Hoe maak ik mijn e-maildienstverlening tot een succes? Een blauwdruk
Stichting Korrelatie Utrecht, september 2003
Hoe maak ik mijn e-maildienstverlening tot een succes? Een blauwdruk met de ervaringen en resultaten van een pilotproject 'e-mailmanagment' bij Korrelatie. Korrelatie heeft het project kunnen realiseren met projectsubsidies van het VSB Fonds en het ministerie van VWS. Beide subsidiegevers zagen het belang in van professionalisering van de emailafhandeling bij Korrelatie, zowel inhoudelijk als professioneel. Het VSB Fonds vond daarnaast dat ook anderen 'uit het veld' gebruik moeten kunnen maken van de resultaten van dit project. De blauwdruk 'Hoe maak ik mijn e-maildienstverlening tot een succes?' is dan ook voor iedereen gratis te downloaden van onze site, www.korrelatie.nl.
Het pilotproject vond plaats van januari tot juli 2003 en werd uitgevoerd door Korrelatie onder begeleiding van de Nandi Group.
2003, Korrelatie, Utrecht Willem Dreeslaan 18, 3515 GB Utrecht 030 – 271 01 00,
[email protected] Samenstellers: Jaap Jan van Mierlo, Remmelt Veenkamp Met medewerking van: Hedda van het Groenewoud, Peter van Cooten, Patrick Speijers
2
Inhoud Inleiding
4
1 1.1 1.2 1.3
E-mail als communicatiekanaal Voor- en nadelen Kwaliteit van het antwoord Wie mailt er?
6 6 7 8
2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6
Succesvol managen van e-mail Vijf aandachtsgebieden Strategie ICT Content Processen HRM/opleidingen
9 9 9 10 13 14 20
3
E-mailmanagement bij Korrelatie - conclusies van de pilot
21
4
Aanbevelingen
23
3
Inleiding Het is alweer meer dan drie jaar geleden - januari 2000 om precies te zijn - dat Korrelatie besloot dat men ook per e-mail bij Korrelatie te rade moet kunnen gaan. Een schot in de roos, zo bleek. Kwamen er in het eerste jaar nog zo'n 2700 mailtjes binnen bij het e-mailteam van Korrelatie, in 2002 was dat aantal gegroeid tot bijna 7000. Voor sommige mensen is e-mailen kennelijk prettiger dan bellen. Een onderzoek uit 2002 bevestigt dit. Daarin gaven bijna twee keer zoveel respondenten aan liever per e-mail een vraag aan Korrelatie te stellen dan per telefoon.
E-mail managen Een verdere groei van het aantal e-mails is dan ook zeker te verwachten. Maar om deze toename aan te kunnen, zal de e-maildienstverlening van Korrelatie efficiënter moeten. De vraag was alleen, hoe? Met financiële steun van het VSB Fonds en het ministerie van VWS zocht Korrelatie in de eerste helft van 2003 antwoord op deze vraag. Samen met de Nandi groep onderzochten we gedurende vijf maanden hoe we het hele proces rondom onze e-maildienstverlening efficiënter konden laten verlopen en tegelijkertijd de kwaliteit konden verbeteren.
Paralleltraject De subsidiegevers vonden het belangrijk dat ook andere organisaties in de zorg en welzijn konden delen in onze ervaringen. Vandaar dat er tegelijkertijd een paralleltraject liep. In een aantal sessies besprak Korrelatie haar ervaringen met de Schorerstichting (kenniscentrum voor lesbisch- en homospecifieke gezondheidszorg), de Landelijke Stichting Rouwbegeleiding en Per Saldo (belangenvereniging van mensen met een persoonsgebonden budget).
Blauwdruk De ervaringen met communicatie via e-mail in het algemeen en het managen van de afhandeling ervan in het bijzonder, heeft Korrelatie opgetekend in deze blauwdruk. Omdat deze ervaringen interessant zijn voor alle organisaties in de zorg en welzijn die e-mail inzetten als communicatiekanaal. Ook als u weinig e-mail afhandelt. Deze blauwdruk geeft antwoord op de volgende drie vragen: 1. E-maildienstverlening bekeken als proces. Waarom is het belangrijk er op die manier naar te kijken? 2. Wat bepaalt de kwaliteit van e-maildienstverlening? 4
3. Is het mogelijk om e-mail te managen zonder speciale e-mailmanagementsoftware?
Leeswijzer In hoofdstuk 1 gaan we in op e-mail als communicatiekanaal. En deelt Korrelatie haar ervaringen van meer dan drie jaar e-maildienstverlening. Ook nemen we het begrip 'kwaliteit' nog eens nader onder de loep. Het succesvol managen van e-maildienstverlening in uw eigen organisatie is onderwerp van hoofdstuk 2. Aan de hand van de ervaringen van Korrelatie tijdens de pilot laten we zien hoe u dat kunt doen. Ook zónder speciale software. In hoofdstuk 3 zetten we de conclusies van de pilot bij Korrelatie nog even kort op een rijtje. We beëindigen deze blauwdruk met een aantal aanbevelingen. Waarna we hopen dat u voldoende 'gereedschap' aangereikt hebt gekregen om zelf in uw eigen organisatie aan de slag te gaan met het succesvol managen van e-mail.
5
1
E-mail als communicatiekanaal
Hulp- en dienstverlening via e-mail. Wat zijn de voor- en nadelen ervan? Voor de organisatie én voor de klant? Wie zijn het die via mail om informatie, hulp of advies vragen? En, waaraan meet je de kwaliteit van de dienstverlening? Aan de hand van de ervaringen van Korrelatie, geeft dit hoofdstuk antwoord op deze vragen.
1.1
Voor- en nadelen
Informatie, hulp en advies vragen en geven heeft voor- en nadelen. Zowel voor de organisatie als de klant. Voordelen voor de organisatie •
De organisatie is 24 uur bereikbaar voor het stellen van vragen. Een klant hoeft geen rekening te houden met openingstijden als hij een e-mail wil sturen. En u hoeft er niet 24 uur per dag te zijn om deze te ontvangen.
•
E-mail is een extra communicatiekanaal. Uw organisatie is dus makkelijker bereikbaar. De drempel om contact te zoeken wordt lager.
•
U hoeft geen afspraak te maken met de klant. En deze ook niet te verzetten of verplaatsen.
•
U kunt de capaciteit voor het beantwoorden van e-mail inzetten naar behoefte. U hoeft e-mail tenslotte niet gelijk te beantwoorden.
•
U kunt met collega's overleggen over het antwoord voor u het verstuurt.
•
Een deel van de vragen wordt vaker gesteld. Antwoorden (of delen ervan) kunt u dus vaker gebruiken. Als u deze teksten verzamelt en onderhoudt, bouwt u kennis op in de organisatie (en niet in de hoofden van medewerkers).
Nadelen voor de organisatie •
De mailer kan zo anoniem zijn als hij of zij wil. In hotmail bijvoorbeeld kan iemand z'n eigen emailadres maken en dan ondertekenen met ‘anoniempje’. Zo is het natuurlijk wel heel lastig je een beeld te vormen van degene die de vraag stelt.
•
Als iemand een vraag of probleem via e-mail voorlegt, mis je de non-verbale boodschap. Je kan bijvoorbeeld niet aan iemands stem horen of aan zijn gezichtsuitdrukking zien, wat de intensiteit van de vraag is.
•
U moet het doen met wat er in het mailtje staat. U kunt niet vragen om een toelichting of extra informatie.
•
Ook kunt u niet checken of de vraagsteller uw antwoord wel interpreteert zoals u het bedoeld hebt. 6
•
Bij e-mail weet je nooit zeker of het antwoord ook terecht komt bij degene die de vraag heeft gesteld.
Voordelen voor de klant •
Veel mensen stellen liever een vraag om informatie of advies via e-mail dan via de telefoon. Zo bleek uit een NIPO-onderzoek uit 2002. E-mailen is kennelijk nog minder eng dan bellen. Niemand hoort je stem. En stelt een vraag terug.
•
E-mailen is heerlijk anoniem. Niemand hoeft te weten wie je bent. Zelfs niet of je een man of een vrouw bent.
•
E-mail is in vergelijking tot de telefoon een relatief 'veilig' middel. Een mailer is moeilijker te traceren dan een beller.
•
Iedereen kan vanuit het eigen e-mailprogramma, d.m.v. hotmail of via de site een mailtje versturen. Dat maakt e-mail makkelijk bereikbaar en daarmee laagdrempelig.
•
Als je een vraag wilt stellen, hoef je de deur niet uit.
•
Je hoeft geen rekening te houden met openingstijden. Of het nu 's avonds laat is, midden in de nacht of zondagochtend, je kan altijd een e-mail te versturen.
•
E-mail is uitermate geschikt voor stotteraars, doven en slechthorenden.
Nadelen klant •
Je krijgt niet gelijk antwoord. En vaak is onduidelijk wanneer je antwoord krijgt. Bij sommige vragen en/of problemen is dat lastig.
•
Als je je vraag onsamenhangend verwoordt of onvolledig bent, kan de andere kant de vraag verkeerd interpreteren. En krijg je een antwoord dat niet aansluit bij het probleem.
•
Niet alle vragen zijn geschikt om via mail te stellen en beantwoord te krijgen. Soms is het handiger om te bellen en extra toelichting te kunnen geven.
1.2
Kwaliteit van het antwoord
De kwaliteit, lees inhoud, van het e-mailantwoord is natuurlijk heel belangrijk binnen de hulp- en dienstverlening. Zo niet, hét belangrijkst. Zo ook bij Korrelatie. Maar door alleen op de inhoud te focussen, verlies je andere kwaliteitsaspecten uit het oog. Want kwaliteit is niet alleen een inhoudelijk goed antwoord. Kwaliteit is ook een helder opgebouwd antwoord, een goed leesbare tekst, een efficiënt verlopende afhandeling en een acceptabele beantwoordingtijd. Denk aan een vraag over de morning-after pil, of een hulpkreet van iemand die zelfmoord wil plegen. Bij dit soort vragen wordt de kwaliteit van het antwoord sterk bepaald door de snelheid van beantwoording. Als je deze vragen pas na vier dagen beantwoordt, is de inhoud van het antwoord, hoe kwalitatief hoogstaand ook, misschien wel nutteloos.
7
1.3
Wie mailt er?
Degenen die informatie of hulp via e-mail vragen, zijn niet dezelfde als degenen die dat per telefoon doen. En moeten dus ook anders benaderd worden. Dit blijkt zowel uit de ervaringen van Korrelatie als van de organisaties die meededen aan het paralleltraject. Ten eerste zijn mailers vaak jonger. Bijvoorbeeld degene die bij Korrelatie over depressie te rade gaan. Hen moet je natuurlijk anders aanspreken/ benaderen dan volwassenen. Ten tweede verkeert de vraagsteller die voor e-mail kiest, vaak in een andere 'fase'. Vaak is hij of zij nog vooral op zoek naar meer informatie terwijl iemand die belt een concretere vraag en hulpbehoefte heeft. Soms kan het handiger zijn om een vraag die via e-mail gesteld wordt, telefonisch af te handelen. Bijvoorbeeld als u behoefte heeft aan meer informatie en een toelichting van de mailer of zelf uw antwoord of advies wilt toelichten. Dat kan natuurlijk. Maar bedenk wel dat veel mailers, vooral jongeren, niet voor niets kiezen voor e-mail. Als u een gesprek via de telefoon voorstelt, is de kans groot dat u vervolgens niets meer hoort. Het is dus belangrijk de mailer de keuze te laten.
8
2
Succesvol managen van e-mail
Als u e-mail succesvol wil managen, zult u het hele proces van uw e-maildienstverlening onder de loep moeten nemen en een aantal keuzes moeten maken. In dit hoofdstuk laten we zien welke dat zijn. De ervaringen van Korrelatie met het pilotproject e-mailmanagement zijn daarin verweven.
2.1
Vijf aandachtsgebieden
Om de e-maildienstverlening in uw organisatie succesvoller te kunnen managen, zult u aandacht moeten besteden aan vijf aspecten/processen. En deze ook op elkaar afstemmen. 1. Strategie Het bepalen van een strategie is het startpunt van e-maildienstverlening. Waarom geeft u informatie, advies of hulp via e-mail? Hoe verhoudt deze dienstverlening zich tot bijvoorbeeld die via telefoon of internet? Welke eisen stelt u aan de kwaliteit en hoeveel vragen verwacht u? 2. Systemen Welke software ondersteunt de afhandeling van e-mail het beste? 3. Content Het gebruik van een uniforme huisstijl en het hergebruik van teksten moeten een tweede natuur worden. Wat moet hiervoor geregeld worden? 4. Processen Hoe vertaalt u de strategie in de praktijk? Oftewel, wie doet wat, hoe en wanneer? 5. HRM/Opleidingen Wie gaat de e-mailvragen beantwoorden en welke training en coaching hebben zij daarvoor nodig?
2.2
Strategie
Welke strategie u kiest voor e-maildienstverlening, hangt af van de rol die informatievoorziening en hulpverlening spelen in uw organisatie. Op welke manieren kunnen klanten bij u terecht? Wat voor soort vragen kunnen zij via welk kanaal stellen? Oftewel, wat is de klant-contactstrategie? Deze heeft consequenties voor de inrichting van uw organisatie.
9
Telefoon én e-mail? Veel organisaties binnen de sector zorg en welzijn zijn begonnen met face-to-face en/of telefonisch contact. Hulpverlening via e-mail kwam daar later bij. En zo voelen veel medewerkers het ook: email zit erbij. Om een klant in de spreekkamer kan je niet heen. En de telefoon maakt meer geluid. Binnen een paar seconden neem je de telefoon op, terwijl een e-mail al gauw een paar dagen blijft liggen. Maar als u kiest voor e-mail, betekent dat u ook bewust kiest voor de consequenties die dit heeft voor uw organisatie. Korrelatie heeft er in 2000 bewust voor gekozen informatie, hulp en advies te gaan geven via e-mail. En heeft daar ook haar organisatie op aangepast: een speciaal emailteam is verantwoordelijk voor de afhandeling van e-mail. Redelijke termijn Kiezen voor e-mail als communicatiekanaal betekent dat vragen binnen een redelijke termijn moeten worden afgehandeld. Drie werkdagen wordt in het algemeen als redelijk ervaren. Spoedeisende vragen zijn een geval apart. Neem het voorbeeld van de vraag over de morningafterpil uit de inleiding. Deze zal je snel móeten beantwoorden. Anders kan je het misschien net zo goed niet doen. Soorten vragen Niet alle vragen zijn geschikt om via e-mail te beantwoorden. Soms kan het wenselijk zijn om de vraagsteller te spreken. Alleen kan de klant daarvoor terugschrikken. U moet erover nadenken welke strategie uw organisatie in deze gevallen heeft.
2.3
ICT
Als u de e-maildienstverlening succesvol wilt managen, zult u ook stil moeten staan bij de software die u gebruikt voor de afhandeling. In deze paragraaf zetten we de verschillen tussen standaard e-mailprogramma's en aparte software voor e-mailmanagement op een rijtje. Standaard e-mailprogramma's Veel organisaties maken gebruik van standaard e-mailprogramma’s als Microsoft Outlook, Eudora, Pegasus of Lotus Notes. Deze programma's zijn oorspronkelijk ontwikkeld om e-mail van één persoon te ontvangen en te beantwoorden. Sommige standaard e-mailprogramma's beschikken verder nog over de mogelijkheid van een groepsmailbox waar meerdere mensen (tegelijk) in kunnen werken.
10
De nadelen •
Als meerdere mensen (tegelijk) in één mailbox werken, kunnen zij niet zien wie welke e-mail afhandelt. Iemand kan dus twee keer antwoord krijgen.
•
Teksten bewerken, knippen en plakken is omslachtig. Fouten zijn snel gemaakt.
•
Het programma iemand automatisch een e-mail te laten toewijzen is lastig.
•
Beantwoordingtijden worden niet bewaakt.
•
Antwoorden worden niet automatisch opgeslagen. Een e-mail weggooien is makkelijk.
•
Er is geen uniforme communicatie.
•
Managementsrapportages zijn niet mogelijk.
Toch kan een groepsmailbox bij veel organisaties al een snelle verbetering opleveren. Als er ten minste goede afspraken worden gemaakt. Ook kunnen er in een tekstverwerkingsprogramma standaardteksten gemaakt worden. Deze kunnen dan geheel of gedeeltelijk gebruikt worden voor antwoorden op vragen die vaker gesteld worden. Speciale software E-mailmanagementsoftware (EMS) heeft bovenstaande nadelen niet. Deze software is ontworpen om grote hoeveelheden e-mail snel en goed te beantwoorden. De voordelen •
Met EMS maakt u gemakkelijk een antwoordenbibliotheek. Teksten kunnen hieruit gemakkelijk in antwoorden hergebruikt worden.
•
EMS bewaakt beantwoordingtijden.
•
Op basis van trefwoorden kan EMS vragen die snel beantwoord moeten worden, prioriteit geven.
•
Op basis van trefwoorden kan EMS e-mail direct naar bepaalde personen of afdelingen doorsturen.
•
Binnenkomende en uitgaande berichten worden automatisch opgeslagen.
•
EMS levert een bijdrage aan de professionalisering van de dienstverlening.
Het nadeel Het belangrijkste nadeel van e-mailmanagementsoftware zijn de kosten. U zou ervoor kunnen kiezen om EMS te leasen. Dit is goedkoper en kost minder implementatietijd. Maar u bent dan ook minder flexibel om de software volgens uw eigen wensen aan te passen.
11
Wanneer kiezen voor speciale e-mailmanagementssoftware? •
Kwantitatieve factoren - Er komen veel vragen binnen (bij meer dan 20 vragen per dag wordt EMS al interessant). - Medewerkers moeten in staat worden gesteld meer vragen per uur te beantwoorden.
•
Kwalitatieve factoren - U wilt meer inzicht in afhandeling (onderwerp, beantwoordingtijd). - Kennis moet opgebouwd worden in een systeem i.p.v. in de hoofden van medewerkers. - U wilt de mogelijkheid hebben om prioriteiten te stellen /bewaken. - EMS ondersteuning de nieuwe inrichting van uw organisatie.
Het gebruik van speciale software tijdens de pilot e-mailmamanagement beviel Korrelatie goed. Korrelatie ervoer dat e-mailafhandeling met EMS betrouwbaarder en functioneler is dan afhandeling via Outlook. Betrouwbaarder omdat EMS ervoor waakte dat vragen niet twee keer beantwoord werden en dat alle antwoorden worden opgeslagen. Vragen per ongeluk verwijderen kan niet. Functioneler omdat EMS het mogelijk maakte dat medewerkers meer betrokken waren bij kennisopbouw. Ze werden zich ervan bewust dat ze niet alleen bezig waren een vraag te beantwoorden, maar dat ze ook informatie leveren (tekstenbibliotheek) die collega's kunnen gebruiken. Verder werkte het goed om vragen prioriteit toe te kennen op basis van steekwoorden. EMS kiezen Als u eenmaal gekozen hebt voor een e-mailmanagementsysteem, welke software kiest u dan? •
Allereerst is het natuurlijk belangrijk dat het systeem de functionaliteiten heeft die u nodig hebt. Maar, u kunt ervan uitgaan dat alle e-mailmanagementsoftware die op dit moment op de markt is, aan deze eis voldoet.
•
Verder is de indruk die de verkoper op u maakt van belang. Heeft deze de moeite genomen zich te verdiepen in wat u nodig hebt? Voor Korrelatie was bijvoorbeeld het argument van een van de leveranciers dat KPN of Wanadoo met hun systeem werken niet interessant. Zij handelen immers veel meer e-mail af dan Korrelatie.
•
Ook is het belangrijk om de medewerkers die ermee gaan werken te betrekken bij de keuze. Hoe gebruiksvriendelijk is het systeem? Vaak kiest de ICT afdeling de software uit, terwijl zij niet degene is die ermee gaat werken. Bij Korrelatie hebben medewerkers van het e-mailteam inbreng gehad in de keuze voor het systeem.
•
Daarnaast is het gemakkelijk kunnen maken en onderhouden van een tekstenbibliotheek een criterium. Bij Korrelatie stond het onderhouden van een tekstenbibliotheek nog in de kinderschoenen. Het maken, aanvullen en onderhouden ervan met behulp van EMS moest dan ook gemakkelijk te gaan. 12
2.4
Content
Content is de verzamelnaam voor de inhoud van de e-mailantwoorden en de vorm waarin ze gegoten zijn. Voor organisaties die e-mailmanagementsoftware gebruiken is content ook het maken van rapportages. De inhoud De inhoud van de e-maildienstverlening bestaat uit de antwoorden die door de medewerkers geformuleerd worden. Deze antwoorden kunnen gedeeltelijk of geheel hergebruikt worden als eenzelfde vraag gesteld wordt. Het opbouwen van een antwoordendatabase of tekstenbibliotheek is kennisopbouw. De organisatie bewaart alle antwoorden en stelt ze beschikbaar voor alle medewerkers. U begint met kennis op te bouwen door te inventariseren wat voor soort vragen (vaak) gesteld wordt. Vervolgens kunnen teksten geformuleerd worden die iedereen geheel of gedeeltelijk kan gebruiken. De volgende stap is deze teksten te categoriseren zodat ze ook makkelijk terug te vinden zijn. Maar de vragen van uw klanten veranderen natuurlijk. Daarom zal de tekstenbibliotheek continu bijgehouden moeten worden. De vorm Ook de vorm waarin het antwoord gegoten is, is bepalend voor de kwaliteit van het antwoord. Voor de individuele vragensteller zal het waarschijnlijk niet opvallen als elke medewerker er een eigen stijl op nahoudt. Maar als uw organisatie eenduidige communicatie voorstaat, moet elke medewerker dezelfde opmaak en stijl gebruiken. Zo zou de opmaak van een e-mail eruit kunnen zien:
13
Figuur 1: Opmaak van een e-mail Naast de opmaak is het ook belangrijk dat iedereen min of meer dezelfde stijl hanteert. Wordt het bijvoorbeeld een antwoord in de 'u 'of de ‘jij’ vorm? Of is dat afhankelijk van de leeftijd (als u die weet) of schijfstijl van de vraagsteller? Wordt de aanhef 'beste' of 'geachte' en komt de naam van de medewerker eronder of alleen de organisatie? Zet de afspraken die u maakt over opmaak en stijl, op papier. Bijvoorbeeld in een communicatiewijzer. Afhandeling door EMS Mocht u ervoor kiezen e-mailmanagementsoftware te gebruiken, dan kunt u delen van de beantwoording door het systeem laten doen. Bijvoorbeeld het invullen van e-mailadres, naam en aanhef. Ook kan het systeem op basis van trefwoorden (die u zelf moet benoemen natuurlijk) vragen toewijzen aan de juiste medewerkers of afdeling (routering). Ook kan het systeem m.b.v. trefwoorden teksten uit de tekstenbibliotheek koppelen aan de vraag. Rapportages Rapportages geven inzicht in het functioneren van de e-maildienstverlening. Als u weet hoeveel mail er gemiddeld binnenkomt, weet u ook hoeveel medewerkers ingezet moeten worden om deze te beantwoorden. Als u de aantallen combineert met het soort vragen, weet u waaraan uw klanten behoefte hebben. Op basis van die informatie kunt u bijvoorbeeld de inhoud van uw tekstenbibliotheek aanpassen of de informatie op de site. Sommige dingen komt u niet of lastig te weten met een standaard e-mailprogramma. De beantwoordingtijd bijvoorbeeld of de combinatie van aantallen en vraagsoorten.
2.5 Processen Het vastleggen van processen betekent dat u de door uw organisatie gekozen strategie vertaalt naar de inrichting van de e-mailafhandeling. Deze processen zijn belangrijk om vast te leggen: •
Inrichting e-mailafhandeling
•
Werkinstructies
•
Onderhoud van de tekstenbibliotheek
Inrichting e-mailafhandeling Je kunt dit op verschillende manieren doen, afhankelijk van bijvoorbeeld het aantal e-mail en de strategie van de organisatie.
14
•
Eenvoudige inrichting. Deze is vooral bruikbaar bij kleine aantallen e-mail en weinig medewerkers die e-mail beantwoorden. In Outlook maakt u een gezamenlijke e-mailbox aan. Medewerkers handelen de e-mail af en versturen het antwoord naar de klant. Eventuele standaardteksten worden opgeslagen in een aparte map (bijvoorbeeld in Word). Aantallen en vraagsoorten worden handmatig bijgehouden. In plaats van EMS en Mail Server kunt u uw eigen e-mailprogramma gebruiken. Voor de pilot was dit de werkwijze van Korrelatie.
Figuur 2: Eenvoudige inrichting •
Een andere vorm van eenvoudige inrichting is vragen die snel beantwoord moeten worden prioriteit te geven. Als u regelmatig dit soort vragen krijgt, zal de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren. Neem een vraag over de ‘morning-after pil’. De kwaliteit van het antwoord wordt voor een groot deel bepaald door de snelheid van beantwoording. In Outlook kunt u er, net als bij e-mailmanagementsoftware, met behulp van trefwoorden voor zorgen dat vragen die prioriteit hebben in een aparte map terecht komen.
15
Figuur 3: Inrichting op prioriteit •
U kunt de e-mailafhandeling ook op basis van een eerste en tweede lijn inrichten, al dan niet met behulp van e-mailmanagementsoftware. Aangenomen wordt dat het sneller gaat als een medewerker bijvoorbeeld alleen eerstelijns vragen beantwoordt. Je kunt op twee manieren onderscheid maken tussen vragen voor de eerste en voor de tweede lijn: 1. Alle vragen komen bij de eerste lijn terecht. Degenen die niet met een standaardtekst beantwoord kunnen worden, worden doorgestuurd naar (een medewerkers van) de tweede lijn. Bij Korrelatie werkte dit model niet omdat er te weinig vragen bleken te zijn die met een standaardantwoord beantwoord kunnen worden. 2. Alle vragen komen bij de eerste lijn terecht. Eenvoudige informatievragen of doorverwijzingen worden gelijk afgehandeld. Vragen om hulp en/of advies gaan door naar de tweede lijn. In zowel de eerste als de tweede lijn kunnen standaardantwoorden gebruikt worden.
16
Deze tweede manier is bij Korrelatie niet getest. Korrelatie verwacht wel dat dit de beantwoordingtijden zal verkorten.
Figuur 4: Inrichting eerste en tweede lijn
•
U kunt de vragen ook verdelen in verschillende kennis- en interessegebieden (skill-based routing). Hierbij worden medewerkers ingedeeld in bepaalde 'skills'. Aan de hand van trefwoorden wijst de e-mailmanagementsoftware hen vervolgens vragen toe. Aangenomen wordt dat vragen sneller en beter beantwoord worden door personen over wiens 'skill' een vraag gaat. Medewerkers van Korrelatie zijn gewend generalistisch te werken. En constant van het ene onderwerp naar het andere over te schakelen. (Tijdelijk) alleen vragen beantwoorden die tot je 'skill' behoren, blijkt goed te werken bij Korrelatie en de efficiëntie te vergroten. De medewerkers merkten wel op dat ze meer van hetzelfde kregen. Voor een korte periode is dat geen probleem. Hierna zou je de skills/interessegebieden anders kunnen verdelen.
17
Figuur 5: Inrichting skill-based-routing •
Je kunt natuurlijk ook een combinatie maken van manieren om de e-mailafhandeling in te richten. Waarschijnlijk zou bij Korrelatie een combinatie van inrichting in eerste/tweede lijn, indeling op prioriteit en een skill-based-routing het meest bruikbaar zijn (dit is niet getest). Deze combinatie zou er zo uitzien:
Figuur 6: Combinatie van inrichtingen 18
Werkinstructies In de werkinstructies staan alle werkzaamheden beschreven van de medewerkers, teamleiders en managers. Ook staat er in hoe er bijvoorbeeld met de content moet worden omgegaan. Het is verstandig om niet te veel in detail te treden omdat anders de kans bestaat dat niemand ze gebruikt.
Figuur 7: Voorbeeld werkinstructie Contentmanagement Contentmanagement is het opzetten en onderhouden van de antwoorden- of tekstenbibliotheek. U begint met de inventarisatie van bestaande teksten/antwoorden, kijkt welke vragen veel gesteld worden, formuleert daar teksten voor en zet dit alles in de tekstenbibliotheek. Vervolgens moet deze tekstenbibliotheek onderhouden worden. Het beste kan de verantwoordelijkheid daarvoor bij één persoon liggen. Alle medewerkers werken aan het contentmanagement mee door zichzelf bij beantwoording van vragen af te vragen: - kan ik deze vraag beantwoorden met een standaardtekst? - kan de vraag de volgende keer met een standaardtekst beantwoord worden?
19
Contentmanagement kan er zo uitzien:
Figuur 8: Contentmanagementproces
2.5 HRM E-maildienstverlening lijkt sterk op de dienstverlening via de telefoon. Toch zijn er ook verschillen. Vooral wat vaardigheden van de medewerkers betreft. Het HRM-beleid zal hierop aangepast moeten worden. Vaardigheden Zoals we in hoofdstuk 1 al beschreven, zijn voor het goed beantwoorden van een vraag via e-mail andere vaardigheden nodig dan via telefoon. Medewerkers zullen het moeten doen met de informatie die er in de e-mail staat. Ze kunnen niet doorvragen en checken of hun interpretatie van de vraag klopt. Ook kunnen zij niet checken of de vraagsteller het antwoord wel begrijpt. Zij moeten dus analyserend en begrijpend kunnen lezen ('tussen de regels door'). Daarnaast moeten ze in staat zijn om een kort, eenduidig, direct en actief antwoord te formuleren. Automatisering EMS biedt verschillende mogelijkheden om delen van de e-mailafhandeling te automatiseren. Bijvoorbeeld door standaardisering van de antwoorden. Het is belangrijk dat de organisatie zich realiseert dat dit weerstand kan oproepen bij de medewerkers. En zich ervan bewust is dat EMS alleen antwoordsuggesties geeft. De inhoudelijke deskundigheid van elke medewerker blijft onontbeerlijk voor de kwaliteit van het antwoord. 20
3
E-mail managen bij Korrelatie - conclusies van de pilot
Welke keuzes heeft Korrelatie gemaakt om haar e-maildienstverlening te professionaliseren, de efficiency te vergroten en de kwaliteit de verbeteren? Oftewel, wat heeft het pilotproject emailmanagement Korrelatie opgeleverd? Hieronder de resultaten en conclusies op een rijtje. Voorafgaand aan de pilot •
Opzetten van een tekstenbibliotheek (inventariseren onderwerpen voor standaardteksten; verzamelen en formuleren teksten).
•
Uitkiezen en installeren van speciale e-mailmanagementsoftware.
•
Formuleren van een huisstijl voor vormgeving en stijl van het e-mailantwoord.
•
Inrichten van de e-mailafhandeling op basis van: - een eerste/tweede lijn, waarbij vragen werden ingedeeld op beantwoording met of zonder standaardantwoorden, - een skill-based-routing, waarbij vragen ingedeeld werden op basis van kennis/interesse van de medewerkers, - prioriteit, waarbij vragen die urgenter zijn dan andere eerder werden afgehandeld.
Gedurende de pilot In het eerste deel van de pilot (vier weken) werd het eerste/tweede-lijns-model getest. In het tweede deel testten we de skill-based-routing. Gedurende de hele pilot kregen bepaalde vragen prioriteit en werden dus eerder afgehandeld dan anderen. Conclusies: •
Speciale e-mailmanagementsoftware is voor Korrelatie een belangrijke instrument om de emaildienstverlening te professionaliseren.
•
Hergebruik van antwoorden maakt de e-maildienstverlening efficiënter. Medewerkers voelen zich betrokken bij de opbouw van de tekstenbibliotheek. Wel is het handig om daar één medewerker verantwoordelijk te maken voor de tekstenbibliotheek.
•
Een combinatie van een eerste/tweede lijn (eenvoudige informatievragen /hulp en advies), indeling op prioriteit en een skill-based-routing is voor Korrelatie het meest bruikbaar.
•
Het maken van duidelijke procesafspraken is onontbeerlijk.
•
Medewerkers houden in de nieuwe werkwijze ruimte voor een eigen persoonlijke stijl.
•
Het project biedt handvatten voor verdere verbetering van de e-maildienstverlening van Korrelatie.
21
Paralleltraject De ervaringen en resultaten van de pilot bij Korrelatie werden in een aantal sessies besproken met de deelnemers aan het paralleltraject. Uit de evaluatie hiervan blijkt dat de deelnemende organisaties zich bewuster werden van (de kwaliteit van) hun eigen e-maildienstverlening. Ook was het voor hen duidelijk dat succesvol managen van e-maildienstverlening niet pas begint bij de aanschaf van e-mailmanagementsoftware. En dat het zelfs ook zonder kan.
22
Aanbevelingen 1. Waarom is het belangrijk om e-maildienstverlening te bekijken als een proces? En, waar moet je precies naar kijken? 2. Wat bepaalt de kwaliteit van e-maildienstverlening? 3. Is het mogelijk om e-mail te managen zonder speciale e-mailmanagementsoftware? Korrelatie heeft geprobeerd in deze blauwdruk antwoord te geven op deze vragen. Aan de hand van haar ervaringen met e-maildienstverlening in het algemeen en het pilotproject emailmanagement in het bijzonder. Conclusie: door te kijken naar e-maildienstverlening als proces, dus vanaf het moment dat de klant een mailtje stuurt tot en met het moment dat hij antwoord krijgt, krijgt u veel beter inzicht in efficiëntie en kwaliteit. En ziet u ook beter dat de kwaliteit van een e-mail niet alleen bepaald wordt door de inhoud, maar ook door bijvoorbeeld de beantwoordingtijd. Wat bij Korrelatie een goed instrument bleek om haar e-maildienstverlening te professionaliseren, het gebruik van een e-mailmanagementsysteem, hoeft dat niet te zijn bij een ander. Geen enkele organisatie is tenslotte hetzelfde. Daarom laat deze blauwdruk ook zien wat u, los van speciale software, zelf kunt doen om e-mail succesvol(ler) te managen. Onze belangrijkste aanbeveling is misschien wel: probeer. Licht uw e-maildienstverlening eens goed door. Wordt u bewust van wat er precies gebeurt en wat u wilt dat er gebeurt. En probeer aanpassingen en/of oplossingen te zoeken die het beste bij uw organisatie passen. Wij hopen dat deze blauwdruk u op weg helpt.
23
