PENGARUH BRAND ASSOCIATION TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA HANDPHONE MEREK NOKIA (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unhas)
Oleh: SELVY JUNIARTY R A21107671
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR 2012
i
ii
ABSTRAK
SELVY JUNIARTI R. Pengaruh Brand Association terhadap Loyalitas Konsumen pada handphone merek nokia (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Hasanuddin) (dibimbing oleh DR. Muhammad Ismail, SE., M.Si. dan Romy Setiawan, SE, M.SM Penelitian ini bertujuan : (1) untuk mengetahui adanya pengaruh Brand Association terhadap Loyalitas Konsumen pada handphone merek nokia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar. Dengan
variabel
yang berkaitan dengan Brand Association tersebut adalah
Attribute, Brand Attitude,dan Benefit. (2) untuk mengetahui variabel
Brand
Association yang paling dominan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada handphone merek nokia
pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Hasanuddin. Penelitian ini dilaksanakan di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar dengan mengambil 100 mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin sebagai responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner (primer). Data dianalisis menggunakan analisis kuantitatif (regresi berganda), RSquare, Uji F, Uji T. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Attribute (X1), Brand Attitude (X2), Benefit (X3) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) pada handphone merek nokia. Variabel yang paling berpengaruh adalah variabel Benefit (X3)
iii
KATA PENGANTAR Bismillahirahmanirrahim Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan karunianya penulis dapat menyelesaikan kewajiban dan yang menjadi salah satu syarat dalam memenuhi dan melengkapi Program Studi Strata Satu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis jurusan Manajemen. Syukur Allhamdulillah, dalam kurun waktu intensif bermula dari penetapan judul hingga penelitian dan melewati tahap ujian, penulis namun skripsi ini bernilai lebih dari sekedar apa yang tertuang dari hasil belajar penulis selama ini. Seluruh kegiatan ini tentunya tidak akan berjalan dengan lancar tanpa bantuan dan kerja sama dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih sebesarbesarnya kepada : 1. Kepada Almarhum Ayahanda terkasih H. Abd Rahim dan Ibunda Sumarni, Nenek Hj. Sitti Hanong Serta Ketiga kakak tercinta Rizal Rahim, Zulfikar, SH., Hj. Sripudiastuti Rahim. Kalian merupakan penyemangat yang tak terhingga bagi penulis. 2. Bapak Prof.Dr. H. Muhammad Ali, SE., MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin. 3. Bapak Dr. Muhammad Yunus Amar, SE., MT selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin. 4. Bapak Dr. Muhammad Ismail, SE., M.Si selaku sekertaris jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis sekaligus sebagai pembimbing I dan Bapak Romi Setiawan, SE., M.SM selaku pembimbing II atas arahan dan bantuannya dalam merampungkan penyusunan skripsi ini.
iv
5. Bapak/Ibu dosen penguji skripsi penelitian Prof.Dr. Otto R Parayangan, SE., M.Si, Dra. Fauziah Umar, MS, Dra.Hj. Djumidah Maming, M.Si yang telah memberikan nasehat dan bimbingan yangt membantu penulis untuk lebih baik ke depannya. 6. Sahabat terbaik Masriati, Pascoela Viera Palobo, Juliana, Asniar, Annisa Engelen, Haryati Dahlan, Alfian, Aswin Saputra, Ipul, Ari, Eling, Kak Ganil, dan My Beloved Kak Matho. 7. Seluruh teman-teman angkatan 2007, yang telah bersama-sama belajar berbagi cerita di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin. 8. Teman-teman KKN Gelombang 80 Kec.Mallusetasi Kab. Barru Beserta Staf Upt kkn Akmal dan kak Wahyu. 9. Staf bagian akademik Pak Nur, Pak Haris, Pak Safar, Pak Ical, Pak dandu, Pak Irwan, Pak Umar jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, terima kasih atas bantuan dan kerja samanya.
Semoga Tuhan membalas kebaikan kepada semua pihak yang telah membantu selama penyelesaian laporan penelitian ini dan semoga laporan penelitian ini bermanfaat bagi kita semua.
Makassar, 9 September 2012
SELVY JUNIARTI R
v
DAFTAR ISI Halaman
HALAMAN JUDUL ..........................................................................i LEMBAR PENGESAHAN.............................................................. ii DAFTAR ISI .................................................................................... iii DAFTAR TABEL ................................................................................ DAFTAR GAMBAR ........................................................................... BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang................................................................................ 1 1.2. Rumusan Masalah .......................................................................... 5 1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5 1.4. Manfaat Penelitian .......................................................................... 6 1.5. Sistematika Penelitian..................................................................... 7 1.6. Penelitian Terdahulu....................................................................... 8
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Pemasaran...................................................................... 8 2.1.1 Konsep Pemasaran.................................................................. 9 2.2. Merek ............................................................................................... 10 2.2.1 Pengertian Merek.................................................................... 10 2.3. Ekuitas Merek .................................................................................. 15 2.4. Brand Association............................................................................ 17 2.5. Perilaku Konsumen.......................................................................... 20 2.5.1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku konsumen ........ 21
vi
2.6. Loyalitas Konsumen………… …………………………………… 25 2.6.1. Pengertian Loyalitas .............................................................. 25 2.6.2. Karakteristik Loyalitas .......................................................... 26 2.7. Kerangka Pikir ................................................................................. 28 2.8. Hipotesis .......................................................................................... 29 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian ............................................................................. 30 3.2. Metode Pengumpulan Data.............................................................. 30 3.3. Jenis dan Sumber Data..................................................................... 31 3.3.1. Jenis Data............................................................................... 31 3.3.2. Sumber Data .......................................................................... 31 3.4. Populasi dan Sampel........................................................................ 32 3.5. Teknik Analisis................................................................................ 33 3.7. Uji Validitas dan Rehabilitas ........................................................... 35 3.7.1. Uji Validitas........................................................................... 35 3.7.2. Uji Reliabilitas....................................................................... 35 3.8. Pengujian Hipotesis ......................................................................... 36 3.8.1. Analisis Koefisien Determinasi (R2) ..................................... 36 3.8.2. Uji F (Uji Serempak) ............................................................. 36 3.8.3. Uji Persial (Uji T) .................................................................. 37 3.9. Variabel Penelitian........................................................................... 37 3.9.1. Klasifikasi Variabel ............................................................... 37 3.10. Definisi Operasional Variabel ................................................ 38
vii
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1. Sejarah singkat perusahaan ............................................................................ 44 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Responden................................................................................ 46 5.2. Penentuan Range............................................................................................ 48 5.3. Deskripsi Variabel Brand Association dan Perhitungan Skor Variabel (X).. 48 5.3.1 Pernyataan Mengenai Variabel Attribute ............................... 49 5.3.2 Pernyataan mengenai Variabel Brand Attitude ...................... 50 5.3.3 Pernyataan Mengenai Variabel Benefit .................................. 51 5.4. Deskripsi Variabel Loyalitas Konsumen dan Perhitungan Skor Variabel..... 53 5.5. Analisis Regresi Linear Berganda ................................................................ 54 5.5.1. Hasil Analisis Regresi Berganda ........................................... 54 5.6. Uji Validitas dan Reabilitas .......................................................................... 55 5.6.1. Uji Validitas .......................................................................... 56 5.6.2. Uji Reliabilitas....................................................................... 57 5.7. Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................................................................... 58 5.8. Pengujian Hipotesis ....................................................................................... 59 5.8.1. Pengujian Parsial (Uji t) ....................................................... 60 5.8.2. Pengujian Simultan (Uji F) ................................................... 62 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan .................................................................................................... 64 6.2. Saran .............................................................................................................. 65 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Penelitian Terdahulu
8
Tabel 2.1
Faktor utama yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
9
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
43
Tabel 5.1
Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
46
Tabel 5.2
Persentase Responden Berdasarkan Usia
47
Tabel 5.3
Persentase Responden Berdasarkan Program Studi
47
Tabel 5.4
Tanggapan responden terhadap variabel Attribute
49
Tabel 5.5
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Brand Attitude
50
Tabel 5.6
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Benefit
51
Tabel 5.7
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen 53
Tabel 5.8
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
53
Tabel 5.9
Hasil Pengujian Validitas
56
Tabel 5.10
Hasil Pengujian Reliabilitas
57
Tabel 5.11
Koefisien Determinasi
59
Tabel 5.12
Uji T
60
Tabel 5.13
Uji F
62
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1.
Pengetahuan Merek
18
Gambar 2.2
Kerangka Pikir
30
Gambar 4.1
Logo Nokia
45
x
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini ditandai dengan revolusi teknologi informasi dan teknologi komunikasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Perkembangan teknologi informasi dan teknologi komunikasi mengalami kemajuan semakin pesat. Selaras dengan perkembangan tersebut, mengakibatkan perubahan dalam kehidupan masyarakat dari yang semula untuk memenuhi kebutuhan dasar mulai mengarah pada kebutuhan non dasar, salah satunya adalah komunikasi. Melihat perubahan kehidupan saat ini telekomunikasi menjadi sangat penting karena merupakan sarana yang cepat bagi masyarakat untuk berkomunikasi, komunikasi merupakan sesuatu yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari. Seseorang melakukan hubungan komunikasi karena ingin menyampaikan dan mendapatkan informasi. Informasi bisa didapat dengan sangat cepat melalui komunikasi. Oleh sebab itu sangat diperlukan sarana transformasi dan komunikasi yang handal untuk mewujudkan tujuan tersebut. Seiring dengan majunya teknologi informasi serta kebutuhan informasi yang cepat dan akurat, telepon genggam (handphone) menjadi suatu produk yang seakan menjawab kebutuhan tersebut Penggunaan handphone telah tergolong ke dalam prioritas yang tinggi di dalam menunjang kegiatan pada berbagai bidang kehidupan manusia saat ini. Pemakaian handphone juga sudah menjadi semacam
2
trend budaya yang meluas kepada sejumlah lapisan masyarakat yang menuntut adanya komunikasi dalam melakukan kegiatannya sehari-hari, baik itu tujuan pribadi maupun usaha dan bisnis. Setiap konsumen senantiasa menginginkan agar handphone nya sudah mengusung teknologi terkini yang ada dan memiliki identifikasi yang mendeterminasi perangkat kepunyaannya menjamin nilai ekonomis yang relatif lebih lama, maka untuk itu diperlukan adanya sebuah simbol atau nama yang biasa kita kenal dengan sebutan merek (brand). Merek perlu dipersepsikan sebagai produk yang berkualitas tinggi, sehingga konsumen dapat memahami sebuah produk hanya melalui eksistensi, fungsi, citra dan mutu. Kualitas di mata konsumen lebih bersifat subyektif, tergantung bagaimana persepsi konsumen terhadap produk itu. Peranan merek bukan lagi sekedar sebagai nama ataupun sebagai pembeda dengan produk-produk pesaing, tetapi sudah menjadi faktor penentu untuk dapat menjadi
trend setter di bidang teknologi. Banyak perusahaan yang berhasil
karena reputasi merek, sehingga dapat membuka distribusi di kota-kota lain bahkan negara-negara lain dengan menarik pelanggan sasaran melalui kekuatankekuatan merek yang mereka miliki. Perusahaan yang tidak dapat menciptakan produk baru akan tertinggal dalam persaingan. Hal ini menyebabkan masing-masing perusahaan berusaha agar produknya dapat bersaing dengan produk di pasaran dengan produk yang sejenis baik karakteristik produk maupun variasi produk serta memberikan ciri tersendiri terhadap produknya. Karena itu loyalitas harus terus diperjuangkan kalau tidak
3
akan semakin sulit bagi perusahaan untuk mempertahankan serangan dari pesaing yang bisa datang dari mana pun. Loyalitas terhadap suatu merek sangat dipengaruhi oleh beberapa banyak orang yang sudah loyal bisa mengajak dan menginformasikan kepada orang lain untuk membeli brand tersebut. Asosiasi-asosiasi merek yang membentuk citra merek menjadi pijakan dalam keputusan konsumen akan percaya pada produk yang punya merek yang mereka sudah kenal sebelumnya, bahkan mereka bisa memilih begitu saja secara optimis merek yang mereka kenal tanpa usaha untuk membandingkan dengan merek lain. Sebuah merek yang telah mencapai ekuitas tinggi merupakan aset yang berharga bagi perusahaan. Untuk itu, mempertahankan dan meningkatkan ekuitas merek bukan pekerjaan mudah, karena yang dihadapi adalah ekspektasi pelanggan. Konsumen akan merasa familiar dengan nama merek yang pertama masuk ke pasar, sekalipun merek-merek yang masuk belakangan berkinerja lebih baik. Ini akan mengarah kepada terciptanya kesetiaan yang lebih besar pada merek pertama dan produsen. Banyak faktor yang mempengaruhi konsumen untuk menilai, memberi dan memilih produk. Perusahan ponsel yang memproduksi berbagai macam merek handphone, misalnya Nokia, lebih banyak diminati konsumen. Konsumen cenderung memilih ponsel merek Nokia salah satunya di karenakan kegunaan produk Nokia, atribut produk Nokia yang bagus, kemudahan pengoprasiannya dan juga harga jual yang stabil serta model-model yang dikeluarkan mampu bersaing dengan merek lain dan juga rasa percaya diri yang tinggi bagi konsumennya.
4
Ketika kemudian jumlah merek yang dikenal konsumen semakin banyak, maka peranan merek dapat diperluas sehingga mampu memberikan asosiasi tertentu di benak konsumen. Sebuah merek akan sering dihubungkan dengan fungsi dan citra khusus. Asosiasi merek (brand association) diupayakan dengan slogan, atau posisi yang diinginkan, atau dengan strategi brand identity, yaitu menciptakan atribut yang penting sebagai bahan yang dipersepsikan konsumen. Asosiasi-asosiasi merek seperti Ronald McDonald bisa menciptakan sikap atau perasaan positif yang berkaitan dengan suatu merek. Jadi menurut darmadi, dkk (2001:4) brand association adalah: “Mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga, pesaing, dan lain-lain.” Namun pengertian Asosiasi Merek yang dikemukakan oleh Aaker (1991:109) sedikit berbeda yaitu: “asosiasi merek adalah segala kesan yang muncul dibenak seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek.” Kesan-kesan yang timbul di benak konsumen akibat berbagai macam hal seperti komunikasi pemasaran suatu merek, pengalaman orang lain maupun diri sendiri dalam mengkomunikasikan merek tersebut. Merek berperan sebagai persepsi yang mempengaruhi keputusan membeli pelanggan. Nilai haruslah menjadi landasan strategi dan taktik, karena nilai merupakan alasan mengapa konsumen menggunakan produk dan tetap setia (loyal). Nilai suatu merek yaitu menciptakan semakin banyak konsumen yang setia, konsumen yang setia adalah tujuan setiap pemasar. Kesetiaan pelanggan terhadap merek merupakan salah satu aset merek. Hal ini sangat mahal nilainya
5
karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk membuat skripsi dengan mengangkat judul: Pengaruh Brand Association Terhadap Loyalitas Konsumen pada Handphone Merek Nokia ( Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin ).
1.2. Rumusan Masalah 1.
Apakah Asosiasi Merek (brand association) berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada handphone merek Nokia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin?
2.
Diantara jenis Asosiasi merek (Brand Association). Jenis manakah yang dominan mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap handphone merek Nokia pada mahasiswa
Fakultas Ekonomi
dan
Bisnis
Universitas
Hasanuddin. 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini mengacu pada perumusan masalah, yaitu: 1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh asosiasi merek (brand association) terhadap loyalitas konsumen handphone merek Nokia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin. 2. Untuk
mengetahui
jenis
Brand
Association
yang
dominan
dalam
mempengaruhi loyalitas konsumen pada handphone merek Nokia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Hasanuddin.
6
1.4. Manfaat Penulisan Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini, yaitu: 1.
Bagi perusahaan Penelitian ini dapat memberikan masukan serta bahan pertimbangan dalam kesetiaan konsumen terhadap merek dagang yang diharapkan dapat menjadi informasi bagi perusahaan yang bersangkutan.
2. Bagi penulis Penulis skripsi ini dapat berguna untuk menambah wawasan serta pengetahuan dan pengalaman dalam penelitian, juga untuk menerapkan teoriteori yang telah didapatkan selama kuliah. 3. Bagi Masyarakat pada Umumnya Penelitian ini dapat menjadi nilai tambah bagi mereka yang membacanya serta akan menambahkan wawasan mereka di bidang manajemen pemasaran pada umumnya.
7
1.5. Sistematika Penulisan Untuk memperoleh gambaran yang menyeluruh mengenai tugas akhir ini, maka berikut singkat garis besar pembahasan skripsi sebagai berikut: Sistematika penulisan ini terdiri dari beberapa bab yang secara rinci sebagai berikut: Bab I merupakan pendahuluan yang berisi tentang latar belakang, masalah pokok, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II merupakan landasan teori, yang terdiri dari pengertian pemasaran, konsep pemsaran, Pengertian merek, Pengertian Ekuitas Merek, Pengertian Brand Association, Pengertian Perilaku konsumen, Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, Pengertian Loyalitas Konsumen, Karakteristik Loyalitas, Penelitin terdahulu, kerangka pikir dan hipotesis Bab III, Bab ini berisi uraian tentang metodologi penelitian yang dilakukan, mencakup proses penelitian yang terdiri dari tempat dan waktu penelitia, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, metode analisis, definisi operasional variabel. Bab IV merupakan gambaran umum perusahaan, berisi sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi dan uraian tugas. Bab V merupakan pembahasan teori dan analisis yang menguraikan tentang Pengaruh Brand Association terhadap Loyalitas konsumen pada handphone merek nokia Bab VI merupakan penutup yang terdiri dari kesimpulan dan saran-saran.
8
1.6 Penelitian Terdahulu Tabel 1.1 Nama Peneliti Judul Penelitian
Variabel yang digunakan
Keterangan
Andi Zukruf (2011)
Brand association (X)
Penelitian ini memakai metode deskriptif kualitatif. Populasi dan sampel penelitian sebanyak 30 orang. Teknik analisis linear berganda.
Pengaruh Brand association terhadap keputusan konsumen berlangganan speedy sebagai ISP
Keputusan konsumen (Y)
Hasil penelitian diketahui bahwa pengaruh dari brand association meliputi attribute, brand attitude, benefit terhadap pengambilan keputusan konsumen berlangganan speedy sebagai ISP. Dyah Ayu Anisha Pradipta (2012)
Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli pelumas PT.Pertamina.
Brand Image (X) Loyalitas Konsumen (Y)
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Makassar yang memiliki sepeda motor dgn teknologi 4 tak menggunakan oli pelumas Enduro 4T Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Brand image Oli pelumas yang meliputi Citra pembuat, Citra pemakai, Citra Produk dalam kondisi baik dan Loyalitas
9
Maria Anggia (2009)
Seberapa kuat ekuitas merek sepeda motor Honda dibandingkan dengan merek Yamaha dan Suzuki berdasarkan brand awareness dan brand association.
brand awareness dan brand association.
pengguna oli pelumas dalam kondisi loyal. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif. Ada dua jenis desain penelitian yang dipakai dalam penelitian ini, yaitu a. Desain riset exploratory research b. Desain riset conclusive research
10
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan nama individuindividu dan kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan penawaran dan pertukaran produk-produk yang bernilai Kotler dan Amstrong (2001:7) . Winardi (2001 : 110), mengemukakan bahwa pemasaran terdiri dari tindakan-tindakan yang menyebabkan berpindahnya hak milik atas benda dan jasa-jasa yang menimbulkan distribusi fisik mereka. Pendapat Winardi tentang pemasaran lebih menekankan pada tindakan perpindahan atau distribusi barang dan jasa milik perusahaan, kemudian berpindah menjadi milik konsumen yang memang mereka membutuhkan dan menginginkannya. Menurut Kotler dan Keller (2009:45) definisi pemasaran dapat dibedakan antara definisi pemasaran secara manajerial dan secara sosial. Definisi secara manajerial pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk, sedangkan definisi pemasaran secara sosial adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Berdasarakan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan bisnis berupaya menjalin hubungan baik antara
11
individu dan kelompok atau saling memenuhi kebutuhan masing-masing, dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa dengan pihak lain. 2.1.1. Konsep Pemasaran Konsep-konsep pemasaran yang bersaing dan telah digunakan oleh organisasi pada kegiatan pemasaran mencakup konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran. (Kotler dan Keller, 2009:58) 1. Konsep produksi Konsep ini berorientasi pada proses produksi atau operasi. Produsen meyakini konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan mudah diperoleh. Para manajer mengasumsikan bahwa konsumen terutama tertarik pada ketersediaan produk dan harga yang rendah. Orientasi ini berguna ketika perusahaan ingin memperluas pasar. 2. Konsep produk Dalam konsep ini pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur atau penampilan superior. Para manajer organisasi memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yang unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu ke waktu. 3. Konsep penjualan Konsep ini berorientasi pada tingkat penjualan, dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi agar penjualan dapat meningkat. Konsep
12
ini mengasumsikan bahwa konsumen umumnya menunjukkan keengganan atau penolakan untuk membeli sehingga harus dibujuk supaya membeli. 4. Konsep pemasaran Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersdia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta kepuasan. Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar yakni: pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu atau terintegrasi dan berkemampuan menghasikan laba.
2.2. Merek (Brand) 2.2.1 Pengertian Merek Definisi merek menurut American Marketing Association (AMA) Keller, 2003, dalam Maria Anggia 2009:12 ) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau desain dari produk atau jasa atau kombinasi keseluruhan yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang dan jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan untuk membedakan dari produk pesaing. Merek juga meninggalkan citra pada pengalaman dibenak konsumen mengenai keuntungan dari produk yang diproduksi dari perusahaan. Sedangkan menurut David A Aaker 1997, dalam Maria Anggia 2009:15 merek adalah nama dan atau simbol yang bersifat membedakan (seperti logo, cap atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa
13
tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu, akan tetapi merek lebih dari sekedar simbol. Menurut Kotler (2005:82), merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan,manfaat dan jasa tertentu pada pembeli. Merekmerek terbaik memberikan mutu, tetapi mereka lebih sekedar simbol. Menurut Palmer (2001 : 184), bahwa merek adalah penting didalam membimbing pembeli ketika memilih antara pelayanan yang bersaing namun kelihatan serupa. Selanjutnya Palmer (2001 : 184), menegaskan bahwa : Merek selalu digunakan oleh perusahaan untuk menyajikan bukti berupa standar tetap dan terutama penting untuk perusahaan yang tidak memiliki kesempatan untuk mengembangkan hubungan secara terus menerus dengan pelanggannya. Merek terbaik akan memberikan jaminan kualitas. Namun pemberian nama atau merek pada suatu produk hendaknya tidak hanya merupakan suatu simbol, karena merek memiliki enam tingkat pengertian (Kotler 2003): 1. Atribut produk : Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu, seperti halnya kualitas, gengsi, nilai jual kembali, desain dan lain-lain. Contohnya, Mercedes menyatakan sesuatu yang mahal, produk yang dibuat dengan baik, terancang baik, tahan lama, bergengsi tinggi, nilai jual kembali tinggi, cepat dan lain-lain. Perusahaan dapat memberikan satu atau lebih atribut-atribut ini atau untuk mengiklankan produknya.
14
2. Manfaat : Merek tidak hanya serangkaian atribut. Pelanggan tidak member atribut, tetapi mereka membeli manfaat. Atribut diberikan untuk dikembangkan menjadi manfaat fungsional atau emosional. 3. Nilai : Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Contohnya, Marcedes menyatakan produk yang kinerja tinggi, aman, bergengsi, dan lainlain. Dengan demikian produsen Mercedes juga mendapat nilai tinggi di mata masyarakat. Maka,produsen harus dapat mengetahui kelompok pembeli mobil yang mana mencari nilai-nilai ini. 4. Budaya : merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mencerminkan budaya Jerman yang terorganisir, konsisten, tingkat keseriusannya tinggi, efisien, dan berkualitas tinggi. 5. Kepribadian : Merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. Sering kali produk tertentu menggunakan kepribadian orang yang terkenal untuk mendongkrak atau menopang merek produknya. 6. Pemakai : Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Kebanyakan pemakai adalah orang-orang yang menghargai nilai budaya dan kepribadian produk tersebut. Misalnya Mercedes pada umumnya diasosikan dengan orang kaya, kalangan manajer puncak, dan sebagainya. Selain itu, merek mempermudah mengidentifikasikan suatu produk, merek juga bisa membuat konsumen yakin akan memperoleh kualitas yang sama jika mereka membeli ulang. Maksudnya merek dapat membantu konsumen agar tidak keliru dalam memilih produk yang diinginkan para konsumen suatu produk
15
dengan merek yang berbeda dan akhirnya bagi konsumen, yakni terhadap mutu dan harga. Merek mengurangi perbedaan harga, karena konsumen akan mudah membandingkan harga dari suatu produk dengan merek yang berbeda dan akhirnya bagi produsen dapat menambah prestasi. Karena merek adalah salah satu faktor yang dipertimbangkan dalam membandingkan produk-produk sejenis (Noviasari, 2010 : 19).
Merek sangat dibutuhkan oleh suatu produk karena selain merek merek memiliki nilai yang kuat merek juga memilki manfaat bagi produsen, konsumen dan publik seperti yang dikemukakan Bilson Simamora (2001;153), yaitu:
1. Bagi Konsumen manfaat merek yaitu:
Merek dapat menceritakan sesuatu kepada pembeli tentang suatu mutu produk maupun jasa.
Merek mampu menarik perhatian pembeli terhadap produk-produk baru yang mungkin akan bermanfaat bagi mereka.
2. Manfaat merek bagi perusahaan
Merek memudahkan penjual dalam mengolah pesanan dan menelusuri masalah yang timbul.
Merek dapat memberikan perlindungan hukum atas keistimewaan yang dimiliki oleh suatu produk.
Merek memungkinkan untuk menarik sekelompok pembeli yang setia dan menguntungkan.
16
Merek membantu penjual dalam melakukan segmentasi pasar.
3. Manfaat Merek Bagi Publik
Pemberian merek memungkinkan mutu produk lebih terjamin dan lebih konsisten.
Merek dapat meningkatkan efisiensi pembeli karena merek dapat menyediakan informasi tentang produk dan dimana dapat membeli produk tersebut.
Merek dapat meningkatkan inovasi produk baru, karena produsen terdorong untuk menciptakan keunikan baru guna mencegah peniruan dari para pesaing.
Berdasarkan uraian diatas kita dapat menyimpulkan bahwa merek mempunyai karakteristik yang dapat membedakan suatu produk dengan produk yang lainnya. Menurut Bilson Simamora, merek memiliki berbagai karateristik sebagai berikut:
1. Mencerminkan manfaat dan kualitas 2. Singkat dan sederhana 3. Mudah dibaca didengar, diucapkan, dibaca dan diingat. 4. Memilki kesan yang berbedadari merek-merek yang sudah ada 5. Mudah diterjemahakan kedalam bahasa asing dan tidak mengandung konotasi negatif dalam bahasa asing. 6. Dapat didaftarkan dan mendapat perlindungan hukum sebagai hak paten.
17
Dalam menetukan merek bagi produknya, setiap perusahaan hendaknya harus memiliki karakteristik-karakteristik tersebut diatas. Jika karakteristik-karateristik diatas telah dimiliki dan terpenuhi pada suatu merek, maka merek tersebut akan mudah diterima oleh konsumen.
2.3. Ekuitas Merek Untuk mengetahui kekuatan suatu merek, perlu dilakukan analisis ekuitas merek (brand equity). Analisis ekuitas merek merupakan kegiatan untuk memperoleh informasi untuk menyusun staretegi agar merek tersebut menjadi merek yang kuat. Definisi ekuitas merek yang banyak dikutip adalah David A.Aaker (Sadat, 2009:163) yang menyebutkan bahwa ekuitas merek adalah serangkaian aset dan kewajiban yang terkait dengan sebuah merek, nama, dan simbol yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan sebuah produk atau jasa kepada perusahaan dana pelanggan perusahaan tersebut. Ekuitas merek berbasis konsumen didefinisikan oleh Keller (2003) sebagai respon konsumen yang berbeda-beda terhadap suatu merek, yang akan membedakan satu merek dengan merek lainnya. Perbedaan respon konsumen muncul dari pengetahuan konsumen tentang merek, termasuk apa yang konsumen pelajari, rasakan, lihat dan dengar tentang suatu merek. Jadi, ada tiga hal penting dari definisi ekuitas merek berbasis konsumen diatas, yaitu: (1) respon konsumen yang berbeda-beda (2) pengetahuan akan merek (brand knowledge)
18
(3) respon konsumen terhadap kegiatan pemasaran. Ekuitas merek terdiri atas 2 bentuk pengetahuan tentang merek (Keller, 2003). Seperti pada gambar berikut ini : Gambar 2.1 Pengetahuan Merek
Brand Recall Brand Awareness Brand Recognition Harga Non-Product Related Brand Knowledge
User
Atribut
Jenis Asosiasi Brand
Product Related
Personalti
Fungsional
Pengalaman
Favorabilty Assosiasi Brand
Benefit
Experiental
Kekuatan Asosiasi Brand
Attitude
Symbolic
Brand Image
Keunikan Asosiasi Brand
Sumber: Keller, 2003 (dalam Maria Anggia 2009 :19)
19
2.4. Asosiasi Merek ( Brand Association) Asosiasi merek (brand association) Mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga, pesaing. (Darmadi, dkk,2001 : 4). Pengertian asosiasi merek yang dikemukakan oleh Aeker (1991 : 109) adalah “segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai merek”. Asosiasi akan menjadi faktor penting, jika merek yang produsen miliki mirip dalam hal atribut dengan merek lainnya atau jika perusahaan merupakan hal penting untuk dilihat. Suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada banyak pengalaman untuk mengkomunikasikannya. Merek berperan sebagai persepsi yang mempengaruhi keputusan membeli pelanggan. Nilai haruslah menjadi landasan strategi dan taktik, karena nilai merupakan alasan mengapa konsumen menggunakan produk dan tetap setia. Keller (1993:4) memperjelas mengenai asosiasi merek tersebut yaitu informasi terhadap merek yang diberikan oleh konsumen yang ada dalam ingatan mereka dan mengandung arti merek itu. (Keller, 2003 dalam Tjiptono 2005 ) mengklasifikasikan asosiasi merek dalam tiga tingkatan kategori, yaitu: 1. Attributes merupakan suatu bentuk deskriptif
yang memberikan karakteristik
pada produk dan layanan. berdasarkan hubungannya dengan produk, atribut dapat dibedakan menjadi dua yaitu: atribut yang berkaitan dengan produk dan atribut yang tidak berkaitan dengan produk.
20
a) Atribut yang berkaitan dengan produk terbentuk secara langsung berdasarkan karakteristik dari produk atau jasa yang bersangkutan. Asosiasi ini sering menjadi strategi yang paling sering digunakan.mengembangkan asosaiasi semacam ini efektif karena atribut
tersebut bermakna dan dapat seacara langsung
diterjemahkan dalam alas an pembelian suatu merek. b) Sedangkan atribut yang tidak berkaitan dengan produk dapat langsung memperoleh proses pembelian atau proses konsumsi tetapi tidak langsung mempengaruhi kinerja produk yang bersangkutan. Atribut non-produk merupakan atribut yang tidak berhubungan langsung dengan kinerja dari produk dan terbentuk dari aktifitas baran pemasaran. Contoh atribut non-produk ini antara lain; kegiatan-kegiatan yang disponsori oleh merek, harga, informasi, penampilan produk, tipe orang yang menggunakan, dan situasi pengunaan. 2.
Brand attitudes berkaitan dengan evaluasi yang dilakukan secara menyeluruh terhadap suatu merek. Brand attitude merupakan asosiasi merek yang paling abstrak dan merupakan asosiasi tingkat tinggi, asosiasi ini terbentuk dari gabungan asosiasi atribut dan manfaat yang diciptakan.
3. Benefit merupakan suatu penilaian pribadi konsumen terhadap atribut produk atau layanan. Manfaat ini dibedakan menjadi tiga,yaitu (a) manfaat fungsional; (b) manfaat yang dialami; (c) manfaat simbolis. Pertama manfaat fungsional merupakan keuntungan intristik dari pemakaian produk dan jasa, biasanya berkaitan dengan atribut akan produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kedua, manfaat yang dialami berhubungan dengan apa yang dirasakan saat mrenggunakan produk atau jasa. Ketiga, manfaat simbolis merupakan atribut
21
yang tidak berkaitan dengan produk serta berhubungan dengan kebutuhan mendasar bermasyarakat. Menurut Aaker (1991) dalam Tjiptono (2005), asosiasi merek adalah segala kesan yang muncul di benak seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek. Kesan-kesan yang timbul di benak konsumen akibat berbagai macam hal seperti komunikasi pemasaran suatu merek, pengalaman orang lain maupun diri sendiri dalam mengkonsumsi merek tersebut. Kesan-kesan tersebut akan terbentuk di dalam benak konsumen menjadi suatu jaringan sistematis yang mempunyai hubungan asosiatif. Suatu simpul jaringan dalam benak konsumen bila diaktifkan secara otomatis akan menyebar dari satu simpul ke simpul lain dalam suatu jaringan. Jaringan-jaringan di benak konsumen tersebut membentuk suatu image atau citra yang bila dipelihara secara berkelanjutan akan semakin kuat. Asosiasi merek dapat menciptakan suatu nilai bagi perusahaan dan pelanggan, karena dia dapat membantu proses penyusunan informasi untuk membedakan merek yang satu dari yang lain. Terdapat lima keuntungan asosiasi merek, yaitu : 1. Dapat membantu penyusunan informasi. Asosiasi-asosiasi yang terdapat pada suatu merek, dapat membantu mengikhtisarkan sekumpulan fakta dan spesifikasi yang dapat dengan mudah dikenal oleh pelanggan. 2. Perbedaan merupakan suatu asosiasi dapat memberikan landasan yang sangat penting bagi usaha pembedaan. Asosiasi-asosiasi merek dapat memainkan
22
peran yang sangat penting dalam membedakan satu merek dari merek yang lain. 3. Alasan untuk membeli, pada umumnya asosiasi merek sangat membantu para konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli produk tersebut atau tidak. 4. Penciptaan sikap atau perasaan positif, asosiasi merek dapat merangsang perasaan positif yang pada gilirannya akan berdampak positif, terhadap produk yang bersangkutan. 5. Landasan untuk perluasan, asosiasi merek dapat menghasilkan landasan bagi suatu perluasan merek, yaitu dengan menciptkan rasa kesesuaian antara suatu merek dan sebuah produk baru.
2.5. Perilaku Konsumen Jonh C Mowen dan Michale Minor (Ranggkuti, 2002 : 9) mendifinisikan perilaku konsumen sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi berbagai produk, jasa, pengalaman, serta ide-ide. Pengertian selanjutnya dikemukakan oleh
Lamb , Hair, dan Mcdaniel
(2000:188) mendefinisikan bahwa perilaku konsumen adalah proses seseorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan mengkonsumsi barang-barang dan jasa yang dibeli, juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk.
23
Perilaku konsumen dapat disimpulkan dari definisi diatas sebagai suatu studi tentang proses pengambilan keputusan oleh konsumen dalam memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan produk, jasa, gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka. 2.5.1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku konsumen Dalam siklus pemasaran diperlukan adanya penelitian tentang perilaku konsumen untuk mengetahui hal-hal yang dapat membuat konsumen memilih suatu barang atau jasa untuk dikonsumsi atau digunakan. Untuk itu kita perlu mengetahui factor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian suatu produk. Tabel 2.1 Faktor utama yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Budaya
Sosial
Kepribadian
Psikologis
Budaya
Kelompok acuan
Motivasi
Subbudaya
Keluarga
Umur dan tahap daur hidup Pekerjaan dan lingkungan hidup. Gaya hidup
Pembelajaran
Kelas sosial
Peran status
Kepribadian dan konsep diri (Sumber : Lamb, Hair, McDaniel, 2000:203
Persepsi
Keyakinan dan sikap
Pembeli
24
1. Faktor Kebudayaan a) Budaya dapat didefinisikan sebagai simbol dan fakta yang kompleks, yang diciptakan oleh manusia dan diwariskan dari generasi ke generasi berikutnya. Perilaku manusia biasanya dapat dipelajari dari lingkungan sekitarnya. Lingkungan yang berbeda akan menimbulkan perilaku yang berbeda pula. Oleh karena itu pemasar sangat berkepentingan untuk melihat budaya tersebut agar dapat menyediakan produk-produk baru yang diinginkan konsumen. b)
Sub-budaya, setiap budaya memiliki kelompok-kelompok kecil yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya. Sub budayan ini dapat dibedakan menjadi empat kategori sub-budaya, yaitu : kelompok kebangsaan, kelompok keagamaan, wilayah, geografis, kelompok ras.
c) Kelas sosial, adalah sebuah kelompok yang relative homogeny dan berthan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah urutan jenjang dan para anggota dalam setiap jenjang itu memiliki nilai, tingkah laku yang sama. Kelas social diukur dari kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variable lainnya. Kelas social memperlihatkanpreferensi produk dan merek berbeda. Secara umum kelas social dapat dibagi menjadi tiga bagian kelas, yaitu upper class, middle class, lower class.
25
2. Faktor Sosial. a) Kelompok referensi. Perilaku seseorang sangat dipengaruhi oleh berbagai kelompok. Sebuah kelompok referensi bagi seseorang member pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. b) Keluarga, sikap atau perilaku dalam sebuah keluarga akan mempengaruhi perilaku seseorang. c) Peran dan status, kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian peran dan status. Setiap peran akan mempengaruhi perilaku pembeliannya dan setiap perandapat pula membawa status yang mencerminkan penghargaan umum yang diberikan oleh masyarakat. Sesorang sering memilih produk dan jasa untuk menyatakan peran dan status mereka didalam masyarakat. 3. Faktor Pribadi. a) Usia dan tahap daur hidup. Orang akan membeli suatu barang atau jasa yang berubah-ubah selama hidupnya sesuai dengan usianya, sehingga pemasar hendaknya memerhatikan perubahan minat pembelian yang terjadi yang berhubungan dengan daur hidup manusia. b) Pekerjaan. Pola konsumsi seseorang dipengaruhi oleh pekerjaannya. Dengan demikian pemasar dapat mengidentifikasikan kelompok yang berhubungan dengan jabatan yang mempunyai minat di atas rata-rata terhadap suatu produk atau jasa mereka.
26
c) Keadaan ekonomi. Keadaan ekonomi seseorang akan besar pengaruhnya terhadap pemilihan suatu produk.pemasar yang produknya peka terhadap pendapatan dapat dengan seksama memerhatikan kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat bunga. d) Gaya hidup. Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapat yang bersangkutan. e) Kepribadian dan Konsep diri. Tiap orang mempunyai kepribadian yang khas dan ini akan memengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian sangat bermanfaat untuk menganalisis perilaku konsumen bagi beberapa pilihan produk atau merek. 4. Faktor Psikologis. a) Motivasi. Motivasi (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat untuk mengarahkan seseorang agar dapat mencari pemuas terhadap kebutuhan tersebut. Dengan kata lain motivasi dapat dikatakan sebagai suatu kekuatan mendorong dalam diri sesorang yang membuat mereka melakukan suatu tindakan atau keputusan. b) Persepsi. Merupakan proses yang digunakan oleh seorang individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukanmasukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. c) Pembelajaran. Meliputi perubahan perilaku sesorang yang timbul dari pengalaman.
27
d) Keyakinan dan Sikap. Keyakinan adalah suatu gambaran pemikiran yang dianut sesorang tentang suatu hal, sedangkan sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan bertindak melalui aspek lingkungan. Kepercayaan membentuk citra produk dan merek. Sedangkan sikap menuntun orang untuk berperilaku secara konsisten terhadap objek yang sama.
2.6. Loyalitas Konsumen 2.6.1 Pengertian Loyalitas Istilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks tiket menuju sukses semua bisnis. (Ali Hasan (2008:81) Selanjutnya, menurut Ali Hasan (2008 :79) mengemukakan bahwa: Loyalitas konsumen (pelanggan) merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, beberapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk. Menurut Kotler (2003:39) mengatakan dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari
berapa
sering
dia
melakukan
pembelian
ulang,
termasuk
disini
merekomendasikan orang lain untuk membeli. Perusahaan menyadari bahwa pelanggan yang loyal bisa menghasilkan pendapatan yang besar selama bertahun-tahun. Hal ini menunjukkan bahwa untuk menghadapi resiko kehilangan pelanggan dengan mengabaikan keluhan dan
28
bertengkar mengenai masalah-masalah kecil tidak dianggap remeh. Apabila perusahaan menimbulkan pelanggan tidak puas maka ia akan menceritakannya pada setiap orang, misalnya, orang yang mendengar cerita sedih tadi menceritakannya kepada sebelas orang yang lain dan seterusnya. Jelas kata-kata yang buruk dari mulut ke mulut lebih cepat dari pada kata-kata yang baik dan dengan mudah bisa meracuni sikap publik mengenai produk (Kotler, 2002 dalam M.Noer Fauzan 2005:2) Huriayati Ratih (2005,:129) mengemukakan bahwa: “Loyalitas konsumen (pelanggan) adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan dating, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.” Dari berbagai uraian tersebut dapt disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan meruapakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut. 2.6.2. Karakteristik Loyalitas Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk suatu perusahaan yang dipilih. Pelanggan yang loyal merupakan aset yang tak
29
ternilai bagi perusahaan karena karakteristik dari konsumen loyal (Griffin, 2005 : 31) adalah : 1.
Melakukan pembelian secara teratur.
2.
Membeli di luar lini produk/jasa.
3.
Menolak produk lain.
4.
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing (tidak mudah terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing. Keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen
yang setia (Griffin, 2005 dalam Didi Ardhyanto 2011:28) yaitu : 1.
Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal.
2.
Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak dan pemprosesan pemesanan).
3.
Mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian konsumen yang lebih sedikit).
4.
Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5.
Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas.
6.
Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pengganti,dll).
30
2.7. Kerangka Pikir
Gambar 2.3 Kerangka Pikir
HANDPHONE NOKIA
BRAND ASSOCIATION
Atribute
Brand attitude
Benefit
LOYALITAS KONSUMEN
Band association (Asosiasi Merek) yang memiliki tiga variabel, yaitu attributes, brand attitude, benefit. Ketiga variabel ini mempengaruhi loyalitas konsumen pada handphone merek Nokia. Penelitian ini menganalisis bagaimana pengaruh variabel attributes, brand attitudes, benefit terhadap loyalitas konsumen pada handphone merek Nokia.
31
2.8. Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah yang telah dibahas sebelumnya, maka adapun hipotesis penelitian dirumuskan sebagai berikut : 1. Diduga Brand Association terdiri dari Attribute, Brand Attitude, Benefit menjadi pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pada hanphone merek Nokia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Hasanuddin. 2. Diantara jenis Brand Association Attribute, Brand Association, , Benefit diduga bahwa benefit adalah jenis Brand Association yang paling dominan terhadap loyalitas konsumen pada handphone nokia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Hasanuddin.
32
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Objek Penelitian Penelitian berlokasi di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Hasanuddin, Makassar dan objek penelitian adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin yang menggunakan handphone merek Nokia dengan waktu penelitian selama satu bulan yakni pada bulan antara bulan Mei sampai saat ini.
3.2. Metode Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang diperlukan maka penulis menggunakan metode sebagai berikut: a.
Penelitian lapangan (Field Research), yaitu penelitian yang dilakukan untuk mengumpulkan data primer melalui observasi dengan cara memberikan kuesioner kepada responden.
b.
Penelitian kepustakaan (Library Research), yaitu yang dilakukan dengan membaca buku-buku yang berhubungan dengan masalah yang diteliti ataupun dengan cara browsing di internet untuk mencari artikel-artikel atau data-data yang dapat membantu hasil dari penelitian.
33
3.3. Jenis dan Sumber Data 3.3.1. Jenis Data Data yang digunakan dalam penelitian ini harus dapat dibuktikan kebenarannya, serta dapat memberi gambaran secara menyeluruh tentang masalah yang diteliti. Dalam penelitian ini penulis mengklasifikasikan data atau dua jenis yaitu: 1.
Data kuantitatif yaitu data yang dapat diukur dalam skala numerik (angka) yang berkaitan dengan masalah yang diteliti, seperti jumlah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.
2.
Data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat, serta tidak dapat diukur dalam skala numerik, misalnya keterangan yang diperoleh dari hasil wawancara dengan responden serta informasi yang diperoleh dari pihak lain yang berkaitan dengan masalah yang dibahas. 3.3.2 Sumber Data Sumber data yang menjadi bahan analisis dalam penelitian ini dapat
dibedakan menjadi dua yaitu (Umar, 2004:99): a.
Data primer yaitu data yang didapat dari sumber pertama seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner.
b.
Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung, yaitu data tersebut diperoleh berupa sejarah perusahaan, internet. Data sekunder meliputi data kualitatif dan kuantitatif.
34
3.4. Populasi dan Sampel 3.4.1
Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004). Dalam penelitian ini, populasi penelitian mengacu pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar yang merupakan konsumen handphone merek Nokia. Karena populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh orang yang merupakan konsumen handphone merek Nokia di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin jumlahnya sangat banyak (tersebar dan sulit diketahui secara pasti), maka dilakukan pengambilan sampel untuk penelitian ini. 3.4.2
Sampel Sampel menurut Sugiyono (2010:116) adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada penelitian ini, peneliti menghadapi kasus dimana jumlah populasi yang ada sangat banyak (sulit diketahui secara pasti), sehingga teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Non-Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tidak memberikan kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel dan dengan metode Purposive Sampling, yaitu pengambilan sampel yang dipilih secara cermat dengan mengambil objek penelitian yang selektif dan mempunyai ciri-ciri yang spesifik. Pelaksanaan pengambilan sampel secara purposive ini antara lain sebagai berikut: Mula-mula peneliti mengidentifikasi semua karakteristik populasi, misalnya dengan
35
mengadakan
studi
pendahuluan/dengan
mempelajari
berbagai
hal
yang
berhubungan dengan populasi. Kemudian peneliti menetapkan berdasarkan pertimbangannya sebagian dari anggota populasi menjadi sampel penelitian, sehingga teknik pengambilan sampel secara purposive ini didasarkan pada pertimbangan pribadi peneliti sendiri. Sampel dalam penelitian ini mempunyai kriteria tertentu, adapun kriteria tersebut sebagai berikut : a) Responden yang dipilih merupakan konsumen handphone merek Nokia. b) Usia responden. c) Lebih dari setahun menggunakan handphone merek Nokia. d) Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.
Adapun jumlah sampel tersebut diperoleh dari perhitungan yang dikemukakan oleh Wibisono (Anonym, 2010:31) jika populasinya tidak diketahui secara pasti, sebagai berikut:
=
=
/2
2
(1,96). (0,25) 2 0,05
= 96,04 = 100
36
Dimana: n
=
ukuran sampel
=
α = 0,05, maka Z0,05 = 1,96
σ
=
standar deviasi populasi
e
=
tingkat kesalahan
3.5. Teknik Analisis Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian analisis regresi berganda dengan mempergunakan program SPSS 17.0. Analisis regresi berganda dipakai untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (Variabel X) terhadap kejadian lainnya (Variabel Y). Dalam penelitian ini analisis regresi berganda berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh Brand Association terhadap loyalitas konsumen.
Analisis regresi menggunakan rumus persamaan regresi berganda seperti yang dikutip dalam Sugiyono (2005:261), yaitu : Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +e Dimana : Y
= Loyalitas konsumen
X1 = Atribute X2 = Brand attitude X3 = Benefit a
= Keputusan persepsi
b
= Koefisien regresi
37
Teknik analisis yang digunakan sesuai dengan model diatas adalah regresi berganda dimana nilai dari variabel depeden dapat diperoleh dari hasil survei yang diperhitungkannya akan menggunakan skala likert. Cara perhitungannya adalah dengan menghadapkan seorang responden dengan beberapa pertanyaan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban. Data yang berhasil dikumpulkan dari kuesioner selanjutnya akan diukur dengan bobot hitung 1 sampai 5, dengan kategori : a.
Sangat setuju dengan bobot 5
b.
Setuju dengan bobot 4
c.
Netral 3
d.
Kurang setuju dengan bobot 2
e.
Tidak setuju dengan bobot 1
Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif kualitatifkuantitatif. Survei ini menggunakan skala likert dengan skor tertinggi ditiap pertanyaan adalah 5 dan skor terendah adalah 1. Dengan jumlah responden sebanyak 50 orang, maka rumus untuk skornya adalah : Nilai Pengaruh = skort likert x jumlah pertanyaan x total sampel Survey ini menggunakan skala Likert dengan bobot tertinggi di tiap pernyataan adalah 5 dan bobot terendah adalah 1. Dengan jumlah responden sebanyak 75 orang, maka:
Skor tertinggi
=
: 100 x 5 =
− 500
ℎ
38
Skor terendah
: 100 x 1 =
100
Sehingga range untuk hasil survey, yaitu : Range skor:
= 80
100-180 = Sangat rendah 181-260 = Rendah 261-340 = Cukup 341-420 = Tinggi 421-500 = Sangat tinggi
3.6. Uji Validitas dan Rehabilitas 3.6.1. Uji Validitas Uji validitas adalah sebuah alat yang digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu atuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian validitas dilakukan dengan cara validitas internal yang menggunakan teknik analisis butir yang akan menguji validitas setiap butir dengan skor-skor yang ada pada butir yang dimaksud dikorelasikan dengan skor total. Skor butir (pertanyaan) dipandang sebagai nilai X dan skor total dipandang sebagai nilai Y, sehingga diperoleh indeks validitas pada setiap butir. Setelah diketahui dari hasil perhitungan besarnya korelasi, kemudian dibandingkan dengan tabel r product moment dengan α = 0,05 dengan Kriteria sebagai berikut :
39
a.
Jika rxy hitung ≥ r tabel, maka valid
b.
Jika rxy hitung ≤ r tabel, maka tidak valid 3.6.2. Uji Reliabilitas Reliabilitas (realibilty) adalah tingkat seberapa besar suatu alat ukur
mengukur dengan stabil dan konsisten. Besarnya tingkat realibilitas ditunjukkan oleh koefisiennya, yaitu koefisien realibiltas. Pengujian realibilitas dilakukan dengan menggunakan cronbach alpha. Koefisien cronbach alpha yang lebih dari 0,60 menunjukkan keandalan (realibilitas) instrument. Selain itu, croncbach alpha yang semakin mendekati 1 menunjukkan semakin tinggi konsistensi internal reliabilitasnya.
3.7. Pengujian Hipotesis 3.7.1 Ananlisis Koefisien Determinasi (R2) Pada model linear berganda ini, akan dilihat besarnya konstribusi untuk variabel bebas secara bersama-sama terhadap variable terikatnya dengan melihat besarnya koefisien determinasi totalnya (R2). Jika (R2) yang diperoleh mendekati 1 (satu) maka dapat dikatakan semakin kuat model tersebut menerangkan hubungan variabel bebas terhadap variable terikat. Sebaliknya jika (R2) makin mendekati 0 (nol) maka semakin lemah pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. 3.7.2. Uji F (Uji Serempak) Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat. Dimana Fhitung > Ftabel, maka H1 diterima atau secara
40
bersama-sama variabel bebas dapat menerangkan variabel terikatnya secara serentak. Sebaliknya apabila Fhitung <
Ftabel, maka H0 diterima atau secara
bersama-sama variable bebas tidak memiliki pengaruh terhadap variabel terikat. Untuk mengetahui signifikan atau tidak pengaruh secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat maka digunakan probability sebesar 5 % (α=0,05). Jika sig > ἁ (0,05), maka H0 diterima H1 ditolak. Jika sig < ἁ (0,05) maka H0 ditolak H1 diterima 3.7.3. Uji Persial (Uji T)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikatnya. Dimana Ttabel > Thitung, H0 diterima. Dan jika Ttabel < Thitung, maka H1 diterima, begitupun jika sig > ἁ (0,05), maka H0 diterima H1 ditolak dan jika sig < ἁ (0,05), maka H0 ditolak H1 diterima.
3.8. Variabel Penelitian 3.8.1. Klasifikasi Variabel Penelitian ini untuk mengukur Loyalitas Konsumen pada handphone merek Nokia di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Hasanuddin. Penelitian ini bertujan untuk mengukur seberapa besar pengaruh Brand Association terhadap Loyalitas Konsumen pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :
41
a. Variabel Independen (variable bebas) adalah dimensi brand association (X) yang terdiri dari Attribute (X1), Brand attitude (X2), Benefit (X3). b. Variabel Dependen (variabel terikat) adalah Loyalitas Konsumen (Y).
3.9. Definisi Operasional Variabel Definisi
operasional
adalah
unsur
penelitian
yang memberitahukan
bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variable. Berdasarkan variable-variabel yang telah teridentifikasi diatas, maka definisi opersasional penelitian ini adalah sebagai berikut : a.
Loyalitas Konsumen (Y) yaitu ukuran kesetiaan konsumen terhadap suatu merek, dimana tingkat kesetiaan merek diukur dari tingkat kesetiaan konsumen untuk pembelian ulang handphone Nokia dimasa yang akan datang, dengan empat indikator meliputi niat membeli kembali, setia dan tidak akan berahli ke merek lain, serta mengkonfirmasikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
b.
Atributte (X1) yaitu dengan menggunakan dua indikator tersebut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk seperti kualitas yang didapatkan, produk tidak mudah rusak sedangkan atribut yang tidak berkaitan dengan produk berhubungan dengan pembelian dan pemakaian handphone Nokia seperti,jumlah pengguna, kemudahan memperoleh aksesories.
c.
Brand Attitude (X2) adalah kemampuan konsumen untuk mengevaluasi kinerja handphone merek Nokia sehingga dapat mengukur kemampuan
42
handphone Nokia dengan merek lain dari kompetitor selain itu sebagai penunjang keloyalitasan konsumen terhadap produk handphone Nokia, Tertarik dengan handphone nokia, percaya akan kelebihannya handphone nokia dibanding merek lain. d.
Benefit (X3) menjelaskan bagaimana penilaiaan pribadi konsumen atribut hanphone Nokia terhadap layanan. Variabel ini diukur dengan menggunakan 3 indikator yaitu, Pertama manfaat fungsional : kualitas suara yang jernih, dan teknologi inovasi yang canggih. Kedua manfaat yang dialami : fungsi produk dan layanan yang didapatkann, seperti kemudahan dan pengoperasian, harga purna jual yang stabil. Serta menambah rasa percaya diri yang tinggi apabila menggunakan.
Ketiga manfaat simbolis seperti : model yang bervariatif
(bermacam-macam model dan tipe). Keempat manfaat segi sosial seperti : mempermudah komunikasi tanpa menunggu terlalu lama.
43
Tabel 3.1 Daftar Definisi Operasional Variabel
Variabel - Atribut
Indikator - Kualitas produk - Tampilan futuristic dan menarik - Jumlah Pengguna - Kesan Pemakai
- Brand Attitude
- Evaluasi Brand - Loyality - Tertarik - Percaya
- Beneftt
- Manfaat fungsional - Manfaat yang dialami - Manfaat simbolis - Manfaat Segi sosial
- Loyalitas Konsumen
- Melakukan pembelian ulang. - Mereferensikan kepada orang lain. -Menunjukkan
kekebalan
terhadap
pesaing. - Tidak menggunakan produk lain.
tarikan
dari
44
BAB 1V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1. Sejarah Singkat Perusahaan Orang-orang mungkin mengira Nokia adalah perusahaan yang dibangun untuk tujuan pabrik atau industri seluler. Sebenarnya kata Nokia berasal dari nama sebuah komunitas yang tinggal di sungai Emakoski di negara Finlandia Selatan Sejarah NOKIA ditemukan oleh Fredrik Idestam untuk perusahaan mesin penggilingan bubur kayu pada tahun 1865.Kemudian dikembangkan menjadi mesin bubur kayu dan pembuat kertas pada tahun 1920 dan merupakan pabrik pembuat kertas terkemuka di Eropa. Tahun 1950-an chief executive officer (CEO) Björn Westerlund meramalkan, masa depan pertumbuhan beberapa sektor ini (bubur kayu dan kertas) akan terbatas dan sebagai gantinya dibangun sebuah divisi elektronik di pabrik kabel Helsinki. Selama 15 tahun Nokia elektronik mengalami masa percobaan dari beragam kesalahan.Akan tetapi, dari semua kesalahan dan percobaan itu, secara bertahap justru terbangun keterampilan substansial dari sekumpulan ahli yang berbakat.Tahun 1970-an Nokia dan pabrik pembuat televisi Salora bergabung untuk mengembangkan telepon genggam (telepon seluler).Dan tahun 1980-an seluruh Salora terintegrasi menjadi Nokia. Pada saat yang sama Nokia memperoleh operasi jaringan telepon dari Perusahaan Telekomunikasi Pemerintah Televa. Namun, tidak semua usaha yang dilakukan Nokia menjadi produsen.
45
telepon seluler terkemuka di dunia berjalan sukses. Tahun 1980-an perusahaan ini membeli pabrik televisi Jerman, SEL, tetapi terpaksa meninggalkannya karena tidak berjalan mulus. Pada awal 1981, Nokia berhasil meluncurkan produk bernama Nordic Mobile Telephony (NMT). NMT merupakan jaringan selular multinasional pertama di dunia. Karena itu, sepanjang dekade 1980-an NMT diperkenalkan ke sejumlah negara dan mendapat sambutan yang luar biasa. Pada awal 1990-an Nokia sempat krisis, tetapi CEO yang baru, Jorma Ollila, memutuskan untuk memfokuskan pada telepon seluler dan jaringan telepon. Hasilnya, telepon GSM pertama kali di dunia muncul di Finlandia tahun 1991. Kemudian pasar telepon seluler global mulai berkembang sangat cepat pada pertengahan 1990-an dan Nokia menjadi nomor 1. Gambar 4.1 Logo Nokia
Sumber : www.nokia.com
46
BAB V ANALISI HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar sebanyak 100 orang yang penulis temui pada saat penelitian berlangsung. Terdapat 3 karakteristik responden yang dimasukkan dalam penelitian, yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, dan jurusan. 1. Jenis Kelamin Responden Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Frekuensi (orang)
Persentase %
Laki-laki
62
62%
Perempuan
38
38%
Jumlah
100
100%
Sumber : Kuesioner, Data diolah, 2012
47
2. Usia Pengguna Handphone Nokia Table 5.4 Responden Berdasarkan Usia Pengguna Handphone Nokia Usia
Frekuensi (orang)
Persentase (%)
18-20
19
19%
20-22
48
48%
23-24
23
23%
>25
10
10%
Jumlah
100
100%
Sumber : kuesioner, Data diolah, 2012 3. Program Studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Tabel 5.3 Program Studi Responden Program Srudi
Frekuensi (orang)
Persentase (%)
Ilmu Ekonomi
22
22%
Manajemen
46
46%
Akuntansi
32
32%
Jumlah
100
100%
Sumber : Kuesioner, Data diolah 2012
48
5.2 Penentuan Range Survey ini menggunakan skala Likert dengan bobot tertinggi di tiap pernyataan adalah 5 dan bobot terendah adalah 1. Dengan jumlah responden sebanyak 75 orang, maka:
Skor tertinggi Skor terendah
=
−
: 100 x 5 =
500
: 100 x 1 =
100
Sehingga range untuk hasil survey, yaitu : Range skor:
ℎ
= 80
100-180 = Sangat rendah 181-260 = Rendah 261-340 = Cukup 341-420 = Tinggi
5.3 Deskripsi Variabel Brand Association dan Perhitungan Skor Variabel Independen. Untuk melihat tanggapan responden terhadap indikator-indikator dan juga perhitungan skor untuk variabel Brand Association yang terdiri dari beberapa variabel, yaitu Attribute, Brand Attitude, Benefit dapat dilihat sebagai berikut :
49
5.3.1 Pertanyaan mengenai Variabel Attribute (X1) Atribute merupakan suatu bentuk deskriptif yang memberikan karakteristik pada produk dan layanan. Indikator-indikator dari variabel ini terbagi atas empat, dimana hasilnya dapat kita lihat berikut : Tabel 5.4 Tanggapan responden terhadap variabel Attribute Tanggapan Pertanyaan
Sangat setuju F %
Setuju F
%
Netral F
%
Kurang setuju F %
Tidak setuju F %
Skor
1.Kemudahan nokia dalam service berbasis
23
23
60
60
15
15
2
2
0
0
404
30
30
42
42
25
25
3
3
0
0
399
18
18
57
57
19
19
5
5
1
1
386
41
41
48
48
10
1
1
0
0
429
garansi. 2.Kelengkapan layanan fitur handphone nokia dapat memenuhi kebutuhan saya. 3.Penggunan handphone nokia meliputi semua kalangan. 4.Untuk mendapatkan aksesoris handphone
10
nokia sangat mudah. Jumlah
1681
Rata-rata
404.5
50
Kesimpulan dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden melihat pada kemudahaan handphone nokia dalam service berbasis garansi yang dapat ditunjukkan dengan nilai jumlah indikator yang diperoleh paling tinggi pada variabel Attribute, yaitu 404, dan tanggapan responden terhadap variabel Attribute berada pada range keempat, yaitu tinggi. 5.3.2. Pernyataan mengenai Variabel Brand Attitude (X2) Brand attitude berkaitan dengan evaluasi yang dilakukan secara menyeluruh terhadap suatu merek. Brand attitude merupakan asosiasi merek yang paling abstrak dan merupakan asosiasi tinggkat tinggi. Indikator-indikator dari variabel ini terbagi atas empat, dimana hasilnya dapat kita lihat berikut: Tabel 5.5 Tanggapan responden terhadap variabel Brand attitude Tanggapan Pertanyaan
Sangat setuju F %
Setuju F
%
44
44
35
35
28
28
33
33
20
20
41
41
Netral F
%
Kurang setuju F %
Tidak setuju F %
Skor
1.Handphone nokia merupakan merek terkenal.
8
8
0
18
18
16
24
24
15
0
0
0
378
2.Tidak menggunakan merek handphone
16
5
5
358
0
362
lain. 3.Tertarik dengan handphne merek Nokia
15
0
51
4.Kepercayaan terhadap handphone nokia.
38
38
30
30
18
18
11
11
4
4
336
Jumlah
1434
Rata-rata
358,5
Kesimpulan dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden melihat pada handphone nokia merupakan merek terkenal yang dapat ditunjukkan dengan nilai jumlah indikator yang diperoleh paling tinggi pada variabel Brand attitude, yaitu 378, dan tanggapan responden terhadap variabel Brand attitude berada pada range keempat, yaitu tinggi.
5.3.3. Pernyataan mengenai Variabel Benefit (X3) Benefit merupakan suatu penilaian pribadi konsumen terhadap atribut produk layanan. Indikator-indikator dari variabel ini terbagi atas empat, dimana hasilnya dapat kita lihat berikut : Tabel 5.6 Tanggapan responden terhadap variabel Benefit Tanggapan Pertanyaan
Sangat setuju F %
Setuju F
%
Netral F
%
Kurang setuju F %
Tidak setuju F %
Skor
0
413
1.Handphone nokia memiliki Kualitas suara yang jernih.
54
54
30
30
15
15
1
1
0
52
2.Harga jual kembali handphone
23
23
21
37
37
54
34
34
46
21
14
14
39
39
3
3
375
54
15
15
1
1
0
0
425
46
20
20
0
0
0
390
nokia tinggi. 3.Tipe handphone nokia sesuai dengan kualitasnya. 4.Handphone nokia mempermudah
0
komunikasi. Jumlah
1603
Rata-rata
400.75
Sumber : data diolah,2012 Kesimpulan dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden melihat pada kualitas suara jernih handphone nokia yang dapat ditunjukkan dengan nilai jumlah indikator yang diperoleh paling tinggi pada variabel Benefit, yaitu 425, dan tanggapan responden terhadap variabel Benefit berada pada range keempat, yaitu tinggi.
5.4 Deskripsi Variabel Loyalitas Konsumen dan Perhitungan Skor Variabel Dependen (Y) Indikator-indikator dari variabel ini terdiri atas empat, yaitu melakukan pembelian secara berulang, mereferensikan produk ke orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing dimana setiap indicator direpsetasikan oleh dua pertanyaan yang dapat dilihat pada tabel berikut :
53
Tabel 5.7 Tanggapan responden terhadap Variabel Loyalitas Konsumen Tanggapan Pertanyaan Pembelian berulang merupakan akibat kepuasan terhadap suatu produk Memberikan informasi tentang suatu produk kepada orang lain Rasa puas terhadap suatu produk Tidak mencoba produk lain setelah menemukan produk yang sesuai harapan anda Jumlah
Sangat setuju F %
Setuju
52
52
29
29
16
46
46
30
30
8
8
30
6 18
6
F
Netral
Kurang setuju F %
Tidak setuju F
16
3
3
0
0
407
24
24
0
0
0
0
382
30
36
36
20
20
6
6
344
18
41
41
30
30
5
5
319
%
F
%
%
Rata-rata
Skor
1452 363
Data primer (kuesioner), diolah 2012
Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap variabel loyalitas konsumen berada pada range keempat, yaitu tinggi. Dapat dilihat pada jumlah skor yang paling tinggi berada pada indikator Loyalitas konsumen dengan nilai skor yang diperoleh 407. Ini dibuktikan bahwa loyalitas konsumen sudah tepat.
54
5.5. Analisis Regresi Linear Berganda 5.5.1 Hasil Analisis Regresi berganda Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk variabel terikat (Y) maupun variabel bebas (X1, X2, X3) yang diolah dengan menggunakan bantuan SPSS 17.00, maka diperoleh hasil perhitungan Regresi linear berganda sebagai berikut : Tabel 5.8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
.695
.294
X1
.267
.084
X2
.180
X3
.305
Coefficients
Beta
T
Sig.
2.363
.000
.264
3.170
.002
.079
.276
3.170
.003
.059
.353
3.877
.000
a. Dependent Variable: Y
bentuk Standardized Coefficients diperoleh persamaan sebagai berikut: Y = 0,264X1+0,276X2+0,353X3 Dimana : X1 = Attribute X2 = Brand attitude X3 = Benefit Y
= Loyalitas konsumen
55
Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Variabel independen Attribute (X1) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y) dengan nilai koefisien sebesar 0,264. 2. Variabel independen brand attitude (X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y) dengan nilai koefisien sebesar 0,276. 3. Variabel independen benefit (X3) berpengaruh positif terhadap Loyalitas konsumen (Y) dengan nilai koefisien sebesar 0,353.
5.6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 5.6.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menguji sejauh mana ketepatan alat pengukur dapat mengungkapkan konsep gejala/kejadian yang diukur. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner, suatu kuesioner dikatakan valid jika Pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai r hitung (correlated item-total correlation) dengan nilai r tabel, jika r hitung > dari r tabel (pada taraf signifikansi 5%) maka Pernyataan tersebut dinyatakan valid. Hasil pengujian diperoleh sebagai berikut :
56
Tabel 5.9 Hasil Pengujian Validitas Variabel
Indikator
Kemudahan nokia dalam service berbasis garansi. Kelengkapan layanan fitur handphone nokia dapat Attribute memenuhi kebutuhan saya Penggunan handphone nokia (X1) meliputi semua kalangan. Untuk mendapatkan aksesoris handphone nokia sangat mudah Handphone nokia merupakan merek terkenal Tidak menggunakan merek handphone Brand lain. Attitude Tertarik dengan (X2) handphne merek Nokia Kepercayaan terhadap handphone nokia Handphone nokia memiliki Kualitas suara yang jernih Harga purna jual yang stabil Benefit (X3) Tipe handphone nokia sesuai dengan kualitasnya. Handphone nokia mempermudah komunikasi Loyalitas konsumen
Koefisien Korelasi (r)
Nilai r-tabel (α=95%)
Keterangan
0,448
0,197
Valid
0,442
0,197
Valid
0,370
0,197
Valid
0,473
0,197
Valid
0,302
0,197
Valid
0,605
0,197
Valid
0,440
0,197
Valid
0,661
0,197
Valid
0,368
0,197
Valid
0,507
0,197
Valid
0,388
0,197
Valid
0,516
0,197
Valid
0,279
0,197
Valid
0,227
0,197
Valid
57
(Y)
0,531
0,197
Valid
0,404
0,197
Valid
Sumber : Data primer yang diolah 2012 Tabel 5.11 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari r table = 0,197 (nilai r tabel untuk n=100). Sehingga semua indikator dari variabel penelitian ini adalah valid.
5.6.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian
reliabilitas
dalam
penelitian
ini
adalah
dengan
menggunakan rumus alpha. Hasil pengujian reliabilitas untuk masingmasing variabel diperoleh data sebagai berikut. Tabel 5.10 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel
Nilai hitung Alpha Cronbach
Keterangan
Attribute (X1) Brand Attitude (X2) Benefit (X3) Loyalitas Konsumen (Y)
0,687 0,731 0,858 0,660
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
58
Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan melihat hasil perhitungan nilai cronbach alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha (α) > 0,6 yaitu bila dilakukan penelitian ulang dengan waktu dan variabel yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang sama. Tetapi sebaliknya bila alpha (α) < 0,6 maka dianggap kurang handal, artinya bila variabel-variabel tersebut dilakukan penelitian ulang dengan waktu yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang berbeda. Hasil pengujian reliabilitas dalam tabel 5.10 menunjukkan bahwa semua variabel dalam penelitian mempunyai koefisien alpha (α) yang cukup besar yaitu > 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal. 5.7 Uji Koefisien Determinasi (R2) Uji koefisien determinasi (R2) di gunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2005). Nilai R2 yang semakin mendekati 1, berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel independen. Koefisien determinasi yang digunakan adalah nilai Adjusted R square karena lebih dapat dipercaya dalam mengevaluasi model regresi. Nilai Adjusted R square dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model.
59
Tabel 5.11 Koefisien determinasi b
Model Summary
Model
R
1
.760
a
R Square
Adjusted R Square
Std. Error Estimate
.578
.565
.358072
of
the
a . Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer yang diolah, 2012 Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa nilai Adjusted R Square adalah 0,565. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 56,5% Loyalitas konsumen pada handphone merek nokia
dipengaruhi oleh variasi dari
ketiga variabel independen, yaitu Attribute (X1), Brand attitude (X2), Benefit (X3),Sedangkam sisanya sebesar 43,5% dipengaruhi oleh variabelvariabel lainnya yang tidak diteliti.
5.8 Pengujian Hipotesis 5.8.1 Pengujian Parsial (uji t) Untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Berikut akan dijelaskan pengujian masing-masing variabel secara parsial.
60
Tabel 5.12 Uji t Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B
Standardized Coefficients
Std. Error
(Constant)
.695
.294
X1
.267
.084
X2
.305
X3
.180
Beta
t
Sig. 2.363
.000
.264
3.170
.002
.079
.276
3.033
.003
.059
.353
3.877
.000
a. Dependent Variable: Y Sumber : Data primer yang diolah, 2012
1) Variabel Attribute Hipotesis Ho: β1≤ 0
Tidak ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel attribute terhadap loyalitas konsumen.
Ha: β1 > 0 Ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel Attribute terhadap loyalitas konsumen. Hasil pengujian regresi untuk variabel Attribute terhadap Loyalitas konsumen menunjukkan nilai t hitung = 3,170 dengan nilai signifikansi 0,002. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05, maka hipotesis dapat diterima. Dengan
61
demikian terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel Attribute terhadap loyalitas konsumen.
2) Variabel Brand Attitude Hipotesis Ho: β1≤ 0
Tidak ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel Brand attitude terhadap Loyalitas konsumen.
Ha: β1 > 0 Ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel Brand attitude terhadap loyalitas konsumen. Hasil pengujian regresi untuk variabel Attribute terhadap Loyalitas konsumen menunjukkan nilai t hitung = 3,033 dengan nilai signifikansi 0,003. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05, maka hipotesis dapat diterima. Dengan demikian terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel Attribute terhadap Variabel Loyalitas konsumen. 3. Variabel Benefit Hipotesis Ho: β1≤ 0
Tidak ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel Benefit terhadap loyalitas konsumen.
Ha: β1 > 0 Ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel Benefit terhadap loyalitas konsumen. Hasil pengujian regresi untuk variabel Benefit terhadap loyalitas konsumen menunjukkan nilai t hitung = 3,877 dengan nilai signifikansi
62
0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05, maka hipotesis dapat diterima. Dengan demikian terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel Benefit terhadap Variabel Loyalitas Konsumen.
5.8.2 Pengujian Simultan (uji F) Pengujian
hipotesis
secara
bersama-sama
dilakukan
dengan
menggunakan Uji F. Uji F dilakukan untuk menguji hubungan signifikansi antara variabel bebas dan variabel terikat secara keseluruhan. Hasil pengujian diperoleh sebagai berikut : Tabel 5.13 Uji F b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
Regression
Mean Square
16.880
3
5.627
12.30
96
.128
29.188
99
Residual
Total
Df
F
43.883
Sig.
.001
a
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Hipotesis Ho : β1 = β2 = β3 = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel Atributte, Brand attitude, dan Benefit
63
secara
bersama-sama
terhadap
Loyalitas
konsumen Ha : β1=β2=β3>0
Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Attribute, Brand attitude, dan Benefit secara bersama-sama terhadap Loyalitas konsumen.
Hasil pengujian model regresi untuk keseluruhan variabel menunjukkan nilai F hitung = 43,883dengan signifikansi 0,001. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan arah koefisien positif, dengan demikian diperoleh bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa variabel Attribute, Brand attitude dan Benefit secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.
64
BAB VI PENUTUP
6.1. Kesimpulan Setelah melakukan penelitian mengenai handphone nokia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin dan menyebarkan kuesioner kepada beberapa pengguna handphone nokia, maka penulis mengemukakan beberapa kesimpulan yaitu : 1. Berdasarkan hasil analisis demografi dengan pembagian indikator yaitu jenis kelamin, usia, dan program studi maka diketahui dominan pemakai handphone nokia berjenis kelamin Laki-laki dengan batas usia antara 2022 tahun dan mahasiswa program studi Manajemen. 2. Berdasarkan hasil analisis secara parsial (Uji T) ternyata hasil penelitian membuktikan bahwa, ketiga variabel Brand Association yaitu Attribute, Brand Attitude, Benefit berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen yaitu Loyalitas Konsumen pada handphone nokia. 3.
Diantara ketiga variabel
Brand association yaitu Attribute, Brand
attitude, Benefit, variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen pada handphone nokia adalah Benefit. Hasil pengujian regresi untuk variabel Benefit terhadap loyalitas konsumen menunjukkan nilai t hitung = 3,877 dengan nilai signifikansi 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05, maka hipotesis dapat diterima. Dengan demikian terdapat pengaruh
65
positif dan signifikan dari variabel Benefit terhadap Variabel Loyalitas Konsumen. 6.2. Saran Berdasarkan hasil dan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian yang dapat diberikan sebagai berikut: 1. Pada pengguna merek handphone nokia diharapkan lebih bijak menggunakan media komunikasi yang disediakan. 2. Perusahaaan pembuat handphone nokia kiranya mampu mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas yang terbentuk untuk para konsumen, misalnya mencari tahu harapan-harapan konsumen terhadap handphone merek nokia, sehingga perusahaan dapat memproduksi model/tipe yang lebih bagus. Perlu disadari bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih baik dan menguntungkan ketimbang mencari konsumen baru. Dan lebih mempertahankan dan meningkatkan benefit seperti peningkatan dari indikatornya kualitas suara jernih, merupakan handphone yang dikenal semua kalangan, kualitas dan tipe yang bervariatif, dan mempermudah komunikasi. Karena berdasarkan penelitian yang telah dilakukan penulis, variabel benefit sangat mempengaruhi loyalitas konsumen menggunakan handphone nokia. 3. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti dengan variabelvariabel lain dari luar variabel yang telah diteliti ini agar memperoleh hasil yang bervariatif yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
66
DAFTAR PUSTAKA
A., Aaeker, David. 1991. Managing Brand Equtity : Capitalizing On The Value Of A Brand Name. The Free Prees, New York Darmadi. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. ANDI, Yogyakarta. Ferdinan, Augusti. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta. Hasan, Ali.2008, Marketing, cetakan pertama, Penerbit : MedPress, Yogyakartasitas Hasanuddin Keller, KL. 2003. Strategic Brand Management, Building Measurement and Managing Brand Equity, Upper Sadle River, NJ Pearson Education Internasional. Palmer, Adrian. 2001. Principles Of Services Marketing, Third Edition McGrawHill Companies, UK (United Kingdom) Ratih Hurriyati, 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, cetakakan ketiga, penerbit : Alfabeta, Bandung Sutisna, 2003, Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, cetakan ketiga, Penerbit : Remaja Rosdakarya, Bandung. Sadat, Andi, M. 2009. Brand Belief : Strategi Membangun Merek Berbasis Keyakinan. Salemba Empat, Jakarta. Sugiyono.2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta Tjiptono, Fandi.2005. Brand Management & Strategy. Penerbit Andi: Yogyakarta. Umar, Husein.2004. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organosasi. PT.Gramedia Pustaka Utama.: Jakarta.
67
Skripsi : Andi, Zukruf (2011). Pengaruh Brand Association Terhadap Keputusan Konsumen Berlangganan Speedy Sebagai Internet Service Provider Pada PT.Telkom tbk Makassar, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin. Anisha, Ayu (2012). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas Pertamina, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.
Maria Anggia. 2009. Seberapa kuat ekuitas merek sepeda motor Honda dibandingkan dengan merek Yamaha dan Suzuki berdasarkan brand awareness dan brand association, Depok : Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Artikel Jurnal : Aaker, D.A. (1996), “Measuring Brand Equity Across Product and Market”, California Management Review, Vol. 38 No. 3, pp. 102-121.
Keller, Kevin Lane. 1993. Conseptualizing, Measuring, and Managing CustomerBased Brand Equity. Journal of Marketing. Vol.57; pg. 1-22, Second Edition. Upper Saddle River, New Jersey. Person Education, inc. Website: Themarketingmanagementblog http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/artikel/merek/definis-merek/ November10, 2009 didownload 6 – 6 - 2012
68
Lampiran I KUESIONER PENGARUH BRAND ASSOCIATION TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA HANDPHONE MEREK NOKIA (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unhas)
Responden yang terhormat, Dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Brand Association Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Handphone Merek Nokia Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unversitas Hasanuddin”.maka dengan ini saya memohon kesediaan Anda untuk menjawab daftar pertanyaan berikut ini. Data ini akan digunakan sebagai bahan untuk menyusun skripsi di Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin. Atas bantuan dan kerjasama Anda, saya ucapkan banyak terima kasih. Jawablah pertanyaan berikut dengan member tanda silang (X) pada kolom yang tersedia!
I. Identitas Responden 1. Apakah anda pengguna handphone merek Nokia ? a. Jika Ya, lanjutkan kepertanyaan berikut. 2. Jenis kelamin : a. Laki-laki 3. Usia
: a. 18-20 b. 20-22 c. 23-24
4. Program studi : a. Ilmu Ekonomi
b. Perempuan
69
b. Manajemen c. Akuntansi
70
II. Tanggapan Responden
BRAND ASSOCIATION
Keterangan : SS = Sangat setuju S = Setuju N = Netral KS = Kurang Setuju TS = Tidak setuju
1. Attribute
merupakan
suatu
bentuk
deskriptif
yang
memberikan
karakteristik pada produk layanan yang diberikan handphone merek nokia yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. INDIKATOR Handphone kemudahan
Nokia dalam
SS
mempunyai sevice
yang
berbasis garansi. Handphone nokia memiliki layanan dan fitur yang lengkap yang dapat memenuhi kebutuhan saya Pengguna
handphone
nokia
meliputi semua kalangan. Kemudahan
dalam
memperoleh
aksesoris handphone nokia sangat
S
N
KS
TS
71
mudah.
2. Brand Atitude berkaitan dengan evaluasi yang dilakukan secara menyeluruh terhadap produk, layanan dan kualitas yang diberikan handphone merek Nokia kepada pelanggan. INDIKATOR
SS
S
N
KS
TS
Handphone nokia merupakan merek terkenal Saya tidak menggunakan merek handphone lain selain nokia. Saya tertarik dengan handphone merek nokia Saya selalu memiliki kepercayaan dengan handphone nokia
3. Benefit merupakan suatu penilaian pribadi konsumen terhadap atribut produk atau layanan berupa manfaat yang diberikan handphone merek nokia yang memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. INDIKATOR Handphone merek nokia memiliki kualitas suara yang jernih. Handphone merek nokia merupakan
SS
S
N
KS
TS
72
handphone yang dikenal semua kalangan sehingga mudah dijual kembali dengan harga jual yg stabil Menurut saya handphone nokia mempunyai
kualitas tipe yang
bervariatif. Hanphone
nokia
mempermudah
komunikasi
LOYALITAS KONSUMEN 1. Pembelian yang berulang merupakan akibat dari kepuasan yang anda rasakan terhadap suatu produk. a. Sangat setuju
c. Netral
b. Setuju
d. Kurang setuju
e. Tidak setuju
2. Memberikan informasi tentang suatu produk kepada orang lain menjadi hal yang lumrah ketika anda puas terhadap produk tersebut. a. Sangat setuju
c. Netral
b. Setuju
d. Kurang setuju
e. Tidak setuju
3. Rasa puas dan percaya akan suatu produk dapat membuat anda merasa tidak perlu untuk mencoba produk lain. a. Sangat setuju
c. Netral
b. Setuju
d. Kurang setuju
e. Tidak setuju
73
4. Mencoba produk lain hanya akan membuat anda membuang-buang uang dan waktu ketika telah menemukan produk yang pas dengan harapan anda. a. Sangat setuju
c. Netral
b. Setuju
d. Kurang setuju
e. Tidak setuju
74
1 5 4 4 5
ATTRIBUTE (X1) 2 3 5 3 5 4 3 2 4 5
Total 4 5 4 5 5
18 17 14 19
BRAND ATTITUDE (X2) 1 2 3 4 5 5 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5
Total 18 16 18 19
1 5 3 4 5
BENEFIT (X3) 2 3 5 3 4 4 4 4 4 4
Total 4 4 4 4 5
17 15 16 18
LOYALITAS KONSUMEN Total (Y) 1 2 3 4 5 4 3 5 20 4 4 4 4 20 4 3 4 5 19 5 5 4 5 23
5 4
4 4
2 4
5 4
16 16
5 4
4 4
2 5
5 5
16 18
5 1
5 2
2 4
4 1
16 8
5 4
5 4
2 4
5 4
19 20
5 4 4 4 5 2
5 4 3 5 4 2
5 4 3 4 4 3
5 3 3 4 4 2
20 15 13 17 17 9
4 4 4 4 5 4
5 4 3 4 5 3
3 5 4 3 3 2
5 4 4 5 5 4
17 17 15 16 18 13
4 2 3 3 3 2
4 2 4 4 4 3
4 4 4 4 4 2
3 2 4 4 3 1
15 10 15 15 14 8
5 2 3 4 4 3
5 4 3 4 4 3
4 4 4 4 4 2
4 4 3 4 5 3
23 18 16 19 20 13
4 4
4 3
2 4
4 5
14 16
4 5
5 4
2 2
5 5
16 16
3 5
5 4
2 3
4 3
14 15
4 3
4 3
2 3
4 3
17 16
5 4 5 4 4 5
4 4 4 5 4 4
2 4 4 3 1 5
5 4 5 5 4 5
16 16 18 17 13 19
5 4 4 5 4 4
4 4 3 4 4 5
2 3 2 4 2 4
5 5 4 5 4 4
16 16 13 18 14 17
5 3 5 5 4 5
5 3 3 5 4 3
2 4 3 3 2 4
4 3 4 3 4 4
16 13 15 16 14 16
5 3 4 4 3 4
3 3 5 4 3 4
2 4 3 3 2 4
4 4 4 5 4 4
16 18 18 19 14 20
4 4
3 4
4 4
4 4
15 16
5 4
4 5
5 4
4 5
18 18
4 5
4 5
4 4
3 4
15 18
4 3
4 3
4 4
3 4
19 16
4 4
5 4
4 4
5 4
18 16
5 4
5 4
5 4
5 4
20 16
5 4
5 4
3 4
4 4
17 16
5 4
5 4
3 4
4 4
20 19
4
5
4
5
18
4
3
4
5
16
5
2
1
3
11
4
4
1
5
16
75 5 4
5 4
5 4
5 4
20 16
5 4
5 4
5 4
5 4
20 16
5 5
5 5
3 3
4 3
17 16
4 3
5 3
3 3
5 3
20 14
4 4
3 3
4 4
4 5
15 16
4 5
5 3
4 5
3 4
16 17
3 5
3 3
3 5
3 2
12 15
3 3
4 3
2 3
3 3
15 14
4 4
5 4
4 4
4 5
17 17
5 5
5 5
5 5
5 5
20 20
5 5
5 4
5 5
3 4
18 18
5 5
5 4
4 3
4 5
21 20
4 5
4 5
4 5
5 5
17 20
5 5
4 4
5 5
5 5
19 19
4 5
5 5
4 5
4 5
17 20
4 5
4 4
4 3
5 5
21 20
3 5
5 5
3 5
4 4
15 19
4 4
4 4
4 4
5 5
17 17
2 3
3 4
2 3
3 3
10 13
4 4
4 4
2 3
4 4
16 18
5 5
4 5
5 5
4 5
18 20
4 5
5 5
4 5
4 5
17 20
4 5
4 5
4 5
4 4
16 19
5 5
3 5
3 4
4 5
18 22
4 5
4 4
4 5
3 4
15 18
3 4
4 4
3 4
5 5
15 17
2 2
3 3
2 2
3 3
10 10
4 4
4 4
2 4
4 3
17 19
4 3
4 5
4 3
4 5
16 16
5 4
5 4
5 3
5 3
20 14
3 2
4 3
3 2
3 2
13 9
4 3
3 3
3 3
4 4
17 16
4 4 3 3
4 3 3 4
4 4 3 3
4 4 3 4
16 15 12 14
4 4 4 4
4 4 4 4
4 2 3 4
4 3 3 3
16 13 14 15
3 2 2 3
4 2 4 3
3 2 2 3
3 2 3 3
13 8 11 12
4 2 3 4
4 3 3 3
3 3 4 3
3 3 3 4
16 14 16 16
4 4 2 3 5 4
5 5 2 4 4 4
4 4 2 3 5 4
4 5 4 4 4 4
17 18 10 14 18 16
4 5 4 2 3 4
5 5 4 3 4 4
4 3 3 2 3 2
4 4 2 2 3 2
17 17 13 9 13 12
2 4 1 1 3 3
3 5 3 2 3 3
2 4 1 1 3 3
1 4 1 2 3 3
8 17 6 6 12 12
4 3 3 2 3 2
4 4 2 2 3 2
4 3 3 5 4 3
4 4 4 4 4 3
20 17 15 17 18 13
3 4
2 3
3 4
4 4
12 15
3 2
4 3
3 3
4 2
14 10
3 3
3 2
3 3
2 2
11 10
3 3
4 2
3 4
4 4
17 17
76 4 4
4 5
4 4
4 5
16 18
4 5
4 5
4 5
2 5
14 20
2 5
3 4
2 5
2 5
9 19
4 5
2 5
4 4
4 5
17 23
4 4
5 4
4 4
4 4
17 16
4 3
4 3
5 4
4 3
17 13
4 2
4 3
4 3
4 4
16 12
5 4
4 3
2 4
4 4
17 18
4 3
5 3
4 3
5 3
18 12
5 4
4 4
5 2
4 3
18 13
4 3
4 3
4 5
5 3
17 14
5 2
4 3
4 4
5 3
22 17
5 4
5 4
5 4
5 5
20 17
5 4
4 4
4 4
4 2
17 14
4 2
4 2
4 4
4 4
16 12
4 4
4 2
4 3
4 4
20 17
4 5
4 3
4 5
3 4
15 17
4 5
4 4
4 4
3 3
15 16
3 3
4 4
2 3
4 4
13 14
4 4
3 3
2 3
4 4
15 17
4 4
4 4
4 4
4 3
16 15
2 4
2 4
4 3
3 3
11 14
2 2
3 2
2 4
2 4
9 12
4 3
3 3
3 3
2 4
14 17
4 3
3 3
4 3
5 3
16 12
5 3
5 4
4 3
4 2
18 12
3 2
2 3
3 3
4 3
12 11
4 3
4 2
3 3
4 3
18 14
4 5
5 5
4 5
4 4
17 19
4 4
4 4
4 4
4 4
16 16
3 3
4 3
4 4
4 5
15 15
4 4
4 4
3 3
4 5
19 20
4 4 4 4
5 3 4 5
4 4 4 4
4 5 5 5
17 16 17 18
4 5 4 5
4 4 4 4
2 4 4 5
2 3 5 4
12 16 17 18
1 5 4 4
2 5 5 5
4 3 4 3
2 5 5 4
9 18 18 16
2 4 4 5
2 3 5 4
4 4 5 3
2 5 5 4
14 19 23 19
4 3 5 3 3 4
5 5 3 4 4 3
4 3 5 3 3 4
4 5 4 3 4 4
17 16 17 13 14 15
4 4 4 3 4 5
3 4 4 3 4 5
5 2 4 2 4 4
4 2 3 1 3 5
16 12 15 9 15 19
5 3 3 1 2 4
5 3 4 2 4 4
3 3 4 4 4 4
4 4 5 2 4 4
17 13 16 9 14 16
5 2 4 2 4 4
4 2 3 1 3 5
4 4 4 3 4 4
4 4 5 2 4 4
20 15 20 12 19 21
4 5
3 4
4 5
4 4
15 18
4 5
4 5
3 5
3 4
14 19
4 5
4 3
3 5
5 5
16 18
3 5
3 4
4 5
5 5
18 24
77 5 4
5 3
5 4
5 4
20 15
5 4
3 3
5 3
4 3
17 13
5 3
5 4
5 3
5 4
20 14
5 3
4 3
5 3
5 4
24 16
3 4
3 4
3 4
4 4
13 16
4 4
4 5
3 4
3 4
14 17
3 4
3 3
4 4
3 5
13 16
3 4
3 4
3 4
3 5
16 21
3 3
4 4
3 3
5 5
15 15
5 4
4 3
3 3
3 3
15 13
3 3
4 4
2 5
4 4
13 16
3 3
3 3
3 5
4 4
15 20
3 4
3 4
3 4
3 5
12 17
4 4
3 4
5 4
4 3
16 15
2 5
4 5
2 3
4 5
12 18
5 4
4 3
3 3
4 5
18 18
4 4
4 5
4 4
5 4
17 17
4 5
5 5
4 4
5 5
18 19
5 4
5 4
4 3
5 4
19 15
4 4
5 5
5 3
5 4
23 19
4 4
3 3
4 4
4 5
15 16
5 4
3 5
4 4
4 4
16 17
5 5
5 4
4 3
4 4
18 16
4 4
4 4
3 4
4 4
19 19
4 5
5 4
4 5
5 5
18 19
5 5
5 5
4 5
4 5
18 20
5 5
5 5
5 4
5 5
20 19
4 5
4 5
5 5
5 5
23 24
5 4
3 3
5 4
5 5
18 16
5 4
5 4
4 3
4 4
18 15
5 5
5 5
3 4
5 3
18 17
4 3
4 4
4 3
5 3
20 17
4 4 4
4 5 3
4 4 4
5 5 4
17 18 15
5 5 4
5 5 4
5 5 4
5 4 3
20 19 15
5 5 4
4 5 4
4 2 4
5 5 4
18 17 16
5 5 4
5 4 3
4 3 3
5 5 4
23 19 18
78
Correlations (Attribute)
Correlations
X1
X1
Pearson Correlation
X2
1
.805**
Sig. (2-tailed)
X2
X3
X4
Total
X3
.000
N
100
Pearson Correlation
.805**
X4
.681**
.000
100
100
1
.326**
Sig. (2-tailed)
.000
N
100
100
Pearson Correlation
.681**
.326**
.000
.000
100
100
.386**
.442
**
100
100
100
.651**
.390
1
N
100
100
100
Pearson Correlation
.730**
.386**
.651**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
N
100
100
100
Pearson Correlation
.488
Sig. (2-tailed)
.000
.000
**
.000
.000
**
.488
.000
.000
.442
.730**
.000
Sig. (2-tailed)
**
Total
.390
.000
.000
100
100
1
.473
.000
**
.000 100
**
**
.473
100 **
.000
1
79
N
100
100
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations (Brand Atttude) Correlations
X1
X1
Pearson Correlation
X2
1
.200
X3 *
X4
.120
Total
.026
.302
**
80
Sig. (2-tailed)
N X2
X3
X4
Total
.046
.236
.797
.002
100
100
100
100
100
*
1
.070
Pearson Correlation
.200
Sig. (2-tailed)
.046
N
100
Pearson Correlation
.358
**
.605
**
.487
.000
.000
100
100
100
100
.120
.070
1
.117
Sig. (2-tailed)
.236
.487
N
100
100
Pearson Correlation
.026
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
.440
**
.245
.000
100
100
100
**
.117
1
.797
.000
.245
100
100
100
.302
**
.358
.605
**
.440
**
100
100
**
1
.661
.002
.000
.000
.000
N
100
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
**
.000
Sig. (2-tailed)
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
.661
100
81
Correlations (Benefit)
Correlations
X1
X1
Pearson Correlation
X2
1
Sig. (2-tailed)
X2
X3
X4
Total
X3
X4
.185
.109
.050
.065
.282
.000
100
100
100
100
100
Pearson Correlation
.196
1
Sig. (2-tailed)
.050
N
100
Pearson Correlation
.185
Sig. (2-tailed)
.065
.007
N
100
100
Pearson Correlation
.109
.250
Sig. (2-tailed)
.282
.012
.014
N
100
100
100
.368
**
.270
**
.250
*
**
.012
.000
100
100
100
100
**
1
.246
.507
*
**
*
.388
**
.014
.000
100
100
100
*
1
.246
.388
**
.516
**
.000 100
100
**
1
.516
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
N
100
100
100
100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
.507
.007
.270
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.368
**
.196
N
Pearson Correlation
Total
100
82
Correlations (Loyalitas Konsumen)
Correlations
Y1
Y1
Pearson Correlation
Y2
1
Sig. (2-tailed)
Y2
Y3
Y4
Total
Y3
Y4
.389
.163
.003
.005
100
100
100
100
Pearson Correlation
.087
1
.210
Sig. (2-tailed)
.389
N
100
Pearson Correlation
.141
.210
Sig. (2-tailed)
.163
.036
N
100
100
.297
**
*
100
100
100
100
*
1
.120
.531
**
.235
.000
100
100
100
**
.120
1
.001
.235
N
100
100
100
.227
*
.531
**
.404
**
.000 100
100
**
1
.404
Sig. (2-tailed)
.005
.023
.000
.000
N
100
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*
.023
.341
**
.227
.001
.003
.279
**
.036
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
.341
.279
**
.141
100
.297
**
.087
N
Pearson Correlation
Total
100
83 Reliabilty (Attribute) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
a
N of Items
.687
4
Reability (Brand attitude) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.731
4
Reliability (Benefit) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
a
N of Items
.858
4
Reliability Loyalitas Konsumen Reliability Statistics Cronbach's Alpha
a
N of Items
.660
4
84
b
Model Summary
Model
R
1
.760
R Square a
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
.578
.565
.358072
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
16.880
3
5.627
Residual
12.309
96
.128
Total
29.188
99
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y
F
43.883
Sig.
.001
a
85
Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
.695
.294
X1
.267
.084
X2
.305
X3
.335
a. Dependent Variable: Y
Coefficients
Beta
t
Sig.
2.363
.000
.264
3.170
.002
.079
.276
3.033
.003
.059
.353
3.877
.000
