DE REKENKAMERCOMMISSIE EMMEN DoeMee-onderzoek Digitale Dienstverlening Emmen
Eindrapport
1
Onderzoekers Drs. H.M. (Maarten) Hoogstad, De Lokale Rekenkamer Drs. M. (Marleen) Laverman, De Lokale Rekenkamer Begeleider namens de rekenkamercommissie Emmen Ir. J.J.M. (Jan) Reijs
25 februari 2008
2
INHOUDSOPGAVE INLEIDING
4
1
ONDERZOEKSKADER
5
1.1
Aanleiding
5
1.2
Digitale diens tverlening
6
1.3
Doelstelling en vraagstelling
6
1.4
Normering
7
2
BELEIDSKADER DIGITALE DIENSTVERLENING
8
2.1
Beschrijving beleids kader en doelen
8
2.2
Bevindingen beleids kader en doel en
14
3
HET DIGITALE DIENSTENPAKKET
16
3.1
Omvang van digitale dienstenpakket
16
3.2
Analys e van de website
17
3.3
Bevindingen
21
4
INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING IN ORGANISATIE
23
4.1
Organis atieschem a
23
4.2
Klantc ontactc entrum
24
4.3
W erkproc ess en op de af deling
24
4.4
Bevindingen
26
5
AMBITIES VAN DE RAAD
27
6
CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN
29
7
HOOR-EN WEDERHOOR
31
BIJLAGE 1 – NORMENKADER Normenkader DoeMee III Digitale Dienstverlening
33 33
BIJLAGE 2 AANGEBODEN DIGITALE DIENSTVERLENING (VANAF NIVEAU D)
35
BIJLAGE 3 HOOR-EN WEDERHOOR
36
3
INLEIDING
Voor u ligt de nota van bevindingen van het DoeMee-onderzoek naar digitale dienstverlening in de gemeente Emmen. Jaarlijks programmeert De Lokale Rekenkamer voor het DoeMeeonderzoek een aantal onderwerpen die veel rekenkamercommissies hoog op hun lijstje van potentiële onderzoeksonderwerpen hebben staan. DoeMee-onderzoek biedt rekenkamercommissies de mogelijkheid het gemeentelijk beleid te vergelijken met het beleid in de gemeenten van de andere deelnemende rekenkamercommissies. Eind 2007 is gekozen voor het onderwerp digitale dienstverlening en heeft de rekenkamercommissie Emmen (samen met de rekenkamercommissies van 18 andere gemeenten) besloten mee te doen aan dit onderzoek. In deze nota zijn de bevindingen van de onderzoekers opgenomen. Dit onderzoek richtte zich op vier aspecten van digitale dienstverlening. Ten eerste op de formulering van de beleidsdoelen die leidend zijn voor de digitale dienstverlening in de gemeente Emmen. Ten tweede richtte het onderzoek zich op wat wij de ‘voorkant’ noemen (dat wat er via de website digitaal wordt aangeboden). Ten derde op de ‘achterkant’ (de werkprocessen binnen de gemeente). W e kijken daarbij naar de vraag in hoeverre voorkant en achterkant met elkaar verbonden zijn; in hoeverre het bij digitale dienstverlening gaat om een geïntegreerd proces. Ten vierde is in dit onderzoek gekeken naar de ambities van de raad ten aanzien van het niveau van digitale dienstverlening en tot slot naar de mate waarin de raad betrokken wenst te zijn bij digitale dienstverlening. Voor het derde punt, de ‘achterkant’, richtte dit onderzoek zich op twee afdelingen; Vergunningen en het Klantcontactcentrum. Naar aanleiding van een oriënterend interview met medewerkers van de ambtelijke organisatie heeft de rekenkamercommissie besloten de afdeling Klantcontactcentrum te selecteren. Dit enerzijds omdat de afdeling een belangrijke schakel is in het proces van digitale dienstverlening. Daarnaast is deze afdeling ook via de andere kanalen veelal het eerste aanspreekpunt voor de burgers. Een verscheidenheid aan zaken wordt hier afgehandeld, zoals uittreksels, registraties, afgifte van paspoorten, enzovoorts. Enkele van deze producten ook digitaal. De andere geselecteerde afdeling, Vergunningen heeft ook veel interactie met burgers, bedrijven en instellingen. Deze afdeling behoort echter tot de backoffice.
4
1 ONDERZOEKSKADER
1.1
Aanleiding
Digitale dienstverlening neemt een steeds belangrijkere plaats in binnen het pakket van diensten dat gemeenten aan burgers en bedrijven bieden. Diensten die voorheen aan de gemeentelijke balie werden aangeboden, zoals het aanvragen van vergunningen en uittreksels uit het geboorteregister, worden 24 uur per dag toegankelijk. De mogelijkheden voor digitale dienstverlening worden steeds talrijker. Naast digitalisering van diensten van de afdeling Burgerzaken, experimenteren diverse gemeenten met de digitalisering van diensten op andere beleidsterreinen. Zo is het in de gemeente Den Haag mogelijk om zwerfvuil digitaal te melden en heeft de gemeente Haarlemmermeer een digitaal bouwloket. Deze ontwikkelingen bieden de inwoners potentieel veel gemak, maar vragen tegelijkertijd het nodige van de gemeentelijke organisatie en van de raad als sturend orgaan. Wat wil de gemeente bereiken met digitale diensten? Wat mag dat kosten? Hoe kan de gemeente de digitale diensten doelmatig aanbieden? Digitale dienstverlening, en vooral de uitbreiding hiervan, is daarom al enige jaren een onderwerp dat zowel in de beleidsvorming, als de beleidsuitvoering veel aandacht krijgt. Deze aandacht is onder meer zichtbaar in het rijksbeleid. In het Actieprogramma Andere Overheid dat in december 2003 door het toenmalige kabinet werd gepresenteerd, staat hierover:
De kwaliteit van de publieke dienstverlening moet en kan beter. Door ruimere openingstijden, door klantgericht werken, door de bundeling van producten en diensten in een (virtueel) loket (….). Meer en beter gebruik van ICT vormt het belangrijkste instrument om dat te bereiken.
Dit streven heeft er toe geleid dat het kabinet zich ten doel heeft gesteld dat in 2007 65% van alle publieke dienstverlening elektronisch afgehandeld kan worden. Uit de Overheid.nl Monitor 2006 blijkt dat Nederlandse gemeenten al grote stappen hebben gezet, maar het doel nog niet volledig hebben gehaald. In 2006 groeide het percentage digitale dienstverlening aan burgers 1 van 51,2% naar 56,9%. De dienstverlening aan bedrijven groeide van 51,8% naar 55,5% . Onderzoek naar digitale dienstverlening is relevant voor raad, college en ambtelijke organisatie, maar ook voor burgers en bedrijven. Zij zijn immers degenen die baat hebben bij deze vorm van dienstverlening. De Lokale Rekenkamer heeft er daarom voor gekozen dit DoeMee-onderzoek te richten op digitale dienstverlening. Een onderwerp dat burgers volgens De Lokale Rekenkamer na aan het hart ligt.
1
Deze perc entages zijn van toepassing op een pakket van 22 mogelijke diens ten aan burgers en 12
diensten voor bedrijven. Zie ook www.advies overheid.nl/monitor.
5
1.2
Digitale dienstverlening
Onder digitale dienstverlening verstaan wij het aanbieden van informatie, diensten en producten via Internet. Digitale dienstverlening bestaat daarmee in verschillende gradaties. Hieronder zijn de vier niveaus van digitale dienstverlening omschreven die wij in dit onderzoek hanteren: a)
Een website met informatie over de belangrijkste producten en diensten van een gemeente;
b)
De website wordt uitgebreid met downloadbare formulieren die de burger in kan vullen en uitprinten;
c)
De website wordt uitgebreid met formulieren die de burger online invult en via Internet retourneert, de burger kan het product vervolgens op afgesproken tijd op het gemeentehuis afhalen;
d)
Op de website worden intelligente formulieren geplaatst, waarbij de burger door het formulier wordt geleid en vervolgens het product, indien mogelijk digitaal en anders per post ontvangt.
Voor het vierde, hoogste niveau van digitale dienstverlening geldt bovendien dat het proces van aanvraag tot levering zoveel mogelijk is geautomatiseerd.
1.3
Doelstelling en vraagstelling
De centrale onderzoeksvraag van dit onderzoek luidt:
Wat is de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening in Emmen en welke ambities heeft de raad op dit terrein?
Deze centrale onderzoeksvraag hebben wij nader gespecificeerd in vijf deelvragen:
6
1.
Wat is het beleid van Emmen ten aanzien van digitale dienstverlening en is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is?
2.
Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen binnen afzienbare tijd alsnog bereikt worden?
3.
Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit?
4.
Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd?
5.
Wat is het ambitieniveau van de raad?
1.4
Normering
Wij hanteren bij dit onderzoek verschillende normen (zie ook bijlage 1). Het beleid toetsen we op helderheid en sturingskracht. Is het beleid SMART geformuleerd en biedt het zo duidelijke doelen en mogelijkheden voor (bij)sturing door de raad? De omvang van de digitale dienstverlening toetsen we aan de landelijke doelen voor de omvang van de digitale dienstverlening door gemeenten en daarnaast aan de eigen doelen van de gemeente zoals die, bijvoorbeeld in een beleidsnota of programmabegroting, zijn vastgelegd. Wordt het gewenste c.q. beoogde niveau gehaald? Zo nee, op welke termijn zal dit wel het geval zijn en welke acties worden hiertoe ondernomen? De kwaliteit van digitale diensten beschrijven we aan de hand van de vier niveaus van digitale dienstverlening (zie ook paragraaf 1.3). Vervolgens toetsen we de digitale dienstverlening op een aantal aspecten, te weten: vindbaarheid, begrijpelijkheid, volledigheid en actualiteit. Hierbij ligt de nadruk op de ‘voorkant’ van digitale dienstverlening, de website. De integratie van digitale diensten in de reguliere werkprocessen toetsen we op doelmatigheid. Zijn er duidelijke procesafspraken over het vullen van de website en de afhandeling van diensten die digitaal zijn aangevraagd? Houdt men zich aan deze afspraken? Gaan digitale diensten naadloos over in ‘gewone’ processen of ontstaan er parallelle processen en dubbel werk? Het proces rondom kaderstelling, uitvoering, evaluatie en aanpassing van digitale dienstverlening is weergegeven in onderstaande figuur.
Figuur 1: proces van kaderstelling, uitvoering, ev aluatie en aanpassing van digitale dienstverlening
kaderstelling
controle en
RAAD
beleid
bijstelling
COLLEGE VAN
uit voering digitale
verantwoording
B&W EN
dienst verlening
en evaluatie
AMBTELIJKE ORGANISATIE
achterkant
voorkant
aanvr agen
BURGERS EN BEDRIJVEN
klanten van de gemeente
7
2 BELEIDSKADER DIGITALE DIENSTVERLENING
2.1
Beschrijving beleidskader en doelen
Het algemeen beleidskader voor digitale dienstverlening in Emmen is beschreven en vastgelegd in de volgende documenten: §
Informatie meerjaren ontwikkelingsplan (IMOP) 2005-2008
§
Visie op ICT in Emmen 2002-2005
§
Kwaliteitshandvest gemeente Emmen (concept)
§
Programmabegroting 2007
§
Programmabegroting 2008
§
Jaarrekening 2006
§
Bestuursakkoord 2006-2010 “samen-doen in vertrouwen, vertrouwen in samen doen”.
§
Verordening gemeentelijke digitale dienstverlening, inclusief raadsvoorstel (toetreding DIIMPACT)
§
Protocol Digitalisering bedrijfsprocessen (mei, 2007)
Deze documenten worden hieronder beschreven. In de volgende paragraaf (2.2) geven wij onze bevindingen weer ten aanzien van het specifieke, meetbare en tijdgebonden gehalte van de geformuleerde doelen en de mate waarin zij mogelijkheid bieden voor (bij)sturing door de raad. Daarnaast zal kort op de realisatie van de belangrijkste doelen worden ingegaan.
Bestuursakkoord 2006 – 2010 “Samen-Doen in vertrouwen, Vertrouwen in Samen Doen” Het gemeentebestuur geeft aan waarde te hechten aan de relatie tussen bedrijf, burger en de gemeente. Een goede relatie is van belang om daadwerkelijk vertrouwen te kunnen hebben in “samen doen”. In het programma inwoners en bestuur benoemt het college enkele prioriteiten die een bijdrage moeten leveren aan het creëren van dit vertrouwen. Eén daarvan is het verminderen van de regelgeving voor burgers en bedrijven. Een ander aandachtspunt in deze collegeperiode is de communicatie met burgers en maatschappelijke organisaties; het college gaat actief op zoek naar nieuwe mogelijkheden. Ook geeft het college aan “minder vooraf te zullen controleren en meer achteraf te toetsen”. “De kwaliteit van de bedrijfsvoering van de gemeente is bepalend voor het bereiken van de doelstellingen van het bestuur”. Om kwaliteit te waarborgen staat de dienstbaarheid aan de publieke zaak bij bestuurders en ambtenaren voorop. De publieke dienstverlening krijgt deze periode dus de nodige aandacht, één van de doelstellingen is bijvoorbeeld dat alle vergunningen digitaal kunnen worden aangevraagd en afgehandeld.
8
Het bestuursakkoord is verder uitgewerkt in de Collegebrief bestuursperiode 2006 -2010 “uit de startblokken”. De ambities en doelstellingen op het gebied van dienstverlening worden hierin niet verder uitgewerkt. In de collegebrief valt te lezen dat de verschillende speerpunten in de verschillende documenten van de planning & controlcyclus verder worden uitgewerkt. W el wordt in de collegebrief nogmaals het belang van wederzijds vertrouwen benadrukt. Deze nadruk op vertrouwen heeft namelijk consequenties voor de keuze om meer als regisseur van ontwikkelingen op te treden dan als uitvoerder.
Programmabegroting 2007 Een concretisering van de ambities uit het bestuursakkoord is voor een deel te vinden in de Programmabegroting 2007. De voor dit onderzoek meest relevante programma’s zijn programma 1Inwoners en bestuur en programma 14 Bedrijfsvoering. Daarnaast is het een en ander toegelicht in de verplichte paragraaf bedrijfsvoering. In deze begroting valt te lezen dat “de digitale dienstverlening de komende jaren veel aandacht zal krijgen. Om het burgers en bedrijven makkelijker te maken is het belangrijk dat zoveel mogelijk diensten en producten digitaal beschikbaar komen. Dit zal de komende jaren resulteren in een andere manier van werken aan dienstverlening.” De reden om hier de komende jaren meer aandacht aan te besteden is dat de gemeente wil dat bedrijven en burgers meer tevreden worden over de dienstverlening door de gemeente. In de programmabegroting is de volgende kwantitatieve doelstelling opgenomen. Aan het einde van de raadsperiode moet bereikt zijn dat een groter percentage van de Emmense bevolking t.o.v. 2006 vindt dat de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening is toegenomen. In benchmarks omtrent gemeentelijke dienstverlening waaraan de gemeente Emmen deelneemt, is sprake van een stijging van de positie van Emmen. Om deze doelstelling te realiseren zal de gemeente het aantal producten dat digitaal geleverd wordt in 2007 uitbreiden tot minimaal 35 en ook de toegankelijkheid en het gebruiksgemak van het “elektronisch loket” verbeteren. Hoe Emmen tot uitbreiding van het dienstenpakket wil komen is vastgelegd (en door de raad vastgesteld) in IMOP (informatie meerjarig ontwikkelingsplan). In de paragraaf bedrijfsvoering wordt extra aandacht aan dit plan besteed. Uit de toelichting valt af te leiden dat het de gemeente niet alleen gaat om het digitaal aanbieden van producten. Ook het administratief verwerken krijgt de nodige aandacht. Hiermee moet een efficiencyslag worden gemaakt die zorgt voor een efficiëntere en slankere gemeente. “Door de digitalisering van werkprocessen en het digitaal aanbieden van gemeentelijke producten en diensten is er minder menselijke capaciteit nodig om een bedrijfsproces af te handelen”. Tot slot is er aandacht voor de koppeling tussen de verschillende afdelingen in de backoffice en tussen de frontoffice en de backoffice.
9
Producten die in 2007 (deels) gedigitaliseerd diende te zijn
1.
Huisvuil inzamelen (informatie over)
2.
Grofvuil inzamelen (informatie over)
3.
Heffing rioolrecht
4.
OZB berekenen
5.
Afvalstoffenheffing inzien
6.
Bouwvergunning, status opvragen
7.
Meldingen wegen
8.
Paspoort afspraak maken
9.
Bouwgrond aankopen
10. Rijbewijs afspraak maken 11. Bestemmingsplan inzien 12. GBA uitreksel aanvragen 13. Kwijtschelding belasting 14. Verhuizing doorgeven 15. Meldingen groen 16. Kapvergunning aanvragen 17. Bezwaarschrift indienen 18. Parkeervergunning aanvragen 19. Evenementenvergunning aanvragen 20. Bedrijfsafval inzamelen (informatie over) 21. Bedrijventerreinen aankopen 22. In- en uitritvergunning aanvragen 23. WOZ taxatieverslag inzien +printen 24. WOZ waarde opvragen 25. Belastingaanslag inzien + printen 26. WOZ waarde opvragen 27. Belastingaanslag inzien + printen 28. Bezwaar maken WOZ 29. Bezwaar maken OZB 30. Bezwaar maken overige belasting 31. Gemeentelijke belastingen berekenen 32. DIGID voor burgers 33. Betaling (internetkassa) 34. Adresgegevens tonen in Mijn loket 35. Afspraken maken via internet
10
Programmabegroting 2008 Deze lijn wordt voortgezet in de meest recent programmabegroting. Als een van de grootschalige opgaven in dit jaar wordt het optimaliseren van de digitale dienstverlening genoemd. Informatie over digitale dienstverlening is terug te vinden in dezelfde beleidsprogramma’s als een jaar eerder. In de programmabegroting 2008 wordt verwezen naar het onderzoek 'De Staat van de Gemeente'. Dit is een onderzoek onder meerdere gemeenten, onder andere naar de staat van de dienstverlening in de gemeente Emmen. Uit de toelichting blijkt dat de gemeente Emmen “over het algemeen gesproken heel redelijk scoort”. Op basis van deze conclusie wordt de vraag opgeworpen wanneer de financiële offers niet meer opwegen tegen de verbeteringen die we bereiken? De toezegging wordt gedaan hier later in het begrotingsjaar op terug te komen. Onderstaande doelstellingen zijn terug te vinden in de programma’s Inwoners en burgers en Bedrijfsvoering. §
De kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening moet toenemen tot is voldaan aan de kaders die door de raad hieraan zijn gesteld.
§
In 2008 zijn ruim 100 gemeentelijke producten en diensten digitaal (via het internet) beschikbaar ten behoeve van de klanten van de gemeentelijke organisatie.
Om dit doel te kunnen realiseren zal de communicatie met de Emmense gemeenschap worden verbeterd door de gemeentelijke website en de wekelijkse informatiepagina te vernieuwen. De website wordt onder andere verbeterd door toevoeging van een vraaggericht digitaal loket. De informatiepagina wordt verbeterd door het vergroten van de leesbaarheid van de officiële advertenties. Om te kunnen beoordelen of het doel ook daadwerkelijk wordt bereikt hecht de gemeente veel waarde aan het oordeel van de burger zelf. De gemeente heeft een aantal indicatoren in de begroting opgenomen waar ze de burger op zal gaan bevragen. Indicatoren voor een toename van de kwaliteit van de dienstverlening. §
de openingstijden van het gemeentehuis
§
de wachttijden voor het loket
§
een correcte en vriendelijke klantbehandeling
§
een snelle en vakkundige klantbehandeling
§
het gemeentehuis
§
de prijs van de dienstverlening
§
de kwaliteit van de informatie
Ook in beleidsprogramma 5 (Bouwen, wonen en milieu) worden ontwikkelingen genoemd die bij moeten dragen aan realisatie van bovengenoemde doelstelling. In 2008 zal een groot deel van de aanvragen voor vergunningen digitaal worden ingediend via het DIMPACT loket en/of de landelijke voorziening (frontoffice) voor aanvragen, zodat een groot deel van het vergunningenproces (backoffice) digitaal gaat plaatsvinden.
11
Jaarrekening 2006 De jaarrekening 2006 is het meest recente document waarin het college integraal verantwoording heeft afgelegd over behaalde resultaten. Door het schetsen van een ‘beleidsbeeld’ geeft het college op hoofdlijnen aan wat de ontwikkelingen zijn geweest in de betreffende periode. In het beleidsbeeld dat wordt geschetst over de dienstverlening wordt nog eens benadrukt dat de gemeentelijke organisatie zich zeer bewust is van de noodzaak tot het verbeteren van de dienstverlening. Dit gebeurt onder verwijzing naar landelijke ontwikkelingen en ontwikkelingen op gemeentelijk niveau (anders met anderen). Als één van de positieve stappen wordt de start van het Klant contactcentrum genoemd. Als negatief punt wordt genoemd dat er minder producten digitaal beschikbaar zijn dan afgesproken. Deze achterstand wordt gewijd aan enkele aanloopproblemen.
Informatie meerjaren ontwikkelingsplan 2005-2008 In het plan staat omschreven dat burgers de mogelijkheid moeten krijgen om de communicatie en transacties met de overheid zoveel mogelijk via het Internet te kunnen regelen. De gemeente geeft zelf aan dat daarvoor meer nodig is dan een gemeentelijke website als elektronisch loket. Dit loket moet namelijk op geautomatiseerde wijze gegevens kunnen uitwisselen met de processystemen in de back offices. Om een verkokerde aanpak te voorkomen zijn gemeentebreed beleidskaders nodig. In die context is - in opdracht van de gemeentesecretaris - de Taakgroep Emmen Digitaal ingesteld. In het plan staat: “Gegeven het uitgangspunt dat wat digitaal kan, ook digitaal wordt gedaan, streeft de gemeente er naar om de dienstverlening zoveel mogelijk via het elektronische loket te laten lopen.” De ontwikkeling van de digitale dienstverlening wordt vanuit het concern aangestuurd. De kwaliteitseisen voor de digitale dienstverlening worden vastgesteld door het bestuur en geëvalueerd op basis van klanttevredenheid. De klant staat dus centraal, waarbij: §
De digitale dienstverlening zich richt op het leveren van producten/diensten aan burgers op basis van vraagpatronen;
§
de inrichting van de digitale dienstverlening gebaseerd is op het bestaan van verschillende groeperingen in de samenleving en de gebiedsgewijze indeling van de gemeente;
§
de burger de mogelijkheid moet krijgen om op zijn vraag te sturen; en
§
de burger betrokken wordt bij de ontwikkeling en de verbetering van de elektronische dienstverlening.
In het plan valt verder te lezen dat de inzet van ICT geen doel op zich is, maar een middel om iets te bereiken. Het aanbod van ICT moet daarom zodanig op de vraag naar informatie worden afgestemd, dat deze in lijn ligt met de bedrijfsdoelstellingen.
12
De ambities van de gemeente, staan beschreven in de Strategienota en het Meerjaren Ontwikkelingsplan. Daarbij heeft het bestuur recentelijk - als gevolg van de bezuinigingstaakstelling - de volgende uitgangspunten geformuleerd: §
Wettelijke taken moeten doorgaan – wat moet dat moet.
§
Dat wat al in gang is gezet en waarvoor verplichtingen zijn aangegaan, wordt afgemaakt.
§
Economie, werkgelegenheid, onderwijs en wonen worden zoveel mogelijk ontzien.
§
De gemeentelijke dienstverlening en voorzieningen ontzien
In beginsel vormen deze beleidslijnen samen met doelstellingen van het organisatieontwikkelingtraject van het ambtelijk apparaat een handvat voor de formulering van de rol van ICT. Die rol kan breed worden opgevat. Eén uitwerking daarvan is: “ICT en dienstverlening. Het scheppen van een platform voor elektronische dienstverlening. De gemeentelijke website www.emmen.nl zal daarvoor als virtuele frontoffice dienen en gekoppeld worden aan de informatiesystemen in de backoffice.”
Kwaliteitshandvest (concept) De gemeente heeft een kwaliteitshandvest in voorbereiding. Dit handvest moet burgers antwoord geven op de vraag: “Wat kan de burger van de gemeente Emmen verwachten?” Het voorlopige document bevat de volgende uitgangspunten. §
Emmen biedt de mogelijkheid om steeds meer producten digitaal aan te vragen.
§
E-mail en brieven worden binnen acht weken beantwoord. Inwoners krijgen uiterlijk binnen 1 werkdag een ontvangstbevestiging. Antwoorden die direct gegeven kunnen worden geven, worden ook direct gegeven.
§
Het digitaal loket (zie www.emmen.nl ) is minimaal 19 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar.
DIMPACT In IMOP staan de ambities en uitgangspunten geformuleerd voor digitale dienstverlening aan de burgers. De gemeente ziet meerdere voordelen in het aangaan van samenwerking bij het uitvoering geven aan dit plan. Het kan voordelen bieden door kennis te delen, door processen te standaardiseren, door kosten te besparen en door een zekere mate van continuïteit te garanderen. Na een oriëntatiefase heeft de organisatie Dimpact het meest geschikte verband geacht. Dimpact is een publiekrechtelijke samenwerkingsverband (coöperatieve vereniging), waarvan de gemeenten Enschede, Zwolle, Heusden, Oldenzaal en Hellendoorn deel uitmaken. Op 21 november 2006 heeft de gemeenteraad besloten toe te treden tot dit verband. De doelstelling en activiteiten van Dimpact richten zich op meer aspecten dan kwaliteit van de dienstverlening alleen. Binnen dit verband worden gezamenlijk bedrijfskundige- en technische
13
toepassingen ontwikkeld om de digitale dienstverlening mogelijk te maken. Ook aspecten als deregulering en het verlichten van de administratieve lastendruk voor burgers en bedrijfsleven worden hierbij meegenomen. Enkele toepassingen die Dimpact heeft ontwikkeld zijn de volgende: §
Producten- en dienstencatalogus
§
Mijn Loket
§
Klantverwijzing/agendafunctie
§
Beslisbomen
§
Dynamische formulierenserver
§
Content management systeem
§
Koppelvlakken
Verder zijn de software-oplossingen van Dimpact op de (landelijke) voorzieningen DigiD en de internetkassa aangesloten.
Protocol digitalisering bedrijfsprocessen Digitalisering biedt ook de mogelijkheid om efficiencyvoordelen te realiseren. Om inzichtelijk te maken waar deze winsten dan te boeken zijn heeft de gemeente aan de hand van een methodiek (Value stream mapping) enkele bedrijfsprocessen in detail in beeld gebracht. Iedere handeling, tijd, en doorlooptijd is uiteengerafeld. Afhankelijk van de planning van Dimpact worden er de komende periode meer bedrijfsprocessen in beeld gebracht. Op basis van deze methodiek kan worden onderbouwd hoeveel potentiële efficiencywinst digitalisering op kan leveren.
.
2.2
Bevindingen beleidskader en doelen
Smartgehalte van doelen In de diverse beleidsnotities en stukken uit de planning en controlcyclus zijn diverse doelstellingen opgenomen die betrekking hebben op digitale dienstverlening. De doelstellingen kennen een opbouw die gaat van abstract in de programmabegroting, naar specifiek in het IMOP. Er is aangegeven op welke wijze het college zal meten in hoeverre de doelstellingen ook worden gerealiseerd. In het beoordelen van de voortgang zal de gemeente gebruik maken van benchmarks en zich richten op de mening van de inwoners van Emmen zelf. De doelstellingen zijn over het algemeen gekoppeld aan een periode: zo zijn er voor 2007 (35) en 2008 (100), kwantitatieve eisen gesteld aan de beschikbaarheid van digitale producten. Of deze realistisch zijn, is lastig te beoordelen. Opmerkelijk is wel dat de realisatie in 2007 de ambities voor 2008 niet heeft beïnvloed.
14
Mogelijkheid tot bijsturen door raad De raad heeft onder andere met het vaststellen van de programmabegroting de mogelijkheid het beleid ten aanzien van digitale dienstverlening bij te sturen. Dit moment, waarop de raad een integrale afweging moet maken, is echter niet het meest geschikte moment om inhoudelijk op het beleid in te gaan. Andere documenten die alle aspecten van digitale dienstverlening behandelen zijn er niet. Dit houdt in dat de raad fragmentarisch een beslissing neemt over aspecten van digitale dienstverlening. Samenwerking in DIMPACT verband, de inzet van ICTtoepassingen, reorganiseren om de klantgerichtheid te verbeteringen komen steeds afzonderlijk in de raad aan de orde. Bijsturen op het gewenste niveau is hierdoor lastig.
Tabel 1 Doeltreffendheid van het beleid
Norm
Beoordeling
Het beleid heeft heldere doelen die SMART zijn geformuleerd
Ja, het beleid is specifiek, meetbaar en tijdsgebonden geformuleerd. Een enkele doelstelling (m.n. 2008) lijkt gegeven de beschikbare tijd niet realistisch.
De raad heeft de mogelijkheid gehad om kaders te stellen
Ja, maar niet op het juiste niveau. Kaders zijn op een te hoog (programmabegroting) of te laag abstractieniveau (raadsbesluit DIMPACT) gesteld. Een actuele en integrale beleidsnota digitale dienstverlening is er niet.
De raad heeft huidige beleid vastgesteld
Ja.
15
3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET
In dit hoofdstuk krijgt u allereerst een overzicht van de digitale diensten die Emmen aanbiedt (paragraaf 3.1). Daarbij wordt de kwaliteit van deze digitale diensten beschreven in termen van de vier niveaus van digitale dienstverlening. Dan volgt een beoordeling van de navigatiestructuur van en de zoekmachine op de website. Ook is nagegaan of het aanbod van digitale diensten in overeenstemming is met de landelijke norm. In de laatste paragraaf leest u een conclusie ten aanzien van de kwaliteit van de website.
3.1
Omvang van digitale dienstenpakket
In Emmen worden 5 producten geheel digitaal aangeboden (niveau D). Een veelvoud is beschikbaar op niveau A of B. Over deze producten is dus informatie te vinden op website of is een formulier te downloaden. Voorbeelden van producten op niveau A of B zijn: informatie over het ophalen van grofvuil, de hoogte van de afvalstoffenheffing, het aanvragen van een bijstandsuitkering en het aanvragen van een kapvergunning.
Producten op niveau D. §
aanvragen uittreksel GBA
§
verhuizing binnen de gemeente
§
afspraak maken voor aanvragen paspoort en rijbewijs
§
meldingen voor woon en leefomgeving
§
het indienen van een bezwaarschrift
De omvang van het digitale dienstenpakket voldoet aan de landelijke (en door de gemeente overgenomen) norm dat 65% van de diensten digitaal aangeboden moet worden (zie ook paragraaf 2.2). In januari 2008 wordt op de continue monitor van Advies.overheid.nl aangegeven dat Emmen op het gebied van dienstverlening op 73,1 % scoort. Hiermee bezet Emmen de 100 ste plek op de totale lijst. Op de lijst van enkel de 100.000+ gemeenten is Emmen terug te vinden op plek 21 (van de 25). Op het overzicht van alle Drentse gemeenten staat Emmen op de derde plaats. Op de specifieke aandachtsgebieden dienstverlening en gepersonifieerde dienstverlening scoort de gemeente redelijk tot goed. Met betrekking tot de transparantie op de site scoort Emmen slecht.
16
Tabel 3.1: Aantal producten per niveau van digitale dienstverlening
2
Niv eau van dienstverlening A.
Een webs ite met inf ormatie over de belangrijkste producten en diensten van een gemeente;
B.
De webs ite wordt uitgebreid met downloadbare f ormulieren die de burger in kan vullen en uitprinten;
C.
De webs ite wordt uitgebreid met f ormulieren die de burger online invult en via Internet retourneert, de burger kan het product vervolgens op af ges proken tijd op
Aantal 9
4
3
het gemeentehuis afhalen; D.
Op de website worden intelligente f ormulieren geplaatst, waarbij de burger door het formulier wordt geleid en vervolgens het product, indien mogelijk digitaal en anders per post ontvangt.
3.2
5
Analyse van de website
Navigatiestructuur De informatie op de website is geclusterd in een aantal thema’s (zie ook figuur 2). Aan de linkerzijde van de pagina zijn de thema’s ‘Emmen: dorpen en kern’, ‘Bestuur en organisatie’, ‘Economie en werken’, ‘W onen en leven’, ‘Onderwijs’, ‘Recreatie, sport, cultuur en toerisme’ en ‘Gemeentelijke dienstverlening’ geplaatst. Na het aanklikken van een thema verschijnen er submenu’s. Deze subthema’s kunnen aangeklikt worden voor informatie en verwijzingen. Dat aanklikken gebeurt in de vorm van een hyperlink naar andere webpagina’s. De hyperlinks worden altijd geopend in een nieuwe webpagina. Bovenaan elke pagina staan links naar home, contact, sitemap, de Engelstalige en Duitstalige website, een tekstversie voor de website middels het brilletje, FAQ, het colofon en het laatste nieuws.
2
Dit betreft de status van de 22 producten die door advies.overheid.nl worden gebruikt in hun monitor. Dit zijn de producten die in 2005 het meest werden aangevraagd bij gemeenten. Er zijn geen overige producten die de gemeente Emmen aanbied op niveau C of D. W el is er nog informatie beschikbaar over 132 andere producten op niveau A of B.
17
Figuur 3.2: Startpagina van de gemeente Emmen
Online producten en diensten zijn via het thema Gemeentelijke dienstverlening en dan het subthema digitaal loket voor burgers in het linker menu te bereiken. Het digitaal loket is ingedeeld in twee groepen: in de rubriek ‘thema’s’ staan onderwerpen waarover informatie of producten worden aangeboden in het digitaal loket en een rubriek ingedeeld naar situatie met de titel: ‘levensgebeurtenis’. Ook is er een zoekvenster opgenomen waarmee rechtstreeks naar een product kan worden gezocht. Figuur 3.3: Startpagina van het Digitaal Loket
18
De navigatiestructuur is redelijk duidelijk. De verschillende thema’s keren steeds terug. W el zijn er per thema veel subthema’s, waardoor het soms wat langer kan duren voordat de bezoeker heeft gevonden wat hij zocht. De website indeling verloopt van algemene thema’s naar specifieke onderwerpen.
Huisstijl De gehanteerde huisstijl is consequent doorgevoerd in de pagina’s van de website van de gemeente Emmen. Er is gelet op het gebruik van het gemeentelogo, kleuren, de opbouw van een pagina en het lettertype. Bij externe pagina’s die in een nieuw venster openen is dit vanzelfsprekend niet meer het geval. Voor de gemeenteraad is een aparte webpagina gemaakt met een afwijkende opmaak. Deze website is ook te benaderen via www.gemeenteraademmen.nl. Hier is om beveiligingstechnische redenen voor gekozen.
Figuur 3.4: De website van de gemeenteraad Emmen
Wel is het zo dat de website www.emmen.nl rommelig oogt. Belangrijkste reden hiervoor is de lage kwaliteit van de plaatjes voor bijvoorbeeld de knoppen naar de thema’s: deze lijken onscherp. Ook is de lay-out van de teksten is wat rommelig. De website van de gemeenteraad (figuur 3.4) ziet er qua vormgeving overzichtelijker en rustiger uit.
19
De webteksten beschrijven over het algemeen wat er op de betreffende webpagina te vinden is. De teksten zijn echter vaak aan de lange kant en daardoor minder geschikt voor lezen vanaf het beeldscherm.
Zoekmachine De zoekfunctie van de website bevindt zich in het linkerframe op elke pagina. Het bestaat uit een invulvenster. Er staat geen link naar een uitgebreide zoekmachine, maar wanneer je een zoekterm invult, wordt bij de presentatie van de resultaten ook een scherm weergegeven waarmee de zoekopdracht kan worden verfijnd. Zoeken is mogelijk binnen drie categorieën: 1) de gehele website, 2) alleen in het digitaal loket en 3) alleen in de raadsinformatie.
Figuur 3.5: De zoekmachine
In het kader van dit onderzoek hebben wij een drietal termen ingevuld om te beoordelen hoe klantvriendelijk de zoekmachine werkt. Wij hebben de termen gebruikt die ook bij de andere aan dit DoeMee-onderzoek deelnemende gemeenten worden gehanteerd, zodat er een goede vergelijking gemaakt kan worden. De zoekterm “dakkapel” geeft 149 treffers wanneer wordt gezocht op de gehele website. De eerste treffers geven aankondigingen van bouwaanvragen weer. De vijfde treffer geeft uitleg
20
over het aanvragen van een bouwvergunning en een link naar een interactief aanvraagformulier op de website van het ministerie van VROM. Wanneer enkel wordt gezocht in het digitaal loket, worden geen treffers gevonden. De zoekterm ‘riool verstopt’ (met de bedoeling het telefoonnummer te achterhalen waarbij een inwoner kan melden dat de put voor zijn huis overstroomt) levert als eerste treffer een link naar een webpagina met uitleg over wat te doen bij een rioolverstopping, inclusief een telefoonnummer. Wanneer enkel in het digitaal loket wordt gezocht, zijn er geen treffers. De zoekterm “verhuizing doorgeven” levert als eerste een treffer op in het digitaal loket. Daar staan vijf manieren van verhuizen omschreven, zoals binnen Emmen of naar het buitenland, en per situatie is een link geplaatst naar de wijze waarop de bezoeker zijn verhuizing kan doorgeven. Wanneer binnen Emmen wordt verhuisd, kan dit digitaal via DigiD worden doorgegeven of via een downloadbaar formulier.
3.3
Bevindingen
Norm
Voldaan
Opmerkingen
De navigatiestructuur van de website en het gemeentelijk e-loket is logisch
Ja
Zie eerdere opmerkingen (par. 3.2)
Er is inzicht in de producten die digitaal worden
Ja,
Op niveau C en D nog
aangeboden In ieder geval de recente raadsstukken staan op
vrij beperkt Ja
internet
Notulen, gemeentelijke verordeningen en raads verordeningen
De gemeente heeft een compleet overzicht van
Ja, volgens
alle lokale wetgeving op de website staan
advies.overheid.nl
De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd
Ja, de huisstijl is cons equent doorgevoerd
Alle geldende verordeningen in de vorm van originele verordeningen, inclusief wijzigingsbesluiten zijn ontsloten. Zie par. 3.2 ‘huisstijl’.
op alle gemeentelijke pagina’s. Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website
Ja
Meest gezochte zoektermen zijn: koopzondag, vac ature en biosc oop
De navigatiestructuur van de website v erloopt
Voldaan.
van algemeen naar specifiek en is niet
Zie par. 3.2 ‘navigaties tructuur’.
tegenstrijdig De zoekmachine zoekt in alle documenten en de
Voldaan.
Via de zoekm ac hine is
gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante
het mogelijk alles te vinden. De gegevens
resultaten v ooraan staan
worden klantgericht gepres enteerd. De
21
relevante stukken staan vrijwel altijd vooraan. Websiteteksten zijn helder
Deels voldaan.
Zie par. 3.2 ‘huisstijl’.
De webteksten zijn begrijpelijk en informatief
Niet helemaal voldaan.
De webteksten zijn vaak niet helder en bondig gef ormuleerd (par. 3.2 ’huisstijl’)
22
65 % v an de producten en diensten is eind 2007
Ja, volgens
via internet beschikbaar
www.advies.overheid.nl was 73.1% gehaald.
4 INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING IN ORGANISATIE
Het doelmatig uitvoeren van digitale dienstverlening vraagt om goede integratie van digitale en traditionele werkprocessen. Daarnaast moeten de nodige waarborgen worden gecreëerd om de website continu te voorzien van actuele informatie. Om de vraag te beantwoorden of de digitale dienstverlening op een doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd is, hebben wij naar twee afdelingen van de gemeentelijke organisatie van Emmen gekeken: de afdeling Klantcontactcentrum en de afdeling Vergunningen. In dit hoofdstuk leest u onze bevindingen.
4.1
Organisatieschema
In de gemeente Emmen wordt veel belang gehecht aan de dienstverlening aan de burger. In beleidsstukken wordt de belangrijke ondersteunende rol van ICT hierbij benadrukt. Het belang van beide zaken is terug te vinden in de huidige inrichting van de organisatie. Er is na de laatste reorganisatie een dienst publiek ontstaan waarbij alle afdelingen zijn ondergebracht die direct met burgers, bedrijven in instellingen te maken hebben. Ter ondersteuning van deze, en andere, afdelingen is de dienst ondersteuning ingericht. Binnen deze dienst zijn de afdelingen informatievoorziening en infrastructuur en communicatie en juridische zaken ondergebracht. Dienst publiek §
DIR Directie / Staf
§
BDB Bedrijfsbureau
§
KCC Klantencontactcentrum
§
B&B Belastingen en Burgerzaken
§
TOE Toezicht
§
VRG Vergunningen
§
MZZ Maatschappelijke Zaken en Zorg
§
AZK Algemene Zaken
§
WRK W erk
§
IKN Inkomen
Dienst ondersteuning §
DIR Directie
§
BDB Bedrijfsbureau
§
I&I Informatievoorziening & Infrastructuur
§
CJZ Communicatie en Juridische zaken
§
S&M Services en Middelen
§
P&O Personeel en Organisatie
§
BOZ Beheer Onroerende Zaken
§
AKT Administratiekantoor
23
4.2
Klantcontactcentrum
Het KCC is de afdeling waar in principe het eerste contact plaats vindt tussen burger en gemeente. Dit contact kan plaats vinden via verschillende kanalen (website, e-mail, telefoon, balie). Vragen die niet direct en snel afgehandeld kunnen worden gaan verder naar medewerkers van de tweede schil. Deze schil maakt nog steeds uit van de frontoffice. Wat er na het doorlopen van deze ‘zeef’ nog niet is afgehandeld gaat verder naar vakafdelingen (backoffice, bijvoorbeeld afdeling vergunningen). In lijn met de ambities van de commissie Jorritsma (rapport “Publieke dienstverlening, professionele gemeenten”) is het de bedoeling dat het KCC (op termijn) 80% van de vragen afhandelt. Op deze manier wordt de gemeente de eerste overheid en het voorportaal van de gehele overheid
4.3
Werkprocessen op de afdeling
Actueel houden website Op de afdeling KCC zijn er enkele medewerkers geautoriseerd om teksten op de website aan te passen. Dit gebeurt altijd in overleg met de teamleiders. De regie voor de inhoud van de website ligt bij de afdeling communicatie, voor de het digitaal loket ligt dat bij het KCC. Uit de interviews is gebleken dat het als problematisch wordt ervaren dat sommige gegevens op meerdere plaatsen op de website voorhanden zijn. Hierdoor ontstaat de mogelijkheid dat de gegevens niet overal up-to-date zijn. Een wijziging wordt wel op de ene plaatst doorgevoerd, maar niet automatisch op alle plaatsen. Het is dus lastig als je iets wilt veranderen. In de loop van 2008 krijgt de gemeente een nieuwe website, waarmee dit probleem (naar verwachting) wordt opgelost. De afdeling communicatie heeft de regie over de inhoud van de website. Medewerkers van de afdeling vergunningen leveren opgemaakte teksten aan bij deze afdeling. Communicatie redigeert vervolgens de teksten en plaatst ze op de website. Het aanleveren van teksten aan de afdeling communicatie gaat via de teamleider. Er is geen structureel toezicht op de informatie die op de website staat. Alle vakmedewerkers van verschillende afdelingen houden de pagina’s in de gaten die voor hun relevant zijn. Voor sommigen is de lay-out van met name het digitale loket nog wel voor verbetering vatbaar.
Afhandelingen producten Op dit moment zijn er vijf producten die via het digitaal loket worden aangeboden (aanvragen uitreksel GBA, verhuizing binnen de gemeente, afspraak maken voor aanvragen paspoort en rijbewijs, meldingen voor woon- en leefomgeving en het indienen van een bezwaarschrift). De planning is er op gericht om op korte termijn met meerdere producten ‘live’ te gaan. Als de burger één van deze producten wil kan hij naar digitaal loket gaan, het loket maakt deel uit van de gemeentelijke website. Voor alle producten moet je inloggen met je DigiD. Producten die geld kosten kunnen direct worden betaald. Vervolgens belanden de gegevens van de aanvraag
24
in een algemene postbus bij het KCC, die het weer verspreidt naar specifieke postbussen (bijvoorbeeld team documenten). Idealiter verloopt dit proces geheel geautomatiseerd. Op dit moment is dit nog niet het geval. De berichten in de postbus worden handmatig beheerd en onder de verschillende afdelingen verspreid. Momenteel wordt er nog weinig gebruik gemaakt van de digitale diensten, de gemeente Emmen heeft hier ook nog niet actief de aandacht op gevestigd. De dienstverlening heeft nog met enkele kinderziektes te maken. Zodra de kinderziektes verholpen zijn zal er wel actief gepromoot gaan worden. De betrokken ambtenaren vinden de producten nog niet altijd even klantvriendelijk. Voor alles is bijvoorbeeld registratie met DigiD noodzakelijk. Voor een aantal diensten zou dat best wat laagdrempeliger kunnen, aldus één van de respondenten. Dit komt mede door het feit dat Emmen niet vanaf de start van Dimpact betrokken is geweest bij de ontwikkeling van alle producten, Dimpact was al een rijdende trein. Hierdoor zijn een aantal specifieke problemen niet opgepakt, die wel te voorzien waren Het aanbieden van ‘platte’ informatie op website van de gemeente vinden alle respondenten eigenlijk geen vorm van geen digitale dienstverlening. Ook de mogelijkheid tot het downloaden van formulieren is dat tot op zekere hoogte eigenlijk niet. De gemeente vindt het wel belangrijk dat de informatie eenvoudig toegankelijk is, en het is goed dat het kan, maar de dienstverlening verloopt dan nog niet geheel digitaal. Op dit moment is digitale dienstverlening vooral een kwestie van serviceverlening, de efficiencyvoordelen treden later pas op. Digitale dienstverlening is voorlopig aanvullend op de reguliere dienstverlening via andere kanalen, waarschijnlijk zal dit in de toekomst ook wel zo blijven.
Nieuwe producten Enkele nieuwe toepassingen kunnen bijna getest worden, een van de laatste stappen die gezet moet worden is het maken van een koppeling tussen de gemeentelijke applicaties van de afdeling met de gegevens in de midoffice. Voor een aantal producten is deze stap al gezet. Omdat meerdere leveranciers hierbij betrokken zijn is dat niet altijd even eenvoudig. Er zijn op zich al meer producten ontwikkeld door Dimpact die ook bij de gemeente Emmen geïmplementeerd zouden kunnen worden. Voor deze producten moet alleen nog de afweging worden gemaakt of het ook wenselijk is en daadwerkelijk wat toevoegt. Als producten eenmaal digitaal worden aangevraagd vergt dat ook het een en ander van de discipline van medewerkers in hun registratie. Als een burger online de status van zijn aanvraag bouwvergunning op wil vragen, is het wel van belang dat de gegevens actueel zijn. Het is een verantwoordelijkheid van de teamleiders om hier actief op te gaan toezien. Daarnaast gebeurt veel ook al automatisch door middel van functies in de software. Een programma signaleert het bijvoorbeeld wanneer niet alle velden correct zijn ingevuld. Van de geautomatiseerde mogelijkheid van tijdsignalering wordt bewust geen gebruik gemaakt, er is een voorkeur voor rapportages en wekelijkse voortgangsbewaking.
Midoffice Dimpact richt zich met name op het standaardiseren van processen en oplossingen op het gebied van digitale dienstverlening. De inrichting van de midoffice speelt hierin een belangrijke
25
rol. Kortweg zou je de midoffice kunnen zien als de intermediair tussen het digitale loket en de gemeentelijke applicaties. De midoffice bestaat uit een zakendeel voor de transacties en een gegevensdeel voor de generieke gegevens. Momenteel zijn er een groot aantal applicaties in gebruik op verschillende afdelingen (300 a 400). Het is lastig om al deze applicaties met elkaar en met de midoffice te laten communiceren (koppelen). Bovendien is het een probleem dat enkele applicaties gebruik maken van dezelfde gegevens en deze ook los van elkaar opslaan. Een aanpassing van je adres in de ene applicatie leidt niet direct tot een aanpassing in de andere systemen. Er zijn diverse ontwikkelingen op verschillende niveaus gaande om hier een einde aan te maken (door de overheid gestandaardiseerde basisregistraties, meer open source toepassingen, meer open standaarden, gegevensdeel in de midoffice, landelijk databestand gekoppeld aan BSN en afspraken van leveranciers over standaardisatie van koppelmethodes tussen verschillende backoffice-toepassingen).
4.4
Bevindingen
Norm
Algemeen
KCC
Vergunningen
Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de
In c onc ept is kwaliteits handvest
Ja
Ja
servicev erlening aan de
gereed. Nu gelden nog
inwoner
de wettelijke termijnen.
De gemeente heeft normen voor de snelheid van
Ja
Ja
n.v.t. (nog geen digitale producten)
Ja
Ja
Ja
De gemeente heeft de inrichting van de ambtelijke
Ja, in opzet, efficienc y voordelen worden
Ja, in opzet, efficienc y voordelen
Ja, in opzet, efficienc y voordelen worden
organisatie zo opgezet dat
momenteel nog niet
worden momenteel
momenteel nog niet
de digitale dienstverlening
gerealis eerd, zijn wel
nog niet
gerealis eerd, zijn wel
maximaal gelijke
voorzien voor de
gerealis eerd, zijn
voorzien voor de
inspanning behoeft als traditionele dienstverlening
toekomst
wel voorzien voor de toekomst
toekomst
De gemeente heeft zicht op de producten die in de
Ja
Ja
Ja
afhandeling v an de digitale dienstverlening en ziet toe op naleving v an deze normen Er is periodieke, regelmatige managementinformatie beschikbaar
nabije toekomst worden geïmplementeerd De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende
Nee, realis atie loopt vertraging op.
expertise en middelen en in
Aansluiting bij Dimpact
lijn met de gemeentelijke
moet realis atie nieuwe
ontwikkeling tot nu toe)
digitale producten vers nellen
De website wordt actueel
Ja, met enkele
Ja, ism af deling
Ja, ism af deling
gehouden en hiervoor zijn afspraken gemaakt
beperkingen
communic atie
communic atie, via teamleider
26
5 AMBITIES VAN DE RAAD
Op 7 januari 2008 is in het kader van het onderzoek naar de digitale dienstverlening een groepsinterview met raadsleden gehouden. Het doel van de workshop was tweeledig: a) b)
Inzicht te verkrijgen in de ambities van de raad ten aanzien van de aard en omvang van digitale dienstverlening. Inzicht te verkrijgen in de mate waarin de raad betrokken wenst te zijn bij (het formuleren van beleid ten aanzien van) digitale dienstverlening.
Het groepsinterview werd bezocht door 6 raadsleden. Dit is ‘slechts’ een kleine selectie van het totaal aantal raadsleden. W el was een groot deel van de fracties aanwezig. De ambitie van de gehele raad kan afwijken van de ambitie die in het groepsinterview is uitgesproken. Als we in het vervolg van dit hoofdstuk spreken over de raadsleden, doelen we op de groep die aanwezig was bij het groepsinterview.
Digitale dienstverlening De aanwezige raadsleden signaleren de trend dat er steeds meer digitaal gebeurt. Zij vinden dat de gemeente mee moet gaan in deze trend en volgens sommigen zelfs wat voorop moet lopen. De aandacht voor digitale dienstverlening is in de voorgaande raadsperiode gestart, maar de raadsleden ervaren dat de ontwikkeling wel langzaam gaat. Op dit moment biedt digitale dienstverlening nog geen extra voordelen boven de andere kanalen. Bovendien komen er bij digitale dienstverlening wel de nodige kosten om de hoek kijken. Het blijft daarnaast een onderwerp dat voor raadsleden weinig grijpbaar is.
Ambities: de voorkant De aanwezige raadsleden geven aan dat zij het liefst het geheel van aanvraag tot transactie digitaal zouden willen zien plaatsvinden. Het voordeel is dat een burger dan vanuit zijn stoel producten van de gemeente kan verkrijgen en bovendien dat deze producten efficiënt kunnen worden verstrekt. De ontwikkeling van digitale dienstverlening bij de gemeente hoort erbij, aldus de raadsleden. Zij geven echter wel nadrukkelijk aan dat de fysieke contacten mogelijk moeten blijven omdat er een groep is die digitale diensten niet kan of wil afnemen. De aanwezige raadsleden geven een keuze voor digitale dienstverlening gemaakt moet worden vanuit het oogpunt van de kwaliteit van de dienstverlening; als raad moet je bereid zijn om te investeren. Digitale dienstverlening moet niet ingezet worden als bezuinigingsmaatregel. Uiteindelijk moet door de digitalisering echter wel een efficiency slag worden geslagen, vinden zij.
27
De gemeente moet er voor zorgen dat de randvoorwaarden voor een goede digitale dienstverlening eerst worden gerealiseerd en pas daarna kan de gemeente overwegen om meer ingewikkelde soorten van digitale dienstverlening te gaan bieden.
Ambities: de achterkant De raadsleden die aanwezig waren bij het groepsinterview vragen zich af waarom bij gemeenten waar men tegen dezelfde problemen aanloopt ten aanzien van digitale dienstverlening, steeds weer opnieuw het wiel wordt uitgevonden. Zij zijn van mening dat er op technisch vlak veel meer zou moeten worden samengewerkt. Digitale dienstverlening en automatisering is ondersteunend aan de processen in de gemeentelijke organisatie en geen doel op zich.
Kaders van de raad Volgens de raadsleden is het budget voor automatisering dat zij vaststellen met de begroting het enige kader dat de raad stelt. Er is geen beleidsplan voor zover raadsleden weten. Bovendien hebben raadsleden het idee dat de digitale dienstverlening erg fragmentarisch wordt ontwikkeld, zonder dat er een duidelijk plan aan ten grondslag ligt. Naar de raad toe is geen duidelijk plan gepresenteerd over digitale dienstverlening. Bovendien geven raadsleden dat zij door burgers nooit worden aangesproken op digitale dienstverlening. De deelname aan Dimpact (het samenwerkingverband in de regio op het gebied van digitale dienstverlening) was wel een raadsbesluit. Deze samenwerking wordt als goed ervaren, maar kan breder worden opgepakt, aldus de raadsleden. Digitale dienstverlening heeft geen hoge prioriteit in de gemeente, er zijn andere zaken die als belangrijker worden ervaren. Raadsleden geven aan dat er op dit gebied weinig initiatief is van de fracties. W el neemt de raad zijn controlerende taak goed op zich, aldus de geïnterviewden. De aanwezige raadsleden zijn van mening dat de raad zich niet met de technische uitvoering van digitale dienstverlening dient te bemoeien, maar dat hij wel de kaders stelt voor de richting waar de gemeente op dient te gaan met digitale dienstverlening. Men geeft aan dat de raad zich echter wel bewust moet zijn van het feit dat het geld kost. De voorkeur van de raad gaat uit naar een specifieke verantwoording over digitale dienstverlening in het jaarverslag van de gemeente.
28
6 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN
1.
Digitale dienstverlening dient meerdere doelen. De vastgestelde doel zijn deels tegenstrijdig.
Enerzijds heeft de raad, ondersteund door de resultaten uit het groepsinterview, uitgesproken dat wat digitaal kan, ook digitaal moet. Anderzijds wordt er bij de ontwikkeling van ieder digitaal product in eerste instantie een kosten/baten afweging gemaakt. Hierdoor is niet duidelijk hoeveel de gemeente over heeft voor het verbeteren van de dienstverlening, efficiencywinst lijkt doorslaggevend te zijn. Een actueel integraal beleidskader waarin zulke afwegingen bij elkaar komen ontbreekt. De mate waarin het beleid mogelijkheden biedt voor bijsturing, is hierdoor beperkt.
2.
De omvang van het digitale dienstenpakket voldoet aan de landelijke norm van 65%. Aan de eigen normen voldoet de gemeente Emmen op dit moment niet.
Emmen scoort op de monitor van Advies.overheid.nl 73%, ruim 8% boven de norm (65%). In deze monitor telt het kunnen downloaden van formulieren in enkele gevallen ook als digitale dienstverlening. Emmen hanteert hiervoor zelf een strengere definitie. Ook wil de gemeente meer producten digitaliseren dan de 22 die de monitor beoordeelt. De eigen normen zijn hiermee ambitieuzer dan de landelijke normen. Zowel qua niveau van digitalisering als het aantal producten dat gedigitaliseerd gaat worden, haalt de gemeente echter haar eigen doelstellingen niet.
3.
Aspecten van de website van de gemeente zijn voor verbetering vatbaar.
De zoekmachine werkt niet optimaal, niet alle informatie is up-to-date en de vormgeving oogt rommelig. Ook is het niet erg klantgericht dat er meerdere websites zijn (een eigen website voor de gemeenteraad). De ontwikkeling van een nieuwe website is in een vergevorderd stadium. Naar verwachting ondervangt de nieuwe website bovengenoemde punten. Deze website wordt in het tweede kwartaal van 2008 gelanceerd.
4.
Werkprocessen zijn nog niet volledig gedigitaliseerd. Voor de afhandeling van een digitale aanvraag zouden dezelfde servicenormen moeten gelden.
Het digitale loket (frontoffice) is vaak nog niet gekoppeld aan de feitelijke, ambtelijke behandeling en afhandeling (backoffice). Het grote aantal digitale applicaties waar de gemeentelijke organisatie gebruik van maakt, is grotendeels nog niet via een midoffice aan de frontoffice gekoppeld. Hiermee is de dienstverlening voor de burger en voor bedrijven weliswaar digitaal, de verwerking is dat nog niet. Dit houdt in dat een groot deel van de mogelijke efficiencywinsten nog niet worden gerealiseerd. Het is zelfs goed mogelijk dat het
29
verwerken van een digitaal aangevraagd product meer tijd kost dan een product dat via één van de traditionele kanalen is aangevraagd.
5.
Raad wil kaders stellen ten aanzien van digitale dienstverlening, uitvoering ligt bij het college.
Uit het interview met raadsleden is gebleken dat de raad wel kaders wil stellen voor de digitale dienstverlening, maar hoe de uitvoering vorm krijgt is met name een aangelegenheid van het college. Opmerkelijk is dat de raadsleden aangeven het gevoel te hebben niet kaderstellend te zijn op dit beleidsterrein, terwijl ze dat wel zou willen zijn. De beleidsplannen die van toepassing zijn op digitale dienstverlening worden niet als zodanig ervaren.
AANBEVELINGEN ·
Maak de ambities van de raad voor wat betreft de digitale dienstverlening door de gemeente concreet in de kaderstelling, ambitieniveau en controlerende rol van de raad met betrekking tot dit onderwerp.
·
Vraag als raad het college van b & w om een concreet beleidsplan voor de digitale dienstverlening waarin tenminste de planning voor de implementatie van digitale dienstverlening is opgenomen, alsmede de kosten die hiermee gemoeid zijn en de besparingen in menskracht die hiermee worden bereikt.
·
Verzoek om periodieke informatievoorziening over de voortgang, zeker waar het nieuwe ontwikkelingen betreft.
·
Vraag om inzicht in de doelmatigheid en doeltreffendheid van de verschillende kanalen van dienstverlening. Op basis hiervan kan de raad keuzes maken en prioriteiten stellen.
·
Te overwegen zou zijn om het digitale loket een meer prominente plek op de website te geven.
·
Maak optimaal gebruik van de mogelijkheden die het postregistratiesysteem biedt. Overweeg gebruik te maken van de automatische signalering bij overschrijding van termijnen.
·
30
Gezien het beperkte gebruik van het digitale loket door burgers en bedrijven zou het vooralsnog goed zijn om door actieve promotie meer aandacht op deze vorm van dienstverlening te vestigen. Voorlopig zal het aanbod de vraag bepalen.
7.
HOOR- EN WEDERHOOR In het kader van hoor-en wederhoor is het eindrapport bij brief van 26 februari 2008 met bijlage TOETS aan het college van burgermeester en wethouders aangeboden. De schriftelijke reactie van het college is bij brief van 10 april 2008 ontvangen. De brieven zijn als bijlage 3 bijgevoegd.
31
B
I J L AG E N
BIJLAGE 1 – NORMENKADER Normenkader DoeMee III Digitale Dienstverlening Om de doelmatigheid en doeltreffendheid van het beleid te kunnen beoordelen, worden normen gehanteerd. Normen zijn de vereisten waaraan de resultaten en/of de uitvoering van een beleid moeten voldoen. In dit onderzoek wordt de doelmatigheid en doeltreffendheid van het beleid onderzocht. Het beleid bestaat uit de doelen, maatregelen en te leveren prestaties die de raad heeft vastgesteld. Deze doelen zijn idealiter specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden geformuleerd, want de doelen zijn mede de norm voor een beoordeling van de doelmatigheid en doeltreffendheid. Omdat de ervaring leert dat de raad soms geen of abstracte doelen heeft vastgesteld, is op basis van dossierstudie, eerder onderzoek en andere richtlijnen een eigen normenkader vastgesteld dat bij dit onderzoek is gehanteerd in de analyse van de bevindingen. Hieronder leest u het normenkader dat bij dit onderzoek is toegepast.
I.
Normen ten aanzien van de kwaliteit van het beleid (doeltreffendheid) Rekenkamernorm
§ § §
De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen); De raad heeft het huidige beleid vastgesteld; Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd;
II.
Normen ten aanzien van de uitvoering (doelmatigheid, klantvriendelijkheid) Rekenkamernorm
§ § § § § §
Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner; De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening en ziet toe op naleving van deze normen; Er is periodieke managementinformatie beschikbaar, waarbij is voorzien in enige regelmaat, minimaal eens per half jaar; De gemeente heeft de inrichting van de ambtelijke organisatie zo opgezet dat de digitale dienstverlening maximaal gelijke inspanning behoeft als traditionele dienstverlening; De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïmplementeerd; De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende expertise en middelen en in lijn met de gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe);
§
De raad wordt actief geïnformeerd over de ontwikkelingen of evaluaties;
§
De raad wordt in staat gesteld de uitvoering van het beleid te controleren;
§ §
De raad heeft de mogelijkheid om het beleid bij te sturen. De website wordt actueel gehouden en hiervoor zijn afspraken gemaakt;
33
Gemeentelijke normen (is gemeenteafhankelijk) De uitvoering geschiedt conform in het beleid geformuleerde doelen.
§
III.
Normen ten aanzien van de kwaliteit van de website
Rekenkamernorm · · · · · · · ·
Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden; In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet; De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale wetgeving (verordeningen en beleidsregels) op de website staan; De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd; Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (aantal visits en herkomst inlogs); De navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig; De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan. Websiteteksten zijn helder en gericht op de doorsnee lezer (is er een webredacteur? Wie is er verantwoordelijk voor de inhoud?); Landelijke norm
§
65% van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar;
34
B
I J L AG E N
BIJLAGE 2 AANGEBODEN DIGITALE DIENSTVERLENING (VANAF NIVEAU D) Dienst
Niveau
1
Aanvragen uitreksel GB
D
2
Verhuizing binnen de gemeente
D
3
Afspraak maken voor aanvragen paspoort en rijbewijs
D
4
Meldingen voor woon en leefomgeving
D
5
Het indienen van een bezwaarschrift
D
35
Bijlage 3
Hoor-en Wederhoor Zie achterliggende brieven
36
