Servicenormen voor gemeenten m.b.t. de digitale dienstverlening

 

Servicenormen  voor  gemeenten  m.b.t.  de   digitale  dienstverlening  

                    Auteur:       Pieter  Pinxten     [email protected]     06  –  13  97    91  80      

In  opdracht  van:  het  Ministerie  van  Binnenlandse  Zaken  en   Koninkrijksrelaties  

 

               

 

   

 

1. Uitgangspunten  voor  het  formuleren  van  de  servicenormen     • • • •

De  servicenormen  zijn  een  weerspiegeling  van  belangrijke  behoeften/wensen  en  tekortkomingen  die   burgers  ervaren  met  betrekking  tot  de  digitale  dienstverlening  van  gemeenten.   Servicenormen  zijn  toetsbaar  voor  de  individuele  burger/gebruiker/ondernemer.   De   servicenormen   zijn   gericht   op   dienstverlening   van   gemeenten   via   het   digitale   kanaal   (primair   =   website,  secundair  =  social  media).   De  ‘houdbaarheid’  van  de  set  servicenormen  voor  gemeenten  is  tot  aan  begin  van  het  jaar  2017.  

2. Belangrijkste  klantbehoeften  m.b.t.  digitale  dienstverlening  gemeenten     De   belangrijkste   klantbehoeften   van   burgers   zijn   op   basis   van   recente   onderzoeken   van   GBBO   in   kaart   gebracht.   GBBO   heeft   zeven   recente   onderzoeken   bij   Nederlandse   gemeenten   met   betrekking   tot   de   klantervaringen   van  de   digitale  dienstverlening  nogmaals  grondig  bestudeerd.  In  deze  onderzoeken  is  gemeten   wat   het   klantoordeel   is   en   specifiek   wat   de   drijfveren   zijn   van   gemakkelijk/complexe   dienstverlening   (aan   de   hand  van  De  Customer  Effort  Score  methode)  en  wat  de  drijfveren  zijn  van  het  wel  of  niet  aanbevelen  van  het   digitale  kanaal  (Net  Promotor  Score  methode).  Uit  dit  totaalbeeld  zijn  de  belangrijkste  drijfveren  gedestilleerd   die  de  kwaliteitsperceptie  van  de  digitale  dienstverlening  het  sterkst  beïnvloeden.       Resultaat  is  onderstaande  beschrijving  van  klantbehoeften.  Er  is  gekozen  om  vanuit  de  ‘ogen  van  de  klant’  de   wensen   te   formuleren.   Naast   de   klantfeedbackonderzoeken   zijn   er   andere   relevante   bronnen   gebruikt   om   klantgedrag   te   benoemen   en   verwachtingen   met   betrekking   tot   de   digitale   dienstverlening   (zie   bijlage   1:   bronnen).    

Klantbehoefte  1:  Vindbaarheid  van  de  juiste  informatie  en  producten/diensten   Ik   wil   de   juiste   informatie   op   de   website   kunnen   vinden.   Wanneer   wordt   bijvoorbeeld   mijn   afval   opgehaald?   Maar  ook  informatie  over  specifieke  producten  en  diensten.  Hoe  kan  ik  mijn  verhuizing  doorgeven?  Wat  kan  ik   digitaal  regelen  en  waarvoor  moet  ik  verplicht  naar  het  gemeentehuis?       Ik  zoek  voornamelijk  via  Google  naar  informatie  van  de  gemeente.  Als  ik  op  de  website  ben  navigeer  ik  veelal   1 visueel  en  in  10-­‐15%  van  mijn  bezoeken  gebruik  ik  de  interne  zoekmachine  van  de  gemeente .  Het  is  belangrijk   dat   beide   zoekmachines   de   meest   relevante   resultaten   tonen   zodat   ik   niet   verdwaal   op   de   website   van   de   gemeente.    

Klantbehoefte  2:  Snelle  (digitale)  dienstverlening   Ik  wil  zo  snel  mogelijk  mijn  taak  in  één  keer  kunnen  afronden.       Informatievoorziening   Wanneer   en   waar   is   de   intocht   van   Sinterklaas?   Welke   zwembaden   zijn   er   in   de   buurt?   Wat   zijn   de   openingstijden  van  het  gemeentehuis?  Waar  bevindt  zich  de  milieustraat  en  wanneer  is  deze  geopend?       Aanvragen  product/dienst   Is   het   mogelijk   digitaal   een   product   aan   te   vragen   of   een   dienst   geleverd   te   krijgen?   Dan   wil   ik   zo   snel   mogelijk   deze   aanvraag   kunnen   afhandelen.   Dit   betekent   voor   mij   dat   ik   geen   onnodige   gegevens   hoef   in   te   vullen.   Voorbeeld:   als   ik   met   DigiD   inlog   dan   verwacht   ik   een   (deels)   ingevuld   formulier.   De   gemeente   bezit   immers   mijn  gegevens.       Snelle  levertijden   Is   mijn   digitale   aanvraag   afgerond?   Of   het   nu   het   maken   van   een   afspraak   is,   het   aanvragen   van   een   uittreksel,   parkeervergunning   of   doorgeven   van   een   verhuizing;   ik   verwacht   een   snelle   levering   van   het   product   /   de                                                                                                                                       1  GBBO  benchmarkonderzoek  websitestatistieken  gemeenten  (2013)   3    

  dienst  van  de  gemeente.  Het  valt  me  op  dat  het  bij  een  gemeente  nogal  lang  kan  duren.  Dit  terwijl  sommige   webwinkels  op  zondag  leveren.  Ik  heb  laatst  ook  bij  een  webwinkel  een  bestelling  gedaan  die  ik  binnen  4  uur   ontving.   Ik   moest   daar   wel   voor   bijbetalen,   maar   dat   vond   ik   het   waard.   Of   als   ik   een   vraag   heb   gesteld   dan   wil   ik  ook  snel  een  antwoord  ongeacht  of  het  via  de  website  is  of  via  sociale  media  zoals  Twitter  en  Facebook.    

Klantbehoefte  3:  Duidelijke  communicatie     Begrijpelijk     Ik  wil  de  informatie  van  de  gemeente  direct  kunnen  begrijpen.  Regelmatig  kom  ik  vakjargon  tegen,  verwarrend   taalgebruik  en  teveel  onnodige  informatie  zoals  ´een  paspoort  is  een  reisdocument´.  Taalgebruik  zou  kort  en   begrijpelijk  voor  alle  Nederlanders  moeten  zijn  (niveau  B1).       Toegankelijkheid   Ik  maak  mij  wel  een  beetje  zorgen  om  de  toegankelijkheid  van  de  website  voor  blinden,  doven,  slechtzienden,   laaggeletterden  en  digibeten.  Kunnen  zij  hun  weg  wel  vinden?     Taakgericht   Ik   vind   het   vaak   verwarrend   als   de   gemeente   mij   veel   verschillende   opties   biedt   om   een   product   aan   te   vragen   zoals   bijvoorbeeld   een   uittreksel   BRP.   Waarom   worden   er   vier   opties   genoemd?   Ik   kan   toch   in   een   paar   minuten   tijd   het   uittreksel   online   aanvragen?   Waarom   biedt   je   me   dan   nog   de   mogelijkheid   een   PDF   te   downloaden,   te   printen,   in   te   vullen   en   op   te   sturen.   Mocht   je   toch   verschillende   opties   bieden,   wat   zijn   de   voor-­‐   en   nadelen   hiervan?   (online   =   drie   werkdagen   levertijd,   balie   =   direct).   Op   die   manier   kan   ik   de   keuze   maken  die  het  meest  geschikt  is.       Communicatie  instructies  /  levertijd     Ik  vind  het  prettig   dat  het  traject  helder  is  nadat  ik  een  aanvraag  heb  gedaan.  Wat  kan  ik  de  komende  periode   verwachten  en  wat  verwachten  jullie  van  mij?  Ik  wil  zeker  weten  dat  bijvoorbeeld  mijn  verhuizing  succesvol  is   doorgegeven.  Meld  dit  meteen  na  het  afronden  van  het  webformulier  en  gebruik  ook  een  e-­‐mailbevestiging.   Maak  ik  een  afspraak?  Maak  dan  duidelijk  wat  ik  moet  meenemen  op  de  site  en  informeer  mij  hier  over  via  een   e-­‐mail.     Statusupdates  m.b.t.  levering   Ik   winkel   regelmatig   online   en   het   is   altijd   zo   fijn   dat   mijn   favoriete   webwinkel   de   status   van   mijn   bestelling   weergeeft.   In   magazijn,   nu   verzonden   en   updates   van   de   verwachte   levertijd.   Het   zou   prettig   zijn   als   mijn   gemeente   me   ook   laat   weten   wat   de   status   is   van   mijn   aanvraag   van   bijvoorbeeld   een   vergunning   voor   het   bouwen  van  een  dakkapel  of  het  organiseren  van  een  evenement.  Dit  bespaart  mij  namelijk  tijd  en  moeite  als   ik  hier  niet  onnodig  over  hoef  te  bellen.      

Klantbehoefte  4:  Gemak     Altijd  toegang  en  met  ieder  apparaat   Ik  wil  24/7  zoveel  mogelijk  taken  digitaal  bij  de  gemeente  kunnen  afronden.  Dit  bespaart  mij  een  bezoek  aan   het   gemeentehuis   of   een   telefoontje.   Het   zou   niet   uit   moeten   maken   welk   apparaat   ik   gebruik,   de   website   zou   zich  moeten  aanpassen  aan  het  type  apparaat  en  de  informatie  logisch  en  gestructureerd  aan  moeten  bieden.       Op  mijn  smartphone  wil  ik  niet  zozeer  een  complexe  online  aanvraag  afronden,  maar  zou  ik  bijvoorbeeld  wel   gemakkelijk   een   melding   willen   maken,   openingstijden   op   kunnen   zoeken   en   meest   gezochte   informatie   kunnen  terugvinden.       Flexibiliteit  in  contactmanieren   Ik   wil   graag   zoveel   mogelijk   gebruik   maken   van   selfservice   applicaties   zoals   webformulieren,   het   contactformulier   of   het   stellen   van   een   vraag   via   de   e-­‐mail.   Er   zijn   echter   ook   momenten   dat   ik   alsnog   4    

  persoonlijk   contact   wil   via   bijvoorbeeld   de   telefoon.   Maak   het   me   dan   ook   niet   te   moeilijk   om   het   telefoonnummer  te  vinden.      

3. Servicenormen  voor  gemeenten  op  het  gebied  van  digitale  dienstverlening     Bovenstaande  klantbehoeften  vormden  de  basis  van  het  formuleren  van  onderstaande  servicenormen.        

3.1  Vindbaarheid  van  informatie  +  snelheid  van  het  vinden       Servicenorm  1A     Als  u  op  de  website  rondkijkt,  zorgen  wij  ervoor  dat  u  altijd  binnen  1  minuut  op  de  juiste  pagina  bent.  Het   maakt  niet  uit  hoe  u  zoekt.     Of  als  een  termijn  noemen  niet  wenselijk  is:   Als  u  op  de  website  rondkijkt  en  u  kunt  de  informatie  die  u  zoekt  niet  vinden,    dan  kunt  u  bellen  met  de   klantenservice/KCC,  die  u  persoonlijk  verder  helpt  (dan  kunt  u  een  contactformulier  invullen  waarna  u  wordt   teruggebeld/gemaild)     Toelichting:  de  feedback  als  gevolg  van  het  niet  snel  kunnen  vinden  van  informatie  kan  goud  waard  zijn  voor   gemeenten.  De  website  is  op  basis  van  deze  inzichten  aan  te  passen  om  zo  een  nog  betere  digitale   dienstverlening  te  realiseren.     Servicenorm  1B:  op  termijn  te  realiseren     Als  u  via  Google  (of  een  andere  zoekmachine)  zoekt  op  onze  website,  dan  vindt  u  de  juiste  webpagina  in  de   eerste  drie  zoekresultaten.       Toelichting  voor  gemeenten   De  klantreis  start  voor  veel  van  uw  bezoekers  in  een  zoekmachine.  Gemiddeld  60%  begint  in  Google  voordat  hij   de  gemeentewebsite  bezoekt  (GBBO  benchmarkonderzoek  2014).    

3.2  Duidelijke  communicatie     Servicenorm  2     Als  u  digitaal  iets  met  ons  wilt  regelen  (bijvoorbeeld  een  verhuizing  doorgeven),  dan  kan  dat  op  verschillende   manieren.  We  leggen  deze  mogelijkheden  allemaal  aan  u  uit.  U  kunt  dan  kiezen  welke  manier  het  beste  bij  u   past.       Toelichting  voor  gemeenten   Klantonderzoek   toont   aan   dat   het   aanbieden   van   opties   qua   kanaalkeuze   verwarrend   kan   zijn   voor   uw   websitebezoekers.  Bijvoorbeeld  bij  het  aanvragen  van  een  uittreksel  BRP.  Dit  kon  bij  een  gemeente  via:     1. Direct  digitaal  aanvragen   2. Baliebezoek  –  inloop  zonder  afspraak   3. Baliebezoek  met  afspraak   4. Ander  persoon  machtigen   5. Formulier  downloaden,  uitprinten,  invullen  en  opsturen.       5    

  Klanten   willen   weten   wat   de   voor-­‐   en   nadelen   per   kanaal   zijn   zodat   zij   een   afgewogen   beslissing   maken.   Bij  de   eerste  optie  is  de  aanvraag  in  vijf  minuten  geregeld  en  ontvangt  men  in  een  paar  dagen  het  uittreksel,  bij  de   derde  optie  is  het  nodig  het  gemeentehuis  te  bezoeken,  parkeerkosten  te  betalen,  maar  heeft  men  wel  gelijk   het  uittreksel  in  bezit  en  is  er  geen  wachttijd.    

3.3  Snelle  dienstverlening  +  communicatie  levertijden     Servicenorm  3    

Het  is  niet  moeilijk  om  digitaal  zaken  met  ons  te  doen.  U  vult  alleen  in  wat  nodig  is  .  We  raden  u  aan  alle   informatie  en  documenten  die  nodig  zijn  bij  de  hand  te  hebben.  Dan  is  het  mogelijk  om  simpele  aanvragen   binnen  5  minuten  af  te  handelen.  De  meer  ingewikkelde  aanvragen  duren  dan  maximaal  15  minuten  om  te   regelen.  Hieronder  vindt  u  voorbeelden  van  simpele  aanvragen  en  voorbeelden  van  ingewikkelde  aanvragen.       Voorbeelden  van  simpele  aanvragen:     • Aanvragen  uittreksel  burgerlijke  stand   • Maken  van  een  online  afspraak   • Melding  openbare  ruimte  (bv  melden  losliggende  stoeptegel)   • Doorgeven  van  een  verhuizing   • Aanvragen  parkeervergunning     Voorbeelden  van  ingewikkelde  aanvragen:     • Aanvragen  bouwvergunning     • Aanvragen  horecavergunning     Toelichting:   Te  weten  wat  je  bij  de  hand  moet  hebben,  zal  per  product  /  dienst  verschillen.  Een  goede  website  informeert   de  klant  tijdig  in  wat  zij  nodig  hebben  om  een  product  aan  te  vragen.  Dit  vindt  normaal  gesproken  plaats  op  de   productinformatiepagina.  De  pagina  voordat  men  naar  het  e-­‐formulier  doorklikt.       http://www.stichtsevecht.nl/inwoners/onderwerpen-­‐a-­‐z_42435/product/paspoort_225.html  -­‐-­‐>  in  bulletpoints   direct  vermeld  +  bij  het  kopje  ‘meenemen’.       http://www.tilburg.nl/ondernemen/horeca-­‐en-­‐verkoop/staanplaats/  >  kopje  ‘documenten   standplaatsvergunning’     Vraag  is  of  het  noemen  van  tijden  riskant  is.  De  genoemde  tijden  zijn  al  behoorlijk  ruim  genomen.  Als  een   aanvraag  langer  duurt  dan  15  minuten  via  de  site,  ongeacht  de  doelgroep,  dan  zouden  gemeenten  in  mijn   optiek  de  mogelijkheid  niet  eens  moeten  bieden.  Bij  websites  waar  de  volwassenheid  van  de  digitale   aanvraagstraten  hoger  is  (zoals  ervaren  tijdens  het  toptakenonderzoek),  is  het  mogelijk  om  zeer  rap  een   aanvraag  te  verrichten.  Een  uittreksel  BRP  /  geboorteakte  /  melding  /  verhuizing  geeft  een  onderzoeker  binnen   de  minuut  door.  Dan  gaat  het  wel  om  een  professional,  maar  de  doelgroepen  die  het  lastiger  hebben  zouden   toch  ook  wel  snel  geserviced  moeten  kunnen  worden.  Gemeenten  zouden  juist  hun  e-­‐formulieren  ook  moeten   laten  testen  door  ouderen  en  slechtzienden  om  na  te  gaan  hoe  gemakkelijk  de  aanvragen  af  te  ronden  zijn.         De  norm  zou  ook  bij  moeten  dragen  aan  het  (continu)  verbeteren  van  de  e-­‐formulieren  door  gemeenten.  Dit   sluit  ook  aan  bij  het  belang  van  het  daadwerkelijk  vormgeven  van  het  gebruikersperspectief    en  de   toptakenfilosofie.             6    

  Servicenorm  4A     Als  u  via  de  website  iets  met  ons  regelt,  aanvraagt  of  bestelt,  krijgt  u  altijd  een  bevestiging  te  zien.  Ook  sturen   wij  u  een  mail.  In  deze  bevestigingsmail  staat  alle  informatie  over  uw  aanvraag,    en  ook  de  maximale  levertijd.   Voor  een  lijst  met  levertijden:  zie  bijlage  2.     Toelichting:   ook   het   voorbeeld   van   Gemeente   Veenendaal   op   pagina   13   een   mooi   voorbeeld   van   duidelijke   communicatie  betreffende  levertijd.  Je  weet  waar  je  aan  toe  bent:  ‘servicenorm  voor  deze  zaak:  14  dagen’.     Soms  wordt  een  intervaltijd  bepleit.  Maar  het  gaat  hier  in  principe  om  verwachtingenmanagement.  Als   gemeenten  aangeven  dat  bijv.  het  product  tussen  7  en  14  dagen  geleverd  zal  worden  dan  beginnen  klanten   eerder  te  morren.  Heb  het  voorbeeld  van  een  webshop;    op  het  moment  dat  je  strakke  levertijden   communiceert  en  je  haalt  deze  75%  wel  en  25%  niet  dan  komen  er  veel  klachten  /  ontevreden  klanten,   ongeacht  of  je  tijdig  erover  communiceert  dat  de  levering  vertraagd  is.  Door  een  uiterste  levertijd  te   communiceren  en  bij  wijze  van  spreke  99%  van  de  tijd  tijdig  levert,  dan  heb  je  meer  tevreden  gebruikers  omdat   verwachtingen  worden  gerealiseerd.         Servicenorm  4B:  op  termijn  te  realiseren     Hebben  wij  voor  het  regelen  van  uw  vraag  meer  stappen  nodig?  Dan  beschrijven  wij  elke  stap  in  de  mail  die  wij   u  toesturen.  Daarbij  geven  wij  aan  wanneer  de  stappen  gezet  worden,  als  daar  iets  in  verandert  dan  laten  wij  u   dat  weten.  Wij  laten  u  ook  weten  waarom  deze  verandering  er  is  en  wat  u  van  ons  mag  verwachten  Zo  blijft  u   op  de  hoogte.       Servicenorm  5A     Maakt  u  online  een  afspraak?   Dan  krijgt  u  een  e-­‐mail  met  de  gegevens  van  de  afspraak.  In  deze  mail  leggen  wij   uit  wat  u  kunt  doen  of  wat  u  moet  meenemen  voor  uw  afspraak  bij  ons.       Servicenorm  5B:  op  termijn  te  realiseren     In  de  e-­‐mailbevestiging  van  de  afspraak  staat  een  link.  Met  die  link  kunt  u  de  afspraak  wijzigen  of  afzeggen.     Servicenorm  6   U    krijgt    tijdens  werkdagen  binnen  24  uur    antwoord    als  u  een  vraag  stelt  via  de  website.  Gebruikt  u  het   officiële  Twitter  adres  van  de  gemeente/officiële    Facebook  pagina  van  de  gemeente/…  [  door  een  gemeente  in   te  vullen]  waarop  de  gemeente  te  bereiken  is,  dan    krijgt  u  tijdens  werkdagen  binnen  4  uur    antwoord    op  uw   vraag.  Werkdagen:  maandag  t/m  vrijdag  van  08.30  –  17.00  uur.   Toelichting  voor  gemeenten   -­‐ Dit  kan  per  gemeente  anders  worden  ingevuld.   -­‐ Het  sociale  media-­‐kanaal  schappen  dat  niet  van  toepassing  is,  of  omgekeerd  juist  invullen  bij  étc’.   -­‐ De  huidige  tijdsgeest  sluit  niet  geheel  aan  op  deze  servicenorm.  Klanten  willen  via  na  een  vraag  via  het   digitale  kanaal  binnen  4  uur  geholpen  worden  ongeacht  of  dit  via  de  mail,  social  media  of  invullen  van   een   contactformulier   verloopt.   Op   termijn   zou   het   dienstverlenend   zijn   als   gemeenten   buiten   kantooruren  via  de  verschillende  kanalen  haar  inwoners/ondernemers  zou  kunnen  helpen.    

 

 

7    

 

3.4 Gemak     Servicenorm  7     Bekijkt   u   de   website   met   een   mobiel   apparaat,   bijvoorbeeld   een   tablet   of   smartphone?  Dan  past  de  website   zich  automatisch  aan  uw  schermgrootte  aan.  Dit  wordt  een  responsive  website  genoemd.     Toelichting  voor  gemeenten   Het  totale  mobiele  verkeer  van  smartphones  en  tablets  op  gemeentewebsites  neemt  sinds  december  2011  t/m   december  2013  toe  van  10%  naar  26%.  (GBBO  benchmarkonderzoek  2014).  Websites  alleen  geschikt  voor  lap-­‐   en  desktops  voldoen  in  de  huidige  tijd  niet  meer.       Servicenorm  8:  op  termijn  te  realiseren     Loopt  u  vast  op  de  website?  Bel  dan  naar  de  gemeente.  U  wordt  dan  verder  geholpen  op  de  website.     Toelichting:   Dat  verder  helpen  zou  goed  kunnen  gebeuren  door  een  specialist.  De  praktische  haalbaarheid  is  wellicht  lastig   voor  alle  gemeenten.  Al  zou  eerlijk  gezegd  een  ware  specialist  een  verrijking  zijn  binnen  het  KCC.  Het   kennisniveau  van  KCC  medewerkers  met  betrekking  tot  digitale  dienstverlening  en  specifiek  de  eigen  website   zou  de  komende  jaren  verhoogd  kunnen  worden.  Een  suggestie  voor  “op  termijn  te  realiseren”.        

   

 

8    

 

4. Potentiële  locaties  voor  publicatie  van  de  servicenormen     GBBO  heeft  een  voorstel  gemaakt  voor  een  set  van  servicenormen  op  basis  van  belangrijkste  klantbehoeftes   gedestilleerd   uit   recente   onderzoeken.   U   wenst   een   advies   over   het   moment   van   communiceren   van   deze   servicenormen   van   de   digitale   dienstverlening.   De   richtlijn   die   we   in   dit   advies   hanteren   is   afkomstig   uit   het   door  u  aangeleverde  document:   “De  normen  worden  op  een  toegankelijke  manier  gecommuniceerd  aan  alle  (potentiële)  gebruikers.”   Op   de   volgende   pagina’s   beschrijven   we   waar   welke   servicenorm   /   servicenormen   gecommuniceerd   zou   kunnen   worden.   Hierbij   adviseren   wij   vanuit   kennis   en   ervaring   wat   logische   plaatsen   op   de   website   van   gemeenten  zijn  voor  het  communiceren  van  de  servicenormen.     De  scope  van  dit  advies  is  gericht  op  het  publiceren  van  servicenormen  op  websites  die  bezocht  worden  met:   •

Een  desktop;  

•

Een  laptop;  

•

Een  tablet.  

Op  pagina  16  beschrijven  we  een  manier  om  servicenormen  te  communiceren  op  smartphones.      

9    

  Optie  1:  Een  vaste  plek  op  iedere  pagina   Webwinkels   tonen   een   aantal   servicenormen   vaak   als   aantrekkelijke   Unique   Selling   Points.   Zoals   de   bekende   webwinkel   Zappos   met   rechtsboven   een   wisselend   embleem   met   ‘Fast   and   Free   shipping’   ,   ‘Call   us   24/7’   en   ‘365  day  free  return’.     Bol.com   communiceert   ook   een   aantal   belangrijke   servicenormen   zoals   Zappos.   De   plaats   van   publicatie   verschilt   echter   per   pagina.     ‘Gratis   verzending   vanaf   20,-­‐’,   ‘gratis   retourneren’   en   ‘30   dagen   bedenktijd’.   Op   het  moment  dat  de  USP’s  van  bol.com  worden  aangeklikt  dan  belandt  men  op  de  webpagina  ‘Winkelen  zonder   zorgen’  waar  een  uitgebreide  toelichting  per  USP  /servicenorm  volgt.     Voordeel  van  publiceren   Het   communiceren   van   de   servicenormen   op   alle   pagina’s   zorgt,   indien   ze   gelezen   worden,   voor   een   groot   bereik.     Nadeel  van  publiceren   Het   aantal   opgestelde   servicenormen   is   groot.   Dit   is   teveel   om   altijd   te   publiceren.   Daarom   zal   er   gekozen   moeten  worden.  Eveneens  zal  de  servicenorm  tot  een  aantal  krachtige  termen  ingekort  moeten  worden.          

 

10    

  Optie  2:  Homepage   De   homepage   van   een   gemeente   is   een   relevante   webpagina.   46%   van   de   websitebezoekers   van   gemeentewebsites  start  op  de  homepage  (bron:  GBBO  benchmarkonderzoek  2013).     Voordeel  van  publiceren   Het   communiceren   van   de   servicenormen   op   de   homepage  zorgt  voor  een  potentieel  groot  bereik.     Nadeel  van  publiceren     Het   nadeel   is   dat   dit   haaks   staat   op   de   toptakenfilosofie   die   door   gemeenten   steeds   meer   wordt   uitgedragen.   Websitebezoekers   zijn   niet   op   zoek   naar   servicenormen;   bezoekers   beschouwen   dit   niet   als   een   taak.   Het   uitventen   van   de   servicenormen   kan   de   vindbaarheid  van  belangrijke  taken  ondermijnen.       Optie  3:  Productinformatiepagina   Op  de  productinformatiepagina’s  kan  een  selectie  van  relevante  servicenormen  worden  gecommuniceerd   zoals:   •

De  snelheid  van  het  aanvraagproces;  

•

De  wijze  van  communicatie  (e-­‐mailbevestiging,  instructies  etc.);  

•

De  snelheid  van  levering.  

  Voorbeeld  Gemeente  Tilburg   Op  de  verhuispagina  van  Gemeente  Tilburg  wordt  wel  verteld  wat  de  bezoeker  moet  doen,  maar  er  wordt  nog   niet  verteld  wat  deze  kan  verwachten  tijdens  en  na  de  aanvraag.     Vanuit  het  gedachtegoed  van  servicenormen  zou  het  wenselijk  zijn  het  verwachtingenmanagement  op   dergelijke  pagina’s  te  verstrekken.      

 

http://www.tilburg.nl/inwoners/verhuizen-­‐verbouwen/verhuizing-­‐doorgeven/  

11  

  Optie  4:  Bedankpagina   2

Op  de  ‘bedankpagina’  van  gemeenten  kan  gecommuniceerd  worden:   •

Dat  de  aanvraag  is  verwerkt;  

•

Wat  de  verwachte  levertijd  is  van  het  product  of  aangevraagd  dienst;  

•

Een  eventueel  stappenplan  met  planning;  

•

Dat  men  een  e-­‐mailbevestiging  ontvangt  met  deze  informatie.    

  Voorbeeld  Gemeente  Medemblik   Op   de   afbeelding   ziet   u   de   bedankpagina   die   volgt   nadat   een   melding   openbare   ruimte   is   doorgegeven.   Er   worden   nauwelijks   servicenormen   gecommuniceerd.   Dit   zou   wel   wenselijk   zijn   om   de   verwachtingen   van   gebruikers  beter  te  managen.  Dit  zodat  de  gebruiker  kan  nagaan  of  de  service  wordt  waargemaakt.  Wanneer   wordt  mijn  melding  verwerkt?  Wat  is  het  stappenplan?    

                                                                                                                                    2  Een  bedankpagina  is  de  pagina  die  volgt  nadat  een  webgebruiker  een  aanvraag  succesvol  afrondt  op  een  website.   Bijvoorbeeld  na  het  bestellen  van  een  product  in  een  webshop  of  na  het  afronden  van  het  e-­‐formulier  melding  openbare   ruimte.  

12    

  Voorbeeld  Gemeente  Veenendaal   In   het   onderstaande   voorbeeld   is   er   een   melding   doorgegeven   bij   Gemeente   Veenendaal.   Op   de   bedankpagina   wordt  op  een  duidelijkere  manier  gecommuniceerd  wat  de  servicenorm  is.  Eveneens  wordt  duidelijk  gemaakt   welke  stappen  doorlopen  worden  betreffende  de  ‘zaak’.  Wat  wel  mist  is  een  duidelijke  omschrijving  wat  ik  als  

klant  heb  gedaan.  Eveneens  mist  de  informatie  dat  de  gebruiker  een  e-­‐mailbevestiging  zal  ontvangen.        

 

13    

  Optie  5:  E-­‐mailcommunicatie  i.c.m.  online  dossier   Na   het   afronden   van   een   digitale   aanvraag   op   een   website   wordt   bijna   altijd   een   e-­‐mail   gestuurd   ter   bevestiging.   De   servicenormen   die   toepasbaar   zijn   op   deze   aanvraag   kunnen   in   de   mailtekst   worden   gecommuniceerd.     Gemeente   Veenendaal   stuurt   bij   het   afronden   van   een   melding   een   e-­‐mailbevestiging.   De   status   wordt   eveneens   duidelijk   aangegeven.   Aandachtspunt   hier   is   bijvoorbeeld   om   de   levertijden   duidelijker   aan   te   geven.   Er  zou  per  fase  de  indicatie  van  de  levertijd  worden  aangegeven.   Vanuit  de  e-­‐mailbevestiging  kan  er  worden  doorgeklikt  op  het  online  zaakdossier.      

                        Online  zaakdossier   Wanneer  er  op  deze  link  wordt  geklikt  wordt  er  meer  duidelijk  qua  levertijd  en  verstrijking  van  de  levertermijn.  

   

 

14    

  Optie  6:  Pagina  ‘servicenormen’   Het   is   verstandig   om   alle   servicenormen   te   beschrijven   op   één   eigen   webpagina.   Websiteverkeer   naar   deze   pagina   wordt   verkregen   via   de   andere   webpagina’s   waar   wordt   besloten   over   de   servicenormen   te   communiceren.  Wanneer  op  de  groene  tekst  wordt  geklikt  op  de  site  van  bol.com  wordt  er  doorverwezen  naar   de  ‘Winkelen  zonder  zorgen’  pagina.  Hier  worden  alle  servicebeloften  van  Bol.com  uitgebreid  toegelicht.        

 

 

http://www.bol.com

http://www.bol.com/nl/m/service/lekker-­‐winkelen-­‐zonder-­‐zorgen/index.html

 

15  

  Publicatie  servicenormen  op  smartphones   Het   aandeel   smartphone   verkeer   op   gemeentewebsites   neemt   toe.   In   december   2011   was   het   aandeel   smartphone   verkeer   op   gemeentewebsites   circa   6%.   Dit   was   in   december   2013   toegenomen   tot   12%.   Om   servicenormen   te   communiceren   dient   er   rekening   gehouden   te   worden   met   de   communicatiemethode   op   smartphones.   Hieronder   ziet   u   drie   voorbeelden   van   gemeenten   die   gebruik   maken   van   een   responsive   /   mobiele  website  (Veenendaal,  Tilburg  en  Enschede).      

  Zoals   u   ziet,   is   er   niet   veel   ruimte   beschikbaar   om   servicenormen   te   communiceren.   Dit   zou   eventueel   onderaan   de   mobiele   webpagina   nog   wel   kunnen,   daar   is   vaak   witruimte   beschikbaar.   Mocht   u   servicenormen   willen   communiceren,   dan   adviseren   we   een   selectie   te   maken   van   de   toepasselijke   normen   waarbij   met   kernachtige  steekwoorden  de  servicenorm  wordt  benoemd.            

   

 

16    

 

Bijlage  1    

Gebruikte  bronnen  

  1.

2. 3. 4.

 

Zes  klantfeedbackonderzoeken  m.b.t.  digitale  dienstverlening  van  zes  verschillende  gemeenten  (GBBO   2013,2014)     • Customer  Effort  Score  onderzoek  Veenendaal.nl   • Customer  Effort  Score  en  Net  Promotor  Score  onderzoek  Heuvelrug.nl   • Customer  Effort  Score  en  Net  Promotor  Score  onderzoek  Medemblik.nl   • Customer  Effort  Score  onderzoek  Utrecht.nl   • Customer  Effort  Score  onderzoek  Beverwijk.nl   • Kanaalswitchonderzoek  website  à  telefoon  gemeente  Hof  van  Twente     GBBO  benchmarkonderzoek  websitestatistieken  100  gemeenten  (2013  en  2014)     Hoe  beleven  burgers  de  iSamenleving?  (Motivaction  2013)     SlideShare  presentaties  professor  Steven  van  Belleghem  (2013  en  2014)     • The  Real  Self-­‐Service  Economy   • The  Future  of  the  Customer  Relationship   • From  Personal  to  Self  to  Crowd  Service    

17    

 

Bijlage  2  

Maximale  levertijden  per  productgroep  (suggestie)  

Gemeenten   voorzien   in   diverse   producten   en   diensten.   In   de   backoffice   is   er   dan   ook   een   grote   variatie   in   werkprocessen   en   eveneens   wettelijke   verplichtingen   qua   levertermijnen.   We   stellen   voor   om   per   productgroep   een   maximale   levertijd   te   communiceren.   Gemeenten   kunnen   specifiek   zelf   aangeven   welke   producten   in   welke   groepen   in   te   delen   zijn.   Immers   niet   elke   gemeente   is   even   ver   qua   ontwikkeling   van   digitale   dienstverlening.   Dit   is   uiteraard   vervolgens   landelijk   te   monitoren   in   hoeverre   de   norm   qua   levertijd   (per   productgroep)   wordt   behaald.   Ook   is   er   een   norm   vast   te   leggen   welke   producten   minimaal   in   een   bepaalde  productgroep  ingedeeld  horen  te  zijn.       Productgroep   Voorbeeld  van  producten   Maximale  levertijd             • Afvalkalender   1. Direct  digitaal  geleverd  na  digitale  aanvraag   Direct   • Downloaden  jaaropgaaf     (sociale  dienst)     • Inzien  bestaande  WOZ   waarde       2. Eenvoudige  producten  –  niet  digitaal  te  leveren  

    3. Eenvoudige  producten  –  individuele  behandeling      

• • • • •

• • •

  Uittreksel  BRP   Geboorteakte   WOZ  beschikking   Afvalcontainer   Afspraak  bij  gemeente       Aanvraag  milieupas   Kwijtschelding   gemeentelijke  belastingen   Aanvraag  WMO   voorziening  

  Binnen  twee   werkdagen   (toegezonden)  

      Twee  weken  

      4. Complexe  aanvragen    

• •

    5. Bijzondere  situaties   • (Bijvoorbeeld   wanneer   een   externe   instantie   advies   moet  uitbrengen  en  dit  zaken  vertraagt)  

  Exploitatievergunning   horecagelegenheden   Omgevingsvergunning    

  Zes  weken  voor   standaard  of  langer  

  Complexe   aanvraag   WMO   voorziening   Bijvoorbeeld  meervoudig   aangepaste  rolstoel  voor   een  meervoudig   gehandicapt  persoon.  

  Per  situatie  ontvangt   u  persoonlijk  een   indicatie  

   

18