Digitale Dienstverlening Gemeente Waalre
Rekenkamercommissie “de Groene Rand” Januari 2014 Status: definitief
Inhoudsopgave Hoofdstuk 1: Inleiding.......................................................................................................................3 1.1. Aanleiding............................................................................................................................3 1.2. Digitale dienstverlening .......................................................................................................3 1.3. Doelstelling en centrale onderzoeksvraag ...........................................................................4 1.4. Afgeleide onderzoeksvragen/thema’s ..................................................................................4 1.5. Reikwijdte van het onderzoek..............................................................................................6 Hoofdstuk 2: Samenvatting en normenkader .................................................................................8 2.1. Inleiding ...............................................................................................................................8 2.2. Rijksbeleid (hoofdstuk 5).....................................................................................................8 2.3. Uitvoering rijksbeleid (hoofdstuk 6)..................................................................................10 2.4. (Monitoring) Gemeentelijk beleid (hoofdstuk 7)...............................................................12 2.5. Uitvoering gemeentelijk beleid (hoofdstuk 8) ...................................................................12 2.6 Website (hoofdstuk 9)........................................................................................................13 2.7. Digitale producten en gebruik van producten en website (hoofdstuk 10) .........................15 2.8. Aangetroffen situatie in Waalre afgezet ten opzichte van het normenkader .....................16 2.9. Vergelijking met andere onderzochte gemeenten..............................................................18 Hoofdstuk 3: Conclusies en aanbevelingen....................................................................................20 3.1. Conclusies ..........................................................................................................................20 3.2. Aanbevelingen ...................................................................................................................22 3.3 Aanbevelingen: Rapport “de Burger gaat digitaal” ...........................................................23 Hoofdstuk 4: Reactie college en nawoord rekenkamercommissie ..............................................25 4.1. Bestuurlijke reactie ............................................................................................................25 4.2. Nawoord Rekenkamercommissie “de Groene Rand”........................................................25 Hoofdstuk 5: Rijksbeleid.................................................................................................................26 5.1. Inleiding .............................................................................................................................26 5.2 2004; op weg naar een elektronische overheid ..................................................................26 5.3. 2005; puzzelen met prioriteit .............................................................................................26 5.4. 2006; betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de e- overheid.............26 5.5. 2008; Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP)................................................................27 5.6. 2009; evaluatie NUP en i-NUP..........................................................................................28 5.7. Tot 2015; operatie NUP .....................................................................................................29 5.8. Digitale overheid in 2017...................................................................................................30 5.9. 2013; Visiebrief digitale overheid 2017 ............................................................................31 5.10. Duiding Rijksbeleid .......................................................................................................33 5.11. Rapport “de Burger gaat digitaal”..................................................................................33 Hoofdstuk 6: Uitvoering Rijksbeleid (NUP) .............................................................................36 6.1. Inleiding .............................................................................................................................36 6.2 Vertraging door “de brand” ...............................................................................................37 6.3. E-overheid voor burgers ....................................................................................................37 6.4. E-overheid voor bedrijven .................................................................................................39 6.5. Stelsel van basisregistraties................................................................................................39 6.6. Vergelijking tussen de drie gemeenten ..............................................................................42 6.7. Duiding uitvoering Rijksbeleid (NUP) ..............................................................................42 Hoofdstuk 7: Gemeentelijk beleid en betrokkenheid Raad ....................................................44 7.1. Inleiding .............................................................................................................................44 7.2. Gemeentelijk beleid ...........................................................................................................45 7.2.1. Realisatieplan Egem-i ....................................................................................................45 7.2.2. Collegeperiode 2010-2014.............................................................................................46 7.2.3. Vitale coalitie .................................................................................................................47 1
7.2.4. Regiegemeente...............................................................................................................47 7.2.5. Visie op dienstverlening 2012-2015 ..............................................................................48 7.2.6. Dienstverleningsconcept 2012-2015.............................................................................49 7.2.7. Begroting 2013...............................................................................................................51 7.2.8. Begroting 2014...............................................................................................................52 7.3. Betrokkenheid gemeenteraad.............................................................................................53 7.4. Duiding gemeentelijk beleid en betrokkenheid raad .........................................................53 Hoofdstuk 8: (Monitoring) uitvoering gemeentelijk beleid .........................................................55 8.1. Inleiding .............................................................................................................................55 8.2. Rapportage voortgang Regiegemeente. .............................................................................55 8.3. Jaarrekening 2012. .............................................................................................................55 8.4. Bestuursrapportage 2013. ..................................................................................................56 8.5. Enquête door Rekenkamercommissie................................................................................57 8.6. Informatie aan de raad .......................................................................................................58 8.7. Financiële informatie .........................................................................................................58 8.8. Vergelijking met andere gemeenten ..................................................................................58 8.9. Duiding (monitoring) uitvoering gemeentelijk beleid .......................................................58 Hoofdstuk 9: Quick Scan website...................................................................................................60 9.1. Inleiding .............................................................................................................................60 9.2. Navigatiestructuur van de website .....................................................................................60 9.3. Kwaliteit webteksten..........................................................................................................61 9.4. Zoekmachine......................................................................................................................61 9.5. Huisstijl ..............................................................................................................................63 9.6. Wat verder nog opvalt........................................................................................................63 9.7. Vergelijking met andere gemeenten ..................................................................................64 9.8. Duiding quick-scan website...............................................................................................64 Hoofdstuk 10: Digitale producten en gebruik van producten en website...................................65 10.1. Inleiding .........................................................................................................................65 10.2. Digitale producten versus digitale afspraken.................................................................66 10.3. Productvolwassenheid in realiteit bij Waalre ................................................................67 10.4. Gebruik van de digitale producten .................................................................................69 10.5. Gebruik van de website..................................................................................................69 10.6. Vergelijking met andere gemeenten ..............................................................................70 10.7. Duiding digitale producten en gebruik van producten en website.................................71 Bijlage 1: lijst van geïnterviewde personen ...................................................................................73 Bijlage 3: Stelsel van basisregistraties............................................................................................76 Bijlage 4; Gemeentelijke website ‘Drempelvrij’ ...........................................................................77 Bijlage 5; Implementatie NUP Bouwstenen in Waalre ................................................................78 Bijlage 6: Enquête raadsleden Waalre...........................................................................................79 Bijlage 7: Voortgangsrapportage Regiegemeente: deelplan 7 .....................................................80 Bijlage 8: Begroting 2013; strategisch project programma, deelplan 7 .....................................83 Bijlage 9: Samenvatting rapport “De Burger gaat Digitaal” van Nationale Ombudsman.......85 Bijlage 10: Een website volgens ‘toptaken’. ..................................................................................91
2
Hoofdstuk 1: Inleiding 1.1.
Aanleiding
Gemeenten zijn de meest nabije overheid voor burgers, bedrijven en instellingen; het visitekaartje voor de gehele overheid. De inwoners staan centraal en dus moeten de gemeenten zorgen dat hun directe leefomgeving het vertrekpunt is voor de dienstverlening door de overheid. Vanuit dat oogpunt is er maar één overheid voor de inwoners; de gemeente. De gemeente heeft te maken met zelfbewuste, betrokken burgers. Zelfbewust omdat ze zelf in staat zijn informatie en diensten te vinden. Betrokken omdat zij bereid en in staat zijn om zelf initiatief te nemen. Een gemeente zal in toenemende mate een beroep op hen kunnen/moeten doen. Dit alles vraagt nogal wat van de gemeentelijke organisatie. Deze zal op een andere manier worden ingericht en aangestuurd moeten worden. Samenhang en consistentie van dienstverlening zijn belangrijke pijlers naast de interactie met de inwoners. Dienstverlening is niet langer plaats- en tijdgebonden en wordt steeds meer digitaal aangeboden en afgehandeld. Door de gemeenten is al veel geïnvesteerd in de ontwikkelingen van een dienstverlening die aansluit bij de toekomst. Deze investeringen leveren, volgens de landelijke overheid, zowel financiële als maatschappelijke baten op. Met name de hoge kosten, het risico op desinvesteringen, het onduidelijke rendement en de mogelijkheid om te leren van dit langlopende dossier, zijn belangrijke redenen voor de rekenkamercommissie om hier onderzoek naar te gaan doen. Daarnaast geeft het gelijktijdig uitvoeren van het onderzoek bij drie gemeenten de mogelijkheid om van elkaar te leren en daarmee mogelijke risico’s te verminderen.
1.2.
Digitale dienstverlening
In dit onderzoek wordt onder “dienstverlening” de DIGITALE dienstverlening verstaan. Op de website van de Rijksoverheid is over deze digitale dienstverlening het volgende te lezen: Betere dienstverlening en een kleinere overheid De overheid wil burgers en bedrijven beter van dienst zijn. Snel, op het moment en op de wijze die hen het beste uitkomt. De overheid digitaliseert daarom haar dienstverlening en wordt de komende jaren kleiner en efficiënter. Ook gaan de verschillende overheidsinstellingen beter samenwerken. Voordelen voor burgers en bedrijven Wat levert dit op? Door digitalisering van de dienstverlening weten burgers en bedrijven de weg naar de overheid makkelijk te vinden en kunnen ze er altijd terecht voor betrouwbare informatie in duidelijke taal. De overheid wordt één aanspreekpunt, stelt geen overbodige vragen meer en zorgt dat burgers en bedrijven met minder regels en procedures te maken krijgen. Gemeenschappelijke visie op dienstverlening Hoe worden bovengenoemde ambities gerealiseerd? Overheden stelden met elkaar de agenda voor de komende periode tot 2015, vast, verwoord in ‘i-NUP1, de overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverleningen e-overheid. Deze agenda geeft een vervolg aan het ingeslagen pad van implementatie van de NUP basisvoorzieningen zodat deze op grote schaal door alle overheidsorganisaties gebruikt gaan worden. 1
Nationaal UitvoeringsProgramma 3
Deze agenda kent de volgende pijlers: • • •
Het realiseren van een digitale front-office van de overheid voor burgers en bedrijven Het koppelen van de 13 basisregistraties om te komen tot een werkend stelstel van basisregistraties2 Implementatieondersteuning voor gemeenten. Operatie NUP helpt de gemeente bij de invoering van de verschillende onderdelen van de basisinfrastructuur.
Minder formulieren, minder vragen Wat betekent dit in de praktijk? Met behulp van voorzieningen als DigiD3, het Burgerservicenummer en E-herkenning kunnen burgers en bedrijven al veel digitaal regelen. Maar er is steeds meer mogelijk. Bijvoorbeeld bij het aanvragen van een tegemoetkoming voor scholieren en gehandicapte kinderen, of het uitbetalen van het AOW-pensioen en de Nabestaandenuitkering. Burgers vullen hiervoor steeds minder formulieren in omdat gegevens door de koppeling van basisregistraties al bekend zijn. Dit zijn slechts enkele voorbeelden die er uiteindelijk voor zorgen dat er meer gemak voor burgers en bedrijven ontstaat bij het “zakendoen”met de overheid. 1.3.
Doelstelling en centrale onderzoeksvraag
Met dit onderzoek brengt de rekenkamercommissie de stand van zaken met betrekking tot digitale dienstverlening in kaart. Het onderzoek heeft ten doel inzicht te geven in de effectiviteit van de inspanningen die de gemeente tot op heden op het gebied van digitale dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen heeft verricht. Achterhaald wordt wat er op het terrein van digitale dienstverlening tot op heden al is verricht, welke mogelijkheden op dit terrein reeds worden geboden, wat er nog gerealiseerd moet worden en welke kosten hiermee gemoeid zijn. De centrale vraagstelling van het onderzoek luidt: In hoeverre voldoet gemeente Waalre aan de verplichtingen van het Nationaal Uitvoeringsprogramma en aan de eisen met betrekking tot digitale dienstverlening, zoals vastgesteld door de gemeenteraad en hoe is het gesteld met het daadwerkelijk gebruik, de kwaliteit van de website en het gebruik van de digitale dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen?
1.4.
Afgeleide onderzoeksvragen/thema’s
De van de centrale vraagstelling af te leiden onderzoeksvragen worden geclusterd in een aantal thema’s.
2
Dit zijn: GBA, RNI (registratie niet ingezetenen), BRP (combinatie van GBA en RNI), NHR (Handelsregister), BAG, BRT (basisregistratie topografie), Kadaster, Kentekenregister, BLAU (basisregistratie lonen, arbeids- en uitkeringsverhoudingen), Basisregistratie inkomen, WOZ, Basisregistratie grootschalige topografie en Basisregistratie ondergrond. 3 DigiD is het digitale authenticatiesysteem voor overheidsorganisaties en publieke dienstverleners. Met DigiD kunnen zij online de identiteit van burgers vaststellen. DigiD zorgt ervoor dat overheidsorganisaties en publieke dienstverleners betrouwbaar zaken kunnen doen met burgers via hun website. Logt een burger met zijn persoonlijke DigiD in dan krijgt hij via DigiD het Burgerservicenummer (BSN) teruggekoppeld. Zo weten ze precies met wie ze te maken hebben en kunnen ze direct nagaan welke informatie ze al hebben over een persoon. 4
A.
Rijksbeleid
Hoofdvraag: Wat is de inhoud van het rijksbeleid op het gebied van de (digitale) dienstverlening en wat is daarvan door gemeente Waalre gerealiseerd. 1.
Rijksbeleid • Hoe ziet het rijksbeleid inzake digitale dienstverlening er uit en wanneer moet dit gerealiseerd zijn?
2.
Uitvoering rijksbeleid • •
B.
Wat is er in Waalre inmiddels gebeurd aan de uitvoering van het rijksbeleid? Ligt de gemeente op koers ten aanzien van de landelijke normen?
Gemeentelijk beleid
Hoofdvraag: Hoe ziet het gemeentelijk beleid er uit? Op welke wijze is invulling gegeven aan de uitvoering van dit beleid en hoe verhoudt dit zich met de landelijke doelstellingen. Op welke wijze wordt de voortgang van de gemaakte afspraken gemonitord en bewaakt en leidt het proces ertoe dat de doelstellingen worden gerealiseerd?
3.
Inhoud van het gemeentelijk beleid • • • •
4.
Hoe ziet het gemeentelijk beleid van gemeente Waalre er uit? Is het ambitieniveau van de raad bekend en sluit het beleid daarop aan? Zijn de kaders (uitgangspunten, doelen) voldoende (SMART) vastgelegd? Is de gemeenteraad voldoende betrokken bij dienstverlening (beleid etc.)?
Uitvoering gemeentelijk beleid • Wat (welke doelstellingen en in welke mate) heeft gemeente Waalre tot op heden gerealiseerd? • Ligt de gemeente op koers ten aanzien van de lokale doelstellingen? • Wordt verantwoording afgelegd over de voortgang van projecten en voldoet dit aan de daaraan te stellen eisen? • Wordt op basis van een evaluatie of inhoudelijk bereikte resultaten, tot bijstelling van de uitvoering gekomen?
C.
Website en producten
Hoofdvraag: Hoe is de website van de gemeente thans ingericht. Welke producten worden digitaal aangeboden, hoeveel gebruik wordt hiervan gemaakt, (hoe) wordt thans gebruik gemaakt van de voorhanden digitale diensten, hoe kijkt de gemeenteraad hier tegen aan? 5.
Website 5
Bij dit subthema is onderzocht hoe de kwaliteit van de gemeentelijke website er uitziet. De kwaliteit van de inhoud van de website wordt beoordeeld. Deze kwaliteit wordt op de volgende vier punten getoetst4: • • • • 6.
Producten • • •
1.5.
de navigatiestructuur van de website, de kwaliteit van de webteksten, de kwaliteit van de zoekmachine de huisstijl
Hoe is het gesteld met het gebruik van digitale dienstverlening en vindt er meting plaats van dit gebruik? Welke producten worden aangeboden en hoe is het gesteld met de digitale productvolwassenheid? Is er een verschuiving waarneembaar in het gebruik van de communicatie kanalen van de gemeente?
Reikwijdte van het onderzoek
Onder digitale dienstverlening verstaan we in dit onderzoek: • De zogenaamde NUP-bouwstenen • Digitale producten • De Website Zaken als mailverkeer en social media vallen buiten het bestek van dit onderzoek. Ook de baliefunctie, beantwoording van brieven en de wijze waarop de gemeente haar burgers mondeling en schriftelijk “te woord staat” vallen buiten het bestek van dit onderzoek. De rekenkamer realiseert zich dat met name het gebruik van social media (bijvoorbeeld Facebook en Twitter) tot digitale dienstverlening kan worden gerekend. Het verstrekken van informatie aan en de communicatie met de burger is een belangrijke activiteit gericht op interactie met de burger. De rekenkamer heeft er echter voor gekozen zich in dit onderzoek vooral te richten op de producten en diensten die de gemeente aanbiedt en de wijze waarop de gemeente hierover communiceert c.q. de wijze waarop deze ter beschikking worden gesteld.
1.6.
Onderzoeksaanpak
Dit onderzoek is tegelijkertijd uitgevoerd in de gemeenten Waalre, Son en Breugel en HeezeLeende. Bij gemeente Waalre werden de onderdelen “inbedding in de organisatie” en “tevredenheid” niet uitgevoerd. Budgettaire redenen lagen hieraan ten grondslag. Bij dit onderzoek zijn de volgende onderzoekstechnieken gehanteerd:
4
Er zijn meer kwaliteitsnormen waarop beoordeeld kan worden echter de genoemde worden het meest gebruikt indien het over de kwaliteit van een website gaat. 6
• • • • •
1.7.
Er zijn interviews gehouden met de medewerkers in de organisatie die direct of indirect van doen hebben met digitale dienstverlening (zie tevens bijlage 1 bij dit rapport) Er is een interview gehouden met de verantwoordelijke wethouder inzake dienstverlening Er zijn diverse (beleids-) documenten geraadpleegd De Rekenkamercommissie heeft de gemeentelijke website aan een kwaliteitsanalyse onderworpen Er is een enquête gehouden onder de raadsleden.
Leeswijzer
In het volgende hoofdstuk treft u een samenvatting aan van het onderzoeksrapport. Dit hoofdstuk is als tekst zelfstandig leesbaar. Voor meer diepgang dient u de hoofdstukken 5 tot met 10 te raadplegen. In hoofdstuk 2 wordt ook ingegaan op de score van Waalre op het door de Rekenkamercommissie gehanteerde normenkader. In hoofdstuk 3 treft u de conclusies en aanbevelingen van de Rekenkamercommissie. In hoofdstuk 4 is de reactie van het college en het nawoord van de Rekenkamercommissie opgenomen. De hoofdstukken 5 tot en met 10 vormen tezamen het onderzoeksrapport. In hoofdstuk 5 wordt ingegaan op de inhoud van het Rijksbeleid inzake digitale dienstverleningen. In het daarna volgende hoofdstuk wordt ingegaan op de vraag of en in hoeverre gemeenten Waalre dit beleid (reeds) heeft uitgevoerd. In hoofdstuk 7 wordt ingegaan op het beleid dat Waalre zelf met betrekking tot (digitale) dienstverlening heeft geformuleerd, waarna in hoofdstuk 8 wordt ingegaan op de uitvoering van dit beleid en de resultaten van een enquête onder raadsleden. In de daarna volgende hoofdstukken wordt ingegaan op de digitale dienstverlening zelf. In hoofdstuk 9 wordt ingegaan op de gemeentelijke website. De rekenkamercommissie voerde een analyse uit van deze website. In hoofdstuk 10 staan de digitale producten centraal. Ingegaan wordt op de aard van deze producten en de mate van het gebruik ervan. In dit rapport worden voor het benoemen van de verschillende NUP-bouwstenen regelmatig afkortingen gebruikt. Voor een uitleg van deze bouwstenen en de voluit uitgeschreven namen van de NUP-bouwstenen en andere gebruikte afkortingen wordt verwijzen we naar bijlage 2 bij dit rapport.
7
Hoofdstuk 2: Samenvatting en normenkader
2.1.
Inleiding
In dit hoofdstuk worden korte samenvattingen gegeven van de verschillende hoofdstukken van de onderzoeksrapportage. Dit stuk is als zelfstandig document te lezen. Voor een verdere verdieping wordt verwezen naar het onderzoeksrapport. Dit hoofdstuk wordt afgesloten met het normenkader dat door de Rekenkamercommissie is gebruikt en de score van de gang van zaken binnen Waalre op dit normenkader. In het volgende hoofdstuk heeft de Rekenkamercommissie haar conclusies en aanbevelingen geformuleerd.
2.2.
Rijksbeleid (hoofdstuk 5)
Periode 2004-2006 De elektronische dienstverlening heeft binnen de rijksoverheid een lange ontstaansgeschiedenis die terug gaat tot 2004. In dat jaar kwam er een startnotitie uit met de titel: “Op weg naar een elektronische overheid”. In 2006 is een uitvoeringsagenda opgesteld. Deze agenda maakt deel uit van de verklaring “Betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid”, die op 18 april 2006 is opgesteld door het Bestuurlijk Overleg van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen. De uitvoeringsagenda omvat onder andere een lijst van uitgangspunten voor de elektronische overheid, gezien vanuit het perspectief van burgers en bedrijven. Deze initiatieven zijn: • • • • • •
De overheid is transparant Eenmalige gegevensverstrekking Niemand wordt meer van het kastje naar de muur gestuurd Vermindering van administratieve lasten Alle kanalen staan open voor burgers, bedrijven en instellingen De gehele overheid stelt gemeenten in staat via persoonlijk contact met burgers aan balie of telefoon de “poort tot de overheid” te zijn.
Nationaal UitvoeringsProgramma Met de ondertekening van de akkoordverklaring bij het Nationaal Uitvoerings Programma (NUP) worden afspraken gemaakt tussen Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen. Doel hiervan is om het mogelijk te maken om online een afspraak te maken voor de aanvraag van een paspoort, digitaal bijzondere bijstand aan te kunnen vragen of te beschikken over één centraal telefoonnummer voor alle vragen aan de gemeente. Tachtig procent van alle contacten met burgers en bedrijven in een keer afhandelen, het liefst digitaal; dat is een van de belangrijkste doelstellingen van het NUP. Gemeenten werden bij de voorbereiding van de implementatie van het NUP ondersteund door EGEM i-teams. Dat resulteerde in een door het college van B&W geaccordeerd realisatieplan als basis voor de aanpak in de eigen gemeente. i-NUP De implementatieagenda NUP (i-NUP), bestaat in de eerste plaats uit het afronden en opleveren van de basisvoorzieningen. Om de implementatieagenda te realiseren is het i-NUP uitgewerkt in vier deelonderwerpen: • •
frontoffice van de e-overheid voor burgers, frontoffice van de e-overheid voor bedrijven, 8
• •
stelsel van basisregistraties, implementatie-ondersteuning voor gemeenten.
Operatie NUP Het vierde deelonderwerp, implementatie-ondersteuning voor gemeenten, heeft tot doel dat alle gemeenten vóór 2015 de basisinfrastructuur voor de elektronische overheid op orde hebben. Daarvoor gaat KING5 samen met gemeenten een grootschalig ondersteuningsprogramma uitvoeren. Dit programma, Operatie NUP, loopt tot 2015. Voor de realisatie van het totale NUP zijn de aangewezen basisvoorzieningen essentieel. In het NUP wordt een keuze gemaakt voor een randvoorwaardelijke, verplicht te gebruiken basisinfrastructuur voor de e-overheid door de basisvoorzieningen te benoemen die daar onderdeel van uitmaken. Door gebruik te maken van het stelsel van basisregistraties hoeft de overheid haar burgers niet langer lastig te vallen met overbodige vragen. Eenmaal verzamelde gegevens kunnen -uiteraard met inachtneming van privacy- en beveiligingsaspecten- worden hergebruikt in verschillende processen binnen een gemeente en tussen overheidsorganisaties onderling. Dit is van belang, zowel voor het verbeteren van de dienstverlening (“de overheid vraagt niet naar de bekende weg”) als voor de handhaving (“de overheid laat zich niet voor de gek houden”). Digitale Overheid 2017 In het regeerakkoord van oktober 2012 werd de doelstelling vastgelegd om uiterlijk in 2017 de “digitale overheid” te realiseren. In dit kader zond de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties op 23 mei 2013 zijn visiebrief digitale overheid 2017 naar de Tweede Kamer. In deze brief kwamen de volgende zaken aan de orde: • Informatie moet online beschikbaar zijn • Burgers kunnen alle (aan)vragen aan de overheid digitaal versturen en alle berichten van de overheid digitaal ontvangen • Gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid • Inzage- en correctierecht voor burgers • Informatieveiligheid en stelsel eID6 • Optimaal gebruik van digitale gegevens door de overheid • Samen verder bouwen aan een gezamenlijke infrastructuur • Huidige financieringswijze leidt tot inefficiënte eigen oplossingen • Digitaal 2017 doen we samen Digitale dienstverlening vereist inspanningen die geleverd moeten worden door Rijk, gemeenten en andere (semi-)overheidsinstelling. Voor Rijk en gemeenten liggen er nog een groot aantal uitdagen om de doelstellingen van een digitale overheid in 2017 te realiseren. Door middel van ondersteuning verstrekt de Rijksoverheid kennis en advies om dit mogelijk te maken. Vanuit het Rijk wordt hierbij de verbinding gezocht met de gemeenten. Tussen Rijk en gemeenten zijn afspraken gemaakt over wat wanneer gerealiseerd moet zijn. De Rijksoverheid dient hierbij op een aantal vlakken c.q. bij een aantal Basisregistraties ook zelf voorwaarden te scheppen. Om er voor te zorgen dat de inspanningen van Rijk en Gemeenten op elkaar worden afgestemd en dat Gemeenten optimaal ondersteund worden is het nationaal uitvoeringsprogramma opgezet. Hierbij worden de verschillende actoren binnen het speelveld van de digitale dienstverlening met elkaar in contact gebracht en wordt er, modulair, gewerkt aan een gestandaardiseerde ICT5 6
KING: Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten Staat voor elektronische identiteit 9
infrastructuur. Mede met de uitkomsten en resultaten van dit uitvoeringsprogramma wordt het voor gemeenten eenvoudiger om te komen tot een infrastructuur die de digitale dienstverlening door de gemeenten optimaal ondersteunt.
2.3.
Uitvoering rijksbeleid (hoofdstuk 6)
In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de 19 bouwstenen en de stand van zaken met betrekking tot deze bouwstenen in gemeente Waalre. Afzonderlijk wordt ingegaan op: Webrichtlijnen: Webrichtlijnen gaan over het ontwerpen, bouwen en beheren van websites. Ze zijn gebaseerd op internationale standaarden voor (bouw) kwaliteit, klantvriendelijkheid en toegankelijkheid. Dit is nationaal vertaald in het waarmerk drempelvrij. Waalre beschikt niet over het waarmerk drempelvrij. Op dit moment is in Waalre het project webrichtlijnen in de planning voor 2014 opgenomen. Hierbij onderzoekt de gemeente hoe men kan komen tot een website die ondersteuning geeft aan de gewenste interactie7 met burgers/ondernemers. In de begroting voor 2014 wordt dit als volgt verwoord: De website is voor alle doelgroepen toegankelijk en bevat actuele informatie. Mijn Overheid Mijn Overheid is het digitale loket waar burgers hun persoonlijke gegevens bij overheidsorganisaties kunnen inzien, briefpost van overheidsorganisaties digitaal kunnen ontvangen en de status van lopende zaken en transacties kunnen volgen op een gemakkelijke én veilige manier. Mijn overheid valt uiteen in twee componenten: de berichtenbox en “lopende zaken”(tracking and tracing).Waalre heeft deze twee componenten van Mijn Overheid gedefinieerd als afzonderlijke projecten. Deze zijn nog niet gepland voor de komende periode (2014) en de uitvoering is mede afhankelijk van de keuzes die gemaakt worden in het project “Midoffice” ten behoeve van het BurgerBedrijvenPlein8. 14+ netnummer Met een 14+netnummer krijgen gemeenten een herkenbare telefonische ingang. Een 14+netnummer begint met de cijfers 14 en eindigt op het netnummer van de gemeente (zoals 14 040 of 14 0497). Door te bellen met het 14+netnummer komt de burger uit bij zijn gemeente. Al bijna 13 miljoen mensen kunnen hun gemeente rechtstreeks via een 14+netnummer bereiken. Dat komt omdat er al 260 gemeenten zijn aangesloten op dit platform van verkorte en gemakkelijk te onthouden telefoonnummers. Bij een “technische aansluiting” kan het publieksnummer dat nu in de gemeente wordt gecommuniceerd gewoon gehandhaafd blijven. Daarnaast wordt de gemeente ook bereikbaar via één of meerdere 14+netnummer(s). Na aansluiting kan ook er - net als momenteel bijna 180 gemeenten – voor gekozen worden om het 14+netnummer wel te communiceren als de telefonische ingang van de gemeente. Het verbeteren van het telefoniekanaal heeft in Waalre aandacht in het kader van de afhandeling van vragen en het inrichten van een telefonisch informatiecentrum. Er is voor gekozen om pas in 2014 mee te doen aan 14+ netnummer. eHerkenning eHerkenning is een dienst die de digitale herkenning van (zakelijke) afnemers van overheidsdiensten eenvoudig regelt. Een eenvoudige manier van inloggen en identificeren met één middel voor meerdere overheidsdiensten. Met eHerkenning is het eenvoudiger voor bedrijven en 7
Communicatie doormiddel van de website door middel van een interactief proces tussen gemeente en klanten, BurgerBedrijvenPlein: Is een uniek protaal waar burger, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en die van ketenpartners. Het wordt integraal ondersteund door een effectieve, efficiënte en transparante bedrijfsvoering en betrouwbare en flexibele informatievoorziening. 8
10
overheidsdienstverleners om elektronisch zaken (zoals de aanvraag van een bouwvergunning of het indienen van een subsidieaanvraag) met elkaar te regelen. Het project e-Herkenning staat in Waalre pas na 2014 op de planning Op dit moment staat er op de website van Waalre algemene informatie over dit onderwerp en daarin wordt doorverwijzen naar de landelijke informatie. Antwoord voor bedrijven De website Antwoord voor bedrijven maakt ondernemers wegwijs door de grote hoeveelheid informatie van de overheid. Binnen- en buitenlandse dienstverleners vinden op deze website informatie van de overheid over onder meer wet- en regelgeving, vergunningen en aanvraagprocedures. Daarnaast kunnen zij via dit elektronische kanaal met overheidsorganisaties procedures en formaliteiten afwikkelen, zoals het aanvragen en verkrijgen van vergunningen. De website van Waalre heeft een link met de website Antwoord voor bedrijven en daarmee het Ondernemersplatform. Via deze link komt men op de website van de Rijksoverheid “antwoord voor bedrijven, wegwijs in regels, vergunningen en subsidies” Basisregistraties Een basisregistratie is een door de overheid officieel aangewezen registratie met daarin gegevens van hoogwaardige kwaliteit, die door alle overheidsinstellingen verplicht en zonder nader onderzoek, worden gebruikt bij de uitvoering van publiekrechtelijke taken. Bij de 13 basisregistraties die genoemd worden bij de verplichte bouwstenen is een driedeling te maken. Het gaat hier over basisregistraties die: al actief zijn, te implementeren zijn en die nog niet uitvoerbaar zijn. Actieve basisregistraties Het betreft hier basisregistraties die al in gebruik moeten zijn bij de gemeenten gezien de wettelijke termijnen die er aan verbonden zijn. Het betreft hier de basisregistraties: GBA, BAG, BRK, WOZ, BRV, BRI. De gemeente Waalre heeft de bovenstaande basisregistraties geïmplementeerd. Implementeerbare basisregistraties Op dit moment is er één omvangrijke basisregistratie die opgestart kan worden. Het betreft hier de Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT). De gemeente beschikt van oudsher al over veel data, uit rioleringsprogramma, groenbeheerpakket, het wegbeheerprogramma, etc. Deze basisgegevens uit de beheerapplicaties zullen geoptimaliseerd worden zodat ze in overeenstemming zijn met de landelijke regelgeving van de basisregistratie. Binnen de organisatie is de verantwoordelijkheid voor de BGT belegd bij de vakafdeling die er vooralsnog vanuit gaat dat de realisatie mogelijk is met de bestaande ICT infrastructuur en software. Een startnotitie is nog niet opgeleverd en binnen de planningen zijn er (beperkte) middelen toebedeeld aan dit project. (nog) niet implementeerbare basisregistraties De landelijke overheid is volop in beweging inzake het stelsel van basisregistraties. Hierbij worden er impactanalyses9 uitgevoerd en standaarden afgesproken met leveranciers. Dit proces moet voor een aantal basisregistraties nog leiden tot eenduidige afspraken. Hierdoor zijn de volgende basisregistraties nog niet implementeerbaar: BLAU, BRO, BRT. De basisregistraties BRO en BRT zijn opgenomen in de planning van de Vitale Coalitie voor 2014 waarbij men wel afhankelijk is van de landelijke ontwikkelingen. De basisregistratie BLAU ligt als verantwoordelijkheid bij het UWV en de gevolgen voor de gemeentelijke ICT en informatiestromen dienen nog nader geduid te worden door de landelijke overheid. 9
Een impactanalyse in het kader van het NUP behelst een onderzoek naar de haalbaarheid van de NUP-bouwstenen door het instituut KING waarbij de betrokken partijen worden bevraagd. Dit kunnen zijn: leveranciers, gemeenten, samenwerkingsverbanden etc. De impactanalyse geeft hiermee inzicht in de haalbaarheid van de gestelde doelen uit het NUP programma. 11
Digikoppeling, levering en melding. Voor een nadere uiteenzetting van deze begrippen verwijzen we naar hoofdstuk 6 bij dit rapport. In het kort komen deze tools erop neer dat hiermee wordt geborgd dat basisregistraties goed op elkaar worden afgestemd, met elkaar kunnen worden gekoppeld en vergeleken, dat gegevens tussen de registraties kunnen worden uitgewisseld en dat onderlinge meldingen plaatsvinden indien er verschillen tussen de verschillende registraties worden geconstateerd. Met deze tools wordt ervoor gezorgd dat (alle) basisregistraties zoveel mogelijk juist en volledig zijn. Voor wat betreft de stand van zaken in Waalre kan worden gemeld dat al deze drie componenten thans nog niet opgepakt zijn. Reden daarvan is dat eerst landelijk een aantal stappen moeten worden gezet.
2.4.
(Monitoring) Gemeentelijk beleid (hoofdstuk 7)
Digitale dienstverlening is verstrengeld met de gehele bedrijfsvoering. Digitale dienstverlening kan onmogelijk los worden gezien van zaken als de organisatie c.q. organisatieontwikkeling, zoals de inrichting van het BurgerBedrijvenPlein, de invoering van een Midoffice en overige ICTontwikkelingen binnen de Vitale Coalitie, zaakgericht werken en dienstverlening in het algemeen. Digitale dienstverlening als zodanig is daardoor dan ook niet terug te vinden in één afzonderlijk (beleids)document. Veelal komt digitale dienstverlening bij gemeenten in verschillende beleidsnota’s terug, zoals het dienstverleningsconcept, stukken over organisatieontwikkeling. In Waalre komt de digitale dienstverlening met name terug in de volgende documenten: • • • • •
Realisatieplan Egem-i Vitale coalitie Regiegemeente Visie op dienstverlening 2012-2015 Dienstverleningsconcept 2012-2015
Naast deze specifieke beleidsdocumenten komt de digitale dienstverlening ook aan bod in de standaard producten uit de planning & controle-cyclus. De gemeenteraad van Waalre heeft de bovenstaande beleidsdocumenten ontvangen of ter inzage gehad. Hiermee heeft de raad de mogelijkheid gehad om hier op te reageren. In het najaar van 2013 heeft de Raad gediscussieerd over de besturingsvisie voor de gemeente en hierbij is ook de (digitale) dienstverlening aan de orde geweest. Kijkend naar het SMART10-gehalte van de doelstellingen kan worden vastgesteld dat met name de aspecten R (realistisch) en T (tijdgebonden) in het totale beleid verbetering verdienen.
2.5.
Uitvoering gemeentelijk beleid (hoofdstuk 8)
Aangezien digitale dienstverlening als beleidsterrein niet is terug te vinden in één exclusieve beleidsnota, is het ook niet mogelijk om eenduidig vast te stellen of en in hoeverre dit beleid is
10
Specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch, tijdgebonden) 12
uitgevoerd c.q. hoe het met de uitvoering van dit beleid is gesteld. De rekenkamercommissie heeft de volgende gemeentelijke documenten geraadpleegd: • • •
Rapportage voortgang Regiegemeente, Jaarrekening 2012 Bestuursrapportage 2013
Hieruit blijkt dat er in de afgelopen periode beperkt is gerapporteerd inzake de digitale dienstverlening aan de gemeenteraad van Waalre. Er is wel dieper ingegaan op aanpalende onderdelen die van invloed zijn op de uiteindelijke digitale dienstverlening, zoals de organisatie ontwikkeling en de ICT-ontwikkelingen. Enquête De rekenkamercommissie voerde een schriftelijke enquête uit onder de 17 raadsleden van de gemeente. Uit deze enquête blijkt11 dat de raadsleden vooral informatieverstrekking, interactie met burgers, de aangeboden producten en diensten en toegankelijkheid belangrijk vinden bij een website. De website van gemeente Waalre voldoet volgens de raadsleden redelijk aan de verwachtingen. Als belangrijkste verbeterpunten worden genoemd: • • •
Verbeteren van opbouw en zoekfunctie van de website, Het faciliteren van interactieve communicatie met burger en bedrijven, Meer digitale producten, maar alleen voor veelgebruikte producten.
In de uitgevoerde enquête bij de raadsleden is gebleken dat men over het algemeen meer interactie (via de website) wenst met de burgers. Verder dienen de veel gebruikte diensten en producten als eerste digitaal ontsloten te worden . Daarnaast dient er aandacht te zijn voor de mensen in de samenleving die niet beschikken over digitale communicatie middelen aangezien men deze ook betrokken wil houden bij de ontwikkelingen. Voor wat betreft de vraag hoe producten op de website moeten worden aangeboden, kiest de meerderheid van de raadsleden ervoor om de aanvraag in zijn geheel via de website te laten lopen. Gemiddeld genomen krijgt de website een rapportcijfer 7,1 van de raadsleden. 2.6
Website (hoofdstuk 9)
In dit hoofdstuk staat de website centraal en wordt ingegaan op de kwaliteit van de website. Deze kwaliteit wordt in dit hoofdstuk op vier punten getoetst: • • • •
de navigatiestructuur van de website, de kwaliteit van de webteksten, de kwaliteit van de zoekmachine, de huisstijl.
Aangezien toetsing op bovenstaande punten voor een deel afhankelijk is van persoonlijke eisen en wensen, zijn de gebruikte normen door de Rekenkamercommissie kort beschreven waarna wordt ingegaan op de specifieke situatie in Waalre.
11
Responspercentage 41% 13
Navigatiestructuur van de website Allereerst is van belang dat burgers de diensten, producten en informatie die zij zoeken gemakkelijk kunnen vinden. De dienstverlening kan nog zo goed zijn, maar als burgers niet kunnen vinden waarnaar zij zoeken, levert digitale dienstverlening weinig op. De navigatiestructuur is beoordeeld op een logische en consequente indeling. Concreter gesteld: is de website van algemeen naar specifiek ingedeeld? De website van de gemeente Waalre heeft een duidelijke navigatiestructuur die bij veel websites aanwezig is. Hierbij zijn er eenduidige verwijzingen naar algemene informatie en nieuwsfeiten. Wel bleek uit navigeren door de rekenkamercommissie dat de informatie op de website op een aantal punten niet goed doorverwijst waardoor de klant mogelijk kan gaan twijfelen aan de algemene kwaliteit van de inhoud. Kwaliteit webteksten Als burgers de informatie hebben gevonden die zij zoeken, moet deze ook begrijpelijk en voldoende zijn. De teksten op een website zijn in het algemeen kort en bondig en voldoende informatief. De teksten op de website van de gemeente Waalre zijn kort en bondig en bij de producten wordt gewerkt met zogenaamde ‘knoppen’ waarachter specifieke informatie voor handen is. De ‘knoppen’ zijn alleen zichtbaar indien er ook daadwerkelijk informatie is. Wel dient opgemerkt te worden dat in de kader van dit onderzoek geen verificatie van de content heeft plaats gevonden. Zoekmachine Veel gemeentelijke websites hebben een zoekmachine waarmee gezocht kan worden op trefwoorden. Zo ook gemeente Waalre. Om de kwaliteit van de zoekmachine te beoordelen, is er gezocht op vijf trefwoorden. Daarnaast is er ook gekeken wat de resultaten zouden zijn indien er niet gezocht wordt binnen de website van de gemeente maar in de zoekmachine “Google”. Hierbij zijn de volgende vijf zoektermen gebruikt: • • • • •
riool verstopt verhuizing dakkapel afspraak hondenpoep
Bij het vergelijken van de gemeentelijke zoekmachine en de algemene zoekmachine Google worden er gedeeltelijk verschillende resultaten getoond. Hierbij levert de zoekmachine op de site van de gemeente informatie die meer is afgestemd op de gestelde vraag. Opvallend is dat bij de zoekterm hondenpoep er naar 2 verschillende onderdelen wordt verwezen. De gemeentelijke zoekmachine verwijst naar meldingen in de openbare ruimte en Google naar het gemeentelijk beleid inzake hondenpoep. Huisstijl Om de herkenbaarheid van gemeentelijke informatie, diensten en producten te vergroten is het noodzakelijk om een uniforme huisstijl te hanteren. Burgers weten zo of informatie afkomstig is van de gemeente of niet. De huisstijl van de gemeente Waalre bestaat uit het gebruik van de kleuren groen met rode accenten. Het gemeentewapen in combinatie met huidig gemeentehuis komt op elke pagina terug en daarnaast worden op elke pagina wisselende foto’s van Waalre getoond. Op iedere pagina blijft de 14
informatie aan de linker en rechterkant het zelfde terwijl het middenkader wisselt afhankelijk van de handelingen van de gebruiker. In feite bestaat de website uit een (semi) statisch kader met gemeentelijke kenmerken en een wisselende kern.
2.7.
Digitale producten en gebruik van producten en website (hoofdstuk 10)
In dit hoofdstuk maken we onderscheid tussen digitale producten enerzijds en digitale afspraken anderzijds. Onder digitale producten verstaan we producten die via de website kunnen worden aangevraagd en waarvoor de burger, afhankelijk van de wettelijke regels, nog naar het gemeentehuis moet komen of het product thuisgestuurd krijgt. In Waalre is momenteel sprake van 30 van dergelijke producten. Bij digitale afspraken worden via de website afspraken met individuele ambtenaren gemaakt in verband met het verzoek bepaalde producten te maken. Dit kunnen overigens ook soms een van de hierboven genoemde digitale producten zijn. Naast bovenvermelde 30 producten is in Waalre sprake van 8 verschillende producten waarmee, al dan niet gebruikmakend van DigiD, afspraken gemaakt moeten worden om ze af te nemen. Enkele van deze producten dienen vooraf betaald te worden. Productvolwassenheid van de digitale producten Bij de digitale producten is het aspect “productvolwassenheid” van belang. Productvolwassenheid houdt in de mate waarin producten digitaal zijn af te nemen. Per product dient maatwerk te worden geleverd en moet bepaald worden wat, qua productvolwassenheid, haalbaar is. Met andere woorden: aangaande “productvolwassenheid is er géén algemeen geldende norm. Bij ieder product afzonderlijk dient bepaald te worden of en in hoeverre de maximale graad van productvolwassenheid is bereikt. Dit is overigens een exercitie die de Rekenkamercommissie niet heeft uitgevoerd. Hiertoe is immers een diepgaande analyse van de processen van ieder afzonderlijk product noodzakelijk. Door het ontbreken van een geautomatiseerde koppeling tussen het digitale kanaal en de interne verwerking is er niet sprake van een doorontwikkelde productvolwassenheid. Voor de klanten is dit niet zichtbaar. In Waalre zijn door de aanbesteding van het ‘Midoffice’ eerste stappen gezet om dit verder te ontwikkelen. Gebruik van digitale producten Omtrent het gebruik van de digitale producten is pas sinds oktober 2013 informatie beschikbaar. Het aantal daadwerkelijk bestelde producten in oktober was 44. Voor het overgrote deel betrof het hier verhuizingen en aanvragen van gratis producten en/of diensten. In vergelijking met een korte meetperiode in het najaar van 2012 is er een lichte stijging te zien in het gebruik van de website inzake het gebruik van digitale producten. Per dag in de meetperiode van 2012 waren dit gemiddeld 5.7 producten. In de meetperiode in 2013 was dit per dag gemiddeld 6.3 producten12. Gebruik van de website Er zijn de afgelopen jaren geen structurele metingen verricht inzake de gebruikersaantallen op de website. Hierdoor is het niet mogelijk om ontwikkelingen in tijd inzichtelijk te maken. Wel heeft 12
Jaar 2012: 172 producten in 1 maand; jaar 2013:284 producten in 1,5 maand
15
men in november 2012 een tijdelijke meting gehouden waarbij de volgende gegevens uit kwamen. Er zijn ongeveer 238 bezoekers van de website van de gemeente Waalre per dag. Hiervan gaan ongeveer 70 personen naar de producten- en dienstencatalogus, 6 personen naar het WOZ-portaal en 5 naar het WMO-portaal. Vanaf het najaar van 2013 is er een structurele telling opgestart. Hieruit bleek dat er in de periode oktober 2013 in totaal zo’n 8.200 bezoeken waren. Per bezoek worden gemiddeld 2,7 pagina’s bezocht. Digitale afspraken Gemeente Waalre heeft de mogelijkheid om uitdraaien te maken van het aantal via de website gemaakte afspraken versus het aantal “regulier” gemaakte afspraken (via een bezoek aan het gemeentehuis en/of telefonisch). In de periode oktober 2013 zag dit er, voor de belangrijkste producten, als volgt uit:
Aanvraag ID-kaart Aanvraag paspoort Aanvraag rijbewijs Verklaring omtrent gedrag Overige producten
Totaal
Normaal
Internet
80 134 145 69 961
40 80 108 50 778
40 54 37 19 183
Procentueel internet 50% 40,3% 25,5% 27,5% 19%
De Rekenkamercommissie kan geen uitspraken doen over de vraag hoe de digitaal geleverde productie zich verhoudt tot de totale productie. Bijvoorbeeld: niet is bekend hoeveel GBAuittreksels via de website zijn verleend en hoeveel via de “oude” weg. Van het gebruik van de website en de afname van digitale producten vindt wel meting plaats, maar die leidt niet tot (periodieke) management-informatie. Alle in dit hoofdstuk opgenomen cijfers werden op verzoek van de Rekenkamercommissie geproduceerd.
2.8.
Aangetroffen situatie in Waalre afgezet ten opzichte van het normenkader
In het kader van dit onderzoek is de aangetroffen situatie in Waalre afgezet tegenover het normenkader wat de rekenkamercommissie heeft gebruikt. Hierbij is er gescoord door het invullen aangegeven of er wel of niet voldaan is aan de norm. Omdat ook de gemeente Waalre volop in beweging is, hebben we er voor gekozen om ook de mogelijkheid ‘deels’ te gebruiken. Dit geeft aan dat er stappen zijn gezet, echter dat de norm nog niet gerealiseerd is. voldaan aan norm? ja deels niet toelichting Het beleid bevat een visie en heldere doelen over digitale dienstverlening Het beleid is bekend bij betrokkenen en voldoende verankerd in de organisatie De raad stelt kaders voor digitale dienstverlening en heeft het huidige beleid vastgesteld Het beleid wordt uitgevoerd Er zijn geen vertragingen in de implementatie opgetreden
Zie (1)
Zie (2) Zie (3) 16
Het huidige aanbod is in overeenstemming met de visie en doelstelling Er is voldoende aandacht voor landelijke thema’s zoals eenmalige gegevensuitvraag, proactieve dienstverlening, reductie administratieve lasten en multichanneling De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïmplementeerd De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende expertise en middelen en in lijn met de gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe) De navigatiestructuur van de website en het gemeentelijk eloket is logisch Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd De navigatiestructuur van de website verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan. Websiteteksten zijn helder De websiteteksten zijn begrijpelijk en informatief Er is periodieke regelmatige management-informatie beschikbaar Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website Een productvolwassenheid van hoog niveau in de hele productketen Aanbieden van digitale producten op de website De gedane investeringen in digitale dienstverlening zijn transparant Er is gewerkt met een investeringsplan Het aanbod is afgestemd op en sluit aan bij de wensen en behoeften van de inwoners De raad wordt actief geïnformeerd over ontwikkelingen rondom digitale dienstverlening De raad wordt in staat gesteld om de uitvoering te controleren en in staat gesteld om het beleid bij te sturen
Zie (4)
Zie (5)
Zie (6) Zie (7) Zie (8) Zie (9) Zie (10)
Zie (11) Zie (12) Zie (13)
De normen die volgens de rekenkamercommissie niet voldoen worden hieronder nader toegelicht. 1) Er zijn in het dienstverleningsconcept uitspraken gedaan over de wijze waarop men de dienstverlening vorm wil geven. De genoemde doelen zijn niet eenduidig benoemd en laten vrijheid voor uitvoering. 2) De raad heeft de mogelijkheid gehad om zich uit te spreken over het dienstverleningsconcept maar heeft niet expliciet uitspraken gedaan inzake digitale dienstverlening. Wel heeft de raad hiervoor nu de eerste stappen gezet. 3) De door brand in het gemeentehuis heeft de uitvoering van de ontwikkelingen die nodig zijn voor een verdergaande digitale dienstverlening een vertraging opgelopen. 4) Er is geen directe verbinding tussen aanbod en beleid, hoewel de aangeboden digitale dienstverlening overeenkomt met vele ander gemeenten. 17
5) Met name de middelen die nodig zijn voor de verdere digitale dienstverlening zijn niet eenduidig op waarde te schatten. Wel licht er een inzichtelijke planning. 6) Management-informatie is nog niet op een structurele wijze voorhanden. Wel is men hier voorzichtig mee gestart in het najaar van 2013. 7) Dit wordt nog niet gedaan. 8) Voor de klanten lijkt het dat er een hoge mate van productvolwassenheid is. Wat de klant niet ziet is dat er binnen de ambtelijke organisatie nog sprake is van een lage productvolwassenheid. Dit is wel een ontwikkel speerpunt voor de komende periode. 9) Er worden al een aantal producten digitaal aangeboden hoewel voor veel producten uiteindelijk nog contact met de medewerkers van de gemeente nodig is. Een beperkt aantal producten wordt, voor zover waarneembaar door de klant, geheel digitaal afgehandeld. 10) Doordat de kosten van digitale dienstverlening niet af te zonderen zijn is hier niets over te zeggen. 11) Hier heeft de gemeente Waalre geen specifiek onderzoek naar gedaan. 12) De informatie hierover wordt middels de standaard P&C-cyclus gecommuniceerd op hoofdlijnen maar er wordt niet specifiek ingegaan op digitale dienstverlening 13) Inzake de huidige ontwikkelingen is er geen interactief proces met de Raad. Wel is de Raad nu bezig om haar visie aan papier toe te vertrouwen inzake de toekomst van Waalre en ook over de daarbij horende (digitale) dienstverlening.
2.9.
Vergelijking met andere onderzochte gemeenten
Dit onderzoek vond niet alleen plaats in Waalre, maar ook in Son en Breugel en Heeze-Leende. In deze paragraaf wordt ingegaan op een aantal zaken die we bij de drie gemeenten met elkaar hebben vergeleken. Uitvoering Rijksbeleid Gemeente Waalre loopt iets achter op de realisatie ten opzichte van de andere twee gemeenten. Dit hangt deels samen met vertragingen die zijn opgelopen na de brand in het gemeentehuis, medio 2012. (Uitvoering) gemeentelijk beleid Grosso modo kan worden gesteld dat alle drie de gemeenten met de zelfde ontwikkelingen bezig zijn. In de beleidsstukken van alle drie de gemeenten worden, op hoofdlijnen, de zelfde projecten genoemd en worden dezelfde doelstellingen en ontwikkelingsrichtingen geschetst. In alle drie de gemeenten laat de ontwikkeling van de Mid-office en de invoering van zaakgericht werken op zich wachten. Gemeente heeft antwoord® is voor alle gemeenten het centrale uitgangspunt. Werken op afspraak en het aanbieden van digitale producten is inmiddels bij alle drie de gemeenten geïmplementeerd, zij het dat er sprake is van tempo-verschillen. Son en Breugel is de koploper, Heeze-Leende is de middenmoter en Waalre volgt als laatste. Dit is overigens niet verwonderlijk gezien de vertragingen die de gemeente heeft opgelopen door het afbranden van het gemeentehuis, medio 2012. Website Gemeente Waalre, Son en Breugel en Heeze-Leende hebben alle drie SIM als leverancier van de website. Gemeentelijke websites zijn niet “taylor-made” maar er is sprake van een vaste template13. Dit is er de oorzaak van dat, los van de inhoud en van de aankleding (foto’s, plaatsjes etc.) de websites van de drie gemeenten niet veel van elkaar verschillen. Grosso modo heeft de Rekenkamer 13
Sjabloon waarin de vorm van een pagina is vastgelegd. Het gebruik van templates garandeert dat content en vormgeving van elkaar worden gescheiden 18
vastgesteld dat de website van de drie gemeenten op hoofdlijnen aan de daaraan te stellen eisen voldoet, afgezien van een aantal, verschillende, omissies waar de Rekenkamercommissie bij alle drie de gemeenten aanliep. Gebruik digitale producten en website Over het aantal bezoekers van de website kunnen de volgende gegevens worden gepresenteerd:
Heeze-Leende Son en Breugel Waalre
Aantal inwoners (2)
bezoekers per jaar (1)
15.349 16.174 16.752
137.555 124.700 98.40014
Met betrekking tot de procentuele afname van de meest belangrijke producten kunnen de volgende cijfers worden gepresenteerd: Heeze-Leende Aanvraag ID-kaart Aanvraag paspoort Aanvraag Rijbewijs Aanvraag VOG
46% 48% 36% 38%
Son en Breugel 70% 77% 64% 81%
Waalre15 50% 40% 26% 28%
Uit deze gegevens blijkt dat bij Son en Breugel procentueel gezien de meeste afspraken digitaal worden gemaakt. Dit is zeer waarschijnlijk te verklaren door het feit dat in Son en Breugel “werken op afspraak” al langer wordt toegepast dan bij de andere twee gemeenten. In Son en Breugel werd hiermee in juli 2011 gestart. In Heeze-Leende in mei 2013 en in Waalre pas in september 2013. Als we de producten van de gemeenten Heeze-Leende, Son en Breugel en Waalre naast elkaar leggen dan kunnen we vaststellen dat sprake is van de volgende aantallen:
Aantal digitale producten Aantal producten/aanvragen die digitaal kunnen worden betaald Gebruik DigiD verplicht
HL 29 4 7
S&B 25 12 13
W 30 4 22
Son en Breugel is voor wat betreft digitale betaalmogelijkheden koploper. Net zoals in Waalre en Heeze-Leende het geval is, kan in Son en Breugel digitaal betaald worden voor diverse uittreksels. Daarnaast kan in Son en Breugel echter ook al betaald worden voor zaken als omwisseling afval/gft-containers, parkeerontheffingen blauwe zone, gemeentevlag en wandelroutekaart.
14
Extrapolatie op basis van meting in de maand oktober 2013 Dit zijn de cijfers over de eerste maand van implementatie van werken op afspraak c.q. het gebruik van het online afsprakensysteem in september 2013. 15
19
Hoofdstuk 3: Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk gaan we in op de conclusies die we op basis van ons onderzoek trekken en de aanbevelingen die wij op grond daarvan doen. Ten slotte gaan wij in de slotparagraaf in op de aanbevelingen naar aanleiding van het onlangs afgeronde onderzoek van de Nationale ombudsman inzake digitale dienstverlening. Deze conclusies en aanbevelingen hebben immers raakvlakken met die van de Rekenkamercommissie de Groene Rand.
3.1.
Conclusies
Op grond van de feitelijke resultaten van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in de gemeente Waalre, zoals is uitgewerkt in hoofdstuk 5 tot en met 10, kunnen conclusies worden getrokken. De resultaten hiervan staan in dit hoofdstuk weergeven in de opbouw van het rapport: • Rijksbeleid o Rijksbeleid o Uitvoering Rijksbeleid • Gemeentelijke beleid o Inhoud van het gemeentelijk beleid o Uitvoering gemeentelijk beleid • Website en producten o Website o Producten Bovenstaande onderverdeling en de bijbehorende conclusies leiden tot beantwoording van de centrale onderzoeksvraag. Deze luidt: In hoeverre voldoet gemeente Waalre aan de verplichtingen van het Nationaal Uitvoeringsprogramma en aan de eisen met betrekking tot digitale dienstverlening, zoals vastgesteld door de gemeenteraad en hoe is het gesteld met het daadwerkelijk gebruik, de kwaliteit van de website en het gebruik van de digitale dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen? De beantwoording van de bovenstaande centrale onderzoeksvraag zal na de conclusies van de deelonderwerpen plaatsvinden. Deze is net als de centrale onderzoeksvraag omkaderd.
Rijksbeleid Rijksbeleid • Het Rijk biedt, via het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten (KING) ondersteuning bij de uitvoering van het Nationaal UitvoeringsProgramma op een bovengemeentelijk niveau. • De overheid loopt op verschillende onderdelen van de NUP-bouwstenen vertraging op. Uitvoering rijksbeleid • De gemeente Waalre loopt (iets) achter bij de uitvoering van het rijksbeleid ten opzichte van de andere onderzochte gemeenten. • De brand in de zomer van 2012 van het gemeentehuis heeft tot een vertraging van de uitvoering van het rijksbeleid geleid van ongeveer 1 jaar.
20
•
Na vergelijking van de landelijke en lokale planningen inzake de NUP-bouwstenen, blijkt dat de doelstellingen inzake deze verplichtingen realiseerbaar zijn.
Gemeentelijk beleid Inhoud van het gemeentelijk beleid • Het ontbreekt aan een integraal overkoepelend beleid inzake de digitale dienstverlening. • Digitale dienstverlening is opgenomen als speerpunt bij de doorontwikkeling van het Burgerbedrijvenplein. • De doelstellingen van het geformuleerde beleid zijn ten opzichte van het SMART principe met name ten aanzien van de aspecten R (realistisch) en T (tijdgebonden) voor verbetering vatbaar. • De raad wordt middels de vaste producten uit de P&C cyclus op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen van digitale dienstverlening op een hoog aggregatieniveau. Uitvoering gemeentelijk beleid • De laatste voortgangsrapportage inzake de activiteiten van de digitale dienstverlening en de verplichte NUP-bouwstenen dateert van eind 2012. • De voortgangsrapportage van eind 2012 bestaat voor wat betreft de digitale dienstverlening en de NUP-bouwstenen uit veel nog op te starten projecten. In welke mate deze gelijktijdig met de organisatieontwikkeling uit te voeren zijn moet nog blijken16. • Het is voor de Rekenkamercommissie niet mogelijk gebleken om inzichtelijk te maken wat de specifieke kosten zijn voor de ontwikkeling van de digitale dienstverlening in Waalre. Hierdoor kan de vraag niet beantwoord worden of de gemaakte kosten opwegen tegen de (maatschappelijke) opbrengsten.
Website en producten Website • • •
De website is actueel en overzichtelijk. Er is geen historische data voorhanden om te kunnen bepalen of er trends of ontwikkelingen zijn in het gebruik van de website. De verwachtingen van de raad, geuit in de enquête van de raadsleden, inzake de website kunnen (op dit moment) niet worden waargemaakt. Dit komt doordat het college zich op dit moment beraadt op een toekomststrategie voor het gebruik van de website.
Producten • Door het ontbreken van een technische koppeling tussen website en backoffice is er nog geen sprake van een geïntegreerd digitaal proces. • Het werken op afspraak voor burgers middels de website heeft een goede start gemaakt. • In de vergelijking met de andere gemeenten uit het onderzoek blijkt dat de gemeente Waalre beperkt achterloopt voor wat betreft de digitale dienstverlening. • Over het aantal producten en diensten dat door gemeente Waalre digitaal word aangeboden kan de Rekenkamercommissie geen uitspraken doen, omdat hiertoe normen ontbreken. 16
De Rekenkamercommissie heeft geen onderzoek gedaan naar de logica in de volgorde van de gepresenteerde planning en naar de mogelijke samenhang of afhankelijkheid. 21
De beantwoording van de centrale vraagstelling is: De gemeente Waalre loopt beperkt achter op het gebied van de invoering van de verplichte bouwstenen uit het Nationaal UitvoeringsProgramma. De digitale dienstverlening is geïntegreerd in het programma BurgerBedrijvenPlein en ligt conform de interne planning op schema. De kwaliteit van de website en aangeboden producten en diensten zijn op niveau, maar voor een volledig digitale afhandeling zullen nog investeringen in de techniek en organisatie nodig zijn.
3.2.
Aanbevelingen
Op basis van de in de vorige paragraaf getrokken conclusies kan een aantal aanbevelingen worden geformuleerd. Deze zijn, net als de conclusies, verwoord in de onderdelen rijksbeleid, gemeentelijk beleid, website en producten:
Rijksbeleid Rijksbeleid • Evalueer periodiek wat de veranderingen in planning, techniek en wetgeving aangaande het Rijksbeleid zijn voor de onderdelen van digitale dienstverlening die de gemeente Waalre moet uitvoeren. Vertaal dit indien nodig naar de lokale situatie. Uitvoering rijksbeleid • Produceer een periodieke voortgangsrapportage over de vorderingen op het gebied van digitale dienstverlening om hiermee voor alle betrokkenen inzichtelijk te maken wat de status is.
Gemeentelijk beleid Inhoud van het gemeentelijk beleid • De Rekenkamercommissie adviseert de raad zijn doelen voor digitale dienstverlening te concretiseren. Deze geconcretiseerde doelen moeten zich kenmerken als maatschappelijke effecten die vervolgens specifiek, meetbaar, realistisch en tijdsgebonden geformuleerd worden. • Aanbevolen wordt om kritisch stil te staan bij wat de raad wenst met digitale dienstverlening. De gemeenteraad moet zich ervan bewust zijn dat zij zelf ook “aan knoppen kan draaien” c.q. het beleid kan en moet bepalen. Mogelijke knoppen zijn onder andere: o Welke producten worden wel en welke worden niet digitaal aangeboden? o Wordt kanaalsturing middels prijsdifferentiatie toegepast? o Openingstijden / werken op afspraak? o Hoe om te gaan met burgers die geen digitale afspraak hebben gemaakt maar zich desondanks melden bij de balie? o Hoe wordt omgegaan met burgers die niet in staat of bij machte zijn om via de digitale weg producten af te nemen?
22
Uitvoering gemeentelijk beleid • Informeer belanghebbenden periodiek over producten en diensten in het kader van digitale dienstverlening waar de komende tijd in wordt geïnvesteerd. • Daarnaast adviseren wij de raad om een overzicht te verlangen waardoor de kosten van de digitale dienstverlening inzichtelijk worden. Op basis van deze informatie kan de raad beslissen welk niveau van digitale dienstverlening hij wenst, gezien de daarmee gepaard gaande kosten. Van belang is dat de raad, gegeven haar ambitieniveau, inzicht heeft in de kosten maar daarnaast ook in de kosten die gepaard gaan met een hoger en lager ambitieniveau.
Website en producten Website • Richt een gestructureerde methodiek in om het gebruik van de website te monitoren op basis waarvan managementinformatie gegenereerd kan worden. • Betrek het bestuur bij de ontwikkelingen van de website in het kader van de digitale dienstverlening. Organiseer bijvoorbeeld een testpanel voor de website bestaande uit raadsen commissieleden om verwachtingen op elkaar af te stemmen. • Er kan worden toegezien op een klantgerichte indeling van de website. Zeker waar dit pagina’s betreft die specifiek op de klant zijn gericht. Een nieuw gehoord begrip bij gemeentelijke websites is het principe van “toptaken”17. Producten • Richt een gestructureerde methodiek in om het gebruik van de producten te monitoren waarmee managementinformatie gegenereerd kan worden. Hierbij dient vooral aandacht geschonken te worden over de vraag hoe digitaal verkeer/aanvragen etc. zich verhoudt tot de totale productie. Met andere woorden: hoeveel van de productie vindt digitaal plaats en hoeveel van de productie vindt op de “oude” reguliere manier plaats. • Om de voordelen van de automatische digitale dienstverlening te optimaliseren, verdient het aanbeveling om een koppeling te realiseren tussen de website en de backoffice systemen. Hiermee kan men verdere procesoptimalisatie realiseren bij bestaande en toekomstige producten, hierbij moet een optimale productvolwassenheid zoveel mogelijk worden nagestreefd.
3.3
Aanbevelingen: Rapport “de Burger gaat digitaal”
De Nationale ombudsman constateert dat er nu soms een discrepantie zichtbaar is tussen het beleid dat de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties formuleert en de uitvoering ervan in de praktijk door andere overheidsorganisaties. Een voorbeeld hiervan is het uitgangspunt ‘digitaal waar het kan, persoonlijk als het moet.’ Burgers ervaren in de praktijk vaak dat het moet, ook als het voor hen niet kan. De aanbevelingen van de ombudsman richten zich op alle overheidsinstanties die hun digitale dienstverlening intensiveren. In het bijzonder richt de ombudsman zich tot de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Deze moet er immers zorg voor dragen dat het uiteindelijke resultaat van alle ontwikkelingen is dat alle burgers ook in de praktijk toegang hebben
17
Zie voor verder uitleg Bijlage 10. 23
en houden tot de overheid en in vertrouwen met de overheid in contact treden. Hiervoor is duidelijke regie noodzakelijk. De aanbevelingen zijn: Zorg dat de overheid voor iedereen toegankelijk blijft Weet welke groep(en) het nu niet bijbenen en ontwikkel een werkwijze om deze groep(en) mee te nemen in de ontwikkelingen dan wel alternatieven te bieden. Bewaak doorlopend dat deze groep ook in de praktijk niet in de knel komt. Accepteer dat mensen naast digitale dienstverlening vaak behoefte hebben aan persoonlijk contact. Bij onzekerheid wil men verifiëren of het klopt. Bied altijd deze mogelijkheid. 41 Conclusies en aanbevelingen Investeer in het vertrouwen van burgers in de digitale dienstverlening Garandeer vrije kanaalkeuze. Zorg voor een makkelijk toegankelijk en begrijpelijk kanaal zodat burgers dit kunnen en ook willen gebruiken. Dit betekent ook in de praktijk verleiding in plaats van dwang. Garandeer voor mensen een effectieve mogelijkheid om hun administratieve situatie veilig te stellen. Transparantie en effectieve, laagdrempelige herstelmogelijkheden zijn essentieel. Burgers moeten hun rechten kunnen effectueren en niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Garandeer dat een vergissing niet onredelijk bestraft wordt. Controleer actief of sprake kan zijn van een vergissing, juist wanneer de wetgeving sancties toekent bij fouten. Monitor continu in hoeverre de geboden dienstverlening aansluit op de behoeften van de burgers en pas de werkwijze zo nodig aan. Handel oplossingsgericht Erken mogelijke fouten in het systeem dan wel fouten van de burger. Los het probleem in overleg met de burger op. Los het probleem direct binnen de gehele overheid op. Verlang niet van de burger dat hij overal bij de overheid die fouten opspoort en herstelt. Stel de burger schadeloos als een fout in het systeem tot financiële gevolgen leidt. Ga als overheid in overleg met alle organisaties waar de burger als gevolg van de onjuistheid last van heeft. Vermijd juridische procedures.
24
Hoofdstuk 4: Reactie college en nawoord rekenkamercommissie In dit hoofdstuk is als eerste de bestuurlijke reactie weergegeven zoals die met ons is gecommuniceerd na aanleiding van de fase van bestuurlijke wederhoor zoals geboden aan het College van B&W van de gemeente Waalre. Aansluitend geven wij als rekenkamercommissie ons nawoord. 4.1.
Bestuurlijke reactie
Zoals door de rekenkamercommissie is verwoord heeft ook het door de gemeenteraad vastgestelde “Gemeente Waalre heeft antwoord@” (EGEM-i) gediend als centraal uitgangspunt voor de uitvoering van het gemeentelijk beleid met betrekking tot de Digitale Dienstverlening. Tijdens de vorming van het programma regiegemeente is dit uitgangspunt ondergebracht binnen het onderdeel dienstverlening van dit programma. Zoals afgesproken is de gemeenteraad via de BURAP regelmatig op de hoogte gehouden van de stand van zaken van de uitvoering van het programma. Zoals diverse keren in de tekst van deze rapportage is opgenomen, heeft de brand van het gemeentehuis invloed gehad op de uitvoering van de ontwikkelingen die nodig zijn voor een verdergaande digitale dienstverlening. Opvallend is wel dat ondanks deze brand, de uitvoering van het gemeentelijk beleid in vergelijking met de onderzochte gemeenten geen noemenswaardige vertraging heeft opgelopen. Eind 2013 is vanuit de vitale coalitie de roadmap (ICT-projecten), zowel inhoudelijk als financieel, realistisch bijgesteld. De financiële verwerking van deze roadmap is opgenomen in de begroting 2014 e.v. Op basis van de roadmap zal nadere uitvoering worden gegeven aan de digitale dienstverlening binnen de gemeente Waalre. Voor 2014 is de implementatie van de mid-office gepland. Synchroon daaraan zal de gemeentelijke website worden aangepast. Hierbij zal een koppeling tussen de website en backoffice worden gerealiseerd, waardoor een geïntegreerd digitaal proces zal worden gemaakt. De aanpassing van de website zal niet alleen gericht zijn op een nog toegankelijkere website, maar er zal ook gezocht worden naar een manier om via de website vorm te geven aan interactieve beleidsvorming. Als onderdeel van deze doorontwikkeling zal ook management- en bestuursinformatie vanuit de website worden mee genomen. Door uitvoering te geven aan de hierboven beschreven acties, zullen de aanbevelingen zoals opgenomen onder paragraaf 3.2 van dit rapport verder worden geconcretiseerd. 4.2.
Nawoord Rekenkamercommissie “de Groene Rand”
De rekenkamercommissie neemt kennis van de geïmplementeerde verbeteringen binnen de ambtelijke organisatie en het voornemen om daarnaast de andere aanbevelingen verder uit te rollen. Tot slot Van onze kant willen wij onze waardering uitspreken voor de goede samenwerking met de ambtelijke organisatie en het College. Graag willen wij op deze wijze de samenwerking verder voortzetten en danken wij ieder die bij dit onderzoek betrokken was. Met vriendelijke groet, Namens de Rekenkamercommissie Walter Hartmann 25
Hoofdstuk 5: Rijksbeleid 5.1.
Inleiding
In dit hoofdstuk worden de volgende onderzoeksvragen beantwoord: • Hoe ziet het rijksbeleid inzake digitale dienstverlening er uit en wanneer moet dit gerealiseerd zijn? In de volgende paragrafen wordt de ontwikkeling met betrekking tot het door het Rijk geformuleerde beleid in de loop der jaren, tot heden, op chronologische wijze weergegeven.
5.2
2004; op weg naar een elektronische overheid
De elektronische dienstverlening heeft binnen de rijksoverheid een lange ontstaansgeschiedenis die terug gaat tot 2004. In dat jaar kwam er een startnotitie uit met de titel: “Op weg naar een elektronische overheid”. Hiermee werden de eerste contouren geschetst van een overheid die op een elektronische wijze haar dienstverlening met de burgers en bedrijven organiseert.
5.3.
2005; puzzelen met prioriteit
Reeds een jaar na het verschijnen van de Startnotitie hebben zowel de VNG als het ministerie van BZK de vraag gesteld of de gemeenten alle initiatieven en projecten op het gebied van E-overheid wel konden verwerken. Het antwoord, zoals geformuleerd in het rapport “Puzzelen met prioriteit” was glashelder. In de eerste plaats bleek dat “het bestaande rijksbeleid en de bestaande landelijke ontwikkelingen met ICT-implicaties nog onvoldoende beleidsmatige samenhang vertonen en bovendien nog onvoldoende uitvoeringsgericht zijn geformuleerd.” En de conclusie van het rapport was: “De kwaliteit van de gemeentelijke informatiehuishouding schiet tekort en het ontwikkelingsstadium van gemeenten is vaak te laag om de gevraagde ICT-vernieuwingen (en blijvende organisatieontwikkelingen) te kunnen absorberen”.
5.4.
2006; betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de e- overheid
Een jaar na bovenstaand rapport hebben de vier betrokken bestuurslagen18 gezamenlijk een uitvoeringsagenda opgesteld. Deze agenda maakt deel uit van de verklaring “Betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid”, die op 18 april 2006 is opgesteld door het Bestuurlijk Overleg van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen. De uitvoeringsagenda omvat afspraken over ontwikkeling, realisatie, aansluiting en toepassing in dienstverleningsproducten en beheer. Daarnaast bevat de verklaring een lijst van uitgangspunten voor de elektronische overheid, gezien vanuit het perspectief van burgers en bedrijven. Ook nu zijn deze uitgangspunten nog actueel en gelden ze als basis voor de initiatieven op het gebied van de eoverheid. Deze initiatieven zijn: •
18
De overheid is transparant: informatie over rechten en plichten van burgers en bedrijven is eenduidig, begrijpelijk en goed vindbaar.
De vier bestuurslagen zijn Rijk, Provincie, gemeenten en waterschappen 26
• • • • •
Eenmalige gegevensverstrekking: informatie die al bij de overheid bekend is, wordt niet meer gevraagd en hoeft niet meer te worden verstrekt. Niemand wordt meer van het kastje naar de muur gestuurd; informatie wordt overheidsbreed gedeeld en gebruikt. Vermindering van administratieve lasten: de afhandeling van transacties is zo eenvoudig, zo inzichtelijk (status en voortgang zijn in iedere fase te volgen) en zo goedkoop mogelijk. Alle kanalen staan open voor burgers, bedrijven en instellingen (“multi-channeling”). De gehele overheid stelt gemeenten in staat voor persoonlijk contact met burgers aan balie of telefoon de “poort tot de overheid” te zijn.
Naast de bovenstaande documenten die opgesteld zijn door de rijksoverheid heeft ook de VNG19 actie ondernomen om de elektronische dienstverlening onder de aandacht van de gemeenten te brengen. Dit heeft men gedaan door het “pamflet” getiteld “de e-overheid agenda voor gemeenten tot en met 2010”. Dit advies richt zich op de vraag van de financiering. De VNG raamde de totale gemeentelijke investeringen voor implementatie van de e-overheid op € 820 miljoen20. Dit bedrag was nodig, aldus de VNG, naast de budgetten die het rijk ter beschikking stelt voor het ontwikkelen van de gemeentelijke voorzieningen. Het pamflet sprak zich er overigens niet over uit wie deze kosten zou moeten dragen.
5.5.
2008; Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP)
Uiteindelijk hebben bovenstaande ontwikkelingen geleid tot het ontstaan het Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid (NUP). Ruim twee jaar na de gemeenschappelijke vaststelling van de Verklaring “Betere Dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid”, was er behoefte om deze verklaring op een aantal belangrijke onderdelen aan te scherpen, te actualiseren en een resultaatinspanning af te spreken. Met de ondertekening op 1 december 2008 van de akkoordverklaring bij het NUP worden afspraken gemaakt tussen Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen. In het NUP worden de voornemens die in de akkoordverklaring zijn verwoord nader uitgewerkt. Zo werken Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen samen aan een optimale dienstverlening aan de samenleving. Daarnaast levert dit programma een belangrijke bijdrage aan de doelstellingen voor de vermindering van administratieve lasten voor burgers en bedrijven. Het NUP is een dynamisch programma: basisvoorzieningen die gereed en in gebruik zijn, kunnen uit het NUP gaan en (op termijn) kunnen nieuwe projecten kunnen aan het NUP worden toegevoegd. Online een afspraak kunnen maken voor de aanvraag van een paspoort, digitaal bijzondere bijstand aanvragen of één centraal telefoonnummer voor alle vragen aan de gemeente. Tachtig procent van alle contacten met burgers en bedrijven in een keer afhandelen, het liefst digitaal. Dat is een van de belangrijkste doelstellingen van het NUP. Een uitstekende infrastructuur voor digitaal contact met de overheid is daarvoor een must. Om dat te bereiken is het nodig dat (lokale) overheden hun digitale kerninfrastructuur' op orde hebben, zoals e-toegang, e-authenticatie, basisregistraties en einformatieuitwisseling – het fundament voor de e-overheid.
19 20
Vereniging van Nederlandse Gemeenten Dit bedrag is gedateerd en niet langer actueel 27
De realisatie van de NUP-bouwstenen levert aanzienlijke baten op. De financiële baten voor gemeenten lopen op tot €215 miljoen en voor het Rijk tot €123 miljoen21. Maatschappelijke baten van de NUP-voorzieningen zijn betere vraaggestuurde dienstverlening en sneller handelen in de openbare orde en veiligheidssector. En dan zijn er nog de directe baten van het gebruik van NUPvoorzieningen zoals minder registraties en beter vindbare overheidsinformatie. Ook zijn de kosten voor het gegevensbeheer lager en de kwaliteit van de gegevens hoger. Tevens brengen de NUPvoorzieningen aanzienlijke administratieve lastenverlichting voor burgers en bedrijven met zich mee. Implementatie van de NUP-bouwstenen zorgt ervoor dat gemeenten daadwerkelijk kunnen profiteren van deze baten.
5.6.
2009; evaluatie NUP en i-NUP
Gemeenten werden bij de voorbereiding van de implementatie van het NUP ondersteund door EGEM i-teams. Dat resulteerde in een door het college van b&w geaccordeerd realisatieplan als basis voor de aanpak in de eigen gemeente. Toch bleek dat niet voldoende. Eind 2009 is het NUP, halverwege de looptijd, met de Gateway-methodiek22 gereviewd. De Gateway wees er onder andere op dat zonder extra ondersteuning, grootschalige implementatie van het NUP niet van de grond komt. Naar aanleiding van de ervaringen van het NUP en de uitkomsten van de Gateway is er een overheidsbrede ambitie van dienstverlening opgesteld. Die ambitie kent de volgende uitgangspunten: • • • • • •
de vraag staat centraal, snel en zeker, één overheid, eenmalige uitvraag gegevens, transparant en aanspreekbaar, efficiënt werken,
Een verdere uitwerking van de bovenstaande uitgangspunten kreeg vorm in de @genda 2015 van de VNG. Daarin is opgenomen dat bedrijven en instellingen hun zaken snel en zeker moeten kunnen regelen. Maar ook dat de overheid burgers, bedrijven en instellingen niet lastig valt met de verschillen tussen hun organisaties, maar opereert als één overheid. Die overheid stelt bovendien geen overbodige vragen. Informatie die in basisregistraties is opgenomen en informatie die binnen de eigen organisatie beschikbaar is, mag niet nogmaals gevraagd worden aan burgers en bedrijven. Om deze uitgangspunten te realiseren, investeert de overheid in het op orde brengen van de basis. Daarvoor wordt voortgebouwd op het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en eoverheid (NUP). De implementatieagenda NUP (i-NUP), bestaat in de eerste plaats uit het afronden en opleveren van de basisvoorzieningen. Om de implementatieagenda te realiseren is het i-NUP uitgewerkt in vier deelonderwerpen: • • • •
frontoffice van de e-overheid voor burgers, frontoffice van de e-overheid voor bedrijven, stelsel van basisregistraties, implementatie-ondersteuning voor gemeenten.
21
Operatie NUP, publieksversie; Implementatie ondersteuning voor gemeenten tot 2015 Een Gateway Review is een collegiale, vertrouwelijke toetsing van een programma(start), project of organisatie op verzoek van een bestuurlijk verantwoordelijke. De review wordt uitgevoerd door een reviewteam van vier personen die werkzaam zijn in soortgelijke functies als de opdrachtgever 22
28
Het vierde deelonderwerp, implementatie-ondersteuning voor gemeenten, heeft tot doel dat alle gemeenten voor 2015 de basisinfrastructuur voor de elektronische overheid op orde hebben. Daarvoor gaat KING23 samen met gemeenten een grootschalig ondersteuningsprogramma uitvoeren. Dit programma, Operatie NUP, loopt tot 2015.
5.7.
Tot 2015; operatie NUP
Operatie NUP faciliteert, ondersteunt en adviseert gemeenten bij de implementatie van de NUPbouwstenen. Bijvoorbeeld door het opzetten van een platform voor kennisdeling en het ontwikkelen van standaarden en toolkits. Daarnaast biedt Operatie NUP, vanuit het perspectief van gemeenten, overzicht in en samenhang tussen de bouwstenen. Veel bouwstenen zijn al ontwikkeld of worden al geïmplementeerd en zijn „in interactie‟ met gemeenten. Operatie NUP bouwt voort op deze ervaringen en situaties. Daardoor kunnen gemeenten in een voor hen passende volgorde de bouwstenen implementeren. Daarmee is Operatie NUP een directe doorvertaling van de behoeftes van gemeenten. Bij de uitvoering ervan blijft Operatie NUP input en aansluiting zoeken bij gemeenten. Daarnaast maakt Operatie NUP zoveel mogelijk gebruik van de ervaringen en de deskundigheid opgebouwd bij eoverheidsprogramma en van de beschikbare kennis bij gemeenten zelf en in de markt. Daarnaast is Operatie NUP omgevingsbewust en past dit toe in haar werkwijze. Iedere bouwsteen heeft immers een eigen dynamiek en historie. Niet alle bouwstenen bevinden zich bijvoorbeeld in dezelfde fase. Zo zijn sommige bouwstenen al vrijwel door alle gemeenten geïmplementeerd, zoals de Basisadministratie Adressen en Gebouwen (BAG). Andere projecten vragen om een snelle implementatie, zoals de webrichtlijnen. Operatie NUP houdt rekening met deze dynamiek. Uitgangspunt is: gebruiken wat er is, ontwikkelen wat nodig is. Voor de realisatie van het totale NUP zijn de aangewezen basisvoorzieningen essentieel. In het NUP wordt een keuze gemaakt voor een randvoorwaardelijke, verplicht te gebruiken basisinfrastructuur voor de e-overheid door de basisvoorzieningen te benoemen die daar onderdeel van uitmaken. Het betreft de volgende bouwstenen: •
•
• •
23
E-toegang o Webrichtlijnen o Samenwerkende catalogi (onderdeel overheid heeft antwoord) o Antwoord voor Bedrijven o MijnOverheid.nl o Overheid heeft Antwoord E-authenticatie o DigiD burger o Gemeenschappelijke machtigings- en vertegenwoordigingsvoorziening (GMV) o DigiD bedrijven Nummers o Burger Service Nummer (BSN) E-informatieuitwisseling o Overheidsservicebus (OSB) o Terugmeldfaciliteit (TMF) o Gemeenschappelijke ontsluiting basisregistraties (GOB)
KING: Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten 29
•
Basisregistraties o Gemeentelijke Basisregistratie Personen (GBA) o Registratie Niet Ingezetenen (RNI) o Nieuw Handelsregister (NHR) o Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG) o Topografie o Kadaster o Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT)
Door gebruik te maken van het stelsel van basisregistraties hoeft de overheid haar burgers niet langer lastig te vallen met overbodige vragen. Eenmaal verzamelde gegevens kunnen – uiteraard met inachtneming van privacy- en beveiligingsaspecten – worden hergebruikt in verschillende processen binnen een gemeente en tussen overheidsorganisaties onderling. Dit is van belang, zowel voor het verbeteren van de dienstverlening (“de overheid vraagt niet naar de bekende weg) als voor de handhaving (“de overheid laat zich niet voor de gek houden”). De afgelopen jaren is veel aandacht geweest voor de ontwikkeling van de NUP-bouwstenen. Het iNUP benadert de bouwstenen vanuit de samenhang. Dit leidt er toe dat in de praktijk van de gemeenten een aantal gemeentelijke systemen en/of processen belangrijker zullen zijn dan de losse i-NUP-bouwstenen. Gemeenten geven aan voortgang te willen maken met de invoering van een gemeentelijk KCC (klantcontactcentrum), het principe van proces -en zaakgericht werken, een midoffice voorziening en een systeem voor de documentaire informatievoorziening (DIV). Deze gemeentelijke voorzieningen zijn als zodanig geen onderdeel van het i-NUP, maar kunnen in de implementatie wel als drager dienen om de verschillende i-NUP-bouwstenen in hun samenhang in de gemeentelijke praktijk in te voeren. Een harde business case voor het i-NUP is niet te maken. Er zijn baten te verwachten. Deze opbrengsten zijn echter moeilijk te kwantificeren. De baten van het stroomlijnen van de gemeentelijke organisatie vallen verspreid in de organisatie en versnipperd in de processen. De baten als gevolg van de verbeterde dienstverlening zijn moeilijk in geld uit te drukken. Een belangrijk deel van de 'verbetering' bestaat uit het blijven voldoen aan de toenemende verwachtingen van burgers en bedrijven. Wel of niet digitale dienstverlening is voor de overheid niet langer een keuze, de moderne maatschappij eist dit gewoonweg. In het i-NUP zijn resultaatverplichtingen afgesproken waaraan rijk en gemeenten in 2015 moeten voldoen. Het Rijk verplicht zich met het i-NUP tot het tijdig realiseren en opleveren van de verschillende bouwstenen. Bouwstenen dienen minimaal een half jaar voor de aansluitingdatum gereed te zijn. De gemeenten verplichten zich met het i-NUP tot het implementeren en in gebruik nemen van de bouwstenen. Elke gemeente dient te voldoen aan de resultaatverplichtingen. Gemeenten hebben zich hieraan gecommitteerd middels paragraaf 7.7 Elektronische Overheid in de Bestuursafspraken 2011-2015. Een deel van de bouwstenen is of wordt daarnaast wettelijk verplicht.
5.8.
Digitale overheid in 2017
In kamerstuk 26 643 van de Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties wordt ingegaan op het onderwerp «de informatiepositie van de burger», in het licht van de doelstelling uit het regeerakkoord: uiterlijk in 2017 kunnen burgers en bedrijven digitaal zaken doen met de overheid. In deze brief is onder andere het volgende vermeld:
30
Voor de overheid is het belangrijk om op de veranderende samenleving in te spelen. Overheden hebben daarom hun berichtenverkeer met burgers en bedrijven de afgelopen jaren voor een deel gedigitaliseerd. Toch zijn er nog tal van processen waarbij burgers en bedrijven niet de mogelijkheid hebben om digitaal zaken te doen met de overheid. Daarnaast worden, daar waar digitale communicatie wel mogelijk is, vaak niet alle mogelijkheden optimaal benut. Als burgers en bedrijven in 2017 hun zaken digitaal af kunnen handelen bij alle overheden, kan dat de relatie tussen overheid en samenleving sterk verbeteren. Burgers en bedrijven kunnen de overheid sneller en makkelijker vinden en kunnen zaken doen op het tijdstip waarop het hen het beste uitkomt. In de informatiesamenleving zijn informatiestromen van steeds groter belang. Hierbij past een transparante overheid die de digitale mogelijkheden inzet voor betere dienstverlening en gegevensuitwisseling, en een overheid die burgers en bedrijven centraal stelt. Een opstelling die de effectiviteit en efficiency van overheidshandelen niet in de weg staat, maar deze juist versterkt. Daarbij houd ik zo veel mogelijk rekening met de verschillende behoeften van mensen in de samenleving. Als we de dienstverlening primair digitaal willen maken is aandacht nodig voor een aantal belangrijke aspecten. Zo zal er moeten worden gewerkt aan het versterken van de digivaardigheid en zelfredzaamheid van burgers. De gebruiksvriendelijkheid van digitale voorzieningen kan nog meer nadruk krijgen. Naast de digitale hoofdroute zal dienstverlening op maat aangeboden worden voor wie dit nodig heeft. Er zal verder gebouwd blijven worden aan de gezamenlijke digitale basisinfrastructuur naast de afronding van de overheidsbrede implementatieagenda Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid (i-NUP). De financiering daarvan zal zodanig moeten zijn ingericht dat er maximale prikkels en mogelijkheden zijn voor het gebruik van deze basisinfrastructuur door alle overheidsorganisaties. Bij een veilige digitale communicatie hoort ook een veilige digitale identificatie. Daarvoor hebben we DigiD. Om ervoor te zorgen dat burgers kunnen kiezen uit meer identificatiemogelijkheden, ook met het allerhoogste mogelijke niveau, werk ik aan een eID-stelsel, binnen welk kader verschillende elektronische identificatiemiddelen hun plaats kunnen vinden. Het is belangrijk dat nieuwe plannen aansluiten bij de reeds ingezette lijnen van meer digitalisering binnen de overheid en bij lopende trajecten zoals het i-NUP en de digitale stedenagenda. Bij de verdere uitwerking worden de bestuurlijke partners, zoals de collega’s van Economische Zaken en Wonen en Rijksdienst, VNG, IPO en de Unie van Waterschappen en anderen zoals bijvoorbeeld individuele gemeenten betrokken. Daarbij is nadrukkelijk ruimte voor eigen inbreng. Over de uitwerking van de digitale overheid in 2017 zult u binnenkort een brief ontvangen.
5.9.
2013; Visiebrief digitale overheid 2017
Op 23 mei 2013 zond de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties zijn visiebrief digitale overheid 2017 naar de Tweede Kamer. In deze brief komen de volgende zaken aan de orde: Het kabinet zet in de gesprekken met andere overheidsorganisaties in op een aantal pijlers, te weten: Informatie moet online beschikbaar zijn
31
Om zaken te kunnen doen met de overheid is het allereerst noodzakelijk dat de overheid alle voor burgers relevante informatie digitaal beschikbaar maakt. Veel informatie over overheidsdiensten is al op internet te vinden via overheid.nl. Deze informatie wordt uitgebreid en verbeterd. Burgers kunnen alle (aan)vragen aan de overheid digitaal versturen en alle berichten van de overheid digitaal ontvangen Voor burgers staan nu verschillende kanalen open om met de overheid in contact te treden: per post, aan de balie, per telefoon, via internet, of via e-mail. Dit wordt aangeduid als de ‘multikanaal benadering’. De overheid bepaalt welk kanaal voor welke dienst wordt opengesteld. In de toekomst krijgen burgers meer mogelijkheden om voor het digitale kanaal te kiezen. Daartoe krijgen zij het recht op elektronisch zaken doen. Gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid Werken aan het versterken van de zelfredzaamheid en digivaardigheid van burgers is een essentiële randvoorwaarde voor het realiseren van de digitale overheid. Van alle overheden wordt hiervoor een inspanning verwacht. Alleen beleid rondom toegankelijkheid van overheidsinformatie, zoals webrichtlijnen, is niet voldoende. Er is meer aandacht nodig voor de gebruiksvriendelijkheid van ICT-voorzieningen van de overheid. De wensen en het (zoek)gedrag van gebruikers behoren het uitgangspunt te zijn bij de ontwikkeling van de dienstverlening. Daarom zal het kabinet burgers nog actiever gaan betrekken bij de doorontwikkeling en het testen van ICT-voorzieningen. Inzage- en correctierecht voor burgers Burgers moeten eenvoudig kunnen zien welke gegevens over hen zijn vastgelegd en aan wie deze worden verstrekt. Daarnaast moeten zij de mogelijkheid hebben om fouten te (laten) corrigeren. Een belangrijke stap daartoe is om burgers via MijnOverheid inzage te geven in de kerngegevens die overheden over hen vastleggen, met de mogelijkheid om online correcties door te geven. Hiermee wordt verder invulling gegeven aan het inzage- en correctierecht uit de Wet bescherming persoonsgegevens. Informatieveiligheid en stelsel eID Het elektronisch contact met de overheid moet goed beveiligd zijn. De lessen uit het DigiNotarincident, maar ook na Lektober en de recente Ddos-aanvallen op DigiD laten zien dat het beveiligen van informatie en de beschikbaarheid van de digitale dienstverlening urgent en blijvend op de agenda moeten staan. Optimaal gebruik van digitale gegevens door de overheid Individuele organisaties houden nog te vaak vast aan eigen voorzieningen in plaats van aan te sluiten bij (open) standaarden en gemeenschappelijk ontwikkelde voorzieningen zoals de basisregistraties en MijnOverheid. Dat is voor de burger onbegrijpelijk (‘waarom moet ik elke keer dezelfde gegevens doorgeven?’), kost onnodig veel tijd en ergernis en is voor de overheid als geheel onnodig duur. Samen verder bouwen aan een gezamenlijke infrastructuur Het is belangrijk dat verder gebouwd wordt aan de basisinfrastructuur. Afspraken uit het iNUP worden uitgevoerd en waar mogelijk versneld. Burgers verwachten één overheid en daarbij hoort eenduidigheid en hergebruik van generieke voorzieningen. Bovendien bevordert een generieke basisinfrastructuur veiligheid en stabiliteit in ketens. Tenslotte is hergebruik van een generieke basisinfrastructuur goedkoper. Huidige financieringswijze leidt tot inefficiënte eigen oplossingen
32
Het (door)ontwikkelen, in gebruik nemen en beheren van de basisinfrastructuur vraagt om continue investeringen. Investeringen die zich terugverdienen bij alle overheden, die immers op deze infrastructuur hun diensten kunnen verlenen. Het is daarom onwenselijk en het kost onnodig veel geld als overheden zelf hun eigen basisinfrastructuur bouwen. De huidige wijze van financiering lijkt een effectieve en efficiënte implementatie en doorontwikkeling in de weg te staan. Digitaal 2017 doen we samen Het werken aan de digitale overheid kan niet vanuit één onderdeel van de overheid. De ambitieuze doelstelling uit het regeerakkoord zet een duidelijke stip op de horizon: alle dienstverleningsprocessen moeten digitaal kunnen. Dit betekent veel op technisch, organisatorisch en financieel gebied.
5.10. Duiding Rijksbeleid Digitale dienstverlening vereist inspanningen die geleverd moeten worden door Rijk, gemeenten en andere (semi-)overheidsinstelling. Voor Rijk en gemeenten liggen er nog een groot aantal uitdagen om de doelstellingen van een digitale overheid in 2017 te realiseren. Door middel van ondersteuning verstrekt de Rijksoverheid kennis en advies om dit mogelijk te maken. Vanuit het Rijk wordt hierbij de verbinding gezocht met de gemeenten. Tussen Rijk en gemeenten zijn afspraken gemaakt over wat wanneer gerealiseerd moet zijn. De Rijksoverheid dient hierbij op een aantal vlakken c.q. bij een aantal Basisregistraties ook zelf voorwaarden te scheppen. Om er voor te zorgen dat de inspanningen van Rijk en Gemeenten op elkaar worden afgestemd en dat Gemeenten optimaal ondersteund worden is het nationaal uitvoeringsprogramma opgezet. Hierbij worden de verschillende actoren binnen het speelveld van de digitale dienstverlening met elkaar in contact gebracht en wordt er, modulair, gewerkt aan een gestandaardiseerde ICTinfrastructuur. Mede met de uitkomsten en resultaten van dit uitvoeringsprogramma wordt het voor gemeenten eenvoudiger om te komen tot een infrastructuur die de digitale dienstverlening door de gemeenten optimaal ondersteunt. 5.11. Rapport “de Burger gaat digitaal”24 Op 9 december 2013 publiceerde de Nationale Ombudsman zijn rapport “De Burger gaat Digitaal”. De ambitie van de overheid om de digitale dienstverlening te intensiveren is voor de Nationale ombudsman aanleiding geweest te onderzoeken wat voor burgers belangrijk is als het gaat om digitale dienstverlening. Wat zijn de ervaringen van burgers met de digitale diensten van de overheid? Waar maken zij zich zorgen om? De vraag is wat burgers in redelijkheid van de overheid mogen verwachten. In Heeze-Leende en Son en Breugel voerde de rekenkamercommissie een enquête uit onder haar burgers25. Uit de enquête komen resultaten voort die deels ook uit het onderzoek van de Nationale ombudsman resulteren. Vandaar dat de Rekenkamercommissie meent er goed aan te doen ook de resultaten van het onderzoek van de Nationale Ombudsman in haar onderzoeksrapport op te nemen. De Nationale ombudsman heeft de klachten die hij heeft ontvangen over digitale dienstverlening geanalyseerd. Deze analyse heeft geleid tot een aantal thema’s die voor burgers van belang zijn bij de digitale dienstverlening door de overheid. In samenwerking met het consumentenprogramma 24 25
Voor een uitgebreidere samenvatting wordt verwezen naar Bijlage 9. Dit onderdeel is om budgettaire redenen niet uitgevoerd bij de gemeente Waalre 33
Radar is vervolgens een enquête uitgezet. Deze enquête is geïntroduceerd tijdens de uitzending van TROS Radar op 7 oktober 2013. Daarna is hij gestuurd aan alle deelnemers van het Radar testpanel. Ook niet panelleden konden de enquête invullen via de website van Radar of via de website van de Nationale ombudsman. De enquête is in twee weken tijd 48.4973 keer ingevuld. Voor het rapport van de Nationale ombudsman verwijzen we naar de site van de Nationale ombudsman. Kort samengevat stelt de Nationale ombudsman een drietal basisbehoeften bij de burger vast: Structurele ondersteuning moet beschikbaar zijn om de toegang tot de overheid te waarborgen. Bij verdergaande digitalisering blijft er onvermijdelijk een groep mensen over voor wie de overheid juist minder of niet toegankelijk zal worden. Veel van deze mensen zijn - door een uitkering of toeslag - afhankelijk van de overheid. Mensen moeten een effectieve mogelijkheid hebben om hun administratieve situatie veilig te stellen. De digitale dienstverlening zoals die zich nu ontwikkelt, biedt mensen te weinig mogelijkheden om grip op hun administratieve situatie te houden. Zij hebben onvoldoende zicht op welke gegevens er over hen in de systemen staan en hebben te weinig mogelijkheden om fouten te herstellen. Gerichte acties om het vertrouwen in de digitale overheid te versterken zijn noodzakelijk. Burgers blijken slechts beperkt vertrouwen te hebben in de manier waarop overheden met hun digitale gegevens omgaan en in de veiligheid van de digitale systemen van de overheid. Vertrouwen van burgers in de digitale overheidssystemen is een basisbehoefte om er volledig gebruik van te maken. De Nationale ombudsman constateert dat er nu soms een discrepantie zichtbaar is tussen het beleid dat de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties formuleert en de uitvoering ervan in de praktijk door andere overheidsorganisaties. Een voorbeeld hiervan is het uitgangspunt ‘digitaal waar het kan, persoonlijk als het moet.’ Burgers ervaren in de praktijk vaak dat het moet, ook als het voor hen niet kan. De aanbevelingen van de ombudsman richten zich op alle overheidsinstanties die hun digitale dienstverlening intensiveren. In het bijzonder richt de ombudsman zich tot de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Deze moet er immers zorg voor dragen dat het uiteindelijke resultaat van alle ontwikkelingen is dat alle burgers ook in de praktijk toegang hebben en houden tot de overheid en in vertrouwen met de overheid in contact treden. Hiervoor is duidelijke regie noodzakelijk. Zorg dat de overheid voor iedereen toegankelijk blijft Weet welke groep(en) het nu niet bijbenen en ontwikkel een werkwijze om deze groep(en) mee te nemen in de ontwikkelingen dan wel alternatieven te bieden. Bewaak doorlopend dat deze groep ook in de praktijk niet in de knel komt. Accepteer dat mensen naast digitale dienstverlening vaak behoefte hebben aan persoonlijk contact. Bij onzekerheid wil men verifiëren of het klopt. Bied altijd deze mogelijkheid. 41 Conclusies en aanbevelingen Investeer in het vertrouwen van burgers in de digitale dienstverlening Garandeer vrije kanaalkeuze. Zorg voor een makkelijk toegankelijk en begrijpelijk kanaal zodat burgers dit kunnen en ook willen gebruiken. Dit betekent ook in de praktijk verleiding in plaats van dwang. Garandeer voor mensen een effectieve mogelijkheid om hun administratieve situatie veilig te stellen. Transparantie en effectieve, laagdrempelige herstelmogelijkheden zijn
34
essentieel. Burgers moeten hun rechten kunnen effectueren en niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Garandeer dat een vergissing niet onredelijk bestraft wordt. Controleer actief of sprake kan zijn van een vergissing, juist wanneer de wetgeving sancties toekent bij fouten. Monitor continu in hoeverre de geboden dienstverlening aansluit op de behoeften van de burgers en pas de werkwijze zo nodig aan. Handel oplossingsgericht Erken mogelijke fouten in het systeem dan wel fouten van de burger. Los het probleem in overleg met de burger op. Los het probleem direct binnen de gehele overheid op. Verlang niet van de burger dat hij overal bij de overheid die fouten opspoort en herstelt. Stel de burger schadeloos als een fout in het systeem tot financiële gevolgen leidt. Ga als overheid in overleg met alle organisaties waar de burger als gevolg van de onjuistheid last van heeft. Vermijd juridische procedures.
35
Hoofdstuk 6: Uitvoering Rijksbeleid (NUP) 6.1.
Inleiding
Voor overheidsorganisaties betekent het NUP concreet de implementatie voor 1 januari 2015 van 24 bouwstenen en het nakomen van 19 resultaatverplichtingen. Elke overheidsorganisatie is zelf verantwoordelijk voor de implementatie en het gebruik van de bouwstenen. Gemeenten krijgen in dat traject extra ondersteuning in de vorm van Operatie NUP, een door KING (Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten) uitgevoerd programma, in opdracht van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de 1926 bouwstenen die vallen onder de resultaatverplichting en de stand van zaken met betrekking tot deze verplichte bouwstenen in de gemeente Waalre. Afzonderlijk wordt ingegaan op de onderdelen voor burgers, bedrijven en het stelsel van basisregistraties: • E-overheid voor burgers o Webrichtlijnen o Mijn overheid Lopende zaken Berichtenbox o 14+ netnummer • E-overheid voor bedrijfsleven o E-Herkenning o Antwoord voor bedrijven • Stelsel van basisregistraties o GBA o RNI o BRP (samenvoeging van GBA en RNI) 27 o BAG o BRK o BRI o BRT o BGT o BRO o BRV o NHR o WOZ o BLAU28 • Digitale koppelingen o Digimelding o Digilevering o Digikoppeling In dit hoofdstuk worden de volgende onderzoeksvragen beantwoord:
26
Eigenlijk zijn er 21 verplichtingen maar 2 vallen buiten de scope van operatie NUP BRP is wel een basisregistratie maar valt buiten de scope van operatie NUP en wordt binnen dit programma niet opgepakt. 28 Voor de BLAU (Basisregistratie Lonen Arbeidsverhoudingen en Uitkeringen) is het wettelijke en ontwikkeltraject nog te onduidelijk om implementatie te kunnen voorbereiden. 27
36
• Wat is er inmiddels gebeurd? • Ligt de gemeente op koers ten aanzien van de landelijke normen? 6.2
Vertraging door “de brand”
Door de brand in het gemeentehuis van Waalre in de zomer van 2012 is ook de uitvoering van de activiteiten in het kader van de Vitale Coalitie in tijd vooruitgeschoven. Hiermee is er ook vertraging ontstaan in de gemeentelijke uitvoering van het Nationaal Uitvoeringsprogramma. In de periode na de brand heeft de nadruk dan ook gelegen op: • Het beschikbaar maken van de technische uitwijkomgeving, • Het inrichten van werkplekken ten behoeve van de gemeentelijke dienstverlening, • Een heroriëntatie op de benodigde infrastructuur ten behoeve van toekomstbestendige voorzieningen, • Een versnelling in het gebruik van digitaal werken en vergaderen. De combinatie van de bovenstaande punten en de landelijke ontwikkelingen heeft geresulteerd in een nieuwe planning met betrekking tot de landelijke verplichtingen. Daarnaast is zoals beschreven in hoofdstuk 7 een dienstverleningsconcept opgesteld en heeft daarvan een vertaling plaatsgevonden in de scope van de Vitale Coalitie. Ondanks de brand is het streven om op het gebied van digitale dienstverlening te voldoen aan de landelijk gemaakte afspraken.
6.3.
E-overheid voor burgers
Webrichtlijnen De webrichtlijnen gaan over het ontwerpen, bouwen en beheren van websites. Ze zijn gebaseerd op internationale standaarden voor (bouw)kwaliteit, klantvriendelijkheid en toegankelijkheid en op in de praktijk beproefde oplossingen van professionals. De webrichtlijnen bevatten alle belangrijke richtlijnen voor een website van hoge kwaliteit in één pakket bij elkaar. Bouwkwaliteit: Het volgen van webstandaarden. Als de techniek achter de website goed in elkaar zit werkt deze naar behoren voor alle bezoekers: of zij nou een Apple of PC gebruiken, een screenreader hebben of de website op hun mobiele telefoon bekijken. Toegankelijkheid voor mensen en zoekmachines: Een toegankelijke website kan door iedereen gebruikt worden. Ook door mensen die niet (goed) kunnen zien of horen, moeite hebben met ingewikkelde teksten of geen muis kunnen gebruiken. Denk bijvoorbeeld aan (kleuren-)blinden, doven, mensen met dyslexie en mensen die de Nederlandse taal minder goed machtig zijn. Een toegankelijke website kan bovendien ook door zoekmachines goed ‘gelezen’ worden, en wordt dus beter gevonden. Klantvriendelijkheid en gebruiksvriendelijkheid: Het is voor bezoekers prettig als de website alternatieve contactmogelijkheden biedt en goed uitlegt hoe zij gemaakte fouten kunnen herstellen. Andere voorbeelden zijn het gebruik van vriendelijke webadressen en het creëren van aangepaste foutpagina’s.
37
Het Waarmerk wordt uitgereikt na inspectie van een website door een officiële inspectie-instelling. Geïnspecteerd kan worden op drie niveaus29. Bij een groen waarmerklogo op een website, voldoet deze website aan de basisijkpunten van toegankelijkheid. Zo zijn afbeeldingen voorzien van duidelijke alternatieve teksten, en zijn tabellen toegankelijk voor mensen met een visuele beperking Een website met het groene waarmerklogo met twee sterren is zeer goed toegankelijk, onder andere voor mensen met een visuele beperking. Naast de minimale eisen van prioriteit 1 is ook voldaan aan een set extra eisen. In dit niveau zijn bijvoorbeeld eisen opgenomen voor het minimale contrast dat moet bestaan tussen tekst- en achtergrondkleur, en voor het toegankelijk opstellen van webformulieren. Als een website het groene waarmerklogo met drie sterren heeft, dan voldoet deze website aan alle richtlijnen van toegankelijkheid, aangevuld met richtlijnen voor kwaliteit. De website is optimaal toegankelijk voor iedereen, ook mensen met een functiebeperking en ouderen. Daarnaast is de website zeer degelijk gebouwd, en wordt er bijvoorbeeld gebruik gemaakt van vriendelijke URL's. Stand van zaken Waalre Waalre beschikt niet over het waarmerk drempelvrij. Op dit moment is in Waalre het project webrichtlijnen in de planning voor 2014 opgenomen. Hierbij gaat men onderzoeken hoe een website ondersteuning kan geven aan de interactie tussen burgers/ondernemers en de gemeente. In de begroting voor 2014 wordt dit als volgt verwoord: De website is voor alle doelgroepen toegankelijk en bevat actuele informatie De rekenkamercommissie voerde een inhoudelijke quick scan uit op de website. Voor de resultaten van deze scan wordt verwezen naar hoofdstuk 9. MijnOverheid Mijn Overheid is het digitale loket waar burgers hun persoonlijke gegevens bij overheidsorganisaties kunnen inzien, briefpost van overheidsorganisaties digitaal kunnen ontvangen en de status van lopende zaken en transacties kunnen volgen op een gemakkelijke én veilige manier. Voor overheidsorganisaties is MijnOverheid een extra kanaal om hun doelgroepen efficiënter te bereiken en daarmee hun diensten toegankelijker te maken en transparantie te claimen. Mijn overheid valt uiteen in twee componenten: de berichtenbox en “lopende zaken”(tracking and tracing). Stand van zaken Waalre Waalre heeft de 2 componenten van Mijn Overheid gedefinieerd als afzonderlijke projecten. Deze zijn nog niet gepland voor de komende periode (2014) en de uitvoering is mede afhankelijk van de keuzes die gemaakt worden in het project “Midoffice” ten behoeve van het BurgerBedrijvenPlein. 14+ netnummer: Met een 14+netnummer krijgen gemeenten een herkenbare telefonische ingang. Een 14+netnummer begint met de cijfers 14 en eindigt op het netnummer van de gemeente (zoals 14 040 of 14 0497). Door te bellen met het 14+netnummer komt de burger uit bij zijn gemeente. Al 29
http://www.accessibility.nl/ondersteuning/inspectie/site-1124
38
bijna 13 miljoen mensen kunnen hun gemeente rechtstreeks via een 14+netnummer bereiken. Dat komt omdat er al 260 gemeenten zijn aangesloten op dit platform van verkorte en gemakkelijk te onthouden telefoonnummers. Bij een “technische aansluiting” kan het publieksnummer dat nu in de gemeente wordt gecommuniceerd gewoon gehandhaafd blijven. Daarnaast wordt de gemeente ook bereikbaar via één of meerdere 14+netnummer(s). Na aansluiting kan ook er - net als momenteel bijna 180 gemeenten – voor gekozen worden om het 14+netnummer wel te communiceren als de telefonische ingang van de gemeente. Stand van zaken Waalre Het verbeteren van het telefoniekanaal heeft de aandacht in het kader van de afhandeling van de klantvragen en het inrichten van een telefonisch informatiecentrum voor het BurgerBedrijvenPlein. Er is voor gekozen om in de loop van 2014 mee te doen aan 14+netnummer.
6.4.
E-overheid voor bedrijven
e-Herkenning e-Herkenning is een efficiënte en betrouwbare dienst, die de digitale herkenning van (zakelijke) afnemers van overheidsdiensten eenvoudig regelt. Een eenvoudige manier van inloggen en identificeren met één middel voor meerdere overheidsdiensten. Met eHerkenning is het eenvoudiger voor bedrijven en overheidsdienstverleners om elektronisch zaken (zoals de aanvraag van een bouwvergunning of het indienen van een subsidieaanvraag) met elkaar te regelen. Stand van zaken Waalre Het project e-Herkenning staat in Waalre pas na 2014 op de planning Op dit moment staat er op de website van Waalre algemene informatie over dit onderwerp en daarin wordt doorverwijzen naar de landelijke informatie. Antwoord voor bedrijven: De website Antwoord voor bedrijven maakt ondernemers wegwijs door de grote hoeveelheid informatie van de overheid. Binnen- en buitenlandse dienstverleners vinden op deze website informatie van de overheid over onder meer wet- en regelgeving, vergunningen en aanvraagprocedures. Daarnaast kunnen zij via dit elektronische kanaal met overheidsorganisaties procedures en formaliteiten afwikkelen, zoals het aanvragen en verkrijgen van vergunningen. Antwoord voor bedrijven voert regelmatig gebruikersonderzoeken met een actief ondernemerspanel uit. Zo houden ze in de gaten of het loket aansluit op de wensen van de gebruikers30. Stand van zaken Waalre De website van Waalre heeft een link met de website Antwoord voor bedrijven en daarmee het Ondernemersplatform. Indien met op deze link drukt komt men op de website van de Rijksoverheid “antwoord voor bedrijven, wegwijs in regels, vergunningen en subsidies”31.
6.5.
Stelsel van basisregistraties
Een basisregistratie is een door de overheid officieel aangewezen registratie met daarin gegevens van hoogwaardige kwaliteit, die door alle overheidsinstellingen verplicht en zonder nader onderzoek, worden gebruikt bij de uitvoering van publiekrechtelijke taken. De kenmerken van een basisregistratie zijn verwoord in 12 eisen waaraan een basisregistratie moet voldoen. 30 31
Nut en noodzaak ervan staat ter discussie. helaas werkt de link via het plaatje van ‘Antwoord voor bedrijven’ niet correct 39
Basisregistraties bevatten authentieke en niet-authentieke gegevens. Het verplicht gebruik door overheidsinstellingen geldt voor de authentieke gegevens in een basisregistratie. In de wet van een basisregistratie ligt vast welke gegevens authentiek zijn. Bij het gebruik van de gegevens is de privacy van de burger gewaarborgd. Door gegevens uit de basisregistraties aan elkaar te koppelen, ontstaat daadwerkelijk een samenhangend Stelsel van Basisregistraties. Een voorbeeld van een samengesteld gegeven is het woonadres uit de GBA: een persoon uit de GBA met een adres uit de BAG. De 12 hierboven genoemde eisen betreffen: • • • • • • • • • • • •
Eis 1: De registratie is bij wet geregeld Eis 2: De afnemers hebben een terugmeldplicht Eis 3: De basisregistratie wordt verplicht gebruikt door de hele overheid Eis 4: Er is duidelijkheid over de aansprakelijkheid Eis 5: De realisatie en exploitatie geschieden tegen redelijke kosten en er is eenduidigheid over de verdeling ervan Eis 6: Er is duidelijkheid over inhoud en bereik van de registratie Eis 7: Er zijn sluitende afspraken en procedures tussen de houder van het register enerzijds en de leveranciers en de afnemers van gegevens anderzijds Eis 8: Er zijn duidelijke procedures met betrekking tot de toegankelijkheid van de basisregistratie Eis 9: Er is een stringent regime van kwaliteitsborging Eis 10: Er is vastgelegd dat en hoe afnemers van gegevens op een niet-vrijblijvende wijze betrokken worden bij de besluitvorming over de registratie Eis 11: De positie van de basisregistratie binnen het stelsel van basisregistraties is duidelijk en de relaties met de basisregistraties zijn beschreven Eis 12: De zeggenschap over de basisregistratie berust bij een bestuursorgaan en er is een minister verantwoordelijk voor het realiseren, resp. het functioneren van de registratie
In bijlage 2 zijn de beschrijvingen van de verschillende basisregistraties opgenomen. Bij de 13 basisregistraties die genoemd worden bij de verplichte bouwstenen is een driedeling te maken. Het gaat hier over basisregistraties die: al actief zijn, te implementeren zijn en die nog niet uitvoerbaar zijn. Hier zal alleen dieper worden ingegaan op de basisregistraties die implementeerbaar zijn. Gerealiseerde basisregistraties Het betreft hier basisregistraties die al in gebruik moeten zijn bij de gemeenten gezien de wettelijke termijnen die er aan verbonden zijn. Het betreft hier de basisregistraties: GBA, BAG, BRK, WOZ, BRV, BRI Stand van zaken Waalre De gemeente Waalre heeft de bovenstaande basisregistraties geïmplementeerd. Implementeerbare basisregistraties Op dit moment is er 1 omvangrijke basisregistratie die opgestart kan worden. Het betreft hier de Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT). Deze wordt een uniform topografisch basisbestand met objecten in heel Nederland op een schaal van 1:500 tot 1:5.000. Het doel van de realisatie van de BGT is dat de hele overheid gebruik maakt van dezelfde basisset grootschalige 40
topografie van Nederland. Topografie is de beschrijving van de fysieke werkelijkheid. Dus de dingen die in het terrein fysiek aanwezig zijn. Stand van zaken Waalre Binnen de organisatie is de verantwoordelijkheid voor de BGT belegd bij de vakafdeling die er vooralsnog vanuit gaan dat de realisatie mogelijk is met de bestaande ICT infrastructuur en software. Een startnotitie is nog niet opgeleverd en binnen de planningen zijn er middelen toebedeeld aan dit project. (nog) niet implementeerbare basisregistraties De landelijke overheid is volop in beweging inzake het stelsel van basisregistraties. Hierbij worden er impactanalyses uitgevoerd en standaarden afgesproken met leveranciers. Dit proces moet voor een aantal basisregistraties nog leiden tot eenduidige afspraken. Hierdoor zijn de volgende basisregistraties nog niet implementeerbaar: BLAU, BRO, BRT, RNI, BRP, NHR. Stand van zaken Waalre De basisregistraties BRO en BRT zijn opgenomen in de planning van de Vitale Coalitie voor 2014 waarbij men wel afhankelijk is van de landelijke ontwikkelingen. De basisregistratie BLAU ligt als verantwoordelijkheid bij het UWV en de gevolgen voor de gemeentelijk ICT en informatiestromen dienen nog nader geduid te worden door de landelijke overheid. Digikoppeling Digikoppeling bestaat uit, door het College Standaardisatie vastgestelde, koppelvlakstandaarden. Die standaarden bevatten logistieke afspraken om berichten juist te adresseren, leesbaar en uitwisselbaar te maken en veilig en betrouwbaar te verzenden. Uitgangspunt van Digikoppeling is dat een organisatie op één plaats in de eigen ICT-infrastructuur een koppelpunt volgens Digikoppeling inricht. Stand van zaken Waalre In planning staat de Digikoppeling voor 2013 op de agenda waarbij wel de kanttekening geplaatst moet worden dat een implementatie niet leidt tot het voldoen aan de resultaatverplichting. Hiervoor dienen er vanuit de overheid nog additionele keuzes gemaakt worden met betrekking tot het geheel van basisregistraties. Digilevering Overheidsinstellingen moeten op de hoogte zijn van gebeurtenissen die voor hun taken relevant zijn. Denk aan de geboorte van een persoon, het starten van een onderneming of het vaststellen van een inkomen. Basisregistraties kunnen gegevens over deze gebeurtenissen leveren. Afnemers van de basisregistraties kunnen zich met Digilevering abonneren op deze gebeurtenissen. Stand van zaken Waalre Is geïdentificeerd als een project, echter is nog niet gepland doordat de rijksoverheid hier nog een aantal inhoudelijke zaken over moet besluiten en de technische producten zijn (nog) niet beschikbaar. Digimelding Digimelding is één centraal punt voor het melden van onjuistheden door bestuursorganen aan basisregistraties in geval van gerede twijfel. Met Digimelding kunnen overheidsorganisaties fouten 41
in de basisregistraties melden, wanneer zij op basis van eigen informatie een gefundeerd vermoeden hebben dat de gegevens in basisregistraties niet juist zijn. De fout wordt door bronhouders onderzocht en zo nodig in de basisregistratie verbeterd. Stand van zaken Waalre Is geïdentificeerd als een project, echter is nog niet gepland doordat de rijksoverheid hier nog een aantal inhoudelijke zaken over moet besluiten. Deze besluiten zijn afhankelijk van een impactanalyse die door de overheid in 2013 wordt gemaakt.
6.6.
Vergelijking tussen de drie gemeenten
In onderstaand schema wordt weergegeven welke NUP-bouwstenen32 tot op heden door de drie onderzochte gemeenten zijn geïmplementeerd. Heeze-Leende Webrichtlijnen Mijn overheid 14+ netnummer E-Herkenning Antwoord voor bedrijven GBA RNI BRP NHR BAG BRK WOZ BRV BRI BGT BLAU BRT BRO Digimelding Digilevering Digikoppeling
X X X X X X X X -
Son en Breugel X X X X X X X X X -
Waalre X X X X X X X -
Uit dit schema blijkt gemeente Waalre iets achterloopt op de andere twee gemeenten. Dit hangt deels samen met vertragingen die zijn opgelopen na de brand in het gemeentehuis, medio 2012.
6.7.
Duiding uitvoering Rijksbeleid (NUP)
Door de brand in de zomer van 2012 heeft de uitvoering van de verplichte bouwstenen uit het NUP een vertraging van minimaal een jaar opgelopen. In feite zijn de ontwikkelingen waarmee men bezig was stopgezet en worden ze nu, 1 jaar later, weer opgepakt. Ondanks deze vertraging heeft de 32
Hierbij zijn ook de bouwstenen BLAU en BRP meegenomen die niet onder het NUP vallen. 42
gemeente een planning opgesteld die er toe moet leiden dat men de bouwstenen conform de doelstellingen van de Rijksoverheid realiseert. Hierbij heeft de gemeente Waalre het voordeel van vertragingen die de Rijksoverheid ondervindt bij de (technische) ontwikkelingen in de markt. Met de bestaande landelijke planningen op het gebied van ICT en elektronische dienstverlening, en de daaraan gekoppelde gemeentelijke planningen, zal de gemeente Waalre voldoen aan de landelijke doelstellingen. Het is eerder voor de Rijksoverheid een uitdaging om de benodigde randvoorwaarden te scheppen die nodig zijn voor de gemeenten om de landelijke doelen te realiseren.
43
Hoofdstuk 7: Gemeentelijk beleid en betrokkenheid Raad
7.1.
Inleiding
In dit hoofdstuk worden de volgende onderzoeksvragen beantwoord: • • • •
Hoe ziet het gemeentelijk beleid van gemeente Waalre er uit? Is het ambitieniveau van de raad bekend en sluit het beleid daarop aan? Zijn de kaders (uitgangspunten, doelen) voldoende (SMART) vastgelegd? Is de gemeenteraad voldoende betrokken bij dienstverlening (beleid etc.)?
Vooraf merkt de rekenkamercommissie op dat digitale dienstverlening verstrengeld is met de gehele bedrijfsvoering. Digitale dienstverlening kan onmogelijk los worden gezien van zaken als de “organisatie” c.q. organisatieontwikkeling, zoals de inrichting van een Klant Contact Centrum (KCC), de invoering van een Midoffice en overige ICT-ontwikkelingen, zaakgericht werken en dienstverlening in het algemeen. Digitale dienstverlening als zodanig is daardoor dan ook niet terug te vinden in één afzonderlijk beleidsdocument. Veelal komt digitale dienstverlening bij gemeenten in verschillende beleidsnota’s terug, zoals het dienstverleningsconcept, stukken over organisatieontwikkeling, Klant Contact Centra en nota’s met betrekking tot Informatisering en Automatisering (I&A) . Dit geldt ook voor de gemeente Waalre, om 2 veelgebruikte termen uit gemeentelijke beleidsstukken te kunnen duiden worden hieronder eerst de termen midoffice en zaakgericht werken nader toegelicht. Midoffice De term 'midoffice' wordt vaak gebruikt om een verzameling applicaties aan te duiden die een verbinding vormen tussen een frontoffice en een backoffice. Een mid-office kan een oplossing bieden om bestaande, vaak verzuilde systemen van de backoffice te koppelen met een geïntegreerde frontoffice. Een midoffice bestaat vaak uit de volgende onderdelen: • een systeem voor procesbesturing (workflow), om de processen in de front-office te coördineren en de koppeling met backoffice systemen te orkestreren; • een oplossing voor documentmanagement, om alle ingaande en uitgaande documenten digitaal toegankelijk te ontsluiten, zodat er een overzicht is van alle correspondentie met de klant; • een zakenmagazijn voor het ondersteunen van zaakgericht werken en het centraal administreren van lopende klantzaken; • een operational data store (gegevensmagazijn) om de gegevens uit de backoffice veilig, snel en 24x7 beschikbaar te maken voor de frontoffice. Soms wordt ook een oplossing voor contentmanagement, het centraal beheren van alle content (brieven, folders, teksten op de website, enz.) tot de midoffice gerekend. Zaakgericht werken Onder een zaak wordt een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een wel gedefinieerd resultaat verstaan, waarvan de kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. Een zaak kan een behandeling van een vergunningaanvraag zijn, een milieucontrole van een chemisch bedrijf of een complexe bezwaarprocedure. Zaken waarbij vaak meerdere instanties en/of afdelingen betrokken zijn. Zaakgericht werken betekent dat alle documenten die voor een zaak relevant zijn, worden gebundeld en digitaal opgeslagen, ongeacht wie aan de zaak werkt en waar hij dat doet. Door al die 44
informatie in het zaakdossier op het juiste moment snel en gemakkelijk toegankelijk te maken voor de betrokken partijen, kan de zaak sneller worden afgehandeld. En door elke zaak te koppelen aan een klant of een adres uit de basisregistraties, kan een klant- of adresdossier worden gemaakt met daarin alle zaakdossiers die daarbij horen. Zaakgericht werken levert een aantal belangrijke voordelen op in de bedrijfsvoering: • • • • • • • • •
Automatische termijn bewaking en sturing op doorlooptijden. Uniforme werkwijze dus verminderde foutkansen en betere compliance (voldoen aan weten regelgeving); Kenniswerkers worden op het juiste moment betrokken wat leidt tot een hogere productiviteit; Flexibel aan te passen aan nieuwe regelgeving; Eenvoudig in te bedden in het bestaande systeemlandschap; Algehele verbetering van de bedrijfsvoering (gemeentebrede managementrapportages); Effectievere handhaving (gemeentebreed alle informatie beschikbaar); Integratie van kanalen (aanvragen via post, balie, telefoon en website in één overzicht) Integratie in de keten (uitwisseling informatie over processen met andere overheidsorganisaties
Zaakgericht werken houdt dus in dat: • Alle documenten en overige gegevensbronnen per afzonderlijke zaak worden gebundeld • Aan ieder zaak een persoon of adres hangt • De afhandeling van een zaak een vooraf gedefinieerde workflow kent • Op ieder gewenst moment inzage kan worden verkregen over waar de afhandeling van de zaak op dat moment staat • Monitoring plaatsvindt van de snelheid (termijn) waarmee de zaak is/wordt afgehandeld, 7.2.
Gemeentelijk beleid
In het vervolg van dit hoofdstuk wordt op de volgende notities ingegaan (in chronologische volgorde): • • • • • • • • •
Realisatieplan Egem-i Collegeprogramma 2010-2014 Vitale coalitie Regiegemeente Visie op dienstverlening 2012-2015 Dienstverleningsconcept 2012-2015 Begroting 2013 Coalitiebrief september 2013 Begroting 2014
7.2.1. Realisatieplan Egem-i In 2009 heeft de gemeente Waalre zijn gedachten over de ambities op het gebied van dienstverlening neergeschreven in het Realisatieplan EGEM-i: Gemeente Waalre heeft Antwoord ©. De ontwikkeling naar een e-gemeente Waalre wordt in deze ambitie beschreven. Deze sluit aan 45
op de landelijke ambities om de gemeente te laten doorgroeien naar de rol van ‘poort tot de overheid’. Er zijn uitvoering- en inrichtingsplannen opgesteld om dit te implementeren. Aan de basis van deze plannen stond in 2009de volgende leidende gedachte: De gemeente Waalre voert de komende jaren een belangrijke organisatieontwikkeling door, bedoeld om vanuit een eigen visie de initiatieven vanuit de rijksoverheid te realiseren en om de bedrijfsvoering en bijbehorende informatievoorziening in samenhang verder te professionaliseren. Vanuit deze leidende gedachte valt hieruit een visie op te maken die luidde: •
Het realiseren van een sterke en vitale gemeente, die de ambities van de e-gemeente nu en in de toekomst kan waarmaken en hierbij regionale samenwerking als middel inzet voor het vergroten van de slagkracht.
Een van de centrale thema’s voor de periode 2009-2012 was het verbeteren van de edienstverlening, door digitalisering en het inrichten van een slagvaardige, daadkrachtige en klantgerichte organisatie die slim gebruik maakt van de mogelijkheden van ICT. Concreet betekende dit dat de kwaliteit van de dienstverlening verbeterd zal worden. 7.2.2. Collegeperiode 2010-2014 Op 3 maart 2010 hebben de gemeenteraadsverkiezingen plaatsgevonden. De verkiezingsuitslag heeft destijds geleid tot een coalitie van Aalst-Waalre belang/Gemeentebelangen ‘74, VVD en CDA. Deze politieke partijen hebben een coalitieakkoord opgesteld. Het coalitieakkoord is vertaald in een collegeprogramma. In dit collegeprogramma is inzake (digitale) dienstverlening is te lezen dat de er een voortzetting zal zijn van het organisatieontwikkelingtraject en is dit op de volgende wijze verwoord: We willen hiertoe enerzijds een organisatie, die gedegen en robuust is ingericht voor wat betreft de uitvoerende taken en anderzijds een organisatie, die flexibel en omgevingsgericht is voor wat betreft de beleidsmatige en bestuurlijke taken. Dit wordt uitgewerkt in de volgende deelprojecten: • Inrichten van een burger- en bedrijvenplein; In dit deelproject leggen we de verbinding tussen een zogeheten ‘serviceorganisatie” en de digitale dienstverlening. • Positionering en standaardisatie van uitvoerende taken; We maken hierbij onderscheid tussen uitvoerende taken, gericht op service- en dienstverlening (back office) en een bedrijfsmatig beheer van onze openbare buitenruimte. Hierbij is voor dit onderzoek met name het eerste punt van belang aangezien dit ingaat op de ambitie van het college voor de digitale dienstverlening. De samenwerking in bovenstaande coalitie, is vanwege onvoldoende draagvlak voor verdere samenwerking op zaterdag 16 maart 2013 opgezegd. Vanwege het belang van continuïteit hebben een aantal partijen33 gezocht naar een weg om tot een stabiel bestuur te komen. Hoewel de periode tot aan de volgende gemeenteraadsverkiezingen in maart 2014 erg kort is, hebben alle betrokken partijen aangegeven om er alles aan doen om in deze periode aansprekende resultaten te boeken. In het kader van de dienstverlening hebben zij in het coalitieakkoord van september 2013 het volgende verwoord: 33
CDA, D66, PvdA en VVD
46
Het burgerplein zal worden ingericht inclusief complete dienstverlening en met een servicepunt. 7.2.3. Vitale coalitie Op 15 oktober 2011 heeft er een presentatie aan de raad plaatsgevonden over de zogenaamde “Vitale Coalitie”. Het betreft hier een samenwerking tussen de gemeente Waalre en de marktpartijen Telengy en Simac. Hierbij ontzorgt Telengy de gemeente op het gebied van informatievoorziening en Simac voor wat betreft de automatisering. Deze samenwerking heeft een looptijd van 3 jaar. In die periode hebben de samenwerkende partijen de volgende doelen te realiseren: • Een flexibele ICT-omgevingop basis van cloud computing, • Applicaties passen binnen het GEMMA34 concept, • Het voldoen aan de wettelijk verplichtingen (i-NUP), • De beheerorganisatie is vakbekwaam en professioneel, • De gemeente werkt procesgericht en klantgericht, • De gemeente heeft een efficiëntere ICT. Om bovenstaande doelen te realiseren is er een aantal projecten gestart. Het betreft hier de volgende projecten: • Opstellen plan van aanpak KlantenContactCentrum (BurgerBedrijvenPlein) • Nieuwe beheersorganisatie ICT • I-Nup Community Telengy • Transitie van de automatiseringsomgeving. Inzake de voortgang van deze projecten is tussentijds gerapporteerd in mei 2012 waarbij wordt gemeld dat de bovenstaande projecten de basis gaan leggen voor de vele activiteiten die nog nodig zijn om de organisatieontwikkeling en het BurgerBedrijvenPlein te realiseren. Het valt de rekenkamercommissie op dat door de vorming van de bovenstaande coalitie de gemeente Waalre ondanks haar beperkte omvang verbinding houdt met de veranderingen die optreden op het gebied van informatisering en beleidsvorming. Aandachtsgebieden bij deze samenwerking zijn de eindigheid van de afspraken en de regiekennis die de gemeente als opdrachtgever in huis moet houden. 7.2.4. Regiegemeente In maart 2012 heeft de raad besloten tot uitvoering van het programma Regiegemeente. In dit onomkeerbare proces wat moet leiden tot een flexibele gemeentelijke organisatie die kan inspelen op de maatschappelijke ontwikkelingen staan de volgende doelen vermeld: • Het toekomstbestendig maken van de gemeente Waalre als zelfstandige bestuurlijke entiteit, • Het realiseren van optimale eigentijdse (digitale) dienstverlening, • Het brengen en houden van de financiële balans tussen inkomsten en uitgaven. De uiteindelijk te realiseren maatschappelijke effecten worden als volgt beschreven: De invoering van de Regiegemeente (2012-2015) leidt tot een stabiele voortzetting van de zelfstandigheid van de gemeente Waalre voor de lange termijn. Deze stabiele (financiële) situatie wordt bereikt door het gemeentelijk functioneren fundamenteel aan te passen en hierdoor in staat te 34
GEMeentelijk Model Architectuur 47
zijn mee te bewegen en te voldoen aan de eisen van deze tijd. Er wordt thematisch samenwerking gezocht met inwoners en partners en de overheidstaken worden zoveel mogelijk kostenefficiënt uitgevoerd. De dienstverlening verzakelijkt en vindt plaats op een hoog niveau van klantgerichtheid. 7.2.5. Visie op dienstverlening 2012-2015 In mei 2012 heeft het college van Waalre ingestemd met een visiedocument op de toekomstige dienstverlening. In het document “Visie op dienstverlening gemeente Waalre 2012-2015” wordt ingegaan op de strategische visie die de gemeente heeft op het gebied van de dienstverlening. Hierin is onder andere te lezen: In de visie gaat het om het benoemen en beschrijven van: • Betere prestaties die de burger ook daadwerkelijk ervaart als betere dienstverlening; • Het herbevestigen van de ambitie van Waalre om e-gemeente te zijn; • Een eerste verkenning van de consequenties voor dienstverlening nu Waalre ervoor kiest om regiegemeente te zijn; • De gevolgen van de decentralisaties vanuit de rijksoverheid. Het is onze ambitie met onze dienstverlening toegevoegde waarde te bieden aan onze klanten. Die toegevoegde waarde ontstaat door een integrale combinatie van de producten en de diensten die we leveren, en de service waarmee we dat doen. De kwaliteit van het product of de dienst is gegarandeerd goed en onze service is optimaal en op maat. De klant gaat voor. Dienstverlening prevaleert boven bedrijfsvoering. Daar staat tegenover dat de klant een eigen verantwoordelijkheid heeft. Onze visie luidt als volgt. “De burgers en bedrijven ervaren dat zij als klant van onze dienstverlening echt centraal staan. Het gaat er alle bestuurders en ambtenaren om hen zo goed mogelijk te helpen bij hun wensen inzake bv reis- en identiteitsdocumenten, behoefte aan zorg, bouwen en verbouwen. Wij staan, binnen de kaders van wet en regelgeving en verantwoorde bedrijfsvoering, graag voor hen klaar in ons BurgerBedrijvenplein om hen voor alle gemeentelijke diensten en producten snel, gemakkelijk, persoonlijk en al zoveel mogelijk bij het eerste contact in een keer goed te helpen. Voor hun gemak zal de digitale dienstverlening in de komende jaren met grote prioriteit worden doorontwikkeld en verwachten wij dat in 2015 minimaal 30% van de dienstverlening via het digitale kanaal zal verlopen. Daardoor zullen andere kanalen een kleinere rol kunnen spelen waarbij we oog houden voor de service voor hen die dat nodig hebben zoals voor klanten die niet over digitale apparatuur beschikken. We vinden goede communicatie essentieel en willen voortaan onze klanten meer betrekken in de verdere verbetering van de dienstverlening en beleidsvorming o.a. door de inzet van moderne communicatiemethoden zoals social media. Daarin zal de gemeente herkenbaar zijn aan een positieve en vernieuwende cultuur waarin kansen worden gezien en gegrepen. In de komende jaren zal Waalre de overheveling van uitvoerende taken en taken op het gebied van de AWBZ, Jeugdzorg en van mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt van het rijk naar de gemeente, samen met haar partners (overheden en/of private partijen) organiseren passend binnen haar ambitie om regiegemeente te zijn en in overeenstemming met de kwaliteitseisen uit haar eigen dienstverleningsconcept.”
48
In een aantal richtinggevende uitspraken is een scherp beeld neer te zetten wat we willen realiseren: ‘We helpen onze klanten zoals we zelf geholpen willen worden.’ ‘We maken de dienstverlening zo simpel en slank als mogelijk.’ ‘Onze klanten zijn vrij te kiezen hoe ze ons willen benaderen.’ ‘We maken direct integrale afspraken met de klant en komen die na.’ Om deze visie te realiseren moeten we veranderen. Kenmerken van deze verandering zijn: •
Kanteling: de vraag van de klant staat centraal, de klant gaat voor en we zorgen voor snelle beantwoording en voorspoedige afhandeling. Dat vraagt een andere wijze van sturen, van prioriteren en van samenwerken. De hele organisatie werkt voor de klant, afstemming en afhandeling vindt plaats achter het loket, ook wanneer het diensten op afstand betreft.
•
Alle vijf kanalen blijven belangrijk. Prioriteit zal gelegd worden bij de digitale kanalen. Door digitaal als uitgangspunt te nemen zorgen we ervoor dat alle vragen en aanvragen traceerbaar zijn.
•
We gaan meer op afspraak werken. We kunnen klanten dan beter helpen omdat we ons kunnen voorbereiden. Wachttijden nemen bovendien af. En we kunnen efficiënter werken.
•
Dienstverlening is mensenwerk. We zullen moeten zorgen voor een dienstverlenende cultuur in de gehele organisatie.
7.2.6. Dienstverleningsconcept 2012-2015 Als vervolg op het door het college vastgestelde “visie op dienstverlening” heeft men een dienstverleningsconcept opgesteld. Met dit dienstverleningsconcept heeft men meerdere doelen beschreven: • Het beschrijft de bij de visie en missie passende inrichting van de dienstverlening. • Het biedt samenhang in doelen, middelen en activiteiten en maakt het mogelijk keuzes te maken door te prioriteren en te faseren. • Het biedt concrete opdrachten voor de doorontwikkeling van de dienstverlening. Het dienstverleningsconcept is opgesteld door een gezamenlijke sessie met sleutelfiguren uit de organisatie. In die sessie zijn de verschillende kenmerken van verandering uitgewerkt en vertaald naar concrete actiepunten. Binnen het dienstverleningsconcept geeft men een doorkijk naar de dienstverlening in 2015. Hierbij wordt als algemeen punt het volgende verwoord: Waalre zal zich in de periode tot en met 2015 ontwikkelen tot professionele dienstverleningsorganisaties met een BurgerBedrijvenplein als centrale toegang tot de dienstverlening. Alle dienstverlening start en eindigt bij het BurgerBedrijvenplein, dat lopende de afhandeling van zaken regie voert op het afhandelproces en de voortgang bewaakt van alle zaken. Daarvoor moeten taken en werkprocessen worden aangepast, functies worden heringericht, structuren worden herschikt en een cultuuromslag plaats vinden. In de organisatie moet een scheiding gemaakt worden tussen een snel en klantvriendelijk opererend BurgerBedrijvenplein (de voorkant van de organisatie) en een efficiënte en productieve 'backoffice'; een backoffice waarvoor 49
transparant dient te zijn of deze in huis wordt verzorgd of op afstand staat (conform de uitgangspunten van de regiegemeente). Dat is de organisatievorm waarmee de organisatie én sneller en soepeler kan werken naar haar klanten toe én tegelijkertijd kosten kan besparen door de productie efficiënter te maken. Verder wordt er binnen deze dienstverleningsvisie ingegaan op de digitale dienstverlening en hoe deze zich ontwikkelt. Specifiek wordt hier het volgende verwoord: De dienstverlening van de gemeente Waalre is in 2015 beschikbaar op momenten dat klanten deze nodig hebben, op de plaats waar klanten deze willen, en op de manier die voor hen wenselijk is. Waalre benut alle beschikbare kanalen om bovengenoemd perspectief te realiseren: het fysieke loket, de telefoon, post en e-mail en het internet. Ook nieuwe media worden benut. De burger moet de gemeente kunnen vinden en daarom is de bereikbaarheid langs de verschillende kanalen geoptimaliseerd. Digitale bereikbaarheid is er 24 uur per dag; de website is actueel en professioneel van opzet. Alle producten en diensten die geen fysieke identificatie vragen zijn digitaal verkrijgbaar. Om bovenstaande ontwikkelingen te realiseren wordt er gebruik gemaakt van informatisering en automatisering. Het gebruik hiervan zal volgens Waalre nog verder toenemen en men verwoordt dit als volgt: Centraal in de ICT-inrichting staat het digitaliseren van processen gericht op enerzijds het beschikbaar stellen en toegankelijk maken van informatie en anderzijds het afhandelen van zaken, en integrale informatievoorziening gericht op eenmalig inwinnen en meervoudig gebruik van gegevens en informatie. Dat impliceert: •
•
•
• •
•
Kanaalonafhankelijkheid. Dit betekent dat het digitale kanaal het uitgangspunt is en medewerkers aan de fysieke balie en telefoon gebruik maken van dezelfde ICT als de klant achter de PC. Zaakafhandeling. Een zaak is iedere aanvraag of verzoek van een klant. Uitgangspunt is dat alle zaken digitaal worden afgehandeld. Het zaakafhandelingssysteem (midoffice) is in staat om een integrale werkvoorraad te presenteren aan medewerkers, en integrale voortgangsinformatie aan klanten via de Persoonlijke Internetpagina. Procesmodellering. Voor de inrichting van zaken is het van belang om de procesmodellering zelf te kunnen doen. Hiervoor is een midoffice en geïntegreerd Document Management Systeem beschikbaar die het de gemeente mogelijk maakt zelf processen in te richten. Integraal klantbeeld. Voor het verkrijgen van een integraal klantbeeld is een toepassing die op persoons-, zaak- en taakniveau alle informatie integraal presenteert beschikbaar. Kennissystemen. Om algemene informatie te koppelen aan persoonsgebonden informatie en op die wijze te komen tot persoonlijke adviezen worden kennissystemen ingezet. Deze systemen kunnen zowel aan de balie en telefoon, als bij de burger thuis ingezet worden. Integraal gegevensbeheer. Eenmalige uitvraag van gegevens, meervoudig gebruik. Dat principe is alleen mogelijk door de inzet van basisregistraties. Dit is een wettelijke taak.
Het dienstverleningsconcept zal echter ook vorm moeten krijgen door het initiëren van maatregelen om de gestelde doelen te realiseren. Hiervoor is een plan van aanpak opgesteld door de gemeente Waalre. In dit plan van aanpak wordt ingegaan op de digitale dienstverlening door deze te benoemen onder het kopje “gelijkschakelen van kanalen”. Hierbij is het volgende verwoord: 50
Het gelijkschakelen van kanalen bevat drie samenhangende onderdelen: 1. Uitbreiden portfolio BurgerBedrijvenplein 1e en 2e lijn over alle kanalen; 2. Multichannel maken van producten en diensten door middel van e-formulieren; o Bouwen van e-formulieren voor ongeveer 80 producten; o Inclusief inregelen beheerorganisatie digitale loket. 3. Kanaalintegratie en optimalisatie; o Overdragen taken post en registratuur naar de 1e lijn BurgerBedrijvenplein; o Aanscherpen openings- en bereikbaarheidstijden inclusief werken op afspraak; o Verbeteren telefonische afhandeling en beantwoording vragen; o Invoeren 14+netnummer; o Verbeteren website / digitaal loket. De rekenkamercommissie heeft geconstateerd dat er vanuit verschillende taakvelden projecten zijn opgestart die moeten leiden tot de realisatie van het BurgerBedrijvenPlein. Hiermee geeft men invulling aan het dienstverleningsconcept zoals dat hierboven beschreven is. Om de fundamenten te realiseren op het gebied van de digitale dienstverlening is men druk bezig met het bepalen van de functionele eisen ten behoeve van een aanbesteding voor een nieuwe website. Om het beheer van een nieuwe website in de toekomst te ondersteunen zal er een compact redactieteam voor de website worden opgezet met een omvang van 1.1 fte. Verder wordt in het laatste kwartaal van 2013 en het eerste kwartaal van 2014 de basis gelegd voor de technische infrastructuur om gegevens, informatie en processturing te verbeteren. Hiermee kan men dan een midoffice implementeren die als basis dient voor koppeling van de verschillende gemeentelijke processen aan elkaar. Uiteindelijk leidt dit tot het invoeren van zaakgericht werken medio 2014.
7.2.7. Begroting 2013 Binnen het strategisch project programma regiegemeente is er in de begroting 2013 het volgende te lezen over dienstverlening en de digitalisering daarvan. Hiermee wordt een verbinding gelegd met de hierboven genoemde documenten visie op dienstverlening en dienstverleningsconcept. Het betreft hier een vijftal acties met doelstellingen en zij worden als volgt in de begroting verwoord: Actie Vitale Coalitie Regiegemeente (Deelplan 7). Doel: We gaan met de samenwerking binnen de Vitale Coalitie ICT (Gemeente Waalre, Simac en Telency) in 3 jaar 2011-2014 (mogelijk enige verlenging door de brand tot juli 2015) de volgende stip op de horizon bereiken: • We hebben een flexibele ICT-omgeving op basis van cloud computing en bestaande datacenters; • Onze applicaties passen in moderne informatiearchitectuur (GEMMA); • We voldoen aan wettelijke verplichtingen (i-NUP); • Onze beheerorganisatie is vakbekwaam, professioneel en kostenefficiënt; • We werken klant- en procesgericht; • We hebben lagere exploitatiekosten voor ICT dan volgens de landelijk norm. Actie Vitale Coalitie BurgerBedrijvenplein (Deelplan 7A Regiegemeente). Doel: Uitvoering geven aan het dienstverleningsconcept gemeente Waalre 2012-2015. 51
Actie Vitale Coalitie Midoffice (Deelplan 7B Regiegemeente). Doel: We gaan op basis van het Dienstverleningsconcept en principes van de inrichting van de informatievoorziening de Midoffice voor de gemeente Waalre inrichten. Hierbij zal zaakgericht werken en digitaliseren een belangrijk onderdeel zijn. Actie Bedrijfsvoering Vitale Coalitie (Deelplan 7C Regiegemeente). Doel: Het onderdeel Bedrijfsvoering van de Vitale Coalitie ICT bestaat uit diverse deelprojecten. Het doel van dit deel is het (her)-inrichten (verbeteren) van de Bedrijfsvoering zodat deze aansluit op de dienstverlening en dat we voldoen aan de verplichtingen (i- NUP-bouwstenen). Actie Vitale Coalitie Informatie Technologie/Automatisering (Deelplan 7D Regiegemeente). Doel: Het planmatig op basis van een toekomstbestendige IT architectuur implementeren van de juiste IT infrastructuur en outsourcen van het beheer. Door de brand van het gemeentehuis is een nieuwe situatie ontstaan. In 2012 wordt een IT basisinfrastructuur gerealiseerd (sneller dan oorspronkelijk binnen de Vitale Coalitie gepland) waarop kan worden doorgebouwd richting het einddoel van de Vitale Coalitie ICT binnen het programma Regiegemeente. Voor de volledige weergave van de teksten uit de begroting 2013 met daarbij de inzicht in: Wat gaan we doen?, Welke middelen zijn nodig? en de prestatie indicatoren verwijs ik naar Bijlage 8. 7.2.8. Begroting 2014 De begroting voor 2014 heeft een doorontwikkeling doorgemaakt waarbij nu wordt gefocust op het programma dienstverlening met als thema 1; Publieke Dienstverlening. Hierbij wordt met name ingegaan op de doorontwikkeling van het BurgerBedrijvenPlein en het realiseren van het Centrum voor Maatschappelijke Deelname (CMD). Dit laatste mede ook door de voorgenomen decentralisaties vanuit de andere overheidslagen. Het volgende wordt hierover gemeld: Waar gaat het thema over In de publieke dienstverlening ontmoeten wij voortdurend de klanten van onze gemeente. Het thema publieke dienstverlening omvat enerzijds het verstrekken van diverse producten aan burgers en bedrijven zoals reisdocumenten, rijbewijzen en vergunningen. Anderzijds omvat het de informatievoorziening op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Wij stellen ons professioneel, open, stimulerend en faciliterend op en zoeken steeds de aansluiting bij de eigen kracht van de inwoners. Wij staan, binnen de kaders van wet en regelgeving en verantwoorde bedrijfsvoering, graag voor hen klaar in ons BurgerBedrijvenPlein om hen voor alle gemeentelijke diensten en producten in één keer goed te helpen. Hierbij zoeken wij vooral naar mogelijkheden en stellen pas als het echt nodig is grenzen. Zonder de andere contactkanalen voor onze klanten tekort te doen, zal het digitale kanaal de hoogste prioriteit krijgen. De komende jaren hevelt het Rijk taken op het gebied van de AWBZ, Jeugdzorg en Arbeidsparticipatie van kwetsbare groepen over naar de gemeente. Wij organiseren de uitvoering daarvan met onze partners (overheden en/of private partijen), passend binnen onze ambitie om regiegemeente te zijn en in overeenstemming met de kwaliteitseisen uit ons eigen dienstverleningsconcept. Het thema raakt voornamelijk de speerpunten regie-/netwerkgemeente en maatschappelijke deelname. De ontwikkeling regie-/netwerkgemeente draagt bij aan de kwaliteit van dienstverlening. Het stimuleren van maatschappelijke deelname begint onder meer met het bieden van de juiste toegang tot vragen omtrent wonen, welzijn en zorg.
52
Wat willen we bereiken • Inrichten van het BurgerBedrijvenPlein inclusief complete dienstverlening en met een servicepunt • Inpassen Centrum voor Maatschappelijke Deelname (CMD) binnen het concept BurgerBedrijvenPlein Wat gaan we ervoor doen Periode 2014-2017 • Het BurgerBedrijvenPlein is, op grond van het vastgestelde dienstverleningsconcept ingericht • Het CMD als onderdeel van het BurgerBedrijvenPlein is ingericht Jaar 2014 • Klantgericht en zaakgericht werken is ingericht (zie bedrijfsvoering ICT) • Het beschrijven en herontwerpen van klantprocessen is gerealiseerd (o.a. digitale afspraak, optimaliseren bereikbaarheid, melden problemen openbare ruimte via app) • De medewerkers zijn toegerust (zie Bedrijfsvoering Personeel en Organisatie) • Kwaliteitsnormen zijn toegepast • De website is voor alle doelgroepen toegankelijk en bevat actuele informatie • Sociale media is een vast onderdeel van de communicatie met onze klanten Bovenstaande informatie uit de begroting heeft het niet expliciet over digitale dienstverlening maar beschrijft verschillende activiteiten die bijdragen aan de verdere ontwikkeling hiervan.
7.3.
Betrokkenheid gemeenteraad
In augustus 2013 heeft de gemeenteraad van Waalre gediscussieerd over de besturingsvisie voor de gemeente. Hierbij is er ook gesproken over de (digitale) dienstverlening die past bij de gemeente en bijdraagt aan haar positie in de samenleving. Als een van de hoofddoelen van deze ontwikkelingen komt men tot de volgende uitspraak: Het realiseren van een eigentijdse (digitale) dienstverlening.
7.4.
Duiding gemeentelijk beleid en betrokkenheid raad
Het beleid inzake digitale dienstverlening is in gemeente Waalre niet samengevat in één afzonderlijke beleidsnota. Dit is te begrijpen, immers digitale dienstverlening is verstrengeld met de gehele bedrijfsvoering. In Waalre wordt dit vertaald in het Burgerbedrijvenplein met als onderdeel het aanbieden van digitale dienstverlening. Deze digitale dienstverlening is mede opgebouwd uit de bouwstenen zoals deze benoemd zijn in het landelijke programma NUP. De keuzes die gemaakt worden binnen het gemeentelijk beleid inzake de ontwikkelingen op het gebied van digitale dienstverlening maar worden niet concreet gemaakt in aantallen of tevredenheidpercentage van klanten. Hiermee is het moeilijk dan wel onmogelijk om na afronding van deze projecten te bepalen of de doelstellingen zijn gerealiseerd (los van de landelijke verplichte bouwstenen). De gemeenteraad is, door vaststelling van deze nota’s voldoende bij het beleid betrokken. Daarnaast wordt de gemeenteraad middels de programmabegroting voldoende betrokken bij de plannen, projecten en activiteiten voor het komende jaar. In het beleid van gemeente Waalre wordt expliciet aansluiting gezocht bij het rijksbeleid c.q. landelijke ontwikkelingen, zoals bijvoorbeeld “gemeente geeft antwoord”. 53
De Rekenkamercommissie mist in de verschillende beleidsstukken echter wel een duidelijke beschrijving van de onderlinge samenhang van de verschillende sub-projecten, een duiding van wanneer (in welk jaar) bepaalde subprojecten gereed moeten zijn en een beschrijving van de gevolgen voor het welslagen van het totale “project” indien (wezenlijke) sub projecten, om welke reden dan ook, vertraging oplopen. Kijkend naar het SMART35-gehalte van de doelstellingen kan worden vastgesteld dat met name de aspecten R (realistisch) en T (tijdgebonden) in het totale beleid verbetering verdienen.
35
Specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch, tijdgebonden) 54
Hoofdstuk 8: (Monitoring) uitvoering gemeentelijk beleid 8.1.
Inleiding
In dit hoofdstuk komen de volgende vragen aan de orde: • Wat (welke doelstellingen en in welke mate) heeft gemeente Waalre tot op heden gerealiseerd? • Ligt de gemeente op koers ten aanzien van de lokale doelstellingen? • Wordt verantwoording afgelegd over de voortgang van projecten en voldoet dit aan de daaraan te stellen eisen? • Wordt op basis van een evaluatie of inhoudelijk bereikte resultaten, tot bijstelling van de uitvoering gekomen?
8.2.
Rapportage voortgang Regiegemeente.
In november 2012 is er een rapportage opgesteld met betrekking tot de stand van zaken rond het programma Regiegemeente. In deze rapportage wordt ingegaan op verschillende deelplannen uit het programma: Deze verschillende deelplannen zijn: 1. Concepten en Protocollen, 2. Plan voor transitie, 3. Toerustingsplan, 4. Huisvestingsplan, 5. Communicatie, 6. Bestuur- en managementrapportage, 7. Vitale Coalitie. Inzake de digitale dienstverlening is met name deelplan 7 van belang aangezien hier de basis wordt gelegd voor de realisatie hiervan. Daarnaast zijn hierin een aantal van de verplichte NUPbouwstenen opgenomen. Voor de status van de bouwstenen wordt verwezen naar hoofdstuk 6. Op 18 december 2012 heeft de raad kennis genomen van de voortgangsrapportage Regiegemeente en heeft het daaraan gekoppelde krediet beschikbaar te stellen. Opvallend in deze rapportage is dat er nog veel projecten in het kader van de bouwstenen en de digitale dienstverlening opgestart moesten worden. Het wordt door de gelijktijdige uitvoering van het organisatie ontwikkeltraject een uitdaging om ook de onderdelen uit het deelplan 7 te realiseren. De laatst gerapporteerde status van deelplan 7 is te vinden in Bijlage 7.
8.3.
Jaarrekening 2012.
In de jaarrekening 2012 wordt niet specifiek ingegaan op (digitale) dienstverlening. Wel wordt er ingegaan op het strategische plan ‘Programma Regiegemeente”. Onderdeel hiervan zijn de ontwikkelingen inzake de Vitale Coalitie. Hierover wordt het volgende geschreven: Het ontwikkelen van een Burgerbedrijvenplein is een belangrijk onderdeel van het programma. Hiervoor is in 2012 een visie op dienstverlening opgesteld, die we vanaf 2013 uitvoeren. Een van de acties is het Werken op Afspraak dat eind 2012 al van start ging. Het digitaliseren van het archief is in volle gang en in 2012 werd de migratie naar een andere ICT omgeving voorbereid.
55
Verder zijn er vorderingen gemaakt op het gebied van het koppelen van belangrijke databestanden, informatiebeveiliging en ICT-beheer. Naast speciale aandacht voor het ‘programma Regiegemeente’ is er in de jaarrekening ook aandacht in de paragraaf bedrijfsvoering voor de Vitale Coalitie, brand in het gemeentehuis en de gevolgen voor de ICT. Er is het volgende geschreven: Vitale coalitie Op 29 november 2011 is het samenwerkingscontract vitale coalitie ICT ondertekend. De samenwerking met de bedrijven Simac en Telengy is aangegaan voor een periode van drie jaar. De partners hebben vertrouwen in elkaar en in het traject. Vanaf 1 januari 2012 is de samenwerking officieel gestart. De drie samenwerkingspartijen hebben voor de komende drie jaar een ‘roadmap’ gemaakt om gezamenlijk die groei en ontwikkeling door te maken. Daarbij houdt Simac zich voornamelijk met het beheer en de uitvoering bezig en Telengy met advies en ondersteuning. Bizob begeleidt het traject met inkooptechnisch en juridisch advies. Uiteindelijk moet het onder goed opdrachtgeverschap leiden tot een verantwoorde aanbesteding aan de markt. Brand gemeentehuis in relatie tot ICT Na de brand in het gemeentehuis is de uitwijk-procedure bij de firma Tarq (Zoetermeer) in gang gezet met in eerste instantie als doel om het burgerzakenloket binnen de verplichte 48 uur operationeel te krijgen. Dit hield concreet in dat Tarq onze ICT-omgeving op hun servers heeft opgebouwd op basis van alle beschikbare back-up tapes. Nadat burgerzaken volledig operationeel was, is het aantal werkplekken opgeschaald, zodat de gehele organisatie weer kon werken. Het inrichten van de ICT-omgeving bij Tarq betreft een tijdelijke oplossing. Dit betekent dat de complete ICT-omgeving overgezet moet worden naar onze eigen servers die in een datacenter in Tilburg staan. Binnen het hoofdstuk bestuur en veiligheid komt digitale dienstverlening kort naar voren in het volgende doel: Meer specifieke doelen zijn: zorgen dat Waalre een toekomstbestendige gemeente is, zorgen dat zij een optimale (digitale) dienstverlening aan inwoners levert en zorgen dat de middelen van Waalre in balans zijn.
8.4.
Bestuursrapportage 2013.
In de derde bestuursrapportage wordt er aandacht besteed aan de ontwikkeling op het gebied van de dienstverlening aan haar burgers en bedrijven. Hierbij wordt niet specifiek ingegaan op digitale dienstverlening maar wordt wel een richting gegeven voor de toekomst. Het volgende wordt hierover geschreven: Ten aanzien van de pijler dienstverlening is het de bedoeling dat steeds meer diensten in de frontoffice verkregen kunnen worden. Dit proces is nu in gang gezet. Concreet is hiervoor een midoffice aangeschaft, start de training van de frontoffice-medewerkers en is het zaakgericht werken geïntroduceerd. Uiteindelijk moet dit frontoffice loket binnen 2 tot 3 jaar uitgroeien tot “de Albert Heijn” van de gemeente Waalre. Een “overheidswinkel” waar de burger fysiek, per telefoon, via de sociale media, via website, per mail of per post terecht kan. De nieuwe manager gaat aan dit proces per 1 januari 2014 verder vorm geven. De start is nu gemaakt.
56
8.5.
Enquête door Rekenkamercommissie
De rekenkamercommissie voerde een schriftelijke enquête uit onder de raadsleden van de gemeente. Voor de hierbij gehanteerde vragenlijst verwijzen we naar bijlage 6. bij dit rapport. In deze paragraaf zullen de antwoorden uit de terugontvangen enquêtes36 per vraag veralgemeniseerd weergegeven worden: Wat vindt u in het algemeen belangrijk aan een gemeentelijke website? In het algemeen vindt men het geven van de juiste informatie inzake producten en diensten van groot belang. Daarnaast worden de toegankelijkheid en de hoeveelheid producten en diensten meerdere keren genoemd. Voldoet de website van gemeente Waalre wat dat betreft aan uw verwachtingen? Hier is een wisselend beeld waarbij er een kleine meerderheid aangeeft dat de website aan haar verwachtingen voldoet. Wat zou er beter aan kunnen? Generiek werd hier naar voren gebracht dat met name de zoekfunctie en de toegankelijkheid van onderwerpen voor verbetering vatbaar zijn. De resultaten in de zoekfunctie wijken af van hetgeen de gemiddelde gebruiker in het dagelijkse leven ervaart, denk hierbij aan Google. Vindt u het belangrijk dat de gemeente Waalre de dienstverlening aan burgers en ondernemers ook via internet aanbiedt? Iedereen onderschrijft het streven van Waalre om haar producten en diensten ook via de website aan te bieden. Wel wordt de opmerking gemaakt dat men zich moet concentreren op producten die veel aangevraagd worden. Met andere woorden door digitaal gebruik te maken van 20% van de meest gebruikte producten is men mogelijk in staat om 80% van de klantcontacten aan fysieke balies te verminderen37. Gemeenten bieden producten aan op internet. Dat kan per product op verschillende manieren. Alleen informatie aanbieden. Een printbaar aanvraagformulier aanbieden. Het formulier op de website kunnen invullen. Welke manier heeft in het algemeen uw voorkeur? Men heeft in Waalre unaniem de voorkeur voor het zoveel mogelijk geheel digitaal afhandelen via de website, al dan niet ondersteund door middel van DigiD. Wel dient men oog te houden voor mensen die niet de beschikking hebben over digitale communicatie apparatuur. Kunt u met een rapportcijfer aangeven hoe u de digitale dienstverlening via de website van de gemeente waardeert? Het gemiddelde cijfer is een: 7.1 Welke aspecten van de digitale dienstverlening van gemeente Waalre zijn volgens u voor verbetering vatbaar? Hier kwam een grote verscheidenheid aan aspecten naar voren. Ze zijn in een cluster van 2 onderwerpen in te delen. Deze zijn: • Het verbeteren van de website op het gebied van zoekfuncties, opbouw en content. 36
Van de uitgezette vragenlijsten zijn er 7 terugontvangen. Hiermee behalen is een percentage van 41%. Voor een aantal van de meest gebruikte producten (paspoort, rijbewijs) dient men zich op het gemeentehuis te melden conform de wettelijke regelgeving. 37
57
•
8.6.
Het werken aan een website waar bij interactieve communicatie met de burgers en bedrijven wordt verbeterd. Raadsleden die dit vonden gaven, gemiddeld een lager cijfer voor de website in zijn geheel.
Informatie aan de raad
De gemeenteraad van Waalre wordt over actuele thema’s geïnformeerd middels zogenaamde brieven aan de Raad. Deze brieven zijn door de Rekenkamercommissie voor het 2011 tot en met 2013 doorgelopen. Hierbij zijn er geen brieven gevonden die specifiek ingaan op de digitale dienstverlening.
8.7.
Financiële informatie
De rekenkamercommissie is er niet in geslaagd om te reconstrueren welke bedragen (exact) zijn gestoken in digitalisering van de dienstverlening. Ook uit de door de Rekenkamercommissie opgevraagde financiële informatie van de gemeenten Son en Breugel en Heeze-Leende bleek dat niet eenduidig kon worden vastgesteld welke (investerings-)bedragen aan digitale dienstverlening zijn besteed. De Rekenkamercommissie wilde de vraag beantwoorden of gemeente Waalre met haar investerings- en exploitatiebedragen in de pas loopt met andere (landelijke of rekenkamer) gemeenten. Deze vraag is op voorhand niet eenvoudig te beantwoorden omdat er landelijk geen specifieke benchmark voor digitale dienstverlening beschikbaar is. Daarnaast is het vaak moeilijk, zo niet onmogelijk om een duidelijk onderscheid te maken naar uitgaven voor digitale dienstverlening. Dit heeft ermee te maken dat veel backoffice software niet specifiek wordt aangeschaft voor digitale dienstverlening, maar daar wel gedeeltelijk voor wordt gebruikt.
8.8.
Vergelijking met andere gemeenten
Het zou te ver gaan om het gemeentelijk beleid en de uitvoering daarvan, van de gemeenten Waalre, Son en Breugel en Heeze-Leende minutieus naast elkaar te leggen en met elkaar te vergelijken. Daarom beperken we ons slechts tot de hoofdlijnen. Grosso modo kan worden gesteld dat alle drie de gemeenten met de zelfde ontwikkelingen bezig zijn. In de beleidsstukken van alle drie de gemeenten worden, op hoofdlijnen, de zelfde projecten genoemd en worden dezelfde doelstellingen en ontwikkelingsrichtingen geschetst. In alle drie de gemeenten laat de ontwikkeling van de Midoffice en de invoering van zaakgericht werken op zich wachten. Gemeente heeft antwoord® is voor alle gemeenten het centrale uitgangspunt. Werken op afspraak en het aanbieden van digitale producten is inmiddels bij alle drie de gemeenten geïmplementeerd, zij het dat er sprake is van tempo-verschillen. Son en Breugel is de koploper, Heeze-Leende is de middenmoter en Waalre volgt als laatste. Dit is overigens niet verwonderlijk gezien de vertragingen die de gemeente heeft opgelopen door het afbranden van het gemeentehuis, medio 2012.
8.9.
Duiding (monitoring) uitvoering gemeentelijk beleid
In de afgelopen periode is er beperkt gerapporteerd inzake de digitale dienstverlening aan de gemeenteraad van Waalre. De Raad is wel geïnformeerd over de Vitale Coalitie en het programma regiegemeente. Deze twee onderdelen leggen een goede basis voor de uiteindelijke realisatie van de 58
uiteindelijke digitale dienstverlening. Aandachtspunt hierbij is wel dat in de laatste voortgangsrapportage nog veel projecten gestart moesten worden. Het is niet geheel duidelijk of dit in combinatie met de organisatie ontwikkeling voor de organisatie is te realiseren. In de uitgevoerde enquête bij de Raadsleden is gebleken dat men over het algemeen meer interactie (via de website) wenst met de burgers. Verder dient er ingezet moet worden op de veel gebruikte diensten en producten en deze als eerste te digitaliseren. Daarnaast dient er aandacht te zijn voor de mensen in de samenleving die niet beschikken over digitale communicatie middelen aangezien men deze ook betrokken wil houden bij de ontwikkelingen.
59
Hoofdstuk 9: Quick Scan website
9.1.
Inleiding
In dit hoofdstuk staat de website centraal38. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de kwaliteit van de inhoud van de website. Deze kwaliteit wordt in dit hoofdstuk op vier punten getoetst: • • • •
de navigatiestructuur van de website, de kwaliteit van de webteksten, de kwaliteit van de zoekmachine de huisstijl
In dit hoofdstuk zal dus alleen de voorkant van de dienstverlening, de website, worden beoordeeld.
9.2.
Navigatiestructuur van de website
Allereerst is van belang dat burgers de diensten, producten en informatie die zij zoeken gemakkelijk kunnen vinden. De dienstverlening kan nog zo goed zijn, maar als burgers niet kunnen vinden waarnaar zij zoeken, levert digitale dienstverlening weinig op. De navigatiestructuur is beoordeeld op een logische en consequente indeling. Concreter gesteld: is de website van algemeen naar specifiek ingedeeld? De website van de gemeente Waalre is als volgt opgebouwd: Aan de linkerkant staat een opsomming van onderwerpen waarbij de gemeente een grote betrokkenheid heeft. Daarnaast staan daar de algemene informatie over het gemeentehuis, bestuur en ambtelijke organisatie. Doormiddel van een verdiepende menustructuur komt men verder in de informatie en wordt door keuze het mogelijk om gespecificeerde informatie te verkrijgen. Aan de rechterkant staat een aantal onderwerpen die snel benaderd kunnen worden, waarbij een aantal door middel van een ‘sneltoets’ direct doorleiden naar het betreffende onderwerp. Doormiddel van deze ‘sneltoets’ zijn de volgende onderwerpen te benaderen: WMO, Meldpunt, WOZ-portaal en toerisme Waalre (externe website). In het middengedeelte is een vijftal kaders gepositioneerd waarbij de volgende onderwerpen aan bod komen: Waalre werkt op afspraak, Nieuws, Gemeenteraad Waalre, Meer weten….. en Komende activiteiten. Naast de traditionele website zijn er verwijzingen naar twitter, facebook en rss-feed en bestaat er de mogelijkheid om de website voor te laten lezen. Daar waar de linker- en rechterkant van de website meer een (semi) statisch karakter hebben zijn de kaders veel dynamischer aangezien de getoonde informatie relatief aan veel veranderingen onderhevig is. Uiteraard is de diepere informatie uit de linker- en rechterzijde ook dynamisch maar dat wordt pas zichtbaar indien je doorklikt in de website.
38
Gemeente Waalre beschikt niet over het waarmerk drempelvrij. Dit waarmerk heeft betrekking op de toegankelijkheid van de website. 60
Webwinkel39 De specifieke term ‘webwinkel’ is niet aanwezig op de website van de gemeente. Wel is er in het kader van ‘Waalre werkt op afspraak’ een onderscheid gemaakt tussen producten waarvoor digitaal een afspraak gemaakt kan worden en producten die digitaal afgenomen kunnen worden. Mijn Waalre Waalre kent “Mijn Waalre”. Op deze pagina kan men na aanmelding met DigD een overzicht ontvangen van de ingediende aanvragen en keuzes maken of men pro-actief op de hoogte gehouden wil worden van veranderingen op de website van de gemeente. Actuele statusinformatie over aanvragen is nog niet aanwezig door het (nog) niet ingericht hebben van een zogenaamd ‘zaakmanagement systeem’.
9.3.
Kwaliteit webteksten
Als klanten de gezochte informatie hebben gevonden, moet deze ook begrijpelijk en voldoende zijn. De teksten op de website zijn in het algemeen kort en bondig en voldoende informatief. De informatie per product is op eenzelfde wijze opgebouwd. De volgende elementen kunnen voorkomen, afhankelijk van de relevantie: • • • • • • • • • • • • • • • •
Afspraak maken Wat is het? Hoe werkt het? Wat moet ik meenemen? Wat heb ik nodig? Wat kost het? Bevoegd gezag Uitvoerder Synoniemen Aanvullende info Wetgeving Formulieren Lokale regelgeving Openbare documenten Contactpersonen Zie ook
Indien er bij producten geen informatie achter de bovenstaande knoppen aanwezig is worden deze knoppen niet weergegeven op de website.
9.4.
Zoekmachine
Veel gemeentelijke websites hebben een zoekmachine waarmee gezocht kan worden op trefwoorden. Zo ook de gemeente Waalre.
39
Een webwinkel is een winkelbedrijf dat producten of diensten via internet verkoopt en gekochte waren thuisbezorgt of bij een afhaallocatie laat afhalen door de klant (vaak tegen een lagere prijs door het uitsparen van winkelhuur en personeel) bron: Algemeen Nederland Woordenboek. 61
De website van de gemeente heeft één zoekmachine. Deze staat rechts bovenin de website (“zoek”). Om de kwaliteit van de zoekmachine te beoordelen, is er gezocht op vijf trefwoorden. De volgende vijf zoektermen zijn gebruikt: • • • • •
riool verstopt verhuizing dakkapel afspraak hondenpoep
Het resultaat van de verschillende zoektermen werd op de website gepresenteerd in een vijftal categorieën. Het betrof hier producten en diensten, wet en regelgeving, agenda’s, website en bestuursinformatie. Hiermee wordt het eenvoudiger gemaakt om binnen de betreffende categorie de benodigde informatie aangeboden te krijgen. Daarnaast wordt er aangegeven wat de relevantie van de gevonden resultaten is in een schaal van 1 tot 100%. In het kader van de dienstverlening aan de burgers hebben we zoektermen genomen die aangeboden zouden moeten worden in de categorie producten en diensten. Burgers maken bij veel zaken die ze zoeken op internet gebruik van zogenaamde zoekmachines. De meest gebruikte zoekmachine is “Google”. Om te onderzoek of burgers bij het gebruik van een dergelijke zoekmachine ook uitkomen bij de gezochte informatie hebben we onderzocht. Hiervoor hebben we de onderzochte zoektermen op de zoekmachine van “Google” ingevoerd met de toevoegingen ‘Waalre’ en ‘Gemeente Waalre’. Riool verstopt Deze zoekactie levert binnen producten en diensten 1 zoekterm op met een 100% score. Dit is de verwijzing naar het product rioolverstopping, rioolontstopping40. Doorklikken op de verwijzing leidt naar een scherm waarin informatie wordt gegeven over hoe te handelen bij rioolverstoppingen en wat het kost. Aan dit scherm hangen géén formulieren vast. De bewoner wordt geacht de verstopping telefonisch te melden aan de gemeente, indien er sprake is van een verstopping in gemeentegrond. Middels Google komt men ook uit op de pagina van de gemeente Waalre die betrekking heeft op rioolverstopping, rioolontstopping. Verhuizing Deze zoekactie leidt eveneens tot veel hits. De eerste met een score van 100% is meteen de goede en leidt tot het scherm met betrekking tot het product verhuizen. Hier wordt de mogelijkheid geboden een verhuizing digitaal te melden of er een afspraak voor te maken. Middels de zoekmachine komt men ook uit op de pagina van de gemeente Waalre die betrekking heeft op verhuizing Dakkapel Deze zoekactie leidt eveneens tot veel hits. De eerste met een score van 100% is meteen de goede en leidt tot het scherm met betrekking tot het product bouwen, verbouwen en omgevingsvergunning. Via een link op deze pagina kan men doorklikken naar het omgevingsloket. Middels de zoekmachine komt men ook uit op dezelfde pagina van de gemeente Waalre als hierboven besproken. Afspraak 40
onder deze verwijzing is overigens te lezen op welke datum de tekst van dit product is opgemaakt/gewijzigd 62
Deze zoekactie leidt eveneens tot veel hits, echter de score met 100% bij diensten en producten leidt niet tot de mogelijkheid om een afspraak te maken. Deze geeft informatie over het product ‘verklaring van in leven zijn’. In de categorie Website komt wel het goede resultaat naar voren met een score van 100% die leidt naar de mogelijkheid om een afspraak te maken. Middels de zoekmachine komt men uit bij de pagina die aangeeft dat er bij de gemeente alleen op afspraak gewerkt wordt en dat er telefonisch een afspraak gemaakt moet worden. Het betreft hier een bericht van december 2012 waarbij de ‘link’ naar de plek waar je meer informatie kunt krijgen niet werkt. Hondenpoep Ongeacht of hondepoep (onjuiste spelling) of hondenpoep wordt ingetypt, in beide gevallen is de eerste hit een verwijzing naar het scherm waarin informatie is opgenomen over meldingen inzake openbare ruimte. Bij dit product wordt verwezen naar het kopje Melddesk waar een melding gemaakt kan worden. Echter dit kopje is niet zichtbaar en men moet via het meldpunt gaan om bij een invulformulier te komen inzake meldingen openbare ruimte. Middels de zoekmachine komt men uit op de algemene informatie over hondenuitlaatregels en de bijbehorende kaart met duiding van de gespecificeerde hondenuitlaatplaatsen. Hiermee wijkt het resultaat van de zoekterm af van de gemeentelijk website maar is verder niet beïnvloedbaar voor de gemeente.
9.5.
Huisstijl
Om de herkenbaarheid van gemeentelijke informatie, diensten en producten te vergroten is het noodzakelijk om een uniforme huisstijl te hanteren. Burgers weten zo of informatie afkomstig is van de gemeente of niet. De huisstijl van de gemeente Waalre bestaat uit het gebruik van de kleuren groen met rode accenten. Het gemeentewapen in combinatie met huidig gemeentehuis komt op elke pagina terug en daarnaast worden op elke pagina wisselende foto’s van Waalre getoond. Op iedere pagina blijft de informatie aan de linker en rechterkant het zelfde terwijl de het centrum wisselt afhankelijk van de handelingen van de gebruiker. In feite bestaat de website uit een statisch kader en een wisselende kern. Ook het scherm dat gebruikt kan worden voor het maken van een afspraak kent deze indeling/huisstijl. Het WOZ-portaal kent de zelfde huisstijl, echter hier zijn de statische linker- en rechterkant van de website wel anders ingedeeld.
9.6.
Wat verder nog opvalt
Op de website van Waalre wordt de burger geen mogelijkheid gegeven om zijn mening te geven over zijn ervaringen met “werken op afspraak”. De website van Waalre biedt de burger wel mogelijkheid zijn mening te geven over de website c.q. zijn tips en aanbevelingen over de website te geven. Dit kan met het contactformulier zoals dat op de website staat vermeld. Op de website van Waalre is geen informatie opgenomen omtrent de data waarop de website (of onderdelen daarvan) zijn bijgewerkt. Dit kan de gebruiker op het verkeerde been zetten. Immers hij kan niet bepalen of de website beschikt over actuele informatie.
63
Knoppen om door te klikken naar RSS-feed, Facebook of Twitter zijn aanwezig op de website van Waalre. Met RSS-feed kan de gebruiker van de website zich automatisch op de hoogte te laten stellen van de (voor hem belangrijke) veranderingen en nieuwe meldingen op de website. Waalre is zowel actief op Twitter als op Facebook. De website van de gemeente Waalre heeft geen waarmerk Drempelvrij zoals een groot aantal overheidsinstanties en gemeenten wel hebben. Er is geen informatie bij de Rekenkamercommissie bekend of men dit nog wil realiseren. Voor meer informatie over het waarmerk Drempelvrij zie Bijlage 4.
9.7.
Vergelijking met andere gemeenten
Gemeente Waalre, Son en Breugel en Heeze-Leende hebben alle drie SIM als leverancier van de website. Gemeentelijke websites zijn niet “taylor-made” maar er is sprake van een vaste template41. Dit is er de oorzaak van dat, los van de inhoud en van de aankleding (foto’s, plaatsjes etc.) de websites van de drie gemeenten niet veel van elkaar verschillen. Grosso modo heeft de Rekenkamer vastgesteld dat de website van de drie gemeenten op hoofdlijnen aan de daaraan te stellen eisen voldoet, afgezien van een aantal, verschillende, omissies waar de Rekenkamercommissie bij alle drie de gemeenten voorbeelden van vond.
9.8.
Duiding quick-scan website
De inhoud van de webinformatie vormt de kern van dit hoofdstuk. Enkele kleine uitzonderingen daargelaten, kunnen we vaststellen dat de website qua navigatiestructuur, webteksten, zoekmachine en huisstijl aan de daaraan te stellen eisen voldoet. Hierbij zijn er eenduidige verwijzingen naar algemene informatie en nieuwsfeiten. Dit geldt ook voor de andere twee gemeenten die deelnamen aan dit Rekenkameronderzoek.
41
Sjabloon waarin de vorm van een pagina is vastgelegd. Het gebruik van templates garandeert dat content en vormgeving van elkaar worden gescheiden 64
Hoofdstuk 10: Digitale producten en gebruik van producten en website 10.1. Inleiding In dit hoofdstuk worden de volgende vragen beantwoord: • • •
Hoe is het gesteld met het gebruik van digitale dienstverlening en wordt het gemeten? Welke producten worden aangeboden en hoe is het gesteld met de digitale productvolwassenheid? Is er een verschuiving waarneembaar in het gebruik van de communicatie kanalen van de gemeente?
Productvolwassenheid Bij de digitale producten is het aspect “productvolwassenheid” van belang. Productvolwassenheid houdt in de mate waarin producten digitaal zijn af te nemen. Per product dient maatwerk te worden geleverd en moet bepaald worden wat, qua productvolwassenheid, haalbaar is. Met andere woorden: aangaande “productvolwassenheid is er géén algemeen geldende norm. Bij ieder product afzonderlijk dient bepaald te worden of en in hoeverre de maximale graad van productvolwassenheid is bereikt. Dit is overigens een exercitie die de Rekenkamercommissie niet heeft uitgevoerd. Hiertoe is immers een diepgaande analyse van de processen van ieder afzonderlijk product noodzakelijk. In dit hoofdstuk is wel gekeken naar de aangeboden digitale producten en hiervoor is het van belang vooraf in te gaan op het aspect “productvolwassenheid”. Productvolwassenheid houdt in de mate waarin producten digitaal zijn af te nemen. Hierin onderkennen we een verschillende thema’s met daarbinnen verschillende niveaus: Aanvraag (formulieren) • Het digitale loket bevat alleen informatie over het product • Via het digitale loket kunnen (pdf/word-) formulieren worden geprint, die vervolgens fysiek moeten worden opgestuurd om het product aan te vragen • Via het digitale loket kunnen formulieren worden gedownload, met de computer worden ingevuld en weer digitaal worden teruggestuurd naar de gemeente • Via het digitale loket kunnen invulschermen worden ingevuld, die tot een directe mutatie leiden in de werkvoorraad. Identificatie • Wel (verplicht) met DigiD • Niet (niet verplicht) met DigiD Invulschermen/prefill • De invulschermen zijn wel/niet (gedeeltelijk) ingevuld met de reeds bij de gemeente beschikbare gegevens (“prefill”) Betaling • Wel (verplicht) met vooraf digitale betaling (bijvoorbeeld via Ideal) • Geen digitale betaling vooraf
65
Doorsluizen naar de werkvoorraad Aanvragen kunnen op verschillende manieren bij de verantwoordelijke ambtenaren in de backoffice terecht komen, te weten: • Via de post (fysiek), waarna deze wordt ingebracht in de applicatie waarin de werkvoorraad wordt bijgehouden. • Via een mail naar de backofficemedewerker(s), eveneens met handmatige inbreng in een backoffice applicatie • Via rechtstreekse mutatie van de aanvraag in de door de backoffice gehanteerde systemen. Productie Voor wat betreft de productie van de aangevraagde documenten kan onderscheid worden gemaakt tussen: • het product kan volledig digitaal worden afgenomen via het digitale loket • het product wordt op “traditionele wijze” vervaardigd en moet worden afgehaald op het gemeentehuis. Per product dient maatwerk te worden geleverd en moet bepaald worden wat, qua productvolwassenheid, haalbaar is. Er zijn maar weinig producten die: • • • • • •
Én met invulschermen kunnen worden aangevraagd Én waarbij identificatie plaatsvindt met DigiD Én waarbij sprake is van prefill Én waarbij directe betaling via de website aan de orde is Én waarbij de aanvraag direct/automatisch wordt doorgestuurd naar de werkvoorraad Én waarbij de productie automatisch plaatsvindt en het product automatisch wordt verstuurd naar de aanvrager.
Bij sommige producten, denk bijvoorbeeld aan paspoorten en ID-kaarten, is het wettelijk verplicht dat de aanvrager zich in persoon bij het gemeentehuis meldt, zowel bij de aanvraag van het product als bij het afhalen ervan. Andere producten, denk bijvoorbeeld aan een uittreksel uit het bevolkingsregister kunnen vrijwel geheel automatisch worden afgehandeld.
10.2. Digitale producten versus digitale afspraken In deze paragraaf maken we onderscheid tussen digitale producten enerzijds en digitale aanvragen anderzijds. Onder digitale producten verstaan we producten die via de website kunnen worden aangevraagd en waarvoor de burger, afhankelijk van de wettelijke regels, nog naar het gemeentehuis moet komen of het product thuisgestuurd krijgt. In Waalre is momenteel sprake van 30 van dergelijke producten. Bij digitale afspraken worden via de website afspraken met individuele ambtenaren gemaakt in verband met het verzoek bepaalde producten te maken. Dit kunnen overigens ook soms een van de hierboven genoemde digitale producten zijn. Naast bovenvermelde 30 producten is in Waalre sprake van 8 verschillende producten waarmee, al dan niet gebruikmakend van DigiD, afspraken gemaakt moeten worden om ze af te nemen. Enkele van deze producten dienen vooraf betaald te worden.
66
Bij paspoorten kan digitaal een afspraak worden gemaakt (of telefonisch en bij de receptie) voor het aanvragen van dit document. Vervolgens moet de aanvrager zich in eigen persoon aan de burgerzakenbalie melden en zich legitimeren met een geldig legitimatiebewijs. Dit is wettelijk verplicht. Ook het zelf ophalen van het product is wettelijk verplicht. Andere producten, denk bijvoorbeeld aan een uittreksel uit het bevolkingsregister kunnen vrijwel geheel automatisch worden afgehandeld, zonder dat de aanvrager zich in het gemeentehuis meldt. Voor de volgende producten kan via de website in Waalre een afspraak gemaakt worden waarbij men nog wel aan de burgerzakenbalie moet verschijnen: • • • • • • • •
Paspoort, Identiteitskaart, Rijbewijs, eerste aanvraag, Rijbewijs, Eigen verklaring, Verklaring van in leven zijn, Verklaring omtrent het gedrag, Afvalinzameling, grof huisvuil, Geboorte, aangifte.
Bij de gemeente Waalre is het verder mogelijk om voor een aantal producten een elektronische aanvraag te doen. Bij deze producten krijgt men niet direct een antwoord aangezien ze nog door medewerkers van de gemeente Waalre beoordeeld dienen te worden.
10.3. Productvolwassenheid in realiteit bij Waalre Formulieren/mutatie werkvoorraad In de onderstaande tabel staan alle door de gemeenten Waalre uitgegeven producten via de website. Hierbij staat een “x” voor ja en een “-“ voor nee. Indien andere keuzes dan staat dit hieronder bij de uitleg. Het volgende verstaan we onder: •
Formulier: o Via het digitale loket kunnen formulieren worden gedownload en verwerkt worden (Let op X1) o Via het digitale loket kunnen invulschermen worden ingevuld. (Let op X2)
•
DigiD: Wel (verplicht) met DigiD
•
Prefill: De invulschermen zijn (gedeeltelijk) ingevuld met de reeds bij de gemeente beschikbare gegevens (“prefill”)
•
Betaling: Wel (verplicht) met vooraf digitale betaling (bijvoorbeeld via Ideal)
•
Mutatie werkvoorraad: o Via de post (fysiek), waarna deze wordt ingebracht in de applicatie waarin de werkvoorraad wordt bijgehouden (Let op X1)
67
o Via een mail naar de backofficemedewerker(s), eveneens met handmatige inbreng in een backoffice applicatie (Let op X2) o Via rechtstreekse mutatie van de aanvraag in de door de backoffice gehanteerde systemen. (Let op X3)
Omgevingsvergunning aanvragen Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) aanvragen Verklaring Omtrent het Gedrag aanvragen (bedrijven) Muzieksubsidie aanvragen Dwangsom bij niet tijdig beslissen (bedrijven) Dwangsom bij niet tijdig beslissen Evenementenvergunning aanvragen (bedrijven / verenigingen / organisaties) Evenementenvergunning aanvragen Gehandicaptenparkeerkaart aanvragen Gehandicaptenparkeerplaats aanvragen Inschrijven koopwoning / bouwkavel / vrije sector woning Kleinschalig evenement melden (bedrijven, verenigingen, organisaties) Kleinschalig evenement melden Kwijtschelding aanvragen Leerlingenvervoer aanvragen Ondersteuningsaanvraag Wmo Parkeerontheffing aanvragen Rioolaansluitvergunning aanvragen (bedrijven) Rioolaansluitvergunning aanvragen Standplaatsvergunning aanvragen Tegemoetkoming in geleden schade Uittreksel/afschrift uit de burgerlijke stand aanvragen Uittreksel/afschrift uit de gemeentelijke basisadministratie aanvragen Ventvergunning aanvragen Verhuizing buitenland of emigratie melden Verhuizing doorgeven Vervolg ondersteuningsaanvraag Wmo (indien u al eerder een aanvraag Wmo heeft ingediend) Wob-verzoek indienen (Wet openbaarheid van bestuur) Woz-taxatieverslag aanvragen (bedrijven) Woz-taxatieverslag aanvragen
productie
mutatie werkvoorraad
betaling
prefill
DigiD
Productie: het product kan volledig digitaal worden afgenomen via het digitale loket formulier
•
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
X2
-
X2
-
X2
-
X2
X
X
X2
-
-
X2
X
X
-
X2
-
-
-
X2
-
X2
X
X
-
X2
-
X2
X
X
X
X2
-
X2
X
X
X2
-
X2
X
X
-
X2
-
X2
-
-
-
X2
-
X2
X
X
X2
-
X2
X
X
X2
-
X2
X
X
X2
-
X2
X
X
X2
-
X2
X
X
X2
-
X2
-
-
X2
-
X2
X
X
X2
-
X2
X
X
-
X2
-
X2
X
X
X
X2
-
X2
-
X2
X
X
X
X2
X
X
X
X2
-
X2
X
X
X2
-
X2
X
X
X2
-
X2
X
X
-
X2
-
X2
X
X
-
X2
-
X2
X
X
X2
-
X2
-
-
X2
-
X2
X
X
-
X2
-
68
DigiD/Prefill In de gemeente Waalre is het overgrote deel van de via digitale dienstverlening aangeboden producten door middel van DigiD te vullen met een prefill met gegevens. Hiermee zorgt de gemeente dat de gebruikte informatie die nodig is voor de verdere verwerking overeen komt met de reeds aanwezige informatie. Daarnaast brengt men hiermee de doelstelling van de centrale overheid in praktijk dat er niet onnodig naar reeds bekende informatie wordt gevraagd. Betaling Het doen van betalingen is voor 4 producten mogelijk op de gemeentelijke website. Op dit moment gaat het om een viertal producten. Uit de gegevens van de gemeente bleek dat in de maand oktober 2014 er in totaal 44 producten zijn afgenomen waarbij er voor een 8-tal een betaling noodzakelijk was. Hiermee was een bedrag van € 98,10 gemoeid. Productie Op dit moment zijn er bij de gemeente Waalre nog geen producten die geheel op een digitale wijze afgehandeld kunnen worden zonder tussenkomst van medewerkers. Planning/toekomst Het komende jaar wordt vooral gefocust op de verbetering van de service op de website. Dat wil zeggen: een duidelijkere website met een meer klantvriendelijke afhandeling van de aanvragen. Men verwacht dan een verhoging van het aantal aanvragen van de bestaande producten. Uitbreiding van het assortiment zal voorlopig beperkt blijven omdat men eerst investeert in het project om te komen tot een nieuwe website. Wel heeft men nu sinds september 2013 de mogelijkheid om afspraken te maken via de website. De Gemeente Waalre zal in 2014 een nieuwe website implementeren vanuit het toptaken principe. Daarbij wordt nadrukkelijk gekeken naar wensen en behoeften van burgers. Het principe is dan ook niet om klakkeloos het lijstje met formulieren uit te breiden maar op basis van behoeft al dan niet uit te breiden.
10.4. Gebruik van de digitale producten Omtrent het gebruik van de digitale producten is gezien de korte termijn van meting maar beperkte informatie beschikbaar. Het aantal daadwerkelijk bestelde producten over die periode is 44. Voor het overgrote deel betrof het hier verhuizingen en aanvragen van gratis producten en/of diensten. In het vergelijk met 2012 is er over een lichte stijging te zien in het gebruik van de website inzake het gebruik van digitale producten. Per meetdag in het najaar van 2012 was dit 5.7 producten. In de meetperiode in 2013 was dit per dag 6.3 producten42.
10.5. Gebruik van de website Er zijn tot op heden beperkte structurele metingen verricht inzake de gebruikersaantallen op de website. Hierdoor is het niet mogelijk om ontwikkelingen in tijd inzichtelijk te maken. Wel heeft men in november 2012 een tijdelijke meting gehouden waarbij de volgende gegevens uit kwamen.
42
Jaar 2012: 172 producten in 1 maand; jaar 2013:284 producten in 1,5 maand 69
Er zijn ongeveer 23843 bezoekers van de website van de gemeente Waalre per dag. Hiervan gaan ongeveer 70 personen naar de producten en diensten catalogus, 6 personen naar het WOZ-portaal en 5 naar het WMO-portaal. Echter door de beperkte periode zijn aan deze aantallen geen conclusies te verbinden. Vanaf het najaar van 2013 is er een structurele telling opgestart. Hieruit bleek dat er in de periode oktober 2013 in totaal zo’n 8.200 bezoeken waren. Per bezoek worden gemiddeld 2,7 pagina’s bezocht. Gemeente Waalre heeft de mogelijkheid om uitdraaien te maken van het aantal via de website gemaakte afspraken versus het aantal “regulier” gemaakte afspraken (via een bezoek aan het gemeentehuis en/of telefonisch). In de periode oktober 2013 zag dit er, voor de belangrijkste producten, als volgt uit:
Aanvraag ID-kaart Aanvraag paspoort Aanvraag rijbewijs Verklaring omtrent gedrag Overige producten
Totaal
Normaal
Internet
80 134 145 69 961
40 80 108 50 778
40 54 37 19 183
Procentueel internet 50% 40,3% 25,5% 27,5% 19%
Dit zijn de cijfers over de eerste maand van gebruik online afsprakensysteem
10.6. Vergelijking met andere gemeenten Dit onderzoek vond niet alleen plaats in Waalre, maar ook in Son en Breugel en Heeze-Leende. Ook bij deze gemeenten heeft de Rekenkamercommissie gegevens verzameld over het gebruik van de website en over de afname van digitale producten. Over het aantal bezoekers van de website kunnen de volgende gegevens worden gepresenteerd: Aantal inwoners (2)
bezoekers per jaar (1)
Heeze-Leende
15.349
137.555
Son en Breugel
16.174
124.700
Waalre
16.752
98.40044
Met betrekking tot de procentuele afname van de meest belangrijke producten kunnen de volgende cijfers45 worden gepresenteerd met betrekking tot de gemaakte digitale afspraken:
43
Voor de periode van een maand is dit 7.143 bezoekers (niet unieke). Voor de cijfers van Waalre zijn de maandgegevens van oktober 2013 geëxtrapoleerd om een goede vergelijking met de andere gemeenten te kunnen maken. 45 Afgerond op hele getallen 44
70
Heeze-Leende
Son en Breugel
Waalre46
Aanvraag ID-kaart
46%
70%
50%
Aanvraag paspoort
48%
77%
40%
Aanvraag Rijbewijs
36%
64%
26%
Aanvraag VOG
38%
81%
28%
Uit deze gegevens blijkt dat bij Son en Breugel procentueel gezien de meeste afspraken digitaal worden gemaakt. Dit is zeer waarschijnlijk te verklaren door het feit dat in Son en Breugel “werken op afspraak” al langer wordt toegepast dan bij de andere twee gemeenten. In Son en Breugel werd hiermee in juli 2011 gestart. In Heeze-Leende in mei 2013 en in Waalre in september 2013. Als we de producten van de gemeenten Waalre, Son en Breugel en Heeze-Leende naast elkaar leggen dan kunnen we vaststellen dat sprake is van de volgende aantallen:
Aantal digitale producten Aantal producten/aanvragen die digitaal kunnen worden betaald Gebruik DigiD verplicht
HL
S&B
W
29 4 7
25 12 13
30 4 22
Son en Breugel is voor wat betreft digitale betaalmogelijkheden koploper. Net zoals is HeezeLeende en Waalre het geval is, kan in Son en Breugel digitaal betaald worden voor diverse Uittreksels. Daarnaast kan in Son en Breugel echter ook al betaald worden voor zaken als omwisseling afval/gft-containers, parkeerontheffingen blauwe zone, gemeentevlag en wandelroutekaart.
10.7. Duiding digitale producten en gebruik van producten en website De Rekenkamercommissie kan geen uitspraken doen over de vraag hoe de digitaal geleverde productie zich verhoudt tot de totale productie. Bijvoorbeeld: niet is bekend hoeveel GBAuittreksels via de website zijn verleend en hoeveel via de “oude” weg. Van het gebruik van de website en de afname van digitale producten vindt wel meting plaats, maar die leidt niet tot (periodieke) management-informatie. Alle in dit hoofdstuk opgenomen cijfers werden op verzoek van de Rekenkamercommissie geproduceerd. Door het ontbreken van de technische infrastructuur is het op dit moment nog niet mogelijk om de gemeentelijk website te koppelen met het achterliggende systemen. Hierdoor is er geen mogelijkheid om producten zonder tussenkomst van medewerkers af te handelen Sinds september 2013 is de gemeente begonnen met het digitaal maken van afspraken via internet. De eerste cijfers duiden erop dat de klanten deze nieuwe manier van afspraken plannen omarmen gezien het gebruik dat er van wordt gemaakt. 46
Dit zijn de cijfers over de eerste maand van implementatie van werken op afspraak middels het gebruik van het online afsprakensysteem in september 2013 71
Op dit moment wordt er binnen de ambtelijke organisatie nagedacht over mogelijkheden om met behulp van de website de interactie met de burgers/bedrijven te verhogen. Hiervoor is men bezig met een verkenning die ook invulling kan geven aan het optimaliseren van de digitale dienstverlening. Hierbij kan mogelijk gedacht worden aan panels, communicatiegroepen, proactieve signalering.
.
72
Bijlage 1: lijst van geïnterviewde personen
Mevr. E. de Jonge
verantwoordelijk portefeuillehouder
Dhr. L. Schaepkens
Interim afdelingshoofd
Dhr. B. Wagemaker
afdelingshoofd
Dhr. H. Dahlmans
Externe I-adviseur
Mevr. S. Mollen
Teamcoördinator automatisering
Dhr. J. Smolders
Projectleider invoering BBP
Raadsleden
Middels enquête
73
Bijlage 2: Stelsel van basisregistraties Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT): De Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) wordt een uniform topografisch basisbestand met objecten in heel Nederland op een schaal van 1:500 tot 1:5.000. Het doel van de realisatie van de BGT is dat de hele overheid gebruik maakt van dezelfde basisset grootschalige topografie van Nederland. Topografie is de beschrijving van de fysieke werkelijkheid. Dus de dingen die in het terrein fysiek aanwezig zijn. Basisregistratie Inkomen (BRI): De Basisregistratie Inkomen (BRI) bevat van circa dertien miljoen burgers het authentieke inkomensgegeven. Dit is het verzamelinkomen, of als dat er niet is, het belastbare jaarloon over het afgelopen kalenderjaar. En gegevens zoals het burgerservicenummer (BSN). Basisregistratie Kadaster (BRK): De Basisregistratie Kadaster (BRK) bevat informatie over percelen, eigendom, hypotheken, beperkte rechten (zoals recht van erfpacht, opstal en vruchtgebruik) en leidingnetwerken. Daarnaast staan er kadastrale kaarten in met perceel, perceelnummer, oppervlakte, kadastrale grens en de grenzen van het rijk, de provincies en gemeenten. Basisregistratie Lonen, Arbeidsverhoudingen en Uitkeringen (BLAU) BLAU zal bestaan uit een kernset van de gegevens uit de huidige Polisadministratie van het UWV. De polisadministratie is reeds operationeel en gevuld. Zij het niet met de wettelijke status van een basisregistratie (de planning van de Polisadministratie is daarom niet opgenomen in de releasekalender). Gegevens uit de Polisadministratie kunnen echter wel geleverd worden aan overheidsorganisaties (voor zover wetgeving dat toestaat). Wat betreft planning bevindt BLAU zich nog in een pril stadium. Er is nog geen besluit genomen of de basisregistratie BLAU ontwikkeld wordt. Basisregistratie Nieuw Handelsregister (NHR): In het Handelsregister staan alle ondernemers en rechtspersonen in Nederland geregistreerd. Ook groepen die voorheen geen inschrijfplicht hadden, zoals eenmanszaken in de landbouw en beoefenaars van vrije beroepen. Ook gemeenten zijn verplicht per 2010 in het Handelsregister te staan. Basisregistratie Ondergrond (BRO) De Basisregistratie Ondergrond (BRO) moet gegevens gaan bevatten over de bodem en ondergrond, zoals bodemkundige en geologische opbouw van de ondergrond. Die gegevens zijn bijvoorbeeld van belang voor overheden die zich bezig houden met stijging van de zeewaterspiegel, bodemdaling, ondergronds bouwen, natuurbeheer, koude-warmteopslag of opslag van CO2. De registratie is naar verwachting vanaf 1 januari 2015 in gebruik. Basisregistratie Personen (BRP=GBA+RNI) De Basisregistratie Personen (BRP) is een basisregistratie in ontwikkeling (programma Modernisering GBA). De BRP bevat persoonsgegevens over alle ingezetenen van Nederland en over personen die niet in Nederland wonen - of hier slechts kort verblijven maar die een relatie hebben met de Nederlandse overheid, de 'niet-ingezeten'. De BRP wordt gebaseerd op twee bestaande administraties: GBA (Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens): Gegevens over personen ingeschreven bij een Nederlandse gemeente. De GBA heeft op dit moment al de status van een basisregistratie; RNI (Registratie NietIngezetenen). Gegevens over personen die niet in Nederland wonen, maar wel een relatie met de Nederlandse overheid hebben. Zoals grensarbeiders, buitenlandse studenten en 74
'pensionado's'. De definitieve invoeringsdatum van de RNI is afhankelijk van de inwerkingtreding van de nieuwe wet basisregistratie personen. Daarnaast is er nog de PIVA Verstrekkingen. Deze bevat gegevens over personen ingeschreven op de BES-eilanden (Bonaire, Sint Eustatius en Saba). De persoonslijsten in de PIVA-V en de persoonslijsten in de GBA komen grotendeels overeen, maar er zijn enkele verschillen. In het document ‘Verschillenmatrix persoonslijst GBA versus PIVA’ worden deze verschillen beschreven. Mogelijk zullen in de toekomst de BES-eilanden ook onderdeel uitmaken van de BRP. Daar is echter nog geen besluit over genomen. Basisregistratie Topografie (BRT): De Basisregistratie Topografie (BRT) is dé unieke bron voor alle topografische informatie. De BRT gegevens worden geactualiseerd, beheerd en uitgeleverd door het Kadaster. Basisregistratie Voertuigen (BRV): In de Basisregistratie Voertuigen worden gegevens vastgelegd over voertuigen en de eigenaren daarvan. Uit de registratie verstrekt de Rijksdienst voor het Wegverkeer informatie aan burgers en bedrijven. De gegevens zijn landelijk beschikbaar voor overheidsinstanties, zoals de politie en de Belastingdienst. Basisregistratie Waarde onroerende zaken (WOZ): De Basisregistratie Waarde Onroerende Zaken (WOZ) maakt het mogelijk dat de in de WOZ-beschikking vastgestelde WOZ-waarde door alle overheidsorganisaties, die daarvoor een wettelijke regeling hebben, gebruikt kan worden. Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG): De Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG) is de registratie waarin gemeentelijke basisgegevens over alle gebouwen en adressen in Nederland zijn verzameld. De BAG is gebaseerd op de Wet basisregistraties adressen en gebouwen. Gemeenten zijn bronhouder van de gebouw- en adresgegevens. Alle bestuursorganen zijn verplicht om vanaf 1 juli 2011 gebruik te maken van de BAG bij de uitvoering van hun publiekrechtelijke taken. Samenwerkende catalogi: Samenwerkende Catalogi is een verwijsmechanisme voor productinformatie van overheidsorganisaties (zowel lokaal, regionaal als landelijk). Deelnemende organisaties publiceren enerzijds metadata over hun producten conform de Standaard voor Samenwerkende Catalogi. Anderzijds tonen zij de producten van andere organisaties op hun eigen website. Dit verwijsmechanisme wordt gefaciliteerd door de zoekdienst voor Samenwerkende Catalogi. Behalve op de websites van deelnemende organisaties wordt de informatie uit Samenwerkende Catalogi ook getoond op de centrale portalen www.overheid.nl en www.antwoordvoorbedrijven.nl. Stelselcatalogus: Gebruikers van basisregistraties (zoals overheden en instellingen) moeten weten welke gegevens ze precies in handen hebben. De Stelselcatalogus is een online catalogus die de structuur van het Stelsel van Basisregistraties en de definities van soorten objecten, gegevens en berichten beschrijft. Met die informatie kunnen gebruikers gegevens uit de basisregistratie(s) makkelijk inpassen in hun eigen werkprocessen.De definities in de Stelselcatalogus zijn overgenomen uit de verschillende basisregistraties. De beheerders van de basisregistraties onderhouden de definities zelf.
75
Bijlage 3: Stelsel van basisregistraties
76
Bijlage 4; Gemeentelijke website ‘Drempelvrij’ Wat betekent Waarmerk Drempelvrij ook alweer? ‘Waarmerk Drempelvrij’ is het Nederlandse kwaliteitsmerk voor toegankelijke websites. Webtoegankelijkheid is er om te zorgen dat iedereen een website kan raadplegen. Niet elke bezoeker bekijkt en gebruikt een internetpagina op dezelfde wijze. Daardoor kan een webpagina voor de ene persoon wel bruikbaar zijn en voor de ander niet. Wanneer een website volgens internetstandaarden is gebouwd zal iedereen, dus ook iemand met een beperking, met ieder apparaat, er prima mee overweg kunnen. Naast dit maatschappelijke belang heeft webtoegankelijkheid tal van andere voordelen. De site werkt gebruiksvriendelijker, heeft een betere performance en is beter vindbaar door een zoekmachine. Wat betekent dit voor onze dienstverlening? We bereiken meer mensen Met een toegankelijke website bereiken we niet alleen mensen met een visuele, auditieve, verstandelijke en motorische handicap. Ook senioren, mensen met kleurenblindheid, mensen met dyslexie en mensen die Nederlands als tweede taal spreken hebben baat bij een toegankelijke website. Voor ons als gemeente betekent dit dat alle burgers toegang hebben tot onze informatie. We worden goed gevonden Zoekmachines zijn 'blind'. Net als bezoekers met een visuele beperking hebben ze geen boodschap aan afbeeldingen, scripts en Flash, maar lezen ze vooral de teksten op onze website. Een toegankelijke website voorziet in tekstuele alternatieven voor alle niet-tekstuele content. Toegankelijke webteksten zijn bovendien voorzien van markup die aangeeft wat koppen, paragrafen en lijsten zijn. Toegankelijke websites kunnen daarom ook door zoekmachines beter 'gelezen' worden. Zo vinden onze bezoekers onze website zonder problemen in een zoekmachine. Onze website werkt voor iedereen Een toegankelijke website werkt in alle browsers, op alle platforms en op alle apparaten. Dus in Internet Explorer, maar ook in Google Chrome. Op de iPhone en op de Blackberry. Op die oude PC in de repro-ruimte en op de iPad van de raadsleden. Een toegankelijke website werkt ook met software die de tekst van het scherm opleest, en met een brailleleesregel die de tekst op de website vertaalt naar braille. Een toegankelijke website werkt zonder muis. Dat is handig voor een bezoeker die met zijn laptop in de trein zit en geen plek heeft voor de muis. Het is ook ideaal voor bezoekers die door ouderdom of een motorische beperking de muis niet kunnen bedienen. We besparen kosten De code van onze website zit goed in elkaar. Later aanpassen of uitbreiden is daardoor geen probleem. Ook laadt onze website sneller en besparen we op bandbreedte. Dat komt doordat toegankelijke websites vaak minder overbodige en verouderde code gebruiken. We tonen onze sociale betrokkenheid Met het behalen van het Waarmerk Drempelvrij laten we zien dat we al onze bezoekers serieus nemen. Het (laten) bouwen van een toegankelijke website is een manier om het standpunt van onze gemeente op het gebied van dienstverlening tot uiting te brengen. Door onze website toegankelijk te maken sluiten we niemand buiten. Onze klanten zijn tevreden Onze website is snel, goed vindbaar via zoekmachines als Google en werkt voor iedereen naar behoren. Dat zorgt voor tevreden klanten.
77
Bijlage 5; Implementatie NUP Bouwstenen in Waalre Bouwsteen wel implementeerbaar
status
Webrichtlijnen
Niet aangesloten
MijnOverheid - Lopende Zaken
Niet aangesloten
Antwoord 14+
Niet aangesloten
eHerkenning
Niet aangesloten
Antwoord voor Bedrijven
Aangesloten
GBA
Aangesloten
BAG
Aangesloten
BRK
Aangesloten
WOZ
Aangesloten
BRV
Aangesloten
BRI
Aangesloten
Digikoppeling
Niet aangesloten
Bouwsteen (nog) niet implementeerbaar*
status
MijnOverheid - Berichtenbox
geen informatie beschikbaar
NHR
geen informatie beschikbaar
BRT
geen informatie beschikbaar
BGT
geen informatie beschikbaar
BLAU
geen informatie beschikbaar
BRO
geen informatie beschikbaar
Digimelding
geen informatie beschikbaar
Digilevering
geen informatie beschikbaar
In de gemeente Waalre zijn van 35% van de 20 bouwstenen geïmplementeerd. Hiermee loopt Waalre achter op gemeenten uit dezelfde gemeentegrootteklasse (gemiddeld 40%). Voortgangspercentage implementatie Waalre tov gemiddelde voortgang voor gemeentegrootteklasse, provincie en Nederland Gebied
Voortgangspercentgage
Waalre
35 %
Gem.grootte <25.000 inwoners
40 %
Provincie Noord-Brabant
41 %
Nederland
42 %
Voortgangspercentage implementatie per gemeentegrootteklasse gemeentegrootteklasse
Voortgangspercentage
<25.000 inwoners
40 %
25.000 - 50.000 inwoners
42 %
50.000 - 100.000 inwoners
46 %
100.000 - 300.000 inwoners
47 %
>300.000 inwoners
51 %
78
Bijlage 6: Enquête raadsleden Waalre 1. Wat vindt u in het algemeen belangrijk aan een gemeentelijke website? -
de informatie het taalgebruik de vormgeving de aangeboden producten en diensten de contact- en interactiemogelijkheden de toegankelijkheid anders namelijk…………….
2. Voldoet de website van Waalre wat dat betreft aan uw verwachtingen? -
ja nee weet niet
3. Wat zou er beter aan kunnen? - ………………………………………………………………
4.
Vindt u het belangrijk dat de gemeente Waalre de dienstverlening aan burgers en ondernemers ook via internet aanbiedt? -
Ja Nee
5.
Gemeenten bieden producten aan op internet. Dat kan per product op verschillende manieren. Alleen informatie aanbieden. Een printbaar aanvraagformulier aanbieden. Het formulier op de website kunnen invullen. Welke manier heeft in het algemeen uw voorkeur?
-
alleen informatie aanbieden aanvraagformulier via website downloaden en printen aanvraag helemaal via website laten lopen
6.
Kunt u met een rapportcijfer aangeven hoe u de digitale dienstverlening via de website van de gemeente waardeert? - Het cijfer ………
7.
Welke aspecten van de digitale dienstverlening van gemeente Waalre zijn volgens u voor verbetering vatbaar? - ………………………….
79
Bijlage 7: Voortgangsrapportage Regiegemeente: deelplan 7
80
81
82
Bijlage 8: Begroting 2013; strategisch project programma, deelplan 7 Actie Vitale Coalitie Regiegemeente (Deelplan 7). Doel: We gaan met de samenwerking binnen de Vitale Coalitie ICT (Gemeente Waalre, Simac en Telency) in 3 jaar 2011-2014 (mogelijk enige verlenging door de brand tot juli 2015) de volgende stip op de horizon bereiken: • We hebben een flexibele ICT-omgeving op basis van cloud computing en bestaande datacenters; • Onze applicaties passen in moderne informatiearchitectuur (GEMMA); • We voldoen aan wettelijke verplichtingen (i-NUP); • Onze beheerorganisatie is vakbekwaam, professioneel en kostenefficiënt; • We werken klant- en procesgericht; • We hebben lagere exploitatiekosten voor ICT dan volgens de landelijk norm. Wat gaan we doen? Uitvoering geven aan de Roadmap. Deze map is onderverdeeld in vier hoofdprojecten te weten: realiseren van het BurgerBedrijvenPlein (voorheen KCC), realiseren van een Midoffice, digitalisering van de Bedrijfsvoering en modernisering van de Automatisering. Welke middelen zijn nodig? Hiervoor gebruiken we bestaande budgetten. Er is budget om de informatievoorziening te verbeteren (het oude Egem-I budget) en de kredieten voor ICT. Daarnaast is een aanvraag voor een ESF-subsidie voor innovatie gedaan en is een voorschot (2011-2014) uit het gemeentefonds voor implementatie i-NUP toegekend. Prestatie indicatoren Realiseren van de mijlpalen en uiteindelijk de doelen opgenomen in de roadmap Vitale Coalitie ICT (2011-2014). Actie Vitale Coalitie BurgerBedrijvenplein (Deelplan 7A Regiegemeente). Doel: Uitvoering geven aan het dienstverleningsconcept gemeente Waalre 2012-2015. Wat gaan we doen? Het planmatig implementeren van een BurgerBedrijvenPlein (BBP) op basis van het dienstverleningsconcept 2012-2015. In de visie van de gemeente Waalre staat de klant centraal. Voor de gemeente Waalre is het BurgerBedrijvenPlein het unieke portaal waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en die van ketenpartners. Het BBP wordt integraal ondersteund door een effectieve, efficiënte en transparante bedrijfsvoering en een betrouwbare en flexibele informatievoorziening. Welke middelen zijn nodig? Wordt gefinancierd uit het budget Vitale Coalitie ICT binnen het programma Regiegemeente. Prestatie indicatoren Volwaardig laten functioneren van het BurgerBedrijvenPlein in 2015. Actie Vitale Coalitie Midoffice (Deelplan 7B Regiegemeente). Doel: We gaan op basis van het Dienstverleningsconcept en principes van de inrichting van de informatievoorziening de Midoffice voor de gemeente Waalre inrichten. Hierbij zal zaakgericht werken en digitaliseren een belangrijk onderdeel zijn. Wat gaan we doen? Volgens planning binnen de Roadmap Vitale Coalitie ICT wordt dit hoofdproject dit jaar (2012) nog opgestart. Door de ontwikkelingen ten gevolge van de brand kunnen mogelijk enkele onderdelen naar voren worden geschoven. Welke middelen zijn nodig? Nog onbekend.
83
Actie Bedrijfsvoering Vitale Coalitie (Deelplan 7C Regiegemeente). Doel: Het onderdeel Bedrijfsvoering van de Vitale Coalitie ICT bestaat uit diverse deelprojecten. Het doel van dit deel is het (her)-inrichten (verbeteren) van de Bedrijfsvoering zodat deze aansluit op de dienstverlening en dat we voldoen aan de verplichtingen (i- NUP-bouwstenen). Wat gaan we doen? We gaan de ICT beheerorganisatie professionaliseren. En we gaan de basisregistraties inrichten, gebruiken en koppelen. Welke middelen zijn nodig? Wordt gefinancierd uit het budget Vitale Coalitie ICT. Prestatie indicatoren De doelen en mijlpalen zoals opgenomen in de Roadmap Vitale Coaltie ICT. Actie Vitale Coalitie Informatie Technologie/Automatisering (Deelplan 7D Regiegemeente). Doel: Het planmatig op basis van een toekomstbestendige IT architectuur implementeren van de juiste IT infrastructuur en outsourcen van het beheer. Door de brand van het gemeentehuis is een nieuwe situatie ontstaan. In 2012 wordt een IT basisinfrastructuur gerealiseerd (sneller dan oorspronkelijk binnen de Vitale Coalitie gepland) waarop kan worden doorgebouwd richting het einddoel van de Vitale Coalitie ICT binnen het programma Regiegemeente. Wat gaan we doen? De Vitale Coalitie is een ontwikkelsamenwerking met een looptijd van 3 jaar (door de brand verlengd tot juli 2015), waarmee de gemeente Waalre op het gebied van informatievoorziening wordt ontzorgd door Telengy en op het gebied van automatisering door Simac. Na deze looptijd hebben we met elkaar het volgende bereikt: • een flexibele ICT-omgeving op basis van cloud computing; • onze applicaties passen in een moderne informatie-architectuur (GEMMA); • gemeente Waalre voldoet aan wettelijke verplichtingen (i-NUP); • een beheerorganisatie die vakbekwaam en professioneel is; • we werken procesgericht en klantgericht; • we hebben een efficiëntere ICT. Welke middelen zijn nodig? Voor alle ontwikkelingen die in het kader van de Vitale Coalitie zullen plaatsvinden zal een meerjaren financieringsplanning worden opgesteld, hierbij zoveel mogelijk gebruik makend van de bestaande budgetten. Prestatie indicatoren Opstellingen meerjaren IT financieringsplanning eerste kwartaal 2013 (hierbij rekening houdend met de consequenties naar aanleiding van de brand).
84
Bijlage 9: Samenvatting rapport “De Burger gaat Digitaal” van Nationale Ombudsman Op 9 december 2013 publiceerde de Nationale Ombudsman zijn rapport “De Burger gaat Digitaal”. De ambitie van de overheid om de digitale dienstverlening te intensiveren is voor de Nationale ombudsman aanleiding geweest te onderzoeken wat voor burgers belangrijk is als het gaat om digitale dienstverlening. Wat zijn de ervaringen van burgers met de digitale diensten van de overheid? Waar maken zij zich zorgen om? De vraag is wat burgers in redelijkheid van de overheid mogen verwachten. In Heeze-Leende en Son en Breugel voerde de rekenkamercommissie een enquête uit onder haar burgers. Uit de enquête komen resultaten voort die deels ook uit het onderzoek van de Nationale ombudsman resulteren. Vandaar dat de Rekenkamercommissie meent er goed aan te doen ook de resultaten van het onderzoek van de Nationale Ombudsman in haar onderzoeksrapport op te nemen. Aanpak/algemeen De Nationale ombudsman heeft de klachten die hij heeft ontvangen over digitale dienstverlening geanalyseerd. Deze analyse heeft geleid tot een aantal thema’s die voor burgers van belang zijn bij de digitale dienstverlening door de overheid. In samenwerking met het consumentenprogramma Radar is vervolgens een enquête uitgezet. Deze enquête is geïntroduceerd tijdens de uitzending van TROS Radar op 7 oktober 2013. Daarna is hij gestuurd aan alle deelnemers van het Radar testpanel. Ook niet panelleden konden de enquête invullen via de website van Radar of via de website van de Nationale ombudsman. De enquête is in twee weken tijd 48.4973 keer ingevuld. Kort samengevat stelt de Nationale ombudsman een drietal basisbehoeften bij de burger vast: Structurele ondersteuning moet beschikbaar zijn om de toegang tot de overheid te waarborgen. Bij verdergaande digitalisering blijft er onvermijdelijk een groep mensen over voor wie de overheid juist minder of niet toegankelijk zal worden. Veel van deze mensen zijn - door een uitkering of toeslag - afhankelijk van de overheid. Mensen moeten een effectieve mogelijkheid hebben om hun administratieve situatie veilig te stellen. De digitale dienstverlening zoals die zich nu ontwikkelt, biedt mensen te weinig mogelijkheden om grip op hun administratieve situatie te houden. Zij hebben onvoldoende zicht op welke gegevens er over hen in de systemen staan en hebben te weinig mogelijkheden om fouten te herstellen. Gerichte acties om het vertrouwen in de digitale overheid te versterken zijn noodzakelijk. Burgers blijken slechts beperkt vertrouwen te hebben in de manier waarop overheden met hun digitale gegevens omgaan en in de veiligheid van de digitale systemen van de overheid. Vertrouwen van burgers in de digitale overheidssystemen is een basisbehoefte om er volledig gebruik van te maken. Toegankelijkheid van de overheid onder druk Het onderzoek laat zien dat er een groep mensen is die geen voordelen ziet in de digitale overheid. Dit was onder de respondenten van de enquête ongeveer 20%. Er bestaan veel schattingen over de grootte van de groep die niet mee kan komen met de digitale ontwikkelingen. De Nationale ombudsman constateert dat er geen helder beeld is van de grootte van deze groep. De overheid doet onvoldoende om deze mensen andere mogelijkheden te bieden.
85
Het uitgangspunt van de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties luidt: ‘Digitaal, tenzij dat niet kan’. De uitvoeringspraktijk laat echter zien dat mensen vaak al een bepaalde kant op worden geduwd. Ook als zij hier niet aan toe zijn. De ervaring van mensen met sommige overheidsinstanties is dat het digitaal moet, ook als zij dit niet kunnen. Er is geen gerichte strategie ontwikkeld om te garanderen dat de overheid ook voor deze groep toegankelijk blijft. Een voorwaarde is in elk geval dat de burger zelf kan beslissen op welke manier hij contact heeft met de overheid. De burger zelf maakt de afweging of het digitaal mogelijk is. De enquête bevestigt dat het overgrote deel van de respondenten dit verwacht. Dit neemt niet weg dat mensen wel gestimuleerd kunnen worden de digitale weg te kiezen. Dit kan beter door ze te verleiden dan door andere kanaalkeuzes te bemoeilijken. In de enquête is gevraagd in hoeverre mensen websites begrijpen. Er blijkt altijd een substantiële groep te zijn die de begrijpelijkheid van de website als matig tot slecht kwalificeert. De rest van de respondenten kwalificeert de begrijpelijkheid als redelijk tot uitstekend. Deze cijfers laten zien dat er binnen de groep mensen die al digitaal zaken doet met de overheid, een groep is die moeite heeft met de begrijpelijkheid ervan. Vanzelfsprekend moet de informatie op de website zo helder mogelijk zijn. Echter, dan nog zullen er altijd onduidelijkheden voor mensen blijven bestaan. Zeker als de website teveel vanuit het beeld van de overheid is geschreven en te weinig rekening houdt met de blikrichting van de burger. Onduidelijkheid over wat er precies bedoeld en verwacht wordt, leidt tot onzekerheid. En als men onzeker is, wil men navraag kunnen doen. De overheid zou daarom altijd moeten voorzien in een mogelijkheid om bij onzekerheid of twijfel persoonlijk navraag te doen. De combinatie van onzekerheid bij de digitale dienstverlening, het niet op andere wijze kunnen verifiëren van de informatie en een boete bij het maken van een fout leidt tot een onzekere en beklemmende situatie voor mensen. Herstelmogelijkheden bij fouten De overheid heeft de regie en het zicht op de gegevens die van de burger zijn geregistreerd en weet ook waar de gegevens voor worden gebruikt. De burger heeft dit overzicht niet, weet niet welke gegevens waarvoor gebruikt worden en heeft op dit moment nauwelijks de mogelijkheid om verkeerde gegevens zelf te wijzigen. De overheid ziet het als haar taak burgers in staat te stellen via MijnOverheid.nl zelf hun rol te spelen in de digitale overheid. Met het zichtbaar maken van de herkomst van gegevens is het voor burgers al een stuk eenvoudiger om de bron van eventuele onjuiste gegevens te vinden en zich tot deze bron te wenden met een verzoek om correctie. Mochten er voor bepaalde gegevens meerdere bronnen zijn die inhoudelijk tot een verschillende conclusie over dat gegeven komen, en de burger met de verschillende gegevenshouders niet tot een bevredigende oplossing hiervan komt, dan is een vorm van geschilregulering noodzakelijk. In principe staan de bestaande procedures via de Nationale ombudsman en de rechterlijke macht hiervoor al open en kan van een geschillenbeslechtingregeling ex art. 47 Wbp gebruik worden gemaakt, aldus de kabinetsreactie op het rapport iOverheid. De Nationale ombudsman signaleert dat de overheid niet weet in hoeverre burgers in de praktijk tegen dit machtsverschil aan lopen. Of anders gezegd, hoeveel burgers ervaren dat zij geen grip op hun situatie hebben? De Nationale ombudsman herkent in de klachten die hij ontvangt de machtsongelijkheid. Mensen hebben vaak grote moeite zaken recht te zetten die niet kloppen of aan te tonen dat zij iets wel hebben gedaan, zoals een aanvraag indienen.
86
Het oplossen van een probleem lukt vaak niet of moeilijk en zorgt voor veel frustratie, zo blijkt uit de klachten en de enquête-uitslagen. Het vinden van een oplossing is in de praktijk vaak het probleem van de burger. Bij de overheid is in het digitale verkeer met de burger geen verplichting gesteld - op straffe van sanctie- om gegevens van burgers op correctheid te verifiëren. Ook wanneer een verschrijving of onduidelijkheid leidt tot een hoge boete voor de burger, treedt de overheid over het algemeen niet proactief op om de juistheid te controleren. Ook de ketensamenwerking tussen verschillende overheidsinstanties en het feit dat instanties zich over het algemeen alleen verantwoordelijk voelen voor hun eigen gegevensbeheer, kan de burger in serieuze en langdurige problemen brengen. Het is voor een burger niet eenvoudig om snel te achterhalen waar welke gegevens over hem staan geregistreerd en om deze vervolgens te (laten) corrigeren. Tegelijkertijd ligt de verantwoordelijkheid voor de juiste gegevens wel eenzijdig bij de burger en draagt alleen hij de eventuele nadelige consequenties. De overheid moet de burger in staat stellen fouten in systemen zo snel mogelijk te (laten) corrigeren. Hierbij hoort het bieden van transparantie en daadwerkelijke correctiemogelijkheden. Vanuit de gedachte en ambitie dat de overheid richting de burger als eenheid opereert zou de correctie na een melding door de burger, waar dan ook, binnen de gehele overheid moeten worden rechtgezet. De Nationale ombudsman kwalificeert de op dit moment geboden oplossing van MijnOverheid.nl als een slechts theoretische oplossing. Op dit moment zijn nog maar enkele instanties bij MijnOverheid.nl aangesloten. Ook is het niet verplicht voor een overheidsinstantie zich hierbij aan te sluiten. MijnOverheid.nl voorziet daarom niet in de behoefte van de burger om een goed functionerend instrument voor het effectueren van zijn inzage- en correctierecht. De bijdrage van MijnOverheid.nl aan transparantie en daadwerkelijke correctiemogelijkheden is daarvoor te beperkt. Behalve transparantie behoort de mogelijkheid om in gesprek te gaan met de instantie waar de problemen - door welke oorzaak dan ook - ontstaan zijn bij het bieden van herstelmogelijkheden. Als dit niet mogelijk is, of de burger voelt zich hierbij niet serieus genomen en hij krijgt geen grip op de situatie, dan ondermijnt dit het vertrouwen in de (digitale) overheid.
Vertrouwen in digitale overheid is laag De uitkomsten van het onderzoek door de Nationale ombudsman laten zien dat er een grote groep mensen geen of weinig vertrouwen heeft in de digitale dienstverlening. Dit zijn mensen die wel al meedoen met de digitale dienstverlening. Uit de klachten die de Nationale ombudsman ontvangt blijkt dat sommige burgers zich overgeleverd voelen. Ze weten niet precies wat er in de digitale systemen gebeurt, vertrouwen de veiligheid ervan niet en weten niet wat zij kunnen doen als er iets niet goed loopt. Ze zijn onzeker door gebrek aan informatie, transparantie en ruimte om het proces te beïnvloeden. Ze weten niet wat hun rechten zijn en hoe zij hun inzage- en correctierechten in de praktijk kunnen effectueren. Ze hebben er geen grip op. Dit knelt op het moment dat zij niet meer op een andere manier contact kunnen opnemen met de overheid. De overheid houdt de burger immers verantwoordelijk voor de correctheid van zijn gegevens. Het gebrek aan vertrouwen in de digitale dienstverlening krijgt tot nu toe weinig aandacht. Dit blijkt bijvoorbeeld uit het uitgangspunt dat geen extra inspanningen zullen worden geleverd voor die mensen die niet mee willen met de digitale dienstverlening. Toch is aandacht voor dit onderwerp van groot belang. Immers, gebrek aan vertrouwen zorgt er voor dat een groep burgers niet, of met argwaan en tegenzin meedoet aan de digitale dienstverlening van de overheid.
87
Bij kritiek of afnemend vertrouwen reageert de overheid door aan te geven dat de systemen wel veilig zijn, of door de beveiliging te verbeteren. De vraag wat er aanvullend voor nodig is om burgers vertrouwen in digitale dienstverlening te laten hebben is nog onderbelicht. De Nationale ombudsman ziet vaak dat systemen en mensen met elkaar in conflict komen. Bij mens en systeem gaat het om twee verschillende benaderingen, twee verschillende denkwijzen. Het conflict tussen de leefwereld van mensen en systeemwereld van de overheid ontstaat bijvoorbeeld als de overheid - mede gedreven door bezuinigingsdoelstellingen - te veel vaart maakt met de digitale dienstverlening waardoor een bepaalde groep burgers de boot dreigt te missen. Ook is dit conflict zichtbaar als mensen van het kastje naar de muur gestuurd worden om hun gegevens recht te laten zetten. Vanuit het systeem van de overheid en het uitgangspunt dat burgers zelf verantwoordelijkheid hebben voor hun gegevens is het misschien een logische gedachte. Vanuit het systeem geredeneerd kan je burgers naar alle verschillende overheidsintanties sturen om een onjuist gegeven recht te zetten en als dit niet lukt naar de rechter of de ombudsman. Vanuit het perspectief van de burger die het probleem heeft is dit echter een onmogelijke en onrechtvaardige opgave. Om vertrouwen te winnen, is belangrijk het conflict tussen beide werelden tot een minimum te beperken. Door het realiseren van een interface, een constructieve schakel tussen mens en systeem, kunnen mens en systeem op een verantwoorde manier met elkaar in verbinding worden gebracht. Zo kan de wereld van het overheidssysteem aansluiten bij de belevingswereld van de burger. Deze interface bestaat uit drie elementen: • persoonlijk contact: als er een probleem ontstaat tussen mens en systeem is persoonlijk contact een goede manier om hier een oplossing voor te vinden; • behoorlijke omgang: elementen hierbij zijn zorgvuldig omgaan met mensen, mensen serieus nemen en oplossingsgericht in het geval van problemen; • participatie: mensen vinden het belangrijk dat hen niet zomaar iets opgelegd wordt voor wat betreft de te volgen procedure of de te hanteren uitgangspunten. Ze willen hierbij betrokken zijn. Het betrekken van burgers draagt ook bij aan het zelf-lerend vermogen van de overheid. Hierdoor wordt immers duidelijk waar knelpunten zitten. Dit helpt bij het verbeteren en professionaliseren van de gebruikte systemen zodat die beter aansluiten op de behoeften van burgers. De interface tussen de digitale overheid en de burgers verdient veel aandacht. Er is een directe relatie tussen deze interface en het vertrouwen dat burgers hebben in de digitale overheid. De interface heeft veel te maken met het serieus nemen van mensen en het mensen in staat stellen grip op hun situatie te hebben. Voorwaarden hiervoor zijn • • • •
vrije kanaalkeuze (verleiding in plaats van dwang), daadwerkelijke transparantie effectieve herstelmogelijkheden. een vergissing wordt niet onredelijk bestraft.
Door continu te monitoren in hoeverre de burger uit de voeten kan met het systeem, worden verbeterpunten snel zichtbaar. Door die verbeterpunten op te pakken, sluit het systeem steeds beter aan op de behoefte van de burgers.
88
Vertrouwen in DigiD Het conflict tussen de systeemwereld en de leefwereld is ook zichtbaar bij DigiD. Uit het onderzoek door de Nationale ombudsman blijkt dat het vertrouwen in DigiD laag is. Veel respondenten zijn bezorgd dat hun DigiD misbruikt wordt. Fraude met behulp van DigiD komt voor. Met gebruik van andermans DigiD krijgen fraudeurs toegang tot de sites van overheidsdiensten, waarna ze bijvoorbeeld onrechtmatig toeslagen voor huur of zorg laten bijschrijven op een andere bankrekening. Het debat over de veiligheid van DigiD wordt te weinig gevoerd vanuit het perspectief van de burgers. Burgers voelen zich niet gehoord in hun zorgen. Illustratief hiervoor is het advies dat de burger van de DigiD helpdesk krijgt bij een vermoeden van fraude. Dat is drieledig: 1. Vraag een nieuwe DigiD aan, 2. neem contact op met overheidsorganisatie waar het probleem zich heeft voorgedaan en 3. doe aangifte. Maar iemand die om hulp vraagt voelt zich met deze boodschap niet geholpen. Voor de gedupeerde wiens DigiD misbruikt is, waardoor er toeslagen op zijn naam zijn aangevraagd en aan iemand anders uitbetaald, is niet van belang hoe de verantwoordelijkheid is verdeeld tussen de uitgever van DigiD, Logius, en de overheidsorganisaties die DigiD gebruiken. Burgers willen er op kunnen vertrouwen dat het systeem zo is georganiseerd dat hun DigiD voldoende veiligheid biedt, niet eenvoudig misbruikt wordt en dat zij geholpen worden op het moment dat er onverhoopt iets misgaat. Zij willen een oplossing in plaats van een procedureel antwoord.
Aanbevelingen De Nationale ombudsman constateert dat er nu soms een discrepantie zichtbaar is tussen het beleid dat de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties formuleert en de uitvoering ervan in de praktijk door andere overheidsorganisaties. Een voorbeeld hiervan is het uitgangspunt ‘digitaal waar het kan, persoonlijk als het moet.’ Burgers ervaren in de praktijk vaak dat het moet, ook als het voor hen niet kan. De aanbevelingen van de ombudsman richten zich op alle overheidsinstanties die hun digitale dienstverlening intensiveren. In het bijzonder richt de ombudsman zich tot de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Deze moet er immers zorg voor dragen dat het uiteindelijke resultaat van alle ontwikkelingen is dat alle burgers ook in de praktijk toegang hebben en houden tot de overheid en in vertrouwen met de overheid in contact treden. Hiervoor is duidelijke regie noodzakelijk. Zorg dat de overheid voor iedereen toegankelijk blijft Weet welke groep(en) het nu niet bijbenen en ontwikkel een werkwijze om deze groep(en) mee te nemen in de ontwikkelingen dan wel alternatieven te bieden. Bewaak doorlopend dat deze groep ook in de praktijk niet in de knel komt. Accepteer dat mensen naast digitale dienstverlening vaak behoefte hebben aan persoonlijk contact. Bij onzekerheid wil men verifiëren of het klopt. Bied altijd deze mogelijkheid. 41 Conclusies en aanbevelingen Investeer in het vertrouwen van burgers in de digitale dienstverlening Garandeer vrije kanaalkeuze. Zorg voor een makkelijk toegankelijk en begrijpelijk kanaal zodat burgers dit kunnen en ook willen gebruiken. Dit betekent ook in de praktijk verleiding in plaats van
89
dwang. Garandeer voor mensen een effectieve mogelijkheid om hun administratieve situatie veilig te stellen. Transparantie en effectieve, laagdrempelige herstelmogelijkheden zijn essentieel. Burgers moeten hun rechten kunnen effectueren en niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Garandeer dat een vergissing niet onredelijk bestraft wordt. Controleer actief of sprake kan zijn van een vergissing, juist wanneer de wetgeving sancties toekent bij fouten. Monitor continu in hoeverre de geboden dienstverlening aansluit op de behoeften van de burgers en pas de werkwijze zo nodig aan. Handel oplossingsgericht Erken mogelijke fouten in het systeem dan wel fouten van de burger. Los het probleem in overleg met de burger op. Los het probleem direct binnen de gehele overheid op. Verlang niet van de burger dat hij overal bij de overheid die fouten opspoort en herstelt. Stel de burger schadeloos als een fout in het systeem tot financiële gevolgen leidt. Ga als overheid in overleg met alle organisaties waar de burger als gevolg van de onjuistheid last van heeft. Vermijd juridische procedures.
90
Bijlage 10: Een website volgens ‘toptaken’. Veel gebruikers van een website willen zo snel mogelijk doen waarvoor ze naar de website komen. Zo snel mogelijk een taak afronden. Een nieuw paspoort aanvragen of een parkeervergunning. Controleren wanneer de kliko aan de straat mag. Daarom richten steeds meer gemeenten de website in volgens het toptaken-principe: niet zoveel mogelijk informatie ontsluiten, maar de gebruiker zo goed mogelijk helpen een taak af te ronden. Een voorbeeld is de gemeente Best, maar ook Woerden, Asten, Someren en Loon op Zand werken vanuit dit principe In Loon op Zand is ervoor gekozen dat de nieuwe website geen digitaal archief moet zijn, maar een vorm van digitale dienstverlening. De burger moet zo weinig mogelijk last hebben van de gemeente bij het bereiken van wat hij of zij wil. Concreet betekende dit dat Loon op Zand, net als een groeiend aantal andere gemeenten, de website heeft ingericht volgens het toptaken-principe. Dit (internationale) principe is bijvoorbeeld uitgewerkt in het Engelstalige boek The Stranger's Long Neck van Gerry McGovern (2010). Het idee achter het toptaken-principe is dat het grootste deel van de gebruikers naar de website komt om een beperkt aantal taken af te ronden. De belangrijkste of populairste taken op een gemeentelijke website zijn goed voor ongeveer 80 procent van het bezoek op de gemeentelijke website. Ondersteun je die taken goed, dan heeft 80 procent van de bezoekers van de website waarschijnlijk een prettige ervaring. In de praktijk krijgen deze taken bij gemeenten maar 1 tot 5 procent van de aandacht van het webteam. Veel voorkomende taken op een gemeentelijke website, zo blijkt uit onderzoek, zijn bijvoorbeeld het aanvragen van een nieuwe identiteitskaart, afvalinzameling, parkeren of het aanvragen van een omgevingsvergunning. De nieuwe website van de gemeente Loon op Zand is zo ingericht, dat burgers deze taken zo snel mogelijk kunnen afronden. Dit levert ook qua onderhoud een groot voordeel op. Loon op Zand schat in dat het beheer van een pagina op de website per jaar ongeveer 3 tot 4 uur kost. Bijvoorbeeld het bijhouden van statistieken, het controleren of alles nog klopt, afstemmen met inhoudelijk specialisten en eventueel herschrijven van teksten. De nieuwe toptaken website heeft ongeveer 150 pagina's, in plaats van de 3.600 in de oude situatie. Dit komt onder andere doordat beleidsdocumenten niet meer automatisch op de website worden geplaatst, dit gebeurt alleen op verzoek Voor nadere informatie verwijzen we naar http://goedopgelost.overheid.nl/gemeentelijke-websitesfocussen-op-toptaken/ en naar de site van gemeente Loon op Zand. Een mogelijkheid is om bij de inrichting van de website dit per seizoen aan te passen en ieder seizoen een aantal speerpunten afzonderlijk op de website te plaatsen, bijvoorbeeld: • Zomer: kwaliteit zwemwater, brandgevaar bos en heide, evenementen in de open lucht etc. • Herfst: plaatsen van bladkorven, ophalen snoei-afval etc. • Winter: (route) gladheidsbestrijding, afhaalplekken strooizout, mogelijkheden tot schaatsen etc.
91
