Praktijkopdrachten. techniek. pot-v1.1. daar gaan we werk van maken! 2007 ITpreneurs Nederland BV. All Rights Reserved

Praktijkopdrachten tECHNIEK

pot-V1.1

INBURGEREN we werk van maken!

daar gaan

© 2007 ITpreneurs Nederland BV. All Rights Reserved

Inhoudsopgave Inleiding

3

CP20 Omgaan met klanten, Techniek Praktijkopdracht 1 CH01 U kunt zich introduceren en afscheid nemen van een klant. Praktijkopdracht 2 CH01 U weet hoe collega’s een klant advies geven. Praktijkopdracht 3* CH04 U kunt een werkbon invullen. Praktijkopdracht 4* CH04 U kunt een urenbriefje invullen. Praktijkopdracht 5 CH01 U kunt de wensen van een klant begrijpen en vragen stellen. Praktijkopdracht 6* CH02 U weet wat u aan een klant kunt vertellen over uw werkzaamheden.

4 5 6 7 8 10 11

CP21 Rapporteren, Techniek Praktijkopdracht 1 CH01 U kunt een schriftelijke rapportage begrijpen. Praktijkopdracht 2 CH02 U kunt briefjes over werkzaamheden begrijpen. Praktijkopdracht 3 CH03 U kunt begrijpen wat er in een gesprek over werkzaamheden gezegd wordt. Praktijkopdracht 4 CH04 U kunt met een collega over werkzaamheden en bijzonderheden praten. Praktijkopdracht 5* CH01 U kunt een logboek met werkzaamheden bijhouden. Praktijkopdracht 6* CH03 U kunt in een gesprek met uw leidinggevende rapporteren over uw werkzaamheden.

12 13

CP22 Omgaan met ARBO-voorschriften, Techniek Praktijkopdracht 1 CH01 U weet welke veiligheidsmaatregelen er zijn op het werk. Praktijkopdracht 2 CH01 U weet wat uw bedrijf doet voor de veiligheid van de werknemers. Praktijkopdracht 3* CH01 U kunt een tekst lezen over gezond, hygiënisch en veilig werken. Praktijkopdracht 4* CH01 U begrijpt mondelinge waarschuwingen en adviezen over veiligheid en ARBO. Praktijkopdracht 5* CH01 U weet wat ‘lichaamsbelasting’ op het werk inhoudt. U kunt praten over lichaamsbelasting op het werk. Praktijkopdracht 6* CH02 U weet wat onveilige situaties op het werk zijn. Praktijkopdracht 7* CH02 U kunt praten over Arbo en veiligheid op het werk. Praktijkopdracht 8 CH03 U weet welke cursussen er zijn over veilig werken en ARBO. Praktijkopdracht 9* CH03 U kunt een cursus of demonstratie volgen over veilig werken en ARBO.

20

CP23 Klachten afhandelen, Techniek Praktijkopdracht 1 CH01 U weet welke klachten klanten kunnen hebben.

37

14 15 16 17 19

21 23 25 26 28 30 32 34 36

38 1

©2007 ITpreneurs Nederland BV. All Rights Reserved

POT-V1.1 Created on 21/9/2007 2:00:00 PM

Praktijkopdracht 2

CH01

Praktijkopdracht 3*

CH01

Praktijkopdracht 4

CH01

Praktijkopdracht 5*

CH01

U weet hoe u met klachten van klanten kunt omgaan. U kunt een bonnen met klachten van klanten begrijpen. U kunt een gesprek begrijpen tussen een collega en een klant die een klacht heeft. U kunt opschrijven wat de klacht is. U weet hoe u kunt reageren op een klacht van een klant. U kunt een gesprek voeren met een klant over een klacht.

CP24 Werkinstructies begrijpen, Techniek Praktijkopdracht 1* CH01 Luisteren naar een instructie Praktijkopdracht 2 CH01 U kunt met een collega praten over reageren op instructies. Praktijkopdracht 3* CH01 U kunt een collega vragen om een instructie bij een apparaat of machine. U kunt een instructie begrijpen en er een vraag over stellen. Praktijkopdracht 4* CH02 U kunt een geschreven instructies over een machine of apparaat begrijpen. Praktijkopdracht 5* CH03 U kunt een geschreven instructie begrijpen en in uw eigen woorden navertellen aan een collega.

39 40

41 43 45 46 47

48 49 50

2 ©2007 ITpreneurs Nederland BV. All Rights Reserved


Inleiding In dit document is een verzameling te vinden van alle praktijkopdrachten van het domein Werkspecifiek Techniek. De praktijkopdrachten zijn per Cruciale Pratijksituatie (CP) ingedeeld. Bij elke praktijkopdracht is aangegeven over welke Cruciale Handelingssituatie (CH) de opdracht gaat. Er bestaan twee soorten praktijkopdrachten: 1. De praktijkopdrachten waarvoor een bewijs verzameld kan worden voor het examenportfolio. Deze opdrachten zijn aangegeven met een *. 2. Extra praktijkopdrachten om bepaalde handelingssituaties te oefenen. De praktijkopdrachten zijn ook individueel te downloaden vanuit de les ‘De praktijkopdrachten’ in de e-learning.



Omgaan met klanten, Techniek

CP 20

Praktijkopdracht Bespreek met cursisten of collega’s hoe ze klanten begroeten.

Hulpkaart

Soort opdracht inventarisatieopdracht

CH nr. 1

2

Zoek twee folders van producten van uw werk. Bespreek de folder.

11

Inventarisatieopdracht

1

3*

Vul een werkbon in.

4

Schrijfopdracht

4

4*

Vul een urenbriefje in.

4

Schrijfopdracht

4

5*

Voer een gesprek met een klant.

3

Gespreksopdracht

1

6*

Voer een gesprek met een klant over uw werkzaamheden.

3

Gespreksopdracht

2

1



Praktijkopdracht CP 20: Klantcontacten Techniek

Nummer 1

Doel: U kunt zich introduceren en afscheid nemen van een klant.

Ik oefen met: uitspraak gesprekken voeren luisteren

Opdracht: Bespreek met medecursisten of collega’s hoe zij een klant begroeten als ze binnenkomen. Bespreek ook hoe ze afscheid nemen als ze weggaan. Wat zeggen ze? Wat is beleefd? En wat zeggen ze niet? Wat is onbeleefd?

1. Voorbereiden o o o

Wanneer gaat u deze opdracht doen? ____________________________________ Waar gaat u deze opdracht doen? ____________________________________ Gaat u deze opdracht alleen of samen doen? Alleen/samen met: ____________________________________

2. Uitvoeren Bespreek met medecursisten of collega’s hoe zij een klant begroeten als ze binnenkomen. Bespreek ook hoe ze afscheid nemen als ze weggaan. Wat zeggen ze? Wat is beleefd? En wat zeggen ze niet? Wat is onbeleefd? 3. Terugkijken Hoe ging de praktijkopdracht? ja

ja, met hulp

nee

Ik kan een klant begroeten als ik binnenkom. Ik kan afscheid nemen van een klant. Ik weet wat ik kan zeggen als ik binnenkom bij een klant. Ik weet wat ik kan zeggen als ik wegga bij een klant. Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.




Nummer 2

Doel: U weet hoe collega’s een klant advies geven.

Ik oefen met: gesprekken voeren vragen stellen luisteren lezen

Opdracht: Luister op uw werk of stageplaats naar collega’s. Hoe geven ze advies aan een klant? Wat doen ze en wat zeggen ze? 1. Voorbereiden o o o


2. Uitvoeren Luister op uw werk of stageplaats naar collega’s. Hoe geven ze advies aan een klant? Wat doen ze? Wat zeggen ze? Maak hier uw notities.

3. Terugkijken Hoe ging de praktijkopdracht? ja

ja, met hulp

nee

Ik weet hoe collega’s een klant advies geven. Ik weet hoe ik een klant advies kan geven. Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ nee Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.




Nummer 3*

Doel: U kunt een werkbon invullen.

Ik oefen met: schrijven lezen

Opdracht: Vul na uw werkzaamheden bij een klant een werkbon in. Maak een kopie van deze bon en stop het in uw portfolio.



U kunt voor deze opdracht een Bewijsformulier Schrijven gebruiken.

2. Uitvoeren

Vul na uw werkzaamheden bij een klant een werkbon in. Maak een kopie van deze bon en stop het in uw portfolio. Vul ook het Bewijsformulier Schrijven in en stop het in uw portfolio. 3. Terugkijken Hoe ging de praktijkopdracht? ja

ja, met hulp

nee

Ik kan een werkbon invullen. Ik weet wat er op een werkbon staat. Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ nee Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.



Praktijkopdracht CP 20 Klantcontacten Techniek

Nummer 4*

Doel: U kunt een urenbriefje invullen.

Ik oefen met: schrijven lezen

Opdracht: Vul voor twee weken werken een urenbriefje in.



2. Uitvoeren U kunt voor deze opdracht een Bewijsformulier Schrijven gebruiken.

Vul voor twee weken werken een urenbriefje in. Maak een kopie van het urenbriefje en stop het in uw portfolio. Vul het Bewijsformulier Schrijven in en stop het in uw portfolio. Vraag een urenbriefje aan uw docent als uw werk geen urenbriefjes heeft. 3. Terugkijken Hoe ging de praktijkopdracht? ja

ja, met hulp

nee

Ik kan een urenbriefje invullen. Ik weet wat er op een urenbriefje staat. Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ nee Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.



Bijlage 1: Urenverantwoording Bedrijf: Naam werknemer: Geboortedatum werknemer: Jaar:

Weeknummer:

aantal datum

van

tot

uur

ma di wo do vr za zo totaal: Handtekening chef:

Handtekening werknemer:




Nummer 5

Doel: U kunt de wensen van een klant begrijpen en vragen stellen.

Ik oefen met: woorden zinnen uitspraak vragen stellen verstaan luisteren

Opdracht: Een oefengesprek doen bij een klant met vragen stellen.



In deze opdracht gaat u bij een klant vragen wat de klant wil. Schrijf drie vragen op die u wilt stellen over het probleem bij de klant. 2. Uitvoeren U kunt voor deze opdracht een Bewijsformulier Gesprekken gebruiken.

Ga naar een klant. Vraag of de klant wil meewerken aan een oefengesprek. Vraag aan de klant wat het probleem is. Stel de vragen die u heeft opgeschreven. Let op de antwoorden van de klant. Stel andere vragen als u dat wilt. Laat de klant het bewijsformulier gesprekken invullen. Vul zelf uw eigen deel in. Stop het formulier in uw portfolio. 3. Terugkijken Hoe ging de praktijkopdracht? ja

ja, met hulp

nee

Ik kan vragen wat het probleem is. Ik kan vragen stellen ter verduidelijking. Ik weet wat ik kan zeggen als ik wil weten wat het probleem is. Ik weet wat ik kan zeggen als ik meer wil weten over het probleem. Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.




Nummer 6*

Doel: U weet wat u aan een klant kunt vertellen over uw werkzaamheden.

Ik oefen met: woorden zinnen uitspraak vragen stellen verstaan luisteren

Opdracht: Vertel tijdens uw werk wat u aan het doen bent. Beantwoord vragen van de klant. Vraag de klant als u iets nodig hebt of iets wil (bijv. iets verplaatsen). 1. Voorbereiden o o o


2. Uitvoeren Schrijf op een papier als u bij een klant bent geweest: Hebt u met de klant gepraat? Hoe ging het gesprek? Wat heeft u gezegd? Heeft u tijdens uw werk verteld wat u aan het doen was? Heeft u gevraagd om materiaal? Heeft u gevraagd of u iets mocht verplaatsen? Of heeft u iets anders gevraagd? Ging het praten goed? Schrijf op wat goed ging en wat niet goed ging. Stop het papier in uw portfolio. 3. Terugkijken Hoe ging de praktijkopdracht? ja

ja, met hulp

nee

Ik kan een klant vertellen wat ik aan het doen ben. Ik kan een klant vertellen wat ik nog ga doen. Ik weet hoe ik kan vertellen wat ik aan het doen ben. Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ nee Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening 11 ©2007 ITpreneurs Nederland BV. All Rights Reserved


Rapporteren, Techniek

1

Lees schriftelijke rapportages, geef antwoord op de vragen.

2

Lees briefjes die u en uw collega’s aan elkaar schrijven over de werkzaamheden Luister naar een gesprek over werkzaamheden tussen een collega en leidinggevende. Praat met een collega over uw werkzaamheden van 1 dag. Uw werkzaamheden gedurende twee weken bijhouden in een logboek. Uw werkzaamheden van 1 dag rapporteren in een gesprek.

3 4 5* 6*

CP 21 Hulpkaart nr. 4,11

Soort opdracht

CH nr.

Verzamelopdracht

1

4,11

Verzamelopdracht

2

-

observatieopdracht

3

3,5,6

Samen oefenen

-

Zelf doen

34 1

-

Zelf doen

3



Praktijkopdracht CP 21: Rapporteren Techniek

Nummer 1

Doel: U kunt een schriftelijke rapportage begrijpen.

Ik oefen met: woorden zinnen lezen schrijven

Opdracht: Zoek of vraag een schriftelijke rapportage op uw werk. Bijvoorbeeld een werkbon of een dagrapportage. Maak een kopie. Geef antwoord op de vragen.

1. Voorbereiden o o o o

Datum: Ik ga …………………… deze opdracht doen. Plaats: Ik ga ……………………. deze opdracht doen. Alleen of samen: Ik ga alleen / met …………………… deze opdracht doen. Zoek of vraag een schriftelijke rapportage op uw werk. Bijvoorbeeld een werkbon, een logboek of een dagrapportage. Maak een kopie.

2. Uitvoeren Bekijk • • •

de rapportage. Begrijpt u alles wat er staat? Onderstreep de woorden die u niet begrijpt. Zoek de belangrijkste woorden op in het woordenboek. Schrijf bij het woord wat het betekent.

Geef nu antwoord op de volgende vragen: 1. Van welke datum is de rapportage?______________________________ 2. Welke werkzaamheden staan op de rapportage? _____________________________________________________________ 3. Staat er een opsomming van werkzaamheden op? ja/nee 4. Hoe lang hebben de werkzaamheden geduurd?______________________ 5. Staan er bijzonderheden op de rapportage? Wat zijn de bijzonderheden? _____________________________________________________________ 3. Terugkijken Hoe ging de praktijkopdracht? ja

ja, met hulp

nee

Ik weet wat er in schriftelijke rapportages staat. Ik kan schriftelijke rapportages begrijpen. Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ nee Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.




Nummer 2

Doel: U kunt briefjes over werkzaamheden begrijpen.

Ik oefen met:

Opdracht: Welke briefjes over het werk schrijven u en uw

woorden

collega’s naar elkaar? Verzamel briefjes over het

zinnen

werkzaamheden.

lezen

1. Voorbereiden o

Datum: Ik ga …………………… deze opdracht doen.

o

Plaats: Ik ga ……………………. deze opdracht doen.

o

Alleen of samen: Ik ga alleen/ met ………………….. deze opdracht doen.

2. Uitvoeren Welke briefjes schrijven u en uw collega’s naar elkaar? Verzamel briefjes over het werk. Maak kopieën van de briefjes. Bekijk de briefjes. Begrijpt u alles wat er staat? • Onderstreep de woorden die u niet begrijpt. •

Zoek de belangrijkste woorden op in het woordenboek.

•

Schrijf bij het woord wat het betekent.

Maak de vraag. Waar gaan de briefjes over? Denk aan: storing, bijzonderheden, kapot, vervangen, bestellen. ___________________________________________________________________ _______________________________________________________________ 3. Terugkijken Hoe ging de praktijkopdracht? ja

ja, met hulp

nee

Ik kan briefjes over werkzaamheden begrijpen. Ik weet wat er in dat soort briefjes staat. Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ nee Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.




Nummer 3

Doel: U kunt begrijpen wat er in een gesprek over werkzaamheden gezegd wordt.

Ik oefen met: woorden zinnen verstaan luisteren

Opdracht: Luister naar een gesprek over werkzaamheden tussen een collega en de leidinggevende.

1. Voorbereiden Voor deze opdracht moet u gaan luisteren naar een gesprek over werkzaamheden tussen een collega en de leidinggevende. Ga naar uw leidinggevende. Maak een afspraak wanneer u gaat luisteren. Vul dat hieronder in. o Datum: Ik ga …………………… deze opdracht doen. o


o

Alleen of samen: Ik ga alleen / met ………………….. deze opdracht doen.

2. Uitvoeren Luister naar een gesprek over werkzaamheden tussen een collega en de leidinggevende. Let op de woorden en zinnen die ze zeggen.


ja, met hulp

nee

Ik kan een gesprek over werkzaamheden begrijpen. Ik weet wat er in een gesprek over werkzaamheden gezegd kan worden. Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ nee Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.



Praktijkopdracht CP 21: Rapporteren Techniek Doel: U kunt met een collega over werkzaamheden en bijzonderheden praten. Opdracht: Praat met een collega over jullie werkzaamheden.

Nummer 4 Ik oefen met: uitspraak vragen stellen verstaan luisteren

1. Voorbereiden o


o


o

Alleen of samen: Ik ga alleen / met ………………….. deze opdracht doen.

o

In deze opdracht gaat u met een collega praten over jullie werkzaamheden. Schrijf woorden en zinnen op die u kunt gebruiken.

_____________________________________________________________ _____________________________________________________________

2. Uitvoeren Praat met een collega over jullie werkzaamheden. Praat over: Wat hebben jullie vandaag gedaan? Was het een drukke dag? Moest u moeilijk werk doen? Waren er bijzonderheden? (Moesten er dingen besteld worden?, Was er een storing?, Was er een boze klant?)


ja, met hulp

nee

Ik kan praten over mijn werkzaamheden. Ik weet welke woorden en zinnen ik kan gebruiken. Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ nee Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.



Praktijkopdracht CP 21: Rapporteren Techniek Doel: U kunt een logboek met werkzaamheden bijhouden.

Nummer 5* Ik oefen met: woorden zinnen schrijven

Opdracht: Houdt twee weken een logboek over uw werkzaamheden bij. 1. Voorbereiden o


o


o

Alleen of samen: Ik ga alleen/ met ………………….. deze opdracht doen.

2. Uitvoeren Houd twee weken een logboek over uw werkzaamheden bij. Als uw bedrijf al een logboek heeft: gebruik dat logboek. Als uw bedrijf nog geen logboek heeft: gebruik het logboek dat op de volgende pagina staat. Kopieer genoeg blaadjes voor twee weken. Voor deze opdracht kunt u een Bewijsformulier Schrijven gebruiken. Stop dit in uw portfolio. Stop ook kopietjes van het logboek in uw portfolio.

Tip: Weet u niet precies wat u moet opschrijven? Vraag uw leidinggevende om hulp.


ja, met hulp

nee

Ik kan een logboek over werkzaamheden bijhouden. Ik weet wat ik in een logboek moet opschrijven. Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ nee Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.



LOGBOEK Rapportage werkzaamheden Naam bedrijf: ___________________________________ Naam: Weeknummer: Jaar: Datum

Tijd

___________________________________ ________ ________ Uitgevoerde werkzaamheden en resultaten

Bijzonderheden




Nummer 6*

Doel: U kunt in een gesprek met uw leidinggevende rapporteren over uw werkzaamheden.

Ik oefen met: woorden zinnen spreken uitspraak verstaan luisteren

Opdracht: Rapporteer over uw werkzaamheden van één dag in een gesprek met uw leidinggevende.

1. Voorbereiden Let op: Voor deze opdracht moet u een gesprek met uw leidinggevende voeren. Spreek met uw leidinggevende een datum af. Het gesprek moet aan het eind van de dag zijn, na uw werkzaamheden. Spreek daarom ook een tijd af! o o o o

Datum: Ik ga …………………… deze opdracht doen. Tijd: Ik ga deze opdracht om …………………… uur doen. Plaats: Ik ga …………………… deze opdracht doen. Alleen of samen: Ik ga alleen/ met …………………… deze opdracht doen.

2. Uitvoeren Rapporteer over uw werkzaamheden in een gesprek met uw leidinggevende. Vertel wat u vandaag gedaan heeft. Waren er nog bijzonderheden? Geef ook antwoord op de vragen van uw leidinggevende. U kunt voor deze opdracht een Bewijsformulier Gesprekken gebruiken. Doe het formulier in uw portfolio.


ja, met hulp

nee

Ik kan mijn werkzaamheden rapporteren in een gesprek. Ik weet wat ik moet zeggen over mijn werkzaamheden. Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ nee Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.



Omgaan met ARBO-voorschriften, Techniek

CP22

Overzicht van praktijkopdrachten Praktijkopdracht 1

2

3* 4* 5* 6* 7* 8 9*

Welke veiligheidsmaatregelen ziet u op uw werk? Wat ziet u op uw werk om te zorgen dat mensen veilig kunnen werken? Stel vragen aan uw collega’s over veiligheid. Wat doet het bedrijf om te zorgen dat mensen veilig en gezond kunnen werken?

Zoek of lees een tekst over veiligheid en ARBO. U begrijpt mondelinge waarschuwingen en adviezen over veiligheid en ARBO. U kunt praten over lichaamsbelasting op het werk. Praat met een collega of leidinggevende over onveilige situaties op uw werk. Vraag aan een collega of leidinggevende wat u nog wilt weten over onveilige situaties op uw werk. Vraag op uw werk of stage welke cursussen er zijn over gezond en veilig werken. Doe mee aan een cursus of demonstratie over veilig werken en ARBO.

Hulpkaart nr. -

Hulpkaart nr.

Soort opdracht

CH nr.


1

1,2,3, 5

Inventarisatie- / interviewopdracht

1

4,11


1

1,2,3, 5

(samen) oefenen

1

1,2,3, 5 1,2,3, 5

Inventarisatie- / interviewopdracht Inventarisatie- / interviewopdracht

1

1,2,3, 5

Inventarisatie- / interviewopdracht

2

1,2,3, 5


3

1,2,3, 5

zelf doen/ persoonlijke opdracht

3

2



Praktijkopdracht CP 22: ARBO-voorschriften

Nummer 1 Ik oefen met: ; Meer weten ; Meer woorden leren ; Praten over veiligheid

Doel: U weet welke veiligheidsmaatregelen er zijn op het werk. Opdracht: Welke veiligheidsmaatregelen ziet u op uw werk? Wat ziet u op uw werk om te zorgen dat mensen veilig kunnen werken?

1. Voorbereiden o Datum: Ik ga …………………… deze opdracht doen. o Plaats: Ik ga ……………………. deze opdracht doen. o Samen: Ik ga met ………………….. deze opdracht doen. Doe deze opdracht samen met een collega van het werk of de stage. Praat met elkaar over de veiligheidsmaatregelen op het werk. 2. Uitvoeren o Loop met uw collega door de werkplaats. Praat samen over wat u ziet. Vul samen de tabel hieronder in. Wat ziet u op uw werk of stage om te zorgen dat mensen veilig kunnen werken? apparaten om het tillen lichter te maken beschermkappen op gevaarlijke apparaten beschermkappen op machines borden met regels over veiligheid brandblusapparaten

brandtrap

een speciale vloer waarop je niet kunt uitglijden EHBO-kist

goede stoelen nooduitgang

plattegrond met vluchtroute

speciale kleding voor de veiligheid waarschuwingsborden, zo ja, welke?

Waar ziet u deze veiligheidsmaatregel?

Waarvoor is deze veiligheidsmaatregel?




ja, met hulp

nee

Ik weet welke veiligheidsmaatregelen er op mijn werk of stage zijn. Ik kan praten over waarom deze veiligheidsmaatregelen er zijn. Ik kan vragen stellen als ik het niet begrijp. Ik kan het formulier invullen.

Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.




Nummer 2

Doel: U weet wat uw bedrijf doet voor de veiligheid van de werknemers.

Ik oefen met: ; Vragen stellen ; Meer weten over veilig werken ; Meer woorden ; Informatie opschrijven

Opdracht: Stel vragen aan uw collega’s over veiligheid. Wat doet het bedrijf om te zorgen dat mensen veilig en gezond kunnen werken?

1. Voorbereiden o Datum: Ik ga …………………… deze opdracht doen. o Plaats: Ik ga ……………………. deze opdracht doen. o Alleen of samen: Ik ga alleen/ met ………………….. deze opdracht doen. Denk eerst na over wat u wilt weten.Hieronder staan voorbeelden van vragen. Wat vindt u zelf belangrijk? Schrijf de onderwerpen op. Vraag

Antwoord

Wat doet het bedrijf om te zorgen dat mensen veilig en gezond kunnen werken? Zijn er bedrijfshulpverleners? Wat doen zij? Krijgen zij cursussen? Worden er ontruimingsoefeningen gedaan? Zijn er systemen om mensen te waarschuwen? (bijvoorbeeld brandalarm). Hoe werkt dat? Wat is er nog meer, om te zorgen dat mensen veilig en gezond kunnen werken?

2. Uitvoeren o Stel de vragen aan een of meer collega’s. o Schrijf in het formulier de antwoorden op uw vragen.




ja, met hulp

nee

Ik kan vragen stellen aan mijn collega’s over veiligheid Ik begrijp de antwoorden van mijn collega’s. Ik kan de antwoorden opschrijven in het formulier. Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ neeHeeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.




Nummer 3* Bewijs Lezen over veiligheid

Doel: U kunt een tekst lezen over gezond, hygiënisch en veilig werken.

Ik oefen met: ; Meer woorden ; Meer weten over veilig werken ; Informatie opschrijven ; Beter lezen ; Vragen stellen

Opdracht: Zoek of lees een tekst over veiligheid en ARBO.

1. Voorbereiden o Datum: Ik ga …………………… deze opdracht doen. o Plaats: Ik ga ……………………. deze opdracht doen. o Alleen of samen: Ik ga alleen/ met ………………….. deze opdracht doen. Verzamel een of meer van de volgende teksten: Een veiligheidsinstructie bij een apparaat of machine. Een poster (of een foto van een poster) over veiligheid Etiketten van schoonmaakmiddelen of chemische middelen 2. Uitvoeren Zoek of vraag de teksten. Maak een kopie van de teksten (of bijvoorbeeld een foto van een poster) Zet een streep onder de woorden die u niet kent. Zoek de woorden op, of vraag de betekenis aan een collega. Schrijf de woorden die u wilt onthouden in uw woordenschrift. Zet een vraagteken (?) bij zinnen die u niet begrijpt. Heeft u nieuwe vragen over de tekst? Stel de vragen aan een collega of uw baas. Schrijf de antwoorden bij de tekst. Als u de tekst voldoende begrijpt, doe hem dan in uw examen-portfolio. 3. Terugkijken Hoe ging de praktijkopdracht? ja

ja, met hulp

nee

Ik kan teksten vinden over veiligheid en ARBO. Ik begrijp de teksten over veiligheid en ARBO. Ik kan vragen stellen als ik iets niet begrijp in een tekst. Ik kan woorden opzoeken in de woordenlijst of in een woordenboek. Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ nee Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening. 25 ©2007 ITpreneurs Nederland BV. All Rights Reserved


Praktijkopdracht CP 22: ARBO-voorschriften Doel: U begrijpt mondelinge waarschuwingen en adviezen over veiligheid en ARBO. Opdracht: 1. Luister of u op het werk of op de stage waarschuwingen hoort. 2. Luister of u op het werk of op de stage hoort dat iemand een advies geeft over ARBO of veiligheid. 3. Als u niets hoort: Vraag een collega wat je kunt zeggen in deze situaties.

Nummer 4 * Bewijs praten over ARBO Ik oefen met: ; Meer woorden ; Meer zinnen ; Meer begrijpen

1. Voorbereiden o Tijd: Ik ga …………………….. deze opdracht doen o Plaats: Ik ga ……………………. deze opdracht doen. o Samen: Ik ga met ………………….. deze opdracht doen. Welke waarschuwingen hoort u? Wat zeggen de mensen tegen elkaar? Bijvoorbeeld: Pas op! Let op! Welke adviezen hoort u? Wat zeggen ze? Bijvoorbeeld: Let op dat ….

Waarschuwingen. Wat zeggen ze? Opzij!

Wie tegen wie? Ali tegen mij

Wat is de situatie?

Adviezen. Wat zeggen ze?

Wie tegen wie? Kees tegen Sylvia

Wat is de situatie?

Je kunt het beste de klep dicht laten.

Ali rijdt op de heftruck. Ik moet aan de kant gaan.

Sylvia is aan het kopiëren. De klep is open.

2. Uitvoeren Luister op het werk of u waarschuwingen en adviezen hoort. Probeer goed te luisteren wat ze zeggen. Probeer op te schrijven wat ze gezegd hebben. Vraag eventueel een collega om te helpen. Let op: Als u niets hoort, vraag dan aan een collega wat je kunt zeggen in deze situaties.




ja, met hulp

nee

Ik hoor waarschuwingen op het werk. Ik hoor wanneer iemand een advies geeft over veilig en gezond werken. Ik kan goed horen wat de personen zeggen. Ik kan opschrijven wat de personen zeggen. Ik weet nu meer over hoe mensen elkaar waarschuwen en advies geven.

Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ nee Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.



Praktijkopdracht CP 22: ARBO-voorschriften Doel: U weet wat ‘lichaamsbelasting’ op het werk inhoudt. U kunt praten over lichaamsbelasting op het werk. Opdracht: 1. Praat met een collega over de lichaamsbelasting op het werk of stage. Geef samen antwoord op de vragen. 2. Praat met een leidinggevende of een arbo-deskundige over de lichaamsbelasting op het werk.

Nummer 5* Bewijs praten over ARBO Ik oefen met: ; Meer weten ; Meer woorden ; Vragen stellen ; Uitleg geven

1. Voorbereiden o Tijd: Ik ga …………………….. deze opdracht doen o Plaats: Ik ga ……………………. deze opdracht doen. o Samen: Ik ga met ………………….. deze opdracht doen. Lees de vragen hieronder. Als u nog meer vragen wilt stellen, schrijf ze dan ook op. Vraag Wat doet u op uw werk met uw lichaam? Moet u veel lopen, staan, draaien, bukken, duwen, tillen?

Antwoord. Geef ook een voorbeeld nee ja, …..

Moet u de hele dag hetzelfde werk doen, of is het werk steeds een beetje anders? Moet u zware dingen tillen? Zo ja, wat moet u tillen en hoe zwaar wegen die dingen? Moet u veel achter een computer zitten? Moet u in een vieze ruimte werken? Moet u met chemische stoffen werken? Is er veel lawaai? Moet u met gevaarlijke apparaten werken? Zo ja, welke? Heeft u te maken met lastige klanten? (geestelijke belasting)

2. Uitvoeren 1. Praat met een collega over de vragen. Praat samen over de antwoorden. 28 ©2007 ITpreneurs Nederland BV. All Rights Reserved


Schrijf de antwoorden op en geef steeds een voorbeeld. 2. Praat met uw leidinggevende of ARBO-deskundige over de lichaamsbelasting op uw eigen werkplek. Vraag of uw leidinggevende of ARBO-deskundige het formulier uit het portfolio wil invullen. Vraag om een handtekening. 3. Terugkijken Hoe ging de praktijkopdracht? ja

ja, met hulp

nee

Ik kan vragen stellen aan mijn collega. Ik begrijp de antwoorden van mijn collega. Ik kan vragen stellen als ik het niet begrijp. Ik kan de antwoorden opschrijven. Ik weet nu meer over lichaamsbelasting.




Praktijkopdracht CP 22: ARBO-voorschriften Doel: U weet wat onveilige situaties op het werk zijn. Opdracht: Praat met een collega of leidinggevende over onveilige situaties op uw werk.

Nummer 6* BEWIJS praten over ARBO Ik oefen met: ; Beter praten ; Beter schrijven ; Meer woorden ; Vragen stellen ; Beter begrijpen

1. Voorbereiden o Tijd: Ik ga …………………….. deze opdracht doen o Plaats: Ik ga ……………………. deze opdracht doen. o Samen: Ik ga met mijn collega ………………….. deze opdracht doen. Hieronder staan voorbeelden van onveilige situaties. Weet u nog meer onveilige situaties? Schrijf ze op. Voorbeelden van onveilige situaties

Hoe komt het? (Wat is de oorzaak?)

Oplossing / Wat moet u doen?

De brandblus-apparaten zijn niet goed. De nooduitgang is geblokkeerd. De EHBO-doos is niet compleet. Ik zie iemand onveilig werken. Wat doet hij /zij? ........ De beveiliging op de machine is kapot.

te oud

ze moeten vervangen worden

er staan dozen voor

2. Uitvoeren Let de komende dagen op onveilige situaties. Vul de tabel hierboven in. Praat samen met een collega of leidinggevende over de onveilige situaties. Hoe komt het? (Wat is de oorzaak?) Wat is de oplossing voor deze onveilige situatie? Vraag om een handtekening voor het portfolio.




ja, met hulp

nee

Ik kan opschrijven welke onveilige situaties ik zie, wat de oorzaak is en wat de oplossing is. Ik kan vragen stellen als ik iets niet weet. Ik begrijp de uitleg over de oorzaak en oplossing van onveilige situaties. Ik kan vragen stellen als ik iets niet begrijp.





Nummer 7* BEWIJS praten over ARBO Ik oefen met: ; Beter praten ; Beter schrijven ; Vragen stellen ; Beter begrijpen

Doel: U kunt praten over Arbo en veiligheid op het werk. Opdracht: Praat met een collega of leidinggevende over onveilige situaties op uw werk.

1. Voorbereiden o Tijd: Ik ga …………………….. deze opdracht doen o Plaats: Ik ga ……………………. deze opdracht doen. o Alleen of samen: Ik ga alleen/met ………………….. deze opdracht doen. U gaat praten met een collega of leidinggevende over onveilige situaties op het werk. Wat wilt u nog weten over veiligheid? Denk aan: - het werken met apparaten of machines - lichaamshouding - werkkleding - beschermingsmiddelen Als u vragen maakt, denk dan aan woorden zoals: Hoe .. Waarom … Wanneer … Wat …. Wie … Bijvoorbeeld: Hoe kan ik het beste tillen? Waarom mag ik mijn haar niet los hebben? Wanneer moet ik handschoenen dragen? Wat moet ik doen als er brand is? Wie heeft EHBO? of Wie is BHV-er/bedrijfshulpverlener?

Wat wilt u nog weten over veiligheid? Schrijf hier uw vragen. Oefen de vragen eerst hardop.

Wat is het antwoord van uw collega of leidinggevende? Schrijf hier de antwoorden



2. Uitvoeren Stel uw vragen aan een leidinggevende, een collega of iemand van de ARBO-dienst. Vraag om een handtekening voor het portfolio. 3. Terugkijken Hoe ging de praktijkopdracht? ja

ja, met hulp

nee

Ik kan vragen over veiligheid opschrijven. Ik kan vragen stellen over veiligheid. Ik begrijp de antwoorden. Ik kan vragen stellen als ik iets niet begrijp.





Nummer 8 een cursus volgen

Doel: U weet welke cursussen er zijn over veilig werken en ARBO.

Ik oefen met: ; Vragen stellen ; Beter begrijpen ; Meer weten

Opdracht: Vraag op uw werk of stage welke cursussen er zijn over gezond en veilig werken.

1. Voorbereiden o Tijd: Ik ga …………………….. deze opdracht doen o Plaats: Ik ga ……………………. deze opdracht doen. o Alleen of samen: Ik ga alleen/met ………………….. deze opdracht doen. Vragen die u kunt stellen

Antwoorden cursus 1

Antwoorden cursus 2

Ik wil graag meer weten over veiligheidscursussen. Welke cursussen over veilig en gezond werken zijn er in het bedrijf? Voor wie zijn die cursussen?

Is de cursus vrijwillig of verplicht?

Wie geeft de cursussen? De arbodienst of iemand anders?

Zijn er nog andere cursussen?



2. Uitvoeren Stel de vragen aan uw begeleider of een collega op het werk of op de stage. Stel vragen als u iets niet begrijpt. Stel vragen als u meer wilt weten. 3. Terugkijken Hoe ging de praktijkopdracht? Ik kan vragen welke cursussen er zijn.

ja

ja, met hulp

nee

Ik begrijp de antwoorden op mijn vragen. Ik kan vragen stellen als ik iets niet begrijp. Ik kan de antwoorden opschrijven in het formulier. Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ nee Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.



Praktijkopdracht CP 22: ARBO-voorschriften Doel: U kunt een cursus of demonstratie volgen over veilig werken en ARBO. Opdracht: Doe mee aan een cursus of demonstratie over veilig werken en ARBO.

Nummer 9* BEWIJS een cursus volgen Ik oefen met: ; Beter luisteren ; Vragen stellen ; Beter begrijpen ; Antwoord geven

1. Voorbereiden o Tijd: Ik ga …………………….. deze opdracht doen o Plaats: Ik ga ……………………. deze opdracht doen. o Alleen of samen: Ik ga alleen/met ………………….. deze opdracht doen. Vraag of u mag meedoen aan een cursus of demonstratie over veiligheid op uw werk of stage. 2. Uitvoeren Ga naar de cursus en doe mee. Stel vragen als u iets niet begrijpt. Stel vragen als u meer wilt weten. Geef antwoord op de vragen van de docent. Vraag om een handtekening voor het portfolio. 3. Terugkijken Hoe ging de praktijkopdracht? Ik kan de cursus of demonstratie goed begrijpen

ja

ja, met hulp

nee

Ik kan vragen stellen als ik het niet begrijp? Ik begrijp de antwoorden op mijn vragen. Ik kan vragen stellen als ik het niet begrijp. Ik kan antwoord geven op de vragen van de docent.




Klachten afhandelen, Techniek

CP23


2

3*

4

5*

Soms zijn klanten niet tevreden. Soms zijn ze niet tevreden over het werk dat u gedaan hebt, of er is iets kapotgegaan. Welke klachten van klanten kunnen er zijn op uw werk of stageplek? Soms zijn klanten niet tevreden. Soms zijn ze niet tevreden over het werk dat u gedaan hebt, of er is iets kapotgegaan. Praat met een collega over wat u kunt doen als er een klacht van een klant is. Verzamel werkbonnen, werkbriefjes of kwitanties waar klachten van klanten op staan. Lees de werkbonnen. Let vooral op de informatie over klachten. Schrijf de woorden en zinnen op die te maken hebben met klachten. Luister of u op het werk of op de stage hoort dat: - een collega beleefd praat met een klant over een klacht; - een collega een voorstel doet over de oplossing; - hij een leidinggevende of collega erbij haalt; - hij een afspraak maakt over de oplossing. Als u geen voorbeelden hoort, vraagt u een collega wat u kunt zeggen in deze situaties. Oefen eerst de ‘handige zinnen’. Voer daarna een gesprek met een klant over een klacht.

Hulpkaart nr. -

Soort opdracht

CH nr.

interviewopdracht

1

-

interviewopdracht

1

-

inventarisatieopdracht

1

-

observatieopdracht

Evt. 5 en 21

oefenopdracht



Praktijkopdracht CP 23 CH 1: Klachtenbehandeling

Nummer 1

Doel: U weet welke klachten klanten kunnen hebben.

Ik oefen met: ; Meer weten over klachten ; Meer woorden leren ; Praten over klachten

Opdracht: Soms zijn klanten niet tevreden. Soms zijn ze niet tevreden over het werk dat u gedaan hebt, of er is iets kapotgegaan. Welke klachten van klanten kunnen er zijn op uw werk of stageplek?

1. Voorbereiden o Datum: Ik ga …………………… deze opdracht doen. o Plaats: Ik ga ……………………. deze opdracht doen. o Samen: Ik ga met ………………….. deze opdracht doen. Doe deze opdracht samen met een collega van het werk of de stage. 2. Uitvoeren o Praat met uw collega over de klachten die klanten kunnen hebben. Vul samen de tabel hieronder in. Wat is de klacht? Wat is precies het probleem? Geef een Hoe vaak komt voorbeeld. deze klacht voor? Er is iets kapotgegaan bij de klant door ons werk. We hebben het werk niet goed gedaan. De kwaliteit van het product of een onderdeel is niet goed. We zijn te laat op de afspraak gekomen. We hebben een verkeerd product of onderdeel geleverd. 3. Terugkijken Hoe ging de praktijkopdracht? ja

ja, met hulp

nee

Ik weet welke klachten er op mijn werk of stage kunnen zijn. Ik kan praten over voorbeelden van deze klachten en hoe vaak de klachten voorkomen. Ik kan vragen stellen als ik het niet begrijp. Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.



Praktijkopdracht CP 23 CH 1Klachtenbehandeling

Nummer 2

Doel: U weet hoe u met klachten van klanten kunt omgaan.

Ik oefen met: ; Meer weten over klachten ; Meer woorden leren ; Praten over klachten

Opdracht: Soms zijn klanten niet tevreden. Soms zijn ze niet tevreden over het werk dat u gedaan hebt, of er is iets kapotgegaan. Praat met een collega over wat u kunt doen als er een klacht van een klant is. 1. Voorbereiden

o Datum: Ik ga …………………… deze opdracht doen. o Plaats: Ik ga ……………………. deze opdracht doen. o Samen: Ik ga met ………………….. deze opdracht doen. Doe deze opdracht samen met een collega van het werk of de stage. 2. Uitvoeren o Praat met uw collega over het omgaan met een klacht van een klant. o Als u zelf geen ervaring heeft met klachten, vraag dan wat uw collega heeft meegemaakt. Klacht 1

Klacht 2

Klacht 3

Wat was de klacht? Wanneer was het? Waar was het? Wat heeft u gezegd tegen de klant? Wat heeft u gedaan? Wat was de oplossing? 3. Terugkijken Hoe ging de praktijkopdracht? ja

ja, met hulp

nee

Ik weet wat ik kan zeggen als er een klacht is van een klant. Ik weet wat ik kan zeggen als ik over oplossingen praat. Ik kan vragen stellen als ik iets niet begrijp. Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening. 39 ©2007 ITpreneurs Nederland BV. All Rights Reserved


Praktijkopdracht CP 23 CH 1: Klachtenbehandeling

Nummer 3*

Doel: U kunt een bonnen met klachten van klanten begrijpen.

Ik oefen met: ; Meer woorden ; Informatie opschrijven ; Beter lezen ; Vragen stellen

Opdracht: Verzamel werkbonnen, werkbriefjes of kwitanties waar klachten van klanten op staan. Lees de werkbonnen. Let vooral op de informatie over klachten. Schrijf de woorden en zinnen op die te maken hebben met klachten.

1. Voorbereiden o Datum: Ik ga …………………… deze opdracht doen. o Plaats: Ik ga ……………………. deze opdracht doen. o Alleen of samen: Ik ga alleen/ met ………………….. deze opdracht doen. 2. Uitvoeren 1. Zoek of vraag de werkbonnen. U kunt om bonnen van collega’s vragen. Misschien is er ook wel een afdeling op uw werk of stage, waar ze klachten behandelen, bijvoorbeeld de klantenservice. Maak een kopie van de werkbonnen. 2. Lees de werkbonnen. Let vooral op de informatie over klachten. Schrijf de woorden en zinnen op die te maken hebben met klachten.

3. Zet een streep onder de woorden die u niet kent. Zoek de woorden op, of vraag de betekenis aan een collega. Schrijf de woorden die u wilt onthouden in uw woordenschrift. Zet een vraagteken (?) bij de zinnen die u niet begrijpt. Als u de tekst voldoende begrijpt, doe hem dan in uw examenportfolio. 3. Terugkijken Hoe ging de praktijkopdracht? ja

ja, met hulp

nee

Ik kan werkbonnen vinden waar klachten van klanten op staan. Ik begrijp de werkbonnen. Ik kan vragen stellen als ik iets niet begrijp. Ik kan woorden opzoeken in de woordenlijst of in een woordenboek. Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ nee Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening. 40 ©2007 ITpreneurs Nederland BV. All Rights Reserved


Praktijkopdracht CP 23 CH 1: Klachtenbehandeling Doel: U kunt een gesprek begrijpen tussen een collega en een klant die een klacht heeft. U kunt opschrijven wat de klacht is. U weet hoe u kunt reageren op een klacht van een klant. Opdracht: Luister of u op het werk of op de stage hoort dat: - een collega beleefd praat met een klant over een klacht; - een collega een voorstel doet over de oplossing; - hij een leidinggevende of collega erbij haalt; - hij een afspraak maakt over de oplossing. Als u geen voorbeelden hoort, vraagt u een collega wat u kunt zeggen in deze situaties.

Nummer 4 Ik oefen met: ; Een klacht begrijpen ; Beleefd praten ; Een voorstel doen ; Hulp vragen aan een collega

1. Voorbereiden o Tijd: Ik ga …………………….. deze opdracht doen o Plaats: Ik ga ……………………. deze opdracht doen. o Samen: Ik ga met ………………….. deze opdracht doen. 2. Uitvoeren Luister naar uw collega’s. Wat zeggen uw collega’s bij een klacht? Probeer goed te luisteren wat ze zeggen. Probeer op te schrijven wat ze gezegd hebben. Vraag eventueel een collega om te helpen. Wat zegt de persoon? Het spijt me. Ik vind het erg vervelend. …. ….

Wat doet de persoon in deze zin?

; Hij/zij reageert beleefd op een klacht van een klant Hij zij doet een voorstel voor een oplossing Hij/zij haalt een leidinggevende of collega erbij Hij/zij maakt een afspraak over de oplossing Hij/zij reageert beleefd op een klacht van een klant Hij/zij doet een voorstel voor een oplossing Hij/zij haalt een leidinggevende of collega erbij o Hij/zij maakt een afspraak over de oplossing Hij/zij reageert beleefd op een klacht van een klant Hij zij doet een voorstel voor een oplossing Hij/zij haalt een leidinggevende of collega erbij Hij/zij maakt een afspraak over de oplossing Hij/zij reageert beleefd op een klacht van een klant Hij zij doet een voorstel voor een oplossing Hij/zij haalt een leidinggevende of collega erbij Hij/zij maakt een afspraak over de oplossing




ja, met hulp

nee

Ik kan een gesprek begrijpen tussen een collega en een klant met een klacht. Ik kan opschrijven wat de klant zegt. Ik weet nu wat ik kan zeggen tegen een klant met een klacht. Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.



Praktijkopdracht CP 23 CH 1: Klachtenbehandeling Doel: U kunt een gesprek voeren met een klant over een klacht. Opdracht: Oefen eerst de ‘handige zinnen’. Voer daarna een gesprek met een klant over een klacht.

Nummer 5* BEWIJS praten over klachten met een klant Ik oefen met: ; Beter praten ; Beleefd praten ; Beter begrijpen ; Beter schrijven

;

1. Voorbereiden o Ik ga alleen/met mijn collega ………………….. deze opdracht doen. Oefen de volgenden ‘handige zinnen’. Handige zinnen Oefen de zinnen hieronder hardop. Excuses aanbieden Het spijt me. Mijn excuses. Neem me niet kwalijk. Dat is erg vervelend. Een voorstel doen voor een oplossing: Er zijn twee oplossingen: Ik kan ……, of ik kan …….. De ene oplossing is ………., de andere oplossing is ……… Wat heeft u het liefste? We zullen het in orde maken. Een vraag stellen als u het niet precies begrijpt. Wat bedoelt u precies? Ik begrijp het niet precies. Wat bedoelt u met ….. Een collega erbij halen Mag ik even mijn collega bellen? Kun je even komen? Ik heb een probleem met ….. Een bon invullen Ik zal even de bon invullen. Kunt u het formulier hier ondertekenen, alstublieft? Wilt hier uw handtekening zetten, alstublieft? 43 ©2007 ITpreneurs Nederland BV. All Rights Reserved


2. Uitvoeren Voer een gesprek met een klant over een klacht. Neem het formulier uit het examenportfolio mee. Vraag de klant om een handtekening voor het portfolio. Let op de volgende punten. Vragen Wanneer was het gesprek?

Antwoord

Waar was het gesprek? Wat was de klacht van de klant? Wat heeft u gezegd? Heeft u beleefd gereageerd? Kon u het probleem zelf oplossen, of heeft u een collega erbij gehaald? Hoe heeft u de klacht opgelost? Was de klant tevreden over de oplossing?

3. Terugkijken Hoe ging de praktijkopdracht? ja Ik Ik Ik Ik Ik Ik Ik

kan kan kan kan kan kan kan

ja, met hulp

nee

de klacht van de klant begrijpen. beleefd reageren op de klacht. een werkbon lezen en begrijpen. vertellen wat ik zelf kan en mag doen. een voorstel doen voor een oplossing. een collega erbij halen als het nodig is. het voorstel van mijn collega begrijpen.

Ik kan de klacht opschrijven op een bon of een formulier. Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ nee Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.



Werkinstructies begrijpen

CP24


2

3*

4*

5*

Ga op zoek naar twee collega’s die met elkaar samenwerken, bijvoorbeeld een collega en een nieuwe collega of een taalmaatje. Kijk hoe je collega aan de andere collega iets uitlegt. Waar kijken ze naar? Wat zeggen ze tegen elkaar? Weet je waarover ze praten? Loop met je collega naar een rustige plek om even te praten. Samen met de collega gaat u praten over reageren op instructies. Wat kunt u zeggen als u een instructie (niet) begrijpt. Vraag aan uw collega waarom het belangrijk is om te reageren op instructies. Vraag een collega om een instructie bij een machine of apparaat. Luister naar zijn/haar instructie en stel vragen over de instructie. Kijk op de teamplek of er een boek met instructies ligt. Haal er een instructie uit en kopieer hem. Lees de instructie en bedenk er een vraag over. Ga naar een collega en stel uw vraag over de instructie. Zoek op uw werk een geschreven instructie. Kopieer hem. Lees eerst zelf de instructie en laat dan een collega de instructie lezen. Vertel dan in uw eigen woorden aan uw collega wat de instructie is. Vraag uw collega of u de instructie goed hebt naverteld.

Hulpkaart nr. -

Soort opdracht

CH nr.

observatieopdracht

1

3/5

interviewopdracht

1

3/5

Oefenopdracht

1

4

Oefenopdracht

2 en 3

4

oefenopdracht

2 en 3



Praktijkopdracht portfolio

Opdracht 1*

CP24: CH1, 1 Techniek Werkinstructies begrijpen Doel: Luisteren naar een instructie

Ik oefen met:

Opdracht: • Vraag op het werk of u instructie kan krijgen bij een machine of apparaat. Luister naar een instructie en stel vragen over de instructie.

Beter verstaan Beter luisteren

1. Voorbereiden o Datum: Ik ga …………………… deze opdracht doen. o Plaats: Ik ga ……………………. deze opdracht doen. o Alleen of samen: Ik ga alleen/ met ………………….. deze opdracht doen.

2. Uitvoeren


ja, met hulp

nee

Ik kan luisteren naar een instructie. Ik weet dat een instructie anders is dan een mededeling. Ik kan vragen stellen over een instructie.

Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ nee Heeft u nieuwe woorden geleerd. Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.



CP24: Techniek Werkinstructies begrijpen

Praktijkopdracht 2

Doel: U kunt met een collega praten over reageren op instructies.

Ik oefen met: Beter verstaan Beter luisteren Goede vragen stellen

Opdracht: Loop met je collega naar een rustige plek om even te praten. Samen met de collega gaat u praten over reageren op instructies. Wat kunt u zeggen als u een instructie (niet) begrijpt. Vraag aan uw collega waarom het belangrijk is om te reageren op instructies. 1. Voorbereiden Wanneer gaat u de opdracht doen? Waar gaat u de opdracht doen? Met welke collega gaat u de opdracht doen?

2. Uitvoeren


ja, met hulp

nee

Ik kan met een collega praten over reageren op instructies. Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ nee Heeft u nieuwe woorden geleerd. Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.



CP24: CH1, 1 Techniek Werkinstructies begrijpen

Praktijkopdracht 3*

Doel: U kunt een collega vragen om een instructie bij een apparaat of machine. U kunt een instructie begrijpen en er een vraag over stellen.

Ik oefen met: Beter verstaan Beter luisteren

Opdracht: Vraag een collega om een instructie bij een machine of apparaat. Luister naar zijn/haar instructie en stel vragen over de instructie. 1. Voorbereiden o Datum: Ik ga …………………… deze opdracht doen. o Plaats: Ik ga ……………………. deze opdracht doen. o Alleen of samen: Ik ga alleen/ met ………………….. deze opdracht doen.

2. Uitvoeren


ja, met hulp

nee

Ik kan een collega vragen instructies te geven. Ik begrijp een instructie van een collega. Ik kan vragen stellen over een instructie van een collega.

Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ nee Heeft u nieuwe woorden geleerd. Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.



CP 24, CH2, 2 Techniek Werkinstructies begrijpen

Praktijkopdracht 4* Ik oefen met:

Doel: U kunt een geschreven instructies over een machine of apparaat begrijpen.

Beter lezen Goede vragen stellen

Opdracht: Kijk op de teamplek of er een boek met instructies ligt. Haal er een instructie uit en kopieer hem. Lees de instructie en bedenk er een vraag over. Ga naar een collega en stel uw vraag over de instructie.


Datum: Ik ga …………………… deze opdracht doen. Plaats: Ik ga ……………………. deze opdracht doen. Alleen of samen: Ik ga alleen/ met ………………….. deze opdracht doen.

2. Uitvoeren


ja, met hulp

nee

Ik kan een geschreven instructie begrijpen. Ik kan vragen stellen over een geschreven instrcutie. Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ nee Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.



CP 24, CH3, 3 Techniek Werkinstructies begrijpen

Praktijkopdracht 5*

Doel: U kunt een geschreven instructie begrijpen en in uw eigen woorden navertellen aan een collega.

Ik oefen met: Beter lezen Goede vragen stellen

Opdracht: Zoek op uw werk een geschreven instructie. Kopieer hem. Lees eerst zelf de instructie en laat dan een collega de instructie lezen. Vertel dan in uw eigen woorden aan uw collega wat de instructie is. Vraag uw collega of u de instructie goed hebt naverteld.


Datum: Ik ga …………………… deze opdracht doen. Plaats: Ik ga ……………………. deze opdracht doen. Alleen of samen: Ik ga alleen/ met ………………….. deze opdracht doen.

2. Uitvoeren


ja, met hulp

nee

Ik kan een geschreven instructie begrijpen. Ik kan in mijn eigen woorden de instructie navertellen. Heeft u een bewijs verzameld dat in het portfolio (*) kan? ja/ nee Heeft u nieuwe woorden geleerd? Schrijf de woorden in uw woordenschrift, eventueel met een passende zin, een vertaling of een tekening.



Praktijkopdrachten. techniek. pot-v1.1. daar gaan we werk van maken! 2007 ITpreneurs Nederland BV. All Rights Reserved

Recommend Documents