Digitale Dienstverlening Gemeente Waalre (bestuurlijk deel)

Digitale Dienstverlening Gemeente Waalre (bestuurlijk deel)

Rekenkamercommissie “de Groene Rand” Januari 2014 Status: definitief

Inhoudsopgave Hoofdstuk 1: Inleiding.......................................................................................................................2 1.1. Aanleiding............................................................................................................................2 1.2. Digitale dienstverlening .......................................................................................................2 1.3. Doelstelling en centrale onderzoeksvraag ...........................................................................3 1.4. Afgeleide onderzoeksvragen/thema’s ..................................................................................3 1.5. Reikwijdte van het onderzoek..............................................................................................5 Hoofdstuk 2: Samenvatting en normenkader .................................................................................7 2.1. Inleiding ...............................................................................................................................7 2.2. Rijksbeleid (hoofdstuk 5).....................................................................................................7 2.3. Uitvoering rijksbeleid (hoofdstuk 6)....................................................................................9 2.4. (Monitoring) Gemeentelijk beleid (hoofdstuk 7)...............................................................11 2.5. Uitvoering gemeentelijk beleid (hoofdstuk 8) ...................................................................11 2.6 Website (hoofdstuk 9)........................................................................................................12 2.7. Digitale producten en gebruik van producten en website (hoofdstuk 10) .........................14 2.8. Aangetroffen situatie in Waalre afgezet ten opzichte van het normenkader .....................15 2.9. Vergelijking met andere onderzochte gemeenten..............................................................17 Hoofdstuk 3: Conclusies en aanbevelingen....................................................................................19 3.1. Conclusies ..........................................................................................................................19 3.2. Aanbevelingen ...................................................................................................................21 3.3 Aanbevelingen: Rapport “de Burger gaat digitaal” ...........................................................22 Hoofdstuk 4: Reactie college en nawoord rekenkamercommissie ..............................................24 4.1. Bestuurlijke reactie ............................................................................................................24 4.2. Nawoord Rekenkamercommissie “de Groene Rand”........................................................24

1

Hoofdstuk 1: Inleiding 1.1.

Aanleiding

Gemeenten zijn de meest nabije overheid voor burgers, bedrijven en instellingen; het visitekaartje voor de gehele overheid. De inwoners staan centraal en dus moeten de gemeenten zorgen dat hun directe leefomgeving het vertrekpunt is voor de dienstverlening door de overheid. Vanuit dat oogpunt is er maar één overheid voor de inwoners; de gemeente. De gemeente heeft te maken met zelfbewuste, betrokken burgers. Zelfbewust omdat ze zelf in staat zijn informatie en diensten te vinden. Betrokken omdat zij bereid en in staat zijn om zelf initiatief te nemen. Een gemeente zal in toenemende mate een beroep op hen kunnen/moeten doen. Dit alles vraagt nogal wat van de gemeentelijke organisatie. Deze zal op een andere manier worden ingericht en aangestuurd moeten worden. Samenhang en consistentie van dienstverlening zijn belangrijke pijlers naast de interactie met de inwoners. Dienstverlening is niet langer plaats- en tijdgebonden en wordt steeds meer digitaal aangeboden en afgehandeld. Door de gemeenten is al veel geïnvesteerd in de ontwikkelingen van een dienstverlening die aansluit bij de toekomst. Deze investeringen leveren, volgens de landelijke overheid, zowel financiële als maatschappelijke baten op. Met name de hoge kosten, het risico op desinvesteringen, het onduidelijke rendement en de mogelijkheid om te leren van dit langlopende dossier, zijn belangrijke redenen voor de rekenkamercommissie om hier onderzoek naar te gaan doen. Daarnaast geeft het gelijktijdig uitvoeren van het onderzoek bij drie gemeenten de mogelijkheid om van elkaar te leren en daarmee mogelijke risico’s te verminderen.

1.2.

Digitale dienstverlening

In dit onderzoek wordt onder “dienstverlening” de DIGITALE dienstverlening verstaan. Op de website van de Rijksoverheid is over deze digitale dienstverlening het volgende te lezen: Betere dienstverlening en een kleinere overheid De overheid wil burgers en bedrijven beter van dienst zijn. Snel, op het moment en op de wijze die hen het beste uitkomt. De overheid digitaliseert daarom haar dienstverlening en wordt de komende jaren kleiner en efficiënter. Ook gaan de verschillende overheidsinstellingen beter samenwerken. Voordelen voor burgers en bedrijven Wat levert dit op? Door digitalisering van de dienstverlening weten burgers en bedrijven de weg naar de overheid makkelijk te vinden en kunnen ze er altijd terecht voor betrouwbare informatie in duidelijke taal. De overheid wordt één aanspreekpunt, stelt geen overbodige vragen meer en zorgt dat burgers en bedrijven met minder regels en procedures te maken krijgen. Gemeenschappelijke visie op dienstverlening Hoe worden bovengenoemde ambities gerealiseerd? Overheden stelden met elkaar de agenda voor de komende periode tot 2015, vast, verwoord in ‘i-NUP1, de overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverleningen e-overheid. Deze agenda geeft een vervolg aan het ingeslagen pad van implementatie van de NUP basisvoorzieningen zodat deze op grote schaal door alle overheidsorganisaties gebruikt gaan worden. 1

Nationaal UitvoeringsProgramma 2

Deze agenda kent de volgende pijlers: • • •

Het realiseren van een digitale front-office van de overheid voor burgers en bedrijven Het koppelen van de 13 basisregistraties om te komen tot een werkend stelstel van basisregistraties2 Implementatieondersteuning voor gemeenten. Operatie NUP helpt de gemeente bij de invoering van de verschillende onderdelen van de basisinfrastructuur.

Minder formulieren, minder vragen Wat betekent dit in de praktijk? Met behulp van voorzieningen als DigiD3, het Burgerservicenummer en E-herkenning kunnen burgers en bedrijven al veel digitaal regelen. Maar er is steeds meer mogelijk. Bijvoorbeeld bij het aanvragen van een tegemoetkoming voor scholieren en gehandicapte kinderen, of het uitbetalen van het AOW-pensioen en de Nabestaandenuitkering. Burgers vullen hiervoor steeds minder formulieren in omdat gegevens door de koppeling van basisregistraties al bekend zijn. Dit zijn slechts enkele voorbeelden die er uiteindelijk voor zorgen dat er meer gemak voor burgers en bedrijven ontstaat bij het “zakendoen”met de overheid. 1.3.

Doelstelling en centrale onderzoeksvraag

Met dit onderzoek brengt de rekenkamercommissie de stand van zaken met betrekking tot digitale dienstverlening in kaart. Het onderzoek heeft ten doel inzicht te geven in de effectiviteit van de inspanningen die de gemeente tot op heden op het gebied van digitale dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen heeft verricht. Achterhaald wordt wat er op het terrein van digitale dienstverlening tot op heden al is verricht, welke mogelijkheden op dit terrein reeds worden geboden, wat er nog gerealiseerd moet worden en welke kosten hiermee gemoeid zijn. De centrale vraagstelling van het onderzoek luidt: In hoeverre voldoet gemeente Waalre aan de verplichtingen van het Nationaal Uitvoeringsprogramma en aan de eisen met betrekking tot digitale dienstverlening, zoals vastgesteld door de gemeenteraad en hoe is het gesteld met het daadwerkelijk gebruik, de kwaliteit van de website en het gebruik van de digitale dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen?

1.4.

Afgeleide onderzoeksvragen/thema’s

De van de centrale vraagstelling af te leiden onderzoeksvragen worden geclusterd in een aantal thema’s.

2

Dit zijn: GBA, RNI (registratie niet ingezetenen), BRP (combinatie van GBA en RNI), NHR (Handelsregister), BAG, BRT (basisregistratie topografie), Kadaster, Kentekenregister, BLAU (basisregistratie lonen, arbeids- en uitkeringsverhoudingen), Basisregistratie inkomen, WOZ, Basisregistratie grootschalige topografie en Basisregistratie ondergrond. 3 DigiD is het digitale authenticatiesysteem voor overheidsorganisaties en publieke dienstverleners. Met DigiD kunnen zij online de identiteit van burgers vaststellen. DigiD zorgt ervoor dat overheidsorganisaties en publieke dienstverleners betrouwbaar zaken kunnen doen met burgers via hun website. Logt een burger met zijn persoonlijke DigiD in dan krijgt hij via DigiD het Burgerservicenummer (BSN) teruggekoppeld. Zo weten ze precies met wie ze te maken hebben en kunnen ze direct nagaan welke informatie ze al hebben over een persoon. 3

A.

Rijksbeleid

Hoofdvraag: Wat is de inhoud van het rijksbeleid op het gebied van de (digitale) dienstverlening en wat is daarvan door gemeente Waalre gerealiseerd. 1.

Rijksbeleid • Hoe ziet het rijksbeleid inzake digitale dienstverlening er uit en wanneer moet dit gerealiseerd zijn?

2.

Uitvoering rijksbeleid • •

B.

Wat is er in Waalre inmiddels gebeurd aan de uitvoering van het rijksbeleid? Ligt de gemeente op koers ten aanzien van de landelijke normen?

Gemeentelijk beleid

Hoofdvraag: Hoe ziet het gemeentelijk beleid er uit? Op welke wijze is invulling gegeven aan de uitvoering van dit beleid en hoe verhoudt dit zich met de landelijke doelstellingen. Op welke wijze wordt de voortgang van de gemaakte afspraken gemonitord en bewaakt en leidt het proces ertoe dat de doelstellingen worden gerealiseerd?

3.

Inhoud van het gemeentelijk beleid • • • •

4.

Hoe ziet het gemeentelijk beleid van gemeente Waalre er uit? Is het ambitieniveau van de raad bekend en sluit het beleid daarop aan? Zijn de kaders (uitgangspunten, doelen) voldoende (SMART) vastgelegd? Is de gemeenteraad voldoende betrokken bij dienstverlening (beleid etc.)?

Uitvoering gemeentelijk beleid • Wat (welke doelstellingen en in welke mate) heeft gemeente Waalre tot op heden gerealiseerd? • Ligt de gemeente op koers ten aanzien van de lokale doelstellingen? • Wordt verantwoording afgelegd over de voortgang van projecten en voldoet dit aan de daaraan te stellen eisen? • Wordt op basis van een evaluatie of inhoudelijk bereikte resultaten, tot bijstelling van de uitvoering gekomen?

C.

Website en producten

Hoofdvraag: Hoe is de website van de gemeente thans ingericht. Welke producten worden digitaal aangeboden, hoeveel gebruik wordt hiervan gemaakt, (hoe) wordt thans gebruik gemaakt van de voorhanden digitale diensten, hoe kijkt de gemeenteraad hier tegen aan?

4

5.

Website

Bij dit subthema is onderzocht hoe de kwaliteit van de gemeentelijke website er uitziet. De kwaliteit van de inhoud van de website wordt beoordeeld. Deze kwaliteit wordt op de volgende vier punten getoetst4: • • • • 6.

Producten • • •

1.5.

de navigatiestructuur van de website, de kwaliteit van de webteksten, de kwaliteit van de zoekmachine de huisstijl

Hoe is het gesteld met het gebruik van digitale dienstverlening en vindt er meting plaats van dit gebruik? Welke producten worden aangeboden en hoe is het gesteld met de digitale productvolwassenheid? Is er een verschuiving waarneembaar in het gebruik van de communicatie kanalen van de gemeente?

Reikwijdte van het onderzoek

Onder digitale dienstverlening verstaan we in dit onderzoek: • De zogenaamde NUP-bouwstenen • Digitale producten • De Website Zaken als mailverkeer en social media vallen buiten het bestek van dit onderzoek. Ook de baliefunctie, beantwoording van brieven en de wijze waarop de gemeente haar burgers mondeling en schriftelijk “te woord staat” vallen buiten het bestek van dit onderzoek. De rekenkamer realiseert zich dat met name het gebruik van social media (bijvoorbeeld Facebook en Twitter) tot digitale dienstverlening kan worden gerekend. Het verstrekken van informatie aan en de communicatie met de burger is een belangrijke activiteit gericht op interactie met de burger. De rekenkamer heeft er echter voor gekozen zich in dit onderzoek vooral te richten op de producten en diensten die de gemeente aanbiedt en de wijze waarop de gemeente hierover communiceert c.q. de wijze waarop deze ter beschikking worden gesteld.

1.6.

Onderzoeksaanpak

Dit onderzoek is tegelijkertijd uitgevoerd in de gemeenten Waalre, Son en Breugel en HeezeLeende. Bij gemeente Waalre werden de onderdelen “inbedding in de organisatie” en “tevredenheid” niet uitgevoerd. Budgettaire redenen lagen hieraan ten grondslag.

4

Er zijn meer kwaliteitsnormen waarop beoordeeld kan worden echter de genoemde worden het meest gebruikt indien het over de kwaliteit van een website gaat. 5

Bij dit onderzoek zijn de volgende onderzoekstechnieken gehanteerd: • • • • •

1.7.

Er zijn interviews gehouden met de medewerkers in de organisatie die direct of indirect van doen hebben met digitale dienstverlening (zie tevens bijlage 1 bij dit rapport) Er is een interview gehouden met de verantwoordelijke wethouder inzake dienstverlening Er zijn diverse (beleids-) documenten geraadpleegd De Rekenkamercommissie heeft de gemeentelijke website aan een kwaliteitsanalyse onderworpen Er is een enquête gehouden onder de raadsleden.

Leeswijzer

In het volgende hoofdstuk treft u een samenvatting aan van het onderzoeksrapport. Dit hoofdstuk is als tekst zelfstandig leesbaar. Voor meer diepgang dient u de hoofdstukken 5 tot met 10 te raadplegen. In hoofdstuk 2 wordt ook ingegaan op de score van Waalre op het door de Rekenkamercommissie gehanteerde normenkader. In hoofdstuk 3 treft u de conclusies en aanbevelingen van de Rekenkamercommissie. In hoofdstuk 4 is de reactie van het college en het nawoord van de Rekenkamercommissie opgenomen. De hoofdstukken 5 tot en met 10 vormen tezamen het onderzoeksrapport. In hoofdstuk 5 wordt ingegaan op de inhoud van het Rijksbeleid inzake digitale dienstverleningen. In het daarna volgende hoofdstuk wordt ingegaan op de vraag of en in hoeverre gemeenten Waalre dit beleid (reeds) heeft uitgevoerd. In hoofdstuk 7 wordt ingegaan op het beleid dat Waalre zelf met betrekking tot (digitale) dienstverlening heeft geformuleerd, waarna in hoofdstuk 8 wordt ingegaan op de uitvoering van dit beleid en de resultaten van een enquête onder raadsleden. In de daarna volgende hoofdstukken wordt ingegaan op de digitale dienstverlening zelf. In hoofdstuk 9 wordt ingegaan op de gemeentelijke website. De rekenkamercommissie voerde een analyse uit van deze website. In hoofdstuk 10 staan de digitale producten centraal. Ingegaan wordt op de aard van deze producten en de mate van het gebruik ervan. In dit rapport worden voor het benoemen van de verschillende NUP-bouwstenen regelmatig afkortingen gebruikt. Voor een uitleg van deze bouwstenen en de voluit uitgeschreven namen van de NUP-bouwstenen en andere gebruikte afkortingen wordt verwijzen we naar bijlage 2 bij dit rapport.

6

Hoofdstuk 2: Samenvatting en normenkader

2.1.

Inleiding

In dit hoofdstuk worden korte samenvattingen gegeven van de verschillende hoofdstukken van de onderzoeksrapportage. Dit stuk is als zelfstandig document te lezen. Voor een verdere verdieping wordt verwezen naar het onderzoeksrapport. Dit hoofdstuk wordt afgesloten met het normenkader dat door de Rekenkamercommissie is gebruikt en de score van de gang van zaken binnen Waalre op dit normenkader. In het volgende hoofdstuk heeft de Rekenkamercommissie haar conclusies en aanbevelingen geformuleerd.

2.2.

Rijksbeleid (hoofdstuk 5)

Periode 2004-2006 De elektronische dienstverlening heeft binnen de rijksoverheid een lange ontstaansgeschiedenis die terug gaat tot 2004. In dat jaar kwam er een startnotitie uit met de titel: “Op weg naar een elektronische overheid”. In 2006 is een uitvoeringsagenda opgesteld. Deze agenda maakt deel uit van de verklaring “Betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid”, die op 18 april 2006 is opgesteld door het Bestuurlijk Overleg van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen. De uitvoeringsagenda omvat onder andere een lijst van uitgangspunten voor de elektronische overheid, gezien vanuit het perspectief van burgers en bedrijven. Deze initiatieven zijn: • • • • • •

De overheid is transparant Eenmalige gegevensverstrekking Niemand wordt meer van het kastje naar de muur gestuurd Vermindering van administratieve lasten Alle kanalen staan open voor burgers, bedrijven en instellingen De gehele overheid stelt gemeenten in staat via persoonlijk contact met burgers aan balie of telefoon de “poort tot de overheid” te zijn.

Nationaal UitvoeringsProgramma Met de ondertekening van de akkoordverklaring bij het Nationaal Uitvoerings Programma (NUP) worden afspraken gemaakt tussen Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen. Doel hiervan is om het mogelijk te maken om online een afspraak te maken voor de aanvraag van een paspoort, digitaal bijzondere bijstand aan te kunnen vragen of te beschikken over één centraal telefoonnummer voor alle vragen aan de gemeente. Tachtig procent van alle contacten met burgers en bedrijven in een keer afhandelen, het liefst digitaal; dat is een van de belangrijkste doelstellingen van het NUP. Gemeenten werden bij de voorbereiding van de implementatie van het NUP ondersteund door EGEM i-teams. Dat resulteerde in een door het college van B&W geaccordeerd realisatieplan als basis voor de aanpak in de eigen gemeente. i-NUP De implementatieagenda NUP (i-NUP), bestaat in de eerste plaats uit het afronden en opleveren van de basisvoorzieningen. Om de implementatieagenda te realiseren is het i-NUP uitgewerkt in vier deelonderwerpen: • •

frontoffice van de e-overheid voor burgers, frontoffice van de e-overheid voor bedrijven, 7

• •

stelsel van basisregistraties, implementatie-ondersteuning voor gemeenten.

Operatie NUP Het vierde deelonderwerp, implementatie-ondersteuning voor gemeenten, heeft tot doel dat alle gemeenten vóór 2015 de basisinfrastructuur voor de elektronische overheid op orde hebben. Daarvoor gaat KING5 samen met gemeenten een grootschalig ondersteuningsprogramma uitvoeren. Dit programma, Operatie NUP, loopt tot 2015. Voor de realisatie van het totale NUP zijn de aangewezen basisvoorzieningen essentieel. In het NUP wordt een keuze gemaakt voor een randvoorwaardelijke, verplicht te gebruiken basisinfrastructuur voor de e-overheid door de basisvoorzieningen te benoemen die daar onderdeel van uitmaken. Door gebruik te maken van het stelsel van basisregistraties hoeft de overheid haar burgers niet langer lastig te vallen met overbodige vragen. Eenmaal verzamelde gegevens kunnen -uiteraard met inachtneming van privacy- en beveiligingsaspecten- worden hergebruikt in verschillende processen binnen een gemeente en tussen overheidsorganisaties onderling. Dit is van belang, zowel voor het verbeteren van de dienstverlening (“de overheid vraagt niet naar de bekende weg”) als voor de handhaving (“de overheid laat zich niet voor de gek houden”). Digitale Overheid 2017 In het regeerakkoord van oktober 2012 werd de doelstelling vastgelegd om uiterlijk in 2017 de “digitale overheid” te realiseren. In dit kader zond de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties op 23 mei 2013 zijn visiebrief digitale overheid 2017 naar de Tweede Kamer. In deze brief kwamen de volgende zaken aan de orde: • Informatie moet online beschikbaar zijn • Burgers kunnen alle (aan)vragen aan de overheid digitaal versturen en alle berichten van de overheid digitaal ontvangen • Gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid • Inzage- en correctierecht voor burgers • Informatieveiligheid en stelsel eID6 • Optimaal gebruik van digitale gegevens door de overheid • Samen verder bouwen aan een gezamenlijke infrastructuur • Huidige financieringswijze leidt tot inefficiënte eigen oplossingen • Digitaal 2017 doen we samen Digitale dienstverlening vereist inspanningen die geleverd moeten worden door Rijk, gemeenten en andere (semi-)overheidsinstelling. Voor Rijk en gemeenten liggen er nog een groot aantal uitdagen om de doelstellingen van een digitale overheid in 2017 te realiseren. Door middel van ondersteuning verstrekt de Rijksoverheid kennis en advies om dit mogelijk te maken. Vanuit het Rijk wordt hierbij de verbinding gezocht met de gemeenten. Tussen Rijk en gemeenten zijn afspraken gemaakt over wat wanneer gerealiseerd moet zijn. De Rijksoverheid dient hierbij op een aantal vlakken c.q. bij een aantal Basisregistraties ook zelf voorwaarden te scheppen. Om er voor te zorgen dat de inspanningen van Rijk en Gemeenten op elkaar worden afgestemd en dat Gemeenten optimaal ondersteund worden is het nationaal uitvoeringsprogramma opgezet. Hierbij worden de verschillende actoren binnen het speelveld van de digitale dienstverlening met elkaar in contact gebracht en wordt er, modulair, gewerkt aan een gestandaardiseerde ICT5 6

KING: Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten Staat voor elektronische identiteit 8

infrastructuur. Mede met de uitkomsten en resultaten van dit uitvoeringsprogramma wordt het voor gemeenten eenvoudiger om te komen tot een infrastructuur die de digitale dienstverlening door de gemeenten optimaal ondersteunt.

2.3.

Uitvoering rijksbeleid (hoofdstuk 6)

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de 19 bouwstenen en de stand van zaken met betrekking tot deze bouwstenen in gemeente Waalre. Afzonderlijk wordt ingegaan op: Webrichtlijnen: Webrichtlijnen gaan over het ontwerpen, bouwen en beheren van websites. Ze zijn gebaseerd op internationale standaarden voor (bouw) kwaliteit, klantvriendelijkheid en toegankelijkheid. Dit is nationaal vertaald in het waarmerk drempelvrij. Waalre beschikt niet over het waarmerk drempelvrij. Op dit moment is in Waalre het project webrichtlijnen in de planning voor 2014 opgenomen. Hierbij onderzoekt de gemeente hoe men kan komen tot een website die ondersteuning geeft aan de gewenste interactie7 met burgers/ondernemers. In de begroting voor 2014 wordt dit als volgt verwoord: De website is voor alle doelgroepen toegankelijk en bevat actuele informatie. Mijn Overheid Mijn Overheid is het digitale loket waar burgers hun persoonlijke gegevens bij overheidsorganisaties kunnen inzien, briefpost van overheidsorganisaties digitaal kunnen ontvangen en de status van lopende zaken en transacties kunnen volgen op een gemakkelijke én veilige manier. Mijn overheid valt uiteen in twee componenten: de berichtenbox en “lopende zaken”(tracking and tracing).Waalre heeft deze twee componenten van Mijn Overheid gedefinieerd als afzonderlijke projecten. Deze zijn nog niet gepland voor de komende periode (2014) en de uitvoering is mede afhankelijk van de keuzes die gemaakt worden in het project “Midoffice” ten behoeve van het BurgerBedrijvenPlein8. 14+ netnummer Met een 14+netnummer krijgen gemeenten een herkenbare telefonische ingang. Een 14+netnummer begint met de cijfers 14 en eindigt op het netnummer van de gemeente (zoals 14 040 of 14 0497). Door te bellen met het 14+netnummer komt de burger uit bij zijn gemeente. Al bijna 13 miljoen mensen kunnen hun gemeente rechtstreeks via een 14+netnummer bereiken. Dat komt omdat er al 260 gemeenten zijn aangesloten op dit platform van verkorte en gemakkelijk te onthouden telefoonnummers. Bij een “technische aansluiting” kan het publieksnummer dat nu in de gemeente wordt gecommuniceerd gewoon gehandhaafd blijven. Daarnaast wordt de gemeente ook bereikbaar via één of meerdere 14+netnummer(s). Na aansluiting kan ook er - net als momenteel bijna 180 gemeenten – voor gekozen worden om het 14+netnummer wel te communiceren als de telefonische ingang van de gemeente. Het verbeteren van het telefoniekanaal heeft in Waalre aandacht in het kader van de afhandeling van vragen en het inrichten van een telefonisch informatiecentrum. Er is voor gekozen om pas in 2014 mee te doen aan 14+ netnummer. eHerkenning eHerkenning is een dienst die de digitale herkenning van (zakelijke) afnemers van overheidsdiensten eenvoudig regelt. Een eenvoudige manier van inloggen en identificeren met één middel voor meerdere overheidsdiensten. Met eHerkenning is het eenvoudiger voor bedrijven en 7

Communicatie doormiddel van de website door middel van een interactief proces tussen gemeente en klanten, BurgerBedrijvenPlein: Is een uniek protaal waar burger, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en die van ketenpartners. Het wordt integraal ondersteund door een effectieve, efficiënte en transparante bedrijfsvoering en betrouwbare en flexibele informatievoorziening. 8

9

overheidsdienstverleners om elektronisch zaken (zoals de aanvraag van een bouwvergunning of het indienen van een subsidieaanvraag) met elkaar te regelen. Het project e-Herkenning staat in Waalre pas na 2014 op de planning Op dit moment staat er op de website van Waalre algemene informatie over dit onderwerp en daarin wordt doorverwijzen naar de landelijke informatie. Antwoord voor bedrijven De website Antwoord voor bedrijven maakt ondernemers wegwijs door de grote hoeveelheid informatie van de overheid. Binnen- en buitenlandse dienstverleners vinden op deze website informatie van de overheid over onder meer wet- en regelgeving, vergunningen en aanvraagprocedures. Daarnaast kunnen zij via dit elektronische kanaal met overheidsorganisaties procedures en formaliteiten afwikkelen, zoals het aanvragen en verkrijgen van vergunningen. De website van Waalre heeft een link met de website Antwoord voor bedrijven en daarmee het Ondernemersplatform. Via deze link komt men op de website van de Rijksoverheid “antwoord voor bedrijven, wegwijs in regels, vergunningen en subsidies” Basisregistraties Een basisregistratie is een door de overheid officieel aangewezen registratie met daarin gegevens van hoogwaardige kwaliteit, die door alle overheidsinstellingen verplicht en zonder nader onderzoek, worden gebruikt bij de uitvoering van publiekrechtelijke taken. Bij de 13 basisregistraties die genoemd worden bij de verplichte bouwstenen is een driedeling te maken. Het gaat hier over basisregistraties die: al actief zijn, te implementeren zijn en die nog niet uitvoerbaar zijn. Actieve basisregistraties Het betreft hier basisregistraties die al in gebruik moeten zijn bij de gemeenten gezien de wettelijke termijnen die er aan verbonden zijn. Het betreft hier de basisregistraties: GBA, BAG, BRK, WOZ, BRV, BRI. De gemeente Waalre heeft de bovenstaande basisregistraties geïmplementeerd. Implementeerbare basisregistraties Op dit moment is er één omvangrijke basisregistratie die opgestart kan worden. Het betreft hier de Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT). De gemeente beschikt van oudsher al over veel data, uit rioleringsprogramma, groenbeheerpakket, het wegbeheerprogramma, etc. Deze basisgegevens uit de beheerapplicaties zullen geoptimaliseerd worden zodat ze in overeenstemming zijn met de landelijke regelgeving van de basisregistratie. Binnen de organisatie is de verantwoordelijkheid voor de BGT belegd bij de vakafdeling die er vooralsnog vanuit gaat dat de realisatie mogelijk is met de bestaande ICT infrastructuur en software. Een startnotitie is nog niet opgeleverd en binnen de planningen zijn er (beperkte) middelen toebedeeld aan dit project. (nog) niet implementeerbare basisregistraties De landelijke overheid is volop in beweging inzake het stelsel van basisregistraties. Hierbij worden er impactanalyses9 uitgevoerd en standaarden afgesproken met leveranciers. Dit proces moet voor een aantal basisregistraties nog leiden tot eenduidige afspraken. Hierdoor zijn de volgende basisregistraties nog niet implementeerbaar: BLAU, BRO, BRT. De basisregistraties BRO en BRT zijn opgenomen in de planning van de Vitale Coalitie voor 2014 waarbij men wel afhankelijk is van de landelijke ontwikkelingen. De basisregistratie BLAU ligt als verantwoordelijkheid bij het UWV en de gevolgen voor de gemeentelijke ICT en informatiestromen dienen nog nader geduid te worden door de landelijke overheid. 9

Een impactanalyse in het kader van het NUP behelst een onderzoek naar de haalbaarheid van de NUP-bouwstenen door het instituut KING waarbij de betrokken partijen worden bevraagd. Dit kunnen zijn: leveranciers, gemeenten, samenwerkingsverbanden etc. De impactanalyse geeft hiermee inzicht in de haalbaarheid van de gestelde doelen uit het NUP programma. 10

Digikoppeling, levering en melding. Voor een nadere uiteenzetting van deze begrippen verwijzen we naar hoofdstuk 6 bij dit rapport. In het kort komen deze tools erop neer dat hiermee wordt geborgd dat basisregistraties goed op elkaar worden afgestemd, met elkaar kunnen worden gekoppeld en vergeleken, dat gegevens tussen de registraties kunnen worden uitgewisseld en dat onderlinge meldingen plaatsvinden indien er verschillen tussen de verschillende registraties worden geconstateerd. Met deze tools wordt ervoor gezorgd dat (alle) basisregistraties zoveel mogelijk juist en volledig zijn. Voor wat betreft de stand van zaken in Waalre kan worden gemeld dat al deze drie componenten thans nog niet opgepakt zijn. Reden daarvan is dat eerst landelijk een aantal stappen moeten worden gezet.

2.4.

(Monitoring) Gemeentelijk beleid (hoofdstuk 7)

Digitale dienstverlening is verstrengeld met de gehele bedrijfsvoering. Digitale dienstverlening kan onmogelijk los worden gezien van zaken als de organisatie c.q. organisatieontwikkeling, zoals de inrichting van het BurgerBedrijvenPlein, de invoering van een Midoffice en overige ICTontwikkelingen binnen de Vitale Coalitie, zaakgericht werken en dienstverlening in het algemeen. Digitale dienstverlening als zodanig is daardoor dan ook niet terug te vinden in één afzonderlijk (beleids)document. Veelal komt digitale dienstverlening bij gemeenten in verschillende beleidsnota’s terug, zoals het dienstverleningsconcept, stukken over organisatieontwikkeling. In Waalre komt de digitale dienstverlening met name terug in de volgende documenten: • • • • •

Realisatieplan Egem-i Vitale coalitie Regiegemeente Visie op dienstverlening 2012-2015 Dienstverleningsconcept 2012-2015

Naast deze specifieke beleidsdocumenten komt de digitale dienstverlening ook aan bod in de standaard producten uit de planning & controle-cyclus. De gemeenteraad van Waalre heeft de bovenstaande beleidsdocumenten ontvangen of ter inzage gehad. Hiermee heeft de raad de mogelijkheid gehad om hier op te reageren. In het najaar van 2013 heeft de Raad gediscussieerd over de besturingsvisie voor de gemeente en hierbij is ook de (digitale) dienstverlening aan de orde geweest. Kijkend naar het SMART10-gehalte van de doelstellingen kan worden vastgesteld dat met name de aspecten R (realistisch) en T (tijdgebonden) in het totale beleid verbetering verdienen.

2.5.

Uitvoering gemeentelijk beleid (hoofdstuk 8)

Aangezien digitale dienstverlening als beleidsterrein niet is terug te vinden in één exclusieve beleidsnota, is het ook niet mogelijk om eenduidig vast te stellen of en in hoeverre dit beleid is

10

Specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch, tijdgebonden) 11

uitgevoerd c.q. hoe het met de uitvoering van dit beleid is gesteld. De rekenkamercommissie heeft de volgende gemeentelijke documenten geraadpleegd: • • •

Rapportage voortgang Regiegemeente, Jaarrekening 2012 Bestuursrapportage 2013

Hieruit blijkt dat er in de afgelopen periode beperkt is gerapporteerd inzake de digitale dienstverlening aan de gemeenteraad van Waalre. Er is wel dieper ingegaan op aanpalende onderdelen die van invloed zijn op de uiteindelijke digitale dienstverlening, zoals de organisatie ontwikkeling en de ICT-ontwikkelingen. Enquête De rekenkamercommissie voerde een schriftelijke enquête uit onder de 17 raadsleden van de gemeente. Uit deze enquête blijkt11 dat de raadsleden vooral informatieverstrekking, interactie met burgers, de aangeboden producten en diensten en toegankelijkheid belangrijk vinden bij een website. De website van gemeente Waalre voldoet volgens de raadsleden redelijk aan de verwachtingen. Als belangrijkste verbeterpunten worden genoemd: • • •

Verbeteren van opbouw en zoekfunctie van de website, Het faciliteren van interactieve communicatie met burger en bedrijven, Meer digitale producten, maar alleen voor veelgebruikte producten.

In de uitgevoerde enquête bij de raadsleden is gebleken dat men over het algemeen meer interactie (via de website) wenst met de burgers. Verder dienen de veel gebruikte diensten en producten als eerste digitaal ontsloten te worden . Daarnaast dient er aandacht te zijn voor de mensen in de samenleving die niet beschikken over digitale communicatie middelen aangezien men deze ook betrokken wil houden bij de ontwikkelingen. Voor wat betreft de vraag hoe producten op de website moeten worden aangeboden, kiest de meerderheid van de raadsleden ervoor om de aanvraag in zijn geheel via de website te laten lopen. Gemiddeld genomen krijgt de website een rapportcijfer 7,1 van de raadsleden. 2.6

Website (hoofdstuk 9)

In dit hoofdstuk staat de website centraal en wordt ingegaan op de kwaliteit van de website. Deze kwaliteit wordt in dit hoofdstuk op vier punten getoetst: • • • •

de navigatiestructuur van de website, de kwaliteit van de webteksten, de kwaliteit van de zoekmachine, de huisstijl.

Aangezien toetsing op bovenstaande punten voor een deel afhankelijk is van persoonlijke eisen en wensen, zijn de gebruikte normen door de Rekenkamercommissie kort beschreven waarna wordt ingegaan op de specifieke situatie in Waalre.

11

Responspercentage 41% 12

Navigatiestructuur van de website Allereerst is van belang dat burgers de diensten, producten en informatie die zij zoeken gemakkelijk kunnen vinden. De dienstverlening kan nog zo goed zijn, maar als burgers niet kunnen vinden waarnaar zij zoeken, levert digitale dienstverlening weinig op. De navigatiestructuur is beoordeeld op een logische en consequente indeling. Concreter gesteld: is de website van algemeen naar specifiek ingedeeld? De website van de gemeente Waalre heeft een duidelijke navigatiestructuur die bij veel websites aanwezig is. Hierbij zijn er eenduidige verwijzingen naar algemene informatie en nieuwsfeiten. Wel bleek uit navigeren door de rekenkamercommissie dat de informatie op de website op een aantal punten niet goed doorverwijst waardoor de klant mogelijk kan gaan twijfelen aan de algemene kwaliteit van de inhoud. Kwaliteit webteksten Als burgers de informatie hebben gevonden die zij zoeken, moet deze ook begrijpelijk en voldoende zijn. De teksten op een website zijn in het algemeen kort en bondig en voldoende informatief. De teksten op de website van de gemeente Waalre zijn kort en bondig en bij de producten wordt gewerkt met zogenaamde ‘knoppen’ waarachter specifieke informatie voor handen is. De ‘knoppen’ zijn alleen zichtbaar indien er ook daadwerkelijk informatie is. Wel dient opgemerkt te worden dat in de kader van dit onderzoek geen verificatie van de content heeft plaats gevonden. Zoekmachine Veel gemeentelijke websites hebben een zoekmachine waarmee gezocht kan worden op trefwoorden. Zo ook gemeente Waalre. Om de kwaliteit van de zoekmachine te beoordelen, is er gezocht op vijf trefwoorden. Daarnaast is er ook gekeken wat de resultaten zouden zijn indien er niet gezocht wordt binnen de website van de gemeente maar in de zoekmachine “Google”. Hierbij zijn de volgende vijf zoektermen gebruikt: • • • • •

riool verstopt verhuizing dakkapel afspraak hondenpoep

Bij het vergelijken van de gemeentelijke zoekmachine en de algemene zoekmachine Google worden er gedeeltelijk verschillende resultaten getoond. Hierbij levert de zoekmachine op de site van de gemeente informatie die meer is afgestemd op de gestelde vraag. Opvallend is dat bij de zoekterm hondenpoep er naar 2 verschillende onderdelen wordt verwezen. De gemeentelijke zoekmachine verwijst naar meldingen in de openbare ruimte en Google naar het gemeentelijk beleid inzake hondenpoep. Huisstijl Om de herkenbaarheid van gemeentelijke informatie, diensten en producten te vergroten is het noodzakelijk om een uniforme huisstijl te hanteren. Burgers weten zo of informatie afkomstig is van de gemeente of niet. De huisstijl van de gemeente Waalre bestaat uit het gebruik van de kleuren groen met rode accenten. Het gemeentewapen in combinatie met huidig gemeentehuis komt op elke pagina terug en daarnaast worden op elke pagina wisselende foto’s van Waalre getoond. Op iedere pagina blijft de 13

informatie aan de linker en rechterkant het zelfde terwijl het middenkader wisselt afhankelijk van de handelingen van de gebruiker. In feite bestaat de website uit een (semi) statisch kader met gemeentelijke kenmerken en een wisselende kern.

2.7.

Digitale producten en gebruik van producten en website (hoofdstuk 10)

In dit hoofdstuk maken we onderscheid tussen digitale producten enerzijds en digitale afspraken anderzijds. Onder digitale producten verstaan we producten die via de website kunnen worden aangevraagd en waarvoor de burger, afhankelijk van de wettelijke regels, nog naar het gemeentehuis moet komen of het product thuisgestuurd krijgt. In Waalre is momenteel sprake van 30 van dergelijke producten. Bij digitale afspraken worden via de website afspraken met individuele ambtenaren gemaakt in verband met het verzoek bepaalde producten te maken. Dit kunnen overigens ook soms een van de hierboven genoemde digitale producten zijn. Naast bovenvermelde 30 producten is in Waalre sprake van 8 verschillende producten waarmee, al dan niet gebruikmakend van DigiD, afspraken gemaakt moeten worden om ze af te nemen. Enkele van deze producten dienen vooraf betaald te worden. Productvolwassenheid van de digitale producten Bij de digitale producten is het aspect “productvolwassenheid” van belang. Productvolwassenheid houdt in de mate waarin producten digitaal zijn af te nemen. Per product dient maatwerk te worden geleverd en moet bepaald worden wat, qua productvolwassenheid, haalbaar is. Met andere woorden: aangaande “productvolwassenheid is er géén algemeen geldende norm. Bij ieder product afzonderlijk dient bepaald te worden of en in hoeverre de maximale graad van productvolwassenheid is bereikt. Dit is overigens een exercitie die de Rekenkamercommissie niet heeft uitgevoerd. Hiertoe is immers een diepgaande analyse van de processen van ieder afzonderlijk product noodzakelijk. Door het ontbreken van een geautomatiseerde koppeling tussen het digitale kanaal en de interne verwerking is er niet sprake van een doorontwikkelde productvolwassenheid. Voor de klanten is dit niet zichtbaar. In Waalre zijn door de aanbesteding van het ‘Midoffice’ eerste stappen gezet om dit verder te ontwikkelen. Gebruik van digitale producten Omtrent het gebruik van de digitale producten is pas sinds oktober 2013 informatie beschikbaar. Het aantal daadwerkelijk bestelde producten in oktober was 44. Voor het overgrote deel betrof het hier verhuizingen en aanvragen van gratis producten en/of diensten. In vergelijking met een korte meetperiode in het najaar van 2012 is er een lichte stijging te zien in het gebruik van de website inzake het gebruik van digitale producten. Per dag in de meetperiode van 2012 waren dit gemiddeld 5.7 producten. In de meetperiode in 2013 was dit per dag gemiddeld 6.3 producten12. Gebruik van de website Er zijn de afgelopen jaren geen structurele metingen verricht inzake de gebruikersaantallen op de website. Hierdoor is het niet mogelijk om ontwikkelingen in tijd inzichtelijk te maken. Wel heeft 12

Jaar 2012: 172 producten in 1 maand; jaar 2013:284 producten in 1,5 maand

14

men in november 2012 een tijdelijke meting gehouden waarbij de volgende gegevens uit kwamen. Er zijn ongeveer 238 bezoekers van de website van de gemeente Waalre per dag. Hiervan gaan ongeveer 70 personen naar de producten- en dienstencatalogus, 6 personen naar het WOZ-portaal en 5 naar het WMO-portaal. Vanaf het najaar van 2013 is er een structurele telling opgestart. Hieruit bleek dat er in de periode oktober 2013 in totaal zo’n 8.200 bezoeken waren. Per bezoek worden gemiddeld 2,7 pagina’s bezocht. Digitale afspraken Gemeente Waalre heeft de mogelijkheid om uitdraaien te maken van het aantal via de website gemaakte afspraken versus het aantal “regulier” gemaakte afspraken (via een bezoek aan het gemeentehuis en/of telefonisch). In de periode oktober 2013 zag dit er, voor de belangrijkste producten, als volgt uit:

Aanvraag ID-kaart Aanvraag paspoort Aanvraag rijbewijs Verklaring omtrent gedrag Overige producten

Totaal

Normaal

Internet

80 134 145 69 961

40 80 108 50 778

40 54 37 19 183

Procentueel internet 50% 40,3% 25,5% 27,5% 19%

De Rekenkamercommissie kan geen uitspraken doen over de vraag hoe de digitaal geleverde productie zich verhoudt tot de totale productie. Bijvoorbeeld: niet is bekend hoeveel GBAuittreksels via de website zijn verleend en hoeveel via de “oude” weg. Van het gebruik van de website en de afname van digitale producten vindt wel meting plaats, maar die leidt niet tot (periodieke) management-informatie. Alle in dit hoofdstuk opgenomen cijfers werden op verzoek van de Rekenkamercommissie geproduceerd.

2.8.

Aangetroffen situatie in Waalre afgezet ten opzichte van het normenkader

In het kader van dit onderzoek is de aangetroffen situatie in Waalre afgezet tegenover het normenkader wat de rekenkamercommissie heeft gebruikt. Hierbij is er gescoord door het invullen aangegeven of er wel of niet voldaan is aan de norm. Omdat ook de gemeente Waalre volop in beweging is, hebben we er voor gekozen om ook de mogelijkheid ‘deels’ te gebruiken. Dit geeft aan dat er stappen zijn gezet, echter dat de norm nog niet gerealiseerd is. voldaan aan norm? ja deels niet toelichting Het beleid bevat een visie en heldere doelen over digitale dienstverlening Het beleid is bekend bij betrokkenen en voldoende verankerd in de organisatie De raad stelt kaders voor digitale dienstverlening en heeft het huidige beleid vastgesteld Het beleid wordt uitgevoerd Er zijn geen vertragingen in de implementatie opgetreden

Zie (1)

Zie (2) Zie (3) 15

Het huidige aanbod is in overeenstemming met de visie en doelstelling Er is voldoende aandacht voor landelijke thema’s zoals eenmalige gegevensuitvraag, proactieve dienstverlening, reductie administratieve lasten en multichanneling De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïmplementeerd De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende expertise en middelen en in lijn met de gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe) De navigatiestructuur van de website en het gemeentelijk eloket is logisch Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd De navigatiestructuur van de website verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan. Websiteteksten zijn helder De websiteteksten zijn begrijpelijk en informatief Er is periodieke regelmatige management-informatie beschikbaar Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website Een productvolwassenheid van hoog niveau in de hele productketen Aanbieden van digitale producten op de website De gedane investeringen in digitale dienstverlening zijn transparant Er is gewerkt met een investeringsplan Het aanbod is afgestemd op en sluit aan bij de wensen en behoeften van de inwoners De raad wordt actief geïnformeerd over ontwikkelingen rondom digitale dienstverlening De raad wordt in staat gesteld om de uitvoering te controleren en in staat gesteld om het beleid bij te sturen

Zie (4)

Zie (5)

Zie (6) Zie (7) Zie (8) Zie (9) Zie (10)

Zie (11) Zie (12) Zie (13)

De normen die volgens de rekenkamercommissie niet voldoen worden hieronder nader toegelicht. 1) Er zijn in het dienstverleningsconcept uitspraken gedaan over de wijze waarop men de dienstverlening vorm wil geven. De genoemde doelen zijn niet eenduidig benoemd en laten vrijheid voor uitvoering. 2) De raad heeft de mogelijkheid gehad om zich uit te spreken over het dienstverleningsconcept maar heeft niet expliciet uitspraken gedaan inzake digitale dienstverlening. Wel heeft de raad hiervoor nu de eerste stappen gezet. 3) De door brand in het gemeentehuis heeft de uitvoering van de ontwikkelingen die nodig zijn voor een verdergaande digitale dienstverlening een vertraging opgelopen. 4) Er is geen directe verbinding tussen aanbod en beleid, hoewel de aangeboden digitale dienstverlening overeenkomt met vele ander gemeenten. 16

5) Met name de middelen die nodig zijn voor de verdere digitale dienstverlening zijn niet eenduidig op waarde te schatten. Wel licht er een inzichtelijke planning. 6) Management-informatie is nog niet op een structurele wijze voorhanden. Wel is men hier voorzichtig mee gestart in het najaar van 2013. 7) Dit wordt nog niet gedaan. 8) Voor de klanten lijkt het dat er een hoge mate van productvolwassenheid is. Wat de klant niet ziet is dat er binnen de ambtelijke organisatie nog sprake is van een lage productvolwassenheid. Dit is wel een ontwikkel speerpunt voor de komende periode. 9) Er worden al een aantal producten digitaal aangeboden hoewel voor veel producten uiteindelijk nog contact met de medewerkers van de gemeente nodig is. Een beperkt aantal producten wordt, voor zover waarneembaar door de klant, geheel digitaal afgehandeld. 10) Doordat de kosten van digitale dienstverlening niet af te zonderen zijn is hier niets over te zeggen. 11) Hier heeft de gemeente Waalre geen specifiek onderzoek naar gedaan. 12) De informatie hierover wordt middels de standaard P&C-cyclus gecommuniceerd op hoofdlijnen maar er wordt niet specifiek ingegaan op digitale dienstverlening 13) Inzake de huidige ontwikkelingen is er geen interactief proces met de Raad. Wel is de Raad nu bezig om haar visie aan papier toe te vertrouwen inzake de toekomst van Waalre en ook over de daarbij horende (digitale) dienstverlening.

2.9.

Vergelijking met andere onderzochte gemeenten

Dit onderzoek vond niet alleen plaats in Waalre, maar ook in Son en Breugel en Heeze-Leende. In deze paragraaf wordt ingegaan op een aantal zaken die we bij de drie gemeenten met elkaar hebben vergeleken. Uitvoering Rijksbeleid Gemeente Waalre loopt iets achter op de realisatie ten opzichte van de andere twee gemeenten. Dit hangt deels samen met vertragingen die zijn opgelopen na de brand in het gemeentehuis, medio 2012. (Uitvoering) gemeentelijk beleid Grosso modo kan worden gesteld dat alle drie de gemeenten met de zelfde ontwikkelingen bezig zijn. In de beleidsstukken van alle drie de gemeenten worden, op hoofdlijnen, de zelfde projecten genoemd en worden dezelfde doelstellingen en ontwikkelingsrichtingen geschetst. In alle drie de gemeenten laat de ontwikkeling van de Mid-office en de invoering van zaakgericht werken op zich wachten. Gemeente heeft antwoord® is voor alle gemeenten het centrale uitgangspunt. Werken op afspraak en het aanbieden van digitale producten is inmiddels bij alle drie de gemeenten geïmplementeerd, zij het dat er sprake is van tempo-verschillen. Son en Breugel is de koploper, Heeze-Leende is de middenmoter en Waalre volgt als laatste. Dit is overigens niet verwonderlijk gezien de vertragingen die de gemeente heeft opgelopen door het afbranden van het gemeentehuis, medio 2012. Website Gemeente Waalre, Son en Breugel en Heeze-Leende hebben alle drie SIM als leverancier van de website. Gemeentelijke websites zijn niet “taylor-made” maar er is sprake van een vaste template13. Dit is er de oorzaak van dat, los van de inhoud en van de aankleding (foto’s, plaatsjes etc.) de websites van de drie gemeenten niet veel van elkaar verschillen. Grosso modo heeft de Rekenkamer 13

Sjabloon waarin de vorm van een pagina is vastgelegd. Het gebruik van templates garandeert dat content en vormgeving van elkaar worden gescheiden 17

vastgesteld dat de website van de drie gemeenten op hoofdlijnen aan de daaraan te stellen eisen voldoet, afgezien van een aantal, verschillende, omissies waar de Rekenkamercommissie bij alle drie de gemeenten aanliep. Gebruik digitale producten en website Over het aantal bezoekers van de website kunnen de volgende gegevens worden gepresenteerd:

Heeze-Leende Son en Breugel Waalre

Aantal inwoners (2)

bezoekers per jaar (1)

15.349 16.174 16.752

137.555 124.700 98.40014

Met betrekking tot de procentuele afname van de meest belangrijke producten kunnen de volgende cijfers worden gepresenteerd: Heeze-Leende Aanvraag ID-kaart Aanvraag paspoort Aanvraag Rijbewijs Aanvraag VOG

46% 48% 36% 38%

Son en Breugel 70% 77% 64% 81%

Waalre15 50% 40% 26% 28%

Uit deze gegevens blijkt dat bij Son en Breugel procentueel gezien de meeste afspraken digitaal worden gemaakt. Dit is zeer waarschijnlijk te verklaren door het feit dat in Son en Breugel “werken op afspraak” al langer wordt toegepast dan bij de andere twee gemeenten. In Son en Breugel werd hiermee in juli 2011 gestart. In Heeze-Leende in mei 2013 en in Waalre pas in september 2013. Als we de producten van de gemeenten Heeze-Leende, Son en Breugel en Waalre naast elkaar leggen dan kunnen we vaststellen dat sprake is van de volgende aantallen:

Aantal digitale producten Aantal producten/aanvragen die digitaal kunnen worden betaald Gebruik DigiD verplicht

HL 29 4 7

S&B 25 12 13

W 30 4 22

Son en Breugel is voor wat betreft digitale betaalmogelijkheden koploper. Net zoals in Waalre en Heeze-Leende het geval is, kan in Son en Breugel digitaal betaald worden voor diverse uittreksels. Daarnaast kan in Son en Breugel echter ook al betaald worden voor zaken als omwisseling afval/gft-containers, parkeerontheffingen blauwe zone, gemeentevlag en wandelroutekaart.

14

Extrapolatie op basis van meting in de maand oktober 2013 Dit zijn de cijfers over de eerste maand van implementatie van werken op afspraak c.q. het gebruik van het online afsprakensysteem in september 2013. 15

18

Hoofdstuk 3: Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk gaan we in op de conclusies die we op basis van ons onderzoek trekken en de aanbevelingen die wij op grond daarvan doen. Ten slotte gaan wij in de slotparagraaf in op de aanbevelingen naar aanleiding van het onlangs afgeronde onderzoek van de Nationale ombudsman inzake digitale dienstverlening. Deze conclusies en aanbevelingen hebben immers raakvlakken met die van de Rekenkamercommissie de Groene Rand.

3.1.

Conclusies

Op grond van de feitelijke resultaten van het onderzoek naar de digitale dienstverlening in de gemeente Waalre, zoals is uitgewerkt in hoofdstuk 5 tot en met 10, kunnen conclusies worden getrokken. De resultaten hiervan staan in dit hoofdstuk weergeven in de opbouw van het rapport: • Rijksbeleid o Rijksbeleid o Uitvoering Rijksbeleid • Gemeentelijke beleid o Inhoud van het gemeentelijk beleid o Uitvoering gemeentelijk beleid • Website en producten o Website o Producten Bovenstaande onderverdeling en de bijbehorende conclusies leiden tot beantwoording van de centrale onderzoeksvraag. Deze luidt: In hoeverre voldoet gemeente Waalre aan de verplichtingen van het Nationaal Uitvoeringsprogramma en aan de eisen met betrekking tot digitale dienstverlening, zoals vastgesteld door de gemeenteraad en hoe is het gesteld met het daadwerkelijk gebruik, de kwaliteit van de website en het gebruik van de digitale dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen? De beantwoording van de bovenstaande centrale onderzoeksvraag zal na de conclusies van de deelonderwerpen plaatsvinden. Deze is net als de centrale onderzoeksvraag omkaderd.

Rijksbeleid Rijksbeleid • Het Rijk biedt, via het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten (KING) ondersteuning bij de uitvoering van het Nationaal UitvoeringsProgramma op een bovengemeentelijk niveau. • De overheid loopt op verschillende onderdelen van de NUP-bouwstenen vertraging op. Uitvoering rijksbeleid • De gemeente Waalre loopt (iets) achter bij de uitvoering van het rijksbeleid ten opzichte van de andere onderzochte gemeenten. • De brand in de zomer van 2012 van het gemeentehuis heeft tot een vertraging van de uitvoering van het rijksbeleid geleid van ongeveer 1 jaar.

19

•

Na vergelijking van de landelijke en lokale planningen inzake de NUP-bouwstenen, blijkt dat de doelstellingen inzake deze verplichtingen realiseerbaar zijn.

Gemeentelijk beleid Inhoud van het gemeentelijk beleid • Het ontbreekt aan een integraal overkoepelend beleid inzake de digitale dienstverlening. • Digitale dienstverlening is opgenomen als speerpunt bij de doorontwikkeling van het Burgerbedrijvenplein. • De doelstellingen van het geformuleerde beleid zijn ten opzichte van het SMART principe met name ten aanzien van de aspecten R (realistisch) en T (tijdgebonden) voor verbetering vatbaar. • De raad wordt middels de vaste producten uit de P&C cyclus op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen van digitale dienstverlening op een hoog aggregatieniveau. Uitvoering gemeentelijk beleid • De laatste voortgangsrapportage inzake de activiteiten van de digitale dienstverlening en de verplichte NUP-bouwstenen dateert van eind 2012. • De voortgangsrapportage van eind 2012 bestaat voor wat betreft de digitale dienstverlening en de NUP-bouwstenen uit veel nog op te starten projecten. In welke mate deze gelijktijdig met de organisatieontwikkeling uit te voeren zijn moet nog blijken16. • Het is voor de Rekenkamercommissie niet mogelijk gebleken om inzichtelijk te maken wat de specifieke kosten zijn voor de ontwikkeling van de digitale dienstverlening in Waalre. Hierdoor kan de vraag niet beantwoord worden of de gemaakte kosten opwegen tegen de (maatschappelijke) opbrengsten.

Website en producten Website • • •

De website is actueel en overzichtelijk. Er is geen historische data voorhanden om te kunnen bepalen of er trends of ontwikkelingen zijn in het gebruik van de website. De verwachtingen van de raad, geuit in de enquête van de raadsleden, inzake de website kunnen (op dit moment) niet worden waargemaakt. Dit komt doordat het college zich op dit moment beraadt op een toekomststrategie voor het gebruik van de website.

Producten • Door het ontbreken van een technische koppeling tussen website en backoffice is er nog geen sprake van een geïntegreerd digitaal proces. • Het werken op afspraak voor burgers middels de website heeft een goede start gemaakt. • In de vergelijking met de andere gemeenten uit het onderzoek blijkt dat de gemeente Waalre beperkt achterloopt voor wat betreft de digitale dienstverlening. • Over het aantal producten en diensten dat door gemeente Waalre digitaal word aangeboden kan de Rekenkamercommissie geen uitspraken doen, omdat hiertoe normen ontbreken. 16

De Rekenkamercommissie heeft geen onderzoek gedaan naar de logica in de volgorde van de gepresenteerde planning en naar de mogelijke samenhang of afhankelijkheid. 20

De beantwoording van de centrale vraagstelling is: De gemeente Waalre loopt beperkt achter op het gebied van de invoering van de verplichte bouwstenen uit het Nationaal UitvoeringsProgramma. De digitale dienstverlening is geïntegreerd in het programma BurgerBedrijvenPlein en ligt conform de interne planning op schema. De kwaliteit van de website en aangeboden producten en diensten zijn op niveau, maar voor een volledig digitale afhandeling zullen nog investeringen in de techniek en organisatie nodig zijn.

3.2.

Aanbevelingen

Op basis van de in de vorige paragraaf getrokken conclusies kan een aantal aanbevelingen worden geformuleerd. Deze zijn, net als de conclusies, verwoord in de onderdelen rijksbeleid, gemeentelijk beleid, website en producten:

Rijksbeleid Rijksbeleid • Evalueer periodiek wat de veranderingen in planning, techniek en wetgeving aangaande het Rijksbeleid zijn voor de onderdelen van digitale dienstverlening die de gemeente Waalre moet uitvoeren. Vertaal dit indien nodig naar de lokale situatie. Uitvoering rijksbeleid • Produceer een periodieke voortgangsrapportage over de vorderingen op het gebied van digitale dienstverlening om hiermee voor alle betrokkenen inzichtelijk te maken wat de status is.

Gemeentelijk beleid Inhoud van het gemeentelijk beleid • De Rekenkamercommissie adviseert de raad zijn doelen voor digitale dienstverlening te concretiseren. Deze geconcretiseerde doelen moeten zich kenmerken als maatschappelijke effecten die vervolgens specifiek, meetbaar, realistisch en tijdsgebonden geformuleerd worden. • Aanbevolen wordt om kritisch stil te staan bij wat de raad wenst met digitale dienstverlening. De gemeenteraad moet zich ervan bewust zijn dat zij zelf ook “aan knoppen kan draaien” c.q. het beleid kan en moet bepalen. Mogelijke knoppen zijn onder andere: o Welke producten worden wel en welke worden niet digitaal aangeboden? o Wordt kanaalsturing middels prijsdifferentiatie toegepast? o Openingstijden / werken op afspraak? o Hoe om te gaan met burgers die geen digitale afspraak hebben gemaakt maar zich desondanks melden bij de balie? o Hoe wordt omgegaan met burgers die niet in staat of bij machte zijn om via de digitale weg producten af te nemen?

21

Uitvoering gemeentelijk beleid • Informeer belanghebbenden periodiek over producten en diensten in het kader van digitale dienstverlening waar de komende tijd in wordt geïnvesteerd. • Daarnaast adviseren wij de raad om een overzicht te verlangen waardoor de kosten van de digitale dienstverlening inzichtelijk worden. Op basis van deze informatie kan de raad beslissen welk niveau van digitale dienstverlening hij wenst, gezien de daarmee gepaard gaande kosten. Van belang is dat de raad, gegeven haar ambitieniveau, inzicht heeft in de kosten maar daarnaast ook in de kosten die gepaard gaan met een hoger en lager ambitieniveau.

Website en producten Website • Richt een gestructureerde methodiek in om het gebruik van de website te monitoren op basis waarvan managementinformatie gegenereerd kan worden. • Betrek het bestuur bij de ontwikkelingen van de website in het kader van de digitale dienstverlening. Organiseer bijvoorbeeld een testpanel voor de website bestaande uit raadsen commissieleden om verwachtingen op elkaar af te stemmen. • Er kan worden toegezien op een klantgerichte indeling van de website. Zeker waar dit pagina’s betreft die specifiek op de klant zijn gericht. Een nieuw gehoord begrip bij gemeentelijke websites is het principe van “toptaken”17. Producten • Richt een gestructureerde methodiek in om het gebruik van de producten te monitoren waarmee managementinformatie gegenereerd kan worden. Hierbij dient vooral aandacht geschonken te worden over de vraag hoe digitaal verkeer/aanvragen etc. zich verhoudt tot de totale productie. Met andere woorden: hoeveel van de productie vindt digitaal plaats en hoeveel van de productie vindt op de “oude” reguliere manier plaats. • Om de voordelen van de automatische digitale dienstverlening te optimaliseren, verdient het aanbeveling om een koppeling te realiseren tussen de website en de backoffice systemen. Hiermee kan men verdere procesoptimalisatie realiseren bij bestaande en toekomstige producten, hierbij moet een optimale productvolwassenheid zoveel mogelijk worden nagestreefd.

3.3

Aanbevelingen: Rapport “de Burger gaat digitaal”

De Nationale ombudsman constateert dat er nu soms een discrepantie zichtbaar is tussen het beleid dat de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties formuleert en de uitvoering ervan in de praktijk door andere overheidsorganisaties. Een voorbeeld hiervan is het uitgangspunt ‘digitaal waar het kan, persoonlijk als het moet.’ Burgers ervaren in de praktijk vaak dat het moet, ook als het voor hen niet kan. De aanbevelingen van de ombudsman richten zich op alle overheidsinstanties die hun digitale dienstverlening intensiveren. In het bijzonder richt de ombudsman zich tot de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Deze moet er immers zorg voor dragen dat het uiteindelijke resultaat van alle ontwikkelingen is dat alle burgers ook in de praktijk toegang hebben

17

Zie voor verder uitleg Bijlage 10. 22

en houden tot de overheid en in vertrouwen met de overheid in contact treden. Hiervoor is duidelijke regie noodzakelijk. De aanbevelingen zijn: Zorg dat de overheid voor iedereen toegankelijk blijft Weet welke groep(en) het nu niet bijbenen en ontwikkel een werkwijze om deze groep(en) mee te nemen in de ontwikkelingen dan wel alternatieven te bieden. Bewaak doorlopend dat deze groep ook in de praktijk niet in de knel komt. Accepteer dat mensen naast digitale dienstverlening vaak behoefte hebben aan persoonlijk contact. Bij onzekerheid wil men verifiëren of het klopt. Bied altijd deze mogelijkheid. 41 Conclusies en aanbevelingen Investeer in het vertrouwen van burgers in de digitale dienstverlening Garandeer vrije kanaalkeuze. Zorg voor een makkelijk toegankelijk en begrijpelijk kanaal zodat burgers dit kunnen en ook willen gebruiken. Dit betekent ook in de praktijk verleiding in plaats van dwang. Garandeer voor mensen een effectieve mogelijkheid om hun administratieve situatie veilig te stellen. Transparantie en effectieve, laagdrempelige herstelmogelijkheden zijn essentieel. Burgers moeten hun rechten kunnen effectueren en niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Garandeer dat een vergissing niet onredelijk bestraft wordt. Controleer actief of sprake kan zijn van een vergissing, juist wanneer de wetgeving sancties toekent bij fouten. Monitor continu in hoeverre de geboden dienstverlening aansluit op de behoeften van de burgers en pas de werkwijze zo nodig aan. Handel oplossingsgericht Erken mogelijke fouten in het systeem dan wel fouten van de burger. Los het probleem in overleg met de burger op. Los het probleem direct binnen de gehele overheid op. Verlang niet van de burger dat hij overal bij de overheid die fouten opspoort en herstelt. Stel de burger schadeloos als een fout in het systeem tot financiële gevolgen leidt. Ga als overheid in overleg met alle organisaties waar de burger als gevolg van de onjuistheid last van heeft. Vermijd juridische procedures.

23

Hoofdstuk 4: Reactie college en nawoord rekenkamercommissie In dit hoofdstuk is als eerste de bestuurlijke reactie weergegeven zoals die met ons is gecommuniceerd na aanleiding van de fase van bestuurlijke wederhoor zoals geboden aan het College van B&W van de gemeente Waalre. Aansluitend geven wij als rekenkamercommissie ons nawoord. 4.1.

Bestuurlijke reactie

Zoals door de rekenkamercommissie is verwoord heeft ook het door de gemeenteraad vastgestelde “Gemeente Waalre heeft antwoord@” (EGEM-i) gediend als centraal uitgangspunt voor de uitvoering van het gemeentelijk beleid met betrekking tot de Digitale Dienstverlening. Tijdens de vorming van het programma regiegemeente is dit uitgangspunt ondergebracht binnen het onderdeel dienstverlening van dit programma. Zoals afgesproken is de gemeenteraad via de BURAP regelmatig op de hoogte gehouden van de stand van zaken van de uitvoering van het programma. Zoals diverse keren in de tekst van deze rapportage is opgenomen, heeft de brand van het gemeentehuis invloed gehad op de uitvoering van de ontwikkelingen die nodig zijn voor een verdergaande digitale dienstverlening. Opvallend is wel dat ondanks deze brand, de uitvoering van het gemeentelijk beleid in vergelijking met de onderzochte gemeenten geen noemenswaardige vertraging heeft opgelopen. Eind 2013 is vanuit de vitale coalitie de roadmap (ICT-projecten), zowel inhoudelijk als financieel, realistisch bijgesteld. De financiële verwerking van deze roadmap is opgenomen in de begroting 2014 e.v. Op basis van de roadmap zal nadere uitvoering worden gegeven aan de digitale dienstverlening binnen de gemeente Waalre. Voor 2014 is de implementatie van de mid-office gepland. Synchroon daaraan zal de gemeentelijke website worden aangepast. Hierbij zal een koppeling tussen de website en backoffice worden gerealiseerd, waardoor een geïntegreerd digitaal proces zal worden gemaakt. De aanpassing van de website zal niet alleen gericht zijn op een nog toegankelijkere website, maar er zal ook gezocht worden naar een manier om via de website vorm te geven aan interactieve beleidsvorming. Als onderdeel van deze doorontwikkeling zal ook management- en bestuursinformatie vanuit de website worden mee genomen. Door uitvoering te geven aan de hierboven beschreven acties, zullen de aanbevelingen zoals opgenomen onder paragraaf 3.2 van dit rapport verder worden geconcretiseerd. 4.2.

Nawoord Rekenkamercommissie “de Groene Rand”

De rekenkamercommissie neemt kennis van de geïmplementeerde verbeteringen binnen de ambtelijke organisatie en het voornemen om daarnaast de andere aanbevelingen verder uit te rollen. Tot slot Van onze kant willen wij onze waardering uitspreken voor de goede samenwerking met de ambtelijke organisatie en het College. Graag willen wij op deze wijze de samenwerking verder voortzetten en danken wij ieder die bij dit onderzoek betrokken was. Met vriendelijke groet, Namens de Rekenkamercommissie Walter Hartmann 24