Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf
Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006 -2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase 3. Wat staat er te gebeuren: 2010 – 2014 Businesscase
Waar praten we over? • De gemeentelijke dienstverlening ombuigen van aanbod naar vraaggericht. • Breda moet aan de norm van het landelijk programma Antwoord© voldoen.
Stelling 1 Verbonden aan de businesscase zijn de volgende ambities: • Voldoen aan alle normen zoals opgenomen in Antwoord© fase 3 eind 2012, met daarbij alle benodigde digitale voorzieningen. • Meer opleveren dan het kost in 2014. • Break-even in 2017. • Renderend tot besparing van € 800.000 op jaarbasis.
Het gaat Breda lukken deze ambities te realiseren?
1. Wat ging vooraf: 2006 -2010 Programma Dienstverlening: van fase 1 naar fase 2.
Aan de hand van een 15 tal projecten. Waaronder: Invoering 14076, Integratie balies, Website, Verminderen regeldruk, Kennismanagementsysteem, … Opzet voor belangrijk deel vanuit Publiekszaken en vanuit projectaanpak opgezet. Medio 2010: deels realisatie van deze projecten, deels ondergebracht in een nieuwe projectstructuur.
2. De opzet van de Businesscase Aanleiding: • Opstellen van een gemeenschappelijk gedragen visie en ambitie • Onvoldoende integraal zicht op inrichting en kosten van beheersaspecten dienstverlening • Onduidelijk: op welke wijze te financieren. • Coalitieakkoord: van aanbod naar vraaggericht Aanpak: • Huidige situatie in beeld (Feiten) • Transitie • Gewenste situatie in beeld (Aannames)
Wat ontbrak in 1e opzet? • De redenatie was puur vanuit het KCC. • Onvoldoende naar de Digitale voorzieningen gekeken. • Onvoldoende naar de consequenties voor de Back Office gekeken. • Dit gemis opgepakt door KCC integraal over de gehele procesketen te beschouwen. • Hebben dus uitgebreid met 2e businesscase voor Gemeenschappelijke Digitale Voorzieningen: Zakenmagazijn, DMS, Workflow, etc. • En overleg op te starten met Back Offices.
Digitale Voorzieningen • Maakte de BC oninteressanter maar wel reëel. Dan maar in een keer van voor tot achter goed regelen. • Consequentie: Terugverdientijd van 2014 naar 2017! • We gebruiken alle bekende architecturen hiervoor
Omschreven zijn op jaarbasis: • De kosten die gemaakt moeten worden om te kunnen voldoen aan Antwoord© fase 3 gericht op de KCC functie en de gemeenschappelijke digitale voorzieningen. • De efficiencywinsten bij KCC door: schaalvergroting, kanaalsturing en kwaliteitsverbetering. • De dekking van deze kosten door de gemeente Breda. • De efficiencywinsten bij de back offices, door overnemen taken.
Scope • WEL MEEGENOMEN: • Alle kanalen: telefoon, digitaal, post en balie; • Alle ontwikkelings- en implementatiekosten voor de processen en systemen;
• Alle beheerskosten voor het beheren en uitvoeren van alle processen en ondersteuning; • Alle aspecten: organisatie, processen, systemen, mensen, houding & gedrag. • NIET MEEGENOMEN ZIJN: • De opzet en het beheer van de basisregistratie • Regionalisering van dienstverlening • Fase 4 en 5 („Gemeente respectievelijk Overheid heeft Antwoord©‟) • Transitiekosten backoffice
• Koppeling met backofficesystemen en/of vervanging • ……
Gekozen scenario
2010
2011
2012
2013
2014
2015
€
5.376.539 €
6.472.722 €
6.296.756 €
6.335.553 €
6.287.678 €
6.168.572
€
5.122.633 €
5.638.168 €
6.097.768 €
6.487.268 €
6.791.268 €
7.095.268
Verschil kosten dekking
€
-378.906 €
-1.084.554 €
-448.988 €
-98.285 €
253.590 €
676.696
verschil kosten dekking cumulatief
€
-378.906 €
-1.463.460 €
-1.912.448 €
-2.010.734 €
-1.757.144 €
-1.080.448
Totaal kosten Totaal dekking
SCENARIO KCC (1b) en midoffice-voorziening (1) € 1.000.000 €0 2010
-€ 1.000.000 -€ 2.000.000
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
SCENARIO 1b
Projectstructuur Opdrachtgever College B&W Breda
Denktank
Inrichten KCC
Opdrachtnemer vanuit Concernrol
Inrichten Digitale Voorzieningen
Stuurgroep
Opzet en inrichten Deregulering
Stelling 2 Ik heb een goed beeld gekregen van de opzet en aanpak van de businesscase in Breda!
3. Wat staat er te gebeuren: 2010 – 2014 Migratiepad vanuit huidige situatie: 1. Samenvoegen telefonie en balies tot één KCC 2. Inrichten beheerfunctie binnen KCC
3.
•
Ontwikkeling en beheer KCC systemen
•
Ontwikkeling en beheer klantproces systemen (
•
Functies voor beheer (kwaliteit, content, DVO, workforce, telefonie)
Verschuiving klantcontact van directies naar KCC •
4.
Toename afhandeling telefoonverkeer, poststukken en oplossend vermogen bij KCC
Professionaliseren KCC •
Verbeterprojecten (oa werk op afspraak)
•
Efficiency verbetering bij telefoon/balie
•
Opleiding & training van medewerkers
•
Communicatie naar klanten
Klanten
Gemeente Breda 2012
KCC burgers
Back-office Publiekszaken
14076 Back-office Buitenruimte
bedrijven www.breda.nl
5. Overbruggingsactiviteiten
instellingen
[email protected]
Back-office Sociale Zaken
Postbus 90156 Andere overheden
Back-offices andere Back office andere Back-offices directies andere directies directies Balie
Resultaat • We komen tegemoet aan de verwachting van onze klanten, door een vraaggestuurde dienstverlening te garanderen waarbij er, ongeacht via welk kanaal (fysiek, telefonisch, post of digitaal) het contact met het KCC verloopt, steeds sprake is van een betrouwbare, toegankelijke dienstverlening dat zich kenmerkt door zijn eenvoud. Onze klanten zijn de burgers, bedrijven en instellingen van Breda. Onze inspanningen geven uiting aan onze sensitiviteit voor de belangen van alle klanten en vertalen zich in een hoge mate van klanttevredenheid.
Rolverdeling 2012 1. de Front-office: verantwoordelijk voor klantcontact en beheer daarvan. 2. de Midoffice-voorzieningen: bestuurt, beheert en verrijkt processen en verbindt de front- en backoffice technisch met elkaar. 3. de Back-office, verantwoordelijk voor behandeling van en besluitvorming rondom inhoudelijke onderwerpen. Klanten Contact Centrum Backoffices Klantcontact
Beheer
Intake, informeren, leveren, bewaken en kanaalsturen
Besturen, beheren + verrijken
Alle initiële vragen komen binnen bij KCC Intake vindt plaats Opdrachten worden ingevoerd 80% oplossend vermogen binnen 3 minuten in 1x opgelost. Inzicht in voortgang & eerdere vragen
Besturen van DVO-afspraken met backoffices op: o Prestaties backoffices i.r.t. KCC o Verhogen prestaties, o.a. opl. vermogen KCC en voorkomen vragen Proceseigenaar + verantwoordelijkheidsverdeling Continu proces, wegnemen vragen Stimuleren proactieve communicatie backoffices naar klant Stimuleren “goedkopere” KCC kanaalkeuze klanten Verwachtingenmanagement: continue monitor van klantverwachting
Behandelen, besluiten + leveren van inhoud
Vervolgvragen komen rechtstreeks bij behandelend ambtenaar in backoffice Sturing op prestatieafspraken (zie KCC beheer) Altijd bezetting voor ruggespraak, warm doorverbinden Continu content leveren aan KCC proactief KCC informeren over alles wat tot vragen kan leiden
Hoe wordt het Resultaat geborgd • Op de politieke agenda een vast agenda punt • Maandelijks voortgang en status naar de wethouder • Normale rapportage cyclus • Rapporteren over het project • Rapporteren over de servicenormen (onderdeel van het project)
• Om: • Verantwoording af te leggen
• Tussentijds bij te kunnen sturen • Businesscase is niet in beton gegoten • Periodiek de businesscase checken en waar nodig herijken
Veranderingstraject (Caluwé) • Geel: Coalitieakkoord, Onderhandelingen DV, Back Office, …. {Inlevingsvermogen} • Blauw: Businesscase, Projectstructuur, Financiele Beheersing {Gedegenheid} • Rood: Nieuwe werkenwijzen, Kansen voor medewerkers (van organisatiedenken naar procesdenken), ... {Ondernemend} • Groen: PDCA, Bezinningsmomenten inbouwen, Nieuwe overlegvormen, … {Nieuwsgierigheid}
• Wit: Niet alles is bedacht & niet alles is zeker, evolutie, chaos, {Moed}
Raakvlakken (overlappingen) Het KCC-project raakt diverse andere ontwikkelingen binnen de gemeente. Dit zijn: • Project implementeren Midoffice-voorzieningen • Invoering van de basisregistraties • Implementatie van WABO en omgevingsloket • Project deregulering • Project digitaal werken (DMS) • Project digitalisering producten • Project verbeteren postafhandeling • En “de winkel blijft open”
Stelling 3
Het gaat Breda lukken deze ambities te realiseren?
