Onderzoek publieke dienstverlening in de gemeente Oegstgeest

Onderzoek publieke dienstverlening in de gemeente Oegstgeest

Aan de gemeenteraad van Oegstgeest

Voorschoten, 12 maart 2008

Geachte leden,

1. Inleiding De Rekenkamercommissie Wassenaar, Voorschoten, Oegstgeest (RKC) heeft in 2007 een onderzoek laten uitvoeren naar de publieke dienstverlening van de drie gemeenten. Daarbij heeft de RKC de relevantie voor de inwoners en de politieke aandacht voor dit onderwerp zwaar laten meewegen. Het onderzoek is uitgevoerd door het onderzoeksbureau Jacques Necker in opdracht van de RKC. 2. Leeswijzer Het rapport bestaat uit drie delen. Het eerste deel is de bestuurlijke brief van de RKC aan de gemeenteraad van Oegstgeest. Hierin zijn de belangrijkste conclusies opgenomen en de aanbevelingen die de RKC heeft geformuleerd die naar de mening van de RKC kunnen bijdragen aan de verdere realisatie van de ambities van uw gemeente. Het tweede deel van het rapport bevat de rapportage van het onderzoeksbureau Jacques Necker met daarin opgenomen de bevindingen van het onderzoek. Op deze rapportage zijn de conclusies en aanbevelingen van de RKC gebaseerd. Het derde deel van het rapport is de bestuurlijke reactie van het college van burgemeester en wethouders van Oegstgeest en het nawoord van de RKC hierop. 3. Publieke dienstverlening, professionele gemeenten De eisen aan dienstverlening door gemeenten zijn hoog doordat de mondige burger kwaliteit en gebruiksgemak eist, door de juridisering van de samenleving, maar ook door de grotere mogelijkheden die ICT-ontwikkelingen met zich mee brengen. Goede dienstverlening van de gemeenten is van groot belang voor het vertrouwen van burgers in de overheid. De Rijksoverheid (met het project ‘Andere Overheid’) maar vooral ook de gemeenten zelf proberen in toenemende mate in te spelen op de eisen die gesteld worden.

1

Een belangrijk landelijk beleidskader voor publieke dienstverlening wordt gevormd door de nota Publieke Dienstverlening, professionele gemeenten, visie 2015, die in 2005 opgesteld is door de VNG-Commissie Gemeentelijke Dienstverlening, ook wel de Commissie Jorritsma genoemd. Deze nota schetst een bestuurlijke agenda voor gemeentelijke dienstverlening voor de komende 10 jaar. Deze agenda is samengevat in de volgende 3 actiepunten: 1.

Binnen 10 jaar zijn gemeenten dé poort tot publieke dienstverlening. De gemeente gaat fungeren als het (al dan niet digitale) loket voor alle dienstverlening van de overheid;

2.

Binnen 10 jaar hebben gemeenten een gezamenlijke servicecenter voor de publieke dienstverlening. Dit betekent onder andere dat gemeenten aanbodgericht en vraaggestuurd dienen te werken, optimaal gebruik maken van ICT en optimaal samenwerken met ketenpartners;

3.

Binnen 10 jaar vinden gemeenten het heel gewoon om zichzelf te normeren over de kwaliteit van dienstverlening. Dit punt verwijst naar de ambitie dat gemeenten zichzelf servicenormen opleggen, die ook naar buiten toe communiceren en over de naleving ervan rapporteren.

De genoemde nota constateert dat veel gemeenten bezig zijn hun publieke dienstverlening te verbeteren, maar stelt ook vast dat er nog met regelmaat gerapporteerd wordt door instanties zoals de Nationale Ombudsman over ondermaatse dienstverlening. 4. Onderzoek Rekenkamercommissie Het onderzoek van de RKC richtte zich op de dienstverlening van de gemeente waarbij burgers, bedrijven en instellingen als vragende partij naar de gemeente optreden. De twee hoofdvragen van het onderzoek waren: 1. Op welke wijze is de kwaliteit van de publieke dienstverlening in de gemeenten gewaarborgd; 2. Hoe vond in het jaar 2006 de afhandeling van brieven van particulieren plaats en in hoeverre voldoet de behandeling van de brieven aan wettelijke en andere redelijkerwijs te stellen normen en aan de eigen kwaliteitsnormen van de gemeente? 5.

Conclusies

5.1. Conclusies over de wijze waarop de gemeente Oegstgeest de kwaliteit van de dienstverlening waarborgt. De RKC heeft bij het onderzoek het beleidskader van de gemeente onderzocht en getoetst of het beleid consistent, volledig, onderbouwd en geborgd is en of de doelstelling van het beleid SMART zijn verwoord. De belangrijkste conclusies zijn:

2

• Publieke dienstverlening is sterk in ontwikkeling In de gemeente Oegstgeest is het beleid rond publieke dienstverlening sterk in ontwikkeling. Zowel in het Coalitieakkoord 2006-2010 en in de programmabegroting 2007 zijn ambities op dit terrein geformuleerd. Het vizier is, na eerst primair te zijn gericht op digitale dienstverlening, inmiddels gericht op de gehele publieke dienstverlening. In de programmabegroting 2007 is een aantal concrete ambities genoemd dat de gemeente wil realiseren. In de programmarekening over 2006 is over de voortgang gerapporteerd. Daarmee heeft de gemeente een transparant en controleerbaar systeem opgezet waarmee ook voor de burger inzichtelijk wordt gemaakt hoe de gemeente presteert. De ‘zachte’ kant van de dienstverlening zoals de opstelling van de ambtenaar naar de burger en de klantgerichtheid vindt de RKC belangrijke aspecten. In een nog vast te stellen visie en stappenplan wordt een onderdeel opgenomen over telefonische en persoonlijke dienstverlening. • Versterking dienstverlening is een proces van lange adem Op basis van het onderzoek concludeert de RKC ook dat versterking van de dienstverlening tijd blijkt te kosten. De inmiddels gezette stappen van de gemeente vereisen nog belangrijke vervolgstappen en acties. In de programmabegroting zijn enkele doelstellingen opgenomen die alleen een relatie hebben met de verbetering van de digitale dienstverlening. Deze doelstellingen zijn feitelijk meer randvoorwaarden voor de verbetering van de digitale dienstverlening dan op de kwaliteit van de dienstverlening zelf. De stappen zijn weliswaar nodig, maar komen niet voort uit vastgestelde overkoepelende visie op de totale dienstverlening, waarin alle aspecten een rol krijgen. Tot nu toe zijn er, afgezien van de servicenormen voor de afdeling Burgerzaken en de Centrale Balie, geen specifieke servicenormen voor de publieke dienstverlening geformuleerd. De normen voor Burgerzaken en de Centrale Balie hebben betrekking op onder andere betrekking privacy, openingstijden en (telefonische en digitale) bereikbaarheid en wachttijden aan de balie. Gemeente zet verschillende monitorinstrumenten in maar het ontbreekt nog aan integrale meting en rapportering De RKC hecht belang aan het monitoren van de kwaliteit van de dienstverlening. De gemeente doet dit door middel van deelname aan verschillende onderzoeken (Benchmarking publiekszaken en het onderzoek ‘Staat van de Gemeente’) De afdeling Burgerzaken en Centrale Balie bewaakt de servicenormen via het cliëntbegeleidingssysteem waardoor inzicht bestaat in de duur van de wachttijd. De baliebezetting kan daar aan worden aangepast om zodoende de wachttijd van maximaal 14 minuten te garanderen. Over de naleving van de servicenormen voor de afdeling Burgerzaken en de Centrale Balie wordt gerapporteerd in het burgerjaarverslag. Overigens is er nog geen sprake van (centrale) systematische meting/rapportering op alle doelstellingen. Zo geeft het burgerjaarverslag bijvoorbeeld geen cijfers over de mate waarin de afhandeling van bezwaarschriften, klachten en brieven binnen de gestelde termijnen gebeurt. •

3

! Gemeten resultaten op dienstverlening overwegend positief Uit de benchmarking publiekszaken blijkt dat de burger in 2005 over het algemeen te spreken was over de dienstverlening van de Centrale Balie van de gemeente Oegstgeest. In het onderzoek De staat van de gemeente scoort de gemeente Oegstgeest om en nabij het landelijke gemiddelde, met een positieve uitschieter voor het oordeel van de burger over het telefonische meldpunt. In 2006 zijn er 45 klachten over de dienstverlening van de gemeente ingediend. Het merendeel daarvan had betrekking op het niet tijdig beantwoorden van brieven. De gemeente heeft (nog) geen servicenormen geformuleerd voor de afhandeling van geregistreerde post. De kwaliteit van de digitale dienstverlening is in 2007 ten opzichte van 2006 licht verbeterd. 5.2. Conclusies over de afhandeling van brieven De RKC beschouwt het deelonderzoek naar de afhandeling van brieven en emails als een manier om te toetsen hoe de dienstverlening in de praktijk is. De RKC heeft een steekproef van 30 briefdossiers getrokken. Deze steekproef van 30 dossiers is nader onderzocht. In het digitale archief zijn alle oorspronkelijke brieven en inhoudelijke reactie beoordeeld op de aspecten tijdigheid, volledigheid en bejegening. De belangrijkste conclusies zijn: • Geen servicenormen voor afhandeling brieven Hoewel de gemeente Oegstgeest met servicenormen voor de dienstverlening werkt, gaan de enige servicenormen die betrekking hebben op de afhandeling van poststukken, over de afhandeling van niet-geregistreerde post en nietgeregistreerde e-mail. Die dient binnen 5 dagen te worden beantwoord. Het dossieronderzoek van de RKC richtte zich juist op post die wel geregistreerd wordt. Bij gebrek aan servicenormen gelden in ieder geval de wettelijke termijnen op grond van de Algemene wet bestuursrecht. Deze worden automatisch aan de inkomende brieven gekoppeld door het documentmanagementsysteem. • Aanzienlijk deel dossiers incompleet Een aanzienlijk deel (11 van de 30) van de bestudeerde dossiers is onvolledig in de zin dat de uitgaande brief van de gemeente ontbreekt, zowel in het (pas in de loop van 2006 ingevoerde documentmanagementsysteem) als in de fysieke dossiers in het archief. Dit betekent feitelijk dat als een burger een brief stuurt waarin hij verwijst naar een brief die hij van de gemeente Oegstgeest heeft ontvangen in 2006, er een gerede kans is dat de gemeente de betreffende brief niet kan terugvinden. Dit vindt de RKC een ernstige zaak. Gebaseerd op de betrouwbaarheid en nauwkeurigheid van de beperkte steekproef verwacht de RKC dat in de totale verzameling poststukken (4000 stuks) tussen de 1300 en 1650 dossiers onvolledig zijn. • Veel brieven niet tijdig beantwoord Vanwege de bovengenoemde incomplete dossiers kon slechts van een deel van de bestudeerde steekproef de tijdigheid en inhoud van de reactie worden geanalyseerd. Van deze 19 brieven is er in 6 gevallen niet tijdig gereageerd door de gemeente.

4

Berichten van ontvangst worden automatisch verstuurd door het registratiesysteem, op dezelfde dag dat de brief geregistreerd wordt. Bij niet tijdig beantwoorden van de brief dient er een tussenbericht te worden verstuurd. Dit gebeurt echter niet altijd. Van de zes gevallen waarin er niet tijdig een inhoudelijke reactie is verzonden zijn maar twee tussenberichten aangetroffen. Deze zijn beide tijdig verstuurd maar voldeden beide niet aan de inhoudelijke eisen die aan een tussenbericht worden gesteld: zowel de reden voor de vertraging ontbreekt als een concrete nieuwe afhandeltermijn. Inhoudelijke beantwoording en bejegening over het algemeen adequaat Het merendeel van de vragen in de brieven van burgers en bedrijven is volledig beantwoord door de gemeente Oegstgeest (17 van de 19 brieven). De gemeente is ook goed benaderbaar: naam en telefoonnummer van de behandelende ambtenaar staan altijd vermeld op de brieven. Wel zijn enkele e-mails aangetroffen in de dossiers waar niet alle contactgegevens (anders dan het emailadres) van de ambtenaar op stonden. Het taalgebruik in de brieven van de gemeente Oegstgeest is vriendelijk, persoonlijk gericht en doorgaans correct (in één dossier werden taal- en typefouten aangetroffen). De RKC heeft een aantal dossiers aangetroffen die een goed voorbeeld vormen van klantgericht werken. Gevallen waarin de ambtenaar begrip toont voor de situatie van de burger/het bedrijf of waarin de ambtenaar net een extra service verleent waar niet om gevraagd was. Niettemin werden ook enkele gevallen aangetroffen waarin de burger onnodig lang heeft moeten wachten op een antwoord waar hij weinig aan heeft. •

6.

Aanbevelingen

De gemeente Oegstgeest is sterk bezig met de ontwikkeling van het beleid rond publieke dienstverlening. Een integrale visie op publieke dienstverlening is in de maak. De RKC waardeert de ambities van de gemeente Oegstgeest op het terrein van dienstverlening. De RKC denkt dat de volgende aanbevelingen een verdere positieve bijdrage aan de ontwikkeling van de publieke dienstverlening zouden kunnen leveren: 6.1. Over het systeem van kwaliteitszorg: a.

b. c. d. e.

Stel het integrale beleidskader zo spoedig mogelijk vast en breng focus en samenhang aan in de doelstellingen, bijvoorbeeld door een meerjarenplan met jaarlijkse ambities op te stellen; Maak de ambities zo concreet mogelijk en maak de realisatie daarvan inzet tot een jaarlijks debat met de gemeenteraad; Formuleer SMART-doelstellingen voor dienstverlening; Zorg voor een directe koppeling met het burgerjaarverslag; Monitor op systematische wijze de voortgang en richt het primaire proces zo in dat de informatie daaruit op een eenvoudige wijze is te genereren;

5

f.

g.

Ontwikkel servicenormen die meer omvattend zijn dan uitsluitend die voor Burgerzaken en de Centrale balie en betrek bij de ontwikkeling de organisatie zodat optimale bekendheid en draagvlak ontstaat; Maak een lid van het managementteam expliciet verantwoordelijk voor de agendering en rapportering over de voortgang van de verbeteringen.

6.2. Over de afhandeling van brieven: a.

c.

Zorg voor een goede en volledige dossiervorming en benut daarbij het postregistratiesysteem zo goed mogelijk. Formuleer servicenormen voor de afhandeling van post en sluit met de servicenormen voor correspondentie aan bij de correspondentiewijzer van de Nationale Ombudsman (hierin zijn de wettelijke en overige normen aangegeven voor alle soorten correspondentie); Rapporteer over de realisatie daarvan in het burgerjaarverslag.

7.

Ten slotte

b.

De RKC wil hierbij het college van Burgemeester en wethouders van Oegstgeest en de ambtenaren bedanken die de onderzoekers van Jacques Necker van de nodige informatie hebben voorzien. De RKC vertrouwt erop dat u het rapport zult gebruiken om de publieke dienstverlening verder te verbeteren en daarmee het vertrouwen van de burger in de overheid. Vanzelfsprekend is de RKC bereid u een nadere toelichting te geven op het rapport. Afzonderlijk treft u ook de rapporten aan die de RKC heeft aangeboden aan de gemeenteraden van Wassenaar en Voorschoten. De rapporten zijn tevens aangeboden aan de colleges van Burgemeester en wethouders van de drie gemeenten. Hoogachtend, Rekenkamercommissie Wassenaar, Voorschoten en Oegstgeest, De voorzitter,

Dr. W. Kuiper

6

 2QGHU]RHNSXEOLHNHGLHQVWYHUOHQLQJ 2QGHU]RHNSXEOLHNHGLHQVWYHUOHQLQJ 2HJVWJHHVW 2HJVWJHHVW 5HNHQNDPHUFRPPLVVLH:DVVHQDDU 9RRUVFKRWHQHQ2HJVWJHHVW 9RRUVFKRWHQHQ2HJVWJHHVW

2QGHU]RHNVUDSSRUW 2QGHU]RHNVUDSSRUW 2QGHU]RHNVUDSSRUW

Postbus 85203 3508 AE Utrecht [t] 030 233 44 29 [f] 030 262 34 38 [i] www.necker.nl Onderzoekers Drs. S. (Sander) Mateman Drs. H.M. (Maarten) Hoogstad Drs. D. (Derk) Berends Contactpersoon Drs. S. (Sander) Mateman [t] 06 – 260 489 80 [e] [email protected] Kenmerk JO 11235 Datum 18 januari 2008

I N H O U D S O P G A V E

INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave

1

1

Inleiding

3

1.1

Achtergrond

3

1.2

Doelstelling

3

1.3

Onderzoeksvragen

4

1.4

Normenkader

4

1.5

Onderzoeksaanpak

4

2

3

Doelstellingen en maatregelen publieke dienstverlening

7

2.1

Inleiding

7

2.2

Normen

8

2.3

Gemeentelijk beleidskader

8

2.4

Resumé

13

Afhandeling brieven

15

3.1

Inleiding

15

3.2

Normen

15

3.3

Inrichting proces

15

3.4

Steekproef

16

Bijlage 1 - Literatuur

23

Bijlage 2 – Deelvragen

25

Bijlage 3 – Normenkader

27

Bijlage 4 – Scoreformulier

33

Bijlage 5 Verantwoording steekproef

34

OEGSTGEEST

1

I N L E I D I N G

1

INLEIDING

1.1 Achtergrond De rekenkamercommissie Wassenaar, Voorschoten en Oegstgeest heeft in november 2006 de raden ingelicht over de start van een onderzoek, in 2007, naar de publieke dienstverlening van de drie gemeenten. Bij de rekenkamercommissie hebben de relevantie voor de inwoners van de drie gemeenten en de politieke aandacht voor het onderwerp zwaar meegewogen. De rekenkamercommissie houdt voor het begrip publieke dienstverlening de definitie van de commissie Jorritsma aan. Daarin wordt publieke dienstverlening omschreven als de interactie en / of transactie tussen de gemeenten en individuele burgers, bedrijven, en maatschappelijke instellingen, waarbij de burgers, bedrijven en instellingen de directe afnemers zijn van een dienst. Daar vallen veel diensten van de gemeente onder. Voor de uitvoerbaarheid van het onderzoek worden diensten zoals handhaving, groen beheer en wegenonderhoud buiten beschouwing gelaten. Ook de dienstverlening van (keten)partners van de gemeente (zoals sportverenigingen, onderwijs en uitbestede diensten) worden buiten beschouwing gelaten. Het onderzoek richt zich daarmee dus primair op dienstverlening waarbij burgers, bedrijven en instellingen als vragende partij naar de gemeente optreden.

1.2 Doelstelling Het onderzoek heeft als doel om de wijze waarop de gemeente kwaliteit van de dienstverlening aanstuurt en organiseert in beeld te brengen en te beoordelen. Als concreet onderdeel / aspect van de dienstverlening is gekozen om de wijze van briefafhandeling als representatieve casus te kiezen. De rekenkamercommissie beoogt hiermee inzicht te geven in (aspecten van) de kwaliteit van de publieke dienstverlening en op deze wijze een bijdrage te leveren aan de kwaliteit daarvan in de drie gemeenten.

Doelstelling Het inzicht verkrijgen in de kwaliteit van het beleid voor publieke dienstverlening en de kwaliteit van de afhandeling van brieven van particulieren in de gemeenten Wassenaar, Voorschoten en Oegstgeest, en het op deze wijze bijdragen aan de kwaliteit van de publieke dienstverlening in deze drie gemeenten. Deze doelstelling sluit aan bij de doelstelling van de commissie Gemeentelijke Dienstverlening (commissie Jorritsma) van de VNG, zoals die is geformuleerd in Publieke dienstverlening, professionele gemeenten. Visie 2015: “Voortbouwend op ervaringen en inzichten van overheidsdienstverleners een visie presenteren die bestuurders richting en 1 inspiratie geeft bij het verbeteren en innoveren van de gemeentelijke dienstverlening.”

1

Publieke dienstverlening, professionele gemeenten. Visie 2015, juni 2005, pag. 5.

OEGSTGEEST

3

1.3 Onderzoeksvragen Om tot realisatie van de eerder gestelde doelstelling te komen is er gekozen voor een probleemstelling die tweeledig is, te weten: 1. Op welke wijze is de kwaliteit van de publieke dienstverlening in de gemeenten gewaarborgd? 2. Hoe vond in het jaar 2006 de afhandeling van brieven van particulieren plaats en in hoeverre voldoet de behandeling van de brieven aan wettelijke en andere redelijkerwijs te stellen normen en aan de eigen kwaliteitsnormen van de gemeente? De gekozen afbakening van het te onderzoeken onderwerp heeft tot gevolg dat deze twee centrale vragen zowel het beleid als de uitvoering in beeld brengen. In het algemeen kan gesteld worden dat de kwaliteit van de publieke dienstverlening niet alleen bepaald wordt door rechtmatigheid van het gevoerde beleid. Het telt immers ook mee op welke wijze een inwoner door de gemeente wordt bejegend en op welke wijze eventuele reacties op brieven worden vormgegeven. De centrale vragen zijn in bijlage 2 uitgewerkt in dertien deelvragen.

1.4 Normenkader Om te kunnen beoordelen of de gemeente de kwaliteit van de publieke dienstverlening gewaarborgd heeft zal het betreffende beleid aan een aantal normen moeten voldoen. Daarbij is gebruik gemaakt van normen die afkomstig zijn van de rijksoverheid, de gemeente zelf en de nationale ombudsman. Het zijn normen waarvan, voor een kwalitatief goede publieke dienstverlening, redelijkerwijs verwacht kan worden dat ze in acht worden genomen. De normen zijn op te delen in vier categorieën:  Normen ten aanzien van de kwaliteit van het beleidskader publieke dienstverlening  Normen ten aanzien van de tijdigheid van de afhandeling van brieven  Normen ten aanzien van de beantwoording van brieven  Normen ten aanzien van de bejegening in brieven. Kort samengevat is de rekenkamercommissie van mening dat een gemeente een goed beleidskader dient te hebben ten aanzien van publieke dienstverlening. Bovendien is de rekenkamercommissie van mening dat de burgers op tijd een antwoord dienen te krijgen, dat inhoudelijk op orde is en netjes behandeld dienen te worden. Deze normen zijn verder uitgewerkt in bijlage 3.

1.5 Onderzoeksaanpak Het onderzoek is uitgevoerd in drie fases. Eerst is nagegaan welke beleidskaders er in de gemeenten aanwezig zijn, alsmede het landelijke wet- en regelgevingkader. Op basis van deze informatie is het normenkader aangevuld met gemeente specifieke normen. Dit

4

I N L E I D I N G

normenkader is de basis voor de verdere beoordeling van de kwaliteit van zowel het beleid als de uitvoering. Vervolgens zijn de beleidsstukken diepgaander geanalyseerd. In deze fase is geanalyseerd welke instrumenten en procedures door de gemeenten worden ingezet om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen. Daarnaast is het proces in beeld gebracht van de afhandeling van brieven. Ook is geïnventariseerd over welke monitoringinformatie de gemeenten beschikken. Informatie is verzameld middels deskresearch en interviews met betrokken ambtenaren. Tot slot zijn in iedere gemeente 30 briefdossiers (een briefdossier kan fysieke brieven maar ook e-mails of faxen bevatten) getoetst aan de normenkaders. Hierbij beperkt het onderzoek zich tot brieven van particulieren, dat wil zeggen burgers, bedrijven en instellingen. Brieven afkomstig van andere overheden vallen daardoor buiten de dossierstudie. Ondanks dat 30 een beperkt aantal lijkt, is de ervaring uit identieke onderzoeken in andere gemeenten die zijn uitgevoerd, dat dit voldoende is. De bestudering van een groter aantal briefdossiers versterkt weliswaar de bevindingen op basis van de 30 reeds bestudeerde dossiers, maar geeft doorgaans geen ander beeld. De steekproef is toegelicht in bijlage 5.

OEGSTGEEST

5

D O E L S T E L L I N G E N

2

E N

M A A T R E G E L E N

DOELSTELLINGEN EN MAATREGELEN PUBLIEKE DIENSTVERLENING

2.1 Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op het vigerend beleid in de gemeente Oegstgeest voor publieke dienstverlening. Centraal staan in dit hoofdstuk de vastgestelde doelstellingen en de maatregelen die de gemeente neemt om de doelen te realiseren. Verder zullen we ook aandacht besteden aan de procedures en systemen die worden ingezet om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen en te monitoren. Publieke dienstverlening, professionele gemeenten Een belangrijk landelijk beleidskader voor publieke dienstverlening wordtgevormd door de nota Publieke Dienstverlening, professionele gemeenten, visie 2015, die in 2005 opgesteld is door de VNG-Commissie Gemeentelijke Dienstverlening, ook wel de Commissie Jorritsma genoemd. Deze nota schetst een bestuurlijke agenda voor gemeentelijke dienstverlening voor de komende 10 jaar. Deze agenda is samengevat in de volgende 10 actiepunten: 1. Binnen 10 jaar zijn gemeenten dé poort tot publieke dienstverlening. Dit houdt in dat de gemeente gaat fungeren als het (al dan niet digitale) loket voor alle dienstverlening van de overheid. Ook van andere overheden dan de gemeente zelf. 2. Binnen 10 jaar hebben gemeenten een gezamenlijk servicecenter voor de publieke dienstverlening. Dit betekent onder andere dat gemeenten aanbodgericht en vraaggestuurd dienen te werken, optimaal gebruik maken van ICT en optimaal samenwerken met ketenpartners. Belangrijk in dit verband is ook dat klanten via verschillende kanalen met de gemeente zaken kunnen doen en dat in toenemende mate burgers gebruik kunnen maken van ‘zelfbediening’, bijvoorbeeld het zelfstandig afnemen van een gemeentelijke dienst via het digitaal loket. 3. Binnen 10 jaar vinden gemeenten het heel gewoon om zichzelf te normeren over de kwaliteit van dienstverlening. Dit punt verwijst naar de ambitie dat gemeenten zichzelf servicenormen opleggen, die ook naar buiten toe communiceren en over de naleving ervan rapporteren. Deze normen dienen te worden gevoed door monitorgegevens over klanttevredenheid en kwaliteit van de dienstverlening en dienen te worden geborgd door zorgvuldige procedures en investeringen in personeel en een dienstverlenende cultuur. De notitie constateert dat veel gemeenten bezig zijn hun publieke dienstverlening te verbeteren, maar stelt ook vast dat er nog met regelmaat gerapporteerd wordt door instanties zoals de Nationale Ombudsman over ondermaatse dienstverlening.

OEGSTGEEST

7

2.2 Normen In dit hoofdstuk wordt het beleidskader beschreven en getoetst. Ten aanzien van het beleidskader rond publieke dienstverlening heeft de rekenkamercommissie de volgende normen vastgesteld. SMART De doelstellingen van het beleid dienen SMART te zijn verwoord. Dit betekent dat zij specifiek, meetbaar, realistisch en tijdsgebonden dienen te zijn. - Specifiek: Het beleid en de daarin gestelde doelen dienen direct gerelateerd te zijn aan het beleidsterrein en dusdanig te zijn geformuleerd dat meerdere interpretaties niet mogelijk zijn. - Meetbaar: het beleid en de daarin gestelde doelen dienen heldere indicatoren te bevatten, op basis waarvan controle mogelijk is. - Realistisch; doelen dienen dusdanig te worden geformuleerd dat het aannemelijk is dat deze binnen de gestelde termijnen en budgetten behaald worden. - Tijdsgebonden; er dienen heldere begin- en einddata te zijn geformuleerd. Consistentie Het beleid moet inhoudelijk consistent zijn. Dit betreft zowel de consistentie tussen eventuele verschillende beleidsdocumenten als de consistentie met de in de programmabegroting geformuleerde doelstellingen. Volledig/omvattend Het beleid omvat alle publieke dienstverlening van de gemeente, niet slechts één of enkele aspect(en) daarvan. Onderbouwing en borging Het beleid is gebaseerd op een analyse van de stand van zaken omtrent de kwaliteit van de dienstverlening en eventuele knelpunten en voorziet in regelmatige monitoring van kwaliteit, bijvoorbeeld in de vorm van klanttevredenheidsonderzoeken, Indien nodig wordt aan de hand van evaluaties het beleid aangepast.

2.3 Gemeentelijk beleidskader 2.3.a. Inleiding In Oegstgeest is het beleid rond publieke dienstverlening sterk in ontwikkeling. Eind 2006 is er een projectgroep Dienstverlening opgericht die, na een aanvankelijke focus op digitale dienstverlening, het vizier nu richt op de gehele publieke dienstverlening. Een visie en een stappenplan is voorzien voor eind 2007. Dit zal normen bevatten voor de schriftelijke, telefonische en persoonlijke dienstverlening. Daarnaast is er voor 2007 een visiedocument digitale dienstverlening gepland. In het onderstaande wordt eerst het gemeentelijk beleidskader gepresenteerd en vervolgens besproken aan de hand van de gepresenteerde normen.

8

D O E L S T E L L I N G E N

E N

M A A T R E G E L E N

2.3.b. Beleidskader: doelstellingen en maatregelen De programbegrotingen De Programbegroting 2007 van de gemeente Oegstgeest vermeldt dat er ingezet wordt op een verbetering van de juridische kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. Hiertoe is een plan van aanpak opgesteld in 2006. Dit omvat onder andere het innemen van een proactieve houding waarbij vooral kan worden gedacht aan voorlichting over de implementatie van nieuwe wet- en regelgeving en het verstrekken van informatie over omgang met bestaande regelgeving en jurisprudentie. Met betrekking tot de digitale dienstverlening worden de volgende te realiseren specifieke prestaties benoemd: Doelstelling Verbeteren digitale dienstverlening

Prestatie Invoering DigiD 2007 Invoering BurgerServiceCode Opstellen notitie digitale dienstverlening

Termijn realisatie 2007 2007 2007

Bron; Programbegroting 2007 Gemeente Oegstgeest

Naast bovengenoemde doelstellingen is in het programma Bestuur nog een aantal concrete prestaties voor 2007 benoemd ten aanzien van dienstverlening. Deze zijn: Product Publiekscontacten

Juridische dienstverlening

Externe communicatie

Prestatie-indicator Aantal gegronde gedragsklachten Aantal gegronde overige klachten Klanttevredenheidsonderzoek

Norm Aantal=0

Meetfrequentie 1x per jaar

Aantal=0

1x per jaar

Minimaal cijfer 7 uit onderzoek

Aantal gegronde beroepen Aantal gegronde klachten bij Ombudsman Beslistermijn bezwaarschriften, t.a.v. zaken die vallen onder de onafhankelijke Bezwaarschriftencommissie (geen personeelszaken en/of belastingzaken) Een goed functionerende productencatalogus

Aantal =0 Aantal =0

1x per 2 jaar: Volgend onderzoek in 2007 1x per jaar 1x per jaar

Ranglijst van de gemeentelijke website op www.overheid.nl Actueel RaadsInformatieSysteem (RIS)

Burgerzaken

Slagen GBA-audit

70% binnen de wettelijke termijn van 14 weken

2x per jaar

25% toename in het gebruik van producten via internet Een stijging op de ranglijst t.o.v. voorgaande jaren Binnen 3 dagen na behandeling in het college de raadsvoorstellen op het RIS plaatsen Normering GBAaudit

4x per jaar

2x per jaar

4x per jaar

3-jaarlijkse GBA audit

Bron: Programbegroting 2007 gemeente Oegstgeest

OEGSTGEEST

9

Het Coalitieakkoord 2006-2010 Het Coalitieakkoord 2006-2010 (hoofdstuk 5 Bestuur) stelt dat er dwars door de lagenstructuur heen aandacht zal zijn voor een verbetering van de dienstverlening aan de burgers. De Centrale Balie zal ook voor nieuwe producten zoals de omgevingsvergunningen de front office functie vervullen. Over de resultaten van de verschillende acties zal gerapporteerd worden in de (kwartaal)rapportages. Gemeten wordt o.m. door middel van klantentevredenheidonderzoek. Ook zullen de aandachtsgebieden en gegevens zoals in het rapport ‘De Staat van de Gemeente’ genoemd, hierbij betrokken worden. De positieve score die de gemeente Oegstgeest nu krijgt (zie volgende paragraaf “Benchmarking Publiekszaken”) voor de dienstverlening aan de balie, zal door de gehele organisatie heen verder ontwikkeld worden, aldus het Coalitieakkoord. Servicenormen Burgerzaken & Centrale Balie Alleen voor de afdeling Burgerzaken en de Centrale Balie zijn, in 2006, servicenormen opgesteld. Het zijn 9 normen en ze hebben onder andere betrekking op privacy, openingstijden en (telefonische en digitale) bereikbaarheid en wachttijden aan de balie. Over de afhandeling van poststukken vermelden de servicenormen alleen normen die gaan over de afhandeling van niet geregistreerde post en niet geregistreerde e-mail. Beide poststukken worden binnen 5 dagen beantwoord. Voor de andere afdelingen zijn nog geen servicenormen vastgesteld. Dit verklaart tevens waarom er geen servicenormen zijn voor de afhandeling van geregistreerde post. 2.3.c. SMART-gehalte doelstellingen De doelstellingen en prestaties zoals opgenomen in de programbegroting zijn overwegend specifiek, meetbaar, realistisch en voorzien van een concrete realisatietermijn. Door de afwezigheid van een overkoepelende visie op dienstverlening is er echter nog geen expliciete samenhang tussen de doelstellingen. 2.3.d. Consistentie beleid Het beleid ten aanzien van publieke dienstverlening is consistent. In de bestudeerde beleidsdocumenten zijn geen inconsistente maatregelen of doelstellingen aangetroffen. 2.3.e. Volledigheid/omvattendheid Publieke dienstverlening staat volop in de belangstelling bij de beleidsmakers van de gemeente Oegstgeest. Er is echter ten tijde van dit schrijven (oktober 2007) nog geen algemeen omvattend beleid ten aanzien van de kwaliteit van publieke dienstverlening, waarin alle aspecten van dienstverlening een rol krijgen. Zo zijn de doelstellingen ten aanzien van digitale dienstverlening weliswaar specifiek geformuleerd, maar hebben deze doelstellingen feitelijk meer betrekking op randvoorwaarden voor een verbetering van de digitale dienstverlening dan op de kwaliteit van de dienstverlening zelf. De beleidsvoornemens met betrekking tot de afhandeling van brieven beperken zich tot één doelstelling over de afhandeling van bezwaarschriften. Tot slot is de gemeente bezig om servicenormen op te stellen voor alle gemeentelijke afdelingen. Vooralsnog echter zijn die alleen voor de afdeling Burgerzaken en de Centrale Balie gereed (zie vorige paragraaf).

10

D O E L S T E L L I N G E N

E N

M A A T R E G E L E N

2.3.f. Onderbouwing en borging beleid De gemeente Oegstgeest gebruikt een aantal bronnen om de kwaliteit van de dienstverlening te monitoren en te bepalen op welke terreinen het beleid dient te worden aangepast. Benchmarking publiekszaken In 2005 heeft de gemeente Oegstgeest (dat wil zeggen: de Centrale Balie van de afdeling Burgerzaken) meegedaan aan de Benchmarking Publiekszaken van de VNG om de kwaliteit van de dienstverlening aan de publieksbalie te meten. Onderdeel daarvan was een klanttevredenheidsonderzoek. Daarin kreeg de Centrale Balie gemeente van de burger een 8,2. Dat is precies gelijk aan het gemiddelde cijfer van 19 andere gemeenten waar hetzelfde onderzoek is uitgevoerd. Het onderzoek stelde klanten onder andere vragen over wachttijden, wijze van afhandeling, bereikbaarheid, sfeer, openingstijden en privacybescherming. In 2007 wordt dit onderzoek herhaald. Kortom, de burger is over het algemeen te spreken over de dienstverlening aan de Centrale Balie van de gemeente Oegstgeest. Het Burgerjaarverslag 2006 In het burgerjaarverslag 2006 van Oegstgeest staat vermeld dat er 45 klachten zijn ingediend in 2006 (15 minder dan in 2005) en dat de meeste daarvan betrekking hadden op het niet tijdig beantwoorden van brieven. Daarnaast ging een aantal klachten over het niet ontvangen van ontvangstbevestigingen. Cijfers over de mate waarin de afhandeling van bezwaarschriften, klachten en brieven binnen de gestelde termijnen gebeurt, zijn niet in het verslag opgenomen. Hierover stelt het burgerjaarverslag: “De gemeente wil er voor zorgen dat de doorlooptijd van brieven, bezwaarschriften en klachten waar mogelijk omlaag gaat. Moeten brieven, klachten en bezwaarschriften volgens de wet binnen een vaste termijn worden afgehandeld, dat betekent niet dat we ook altijd die volle termijn moeten benutten. Waar het sneller kan, doet Oegstgeest er alles aan om een snellere afhandeling te bewerkstelligen.” Daarnaast vermeldt het verslag dat door de invoering van een nieuw postregistratiesysteem en door actieve bemiddeling het aantal klachten is afgenomen en dat het streven is om in 2007 het aantal klachten opnieuw te verkleinen. Staat van de gemeente De Gemeente Oegstgeest heeft in 2006 meegedaan aan het onderzoek De Staat van de Gemeente. In dit onderzoek wordt een groot aantal gemeenten vergeleken op een groot aantal punten. Op vier verschillende manieren wordt de nodige informatie verzameld (burgervragenlijst, loketvragenlijst, een gemeentelijk zelfonderzoek en landelijk te verzamelen gegevens over de gemeenten). De onderzoekers maken in dit onderzoek een onderscheid tussen zes rollen die de burger kan vervullen (kiezer, klant, onderdaan, partner, wijkbewoner en belastingbetaler). Voor dit onderzoek van de rekenkamercommissie is met name het cijfer voor de burger als klant van belang. Op vrijwel alle rollen scoort Oegstgeest om en nabij het gemiddelde, met uitzondering van de cijfers voor de burger als kiezer, waar Oegstgeest onder het gemiddelde scoort. In de Staat van de Gemeente staan bij de rol van de burger als klant de volgende cijfers vermeld:

OEGSTGEEST

11

Dienstverlening loket

Informatievoorziening

Afhandeling meldingen, klachten en bezwaren

Deskundigheid Doorlooptijd Duidelijkheid Totaaloordeel kwaliteit Duidelijkheid Toegankelijkheid Informatie via kranten Informatie via website Oordeel over telefonisch meldpunt

8,4 8,3 8,2 7,9 6,7 6,8 6,9 6,5 7,6

Al deze cijfers komen precies of bijna overeen met het landelijk gemiddelde. Wat betreft de dienstverlening van het telefonisch meldpunt scoort Oegstgeest met een 7,6 beduidend boven het landelijk gemiddelde van 6,9. Kwaliteit website volgens advies.overheid.nl e In 2007 staat de website van de gemeente Oegstgeest op de 262 plaats (van 442 gemeenten) van de ranglijst van gemeentelijke websites die door advies.overheid.nl wordt 2 bijgehouden. In 2006 stond Oegstgeest nog op plaats 339 (van in totaal 485 gemeenten). In 2007 wordt de toegankelijkheid van de website als positief beoordeeld (75%). Wat betreft de gepersonaliseerde dienstverlening (bijv. nieuws op maat, DigiD, volgen van status eigen aanvraag) scoort de gemeente echter slecht met een score van 0%. Informatie over dienstverlening is doorgaans wel beschikbaar via de website maar slechts in enkele gevallen is de dienst digitaal af te nemen. De programrekening In de programrekening zijn de onderdelen van beleid die met publieke dienstverlening te maken hebben, opgenomen in het programma Bestuur. De programrekening 2006 vermeldt ten aanzien van dienstverlening het volgende: Product Publiekscontacten

Juridische dienstverlening

Prestatie-indicator Aantal gegronde gedragsklachten Aantal gegronde overige klachten Klanttevredenheidsonderzoek

Aantal gegronde beroepen

Norm Aantal=0

Realisatie 2006 Behaald

Aantal=0

Behaald

Progressief, minimaal cijfer 7 uit onderzoek Aantal =0

Het onderzoek wordt eerst in 2007 herhaald 3 gegronde beroepen 0 gegronde klachten

Aantal gegronde klachten bij Ombudsman

Aantal =0

Externe communicatie

Een goed functionerende productencatalogus

25% toename in het gebruik van producten via internet

Percentage is niet gehaald

Burgerzaken

Slagen GBA-audit

Normering GBAaudit

Wordt eerst in 2007 bekend

Bron:Programrekening 2006, Gemeente Oegstgeest

2

Zie http://advies.overheid.nl/continu/gemeente/

12

D O E L S T E L L I N G E N

E N

M A A T R E G E L E N

Wat betreft de externe communicatie wordt niet vermeld hoe hoog het percentage is. Het aantal ‘hits’ op de site is zelfs gedaald in 2006. De verklaring die het college in de programrekening geeft is dat weliswaar actuele informatie via de site beschikbaar is, maar dat de producten ook in 2006 niet digitaal konden worden aangevraagd (cf. vorige alinea over de kwaliteit van de website).

2.4 Resumé In deze paragraaf resumeren we het voorgaande hoofdstuk over de beleidskaders voor publieke dienstverlening in Oegstgeest. Gemeentelijke beleid voor de kwaliteit van de dienstverlening Publieke dienstverlening staat volop in de belangstelling bij de beleidsmakers van de gemeente Oegstgeest. Er is echter ten tijde van dit schrijven (oktober 2007) nog geen algemeen omvattend beleid ten aanzien van de kwaliteit van publieke dienstverlening, waarin alle aspecten van dienstverlening een rol krijgen. Zo zijn de doelstellingen ten aanzien van digitale dienstverlening weliswaar specifiek geformuleerd, maar hebben deze doelstellingen feitelijk meer betrekking op randvoorwaarden voor een verbetering van de digitale dienstverlening dan op de kwaliteit van de dienstverlening zelf. De beleidsvoornemens met betrekking tot de afhandeling van brieven beperken zich tot één doelstelling over de afhandeling van bezwaarschriften. Wel is het college bezig met het opstellen van een visie en een stappenplan, dat normen zal bevatten voor de schriftelijke, telefonische en persoonlijke dienstverlening. Daarnaast is er een visiedocument digitale dienstverlening gepland. Tot slot is de gemeente bezig om servicenormen op te stellen voor alle gemeentelijke afdelingen. Vooralsnog echter zijn die alleen voor de afdeling Burgerzaken en de Centrale Balie gereed (zie vorige paragraaf). Monitoring van en verantwoording over de kwaliteit van de dienstverlening De kwaliteit van de dienstverlening wordt gemonitord aan de hand van onderzoeken zoals het klanttevredenheidsonderzoek van Publiekszaken, deelname aan het onderzoek de Staat van de Gemeente en de uitkomsten van de continue monitor van overheidswebsites van advies.overheid.nl. Over de naleving van de servicenormen wordt gerapporteerd in het burgerjaarverslag.

OEGSTGEEST

13

A F H A N D E L I N G

3

B R I E V E N

AFHANDELING BRIEVEN

3.1 Inleiding In dit hoofdstuk komt de registratie en afhandeling van brieven en e-mails aan de orde. De normen waaraan we de afhandeling toetsen staan in paragraag 3.2. Paragraaf 3.3 beschrijft de praktijk van registratie van brieven. Paragraaf 3.4 van dit hoofdstuk gaat vervolgens in op dossierstudie die is uitgevoerd. Daarbij wordt eerst ingegaan op de gemaakte selectie van onderzochte brieven. Daarna gaan we in op de bevindingen van het dossieronderzoek.

3.2 Normen De afhandeling van brieven en e-mails is getoetst aan drie hoofdnormen. Hieronder is een beknopte toelichting op deze drie normen opgenomen. Zie verder bijlage 3 voor het uitgebreide toetsingskader.  Tijdigheid De snelheid van beantwoording van het poststuk is conform de geldende wet- en regelgeving. De gemeente verstuurt een bevestiging binnen de hiervoor geldende termijn. Mocht er meer tijd nodig hebben zijn, dan stuurt ze een vertragingsbericht.  Volledigheid De vraag van de burger wordt volledig beantwoord. Berichten van ontvangst van de gemeente bevatten ten minste de beslistermijn en de behandelende ambtenaar of afdeling. Bij een vertragingsbericht moet er melding worden gemaakt van de nieuwe beslistermijn en de reden van vertraging.  Bejegening De burgers worden door de gemeente in begrijpelijk en correct Nederlands benaderd. De gemeente kiest hiervoor een persoonlijke benadering.

3.3 Inrichting proces Post komt op diverse manieren binnen bij de gemeente Oegstgeest: via de reguliere post op het postkantoor en in de brievenbussen van het stadhuis en digitaal, via e-mail, elektronische fax en diverse faxapparaten in het gemeentehuis. Bij poststukken die via persoonlijke mailboxen of de losse faxapparaten binnenkomen is de ontvanger verantwoordelijk voor het ter registratie aanbieden. Hetzelfde geldt voor vertrouwelijke post die ongeopend wordt doorgestuurd naar de ontvanger. Na binnenkomst wordt post geselecteerd op wel of niet registreren. De “uitvoeringsregels postregistratie” zoals die sinds januari 2004 binnen de organisatie gehanteerd worden vermelden een aantal criteria voor registratie en stellen bovendien expliciet dat er bij

OEGSTGEEST

15

3

twijfel altijd geregistreerd dient te worden . Enkele voorbeelden van poststukken die volgens deze regels altijd geregistreerd dienen te worden: 1. poststukken die betrekking hebben op politiek en bestuurlijk gevoelige onderwerpen; 2. poststukken met betrekking tot de bedrijfsvoering; 3. stukken met een administratief, financieel en juridisch belang, waarvan het belangrijk is om op elk gewenst moment de vindplaats en de afhandelfase vast te kunnen stellen; 4. poststukken die om een actie vragen; (kwijtscheldingen, diverse aanvragen e.d.) De te registreren post wordt gescand en opgeslagen in Corsa, het documentenmanagamentsysteem (DMS) waarmee de gemeente werkt. Vervolgens wordt het digitaal doorgestuurd naar de behandelend ambtenaar. Het DMS houdt bij waar in de organisatie een poststuk zich bevindt en houdt ook automatisch de streefdatum voor afhandeling in de gaten. Ambtenaren ontvangen twee weken voor de streefdatum een signaleringsmail over de resterende termijn. Op de afhandeldatum zelf krijgt de behandelend ambtenaar een rappel. Wanneer een brief niet binnen de afhandeltermijn wordt afgedaan, wordt aan de afzender een tussenbericht verstuurd met daarin een nieuwe afhandeldatum. Deze termijn mag slechts eenmaal worden verzet. Tot slot worden alle stukken die intern worden aangemaakt en betrekking hebben op de ingekomen brief ook in Corsa opgeslagen en gekoppeld aan de ingekomen brief. Uit gesprekken met de ambtenaren komt naar voren dat bovenstaande systematiek eind 2006 is ingevoerd en na een test- en inwerkperiode de standaard werkwijze is geworden vanaf maart/april 2007. Klachten De afdoening van klachten over de dienstverlening van de gemeente gebeurt onder verantwoordelijkheid van de klachtencoördinator. Niet elke brief waar ongenoegen uit spreekt is een klacht. De website van de gemeente Oegstgeest vermeldt hierover: “Een klacht gaat over de dienstverlening van de gemeente. U kunt ook klagen over gedrag van ambtenaren en over het gedrag van college- of raadsleden. Tot slot kunt u een klacht indienen als de gemeente u een toezegging heeft gedaan en die vervolgens niet nakomt en een termijn die verlopen is zonder dat u daarover bericht heeft ontvangen.” Dit betekent dat wanneer een inwoner ‘klaagt’ over bijvoorbeeld zwerfvuil of graffiti dit door de gemeente beschouwd wordt als een melding en niet als een klacht.

3.4 Steekproef Op het stadhuis van Oegstgeest is in het registratiesysteem een overzicht opgevraagd van alle geregistreerde briefdossiers in 2006. Dat waren er in totaal 4068. Uit deze verzameling zijn er 623 terzijde gelegd omdat het brieven zijn voor bijvoorbeeld de afdeling personeelszaken of omdat het interne stukken zijn. Uit het resterende aantal van 3445 briefdossiers is door de onderzoekers een steekproef getrokken van 30 briefdossiers. Deze steekproef van 30 dossiers is nader onderzocht. In het digitale archief zijn alle oorspronkelijke brieven en de inhoudelijke reactie beoordeeld op de aspecten tijdigheid, beantwoording en bejegening. 3

Het hanteren van verschillende criteria voor wel of niet registreren evenals het in een aparte registratie opslaan van sommige posstukken zijn verklaringen voor de verschillen in aantallen binnengekomen poststukken zoals die door de gemeentes gerapporteerd worden.

16

A F H A N D E L I N G

B R I E V E N

Interpretatie resultaten Ten aanzien van de in dit hoofdstuk gepresenteerde resultaten dient een voorbehoud gemaakt te worden. Op basis van de omvang van de gehanteerde steekproef kunnen slechts statistisch verantwoorde uitspraken gedaan worden over de gehele ‘populatie’ niet over verschillen tussen subcategorieën briefdossiers, bijvoorbeeld tussen e-mails en reguliere brieven of tussen brieven van verschillende afdelingen. Waar in dit hoofdstuk verschillen tussen categorieën briefdossiers in de steekproef worden opgemerkt, dient dit geïnterpreteerd te worden als indicatief en kunnen daar geen harde conclusies aan worden verbonden. Kenmerken steekproef Afdelingen Bij de selectie van brieven is een spreiding over de verschillende afdelingen beoogd. De steekproef bevatte briefdossiers gericht aan de volgende afdelingen: Afdeling

Aantal briefdossiers in postboek 2006

Aantal briefdossiers in steekproef

530

5

4

0

Burgerzaken

309

3

VROM

1061

9

Projectbureau (Ruimtelijke projecten, Poelgeest & Rhijngeest)

346

3

Grondgebiedszaken (inclusief GGZ control)

27

0

Beheer Openbare Ruimte

121

1

Planning & Control

663

6

Stafafdeling

384

3

3445

30

Welzijn, Onderwijs en Sociale Zaken Inwonerszaken

Totaal

Aard brieven Op basis van het registratiesysteem is niet vast te stellen hoe het totaal aan briefdossiers is verdeeld naar aard van de brief (bezwaar, aanvraag, klacht of overig), naar het kanaal van de oorspronkelijke brief (bijvoorbeeld e-mail of brief) of naar het type afzender. Klachten worden in een aparte verzameling in het postregistratiesysteem geregistreerd en maken als gevolg daarvan geen deel uit van de steekproef. Voor klachten gelden op basis van de Abw ook andere afhandeltermijnen. In de steekproef zijn deze variabelen als volgt verdeeld: Type brief

Aantal briefdossiers in steekproef

Aanvraag

4

Bezwaarschrift

4

Klacht

1*

Overig

21

* Dit betreft geen formele klacht maar een brief die betrekking heeft op de afhandeling van een klacht.

OEGSTGEEST

17

Kanaal en soort schrijver Wat betreft het oorspronkelijke kanaal van het poststuk en de aard van de schrijver is de steekproef als volgt verdeeld. Aantal brieven

Kanaal

Soort schrijver

Aantal brieven

Schriftelijke brief

27

Individuele burger

19

Standaardformulier

1

Bedrijf

5

E-mail

2

Vereniging of stichting

6

Omvang dossiers De briefdossiers uit de steekproef (15 van de 30) bestaan voor de helft uit twee poststukken, te weten één brief van een burger of vereniging of bedrijf en de reactie van de gemeente daarop. 11 dossiers bestaan slechts uit één brief en bevatten geen reactie van de gemeente (zie volgende alinea). Drie dossiers bestaan uit drie brieven en één dossier vier brieven. Aantal brieven in dossier

Aantal dossiers

1

11

2

15

3

3

4

1

Volledigheid dossiers 12 van de 30 geselecteerde dossiers zijn niet compleet. Voor een deel (5 dossiers) betreft dit onvindbare dossiers. Dat wil zeggen dat de oorspronkelijke brief wel in het registratiesysteem zit, maar dat deze brief, al dan niet vergezeld van een reactie van de gemeente, niet fysiek terug te vinden is. Dit betreft met name dossiers die volgens het registratiesysteem niet zijn opgeslagen in het centrale archief, maar bij de diverse afdelingen. Daarnaast zijn er zes briefdossiers die wel fysiek aanwezig zijn in het archief, maar zowel in het registratiesysteem als in het papieren dossier is geen bijbehorende uitgaande brief van de gemeente te vinden. Tot slot is er één dossier waarbij de oorspronkelijke brief en de reactie van de gemeente wel in het dossier zitten, maar waarin voorafgaande correspondentie waar in de brieven naar verwezen wordt, niet aangetroffen is. Overigens hebben de onderzoekers ter plekke kunnen constateren dat in de loop van 2007 de registratie sterk verbeterd is en dat recente dossiers doorgaans volledig digitaal beschikbaar zijn, inclusief de eventuele reactie(s) van de gemeente. De 11 incomplete dossiers zonder reactie van de gemeente worden in het onderstaande niet telkens benoemd, wel zijn zij opgenomen in de overzichtstabel in bijlage 4. 3.4.a. Tijdigheid Tijdigheid berichten van ontvangst Bij 15 van de 30 dossiers heeft de gemeente een bericht van ontvangst verstuurd. In al deze 15 gevallen is dat gebeurd op dezelfde dag dat de brief geregistreerd is als inkomende post. In 6 van de 30 dossiers is geen ontvangstbevestiging verstuurd. In al deze gevallen was dat ook niet nodig.

18

A F H A N D E L I N G

B R I E V E N

Tijdigheid inhoudelijke reactie Wat betreft de tijdigheid van de inhoudelijke reactie van de gemeente constateren we dat in 13 van de gevallen de gemeente tijdig, en in 6 van de 30 gevallen niet tijdig heeft gereageerd. Zoals gezegd is in 11 van de 30 dossiers geen inhoudelijke reactie aangetroffen, terwijl de oorspronkelijke brief wel een reactie vergt. Er is daarom geen uitspraak te doen over de tijdigheid van de eventuele reactie op deze 11 brieven. In 3 van deze 11 gevallen is er wel tijdig een bevestiging van ontvangst gestuurd. Uit de dossiers valt niet af te leiden of de brieven die geen inhoudelijke reactie bevatten, wellicht op een andere wijze, bijvoorbeeld telefonisch, zijn afgehandeld. Met betrekking tot één van deze dossiers bevat het dossier wel aanwijzingen dat er iets met de brief gedaan is. Het dossier bevat een brief van de gemeente aan een externe organisatie, waarin melding wordt gemaakt van een overleg tussen gemeente en organisatie, waarin de situatie die de afzender in zijn brief beschrijft, is besproken. Dit overleg heeft daags na de ontvangstdatum van de oorspronkelijke brief plaatsgevonden. Op basis van het dossier is echter niet vast te stellen of de afzender ooit nog iets van de gemeente heeft gehoord. Tijdigheid tussenberichten Wanneer er niet tijdig een inhoudelijke reactie kan worden verzonden, dient er voor het verstrijken van de termijn een tussenbericht te worden verstuurd. Van de zes gevallen waarin de termijn voor inhoudelijke reactie is overschreden, is er in twee gevallen een tussenbericht verzonden. Beide tussenberichten zijn tijdig verzonden. 3.4.b. Volledigheid Berichten van ontvangst In totaal zijn er 15 berichten van ontvangst verstuurd. Dit betreft standaard berichten van ontvangst. Het standaardbericht bevat de termijn waarop de schrijver een reactie kan verwachten en de behandelend ambtenaar of afdeling (met doorkiesnummer). De onderzoekers zijn er bij het beoordelen van deze berichten vanuit gegaan dat indien het systeem aangeeft dat er een bericht van ontvangst is verstuurd, dat ook daadwerkelijk is gebeurd. Omdat de dossiers geen verstuurde berichten van ontvangst bevatten is dit niet nader te verifiëren. Inhoudelijke reactie Van de 30 dossiers zijn er 19 die een inhoudelijke reactie van de gemeente bevatten die op inhoudelijke beantwoording beoordeeld kan worden. In 17 van deze 19 dossiers wordt de vraag van de briefschrijver volledig beantwoord. Volledig beantwoord wil niet noodzakelijk zeggen naar tevredenheid beantwoord. Immers als er een aanvraag wordt afgewezen is dat niet naar wens van de aanvrager. Bij deze analyse gaat het er echter om of de gemeente inhoudelijk ingaat op vragen die in de brief worden gesteld. In twee gevallen beantwoordt de gemeente de inhoudelijke vraag niet volledig. Eén van deze dossiers bevat een brief waarin vermeld staat dat “morgen” een collega zal bellen over één van de vragen. Wellicht dat ook de overige vragen uiteindelijk telefonisch zijn afgehandeld, maar dat is niet vast te stellen op basis van het dossier. Tussenberichten In een tussenbericht hoort de reden van de vertraging te staan alsmede een nieuwe afdoeningtermijn. In beide bovengenoemde gevallen voldoet het tussenbericht niet aan deze eisen. Ten eerste wordt de reden van de vertraging niet benoemd, maar wordt er volstaan met te melden dat het de gemeente niet lukt om binnen de beloofde termijn een

OEGSTGEEST

19

beslissing te nemen. Ten tweede ontbreekt een concrete nieuwe termijn van afdoening, maar wordt gesproken over “zo spoedig mogelijk” of, zoals in onderstaand voorbeeld, “zodra het college van burgemeester en wethouders het besluit heeft genomen.” Voorbeeld tekst tussenbericht "Deze brief is een tussenbericht, waarmee u wel reeds wordt geïnformeerd dat uw aanvraag naar aanleiding van bespreking in ambtelijk werkoverleg met een negatief advies zal worden voorgelegd aan het college van burgemeester en wethouders. Zodra het college van burgemeester en wethouders het besluit heeft genomen, wordt de beschikking u toegestuurd."

In het bovenstaande voorbeeld bevat het tussenbericht informatie over het ambtelijk advies dat bij de aanvraag van de burger gevoegd zal worden. Dit kan verschillend gewaardeerd worden. Enerzijds worden er geen valse verwachtingen gecreëerd en kan de burger er alvast rekening mee houden dat zijn aanvraag waarschijnlijk wordt afgewezen, maar anderzijds is het informatie die strikt genomen voorbarig en zonder status is. 3.4.c. Bejegening Taalgebruik 19 keer is een inhoudelijke reactie beoordeeld op bejegening. In alle gevallen op één na is de burger in begrijpelijke bewoordingen geïnformeerd over de afhandeling van zijn brief. De hierboven genoemde uitzondering is niet geheel onbegrijpelijk, maar bevat wel nodeloos ingewikkelde zinsconstructies en formeel taalgebruik. Zie onderstaand kader. Voorbeeld ingewikkelde zinsconstructie en onnodig formeel taalgebruik “Wij zijn dan ook van oordeel dat, bij normale oplettendheid door u, de beweerdelijk geleden schade niet zou zijn ontstaan".

Hier had de gemeente bijvoorbeeld ook kunnen schrijven: “Ons oordeel is dat de schade die u noemt niet zou zijn ontstaan als u goed had opgelet.” De reacties van de gemeente zijn doorgaans in correct Nederlands gesteld. In de steekproef is één dossier aangetroffen waarin het taalgebruik niet juist is. Ook inhoudelijk is de reactie niet netjes verzorgd. Zie onderstaand kader. Voorbeeld slordig en incorrect Nederlands “Handhavingskwestie betekent een situatie bekijken op legaliteit. Hiervoor zijn speciale medewerkers in dienst van de gemeente. Ik zal daarom uw melding doorspelen aan deze medewerkers. Op mij buurt weet ik niet wat u bedoelt met een vooraankondiging. Met vriendelijke groet, [naam medewerker]”. Toelichting: Dit dossier bevat een deel van de e-mailwisseling tussen een burger en een ambtenaar. Een korte weergave van de voorgeschiedenis van bovenstaand citaat: - De ambtenaar reageert op een vraag van een burger dat er mogelijk sprake is van een handhavingskwestie en dat het bovendien vooraf aangekondigd is. - De burger mailt in antwoord hierop dat hij geen idee heeft wat een handhavingskwestie is en dat hij geen vooraankondiging heeft ontvangen. Hij vraagt wanneer die vooraankondiging is verzonden en wat de inhoud daarvan was. - Het antwoord van de ambtenaar is bovenin dit kader cursief weergegeven.

20

A F H A N D E L I N G

B R I E V E N

Niet alleen bevat bovenstaand citaat enkele storende grammaticale en spelfouten, het reageert ook inhoudelijk niet juist op de vraag over de vooraankondiging. Immers, de ambtenaar heeft zelf in een eerdere e-mail (waarvan de tekst bovendien nog onderaan de reactie staat, zoals vaak bij e-mailwisselingen) aan de burger verteld dat het vooraf is aangekondigd. Als de burger vervolgens vraagt wanneer dat dan gebeurd is en op welke wijze, weet de ambtenaar “op mij buurt” niet wat er bedoeld wordt. Hij vraagt niet expliciet aan de burger om iets nader toe te lichten, maar schrijft alleen dat hij niet weet wat er bedoeld wordt en eindigt met een groet. De overige e-mails die zijn aangetroffen in de steekproef zijn correct verwoord. Ten opzichte van de brieven is het taalgebruik in de e-mails doorgaans iets informeler, maar wel begrijpelijk, correct en beleefd. Toegankelijkheid Wat daarnaast opvalt is dat de brieven een vast briefhoofd hebben waarin altijd de naam van de afdeling, de behandelend ambtenaar en diens telefoonnummer staat vermeld. In e-mails is deze informatie soms opgenomen in de zogenoemde e-mailhandtekening, maar in enkele gevallen wordt slechts de naam van de medewerker vermeld. Persoonlijke benadering In alle inhoudelijke reacties van de gemeente wordt gebruik gemaakt van een persoonlijke benadering. Zo is de aanhef persoonlijk. Slechts in één geval wordt een burger aangeschreven met het ietwat onpersoonlijk overkomende “Geachte heer/mevrouw 4 Jansen ”, maar in dit geval valt uit de oorspronkelijke brief ook niet af te leiden of de schrijver een man of een vrouw is. De afsluiting van de brief is doorgaans minder persoonlijk geformuleerd. 12 van de 19 reacties worden op dezelfde wijze afgesloten; “Wij nemen aan u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Burgemeester en wethouders van Oegstgeest, namens deze,” gevolgd door de voorletters, achternaam en functie van een afdelingshoofd. De overige 7 reacties bevatten een eindgroet variërend van “Hoogachtend” tot “Met vriendelijke groet”. Klantgerichte en integrale benadering In het normenkader is als één van de belangrijkste kenmerken van klantgerichtheid genoemd het tonen van empathie c.q. inleving in de klant. Uit 8 van de 19 brieven waarop gereageerd is door de gemeente spreekt ongenoegen. De overige briefdossiers zijn ofwel zeer zakelijk geformuleerd of inhoudelijk neutraal (bijvoorbeeld een aanvraag voor een vergunning of een verzoek om informatie). In de 8 genoemde dossiers ontbreekt in één geval de reactie van de gemeente. In 4 van de overige 7 dossiers is sprake van een klantgerichte benadering. Dat wil zeggen dat begrip getoond wordt voor het ongenoegen dat uit de brief van de burger spreekt. Men laat zien dat men begrijpt dat de burger er last van heeft. Hieronder een voorbeeld: Voorbeeld empathie tonen (reactie uit januari 2006:) “tot onze spijt heeft de beantwoording van met name uw brief van 30 maart 2005 te lang geduurd, hiervoor bieden wij u onze excuses aan.” Ook in gevallen waarin men begrip toont voor de burger kan het natuurlijk voorkomen dat de inhoud van de brief een voor de burger onwenselijke situatie met zich meebrengt. Bijvoorbeeld indien een aanvraag wordt afgewezen of indien de gemeente eigenlijk niets 4

Gefingeerde naam.

OEGSTGEEST

21

aan het probleem kan doen. In dat geval blijft de burger zitten met de vraag hoe hij nu verder moet. Een integrale benadering van een dergelijke brief is wanneer de schrijver zich dit realiseert en de burger wijst op andere mogelijkheden die hij nog heeft. In de steekproef zijn twee voorbeelden van een integrale benadering aangetroffen. Eén voorbeeld betreft een aanvraag voor een vergunning, waarbij de burger actief geïnformeerd wordt over andere vergunningen die hij mogelijk nodig zal hebben wanneer hij de activiteit waarvoor hij vergunning aanvraagt, wil gaan uitvoeren.

22

B I J L A G E

1

-

L I T E R A T U U R

BIJLAGE 1 - LITERATUUR Beleidsstukken gemeente Oegstgeest − Bijlage Kadernota Communicatie 2006-2010, Meetgegevens − Burgerjaarverslag 2005 − Burgerjaarverslag 2006 − Coalitieakkoord 2006-2010 − Productraming 2007 − Programbegroting 2006-2009 − Programbegroting 2007-2010 − Programrekening 2005 − Programrekening 2006 − Servicenormen Burgerzaken & Centrale Balie − Sociaal Jaarverslag 2006 Ambtelijke documenten − Conceptversie (versie 2) van “Inrichting dienstverlening publieksbalie Oegstgeest 2007-2014. Visie op dienstverlening en stappenplan” (2007, nog niet definitief en niet openbaar) − Memo Invoering DMS fase 1, april 2006 e − Memo Invoering DMS 2 fase − Procesbeschrijving verwerking inkomende post (versie 13 maart 2007) − Registratiecriteria nieuwe werkwijze (m.i.v. 26 jan. 2004), registratie in Corsa − Resultaten Landelijke Servicemeter voor de Centrale Balie van de gemeente Oegstgeest (30-5-2005 en 5-8-2005) Overige bronnen − Commissie Gemeentelijke Dienstverlening / Commissie Jorritsma (2005), Publieke dienstverlening, professionele gemeenten, VNG, Den Haag −

De Nationale Ombudsman (2006), Onderzoek uit eigen beweging naar behandeling van brieven van burgers door gemeenten, Den Haag

−

TNS NIPO Commerce/SGBO, Benchmarking Publiekszaken 2005. Rapportage klanttevredenheidsonderzoeken. Bestemd voor vergelijkingskring B (2006), VNG/NVVB,Stichting Rekenschap.

OEGSTGEEST

23

B I J L A G E

2

-

D E E L V R A G E N

BIJLAGE 2 – DEELVRAGEN

I

Beleid

1. Is er in de gemeente (centraal) gemeentelijk beleid voor de kwaliteit van de dienstverlening? 2. Welke procedures en systemen hebben de gemeenten ingezet om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen? 3. Welke instrumenten zetten de gemeenten in om de kwaliteit van de dienstverlening te monitoren? 4. Op welke wijze gebruiken de gemeenten de informatie uit de monitors voor aanpassing van het beleid?

II

Inventarisatie briefafhandeling

5. Hoeveel brieven, onderverdeeld naar de verschillende categorieën. Hebben de gemeenten in 2006 ontvangen? 6. Hoe is de behandeling van brieven georganiseerd? 7. Welke procedures en systemen worden bij de behandeling toegepast? 8. Welke servicenormen hebben de gemeenten geformuleerd voor de behandeling van brieven?

III

Toetsing afhandeling brieven

9. In hoeverre wordt van het bestaande postregistratie en bewakingssysteem gebruik gemaakt bij de afhandeling van brieven? 10. Worden ontvangstbevestigingen verzonden en wordt daarin de loop van de behandeling geschets? 11. Voldoet de behandeling van brieven aan de wettelijke termijnen? 12. Voldoet de behandeling van brieven aan overige redelijkerwijs te stellen eisen? 13. Voldoet de behandeling van brieven aan de door de gemeente zelf gestelde normen?

OEGSTGEEST

25

B I J L A G E

3

-

N O R M E N K A D E R

BIJLAGE 3 – NORMENKADER Herkomst van de normen staat tussen haakjes achter de norm.  ALG = een algemene norm, niet direct herleidbaar tot een bron  NO = correspondentiewijzer van de Nationale Ombudsman  AWB = Algemene wet bestuursrecht  O = Beleid Oegstgeest Normen ten aanzien van het beleid

Algemeen SMART Specifiek: Het beleid en de daarin gestelde doelen dienen direct gerelateerd te zijn aan het beleidsterrein en dusdanig te zijn geformuleerd dat meerdere interpretaties niet mogelijk zijn (ALG) Meetbaar: het beleid en de daarin gestelde doelen dienen heldere indicatoren te bevatten, op basis waarvan controle mogelijk is (ALG) Realistisch; doelen dienen dusdanig te worden geformuleerd dat het aannemelijk is dat deze binnen de gestelde termijnen en budgetten behaald worden (ALG) Tijdsgebonden; er dienen heldere begin- en einddata te zijn geformuleerd (ALG) Overig Consistentie; Het beleid is inhoudelijk consistent. Dit betreft zowel de consistentie tussen eventuele verschillende beleidsdocumenten als de consistentie met de in de programmabegroting geformuleerde doelstellingen. Naast de kwaliteit van de zelfstandige documenten worden, wanneer aanwezig, de diverse documenten geanalyseerd op de onderlinge consistentie (ALG) Volledig/omvattend; het beleid omvat alle publieke dienstverlening van de gemeente (ALG) Onderbouwd en geborgd; Het beleid is gebaseerd op een analyse van de stand van zaken omtrent de kwaliteit van de dienstverlening en eventuele knelpunten. Het beleid voorziet in regelmatige monitoring van kwaliteit, bijvoorbeeld in de vorm van klanttevredenheidsonderzoeken en wordt aan de hand van evaluaties indien nodig aangepast (ALG).

OEGSTGEEST

27

B I J L A G E

3

-

N O R M E N K A D E R

Normen ten aanzien van tijdigheid Algemeen Algemeen De snelheid van beantwoording van het poststuk is conform de geldende wet- en regelgeving (AWB) De gemeente verstuurt een ontvangstbevestiging binnen de hiervoor geldende termijn (AWB) De gemeente stuurt een vertragingsbericht bij niet tijdige beantwoording (AWB)

Specifiek (aanvragen, bezwaarschriften, klachten, andere brieven) Aanvragen Behandelingsbericht binnen 2 à 3 weken. (NO) (Een behandelingsbericht is niet nodig als binnen 2 à 3 weken wordt beslist op de aanvraag. En ook niet bij periodiek terugkerende aanvragen van burgers voor huursubsidie of belastingaangiften. De burger moet dan wel vooraf worden geïnformeerd via bijvoorbeeld de toelichting op het formulier of een folder.) Beslissing: (AWB) a. binnen specifiek wettelijke termijn b. als die ontbreekt: binnen redelijke termijn, in ieder geval binnen 8 weken na ontvangst. Meer tijd nodig voor beslissing? a. Bericht van vertraging en vermelding nieuwe beslistermijn (AWB) b. bericht sturen vóór afloop termijn (NO) (De Awb maakt een tweede uitstel niet mogelijk. Als het ondanks alle inspanningen niet lukt de aanvraag binnen de nieuwe termijn te behandelen, moet de aanvrager voor het verstrijken van deze termijn worden geïnformeerd. De reden en de duur van de vertraging moeten worden aangegeven. (NO)

Bezwaarschriften Schriftelijke ontvangstbevestiging (AWB) binnen 2 weken (NO). (Een ontvangstbevestiging is niet nodig als het bezwaarschrift binnen 2 à 3 weken schriftelijk wordt afgehandeld.) Beslissing binnen 6 weken na ontvangst. Bij advies van een commissie binnen 10 weken. (AWB) Meer tijd nodig voor beslissing? - verdagen voor ten hoogste 4 weken (AWB) - verdagingsbericht sturen (AWB) vóór afloop termijn (NO) Verder uitstel nodig? - instemming vragen vóór afloop verdaagde termijn (NO)

28

B I J L A G E

3

-

N O R M E N K A D E R

Klachten Schriftelijke ontvangstbevestiging (AWB) binnen 2 weken (NO) (Een ontvangstbevestiging is niet nodig als het klaagschrift binnen 2 à 3 weken wordt afgehandeld.) Klacht in behandeling: Beslissing binnen 6 weken na ontvangst. Bij klachtadvies - procedure binnen 10 weken. (AWB) Klacht niet in behandeling: Klager zo snel mogelijk informeren (NO), uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst (AWB). Meer tijd nodig? - verdagen voor ten hoogste 4 weken (AWB) - verdagingsbericht sturen (AWB) vóór afloop termijn (NO) (De Awb maakt verder uitstel niet mogelijk. Als het ondanks alle inspanningen niet lukt de klacht binnen de verdaagde termijn af te handelen moet de klager vóór het verstrijken van deze termijn worden geïnformeerd. De reden van de vertraging moet worden aangegeven. De klager moet gewezen worden op de mogelijkheid de Nationale ombudsman in te schakelen.) Andere brieven Behandelingsbericht binnen 2 à 3 weken (NO) (Een behandelingsbericht is niet nodig als de brief binnen 2 à 3 weken wordt afgehandeld) Afhandeling niet mogelijk binnen aangegeven termijn? - Tussenbericht sturen vóór afloop termijn (NO) Specifiek voor e-mails Indien geautomatiseerd aangemaakte ontvangstbevestiging, ontvangstbevestiging per ommegaande mailen (NO)

OEGSTGEEST

29

B I J L A G E

3

-

N O R M E N K A D E R

Normen ten aanzien van beantwoording Specifiek (aanvragen, bezwaarschriften, klachten, andere brieven) Aanvragen Behandelingsbericht (NO) - de beslistermijn (NO) - de behandelende ambtenaar of afdeling (NO) Meer tijd nodig voor beslissing? - bericht van vertraging sturen (NO) - de nieuwe beslistermijn vermelden (NO) Bezwaarschriften Schriftelijke ontvangstbevestiging (AWB) - de datum van ontvangst (NO) - de behandelingswijze (NO) - de behandelingsduur (NO) - of een commissie over het bezwaar adviseert (NO) Verder uitstel nodig? Verdagingsbericht (AWB) - instemming nodig van indiener en eventuele andere belanghebbenden (NO) - wijzen op mogelijkheid van beroep (NO) Klachten Schriftelijke ontvangstbevestiging (AWB) - de datum van ontvangst (NO) - de behandelingswijze (NO) - de behandelingsduur (NO) - of een klachtadviesprocedure wordt gevolgd (NO) Andere brieven Behandelingsbericht (NO) - de reden waarom directe afhandeling niet mogelijk is (NO) - de termijn van beantwoording (NO) - de behandelende ambtenaar of afdeling (NO) Afhandeling niet mogelijk binnen aangegeven termijn? - reden vertraging vermelden (NO) - nieuwe termijn aangeven (NO) - motiveren als die niet te geven is (NO)

30

B I J L A G E

3

-

N O R M E N K A D E R

Normen ten aanzien van bejegening Alle brieven Begrijpelijkheid: De burger wordt op begrijpelijke wijze geïnformeerd over de afhandeling van zijn brief. Complexe zaken worden helder uitgelegd. (ALG) Hieronder valt ook het niet om de oren slaan van de burger met wetsbepalingen en voorschriften. Het is soms noodzakelijk om de burger te wijzen op de regels die zijn toegepast. Dit kan echter op diverse manieren. Bijvoorbeeld zo: “Overeenkomstig artikel 4 lid a van de Milieuverordening kunt u binnen een termijn van 14 dagen beroep aantekenen tegen deze beslissing”. Maar het zou ook zo kunnen: “U kunt binnen 14 dagen, dus uiterlijk op 3 mei 2007, beroep aantekenen tegen deze beslissing (Artikel 4.a. Milieuverordening). Persoonlijke benadering. Een persoonlijke benadering heeft zowel betrekking op de burger als op de briefschrijver (ALG): - De burger wordt persoonlijk aangeschreven (dus niet: Geachte heer/mevrouw, maar: Geachte heer Jansen). - Ook de briefschrijver en de gemeentelijke dienst die hij vertegenwoordigt zijn geen anonieme gezagsdragers (is niet een anoniem gezagsorgaan) maar een ambtenaar (dus niet: Uw klacht zal worden onderzocht door de bevoegde dienst, maar: De dienst Communicatie onderzoekt uw klacht). Correct en gewoon Nederlands: De brief is in correct en gewoon Nederlands geschreven (ALG). Ouderwetse en ambtelijke taal wordt zo veel mogelijk vermeden (termen als ons schrijven, hedenmorgen, gelieve, teneinde en dienaangaande kunnen worden vervangen door klantvriendelijker woorden: onze brief, vanmorgen, wilt u, om en daarover). De reactie van de gemeente is klantgericht. (ALG). Klantgerichtheid is een breed begrip. Wat hier bedoeld wordt, is of de reactie vanuit het oogpunt van de burger is opgesteld en er dus in enige zin begrip of empathie in de brief merkbaar is, of dat de brief geschreven is vanuit het oogpunt van de ambtenaar. Bijvoorbeeld een afwijzing van een aanvraag zal bij veel burgers vragen of reacties oproepen. Wellicht begrijpt de burger nog niet waarom hij niet aan de voorwaarden voldoet of vraagt hij zich af of er nu nog andere mogelijkheden zijn. Daarom is het van belang dat in de brief de contactgegevens van een persoon (of desnoods een afdeling) worden vermeld waar de burger zich verder kan laten informeren (ALG) Fatsoen: De brief voldoet aan de fatsoensnormen. (ALG) Dit omvat zowel de normen die voor brieven gelden (datum, aanhef, groet en ondertekening) als simpelweg het fatsoen om de burger met u aan te spreken, zijn naam correct te spellen en hoffelijk te behandelen.

OEGSTGEEST

31

B I J L A G E

3

-

N O R M E N K A D E R

Gemeentespecifieke normen In Oegstgeest is het beleid rond publieke dienstverlening sterk in ontwikkeling. Er bestaat sinds eind 2006 een projectgroep Dienstverlening die, na een aanvankelijke focus op digitale dienstverlening, het vizier nu richt op de gehele publieke dienstverlening. Een visie en een stappenplan is voorzien voor het derde kwartaal van 2007. Dit zal normen bevatten voor de schriftelijke, telefonische en persoonlijke dienstverlening. Ten aanzien van de dienstverlening zijn er in Oegstgeest servicenormen opgesteld voor de afdeling Burgerzaken en de centrale balie. Deze hebben grotendeels betrekking op zaken als openingstijden, bereikbaarheid en dergelijke. Over afhandeling van poststukken vermelden de servicenormen alleen normen die gaan over de afhandeling van niet geregistreerde post en niet geregistreerde e-mail: beide poststukken dienen binnen 5 dagen te worden beantwoord. De gemeente streeft er naar op termijn voor alle afdelingen servicenormen te hebben opgesteld.

32

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Nummer

Kanaal (oorspronk Afzender elijk)

Welzijn, Onderwijs & Soc.brief Zaken stichting Welzijn, Onderwijs & Soc.brief Zaken school Welzijn, Onderwijsstandaardformulier & Soc. Zaken kerk Welzijn, Onderwijs & Soc.brief Zaken stichting Welzijn, Onderwijs & Soc.brief Zaken burger Burgerzaken brief burger Burgerzaken brief bedrijf Burgerzaken brief bedrijf VROM brief burger VROM brief stichting VROM brief stichting VROM brief burger VROM brief bedrijf VROM brief burger VROM brief bedrijf VROM brief burger VROM brief burger Projectbureaus e-mail burger Projectbureaus e-mail burger Projectbureaus bedrijf brief BHOR burger brief Planning & Control burger brief Planning & Control burger brief Planning & Control burger brief Planning & Control brief burger Planning & Control burger brief Planning & Control brief burger Stafafdeling burger brief Stafafdeling burger brief Stafafdeling burger brief

Afdeling overig overig aanvraag aanvraag overig overig aanvraag aanvraag overig aanvraag aanvraag overig overig overig aanvraag overig aanvraag overig overig bezwaarschrift overig bezwaarschrift bezwaarschrift overig bezwaarschrift overig overig overig overig overig

Type brief ja ja onbekend ja ja ja nee nee onbekend nee nee ja ja onbekend nee ja ja ja onbekend onbekend ja ja ja onbekend nee onbekend onbekend ja ja onbekend

BVO verstuurd ja ja nvt ja ja ja nee nee nvt nee nee ja ja nvt nee ja ja ja nvt nvt ja ja ja nvt nee nvt nvt ja ja nvt

BVO tijdig verstuurd ja nee nee ja nee ja ja ja nee ja ja ja nee nee ja ja ja ja ja ja ja ja ja nee nee nee nee ja ja nee

Inhoudelijke reactie verstuurd nee reactie ontbreekt reactie ontbreekt nee reactie ontbreekt ja ja ja reactie ontbreekt ja nee ja reactie ontbreekt reactie ontbreekt ja nee nee ja ja ja ja ja ja reactie ontbreekt reactie ontbreekt reactie ontbreekt reactie ontbreekt ja nee reactie ontbreekt

Inhoudelijke reactie tijdig verstuurd nee onbekend onbekend ja onbekend nvt nvt nvt onbekend nvt nee nvt onbekend onbekend nvt nee ja nvt nvt nvt nvt nvt nvt onbekend onbekend onbekend onbekend nvt nee onbekend

Tussenbericht verstuurd ja nee nvt ja nvt ja ja ja nvt ja ja ja nvt nvt ja ja ja ja nee ja ja ja ja nvt nvt nvt nvt ja ja nvt

nee nee nvt nee nvt nee nee nee nvt nee nee nee nvt nvt nee nee nee nee ja nee nee nee nee nvt nvt nvt nvt nee nee nvt

Vraag van bezwaar schrijver /klacht volledig verstuurd beantwoord nav reactie

B I J L A G E

OEGSTGEEST

4 – S C O R E F O R M U L I E R

BIJLAGE 4 – SCOREFORMULIER

33

Begrijpelijke taal

ja nvt nvt ja nvt ja ja ja nvt ja ja ja nvt nvt ja ja ja ja ja ja ja ja ja nvt nvt nvt nvt ja ja nvt

nav hiervan wel volledig beantwoord

nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nee nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt

ja nvt nvt ja nvt ja ja ja nvt ja ja ja nvt nvt ja ja ja ja nee ja ja ja ja nvt nvt nvt nvt nee ja nvt

Correct Nederlands ja nvt nvt ja nvt ja ja ja nvt ja ja ja nvt nvt ja ja ja ja nee ja ja ja ja nvt nvt nvt nvt ja ja nvt

Reactie verzorgd ja nvt nvt nee nvt nee nee nee nvt nee nee ja nvt nvt nee nee nee nee nee nee nee nee nee nvt nvt nvt nvt nee nee nvt

nee ja nvt nee nvt nee nee nee nvt nee nee ja nvt nvt nee nee nee ja ja ja ja nee nee nvt nvt nvt nvt ja ja nvt

nee nvt nvt ja nvt ja ja ja nvt ja ja ja nvt nvt ja ja ja ja ja ja ja ja ja nvt nvt nvt nvt ja ja nvt

Spreken Integrale uit brief Ambtenaar benadering ongenoeg toegankelijk ens nee nvt nvt ja nvt ja ja ja nvt ja ja ja nvt nvt ja ja ja ja ja ja ja ja ja nvt nvt nvt nvt ja ja nvt

Correcte afsluiting nee ja nvt nee nvt ja nee nee nvt nee nee ja nvt nvt nee nee nee ja ja nee ja nee nee nvt nvt nvt nvt ja nee nvt

Andere kanalen ja nvt nvt ja nvt ja ja ja nvt ja ja ja nvt nvt ja ja ja ja nee ja ja ja ja nvt nvt nvt nvt ja ja nvt

Fatsoenlijk ja nvt nvt ja nvt ja ja ja nvt ja ja ja nvt nvt ja ja ja ja ja ja ja ja ja nvt nvt nvt nvt ja ja nvt

nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt ja nvt nvt nvt nvt nvt nee ja ja ja nee nee nvt nvt nvt nvt nee nee nvt

Persoonlijke Klantgericht benadering (emphatie)

ja nee nee ja nee ja ja ja nee ja ja ja nee nee ja ja ja ja nee ja ja ja ja nee nee nee nee ja ja nee

Dossiers compleet

B I J L A G E

5

–

V E R A N T W O O R D I N G

S T E E K P R O E F

BIJLAGE 5 VERANTWOORDING STEEKPROEF Verantwoording wijze van steekproeftrekking De gemeente Oegstgeest hanteert het Documentmanagementsysteem Corsa. In Corsa zijn documenten gestructureerd opgeslagen. Via een zoekopdracht kunnen selecties gemaakt worden uit de documenten in dit registratiesysteem. Op het stadhuis van Oegstgeest is in het registratiesysteem een overzicht opgevraagd van alle ingekomen poststukken in 2006. Dat waren er in totaal 4068. Uit deze brieven zijn er 623 buiten de selectie gelaten omdat het brieven zijn voor bijvoorbeeld de afdeling personeelszaken of omdat het interne stukken zijn. Uit het resterende aantal van 3445 briefdossiers hebben de onderzoekers een steekproef getrokken van 30 briefdossiers. Deze steekproef van 30 dossiers is nader onderzocht. Omdat de huidige werkwijze, waarin alle documenten worden ingescand en opgeslagen, in 2006 nog niet organisatiebreed werd toegepast en met name uitgaande brieven van de gemeente uit 2006 vaak niet in het digitale dossier zitten, zijn papieren dossiers bestudeerd. De oorspronkelijke brieven en de inhoudelijke reactie daarop zijn beoordeeld op de aspecten tijdigheid, beantwoording en bejegening. Afdelingen Bij de selectie werd een spreiding over de verschillende afdelingen beoogd. De steekproef bevatte briefdossiers gericht aan de volgende afdelingen: Afdeling

Aantal briefdossiers in postboek 2006

Aantal briefdossiers in steekproef

530

5

4

0

Burgerzaken

309

3

VROM

1061

9

Projectbureau (Ruimtelijke projecten, Poelgeest & Rhijngeest)

346

3

Grondgebiedszaken (inclusief GGZ control)

27

0

Beheer Openbare Ruimte

121

1

Planning & Control

663

6

Stafafdeling

384

3

3445

30

Welzijn, Onderwijs en Sociale Zaken Inwonerszaken

Totaal

Verantwoording omvang steekproef Er is geen eenduidig antwoord mogelijk op de vraag hoe groot de omvang van een steekproef moet zijn op basis van een bepaalde grootte van de gehele onderzoekspopulatie. Het antwoord is onder andere afhankelijk van de mate van zekerheid die men wil en de foutenmarge die men bereid is te accepteren. Voor het bepalen van de vereiste steekproefgrootte voor een populatie waarvan weinig metingen bekend zijn, kan als formule worden gehanteerd:

34

B I J L A G E

n=

5

–

V E R A N T W O O R D I N G

S T E E K P R O E F

z2 waarbij: (4e)2

n= z=

de benodigde steekproefomvang; waarde van een standaardnormaal verdeelde variabele bij een bepaalde zekerheid. (Bij een betrouwbaarheid van 95% behoort een Z-waarde van 1.96, bij 90% betrouwbaarheid is dat 1.645); e = nauwkeurigheid, uitgedrukt als fractie. Bijvoorbeeld 0.05 voor een foutenmarge van 5%. Uit de formule blijkt dat de benodigde steekproefomvang in principe onafhankelijk is van de omvang van de ‘populatie’ die onderzocht wordt. Dit geldt alleen voor grote populaties. Zodra de steekproef meer dan 10 procent van de totale populatie bevat dient een correctiefactor te worden toegepast die de benodigde steekproefomvang wel beïnvloedt. De populatie in Oegstgeest in 2006 bevat echter 4065 brieven en e-mails. Bovenstaande formule levert voor de verschillende betrouwbaarheids- en nauwkeurigheidsniveaus de volgende waarden op voor de benodigde steekproefomvang: Tabel I Steekproefomvang naar betrouwbaarheid en nauwkeurigheid

Gewenste betrouwbaarheidsniveau 90% 90% 95% 95%

Nauwkeurigheid 5% 10% 5% 10%

Minimaal benodigde steekproefomvang 51 16 66 22

Op basis van deze gegevens is in de onderzoeksopzet gekozen voor een steekproefomvang van 30, zodat minimaal een betrouwbaarheid van 95 procent en een nauwkeurigheid van 10 procent verkregen wordt. De exacte nauwkeurigheid van de metingen bij een betrouwbaarheidsniveau van 95 procent is bij 30 cases 9 procent (om precies te zijn 8,95%). In hoofdstuk 4 is echter vermeld dat in 11 van de 30 dossiers geen reactie van de gemeente is aangetroffen. Dit betekent dat voor uitspraken over de afhandeling van brieven door de gemeente de steekproef in feite 19 (30-11) cases groot is. Dat is nog boven de minimaal benodigde steekproefomvang voor het betrouwbaarheidsniveau van 90%, maar ligt onder de grens voor 95% betrouwbaarheid. Wat betekent dit nu voor de onderzoeksresultaten? Als nu blijkt dat 20 procent van de cases uit deze steekproef niet tijdig beantwoord is, dan weten we in principe met 90 procent zekerheid dat in de gehele populatie het aandeel niet tijdig beantwoorde brieven tussen de 15,5% en 24,5% ligt. De hierboven genoemde marges van 90% en 95% betrouwbaarheid en 5% en 10% foutenmarge zijn gangbaar in de statistiek, waarbij 90% betrouwbaarheid en 10% foutenmarge als minimum aanvaardbaar beschouwd worden. Deze cijfers moeten wel met enige voorzichtigheid gehanteerd worden aangezien niet alle kenmerken van de populatie bekend zijn. Een belangrijke beperking tot slot is dat het genoemde betrouwbaarheidspercentage en de foutenmarge alleen geldt voor uitspraken over de gehele populatie. Dit betekent dat op basis van deze steekproefomvang geen statistisch verantwoorde uitspraken kunnen worden gedaan over verschillen tussen categorieën briefdossiers, bijvoorbeeld tussen emails en reguliere brieven of tussen brieven van verschillende afdelingen. OEGSTGEEST

35

Bestuurlijke reactie van het college van Burgemeester en wethouders van de gemeente Oegstgeest en nawoord Rekenkamercommissie

Nawoord Rekenkamercommissie op de bestuurlijke reactie van het College van burgemeester en wethouders van de gemeente Oegstgeest

De Rekenkamercommissie heeft het College van burgemeester en wethouders van de gemeente Oegstgeest gevraagd een bestuurlijke reactie te geven op het conceptrapport. Het doel van deze vraag is onder meer het voorkomen van onnodige onduidelijkheden en misverstanden, wat de aandacht zou kunnen afleiden van de kern van de inhoudelijke conclusies. Het college heeft per brief van 29 februari 2008 gereageerd op het verzoek. Het college gaat in de brief nader in op het belang dat de gemeente hecht aan de kwaliteit van de publieke dienstverlening en geeft aan de hand van diverse voorbeelden weer welke activiteiten de gemeente al heeft ondernomen en wat de gemeente voorneemt te gaan doen. De Rekenkamercommissie heeft met genoegen kennis genomen van de bestuurlijke reactie. Een aanpassing van het rapport vindt de Rekenkamercommissie, gelet op de inhoud van de bestuurlijke reactie, niet nodig.