Monitor Publieke Dienstverlening Gemeente s-hertogenbosch

Monitor Publieke Dienstverlening 2014

Gemeente ’s-Hertogenbosch

Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014

-2-

Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening van de gemeente ’s-Hertogenbosch samen. Dit is de tweede uitgave van de monitor. De monitor verschijnt tweejaarlijks en is een belangrijke informatiebron voor de bestuurlijke besluitvorming over de gemeentelijke dienstverlening. Het eerste deel van het rapport (hoofdstuk 2) gaat over het totaaloordeel van de dienstverlening op verschillende onderdelen. Het tweede deel (hoofdstuk 3) gaat over de dienstverlening via de verschillende kanalen, zoals balie, telefoon en website. Totaaloordeel dienstverlening: 7,2 1 ’s-Hertogenbosch krijgt van de inwoners gemiddeld een 7,2 voor de dienstverlening. Dit gaat over alle aspecten van dienstverlening, zowel in de frontoffice als in de backoffice. Het rapportcijfer is de afgelopen jaren verbeterd. In 2009 gaven de inwoners nog een 6,9. De dienstverlening via de balie, telefoon, website en digitaal loket krijgen van de inwoners allemaal een ruime voldoende (zie figuur 1a). Voor de dienstverlening aan de telefoon is het rapportcijfer de afgelopen jaren licht gedaald. Het digitaal loket krijgt een 8,1. ’s-Hertogenbosch neemt daarmee in de benchmark de eerste plaats in voor afhandeling van digitale aanvragen. Figuur 1a: ontwikkeling rapportcijfers per kanaal 8,5 8,1 8

8 7,8

8 7,8

7,8 digitaal loket

7,5

7,5

balie

7,4

7,3

7,1

7,1

telefoon website

7

6,5 2011

2012

2013

Bron: Benchmark Publiekszaken en Communicatieonderzoek

Informatievoorziening en beschikbaarheid zijn verbeterd In tabellen 1a en 1b staan de resultaten van de Benchmark Publiekszaken. Voor de prestatiegebieden beschikbaarheid en informatievoorziening is de afgelopen jaren een verbetering te zien. Voor beschikbaarheid gaat het dan vooral over de directe afhandeling aan de telefoon. Op directe afhandeling aan de balie is geen verbetering te zien. Voor het prestatiegebied betrouwbaarheid is er geen goede vergelijking mogelijk met 2011, omdat dit onderdeel toen met andere indicatoren werd gemeten. Voor betrouwbaarheid en wachttijden scoort ’s-Hertogenbosch minder dan het benchmarkgemiddelde. Op de andere prestatiegebieden doet ’s-Hertogenbosch het beter dan gemiddeld.

1

Bron: Omnibusonderzoek gemeente ‘s-Hertogenbosch -3-

Tabel 1a: resultaten Benchmark Publiekszaken ’s-Hertogenbosch Prestatiegebied

Plaats in benchmark 2013

Score 2013

Score 2011

Bereikbaarheid

8

65%

65%

Beschikbaarheid

21

49%

39%

Informatievoorziening

23

69%

49%

Wachttijden

39

59%

64%

Levertijden

6

76%

77%

Tarieven

15

68%

64%

Bejegening

7

77%

76%

Betrouwbaarheid

35

39%

-

Ontwikkeling 2011-2013

-

Bron: Benchmark Publiekszaken toe/afname <5%

toename >5%

afname > 5%

Figuur 1b: totaalscores benchmark 2013 65% 60%

Bereikbaarheid 49% 45%

Beschikbaarheid

69% 65%


59%

Wachttijden

66%

's-Hertogenbosch 76%

Levertijden

Benchmarkgemiddelde

64% 68%

Tarieven

58% 77% 74%

Bejegening 39% 44%

Betrouwbaarheid 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bron: Benchmark Publiekszaken 2013

In de Visie Publieke Dienstverlening 2013-2015 heeft de gemeente haar ambities voor Publieke dienstverlening vastgelegd. Op basis van deze visie is gekeken ‘wat gaat goed?’ en ‘waarop kan het nog beter?’ Wat gaat goed? Bereikbaarheid balie en elektronische bereikbaarheid scoren nog steeds goed ’s-Hertogenbosch heeft ruime openingstijden en veel klanten maken vooraf aan een bezoek een afspraak. Dit blijkt uit de Benchmark Publiekszaken. Ook de elektronische bereikbaarheid is goed. Zo geven klanten aan dat zij het digitale loket gemakkelijk kunnen vinden. Ook vinden zij dit gebruiksvriendelijk. Het percentage producten en diensten dat elektronisch kan worden afgehandeld is 2 hoger dan het benchmarkgemiddelde. Ook scoort de gemeente goed op de webrichtlijnentest . Werken volgens de één loket gedachte krijgt vorm De gemeente heeft de ambitie om voor de verschillende kanalen vanuit één loket te werken. Voor telefonie en e-mail is hier de laatste jaren een behoorlijke slag in gemaakt door de vorming van het

2

Deze score wordt berekend door de gemeentelijke website te toetsen aan 47 van de 125 (internationaal erkende)

webrichtlijnen die gelden voor een bereikbare en kwalitatief hoogwaardige website. De 47 punten beoordelen de website specifiek op de toegankelijkheid. -4-

GCC. Steeds meer telefoontjes en e-mails worden door het GCC afgehandeld. We zien dan ook een verbetering in de score op het onderdeel ‘één loket telefoon’ in de Benchmark Publiekszaken. Digitale dienstverlening biedt kansen Uit het Communicatieonderzoek van 2013 blijkt dat veel inwoners positief zijn over de digitalisering van de dienstverlening. Vooral jongeren en 25-55 jarigen vinden het prima als bepaalde producten alleen nog digitaal afgehandeld kunnen worden. Ouderen en laagopgeleiden staan hier minder positief tegenover. Dit is een aandachtspunt. Goede scores op informatievoorziening Klanten zijn over het algemeen tevreden over de informatie die zij aan de balie en aan de telefoon krijgen. Dat blijkt uit de Benchmark Publiekszaken. Over de informatie aan de receptie is de tevredenheid de laatste jaren toegenomen. Ook de elektronische informatievoorziening is verbeterd. Dat komt onder andere doordat de gemeente meer gebruik is gaan maken van sociale media om producten en diensten onder de aandacht te brengen. De informatie over e-mailafhandeling is goed op orde. Ontvangstbevestigingen worden binnen de afgesproken termijn verzonden. Wachttijden balie zijn verbeterd Er is de afgelopen jaren een lichte verbetering te zien in de wachttijden aan de balie. Zo is de gemiddelde wachttijd voor bezoekers met een afspraak afgenomen. Ook beoordelen de klanten de 3 wachttijden iets positiever . Goede score op levertijden Hoewel de score op het onderdeel levertijden de afgelopen jaren wisselend was, is de score nog 3 steeds bovengemiddeld en is het klantoordeel over de levertijden positief . Ook worden de meeste servicenormen over levertijden van producten gehaald. Tarieven lager dan gemiddeld Op het onderdeel tarieven scoort ’s-Hertogenbosch in de benchmark beter dan gemiddeld. De totaalprijzen van een ‘boodschappenmandje’ vergunningen en een ‘boodschappenmandje’ Burgerzaken zijn lager dan gemiddeld. Wat kan beter? Meer directe afhandeling aan de balie Het percentage producten en diensten dat direct aan de balie kan worden afgehandeld is in ’sHertogenbosch de laatste jaren toegenomen. Maar het is nog steeds lager dan het benchmarkgemiddelde. Ook wordt de norm van 80% nog niet gehaald. Klanten op de hoogte houden van verloop dienstverlening Klanten willen graag beter op de hoogte worden gehouden over het verloop van de dienstverlening. Dit blijkt uit de resultaten van de benchmark. Dat zou bijvoorbeeld kunnen door het geven van informatie over wachttijden. Beter inzicht in routering van telefoontjes 3 Het gemiddeld aantal keer dat wordt doorverbonden is de afgelopen jaren toegenomen . Het is daarom goed om inzicht te krijgen in de routering van klanten om in de toekomst beter en sneller te kunnen doorverbinden. Online status van aanvraag kunnen volgen Uit het Communicatieonderzoek 2013 blijkt dat inwoners open staan voor meer digitalisering van de dienstverlening. Zo staan veel inwoners positief tegenover de mogelijkheid van een persoonlijke 3

Bron: Benchmark Publiekszaken -5-

pagina waarop zij gegevens kunnen inzien. Uit de benchmark komt naar voren dat er nog verbetering mogelijk is op het online kunnen volgen van de status van een aanvraag. Oordeel bejegening aan telefoon minder positief Op een aantal aspecten van bejegening aan de telefoon oordelen klanten in 2013 minder positief dan voorgaande jaren. Met name over het inlevingsvermogen, proactief ideeën aandragen en de bereidheid van de medewerker om de klant te helpen. Dat laatste is ook een aandachtspunt voor het 4 contact aan de balie . Bereik sociale media is beperkt De gemeente heeft de ambitie om voor haar dienstverlening ook sociale media in te zetten en is hier actiever in dan veel andere gemeenten uit de benchmark. Dit gebeurt bijvoorbeeld al met de App voor de Afvalstoffendienst. Toch is het bereik van de sociale media van de gemeente nog beperkt. Relatief 5 weinig inwoners maken er gebruik van of zijn van plan het te gaan gebruiken . Overzichtelijkheid van de website Eén op de tien bezoekers van de website is ontevreden over de toegankelijkheid van de website. Zij konden niet goed vinden wat ze zochten. Dit blijkt uit het Omnibusonderzoek. Ook in het Communicatieonderzoek is onoverzichtelijkheid een van de meest genoemde kritiekpunten van de website. Aanbevelingen •

•

• • • •

Bekijk de mogelijkheden om meer producten direct aan de balie af te laten handelen en om meer stappen van het proces over te dragen naar de frontoffice. Producten die nog meer in de frontoffice afgehandeld kunnen worden, zijn: o aanvraag parkeervergunning; o aanvraag evenementenvergunning, melding evenement; o aanvraag gehandicapten parkeerplaats; o aanvraag gehandicapten voorzieningen (Wmo); o aanvraag hondenbelasting; o aanvraag kwijtschelding gemeentelijke belastingen en heffingen; o aanvraag omgevingsvergunning. Besteed aandacht aan de doorontwikkeling van de digitale dienstverlening, bijvoorbeeld online de status van een aanvraag kunnen volgen. Maar besteed ook aandacht aan het vergroten van het gebruik van sociale media. En kijk of bepaalde producten alleen nog digitaal kunnen worden aangevraagd (kanaalsturing). Dat zou bijvoorbeeld kunnen voor het doorgeven van een verhuizing, aanvragen uittreksel bevolkingsregister en aanvragen afvalcontainer. Ondersteun bepaalde groepen klanten (met name ouderen en laagopgeleiden) in het gebruik van het digitale aanbod. Onderzoek de routering van klanten aan de telefoon. Klanten worden nu relatief vaak doorverbonden. Leer medewerkers aan de telefoon en balie proactiever te zijn. Het gaat dan om het aandragen van ideeën waar de klant zelf niet aan had gedacht. Maak de website overzichtelijker. De klanten die negatief oordelen over de website, geven vooral aan dat zij de website onoverzichtelijk vinden. Zij kunnen niet goed vinden wat zij zoeken. De gemeente denkt erover om een top-taken website in te gaan richten. Dit kan helpen om de overzichtelijkheid te vergroten.

4

Bron: Benchmark Publiekszaken

5

Bron: Omnibusonderzoek 2013, gemeente ’s-Hertogenbosch -6-

Inhoudsopgave

1.

Inleiding ............................................................................................................................. - 9 -

1.1

Achtergrond en aanleiding .................................................................................................. - 9 -

1.2

Bronnen ............................................................................................................................... - 9 -

1.3

Leeswijzer ........................................................................................................................... - 9 -

2.

Totaaloordeel dienstverlening ....................................................................................... - 11 -

2.1

Totaaloordeel .................................................................................................................... - 11 -

2.2

Ambities Visie Publieke Dienstverlening 2013-2015 ........................................................ - 12 -

2.3

Bereikbaarheid .................................................................................................................. - 13 -

2.4

Beschikbaarheid ................................................................................................................ - 14 -

2.5

Informatievoorziening ........................................................................................................ - 16 -

2.6

Wachttijden, levertijden en tarieven .................................................................................. - 17 -

2.7

Bejegening ........................................................................................................................ - 20 -

2.8

Efficiënte processen, kostenbewust, met minder regels................................................... - 21 -

3.

Dienstverlening via verschillende kanalen................................................................... - 23 -

3.1

Telefoon ............................................................................................................................ - 23 -

3.2

Balie .................................................................................................................................. - 27 -

3.3

E-mail ................................................................................................................................ - 30 -

3.4

Post ................................................................................................................................... - 31 -

3.5

Website en digitaal loket ................................................................................................... - 32 -

4.

Sociale media .................................................................................................................. - 37 -

Bijlage A: realisatie servicenormen Goed gedaan = afgedaan .................................................. - 39 Bijlage B: ontwikkeling totaalscores benchmark ....................................................................... - 43 Literatuurlijst ................................................................................................................................... - 45 -

-7-

-8-

1.

Inleiding

1.1

Achtergrond en aanleiding

In 2012 is voor gemeente ’s-Hertogenbosch voor het eerst de monitor Publieke Dienstverlening verschenen. Deze dient als belangrijke informatiebron voor de bestuurlijke besluitvorming over dienstverlening en is in 2012 gebruikt als input voor het opstellen van de Visie Publieke Dienstverlening 2013-2015. De gemeente werkt nu volop om de ambities uit de visie waar te maken. De monitor uit 2014 laat zien in hoeverre die ambities tot nu toe zijn behaald en waar de aandachtspunten voor komende jaren liggen. In de monitor komen de resultaten van verschillende onderzoeken op het gebied van dienstverlening samen.

1.2

Bronnen

Voor deze monitor is gebruik gemaakt van onderzoeksgegevens uit met name de volgende bronnen: • Omnibusonderzoek: dit is een tweejaarlijks onderzoek onder een steekproef van inwoners van de gemeente. In dit onderzoek wordt onder andere gevraagd naar de tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen en de dienstverlening via de verschillende kanalen. Het laatste onderzoek is gehouden eind 2013. • Benchmark Publiekszaken: gemeente ’s-Hertogenbosch neemt vanaf 2011 deel aan de Benchmark Publiekszaken. Aan de benchmark deden in 2013 in totaal 55 gemeenten mee, waarvan 14 100.000+ gemeenten. In de benchmark wordt de klanttevredenheid voor de kanalen balie, telefoon en digitaal loket gemeten. Ook worden door de gemeente prestatiegegevens aangeleverd over onder andere levertijden, wachttijden en afhandeling van klachten. De resultaten van de verschillende onderdelen van de benchmark worden gebruikt om te komen tot totaalscores op de onderwerpen bereikbaarheid, beschikbaarheid, informatievoorziening, wachttijden, levertijden, tarieven, bejegening van klanten en betrouwbaarheid. • Communicatieonderzoek: Jes Marketing houdt voor de gemeente ’s-Hertogenbosch tweejaarlijks een onderzoek onder burgers over de communicatie van de gemeente. Het laatste onderzoek is uitgevoerd eind 2013. In het Communicatieonderzoek beoordelen de burgers de communicatiekanalen van de gemeente, zoals website en e-mail. Ook worden sinds enkele jaren vragen gesteld over de communicatie via sociale media.

1.3

Leeswijzer

Opbouw rapport Het rapport is als volgt opgebouwd: • Hoofdstuk 2: hierin wordt het totaaloordeel over de dienstverlening gepresenteerd. Vervolgens wordt ingegaan op realisatie van de ambities uit de Visie Publieke Dienstverlening 2013-2015. • Hoofdstuk 3: in dit hoofdstuk komt de dienstverlening per kanaal aan bod. Het gaat om de kanalen telefoon, e-mail, balie, post en website. Voor zover informatie beschikbaar is, wordt per kanaal het totaaloordeel gepresenteerd, een overzicht van de realisatie van de servicenormen van Goed gedaan = afgedaan en resultaten uit de Benchmark Publiekszaken. • Hoofdstuk 4: hierin komen de resultaten rondom sociale media aan bod. • Bijlagen: totaaloverzicht realisatie servicenormen, ontwikkeling totaalscores benchmark en literatuurlijst. Totaalscores Benchmark Publiekszaken In de Benchmark Publiekszaken worden totaalscores berekend op prestatiegebieden zoals bereikbaarheid, wachttijden en levertijden. Een totaalscore op een prestatiegebied wordt bepaald door de scores op verschillende indicatoren die bij dat prestatiegebied horen. Per indicator worden punten toegekend en is een maximale score te behalen. De punten van alle indicatoren samen bepalen de totaalscore voor dat prestatiegebied. Deze totaalscore wordt uitgedrukt in een percentage van het -9-

maximaal aantal te behalen punten op dat prestatiegebied. In tabel 1.1 staat een voorbeeld van zo'n berekening. Tabel 1.1: voorbeeld berekening totaalscore telefonische bereikbaarheid Indicator

Score

Aanwezigheid één centraal telefoonnummer

8,0 van 10

Aantal telefonische openingsuren binnen kantoortijd (tussen 9.00 en 17.00)

10 van 10

Aantal telefonische openingsuren (buiten kantoortijd)

0,51 van 10

Oordeel klant over openingstijd telefoon

11,46 van 15

Totaal

29,97 van 45 -> totaalscore is 67%

Bron: Benchmark Publiekszaken, 2012

Wanneer voor een bepaalde indicator geen informatie voor handen is, worden hier 0 punten voor toegekend, maar wordt deze score wel meegenomen in de totaalscore. Als informatie niet beschikbaar is, heeft dat dus een negatieve invloed op de totaalscore op een prestatiegebied. Benchmarken In dit rapport wordt op verschillende onderwerpen een vergelijking gemaakt met het benchmarkgemiddelde. Deze vergelijking is niet bedoeld als een afrekeninstrument, maar geeft inzicht in de onderwerpen waarop voor ’s-Hertogenbosch nog verbetering mogelijk is. In de benchmark worden niet ieder jaar exact dezelfde indicatoren opgenomen. Hierdoor zijn de resultaten niet altijd vergelijkbaar met voorgaande jaren. Waar dit aan de orde is, wordt dat vermeld. Ontwikkeling in de tijd Bij de hoofdstukken over de kanalen worden de resultaten op de prestatiegebieden van de benchmark in de tijd vergeleken. De cijfers van 2011 worden als nulmeting genomen, omdat die cijfers in 2012 zijn gebruikt voor het opstellen van de Visie Publieke Dienstverlening. Servicenormen ‘Goed gedaan = afgedaan!’ Gemeente ’s-Hertogenbosch heeft servicenormen vastgelegd voor de dienstverlening via telefoon, post, balie, e-mail en website. Deze servicenormen zijn vastgesteld binnen het project ‘Goed gedaan=afgedaan!’. In dit rapport komt bij de verschillende kanalen de realisatie van deze servicenormen aan bod. In de bijlage is een totaaloverzicht van realisatie van de Servicenormen opgenomen. Om de realisatie van de servicenormen weer te geven worden de volgende symbolen gebruikt: : servicenorm niet gehaald : servicenorm gehaald : servicenorm bijna gehaald - : niet voor handen

- 10 -

2.

Totaaloordeel dienstverlening

In dit hoofdstuk komt het totaaloordeel over de dienstverlening aan bod. Ook wordt ingegaan op de ambities uit de Visie Publieke Dienstverlening 2013-2015.

2.1

Totaaloordeel

Totaaloordeel dienstverlening: 7,2 In het Omnibusonderzoek geven de inwoners de gemeente gemiddeld een 7,2 voor de dienstverlening. Dit is een totaaloordeel over alle aspecten van de dienstverlening en gaat zowel over de contacten met de frontoffice als de backoffice. Het rapportcijfer is in de afgelopen jaren toegenomen. In 2011 kreeg de gemeente een 6,9, in 2009 was dit een 6,8. Figuur 2.1: ontwikkeling rapportcijfer dienstverlening totaal

8 7,5

7,2 6,9

6,8

7 6,5

2009

2011

2013

Bron: Omnibusonderzoek

In de Benchmark Publiekszaken neemt ’s-Hertogenbosch tussen 55 gemeenten plaats 20 in voor het totaaloordeel over de dienstverlening. Er zijn enkele koplopers en daarna een grote groep van gemeenten die gemiddeld scoren. In de top 10 van de best scorende gemeenten komen twee 100.000+ gemeenten voor: Zoetermeer (2) en Emmen (5). Klanten meest tevreden over dienstverlening via digitaal loket De afgelopen jaren is het totaaloordeel van klanten over de verschillende kanalen weinig veranderd. Alleen voor telefoon is het rapportcijfer gedaald. De dienstverlening via het digitaal loket scoort het hoogst. Hiervoor geven de klanten gemiddeld een 8,1. Voor e-mail en post zijn geen rapportcijfers beschikbaar. Figuur 2.2: ontwikkeling rapportcijfers per kanaal 8,5 8,1 8

8 7,8

8 7,8

7,8 digitaal loket

7,5

7,5

balie

7,4

7,3

7,1

7,1

7

6,5 2011

2012

2013

Bron: Benchmark Publiekszaken en Communicatieonderzoek

- 11 -

telefoon website

Klanten tevreden over kwaliteit van producten en diensten In het Omnibusonderzoek geven ongeveer drie op de vijf inwoners aan dat zij in de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de gemeente voor een product, dienst of klacht. Bijna acht op de tien van hen was (zeer) tevreden over de kwaliteit van producten en diensten en de snelheid van levering. Ongeveer driekwart was (zeer) tevreden over het nakomen van afspraken. Van de mensen die contact hebben gehad vanwege een klacht, was 51 procent (zeer) tevreden over de afhandeling. vijftien procent was hier (zeer) ontevreden over. Er zijn geen significante verschillen gevonden met 2011.

2.2

Ambities Visie Publieke Dienstverlening 2013-2015

Eind 2012 is de Visie Publieke Dienstverlening 2013-2015 vastgesteld. Hierin zijn de volgende ambities geformuleerd voor de komende jaren: 1. Bereikbaarheid: de gemeente moet goed bereikbaar zijn, dat wil zeggen: a. werken volgens de één-loketgedachte en bereikbaarheid via verschillende kanalen: balie, telefoon, elektronisch (website, e-mail, sociale media) en post. Per kanaal is er één duidelijke ingang. b. De fysieke bereikbaarheid moet goed zijn, zoals parkeermogelijkheden en openingstijden. c. Goede bereikbaarheid tussen afdelingen is van groot belang. d. Zoveel mogelijk dienstverlening via het digitale kanaal aanbieden. e. Waar nodig multi-channel werken, zodat ook mensen die minder zelfredzaam zijn gemakkelijk toegang hebben tot de gemeentelijke dienstverlening. 2. Beschikbaarheid (toegankelijkheid): a. De gemeente verstrekt eenvoudige producten en diensten direct. b. De gemeente beantwoordt 80 procent van de vragen in één keer goed via het GCC, de overige 20 procent wordt via de vakafdelingen afgehandeld. c. De gemeente geeft in één keer het goede antwoord en verwijst goed door. 3. Informatievoorziening: betrouwbaar, eenduidig, transparant en op maat: a. De informatievoorziening aan burgers, bedrijven en instellingen moet begrijpelijk, duidelijk, actueel, juist, volledig en betrouwbaar zijn. b. De informatievoorziening en dienstverlening is consistent en uniform ongeacht het kanaal dat de burger gebruikt. c. De gemeente geeft, daar waar zinvol, inzage in de status van de dienstverlening, maar ook in bijvoorbeeld wachttijden, tarieven en andere servicenormen. d. De burger moet de overdaad aan informatie aan kunnen passen aan zijn behoeften. Bijvoorbeeld de soort informatie, de frequentie van de informatie en het kanaal. 4. Servicenormen: wachttijden, levertijden en tarieven a. Wachttijden: voor telefoon, balie, brieven en e-mail zijn normen opgesteld voor de wachttijden voor de burgers. b. Levertijden: de gemeente verstrekt eenvoudige producten en diensten direct. Waar dit niet mogelijk is, wordt gestreefd naar zo kort mogelijke levertijden. c. De prijs van producten en diensten is redelijk. 5. Bejegening: burgers, bedrijven en instellingen worden correct en deskundig behandeld. Hierbij is aandacht voor inlevingsvermogen, duidelijkheid, deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerkers. 6. Efficiënte processen, kostenbewust, met minder regels: processen worden zo ingericht dat aanvragen door de burger snel, eenvoudig en transparant gedaan kunnen worden zonder overbodige regelgeving. Om de ambities waar te maken zijn de volgende speerpunten benoemd: • Afdelingsmonitor publieke dienstverlening: dit omvat projecten en activiteiten die gericht zijn op vermindering van administratieve lasten voor burgers en bedrijven. Ook gaat het om de

- 12 -

doorontwikkeling van digitale dienstverlening en voorzieningen om dit mogelijk te maken. Tot slot richt het speerpunt zich direct op de gemeentelijke afdelingen. Uitbouw Gemeentelijk Contact Centrum (GCC): doelstelling is een GCC waar alle kanalen op aangesloten zijn (telefoon, e-mail, balie, post, digitaal loket en sociale media). Innovatieve (digitale) dienstverlening: het gaat om projecten en activiteiten gericht op de vernieuwing van de dienstverlening. Onder andere de implementatie van een aantal nieuw i-NUP bouwstenen, vormgeven van gepersonaliseerde dienstverlening en dienstverlening 3.0 (dienstverlening via sociale media en mobiele technologie).

• •

Hierna wordt de stand van zaken van de ambities beschreven op basis van resultaten uit de verschillende onderzoeken.

2.3

Bereikbaarheid

’s-Hertogenbosch doet het goed op bereikbaarheid ’s-Hertogenbosch neemt voor bereikbaarheid plaats 8 in van alle gemeenten in de benchmark. Met name voor bereikbaarheid balie scoort ’s-Hertogenbosch beter dan gemiddeld. ’s-Hertogenbosch kent met name ruimere openingstijden op afspraak dan de andere benchmarkgemeenten. Figuur 2.3: totaalscore bereikbaarheid Benchmarkgemiddelde 2013

60%

's-Hertogenbosch 2013

65%


68%


65% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bron: Benchmark Publiekszaken Figuur 2.4: scores verschillende aspecten bereikbaarheid 72%

Fysieke bereikbaarheid

59%

Bereikbaarheid balie

2013 2012

65%

Bereikbaarheid telefoon

2011 72%

Bereikbaarheid elektronisch 0%

20%

40%


- 13 -

60%

80%

100%

Met name elektronische bereikbaarheid goed Met name op het gebied van elektronische bereikbaarheid scoort ’s-Hertogenbosch goed en beter dan 6 gemiddeld. Het gaat dan onder andere over de score op de webrichtlijnentest en het percentage klanten dat aangeeft dat het digitale loket een gebruiksvriendelijke manier is om een aanvraag of melding bij de gemeente te doen. Fysieke bereikbaarheid gelijk aan gemiddelde van 100.000+ gemeenten Voor de fysieke bereikbaarheid scoort ’s-Hertogenbosch slechter dan het benchmarkgemiddelde, maar ongeveer gelijk aan het gemiddelde van de 100.000+ gemeenten. Het gaat bij fysieke bereikbaarheid om het oordeel van de klant over de bereikbaarheid (7,6) en de parkeergelegenheid (6,8). Het is verklaarbaar dat deze rapportcijfers wat lager zijn in de grotere steden dan in de kleinere gemeenten. Parkeerproblematiek komt over het algemeen meer voor in de grotere steden. Voor de openingstijden krijgt de gemeente gemiddeld een 7,6 van de balieklanten. Dit is iets hoger dan het benchmarkgemiddelde. Bereik via sociale media nog beperkt Nog geen drie procent van de inwoners geeft aan dat zij wel eens op de Facebookpagina en/of het Twitteraccount van de gemeente ’s-Hertogenbosch kijken. Dat blijkt uit het Omnibusonderzoek van 2013. Zestien procent van de inwoners is van plan vaker de Facebookpagina van de gemeente te gaan bekijken. Voor Twitter is dit acht procent. Het gaat in beide gevallen vooral om inwoners die de gemeentelijke Twitter of Facebook nu ook al gebruiken. Vier op de tien inwoners vinden het een goede ontwikkeling dat de gemeente voor haar communicatie steeds meer gebruik gaat maken van Facebook en Twitter, twee op de tien is het hier niet mee eens. Uit het Communicatieonderzoek blijkt dat vooral ouderen en laagopgeleiden minder enthousiast zijn over het gebruik van sociale media. Eén duidelijke ingang voor telefoon en e-mail Inwoners kunnen de centrale ingang voor telefoon en e-mail gemakkelijk vinden. Ruim acht op de tien klanten zijn (zeer) tevreden over het gemak waarmee zij het algemene telefoonnummer/e-mailadres 7 konden vinden . Voor het digitale loket geeft driekwart van de klanten aan dat zij dit goed konden vinden op de website. ’s-Hertogenbosch doet het beter dan gemiddeld op elektronische dienstverlening De ambitie van de gemeente ’s-Hertogenbosch is om zoveel mogelijk dienstverlening via het digitale kanaal aan te bieden. Voor elektronische dienstverlening scoort ’s-Hertogenbosch in de benchmark beter dan gemiddeld. Het gaat dan over: • Het percentage diensten en producten dat elektronisch kan worden afgehandeld. • Het percentage klanten dat zegt dat het digitale loket goed te vinden is op de website van de gemeente. Op beide aspecten doet ’s-Hertogenbosch het beter dan afgelopen jaren.

2.4

Beschikbaarheid

Beschikbaarheid is laatste jaren verbeterd Beschikbaarheid gaat over directe afhandeling aan balie en telefoon en over de mogelijkheden van elektronische en gepersonaliseerde dienstverlening. Bij gepersonaliseerde dienstverlening gaat het onder andere om de mogelijkheid om online een afspraak in te plannen, de aanwezigheid van vooraf ingevulde formulieren en de toepassing van DigiD.

6 6


webrichtlijnen die gelden voor een bereikbare en kwalitatief hoogwaardige website. De 47 punten beoordelen de website specifiek op de toegankelijkheid. 7

Bron: Omnibusonderzoek 2013, gemeente ’s-Hertogenbosch - 14 -

In 2011 scoorde ’s-Hertogenbosch voor beschikbaarheid slechter dan het benchmarkgemiddelde. Voor 2013 is de score verbeterd. ’s-Hertogenbosch scoort op dit onderdeel beter dan gemiddeld en staat op plaats 21 in de benchmark. De verbetering ten opzichte van 2011 is vooral te zien voor het onderdeel ‘één loket telefoon’. Voor het percentage inkomende telefoongesprekken dat in één keer wordt afgehandeld scoort ’s-Hertogenbosch aanzienlijk beter dan gemiddeld. Dit cijfer was in 2012 voor ’s-Hertogenbosch nog niet voor handen. Figuur 2.5: totaalscore beschikbaarheid Benchmarkgemiddelde 2013

45%


49%


37%


39% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bron: Benchmark Publiekszaken Figuur 2.6: scores verschillende aspecten beschikbaarheid 23%

Eén loket balie

55%

Eén loket telefoon

2013 2012

50%

Elektronische dienstverlening

2011 60%

Gepersonaliseerde dienstverlening 0%

20%

40%

60%

80%

100%


’s-Hertogenbosch scoort beneden gemiddeld voor directe afhandeling aan balie Het percentage producten en diensten dat direct aan de balie kan worden afgehandeld is in ’sHertogenbosch lager dan het benchmarkgemiddelde. Dit percentage is in de afgelopen jaren wel toegenomen in ’s-Hertogenbosch. ’s-Hertogenbosch scoort ook lager dan gemiddeld op het percentage klanten dat in één keer werd geholpen aan de balie. Het gaat dan over het aantal klanten dat aangeeft "Ik werd in één keer geholpen, ik hoefde niet terug te komen" of "Ik werd vandaag in één keer geholpen, want ik kwam vandaag ophalen wat ik eerder had aangevraagd / besteld". Vooral jongeren en 25-55 jarigen positief over digitaal aanvragen producten Uit het Communicatieonderzoek blijkt dat de meeste inwoners (61 procent) het positief vinden dat de gemeente haar dienstverlening en communicatie steeds meer digitaal gaat doen. Een vijfde staat hier negatief tegenover. Onder laagopgeleiden is dat meer dan de helft. Tweederde van de jongeren en de 25-55 jarigen vindt het prima als ze bepaalde producten alleen nog maar digitaal kunnen aanvragen. Ouderen en laagopgeleiden zijn hier minder enthousiast over.

- 15 -

De producten die volgens de inwoners alleen nog digitaal zouden kunnen zijn met name: doorgeven verhuizing, aanvraag uittreksel bevolkingsregister en aanvraag afvalcontainer. Melding bij meldpunt 8 openbare ruimte is het minst genoemd.

2.5


’s-Hertogenbosch scoort gemiddeld op informatievoorziening Met een score van 69 procent heeft de gemeente ’s-Hertogenbosch op het onderdeel 9 informatievoorziening plaats 23 in de benchmark . Op de onderdelen elektronische informatievoorziening en informatievoorziening aan de balie scoort ’s-Hertogenbosch beter dan gemiddeld. Voor informatievoorziening over briefafhandeling is de score beneden gemiddeld, omdat deze informatie niet voor handen is. Burgers kunnen gemeentelijke informatie minder makkelijk vinden In het Omnibusonderzoek zijn aan de inwoners enkele stellingen voorgelegd over de gemeentelijke informatievoorziening. In 2013 geeft 70 procent aan dat zij gemakkelijk aan gemeentelijke informatie kunnen komen. Mensen zijn hierover echter minder positief dan in 2011. Toen was het 79 procent. In 2013 is 75 procent het (helemaal) eens met de stelling ‘De gemeente geeft in het algemeen duidelijke informatie’. Dit is nauwelijks veranderd ten opzichte van 2011. Figuur 2.7: totaalscore informatievoorziening Benchmarkgemiddelde 2013

65%


69%


69%


49% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bron: Benchmark Publiekszaken Figuur 2.8: scores verschillende aspecten informatievoorziening

Informatievoorziening briefafhandeling

100%

Informatievoorziening mailafhandeling 75%

Informatievoorziening balie

2013 2012

60%

Informatievoorziening telefoon

2011 77%

Informatievoorziening elektronisch

100%

Proactieve dienstverlening 0%

20%

40%

60%

80%

100%


8

Bron: Omnibusonderzoek 2013, gemeente ’s-Hertogenbosch

9

De ontwikkeling tussen 2011 en 2012 wordt deels veroorzaakt doordat in 2012 andere indicatoren zijn gebruikt.

- 16 -

Maximale score op proactieve dienstverlening en informatievoorziening via e-mail Proactieve dienstverlening gaat bijvoorbeeld over de attendering op het verloop van persoonlijke documenten en de attendering op het recht op bijzondere bijstand. De proactieve dienstverlening is de afgelopen jaren verbeterd. Dit komt met name door de invoering van de geautomatiseerde kwijtscheldingstoets voor de gemeentelijke belastingen. Deze was er in 2012 nog niet en in 2013 wel. Op de informatie over mailafhandeling scoort ’s-Hertogenbosch maximaal en beter dan gemiddeld. Het gaat dan onder andere om het percentage ontvangstbevestigingen dat binnen de afgesproken termijn is verzonden. Elektronische informatievoorziening is verbeterd De afgelopen jaren is de elektronische informatievoorziening verbeterd, zo blijkt uit de benchmark. Dat komt onder andere doordat de gemeente meer gebruik maakt van sociale media om producten en diensten onder de aandacht van burgers te brengen. Hierop scoort de gemeente ’s-Hertogenbosch beter dan het benchmarkgemiddelde. Echter, uit het Omnibusonderzoek blijkt dat het gebruik van de sociale media door de burger nog beperkt is. Informatievoorziening telefoon afgenomen, maar klant is tevreden Voor de informatievoorziening aan de telefoon scoort ’s-Hertogenbosch in 2013 iets slechter dan gemiddeld en slechter dan in 2012. In 2012 kregen klanten aan de telefoon nog de volgende informatie, in 2013 niet meer: • Real time informatie aantal wachtenden aan de telefoon • Real time info (gemiddelde) telefonische wachttijd Het oordeel van de klant over de informatievoorziening aan de telefoon is niet veranderd. Klanten op de hoogte houden van verloop dienstverlening kan beter Aan klanten is gevraagd of zij vinden dat ze goed op de hoogte worden gehouden over het verloop van de dienstverlening. Over het algemeen zijn zij hier tevreden over, maar met name voor telefoon en balie is hierin nog verbetering mogelijk. De gemeente ’s-Hertogenbosch biedt aan burgers nog niet de mogelijkheid om online de status van een product/aanvraag te kunnen volgen. Ook hierin is nog verbetering mogelijk. Servicenormen worden wel op de gemeentelijke website gepubliceerd. Helft van inwoners geïnteresseerd in digitale informatie op maat In het Communicatieonderzoek is aan inwoners gevraagd of zij interesse hebben in een persoonlijke pagina op internet om hun gegevens te kunnen inzien. Ook is gevraagd wat zij vinden van een gratis e-mail abonnement met informatie op maat. Voor beide opties geldt dat ongeveer de helft van de inwoners hierin geïnteresseerd is. Ouderen en laagopgeleiden hebben hierin de minste interesse. In een gratis e-mail abonnement zijn ook de jongeren minder dan gemiddeld geïnteresseerd.

2.6

Wachttijden, levertijden en tarieven

Kwart telefoontjes wordt binnen 20 seconden opgenomen In 2013 werden 74% van de telefoontjes binnen 20 seconden opgenomen, in 2012 was dat 71%. Ten tijde van het afleveren van de gegevens voor de benchmark waren deze gegevens niet voor handen. Daarom scoort ’s-Hertogenbosch in de benchmark op het onderdeel wachttijden telefoon iets slechter dan gemiddeld. In 2013 werd gemiddeld vaker doorverbonden dan in 2012 en 2011. Hierop is dus nog verbetering mogelijk. Wachttijden aan balie licht verbeterd Voor wachttijden aan de balie is er een lichte verbetering te zien in de afgelopen jaren. De gemiddelde wachttijd is afgenomen. Ook zijn er minder ‘no shows’ aan de balie. Het oordeel van de klanten over de wachttijden aan de balie is de afgelopen jaren nauwelijks veranderd. - 17 -

Figuur 2.9: totaalscore wachttijden Benchmarkgemiddelde 2013

66%


59%


74%


64% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bron: Benchmark Publiekszaken Figuur 2.10: scores verschillende aspecten wachttijden

37% Wachten aan telefoon 2013 2012 82%

2011

Wachten aan balie

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Nog steeds goede score op levertijden Met een score van 76 procent staat ’s-Hertogenbosch op plaats 6 in de benchmark voor het onderdeel levertijden. De schommeling tussen 2011, 2012 en 2013 wordt vooral veroorzaakt door het onderdeel afhandeling binnen (wettelijke) termijn. Voor bijzondere bijstand en drank- en horecavergunningen was er in 2012 een verbetering te zien ten opzichte van 2011, in 2013 was er echter weer een verslechtering te zien. Minder aanvragen werden binnen de normtijd afgehandeld. Het percentage formele klachten dat binnen de wettelijke termijn wordt afgehandeld is 97 procent. Hierop scoort ’s-Hertogenbosch een stuk beter dan het benchmarkgemiddelde. Klantoordeel over levertijden niet veranderd Het klantoordeel over de levertijden is de afgelopen jaren stabiel gebleven. In het Omnibusonderzoek van 2013 was ruim driekwart van de mensen die contact hebben gehad met de gemeente (zeer) tevreden over de snelheid van levering. Dit is nauwelijks veranderd ten opzichte van 2011. Figuur 2.11: totaalscore levertijden

Benchmarkgemiddelde 2013

64%


76%


90%


77% 0%

20%

40%


- 18 -

60%

80%

100%

Figuur 2.12: scores verschillende aspecten levertijden

85% Afhandeling binnen (wettelijke) termijn

2013

60% Snelheid van afhandeling

2012 2011 81%

Klantoordeel

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Servicenormen levertijden Voor Goed gedaan=afgedaan zijn enkele servicenormen geformuleerd voor levertijden van bepaalde producten. In 2013 wordt aan een groot deel van deze normen (bijna) voldaan. Alleen voor het percentage eerste inschrijvingen is nog verbetering mogelijk. Nu wordt 88 procent binnen de norm van 5 werkdagen afgehandeld. Tabel 2.1. Realisatie servicenormen levertijden Indicator

Realisatie

2013

2012

2011

2013 % paspoorten dat binnen 5 werkdagen is geleverd

-

-

-

-

% rijbewijzen dat binnen 5 werkdagen is geleverd.

-

-

-

-

99%

98%

100%

% emigraties dat binnen 5 werkdagen is afgehandeld

98%

99%

98%

% eerste inschrijvingen dat binnen 5 werkdagen is afgehandeld

88%

91%

81%

% verhuizingen dat binnen 5 werkdagen is afgehandeld

99%

99%

100%

100%

100%

100%

-

-

-

% omgevingsvergunningen dat binnen 26 weken is afgehandeld

100%

100%

nvt

% omgevingsvergunningen dat binnen 8 weken is afgehandeld

100%

88%

nvt

% aanvragen voor zoekgeraakte paspoorten dat binnen 5 werkdagen is afgehandeld

% aanvragen leerlingenvervoer waarover binnen 8 weken een besluit is genomen % parkeervergunningen dat binnen 3 werkdagen is afgehandeld.

-

Bron: Benchmark Publiekszaken, registraties gemeente

Tarieven lager dan gemiddeld In de benchmark staat ’s-Hertogenbosch op plaats 15 voor tarieven en doet het daarmee beter dan gemiddeld. Om gemeenten met elkaar te vergelijken zijn twee ‘boodschappenmandjes’ van producten samengesteld, een ‘boodschappenmandje Burgerzaken’ en een ‘boodschappenmandje Vergunningen’. Vooral voor het boodschappenmandje Vergunningen (vergunning kleine evenementen, parkeervergunning, omgevingsvergunning) scoort ’s-Hertogenbosch beter dan gemiddeld (lagere prijzen). In het boodschappenmandje Burgerzaken zijn opgenomen: uittreksel GBA, rijbewijs, vermissing paspoort, legalisatie handtekening en bewijs van leven. In ’s-Hertogenbosch wordt hiervoor in totaal € 87,65 betaald. In vergelijkbare gemeenten is dat € 93,86. Bezoekers waarderen de prijs van producten aan de publieksbalie met een 6,3. Dit is hoger dan het gemiddelde van de andere 100.000+ gemeenten (5,9) en toegenomen ten opzichte van 2012 (5,8).

- 19 -

Figuur 2.13: totaalscore tarieven


58%


68%


66%


64% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bron: Benchmark Publiekszaken Figuur 2.14: scores verschillende aspecten tarieven

70% Prijs van producten 2013 2012 63%

2011

Klantoordeel

0%

20%

40%

60%

80%

100%


2.7

Bejegening

’s-Hertogenbosch doet het goed op klantvriendelijkheid Voor de bejegening van klanten haalt ’s-Hertogenbosch in 2013 een totaalscore van 77 procent. Dit is ongeveer gelijk aan het benchmarkgemiddelde en de score van voorgaande jaren. In de benchmark neemt ’s-Hertogenbosch op dit onderdeel plaats 7 in. Figuur 2.15: totaalscore bejegening


75%


77%


78%


76% 0%

20%

40%

60%

80%

100%


Oordeel over bejegening aan telefoon in 2013 minder positief De beller oordeelt in 2013 minder positief over de bejegening aan de telefoon dan in 2011 en 2012. Het gaat dan onder andere om de vriendelijkheid en het inlevingsvermogen van de medewerker en de bereidheid van de medewerker om de klant te helpen. Voor de bejegening aan de balie en het digitale - 20 -

loket zijn de scores over de afgelopen jaren vrij constant. Voor bejegening aan het digitale loket scoort ’s-Hertogenbosch beter dan het benchmarkgemiddelde. Het gaat dan onder andere om deskundigheid, verantwoordelijkheid nemen en bereidheid om te helpen. Figuur 2.16: scores verschillende aspecten bejegening 80%

Bejegening aan balie 70%

Bejegening aan telefoon

2013

80%

Bejegening digitaal loket

2012 2011 76%

Deskundigheid medewerkers

79%

Inrichting wachtruimte 0%

20%

40%

60%

80%

100%


2.8

Efficiënte processen, kostenbewust, met minder regels

Verdere vereenvoudiging vergunningstelsel mogelijk Het onderdeel administratieve lasten in de benchmark gaat over de vereenvoudiging van het vergunningenstelsel. Hierop scoort ’s-Hertogenbosch iets minder goed dan het benchmarkgemiddelde. In ’s-Hertogenbosch is voor meer zaken een vergunningsplicht, namelijk: • eenvoudige werkzaamheden aan monumenten • verkoop van goederen/diensten op straat (venten) • reclame-uitingen (aan of bij een gebouw of in de openbare ruimte) Voor het onderdeel administratieve lasten is er geen vergelijking mogelijk met 2011, omdat de indicator toen op een andere manier is berekend. Door Zenc is in 2012 in opdracht van de gemeente een onderzoek uitgevoerd naar de realisatie van ‘minder regels, meer service’. Het ging om een quickscan naar verbetermogelijkheden voor 21 gemeentelijke producten. Verbetermogelijkheden om enerzijds de administratieve lasten voor burgers te verminderen en anderzijds de uitvoeringskosten voor de gemeente te reduceren. In dit rapport worden een aantal verbeteractief geformuleerd, zoals: • sturen op digitaal aanvragen van Verklaring Omtrent Gedrag; • geen Eigen Verklaring vragen aan inwoners met een chronische aandoening bij de vernieuwing van hun rijbewijs; • verlengen geldigheidsduur evenementenvergunning; • afschaffen terrasvergunning en omzetten in algemene regels; • samenvoegen evenementenvergunning en aanverwante vergunningen in één aanvraag; • afschaffen kapvergunning, inritvergunning en reclamevergunning en omzetten in algemene regels; • machtiging voor scholen om aanvragen voor leerlingenvervoer te beoordelen en toe te kennen; • automatische verlenging gehandicaptenparkeerkaart bij aangetoonde blijvende beperking. Informatie over inhoudelijk correct afhandelen van klantvragen niet voor handen Op betrouwbaarheid doet ’s-Hertogenbosch het in de benchmark met een totaalscore van 39 procent minder goed dan het gemiddelde. De gemeente staat voor betrouwbaarheid op plaats 35 in de - 21 -

benchmark. De score kan met name nog verbeteren omdat op de volgende indicatoren nog geen informatie voor handen is: • Percentage van de baliecontacten dat inhoudelijk correct wordt afgehandeld. • Percentage van de inkomende telefoongesprekken dat inhoudelijk correct wordt afgehandeld. • Percentage van de binnenkomende e-mails dat inhoudelijk correct wordt afgehandeld. Voor het onderdeel betrouwbaarheid is geen goede vergelijking mogelijk met 2011, omdat dit onderdeel toen werd gemeten met andere indicatoren. Figuur 2.16: totaalscore betrouwbaarheid


44%


39%


48% 0%

20%

40%


- 22 -

60%

80%

100%

3.

Dienstverlening via verschillende kanalen

In dit hoofdstuk komt de dienstverlening via de verschillende kanalen aan bod. Het gaat om telefoon, balie, e-mail, post, website en digitaal loket. 3.1

Telefoon

Samenvatting: • Het algemene oordeel over de telefonische dienstverlening is de afgelopen jaren licht afgenomen, van een 7,5 in 2011 naar een 7,3 in 2013. De telefonische bereikbaarheid scoort een 7,1. • Het aantal telefonische openingsuren is lager dan gemiddeld onder de 100.000+ gemeenten. Met name de openingsuren buiten kantoortijden kunnen verbeteren. • In 2013 wordt een klant gemiddeld vaker doorverbonden dan in 2013. Klanten zijn tevreden over de duidelijkheid van de informatie die zij aan de telefoon krijgen. Verbetering is nog mogelijk op de mate waarin de klant op de hoogte wordt gehouden over het verloop van de dienstverlening. • De bejegening aan de telefoon scoort ruim voldoende. Verbetering is nog mogelijk in de mate waarin de medewerker proactief meedenkt met de klant.

In 2013 wordt het algemene telefoonnummer minder vaak gebeld voor ‘het spreken van een specifieke ambtenaar of afdeling’ en ‘het stellen van een algemene vraag’. Het doorgeven van een wijziging, het maken van een afspraak en het melden van een tekortkoming openbare ruimte worden in 2013 vaker genoemd dan in 2012. Tabel 3.1: redenen voor telefonisch contact met de gemeente Aard van het contact

2013

2012

2011

Het spreken van een specifieke ambtenaar of afdeling

20%

30%

29%

Het stellen van een algemene vraag

18%

25%

27%

Het krijgen van specifieke informatie over een onderwerp

27%

24%

26%

Het maken van een afspraak

13%

8%

13% 6%

Het melden van een tekortkoming openbare ruimte

11%

5%

Het indienen of bespreken van een klacht

5%

6%

3%

Het doorgeven van een wijziging

4%

0%

2%

Iets anders

11%

8%

8%

Bron: Benchmark Publiekszaken De percentages tellen niet op tot 100%, omdat klanten meerdere antwoorden konden geven

Uit het Omnibusonderzoek blijkt dat in 2013 de meeste mensen (zeer) tevreden waren over het gemak waarmee zij het telefoonnummer konden vinden (82 procent). Dit is nauwelijks veranderd ten opzichte van 2009. De technische bereikbaarheid van het GCC is goed. Dat blijkt uit onderzoek dat Telan in 2013 heeft uitgevoerd. Voor dat onderzoek zijn 185 telefoontjes gevoerd, waarbij er geen enkele keer sprake was van ‘in gesprek’ of ‘geen gehoor’. Totaaloordeel dienstverlening telefoon: 7,3 Het rapportcijfer voor telefonische dienstverlening is voor ’s-Hertogenbosch de afgelopen jaren licht afgenomen (zie figuur 3.1). In 2013 gaven klanten hier een 7,3 voor. In 2011 was dit een 7,5. Voor alle benchmarkgemeenten is het gemiddelde rapportcijfer de laatste jaren ook licht afgenomen. In 2013 was dat een 7,4.

- 23 -

Figuur 3.1. rapportcijfers dienstverlening telefoon 8 7,5

7,4

7,5

7,4 benchmarkgemiddelde

7,3

's-Hertogenbosch

7

6,5 2011

2012

2013


Servicenormen Goed gedaan = afgedaan Voor Goed gedaan = afgedaan zijn enkele servicenormen geformuleerd voor de telefonische dienstverlening. Er is nog verbetering mogelijk op het opnemen van de telefoon binnen 20 seconden en het terugbellen binnen 1 werkdag. Tabel 3.2: realisatie servicenormen telefonische dienstverlening Indicator

Realisatie

2013

2012

2011

74%10

90%

64%

100%

100%

100%

100%

-

-

75%

78%

-

2013 % telefoongesprekken (bij centrale publieksnummers) dat binnen 20 seconden wordt opgenomen. Aantal telefonische openingsuren binnen kantoortijden. % inkomende telefoongesprekken via de centrale publieksnummers dat binnen 2 keer is doorverbonden. % terugbelafspraken dat binnen 1 werkdag wordt teruggebeld.

Bron: Benchmark Publiekszaken en gegevens registratie gemeente

Resultaten prestatiegebieden Tabel 3.3: totaalscores telefonische dienstverlening Gemeente

Ontwikkeling

’s-Hertogenbosch

Benchmarkgemiddelde

2013

2012

2011

Bereikbaarheid

65%

67%

62%

2011-2012

2013 66%

Beschikbaarheid / één loket

55%

21%

26%

38%


60%

72%

46%

61%

Wachttijden

37%

68%

58%

55%

Bejegening van klanten

70%

73%

77%

71%

Bron: Benchmark Publiekszaken Rode cijfers: ’s-Hertogenbosch scoort slechter dan het benchmarkgemiddelde (afwijking > 5%) Groene cijfers: ’s-Hertogenbosch scoort beter dan het benchmarkgemiddelde (afwijking>5%)

7,1 voor telefonische bereikbaarheid In de benchmark haalt ’s-Hertogenbosch in 2013 een totaalscore van 65 procent op de telefonische bereikbaarheid. Dit is redelijk constant over de afgelopen jaren en vergelijkbaar met het benchmarkgemiddelde. Klanten geven de telefonische bereikbaarheid in 2013 een 7,1. In 2012 was dat nog een 7,5. Het gemiddelde van de 100.000+ gemeenten is in 2013 een 7,3. In het Omnibusonderzoek is de tevredenheid over de telefonische bereikbaarheid de afgelopen jaren nauwelijks veranderd. In 2013 geeft 81% van de bellers aan dat zij hierover (zeer) tevreden zijn. Voor 10

Volgens de administratie van de gemeente. In de benchmark was dit cijfer niet voor handen en is daarom met 0% gerekend. - 24 -

telefonische bereikbaarheid is verbetering mogelijk op het aantal telefonische openingsuren buiten kantoortijden en de beschikbaarheid van een aansluiting op het 14+ netnummer. Er is wel al één centraal publieksnummer. Aantal telefonische openingsuren minder dan gemiddeld Het aantal telefonische openingsuren is in ’s-Hertogenbosch lager dan het gemiddelde van alle 100.000+ gemeenten in de benchmark. ’s-Hertogenbosch is 48,5 uur per week telefonisch bereikbaar, de 100.000+ gemeenten gemiddeld 56,9 uur. De klanten geven voor de telefonische openingsuren een 7,0 (100.000+ gemeenten: 7,3). In 2012 was dat nog een 7,6, terwijl toen het aantal telefonische openingsuren zelfs nog iets minder was, namelijk 46,5 uur per week. Driekwart van telefoontjes in eerste lijn afgehandeld In 2013 werden volgens de administratie van de gemeente driekwart van de telefoontjes van klanten in de eerste lijn (het GCC) afgehandeld, eventueel na ruggespraak met een collega (benchmarkgemiddelde: 43 procent). Het gaat om de contacten die binnen één poging tot het beoogde doel leiden: de vraag van de klant is beantwoord of het verzoek is in behandeling genomen (call resultaat “Inhoudelijk beantwoord”). Er is dus geen terugbelactie nodig en de klant hoeft ook zelf niet meer ' terug te bellen'. Voor 2012 en 2011 zijn hierover geen cijfers voor handen. Minder bellers geven aan dat zij direct zijn geholpen In de benchmark is aan bellers gevraagd hoe zij verder zijn geholpen. Het percentage bellers dat aangeeft dat zij meteen zijn geholpen, is de afgelopen jaren afgenomen. In 2011 was dit nog 51 procent, in 2013 37 procent. Dit is ongeveer gelijk aan het benchmarkgemiddelde (33 procent). In 2013 zijn er meer bellers die aangeven dat ze zijn teruggebeld of een afspraak moesten maken dan voorgaande jaren. Het is opmerkelijk dat in de beleving van de klant zij minder vaak aangeven dat zij direct zijn geholpen dan volgens de eigen registratie van de gemeente. De registratie van de gemeente gaat over de telefoontjes die het GCC afhandelt. Bij de klanten kan het ook gaan over telefoontjes die in de backoffice zijn afgehandeld. Dat verklaart mogelijk de verschillen. Figuur 3.2: Afhandeling telefonisch contact

37%

Kon meteen worden geholpen 23%

Moest worden doorverbonden

19%

Is later teruggebeld

2013 Moest zelf later terugbellen

3%

Weet niet meer

2011

8%

Moest een afspraak maken Anders

2012

4% 5%

0%

20%

40%


- 25 -

60%

80%

100%

Driekwart heeft voorkeur voor één centraal telefoonnummer Uit het Communicatieonderzoek blijkt dat driekwart van de inwoners de voorkeur geeft aan één centraal telefoonnummer voor alle gemeentelijke afdelingen. Dit percentage is sinds 2011 nauwelijks veranderd. Ook zijn er geen verschillen naar leeftijd of opleidingsniveau. Informatievoorziening aan telefoon scoort gemiddeld ’s-Hertogenbosch haalt in de benchmark in 2013 een totaalscore van 60 procent voor de informatievoorziening aan de telefoon. Dit is ongeveer gelijk aan het benchmarkgemiddelde. Klanten geven in 2013 gemiddeld een 7,5 voor de duidelijkheid van de informatie aan de telefoon. In 2011 was dit nog een 7,7. Verbetering is nog mogelijk op de mate waarin de klant op de hoogte wordt gehouden van het verloop van de dienstverlening, bijvoorbeeld informatie over het aantal wachtenden en de wachttijden. Daarvoor geven klanten een 6,4 (benchmarkgemiddelde: 6,7). Driekwart van telefoontjes binnen 20 seconden afgehandeld In 2013 werd 74% van de telefoontjes binnen 20 seconden afgehandeld. In 2012 was dit 71%. In 2013 wordt een klant gemiddeld vaker doorverbonden dan in 2012. Het percentage telefoongesprekken dat voortijdig wordt opgehangen is echter behoorlijk afgenomen sinds 2011. Het gaat om binnenkomende gesprekken waarbij de beller tijdens het keuzemenu of het wachten de verbinding heeft verbroken. Dus voordat de klant een medewerker heeft gesproken. Volgens het onderzoek van Telan naar de telefonische bereikbaarheid voldoet de snelheid van beantwoorden bijna aan de norm. De score is 79 procent op tijd beantwoorde gesprekken (binnen 30 seconden), terwijl de norm 80 procent is. Ruime voldoende voor bejegening aan telefoon In de benchmark haalt ’s-Hertogenbosch in 2013 een totaalscore van zeventig procent op de bejegening aan de telefoon. Dit is ongeveer gelijk aan het benchmarkgemiddelde (71 procent). Afgelopen jaren zijn beide scores licht afgenomen. Met name de oordelen over inlevingsvermogen en deskundigheid zijn in 2013 lager dan voorheen. Toch krijgen bijna alle onderdelen een rapportcijfer boven de 7. Behalve ‘de mate waarin de medewerker oplossingen of ideeën aandroeg waar de klant zelf nog niet aan had gedacht’, dat krijgt gemiddeld een 6,3. De proactiviteit kan dus nog verbeteren. Voor de bejegening aan de telefoon scoort ’s-Hertogenbosch op bijna alle aspecten lager dan het gemiddelde van de 100.000+ gemeenten. Volgens onderzoek van Telan kan het GCC nog verbeteren door vaker gerichte tegenvragen te stellen en meer aandacht te besteden aan de gespreksafsluiting. Het gaat dan om het navragen of de beller voldoende is geïnformeerd en of deze nog verdere vragen heeft. Figuur 3.3: rapportcijfers bejegening aan telefoon 7,8

Vriendelijkheid 7,4

Bereidheid om te helpen

7,2

Deskundigheid

2013

Oplossingen of ideeën aandragen waar klant nog niet aan had gedacht

2012

6,3

2011 7,1

Verantwoordelijkheid tonen om vraag of probleem op te lossen

7,1

Inlevingsvermogen 6

6,5


- 26 -

7

7,5

8

8,5

9

9,5

10

3.2

Balie

Samenvatting: • Klanten beoordelen de dienstverlening aan de balie al drie jaar achtereen met een 7,8. Dat is gelijk aan het benchmarkgemiddelde. Met name op bereikbaarheid balie en wachttijden aan de balie doet ’s-Hertogenbosch het beter dan gemiddeld. • De openingstijden zijn ruim te noemen en worden door de klanten beoordeeld met een 7,6. • Steeds meer klanten maken vooraf aan hun bezoek een afspraak. • De tevredenheid over de informatie die bezoekers krijgen aan de balie van de receptie is toegenomen. • Mogelijke verbeterpunten voor de dienstverlening aan de balie zijn: • Meer producten die direct aan de balie kunnen worden afgehandeld. • Betere informatievoorziening over verloop van dienstverlening en wachttijden aan de balie. Totaaloordeel dienstverlening balie: 7,8 Het totaaloordeel over de dienstverlening aan de balie is de afgelopen jaren constant, namelijk een 7,8. Ook het benchmarkgemiddelde is de afgelopen jaren constant gebleven op een 7,8. Servicenormen Goed gedaan = afgedaan Voor Goed gedaan = afgedaan zijn enkele servicenormen geformuleerd voor de dienstverlening aan de balie. In tabel 4.1 staan de resultaten voor deze servicenormen. De servicenormen worden in 2013 bijna geheel gehaald. Alleen voor de wachttijd aan de balie zonder afspraak is nog enige verbetering mogelijk. Tabel 4.1: realisatie servicenormen dienstverlening balie Indicator

Realisatie

2013

2012

2011

90%

84%

100%

100%

100%

70%

2013 % bezoekers waarvoor de wachttijd aan de balie minder dan 15 minuten is (exclusief op afspraak) % bezoekers waarvoor de wachttijd aan de balie op afspraak minder dan 5 minuten is


Resultaten prestatiegebieden Tabel 4.2: totaalscores dienstverlening balie Gemeente

Ontwikkeling

’s-Hertogenbosch

2011-2013

Benchmarkgemiddelde

2013

2012

2011

Bereikbaarheid

59%

67%

60%

2013 47%

Beschikbaarheid / één loket

23%

24%

38%

30%

Informatievoorziening *

75%

76%

64%

71%

Wachttijden

82%

79%

71%

76%

Bejegening van klanten

80%

81%

81%

81%

Bron: Benchmark Publiekszaken * In 2012 en 2013 zijn andere indicatoren meegenomen dan in 2011

’s-Hertogenbosch heeft ruime openingstijden ’s-Hertogenbosch doet het nog steeds goed op bereikbaarheid balie. Met een totaalscore van 59 procent scoort ’s-Hertogenbosch ruim boven het benchmarkgemiddelde van 47 procent. Vergeleken met andere 100.000+ gemeenten zijn de openingsuren voor de balie in ’s-Hertogenbosch ruim. - 27 -

Klanten kunnen per week 46,5 uur op afspraak terecht. In de andere 100.000+ gemeenten is dat gemiddeld 37,8 uur. De openingstijden op inloop zijn met 31,5 uur per week ook hoger dan bij de andere 100.000+ gemeenten (gemiddeld 26,6 uur). De klanten van ’s-Hertogenbosch beoordelen de openingstijden van de balie met een 7,6. Dit is gelijk aan het gemiddelde rapportcijfer van de 100.000+ gemeenten. Ook de rapportcijfers voor fysieke bereikbaarheid (7,6) en parkeergelegenheid (6,8) zijn nagenoeg gelijk aan de gemiddelden van de 100.000+ gemeenten. Figuur 4.1: klantoordeel over bereikbaarheid Stadskantoor

6,8 Parkeergelegenheid

's-Hertogenbosch

7,6 Fysieke bereikbaarheid

100.000+ gemeenten alle benchmarkgemeenten 7,6

Openingstijden balie

6

6,5

7

7,5

8

8,5

9

9,5

10

Bron: Benchmark Publiekszaken, 2013

In het Omnibusonderzoek is gevraagd naar de tevredenheid over de openingstijden en bereikbaarheid van de dependances in Rosmalen, Engelen en Empel. Over de openingstijden is 71 procent (zeer) tevreden en over de bereikbaarheid 90 procent. Er zijn nauwelijks verschillen met voorgaande jaren. Steeds meer klanten maken vooraf aan bezoek een afspraak In ’s-Hertogenbosch maakt 44 procent van de bezoekers van de balie naar eigen zegge vooraf aan het bezoek een afspraak. In 2011 was dit nog 35 procent. In ’s-Hertogenbosch wordt meer dan gemiddeld gebruik gemaakt van de mogelijkheid om vooraf een afspraak te maken. De belangrijkste reden om geen afspraak te maken is dat mensen het makkelijker vinden om gewoon binnen te lopen. De groep die niet bekend is met de mogelijkheid om een afspraak te maken neemt de laatste jaren langzaam af. Directe afhandeling aan balie kan nog verbeteren Op de indicator 'één loket balie' scoort ’s-Hertogenbosch in 2013 minder goed dan in 2011 en ook lager dan het benchmarkgemiddelde. Het percentage producten dat direct aan de balie kan worden afgehandeld is wel toegenomen, maar blijft nog achter bij het gemiddelde van de benchmark. Dit kan nu voor eenderde van alle producten. Het benchmarkgemiddelde is 46 procent, voor de 100.000+ gemeenten is dat 42 procent. Producten die met name in aanmerking zouden kunnen komen om meer in de frontoffice af te handelen zijn: • Aanvraag parkeervergunning • Aanvraag evenementenvergunning, melding evenement • Aanvraag gehandicapten parkeerplaats • Aanvraag gehandicapten voorzieningen (Wmo) • Aanvraag hondenbelasting • Aanvraag kwijtschelding gemeentelijke belastingen en heffingen • Aanvraag omgevingsvergunning Het aandeel klanten dat aangeeft dat zij in één keer zijn geholpen was in 2013 24 procent. In 2012 was dat 21 procent. Het gaat om klanten die het product direct konden meenemen of iets kwamen ophalen wat zij eerder hadden aangevraagd/besteld.

- 28 -

Bezoekers weten goed de weg te vinden in de hal De bezoekers van de balie weten over het algemeen goed de weg te vinden in de hal van het Stadskantoor. 97 procent van de bezoekers geeft aan dat zij bij binnenkomst weten waar zij moeten zijn. In 2011 was dit 92 procent. Meestal noemen zij de receptie. Het rapportcijfer voor de bewegwijzering is iets verbeterd, maar blijft nog achter bij het gemiddelde van de benchmark. Voor de overzichtelijkheid van de entree scoort ’s-Hertogenbosch echter hoger dan gemiddeld, dit wordt beoordeeld met een 8,0. Informatievoorziening aan balie net iets beter dan gemiddeld ’s-Hertogenbosch scoort voor informatievoorziening aan de balie net iets beter dan het benchmarkgemiddelde. Zo geven klanten gemiddeld een 8 voor de duidelijkheid van de informatie die zij krijgen aan de balie. Ook zijn er servicenormen opgesteld die voldoen aan de VNG normen. Toch zijn er nog wel enkele verbeteracties te formuleren: • opstellen servicenormen met compensatieregeling; • realiseren van een internet transactiezuil; • zorgen voor realtime informatie over wachttijden aan de balie. Het rapportcijfer dat klanten geven voor de mate waarin zij op de hoogte worden gehouden van het verloop van de dienstverlening is afgenomen, van een 8,3 in 2011 naar een 7,9 in 2013. Dit is iets lager dan het benchmarkgemiddelde (8,0). Wachttijden zijn verbeterd ’s-Hertogenbosch scoort in 2013 beter op wachttijden aan de balie dan in 2011. Zo is de gemiddelde wachttijd voor bezoekers die een afspraak hebben gemaakt afgenomen. Ook beoordelen bezoekers de wachttijden iets positiever. Zij geven daarvoor een 7,9. Het benchmarkgemiddelde is wel wat hoger, namelijk een 8,2. De 100.000+ gemeenten krijgen hiervoor gemiddeld een 8,1. De wachttijd in de beleving van de bezoekers komt in grote lijnen overeen met de werkelijke wachttijd. Zo schatte 90 procent van de bezoekers in dat de wachttijd minder was dan 15 minuten. Volgens de registratie van de gemeente is dat ook 90 procent. De wachtruimte wordt met een 8,1 beter beoordeeld dan gemiddeld bij de 100.000+ gemeenten (7,7). Dit was voorgaande jaren ook het geval. De privacy aan de balie wordt beoordeeld met een 7,6, in 2011 was dat een 7,4. Aan bezoekers van de balie is gevraagd hoe zij de totale doorlooptijd van hun aanvraag (van eerste contact tot verkrijgen van informatie/product/dienst) beoordelen. Gemiddeld geven zij hiervoor een 8,1. Dit is iets hoger dan het gemiddelde rapportcijfer van de 100.000+ gemeenten (7,9). Rapportcijfer ‘bereidheid om te helpen’ teruggelopen De score voor bejegening is vergelijkbaar met het benchmarkgemiddelde. Het onderdeel dat het beste scoort is de vriendelijkheid van de medewerker (8,2). Maar ook voor bijna alle andere onderdelen van bejegening aan de balie scoort ’s-Hertogenbosch een 8,0 of hoger. Het rapportcijfer voor de bereidheid van de medewerker om de klant te helpen is gedaald, van een 8,4 in 2011 naar een 8,0 in 2013. Dit is lager dan het benchmarkgemiddelde.

- 29 -

Figuur 4.2: rapportcijfers bejegening balie 8

Bereidheid om te helpen

8,2

Vriendelijkheid 8

Deskundigheid Tonen van verantwoordelijkheid om probleem op te lossen

2013

8

2012 8

Vertegenwoordigen van de gemeente

2011

7,9

Inleving

7,9

Aandragen oplossingen of ideeën 7

7,5

8

8,5

9

9,5

10


Tevredenheid informatie receptie is toegenomen In 2013 zijn meer bezoekers tevreden over de informatie die zij hebben gekregen bij de receptie dan in 2011, respectievelijk 96 procent en 84 procent. De tevredenheid over de vriendelijkheid (97 procent) en deskundigheid (90 procent) van de medewerkers van de receptie is nauwelijks veranderd. 3.3

E-mail

Samenvatting: • De servicenormen voor e-mailafhandeling worden gehaald. E-mails met eenvoudige vragen worden tijdig beantwoord. Driekwart van de klanten is tevreden over de afhandeltermijn. • De interesse in een gratis e-mail abonnement met informatie van de gemeente neemt toe. De helft van de inwoners is hierin geïnteresseerd. In het Omnibusonderzoek is aan inwoners gevraagd of zij in de afgelopen 12 maanden een e-mail hebben gestuurd naar het algemene e-mailadres van de gemeente. Zes procent heeft dit gedaan. In 2011 was dat nog tien procent. Het merendeel is (zeer) tevreden over het gemak waarmee zij het emailadres konden vinden (82 procent). Servicenormen Goed gedaan = afgedaan Voor Goed gedaan = afgedaan zijn enkele servicenormen geformuleerd voor de dienstverlening via e-mail. In tabel 5.1. is te zien dat deze in 2012 en 2013 zijn gerealiseerd. Tabel 5.1: realisatie servicenormen dienstverlening e-mail Indicator

Realisatie

2013

2012

2011

100%

100%

58%

100%

100%

-

-

-

-

2013 % van de binnengekomen e-mails (op de e-mailadressen gcc@, gemeente@, burgerzaken@ en amsz@) dat binnen 2 werkdagen is afgehandeld11. % e-mails waarvoor binnen 2 werkdagen een behandelingsbericht is verstuurd % e-mails dat minimaal op taalniveau B1 is geschreven.

-

Bron: gegevens registratie gemeente 11

Dit gaat over de eenvoudige e-mails die door het GCC kunnen worden afgehandeld. Andere e-mails worden doorgestuurd ter

afhandeling door de vakafdelingen. - 30 -

Resultaten prestatiegebieden Er zijn voor e-mail alleen gegevens beschikbaar voor de prestatiegebieden beschikbaarheid, informatievoorziening en wachttijden. Zie tabel 5.2. Tabel 5.2: kernindicatoren dienstverlening e-mail Prestatiegebieden

Indicator

2013

2011

2009

Beschikbaarheid

% inwoners dat geïnteresseerd is in een gratis

50%

40%

35%

-12

76%

67%

-3

71%

-

100%

58%

52%13

75%

74%

71%

e-mailabonnement om op de hoogte te blijven van informatie van de gemeente. Informatievoorziening

% klanten (zeer) tevreden over duidelijkheid van het antwoord % klanten (zeer) tevreden over antwoord op hun e-mail (is uw vraag beantwoord?)

Wachttijden

% eenvoudige e-mails dat binnen 2 werkdagen is afgehandeld. % klanten (zeer) tevreden over termijn waarop zij antwoord kregen.

Bronnen: Communicatieonderzoek , Omnibusonderzoek, prestatiegegevens gemeente

Interesse in gratis e-mail abonnement met informatie van de gemeente neemt toe Uit het Communicatieonderzoek blijkt dat de helft van alle inwoners geïnteresseerd is in een gratis emailabonnement om op de hoogte te blijven van informatie van de gemeente. Dit percentage neemt de laatste jaren langzaam toe. Maar niet onder alle groepen is het animo even groot. Onder laagopgeleiden is slechts een kwart hierin geïnteresseerd. Maar ook voor deze groep zien we de afgelopen jaren een toename in de interesse voor een e-mail abonnement. Verrassend genoeg zijn het de jongeren die minder dan gemiddeld geïnteresseerd zijn in een dergelijk abonnement (35 procent). Onder hen neemt de interesse ook niet toe. Driekwart tevreden over afhandeltermijn e-mails De tevredenheid over de afhandeltermijn is afgelopen jaren nauwelijks veranderd. Uit het Omnibusonderzoek blijkt dat in 2013 driekwart van de inwoners die een e-mail hebben gestuurd (zeer) tevreden was over de termijn waarop zij antwoord kregen. Toch is nog steeds bijna een vijfde hierover ontevreden.

3.4

Post

Samenvatting: • Steeds meer poststukken en e-mails worden binnen de afgesproken normtijd afgehandeld. • Ongeveer driekwart van de inwoners is tevreden over de afhandeltermijn van brieven. Ook zijn inwoners over het algemeen tevreden over de duidelijkheid van het antwoord dat zij kregen.

Het aandeel inwoners dat per brief communiceert met de gemeente neemt af. In 2013 gaf in het Omnibusonderzoek acht procent aan dat zij in de afgelopen 12 maanden een brief hadden gestuurd. In 2009 was dat nog veertien procent.

12

Omdat het aantal respondenten lager is dan 50, wordt het percentage niet gepresenteerd.

13

Cijfer van 2010 - 31 -

Servicenormen Goed gedaan = afgedaan Voor Goed gedaan = afgedaan zijn enkele servicenormen geformuleerd voor de dienstverlening via post. Tabel 6.1.: realisatie servicenormen dienstverlening post Realisatie

Indicator

2013

2012

2011

2010

78% *

75% *

67%

54%

-

-

-

19%

25%

-

-

-

61%14

-

2013

% van de binnengekomen poststukken dat binnen 10 werkdagen na ontvangst is afgehandeld. % van de binnengekomen poststukken dat binnen de afgesproken verlengde termijn is afgehandeld. % brieven dat minimaal op taalniveau B1 is geschreven

Bron: prestatiegegevens postafhandeling gemeente *Dit gaat zowel over de afhandeling van poststukken als e-mails. Er zijn geen cijfers voor handen over alleen postafhandeling. De cijfers gaan zowel over de afhandeling binnen de vastgestelde termijn van10 werkdagen voor brieven en 2 werkdagen voor post als binnen de afgesproken verlengde termijn. Dus ook e-mails die zijn doorgestuurd naar de vakafdelingen zijn in deze cijfers meegenomen. De cijfers van 2012 en 2013 zijn niet vergelijkbaar met cijfers van voorgaande jaren.

Briefschrijvers meer tevreden over antwoordtermijn Uit de benchmark blijkt dat driekwart van de brieven (zonder wettelijke termijn) binnen 30 dagen is afgehandeld. Dit is ongeveer gelijk aan het benchmarkgemiddelde (77 procent), maar lager dan het percentage in 2012 (86 procent). Van de inwoners die een brief hebben gestuurd aan de gemeente was ongeveer driekwart (zeer) tevreden over de duidelijkheid van het antwoord dat zij kregen. Dit is nauwelijks veranderd ten opzichte van 2011. Ook over de antwoordtermijn is ongeveer driekwart (zeer) tevreden.

3.5

Website en digitaal loket

Samenvatting: • De klanten beoordelen de website in 2013 (net als in 2011) met een 7,1. Klanten vinden met name dat de overzichtelijkheid van de website nog kan verbeteren. • Klanten beoordelen het digitale loket al jaren met een ruime voldoende. ’s-Hertogenbosch staat in 2013 met een 8,1 zelfs op de eerste plaats in de benchmark voor afhandeling van aanvragen aan het digitaal loket. Het digitaal loket is volgens klanten gebruiksvriendelijk en werkt eenvoudig. • De behoefte aan digitale dienstverlening neemt nog steeds toe. Veel inwoners zouden (meer) diensten via internet willen afhandelen. Dit geldt echter in mindere mate voor ouderen en laagopgeleiden.

Gebruik website blijft achter onder laagopgeleiden en ouderen In 2013 gebruikte 69 procent van de inwoners de website van de gemeente vaak of af en toe als informatiebron voor gemeentelijke plannen, het werk, de dienstverlening en beslissingen van de gemeente. Dit is nauwelijks veranderd ten opzichte van 2011. Ouderen en laagopgeleiden maken minder gebruik van de website als informatiebron dan de rest van de bevolking. Het algemene oordeel dat bezoekers van de website gemiddeld geven is een 7,1. Dit blijkt uit het Communicatieonderzoek van 2013. In 2011 was dit ook een 7,1.

14

In het onderzoek 'Klare taal de deur uit?' van mei 2011 is voor 133 brieven van verschillende afdelingen onderzocht op welk

taalniveau deze geschreven zijn. Teksten die geschreven zijn op taalniveau B1 zijn voor 80 tot 95 procent van de bevolking te begrijpen. - 32 -

’s-Hertogenbosch op eerste plaats voor afhandeling digitale aanvragen Gemiddeld gaven klanten in 2013 een 8,1 voor de afhandeling van digitale aanvragen. Het gaat dan om het doen van een digitale bestelling, het maken van een afspraak, het doen van een melding of indienen van een klacht. Figuur 7.1: rapportcijfers dienstverlening digitaal loket 8,5 8

8,1

8

8

benchmarkgemiddelde

7,5

7

7,1

7,1

2012

2013

's-Hertogenbosch

6,9

6,5 2011 Bron: Benchmark Publiekszaken

Servicenormen Goed gedaan = afgedaan Voor Goed gedaan = afgedaan zijn enkele servicenormen geformuleerd voor de dienstverlening via de website. In tabel 7.1 is te zien in hoeverre deze de afgelopen jaren zijn gerealiseerd. Over het algemeen is de realisatie van de servicenomen goed te noemen. Er is met name nog verbetering mogelijk op de toegankelijkheid/overzichtelijkheid van de website (kon u vinden wat u zocht?). Tabel 7.1: realisatie servicenormen website Servicenorm

Indicator

Realisatie

De informatie op onze website

% bezoekers van het digitale loket

is correct, actueel en in

dat zegt dat de benodigde informatie

eenvoudig Nederlands (B1)

voor een digitale aanvraag duidelijk

2013

2012

2011

78%

78%

69%

86%

-

91%

94%

87%

87%

69%

-

73%

2013

is % (zeer) tevreden over taalgebruik op de website Wij zorgen ervoor dat onze

score webrichtlijnen test van

website toegankelijk is.

Overheid.nl Monitor15 % (zeer) tevreden over toegankelijkheid website (kon u vinden wat u zocht?)

Bron: Benchmark Publiekszaken en Omnibusonderzoek

15


webrichtlijnen die gelden voor een bereikbare en kwalitatief hoogwaardige website. De 47 punten beoordelen de website specifiek op de toegankelijkheid. Per richtlijn worden punten toegekend. Dit kan maximaal 100 punten opleveren. - 33 -

Resultaten prestatiegebieden Tabel 7.2: totaalscores elektronische dienstverlening Gemeente

Ontwikkeling

’s-Hertogenbosch

Benchmarkgemiddelde

2013

2012

2011

Bereikbaarheid

72%

70%

73%

2011-2013

2013 63%


77%

71%

63%

59%


’s-Hertogenbosch doet het goed op elektronische bereikbaarheid In de benchmark scoort ’s-Hertogenbosch bovengemiddeld op elektronische bereikbaarheid. Het gaat dan met name om de score op de webrichtlijnentest van Overheid.nl Monitor en het oordeel van de klant over de gebruiksvriendelijkheid van het digitaal loket. Verbetering is nog mogelijk door het realiseren van meer thematische e-mailadressen. Toegankelijkheid en overzichtelijkheid website kunnen nog verbeteren De meeste bezoekers van de website konden goed vinden wat zij zochten. Echter, één op de tien bezoekers is (zeer) ontevreden over de toegankelijkheid. Dit was ook zo in 2011. Het taalgebruik op de website voldoet volgens negen op de tien bezoekers. Zij zijn hierover (zeer) tevreden. Driekwart van de bezoekers is (zeer) tevreden over het gemak waarmee zij op de website informatie konden vinden over producten en diensten. Echter, acht procent is hierover (zeer) ontevreden. Ook uit het Communicatieonderzoek blijkt onoverzichtelijkheid een van de meest genoemde kritiekpunten. Merendeel tevreden over mogelijkheden dienstverlening via internet Over de mogelijkheden van dienstverlening via de website is het merendeel tevreden en slechts drie procent is hierover (zeer) ontevreden. Het is ook mogelijk om via internet een afspraak te maken met de gemeente. Ook hierover is het merendeel (zeer) tevreden. Slechts twee procent is hier (zeer) ontevreden over. ’s-Hertogenbosch scoort goed op digitale dienstverlening In de benchmark Digitale Dienstverlening van EY uit 2013 staat gemeente ’s-Hertogenbosch op plaats 12 van 408 gemeenten. Op de eerste plaats staat gemeente Den Haag. In de benchmark is gekeken naar de mogelijkheden om producten volledig digitaal af te nemen. Er is zowel gekeken naar burgerproducten als ondernemersproducten. Verder is in de benchmark ook gekeken naar e-mail respons, de effectiviteit van de zoekmachine op de website en het gebruik van sociale media. Klanten geven 8,1 voor digitaal loket In de benchmark is gevraagd naar de tevredenheid over het indienen en de afhandeling van een digitale aanvraag (bestellen product, maken van een afspraak, doen van een melding, indienen van een klacht). Het digitale loket wordt vooral bezocht voor het aanvragen van een product of dienst (73 procent) en het maken van een afspraak. De klanten van het digitale loket geven gemiddeld een 8,1 voor de afhandeling van hun bestelling. Daarmee scoort ’s-Hertogenbosch voor dit onderdeel als beste in de benchmark. Digitaal loket: gebruiksvriendelijk en eenvoudig Volgens driekwart van de klanten is het digitale loket goed te vinden op de website. Dit blijkt uit de Benchmark Publiekszaken. Was het oordeel in 2011 al positief, in 2013 zijn klanten nog iets enthousiaster over het digitale loket. 81 procent vindt het digitale loket een gebruiksvriendelijke manier om een aanvraag of melding bij de gemeente te doen. In 2011 was dat nog 73 procent. Ook het oordeel over de eenvoud van het doen van een aanvraag is in 2013 positiever dan in 2011. In 2013 vond 81 procent dat de aanvraag eenvoudig verliep. Met de stelling 'Ik kon de informatie die ik nodig had voor mijn aanvraag eenvoudig vinden op de website' is 78% het (helemaal) eens. Bijna alle - 34 -

klanten die een digitale aanvraag hebben gedaan, zouden opnieuw digitaal een product willen aanvragen. Gemeente ’s-Hertogenbosch biedt bezoekers van de website de mogelijkheid om via een webformulier een vraag of verzoek in te dienen. In 2013 heeft een kwart een webformulier ingevuld. In 2011 was dat zestien procent. Het merendeel van de mensen die gebruik hebben gemaakt van een 16 webformulier was hier (zeer) tevreden over . Zo was driekwart tevreden over het gemak waarmee zij het formulier konden vinden. Ditzelfde geldt voor de termijn waarop zij antwoord kregen. 72 procent was tevreden over de duidelijkheid van het antwoord. Behoefte aan digitale dienstverlening neemt nog steeds toe Steeds meer producten en diensten kunnen via internet worden afgehandeld. Uit de benchmark blijkt 17 dat ’s-Hertogenbosch op dit moment voor 69 procent van de producten en diensten de mogelijkheid biedt om deze via internet af te handelen. Dat is iets hoger dan het benchmarkgemiddelde. Uit het Communicatieonderzoek blijkt dat steeds meer inwoners (meer) diensten via internet willen afhandelen. Deze groep is toegenomen van 38 procent in 2009 naar 55 procent in 2013. Ook het aandeel inwoners dat via een persoonlijke pagina op internet hun gegevens wil kunnen inzien is toegenomen. In 2011 was dit 48 procent, in 2013 58 procent. Vooral jongeren zijn geïnteresseerd in digitale dienstverlening. Maar ook onder de laagopgeleiden en ouderen zien we de laatste jaren een voorzichtige verschuiving in die richting. Al blijven deze groepen nog steeds een stuk achterlopen op de rest. Zo wil van de laagopgeleiden 32 procent gebruik maken van een persoonlijke pagina op internet om gegevens in te kunnen zien. Van alle inwoners is dat 58 procent. Figuur 7.2: Zou u (meer) diensten van de gemeente via internet willen afhandelen?

Totaal inwoners

55%

Laagopgeleiden

24%

ouderen

12%

9%

59%

41%

46%

65% 10%

20%

7%

11%

Jongeren 0%

29%

30% Ja

16% 40%

Misschien

50% Nee

60%

70%

10% 80%

10% 90%

100%

Weet niet

Bron: Communicatieonderzoek, 2013

’s-Hertogenbosch doet het goed op elektronische informatievoorziening Ook op elektronische informatievoorziening scoort ’s-Hertogenbosch bovengemiddeld in de benchmark. Het gaat dan bijvoorbeeld om de publicatie van servicenormen op de gemeentelijke website, het gebruik van sociale media om producten en diensten onder de aandacht te brengen en het percentage klanten dat aangeeft dat de benodigde informatie voor een digitale aanvraag duidelijk

16

Bron: Omnibusonderzoek 2013, gemeente ’s-Hertogenbosch

17

Aanvraag Uittreksel Burgerlijke stand, aanvraag uittreksel GBA, doorgeven melding openbare ruimte, doorgeven

binnengemeentelijke verhuizing, inzien OZB en WOZ taxatieverslag, aanvraag kwijtschelding belastingen en heffingen, aanvraag hondenbelasting, aanvraag bijzondere bijstand, aanvraag bijstandsuitkering, aanvraag gehandicaptenvoorziening (WMO), aanvraag gehandicaptenparkeerplaats, aanvraag evenementenvergunning, aanvraag parkeervergunning voor bewoners, aanvraag omgevingsvergunning, indienen bezwaarschriften en klachten. - 35 -

is. De elektronische informatievoorziening kan voor ’s-Hertogenbosch met name nog verbeteren door online de status van een product/aanvraag te kunnen volgen. In 2013 antwoordt in het Omnibusonderzoek het merendeel van de inwoners positief op de stelling 'de informatie op de gemeentelijke website is goed'. 58 procent is het hier (helemaal) mee eens, vijf procent is het hiermee (helemaal) oneens. Dit wijkt nauwelijks af van de cijfers van 2011. Bejegening via digitaal loket scoort goed Voor bejegening aan het digitale loket scoort ’s-Hertogenbosch beter dan gemiddeld. De rapportcijfers zijn de afgelopen jaren constant gebleven. Met name op de deskundige afhandeling van de aanvraag doet ’s-Hertogenbosch het goed. Hiervoor geven de klanten gemiddeld een 8,2. Figuur 7.3 rapportcijfers bejegening digitaal loket 7,1

tonen van verantwoordelijkheid om probleem op te lossen

8 7,9 7,1

bereidheid om te helpen

8,1 8

Benchmarkgemiddelde 2013 's-Hertogenbosch 2013

6,8

inleving

7,8 7,8


7,2

deskundige behandeling van aanvraag

8,2 8,2 6

6,5

7

7,5

8


- 36 -

8,5

9

9,5

10

4.

Sociale media

Steeds meer mensen maken gebruik van sociale media. Maar gebruiken zij dit ook voor dienstverlening en communicatie met de gemeente? In het Omnibusonderzoek van 2013 zijn hierover een aantal vragen opgenomen. Bekendheid en gebruik gemeentelijke Twitter en Facebook beperkt De meeste inwoners (65 procent) zijn niet bekend met de gemeentelijke Facebookpagina en/of de gemeentelijke Twitter. Ruim een kwart is er wel bekend mee, maar kijkt er nooit op. Drie procent van de inwoners kijkt wel eens op het Facebook- en/of Twitteraccount van de gemeente ’sHertogenbosch. Potentieel vooral onder huidige gebruikers Zestien procent geeft aan dat zij in de toekomst vaker de Facebookpagina van de gemeente zullen bekijken. Acht procent is van plan vaker het Twitteraccount te bekijken. In beide gevallen zijn het vooral degenen die nu ook al gebruik maken van de gemeentelijke Facebook en/of Twitter die daar meer gebruik van willen maken. Bijna één op de vijf inwoners geeft over hun toekomstig gebruik aan ‘weet niet/geen mening’. Mogelijk speelt de onbekendheid met de mogelijkheden van Facebook en Twitter hierbij een rol. Gebruik Facebook en Twitter door gemeente vinden inwoners goede ontwikkeling Vier op de tien inwoners vinden het een goede ontwikkeling dat de gemeente voor haar communicatie steeds meer gebruik gaat maken van Facebook en Twitter. Dit geldt ook voor degenen die er geen gebruik van maken of er niet bekend mee zijn. Figuur 8.1: Stelling ‘Ik vind het een goede ontwikkeling dat de gemeente voor haar communicatie steeds meer gebruik gaat maken van Facebook en Twitter’

10%

0%

33%

20% Helemaal mee eens

Mee eens

21%

40%

8%

12%

60%

Niet eens, niet oneens

Oneens

80% Helemaal oneens

15%

100%

Weet niet / geen mening

Bron: Omnibusonderzoek, 2013

App Afvalstoffendienst populair In het Communicatieonderzoek 2013 is gevraagd via welk kanaal inwoners bij voorkeur hun informatie ontvangen, bijvoorbeeld over plannen van de gemeente over de binnenstad of plannen over hun eigen wijk. Sociale media worden gemiddeld maar door twee procent van de inwoners genoemd. Alleen onder jongeren wordt dit iets vaker dan gemiddeld genoemd. De App van de afvalstoffendienst is wel erg populair. Een vijfde van alle inwoners wil het liefst via de App informatie ontvangen over het ophalen van huisvuil, grofvuil, chemisch afval, e.d.

- 37 -

- 38 -

Bijlage A: realisatie servicenormen Goed gedaan = afgedaan Telefoon Tabel 10.1: realisatie servicenormen telefonische dienstverlening Realisatie Servicenorm

Indicator

2013

Wij nemen binnen 20

% telefoongesprekken (bij centrale

seconden de telefoon op en

publieksnummers) dat binnen 20

melden ons correct.

seconden wordt opgenomen.

Wij zijn elke werkdag

Aantal telefonische openingsuren

telefonisch bereikbaar tussen

binnen kantoortijden.

2013

2012

2011

74%18

90%

64%

100%

100%

100%

100%

-

-

75%

78%

-

2013

2012

2011

90%

84%

100%

100%

100%

70%

8.30 uur en 17.00 uur. Wij verbinden een gesprek

% inkomende telefoongesprekken

maximaal 2 keer door zonder

via de centrale publieksnummers dat

lange wachttijden.

binnen 2 keer is doorverbonden.

Wij nemen binnen 1 werkdag

% terugbelafspraken dat binnen 1

telefonisch contact op bij een

werkdag wordt teruggebeld.

terugbelafspraak.

Bron: Benchmark Publiekszaken en gegevens registratie gemeente

Balie Tabel 10.2: realisatie servicenormen dienstverlening balie Realisatie Servicenorm

Indicator

2013

De gemiddelde wachttijd aan

% bezoekers waarvoor de wachttijd

de balie is maximaal 15

aan de balie minder dan 15 minuten

minuten.

is (exclusief op afspraak)

Heeft de burger een afspraak?

% bezoekers waarvoor de wachttijd

Dan bedraagt de wachttijd

aan de balie op afspraak minder dan

maximaal 5 minuten.

5 minuten is


E-mail Tabel 10.3: realisatie servicenormen dienstverlening e-mail Servicenorm

Indicator

Realisatie

Wij handelen binnen 2

% van de binnengekomen e-mails (op

werkdagen een e-mail met

de e-mailadressen gcc@,

een eenvoudige vraag af.

gemeente@, burgerzaken@ en

2013

2012

2011

100%

100%

58%

100%

100%

-

2013

amsz@) dat binnen 2 werkdagen is afgehandeld.19 Wij sturen binnen 2

% e-mails waarvoor binnen 2

werkdagen een

werkdagen een behandelingsbericht is

behandelingsbericht bij een

verstuurd

18

Volgens de administratie van de gemeente. In de benchmark was dit cijfer niet voor handen en is daarom met 0% gerekend.

19

Dit gaat over de eenvoudige e-mails die door het GCC kunnen worden afgehandeld. Andere e-mails worden doorgestuurd ter

afhandeling door de vakafdelingen. - 39 -

moeilijke vraag. Daarin staat:

•

De reden waarom wij niet direct reageren

•

De termijn waarop de burger antwoord krijgt

•

De naam van de behandelend ambtenaar of afdeling en de contactgegevens

Wij schrijven in eenvoudig

% e-mails dat minimaal op taalniveau

Nederlands (B1)

B1 is geschreven.

-

-

-

-

Bron: gegevens registratie gemeente

Post Tabel 10.4.: realisatie servicenormen dienstverlening post Servicenorm

Indicator

Wij beantwoorden een brief

% van de binnengekomen

binnen 2 weken na ontvangst.

poststukken dat binnen 10

Realisatie

2013

2012

2011

2010

78% *

75% *

67%

54%

-

-

-

19%

25%

-

-

-

61%20

2013

werkdagen na ontvangst is afgehandeld. Wij sturen een

% van de binnengekomen

behandelingsbericht als

poststukken dat binnen de

beantwoording binnen twee

afgesproken verlengde

weken niet lukt. Hierin staat:

termijn is afgehandeld.

•

De reden waarom wij niet direct reageren

•

De termijn waarop wij antwoorden

•

De naam van de behandelend ambtenaar of afdeling en de contactgegevens

Wij schrijven in eenvoudig

% brieven dat minimaal op

Nederlands (B1)

taalniveau B1 is geschreven

Bron: prestatiegegevens postafhandeling gemeente * Dit gaat zowel over de afhandeling van poststukken als e-mails. Er zijn geen cijfers voor handen over alleen postafhandeling. De cijfers gaan zowel over de afhandeling binnen de vastgestelde termijn van10 werkdagen voor brieven en 2 werkdagen voor post als binnen de afgesproken verlengde termijn. Dus ook e-mails die zijn doorgestuurd naar de vakafdelingen zijn in deze cijfers meegenomen. De cijfers van 2012 en 2013 zijn niet vergelijkbaar met cijfers van voorgaande jaren.

Website Tabel 10.5: realisatie servicenormen website Servicenorm

Indicator

Realisatie

2013

2012

2011

2013

20

In het onderzoek 'Klare taal de deur uit?' van mei 2011 is voor 133 brieven van verschillende afdelingen onderzocht op welk

taalniveau deze geschreven zijn. Teksten die geschreven zijn op taalniveau B1 zijn voor 80 tot 95 procent van de bevolking te begrijpen. - 40 -

De informatie op onze website

% bezoekers van het digitale loket

is correct, actueel en in

dat zegt dat de benodigde informatie

eenvoudig Nederlands (B1)

voor een digitale aanvraag duidelijk

78%

78%

69%

86%

-

91%

94%

87%

87%

69%

-

73%

2013

2012

2011

-

-

-

80%

82%

90%

is % (zeer) tevreden over taalgebruik op de website Wij zorgen ervoor dat onze

score webrichtlijnen test van

website toegankelijk is.

Overheid.nl Monitor21 % (zeer) tevreden over toegankelijkheid website (kon u vinden wat u zocht?)

Bron: Benchmark Publiekszaken en Omnibusonderzoek

Klachtafhandeling Tabel 10.6: realisatie servicenormen klachtafhandeling Realisatie Servicenorm

Indicator

2013

Binnen 14 dagen na ontvangst

% klachten waarvoor binnen 14

van uw klacht sturen wij u een

dagen na indiening een

behandelingsbericht op uw

behandelingsbericht is verstuurd

-

klacht. Binnen zes weken ontvangt u

% klachten dat binnen zes weken is

een definitieve schriftelijke

afgehandeld

reactie op uw klacht


Levertijden Tabel 10.7: realisatie servicenormen levertijden Servicenorm

Indicator

Realisatie

2013

2012

2011

-

-

-

-

-

-

-

-

99%

98%

100%

98%

99%

98%

88%

91%

81%

99%

99%

100%

2013 Wij leveren binnen 5 werkdagen

% paspoorten dat binnen 5

een paspoort. De wachttijd bij

werkdagen is geleverd

spoed is maximaal twee werkdagen. Wij leveren binnen 5 werkdagen

% rijbewijzen dat binnen 5

een rijbewijs

werkdagen is geleverd.

Is het paspoort zoek? Dan

% aanvragen voor zoekgeraakte

handelen wij deze aanvraag

paspoorten dat binnen 5 werkdagen

binnen 5 werkdagen af.

is afgehandeld

Wij handelen emigraties binnen

% emigraties dat binnen 5

5 werkdagen af.

werkdagen is afgehandeld

Wij handelen eerste

% eerste inschrijvingen dat binnen 5

inschrijvingen binnen 5


werkdagen af. Wij handelen verhuizingen

% verhuizingen dat binnen 5

binnen 5 werkdagen af.


21


webrichtlijnen die gelden voor een bereikbare en kwalitatief hoogwaardige website. De 47 punten beoordelen de website specifiek op de toegankelijkheid. Per richtlijn worden punten toegekend. Dit kan maximaal 100 punten opleveren. - 41 -

Wij sturen binnen 8 weken een

% aanvragen leerlingenvervoer

besluit over een aanvraag

waarover binnen 8 weken een besluit

leerlingenvervoer.

is genomen

Wij handelen

% parkeervergunningen dat binnen 3

parkeervergunningen binnen 3

werkdagen is afgehandeld.

werkdagen af. Als er een

-

100%

100%

100%

-

-

-

100%

100%

nvt

100%

88%

nvt

wachtlijst is kunnen wij deze termijn niet halen. Wij handelen

% omgevingsvergunningen dat

omgevingsvergunningen

binnen 26 weken is afgehandeld

(uitgebreide procedure) binnen 26 weken af. Wij handelen

% omgevingsvergunningen dat

omgevingsvergunningen (kleine

binnen 8 weken is afgehandeld

wijzigingen) binnen 8 weken af.

Bron: Benchmark Publiekszaken, registraties gemeente

- 42 -

Bijlage B: ontwikkeling totaalscores benchmark Totaalscores benchmark over de jaren heen Plaats in benchmark

Score ’s-Hertogenbosch

‘s-Hertogenbosch Prestatiegebied

2011

2012

Benchmarkgemiddelde

2013

2011

2012

2013

2011

2012

2013 60%

Bereikbaarheid

11

3

8

65%

68%

65%

59%

60%

Beschikbaarheid

63

53

21

39%

37%

49%

45%

43%

45%


58

21

23

49%

69%

69%

55%

62%

65%

Wachttijden

46

20

39

64%

74%

59%

64%

67%

66%

Levertijden

21

1

6

77%

90%

76%

68%

65%

64%

Tarieven

23

34

15

64%

66%

68%

54%

63%

58%

Bejegening

49

2

7

76%

78%

77%

76%

73%

74%

Betrouwbaarheid

23

32

35

55%

48%

39%

49%

45%

44%


Het aantal gemeenten dat deelnam aan de benchmark schommelde de afgelopen jaren. In 2011 deden 81 gemeenten mee, in 2012 69 en in 2013 waren dat er nog 54. Het aantal deelnemende gemeenten is een van de factoren die van invloed is op de ontwikkeling in de positie die een gemeente inneemt in de benchmark.

- 43 -

- 44 -

Literatuur- en bronnenlijst • • • • • •

Benchmark Publiekszaken, TOTTA Research, 2011, 2012, 2013 Omnibusonderzoek, gemeente ’s-Hertogenbosch, 2011 en 2013 2017: een brug te ver? Benchmark digitale dienstverlening 2013, EY, oktober 2013 Procesoptimalisatie en deregulering in ’s-Hertogenbosch, Adviesrapportage quickscan reductie administratieve lasten en uitvoeringskosten, Zenc, mei 2012 Communicatieonderzoek 2013, Yes marketing Bereikbaarheidsonderzoek 2013 GCC en Meldpunt Openbare Ruimte, Telan

- 45 -

Monitor Publieke Dienstverlening Gemeente s-hertogenbosch

Recommend Documents