Onderzoek Digitale Dienstverlening
Rekenkamercommissie Deventer
Rekenkamercommissie Deventer dhr. P.H. de Jong, voorzitter mw. A.G.J. van den Nieuwboer dhr. B. Rolloos dhr. J. Goejer dhr. W. de Jong dhr. B. Eindhoven Secretaris: dhr. J.E. Nijkamp
Dit onderzoek is uitgevoerd door:
Postbus 85203 3508 AE Utrecht [t] 030 670 12 36 [f] 030 262 34 38 [i] www.delokalerekenkamer.nl Onderzoekers Drs. E. (Eelke) Horselenberg Drs. A.B.H. (Annemarie) Blakborn
Contactpersoon Drs. E. (Eelke) Horselenberg [t] 06 – 497 858 19 [e]
[email protected] 2 april 2008
2
Inhoudsopgave
1
2
3
4
5
6.
AMBITIES VOOR DIGITALE DIENSTVERLENING IN DEVENTER
4
1.1
Aanleiding
4
1.2
Doelstelling en vraagstelling
5
1.3
Normering
5
ALGEMEEN BELEIDSKADER GEMEENTE DEVENTER
6
2.1
Algemeen beleidskader
6
2.2
Ontwikkeling van het beleid
11
2.3
Beoordeling van de kwaliteit van het beleid
13
2.4
Samenvatting bevindingen over doeltreffendheid
15
HET DIGITALE DIENSTENPAKKET
16
3.1
Aanbod van digitale producten
16
3.2
Overeenstemming met landelijke en eigen normen
18
3.3
Kwaliteit van het digitale dienstenpakket
19
3.4
Digitale quickscan
22
3.5
Wat vindt de burger?
24
3.6
Samenvatting van bevindingen over de kwaliteit van de website
27
INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING IN ORGANISATIE
29
4.1
De richtlijnen en plannen
29
4.2
Rollen en verantwoordelijkheden
30
4.3
De afhandeling van digitale producten
31
4.4
Informatievoorziening aan de raad
34
4.5
Samenvatting van de bevindingen over doelmatigheid en klantvriendelijkheid
35
AMBITIENIVEAU VAN DE RAAD
37
5.1
Beschrijving raadsworkshop
37
CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN
40
BIJLAGEN
43
Normenkader DoeMee III Digitale Dienstverlening
43
Geraadpleegde documenten
45
Formulieren
46
Enquêtes
47
1
AMBITIES VOOR DEVENTER
1.1
Aanleiding
DIGITALE
DIENSTVERLENING
IN
Digitale dienstverlening neemt een steeds belangrijker plaats in binnen de dienstverlening van gemeenten. Diensten die eerst alleen aan de gemeentelijke balie werden aangeboden, zoals het aanvragen van vergunningen en een uittreksel uit het geboorteregister, zijn nu 24 uur per dag toegankelijk. De mogelijkheden voor digitale dienstverlening nemen steeds meer toe. Naast digitalisering van diensten van de afdeling Burgerzaken, experimenteren diverse gemeenten met de digitalisering van diensten op andere beleidsterreinen. Zo is het in de gemeente Den Haag mogelijk om zwerfvuil digitaal te melden en heeft de gemeente Haarlemmermeer een digitaal bouwloket. Ontwikkelingen die inwoners en bedrijven potentieel veel gemak bieden. Tegelijkertijd vraagt digitalisering het nodige van de gemeentelijke organisatie en de raad als sturend orgaan. Wat wil de gemeente bereiken met digitale diensten? Wat mag dat kosten? Hoe kan de gemeente de digitale diensten doelmatig aanbieden? De - uitbreiding van - digitale dienstverlening is al enige tijd een onderwerp dat zowel in de beleidsvorming als de beleidsuitvoering veel aandacht krijgt. Ook het rijk heeft veel aandacht voor het beleid op dit gebied. In het Actieprogramma Andere Overheid dat in december 2003 door het toenmalige kabinet is gepresenteerd, staat hierover: ‘De kwaliteit van de publieke dienstverlening moet en kan beter. Door ruimere openingstijden, door klantgericht werken, door de bundeling van producten en diensten in een (virtueel) loket (….). Meer en beter gebruik van ICT vormt het belangrijkste instrument om dat te bereiken'. Doelstelling van het kabinet is om in 2007 65% van alle publieke dienstverlening elektronisch af te handelen. Uit de Overheid.nl Monitor 2006 blijkt dat Nederlandse gemeenten al grote stappen hebben gezet, maar het doel nog niet volledig hebben gehaald. In 2006 groeide het percentage digitale dienstverlening aan burgers van 51,2% naar 56,9%. De dienstverlening aan 1
bedrijven groeide van 51,8% naar 55,5% .
1
Deze percentages zijn van toepassing op een pakket van 22 mogelijke diensten aan burgers en 12 diensten voor bedrijven. Zie ook www.adviesoverheid.nl/monitor.
4
1.2
Doelstelling en vraagstelling
De doelstelling van het onderzoek is:
Het toetsen van de kwaliteit van de digitale dienstverlening en de inbedding ervan in de gemeentelijke organisatie teneinde aanbevelingen te doen om de digitale dienstverlening in overeenstemming te brengen met de ambities van de raad (en minimale landelijke normen).
De centrale onderzoeksvraag is:
Wat is de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening in de gemeente Deventer, en welke ambities heeft de raad op dit terrein?
Deze centrale onderzoeksvraag is nader gespecificeerd in vijf deelvragen: 1.
Wat is het beleid van de gemeente Deventer ten aanzien van digitale dienstverlening en is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is?
2.
Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen binnen afzienbare tijd alsnog bereikt worden?
3.
Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit?
4.
Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd?
5.
Wat is het ambitieniveau van de raad?
1.3
Normering
In het onderzoek zijn verschillende normen gehanteerd. Het beleid is getoetst op helderheid en sturingskracht. Is het beleid SMART geformuleerd en biedt het zo duidelijke doelen en mogelijkheden voor (bij)sturing door de raad? De omvang van de digitale dienstverlening zelf is getoetst aan de landelijke doelen. Daarnaast is getoetst aan de eigen doelen van de gemeente zoals die, bijvoorbeeld in een raadsprogramma, zijn vastgelegd. Wordt het gewenste c.q. beoogde niveau gehaald? Zo nee, op welke termijn zal dit wel het geval zijn en welke acties worden hiertoe ondernomen? De kwaliteit van digitale diensten is getoetst op een aantal aspecten, te weten: vindbaarheid, begrijpelijkheid, volledigheid en actualiteit. De integratie van digitale diensten in de reguliere werkprocessen is getoetst op doelmatigheid. Zijn er duidelijke procesafspraken over het vullen van de website en de afhandeling van diensten die digitaal zijn aangevraagd? Houdt men zich aan deze afspraken? Gaan digitale diensten naadloos over in ‘gewone’ processen of ontstaan er parallelle processen en dubbel werk?
2 ALGEMEEN BELEIDSKADER GEMEENTE DEVENTER
Dit hoofdstuk beschrijft het beleidskader van digitale dienstverlening in Deventer (2.1). Dit beleidskader bestaat uit Ingericht op de burger (2000), Informatiseringbeleid (2001), het Collegeprogramma 2005-2010, Programmabegroting 2005, 2006 en 2007, Communicatieplan gemeenteraad (2006), Deventer Doet; Digi Werkt (2006) en Teamplan Informatiemanagement (2007). In paragraaf 2.2 bespreken wij de beleidsontwikkelingen. Ook beoordelen wij de kwaliteit van het beleid (2.3). Het hoofdstuk sluiten wij af met een samenvatting van de bevindingen over de doeltreffendheid van het beleid (2.4).
2.1
Algemeen beleidskader
Ingericht op de burger. Deventer visie op publieke dienstverlening 2000 In dit document definieert de gemeente Deventer publieke dienstverlening als het leveren van informatie, diensten of producten door de gemeente, andere (semi-)overheden en non-profit instellingen aan individuele burgers. Als uitgangspunt voor publieke dienstverlening dient de vraag van de klant centraal te staan. Een specifiek opgenomen doelstelling voor digitale dienstverlening is:
Om alle producten en diensten die zich daarvoor lenen ook via internet aan te bieden. Het is 2 niet meer de vraag of, maar de vraag hoe en hoe snel dat gerealiseerd kan worden.
Informatiseringbeleid 2001 Met het informatiseringbeleid wil de gemeente
2
6
•
dienstverlening aan de burgers, bedrijven en instellingen zo dicht mogelijk bij deze partijen laten plaatsvinden;
•
inhoud geven aan de ‘interactieve gemeente’;
•
het gebruik van nieuwe media bevorderen in de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen;
•
binnen de eigen organisatie en aan de verplichtingen voldoen die door de hogere overheid dwingend worden opgelegd.
Ingericht op de burger 2000, pp. 2.
Ook hier wordt het doel aangehaald dat alle producten en diensten die zich daarvoor lenen via internet moeten kunnen worden aangeboden. Daarnaast formuleert de gemeente het doel dat de klant keuzevrijheid heeft bij het kiezen van een kanaal. Daarbij moet de ontwikkeling van het aanbod van producten en diensten en de kanalen plaatsvinden onder voortdurende afweging van kosten en opbrengsten. De gemeente vertaalt het informatiseringbeleid door in verschillende projecten, activiteiten, speerpunten en investeringen om zo de doelen te realiseren. Hiertoe wordt in het informatiseringbeleid een eerste aanzet gegeven. Ten slotte worden in het document enkele aanbevelingen en vervolgstappen benoemd. In het beleid is aangegeven dat de integrale planning van organisatie en informatievoorziening nog verder moet worden ingevuld. Dit hangt samen met de nog te maken keuze voor investeringsvoorstellen voor informatiesystemen en ICTinfrastructuur.
Collegeprogramma 2005-2010 In het collegeprogramma staat bij het onderwerp publieke dienstverlening vermeld dat de termijn waarbinnen klachten, brieven en telefoontjes worden afgehandeld sneller en beter moet. Ook constateert het college dat de huidige manier van informatievoorziening inwoners niet voldoende betrekt bij het publieke debat. Om dit te verbeteren noemt het college het gebruik van internet. Dit is niet verder geconcretiseerd.
Het gebruik van internet als middel om inwoners beter en sneller te informeren over besluitvormingsprocessen bevorderen wij door wekelijks op onze website collegebesluiten en be3 leidsstukken te plaatsen.
Programmabegrotingen 2005, 2006 en 2007 In de programmabegroting 2005 staat het doel van het programma Bestuur en publieke dienstverlening als volgt omschreven:
De burger ervaart het bestuur en de organisatie als transparant, aanspreekbaar, rechtvaardig 4 en slagvaardig met een op de behoefte afgestemde dienstverlening.
Hiertoe wil de gemeente verbetering van de website. Dit is in de programmabegroting als volgt uitgewerkt:
3
4
Collegeprogramma Deventer 2005-2010 (2004), pp. 3. Programmabegroting 2005, pp.17.
Onderwerp
Doelstelling
Verbetering De nieuwe website website is gebruiksvriendelijk en wordt meer gebruikt voor interactieve beleidsvorming.
Meetbare resultaten en jaartallen
Activiteiten in 2005
- 10% groei in sitebezoek
- Mate van Nee komt niet interactiviteit van ten laste van de website budget proverbeteren gramma 1
- Minimaal vijf beleidsthema’s zijn via internet interactief ontwikkeld
Meerkosten
Relatie met product
Diverse
- Decentraal beheer van de website verder implementeren - Integreren experimenteren interactieve dienstverlening op website
Bij het product ‘publieke dienstverlening’ staat als structurele taak dat de gemeente de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en de informatievoorziening aan de burger zowel elektronisch als fysiek gaat bevorderen. Daarnaast gaat de gemeente de dienstverlening op de behoefte van de burger afstemmen. Anders dan de meerkosten, die zijn opgenomen bij de subdoelstellingen, zijn de kosten van het programma niet gespecificeerd naar de afzonderlijk geformuleerde doelen. In de paragraaf Bedrijfsvoering staat ten slotte dat publieke dienstverlening explicieter in de lijnorganisatie wordt gelegd. Naast peilingen en benchmarks zullen er klanttevredenheidsonderzoeken plaatsvinden ter beoordeling van de dienstverlening van de gemeente. In de programmabegroting 2006 staat onder het kopje ‘Wat willen we bereiken?’:
De burger ervaart het bestuur en de organisatie als transparant, aanspreekbaar, rechtvaardig en slagvaardig met een op de behoefte afgestemde dienstverlening, o.a. door: •
Een betere relatie tussen burgers en bestuur;
•
Vergroting toegankelijkheid van de gemeente door:
•
5
8
o
Inrichting van themaloketten
o
Realisatie van wijkwinkel en servicepunten in dorpen
o
Elektronische dienstverlening via internet
Rechtmatige, doeltreffende en doelmatige uitvoering van de bedrijfsvoering van de 5 gemeente.
Programmabegroting 2006, pp. 18.
Als prioriteit in 2006 streeft de gemeente naar vraaggerichte en klantgerichte dienstverlening en informatieverstrekking. Een bijbehorende activiteit is het realiseren en onderhouden van een interactieve internetsite. Het meetbare resultaat daarvan is gesteld op het scoren van een voldoende (minimaal een 6) in onderzoek naar leesbaarheid en herkenbaarheid van de gemeentepagina en website. Voor het product ‘publieke dienstverlening’ staat dezelfde structurele taak vermeld als in de programmabegroting 2005. In de paragraaf Bedrijfsvoering staat dat digitale informatievoorziening een steeds belangrijkere plaats inneemt met betrekking tot uitvoering van taken ten behoeve van de burger. De afdelingen IDM en Communicatie zullen werken aan meer interactieve dienstverlening en elektronische transacties, mede door verdere digitalisering van post- en formulierenstroom in 2006 en het ontsluiten van de backoffice-informatiesystemen. In het voorwoord van de programmabegroting 2007 staat vermeld dat het streven ook geldt om een excellente gemeente te zijn qua dienstverlening en om in 2010 te behoren tot de top-10 van Nederland. Daartoe zal de ambtelijke organisatie een structuur- en een cultuurwijziging ondergaan. Daarnaast zullen ook in 2007 inspanningen geleverd worden ter realisatie van wijkwinkels en servicepunten in de dorpen en ter verbetering van de interactieve internetsite. In de begroting is het project ‘Deventer DOET: Digi Werkt’ op genomen als een geprioriteerd project. In het programma Bestuur en publieke dienstverlening is dezelfde doelstelling overgenomen uit programmabegroting 2006. Ook het meetbaar resultaat is hetzelfde omschreven, behalve dat het resultaat bestaat uit het behalen van minimaal een 6,5 in een onderzoek naar leesbaarheid en herkenbaarheid van gemeentepagina en website. Eveneens is ‘het realiseren en onderhouden van de interactieve website’ een van de activiteiten in 2007. Bij de structurele taken per product is wederom dezelfde structurele taak omschreven als in 2005 en 2006. In de paragraaf Bedrijfsvoering staat omschreven dat door de organisatieontwikkeling de ontwikkelingen die landelijk spelen rond digitalisering en digitale dienstverlening voor de gemeente sterker van belang zijn geworden. Op het gebied van digitalisering en digitale dienstverlening worden daarom grote materiële en immateriële investeringen verwacht. Voor de organisatieverandering blijft de nadruk liggen op klantgericht en vraaggericht werken. In 2007 zullen wederom onderzoeken worden uitgevoerd over de externe en interne klanttevredenheid en waardering om te komen tot verbetering.
Communicatieplan gemeenteraad 2006 Met het communicatieplan wil de gemeenteraad een aantal dingen bereiken. Zo wil de raad bekendheid van de raadsvergaderingen en de Politieke Markt , vergroten en het contact tussen raad en publieksgroepen bevorderen. Het plan geeft aan dat de website als middel kan dienen om nieuws te presenteren, besluiten uitgebreider te maken en meer informatie over raadsleden en andere nieuwe onderdelen te verspreiden. Dit brengt volgens het plan een eenmalige tijdinvestering met zich mee van 60 uur en structureel wekelijks een uur.
Deventer DOET; Digi Werkt 2006 Deventer DOET, Digi Werkt is een informatieconcept van de gemeente waarmee de gemeente Deventer haar informatiehuishouding verder wil automatiseren en digitaliseren. De doelstelling van “Deventer DOET, Digi Werkt” is dan ook:
Het scheppen van randvoorwaarden voor nieuwe werkvormen en dienstverleningsconcepten, waarbij vanuit alle werkprocessen (primaire, ondersteunende, bestuurlijke processen) de benodigde documenten/dossiers, plaats en tijdonafhankelijk, beschikbaar en toegankelijk zijn en nieuw binnengekomen en gecreëerde documenten, email, formulieren etc digitaal toegevoegd 6 kunnen worden.
De gemeente Deventer onderkent dat dit een noodzakelijke randvoorwaarde is om te komen tot het landelijk nagestreefde niveau van digitale dienstverlening en elektronisch bestuurlijk verkeer. Enkele subdoelstellingen, die specifiek voor digitale dienstverlening van belang zijn, luiden:
•
Faciliteren van registratie door de burger (de klant) van de eigen aanvraag: door koppeling van frontoffice en backoffice in combinatie met het gebruik van digitale formulieren is het mogelijk, zeker na implementatie van het BurgerServiceNummer (BSN) en elektronische identificatie (DigiD) om gewenste informatie en gegevens, naast de reguliere kanalen ook online, digitaal te laten indienen en procesmatig te verwerken.
•
Anticiperen op voortschrijdende digitalisering in de samenleving. Het kabinet propageert Nederland gaat digitaal. De gemeenten spelen daarbij een (voorbeeld-)rol. Uit de groei van websitegebruik en externe e-mail, blijkt dat dit ook door onze omgeving 7 wordt verwacht.
Voor de planning van het project heeft de gemeente voor de eerste twee fasen mijlpalen geformuleerd. Het plan is op 28 juni 2006 door de raad vastgesteld.
Teamplan Informatiemanagement 2007 Het teamplan is het vernieuwde informatiseringplan. In dit plan wordt als speerpunt voor 2007 8 genoemd: diverse projecten ten behoeve van digitale dienstverlening en Deventer StadThuis. Tevens staat als prestatie-indicatoren voor 2007 over digitale dienstverlening vermeld:
6
7
8
Deventer DOET, Digi W erkt 200, pp. 6. Deventer DOET, Digi W erkt 200, pp. 6. Teamplan Informatiemanagement 2007, pp. 5
10
•
Alle relevante formulieren op de website digitaal in te vullen en te verzenden;
•
Minimaal 2 producten via DigiD.
9
Welke formulieren relevant zijn wordt in het plan niet beschreven. Om de processen voor de medewerkers inzichtelijk te maken wordt het doel gesteld om alle primaire processen van het team te beschrijven. Als prestatie is aangegeven dat er 20 processen aan het einde van 2007 zijn beschreven.
2.2
Ontwikkeling van het beleid
In de programmabegroting 2008 is Publieke Dienstverlening een zelfstandig programma geworden. Een van de doelen die hierin is geformuleerd:
Kwaliteit van dienstverlening door diensten aan te bieden op basis van (samenhangende) vragen zoals die gesteld worden door de klant. Hulpmiddelen hierbij zijn standaardisatie, 1e en 2e lijnadvisering, concentratie van loketten (Stadskantoor en Leeuwenbrug), realisatie van 10 wijkwinkels en servicepunten en elektronische dienstverlening via internet.
Voor verschillende onderwerpen staat vermeld welke prestaties de gemeente wil leveren: Tabel 2.1 Welke prestaties leveren wij daarvoor? 11 Onderwerp
Invoering van digitale nota’s voor burgers
publieke dienstverlening
•
Het leveren van producten en diensten aan burgers, zoals paspoorten (9.500), identiteitskaarten (6.000), rijbewijzen (8.500). Aantal verwachte klantcontacten: 80.000 1).
•
Ontwikkelen “Mijn Loket”; alle producten en diensten Burgerzaken die geschikt zijn om digitaal aan burgers aan te bieden, worden in “Mijn Loket” ondergebracht.
•
Invulling geven aan de dienstverlening dichter bij de burger (wijkwinkels, servicepunten).
•
Monitoren van de dienstverlening middels het project Benchmarking Publiekszaken.
•
Digitale communicatie: webpresence.
Communiceren met partijen in de stad
9
Prestaties in 2008
Digitale dienstverlening
Teamplan Informatiemanagement 2007, pp. 8
10
11
Programmabegroting 2008-2011, pp.37. Programmabegroting 2008-2011, pp.38.
van
website
naar
•
Programma/projectcommunicatie: communicatie-voorstellen
uitvoeren
•
Corporate communicatie: invoeren mediamix, kader opstellen voor meer samenhangende communicatie rond speerpunten college en doelstellingen organisatie, huisstijlmanagement.
In de paragraaf bedrijfsvoering wordt ingegaan op de beleidsvoornemens op het gebied van informatievoorziening en automatisering. Onder de beleidsvoornemens wordt onder andere verstaan:
•
Digitalisering van archieven, documenten en werkprocessen binnen de Deventer organisatie
•
Het verder ontwikkelen van de digitale dienstverlening aan burgers via Mijn loket
•
Het aansluiten van Mijn loket op DDDW concept ten behoeve van verdere proceson12 dersteuning alsmede aansluiting van Mijn loket op het Mid-office concept.
Route 2010 Route 2010 is een plan dat in januari 2008 door het college is vastgesteld. Het plan is ter kennisgeving aan de raad aangeboden. In dit plan worden verschillende projecten gecoördineerd. Om de ontwikkeling mee te nemen in de beoordeling schetsen wij hierbij kort de inhoud van het plan. De doelstellingen die de gemeente Deventer met Route 2010 wil realiseren zijn:
12
Programmabegroting 2008-2011, pp. 142.
12
•
•
De gemeente Deventer behoort in 2010 tot de top-10 van gemeentelijke dienstverleners en excelleert in haar dienstverlening, waarbij de gemeentelijke organisatie in het realiseren van deze ambitie de kracht van stad en platteland zoveel mogelijk benut en bijdraagt aan de beleving van de burger dat Deventer wordt ervaren als een gastvrije Hanzestad. Uiterlijk in 2010 is op basis van de behoefte en logica van de klant sprake van een kwalitatief hoogwaardige klantgerichte publieke dienstverlening in een sterk gedigitaliseerde omgeving, waarbij 80% van de eerste contacten direct en doelmatig wordt afgehandeld.
•
De eenheid StadThuis is het unieke portaal waar (Deventer) burgers, bedrijven en instellingen in 2010 terecht kunnen voor alle producten en diensten van de gemeente Deventer en in 2015 is de gemeente Deventer het unieke portaal alle overheidsvragen van (deventer) burgers.
•
De eenheid StadThuis is getransformeerd in het Deventer Klant Contact Centrum.
13
Daarnaast worden er ook gefaseerde doelstellingen in het projectplan geformuleerd:
•
september 2008: leveren van 60% van de gemeentelijke diensten en producten door de eenheid StadThuis aan de burger.
•
september 2008: 30% van de gemeentelijke dienstverlening is vervat in kwaliteitshandvesten.
•
september 2009; leveren van 70% van de gemeentelijke diensten en producten door de eenheid StadThuis aan de burger.
•
september 2009: 60% van de gemeentelijke dienstverlening is vervat in kwaliteitshand14 vesten.
Met route 2010 wordt getracht de voortgangsinformatie uit de onderliggende projecten te verzamelen en te melden aan de directie. De directie kan zo de projecten gezamenlijk bijsturen.
2.3
Beoordeling van de kwaliteit van het beleid
De raad heeft enkele kaders gesteld ten aanzien van digitale dienstverlening Het beleid over digitale dienstverlening is beschreven in verschillende beleidsdocumenten. Van deze beleidsdocumenten zijn ‘Deventer DOET; Digi Werkt’ (2006), ‘Communicatieplan gemeen-
13
14
Projectplan Route 2010 2007, pp.2. Projectplan Route 2010 2007, pp.2.
teraad’ en de programmabegrotingen door de raad vastgestelde documenten. Het Informatiseringsbeleid is in april 2001 vastgesteld door het college. Uit de interviews kwam naar voren dat de verschillende afdelingen zelf verantwoordelijk waren voor hetgeen ze op de website plaatsten. Aanvankelijk kwam de eerste vorm van digitale dienstverlening voornamelijk voort uit een initiatief van de afdeling Burgerzaken en de afdeling Communicatie. De betrokkenheid van de gemeenteraad van Deventer bij digitale dienstverlening is beperkt. Volgens de ambtelijke organisatie speelt de raad geen actieve rol. Het is ook niet duidelijk welke informatie de raad ontvangt. Wel heeft de raad bij de behandeling van de programmabegroting 2008 de wens nadrukkelijk uitgesproken dat hij geïnformeerd wil worden over de voortgang van de ontwikkeling van digitale dienstverlening. De raad wordt geïnformeerd over de ontwikkeling van het beleidsdocument ‘Route2010’. Dit document is op 22 januari 2008 behandeld door het college en is daarna ter kennisgeving aan de raad aangeboden. In 2006 stelde de raad een budget van eenmalig 5 miljoen euro en structureel 577.000 euro beschikbaar voor digitalisering van de bedrijfsvoering, zoals in het plan ‘Deventer DOET, Digi Werkt’ is opgenomen. Met het vaststellen van de programmabegrotingen is het niet duidelijk welke kosten digitale dienstverlening met zich meebrengt. Er zijn geen meerkosten gemoeid met de doelstellingen en activiteiten die betrekking hebben op digitale dienstverlening. Voor prioriteiten over dienstverlening en informatieverstrekking zijn geen extra middelen nodig. Uiteindelijk worden alleen de totale baten en lasten weergegeven van het programma.
Doelen digitale dienstverlening zijn weinig specifiek De gemeenteraad van Deventer heeft, zoals hierboven aangegeven, weinig doelen expliciet vastgesteld voor digitale dienstverlening. De doelen hebben voornamelijk betrekking op algemene dienstverlening, waarvan digitale dienstverlening een onderdeel is. In de programmabegroting 2005 heeft de gemeente als doelstelling opgenomen dat de burger het bestuur en de organisatie ervaart als transparant, aanspreekbaar, rechtvaardig en slagvaardig met een op de behoefte afgestemde dienstverlening. Een bijbehorende subdoelstelling heeft meer betrekking op digitale dienstverlening, namelijk dat de nieuwe website gebruiksvriendelijk is en meer wordt gebruikt voor interactieve doeleinden. In de jaren daarna heeft de raad in de programmabegrotingen doelen vastgesteld, die wederom betrekking hebben op algemene dienstverlening. De raad streeft bijvoorbeeld naar de vergroting van de toegankelijkheid van de gemeente. Dit kan onder andere bereikt worden door elektronische dienstverlening via internet. Interessant is dat de doelen die zijn gesteld, uiteenlopen. Een doel uit 2000, namelijk het aanbieden op internet van alle producten of diensten die zich daarvoor lenen, komt weer terug in het Informatiseringbeleid 2001 en het Teamplan informatiemanagement uit 2007. In die zin is het na 2000 blijkbaar nog niet volledig gerealiseerd. Terwijl dat wel in het informatiseringbeleid 2001 was opgenomen wat tot eind 2004 geldig was. In die zin heeft de gemeente niet aan die doelstelling voldaan. Daarnaast streeft de raad in de programmabegroting naar ‘vraaggerichte en klantgerichte dienstverlening en informatieverstrekking. De doelen, die de gemeenteraad heeft vastgesteld zijn weinig specifiek geformuleerd. Sommige doelen zijn helemaal niet specifiek, zoals ‘vraaggerichte en klantgerichte dienstverlening en informatieverstrekking’ uit de programmabegroting. Andere doelen zijn meer specifiek geformuleerd, maar zijn geformuleerd als activiteit. Een voorbeeld hiervan is ‘het doel kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en informatievoorziening aan de burger zowel elektronisch als fysiek bevorderen en deze dienstverlening afstemmen op de behoefte van de burger’. In het Informatiseringsplan 2001, het plan Deventer Doet Digi Werkt en het Teamplan Informatiemanagement 2007 zijn de doelen ook geformuleerd als activiteiten. Bijvoorbeeld: “Faciliteren van registratie door de burger (de klant)
14
van de eigen aanvraag” of “Digitalisering van archieven, documenten en werkprocessen binnen de Deventer organisatie”. In die zin zijn de doelen niet als effect geformuleerd. Hierdoor is het niet duidelijk waarom de gemeente iets doet ten aanzien van digitale dienstverlening . Wat bij-
voorbeeld de meerwaarde is van het digitaliseren van een archief wordt niet duidelijk gemaakt. De aspecten realistisch, tijdsgebonden en meetbaar zijn slechts gedeeltelijk terug te vinden in de doelen Een opmerkelijk doel is dat de gemeente nastreeft om qua dienstverlening in 2010 te behoren tot de top 10 en in die zin een excellente gemeente te zijn. Dit doel is niet specifiek omdat niet duidelijk is wat er wordt verstaan onder een excellente gemeente, noch tot welke top 10 de gemeente wil behoren. Uit de interviews bleek dat dit zo geformuleerd is om een ambitie uit te spreken. In de programmabegroting 2006 zijn daarentegen wel activiteiten en resultaten benoemd die meer specifiek betrekking hebben op digitale dienstverlening. Een activiteit is het realiseren en onderhouden van een interactieve internetsite. Een meetbaar resultaat van deze prestatie definieert de gemeente als het scoren van een voldoende in onderzoek naar leesbaarheid en herkenbaarheid van de gemeentepagina en de website. In die zin is de informatie in de programmabegrotingen vanaf 2005 steeds meer SMART geformuleerd. In een subdoelstelling van Deventer DOET, Digi Werkt staat dat digitale of online kanalen als niet reguliere kanalen beschouwd worden. Dit is ook opmerkelijk te noemen. Uit de ambtelijke reactie blijkt dat ten tijde van het plan de p ost, mail en balie beschouwd werden als reguliere
kanalen. Het online kanaal toen nog niet, omdat dit toen nog in de kinderschoenen stond.
2.4
Samenvatting bevindingen over doeltreffendheid De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen);
Beperkt voldaan. De raad heeft zelf kaders gesteld in
2.
De raad heeft het huidige beleid vastgesteld;
Voldaan. Enkele kaderstellende beleidsdocumenten zijn door de raad vastgesteld. Daarnaast heeft het college beleidsdocumenten vastgesteld, die betrekking hebben op de uitvoering.
3.
Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd;
Niet voldaan. De doelen die zijn geformuleerd, hebben
1.
enkele beleidsdocumenten (programmabegrotingen, Deventer DOET, Digi werkt). Nieuwe plannen over digitale dienstverlening worden niet vastgesteld door de raad, maar wel ter kennisgeving aangeboden.
veelal betrekking op algemene dienstverlening. De doelen voor digitale dienstverlening zijn weinig specifiek geformuleerd. De doelen zijn vaak als activiteit geformuleerd en zijn weinig meetbaar, realistisch en tijdsgebonden.
3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET
Dit hoofdstuk beschrijft het digitale dienstenpakket van de gemeente Deventer. U krijgt allereerst een overzicht van de digitale diensten die Deventer aanbiedt (3.1). Vervolgens is er gekeken of dat aanbod in overeenstemming is met de landelijke normen en met de gemeentelijke normen van Deventer (3.2). Daarna is de kwaliteit van onder andere de navigatiestructuur en de zoekmachine op de website beoordeeld (3.3). In de laatste paragraaf (3.4) leest u een samenvatting van de bevindingen ten aanzien van de kwaliteit van de website.
3.1
Aanbod van digitale producten
De huidige website van de gemeente Deventer bestaat sinds 2004. Een project dat deel uitmaakt van het conceptplan Route 2010 is het vernieuwen van de website. De vernieuwing van de website staat daarin gepland in 2008. De gemeente Deventer heeft momenteel 26 formulie15 ren op de website staan. De meeste formulieren worden gedeeltelijk digitaal aangeboden, omdat de formulieren vanaf de gemeentelijke website kunnen worden ingevuld en uitgeprint. Op de website van de gemeente Deventer worden via Mijn Loket tien producten of diensten volledig digitaal aangeboden (tabel 4.1). Om hiervan gebruik te kunnen maken is het een vereiste om in te loggen met een DigiD-inlogcode en wachtwoord.
15
Zie voor een overzicht van deze 26 formulieren bijlage 2.
16
Tabel 3.1: Aanbod van digitale diensten en producten in Deventer Producten/diensten
Bijzonderheden
Digitale producten gekoppeld aan DigiD:
Het aantal producten en diensten dat met DigiD bij Mijn Loket kan worden aangevraagd en afgehandeld neemt stapsgewijs toe. Bij aanvang van het onderzoek (oktober 2007) waren er 3 producten digitaal beschikbaar. Eind december waren er tien digitale producten beschikbaar.
•
aanvragen visvergunning;
•
bewijs van in leven zijn;
•
bewijs van Nederlanderschap;
•
doorgeven van uw verhuizing;
•
uittreksel uit de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA);
•
uittreksel register burgerlijke stand;
•
vestiging in het buitenland;
•
vestiging in Deventer;
•
verzoek geheimhouding persoonsgegevens;
•
wijziging naamgebruik.
Raadsvoorstellen, raadsbesluiten en collegebesluiten
Voor zowel college- als raadsstukken geldt dat de actuele stukken op de website staan.
Informatie over de Gemeente Deventer in zijn algemeen
Op de website is algemene informatie over de gemeente te vinden.
Beleid; o.a. beleidsnotities en verordeningen
Ten aanzien van beleid staan onder het thema bestuursinformatie de verordeningen van de gemeente. Ook de nota’s zijn daar te downloaden onder de kop B&W. Dit betreft de nota’s vanaf 2001. Op de website staat niet aangegeven hoe de stukken die niet op de website staan, te verkrijgen zijn.
Forum, Gastenboek of weblogs
Er is geen forum, weblog of gastenboek op de website van de Gemeente Deventer.
Informatie via het Digitaal loket
Via het digitaal loket staan links van onderwerpen naar thema’s en een link naar de 10 meest gevraagde onderwerpen. Bij deze onderwerpen wordt specifieke informatie gegeven. Hier kan ook een formulier bij zitten.
Informatie via het Bedrijvenloket
Op het bedrijvenloket staat informatie over het landelijke bedrijvenloket, over het steunpunt voor ondernemers en met wie van de gemeente contact kan worden opgenomen.
3.2
Overeenstemming met landelijke en eigen normen
Voor de digitale dienstverlening zijn door de raad doelen gesteld, maar deze zijn weinig expliciet. Daarom nemen we de overheidsnorm als uitgangspunt. De overheidsnorm is om 2007 65% van de gemeentelijke dienstverlening digitaal aan te bieden. De gemeente is inderdaad gestart met verschillende projecten ten behoeve van digitale dienstverlening. De prestatieindicator om in 2007 tenminste 2 producten digitaal aan te bieden heeft de gemeente behaald. Het doel om alle producten en diensten die zich daarvoor lenen via internet moeten kunnen worden aangeboden uit 2001 is echter niet gehaald. Het is ook niet mogelijk om alle relevante formulieren op de website digitaal in te vullen en te verzenden. In 2000 is door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in samenwerking met Advies Overheid.nl een monitor gestart over het niveau van digitale dienstverlening van overheden. Met de monitor wordt continu het elektronische aanbod van de publieke dienstverlening weergegeven. Het streven van het kabinet is om eind 2007 minimaal 65% van de totale publieke dienstverlening via internet af te handelen. In de monitor worden 26 gemeentelijke digitale diensten en producten onderscheiden. Gemeenten geven zich zelf scores voor de digitale afhandeling van deze diensten en producten. In de score is meegenomen of de diensten en producten geheel of slechts gedeeltelijk digitaal worden aangeboden. Wanneer een dienst geheel digitaal wordt aangeboden, dan is deze volledig digitaal af te handelen, tot de transactie aan toe. Een dienst is gedeeltelijk digitaal aangeboden als er een formulier is te downloaden, dat vervolgens per post naar de gemeente moet worden verzonden. De digitale dienstverlening van de gemeente Deventer is aan de hand van dezelfde gegevens berekend. Hieruit blijkt dat in Deventer december 2007 68.9% van de 26 onderzochte producten en diensten digitaal aanbiedt. Bij de meeste producten heeft Deventer een deel van het proces gedigitaliseerd. Voorbeelden daarvan zijn het downloaden van een formulier voor de aanvraag van een bouwvergunning en een formulier voor het aanvragen van een evenementenvergunning. Voor andere zaken geldt dat alleen informatie kan worden geraadpleegd, zoals inzameling bedrijfsafval of het aanvragen milieuvergunning. Het is mogelijk om tien producten volledig digitaal aan te vragen.
18
3.3
Kwaliteit van het digitale dienstenpakket
Navigatiestructuur
Figuur 3.1 De startpagina van de gemeente Deventer
De informatie op de website van de gemeente Deventer is geclusterd in zeven hoofdthema’s, waaruit op de startpagina een keuze gemaakt kan worden. Deze zeven thema’s zijn: Bedrijven, Bezoekers, Bewoners, Stadhuis, Nieuws, Gemeenteraad en Bestuursinformatie. De hoofdthema’s blijven zichtbaar en aanklikbaar in ieder scherm van de website. Iedere webpagina van een hoofdthema heeft dezelfde opmaak, alleen de basiskleur verschilt per thema. Bij elk thema worden onderliggende onderwerpen opgesomd, waar op geklikt kan worden. De onderwerpen zijn ook vaak weer verbijzonderd naar andere onderwerpen. Ook staan per hoofdthema specifieke verwijzingen onder ‘zie ook’ en ‘links’. Bovenaan elke pagina is een menubalk waarin de volgende links zijn opgenomen: Home, Help, Sitemap, Contact en Print en kan er gekozen worden uit een Engelse en een Duitse vertaling van de website. Op de startpagina staat ook een snelmenu vermeld, te weten Ik wil naar de balie, Ik wil meer weten over, Ik heb een klacht over, Ik woon in, Ik wil naar nieuws, Gemeentegids en Digitaal loket.
Figuur 3.2 Mijn Loket van de gemeente Deventer
Online producten en diensten zijn via Mijn Loket te bereiken. Mijn Loket staat met een logo van DigiD op de startpagina van de gemeente. Ook bij de informatie over de producten en diensten die met DigiD afgehandeld worden, staat een link naar Mijn Loket. Bij het aanklikken van de link verschijnt Mijn Loket in een nieuw venster. In Mijn Loket staan de 10 producten en diensten die de gemeente Deventer volledig digitaal kan afnemen. Daarna volgt een verwijzing naar het Digitale Loket indien de burger geen gebruik wenst te maken van DigiD of een ander product of dienst wil afnemen. Ten slotte staat er algemene informatie over DigiD.
Figuur 3.3 Digitaal Loket van de Gemeente Deventer
Het digitaal loket is ingedeeld in drie groepen: een rubriek “Thema’s” met onderwerpen waarover een vraag kan worden gesteld, een rubriek ingedeeld naar situatie met de titel: “Uw situatie” en een rubriek “Top 10”, waaronder het ‘meest gevraagde’ aanklikbaar is. Bovenaan de pagina van het digitale loket is nog een aparte zoekfunctie en kan er gezocht worden naar onderwerpen op beginletter. Als er geklikt wordt op een situatie verschijnt een korte lijst welke vormen van dienstverlening mogelijk relevant zijn. Vervolgens wordt bij elk onderwerp een korte beschrijving gegeven en staat aangeven waar er meer informatie kan worden verkregen. Dit kan de gemeente zijn, maar ook een organisatie, zoals het Budget Adviesbureau Deventer.
Huisstijl De gehanteerde huisstijl is consequent doorgevoerd in de meeste pagina’s van de website. Er is gelet op gebruik van het gemeentelogo, kleuren, de opbouw van een pagina en het lettertype. Al worden de keuze onderwerpen onder een hoofdthema in de informatieve tekst soms op verschillende manieren weergegeven.
Zoekmachine Op de website staat een basis zoekfunctie en een uitgebreide zoekfunctie. De laatste biedt de mogelijkheid om de scope van het zoeken te vernauwen door een keuze te maken uit zoeken in
20
de gehele website of in een van de acht hoofdthema’s en Digitaal Loket. De beide zoekfuncties bestaan uit een invulvenster voor een zoekterm, zonder extra opties zoals ‘uitgebreid zoeken’. Ook in het Digitaal Loket is een zoekfunctie voor handen. In het kader van dit onderzoek, hebben wij een drietal termen ingevuld om te beoordelen hoe klantvriendelijk de zoekmachine werkt. •
De zoekterm “dakkapel” geeft in het algemene invulvenster twee treffers aan die vallen onder het hoofdthema Nieuws. De treffers zijn aankondigingen van bouwaanvragen. Hierbij wordt alleen een telefoonnummer gegeven voor extra informatie over de bouwaanvragen. Wanneer de zoekterm wordt ingevuld in het Digitaal Loket zijn er geen resultaten.
•
De zoekterm “riool verstopt” (met de bedoeling het telefoonnummer te achterhalen waarbij een inwoner kan melden dat riool overstroomt), levert 42 treffers op. Uit de titel “SIV_BRO0404_RIO-BINNEN.PDF” van de eerste twee treffers blijkt niet waar deze documenten over gaan. Als deze documenten worden geopend blijken het hoofdstukken uit het gemeentelijk rioleringsplan 2005-2010 te zijn. Bij de derde treffer wordt er algemene informatie gegeven over riolering. Op deze webpagina kan doorgeklikt worden naar actuele wegwerkzaamheden en informatie over diverse onderwerpen, waaronder verstopping riool. Als dit laatste wordt opgevraagd staat in de tekst beschreven welk nummer de burger voor een verstopping in het gemeentelijk riool kan bellen. Wanneer op ‘riool verstopt’ wordt gezocht in het digitale loket, krijgt de bezoeker twee resultaten: een over de aansluitingvergunning en een over ongediertebestrijding.
•
De zoekterm “verhuizing doorgeven” levert 72 treffers. De eerste treffer heeft betrekking op een verhuizing van de afdeling Juridische zaken uit juli 2005. De volgende treffer heeft betrekking op een verhuizing en een milieupas. Daarna volgen een aantal treffers, waarvan de pagina niet kan worden geopend. De twaalfde treffer (op de volgende pagina met resultaten) gaat over algemene informatie van Burgerzaken. Als deze link wordt aangeklikt staat er op pagina uitgelegd dat de bezoeker een verhuizing binnen de gemeente digitaal kan aanvragen. Wanneer op deze term wordt gezocht in het digitaal loket, krijgt de bezoeker vier treffers die geen verband hebben met het onderwerp. Verhuizing is wel een van de situaties die in het Digitaal Loket zijn opgesomd.
Als een woord in de zoekfunctie geen treffers oplevert, staan op de website enkele suggesties om het zoeken naar informatie te verbeteren.
Teksten website Op de website van Deventer wordt niet structureel met inleidende teksten gewerkt. Dit is bijvoorbeeld het geval met het digitaal loket. De pagina geeft alleen een opsomming van onderwerpen en situaties. Als er via het hoofdthema Stadhuis op Loketten wordt geklikt en daarna in de tekst op digitaal loket, verschijnt er wel een pagina met inleidende tekst en een verwijzing naar Mijn Loket en DigiD. De website bestaat voornamelijk uit links met af en toe een korte tekst. De teksten op de website zijn duidelijk en bondig. De hoofdthema’s bevatten over het algemeen een langere introductie op het hoofdthema. Indien van toepassing, staan onder de volledige tekst de van belangzijnde links zoals een formulier, een website of subonderwerpen. Ook zijn er links naar onderwerpen te vinden in de menubalk links van de introductietekst. De titels van deze onder-
werpen zijn aan te klikken, waarna een uitleg volgt. Bij sommige thema’s worden deze subonderwerpen ook onderaan de webpagina toegelicht. Dit maakt de pagina erg lang en leidt ertoe dat onderwerpen drie keer op dezelfde pagina staan. Wanneer op een nieuw thema in het navigatiemenu wordt geklikt, is er geen introductie wat er onder dat thema te vinden is. Ook wanneer men naar producten of diensten navigeert, volgt geen uitleg wat het verschil is tussen het Digitale Loket en Mijn Loket. Voor de bezoekers van de website is het gebruiksvriendelijker wanneer daar een korte, verduidelijkende tekst staat. De verantwoordelijkheid voor het opstellen van de teksten op de website ligt bij alle medewerkers van de gemeentelijke organisatie.
Website analyse en rapportage Sinds kort wordt er gebruik gemaakt van Google Analytics. Hiermee is een gedetailleerd inzicht in het gebruik van de website. Er bestaan geen concrete plannen waarvoor de informatie die met Google Analytics beschikbaar is, gebruikt gaat worden. Tot voor kort was er alleen algemene informatie over de bezoekers van de website. Hier werd niet actief meegewerkt.
3.4
Digitale quickscan
Informatiebeveiliging Op de website van de gemeente Deventer wordt bij Mijn Loket uitgelegd waar DigiD voor staat en hoe DigiD werkt bij digitale dienstverlening van de gemeente. Daarnaast is aangegeven hoe veilig Mijn Loket is. De internetverbinding met Mijn Loket is beveiligd, zoals de beveiliging die banken gebruiken voor internetbankieren. De gegevens van de gebruiker worden opgeslagen in een beveiligde Digitale Kluis. De bezoeker kan zelf bij deze gegevens komen door middel van gebruikersnaam en wachtwoord. Een andere beveiliging is de controle van de bij Mijn Loket ingevoerde gegevens met de gegevens uit de Gemeentelijke Basis Administratie. Als de gegevens niet overeenkomen, dan kan de bezoeker niet verder met Mijn Loket.
Situatie De websites bij de onderzochte gemeente Deventer worden allen extern gehost. Er bestaan geen datakoppelingen tussen de interne ICT-infrastructuur en de extern gehoste webservers, alsmede de website voor de musea van Deventer. Dit maakt de totale ICT-omgeving een stuk minder complex, dan wanneer de publieke omgeving in het private netwerk van de gemeente zou draaien. Hierdoor is de beveiliging overzichtelijk en zijn complexe firewallomgevingen overbodig. De aanvragen die via het digitale loket plaatsvinden worden extern geautoriseerd met behulp van DigID en het PKI Overheidscetificaat. Beide methoden worden als veilig gezien. De aanvragen komen per email in het CMS van de gemeente binnen.
22
In de nabije toekomst zal deze omgeving echter sterk veranderen. De digitale dienstverleningprodukten welke nu tijdelijk bij de ontwikkelaar Macaw draaien, zullen binnen de gemeente Deventer zelf moeten komen te draaien, waarbij de te kiezen technische oplossing nog geheel onbekend is. Tevens wordt momenteel een nieuwe website ontwikkeld die binnen een aantal maanden zal worden gelanceerd. Ook hiervan is de te kiezen technische oplossing nog geheel onbekend. De onderhandelingen tussen de ontwikkelaar en de technische afdeling ligt momenteel stil.
Capaciteit De capaciteit bij de hostingproviders hosting.nl en (ontwikkelaar) Macaw is goed te noemen. Alle hostingpartijen bieden een redelijk goede voorziening voor de gemeentelijke websites. Het feit dat de webservers in een gevirtualiseerde omgeving draaien zorgt ervoor dat er voldoende schaalbaarheid mogelijk is, alleen zal dat niet op de huidige hardware kunnen plaatsvinden. De gemeente Deventer beschikt wel over haar eigen dedicated server, welke is opgedeeld in een 6-tal virtuele machines. De Service Level Agreements die de gemeente met de hostingproviders hebben, zijn aanwezig, maar niet direct beschikbaar voor naslag. Wel zijn harde cijfers te noemen. Voor zowel de verbinding als de uptime van de servers wordt een garantie van 99,9% opgegeven. Dit houdt in dat gedurende 8,7 uur per jaar beide verbindingen onderbroken mogen zijn. (365*24*0,1%). In totaal zou de website, inclusief haar digitale dienstverlening gedurende 17,4 uur per jaar onbereikbaar kunnen zijn, hetgeen een behoorlijk lange downtime is. De SLA’s voor de internetverbinding vanuit de gemeente Deventer gezien, heeft eveneens een SLA, welke eveneens een uptimegarantie van 99,9% heeft.
Veiligheid en beveiliging De fysieke beveiliging is bij de onderzochte providers en gemeente in orde. Interne serverruimtes zijn beveiligd en voorzien van slot en grendel. Dat geldt ook voor de webservers die in beveiligde hostingcentra van de providers staan. Om hier binnen te komen is een duidelijk protocol aanwezig. De klant (gemeente) heeft toegang tot de hostingcentra, maar dient hiervoor wel overleg te voeren met de hostingproviders. De digitale beveiliging van de websites is iets minder goed geregeld. Dit heeft voornamelijk betrekking op de toegang tot het Content Management Systeem. De medewerkers van de communicatieafdeling hebben een duidelijk wachtwoordbeleid, maar wanneer het om de toegang tot CMS gaat, weet men niet wie toegang heeft en vanaf welke locaties toegang verkregen kan worden. In het ergste geval kan een ex-collega overal ter wereld eenvoudig wijzigingen aanbrengen met een nooit ingeleverd account. De databases en bestanden die op de diverse internetmachines staan, zijn gelukkig niet direct benaderbaar. Er staan geen, andere poorten op de webserver open dan die voor toegang tot het CMS. De digitale beveiliging tot de eigen netwerken is bij de gemeente Deventer in orde. Er is een duidelijk wachtwoordenbeleid, waarbij het wachtwoord periodiek gewijzigd dient te worden.
De back-upfaciliteiten zijn in orde, als het om de interne eigen systemen gaat. Men heeft een duidelijk back-upprotocol waarbij dagelijks een volledige backup van alle gegevens wordt gemaakt en buiten de gebouwen van de gemeente worden bewaard. Op het vlak van de websites is een back-upfaciliteit geregeld. Dit vindt plaats door middel van een online back-up. Het is echter niet duidelijk geworden of zowel de omgeving van Macaw, als die van provider hosting.nl onder deze enkele onlinedienst vallen. De gemeente Deventer heeft helaas nog nooit een back-up ter controle opgevraagd, danwel gevraagd heeft deze te controleren door een volledige back-up terug te zetten. De gemeente schuilt zich achter het contract die zij met de hostingproviders heeft. Wanneer de website, om welke reden dan ook, langere tijd uit de lucht is, gaat zij ervan uit dat de provider een oplossing biedt. Een draaiboek voor calamiteiten heeft de gemeente Deventer dan ook niet. Dit is spijtig te noemen, daar de website op 21 september 2001 nog gehackt is geweest. Deze SLA als basis is mogelijk niet voldoende, temeer de gemeente een verantwoordelijkheid richting haar burger heeft die verder reikt dan het SLA met de hostingproviders en internetprovider. De gemeente heeft onlangs wel eigen onderzoek uitgevoerd naar de hackbaarheid en veiligheid van haar webomgevingen.
Digitaal loket De veiligheid en beveiliging van het digitale loket (winkel) van de gemeente Deventer is meer dan in orde. Zowel de website zelf als de aanvragen worden versleuteld via een beveiligde SSL-tunnel uitgevoerd. Daarnaast wordt de identificatie uitbesteed aan DigID (zie bijlage A). Hoewel de beveiliging van DigID van het type Basis is, is dit samen met het PKI Overheidscertificaat toch een stuk veiliger dan alleen aanmelding met wachtwoord. Omdat het beveiligingsniveau van DigID de laatste maanden ter discussie staat is het aan te raden het niveau op te schroeven naar middel of hoog. Helaas gaat dit wel ten koste van de gebruikersvriendelijkheid. In Deventer wordt een digitale aanvraag bij binnenkomst direct gearchiveerd en gekoppeld in een eigen informatiesysteem. Dit voorkomt dat een e-mailbericht via de achterdeur of digitale prullenbak kan verdwijnen. Daarnaast is er een prima protocol aanwezig die ervoor moet waken dat een aanvraag niet in behandeling wordt genomen of te lang wordt behandeld. De afhandeling van elke aanvraag zal zo in de gaten worden gehouden en zo nodig worden bijgestuurd.
3.5
Wat vindt de burger?
Om inzicht te verkrijgen in de ervaren kwaliteit van de website, de aangeboden digitale diensten en de redenen voor het niet gebruik maken van digitale dienstverlening, zijn er elektronische enquêtes afgenomen onder bezoekers van de website en enquêtes afgenomen onder bezoekers van de balie bij het stadskantoor. De vragen uit deze enquêtes zijn opgenomen in de bijlagen.
24
Elektronische enquête onder bezoekers van de website In de periode 14 december 2007 tot 22 januari 2008 heeft de rekenkamercommissie een digitale vragenlijst op de website van de gemeente Deventer geplaatst. Zodra een persoon de website www.deventer.nl bezocht, verscheen de vragenlijst in beeld. Doel van de vragenlijst was om te achterhalen met welk doel men de website bezoekt en hoe de website wordt gewaardeerd. Uiteindelijk hebben in totaal 333 personen deelgenomen aan de enquête op de website. De deelnemers aan de enquête bestond voor 88% uit burgers en 12% vertegenwoordigde een bedrijf of een instelling. De bezoekers konden meerdere redenen aangeven waarom zij de website bezochten. Tabel 3.2: Mate waarin bezoeker voldoende geholpen is met zijn bezoek Voor de bezoekers aan de website van de website Ja, mijn vraag is beantwoord 63,5 % geldt dat het grootJa, maar ik moet nog wel naar het gemeentehuis 11,9 % ste gedeelte komt Nee, ik ga voor meer informatie naar het gemeentehuis 5,8 % voor het verzamelen Nee, ik haal mijn informatie op andere wijze. 18,7 % van informatie. Zo’n 50% zoekt informatie over de gemeente Deventer, 27% zoekt informatie over producten of diensten en nog eens 24% zoekt informatie over bijvoorbeeld vacatures bij de gemeente of overige informatie. Voor het online bestellen van een product of dienst bezoekt 9% de website. Bijna tweederde van de respondenten wordt door de website van de gemeente Deventer voldoende geholpen (zie tabel 3.2). Een deel daarvan moet echter nog wel een bezoek brengen aan het gemeentehuis. Bijna een kwart van de respondenten zegt niet voldoende te zijn geholpen en gaat voor meer informatie naar het gemeentehuis (bijna 6%) of gaat op andere wijze verder zoeken naar informatie.
Ruim de helft van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de mate waarin hij geholpen is door de website (zie tabel 3.3). Een minderheid (16,2% is ontevreden tot zeer ontevreden over de mate waarin hij is geholpen.
Tabel 3.3: Mate waarin bezoeker voldoende geholpen is met zijn bezoek aan de website Zeer ontevreden
5,0 %
Ontevreden
11,2 %
Neutraal
28,4 %
Tevreden
33,7 %
Zeer tevreden
21,8 %
Respondenten zijn met name ontevreden over de overzichtelijkheid van de website: informatie is moeilijk te vinden, mede door de onduidelijke navigatiestructuur. Daarnaast zijn de actualiteit van de informatie en de werking van de zoekmachine belangrijke knelpunten, aldus de respondenten. Opvallend is dat de hoeveelheid aan informatie en de overzichtelijkheid van de website door respondenten juist ook worden genoemd als positieve punten. Op de vraag of men bekend is met de producten en diensten die de gemeente via de website aanbiedt, antwoordt ruim een derde daar bekend mee te zijn. De overige respondenten zijn daar niet mee bekend. Eveneens ruim een derde zegt ook weleens gebruik te hebben gemaakt
van een online product of dienst. Als belangrijkste reden voor het gebruik maken van de online producten en diensten wordt de snelheid en het gemak genoemd. Het merendeel van de personen dat nog nooit een product of dienst digitaal heeft aangevraagd, geeft als reden dat nog niet nodig te hebben gehad. Een kleiner gedeelte geeft aan niet bekend te zijn met de mogelijkheid. Bijna driekwart van de respondenten geeft een voorkeur aan een volledige digitale afhandeling van producten of diensten die via de gemeente kunnen worden verkregen (zie tabel 3.4). Een vijfde staat daar neutraal tegenover en minder dan een tiende geeft aan hier niet voor te voelen.
Tabel 3.4: Mate van voorkeur voor volledige digitale afhandeling Volledig oneens
4,6 %
Oneens
3,0 %
Neutraal
21,6 %
Eens
25,6 %
Volledig eens
45,2 %
Wanneer wordt gevraagd naar de mate waarin men persoonlijk contact waardeert, boven het digitaal loket, beantwoordt ruim een derde dit bevestigend (zie tabel 3.5).
Tabel 3.5: Mate van voorkeur voor persoonlijk contact Volledig oneens
9,4 %
Oneens
19,2 %
Neutraal
36,7 %
Eens
17,2 %
Volledig eens
17,5 %
Enquêtes onder bezoekers van de balie Bij het afnemen van enquêtes onder bezoekers van de balie zijn inwoners ’s morgens en aan het eind van de middag geraadpleegd die gebruik maakten van baliediensten. Deze aanvulling geeft inzicht in de redenen voor het niet gebruik van de website en/of de beschikbare digitale diensten. 59 bezoekers van de balie in het Stadskantoor hebben de vragen van de enquête beantwoord. Hieruit bleek dat van de 59 ondervraagden 27 personen nog nooit de website van de gemeente hadden bezocht. De website wordt alleen gebruikt voor het zoeken naar informatie volgens de geënquêteerden. De 32 respondenten die de website wel hadden bezocht en de website een cijfer hebben gegeven, gaven de website gemiddeld een 6,9. De geënquêteerden waardeerden de dienstverlening via de website overwegend als goed of voldoende. Zeven bezoekers gaven aan dat wanneer zij ergens informatie over willen, ze dat op de website gemakkelijk kunnen vinden. Twee ondervraagden waren minder tevreden, omdat het moeilijk was om de openingstijden van de balie te vinden en omdat er onvoldoende informatie over bepaalde producten op de website stond.
26
Op de vraag of het product of de dienst ook op de website verkregen kan worden, antwoorden 25 bezoekers “nee, dat kan niet”, zestien geënquêteerden antwoorden “geen idee”, en negen respondenten denken dat product wel via de website kan worden verkregen. De reden waarom geënquêteerden ervoor kiezen om aan de fysieke balie een product of dienst af te nemen, lag er voornamelijk aan dat het product of de dienst nog niet volledig digitaal afgehandeld kon worden. Wanneer een product wel volledig digitaal af te handelen is, zou bijna de helft van de bezoekers (25 van de 51) het product zeker digitaal afnemen en 21 bezoekers zouden dit misschien doen. Voornamelijk de bezoekers, die aan het einde van de middag zijn ondervraagd, zouden het product zeker digitaal afnemen, terwijl bezoekers, die ‘s morgens ondervraagd zijn, dit vooral misschien zouden doen. Bij de vraag of de bezoeker liever ruimere openingstijden heeft, of liever verbetering van de digitale dienstverlening worden beide antwoorden bijna even vaak gegeven. Hierbij is het wel zichtbaar dat de respondenten, die in de ochtend aan de balie in het stadskantoor kwamen, ruimere openingstijden willen en de respondenten, die aan het einde van de middag in het stadskantoor waren, juist verbetering van de digitale dienstverlening wilden.
3.6
Samenvatting van bevindingen over de kwaliteit van de website
1.
Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden;
Beperkt voldaan. Op de website staat bij Mijn Loket een overzicht van de producten en diensten die digitaal worden aangeboden. Hier wordt niet duidelijk naar verwezen.
2.
In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet;
Voldaan. Ook de recente collegestukken staan online.
3.
De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale wetgeving (verordeningen en beleidsregels) op de website staan;
Beperkt voldaan. Ten aanzien van beleid staan onder het hoofdthema bestuursinformatie de geldende verordeningen van de gemeente. De nota’s zijn vanaf 2001 opgenomen onder het onderwerp B&W van het hoofdthema bestuursinformatie.
4.
De gemeentelijke huisstijl consequent doorgevoerd;
wordt
Voldaan. De gehanteerde huisstijl wordt consequent doorgevoerd. Al worden de keuze onderwerpen onder een hoofdthema in de informatieve tekst soms op verschillende manieren weergegeven.
5.
Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (aantal visits en herkomst inlogs);
Niet Voldaan. Voorheen was er alleen algemene informatie. Hier werd niet over gerapporteerd en er werden ook geen analyses gemaakt. Sinds kort wordt er gebruik gemaakt van Google Analytics, waarmee er meer inzicht mogelijk is.
6.
De navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig;
Beperkt voldaan. Alleen op de startpagina staat een link naar Mijn Loket staat op de startpagina. De kenbaarheid van Mijn Loket is gering. Daarnaast staat bij informatie over een product dat digitaal is af te handelen is er een verwijzing naar Mijn Loket. Bij Burgerzaken staat expliciet vermeld dat er twee producten digitaal aangevraagd kunnen worden, terwijl dit er tien zijn.
7.
De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden
Niet voldaan. Er zijn twee verschillende zoekfuncties op de website. De bezoeker moet zelf bepalen
klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan.
welke zoekfunctie hij dient te gebruiken. Het invoeren van een zoekterm leidt niet altijd tot de gewenste informatie.
8.
Websiteteksten zijn helder en gericht op de gemiddelde lezer
Niet voldaan. Er ontbreken soms inleidende teksten om de bezoeker zijn weg te kunnen laten vinden op de website. De informatieve teksten bestaan voornamelijk uit links met een korte toelichting, die geschikt is voor een website.
9.
65% van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar.
Voldaan. In december 2007 zat de gemeente op een niveau van 68,9%.
28
4 INBEDDING DIGITALE ORGANISATIE
DIENSTVERLENING
IN
Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geintegreerd? Het doelmatig uitvoeren van digitale dienstverlening vraagt om goede integratie van digitale en traditionele werkprocessen. Daarnaast moeten de nodige waarborgen worden gecreëerd om de website continu te voorzien van actuele informatie. Met het beantwoorden van deze vragen ontstaat inzicht in de mate waarin ‘voorkant’ (website) en ‘achterkant’ (werkprocessen) aansluiten en de mate waarin deze aansluiting op doelmatige wijze verloopt. In paragraaf 4.1 zijn de richtlijnen en plannen ten aanzien van de aansluiting te lezen. Daarna wordt de spreiding van rollen en verantwoordelijkheden in kaart gebracht (4.2). Vervolgens wordt besproken op welke wijze digitale aanvragen worden afgehandeld in de gemeente (4.3). In paragraaf 4.4 komt de informatievoorziening aan de raad aan bod. Tot slot wordt een samenvatting gegeven van de bevindingen ten aanzien van doelmatigheid en klantgerichtheid (4.5).
4.1
De richtlijnen en plannen
Visie op dienstverlening In de gemeente Deventer is dienstverlening een actueel issue. Volgens de geïnterviewden is het belangrijkste beleidsdocument Route 2010. Dit projecten uit dit document zijn in uitvoering. Het document omsluit een aantal projecten dat betrekking heeft op digitale dienstverlening. Hieronder wordt een aantal projecten kort aangehaald.
Project Contact Binnen dit project worden producten en diensten geanalyseerd en werkprocessen gescreend. Het doel is om 80% van de producten en diensten in de eerste lijn af te handelen. Uit een eerste inventarisatie door het projectteam bleken er meer producten en diensten binnen de gemeentelijke organisatie te bestaan dan verwacht. Ook bleken er veel deelprojecten te bestaan binnen de verschillende teams. Het project Contact wil zorgen voor meer samenhang, klantgerichte producten en verbetering van de afhandeling van producten.
Project Zijlijn Het project Zijlijn beslaat dezelfde onderwerpen als het project Contact. Hierin worden voornamelijk de processen bekeken waarbij er geen contact met de burger is.
Kwaliteitshandvest of servicenormen Er zijn nog geen kwaliteitshandvesten in de gemeente Deventer. Uit de interviews komt echter naar voren dat het een ongeschreven regel is dat een burger binnen één werkdag geïnformeerd wordt over zijn digitale aanvraag. Als er bij de frontoffice een vraag binnen komt, is het normaal dat deze naar de desbetreffende afdeling wordt doorgestuurd, waarna er binnen een dag antwoord met de afhandeldatum wordt gegeven. Er is dus een ongeschreven norm op procesniveau.
4.2
Rollen en verantwoordelijkheden
Per 1 januari 2007 heeft er een grote organisatieverandering binnen de gemeentelijke organisatie plaatsgevonden. De medewerkers die het meest betrokken zijn bij digitale dienstverlening zijn sindsdien werkzaam in het cluster Publiekszaken. Dit cluster valt onder de eenheid StadThuis. Publiekszaken bestaat uit 3 teams, te weten ‘Kwaliteitszorg en Ontwikkeling’, ‘Communicatie, Internet en Telefoon’ en ‘Frontoffice Publiekszaken’. Op de website staat de afdeling Burgerzaken nog vermeld. Ook werd hieraan gerefereerd bij de interviews.
Publiekszaken
Kwaliteitszorg en Ontwikkeling
Communicatie, Internet en Telefoon
Frontoffice Publiekszaken
Het team ‘Communicatie, Internet en Telefoon’ is het coördinerende team voor de website. Dit team heeft een functioneel ontwerp gemaakt voor een nieuwe website. Hiervoor is gebruik gemaakt van een tevredenheidsonderzoek over de websitestructuur. Om de website klantgerichter te maken houdt het team een inventarisatie onder de diverse teams om in kaart te brengen hoe de teams op de website willen staan. Tegelijkertijd informeert zij de teams over het nut en de noodzaak van het beheer van de website. Hiertoe heeft het team een beheerplan opgesteld. Het beheerplan gaat uit van gedecentraliseerde directeuren, die verantwoordelijk zijn voor het aanleveren van teksten en het actueel houden van hun aspect van de website. Informatie Momenteel zijn alle teams van de gemeente zelf verantwoordelijk voor het aanleveren van teksten voor de website. Dit was ook het geval voor de reorganisatie. Na de reorganisatie is de taak van het aanleveren van webteksten niet altijd duidelijk overgedragen. Het aanleveren van
30
webteksten zien de medewerkers, volgens de geïnterviewden, niet als een prioriteit. Ook bestaat er geen beleid voor webteksten. Daarmee is actualiteit van de website niet geborgd in de organisatie. Desondanks oordelen de geïnterviewden dat de website redelijk actueel is. Met name de nieuwsvoorziening is goed. De statische pagina’s evenals de zoekmachine zijn voor verbetering vatbaar volgens de geïnterviewden. Bij het team ‘Communicatie, Internet en Telefoon’ is er tijdelijk een extra redacteur in dienst genomen om de actualiteit en de stijl van de teksten op de website door te nemen. De teksten die de teams nu aanleveren worden gescreend door de eindredacteur. De begrijpelijkheid van de teksten op de website is het speerpunt voor 2008 van het team ‘Communicatie, Internet en Telefoon’.
Producten en diensten Aangezien er geen specifiek beleid bestond voor digitale dienstverlening, waren de verschillende afdelingen zelf verantwoordelijk voor wat zij op de website plaatsten en ontwikkelden. De mate waarin initiatieven op dit gebied werden genomen, was daarmee afhankelijk van de afdeling. Bij sommige afdelingen waren de mogelijkheden daartoe beperkter, zoals bijvoorbeeld bij Vergunningen. De voormalige afdeling Burgerzaken heeft in samenwerking met de afdeling Communicatie aanvraagformulieren en aangifteformulieren op de website geplaatst, die online ingevuld en verstuurd konden worden. Dit heeft daarna geleid tot Mijn Loket.
4.3
De afhandeling van digitale producten
De rekenkamercommissie heeft het team Frontoffice Publiekszaken en het team Vergunningen geselecteerd voor nader onderzoek naar de wijze waarop de digitaal aangeboden diensten intern worden afgehandeld. Omdat het team Frontoffice Publiekszaken als enige afdeling werkt met digitale aanvragen is er ook gekeken naar een afdeling waar digitale afhandeling in de toekomst gaat plaatsvinden, het team Vergunningen.
Frontoffice Publiekszaken Een deel van de producten en diensten die de balie van Publiekszaken verstrekt, is te raadplegen of op te vragen via de website van de gemeente. Deze zaken zijn te vinden binnen het Digitaal Loket van Deventer. Van de producten in het Digitaal Loket kunnen burgers informatie opvragen of het aanvraagformulier uitprinten. Deze formulieren kunnen alleen via de post worden verstuurd of persoonlijk aan de balie worden afgegeven. Daarnaast kunnen burgers via Mijn Loket digitaal producten opvragen met DigiD. De volgende producten worden digitaal aangeboden via de afdeling Publiekscontacten:
•
aanvragen visvergunning
•
bewijs van in leven zijn
•
bewijs van Nederlanderschap
•
doorgeven van uw verhuizing
•
uittreksel uit de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA).
•
uittreksel register burgerlijke stand
•
vestiging in het buitenland
•
vestiging in Deventer
•
verzoek geheimhouding persoonsgegevens
•
wijziging naamgebruik
Informatievoorziening op de website Het team Frontoffice Publiekszaken schrijft de inhoudelijke teksten en actualiteit voor de website over de eigen afdeling en levert deze aan de eindredacteur aan. Veranderingen op het gebied van Burgerzaken worden gemeld op de website en in de huis-aan-huis krant “Deventer Post” op de pagina ‘Deventer Nu’. Uit de interviews blijkt ook dat dit team na de reorganisatie nog zoekende is voor wat betreft de taken voor de webteksten. Burgers kunnen te allen tijde het team attenderen op eventuele onjuistheden of tekortkomingen. Deze opmerkingen worden bekeken door het team en indien nodig aangepast. Binnen het team Frontoffice Publiekszaken is het actualiseren van de formulieren op de website een onderdeel van de lopende zaken.
Het proces van afhandeling van digitale producten Zoals eerder vermeld is de voormalige afdeling Burgerzaken mede-initiator geweest bij de ontwikkeling van digitale producten. De afdeling is begonnen met het plaatsen van downloadbare formulieren. Alle producten, die de gemeente momenteel digitaal aanbiedt, zijn producten van de voormalige afdeling Burgerzaken. Als een burger een digitale aanvraag verstuurt, komt deze automatisch in de groepsinbox ‘Postvak In- Burgerzaken’ van het gemeentelijke e-mail programma. In deze groepsinbox is de werkvoorraad voor de medewerkers van het team zichtbaar. Wanneer een aanvraag is afgehandeld, vinkt de medewerker dit aan. De teamleiders controleren regelmatig de werkvoorraad en voortgang daarvan aan de hand van een overzicht uit de groepsinbox. De gemeente heeft geen streefcijfers voor het gebruik van digitale dienstverlening geformuleerd. Ook bij publiekszaken geldt de ongeschreven norm dat een burger binnen een dag geïnformeerd wordt over zijn digitale aanvraag De burger ontvangt een ontvangstbevestiging nadat hij een aanvraag heeft gedaan. Wanneer het mogelijk is, ontvangt de burger ook een bevestiging als de afhandeling heeft plaatsgevonden. De feitelijke digitale afhandeling verschilt niet met die van de aanvragen bij de balie. Alleen is het zo dat de burger bij afhandeling via Mijn Loket de status van zijn aanvraag kan volgen. Deze status is gekoppeld aan de groepsinbox en het workflowprogramma van de gemeente. Vanaf het moment dat digitale afhandeling mogelijk was, is de papieren versie weggenomen om twee verschillende werkprocessen te voorkomen. Voor sommige producten verschilt de af-
32
handeling niet van de oude manier, voor andere producten verloopt de digitale afhandeling sneller, bijvoorbeeld het aanvragen van een uittreksel uit de Gemeentelijke Basis Administratie, omdat de burger zelf zijn of haar gegevens invult in een systeem waarmee een uittreksel verkregen kan worden. Dit kost een medewerker minder tijd.
Publiekszaken en digitale dienstverlening in de toekomst Stimulering van het digitaal aanvragen van producten en diensten is door de gemeente nog niet gestart. Hiervoor is gekozen om zo eerst de mogelijkheid te hebben eventuele technische problemen te verhelpen. Met de verhuizing van het Stadskantoor naar de Leeuwenbrug-locatie zullen de mogelijkheden van digitale dienstverlening beter kenbaar worden gemaakt. Zo is de gemeente voornemens gebruik te gaan maken van internetzuilen in de publieksruimte bij de balie. Hierbij kan de burger (mogelijk met hulp van een medewerker) zelf een digitale aanvraag doen. Voor de producten, die nu digitaal aan te vragen zijn, is de afhandeling volgens de geïnterviewden betrekkelijk goed te organiseren, omdat het om enkelvoudige afhandelingen gaat. De geïnterviewden geven aan dat bij meervoudige aanvragen, die in de toekomst aangeboden gaan worden, het proces van de afhandeling complexer zal zijn. Zoals eerder vermeld is het team bezig met de aanbesteding om andere producten ook digitaal te kunnen aanbieden. Het projectteam Mijn Loket zal hiervoor en voor de verdere ontwikkeling een nieuwe planning opstellen.
Vergunningen Het team Vergunningen maakt deel uit van de cluster Veiligheid, Toezicht en Vergunningen. Het team Vergunningen is momenteel niet betrokken bij de afhandeling van een van de digitale producten die de gemeente Deventer biedt. Op de website van de gemeente staat een aantal formulieren voor het aanvragen van vergunning. Die formulieren kunnen burgers zelf uitprinten en inleveren bij de balie. Het team heeft te maken met de voorbereiding van de omgevingsvergunning. Per 1 januari 2009 is de gemeente wettelijk verplicht om deze vergunning aan te bieden. Er is daarom gemeentebreed een projectgroep Invoering Omgevingsvergunning opgericht die invulling geeft aan de voor 1 januari 2009 benodigde veranderingen. De projectgroep heeft er bewust voor gekozen om de invoering van de omgevingsvergunning af te wachten, voordat het team zich bezig gaat houden met digitalisering van de vergunningaanvragen. Voor de meeste aanvragen van vergunningen geldt dat er complexe en omvangrijke (bouw)tekeningen of bestemmingsplannen bij zitten. In de projectgroep en binnen het team bestaat veel discussie over de mogelijke problemen en kosten die digitalisering daarvan met zich mee zou brengen.
Informatievoorziening De verantwoordelijkheid om teksten aan te leveren voor de website lag aanvankelijk bij elke afzonderlijk medewerker van het team. In oktober 2007 is er na een inventarisatie besloten om één verantwoordelijke per vakgroep aan te wijzen als aanspreekpunt voor de communicatie via formulieren of via de website. Er zijn twee vakgroepen die onder het team vergunningen vallen.
Deze verantwoordelijke bespreekt de teksten samen met de webmaster en past de teksten mogelijk aan. Hiermee kan de gemeente de informatie in een stijl presenteren. Daarnaast zijn twee medewerkers van het team gevraagd om de bestaande informatie in folders en op de website te controleren op geldigheid en actualiteit. Deze initiatieven zijn voortgekomen uit het team Vergunningen. Voorheen controleerden de medewerkers de actualiteit van de website nauwelijks. De informatie op de website van het team was niet actueel, omdat het team te maken had met onderbezetting als gevolg van de reorganisatie van de gemeente, zo wordt door de geïnterviewde aangegeven. Aandacht voor de website was niet de eerste prioriteit. De prioriteit lag bij het afhandelen van aanvragen. Omdat de afhandeling door het team nu op orde is gebracht, kan het team meer aandacht aan de website besteden.
Het proces van afhandeling van producten Volgens de geïnterviewde heeft het plaatsen van downloadbare formulieren en informatie op internet nog niet geleid tot andere werkprocessen. Nu het archief is gedigitaliseerd, is het wel mogelijk om snel informatie te vinden over eerdere aanvragen. Volgens de geïnterviewde komt dit de afhandeling ten goede. Aanvragen kunnen momenteel worden ingescand en worden opgeslagen in het postregistratiesysteem. Omvangrijke tekeningen kunnen echter niet ingescand worden. De afhandeling verloopt daarom nog via de ‘papieren’ weg.
Vergunningen en digitale dienstverlening in de toekomst Volgens de geïnterviewden is de manier waarop de werkprocessen zullen veranderen in verband met de digitalisering is niet duidelijk. De projectgroep moet bijvoorbeeld verder uitwerken hoe een burger op de hoogte wordt gehouden van zijn aangevraagde vergunning. Bij het opstellen van het projectplan heeft de projectgroep een klankbordgroep ingesteld. Hiermee kan inzicht worden verkregen in hoe het proces voor de klant het best kan worden ingericht. Volgens de geïnterviewde wordt momenteel de kwaliteit van de dienstverlening van het team afgelezen aan het aantal uren die de medewerkers besteden aan de afhandeling van aanvragen. Hiervoor zijn kengetallen opgesteld. De projectgroep heeft de voordelen van de digitale dienstverlening niet geheel gekwantificeerd. Deze punten zijn deels geconcretiseerd in het plan van aanpak van de projectgroep. Door bijvoorbeeld voordelen van digitale dienstverlening te kwantificeren, kan het mogelijk worden om na te gaan of de gestelde doelen zijn bereikt.
4.4
Informatievoorziening aan de raad
De raad wordt over digitale dienstverlening volgens de geïnterviewden beperkt geïnformeerd. Het onderwerp digitale dienstverlening speelt in de raad, maar de raad heeft geen actieve rol. Hierdoor is de raad niet in staat om de uitvoering van de digitale dienstverlening te controleren. Bovendien wordt de controle bemoeilijkt doordat de raad zelf geen duidelijk kaders heeft gesteld ten aanzien van digitale dienstverlening. Doordat de raad geen duidelijke kaders heeft gesteld en er bovendien geen verantwoording ten aanzien van digitale dienstverlening naar de raad gaat, heeft de raad geen duidelijke basis om
34
bij te sturen. Tijdens de behandeling van de begroting op 7 november 2007 heeft de raad nadrukkelijk uitgesproken geïnformeerd te willen worden over de voortgang en de ontwikkelingen in digitale dienstverlening. Uit de interviews blijkt dat de rapportage aan de raad beperkt plaatsvindt. In het burgerjaarverslag rapporteert de gemeente over de kwaliteit van de dienstverlening in het algemeen. In het burgerjaarverslag van 2006 staat dat de ontwikkeling van de publieke dienstverlening een impuls heeft gekregen. Er staat er beschreven dat er in 2006 een technische verbeterslag met de website gerealiseerd. Volgens het burgerjaarverslag is het aantal producten van Burgerzaken dat digitaal afgenomen kan worden, is uitgebreid. Er worden tien producten genoemd die digitaal afgenomen kunnen worden. De balies van de afdelingen afdeling Burgerzaken, Belasting en Gemeenteadministratie zijn in 2006 geïntegreerd. Het klanttevredenheidsonderzoek wat in 2006 is uitgevoerd heeft niet betrekking gehad op de website, maar op de balie van Burgerzaken. Hieruit blijkt dat de gemiddelde waardering voor de publie16 ke dienstverlening in 2006 met een 7.6 iets lager lag dan in 2005 (7.9).
4.5
Samenvatting van de bevindingen over doelmatigheid en klantvriendelijkheid
1.
Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner;
Niet voldaan. Er is geen kwaliteitshandvest. W el is er een ongeschreven norm dat een burger binnen één dag antwoord krijgt.
2.
De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening en ziet toe op naleving van deze normen;
Beperkt voldaan. Er is geen kwaliteitshandvest. Bij de teams wordt er toezicht gehouden op werkvoorraad.
3.
Er is periodieke managementinformatie beschikbaar, waarbij is voorzien in enige regelmaat, minimaal eens per half jaar;
Niet voldaan. Uit het onderzoek is niet gebleken
De gemeente heeft de inrichting van de ambtelijke organisatie zo opgezet dat de digitale dienstverlening maximaal gelijke inspanning behoeft als traditionele dienstverlening;
Voldaan. De afhandeling van digitale aanvragen
De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïmplementeerd;
Beperkt voldaan. Er bestaat geen concrete plan-
De planning is realistisch (geflan-
Beperkt voldaan. In het startdocument Deventer
4.
5.
6.
16
Burgerjaarverslag 2006, pp.9-16.
dat er periodiek gerapporteerd over digitale dienstverlening aan het MT.
vindt niet plaats op een andere manier dan afhandeling van aanvragen aan de balie.
ning, maar de volgende producten zullen door middel van een aanbesteding worden gerealiseerd. Tegelijkertijd blijft de gemeente ook zelf digitale producten ontwikkelen.
keerd met voldoende expertise en middelen en in lijn met de gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe);
DOET, Digi W erkt is een plan van aanpak en planning richting 2007 geformuleerd. Hierin is echter opgenomen dat mijlpalen van jaar tot jaar benoemd zullen worden. Een deel van de activiteiten en stappen uit de verschillende fasen tot 2010 moet nog worden uitgewerkt. Alleen voor de eerste twee fasen zijn mijlpalen geformuleerd.
7.
De raad wordt actief geïnformeerd over de ontwikkelingen of evaluaties;
Beperkt voldaan. Er wordt niet gerapporteerd aan de raad over digitale dienstverlening. W el is er een informatiebijeenkomst geweest en ontvangt de raad beleidsdocumenten ter informatie.
8.
De raad wordt in staat gesteld de uitvoering van het beleid te controleren;
Niet voldaan. Er wordt niet gerapporteerd over de
De raad heeft de mogelijkheid om het beleid bij te sturen;
Beperkt voldaan. De raad heeft beperkte kaders
De website wordt actueel gehouden en hiervoor zijn afspraken gemaakt.
Beperkt voldaan. De website wordt actueel gehouden, waarbij de teams teksten aanleveren en de webmaster teksten plaatst. Door de reorganisatie geven medewerkers aan deze taak echter geen prioriteit. Bij het team Communicatie, Internet en Telefonie is er tijdelijk een redacteur aangesteld om de actualiteit en de stijl van de webteksten door te nemen.
9.
10.
36
uitvoering van digitale dienstverlening. De raad heeft wel nadrukkelijk uitgesproken geïnformeerd te willen worden over de voortgang en de ontwikkelingen in digitale dienstverlening. Dit terwijl de informatie wel beschikbaar is, zo blijkt uit het burgerjaarverslag.
gesteld. Hierdoor is de mogelijkheid tot bijsturen beperkt.
5
AMBITIENIVEAU VAN DE RAAD
Op 30 januari 2008 heeft de Rekenkamercommissie van de gemeente Deventer in het kader van het onderzoek naar digitale dienstverlening een raadsworkshop gehouden met raadsleden van de gemeente. Het doel van de workshop was tweeledig: c) Inzicht te verkrijgen in de ambities van de raad ten aanzien van de aard en omvang van digitale dienstverlening; d) Inzicht te verkrijgen in de mate waarin de raad betrokken wenst te zijn bij (het formuleren van beleid ten aanzien van) digitale dienstverlening. Voorafgaand aan de workshop hebben de onderzoekers de aanwezige raadsleden geïnformeerd over de eerste en voorlopige bevindingen van het onderzoek. Daarna is de Rekenkamercommissie met de raad in gesprek gegaan over zijn ambities op dit gebied. De discussie vond plaats aan de hand van stellingen en werd geleid door de voorzitter van de Rekenkamercommissie Deventer. De raadsworkshop werd bezocht door een afvaardiging van raadsleden.
5.1
Beschrijving raadsworkshop
Stelling 1 De eerste stelling die aan de aanwezige raadsleden werd voorgelegd luidde:
De prioriteit ligt bij het loket, digitale dienstverlening is hier aanvullend op. In de huidige maatschappij is een duidelijke toename zichtbaar van het digitaal afnemen van diensten in het algemeen. Hierbij is het wel zo dat een deel van de maatschappij geen gebruik zal maken van digitale dienstverlening. Een raadslid reageert hierop door te stellen dat het gaat om het creëren van het digitale aanbod. Dit moet zo groot mogelijk zijn, waarbij het de vraag is tegen welke kosten. De laatste 5% van het aanbod zal bijvoorbeeld wel extra kosten met zich meebrengen. Het blijft in die zin moeilijk om alles goed, maar ook efficiënt aan te bieden. Een ander aspect is hoe vriendelijk de digitale dienstverlening wordt aangeboden. Tot nu toe is het voornamelijk vanuit een technische invalshoek benaderd, maar een omslag is nodig. Er moet meer vanuit de gebruiker worden gedacht. Zaken moeten vereenvoudigd worden en vraaggericht zijn. In die zin moet de raad de teugels strakker aantrekken, door middel van het beter aangeven van de kaders waarbinnen het moet plaatsvinden. De prioriteit ligt niet meer bij het loket, maar bij digitale dienstverlening. De prioriteit moet zich richten op de dat wat de belangrijkste aspecten en producten zijn. Dit betekent volgens de raadsleden dat zij het budget moeten vrijmaken.
Stelling 2 Digitale dienstverlening betekent voor mij: 1.
Informatie van de gemeente op de website kunnen verzamelen
2.
Producten van de gemeente volledig digitaal afnemen (burger) en behandelen (gemeente).
Hiervoor is in de eerste plaats inzicht nodig in wat de burger nu het meest nodig heeft. De raadsleden vinden dat het volledig digitaal afnemen van producten er moet zijn, maar beseffen dat dit zonder goede informatie eigenlijk niet kan. Er ontstaat een discussie over het goedkoper aanbieden van producten die men digitaal afneemt, differentiatie in tarieven en doorlooptijden wordt ook nog aangedragen. Het merendeel is hier op tegen. Uiteindelijk stelt men dat het digitaal afnemen van producten het meest belangrijk is. Een goede informatievoorziening op de website moet hier ondersteunend aan zijn
Stelling 3 Digitale dienstverlening is een van de gezichtsbepalende elementen van de gemeente. Niet alleen de website is een visitekaartje, maar ook de diensten die de gemeente aanbiedt. Voor mensen van buiten Deventer geldt wel dat de website het visitekaartje is van de gemeente. Dit is door de digitalisering vaak het eerste contact met en beeld van de gemeente Deventer dat zij krijgen. De raadsleden vinden dan ook dat als er een website is, deze perfect moet werken.
Stelling 4 De raad is op de hoogte van de wensen van burgers op het gebied van digitale dienstverlening. De raadsleden geven unaniem aan niet op de hoogte te zijn van de wensen van de burger. Er is wel een beeld hoe het bepaalde aspecten vorm moeten krijgen. Voor wat betreft de burger vraagt het verdieping hier inzicht in te krijgen. De burgers zelf zijn vaak ook niet op de hoogte van het aanbod van digitale dienstverlening. De mogelijkheden van de digitale dienstverlening zijn een rijdende trein, hierdoor kan niet op iedereen moment de burger worden geraadpleegd. De gemeente is op het gebied van digitale dienstverlening ook geen voorloper. Dit heeft als voordeel dat geleerd kan worden van ervaringen van anderen.
Stelling 5 Digitale dienstverlening is in zijn geheel uitvoering en een verantwoordelijkheid van het college. In de programmabegroting staan de doelen, dus het kader is er. De invulling is vervolgens aan het college evenals de uitvoering. Zo heeft de raad aan de voorkant toch aangegeven welke kant de digitale dienstverlening op moet. Wel moet nagegaan worden of de kaderstelling ook echt op orde is. Zo niet dan moet de raad hier mee aan de slag. In die zin moet de raad zowel de burger als het college bedienen.
38
Stelling 6 Het is voor mij als raadslid belangrijk om: 1.
Inzicht te hebben in de kosten van de digitale dienstverlening zelf (gedetailleerd)
2. Overzicht te hebben van de totale kosten van de ICT (waar digitale dienstverlening onderdeel van is) (globaal) De raadsleden zijn hierover verdeeld. Enkele geven aan dat als ze inzicht willen hebben in de kostendekkendheid van de leges, ze ook inzicht moeten hebben in de kosten van de digitale dienstverlening. Anders zijn de kosten van het product niet dekkend. Alleen inzicht in de globale kosten is risicovol omdat de post ICT door de jaren heen gegroeid is en er veel onder geschaard wordt. Uit de kosten valt niet te herleiden wat waaraan besteed is.
6.
CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN
Conclusie 1. De kaderstellende rol van de Raad is in de afgelopen jaren toegenomen, maar nog niet toereikend om volledig te kunnen controleren en sturen. De Raad heeft naast de programmabegroting ook diverse beleidsdocumenten vastgesteld. Recente documenten zijn echter niet meer ter vaststelling aan de raad aangeboden. Door de jaren heen is zichtbaar dat doelen in de programmabegroting meer betrekking krijgen op digitale dienstverlening. De doelen richten zich met name op de algemene dienstverlening. Hierbij valt op dat doelen niet geformuleerd zijn als maatschappelijk effect maar als gemeentelijke doel of activiteit. In het bijzonder bij dienstverlening speelt het maatschappelijk effect een belangrijke rol, het betreft immers een directe relatie met de burger. De door de Raad vastgestelde doelen zijn zo geformuleerd dat deze weinig handvatten bieden voor controle en bijsturing. Op deze wijze is de Raad onvoldoende in staat de doeltreffendheid en doelmatigheid van de doelen vast te stellen. Aanbeveling 1. Neem in de Programmabegroting doelen op, geredeneerd vanuit de burger. Benoem hiervoor indicatoren. Die doelen moeten gemonitored kunnen worden zodat de Raad kan volgen (controleren) of de doelen worden bereikt.
Conclusie 2. Technische onderbouwingen worden pas in laatste instantie geregeld. De producten en de nieuwe website vereisen een technische basis. Deze basis is voor producten nog niet gerealiseerd en in het geval van de website liggen deze momenteel stil. Dit kan leiden tot vertragingen en het stopzetten van de ontwikkeling. Aanbeveling 2. De Rekenkamercommissie beveelt aan dat bij de ontwikkeling en uitvoering van digitale diensten een integrale aanpak wordt gevolgd. Bij deze aanpak dienen verantwoordelijkheden eenduidig te zijn benoemd.
Conclusie 3. De bekendheid binnen de organisatie met de toegangsprocedures (bewerken, toevoegen en verwijderen van informatie) tot het Content Management Systeem (CMS) is onvoldoende. Dit betekent een mogelijk risico voor de inhoud van de website.
40
Aanbeveling 3. Scherp het toezicht op de toegang tot het CMS aan en maak dit een directe verantwoordelijkheid van een medewerker
Conclusie 4. Het succes van de digitale dienstverlening is afhankelijk van het gebruik. De vraag blijkt er wel te zijn. a. Bezoekers van de website zijn tevreden over de website. De overzichtelijkheid is voor verbetering vatbaar. b. Het aanbod van digitale diensten is bij tweederde van de bezoekers van de website onbekend. Dit beeld wordt versterkt door de reactie van bezoekers van de balie. c. Ruim tweederde van de bezoekers van de website heeft voorkeur voor het volledig digitaal afhandelen van producten en diensten. Bij de balie bezoekers geeft de helft dit aan. Aanbeveling 4. De Rekenkamercommissie beveelt aan de mogelijkheden van de website grotere bekendheid te geven.
Conclusie 5. De gemeente hanteert twee zoekmachines op de website. De gebruiksvriendelijkheid van de zoekmachines is onvoldoende. De zoekfunctie sluit niet goed aan op de informatie die de burger zoekt (de resultatenlijst geeft bijvoorbeeld niet begrijpelijke resultaten). Aanbeveling 5. De Rekenkamercommissie beveelt aan dat de gemeente een zoekmachine op de website plaatst die meer klantgericht functioneert. Dat betekent dat de resultaten helder zijn weergegeven en dat de voor de klant van belang zijnde documenten als eerste worden weergegeven.
Conclusie 6. a. De afhandeling van de digitale aanvragen is zo ingericht dat deze gelijke inspanning behoeft in vergelijking met aanvragen via de balie. Dit betekent dat digitale dienstverlening vooralsnog geen kostenbesparing realiseert. b. De keuze voor digitale dienstverlening is onderdeel van een visie op “kanaalmanagement”.
Aanbeveling 6. Stel een dienstverleningsvisie op waarin voorkeur wordt uitgesproken voor te gebruiken kanalen (internet, telefonie, balie, post) en betrek daarbij de aspecten doelmatigheid en kostenbesparing.
Conclusie7. De gemeente Deventer wil uitblinken in dienstverlening. Een voorwaarde daarvoor is het aantal producten op de website. Er bestaat geen concrete planning van toekomstig te plaatsen producten op de website. Aanbeveling 7. De Rekenkamercommissie beveelt aan een concrete planning te maken van op de website nog te plaatsen producten.
42
BIJLAGEN Normenkader DoeMee III Digitale Dienstverlening Om de doelmatigheid en doeltreffendheid van het beleid te kunnen beoordelen, worden normen gehanteerd. Normen zijn de vereisten waaraan de resultaten en/of de uitvoering van een beleid moeten voldoen. In dit onderzoek wordt de doelmatigheid en doeltreffendheid van het beleid onderzocht. Het beleid bestaat uit de doelen, maatregelen en te leveren prestaties die de raad heeft vastgesteld. Deze doelen zijn idealiter specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden geformuleerd, want de doelen zijn mede de norm voor een beoordeling van de doelmatigheid en doeltreffendheid. Omdat de ervaring leert dat de raad soms geen doelen heeft vastgesteld, en wanneer dit wel het geval is deze vaak erg abstract zijn, is op basis van dossierstudie, eerder onderzoek en andere richtlijnen een eigen normenkader vastgesteld dat zal worden gehanteerd in de analyse van de bevindingen. Hieronder leest u het normenkader dat we bij dit onderzoek zullen gebruiken.
I.
Normen ten aanzien van de kwaliteit van het beleid (doeltreffendheid) Rekenkamernorm
II.
De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen); De raad heeft het huidige beleid vastgesteld; Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd;
Normen ten aanzien van de uitvoering (doelmatigheid, klantvriendelijkheid) Rekenkamernorm
Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner; De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening en ziet toe op naleving van deze normen; Er is periodieke managementinformatie beschikbaar, waarbij is voorzien in enige regelmaat, minimaal eens per half jaar; De gemeente heeft de inrichting van de ambtelijke organisatie zo opgezet dat de digitale dienstverlening maximaal gelijke inspanning behoeft als traditionele dienstverlening; De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïmplementeerd; De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende expertise en middelen en in lijn met de gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe);
De raad wordt actief geïnformeerd over de ontwikkelingen of evaluaties;
De raad wordt in staat gesteld de uitvoering van het beleid te controleren;
De raad heeft de mogelijkheid om het beleid bij te sturen. De website wordt actueel gehouden en hiervoor zijn afspraken gemaakt;
Gemeentelijke normen (is gemeenteafhankelijk) De uitvoering geschiedt conform in het beleid geformuleerde doelen.
III.
Normen ten aanzien van de kwaliteit van de website
Rekenkamernorm • • • • • • • •
Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden; In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet; De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale wetgeving (verordeningen en beleidsregels) op de website staan; De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd; Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (aantal visits en herkomst inlogs); De navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig; De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan. Websiteteksten zijn helder en gericht op de doorsnee lezer (is er een webredacteur? Wie is er verantwoordelijk voor de inhoud?);
Landelijke norm
65% van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar;
44
Geraadpleegde documenten •
Burgerjaarverslag 2006
•
Collegeprogramma 2005-2010
•
Communicatieplan gemeenteraad (2006)
•
Deventer Doet; Digi Werkt (2006)
•
Informatiseringsbeleid (2001)
•
Ingericht op de burger (2000)
•
Programmabegroting 2005
•
Programmabegroting 2006
•
Programmabegroting 2007
•
Route 2010 (2008)
•
Teamplan Informatiemanagement (2007)
Formulieren 1.
Aangifte vertrek vestiging naar buitenland
2.
Aangifte vestiging binnen Deventer
3.
Aanvraag bewijs van in leven zijn
4.
Aanvraag bewijs van Nederlanderschap
5.
Aanvraag Uittreksel Register
6.
Aanvraag afschrift basisadministratie
7.
Aanvraag van een folder
8.
Aanvraag geheimhouding persoonsgegevens
9.
Aanvraag Grootburgerrecht
10.
Aanvraag verhuizing binnen Gemeente
11.
Aanvraag visvergunning
12.
Afspraakformulier Ondertrouw
13.
Aanvraag Billboards
14.
Aanvraag Drank- en Horecavergunning Model A
15.
Aanvraag Drank- en Horecavergunning model B
16.
Aanvraag exploitatievergunning horecabedrijf
17.
Aanvraag horecaterras
18.
Aanvraag kwijtschelding
19.
Aanvraag ontheffing art. 35 Drank- en Horecawet
20.
Aanvraag sluitingsuur incidenteel
21.
Aanvraag sluitingsuur jaarontheffing
22.
Aanvraagformulier incidenteel horecaterras
23.
Aanvraagformulier speelautomaten
24.
Meldpunt Openbare Ruimte
25.
Aanvraag subsidie uit wijkbudget
26.
Wensenformulier Deventer Wijkaanpak
17
17
Deze lijst is verkregen via htps://forms.deventer.nl/FormServerTemplates/Forms/All%20Forms.aspx,
geraadpleegd op 27-12-2007
46
Enqu ê tes Om een inzicht te verkrijgen in de ervaren kwaliteit van de website, de aangeboden digitale diensten en de redenen voor het niet gebruik maken van digitale dienstverlening, zijn er elektronische enquêtes afgenomen onder bezoekers van de website en enquêtes onder bezoeker van de balie van de gemeente. Door middel van de elektronische enquête onder bezoekers van de website is antwoord verkregen op de volgende vragen:
•
Bent u inwoner van de gemeente Deventer?
•
Vanuit welke rol bezoekt u de website van de gemeente?
•
Wat is de reden van uw bezoek?
•
Bent u door uw bezoek aan de website voldoende geholpen?
•
De website van de gemeente Deventer voldoet aan mijn eisen.
•
Over welke aspecten van de website bent u minder tevreden?
•
Over welke aspecten van de website bent u tevreden?
•
Bent u op de hoogte van de diensten van de gemeente die u via de website kunt verkrijgen?
•
Kunt u een aantal diensten of producten noemen die de gemeente via de website beschikbaar stelt?
•
Heeft u al eens gebruik gemaakt van de producten of diensten die de gemeente via de website beschikbaar stelt?
•
Waarom maakte u gebruik van de diensten van de gemeente op de website?
•
Waarom maakt u geen gebruik van de diensten van de gemeente op de website?
•
Als ik kan kiezen, geef ik de voorkeur aan een volledige afhandeling via de website van de diensten die de gemeente levert (bijvoorbeeld een paspoort)
•
Bij het verkrijgen van diensten geef ik de voorkeur aan persoonlijk contact via de balie
•
Heeft u suggesties voor verbetering van de website en de digitale diensten van de gemeente?
Ook zijn er enquêtes uitgevoerd onder inwoners die wel gebruik maken van baliediensten. Deze aanvulling geeft inzicht in de redenen voor het niet gebruik van de website en/of de beschikbare digitale diensten. Bij de balie-interviews zijn de volgende vragen gesteld:
•
Bent u voorafgaand aan uw bezoek op de website van de gemeente geweest?
•
Hoe vaak bezoekt u de site van de gemeente?
•
Waarvoor bezoekt u de website van de gemeente?
•
Hoe was u ervaring met digitale dienstverlening?
•
Welk rapportcijfer geeft u de gemeentelijke website?
•
Denkt u dat u op de website deze dienst/dit product ook kunt verkrijgen?
•
Waarom geeft u de voorkeur aan de gemeentewinkel?
•
Wanneer een u de dienst/ het product via de website kon verkrijgen, en een bezoek aan de gemeentewinkel niet per se noodzakelijk zou zijn zou u dat dan doen?
•
Wat heeft u liever Ruimere openingstijden of betere/meer dienstverlening via de website?
48
