Lochem op de digitale snelweg
Onderzoek naar de digitale dienstverlening in de gemeente Lochem
Postbus 85203 3508 AE Utrecht [t] 030 670 12 36 [f] 030 262 34 38 [i] www.delokalerekenkamer.nl Onderzoekers Drs. E. (Eelke) Horselenberg Drs. B.L. (Bregje) Mooren Drs. A. (Annemarie) Blakborn
Contactpersoon Drs. E. (Eelke) Horselenberg [t] 06 49785819 [e]
[email protected]
22 september 2008
Inhoudsopgave
1
2
3
4
AMBITIES VOOR DIGITALE DIENSTVERLENING IN LOCHEM
5
1.1
Aanleiding
5
1.2
Doelstelling en vraagstelling
6
1.3
Normering
7
ALGEMEEN BELEIDSKADER GEMEENTE LOCHEM
8
2.1
Algemeen beleidskader
8
2.2
Beoordeling van de kwaliteit van het beleid
11
2.3
Samenvatting bevindingen over doeltreffendheid
19
HET DIGITALE DIENSTENPAKKET
20
3.1
Aanbod van digitale producten
20
3.2
Overeenstemming met landelijke en eigen normen
22
3.3
Kwaliteit van digitaal dienstenpakket
23
3.4
Samenvatting van bevindingen over de kwaliteit van de website
29
INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING IN ORGANISATIE
31
4.1
De richtlijnen en plannen
31
4.2
Rollen en verantwoordelijkheden
32
4.3
De afhandeling van digitale producten
33
4.4
Informatievoorziening aan de raad
36
4.5
Samenvatting van de bevindingen over doelmatigheid en klantvriendelijkheid
38
5
AMBITIENIVEAU VAN DE RAAD
40
6
CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN
44
BIJLAGE 1 NORMENKADER DOEMEE III DIGITALE DIENSTVERLENING
49
BIJLAGE 2 BELEIDSKADER
52
BIJLAGE 3 PRODUCTEN OF DIENSTEN DIE DIGITAAL AF TE HANDELEN ZIJN
71
BIJLAGE 4 BRONNEN
73
BIJLAGE 5 BESTUURLIJK WEDERHOOR
55
1 AMBITIES
VOOR
DIGITALE
DIENSTVERLENING
IN
LOCHEM 1.1
Aanleiding
In de periode oktober 2007 tot maart 2008 heeft de rekenkamercommissie Berkelland, Bronckhorst, Lochem en Montferland onderzoek gedaan naar de digitale dienstverlening in deze gemeenten. In dit onderzoek kan digitale dienstverlening gedefinieerd worden als gemeentelijke producten, diensten en informatie die (volledig) digitaal worden aangeboden. Digitale dienstverlening neemt een steeds belangrijker plaats in binnen de dienstverlening van gemeenten. Diensten die eerst alleen aan de gemeentelijke balie werden aangeboden, zoals het aanvragen van vergunningen en uittreksels uit het geboorteregister, zijn nu 24 uur per dag toegankelijk. De mogelijkheden voor digitale dienstverlening nemen steeds meer toe. Naast digitalisering van diensten van de afdeling Burgerzaken, experimenteren diverse gemeenten met de digitalisering van diensten op andere beleidsterreinen. Zo is het in de gemeente Den Haag mogelijk om zwerfvuil digitaal te melden en heeft de gemeente Haarlemmermeer een digitaal bouwloket. Ontwikkelingen die inwoners en bedrijven potentieel veel gemak bieden. Tegelijkertijd vraagt digitalisering het nodige van de gemeentelijke organisatie en de raad als sturend orgaan. Wat wil de gemeente bereiken met digitale diensten? W at mag dat kosten? Hoe kan de gemeente de digitale diensten doelmatig aanbieden? De - uitbreiding van - digitale dienstverlening is al enige tijd een onderwerp dat zowel in de beleidsvorming als de beleidsuitvoering veel aandacht krijgt. Ook het rijk heeft veel aandacht voor het beleid op dit gebied. In het Actieprogramma Andere Overheid dat in december 2003 door het toenmalige kabinet is gepresenteerd, staat hierover: “De kwaliteit van de publieke dienstverlening moet en kan beter. Door ruimere openingstijden, door klantgericht werken, door de bundeling van producten en diensten in een (virtueel) loket (….). Meer en beter gebruik van ICT vormt het belangrijkste instrument om dat te bereiken”.
Doelstelling van het kabinet is om in 2007 65% van alle publieke dienstverlening elektronisch af te handelen. Uit de Overheid.nl Monitor 2006 blijkt dat Nederlandse gemeenten al grote stappen hebben gezet, maar het doel nog niet volledig hebben gehaald. In 2006 groeide het percentage digitale dienstverlening aan burgers van 51,2% 1 naar 56,9%. De dienstverlening aan bedrijven groeide van 51,8% naar 55,5% .
1.2
Doelstelling en vraagstelling
De centrale onderzoeksvraag is: Wat is de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening in de gemeente Lochem, en welke ambities heeft de raad op dit terrein? Deze centrale onderzoeksvraag is nader gespecificeerd in vijf deelvragen: 1. Wat is het beleid van de gemeente Lochem ten aanzien van digitale dienstverlening en is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is? 2. Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen binnen afzienbare tijd alsnog bereikt worden? 3. Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit? 4. Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd? 5. Wat is het ambitieniveau van de raad?
1
Deze percentages zijn van toepassing op een pakket van 22 mogelijke diensten aan burgers en 12 diensten voor bedrijven. Zie ook www.adviesoverheid.nl/monitor.
1.3
Normering
In het onderzoek zijn verschillende normen gehanteerd. Het beleid is getoetst op helderheid en sturingskracht. Is het beleid SMART geformuleerd en biedt het zo duidelijke doelen en mogelijkheden voor (bij)sturing door de raad? De omvang van de digitale dienstverlening zelf is getoetst aan de landelijke doelen. Daarnaast is getoetst aan de eigen doelen van de gemeente zoals die, bijvoorbeeld in een raadsprogramma, zijn vastgelegd. W ordt het door de raad en/of het college gewenste c.q. beoogde niveau gehaald? Zo nee, op welke termijn zal dit wel het geval zijn en welke acties worden hiertoe ondernomen? De kwaliteit van digitale diensten is getoetst op een aantal aspecten, te weten: vindbaarheid, begrijpelijkheid, volledigheid en actualiteit. De kwaliteit van digitale diensten is getoetst door een analyse van de gemeentelijke website. Ook daarbij is gekeken naar de aspecten vindbaarheid, begrijpelijkheid, volledigheid en actualiteit. De integratie van digitale diensten in de reguliere werkprocessen is getoetst op doelmatigheid. Zijn er duidelijke procesafspraken over het vullen van de website en de afhandeling van diensten die digitaal zijn aangevraagd? Houdt men zich aan deze afspraken?
2 ALGEMEEN BELEIDSKADER GEMEENTE LOCHEM
Dit hoofdstuk beschrijft het beleidskader voor digitale dienstverlening in Lochem. In paragraaf 2.1 zal worden ingegaan op de belangrijkste beleidsdocumenten, een beschrijving van alle beleidsdocumenten is te vinden in bijlage 2. In die bijlage komen aan de orde: Raadsplan 2006-2010, Collegeprogramma 2006-2010, Programmabegroting 2006-2009, Programmabegroting 2007-2010, Programmabegroting 2008-2011, Informatiseringsplan 2007, Waarmee kan ik u van dienst zijn?(geactualiseerde visie op dienstverlening door de gemeente Lochem) 2007, Propositie EGEM-I 2007, Plan van Aanpak EGEM-I ondersteuning 2007, Realisatieplan e-overheidsvoorzieningen 2007(concept). In paragraaf 2.2 wordt vervolgens de kwaliteit van het beleid beoordeeld. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een samenvatting van de bevindingen over de doeltreffendheid van het beleid (paragraaf 2.3).
2.1
Algemeen beleidskader
Raadsplan 2006-2010 Er zijn een tweetal aspecten uit het raadsplan die betrekking hebben op dienstverlening. De tijdigheid van het verstrekken van producten en diensten van goede kwaliteit heeft de hoogste prioriteit volgens de raad. Daarnaast dienen nieuwe innovatieve me2 thoden van handhaving en vergunningverlening geïntroduceerd te worden.
2
Raadsplan 2006-2010, pp. 2.
Collegeprogramma 2006-2010 Het college van Burgemeester en W ethouders heeft in zijn collegeprogramma de volgende visie omschreven voor dienstverlening: De gemeente Lochem wil door middel van een transparant, innovatief en creatief beleid en interactief bestuur onder andere een hoog niveau van dienstverlening 3 creëren. Het college geeft aan tijdens de collegeperiode een geactualiseerde visie op dienstverlening op te zetten. De gebruiker of consument van het product of dienst is hierbij leidinggevend. In het visiedocument wil het college ingaan op vier aandachtsgebieden van dienstverlening: •
interactie tussen de gemeente en haar klant via alle mogelijke communicatiekanalen;
•
de afstemming tussen de afzonderlijke communicatiekanalen;
•
de samenwerking binnen de organisatie;
•
managementaspecten.
4
In het collegeprogramma worden vervolgens verschillende activiteiten beschreven, zoals ‘Invoering van de Omgevingsvergunning’ en ‘Uitbouw/verbetering/innovatie (elektronische) dienstverlening’. Bij deze activiteiten is steeds vermeld wie de portefeuillehouder is. Wat het college met de activiteit wil bereiken, wat het college wanneer ervoor gaat doen en wat het mag kosten. Met activiteit ‘Uitbouw/verbetering/innovatie (elektronische) dienstverlening’ wil het college een hoog-
3
4
Collegeprogramma 2006-2010, pp. 3. Collegeprogramma 2006-2010, pp. 7.
waardige en eigentijdse dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen bieden. Het college wil beginnen in 2006 met: •
Het werken aan verhoging van de, vraaggerichte, servicekwaliteit voor de klant.
•
Verbetering van de efficiency in de administratieve uitvoeringsprocessen.
•
Interactie tussen gemeente en klant via alle mogelijke communicatiekanalen verbeteren door aanpassingen InProces en website, opzetten basisregistraties enz.
•
Afstemmen samenwerking binnen de organisatie (front- mid- en backoffice) en aandacht voor klantgerichtheid, cultuur, kwaliteitszorgsystemen, kwaliteitshandvesten en personeelsbeleid.
•
De midoffice verzorgt als centrale spil in de organisatie de informatiestromen tussen de back- en front-Office.
De structurele kosten van deze activiteit bedragen € 45.000 euro. Er is geen datum genoemd waarop de activiteit gereed moet zijn. De activiteiten zullen doorlopend 5 plaatsvinden. Programmabegroting 2008-2011 Het hoofddoel van het programma Bestuur en Ambtelijke organisatie luidt: De gemeente Lochem onderscheidt zich in haar dienstverlening aan de individuele burgers, bedrijven en instellingen door drie kernkwaliteiten. Dat zijn betrouwbaar, 6 transparant en efficiënt.
5
6
Collegeprogramma 2006-2010, pp. 16, 49. Programmabegroting 2008-2001, pp.54.
Van de geformuleerde subdoelstellingen heeft een van de drie maatschappelijke effecten betrekking op digitale dienstverlening: Het bieden van een hoogwaardige en eigentijdse dienstverlening.
7
Dit wil de gemeente bereiken door de verdere uitbouw van de betrouwbare, transparante en efficiënte dienstverlening door de zorg voor onder andere: •
een goede bereikbaarheid;
•
het nakomen van afspraken;
•
de juiste kwaliteit van dienstverlening;
•
de inzichtelijkheid van de dienstverlening;
•
het sturen op de meest voordelige kanalen(internet, telefoon, balie, post, email).
Dit is vertaald naar effect en prestatie indicatoren, die in de volgende tabel is vormgegeven.
7
Programmabegroting 2008-2001, pp.54.
De gemeente gaat hiervoor meten of de ingezette externe communicatiemiddelen het juiste effect hebben gehad. Daarnaast wil de gemeente de dienstverlening verbeteren door verder te werken aan: •
het opzetten van kwalitatief hoogwaardige basisregistraties, waardoor de kwaliteit van de diensten en producten omhoog gaat;
•
het bouwen van een procesgeoriënteerde organisatie;
•
uitbouwen van het digitale loket en promotie daarvan;
•
het invoeren van de omgevingsvergunning, digitale uitwisseling ruimtelijke processen, digitaal klant dossier, enz;
•
klantgerichter werken en communiceren;
•
het invoeren van een kwaliteitshandvest;
•
kwartiermaken voor een Klant Contact Centrum.
De kosten zijn gespecificeerd naar enkele categorieën vallend onder nieuw en bestaand beleid. Het is niet duidelijk wat de specifieke kosten voor de verbetering van digitale dienstverlening zijn. Wel is het duidelijk dat de uitgaven aan ‘nieuwe activiteiten’ stijgen van €78.000 in 2007 naar €931.000 in 2008 naar €1.222.000 in 2009 8 €1.423.000 in 2010 naar €875.000 in 2011. Waarmee kan ik u van dienst zijn? (geactualiseerde visie op dienstverlening door de gemeente Lochem)2007 Op 20 maart 2007 is deze visie door het college vastgesteld en op 10 maart 2008 door de raad. In de geactualiseerde visie op dienstverlening wordt stilgestaan bij landelijke ontwikkelingen, bij ontwikkelingen binnen de gemeentelijke organisatie en bij de voorgaande beleidsdocumenten. Ter voorbereiding op de gemeentelijke herindeling
8
Programmabegroting 2008-2001, pp.54-58.
is in januari 2003 door de gemeenteraden van Gorssel en Lochem het visiedocument ‘Lochem de Groene graafschapgemeente’ vastgesteld. In 2004 is deze visie verder uitgewerkt in het document ’Onze visie op dienstverlening’. In de geactualiseerde visie van 2007 op dienstverlening definieert de gemeente publieke dienstverlening als: Het aan individuele burgers, bedrijven of instellingen leveren van informatie, diensten of producten door de gemeente, andere (semi)overheden en non-profit instellingen. Het betreft de één op één relatie met de klanten en niet de algemene, op bredere doelgroepen gerichte communicatie, algemene voorlichtingsactiviteiten, interactieve beleidsvorming of nog andere werkvormen waarin de gemeente met 9 haar burgers contact zoekt of onderhoudt. De doelstelling van de geactualiseerde visie luidt: De gemeente Lochem onderscheidt zich in haar dienstverlening aan individuele burgers, bedrijven en instellingen door drie kernkwaliteiten. Dat zijn betrouwbaar, 10 transparant en efficiënt. De drie kernkwaliteiten betrouwbaar, transparant en efficiënt zijn in de geactualiseerde 11 visie verder uitgewerkt in een aantal subdoelen of uitgangspunten.
9
W aarmee kan ik u van dienst zijn? 2007 pp.13.
10
11
W aarmee kan ik u van dienst zijn? 2007 pp.13. W aarmee kan ik u van dienst zijn? 2007 pp.13, 14.
Betrouwbaar; We zijn een betrouwbare partner voor de burgers, bedrijven en instellingen die van onze dienstverlening gebruik maken en binden onze dienstverlening aan maatschappelijk acceptabele kwaliteitsnormen. •
We zijn goed bereikbaar voor de burgers, bedrijven en instellingen die van onze dienstverlening gebruik willen maken.
•
We komen onze afspraken en toezeggingen aan burgers, bedrijven en instellingen na binnen een vooraf overeengekomen termijn.
•
Wij bieden onze klanten altijd en op alle aspecten een kwalitatief voldoende niveau van dienstverlening, onafhankelijk van het niveau van dienstverlening, onafhankelijk van het kanaal dat de klant kiest om met ons in contact te treden (balie, telefoon, post internet).
•
Onze relatie met onze klanten kenmerkt zich door een duidelijk besef van wederzijdse rechten en plichten. W ij zien het als onze taak deze rechten en plichten actief onder de aandacht te brengen van de burgers, bedrijven en instellingen die van onze dienstverlening gebruik maken. Men weet ons te vinden en men weet wat wij te bieden hebben. Op onze beurt schromen we niet onze klanten aan te spreken op hun eigen verantwoordelijkheid.
•
De beveiliging van de toegang tot onze dienstverlening en informatie is in overeenstemming met de aard en het doel van die dienstverlening en informatie.
Transparant; In al ons doen en laten zijn we toegankelijk voor onze klanten, maken we voor een ieder inzichtelijk wat we doen en zijn we transparant in ons handelen. •
We zorgen er voor dat onze dienstverlening voor een ieder inzichtelijk en toegankelijk is. We maken actief duidelijk wat we aanbieden. W e zijn helder en eenduidig in onze uitingen en formuleren onze informatie zoveel mogelijk in begrijpelijke bewoordingen.
•
De klant die met ons in contact treedt heeft te maken met een medewerker (klantmanager), die hem of haar te woord staat en zorgt dat zijn/haar vraag Vi-
sie op dienstverlening beantwoord wordt en of het/de gevraagde product/dienst geleverd wordt. W anneer de klant de gemeente telefonisch of via internet benadert zal hij/zij uiteraard op dezelfde wijze worden behandeld. •
We maken helder wat de gemeente doet en wat andere partijen doen: geen dubbel werk doen.
•
We hanteren de logica van de klant als leidend principe voor onze dienstverlening. De dienstverlening is georganiseerd op basis van thema’s, en vraagpatronen die door de klanten worden aangedragen. W e streven naar enkelvoudige registratie en meervoudig gebruik van zijn gegevens. Die door de klant zelf via internet worden gecontroleerd.
•
De wachttijd voor de klant blijft altijd binnen een vooraf vastgestelde norm. Deze norm varieert al naar gelang het kanaal dat de klant kiest om ons te benaderen (balie. telefoon, post, internet)
De klant kan de status van de behandeling van zijn vraag of verzoek opzoeken via internet of, tijdens openingsuren, opvragen. Efficiënt; We zijn efficiënt georganiseerd en streven er voortdurend naar de juiste balans te handhaven tussen efficiency en effectiviteit •
We sturen actief op de voor ons meest voordelige kanalen en methoden, maar houden daarbij nauwlettend in het oog welke het meeste effect sorteren qua effectiviteit, snelheid van afhandeling en de klanttevredenheid.
•
Een kwalitatief goede intake vormt de juiste basis voor een correcte afhandeling van de vraag. Wij investeren in de intake door het inzetten van klantmanagers, omdat een vlotte procesgang en kortere doorlooptijden winst opleveren, zowel voor ons als voor onze klanten.
•
Overeenkomstige werkprocessen binnen de gemeentelijke organisatie zijn samengevoegd of op elkaar afgestemd. We staan open voor nauwere samenwerking met externe partijen (andere gemeenten, instanties) omdat daarmee aanzienlijke efficiencywinst te behalen is.
•
Kennis- en informatiesystemen zijn (binnen de wettelijke beperkingen inzichtelijk en toegankelijk, zowel voor onze eigen organisatie als voor externe part-
ners en klanten. Het delen van informatiesystemen levert tijdwinst op en zorgt er voor dat systemen actueel en compleet blijven. We streven naar zo laag mogelijke administratieve lasten en een zo laag mogelijke regellast voor burgers, bedrijven en maatschappelijke organisaties. Als randvoorwaarde voor goede dienstverlening is in de geactualiseerde visie opgenomen dat geïnvesteerd moet worden in gekwalificeerd personeel, in ICT en in een dienstverlenende cultuur. Om het gestelde ambitieniveau te bereiken dient de gemeente een aantal stappen te nemen op het gebied van de ICT-architectuur, informatievoorziening en de organisatie. De gemeente Lochem maakt een onderscheid naar vijf fasen en geeft hierbij kort aan wat deze fase inhoudt en wanneer de fase bereikt zou moeten worden. Ten slotte volgt in de geactualiseerde visie de aanbeveling om door middel van programma’s en projecten te werken aan de gestelde doelen. Het totale project moet dan gestuurd worden door een organisatiebrede werkgroep. Uit het ambtelijk wederhoor is gebleken dat de gemeenteraad op 10 maart 2008 € 548.000,-- beschikbaar heeft gesteld voor uitvoering van deze projecten. Voor de komende drie jaar is in de kadernota rekening gehouden met projecten tot respectievelijk € 400.000,--, € 400.000,-- en € 300.000,-. Door middel van de nog op te zetten realisatieplannen 2009, 2010 en 2011 zal de gemeente steeds aangeven wat er voor deze bedragen wordt uitgevoerd.
2.2
Beoordeling van de kwaliteit van het beleid
De raad heeft kaders gesteld ten aanzien van digitale dienstverlening Het beleid over digitale dienstverlening is beschreven in een aantal beleidsdocumenten: het raadsplan 2006-2010, het collegeprogramma 2006-2010, de programmabegrotingen, het Informatiseringsplan 2007-2010, een geactualiseerde visie op dienstverlening, een Propositie, een Plan van Aanpak van EGEM-I en een Realisatieplan. Van deze beleidsdocumenten zijn het raadsplan, de programmabegrotingen en de geactualiseerde visie door de raad vastgesteld. De geactualiseerde visie op dienstverlening is eerst ter kennisgeving aan de raad aangeboden en vastgesteld door het college. Op
10 maart 2008 is de geactualiseerde visie door de raad vastgesteld. De propositie is door het college vastgesteld en het plan van aanpak door de werkgroep Digitale Dienstverlening. Het realisatieplan is ook ter kennisgeving aan de raad aangeboden. Het informatiseringsplan is door het college niet formeel vastgesteld, omdat het college net viel voor de behandeling ervan.
Er is betrokkenheid van de gemeenteraad van Lochem bij digitale dienstverlening. Bij de ontwikkeling van het Plan van Aanpak en het Realisatieplan is aandacht gegeven aan digitale dienstverlening in raadsvergaderingen en voorlichtingsbijeenkomsten. De raad geïnteresseerd is in informatie over de ontwikkelingen omtrent digitale dienstverlening zolang deze informatie maar kort en bondig is. De raad heeft met het vaststellen van de kadernota in totaal €50,- per inwoner beschikbaar gesteld voor de realisatie van visie op dienstverlening. Hierbij is de invulling niet vastgelegd en kan de raad nog mogelijkheden van sturing of bijstelling aangrijpen. Bij de laatste begrotingsbehandeling zijn er echter vanuit de raad weinig vragen gesteld aangaande de digitale dienstverlening. De raad zal echter op de hoogte gehouden door de volgende realisatieplannen.
Doelen digitale dienstverlening zijn deels concreet De raad van Lochem heeft in de programmabegrotingen voornamelijk doelen vastgesteld voor algemene dienstverlening, waarvan digitale dienstverlening een onderdeel is. Een streven of ambitieniveau van de gemeenteraad richt zich dan ook op dienstverlening in het algemeen. De raad wil dat de gemeente Lochem zich onderscheidt in haar dienstverlening aan de individuele burgers, bedrijven en instellingen door drie kernkwaliteiten (betrouwbaar, transparant en efficiënt). Dit doel is duidelijk geformuleerd als maatschappelijk effect. Het doel is niet geheel specifiek, omdat in het document niet aangegeven wordt wat er onder de drie kernkwaliteiten verstaan wordt. De subdoelstelling die betrekking heeft op digitale dienstverlening is geformuleerd als een activiteit. Daarna is vermeld op welke manier de gemeente verdere uitbouw van de betrouwbare, transparante en efficiënte dienstverlening wil bereiken. Deze zijn deels als activiteiten geformuleerd, bijvoorbeeld ‘het sturen op de meest voordelige kanalen(internet, telefoon, balie, post, e-mail)’. De effect en prestatieindicatoren die de gemeente vermeld zijn gebaseerd op een nulmeting en zijn geformuleerd van 2007 tot
2011. Daarna volgt opnieuw een opsomming van activiteiten die de gemeente gaat doen om de dienstverlening te verbeteren. Sommige van deze activiteiten zijn weinig specifiek, zoals ‘uitbouwen van het digitale loket en promotie daarvan. Anderen zijn specifiek, zoals ’het invoeren van een kwaliteitshandvest’. Dit laatste voorbeeld is niet tijdsgebonden geformuleerd.
In de geactualiseerde visie op dienstverlening is dezelfde hoofddoelstelling ten aanzien van dienstverlening opgenomen. Daarin wordt aangegeven wat de gemeente precies verstaat onder de kernkwaliteiten waarin de gemeente zich wil onderscheiden. Soms vertonen de punten enige overlap. Zo staat er bij de kernkwaliteit betrouwbaar dat de gemeente afspraken en toezeggingen nakomt binnen een vooraf overeengekomen termijn, terwijl bij de kernkwaliteit transparant staat dat de wachttijd voor de klant altijd blijft binnen een vooraf vastgestelde norm. Concluderend zijn genoemde doelen deels SMART geformuleerd. De drie effecten waarmee de dienstverlening wordt uitgebreid volgens de programmabegroting, zijn specifieker geformuleerd in de geactualiseerde visie. De effecten zijn meetbaar realistisch en tijdsgebonden geformuleerd, omdat er op basis van een klanttevredenheidsonderzoek een nulmeting is vastgesteld en per jaar is aangegeven welke aantallen of percentages gehaald moeten worden in welk jaar. Er is wel enig verschil zichtbaar tussen de verschillende begrotingen. In de overige beleidsdocumenten, die door het college zijn vastgesteld, zijn de doelen ook gedeeltelijk SMART geformuleerd. In de Propositie en het Plan van Aanpak zijn de doelen onderbouwd met een tijdsplanning in fasen en activiteiten, al zijn deze niet meetbaar geformuleerd. In de propositie wordt er geen invulling gegeven aan de laatste 2 fasen.
2.3
Samenvatting bevindingen over doeltreffendheid
1.
De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen);
Voldaan. De raad heeft zelf kaders gesteld in het raadsplan, de programmabegroting en de geactualiseerde visie.
2.
De raad heeft het huidige beleid vastgesteld;
Voldaan. De raad heeft de programmabegroting en de geactualiseerde visie vastgesteld. Het realisatieplan is door het college vastgesteld en ter kennisgeving aan de raad aangeboden
3.
Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd;
Deels voldaan. De doelen zijn gedeeltelijk SMART geformuleerd.
3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET
In dit hoofdstuk krijgt u een overzicht van de digitale diensten die Lochem aanbiedt (3.1). Gekeken is of dat aanbod in overeenstemming is met de landelijke normen en de normen van de gemeente Lochem (3.2). Daarna is de kwaliteit van onder andere de navigatiestructuur van en de zoekmachine op de website beoordeeld (3.3). In de laatste paragraaf (3.4) leest u een samenvatting van de bevindingen ten aanzien van de kwaliteit van de website.
3.1
Aanbod van digitale producten
De website www.lochem.nl biedt momenteel de volgende digitale diensten en producten aan (tabel 4.1).
Tabel 3.1 Aanbod van digitale diensten en producten in Lochem Producten/diensten
Bijzonderheden
Op de website staat een overzicht van welke producten volledig digitaal af te handelen zijn.
Er bestaat geen duidelijk overzicht op de website van welke producten digitaal af te handelen zijn. Producten of diensten zijn op te vragen via Digitaal loket of vallen onder een bijbehorend thema.
Raadsvoorstellen, raadsbesluiten en collegebesluiten
In de bestuur- en raadsinformatie die op de website staat, zijn per vergaderdatum de raadsvoorstellen te downloaden. De raadsbesluiten zijn in de bijbehorende besluitenlijsten terug te vinden. Ook de collegebesluiten zijn per vergaderdatum in de besluitenlijst terug te vinden.
Informatie over de Gemeente Lochem in zijn algemeen
Op de website is algemene informatie over de Gemeente beschikbaar.
Beleid; o.a. beleidsnotities en verordeningen
Bij enkele thema’s is beleid een van de onderliggende onderwerpen. Zo staan er bij bestuur en organisatie een aantal algemene beleidsnotities op de website en zijn de laatste twee programmabegrotingen te downloaden. Het huidige collegeprogramma en raadsplan zijn ook op te vragen. De verordeningen staan online. Deze zijn geordend op thema. Ook niet meer van kracht zijnde verordeningen en regelingen staan op de website. Op de website staat niet aangegeven hoe de stukken die niet op de website staan, te verkrijgen zijn.
Weblog
Op de startpagina van de website staat een link naar de weblogs van de burgemeester en de wethouders.
BrowseAloud
Op de website kan een link naar software worden geopend, waarmee de tekst op een website aan de bezoeker voorgelezen wordt.
3.2
Overeenstemming met landelijke en eigen normen
Voor de digitale dienstverlening zijn door de raad enkele doelen gesteld. De doelstelling ‘het verbeteren van elektronische dienstverlening’ door de gemeente is behaald als er gekeken wordt naar de tevredenheid over de kwaliteit van dienstverlening en het aantal producten dat digitaal beschikbaar is op de website. De tevredenheid bij burgers, bedrijven en instellingen over de kwaliteit van de dienstverlening door de gemeente, is middels een klanttevredenheidsonderzoek in het kader van het project Benchmarking Publiekszaken in 2007 onderzocht. Hieruit blijkt dat de bezoekers van de publieksbalie de totale dienstverlening beoordelen met een 7,8. In 2000 is door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in samenwerking met Advies Overheid.nl een monitor gestart over het niveau van digitale dienstverlening van overheden. De monitor onderzoekt continu het elektronische aanbod van de publieke dienstverlening. Het streven van het kabinet is om eind 2007 minimaal 65% van de totale publieke dienstverlening via internet af te handelen. In de monitor worden 26 gemeentelijke digitale diensten en producten onderscheiden. Gemeenten krijgen scores voor de digitale afhandeling van deze diensten en producten. In de score is meegenomen of de diensten en producten geheel of slechts gedeeltelijk digitaal worden aangeboden. W anneer een dienst geheel digitaal wordt aangeboden, dan is deze volledig digitaal af te handelen, tot de transactie aan toe. Een dienst is gedeeltelijk digitaal aangeboden als er een formulier is te downloaden, dat vervolgens per post naar de gemeente moet worden verzonden. De digitale dienstverlening van de gemeente Lochem is aan de hand van dezelfde gegevens berekend. Hieruit blijkt dat in Lochem in december 2007 77,5% van de 26 producten en diensten digitaal aanbood. Bij de meeste producten heeft Lochem een groot deel van het proces gedigitaliseerd. Negen van de 26 producten zijn volledig digitaal af te handelen. Voorbeelden daarvan zijn het aanvragen van een gehandicapten parkeerplaats en het aanvragen van een kapvergunning. Voor een aantal zaken kunnen formulieren gedownload worden, bijvoorbeeld het formulier voor het aanvragen van een bouwvergunning en een formulier voor het doorgeven van een verhuizing. Van andere zaken kan alleen informatie worden geraadpleegd, zoals de aankoop of verhuur van bedrijventerreinen of het aanvragen van een bijstandsuitkering.
3.3
Kwaliteit van digitaal dienstenpakket
Navigatiestructuur Figuur 3.1 De startpagina van de Gemeente Lochem
De informatie op de website van de gemeente Lochem is geclusterd in negen thema’s, te weten Bestuur en organisatie, Digitaal loket, Nieuws, Leven en wonen, Sport en vrije tijd, Cultuur en toerisme, Zorg welzijn en onderwijs, Inkomen werk en ondernemen en Reizen verkeer en vervoer. Hieruit kan op de startpagina een keuze worden gemaakt. De hoofdthema’s blijven in ieder scherm van de website zichtbaar en aanklikbaar aan de bovenkant van het frame, behalve bij het thema Digitaal loket. Aan de rechterzijde van elke pagina zijn naast de thema’s een aantal links opgenomen: English, Deutsch, Francais, Zoeken, Contact , Reageren, Tekstversie, Veelgestelde vragen, Over deze site, Sitemap, Home en Mijn Loket. Ook staat het algemene adres vermeld en een link naar de openingstijden en adressen. Tevens is er aan de rechterkant van de website mogelijk een snelkeuze te maken uit Bestuurs- en raadsinformatie, Belangrijke telefoonnummers, Digitale gemeentegids, Evenementenkalender, HIER - Lochem en duurzaamheid, Projecten Ruimtelijke ontwikkeling, Vacatures, Verordeningen en regelingen, Wegwerkzaamheden, Wmo: alle informatie en Extranet. Op de startpagina van de website staan ten slotte links naar nieuwe of onlangs gewijzigde pagina’s, naar het overlegschema van de gemeenteraad, naar de weblog van de bur-
gemeester en wethouders, naar meer informatie over DigiD, naar voorleeshulp BrowseAloud en naar een overzicht van andere overheidssites. Na het aanklikken van een thema verschijnen er aan de linkerzijde van het frame submenu’s. Deze subthema’s kunnen aangeklikt worden voor informatie en verwijzingen. Dat aanklikken gebeurt in de vorm van een snelkoppelingen. De snelkoppelingen worden altijd geopend in het midden van dezelfde webpagina. Figuur 3.2 Het Digitaal loket van de Gemeente Lochem
Producten en diensten zijn via de het thema Digitaal loket te bereiken. Deze producten zijn alfabetisch en systematisch te benaderen. Er is niet aangegeven welke producten of diensten de bezoeker digitaal kan aanvragen. Pas bij het aanklikken van een product of dienst is het duidelijk of het product of de dienst online afgehandeld kan worden.
Bezoekers kunnen zoeken naar producten of diensten of een categorie of situatie aanklikken. Op de website kan via een link meer info over Mijn Loket worden verkregen of via een link direct worden ingelogd in Mijn Loket met DigiD. Mijn loket is precies hetzelfde vormgegeven als Digitaal Loket, alleen kan de bezoeker formulieren voor digitale aanvragen direct invullen en opsturen.
Huisstijl De gehanteerde huisstijl is consequent doorgevoerd in de meeste pagina’s van de website. Er is gelet op gebruik van het gemeentelogo, kleuren, de opbouw van een pagina en het lettertype. Voor een aantal pagina’s geldt echter dat deze in een andere stijl zijn opgemaakt. Voorbeelden daarvan zijn het Digitaal loket, Bestuurs- en raadsinformatie en de Digitale Gemeentegids. Deze pagina’s zijn conform de huisstijl, maar voldoen meer aan de webrichtlijnen. Het betreft dus de nieuwste onderdelen van de site. Zoekmachine De zoekmachine van de website bevindt zich aan de rechterkant van iedere pagina. Er is een invulvenster en een optie om uitgebreid te zoeken. Bij de uitgebreide zoekfunctie kan de bezoeker aangeven of bij meerdere woorden de exacte combinatie gezocht moet worden of slechts een van de twee woorden. Daarbij kan de bezoeker aanvinken in welke onderdelen gezocht moet worden (Bedrijvenpagina, Product, Monumentenpagina, Bestuursarchief Gorssel vóór 2005, Bestuursarchief Lochem vóór 2005, Website Pagina), hoeveel resultaten per pagina worden getoond en op welke manier de resultaten worden weergegeven (Relevantie, alfabetisch, oudste eerst of nieuwste eerst). Ook in het Digitaal Loket is het mogelijk om te zoeken op zoekwoord of trefwoord. Bij trefwoorden is het alleen mogelijk om een keuze te maken uit de trefwoorden die er
genoemd zijn. Op de webpagina in het Digitaal Loket staat een reactieformulier, waarmee een bezoeker kan aangeven dat hij niet gevonden heeft waarnaar hij op zoek was. In het kader van dit onderzoek, hebben wij een aantal termen ingevuld om te beoordelen hoe klantvriendelijk de zoekmachine werkt. Omdat er twee soorten invulvensters zijn, hebben wij telkens beide opties ingevuld. Daarnaast hebben wij de termen ook gezocht binnen de zoekfunctie in het Digitaal Loket. •
De zoekterm “dakkapel” (met de bedoeling het achterhalen waar je een bouwaanvraag voor een dakkapel kunt aanvragen en indienen) geeft in het algemene invulvenster een 118 treffers. De treffers zijn voornamelijk documenten voor plaatsing op de monumentenlijst. W anneer deze term wordt ingevuld in de uitgebreide zoekmachine waarbij alleen gezocht wordt in het onderdeel producten, levert dat geen resultaten op. In het Digitaal loket levert dakkapel als zoekwoord geen treffers op. Er bestaat geen trefwoord voor dakkapel in het Digitaal loket.
•
De zoekterm “riool verstopt” (met de bedoeling het telefoonnummer te achterhalen waarbij een inwoner kan melden dat de put voor zijn huis overstroomt), levert niks op. Zowel bij de algemene zoekfunctie als die voor de uitgebreide zoekfunctie zijn er geen treffers. W anneer alleen “riool” als zoekterm wordt gehanteerd, zijn er 46 treffers bij de algemene zoekfunctie. Hieruit kan de bezoeker echter niet achterhalen welke afdeling verantwoordelijk is voor de riolering. De meeste resultaten hebben betrekking op de aankondiging van werkzaamheden aan het riool, de besluitenlijsten, de verordeningen of de notulen. Als op riool verstopt wordt gezocht in het Digitaal loket levert dit drie treffers op. Hiermee kan echter niet de juiste informatie worden gevonden.
•
De zoekterm “verhuizing doorgeven” levert geen treffers op. Dit is zowel het geval bij de algemene zoekfunctie als bij de uitgebreide zoekfunctie. Als alleen “verhuizing” als zoekterm wordt gehanteerd in de algemene zoekfunctie, dan zijn er 37 hits. Bij de eerste vier resultaten zijn drie producten opgenomen. Als de bezoeker bijvoorbeeld het resultaat ‘Verhuizing - Vestiging in Lochem’ aanklikt, komt hij automatisch op de pagina van het product. Op deze pagina staat uitgelegd wat de bezoeker moet doen bij een verhuizing en wordt extra informatie gegeven. Het zoeken in het Digitaal loket levert een vijftal resultaten op, die allen betrekking hebben op de producten die met verhuizing te maken hebben, zoals
vestiging in Lochem, verhuizing binnen de gemeente en een verklaring van een hoofdbewoner. Opvallend is dat bij de algemene zoekfunctie en bij de uitgebreide zoekfunctie het niet mogelijk is om na het aanklikken van een resultaat weer terug te keren naar het overzicht van de resultaten. In plaats daarvan moet dezelfde zoekterm opnieuw ingevuld worden. Ook is het niet gebruiksvriendelijk dat de pagina automatisch opent aan de onderkant van de resultatenlijst. Hiermee zijn de meest relevante resultaten niet zichtbaar wanneer er veel resultaten zijn.
Teksten website Op de website van Lochem wordt met korte inleidende teksten gewerkt. De website bestaat voornamelijk uit links waarbij het onderwerp soms met een korte tekst wordt toegelicht. Wanneer op een nieuw thema in het navigatiemenu wordt geklikt, is er soms een introductie wat er onder dat thema te vinden is. Het wordt uit de informatie niet duidelijk wat het verschil is tussen Mijn loket en Digitaal loket. Voor de bezoekers van de website is het gebruiksvriendelijker wanneer daar een korte, verduidelijkende tekst staat. In een aantal gevallen zijn de documenten vanaf de website te downloaden via een link waarna het document in een nieuwe webpagina wordt geopend en in andere gevallen wordt het document in de geopende pagina geopend. Zo is bij het thema bestuur en beleid onder beleidsnotities de nota standplaatsen te lezen in de webpagina zelf en andere beleidsnotities worden geopend in een nieuw webpagina. Figuur 3.3 Voorbeeld van de nota standplaatsen op de website
3.4
Samenvatting van bevindingen over de kwaliteit van de website
1.
Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden;
Beperkt voldaan. Op de website is er geen overzicht voorhanden van de producten en diensten, die digitaal worden aangeboden. De producten en diensten zijn onder thema’s van het digitale loket gerangschikt.
2.
In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet;
Voldaan. Vanaf 2005 staan de raadstukken per vergadering op internet.
3.
De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale regelgeving (verordeningen en beleidsregels) op de website staan;
Grotendeels voldaan. De verordeningen staan allemaal online. Deze zijn geordend op thema. Ook vervallen verordeningen en regelingen staan op de website. Ook onder enkele thema’s zijn een aantal beleidsdocumenten te vinden. Zo staan er bij bestuur en organisatie een aantal algemene beleidsnotities op de website en zijn de laatste twee programmabegrotingen te downloaden. Het huidige collegeprogramma en raadsplan zijn daarnaast op te vragen. Er is echter geen totaal overzicht van alle lokale regelgeving
4.
De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd;
Grotendeels voldaan. De huisstijl is consequent doorgevoerd in de meeste pagina’s van de website. Een aantal pagina’s kent een andere lay-out, bijvoorbeeld bij Digitaal loket en bestuurs- en raadsinformatie.
5.
Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (aantal visits en herkomst inlogs);
Beperkt voldaan. De gemeente heeft zicht op het gebruik van de website. Er wordt bijgehouden hoeveel digitale aanvragen er daadwerkelijk worden gedaan. Er vindt hierover geen rapportage over plaats en deze informatie wordt verder niet gebruikt.
6.
De navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig;
Beperkt voldaan. De navigatiestructuur loopt van algemeen naar specifiek omdat er via categorie of situatie digitale producten en diensten worden bekeken. Er bestaat echter een Digitaal loket en Mijn loket. Het verschil hiertussen is niet duidelijk. Er geen overzicht van het totaal aan diensten dat de bezoekers via
beide loketten kan aanvragen. 7.
De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan;
Beperkt voldaan. Er zijn twee verschillende zoekfuncties op de website. Het invoeren van een zoekterm leidt niet altijd tot de gewenste informatie.
8.
Websiteteksten zijn helder en gericht op de gemiddelde lezer;
Voldaan. De teksten om de bezoeker zijn weg te kunnen laten vinden op de website zijn helder. Niet altijd worden de teksten of onderwerpen op dezelfde manier gepresenteerd.
9.
65% van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar.
Voldaan. In december 2007 zat de gemeente op een niveau van 77,5%.
4 INBEDDING DIGITALE ORGANISATIE
DIENSTVERLENING
IN
Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd? Het doelmatig uitvoeren van digitale dienstverlening vraagt om goede integratie van digitale en traditionele werkprocessen. Daarnaast moeten de nodige waarborgen worden gecreëerd om de website continu te voorzien van actuele informatie. Met het beantwoorden van deze vragen ontstaat inzicht in de mate waarin ‘voorkant’ (website) en ‘achterkant’ (werkprocessen) aansluiten en de mate waarin deze aansluiting op doelmatige wijze verloopt. In paragraaf 4.1 zijn de richtlijnen en plannen ten aanzien van de aansluiting te lezen. Daarna wordt de spreiding van rollen en verantwoordelijkheden in kaart gebracht (4.2). Vervolgens wordt besproken op welke wijze digitale aanvragen worden afgehandeld in de gemeente (4.3). In paragraaf 4.4 komt de informatievoorziening aan de raad aan bod. Tot slot wordt een samenvatting gegeven van de bevindingen ten aanzien van doelmatigheid en klantgerichtheid (4.5).
4.1
De richtlijnen en plannen
Visie op dienstverlening Naast dat er veel gebeurt in het beleid omtrent digitale dienstverlening is digitale dienstverlening ook in de gemeentelijke organisatie ook een actueel onderwerp. Gemeentebreed is er een cultuurtraject ingezet dat ook van toepassing is op digitale dienstverlening. Er is een stuurgroep Dienstverlening ingesteld. De stuurgroep digitale dienstverlening was belast met de totstandkoming van de visie op dienstverlening. Daarnaast is er werkgroep Digitale Dienstverlening. De werkgroep digitale dienstverlening is belast met de organisatiebrede aansturing van alle projecten op het terrein van dienstverlening. Deze werkgroep heeft de verschillende projecten vormgegeven
die zijn vastgelegd in het Realisatieplan. De werkgroep heeft de budgetten voor de verschillende projecten nog niet vastgelegd. Volgens de geïnterviewden gaat het niet alleen om de kosten. De gemeente moet ook rekening houden met de benodigde capaciteit, zo geven zij aan. De verandering van de gehele gemeentelijke organisatie is belangrijk voor de werkgroep. Zo zijn er naast inhoudelijke aspecten ook organisatorische aspecten, waar de werkgroep zich mee bezig houdt. Bij de voortgang van de vele projecten moet rekening gehouden worden met beperkte capaciteit van mensen omdat reguliere werkzaamheden door moeten gaan. De budgetten voor de verschillende projecten die zijn gespecificeerd in de realisatieplannen.
Samenwerking Nadat de gemeente het visiedocument had opgesteld zocht de gemeente aansluiting bij EGEM-I. Allereerst heeft EGEM-I een Propositie opgesteld. In de propositie is opgenomen wat de ambitie en prioritering is van Lochem, wat de status van de huidige organisatie is en welke aanpak de gemeente moet ondernemen om de elektronische overheid met de prioriteitstelling van de gemeente te realiseren. Daarna is het Plan van Aanpak opgesteld waarmee inzicht is geboden in de benodigde personele middelen, de tijdsplanning, de verwachtte resultaten en de projectorganisatie. Het Plan van Aanpak geeft aan wat de doelstellingen, tijdsplanningen, de middelen enz zijn om te komen tot een realisatieplan. Ten slotte werkt de gemeente Lochem met andere gemeenten samen in het Directeuren netwerk Achterhoek en GovUnited.
4.2
Rollen en verantwoordelijkheden
Bij de gemeente Lochem bestaat een webredactie die zich bezig houdt met de inhoud op de website. De webredactie voert continu controles uit en loopt minimaal jaarlijks de actualiteit van de website na.
Informatie Alle afdelingen van de gemeente zijn zelf verantwoordelijk voor het aanleveren van teksten voor de website. Hierbij gaat het om algemene informatie en informatie specifiek voor de productencatalogus. Op iedere afdeling is een verantwoordelijk persoon aangesteld voor de teksten op de website. Het plaatsen van de teksten die door de af-
delingen worden aangeleverd, gebeurt vervolgens door de webmaster. De webredactie moet volgens de geïnterviewden veel moeite doen om informatie van de afdeling te krijgen. Dit zorgt ervoor dat de teksten over nieuwsfeiten en over nieuw beleid van de afdeling voor verbetering vatbaar zijn. Om het bewustzijn van de afdelingen te vergroten bestaan er plannen binnen de gemeente om een redactieraad te vormen. In een dergelijke redactieraad zal per afdeling een afgevaardigde zitting nemen evenals iemand van de afdeling communicatie. Zaken die volgens de geïnterviewden momenteel goed lopen, zijn de notulen en agenda’s van de raadsvergaderingen en de collegebesluiten.
Producten en diensten De gemeente bouwt zelf niet de software voor digitale processen. De digitale processen geeft de gemeente wel zelf vorm. Hiermee is de gemeente in staat om een eigen invulling te geven aan de dienstverlening die Lochem biedt. W anneer de gemeente de software wil aanpassen, kost dit proces wel veel tijd en geld volgens geïnterviewden.
4.3
De afhandeling van digitale producten
De rekenkamercommissie heeft de afdeling Publiekscontacten geselecteerd voor nader onderzoek naar de wijze waarop de digitaal aangeboden diensten intern worden afgehandeld. Al voor de gemeentelijke herindeling in 2005 is er door de oorspronkelijke gemeenten gezamenlijk een visie opgesteld. Na de herindeling is de afdeling Publiekscontacten gevormd. Aanvankelijk functioneerde deze afdeling voornamelijk faciliterend aan andere afdelingen. Doordat er meer aandacht voor dienstverlening bestaat, is de afdeling Publiekscontacten de centrale afdeling geworden voor de afhandeling van digitale diensten. Op 1 januari 2007 hebben er organisatorische wijzigingen plaatsgevonden. Zo zijn verschillende clusters onderdeel geworden van Publiekscontacten en vallen de webmasters onder de afdeling Facilitaire Zaken. Wij hebben de clusters Inwoners en Grondgebied van Publiekscontacten bekeken. Voor de geselecteerde afdelingen is gekeken of de digitale dienstverlening op een doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie is geïntegreerd.
Cluster Inwoners Een deel van de producten en diensten die het cluster Inwoners (de oorspronkelijke afdeling Burgerzaken) verstrekt, zijn te raadplegen of op te vragen via de website van de gemeente. Deze zaken zijn te vinden binnen het Digitaal loket van Lochem. Van producten kan met het Digitaal loket informatie worden opgevraagd, of een formulier worden gedownload dat de aanvrager kan uitprinten en invullen. Dit formulier kan alleen va de post worden verstuurd en niet digitaal. De volgende producten worden digitaal aangeboden door het cluster Inwoners van de afdeling Publiekszaken: •
Bewijs van in leven zijn
•
Uittreksel huwelijks of echtscheidingsregister
•
Uittrekstel Bevolkingsregister
•
Uitreksel Geboorteregister
•
Uittreksel Overlijdensregister
•
Verklaring van Nederlanderschap
Het proces van afhandeling van digitale producten Voor veel producten verloopt het proces van afhandeling van aanvragen volledig digitaal volgens de geïnterviewden. Enkele producten vormen hierop een uitzondering. Bij het aanvragen van een uitreksel bevolkingsregister verloopt de afhandeling nog handmatig. Een automatische koppeling is door de gemeente nu nog te duur bevonden ten opzichte van het aantal aanvragen dat binnenkomt. De onderzoekers hebben gekeken naar de afhandeling van een ‘bewijs van in leven zijn’. De digitale aanvragen worden allen automatisch geregistreerd in het werkstroom- en informatiebeheersysteem InProces. Daarna worden de aanvragen automatisch doorgestuurd naar de inbox van het behandelende cluster. Deze aanvragen hebben de status ‘nieuw’. De medewerkers van het cluster openen de aanvraag, waarna de status veranderd in ‘in behandeling’. De medewerkers controleren de aanvraag op legitimatie, door bijvoorbeeld te kijken of de naam en het burgerservicenummer bij elkaar horen en of de aanvrager in de gemeente woont. Als de gegevens kloppen, maakt de medewerker een bewijs van in leven zijn en een begeleidingsbrief en verzendt deze naar de aanvrager. Een
digitale kopie hiervan wordt opgeslagen in InProces waarna de status van de aanvraag in ‘voltooid’ veranderd. Wanneer een ‘bewijs van in leven zijn’ wordt aangevraagd aan de balie, wordt door de medewerker de legimitatie ter plaatse gecontroleerd, waarna de medewerker een bewijs van in leven zijn opstelt en direct mee geeft. Bij deze wijze van aanvragen ontvangt de aanvrager dus sneller het bewijs.
Informatievoorziening Voor de informatie over de producten, die digitaal afgenomen kunnen worden, is één verantwoordelijke binnen het cluster. Deze of zijn plaatsvervanger levert de tekst aan bij de webmaster die uiteindelijk de tekst op de website plaatst. Een keer per jaar loopt de verantwoordelijke van het cluster de informatie op de website na. Wijzigingen van de tekst kunnen zich voordoen als er veranderingen zijn met het product, of bijvoorbeeld als de prijs van het product is gewijzigd.
Cluster Inwoners en digitale dienstverlening in de toekomst Volgens de geïnterviewden liggen er concrete plannen om het aantal digitale producten uit te breiden. De meeste ontwikkelingen vinden nu echter plaats op het organisatorische vlak. De gemeente betrekt medewerkers bij de ontwikkeling om implementatieproblemen te voorkomen. Dit is ingegeven door de ervaring met de invoering van de Wmo-aanvraag. Bij die invoering waren er diverse implementatieproblemen met nieuwe systemen en werkprocessen. Medewerkers waren onvoldoende geïnformeerd over de nieuwe aanpak. Daardoor realiseerden leidinggevenden zich dat sturing erg belangrijk was voor de continuïteit van de dienstverlening. Zo is er meer aandacht gekomen binnen de gemeentelijke organisatie voor het creëren van draagvlak op management en directie niveau. Bij het cluster Inwoners zal de digitale dienstverlening worden uitgebreid met vestiging en binnenverhuizing in de gemeente Lochem.
Cluster Grondgebied Van het cluster Grondgebied kunnen burgers een aantal producten digitaal aanvragen, zoals een kapvergunning.
Het proces van afhandeling van digitale producten De registratie van digitale aanvragen verloopt automatisch via InProces. De aanvragen komen in de workflow van de medewerker die voor dat product verantwoordelijk is. De medewerker print de aanvragen uit, waarna de aanvraag wordt geregistreerd in een systeem voor de kapvergunningen. Daarna nemen de medewerkers van het cluster de aanvraag in behandeling. Wanneer de kapvergunning wordt verleend, verzendt de gemeente een standaard brief en bijlagen aan de aanvrager. De medewerker ontvangt hiervan een papieren kopie en daarmee registreert diegene de aanvraag in InProces als afgehandeld. De registratie van papieren aanvragen of aanvragen via de balie worden ook geregistreerd in InProces. Daarna verloopt de afhandeling op dezelfde manier als bij de digitale aanvragen. Hierdoor is er te allen tijde een overzicht van de afhandeling van aanvragen in InProces. In de toekomst zal het gehele proces van afhandeling digitaal verlopen.
Informatievoorziening Omdat elke afdeling zelf verantwoordelijk is voor de informatie op de website, zijn er per afdeling verschillende medewerkers verantwoordelijk gesteld voor bepaalde producten. Deze medewerkers leveren informatie voor de website aan bij de webredactie. De teksten voor de producten en diensten worden aangepast wanneer daar aanleiding toe is, bijvoorbeeld bij nieuwe leges of de invoering van de omgevingsvergunning.
4.4
Informatievoorziening aan de raad
Al eerder is aangegeven dat gemeenteraad betrokken is bij digitale dienstverlening beperkt is. Bij de ontwikkeling van het Plan van Aanpak en het Realisatieplan aandacht is gegeven aan digitale dienstverlening in raadsvergaderingen en voorlichtings-
bijeenkomsten. Op twee momenten is er aandacht in de gemeenteraad geweest voor het realisatieplan. De raad is geïnteresseerd in de ontwikkelingen op het gebied van digitale dienstverlening. De raadsleden geven aan korte en bondige informatie hierover te willen. De raad wordt geïnformeerd over digitale dienstverlening middels behandelingenraadsvergaderingen, voorlichtingsbijeenkomsten en benchmarks. De raad is hierdoor in staat om de uitvoering van de digitale dienstverlening te controleren en bij te sturen In de Jaarstukken 2006 is informatie opgenomen over de realisatie van de doelen uit het begrotingsprogramma 2006. Zo staat er beschreven dat er in 2006 55 producten conform de productenlijst zijn aangeboden in plaats van de geraamde 60. Ook is vermeld dat het percentage van balievragen, die zijn afgehandeld zonder verwijzing, is verwezenlijkt met 15% in plaats van de geraamde 20%. De raming om het doorverwijzen te beperken tot maximaal één is gerealiseerd met 80%. In plaats van met de geraamde 15 producten, heeft de gemeente met vijf producten de elektronische dienstverlening verbeterd. Over de verbetering van de informatieverstrekking staat beschreven dat door de uitbouw de website in 2006 van plaats 438 is gestegen naar plaats 41 op de lijst van advies.overheid.nl. Ten slotte staat beschreven dat in 2006 is besloten mee te doen aan het project Benchmarking Publiekszaken. Vanwege de omvang van de benchmark zijn er in 2006 geen kleinschalige metingen gedaan zoals in de pro12 grammabegroting 2006 was opgenomen.
12
Jaarstukken 2006 gemeente Lochem, pp. 34-37
4.5
Samenvatting van de bevindingen over doelmatigheid en klantvriendelijkheid
Norm
Bevinding
1.
Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner;
Grotendeels voldaan. In de Visie op dienstverlening Waarmee kan ik u van dienst zijn? “komt de service verlening naar voren. Hierover is niet duidelijk met de inwoner gecommuniceerd.
2.
De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening en ziet toe op naleving van deze normen;
Beperkt voldaan. Er is geen kwaliteitshandvest en er zijn geen servicenormen vastgesteld. Volgens de geïnterviewden geldt bij alle producten dezelfde normen als bij de inkomende en uitgaande post. De normen, die door de Nationale ombudsman in de Correspondentiewijzer zijn opgesteld, zijn hierbij leidend.
3.
Er is periodieke managementinformatie beschikbaar, waarbij is voorzien in enige regelmaat, minimaal eens per half jaar;
Voldaan. Er wordt periodiek gerapporteerd over digitale dienstverlening aan het MT. Er wordt een overzicht overhandigt waarin alles vermeld is wat digitaal uitstaat en of er termijnen overschreden zijn.
4.
De gemeente heeft de inrichting van de ambtelijke organisatie zo opgezet dat de digitale dienstverlening maximaal gelijke inspanning behoeft als traditionele dienstverlening;
Grotendeels voldaan. De digitale aanvragen worden grotendeels op gelijke wijze behandeld als aanvragen per post of aan de balie. Bijvoorbeeld bij een bewijs van in leven zijn, wordt aan de balie direct meegegeven, terwijl bij digitale aanvragen een standaard begeleidingsbrief wordt opgesteld. Inwoners die schriftelijk een aanvraag hebben ingediend, altijd een ontvangstbevestiging
5.
De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïmplementeerd;
Grotendeels voldaan. Daar bestaat een planning voor. Alleen de eerste twee komende fasen zijn uitgewerkt. Daarbij geldt dat de invulling van elke project nog niet vaststaat.
6.
De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende exper-
Beperkt voldaan. Daar is ten dele een planning voor. Alleen de eerste twee komende fasen zijn uitgewerkt.
tise en middelen en in lijn met de gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe);
Daarbij geldt eveneens dat invulling van elke project nog niet vaststaat.
7.
De raad wordt actief geïnformeerd over de ontwikkelingen of evaluaties;
Voldaan. Er wordt gerapporteerd naar de raad over digitale dienstverlening, middels behandelingen in raadvergaderingen, benchmarks en informatiebijeenkomsten.
8.
De raad wordt in staat gesteld de uitvoering van het beleid te controleren;
Deels voldaan. Er wordt gerapporteerd over digitale dienstverlening. Dit gebeurt middels de jaarstukken, presentaties en de uitgevoerde benchmarks. In deze informatie wordt niet ingegaan op alle geformuleerde doelen en prestaties.
9.
De raad heeft de mogelijkheid om het beleid bij te sturen;
Grotendeels voldaan. De raad heeft kaderstellen, maar heeft tot op heden het beleid weinig bijgestuurd. Bijsturen is mogelijk doordat de invulling van de projecten nog niet geheel vaststaan maar het budget wel al is toegekend middels het eerste realisatieplan.
10. De website wordt actueel gehouden en hiervoor zijn afspraken gemaakt.
Voldaan. De website wordt actueel gehouden, waarbij afdelingen aanleveren en de webmaster plaatst. Per afdeling zijn bepaalde medewerkers verantwoordelijk voor een product of dienst.
5 AMBITIENIVEAU VAN DE RAAD
Op 17 januari 2008 heeft de rekenkamercommissie in het kader van het onderzoek naar digitale dienstverlening in de gemeente Lochem een raadsworkshop gehouden met raadsleden. Het doel van de workshop was tweeledig: a) Inzicht te verkrijgen in de ambities van de raad ten aanzien van de aard en omvang van digitale dienstverlening. b) Inzicht te verkrijgen in de mate waarin de raad betrokken wenst te zijn bij (het formuleren van beleid ten aanzien van) digitale dienstverlening.
5.1 Beschrijving raadsworkshop Stelling 1 De eerste stelling die aan de aanwezige raadsleden werd voorgelegd luidde: Liever het loket langer open dan meer producten digitaal aanbieden. Omdat niet alle producten zich lenen voor digitale afhandeling, is het van belang in ieder geval het loket open te houden. Een verandering hierbij zou zijn dat het loket in de avonduren en op zaterdagmorgen vaker open zou kunnen zijn. Daartegenover stellen aanwezige raadsleden dat er sprake is van een 24-uurs economie. De gemeente moet haar dienstverlening hierop aanpassen en de eigen producten 24 uur per dag beschikbaar stellen. Een van de tegenstanders van de stelling geeft daarbij aan dat het nog niet duidelijk is of de burgers van de gemeente hier daadwerkelijk behoefte aan hebben. Een ander nadeel hiervan is dat de gemeente meegaat in de individualisering van de samenleving, zo geeft iemand aan. Daarbij geven de voorstanders van de stelling aan dat de klant centraal dient te staan, de gemeente dient te handelen alsof ze in de winkel staat.
Voor de aanwezigen speelt mee dat de burger incidenteel gebruik maakt van de gemeente voor producten.
Stelling 2 Digitale dienstverlening betekent voor mij: 1. Informatie van de gemeente op internet kunnen verzamelen. 2. Dienst van begin tot eind digitaal kunnen afnemen. De voorstanders van de stelling geven aan dat de website in ieder geval de benodigde informatie dient te bevatten, dit is een randvoorwaarde voor de overige diensten en producten. Hierbij wordt opgemerkt dat dit relatief weinig inspanning vergt, aangezien alle documenten en informatie binnen de gemeente toch digitaal beschikbaar moet zijn. Hier wordt tegenin gebracht dat de dienstverlening het belangrijkst is, informatie kan interessant zijn maar het product is belangrijker. Aangegeven wordt dat producten die digitaal kunnen worden aangeboden, ook digitaal moeten worden aangeboden. Hiervoor wil de raad wel eerst een inzicht in de kosten van het digitaal aanbieden van de producten. Het zijn wel belangrijke afwegingen met het oog op het nieuwe gemeentehuis. Gemeentebreed speelt namelijk de discussie of er extra buurtloketten moeten komen. Volgens de aanwezigen speelt de afstand tot het gemeentehuis geen rol bij de keuze voor digitale dienstverlening. Doordat de burger incidenteel het gemeentehuis bezoekt, is de afstand van minder groot belang.
Stelling 3
Digitale dienstverlening is hét visitekaartje van de gemeente. Op den duur is het mogelijk dat digitale dienstverlening een visitekaartje is van de gemeente. De aanwezigen zijn het er unaniem over eens dat er nooit sprake zal zijn van het visitekaartje. Onderwijs, huisvesting, openbaar groen, buitengebied, schouw-
burg en dergelijke vormen ook allemaal individuele visitekaartjes, welke nooit voorbij zullen worden gestreefd door de website van de gemeente. Tegelijkertijd geldt ook dat je maar één keer een goede eerste indruk kunt maken. In die zin hoort de website gewoon bij de winkel.
Stelling 4/5 Digitale dienstverlening is er voor de burger. Daarom is digitale dienstverlening belangrijk voor de raad. En; Digitale dienstverlening is uitvoering en dus een verantwoordelijkheid van het college. Wat betreft deze stelling geven de aanwezigen aan dat er sprake is van gedelegeerde verantwoordelijkheden. In de eerste plaats van de burger aan de raad, de burger kiest de raad door verkiezingen en de raad stelt vervolgens de kaders voor het beleid, in dit geval digitale dienstverlening. In de tweede plaats van de raad aan het college. Nadat de raad de kaders heeft gesteld is het college verantwoordelijk voor de uitvoering ervan. De raadsleden zijn van mening dat digitale dienstverlening van belang is voor zowel burger als gemeente. De kaders omtrent digitale dienstverlening kunnen wel aangescherpt worden. Binnen de gemeente wordt op clusterniveau gediscussieerd en niet op programmaniveau. Voor de raad zijn alleen de kaders van belang.
Stelling 6
Het is voor mij als raadslid belangrijk om:
1. Een inzicht te hebben in de kosten van de digitale dienstverlening (gedetailleerd) 2. Een overzicht te hebben in de kosten van de ICT (globaal) De vooronderstelling is dat ICT banen oplevert. Door middel van automatisering van processen is minder personele capaciteit benodigd. In die zin zou digitale dienstverlening moeten worden meegenomen als onderdeel van de personele bezetting. Een stap die de gemeente dient te maken is de kosten van het eindproduct transparant maken en binnen de perken houden. Dienstverlening mondt uit in een product en kosten, dit moet in de pas lopen met de kosten van de overige gemeenten in Nederland. Het zou goed zijn als in die zin kon worden aangesloten op bestaande structuren.
5.2 Bevindingen raadsworkshop Ambities raadsleden ten aanzien van de aard en omvang digitale dienstverlening Digitale dienstverlening wordt door de raadsleden als belangrijk ervaren: gezien de ontwikkelingen in de maatschappij hoort digitale dienstverlening er gewoon bij. Digitale dienstverlening mag echter niet de fysieke dienstverlening gaan vervangen en de kwaliteit van de fysieke dienstverlening moet ook op peil blijven. Onderstreept wordt dat digitale dienstverlening moet leiden tot een efficiëntere bedrijfsvoering. De website wordt niet als het visitekaartje van de gemeente gezien. Hoogstens zien de raadsleden het als een visitekaartje. Andere voorzieningen zoals onderwijs, zijn voor de raadsleden ook belangrijke visitekaartjes.
Ambities raadsleden ten aanzien van betrokkenheid raad bij (formuleren) beleid digitale dienstverlening. De raad is van mening dat de raad de kaders stelt ten aanzien van dienstverlening. De uitvoering daarvan ligt vervolgens bij het college. De raad wil verder graag inzicht hebben in het gebruik en de kosten van de verschillende kanalen van dienstverlening, waarvan digitale dienstverlening er één is.
6 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN
De Rekenkamercommissie (RC BBLM) heeft dit onderzoek laten uitvoeren in het kader van het zogenaamde “Doe-mee onderzoek” van de Lokale Rekenkamer (Jacques Necker). Belangrijk voordeel hiervan is deelname van een groot aantal gemeenten waardoor vergelijking mogelijk wordt (hiervoor wordt separaat een vergelijkingsnotitie ontwikkeld) en een efficiënte uitvoering wordt versterkt. Beperkende factor daarentegen is het vaste onderzoekstramien waarbinnen gewerkt moet worden. Samen met het gegeven dat er sprake is van een zeer dynamisch taakveld (ontwikkeling en daarmee realisatie gaan snel) heeft de RC BBLM besloten de conclusies en aanbevelingen niet geheel te laten aansluiten bij de analyses en bevindingen in de voorgaande hoofdstukken. De RC BBLM is tot dit besluit gekomen omdat zij van mening is dat er onderzoekstechnische goed uitvoering is gegeven aan het onderzoek, maar dat er te weinig oog is voor de context. De RC BBLM komt voor de gemeente Lochem tot de volgende conclusies en aanbevelingen. Daarbij is zoveel mogelijk een relatie gelegd met de onderzoeksvragen.
CONCLUSIES
1.
De raad heeft kaders gesteld, waarmee de raad de sturende en controlerende taak goed kan uitvoeren. De raad van de gemeente Lochem heeft de doelen voor (digitale) dienstverlening vastgesteld in het raadsplan, de programmabegrotingen en de geactualiseerde visie op dienstverlening. Het college heeft daarnaast enkele aanvullende beleidsnotities opgesteld en ter kennisname aan de raad aangeboden.
Concluderend stelt de RC BBLM vast dat de genoemde doelen grotendeels SMART zijn geformuleerd en dat dit de raad in staat stelt de sturende en controlerende taak goed uit te voeren.
2.
De raad wordt niet middels een rapportage geïnformeerd over de realisatie van alle doelen. De raad is geïnteresseerd in de ontwikkelingen op het gebied van digitale dienstverlening. De raad wordt geïnformeerd over digitale dienstverlening middels behandeling in raadsvergaderingen, voorlichtingsbijeenkomsten en benchmarks. Er bestaat geen (aparte) rapportage over de realisatie van alle doelen die zijn gesteld. Het niet volledig verantwoorden van de realisatie van de gestelde doelen kan een risico vormen voor de controlerende en sturende rol van de raad.
3.
De gemeente haalt de landelijke gestelde 65% norm ruimschoots. Uit de monitor van advies.overheid bleek dat dit percentage in december 2007 al 77,5% was. De gemeente Lochem voldoet daarmee ruimschoots aan de gestelde landelijke norm.
4.
De planning voor de realisatie van de plannen is nog niet voor alle fasen uitgewerkt, waardoor er een risico bestaat dat de raad zijn sturende en controlerende taak onvoldoende waar kan maken. De gemeente heeft diverse beleidsplannen voor de ontwikkeling van de (digitale) dienstverlening opgesteld. In deze plannen is de planning voor de realisatie niet tot in detail uitgewerkt. Wel wordt aangegeven dat het realisatieplan elk half jaar zal worden getoetst en dat er op jaarbasis telkens een gedetailleerd plan zal worden opgesteld. Dit is bewust zo gedaan, omdat de ontwikkelingen op dit terrein aan snelle veranderingen onderhevig zijn. De RC BBLM concludeert, dat dit getuigt van een zeer realistische kijk, maar dat de raad wel vol-
doende betrokken moet blijven bij de gang van zaken en de eventuele wijzigingen om zo haar sturende en controlerende taak waar te kunnen blijven maken.
5.
De gemeente hanteert de beschikbare informatie over het gebruik van de website onvoldoende. De gemeente Lochem houdt monitoringgegevens bij van het gebruik van de website. Deze gegevens vormen echter geen input voor bijstelling van de website of voor het formuleren van beleid. Er wordt wel periodiek gerapporteerd over digitale dienstverlening aan het Management Team. Er wordt een overzicht vervaardigd waarin alles vermeld is wat digitaal uitstaat en of er termijnen overschreden zijn. De RC BBLM komt tot de conclusie dat er met deze gegevens meer zou moeten worden gedaan, voor bijvoorbeeld het bijstellen van de website of het (her)formuleren van beleid.
6.
De twee zoekmachines op de website werken niet voldoende. Op de website van de gemeente Lochem zijn twee zoekmachines beschikbaar. De huidige zoekmachines geven daarbij niet bij alle zoektermen de juiste resultaten. De meerwaarde van twee zoekmachines is hierdoor beperkt. Vanuit een klantgerichte visie zou het bovendien wenselijker zijn om met één zoekmachine te werken.
7.
De gemeente Lochem biedt veel producten en diensten digitaal aan, maar hiervan is geen overzicht beschikbaar. Via de website zijn veel producten en diensten digitaal beschikbaar. Op de website staat echter geen duidelijk overzicht welke producten of diensten de gemeente digitaal aanbiedt. De producten en diensten zijn onder thema’s van het digitale loket gerangschikt.
8.
De werkprocessen verlopen grotendeel hetzelfde bij traditionele dienstverlening als bij digitale dienstverlening. Wanneer burgers digitale producten aanvragen, worden deze grotendeels op dezelfde manier behandeld als papieren aanvragen. Zowel de reguliere aanvragen als de digitale aanvragen worden ingescand in een postregistratiesysteem. Deze aanvragen komen daarna automatisch in de workflow van de medewerkers. Er zijn een paar kleine verschillen. Zo krijgt een burger die schriftelijk een aanvraag heeft gedaan altijd een ontvangstbevestiging.
9.
Digitale dienstverlening wordt door raadsleden als belangrijk ervaren, maar mag de fysieke dienstverlening niet vervangen. De raadsleden zijn van mening dat de digitale dienstverlening gezien de maatschappelijke relevantie erbij hoort, maar de kwaliteit van fysieke dienstverlening blijft ook belangrijk. Digitale dienstverlening moet uiteindelijk leiden tot efficiëntere bedrijfsvoering. De raadsleden zijn van oordeel dat zij de kaders stellen ten aanzien van (digitale) dienstverlening. De uitvoering daarvan ligt bij het college.
AANBEVELINGEN
Op grond van bovenstaande conclusies komt de RC BBLM tot de volgende aanbevelingen.
1. Spreek met het college af hoe en in welke frequentie de raad kan beschikken over een rapportage van de realisatie van alle doelen en activiteiten en maak daarbij tevens zodanige afspraken met het college dat de
raad optimaal betrokken blijft bij de bijstellingen en planningen van de realisatie van de plannen.
2. Ga als raad (en college) na in hoeverre de informatie uit het gebruik van de website te gebruiken is voor het aanpassen van de website of het (her)formuleren van beleid.
3. Streef naar het gebruik van één goed werkende zoekmachine.
4. Promoot digitale dienstverlening door op de website een overzicht op te nemen van die producten en diensten, die digitaal worden aangeboden.
BIJLAGE 1 NORMENKADER DIENSTVERLENING
DOEMEE
III
DIGITALE
Om de doelmatigheid en doeltreffendheid van het beleid te kunnen beoordelen, worden normen gehanteerd. Normen zijn de vereisten waaraan de resultaten en/of de uitvoering van een beleid moeten voldoen. In dit onderzoek wordt de doelmatigheid en doeltreffendheid van het beleid onderzocht. Het beleid bestaat uit de doelen, maatregelen en te leveren prestaties die de raad heeft vastgesteld. Deze doelen zijn idealiter specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden geformuleerd, want de doelen zijn mede de norm voor een beoordeling van de doelmatigheid en doeltreffendheid. Omdat de ervaring leert dat de raad soms geen doelen heeft vastgesteld, en wanneer dit wel het geval is deze vaak erg abstract zijn, heeft De Lokale Rekenkamer (uitvoerder van dit DoeMeeonderzoek) op basis van dossierstudie, eerder onderzoek en andere richtlijnen een eigen normenkader vastgesteld dat zal worden gehanteerd in de analyse van de bevindingen. Hieronder leest u het normenkader dat de onderzoekers bij dit onderzoek hebben gebruikt.
I.
Normen ten aanzien van de kwaliteit van het beleid (doeltreffendheid)
Rekenkamernorm De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen); De raad heeft het huidige beleid vastgesteld; Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd;
II.
Normen ten aanzien van de uitvoering (doelmatigheid, klantvriendelijkheid)
Rekenkamernorm
Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner; De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening en ziet toe op naleving van deze normen; Er is periodieke managementinformatie beschikbaar, waarbij is voorzien in enige regelmaat, minimaal eens per half jaar; De gemeente heeft de inrichting van de ambtelijke organisatie zo opgezet dat de digitale dienstverlening maximaal gelijke inspanning behoeft als traditionele dienstverlening; De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïmplementeerd; De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende expertise en middelen en in lijn met de gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe); De raad wordt actief geïnformeerd over de ontwikkelingen of evaluaties; De raad wordt in staat gesteld de uitvoering van het beleid te controleren; De raad heeft de mogelijkheid om het beleid bij te sturen. De website wordt actueel gehouden en hiervoor zijn afspraken gemaakt; Gemeentelijke normen (is gemeenteafhankelijk) De uitvoering geschiedt conform in het beleid geformuleerde doelen.
III.
Normen ten aanzien van de kwaliteit van de website
Rekenkamernorm Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden; In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet; De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale wetgeving (verordeningen en beleidsregels) op de website staan; De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd; Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (aantal visits en herkomst inlogs);
De navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig; De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan. Websiteteksten zijn helder en gericht op de doorsnee lezer (is er een webredacteur? Wie is er verantwoordelijk voor de inhoud?); Landelijke norm 65% van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar.
BIJLAGE 2 BELEIDSKADER
Het voor dit onderzoek van belang zijnde beleidskader voor digitale dienstverlening bestaat uit: •
Raadsplan 2006-2010
•
Collegeprogramma 2006-2010
•
Programmabegroting 2006-2009
•
Programmabegroting 2007-2010
•
Informatiseringsplan 2007
•
Waarmee kan ik u van dienst zijn?(geactualiseerde visie op dienstverlening door de gemeente Lochem) 2007
•
Propositie EGEM-I 2007
•
Plan van Aanpak EGEM-I ondersteuning 2007
•
Realisatieplan e-overheidsvoorzieningen concept 2007
Raadsplan 2006-2010 Er zijn een tweetal aspecten uit het raadsplan die betrekking hebben op dienstverlening. De tijdigheid van het verstrekken van producten en diensten van goede kwaliteit heeft de hoogste prioriteit volgens de raad. Daarnaast dienen nieuwe innovatieve me13 thoden van handhaving en vergunningverlening geïntroduceerd te worden.
13
Raadsplan 2006-2010, pp. 2.
Collegeprogramma 2006-2010 Het college van Burgemeester en W ethouders heeft in zijn collegeprogramma de volgende visie omschreven voor dienstverlening: De gemeente Lochem wil door middel van een transparant, innovatief en creatief beleid en interactief bestuur onder andere een hoog niveau van dienstverlening 14 creëren. Het college geeft aan tijdens de collegeperiode een geactualiseerde visie op dienstverlening op te zetten. De gebruiker of consument van het product of dienst is hierbij leidinggevend. In het visiedocument wil het college ingaan op vier aandachtsgebieden van dienstverlening: •
interactie tussen de gemeente en haar klant via alle mogelijke communicatiekanalen;
•
de afstemming tussen de afzonderlijke communicatiekanalen;
•
de samenwerking binnen de organisatie;
•
managementaspecten.
15
In het collegeprogramma worden vervolgens verschillende activiteiten beschreven, zoals ‘Invoering van de Omgevingsvergunning’ en ‘Uitbouw/verbetering/innovatie (elektronische) dienstverlening’. Bij deze activiteiten is steeds vermeld wie de portefeuillehouder is. Wat het college met de activiteit wil bereiken, wat het college wanneer ervoor gaat doen en wat het mag kosten. Met activiteit ‘Uitbouw/verbetering/innovatie (elektronische) dienstverlening’ wil het college een hoog-
14
15
Collegeprogramma 2006-2010, pp. 3. Collegeprogramma 2006-2010, pp. 7.
waardige en eigentijdse dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen bieden. Het college wil beginnen in 2006 met: •
Het werken aan verhoging van de, vraaggerichte, servicekwaliteit voor de klant.
•
Verbetering van de efficiency in de administratieve uitvoeringsprocessen.
•
Interactie tussen gemeente en klant via alle mogelijke communicatiekanalen verbeteren door aanpassingen InProces en website, opzetten basisregistraties enz.
•
Afstemmen samenwerking binnen de organisatie (front- mid- en backoffice) en aandacht voor klantgerichtheid, cultuur, kwaliteitszorgsystemen, kwaliteitshandvesten en personeelsbeleid.
•
De midoffice verzorgt als centrale spil in de organisatie de informatiestromen tussen de back- en front-Office.
De structurele kosten van deze activiteit bedragen € 45.000 euro. Er is geen datum genoemd waarop de activiteit gereed moet zijn. De activiteiten zullen doorlopend 16 plaatsvinden. Programmabegroting 2006-2009 In de programmabegroting 2006-2009 is de visie van het college van de gemeente Lochem onderschreven. Ook de raad wil door middel van een transparant, innovatief en 17 creatief beleid en interactief bestuur een hoog niveau van dienstverlening creëren. In het programma Bestuurlijke en ambtelijke organisatie komt het beleid over digitale
16
17
Collegeprogramma 2006-2010, pp. 16, 49. Programmabegroting 2006-2009, pp. 8, 9.
18
dienstverlening tot uitdrukking. Hier staat omschreven dat het hoge niveau van dienstverlening zich kenmerkt door een adequate en op de vraag toegesneden dienstverlening aan de burger. Uitgangspunten van dit beleid zijn het gebruiken van één loketmodel, zoveel als mogelijk snelle afhandelingen en ruime en flexibele openingstijden. Als belangrijkste subdoelstelling van dit programma noemt de gemeente Lochem in het programma Bestuurlijke en Ambtelijke organisatie: Het bieden van een hoogwaardige en eigentijdse dienstverlening aan burgers, be19 drijven en instellingen. Hiervoor is in de programmabegroting het volgende gewenste effect geformuleerd: Toename van de tevredenheid bij burgers, bedrijven en instellingen over de kwali20 teit van de dienstverlening door de gemeente Lochem. Als nulmeting is daartoe in 2005 een klanttevredenheidsonderzoek gedaan, waarbij de gemeente Lochem een 7,6 scoorde. In de programmabegroting is opgenomen dat in 2006 de dienstverlening wordt uitgebreid met de volgende activiteiten: 1. Van 50 aan te bieden producten volgens de productenlijst naar 60 producten; 2. Van 10% balievragen afhandelen zonder doorverwijzing of inmenging van de vakafdeling naar 20%; 3. De elektronische dienstverlening uitbreiden met 15 items.
18
19
20
21
Programmabegroting 2006-2009, pp. 41-46. Programmabegroting 2006-2008, pp.41. Programmabegroting 2006-2008, pp.44. Programmabegroting 2006-2008, pp.43.
21
Ook voor deze activiteiten is een nulmeting gemaakt. In een tabel staat de planning omschreven: Tabel I Effecten uit de programmabegroting 2006-2009 Effecten *
Nulmeting
2006 2007 2008 2009
2005 3.1.a. Producten aanbieden conform productenlijst
50
60
70
80
90
3.1.b. Uiteindelijk 80% van de balievragen afhandelen zonder doorverwijzing of inmenging naar de vakafdeling
10%
20%
30%
40%
50%
3.1.b. Doorverwijzen naar de vakafdeling beperken tot maximaal één
80%
80%
85%
85%
90%
3.1.c. Verbeterde elektronische dienstverlening
- 80 producten*
+ 15
+15
+15
+15
- informatie - 30 aanvraag-formulieren - online betalen - DiGiD - forum - poll’s
* met (indien van toepassing) aanvraagformulieren, online betalen en DiGiD Bij dit programma zijn een aantal activiteiten opgesomd onder het kopje ‘Wat gaan we daarvoor doen. Een belangrijke activiteit voor digitale dienstverlening is: Verbetering informatieverstrekking dienstverlening Door middel van gerichte informatieverstrekking via plaatselijke bladen, brieven en website willen wij een verbeterslag maken. Het gaat hier om bredere bekendmaking van de openingstijden en de voorwaarden waaraan voldaan moet worden om
een product af te halen volgens het principe “klaar terwijl u wacht”, Op de vastlegging van de resultaten gaan wij in onderdeel 3.5. in. Tijdstip: Vanaf januari 2006.
22
Ook staat in de programmabegroting vermeld dat er voor klanttevredenheid in 2006 kleinschalige metingen zullen worden verricht. Deze metingen richten zich voornamelijk op de telefoon en website gebruik. De kosten van deze activiteiten zijn gespecificeerd naar enkele categorieën vallend onder nieuw en bestaand beleid. Het is niet duidelijk wat de specifieke kosten voor de verbetering van digitale dienstverlening zijn.
Programmabegroting 2007-2010 In de programmabegroting 2007-2010 staat wederom bij het programma ‘Bestuurlijke en ambtelijke organisatie’ de hoofddoelstelling: Een bestuur dat open staat voor de burger, efficiënt, effectief en transparant is en 23 een daarop afgestemde ambtelijke organisatie. Hiervoor is dezelfde subdoelstelling en hetzelfde maatschappelijk effect specifiek gericht op dienstverlening opgenomen als in de begroting van 2006. Vermeld is ook dat er opnieuw een nulmeting zal worden uitgevoerd in 2007 middels een klanttevredenheidsonderzoek. De reden van deze nieuwe nulmeting is onbekend. Onder het kopje ‘Wat gaan we daarvoor doen?’ zijn een aantal activiteiten opgenomen:
22
23
Programmabegroting 2006-2008, pp.44. Programmabegroting 2007-2011, pp. 39.
Oplossen knelpunten in organisatie bij huidig niveau van dienstverlening De continuïteit van de kwaliteit van de dienstverlening staat momenteel onder druk. De bemensing van de front-office, het telefonisch informatiepunt, de publieksbalies tijdens de openingsuren en de tijdige toetsing van bouwplannen aan bestemmingsplannen, vormen een probleem. Door de huidige te krappe bezetting uit te breiden kunnen wij de knelpunten oplossen, zodat we kunnen voorzien in het minimale niveau van dienstverlening voortvloeiend uit een geactualiseerde visie. Tijdstip: 1e kwartaal 2007: knelpunten opgelost Geactualiseerde visie dienstverlening Het huidige visiedocument dienstverlening dateert van voor de gemeentelijke herindeling, te weten februari 2004. Ervaringen, nieuwe inzichten en ontwikkelingen zijn voor ons aanleiding om een geactualiseerde visie op dienstverlening op te zetten. Vraaggerichtheid staat hierbij nog meer dan in het huidige visiedocument centraal. Bij het formuleren van de visie gaan wij in op de vier centrale aandachtsgebieden van dienstverlening; interactie tussen de gemeente en haar klant via alle mogelijke communicatiekanalen, de afstemming tussen de afzonderlijke communicatiekanalen, de samenwerking binnen de organisatie en de managementaspecten. Tijdstip: 1e kwartaal 2007: voorleggen van geactualiseerde visie op dienstverlening aan commissie Uitbouw / verbetering / innovatie (elektronische) dienstverlening In 2007 werken wij verder aan de verhoging van de - vraaggerichte - servicekwaliteit voor de klant. De interactie tussen klant en gemeente gaan wij via alle mogelijke communicatiekanalen verbeteren door aanpassingen in InProces, opzetten basisregistraties en uitbreiden via onze website. Meer producten gaan wij digitaal aanbieden. Om de aanvragen sneller te kunnen afdoen gaan wij de interne processen verbeteren. Om de uitbouw en de verbetering van de elektronische dienstverlening te realiseren hebben wij hiervoor in het investeringsplan
24
Programmabegroting 2007-2010, pp.40-41.
vanaf 2007 jaarlijks extra middelen opgenomen. 24
Tijdstip: continue process (B&W).
Hierbij is wederom een tabel opgenomen. Deze tabel is een continuering van de tabel uit de programmabegroting 2006-2009. Alleen dient het aantal producten in 2007, waarvan de elektronisch dienstverlening verbetert, toe te nemen met 30 in plaats van 15, zoals in de begroting van 2006 stond. Tabel II Effecten uit Programmabegroting 2007-2010 Effecten *
Nulmeting 2005
2007 2008 2009 2010
3.1.a. Producten aanbieden conform productenlijst
50
70
80
90
100
3.1.b. Uiteindelijk 80% van de balievragen afhandelen zonder doorverwijzing of inmenging naar de vakafdeling
10%
30%
40%
50%
60%
3.1.b. Doorverwijzen naar de vakafdeling beperken tot maximaal één
80%
85%
85%
90%
100%
3.1.c. Verbeterde elektronische dienstverlening
- 80 producten*
+30
+15
+15
+15
- informatie - 30 aanvraag-formulieren - online betalen - DiGiD - forum - poll’s
De kosten zijn eveneens gespecificeerd naar enkele categorieën vallend onder nieuw en bestaand beleid. Het is niet duidelijk wat de specifieke kosten voor de verbetering van digitale dienstverlening zijn. Wel is in de financiële begroting opgenomen dat er jaarlijks tot 2010 €37.500,- beschikbaar wordt gesteld voor uitbreiding van de formatie 25 ten behoeve van verbetering van de kwaliteit van dienstverlening.
Informatiseringsplan 2007
25
Programmabegroting 2007-2010, pp.39-43.
Dit document is niet door het college of door de raad vastgesteld. Het is een uitwerkingsdocument van de benodigde ondersteunende middelen die nodig zijn om de doelstellingen, die benoemd zijn in het visiedocument te kunnen halen. Het Informatiseringsplan schetst de lijnen waarlangs de I&A organisatie de komende jaren vorm moet krijgen. Hierin komen verschillende zaken aan de orde, zoals technische aspecten, maar ook beheer, processen en dienstverlening. De beleidsuitgangspunten voor 26 de dienstverlening worden in het plan opgesomd. 1. Klanten krijgen de dienstverlening via verschillende communicatiekanalen aangeboden. 2. Het verschil in behandeling tussen de verschillende kanalen die de klant ter beschikking staan (Post, telefonie, balie, Internet) komt zo veel mogelijk te vervallen. Ongeacht het door de klant gebruikte kanaal vindt een vlotte en correcte afhandeling plaats. De reactie die gegeven wordt, is inhoudelijk identiek, ongeacht het gekozen kanaal. In de praktijk komt dit vaak neer op het gebruiken van dezelfde programmatuur, ongeacht het gekozen kanaal. Voor de gemeente Lochem zal zoveel mogelijk voor alle kanalen InProces worden ingezet. 3. Klanten hebben mogelijkheden om zich goed voor te bereiden op een bezoek aan de gemeente doordat vooraf inzicht wordt gegeven in de procedure, formulieren en documenten die relevant zijn bij de levering van producten en diensten. Productinformatie, inclusief de te volgen procedure en de bijbehorende formulieren, komt beschikbaar via Internet. Aan de website is een productencatalogus gekoppeld, die informatie geeft over de producten zelf en de te volgen procedure voor het aanvragen/verkrijgen van producten. Digitale dienstverlening wordt gezien als een project dat gerelateerd is aan Informatisering en Automatisering. Hierbij is het nog niet bekend in welk jaar het project of de
26
Informatiseringsplan 2007, pp.4, 19.
investering zal starten. De investering zal in totaal €50, - per inwoner bedragen. In de kadernota 2008-2011 heeft de raad op 25 juli 2007 ingestemd met het voorstel dat er voor de dienstverleningsvisie 2007 in 2008, 2009 en 2010 jaarlijks €550.000,- beschikbaar wordt gesteld. Dit zal worden uitgegeven aan projecten, zoals het inrichten en beheren van authentieke registraties, de ontwikkeling en inrichting van InProces en 27 een geografisch loket. Uiteindelijk moet de organisatie op de manier worden ingericht die in figuur III is weergegeven. Figuur III Toekomstige inrichting gemeente Lochem Post
Archief
Balie
Telefoon
Registratie
Internet
E-mail
In Proces
Workflow Gegevensmagazijn
Gebouwen (GBA)
Natuurlijke personen
Adressen
Percelen
Maatschappelijke objecten
Kaart
Andere overheidsinstellingen (ketenintegratie)
Waarmee kan ik u van dienst zijn? (geactualiseerde visie op dienstverlening door de gemeente Lochem)2007 In de geactualiseerde visie op dienstverlening wordt stilgestaan bij landelijke ontwikkelingen, bij ontwikkelingen binnen de gemeentelijke organisatie en bij de voorgaande beleidsdocumenten. Ter voorbereiding op de gemeentelijke herindeling is in januari
27
Informatiseringsplan 2007, pp 26.
2003 door de gemeenteraden van Gorssel en Lochem het visiedocument ‘Lochem de Groene graafschapgemeente’ vastgesteld. In 2004 is deze visie verder uitgewerkt in het document ’Onze visie op dienstverlening’. In de geactualiseerde visie van 2007 op dienstverlening definieert de gemeente publieke dienstverlening als: Het aan individuele burgers, bedrijven of instellingen leveren van informatie, diensten of producten door de gemeente, andere (semi)overheden en non-profit instellingen. Het betreft de één op één relatie met de klanten en niet de algemene, op bredere doelgroepen gerichte communicatie, algemene voorlichtingsactiviteiten, interactieve beleidsvorming of nog andere werkvormen waarin de gemeente met 28 haar burgers contact zoekt of onderhoudt. De doelstelling van de geactualiseerde visie luidt: De gemeente Lochem onderscheidt zich in haar dienstverlening aan individuele burgers, bedrijven en instellingen door drie kernkwaliteiten. Dat zijn betrouwbaar, 29 transparant en efficiënt. De drie kernkwaliteiten betrouwbaar, transparant en efficiënt zijn in de geactualiseerde 30 visie verder uitgewerkt in een aantal subdoelen of uitgangspunten.
28
29
30
W aarmee kan ik u van dienst zijn? 2007 pp.13. W aarmee kan ik u van dienst zijn? 2007 pp.13. W aarmee kan ik u van dienst zijn? 2007 pp.13, 14.
Betrouwbaar; We zijn een betrouwbare partner voor de burgers, bedrijven en instellingen die van onze dienstverlening gebruik maken en binden onze dienstverlening aan maatschappelijk acceptabele kwaliteitsnormen. •
We zijn goed bereikbaar voor de burgers, bedrijven en instellingen die van onze dienstverlening gebruik willen maken.
•
We komen onze afspraken en toezeggingen aan burgers, bedrijven en instellingen na binnen een vooraf overeengekomen termijn.
•
Wij bieden onze klanten altijd en op alle aspecten een kwalitatief voldoende niveau van dienstverlening, onafhankelijk van het niveau van dienstverlening, onafhankelijk van het kanaal dat de klant kiest om met ons in contact te treden (balie, telefoon, post internet).
•
Onze relatie met onze klanten kenmerkt zich door een duidelijk besef van wederzijdse rechten en plichten. W ij zien het als onze taak deze rechten en plichten actief onder de aandacht te brengen van de burgers, bedrijven en instellingen die van onze dienstverlening gebruik maken. Men weet ons te vinden en men weet wat wij te bieden hebben. Op onze beurt schromen we niet onze klanten aan te spreken op hun eigen verantwoordelijkheid.
•
De beveiliging van de toegang tot onze dienstverlening en informatie is in overeenstemming met de aard en het doel van die dienstverlening en informatie.
Transparant; In al ons doen en laten zijn we toegankelijk voor onze klanten, maken we voor een ieder inzichtelijk wat we doen en zijn we transparant in ons handelen. •
We zorgen er voor dat onze dienstverlening voor een ieder inzichtelijk en toegankelijk is. We maken actief duidelijk wat we aanbieden. W e zijn helder en eenduidig in onze uitingen en formuleren onze informatie zoveel mogelijk in begrijpelijke bewoordingen.
•
De klant die met ons in contact treedt heeft te maken met een medewerker (klantmanager), die hem of haar te woord staat en zorgt dat zijn/haar vraag Vi-
sie op dienstverlening beantwoord wordt en of het/de gevraagde product/dienst geleverd wordt. W anneer de klant de gemeente telefonisch of via internet benadert zal hij/zij uiteraard op dezelfde wijze worden behandeld. •
We maken helder wat de gemeente doet en wat andere partijen doen: geen dubbel werk doen.
•
We hanteren de logica van de klant als leidend principe voor onze dienstverlening. De dienstverlening is georganiseerd op basis van thema’s, en vraagpatronen die door de klanten worden aangedragen. W e streven naar enkelvoudige registratie en meervoudig gebruik van zijn gegevens. Die door de klant zelf via internet worden gecontroleerd.
•
De wachttijd voor de klant blijft altijd binnen een vooraf vastgestelde norm. Deze norm varieert al naar gelang het kanaal dat de klant kiest om ons te benaderen (balie. telefoon, post, internet)
De klant kan de status van de behandeling van zijn vraag of verzoek opzoeken via internet of, tijdens openingsuren, opvragen.
Efficiënt; We zijn efficiënt georganiseerd en streven er voortdurend naar de juiste balans te handhaven tussen efficiency en effectiviteit •
We sturen actief op de voor ons meest voordelige kanalen en methoden, maar houden daarbij nauwlettend in het oog welke het meeste effect sorteren qua effectiviteit, snelheid van afhandeling en de klanttevredenheid.
•
Een kwalitatief goede intake vormt de juiste basis voor een correcte afhandeling van de vraag. Wij investeren in de intake door het inzetten van klantmanagers, omdat een vlotte procesgang en kortere doorlooptijden winst opleveren, zowel voor ons als voor onze klanten.
•
Overeenkomstige werkprocessen binnen de gemeentelijke organisatie zijn samengevoegd of op elkaar afgestemd. We staan open voor nauwere samenwerking met externe partijen (andere gemeenten, instanties) omdat daarmee aanzienlijke efficiencywinst te behalen is.
•
Kennis- en informatiesystemen zijn (binnen de wettelijke beperkingen inzichtelijk en toegankelijk, zowel voor onze eigen organisatie als voor externe partners en klanten. Het delen van informatiesystemen levert tijdwinst op en zorgt er voor dat systemen actueel en compleet blijven.
We streven naar zo laag mogelijke administratieve lasten en een zo laag mogelijke regellast voor burgers, bedrijven en maatschappelijke organisaties.
Soms vertonen de punten enige overlap. Zo staat er bij de kernkwaliteit betrouwbaar dat de gemeente afspraken en toezeggingen nakomt binnen een vooraf overeengekomen termijn, terwijl bij de kernkwaliteit transparant staat dat de wachttijd voor de klant altijd blijft binnen een vooraf vastgestelde norm. Als randvoorwaarde voor goede dienstverlening is in de geactualiseerde visie opgenomen dat geïnvesteerd moet worden in gekwalificeerd personeel, in ICT en in een dienstverlenende cultuur. Om het gestelde ambitieniveau te bereiken dient de gemeente een aantal stappen te nemen op het gebied van de ICT-architectuur, informatievoorziening en de organisatie. De gemeente Lochem maakt een onderscheid naar vijf fasen en geeft hierbij kort aan wat deze fase inhoudt en wanneer de fase bereikt zou moeten worden.
Ten slotte volgt in de geactualiseerde visie de aanbeveling om door middel van programma’s en projecten te werken aan de gestelde doelen. Het totale project moet dan gestuurd worden door een organisatiebrede werkgroep.
Propositie EGEM-I 2007 EGEM-I, een bedrijf dat gemeenten helpt bij het realiseren van een optimale bedrijfsvoering en dienstverlening, heeft op basis van een intake de propositie van Lochem geformuleerd. In de propositie is opgenomen wat de ambitie en prioritering is van Lochem, wat de status van de huidige organisatie is en welke aanpak de gemeente moet ondernemen om de elektronische overheid met de prioriteitstelling van de gemeente te realiseren. Hieruit blijkt dat het college de ambitie heeft de komende jaren tot de top van Nederland te gaan behoren en volgens het college past bij een dergelijk hoog ambitieniveau de invoering van e-overheid uitstekend. Het college acht het ook van belang dat de raadsleden in het kader van de invoering van digitale dienstverlening op een goede wijze worden geïnformeerd. Met de invoering van eoverheidsvoorzieningen wil de gemeente Lochem: •
Iedere ambtenaar wordt ondersteund om zijn werkzaamheden zo goed mogelijk te ondersteunen.
•
De beheersing van het primaire proces, met behulp van prestatiemetingen.
•
Een kans om de dienstverlening richting burgers en afnemers klantgerichter in te richten door de kwaliteit van de organisatie te verbeteren.
•
Een kans om samen te werken met ketenpartners bij het innoveren van het proces, de markt, de dienst en/of organisatie.
•
Het op langer termijn transformeren van de organisatie om tot de top te behoren.
Vermeld is hierbij dat in alles moet worden uitgegaan van verbetering van de dienstverlening richting de burgers. EGEM stelt ten slotte een aanpak aan de gemeente Lochem voor, waarbij per fase is aangegeven wat het doel is, welke activiteiten daarbij horen en welke producten in de fase gemaakt worden. Ook is daarbij vermeld wat de mogelijke inzet van een e-adviseur in dagen en de benodigde inzet van de gemeente is. De propositie is vastgesteld door het college op 20 maart 2007.
Plan van Aanpak EGEM-I ondersteuning 2007 Met het Plan van Aanpak tracht de gemeente inzicht te geven in de benodigde financiele en personele middelen, de tijdsplanning, de te verwachten resultaten van het project en de project organisatie. In het plan worden een aantal resultaten geformuleerd: •
Een bestuurlijk geaccordeerd realisatieplan dat past bij de wettelijke termijnen en bij het ambitieniveau van de gemeente Lochem.
•
Inzicht in de technische en organisatorische randvoorwaarden om de ambitie te realiseren.
•
Draagvlak in de organisatie ten aanzien van de te nemen stappen.
•
Het bieden van zekerheid dat de juiste koers wordt gevolgd, gezien vanuit de landelijke wetgeving en lokale prioritering.
•
Medewerkers van de gemeente zijn bekend met het ambitieniveau en de stappen die worden genomen ten aanzien van de elektronische gemeente.
•
Medewerkers die bekend zijn met de verbinding tussen OCT, processen, beleid en cultuur.
•
Raadsleden die bekend zijn met het ambitie niveau en de stappen die worden 31 genomen ten aanzien van de elektronische gemeente.
Het plan is afgebakend doordat er bij de invoering verschillende prioriteiten worden gesteld. Eerst dienen de basisvoorziening te worden gerealiseerd, voordat er aansluiting op de basisvoorziening kan plaatsvinden. Ook zijn in het plan enkele aanvullende eisen van e-dienstverlening opgenomen, zoals lokale regelgeving via internet en tien nader te bepalen transacties die elektronisch kunnen worden afgedaan. De randvoor-
31
Plan van Aanpak EGEM-I ondersteuning 2007, pp. 5.
waarden liggen in de beschikbaarheid van de ambtenaren van financiële middelen en van tijdige informatie voor de uitvoering van de activiteiten van het plan. Voor de beheersing van het plan is er een tijdsplanning in het plan van aanpak opgenomen, waarin de activiteiten zijn gespecificeerd naar betrokkenen, fasen en weeknummers. Daarna is de projectstructuur beschreven. Over rapportage en besluitvorming is opgenomen dat dit conform de processen binnen de gemeente zal plaatsvinden. Hierbij zullen presentaties een belangrijke bijdrage leveren. Het plan van aanpak is vastgesteld door de werkgroep Digitale Dienstverlening.
Realisatieplan e-overheidsvoorzieningen 2007 Het realisatieplan wordt in 2008 verder ontwikkeld, waarna het besproken zal worden in het managementoverleg, in het college van B en W en in de raad. Met het realisatieplan beoogt de gemeente Lochem het volgende: Doelstelling is om te komen tot elektronische digitale dienstverlening via de frontoffice, die wordt ondersteund door een professioneel opgezette en gekoppelde systemen in mid- en backoffice en is geïntegreerd in de organisatie. Doelstelling is verder om dit te bereiken door middel van een nauwe samenwerking tussen alle 32 betrokken afdelingen. In het plan is aangeven dat de ambities op bestuurlijk niveau hoog zijn, dit is verwoord in de volgende doelstelling: We willen de komende jaren tot de top van Nederland gaan behoren.
32
33
Realisatieplan 2007, pp. 7. Realisatieplan 2007, pp. 13.
33
Deze ambitie wil de gemeente bereiken door verschillende projecten, zoals invoering DigiD, de persoonlijke internet pagina en aanpassing van de website. Hiervoor is een fundamentele omslag in binnen de gemeentelijke organisatie noodzakelijk. Er zijn volgens het plan aanpassingen nodig op een aantal gebieden, bijvoorbeeld bij ICT, bij het beheer van gegevens en bij processen. Van elk project wordt achtereenvolgens beschreven: de uitgangssituatie, doelstelling/beoogd resultaat, de huidige en gewenste situatie, hoofdactiviteiten, status, de relatie in andere projecten, de projectorganisatie en de projectuitvoering ( planning, fasering en capaciteit). Hierbij merken de onderzoekers op dat de invoering van DigiD meer een essentiële voorwaarden betreft om digitale dienstverlening aan te kunnen bieden. Dit is daarom niet een project waarmee de gemeente haar hoge ambities laat zien.
BIJLAGE 3 PRODUCTEN OF DIENSTEN DIE DIGITAAL AF TE HANDELEN ZIJN
Digitale producten: •
Klacht handelwijze ambtenaar
•
Melding woon en leefomgeving
•
Inzien taxatieverslag in verband met de WOZ-waarde als grondslag voor de onroerende-zaakbelastingen
•
Kapvergunning
Digitale producten gekoppeld aan DigiD: •
Automatische incasso gemeentelijke belastingen
•
Intrekking machtiging gemeentelijke belastingen
•
Betalingsregeling gemeentelijke heffingen
•
Kwijtschelding gemeentelijke heffingen
•
Parkeerontheffing blauwe zone
•
Parkeervergunning bewoners binnenstad
•
Parkeervergunning ondernemingen
•
Bezwaar en beroep belastingen en WOZ
•
Bewijs van in leven zijn
•
Uittreksel huwelijks of echtscheidingsregister
•
Uittrekstel Bevolkingsregister
•
Uitreksel Geboorteregister
•
Uittreksel Overlijdensregister
•
Verklaring van Nederlanderschap
•
Inrit of uitritvergunning
•
Rolstoelvoorziening
•
Wmo aanvraag
•
Woonvoorziening
BIJLAGE 4 BRONNEN
•
Collegeprogramma 2006-2010
•
Informatiseringsplan 2007
•
Jaarstukken gemeente Lochem 2006
•
Klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 2007
•
Plan van Aanpak EGEM-I ondersteuning 2007
•
Programmabegroting 2006-2009
•
Programmabegroting 2007-2010
•
Propositie EGEM-I 2007
•
Raadsplan 2006-2010
•
Realisatieplan e-overheidsvoorzieningen concept 2007
•
Waarmee kan ik u van dienst zijn?(geactualiseerde visie op dienstverlening door de gemeente Lochem) 2007
•
Interviews
•
Website
R
E K E N K A M E R C O M M I S S I E
P
/
A
G E M E E N T E
M
BBLM
O N T F E R L A N D
P
O S T B U S
6940 BA D
47
I D A M
2 september 2008 uw kenmerk:
Lochem,
2008-010214
G.J. Jansen
ons kenmerk: onderwerp:
behandeld door:
Reactie Rapport dienstverlening”
“Digitale
telefoonnummer:
(0573) 28 92 22
Geachte commissie,
Op 10 juli 2008 ontvingen wij uw rapport “digitale dienstverlening”. In deze brief geven wij onze bestuurlijke reactie op dit rapport.
Wij hebben uw onderzoeksrapport voor kennisgeving aangenomen. De uitkomsten voor onze gemeente zullen wij ter harte nemen. In het kader van de “Visie op dienstverlening” waarvan digitale dienstverlening deel uit maakt wordt door onze organisatie continue gewerkt aan verbeteringen. Voor alle vier aanbevelingen geldt dat er al verbeteringen zijn doorgevoerd en dat verdere aanpassingen zullen volgen.
Hoogachtend, burgemeester en wethouders
drs. J. ten Brinke
F.J. Spekreijse
secretaris
burgemeester
Aan het college van burgemeester en wethouders van Lochem
Postbus 17 7240 AA Lochem
’s-Heerenberg, 18 september 2008
Geacht college,
Bedankt voor uw reactie op ons onderzoeksrapport Digitale Dienstverlening (uw brief dd 2/17 september 2008, kenmerk 2008-010214). U geeft aan dat in het kader van de “Visie op dienstverlening” al de nodige verbeteringen zijn doorgevoerd en dat verdere aanpassingen zullen volgen. Het stemt ons tevreden dat u onze aanbevelingen onderschrijft. We wensen u succes met het doorvoeren van verbeteringen.
Hoogachtend, namens de RC BBLM,
Hans Valkenburg, secretaris
