EDP A U D I T JUNI 2007
Benchmark digitale dienstverlening Nederlandse gemeenten
Ontwikkeling digitale dienstverlening verloopt moeizaam Digitale dienstverlening van alle gemeenten vergeleken Het afgelopen jaar blijken gemeenten in beperkte mate vooruitgang te hebben geboekt bij het verder uitbouwen van het digitale loket. De volwassenheid van het gemiddelde digitale loket is daardoor nog steeds beperkt. De burger moet bij het merendeel van de gemeenten nog voor vrijwel alle producten de gang naar het gemeentehuis of stadskantoor maken. Ontwikkeling heeft met name plaatsgevonden gericht op de invoering van DigiD en het uitbreiden van de betaalmogelijkheden. Zo blijkt uit de benchmark digitale dienstverlening 2007 van Ernst & Young EDP Audit. Digitale loketten van alle gemeenten vergeleken Als vervolg op de benchmark digitale dienstverlening 2006 heeft Ernst & Young in de periode maart en april 2007 de status van de digitale dienstverlening van de Nederlandse gemeenten vergeleken. In de benchmark digitale dienstverlening 2007 zijn de digitale loketten van alle 443 Nederlandse gemeenten en de 14 stadsdelen van de gemeente Amsterdam beoordeeld. Aan de hand van een aantal onderzoeksvragen is per gemeente bepaald hoe volwassen de digitale dienstverlening gericht op de burger is. Hierbij is tevens het gebruik van DigiD, verschillende betaalmethoden en een persoonlijk loket in kaart gebracht. Aanvullend op de vergelijking van de digitale loketten is onderzocht hoe het is gesteld met de kwaliteit en reactietijd op vragen per e-mail.
Dienstverlening nog weinig interactief De volwassenheid van de gemeentelijke digitale loketten is iets toegenomen ten opzichte van 2006, maar blijft over het algemeen nog laag. Het niveau van volwassenheid wordt hier gerelateerd aan de mate waarin de burger daadwerkelijk interactief producten of diensten kan afnemen van de gemeente. Hierbij gaat het ondermeer om het zoveel mogelijk via het digitaal loket kunnen bestellen en afhandelen van producten of diensten. Per gemeente zijn twaalf producten beoordeeld. De beoordeelde set van producten is geactualiseerd ten opzichte van de benchmark 2006. Zo is in de benchmark 2007 ook een dienst met betrekking tot de WMO1 meegenomen en het aantal producten uitgebreid.
1
WMO = Wet Maatschappelijke Ondersteuning
Per product of dienst is het volwassenheidsniveau als volgt bepaald: • volwassenheidsniveau 4: het product kan volledig interactief via het digitale loket worden afgehandeld; • volwassenheidsniveau 3: het product kan interactief via het digitale loket worden afgehandeld maar een procesbeschrijving ontbreekt waardoor onduidelijk is of voor de verdere afhandeling vervolgacties nodig zijn; • volwassenheidsniveau 2: het is mogelijk formulieren te downloaden of te bestellen gericht op het aanvragen of wijzigen van een product; • volwassenheidsniveau 1: het digitale loket biedt niet meer dan informatie over producten of diensten. Uit het onderzoek blijkt dat over een meerderheid van de onderzochte producten en diensten niet meer dan informatie via het digitale loket te verkrijgen is. Formulieren voor het aanvragen of wijzigen van een product zijn aan te vragen of te downloaden bij bijna een kwart van de producten (23 procent). Voor het aanvragen of wijzigen van deze producten zijn verdere vervolgacties noodzakelijk na het downloaden of bestellen van formulieren. Hoewel gemeenten zich richten op de ontwikkeling van digitale dienstverlening, is slechts één op de vijf (22 procent) producten volledig interactief af te handelen via het digitale loket. Voor een aantal producten (4 procent) bestaat wel de mogelijkheid om dit interactief af te handelen, maar een beschrijving ontbreekt waardoor onduidelijk is of vervolgacties nodig zijn. 100% 90% 80% 70% 60%
51%
50% 40% 30%
23%
22%
20% 10%
4%
0% 1. Alleen informatie
2. Formulieren
3. Interactief zonder beschrijving
Volwassenheid dienstverlening via digitaal loket
4. Interactief
Digitale dienstverlening – de top 10 De benchmark 2007 heeft geresulteerd in een ranglijst (top 10) met de 27 gemeenten met het meest volwassen digitaal loket. In de gemeente Leidschendam-Voorburg blijken burgers te kunnen beschikken over het meest volwassen digitale loket, direct gevolgd door de gemeenten Delft, Dordrecht, PijnackerNootdorp en Haarlemmermeer. Inwonertal
1
Leidschendam-Voorburg
73111
JA
3,83
2
Delft
95090
JA
3,33
3
Dordrecht
118821
JA
3,17
Pijnacker-Nootdorp
41695
JA
3,17
Haarlemmermeer
135136
JA
3,17
Groningen
180729
JA
3,08
Hengelo
81299
JA
3,08
Enschede
154377
JA
3,08
5
Zaanstad
140270
NEE
3,00
6
Den Haag
475627
JA
2,92
Breda
169709
JA
2,92
Eindhoven
209172
JA
2,83
Deventer
96540
NEE
2,83
s-Hertogenbosch
134717
JA
2,75
Papendrecht
31553
JA
2,75
Zoetermeer
118183
JA
2,75
4
7 8
DigiD
Volwassen-
Gemeente
heidsniveau
9
Helmond
85682
NEE
2,67
10
Heemstede
25650
JA
2,58
Zevenaar
31680
JA
2,58
Smallingerland
54859
JA
2,58
Westland
98328
NEE
2,58
Soest
45217
JA
2,58
Hellendoorn
36152
JA
2,58
Scheemda
14109
NEE
2,58
Ooststellingwerf
26125
NEE
2,58
Veldhoven
43716
JA
2,58
Langedijk
25931
JA
2,58
Opvallend is dat in de benchmark 2006 nog drie gemeenten met minder dan 20.000 inwoners deel uitmaakten van de top 10. Dit jaar blijkt de gemeente Scheemda met ruim 14.000 inwoners de kleinste gemeente in de top 10 te zijn. Terwijl in 2006 nog 11 van de voorhoedegemeenten geen gebruik maakten van DigiD zijn dit in 2007 nog maar zes
Geleidelijke ontwikkeling digitale dienstverlening zichtbaar De digitale dienstverlening blijkt zich geleidelijk verder te ontwikkelen. Het volwassenheidsniveau van producten is in 2007 gestegen ten opzichte van 2006. De ontwikkeling is het meest duidelijk bij het aanvragen van een afschrift uit het GBA. Dit kan worden verklaard doordat door veel gemeenten dit als een van de belangrijkste producten wordt gezien om digitaal aan te bieden.
gemeenten. De meest opvallende stijgers zijn de gemeenten Pijnacker-Nootdorp, Papendrecht en Zevenaar. Deze drie gemeenten hebben ten opzichte van 2006 een forse groei doorgemaakt en komen alle drie vanuit de achterhoede de top-10 in. Van de grote gemeenten blijven Rotterdam en Utrecht achter (beide scoren 2,50) op veel andere grote gemeenten. Volwassenheid varieert sterk per product Het volwassenheidsniveau van de digitale dienstverlening is gebaseerd op de gemiddelde volwassenheid van twaalf producten. Het betreft uitsluitend producten die zich goed lenen voor digitale afhandeling. Evenals vorig jaar blijkt het aanvragen van een WOZ-taxatierapport het meest ontwikkeld binnen de digitale loketten van gemeenten. Op ruime afstand volgen het kunnen melden van schade en onderhoud aan de openbare ruimte, het aanvragen van een afschrift uit de GBA en het doorgeven van een verhuizing binnen de eigen gemeente. Slechts enkele gemeenten bieden mogelijkheden om via het digitale loket getuigen bij een huwelijk op te geven, een afspraak te maken om het paspoort te vervangen en het aanvragen van een huishoudelijke hulp (WMO). Slechts zeven gemeenten waaronder LeidschendamVoorburg, Rotterdam en Kerkrade blijken erin geslaagd te zijn ook via het digitale loket snel dit specifieke WMO-product beschikbaar te stellen. Afschrift GBA
4 3,24 3,00 Volwassenheidsniveau
3
0
WOZ-taxatieverslag
3,24 1,53
Opgave getuigen huwelijk
1,07
Meldpunt openbare ruimte
2,59
Afspraak maken (paspoort)
1,18
Huishoudelijke hulp (WMO)
1,21 1,37
Gehandicapten parkeerkaart Intergemeentelijke verhuizing
2,03
Binnengemeentelijke verhuizing
2,28
Kwijtschelding gemeentelijke belastingen
1,65 0
1
2
3
Gemiddeld volwassenheidsniveau per product
1,90
2,02
2006 2007
2006 2007
2006 2007
Taxatieverslag WOZ
Afschrift GBA
Kapvergunning
Ontwikkeling volwassenheid producten 2006 - 2007
2,36
Afspraak grofvuil ophalen
2
1
2,02
Kapvergunning
2,36 1,90
4
Gebruik DigiD fors gestegen Vanaf 1 januari 2005 bestaat de mogelijkheid om met behulp van DigiD de identiteit te verifiëren van burgers. In 2006 gebruikte slechts één op de zeven gemeenten (14 procent) DigiD. Nu een jaar later is het gebruik van DigiD gestegen tot ongeveer één op de drie gemeenten (39 procent). Dit sluit ook aan op de resultaten van het door Ernst & Young uitgevoerde onderzoek gericht op de ontwikkeling van digitale dienstverlening (december 2006). In dit onderzoek gaf ongeveer 90 procent van de ondervraagde gemeenten aan eind 2007 DigiD geïmplementeerd te hebben. Wil dit echter daadwerkelijk gerealiseerd worden dan moet het aantal aansluitingen de komende maanden nog behoorlijk groeien. Verder is een duidelijke relatie aanwezig tussen de omvang van een gemeente en het gebruik van DigiD. Meer dan de helft van de gemeenten met meer dan 50.000 inwoners maakt gebruik van DigiD.
2006
2007
maakt van alternatieve identificatiemethoden. Gemeenten doen er goed aan DigiD te omarmen en andere methoden zoveel mogelijk af te bouwen. DigiD is immers de identificatiemethode van de overheid. Het gebruik van verschillende typen mechanismen verhoogt de complexiteit voor de burger maar zeker ook het beheer van de zijde van de gemeente.
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
2006 2007
2006 2007
2006 2007
2006 2007
2006 2007
>250.000
100.000 <250.000
50.000 <100.000
20.000 <50.000
<20.000
Gebruik DigiD en inwonersaantal
Betaalmogelijkheden duidelijk verbeterd Afgelopen jaar zijn de geboden mogelijkheden voor de burger om te betalen voor producten via het digitale loket duidelijk verbeterd. In 2006 kon betaling bij slechts bij één op de twintig gemeenten (5 procent) plaatsvinden via het digitale loket. Inmiddels is dit percentage ongeveer verzesvoudigd tot 31 procent. De betaalmethode iDeal werd vorig jaar slechts gehanteerd door één op de twintig gemeenten. Inmiddels bieden drie op de tien gemeenten (29 procent) iDeal én creditcard aan. Ook de mogelijkheid om met creditcard te betalen blijkt sterk gestegen. Als gevolg van de sterke groei van de betaalmethoden iDeal en creditcard zijn de overige betaalmethoden gedaald. De interactieve betaalmethoden iDeal en creditcard kunnen de afhandeling efficiënter maken. Denk bijvoorbeeld aan de inspanning die het aanmanen van wanbetalers vraagt.
Hoewel het aantal DigiD aansluitingen is gestegen, blijkt het aantal producten dat wordt aangeboden vaak nog beperkt te zijn. Gemeenten die in ruime mate producten aanbieden via DigiD, zoals gemeente Leidschendam-Voorburg (11 van de 12 producten) zijn een uitzondering. Het product dat het meest wordt aangeboden met behulp van DigiD is een afschrift uit de gemeentelijke basisadministratie. Ongeveer één op de vijf (19 procent) gemeenten biedt dan ook alleen dit product aan. Opvallend is dat gemeenten beduidend meer gebruik maken van DigiD bij een binnengemeentelijke verhuizing dan bij een intergemeentelijke verhuizing. Afschrift GBA
140
Verhuizing (binnengemeentelijk)
89
Taxatieverslag WOZ
67
Verhuizing (intergemeentelijk)
49
Kapvergunning
20
Meldpunt openbare ruimte
13
Afspraak maken (paspoort)
5
Kwijtschelding gemeentelijke belastingen
5
Ophalen grofvuil
5
Gehandicapten parkeerkaart
4
Opgave getuigen huwelijk
2
Huishoudelijke hulp (WMO)
1 0
100% 90% 80% 20
40
60
80
100
120
140
Aantal gemeenten Gebruik DigiD per product
Nog altijd veel alternatieven voor DigiD in gebruik Iets minder dan de helft (41 procent) van de gemeenten hanteert andere oplossingen om de identiteit van burgers vast te stellen dan DigiD. Ten opzichte van vorig jaar is echter een daling van 19 procent (2006: 60 procent) waarneembaar. De wijze waarop de identiteit van de burger wordt vastgesteld blijkt per product te verschillen. Overigens blijkt dat éénvijfde van de gemeenten aangesloten op DigiD ook nog gebruik
160
70% 60% 47%
50% 40% 29%
30%
28%
27%
20% 10%
5%
0%
2006
5%
2007 iDeal
2006
2007
Creditcard
2006
2007
Nota/acceptgiro/machtiging
Ontwikkeling betalingsmogelijkheden 2006 - 2007
Bijna een op de drie gemeenten reageert niet op e-mail Een belangrijk communicatiemiddel bij digitale dienstverlening is e-mail. Om de responsesnelheid en kwaliteit van deze dienst vast te stellen, is naar alle gemeenten een e-mail verstuurd met een algemene
2007
vraag. De algemene vraag die gesteld is: “Per 1 januari 2007 is de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) ingegaan. Moet een burger zich (extra) verzekeren voor de WMO?”. Deze vraag is dusdanig geformuleerd dat een medewerker van de gemeente deze eenvoudig kan beantwoorden. Direct na het verzenden blijkt dat één op de vier gemeenten (24 procent) een ontvangstbevestiging terugzendt. Eén op de drie (36 procent) gemeenten geeft op dezelfde werkdag een reactie op de gestelde vraag. Binnen drie dagen heeft bijna tweederde (60 procent) gereageerd. Opvallend is dat ruim drie op de tien gemeenten (29 procent) na twintig werkdagen nog steeds niet op de vraag hebben gereageerd. 180
164
160 133
140
Aantal gemeenten
120 100 80
70
60 40
31
26
20
10
9
6
7
4 -> 5
5 -> 6
6-10
11-20
0 0 -> 1
1 -> 2
2 -> 3
3 -> 4
>20
'Aantal werkdagen waarbinnen reactie op e-mail'
Vrijwel alle gemeenten (93 procent) die reageren, geven een helder antwoord op de gestelde vraag. Een enkeling geeft geen inhoudelijke reactie, maar adviseert om contact op te nemen met het WMO-loket van de gemeente voor meer informatie. Persoonlijk loket nog weinig vorm gekregen Een persoonlijk digitaal loket veelal bekend onder de naam ‘mijn loket’, kan burgers functionaliteiten bieden zoals, als het online volgen van de status van een aanvraag en het op maat aanbieden van producten en diensten zoals een specifieke nieuwsbrief of informatie over bouwvergunningen. Het merendeel (88 procent) van de gemeenten
biedt geen persoonlijk digitaal loket aan de burger. Uit het eerdere onderzoek ‘Digitale dienstverlening in ontwikkeling’ van Ernst & Young bleek dat ongeveer één op de drie gemeenten (31 procent) in de loop van 2007 van plan is een persoonlijk digitaal loket in te voeren. De realisatie blijft sterk achter bij de gedane toezeggingen. Voor de realisatie is een goede koppeling met de back-office wenselijk. Zoekmachine Vrijwel alle gemeenten bieden de burger een zoekmachine aan om informatie toegankelijker te maken. Met behulp van een aantal trefwoorden voor de onderzochte producten is nagegaan of de zoekmachine ook daadwerkelijk met het beoogde resultaat komt. Zo is bijvoorbeeld gezocht op producten (bijvoorbeeld ‘hulp in het huishouden’ en ‘huishoudelijke hulp) en verkorte productnamen (bijvoorbeeld ‘kwijtschelding’ voor het product ‘kwijtschelding gemeentelijke belastingen’). Bij slechts één op de tien (10 procent) gemeenten wordt het beoogde zoekresultaat niet weergegeven. Bij deze gemeenten geeft de zoekmachine bijvoorbeeld geen relevante resultaten indien wordt gezocht op kwijtschelding. Opvallend is dat een aantal gemeenten geen gebruik maakt van een zoekmachine specifiek voor het digitale loket, maar een algemene zoekmachine hanteert. Hierdoor kan bij deze gemeenten niet gericht binnen het digitale loket worden gezocht, waardoor het beoogde zoekresultaat vaak niet wordt weergegeven. Ongeveer één op de vijf (19 procent) gemeenten geeft het zoekresultaat wel weer, maar doet dit na tien of meer irrelevante resultaten. Eén op de vijf (20 procent) gemeenten geeft het zoekresultaat weer tussen vijf en tien resultaten. Een kleine meerderheid (51 procent) van de gemeenten geeft het zoekresultaat weer binnen de eerst vijf resultaten.
100% 90% 80% 70% 60%
51%
50% 40% 30% 20%
19%
20%
Na 10 resultaten
Binnen 5 en 10 resultaten
10%
10% 0% 'geen resultaat'
Binnen 5 resultaten
'Aantal irrelevante zoekresultaten'
Verder met een sterk team Afgelopen jaar blijken gemeenten met name stappen te hebben ondernomen gericht op het verbeteren van de betaalmogelijkheden en het invoeren van DigiD. Maar er is nog een behoorlijke weg te gaan. Het aantal aangeboden producten blijft tot dusver beperkt. Effectieve digitalisering vraagt meer dan alleen het inrichten van een mooie etalage. De processen binnen de gemeente moeten ook heringericht worden door deze etalage te koppelen aan de werkprocessen en automatisering aan de achterkant. Hiermee wordt niet alleen een efficiënte afhandeling bewerkstelligd maar wordt ook een eenduidige behandeling van (aan)vragen bewerkstelligd die via diverse ‘loketten’ binnenkomen (fysiek, telefoon, digitaal, etc.).
Het verbeteren van de digitale dienstverlening is dan ook geen ‘ICTfeestje’ maar vereist multidisciplinaire inzet en samenwerking binnen de gemeente en met andere gemeenten. Essentieel is de inzet van een kwalitatief sterk team dat hiervoor ook de benodigde middelen krijgt. Stap voor stap kan de gemeente dan verder bewegen naar een e-gemeente. Guill van den Boom* *ir. J.G.G.V. (Guill) van den Boom RE is als senior manager werkzaam bij Ernst & Young EDP Audit Terugkoppeling onderzoeksresultaten Gemeenten wordt de mogelijkheid geboden het onderzoeksrapport voorzien van een persoonlijk benchmark te ontvangen. Het rapport is op te vragen door een e-mail te zenden aan
[email protected]
Colofoon Dit artikel is een overdruk uit Overheid Innovatief nr 3, 2007. Hoewel bij het redigeren van het artikel de grootst mogelijke zorgvuldigheid wordt betracht, bestaat altijd de mogelijkheid dat bepaalde informatie na verloop van tijd verouderd of niet juist meer is. Ernst & Young is dan ook niet aansprakelijk voor de gevolgen van activiteiten die worden ondernomen op basis van deze uitgave.
Wilt u met ons van gedachten wisselen of heeft u vragen en/of opmerkingen over het artikel, dan kunt u altijd contact met ons opnemen via telefoonnummer 070-3286361.
