Onderzoek Digitale Dienstverlening
Gemeente Goirle
2
Voorwoord
Digitale dienstverlening wordt steeds belangrijker voor gemeenten. Reden voor De Lokale Rekenkamer om dit onderwerp als DoeMee onderzoek aan te bieden. Ook in de gemeente Goirle is digitale dienstverlening belangrijk voor Raad, College, ambtelijk apparaat, burgers en bedrijven. Om die reden heeft de Rekenkamercommissie Goirle besloten om mee te doen aan het DoeMee onderzoek. Voor u ligt het resultaat van dit onderzoek. De Rekenkamercommissie hoopt dat de resultaten een bijdrage leveren aan de versterking van de digitale dienstverlening in de gemeente Goirle. Wij willen graag alle betrokkenen bedanken voor hun medewerking aan dit onderzoek. Goirle, 30 juni 2008 Drs J.B. Val Voorzitter Rekenkamercommissie Goirle
3
4
INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE
5
1
REKENKAMERONDERZOEK NAAR DIGITALE DIENSTVERLENING IN GOIRLE
7
1.1
Aanleiding
7
1.2
Doelstelling en vraagstelling
8
1.3
Normering
8
2
3
4
5
6
7
BELEIDSKADER DIGITALE DIENSTVERLENING
10
2.1
Doelstellingen in beleidskader
10
2.2
Bevindingen kwaliteit van het beleid
13
2.3
Bevindingen realisatie gestelde doelen
15
HET DIGITALE DIENSTENPAKKET
17
3.1
Toets aan de landelijke 65%-norm
17
3.2
Beschrijving aanbod van digitale producten
18
3.3
Analyse van de website
18
3.4
Bevindingen ten aanzien van de kwaliteit van de website
22
INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING IN ORGANISATIE
24
4.1
Visie op digitale dienstverlening
24
4.2
Rollen en verantwoordelijkheden
24
4.3
De afhandeling van digitale aanvragen
25
4.4
Bevindingen doelmatigheid
28
BURGERS EN DIGITALE DIENSTVERLENING
29
5.1
Balie-enquête
29
5.2
Internet-enquête
30
CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN
32
6.1
Deelvraag, conclusie en aanbeveling 1
32
6.2
Deelvraag, conclusie en aanbeveling 2
32
6.3
Deelvraag, conclusie en aanbeveling 3
33
6.4
Deelvraag, conclusie en aanbeveling 4
34
6.5
Deelvraag, conclusie en aanbeveling 5
34
REACTIES
36
7.1
Bestuurlijke reactie
36
7.2
Nawoord Rekenkamercommissie
39
BIJLAGE Normenkader Digitale Dienstverlening
40 40
5
1 REKENKAMERONDERZOEK NAAR DIGITALE DIENSTVERLENING IN GOIRLE
1.1
Aanleiding
Digitale dienstverlening neemt een steeds belangrijker plaats in binnen de dienstverlening van gemeenten. Diensten die eerst alleen aan de gemeentelijke balie werden aangeboden, zoals het aanvragen van vergunningen zijn nu tot 24 uur per dag toegankelijk. De mogelijkheden voor digitale dienstverlening nemen steeds meer toe. Naast digitalisering van diensten van de afdeling Burgerzaken, experimenteren diverse gemeenten met de digitalisering van diensten op andere beleidsterreinen. Zo is het bijvoorbeeld in de gemeente Den Haag mogelijk om zwerfvuil digitaal te melden en heeft de gemeente Haarlemmermeer een digitaal bouwloket. Ontwikkelingen die inwoners en bedrijven potentieel veel gemak bieden. Tegelijkertijd vraagt digitalisering het nodige van de gemeentelijke organisatie en de raad als sturend orgaan. Wat wil de gemeente bereiken met digitale diensten? Wat mag dat kosten? Hoe kan de gemeente de digitale diensten doelmatig aanbieden? De (uitbreiding van) digitale dienstverlening is al enige tijd een onderwerp dat zowel in de beleidsvorming als de beleidsuitvoering veel aandacht krijgt. Ook het rijk heeft veel aandacht voor het beleid op dit gebied. In het Actieprogramma Andere Overheid dat in december 2003 door het toenmalige kabinet is gepresenteerd, staat hierover:
De kwaliteit van de publieke dienstverlening moet en kan beter. Door ruimere openingstijden, door klantgericht werken, door de bundeling van producten en diensten in een (virtueel) loket (….). Meer en beter gebruik van ICT vormt het belangrijkste instrument om dat te bereiken.
Doelstelling van het kabinet was om in 2007 65% van alle publieke dienstverlening elektronisch af te handelen. Uit de Advies Overheid.nl Monitor 2006 blijkt dat Nederlandse gemeenten al stappen hebben gezet, maar het doel nog niet volledig hebben gehaald. In 2006 groeide het percentage digitale dienstverlening aan burgers gemiddeld van 51,2% naar 56,9%. De dienstverlening aan bedrij-
7
1
ven groeide van 51,8% naar 55,5%. Overigens zijn bij deze percentages wel kanttekeningen te plaatsen (zie paragraaf 3.1). Onderzoek naar digitale dienstverlening is relevant voor raad, college en ambtelijke organisatie, maar ook voor burgers en bedrijven. Zij zijn immers degenen die baat hebben bij deze vorm van dienstverlening. De Lokale Rekenkamer heeft er daarom voor gekozen het derde DoeMee-onderzoek te richten op digitale dienstverlening. Een onderwerp dat burgers na aan het hart ligt.
1.2
Doelstelling en vraagstelling
De centrale onderzoeksvraag voor dit onderzoek luidt:
Wat is de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening in de gemeente Goirle, en wat is de waardering van de burger op dit terrein?
Deze centrale onderzoeksvraag is nader gespecificeerd in vier deelvragen: 1.
Wat is het beleid van de gemeente Goirle ten aanzien van digitale dienstverlening en is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is?
2.
Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen binnen afzienbare tijd alsnog bereikt worden?
3.
Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit?
4.
Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd?
5.
Wat is de waardering van burgers op het terrein van digitale dienstverlening?
1.3
Normering
In dit onderzoek zijn verschillende normen gehanteerd. Het beleid is getoetst op helderheid en sturingskracht. Is het beleid specifiek, meet baar en tijdgebonden geformuleerd en biedt het zo duidelijke doelen en mogelijkheden voor (bij)sturing door de raad? De omvang van de digitale dienstverlening zelf is getoetst aan de landelijke doelen. Daarnaast is getoetst aan de eigen doelen van de gemeente zoals die, bijvoorbeeld in een raadsprogramma, zijn vastgelegd. Wordt het gewenste c.q. beoogde niveau gehaald? Zo nee, op welke termijn zal dit wel het geval zijn en welke acties worden hiertoe ondernomen? De kwaliteit van digitale diensten is getoetst op een aantal aspecten, te weten: vindbaarheid, begrijpelijkheid, volledigheid en actualiteit.
1
Deze percentages zijn van toepassing op een pakket van 22 mogelijke diensten aan burgers en 12 diensten voor bedrijven. Zie ook www.adviesoverheid.nl/monitor.
8
De integratie van digitale diensten in de reguliere werkprocessen is getoetst op doelmatigheid. Zijn er duidelijke procesafspraken over het vullen van de website en de afhandeling van diensten die digitaal zijn aangevraagd? Houdt men zich aan deze afspraken? Gaan digitale diensten naadloos over in ‘gewone’ processen of ontstaan er parallelle processen en dubbel werk? In wat verder volgt vindt u de bevindingen die voortkomen uit het onderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Goirle. Het is daarbij van belang te vermelden dat de peildatum voor de informatieverzameling van dit onderzoek half januari 2008 is. De bevindingen zijn in de weken daarna in deze nota openomen. De webenquête, waarvan sprake is in hoofdstuk 5 van deze nota, was online in de maanden februari en maart.
9
2 BELEIDSKADER DIGITALE DIENSTVERLENING Dit hoofdstuk beschrijft het beleidskader van digitale dienstverlening in Goirle (2.1). Ook wordt de kwaliteit van het beleid beoordeeld (2.2). Het hoofdstuk wordt afgesloten met paragraaf over de realisatie van het beleid (2.3).
2.1
Doelstellingen in beleidskader
De hieronder beschreven doelstellingen op het gebied van digitale dienstverlening zijn op raadsniveau ontleend aan de Programmabegroting 2007 en aan het Bestuursprogramma gemeente Goirle 2006-2010 (dit stuk rekenen wij ook tot het raadsniveau). Op collegeniveau bestaat het beleidskader uit het Bestuurswerkprogramma 2006-2010 en uit het Burgerjaarverslag 2006. Op ambtelijk niveau (maar wel door het college geaccordeerd) bestaat het beleidskader uit het advies Samenwerking Goirle en Tilburg, een interne memo hierover (waarin ook een advies van EGEM aan de orde komt) en het plan van aanpak Vernieuwing Website Gemeente Goirle. Programmabegroting 2007 In de programmabegroting 2007 wordt in de programma’s 1 (Bestuur) en 6 (Burger) aandacht besteed aan zaken die raken aan digitale dienstverlening. In het beleidsprogramma Bestuur gaat het om het kwalitatieve doel “Klantgericht en dienstverlenend”. Hierin wordt gesteld dat de gemeente wil beschikken over “een goed inzicht in de wensen, belangen en behoeften van de burgers en dit wordt vertaald in vraaggestuurde dienstverlening”. Verder wordt in een kwantitatief doel gerefereerd aan de enquête De Staat van de Gemeente waarin het onderwerp van digitale dienstverlening ook (marginaal) voorkomt. De gemeente wil in deze enquête minstens een 6 scoren. In het beleidsprogramma Bestuur staat voor informatisering en automatisering in totaal een bedrag begroot van € 720.784,- (dat is een bedrag van ongeveer € 32, - per inwoner). Hieronder geven wij de belangrijkste intensiveringen voor 2007 weer die met name te maken hebben met ICT, maar ook raken aan het onderwerp van digitale dienstverlening: Tabel 1: Beleidsprogramma Bestuur 2007; intensiveringen digitale dienstverlening / ICT Investeringen Vervanging microsoft office 97
€ 50.000,-
Data opslag systeem
€ 75.000,-
Invoering DigiD
€ 10.000,-
Invoering basisregistratie Exploitatie
10
€ 120.000,-
Hoger budget onderhoud ICT Selecteren en invoeren van een raadsinformatiesysteem* Basisregistratie voor Adressen en Gebouwen* Invoeren basisregistratie (personele inspanning)* Onderzoeken van de mogelijkheden ICT-samenwerking*
€ 24.500,€ 4.000,€ 15.000,€ 100.000,€ 10.000,-
*incidenteel
Het beleidsprogramma Burgers bevat als kwalitatieve doelstelling “Het optimaal leveren van diensten door de vraag van de inwoner als uitgangspunt te nemen”. De bijbehorende kwantitatieve doelstelling luidt: “95% van de klanten dient tevreden te zijn over de contacten met de baliemedewerkers”. Om dit doel te bereiken wordt voorgenomen de informatieverstrekking aan de inwoners bij het aanschrijven voor het vernieuwen van reisdocumenten te verbeteren. Om de realisatie van deze doelstelling te meten wordt voorgenomen in 2007 een klanttevredenheidsonderzoek te houden. Bij de toelichting op het verschil van de begroting van dit beleidsprogramma voor 2007 met die van 2006 wordt vermeld dat de bijdrage aan het Samenwerkingsverband DGGO (een samenwerkingsverband van vier gemeenten op het gebied van Sociale Zaken) met € 10.000,- is verhoogd “in verband met opleidingen en hogere lasten ICT”. Bestuursprogramma gemeente Goirle 2006-2010 In het Bestuursprogramma gemeente Goirle 2006-2010 komen de woorden digitaal, dienstverlening, internet en ICT niet voor. Ten aanzien van de digitale dienstverlening van de gemeente worden hierin geen doelen gesteld. Bestuurswerkprogramma 2006-2010 In dit document wordt wel ingegaan op digitale dienstverlening. In de inleiding van het bestuurswerkprogramma wordt gesteld dat de toegankelijkheid van gemeentelijke informatie en de benaderbaarheid van de gemeentelijke dienstverlening “een uiterst belangrijk aandachtspunt” zal zijn in het streven van het college naar goede informatie en communicatie. Het te voeren informatie- en communicatiebeleid wordt als prioriteit op de bestuurlijke agenda benoemd. De prioriteit die aan digitale dienstverlening wordt toegekend komt in het bestuurswerkprogramma verder tot uiting in twee specifieke actiepunten: Actiepunt 10 luidt: “Realiseren van de ‘Andere Overheid’”. Toegelicht wordt dat het programma Andere Overheid beoogt dat “binnen afzienbare tijd” 65% van de gemeentelijke dienstverlening via elektronische weg te laten verlopen. Hiermee wordt gerefereerd aan de doelstelling van de landelijke overheid om de 65%-norm in 2007 te realiseren; deze norm komt verderop in deze nota uitgebreider ter sprake (zie paragraaf 3.1). Verder noemt het bestuurwerkprogramma onder dit actiepunt de zogenaamde ‘eenmalige gegevensverstrekking’ die in het programma Andere Overheid voor de verdere toekomst beoogd wordt. Hierdoor moet het mogelijk worden dat een burger nadat hij éénmaal zijn gegevens verstrekt heeft bij diverse overheden bekend is en zo makkelijk zaken kan doen. Dit actiepunt verwoordt dat hiervoor een verregaande koppeling van centrale en decentrale overheidssystemen en -bestanden vereist is. Concreet worden voor de bestuursperiode ingezet op verbetering van de (digitale) dienstverlening en informatieverstrekking via internet door:
11
-
Invoering van DigiD en het Burgerservicenummer voor contacten met de overheid;
-
het selecteren van een raadsinformatiesysteem ter verhoging van de transparantie van het gemeenteraadswerk;
-
het onderzoeken van de mogelijkheden tot het verder benutten van het Documentenmanagementsysteem (DMS), bijvoorbeeld om de afhandelingtermijn van ingekomen brieven te bewaken.
Actiepunt 11 uit het bestuurswerkprogramma luidt: “Onderzoeken van de mogelijkheden tot samenwerking”. In dit actiepunt wordt onderkend dat de investeringen en inspanningen die nodig zijn voor alle ICT-vernieuwingen die samenhangen met het eerdere actiepunt (nummer 10) nauwelijks te dragen zijn voor Goirle alleen. Genoemd wordt de mogelijkheid tot samenwerking binnen het MiddenBrabands ICT-verband (Mibri). Burgerjaarverslag 2006 In het burgerjaarverslag (waarin overigens veelvuldig voor extra informatie naar de gemeentelijke website wordt doorverwezen) wordt op de voorpagina aan het programma Andere Overheid gerefereerd. Er wordt gesteld dat in de toekomst, naast de huidige communicatie, “via internet veel digitaal mogelijk” wordt. Vermeld wordt dat de gemeente in 2006 de eerste stappen richting een interactieve website heeft gezet. Ook wordt het voornemen vermeld dat het in 2007 mogelijk moet worden met DigiD online in te loggen om zo een uittreksel uit de burgerlijke stand aan te vragen. “Na 2007 kan met behulp van DigiD steeds vaker gebruik gemaakt worden van gemeentelijke diensten”, zo is de ambitie. Samenwerking Goirle en Tilburg en Interne memo (2007) Deze documenten zijn het resultaat van het onderzoek dat is uitgevoerd naar de consequenties van samenwerking met Tilburg op het gebied van ICT en naar de realisatie van het programma Andere Overheid. De interne memo gaat in op een eerder advies van EGEM dat ook over de realisatie van het programma Andere Overheid handelt, maar nog geen aandacht aan samenwerking met Tilburg besteedde. In de interne memo (opgesteld door het Interim-hoofd ICT van de gemeente die ook het advies over samenwerking tussen Goirle en Tilburg schreef) vertaalt de uitkomsten van het EGEM-advies naar de nieuwe situatie. Het advies Samenwerking Goirle en Tilburg stelt dat per 1 januari 2008 het volgende gerealiseerd zal moeten zijn: -
De inrichting van de organisatie en het besturingsmodel. Dit punt heeft betrekking op het inrichten van een juridische constructie (gemeenschappelijke regeling) voor de samenwerking tussen Goirle en Tilburg, maar ook op het afstemmen van diensten, het zorgen voor overlegvormen en het uitwerken van financiële kaders.
-
Het inrichten van een informatiemanagementfunctie in Goirle. Benadrukt wordt dat de rol van informatiemanager “adequaat ingeregeld” moet zijn; deze functionaris moet voldoende mandaat en escalatiemogelijkheden hebben om besluitvorming binnen de gemeente te beïnvloeden. Ook zou deze functionaris als aanspreekpunt van de Servicedienst ICT moeten fungeren.
-
Het verplaatsen van de beheerwerkzaamheden naar de Servicedienst van de gemeente Tilburg. ICT-medewerkers komen in dienst van de gemeente Tilburg; de technische infrastructuur wordt in beheer gegeven aan e servicedienst van de gemeente Tilburg; er wordt een glasvezelverbinding tussen Goirle en Tilburg aangevraagd en zo spoedig mogelijk gerealiseerd (begin 2008).
12
De interne memo gaat in op een eerder advies van EGEM, waarin de status van het programma Andere Overheid binnen Goirle wordt beschreven. De memo beschrijft onder het kopje “Doen” de nog uit te voeren activiteiten. De belangrijkste hiervan zijn: Benoemen interne projectleider ‘Andere Overheid’. Deze projectleidersfunctie zou naar
-
zijn aard moeten passen binnen de nog te benoemen informatiemanager; samenwerking zoeken met Tilburg rond aanstelling I-adviseur. Deze adviseur dient de
-
projectleider te helpen met de realisatie van het programma Andere Overheid, maar moet ook toezien op een goede afstemming tussen de beide gemeenten Goirle en Tilburg. Dit vanwege het tempoverschil dat ten aanzien van Andere Overheid bestaat tussen de beide gemeenten; starten voorbereidingsfase Andere Overheid. Dit door relevante doelstellingen af te
-
stemmen met de I-adviseur; beschrijven, plannen en bemensen van de inventarisatie- en ontwerpfase Andere Overheid.
-
Plan van aanpak Vernieuwing Website Gemeente Goirle (2007) Het betreft hier een plan van aanpak van Brein informatisering. In dit plan worden de mogelijke afwegingen beschreven die nodig zijn voor de vernieuwing van de gemeentelijke website (inclusief invoering van DigiD). Opvallend is dat in het plan van aanpak gesteld wordt dat “het gemeentebestuur als doelstelling heeft geformuleerd dat de website van Goirle in de ‘top 100’ van gemeentelijke websites moet voorkomen”. Deze ambitie is nergens in de andere beleidstukken aangetroffen. Enkele van de verder in het plan genoemde nog te realiseren zaken zijn: -
Voldoen aan zoveel mogelijk punten van de Overheid.nl Monitor;
-
een digitaal loket;
-
een Bestuurs Informatie Systeem.
In dit plan van aanpak is geen tijdpad opgenomen.
2.2
Bevindingen kwaliteit van het beleid
Onderstaande wordt aangegeven in welke mate het gestelde beleid voldoet aan de in dit onderzoek gehanteerde normen. Ten aanzien van de derde norm is de beoordeling uitgewerkt per beleidsdocument. Norm
Bevinding
1.
De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen).
Voldaan. De raad heeft de Programmabegroting 2007 vastgesteld. Ook het Bestuursprogramma gemeente Goirle 20062010 is een stuk van de raad. De raad heeft ingestemd met het Bestuurswerkprogramma 2006-2010.
2.
De raad heeft het huidige beleid vastgesteld.
Niet voldaan. De doelen zoals beschreven in paragraaf 2.1 zijn voor een deel door de raad vastgesteld en voor een ander deel niet. De door de raad vastgestelde kaders hebben echter maar zeer ten dele betrekking op de digitale dienstverlening van de gemeente. De raad heeft kaders gesteld ten aanzien van dienstverlening (en klanttevredenheid), maar nauwelijks ten aanzien van digitale dienstverlening.
13
3.
14
Het beleid bevat heldere doelen ten aanzien van digitale dienstverlening. Deze zijn specifiek, meetbaar en tijdgebonden geformuleerd.
Beperkt voldaan. De doelen die gesteld zijn, zijn over het algemeen specifiek, meetbaar en tijdgebonden geformuleerd. Uitzondering hierop vormen de interne beleidsstukken die het meest expliciet op digitale dienstverlening gericht zijn (Interne memo en Vernieuwing website Goirle). Voor de doelen in deze stukken zijn geen streefdata opgenomen, Voor een nadere specificatie per beleidsdocument zie hieronder: Specifiek
Meetbaar
Tijdgebonden
Programmabegroting 2007
In programma’s Bestuur en Burger ligt inhoudelijke nadruk op vraaggestuurde dienstverlening. Verdere concretisering door specificatie van (geldelijke) intensiveringen.
Referentie naar score in Staat van de Gemeente en naar te houden klanttevredenheidsonderoek voor Burgerzaken in 2007. Verdere concretisering door specificatie van (geldelijke) intensiveringen.
Begrotingsperiode (ultimo 2007) geldt als streefdatum.
Bestuursprogramma 20062010
Dit raadsdocument bevat geen doelen omtrent digitale dienstverlening.
Bestuurswerkprogramma 2006-2010
Inleiding gaat alleen in op dienstverlening in algemene zin, maar actiepunten 10 en 11 zijn wel specifiek en gericht op digitale dienstverlening.
Verwijzing naar monitor Advies Overheid.nl. Verder is ook implementatie van verschillende systemen goed na te gaan.
In principe collegeperiode als streefdatum. Ten aanzien van actiepunt 10 is onduidelijk of college 65%norm al in 2007 wil realiseren of later.
Burgerjaarverslag 2006
Verwijzing naar Andere Overheid minder concreet dan genoemde mogelijkheid van DigiD en online aanvragen uittreksel burgerlijke stand.
Implementatie DigiD en online aanvragen uittreksel goed meetbaar.
Streefdatum ultimo 2007.
Advies samenwerking Goirle en Tilburg
Te ontwikkelen activiteiten langs drie specifieke lijnen omschreven. Één van de drie lijnen (informatiemanagementfunctie) richt zich specifiek op digitale dienstverlening.
Implementatie van verschillende zaken goed vast te stellen.
Streefdatum 1 januari 2008.
2.3
Interne memo
Te ontwikkelen activiteiten helder omschreven.
Implementatie van verschillende zaken goed vast te stellen.
Geen streefdata genoemd.
Vernieuwing website Goirle
Te ontwikkelen activiteiten helder omschreven, maar zonder prioritering.
Implementatie van verschillende zaken goed vast te stellen.
Geen streefdata genoemd.
Bevindingen realisatie gestelde doelen
Onderstaand geven wij van de belangrijkste in paragraaf 2.1 genoemde doelen aan in hoeverre zij op de streefdatum ook waren gerealiseerd. Het betreft de doelen die een directe relatie met digitale dienstverlening of het programma Andere Overheid hebben en die bovendien uiterlijk 1 januari 2008 als streefdatum voor realisatie hadden. Belangrijkste doelen
Realisatie
Programmabegroting 2007 - Invoeren DigiD
Niet gerealiseerd. Het voornemen is hiermee een begin te maken in februari 2008 wanneer met de vernieuwing van de website gestart wordt.
- Selecteren en invoeren van een raadsinformatiesysteem
Niet gerealiseerd. Het voornemen is hiermee een begin te maken in februari 2008.
- Onderzoeken mogelijkheden ICTsamenwerking.
Gerealiseerd. Advies is verschenen in
- Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek Burgerzaken
Deels gerealiseerd. Onderzoek wel uitge-
december 2007 (zie ook paragraaf 2.1).
voerd, maar resultaten nog niet geanalyseerd
Bestuurswerkprogramma 2006-2010 - Behalen landelijke 65%-norm
Niet gerealiseerd (zie ook paragraaf 3.1).
- Invoeren Burgerservicenummer
Gerealiseerd.
- Onderzoeken mogelijkheden benutten Documentenmanagementsysteem
Onbekend
- Creëren mogelijkheid online aanvragen uittreksel bugerlijke stand met DigiD
Niet gerealiseerd.
Advies samenwerking Goirle en Tilburg - Inrichten organisatie en besturingsmodel
Deels gerealiseerd. Gemeenschappelijke regeling is opgericht, maar verdere stappen
15
moeten nog volgen. - Inrichten informatiemanagementfunctie
Niet gerealiseerd.
- Verplaatsen beheerwerkzaamheden ICT naar Servicedienst Tilburg
Niet gerealiseerd.
Interne memo - Benoemen interne projectleider Andere Overheid
Gerealiseerd.
- Samenwerking zoeken met Tilburg rond aanstelling I-adviseur
Gerealiseerd.
- Starten voorbereidingsfase Andere Overheid
Niet gerealiseerd.
- Beschrijven, plannen en bemensen inventarisatie- en ontwerpfase Andere Overheid
Niet gerealiseerd.
Vernieuwing website Goirle - Website komt voor in top 100 Advies Overheid.nl
Niet gerealiseerd (zie ook paragraaf 3.1).
Zoals uit de bovenstaande tabel blijkt, is maar een enkel van de voor 2007 gestelde doelen ook daadwerkelijk gerealiseerd. De belangrijkste reden die hiervoor in interviews wordt aangegeven, is de lopende reorganisatie van de gemeente Goirle. Ook wordt in interviews aangegeven dat de technische ICT-infrastructuur nog onvoldoende op orde is om grote stappen voorwaarts te zetten waar het de digitale dienstverlening betreft. Dit was dan ook de reden om samenwerking met Tilburg te zoeken.
16
3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET In dit hoofdstuk wordt allereerst de omvang van de digitale diensten in Goirle getoetst aan de landelijke norm (3.1). Daarna wordt ingegaan op de digitale diensten die de gemeente Goirle aanbiedt (3.2). Daarna volgt een analyse van de website (3.3). In de laatste paragraaf (3.4) leest u de bevindingen ten aanzien van de kwaliteit van de website.
3.1
Toets aan de landelijke 65%-norm
In 2000 is door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in samenwerking met Advies Overheid.nl een monitor gestart van het niveau van digitale dienstverlening van overheden. De monitor geeft de stand van zaken weer van het elektronische aanbod van de publieke dienstverlening, op basis van door de gemeente aangeleverde informatie. Het streven van het kabinet is om eind 2007 minimaal 65% van de totale publieke dienstverlening via internet af te handelen. Zoals ter sprake kwam in paragraaf 2.1, nam het college deze norm over en streeft het ernaar dit percentage “binnen afzienbare tijd” te realiseren. Belangrijke kanttekening bij de monitor van Advies Overheid.nl is dat deze het oordeel over realisatie van de 65%-norm baseert op een meting van slechts 26 producten. Doorgaans bieden gemeenten een veelvoud van deze 26 producten aan. In de 14 gemeenten die aan dit DoeMeeonderzoek deelnamen varieerde het totale aanbod bijvoorbeeld van 69 tot 957 diensten. Een score van 65% op deze monitor betekent daarom niet dat daadwerkelijk 65% van het totale aanbod is gedigitaliseerd, maar dat een meting volgens de systematiek van de monitor (op 26 producten) een score van 65% oplevert. Ter illustratie: Capelle, een gemeente die vorig jaar op de monitor een score van 72% behaalde voor de omvang van de digitale dienstverlening (dus iets boven de landelijke norm), leverde haar dienstverlening (op in totaal 283 producten) in de volgende verhoudingen en op de volgende niveaus: Tabel 2: Producten per niveau van digitale dienstverlening voorbeeldgemeente Capelle Niveau van dienstverlening
1.
Een website met informatie over de belangrijkste producten en diensten van een gemeente;
2.
De website wordt uitgebreid met downloadbare formulieren die de burger in kan vullen en uitprinten;
3.
4.
Aantal diensten per niveau van dienstverlening (op een totaal van 283)
Percentage van het aantal diensten per niveau van dienstverlening
234
82,7 %
42
14,8 %
De website wordt uitgebreid met formulieren die de burger online invult en via Internet retourneert, de burger kan het product vervolgens op afgesproken tijd op het gemeentehuis afhalen;
3
1,3 %
Op de website worden intelligente formulieren geplaatst, waarbij de burger door het formulier
4
1,7 %
17
wordt geleid en vervolgens het product, indien mogelijk digitaal en anders per post ontvangt.
Uit de bovenstaande tabel is op te maken dat een gemeente als Capelle ondanks een score van 72% op de monitor toch slechts 1,7% van alle diensten op niveau vier van digitale dienst2
verlening aanbiedt. Ter vergelijking: Waar Capelle hierboven 72% scoort, scoort Goirle slechts 48,7% (zie hieronder). Tabel 3: Score van de gemeente Goirle op de omvang van digitale dienstverlening Peildatum 1
Peildatum 2
Peildatum 3
(15 augustus 2007)
(21 november 2007)
(21 januari 2008)
Score (%) Plaats ranglijst 46,8
48,7 403
48,7 372
382
Hiermee scoort Goirle ruim onder de door de landelijke overheid gestelde norm van 65%. Goirste le bezet op de monitor inmiddels de 389 plaats van 443 gemeenten.
3.2
Beschrijving aanbod van digitale producten
Voor de meeste van de 26 producten waarop de monitor toetst, is het in de gemeente Goirle mogelijk informatie op te vragen, een voorbeeld hiervan is het ophalen van huisvuil (niveau 1). Bij een deel van de producten is het mogelijk een formulier te downloaden, bijvoorbeeld voor het indienen van een bezwaarschrift en het aanvragen van een kapvergunning (niveau 2). In een enkel geval, zoals het doorgeven van een verhuizing, kan het online ingevulde formulier ook ge-upload worden (niveau 3). Vanwege het ontbreken van DigiD en een internetkassa is het nog niet mogelijk om te betalen via internet en een transactie op deze wijze geheel af te handelen (niveau 4). De meest recente vastgestelde raadsstukken zijn op de site te vinden.
3.3
Analyse van de website
Op de startpagina van de website www.Goirle.nl staan veel verschillende zaken (zie figuur 1). Boven aan de pagina staan iconen (zoals tekstversie website, homepage) en de zoekmachine. Ook staan bovenaan vijf verschillende dropdown menu’s, met de volgende thema’s: 1. 2. 3. 4. 5.
2
Bestuur & organisatie; Nieuws & informatie; Leven & wonen; Digitaal loket; Economie & bedrijf.
In de gemeente Goirle waren helaas geen gegevens voorhanden om een vergelijkbare gedetailleerde tabel als tabel 2 voor Goirle zelf op te stellen, daarom werd hier het voorbeeld van Goirle gegeven.
18
In de dropdown menu’s staan verschillende sub-thema’s. Aan de linkerkant van de pagina staat een lijst van veertien thema’s met informatie over en van de gemeente, waarboven ‘Snel naar’ vermeld staat. Drie van deze thema’s staan in een andere format dan de eerste elf. De achterliggende reden hiervoor staat niet vermeld. Aan de rechterzijde staan vier kaders, met de namen: Centrumplan, Boschkens, van Hogendorpplein en Frankische Driehoek. Als de bezoeker hierop klikt, krijgt hij uitleg over het desbetreffende (bouw)plan. In het midden wordt de bezoeker welkom geheten en wordt belangrijke informatie vermeld. Figuur 1: De startpagina van de gemeente Goirle
Navigatiestructuur Als de bezoeker op de thema’s aan de linkerkant klikt, verschijnt informatie over dat thema. Bij sommige van deze thema’s opent een nieuw venster, bij sommige verschijnt de informatie in het middendeel van de pagina. Aan de bovenzijde zijn er vijf thema’s met dropdown menu’s. Als de burger over een van deze thema’s heen gaat verschijnt er een dropdown menu onder het thema. Veel van de thema’s in de dropdown menu’s hebben zelf ook weer verschillende keuzemogelijkheden, die naar de zijkant openklappen (zie figuur 2). Bij deze keuzemogelijkheden verschijnt de informatie soms in het midden van de website en soms in een nieuw venster. Figuur 2: De dropdownmenu’s op de website
19
Wanneer de informatie in het midden van de website verschijnt, blijven de linker- en bovenzijde hetzelfde. De informatie en thema’s die daar te vinden zijn veranderen niet. Als een nieuw venster opent, verdwijnt deze informatie. Bij veel van de nieuwe vensters die openen is er geen adresbalk (zie figuur 3). Figuur 3: Nieuw venster zonder adresbalk
De navigatiestructuur verloopt van algemeen naar specifiek. De gemeente handhaaft consequent de structuur op de website. De informatie aan de linkerzijde, thema’s en iconen blijven beschikbaar zolang er geen nieuw venster opent. Digitaal Loket Online producten zijn te bereiken via het digitaal loket. Het loket is één van de vijf dropdown menu’s rechtsboven. Het dropdownmenu bevat 18 categorieën: 1. 2.
20
Folders aanvragen Formulierenoverzicht
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
Producten en diensten Geboorte Overlijden Huwelijk Partnerschap Verhuizing Uittreksels Verklaring goed gedrag Paspoort, Identiteitskaart Rijbewijs
12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.
Afval Uitkering, Bijstand Kwijtschelding Wet Voorziening Gehandicapten Vergunningen Parkeerontheffingen 3 Hondenbelasting
Drie van deze categorieën hebben nog enkele thema’s die naar de zijkant uitklappen (uittreksels, afval en vergunningen). Hier is het mogelijk een verder gespecificeerde keuze te maken.
Huisstijl De huisstijl wordt consequent door de gehele website heen gehandhaafd. De linker- en bovenzijde blijven hetzelfde door de website. Het midden en de rechterzijde veranderen, maar wel op identieke wijze. Wanneer een nieuw venster opent, blijven de kleurschakering en de achtergrond gelijk aan de rest van de website. Ook hiervoor geldt dus dat het consequent is doorgevoerd en herkenbaar blijft. Zoekmachine De zoekfunctie van de website bevindt zich links bovenaan de website. Ook is het mogelijk op het icoon ‘zoek alfabetisch’ boven de gewone zoekmachine te klikken. In dat geval verschijnt een lijst met de letters van het alfabet. Als de burger op een van deze letters klikt, verschijnt een aantal rubrieken waarvan de naam begint met de aangeklikte letter. Verder is het mogelijk in de gemeentelijke productenpagina te zoeken. Deze staat bij de link ‘producten en diensten’ van zowel het dropdown menu ‘Bestuur & Organisatie’ als bij het dropdown menu ‘Digitaal loket’. Hierin zoeken heeft hetzelfde resultaat als zoeken in de zoekmachine met alleen optie ‘Producten’ aangevinkt (zie volgende alinea). In de zoekmachine is het in eerste instantie alleen mogelijk om een term in te vullen in het daarvoor bestemde vak, zonder verdere opties aan te geven. In het scherm van de zoekresultaten is het wel mogelijk om opties aan te geven. De burger kan, als hij meerdere woorden invult, kiezen om op alle woorden te zoeken (en), te zoeken op afzonderlijke woorden (of) en als laatste om op de exacte woordcombinatie te zoeken (exact). Ook is het mogelijk aan te geven in welke onderdelen gezocht moet worden:
3
Het dropdownmenu kent 18 categorieën, maar meer diensten. Dit omdat per categorie soms meerdere diensten worden aangeboden.
21
1. 2. 3. 4.
Agenda’s en verslagen Producten Wie is wie Website
In het kader van dit onderzoek, hebben wij een aantal termen ingevuld om te beoordelen hoe klantvriendelijk de zoekmachine werkt. •
Met de zoekterm “dakkapel” wordt informatie gezocht over het bouwen van een dakkapel. Het levert 17 resultaten op. Alle resultaten vallen onder het onderdeel ‘agenda’s en verslagen’. Alle resultaten geven informatie over een al of niet gebouwde dakkapel. Er is geen informatie over het bouwen van een dakkapel.
•
De zoekterm “riool verstopt” (met de bedoeling het telefoonnummer te achterhalen waarbij een inwoner bijvoorbeeld kan melden dat de put voor zijn huis overstroomt), levert 18 documenten op. Het eerste resultaat valt onder ‘producten’ en geeft de gewenste informatie. In het midden van de pagina verschijnt informatie over wat het product ‘rioolverstopping’ inhoudt. Bovenaan de pagina staan zes thema’s met meer informatie (Wat is het, De voorwaarden, Wat is nodig, De procedure, Wetten en regels, Wat is er meer).
•
De zoekterm “verhuizing doorgeven” levert dertig documenten op. Het 2 en 3 zoekresultaat zijn de producten ‘verhuizing binnen de gemeente’ en ‘verhuizing naar de gemeente’.
e
e
Dezelfde zes thema’s als bij ‘riool verstopt’ (Wat is het, De voorwaarden, Wat is nodig, De procedure, Wetten en regels, Wat is er meer) verschijnen boven aan de pagina, evenals een link naar een aanvraagformulier. Teksten website De teksten op de website zijn helder geschreven. De teksten in het digitaal loket zijn helder en informatief. De presentatie van de informatie in het digitaal loket is over de verschillende producten hetzelfde. Hierdoor is het overzichtelijk.
3.4
Bevindingen ten aanzien van de kwaliteit van de website
De kwaliteit van de website wordt afgezet tegen van te voren vastgestelde normen. Aan vijf van de negen normen is voldaan. Aan twee normen is beperkt voldaan en aan twee is niet voldaan. De gemeente Goirle voldoet dus nog niet aan alle normen.
22
Norm
Bevinding
Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden
Voldaan. De gemeente beschikt over dit inzicht via de gemeentelijke producten catalogus (GPC).
In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet
Beperkt voldaan. Recente raadstukken zijn (nadat zij
De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale wetgeving (verordeningen) op de website staan
Voldaan. Dit overzicht is aangetroffen. Op de site
De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd
Voldaan. Op de website voldoet elke pagina aan de
Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (aantal visits en herkomst inlogs)
Niet voldaan. De gemeente beschikt over deze informatie, maar deze informatie wordt niet geanalyseerd of decentraal doorgemeld (zie ook paragraaf 4.3)
De navigatiestructuur van het gemeentelijk eloket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig
Voldaan. Bij het gemeentelijk e-loket verloopt de navigatiestructuur van algemeen naar specifiek.
De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan
Beperkt voldaan. De zoekmachine zoekt in alle documenten. Dit levert niet altijd de gewenste informatie op (zie paragraaf 3.3). Aanwezige informatie wordt over het algemeen klantgericht gepresenteerd.
Websiteteksten zijn helder en gericht op de gemiddelde lezer
Voldaan. De teksten zijn helder geschreven en niet in
65% van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar.
Niet voldaan. De gemeente Goirle scoort 48,7%.
vastgesteld zijn) op de site te vinden. Zij staan echter niet onder ‘Gemeenteraad’, maar onder een apart kopje ’Verslagen en agenda’s’ en zijn daarom niet makkelijk te vinden.
worden de in Goirle van kracht zijnde verordeningen opgesomd.
gemeentelijke huisstijl.
ambtelijke taal.
23
4 INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING IN ORGANISATIE Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geintegreerd? Het doelmatig uitvoeren van digitale dienstverlening vraagt om goede integratie van digitale en traditionele werkprocessen. Daarnaast moeten de nodige waarborgen worden gecreëerd om de website continu te voorzien van actuele informatie. Met het beantwoorden van deze vragen ontstaat inzicht in de mate waarin ‘voorkant’ (website) en ‘achterkant’ (werkprocessen) aansluiten en in de mate waarin deze aansluiting op doelmatige wijze verloopt. In paragraaf 4.1 is de in de gemeente heersende visie ten aanzien van digitale dienstverlening te lezen. Daarna wordt de spreiding van rollen en verantwoordelijkheden in kaart gebracht (4.2). Vervolgens wordt besproken op welke wijze digitale aanvragen worden afgehandeld op twee afdelingen van de gemeente (4.3). Tot slot worden de bevindingen ten aanzien van doelmatigheid en klantgerichtheid weergegeven (4.4).
4.1
Visie op digitale dienstverlening
Zoals uit de beschrijving van het beleidskader in paragraaf 2.1 bleek, wordt digitale dienstverlening in het bestuurswerkprogramma als één van de prioriteiten van het gemeentelijk beleid benoemd. Ook in de programmabegroting krijgt het onderwerp aandacht, al wordt daar de nadruk op dienstverlening in het algemeen en op ICT gelegd, maar nauwelijks specifiek op digitale dienstverlening. Wat wel duidelijk wordt, is dat de gemeente in haar dienstverlening vraaggericht wil opereren. Zoals ook al uit het voorgaande bleek, staat digitale dienstverlening in Goirle – ondanks de prioritering in het bestuurswerkprogramma – nog aan het begin van een ontwikkeling. Tot op heden wordt vooral aan de (o.m. infrastructurele) randvoorwaarden gewerkt om deze ontwikkeling op te kunnen starten. Als belangrijke belemmerende factor hiervoor wordt in interviews de lopende reorganisatie van de gemeente genoemd. Veel van de te maken keuzes met betrekking tot de ontwikkeling van digitale dienstverlening hangen direct samen met deze reorganisatie en zijn in hun voortgang dan ook aan deze reorganisatie gekoppeld. Ten aanzien van de uivoering van digitale dienstverlening (informatiemanagement, maar ook het programma Andere Overheid) is in Goirle nog geen samenhangend beleid ontwikkeld. De gemeente Goirle beschikt niet over een richtlijn of servicestandaard met betrekking tot digitale dienstverlening. De manier waarop tot nu toe expliciet met burgers gecommuniceerd is over de digitale dienstverlening van Goirle betreft met name het burgerjaarverslag 2006 en het doorverwijzen naar de site wanneer burgers de gemeente voor informatie bellen of wanneer zij de publieksbalie bezoeken. Ook in interviews wordt aangegeven dat de gemeente ten aanzien van digitale dienstverlening tot nu toe vooral reactief handelt.
4.2
Rollen en verantwoordelijkheden
Uit de gehouden interviews blijkt dat in de huidige praktijk bureau Communicatie verantwoordelijk is voor de content op de site. Wel zijn de afdelingen van de gemeente zelf verantwoordelijk voor het aanleveren van teksten. Deze worden onder redactie van bureau Communicatie op de
24
website geplaatst. Dit gebeurt vrijwel dagelijks. Voor de beschrijving van de producten op de site wordt gebruik gemaakt van de GPC (gemeentelijke producten catalogus). Deze beschrijvingen, inclusief de vermelding van leges, wordt door bureau Communicatie up to date gehouden. De afdelingen leveren daarvoor de wijzigingen aan. Hoewel er in de gemeente geen geformuleerd beleid bestaat omtrent het aanleveren van informatie voor de site en het bijhouden ervan, groeit naar inschatting van de geïnterviewden ook decentraal de bewustheid dat de site bijgehouden moet worden. Als punt van verbetering wordt de informatie voor de gemeentepagina in het plaatselijke nieuwsblad aangegeven. Deze komt nu ook wel op de gemeentelijke website terecht, maar het initiatief hiertoe ligt bij bureau Communicatie. De afdelingen vermelden niet zelf bij het aanleveren van deze teksten dat zij ze ook graag op de gemeentelijke website vermeld willen zien. Dit zou verbeterd kunnen worden. In dit punt komt naar voren wat ook in een ander interview wordt aangegeven: dat het voor de digitale dienstverlening van Goirle van belang is dat de gemeente zich op het gebied van informatiemanagement verder ontwikkelt. In die zienswijze zijn ICT en informatiemanagement van elkaar onderscheiden. De afdeling ICT houdt zich dan voornamelijk bezig met de technische infrastructuur, terwijl de interne gebruikers nadenken over de wensen die zij hebben ten aanzien van software. Afwegingen rond digitale dienstverlening horen dan thuis bij de decentrale afdelingen, gecoördineerd door een informatiemanager. Wel is dan overleg met ICT nodig om de mogelijkheden en (on)mogelijkheden van implementatie af te stemmen, gezien de huidige infrastructurele beperkingen, aldus een geïnterviewde. Ten aanzien van het ontwikkelen van informatiemanagement, zo wordt aangegeven in de interviews, speelt nog een andere bepalende factor (die in dit rapport al eerder is aangehaald), namelijk de reorganisatie van de gemeente Goirle. Het raamwerk van de nieuwe organisatie staat er inmiddels, maar op diverse plaatsen in de nieuwe organisatie zijn nog geen mensen benoemd. Dit maakt het bijvoorbeeld lastig om nu al een informatiemanager te benoemen, want daarmee zou een voorschot genomen worden op de benoeming van andere mensen in de organisatie.
4.3
De afhandeling van digitale aanvragen
De rekenkamercommissie heeft de afdeling Burgerzaken en de afdeling Openbare Werken geselecteerd voor nader onderzoek naar de wijze waarop de digitaal aangeboden diensten intern worden afgehandeld. Voor de geselecteerde afdelingen is gekeken of de digitale dienstverlening op een doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie is geïntegreerd. Burgerzaken Een deel van de producten en diensten die Burgerzaken verstrekt, zijn aan te vragen via de website van de gemeente. Wel wordt over elk product dat de gemeente aanbiedt informatie verstrekt over aanvraagprocedure, kosten, etc. Digitaal biedt de afdeling Burgerzaken drie diensten aan op niveau 2 dan wel 3 (zie ook paragraaf 3.1), namelijk: 1.
Uittreksel GBA;
2.
uittreksel burgerlijke stand (geboorte- huwelijks- en overlijdensregister) en;
3.
verhuizing.
Op de afdeling Burgerzaken wordt ingeschat dat van de aangiftes van verhuizing 20% digitaal (niveau 3) binnenkomt, dat 30% thuis wordt uitgeprint en daarna wordt verstuurd aan de gemeente (niveau 2) en dat de rest (50%) geheel aan de balie wordt afgehandeld. Overigens
25
geldt hierbij dat alleen verhuizingen binnen de gemeente digitaal afgehandeld kunnen worden (niveau 3) door het online invullen van het burgerservicenummer en het nummer van het legitimatiebewijs. Verhuizingen van buiten de gemeente (vestigingen) kunnen nog niet digitaal worden afgehandeld. Van uittreksels uit de GBA en de burgerlijke stand wordt ingeschat dat zij nu voor 75% via een downloadbaar formulier worden aangeleverd (niveau 2) en dat de rest (25%) aan de balie aangevraagd. Toegelicht wordt dat dit hoge percentage van 75% met name veroorzaakt wordt door 4 aanvragen van uittreksels uit het geboorteregister die van buiten de gemeente Goirle komen. Deze worden aangeleverd door middel van een gedownload formulier, al of niet online ingevuld. De hierboven vermelde percentages zijn inschattingen. Precieze cijfers over de verhoudingen zijn bij de afdeling Burgerzaken niet bekend. Ten aanzien van de doelmatigheid wordt ingeschat dat het afhandelen van een uittreksel uit het geboorteregister / GBA in Goirle aan de balie ongeveer 5 minuten kost. Daarmee is de klant helemaal klaar. Afhandeling van aanvragen via internet kost naar schatting in totaal ongeveer 30 minuten. De gemiddelde doorlooptijd van het afhandelen van een aanvraag wordt ingeschat op twee weken (soms loopt dit uit tot drie weken). Dit heeft er vooral mee te maken dat de aanvragen eerst op compleetheid moeten worden beoordeeld (er moet een kopie van het paspoort worden bijgevoegd) en dat vervolgens moet worden beoordeeld of de klant de leges heeft overgemaakt. Dit geschiedt door het nagaan van de afschriften van de BNG op betalingen van leges. Als de betaling binnen is kan het uittreksel aan de klant worden toegezonden. Klanten ontvangen nu geen ontvangstbevestiging van hun aanvraag, omdat dit nog meer tijd zou vergen. In sommige gevallen maken klanten de leges op de verkeerde rekening over, dan krijgt burgerzaken een seintje van de afdeling financiën. Het is met name in deze gevallen dat de doorlooptijd kan oplopen tot drie weken. De door Burgerzaken gewenste maximale doorlooptijd van een aanvraag is twee weken. Reden dat deze doorlooptijd niet gehaald wordt heeft te maken met het bovenstaande en met de personele bezetting bij de afdeling Burgerzaken. Medewerkers zijn vooral aan het werk achter de balie. Ongeveer drie maal per week is er tijd om de andere binnengekomen aanvragen te behandelen op de flexplek van de afdeling. De mogelijkheid om zaken via internet te regelen of de website van de gemeente te raadplegen wordt door medewerkers van de afdeling Burgerzaken steevast onder de aandacht van bezoekers van de balie gebracht. Op een andere wijze maakt de gemeente geen reclame voor dit medium, vooral om dat de mogelijkheden in de gemeente nu nog zeer beperkt zijn. Voor Burgerzaken is de bedoeling dat na aanpassing van de site (waarmee in februari 2008 gestart zal worden, allereerst twee producten digitaal aangeboden gaan worden op het niveau dat de dienst geheel online afgewikkeld kan worden (dus inclusief transactie). Het gaat dan enerzijds om een de aanvraag van een uittreksel uit het GBA waarmee leges verbonden zijn
4
In Goirle heeft zich in het verleden een kraamkliniek bevonden, waardoor er relatief veel aanvragen van buiten de gemeente worden gedaan (van mensen die in deze kraamkliniek zijn geboren).
26
(en dus ook de mogelijkheid van online betalen) en anderzijds om de aangifte van een verhuizing – ook van buiten de gemeente. Openbare Werken Er zijn op de afdeling Openbare Werken verschillende formulieren die digitaal worden aangeboden (niveau 2). Het betreft hier formulieren om onder meer riolering, uitweg, parkeerontheffing en vergunningen aan te vragen. Deze aanvraagformulieren kunnen van de gemeentelijke website gedownload worden. Daarbij zijn er twee mogelijkheden: -
Óf de klant vult het formulier online in, drukt het af en verstuurt het naar de gemeente;
-
óf de klant drukt het formulier af, vult het ‘met de hand’ in en stuurt het naar de gemeente.
Tot nu toe is er nog niet de mogelijkheid dat klanten het formulier digitaal aan de gemeente versturen (niveau 3). Aangegeven wordt dat hier tot nu toe juridische beperkingen gelden: de aanvraag dient door de klant ondertekend te worden. Het digitale aspect van de dienstverlening van Openbare Werken schuilt in de ‘voorkant’ van het proces; in het downloadbare formulier. De ‘achterkant’, de verwerking van deze aanvragen, zo wordt in de gehouden interviews bevestigd, onderscheidt zich niet van andere aanvragen (bijvoorbeeld aanvragen die middels een telefonisch opgevraagd aanvraagformulier worden aangeleverd). Het verschil tussen beide is wel te zien aan het uiterlijk van het formulier, maar in de praktijk gaat het om één en hetzelfde verwerkingsproces. De afdeling Openbare Werken beschikt niet over inzicht in het aandeel van de ‘digitale’ aanvragen ten opzichte van het totaal. Overigens wordt aangegeven dat mensen die de gemeente bellen ook veelal naar de site worden verwezen en zo alsnog een formulier printen en toesturen. Interessant voor de toekomst van digitale dienstverlening in de gemeente Goirle is dat op de afdeling Openbare Werken intern gewerkt wordt met een digitaal meldingensysteem. Het gaat daarbij om meldingen van schade in de openbare ruimte, wegenonderhoud e.d. Dit systeem wordt door medewerkers gevuld terwijl zij een telefonische melding ontvangen. In dit systeem is de status van de melding en de voortgang van de afhandeling ervan te volgen. Dit systeem is aan de ‘voorkant’ niet opengesteld, maar leent zich voor digitale ontsluiting, wanneer daarvoor mogelijkheid zou worden geboden op de site. Voordeel van zo een ontsluiting zou erin bestaan dat klanten van de gemeente dan zelf achter hun computer door het formulier geleid worden. Dit zou de medewerkers van Openbare Werken werk uit handen nemen, zo wordt verwacht, en zo zou het de gemeentelijke organisatie efficiencywinst opleveren. Ook zou de klant dan zelf de status van zijn melding kunnen nagaan op internet (in vereenvoudigde vorm ten opzichte van wat medewerkers nu in het systeem kunnen nagaan). Een ander gevolg zou zijn dat de gemeente zich meer zou kunnen committeren aan een algemene doorlooptijd per soort melding. Nu geven medewerkers aan de telefoon alleen een indicatie van de doorlooptijd per afzonderlijk geval, maar wordt niet gecommuniceerd over 'servicenormen' in het algemeen. Voor de digitale ontsluiting van het meldingensysteem wordt van belang geacht dat over deze en andere consequenties wordt nagedacht en ook dat dit plaatsvindt in een bredere context van door de raad vastgesteld beleid. Tot nu toe heeft Goirle dat beleid niet in huis. Aangegeven wordt dat er vooral reactief geopereerd wordt op het gebied van digitale dienstverlening. Aansluiting bij Tilburg op het gebied van ICT brengt hier wellicht verandering in, maar ook dan geldt, zo wordt aangegeven, dat Goirle ook zelf beleid moet ontwikkelen op dit gebied.
27
4.4
Bevindingen doelmatigheid
1.
Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner;
Niet voldaan. Ten aanzien van de uitvoe-
2.
De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening en ziet toe op naleving van deze normen
Beperkt voldaan. Ten aanzien van de digitale dienstverlening bestaan geen andere normen dan de normen die ook voor de traditionele dienstverlening worden gehanteerd.
3.
Er is periodieke managementinformatie beschikbaar, waarbij is voorzien in enige regelmaat, minimaal eens per half jaar
Niet voldaan. Er bestaat wel inzicht in het
De gemeente heeft de inrichting van de ambtelijke organisatie zo opgezet dat de digitale dienstverlening maximaal gelijke inspanning behoeft als traditionele dienstverlening
Niet voldaan. Met name op de afdeling
De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïmplementeerd
Beperkt voldaan. Vooruitlopend op de ver-
6.
De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende expertise en middelen en in lijn met de gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe)
Er bestaat in de gemeente Goirle geen zo concrete planning omtrent aan te bieden diensten dat deze op haar realistische gehalte beoordeeld kan worden.
7.
De website wordt actueel gehouden en hiervoor zijn afspraken gemaakt
Beperkt voldaan. De website wordt actueel
4.
5.
28
ring van digitale dienstverlening bestaan geen (vastgelegde) procedures en afspraken.
gebruik van de site, maar hierover wordt geen managementinformatie opgesteld. Decentraal bestaat wel inzicht in de verhouding digitale en traditionele dienstverlening op basis van inschatting, maar niet op basis van gemeten cijfers.
burgerzaken vergt de afhandeling van sommige digitale aanvragen aanmerkelijk meer inspanning dan traditionele dienstverlening.
nieuwing van de website heeft de afdeling Burgerzaken hierover afspraken gemaakt. Ook de afdeling Openbare W erken heeft zicht op wat geschikt is om online beschikbaar gemaakt te worden. Voor beide geldt dat geen streefdatum voor realisatie bestaat.
gehouden, waarbij afdelingen aanleveren en de webmaster plaatst. Er zijn daarvoor echter geen geschreven richtlijnen.
5
5.1
BURGERS EN DIGITALE DIENSTVERLENING
Balie-enquête
Op dinsdag 8 januari hebben de onderzoekers bezoekers van het loket Burgerzaken geënquêteerd. 5 Dit leverde antwoorden op van in totaal 60 respondenten. Van de ondervraagde bezoekers hadden 18 respondenten voorafgaand aan hun bezoek aan het gemeentehuis de website van de gemeente geraadpleegd. De overige respondenten hadden dit niet gedaan. Wel hadden sommige (andere) respondenten eerder de site van de gemeente bezocht. In de onderstaande tabel is weergegeven hoe vaak de ondervraagde bezoekers, anders dan als voorbereiding voor dit bezoek aan het gemeentehuis, de site van de gemeente bezochten: Tabel 5: Frequentie van het bezoek aan de site van de gemeente (N=58) Frequentie bezoek
Aantal respondenten
Nooit
29
eens per jaar
23
eens per maand
5
eens per week
1
Opvallende respons was de ene respondent die de gemeentesite elke week bezoekt. Het betrof een bezoeker met speciale interesse voor het weblog van de burgemeester, die bovendien erg geïnteresseerd was in de jumelage van de gemeente (waarover zij overigens geen informatie op de site kon 6 vinden). Alle bezoekers die aangeven om welke reden zij de site van de gemeente bezoeken (29), geven te kennen dat zij dat doen om informatie over een onderwerp of een product te verzamelen. Veertien respondenten geven aan dat zij niet weten of het product waarvoor zij het gemeentehuis bezoeken ook via internet aan te vragen is, terwijl zeventien respondenten aangeven dat ze denken dat dit wel had gekund of dit zelfs zeker weten. Er zijn 27 respondenten die weten dat het product waarvoor zij komen niet via de website geregeld kan worden. Iets meer dan de helft van de respondenten (33) geeft aan dat wanneer zij het product digitaal af hadden kunnen nemen, zij dat ook zeker gedaan zouden hebben. Zeventien respondenten geven aan dat zij dat misschien wel gedaan zouden hebben. Maar zes respondenten geven aan dat zij dat zeker
5
Niet alle respondenten hebben ook alle vragen beantwoord. Dit is de reden dat het totale aantal respondenten in tabel 3 geen 60, maar 58 bedraagt. 6 Deze staat wel op de site. Via de menu’s Leven en Wonen / Cultuur / Jumelage is de informatie te vinden.
29
niet gedaan zouden hebben. Deze respondenten zijn óf niet in het bezit van een computer met internetverbinding of geven de voorkeur aan persoonlijk contact. Het gemiddelde cijfer dat de bezoekers van de site (29 respondenten) geven aan de site is een 6,4.
5.2
Internet-enquête
Van 7 februari tot en met 6 maart heeft er een digitale enquête van de rekenkamercommissie online gestaan op de website van de gemeente Goirle. Deze enquête is door de gemeente aangekondigd op de gemeentepagina in het plaatselijke huis-aan-huisblad. In een maand leverde de enquête een respons op van in totaal 27 deelnemers. Dit relatief lage aantal kan samenhangen met het feit dat de link naar de enquête, door de gemeente als nieuwsbericht op de hoofdpagina van de gemeente is geplaatst. Omdat de enquête hierdoor naar verloop van tijd letterlijk uit beeld raakte (nieuwe nieuwsberichten worden bovenaan de lijst met nieuwsberichten geplaatst) was de enquête na enige tijd alleen nog maar via de zoekfunctie raadpleegbaar. Op verzoek van de onderzoekers heeft de gemeente de link overigens wel opnieuw geplaatst, zodat de link weer op de hoofdpagina zichtbaar werd. Alleen bezoekers die de website bezochten vanuit hun rol als burger hebben de webenquête ingevuld. De hieronder weergegeven resultaten hebben dus geen betrekking om digitale dienstverlening aan bedrijven. Net als bij de balie-interviews (zie vorige paragraaf) waren de meeste bezoekers (24 van de 25 respondenten die deze vraag beantwoordden) op zoek naar informatie. Slechts één respondent wilde een product of dienst afnemen. Opvallend is dat 14 respondenten (van de 26 respondenten die deze vraag beantwoordden) aangaven niet voldoende geholpen te zijn met hun bezoek aan de website. Zeven respondenten gaven aan dat hun vraag volledig was beantwoord en nog eens vijf respondenten gaven aan dat hun vraag beantwoord was, maar dat zij hierna nog wel naar het gemeentehuis moesten. De vraag of de site voldeed aan de eisen van de bezoekers werd door 11 respondenten (van de 26 die deze vraag beantwoordden) neutraal beantwoord. Volgens 13 respondenten voldeed de site niet aan hun eisen, twee respondenten waren tevreden, maar geen van de respondenten was zeer tevreden. Respondenten gaven aan ontevreden te zijn over de volgende aspecten van de site: -
-
Structuur: complexiteit, gebrek aan overzicht; weinig gestructureerd Informatie: aangekondigde informatie blijkt niet beschikbaar; ingewikkeld om eenvoudig te surfen naar ogenschijnlijk standaard informatie; informatie die je langs de diverse methodes krijgt is verschillend. Zoekfunctie: te weinig structuur in de ordening van de resultaten.
Opvallend, maar bevestigend voor wat aan het begin van deze paragraaf werd opgemerkt, was een reactie ten aanzien van de vindbaarheid van de webenquête. Een respondent vermeldde dat hij deze enquête niet op de startpagina www.goirle.nl had kunnen vinden, terwijl de enquête toch in de krant aangekondigd was. Van de 27 respondenten geven 18 geënquêteerden aan op de hoogte te zijn van de diensten of producten die via de gemeentelijke website van Goirle verkregen kunnen worden. Twaalf respondenten geven aan ook wel eens van deze diensten of producten gebruikgemaakt te hebben. Van de respondenten geven er 18 aan dat zij de voorkeur zouden geven aan volledige web-afhandeling van dien-
30
sten, indien zo een afhandeling mogelijk zou zijn. Zeven respondenten geven aan een sterke voorkeur te hebben voor persoonlijk contact via de balie.
31
6
CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN
De conclusies van dit onderzoek trekt de rekenkamercommissie aan de hand van de in paragraaf 1.2 weergegeven onderzoeksvragen. De conclusies zijn gebaseerd op het feitenmateriaal en de bevindingen zoals opgenomen in de voorgaande hoofdstukken.
6.1
Deelvraag, conclusie en aanbeveling 1
Wat is het beleid van Goirle ten aanzien van digitale dienstverlening en is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is?
Voor het antwoord op het beschrijvende deel van deze onderzoeksvraag verwijzen wij naar hoofdstuk 2 van deze rapportage. Voorts luidt het antwoord op de bovenstaande vraag: Het beleid van Goirle ten aanzien van digitale dienstverlening is zodanig geformuleerd dat het onvoldoende garanties biedt voor controle en sturing door de raad. a)
De in het bestudeerde beleid vastgelegde doelen zijn over het algemeen specifiek, meetbaar en tijdgebonden geformuleerd. Echter, juist voor het beleid dat het meest concreet betrekking heeft op digitale dienstverlening is dit het minst het geval. Voorbeelden hiervan zijn de Interne memo en Vernieuwing website Goirle. Het betreft hier echter geen raadsstukken en voor de realisatie van de doelen in deze stukken zijn bovendien geen streefdata opgenomen.
b)
Daarnaast geldt dat juist de door de raad vastgestelde kaders maar ten dele op digitale dienstverlening betrekking hebben. De raad heeft wel kaders gesteld ten aanzien van dienstverlening en klanttevredenheid, maar nauwelijks ten aanzien van digitale dienstverlening. Uitzondering hierop is het Bestuurswerkprogramma 2006-2010. Het Bestuurswerkprogramma bevat twee actiepunten die specifiek gericht zijn op digitale dienstverlening. Het betreft de realisatie Andere Overheid en het onderzoeken van de mogelijkheden tot samenwerking op het gebied van ICT. Ten aanzien van het eerste actiepunt is onduidelijk of de raad al of niet streefde naar het in 2007 halen van de 65%-norm.
Aanbeveling 1: Met name het project Andere Overheid biedt een gelegenheid voor de raad om zich zinvol en op het juiste niveau met digitale dienstverlening bezig te houden. De rekenkamercommissie beveelt de raad aan het college te vragen om een uitgewerkt plan voor de realisatie van dit project, waarin concrete stappen en realisatiedata zijn benoemd. Bewaak daarbij als raad de relatie van dit plan met de gestelde kaders ten aanzien van dienstverlening.
6.2
Deelvraag, conclusie en aanbeveling 2
Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen binnen afzienbare tijd alsnog bereikt worden?
32
Het antwoord op de bovenstaande vraag luidt: De omvang van het digitale dienstenpakket van de gemeente Goirle voldoet geenszins aan de landelijke normen. Of de omvang van het digitale dienstenpakket voldoet aan het doel van de raad is moeilijk te beoordelen omdat de tijdgebonden formulering van dit doel te wensen overlaat. Voor realisatie binnen de collegeperiode is een grote inspanning vereist. a)
Op 21 januari 2008 bood de gemeente in plaats van het gevraagde percentage van 65% ste 49% van haar diensten digitaal aan. De gemeente Goirle bezette daarmee de 382 positie van alle gemeenten in Nederland. Ook het streven dat de website in de top-100 van Advies.Overheid.nl zou voorkomen is nog niet gerealiseerd. Overigens is onduidelijk wanneer de gemeente Goirle deze twee doelen bereikt wil hebben. In het Bestuurswerkprogramma en het plan van aanpak Vernieuwing website Goirle zijn geen streefdata genoemd. Uitgaande van de periode waarover het Bestuurswerkprogramma geldt, gaat de rekenkamercommissie er echter vanuit dat de raad de doelen van het college graag voor het einde van de collegeperiode gerealiseerd wil zien.
b)
Gezien de voortgang van het project Andere Overheid sinds het vaststellen van het Bestuurswerkprogramma (het Bestuurswerkprogramma stamt uit 2006, pas eind vorige jaar is er een begin gemaakt met het project) schat de rekenkamercommissie Goirle in dat van het college en de gemeentelijke organisatie nog een zeer grote inspanning nodig zal zijn om het project voor het einde van deze collegeperiode te realiseren.
Aanbeveling 2: Vraag het college in hoeverre zij het voldoen aan de 65%-norm binnen de huidige collegeperiode nog realistisch acht. Zo ja, vraag het college aan te geven welke inspanningen het zal verrichten om tot tijdige realisatie te komen. Hiervoor kan het college eventueel het plan zoals bedoeld onder aanbeveling 1 gebruikt.
6.3
Deelvraag, conclusie en aanbeveling 3
Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit?
Het antwoord op de bovenstaande vraag luidt: Het digitale dienstenpakket van de gemeente Goirle voldoet slechts in beperkte mate aan de eisen voor kwaliteit en is volgens de rekenkamercommissie voor verbetering vatbaar. a)
De gemeente beschikt over inzicht in de aangeboden producten via de gemeentelijke producten catalogus, de huisstijl van de site is consequent en webteksten zijn over het algemeen in heldere taal geschreven.
b)
De gemeente doet echter weinig met de informatie die zij heeft over het gebruik van de website om de website te verbeteren. Verder geldt voor informatie op de website over sommige zaken dat zij ergens anders te vinden is dan voor de hand zou liggen, dan wel dat zij verspreid te vinden is. Zo staan recente raadstukken niet onder ‘Gemeenteraad’, maar onder een apart kopje ’Verslagen en agenda’s’. In de zoekmachine kan slechts in tweede instantie – dus na het zoeken – het aantal treffers beperkt worden door bijvoorbeeld voor ‘agenda’s en verslagen’ of ‘producten’ te kiezen.
Aanbeveling 3: Vraag het college werk te maken van de vernieuwing van de website, conform het plan van aanpak Vernieuwing website. Vraag het college daarbij concrete streefdata vast te leggen en in acht te nemen. Controleer de realisatie van het plan van aanpak. Burgers van Goirle geven immers aan een goede website en digitale dienstverlening van belang te vinden.
33
6.4
Deelvraag, conclusie en aanbeveling 4
Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd?
Het antwoord op de bovenstaande vraag luidt: Voor zover in de gemeente Goirle sprake is van digitale dienstverlening is deze op onvoldoende doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd. a)
Met name op de afdeling Burgerzaken vergt de afhandeling van digitale aanvragen aanmerkelijk meer inspanning dan directe dienstverlening aan de balie.
b)
Ten aanzien van de uitvoering van digitale dienstverlening bestaan geen (vastgelegde) procedures en afspraken anders dan normen die ook voor traditionele dienstverlening worden gehanteerd. Hierdoor ontbreekt een beeld van wat digitale dienstverlening in termen van doelmatigheid kan of moet opleveren. Ook voor het actueel houden van de website bestaan geen vastgelegde richtlijnen.
c)
Behalve richtlijnen was tot voor kort in Goirle de informatiemanagementfunctie nog niet ingevuld. Dit heeft tot gevolg dat ten aanzien van de ontwikkeling en uitvoering van digitale dienstverlening ook een gecentraliseerde interne regie ontbrak.
d)
Voor de toekomstige digitale ontsluiting van dienstverlening bestaan bij zowel de afdeling Burgerzaken als Openbare Werken afspraken respectievelijk geschikte producten, maar ontbreken streefdata.
Aanbeveling 4: a)
De implementatie van digitale dienstverlening heeft een goede onderbouw nodig. Behalve een fysieke infrastructuur is informatiemanagement van groot belang om de ambities omtrent digitale dienstverlening op hun realistische waarde te schatten en om bovendien regie te kunnen voeren op de realisatie van een plan van aanpak. De rekenkamercommissie beveelt de raad aan het college te vragen op zo kort mogelijke termijn een informatiemanager te benoemen.
b)
Gezien het belang van het project Andere Overheid voor de digitale dienstverlening in Goirle is het aanbevelenswaardig dat de informatiemanager goed in dit project thuis is. De rekenkamercommissie beveelt college en raad aan de informatiemanager te betrekken in het opstellen van een eventueel plan zoals bedoeld onder aanbeveling 1 en deze ook de ambtelijke regie te laten voeren op de realisatie ervan.
c)
De rekenkamercommissie beveelt het college aan in een eventueel plan van aanpak ook een relatie te leggen met servicestandaarden voor digitale dienstverlening en daarbij te verwachten efficiencywinsten inzichtelijk te maken per aangeboden digitaal product..
6.5
Deelvraag, conclusie en aanbeveling 5
Wat is de waardering van burgers op het terrein van digitale dienstverlening?
Uit de waardering van burgers op het terrein van digitale dienstverlening concludeert de rekenkamercommissie het volgende:
34
De site van de gemeente Goirle wordt door ondervraagde burgers niet regelmatig bezocht, maar wordt wel relatief veel gebruikt ter voorbereiding van een bezoek van het gemeentehuis. Veel bezoeker van de site ervaren tekortkomingen. Relatief veel burgers geven aan zeker meer diensten digitaal af te nemen indien dit zou kunnen. Het gemiddelde cijfer dat bezoekers van de publieksbalie aan de site geven is niet erg hoog: een 6,4. Veel bezoekers aan de site geven aan: Te komen voor informatie; dat zij met hun bezoek aan de site onvoldoende zijn geholpen, en; dat de site niet voldoet aan door hun gestelde eisen. De ontevredenheid van respondenten richt zich met name op volgende aspecten van de site: -
Structuur: complexiteit, gebrek aan overzicht, weinig gestructureerd;
-
informatie: aangekondigde informatie blijkt niet beschikbaar, ingewikkeld om eenvoudig te surfen naar ogenschijnlijk standaard informatie, informatie die de burger langs de diverse methodes krijgt is verschillend;
-
zoekfunctie: te weinig structuur in de ordening van de resultaten.
Aanbeveling 5: Nog belangrijker dan onze bevindingen over de kwaliteit van de website is de waardering van de doelgroep van de website zelf: de burgers van Goirle. De rekenkamercommissie Goirle beveelt het college aan bij de verbetering van de website vooral ook de burgers van Goirle te betrekken.
35
7
REACTIES
7.1
Bestuurlijke reactie
Geachte heer, mevrouw, Wij hebben kennis genomen van uw concept eindrapport 'Onderzoek Digitale Dienstverlening Gemeente Goirle'. U heeft ons gevraagd om onze reactie op de geformuleerde conclusies en aanbevelingen. Kort willen we ingaan op het belang van Andere Overheid en de stappen die reeds in dat kader zijn gezet. Daarna geven we per aanbeveling onze reactie. Andere Overheid Wij zijn het volledig met u eens, dat het programma Andere Overheid van groot belang is voor de digitale dienstverlening in Goirle. Door de onderliggende projecten uit te voeren, wordt een goede basis gelegd voor de uitbreiding en verbetering van onze dienstverlening aan burgers en bedrijven. Wij hebben dit reeds onderkend en daarom al een aantal stappen gezet om dit programma gestructureerd op te kunnen pakken. In februari 2007 heeft EGEM, in opdracht van het college, bij de gemeente een onderzoek gedaan naar de stand van zaken daar waar het gaat om het programma Andere Overheid. Op basis van dit onderzoek heeft EGEM een zgn. propositie opgesteld waarin is beschreven waar de gemeente nu staat en welke stappen de gemeente kan zetten om het programma Andere Overheid uit te voeren. Ook in 2007 is een onderzoek uitgevoerd naar de mogelijke samenwerking op ICTgebied tussen de gemeenten Goirle en Tilburg. Dit heeft als resultaat gehad dat op 26 mei jl. de samenwerkingsovereenkomst ICT Goirle-Tilburg is ondertekend. Met deze overeenkomst hebben de gemeenten aangegeven om, naast samenwerking op het gebied van ICT, ook concrete samenwerking te zoeken op het gebied van Andere Overheid. De gemeente Tilburg heeft hierin reeds grote stappen gezet en Goirle kan van deze expertise gebruik maken. Dit heeft overigens nu al geresulteerd in ondersteuning vanuit Tilburg bij de opstarten van het project Invoering Basisregistraties Adressen en Gebouwen. Ook hebben wij samen met Tilburg een EGEM-adviseur ingeschakeld die ons helpt bij het uitwerken van onze proposities. De eerst stappen voor samenwerking op het gebied van Andere Overheid zijn dus reeds gezet. Verder is er met ingang van onze nieuwe organisatiestructuur een informatiemanager benoemd. Deze functionaris was reeds in dienst bij de gemeente, als coördinator vastgoed (geo-informatie), en vanuit die functie op veel vlakken al thuis in het programma Andere Overheid. Zij is nauw betrokken geweest bij het onderzoek dat EGEM heeft uitgevoerd t.b.v. de propositie en is nu onder meer verantwoordelijk voor de verdere uitwerking daarvan. De informatiemanager zal daartoe eind 2008 een Realisatieplan opleveren. In dit plan zijn projecten opgenomen die ervoor zorgen dat de invoering van de verschillende e-overheidsvoorzieningen in samenhang met elkaar en aansluitend op de gemeentelijke doelstellingen gerealiseerd worden en in gebruik genomen worden. Voor de verschillende projecten zullen de doelen en resultaten worden beschreven. Momenteel wordt gewerkt aan een Plan van Aanpak hoe te komen tot zo’n Realisatieplan. Dit alles onder begeleiding van de genoemde EGEM-adviseur.
36
Reactie per aanbeveling Aanbeveling 1 Er wordt reeds gewerkt aan de totstandkoming van een Realisatieplan voor het programma Andere Overheid, waarbij concrete projecten en realisatiedata worden benoemd. Hierbij worden tevens aangegeven de financiële consequenties en bijbehorende projectorganisatie, communicatiestrategie en ICT-maatregelen. U stelt de raad voor om de relatie van dit plan te bewaken met de gestelde kaders ten aanzien van de (digitale) dienstverlening. Wij zullen de Raad dan ook tijdig informeren over het Realisatieplan; de hierin voorgestelde projecten zullen immers moeten aansluiten op deze kaders. Aanbeveling 2 Het gemiddelde voor gemeenten tot 25.000 inwoners, daar waar het gaat om het aanbieden van digitale diensten, is 53%. Goirle zit met 49% net onder dat percentage. U vergelijkt de gemeente Goirle met de gemeente Capelle. Wij nemen aan dat dit Capelle a/d IJssel betreft. Deze gemeente heeft 65.000 inwoners en is wat ons betreft niet geheel vergelijkbaar met Goirle (het gemiddelde voor gemeenten boven de 50.000 inwoners is 64,2%). Natuurlijk blijven wij onze (digitale) dienstverlening verbeteren. In het voorjaar van 2008 is daarom een aantal ‘quick wins’ op de website doorgevoerd, waardoor de gemeentelijke website nu plaats 342 in de over-all lijst inneemt (ten opzichte van 382 eerder dit jaar). Overigens is het Plan van Aanpak voor verbetering van de website, waarnaar u verwijst, en waarin wordt gesteld dat wij streven naar een plaats in de top 100 van Advies.Overheid.nl, in formele zin níet bestuurlijk geaccordeerd; het streven naar een dergelijke positie onderschrijven wij uiteraard. Het programma Andere Overheid willen wij gedegen en gestructureerd oppakken, maar wel passend bij de huidige organisatie. Uit het Realisatieplan zal blijken wat dit (bijvoorbeeld qua planning) voor de onderliggende projecten zal betekenen. Aanbeveling 3 Wij zijn het met de rekenkamercommissie eens, dat de website verbetering behoeft. In de begroting 2008 is een bedrag van 50.000 euro opgenomen voor de website. Dit bedrag is echter door de gemeenteraad vooralsnog bevroren. Daarom is er tot op heden terughoudend geacteerd als het gaat om verbetering van de website (enkele quick wins zijn gerealiseerd, zie hierboven). Wij zien in het Plan van aanpak van Brein een mogelijke oplossing ter verbetering van de website. Alternatieven zijn wat ons betreft denkbaar. Wij willen dan ook voorstellen om dit punt in breder perspectief te bekijken en als project mee te laten nemen in het op te stellen Realisatieplan. Wel willen we in 2008 al gaan werken aan relatief kleine verbeteringen van de digitale dienstverlening, die te benoemen zijn als quick-wins. Bijvoorbeeld door digitale transacties (via DigiD, inclusief betalen) mogelijk te maken, en die geleidelijk uit te breiden met nieuwe producten die via internet besteld en betaald kunnen worden. Burgers en bedrijven hebben daar direct profijt van, en zien dat de gemeente bezig is om haar digitale dienstverlening te verbeteren. Aanbeveling 4a U geeft in het antwoord bij 6.4, c) aan dat tot voor kort in Goirle de informatiemanagementfunctie nog niet was ingevuld, en een gecentraliseerde interne regie ontbrak. Ons inziens is dan uw aanbeveling 4a overbodig. De informatiemanager is per 1 mei jl. benoemd.
37
Aanbeveling 4b Zoals gezegd in de inleiding is de informatiemanager goed thuis in het programma Andere Overheid. De informatiemanager is opsteller van het genoemde Realisatieplan en het de bedoeling is dat zij de ambtelijke regisseur wordt voor de uitvoering hiervan. Aanbeveling 4c Op dit moment hebben wij nog geen servicestandaarden bepaald voor (digitale) dienstverlening. Deze standaarden zouden een onderdeel kunnen vormen van het nieuw te bepalen dienstverleningsconcept. Momenteel wordt de eerste aanzet gegeven voor de totstandkoming van dit concept. Hierbij wordt nadrukkelijk gekeken naar de inzet van de website voor digitale dienstverlening. De opzet van het dienstverleningsconcept loopt in tijd deels parallel met het opstellen van het Realisatieplan. Als voldoende op tijd duidelijk is, welke servicestandaarden wij na willen streven, kunnen deze worden verwerkt in het Realisatieplan. Mocht dit niet zo zijn, dan wordt voorgesteld om bij het ter hand nemen van de projecten die in het Realisatieplan genoemd worden, extra rekening wordt gehouden met deze nieuwe normen. Wellicht dat hiertoe een project nog bijstelling behoeft. Wij zijn het niet eens met uw aanbeveling om per aangeboden digitaal product de efficiencywinsten inzichtelijk te maken. Het is evident, dat door bijvoorbeeld het betalen via internet mogelijk te maken, mogelijk efficiencyvoordeel te behalen valt. Mits het al mogelijk is om per product de efficiencywinst inzichtelijk te maken (processen moeten wellicht zodanig transformeren dat zij niet langer vergelijkbaar zijn), is deze winst voor de organisatie geen doel op zich. De kwaliteitsverbetering van onze (digitale) dienstverlening staat voorop, zelfs wanneer dit zou leiden tot extra inspanningen onzerzijds. Natuurlijk zullen wij onze werkprocessen onder de loep nemen en waar nodig stroomlijnen ten behoeve van de digitale dienstverlening, zodat mogelijk ook efficiencywinst te behalen valt aan de kant van de gemeente zelf. Aanbeveling 5 Deze aanbeveling zullen wij ter harte nemen.
Hoogachtend,
Burgemeester en wethouders van de gemeente Goirle,
de secretaris,
de burgemeester,
mr. R.P.B.M. Brekelmans
mevrouw M.G. Rijsdorp
38
7.2
Nawoord Rekenkamercommissie
De Rekenkamercommissie constateert dat het College van Burgemeester en Wethouders de conclusies en aanbevelingen uit ons onderzoek Digitale Dienstverlening grotendeels onderschrijft en in de afgelopen maanden al een aantal aanbevelingen heeft uitgevoerd. Met de gemeente Tilburg is een samenwerkingsovereenkomst ICT ondertekend, recent is er een informatiemanager benoemd en zijn een aantal verbeteringen voor de website doorgevoerd, waarbij het onderzoek van de EGEM een belangrijker plaats gekregen heeft dan ons aanvankelijk tijdens het onderzoek is gebleken. Voor wat betreft het aangekondigde Realisatieplan Andere Overheid is het van belang dat duidelijk wordt of voor de Raad op inzichtelijke wijze in de huidige collegeperiode voldaan kan worden aan de 65% norm van het programma Andere Overheid. U geeft aan dat de gemeente Goirle nog geen servicestandaarden heeft voor (digitale) dienstverlening maar dat momenteel gewerkt wordt aan een breder dienstverleningsconcept, waarbinnen dit aan de orde zal komen. De aanbeveling met betrekking tot het inzichtelijk maken van de efficiencywinst onderschrijft u niet. U stelt dat efficiencywinst geen doel op zich is. De Rekenkamercommissie wil hierbij opmerken dat het gaat om het inzichtelijk maken van de doelmatigheid van de digitale dienstverlening, hetgeen ons inziens van belang is mede gezien de beperkte financiële mogelijkheden zowel qua prioriteitsstelling niet alleen voor de gemeente maar ook voor de burgers. De Rekenkamercommissie wenst u veel succes met de ontwikkeling van de digitale dienstverlening in uw gemeente. De Rekenkamercommissie zal de ontwikkelingen met interesse volgen en is zeer benieuwd naar het Realisatieplan Andere Overheid. Drs J.B. Val Voorzitter Rekenkamercommissie Goirle
39
BIJLAGE
Normenkader Digitale Dienstverlening Om de doelmatigheid en doeltreffendheid van het beleid te kunnen beoordelen, worden normen gehanteerd. Normen zijn de vereisten waaraan de resultaten en/of de uitvoering van een beleid moeten voldoen. In dit onderzoek wordt de doelmatigheid en doeltreffendheid van het beleid onderzocht. Het beleid bestaat uit de doelen, maatregelen en te leveren prestaties die de raad heeft vastgesteld. Deze doelen zijn idealiter specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden geformuleerd, want de doelen zijn mede de norm voor een beoordeling van de doelmatigheid en doeltreffendheid. Omdat de ervaring leert dat de raad soms geen doelen heeft vastgesteld, en wanneer dit wel het geval is deze vaak erg abstract zijn, is op basis van dossierstudie, eerder onderzoek en andere richtlijnen een eigen normenkader vastgesteld dat zal worden gehanteerd in de analyse van de bevindingen. Hieronder leest u het normenkader dat we bij dit onderzoek zullen gebruiken.
I.
Normen ten aanzien van de kwaliteit van het beleid (doeltreffendheid) Rekenkamernorm De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen). De raad heeft het huidige beleid vastgesteld. Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar en tijdgebonden zijn geformuleerd.
II.
Normen ten aanzien van de uitvoering (doelmatigheid, klantvriendelijkheid) Rekenkamernorm Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner; De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening en ziet toe op naleving van deze normen Er is periodieke managementinformatie beschikbaar, waarbij is voorzien in enige regelmaat, minimaal eens per half jaar De gemeente heeft de inrichting van de ambtelijke organisatie zo opgezet dat de digitale dienstverlening maximaal gelijke inspanning behoeft als traditionele dienstverlening De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïmplementeerd De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende expertise en middelen en in lijn met de gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe) De website wordt actueel gehouden en hiervoor zijn afspraken gemaakt
40
III.
Normen ten aanzien van de kwaliteit van de website
Rekenkamernorm
Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale wetgeving (verordeningen en beleidsregels) op de website staan De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (aantal visits en herkomst inlogs) De navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan Websiteteksten zijn helder en gericht op de gemiddelde lezer 65% van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar.
41
