Hoe ervaart een verbouwer de publieke dienstverlening? Trefdag 9 juni 2016 www.vlaanderen.be\informatievlaanderen
3
Bijzonder raar huis
4
5
6
7
8
9
Beleidsdoelstellingen
10
Onderzoeksfocus life event scans Kwalitatief onderzoek, te vertrekken vanuit de gebruiker, om complexiteit van interacties tussen de gebruiker en de overheid samen te vatten Integrale benadering overheidsdienstverlening: perspectief vanuit levensgebeurtenissen of life events gebruiker en NIET vanuit 1 dienstverlening of vanuit 1 overheidsdienst.
11
Life event = Ik wil mijn huis renoveren ≠ ik wil een bouwvergunning Ik wil trouwen ≠ ik wil een trouwakte Ik heb kwaliteitsvolle medische hulp nodig ≠ ik wil een terugbetaling van mijn doktersbezoek
Ik wil een IT-bedrijfje opstarten ≠ ik wil een KBO-nummer
12
Onderzoeksaanpak life event scan
Gebruikersinzichten
Regelgeving
Processen
13
Processen
14
Voortraject
Tijdens verbouwing
Natraject
Lening
Aanstellen EPB
Eindeder derwerken werken Einde
Architect
Start der werken Start der werken
Statistiek Bouwaanvraag, melding bouwvergunningen Stedenbouwkundige vergunning Ontvangen en Verklaring startdatum uithangen vergunning aanplakking Verklaring uithangen Aansluiting nutsvoorzieningen openbaar onderzoek Aansluiten elektriciteit Aansluiten gas
Startverklaring Startverklaring energie energieprestatie en en binnenklimaat binnenklimaat Aannemers 6% attesten Aanstellen veiligheidscoördinator Aankondiging BTW controle
van de OpvolgenOpvolging wijzigingen kadaster wijzigingen (kadaster)
Post-interventiedossier Aanvraag attesten en Conformiteitsattest bij keuringen plaatsing stookolietank Attest van Aanvraag premies buitengebruikstelling Aanvraag premies stookolietank Keuring CVEPB installatie Opmaak dossier EPB aangifte Keuring binneninstallatie voor drinkwater BTW-aangifte BTW aangifte Keuring privéwaterafvoer Keuring elektrische belastingaangifte installatie Keuring airconditioninginstallatie Keuring gasinstallatie 15
Wat wordt er opgevraagd?
180 verschillende informatie-elementen in meer dan 15 verschillende formulieren bij 3 verschillende overheden en minimum 7 verschillende overheidsinstanties Meer dan
> Zeer technisch > Hetzelfde of toch niet? > Niet-relevante informatie
16
Only once ?
17
Vereenvoudigen door: > Minder formulieren, minder contactpunten, minder informatie doorgeven en dit door: > Gegevensdeling: Gebruik authentieke bronnen Gebruik eerder doorgegeven informatie > Harmoniseren van gevraagde informatie-elementen > Schrappen van niet-relevante informatie-elementen > 1 startverklaring ipv 2 > Afschaffen 6% attest > Digitale interactie 18
Onderzoeksaanpak life event scan
Gebruikersinzichten
Regelgeving
Processen
19
Gebruikersinzichten Gebruikersprofielen Omgevingsanalyse
Expertinterviews
Gebruikersnoden Bevraging echte gebruikers
Selectie op basis van profielen
Methodiek afhankelijk van life event
Voorstel tot oplossingen Vertrekken vanuit gebruikersnoden
Zeer concreet en visueel
Multidisciplinair design team 20
Gebruikersprofielen
Geïnformeerde enthousiasteling
Outsourcer
Doe-het-zelver
Beginner 21
Gebrek aan duidelijk overzicht verbouwproces (rechten, verplichtingen, bouwproces “Voor sommige premies ben je afhankelijk van je inkomen. Je moet expert zijn om je er door te worstelen en dan blijkt dat je niet in aanmerking komt.” “Ik wist niet dat ik al mijn facturen moest bijhouden.”
“Ik heb nood aan een overzicht van het bouwproces met een checklist en een tijdslijn.” “Ik wil niks missen van premies maar je moet het overzicht van al die premies heel goed bijhouden en zien dat je niet te laat bent. Dit is erg ingewikkeld.” 22
Onduidelijke rol EPB- en veiligheidscoördinatoren “Ik heb die van ons nog nooit gezien”
“Het is onduidelijk wie of wat een EPB-coördinator is en wat hij komt doen, maar die is wel verplicht en je moet die ook betalen.”
“De overheid zou dit als een dienstverlening moeten inzetten, nu lijkt het op een soort van verdoken belasting, alleen gaat het geld dan nog niet naar de samenleving.” 23
Gebrek aan neutraal renovatieadvies “We hebben de indruk dat de ramenzetter enkel de duurste opties voordraagt. Moet dit echt? Is dat dan echt zo veel energiezuiniger?”
“Hoeveel centimeter isolatie moet het nu echt zijn?”
“Het is mij niet duidelijk welke keuringen, attesten en premies ik wanneer moet aanvragen.”
24
Gebrek aan online tool administratie verlichten “Wij zijn moe!”
“Ik woon op een werf, hoe kan ik dan al die facturen mooi bijhouden? Die liggen overal in het rond: op de werf, in de auto, in dozen,… Ze inscannen en ergens online bijhouden, waar de overheidsdiensten ze dan kunnen afhalen, zou voor mij beter werken.”
“Ik word daar kwaad van als ik mijn inkomen weeral moet doorgeven. Dat hebben ze toch via Tax-on-web?” 25
Verschil in verwachting rol architect
“Je huurt ze in omdat je op hun vakkennis wil vertrouwen, maar dat bleek een tegenvaller”
“Als je er niet zelf dicht op zit, is het niet in orde”
26
Aannemers
“Achteraf bekeken: wat je zelf doet, doe je beter”
“Eigenlijk heb je een soort van ‘Tripadvisor’ voor aannemers nodig, met scores en recensies van andere (ver)bouwers, om te weten wie je kan vertrouwen en wie niet.”
27
Gebruikersinzichten Gebruikersprofielen Omgevingsanalyse
Expertinterviews
Gebruikersnoden Bevraging echte gebruikers
Selectie op basis van profielen
Methodiek afhankelijk van life event
Voorstel tot oplossingen Vertrekken vanuit gebruikersnoden
Zeer concreet en visueel
Multidisciplinair design team 28
Mock up ‘ik verbouw’ OverzichtMockUp_Alle ideeën gebundeld_ikverbouw.pdf
29
Onderzoeksaanpak life event scan
Gebruikersinzichten
Regelgeving
Processen
30
Regelgeving > Digitaal vriendelijk Aanvraag: kanaal en verstrekken gegevens (only once) Bewijs en rapportering: kanaal en verstrekken gegevens (only once)
Identificatie, authenticatie en handtekening
> Inhoudelijke consistentie Definities bepaalde regelgevende voorwaarden > Bv inkomen, isolatienormen, wooneenheid, …
Samenhang regelgevende voorwaarden > Overzicht en samenhang alle beleidsmaatregelen per regelgevende voorwaarde
> Aanpak nog verder uit te werken
31
Meerwaarde life event scan op een rijtje
32
Life event = Ik wil mijn huis renoveren ≠ ik wil een bouwvergunning Ik wil trouwen ≠ ik wil een trouwakte Ik heb kwaliteitsvolle medische hulp nodig ≠ ik wil een terugbetaling van mijn doktersbezoek
Ik wil een IT-bedrijfje opstarten ≠ ik wil een KBO-nummer
33
35
Deze presentatie zal vanaf 13 juni 2016 te downloaden zijn op http://overheid.vlaanderen.be/trefdag-informatievlaanderen-2016
Volg ons op Twitter: @info_vlaanderen Like us on Facebook #TIV2016
