Onderzoek Digitale Dienstverlening

Raadhuisplein 2 Postbus 200 3940 AE Doorn

T (0343) 56 56 00 F (0343) 41 57 60 E [email protected]

Onderzoek Digitale Dienstverlening Rekenkamercommissie Utrechtse Heuvelrug Oktober 2008

Postbus 85203 3508 AE Utrecht [t] 030 670 12 36 [f] 030 262 34 38 [i] www.delokalerekenkamer.nl Onderzoekers Drs. E. (Eelke) Horselenberg Drs. M. (Marleen) Laverman In samenwerking met Drs. D. Berends (ambtelijk secretaris ) Contactpersoon Drs. E. (Eelke) Horselenberg [e] [email protected]

26 juni 2008

2

SAMENVATTING

Digitale dienstverlening neemt een steeds belangrijker plaats in binnen de dienstverlening van gemeenten. Diensten die eerst alleen aan de gemeentelijke balie werden aangeboden, zoals het aanvragen van vergunningen en uittreksels uit het bevolkingsregister, zijn nu 24 uur per dag toegankelijk. De mogelijkheden voor digitale dienstverlening nemen steeds meer toe. Naast digitalisering van diensten van ‘burgerzaken’, experimenteren diverse gemeenten met de digitalisering van diensten op andere terreinen. De - uitbreiding van - digitale dienstverlening is al enige tijd een onderwerp dat zowel in de beleidsvorming als de beleidsuitvoering veel aandacht krijgt. Ook het Rijk heeft veel aandacht voor het beleid op dit gebied. Zo heeft het kabinet de doelstelling geformuleerd om in 2007 65% van alle publieke dienstverlening elektronisch af te handelen. Uit de Overheid.nl Monitor blijkt dat Nederlandse gemeenten al grote stappen op dit gebied hebben gezet, maar het doel nog niet volledig hebben gehaald. Dit is aanleiding geweest voor de rekenkamercommissie om de digitale dienstverlening van de gemeente Utrechtse Heuvelrug nader te onderzoeken. De centrale onderzoeksvraag hierbij is: “W at is de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening in de gemeente Utrechtse Heuvelrug, en welke ambities heeft de raad op dit terrein?” De hieruit voortvloeiende deelvragen zijn de volgende.

1.

Wat is het beleid van de gemeente Utrechtse Heuvelrug ten aanzien van digitale dienstverlening en is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is?

De rekenkamercommissie concludeert dat de door de raad vastgestelde kaders over digitale dienstverlening beperkt zijn. Zij bieden onvoldoende mogelijkheden voor sturing en controle. Essentiële onderdelen voor een beleidskader dat sturing en controle mogelijk moet maken, ontbreken geheel.

2.

Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen binnen afzienbare tijd alsnog bereikt worden?

De rekenkamercommissie concludeert dat de gemeente Utrechtse Heuvelrug 59,3% van haar diensten en producten digitaal aanbiedt. Dit percentage voldoet niet aan de landelijke norm van 65%. De gemeente geeft aan dat deze landelijke norm pas aan het eind van de raadsperiode behaald moet zijn. Het is daarom nog niet nog niet mogelijk om deze norm te toetsen. Normen van de gemeente zijn over het algemeen niet toetsbaar, omdat ze niet specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn opgesteld. Zo is van de doelstelling ‘belangrijk onderdeel is de doorontwikkeling van het dienstverleningsconcept/ E-loket’ niet na te gaan wat het ambitieniveau van de gemeente is en wanneer het moet zijn bereikt. Wil de gemeente de landelijke norm en de eigen normen behalen, dan is het onvermijdelijk dat zij meer prioriteit geeft aan digitale dienstverlening en hiervoor de nodige investeringen doet.

3

3.

Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit?

De rekenkamercommissie concludeert dat de website van de gemeente Utrechtse Heuvelrug voldoet aan een groot gedeelte van de door de rekenkamercommissie gestelde normen. Zo bevat hij de recente raadstukken, is een compleet overzicht van alle lokale wetgeving inzichtelijk aanwezig, wordt de gemeentelijke huisstijl consequent doorgevoerd, zijn de websiteteksten helder en verloopt de navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket van algemeen naar specifiek (en is deze niet tegenstrijdig). Op een aantal punten is verbetering van digitale dienstverlening mogelijk. Zo ontbreekt een duidelijk overzicht van het aantal producten dat digitaal af te nemen is. Daarnaast vindt binnen de gemeente geen periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website. Er is alleen een monitor voor het aantal bezoekers. Een aantal raadsen commissieleden dat heeft meegedaan aan de enquête over de kwaliteit van de digitale dienstverlening, is kritisch over de leesbaarheid en de overzichtelijkheid van de websiteteksten. Ze tonen zich wel tevreden over de inhoud van de informatie op de website, maar vinden dat zij te lang moeten zoeken om gewenste informatie te vinden. Deze kritiek van de raadsleden op de overzichtelijkheid van de website is opvallend, omdat deze wel voldoet aan de in dit onderzoek opgestelde normen.

4.

Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd?

De rekenkamercommissie concludeert dat de gemeente Utrechtse Heuvelrug de digitale dienstverlening beperkt heeft geïntegreerd in werkprocessen. De gemeente Utrechtse Heuvelrug houdt wel de website actueel en zorgt ervoor dat de digitale dienstverlening niet meer inspanning behoeft dan de traditionele dienstverlening. Daarnaast bespreekt zij de websitestatistieken. Over de snelheid van de afhandeling is managementinformatie beschikbaar.

5.

Wat is het ambitieniveau van de raad?

De rekenkamercommissie concludeert dat bijna alle geënquêteerde raadsen commissieleden van mening zijn dat de digitale dienstverlening gezichtsbepalend moet zijn voor de gemeente. De voornaamste diensten en producten die volgens de raad aangeboden moeten worden, zijn vergunningen, paspoorten, rijbewijzen en uitreksels (uit bevolkingsregisters). Tegelijkertijd lukt het nog onvoldoende om digitale dienstverlening deze gezichtsbepalende rol te laten innemen.

6.

Wat vinden inwoners van digitale dienstverlening?

De rekenkamercommissie concludeert dat de meeste geënquêteerde burgers die de website www.heuvelrug.nl bezoeken, deze site als voldoende tot goed beoordelen. Vooral de aspecten duidelijkheid en overzichtelijkheid krijgen waardering. Kritiek is er op de onvindbaarheid van een aantal zaken; zoals de openingstijden en de foutieve informatie over het W OZ-rapport. Een groot deel van de geënquêteerde inwoners weet niet of het mogelijk is om bepaalde producten digitaal af te nemen. Meer dan driekwart van de inwoners geeft aan dat ze dit wel het liefst zouden doen, in plaats van afhandeling bij het gemeenteloket. Aan de andere kant geeft een kleine meerderheid aan dat zij de voorkeur geeft aan een servicepunt in de eigen kern dan meer digitale dienstverlening. Naar aanleiding van bovenstaande conclusies doet de rekenkamercommissie aanbevelingen aan de raad en het college.

4

5

6

INHOUDSOPGAVE

SAMENVATTING INHOUDSOPGAVE

3 7

1

9

DIGITALE DIENSTVERLENING IN UTRECHTSE HEUVELRUG 1.1 1.2 1.3

Aanleiding Doelstelling en vraagstelling Normering

9 9 10

2

ALGEMEEN BELEIDSKADER UTRECHTSE HEUVELRUG 2.1 Algemeen beleidskader 2.2 Beoordeling van de kwaliteit van het beleid 2.3 Oordeel over sturing- en controle mogelijkheden voor de raad

3

HET DIGITALE DIENSTENPAKKET

17

3.1 3.2

17 18

4

5

6

Aanbod van digitale producten Overeenstemming met landelijke normen

11 11 15 16

3.3 Kwaliteit van digitaal dienstenpakket 3.4 Samenvatting van bevindingen over de kwaliteit van de website INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING 4.1 Rollen en verantwoordelijkheden

19 23 25 25

4.2 De afhandeling van digitale producten 4.3 Samenvatting van de bevindingen over doelmatigheid en klantvriendelijkheid DE RAAD EN DIGITALE DIENSTVERLENING

26 28 29

5.1

Helft van geënquêteerden zegt dat beleid is vastgesteld door de raad

29

5.2 5.3 5.4

Digitale dienstverlening heeft een gezichtsbepalende rol Kwaliteit van de website kan beter Meerderheid vindt digitale dienstverlening verantwoordelijkheid van college

29 31 31

5.5 Samenvatting van de belangrijkste bevindingen over de raad en digitale dienstverlening DE INWONER EN DIGITALE DIENSTVERLENING 6.1 Samenvatting van de belangrijkste bevindingen over de burger en digitale

33 35

dienstverlening

39

7

VERGELIJKING ANDERE GEMEENTEN 7.1 Percentage digitaal aangeboden producten onder gemiddelde 7.2 Landelijke monitor als enige leidraad is niet voldoende

41 42 42

8

CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 8.1 De beleidskaders bieden beperkte mogelijkheden tot sturing en controle 8.2 Omvang digitale dienstverlening voldoet niet aan landelijke norm

45 45 46

8.3 8.4

Kwaliteit website voldoende; op punten verbetering mogelijk Digitale dienstverlening is beperkt geïntegreerd in werkprocessen

46 47

8.5 8.6

Digitale dienstverlening moet gezichtsbepalend zijn Burgers positief over website

48 48

BIJLAGE I BIJLAGE II BIJLAGE III

49 51 57

7

1

DIGITALE DIENSTVERLENING IN UTRECHTSE HEUVELRUG

1.1

Aanleiding

Digitale dienstverlening neemt een steeds belangrijker plaats in binnen de dienstverlening van gemeenten. Diensten die eerst alleen aan de gemeentelijke balie werden aangeboden, zoals het aanvragen van vergunningen en uittreksels uit het bevolkingsregister, zijn nu 24 uur per dag toegankelijk. De mogelijkheden voor digitale dienstverlening nemen steeds meer toe. Naast digitalisering van diensten van de afdeling Burgerzaken, experimenteren diverse gemeenten met de digitalisering van diensten op andere beleidsterreinen. Zo is het in de gemeente Den Haag mogelijk om zwerfvuil digitaal te melden en heeft de gemeente Haarlemmermeer een digitaal bouwloket. Ontwikkelingen die inwoners en bedrijven potentieel veel gemak bieden. Tegelijkertijd vraagt digitalisering het nodige van de gemeentelijke organisatie en de raad als sturend orgaan. Wat wil de gemeente bereiken met digitale diensten? Wat mag dat kosten? Hoe kan de gemeente de digitale diensten doelmatig aanbieden? De - uitbreiding van - digitale dienstverlening is al enige tijd een onderwerp dat zowel in de beleidsvorming als de beleidsuitvoering veel aandacht krijgt. Ook het rijk heeft veel aandacht voor het beleid op dit gebied. In het Actieprogramma Andere Overheid dat in december 2003 door het toenmalige kabinet is gepresenteerd, staat hierover: ‘De kwaliteit van de publieke dienstverlening moet en kan beter. Door ruimere openingstijden, door klantgericht werken, door de bundeling van producten en diensten in een (virtueel) loket (….). Meer en beter gebruik van ICT vormt het belangrijkste instrument om dat te bereiken'. Doelstelling van het kabinet is om in 2007 65% van alle publieke dienstverlening elektronisch af te handelen. Uit de Overheid.nl Monitor blijkt dat Nederlandse gemeenten al grote stappen hebben gezet, maar het doel nog niet volledig hebben gehaald. Bovendien ziet de rekenkamercommissie het belang van digitale dienstverlening in het bijzonder voor een gemeente bestaande uit meerdere, gespreid liggende kernen zoals Utrechtse Heuvelrug.

1.2

Doelstelling en vraagstelling

De centrale onderzoeksvraag is:

Wat is de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening in de gemeente Utrechtse Heuvelrug, en welke ambities heeft de raad op dit terrein?

9

Deze centrale onderzoeksvraag is nader gespecificeerd in zes deelvragen: 1.

Wat is het beleid van de gemeente Utrechtse Heuvelrug ten aanzien van digitale dienstverlening en is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is?

2.

Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen binnen afzienbare tijd alsnog bereikt worden?

3.

Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit?

4.

Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd?

5.

Wat is het ambitieniveau van de raad?

6.

Wat vinden burgers van digitale dienstverlening?

1.3

Normering

In het onderzoek zijn verschillende normen gehanteerd. De normen uit het normenkader zijn onder te verdelen in drie categorieën: normen afgeleid uit het beleid zoals vastgesteld door de raad (gemeentelijke normen), normen ten aanzien van de kwaliteit van digitale dienstverlening gebaseerd op eerder onderzoek en ervaring van De Lokale Rekenkamer (de rekenkamernormen) en tot slot wordt ook een streefwaarde voor overheden ten aanzien het niveau van digitale dienstverlening meegenomen als norm (de landelijke norm). Een overzicht van de normen van de rekenkamernormen en de norm van de overheid is te vinden in bijlage 1. Op basis van een inventarisatie van het beleid vastgesteld door de raad, worden de gemeentelijke normen bepaald (hoofdstuk 2). In dit onderzoek komt geregeld de 65% norm van de Rijksoverheid aan bod. Het digitaal aanbieden van producten wordt opgedeeld in vier niveaus. W aarbij niveau 1 het laagste niveau van elektronische afhandelbaarheid vertegenwoordigd en niveau 4 het hoogste. Bij het bepalen van het percentage dat een gemeente scoort op het digitaal aanbieden van producten, wordt onder andere rekening gehouden met het potentiële niveau van elektronische afhandelbaarheid van de dienst. In andere woorden, er zijn altijd producten die niet geheel elektronisch afhandelbaar kunnen zijn, bijvoorbeeld het ophalen van huisvuil. Wanneer op het aanbieden van een product niveau 4 kan worden behaald en de gemeente haalt slechts niveau 2 dan is in dat geval het product slechts voor 50% digitaal aangeboden.

10

2

ALGEMEEN BELEIDSKADER UTRECHTSE HEUVELRUG

Dit hoofdstuk beschrijft het beleidskader van digitale dienstverlening in Utrechtse Heuvelrug (2.1). Dit beleidskader bestaat uit het collegeakkoord, het collegeprogramma, de programmabegroting 2008 en een concept uitvoeringsplan E-gemeente. Ook wordt de kwaliteit van het beleid beoordeeld (2.2). Het hoofdstuk wordt afgesloten met een beoordeling van de mate waarin het beleid mogelijkheden biedt voor sturing en controle door de gemeenteraad (2.3). Of het beleid voldoende mogelijkheden biedt voor kaderstelling en controle, wordt getoetst aan de hand van de volgende normen:

Rekenkamernorm −

De raad heeft de mogelijkheid kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen).

−

De raad heeft het huidige beleid vastgesteld.

−

Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd.

2.1

Algemeen beleidskader

De eerste randvoorwaarden ten aanzien van digitale dienstverlening zijn terug te vinden in het coalitieakkoord 2006 – 2010 ‘samen verder’. Dit coalitieakkoord dient als basis voor het collegeprogramma dat de coalitiepartijen later hebben gesloten. Digitale dienstverlening wordt in deze eerste verkenning nadrukkelijk gezien als één van de speerpunten van een integraal dienstverleningsconcept. Kern van dat concept is dat de dienstverlening aan de inwoners van de gemeente zo klantvriendelijk en zo effectief mogelijk wordt georganiseerd. Van belang is dat inwoners weten waar zij met hun vraag terecht kunnen. Eén van de aspecten die hier een belangrijke bijdrage aan kan leveren is de elektronische snelweg. In het coalitieakkoord wordt de volgende prioriteit benoemd. Om dienstverlening voor de burger te vergemakkelijken zal alles wat maar enigszins digitaal kan worden aangereikt via de Elektronische Snelweg als informatie, maar ook bij aanvragen van vergunningen etcetera, worden ontsloten. In het coalitieakkoord wordt digitale dienstverlening ook gekoppeld aan de interne financiën. Digitalisering moet een bijdrage leveren aan de kwaliteit van de dienstverlening, maar ook aan het efficiënter inrichten van de organisatie, zo valt te lezen. (…) Deze organisatie efficiëntie kan onder andere worden bereikt door verdere ontwikkeling van ICT-toepassingen in de gemeentelijke dienstverlening en de dagelijkse werkzaamheden en door concentratie op één locatie.

11

Collegeprogramma 2006-2009 De ambities en randvoorwaarden uit het coalitieakkoord ‘samen verder’ zijn geconcretiseerd in het collegeprogramma 2006 – 2009, het eerste collegeprogramma van de per 1 januari 2006 ontstane gemeente Utrechtse Heuvelrug. De doelen van het nieuwe college ten aanzien van digitale dienstverlening zijn terug te vinden in het eerste hoofdstuk relatie met de burger. Voor een heringedeelde gemeente is het van belang dat de kloof tussen burger en overheid niet groter wordt. Het college spreekt dan ook uit dat de kloof in ieder geval niet gegroeid mag zijn. Om dit te bereiken gaat het college “de dienstverlening dichtbij inwoners brengen: soms virtueel, via een klantvriendelijke website en een goed werkend meldingsnummer, maar als dat nodig is, als inwoners minder mobiel zijn, ook fysiek dichtbij, bijvoorbeeld via huisbezoek”. Ten aanzien van de kwaliteit van digitale dienstverlening staat in het collegeprogramma het volgende ambitieniveau geformuleerd: “Optimaal gebruik maken van de mogelijkheden op het gebied van ICT. Aan het einde van deze raadsperiode zal 65% van alle gemeentelijke dienstverlening digitaal worden aangeboden en afgehandeld. Periodiek zal de raad over de voortgang van dit proces worden geinformeerd.”

Doelstellingen per jaarschijf De doelstelling die in het collegeprogramma is geformuleerd is een doelstelling voor de nu geldende raadsen collegeperiode. In de programmabegrotingen wordt die doelstelling vertaald naar een doelstelling per jaar. In de programmabegroting 2008 is bovengenoemde doelstelling als volgt uitgewerkt. In het programma 1 relatie met de inwoners is de ambitie ten aanzien van digitale dienstverlening overgenomen uit het collegeprogramma. Daarbij staat aangevuld dat de volgende doelen daarbij behoren: −

We streven ernaar de digitale afsprakenkalender uiterlijk het 1e kwartaal 2008 te implementeren.

−

Een notitie over de digitalisering cq. de doorontwikkeling van het dienstverleningsmodel is in voorbereiding en zal na besluitvorming in 2008 praktisch uitgewerkt worden. Het ontwikkelen van het elektronische loket maakt hiervan een essentieel onderdeel uit.

−

De Projectgroep E-gemeente gaat in 2008 verder met de (verdere) digitalisering en gebruik van inter- en intranet. Het realisatieplan Egem-i speelt hierbij een belangrijke rol.

−

Belangrijk onderdeel is de doorontwikkeling van het dienstverleningsconcept / E-loket.

−

Het door uw raad geformuleerde uitgangspunt dat aan het eind van de raadsperiode 65% van de gemeentelijke dienstverlening digitaal wordt aangeboden, zal hierbij leidend zijn.

−

Het gebruik van DigiD moet in 2008 in onze gemeente gemeengoed worden zodat inwoners de beschikbare elektronische formulieren digitaal kunnen verzenden en wij dit, voor zover mogelijk, ook digitaal kunnen afdoen.

12

Op het gebied van de digitale dienstverlening dient in de periode 2007-2009 te worden gerealiseerd: −

aansluiting bij de landelijke samenwerkende catalogi;

−

koppeling midoffice (document management store) aan de digitale frontoffice;

−

verbetering vormgeving/toegankelijkheid website;

−

vernieuwing producten- en dienstencatalogus;

−

uitwerking bestuurlijk informatiesysteem.

De verwachting is dat het verder ontwikkelen van de site (e-loket, koppelingen tussen midoffice en website) de komende jaren een flinke investering vraagt. Dit bedrag zal worden meegenomen in het voorstel over het totale informatiebeleid. Of de diverse acties van invloed zijn op de kwaliteit van de dienstverlening, is de gemeente voornemens te gaan meten. De planning was dat de 0 – meting die begin 2007 over de dienstverlening is gehouden, in 2009 een vervolg zou krijgen. In de kadernota 2009 is deze gemeentebrede meting echter om financiële redenen geschrapt.

Projectopdracht Kennisontwikkeling en realisatie elektronische gemeente De ambtelijke leiding van de gemeente constateerde begin 2007 dat er in de gemeentelijke organisatie weinig kennis en kunde aanwezig was op het gebied van digitale dienstverlening. Ook was er nog geen visie gevormd over hoe de gemeente Utrechtse Heuvelrug er over een aantal jaren digitaal voor zou moeten staan. Dit maakte het lastig uitvoering te geven aan de vastgestelde doelstellingen. Om de kennis en kunde op dit terrein binnen de organisatie te ontwikkelen is er een programmateam opgericht. Dit programmateam bestaat uit een brede vertegenwoordiging uit de verschillende betrokken afdelingen. Het programmateam heeft de opdracht meegekregen om uiterlijk 1 oktober 2007 met een realisatieplan te komen. Dit plan moest bestaan uit een visie voor de langere termijn en een formulering van concrete deelprojecten die tot realisatie van de visie zouden leiden. De oprichting van dit programmateam sloot aan bij het advies van Egem-i. De sectordirecteur Ruimte heeft vervolgens een projectopdracht geformuleerd voor het programmateam. Hierin zijn de volgende doelstellingen opgenomen: −

Kennis opbouwen en ervaringen verzamelen met betrekking tot elektronische dienstverlening door de gemeente Utrechtse Heuvelrug.

−

Het formuleren van een globaal beeld (visie) van de elektronische dienstverlening door de gemeente in 2012.

−

Het formuleren van een realisatieplan om het toekomstbeeld werkelijkheid te maken.

−

Het uitvoeren van de eerste deelprojecten van het realisatieplan.

−

Het voortdurend communiceren met en informeren van de medewerkers van de gemeente over de voortgang van het project en de opgebouwde kennis en inzichten.

De projectopdracht bleek voor het programmateam lastig uit te voeren omdat er nog geen vastgestelde visie lag ten aanzien van het dienstverleningsconcept en het informatiebeleid. Het ontbreken van deze uitgangspunten was voor het programmateam een belemmering.

13

Deze constatering heeft geleid tot een aanpassing van de doelstellingen van het programmateam: de visie hoeft niet meer door het team te worden opgesteld, daar zou het MT nu zelf mee aan de slag gaan. Het MT heeft inmiddels een start gemaakt met het formuleren van een visie langs vier lijnen (De Burger Centraal, Kwaliteitshandvest, Meten is weten, Klantencontactcentrum). Het kwaliteitshandvest zal naast afhandelingtermijnen ook keuzes omtrent dienstverlening bevatten. Hiervoor is een uitspraak van de raad gewenst. De discussie daarover heeft bij de raad echter nog geen prioriteit, waardoor deze onlangs is uitgesteld. Het plan was nu om een werkgroep uit de raad te formeren om de discussie over het kwaliteitshandvest goed voor te bereiden. Daarvoor bleek echter onvoldoende animo. Het kwaliteitshandvest zal nu ambtelijk worden voorbereid.

Programmateam EGEM-I Het programmateam een uitvoeringsplan opgesteld waarin 20 projecten worden behandeld. Het uitvoeringsplan wordt ambtelijk voorbereid en afgestemd op het informatiebeleidsplan. Voor al deze projecten geldt dat het programmateam de inrichting van een goed werkende midoffice noodzakelijk acht. De afdeling I & A zal uitvoering gaan geven aan deze projecten. Per deelproject is het volgende in kaart gebracht: −

Een algemene projectbeschrijving.

−

De huidige en de gewenste situatie.

−

De projectopzet.

−

De projectorganisatie.

−

Een planning en fasering.

Voor het opstellen van het realisatieplan heeft de gemeente een beroep kunnen doen op een aantal dagen ondersteuning van een EGEM-adviseur. De adviseur had met name een aanjaagfunctie. De gemeente kon van deze ondersteuning gebruik maken omdat ze zich had aangemeld als voorhoedegemeente bij EGEM. Hieraan zijn doelen gekoppeld die in het najaar van 2007 dienden te zijn gerealiseerd. Het doel was om in oktober 2007 het realisatieplan af te ronden. Dit is uiteindelijk niet gelukt. De gemeente heeft niet voldaan aan door EGEM gestelde doelen en behoort inmiddels niet meer tot de voorhoedegemeenten. Het realisatieplan is omgezet naar een uitvoeringsplan waarin geen visie is opgenomen. Het programmateam heeft aangegeven dat er eigenlijk een projectorganisatie moet komen voor de digitalisering. Hiervoor moet capaciteit en budget worden vrijgemaakt. Tot nu toe moeten de projecten naast het bestaande werk worden gedaan. Er wordt wel tijd voor geraamd, maar de bestaande werkzaamheden worden niet overgedragen om zo ook daadwerkelijk de benodigde tijd beschikbaar te hebben. Een volgende stap is het geven van prioriteiten aan de projecten. Het zijn er dermate veel dat ze op korte termijn niet allemaal realiseerbaar zijn.

14

2.2

Beoordeling van de kwaliteit van het beleid

Digitale dienstverlening is geen prioriteit van raad en college Uit de beschikbare documenten blijkt dat digitale dienstverlening geen prioriteit is voor raad of college. De mogelijkheden die digitale dienstverlening heeft om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen of om op termijn te komen tot een efficiëntere organisatie worden erkend. Gezien de investeringen die dit vergt hebben andere zaken op dit moment voorrang. Landelijk is er de ambitie om voor eind 2007 65% van de producten digitaal aan te bieden. De gemeente Utrechtse Heuvelrug heeft zichzelf tot doel gesteld om dit percentage te realiseren voor het einde van deze raadsperiode.

De raad heeft in zeer beperkte mate kaders gesteld ten aanzien van digitale dienstverlening De aanwezige kaders voor digitale dienstverlening zijn terug te vinden in het collegeprogramma 2006 – 2009 en in de programmabegroting 2008. Deze kaders zijn nog niet verder uitgewerkt in een beleidsnota of een visiedocument. Het uitvoeringsplan Egem-i bevat geen visie of algemene uitgangspunten en is dus niet gebaseerd op een gedeelde visie. Van deze stukken is alleen de programmabegroting een door de raad vastgesteld document. Er is momenteel nog geen informatiebeleidsplan of dienstverleningsconcept.

Veel deelprojecten staan in de steigers, een prioritering is nog niet aangebracht Het programmateam Egem-i heeft voor twintig projecten inzichtelijk gemaakt wat de huidige situatie is, wat de gewenste situatie is en heeft vervolgens uitgewerkt hoe je daar zou kunnen komen. De afdeling I&A heeft geïnventariseerd welke projecten er nog meer lopen. Een prioritering in het totaaloverzicht is nog niet aangebracht, hiervoor is een visie / kader nodig. Het MT werkt momenteel aan het uitwerken van een samenhangende visie.

15

2.3

Oordeel over sturing- en controle mogelijkheden voor de raad

Op basis van het huidige beleid ten aanzien van digitale dienstverlening heeft de raad beperkte sturing- en controlemogelijkheden. Deze conclusie wordt ondersteund door de volgende bevindingen. De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen).

Onvoldoende voldaan. De raad heeft enkele kaders gesteld in de programmabegroting. De kaders beperken zich echter tot een ambitieniveau aan het einde van de raadsperiode en een beperkt aantal concretere doelstellingen voor 2008. Een visiedocument is door het college tot op heden niet voorgelegd aan de raad, een dergelijk kaderstellend document is door de raad niet vastgesteld.


Onvoldoende voldaan. De raad heeft doelen in de programmabegroting vastgesteld deze zijn echter te beperkt.


Niet voldaan. In de programmabegroting staat een aantal procedurele doelen, zonder dat daar activiteiten aan zijn gekoppeld. Het beleid is dus onvoldoende meetbaar opgenomen in de programmabegroting.

16

3

HET DIGITALE DIENSTENPAKKET

In dit hoofdstuk krijgt u een overzicht van de digitale diensten die Utrechtse Heuvelrug aanbiedt (3.1). Daarnaast is de kwaliteit van onder andere de navigatiestructuur en de zoekmachine op de website beoordeeld, waarvan de uitkomsten zijn beschreven in paragraaf 3.2. Gekeken is of dit aanbod in overeenstemming is met de landelijke norm (3.3). In de laatste paragraaf (3.4) leest u een conclusie ten aanzien van de kwaliteit van de website. Deze kwaliteit is beoordeeld aan de hand van de volgende normen. Rekenkamernorm -

Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden. In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet. De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale wetgeving op de website staan.

-

De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd. Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website.

-

De navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig. De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan.

-

Websiteteksten zijn helder.

Landelijke norm -

65% van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar.

3.1

Aanbod van digitale producten

De website www.heuvelrug.nl biedt momenteel een vrij beperkt aantal digitale diensten en producten aan. De website bevat wel veel informatie over het totale diensten- en productenpakket. De eerste stappen naar meer digitale dienstverlening zijn gezet: een groot aantal aanvraagformulieren is digitaal beschikbaar gemaakt, het is mogelijk om online klachten over de openbare ruimte te melden en de mogelijkheid bestaat om de status van een vergunningaanvraag online te volgen. Gevonden en verloren voorwerpen is per 1-4-2007 van de politie overgenomen. De module waarmee het online een afspraak maken wordt geregeld komt het tweede kwartaal van 2008 beschikbaar. DigiD en een internetkassa zijn nog niet beschikbaar. Het is de bedoeling om in de loop van 2008 te starten met het uitbouwen van de mogelijkheden. Welke producten op welk moment beschikbaar zullen komen is niet specifiek aan te geven. Als een oorzaak voor het achterblijven van de ontwikkeling van de digitale dienstverlening noemt de gemeente het niet nakomen van afspraken door het bedrijf dat de gemeentelijke website heeft ontwikkeld. De gemeente is momenteel op directieniveau in gesprek met het bedrijf.

17

3.2

Overeenstemming met landelijke normen

In 2000 is door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in samenwerking met Advies.Overheid.nl een monitor gestart over het niveau van digitale dienstverlening van overheden. De monitor geeft continu inzicht in het elektronische aanbod van de publieke dienstverlening. Het streven van het kabinet was om eind 2007 minimaal 65% van de totale publieke dienstverlening via internet af te handelen. In de monitor worden 22 (voor bedrijven 26) gemeentelijke digitale diensten en producten onderscheiden. Gemeenten scoren hun diensten in de mate waarin zij digitaal af te handelen zijn. In de score is meegenomen of de diensten en producten geheel of slechts gedeeltelijk digitaal worden aangeboden. Wanneer een dienst geheel digitaal wordt aangeboden, dan is deze volledig digitaal af te handelen, tot de transactie aan toe. Een dienst is gedeeltelijk digitaal aangeboden als het formulier is te downloaden, dat vervolgens per post naar de gemeente moet worden verzonden of kan worden ingevuld maar niet digitaal betaald. Bij het bepalen van het percentage dat een gemeente scoort op het digitaal aanbieden van producten, wordt onder andere rekening gehouden met het potentiële niveau van elektronische afhandelbaarheid van de dienst. In andere woorden, er zijn altijd producten die niet geheel elektronisch afhandelbaar kunnen zijn, denk daarbij bijvoorbeeld aan het ophalen van huisvuil. Wanneer op het aanbieden van een product niveau vier kan worden behaald en de gemeente haalt slechts niveau twee dan is in dat geval het product slechts voor 50% digitaal aangeboden. De digitale dienstverlening van de gemeente Utrechtse Heuvelrug is aan de hand van dezelfde gegevens berekend. Hieruit blijkt dat in Utrechtse Heuvelrug anno januari 2008, 59,3% van de 22 producten en diensten digitaal aanbood. Als wordt gekeken naar de totaal score neemt de ste

gemeente Utrechtse Heuvelrug momenteel de 24 plaats (van de 29 Utrechtse gemeenten). Met name op de onderdelen participatie en toegankelijkheid scoort de website van de gemeente slecht. 1 Bij de meeste producten heeft Utrechtse Heuvelrug een deel van het proces gedigitaliseerd. In een aantal gevallen worden diensten geheel digitaal afgehandeld, zoals bij een melding van schade aan openbare ruimte. Voor andere producten is een formulier via de website verkrijgbaar. Voorbeelden daarvan zijn het downloaden van een formulier voor de aanvraag van een evenementenvergunning of de kwijtschelding van belastingen en heffingen. Voor andere zaken geldt dat alleen informatie kan worden geraadpleegd, zoals voor het aanvragen van een rijbewijs of over gehandicaptenvoorziening in het kader van de WMO.

1

http://www.advies.overheid.nl/continu/gemeente/326.Utrechtse-Heuvelrug/

18

3.3

Kwaliteit van digitaal dienstenpakket

De kwaliteit van het totale pakket aan diensten dat digitaal wordt aangeboden is op vier punten getoetst: de navigatiestructuur van de website, de kwaliteit van de webteksten, de kwaliteit van de zoekmachine en de huisstijl. In deze paragraaf wordt dus de ‘voorkant’ van de dienstverlening, de website, beoordeeld. De afhandeling van diensten, de ‘achterkant’, wordt besproken in het volgende hoofdstuk (hoofdstuk 4).

Navigatiestructuur De website van de gemeente Utrechtse Heuvelrug bevat veel informatie. Op de startpagina staan verschillende keuzemogelijkheden. Aan de linkerkant staat een opsomming van de 11 hoofdthema’s, te weten: ‘Bezoek Utrechtse Heuvelrug’, ‘Contact’, ‘Actueel’, ‘Digitaal Loket’, ‘Wonen en leven’, ‘Bestuur’, ‘Weblogs’, ‘Organisatie / Vacatures’, ‘Veiligheid’, ‘Brandweerorganisatie’, ‘Economie en bedrijf’. Aan de linker bovenkant van de website is een zoekmogelijkheid. Daar rechts van staan ook een aantal mogelijkheden, zoals ‘Meldlijn online’, ‘Kalender’, ‘Producten en diensten’, ‘Zoek’, ‘Sitemap’, ‘Help’, ‘Print’, en ‘Contact’. In het midden van de website staat een welkomstboodschap en vier links naar ‘Gemeentenieuws’, ‘Natuurlijk Duurzaam’, ‘Structuurvisie’ en ‘Wmo’. Aan de rechterkant staan enkele nieuwsberichten opgesomd met een plaatje. Op de website is ten slotte de mogelijkheid om teksten voor te laten lezen door middel van ReadSpeaker. Als de cursor boven een van de hoofdthema’s wordt gehouden verschijnt er rechts van de hoofdthema’s een lijst met aantal keuzeonderwerpen (indien die er zijn ). Wanneer er op een hoofdthema wordt geklikt, staat er rechts soms een korte inleidende tekst en staat onder de hoofdthema’s welke keuze onderwerpen (indien die er zijn) onder het gekozen hoofdthema vallen. De gegevens en mogelijkheden van de startpagina blijven altijd zichtbaar tijdens het navigeren door de website. Een uitzondering hierop vormt het hoofdthema ‘Weblogs’. Als hierop geklikt wordt, worden alleen de namen van de wethouders en burgemeester die een weblog hebben getoond en kan er op de opties contact of print worden geklikt. De informatie op de website verloopt grotendeels van algemeen naar specifiek. Sommige onderwerpen komen op verschillende plaatsen terug op de website. Dit is bijvoorbeeld het geval bij de zoekfunctie en het onderwerp ‘contact’.

19

Figuur 3.1- Startpagina van de gemeente Utrechtse Heuvelrug

Huisstijl De gehanteerde huisstijl is consequent doorgevoerd in de meeste pagina’s van de website. Er is gelet op gebruik van het gemeentelogo, kleuren, de opbouw van een pagina en het lettertype. Bij enkele hoofdthema’s is de opbouw van de pagina verschillend, in de zin dat er een algemene inleiding is op het onderwerp of dat er alleen keuze onderwerpen vermeld zijn. Zoals eerder vermeld zijn bij het hoofdthema ‘W eblogs’ niet alle keuzemogelijkheden van de startpagina zichtbaar.

Zoekmachine De zoekfunctie van de website bevindt zich aan de linkerbovenkant van iedere pagina. Alleen als er op het thema ‘Zoek’ wordt geklikt verdwijnt de zoekfunctie. Het is dan mogelijk om de zoekfunctie te beperken tot een of twee termen, om de resultaten van de zoekfunctie te sorteren op relevantie of titel met daarbij de keuze oplopend of aflopend, om vier verschillende brontypes (Nieuws, Evenementen, Producten en diensten en Internet content) voor de zoekfunctie te gebruiken en om een datum in te voeren voor de periode waarin de bezoeker wel zoeken.

20

Figuur 3.2- Uitgebreide zoekfunctie van de gemeente Utrechtse Heuvelrug

In het kader van dit onderzoek, hebben wij drie termen ingevuld om te beoordelen hoe klantvriendelijk de zoekmachine werkt. Omdat er twee soorten invulvensters zijn, hebben wij telkens beide opties ingevuld. −

De zoekterm “dakkapel” (met de bedoeling informatie te achterhalen over de bouw van een dakkapel) geeft in het algemene invulvenster twee treffers. De eerste treffer betreft een aankondiging van een vergadering van de commissie Bezwaarschriften. Bij de treffer staat vermeld dat de relevantie 1% is. De tweede treffer, waarvan de relevantie eveneens 1% is, verwijst naar informatie over de W et WOZ. Wanneer gezocht wordt in de uitgebreide zoekfunctie levert dit dezelfde twee resultaten op. Wanneer specifiek gezocht wordt in het brontype Producten of diensten, levert dit geen resultaten op.

−

De zoekterm “riool verstopt” (met de bedoeling het telefoonnummer te achterhalen waarbij een inwoner kan melden dat de put voor zijn huis overstroomt), levert in het algemene invulvenster één treffer op. De relevantie van deze treffer wordt door de zoekmachine geschat op 28%. De treffer leidt naar informatie over het product rioolonderhoud, verstopping. Hierbij wordt er antwoord gegeven op de vragen: ‘W at moet u doen als uw riolering verstopt is?’ en ‘Wat gebeurt er als u de verstopping heeft gemeld?’. In de beantwoording wordt in de eerste regel het telefoonnummer van de meldlijn genoemd. Als er alleen gezocht wordt op riool levert dit 26 resultaten op, waarbij de juiste treffer op de vijfde plek staat. Het zoeken op de trefwoorden ‘riool verstopt’ in de uitgebreide zoekfunctie levert geen andere resultaten op. Als alleen het trefwoord riool ingevuld wordt in het brontype Producten of diensten, levert dat zes treffers op, waarbij de juiste op de vierde plek staat.

21

−

De zoekterm ‘verhuizing doorgeven’ levert via de algemene zoekfunctie geen resultaten op. Wanneer er alleen gezocht wordt op ‘verhuizing’ zijn er zes resultaten. De eerste treffer met een relevantie van 25% leidt naar informatie over het product verhuizing en emigratie. In deze informatie wordt aangegeven wanneer een burger waar een adreswijziging moet indienen. W anneer de zoekterm ‘verhuizing doorgeven’ ingevuld wordt bij de uitgebreide zoekfunctie, levert dit eveneens geen treffers op. Als er alleen gezocht wordt op ‘verhuizing’ zijn er drie resultaten. De eerste treffer leidt eveneens naar de informatie over het product verhuizing en emigratie.

Het thema ’Producten en diensten’ heeft een Gemeentelijke Producten en Diensten Catalogus. Hierin kan gezocht worden op trefwoord, op thema, op doelgroep, op levensgebeurtenis en op letter. Hiermee wordt geen andere informatie beschikbaar dan via de basis- en uitgebreide zoekfunctie. Figuur 3.3- De Gemeentelijke Producten en Diensten Catalogus van de gemeente Utrechtse Heuvelrug

Teksten website De webteksten zijn over het algemeen kort en bondig. Wel zijn er enkele verschillen zichtbaar tussen de hoofdthema’s. Bij het thema ‘Actueel’ worden de verschillende onderliggende keuzemogelijkheden bijvoorbeeld niet toegelicht. Bij het thema ‘Contact’ zijn er geen keuze mogelijkheden, maar staan de verschillende onderwerpen onder elkaar opgesomd. Bij het aanklikken van het thema ‘Digitaal Loket’, vindt er een directe verwijzing naar de Gemeentelijke Producten en Diensten Catalogus plaats en worden de onderliggende keuze onderwerpen niet genoemd.

22

3.4

Samenvatting van bevindingen over de kwaliteit van de website

Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden.

Beperkt voldaan. Via de website zijn een aantal producten digitaal af te nemen. Van dit totaal is echter geen duidelijk overzicht. Er is wel een overzicht van alle formulieren die van de website gedownload kunnen worden.

In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet.

Voldaan. Van de laatste twee jaar staan de agenda’s, de raadsvoorstellen, raadsbesluiten en eventuele adviezen van commissie online.

De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale wetgeving (verordeningen en beleidsregels) op de website staan.

Voldaan. Onder het thema ‘Digitaal Loket’ is een register gemeentelijke verordeningen en regelingen ondergebracht. Hierin staan de verordeningen en regels die vanaf 1 januari 2006 rechtsgeldig zijn.

De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd.

Voldaan. De gehanteerde huisstijl is consequent doorgevoerd in de meeste pagina’s van de website. Een uitzondering wordt gevormd door het hoofdthema ‘Weblogs’.

Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (aantal visits en herkomst inlogs).

Beperkt voldaan. Alleen het aantal bezoeken wordt gemonitord.

De navigatiestructuur van het gemeentelijk eloket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig.

Voldaan. De navigatiestructuur is overzichtelijk en loopt grotendeels van algemeen naar specifiek. Wel komen sommige keuze onderwerpen meerdere keren voor op de website, zoals ‘Contact’ en de zoekfunctie.

De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan.

Deels voldaan. De verschillende zoekmachines leiden overwegend tot de gezochte informatie. De presentatie van de resultaten is klantgericht omdat de juiste informatie vaak als eerst of bij de eerste vijf treffers hoort. Er wordt een percentage van relevantie gegeven, waarbij het niet duidelijk is waar dit op wordt gebaseerd.

Websiteteksten zijn helder en gericht op de gemiddelde lezer.

Voldaan. De webteksten zijn over het algemeen kort en bondig. W el zijn er enkele verschillen zichtbaar tussen de hoofdthema’s.


Niet voldaan. Van de 22 producten die in de score van advies.overheid worden bekeken, heeft de gemeente Utrechtse Heuvelrug anno januari 2008 59,3% digitaal beschikbaar.

23

24

4

INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING

Een doelmatige inbedding van digitale dienstverlening vraagt om een goede integratie van digitale en traditionele werkprocessen. Daarnaast moeten de nodige waarborgen worden gecreeerd om de website actueel te houden. Met het beantwoorden van deze vragen ontstaat inzicht in de mate waarin front office (website) en back office (werkprocessen) op elkaar aansluiten en de mate waarin deze aansluiting op doelmatige wijze verloopt. In 4.1 zijn de rollen en verantwoordelijkheden in kaart gebracht. Vervolgens wordt besproken op welke wijze digitale aanvragen worden afgehandeld in de gemeente (4.2). Tot slot wordt een conclusie gegeven ten aanzien van doelmatigheid en klantgerichtheid van de uitvoering van digitale dienstverlening in Utrechtse Heuvelrug (4.3). De kwaliteit van de uitvoering wordt bepaald aan de hand van de volgende normen.

Rekenkamernorm -

Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner.

-

De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening en ziet toe op naleving van deze normen. Er is periodieke managementinformatie beschikbaar, waarbij is voorzien in enige re-

-

gelmaat, minimaal eens per half jaar. De gemeente heeft de inrichting van de ambtelijke organisatie zo opgezet dat de digitale dienstverlening maximaal gelijke inspanning behoeft als traditionele dienstverlening.

-

De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïm-

-

plementeerd. De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende expertise en middelen en in lijn met de gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe).

-

De website wordt actueel gehouden en hiervoor zijn afspraken gemaakt.

4.1

Rollen en verantwoordelijkheden

Informatievoorziening via de website Elke afdeling heeft een webredacteur. De webredacteur is onder andere verantwoordelijk voor het plaatsen van nieuws op de website. Ook is de webredacteur verantwoordelijk voor het actueel houden van informatie die binnen de eigen afdeling valt. Voor de uitoefening van deze taken heeft iedere webredacteur ongeveer 5 uur per week de tijd. Het definitief plaatsen van een tekst gebeurt door de afdeling communicatie. Tussen de afdeling communicatie en de webredacteuren vindt periodiek overleg plaats. De webredacteuren van alle gemeentelijke afdelingen komen ongeveer 6 - 12 keer per jaar bijeen voor een redacteurenoverleg. De afdeling communicatie is bij dit overleg aanwezig. Een van de vragen waar het overleg mee speelt is de vraag of de verdeling van redactiefuncties over de afdelingen wel handig is of dat de uren beter gebundeld kunnen worden. De overleggen gaan verder over de kwaliteit en de inhoud van de website en wat daar beter aan kan.

25

Digitale producten

Momenteel zijn frontoffice en backoffice nog niet aan elkaar gekoppeld. Daarvoor zal een midoffice systeem moeten worden aangeschaft en zal ook een andere wijze van werken noodzakelijk zijn. De afdeling I&A buigt zich momenteel over de vraag hoe de midoffice het best kan worden ingericht en welke investeringen daarvoor gedaan moet worden. Een goed werkende midoffice moet het mogelijk maken dat de frontoffice goed communiceert met alle applicaties waar de backoffice gebruik van maakt. Voor deze hele operatie is een forse investering noodzakelijk. Het uitstellen van deze investering zal er echter toe leiden dat het werk over veel schijven plaats blijft vinden, waardoor er geen efficiencyvoordeel wordt behaald. Bovendien verbetert de dienstverlening aan de burger dan niet; de burger wordt namelijk niet in één keer geholpen.

4.2

De afhandeling van digitale producten

De rekenkamercommissie heeft de afdeling Burgerzaken en de afdeling Vergunning en Handhaving geselecteerd voor nader onderzoek naar de wijze waarop de digitaal aangeboden diensten intern worden afgehandeld. Voor de geselecteerde afdelingen is gekeken of de digitale dienstverlening op een doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie is geïntegreerd.

Burgerzaken Informatievoorziening op de website Momenteel staan de volgende zaken van de afdeling Burgerzaken online. -

Informatie over producten, zoals GBA.

-

Sommige formulieren zijn te downloaden en vervolgens te printen Digitaal afspraken loket. Digitaal formulier voor aangifte van gevonden en verloren voorwerpen.

Doordat de elektronische handtekening momenteel nog niet is ingevoerd, kunnen onlineformulieren nog niet worden geplaatst. Voor bepaalde producten en diensten is het noodzakelijk dat de aanvrager zich legitimeert. Het gevolg is dat inwoners de formulieren zelf uit moeten en printen, invullen en per gewone post naar de gemeente moeten versturen. De formulieren komen dan ook als gewone post bij de gemeente binnen en worden ook als zodanig behandeld. Bij burgerzaken zijn twee webredacteuren actief. Beide redacteuren hebben het afgelopen jaar een cursus gevolgd. Medewerkers van de afdeling schakelen de webredacteuren in als er fouten op de website staan of als er veranderingen moeten worden doorgevoerd. Het is vervolgens aan de redacteuren om te zorgen dat het ook daadwerkelijk wordt aangepast.

Het proces van afhandeling van digitale diensten Er zijn nog geen producten of diensten van deze afdeling online die ook leiden tot een digitale aanlevering van gegevens. Het koppelen van de frontoffice aan de backoffice is dus nog niet aan de orde.

26

De gemeente ontvangt wel veel e-mails via [email protected] Het ligt aan de ambtenaar of in de beantwoording wordt verwezen naar de website, hier zijn geen richtlijnen voor. Het beantwoorden van alle e-mail blijkt de ambtenaren veel tijd te kosten. De ervaring is dat inwoners het makkelijker vinden om hun vraag te stellen via e-mail, in plaats van zelf informatie te zoeken op de website. Een enkele keer bleek er een mededeling op de website te staan dat er een nieuw product online zou zijn, terwijl dat in de praktijk nog niet bleek te werken. Een voorbeeld is het taxatierapport WOZ. Daar heeft de afdeling Burgerzaken dan ook veel vragen over gekregen. Publiekszaken en digitale dienstverlening in de toekomst Een breder aanbod van digitale producten zou positieve gevolgen kunnen hebben voor de werkdruk op de afdelingen. Met name het beter kunnen spreiden van werk over momenten op de dag zou voordelen opleveren. Plannen en indelen zou dan een stuk makkelijker kunnen gaan, zo is de verwachting op de afdeling. Het is op dit moment nog onduidelijk wanneer de volgende stap wordt gezet.

Vergunning en handhaving

Informatievoorziening op de website Van de afdeling vergunning en handhaving staat momenteel de volgende informatie online: −

Algemene informatie over vergunningen.

−

Aanvraagformulieren die te downloaden zijn en vervolgens per post kunnen worden verzonden aan de gemeente.

De algemene informatie op de website over vergunningen wordt door de afdeling zelf beheerd. Voorheen was er op de afdeling vergunning en handhaving één persoon verantwoordelijk voor de informatievoorziening op de website. Sinds kort is er een tweede webredacteur. De webredacteuren van de afdeling zijn nu bezig met het opstellen van een plan om de informatie up-todate te houden en om meer koppelingen tussen de verschillende vergunningen en informatie te creëren. De afdeling communicatie ondersteunt daarbij en kan ook teksten controleren voordat ze geplaatst worden.

Het proces van afhandeling van digitale diensten Er zijn drie manieren om aan de juiste formulieren te komen. Ze zijn te downloaden en printen, via de balie op te halen of de gemeente kan ze toesturen. Er is geen verschil tussen de wijze waarop deze formulieren worden verwerkt. Voor de gemeente is het echter wel winst als een inwoner ze van de site download: de formulieren hoeven dan niet meer te worden geprint en verzonden aan de aanvrager. Binnengekomen post, dus ook gedownloade en ingevulde formulieren, wordt ingescand en in het postregistratiesysteem Corsa opgeslagen. Vervolgens wordt het uitgeprint en gaat het op papier naar de medewerkers.

27

De afdeling vergunning en handhaving en digitale dienstverlening in de toekomst In de toekomst wil men APV – vergunningen, waarvoor geen extra documenten als bewijs hoeven worden aangeleverd, digitaal aanbieden. Voor een bouwvergunning zal dat echter lastig blijven, omdat er ook bouwtekeningen dienen te worden aangeleverd. Wanneer vergunningen meer digitaal aanvraagbaar zouden zijn, dan zou dat veel tijd schelen. De belangrijkste reden waardoor de digitalisering vertraging oploopt is gebrek aan tijd. Het kost veel tijd om de invoering goed te doordenken, deze tijd is de organisatie vooral kwijt aan andere zaken. Verdere digitalisering van de aanvraag van vergunningen is mogelijk. Vanaf 1 juli 2008 wordt landelijk de omgevingsvergunning ingevoerd (WABO). Het Ministerie van VROM wil de verschillende vergunningen voor wonen, ruimte en milieu zoveel mogelijk samenvoegen. De bedoeling is dat in de toekomst één vergunning volstaat: de omgevingsvergunning. De gemeente Utrechtse Heuvelrug wil en moet dan ook op deze wijze werken. Op dit moment is het echter zo dat het besluit op een vergunningaanvraag nog steeds op papier moet worden aangeleverd.

4.3

Samenvatting van de bevindingen over doelmatigheid en klant vriendelijkheid

Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner.

Niet voldaan. Er is geen kwaliteitshandvest of een andere notitie met afspraken.

De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening en ziet toe op naleving van deze normen.

Niet voldaan. Er zijn geen diensten of producten die volledig digitaal afgehandeld worden.

Er is periodieke managementinformatie beschikbaar, waarbij is voorzien in enige regelmaat, minimaal eens per half jaar.

Voldaan. Periodiek worden de websitestatistieken besproken. Over de snelheid van afhandeling is managementinformatie beschikbaar.

De gemeente heeft de inrichting van de ambtelijke organisatie zo opgezet dat de digitale dienstverlening maximaal gelijke inspanning behoeft als traditionele dienstverlening.

Niet Voldaan. Doordat de digitale aanvragen op gelijke wijze worden behandeld als gewone post kost de afhandelingstijd zelfs meer tijd en kan geconstateerd worden dat niet aan de eis is voldaan.

De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïmplementeerd.

Niet voldaan. Daar is geen planning voor.

De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende expertise en middelen en in lijn met de gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe).

Niet voldaan. Daar is geen planning voor.


Voldaan. De website wordt actueel gehouden. Dit is georganiseerd middels het aanwijzen van een webredacteur per afdeling. De afdeling communicatie ziet toe op de kwaliteit en volledigheid.

28

5

DE RAAD EN DIGITALE DIENSTVERLENING

Dit hoofdstuk geeft een overzicht van de meningen en ambities van raadsen commissieleden over de kwaliteit van digitale dienstverlening in de gemeente Utrechtse Heuvelrug. Dit overzicht verkreeg de rekenkamercommissie door een digitale enquête uit te zetten onder raadsen commissieleden. Deze digitale enquête werd door 25 van de 59 raads - en commissieleden ingevuld (42,4%). Achtereenvolgens beschrijft dit hoofdstuk de kennis van raadsen commissieleden over het beleid op het gebied van digitale dienstverlening en de meningen over de rol van digitale dienstverlening, de kwaliteit van de website en over de rol van de raad en college ten opzichte van digitale dienstverlening.

5.1

Helft van ge ë nqu ê teerden zegt dat beleid is vastgesteld door de raad

De enquête vroeg naar bekendheid van gemeenteraadsleden met het bestaan van beleid over digitale dienstverlening en de inhoud ervan. Veertien raadsen commissieleden die de enquête invulden, verklaren dat de gemeenteraad beleid heeft vastgesteld voor digitale dienstverlening. Zeven raadsen commissieleden zijn van mening dat de gemeenteraad dit beleid niet heeft vastgesteld. De overige vier geënquêteerden wisten het niet. Van de raadsen commissieleden die aangeven dat de raad wel degelijk beleid over digitale dienstverlening vaststelde, geven elf raadsen commissieleden aan dat dit beleid in het collegeprogramma staat vastgelegd. Zeven geënquêteerden stellen dat dit beleid (eveneens) staat vastgelegd in het coalitieprogramma. Ditzelfde geldt voor de programmabegroting. Eén raadslid geeft aan dat dit beleid staat vastgelegd in het raster voortgang EGEM-I. Over de inhoud van het beleid bestaan verschillende denkbeelden. Vijf van de geënquêteerde raadsen commissieleden stellen dat het beleid vooral beoogd om de gemeente en de burgers dichter bij elkaar te brengen. Nog eens vijf geënquêteerden stellen dat het voornaamste doel is om zoveel mogelijk dienstverlening digitaal aan te bieden. Van de geënquêteerden die dit aangeven, noemen twee raadsen commissieleden de doelstelling om eind 2007 65% van alle dienstverlening digitaal aan te bieden. Drie van de geënquêteerden stelt dat het beleid vooral de algehele dienstverlening wil verbeteren. Digitale dienstverlening zou hier een onderdeel van zijn.

5.2

Digitale dienstverlening heeft een gezichtsbepalende rol

De geënquêteerden zijn gevraagd naar wat volgens hen de rol van digitale dienstverlening in de gemeente Utrechtse Heuvelrug zou moeten zijn. Vijftien raadsen commissieleden onderschrijven de stelling dat digitale dienstverlening op dit moment een van de gezichtsbepalende elementen van de gemeente vormt.

29

Drie raadsen commissieleden zijn het hier niet mee eens. De overige zes raadsen commissieleden hebben over dit punt geen mening. Het merendeel, zeventien raadsen commissieleden, spreekt de ambitie uit dat digitale dienstverlening in ieder geval een van de gezichtsbepalende elementen van de gemeente zou moeten zijn. Eenentwintig raadsen commissieleden die de enquête invulden, vinden dat digitale dienstverlening vooral plaats moet vinden door, waar mogelijk, op de website intelligente formulieren te plaatsen. Hierbij moet de burger door het formulier worden geleid en vervolgens het product digitaal, en anders per post ontvangen. Vier raadsen commissieleden vinden dat de website moet worden uitgebreid met formulieren die de burger invult en via internet retourneert, waarna hij het product vervolgens op een afgesproken tijd van het gemeentehuis kan afhalen. Geen enkele geënquêteerde vindt informatie op de website staat over producten en diensten afdoende. Ook vindt geen enkel geënquêteerd raadslid het voldoende als de website wordt uitgebreid met downloadbare formulieren die de burger in kan vullen en uitprinten. De geënquêteerden geven uiteenlopende antwoorden op de vraag welke diensten digitaal aan de burgers aangeboden zouden moeten worden. Vergunningaanvragen wordt door de meeste gemeenteraadsleden genoemd, maar ook aanvragen voor paspoorten en rijbewijs, afspraken maken met ambtenaren en allerlei soorten uitreksels (bijv. uit het bevolkingsregister) worden genoemd. Een aantal geënquêteerden is van mening dat alle mogelijke producten digitaal aangeboden zou moeten worden. Op de vraag hoe vaak de raadsleden worden aangesproken op de kwaliteit van de dienstverlening, antwoorden veertien dat zij hierop soms worden aangesproken. Zeven raadsen commissieleden worden hier nooit op aangesproken. Twee raadsen commissieleden zeggen hier regelmatig op aangesproken te worden. De geënquêteerden reageren verdeeld op de stelling dat ‘de prioriteit van de gemeentelijke dienstverlening ligt bij het gemeenteloket, digitale dienstverlening is hier een aanvulling op’. De uitslag van de enquête laat zien dat er t.a.v. deze stelling geen meerderheidsstandpunt is waar te nemen. Twaalf respondenten zijn het eens met de stelling, tien respondenten zijn het niet eens en drie zijn het niet eens of oneens met deze stelling. Zie hiervoor ook figuur 5.1 op de volgende pagina.

30

Figuur 5.1- Prioriteit gemeentelijke dienstverlening

1-Geheel m ee eens

5.3

2 -Mee eens

3-N iet m ee eens/niet mee oneens

4-Oneens

5-Geheel m ee oneens

Kwaliteit van de website kan beter

De geënquêteerden zijn gevraagd naar hun tevredenheid over de kwaliteit van de website. Zes geënquêteerden stellen dat de website redelijk voldoet aan de eisen. Vijf geënquêteerden vinden dat de site steeds beter wordt, maar nog niet afdoende. Twee geënquêteerde raadsen commissieleden vinden dat de website volledig voldoet aan de eisen. Drie raadsen commissieleden zijn helemaal niet tevreden. Andere geënquêteerden hebben hier geen mening over. Onder de verschillende raadsen commissieleden heerst verdeeldheid over de goede en minder goede aspecten van de website. De volgende aspecten worden genoemd bij de beantwoording van de vraag over welke aspecten van de website de geënquêteerden tevreden zijn: de beschikbare informatie, het vinden van de contactgegevens van de juiste bestuurder, het lezen van actuele zaken over raadsen commissievergaderingen, de zoekfunctie, de vormgeving en de overzichtelijkheid. De geënquêteerden hadden de volgende antwoorden op de vraag over welke aspecten van de website zij minder tevreden zijn: een te lange zoektocht naar gezochte informatie, te traag, te onoverzichtelijk (te klein lettertype) en een gebrek aan klantvriendelijkheid, te saai en droog, geen goede links, te weinig interactiviteit, de kwaliteit van de weblogs. Vijftien raadsen commissieleden zijn deels op de hoogte van de diensten die zij via de website kunnen verkrijgen. Vijf raadsen commissieleden zijn hier niet van op de hoogte en vier raadsen commissieleden zijn hier wel van op de hoogte.

5.4 Meerderheid vindt digitale dienstverlening verantwoordelijkheid van college De enquête vroeg naar de rol van de raad en college ten opzichte van digitale dienstverlening. Zeven geënquêteerde gemeenteraadsleden zijn van mening dat de raad onvoldoende op de hoogte is van de wensen van burgers op het gebied van digitale dienstverlening.

31

Vier geënquêteerden stellen dat de raad wel voldoende op de hoogte is. Veertien geënquêteerden hebben hier geen meningover. Op de stelling die in figuur 5.2 is weegegeven hebben vierentwintig respondenten gereageerd. Tien geënquêteerden vinden dat digitale dienstverlening vooral een uitvoeringszaak en daarmee een verantwoordelijkheid van het college is. Zes geënquêteerden zijn het hier niet mee eens. De overigen, dat zijn dus acht respondenten hebben hier geen mening over en één respondent die niets heeft ingevuld. Zie figuur 5.2. Grafiek 5.2- Digitale dienstverlening verantwoordelijkheid college

1-Geheel m ee eens 2-Mee eens 3-Niet m ee eens/niet m ee oneens 4-Oneens 5-Geheel mee oneens

Tien geënquêteerden vinden het belangrijk dat raadsleden een gedetailleerd overzicht hebben van de kosten van digitale dienstverlening. Zeven geënquêteerden vinden dit niet zozeer belangrijk. Nog eens zeven geënquêteerden hebben hier geen mening over.

32

5.5

Samenvatting van de belangrijkste bevindingen over de raad en digitale dienstverlening


Slechts een geringe meerderheid van de respondenten geeft aan dat het huidige beleid door de raad is vastgesteld. De overigen geven aan dat dit niet zo is of hebben hier geen mening over. Documenten waarin beleid digitale dienstverlening is vastgelegd zijn; programmabegroting, collegeprogramma en het coalitieprogramma.

Digitale dienstverlening heeft een gezichtsbepalende rol.

Een meerderheid geeft aan de stelling te onderschrijven dat digitale dienstverlening een gezichtsbepalend element van de gemeente vormt.

Kwaliteit van de website van de gemeente Utrechtse heuvelrug.

Over de kwaliteit van de website wordt verschillend gedacht. Eén derde van het aantal respondenten is tevreden met de huidige website, één derde van de respondenten vindt dat de website nog verbeteringen moet ondergaan. De overige respondenten hebben hier geen mening over. Dit resultaat geeft het brede spectrum aan meningen die over dit onderwerp leven in de raad goed weer. Een kaderstellende discussie hierover heeft immers nog niet plaatsgevonden.

Digitale dienstverlening is verantwoordelijkheid college.

Iets minder dan de helft van de respondenten vindt dat digitale dienstverlening tot de verantwoordelijkheid van het college behoort. Een kwart van de respondenten is van mening dat dit niet zo is. De resterende respondenten hebben hierover geen mening.

Producten die volgens de raad digitaal dienen te worden aangeboden.

Dit zijn, zo blijkt uit de enquête: vergunningen, paspoorten, rijbewijzen en uittreksels.

Plaats digitale dienstverlening op prioriteitenlijst.

Een aanzienlijk deel van de respondenten heeft geen beeld van de wensen van inwoners op het gebied van digitale dienstverlening, of heeft hier geen mening over. Hierdoor is het moeilijk om kaders vast te stellen waarbinnen deze wensen centraal staan. Het gemeentebestuur geeft onvoldoende prioriteit aan de invoering van digitale dienstverlening. Zij erkent de waarde hiervan, maar stelt nog geen gedeelde visie vast en doet te weinig investeringen om de doelstellingen te behalen.

33

34

6

DE INWONER EN DIGITALE DIENSTVERLENING

Op woensdag 5 maart 2008 hebben de onderzoekers enquêtes afgenomen bij bezoekers van de publieksbalie in het gemeentehuis in Doorn. Om een zo representatief mogelijk beeld te schetsen, zijn de enquêtes zowel tijdens de middag- als de avondopenstelling afgenomen. Uit de reacties komt het onderstaand beeld naar voren. Algemeen Figuur 6.1- Respondenten per kern

Aantal respondenten per kern (N = 58)

18

16

14

12

Amerongen Doorn Driebergen Leersum Maarn Maarsbergen Overberg

10

8

6

4

2

0 Kern

In totaal hebben 58 respondenten de vragen van de onderzoekers beantwoord. Van de 58 respondenten was 59% man en 31 % vrouw. De leeftijd van de respondenten kende een grote variatie. De jongste respondent was 15 jaar oud en de oudste 78. Uit bovenstaande grafiek blijkt dat de meeste respondenten komen uit de kernen Doorn en Driebergen. Eén respondent woont in Maarsbergen. De respondenten zijn vragen voorgelegd over de dienstverlening in de brede zin en digitale dienstverlening in het bijzonder. De meeste vragen hadden betrekking op de website en het aanbod digitale producten. Een groot deel van de respondenten brengt een bezoek aan het gemeentehuis omdat ze een bepaald document nodig hebben. 16 mensen waren in Doorn om een paspoort op te halen, 9 kwamen voor een rijbewijs en 9 waren er om een ID-kaart af te halen. De overigen kwamen voor een uittreksel uit het geboorteregister of voor een verklaring van goed gedrag. 14 van de 58 respondenten hebben een bezoek gebracht aan de website (www.heuvelrug.nl) alvorens naar het gemeentehuis te gaan, de overige 44 niet. Bijna de helft van de respondenten (28) geeft aan de website nog nooit te hebben bezocht, 27 respondenten bezoekt de website soms.

35

Slechts 5 % van de respondenten (3) brengt maandelijks of vaker een bezoek aan de website. Het vinden van bepaalde specifieke informatie is doorgaans de reden om naar de website te gaan. Website Figuur 6.2- Waardering voor website gemeente

Hoe waardeert u de website van de gemeente Utrechtse Heuvelrug? (N = 26)

14

12

10 Goed Voldoende Matig Slecht

8

6

4

2

0 ervaring

Van de 28 respondenten die wel eens een bezoek heeft gebracht aan de gemeentelijke website hebben er 26 de vragen over de kwaliteit van de website beantwoord. Een ruime meerheid is van mening dat de website voldoende of zelfs goed te noemen is. De meeste waardering krijgen de aspecten duidelijkheid en overzichtelijkheid. Ongeveer een kwart van de respondenten is minder tevreden, deze kwart noemt de website matig of zelfs slecht. Als zwakke punten wordt de actualiteit genoemd, de onvindbaarheid van de openingstijden en verkeerde informatie over het W OZ-rapport. Gemiddeld wordt de website beoordeeld met een 6,8.

36

Digitale afhandeling van diensten en producten Figuur 6.3- Wens voor afname digitale producten

Indien dit mogelijk zou zijn, zou u het product dan digitaal af willen nemen? (n = 57)

35

30

25 Ja, misschien Nee nvt Zeker

20

15

10

5

0 1

Ruim 70% respondenten geeft aan dat ze, indien dat mogelijk geweest zou zijn, het product digitaal had aangevraagd in plaats van fysiek bij het gemeenteloket. De helft van de respondenten geeft aan daar zeker van te zijn. Ongeveer een kwart van de respondenten geeft aan hier geen behoefte aan te hebben en hier ook geen gebruik van te zullen maken. Op de vraag of men weet of het überhaupt wel mogelijk is om dit te doen, geven 19 respondenten aan dit niet te weten, 36 respondenten zeggen dat dit niet kan en 3 respondenten denken dat dit inderdaad tot de mogelijkheden behoort. Op de vraag meer digitale dienstverlening of een eigen servicepunt wordt door een kleine meerderheid de voorkeur gegeven aan de afhandeling door het servicepunt. Ongeveer 1 op de 3 respondenten prefereert afhandeling via de website.

37

Figuur 6.4- Voorkeur afhandeling Heeft u een voorkeu r voor digitale afhandeling of afhandeling bij het servicepunt? (N = 57)

30

25

Servi ce p un t 20

Web si t e Nvt

15

10

5

0 1

38

6.1

Samenvatting van de belangrijkste bevindingen over de burger en digitale dienstverlening

Reden bezoek gemeentehuis

Een groot deel van de respondenten brengt een bezoek omdat men een bepaald document nodig heeft. 16 om een paspoort op te halen, 9 voor een rijbewijs en 9 om een ID-kaart af te halen. De overige 24 komen voor een uittreksel uit het geboorteregister of voor een verklaring van goed gedrag.

Bezoek website

Slechts 14 van de 58 respondenten heeft voorafgaande aan het bezoek aan de servicebalie een bezoek gebracht aan de website. 28 respondenten geven te kennen nog nooit de website van de gemeente te hebben bezocht. 27 respondenten heeft dit wel gedaan, maar bezoekt de website matig. Slechts 3 respondenten geven te kennen de website meerdere malen per maand te bezoeken.

Waardering van website

De meeste geënquêteerde inwoners die de website www.heuvelrug.nl bezoeken, beoordelen deze als voldoende tot goed. Vooral de aspecten duidelijkheid en overzichtelijkheid krijgen waardering. Kritiek is er op de onvindbaarheid van de openingstijden en de foutieve informatie over het WOZrapport.

Wens voor digitale afname producten

Een groot deel van de inwoner weet niet of het mogelijk is om bepaalde producten digitaal af te nemen. Meer dan driekwart van de geënquêteerde inwonersburgers geeft aan dat men dit wel het liefst zouden doen, in plaats van afhandeling bij het gemeenteloket. Tegelijkertijd geeft een kleine meerderheid aan dat zij de voorkeur geeft aan een eigen servicepunt t.o.v. meer digitale dienstverlening.

39

40

7

VERGELIJKING ANDERE GEMEENTEN

Dit hoofdstuk vergelijkt de kwaliteit van de digitale dienstverlening van de gemeente Utrechtse Heuvelrug met de kwaliteit van 20 andere gemeenten waar eenzelfde onderzoek naar digitale dienstverlening is gedaan. Tabel 7.1 maakt deze vergelijking inzichtelijk. Tabel 7.1 - Vergelijking kwaliteit van dienstverlening 11 gemeenten die naar de normen niet digitaal werken

Gemeente

Inwoneraantal

% Digitale dienstverlening

Digitaal werken

Aa en Hunze

25.578

50,6

Ja

Aalsmeer

24.156

28,0

Nee

Aalten

27.571

39,1

Nee

Berkelland

45.178

63,1

Nee

Bronckhorst

37.713

48,7

Nee

Capelle a/d Ijssel

65.374

73,7

Ja

Cranendonck

20.270

66,3

Ja

Deventer

95.590

68,9

Ja

108.923

73,1

Ja

Goirle

22.069

48,7

Ja

Hoogeveen

54.189

65,0

Nog onbekend

Lochem

32.863

77,5

Deels

Montferland

35.190

66,0

Nee

Oost-Gelre

29.850

54,5

Nee

Overbetuwe

42.182

65,0

Nee

Ridderkerk

44.711

61,2

Nee

Tynaarlo

31.731

66,0

Nee

Utrechtse Heuvelrug

49.708

59,3

Nee

Wageningen

35.678

58,3

Ja

Winterswijk

29.303

57,3

Ja

Zuidhorn

18.460

65,0

Nee

Emmen

DigiD

Kassa

41

7.1

Percentage digitaal aangeboden producten onder gemiddelde

De gemeente Utrechtse Heuvelrug komt met 59,3% digitale dienstverlening net onder het gemiddelde van de onderzochte gemeenten. Dit gemiddelde ligt op 59,8%. Van de 21 gemeenten staat de gemeente Utrechtse Heuvelrug op de 13 aangeboden producten en diensten.

de

plaats wanneer het gaat om de hoeveelheid

De gemeente Utrechtse Heuvelrug werkt momenteel niet digitaal. Formulieren die burgers digitaal invullen, worden door de gemeente uitgeprint en op papier doorgegeven aan medewerkers. Van de 20 andere gemeenten, zijn er nog 10 andere gemeenten die ook niet digitaal werken. De gemeente Utrechtse Heuvelrug biedt geen DigiD en internetkassa aan. Van de 20 andere onderzochte gemeenten, bieden elf gemeenten DigiD wel aan. Internetkassa wordt door negen andere gemeenten wel aangeboden. Tabel 7.1 geeft de kwaliteit weer van de dienstverlening per onderzochte gemeente in januari 2008. De inwonersaantallen zijn gebaseerd op cijfers uit de tweede helft van het jaar 2007. Het aanbod van de dienstverlening varieerde van 28% in Aalsmeer tot 77,5% in Lochem.

7.2

Landelijke monitor als enige leidraad is niet voldoende

Van alle onderzochte gemeenten beschrijft de website van de gemeente Utrechtse Heuvelrug, op één gemeente na, de meeste producten en diensten. De website beschrijft 717 producten en diensten. Kanttekening hierbij is dat sommige diensten die beschreven staan, aangeboden worden door de landelijke overheid, in plaats van de gemeente. Tabel 7.1 geeft de hoeveelheid aangeboden producten en diensten van de andere onderzochte gemeenten weer. De continue monitor meet jaarlijks het percentage digitaal aangeboden producten en diensten per gemeente. Deze monitor toetst het aanbod van tweeëntwintig producten (zie tabel 7.3). De volgende kritiek is te leveren op de werkwijze van de landelijke monitor: -

de landelijke continue monitor baseert zich op het aanbod van een beperkt aantal producten; het is de vraag of producten representatief zijn voor een beoordeling van de realisa-

-

tie van inhoudelijke beleidsdoelstellingen en prioriteiten van de gemeente; het is de vraag in hoeverre deze producten het contact met de burgers dekken.

Bovenstaande vragen maken het reëel om bij de beoordeling van de kwaliteit van digitale dienstverlening, niet blindelings af te gaan op de landelijke continue monitor. Eigen doelstellingen voor de gemeente zijn van belang.

42

Tabel 7.2 - Aantal beschreven producten

Aa en Hunze Hoogeveen Aalsmeer Lochem Aalten Montferland Berkelland Oost-Gelre Bronckhorst Overbetuwe Capelle aan den Ijssel Ridderkerk Cranendonck Tynaarlo Deventer Wageningen Emmen Winterswijk Goirle Zuidhorn Utrechtse Heuvelrug

304 118 245 120 71 79 125 112 112 289 283 350 89 957 389 213 156 626 69 249 717

Tabel 7.3 - de 22 producten die de en diensten op website continue monitor nu hanteert

Huisvuil - wegenonderhoud - parkeerplaats gehandicapte - kapvergunning grofvuil - paspoort - voorziening gehandicapten - bezwaarschrift - rioolrecht - bouwgrond - kwijtscheldingen parkeervergunning - OZB - rijbewijs bijstand - verhuizing - evenementenvergunning - afvalstoffenheffing bestemmingsplannen - bouwvergunning - GBA uitreksel - openbaar groen

43

44

8 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

Dit hoofdstuk geeft conclusies en aanbevelingen over de digitale dienstverlening in de gemeente Utrechtse Heuvelrug. Deze conclusie en aanbevelingen zijn direct gekoppeld aan de in hoofdstuk 1 geformuleerde deelvragen.

8.1

De beleidskaders bieden beperkte mogelijkheden tot sturing en controle

Conclusie De door de raad vastgestelde kaders over digitale dienstverlening zijn beperkt. Zij bieden niet genoeg mogelijkheden voor sturing en controle. Essentiële onderdelen voor een beleidskader dat sturing en controle mogelijk maakt, ontbreken geheel. Dit blijkt uit het feit dat de doelstellingen uit de programmabegroting en het collegeprogramma: -

niet allemaal specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd;

-

niet zijn gekoppeld aan activiteiten die moeten leiden tot het realiseren ervan;

-

procedureel van aard zijn, in plaats van dat de wenselijke effecten voor de burger in beeld zijn gebracht; niet zijn uitgewerkt in een beleidsnota of visiedocument, ook niet naar aanleiding van het uitvoeringsplan Egem-I.

-

Aanbevelingen Raad: Het is van belang meer en specifiekere kaders vast te stellen, die meer controle en sturing mogelijk maken. Hiertoe de volgende aanbevelingen. Formuleer doelen specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden. Formuleer doelen als maatschappelijke effecten, naast de doelen die meer procedureel van aard zijn. De burger dient in de beschrijving van deze doelen centraal te staan. College: -

Stel een gedeelde visie op ten aanzien van digitale dienstverlening en werk deze uit in een beleidsnota of visiedocument. Koppel in deze beleidsnota activiteiten aan de door de raad vastgestelde doelen, zodat duidelijk wordt hoe de doelstellingen behaald gaan worden. Gebruik hiervoor het uitvoeringsplan van Egem-I.

45

8.2

Omvang digitale dienstverlening voldoet niet aan landelijke norm

Conclusie De gemeente Utrechtse Heuvelrug biedt 59,3% van haar diensten en producten digitaal aan. Dit percentage voldoet niet aan de landelijke norm van 65%. De eigen norm van de gemeente geeft aan dat deze landelijke norm aan het eind van de raadsperiode behaald moet zijn. Het is nog niet mogelijk om deze norm te toetsen. Andere normen van de gemeente zijn niet altijd toetsbaar, omdat ze niet specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn opgesteld. Zo is van de doelstelling ‘belangrijk onderdeel is de doorontwikkeling van het dienstverleningsconcept/E-loket’ niet na te gaan wanneer hieraan is voldaan. Wil de gemeente de landelijke norm en de eigen normen behalen, dan is het onvermijdelijk dat zij prioriteit geeft aan digitale dienstverlening en hiervoor de nodige investeringen doet. Aanbevelingen Raad: -

Zie er op toe dat het college de raad periodiek informeert over de voortgang van de omvang van digitale dienstverlening ten opzichte van de landelijke norm en eigen doelstellingen. In het collegeprogramma staat dat het college dit zal doen; het is van belang dat de raad erop toeziet dat dit ook gebeurt.

College: -

Houdt actief in de gaten of de gemeente nog steeds ontwikkelt richting de realisatie van de landelijke norm en de eigen normen. Hiervoor kan de landelijke monitor geraadpleegd worden, maar moet de gemeente ook haar eigen doelstellingen hanteren.

8.3

Kwaliteit website voldoende; op punten verbetering mogelijk

Conclusie De website van de gemeente Utrechtse Heuvelrug voldoet aan een groot gedeelte van de normen. Zo staan recente raadstukken erop, is een compleet overzicht van alle lokale wetgeving inzichtelijk, wordt de gemeentelijke huisstijl consequent doorgevoerd, zijn de websiteteksten helder en verloopt de navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket van algemeen naar specifiek (en is zij niet tegenstrijdig). Op een aantal punten is verbetering van digitale dienstverlening mogelijk. Zo ontbreekt een duidelijk overzicht van het aantal producten dat digitaal af te nemen is. Daarnaast vindt geen periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website. Er is alleen een monitor voor het aantal bezoekers. Een aantal raadsen commissieleden dat meedeed aan de enquête over de kwaliteit van de digitale dienstverlening, is kritisch over de leesbaarheid en de overzichtelijkheid van de websiteteksten.

46

Ze tonen zich wel tevreden over de inhoud van de informatie op de website, maar vinden dat zij te lang moeten zoeken om gezochte informatie te vinden. Deze kritiek van de raad op de overzichtelijkheid van de website is opvallend, omdat deze overzichtelijkheid wel voldoet aan de in dit onderzoek opgestelde normen.

Aanbevelingen College: -

Maak een duidelijk overzicht van het aantal producten dat de burger digitaal kan afnemen, naast het huidige overzicht van de formulieren die de burger van de website kan downloaden. Zorg voor een periodieke analyse en rapportage over het gebruik van de website, waardoor inzichtelijk wordt welke producten en diensten digitaal worden afgenomen

-

en welke informatie burgers lezen.

8.4

Digitale dienstverlening is beperkt ge ï ntegreerd in werkprocessen

Conclusie De gemeente Utrechtse Heuvelrug heeft digitale dienstverlening beperkt geïntegreerd in werkprocessen. Dit blijkt uit de volgende zaken: -

er is geen planning voor de producten die in de nabije toekomst digitaal aangeboden

-

zullen worden; er geen afspraken zijn gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner; de koppeling tussen de front- en backoffice ontbreekt.

De gemeente Utrechtse Heuvelrug houdt wel de website actueel en zorgt ervoor dat de digitale dienstverlening niet meer inspanning behoeft dan de traditionele dienstverlening. Daarnaast bespreekt zij de websitestatistieken. Over de snelheid van de afhandeling is managementinformatie beschikbaar. Aanbevelingen Raad: -

Draag het college op een burgerhandvest op te stellen, waarin servicenormen naar de burger zijn opgesteld.

College: -

Maak inzichtelijk welke financiële consequenties het invoeren van digitale dienstverlening met zich mee brengt, zodat hiermee rekening gehouden kan worden bij toekomstige keuzes over digitale dienstverlening.

-

Zorg voor een koppeling tussen de front- en backoffice, zodat in de toekomst aanvragen voor producten ook digitaal verwerkt kunnen worden. Maak een realistische planning voor de invoering van projecten op het gebied van

-

-

digitale dienstverlening. En leef deze planning na. Indien dit niet lukt, communiceer hier dan over. Maak duidelijke afspraken over de inbedding van digitale dienstverlening in werkprocessen. Zorg dat er afspraken worden vastgesteld over bijvoorbeeld servicenormen.

47

8.5

Digitale dienstverlening moet gezichtsbepalend zijn

Conclusie Bijna alle geënquêteerde raadsen commissieleden zijn van mening dat de digitale dienstverlening gezichtsbepalend moet zijn voor de gemeente. De voornaamste diensten en producten die volgens de raad aangeboden moeten worden, zijn vergunningen, paspoorten, rijbewijzen en uitreksels (uit bevolkingsregisters). Tegelijkertijd lukt het nog onvoldoende om digitale dienstverlening deze gezichtsbepalende rol te laten innemen. Hier is een tweetal redenen voor: -

Een aanzienlijk deel van de raadsen commissieleden heeft geen beeld van de wensen van burgers op het gebied van digitale dienstverlening, of heeft hier geen mening over. Hierdoor is het moeilijk om kaders vast te stellen waarbinnen deze wensen centraal staan.

-

Het gemeentebestuur geeft onvoldoende prioriteit aan de invoering van digitale Dienstverlening. Zij erkent de waarde hiervan, maar stelt nog geen gedeelde visie vast en deed te weinig investeringen om de doelstellingen te bereiken (zie paragraaf 8.1).

Aanbeveling Raad -

Voer een onderzoek uit naar de wensen van burgers op het gebied van digitale dienstverlening en gebruik deze als input voor de eerder genoemde visie en beleidsnota. Gezien de investeringen die gepaard gaan met de digitalisering van de dienstverlening, acht de rekenkamercommissie het zinvol als gemeenten een goed beeld hebben van de wensen van burgers. Een aanzet hiervoor heeft de rekenkamercommissie in hoofdstuk 7 gedaan. Zie ook de volgende paragraaf.

8.6

Burgers positief over website

Conclusie De meeste geënquêteerde burgers die de website www.heuvelrug.nl bezoeken, beoordelen deze site als voldoende tot goed. Vooral de aspecten duidelijkheid en overzichtelijkheid krijgen waardering. Kritiek is er op de onvindbaarheid van de openingstijden en de foutieve informatie over het W OZ-rapport. Een groot deel van de burgers weet niet of het mogelijk is om bepaalde producten digitaal af te nemen. Meer dan driekwart van de geënquêteerde burgers geeft aan dat ze dit wel het liefst zouden doen, in plaats van afhandeling bij het gemeenteloket. Aan de andere kant geeft een kleine meerderheid aan dat zij liever afhandeling ziet door het servicepunt, dan via de website. Aanbeveling College -

Communiceer actief naar de burgers over de mogelijkheden die digitale dienstverlening biedt. Doe dit ook op andere wijze dan via de website, zodat ook burgers bereikt worden die deze website nog niet bezoeken.

48

BIJLAGE I

Normenkader DoeMee III Digitale Dienstverlening Om de doelmatigheid en doeltreffendheid van het beleid te kunnen beoordelen, worden normen gehanteerd. Normen zijn de vereisten waaraan de resultaten en/of de uitvoering van een beleid moeten voldoen. In dit onderzoek wordt de doelmatigheid en doeltreffendheid van het beleid onderzocht. Het beleid bestaat uit de doelen, maatregelen en te leveren prestaties die de raad heeft vastgesteld. Deze doelen zijn idealiter specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden geformuleerd, want de doelen zijn mede de norm voor een beoordeling van de doelmatigheid en doeltreffendheid. Omdat de ervaring leert dat de raad soms geen doelen heeft vastgesteld, en wanneer dit wel het geval is deze vaak erg abstract zijn, is op basis van dossierstudie, eerder onderzoek en andere richtlijnen een eigen normenkader vastgesteld dat zal worden gehanteerd in de analyse van de bevindingen. Hieronder leest u het normenkader dat we bij dit onderzoek zullen gebruiken.

I.

Normen ten aanzien van de sturing- en controlemogelijkheden voor de raad Rekenkamernorm

II.

-

De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen). De raad heeft het huidige beleid vastgesteld.

-


Normen ten aanzien van de uitvoering (doelmatigheid, klantvriendelijkheid) Rekenkamernorm -

Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner. De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienst-

-

verlening en ziet toe op naleving van deze normen. Er is periodieke managementinformatie beschikbaar, waarbij is voorzien in enige re-

-

gelmaat, minimaal eens per half jaar. De gemeente heeft de inrichting van de ambtelijke organisatie zo opgezet dat de di-

-

gitale dienstverlening maximaal gelijke inspanning behoeft als traditionele dienstverlening. De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïmplementeerd.

-

De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende expertise en middelen en in lijn met de gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe).

-


Gemeentelijke normen (is gemeenteafhankelijk) -

De uitvoering geschiedt conform in het beleid geformuleerde doelen.

49

III.

Normen ten aanzien van de kwaliteit van de website

Rekenkamernorm -

Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden. In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet.

-

De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale wetgeving (verordeningen en beleidsregels) op de website staan. De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd. Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website

-

(aantal visits en herkomst inlogs). -

De navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig. De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht ge-

-

presenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan. Websiteteksten zijn helder en gericht op de doorsnee lezer.

Landelijke norm -

V.

50


Normen ten aanzien van de kwaliteit van de informatievoorziening aan de raad -

De raad wordt actief geïnformeerd over de ontwikkelingen of evaluaties

-

De raad wordt in staat gesteld de uitvoering van het beleid te controleren De raad heeft de mogelijkheid om het beleid bij te sturen.

BIJLAGE II

51

52

53

54

55

56

BIJLAGE III

Nawoord Rekenkamercommissie De rekenkamercommissie dankt het college voor de bestuurlijke reactie op het rekenkamerrapport over digitale dienstverlening. De rekenkamercommissie is verheugd dat het college - grotendeels - de aanbevelingen onderschrijft en dat het deze heeft meegenomen in het onlangs aan de gemeenteraad aangeboden voorstel “Programma elektronische dienstverlening en informatievoorziening gemeente Utrechtse Heuvelrug”. In de bestuurlijke reactie distantieert het college zich van een van de hoofdconclusies uit het rekenkamerrapport, dat het bestuur van de gemeente onvoldoende prioriteit aan het onderwerp geeft. De zorgvuldigheid die de rekenkamercommissie bij haar onderzoek wil betrachten en welke zij in haar onderzoeksprotocol heeft vastgelegd, resulteert over het algemeen in een lange doorlooptijd van het onderzoek. Met name de processen van ambtelijk en bestuurlijk hoor en wederhoor vergen tijd. Op het moment van het feitelijke onderzoek (januari - maart 2008) heeft de rekenkamercommissie geen indicatie gekregen dat het college voornemens is om in juli 2008 een programmavoorstel aan de raad aan te bieden. Dit is ook niet bij het ambtelijk wederhoor naar voren gekomen. Hierdoor hebben beide processen parallel aan elkaar gelopen. De mogelijk verkeerde indruk die hierdoor bij de rekenkamercommissie is ontstaan, kan daarmee worden verklaard. De rekenkamercommissie is verheugd dat het college met de aanbieding van het programmavoorstel een goede stap voorwaarts heeft gemaakt. Het blijft echter de vraag of het college in zijn reactie de hoofdconclusie van het rekenkamerrapport goed heeft samengevat. De conclusies van het rekenkamerrapport hebben betrekking op sturing in relatie tot de door de raad geformuleerde ambities, op de relatie tot landelijke normenkaders, op de kwaliteit van het actuele pakket aan digitale dienstverlening, op de (doelmatige) integratie van digitale dienstverlening in de werkprocessen binnen de organisatie en op de mening van de inwoners. In het rekenkamerrapport wordt de kwaliteit en inbedding van de digitale dienstverlening nader beschouwd in relatie tot de raad, het college en de inwoners van de gemeente. De reactie van het college lijkt de conclusie van de rekenkamercommissie ten aanzien van de rol van de raad te bevestigen; die rol is tot nu toe praktisch afwezig geweest. Het rekenkamerrapport zegt niet dat er niets is gedaan, het geeft slechts aan dat er op het gebied van sturing en controle belangrijke leemtes zijn en dat het college en de raad hierin beide een verantwoordelijkheid hebben. Het college heeft met de aanbieding van het eerder genoemde voorstel aan de raad voor een belangrijk deel in deze leemtes voorzien. Het college is minder blij met de constatering over het nog niet realiseren van de landelijke norm. Onze aanbevelingen zijn echter ruim geformuleerd en zo ook de aanbeveling dat het college actief in de gaten houdt of de gemeente zich goed ontwikkelt, waarbij de rekenkamercommissie suggesties doet hoe dit handen en voeten kan krijgen. De landelijke normen en benchmarkgegevens vormen daarin uitgangspunten. De rekenkamercommissie hoopt dat het rekenkamerrapport de raad ondersteunt in zijn kaderstellende en controlerende taak met betrekking tot de digitale dienstverlening aan de inwoners van de gemeente Utrechtse Heuvelrug.

Rekenkamercommissie Utrechte Heuvelrug

57

58

Onderzoek Digitale Dienstverlening

Recommend Documents