Benchmark digitale dienstverlening Status digitale dienstverlening Nederlandse gemeenten

Benchmark digitale dienstverlening 2011 Status digitale dienstverlening Nederlandse gemeenten

Inhoudsopgave Voorwoord

3

1 Managementsamenvatting

4

2 Inleiding

7

3

Interactiviteit aangeboden producten

8

4

Digitale dienstverlening – top 10

11

5

Eenmalige gegevensverstrekking

12

3.1 3.2 3.3 3.4

Het bepalen van de interactiviteit Interactiviteit aangeboden producten 2011 Interactiviteit – trend 2006 – 2011 Relatie tussen niveau digitale dienstverlening en inwonersaantal

8 8 9 10

6 Betaalmogelijkheden 6.1 Aangeboden betaalmogelijkheden

13

7 DigiD

14

8 Zoekmachine

16

9

E-mail response onderzoek

17

10

Social Media

19

11

Digitale dienstverlening in Duitsland

21

12

Wegingsfactoren beste digitaal loket

22

13

Verantwoording onderzoek

25

2

7.1 7.2

Producten zonder DigiD DigiD – trend 2006 – 2011

9.1 Ontvangstbevestiging 9.2 Reactiesnelheid 9.3 Inhoud antwoord

10.1 10.2 10.3

Twitter gebruik – 2008 – 2011 Aantal followers Waarvoor gebruikt een gemeente Twitter

Benchmark digitale dienstverlening 2011

13

14 15

17 17 18

19 19 20

Voorwoord Gemeenten worden gestimuleerd om de dienstverlening naar burgers te verbeteren en verder te digitaliseren. Zo zijn in 2008 concrete afspraken over de digitalisering van het Rijk, provincies, gemeenten en waterschapen vastgelegd in het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP). Verder is in 2010 door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijks relaties en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten een grootschalige campagne ‘5 beloften aan de burger’ opgezet. In de campagne ‘5 beloften aan de burger’ geven voormalig staatsecretaris Ank Bijleveld en voorzitter van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Annemarie Jorritsma aan, dat niet alle gemeenten voldoen aan de wettelijke verplichtingen omtrent de aansluiting op basisregistraties. Verder laten gemeenten kansen liggen om belangrijke verbeteringen in de dienstverlening door te voeren waarover eerder afspraken zijn gemaakt tussen Rijk en gemeenten. Als stimulans zijn vijf beloften aan de burger voor de komende vier jaar geformuleerd. De digitale dienstverlening van gemeenten is hierin een belangrijk speerpunt en voor ons reden om ook in 2011 de ontwikkeling van digitale dienstverlening van gemeenten te onderzoeken. Sinds 2006 onderzoekt Ernst & Young de actuele staat en de ontwikkelingen op het terrein van de digitale dienstverlening binnen de lokale overheid middels het benchmarkonderzoek. Ook dit jaar hebben wij de digitale loketten van alle 418 Nederlandse gemeenten onderzocht. Het onderzoek heeft plaatsgevonden in de periode mei tot en met augustus 2011.

gemeente kan afnemen, onderzocht. Verder zijn andere belangrijke aspecten van digitale dienstverlening onderzocht zoals de kwaliteit van de zoekmachine, de response van gemeenten op e-mail, betaalmogelijkheden en het gebruik van DigiD. Naast de jaarlijks terugkerende onderzoeksonderwerpen, is dit jaar voor het eerst onderzocht in welke mate social media door gemeenten wordt toegepast. Verder hebben wij de volwassenheid van de digitale dienstverlening vergeleken met een aantal gemeenten in Duitsland en is in het kader van ‘eenmalige gegevensverstrekking’ (een belangrijk onderdeel van de 5 beloften) onderzocht in hoeverre gemeenten geen onnodige informatie opvragen. Met veel genoegen bieden wij u het onderzoeksrapport aan. U kunt met ons contact opnemen wanneer u behoefte heeft aan een persoonlijk rapport, een meer diepgaande analyse voor uw gemeente of wanneer u een nadere toelichting wenst. Wij zijn u hierbij graag van dienst. De contactgegevens treft u aan op de laatste pagina van dit onderzoeksrapport. Ernst & Young Advisory Public Sector Den Haag, september 2011

ing. B.A.M. (Bart) de Jongh RE Manager ir. J.G.G.V. (Guill) van den Boom RE Partner

Kenmerkend voor de benchmark digitale dienstverlening zoals uitgevoerd door Ernst & Young is dat de dienstverlening naar de burger centraal staat. Per gemeente is de mate waarin de burger interactief via het digitale loket producten van de

3

1 Managementsamenvatting De ontwikkeling van digitale dienstverlening sinds 2006 Inzet van ICT biedt kansen en uitdagingen voor gemeenten om de geboden dienstverlening verder te verbeteren. Het inspelen op deze mogelijkheden is al jaren een integraal onderdeel van het kabinets beleid. Als resultaat daarvan zijn de afgelopen jaren afspraken gemaakt over de digitalisering door de overheid zoals geformuleerd in het Nationaal Uitvoeringsprogramma. Om de dienstverlening naar de burgers te verbeteren zijn vele initiatieven ondernomen zoals het ontwikkelen van standaard ICT oplossingen voor overheden en wetswijzigingen die het mogelijk moeten maken om de (digitale) dienstverlening te vereenvoudigen. Het eenmalig opvragen van gegevens en het digitaal kunnen afnemen van diensten zijn hier voorbeelden van. Op basis van de jaarlijkse Ernst & Young benchmark digitale dienst verlening hebben wij tussen 2006 en 2009 een sterke ontwikkeling gezien van de digitale dienstverlening binnen de lokale overheid. Ieder jaar nam het aantal gemeenten waarbij de burger digitaal producten kon afnemen, sterk toe. Ook het aantal producten dat de burger digitaal kon afnemen kende een sterke ontwikkeling. Uit de benchmark van 2010 bleek echter dat deze ontwikkeling in 2010 afzwakte. De verbetering en ontwikkeling van de digitale dienst verlening bleek in 2010 slechts marginaal ten opzichte van 2009 (zie ook benchmarkrapport 2010). Uit de benchmark van 2011 blijkt weer een sterke ontwikkeling van de digitale dienstverlening binnen de lokale overheid en het lijkt dat de trend die wij zagen tussen 2006 en 2009, verder wordt voort gezet. Niet alleen het aantal producten dat digitaal is af te nemen, is toegenomen maar ook het gebruik van DigiD en digitale betaal mogelijkheden zoals iDEAL kent het afgelopen jaar een behoorlijke stijging. Ten aanzien van de effectiviteit van zoekmachines en het omgaan met e-mail zien wij weinig verbetering ten opzichte van 2010.

4


Gemeente Den Haag behoudt de titel “beste digitale loket” De gemeente Den Haag heeft voor het derde jaar op rij het meest volwassen digitaal loket (beste digitale loket 2009, 2010 en 2011). De gemeente Zoetermeer is dit jaar dé nieuwkomer in de top tien en heeft meteen de tweede plaats weten te bemachtigen. Op de derde plaats staat ook een nieuwkomer, de gemeente Nieuwegein. De verschillen in de scores van de top 10 zijn klein. Gemeenten vragen geen overbodige informatie Het beperken van de administratieve lasten is een belangrijk speerpunt van de overheid en maakt onderdeel uit van de “5 beloften aan de burger”. Sinds januari 2010 hebben burgers het wettelijke recht op eenmalige gegevensverstrekking. Dit jaar hebben wij voor het product “ondertrouw” onderzocht of gemeenten hierop hebben geacteerd en geen onnodige informatie opvragen zoals een uittreksel uit de Gemeentelijke Basis Administratie. Opvallend is dat bijna alle gemeenten (96 procent) actuele informatie verstrekken op de website, niet meer vragen om een uittreksel en hun ‘belofte aan de burger’ nakomen. Gebruik iDEAL en DigiD flink gestegen Het aantal gemeenten waarbij burgers kunnen betalen met iDEAL of inloggen met DigiD is flink gestegen (voor het product “aanvragen afschrift GBA”). Het aantal gemeenten waarbij de burger kan betalen met iDEAL groeit van 80 procent in 2010 naar 94 procent in 2011. Een dergelijke stijging constateren wij ook bij het gebruik van DigiD. Waar in 2010 ruim 80 procent van de gemeenten DigiD aanbood, is dit in 2011 gestegen naar 93 procent. Ondanks harde afspraken over het verplicht gebruik van DigiD voor authenticatie, blijken veel gemeenten nog andere methoden te hanteren. De vraag is in hoeverre de exclusiviteit van de gegevens en de privacy van de burgers met deze andere methoden is gewaarborgd en of het gebruik van digitale diensten niet onnodig moeilijk wordt gemaakt.

Zoekmachines voldoen niet aan de afgesproken webrichtlijnen In het Nationaal Uitvoeringsprogramma zijn afspraken gemaakt over het verplicht gebruik van de webrichtlijnen. Deze maatregel moest er toe leiden dat alle websites van gemeenten, waterschappen en provincies eind 2010 zouden voldoen aan de webrichtlijnen. Uit het benchmarkonderzoek blijkt dat gemeenten in 2011 nog niet voldoen aan deze webrichtlijnen. Een slimme zoekmachine is een belangrijk onderdeel van de webrichtlijnen én essentieel voor de burger om producten en informatie te kunnen vinden. Uit de benchmark 2011 blijkt echter dat de effectiviteit evenals in 2010 beperkt is: • Het merendeel van de gemeenten (78 procent) werkt met meerdere zoekmachines wat verwarrend kan werken voor de burger; • Wij constateren dat ten opzichte van 2010 weinig tot geen verbeteringen zijn aangebracht met betrekking tot de zoekmachines. Het product “verhuizing doorgeven” werd in 2009 na de (gelijk namige) zoekopdracht slechts bij 60 procent van de websites binnen de eerste tien resultaten weergegeven. Hoewel in 2010 dit 78 procent van de gemeenten betrof, constateren wij in 2011 slechts een marginale stijging van twee procent; • Verder blijken zoekmachines niet goed om te kunnen gaan met spelfouten. Het product “gehandicaptenparkeerplaats” wordt na de zoekopdracht “gehandicapteparkeerplaats” (zonder “n”) slechts bij 12 procent van de gemeentelijke websites binnen de eerste vijf resultaten weergegeven. Ook andere zoekopdrachten zoals “kwijdschelding” (15 procent) en “paspoord verlengen” (19 procent) scoren laag.

Niet alle gemeenten reageren adequaat op e-mail Dat niet alle gemeenten voldoen aan de webrichtlijnen of e-mail richtlijnen blijkt ook uit ons e-mail response onderzoek. Voor het e‑mail onderzoek hebben wij alle gemeenten via e-mail (of een formulier op de site) een vraag verzonden. Slechts 35 procent van de gemeenten stuurde hierop een ontvangstbevestiging. Dit is een achteruitgang ten opzichte van 2010 waar 40 procent van de gemeenten een ontvangstbevestiging stuurde. Ten aanzien van de reactiesnelheid constateren wij weinig verschillen ten opzichte van 2010. Een ruime meerderheid van 366 gemeenten reageert binnen twee werkdagen. Een beperkt aantal gemeenten reageerde pas na vier dagen (10 gemeenten) of helemaal niet (23 gemeenten). Het is opmerkelijk dat ruim 20 procent van de gemeenten een verkeerd of onvolledig antwoord gaven op de gestelde vraag. Veel gemeenten maken gebruik van Social Media Om de digitale dienstverlening te bevorderen maken veel gemeenten (276) gebruik van Twitter om in contact te komen met burgers. Zo zetten gemeenten onder andere Twitter in om burgers te informeren over verkeer en werkzaamheden of actuele nieuws berichten. Meer producten digitaal dan in Duitsland In het benchmarkonderzoek 2011 is voor het eerst een vergelijking gemaakt tussen de digitale dienstverlening van de drie grootste gemeenten van Nederland (Amsterdam, Rotterdam en Den Haag) en Duitsland (Berlijn, Hamburg en München). Uit de vergelijking van drie gemeentelijke producten blijkt dat deze in Nederland meer digitaal worden aangeboden dan in Duitsland. Opvallend is dat de grootste gemeenten van beide landen (Amsterdam en Berlijn) niet per definitie het meest volwassen digitale loket hebben.

5

Aandachtspunten Wij onderkennen de volgende praktische aandachtspunten voor het doorvoeren van verbeteringen ten aanzien van digitale dienst verlening: • Neem risico’s ten aanzien van digitalisering in acht Hoewel burgers via het digitale kanaal veel meer zaken kunnen doen met de overheid, is het van belang om de bijhorende risico’s goed te inventariseren en hiervoor beheersmaatregelen in te richten. Het gebruik van innovatieve oplossingen (digitaal afnemen van producten) en nieuwe communicatiekanalen (social media) brengen risico’s met zich in het kader van informatiebeveiliging, imago en privacy. Dit blijkt ook uit recente incidenten omtrent Diginotar en het uitlekken van de Miljoenennota. • Toets regelmatig de beveiliging en de betrouwbaarheid Steeds meer digitale loketten worden geïntrigeerd met de backoffice systemen van de gemeente. Daarnaast nemen de kansen toe dat onbevoegden toegang verkrijgen tot vertrouwelijke of privacy gevoelige gegevens. Daarbij komt de verhoogde dreiging van cyberattacks. Wij achten het daarom voor gemeenten van belang om regelmatig de betrouwbaarheid en beveiliging van de website en backoffice systemen te laten toetsen. • Zoek de samenwerking op en maak gebruik van beschikbare standaarden Sinds 2006 bestaan tussen gemeenten grote verschillen wanneer het aankomt op de volwassenheid van het digitale loket. Dit is opmerkelijk gezien de diensten en producten veelal gelijkwaardig zijn. Uit het onderzoek “Bezuinigen op óf met ICT” (Ernst & Young, april 2011) blijkt ook dat (regionale) samenwerking een hoog besparingspotentieel met zich mee brengt.

6


• Integreer backoffice en front office en richt middels ICT processen efficiënter in Hoewel digitale dienstverlening op dit moment voordelen biedt voor de burger (plaatsen tijdonafhankelijk zakendoen met de overheid) kan het ook leiden tot efficiency voordelen voor de overheid. Dit kan door middel van het integreren van de back office met het digitale loket en het herinrichten van processen. Uit het onderzoek “Bezuinigen op óf met ICT” blijkt dat het efficiënter inrichten van processen een zeer hoog besparings potentieel heeft.

2 Inleiding

Sinds 2006 beoordeelt Ernst & Young jaarlijks de volwassenheid van de digitale dienstverlening van alle Nederlandse gemeenten. In dit kader stellen wij de burger centraal die vanuit huis of kantoor een gemeentelijk product wil afnemen. Bij het benchmarkonderzoek beoordelen wij per gemeente de mate waarin producten digitaal zijn af te nemen (volwassenheid). De te beoordelen producten worden jaarlijks op basis van de volgende criteria vastgesteld: • Gangbare producten (geen exoten); • Minimaal voor één product dient betaald te worden bij afname; • Minimaal zes producten dienen onderdeel uit te hebben gemaakt van de benchmark van voorgaand jaar; • Minimaal vier producten dienen onderdeel uit te hebben gemaakt van de benchmark van voorgaande twee jaren (2009 en 2010). Ten aanzien van de te beoordelen producten hebben wij dit jaar rekening gehouden met richtlijnen zoals o.a. omschreven in de ‘5 beloften aan de burger’1. Ten opzichte van eerdere jaren hebben wij in 2011 niet alleen de mate waarin burgers producten digitaal kunnen afnemen laten meewegen in de beoordeling van het digitale loket. Ook de effectiviteit van de zoekmachine en de resultaten van het e-mail response onderzoek hebben wij dit jaar laten meewegen in onze beoordeling. Verder zijn jaarlijkse terugkerende onderwerpen wederom in kaart gebracht zoals het gebruik van DigiD en de aangeboden betaalmethoden. Dit jaar is voor het eerst onderzocht in welke mate social media wordt toegepast en ingezet voor communicatie met burgers. Verder is dit jaar ook voor het eerst aandacht besteed aan eenmalige gegevensverstrekking en is een vergelijking gemaakt met een aantal Duitse gemeenten. Dit rapport beschrijft de resultaten van het benchmarkonderzoek 2011. 1

Vijf beloften aan de burger, belofte: 2.9

7

3 Interactiviteit aangeboden producten 3.1

Het bepalen van de interactiviteit

De volwassenheid van het digitale loket van alle 418 Nederlandse gemeenten hebben wij beoordeeld op basis van 11 producten. De beoordeelde producten zijn geactualiseerd ten opzichte van de benchmark van de voorgaande jaren en de campagne ‘5 beloften aan de burger’2. Beoordeelde producten gericht op burgers

• Aanvragen afschrift GBA • Inzien WOZ taxatieverslag • Aanvragen parkeervergunning • Afspraak maken voor paspoort • Aanvragen Verklaring Omtrent Gedrag • Aanvragen huishoudelijke hulp (WMO) • Doorgeven binnengemeentelijke verhuizing • Aanvragen bijzondere bijstand • Aanvragen kwijtschelding van belastingen en heffingen • Indienen bezwaar • Afspraak maken voor afhalen grofvuil De vorig jaar beoordeelde producten “kapvergunning”, “aanvragen bouwvergunning”, “melding doorgeven openbare ruimte” en “aanvragen gehandicaptenparkeerplaats” zijn dit jaar vervangen door de producten “aanvragen verklaring omtrent gedrag”, “aanvragen bijzondere bijstand” en “aanvragen parkeer vergunning”. 2

Vijf beloften aan de burger, belofte: 2.9

8


Om de volwassenheid van een digitaal loket te beoordelen hebben wij de mate waarin producten digitaal zijn af te nemen, onderzocht. Hierin onderkennen wij de volgende de volgende drie niveaus: • Volwassenheidsniveau 1, het digitale loket bevat slechts informatie over het product; • Volwassenheidsniveau 2, via het digitale loket kunnen formulieren worden gedownload om het product aan te vragen; • Volwassenheidsniveau 3, het product kan interactief worden afgenomen via het digitale loket.

3.2

Interactiviteit aangeboden producten 2011

Na het beoordelen van alle 11 producten bij iedere gemeente (totaal 4.534 producten vanwege een aantal samengevoegde loketten), blijkt dat burgers 43 procent van alle onderzochte producten volledig digitaal kunnen afnemen (volwassenheids niveau 3). In 2010 betrof dit 39 procent. 60%

50% 40% 30% 20%

43%

34% 23%

Niveau 1 Alleen informatie Niveau 2 Download formulieren Niveau 3 Afhandeling via digitaal loket

10% 0%

Grafiek 1: Mate van interactiviteit aangeboden producten 2011

Evenals voorgaande jaren blijk het product “inzien WOZ taxatie verslag” het meest interactieve product. Slechts bij 10 gemeenten is het WOZ taxatieverslag niet online in te zien. Het product “aanvragen bijzondere bijstand” blijkt het minst interactief. Aanvragen WOZ taxatieverslag

2.95

Aanvragen afschrift GBA

2.91

Doorgeven binnengemeentelijke verhuizing

2.83

Aanvragen huishoudelijke hulp (WMO)

2.03

Aanvragen Verklaring Omtrent Gedrag

1.90

Aanvragen kwijtschelding van belastingen en heffingen

1.82

Aanvragen parkeervergunning

1.82

Afspraak maken voor paspoort

1.81

Indienen bezwaar

3.3

Interactiviteit-trend 2006 – 2011

In tegenstelling tot 2010 constateren wij in 2011 een sterke ontwikkeling met betrekking tot het verder digitaliseren van producten door gemeenten. De producten “verhuizing doorgeven” “afschrift GBA” en “aanvragen WOZ taxatieverslag” zijn bij steeds meer gemeenten volledig digitaal af te nemen. Het product “afschrift GBA” is sinds 2006 qua digitale volwassenheid meer dan verdubbeld. Slechts bij 24 gemeenten kan de burger dit product niet volledig digitaal aanvragen. Uit de trendcijfers blijkt dat de trend van verdere digitalisering tussen 2006 en 2009, in 2011 verder wordt voortgezet. 3

1.69

Afspraak maken voor afhalen grofvuil

2

1.62

Aanvragen bijzondere bijstand

1.50 0

1

2

3

Grafiek 2: Mate van interactiviteit aangeboden producten 2011

Ten opzichte van 2010 kunnen burgers bij meer gemeenten digitaal een aanvraag indienen voor huishoudelijke hulp (WMO). In vergelijking met andere producten kent dit product de sterkste groei in volwassenheid (gemiddelde volwassenheid in 2010: 1,56).

1

0

Verhuizing 2006

Afschrift GBA 2007

2008

2009

WOZ taxatieverslag 2010

2011

Grafiek 3: Gemiddeld volwassenheidsniveau per product (2006 - 2011)

9

3.4

Relatie tussen niveau digitale dienstverlening en inwonersaantal

Een relatie bestaat tussen de gemiddelde volwassenheid van een digitaal loket en het inwonersaantal van een gemeente. Grotere gemeenten blijken beter in staat producten te digitaliseren. Ten aanzien van de volwassenheid heeft in 2011 de grootste groei plaatsgevonden onder gemeenten met 50.000 tot 100.000 inwoners (gemiddeld volwassenheidsniveau in 2010: 2,2). 2,70 2,50 2.43

2,30 2,10

1.98

2.08

2.33

1,90 1,70

Gemiddelde volwassenheid 0-20.000 (156) 20.000-50.000 (191)

50.000-100.000 (45) > 100.000 (26)

Grafiek 4: Gemiddelde volwassenheid producten in verhouding tot inwoners

10


4 Digitale dienstverlening – top 10 Top 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Gemeente Den Haag Zoetermeer Nieuwegein Leiden Dordrecht De Wolden Breda Rijswijk Capelle aan den IJssel Tilburg

Inwonertal 488.553 121.532 60.896 117.123 118.657 23.576 173.299 46.672 65.345 204.853

Provincie

Volwassenheid producten

Zoekmachine

E-mail response

Gewogen volwassenheidsniveau

2.73 2.73 2.80 2.45 2.73 2.70 2.64 2.91 2.70 2.55

2.75 3.00 2.38 3.00 2.75 2.75 2.25 2.00 2.50 2.25

2.67 2.33 2.67 3.00 2.33 2.33 3.00 2.33 2.33 3.00

2,72 2,70 2,69 2,67 2,65 2,64 2,63 2,61 2,59 2,58

Zuid-Holland Zuid-Holland Utrecht Zuid-Holland Zuid-Holland Drenthe Noord-Brabant Zuid-Holland Zuid-Holland Noord-Brabant

De volwassenheid van de digitale dienstverlening is in 2011 gebaseerd op de mate waarin burgers producten digitaal kunnen afnemen, de effectiviteit van de zoekmachine en de resultaten van het e-mail response onderzoek (zie hoofdstuk 12 voor een volledige toelichting op de beoordelingsmethodiek). Het blijkt dat de gemeente Den Haag voor het derde jaar op rij het meest volwassen digitaal loket heeft (beste digitale loket 2009, 2010, 2011). De grootste stijgers dit jaar zijn de gemeenten Zoetermeer, Nieuwegein, Leiden, De Wolden en Capelle aan den IJssel. Deze gemeenten hebben de grootste stijging gerealiseerd en zijn zo de top tien binnengedrongen.

aan. Wanneer wij de score enkel zouden baseren op de digitale volwassenheid van de producten zouden de gemeenten Rijswijk en Rotterdam plaats één en plaats twee innemen. Wij constateren dat het samengaan van gemeenten evenals 2010 niet altijd leidt tot een hogere digitaal volwassenheidsniveau ten aanzien van producten. Van de zes samenvoegingen in 2011, leidde de samenvoeging in twee gevallen tot een lagere volwassenheid van de digitale dienstverlening.

Opvallende afvallers zijn de gemeenten Enschede, Oost Gerle en Rotterdam. De gemeenten Enschede en Oost Gerle scoren dit jaar lager vanwege de effectiviteit van de zoekmachines die door deze gemeenten worden gehanteerd. De gemeente Rotterdam heeft haar plaats in de top 10 moeten afstaan door laag te scoren in het e-mail response onderzoek. De gemeente reageerde pas na zes werkdagen op onze e-mail. De gemeente Rotterdam biedt na gemeente Rijswijk echter de meeste van de door ons onderzochte producten volledig digitaal

11

5 Eenmalige gegevensverstrekking Het is de doelstelling van de overheid om haar diensten zo eenvoudig mogelijk aan te bieden en administratieve lastenverlichting te realiseren. Dit probeert de overheid ondermeer mogelijk te maken door het gebruik van basisadministraties zoals de Gemeentelijke Basis Administratie. Het eenmalig opvragen van gegevens betreft ook één van de ‘5 beloften aan de burger’3. Sinds januari 2010 hebben burgers ook het wettelijke recht op eenmalige gegevensverstrekking4.

4%

Wij constateren dat veel gemeenten duidelijk op de website aangeven welke informatie de burger moet aanleveren voor het afnemen van producten. Gezien het recht op eenmalige gegevensverstrekking hebben we dit jaar onderzocht in hoeverre de informatie ten aanzien van het product “ondertrouw” actueel is. Uit onderzoek blijkt dat het merendeel van de gemeenten adequaat heeft geacteerd ten aanzien van eenmalige gegevensverstrekking en geen onnodige informatie opvraagt voor het product “ondertrouw”. Slechts vier procent van de gemeenten geeft aan dat een “uittreksel uit het GBA” een vereiste in om in ondertrouw te gaan. Dit betreffen gemeenten met minder dan 50.000 inwoners.

3 4

Vijf beloften aan de burger, belofte: 1.8 Ministerie van BZK, Versnellingsagenda 2009 - 2010

12


96%

Afschrift GBA vereist

Afschrift GBA niet vereist

Grafiek 5: Percentage eenmalige gegevensverstrekking voor het product ondertrouw

6 Betaalmogelijkheden In Europa behoort Nederland tot een kopgroep van landen met een goede positie in het aankoopgedrag via internet. Circa 70 procent5 van de bevolking koopt, al dan niet frequent, via het internet. Met de introductie van iDEAL in 2005, is de voorkeur van consumenten voor de te gebruiken betaalmethode voor online aankopen, sterk veranderd. In 2010 gaf 56 procent6 van de online kopers in Nederland aan een voorkeur voor iDEAL te hebben. In 2010 hebben volgens Currence 68,8 miljoen transacties plaats gevonden via iDEAL7 en blijkt het initiatief van de Nederlandse banken een schot in de roos.

6.1

Aangeboden betaalmogelijkheden

Bovenstaande ontwikkeling zien wij terug in de onderzoeksresultaten. Uit het benchmarkonderzoek blijkt dat burgers inmiddels bij 94 procent van de gemeenten kunnen betalen met iDEAL. Ten opzichte van 2010 is dat een stijging van 14 procent. Opmerkelijk is dat iDEAL in 2006 slechts door vijf procent van de gemeenten werd aangeboden. Sindsdien is het aantal gemeenten dat iDEAL als betalingsmogelijkheid aanbiedt gestegen met 89 procent.

5 6 7

Ook het aantal gemeenten waarbij de burger met een creditcard kan betalen is sinds 2006 behoorlijk gestegen naar 61 procent. Ten aanzien van de traditionele betaalmogelijkheden (Nota/ Acceptgiro/ Machtiging) zien we een kleine trendbreuk. Waar in voorgaande jaren steeds minder gemeenten deze mogelijkheden aanboden, zien we in 2011 een kleine stijging van twee procent. 100%

80%

60%

40%

20%

0%

2006 iDeal

2007 Creditcard

2008

2009

Nota/acceptgiro/machtiging

2010

2011

Geen mogelijkheid

Grafiek 6: Percentage gemeenten dat een betaalmogelijkheid aanbiedt

Currence Jaarverslag 2010, pagina 51 Currence Jaarverslag 2010, pagina 53 Currence Jaarverslag 2010, pagina 9

13

7 DigiD In het Nationaal Uitvoeringsprogramma8 hebben overheden onder andere afspraken gemaakt over het gebruik van het authenticatie mechanisme DigiD. Het Nationaal Uitvoeringsprogramma beschrijft drie belangrijke afspraken ten aanzien van DigiD: • Vanaf 1 juni 2009 wordt DigiD gebruikt voor alle overheids dienstverlening waarbij elektronische identificatie door burgers vereist is; • Alle andere bestaande elektronische identificatiemiddelen voor burgers moeten uiterlijk 1 juni 2009 vervangen zijn door DigiD; • Overheidsinstellingen moeten het gebruik van DigiD door burgers zoveel mogelijk stimuleren.

7.1

Producten zonder DigiD

Ondanks de gemaakte afspraken in het Nationaal Uitvoerings programma blijken gemeenten nog steeds producten volledig digitaal aan te bieden waarbij de burger zich niet hoeft te authentificeren met DigiD. Een voorbeeld hiervan is het inloggen met een burger servicenummer. De vraag is in hoeverre de exclusiviteit van de gegevens en de privacy van de burgers met deze andere methoden is gewaarborgd en of het gebruik van digitale diensten niet onnodig moeilijk wordt gemaakt. Daarbij is het van belang om bestaande technieken te blijven evalueren zoals blijkt uit recente incidenten. In vergelijking met 2010 blijkt wel een sterke afname van producten die volledig digitaal worden aangeboden zonder DigiD. In 2010 kon de burger bij 184 gemeenten het WOZ taxatieverlag opvragen zonder zich te authenticeren met DigiD. In 2011 is dit bij 93 gemeenten het 8

Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid “burger en bedrijf centraal“

14


geval. Opvallend is dat het volledig digitaal aanvragen huishoudelijke hulp (WMO) zonder DigiD van drie procent in 2010 is gestegen naar 27 procent in 2011. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat in 2011 een behoorlijke stijging heeft plaatsgevonden in het aantal gemeenten dat dit product volledig digitaal aanbiedt. Aanvragen afschrift GBA

6

Aanvragen bijzondere bijstand

10

Aanvragen kwijtschelding van belastingen en heffingen

11

Doorgeven binnengemeentelijke verhuizing

15

Aanvragen parkeervergunning

17

Indienen bezwaar

22

Aanvragen WOZ taxatieverslag

93

Afspraak maken voor afhalen grofvuil

111

Aanvragen huishoudelijke hulp (WMO)

112

Afspraak maken voor paspoort

118 0

20

40

60

80

100

120

Grafiek 7: Aantal gemeenten dat producten aanbiedt zonder het gebruik van DigiD

7.2

DigiD – trend 2006 – 2011

Vanaf 1 januari 2005 bestaat de mogelijkheid voor Nederlandse overheden om met behulp van DigiD de identiteit van burgers te verifiëren. Sinds 2006 is het gebruik van DigiD voor het product “aanvragen afschrift GBA” ieder jaar gestegen. Waar wij in 2010 een marginale stijging constateerden van twee procent, betreft dit in 2011, 13 procent. 100% 90%

93%

80% 70%

78%

80%

2009

2010

70%

60% 50% 40%

39%

30% 20% 10% 0%

14% 2006

2007

2008

2011

Grafiek 8: Gebruik DigiD bij het product afschrift GBA

15

8 Zoekmachine Gemeenten bieden bijzonder veel informatie aan op hun eigen websites. Hierdoor kan het voor burgers lastig zijn om de informatie te vinden die zij nodig hebben. Een goede, slimme zoekmachine is daarom zeer belangrijk. Vaak is de zoekmachine het eerste en laatste middel om informatie en producten te vinden voordat de bezoeker een ander, minder efficiënt of duurder contactkanaal gebruikt. Voor gemeenten bestaan dan ook webrichtlijnen die verder ingaan op het gebruik van een zoekmachine. Eén van de webrichtlijnen schrijft een slimme zoektechnologie voor die rekening houdt met spelfouten, soortgelijke zoektermen en termen in meervoud en enkelvoud9. In het kader van de benchmark digitale dienstverlening 2011 is gezocht op acht verschillende zoektermen om de effectiviteit van de zoekmachines van de gemeenten te bepalen: Slimme zoekopdrachten: “Gehandicapteparkeerplaats“ (spelfout) “Paspoord verlengen“(spelfout) “Kwijdschelding“(spelfout) “Huishoudelijk hulp“ (spelfout) “Huisvuil“ (andere term voor grofvuil)

100%

88%

Uit het benchmarkonderzoek blijkt dat het merendeel van de gemeenten (78 procent) beschikt over twee zoekmachines op de website. Dit kan bijzonder verwarrend werken voor de burger omdat beide zoekmachines vrijwel nooit dezelfde resultaten weergeven. Verder constateren wij dat zoekmachines te weinig gebruik maken van slimme zoektechnologiën. Ook gaan zoekmachines slecht om met spelfouten of andere termen (zoals huisvuil in plaats van grofvuil). Bij slechts 15 procent van de gemeenten toont de zoekmachine na de zoekterm “Kwijdschelding“, het gewenste product binnen de eerste vijf zoekresultaten. Verder blijkt dat ten opzichte van 2010 weinig tot geen verbeteringen zijn aangebracht met betrekking tot de zoekmachines. Het product “verhuizing doorgeven” werd in 2009 na de (gelijk namige) zoekopdracht slechts bij 60 procent van de websites binnen de eerste tien resultaten weergegeven. Hoewel in 2010 dit 78 procent van de websites betrof, constateren wij in 2011 slechts een marginale stijging van twee procent; De gemeenten Dantumadiel, De Ronde Venen, Leiden, Olst-Wijhe, Veghel en Zoetermeer zijn de enige gemeenten waar bij alle zoekopdrachten, het gewenste resultaat binnen de eerste vijf zoekresultaten wordt getoond.

Normale zoekopdrachten: “Afschrift GBA“ “Verhuizing doorgeven“ “Rijbewijs“

90%

Per zoekterm is onderzocht binnen hoeveel resultaten het gewenste product wordt getoond.

75%

85%

36%

44%

16% 1%

80%

20%

12% 0%

1%

70% 1%

60%

5%

50% 40% 30% 6%

20% 10% 0%

0%

0% 12%

19%

15%

63%

51%

83%

79%

88%

Gehandicapte parkeerplaats

Paspoord verlengen

Kwijdschelding

Huishoudelijk hulp

Huisvuil

Afschrift GBA

Verhuizing doorgeven

Rijbewijs

Binnen 5 zoekresultaten

Grafiek 9: Zoekresultaten

9

Richtlijn R-pd.22.6 van de Webrichtlijnen.

16


Tussen 5 en 10 zoekresultaten

Geen resultaten/resultaat niet binnen eerste 10

9 E-mail response onderzoek Voor het e-mail response onderzoek is evenals vorig jaar een vraag via e-mail (of middels een daarvoor beschikbaar formulier van de site) naar alle gemeenten toegezonden: “Ik ben mijn rijbewijs kwijtgeraakt. Kan ik direct langskomen om een nieuw rijbewijs aan te vragen? Of dien ik bepaalde documenten mee te brengen?” De vraag is tussen vrijdag 8 juli na 22:00 uur tot en met zondag 10 juli naar alle gemeenten gestuurd. De vraag is zodanig geformuleerd dat een medewerker van de gemeente hier gemakkelijk een antwoord op moet kunnen geven. Wij beoordelen een antwoord als correct zodra wordt aangegeven dat de burger een proces-verbaal en een pasfoto dient aan te leveren bij een aanvraag voor een nieuw rijbewijs. Daarnaast geldt voor een aantal gemeenten sinds 2 mei 2011 dat de burger geen proces verbaal hoeft in te leveren maar slechts een pasfoto. Het betreft een pilot van de Rijksoverheid en geldt voor de gemeenten in de politieregio’s Amsterdam Amstelland, Zuid Holland Zuid, Gelderland Midden en de gemeente Rotterdam. Bij het beoordelen van het antwoord hebben wij hier rekening mee gehouden.

9.1 Ontvangstbevestiging

Voor het omgaan met informatie bestaan vanuit de overheid diverse richtlijnen. Zo is in 2005 door burger@overheid een e‑mailgedragslijn ontwikkeld welke later ook is gehanteerd in de Baseline Informatiehuishouding Rijksoverheid10. De e-mailgedragslijn schrijft voor dat bij binnenkomst van een e‑mail, per ommegaande een ontvangstbevestiging gestuurd dient te worden. De ontvangstbevestiging dient aan te geven binnen hoeveel dagen na ontvangst van de e-mail, een eerste reactie kan worden verwacht11. Ook bij het hanteren van formulieren schrijven de webrichtlijnen een ontvangstbevestiging voor. Uit het benchmarkonderzoek 2011 blijkt slechts 35 procent van de gemeenten een ontvangstbevestiging te sturen. Dit is een achteruitgang ten opzichte van 2010 waar 40 procent van de gemeenten een ontvangstbevestiging stuurde.

100% 80%

65%

60% 40% 20% 0%

29% 6% Ontvangstbevestiging en verwachte reactietijd

Ontvangstbevestiging

Geen ontvangstbevestiging

Grafiek 10: Ontvangstbevestiging na het versturen van een e-mail

9.2 Reactiesnelheid

De e-mailgedragslijn schrijft voor dat eenvoudige vragen, binnen twee dagen afgehandeld dienen te worden12. Ten opzichte van 2010 bestaan weinig verschillen ten aanzien van de reactiesnelheid. Net zoals in 2010 reageren 314 gemeenten (75 procent) op de eerste werkdag. De gemeente die dit jaar het snelst heeft gereageerd is de gemeente Brunssum, Brunssum reageerde namelijk direct op maandagmorgen 11 juli om 07:34 uur. 400 350

366

300 250 200 150 100 50

19

33

Reactie binnen vier werkdagen

Geen of reactie na vier werkdagen

0 Reactie binnen twee werkdagen

Grafiek 11: Reactiesnelheid na het versturen van een e-mail

Van de gemeenten Maasdriel, Utrecht, Woudenberg en Moerdijk hebben wij dubbele reacties ontvangen met verschillende antwoorden. Opvallend is dat de gemeente Franekeradeel driemaal (met verschillende antwoorden) heeft gereageerd op onze vraag. Opmerkelijk is verder dat uit de e-mailgeschiedenis te herleiden was, dat de derde reactie die de gemeente Franekeradeel ons verstuurde, in eerste instantie was verzonden naar een andere burger. De afgelopen jaren constateerden wij dat de gemeenten Beverwijk en Zederik nooit reageerden op onze e-mails. Dit jaar is hier verandering in gekomen en hebben beide gemeenten binnen twee dagen op de vraag per e-mail gereageerd.

Rijksoverheid: Baseline Informatiehuishouding E-mailgedragslijn voor overheden van burger@overheid - ontvangstbevestiging E-mailgedragslijn voor overheden van burger@overheid - afhandeling

10 11 12

17

9.3

Inhoud antwoord

Vanzelfsprekend wordt van gemeenten verwacht dat zij een correct antwoord geven aan de burger. Uit het e-mail response onderzoek blijkt dat driekwart (76 procent) van de gemeenten een correct antwoord geeft (zie grafiek 12). Andere gemeenten gaven geen volledig antwoord of een fout antwoord. 350 300

Neutraal antwoord:

319

• Verzoek om telefonisch contact op te nemen.

250 200

Fout antwoord:

150 100

98

50 1

0 Goed antwoord

Neutraal antwoord

Grafiek 12: Binnengekomen e-mails getoetst op juistheid

18

Goed antwoord: • Een pasfoto aanleveren (van toepassing op beschreven pilot gemeenten); • Een pasfoto en identificatiemiddel aanleveren (van toepassing op beschreven pilot gemeenten); • Een proces-verbaal en pasfoto aanleveren; • Een proces-verbaal, pasfoto en identificatiemiddel aanleveren.


Fout antwoord

• Niets meenemen; • Een identificatiemiddel aanleveren; • Een proces-verbaal aanleveren; • Een proces-verbaal en identificatiemiddel aanleveren.

10 Social Media Het gebruik van social media is de afgelopen jaren enorm gegroeid. Medio 2011 bestaan wereldwijd circa 200 miljoen Twitter accounts13 en worden dagelijks 200 miljoen nieuwe tweets gepost14. Ook in Nederland wordt Twitter veelvuldig gebruikt. Hoewel Twitter geen officiële cijfers publiceert omtrent het Twitter gedrag, vermoedt men tussen de 500.000 en 1 miljoen actieve Twitteraars in Nederland15. In week 31 van dit jaar werden maar liefst 15 miljoen Nederlandse tweets verspreid16. Hoewel het gebruik van Twitter veel voordelen met zich meebrengt, bestaan voor gemeenten ook risico’s ten aanzien van Twitter zoals imagoschade. De hiërarchie binnen een gemeentelijke organisatie kan bij het gebruik van sociale media buitenspel worden gezet waardoor ongewenste uitingen van individuele medewerkers kunnen leiden tot imagoschade of privacy issues. Daarom is het voor gemeenten belangrijk om ten aanzien van social media beleid en een gedragscode voor haar ambtenaren vast te stellen en te communiceren. Veel gemeenten maken voor diverse doeleinden gebruik van social media. Uit ons benchmarkonderzoek blijkt dat 276 gemeenten beschikken over een Twitter account (zie grafiek 13). Van de 276 gemeenten maken 261 gemeenten actief gebruik van Twitter (gemiddeld minimaal twee tweets per twee maanden).

10.1 Twitter gebruik – 2008 – 2011

Op 30 maart 2008 plaatste de gemeente Almere als eerste Nederlandse gemeente een tweet. Een aantal maanden later (november 2008) volgden de gemeente Deventer en gemeente Utrecht (februari 2009). In 2010 hebben de meeste gemeenten voor het eerst van een Twitter account gebruik gemaakt (138 gemeenten plaatste in 2010 hun eerste tweet). 160 140

138

120 100 80

72

60 49

40 20 0

2 2008

2009

2010

2011

Grafiek 14: Per jaar het aantal gemeenten dat een eerste tweet plaatst

10.2 Aantal followers

Op 28 juli 2011 hebben wij per gemeente het aantal followers (volgers) op Twitter onderzocht. Hieruit blijkt dat de gemeente Den Haag niet alleen het beste digitale loket heeft, maar ook de meeste followers op Twitter. 8.000 7.000 6.000

34%

6.962

5.000

5.024

4.000

4.915 3.771

3.000

3.596

2.000 1.000 0 Den Haag

66%

Amsterdam

Utrecht

Tilburg

Enschede

Grafiek 15: De vijf gemeenten met het meest aantal followers

Heeft een Twitter account

Heeft geen Twitter account

Grafiek 13: Percentage gemeenten dat beschikt over Twitter http://socialtimes.com/200-million-twitter-accounts-but-how-many-are-active_b36952 http://blog.twitter.com/2011/06/200-million-tweets-per-day.html http://www.frankwatching.com/archive/2011/02/28/social-media-nieuws-cijfers-digitaal-europa-2010-en-twitter-in-februari-2011/ 16 www.marketingfacts.nl/berichten/20110812_nederland_telt_1_miljoen_actieve_twitteraars_infographic 13 14 15

19

10.3 Waarvoor gebruikt een gemeente Twitter Gemeenten gebruiken Twitter voor diverse doeleinden. Voor het benchmarkonderzoek hebben wij de twitterberichten van de gemeenten geanalyseerd en gecategoriseerd.

Van de 261 gemeenten die actief van Twitter gebruik maken (gemiddeld minimaal twee tweets per twee maanden), gebruiken 257 gemeenten Twitter voor communicatie over actuele nieuws berichten. Meer dan 50 procent (153 gemeenten) van de gemeenten die actief gebruik maken van Twitter, gaat in op algemene burgervragen of meldingen ten aanzien van de openbare ruimte. Beantwoorden van burgervragen

153

Vacatures

113

Sport en evenementen/festiviteiten

188

Verkeer en werkzaamheden

236

Actuele nieuwsberichten

257 0

50

100

Grafiek 16: Categorieën waar gemeenten over Twitteren

20


150

200

250

300

Uit onze analyse blijkt dat twitterende gemeenten elk op een andere manier communiceren via Twitter. Sommige gemeenten communiceren zeer formeel waar andere gemeenten meer informele tweets plaatsen. Eén van de meest opvallende tweets die wij zijn tegengekomen betrof onderstaand bericht van de gemeente Enschede.

“@timklaver gefeliciteerd! U bent onze 2000ste volger en krijgt 2 kaarten voor de TwensteWelle toegestuurd. Mail naar [email protected]”

11 Digitale dienstverlening in Duitsland Ernst & Young heeft dit jaar voor het eerst ook in Duitsland een benchmarkonderzoek uitgevoerd. Voor dit rapport hebben wij de drie grootste gemeenten van beide landen met elkaar vergeleken. Hierbij hebben we onderzocht in welke mate de producten “aanvragen parkeervergunning”, “indienen bezwaar” en “afspraak maken voor afhalen grofvuil” digitaal bij een gemeente zijn af te nemen. Voor de beoordeling hebben wij de eerder beschreven volwassenheidsniveaus gehanteerd (zie hoofdstuk 3).

Uit de vergelijking van de drie producten blijkt dat deze bij Nederlandse gemeenten (Amsterdam, Rotterdam en Den Haag) meer digitaal worden aangeboden dan bij de Duitse gemeenten (Berlijn, Hamburg en München).

3

2

1

0

Amsterdam

Rotterdam

Den Haag

Berlijn

Hamburg

München

Aanvragen parkeervergunning Indienen bezwaar Afspraak maken voor afhalen grofvuil

Grafiek 17: Vergelijking volwassenheidsniveaus van de drie grootste gemeenten in Nederland en Duitsland

21

12 Wegingsfactoren beste digitaal loket Ten opzichte van eerdere jaren hebben wij in 2011 niet alleen de mate waarin burgers producten digitaal kunnen afnemen laten meewegen in de beoordeling van het digitale loket. Ook de effectiviteit van de zoekmachine en de resultaten van het e-mail response onderzoek hebben wij dit jaar laten meewegen in onze beoordeling. In dit hoofdstuk beschrijven wij per onderdeel op basis van welke criteria de beoordeling (score) heeft plaatsgevonden. Vervolgens lichten wij toe hoe de score per onderdeel wordt meegewogen in de totaalscore van een gemeente. Voor iedere onderzochte gemeente is de beoordeling uitgevoerd. Volwassenheid (interactiviteit) producten (weging 60%) Evenals de voorgaande jaren maken wij voor interactiviteit van producten onderscheid in drie volwassenheidsniveaus: • Volwassenheidsniveau 3, het product kan interactief worden afgenomen via het digitale loket; • Volwassenheidsniveau 2, via het digitale loket kunnen formulieren worden gedownload om het product aan te vragen; • Volwassenheidsniveau 1, het digitale loket bevat slechts informatie over het product. Het eindcijfer voor de “volwassenheid producten” betreft de gemiddelde volwassenheid van de 11 onderzochte producten.

17

Richtlijn R-pd.22.6 van de Webrichtlijnen.

22


Zoekmachine (weging 20%) In het Nationaal Uitvoeringsprogramma zijn afspraken gemaakt over het verplicht gebruik van de webrichtlijnen. Deze maatregel moest er toe leiden dat alle websites van gemeenten, waterschappen en provincies eind 2010 moesten voldoen aan de webrichtlijnen. In de webrichtlijnen wordt onder andere voorgeschreven dat de zoekmachine een overzichtelijke lijst van de meest relevante zoekresultaten dient weer te geven17 en gebruik moet maken van een slimme zoekfunctionaliteit. In het kader van de benchmark digitale dienstverlening 2011 zijn per website (gemeente) acht verschillende zoekopdrachten ingegeven (zie hoofdstuk 8). De resultaten per zoekopdracht zijn op basis van de volgende drie criteria gescoord. • Volwassenheidsniveau 3, gewenste resultaat binnen 5 zoekresultaten; • Volwassenheidsniveau 2, gewenste resultaat binnen 5 en 10 zoekresultaten; • Volwassenheidsniveau 1, geen resultaat / gewenst resultaat niet binnen eerste tien zoekopdrachten. Onder het gewenste resultaat verstaan wij het gemeenteproduct waarnaar is gezocht (al dan niet met spelfouten). Het eindcijfer van de zoekmachine betreft de gemiddelde score (volwassenheid) van de acht zoekopdrachten.

E-mail response (weging 20%) De resultaten van het e-mail response onderzoek (zie hoofdstuk 9) zijn per gemeente op drie verschillende onderwerpen gescoord: Reactiesnelheid • Volwassenheidsniveau 3, reactie binnen twee werkdagen; • Volwassenheidsniveau 2, reactie binnen vier werkdagen; • Volwassenheidsniveau 1, geen of reactie na vier werkdagen. Ontvangstbevestiging en verwachte reactietijd

• Volwassenheidsniveau 3,

ontvangstbevestiging en verwachte reactietijd; • Volwassenheidsniveau 2, ontvangstbevestiging; • Volwassenheidsniveau 1, geen ontvangstbevestiging.

Het eindcijfer van het e-mail response onderzoek betreft het gemiddelde van de drie gescoorde onderwerpen. Berekening eindscore gemeente (totaal volwassenheidsniveau) De volgende berekening hebben wij gehanteerd om de eindscore (totaal volwassenheidsniveau), per gemeente te bepalen. Eindscore (totaal volwassenheidsniveau) = Eindcijfer volwassenheid (interactiviteit) producten x 0,60 + eindcijfer zoekmachines x 0,20 + eindcijfer e-mail response x 0,20 Ondernemersproducten niet onderzocht In de benchmark 2011 zijn de ondernemersproducten niet onder zocht. De voornaamste reden is dat de Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht (WABO) door middel van het omgevingsloket zorg draagt voor de omgevingsvergunning. De omgevingsvergunning is één geïntegreerde vergunning voor bouwen, wonen, monumenten, ruimte, natuur en milieu18. Het omgevingsloket is niet gemeente specifiek, zodoende vallen veel gangbare te onderzoeken ondernemersproducten af.

Juistheid antwoord

• Volwassenheidsniveau 3,

goed antwoord; • Volwassenheidsniveau 2, neutraal antwoord; • Volwassenheidsniveau 1, fout of geen antwoord. 18

www.infomil.nl/onderwerpen/ruimte/omgevingsvergunning

23

24


13 Verantwoording onderzoek Ernst & Young voert sinds 2006 jaarlijks een benchmark uit gericht op de status van de digitale dienstverlening van alle Nederlandse gemeenten. In de maanden mei tot en met augustus 2011 zijn in dit kader de digitale loketten van alle Nederlandse gemeenten beoordeeld. In 2011 telt Nederland 418 gemeenten. De resultaten van de benchmark onderzoeken uit voorgaande jaren zijn op onderdelen meegenomen in dit onderzoek om vergelijkingen te kunnen maken. Het onderzoek is uitgevoerd door Guill van den Boom, Bart de Jongh en Fahad Soekhai van Ernst & Young Advisory, IT Risk and Assurance.

Het benchmark onderzoek maakt deel uit van een reeks van Ernst & Young ICT leadership onderzoeken gericht op digitalisering binnen de Publieke Sector. Eerder verschenen de volgende rapporten: • Benchmark digitale dienstverlening (2006, 2007, 2008, 2009 en 2010). • Bezuinigen op óf met ICT (april 2011). • Ondernemers gaan voor eOverheid (april 2009). • Burgers en eOverheid (april 2009). • Vandaag op Morgen, Digitale Krant of Chat (april 2008). • Zigzaggen naar een onzekere toekomst (april 2007). • Digitale dienstverlening in ontwikkeling (december 2006).

25

Contactinformatie

Voor meer informatie over deze organisatie of over onze dienstverlening kunt u zich wenden tot:

Ernst & Young IT Risk and Assurance

ir. J.G.G.V. (Guill) van den Boom RE + 31 (0)88-407 41 43 [email protected]

ing. B.A.M.(Bart) de Jongh RE + 31 (0)88-407 41 43 [email protected]

Ernst & Young Assurance I Tax I Transactions I Advisory Over Ernst & Young Ernst & Young is wereldwijd toonaangevend op het gebied van assurance, tax, transactions en advisory. Juridische en notariële dienstverlening wordt in een strategische alliantie met Ernst & Young Belastingadviseurs LLP verzorgd door Holland Van Gijzen Advocaten en Notarissen LLP. Onze 141.000 mensen delen wereldwijd dezelfde waarden en staan voor kwaliteit. Wij maken het verschil door onze mensen, onze cliënten en de samenleving te helpen hun mogelijkheden optimaal te benutten. Waar sprake is van Ernst & Young wordt de wereldwijde organisatie van lidfirma’s van Ernst & Young Global Limited bedoeld, die elk een aparte rechtspersoon zijn. Ernst & Young Global Limited is een UK company limited by guarantee en verleent zelf geen diensten aan cliënten. Voor meer informatie over onze organisatie, kijk op www.ey.com Ernst & Young Public Sector Overheidsorganisaties hebben een belangrijke maatschappelijke verantwoordelijkheid. Met transparante verantwoording en adequate controle op haar beleid laat de overheid zien waar zij voor staat. Het vertrouwen van burgers en ondernemers is daarbij essentieel. De overheidsprofessionals van Ernst & Young bundelen hun kennis en ervaring in de sectorgroep Public Sector van Ernst & Young. Zo bieden wij u passende oplossingen om doelstellingen te realiseren. Samen maken wij uw kansen waar. Van accountant tot fiscalist en van jurist tot adviseur spelen wij samen met u in op actuele ontwikkelingen. Met praktische oplossingen benutten wij alle mogelijkheden die bijdragen aan een transparante, betrouwbare en doelmatige lokale overheid. Zo maakt Ernst & Young het verschil. Over Ernst & Young IT Risk & Assurance Informatie is onmisbaar voor het realiseren van een effectieve en efficiënte gemeentelijke organisatie. Beheersing van informatiestromen en IT-infrastructuur is een kritische succesfactor voor de positie van de gemeente. Ernst & Young IT Risk & Assurance (ITRA) is de geschikte partner voor het uitvoeren van opdrachten binnen de discipline van IT-audits, IT-advies, reviews en (contra-) expertise opdrachten. Veel ervaring is aanwezig met vraagstukken binnen de lokale overheid met betrekking tot de betrouwbaarheid, beveiliging, effectiviteit en efficiency van de informatievoorziening in het algemeen en digitale dienstverlening in het bijzonder. © 2011 Ernst & Young Accountants LLP. Alle rechten voorbehouden. Deze publicatie bevat informatie in samengevatte vorm en is daarom enkel bedoeld als algemene leidraad. Ze is niet bedoeld om te dienen als een substituut voor gedetailleerd onderzoek of voor het aanwenden van een professioneel oordeel. Noch EYGM Limited noch enig ander lid van de wereldwijde Ernst & Young organisatie kan aansprakelijk worden gesteld voor het verlies van iemand die handelde of die ervan afzag te handelen ten gevolge van enige informatie in deze publicatie. Bij elke specifieke aangelegenheid, dient steeds een geschikte adviseur geraadpleegd te worden.

www.ey.com/nl 110165

Benchmark digitale dienstverlening Status digitale dienstverlening Nederlandse gemeenten

Recommend Documents