PROSES KEPUTUSAN ORDER DAN KEPUASAN KONSUMEN PERCETAKAN IPB RURI TAMIELLA FATIN

PROSES KEPUTUSAN ORDER DAN KEPUASAN KONSUMEN PERCETAKAN IPB

RURI TAMIELLA FATIN

DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Proses Keputusan Order dan Kepuasan Konsumen Percetakan IPB adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, September 2013

Ruri Tamiella Fatin NIM H34114007

ABSTRAK RURI TAMIELLA FATIN. Proses Keputusan Order dan Kepuasan Konsumen Percetakan IPB. Dibimbing oleh RITA NURMALINA. Percetakan IPB perusahaan yang bergerak di bidang percetakan, khususnya mencetak buku-buku pertanian. Percetakan IPB ini merupakan Satuan Usaha Penunjang (SUP) IPB yang diawasi oleh Direktur Bisnis dan Kemitraan IPB. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis proses keputusan order dan tingkat kepuasan konsumen Percetakan IPB. Hasil dari penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk meningkatkan mutu produk dan layanan serta membuat kebijakan pemasaran yang akan berdampak positif terhadap sumber pendapatan Percetakan IPB. Proses keputusan order dianalisis secara deskriptif, sedangkan tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan metode IPA dan CSI. Hasil analisis IPA diperoleh bahwa 12 atribut percetakan IPB dinilai sangat penting oleh konsumen Percetakan IPB dan 75 persen dari atribut-atribut Percetakan IPB tersebut memiliki kinerja yang baik. Hasil perhitungan CSI menunjukkan bahwa Percetakan IPB memiliki indeks kepuasan konsumen sebesar 82,41 persen dengan kriteria sangat puas. Kata kunci: Percetakan IPB, proses keputusan, kepuasan konsumen

ABSTRACT RURI TAMIELLA FATIN. Decision Process Order and Customer Satisfaction in Percetakan IPB. Supervised by RITA NURMALINA. Percetakan IPB is a printing company, especially printing for agriculture books. Percetakan IPB as a Supporting Business Unit (SUP) IPB supervised by the Director of Business and Partnership IPB. The purpose of this study was to analyze the process of making the order and level of customer satisfaction. The results of the research as an input to improve the quality of products and services as well as marketing policies that will make a positive impact on income. Order making process were analyzed descriptively, while customer satisfaction levels were analyzed by the method of IPA and CSI. IPA analysis results obtained that the 12 attributes of Percetakan IPB considered very important by customers of Percetakan IPB and 75 percent of the printing attributes has a good performance. Calculation results show that CSI of Percetakan IPB has a customer satisfaction index by 82.41 percent are very satisfied in the CSI criteria. Keywords: Percetakan IPB, decision process, customer satisfaction

PROSES KEPUTUSAN ORDER DAN KEPUASAN KONSUMEN PERCETAKAN IPB

RURI TAMIELLA FATIN

Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013

Skripsi : Proses Keputusan Order dan Kepuasan Konsumen Percetakan [PB : Ruri Tamiella Fatin . ama _ ~l : H34114007

Disetujui oleh

~~ Prof. Dr. Jr. Rita Nurmalina, MS Pembimbing

Diketahui oleh

MS

Ius:

1 2 SEP 2013



Judul Skripsi : Proses Keputusan Order dan Kepuasan Konsumen Percetakan IPB Nama : Ruri Tamiella Fatin NIM : H34114007

Disetujui oleh

Prof. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS Pembimbing

Diketahui oleh

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karuniaNya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Penelitian dilaksanakan sejak bulan April 2013 sampai Juni 2013, dengan judul Proses Keputusan Order dan Kepuasan Konsumen Percetakan IPB. Terima kasih penulis ucapkan kepada Prof. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS selaku pembimbing dan Dr. Ir. Dwi Rachmina, M.Si yang telah banyak memberi saran pada saat kolokium. Terima kasih juga saya sampaikan kepada Dr. Ir. Suharno, M.Adev dan Rahmat Yanuar, SP.M.Si selaku dosen penguji. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Dr. Ir. Elang Ilik Martawijaya, MM selaku kepala SUP Percetakan IPB, Hans Baihaqi S.Hut, seluruh karyawan Percetakan IPB, dan konsumen Percetakan IPB, serta semua yang telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, serta seluruh keluarga, atas doa dan kasih sayangnya. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, September 2013

Ruri Tamiella Fatin

ix

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian TINJAUAN PUSTAKA Karakteristik Industri Percetakan Proses Keputusan Order di percetakan Model-model Analisis Proses Keputusan Order dan Kepuasan Konsumen KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka Pemikiran Operasional METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Penentuan Sampel Metode Pengumpulan Data Identifikasi Atribut Jasa dan Produk Percetakan IPB Skala Likert Metode Pengolahan dan Analisis Data HASIL DAN PEMBAHASAN Kondisi Umum Wilayah Penelitian Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Karakteristik Umum Konsumen Percetakan IPB Proses Keputusan Order Konsumen Percetakan IPB Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analysis) Pada Atribut Percetakan IPB Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) Implikasi Manajerial Percetakan IPB SIMPULAN DAN SARAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

x x xi 1 1 4 6 6 6 7 7 8 8 9 9 19 22 22 22 22 25 25 27 29 36 36 40 42 45 52 56 58 63 65 67

DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Jumlah Perusahaan Percetakan di Indonesia Tahun 2001-2010 2 Jumlah order di Percetakan IPB November 2011 sampai dengan April 2013 24 Jumlah Konsumen Percetakan IPB Berdasarkan Kelompoknya 24 Ketersediaan Jenis Kertas di Percetakan IPB Tahun 2013 26 Skor dan Respon Tingkat Kepentingan Atribut Percetakan IPB 28 Skor dan Respon Tingkat Kinerja Atribut Percetakan IPB 28 Hasil Uji Validitas Atribut-Atribut Percetakan IPB 41 Hasil Uji Reliabilitas Atribut-Artibut Percetakan IPB 41 Persentase Proporsi Jumlah Konsumen yang Menjadi Sampel dari Masingmasing Kelompok Konsumen Percetakan IPB 42 10 Informasi Karakteristik Umum Konsumen Percetakan IPB 43 11 Karakteristik Umum Konsumen Percetakan IPB Berdasarkan Masing-Masing Kelompok Konsumen 44 12 Alasan atau Motivasi Konsumen Melakukan Order di Percetakan IPB 46 13 Tahap pencarian Informasi yang dilakukan oleh konsumen Percetakan IPB 47 14 Informasi Atribut Produk Percetakan IPB yang Menjadi Pertimbangan Konsumen Pada Tahap Evaluasi Alternatif 48 15 Tahap Proses Keputusan Pembelian di Percetakan IPB 49 16 Perilaku Pascapembelian atau Hasil Pembelian Konsumen Percetakan IPB 51 17 Atribut-atribut Percetakan IPB Setelah Melewati Tahap Uji Validitas dan Reliabilitas 52 18 Total Skor dan Nilai Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Percetakan IPB 53 19 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) 57 20 Perbandingan Harga cetak di Percetakan IPB, Percetakan Gajah Hidup, dan Percetakan Gramedia 59 21 Harga Kertas dari Berbagai Jenis dan Merek 60 22 Perbandingan Harga Laminating Film Beberapa Suplier 61

DAFTAR GAMBAR 1 Faktor-Faktor yang Membentuk Proses Keputusan Pembelian 2 Proses Keputusan Pembelian Model Lima Tahap 3 Kerangka Pemikiran Operasional Proses Keputusan Order dan Kepuasan Konsumen Percetakan IPB 4 Diagram Importance Performance 5 Struktur Organisasi Percetakan IPB 6 Alur Proses Pracetak dan Cetak di Percetakan IPB 7 Alur Proses Pascacetak di Percetakan IPB 8 Diagram Importance Performance Analisis IPA

11 12 21 33 37 39 40 55

xi

DAFTAR LAMPIRAN 1 2 3 4 5

Kuesioner Penelitian Daftar Nama Kosumen Percetakan IPB November 2011 – April 2013 Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reliabilitas Mesin dan Produk Percetakan IPB

67 73 75 81 83

PENDAHULUAN Latar Belakang Pembahasan tentang agribisnis telah banyak berkembang sehingga menarik perhatian banyak orang. Keadaan seperti ini karena kondisi perekonomian di Indonesia sudah mulai bergeser dari yang semula didominasi oleh peranan sektor primer kini beralih ke sektor sekunder dan sektor tersier. Namun, populernya kata agribisnis belum diikuti dengan pemahaman yang benar tentang agribisnis itu sendiri. Agribisnis adalah suatu kesatuan kegiatan usaha yang meliputi salah satu atau keseluruhan dari mata rantai produksi, pengolahan hasil dan pemasaran yang ada hubungannya dengan pertanian dalam arti luas. Pertanian dalam arti luas adalah kegiatan usaha yang menunjang kegiatan pertanian dan kegiatan usaha yang ditunjang oleh kegiatan pertanian (Firdaus, 2008). Davis and Golberg, Sonka and Hunson, Farrel and Funk di dalam Firdaus (2008) juga berpendapat bahwa agribusiness included all operations involved in the manufacture and distribution of farm supplies, productions on the farm, the storage, processing and distribution of farm commodities made from them, trading (wholesaler, retailers), consumers to it, all non farm firms and institution serving them. Dapat dipahami bahwa agribisnis merupakan suatu sistem yang terdiri atas: (1) subsistem hulu, meliputi pembibitan atau pembenihan, agrootomotif (mesin dan peralatan pertanian), agro kimia (pupuk, pestisida, obat, dan vaksin ternak), (2) subsistem budidaya, mencakup usaha tanaman pangan, hortikultura, perkebunan, perikanan, peternakan dan kehutanan, (3) subsistem pengolahan hasil-hasil pertanian, dan (4) subsistem pemasaran. Keempat subsistem dalam agribisnis dapat bekerja secara optimal jika ditunjang oleh kelembagaan yang memadai, seperti perkreditan, asuransi, transportasi, penelitian dan pengembangan pendidikan, penyuluhan-konsultasi, infrastruktur dan kebijakan pemerintah (Solahuddin, 2009). Adapun menurut Saragih (2010), agribisnis dalam pengertiannya terdapat keterkaitan vertikal antar subsistem agribisnis serta keterkaitan horizontal dengan subsistem lain di luar seperti jasa-jasa (finansial dan perbankan, transportasi, perdagangan, pendidikan, dan lain-lain). Percetakan merupakan bagian di dalam agribisnis yaitu pada subsistem penunjang, percetakan termasuk ke dalam kegiatan usaha yang menunjang kegiatan pertanian. Percetakan menunjang kegiatan pertanian dalam bentuk komunikasi massa, bahan bacaan, media informasi pertanian, sumber informasi usaha, dan sumber pendidikan. Hasil dari percetakan salah satunya adalah sebuah buku yang sangat sarat dengan muatan pendidikan karena berfungsi untuk menyebarkan ilmu pengetahuan. Kegiatan usaha percetakan juga terhubung dalam sistem agribisnis kayu karena aktivitasnya dalam peningkatan nilai tambah atas bahan baku kehutanan (kayu) menjadi media bagi proses pencerdasan sumberdaya manusia (Zakiah, 2012). Percetakan memiliki posisi yang penting dalam rantai nilai agribisnis kayu, efektivitas kinerja operasionalnya juga akan mempengaruhi kinerja sistem

2

agribisnis kayu secara umum. Dalam sistem agribisnis kayu posisi percetakan adalah sebagai konsumen industri (Zakiah, 2012). William (2011) meramalkan trend masa depan bisnis percetakan. Menurut William buku akan kehilangan monopolinya sebagai penyebar ilmu pengetahuan, dan harus mulai membagi perannya dengan media elektronik dan sistem informasi lain. Pada akhirnya, siapa pun akan bisa mengakses sistem informasi dari mana pun di dunia ini dengan sangat cepat menggunakan mesin faks, perpustakaan online, video teks, kabel-kabel informasi, transmisi satelit, dan mesin cetak yang mampu mencetak sesuai kebutuhan. Percetakan dan penerbitan akan sangat dipengaruhi oleh resesi dunia yang berakibat pada berkurangnya penjualan ke toko buku, perpustakaan, dan penjualan individu. Bahkan pasar tradisional Eropa, yang ditunjang oleh banyak lembaga penelitian, telah mengalami penurunan dalam waktu sepuluh tahun terakhir. Anggaran biaya perpustakaan telah dikurangi secara drastis, bahkan di negaranegara pusat pendidikan seperti Inggris dan Jerman. Hal ini menunjukkan dampak dari pengurangan budget akibat digantinya buku dengan sistem informasi elektronik. Situasi usaha percetakan di negara berkembang bahkan lebih buruk, ketika ketidakseimbangan ekspor-impor semakin meningkat dan masalah anggaran mengancam kesejahteraan sebuah bangsa, daya beli terhadap buku juga semakin melemah. Meningkatnya sistem peminjaman antarperpustakaan, pendistribusian informasi oleh agen dengan menggunakan mesin fotokopi, dan pertumbuhan eksponensial teknologi tidak hanya menjadi wadah penyimpanan dan penyebaran ilmu pengetahuan serta informasi yang menimbulkan ancaman jangka pendek bagi kegiatan percetakan. Di Indonesia terjadi penurunan jumlah perusahaan percetakan sejak tahun 2007 sampai tahun 2010, dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Jumlah Perusahaan Percetakan di Indonesia Tahun 2001-2010 No.

Tahun

Jumlah Perusahann

1

2001

537

Persentase Pertumbuhan Jumlah Percetakan (%) -

2

2002

593

10,43

3

2003

545

-8,09

4

2004

535

-1,83

5

2005

545

1,87

6

2006

897

64,59

7

2007

789

-12,04

8

2008

748

-5,20

9

2009

695

-7,09

10

2010

463

-33,38

Sumber: Badan Pusat Statistik, 2013

1

1

Badan Pusat Statistik [Internet]. [diunduh 2013 Maret 11]. Tersedia pada: www.bps.go.id.

3

Rata-rata persentase pertumbuhan jumlah percetakan di Indonesia sebesar 1,03 persen. Penurunan perusahaan percetakan di Indonesia disebabkan antara lain oleh adanya media elektronik khususnya internet. Namun, wilayah-wilayah di Indonesia masih belum sepenuhnya memiliki jaringan teknologi yang bagus, sehingga diperkirakan masih membutuhkan perusahaan percetakan sebagai fasilitator dalam pembuatan media cetak sebagai media informasi. Buku tidak hanya akan menjadi agen utama dunia bagi transfer ilmu pengetahuan, tetapi buku juga akan dihubungkan ke pusat komunikasi yang secara akumulatif akan membuat transfer ilmu pengetahuan menjadi lebih efektif dan efisien (William, 2011). Hal inilah yang membuat perusahaan percetakan masih tetap bertahan dalam mencetak buku sebagai sumber informasi. Percetakan IPB merupakan salah satu percetakan di Bogor yang masih bertahan. Percetakan IPB adalah perusahaan yang bergerak di bidang percetakan, khususnya mencetak buku-buku tentang pertanian. Percetakan IPB beroperasi sejak tahun 2010, namun pada saat itu hanya melayani order dari PT Penerbit IPB Press. Pada tahun 2011Percetakan IPB mulai melayani order dari luar PT Penerbit IPB Press. Percetakan IPB beralamat di Kampus IPB Taman Kencana jalan Taman Kencana No. 3, Kota Bogor. Percetakan IPB ini merupakan Satuan Usaha Penunjang (SUP) dibawah pengawasan Direktur Bisnis dan Kemitraan IPB. Sebagai perusahaan yang baru berkembang, Percetakan IPB harus terus berusaha untuk dapat memenuhi keinginan konsumen yang semakin beragam dengan memberikan produk dan pelayanan terbaik sesuai dengan mottonya yaitu “SERVICE”. Service di sini maksudnya bahwa Percetakan IPB berusaha untuk melayani dan memenuhi keinginan konsumen dalam hal kecepatan, ketepatan, dan kepuasan. Seperti dalam konsep pemasaran, agar dapat menarik minat konsumen, Percetakan IPB harus memproduksi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen dan dengan cara ini perusahaan dapat memuaskan konsumen dan menghasilkan keuntungan. Jika perusahaan memahami kebutuhan konsumen dengan baik, menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan produknya dengan efektif tentu akan menarik minat konsumen. Kotler (2009) menyatakan terdapat lima tahap proses keputusan pembelian yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Pada usaha percetakan pembelian di sini adalah melakukan order atau permintaan untuk mencetak. Proses keputusan ini dimulai jauh sebelum pembelian aktual dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu. Konsumen tidak akan berhenti sampai pada tahap konsumsi tanpa melakukan proses selanjutnya yaitu evaluasi pada produk yang dikonsumsinya tersebut. Pada usaha percetakan konsumsi berarti telah menerima hasil cetakan dari order yang telah dilakukan. Proses ini kemudian disebut dengan pascakonsumsi, di mana setelah mengonsumsi produk barang/jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen mengonsumsi ulang produk tersebut, sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan konsumsi produk tersebut (Sumarwan at al, 2011).

4

Analisis proses keputusan order dan kepuasan konsumen sangat dibutuhkan oleh manajemen Percetakan IPB sebagai informasi untuk pengambilan keputusan dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan menghadapi persaingan dengan percetakan lainnya. Sebagai perusahaan yang baru berjalan tiga tahun informasi ini tentu sangat bermanfaat untuk kemajuan dan kelangsungan usaha. Oleh karena itulah peneliti melakukan penelitian ini. Perumusan Masalah Keputusan konsumen dalam membeli merupakan sikap konsumen yang memutuskan untuk membeli suatu barang atau jasa yang dibutuhkannya. Keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor. Lokasi yang mudah dijangkau oleh konsumen, produk yang berkualitas, sikap ramah dan sopan dari karyawan yang bertugas, serta adanya berbagai fasilitas pelayanan yang baik akan menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian. Aisyah (2009) menyatakan bahwa lokasi usaha yang mudah dijangkau oleh konsumen akan menjadi pilihan utama dalam keputusan order di percetakan. Lokasi Percetakan IPB berada di jalan Taman Kencana di mana jalan ini merupakan salah satu jalur utama di Kota Bogor dan merupakan jalur padatan kendaraan. Lokasi yang strategis tersebut ternyata belum membuat Percetakan IPB dikenal oleh masyarakat kota Bogor. Produk merupakan faktor penting selain lokasi usaha yang menjadi penilaian konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian. Perusahaan yang ingin bertahan dalam persaingan harus bisa menghasilkan produk berkualitas yang bisa diterima konsumen. Produk yang dapat di order di Percetakan IPB antara lain buku, leaflet, brosur, katalog, majalah, prosiding, jurnal, kalender, booklet, dan stiker. Produk-produk yang ditawarkan Percetakan IPB tersebut belum dapat mengakomodir order konsumen pada spesifikasi tertentu. Misalnya, jenis kertas yang diinginkan konsumen tidak tersedia dan finishing jahit benang tidak dapat dilakukan. Keluhan konsumen pada kualitas finishing buku juga terjadi, contohnya lem punggung buku yang mudah lepas. Aisyah (2009) juga menyatakan bahwa fasilitas pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memutuskan order di percetakan. Fasilitas pelayanan adalah berbagai kemudahan yang diberikan oleh perusahaan terhadap konsumennya, baik dalam bentuk fisik maupun non fisik. Berbagai pelayanan fisik pada konsumen yang disediakan Percetakan IPB diantaranya yaitu mushola, kamar mandi, tempat parkir, air minum mineral, alat tulis, dan kursi serta meja untuk konsumen. Pelayanan non fisik juga dibutuhkan, yaitu kemampuan berkomunikasi dari setiap karyawan yang bertugas. Kemampuan berkomunikasi yang dimaksud adalah bagaimana karyawan tersebut membantu setiap konsumen yang datang, sehingga memudahkan konsumen dalam mendapatkan pelayanan sesuai kebutuhannya. Selain itu, karyawan juga harus ramah dan sopan, serta dapat memberikan pelayanan dengan cepat kepada setiap konsumen. Perusahaan percetakan dan penerbitan di Kota Bogor berjumlah 63 perusahaan yang menyerap tenaga kerja sebanyak 741 orang, lokasinya tersebar di wilayah Kota Bogor. Banyaknya perguruan tinggi baik negeri maupun swasta,

5

obyek-obyek penelitian ilmiah serta difungsikannya Kota Bogor sebagai kota ilmu dan kota pemukiman maka usaha percetakan ini mempunyai peluang untuk dikembangkan karena hasilnya banyak dibutuhkan oleh masyarakat Kota Bogor dan sekitarnya. Sehingga dalam hal ini terjadi persaingan dalam memperoleh order dari konsumen2. Percetakan IPB harus menghadapi dinamika persaingan dengan percetakan lainnya. Pada order untuk spesifikasi cetak tertentu harga di percetakan lain lebih murah dibanding jika mencetak di Percetakan IPB. Sehingga konsumen memutuskan untuk melakukan order di percetakan lain. Tahap setelah konsumen melakukan keputusan pembelian disebut pascakonsumsi yaitu perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang dibelinya. Kepuasan konsumen telah menjadi titik sentral perhatian dalam bisnis dan manajemen sehingga berbagai literatur yang menyangkut bisnis dan manajemen organisasi, baik yang bersifat mencari laba atau pun nirlaba menempatkan kepuasan konsumen sebagai ukuran utama (Sumarwan at al, 2011). Perusahaan meletakkan konsumen pada titik awal dari kegiatan perusahaan. Hal ini didefinisikan melalui slogan “Konsumen adalah Raja”, “Kepuasan Anda adalah Tujuan Kami”, “We Care for Customer”, dan banyak lagi, yang intinya adalah perusahaan tidak dapat lepas dari konsumen. Manfaat spesifik dari kepuasan konsumen meliputi keterkaitan positif dengan loyalitas konsumen, berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross selling, dan up selling), menekan biaya transaksi konsumen di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan, dan layanan konsumen), meningkatnya toleransi harga (terutama kesediaan membayar untuk membayar harga premium dan konsumen tidak mudah tergoda untuk beralih), rekomendasi melalui komunikasi lisan menjadi positif, serta meningkatnya bargaining power relative perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. Banyak manfaat yang akan diperoleh perusahaan dari puasnya seorang konsumen terhadap kinerja perusahaan sehingga hal ini sangat perlu dianalisis. Salah satu cara untuk mengatasi persaingan dan masalah yang dihadapi Percetakan IPB yaitu dengan melakukan analisis proses keputusan konsumen dalam melakukan order dan mengadakan survei kepuasan konsumen, sehingga Percetakan IPB dapat mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut perusahaan. Hasil analisis ini kemudian dapat digunakan sebagai acuan dalam melakukan perbaikan atau peningkatan kepuasan konsumen dan agar perusahaan dapat memberikan pelayanan yang terbaik. Sesuai dengan gambaran di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik konsumen Percetakan IPB? 2. Bagaimana perilaku proses keputusan konsumen sehingga memutuskan untuk melakukan order di Percetakan IPB? 3. Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada masing-masing atribut Percetakan IPB? 4. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Percetakan IPB? 2

Website Resmi Kota Bogor [Internet]. [diunduh 2013 Maret 11]. Tersedia pada: www.kotabogor.go.id

6

Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan maka tujuan penelitian ini antara lain: 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Percetakan IPB. 2. Menganalisis proses keputusan konsumen dalam memutuskan untuk melakukan order di Percetakan IPB. 3. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut Percetakan IPB. 4. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Percetakan IPB. Manfaat Penelitian 1.

2. 3. 4.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat mempunyai manfaat bagi: Pengusaha, sebagai bahan masukan dalam meningkatkan mutu produk dan layanan serta membuat kebijakan pemasaran yang akan berdampak positif terhadap sumber pendapatan masa depan. Peneliti, merupakan proses pembelajaran yang berharga sekaligus sebagai latihan dalam menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama kuliah. Kalangan akademis, sebagai referensi atau sumber informasi untuk penelitian lebih lanjut mengenai jasa pelayanan, terutama percetakan. Masyarakat, sebagai sumber pengetahuan dan bahan masukan terutama bagi mereka yang akan memulai dan sedang menjalankan bisnis percetakan. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini difokuskan pada pengkajian perilaku konsumen Percetakan IPB terhadap tahap proses keputusan order dan tingkat kepuasan konsumen Percetakan IPB. Di dalam penelitian ini konsumen diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Karakteristik konsumen merupakan salah satu faktor yang membentuk perilaku konsumen dalam memutuskan untuk melakukan order dan juga mempengaruhi loyalitas konsumen Percetakan IPB. Penelitian dilaksanakan di Percetakan IPB yang berlokasi di Kampus IPB Taman Kencana nomor 3. Percetakan IPB sebagai perusahaan percetakan didominasi oleh hasil cetakan untuk buku-buku pertanian sebagai penunjang kegiatan pertanian. Hal inilah yang menjadi pertimbangan utama dipilihnya Percetakan IPB sebagai tempat penelitian.

TINJAUAN PUSTAKA Karakteristik Industri Percetakan Aisyah (2009) menyatakan bahwa percetakan merupakan teknologi atau seni yang memproduksi salinan dari sebuah image dengan cepat, seperti kata-kata atau gambar-gambar di atas kertas, kain, dan permukaan-permukaan lain. Zakiah (2012) menambahkan bahwa industri percetakan dan penerbitan merupakan salah satu industri yang berskala sangat variatif baik dilihat dari sisi ukuran usaha, produk maupun prosesnya. Di Indonesia, industri Percetakan sudah ada sejak abad 20, pada saat budaya modern dari Eropa mulai memengaruhi gaya hidup masyarakat Indonesia. Saat ini industri percetakan telah berkembang dan populasinya tidak hanya di kota-kota besar saja, tetapi sudah merambah ke desa-desa. Skala investasinya dimulai dari angka jutaan rupiah hingga milyaran rupiah. Dilihat dari bentuk usahanya, perusahaan ini terdiri dari dua jenis, yakni perusahaan percetakan yang memproduksi barang atas inisiatif sendiri, dan perusahaan yang beroperasi berdasarkan pesanan (job order), termasuk untuk memenuhi kebutuhan perusahaan dalam satu atap Sebagian besar perusahaan percetakan beroperasi berdasarkan job order, mulai dari perusahaan yang hanya mencetak kartu undangan, brosur, leaflet, dan buku. Perkembangan industri ini sangat dipengaruhi oleh pihak pemberi order, sementara untuk order tersebut bergantung kepada suasana lingkungan, misalnya order akan meningkat saat pemilu, menjelang tahun ajaran baru serta peristiwaperistiwa lain yang membutuhkan sosialisasi dan komunikasi (Zakiah, 2012). Industri percetakan merupakan industri pengguna kertas atau pulp lanjutan yang masuk ke dalam cluster industri agribisnis pulp dan kertas3. Semua jenis usaha dalam rantai pasok output usahatani dikategorikan sebagai agribisnis atau bisnis yang berkaitan dengan pertanian (Krisnamurthi et al, 2010 di dalam Zakiah, 2012), sehingga industri percetakan masuk ke dalam agribisnis karena industri ini sangat berkaitan dengan pertanian mengingat bahan baku utama yang digunakan adalah kertas hasil dari pengolahan kayu. Dapat dikatakan pula bahwa industri percetakan berada dalam rantai pasok pengolahan kayu yaitu kertas yang bertindak sebagai konsumen antara untuk mendistribusikan produk akhir dari agribisnis pengolahan kayu (Zakiah, 2012). Industri percetakan di dalam sistem agribisnis juga termasuk ke dalam subsistem penunjang karena merupakan kegiatan usaha yang menunjang kegiatan pertanian dengan menyediakan buku-buku pertanian sebagai sumber informasi dan ilmu pengetahuan. Hal ini didukung oleh pernyataan Firdaus (2008) bahwa pertanian dalam arti luas adalah kegiatan usaha yang menunjang kegiatan pertanian dan kegiatan usaha yang ditunjang oleh kegiatan pertanian.

3

Bungaran saragih, Tungkot Sipayung. Membangun Daya Saing Agribisnis Pulp dan Kertas dalam Era Ekolabelling dan Otonomi Daerah. Prosiding dan Seminar Pulp dan Kertas.

8

Proses Keputusan Order di percetakan Aisyah (2009) melakukan penelitian di Percetakan CV Waty Grafika Medan mengenai proses keputusan konsumen dalam penggunaan jasa di percetakan tersebut. Berdasarkan hasil penelitiannya lokasi yang mudah dijangkau oleh transportasi umum, ruang tunggu yang nyaman, tempat parkir yang memadai, produk yang berkualitas, karyawan yang terampil, kelengkapan dan kecanggihan alat-alat produksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Percetakan CV Waty Grafika Medan. Karakteristik konsumen dengan jenis kelamin pria, kelompok usia 31-40 tahun, pekerjaan wiraswasta, dan tingkat pendidikan terakhir S1 berdasarkan penelitian Aisyah (2009) merupakan yang paling banyak melakukan order di percetakan. Sedangkan penelitian yang dilakukan Chairunnisa (2012) di Percetakan CV Visioner Bandar lampung menyatakan adanya pengaruh antara bauran pemasaran produk, harga, promosi, saluran distribusi, pelayanan karyawan, bukti fisik dan proses terhadap keputusan pembelian konsumen di Percetakan CV Visioner Bandar Lampung. Model-model Analisis Proses Keputusan Order dan Kepuasan Konsumen Siswati (2002) melakukan penelitian mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian dengan menggunakan metode survei. Untuk menganalisis data dalam penelitian ini digunakan dua alat analisis yaitu Model Angka Ideal dan Analisis Komponen Utama. Data yang tidak dianalisis menggunakan kedua instrumen ini akan dianalisis secara deskriptif. Berbeda dengan Kharisma (2011) yang menggunakan analisis deskriptif juga analisis faktor untuk menganalisis proses keputusan pembelian. Widianti (2011), Harnasari (2009), dan Yofa (2010) melakukan analisis proses pengambilan keputusan dan kepuasan konsumen dengan metode penelitian analisis deskriptif untuk menganalisis proses keputusan pembelian dan metode analisis tingkat kepentingan dan kinerja (Importance Performance Analysis), serta Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Siswati (2002), Harnasari (2009), Yofa (2010) Kharisma (2011), dan Widianti (2011) menjadi acuan dalam menentukan metode penelitian yang akan digunakan pada penelitian ini. Lima peneliti tersebut menggunakan metode penelitian analisis deskriptif untuk menganalisis karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian. Tiga dari lima peneliti menggunakan metode analisis tingkat kepentingan dan kinerja (Importance Performance Analysis) dan Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) untuk mengukur kepuasan konsumen.

KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Konsumen Bisnis sangat tergantung dengan konsumen. Para pelaku bisnis harus menyadari bahwa umumnya konsumen tidak peduli dan tidak mau tahu dengan masalah sehari-hari yang dialami oleh pelaku bisnis karena yang ada di pikiran konsumen adalah apa yang mereka butuhkan harus terpenuhi tanpa mau tahu bagaimana sulitnya memenuhi semua keinginan konsumen tersebut. Atas dasar itulah kemudian muncul stigma di masyarakat bahwa konsumen adalah raja4. Menurut undang-undang perlindungan konsumen (UUPK), konsumen adalah setiap orang yang memakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Setiap konsumen berusaha untuk memenuhi kebutuhan hidupnya dengan pemenuhan yang maksimal. Jumlah dan keanekaragaman barang yang dapat dipenuhi bergantung pada besar pendapatan atau penghasilan. Tingkat kemakmuran dan kesejahteraan seseorang atau masyarakat bergantung pada tingkat konsumsi yang digunakan. Berikut merupakan sifat-sifat konsumen, yaitu: 1. Ingin mengetahui keadaan atau ciri-ciri barang-barang yang akan dibeli 2. Menginginkan barang yang baik dan berkualitas. 3. Menginginkan barang yang murah harganya 4. Menginginkan kejujuran dalam bertransaksi jual beli Kamus Besar Bahasa Indonesia mendefinisikan konsumen sebagai pemakai barang-barang hasil industri (bahan pakaian, makanan, dan sebagainya). Didefinisikan juga sebagai penerima pesan iklan. Di dalam ilmu ekonomi ada dua jenis konsumen, yakni konsumen antara dan konsumen akhir. Konsumen antara adalah distributor, agen, dan pengecer. Mereka membeli barang bukan untuk dipakai, melainkan untuk diperdagangkan. Sedangkan pengguna barang adalah konsumen akhir. Konsumen yang dimaksud UUPK adalah konsumen akhir karena konsumen akhir memperoleh barang atau jasa bukan untuk dijual kembali, melainkan untuk digunakan, baik bagi kepentingan dirinya sendiri, keluarga, orang lain, dan makhluk hidup. Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen dapat memengaruhi pilihan atas produk. Menurut Sumarwan at al (2011) karakteristik demografi dapat memengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses penilaian performance suatu produk. Karakteristik Demografi merupakan variabel yang terkait antara lain usia, penghasilan, serta tempat tinggal, maka lokasi usaha bersangkutan dapat memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanannya. Variabel lain yang juga memegang peranan penting antara lain pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan.

4

Definisi Konsumen [Internet]. [diunduh 2013 Maret 13]. Tersedia pada: www.carapedia.com

10

Faktor pendidikan menjadi faktor penting dalam proses keputusan pembelian. Tingkat pendidikan yang semakin tinggi membuat konsumen senang untuk mencari informasi tentang suatu produk sebelum memutuskan untuk membelinya (Sumarwan, 2003). Selain itu pendidikan erat kaitannya dengan pekerjaan yang akan mempengaruhi cara pandang dan persepsi terhadap suatu produk. Usia menjadi karakteristik penting untuk dipahami oleh pemasar (Sumarwan, 2003). Konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk yang berbeda. Selain itu, tingkat pendapatan juga menjadi karakteristik konsumen yang perlu diketahui oleh pemasar. Sumarwan (2003) menyatakan bahwa jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli dari konsumen, seberapa banyak jumlah produk yang bisa dibeli oleh konsumen. Konsep Perilaku Konsumen Bidang ilmu perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat konsumen (Sumarwan at al, 2011). Sedangkan Engel, Blackwell, dan Miniard (1994) mengartikan perilaku konsumen sebagai “We define consumer behavior as those activities directly involved in obtaining, consuming, and disposing of product and service, including the decision processes that precede and follow these action”. Artinya, perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam menetapkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk serta jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut. Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2003) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, serta menghabiskan produk dan jasa yang diharapkan akan memuaskan kebutuhannya. Melalui beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah sebuah studi tentang konsumen mengenai unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan konsumsi, dan disposisi barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide dari produk atau jasa guna memuaskan kebutuhan konsumen. Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi orang yang, karena berbagai alasan, berhasrat mempengaruhi atau mengubah perilaku itu, termasuk mereka yang kepentingan utamanya adalah pemasaran, pendidikan dan perlindungan konsumen, serta kebijakan umum. Pemasaran yang terampil dapat memengaruhi baik motivasi maupun perilaku bila produk atau jasa yang ditawarkan didesain untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor yang membentuk proses keputusan pembelian yaitu faktor lingkungan, faktor individu, dan faktor psikologis (Engel at al, 1994). Secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 1 di bawah ini.

11

Pengaruh Lingkungan -Budaya -Kelas Sosial -Pengaruh Pribadi -Keluarga -Situasi

Perbedaan Individu -Sumberdaya Konsumen -Motivasi dan Keterlibatan -Pengetahuan -Sikap -Kepribadian atau Gaya Hidup -Demografi

Proses Keputusan -Pengenalan Kebutuhan -Pencarian Informasi -Evaluasi Alternatif -Keputusan Pembelian -Pasca Pembelian

Proses Psikologis -Pemrosesan Informasi -Pembelajaran -Perubahan Sikap

Strategi Pemasaran

Gambar 2 Faktor-Faktor yang Membentuk Proses Keputusan Pembelian Sumber: Engel et al, 1994 Melalui proses mempelajari perilaku konsumen, manajer akan mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan, mengadakan segmentasi pasar, mengidentifikasi kegiatan-kegiatan konsumen, dan menentukan bauran pemasaran (marketing mix) yang sesuai dengan tujuan perusahaan. Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian Engel at al (1994) dan Kotler (2009) menyatakan terdapat lima tahap proses keputusan pembelian yaitu tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pascapembelian. Proses keputusan pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu. Gambar 2 menunjukkan sebuah model tahap proses keputusan pembelian.

12

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku pascapembelian

Gambar 3 Proses Keputusan Pembelian Model Lima Tahap Sumber: Kotler, 2009

1.

Pengenalan Kebutuhan Engel at al (1994) menyatakan bahwa konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Kebutuhan yang disebabkan oleh rangsangan internal berasal dari kebutuhan normal seseorang, yaitu rasa lapar atau dahaga meningkat hingga suatu tingkat tertentu dan berubah menjadi dorongan. Sedangkan kebutuhan yang timbul karena rangsangan eksternal misalnya ketika seseorang melewati sebuah toko roti dan melihat roti yang baru selesai di bakar kemudian merangsang rasa laparnya. 2.

Pencarian Informasi Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan disebut pencarian eksternal (Engel at al, 1994) Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dan pengaruh relatif dari masingmasing sumber terhadap keputusan membeli. Sumber-sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok: a. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan b. Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, dan pajangan toko c. Sumber umum/publik: media massa dan organisasi konsumen

13

d. Sumber pengalaman: pernah menangani, menguji, dan memakai produk Secara umum konsumen menerima informasi terbanyak mengenai suatu produk dari sumber-sumber komersial, yaitu sumber-sumber yang didominasi oleh pemasar. Pada sisi lain, informasi yang paling efektif justru berasal dari sumber-sumber pribadi. Setiap sumber informasi melaksanakan suatu fungsi yang agak berbeda dalam memengaruhi keputusan membeli. Informasi komersial umumnya melaksanakan fungsi memberitahu, sedangkan sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi dan atau evaluasi. 3.

Evaluasi Alternatif Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih (Engel, 1994). Konsep dasar memahami proses evaluasi konsumen adalah konsumen berusaha memenuhi suatu kebutuhan dan mencari manfaat tertentu dari solusi produk serta memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut. Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi terhadap merekmerek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin mengembangkan seperangkat kepercayaan merek tentang di mana setiap merek berada pada ciri masing-masing. Kepercayaan merek menimbulkan citra merek. 4.

Keputusan Pembelian Konsumen membentuk preferensi atas merek-merek dalam kumpulan pilihan dan konsumen membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai. Saat melaksanakan pembelian, konsumen dipengaruhi faktor sikap orang lain dan faktor situasi yang tidak terantisipasi serta dapat mengubah niat pembelian. Dua faktor yang dapat memengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung pada dua hal: a. Intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen b. Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut Semakin tinggi intensitas sikap negatif orang lain tersebut akan semakin dekat hubungan orang tersebut dengan konsumen, maka semakin besar kemungkinan konsumen akan menyesuaikan tujuan pembeliannya. Tujuan pembelian juga akan dipengaruhi oleh faktor-faktor keadaan yang tidak terduga. Konsumen membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti: pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Pada saat konsumen ingin bertindak, faktorfaktor keadaan yang tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuan membeli (Setiadi, 2008). 5.

Perilaku Pascapembelian Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pascapembelian. Pemasar harus memantau kepuasan pascapembelian, dan pemakaian atau pembuangan produk pascapembelian (Kotler, 2009).

14

Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan dari pembeli dengan produk dan kemampuan dari produk tersebut. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan memengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Sedangkan konsumen yang tidak puas untuk mengatasi ketidakpuasan tersebut dengan melakukan tindakan atau tidak melakukan tindakan. Tindakan konsumen antara lain: mengeluh kepada perusahaan, mendatangi pengacara, mengeluh kepada kelompok-kelompok lain yang mungkin dapat mengurangi ketidakpuasan, atau pembeli dapat menghentikan pembelian. Alternatif lain adalah konsumen mungkin memilih menggunakan hak suara dengan menyebarkan kesan buruk yang diterimanya (Setiadi, 2008). Bauran Pemasaran Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan konsumen serta kesejahteraan perusahaan dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh profit. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa maupun industri non jasa. Walaupun terdapat kesamaan tujuan pada kedua jenis industri tersebut, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masingmasing jenis industri. Perbedaan strategi dipengaruhi oleh ciri-ciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilakan. Kotler (2009) mengemukakan definisi bauran pemasaran (marketing mix) sebagai berikut: “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in the target market.” Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Di dalam hal ini berarti bauran pemasaran adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Zeithml dan Bitner di dalam Hurriyati (2010) mengemukakan konsep bauran pemasaran tradisional terdiri dari 4P, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat/lokasi), dan promotion (promosi). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for services) dengan penambahan unsur non tradisional marketing mix, yaitu people (orang), physical evidence (fasilitas fisik), process (proses), sehingga menjadi tujuh unsur (7P). 1. Product (Produk) Produk menurut Kotler (2009) merupakan “segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.” Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan konsumen. Sesuatu yang ditawarkan produsen dibagi menjadi empat kategori, yaitu: a. Barang nyata b. Barang nyata yang disertai dengan jasa c. Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan d. Murni jasa

15

2.

Price (Harga) Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha/bisnis. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan di dalam penentuan nilai/manfaat yang dapat diberikan kepada konsumen dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harga, mencakup: pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan tingkat permintaan, prakiraan biaya, menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan metode penetapan harga (berdasarkan biaya, persaingan, atau permintaan), serta menentukan harga akhir. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam penetapan harga. 3.

Place (Tempat/Lokasi) Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan, yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara produsen dengan konsumen yang berhubungan dengan pemilihan lokasi, yaitu sebagai berikut: a. Konsumen mendatangi penyedia jasa b. Penyedia jasa mendatangi konsumen c. Penyedia jasa dan konsumen melakukan interaksi melalui perantara Pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut: a. Akses, lokasi mudah dijangkau sarana transportasi umum b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan c. Tempat parkir yang luas dan aman d. Lokasi pesaing e. Lingkungan, daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan f. Ekspansi, tersedia tempat untuk perluasan usaha di kemudian hari 4.

Promotion (Promosi) Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya (Hurriyati, 2010). Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk serta mengingatkan konsumen sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut: a. Menginformasikan (informing) Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk, menyampaikan perubahan harga kepada pasar, menjelaskan cara kerja suatu produk, menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan, meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli, dan membangun citra perusahaan. b. Membujuk konsumen sasaran (persuading)

16

Membujuk konsumen untuk membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk, mendorong pembeli saat itu juga, dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesmen). c. Mengingatkan (reminding) Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan, membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan, dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan. Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi dapat dibedakan berdasarkan tugas khususnya yang sering disebut bauran promosi, yaitu: a. Personal selling Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon konsumen untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. b. Mass selling Mass selling merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Ada dua bentuk utama mass selling, yaitu periklanan dan publisitas. c. Sales promotion Sales promotion adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. d. Public relation Public relation merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut, contohnya counseling. e. Direct marketing Direct marketing adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif, ditujukan langsung kepada konsumen individual dan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan, baik melalui telepon, pos, atau datang langsung. f.Word of mouth Komunikasi dari mulut ke mulut merupakan ciri khusus dari promosi dalam bisnis jasa. Penelitian atas rekomendasi perseorangan melalui word of mouth menjadi salah satu sumber yang penting, di mana orang yang menyampaikan rekomendasi secara perorangan seringkali lebih disukai sebagai sumber informasi. 5.

People (Orang/Partisipan) Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa.

17

People dalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan, dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Oleh perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional jasa, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. 6.

Physical Evidence (Sarana fisik) Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul label, dan lain sebagainya. 7.

Process (Proses) Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Seluruh aktifitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktifitas-aktifitas dan rutinitas-rutinitas dengan apa produk (barang atau jasa) disalurkan ke konsumen. Kepuasan Konsumen Kotler (2009) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja di bawah harapan, maka konsumen merasa tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Setiawan (2011) berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman menggunakan suatu produk, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasan konsumen akan meningkat apabila perusahaan mampu memahami tuntutan, memenuhi harapan, dan mewujudkan nilai konsumen. Nilai yang dipikirkan konsumen adalah selisih antara evaluasi calon konsumen atas semua manfaat serta semua biaya yang ditawarkan dan alternatif-alternatif yang dipikirkannya. Seseorang konsumen akan memberikan nilai yang tinggi terhadap suatu produk atau jasa apabila dia merasa manfaat yang didapatkan lebih besar dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan, serta produk atau jasa lain dari kompetitor tidak mampu memberikan manfaat yang lebih baik. Demikian pula sebaliknya, apabila biaya yang dikeluarkan seorang konsumen lebih besar dibandingkan manfaat yang diperoleh ketika membeli produk atau jasa tertentu, dia akan berkesimpulan bahwa produk atau jasa tersebut memiliki nilai yang rendah. Menurut Sumarwan at al (2011), kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengonsumsi ulang produk tersebut, sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali

18

dan konsumsi produk tersebut. Manfaat spesifik dari kepuasan konsumen meliputi keterkaitan positif dengan loyalitas konsumen, berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang), menekan biaya transaksi konsumen di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan, dan layanan konsumen), meningkatnya toleransi harga (terutama kesediaan membayar untuk membayar harga premium dan konsumen tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok), rekomendasi melalui komunikasi lisan menjadi positif, serta meningkatnya bargaining power relative perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. Teori yang menjelaskan tentang kepuasan dan ketidakpuasan adalah the expectancy disconfirmation model. Di dalam Sumarwan (2011) model ini mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance), produk akan berfungsi sebagai berikut: a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, hal inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation) yang apabila terjadi maka konsumen akan merasa puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, hal inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut akan memberikan rasa puas dan produk tersebut juga tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, hal inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk dan tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen tidak merasa puas. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang dirasakan konsumen. Fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya (actual performance) adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa. Loyalitas Konsumen Saat ini hampir tidak ada produk maupun jasa yang beredar dan ditawarkan di pasar tanpa adanya produk atau jasa kompetitor. Persaingan telah mendorong perusahaan mau tidak mau saling berlomba untuk menjadi yang terbaik. Semua itu dalam rangka mendapatkan loyalitas konsumen, target yang selalu ingin dicapai oleh setiap perusahaan. Banyak penelitian menunjukkan bahwa biaya untuk menarik satu konsumen baru jauh lebih mahal dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan konsumen lama. Salah satu tolak ukur loyalitas konsumen dicerminkan oleh frekuensi pembelian ulang (repeat purchase). Semakin tinggi frekuensi pembelian ulang seorang konsumen menunjukkan semakin tingginya tingkat loyalitas konsumen tersebut.

19

Sumarwan at al (2011) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai konsumen yang merasa puas terhadap produk yang dikonsumsi atau dipakai, dan akan membeli ulang produk tersebut. Sedangkan Setiawan (2011) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai kesediaan konsumen untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-temannya. Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli (Griffin, 2005). Konsumen yang loyal adalah orang yang: a. Melakukan pembelian berulang secara teratur b. Membeli antarlini produk dan jasa (membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan) c. Mereferensikan kepada orang lain d. Tidak sensitif terhadap perubahan harga e. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing f. Mendorong orang lain agar membeli barang/jasa tersebut Seorang konsumen yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan karena memiliki hubungan positif dengan profitabilitas perusahaan. Kerangka Pemikiran Operasional Percetakan IPB merupakan salah satu percetakan yang baru berkembang di Kota Bogor, mulai beroperasi pada tahun 2010 dan pada saat itu hanya melayani order dari PT Penerbit IPB Press. Seiring dengan bertambahnya jumlah mesin pada tahun 2011 Percetakan IPB mulai menerima order dari luar PT Penerbit IPB Press, siapa saja boleh melakukan order di Percetakan IPB. Lokasi usaha Percetakan IPB berada di jalan Taman Kencana di mana jalan ini merupakan salah satu jalur utama di Kota Bogor dan merupakan jalur padatan kendaraan, serta jalan yang selalu ramai dikunjungi masyarakat sebab banyak terdapat rumah makan serta perkantoran. Namun, lokasi usaha yang strategis tersebut belum membuat Percetakan IPB dikenal oleh masyarakat Kota Bogor. Keragaman produk yang ditawarkan Percetakan IPB belum semuanya dapat mengakomodir order konsumen pada spesifikasi tertentu. Misalnya, jenis kertas yang tidak tersedia dan proses finishing jahit benang yang tidak dapat dilakukan Percetakan IPB. Keluhan konsumen terhadap kualitas buku juga terjadi, contohnya lem punggung buku yang mudah lepas. Selain itu, harga di percetakan lain lebih murah pada order dengan spesifikasi tertentu. Sehingga konsumen tidak memutuskan untuk melakukan order di Percetakan IPB. Aisyah (2009) dan Chairunnisa (2012) melakukan penelitian di sebuah percetakan, berdasarkan hasil penelitiannya lokasi yang mudah dijangkau oleh transportasi umum, ruang tunggu yang nyaman, tempat parkir yang memadai, produk yang berkualitas, karyawan yang terampil, kelengkapan dan kecanggihan alat-alat produksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa di percetakan tersebut. Selain itu, bauran pemasaran produk, harga, promosi, saluran distribusi, pelayanan karyawan, bukti fisik dan proses juga berpengaruh terhadap keputusan order di percetakan.

20

Percetakan IPB memiliki semua fasilitas fisik maupun non fisik yang disebutkan oleh Aisyah (2009) dan Chairunnisa (2012) namun kinerjanya belum dapat menarik minat konsumen untuk memutuskan melakukan order di Percetakan IPB. Oleh karena itu, untuk dapat bersaing dengan percetakan lain, Percetakan IPB harus memperbaiki kinerjanya. Salah satu cara untuk mempertahankan dan memperbaiki kinerja agar dapat bersaing adalah dengan mengetahui kebutuhan dan harapan dari konsumen sehingga produk yang dihasilkan benar-benar dapat memenuhi kepuasan konsumen. Seiring tingkat persaingan yang semakin tinggi, maka pengetahuan perusahaan terhadap konsumen sangat diperlukan mengingat banyaknya faktor yang memengaruhi perilaku konsumen dan adanya perbedaan perilaku dari masing-masing individu. Proses pengambilan keputusan konsumen harus dipahami agar perusahaan dapat mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen, apa seleranya, dan bagaimana proses pengambilan keputusannya (Widianti, 2011). Percetakan IPB baru beroperasi selama 3 tahun sangat memerlukan informasi mengenai proses keputusan konsumen dalam melakukan order di Percetakan IPB, bagaimana tingkat kinerja Percetakan IPB, serta bagaimana tingkat kepuasan konsumen setelah melakukan order di Percetakan IPB. Informasi ini akan digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, memberikan kepuasan pada konsumen, menciptakan konsumen yang loyal yang tidak mudah beralih ke percetakan lain, mampu menghadapi persaingan dengan percetakan lainnya, dan untuk meningkatkan kesejahteraan perusahaan. Kerangka pemikiran operasional dapat di lihat pada Gambar 3.

21

Percetakan IPB sebagai perusahaan baru di Kota Bogor

Percetakan IPB memiliki permasalahan 1. Kurang dikenalnya Percetakan IPB oleh masyarakat Kota Bogor. 2. Produk yang ditawarkan Percetakan IPB belum mengakomodir order konsumen pada spesifikasi tertentu. 3. Adanya keluhan konsumen pada kualitas produk Percetakan IPB. 4. Harga di percetakan lain lebih murah pada spesifikasi order tertentu. 5. Terdapat persaingan dengan industri percetakan lain dalam mendapatkan order dari konsumen

Membutuhkan pengetahuan tentang perilaku konsumen untuk mengatasi permasalahan, pencapaian target pendapatan dan memberikan pelayanan yang terbaik pada konsumen

Deskriptif

Karakteristik konsumen(usia, jenis kelamin, status, domisili, tingkat pendidikan, pendapatan, dan pekerjaan)

Proses keputusan order 1. Pengenalan kebutuhan 2. Pencarian Informasi 3. Evaluasi Alternatif 4. Pembelian 5. Perilaku pascapembelian

- Kepentingan dan kinerja atribut Percetakan IPB - Kepuasan konsumen terhadap atribut Percetakan IPB Atribut Percetakan IPB: 1. Product (produk) 2. Price (harga) 3. Place (lokasi/tempat) 4. Promotion (promosi) 5. People (orang) 6. Pysical Evidance (sarana fisik)

7. Process (proses)

Implikasi Manajerial Percetakan IPB

Gambar 4 Kerangka Pemikiran Operasional Proses Keputusan Order dan Kepuasan Konsumen Percetakan IPB

I P A

C S I

METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian dilaksanakan di Percetakan IPB yang beralamat di Kampus IPB Taman Kencana, Jalan Taman Kencana No.3 Bogor. Pemilihan lokasi berdasarkan pertimbangan bahwa Percetakan IPB merupakan perusahaan percetakan yang baru berkembang di Kota Bogor di bawah pengawasan IPB. Sebagian besar produknya adalah buku-buku pertanian sebagai sarana penunjang ilmu pengetahuan dan pendidikan. Analisis proses keputusan order dan kepuasan konsumen sangat dibutuhkan oleh manajemen Percetakan IPB sebagai informasi untuk pengambilan keputusan dalam menghadapi persaingan dengan kompetitor dan memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumennya. Pengumpulan data pada penelitian ini dilaksanakan dari bulan April 2013 sampai dengan Juni 2013. Jenis dan Sumber Data Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara dengan pihak manajemen Percetakan IPB, serta jawaban dari kuisioner yang diberikan kepada konsumen Percetakan IPB sebagai responden. Sedangkan data sekunder merupakan pelengkap dari data primer, diperoleh melalui literatur yang relevan dengan topik penelitian, berupa data yang ada di Percetakan IPB, Badan Pusat Statistik, Website Resmi Kota Bogor, serta kepustakaan lainnya seperti hasil penelitian terdahulu. Metode Penentuan Sampel Tujuan dari penentuan sampel adalah untuk mendapatkan informasi dari sebagian kecil anggota populasi konsumen untuk memperoleh gambaran tentang populasi konsumen tersebut. Artinya, seorang peneliti tidak perlu mendapatkan informasi dari semua anggota populasi untuk dapat menggambarkan tentang populasi tersebut (Sumarwan, 2011). Tahap-tahap penentuan sampel: a. Menentukan populasi Populasi adalah semua elemen (anggota) atau objek yang memiliki informasi yang dicari oleh peneliti dan menjadi dasar untuk pengambilan kesimpulan. Dalam penelitian ini, populasi adalah semua konsumen percetakan IPB. b. Menentukan kerangka sampel (sampling frame) Sampling frame adalah suatu daftar yang berisi semua elemen atau anggota dari sebuah populasi yang akan diteliti. Dokumen apapun yang berisi anggota suatu populasi dapat disebut sebagai sampling frame. Beberapa contoh sampling frame: buku telepon, direktori, daftar nama pelanggan, mailing list, dan peta. Sampling frame dalam penelitian ini yaitu daftar nama konsumen yang melakukan order dari bulan November 2011 sampai dengan April 2013. Sampling frame di

23

mulai dari bulan November 2011 karena pada bulan tersebutlah Percetakan IPB mulai banyak menerima order dari luar selain dari PT Penerbit IPB Press. c. Menentukan metode pengambilan sampel Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pengambilan sampel bukan acak atau pengambilan sampel tanpa peluang (nonprobability or nonrandom sampling technique). Pengambilan sampel bukan acak adalah pengambilan sampel berdasarkan penilaian dari peneliti. Setiap anggota atau elemen populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih. Metode ini dapat menggambarkan karakteristik dari semua sampel yang terpilih (Sumarwan, 2011). Metode pengambilan sampel bukan acak yang digunakan adalah metode pengambilan sampel kemudahan (convenience sampling). Sumarwan (2011) mendefinisikan convenience sampling sebagai metode yang memilih responden berdasarkan kemudahan atau kenyamanan peneliti dalam mendapatkan dan menemukan sampel untuk dipilih. Sampel diambil dari populasi konsumen Percetakan IPB. Konsumen Percetakan IPB terbagi menjadi 7 kelompok yaitu: (1) kelompok sekolah atau universitas termasuk fakultas dan departemen, (2) kelompok lembaga penelitian atau yayasan, (3) kelompok penerbitan, (4) kelompok perusahaan swasta, (5) kelompok BUMN, (6) kelompok pemerintahan, dan (7) kelompok konsumen individu. Responden pada penelitian ini terdiri dari 3 jenis responden. Responden pertama adalah konsumen antara yang melakukan order untuk dijual kembali. Responden kedua merupakan konsumen akhir yang melakukan order namun untuk dibagikan kepada umum secara gratis. Responden ketiga juga konsumen akhir, namun yang melakukan order untuk kepentingan sendiri, keluarga, maupun organisasi atau perusahaan. Pada tahap screening, responden harus memenuhi persyaratan sesuai kebutuhan penelitian. Syarat untuk menjadi responden merupakan konsumen yang pernah melakukan order di Percetakan IPB minimal satu kali dan responden mempunyai pengalaman melakukan order di percetakan lainnya. Syarat lain, untuk menjadi responden merupakan konsumen yang pernah melakukan order di Percetakan IPB dua kali atau lebih, baik pernah maupun tidak pernah melakukan order di percetakan lainnya. d. Menentukan jumlah sampel Jumlah sampel dari populasi yang akan diteliti ditentukan dengan menggunakan metode Slovin (Umar, 2003) dengan rumus: n = N / [1 + N (e)2 ] Keterangan:

N = jumlah populasi n = jumlah sampel e = persen kelonggaran ketidaktelitian, ditetapkan sebesar 10%

Ukuran populasi konsumen Percetakan IPB diketahui dari sampling frame yaitu daftar nama konsumen Percetakan IPB dari November 2011 sampai dengan April 2013, dapat dilihat pada Tabel 2 dan Tabel 3.

24

Tabel 2 Jumlah order di Percetakan IPB November 2011 sampai dengan April 2013 No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Bulan Jumlah order November 2011 17 Desember 2011 17 Januari 2012 31 Februari 2012 37 Maret 2012 30 April 2012 25 Mei 2012 25 Juni 2012 31 Juli 2012 36 Agustus 2012 32 September 2012 34 Oktober 2012 28 November 2012 37 Desember 2012 44 Januari 2013 28 Februari 2013 28 Maret 2013 41 April 2013 42 Total 563 Sumber: Administrasi Keuangan Percetakan IPB (2013) diolah Jumlah order dari bulan November 2011 sampai dengan April 2013 sebanyak 563 order yang berasal dari tujuh kelompok konsumen. Tujuh kelompok konsumen Percetakan IPB dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3 Jumlah Konsumen Percetakan IPB Berdasarkan Kelompoknya No. 1 2 3 4 5 6 7

Kelompok Konsumen Sekolah/Universitas (fakultas dan departemen) Lembaga penelitian/ yayasan Penerbitan Perusahaan swasta BUMN Pemerintahan Individu Total Sumber: Administrasi Keuangan Percetakan IPB (2013) diolah

Jumlah Konsumen 19 17 10 14 2 4 94 160

Jumlah konsumen Percetakan IPB dari November 2011 sampai dengan April 2013 sebanyak 160 orang yang terbagi ke dalam tujuh kelompok konsumen. Sehingga jumlah sampel dapat dihitung berdasarkan metode slovin yaitu:

25

n = 160 / [1 + 160 (0,1)2] = 61,54 = 62 orang Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 62 orang diambil secara convenience sampling. Koentjaraningrat (1997) di dalam Harnasari (2009) menyatakan bahwa jumlah sampel sebanyak 30 orang telah menyebar normal. Jumlah 62 responden yang diambil telah memenuhi syarat minimal pengambilan sampel yang terdistribusi normal. Semakin besar jumlah sampel dapat memperkecil eror namun dalam penelitian ini terdapat keterbatasan waktu, biaya, dan tenaga. Tidak ada proporsi khusus untuk menentukan berapa banyak responden dari masing-masing kelompok konsumen. Hal tersebut ditentukan sesuai dengan kenyataan di lapangan. Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada responden. Menurut Sumarwan (2011) kuesioner adalah instrumen yang digunakan untuk mengambil data dari responden, untuk mengukur konsep dan variabel dalam desain survei. Kuesioner adalah sebuah dokumen penelitian yang berisi sejumlah pertanyaan terstruktur yang akan ditanyakan kepada responden untuk memperoleh data, data tersebut akan menjadi informasi untuk menjawab tujuan penelitian. Kuesioner yang disebar berupa paket yang berisikan pertanyaan-pertanyaan dengan alternatif jawaban yang sudah tersedia sehingga responden hanya memilih salah satu jawaban yang menurutnya paling sesuai. Penyebaran kuesioner dilakukan setiap hari Senin sampai dengan hari Jum’at dari pukul 09.00-17.00 WIB sesuai jam pelayanan di Percetakan IPB. Kuesioner yang diisi oleh responden digunakan untuk mendapatkan data tentang karakteristik, proses pengambilan keputusan dan penilaian atribut oleh responden Percetakan IPB. Identifikasi Atribut Jasa dan Produk Percetakan IPB Atribut dijadikan sebagai salah satu komponen alat ukur dalam penelitian perilaku konsumen khususnya untuk kepuasan konsumen. Identifikasi atribut dilakukan melalui wawancara dengan konsumen dan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan. Adapun atribut yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan pada bauran pemasaran 7P antara lain: 1. Product (Produk) Produk yang bisa di order di Percetakan IPB antara lain - Buku - Kartu nama - Majalah - Kalender - Leaflet - Katalog - Poster - Booklet - Company Profile - Stiker - Jurnal - Prosiding Atribut yang di nilai dari setiap produk tersebut yaitu:

26

a. Kualitas cetak tinta b. Jenis dan kualitas kertas c. Kualitas finishing (lem panas/binding, spiral, dan jahit kawat/hekter) Kertas yang tersedia di Percetakan IPB ada beberapa jenis dengan pilihan ketebalan kertas. Jenis kertas yang tersedia dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4 Ketersediaan Jenis Kertas di Percetakan IPB Tahun 2013 No. Jenis Kertas Gramasi (gr) 1 Art Karton 190 2 Art Karton 230 3 Art Karton 260 4 Art Karton 310 5 HVS 70 6 HVS 80 7 HVS 100 8 Art Paper 100 9 Art Paper 120 10 Art Paper 150 11 Bookpaper 57,5 12 Matt paper 100 13 Matt paper 120 14 Art Board 40 15 Paperina 16 HVS warna hijau 70 17 HVS warna kuning 70 18 Stiker kromo 19 Stiker vinil Sumber : Administrasi Keuangan Percetakan IPB 2013

2.

Price (Harga) Harga produk Percetakan IPB tergantung pada spesifikasi order, seperti jenis kertas, ukuran, cetak full colour atau black white, dan proses finishing. Semakin banyak jumlah order maka harganya akan semakin murah. Harga yang dibebankan pada konsumen ada dua jenis, yaitu: a. Harga cetak/ongkos cetak b. Harga jasa desain , misalnya: layout buku, desain cover, desain undangan, desain brosur, dan lain-lain 3.

Place (Tempat/Lokasi) Lokasi Percetakan IPB berada di Kampus IPB Taman Kencana Jalan Taman Kencana No. 3 Kota Bogor. Lokasi tersebut merupakan salah satu jalur utama di Kota Bogor dan merupakan jalur padatan kendaraan. Lokasi usaha ini akan menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan order karena jika lokasinya jauh dan kurangnya fasilitas transportasi memungkinkan konsumen akan memilih percetakan lain yang lokasinya lebih terjangkau. Lokasi merupakan salah satu yang menggambarkan kualitas jasa dimana konsumen merasakan kemudahan dalam menjangkau lokasi usaha. Sehingga atribut yang akan dinilai yaitu: a. Akses: lokasi mudah dijangkau sarana transportasi umum b. Tempat parkir luas dan aman

27

4.

Promotion (Promosi) Atribut promosi yang dinilai adalah bentuk komunikasi pemasaran Percetakan IPB apakah sudah mampu menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan mampu mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia melakukan order dan loyal. Bentuk promosi yang pernah dilakukan Percetakan IPB yaitu: (1) public relation dengan mengadakan pelatihan/counseling, (2) personal selling, tatap muka langsung dengan calon konsumen, (3) dan mass media, publisitas melalui penyebaran brosur. 5.

People (Orang/Partisipan) Atribut yang dinilai di dalam people antara lain: a. Karyawan sigap dalam merespon order dan keluhan konsumen b. Karyawan menguasai pengetahuan terhadap produk dan teknologi yang mendukung (software, hardware, dan mesin) c. Karyawan mampu memberikan saran dan solusi atas permasalahan konsumen, misalnya memberikan saran spesifikasi order

6.

Physical Evidence (Sarana Fisik) Atribut sarana fisik yang dinilai yaitu: a. Kenyamanan ruang pelayanan konsumen b. Kelengkapan mesin pra cetak: photocopy, scanning, mesin cetak full colour, dan mesin cetak black white c. Kelengkapan mesin pasca cetak: laminator, mesin perfect binding, mesin potong kertas, mesin wrapping, mesin stiching/jahit kawat/hekter, mesin spiral, dan mesin pond kertas

7.

Process (Proses) Atribut yang dinilai di dalam proses antara lain: a. Ketepatan waktu dalam memenuhi order konsumen b. Kecepatan transaksi admininistrasi keuangan c. Durasi waktu buka atau jam pelayanan Skala Likert

Skala yang digunakan adalah skala likert untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap atribut-atribut Percetakan IPB. Skala ini banyak digunakan pada penelitian karena skala ini memberi peluang pada responden untuk mengekspresikan perasaan mereka dalam bentuk persetujuan terhadap suatu pernyataan. Pertanyaan diberikan berjenjang, mulai dari tingkat terendah sampai tertinggi. Oleh karena pilihan jawaban berjenjang, maka setiap pilihan jawaban diberi skor (Sumarwan at al, 2011). Skor dan respon tingkat kepentingan yang digunakan dalam penelitian ini disajikan dalam Tabel 5.

28

Tabel 5 Skor dan Respon Tingkat Kepentingan Atribut Percetakan IPB Respon Sangat penting Penting Biasa saja/netral Tidak penting Sangat tidak penting

Tingkat Kepentingan

Skor 5 4 3 2 1

Tabel 5 menunjukkan respon dan skor yang digunakan dalam penelitian tingkat kepentingan atribut Percetakan IPB. Respon yang digunakan terdiri dari kategori sangat penting hingga sangat tidak penting. Masing-masing respon memiliki respon yang menunjukkan ukuran kuantitatif. Hasil perhitungan skor digunakan untuk perhitungan IPA dan CSI. Selain tingkat kepentingan yang dinilai per atribut, tingkat kinerja juga dinilai dengan menggunakan skor dan respon dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6 Skor dan Respon Tingkat Kinerja Atribut Percetakan IPB Atribut Product (produk) 1.Kualitas cetak tinta 2.Jenis dan kualitas kertas 3.Kualitas finishing (binding/lem, spiral, jahit kawat/hekter) Price (harga) 4.Harga cetak 5.Harga jasa desain Place (tempat/lokasi) 6.Akses: mudah dijangkau sarana transportasi umum 7.Tempat parkir luas dan aman Promotion (promosi) 8.Kegiatan promosi yang dilakukan: counseling/pelatihan, tatap muka langsung, sebar brosur People (orang/partisipan) 9.Karyawan sigap dalam merespon order dan keluhan konsumen 10.Karyawan menguasai pengetahuan terhadap produk dan teknologi yang mendukung (software,hardware, mesin) 11.Karyawan mampu memberikan saran dan solusi atas permasalahan konsumen

1 Sangat tidak baik Sangat tidak baik

Tidak baik

Sangat tidak baik

Tidak baik

Sangat tidak baik Sangat tidak baik

2

Tidak baik

Tidak baik Tidak baik

3 Biasa saja/netral Biasa saja/netral

Baik

Biasa saja/netral

Baik

Biasa saja/netral Biasa saja/netral

4

Baik

Baik Baik

5 Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik

Sangat tidak baik

Tidak baik

Biasa saja/netral

Baik

Sangat baik

Sangat tidak baik

Tidak baik

Biasa saja/netral

Baik

Sangat baik

Sangat tidak baik

Tidak baik

Biasa saja/netral

Baik

Sangat baik

Sangat tidak baik

Tidak baik

Biasa saja/netral

Baik

Sangat baik

Sangat tidak baik

Tidak baik

Biasa saja/netral

Baik

Sangat baik

Sangat tidak baik

Tidak baik

Biasa saja/netral

Baik

Sangat baik

29

Atribut Physical Evidence (Sarana fisik) 12.Kenyamanan ruang pelayanan konsumen 13.Kelengkapan mesin pra cetak 14.Kelengkapan mesin pasca cetak Process (proses) 15.Ketepatan waktu dalam pemenuhan order 16.Kecepatan transaksi administrasi keuangan 17.Durasi waktu buka/jam pelayanan

1 Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik

2

3

Tidak baik

Biasa saja/netral

Tidak baik Tidak baik Tidak baik Tidak baik Tidak baik

Biasa saja/netral Biasa saja/netral Biasa saja/netral Biasa saja/netral Biasa saja/netral

4 Baik

Baik Baik Baik Baik Baik

5 Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik

Tabel 6 menunjukkan skor dan respon yang digunakan dalam penilaian kinerja atribut Percetakan IPB. Skor diberikan sesuai dengan urutan atau peringkat respon. Hasil penilaian kinerja melalui skor dihitung dalam IPA dan CSI. Metode Pengolahan dan Analisis Data Metode pengolahan data yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Analisis data dibantu dengan alat bantu Microsoft Office Excel 2007 dan SPPS 17.0. Rincian pengolahan data sebagai berikut: Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur mampu mengukur variabel yang diukur. Kuesioner dikatakan sahih atau valid, bila memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti pertanyaan tersebut tidak valid dan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih valid. Secara teknis pengujian kuesioner dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pertanyaan dalam kuesioner dapat dimengerti oleh responden. Teknik yang digunakan untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik Cochran Q Test. Mencari Q hitung dengan rumus: Qhit =

Keterangan:

k = jumlah atribut yang diuji Ci = jumlah skor atribut i Ri = jumlah skor responden i

Penentuan Qtabel dengan α 0,05, derajat kebebasan (dk) = k-1, maka diperoleh Qtabel (0,05 ; dk) dari tabel Chi Square Distribution. Uji validitas

30

dilakukan pada 30 sampel responden dimana bila diperoleh Q hitung lebih kecil dari Q tabel maka kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrumen, artinya menunjukkan kestabilan pengukuran bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang sama pada saat yang berbeda. Uji reliabilitas adalah uji keterandalan instrumen yang digunakan dalam penelitian. Instrumen yang baik akan mampu mengungkapkan informasi yang sebenarnya di lapangan. Metode uji reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini adalah Hoyt test. Tahapan uji hyot yaitu: a. Mencari nilai jumlah kuadrat responden JKr dengan rumus: JKr = Keterangan : JKr k N Xt

= jumlah kuadrat respon = banyaknya butir pertanyaan = banyaknya responden = skor total responden

b. Mencari jumlah kuadrat butir dengan rumus: JKb = Keterangan : JKb = jumlah kuadrat butir ∑B2 = jumlah kuadrat jawaban benar (ya) seluruh butir (∑Xt)2 = kuadrat dari skor total c. Mencari jumlah kuadrat total JKt dengan rumus: JKt = Keterangan:

JKt = jumlah kuadrat total (∑B) = jumlah kuadrat jawaban benar (ya) seluruh butir (∑S) = jumlah kuadrat jawaban salah (tidak) seluruh butir

d. Mencari jumlah kuadrat sisa dengan rumus: JKs = JKt – JKr - JKb e. Mencari varians responden, varians butir, dan varians sisa dengan rumus: Vr =

Vb =

Vs =

31

Keterangan:

Vr Vb Vs dbr dbb dbs

= Varians responden = Varians butir = Varians sisa = derajat bebas responden = derajat bebas butir = derajat bebas sisa

f. Memasukkan nilai varians yang diperoleh ke rumus: r11 = g. Syarat: Jika │r11│< r product moment maka tidak reliable Jika │r11│ > r product moment maka reliable Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan karakteristik konsumen dan tahapan proses keputusan order di Percetakan IPB yang diperoleh dari kuesioner. Penyajian data dan informasi dalam bentuk tabel sederhana yang berisi pengelompokan jawaban yang sama. Tahapan dalam analisis deskriptif terdiri dari tabulasi data tentang responden dan interpretasi data tabulasi. Hasil yang diperoleh diolah dengan presentase berdasarkan jumlah responden. Presentase terbesar dari setiap hasil adalah faktor dominan dari masing-masing variabel yang dianalisis. Pengelompokan karakteristik konsumen meliputi data demografi seperti usia, jenis kelamin, status, domisili, tingkat pendidikan, pendapatan, dan pekerjaan. Sedangkan pada tahapan keputusan pembelian, analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan tahapan keputusan pembelian responden yang meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil pembelian. Variabel tersebut dianalisis sehingga diperoleh informasi tentang tahapan keputusan order konsumen Percetakan IPB. Importance Performance Analysis (IPA) Pengukuran kepuasan konsumen pada akhirnya menjadi suatu kebutuhan dalam perusahaan karena tujuan didirikannya suatu perusahaan adalah untuk memberikan yang terbaik untuk konsumen. Importance Performance Analysis (IPA) adalah salah satu teknik pengukuran kepuasan konsumen. Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martila dan James (1977) dalam artikel mereka “Importance Performance Analysis” yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis dengan Importance Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengaplikasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, di mana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan total konsumen. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu

32

dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya. Namun, batas antara tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kepentingan rendah serta tingkat kinerja tinggi dan tingkat kinerja rendah relative arbitrary, tergantung konteks riset bersangkutan (Sumarwan, 2011). Perhitungan IPA dimulai dari jumlah penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja produk yang dirata-ratakan terhadap jumlah responden yaitu 62 orang. Setelah itu, total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk masing-masing dirata-ratakan terhadap jumlah atribut yang digunakan dalam penelitian. Penyederhanaan hasil dilakukan dengan menggunakan skor. Rumus skor tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah sebagai berikut (Martila dan James 1977, diacu dalam Harnasari, 2009).

Keterangan: = skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j = skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j Xij = skor tingkat pelaksanaan dari responden ke-i atribut ke-j Yij = skor tingkat kepentingan dari responden ke-i atribut ke-j n = jumlah responden Penilaian skor untuk analisis IPA menggunakan skala untuk menggolongkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pemberian nilai skor pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numerik. Rumus rentang skala yaitu: RS =

Keterangan:

m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat

Pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan yaitu: RS = Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang digunakan pada penelitian adalah: 1 – 1,8 1,8 < X ≤ 2,6 2,6 < X ≤ 3,4 3,4 < X ≤ 4,2 4,2 < X ≤ 5

= sangat tidak penting = tidak penting = biasa saja/netral = penting = sangat penting

33

Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian ini adalah: 1 – 1,8 = sangat tidak baik 1,8 < X ≤ 2,6 = tidak baik 2,6 < X ≤ 3,4 = biasa saja/netral 3,4 < X ≤ 4,2 = baik 4,2 < X ≤ 5 = sangat baik Analisis kepentingan dan kinerja menggunakan diagram impotance performance untuk melihat tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan dari atribut. Hasil perhitungan skor kemudian dimasukkan ke diagram importance performance yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( ). memotong tegak lurus pada sumbu horizontal yakni sumbu yang mencerminkan kinerja atribut (sumbu X). Sementara memotong sumbu vertikal yakni sumbu yang mencerminkan tingkat kepentingan atribut (sumbu Y). Perhitungan (

) diperoleh dengan menggunakan

rumus sebagai berikut: =

=

= rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat pelaksanaan

Keterangan:

seluruh atribut Percetakan IPB = rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat kepentingan K

atribut Percetakan IPB = jumlah atribut Percetakan IPB yang dianalisis

Keseluruhan hasil perhitungan bobot kinerja dan kepentingan serta nilai rata-rata kepentingan dan nilai rata-rata kinerja dimasukkan ke dalam kuadran yang ditunjukkan pada Gambar 4. High

Importance Low

Attributes to Improve

Maintain Performance

Kuadran I Attributes to Maintain

Kuadran II Attributes to de-emphasize

Kuadran III

Kuadran IV Performance

High

Gambar 5 Diagram Importance Performance Sumber: Martila dan James 1977, diacu dalam Harnasari 2009

Kuadran pada diagram importance/performance memiliki pengertian sebagai interpretasi dari perhitungan kepuasan konsumen. Pengertian dari masingmasing kuadran pada diagram importance/performance adalah sebagai berikut:

34

1.

2.

3.

4.

Kuadran I (Attributes to Improve) Kuadran I memuat atribut yang dinilai memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih sangat rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut tersebut. Atribut pada kuadran I memiliki prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya oleh perusahaan. Kuadran II (Maintain Performance) Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi. Perusahaan perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II. Kuadran III (Attributes to Maintain) Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang tidak terlalu baik. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen. Atribut yang berada pada kuadran III memiliki prioritas rendah untuk diperbaiki kinerjanya oleh perusahaan. Kuadran IV (Attributes to de-emphasize) Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya dinilai berlebihan. Atribut yang ada pada kuadran ini dapat dipertahankan sebagai antisipasi terhadap perubahan konsumen di masa yang akan datang. Selain itu, atribut yang berada di kuadran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.

Customer Satisfaction Index (CSI) Indeks kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction Index merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Indeks kepuasan konsumen juga alat ukur yang mampu merepresentasikan kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari lima tahapan perhitungan (Stratford, 2008) yaitu: 1. Menjumlahkan semua skor tingkat kepentingan rata-rata hasil perhitungan IPA dari tiap atribut. 2. Menghitung persentase dari skor tingkat kepentingan rata-rata dengan total tingkat kepentingan rata-rata. Hasilnya adalah bobot skor tingkat kepentingan (Weighted Importance Score). 3. Mengalikan skor tingkat kinerja rata-rata dari perhitungan IPA dengan Weighted Importance Score hasilnya adalah bobot skor tingkat kinerja (Weighted Satisfaction Score). 4. Menjumlahkan semua Weighted Satisfaction Score yang hasilnya adalah Weight Average Total (WAT). 5. Menghitung CSI dari WAT dibagi dengan skor pada skala tertinggi yaitu pada penelitian ini adalah skor yang nilainya lima (5) kemudian dikalikan 100 persen.

35

Indeks kepuasan konsumen menggunakan rentang skala untuk menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan jasa. Rentang skala kepuasan konsumen berkisar antara 0 – 100 persen. Rumus rentang skala yang digunakan adalah sebagai berikut: RS = Keterangan:

m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat RS =

Berdasarkan rentang skala di atas maka kriteria kepuasan yang digunakan pada penelitian yaitu: 0% < CSI ≤ 20% 20% < CSI ≤ 40% 40% < CSI ≤ 60% 60% < CSI ≤ 80% 80% < CSI ≤ 100%

= sangat tidak puas = tidak puas = biasa saja/netral = puas = sangat puas

HASIL DAN PEMBAHASAN Kondisi Umum Wilayah Penelitian Sejarah Percetakan IPB Percetakan IPB adalah perusahaan yang bergerak di bidang percetakan, khususnya mencetak buku-buku pertanian. Percetakan IPB mulai beroperasi pada bulan februari 2010, berlokasi di Kampus IPB Taman Kencana Jl. Taman Kencana No. 3 Bogor. Percetakan IPB ini merupakan Satuan Usaha Penunjang (SUP) yang diawasi oleh Direktur Bisnis dan Kemitraan IPB. Fasilitas produksi dan peralatan yang dimiliki Percetakan IPB pada tahun 2010 hanya mesin Digital Printing merek Xerox tipe: DC 1100 (black and white) dan DC 252 (full colour), mesin potong, mesin binding, mesin laminating kecil, mesin wrapping, dan satu unit komputer. Tahun 2011 menambah mesin merek Xerox tipe Nuvera DT 120 PS (black and white) dan DC 8002 (full colour), mesin laminating besar, sealer, komputer PC 3 unit, dan 1 laptop. Bahan baku yang digunakan terdiri dari kertas, plastik wrapping atau plastik shrink, plastik laminating, lem binding atau jilid. Teknologi cetak menggunakan digital printing. Percetakan IPB hanya menerima order dari PT Penerbit IPB Press pada awal usahanya. Namun, pada bulan November tahun 2011 Percetakan IPB mulai menerima order dari luar PT Penerbit IPB Press seiring dengan bertambahnya jumlah mesin yang dimiliki Percetakan IPB. Visi dan Misi Percetakan IPB Visi Percetakan IPB adalah menjadi percetakan buku ilmiah yang unggul dan terpercaya utamanya di bidang pertanian, tropika, biosains, teknologi, dan kewirausahaan. Sedangkan misinya yaitu: a. Pengembangan mutu proses dan hasil percetakan b. Pengembangan pelayanan prima dalam produksi c. Perluasan segmen pasar domestik dan internasional Struktur Organisasi Percetakan IPB Percetakan IPB dipimpin oleh seorang Kepala Usaha Penunjang (SUP) yang bertanggungjawab atas penentuan kebijakan perusahaan, berwenang dalam pengambilan keputusan secara umum dan bertanggungjawab atas jalannya semua kegiatan Percetakan IPB. Kepala SUP memimpin lima bagian dibawahnya yaitu: akuntansi dan keuangan, general manager, kesekretariatan dan administrasi, bagian pracetak, dan bagian pascacetak. Struktur organisasi Percetakan IPB dapat dilihat pada Gambar 5.

37

Kepala SUP

Akuntansi dan Keuangan General Manager

PraCetak

Kesekretariatan dan Administrasi

Pascacetak

Konsumen Keterangan: = Garis Komando = Garis Koordinasi

Gambar 6 Struktur Organisasi Percetakan IPB General manager bertanggungjawab atas jalannya kegiatan usaha di Percetakan IPB kepada Kepala Usaha Penunjang. Kesekretariatan dan administrasi bertanggungjawab atas penerimaan order dari konsumen dan pengiriman order ke konsumen. Selain itu juga bertanggungjawab atas penentuan harga jual produk, pengiriman surat penawaran kepada konsumen, pembuatan jadwal cetak berkoordinasi dengan bagian pracetak dan pascacetak, bertanggungjawab atas pembayaran dan penagihan order konsumen, bertanggungjawab atas pemasukan dan pengeluaran operasional rumah tangga perusahaan kepada bagian akuntansi dan keuangan, serta pemegang kas kecil perusahaan. Bagian pracetak bertanggungjawab atas pencetakan materi order konsumen dengan mesin digital printing, bertanggungjawab atas kondisi mesin pracetak, kualitas hasil cetak, dan melakukan koordinasi jadwal finishing dengan bagian pascacetak. Sedangkan bagian pascacetak bertanggungjawab atas finishing produk, bertanggungjawab atas kondisi mesin-mesin di pascacetak, bertanggungjawab atas kualitas dari hasil akhir produk, dan bertanggungjawab atas pengemasan produk agar siap kirim ke konsumen. Ketenagakerjaan di Percetakan IPB Karyawan di Percetakan IPB berjumlah sebelas orang terdiri dari: a. Kepala Usaha Percetakan IPB : 1 orang b. Akuntansi dan keuangan : 2 orang

38

c. General manager d. Kesekretariatan dan Administrasi e. Pracetak f. Pascetak

: 1 orang : 2 orang : 2 orang : 3 orang

Karyawan mulai bekerja dari pukul 08.00 sampai dengan pukul 17.00, jam istirahat satu jam mulai dari pukul 12.00 sampai dengan pukul 13.00. Karyawan bekerja lima hari dalam satu minggu dari hari senin sampai hari jum’at. Khusus untuk bagian pracetak dan pascacetak ada pembagian shift kerja, yaitu: a. Shift 1 dari pukul 08.00 – 17.00 b. Shift 2 dari pukul 14.00 – 23.00 Gaji karyawan diberikan setiap akhir bulan, sedangkan untuk upah lembur dan uang makan serta uang transportasi diberikan setiap akhir minggu. Pada hari sabtu dan minggu karyawan dapat masuk bekerja dengan perhitungan lembur jika ada project mendesak yang harus segera diselesaikan. Kegiatan Produksi Percetakan IPB 1. Proses Pracetak Proses pracetak merupakan rangkaian proses yang dilakukan sebelum proses cetak, seperti imposisi halaman dan pembuatan dummy/proofread. Imposisi halaman adalah proses pengeditan naskah digital yang bertujuan untuk mengetahui seberapa banyak halaman yang dapat dimuat untuk satu lembar kertas ukuran A3, serta perapihan gambar-gambar, cover, dan isi buku. Sedangkan dummy/proofread adalah proses pencetakan dua atau empat eksemplar sebagai contoh hasil produksi untuk dilihat oleh konsumen yang kemudian akan dijadikan acuan pada proses pencetakan selanjutnya dalam jumlah order yang diinginkan konsumen. 2.

Proses Cetak Proses cetak dilakukan setelah proses pracetak selesai. Proses cetak dimulai dengan menyiapkan bahan baku kertas sesuai dengan Purchase Order (PO). Pemindahan bahan baku (kertas) dari gudang ke printing room menggunakan trolley, kemudian kertas tersebut dimasukkan ke mesin cetak. Naskah atau file yang sudah siap cetak pun ditransfer ke mesin cetak. Pada proses pencetakan dibedakan antara cetak berwarna dengan cetak hitam putih sebab menggunakan mesin yang berbeda. Teks yang berwarna termasuk cover dicetak terlebih dahulu. Jika proses pencetakan teks berwarna telah selesai dilanjutkan pada proses cetak teks hitam putih. Hal ini dilakukan karena proses penyisipan halaman teks warna dapat menggunakan mesin cetak hitam putih secara otomatis. Setelah proses cetak selesai, kertas-kertas yang telah dicetak tersebut dipindahkan dari printing room ke ruang pascacetak dengan menggunakan trolley. Alur proses pracetak dan cetak dapat dilihat pada Gambar 6.

39

Gambar 7 Alur Proses Pracetak dan Cetak di Percetakan IPB 3.

Proses Pascacetak Pascacetak merupakan rangkaian proses produksi yang dilakukan setelah proses cetak. Untuk kertas Art Karton yang dicetak menjadi cover langsung dilakukan proses laminating. Proses laminating adalah proses penjilidan cover dengan menggunakan plastik doft atau gloosy. Kemudian cover-cover tersebut dimasukkan ke mesin jilid buku sambil menunggu kertas cetak sebagai isi buku selesai dipotong. Kertas yang telah dicetak sebagai isi buku dipotong menggunakan mesin potong sebab pada saat proses cetak kertas yang digunakan berukuran A3. Satu lembar A3 tersebut dapat memuat dua atau empat halaman tergantung ukuran buku atau project. Setelah kertas-kertas tersebut terpotong kemudian dimasukkan ke mesin penjilidan buku, maka dilakukanlah proses jilid buku. Setelah kertas selesai dijilid dan menyatu dengan cover hasilnya adalah buku, buku tersebut kemudian dipotong kembali hingga ukurannya sesuai dengan permintaan konsumen. Proses selanjutnya adalah proses shrink, press, dan packaging. Proses shrink adalah pengemasan buku dengan plastik bening agar buku-buku terhindar dari debu, air atau hewan-hewan yang dapat merusak buku seperti rayap. Sedangkan proses press adalah merekatkan plastik shrink pada buku sehingga kedap udara dengan menggunakan mesin press. Setelah itu, buku-buku yang telah di press dilakukan proses packaging dengan kertas cokelat atau kertas samson sehingga siap untuk dibawa konsumen. Alur proses pasca cetak dapat dilihat pada Gambar 7.

40

Gambar 8 Alur Proses Pascacetak di Percetakan IPB Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Hasil Uji Validitas Uji validitas dilakukan terhadap 30 responden untuk 17 atribut dan diolah dengan menggunakan Software SPSS versi 17, dibantu dengan Microsoft Excel 2007. Uji validitas menggunakan Cochran Q Test dengan syarat Q hitung lebih kecil dari Q tabel maka terima Ho, artinya atribut tersebut valid dan siap digunakan dalam penelitian. Jika Q hitung lebih besar dari Q tabel maka jawaban yang mempunyai proporsi ya terkecil dikeluarkan kemudian lakukan uji ulang sampai semua atribut valid. Langkah-langkah uji validitas dengan Cochran Q test sebagai berikut: a. Menentukan hipotesis H0: Kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden H1: Kemungkinan ada atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden b. Penentuan Q tabel dengan α 0,05, derajat kebebasan (dk) = k-1, maka diperoleh Q tabel (0,05 ; dk) dari tabel Chi Square Distribution. c. Keputusan: Tolak H0 dan Terima H1, jika Qhitung > Qtabel → jawaban yang mempunyai proporsi ya terkecil dikeluarkan → uji ulang Terima H0 dan Tolak H1, jika Qhitung < Q tabel → valid d. Mencari Q hitung dengan menggunakan SPSS, hasil Q hitung dapat dilihat pada Tabel 7.

41

Tabel 7 Hasil Uji Validitas Atribut-Atribut Percetakan IPB Uji Validitas Q hitung Q tabel Keterangan Cochran Q Test Pengujian Ke-1 134,623 26,296 Tolak H0, keluarkan atribut No.7 Pengujian Ke-2 112,000 24,996 Tolak H0, keluarkan atribut No.8 Pengujian Ke-3 71,984 23,685 Tolak H0, keluarkan atribut No.12 Pengujian Ke-4 57,435 22,,362 Tolak H0, keluarkan atribut No.5 Pengujian Ke-5 41,426 21,026 Tolak H0, keluarkan atribut No.6 Terima H0 → valid, ke 12 atribut siap Pengujian Ke-6 16,789 19,675 digunakan dalam penelitian Pengujian dilakukan sampai enam kali hingga diperoleh hasil terima H0. Berdasarkan hasil pengujian, atribut yang siap digunakan dalam penelitian hanya 12 atribut. Atribut yang dinyatakan valid antara lain: 1. Kualitas cetak tinta (atribut No.1) 2. Jenis dan kualitas kertas (atribut No.2) 3. Kualitas finishing (atribut No.3) 4. Harga cetak (atribut No.4) 5. Karyawan sigap dalam merespon order dan keluhan konsumen (atribut No.9) 6. Karyawan menguasai pengetahuan terhadap produk dan teknologi yang mendukung yaitu: software, hardware, dan mesin (atribut No.10) 7. Karyawan mampu memberi saran dan solusi (atribut No.11) 8. Kelengkapan mesin pracetak (atribut No.13) 9. Kelengkapan mesin pascacetak (atribut No.14) 10. Ketepatan waktu dalam pemenuhan order (atribut No.15) 11. Kecepatan transaksi administrasi keuangan (atribut No.16) 12. Durasi waktu buka/jam pelayanan (atribut No.17) Hasil Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden untuk 12 atribut yang dinyatakan valid. Uji reliabilitas menggunakan uji Hoyt. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8 Hasil Uji Reliabilitas Atribut-Artibut Percetakan IPB No. Tahapan Uji Hyot Hasil 1 Jumlah kuadrat responden (JKr) 1,447 2 Jumlah kuadrat butir (JKb) 0,564 3 Jumlah kuadrat total (JKt) 168,763 4 Jumlah kuadrat sisa (JKs) 166,752 5 Derajat bebas responden (dbr) 29 6 Derajat bebas butir (dbb) 11 7 Derajat bebas sisa (dbs) 319 8 Varians responden (Vr) 0,050 9 Varians butir (Vb) 0,051 10 Varians sisa (Vs) 0,523 11 r hitung (r11) -│9,475│

42

Hasil uji Hoyt diperoleh nilai r hitung -│9,475│lebih besar dari nilai r product moment (N=30) 0,361 dengan tingkat kepercayaan 95%, maka dapat disimpulkan variabel dapat diandalkan atau hasil uji reliabel. Karakteristik Umum Konsumen Percetakan IPB Informasi karakteristik umum konsumen Percetakan IPB diperoleh berdasarkan hasil penelitian pada pengambilan sampel dari 62 responden yang terdiri dari kelompok sekolah/universitas (fakultas/departemen) sebanyak 10 orang, kelompok lembaga penelitian/yayasan sebanyak 10 orang, kelompok penerbitan sebanyak 7 orang, kelompok perusahaan swasta sebanyak 6 orang, kelompok BUMN sebanyak 1 orang, kelompok pemerintahan sebanyak 3 orang, dan kelompok individu sebanyak 25 orang. Persentase jumlah kelompok konsumen yang menjadi sampel dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9 Persentase Proporsi Jumlah Konsumen yang Menjadi Sampel dari Masing-Masing Kelompok Konsumen Percetakan IPB Kelompok Konsumen 1.Sekolah/Universitas 2.Lembaga Penelitian/Yayasan 3.Penerbitan 4.Perusahaan swasta 5.BUMN 6.Pemerintahan 7.Individu Total

Jumlah Kelompok (Orang)

Jumlah Sampel (Orang)

Persentase Proporsi dari Jumlah Sampel (%)

19

10

16

Persentase Proporsi dari Tiap Kelompok (%) 53

17

10

16

59

10 14 2 4 94 160

7 6 1 3 25 62

11 10 2 5 40 100

70 43 50 75 27

Pada tahap screening, semua responden menjawab telah melakukan order ke Percetakan IPB sebanyak dua kali atau lebih dan 74 persen responden pernah melakukan order ke percetakan lain. Percetakan lain yang disebutkan oleh responden tempat mereka melakukan order selain di Percetakan IPB yaitu: 1. CV Ananda Jakarta 8. Matahari Bogor 14.Gramedia 2. CV Percetakan Dede Bogor 9. Percetakan Pippo 15.Gundaling 3. El-IPTEK Cianjur 10. Print Kita 16.Leutika Prio 4. Gajah Hidup 11.Tama Print 17.Oke print 5. Grafika 12.Telapak Printing 18.Tirta Anugerah 6. Percetakan Kebon Sirih 13.Sudirman Printing 19.Sunrise Printing 7. Panama Bandung Konsumen Percetakan IPB 58% adalah laki-laki dan sebagian besar berusia 22-26 tahun dengan status belum menikah. Bogor merupakan domisili terbesar konsumen Percetakan IPB. Tingkat pendidikan konsumen Percetakan IPB sebagian besar adalah sarjana dengan jenis pekerjaan pegawai swasta dan tingkat pendapatan sebesar Rp 2.400.001 – Rp 3.600.000. Produk yang paling sering diorder oleh konsumen Percetakan IPB adalah buku. Informasi karakteristik umum konsumen Percetakan IPB secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 10.

43

Tabel 10 Informasi Karakteristik Umum Konsumen Percetakan IPB Karakteristik Konsumen Percetakan IPB Jenis Kelamin

Usia (tahun)

Status

Alamat/Domisili

Pendidikan Terakhir

Pekerjaan

Pendapatan

Produk

a.Laki b.Perempuan a.17-21 b.22-26 c.27-31 d.32-36 e.37-41 f.42-46 g.>47 a.Menikah b.Belum menikah c. Lainnya (Janda) a.Jakarta b.Bogor c.Depok d.Tangerang e.Bekasi f. Luar Jabodetabek a.SD b.SLTP c.SMA Umum d.SMA Kejuruan e.Diploma f.Sarjana g.Pascasarjana h.Lainnya a.Pelajar/Mahasiswa b.Pegawai swasta c.Wiraswasta d.Pegawai Negeri/BUMN/TNI/Polri e.Ibu rumah tangga f.Lainnya a.≤Rp1.200.000 b.Rp1.200.001-Rp2.400.000 c.Rp2.400.001-Rp3.600.000 d.Rp3.600.001-Rp4.800.000 e.Rp4.800.001-Rp6.000.000 f.>Rp6.000.001 a.Buku b.Leaflet/brosur/flayer c.Kartu nama d.Katalog e.Stiker f.Majalah g.Poster h.Kalender i.Booklet j.Jurnal k.Prosiding l.Lainnya

Jumlah Konsumen (Orang) 36 26 4 27 12 5 4 2 8 29 32 1 3 51 2 0 1 5 2 0 4 4 16 28 8 0 9 27 10 14 0 2 8 19 27 4 2 2 32 9 2 1 2 1 3 1 1 6 3 1

Persentase (%) 58 42 6 44 19 8 6 3 13 47 52 2 5 82 3 0 2 8 3 0 6 6 26 45 13 0 15 44 16 23 0 3 13 31 44 6 3 3 52 15 3 2 3 2 5 2 2 10 5 2

44

Konsumen Percetakan IPB sebanyak delapan persen berasal dari luar wilayah Jabodetabek yaitu dari Cibinong, Cirebon, Bandung, Samarinda, dan Manado. Sedangkan untuk pekerjaan, tiga persen diantaranya bekerja sebagai editor lepas dan konsultan lingkungan. Produk lainnya sebanyak dua persen yang sering dipesan oleh konsumen Percetakan IPB adalah cetakan lepas atau print lepas untuk laporan, tugas akhir, maupun skripsi tanpa proses finishing jilid. Sedangkan untuk karakteristik umum konsumen Percetakan IPB berdasarkan masing-masing kelompoknya dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11 Karakteristik Umum Konsumen Percetakan IPB Berdasarkan Masing-Masing Kelompok Konsumen Karakteristik Konsumen Kelompok Individu Jenis Kelamin Usia (tahun) Status Alamat/Domisili Pendidikan Terakhir Pekerjaan Pendapatan Produk

Laki 22-26 Belum menikah Bogor Sarjana Pegawai swasta Rp2.400.001-Rp3.600.000 Buku

Karakteristik Konsumen Kelompok BUMN Jenis Kelamin Usia (tahun) Status Alamat/Domisili Pendidikan Terakhir Pekerjaan Pendapatan Produk

Perempuan >47 Menikah Cibinong Pasca Sarjana Pegawai BUMN >Rp6.000.001 Leaflet/Brosur/Flayer

Karakteristik Konsumen Kelompok Pemerintahan Jenis Kelamin Usia (tahun) Status Alamat/Domisili Pendidikan Terakhir Pekerjaan Pendapatan Produk

Laki-laki >47 Menikah Bogor Pasca Sarjana Pegawai Negeri Rp 4.800.001 – Rp 6.000.000 Buku

Jumlah Konsumen (Orang) 18 15 16 22 11 12 12 15 Jumlah Konsumen (Orang) 1 1 1 1 1 1 1 1 Jumlah Konsumen (Orang) 2 2 2 2 2 3 2 2

Persentase (%) 72 60 64 88 44 48 48 60 Persentase (%) 100 100 100 100 100 100 100 100 Persentase (%) 67 67 67 67 67 100 67 67

45

Karakteristik Konsumen Kelompok Sekolah/Universitas Jenis Kelamin Usia (tahun) Status Alamat/Domisili Pendidikan Terakhir Pekerjaan Pendapatan Produk

Laki-laki 27-31 Menikah Bogor Sarjana Pegawai Swasta Rp 2.400.001 – Rp 3.600.000 Buku Jurnal

Karakteristik Konsumen Kelompok Penerbitan Jenis Kelamin Usia (tahun) Status Alamat/Domisili Pendidikan Terakhir Pekerjaan Pendapatan Produk

Perempuan 22-26 Belum Menikah Bogor Diploma Pegawai Swasta Rp 2.400.001 – Rp 3.600.000 Buku

Karakteristik Konsumen Kelompok Lembaga Penelitian/Yayasan Jenis Kelamin Usia (tahun) Status Alamat/Domisili Pendidikan Terakhir Pekerjaan Pendapatan Produk

Perempuan 27-31 37-41 >47 Menikah Bogor Sarjana Pegawai Negeri Rp 1.200.001 – Rp 2.400.000 Rp 2.400.001 – Rp 3.600.000 Leaflet/Brosur/Flayer Prosiding

Karakteristik Konsumen Kelompok Perusahaan Swasta Jenis Kelamin Usia (tahun) Status Alamat/Domisili Pendidikan Terakhir Pekerjaan Pendapatan Produk

Laki-laki 22-26 Belum Menikah Bogor Sarjana Pegawai Swasta Rp 2.400.001 – Rp 3.600.000 Buku

Jumlah Konsumen (Orang) 7 5 6 8 6 5 5 4 4 Jumlah Konsumen (Orang) 5 3 4 4 5 4 4 7 Jumlah Konsumen (Orang) 7 2 2 2 6 9 5 8 4 4 3 3 Jumlah Konsumen (Orang) 4 3 4 6 4 5 2 2

Persentase (%) 70 50 60 80 60 50 50 40 40 Persentase (%) 71 43 57 57 71 57 57 100 Persentase (%) 70 20 20 20 60 90 50 80 40 40 30 30 Persentase (%) 67 50 67 100 67 83 33 33

46

Proses Keputusan Order Konsumen Percetakan IPB Proses keputusan order menjadi hal penting dalam riset konsumen untuk mengetahui perilaku konsumen Percetakan IPB sebelum memutuskan untuk melakukan order di Percetakan IPB. Proses keputusan order tersebut ada lima tahapan yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, pascapembelian. Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan rekomendasi pada penentuan strategi pemasaran bagi Percetakan IPB. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian dimulai saat konsumen mengenalinya adanya masalah kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Alasan atau motivasi yang membuat konsumen Percetakan IPB melakukan order di percetakan IPB sebesar 53 persen dicetuskan oleh rangsangan eksternal yaitu untuk memenuhi kebutuhan perusahaan atau organisasi mereka. Sisanya dicetuskan oleh rangsangan internal yaitu 34 persen untuk bisnis sehingga mendapatkan keuntungan materiil dan 11 persen untuk memenuhi kebutuhan pribadi. Alasan atau motivasi konsumen melakukan order ke percetakan IPB secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12 Alasan atau Motivasi Konsumen Melakukan Order di Percetakan IPB No. 1 2 3 4 5

Alasan/Motivasi Konsumen Melakukan order Bisnis untuk mendapatkan keuntungan materiil Kebutuhan pribadi Kebutuhan organisasi/perusahaan Untuk dibagikan secara gratis kepada umum Lainnya

Jumlah Konsumen (orang) 21 7 33 1 0

Persentase (%) 34 11 53 2 0

Motivasi konsumen melakukan order di Percetakan IPB 11 persen untuk memenuhi kebutuhan pribadi misalnya untuk dokumentasi, laporan atau tugas. Sisanya sebesar 2 persen untuk dibagikan kepada umum secara gratis yaitu membuat bulletin DKM dalam bentuk leaflet. Pencarian Informasi Tahap proses keputusan order yang kedua adalah tahap pencarian informasi. Pencarian informasi yang dilakukan oleh konsumen dapat diperoleh dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan (internal) dan informasi dari lingkungan (eksternal). Pada proses keputusan order di Percetakan IPB, sebagian besar konsumen yaitu sebanyak 53 persen melakukan pencarian informasi secara eksternal sebelum melakukan order. Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dan pengaruh relatif dari masingmasing sumber tehadap keputusan order. Sumber informasi konsumen mengenai Percetakan IPB terbesar berasal dari sumber pribadi yaitu berasal dari teman sebanyak 32 persen. Sumber informasi pribadi lainnya berasal dari kenalan 10 persen dan dari keluarga sebanyak 8 persen.

47

Sumber informasi konsumen mengenai Percetakan IPB terbanyak kedua selain dari sumber pribadi berasal dari sumber pengalaman karena pernah melakukan order di Percetakan IPB sebelumnya yaitu sebesar 21 persen. Sumber informasi yang ketiga sebanyak 16 persen berasal dari sumber komersial yaitu dari marketing Percetakan IPB. Sisanya dari sumber umum atau publik yaitu dari organisasi konsumen sebanyak 11 persen dan sebanyak 2 persen berasal dari media massa yaitu internet. Tahap pencarian informasi secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13 Tahap pencarian Informasi yang dilakukan oleh konsumen Percetakan IPB Pencarian Informasi 1. Melakukan pencarian informasi dari internal atau eksternal sebelum melakukan order ke Percetakan IPB

2. Sumber informasi tentang Percetakan IPB

3. Cara sumber informasi mempengaruhi konsumen

a.Internal

Jumlah Konsumen (orang) 29

Persentase (%) 47

b.Eksternal

33

53

a.Keluarga b.Teman c.Tetangga d.Kenalan e.Marketing percetakan IPB f.Pameran g.Media massa h.organisasi i. Pengalaman karena pernah melakukan order sebelumnya j.Lainnya a.Membuat tertarik untuk melakukan order b.Tidak terpengaruh untuk melakukan order c.Membuat tidak ingin melakukan order d.Lainnya

5 20 0 6

8 32 0 10

10

16

0 1 7

0 2 11

13

21

0

0

61

98

0

0

0

0

1

2

Sumber informasi dalam tahap pencarian informasi berpengaruh terhadap tindakan order konsumen. Hampir seluruh konsumen yaitu 98 persen menyatakan bahwa sumber informasi tersebut membuat mereka tertarik untuk melakukan order di Percetakan IPB. Sisanya sebanyak 2 persen menyatakan bahwa sumber informasi memberi jawaban atas pertanyaan mereka tentang percetakan IPB terutama cara melakukan order ke Percetakan IPB. Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif merupakan tahapan lanjutan setelah pencarian informasi. Konsumen melakukan penilaian terhadap beberapa alternatif sebelum melakukan order. Alternatif tersebut berupa atribut pada produk yang dinilai berdasarkan kriteria yang dibuat oleh konsumen. Penilaian konsumen berbeda-beda tergantung dari kinerja dan kepentingan atribut produk menurut konsumen.

48

Harga cetak merupakan atribut yang menjadi prioritas pertimbangan konsumen pada proses keputusan order di Percetakan IPB dengan proporsi terbesar yaitu 37 persen. Hal tersebut menunjukkan bahwa harga cetak merupakan faktor yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen terhadap produk yang akan diorder. Harga merupakan atribut yang dinilai relevan dengan sumberdaya yang dimiliki konsumen. Jika harga tidak sesuai dengan sumberdaya ekonomi yang dimiliki konsumen maka tidak ada order produk. Atribut selain harga cetak yang menjadi prioritas pertimbangan oleh konsumen Percetakan IPB sebelum melakukan order adalah ketepatan waktu pemenuhan order dengan proporsi terbanyak kedua sebesar 23 persen dan kualitas cetak tinta dengan proporsi terbanyak ketiga sebesar 21 persen. Atribut-atribut yang menjadi pertimbangan konsumen Percetakan IPB pada tahap proses evaluasi alternatif secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14 Informasi Atribut Produk Percetakan IPB yang Menjadi pertimbangan Konsumen Pada Tahap Evaluasi Alternatif Evaluasi Alternatif

Informasi atribut produk yang paling diperhatikan dan pertimbangkan pada saat melakukan order ke Percetakan IPB

a.Kualitas cetak tinta b.Jenis dan kualitas kertas c.Kualitas Finishing (binding/lem,spiral,jahit kawat/hekter) d.Harga cetak e.Harga jasa desain f.Karyawan sigap dalam merespon order dan keluhan konsumen g.Karyawan menguasai pengetahuan terhadap produk dan teknologi yang mendukung h.Karyawan mampu memberikan saran dan solusi terhadap permasalahan konsumen i.Kelengkapan mesin pracetak j.Ketepatan waktu pemenuhan order

Jumlah Konsumen (orang) 13 2

Persentase (%) 21 3

2

3

23 2

37 3

2

3

1

2

2

3

1 14

2 23

Atribut lain yang juga menjadi pertimbangan dalam keputusan order di Percetakan IPB antara lain jenis dan kualitas kertas yang tersedia di Percetakan IPB, proses finishing (binding/lem, spiral, jahat kawat/hekter), harga jasa desain, karyawan yang sigap dalam merespon order dan keluhan konsumen, karyawan yang mampu memberikan saran dan solusi terhadap permasalahan konsumen masing-masing dengan proporsi sebanyak 3 persen. Atribut sisanya yang juga diperhatikan dan pertimbangkan oleh konsumen Percetakan IPB adalah karyawan menguasai pengetahuan terhadap produk dan teknologi yang mendukung (software, hardware, dan mesin), serta kelengkapan mesin pracetak masingmasing dengan proporsi sebanyak 2 persen. Keputusan Pembelian atau Order Keputusan pembelian merupakan tahap di mana konsumen memiliki niat untuk melakukan order setelah melalui beberapa tahapan proses. Pada tahap keputusan pembelian terdapat beberapa hal yang berkaitan dengan keputusan konsumen dalam melakukan order di Percetakan IPB diantaranya cara

49

memutuskan untuk melakukan order, peran konsumen dalam keputusan order, dan tempat melakukan order. Cara konsumen memutuskan untuk melakukan order di percetakan IPB 92 persen konsumen melakukan secara terencana dan 8 persen secara mendadak yaitu niat melakukan order ketika berkunjung ke lokasi Percetakan IPB. Sebagian besar konsumen Percetakan IPB adalah konsumen antara. Proporsi terbanyak sebesar 47 persen berperan sebagai konsumen antara yang melakukan order untuk dijual kembali dan proporsi terbanyak kedua sebesar 35 persen berperan sebagai konsumen akhir yang melakukan order untuk dibagikan kepada umum secara gratis. Sedangkan 18 persen sisanya juga berperan sebagai konsumen akhir yang melakukan order untuk kepentingan sendiri atau keluarga. Tahap proses keputusan pembelian atau order secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15 Tahap Proses Keputusan Pembelian di Percetakan IPB Keputusan Pembelian 1. Cara memutuskan untuk melakukan order di Percetakan IPB

2. Peran konsumen dalam keputusan untuk melakukan order di Percetakan IPB

3. Cara konsumen melakukan order ke Percetakan IPB

a.Terencana b.Mendadak a.Konsumen antara (melakukan order untuk dijual kembali) b.Konsumen akhir (melakukan order untuk dibagikan kepada umum) c.Konsumen akhir (melakukan order untuk kepentingan sendiri/keluarga) d.Lainnya a.Datang langsung ke lokasi b.Email c.Telephone d.Lainnya

Jumlah Konsumen (orang) 57 5

Persentase (%) 92 8

29

47

22

35

11

18

0

0

45

73

15 0 2

24 0 3

Cara konsumen melakukan order sebanyak 73 persen konsumen Percetakan IPB datang langsung ke lokasi Percetakan IPB di Jalan Taman Kencana No.3. Selain datang langsung ke lokasi, sebanyak 24 persen konsumen melakukan order melalui email. Sedangkan 3 persen sisanya, konsumen tersebut meminta pihak Percetakan IPB mendatangi konsumen yang akan melakukan order ke lokasi mereka berada. Perilaku Pascapembelian/Hasil Pembelian Proses keputusan pembelian tidak berakhir pada tahap keputusan pembelian. Konsumen melakukan evaluasi setelah pembelian, berupa penilaian yang dapat menggambarkan kinerja perusahaan. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan memengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan untuk membeli produk tersebut lagi. Sedangkan konsumen yang tidak puas untuk mengatasi

50

ketidakpuasan tersebut dengan melakukan tindakan atau tidak melakukan tindakan. Perasaan konsumen setelah melakukan order ke Percetakan IPB berdasarkan hasil penelitian, 71 persen konsumen Percetakan IPB merasa puas, 24 persen konsumen Percetakan IPB merasa sangat puas, dan 5 persen sisanya merasa biasa saja atau netral. Konsumen Percetakan IPB yang mengalami ketidakpuasan, 77 persen dari konsumen tersebut akan melakukan tindakan berupa mengeluh kepada Percetakan IPB dengan meminta pertanggungawaban. Sedangkan 13 persen dari Konsumen Percetakan IPB menyatakan akan menghentikan order dan 10 persen dari konsumen Percetakan IPB menjawab akan memberikan saran atau masukan serta meminta diskon. Konsumen Percetakan IPB yang mengalami kepuasan, 100 persen konsumen tersebut akan melakukan order kembali ke Percetakan IPB. Konsumen yang puas akan menunjukkan loyalitasnya berupa pembelian berulang secara teratur bahkan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Pada penelitian ini, konsumen Percetakan IPB yang mengalami kepuasan sebanyak 97 persen konsumen menyatakan akan merekomendasikan Percetakan IPB kepada orang lain. Selain itu, 79 persen konsumen Percetakan IPB juga bersedia untuk melakukan usaha pemasaran dan membawa konsumen baru untuk Percetakan IPB. Loyalitas konsumen Percetakan IPB juga dapat dilihat dari tindakan konsumen ketika Percetakan IPB mengalami kenaikan harga. Dari hasil penelitian, jika harga di Percetakan IPB meningkat, proporsi terbesar konsumen yaitu sebanyak 44 persen dari konsumen Percetakan IPB akan beralih ke percetakan lain yang lebih murah. Namun, 31 persen dari konsumen Percetakan IPB akan tetap melakukan order di Percetakan IPB. Sedangkan 23 persen konsumen Percetakan IPB yang lain menjawab mereka akan melakukan pertimbangan terlebih dahulu, melakukan perbandingan harga ke percetakan lainnya, meminta saran dari Percetakan IPB untuk mengubah spesifikasi order sehingga harga tetap sama, meminta potongan harga, dan mereka juga menjawab tergantung dari pertimbangan atasan mereka. Konsumen Percetakan IPB sebesar 3 persen sisanya menyatakan tidak jadi melakukan order ke Percetakan IPB. Tindakan yang akan dilakukan konsumen jika Percetakan IPB tidak dapat memenuhi order konsumen pada spesifikasi order tertentu atau dikarenakan persediaan kertas yang diinginkan kosumen habis maupun tidak tersedia di Percetakan IPB maka sebanyak 50 persen konsumen akan berusaha mencari ke tempat lain. Namun, sebanyak 40 persen konsumen Percetakan IPB akan meminta saran dari karyawan Percetakan IPB untuk mengubah spesifikasi order yang memungkinkan untuk dapat dilakukan, sehingga konsumen tetap melakukan order walaupun dengan spesifikasi order yang berbeda. Konsumen Percetakan IPB sebanyak 5 persen sisanya akan menunggu sampai Percetakan IPB dapat melakukan order sesuai spesifikasi yang mereka minta dan mau menunggu sampai kertas yang habis tersedia lagi di Percetakan IPB. Perilaku pascapembelian secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 16.

51

Tabel 16 Perilaku Pascapembelian atau Hasil Pembelian Konsumen Percetakan IPB Perilaku Pascapembelian/Hasil Pembelian Hasil Kuesioner Mengenai Kepuasan Konsumen 1. Perasaan konsumen setelah melakukan order ke Percetakan IPB

2. Tindakan yang dilakukan konsumen jika mengalami ketidakpuasan

a.Sangat puas b.Puas c.Biasa saja/netral d.Tidak puas e.Sangat tidak puas a.Mengeluh kepada perusahaan dengan meminta pertanggungjawaban b.Menghentikan order c.Lainnya

Perilaku Pascapembelian/Hasil Pembelian Hasil Kuesioner Mengenai Loyalitas Konsumen 1. Konsumen akan melakukan order kembali setelah mengalami kepuasan 2. Kepuasan konsumen akan mendorong mereka untuk merekomendasikan Percetakan IPB kepada orang lain 3. Kepuasan konsumen akan mendorong mereka untuk melakukan usaha pemasaran dan membawa konsumen baru untuk Percetakan IPB

4. Tindakan yang dilakukan konsumen jika harga di Percetakan IPB meningkat

5. Tindakan yang dilakukan konsumen jika order tidak dapat dilakukan oleh Percetakan IPB sesuai dengan spesifikasi yang diinginkan konsumen

a.Ya b.Tidak

Jumlah Konsumen (orang) 15 44 3 0 0

Persentase (%) 24 71 5 0 0

48

77

8 6

13 10

Jumlah Konsumen (orang) 62 0

Persentase (%) 100 0

a.Ya

60

97

b.Tidak

2

3

a.Ya

49

79

b.Tidak

13

21

19

31

2

3

27

44

14

23

31

50

3

5

25

40

3

5

a.Tetap melakukan order b.Tidak melakukan order c.Beralih ke percetakan lain yang lebih murah d.Lainnya a.Berusaha mencari ke tempat lain b.Tidak jadi melakukan order c.Meminta saran dari karyawan Percetakan IPB untuk mengubah spesifikasi sehingga order tersebut dapat dilakukan oleh Percetakan IPB d.Lainnya

52

Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analysis) Pada Atribut Percetakan IPB Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Percetakan IPB Salah satu analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah Importance Performance Analysis (IPA). Tingkat kepuasan konsumen diketahui dengan adanya penilaian terhadap kinerja atribut-atribut Percetakan IPB. Kepuasan konsumen Percetakan IPB dapat tercapai bila kinerja Percetakan IPB telah memenuhi harapan dan kepentingan dari para konsumennya. Kepuasan konsumen terhadap Percetakan IPB dianalisis dengan cara penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut produk maupun atribut layanan dari Percetakan IPB. Penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut Percetakan IPB ditabulasikan dalam tabel. Setelah ditabulasikan, didapatkan total skor dengan cara menjumlahkan seluruh nilai yang diberikan responden pada atribut, baik untuk skor tingkat kepentingan maupun skor tingkat kinerja, total skor tersebut berfungsi untuk menentukan tingkat kinerja dan kepentingan yang akan diinterpretasikan melalui rentang skala skor yang telah dibuat sebelumnya. Nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja juga dicari nilai rata-ratanya. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja berguna dalam menentukan posisi atibut dalam Diagram Importance Performance. Posisi atribut dalam diagram menjadi bahan acuan untuk perbaikan yang akan direkomendasikan kepada perusahaan. Atribut yang akan dinilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya adalah atribut-atribut yang dinyatakan valid dan reliabel pada tahap uji validitas dan reliabilitas. Atribut-atribut tersebut dapat dilihat padaTabel 17. Tabel 17 Atribut-atribut Percetakan IPB Setelah Melewati Tahap Uji Validitas dan Reliabilitas No.

Atribut

1 2

Product (produk) Kualitas cetak tinta Jenis dan kualitas kertas

3

Kualitas finishing (binding/lem, spiral, jahit kawat/hekter)

4 5 6 7 8 9 10 11 12

Price (harga) Harga cetak People (orang/partisipan) Karyawan sigap dalam merespon order dan keluhan konsumen Karyawan menguasai pengetahuan terhadap produk dan teknologi yang mendukung Karyawan mampu memberikan saran dan solusi Physical Evidence (Sarana fisik) Kelengkapan mesin pra cetak Kelengkapan mesin pasca cetak Process (proses) Ketepatan waktu dalam pemenuhan order Kecepatan transaksi administrasi keuangan Durasi waktu buka/jam pelayanan

53

Total skor dan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atributatribut Percetakan IPB dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18 Total Skor dan Nilai Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Percetakan IPB Atribut Product (produk) 1.Kualitas cetak tinta 2.Jenis dan kualitas kertas 3.Kualitas finishing (binding/lem, spiral, jahit kawat/hekter) Price (harga) 4.Harga cetak People (orang/partisipan) 5.Karyawan sigap dalam merespon order dan keluhan konsumen 6.Karyawan menguasai pengetahuan terhadap produk dan teknologi yang mendukung 7.Karyawan mampu memberikan saran dan solusi Physical Evidence (Sarana fisik) 8.Kelengkapan mesin pra cetak 9.Kelengkapan mesin pasca cetak Process (proses) 10.Ketepatan waktu dalam pemenuhan order 11.Kecepatan transaksi administrasi keuangan 12.Durasi waktu buka/jam pelayanan Total Rata-rata

Rata-rata Kepentingan

Rata-rata Kinerja

263

4,76

4,24

279

256

4,50

4,13

281

251

4,53

4,05

Sangat penting

Baik

293

247

4,73

3,98

Sangat penting

Baik

286

257

4,61

4,15

Sangat penting

Baik

288

264

4,65

4,26

Sangat penting

Sangat baik

287

261

4,63

4,21

Sangat penting

Sangat baik

288

255

4,65

4,11

Sangat penting

Baik

290

257

4,68

4,15

Sangat penting

Baik

301

260

4,85

4,19

Sangat penting

Baik

271

256

4,37

4,13

Sangat penting

Baik

266

237

4,29

3,82

Baik

3.425

3.064

55,25 4,60

49,42 4,12

Sangat penting

Kepentingan Yj

Kinerja Xj

295

Kriteria Kepentingan

Kriteria Kinerja

Sangat penting Sangat penting

Sangat baik Baik

Secara keseluruhan berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa 12 atribut percetakan IPB dinilai sangat penting oleh konsumen Percetakan IPB, berada pada rentang skala 4,2 sampai dengan 5. Hal ini menunjukkan atribut-atribut tersebut menjadi pertimbangan utama sebelum melakukan order di Percetakan IPB. Konsumen Percetakan IPB menilai 75 persen dari atribut-atribut Percetakan IPB memiliki kinerja yang baik, berada pada rentang skala 3,4 sampai dengan 4,2. Atribut yang memiliki kinerja baik antara lain: 1. Jenis dan kualitas kertas 2. Kualitas finishing (binding/lem, spiral, jahit kawat/hekter)

54

3. Harga cetak 4. Karyawan sigap dalam merespon order dan keluhan konsumen 5. Kelengkapan mesin pracetak 6. Kelengkapan mesin pascacetak 7. Ketepatan waktu dalam pemenuhan order 8. Kecepatan transaksi administrasi keuangan 9. Durasi waktu buka/jam pelayanan Atribut yang memiliki kinerja sangat baik berada pada rentang skala 4,2 sampai dengan 5 antara lain: 1. Kualitas cetak tinta 2. Karyawan menguasai pengetahuan terhadap produk dan teknologi 3. Karyawan mampu memberikan saran dan solusi Diagram Importance Performance Analisis kepentingan dan kinerja menggunakan diagram importance performance untuk melihat tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan dari atribut. Hasil perhitungan skor kemudian dimasukkan ke diagram importance performance yang terdiri dari empat kuadran yang dibatasi oleh dua garis berpotongan tegak lurus pada titik ( ). Nilai memotong tegak lurus pada sumbu horizontal yakni sumbu yang mencerminkan kinerja atribut dengan nilai sebesar 4,12. Sementara memotong sumbu vertikal yakni sumbu yang mencerminkan tingkat kepentingan atribut dengan nilai 4,60. Di dalam kuadran, masing-masing atribut tersebut diwakili oleh nomer atribut. Secara lengkap diagram importance performance Percetakan IPB dapat dilihat pada Gambar 8.

55

Keterangan: 1. Kualitas cetak tinta 2. Jenis dan kualitas kertas 3. Kualitas finishing 4. Harga cetak 5. Karyawan sigap dalam merespon order dan keluhan konsumen 6. Karyawan menguasai pengetahuan terhadap produk dan teknologi yang mendukung 7. Karyawan mampu memberikan saran dan solusi 8. Kelengkapan mesin pracetak 9. Kelengkapan mesin pascacetak 10. Ketepatan waktu dalam pemenuhan order 11. Kecepatan transaksi administrasi keuangan 12. Durasi waktu buka/jam pelayanan

Gambar 9 Diagram Importance Performance Analisis IPA Atribut Percetakan IPB Hasil perhitungan IPA yang ditunjukkan dengan diagram importance performance memiliki penjelasan tersendiri untuk setiap atribut pada keempat kuadran. Penjelasan tersebut berkaitan dengan hal-hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan sebagai rekomendasi dalam melakukan perbaikan produk maupun pelayanan pada konsumen. Penjelasan dari masing-masing kuadran sebagai berikut:

56

1.

Kuadran I Kuadran I menunjukkan atribut yang dinilai memiliki tingkat kepentingan tinggi namun tingkat kinerja atribut tersebut masih sangat rendah. Atribut pada kuadran I memiliki prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya karena berkaitan dengan kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, atribut yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kinerjanya adalah (4) harga cetak dan (8) kelengkapan mesin pracetak. 2.

Kuadran II Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut tersebut telah dinilai baik dan sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Atribut yang berada pada kuadran II antara lain: (1) kualitas cetak tinta, (5) karyawan sigap dalam merespon order dan keluhan konsumen, (6) karyawan menguasai pengetahuan terhadap produk dan teknologi yang mendukung, (7) karyawan mampu memberikan saran dan solusi, (9) kelengkapan mesin pascacetak, dan (10) ketepatan waktu dalam pemenuhan order. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi sehingga Percetakan IPB perlu mempertahankan atribut yang berada pada kuadran II. 3.

Kuadran III Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang tidak terlalu baik. Atribut Percetakan IPB yang berada pada kuadran III antara lain: (3) kualitas finishing dan (12) durasi waktu buka/jam pelayanan. Atribut yang berada pada kuadran III tidak terlalu diperhatikan oleh konsumen, namun tetap perlu diperhatikan oleh perusahaan karena atribut tersebut dapat menjadi sumber ketidakpuasan jika tidak dijaga kualitasnya. 4.

Kuadran IV Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting namun kinerjanya dinilai berlebihan. Berdasarkan hasil penelitian, atribut Percetakan IPB yang berada pada kuadran IV yaitu: (2) jenis dan kualitas kertas dan (11) kecepatan transaksi administrasi keuangan. Pada kuadran IV pihak manajemen perlu mengalokasikan sumberdaya yang terkait dengan atribut pada kuadran IV tersebut kepada atribut-atribut lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi, terutama atribut pada kuadran I. Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) Indeks kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. CSI juga merupakan alat ukur yang mampu merepresentasikan kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut. Hasil perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 19.

57

Tabel 19 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Rataan Tingkat Kepentingan

Weighted Importance Score

Rataan Tingkat Kinerja

Weighted Satisfaction Score

4,76

0,09

4,24

0,37

4,50

0,08

4,13

0,34

4,53

0,08

4,05

0,33

4,73

0,09

3,98

0,34

4,61

0,08

4,15

0,35

4,65

0,08

4,26

0,36

4,63

0,08

4,21

0,35

8.Kelengkapan mesin pracetak 9.Kelengkapan mesin pascacetak Process (proses) 10.Ketepatan waktu dalam pemenuhan order 11.Kecepatan transaksi administrasi keuangan 12.Durasi waktu buka/jam pelayanan

4,65 4,68

0,08 0,08

4,11 4,15

0,35 0,35

4,85

0,09

4,19

0,37

4,37

0,08

4,13

0,33

4,29

0,08

3,82

0,30

Total Weight Average Total Customer Satisfaction Index (CSI)

55,25 4,12 82,41%

1,00

49,42

4,12

Atribut Product (produk) 1.Kualitas cetak tinta 2.Jenis dan kualitas kertas 3.Kualitas finishing (binding/lem, spiral, jahit kawat/hekter) Price (harga) 4.Harga cetak People (orang/partisipan) 5.Karyawan sigap dalam merespon order dan keluhan konsumen 6.Karyawan menguasai pengetahuan terhadap produk dan teknologi yang mendukung (software,hardware, mesin) 7.Karyawan mampu memberikan saran dan solusi Physical Evidence (Sarana fisik)

Hasil perhitungan CSI menunjukkan bahwa Percetakan IPB memiliki indeks kepuasan konsumen sebesar 82,41 persen. Nilai CSI Percetakan IPB berada pada rentang skala 80 persen sampai dengan 100 persen dengan kriteria sangat puas. Kriteria sangat puas ini menyatakan bahwa atribut produk dan pelayanan di Percetakan IPB secara keseluruhan telah berfungsi lebih baik dari yang diharapkan. Konsumen yang puas dapat menyebarkan informasi positif kepada orangorang disekitarnya sehingga mampu mempengaruhi peningkatan jumlah order di Percetakan IPB. Konsumen menjadi aset yang penting bagi perusahaan sehingga perlu menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen. Salah satu caranya adalah dengan memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen sehingga perusahaan dapat memberikan yang terbaik bagi konsumennya. Hal ini akan berpengaruh positif pada peningkatan indeks kepuasan konsumen dan peningkatan kesejahteraan perusahaan.

58

Implikasi Manajerial Percetakan IPB Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan konsumen serta kesejahteraan perusahaan dalam jangka panjang. Strategi pemasaran merupakan salah satu strategi yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu profit. Pada penelitian ini, strategi pemasaran merupakan implikasi dari hasil penelitian yang terdiri dari karakteristik konsumen, proses keputusan order, IPA, dan CSI. Hasil penelitian berupa karakteristik umum konsumen dapat dijadikan rekomendasi dalam menetapkan target pasar. Target Pasar Target utama konsumen Percetakan IPB dapat ditentukan berdasarkan karakteristik konsumen Percetakan IPB, yakni laki-laki berusia 22-26 tahun berdomisili di Kota Bogor. Target yang kedua konsumen yang berusia di atas 26 tahun dan mereka yang berpendidikan sarjana, pegawai swasta atau BUMN dengan tingkat pendapatan Rp 2.400.000 s/d Rp 3.600.000. Konsumen tersebut akan melakukan order untuk memenuhi kebutuhan organisasi atau perusahaan mereka. Product (Produk) Produk utama yang dapat ditawarkan oleh Percetakan IPB adalah jasa pembuatan buku dengan keunggulannya yaitu konsumen dapat melakukan order dalam jumlah oplah eksemplar yang sedikit (jumlah oplah minimal order sebanyak 2 eksemplar). Pegawai yang bekerja di perusahaan swasta dan BUMN adalah target potensial untuk ditawarkan jasa pembuatan buku seperti buku laporan pertanggungjawaban atau company profile perusahaan. Price (harga) Harga cetak menjadi pertimbangan utama konsumen Percetakan IPB saat akan melakukan order. Harga cetak juga memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen dan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, harga cetak menjadi prioritas utama yang harus diperbaiki kinerjanya sebab tingkat kinerja atribut harga cetak dinilai masih sangat rendah oleh konsumen Percetakan IPB. Jika kinerja dari harga cetak tersebut tidak diperbaiki maka konsumen akan beralih ke percetakan lain yang lebih murah. Konsumen menginginkan harga cetak yang murah karena sebagian besar dari mereka melakukan order untuk dijual kembali. Harga cetak pada spesifikasi order tertentu di percetakan lain dapat lebih murah dibanding jika mencetak di Percetakan IPB. Perbandingan harga cetak di percetakan lain dapat dilihat pada Tabel 20. Pada oplah 100 eksemplar harga di Percetakan IPB lebih murah jika dibandingkan dengan Percetakan Gajah Hidup atau Percetakan Gramedia. Namun, pada oplah 1000 eksemplar harga cetak di percetakan Gajah Hidup lebih murah dibandingkan dengan harga cetak di Percetakan IPB maupun Percetakan Gramedia.

59

Tabel 20 Perbandingan Harga cetak di Percetakan IPB, Percetakan Gajah Hidup, dan Percetakan Gramedia No

1

2

3

4

5

Spesifikasi Uk:15 x 23 Cov:AK 230; doft Hal:183 bw; 1 fc Kertas isi:Bp 55 gr Finishing:jilid&shrink Uk:15 x 23 Cov:AK 230; doft Hal:204 hal bw Kertas isi:BP 55 gr Finishing:jilid&shrink Uk:15 x 23 Cov:AK 230; doft Hal:125 hal bw Kertas isi:BP 55 gr Finishing:jilid&shrink Uk:14 x 21 Cover:AK 230; doft Hal:108 hal bw Kertas isi:BP 55 gr Finishing:jilid&shrink Uk:14 x 21 Cover:AK 230; doft Hal:172 hal bw Kertas isi:BP 55 gr Finishing:jilid&shrink

Harga/eks (Rp)

Percetakan Gajah Hidup Harga/eks (Rp)

Percetakan Gramedia Harga/eks (Rp)

100

15.900

59.750

-

1000

12.700

10.575

14.000

100

13.600

60.200

-

1000

10.900

11.150

12.500

100

10.300

44.300

-

1000

8.200

7.700

8.500

100

10.000

41.550

-

1000

8.000

7.150

9.500

100

12.300

53.000

-

1000

9.800

8.950

10.300

Oplah (eks)

Percetakan IPB

Percetakan Gajah Hidup memberikan harga yang lebih murah pada oplah 1000 eks dengan perbandingan harga rata-rata berbeda 5-10 persen dari harga di Percetakan IPB. Agar dapat bersaing dengan percetakan lain Percetakan IPB harus memberikan harga yang lebih murah dengan kualitas yang tetap baik atau memberikan harga yang sama dengan pesaingnya namun dengan memberikan pelayanan yang lebih baik tanpa harus mengurangi margin keuntungan. Salah satu caranya yaitu melalui efisiensi biaya input produksi. Biaya input produksi yang dapat dikurangi yakni biaya kertas, laminating, atau lem binding. Biaya pembelian input kertas dapat dikurangi dengan membeli merek kertas yang lebih murah namun kualitas tetap baik atau mencari suplier input kertas yang dapat memberikan harga lebih murah. Strategi ini dapat dilakukan oleh Percetakan IPB karena berdasarkan hasil penelitian jenis dan kualitas kertas merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen Percetakan IPB dan kinerjanya dinilai berlebihan. Percetakan IPB menggunakan kertas bookpaper 57,5 gram sedangkan Percetakan lain (misalnya: Gajah Hidup dan Gramedia) menggunakan kertas bookpaper 55 gram. Perbedaan gramasi ini mempengaruhi biaya input kertas. Selain gramasi, merek juga mempengaruhi harga dari kertas itu sendiri. Contohnya kertas HVS 70 gram dengan merek Mirage yang biasa digunakan oleh Percetakan IPB ternyata lebih mahal jika dibandingkan dengan merek dari Indah

60

Kiat. Oleh karena itu sebaiknya Percetakan IPB melakukan survei harga input kertas karena dengan gramasi yang sama jika membeli merek lain harganya bisa lebih murah. Rekomendasi merek kertas yang dapat diberikan oleh peneliti dapat dilihat pada Tabel 21. Tabel 21 Harga Kertas dari Berbagai Jenis dan Merek Jenis Kertas

Merek Kertas

Gramasi (gram)

Harga/kg (Rp)

Harga/rim (Rp)

Harga/lembar (65x100 cm) (Rp)

Harga/lembar A3 (32x45 cm) (Rp)

55

11.800

210.925

422

105

57,5

12.000

224.250

449

112

HVS

PremiumImport PremiumImport APL

70

9.950

226.363

453

113

HVS

RAP

70

9.800

222.950

446

111

HVS

Mirage

70

9.900

225.225

450

113

HVS

Indah Kiat

70

9.400

213.850

428

107

HVS

Mirage

80

9.900

257.400

515

129

HVS

APP

80

10.000

260.000

520

130

HVS

RAP

80

9.600

249.600

499

125

HVS

Preprint

80

9.700

252.200

504

126

HVS

Mirage

100

9.900

321.750

644

161

HVS

RAP

100

9.700

315.250

631

158

Mattpaper

Ciwi/Sinar

100

11.300

367.250

735

184

Mattpaper

Ciwi/Sinar

120

11.300

440.700

881

220

Mattpaper

IMP

120

11.200

436.800

874

218

Mattpaper

Ciwi/Sinar

150

11.300

550.875

1.102

275

Artpaper

IMP

100

10.400

338.000

676

169

Artpaper

Ciwi/Sinar

100

11.300

367.250

735

184

Artpaper

Ciwi/Victori

100

10.500

341.250

683

171

Artpaper

IMP

120

10.600

413.400

827

207

Artpaper

Ciwi/Sinar

120

11.300

440.700

881

220

Artpaper

Ciwi/Victor

120

10.500

409.500

819

205

Artpaper

IMP

150

10.600

516.750

1.034

258

Artpaper

Ciwi/Sinar

150

11.300

550.875

1.102

275

Artkarton

PD/GC

190

11.000

679.250

1.359

340

Artkarton

Pindo

190

11.950

737.913

1.476

369

Artkarton

PD/GC

230

11.000

822.250

1.645

411

Artkarton

Pindo

230

11.950

893.263

1.787

447

Artkarton

PD/MAX

260

11.100

937.950

1.876

469

Artkarton

Pindo

260

11.950

1.009.775

2.020

505

Artkarton

PD/GC

310

10.600

1.067.950

2.136

534

Artkarton

Pindo

310

11.950

1.203.963

2.408

602

Bookpaper Bookpaper

Sumber: PT Benua Usaha Lestari Kertas (harga kertas per 02 Juli 2013, sudah termasuk PPN)

61

Kualitas finishing merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen Percetakan IPB. Pada proses finishing ini ada beberapa input produksi yang dapat dikurangi biayanya tanpa mengurangi kualitasnya. Salah satu input di proses finishing yang dapat dikurangi biayanya adalah lem binding. Saat ini Percetakan IPB menggunakan lem binding dari satu suplier yaitu CV Data Tehnik dengan grade medium seharga Rp 65.000,-/kg. PT Jakarta Globalindo menawarkan harga yang lebih murah yaitu Rp 49.000,-/kg dengan kualitas yang sama. Penulis menyarankan untuk mencoba menggunakan lem binding dari suplier yang berbeda misalnya dari PT Jakarta Globalindo karena harga yang ditawarkan lebih murah 24,6% dan mungkin memberikan kualitas yang lebih baik pada kekuatan buku. Berikut alamat suplier yang dapat direkomendasikan penulis: nama perusahaan : PT Jakarta Globalindo alamat : Komp. Ruko Taman Kebon Jeruk Intercon Blok AA IV No. 45; Jl. Meruya Ilir Raya, Kembangan – Jakarta 11630 email : [email protected] telephone : (021) 586 3779, 586 6610 fax : (021) 585 9971 nama produk : Technomelt Q 3625 (kode: 7662305) book binding milk white granule harga/kg : Rp 49.000,Laminating film juga merupakan input pada proses finishing yang dapat dikurangi biayanya yaitu dengan cara mencari suplier lain yang menawarkan harga lebih murah dengan kualitas yang sama baiknya. Saat ini laminating film dibeli di PT Sinar Jaya. Penulis merekomendasikan untuk mencoba laminating film yang ditawarkan suplier lain, perbandingan harganya dapat dilihat pada Tabel 22. Tabel 22 Perbandingan Harga Laminating Film Beberapa Suplier Deskripsi Produk

Harga/roll (Rp)

PT Sinar Jaya

Jl. Mangga Dua Raya Komp. Dua Plaza Blok L. No. 5 Jakpus 10730 Telp: (021) 6220 1951 (021) 6220 1953

Laminating doft lokal 32 mic 330 mm

145.000 (belum termasuk ongkir)

PT Gapura Jaya

Jl. Garuda No.82/L/M, Jakarta Kemayoran

Laminating doft lokal 32 mic 330 mm

PT Sumber Cahaya lokal

Jl. Raya Pajajaran No. 234 C, Bogor

Laminating doft lokal 32 mic 330 mm

Suplier

Alamat

120.000 (belum termasuk ongkir) 145.000 (free ongkir)

People (Orang/Partisipan) Sikap dan tindakan karyawan Percetakan IPB merupakan atribut yang dinilai penting oleh konsumen Percetakan IPB. Atribut people ini telah dinilai baik dan telah sesuai dengan harapan konsumen sehingga perlu dipertahankan. Atribut people yang perlu dipertahankan yaitu karyawan yang sigap dalam merespon order dan keluhan konsumen, karyawan yang menguasai pengetahuan terhadap produk dan teknologi yang mendukung (software, hardware, dan mesin), serta karyawan yang mampu memberikan saran dan solusi.

62

Tingkat kepuasan konsumen pada atribut ini relatif tinggi. Oleh karena itu agar kinerja atribut people ini dapat terus dipertahankan sebaiknya perusahaan memberikan anggaran khusus untuk memberikan training desain, layout, editing, dan mesin kepada karyawan sehingga pengetahuan dan kemampuan mereka lebih berkembang dan profesional dalam memberikan pelayanan pada konsumen Percetakan IPB. Sehingga konsumen Percetakan IPB akan semakin puas dengan pelayanan Percetakan IPB. Kemudian, konsumen yang puas tersebut berdasarkan hasil penelitian akan merekomendasikan Percetakan IPB kepada orang lain dan mendorong mereka melakukan usaha pemasaran serta membawa konsumen baru untuk Percetakan IPB. Physical Evidence (Sarana Fisik) Kelengkapan mesin pracetak dinilai memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun berdasarkan hasil penelitian kinerjanya masih rendah. Oleh karena itu selain harga cetak, kelengkapan mesin pracetak menjadi prioritas untuk ditingkatkan kinerjanya. Mesin pracetak yang dimiliki oleh Percetakan IPB adalah mesin digital printing yang hanya mampu mencetak di atas kertas ukuran A3, sehingga untuk mencetak buku lebih dari 1000 eksemplar membutuhkan waktu yang lebih lama bila dibandingkan dengan menggunakan mesin offset yang dapat mencetak di atas kertas ukuran plano. Keunggulan mesin digital printing dengan oplah eksemplar yang sedikit (minimal 2 eks) harga cetaknya jauh lebih murah dibandingkan dengan mesin offset. Sebaliknya untuk cetakan diatas 1000 eksemplar harga cetak dengan menggunakan mesin offset jauh lebih murah dibandingkan jika mencetak dengan mesin digital printing. Percetakan IPB belum bisa membeli mesin offset karena dengan mesin yang dimiliki saat ini pun produktivitas mesin cetaknya masih rendah. Selain itu untuk melakukan pembelian mesin harus dengan persetujuan dari Direktur Bisnis dan Kemitraan IPB. Percetakan IPB harus dapat meningkatkan produktivitas mesin cetaknya. Data produktivitas mesin cetak pada tahun 2012 sebagai berikut: 1. Mesin Nuvera 2.969.146 klik, kapasitas 3.000.000 klik/tahun, masih kurang 30.854 klik (kapasitas yang tidak terpakai 1,3%). 2. Mesin DC 8002 298.069 klik, kapasitas 350.000 klik/tahun, masih kurang 51.931 klik (kapasitas yang tidak terpakai 14,84%). Peningkatan produktivitas mesin cetak dapat terwujud jika terjadi penambahan jumlah konsumen rutin dan jumlah order meningkat. Process (Proses) Kecepatan proses produksi dan ketepatan waktu pemenuhan order harus dijadikan service utama Percetakan IPB untuk konsumennya. Atribut ketepatan waktu pemenuhan order ini dinilai penting oleh konsumen Percetakan IPB dan menjadi atribut evaluasi alternatif kedua setelah harga cetak yang menjadi pertimbangan konsumen sebelum melakukan order.

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Karakteristik umum konsumen Percetakan IPB dinilai secara individu adalah laki-laki berusia 22-26 tahun dengan status pernikahan belum menikah, domisili Kota Bogor, memiliki tingkat pendidikan terakhir sarjana, merupakan pegawai swasta dengan tingkat pendapatan Rp2.400.001 - Rp3.600.000. Produk yang paling sering diorder oleh konsumen Percetakan IPB adalah buku. Motivasi utama konsumen Percetakan IPB melakukan order karena adanya kebutuhan perusahaan atau organisasi mereka. Konsumen Percetakan IPB melakukan pencarian informasi secara eksternal mengenai Percetakan IPB sebelum mereka melakukan order. Harga cetak menjadi perhatian dan pertimbangan utama konsumen Percetakan IPB. Konsumen Percetakan IPB merupakan konsumen antara yang melakukan order untuk dijual kembali. Perasaan konsumen setelah melakukan order ke Percetakan IPB sebagian besar menyatakan puas. Hasil analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut Percetakan IPB diperoleh bahwa atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi namun tingkat kinerjanya dinilai rendah adalah harga cetak dan kelengkapan mesin pracetak. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah namun tingkat kinerjanya dinilai berlebihan adalah jenis dan kualitas kertas serta kecepatan transaksi administrasi keuangan. Hasil perhitungan CSI menunjukkan bahwa Percetakan IPB memiliki indeks kepuasan konsumen sebesar 82,41 persen dengan kriteria sangat puas. Kriteria sangat puas ini menyatakan bahwa atribut produk dan pelayanan di Percetakan IPB secara keseluruhan telah berfungsi lebih baik dari yang diharapkan. Namun, berdasarkan hasil analisis secara deskriptif konsumen Percetakan IPB menyatakan puas tapi tidak loyal karena mereka akan beralih ke percetakan lain yang lebih murah jika harga di Percetakan IPB meningkat. Proses mempelajari dan menganalisis proses keputusan order dan kepuasan konsumen ini menjadi informasi bagi pihak manajemen untuk memperbaiki dan mempertahankan kinerja kualitas produk dan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen karena berkaitan dengan kepuasan konsumen. Harga cetak dan kelengkapan mesin pracetak menjadi prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya karena memiliki nilai kepuasan tinggi. Selain itu, pihak manajemen dapat melakukan segmentasi pasar dari karakteristik konsumen, menentukan bauran pemasaran dari proses keputusan order (marketing mix) sesuai tujuan perusahaan yaitu kepuasan konsumen yang berpengaruh positif terhadap pendapatan masa depan. Saran 1. Percetakan IPB perlu memperbaiki kinerja atribut harga cetak karena berdasarkan hasil analisis proses keputusan order pada tahap evaluasi alternatif, harga cetak menjadi pertimbangan utama sebelum konsumen memutuskan untuk melakukan order. Selain itu, hasil analis IPA menunjukkan bahwa atribut harga cetak memiliki kinerja yang rendah. Salah satu cara agar harga di Percetakan IPB dapat bersaing dengan

64

2.

3.

4.

percetakan lain yaitu melalui efisiensi biaya produksi. Biaya produksi dapat dikurangi dari biaya pembelian input produksi kertas dan input produksi dari finishing produk yaitu lem binding dan laminating. Input produksi tersebut sesuai analis IPA memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun kinerjanya berlebihan sehingga pihak manajemen perlu mengurangi alokasi biaya produksi dari atribut kertas, lem binding, dan laminating. Pilih dan beli input kertas dengan selektif karena tersedia berbagai merek kertas dengan kualitas yang sama dapat memberikan harga lebih murah 5-10%. Pilih suplier yang memberikan harga lebih murah dengan kualitas yang sama untuk lem binding dan laminating. Pertahankan atribut-atribut Percetakan IPB yang memiliki kinerja yang baik dan memiliki tingkat kepentingan tinggi sebab berpengaruh tinggi pada kepuasan konsumen. Atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya yaitu: kualitas cetak tinta, karyawan yang sigap dalam merespon order dan keluhan konsumen, karyawan yang menguasai pengetahuan terhadap produk dan teknologi yang mendukung, karyawan yang mampu memberikan saran dan solusi, kelengkapan mesin pascacetak, dan ketepatan waktu dalam pemenuhan order. Secara keseluruhan Percetakan IPB telah berhasil memuaskan konsumennya sebesar 82,41% dan termasuk kategori sangat puas, meskipun demikian pihak perusahaan harus terus berusaha meningkatkan kinerjanya agar kepuasan konsumen meningkat dan dapat mendekati 100% karena kepuasan konsumen belum tentu membuat mereka loyal terhadap perusahaan. Penelitian ini hanya terbatas pada 12 atribut yang dinilai menjadi pertimbangan konsumen Percetakan IPB dalam memutuskan untuk melakukan order, diharapkan pada penelitian selanjutnya dapat dikembangkan lagi dengan menambah atribut-atribut lain yang juga bisa mewakili bauran pemasaran 7P.

DAFTAR PUSTAKA Aisyah. 2009. Analisis Pengaruh Kebijakan Lokasi dan Produk Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Percetakan CV Waty Grafika Medan [skripsi]. Medan: Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara. Chairunnisa, Rizka. 2012. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Pada Percetakan CV Visioner Bandar Lampung [skripsi]. Bandar Lampung: Fakultas Ekonomi, Universitas Lampung. Engel, Blackweel, Winiard. 1994. Perilaku Konsumen. (Terjemahan, Jilid 1 edisi ke-6). Jakarta: Binarupa Aksara. Firdaus, Muhammad. 2008. Manajemen Agribisnis. Jakarta: Bumi Aksara. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty (alih bahasa Dwi Kartini Yahya). Jakarta: Erlangga. Harnasari, Artayati. 2009. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Cimory Yoghurt Drink di Chimory Shop Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Penerbit CV. Alfabeta. Kharisma. 2011. Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Jasa Wisata The Jungle Water Park Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Kelana. 2007. Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Bandar Djakarta di Jakarta Utara [skripsi]. Bogor: Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor. Kotler, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. (Terjemahan, Jilid 1 edisi ke-13). Jakarta: Penerbit Erlangga. Saragih, Bungaran. 2010. Agribisnis: Paradigma Baru Pembangunan Ekonomi Berbasis Pertanian. Bogor: PT Penerbit IPB Press. Setiadi. 2008. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Siswati, Harini. 2002. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Konsumen dalam Pembelian Di Oktias Fried Chicken Cabang Cibinong dan Depok [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen “Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran”. Jakarta: Ghalia Indonesia. Sumarwan , Jauzi, Mulyana et al. 2011. Riset Pemasaran dan Konsumen Seri 1. Bogor: PT Penerbit IPB Press. Setiawan, Supriadi. 2011. Loyalitas Konsumen Jasa Studi Kasus Bagaimana Rumah Sakit Mengelola Loyalitas Konsumennya. Bogor: PT Penerbit IPB Press. Solahuddin, Soleh. 2009. Pertanian: Harapan Masa Depan Bangsa. Bogor: PT Penerbit IPB Press. Stratford on Avon District Council. 2008. Customer Satisfaction Index July 2008 Results. http://www.stratford.gov.uf. [20 Maret 2013]. Umar. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.

66

William, Alan. 2011. Menjadi Penerbit. Jakarta: IKAPI DKI JAKARTA. Widianti, Novi. 2011. Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Kepuasan Merchant Terhadap Kualitas Situs Pemasaran Online www.juale.com (Kasus Pada Merchant Juale Wilayah Bogor) [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Yofa. 2010. Analisis Proses Keputusan dan Kepuasan Konsumen Dalam Pembelian Susu Sehat (Kasus Konsumen Mahasiswa Strata Satu Institut Pertanian Bogor) [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Zakiah, Wilma. 2012. Manajemen Pengendalian Persediaan Kertas Sebagai Bahan Baku Pada Percetakan IPB Kota Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN PROSES KEPUTUSAN ORDER DAN KEPUASAN KONSUMEN PERCETAKAN IPB Tanggal: Saya Ruri Tamiella Fatin (H34114007) mahasiswi tingkat akhir pada program studi Alih Jenis Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor sedang melakukan riset konsumen untuk pengumpulan data yang akan digunakan dalam penyusunan skripsi sebagai tugas akhir. Kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner penelitian ini sangat saya harapkan untuk memberikan informasi secara lengkap dan benar sehingga hasilnya dapat dipertanggungjawabkan. Kuesioner ini digunakan sebagai data primer dalam penelitian. Informasi yang diperoleh dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik. Terima kasih atas bantuan dan kesediaannya dalam mengisi kuesioner ini. Petunjuk: Beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang menurut penilaian Anda paling sesuai. Nama: …….. Departemen/Fakultas: …….. Perusahaan/Penerbitan:…….. Lainnya, sebutkan :…….. Screening 1. Sudah berapa kali Anda melakukan order ke Percetakan IPB (termasuk hari ini)? a. Satu kali b. Dua kali atau lebih (Lanjutkan pada pertanyaan berikutnya) 2. Apakah Anda pernah melakukan order di Percetakan lainnya? a. Pernah, sebutkan di mana…. b. Tidak pernah Informasi Umum Responden: 1. Jenis kelamin: a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia Anda saat ini: a. 17-21 tahun c. 27-31 tahun e. 37-41 tahun g. > 47 b. 22-26 tahun d. 32-36 tahun f. 42-46 tahun 3. Status Anda saat ini: a. Menikah b. Belum menikah 4. Alamat/Domisili: …………………

68

5.

6.

7.

8.

Pendidikan Terakhir: a. SD d. SMA Kejuruan g. Pascasarjana b. SLTP e. Diploma h. Lainnya, sebutkan… c. SMA umum f. Sarjana Pekerjaan: a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai swasta c. Wiraswasta d. Pegawai Negeri/BUMN/TNI/Polri e. Ibu Rumah Tangga f. Lainnya, sebutkan… Pendapatan: a. ≤ Rp 1.200.000 b. Rp 1.200.001 – Rp 2.400.000 c. Rp 2.400.001 – Rp 3.600.000 d. Rp 3.600.001 – Rp 4.800.000 e. Rp 4.800.001 – Rp 6.000.000 f. > 6.000.001 Produk apakah yang paling sering Anda Order? a. Buku f. Majalah k. Prosiding b. Leaflet/brosur/flayer g. Poster l. Lainnya, sebutkan…. c. Kartu nama h. Kalender d. Katalog i. Booklet e. Stker j. Jurnal

Pertanyaan Tentang Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pengenalan Kebutuhan: 1. Apa alasan/motivasi yang membuat Anda melakukan order di percetakan IPB? a. Bisnis untuk mendapat keuntungan materiil b. Kebutuhan pribadi, yaitu, sebutkan…. c. Kebutuhan organisasi/departemen/fakultas, sebutkan dari mana.... d. Untuk dibagikan secara gratis kepada umum, sebutkan order apa…. e. Lainnya, sebutkan…. Pencarian Informasi: 2. Apakah Anda melakukan pencarian informasi secara internal atau eksternal sebelum melakukan order ke Percetakan IPB? a. Internal b. Eksternal 3. Dari mana Anda memperoleh informasi tentang Percetakan IPB? a. Keluarga b. Teman c. Tetangga d. Kenalan e. Marketing Percetakan IPB f. Pameran g. Media massa h. Organisasi i. Pengalaman karena pernah melakukan order sebelumnya j. Lainnya, sebutkan… 4. Bagaimana sumber informasi tersebut mempengaruhi Anda? a. Membuat Anda tertarik untuk melakukan order b. Tidak terpengaruh untuk melakukan order c. Membuat Anda tidak ingin melakukan order d. Lainnya, sebutkan….

69

Evaluasi Alternatif: 5. Informasi apa yang paling Anda perhatikan dan pertimbangkan pada saat melakukan order ke Percetakan IPB? a. Kualitas cetak tinta b. Jenis dan kualitas kertas c. Finishing (binding/lem, spiral, jahit kawat/hekter) d. Harga cetak e. Harga jasa desain (misal: layout, cover, undangan, brosur, dll) f. Akses: lokasi mudah dijangkau sarana transportasi umum g. Tempat parkir luas dan aman h. Kegiatan promosi yang dilakukan Percetakan IPB (counseling/pelatihan, tatap muka langsung, penyebaran brosur) i. Karyawan sigap dalam merespon order dan keluhan konsumen j. Karyawan menguasai pengetahuan terhadap produk dan teknologi yang mendukung (software, hardware, mesin) k. Karyawan mampu memberikan saran dan solusi terhadap permasalahan konsumen: misal, memberikan saran spesifikasi order l. Kenyamanan ruang pelayanan konsumen m. Kelengkapan mesin pra cetak: photocopy, scanning, mesin cetak full colour & black white n. Kelengkapan mesin pasca cetak: mesin laminator, mesin perfect binding/Jilid lem, mesin potong kertas, mesin wrapping, mesin stiching/jahit/kawat/hekter, dan mesin pond kertas o. Ketepatan waktu dalam pemenuhan order p. Kecepatan transaksi administrasi keuangan q. Durasi waktu buka/jam pelayanan

Keputusan Pembelian: 6. Bagaimana cara Anda memutuskan untuk melakukan order di Percetakan IPB? a.Terencana b.Mendadak (niat melakukan order ketika berkunjung ke lokasi) 7. Apa peran Anda dalam keputusan untuk melakukan order di Percetakan IPB? a. Konsumen antara (melakukan order untuk dijual kembali) b. Konsumen akhir (melakukan order untuk dibagikan kepada umum) c. Konsumen akhir (melakukan order untuk kepentingan sendiri/keluarga) d. Lainnya, sebutkan…. 8. Bagaimana biasanya Anda melakukan order ke Percetakan IPB? a. Datang langsung ke lokasi b. Email c. Telephone d. Lainnya, sebutkan…. Perilaku Pascapembelian/Hasil Pembelian: 9. Apakah Anda merasa puas setelah melakukan order ke Percetakan IPB? a. Sangat puas b. Puas e. Sangat tidak puas c. Biasa saja/netral d. Tidak puas

70

10. Jika Anda mengalami ketidakpuasan apa yang akan Anda lakukan? a. Tidak melakukan tindakan apapun b. Mengeluh kepada perusahaan dengan meminta pertanggungjawaban c. Menghentikan pembelian d. Lainnya, sebutkan…. 11. Apakah kepuasan tersebut mendorong Anda untuk melakukan order kembali di Percetakan IPB? a. Ya b. Tidak 12. Apakah perasaan puas tersebut mendorong Anda untuk merekomendasikan Percetakan IPB kepada orang lain? a. Ya b. Tidak 13. Apakah kepuasan tersebut akan mendorong Anda untuk melakukan usaha pemasaran dan membawa konsumen baru untuk Percetakan IPB? a. Ya b. Tidak 14. Jika harga di Percetakan IPB meningkat, maka Anda? a. Tetap melakukan order b. Tidak melakukan order c. Beralih ke percetakan lain yang lebih murah d. Lainnya, sebutkan…. 15. Jika Anda ingin melakukan order, namun kertas habis atau order tersebut tidak dapat dilakukan oleh Percetakan IPB, apa yang akan Anda lakukan? a. Berusaha mencari ke tempat lain b. Tidak jadi melakukan order c. Meminta saran dari karyawan Percetakan IPB dengan mengubah spesifikasi order yang memungkinkan untuk dapat dilakukan sehingga tetap melakukan order walau dengan spesifikasi yang berbeda d. Lainnya, sebutkan….

71

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen pada Atribut Percetakan IPB Berilah tanda silang (X) pada salah satu pilihan jawaban yang sudah tersedia sesuai dengan pemikiran Anda. KEPENTINGAN Atribut Product (produk) 1.Kualitas cetak tinta 2.Jenis dan kualitas kertas 3.Kualitas Finishing (binding/lem, spiral, jahit kawat/hekter) Price (harga) 4.Harga cetak People (orang/partisipan) 5.Karyawan sigap dalam merespon order dan keluhan konsumen 6.Karyawan menguasai pengetahuan terhadap produk dan teknologi yang mendukung (software,hardware, mesin) 7.Karyawan mampu memberikan saran dan solusi: misal, memberikan saran spesifikasi order Physical Evidence (Sarana fisik) 8.Kelengkapan mesin pra cetak: photocopy, scanning, mesin cetak full colour & black white 9.Kelengkapan mesin pasca cetak: mesin laminator, mesin perfect binding/jilid lem, mesin potong kertas, mesin wrapping, mesin stiching/jahit/kawat/hekter, dan mesin pond kertas Process (proses) 10.Ketepatan waktu dalam pemenuhan order 11.Kecepatan transaksi administrasi keuangan 12.Durasi waktu buka/jam pelayanan

1 Sangat tidak penting

2 Tidak penting

3 Biasa saja/netral

4 Penting

5 Sangat penting

72

Berilah tanda silang (X) pada salah satu pilihan jawaban yang sudah tersedia sesuai dengan pemikiran Anda. Atribut Product (produk) 1.Kualitas cetak tinta 2.Jenis dan kualitas kertas 3.Kualitas finishing (binding/lem, spiral, jahit kawat/hekter) Price (harga) 4.Harga cetak People (orang/partisipan) 5.Karyawan sigap dalam merespon order dan keluhan konsumen 6.Karyawan menguasai pengetahuan terhadap produk dan teknologi yang mendukung (software,hardware, mesin) 7.Karyawan mampu memberikan saran dan solusi: misal, memberikan saran spesifikasi order Physical Evidence (Sarana fisik) 8.Kelengkapan mesin pra cetak: photocopy, scanning, mesin cetak full colour & black white 9.Kelengkapan mesin pasca cetak: mesin laminator, mesin perfect binding/jilid lem, mesin potong kertas, mesin wrapping, mesin stiching/jahit/kawat/hekter, dan mesin pond kertas Process (proses) 10.Ketepatan waktu dalam pemenuhan order 11.Kecepatan transaksi administrasi keuangan 12.Durasi waktu buka/jam pelayanan

KINERJA

1 Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak baik

2

Tidak baik Tidak baik Tidak baik Tidak baik

3 Biasa saja/netral Biasa saja/netral Biasa saja/netral Biasa saja/netral

4 Baik Baik Baik Baik

5 Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik

Sangat tidak baik

Tidak baik

Biasa saja/netral

Baik

Sangat baik

Sangat tidak baik

Tidak baik

Biasa saja/netral

Baik

Sangat baik

Sangat tidak baik

Tidak baik

Biasa saja/netral

Baik

Sangat baik

Sangat tidak baik

Tidak baik

Biasa saja/netral

Baik

Sangat baik

Sangat tidak baik

Tidak baik

Biasa saja/netral

Baik

Sangat baik

Sangat tidak baik

Tidak baik

Biasa saja/netral

Baik

Sangat baik

Sangat tidak baik Sangat tidak baik

Tidak baik Tidak baik

Biasa saja/netral Biasa saja/netral

Baik Baik

Sangat baik Sangat baik

“Terima kasih atas ketersediaan Anda dalam pengisian kuesioner ini”

73

Lampiran 2 Daftar Nama Kosumen Percetakan IPB November 2011 – April 2013 No.

Kelompok Konsumen

1

Sekolah/Universitas (termasuk fakultas dan departemen)

2

Lembaga Penelitian/Yayasan

3

Penerbitan

Nama Konsumen 1. Fakultas Pertanian IPB Departemen Ilmu Tanah dan Sumber Daya Lahan Departemen Arsitektur Lanskap 2. Fakultas Kedokteran Hewan IPB 3. Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan IPB Departemen Teknologi Hasil Perairan 4. Fakultas Teknologi Pertanian IPB Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan Departemen Teknologi Industri Pertanian 5. Fakultas Matematika dan IPA IPB Departemen Biologi Departemen Kimia 6. Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB Departemen Agribisnis Departemen Ilmu Ekonomi Syariah 7. Fakultas Ekologi Manusia IPB Departemen Gizi Masyarakat 8. Sekolah Pasca Sarjana IPB 9. Program Diploma IPB 10. Pusat Kegiatan Belajar Masyarakat (PKBM) Sempurna Bogor 11. Universitas Udayana 12. University Kuala Lumpur (UniKL) 13. STMIK (Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer) Akademi Bina Insani 14. Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Mandala Indonesia (STIAMI) 15. Universitas Terbuka (UT) 1. Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat (LPPM IPB) 2. Pusat Studi Biofarmaka IPB 3. Pusat Studi Satwa Primata IPB 4. Pusat Penelitian Lingkungan Hidup IPB 5. Yayasan Terumbu Karang Indonesia (TERANGI) 6. Yayasan International Animal Rescue (IAR) Indonesia 7. Yayasan INOTEK (Inovasi Teknologi Kerakyatan untuk Kesejahteraan) Indonesia 8. Surfactant and Bioenergy Research Center (SBRC IPB) 9. Recognition and Mentoring Program (RAMP) IPB 10. International Collaboration Office (ICO) IPB 11. Humas dan Protokoler Sekretaris Eksekutif IPB 12. SEAMEO BIOTROP (Southeast Asian Regional Centre for Tropical Biology) 13. Pusat Penelitian dan Pengembangan Konservasi dan Rehabilitasi (PUSKONSER) 14. Balai Penelitian Kehutanan (BPK) Manado 15. BEM Diploma IPB 16. Dewan Kemakmuran Masjid (DKM) Annur Bogor 17. BEM KM (Keluarga Mahasiswa) IPB 1. PT Penerbit IPB Press 2. Food Review 3. Indie Publishing

74

No.

Kelompok Konsumen

3

Penerbitan

4

Perusahaan Swasta

5

BUMN

6

Pemerintahan

7

Individu

Nama Konsumen 4. Indeks 5. Wahyu Media 6. Sarana Komunikasi Utama 7. Ufuk Press 8. Rafikatama 9. Agromedia 10. HM Group 1. Photo House Studio 2. Apple Music Studio 3. Joe Aquatic 4. AHS 5. Rumah Sakit Bogor Medical Center 6. Rumah Sakit Bhakti Medicare 7. Enviro Indobuana 8. Equator Indonesia 9. Taman Safari Indonesia 10. CV Data Teknik 11. Oke Print 12. Percetakan Pipo 13. Rumah Sehat 14. PT Biofarindo 1. Superintending Company of Indonesia(SUCOFINDO) 2. Badan Informasi Geospasial (BIG) 1. Dinas Kelautan dan Perikanan 2. Dinas Pertanian 3. Kementrian Koordinator Bidang Perekonomian (KEMENKO) 4. Kepolisian Negara Republik Indonesia (kelompok individu berjumlah 94 orang)

75

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Cochran Test Tahap 1

Atribut Satu Dua Tiga Empat Lima Enam Tujuh Delapan Sembilan Sepuluh Sebelas Duabelas Tigabelas Empatbelas Limabelas Enambelas Tujuhbelas

Frequencies Value 0 0 2 1 0 9 8 16 16 0 1 0 10 2 1 0 4 2

1 30 28 29 30 21 22 14 14 30 29 30 20 28 29 30 26 28

Test Statisticsb N Cochran's Q df Asymp. Sig.

30 134.623a 16 ,000

Keterangan : Q Hitung : 134,623 Q Tabel : 26,296 Q Hitung > Q tabel (Tolak H0) = tidak valid, lanjutkan pengujian Jawaban yang mempunyai proporsi ya terkecil dikeluarkan (atribut ke-7)

76

Cochran Test Tahap II

Atribut Satu Dua Tiga Empat Lima Enam Delapan Sembilan Sepuluh Sebelas Duabelas Tigabelas Empatbelas Limabelas Enambelas Tujuhbelas

Frequencies Value 0 0 2 1 0 9 8 16 0 1 0 10 2 1 0 4 2

1 30 28 29 30 21 22 14 30 29 30 20 28 29 30 26 28

Test Statisticsb N Cochran's Q df Asymp. Sig. Keterangan:

30 112.000a 15 ,000

Q Hitung : 112,000 Q Tabel : 24,996 Q Hitung > Q Tabel (Tolak H0) = tidak valid, lanjutkan pengujian Jawaban yang mempunyai proporsi ya terkecil dikeluarkan (atribut ke-8)

77

Cochran Test Tahap III

Atribut Satu Dua Tiga Empat Lima Enam Sembilan Sepuluh Sebelas Duabelas Tigabelas Empatbelas Limabelas Enambelas Tujuhbelas

Frequencies Value 0 0 2 1 0 9 8 0 1 0 10 2 1 0 4 2

1 30 28 29 30 21 22 30 29 30 20 28 29 30 26 28

Test Statisticsb N Cochran's Q df Asymp. Sig. Keterangan:

30 71.984a 14 ,000

Q Hitung : 71,984 Q Tabel : 23,685 Q Hitung > Q Tabel (Tolak H0) = tidak valid, lanjutkan pengujian Jawaban yang mempunyai proporsi ya terkecil dikeluarkan (atribut ke-12)

78

Cochran Test Tahap IV

Atribut Satu Dua Tiga Empat Lima Enam Sembilan Sepuluh Sebelas Tigabelas Empatbelas Limabelas Enambelas Tujuhbelas

Frequencies Value 0 0 2 1 0 9 8 0 1 0 2 1 0 4 2

1 30 28 29 30 21 22 30 29 30 28 29 30 26 28

Test Statisticsb N Cochran's Q df Asymp. Sig. Keterangan:

30 57.435a 13 ,000

Q Hitung : 57,435 Q Tabel : 22,362 Q Hitung > Q Tabel (Tolak H0) = tidak valid, lanjutkan pengujian Jawaban yang mempunyai proporsi ya terkecil dikeluarkan (atribut ke-5)

79

Cochran Test Tahap V Frequencies Value Atribut 0 Satu 0 Dua 2 Tiga 1 Empat 0 Enam 8 Sembilan 0 Sepuluh 1 Sebelas 0 Tigabelas 2 Empatbelas 1 Limabelas 0 Enambelas 4 Tujuhbelas 2

1 30 28 29 30 22 30 29 30 28 29 30 26 28

Test Statisticsb N Cochran's Q df Asymp. Sig. Keterangan:

30 41.426a 12 ,000

Q Hitung : 41,426 Q Tabel : 21,026 Q Hitung > Q Tabel (Tolak H0) = tidak valid, lanjutkan pengujian Jawaban yang mempunyai proporsi ya terkecil dikeluarkan (atribut ke-6)

80

Cochran Test Tahap VI Frequencies Value Atribut 0 Satu 0 Dua 2 Tiga 1 Empat 0 Sembilan 0 Sepuluh 1 Sebelas 0 Tigabelas 2 Empatbelas 1 Limabelas 0 Enambelas 4 Tujuhbelas 2

1 30 28 29 30 30 29 30 28 29 30 26 28

Test Statisticsb N Cochran's Q df Asymp. Sig. Keterangan:

30 16.789a 11 ,114

Q Hitung : 16,789 Q Tabel : 19,675 Q Hitung < Q Tabel (Terima H0) = valid Ke 12 variabel dapat digunakan dalam penelitian

81

Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas Tahapan uji hyot yaitu: a. Mencari nilai jumlah kuadrat responden JKr = (4031/12) – (120409/360)

JKr =

= 335,9167 – 334,4694 = 1,447 Keterangan : JKr k N Xt

= jumlah kuadrat respon = banyaknya butir pertanyaan = banyaknya responden = skor total responden

b. Mencari jumlah kuadrat butir dengan rumus: = (10051/30) – (120409/360)

JKb =

= 335,0333 – 334,4694 = 0,564 Keterangan : JKb = jumlah kuadrat butir ∑B2 = jumlah kuadrat jawaban benar (ya) seluruh butir (∑Xt)2 = kuadrat dari skor total c. Mencari jumlah kuadrat total JKt dengan rumus: = (120409 x 169) / (120409 + 169)

JKt =

= 20349121 / 120578 = 168,763 Keterangan:

JKt = jumlah kuadrat total (∑B) = jumlah kuadrat jawaban benar (ya) seluruh butir (∑S) = jumlah kuadrat jawaban salah (tidak) seluruh butir

d. Mencari jumlah kuadrat sisa dengan rumus: JKs = JKt – JKr – JKb

= 168,763 – 1,447 – 0,564 = 166,752

82

e. Mencari varians responden, varians butir, dan varians sisa dengan rumus: Tabel Varian Sumber Varians Responden Atribut Sisa Total

Derajat Bebas 30 – 1 = 29 12 – 1 = 11 {(30x12)-1} – 29 – 11 = 319 359

Jumlah Kuadrat 1,447 0,564 166,752 168,763

Varians

Vr =

Vb =

Vs =

Vr = 1,447/ 29 Vr = 0,050

Vb = 0,564/11 Vb = 0,051

Vs = 166,752/319 Vs = 0,523

Keterangan:

Vr Vb Vs dbr dbb dbs

= Varians responden = Varians butir = Varians sisa = derajat bebas responden = derajat bebas butir = derajat bebas sisa

f. Memasukkan nilai varians yang diperoleh ke rumus: = 1 – (0,523/0,050)

r11 =

= 1 – 10,475 = -│9,475│ g. Syarat: Jika │r11│< r product moment maka tidak reliable Jika │r11│ > r product moment maka reliable r11 r product moment (N=30) Kesimpulan

= -│9,475│ = 0,361

: r11 > r product moment = -│9,475│> 0,361 = reliable Reliable = Variabel dapat diandalkan

0,050 0,051 0,523 0,624

83

Lampiran 5 Mesin dan Produk Percetakan IPB

Mesin Nuvera

Mesin DC 1100

Mesin DC 8002

Mesin DC 252

Mesin Jilid Lem Binding

Mesin Laminator

84

Mesin Potong

Mesin Wrapping

Produk Buku Hardcover

Produk Buku Landscape

Produk Buku Standar

Produk Buku dengan Jahit Kawar

85

Produk Company Profile, Booklet

Produk Kalender

Produk Undangan, Leaflet, Brosur, Flayer, Poster

Riwayat Hidup Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 5 Februari 1990 sebagai anak kandung dari Ayahanda H. Muhtadi Puradinata, Dipl. Ing. dan Ibunda Hj. Siti Maspuan Harahap. Penulis merupakan anak kedua dari empat bersaudara. Penulis memiliki cita-cita menjadi seorang Dosen dan Menteri Keuangan Republik Indonesia. Penulis menyelesaikan pendidikan sekolah dasar di SD Negeri Gelatik Cirebon tahun 2002. Kemudian tahun 2005 lulus dari SMP Negeri 1 Cirebon dan tahun 2008 lulus dari SMA Negeri 1 Cirebon. Pada tahun 2008, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor dengan jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada Program Keahlian Manajemen Agribisnis Program Diploma. Penulis memperoleh gelar Ahli Madya pada tahun 2011 dan merupakan lulusan terbaik Program Keahlian Manajemen Agribisnis pada wisuda tanggal 20 Juli 2011. Penulis kemudian meneruskan kuliah untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Program Alih Jenis Pendidikan Mayor/Program Studi Agribisnis IPB tahun 2011. Pada saat ini penulis juga bekerja di Percetakan IPB sebagai staf keuangan sejak tanggal 15 Agustus 2011. Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam kegiatan organisasi Badan Eksekutif Mahasiswa masa bakti 2008-2009 dan masa bakti 2009-2010. Selain itu juga berkontribusi sebagai Manajer Keuangan di BEM Corporation Souvenir Centre Diploma IPB tahun 2009-2010, dan organisasi perkumpulan mahasiswa daerah yang bernama Ikatan Keluarga Cirebon (IKC). Di tengah kesibukan kuliah dan bekerja penulis juga berpartisipasi sebagai mentor dalam kegiatan belajar bersama yang diselenggarakan oleh Forum Of Agribusiness Transfer Program Student (FASTER) IPB.