SKIRPSI
PENGARUH HAMBATAN BERPINDAH (SWITCHING BARRIER) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE NOKIA PADA MAHASISWA FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
OLEH:
ANANTHA FRANA S. 070502169
PROGRAM STUDI STRATA-I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial dan fungsional terhadap loyalitas pelanggan Handphone Nokia pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode kuantitatif. Pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Metode analisis data menggunakan bantuan SPSS 17,0 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 101 mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara sebagai sampel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis yang pertama terbukti, berdasarkan uji F, bahwa swtching barrier yang terdiri dari variabel nilai-nilai ekonomis, Psikologis, sosial, dan fungsional secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Handphone Nokia pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatrera Utara. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel psikologis, sosial dan fungsional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyaliyas pelanggan, sedangkan niali-niali ekonomis tidak berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai R sebesar 0,526 variabel independent yaitu variabel nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fugsional terhadap loyalitas pelanggan sebesar 52,6% yang berarti hubungannya cukup erat Kata Kunci : Hambatan Berpindah (Switching Barrier), Nilai-Nilai Ekonomis, Psikologis, Sosial, Fungsional, Loyalitas Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
This study purposes were to determined the influence of economics values , psychology, social and functional towards custome loyality of students at the Law Faculty University of North Sumatera. This research was a type of explanatory research, that was research to be learned according to the levels that was based on the goals and objects. The populations in this study were students at the Law Faculty University of North Sumatra who actively enrolled college until 2010. Then the data collection method in this study was a questionnaire and documentation studied. Data processing was using the SPSS version 17,0 software for widows. Methods of data analysis was using descriptive method and quantitative method that was multiple linear regression analysis used to measured the influence of economics values, psychology, social and functional towards customer loyality of students at the Law Faculty University of North Sumatera. Based on F test the independent variable (economics values, psychology, social and functional) together have a positive and significant influence on the dependent variable (customer loyality). Through testing the correlation coefficient (R). psycology factor has the most dominant effect customer loyality of students at the Law Faculty University of North Sumatera.
Key word: switching barrier economics values, psychology, functional, customer loyality
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji sukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Serta shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Strata 1 (S-1) Ekonomi Manajemen. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua penulis, Ayahanda H. Antoni Sitepu, Ibunda Hj. Ritha Novida, dan adik penulis Nidya Friccilia, Ricky Firanda yang selalu memberikan kasih sayang, doa, nasehat, serta atas kesabarannya yang luar biasa dalam membimbing penulis dan merupakan anugerah terindah dalam hidup penulis. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada: 1.
Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
2.
Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME Selaku Ketua Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.
3.
Ibu Dra. Marhayanie, M.Si Selaku Sekretaris Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.
4.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si Selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
5.
Bapak Drs. Chairuddin Nasution Selaku Dosen Wali yang banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis selama masa perkuliahan.
6.
Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si
selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak dalam menyusun skripsi ini. meluangkan waktu untuk membimbing serta memberi arahan 7.
Ibu Dr. Yenni Absah, SE, M.Si selaku Penguji I yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.
8.
Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MM selaku penguji II yang telah meluangkan
waktunya
dalam
memberikan
saran
dan
kritik
demi
kesempurnaan skripsi ini. 9.
Seluruh Staf Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
10.
Terima kasih buat teman-temanku Bagus, Nurdin, Lukman, Yusuf, Adi, Zein, Abdul, Jansen, Ari, Amar, Ihsan, Heri, Zul, Arifin, serta anak-anak KFC lainnya dan teman-teman seperjuangan di Departemen Manajemen USU angkatan 2007 atas persahabatan dan dukungannya selama ini kepada penulis.
11.
Karyawan/wati Fakultas Ekonomi yang telah banyak membantu para mahasiswa/i dalam memperlancar jalannya kegiatan belajar mengajar di kampus.
12.
Dan kepada semua pihak yang telah membantu penulis baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini. Medan,
September2011 Penulis
Anantha Frana S.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK................................................................................................ i ABSTRACT............................................................................................... ii KATA PENGANTAR .............................................................................. iii DAFTAR ISI ...................................................................................................... v DAFTAR TABEL ........................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ......................................................................................viii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ ix
BAB I PENDAHULUAN .....................................................................................1 1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................ …1 1.2 Perumusan Masalah ....................................................................... …7 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................................... …8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………………………………………………. 9 2.1 Uraian Teoritis ………………………………………………………. 9 2.1.1 Produk …………………………………………………………. 9 2.1.2 Hambatan Berpindah (Switching Barrier)……………………..11 2.1.3 Loyalitas Pelanggan ………………………………………….. 14 2.1.4 Karakteristik Loyalitas Pelanggan …………………………… 16 2.1.5 Tahapan Loyalitas Pelanggan …………………………………16 2.2 Penelitian Terdahulu ………………………………………………...18 2.3 Kerangka Konseptual ………………………………………………. 19 2.4 Hipotesis …………………………………………………………….20 BAB III METODE PENELITIAN………………………………………… 21 3.1 Jenis Penelitian …………………………………………………….. 21 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ………………………………………21 3.3 Batasan Operasional ……………………………………………….. 21 3.4 Operasionalisasi Variabel ………………………………………….. 22 3.5 Skala Pengukuran Variabel ………………………………………… 25 3.6 Populasi dan Sampel ………………………………………………. 26 3.7 Teknik Pengumpulan Data ………………………………………… 27 3.8 Uji Validitas dan Reabilitas ……………………………………….. 27 3.9 Teknik Analisis Data ………………………………………………. 28 BAB IV.HASIL DAN PEMBAHASAN.................................................... ......34 4.1Gambaran Umum Perusahaan ........................................................ ....34 4.1.1 Sejarah Nokia .................................................................. ....34 4.1.2 Perkembangan Nokia ...................................................... ....37 4.1.3 Visi dan Misi Nokia ........................................................ ....40 4.1.4 Nokia melanjutkan dominasi di pasar ponsel.........................40
Universitas Sumatera Utara
4.1.5Strategi Nokia ................................................................... …42 4.1.6 Sepuluh Fakta Menarik Mengenai Nokia ………………….. 42 4.1.7 Tipe –Tipe Nokia …………………………………………….43 4.2. Uji Validitas dan Reabilitas ..................................................... .......45 4.2.1. Uji Validitas ...................................................................... .......45 4.2.2. Uji Reabilitas ..................................................................... .......47 4.3. Analisis Deskiptif ................................................................. ....... 48 4.3.1. Karakteriristik Responden ................................................. ....... 48 4.3.2. Analisis Deskiptif Variabel ................................................ ....... 49 4.4. Uji Asumsi Klasik ............................................................... ........54 4.4.1. Uji Normalitas .............................................................................54 4.4.2. Uji Heteroskedastisitas.................................................................57 4.4.3. Uji Multikolinieritas ……………………………………………60 4.5 Analisis Linear Berganda …………………………………………61 4.6 Koefisien Determinasi ( ) ………………………………………61 4.7 Uji Hipotesis ……………………………………………………...63 4.7.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ………………………………...63 4.7.2 Uji SIgnifikansi Parsial …………………………………………64 4.8 Pembahasan ……………………………………………………….68 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... ....... 71 5.1. Kesimpulan .................................................................................. ........71 5.2. Saran ............................................................................................ ........72 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………..74 LAMPIRAN ……………………………………………………………………77
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL No. Tabel 1.1 1.2 3.1 3.2 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16
Judul
Halaman
Market Share Handphone di Indonesia Tahun 2009 ………………….. 5 Presentase Pangsa Pasar dan Penjualan Handphone di Dunia ………… 6 Definisi Operasional Variabel …………………………………………. 24 Instrument Skala Likert ………………………………………………... 25 Uji Validitas ……………………………………………………………. 46 Uji Reabilitas ……………………………………………………………47 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………………… 48 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Handphone Nokia ………………………………………………………48 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai-Nilai Ekonomis (X1) …………………………………………………………..49 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Psikologis (X2) ………………………………………………………….50 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Sosial (X3) ...............51 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Fungsional (X4)........52 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Loyalitas (Y) ……………………………………………………………53 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ……………………………….57 Uji Heteroskedastisitas ………………………………………………… 59 Pengujian Multiklonieritas ……………………………………………. 60 Analisis Linear Berganda ………………………………………………61 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi ………………………………. .62 ANOVAb ………………………………………………………………. 64 Hasil Uji t ……………………………………………………………… 66
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar 2.1 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ……………………………………………….. 20 Pabrik Penggilingan Bubur Kayu ………………………………….... 35 Pabrik Pembuatan Galosh …………………………………………… 35 Pabrik Pembuatan Kabel……………………………………………... 36 3 Bisnis Menjadi 1 Raksasa Bisnis ………………………………….. 36 Beberapa Tipe-Tipe Nokia …………………………………………... 45 Histogram ……………………………………………………………. 55 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ……………… 56 Scatterplot …………………………………………………………….. 58
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ...............................................................
77
Lampiran 2 Reliability ...............................................................................
80
Universitas Sumatera Utara
