Benchmark digitale dienstverlening Status digitale dienstverlening Nederlandse gemeenten vergeleken

Benchmark digitale dienstverlening 2012 Status digitale dienstverlening Nederlandse gemeenten vergeleken

Inhoudsopgave Voorwoord

1

1 Managementsamenvatting

2

2 Inleiding

7

3

Interactiviteit aangeboden producten

8

4

Digitale dienstverlening top 15

11

5 DigiD

12

6 Zoekmachine

13

7

E-mail response onderzoek

15

8

Online verklaring omtrent het gedrag

17

9

Track and Trace

18

10

Prijsdifferentiatie uittreksel GBA

19

11

Social Media

20

12

Wegingsfactoren beste digitaal loket

22

13

Verantwoording onderzoek

25

Benchmark digitale dienstverlening 2012

Voorwoord Het afgelopen jaar is veel geschreven en gepubliceerd over digitale dienstverlening bij gemeenten. Het digitale loket heeft het afgelopen jaar met name aandacht gekregen vanwege een groot aantal incidenten rondom de beveiliging van webapplicaties1. Hieruit blijkt dat veel gemeenten kritischer moeten worden ten aanzien van de beveiliging van webapplicaties. In dit kader zijn ook een aantal initiatieven ontplooid zoals de nieuwe ICT beveiligingsrichtlijn voor webapplicaties. Naast de kritische houding ten opzichte van de beveiliging blijft het voor de overheid van belang dat de doelstellingen zoals geformuleerd in het Nationaal Uitvoeringsprogramma2, worden nageleefd. Het (demissionair) kabinet heeft als doelstelling de regeldruk te verminderen, zo zijn er afspraken gemaakt om de administratieve lasten van burgers te verlagen3. Digitale dienstverlening is de kern in een aantal van deze afspraken, zo is er op dit moment een wetswijziging gaande om diensten zoals geboorteaangifte en overlijdensaangifte te kunnen digitaliseren4. De in 2010 door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten gestarte campagne “5 beloften aan de burger” ter stimulering van de (digitale) dienstverlening is echter gestopt5. Als reden wordt aangegeven dat veel gemeenten inmiddels de voordelen van digitale dienstverlening ervaren. De ontwikkelingen op het gebied van digitale dienstverlening bij de lokale overheid, zijn voor ons reden om in 2012 opnieuw het volwassenheidsniveau van de digitale dienstverlening te onderzoeken. Sinds 2006 beoordeelt Ernst & Young jaarlijks de volwassenheid van de digitale dienstverlening van alle Nederlandse gemeenten (in 2012: 415) door middel van de benchmark digitale dienstverlening.

In deze benchmark stellen wij de burger centraal die “anywhere and anytime” een gemeentelijk product wil afnemen. Het doel van dit onderzoek is inzicht te verkrijgen in de actuele staat en de ontwikkelingen op het gebied van digitale dienstverlening bij gemeenten. Het veldwerk voor het onderzoek heeft plaatsgevonden in de periode maart tot en met juli 2012. Kenmerkend voor de benchmark digitale dienstverlening, zoals uitgevoerd door Ernst & Young, is dat de dienstverlening naar de burger centraal staat. Uitgangspunt vormt de burger die vanuit huis of kantoor een gemeentelijk product wil afnemen. Per gemeente is de mate waarin de burger interactief producten kan afnemen, onderzocht. Verder zijn andere belangrijke aspecten van digitale dienstverlening onderzocht zoals de effectiviteit van de zoekmachine, de response van gemeenten op e-mail en het gebruik van DigiD. Ook is dit jaar onderzocht of gemeenten het gebruik van het digitale loket stimuleren door prijsdifferentiatie te hanteren ten opzichte van de reguliere kanalen zoals de gemeentebalie. Met veel genoegen bieden wij u het onderzoeksrapport aan. U kunt contact met ons opnemen wanneer u behoefte heeft aan een persoonlijk rapport, een meer diepgaande analyse voor uw gemeente of wanneer u een nadere toelichting wenst. Wij zijn u hierbij graag van dienst. De contactgegevens treft u aan op de laatste pagina van dit onderzoeksrapport.

Ernst & Young Advisory Public Sector Den Haag, oktober 2012

ing. B.A.M. (Bart) de Jongh RE Manager ir. J.G.G.V. (Guill) van den Boom RE Partner

1 http://webwereld.nl/nieuws/108184/lektober-superknaller--megalek-treft-50-gemeenten.html 2 Nationaal Uitvoeringsprogamma dienstverlening en e-overheid (NUP) 2008 3 http://e-overheid.nl/onderwerpen/voortgang-en-planning/regeldruk/maatregelen-regeldruk 4 Wet elektronische dienstverlening burgerlijke stand 5 http://www.e-overheid.nl/actueel/nieuwsberichten/intItem/monitor-www5beloftennl-stopt/1170


1

1 Managementsamenvatting Status digitale dienstverlening 2012 De Nederlandse overheid doet het ten opzichte van andere landen goed op het gebied van digitale dienstverlening. Dit blijkt uit onderzoek van de Verenigde Naties6 (hierna: VN). Volgens de VN scoort Nederland hoog op het gebied van e-participatie en de infrastructuur voor een veilige toegang tot informatie. Ook uit het voorgaande benchmarkonderzoek7 van Ernst & Young blijkt dat de volwassenheid van het digitale loket in 2011 een sterke ontwikkeling kende terwijl in 2010 de ontwikkeling vrijwel stil stond. De laatste maanden van 2011 hebben echter in het teken gestaan van een aantal grote incidenten rondom de beveiliging van webapplicaties van overheden8. De incidenten zijn voor het Nationaal Cyber Security Centrum o.a. aanleiding geweest om beveiligingsrichtlijnen voor webapplicaties te definiëren9. Om de digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren heeft de overheid een implementatieagenda tot 2015 beschreven. Deze implementatieagenda, de overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid (i-NUP)10, bouwt voort op de eerdere in het Nationaal Uitvoeringprogramma (NUP)11 geformuleerde afspraken. In haar visie op efficiënte dienstverlening beschrijft de overheid dat waar mogelijk digitaal contact met burgers en bedrijven de voorkeur geniet12.

6 United Nations, E-Government Survey 2012 7 Ernst & Young, Benchmark digitale dienstverlening 2011 8 http://webwereld.nl/nieuws/108184/lektober-superknaller--megalek-treft-50-gemeenten.html 9 https://www.ncsc.nl/actueel/nieuwsberichten/ict--beveiligingsrichtlijnen.html 10 Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid (i-NUP) 2011 11 Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid (NUP) 2008 12 http://e-overheid.nl/onderwerpen/e-overheid/visie-op-dienstverlening

2


Een ruime meerderheid (62,3%) van de burgers heeft ook in 2011 online interactie met de overheid13. Bijna de helft (47,3%) van de burgers heeft in 2011 een online formulier ingevuld en verstuurd naar de overheid14. Uit de door Ernst & Young uitgevoerde benchmark digitale dienstverlening 2012 blijkt dat evenals in 2011 de digitale dienstverlening binnen de lokale overheid sterk is ontwikkeld. Zo blijkt dat het aantal producten dat de burger volledig digitaal kan afnemen in 2012 sterk is gegroeid. Verder constateren wij dat gemeenten in de categorie tot 50.000 inwoners de sterkste ontwikkeling kennen. De kleinere gemeenten maken een inhaalslag ten opzichte van de gemeenten met meer dan 50.000 inwoners. De achterstaand in het aantal digitaal aan te vragen producten bij kleinere gemeenten blijft echter aanzienlijk. Gemeente Zoetermeer wint de titel “beste digitale loket” De gemeente Zoetermeer was in 2011 een nieuwkomer in de top 15 en heeft dit jaar het meest volwassen digitaal loket. De afgelopen drie jaar had de gemeente Den Haag nog het beste digitale loket maar moet in 2012 de gemeente Zoetermeer voor zich laten. De derde plaats is voor de gemeente Dordrecht die vorig jaar op de vijfde plaats stond maar in 2008 het meest volwassen digitale loket had. Het digitale loket van de gemeente Zoetermeer scoort goed op alle onderdelen, slechts twee producten zijn niet interactief af te nemen.

13 European Union, Digital Agenda for Europe, % of population interacting online with public authorities 14 European Union, Digital Agenda for Europe, % of population interacting online with public authorities

Gemeenten gebruiken niet altijd DigiD voor het online aanbieden van producten Het afgelopen jaar zijn er veel ontwikkelingen geweest op het gebied van beveiliging van de digitale overheid. Zo stond oktober 2011 bekend als ‘lektober’, waarin elke dag een beveiligingslek van een website of overheidsdienst bekend werd gemaakt15. Dit leidde voor een aantal gemeenten tot tijdelijke sluiting van het digitale loket. Ondanks de vele incidenten is gebruik van DigiD voor digitale diensten, één van de afspraken uit het NUP. Bij 52 gemeenten is het echter nog steeds mogelijk om middels een andere authenticatiemethode digitaal producten af te nemen. Hierbij bestaat de vraag in hoeverre deze methoden geen risico vormen voor de exclusiviteit van de gegevensverwerking en de privacy van de burger. Zoekmachines zijn verbeterd maar voldoen nog niet aan de webrichtlijnen In de overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid (i-NUP) zijn afspraken gemaakt om in fases te voldoen aan de webrichtlijnen16. Volgens de beschreven resultaatverplichting dienen de websites van gemeenten per 1 januari 2015 volledig te voldoen aan de webrichtlijnen17. Een onderdeel van deze webrichtlijnen betreft het gebruik van een ‘slimme’ zoekmachine18. Een goede zoekmachine is een essentieel onderdeel voor het gebruik van digitale dienstverlening. Vaak is de zoekmachine het eerste en laatste middel om informatie en producten te vinden voordat de bezoeker een ander, minder efficiënt of duurder contactkanaal gebruikt.

15 http://webwereld.nl/nieuws/108052/lektober--iedere-dag-een-privacylek-op-webwereld.html 16 http://www.webrichtlijnen.nl/wat-en-waarom 17 Eén digitale overheid: betere service, méér gemak. 18 http://www.webrichtlijnen.nl/richtlijnen/webrichtlijnen-1/r-pd-22-6

Evenals voorgaande jaren blijken gemeenten in 2012 in beperkte mate te voldoen aan de webrichtlijnen. Uit ons onderzoek blijkt dat zoekmachines van gemeentelijke websites nog steeds niet goed kunnen omgaan met spelfouten en synoniemen. Slechts bij een kwart van de gemeenten wordt bij de zoektermen “paspoord verlengen” en “kwijdschelding”) het gewenste product in de eerste vijf zoekresultaten getoond. Ten opzichte van 2011 is wel een duidelijke verbetering geconstateerd. Bij reguliere zoekopdrachten zoals “paspoort verlengen” en “verhuizing doorgeven” blijken gemeentelijke zoekmachines het gewenste product eerder te tonen dan in 2011. Niet alle gemeenten reageren adequaat op e-mail De volwassenheid op het gebied van e-mail response is voor gemeenten belangrijk. Uit een onderzoek van de Universiteit van Twente blijkt dat vanuit gebruikersperspectief, e-mail het belangrijkste communicatiekanaal is voor de e-overheid19. Voor het omgaan met informatie bestaan vanuit de overheid diverse richtlijnen. Zo is in 2005 door burger@overheid een emailgedragslijn ontwikkeld die later ook is gehanteerd in de Baseline Informatiehuishouding van KING20. Volgens de richtlijn dienen overheden op een eenvoudige vraag binnen twee werkdagen te reageren. Uit de benchmark digitale dienstverlening 2012 blijkt dat 88% van de gestuurde e-mails binnen twee werkdagen door gemeenten wordt beantwoord. Deze resultaten komen overeen met de resultaten van vorig jaar. Uit ons onderzoek blijkt dat vijf gemeenten niet reageerden op de twee door ons verstuurde vragen per e-mail.

19 Universiteit van Twente, De eOverheid vanuit gebruikersperspectief 20 KING: Baseline Informatiehuishouding


3

De e-mail gedragslijn schrijft voor dat een ontvangstbevestiging met verwachte reactietijd verstuurd dient te worden bij het ontvangen van een e-mail. Slechts bij 37% van de gestuurde e-mails hebben wij een ontvangstbevestiging ontvangen. Eén op de vijf gemeenten hanteert prijsdifferentiatie tussen het digitale en het fysieke loket Uit ons onderzoek naar de verwachtingen van de burger ten aanzien van de dienstverlening van gemeenten, blijkt dat onder burgers een ruime meerderheid bestaat die van mening is dat prijsdifferentiatie aanwezig moet zijn tussen het digitale loket en het fysieke loket21. Dienstverlening via internet wordt door zowel burgers als ambtenaren gezien als het goedkoopste kanaal om diensten te leveren22. Gemeenten kunnen door middel van prijsdifferentiatie het gebruik van het digitale loket stimuleren. Wanneer de administratieve processen en de backoffice goed zijn aangesloten op het digitale loket, kan dit (afhankelijk van het type product) resulteren in efficiency en kostenbesparing. Uit de benchmark digitale dienstverlening 2012 blijkt dat 19% van de gemeenten prijsdifferentiatie hanteert tussen het digitale loket en het fysieke loket bij het afnemen van het product “uittreksel GBA”. Overigens blijkt dat niet alle gemeenten het digitale loket aantrekkelijker maken door het toepassen van prijsdifferentiatie. Bij 16 gemeenten is het duurder om een uittreksel GBA online aan te vragen dan via het fysieke loket.

21 Burgers en eOverheid, Ernst & Young, 2009 22 Telematica instituut, Multi-Channelling bij Nederlandse gemeenten 2008

4


De gemeenten Zwolle en Aa en Hunze gaan het verste in het toepassen van prijsdifferentiatie om het digitale loket te stimuleren en daarmee lastenverlichting voor de burger door te voeren. Bij beide gemeenten dient aan de balie te worden betaald, maar is een uittreksel uit de GBA via de website gratis. Uit een evaluatie door de gemeente Zwolle blijkt dat het aantrekkelijker maken van het digitale loket door prijsdifferentiatie toe te passen succes heeft. Zo zijn de online aanvragen voor een uittreksel GBA met ruim 250% gestegen en zijn aanvragen via het fysieke loket gedaald23. Een sterke stijging in het gebruik van social media Op basis van de benchmark digitale dienstverlening 2012 constateren wij een groei in het gebruik van Twitter door gemeenten. Ruim negen op de tien gemeenten (92%) beschikt over een Twitter “account” ten opzichte van 66% in 2011. Een ruime meerderheid van de gemeenten informeert burgers via Twitter over nieuwsberichten, verkeer, werkzaamheden en (sport) evenementen. Uit de benchmark digitale dienstverlening 2012 blijkt verder dat ongeveer één op de drie gemeenten het voor burgers mogelijk maakt om berichten van de website te forwarden via social media. Zo kan een burger een nieuwsbericht van een gemeente verspreiden via zijn of haar social media account. Veel onderscheid in het bieden van persoonlijke informatie Niet alleen de mate waarin een product interactief is af te nemen, is voor burgers van belang. Ook de mate waarin burgers toegang hebben tot persoonlijke informatie en de status van aanvraagde producten en diensten is van belang. Zo schrijft de Verenging Nederlandse Gemeenten (VNG) het werken met track en trace voor als één van de basiselementen op weg naar 2020. Wij constateren dat de burger bij slechts 38% van de gemeenten inzicht heeft in de status van aanvragen.

23 NOVAY, ZET-gemeenten evaluatie casesheets

87% van de gemeenten moet voor 2015 nog worden aangesloten op de dienst lopende zaken van mijnoverheid.nl als zij willen voldoen aan de overheidsbrede implementatieagenda (i-NUP). De helft van de gemeenten biedt geen actuele informatie Het kabinet heeft als doelstelling de regeldruk te verminderen, wat onder andere moet leiden tot een afname van de administratieve lasten van burgers. Per 1 januari 2012 is het in het kader van deze lastenverlichting voor burgers mogelijk om online via de werkgever een verklaring omtrent gedrag aan te vragen. De digitale aanvraag loopt in tegenstelling tot een persoonlijke aanvraag, direct via de centrale dienst Justis. Dit is voor de burger goedkoper en scheelt een bezoek aan het gemeenteloket. Dit jaar hebben wij onderzocht of gemeenten online informatie aanbieden over de mogelijkheid van het online aanvragen van een verklaring omtrent gedrag. Opvallend is dat slechts de helft van de gemeenten (51%) actuele informatie over deze mogelijkheid verstrekt. Aandachtspunten Wij onderkennen de volgende zes praktische aandachtspunten voor het doorvoeren van verbeteringen ten aanzien van digitale dienstverlening: 1. Implementeer de bouwstenen i-NUP Hoewel de digitale dienstverlening de afgelopen jaren sterk is verbeterd bestaan ook tekortkomingen. Om de dienstverlening te blijven verbeteren dienen gemeenten de implementatie van de iNUP bouwstenen te continueren. Zo verminderen gemeenten de administratieve last voor burgers door de basisregistraties te implementeren in de backend processen. Door het integreren van de basisregistraties kan het principe van ‘eenmalige gegevensverstrekking, meervoudig gebruik’ worden gerealiseerd. Het niveau van dienstverlening wordt verder verhoogd door te voldoen aan de webrichtlijnen, aan te sluiten op Mijnoverheid en eHerkenning voor bedrijven te implementeren.

2. Breng beveiligingsrisico’s in kaart en geef gehoor aan beveiligingsrichtlijnen Naar aanleiding van de vele incidenten op het gebied van beveiliging en het authenticatiemechanisme DigiD, heeft het National Cyber Security Centrum (NCSC) beveiligingsrichtlijnen voor webapplicaties opgesteld. Gemeenten in Nederland moeten per eind 2013 voldoen aan de ICT beveiligingsrichtlijn voor webapplicaties met een DigiD koppeling. Overheidsorganisaties worden hierbij opgeroepen onderzoek te verrichten naar de webapplicaties die gebruik maken van het DigiD authenticatiemechanisme. Wij adviseren gemeenten om een inventarisatie uit te voeren van de webapplicaties die de gemeente aanbiedt. Op basis daarvan is de gemeente in staat enerzijds een risicoanalyse uit te voeren op deze applicaties en anderzijds te bepalen welke gebruik maken van DigiD. Vervolgens is het belangrijk dat de webapplicaties worden onderzocht waarbij de ICT beveiligingsrichtlijn als leidraad dient. 3. Benut kansen en beheers risico’s omtrent social media Vandaag de dag hebben burgers via internet toegang tot laagdrempelige sociale platformen. Op een eenvoudige wijze kan informatie worden gedeeld of geraadpleegd. De kracht van social media zit in het snel, gemakkelijk en zeer direct communiceren met een grote groep mensen. Opvallend is het communicatiebereik dat een individuele burger kan hebben in deze digitale wereld. Het spreekt voor zich dat gemeenten anticiperen op deze ontwikkeling. Social media introduceren duidelijke kansen voor publieke instellingen maar ook risico’s zoals het ongeautoriseerd verstrekken van vertrouwelijk informatie. Een slimme inzet van social media vraagt om een goede social media strategie.


5

4. Kanaalsturing en inrichting KCC Gemeenten dienen het eerste aanspreekpunt van de overheid te zijn. Een gemeente dient hierbij een burger van dienst te zijn door een vraag direct te kunnen beantwoorden of in één keer door te verwijzen naar het gevraagde kanaal. Door het inrichten van Klant Contact Centrum (KCC) kunnen gemeenten voorzien in deze behoefte. Het inrichten van KCC kan de lasten verlichten en de dienstverlening verbeteren. Door het toepassen van kanaalsturing kunnen gemeenten de eigen lasten verlichten. Door het digitale loket te stimuleren zal het aantal balieaanvragen afnemen. Een goede business case en scenarioanalyses met betrekking tot kanaalsturing bieden een gemeente inzicht in het gebruik van stimuleringsmaatregelen. 5. Focus op de administratieve lasten van de burger Het kabinet heeft als doelstelling de regeldruk te verminderen, zo zijn er afspraken gemaakt om de administratieve lasten van burgers te verlagen. Gemeenten zijn een belangrijke schakel die de lasten voor burgers kunnen verlagen. Bij het inrichten van nieuwe diensten dient de focus te liggen op het verlagen van de administratieve lasten van burgers.

6


6. Werk samen Gemeenten gaan steeds vaker samenwerkingsverbanden aan. Gezien de verschillen in volwassenheid van producten en de effectiviteit van de zoekmachine tussen gemeenten is hier nog terrein te winnen. Wanneer gemeenten samenwerken, zouden zij ook digitale loketten kunnen integreren om zo het optimale resultaat te behalen tegen zo laag mogelijke kosten.

2 Inleiding Sinds 2006 beoordeelt Ernst & Young jaarlijks de volwassenheid van de digitale dienstverlening van alle Nederlandse gemeenten. In dit kader stellen wij de burger centraal die “anywhere and anytime” een gemeentelijk product wil afnemen. Het doel van dit onderzoek is inzicht te verkrijgen in de actuele staat en de ontwikkelingen op het gebied van digitale dienstverlening binnen de lokale overheid. Bij het benchmarkonderzoek beoordelen wij per gemeente de mate waarin producten digitaal zijn af te nemen (volwassenheid). De te beoordelen producten worden jaarlijks op basis van de volgende criteria vastgesteld: ►► Gangbare producten (geen exoten). ►► Minimaal voor één product dient betaald te worden bij afname. ►► Minimaal zes producten dienen onderdeel uit te hebben gemaakt van de benchmark van voorgaand jaar. ►► Minimaal vier producten dienen onderdeel uit te hebben gemaakt van de benchmark van voorgaande twee jaren (2010 en 2011).

Ten aanzien van de producten en diensten hebben wij dit jaar o.a. rekening gehouden met de overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid (i-NUP) en de processen die het grootste deel van de administratieve last voor de burger veroorzaken24. Verder zijn jaarlijks terugkerende onderwerpen wederom in kaart gebracht zoals de response op e-mail, de effectiviteit van zoekmachines, het gebruik van DigiD en het gebruik van Social Media. Verder hebben wij in de benchmark digitale dienstverlening 2012 een aantal nieuwe onderwerpen onderzocht zoals prijsdifferentiatie tussen het digitale loket en het fysieke loket, toegang tot persoonlijke informatie zoals persoonlijke gegevens en bestelde producten en de actualiteit van informatie op gemeentelijke websites. Dit rapport beschrijft de resultaten van de benchmark digitale dienstverlening 2012.

24 SIRA Consulting, Onderzoek regeldruk e-overheid, Top-51 AL-processen voor burgers


7

3 Interactiviteit aangeboden producten Een ruime meerderheid (62,3%) van de burgers heeft in 2011 online interactie met de overheid25. Bijna de helft (47,3%) burgers heeft in 2011 een online formulier ingevuld en verstuurd naar de overheid26. Het online kanaal tussen de overheid en burger is belangrijk en zal met het toenemend gebruik van internetdiensten alleen maar belangrijker worden. In de benchmark digitale dienstverlening 2012 beoordelen wij de mate waarin gemeenten, burgers de mogelijkheid bieden om producten en diensten volledig online te kunnen afnemen.

3.1 Het bepalen van de interactiviteit

De volwassenheid van het digitale loket van alle 415 Nederlandse gemeenten hebben wij beoordeeld op basis van elf producten. De producten zijn geactualiseerd ten opzichte van de benchmark van de voorgaande jaren, de inmiddels gestopte campagne ‘5 beloften aan de burger’27 en de ‘top 51 processen’28 die de meeste administratieve last voor burgers veroorzaken. Beoordeelde producten gericht op burgers Aanvragen afschrift GBA. ►► Aanvragen bijzondere bijstand. ►► Aanvragen huishoudelijke hulp (WMO). ►► Aanvragen kwijtschelding van gemeentelijke belastingen en heffingen. ►► Afspraak maken voor afhalen grofvuil. ►► Afspraak maken voor paspoort. ►► Doorgeven binnengemeentelijke verhuizing. ►► Doorgeven verhuizing naar gemeente. ►► Indienen bezwaar. ►► Inzien WOZ taxatieverslag. ►► Melding doorgeven openbare ruimte. ►►

25 European Union, Digital Agenda for Europe, % of population interacting online with public authorities 26 European Union, Digital Agenda for Europe, % of population interacting online with public authorities 27 Vijf beloften aan de burger, belofte: 2.9 28 SIRA Consulting, Onderzoek regeldruk e-overheid, Top-51 AL-processen voor burgers

8


De vorig jaar beoordeelde producten “aanvragen parkeervergunning” en “aanvragen verklaring omtrent gedrag” zijn dit jaar vervangen door de producten “doorgeven verhuizing naar gemeente” en “melding doorgeven openbare ruimte”. Om de volwassenheid van een digitaal loket te beoordelen hebben wij de mate waarin producten digitaal zijn af te nemen, onderzocht. Hierin onderkennen wij de volgende de volgende drie niveaus: ►► Volwassenheidsniveau 1, het digitale loket bevat slechts informatie over het product. ►► Volwassenheidsniveau 2, via het digitale loket kunnen formulieren worden gedownload om het product aan te vragen. ►► Volwassenheidsniveau 3, het product kan volledig digitaal worden afgenomen via het digitale loket. In de volgende paragrafen beschrijven wij de resultaten van dit jaar en trends ten opzichte van eerdere jaren.

3.2 Interactiviteit aangeboden producten 2012

In de benchmark digitale dienstverlening 2012 zijn bij alle gemeenten 11 producten onderzocht. Ten opzichte van 2011 zijn dit drie gemeenten minder omdat per 1 januari 2012 één herindeling heeft plaatsgevonden (gemeente Hollands Kroon). Vanwege een aantal samenwerkende gemeenten zijn totaal 4.532 producten onderzocht.

70% 59%

60% 50% 40% 30%

27%

20%

14%

10% 0% Niveau 1 Alleen informatie

Het product “inzien WOZ taxatieverslag” blijkt evenals voorgaande jaren het meest interactieve product. Bij vrijwel alle gemeenten (408) is het WOZ taxatieverslag online in te zien. Bij slechts zeven gemeenten is dit niet mogelijk. Daarentegen kunnen burgers slechts bij 44 gemeenten kwijtschelding van belasting volledig digitaal aanvragen. Bij 283 gemeenten kan de burger voor dit product een formulier downloaden en vervolgens opsturen. Wij constateren dat het onderzochte product “doorgeven verhuizing naar gemeente” achterloopt op het redelijk vergelijkbare product “doorgeven binnengemeentelijke verhuizing”.

Niveau 2 Download formulieren Niveau 3 Afhandeling via digitaal loket

Grafiek 1: Mate van interactiviteit aangeboden producten

Uit de benchmark digitale dienstverlening 2012 blijkt dat burgers 59% van alle producten volledig digitaal kunnen afnemen (volwassenheidsniveau 3). Hierin constateren wij een sterke stijging ten opzichte van 2011 (2011: 43%). Het aantal producten waarvoor een formulier gedownload kan worden (volwassenheidsniveau 2) is afgenomen ten opzichte van 2011 (een daling van 9%). Deze afname is deels te wijten aan het product “verklaring omtrent gedrag”. Dit product is wegens de centrale dienstverlening dit jaar niet meer onderzocht waar 89% van de gemeenten dit in 2011 middels een downloadformulier aanboden (volwassenheidsniveau 2). Verder blijkt dat een aantal producten vaker volledig digitaal wordt aangeboden. Dit wordt nader toegelicht in paragraaf 3.3.

408

Inzien WOZ taxatieverslag

397

Aanvragen af schrif t GBA Doorgeven binnengemeentelijke verhuizing

371

Melding doorgeven openbare ruimte

369 329

Doorgeven verhuizing naar gemeente 209

Af spraak maken voor paspoort

193

Aanvragen huishoudelijke hulp (WMO) 160

Indienen bezwaar

150

Af spraak maken voor af halen grof vuil 61

Aanvragen bijzondere bijstand Aanvragen kwijtschelding van belastingen en hefﬁngen

44 0

100

200

300

400

Grafiek 2: Per product aantal gemeenten dat het product interactief aanbiedt

3.3 Trend interactiviteit

In vergelijking tot 2011 constateren wij een marginale ontwikkeling met betrekking tot de verdere digitalisering van de producten “afschrift GBA” en “inzien “WOZ taxatieverslag”. Dit heeft mogelijk te maken met het feit dat veel gemeenten inmiddels deze producten hebben gedigitaliseerd en het wachten is op de achterblijvende (veelal kleine) gemeenten.


9

3.4 Relatie tussen niveau digitale dienstverlening en inwoneraantal

100% 80% 60% 40% 20% 0%

Doorgeven binnengemeentelijke verhuizing 2006

Aanvragen afschrift GBA 2007

2008

2009

2010

Inzien WOZ taxatieverslag 2011

2012

Grafiek 3: Percentage gemeenten die een product volledig digitaal aanbieden (200-2012)

Ten opzichte van 2006 is het gemiddelde volwassenheidsniveau voor de producten “doorgeven binnengemeentelijke verhuizing” en “aanvragen afschrift GBA” meer dan verdrievoudigd. Om meer inzicht te krijgen in de digitalisering van producten zijn vijf onderzochte producten vergeleken met de resultaten van 2010 en 2011.

Bij het uitwerken van de benchmark digitale dienstverlening 2012 is voor de volgende producten de relatie uitgewerkt tussen het volwassenheidsniveau van producten en het inwonersaantal: ►► Aanvragen afschrift GBA. ►► Aanvragen bijzondere bijstand. ►► Aanvragen huishoudelijke hulp (WMO). ►► Aanvragen kwijtschelding van gemeentelijke belastingen en heffingen. ►► Afspraak maken voor afhalen grofvuil. ►► Afspraak maken voor paspoort. ►► Doorgeven binnengemeentelijke verhuizing. ►► Indienen bezwaar. ►► Inzien WOZ taxatieverslag. 7

5,8 5,5 5 4,8

250

160

87

0

42

Aanvragen huishoudelijke Hulp

41

59

3,9

127 95

44

3

-20.000 (152)

20.000- 50.000 (192) 2011

Aanvragen kwijtschelding van belastingen en hefﬁngen

Afspraak maken voor paspoort

2010

2011

Indienen bezwaar

Afspraak maken voor afhalen grofvuil

2012

Grafiek 4: Aantal gemeenten dat product volledig interactief aanbiedt (2010-2012)

Ten opzichte van 2010 en 2011, constateren wij een sterkere ontwikkeling met betrekking tot het verder digitaliseren van producten door gemeenten. Voor de producten weergegeven in grafiek 4 constateren wij een stijging van gemiddeld 7%. De producten “afspraak maken paspoort” (11%) en “Aanvragen huishoudelijke hulp” (9%) kennen de sterkste stijging ten opzichte van 2011. De sterke stijging sinds 2010 voor het product aanvragen huishoudelijke hulp is te verklaren door een verdere uitrol van het programma regelhulp. Het is opvallend dat uit rapportages van regelhulp29 blijkt dat 96% van de gemeenten is aangesloten. Wij constateren echter dat slechts 47% van de gemeenten via de website doorverwijst naar regelhulp.nl.

29 Regelhulp, Rapportage november 2011

10

4,4

150

137

135

100 50

4

165

152

150

4,3

209

193

200

6,2

6


50.000-100.000 (45)

> 100.000 (26)

2012

Grafiek 5: Aantal producten dat een gemeente volledig digitaal aanbiedt

Uit de voorgaande benchmarkonderzoeken bleek een sterke relatie tussen de gemiddelde volwassenheid van producten en het inwonersaantal. De onderliggende oorzaak is vaak het budget van een gemeente wat gerelateerd is aan het aantal inwoners. Uit de benchmark digitale dienstverlening 2012 blijkt dat gemiddeld genomen grotere gemeenten een hoger gemiddeld volwassenheidsniveau halen. Verder blijkt dat gemeenten in de categorie 0 tot 20.000 inwoners en 20.000 tot 50.000 inwoners de sterkste ontwikkeling tonen ten aanzien van het volledig digitaliseren van producten. Ruim 80% van de gemeenten valt binnen deze categorie. Verder constateren wij dat gemeenten tot 50.000 inwoners een inhaalslag maken ten opzichte van gemeenten met meer dan 50.000 inwoners. Op basis van bovenstaande producten is de gemeenten Boarnsterhim de sterkste stijger (volwassenheid van de producten groeit met 89%). Dit is te verklaren omdat deze gemeente in 2012 een gemiddeld volwassenheidsniveau van 1,89 scoort (in 2011 gemiddeld 1). De gemeente Franekeradeel is de sterkste daler in 2012 (minus 48%), dit is te verklaren door een niet bereikbaar digitaal loket. Opvallend is dat de gemeente Maastricht tot de tien sterkste dalers behoort (minus 17%).

4 Digitale dienstverlening top 15

Top 15

Gemeente

Inwonertal*

Provincie

1

Zoetermeer

121.911

Zuid-Holland

Volwassenheid producten

Zoekmachine

2,82

3,00

Gewogen volwassenheids niveau E-mail response 3,00

2,891

2

Den Haag

495.083

Zuid-Holland

2,82

2,75

3,00

2,841

3

Dordrecht

118.810

Zuid-Holland

2,73

3,00

3,00

2,836

4

De Wolden

23.637

Drenthe

2,82

2,75

2,50

2,741

4

Utrecht

311.367

Utrecht

2,82

2,75

2,50

2,741

6

Alkmaar

93.936

Noord-Holland

2,73

3,00

2,50

2,736

6

Arnhem

148.070

Gelderland

2,73

2,50

3,00

2,736

8

Soest

45.611

Utrecht

2,91

1,88

3,00

2,720

9

Rotterdam

610.386

Zuid-Holland

2,91

2,75

2,00

2,695

9

Uden

40.721

Noord-Brabant

2,91

2,75

2,00

2,695

11

Amstelveen

81.796

Noord-Holland

2,82

2,50

2,50

2,691

11

Hoorn

70.697

Noord-Holland

2,82

3,00

2,00

2,691

13

Breda

174.599

Noord-Brabant

2,73

2,25

3,00

2,686

14

Eindhoven

216.036

Noord-Brabant

2,64

3,00

2,50

2,682

15

Tynaarlo

32.450

Drenthe

2,73

2,13

3,00

2,661

* Centraal Bureau voor de Statistiek, inwonertal per gemeente 2011.

De volwassenheid van de digitale dienstverlening wordt sinds 2011 gebaseerd op de mate waarin burgers producten digitaal kunnen afnemen, de effectiviteit van de zoekmachine en de resultaten van het e-mail response onderzoek (zie hoofdstuk 12 voor een volledige toelichting op de beoordelingsmethodiek. In 2011 had gemeente Zoetermeer nog het op één na meest volwassen digitale loket. Dit jaar krijgt de gemeente echter overtuigend de titel meest volwassen digitale loket 2012. De afgelopen drie jaar had de gemeente Den Haag nog het meest volwassen digitale loket maar Den Haag moet in 2012 de gemeente Zoetermeer voor zich laten. Het digitale loket van de gemeente Zoetermeer scoort goed op alle onderdelen van het digitale loket, zo zijn slechts twee van de elf onderzochte producten niet interactief af te nemen.

Wanneer wij enkel zouden uitgaan van de digitale volwassenheid scoren de gemeenten Capelle aan den IJssel, Lansingerland, Rotterdam, Soest en Uden het hoogst. In 2011 betroffen dit slechts twee gemeenten. Opvallend stijgende gemeenten zijn dit jaar Soest, Tynaarlo en Uden. De stijging is met name opvallend omdat de gemeente behoren tot de categorie tot 50.000 inwoners. De gemeenten Nieuwegein, Leiden, Rijswijk, Capelle aan den IJssel en Tilburg zijn in tegenstelling tot vorig jaar niet terug te vinden in de top 15. Verder constateren wij dat de herindeling van de gemeente Hollands Kroon heeft geleid tot een hoger digitaal volwassenheidsniveau.


11

5 DigiD De laatste maanden van 2011 hebben in het teken gestaan van een aantal grote incidenten rondom het digitale loket en het authenticatiemechanisme DigiD. Zo heeft webwereld in 2011 oktober uitgeroepen tot lektober waarin elke dag een ICT-privacylek in een website of overheidsdienst bekend werd gemaakt30. Dit heeft er onder andere toe geleid dat een aantal digitale loketten van gemeenten werd gesloten totdat beveiligingslekken waren gedicht. Ondanks incidenten is DigiD wel een standaard waarvan de overheid de privacy van de gegevens van burgers garandeert. In 2011 constateerden wij dat ondanks gemaakte afspraken in het Nationaal UitvoeringsProgramma (NUP)31gemeenten nog steeds producten volledig digitaal aanbieden waarbij de burger zich niet hoeft te authenticeren via DigiD. In deze gevallen wordt veelal een eigen authenticatiemechanisme gehanteerd. De vraag is in hoeverre de exclusiviteit van de gegevens en de privacy van de burgers is gewaarborgd wanneer gemeenten kiezen voor andere authenticatiemechnismen. In het Nationaal UitvoeringsProgramma (NUP) hebben overheden onder andere afspraken gemaakt over het gebruik van het authenticatiemechanisme DigiD. Het NUP beschrijft drie belangrijke afspraken ten aanzien van DigiD: ►► Vanaf 1 juni 2009 wordt DigiD gebruikt voor alle overheidsdienstverlening waarbij elektronische identificatie door burgers vereist is. ►► Alle andere bestaande elektronische identificatiemiddelen voor burgers moeten uiterlijk 1 juni 2009 vervangen zijn door DigiD. ►► Overheidsinstellingen moeten het gebruik van DigiD door burgers zoveel mogelijk stimuleren.

30 http://webwereld.nl/nieuws/108052/lektober--iedere-dag-een-privacylek-op-webwereld.html 31 Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid “burger en bedrijf centraal“

12


Producten zonder DigiD

Uit de benchmark digitale dienstverlening 2012 blijkt dat het aantal gemeenten dat geen DigiD gebruikt voor digitale dienstverlening is afgenomen ten opzichte van 2011. Toch gebruiken nog veel gemeenten geen of andere authenticatiemethoden voor het digitaal aanbieden van diensten. Voor het inzien van een WOZ taxatieverslag is bij 52 gemeenten geconstateerd dat een zaaknummer of burgerservicenummer voldoende is om in te loggen. Wel is het aantal gemeenten waarbij dit het geval is afgenomen met 45% (ten opzichte van 2011). Aanvragen af schrif t GBA

3

Aanvragen kwijtschelding van belastingen

7

Doorgeven binnengemeentelijke verhuizing

12

Aanvragen bijzondere bijstand

12

Indienen bezwaar 16 18

Doorgeven verhuizing naar gemeente

33

Aanvragen huishoudelijke hulp (WMO)

52

Inzien WOZ taxatieverslag

126

Af spraak maken voor af halen grof vuil

148

Af spraak maken voor paspoort

290

Melding doorgeven openbare ruimte 0

100

200

300

Grafiek 6: Aantal gemeenten dat producten interactief aanbiedt zonder gebruik van DigiD

Voor het product “aanvragen huishoudelijke hulp (WMO)” is het opvallend dat er een zeer sterke afname is van het aantal gemeenten dat het product volledig digitaal aanbiedt zonder DigiD.

6 Zoekmachine Gemeenten bieden bijzonder veel informatie aan op hun eigen website. Hierdoor kan het voor burgers lastig zijn om de informatie te vinden die zij nodig hebben. Het hebben van een goede, slimme zoekmachine is daarom belangrijk. Vaak is de zoekmachine het eerste en laatste middel om informatie en producten te vinden voordat de bezoeker een ander, minder efficiënt of duurder contactkanaal gebruikt. Voor gemeenten bestaan dan ook webrichtlijnen die verder ingaan op het gebruik van een zoekmachine.

Eén van de webrichtlijnen schrijft een slimme zoektechnologie voor die rekening houdt met spelfouten, soortgelijke zoektermen en termen in meervoud en enkelvoud32. Deze webrichtlijn maakt geen deel uit van de minimale eisen van de webrichtlijnen maar dient per 1 januari 2015 te zijn ingericht bij gemeenten. In het kader van de benchmark digitale dienstverlening 2012 is gezocht op acht verschillende zoektermen de effectiviteit van de zoekmachines te onderzoeken.

In de overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid (i-NUP) is afgesproken dat: ►► Alle gemeenten zorgen dat hun website eind 2012 voldoet aan de minimale eisen van webrichtlijnen (waarmerk drempelvrij zonder ster). ►► Alle gemeenten zorgen dat hun website 1 januari 2015 volledig voldoet aan de eisen van webrichtlijnen (drie sterren waarmerk drempelvrij).

►►

Zoekopdrachten met spelfouten “paspoord verlengen” ►► “Kwijdschelding” ►► “identiteitkaart” Synoniemen “ID kaart” (synoniem voor identiteitsbewijs) ►► “VOG” (synoniem voor verklaring omtrent gedrag) ►►

Normale zoekopdrachten “Verhuizing doorgeven” ►► “Afschrift GBA” ►► “Bouwvergunning” ►►

Per zoekterm is onderzocht binnen hoeveel resultaten het gewenste product wordt getoond. 100% 10%

90%

1%

7% 2%

9% 2%

30%

80%

15% 8%

45%

70% 67% 60%

9% 78% 0%

50%

89%

40% 30%

89% 77%

5%

61%

55%

1%

20% 10%

91%

28%

21%

0% Paspoord verlengen

Kwijdschelding

ID Kaart

Identiteitkaart

Verhuizing

Afschrift GBA

VOG

Bouwvergunning

doorgeven Binnen 5 zoekresultaten

Tussen 5 en 10 zoekresultaten

Geen resultaten/resultaat niet binnen eerste 10

Grafiek 7: Zoekresultaten per zoekopdracht

32 Webrichtlijnen, R-dp.22.6


13

In 2011 constateerden wij dat zoekmachines lang niet altijd effectief omgaan met slimme zoekopdrachten. Ook dit jaar blijkt dat slimme zoekopdrachten in de meeste gevallen niet het gewenste resultaat opleveren. Zo toont de gemiddelde zoekmachine na de zoekterm “kwijdschelding” slechts bij 21% het gewenste product binnen de eerste vijf zoekresultaten. In 2011 constateerden wij dat bij slechts vier gemeenten alle zoekopdrachten binnen vijf resultaten het gewenste resultaat gaven. In 2012 tonen 24 gemeenten bij alle zoektermen het gewenste resultaat binnen vijf zoekresultaten.

Prestaties 2012 vergeleken met 2011

Om te bepalen of bij gemeenten de effectiviteit van de zoekmachine is verbeterd hebben wij de resultaten vergeleken ten opzichte van 2011: 400

379 347

350

372 332

300 250 200 150 115 100

87

80 61

50 0 Paspoord verlengen

Kwijdschelding 2011

Afschrift GBA

Verhuizing doorgeven

2012

Grafiek 8: Aantal gemeenten waarbij het gewenste resultaat binnen de eerste vijf zoekresultaten wordt weergegeven

Ten opzichte van 2011 hebben meer gemeenten de zoektechnologie verbeterd. Het gebruik van slimme zoektechnologie blijft echter beperkt.

14


7 E-mail response onderzoek Evenals voorgaande jaren is dit jaar een vraag via e-mail (of middels een daarvoor beschikbaar formulier op de website) naar alle gemeenten toegezonden. De volwassenheid op het gebied van e-mail response is voor gemeenten belangrijk. Uit onderzoek van de Universiteit van Twente blijkt dat e-mail de belangrijkste dienst is voor de e-overheid33. Uit het onderzoek Burgers en eOverheid blijkt tevens dat burgers de voorkeur geven voor communicatie via email34. Voor de benchmark digitale dienstverlening 2012 zijn twee e-mails op een verschillend tijdstip naar alle gemeenten verstuurd. Allereerst is een e-mail voor het prijsdifferentiatie onderzoek verzonden (verstuurd op zondag 6 mei): “Naar aanleiding van een tip van een collega heb ik een vraag over de prijs van een afschrift GBA. Ik begreep dat het bij gemeenten goedkoper kan zijn om online een afschrift GBA aan te vragen. Kunt u mij de prijs voor een afschrift GBA aan de balie en de prijs voor een online aanvraag op de website opsturen?” De daaropvolgende e-mail is met de volgende inhoud verstuurd (verstuurd op zondag 13 mei):

7.1 Ontvangstbevestiging

Voor het omgaan met informatie bestaan vanuit de overheid diverse richtlijnen. Zo is in 2005 door burger@overheid een emailgedragslijn ontwikkeld die later ook is gehanteerd in de Baseline Informatiehuishouding van KING35. De e-mailgedragslijn schrijft voor dat bij binnenkomst van een email, per ommegaande een ontvangstbevestiging gestuurd dient te worden. De ontvangstbevestiging dient aan te geven binnen hoeveel dagen na ontvangst van de e-mail, een eerste reactie kan worden verwacht36. Ook bij het hanteren van formulieren schrijven de webrichtlijnen een ontvangstbevestiging voor. Uit de benchmark digitale dienstverlening 2012 blijkt slechts 38% van de gemeenten een ontvangstbevestiging te sturen. Dit is ten opzichte van 2011 een marginale vooruitgang aangezien vorig jaar 35% van de gemeenten een ontvangstbevestiging stuurde.

“Mijn identiteitskaart is doormidden gebroken en nu wil ik graag zo snel mogelijk een nieuwe aanvragen. Moet ik om een nieuwe identiteitskaart aan te vragen nog bepaalde documenten meenemen?”

33 Universiteit van Twente, De eOverheid vanuit gebruikersperspectief 34 Ernst & Young, Burgers en eOverheid (2009)

35 KING: Baseline Informatiehuishouding 36 E-mailgedragslijn voor overheden van burger@overheid - ontvangstbevestiging


15

400

400

350

350

300

261

260

250

200

200 120

150

116

100

100 50 0

374

300

250

150

360

34

39

50

22

0 Ontvangstbevestiging en verwachte reactietijd

Ontvangstbevestiging

E-mail prijs GBA

Geen ontvangstbevestiging

E-mail identiteitskaart

Grafiek 9: Aantal gemeenten dat een ontvangstbevestiging verstuurd

7.2 Reactiesnelheid

De e-mailgedragslijn schrijft voor dat eenvoudige vragen, binnen twee dagen dienen te worden afgehandeld37. Ten opzichte van 2010 en 2011 bestaan weinig verschillen ten aanzien van de reactiesnelheid. Uit het onderzoek blijkt dat gemiddeld 88% van de gemeenten binnen twee werkdagen reageert op een e-mail.

Reactie binnen twee werkdagen

33

Reactie binnen vier werkdagen E-mail prijs GBA

34

7 Geen of reactie na vier werkdagen

E-mail identiteitskaart

Grafiek 10: Aantal gemeenten dat reageert op e-mail gecategoriseerd naar reactiesnelheid

Uit ons onderzoek blijkt dat vijf gemeenten niet reageerden op de twee door ons verstuurde vragen per e-mail. Van de gemeenten Meerssen, De Bilt, Doetinchem, West Maas en Waal en Laren hebben wij op geen van de door ons verstuurde e-mails een reactie gehad. Opvallend is dat wij van de gemeente Utrechtse heuvelrug vier keer een antwoord hebben ontvangen op één e-mail. Bij het laatste antwoord werd vermeld dat het wegens netwerkproblemen onduidelijk was of de e-mail is beantwoord. Verder is opmerkelijk dat gemeente Oosterhout in eerste instantie antwoordt dat een pasfoto en de gebroken identiteitskaart dienen te worden meegenomen. In een tweede hierop volgende e-mail komt de gemeente terug op het antwoord en wijst ons er op dat wij eerst aangifte moeten doen.

37 E-mailgedragslijn voor overheden van burger@overheid - afhandeling

16


8 Online verklaring omtrent het gedrag Per 1 januari 2012 biedt de centrale overheid (Dienst Justis) de mogelijkheid om een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) online aan te vragen. Het voordeel is dat de burger niet persoonlijk langs het gemeenteloket hoeft en het online aanvragen is ook nog eens goedkoper (€24,55 t.o.v. €30,05). Het centraliseren en het digitaliseren van het product is één van de maatregelen van de centrale overheid om de regeldruk voor burgers en bedrijven te verminderen38. In dit kader hebben wij onderzocht of gemeenten actuele informatie aanbieden over deze nieuwe mogelijkheid voor het aanvragen van een verklaring omtrent gedrag of nog steeds verwijzen naar de oude mogelijkheid. Wij constateren dat slechts een geringe meerderheid (51%) van de gemeenten actuele informatie aanbiedt over het online aanvragen van een Verklaring Omtrent Gedrag.

49% 51%

Actuele informatie VOG

Geen actuele informatie VOG

Grafiek 11: Percentage actuele informate online Verklaring Omtrent Gedrag

38 http://www.e-overheid.nl/onderwerpen/voortgang-en-planning/regeldruk/maatregelen-regeldruk


17

9 Track and Trace Niet alleen de mate waarin burgers instaat zijn om producten interactief aan te vragen is van belang voor een adequate digitale dienstverlening. Ook de mate waarin burgers toegang hebben tot persoonlijke informatie en de status van aangevraagde producten en diensten heeft een sterk toegevoegde waarde. De gemiddelde commerciële webwinkel beschikt over deze functionaliteit en de overheid wil hier ook naar toe. De Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (VNG) benoemt het werken met track en trace van vragen en aanvragen als één van de basis elementen op weg naar 202039. In het i-NUP40 is afgesproken dat in 2015 alle gemeenten zijn aangesloten op het onderdeel ‘lopende zaken’ van Mijnoverheid.nl. Via het onderdeel lopende zaken heeft de burger een overzicht van lopende en afgeronde zaken met de overheid.

Wij constateren dat bij 38% van de gemeenten de burger instaat is digitaal de status van een aanvraag te volgen. Bij 34% van de gemeenten is dit mogelijk via de website, bij 4% is dit alleen mogelijk via Mijnoverheid.nl. De track en trace mogelijkheid die gemeenten aanbieden maakt veelal onderdeel uit van het persoonlijk loket op de website. Zo bieden 130 gemeenten track en trace aan als onderdeel van het persoonlijke loket. Het blijkt dat 13% van de gemeenten is aangesloten op het onderdeel lopende zaken van Mijnoverheid.nl41. 87% van de gemeenten moet zich voor 2015 nog aansluiten op de dienst lopende zaken van mijnoverheid.nl als zij willen voldoen aan de overheidsbrede implementatieagenda (iNUP).

4% 9%

62%

26%

Geen mogelijkheid Track en trace via de website Track en trace via de website en Mijnoverheid.nl lopende zaken Aangesloten op mijnoverheid.nl lopende zaken

Grafiek 12: Track en trace mogelijkheden bij gemeenten

39 Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), Dienstverlening draait om mensen 40 Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid (i-NUP)

18


41 https://mijn.overheid.nl/help/aangeslotenoverheden/page/1 (geraadpleegd op 30-05-12)

10 Prijsdifferentiatie uittreksel GBA Dienstverlening via internet wordt door zowel burgers als ambtenaren gezien als het goedkoopste kanaal om diensten te leveren42/43. Door prijsdifferentiatie te hanteren kunnen gemeenten het gebruik van de digitale dienstverlening stimuleren.

Zwolle

14,45

Haarlemmermeer

9,00

Amersfoort

7,50

Aa en Hunze

7,50

Neder-Betuwe

Het blijkt dat niet veel organisaties kiezen voor het goedkoper maken van diensten via het digitale kanaal omdat bepaalde groepen in de samenleving dit voordeel niet kunnen benutten44. Burgers zijn echter van mening dat gemeenten een lagere prijs moeten rekenen wanneer een product via het digitale loket wordt afgenomen, zo blijkt uit het door Ernst & Young uitgevoerde onderzoek Burgers en eOverheid45. Voor het benchmarkonderzoek 2012 hebben wij onderzocht in hoeverre gemeenten prijsdifferentiatie hanteren voor het product uittreksel GBA. Uit het onderzoek blijkt dat 397 gemeenten de mogelijkheid bieden om online een uittreksel GBA aan te vragen en af te rekenen. Per e-mail is aan alle gemeenten gevraagd om de balie en online prijs voor een afschrift GBA te verstrekken. Uit de benchmark digitale dienstverlening 2012 is gebleken dat 19% van de gemeenten online een andere prijs hanteert voor een uittreksel uit de gemeentelijke basisadministratie dan aan de fysieke balie. 4% 15%

6,80

Zuidplas

6,00

Beverwijk

5,90

Rotterdam

5,70

Almelo

5,00

Hollands Kroon

5,00

Strijen

-1,95

Wijk bij Duurstede Uithoorn

-2,05 -3,15

-€ 5

€0

€5

€ 10

€ 15

Grafiek 14: Prijsdifferentiatie top 10 online goedkoper (groen), top 3 online duurder (rood)

De gemeenten waar de burger duurder uit is rekenen in de meeste gevallen de portokosten bovenop de leges voor een uittreksel GBA. In de gemeente Uithoorn is de burger het slechts af als een uittreksel GBA via de website wordt aangevraagd. In dit geval is het € 3,15 duurder om een product aan te schaffen. De burgers van Zwolle zijn online het meest voordelig uit bij het aanvragen van een uittreksel GBA. In dit geval is een uittreksel GBA gratis, een verschil van € 14,45 met de prijs aan de balie. Ook de gemeente Aa en Hunze hanteert een expliciet prijsdifferentiatiebeleid, hier is een uittreksel GBA via de website gratis en aan de balie € 7,50. Uit een evaluatie door de gemeente Zwolle blijkt dat het aantrekkelijker maken van het digitale loket door prijsdifferentiatie toe te passen succes heeft. Zo zijn de online aanvragen voor een uittreksel GBA met ruim 250% gestegen en zijn aanvragen aan de balie gedaald46.

81% Online goedkoper

Geen prijsverschil

Online duurder

Grafiek 13: Percentage gemeenten dat prijsdifferentiatie hanteert

Landelijk gezien zijn burgers in de gemeente Vlieland het goedkoopst uit. De burger betaalt namelijk zowel aan de balie als online geen leges voor een uittreksel GBA. De gemeente Mill en Sint Hubert hanteert de hoogste prijs voor een uittreksel GBA, namelijk € 16,75. Dit is de prijs aan de balie, de gemeente biedt geen mogelijkheid om een uittreksel via de website aan te vragen.

Wij hebben geconstateerd dat het bij 59 (15%) gemeenten voor de burger goedkoper is om een uittreksel GBA via de website aan te vragen en af te rekenen dan bij het fysieke loket. Opvallend is dat bij 16 (4%) gemeenten de burger duurder uit is om een uittreksel GBA online aan te vragen. 42 Telematica instituut, Multi-Channelling bij Nederlandse gemeenten 2008 43 Ernst & Young, bezuinigen op of met ICT 2011 44 NOVAY. Kanaalsturing ten gunste van het digitale kanaal 2009 45 Ernst & Young, Burgers en eOverheid 2009

46 NOVAY, ZET-gemeenten evaluatie casesheets


19

11 Social Media Uit het door Ernst & Young uitgevoerde onderzoek “Voortschrijdende techniek: Valkuil of goudmijn?” blijkt dat 74% van de respondenten denkt dat social media niet meer is weg te denken voor Nederlandse overheden. Recentelijk heeft Ernst & Young meer studie47 gedaan naar de huidige adoptie van social media bij gemeenten. Daar kwam onder andere uit naar voren dat bij het gebruik van social media binnen de digitale dienstverlening, Twitter het aangewezen kanaal is. In de benchmark digitale dienstverlening 2011 werd geconstateerd dat 66% van de gemeenten een Twitter account heeft. In 2012 blijkt 92% van de gemeenten te beschikken over een Twitter account. Een opvallende stijging van 26%. Dit betekent dat slechts 33 gemeenten niet beschikken over een Twitter account. 8%

Van alle gemeenten die beschikken over een Twitter account heeft 5% nog nooit een tweet geplaatst. Het blijkt dat drie gemeenten gemiddeld vijf of meer tweets per dag versturen. Gemeente Den Haag (@gemeentedenhaag) is het meest actief op Twitter met gemiddeld negen tweets per dag (9,03). Deze resultaten zijn gemeten vanaf het moment dat een Twitter account is aangemaakt.

11.1 Waarvoor gebruikt een gemeente Twitter

Twitter wordt door gemeenten ingezet om in contact te komen met burgers. Om inzicht te krijgen waarvoor gemeenten Twitter hanteren, hebben wij de Twitter berichten van de gemeente geanalyseerd en gecategoriseerd. Het overgrote deel van de gemeenten gebruikt Twitter voor communicatie over nieuwsberichten, verkeer en werkzaamheden en sport en evenementen. Twitter wordt in een mindere mate gebruikt voor communicatie over vacatures en het beantwoorden van burgervragen. Actuele nieuwsberichten

356

Verkeer en werkzaamheden

307

Sport en evenementen/festiviteiten

320

Vacatures

170

Beantwoorden van burgervragen

225 0

Heeft een twitter account

Grafiek 15: Percentage gemeenten dat beschikt over een Twitter account

47 Interviews met verantwoordelijken voor social media bij gemeenten in provincie Zuid-Holland

20

100

150

200

Grafiek 16: Categorieën waar gemeenten over tweeten

92%

Heeft geen twitter account

50


250

300

350

400

“Twitter”, en hoe verder? Een overgroot deel van de gemeenten wil meer gebruikmaken van social media, maar weet niet goed hoe48. Uit onze studie naar de adoptie van social media bij gemeenten49 blijkt dat de eerste social media activiteiten, vaak uitsluitend bestaan uit het zenden van informatie naar de buitenwereld. Hierbij moet gedacht worden aan nieuwsberichten, berichtgeving over verkeer en evenementen (zie grafiek 16). Met als wens ‘iets te doen’ met social media, wordt door gemeenten met het oprichten van een Twitter kanaal de eerste stap gemaakt. De Twitter resultaten in deze paragraaf geven daarom een goede weergave van de huidige categorieën van digitale dienstverlening met behulp van social media.

11.2 Social media integratie

Social media is niet alleen een middel waarmee gemeenten zelf informatie kunnen verspreiden. Social media kan ook worden ingezet om gebruikers informatie te laten delen om het bereik te vergroten. Zo kan een nieuwsbericht op de website van een gemeente door een burger op een social mediaplaform zoals Twitter of Facebook worden geplaatst. Wij hebben geconstateerd dat slecht 30% van de gemeenten social media heeft geïntegreerd in de website waarmee burgers berichten direct kunnen plaatsen op social media (social media forwarding).

30%

Kijkend naar de social media aanpak en uitvoering van de ambities van gemeenten, dan is te zien dat veelal een vergelijkbaar traject wordt gevolgd. Het eerste initiatief wordt hierin genomen door verantwoordelijken voor de berichtgeving op de gemeentelijke website. Vervolgens, is het leggen van een verbinding tussen het Twitter kanaal en de gemeentelijke website een gebruikelijke quickwin. Het maken van verdere stappen ten behoeve van de inzet van social media, vereist een uitgebreidere aanpak. In grafiek 16 is terug te zien dat het beantwoorden van burgervragen en het uitzetten van vacatures, minder gangbaar is dan berichtgeving over nieuws, verkeer en evenementen. Alhoewel gemeenten wel de ambitie hebben om op meer interactieve wijze social media in te zetten, is nog lang niet altijd sprake van een heldere visie en een adequaat plan van aanpak. Voor gemeenten waar dit wel het geval is, is de integratie met het klantencontactcentrum en digitaal loket een veelgemaakte stap. Het statisch zenden van informatie verandert hiermee naar een meer interactieve vorm. Vandaag de dag liggen de social media uitdagingen op het vlak van integratie van social media kanalen, zoals Twitter, Facebook en YouTube binnen bestaande processen. Een aandachtspunt hierbij is het creëren en behouden van consistentie tussen de social media en traditionele kanalen. Voor gemeenten die social media reeds breed ingezet hebben binnen hun klantcontactcentrum, is burgerparticipatie door middel van het opzetten en onderhouden van online communities een logische volgende stap.

70%

Biedt geen mogelijkheid tot forwarden

Biedt mogelijkheid tot forwarden

Grafiek 17: Percentages gemeenten dat social media forward heeft geïntegreerd

Van de 126 gemeenten die social media forwarding in de website hebben geïntegreerd, is Twitter het meest ondersteunde platform. Zo is het voor de burger bij 124 gemeenten mogelijk om een bericht van de website op Twitter te plaatsen. Twitter

124

Facebook

115

Hyves

108

LinkedIn

105

Nujij

46 0

20

40

60

80

100

120

140

Grafiek 18: Platformen social media integratie

48 David Kok, Alleen aanwezig op social media is niet genoeg 49 Interviews met verantwoordelijken voor social media bij gemeenten in provincie Zuid-Holland


21

12 Wegingsfactoren beste digitaal loket Ten opzichte van eerdere jaren hebben wij sinds 2011 niet alleen de mate waarin burgers producten digitaal kunnen afnemen laten meewegen in de beoordeling van het digitale loket. Ook de effectiviteit van de zoekmachine en de resultaten van het e-mail response onderzoek hebben wij sinds 2011 laten meewegen in onze beoordeling. In dit hoofdstuk beschrijven wij per onderdeel op basis van welke criteria de beoordeling (score) heeft plaatsgevonden. Vervolgens lichten wij toe hoe de score per onderdeel wordt meegewogen in de totaalscore van een gemeente. Voor iedere onderzochte gemeente is de beoordeling uitgevoerd. Volwassenheid (interactiviteit) producten (weging 60%) Evenals de voorgaande jaren maken wij voor interactiviteit van producten onderscheid in drie volwassenheidsniveaus: ►► ►► ►►

Volwassenheidsniveau 1, het digitale loket bevat slechts informatie over het product. Volwassenheidsniveau 2, via het digitale loket kunnen formulieren worden gedownload om het product aan te vragen. Volwassenheidsniveau 3, het product kan volledig digitaal worden afgenomen via het digitale loket.

Het eindcijfer voor de “volwassenheid producten” betreft de gemiddelde volwassenheid van de 11 onderzochte producten. Zoekmachine (weging 20%) In het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) zijn afspraken gemaakt over het verplicht gebruik van de webrichtlijnen. De i-NUP implementatieagenda stelt dat gemeenten per 1 januari 2015 volledig moeten voldoen aan de webrichtlijnen. In de webrichtlijnen wordt onder andere voorgeschreven dat de zoekmachine een overzichtelijke lijst van de meest relevante zoekresultaten dient weer te geven50 en gebruik moet maken van een slimme zoekfunctionaliteit. In het kader van de benchmark digitale dienstverlening 2012 zijn per website (gemeente) acht verschillende zoekopdrachten ingegeven (zie hoofdstuk 6). De resultaten per zoekopdracht zijn op basis van de volgende drie criteria gescoord. ►► Volwassenheidsniveau 1, geen resultaat / gewenst resultaat niet binnen eerste tien zoekopdrachten. ►► Volwassenheidsniveau 2, gewenste resultaat binnen vijf en tien zoekresultaten. ►► Volwassenheidsniveau 3, gewenste resultaat binnen vijf zoekresultaten.

50 Richtlijn R-pd.22.6 van de Webrichtlijnen

22


Onder het gewenste resultaat verstaan wij het gemeenteproduct waarnaar is gezocht (al dan niet met spelfouten). Het eindcijfer van de zoekmachine betreft de gemiddelde score (volwassenheid) van de acht zoekopdrachten. E-mail response (weging 20%) De resultaten van het e-mail response onderzoek (zie hoofdstuk 7) zijn per gemeente voor beide e-mails op twee verschillende onderwerpen gescoord: Reactiesnelheid Volwassenheidsniveau 1, geen of reactie na vier werkdagen. ►► Volwassenheidsniveau 2, reactie binnen vier werkdagen. ►► Volwassenheidsniveau 3, reactie binnen twee werkdagen. ►►

Ontvangstbevestiging en verwachte reactietijd ►► Volwassenheidsniveau 1, geen ontvangstbevestiging. ►► Volwassenheidsniveau 2, ontvangstbevestiging. ►► Volwassenheidsniveau 3, ontvangstbevestiging en verwachte reactietijd.

Berekening eindscore gemeente (totaal volwassenheidsniveau) De volgende berekening hebben wij gehanteerd om de eindscore (totaal volwassenheidsniveau), per gemeente te bepalen. Eindscore (totaal volwassenheidsniveau) = Eindcijfer Volwassenheid (interactiviteit) producten x 0,60 + eindcijfer zoekmachines x 0,20 + eindcijfer e-mail response x 0,20 Ondernemersproducten niet onderzocht In de benchmark digitale dienstverlening 2012 zijn ondernemersproducten niet onderzocht. De voornaamste reden is dat de Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht (WABO) door middel van het omgevingsloket zorg draagt voor de omgevingsvergunning. De omgevingsvergunning is één geïntegreerde vergunning voor bouwen, wonen, monumenten, ruimte, natuur en milieu51. Het omgevingsloket is niet gemeente specifiek, zodoende vallen veel gangbare te onderzoeken ondernemersproducten af.

Het eindcijfer van het e-mail response onderzoek betreft het gemiddelde van de twee gescoorde onderwerpen voor de twee verstuurde e-mails.

51 www.infomil.nl/onderwerpen/ruimte/omgevingsvergunning


23

13 Verantwoording onderzoek Ernst & Young voert sinds 2006 jaarlijks de benchmark digitale dienstverlening uit gericht op de status van de digitale dienstverlening van alle Nederlandse gemeenten. In de maanden maart tot en met juni 2012 zijn in dit kader de digitale loketten van alle Nederlandse gemeenten beoordeeld. In 2012 telt Nederland 415 gemeenten. De resultaten van de benchmark digitale dienstverlening uit voorgaande jaren zijn op onderdelen meegenomen in dit onderzoek om vergelijkingen te kunnen maken. Het onderzoek is uitgevoerd door Guill van den Boom, Bart de Jongh en Martijn Bokelaar van Ernst & Young Advisory, IT Risk and Assurance.

24


De benchmark digitale dienstverlening maakt deel uit van een reeks van Ernst & Young ICT leadership onderzoeken gericht op digitalisering binnen de Publieke Sector. Eerder verschenen de volgende rapporten: ►► Voortschrijdende techniek, valkuil of goudmijn? (april 2012) ►► Benchmark digitale dienstverlening (2006, 2007, 2008, 2009, 2010 en 2011). ►► Bezuinigen op óf met ICT - Effectueren van het potentieel in de publieke sector (april 2011). ►► Ondernemers gaan voor eOverheid - Wat verwacht de ondernemer van de dienstverlening door de overheid? (april 2009). ►► Burgers en eOverheid – Wat verwacht de burger van de dienstverlening door de gemeente(april 2009). ►► Vandaag op Morgen, Digitale Krant of Chat - Wat verwacht de burger van de dienstverlening door de gemeente (april 2008). ►► Digitale dienstverlening in ontwikkeling - ontwikkeling e-gemeente in kaart gebracht (december 2006).

Contactinformatie

Voor meer informatie over deze organisatie of over onze dienstverlening kunt u zich wenden tot:

Ernst & Young IT Risk and Assurance

ir. J.G.G.V. (Guill) van den Boom RE + 31 (0)88-407 41 43 [email protected]

ing. B.A.M.(Bart) de Jongh RE + 31 (0)88-407 41 43 [email protected]


25

Ernst & Young Assurance I Tax I Transactions I Advisory Over Ernst & Young Ernst & Young is wereldwijd toonaangevend op het gebied van assurance, tax, transactions en advisory. Juridische en notariële dienstverlening wordt in een strategische alliantie met Ernst & Young Belastingadviseurs LLP verzorgd door Holland Van Gijzen Advocaten en Notarissen LLP. Onze 152.000 mensen delen wereldwijd dezelfde waarden en staan voor kwaliteit. Wij maken het verschil door onze mensen, onze cliënten en de samenleving te helpen hun mogelijkheden optimaal te benutten. Waar sprake is van Ernst & Young wordt de wereldwijde organisatie van lidfirma’s van Ernst & Young Global Limited bedoeld, die elk een aparte rechtspersoon zijn. Ernst & Young Global Limited is een UK company limited by guarantee en verleent zelf geen diensten aan cliënten. Voor meer informatie over onze organisatie, kijk op www.ey.com Ernst & Young Public Sector Overheidsorganisaties hebben een belangrijke maatschappelijke verantwoordelijkheid. Met transparante verantwoording en adequate controle op haar beleid laat de overheid zien waar zij voor staat. Het vertrouwen van burgers en ondernemers is daarbij essentieel. De overheidsprofessionals van Ernst & Young bundelen hun kennis en ervaring in de sectorgroep Public Sector van Ernst & Young. Zo bieden wij u passende oplossingen om doelstellingen te realiseren. Samen maken wij uw kansen waar. Van accountant tot fiscalist en van jurist tot adviseur spelen wij samen met u in op actuele ontwikkelingen. Met praktische oplossingen benutten wij alle mogelijkheden die bijdragen aan een transparante, betrouwbare en doelmatige lokale overheid. Zo maakt Ernst & Young het verschil. Over Ernst & Young IT Risk & Assurance Informatie is onmisbaar voor het realiseren van een effectieve en efficiënte gemeentelijke organisatie. Beheersing van informatiestromen en IT-infrastructuur is een kritische succesfactor voor de positie van de gemeente. Ernst & Young IT Risk & Assurance (ITRA) is de geschikte partner voor het uitvoeren van opdrachten binnen de discipline van IT-audits, IT-advies, reviews en (contra-) expertise opdrachten. Veel ervaring is aanwezig met vraagstukken binnen de lokale overheid met betrekking tot de betrouwbaarheid, beveiliging, effectiviteit en efficiency van de informatievoorziening in het algemeen en digitale dienstverlening in het bijzonder. © 2012 Ernst & Young Accountants LLP. Alle rechten voorbehouden. Deze publicatie bevat informatie in samengevatte vorm en is daarom enkel bedoeld als algemene leidraad. Ze is niet bedoeld om te dienen als een substituut voor gedetailleerd onderzoek of voor het aanwenden van een professioneel oordeel. Noch EYGM Limited noch enig ander lid van de wereldwijde Ernst & Young organisatie kan aansprakelijk worden gesteld voor het verlies van iemand die handelde of die ervan afzag te handelen ten gevolge van enige informatie in deze publicatie. Bij elke specifieke aangelegenheid, dient steeds een geschikte adviseur geraadpleegd te worden.

www.ey.com/nl

NLDH1210

Benchmark digitale dienstverlening Status digitale dienstverlening Nederlandse gemeenten vergeleken

Recommend Documents