Digitale Dienstverlening Gemeente Heeze-Leende
Rekenkamercommissie “de Groene Rand” Januari 2014
1
Inhoudsopgave BESTUURLIJKE RAPPORTAGE Hoofdstuk 1: Inleiding 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7
5
Aanleiding Digitale dienstverlening Doelstelling en centrale onderzoeksvraag Afgeleide onderzoeksvragen/thema’s Reikwijdte van het onderzoek Onderzoeksaanpak Leeswijzer
Hoofdstuk 2: Samenvatting
11
2.1. Inleiding 2.2. Rijksbeleid 2.3. Uitvoering rijksbeleid 2.4. Gemeentelijk beleid 2.5. Uitvoering en monitoring gemeentelijk beleid 2.6. Website 2.7. Digitale producten en gebruik van producten en website 2.8. Inbedding in organisatie 2.9. Tevredenheid 2.10. Onderlinge vergelijking tussen gemeenten Hoofdstuk 3: Conclusies en aanbevelingen
25
3.1. Inleiding 3.2. Conclusies en aanbevelingen naar aanleiding van Rekenkameronderzoek 3.3. Rapport Nationale Ombudsman Hoofdstuk 4: Reactie college van B&W en nawoord Rekenkamercommissie
33
ONDERZOEKSRAPPORTAGE Hoofdstuk 5: Rijksbeleid 5.1. 5.2 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. 5.8. 5.9. 5.10.
1
Inleiding 2004; op weg naar een elektronische overheid 2005; puzzelen met prioriteit 2006; betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid 2008; Nationaal Uitvoeringsprogramma 2009; evaluatie NUP en i-NUP Tot 2015; operatie NUP Digitale overheid in 2017 Rapport Nationale Ombudsman Afronding
2
Hoofdstuk 6: Uitvoering Rijksbeleid 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6. 6.7.
Inleiding E-overheid voor burgers E-overheid voor bedrijven Basisregistraties Digikoppeling, Digilevering en Digimelding Afronding Vergelijking tussen de drie gemeenten
Hoofdstuk 7: Gemeentelijk beleid 7.1. 7.2. 7.3. 7.4.
30
Inleiding Navigatiestructuur van de website Kwaliteit webteksten Zoekmachine Huisstijl Google-zoekopdrachten Overige kwesties Vergelijking met andere gemeenten Afronding
Hoofdstuk 10: Digitale producten 10.1. 10.2 10.3 10.4. 10.5. 10.6 10.7. 10.8. 10.9
23
Inleiding Rapportage stand van zaken dienstverlening Realisatie notitie “Organisatieontwikkeling gemeente Heeze-Leende Jaarverslagen Raadsinformatiebrieven Financiële informatie Vergelijking met andere gemeenten Afronding
Hoofdstuk 9: Gemeentelijke website 9.1. 9.2. 9.3. 9.4. 9.5. 9.6. 9.7. 9.8. 9.9.
15
Inleiding Gemeentelijk beleid Betrokkenheid en kaderstelling gemeenteraad Afronding
Hoofdstuk 8: Uitvoering en monitoring gemeentelijk beleid 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. 8.6. 8.7. 8.8.
9
36
Inleiding Producten versus digitale afspraken Productvolwassenheid Digitale producten Aantal aanvragen Aanvragen voor een afspraak Gebruik van de website Vergelijking met andere gemeenten Afronding 3
Hoofdstuk 11: Inbedding in de organisatie 11.1 11.2 11.3 11.4. 11.5. 11.6 11.7
Inleiding Organisatie Werken op afspraak Websitebeheer Procesgang Gerealiseerde besparingen Afronding
Hoofdstuk 12: Tevredenheid burgers en raadsleden 12.1. 12.2 12.3. 12.4. 12.5. 12.6.
48
Inleiding Benchmark Publiekszaken Enquête door Rekenkamercommissie Vergelijking met gemeente Son en Breugel Tevredenheid gemeenteraad Afronding
BIJLAGEN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
43
55
Lijst van geïnterviewde personen Stelsel van basisregistraties Programmabegrotingen Raadsinformatiebrieven KING Gegeven commentaren in de enquête voor raadsleden Vragenlijst burgers Rapport nationale ombudsman
4
Hoofdstuk 1: Inleiding 1.1 Aanleiding Gemeenten zijn de meest nabije overheid voor burgers, bedrijven en instellingen; het visitekaartje voor de gehele overheid. De inwoners staan centraal en dus moeten de gemeenten zorgen dat hun directe leefomgeving het vertrekpunt is voor de dienstverlening door de overheid. Vanuit dat oogpunt is er maar één overheid voor de inwoners; de gemeente. De gemeente heeft te maken met zelfbewuste, betrokken burgers. Zelfbewust omdat ze zelf in staat zijn informatie en diensten te vinden. Betrokken omdat zij bereid en in staat zijn om zelf initiatief te nemen. Een gemeente zal in toenemende mate een beroep op hen kunnen/moeten doen. Dit alles vraagt nogal wat van de gemeentelijke organisatie. Deze zal op een andere manier worden ingericht en aangestuurd moeten worden. Samenhang en consistentie van dienstverlening zijn belangrijke pijlers naast de interactie met de inwoners. Dienstverlening is niet langer plaats- en tijdgebonden en wordt steeds meer digitaal aangeboden en afgehandeld. Door de gemeenten is al veel geïnvesteerd in de ontwikkelingen van een dienstverlening die aansluit bij de toekomst. Deze investeringen leveren, volgens de landelijke overheid, zowel financiële als maatschappelijke baten op. Voornamelijk de hoge kosten, het risico op desinvesteringen, het onduidelijke rendement en de mogelijkheid om te leren van dit langlopende dossier, zijn belangrijke redenen voor de rekenkamercommissie om hier onderzoek naar te gaan doen. Daarnaast geeft het gelijktijdig uitvoeren van het onderzoek bij drie gemeenten de mogelijkheid om van elkaar te leren en daarmee mogelijke risico’s te verminderen. 1.2.
Digitale dienstverlening
In dit onderzoek wordt onder “dienstverlening” de DIGITALE dienstverlening verstaan. Op de website van de Rijksoverheid is over deze digitale dienstverlening het volgende te lezen: Betere dienstverlening en een kleinere overheid De overheid wil burgers en bedrijven beter van dienst zijn. Snel, op het moment en op de wijze die hen het beste uitkomt. De overheid digitaliseert daarom haar dienstverlening en wordt de komende jaren kleiner en efficiënter. Ook gaan de verschillende overheidsinstellingen beter samenwerken. Voordelen voor burgers en bedrijven Wat levert dit op? Door digitalisering van de dienstverlening weten burgers en bedrijven de weg naar de overheid gemakkelijk te vinden en kunnen ze er altijd terecht voor betrouwbare informatie in duidelijke taal. De overheid wordt één aanspreekpunt, stelt geen overbodige vragen meer en zorgt dat burgers en bedrijven met minder regels en procedures te maken krijgen. Gemeenschappelijke visie op dienstverlening Hoe worden bovengenoemde ambities gerealiseerd? Overheden stelden met elkaar de agenda voor de komende periode tot 2015, vast, verwoord in ‘i-NUP1, de overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverleningen e-overheid. Deze agenda geeft een vervolg aan het ingeslagen pad van implementatie van de NUP basisvoorzieningen zodat deze op grote schaal door alle overheidsorganisaties gebruikt gaan worden. 1
Nationaal Uitvoerings Programma 5
Deze agenda kent de volgende pijlers:
Het realiseren van een digitale frontoffice van de overheid voor burgers en bedrijven Het koppelen van de 13 basisregistraties om te komen tot een werkend stelstel van basisregistraties2 Implementatieondersteuning voor gemeenten. Operatie NUP helpt de gemeente bij de invoering van de verschillende onderdelen van de basisinfrastructuur.
Minder formulieren, minder vragen Wat betekent dit in de praktijk? Met behulp van voorzieningen als DigiD3, het Burgerservicenummer en E-herkenning kunnen burgers en bedrijven al veel digitaal regelen. Maar er is steeds meer mogelijk. Bijvoorbeeld bij het aanvragen van een tegemoetkoming voor scholieren en gehandicapte kinderen, of het uitbetalen van het AOW-pensioen en de Nabestaandenuitkering. Burgers vullen hiervoor steeds minder formulieren in omdat gegevens door de koppeling van basisregistraties al bekend zijn. Dit zijn slechts enkele voorbeelden die er uiteindelijk voor zorgen dat er meer gemak voor burgers en bedrijven ontstaat bij het “zakendoen”met de overheid. 1.3.
Doelstelling en centrale onderzoeksvraag
Met dit onderzoek brengt de rekenkamercommissie de stand van zaken met betrekking tot digitale dienstverlening in kaart. Het onderzoek heeft ten doel inzicht te geven in de effectiviteit van de inspanningen die de gemeente tot op heden op het gebied van digitale dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen heeft verricht. Achterhaald wordt wat er op het terrein van digitale dienstverlening tot op heden al is verricht, welke mogelijkheden op dit terrein reeds worden geboden, wat er nog gerealiseerd moet worden en welke kosten hiermee gemoeid zijn. De centrale vraagstelling van het onderzoek luidt: In hoeverre voldoet gemeente Heeze-Leende aan de verplichtingen van het Nationaal Uitvoeringsprogramma en aan de eisen met betrekking tot digitale dienstverlening, zoals vastgesteld door de gemeenteraad en hoe is het gesteld met het daadwerkelijk gebruik, en de kwaliteit van de website en van de digitale dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen? 1.4.
Afgeleide onderzoeksvragen/thema’s
De van de centrale vraagstelling af te leiden onderzoeksvragen worden geclusterd in een aantal thema’s en subthema’s.
2
Dit zijn: GBA, RNI (registratie niet ingezetenen), BRP (combinatie van GBA en RNI), NHR (Handelsregister), BAG, BRT (basisregistratie topografie), Kadaster, Kentekenregister, BLAU (basisregistratie lonen, arbeids- en uitkeringsverhoudingen), Basisregistratie inkomen, WOZ, Basisregistratie grootschalige topografie en Basisregistratie ondergrond. 3 DigiD is het digitale authenticatiesysteem voor overheidsorganisaties en publieke dienstverleners. Met DigiD kunnen zij online de identiteit van burgers vaststellen. DigiD zorgt ervoor dat overheidsorganisaties en publieke dienstverleners betrouwbaar zaken kunnen doen met burgers via hun website. Logt een burger met zijn persoonlijke DigiD in dan krijgt hij via DigiD het Burgerservicenummer (BSN) teruggekoppeld. Zo weten ze precies met wie ze te maken hebben en kunnen ze direct nagaan welke informatie ze al hebben over een persoon. 6
A.
Rijksbeleid
Hoofdvraag: Wat is de inhoud van het rijksbeleid op het gebied van de (digitale) dienstverlening en wat is daarvan door gemeente Heeze-Leende gerealiseerd. 1.
Inhoud rijksbeleid
Bij dit subthema staat de vraag centraal hoe het rijksbeleid inzake digitale dienstverlening er uitziet. 2.
Uitvoering rijksbeleid
Bij dit subthema staan de twee volgende onderzoeksvragen centraal: Wat is er in Heeze-Leende inmiddels gebeurd aan de uitvoering van het rijksbeleid Ligt de gemeente op koers ten aanzien van de landelijke normen? B.
Gemeentelijk beleid
Hoofdvraag: Hoe ziet het gemeentelijk beleid er uit? Op welke wijze is invulling gegeven aan de uitvoering van dit beleid en hoe verhoudt dit zich met de landelijke doelstellingen. Op welke wijze wordt de voortgang van de gemaakte afspraken gemonitord en bewaakt en leidt het proces ertoe dat de doelstellingen worden gerealiseerd? 3.
Inhoud van het gemeentelijk beleid
Bij dit subthema staan de volgende vier onderzoeksvragen centraal: 4.
Hoe ziet het gemeentelijk beleid van gemeente Heeze-Leende er uit? Is het ambitieniveau van de raad bekend en sluit het beleid daarop aan? Zijn de kaders (uitgangspunten, doelen) voldoende (SMART) vastgelegd? Is/was de gemeenteraad voldoende betrokken bij dienstverlening (beleid etc.) Uitvoering gemeentelijk beleid
Bij dit subthema staan uitvoering en monitoring daarvan centraal. De volgende vier onderzoeksvragen worden beantwoord: Wat (welke doelstellingen en in welke mate) heeft gemeente Heeze-Leende tot op heden gerealiseerd? Ligt de gemeente op koers ten aanzien van de lokale doelstellingen? Wordt verantwoording afgelegd over de voortgang van projecten en voldoet dit aan de daaraan te stellen eisen? Wordt op basis van een evaluatie of inhoudelijk bereikte resultaten, tot bijstelling van de uitvoering gekomen. C.
Website en producten
Hoofdvraag: Hoe is de website van de gemeente thans ingericht. Welke producten worden digitaal aangeboden, hoeveel gebruik wordt hiervan gemaakt, (hoe) wordt thans gebruik gemaakt van de voorhanden digitale diensten, hoe kijkt de burger en de gemeenteraad tegen de digitale dienstverlening aan en is de digitale dienstverlening (voldoende) ingebed in de organisatie. 7
5.
Website
Bij dit subthema is onderzocht hoe de kwaliteit van de gemeentelijke website er uitziet. De kwaliteit van de inhoud van de website wordt beoordeeld. Deze kwaliteit wordt op de volgende vier punten getoetst: 6.
de navigatiestructuur van de website, de kwaliteit van de webteksten, de kwaliteit van de zoekmachine de huisstijl Producten
Bij dit subthema staan de producten en diensten centraal die digitaal via de website worden aangeboden. Hierbij worden de volgende onderzoeksvragen beantwoord:
7.
Welke producten worden digitaal aangeboden en hoe is het gesteld met de productvolwassenheid van deze producten? Hoe is het gesteld met het gebruik van digitale dienstverlening en vindt er meting plaats van dit gebruik? Is er een verschuiving waarneembaar in het gebruik van de communicatie kanalen van de gemeente? Inbedding in de organisatie
Het goed uitvoeren van digitale dienstverlening vraagt om een goede integratie van digitale en traditionele werkprocessen. Daarnaast moeten de nodige waarborgen worden gecreëerd om de website continu te voorzien van actuele informatie. Kortom: digitale dienstverlening moet goed ingebed zijn om doelmatig te verlopen. Hierbij worden de volgende onderzoeksvragen beantwoord: 8.
Sluiten de procedures van de digitale producten aan op de “reguliere” werkprocessen en zijn deze procedures efficiënt? Is het website-beheer adequaat geregeld? Worden er met digitalisering besparingen gerealiseerd? Tevredenheid (burgers en raad)
Bij de burgers zijn twee categorieën te onderkennen: Burgers die (nog) géén gebruik maken van de mogelijkheden van digitale dienstverlening Burgers die daar wél gebruik van maken. Bij eerstgenoemde categorie onderzochten we de reden waarom men nog geen gebruik maakt van de digitale mogelijkheden. Bij de tweede categorie onderzochten we hoe de gebruiker de digitale mogelijkheden waardeert. Is het gemeentelijk functioneren, volgens de gebruikers er daadwerkelijk op vooruit gegaan? Tevens voerde de Rekenkamercommissie een enquête uit om de tevredenheid van de raad in beeld te brengen.
8
1.5.
Reikwijdte van het onderzoek
Onder digitale dienstverlening verstaan we in dit onderzoek: De zogenaamde NUP-bouwstenen Digitale producten De Website Zaken als mailverkeer en social media vallen buiten het bestek van dit onderzoek. Ook de baliefunctie, beantwoording van brieven en de wijze waarop de gemeente haar burgers mondeling en schriftelijk “te woord staat” vallen buiten het bestek van dit onderzoek. De rekenkamer realiseert zich dat met name het gebruik van social media (bijvoorbeeld Facebook en Twitter) tot digitale dienstverlening kan worden gerekend. Het verstrekken van informatie aan en de communicatie met de burger is een belangrijke activiteit gericht op interactie met de burger. Ook brengt de gemeente Heeze-Leende een digitale nieuwsbrief uit en de e-mailservice bekendmakingen. Zij publiceren de verordeningen digitaal in de CVDR (landelijk ‘bak’ met verordeningen), zij publiceren de bekendmakingen digitaal, ze bieden veelgestelde vragen (FAQ’s) aan op de website en bieden alle openbare raadsinformatie aan op de website en in de de gemeentelijke app ‘RaadDigitaal’. Deze activiteiten kunnen ook tot de digitale dienstverlening worden gerekend. De rekenkamer heeft er echter voor gekozen zich in dit onderzoek vooral te richten op de producten en diensten die de gemeente aanbiedt en de wijze waarop de gemeente hierover communiceert c.q. de wijze waarop deze ter beschikking worden gesteld. 1.6.
Onderzoeksaanpak
Dit onderzoek is tegelijkertijd uitgevoerd in de gemeenten Heeze-Leende, Son en Breugel en Waalre. Bij de gemeente Waalre werden de onderdelen “inbedding in de organisatie” en “tevredenheid” niet uitgevoerd. Budgettaire redenen lagen hieraan ten grondslag. Bij dit onderzoek zijn de volgende onderzoekstechnieken gehanteerd:
1.7.
Er zijn interviews gehouden met de medewerkers in de organisatie die direct of indirect van doen hebben met digitale dienstverlening (zie tevens bijlage 1 bij dit rapport) Er zijn diverse (beleids-) documenten geraadpleegd De Rekenkamercommissie heeft de gemeentelijke website aan een analyse onderworpen Er zijn enquêtes gehouden tussen de raadsleden en tussen burgers van de gemeente. Leeswijzer
In het volgende hoofdstuk treft u een samenvatting aan van het onderzoeksrapport. Dit hoofdstuk is als tekst zelfstandig leesbaar. Voor meer diepgang dient u de hoofdstukken 5 tot met 12 te raadplegen. In dit hoofdstuk wordt ook ingegaan op de score van Heeze-Leende op het door de Rekenkamercommissie gehanteerde normenkader. In hoofdstuk 3 treft u de conclusies een aanbevelingen van de Rekenkamercommissie. In hoofdstuk 4 is de reactie van het college en het nawoord van de Rekenkamercommissie opgenomen.
9
De hoofdstukken 5 tot en met 12 vormen tezamen het onderzoeksrapport. In hoofdstuk 5 wordt ingegaan op de inhoud van het Rijksbeleid inzake digitale dienstverleningen. In het daarna volgende hoofdstuk wordt ingegaan op de vraag of en in hoeverre de gemeente Heeze-Leende dit beleid (reeds) heeft uitgevoerd. In hoofdstuk 7 wordt ingegaan op het beleid dat Heeze-Leende zelf met betrekking tot (digitale) dienstverlening heeft geformuleerd, waarna in hoofdstuk 8 wordt ingegaan op de uitvoering van dit beleid. In de daarna volgende hoofdstukken wordt ingegaan op de digitale dienstverlening zelf. In hoofdstuk 9 wordt ingegaan op de gemeentelijke website. De rekenkamercommissie voerde een analyse uit van deze website. In hoofdstuk 10 staan de digitale producten centraal. Ingegaan wordt op de aard van deze producten en de mate van het gebruik ervan. In hoofdstuk 11 wordt ingegaan op de vraag of en in hoeverre de digitale dienstverlening is ingebed in de organisatie en in de reguliere procesgang en op welke wijze wordt geborgd dat de digitale dienstverlening up to date is. In hoofdstuk 12 tot slot wordt ingegaan op de waardering van de raadsleden en de burgers van de digitale dienstverlening in de gemeente Heeze-Leende. In dit rapport worden voor het benoemen van de verschillende NUP-bouwstenen regelmatig afkortingen gebruikt. Voor een uitleg van deze bouwstenen en de voluit uitgeschreven namen van de NUP-bouwstenen verwijzen we naar bijlage 2 bij dit rapport.
10
Hoofdstuk 2: Samenvatting 2.1.
Inleiding
In dit hoofdstuk worden korte samenvattingen gegeven van de verschillende hoofdstukken van de onderzoeksrapportage. Dit stuk is als zelfstandig document te lezen. Voor een verdere verdieping wordt verwezen naar het onderzoeksrapport. Dit hoofdstuk wordt afgesloten met het normenkader dat door de Rekenkamercommissie is gebruikt en de score van de gang van zaken binnen HeezeLeende op dit normenkader. In het volgende hoofdstuk heeft de Rekenkamercommissie haar conclusies en aanbevelingen geformuleerd. 2.2.
Rijksbeleid (hoofdstuk 5)
2004-2006 De elektronische dienstverlening heeft binnen de rijksoverheid een lange ontstaansgeschiedenis die terug gaat tot 2004. In dat jaar kwam er een startnotitie uit met de titel: “Op weg naar een elektronische overheid”. In 2006 is een uitvoeringsagenda opgesteld. Deze agenda maakt deel uit van de verklaring “Betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid”, die op 18 april 2006 is opgesteld door het Bestuurlijk Overleg van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen. De uitvoeringsagenda omvat onder andere een lijst van uitgangspunten voor de elektronische overheid, gezien vanuit het perspectief van burgers en bedrijven. Deze uitgangspunten zijn:
De overheid is transparant Eenmalige gegevensverstrekking Niemand wordt meer van het kastje naar de muur gestuurd Vermindering van administratieve lasten Alle kanalen staan open voor burgers, bedrijven en instellingen De gehele overheid stelt gemeenten in staat voor persoonlijk contact met burgers aan balie of telefoon de “poort tot de overheid” te zijn.
Nationaal Uitvoeringsprogramma Met de ondertekening van de akkoordverklaring bij het Nationaal Uitvoerings Programma (NUP) worden afspraken gemaakt tussen Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen. Doel hiervan is om het mogelijk te maken om online een afspraak te maken voor de aanvraag van een paspoort, digitaal bijzondere bijstand aan te kunnen vragen of te beschikken over één centraal telefoonnummer voor alle vragen aan de gemeente. Tachtig procent van alle contacten met burgers en bedrijven in een keer afhandelen, het liefst digitaal; dat is een van de belangrijkste doelstellingen van het NUP. Gemeenten werden bij de voorbereiding van de implementatie van het NUP ondersteund door EGEM i-teams. Dat resulteerde in een door het college van b&w geaccordeerd realisatieplan als basis voor de aanpak in de eigen gemeente. i-NUP De implementatieagenda NUP (i-NUP), bestaat in de eerste plaats uit het afronden en opleveren van de basisvoorzieningen. Om de implementatieagenda te realiseren is het i-NUP uitgewerkt in vier deelonderwerpen:
frontoffice van de e-overheid voor burgers, frontoffice van de e-overheid voor bedrijven, stelsel van basisregistraties, implementatie-ondersteuning voor gemeenten. 11
Operatie NUP Het vierde deelonderwerp, implementatie-ondersteuning voor gemeenten, heeft tot doel dat alle gemeenten voor 2015 de basisinfrastructuur voor de elektronische overheid op orde hebben. Daarvoor gaat KING4 samen met gemeenten een grootschalig ondersteuningsprogramma uitvoeren. Dit programma, Operatie NUP, loopt tot 2015. Door gebruik te maken van het stelsel van basisregistraties hoeft de overheid haar burgers niet langer lastig te vallen met overbodige vragen. Eenmaal verzamelde gegevens kunnen -uiteraard met inachtneming van privacy- en beveiligingsaspecten- worden hergebruikt in verschillende processen binnen een gemeente en tussen overheidsorganisaties onderling. Dit is van belang, zowel voor het verbeteren van de dienstverlening (“de overheid vraagt niet naar de bekende weg”) als voor de handhaving (“de overheid laat zich niet voor de gek houden”). Digitale Overheid 2017 In het regeerakkoord van oktober 2012 werd de doelstelling vastgelegd om uiterlijk in 2017 de “digitale overheid” te realiseren. In dit kader zond de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties op 23 mei 2013 zijn visiebrief digitale overheid 2017 naar de Tweede Kamer. In deze brief kwamen de volgende zaken aan de orde: Informatie moet online beschikbaar zijn Burgers kunnen alle (aan)vragen aan de overheid digitaal versturen en alle berichten van de overheid digitaal ontvangen Gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid Inzage- en correctierecht voor burgers Informatieveiligheid en stelsel eID Optimaal gebruik van digitale gegevens door de overheid Samen verder bouwen aan een gezamenlijke infrastructuur Huidige financieringswijze leidt tot inefficiënte eigen oplossingen Digitaal 2017 doen we samen 2.3.
Uitvoering rijksbeleid (hoofdstuk 6)
In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de 19 bouwstenen en de stand van zaken met betrekking tot deze bouwstenen in de gemeente Heeze-Leende. Afzonderlijk wordt ingegaan op: Webrichtlijnen: Bij een groen waarmerklogo op een website, voldoet deze website aan de basisijkpunten van toegankelijkheid. Zo zijn afbeeldingen voorzien van duidelijke alternatieve teksten, en zijn tabellen toegankelijk voor mensen met een visuele beperking. Heeze-Leende beschikt inmiddels over dit waarmerk drempelvrij.
4
KING: Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten 12
Mijn Overheid MijnOverheid is het digitale loket waar burgers hun persoonlijke gegevens bij overheidsorganisaties kunnen inzien, briefpost van overheidsorganisaties digitaal kunnen ontvangen en de status van lopende zaken en transacties kunnen volgen op een gemakkelijke én veilige manier. Mijn overheid valt uiteen in twee componenten: de berichtenbox en “lopende zaken”(tracking and tracing). Onderscheid moet worden gemaakt tussen “mijn overheid” en “mijn Heeze-Leende”, oftewel tussen landelijk en lokaal. Lokaal, “mijn Heeze-Leende” kan nog niet ingericht worden omdat in Heeze-Leende de Mid-office nog niet gereed is. Het project gericht op de realisatie van de Mid-office5 is onlangs opgestart. 14+ netnummer Met een 14+netnummer krijgen gemeenten een herkenbare telefonische ingang. Een 14+netnummer begint met de cijfers 14 en eindigt op het netnummer van de gemeente (zoals 14 010 of 14 0115). Door te bellen met het 14+netnummer komt de burger uit bij zijn gemeente. Vanwege het ontbreken van de toegevoegde waarde voor de burger en het feit, dat gemeente Heeze-Leende persoonlijk contact met de burger prefereert, heeft de realisatie van een 14+netnummer geen prioriteit gekregen binnen de gemeente Heeze-Leende. E Herkenning E-Herkenning is een dienst die de digitale herkenning van (zakelijke) afnemers van overheidsdiensten eenvoudig regelt. Een eenvoudige manier van inloggen en identificeren met één middel voor meerdere overheidsdiensten. Met eHerkenning is het eenvoudiger voor bedrijven en overheidsdienstverleners om elektronisch zaken (zoals de aanvraag van een bouwvergunning of het indienen van een subsidieaanvraag) met elkaar te regelen. In Heeze-Leende is sprake van een gezamenlijk plan van aanpak tussen gemeenten Valkenswaard en Heeze-Leende. Een trainee van de VNG is momenteel in Valkenswaard doende met het opstellen van een plan van aanpak (welke e-formulieren etc.). De planning is erop gericht om dit in 2014 te realiseren. Antwoord voor bedrijven De website Antwoord voor bedrijven maakt ondernemers wegwijs door de grote hoeveelheid informatie van de overheid. Binnen- en buitenlandse dienstverleners vinden op deze website informatie van de overheid over onder meer wet- en regelgeving, vergunningen en aanvraagprocedures. Daarnaast kunnen zij via dit elektronische kanaal met overheidsorganisaties procedures en formaliteiten afwikkelen, zoals het aanvragen en verkrijgen van vergunningen. De website van Heeze-Leende heeft een link met de website Antwoord voor bedrijven en daarmee het Ondernemersplatform. Indien men op deze link drukt, komt men op de website van de Rijksoverheid “antwoord voor bedrijven, wegwijs in regels, vergunningen en subsidies”. Landelijk is er discussie gaande over de vraag of E-overheid voor bedrijven nog moet worden voortgezet. Nut en noodzaak ervan staat ter discussie. De meeste bedrijven zien het nut er niet van in. De berichtenbox voor bedrijven wordt (vrijwel) niet gelezen.
5
De term 'mid-office' wordt vaak gebruikt om een verzameling applicaties aan te duiden die een verbinding vormen tussen een front-office en een backoffice. Een mid-office kan een oplossing bieden om bestaande, vaak verzuilde systemen van de backoffice te koppelen met een geïntegreerde front-office. 13
Basisregistraties Een basisregistratie is een door de overheid officieel aangewezen registratie met daarin gegevens van hoogwaardige kwaliteit, die door alle overheidsinstellingen verplicht en zonder nader onderzoek, worden gebruikt bij de uitvoering van publiekrechtelijke taken. Bij de 11 basisregistraties die genoemd worden bij de verplichte bouwstenen is een driedeling te maken. Het gaat hier over basisregistraties die: al actief zijn, te implementeren zijn en die nog niet uitvoerbaar zijn. Actieve basisregistraties Het betreft hier basisregistraties die al in gebruik moeten zijn bij de gemeenten gezien de wettelijke termijnen die er aan verbonden zijn. Het betreft hier de basisregistraties: GBA, BAG, BRK, WOZ, BRV, BRI. De gemeente Heeze-Leende heeft de betreffende basisregistraties waarvan zij bronhouder is, geïmplementeerd. Implementeerbare basisregistraties Op dit moment is er één omvangrijke basisregistratie die opgestart is dit jaar. Het betreft hier de Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT). (nog) niet implementeerbare basisregistraties De landelijke overheid is volop in beweging inzake het stelsel van basisregistraties. Hierbij worden er impactanalyses6 uitgevoerd en standaarden afgesproken met leveranciers. Dit proces moet voor een aantal basisregistraties nog leiden tot eenduidige afspraken. De basisregistraties mGBA (Basisregistratie Personen) BLAU, BRO en BRT zijn nog niet implementeerbaar. Bij de ontwikkeling van de basisregistraties BRO, BRT en mGBA is gemeente Heeze-Leende afhankelijk van de landelijke ontwikkelingen. De basisregistratie BLAU ligt als verantwoordelijkheid bij het UWV en de gevolgen voor de gemeentelijk ICT en informatiestromen dienen nog nader geduid te worden door de landelijke overheid. Digikoppeling, Digilevering en Digimelding Voor een nadere uiteenzetting van deze begrippen verwijzen we naar bijlage 2 bij dit rapport. In het kort komen deze tools erop neer dat hiermee wordt geborgd dat basisregistraties goed op elkaar worden afgestemd, met elkaar kunnen worden gekoppeld en vergeleken, dat gegevens tussen de registraties kunnen worden uitgewisseld en dat onderlinge meldingen plaatsvinden indien er verschillen tussen de verschillende registraties worden geconstateerd. Met deze tools wordt ervoor gezorgd dat (alle) basisregistraties zoveel mogelijk juist en volledig zijn. Voor wat betreft de stand van zaken in Heeze-Leende kan worden gemeld dat al deze drie componenten thans nog niet opgepakt zijn. Reden daarvan is dat eerst landelijk een aantal stappen moeten worden gezet. De Rekenkamercommissie stelt vast dat gemeente Heeze-Leende op hoofdlijnen voldoet aan de implementatie van de NUP bouwstenen. De actieve basisregistraties zijn in Heeze-Leende in werking en aan de thans implementeerbare basisregistratie (BGT) wordt gewerkt. Achterstanden zijn er voor wat betreft:
6
Een impactanalyse in het kader van het NUP behelst een onderzoek naar de haalbaarheid van de NUP-bouwstenen door het instituut KING waarbij de betrokken partijen worden bevraagd. Dit kunnen zijn: leveranciers, gemeenten, samenwerkingsverbanden etc. De impactanalyse geeft hiermee inzicht in de haalbaarheid van de gestelde doelen uit het NUP programma.
14
-
Mijn overheid: hier is het wachten op de keuzes die worden gemaakt binnen het project Mid-office. 14+ netnummer: hangt af van welke prioriteit hieraan wordt gegeven binnen de gemeente Heeze-Leende. EHerkenning: gepland voor 2014 De niet implementeerbare basisregistraties: hier is het wachten op de inspanningen van andere (semi-)overheden.
Gemeente Heeze-Leende loopt in de pas met de landelijke planning en de Rekenkamercommissie heeft geen aanleiding te veronderstellen dat, indien realisatie van de NUP-bouwstenen niet voor 2016 gaat lukken, dit aan (onvoldoende inspanningen van) de gemeente Heeze-Leende te wijten valt. 2.4.
Gemeentelijk beleid (hoofdstuk 7)
Digitale dienstverlening is verstrengeld met de gehele bedrijfsvoering. Digitale dienstverlening kan onmogelijk los worden gezien van zaken als de organisatie c.q. organisatieontwikkeling, zoals de inrichting van een Klantcontactcentrum (KCC), de invoering van een Mid-office en overige ICTontwikkelingen, zaakgericht werken7 en dienstverlening in het algemeen. Digitale dienstverlening als zodanig is daardoor dan ook niet terug te vinden in één afzonderlijk beleidsdocument. Veelal komt digitale dienstverlening bij gemeenten in verschillende beleidsnota’s terug, zoals het dienstverleningsconcept, stukken over organisatieontwikkeling, Klantcontactcentra en nota’s met betrekking tot Informatisering en Automatisering (I&A). Zo ook in Heeze-Leende en wel in de volgende documenten:
Realisatieplan E-gem (juni 2009) Startnotitie inrichting KCC (augustus 2009) Coalitieakkoord (voorjaar 2010) Organisatieontwikkeling gemeente Heeze-Leende (februari 2011) I-visie (jaartal onbekend) Programmabegrotingen 2013 en 2014
In deze nota’s komen de verschillende aspecten die met digitale dienstverlening samenhangen in voldoende mate terug. In het beleid van de gemeente Heeze-Leende wordt expliciet aansluiting gezocht bij het rijksbeleid c.q. landelijke ontwikkelingen, zoals bijvoorbeeld “gemeente geeft antwoord”. De gemeente Heeze-Leende heeft voor de uitvoering van het beleid gekozen voor een planmatige- c.q. projectmatige aanpak, waarbij zowel de eigen ambtelijke organisatie als de A2samenwerking betrokken is.
7
Zaakgericht werken betekent dat alle documenten die voor een zaak relevant zijn, worden gebundeld en digitaal opgeslagen, ongeacht wie aan de zaak werkt en waar hij dat doet. Door al die informatie in het zaakdossier op het juiste moment snel en gemakkelijk toegankelijk te maken voor de betrokken partijen, kan de zaak sneller worden afgehandeld. En door elke zaak te koppelen aan een klant of een adres uit de basisregistraties, kan een klant- of adresdossier worden gemaakt met daarin alle zaakdossiers die daarbij horen.
15
De gemeenteraad is, door vaststelling van deze nota’s voldoende bij het beleid betrokken. Daarnaast wordt de gemeenteraad middels de programmabegroting voldoende betrokken bij de plannen, projecten en activiteiten voor het komende jaar. Digitale dienstverlening heeft geen grote belangstelling van de raad, dienstverlening in het algemeen wel. Over dienstverlening zijn in het verleden wel enige raadssessies gehouden. De laatste keer was dit in 2012 met als onderwerp de verbouwing van de hal van het gemeentehuis. De raad wordt via de reguliere weg, de P&C-cyclus over de ontwikkelingen bij het programma Dienstverlening op de hoogte gehouden. Verder heeft de gemeenteraad van Heeze-Leende de hierboven genoemde kaderstellende documenten vastgesteld of ter inzage gehad. De Rekenkamercommissie mist in de verschillende beleidsstukken echter wel een duidelijke beschrijving van de onderlinge samenhang van de verschillende sub-projecten. Daarnaast ontbreekt de duiding van wanneer (in welk jaar) bepaalde sub projecten gereed moeten zijn en een duiding van de gevolgen voor het welslagen van het totale “project” indien (wezenlijke) sub projecten, om welke reden dan ook, vertraging oplopen. Kijkend naar het SMART8-gehalte van de doelstellingen kan worden vastgesteld dat met name de aspecten R (realistisch) en T (tijdgebonden) in het totale beleid verbetering verdienen. 2.5.
Uitvoering en monitoring gemeentelijk beleid (hoofdstuk 8)
Aangezien digitale dienstverlening als beleidsterrein niet is terug te vinden in één exclusieve beleidsnota, is het ook niet mogelijk om “met een druk op de knop” vast te stellen of en in hoeverre dit beleid is uitgevoerd c.q. om vast te stellen hoe het met de uitvoering van dit beleid is gesteld. Door het ontbreken van rapportages inzake het deelprogramma INUP en basisregistraties, het deelprogramma informatievoorziening en een rapportage over de organisatieontwikkeling heeft de Rekenkamercommissie zich geen volledig beeld kunnen vormen van de stand van zaken rondom digitale dienstverlening op het moment dat dit onderzoeksrapport tot stand kwam. Om te kunnen volgen wat de stand van zaken omtrent Digitale Dienstverlening is, zijn 3 notities belangrijk, te weten: Het Realisatieplan Egem (juni 2009) De notitie Organisatieontwikkeling gemeente Heeze-Leende (februari 2011) De I-visie (jaartal onbekend) In deze drie notities zijn immers de projecten opgenomen die in het kader van digitale dienstverlening moeten worden opgepakt. Op verzoek van de Rekenkamercommissie is door de interne organisatie een overzicht opgesteld met betrekking tot de stand van zaken rondom de notitie “organisatieontwikkeling”. De rekenkamer heeft geen tussentijdse verslagen aangetroffen die één-op-één aansluiten met de projectplannen zoals die opgenomen zijn in deze notities. Hierdoor wordt het volgen van deze projectplannen ernstig bemoeilijkt. In de jaarverslagen van Heeze-Leende is vastgelegd welke kwesties het afgelopen jaar zijn opgepakt en/of afgerond. Zicht op sub-projecten die nog lopen c.q. projecten die eigenlijk afgerond hadden moeten zijn wordt in de jaarverslagen niet/onvoldoende gegeven. Ook is het moeilijk om zicht te krijgen op de vraag of en in hoeverre de realisatie qua tijdigheid in de pas loopt met de oorspronkelijke ambitie.
8
Specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch, tijdgebonden 16
Tevens heeft de Rekenkamercommissie geen informatie aangetroffen omtrent de financiële aspecten rondom deze projecten. Hierdoor is onduidelijk hoe de gemaakte kosten/investeringen zich verhouden tot planningen ter zake en of en in hoeverre de nog te plegen investeringen in de pas lopen met de restanten van de ter beschikking gestelde budgetten9. De volgende gemeentelijke processen zijn thans nog niet afgerond en staan voor 2014 op de rol: 2.6
A2-Mid-office Uitbreiding digitaal loket Webrichtlijnen Nieuwe formulieren creator Social media Uitwerking KCC Zaakmanagement klantgegevens Website (hoofdstuk 9)
In dit hoofdstuk staat de website centraal. Gemeente Heeze-Leende beschikt over het waarmerk drempelvrij. Dit waarmerk heeft betrekking op de toegankelijkheid van de website. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de kwaliteit van de inhoud van de website. Deze kwaliteit wordt in dit hoofdstuk op vier punten getoetst: Navigatiestructuur van de website Allereerst is van belang dat burgers de diensten, producten en informatie die zij zoeken gemakkelijk kunnen vinden. De dienstverlening kan nog zo goed zijn, maar als burgers niet kunnen vinden waarnaar zij zoeken, levert digitale dienstverlening weinig op. De navigatiestructuur is beoordeeld op een logische en consequente indeling. Concreter gesteld: is de website van algemeen naar specifiek ingedeeld? Kwaliteit webteksten Als burgers de informatie hebben gevonden die zij zoeken, moet deze ook begrijpelijk en voldoende zijn. De teksten op de website zijn in het algemeen kort en bondig en voldoende informatief. Zoekmachine Veel gemeentelijke websites hebben een zoekmachine waarmee gezocht kan worden op trefwoorden. Zo ook de gemeente Heeze-Leende. Om de kwaliteit van de zoekmachine te beoordelen, is er gezocht op vijf trefwoorden. Huisstijl Om de herkenbaarheid van gemeentelijke informatie, diensten en producten te vergroten is het noodzakelijk om een uniforme huisstijl te hanteren. Burgers weten zo of informatie afkomstig is van de gemeente of niet. De inhoud van de webinformatie vormt de kern van dit hoofdstuk. Enkele kleine uitzonderingen daargelaten, kunnen we vaststellen dat de website qua navigatiestructuur, webteksten, zoekmachine en huisstijl aan de daaraan te stellen eisen voldoet. 9
In het kader van ambtelijk hoor en wederhoor is opgemerkt dat medio januari 2014 een financieel overzicht gereed zou zijn. Het is niet meer mogelijk gebleken dit overzicht in dit onderzoek/rapport mee te nemen. 17
2.7.
Digitale producten en gebruik van producten en website (hoofdstuk 10)
In dit hoofdstuk maken we onderscheid tussen digitale producten enerzijds en digitale aanvragen anderzijds. Onder digitale producten verstaan we producten die via de website kunnen worden aangevraagd en waarvoor de burger niet (perse) naar het gemeentehuis hoeft te komen. Deze producten leiden tot mutaties in bestanden (bijvoorbeeld meldingen of verhuizingen) of ze leiden tot producten die opgestuurd worden naar de aanvrager. In Heeze-Leende is momenteel sprake van 29 van dergelijke producten. Bij digitale afspraken worden via de website afspraken met individuele ambtenaren gemaakt in verband met het verzoek bepaalde producten te maken. Dit kunnen overigens ook soms een van de hierboven genoemde digitale producten zijn. Naast bovenvermelde 29 producten is in HeezeLeende sprake van 47 verschillende formulieren waarmee, al dan niet gebruikmakend van DigiD, afspraken gemaakt kunnen worden. Deze formulieren worden, na invulling door de aanvrager, direct, doorgezonden naar het KCC. Een voorbeeld van dergelijke formulieren is het aanvraagformulier voor het aanvragen van een paspoort. Bij de digitale producten is het aspect “productvolwassenheid” van belang. Productvolwassenheid houdt in de mate waarin producten digitaal zijn af te nemen. Per product dient maatwerk te worden geleverd en moet bepaald worden wat, qua productvolwassenheid, haalbaar is. Met andere woorden: aangaande “productvolwassenheid is er géén algemeen geldende norm. Bij ieder product afzonderlijk dient bepaald te worden of en in hoeverre de maximale graad van productvolwassenheid is bereikt. Dit is overigens een exercitie die de Rekenkamercommissie niet heeft uitgevoerd. Hiertoe is immers een diepgaande analyse van de processen van ieder afzonderlijk product noodzakelijk. Van de 29 producten die gemeente Heeze-Leende digitaal aanbiedt, zijn er zeven waarbij DigiD gebruikt moet worden en vier waarbij (tevens) betaling via de website kan plaatsvinden Momenteel wordt nog met de introductie van nieuwe digitale producten/formulieren gewacht, omdat de leverancier van de website (SIM) bezig is met het ontwikkelen van een nieuwe formulierengenerator. Pas als deze generator gereed is kan er weer worden doorgewerkt aan nieuwe producten inclusief de hierbij behorende digitale formulieren. In 2014 wordt het aantal digitale producten en diensten dan ook verder uitgebreid. Uiteindelijk is het de bedoeling dat alle producten die (in welke vorm dan ook) gedigitaliseerd kunnen worden, ook daadwerkelijk gedigitaliseerd zullen gaan worden. Omtrent het gebruik van de digitale producten is slechts informatie beschikbaar vanaf de invoering van de nieuwe website, per 1 februari 2012. Daarvoor was er geen sprake van een website waarop producten digitaal werden aangeboden.
18
De gemeente Heeze-Leende heeft de mogelijkheid om uitdraaien te maken van het aantal via de website gemaakte afspraken versus het aantal “regulier” gemaakte afspraken (via een bezoek aan het gemeentehuis en/of telefonisch). In de periode 1 januari 2013 tot en met 30 september 2013 zag dit er, voor de belangrijkste producten, als volgt uit10:
Aanvraag ID-kaart Aanvraag paspoort Aanvraag rijbewijs Verklaring omtrent gedrag Overige producten Totaal
Totaal
Normaal
Internet
Procentueel internet
386 732 283 123 373 1897
209 379 182 76 232 1078
177 353 101 47 141 819
46% 48% 36% 38% 38% 43%
In de periode 1 februari 2012 tot en met 31 augustus 2013 (19 maanden) bezochten 217.795 personen de website. Dit is 137.555 personen op jaarbasis, oftewel circa 11.500 digitale bezoeken per maand. De Rekenkamercommissie kan geen uitspraken doen over de vraag hoe de digitaal geleverde productie zich verhoudt tot de totale productie. Bijvoorbeeld: niet is bekend hoeveel GBAuittreksels via de website zijn verleend en hoeveel via de “oude” weg. Van het gebruik van de website en de afname van digitale producten vindt wel meting plaats, maar die leidt niet tot (periodieke) management-informatie. Alle in dit hoofdstuk opgenomen cijfers werden op verzoek van de Rekenkamercommissie geproduceerd. 2.8.
Inbedding in de organisatie (hoofdstuk 11)
Het doelmatig uitvoeren van digitale dienstverlening vraagt om goede integratie van digitale en traditionele werkprocessen. Daarnaast moeten de nodige waarborgen worden gecreëerd om de website continu te voorzien van actuele informatie. Kortom, digitale dienstverlening moet goed ingebed zijn in de gemeentelijke organisatie om doelmatig te verlopen. Om na te gaan hoe de processen binnen de gemeente verlopen, heeft de rekenkamercommissie onderzocht hoe digitale dienstverlening op een doelmatige wijze in de werkprocessen van de afdelingen is geïntegreerd. Onderzocht is of er procedures zijn vastgelegd en afspraken gemaakt over het aanleveren van informatie en de afhandeling van elektronische verzoeken om dienstverlening. Ook is nagegaan of deze procedures en afspraken worden nageleefd. En, in welke mate sluiten deze procedures op doelmatige wijze aan op de ‘reguliere’ werkprocessen? Met het beantwoorden van deze vragen ontstaat inzicht in de mate waarin ‘voorkant’ (de website) en ‘achterkant’ (de werkprocessen) op elkaar aansluiten en de mate waarin deze aansluiting op doelmatige wijze verloopt.
10
In het kader van hoor en wederhoor werden de volgende aantallen tot en met november 2013 ontvangen: Rijbewijzen 926 Paspoorten 1472 ID-kaart 1007 VOG 355
19
Vanaf 1 mei 2013 werkt de gemeente Heeze-Leende op afspraak. Voortaan kunnen burgers voor een aantal producten en diensten alléén op afspraak bij de gemeente terecht. Dus: wie naar het gemeentehuis gaat, moet er vooraf wel aan denken een afspraak te maken. Wie geen afspraak heeft gemaakt wordt toch gewoon geholpen. Mogelijk is de wachttijd wat langer, mensen met een afspraak gaan voor. Afspraken kunnen als volgt worden gemaakt: Via de gemeentelijke website, 24 uur, 7 dagen per week. Als het e-mailadres wordt ingevuld ontvangt de aanvrager een bevestiging in zijn mailbox. Hierop staan alle gegevens vermeld en ook de zaken die hij mee moet nemen voor de afspraak. Telefonisch op het telefoonnummer van het gemeentehuis Bij de receptie van het gemeentehuis, tijdens de openingstijden In de organisatie is sprake van één webmaster die verantwoordelijk is voor de inrichting van de website. De redactie van de informatie omtrent de op de website opgenomen informatie is in handen van circa 50 redacteuren. Iedere producteigenaar is verantwoordelijk voor de informatie omtrent zijn/haar producten op de website. Periodiek ontvangen alle redacteuren van de webmaster het verzoek om de op de website opgenomen informatie op actualiteit de controleren en, indien noodzakelijk, aan te passen. De taken, rollen en verantwoordelijkheden met betrekking tot het actueel houden van de op de website opgenomen informatie zijn opgenomen in het document “Webmanagement gemeente Heeze-Leende” De rekenkamercommissie stelt vast dat de gehanteerde procedures rondom de digitale producten voldoende efficiënt zijn en goed aansluiten op de “oude” processen. Procesbeschrijvingen zijn voorhanden. Opvallend is wel dat thans nog niet op een eenvoudige wijze monitoring kan plaatsvinden van de termijnen waarbinnen de producten worden afgehandeld. Van de meeste producten is deze informatie wel aanwezig en zijn er ook afspraken gemaakt rondom de afhandelingstermijnen. Deze informatie is echter niet met een druk op de knop te genereren vanuit het huidig zaaksysteem. Dit geldt overigens ook voor de niet digitale producten. Dit hangt samen met het feit dat zaakgericht werken en de mid-office nog niet zijn ingevoerd (dit geldt voor de producten die niet door het KCC worden afgedaan.) De procedures rondom het bijwerken en actueel houden van de website zijn op papier gezet en voldoende duidelijk. Door het invoeren van digitale producten, de invoering van werken op afspraak, de mogelijkheid om deze afspraken digitaal te maken en de inrichting van het Klantcontactcentrum (KCC) zijn besparingen in de formatie gerealiseerd van 1 fte. 2.9.
Tevredenheid (hoofdstuk 12)
In dit hoofdstuk komt de tevredenheid van de burgers en van de raadsleden aan de orde. Bij de burgers zijn er twee categorieën te onderkennen:
Burgers die (nog) géén gebruik maken van de mogelijkheden van digitale dienstverlening Burgers die daar wél gebruik van maken.
Bij eerstgenoemde categorie onderzochten we de reden waarom men nog geen gebruik maakt van de digitale mogelijkheden. Bij de tweede categorie onderzochten we hoe de gebruiker de digitale mogelijkheden waardeert.
20
We hebben 40 burgers van Heeze-Leende mondeling bevraagd aan de hand van een vragenlijst (zie bijlage); 12 (30%) burgers maakte gebruik van het digitale loket, 28 (70%) van de burgers niet. 75% van de ondervraagden was tevreden over de manier waarop de aanvraag of het maken van de digitale afspraak verliep. Ze gaven aan dat het digitale loket gemakkelijk te vinden is op de website. Dat er duidelijke taal werd gebruikt en dat de digitale afhandeling naar tevredenheid is verlopen. Het gemiddelde cijfer dat ondervraagden geven aan het digitale loket is een 7,9. De meeste mensen die geen gebruik maken van het digitale loket bellen met de gemeente. Een deel loopt zonder afspraak binnen. De mensen die geen gebruik maken van het digitale loket, maken overwegend ook geen gebruik van de website van de gemeente. Als belangrijkste reden waarom ze geen gebruik maken van het digitale loket van de gemeente geven ze aan:
Fysiek contact makkelijker (58%) Wist er niets van (13%) Onbekend met de computer (13%) Teveel gedoe en uitzoekwerk (8%) Onbekend met digitaal aanvragen (8%)
Opvallend is dat meer dan de helft van de niet-gebruikers van het digitale loket wèl dagelijks gebruik maakt van de computer. Onbekend zijn met pc-gebruik is voor deze groep niet de reden om geen gebruik te maken van het digitale loket. Als we hierop verder doorvragen, geven nagenoeg alle mensen aan persoonlijk contact te prefereren boven digitaal contact. Op de vraag wat de gemeente moet veranderen of verbeteren om het digitale gebruik te bevorderen antwoordden de meeste mensen:
Digitale producten en diensten goedkoper of gratis aanbieden (54%) Niks, geen interesse (23%) ‘Ik moet zelf actie ondernemen’, ‘het gewoon gaan doen’(8%) Meer uitleg (15%)
De overgrote meerderheid van de respondenten geeft aan het belangrijk te vinden dat de gemeente de dienstverlening aan burgers ook via internet aanbiedt. De rekenkamercommissie voerde een schriftelijke enquête uit onder de 17 raadsleden van de gemeente. Uit deze enquête blijkt dat de raadsleden vooral informatieverstrekking, de aangeboden producten en diensten en toegankelijkheid belangrijk vinden bij een website. De website van de gemeente Heeze-Leende voldoet volgens de raadsleden redelijk aan de verwachtingen. Als belangrijkste verbeterpunten worden genoemd:
De zoekmachine c.q. het zoeken op onderwerp De toegankelijkheid Meer gerichte informatie/Het kunnen vinden van informatie Meer echte digitale producten en die er zijn bv. verhuizing doorgeven ook doen werken.
Voor wat betreft de vraag hoe producten op de website moeten worden aangeboden kiest de meerderheid van de raadleden om de aanvraag helemaal via de website laten lopen. Gemiddeld genomen krijgt de website een rapportcijfer 6,8 van de raadsleden. Aspecten van dienstverlening die volgens de raadsleden voor verbetering vatbaar zijn, zijn:
21
2.10
Toegankelijkheid en verwerking Meer producten digitaal aanbieden Aanpassen zoekfunctie Uitbreiding van formulieren, informatie, vragen en antwoorden e.d. Aanvraag via website laten verlopen Het aanbod en wat er wel is goed laten werken Onderlinge vergelijking tussen gemeenten
Dit onderzoek vond niet alleen plaats in Heeze-Leende, maar ook in Son en Breugel en Waalre. In deze paragraaf wordt ingegaan op een aantal zaken die we bij alle drie de gemeenten met elkaar hebben vergeleken. Uitvoering Rijksbeleid Gemeente Waalre loopt iets achter op de andere twee gemeenten. Dit hangt deels samen met vertragingen die zijn opgelopen na de brand in het gemeentehuis, medio 2012. (Uitvoering) gemeentelijk beleid Grosso modo kan worden gesteld dat alle drie de gemeenten met de zelfde ontwikkelingen bezig zijn. In de beleidsstukken van alle drie de gemeenten worden, op hoofdlijnen, de zelfde projecten genoemd en worden dezelfde doelstellingen en ontwikkelingsrichtingen geschetst. In alle drie de gemeenten laat de ontwikkeling van de Mid-office en de invoering van zaakgericht werken op zich wachten. Gemeente heeft antwoord® is voor alle gemeenten het centrale uitgangspunt. Werken op afspraak, het Klantcontactcentrum (KCC) en het aanbieden van digitale producten is inmiddels bij alle drie de gemeenten geïmplementeerd, zij het dat er sprake is van tempo-verschillen. Son en Breugel is de koploper, Heeze-Leende is de middenmoter en Waalre volgt als laatste. Dit is overigens niet verwonderlijk gezien de vertragingen die de gemeente heeft opgelopen door het afbranden van het gemeentehuis, medio 2012. Heeze-Leende is pas in 2012 gestart met het digitaal verstrekken van producten en diensten. Website Gemeente Heeze-Leende, Son en Breugel en Waalre hebben alle drie SIM als leverancier van de website. Gemeentelijke websites zijn niet “taylormade” maar er is sprake van een vaste template11. Dit is er de oorzaak van dat, los van de inhoud en van de aankleding (foto’s, plaatsjes etc.) de websites van de drie gemeenten niet veel van elkaar verschillen. Grosso modo heeft de Rekenkamer vastgesteld dat de website van de drie gemeenten op hoofdlijnen aan de daaraan te stellen eisen voldoet, afgezien van een aantal, verschillende, omissies waar de Rekenkamercommissie bij alle drie de gemeenten aanliep. Gebruik digitale producten en website Over het aantal bezoekers van de website kunnen de volgende gegevens worden gepresenteerd:
Heeze-Leende Son en Breugel Waalre
Aantal inwoners (2) bezoekers per jaar (1)
(2)/(1)
15.349 16.174 16.752
8,9 7,7 5,9
137.555 124.700 98.40012
11
Sjabloon waarin de vorm van een pagina is vastgelegd. Het gebruik van templates garandeert dat content en vormgeving van elkaar worden gescheiden 12 Extrapolatie op basis van meting in de maand oktober 2013 22
Met betrekking tot de procentuele afname van de meest belangrijke producten kunnen de volgende cijfers worden gepresenteerd: Heeze-Leende Aanvraag ID-kaart Aanvraag paspoort Aanvraag Rijbewijs Aanvraag VOG
46% 48% 36% 38%
Waalre13
Son en Breugel 70% 77% 64% 81%
50% 40% 26% 28%
Uit deze gegevens blijkt dat bij Son en Breugel procentueel gezien de meeste afspraken digitaal worden gemaakt. Dit is zeer waarschijnlijk te verklaren door het feit dat in Son en Breugel “werken op afspraak” al langer wordt toegepast dan bij de andere twee gemeenten. In Son en Breugel werd hiermee in juli 2011 gestart. In Heeze-Leende in mei 2013 en in Waalre pas in september 2013. Als we de producten van de gemeenten Heeze-Leende, Son en Breugel en Waalre naast elkaar leggen dan kunnen we vaststellen dat sprake is van de volgende aantallen:
Aantal digitale producten Aantal producten/aanvragen die digitaal kunnen worden betaald Gebruik DigiD verplicht
HL
S&B
W
29 4 7
25 12 13
30 4 22
Tevredenheid burgers De Rekenkamercommissie voerde ook in Son en Breugel een enquête uit onder de burgers. In Waalre vond deze enquête niet plaats. Uit deze enquête bleek onder meer dat 12 (30%) burgers in Heeze-Leende gebruik maakt van het digitale loket, 28 (70%) van de burgers niet. In Son en Breugel is dat precies andersom; 70% wel gebruikers en 30% niet-gebruikers. De verklaring hiervan dient gezocht te worden in het feit dat het digitale loket in Son en Breugel al langer operationeel is, te weten vanaf eind 2005.
13
Dit zijn de cijfers over de eerste maand van implementatie van werken op afspraak c.q. het gebruik van het online afsprakensysteem in september 2013.
23
24
Hoofdstuk 3: Conclusies en aanbevelingen 3.1.
Inleiding
In dit hoofdstuk gaan we in op de conclusies die we op basis van ons onderzoek trekken en de aanbevelingen die wij op grond daarvan doen. Daarna gaan wij nader in op de conclusies en aanbevelingen naar aanleiding van het onlangs afgeronde onderzoek van de Nationale ombudsman inzake digitale dienstverlening. Deze conclusies en aanbevelingen hebben immers raakvlakken met die van de Rekenkamercommissie de Groene Rand. 3.2.
Conclusies en aanbevelingen naar aanleiding van het Rekenkameronderzoek
3.2.1 Rijks- en gemeentelijk beleid Conclusies Voor wat betreft de uitvoering van het Rijksbeleid kan worden geconcludeerd dat gemeente HeezeLeende in de pas loopt met de landelijke planning. De Rekenkamercommissie heeft geen aanleiding te veronderstellen dat, indien realisatie van de NUP-bouwstenen niet voor 2016 gaat lukken, dit aan (onvoldoende inspanningen van) gemeente Heeze-Leende te wijten valt. De raad heeft aan zijn kaderstellende taak voldaan: een aanzienlijk deel van het beleid is door hem vastgesteld. De gestelde doelen moeten echter beter geformuleerd worden, want zij bieden momenteel te weinig garantie om adequaat te controleren en sturen. De raad legt doelen vast in het raadsprogramma en de programmabegroting. De doelen uit de programmabegroting zijn niet meetbaar geformuleerd en door het ontbreken van een planning zijn de doelen niet tijdgebonden. Dit vormt geen goed uitgangspunt om op te controleren: wanneer iets niet goed meetbaar is, kan er achteraf lastig worden vastgesteld of het doel gerealiseerd is. Aanbevelingen Beleidsplan digitale dienstverlening Overweeg als raad om aan het college van B&W een concreet beleidsplan voor de digitale dienstverlening te vragen, waarin tenminste de planning voor de implementatie van digitale dienstverlening is opgenomen, alsmede de kosten die hiermee gemoeid zijn en de besparingen in menskracht die hiermee worden bereikt. Betrokkenheid van de raad De raad dient actiever betrokken te worden bij digitale dienstverlening. Daarnaast dient de raad zichzelf actiever op te stellen bij het onderwerp. Aanbevolen wordt om kritisch stil te staan bij wat de raad wenst met (digitale) dienstverlening. De gemeenteraad moet zich ervan bewust zijn dat zij zelf ook “aan knoppen kan draaien” c.q. het beleid mede kan en moet bepalen. Mogelijke knoppen zijn onder andere:
Welke producten worden wel en welke worden niet digitaal aangeboden? Wordt kanaalsturing middels prijsdifferentiatie toegepast? Openingstijden / werken op afspraak? Hoe om te gaan met burgers die geen digitale afspraak hebben gemaakt maar zich desondanks melden bij de balie? Hoe wordt omgegaan met burgers die niet in staat of bij machte zijn om via de digitale weg producten af te nemen? 25
Doelstellingen en effecten De doelen van digitale dienstverlening dienen meer geconcretiseerd te worden. Deze geconcretiseerde doelen moeten zich kenmerken als maatschappelijke effecten die vervolgens specifiek, meetbaar, realistisch en tijdsgebonden geformuleerd worden. Neem in de Programmabegroting doelen op, geredeneerd vanuit de burger. Benoem hiervoor indicatoren. De realisatie van deze oelen moeten gemonitord kunnen worden zodat de Raad kan volgen (controleren) of de doelen worden bereikt. Het bereiken van de doelen kan samenvattend worden gerapporteerd in de paragraaf bedrijfsvoering van begroting en jaarstukken. De beoogde maatschappelijke effecten dienen uitgewerkt te worden in concrete activiteiten met meetbare doelen, voorzien van een reële planning. 3.2.2. Monitoring en uitvoering van gemeentelijk beleid Conclusies In Heeze-Leende is de vraag of de uitvoering van het gemeentelijk beleid inzake digitale dienstverlening op koers ligt moeilijk te beantwoorden. Periodieke, tussentijdse rapportages terzake hebben immers tot dusver ontbroken. Aanbevelingen Periodieke rapportages Maak gebruik van periodieke rapportages, volgens een vooraf afgesproken format, omtrent de tand van zaken rondom de (verdere) implementatie van digitale dienstverlening. Hou zo veel mogelijk aan dit format vast. Licht hierin de onderlinge samenhang tussen de verschillende (sub-) projecten toe. Geef duidelijk weer wanneer en waarom (sub-)projecten wegvallen, samengevoegd worden etc. zodat ieder afzonderlijk (sub-)project ook duidelijk gevolgd kan worden. Geef daarnaast weer welke(sub-)projecten vertraging oplopen, waarom dit zo is en wat de impact hiervan is op andere lopende of nog te starten (sub-)projecten. 3.2.3. Financiële aspecten Conclusies Er is geen transparant beeld te krijgen van de gemaakte kosten c.q. gedane investeringen in de website. Daardoor is een adequate kosten-batenanalyse niet mogelijk. Wegen de gemaakte kosten wel op tegen de (maatschappelijke) opbrengsten. Moeten wel alle producten digitaal aangeboden worden? Wat kost dit en wat levert dit op? Aanbevelingen Transparante financiële informatie Er moet meer inzicht worden gegeven in c.q. meer transparante informatie worden gegeven over de kosten van de digitale dienstverlening. Op basis van deze informatie kan de raad beslissen welk niveau van digitale dienstverlening hij wenst, gezien de daarmee gepaard gaande kosten. Van belang is dat de raad, gegeven zijn ambitieniveau, inzicht heeft in de kosten maar daarnaast ook in de kosten die gepaard gaan met een hoger en lager ambitieniveau. De raad moet de beschikking krijgen over de investeringen voor de komende jaren, op basis waarvan hij kan bepalen welke vorm van digitale dienstverlening gewenst is.
26
3.2.4. Website Conclusies De gemeentelijke website voldoet, op hoofdlijnen, aan de daaraan, volgens de Rekenkamercommissie te stellen eisen. Dit neemt niet weg dat de Rekenkamer van mening is dat een meer klantgerichte inrichting van de website op zijn plaats is. Aanbevelingen Bekendheid van de website De bekendheid van de website onder burgers is voor verbetering vatbaar. Hier zou de komende tijd extra aandacht aan gegeven kunnen worden. Klantgerichte inrichting website Er moet worden toegezien op een klantgerichte indeling van de website. Zeker waar dit pagina’s betreft die specifiek op de klant zijn gericht. Een veel gehoord begrip bij gemeentelijke websites is het principe van “toptaken”. Veel gebruikers van een website willen zo snel mogelijk doen waarvoor ze naar de website komen. Zo snel mogelijk een taak afronden. Een nieuw paspoort aanvragen of een parkeervergunning. Controleren wanneer de kliko aan de straat moet. Daarom richten steeds meer gemeenten de website in volgens het toptaken-principe: niet zoveel mogelijk informatie ontsluiten, maar de gebruiker zo goed mogelijk helpen een taak af te ronden. Een voorbeeld is de gemeente Best, maar ook Woerden, Asten, Someren en Loon op Zand werken vanuit dit principe In Loon op Zand is ervoor gekozen dat de nieuwe website geen digitaal archief moet zijn, maar een vorm van digitale dienstverlening. De burger moet zo weinig mogelijk last hebben van de gemeente bij het bereiken van wat hij of zij wil. Het idee achter het toptaken-principe is dat het grootste deel van de gebruikers naar de website komt om een beperkt aantal taken af te ronden. De belangrijkste of populairste taken op een gemeentelijke website zijn goed voor ongeveer 80 procent van het bezoek op de gemeentelijke website. Ondersteun je die taken goed, dan heeft 80 procent van de bezoekers van de website waarschijnlijk een prettige ervaring. In de praktijk krijgen deze taken bij gemeenten maar 1 tot 5 procent van de aandacht van het webteam. Veel voorkomende taken op een gemeentelijke website, zo blijkt uit onderzoek, zijn bijvoorbeeld het aanvragen van een nieuwe identiteitskaart, afvalinzameling, parkeren of het aanvragen van een omgevingsvergunning. De nieuwe website van de gemeente Loon op Zand is zo ingericht, dat burgers deze taken zo snel mogelijk kunnen afronden. Dit levert ook qua onderhoud een groot voordeel op. Loon op Zand schat in dat het beheer van een pagina op de website per jaar ongeveer 3 tot 4 uur kost. Bijvoorbeeld het bijhouden van statistieken, het controleren of alles nog klopt, afstemmen met inhoudelijk specialisten en eventueel herschrijven van teksten. Voor nadere informatie verwijzen we naar http://goedopgelost.overheid.nl/gemeentelijke-websitesfocussen-op-toptaken/ en naar de site van gemeente Loon op Zand.
27
Het verdient overweging om de inrichting van de website per seizoen aan te passen en ieder seizoen een aantal speerpunten afzonderlijk op de website te plaatsen, bijvoorbeeld: Zomer: kwaliteit zwemwater, brandgevaar bos en heide, evenementen in de open lucht etc. Herfst: plaatsen van bladkorven, ophalen snoei-afval etc. Winter: (route) gladheidsbestrijding, afhaalplekken strooizout, mogelijkheden tot schaatsen etc. 3.2.5. Aanbod en gebruik van digitale producten, inclusief monitoring Conclusies Over het aantal producten en diensten dat door gemeente Heeze-Leende digitaal wordt aangeboden kan de Rekenkamercommissie geen uitspraken doen, omdat hiertoe normen ontbreken. Vooralsnog wordt in Heeze-Leende gewacht met het introduceren van nieuwe digitale producten en diensten. Thans is de informatievoorziening rondom de digitale producten nog niet zodanig ingericht dat op een eenvoudige wijze informatie is te verkrijgen omtrent de relatieve afname van deze producten dor burgers en bedrijven. Dat wil zeggen: onduidelijk is hoeveel, procentueel gezien, van de “productie” digitaal verloopt en hoeveel volgens de “oude” c.q. “traditionele” weg. Daardoor zijn er ook geen trends c.q. ontwikkelingen in de tijd te zien. Aanbevelingen Planning inzake productaanbod Er dient een concrete planning gemaakt te worden van de nog op de website nog te plaatsen producten. Zorg intern voor duidelijkheid over de producten en diensten waarin de komende tijd nog wordt geïnvesteerd om verder te digitaliseren. Dat kan goed via de longlist en de shortlist methode. Op basis van de longlist wordt dan in overleg met en op basis van advies van betrokken experts een korte keuzelijst gemaakt waar eventueel ook een planning aan gehangen kan worden. Laat hierbij de afweging tussen (maatschappelijke) baten versus te maken kosten leidend zijn. Bepaal op basis van een kosten-baten-analyse of additioneel digitaal aanbieden van producten opportuun is. Kanaalsturing Vraag om inzicht in de doelmatigheid en doeltreffendheid van de verschillende kanalen van dienstverlening. Op basis hiervan kan de raad keuzes maken en prioriteiten stellen. Overweeg om prijsdifferentiatie toe te passen. Gebruik lagere tarieven indien producten digitaal door de burgers worden aangevraagd c.q. indien deze producten vervolgens digitaal kunnen worden afgehandeld. Denk daarnaast ook na over de vraag of sommige producten alleen nog maar digitaal moeten worden aangeboden. Monitor gebruik van digitale producten Het gebruik van digitale diensten zou beter gemonitord moeten worden. Bijvoorbeeld door standaard een overzicht van aantallen gedownloade e-formulieren en bezoekcijfers van de gemeentewinkel online in managementrapportages op te nemen. Hierbij dient vooral aandacht geschonken te worden over de vraag hoe digitaal verkeer/aanvragen etc. zich verhoudt tot de totale productie. Met andere woorden: hoeveel van de productie vindt digitaal plaats en hoeveel van de productie vindt op de “oude” reguliere manier plaats.
28
Optimale productvolwassenheid De rekenkamercommissie deed geen onderzoek naar de vraag of bij de thans digitaal beschikbaar gestelde producten al een optimale productvolwassenheid is bereikt, bijvoorbeeld of bij alle producten waar dit mogelijk is, ook al vooraf door de burger kan worden betaald, of dat bij alle producten waar Prefill aan de orde zou kunnen zijn, ook Prefill wordt gebruikt. Onderzocht moet worden of dit het geval is. Bij bestaande en toekomstige producten moet een optimale productvolwassenheid zoveel mogelijk worden nagestreefd. 3.2.6. Inbedding in de organisatie Conclusies De Rekenkamer constateert dat, op hoofdlijnen, de inbedding van de digitale dienstverlening aan de maat is. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat deze inbedding nog niet “af” is. Dat wil zeggen: processen kunnen nog veel beter worden ingericht. De aansluiting tussen de front-office en de back-office kan bij veel producten nog worden verbeterd. Volgens de geïnterviewden lijkt het voor de burger alsof alle processen zij geautomatiseerd. Achter de front-office moeten echter nog veel handelingen handmatig gebeuren. Tevens is het in Heeze-Leende niet mogelijk om op een eenvoudige wijze, met één druk op de knop, informatie te genereren omtrent de afhandeltermijnen van de verschillende producten. Aanbevelingen Aansluiting tussen front- en backoffice Zet de ingeslagen koers met betrekking tot zaakgericht werken, Mid-office etc. door. Op die manier wordt een (nog) betere aansluiting tussen de voorkant (website en frontoffice) en de achterkant (backoffice) bereikt, worden processen (nog) efficiënter ingericht en kunnen nog grotere besparingen worden gerealiseerd. Monitor afhandelingstermijnen Zorg voor een goede monitoring van de afhandeltermijnen van de gevraagde producten en diensten, richt de informatievoorziening hierop in en stuur op deze afhandeltermijnen. 3.2.7. Tevredenheid Conclusies In Heeze-Leende kunnen we vaststellen dat er nog sprake is van enige “huiver” (koudwatervrees) aangaande het gebruik van de digitale mogelijkheden door burgers. Daarnaast kan worden vastgesteld dat nog veel burgers een gang naar het gemeentehuis prefereren boven het gebruik van de digitale weg. Aanbevelingen Betrek burger en ondernemer Aanbevolen wordt een onderzoek naar de wensen en verwachtingen van burgers omtrent digitale dienstverlening uit te laten voeren. Betrek de burger, bedrijven en instellingen actiever bij de voornemens omtrent dienstverlening, bijvoorbeeld door middel van een enquête . Een goed zicht op de wensen van de burger, bedrijven en instellingen is nodig om deze goed te kunnen bedienen. Maak op basis van deze informatie als gemeente een politiek heldere keuze.
29
Vraaggerichte benadering nieuwe producten Om een betere afstemming te krijgen tussen het aanbod aan digitale diensten en de wensen en behoeften van gebruikers kan aangeraden worden om bij de keuze voor nieuwe te digitaliseren producten wat meer uit te gaan van een vraaggerichte benadering. 3.3.
Rapport “de Burger gaat digitaal”
Op 9 december 2013 publiceerde de Nationale Ombudsman zijn rapport “De Burger gaat Digitaal”. De ambitie van de overheid om de digitale dienstverlening te intensiveren is voor de Nationale ombudsman aanleiding geweest te onderzoeken wat voor burgers belangrijk is als het gaat om digitale dienstverlening. Wat zijn de ervaringen van burgers met de digitale diensten van de overheid? Waar maken zij zich zorgen om? De vraag is wat burgers in redelijkheid van de overheid mogen verwachten. De Nationale ombudsman constateert dat er nu soms een discrepantie zichtbaar is tussen het beleid dat de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties formuleert en de uitvoering ervan in de praktijk door andere overheidsorganisaties. Een voorbeeld hiervan is het uitgangspunt ‘digitaal waar het kan, persoonlijk als het moet.’ Burgers ervaren in de praktijk vaak dat het moet, ook als het voor hen niet kan. De aanbevelingen van de ombudsman richten zich op alle overheidsinstanties die hun digitale dienstverlening intensiveren. In het bijzonder richt de ombudsman zich tot de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Deze moet er immers zorg voor dragen dat het uiteindelijke resultaat van alle ontwikkelingen is dat alle burgers ook in de praktijk toegang hebben en houden tot de overheid en in vertrouwen met de overheid in contact treden. Hiervoor is duidelijke regie noodzakelijk. Zorg dat de overheid voor iedereen toegankelijk blijft Weet welke groep(en) het nu niet bijbenen en ontwikkel een werkwijze om deze groep(en) mee te nemen in de ontwikkelingen dan wel alternatieven te bieden. Bewaak doorlopend dat deze groep ook in de praktijk niet in de knel komt. Accepteer dat mensen naast digitale dienstverlening vaak behoefte hebben aan persoonlijk contact. Bij onzekerheid wil men verifiëren of het klopt. Bied altijd deze mogelijkheid. 41 Conclusies en aanbevelingen Investeer in het vertrouwen van burgers in de digitale dienstverlening Garandeer vrije kanaalkeuze. Zorg voor een makkelijk toegankelijk en begrijpelijk kanaal zodat burgers dit kunnen en ook willen gebruiken. Dit betekent ook in de praktijk verleiding in plaats van dwang. Garandeer voor mensen een effectieve mogelijkheid om hun administratieve situatie veilig te stellen. Transparantie en effectieve, laagdrempelige herstelmogelijkheden zijn essentieel. Burgers moeten hun rechten kunnen effectueren en niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Garandeer dat een vergissing niet onredelijk bestraft wordt. Controleer actief of sprake kan zijn van een vergissing, juist wanneer de wetgeving sancties toekent bij fouten. Monitor continu in hoeverre de geboden dienstverlening aansluit op de behoeften van de burgers en pas de werkwijze zo nodig aan.
30
Handel oplossingsgericht Erken mogelijke fouten in het systeem dan wel fouten van de burger. Los het probleem in overleg met de burger op. Los het probleem direct binnen de gehele overheid op. Verlang niet van de burger dat hij overal bij de overheid die fouten opspoort en herstelt. Stel de burger schadeloos als een fout in het systeem tot financiële gevolgen leidt. Ga als overheid in overleg met alle organisaties waar de burger als gevolg van de onjuistheid last van heeft. Vermijd juridische procedures.
31
32
Hoofdstuk 4: Reactie college en nawoord rekenkamercommissie Normaliter neemt de Rekenkamercommissie de reactie van het college op haar onderzoeksrapporten in het rapport zelf op, gevolg door een nawoord van de Rekenkamercommissie. Bij onderhavig onderzoek heeft de Rekenkamercommissie besloten om de reactie buiten dit rapport om, naar de gemeenteraad te laten sturen. Reden hiervan was dat de tijd tussen het moment van aanlevering van het rapport voor bestuurlijk hoor en wederhoor enerzijds en behandeling van het rapport in de raadsconferentie anderzijds, te kort was. Toezending van het rapport aan de raad, gelijktijdig met toezending van de collegereactie aan de Rekenkamercommissie en de Raad, was hierdoor noodzakelijk. De Rekenkamercommissie zal haar nawoord op de collegereactie bespreken tijdens haar presentatie van dit rapport aan de Raad.
33
