PENGARUH NILAI PELANGGAN dan HAMBATAN BERPINDAH TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi pada Mahasiswa Universitas Bung Hatta Pegguna Handphone Nokia) Josevin Eliston1 , Linda Wati , Dahliana Kamener Department of Management , Faculty of Economics, Bung Hatta University Department of Management , Faculty of Economics, Bung Hatta University e-mail :
[email protected],
[email protected] ,
[email protected]
ABSTRACT Mobile phone is an electronic telecommunications device that has the same basic capabilities with conventional fixed-line telephone, but it can be taken anywhere and does not need to be connected to the telephone network using wireless or LAN. The development of the mobile phone industry is very quickly where produced a wide range of mobile products with different brands and models with different operating systems. This leads to the reduction in consumer loyalty to Nokia products. This study was conducted to analyze the effect of customer value and switching barriers on customer loyalty. The samples in this study were students as a user of Nokia mobile phones' brand at the University of Bung Hatta by taking 100 respondents. Criteria of samples in this study were students at the University of Bung Hatta, have used Nokia mobile phone over a year, buying and using nokia with its own activities and not in the form of gifts or the other, just use the Nokia brand mobile phones. The results of this study indicate that the value of customer and customer switching barriers have a significant effect on consumer loyalty. Keywords : Customer Value, Switching Barriers, Consumer Loyalti.
banyak
PENDAHULUAN Perkembangan industri handphone di Indonesia
yang sangat cepat membuat
berbagai produk handphone dari berbagai merek terus bersaing dalam menciptakan inovasi-inovasi terbaru yang kemudian akan menarik
konsumen
dan
juga
akan
meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produknya. Berbagai macam merek semakin [Type text]
di
produksi
oleh
perusahaan-
perusahaan yang semakin marak menjamur di pasaran seperti : Nokia, Samsung, Sony Ericson, Mito, Smartfreen, Blackberry, LG, Nexian, Axio, Apple dan sebagainya. Perkembangan industri handphone yang sangat cepat membuat berbagai macam merek dan model dengan system operasi yang bermacam-macam yang menyebabkan
Page 1
berkurangnya loyalitas konsumen terhadap
menggunakan strategi ini maka Nokia dapat
produk. Dengan banyaknya jenis handphone
melakukan penetrasi ke semua lapisan pasar
yang
ponsel di tanah air.
beredar
perusahaan
dari
harus
berbagai mampu
merek,
melakukan
Strategi yang kedua adalah desain
tindakan yang mampu memunculkan serta
produk yang menarik dan elegan. Jika kita
meningkatkan loyalitas konsumen.
perhatikan, hampir semua produk ponsel
Salah satu produk yang sudah lama
Nokia memiliki desain yang menarik dan
bersaing di dunia handphone adalah Nokia.
relatif disukai oleh pasar. Selain itu produk
Dalam
memiliki
Nokia juga relatif memiliki tingkat keawetan
strategi yang digunakan untuk merebut
yang bagus, dalam artian produk Nokia
pangsa pasar. Salah satunya adalah dengan
tahan banting dan dapat digunakan dalam
mendesain bermacam-macam jenis ponsel
waktu yang relative lama.
pemasarannya
Nokia
untuk semua segmen pasar. Dalam hal ini
Tabel
1
di
bawah
ini
akan
Nokia memasuki semua segmen pasar,
menunjukkan tingkat penjualan berbagai
mulai dari kelasa rendah hingga kelas atas
merek handphone di kawasan kota Padang.
dimasuki oleh produk Nokia. Dengan Tabel 1. Data Penjualan Handphone di Kawasan Kota Padang Tahun 2012
Tahun 2013
NO PERUSAHAAN Units Perkembangan Units Perkembangan (%)
(%)
1
Samsung
982
25,8
1.326
33,8
2
Nokia
881
23,3
683
17,4
3
Apple
445
11,8
509
13,0
4
Blackberry
697
18,5
411
10,5
5
Lg Electronic
278
7,3
401
10,2
6
Nexian
332
8,8
389
9,9
7
Cross
150
3,9
193
4,9
Total
3.765
100.0
3.912
100.0
Sumber : Dealer Asia Cell, Mega Global ( 2013)
[Type text]
Page 2
Dari table 1 diatas dapat dilihat bahwa
hambatan
persentasi perkembangan Nokia turun dari
menyediakan
23,3% di tahun 2012 menjadi 17,4% ditahun
berkualitas, pelayanan yang baik, harga
2013. Data diatas menggambarkan bahwa
yang
semakain berkurangnya loyalitas konsumen
pelanggan, biaya transaksi, biaya pencarian
terhadap produk Nokia. Hal ini mungkin
dan lain sebagainya. Oleh karena itu dengan
disebabkan
meningkatnya
adanya rintangan beralih yang tinggi yang
permintaan handphone sehingga penjualan
dilakukan oleh perusahaan, maka pelanggan
mereka turun karena himpitan dari pesaing.
akan menjalin hubungan jangka panjang
Dalam hal ini Nokia tidak hanya mengalami
dengan perusahaan yang kemudian akan
penurunan penjualan tetapi pelanggan juga
menciptakan pelanggan yang loyal.
karena
mulai beralih ke produk lain. Loyalitas
murah,
berpindah
dengan
produk-produk
yang
memperhatikan
Berdasarkan
harafiah
hal
keinginan
diatas
maka
dapat
penelitian ini bertujuan untuk menguji
diartikan dengan setia, jadi dalam hal ini
pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas
seorang
mahasiswa universitas Bung Hatta pengguna
atau
secara
untuk
sekelompok
orang
akan
menunjukkan loyalitas atau kesetiaanya
handphone
Nokia,
terhadap suatu pelayanan yang dianggap
hambatan
berpindah
telah dapat memberikan manfaat bagi orang
mahasiswa universitas bung hatta pengguna
tersebut. Kotler
handphone Nokia.
Keller (2009) Loyalitas
menguji
pengaruh
terhadap
loyalitas
konsumen adalah komitmen yang di pegang secara mendalam untuk membeli atau
LANDASAN TEORI
mendukung kembali produk atau jasa yang
Nilai Pelanggan
disukai di masa depan meski pengaruh
Perusahaan nilai
telah
memberikan
situasi dan usaha pemasaran berpotensi
beberapa
pelanggan
untuk
dapat
menyebabkan pelanggan beralih.
memenuhi kebutuhan dari pelanggan. Para
Dapat dikatakan bahwa loyalitas
pelanggan menginginkan nilai maksimum,
pelanggan tidak mungkin tercipta tanpa
dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta
adanya nilai dan rintangan beralih yang
keterbatasan pengetahuan, mobilitas dan
diberikan perusahaan kepada konsumen.
penghasilan,
Perusahaan dapat memberikan nilai dan
harapan
[Type text]
mereka
akan
nilai
membentuk dan
suatu
bertindak Page 3
berdasarkan hal itu (Kotler Keller , 2009).
pembelian,kepemilikan, penggunaan,
Bagi pelanggan nilai-nilai saja tidak cukup
konsumsi, dan pemberian produk
sehingga dikhawatirkan pelanggan yang
atau
sebelumnya
pengorbanan yang diberikan untuk
setia
atau
loyal
menjadi
jasa
dengan
berbagai
berpindah ke merek lain. Kata nilai memiliki
mendapatkan manfaat tersebut.
arti
(2007)
Buttle (2007) menyatakan bahwa
pelanggan
perbedaan pandangan tentang nilai dapat
menggunakan istilah nilai untuk empat
ditangkap dalam sebuah defenisi tentang
pengertian yang berbeda.
nilai. Nilai adalah persepsi pelanggan
yang
berbeda.
mengemukakan
Buttle
bahwa
1. Nilai adalah „harga yang murah‟.
tentang keseimbangan antara manfaat yang
Untuk beberapa pelanggan harga
diterima
dengan
pengorbanan
yang paling murah adalah nilai yang
diberikan
untuk
terbaik.
tersebut. Beberapa pelanggan beranggapan
mendapatkan
yang manfaat
2. Nilai adalah „mendapatkan apa yang
bahwa nilai sama dengan harga yang murah.
diinginkan dari suatu produk atau
Untuk kelompok pelangan lainnya nilai
jasa‟. Pelanggan ini mendefenisikan
berarti terpenuhinya tuntutan yang mereka
nilai dalam artian manfaat yang
berikan dan bagi kelompok lain kualitas
mereka terima dan bukannya harga
adalah pertimbangan utama.
yang harus mereka bayar. 3. Nilai
adalah
Sebuah
„kualitas
tawaran
akan
dikatakan
yang
berhasil jika perusahaan dapat memeberikan
didapatkan atas harga yang dibayar‟.
nilai ataupun kepuasan bagi pelanggannya.
Pelanggan seperti itu menganggap
Seorang pembeli akan memilih dan membeli
nilai sebagai pertukaran antara harga
tawaran yang dianggap dapat memberikan
yang mereka bayarkan dan kualitas
nilai yang besar. Pelanggan akan membeli
yang mereka dapatkan.
dari perusahaan yang mereka yakini dapat
4. Nilai adalah „semua yang didapatkan atas semua pengorbanan yang telah diberikan‟.
Kelompok
yang diharapkan oleh pelanggan.
pelanggan
seperti itu mendapatkan nilai dalam hubungannya antara setiap manfaat yang mereka dapatkan dari setiap [Type text]
memberikan maupun menawarkan nilai
Hambatan Berpindah Kotler Keller (2009) dari segi biaya, mempertahankan pelanggan lebih krusial Page 4
dari pada menarik pelanggan yang baru
`Keaveney
(1995)
hambatan
karena untuk mengakuisisi pelanggan baru
berpindah sebagai faktor yang menentukan
bisa lima kali lebih besar dari biaya
ada
mempertahankan seorang pelanggan yang
pelanggan. Adapun hambatan berpindah
sudah ada. Kotler Keller (2009) juga
yang
mengatakan bahwa salah satu cara untuk
berpindah merek adalah hambatan waktu,
mempertahankan
hambatan biaya dan haambatan usaha.
pelanggan
adalah
dan
tidaknya
dialami
perilaku
pelanggan
berpindah
jika
risiko
menciptakan hambatan beralih pemasok yang besar. Pelanggan cenderung tidak akan
berpindah
pemasok
jika
biaya
modalnya tinggi, biaya pencariannya tinggi, potongan
sebagai
pelanggan
setianya
hilang. Kotler Keller (2009) menyatakan, bahwa dengan mendirikan rintangan beralih yang tiggi, maka pelanggan akan lebih engan untuk beralih ke pemasok lain jika melibatkan biaya
modal
yang tinggi,
kehilang potongan harga dan sebagainya. Pendekatan yang lebih baik adalah dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan , karena dengan demikian maka pesaing akan lebih sulit untuk meruntuhkan rintangan
beralih
menawarkan
harga
dengan yang lebih
hanya untuk
beralih. Rintangan beralih dapat berbentuk biaya pencarian, biaya transaksi, biaya belajar,
potongan
harga
khusus
bagi
pelanggan yang loyal, kebiasaan pelanggan, biaya emosional, usaha-usaha kognitif, risiko financial, social dan psikologis. [Type text]
Loyalitas Griffin (2005) mengemukakan dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pelanggan (total share
of
customer).
pembelian dari mencerminkan
Idealnya,
prilaku
pelanggan yang loyal kedua
kondisi
ini.
Pengejaran pangsa pasar dapat mengikis profitabilitas perusahaan dan mengalihkan fokus perusahaan dari para pelanggannya yang
paling
menguntungkan.
Loyalitas
merupakan hasil mencurahkan perhatian pada apa yang perlu dilakukan untuk mempertahankan pelanggan dan kemudian terus menerus melakukannnya, loyalitas pelanggan yang meningkat menyebabkan profitabilitas yang lebih tinggi, retensi pegawai yang lebih
tinggi, dan basis
keuangan yang lebih stabil. Ada empat jenis loyalitas menurut Griffin (2005), yaitu: 1. Tanpa Loyalitas Page 5
Untuk berbagai alasan, beberapa
Loyalitas
pelanggan
loyalitas
tidak
mengembangkan
premium yang
adalah paling
jenis dapat
loyalitas terhadap produk atau jasa
ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat
tertentu. Misalnya seorang manajer
keterikatan yang tinggi dan tingkat
biro perjalanan yang pergi kemana
pembelian berulang yang juga tinggi.
saja
memotong
Loyalitas menuryt Kotler Keller
rambutnya, asalkan dia hanya perlu
(2009) yaitu sebagai komitmen yang di
membayar
pegang secara mendalam untuk membeli
di
kota
untuk
dan
dia
tidak
perlu
menunggu lama.
atau mendukung kembali produk atau jasa
2. Loyalitas yang Lemah
yang disukai di masa depan meski pengaruh
Keterikatan yang rendah digabung
situasi dan usaha pemasaran berpotensi
dengan pembelian berulang yang
menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas
tinggi menghasilkan loyalitas yang
konsumen secara umum dapat diartikan
lemah (inertia loyalty). Pelangggan
sebagai kesetiaan konsumen terhadap suatu
ini membeli karena kebiasaan, ini
produk, baik barang maupun jasa tertentu.
jenis
pembelian
karna
selalu
Hasan (2013) Loyalitas pelanggan
menggunakannya atau karna sudah
merupakan perilaku yang terkait dengan
terbiasa.
merek
3. Loyalitas Tersembunyi
sebuah
kemungkinan
produk
termasuk
memperbaharui
kontrak
Tingkat preferensi yang relatif tinggi
merek dimasa yang akan datang, berapa
digabung dengan tingkat pembelian
kemungkinan
berulang yang rendah menunjukan
dukungannya
loyalitas tersembunyi (latent loyalty).
kemungkinan keinginan pelanggan untuk
4. Loyalitas Premium
[Type text]
pelanggan terhadap
mengubah
merek,
berapa
meningkatkan citra positif suatu produk.
Page 6
Kerangka Konseptual
NILAI PELANGGAN
H1
(X1)
LOYALITAS KONSUMEN (Y)
HAMBATANBERPINDAH
H2
(X2)
Gambar 1. Kerangka Konseptual Hipotesis H1
: Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
H2
: Hambatan berpindah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
(Sekaran, 2007). Yang menjadi populasi
METODE PENELITIAN
dalam penelitian ini adalah mahasiswa
Objek Penelitian
Universitas Bung Hatta yang menggunakan
Berdasarkan rumusan
masalah
latar
belakang
yang
diteliti
dan
Handphone Nokia.
dalam
Sampel (sample) adalah sebagian
penelitian ini, maka yang menjadi objek
dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah
penelitian adalah handphone Nokia.
anggota yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain, sejumlah tapi tidak semua elemen
Populasi dan Sampel Populasi (population) mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi. [Type text]
populasi akan membentuk sampel, (Sekaran 2007).
Sampelnya
adalah
keseluruhan
mahasiswa Universitas Bung Hatta yang menggunakan
handphone
Nokia
yang Page 7
jumlahnya tidak diketahui dengan jelas dan
variabel terikat. Adapun yang berperan
tidak
sebagai
teridentifikasi.
Penentuan
jumlah
variabel dan
bebas
adalah
hambatan
nilai
sampel menurut Sekaran (2007), yang
pelanggan
berpindah.
memegang peran penting dalam estimasi
Sedangkan variabel terikat adalah loyalitas
dan interpretasi hasil maka ukuran sampel
konsumen.
yang ideal dan respresentatif adalah jumlah variabel dikalikan dengan 20. Dengan
Skala Pengukuran Variabel
demikian sampel minimal untuk penelitian
Pengukuran data dalam penelitian ini
ini yang memiliki variabel bebas dan terikat
adalah item yang berkaitan dengan konsep
sebanyak 3, maka 3x20 = 60 orang. Jadi,
atau variabel tertentu kemudian di sajikan
jumlah responden sebagai sampel dalam
kepada tiap responden. Daftar pertanyaan
penelitian ini adalah minimal sebanyak 60
yang disusun mengikuti model skala dengan
responden. Dari perhitungan di atas maka
skala likert 1 sampai 5 terdiri dari: (Sekaran,
jumlah sempel dalam penelitian ini adalah
2006).
60 responden. Namun untuk menghindari kemungkinan adanya sampling error yang di temukan, maka yang di ambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang mahasiswa Universitas Bung Hatta yang menggunakan handphone Nokia.
1. Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot l 2. Jawaban tidak setuju diberi bobot 2 3. Jawaban netral diberi bobot 3 4. Jawaban setuju diberi bobot 4 5. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5
Defenisi dan Operasional Variabel Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu variabel bebas dan
Teknik Anlisa Data Teknik analisa data yang digunakan
HASIL DAN PEMBAHASAN
adalah uji validitas dan reabilitas, analisis
Hasil
deskriptif, uji asumsi klasik, dan analisis
Responden
regresi linear berganda.
Respon
Kuesioner
dan
Profil
Jumlah kuesioner yang diedarkan kepada responden adalah sebanyak 100 kuesioner, jumlah pengumpulan kuesioner
[Type text]
Page 8
mencapai 100% atau tidak ada kuesioner
8 orang (8%), dan fakultas Perikanan dan
yang tidak dikembalikan.
Ilmu Kelautan sebanyak 6 orang (6%). Jadi
Sebagian
besar
responden
yang
dapat disimpulkan bahwa responden yang
berpartisipasi didalam penelitian ini adalah
paling berpartisipasi didalam penelitian ini
pria yaitu sebanyak 54 orang atau 54,0%
adalah responden fakultas Hukum dengan
dari total keseluruhan responden sedangkan
jumlah responden sebanyak 24 orang (24%).
sisanya adalah responden yang berjenis kelamin wanita sebanyak 46 orang atau 46,0%
dari
total
responden
Uji Validitas
secara
Suatu pernyataan akan dinyatakan
keseluruhan. Berdasarkan umur responden
valid apabila nilai rata-rata hitung yang
terbanyak yang terindifikasi menggunakan
merupakan
handphone Nokia adalah responden yang
correlation lebih besar dari rata-rata tabel.
berusia antara 20 – 24 tahun yaitu berjumlah
Butir-butir instrumen dianggap valid apabila
49 orang atau 49,0% kemudian diikuti
koefisien korelasi (r hitung) > r kritis 0,30
responden yang berusia < 20 tahun yang
(Sugiyono,2003).
nilai
corrected
item-total
berjumlah 33 orang atau 33,0%, dan
Untuk variabel dalam penelitian ini,
responden yang berusia > 25 tahun yang
dapat dilihat bahwa seluruh item pertanyaan
berjumlah
18,0%.
yang digunakan untuk mengukur variabel
survey
peneliian dinyatakan valid. Kondisi ini di
terindifikasi mahasiswa fakultas Hukum
dukung oleh hasil pengujian validitas, hasil
berjumlah 24 orang (24%), kemudian diikuti
tersebut diperkuat oleh nilai Corrected Item
oleh fakultas Ilmu Pendidikan sebanyak 19
Total Correlation lebih besar atau sama
orang (19%), fakultas Ekonomi sebanyak 18
dengan 0,30. Jadi dapat disimpulkan bahwa
orang
seluruh item pertanyaan yang valid dapat
18
Berdasarkan
(18%),
orang
fakultas
fakultas
atau didalam
Ilmu
Budaya
sebanyak 13 orang (13%), fakultas Teknik
terus
digunakan
kedalam
Sipil dan Perencanaan sebanyak 12 orang
pengolahan data lebih lanjut.
tahapan
(12%), fakultas Teknologi Industri sebanyak
Uji Reliabilitas
Jika nilai Cronbach Alpha tersebut berada di atas 0,70, maka item-item atau [Type text]
variabel
yang
telah
reliabel
tersebut
dianggap memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi, Sekaran (2006). Page 9
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel
Cronbach Alpha
Keterangan
1
Nilai pelanggan (X1)
0,702
Reliabel
2
Hambatan berpindah (X2)
0,802
Reliabel
3
Loyalitas (Y)
0,701
Reliabel
Sumber: Data Olahan SPSS
mepunyai angka tolerance mendekati 1.
Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas,
multikoloniaritas
heteroskedastisitas
(Ghozali,
dan 2005).
Berdasarkan hasil uji multikoloniaritas dapat disimpulkan bahwa variabel bebas dalam penelitian
ini
dinyatakan
bebas
dari
Pengujian normalitas data dilakukan dengan
multikoloniaritas. Hal ini terbukti dengan
uji Kolmogrov-Smirnov, menurut Sugiyono
didapatkannya nilai tolerence untuk semua
(2003), pedoman pengambilan keputusan
variabel bebas lebih besar dari 0,10. Begitu
dalam uji normalitas yaitu, bila nilai
juga dengan nilai VIF (variance influence
signifikan lebih besar daripada 0,05 maka
factor), tidak satupun dari variabel bebas
distribusi adalah normalitas (simetris). Hasil
memiliki nilai VIF diatas 10.
pengujian
menunjukkan
bahwa
seluruh
variabel penelitian yang digunakan meliputi nilai pelanggan, hambatan berpindah, dan loyalitas
dinyatakan
tidak
normal
dikarenakan nilai signifikan KolmogrovSmirnov lebih kecil dari pada 0,05. Untuk melanjutkan pengolahan data berikutnya dilakukan penormalan data dengan nilai signifikan
Kolmogorov-Smirnov
adalah
0,125 lebih besar dari 0,05. Uji dengan
nilai
VIF
dilakukan
Jika tidak terdapat pola yang jelas, seperti titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terdapat heteroskedastisitas. heteroskedastisitas
Hasil
uji
menunjukkan
bahwa
model regresi penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas. Hal ini dapat dilihat dari Plott
dimana pola
titik-titik yang
tidak
dilakukan
memperlihatkan
(variance
menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol)
influence factor) lebih kecil dari 10 dan [Type text]
heteroskedastisitas
dengan melihat Grafik Plott (Scatter plot).
Grafik
multikoloniaritas
melihat
Uji
jelas
dan
pada sumbu Y. Page 10
loyalitas mahasiswa Universitas Bung Hatta pengguna handphone Nokia (Y) dengan
Analisis Regresi Linear Berganda
formulasi menurut Ghozali (2006). Hasil
Tujuan menggunakan analisa regresi
analisis regresi linear berganda yang diolah
linear berganda dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan program SPSS, dapat
untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan
diringkas pada Tabel 6, berikut ini:
(X1) dan hambatan berpindah (X2) terhadap
Tabel 6. Ringkasan Hasil Analisa Regresi Linear Berganda Koefisien
Variabel
regresi
Nilai Pelanggan Hambatan Berpindah
Sig
Alpha Kesimpulan Keterangan
0,294
0,002 0,05
Signifikan
H1 diterima
0,579
0,000 0,05
Signifikan
H2 diterima
R-Square
0,480
Sumber :Data Olahan SPSS
Hasil analisis regresi linear berganda dapat
loyalitas karena memiliki nilai signifikan
interpretasikan
nilai
lebih kecil dari 0,05. Besarnya pengaruh
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
nilai pelanggan dan hambatan berpindah
loyalitas karena memiliki nilai signifikan
terhadap loyalitas adalah 48% (R-Square =
lebih kecil dari 0,05 dan variabel hambatan
0,480).
bahwa
variabel
berpindah berpengaruh signifikan terhadap
ditemukan dalam penelitian ini dikarenakan
PEMBAHASAN Berdasarkan
pengujian
keseimbangan antara manfaat yang diterima
hipotesis ditemukan bahwa nilai pelanggan
oleh pelanggan dengan pengorbanan yang
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
diberikannya untuk mendapatkan nilai yang
mahasiswa
Hatta
mengacu pada manfaat produk, kualitas
pengguna Handphone Nokia. Hasil yang
produk, biaya moneter, biaya energy dan
[Type text]
hasil
Universitas
Bung
Page 11
biaya waktu. Sehingga hal tersebut membuat
yang dilakukan oleh Nicho Emerald (2011)
nasabah loyal untuk tetap menggunakan
yang
handphone Nokia. Hasil yang ditemukan
berpindah berpengaruh signifikan terhadap
dalam penelitian ini bahwa nilai pelanggan
loyalitas dan Naili Farida (2012) juga
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
menemukan
mahasiswa
Hatta
berpindah berpengaruh signifikan terhadap
pengguna Handphone Nokia. Hasil ini sama
loyalitas, hasil yang ditemukan sama dengan
dengan penelitian terdahulu yang dilakukan
kedua peneliti terdahulu tersebut.
Universitas
Bung
menemukan
variabel
bahwa
hambatan
variabel
hambatan
oleh I Wayan Siwantara (2011) yang menemukan
variabel
nilai
pelanggan
KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
SARAN
dan Friska Agnanda dan Naili Farida (2011)
Kesimpulan
juga menemukan bahwa variabel nilai
Berdasarkan pada analisis dan uraian
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
hasil pengujian hipotesis dapat ditarik
loyalitas, hasil yang ditemukan sama dengan
beberapa kesimpulan penting yaitu :
kedua peneliti terdahulu tersebut. Berdasarkan hipotesis
ditemukan
1. Dari
hasil
pengujian
hipotesis
hasil
pengujian
pertama dapat disimpulkan bahwa
bahwa
hambatan
nilai
pelanggan terhadap
berpengaruh
berpindah berpengaruh signifikan terhadap
signifikan
loyalitas
loyalitas mahasiswa Universitas Bung Hatta
mahasiswa Universitas Bung Hatta
pengguna Handphone Nokia. Hasil yang
pengguna Handphone Nokia.
ditemukan dalam penelitian ini dikarenakan
2. Dari hasil pengujian hipotesis kedua
hambatan waktu, hambatan biaya, dan
dapat disimpulkan bahwa hambatan
hambatan usaha. Sehingga hal tersebut
berpindah
membuat
terhadap
nasabah
loyal
untuk
tetap
berpengaruh loyalitas
signifikan mahasiswa
menggunakan handphone Nokia. Hasil yang
Universitas Bung Hatta pengguna
ditemukan dalam penelitian ini
Handphone Nokia.
bahwa
hambatan berpindah berpengaruh signifikan
3. Didalam penelitian ini diperoleh nilai
terhadap Loyalitas mahasiswa Universitas
koefisien determinasi atau R-square
Bung Hatta pengguna handphone Nokia.
dengan koefisien dibawah 50%, yaitu
Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu
48% sedangkan sisanya sebesar 52%
[Type text]
Page 12
dipengaruhi oleh variabel lain yang
Saran
belum digunakan didalam penelitian ini.
Hasil
memperlihatkan
saran
yang
dapat
yang
diperoleh
dikemukakan peneliti berdasarkan hasil
adanya
sejumlah
penelitian ini adalah:
variabel lain yang mempengaruhi loyalitas
Beberapa
mahasiswa
1.
Dalam meningkatkan penjualan dan
Universitas
memanfaatkan peluang pasar yang
Bung Hatta pengguna handphone
ada dengan semaksimal mungkin
Nokia.
Nokia harus selalu bisa menciptakan inovasi-inovasi yang berarti terhadap
Keterbatasan
produk yang dihasilkannya dimana
Peneliti menyadari bahwa penelitian
penciptaan
atas
inovasi-inovasi
yang telah berhasil dilaksanakan ini masih
tersebut
memiliki
akibat
penciptaan suatu inovasi dari satu
adanya keterbatasan yang peneliti miliki.
sisi saja, tetapi harus dari segala sisi
Beberapa
baik itu dari sisi mutu/kualitas,
sejumlah
kekurangan
keterbatasan
yang
terdapat
tidaklah
hanya
sekedar
didalam penelitian ini yaitu:
penampilan, pilihan yang ada, gaya,
1.
Jumlah populasi yang tidak terbatas
ukuran, jenis, dan pelayanan. Hal
atau tidak dapat diketahui secara
tersebut
pasti sehingga mempengaruhi tingkat
menarik
akurasi sampel yang diuji pada
mempertahankan
penelitian ini.
agar tidak tertinggal dari produk
Adanya variabel lain yang tidak
handphone sejenis
digunakan dalam penelitian ini yang
dihasilkan pesaing.
2.
juga
mempengaruhi
konsumen
atau
nasabah
loyalitas seperti
2.
Peneliti disarankan
ditujukan
agar
dapat
konsumen, pelanggan,
dimasa untuk
lainnya
dan
yang
mendatang mencoba
persepsi, kepercayaan, sikap, dan
memperbanyak jumlah responden,
masih banyak variabel lainnya.
lebih selektif dalam memilih calon responden, saran ini penting untuk meningkatkan mutu dan kualitas hasil penelitian dimasa mendatang.
[Type text]
Page 13
REFERENSI Arikunto, Suharsimi, 1998, ProsedurPenelitian, Edisi Keempat, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Atmaja, Lucas Setia. 2009. Statistik Untuk Bisnis dan Ekonomi. Surabaya: Andi. Baroroh, Ali. 2013. “Analisis Multivariat dan Time Series”. PT. Elex Media Komputindo: Jakarta Buttle,
Francis. 2007. Customer RelationshipManagemen (Manajemen Hubungan Pelanggan) Concept and Tools. Bayumedia Publishing.
Farida Naili.2012. Pengaruh nilai pelanggan dan hambatan berpindah terhadap loyalitas pelanggan serta implikasi pada perpindahan merek. Jurnal Administrasi Bisnis Volume/Nomor 1 September 2012 Friska
Gujarati, Damodar. 2001. Dasar. Erlangga.
Ekonometrik
Hasan Ali, SE,MM. 2013. Marketing dan kasus-kasus pilihan. Center for academic publishing service: Yogyakarta Karsono (2008), “Pengaruh Costumer Satisfaction Dan Trust Terhadap Costumer Loyality Dengan Switching Cost Sebagai Variabel Moderasi” “Jurnal Bisnis & Manajemen Vol. 8, No. 1, 2008 : 1-18 Keaveney, S.M. 1995. Customer Switching Behaviour in Service Industries: An Exploratory Study. Journal of Marketing, Vol.59, pp. 71-82. Kotler, Philip dan Kevin, Lane Keller.2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid 2. Gelora Askara Pratama: Jakarta Richard F, Gerson. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Cetakan kedua, Jakarta: PPM.
Agnanda, Naili Farida.2011. Pengaruh nilai pelanggan, kesadaran merek dan switching barrier terhadap loyalitas pelanggan kartu Telkom flexi. Jurnal Ilmu Administrasi Negara.
Santoso, Singgih. 2001. Buku Latihan SPSS. Edisi Kedua. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Gale, Bradley. 1994. Managing Customer Value. The Free Press New York.
Sekaran, Uma. 2007. Research Methods For Business: A Skill Building Approach, Secon Edition, John Willey & Sons, Inc. New York.
Ghozali.Imam. 2006. Aplikasi analisa multi dan Tvariet dengan program SPSS, cetakan IV, Semarang: Universitas Diponegoro. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Ahli bahasa: Dwi Kartini Yahya. Erlangga: Jakarta [Type text]
Sakaran, Uma. 2006. Research Methods for business II. Salemba Empat: Jakarta.
Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Prilaku Konsumen. PT. Elex Media Komput indo. Gramedia: Jakarta. Siswantara I Wayana. 2011. Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggann serta kinerja Customer relationship management. Page 14
Jurnal bisnis dan kewirausahaan. Vol. 7 No. 3 Nopember 2011 Sugiyono dan Eri Wibowo. 2003. Statistik untuk Penelitian dan Aplikasinya dengan SPSS 10.0 for windows. Cetak Keempat : November. Alfabeta : Bandung. Widiyanto Tri Handoko, Yohanes Suhari dan Rara Sri Artati Redjeki. 2012. Perilaku konsumen online.
[Type text]
(Pengaruh nilai, kepuasan, dan inersia terhadap loyalitas). Jurnal Tekhnologi Informasi DINAMIK Volume 17, No.1 Januari 2012: 4658. Woodruff, R.B. 1997. The Next SourceFor Competitive Advantage. Journal of The Academy of Marketing Science, Vol. 25. No. 2, pp. 135-158.
Page 15
