DIGITALE DIENSTVERLENING IN EEN GEMEENTE Uitwerking vandaag, ideeën voor morgen omtrent dossier-, product- en dienstgericht werken binnen Steden, Gemeenten en OCMW’s.
Informatisering lokale overheden
Eerste digitale systemen
In tijd … Intercommunale samenwerkingsverbanden
Commerciële IC‟s
Vrije markt vindt Loc Gov
?
“Automatisering behoort niet tot de kerntaken” “ICT is louter technisch” “Daarvoor betalen we mensen” “ICT kost alleen maar geld” “ICT is niet HR besparend” “Werd er meegedacht over de ICT in de organisatie, vanuit die organisatie/ het beleid? Zo ja, door wie?”
Informatisering lokale overheden
Waartoe dient ICT?
Automatiseren van de werkingsprocessen (verwerkingssnelheid) Digitale data beschikbaar maken Automatiseren als een collectieve taak en verantwoordelijkheid van iedereen(!)
Zijn we klaar voor de uitdagingen waar we voor staan?
Snellere en efficientere dienstverlening? Veeleisende en steeds “hippere” burger Beheers- en beleidscyclus?
Waar zit het probleem?
Probleemstelling
De verticale silostructuur zit bij vele besturen stevig ingeburgerd
Compatibiliteit tussen diverse systemen?!
Vb: milieupakket, bevolkingspakket, boekhoudpakket, …
Vb. personeelsgegevens … zitten in diverse pakketten.
Weten we waar onze informatie zit? Kennen we de status van een dossier? Kennen we onze processen? Zijn ze optimaal? Zijn ze efficiënt?
Situatie (1) Burger (klant)
Burgerlijke Stand
Lokaal Bevolkingsbestand
Rijksregister
Ondernemingsloket
Ondernemingen
Technische dienst
Meldingssysteem
Sportdienst
Sportevenementen
Verrijkte Kruispuntbank Ondernemingen
?
Situatie (2)
Burger (klant)
Burgerlijke Stand
Lokaal Bevolkingsbestand
Rijksregister
Milieudienst
Technische dienst
Milieuvergunningen
Meldingssysteem
Sportdienst
Sportevenementen
Verrijkte Kruispuntbank Ondernemingen
Waarover gaat het?
Teveel diverse “databanken” met dezelfde informatie (historisch gegroeid vanuit deeloplossingen) Gegevens uit elkaar halen.
Personen & Organisaties (in-, extern), Verenigingen, …
Dossiers (intern/extern)
Gecentraliseerde gegevens (generisch) Metadata binnen de bestaande back-end systemen, de pakketten (specifiek)
Back-end & Front-end (verticaal) Midoffice! (horizontaal)
Waarover gaat het?
Data-analyse (2)
Midoffice?
“Hoofd met de benen leren praten” (Jeroen Brinkman)
diensten met beleid, beleid met diensten diensten met elkaar lokale overheid met de burger, burger met de lokale overheid
Gecentraliseerde/generische gegevens
Komen meestal uit de authentieke bronnen (RR, VKBO, CRAB, …) Datastroom tussen gewestelijke of federale overheid naar de lokale overheid. Er is behoefte aan een gekoppelde Lokale Authentieke Bron (LAB)
Hoe dan?
We kunnen onze diensten niet sluiten(!) We kunnen wel onze platformen hertekenen en stapsgewijs integreren Ofwel … Stap durven terugzetten en analyseren welke informatie we wanneer en waar nodig hebben.
Factoren
Integriteit?! Redundantie?! Veiligheid?!
De visie Stad
OCMW
Horizontale Applicatielaag Proceslaag (Business) Datawarehouse Hardwarelaag (virtualisatie) Netwerklaag (fiber optic)
verzuilde situatie … wegwerken door horizontale lagen te leggen
Kerndata? Informatie aan het werk in uw bestuur of conceptueel – waartoe dient een CRM?
Even opwarmen… Weet u hoeveel bouwaanvragen in uw gemeentebestuur momenteel in behandeling heeft?
Weet u hoeveel serviceflats er over 10 jaar in uw gemeente zullen nodig zijn?
Weet u hoeveel personeelsleden uw organisatie telt?
Kent u de gemiddelde doorlooptijd van een bouwvergunning in uw gemeente?
Kent u de gemiddelde restfractie in uw gemeente? Weet u hoeveel mensen met OMNIOstatuut in uw gemeente wonen?
Weet u hoeveel bedrijven zich in uw gemeentebestuur afgelopen maand hebben gevestigd?
Is dit spam?
Begin van een serieus probleem
Is dit wel voor mij?
Bij welk dossier hoort dit?
Kopie aan burgemeester?
Door te sturen aan diensthoofd X
15
Voor de burger?
Voor de medewerker?
Voor het beleid
18
Waarom MidOffice? Wat wil de burger? Kwaliteitsvolle dienstverlening
Wat wil de medewerker van het bestuur? Een geïntegreerde werkomgeving
Wat wil de beleidsmaker? Gegevens om het beleid te ondersteunen Zicht op het presteren van de organisatie
Wat zijn de hinderpalen?
Voor kwaliteitsvolle dienstverlening • Gegevens zitten verspreid • Kanalen (mail, brief, loket, telefoon) zijn niet op elkaar afgestemd • Vragen & meldingen van klanten zijn niet organisatiebreed zichtbaar Klant
Wat zijn de hinderpalen? Voor een geïntegreerde werkomgeving • We werken al jaren met verticale applicaties (dienstgebonden applicaties: boekhouding, bibliotheek,…) • We beschikken niet of nauwelijks over algemene data (veelvuldig voorkomende data die we moeten centraliseren) • Persoonsgegevens • Bedrijfsgegevens • We missen vaak de skills om “ruwe” data te benaderen
Medewerker
Wat zijn de hinderpalen? Voor een data-gedreven beleid? • We beschikken niet of nauwelijks over algemene data • Persoonsgegevens • Bedrijfsgegevens
We beschikken niet over een centrale opslag van algemene dossiergegevens Beleid
Wat hebben we dus nodig?
Gegevens opgeslagen op één plaats moeten ter beschikking kunnen gesteld worden op een andere plaats
Algemene gegevens worden centraal opgeslagen
Dossiers moeten tussen medewerkers en afdelingen kunnen worden uitgewisseld en doorgegeven
Algemene dossiergegevens worden centraal opgeslagen
Midoffice en architectuur Organisatie architectuur Procesarchitectuur Informatiearchitectuur Applicatiearchitectuur
Infrastructuurarchitectuur
MidOffice
Wat hebben we dus nodig? Gegevens opgeslagen op één plaats moeten ter beschikking kunnen gesteld worden op een andere plaats Algemene gegevens worden centraal opgeslagen
Dossiers moeten tussen medewerkers en afdelingen kunnen worden uitgewisseld en doorgegeven Algemene dossiergegevens worden centraal opgeslagen
• => Broker (vertaling van A naar B) • => LAB (lokale authentieke bron) • => digitale werkomgeving • => dossierkast
Applicatiearchitectuur
Welke zijn de belangrijke componenten?
• Onzichtbare componenten • Broker (berichtencentrale, gegevensmakelaar) • LAB: Lokale Authentieke Bronnen • Zichtbare componenten • Gestructureerde werkomgeving • Digitale Dossierkast
CRM, workflow, …
Vertalen van A naar B
Wie, wat, status,…
Centrale Databank •Personen •Bedrijven •Adressen
Groeipad(en)
Eerste en Tweede fase (uitvoering ‘middenlaag’)
Burgerlijke Stand
Burger (klant)
Ondernemingsloket
Lokale Authentieke Bron
onrechtstreeks
Technische dienst
Sportdienst
+ dossier
Broker (datainterface, translator & triggercapacity)
Lokaal Bevolkingsbestand
Ondernemingen
Meldingssysteem
Sportevenementen
Broker (datainterface, translator & triggercapacity)
rechtstreeks
Rijksregister
Verrijkte Kruispuntbank Ondernemingen
CRAB (GIS)
Derde fase (uitbreiding ‘middenlaag’)
Burgerlijke Stand
Burger (klant)
Ondernemingsloket
Lokale Authentieke Bron
Lokaal Bevolkingsbestand
Rijksregister
Ondernemingen
Technische dienst
+ dossier
Sportdienst
+ product/dienst (flow & status)
Meldingssysteem
Verrijkte Kruispuntbank Ondernemingen
Sportevenementen
CRAB (GIS)
De toekomst – transparantie naar …
Centraal loket zonder confrontatie (kennis) van de back-endsystemen – de “pakketten” (dit ifv de statussen van de dossiers) Beleid de informatie geven mbt de dossiers (statussen – rapportering) Burger (PIP of personal information page) – beveiligd eigen informatie opvragen/geven via een webpagina “MyLokeren” (ref. MyMinFin) Andere diensten
Toekomst MyLokeren.be
Burger (klant)
Burgerlijke Stand
Centraal Loket / Dienst
Ondernemingsloket
Technische dienst
Lokale Authentieke Bron
Lokaal Bevolkingsbestand
+ dossiers
Ondernemingen
Sportdienst
+ product/dienst (flow & status)
Meldingssysteem
MAGDA Rijksregister
Beleid (-informatie)
Verrijkte Kruispuntbank Ondernemingen
Sportevenementen
Wat kunnen we SAMEN gaan doen…
Terug naar de aarde …
Wat hebben we collectief?
CRM werd opgezet – inclusief LAB (lokale authentieke bron) Organisaties, koppeling VKBO (gesprek met Vlaanderen) Personen, koppeling met RR (gesprek met Federale) Adressen, koppeling met CRAB (AGIV / GEO-IT webservice) Dossier, de vertaling naar …
Klacht / Melding / Vraag Briefwisseling Contractenbeheer (in- en extern) Proces
investeringsdossier (intern), leegstand, uitleendienst, … technische dienst
Verdere opzet
Ontsluiting processen naar intra- en internet. Koppelen CRM met backend systemen (= Henri Kissinger ronde met de klassieke softwarepartners)
koppelen = via broker data-elementen ophalen en acties triggeren op basis van events. vbn. milieuvergunning? vergunningen?, …
Integratie Interbestuurlijke Producten en dienstencatalogus …
Wat maakt dit project „uitzonderlijk‟?
e-Gov? = “Back to the Backend”
Rekening gehouden met koppelingen Authentieke Bronnen Rekening gehouden met bestaande backend systemen die specifiek blijven (! eigen processen) Opkuisen en in kaart brengen vd datawarehouse (data-elementen)
Niet enkel centraal adressenbestand gecreëerd (alle generische basisentiteiten incl. metadata) Dossiers opmaken op de middenlaag (dossier komt immers uit diverse back-endsystemen). Product/Dienst uitgewerkt op de middenlaag +Procesflow (Horiz.Processen), Statussen naar boven halen (Vert.Processen) Klaar voor openstandaarden (inter-Gov, intergemeentelijk, …)
Data van overheid naar overheid ! (zonder intermediaire)
Wat maakt dit project „bijzonder‟?
… dan pas de Front-end
Niet, louter downloaden van formulieren (e-Gov 1.0). Niet, louter invullen en opzetten van een nieuwe silo (e-Gov 2.0). Geen toeters en bellen zonder integratie … Wel, een geïntegreerde werking van front- en back-end.
? E-Gov 1.0 E-Gov 2.0 Klant / Dossier / Product&Dienst
Burger (klant)
Dus… Liever bescheiden beginnen met een goed fundament
Dan ongefundeerd grote gebouwen willen neerzetten
Visie?
V-ICT-OR kan/wil faciliteren
Creatie denktank/stuurgroep
Eerste stap brochure “kennisdata” - bewustwording V-ICT-OR personeelslid (Manu Coene / Brian Greven) Deelnemende steden & gemeenten
Doelstelling zomer 2011
Inventarisering van de bestaande oplossingen Wat zijn de organisatorische en technologische uitdagingen? Wat zijn de eerste stappen die we moeten zetten? Wat zijn de mogelijkheden tot samenwerking? Eventuele op te ruimen hinderpalen…
Vragen? Uitwerking vandaag, ideeën voor morgen omtrent dossier-, product- en dienstgericht werken binnen Steden, Gemeenten en OCMW’s.
