan een patiënt beperk je je niet alleen tot je eigen rol daarin, maar ga je ook in gesprek met collega’s en ketenpartners om het beter te regelen. Je kunt sneller inspelen op een veranderende vraag of omgeving. Je hebt

meer autonomie om te handelen, meer ruimte en dus meer werkplezier. En, heel belangrijk, dat merkt de patiënt ook.’ De proef van zelforganisatie duurt een jaar. Zijn de deelnemers enthousiast, dan wordt de werkwijze met de aanpassingen vanuit de proeftuinen verder uitgerold. Daarbij is ook de financiële component belangrijk. Zelforganisatie is geen bezuiniging maar mag ook niet meer gaan kosten. Wordt vervolgd…

<

>


de beste zorg

zelforganisatie


kwaliteit

de asielzoekers

de toekomst

Samen op weg naar een lerende organisatie ‘Wij zijn een lerende organisatie waar mensen graag willen werken’, zo staat er in de missie van GC A. Dat vraagt om een visie op leren en werken, die in 2014 dan ook is vastgesteld. Aan de hand van drie pijlers gaat GC A op weg naar een lerende organisatie, waarin leren en werken onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. Een GC Academie faciliteert de lerende organisatie. ‘De drie pijlers van onze visie op leren en ontwikkelen zijn: kwaliteit, talent en teamleren’, zo vertelt HRD adviseur Mirna Noorlander. ‘De kwaliteit van onze medewerkers is belangrijk om passende zorg te


| 11

kunnen leveren aan mensen in bijzondere omstandigheden. Om deze kwaliteit te borgen, is een aantal scholingen verplicht gesteld. De kwaliteit van onze medewerkers sluit aan op de landelijke ontwikkelingen in de zorg, waardoor mobiliteit bevorderd wordt zowel in- als extern.

Daarnaast vinden we kwaliteit belangrijk zodat onze medewerkers eventueel ook buiten GC A werk kunnen vinden. Daarmee spelen we in op de wisselende instroom van asielzoekers en de flexibiliteit die dit van onze organisatie vraagt. Bij de tweede pijler, talentontwikkeling, gaat het erom dat medewerkers hun eigen talenten ontdekken en ontwikkelen. Dat past bij het idee van zelforganisatie. Je kijkt vanuit je talent wat je leuk vindt en wilt ontwikkelen, zodat je het beste uit jezelf haalt. Bij teamleren ten slotte, gaat het erom dat je in interactie met je collega’s leert. Het delen van kennis in een team is een continu proces. Bij al deze drie pijlers geldt dat medewerkers zelf verantwoordelijk zijn voor hun ontwikkelproces. Daarnaast staan de competenties samenwerkend, resultaatgericht en ondernemend centraal voor de ontwikkeling van zowel de medewerkers als de organisatie. De invulling (betekenis) van deze competenties hebben we in 2014 met betrokkenheid van een grote groep mensen vastgesteld.’

GC Academie In 2014 is de aandacht vooral gericht op de eerste pijler: kwaliteit. Mirna: ‘In mei werden we geconfronteerd met een hoge instroom van asielzoekers, waarvoor we veel nieuwe medewerkers hebben aangenomen. We wilden de nieuwe praktijkassistenten en praktijkverpleegkundigen snel informatie geven over wat we bij GC A belangrijk vinden en hen daar ook op toetsen. Daarom zijn we gestart met een digitale leeromgeving, de GC Academie. Vanuit de GC Academie wordt een gecombineerd programma met e-learningmodules en praktijktrainingen aangeboden. In totaal hebben 116 nieuwe medewerkers hieraan deel genomen in 2014. Dit programma sloeg zo goed aan dat zittende medewerkers ook nieuwsgierig werden. Bij de evaluatie hebben we dan ook besloten de GC Academie breder beschikbaar te stellen. We streven er naar om de GC Academie in het eerste kwartaal van 2015 beschikbaar te hebben voor alle medewerkers. Zo faciliteert de GC Academie de lerende organisatie.’ >>

<

>


de beste zorg

Naast de GC Academie is met name voor de pijler teamleren veel aan intervisie gedaan. Professionals delen ervaringen en leren op die manier van elkaar. Daarnaast is voor alle teams een coach beschikbaar gekomen. Ook in het kader van zelforganisatie is dit belangrijk. Samen met je coach kun je als team kijken wat beter kan en welke stappen je daarin kunt zetten. Zo zet GC A belangrijke stappen op weg naar de lerende organisatie, die medewerkers in staat stelt zich voortdurend aan te passen aan een veranderende omgeving door scholing, ontwikkeling en initiatief te stimuleren.’

zelforganisatie


kwaliteit

Medewerkers In 2014 zijn op de locaties en bij de Praktijklijn 352 medewerkers (233,7 fte) plus 124 huisartsen actief geweest om goede zorg te bieden aan asielzoekers. Praktijkassistenten, praktijkverpleegkundigen, consulenten GGZ en huisartsen doen dit in samenwerking met de medewerkers van de Praktijklijn. Omdat zij allen bij GC A horen, en werken volgens hetzelfde zorgconcept, zijn binding en betrokkenheid belangrijk. Begin 2015 is de medewerkertevredenheid over 2014 gemeten, waarbij de insteek met name lag op trots- en verbeterpunten. 62% van de medewerkers heeft het onderzoek ingevuld. We scoren (gemiddeld ruim 7,5) hoog op tevredenheid, bevlogenheid en betrokkenheid en beter ten opzichte van het vorige onderzoek. Dit is sinds de start van GC A nog nooit zo hoog geweest.

HOE SCOORT ONZE ORGANISATIE? Gezondheidscentrum Asielzoekers

8,0 Bevlogenheid

7,7 7,7

8,0 Betrokkenheid

Respons 62,0%

6,9 8,0

7,2 Tevredenheid

Kleuring ten opzichte van Vergelijkbare zorgorganisatie zeer relevant verschil relevant verschil

geen relevant verschil

zeer relevant verschil relevant verschil

6,8 7,6

7,3

8,3

Jullie Beste Werkgevers Score score van de vorige meting score van vergelijkbare zorgorganisatie score van top 3 Bete Werkgevers

Het ziekteverzuim is in 2014 nagenoeg gelijk gebleven: 4,1% in 2014 ten opzichte van 4,0% in 2013. Het percentage is niet verder gezakt, vanwege een aantal langdurig verzuimende medewerkers.

HOE SCOORT ONZE ORGANISATIE? Gezondheidscentrum Asielzoekers k w a l i te i tsja a rv e r s l ag g c a

| 12

Respons 62,0%

de asielzoekers

de toekomst

<

>


de beste zorg

zelforganisatie


Samen op weg naar kwaliteit Wat goed is, kan altijd beter. Daarom is GC A altijd op zoek naar manieren om de zorg voor asielzoekers te verbeteren. We leren van elkaar én onze patiënten. Een kwestie van borgen, checken, verbeteren en innoveren. ‘Wat kwaliteit is, bepaalt in feite de asielzoeker’, vertelt adviseur Kwaliteit, Astrid Kruijff. ‘Kwaliteit is een samenspel tussen geleverde prestaties, verwachtingen en afspraken. Daarbij geldt voor ons dat asielzoekers zorgervaringen hebben in andere landen en een andere culturele achtergrond. Daardoor komen hun verwachtingen niet altijd overeen met wat GC A kan bieden.

Vanuit kwaliteitsoogpunt is het belangrijk dat onze zorgverleners hun handelen toetsen aan de verwachtingen van de asielzoekers. Zo wordt er in Nederland minder snel antibiotica uitgeschreven of verwezen naar medisch-specialistische zorg. Informatie geven over de Nederlandse gezondheidszorg is essentieel, zodat zorgverleners en asielzoekers hun verwachtingen over de zorg kunnen afstemmen. Goed afgestemde zorg en weten wat de afspraken zijn en ook betere communicatie en de opbouw van een relatie

kwaliteit

| 13

de toekomst

GC A visie op kwaliteit GC A wil kwalitatief goede en toegankelijke zorg op continue basis leveren. Daarvoor werken we op een systematische wijze aan kwaliteit: we leggen vast wat we goede huisartsenzorg vinden, we zien kansen voor verbetering en innovatie en monitoren de voortgang hiervan. Een kwalitatief goede zorg bereiken we met elkaar: alle medewerkers van GC A zetten zich in en kijken kritisch, alert en proactief naar waar en hoe het beter kan. Daarbij wil GCA een lerende organisatie zijn waarbij medewerkers leren van ervaringen, kansen voor verbeteringen signaleren en deze verspreiden in de organisatie.

met de patiënt (hoe kortdurend deze soms mag zijn), heeft tot gevolg dat asielzoekers de kwaliteit van zorg beter zullen ervaren.’ Daarbij is het uiteraard niet alleen de zorgverlener die kwaliteit moet bieden. Kwaliteit leveren we met elkaar. Alle medewerkers van GC A zetten zich in en kijken kritisch, alert en proactief naar waar het beter kan. Ook samenwerking in het team, met het COA en andere ketenpartners speelt daarbij een belangrijke rol. De menselijke maat speelt een belangrijke rol in het leveren van kwaliteit, systemen dienen slechts ter ondersteuning. In 2014 hebben we een kwaliteitsstrategie opgesteld, waarin de visie op


de asielzoekers

kwaliteit is vastgelegd en een agenda voor de uitvoering van de strategie.’ Kwaliteit borgen en toetsen Om kwaliteit te borgen in de organisatie is het belangrijk dat afspraken helder en transparant zijn vastgelegd. Astrid: ‘GC A heeft hiervoor onder meer een Kwaliteitshandboek, waarin kwaliteitsdocumenten staan. Daarnaast checken we de praktijk om te kijken hoe onze kwaliteit is en wordt ervaren. Dit doen we bijvoorbeeld met audits. In 2014 is een audit uitgevoerd waarbij HIS is getoetst. Dit heeft geleid tot een aantal verbeterpunten. Ook zijn audits uitgevoerd op twee locaties waar zich in 2013 een calamiteit had voorgedaan. De IGZ heeft ons gevraagd >>

<

>


de beste zorg

de voortgang op deze locaties te monitoren en dat hebben we gedaan met deze audits. Dat was een goede terugkoppeling naar de IGZ, maar bracht ook duidelijkheid voor de medewerkers ten aanzien van verwachtingen. Voor de coördinatie van calamiteiten is een medewerker in dienst getreden.’ Daarnaast wordt de kwaliteit in de praktijk getoetst met klanttevredenheidonderzoeken. Astrid: ‘We hebben onderzocht hoe we de klanttevredenheid goed kunnen meten. In het verleden deden we dit in Klantarena’s. Hierbij gaat een groep asielzoekers in gesprek met zorgverleners. In de praktijk bleek dit veel sociaal wenselijke antwoorden op te geven. Door kennis te halen binnen en buiten onze organisatie, hebben we voor volgend jaar een andere aanpak gekozen. Groepsinterviews met een gespreksleider en tolk, zonder zorgverleners erbij. Daarnaast bieden we ruimte aan zorgverleners om hun eigen methodieken uit te voeren. Zo leiden alle onderzoeken, audits en controles als vliegwiel voor het verbeteren van kwaliteit.’


| 14

zelforganisatie


kwaliteit

de asielzoekers

de toekomst

Kwaliteit op nieuwe locaties Op de locaties die het COA in 2014 heeft geopend voor de grote instroom van nieuwe asielzoekers, heeft GC A de huisartsenzorg snel ingericht. Om kwaliteit te kunnen leveren, is een kwaliteitsstandaard opgesteld met minimale behoeften om een huisartsenteam goed te laten werken op de locatie. Dit bleek een handig instrument voor de dialoog met het COA en ook om zelf keuzes te maken. IGZ heeft de nieuwe locaties bezocht. In het algemeen was er tevredenheid, wel was meer capaciteit nodig voor de medische intake. GC A heeft daarom extra formatie ingezet om deze mensen alsnog uit te nodigen voor een medische intake.

Vertrekpunt voor verbeteringen Elke dag leren we van elkaar, onze klanten en andere partijen. Zo kunnen we onszelf steeds verder verbeteren. De volgende verbetersignalen komen bij ons binnen: Klachten GC A vindt het belangrijk om professioneel met klachten om te gaan en deze als vertrekpunt te nemen voor het doorvoeren van verbeteringen. Een goede klachtenprocedure draagt eraan bij dat er geen drempel is om klachten in te dienen, dat

klachten zorgvuldig behandeld worden en dat GC A hier als organisatie van leert. In 2014 hebben we de klachtenregeling verduidelijkt, waardoor het voor asielzoekers en derden duidelijker is hoe en waar zij klachten kunnen indienen. Met brochures in negen talen en een poster in zeven talen

in de wachtkamers, worden asielzoekers attent gemaakt op de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Klachtgesprekken worden met behulp van een tolk ingezet, telefonisch en in persoon. We streven naar afhandeling van een klacht binnen zes weken, echter is dit >>

<

>


de beste zorg

niet altijd haalbaar. Soms is meer tijd nodig voor het onderzoek en zijn we afhankelijk van anderen. Een klacht wordt als afgehandeld beschouwd op het moment dat de klager tevreden is met het antwoord. Ieder kwartaal worden klachtrapportages besproken door het GC A management. Hierdoor kunnen klachten worden ingezet als input voor concrete kwaliteitsverbeteringen. Zoals: • Samenwerking met Ambulancezorg Nederland • Geaccrediteerd scholingsaanbod voor huisartsen • Kennisuitbreiding gezondheidszorg aan asielzoekers door samenwerking verschillende ketenpartners

Klachten over

2014

de huisartsenzorg - door asielzoekers - door derden

20 20

Totaal

40

vervoer - door asielzoekers - door derden

5 13

Totaal

18


zelforganisatie


de asielzoekers

de toekomst

VIM-meldingen Medewerkers van GC A kunnen hun zorgen over (bijna)-incidenten in de zorg doorgeven via een VIM-melding (Veilig Incident Melden). Met dit systeem is het mogelijk om beoordelingsvrij te kunnen leren van fouten. Zo werken we aan een optimale patiëntveiligheid. In 2014 zijn 77 meldingen binnengekomen. De VIM-meldingen hebben bijgedragen aan signalering en verbetering op de volgende thema’s: • verbeterde HIS-registratie; • verbeterde veiligheid werkplek; • TBC-screening; • samenwerking met apotheek; • praktijklijn werkwijze spoed; • samenwerking met COA. Alle meldingen zijn besproken in de VIM-commissie die verbetervoorstellen heeft gedaan aan de betrokken managers. De melders hebben gehoord welke verbeterpunten zijn opgepakt en wat de managers hiermee gaan doen. HIS-signalen/meldingen Het Huisartsen Informatie Systeem (HIS), is een essentieel onderdeel van het zorgconcept van GC A. Als medewerkers meldingen en signalen over HIS doorgeven, worden deze actief opgepakt en beoordeeld op eventuele mogelijke aanpassingen in software of werkwijze. In de trainersgroep van HIS worden de VIM-meldingen over HIS

| 15

kwaliteit

anoniem besproken. Er wordt gewerkt aan ‘themagericht trainen’. Hierbij wordt een VIM-melding als casuïstiek ingebracht en in groepsverband ter lering besproken. Zo worden medewerkers meegenomen in de continue verbetering van HIS. eldcode Kindermishandeling en M huiselijk geweld GC A vindt het belangrijk dat iedere zorgverlener alert is op signalen van kindermishandeling of huiselijk geweld en zo nodig passende maatregelen treft. Binnen GC A wordt gewerkt met een protocol ‘Kindermishandeling en huiselijk geweld’

waarin de meldcode met de verplichte stappen, aangepast aan de GC A context, is opgenomen. Voor huidige en nieuwe medewerkers is een e-learning module en afsluitende kennistoets over dit thema verplicht onderdeel van het opleidingsprogramma. In 2014 is een van de projectadviseurs binnen de staf opgeleid tot (indirecte) aandachtsfunctionaris kindermishandeling en huiselijk geweld, die zich met name richt op de adviserende en beleidsmatige kant van de implementatie en uitvoering van de meldcode.

<

>


de beste zorg

Onderzoeken in de zorgverlening GC A zet zich in om de beste kwaliteit van zorg aan asielzoekers te leveren, waarbij we nauw samenwerken met onze partners in de keten. Helaas kan het voorkomen dat zich een incident voordoet. GC A start dan uiteraard een intern onderzoek. Omdat asielzoekerszorg onder een politiek vergrootglas ligt, volgt regelmatig ook een extern onderzoek. GC A wil transparant zijn en werkt zo goed mogelijk mee aan de verschillende onderzoeken.Als anderen verbeterpunten ontdekken, staan we hier voor open. In 2014 zijn 5 externe en 5 interne onderzoeken afgerond. De externe onderzoeken zijn: • Inzet professionele tolken en overdracht bij overplaatsing moeten beter voor verantwoorde geboortezorg aan asielzoekers in de keten, Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). • Inspectieonderzoek in opvanglocatie voor asielzoekers in Echt, Inspectie voor de Gezondheidszorg. Positief afgerond in 2015. • Inspectie positief over medische zorg in vier nieuwe opvanglocaties voor asielzoekers, maar snelle uitbreiding van de opvang van asielzoekers leidt tot risico’s in de medische zorg, Inspectie voor de Gezondheidszorg.


| 16

zelforganisatie


• Monitor Vreemdelingenketen, Inspectie Veiligheid en Justitie. • Veiligheid van vreemdelingen, Onderzoeksraad voor de Veiligheid. De laatste twee onderzoeken gingen in op de voortgang van de verbeteracties die toenmalig staatsecretaris Teven beloofde naar aanleiding van het onderzoek naar de calamiteit Dalmatov. De interne onderzoeken, uitgevoerd door onafhankelijk medisch adviseur dhr. D. Kaasjager, zijn: • Onderzoek naar het huisartsgeneeskundig handelen, Ter Apel. • Onderzoek: Besmettelijk, Ter Apel/Venlo. • Ketenonderzoek (On)vermijdbare suïcide, IBO Schalkhaar. • Onderzoek Diabetische voetzorg, Luttelgeest. • Onderzoek Geboortezorg en overdracht, Overloon / Ter Apel. De externe en interne onderzoeken hebben aanbevelingen en actiepunten opgeleverd waaraan het GC A werkt via een systeem van monitoring en opvolging. >>

kwaliteit

de asielzoekers

de toekomst

<

>


de beste zorg

I nterne adviesraden voor kwaliteit GC A ontwikkelt veel zaken zelf, zoals nieuwe protocollen en beleid dat soms ook betrekking heeft op medische zaken. Om dit te toetsen, heeft GC A enkele interne ‘adviesraden’ waarin zorgverleners participeren.

• P raktijkverpleegkundigen, praktijkassistenten en consulenten GGZ zijn vertegenwoordigd in het Kwaliteitslab. Zij kijken kritisch mee bij de totstandkoming van praktisch bruikbare protocollen en werkinstructies. • Vergelijkbaar met het Kwaliteitslab, is de Huisartsenadviespool opgezet om specifiek huisartsen te kunnen raadplegen. Zowel de Huisartsenadviespool als het Kwaliteitslab zijn informele gremia, waarin zorgverleners op persoonlijke titel adviseren. • De MAR (Medische Advies Raad) is een officieel adviesorgaan dat overlegt met de bestuurder over zaken binnen GC A die van invloed zijn op de zorg. In de MAR participeert een afvaardiging van alle zorgdisciplines van GC A: twee huisartsen, twee verpleegkundigen, twee doktersassistenten en een GGZ-consulent.


| 17

zelforganisatie


kwaliteit

de asielzoekers

de toekomst

<

>


de beste zorg

zelforganisatie


kwaliteit

de asielzoekers

de toekomst

Samen op weg naar de asielzoekers Kwalitatief goede en betaalbare zorg bieden aan asielzoekers, dat is waar GC A zich elke dag voor inzet. Maar dat kan GC A uiteraard niet alleen. Opdrachtgever COA en zorginkoper MCA spelen hierbij een belangrijke rol. In 2014 wordt de communicatie tussen de drie partijen op diverse manieren verbeterd. Marja Dijkstra, manager GC A, en Bep Snelder, manager MCA, vertellen meer. Het COA zorgt, in opdracht van het Ministerie van Veiligheid en Justitie, voor de veilige en leefbare opvang van vreemdelingen in Nederland. Het COA heeft de huisartsenzorg op de locaties via Menzis uitbesteed aan GC A. De aanspraak op vergoeding van zorg is vastgelegd in de Regeling Zorg Asielzoekers (RZA). Het verstrekkingenpakket van de RZA komt grotendeels overeen met het verstrekkingenpakket van de Zorgverzekeringswet en de AWBZ. MCA (Menzis COA Administratie) is binnen het verzekeringsbedrijf Menzis opgericht om de inkoop van de medische zorg aan asielzoekers te verzorgen. MCA koopt de huisartsenzorg in bij GC A. Alle overige zorg (van tandartsen, ziekenhuizen, verloskundigen en dergelijke) koopt MCA in bij reguliere zorgaanbieders.


| 18

Voor goede zorg aan asielzoekers is structureel en regelmatig contact tussen het COA, GC A en MCA van essentieel belang. Marja Dijkstra: ‘In 2014 hebben we geijverd voor een aantal nieuwe overlegvormen met het COA, waardoor we sneller kunnen schakelen op het juiste niveau. Zo schuiven Bep en ik aan bij de unit-tafel, waar we met de unitmanagers van COA in gesprek gaan over thema’s. Denk ook aan de capaciteitsontwikkeling bij het COA of de stuurgroep huisvesting voor de huisartsenzorg. ‘Daarnaast hebben we tweewekelijks overleg met de beleidsregisseur van het COA’, vertelt Bep Snelder. ‘Hier komen lopende dossiers op tafel, zoals verbeteringen die we willen doorvoeren na een incident, protocollen rondom de uitbraak van ebola of afspraken over een ketenprotocol voor de verhuizing van asielzoekers. Doordat we het op inhoudelijk niveau

afstemmen, kan het beter voorbereid naar de bestuurlijke agenda.’ Nieuwe locaties In 2014 hebben het COA, GC A en MCA veel contact gehad over de hoge instroom van nieuwe asielzoekers. Marja: ‘Doordat we nauw hebben samengewerkt rond de opening van huisartsenpraktijken op de nieuwe locaties is over en weer meer bewustwording en begrip ontstaan. We weten elkaar beter te vinden en werken beter samen.’ Bep vult aan: ‘Naast het openen van een huisartsenpraktijk, moet MCA op de nieuwe locaties contracten sluiten met lokale zorgaanbieders. Hiervoor hebben we nauw samengewerkt met de lokale teams van GC A. We hebben ze gevraagd met welke zorgaanbieders zij al goede ervaringen hebben. Dat is dan één van de criteria die meespelen bij de keuze voor de zorgaanbieder. Er zijn er nog circa zes andere, waaronder uiteraard ook kwaliteitseisen van Menzis.’

Integraal jaarplan Regionaal zorg inkopen is een punt dat ook terugkomt in het jaarplan van GC A, waarin voor het eerst een integraal deel is opgenomen over de samenwerking tussen MCA en GC A. Bep: ‘Hierin staan onder meer afspraken over zorgsoorten waarbij wijzigingen in weten regelgeving spelen. Zoals de geestelijke gezondheidszorg, wijkverpleging en jeugdzorg. De vraag hierbij is hoe kwaliteit en continuïteit van deze zorg geborgd kan worden voor asielzoekers. Daarnaast staan er afspraken in over zorgsoorten waarin er procesmatige verbeteringen mogelijk zijn, denk aan zittend ziekenvervoer en mondzorg. Hier gaan we samen mee aan de slag.’ >>

<

>


de beste zorg

zelforganisatie


Toegang tot de zorg Zo zetten MCA en GC A zich gezamenlijk in voor kwalitatief goede en doelmatige zorg, rekening houdend met de specifieke kenmerken van de doelgroep. ‘Waarbij we ons ook inzetten voor de goede toegankelijkheid van gezondheidszorg’, zegt Bep. ‘Het is heel belangrijk dat we hierin nauw samenwerken met het COA, want zij verzorgen de niet-medische gidsfunctie. Dit houdt in dat het COA de asielzoeker de weg wijst naar GC A, het systeem van zorg in Nederland en andere medische voorzieningen.’ Marja vult aan: ‘Ook Vluchtelingenwerk, Trygion Beveiliging en andere ketenpartners

kwaliteit

moeten hiervan op de hoogte zijn. In 2014 hebben we workshops georganiseerd om de samenwerking op de locaties ook op dit gebied verder te verbeteren.’ Zo werken GC A en MCA steeds meer samen aan goede zorg voor asielzoekers.’ Zo werkt GC A GC A is een landelijk gezondheidscentrum dat in 2014 werkt vanuit vier regio’s met circa 55 zorglocaties dichtbij of op asielzoekerscentra. De ondersteunende functies en de Praktijklijn bevinden zich op het centraal kantoor in Wageningen. Op de locaties, of via de Praktijklijn,

de asielzoekers

kunnen asielzoekers, na triage door de praktijkassistent, een afspraak krijgen met een praktijkverpleegkundige, consulent GGZ of huisarts. Een aantal medische handelingen voert de praktijkassistent op het centrum zelf uit. Waar nodig worden de asielzoekers doorverwezen. De professionals van GC A handelen volgens de richtlijnen van de reguliere huisartsenpraktijk, wettelijke kaders en landelijke richtlijnen van de betrokken beroepsgroepen. >>

GC A Zorgconcept De professionele uitgangspunten van het GCA Zorgconcept zijn: • Geïntegreerde huisartsenzorg aanvullend op eigen verantwoordelijkheid en zelfzorg met extra preventie, voorlichting, proactieve en begeleidende interventies, en zorgcoördinatie om medische risico’s te voorkomen. • Aansluiten bij de reguliere gezondheidszorg. • Type zorgproducten, functies en werkwijze zijn landelijk uniform (asielzoekers verhuizen vaak); de zorgproducten en formatie zijn afhankelijk van het type verblijfcentrum. • Goed opgeleide praktijkassistenten doen lokaal en centraal (GC A Praktijklijn) de triage en plannen de afspraken met patiënten bij de diverse disciplines. Praktijkverpleegkundigen en consulenten GGZ 1e lijn doen geprotocolleerde diagnose- en behandeltaken, zij verlichten daarmee de taken van de huisarts. De huisarts richt zich op complexe medische taken. • 24/7 toegang tot de zorg en allen werkzaam in hetzelfde HIS.


| 19

de toekomst

<

>


de beste zorg

Missie GC A wil een moderne eerstelijns praktijk zijn voor bijzondere groepen in de samenleving zoals asielzoekers. GC A levert kwalitatief goede en doelmatige huisartsenzorg-Plus in een dynamische omgeving. Wij zijn een lerende organisatie waar mensen graag willen werken, waarbij er aandacht is voor elkaar en wederzijds respect; menselijk, voor elkaar en ondernemend.

zelforganisatie


Visie GC A gelooft in een sterke geïntegreerde eerstelijnsorganisatie die kan anticiperen op de zorg die nodig is voor bijzondere doelgroepen zoals asielzoekers en gedetineerden. Goede basiszorg voor iedereen. GC A ziet een beweging in de samenleving van individuele verworvenheden naar gezamenlijke verantwoordelijkheden, GC A wil die beweging in de samenleving mede vormgeven in de zorg. Dat betekent verder werken aan de verbetering van zorg én focus op gezondheid en gedrag. We streven voortdurend naar transparantie in de zorgverlening en de zorgketen om kwaliteit en kosten te beheersen en de druk op de tweede lijn te verminderen. We geloven in de kracht van de mens en bevorderen zelfredzaamheid, zelfmanagement en zelforganisatie. Zowel bij onze patiënten als bij onze medewerkers.

kwaliteit

de asielzoekers

de toekomst

Strategie GC A blijft zich inzetten voor passende zorg voor mensen in bijzondere omstandigheden. Passend betekent: doelmatig, kwalitatief hoogstaand en aangepast aan de doelgroep. Daarbij staat continuïteit van deze zorg centraal. Tegelijkertijd vernieuwen we en gaan we voor meer leefkracht van onze patiënten. Dit leidt tot vier doelstellingen: • Het leveren van kwalitatief goede en toegankelijke zorg op continue basis • Het hebben van tevreden, goed en betrokken medewerkers, klanten en huisartsen • Het zijn van een financieel gezonde en flexibele organisatie • Het waarborgen van de continuïteit van de GC A-organisatie

>> k w a l i te i tsja a rv e r s l ag g c a

| 20

<

>


de beste zorg

zelforganisatie

Organogram Menzis

OR

Manager GC A*

Beleidssecretaris*

Bedrijfsvoering*

ICT

Manager zorg*

MAR

Secretariaat

Communicatie

Contractmanager huisartsen

Staf Zorg

Praktijklijnmanager

Regiomanager

Praktijklijn

Teams

P&O Financiën Kwaliteitsmanagement Klachten Facilitaire zaken

* MT leden


| 21

Vim


kwaliteit

GC A binnen Menzis GC A ressorteert onder de afdeling Participaties & Klachtenmanagement en valt daarmee onder verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur van Menzis. Het uitvoeren van de Regeling Zorg Asielzoekers past bij Menzis als sociale zorgverzekeraar en maatschappelijk betrokken coöperatie. De maatschappelijke rol van Menzis en haar visie op de geïntegreerde eerstelijnszorg en ketenzorg, vormen een solide basis voor goede zorg aan asielzoekers.

de asielzoekers

de toekomst

<

>


de beste zorg

zelforganisatie


kwaliteit

de asielzoekers

de toekomst

Samen op weg naar de toekomst Na jaren van personeelskrimp, zijn in 2014 circa 130 nieuwe medewerkers aangenomen en 30 nieuwe huisartsen gecontracteerd, om de hoge instroom van asielzoekers te voorzien van goede huisartsenzorg. Dit is tekenend voor de dynamiek van het speelveld waarin GC A zich bevindt. Het COA verwacht voor 2015 opnieuw een grote instroom, maar zeker is dat nooit. Het is een onzekerheid die GC A niet kan beïnvloeden, maar waarop we wel kunnen anticiperen. In 2014 hebben we veel voorzieningen getroffen, waardoor we in 2015 flexibel en snel kunnen inspelen op eventuele veranderingen. Thema’s als flexibiliteit en kwaliteitsverbetering blijven de komende jaren op de agenda staan. Samen met MCA blijven we constructief meedenken met het COA om de zorg aan asielzoekers optimaal te organiseren.


| 22

In 2015 gaan we op de ingeslagen weg verder. Ook in deze fase van groei zien we veel aanknopingspunten om de zorg aan asielzoekers te verbeteren. De verdere implementatie van het GC A Zorgconcept op de locaties en bij de nieuwe medewerkers blijft de aandacht vragen. Hiervoor zetten we onder meer de GC Academie in. Daarnaast geeft zelforganisatie medewerkers meer ruimte en vrijheid om hun verantwoordelijkheid op de locaties te nemen. Het gros van de medewerkers kijkt hier naar uit. We geloven in ons zorgmodel en het managementmodel zelforganisatie, in de talenten, vaardigheden en bekwaamheden van onze medewerkers. In 2015 werken wij vol vertrouwen verder aan kwaliteit en continuïteit van huisartsenzorg voor asielzoekers.

<

GC A Gezondheidscentrum Asielzoekers (GC A) Postbus 395 6700 AJ Wageningen t 0881 12 21 45 e [email protected] i www.gcasielzoekers.nl

Gezondheidscentrum Asielzoekers (GC A) is een aparte rechtspersoon binnen Menzis. Als zorgaanbieder brengt GC A jaarlijks een kwaliteitsjaarverslag uit.

Colofon tekst Silvia Kooij ontwerp Het Lab ontwerp + advies, Arnhem fotografie Nienke Elenbaas, Jurjen Poeles en Peter Venema.


| 23

Kwaliteitsjaarverslag 2014

Recommend Documents