Routekaart Inrichting Dienstverlening Gemeente Winsum Concept - versie 3. Novostar Publieke Dienstverlening 18 april 2012 Sieka Geldof

Routekaart Inrichting Dienstverlening Gemeente Winsum 2012 - 2015 Concept - versie 3

Novostar Publieke Dienstverlening 18 april 2012 Sieka Geldof

Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum

Pagina 1

1. Inleiding De gemeente Winsum werkt hard aan het verbeteren van de dienstverlening. In lijn met landelijke ontwikkelingen, zoals de visie van de commissie Jorritsma op de gemeentelijke Dienstverlening, het Anwoord© concept en het Nationale Uitvoeringsprogramma (NUP) wordt ook de gemeente Winsum dé ingang van de overheid voor burgers, bedrijven en instellingen. Voor nagenoeg alle vragen en transacties kunnen burgers dan terecht bij het Klant Contact Centrum (KCC); aan de balie, op de website of door te bellen, mailen of te schrijven. De burger krijgt bij welk kanaal hij ook kiest hetzelfde antwoord en ook de manier van behandelen is gelijk. Hij zal in ± 80% van de contacten in één keer goed worden geholpen en in 20% van de contacten weet hij waar hij aan toe is. De gemeente handelt in dat geval de vraag binnen de geldende kwaliteitsnormen af. Gaandeweg zal het KCC nadrukkelijker de zorg op zich nemen voor een tijdige en juiste afhandeling van de burgervraag. Om deze ambities te realiseren, is in maart 2011 een “Plan van aanpak KCC BMWgemeenten” opgesteld. Daarbij hebben de BMW-gemeenten aangegeven, samen op te willen trekken in dienstverleningsvisie en samen te gaan werken waar dat mogelijk is vanuit de efficiency gedachte. Ervan uitgaande dat iedere gemeente zijn eigen KCC heeft; er ruimte is voor het uitwerken van de dienstverleningvisie naar de schaal van de eigen gemeente en het maken van expliciete keuzes. De gemeente Winsum heeft een duidelijke dienstverleningsvisie en heldere kaders omschreven voor de ambtelijke organisatie in “Het spoorboekje, gemeente Winsum 2015” uit januari 2010. De gemeente Winsum wil een gemeente zijn die de burgers op 1 heeft staan en er wordt veel aandacht besteed aan het burgeren omgevingsgericht werken. In het streven om de dienstverlening te verbeteren, zijn een aantal belangrijke waarden voor de organisatie afgesproken: De gemeente wil TOP-werken; Transparant, Oplossingsgericht en Proactief.

Daarbij zijn we positief en hebben plezier in ons werk. We zijn betrokken en werken samen. We tonen verantwoordelijkheid en komen onze afspraken na. We tonen respect, zijn open en spreken elkaar aan.

Nu de gemeente Winsum al een aantal jaren bezig is met het verbeteren van de dienstverlening, is het moment aangebroken om nadere invulling te geven aan de doorontwikkeling ervan richting 2015. Fasewijs wordt gebouwd aan een opbouw van een front- en backofficeorganisatie . Tijdens een workshop met de werkgroep dienstverlening op 1 maart jl. zijn hiervoor belangrijke uitgangspunten geformuleerd, welke in deze routekaart worden omschreven. 2. De dienstverlening organiseren dicht bij de burger De gemeente Winsum wil haar dienstverlening dicht bij de burger houden. De dienstverlening moet passen bij het landelijke karakter en aansluiten bij de wensen van de inwoners. Doelmatigheid is het uitgangspunt bij de service van de gemeente, evenals een vermindering van de kwetsbaarheid van de organisatie. Belangrijk hierbij is dat het burgercontact persoonlijk is en verloopt volgens het voorkeurskanaal van de burger. Dit kan zijn in het directe contact op het gemeentehuis of Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum

Pagina 2

aan de telefoon, via de formele schriftelijke kanalen post en email of bij de burger in zijn vertrouwde omgeving via nieuwe (sociale) media, de website of een ontmoeting thuis. Welk pad de burger ook bewandelt voor zijn product of dienst, de basis van dienstverlening is gelijk. In de dienstverlening vormt het digitale kanaal het fundament. De zelfredzame burger kan zodoende naar eigen wens en behoefte inzicht krijgen in informatie en de status van eventuele aangevraagde producten. De medewerkers van het KCC werken met dezelfde basis om bezoekende en bellende burgers te helpen. Daarnaast probeert de gemeente klantvragen te voorkomen door de burger zoveel mogelijk naar het digitale kanaal te verwijzen. Komt een vraag toch op de organisatie af, dan wordt deze snel en goed afgehandeld. Kortom: de deur staat voor de burger altijd open, maar de organisatie maakt wel bewuste keuzes ten aanzien van de inrichting van de dienstverlening. 3. Het landelijke ambitieniveau Tijdens de workshop met de werkgroep dienstverlening werd nogmaals onderschreven, dat de visie van de commissie Jorritsma op de gemeentelijke Dienstverlening, het Antwoord© concept en het Nationale Uitvoeringsprogramma (NUP) de basis vormt voor de doorontwikkeling van de dienstverlening, evenals het “Plan van aanpak KCC BMWgemeenten” en “Het spoorboekje, gemeente Winsum 2015”. (Voor een samenvatting van het Antwoord© concept, wordt verwezen naar bijlage 1). Kort samengevat geeft de landelijke visie op dienstverlening weer, dat de gemeente in 2015 hét loket moet zijn voor bijna de gehele overheid. Dit betekent dat de gemeente het portaal wordt voor burgers, bedrijven en instellingen voor de afname van producten en diensten van alle overheidsinstanties. Sommige producten kunnen direct worden geleverd, andere producten zullen op basis van bemiddeling door andere overheden of ketenpartners worden geleverd. De gemeente blijft echter wel het (ene) portaal. De doelstellingen die in het rapport van de commissie Jorritsma worden genoemd, zijn de volgende: • In 2015 hebben gemeenten een gezamenlijk servicecenter voor de publieke dienstverlening; • In 2015 werken gemeenten aanbodgestuurd en vraaggericht: de burger staat centraal; • In 2015 passen gemeenten multichanneling toe om hun burgeren te bedienen. Gemeenten sturen erop dat zoveel mogelijk gebruik wordt gemaakt van (web) selfservice. Er is één centraal telefoonnummer, maar ook de fysieke loketten blijven bestaan; • In 2015 is ICT een productiefactor van dienstverlening. Er is kennis en kunde over ICT- toepassingen en er wordt volop en noodzakelijk gebruik gemaakt van ICT; • In 2015 werken gemeenten optimaal samen met zowel publieke als private ketenpartners; • In 2015 maken gemeenten gebruik van shared services: er zijn vergaande afspraken gemaakt over standaardprocessen en -producten, over de wijze van samenwerking om te sharen en over gezamenlijk opdrachtgeverschap; • In 2015 vinden de gemeenten het heel gewoon om zichzelf te normeren over de kwaliteit van de dienstverlening. De centrale vraag hierbij is: “Hoe willen de gemeenten over 10 jaar hun dienstverlening georganiseerd hebben als toegangspoort voor de burger?”.


Pagina 3

4. De gemeente Winsum als toegangspoort voor de burger!?; het ambitiniveau van de gemeente Winsum De gemeente Winsum onderschrijft de landelijke uitgangspunten, maar brengt wel een belangrijke nuancering aan, namelijk dat de gemeente zich allereerst richt op de eigen gemeentelijke producten en diensten over alle genoemde dienstverleningskanalen en legt waar mogelijk verbindingen met ketenpartners. Met andere woorden; eerst de eigen dienstverlening op orde voordat de dienstverlening van andere overheden en ketenpartners opgepakt wordt. 5. Hoe wil de gemeente Winsum de dienstverlening organiseren? Om hier antwoord op kunnen te geven, is het van belang dat de gemeente voor een KCCmodel kiest welke aansluit bij de landelijke ontwikkelingen; dat voortborduurt op de visie en het dienstverleningsconcept en dat een solide basis legt om in een aantal fases het eindmodel te bereiken. Daarbij rekeninghoudende met alle ontwikkelingen welke op de gemeente afkomen. In hoofdstuk 6 wordt het model nader toegelicht. Het Antwoord©concept geeft de volgende definitie van het klant contact centrum. “Het KCC is het organisatieonderdeel dat de schriftelijke, telefonische, elektronische en persoonlijke contacten met de burger aanneemt en waar mogelijk direct afhandelt’. Antwoord© spreekt hierover in termen van multi channeling; meerdere dienstverleningskanalen, te weten: schriftelijk, telefonisch, elektronisch en persoonlijke contacten (S.T.E.P.), waarvoor de gemeente een herkenbare ingang is voor de burger met o.a. één centraal telefoonnummer, één fysieke snelbalie, één website en één webloket. Het gaat hierbij om het aannemen en afhandelen. Schematisch weergegeven ziet de dienstverlening er volgens Antwoord uit: Vakafdeling schr iftelijk Burgervragen

telefonisch elek tr onisc

100 %

h per soonlijk

Ant woor d KCC 80%

Vak-afdeling 2 0 %

Vak-afdeling

Vak-afdeling Dit figuur laat zien dat in het KCC 80% van alle klantvragen direct beantwoord wordt óf in een keer goed doorgeleid worden naar een vakspecialist. Die 80% bestaat uit de zogenaamde ‘eenvoudige’ burgervragen. De ‘complexe’ burgervragen, goed voor 20% van het totaal aanbod, zullen beantwoord worden door medewerkers op de vakafdelingen. Bij deze complexe klantvragen moet men er rekening mee houden dat de vraag niet binnen het eerste klantcontact afgehandeld kan worden. Met het inrichten van een KCC wordt voor de burger duidelijk waar hij terecht kan, is de informatievoorziening via alle kanalen éénduidig en worden klantvragen soepel en snel afgehandeld, met als resultaat:


Pagina 4

• •

• • •

•

De burger heeft één duidelijke ingang, namelijk het KCC, waarmee hij of zij met alle vragen aan de gemeente terecht kan via de diverse kanalen (STEP); De burger is vrij om de manier en het moment van dienstverlening te kiezen (kanaalonafhankelijk). Welk kanaal hij ook kiest; hij krijgt steeds hetzelfde betrouwbare antwoord en kan de gemeente houden aan gemeentebrede kwaliteitsnormen voor afhandeltijd, juistheid en burgervriendelijkheid; De burger krijgt direct antwoord (of het product) of wordt goed doorverwezen. Hij hoeft zijn vraag maar één keer te stellen en de informatie maar één keer door te geven; De gemeentelijke organisatie is rondom de burger georganiseerd in plaats van dat de burger de inrichting van de organisatie moet kennen; Het KCC handelt in 2015 gemiddeld 80% van de vragen aan de gemeente in één keer af. De overige 20% van de vragen wordt vraaggericht en gecontroleerd afgehandeld. Dit kan zijn door de gemeente, maar ook door andere overheidsorganisaties. De gemeente werkt aanbodgestuurd en vraaggericht; de burger staat centraal.

6. Het KCC voor de gemeente Winsum Voor de inrichting van een KCC stelt de gemeente Winsum voor om te kiezen voor een (groei)model. Een model KCC dat aansluit bij de landelijke ontwikkelingen; dat gebaseerd is op de huidige situatie en de stappen die al gezet zijn in de gemeente Winsum voor de opbouw van een KCC en tevens een solide basis legt om in een aantal fases het eindmodel te bereiken, zodat de stappen die nu gezet worden in de toekomst op elkaar aansluiten. Figuur: Model KCC – fase 1

Back office 20%

Vak balie

Vak balie

2e lijn 30%

Vak balie

KC C 80%

Afgift e allr ound baliepr oduct en per vakgebied, incl. afhandeling e-mail/e-for mulier en/post en t elefoon.

Vakbalie

1e lijn 50%

Ser vicebalie Ont vangst en door geleiden van de klant naar de juist e vakbalie of vakspecialist

Backoffice

Het model zoals het hierboven geschetst is, is het model KCC voor fase 1. De focus in fase 1 ligt vooral op de verbetering van de 1e lijns dienstverlening in het eerste klantcontact met de burger via telefoon, balie, email/internet en post. In dit model KCC wordt de telefoon- en de receptiefunctie ondergebracht bij de servicebalie, maar wel van elkaar gescheiden. De betreffende medewerkers, inclusief de medewerkers van burgerzaken bemensen zowel de telefoon als de servicebalie en rouleren over de dienstverleningskanalen.


Pagina 5

Daarnaast worden de medewerkers van de servicebalie opgeleid tot het verstrekken van de meest gangbare (allround) balieproducten van de verschillende vakgebieden, incl. afhandeling van email, e-formulieren, telefoon en post. Bij de servicebalie zitten KCC-medewerkers die generalist zijn en die: • Op alle meest gestelde vragen over gemeentebreed productaanbod een antwoord kunnen geven; • Meldingen openbare ruimte, meldingen voor het meldpunt zorg en overlast en verloren & gevonden voorwerpen kunnen aannemen; • Algemene informatie kunnen verstrekken; • Veel voorkomende allround balieproducten van de verschillende vakgebieden kunnen uitgeven; • Afspraken kunnen maken voor de vakbalie of met een specialist in de backoffice ; • Op momenten dat het aanbod aan telefoontjes of bezoekers lager is, de meest gestelde vragen via email, website of post kunnen beantwoorden. Dit alles wordt ondersteund met een goede (digitale) kennisbank, waaraan zij hun uniforme werkwijze ontlenen. Door de servicebalie wordt de burger nog maximaal 1 keer doorverwezen naar een vakbalie ; een specialist in de backoffice of eventueel een externe instantie. De servicebalie vormt het KCC en moet uiteindelijk in staat zijn om op 80% van gemeentebreed productaanbod burgers, bedrijven en instellingen te kunnen bedienen via alle kanalen. De backoffice wordt gevormd door de vakspecialisten in de backoffice en in de toekomst eventueel een ketenpartner of een andere overheid. In fase 2 ziet het model KCC er als volgt uit: steeds meer allround balie producten, incl. afhandelen van email, e-formulieren, post en telefoon worden door de servicebalie verstrekt .

Back office 20%

Vak balie

Vak balie

2e lijn 30%

Afgift e allr ound baliepr oduct en per vakgebied, incl. afhandeling e-mail/e-for mulier en/post en t elefoon.

Vak balie

KC C 80%

Ser vicebalie Ont vangst en door geleiden van de klant naar de juist e vakbalie of vakspecialist

Vakbalie

1e lijn 50%

Backoffice

Figuur: Model KCC – fase 2

In fase 3 is het KCC daadwerkelijk gevormd en in staat om 80% van de vragen/producten over alle kanalen af te handelen. Voor de vakspecialisten kan er dan bij voorkeur op afspraak gewerkt worden.


Pagina 6

Figuur: Model KCC – fase 3 7. Kanalen Elk kanaal (internet/e-mail, post, balie en telefoon) staat tot de beschikking van burgers, bedrijven en instellingen; de burger kiest zijn eigen service. Belangrijk uitgangspunt van de gemeente Winsum is het stimuleren van kostenefficiënte kanalen, zoals internet en e-mail. Balie Burgers komen steeds minder naar een fysiek loket voor hun dienstverlening. Wanneer dat wel nodig is, is dat steeds vaker op afspraak. Daarnaast gaat de gemeente ook steeds vaker ‘naar de burger toe’; op huisbezoek of op voor de burger logische plaatsen. Er wordt gewerkt met open en gesloten spreekruimtes, waarin de burger zich op zijn gemak voelt en in alle rust zijn situatie kan doornemen met de klantadviseurs van het KCC. Tijdens openingstijden kan de burger terecht voor alle producten die zonder afspraak leverbaar zijn. Werken op afspraak wordt gestimuleerd. Bij voorkeur tijdens kantooruren, maar indien nodig ook buiten kantooruren. Telefoon Wie de gemeente Winsum belt krijgt zo veel mogelijk direct het juiste antwoord van vakbekwame telefonische dienstverleners bij de servicebalie. Daar waar geen direct antwoord mogelijk is, wordt doorverbonden of wordt zo spoedig mogelijk teruggebeld conform de servicenormen. Uitgangspunt is dat de beller slechts eenmaal zijn vraag hoeft te stellen. De servicebalie is gericht op het opnemen binnen drie keer overgaan en het doorverbinden binnen 45 seconden (kwaliteitsnorm). De telefonische bereikbaarheid van de servicebalie is dagelijks tijdens openingstijden gegarandeerd. Internet Zoveel mogelijk transacties lopen via de website; alle producten en diensten waarbij geen fysieke legitimatie nodig is kunnen digitaal aangevraagd worden, eventueel gebruik makend van DigiD en de internetkassa. Voor producten die via internet worden afgenomen, wordt onderzocht of daar minder legeskosten voor in rekening gebracht kunnen worden. De persoonlijke internetpagina (PIP) informeert de burger actief en is gericht op de voortgang van zaken. Dit voorkomt vragen aan de servicebalie. Post en e-mail Met post en email wordt gewerkt in de huisstijl op basis van goed geschreven brieven en emails die statusinformatie geven, een contactpersoon vermelden en de vervolgprocedure begrijpelijk uitleggen. Een brief is persoonlijk, begrijpelijk en kordaat. Burgers krijgen altijd een ontvangstbevestiging op een brief, e-mail of digitale aanvraag. In de


Pagina 7

ontvangstbevestiging wordt de afhandeltermijn en de afdeling en/of behandelaar genoemd. Alle documenten zijn opgeslagen in het digitaal archief. Overige dienstverlening; de buitendienst De medewerkers van de buitendienst zijn aanspreekbaar voor burgers en gedragen zich als dienstverleners. Zij zorgen dan voor een adequate doorgeleiding van de meldingen maar het KCC. 8. De winst van het model KCC voor de burger en de interne organisatie Met het model KCC verruimt de gemeente Winsum de dienstverlening en bereikbaarheid voor de burger over alle dienstverleningskanalen. • De website wordt “opgetuigd” en o.a. voorzien van actuele FAQ’s, E-formulieren en het volledig digitaal afnemen van producten wordt steeds meer mogelijk gemaakt. En met de PIP wordt de burger actief geïnformeerd over de voortgang van zaken. Door deze werkwijze wordt de burger steeds meer gestuurd richting het digitale kanaal, wat uiteindelijk een vermindering van fysiek contact met de gemeente moet opleveren. • Ook de servicebalie wordt “opgetuigd”, wat het voor de burger mogelijk maakt in 70% tot 80% van de gevallen direct een antwoord te krijgen op zijn/haar vraag, waarvoor men minder afhankelijk is van de openingstijden van de vakbalies. • Door te gaan werken op afspraak, wordt de burger meer flexibiliteit geboden om geholpen te worden. Bijkomend voordeel is voor de vakambtenaren dat zij effectief met hun tijd en inroostering om kunnen gaan, omdat zij weten welke burgers zij kunnen verwachten en wanneer. Tevens wordt hiermee de kwetsbaarheid van de interne organisatie verminderd. • Door steeds meer administratieve handelingen (zoals beantwoorden email, standaardpost, e formulieren) te laten afhandelen door de servicebalie, krijgt de burger direct een (uniform) antwoord op zijn vraag en het verlicht de interne organisatie. Door deze handelingen aan de taak van de servicebalie toe te voegen, worden daar “resturen” effectief ingevuld en de vakafdelingen ontlast. 9. Hoe verhoudt dit model KCC zich tot de veranderende omgeving? Het groeimodel KCC zoals het geschetst wordt, komt o.a. tegemoet aan het uitgangspunt uit het dienstverleningsconcept om rekening te houden met maatschappelijke ontwikkelingen, zoals bijvoorbeeld: een RUD, de VROM taken, het taakveld Sociale Zaken& Werk BMW, de nieuwe wet werken naar vermogen, de decentralisatie van de jeugdzorg, de regionale samenwerking met de BMW-gemeenten, e.d. Het KCC blijft namelijk altijd voor de burger het 1e aanspreekpunt voor de 4 dienstverleningskanalen, zodat de burger niet van het kastje naar de muur gestuurd wordt. Vanuit de visie dat het KCC in het 1e burgercontact zoveel mogelijk vragen afhandelt en daarna de burger nog 1 keer goed en gericht doorverwijst. Dit kan zijn een vakspecialist van de gemeente Winsum, maar ook een externe instantie. Een ander aspect, waarvoor dit model KCC flexibel ingezet kan worden, is het invoeren van nieuwe wetgeving. Zoals bijvoorbeeld bij de Wabo. Dit is een complexe en omvangrijke verandering. Met dit model KCC als uitgangspunt, kan de invoering van nieuwe wetgeving vanuit de vakspecialisten eerst volledig “uitgekristalliseerd” worden (qua proces, de knip in het proces, systemen, werkbeschrijvingen, E-dienstverlening, e.d. ), waarna de nieuwe werkwijze binnen het KCC (servicebalie) geïntegreerd kan worden. Door voor dit model KCC te kiezen, houdt de gemeente Winsum de dienstverlening dicht bij de burger. De burger blijft namelijk altijd bellen, langskomen, mailen of schrijven naar de gemeente Winsum. Mocht er in de toekomst sprake zijn van een regionaal KCC in BMW verband, dan is het KCC van de gemeente Winsum hier al volledig voor toegerust, omdat er Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum

Pagina 8

binnen het KCC generalisten werken, die voor 70% tot 80% alle vragen kunnen beantwoorden. 10. Waar staat de gemeente Winsum ten opzichte van de fasering van Antwoord©? Het Antwoord©concept kent de volgende fasering: • Een KCC fase 1; de dienst geeft Antwoord© het op orde krijgen van de 1e lijns afhandeling, het vertrekken van duidelijke uniforme en actuele informatie over de kanalen balie, telefonie, post, email, internet, e.d.; • Een KCC fase 2; het kanaal geeft Antwoord© over de kanalen balie, telefonie, post, email, internet, e.d.; • Een volwaardig KCC fase 3; het KCC geeft Antwoord©; d.w.z. de kanalen balie, telefonie, post, email, internet, e.d zijn gebundeld binnen het KCC, welke de in- en uitgang vormt voor het klantcontact; • Doorontwikkeling richting fase 4, waarin het KCC verantwoordelijkheid neemt voor het beantwoorden van meervoudige en complexe zaken, ook over de keten heen. Integratie van dienstverleningsaanpak met ketenpartners is gerealiseerd, zowel fysiek afgestemd en digitaal eenduidig opgezet. • In fase 5 beschikt de gemeente over een KCC met hoogwaardige dienstverlening, waar burgers, bedrijven en instellingen via de diverse kanalen voor alle vragen, producten en diensten terecht kan van zowel overheid als ketenpartners. De gemeente is de ingang voor alle vragen aan nagenoeg de hele overheid en handelt 80% van de klantvragen aan de overheid in één keer goed af. Met één telefoonnummer, één website, één mailadres bereikt de burger de hele overheid; de gemeente is letterlijk de toegangspoort voor de totale overheidsdienstverlening. De gemeente heeft en beschikt in dat kader over een keten- en overheidsbreed KCC.

De gemeente Winsum bevindt zich momenteel in fase 1 en op een aantal onderdelen in fase 2. De gemeente heeft een publieksbalie, waar specifieke vragen van de burger binnenkomen. Tussen de burger en de gemeente verloopt het contact nog voornamelijk schriftelijk, telefonisch, per e-mail en aan de balie. Een aantal producten zijn digitaal beschikbaar, evenals een aantal E-formulieren. Kernmerkend voor deze fase is, dat de diverse ingangen nog apart van elkaar zijn georganiseerd. 11. De doelen voor fase 1 in 2012 Het model KCC zoals het hier geschetst wordt, is het model eindsituatie. Dat betekent dat de onderliggende systemen; de website; de (digitale) informatievoorziening, de huisvesting en de interne organisatie naar dit niveau toegebracht moeten worden. Vandaar dat wordt uitgegaan van een groeimodel, waarbij in een aantal fases naar het eindmodel wordt toegewerkt. De routekaart legt een solide basis om het eindmodel te bereiken, borduurt voort op de huidige situatie en de stappen die al zijn gezet voor de opbouw van een KCC. In fase Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum

Pagina 9

1 ligt de nadruk vooral op de organisatie van de 1e lijns dienstverlening de servicebalie en digitale dienstverlening/website en worden er een aantal quick wins geboekt ten aanzien van de dienstverleningsvereisten van de landelijke overheid. De doelen voor fase 1 zijn: • Een servicebalie, die 50% van de FAQ’s afhandelt over alle kanalen en voor de overige producten/diensten een goede verwijsfunctie vervult. • Een servicebalie die 25 snelproducten uitgeeft en voor de overige producten/diensten een goede verwijsfunctie vervult. • Een servicebalie die meldingen openbare ruimte en meldingen voor het meldpunt zorg en overlast en verloren en gevonden voorwerpen aanneemt. • Digitale dienstverlening: toename van digitale dienstverlening tussen gemeente en burger met E-formulieren en digitale transacties. Promotie van het digitale kanaal voor de burger. • De digitale productencatalogus van de website krijgt een interne kennismodule voor (uniforme) informatieverstrekking aan servicebalie en vakbalie. • De gemeente Winsum voldoet aan de belangrijkste 70 webrichtlijnen en voor 50% aan de burgerservicecode. • Het werken op afspraak is ingevoerd voor een aantal burgerzakenproducten. De burger kan via de website ook zelf de afspraken inplannen • De gemeente Winsum beschikt over een algemeen kwaliteitshandvest en over servicenormen voor klachten & meldingen. • Het organiseren van de telefonische dienstverlening aan servicebalie/in de organisatie op basis van de eisen van Antwoord© stelt voor de invoering van 1 centraal telefoonnummer. 12. Quick wins en mijlpalen voor fase 1 in 2012 zijn: De volgende quick wins en mijlpalen kunnen voor fase 1 genoemd worden: De servicebalie wordt “opgetuigd” De servicebalie is in staat om 50% van de meest gestelde vragen af te handelen aan de telefoon en voor de overige producten/diensten een goede verwijsfunctie te vervullen. De servicebalie is in staat om 25 snelproducten uit te geven en voor de overige producten/diensten een goede verwijsfunctie te vervullen. Dit alles tijdens werktijden, waarmee de dienstverlening naar de burger toe wordt uitgebreid; de interne organisatie wordt ontlast en de kwetsbaarheid van de interne organisatie wordt verminderd. Op de momenten dat men aan de servicebalie geen direct klantcontact heeft, kunnen medewerkers deze algemene vragen ook via email of E-formulieren afhandelen, dit in het kader van het efficiënt inzetten van medewerkers. Een kwaliteitshandvest is ingevoerd Met een algemeen kwaliteitshandvest laat de gemeente Winsum zien welke dienstverlening de burger kan verwachten aan telefoon, (service)balie, email en post. En een kwaliteitshandvest geeft een aanzet voor de interne cultuuromslag. Immers, bij de vorming van een servicebalie wordt de hele organisatie betrokken, omdat zij input moeten leveren welke meest gestelde vragen en meest gangbare producten door de servicebalie kunnen worden afgehandeld en welke kennis overgedragen kan worden. Overigens is de afgelopen jaren al fors geïnvesteerd in de klantgerichte houding van de organisatie. Het kwaliteitshandvest vormt de basis voor de kennisoverdracht, met als uitgangspunten de normen/KPI’s van Antwoord© en de branchenormen van de VNG. Hiermee voldoet de gemeente Winsum aan deze overheidseisen. De telefonische dienstverlening wordt georganiseerd op basis van de eisen die Antwoord© stelt de voor invoering van 1 centraal telefoonnummer. Door de telefonische dienstverlening aan de servicebalie en interne organisatie te organiseren op basis van de eisen die Antwoord© daarvoor stelt, voldoet de gemeente Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum

Pagina 10

Winsum aan de landelijke eisen voor het hanteren van 1 centraal telefoonnummer en aan één van de uitvoeringsaspecten van de “checklist Dienstverlening 2010” van het ministerie van Binnenlandse Zaken. De gemeente Winsum bepaalt zelf wanneer en welk centraal telefoonnummer zij uiteindelijk kenbaar gaat maken aan de burger. De technische inregeling van het z.g. 14+ nummer van Antwoord© vindt al eerder plaats in overleg met de 3 BMWgemeenten. (Voor een overzicht van de eisen die Antwoord© stelt voor de implementatie van het 14+ netwerktelefoonnummer, wordt verwezen naar de bijlage). Klachten & meldingen worden door de servicebalie aangenomen Door meldingen openbare ruimte, meldingen voor het meldpunt zorg en overlast en verloren/ gevonden voorwerpen onder te brengen bij de servicebalie, kunnen meldingen voortaan tijdens werktijden worden doorgegeven op het centrale telefoonnummer van de gemeente Winsum. Voor de afhandeling van meldingen zijn servicenormen geformuleerd. Het werken op afspraak is ingevoerd De afspraken kunnen gemaakt worden via de servicebalie of via de website, in eerst instantie voor burgerzakenproducten als pilot. Hiermee wordt de burger meer flexibiliteit geboden in zijn keuze om naar de gemeentehuis toe te komen. En in de backoffice kan er beter gestuurd worden op inroostering van medewerkers. Met het werken op afspraak wordt er weer voldaan aan één van de uitvoeringsaspecten van de “checklist Dienstverlening 2010” van het ministerie van Binnenlandse Zaken. Een klantvraaganalyse is uitgevoerd Een klantvraaganalyse is uitgevoerd door het inventariseren van het inkomend telefoon- en balie, email, post en internet verkeer. Met de uitkomsten van de klantvraaganalyse kan een planning gemaakt worden welke meest gestelde vragen (FAQ’s) en klaar terwijl u wacht producten er overgeheveld kunnen worden naar de servicebalie over de 4 dienstverleningskanalen. Een bijkomend voordeel is dat de FAQ’s ook op de website geplaatst kunnen worden, incl. het toevoegen van synoniemen aan de GPDC (Gemeentelijke Producten en Diensten Catalogus). Op deze manier wordt de GPDC vertaald naar het woordgebruik van de burger, wat de zoekfunctie van de website verbetert. Het bestuur en management wordt stuurinformatie verstrekt over de afspraken uit het kwaliteitshandvest; over het verloop van de afhandeling van meldingen en over de werkprestaties van de servicebalie. De huisvesting is aangepast aan de KCC werkwijze De huisvesting ten behoeve van de servicebalie is onderzocht en aangepast aan de KCC werkwijze. Er zijn werkinstructies voor de servicebalie opgesteld De digitale productencatalogus van de website krijgt een interne kennismodule met werkinstructies voor (uniforme) informatieverstrekking aan servicebalie en vakbalie. De gemeente Winsum voldoet aan de 70 belangrijkste webrichtlijnen en voor 50% aan de burgerservicecode. Uitgangspunt hierbij is dat de gemeente Winsum kiest voor het voldoen aan de belangrijkste webrichtlijnen en aan de minimum eisen uit de burgerservicecode. Tot slot wordt met het KCC de dienstverlening verbeterd/verruimd, kan er efficiënter gewerkt worden in de organisatie en wordt de kwetsbaarheid van de organisatie verminderd. 13. De routekaart De routekaart wordt onderstaand in detail uitgewerkt aan de hand van 11 deelplannen, te weten: Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum

Pagina 11

1. 2. 3. 4. 5.

Benoemen servicenormen, inrichting besturing en monitoring. Dienstverlening op afspraak en opstellen bezettingschema’s en planning. Invoeren 1 centraal telefoonnummer. Vaststellen KCC producten en diensten voor de servicebalie. Onderbrengen van de kanalen in de KCC – organisatie; processen KCC en inrichten kanaalsturing. 6. Verzorgen huisvesting. 7. Telefoonsysteem. 8. Digitalisering . 9. Implementatie besturingsmodel. 10. Taken en functies in het KCC. 11. Versterken dienstverleningscultuur. Deelplan 1: benoemen servicenormen Het invoeren van een algemeen kwaliteitshandvest, gebaseerd op de normen van Antwoord© en de branchenormen van de VNG voor alle dienstverleningskanalen (STEP). Met een algemeen kwaliteitshandvest laat de gemeente Winsum zien welke dienstverlening de burger kan verwachten over de diverse dienstverleningskanalen aan telefoon, (service)balie, email, website en post. En een kwaliteitshandvest geeft een aanzet voor de interne cultuuromslag, omdat hierin servicenormen worden genoemd die niet alleen voor het KCC, maar voor de gehele organisatie van toepassing zijn. Het kwaliteitshandvest wordt gebaseerd op de normen en KPI’s van Antwoord© en de branchenormen van de VNG. Hiermee voldoet de gemeente Winsum dan meteen aan deze overheidseisen. Voorgestelde werkwijze en planning: Deelplan 1: Servicenormen

Actor

Q1 2012

1

Aanreiken voorbeeld van een algemeen kwaliteitshandvest, gebaseerd op de normen en kpi’s van Antwoord©

Sieka Geldof

xxx

2

“Omzetten” handvest naar de situatie van de gemeente Winsum

Jaap, Jantien Robert

xxx

3

Allen

xxx

4

Concept kwaliteitshandvest bespreken met de werkgroep dienstverlening Besluitvorming MT, B&W

5

Interne communicatie

Robert

Q2 Q3 Q4 Relatie met 2012 2012 2012 Implementatie besturingsmodel (zie deelplan 12)

Xxx xxx

Deelplan 1a: het invoeren van servicenormen voor meldingen. Door meldingen openbare ruimte, meldingen voor het meldpunt zorg en overlast en verloren/ gevonden voorwerpen onder te brengen bij het de servicebalie, kunnen meldingen voortaan tijdens werktijden worden doorgegeven op het centrale telefoonnummer van de gemeente Winsum. Voor het verwerken hiervan wordt de softwareapplicatie Melddesk gebruikt. Dit is een goede applicatie hiervoor, waarmee ook stuurinformatie kan worden verschaft over het verloop en de afhandeling van de meldingen. Het KCC is verantwoordelijk voor signalering, rappel en het verstrekken van meetgegevens. De afdelingshoofden en coördinatoren zijn verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling ervan. Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum

Pagina 12

Voorgestelde werkwijze en planning: Deelplan 1a: het invoeren van servicenormen voor meldingen 1

2

3

4 5 6 7 8 9 10

Onderzoek naar de kwaliteit en het functionaliteit van Melddesk voor het verwerken van meldingen, het meldpunt zorg en overlast en verloren & gevonden voorwerken Opstellen procedurebeschrijving welke meldingen in melddesk geregistreerd worden Opstellen procesbeschrijving voor het verwerken van de genoemde meldingen Toekennen servicenormen aan de betreffende meldingen Optimalisatie technische inrichting van het systeem melddesk Herijken/checken gebruikershandleiding Instructie voor de gebruikers Proefperiode

Actor: Jantien Jose Coordina -toren

Q1 2012

Q2 Q3 Q4 Relatie met 20112 2012 2012

Xxx

xxx

Implementatie besturingsmodel (zie deelplan 12)

xxx

xxx

Meetgegevens maandelijks verstrekken aan het MT, incl. rappel Evaluatie

xxx xxx xxx xxx Q1, 2012 Q1, 2013 Q2, 2013

Deelplan 2: dienstverlening op afspraak en opstellen bezettingsschema’s en planning Voor de bedrijfsvoering leidt dienstverlening op afspraak tot een vlakke(re) productieplanning (met minder en kleinere pieken tot gevolg). Daarnaast wordt met het werken op afspraak de dienstverlening voor de burger verruimd. In eerste instantie (als pilot) zal hiermee ervaring worden opgedaan op een middag voor het aanvragen van reisdocumenten en rijbewijzen, om de grootste drukte in de komende periode op te kunnen vangen (mei/juni/juli). De afspraken kunnen gemaakt worden via de servicebalie. En met het werken op afspraak wordt er weer voldaan aan één van de uitvoeringsaspecten van de “checklist Dienstverlening 2010” van het ministerie van Binnenlandse Zaken.


Pagina 13

Voorgestelde werkwijze en planning:

1

2 3 4 5 6 7 8

Deelplan 2: Dienstverlening op afspraak

Actor: Jantien

Inventariseren voor welke burgerzakenproducten er op afspraak gewerkt kan worden en op welk dagdeel Opstellen werkprocedure voor het werken op afspraak Communicatie naar de burger toe over het werken op afspraak Pilot voor het werken op afspraak voor burgerzakenproducten Evaluatie pilot

xxx

Q1 2012

Q2 Q3 Q4 Relatie met 2012 2012 2012

xxx xxx Mei Juni

juli Aug/ sept

Uitbreiding van het werken op afspraak voor een ander taakveld ICT Tool website, zodat burgers zelf afspraken kunnen inplannen Aanpassen elektronische agenda voor de desbetreffende dagdelen dat er op afspraak gewerkt gaat worden.

Okt Nov dec dec dec

Deelplan 3: Invoeren 1 centraal telefoonnummer Voorgesteld wordt om de telefonische dienstverlening te organiseren op basis van de eisen die Antwoord©daarvoor stelt. Daarmee voldoet de gemeente Winsum aan de landelijke eisen voor het hanteren van 1 centraal telefoonnummer en aan één van de uitvoeringsaspecten van de “checklist Dienstverlening 2010” van het ministerie van Binnenlandse Zaken. De gemeente Winsum bepaalt zelf wanneer en welk centraal telefoonnummer zij uiteindelijk kenbaar gaat maken aan de burger. De technische inregeling van het 14+ nummer Antwoord© vindt al eerder plaats in overleg met de 3 BMW-gemeenten. (Voor een overzicht van de eisen die Antwoord© stelt voor de implementatie van het 14+ netwerktelefoonnummer en een verkorte handleiding voor de invoering ervan, wordt verwezen naar de bijlage). Voorgestelde werkwijze en planning: Deelplan 3: Invoeren 1 centraal telefoonnummer 1

2

3

Opstellen algemene servicenormen voor de telefonische dienstverlening in het kwaliteitshandvest Uit de verkorte handleiding van Antwoord© voor de invoering van het 14+ nummer actiepunten voor de gemeente Winsum benoemen Het evalueren en evt.bijstellen van het huidige

Actor: Q1 Jantien 2012 Monique

Q2 Q3 Q4 Relatie met 2012 2012 2012 april

Deelplan 1: servicenormen

April mei

juli


Pagina 14

4

van een telefoonprotocol Het evalueren en evt. bijstellen van het v nummerplan voor de servicebalie voor het gericht

juli

kunnen doorverbinden van klanten, b.v. naar (fysieke) balies en backoffices.

5

Evalueren en beoordelen wanneer het een natuurlijk moment is voor het invoeren van 1 centraal telefoonnummer

Q1 2013

Deelplan 4: het vaststellen van KCC producten en diensten voor de servicebalie Hieronder wordt verstaan welk gedeelte van het proces van de producten en diensten door de servicebalie kan worden uitgevoerd en welk gedeelte door de vakafdeling. De volgorde voor aansluiting op samenwerking met het KCC wordt bepaald door: ‘veel gevraagde producten eerst’ en de kanalen waar de grootste verandering merkbaar is eerst (digitaal en telefoon). Voorgesteld wordt om te starten met Telefonie met: algemene informatie, burgerzaken, Meldingen openbare ruimte - Klantreacties en suggesties, waarna Zorg, Belastingen, Economische Zaken, Bedrijvenloket, Werk- en inkomen naar het KCC overgeheveld kunnen worden. Digitaal kanaal: starten met ca. 10 formulieren met workflow; status in MijnOverheid.nl, waarna door ontwikkelen met ca. 20 formulieren, waarvan dan 5 (veelgevraagde!) producten automatisch in het zaaksysteem komen. Om een goed beeld te krijgen welke FAQ’s, klaar terwijl u wacht producten en meest gevraagde E-formulieren overgeheveld kunnen worden naar het KCC, wordt voorgesteld om een z.g. klantvraaganalyse uit te voeren. Met een klantvraaganalyse wordt het inkomend telefoon- en balie, email en website verkeer geïnventariseerd. Met de uitkomsten van de klantvraaganalyse kan een planning gemaakt worden welke meest gestelde vragen (FAQ’s) en klaar terwijl u wacht producten er overgeheveld kunnen worden naar de servicebalie en welke E-formulieren er het beste op de website geplaatst kunnen worden als quick win. Een bijkomend voordeel is dat de FAQ’s ook op de website geplaatst kunnen worden, incl. het toevoegen van synoniemen aan de GPDC (Gemeentelijke Producten en Diensten Catalogus). Op deze manier wordt de GPDC vertaald naar het woordgebruik van de burger, wat de zoekfunctie van de website verbetert. Het doel van de klantvraaganalyse is om enerzijds helder te krijgen welke meest gestelde vragen en snelproducten er vanuit de hele organisatie over de 4 kanalen STEP overgeheveld kunnen worden naar de servicebalie, welke producten/E-formulieren voor de website naar voren gehaald kan worden als quick win en anderzijds om in beeld te brengen welke vragen er nu al door de servicebalie afgehandeld worden. Voorgestelde werkwijze en planning: Deelplan 4: vaststellen KCC producten en diensten 1

2 3

Actor: Andre, Jan, Aletta

Q1 2012

Q2 Q3 Q4 Relatie met 2012 2012 2012

Opstellen procedure voor het uitvoeren van een KVA voor de kanalen: telefoon, balie, website, email Opstellen invulformulieren

sept

Invulinstructie voor de afdelingen

okt

sept


Pagina 15

4

Meetperiode (3 tot 4 weken)

okt

5

Verwerken gegevens en opstellen analyses Rapportage naar MT

Nov dec dec

Het inventariseren welke FAQ’s door de servicebalie afgehandeld kunnen worden Opstellen planning voor overdracht van de FAQ’s naar de servicebalie Het opstellen van VAC’s voor het beantwoorden van de FAQ’s door de servicebalie Opstellen procedure per taakveld voor het overdragen van FAQ’s naar de servicebalie, incl. uitfaseren doorkiesnummers Overdragen FAQ’s naar de servicebalie

jan

Deelplan 3

jan

Deelplan 3

Febr mrt

Deelplan 3

april

Deelplan 3

6 7 8 9 10

11

Mei/ dec

Deelplan 5: onderbrengen van de kanalen in de KCC – organisatie en uitlijnen van de organisatie en processen binnen het kanaal op de KCC-werkwijze en organisatie. Het betreft de kanalen balie, telefonie, post, mail en internet/website. Hierbij ligt de focus op het onderbrengen van de kanalen in de KCC – organisatie; processen KCC en inrichten kanaalsturing. Met hierbij wel de kanttekening, dat de gemeente Winsum gericht wil gaan sturen op het digitale kanaal. Met het beschrijven van de werkprocessen wordt een verdiepings- en kwaliteitsslag op dienstverlening gemaakt. De producten en diensten (inclusief de onderliggende processen)worden beschreven en voorzien van servicenormen op procesniveau. Ook de digitale dienstverlening ontwikkelt zich verder door; er worden meer E-formulieren aangeboden; de digitale kennismodule wordt verder gevuld met werkinstructies als kennisbron voor de medewerkers van het KCC en de Persoonlijke Internet Pagina voor de burger is gedeeltelijk beschikbaar voor het raadplegen van eigen informatie. Kanttekening die hierbij gemaakt wordt, is wel dat het digitaal kanaal in fase 1 waar mogelijk naar voren wordt gehaald als quick win. Dit zal vooral inzichtelijk gemaakt worden met de klantvraaganalyse. Zie ook deelplan 4. Deelplan 5: onderbrengen van de kanalen in het KCC 1 2

Workshop beschrijven KCC werkprocessen Beschrijven KCC werkprocessen

Actor: Robert

Q1 2012

Q2 Q3 Q4 Relatie met 2012 2012 2012 Mei Xxx

Xxx

xxx

Deelplan 6: aanpassen huisvesting Onderzocht zal moeten worden wat de gevolgen zijn voor de huisvesting van het KCC. De nieuwe manier van werken bij de servicebalie, het splitsen van de receptie- en telefoonfunctie, het werken op afspraak aan vakbalies en spreekkamers en het onderbrengen van alle dienstverleningskanalen in het KCC, hebben tot gevolg dat de huidige huisvesting aangepast moet worden. Daarnaast is een professionele uitstraling en klantvriendelijke huisvesting met voldoende verkeersruimte voor ambtenaren en publiek, een belangrijke randvoorwaarde voor het goed functioneren van het KCC. Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum

Pagina 16

Voorgesteld wordt om op basis van een programma van eisen de haalbaarheid van aanpassingen t.a.v. de huisvesting te inventariseren. Doel van het haalbaarheidsonderzoek is inzicht verkrijgen in de financiële en ruimtelijk fysieke haalbaarheid van het vestigen van het nieuwe KCC. Bij het programma van eisen spelen de volgende aspecten een rol: allereerst dient er te worden ingegaan op de huidige situatie, waarbij aandacht wordt besteed aan de situering en het gebruik van de balies en spreekkamers, de klantcontacten en de veiligheid. Vervolgens worden de verwachtingen en het ambitieniveau geschetst voor de toekomst van de huisvesting voor het KCC; wordt ingegaan op de bandbreedte voor de omvang van het KCC en wordt een overzicht van alle globale eisen gegeven voor de fysieke inrichting van het KCC. Bij het gebruik van de balies, spreekkamers, de huisvesting van de telefooncentrale en de werkplekken zijn verder de volgende aspecten van belang: • De balies moeten voldoende groot zijn om alle apparatuur (computer, betaalvoorzieningen, printer, e.d.) te kunnen herbergen; • Een balie moet geschikt zijn om grote tekeningen te kunnen uitleggen; • Zowel stabalies voor korte vragen als zitbalies voor langere gesprekken; • De auditieve en visuele privacy van klanten dient bij een deel van de zitbalies gewaarborgd te zijn; • Medewerkers moeten de gelegenheid hebben om zich terug te trekken in een voor het gehoor afgeschermde ruimte voor overleg met collega’s (fysiek of telefonisch) en het uitvoeren van werkzaamheden; • De telefoon moet in een aparte werkruimte gehuisvest worden. • De werkruimten moeten voldoen aan Arbo- en veiligheidseisen. Tot slot dient er bij de huisvesting aandacht te worden besteed aan de routing van de klant; aan de samenhang tussen de verschillende functies in de publiekshal op een voor de burger logische locatie. Voorgestelde werkwijze en planning: Deelplan 6: Aanpassen huisvesting 1 2

3 4 5

Opstellen programma van eisen Opstellen vraagstelling architect voor het uitwerken van een ontwerpschets met meerdere scenario’s, incl. financiële consequenties Beoordeling ontwerpschetsen door de werkgroep dienstverlening Voorleggen voorkeursscenario aan MT, college en raad Aanpassen huisvesting

Actor: Robert

Q1 2012

Q2 Q3 Q4 Relatie met 2012 2012 2012 xxx xxx

xxx xxx xxx

Deelplan 7: telefoonsysteem De huidige telefooncentrale ondersteunt de gewenste KCC-functionaliteit. Nader onderzocht moet worden of ook met de huidige telefooncentrale meetgegevens verstrekt kunnen worden over de performance van de dienstverlening (om o.a. de toezeggingen naar de burger in het Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum

Pagina 17

kwaliteitshandvest over de telefonische bereikbaarheid te kunnen meten). Voor de korte termijn kan eventueel volstaan worden met steekproeven, voor de middellange termijn is wellicht een aanvullende softwaremodule gewenst voor de telefooncentrale, waarmee meetgegevens verstrekt kunnen worden. Voor de langere termijn kan wellicht aansluiting gezocht worden bij een telefoontechnische samenwerking tussen BMW, met daarin de benodigde functionaliteit voor het KCC. Voorgestelde werkwijze en planning: Deelplan 7: telefoonsysteem 1

2 3 4 5

Onderzoek naar de mogelijkheid in de telefooncentrale of meetgegevens verstrekt kunnen worden. Mogelijke aanschaf aanvullende softwaremodule Maandelijks verstrekken van meetgegevens voor het MT Het houden van steekproeven/ KTO Evaluatie en beoordeling of een aanvullende module voor de telefooncentrale gewenst is

Actor: André

Q1 2012

Q2 Q3 Q4 Relatie met 2012 2012 2012 xxx

xxx

xxx 1e kw. 2013 2e kw 2013 3e kw 2013

Deelplan 1, 1a en 12 Deelplan 1, 1a en 12

Deelplan 8: digitalisering Onderdeel digitalisering post. De gemeente Winsum ziet de rol van het KCC voor het beantwoorden van post als 1 van de toegangskanalen (STEP). Met post en e-mail wordt vanuit het KCC gewerkt in de huisstijl op basis van goed geschreven brieven en e-mails die statusinformatie geven, een contactpersoon vermelden en de vervolgprocedure begrijpelijk uitleggen. Een brief is persoonlijk, begrijpelijk en kordaat. Burgers krijgen altijd een ontvangstbevestiging op een brief, e-mail of digitale aanvraag. In de ontvangstbevestiging wordt de afhandeltermijn en de afdeling en/of behandelaar genoemd. Alle documenten zijn opgeslagen in het (digitaal) archief. Dit uitgangspunt impliceert, dat het onderdeel registratuur van het taakveld DIV gehandhaafd blijft. DIV zet de lijnen/post uit naar de organisatie toe, waarvan het KCC een onderdeel vormt. Gekoppeld aan de digitalisering van post, wordt ook een nieuw DMS systeem ingevoerd, evenals zaakgericht werken. De impact hiervan op de organisatie en de bijbehorende financiële investeringen zijn fors. Daarnaast zijn dit processen, die heel goed in BMWverband opgepakt zouden kunnen worden, omdat ook de gemeenten De Marne en Bedum voor eenzelfde opgave staan. Met De Marne en Bedum is afgesproken dat de gemeente Winsum een voortrekkersrol op zich neemt. Nog onderzocht moet worden in welke mate de gemeenten De Marne en Bedum samen willen optrekken met de gemeente Winsum. De gemeente Winsum kiest hierbij wel het uitgangspunt, dat als de beide gemeenten nog niet zover zijn of een andere route kiezen, de gemeente Winsum haar plannen doorzet en de andere gemeenten mogelijk in een latere fase kunnen aansluiten. Al eerder is afgesproken dat er geen ICT-voorzieningen worden aangeschaft zonder dat daar in BMW-verband consensus over bestaat.


Pagina 18

Voor de gemeente Winsum zal er vanuit de werkgroep dienstverlening nog dit jaar een eerste aanzet gemaakt worden voor een eisenpakket t.a.v. digitalisering van inkomende post. Digitale midoffice Het KCC moet over informatie beschikken. Men moet over informatie van de klant, over lopende of afgehandelde aanvragen, over geldende beleidsregels en algemene informatie kunnen beschikken. Kortom de organisatie moet transparant worden en informatie moet daar waar het nodig is beschikbaar zijn. In de huidige situatie beschikt vaak alleen de eigen afdeling (of zelfs één medewerker) over specifieke informatie en kan hij/zij alleen de klant helpen. Dit betekent dat de gemeente informatiesystemen gaat invoeren waarmee het “over afdelingen heen” informatie gaat verzamelen en gebruiken. Dit noemen we de frontoffice (het KCC dus) en midoffice.

Eventuele workflow-ondersteuning (buiten de vakapplicaties) is onderdeel van de midoffice en maakt daarmee deel uit van dit deelproject. De impact hiervan op de organisatie en de bijbehorende financiële investeringen zijn fors. Ook hier geldt, dat zoveel mogelijk in BMW-verband opgetrokken wordt. De gemeente Winsum kiest hierbij voor een nuchtere insteek: tijd werkt in het voordeel en oplossingen worden beter en goedkoper. Voorgesteld wordt dat de gemeente Winsum zich in 2012 op een KCC-systeem/digitale midoffice gaat oriënteren en daarbij de relatie in beeld brengt met zaakgericht werken, de digitalisering van de post en de keuze voor een DMS- en zaaksysteem Opzetten kennismanagement Aanbieden van de correcte antwoorden op de meest gestelde vragen zodanig dat de antwoorden snel en makkelijk te vinden zijn. Een kennisbank (is een systeem) voor deze kennis naar de verschillende kanalen. Hierdoor borgen we uniforme vraagbeantwoording over de kanalen heen vanuit het KCC. Dit deelproject omvat de technische voorziening, maar ook de implementatie van een contentbeheerproces en het initieel actualiseren. Ten aanzien van de technische voorziening, wordt voorgesteld om dit jaar een keuze te maken voor een standaard kennissysteem, gekoppeld aan een standaard gevulde GPDC op de website. Aan deze standaarden, kan de gemeente Winsum eenvoudig gemeentespecifieke informatie toevoegen, waarmee de gemeente beschikt over een actuele GPDC en een actueel kennissysteem voor het KCC. De gemeente Winsum stelt zich hierbij voor, dat Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum

Pagina 19

ook voor dit onderdeel eventueel een samenwerking met de BMW-gemeenten mogelijk is t.a.v. een gezamenlijke keuzen voor eenzelfde kennissysteem. Daarnaast kan er op korte termijn al veel informatie over meest gestelde vragen (en correcte antwoorden) gehaald worden uit de klantvraaganalyse (zie ook deelplan 4) over de verschillende kanalen, die door de servicebalie afgehandeld zouden kunnen worden. Hiermee kan dus op korte termijn een quick win geboekt worden en kan er al snel gestart worden met een uitbreiding van het aantal E-formulieren, snelproducten en het beantwoorden van FAQ’s, VAC’s vanuit de servicebalie. Contentbeheer Het contentbeheer is van cruciaal belang om de informatie in de GPDC en in het kennissysteem actueel te houden. Daarvoor wordt de volgende werkwijze voorgesteld: Ten aanzien van de gezamenlijke verantwoordelijkheid voor het klantproces en een goed informatiebeheer (zowel voor de GPDC als de kennisbank) wordt in de routekaart uitgegaan van gefaseerde invoering. Zo wordt in fase 1 het content managementproces / het onderhouden van de kennisbank en de gezamenlijke verantwoordelijkheid van het klantcontact tussen front en backoffice verder georganiseerd onder de noemer van productverantwoordelijkheid. Dit is al in de organisatie ingevoerd en voorgesteld wordt om hierbij aan te sluiten. Productverantwoordelijkheid houdt het volgende in: Bij productverantwoordelijkheid wordt enerzijds ingezoomd op inhoudelijke kennisoverdracht en anderzijds op de omslag naar een klantgerichte cultuur, door medewerkers van het KCC en de vakafdeling verantwoordelijk te maken voor het klantproces en kennis over te dragen door de collega’s van de vakafdelingen naar het KCC in z.g. kennismiddagen. Op deze wijze worden collega’s op de vakafdelingen betrokken bij de opzet van het KCC, wat het commitment en het klantbesef vergroot. En de collega’s van het KCC weten exact wie voor welk product/vraag hun aanspreekpunt is op de vakafdelingen. Bij dit scenario wordt uitgegaan van de eigen kracht van de organisatie. Middels kennismiddagen leiden medewerkers elkaar op voor de nieuw uit te voeren werkzaamheden. De medewerkers van de gemeente Winsum kennen de producten en systemen als geen ander, waardoor optimaal wordt geprofiteerd van elkaars kennis. Dit scenario moet worden gezien als een groeimodel waarbij op de werkvloer wordt geleerd en bijgestuurd. Deze methode draagt bij aan cultuurverandering, maakt mensen verantwoordelijk voor het klantproces en draagt bij aan duidelijke aanspreekpunten binnen de organisatie. Het doel van interne kennisoverdracht in z.g. kennismiddagen is om de overdracht van de meest gestelde vragen (FAQ’s) en “klaar terwijl u wacht” producten naar de servicebalie op basis van eenduidige werkinstructies door de vakafdelingen te laten plaatsvinden. Een bijkomend voordeel is dat de FAQ’s ook op de website geplaatst kunnen worden, incl. het toevoegen van synoniemen aan de GPDC (gemeentelijke producten en diensten catalogus). Op deze manier wordt de GPDC vertaald naar het woordgebruik van de burger, wat de zoekfunctie van de website sterk verbetert. De productverantwoordelijke medewerkers zijn samen verantwoordelijk voor: • Het actueel houden van de werkinstructies. In de eerste fase gebeurt dit wellicht nog op papier in de FAQ documenten, later ook in een digitaal kennissysteem en via de website. • Het informeren en instrueren van de medewerkers van de servicebalie bij wijzigingen in de werkinstructies in zgn. kennismiddagen; • Het beantwoorden van de meest gestelde vragen vanuit de servicebalie en deze doorleiden naar de website. Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum

Pagina 20

Met de introductie van productverantwoordelijkheid worden de volgende randvoorwaarden geborgd: • Beschikbaarheid kennisbank. • Beschikbaarheid van het contentmanagementproces voor het onderhouden van de kennisbank. • De inrichting van de werkprocessen wordt getoetst op de bruikbaarheid van gehanteerde overdrachtsmomenten en gewenste “knip”. • Goed informatiebeheer (zowel de website als telefoonscripts/kennisbank). • Organisatie van de gezamenlijke verantwoordelijkheid van het klantcontact. In fase 1 wordt de digitale kennisbank met productinformatie/faq’s gevuld, op het moment dat ook de kennis van deze onderwerpen vanuit de vakafdelingen wordt overgedragen naar de servicebalie. Dat betekent dat eind fase 1 ook de digitale kennisbank voor volledig is gevuld. In fase 1 richten we ons vooral op het vullen van de GPDC, het vullen van het kennissysteem met FAQ’s VAC, het uitbreiden van digitale transacties en E-formulieren en het organiseren van een adequaat contentbeheer. In fase 2 ligt vooral de nadruk op het verstrekken van statusinformatie aan de klant via de PIP. De werkgroep dienstverlening stelt voor, dat de gemeente Winsum ook dit in BMW-verband gaat aankaarten. Daaruit zal blijken, in hoeverre de gemeenten De Marne en Bedum hierin willen optrekken met de gemeente Winsum. De gemeente Winsum kiest hierbij wel het uitgangspunt, dat als de beide gemeenten nog niet zover zijn of een andere route kiezen, de gemeente Winsum haar plannen doorzet; een kennisbank gaat implementeren en de andere gemeenten eventueel in een latere fase kunnen aansluiten. Voorgestelde werkwijze en planning:

1 2

3

4

5

Deelplan 8: digitalisering

Actor:

Opstellen eisenpakket digitale kennisbank voor het KCC Programma van t.a.v. digitalisering van inkomende post.

Andre Aletta Jose Jose

Overleg in BMW-verband over: mogelijke samenwerking t.a.v.: midoffice, kennisbank, zaakgericht werken Nadere afstemming en strategiebepaling in de werkgroep dienstverlening hoe verder Evalueren en evt. herijken werkwijze productverantwoordelijkheid

Robert Jose

Q1 2012

Q2 Q3 Q4 Relatie met 2012 2012 2012 xxx

xxx

Xxx

xxx

xxx

xxx

xxx

allen

Xxx

Xxx

xxx

Jantien

Xxx

Xxx

xxx

xxx

Deelplan 9: implementatie besturingsmodel Verkrijgen van stuurinformatie van alle gebruikte kanalen. Het bestuur en management wordt stuurinformatie verstrekt over de afspraken uit het kwaliteitshandvest; over het verloop van de afhandeling van klachten & meldingen en over de werkprestaties van en de servicebalie.


Pagina 21

Hiermee zou in 2012 al gestart kunnen worden op basis van meetgegevens uit de nieuwe telefooncentrale (zie deelplan 7 telefoonsysteem) en uit eventuele steekproeven, dan klanttevredenheidsonderzoeken (zie ook deelplan 1 en 1a). Voorgestelde werkwijze en planning: Deelplan 9. Implementatie besturingsmodel 1 2 3 4

Actor: Jantien

Q1 2012

Q2 Q3 Q4 Relatie met 2012 2012 2012

Het houden van een steekproef t.b.v. de kto Verzamelen meetgegevens uit de telefooncentrale Verzamelen meetgegevens uit Melddesk Houden van een KTO of deelname aan een benchmark

xxx xxx

Deelplan 7

Q1, 2013 Q2 2013

Deelplan 1a

Deelplan 10: taken en functies in het KCC Hieronder wordt verstaan het opstellen van functieprofielen: a. Vertalen van de beoogde doelen en werkwijze van het KCC (generalisten) naar passende functie- en competentieprofielen, aansluitend op het huidige functieboek. b. Bepalen wat de gevolgen zijn voor de medewerkers in zowel het KCC als de afdelingen; c. Vervolgens afleiden van de verantwoordelijkheden, benodigde kennis, vaardigheden en gedragskenmerken van de functies binnen het KCC en de afdelingen; Werven en selecteren van medewerkers: d. Werven en plaatsen van medewerkers die voldoen aan de functieprofielen en in die aantal passen bij de productie van het KCC; e. Bezetting die aansluit bij de doelen van het KCC en haar werkwijze; f. Opleiden medewerkers; g. Huidige, aankomende en nieuwe medewerkers voorbereiden op hun rol en de werkwijze van het KCC. Voorgesteld wordt vanuit de werkgroep dienstverlening om voor dit onderdeel een separaat personeels- en opleidingsplan voor KCC op te stellen, aansluitend op het huidige personeelsbeleid en het functieboek. Het uitgangspunt hierbij is dat de huidige, aankomende en nieuwe medewerkers goed voorbereid en begeleid worden voor hun rol als klantadviseur bij het KCC. Voorgestelde werkwijze en planning: Deelplan 10: Taken en functies in het KCC

Actor:

1

Opstellen personeelsplan voor het KCC fase 1

Jantien Robert P&O

2

Opstellen opleidingsplan voor het KCC fase 1, uitgaande van interne kennisoverdracht, vaardigheidstrainingen en coaching. Herijken functieprofielen/ competenties. Formatie en bezetting voor het KCC in beeld brengen

3 4

Q1

Q2

Q3

Q4

Relatie met

xxx

Deelplan 4: klantvraag

xxx xxx

xxx


Pagina 22

5

(aan de hand van de klantvraaganalyse). Medewerkers ondersteunen bij verandertrajecten.

analyse Xxx Fase 2

Deelplan 11: versterken dienstverlenende cultuur De beschikbaarheid van geschikte medewerkers zou o.a. geborgd kunnen worden door te starten met een competentiescan voor de 1e lijns medewerkers. Een competentiescan geeft zicht in de geschiktheid van de medewerkers KCC als dienstverlener, brengt eventuele tekortkomingen naar voren en reikt ontwikkelpunten aan, inclusief een beschrijving van de te ondernemen stappen om eventuele hiaten weg te nemen. Deze kunnen vervolgens weer vertaald worden naar vaardigheidstrainingen en individuele coaching. Daarnaast wordt de veranderopgave gefaseerd doorgevoerd, zodat ook de medewerkers van het KCC de gelegenheid krijgen om aan hun nieuwe werkzaamheden te wennen en ervaring op te doen. Daarnaast draagt de methode van productverantwoordelijkheid op uitvoeringsniveau bij aan cultuurverandering. Het maakt medewerkers verantwoordelijk voor het klantproces bij zowel front- als backoffice en draagt bij aan duidelijke aanspreekpunten binnen de organisatie. Daarnaast zal de KCC veranderopgave ondersteund moeten worden door een goede interne communicatie en levert natuurlijk het uitgangspunt uit het “Spoorboekje”(TOP Transparant, Oplossingsgericht en Proactief) een belangrijke bijdrage door het klanten omgevingsgericht werken te stimuleren. 1. Samenwerkingsmogelijkheden met de gemeente De Marne en Bedum Op de volgende onderdelen zou de gemeente Winsum samen op kunnen trekken, danwel samen kunnen werken met de gemeenten De Marne en Bedum: Een algemeen kwaliteitshandvest Het opstellen van een algemeen kwaliteitshandvest, gebaseerd op de standaardnormen van Antwoord © en de branchenormen van de VNG voor alle dienstverleningskanalen (STEP). Hierbij zou uit uitgangspunt kunnen zijn, dat alle 3 de gemeenten de standaardnormen van Antwoord©/VNG overnemen en dat iedere individuele gemeente daar wellicht nog aanvullende, gemeente specifieke normen aan toevoegt. Zo zou de gemeente Winsum daar bijvoorbeeld de specifieke normen voor het afhandelen van meldingen aan kunnen toevoegen en het werken op afspraak. 1 centraal telefoonnummer Een besluit in fase 2 (2013) om met elkaar af te stemmen of de 3 BMW-gemeenten 1 centraal telefoonnummer gaan gebruiken, of dat iedere gemeente het eigen nummer blijft gebruiken. Telefoonsysteem De huidige telefooncentrale ondersteunt de gewenste KCC-functionaliteit. Onderzocht moet worden of ook met de huidige telefooncentrale meetgegevens verstrekt kunnen worden over de performance van de dienstverlening (om o.a. de toezeggingen naar de burger toe in het kwaliteitshandvest over de telefonische bereikbaarheid te kunnen meten). Voor de korte termijn kan eventueel volstaan worden met steekproeven, voor de middel lange termijn is wellicht een aanvullende softwaremodule gewenst voor de telefooncentrale, waarmee de meetgegevens verstrekt kunnen worden. Voor de langere termijn kan wellicht aansluiting gezocht worden bij een telefoontechnische samenwerking tussen de BMW-gemeenten, met daarin de benodigde functionaliteit voor het KCC. Digitalisering post/email Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum

Pagina 23

Gekoppeld aan de digitalisering van post, wordt ook een nieuw DMS systeem ingevoerd, evenals zaakgericht werken. De impact hiervan op de organisatie en de bijbehorende financiële investeringen zijn fors. Daarnaast zijn dit processen, die heel goed in BMWverband opgepakt zouden kunnen worden, omdat ook de gemeenten De Marne en Bedum voor eenzelfde opgave staan. De gemeente Winsum neemt in deze een voortrekkersrol op zich. De gemeente Winsum kiest hierbij wel het uitgangspunt, dat als de beide gemeenten nog niet zover zijn of een andere route kiezen, de gemeente Winsum haar plannen doorzet. Werkend krijgen van KCC systeem en digitale midoffice Het KCC moet over informatie beschikken. Men moet over informatie van de klant, over lopende of afgehandelde aanvragen, over geldende beleidsregels en algemene informatie kunnen beschikken. Kortom de organisatie moet transparant worden en informatie moet daar waar het nodig is beschikbaar zijn. In de huidige situatie beschikt vaak alleen de eigen afdeling (of zelfs één medewerker) over specifieke informatie en kan hij/zij alleen de klant helpen. Dit betekent dat de gemeente informatiesystemen gaat invoeren waarmee het “over afdelingen heen” informatie gaat verzamelen en gebruiken. Dit noemen we de frontoffice (het KCC dus) en midoffice. Eventuele workflow-ondersteuning (buiten de vakapplicaties) is onderdeel van de midoffice en maakt daarmee deel uit van dit deelproject. De impact hiervan op de organisatie en de bijbehorende financiële investeringen zijn fors. Daarnaast zijn dit processen, die heel goed in BMW-verband opgepakt zouden kunnen worden, omdat ook de gemeenten De Marne en Bedum voor eenzelfde opgave staan. De gemeente Winsum kiest hierbij voor een nuchtere insteek: tijd werkt in het voordeel en oplossingen worden beter en goedkoper. Voorgesteld wordt dat de gemeente Winsum zich in 2012 op een KCC-systeem/digitale midoffice gaat oriënteren en daarbij de relatie in beeld brengt met zaakgericht werken en de keuze voor een zaaksysteem. Opzetten kennismanagement Aanbieden van de correcte antwoorden op de meest gestelde vragen zodanig dat de antwoorden snel en makkelijk te vinden zijn. Een kennisbank (is een systeem) voor deze kennis naar de verschillende kanalen. Hierdoor borgen we uniforme vraagbeantwoording over de kanalen heen vanuit het KCC. Dit deelproject omvat de technische voorziening, maar ook de implementatie van een contentbeheerproces en het initieel actualiseren. De werkgroep dienstverlening stelt voor, dat de gemeente Winsum ook dit in BMW-verband gaat aankaarten. Daaruit zal blijken, in hoeverre de gemeenten De Marne en Bedum hierin willen optrekken met de gemeente Winsum. De gemeente Winsum kiest hierbij wel het uitgangspunt, dat als de beide gemeenten nog niet zover zijn of een andere route kiezen, de gemeente Winsum haar plannen doorzet; een kennisbank gaat implementeren en de andere gemeenten eventueel in een latere fase kunnen aansluiten. Taken en functies in het KCC Hieronder wordt verstaan het opstellen van functieprofielen: • Vertalen van de beoogde doelen en werkwijze van het KCC (generalisten) naar passende functie- en competentieprofielen, aansluitend op het huidige functieboek. • Vervolgens afleiden van de verantwoordelijkheden, benodigde kennis, vaardigheden en gedragskenmerken van de functies binnen het KCC en de afdelingen; • Opleiden medewerkers; Op dit onderdeel zou er ook samengewerkt kunnen worden, door bijvoorbeeld de functieprofielen voor klantadviseur van Antwoord© als uitgangspunt te nemen voor een KCC, met daarbij eventuele toevoegingen vanuit het functieboek van de individuele gemeente. Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum

Pagina 24

Ook voor het opleiden van medewerkers (en dan met name voor vaardigheidstrainingen) zou er samengewerkt kunnen worden. Voor de inhoudelijke kennisoverdracht ligt dat lastiger, omdat de gemeente Winsum een ander (hoger) ambitieniveau heeft dan de gemeente De Marne en Bedum en ook een ander, diepgaander model KCC heeft gekozen (generalisten over alle kanalen de servicebalie). 2. Prioriteit in aanpak De planningen in deze routekaart zijn erop gericht om in fase 1 in 2012 een aantal zaken concrete zaken gerealiseerd te hebben, zoals bijvoorbeeld: het werken op afspraak is ingevoerd, werkroosters voor het KCC zijn opgesteld, meldingen zijn ondergebracht bij de servicebalie, het aantal E-formulieren en digitale transacties is uitgebreid, kennisoverdracht naar het de servicebalie is gestart, een klantvraaganalyse is uitgevoerd, het werken op basis van het kwaliteitshandvest/ telefoonprotocol is geïntroduceerd, e.d. Per 1-1-2013 zou dan het KCC operationeel kunnen zijn, incl. eventuele aangepaste huisvesting. Per die datum is er dan een mooie mijlpaal bereikt, waarmee ook zeker naar buiten toe getreden kan worden. Daarnaast worden er in 2012 een aantal elementaire processen in gang gezet, die vooral in 2013 zijn beslag moeten krijgen, zoals: een digitaal kennissysteem, een digitale midoffice, zaakgericht werken, digitalisering van post, e.d. 3. Een doorkijk naar fase 2: 2013 In fase 2 wordt een verdiepings- en kwaliteitsslag op dienstverlening gemaakt. In deze fase worden de producten en diensten (inclusief de onderliggende processen) verder beschreven en voorzien van servicenormen. Ook de digitale dienstverlening ontwikkelt zich verder door; er worden meer E-formulieren aangeboden; de digitale kennismodule wordt verder gevuld met werkinstructies als kennisbron voor de medewerkers van het KCC en de Persoonlijke Internet Pagina voor de burger is beschikbaar voor het raadplegen van eigen informatie, danwel statusinformatie. Ook kan er in fase 2 het digitaal kanaal verder gepromoot worden. In fase 2 worden de producten en diensten van de afdelingen worden zo ingericht dat ze geschikt worden gemaakt om vanuit het KCC te worden uitgegeven. Verdere afspraken worden gemaakt over de afwikkeling van die producten en diensten vanuit het KCC. En in fase 2 worden alle kanalen (telefoon, balie, email, internet en post) gebundeld binnen het KCC, zijn op gelijk niveau gebracht en richt men zich vooral op het koppelen van de diverse systemen om o.a. de PIP verder mogelijk te maken. En in fase 2 ontwikkelt de servicebalie zich verder door tot een niveau van afhandeling van 65% van de meest gestelde vragen over alle kanalen. Het werken op afspraak wordt uitgebreid, 1 centraal telefoonnummer wordt verder vormgegeven, evenals 1 centraal emailadres. En worden het aantal E-formulieren en digitale transacties verder uitgebreid.


Pagina 25

Bijlage 1: de landelijk visie op dienstverlening 1. Korte samenvatting van de landelijke Antwoord©/VNG standaarden voor de overheidsdienstverlening Om een beeld te schetsen wat de landelijke overheid/Antwoord© voorschrijft als dienstverleningsvisie voor gemeenten tot 2015 volgt hiervan onderstaand een korte samenvatting. De VNG-commissie Gemeentelijke Dienstverlening (Commissie Jorritsma) heeft in 2005 een visie ontwikkeld op de gemeentelijke Dienstverlening genaamd “Publieke Dienstverlening, Professionele gemeenten”. De centrale vraag bij de ontwikkeling van de visie was: “Hoe willen de gemeenten over 10 jaar hun dienstverlening georganiseerd hebben?” In deze visie moet de gemeente in 2015 hét loket zijn voor bijna de gehele overheid. Dit betekent dat de gemeente het portaal wordt voor burgers, bedrijven en instellingen voor de afname van producten en diensten van alle overheidsinstanties. Sommige producten kunnen direct worden geleverd, andere producten zullen op basis van bemiddeling door andere overheden of ketenpartners worden geleverd. De gemeente blijft echter wel het (ene) portaal. De doelstellingen die in het advies van de commissie Jorritsma worden genoemd zijn de volgende: • In 2015 hebben gemeenten een gezamenlijk servicecenter voor de publieke dienstverlening; • In 2015 werken gemeenten aanbodgestuurd en vraaggericht: de klant staat centraal; • In 2015 passen gemeenten multichanneling toe om hun klanten te bedienen. Gemeenten sturen erop dat zoveel mogelijk gebruik wordt gemaakt van (web) selfservice. Er is één centraal telefoonnummer, maar ook de fysieke loketten blijven bestaan; • In 2015 is ICT een productiefactor van dienstverlening. Er is kennis en kunde over ICT- toepassingen en er wordt volop en noodzakelijk gebruik gemaakt van ICT; • In 2015 werken gemeenten optimaal samen met zowel publieke als private ketenpartners; • In 2015 maken gemeenten gebruik van shared services: er zijn vergaande afspraken gemaakt over standaardprocessen en - producten, over de wijze van samenwerking om te sharen en over gezamenlijk opdrachtgeverschap; • In 2015 vinden de gemeenten het heel gewoon om zichzelf te normeren over de kwaliteit van de dienstverlening. Als vervolg op de visieontwikkeling van de commissie Jorritsma is in 2006 het concept Antwoord© ontwikkeld en vastgelegd in: Gemeente heeft Antwoord©, het klantcontactcentrum van gemeenten als frontofficie voor de gehele overheid. Het klantcontactcentrum (KCC) staat in dit concept centraal en is op termijn dé ingang voor nagenoeg de gehele overheid. Het KCC moet het organisatieonderdeel worden dat de schriftelijke, telefonische, elektronische en persoonlijke contacten met de burger aanneemt en - waar mogelijk - direct afhandelt. Wettelijk kader De Antwoord© ambities zijn opgenomen in het bestuursakkoord tussen het rijk en de VNG. De VNG gebruikt Antwoord© als strategisch kader voor de ontwikkeling van de dienstverlening van gemeenten. De commissie Jorritsma heeft tevens aangegeven dat er op


Pagina 26

termijn een keurmerk dienstverlening wordt ingevoerd en er zijn al groepen bezig het keurmerk te ontwikkelen. Met het uitbrengen van een visie op dienstverlening en het actieprogramma Dienstverlening en e-overheid heeft het Kabinet, mede op basis van de adviezen van de commissie PostmaWallage, de basis gelegd om anno 2008 te komen tot een Nationaal UitvoeringsProgramma (NUP). Centraal in dit programma staat de ontwikkeling van de infrastructuur voor digitaal contact met de overheid. In het NUP wordt een keuze gemaakt voor een randvoorwaardelijke, verplicht te gebruiken basisinfrastructuur voor de e-overheid door de basisvoorzieningen te benoemen die daar onderdeel van uitmaken. Om deze ambities kracht bij te zetten heeft het kabinet er een instrument ontwikkeld dat de burger kan helpen: de BurgerServiceCode. Hiermee wil het kabinet de dienstverlening van de overheid verbeteren en een andere rolverdeling tussen overheid en samenleving tot stand brengen. Het kabinet wil dit bereiken door meer aan burgers over te laten door een grotere zelfredzaamheid onder andere bereikt met de inzet van ICT. Deze gedragscode is geschreven vanuit het perspectief van de burger en bevat 10 normen waaraan de digitale contacten moeten voldoen. Elke norm is tweezijdig geformuleerd: als een recht van de burger met een daarbij behorende plicht van de overheid. (De burgerservicecode is terug te vinden in bijlage 2). Van vrijblijvendheid is voor de Nederlandse gemeenten geen sprake, de visie van de commissie Jorritsma schrijft duidelijke doelstellingen voor in de Nederlandse gemeenten met een duidelijk streefdatum: 2015. Het wettelijk kader voor de implementatie van een KCC in de gemeente is hiermee voorgeschreven. De gemeente is echter volledig autonoom bij de inrichting van de publieksbalie of het KlantContactCentrum. De 40 punten checklist van het ministerie van Binnenlandse zaken en de branchenormen van de VNG Daarnaast heeft het ministerie van Binnenlandse Zaken begin van dit jaar de z.g. 40 punten checklist uitgebracht, waaraan alle gemeenten dit jaar zouden moeten voldoen. Mocht dit voor gemeenten onverhoopt niet lukken, dan dreigt de minister zelfs met financiële sancties? In hoeverre dat ook daadwerkelijk hard gemaakt kan worden door het ministerie, valt overigens nog te bezien. (De 40 punten checklist is terug te vinden in bijlage 3). De branchenormen van de VNG en van Antwoord© En in juni 2010 hebben de VNG en Antwoord© z.g. branchenormen voorgeschreven, waaraan gemeenten moeten voldoen. De branchenormen kunnen door gemeenten vertaald worden naar het kwaliteitshandvest en bijbehorende servicenormen op producten procesniveau. Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) Gemeenten ontwikkelen zich tot de poort van publieke dienstverlening. Krachtig bestuur en hoge kwaliteit van dienstverlening zijn essentieel om de ambitie van “de gemeente als meest nabije overheid” waar te kunnen maken. Deze ambitie vraagt om een sterke ondersteuning. Daarvoor is KING - Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten – in het leven geroepen. KING staat voor duurzame kwaliteit in het lokaal bestuur. KING is van, voor en door gemeenten. Vanaf 2010 is KING operationeel. KING helpt gemeenten om de kwaliteit van hun dienstverlening aan burgers te verhogen en bezorgt het lokaal bestuur een goede reputatie vanuit de volgende 3 pijlers: • Benchmarking, ontwikkeling en innovatie (BOI); • E-dienstverlening; • Bestuurskrachtonderzoek. De organisatiedoelstellingen van KING zijn stroomlijnen, stimuleren en signaleren. Maatschappelijke ontwikkelingen Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum

Pagina 27

Bij de ontwikkeling van het dienstverleningsconcept moet ook rekening worden gehouden met de maatschappelijke ontwikkelingen. De belangrijkste actuele ontwikkelingen zijn: • Burgers stellen hogere eisen aan de dienstverlening. Door de beschikbaarheid van de hoeveelheid aan informatiemiddelen is de burger mondiger geworden en kwaliteitsbewuster; • Verschillende type burgers. • De zelfredzame burger kan zelfstandig zijn weg zoeken en vinden. • De afhankelijke burger moet vaak aan de hand genomen worden om te helpen of om problemen en maatschappelijke ‘ongelukken’ te voorkomen; • Verregaande digitalisering en nieuwe media; • De overheid gaat meer uit van de eigen kracht en verantwoordelijkheid van mensen en de gemeenschap.


Pagina 28

Bijlage 2: Burgerservicecode.nl

Aanleiding Nederland heeft 16 miljoen inwoners, die worden bediend door 1400 overheden met ongeveer 2400 producten. Al deze overheden hebben zich voorgenomen om vraaggericht te gaan werken en iedere overheid stelt nu de klant centraal. De burgerservicecode is hiervoor de algemene standaard en is bedacht door de minister van bestuurlijke vernieuwing.

De eisen van de burger voor een slimme overheid De eisen van de burger zijn geformuleerd als rechten van de burger en daarbij behorende plichten van de overheid. Zo weet de burger wat hij mag verwachten en weet de overheid wat haar te doen staat.

De uitgangspunten De uitgangspunten voor de burgerservicecode zijn gebaseerd op het perspectief van de burger en bevat kwaliteitseisen en normen waaraan met name de elektronische dienstverlening moet voldoen. Voor iedere norm gelden 3 toetsingscriteria. De uitgangspunten kunnen uitgewerkt worden in een kwaliteitshandvest, waarin de overheid beloften doet over te verwachten kwaliteit van dienstverlening. Zowel kwantitatief (wachttijden, afhandelingtermijnen, e.d.) als kwalitatief (vriendelijkheid, bejegening, informatievoorziening, e.d.). De normen worden duidelijk gepubliceerd en de klant kan de organisatie aanspreken op deze beloften. Bij het niet nakomen ervan, kan de klant compensatie aangeboden krijgen.

De codes 1. De overheid zorgt dat alle contactkanalen beschikbaar zijn: schriftelijk, telefonisch, elektronisch en persoonlijk via de balie (STEP). Toetsingscriteria

Stand van zaken / werkafspraken

Planning

Legt men goed uit hoe je contact kunt opnemen via de toegangskanalen: bezoeken, Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum

Pagina 29

bellen, schrijven en mailen? Heeft men 1 telefoonnummer of een contactcentrum? Krijgt de afzender een ontvangstbevestiging bij een email, e-formulier of brief?

2. No wrong door; de overheid stuurt mij niet van het kastje naar de muur en treedt op als 1 concern (KCC) Toetsingscriteria


Planning

Is er een catalogus met omschrijving van de producten en diensten, voorzien van een uitleg hoe je die krijgt? Is er een zoekmachine en zijn er links of verwijzingen naar verwante instellingen? Voldoet de website aan de webrichtlijnen of heeft die het waarmerk drempelvrij?

3. Begrijpelijke voorzieningen: de burger weet op welke voorzieningen hij recht heeft. De overheid maakt rechten en plichten steeds inzichtelijk, bij voorbeeld via de Persoonlijke Internet Pagina. Dit is een eigen website bij de overheid die de burger zelf kunnen inrichten met persoonlijke gegevens, informatie over lopende contracten met de overheid en inzicht geeft in individuele aanspraken en rechtspositie. Toetsingscriteria


Planning

Is informatie overzichtelijk gerangschikt (b.v. naar thema, doelgroep of levensgebeurtenis)? Zijn er hulpmiddelen om persoonlijke gevolgen van beleid na te gaan (zoals uitrekenen waar men recht op heeft in eigen of toekomstige situaties?).


Pagina 30

Zijn callcenter- en baliemedewerkers in staat om vragen uit het gehele productenen dienstenpakket te beantwoorden?

4. Persoonlijke informatieservice: juiste, volledige, actuele informatie, die actief, op maat en afgestemd op de persoonlijke situatie wordt geleverd. Toetsingscriteria


Planning

Kan men zich abonneren op proactieve informatie per thema (attenderingsservice?)

Zijn de gegevens die men over jou heeft eenvoudig in te zien en kun je die corrigeren? Krijg je bericht wanneer b.v. je paspoort verloopt?

5. Gemakkelijke dienstverlening: 1-malige registratie van gegevens, de overheid maakt duidelijk wat zij van de burger weet en gebruikt de gegevens niet zonder toestemming van de burger. Toetsingscriteria


Planning

Zijn er webformulieren om informatie of diensten aan te vragen, voorzien van invulhulp? Vraagt men geen onnodige gegevens (hanteert men vooringevulde formulieren?). Werkt de organisatie mee in de PIP


Pagina 31

6. Transparante werkwijze: de burger kan gemakkelijk te weten komen hoe de overheid werkt en houdt de burger op de hoogte van de procedures. Toetsingscriteria


Planning

Is de taak van de organisatie helder beschreven en zijn besluiten eenvoudig te vinden? Wordt aangegeven hoe de procedures verlopen?

Krijg je informatie over de stand van zaken na indiening van een aanvraag of verzoek?

Toetsingscriteria:

7. Digitale betrouwbaarheid: de burger mag erop vertrouwen dat de overheid haar digitale zaken op orde heeft. Vertrouwelijkheid is gegarandeerd, het digitale contact is betrouwbaar en wordt zorgvuldig elektronisch gearchiveerd. Toetsingscriteria


Planning

Wordt uitgelegd hoe de organisatie vertrouwelijke gegevens behandelt? Is elektronisch betalen mogelijk? Zijn beveiligde transacties met DigiD mogelijk?

8. Ontvankelijk bestuur: de burger kan klachten / meldingen / ideeën eenvoudig kwijt. De overheid herstelt fouten, compenseert tekortkomingen en gebruikt klachten om ervan te leren Toetsingscriteria

Stand van zaken /


Planning Pagina 32

werkafspraken Heeft de organisatie een kwaliteitshandvest of een overzicht van servicenormen gepubliceerd? Wordt het verschil uitgelegd tussen een melding, een klacht en een bezwaar?

Is duidelijk bij wie je terecht kunt en vraagt men om ideeën en suggesties?

9. Verantwoordelijk beheer: de burger kan prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen. Informatie wordt actief beschikbaar gesteld.

Toetsingscriteria


Planning

Publiceert de organisatie cijfers over haar prestaties?

Zijn jaarverslagen en beleidsplannen begrijpelijk voor klanten (leken)?

Doet de organisatie mee aan benchmarking systemen?

10. Actieve betrokkenheid: de burger krijgt de kans om mee te denken en belangen zelf te behartigen. Participatie wordt bevorderd en ondersteunt zelfwerkzaamheid door informatie te bieden. Toetsingscriteria

Stand van zaken /


Planning

Pagina 33

werkafspraken Biedt de website interactieve participatiemogelijkheden?

Is er een klantenpanel, discussieforum of ideeënbus?

Is er een weblog met reactiemogelijkheid?


Pagina 34

Bijlage 3: 40 punten checklist van het ministerie van Binnenlandse Zaken 1. U regelt uw persoonlijke zaken sneller en zekerder 1.1. De mogelijkheid om online een afspraak te maken voor een reisdocument of rijbewijs. 1.2. De mogelijkheid om online een GBA-uittreksel aan te vragen. 1.3. De mogelijkheid om online een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) aan te vragen. 1.4. De mogelijkheid om een WMO-voorziening online aan te vragen of daarvoor een afspraak voor gesprek te maken. 1.5. De mogelijkheid om online een parkeervergunning / ontheffing aan te vragen. 1.6. De mogelijkheid om online bijzondere bijstand aan te vragen. 1.7. De mogelijkheid om online de waarden voor Onroerende Zaak Belasting (OZB) in te zien. 1.8. De mogelijkheid om online een verhuizing binnen de gemeente door te geven. 1.9. De mogelijkheid om online de kwijtschelding van belastingen en heffingen aan te vragen. 1.10. De mogelijkheid om bezwaarschrift online in te dienen. 1.11. De mogelijkheid om de hele gemeente te bellen met het 14+netnummer. 1.12. De mogelijkheid om gebruik te maken van de collectieve vrijwilligersverzekering.

2. U heeft directer toegang tot uw gegevens Gemeente 2.1. De mogelijkheid om vergunningen bij te houden via “Tracking en Tracing” (T&T). 2.2. De mogelijkheid om via Mijnoverheid.nl toegang te hebben tot je gegevens. 2.3. De mogelijkheid om je recht te berekenen via Berekenuwrecht.nl. 2.4. De mogelijkheid om via het “Omgevingsloket online” een omgevingsvergunning bij de gemeente aan te vragen.

3. Overheidsinfo begrijpelijker, overzichtelijker, toegankelijker 3.1. De begrijpelijkheid van e-formulieren voor de burger is verbeterd. 3.2. Overheidwebsites zijn verbeterd door navolging van de Webrichtlijnen. Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum

Pagina 35

3.3. De mogelijkheid om informatie over zorg en sociale voorzieningen in een oogopslag te raadplegen via www.regelhulp.nl 3.4. De mogelijkheid om bekendmakingen van de gemeente online te raadplegen.

4. U krijgt van de overheid minder regels en meer vertrouwen 4.1. Het maandelijks rechtmatigheidformulier (ROFje) wordt vervangen door geïntegreerde status- en mutatieformulieren. 4.2. De mogelijkheid om te komen tot een snellere beslissing voor de (bijzondere) bijstand (waardoor beslissen en uitkering binnen 7 werkdagen mogelijk wordt). 4.3. De mogelijkheid om met uw gemeente een mediation-traject in te gaan. 4.4. De mogelijkheid tot geautomatiseerde kwijtschelding van belastingen. 4.5. De mogelijkheid om gebruik te maken van een modern welstandsbeleid. 4.6. U heeft minder vergunningen nodig en sommige subsidies zijn vereenvoudigd (Modelverordening VNG). 4.7. Minder indieningsvereisten bij vergunningen. 4.8. Minder dan 10 bewijsstukken bij de aanvraag (bijzondere) bijstand. 4.9. Een kopie kentekenbewijs bij de aanvraag van een parkeervergunning is niet langer nodig. 4.10. Minder indicatiestellingen en medische onderzoeken. 4.11. Voor ondertrouw minder documenten inleveren

5. Aanspreken 5.1. Uw gemeente heeft een kwaliteitshandvest. 6. Zaken aan de "achterkant" 6.1. Invoering van de GBA als basisregistratie. 6.2. Aansluiting op DigiD. 6.3. Aansluiting op DigiD Machtiging (voorheen Aansluiting Gemeenschappelijke Machtigingsvoorziening). 6.4. Aansluiting op het Basisregister Kadaster en topografie. 6.5. Aansluiting op de Samenwerkende Catalogi. Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum

Pagina 36

6.6. Aansluiting op het Digitaal Klantdossier (DKD). 6.7. Invoering van BAG. 6.8. Toepassing van risico gericht toezicht (WMT en Bijstand).


Pagina 37

Bijlage 4: Verkorte handleiding Aanvragen en stappenplan implementatie 14+netnummer. Inleiding Veel gemeentelijke diensten en afdelingen hebben nu een eigen telefoonnummer. Uitdaging voor de overheid is ervoor zorgen dat alle vragen op de juiste plek worden beantwoord. Onderdeel van een goede bereikbaarheid van de overheid is een makkelijk en goed te onthouden telefoonnummer. Binnen het concept Antwoord© is een herkenbare nummerreeks ontwikkeld voor de dienstverlening van gemeenten. Met een nummer uit deze nummerreeks krijgen gemeenten één telefonische ingang. Vermindering van het aantal telefonische loketten maakt het voor burgers makkelijker om contact op te nemen met de overheid.

14+netnummer Voor gemeentelijke toegangsnummers is de methodiek ’14+netnummer’ ontwikkeld. Het nummer is makkelijk te onthouden en vormt een eenvoudige toegang voor wie iets van de overheid nodig heeft. Het 14+netnummer begint met de cijfers 14 en wordt gevolgd door het netnummer van de gemeente. Zoals 14 020 of 14 0115. Het nummer hoort bij Antwoord© en biedt burgers op termijn een centrale ingang voor vragen aan de overheid. Wilt u een 14+netnummer aanvragen ? Dat kan! Uw gemeente moet dan wel voldoen aan een aantal startcriteria. Dat is nodig om straks het gewenste kwaliteitsniveau van de Antwoord©-dienstverlening te kunnen waarborgen en burgers van dezelfde kwalitatieve dienstverlening te voorzien. In de handleiding 14+netnummer staan alle stappen van de voorbereiding van de aanvraag tot en met de communicatiecampagne over het 14+netnummer beschreven. Stap 1. Voorbereiden van de aanvraag.

1.Samenwerking binnen netnummergebieden (indien van toepassing)

Toetsingscriteria

Werkafspraken

Planning

● Indien meerdere gemeenten in één netnummergebied liggen is de aanvragende gemeente verplicht om af te stemmen met de betreffende gemeenten over het vinden van een oplossing hiervoor.

Pos. afgedaan ja

nee

NB. De afspraken van wel of niet mee willen doen moeten schriftelijk worden vastgelegd!

2.Eerste contact en bereikbaarheid voor “de klant” (burger, instelling, bedrijf etc.)

Toetsingscriteria

Werkafspraken


Planning

Pos. afgedaan

Pagina 38

● Vragen van burgers, bedrijven of instellingen worden via het 14+netnummer adequaat afgehandeld, doorverbonden of doorverwezen. De voorkeur is dat de klant direct een “mens” aan de telefoon krijgt. De keuze om gebruik te maken van IVR (keuze menu en computerstem) blijft aan de

ja

nee

● De gemeente streeft ernaar dat contacten met burgers, bedrijven en instellingen zoveel mogelijk via het 14+netnummer verlopen. Het 14+netnummer moet met behulp van een communicatieplan als het algemene toegangsnummer van de gemeente bekend gemaakt worden.

ja

nee

● De gemeente voldoet aan de startnorm dat 80% van de binnenkomende telefoontjes binnen 20

ja

nee

ja

ee

deelnemende partner.

seconden wordt opgenomen. Calamiteiten daargelaten. ● Telefonische bereikbaarheid van de gemeente is minimaal van maandag t/m vrijdag van 08.30 tot 17.00 uur.

3. Afhandelingstappen

Toetsingscriteria

Werkafspraken

Planning

Pos. afgedaan

● De gemeente is in staat de klant in maximaal driemaal doorschakelen te helpen.

ja

ee

● De klant wordt uiterlijk op de werkdag volgend op het eerste telefonisch contact teruggebeld.

ja

nee

4.Nummerplan en scripts

Toetsingscriteria

Werkafspraken

● De telefoonmedewerkers van het servicenummer beschikken over scripts (digitale instructies), die hen in staat stellen om adequaat antwoord te geven.


Planning

Pos. afgedaan ja

nee

Pagina 39

● De gemeente beschikt over een adequaat intern “nummerplan” voor het gericht kunnen doorverbinden van klanten, b.v. naar (fysieke) balies en backoffices.

5.Communicatie

Toetsingscriteria

Werkafspraken

Planning

Pos. afgedaan

● De gemeente publiceert op haar website het '14+netnummer' als de centrale telefonische toegang voor de gehele gemeentelijke dienstverlening.

ja

nee

● De gemeente past de landelijk vastgestelde naamgeving en de daarbij behorende stijlgids toe in de communicatie over het 14+netnummer. De naam is Antwoord©.

ja

nee

6.Relatie tot andere aangesloten partners

Toetsingscriteria

Werkafspraken

Planning

● De gemeente is bereid landelijk vast te stellen nummerplannen, scripts en kennisbanken van andere participanten te gebruiken. Zij zorgen voor de aanlevering van de content, het actueel houden

Pos. afgedaan ja

nee

daarvan en ondersteunen de toepassing en uitvoering. Het gaat om de mogelijkheid naar andere participanten door te verwijzen, door te verbinden en/of eenvoudige vragen vanuit scripts van derden te beantwoorden. Technisch moet de toegang/beschikbaarheid van eventuele benodigde applicaties dan zijn geregeld. Ook moet er overeenstemming zijn over het vergoedingen-systeem tussen gemeenten en aangesloten partners en zullen participanten eisen stellen aan rapportages, kwaliteitsborging, training en opleiding, etc.

Antwoord©

7.Kwaliteitsborging, kwaliteitsmetingen en rapportages

Toetsingscriteria

Werkafspraken


Planning

Pos. afgedaan

Pagina 40

● De gemeente neemt deel aan landelijk te organiseren kwaliteitsmetingen c.q. benchmarks op het

ja

nee

ja

nee

gebied van gemeentelijke dienstverlening. Deze zullen periodiek, waarschijnlijk jaarlijks, worden gehouden. ● De gemeente maakt de gegevens uit de gezamenlijke onderzoeken/benchmarks openbaar voor zover deze relevante informatie bevatten over de kwaliteit van de telefonische dienstverlening. Het gaat dan zowel om kwantitatieve als om kwalitatieve gegevens. Tevens stelt de gemeente de specifiekere gegevens over het functioneren van het contactcenter ter beschikking aan andere gemeenten (rechtstreeks of via een verzamelende instantie) teneinde via onderlinge vergelijking het lerend vermogen van de gemeenten gezamenlijk en individueel te vergroten.

8.Tarief

Toetsingscriteria

Werkafspraken

Planning

● De gemeente vraagt geen extra geld aan degenen die het 14+netnummer bellen, noch een kickback vergoeding aan een operator.

Pos. afgedaan ja

nee

9.Ontwikkeling van criteria

Toetsingscriteria

Werkafspraken

● De gemeente neemt actief deel aan de verdere ontwikkeling van de kwaliteiten servicecriteria voor

Planning

Pos. afgedaan ja

nee

het gemeentelijk klantcontactcentrum Antwoord©. Wanneer besloten wordt tot een hoger kwaliteitsniveau, zal de gemeente dit niveau op redelijke termijn implementeren.

Indien alle toetsingscriteria met ´ja´ zijn beantwoord kan het 14+netnummer worden aangevraagd.


Pagina 41

Stap 2: Doen van de aanvraag Na bovenstaande voorbereiding kunt u het aanvraagformulier invullen. Dit formulier vindt u op de site van de VNG, via de link http://www.vng.nl/smartsite.dws?ch=&id=58994&it=4.

Stap 3: Na de aanvraag Na de aanvraag zijn er een aantal organisatorische en technische aspecten die gemeenten onderling en intern verder moeten uitwerken o.a.

Tussen gemeenten onderling Na de aanvraag moeten de aanvragende gemeenten de verdere samenwerking met betrekking tot het 14+netnummer regelen. Het gaat dan om aspecten als het beheer, kostenverrekening en dergelijke. Voorbeelden van vragen die dan beantwoord moeten worden: ● Zijn de openingstijden van de 14+netnummer gemeenten gelijk? Zo niet, hoe gaan deze gemeenten dan om met de variatie (bandjes, gesprekken opnemen en terugbelafspraken maken) en op welke plek draaien die voorzieningen? ● Wie vangt de gesprekken op van mensen die geen/ verkeerde keuze in het welkomstmenu hebben gemaakt? Welke afspraken worden gemaakt over de kosten daarvan? ● Gaan we naar elkaar doorverbinden of gaan we burgers doorverwijzen? ● Is er achtervang nodig bij calamiteiten en crises? Hoe worden dat soort gesprekken gerouteerd? Kan dat onderling opgevangen worden of is daar samenwerking met externe partijen voor nodig? ● Hoe gaan we om met zogenaamde noodnummers die nu 24-uur per dag bereikbaar zijn. Komen die centraal binnen of niet, kunnen we een gezamenlijke opvang creëren of niet?

Zie verder Handleiding aanvraag.

Stap 4: Live gaan Nadat alles goed is voorbereid en uitgedacht, kan een gemeente officieel live gaan met het 14+netnummer. Zie verder Handleiding aanvraag

Einde verkorte handleiding.


Pagina 42

Achtergrondinformatie: - Aanvragen 14-nummerreeks Alle gemeenten kunnen een verkort telefoonnummer binnen de 14-nummerreeks aanvragen. De nummers uit de reeks zijn opgebouwd uit 14 plus netnummer. De 14 + netnummerreeks is een reeks verkorte telefoonnummers die de VNG samen met BZK en AZ heeft aangevraagd. Gemeenten kunnen de nummers gebruiken als de centrale telefonische toegang voor alle gemeentelijke dienstverlening en op termijn ook als toegang voor de dienstverlening door andere overheidsorganisaties. De VNG wil met de reeks gemeenten stimuleren en faciliteren om te werken volgens het concept van één overheidsbreed loket.

•

Aanvraagformulier 14-nummerreeks In onderstaande handleiding vindt u een toelichting op het aanvraagformulier.

•

Handleiding implementatie 14-nummerreeks (januari 2008)

•

Antwoord©: 14+ netnummer (factsheet, pdf)

•

Antwoord©: Spraakroutering (factsheet, pdf)

- Antwoord© / 14-nummerreeks Het concept Antwoord© helpt gemeenten de contacten met burgers professioneler af te handelen door een KlantContactCentrum (KCC) vorm te geven. Het streven is dat elke gemeente of regio in 2015 een KCC heeft dat via een speciaal telefoonnummer bereikbaar is. Dit nummer begint met 14 en eindigt op het netnummer van de gemeente.Dit KCC moet op termijn dé ingang worden voor de hele overheid.

•

Toolkit Antwoord©

•

Aanvragen 14-nummerreeks

•

Opleidingen Antwoord© Agents

•

Communicatiecampagne voor Antwoord©

•

Amsterdam heeft Antwoord

•

Modelplan van aanpak voor opzetten KCC

- Stappenplan implementatie 14+netnummer 1. Doelstellingen kiezen Kostenreducties realiseren vergt andere investeringen dan kwaliteitsverbetering van burgercontact. Ook in de aansturing van externe dienstverleners en interne medewerkers is het wezenlijk om hen duidelijk te maken wat wordt verwacht. Stel prioriteiten bij het formuleren van doelen. 2. Toekomstige capaciteit formuleren Jaarlijks neemt het aantal klantcontacten van de gemiddelde (overheids)organisatie toe met dertig tot veertig procent. Zo verdrievoudigt het e-mailverkeer tot 2012. Bij de planning van een 14+netnummer infrastructuur moet deze groei worden ingecalculeerd. 3. 14+netnummer aanvragen Elke gemeente kan een 14+netnummer aanvragen bij de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) via www.vng.nl. Aan het gebruik van een 14+netnummer zijn voorwaarden verbonden om een bepaald minimumniveau van kwaliteit, service en dienstverlening te kunnen waarborgen. Deze voorwaarden kunt u ook nalezen op de VNG site via www.vng.nl. 4. Nulmeting uitvoeren Kwaliteit en kwantiteit van klantcontacten worden inzichtelijk met een zogeheten 'verkeersmeting'. Hoeveel gesprekken komen op welke nummers binnen, hoeveel animo is er voor de contactmogelijkheden van gemeentelijke sites? Hoe lang is de wachttijd


Pagina 43

aan de telefoon en digitale responsetijd, hoeveel vragen worden gemist, wat zijn de pieken daluren, et cetera. Op basis hiervan is verbetering meetbaar mogelijk. 5. Selecteren dienstverlener Er is volop keuze in dienstverleners bij de implementatie van een contact center. Naast aanbestedingscriteria zoals prijs, bewezen continuïteit en technologie is het aan te bevelen ook 'zachtere' aspecten in te ruimen zoals de mate waarop er ruimte is voor uw eigen inbreng tijdens het implementatieproces of in hoeverre de dienstverlener in staat is organisatiebreed mee te denken. 6. Actieplan formuleren Niet alle best practices laten evenveel ruimte voor eigen inbreng van de opdrachtgever. Mobiliseer dan ook uw eigen kennis en kunde en creëer een goede balans tussen interne en externe betrokkenheid. Dat werkt kostenbesparend en kwaliteitsverhogend. 7. Technische implementatie combineren met intern motiveren Parallel aan de invoering van het nummer dienen afdelingen en individuele medewerkers een nieuwe manier van werken aan te leren en door te voeren. Daarvoor is een intern programma nodig. Klassiek organisatiemanagement dus, waarvan het belang niet mag worden onderschat. 8. Publieksvoorlichting inzetten Wanneer u als gemeente wilt communiceren over het nieuwe 14+netnummer van uw gemeente, moet u dat doen binnen de speciaal hiervoor ontwikkelde landelijke stijl van Antwoord©. Dit is een verplicht criterium om met het 14+netnummer aan de slag te gaan. De communicatiestijl is gemakkelijk in te passen in de bestaande huisstijl van een gemeente. Voor de stijl en downloads kunt u terecht op www.publicatieplein.nl. 9. Continue evaluatie Juist bij een nieuwe, multimediale aanpak van burgercontact zijn continue evaluatie en aanpassing noodzakelijk. Leer van de nieuwe dialoog met de burger en verander de organisatie op basis hiervan. Het gereedschap hiervoor: continue kwaliteitsmetingen.


Pagina 44

Bijlage 5: verklarende woordenlijst Naam of afkorting Antwoord©

Burger Service Code

FAQ’s KCC

NUP

40 punten checklist PIP

Volledige naam

Verklaring Op dit moment is het voor veel burgers en bedrijven niet duidelijk waar ze met welke vraag aan de overheid terecht kunnen. En als ze het juiste loket hebben gevonden, krijgen ze niet altijd een duidelijk antwoord. Daarom gaat de rijksoverheid de komende jaren samen met andere bestuurslagen werken aan één multichannel loket waar burgers, bedrijven en instellingen met nagenoeg al hun vragen aan de overheid terecht kunnen: Antwoord© (in lijn met visie van Commissie Jorritsma). Dit is een gedragscode geschreven vanuit het perspectief van de burger en bevat 10 normen waaraan de digitale contacten moeten voldoen. Elke norm is tweezijdig geformuleerd: als een recht van de burger met een daarbij behorende plicht van de overheid. Wat overigens niet wil zeggen dat burgers geen plichten hebben. De burger is immers niet alleen klant van overheidsdiensten maar ook gebruiker van collectieve voorzieningen, onderdaan die regels moet naleven en staatsburger in het politieke proces. De code is zowel bestemd voor de burger als voor de overheid. De burger kan daarop terugvallen als hij de overheid wil aanspreken op de kwaliteit van digitale contacten. De overheid kan de code gebruiken om haar digitale informatie, diensten en interactie op orde te brengen.

Frequently Ask Meest gestelde vragen. Questions Klant Contact Het Klant Contact Centrum van de gemeente is de Centrum herkenbare ingang waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor, op termijn, bijna alle producten en diensten van de overheid. Hier vinden de klantcontacten plaats via alle kanalen; internet, e-mail, post, balie of telefoon. Nationaal Het NUP is een prioriteitenprogramma tussen gemeenten, Uitvoerings provincies, waterschappen en het rijk. Het is een lijst van Programma bouwstenen en zes voorbeeldprojecten. Deze voorzieningen vormen gezamenlijk de basisinfrastructuur voor de realisatie van de e-overheid. Zij vormen samen de minimaal noodzakelijke randvoorwaarden voor goed elektronisch verkeer tussen overheid, burgers en bedrijven. Het NUP brengt focus, samenhang en structuur aan in de verbetering van e-dienstverlening . Het doel van e-overheid is dat overheden informatie snel en vlekkeloos kunnen uitwisselen, zodat de dienstverlening beter wordt. Checklist van het ministerie van Binnenlandse Zaken; maatregelen waaraan alle gemeenten op termijn moeten voldoen. Persoonlijke Met de PIP kan de burger zijn vragen en verzoeken volgen


Pagina 45

Internet Pagina Telefonisch Informatie Punt Allround balie producten KPI’s

bij de gemeente en de status van zijn aanvragen bekijken.

Dit zijn de meest gangbare producten per vakgebied en zijn bij meerdere balies verkrijgbaar. Kern Prestatie Indicatoren

KPI’s die Antwoord voorschrijft voor het kwaliteitshandvest van de gemeenten.


Pagina 46

Routekaart Inrichting Dienstverlening Gemeente Winsum Concept - versie 3. Novostar Publieke Dienstverlening 18 april 2012 Sieka Geldof

Recommend Documents