PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN TRUST PADA INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Tangerang Selatan) SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh: Muhammad Adit Prasetya NIM: 1112081000088
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2016 M
Peng:iruh E-Service Quality dan Trust Pada Internet Banking Terhaclap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BR1 Syariah di Tangerang Selatan)
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh: •
Muhammad Adit Prasetya NIM. 1112081000088
Di Bawah Bimbingan Pembimbing I
A
C
Dr. Muniaty Aisyah. M NIP: 19780307 21101 2 003
•
• JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATIJLLAH JAKARTA-
1437 H/2016M
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF Hari
mi
Selasa, 12 April 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas
mahasiswa: Nama
: Muhammad Adit Prasetya
NIM
1112081000088
Jurusan
Manajemen
Judul Skripsi Pengaruh E-Service Quality dan Trust Pada Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Tangerang Selatan) Setelah mencermati clan memperhatikan penampilan serta kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian Komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 12 April 2016 1.
Ela Patriana Patriana, MM, AAAIJ NIP. 19690528 2008012 010
2.
Cut Erika Ananda Fatimah, SE. MBA NIP. 19741018201411 2001
Ad4)) Penguji I
(/_) Pengujill
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Pada harl Selasa, 20 September 2016 telah dilakukan Ujian Skripsi atas
mahasiswi: 1. Nama
2. NIM 3. Jurusan 4. Judul Skripsi
Muhammad Adit Prasetya 1112081000088
: Manajemen (Pemasaran) Pengaruh E-Service Quality dan Trust Pada Internet
Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Tangerang Selatan) Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selarna proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa rnahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi mi diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonorni pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonorni dan Bisnis Univèisitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta. Jakarta, 20 September 2016
1. In Eta Patriana, MM NIP. 19690528 200801 2 010
Ketua
')—~v V,
2. Dr. Muniaty Aisyah, MM NIP. 19780307 201101 2003
Sekretaris
3. Dr. Muniaty Aisyah, MM NIP. 19780307201101 2003
Pembimbing I
4. Cut Erika Ananda F, SE., MBA
NIP. 19741018201411 2001
PIjiAhIi
U
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Nama Mahasiswa : Muhammad Adit Prasetya
NIM
:1112081000088
Fakultas
: Ekonomi clan Bisnis
Jurusan
: Manajemen Pemasaran
Dengan mi menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi mi, saya: 1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggung jawabkannya. 2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain. 3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa men ebut sumber ash atau tanpa izin pemilik karya. 4. Tidak melakukan pernanipulasian dan pemalsuan data. 5. Mengerjakan sendiri karya mi dan mampu bertanggung jawab atas karya mi.
Jikalau dikemudian hani ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telab melakukan pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata ditemukan bukti bahwa saya melanggar pernyataan diatas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturang yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dernikian pernyataan mi saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, Agustus 2016
~ 11BURUPIAH -
(Muhammad Adit Prasetya)
Iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi 1. Nama
: Muhammad Adit Prasetya
2. Tempat/Tanggal Lahir
: Jakarta, 24 Oktober 1994
3. Alamat
: Jl. Oscar 3 No.22, Bambu apus,
Pamulang, Tangerang Selatan 4. Nama Orang Tua (Bapak)
: M.Kadarsyah
(Ibu)
: Naita
5. Agama
: Islam
6. Telp
: 085813340229
7. Email
:
[email protected]
B. Data Pendidikan 1. Tahun 2000 - 2006
: MI Madrasah Pembangunan UIN Jakarta
2. Tahun 2006 - 2009
: MTS Madrasah Pembangunan UIN
Jakarta 3. Tahun 2009 - 2012
: SMAI Al-Azhar Bsd
4. Tahun 2012 - Sekarang
: Universitas Islam Negri Jakarta Fakultas Ekonomi dan Bisnis
v
ABSTRACT The purpose of this study is to analyze the effect of simultaneously between the E-Service Quality and Trust to Customer Satisfaction, to analyze the effect of partially between the E-Service Quality and Trust to Customer Satisfaction. Data used in this study using primary data obtained from respondents who had used internet banking Bri Syariah. The analytical method used in this study using multiple linear regression analysis which consists of classic assumption test, t-test, f, determination test and test multiple linear regression equation. Selection of the samples in this study were Bri Syariah customers who had used internet banking. These results indicate that there are significant variables simultaneously at E-Service Quality and Trust to Customer Satisfaction. The research results also show variable E-Service Quality and Trust significant effect partially to Customer Satisfaction. the test of determination there is an influence of 40.2% affecting Customer Satisfaction described by the variable EService Quality and Trust, while the remaining 59.8% is influenced by other variables and is not included in this regression analysis. Keywords: E-Service Quality, Trust, Customer Satisfaction
vi
ABSTRAK
Penelitian ini memiliki tujuan untuk Menganalisi pengaruh secara simultan antara E-Service Quality dan Trust terhadap Kepuasan Nasabah, untuk menganalisi pengaruh secara parsial antara E-Service Quality dan Trust terhadap Kepuasan Nasabah. data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari jawaban responden yang pernah menggunakan internet banking Bri Syariah. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang terdiri dari uji asumsi klasik, uji t, uji f, uji determinasi dan uji persamaan regresi linier berganda. Pemilihan sampel pada penelitian ini adalah nasabah Bri Syariah yang pernah menggunakan internet banking. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel E-Service Quality dan Trust terhadap Kepuasan Nasabah. hasil penelitian ini juga menunjukan variabel E-Service Quality dan Trust berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah. pada uji determinasi terdapat pengaruh sebesar 40,2% yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah yang dijelaskan oleh variabel E-Service Quality dan Trust, sedangkan sisanya 59,8% dipengaruhi oleh variabel lain dan tidak termasuk kedalam analisi regresi ini. Kata kunci: E-Service Quality, Trust, Kepuasan Nasabah
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr.wb. alhamdullilahi Rabbil’alamin, segala puji hanya bagi Allah SWT pemilik segala sesuatu yang ada di bumi dan langit. Atas berkat rahmat serta ridho-Nya , kami sampaikan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan untuk nabi Muhammad SAW yang menjadi panutan dan telah membawa manusia dari alam jahiliyah menuju jalan cahaya, beserta keluarga, para sahabat dan para pengikutpengikutnya hingga akhir zaman. Penulisan ini merupakan salah satu syarat untuk menempuh Ujian Program Strata 1 dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masihbanyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari semua pihak demi penyempurnaan skripsi ini. Dengan ini segenap kerendahan hati, melalui kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada:
viii
1. Kedua orang tuaku tercinta, Papa Mamaku tersayang. M.Kadarsyah, dan Naita, terima kasih banyak atas limpahan kasih sayang, dukungan, motifasi, serta doa-doa yang telah dipanjatkan tiada henti untukku selama ini. Terima kasih telah sabar dalam mendidikku selama ini untuk menjadi anak yang sukses dunia dan akhirat. Semoga segala pengorbanan yang telah diberikan kepadaku dibalas kebaikan yang luas oleh Allah SWT. 2. Adikku tersayang, Andro Bhaskara. terima kasih banyak dek atas dukungan, motifasi dan doa yang diberikan. Semoga dek andro bisa lebih sukses dari bang adit, kejar cita-cita setinggi langit, buat papa mama sama bang adit bangga sama dek andro. 3. Bapak Prof. Dr. Murodi, M.Ag. Selaku Wakil Rektor 4 Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan banyak terima kasih atas ilmu, dukungan dan motifasi yang diberikan kepada saya. Semoga Bapak dan Keluarga selalu diberkahi dan dilindungi oleh Allah SWT. 4. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan terima kasih. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan kepada Bapak dan Keluarga. 5. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM. Selaku Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah dan selaku Dosen Pembimbing 1 yang telah memberikan masukan, bimbingan dengan kesabarannya serta keikhlasannya. Terima kasih atas semua arahan dan saran yang diberikan yang telah diberikan kepada saya selama membimbing skripsi.
ix
6. Dosen – dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah mengajar dan membimbing saya selama perkuliahan. Terimah kasih banyak bapak dan ibu dosen. 7. Yang tersayang, tercinta, tercantik, yang bagus pokoknya. Sayangku Desi Rachmawati, terima kasih banyak neng atas semangat, motifasi, dukungan, dan doa-doa kamu ke aku, semoga kamu jadi lebih baik lagi ya, semoga kamu beserta keluarga selalu diberikan kasih sayang dan perlindungan oleh Allah SWT. 8. Kepada Sahabat-Sahabat seperjuangan. Alvin, Tomi, Bram, Shofyan, Revan, Julbot, wendi, Alif, Bani, Rasis dan lain-lain. Terima kasih banyak bro atas waktu yang kalian luangin buat kita sama-sama bermain, belajar, senang, susah, suka, duka serta mengukir sejarah baru di dunia. Teruskan perjuangan dan persahaban kita ini sampai akhir hayat nanti. Ga pernah sedikitpun kata sesal yang keluar untuk kalian. Terima kasih banyak Bocah Gila. Semoga kalian beserta keluarga selalu dilindungi oleh Allah SWT. 9. Kepada Teman-Teman Manajemen, KKN, Komfeis dan kaka dan adik kelas. Terima kasih banyak atas dukungannya selama ini. 10. Terima kasih dan tidak lupa penulis sampaikan kepada seluruh pihak yang saya tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
x
Demikianlah dalam penulisan ini, penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan, akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfat bagi penulis dan bagi pembaca pada umumnya. Terima kasih. Wassalamu’alaikum wr.wb
Jakarta, 10 Agustus 2016
Muhammad Adit Prasetya
xi
DAFTAR ISI Lembar Pengesahan Skripsi ................................................................................. i Lembar Pengesahan Ujian Komprehensif ........................................................ ii Lembar Pengesahan Ujian Skripsi...................................................................... iii Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah .................................................... iv Daftar Riwayat Hidup ............................................................................................ v Abstract ...................................................................................................................... vi Abstrak ...................................................................................................................... vii Kata Pengantar ........................................................................................................ viii Daftar Isi ................................................................................................................... xii Daftar Tabel ............................................................................................................. xvi Daftar Gambar………………………………………………………………xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ............................................................................... 1 B. Perumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian....................................... 10 C. Tujuan Penelitian ............................................................................................... 11 D. Manfaat Penelitian ............................................................................................ 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Internet dan Sejarah Perkembangannya ..................................................... 13 1. Pengertian Internet........................................................................................ 13 2. Perkembangan Internet di Indonesia .......................................................... 14 3. Internet Banking BRI Syariah ..................................................................... 17 B. Kepuasan Nasabah ........................................................................................... 22 1. Pengertian Kepuasan Nasabah .................................................................... 22
xii
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan............................................................... 25 C. E-Service Quality ................................................................................................ 28 1. Pengertian E-Service Quality ...................................................................... 28 2. Dimensi E-Service Quality .......................................................................... 29 3. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah .................... 31 D. Kepercayaan (Trust) .......................................................................................... 32 1. Pengertian Kepercayaan (Trust) ................................................................. 32 2. Dimensi Trust ................................................................................................ 36 3. Pengaruh Trust Terhadap Kepuasan Nasabah .......................................... 39 E. Penelitian Terdahulu ........................................................................................ 39 F. Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................................ 47 G. Hipotesis Penelitian ........................................................................................... 50
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................... 51 B. Metode Penentuan Sampel.............................................................................. 51 1. Populasi .......................................................................................................... 51 2. Sampel ............................................................................................................ 52 C. Metode Pengumpulan Data ............................................................................. 53 1. Sumber Primer .............................................................................................. 53 2. Sumber Sekunder .......................................................................................... 55 D. Metode Analisis Data ........................................................................................ 56 1. Uji Kualitas Data .......................................................................................... 56 E. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................. 57 1. Uji Normalitas Data ..................................................................................... 57 2. Uji Multikolonieritas .................................................................................... 59 3. Uji Heteroskedastisitas................................................................................. 59
xiii
F. Uji Hipotesis ....................................................................................................... 60 1. Uji t (Uji Parsial) .......................................................................................... 60 2. Uji F (Uji Simultan) ..................................................................................... 61 G. Analisis Regresi Berganda ............................................................................... 62 2
H. Koefisien Determinasi (Adjusted R ) ............................................................. 63 I. Operasional Variabel Penelitian.................................................................... 64
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................... 66 1. Sejarah Singkat BRI Syariah ....................................................................... 66 2. Profil BRI Syariah ........................................................................................ 68 3. Logo BRI Syariah ......................................................................................... 69 4. Visi dan Misi BRI Syariah .......................................................................... 69 5. Struktur Organisasi dan Profil Pengurus BRI Syariah ............................ 70 B. Deskripsi Responden ........................................................................................ 71 1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin .................................... 71 2. Karakteristik Responden Menurut Usia..................................................... 72 3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir ......................... 73 4. Karakteristik Responden Menurut Agama ................................................ 73 5. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ........................................... 74 6. Karakteristik Responden Menurut Beberapa kali menggunakan Internet Banking BRI Syariah ................................................................................... 75 7. Karakteristik Responden Penggunaan Perangkat Untuk Mengakses Internet Banking BRI Syariah .................................................................... 76 C. Hasil Uji Frekuensi Jawaban Responden .................................................... 76 1. E-Service Quality (X1) ................................................................................. 77
xiv
2. Trust (X2)....................................................................................................... 80 3. Kepuasan Nasabah (Y) ................................................................................ 82 D. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas................................................................ 84 1. Hasil Uji Validitas ........................................................................................ 84 2. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................... 86 E. Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 87 1. Hasil Uji Normalitas Data ........................................................................... 87 2. Hasil Uji Multikolonieritas .......................................................................... 89 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................................... 90 F. Hasil Uji Hipotesis ............................................................................................ 90 1. Hasil Uji t (Uji Parsial) ................................................................................ 92 2. Hasil Uji F (Uji Simultan) ........................................................................... 96 G. Hasil Uji Regresi Linear Berganda ............................................................... 98 2
H. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R ) ............................................................ 99
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan………………………………………………………………100 B. Saran………………………………………………………………………101
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xv
DAFTAR TABEL Nomor
Keterangan
Halaman
1.1
Top Brand Award 2015
5
2.1
Limit Transaksi Internet Banking BRI Syariah
21
2.2
Biaya Layanan Internet Banking BRI Syariah
21
2.3
Penelitian Terdahulu
40
3.1
Skala Likert
55
3.2
Operasional Variabel
65
4.1
Jenis Kelamin Responden
72
4.2
Usia Responden
72
4.3
Tingkat Pendidikan Responden
73
4.4
Agama Responden
74
4.5
Pekerjaan Responden
74
4.6
Jumlah Responden Menggunakan Internet Banking BRI Syariah 75
4.7 4.8 – 4.21
Perangkat Mengakses Internet Banking BRI Syariah Tabel Frenkuensi Jawaban Responden
76 77 - 83
4.22
Hasil Uji Validitas
85
4.23
Hasil Uji Reliabilitas
86
4.24
Uji Kolmogorov-Smirnov
89
4.25
Uji Multikolonieritas
90
4.26
Uji t (Uji Parsial)
92
4.27
Uji F (Uji Simultan)
96
4.28
Uji Regresi Linear Berganda
98
4.29
Uji Koefisien Determinasi (R )
2
xvi
99
DAFTAR GAMBAR Nomor
Keterangan
Halaman
1.1
Data Penggunaan Internet di Indonesia
3
2.1
Data Penggunaan Internet di Indonesia
17
2.2
Kerangka Pemikiran
49
4.1
Struktur Organisasi BRI Syariah
70
4.2
Hasil Uji Normalitas
88
4.3
Hasil Uji Heteroskedastisitas
91
xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Globalisasi dan meningkatnya persaingan menyebabkan perusahaanperusahaan saling bersaing untuk mendapatkan perhatian dari konsumen, sehingga perusahaan dituntut bersikap proaktif dalam menanggapi berbagai perubahan pada lingkungan yang bersifat dinamis. Bentuk persaingan dapat berupa harga, promosi maupun perang dalam kualitas pelayanan. Hal tersebut dilakukan perusahaan- perusahaan tidak lepas dari keinginan konsumen yang selalu menginginkan untuk memperoleh barang-barang dengan kualitas baik, sehingga perusahaan-perusahaan yang ada sekarang ini harus mempunyai keunggulan daya saing bagi setiap produk-produknya. Bisnis pada abad 21 akan semakin banyak menghadapi tantangan karena konsumen lebih memandang kepada produk yang lebih high quality, lowcost, dan bisnis tersebut juga harus lebih responsive terhadap perubahan yang sangat cepat. Pada banyak industri, perubahan sosial politik yang cepat akan meningkatkan jumlah dan kekuatan pesaing-pesaing baru dari negara asing. Pesaing-pesaing baru ini semakin cakap dan lebih produktif karena manajer- manajer mereka lebih berpendidikan dan memiliki keahlihan teknik serta ketidakjelasan lintas batas teknologi dan informasi menjadikan mereka dengan cepat mengakses cara-cara dan peralatan terkini (Putra, 2011:1).
1
Semakin lama pola pikir konsumen berubah seiring perkembangan jaman. Konsumen yang dulunya hanya menggunakan alat komunikasi berupa telepon rumah dan telepon genggam, kini mulai beralih menggunakan internet. Internet merupakan media teknologi informasi. Internet adalah suatu jaringan dunia, dimana publik dapat mengakses sistem interkoneksi dari jaringan-jaringan
komputer
dimana
transformasi
data
antar
klien
menggunakan standar internet protocol (IP). Internet mulai berkembang tahun 1990 di Indonesia oleh kelompok mahasiswa institut teknologi bandung (ITB) yang dimotori oleh RMS Ibrahim, Suryono Adi Soemarta, M.Ihsan, Bobby Soebakto, Putu, Firman Siregar, Adi Indrayanto, Onno W. Purto. Internet merupakan sistem informasi global berbasis computer (computerbased global information system). Sebagai perumpamaan, internet adalah sebuah kota besar. Alat transportasi pada kota itu adalah komputer, yang akan memudahkan pengunjung kota itu untuk berkeliling kota, berbelanja di mall, membeli buku ditoko buku, mencoba audio musik yang baru dirilis di toko musik. Semua toko yang ada di kota itu dikenal sebagai website yang berisi barang-barang yang dijual. Sehingga internet sering dikenal sebagai jaringan system yang terkait satu dengan yang lainnya dengan didukung oleh piranti computer (Arifin, 2012:5).
2
Gambar 1.1 Data Pengguna Internet di Indonesia
(Sumber: Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia, 2015) Penggunaan sistem e-commerce sangat bergantung pada internet dan banyak teknologi informasi lainnya untuk mendukung setiap proses didalamnya. Asosiasi penyelenggaraan jasa internet Indonesia (APJII) mengungkapkan jumlah pengguna internet pada tahun 2013 mencapai sekitar 71,19 juta, meningkat 13 persen dibandingkan tahun 2012 yang mencapai sekitar 63 juta pengguna (Sumber: antaranews.com). Dapat dilihat secara umum perekonomian di Indonesia mengalami pentumbuhan yang baik khususnya pada sektor perbankan dan pasar modal. Terbukti bahwa pada sektor perbankan dan pasar modal meraih peringkat Investment Grade Ratings pada tanggal 15 Desember 2011 dan Moody’s Investors Service tanggal 18 Januari 2012 (Sumber: www.bi.go.id).
3
Teknologi dapat mempengaruhi perkembangan didalam sektor perbankan. Terdapat beberapa produk layanan perbankan yang telah memanfaatkan teknologi melalui internet yang dapat membawa fungsi pada bank dapat dibawa kemana saja, contohnya terdapat kartu ATM (Automatic Teller Machine), SMS Banking dan Internet Banking (e-banking). Fungsi dari internet tidak hanya untuk media informasi, tapi juga dapat melakukan kegiatan transaksi perbankan kapan pun dan dimana pun tidak terbatas jarak dan waktu untuk melakukannya. Dalam layanan internet banking, nasabah dapat melihat tagihan, sisa limit kartu kredit, saldo dari tabungan serta beberapa aktifitas di rekeningnya. Hubungan antara bank dengan nasabahnya harus dijaga dengan baik, dikarenakan nasabah merupakan aset penting didalam berjalannya suatu bank. Salah satunya untuk mempererat hubungan antara bank dengan nasabah yaitu mempermudah salah satu fungsi bank yang dapat dicontohkan seperti internet banking. Adanya internet banking dalam suatu bank, dapat mempererat hubungan bank itu sendiri dengan para nasabahnya dikarenakan bank memberikan akses yang mudah bagi nasabah untuk bertransaksi salah satunya menggunakan internet banking. Sebagai Bank yang bervisi menjadi Bank Retail Modern, BRI Syariah menyediakan layanan Electronic Banking atau E-Banking untuk memenuhi kebutuhan nasabah akan layanan melalui media elektronik untuk melakukan transaksi perbankan, selain yang tersedia di kantor cabang. Dengan Internet Banking BRIS, Kita tidak perlu lagi membuang waktu untuk antri di kantor–kantor bank atau ATM, karena saat ini banyak transaksi perbankan dapat dilakukan
4
dimanapun dan kapanpun dengan mudah dan praktis melalui jaringan elektronik seperti internet. (Sumber: www.brisyariah.co.id) BRI Syariah merupakan salah satu bank syariah yang mendapatkan kategori terbaik, banking dan finance pada Top Brand Award tahun 2015: Tabel 1.1 Top Brand Award 2015 NO PERUSAHAAN 1 BRI Syariah 2 Bank Syariah Mandiri (BSM) 3 BNI Syariah 4 Bank Muamalat 5 BCA Syariah (Sumber: www.topbrand-award.com, 2015)
TBI 28.5% 27.4% 13.5% 10.8% 9.5%
TOP TOP TOP TOP -
Dapat dilihat dalam table diatas BRI Syariah menempati urutan pertama dalam kategori banking dan finance terbaik pada Top Brand Award pada tahun 2015, dikarenakan BRI Syariah memiliki jumlah nasabah yang banyak dan juga tidak dapat dipungkiri memiliki nasabah yang banyak merupakan tanda akan nasabah BRI Syariah itu percaya (Trust) terhadap kinerja bank tersebut. Dalam Indonesia WOW Servive Excellence Award tahun 2015, BRI Syariah juga memenangkan tiga penghargaan dari WOW Service Excellence Award dalam kategori bank islam pada wilayah Jawa-Bali, Sumatra dan Papua. Dapat dilihat dari penghargaan yang didapat oleh BRI Syariah merupakan sebuah apresiasi, dalam hal ini dapat dikaitkan BRI Syariah memberikan kualitas service maupun E-Service Quality yang terbaik untuk kepentingan para nasabanya. (Sumber: www.brisyariah.co.id)
5
Menurut Zeithaml dan Bitner (2013:75) definisi kepuasan adalah Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kepuasan menurut Oliver (2002:3) adalah respon pemenuhan dari konsumen. Dalam Tjiptono (2011:285), kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan variabel mediator yang menghubungkan variabel kualitas layanan, kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Hasil riset Shankar, Smith dan Rangaswamy (2003) dalam Tjiptono (2011:290) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan hotel pada konteks lingkungan online dan offline menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dan jasa yang dipilih secara online sama dengan jasa yang dipilih secara offline, namun loyalitas pada penyedia jasa lebih tinggi pada jasa yang dipilih secara online dibandingkan dengan offline. Mereka juga menemukan bahwa loyalitas dan kepuasan memiliki hubungan timbal balik yang saling memperkuat secara positif satu sama lain
6
Syafiq (2010) mengemukakan hasil penelitiannya di sebuah perusahaan telekomunikasi Telkom Speedy, dimana hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas layanan (service quality) mempengaruhi secara signifikan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan kepercayaan (trust). Kepercayaan dan kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty). Kualitas layanan (service quality) disimpulkan tidak mempunyai pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi mempunyai pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan. Internet Banking BRI Syariah Adalah fasilitas layanan transaksi perbankan melalui jaringan internet yang dapat diakses selama 24 jam, kapan dan dimanapun nasabah berada menggunakan Personal Computer, Laptop, Notebook atau PDA. (Sumber: www.brisyariah.co.id) Internet Banking BRIS akan memberikan Anda kemudahan, kepraktisan, keamanan serta kenyamanan bagi nasabah dalam melakukan transaksi secara online. Dengan layanan Internet Banking, transaksi dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja, selama terdapat koneksi jaringan internet. (Sumber: www.brisyariah.co.id) Internet Banking BRI Syariah diluncurkan pertama kali dalam rangka milad BRI Syariah yang ke-6 yang diselenggarakan di gedung Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan pada tanggal 14 Desember 2014. (Sumber: www.brisyariah.co.id)
7
Internet Banking BRI Syariah membantu
para nasabah dalam beberapa
hal yaitu: a. Melakukan transaksi non finansial, seperti informasi saldo dan mutasi rekening, dan transaksi finansial, seperti transfer Antar Rekening BRISyariah, transfer Online Antar Bank, SKN (Kliring) dan RTGS. b. Melakukan
proses
pembayaran
tagihan
bulanan
Anda,
seperti
pembayaran listrik dan Telepon. c. Melakukan transaksi pembelian. (Sumber: www.brisyariah.co.id) Penelitian Floh dan Treiblmaier (2006) mengenai internet banking pada industri perbankan, menunjukkan hasil antara lain (1) Kualitas website internet banking berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, (2) Kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, (3) Kualitas website internet banking tidak berpengaruh langsung terhadap kepercayaan nasabah, (4) Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah, (5) Kualitas website internet banking berpengaruh langsung terhadap kualitas layanan, (6) Kepuasan mempengaruhi loyalitas, (7) Kepercayaan juga mempengaruhi
secara
langsung
loyalitas.
(Dikutip
dari
http://ebookfreetoday.com) E-Service Quality pada dasarnya merupakan pengembangan kualitas layanan jasa seperti yang telah disampaikan sebelumnya dari cara tradisional menjadi layanan secara elektronik dengan menggunakan media seperti internet. (Dikutip dari Anton Trita Komara, 2014)
8
Menurut
Zeithaml,
et
al.
Dalam
Kwang-Wen
Wu
(2011:24)
mengemukakan E-Service Quality adalah pelayanan yang diberikan pada jaringan Internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan efisien. Dapat dikatakan bahwa E-Service Quality adalah Evaluasi dan penilaian secara keseluruhan dari keunggulan pengantaran layanan secara elektronik di pasar virtual. (Dikutip dari Anton Trita Komara, 2014) Dasar penting untuk membangun kepercayaan seseorang untuk melakukan transaksi secara online dengan kata lain menggunakan internet banking, dan melihat apakah E-Servive Quality dan Trust pada Internet Banking BRI Syariah memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dikarenakan produk ini baru luncur pada tahun 2014 lalu. Apabila perusahaan dapat menyesuaikan produk jasa dengan keinginan atau harapan konsumen maka kepuasan konsumen yang menjadi tujuan perusahaan akan tercapai. Selain perusahaan harus selalu dapat mengikuti perkembangan zaman dengan secara terus-menerus. Meningkatkan E-Servive Quality serta membangun kepercayan konsumen (Trust) akan memberikan kepuasan kepada nasabah, serta nasabah akan selalu menggunakan jasa tersebut secara tidak langsung. Berdasarkan uraian di atas, dimana pasar selalu dinamis dan semakin menuntut pihak pemasar untuk mengetahui sejauh mana variabel E-Service
9
Quality, dan Trust terhadap kepuasan nasabah pada internet banking BRI Syariah Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul: “PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN TRUST PADA INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Tangerang Selatan)”. B. Perumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka dapat diidentifikasi beberapa hal sebagai berikut ; Sebagai Bank yang bervisi menjadi Bank Retail Modern, BRI Syariah menyediakan layanan Internet Banking untuk memenuhi kebutuhan akan layanan melalui media elektronik untuk melakukan transaksi perbankan, selain yang tersedia di kantor cabang dan ATM. Dengan Internet Banking BRI Syariah kini tidak perlu lagi membuang waktu untuk antri di kantor–kantor bank atau ATM, karena saat ini banyak transaksi perbankan dapat dilakukan dimanapun dan kapanpun dengan mudah dan praktis melalui jaringan elektronik seperti internet. Namun apakah E-Servive Quality yang diberikan produk internet banking BRI Syariah telah memberikan kepuasan bagi para nasabahnya padahal hal tersebut sangatlah penting berkaitan akan visinya yaitu menjadi bank retail modern. (Sumber: www.brisyariah.co.id) Peneliti memfokuskan pada Bank BRI Syariah dikarenakan pada tahun 2015 Bank BRI Syariah merupakan Bank Syariah yang masuk Top Brand Award, BRI Syariah merupakan bank syariah yang di sukai oleh nasabah khususnya pada nasabah bank syariah dan dalam Indonesia WOW
10
Servive Excellence Award tahun 2015, BRI Syariah juga memenangkan tiga penghargaan dari WOW Servive Excellence Award dalam kategori bank islam pada wilayah Jawa-Bali, Sumatra dan Papua. (Sumber: www.brisyariah.co.id) Dasar penting untuk membangun kepercayaan seseorang untuk melakukan transaksi secara online dengan kata lain menggunakan internet banking, dan melihat apakah E-Servive Quality dan Trust pada Internet Banking BRI Syariah memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dikarenakan produk ini baru luncur pada tahun 2014 lalu. Hal ini harus diteliti apakah E-Service Quality dan Trust berpengaruh didalamnya melihat penggunaan internet banking dari nasabah BRI Syariah. Sehingga berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan sebagai berikut sebagai pertanyaan peneliti : 1. Apakah E-Service Quality memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara parsial pada nasabah Bank BRI Syariah? 2. Apakah Trust memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara parsial pada nasabah Bank BRI Syariah? 3. Apakah E-Service Quality dan Trust memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara simultan pada nasabah Bank BRI Syariah? C. Tujuan Penelitian 1. Untuk apakah E-Service Quality memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara parsial pada nasabah Bank BRI Syariah. 2. Untuk apakah Trust memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara parsial pada nasabah Bank BRI Syariah.
11
3. Untuk apakah E-Service Quality dan Trust memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara simultan pada nasabah Bank BRI Syariah. D. Manfaat Penelitian 1. Bagi penulis a. Memperluas wawasann penulis terhadap fenomena yang terjadi dalam bidang pemasaran. b. Penelitian dapat digunakan sebagai bahan perbandingan sampai sejauh mana teori-teori tentang E-Service Quality dan Trust yang dapat selama diperkuliahan dapat diterapkan dalam dunia nyata. c. Merupakan latihan bagi penulis untuk mendefinisikan masalah, menganalisa situasi serta mengadakan penyelidikan dan penelitian yang bersifat formal. 2. Bagi perusahaan a. Sebagai
pertimbangan
bagi
perusahaan
untuk
acuan
dalam
merumuskan strategi perusahaan. b. Sebagai bahan pertimbangan dalam mengantisipasi perkembangan permasalahan perusahaan dibidang pemasaran. 3. Bagi akademisi a. Diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat dalam menambah pengetahuan bagi akademisi yang tertarik akan bidang ini. b. Hasil penelitian ini diharapkan dapt menjadi informasi dan referensi yang kelak bermanfaat bagi penelitian-penelitian selanjutnya.
12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Internet dan Sejarah Perkembangannya 1. Pengertian Internet Menurut Turban, Rainer, dan Potter (2005:674) internet adalah sebuah jaringan besar yang menghubungkan jaringan computer baik dari organisasi bisnis, organisasi pemerintah dan sekolah-sekolah dari seluruh dunia secara langsung dan cepat. Internet atau kepanjangan dari Interconnected Network adalah sebuah sistem komunikasi global yang menghubungkan komputer-komputer dan jaringan-jaringan komputer diseluruh dunia, dimana didalamnya terdapat berbagai sumber daya informasi dari mulai yang statis hingga yang dinamis dan interaktif. Menurut Eddy Purwanto dan Tim Sub Bag Jaringan Informasi IPTEK, JIIPP, Internet dapat diartikan sebagai jaringan computer luas dan besar yang mendunia, yaitu menghubungkan pemakai komputer dari satu Negara ke Negara lain diseluruh dunia, dimana didalamnya terdapat berbagai sumberdaya informasi dari mulai yang statis hingga yang dinamis dan interaktif. Pengertian
internet
lainnya
muncul
dari
pendapat
yang
dikemukakan oleh Strauss, El-Ansary dan Frost (2006). Mereka mengatakan bahwa yang dimaksud dengan Internet adalah keseluruhan jaringan komputer yang saling terhubung satu sama lain. Beberapa komputer – komputer yang saling terhubung di dalam jaringan ini
13
menyimpan dan juga memiliki beberapa file yang bisa diakses dan digunakan, seperti halaman web, dan juga data lainnya yang bisa digunakan dan juga diakses oleh berbagai komputer yang saling terhubung dengan internet. Allan (2005) menjelaskan bahwa internet merupakan sekumpulan jaringan komputer yang saling terhubung satu sama lain secara fisik dan juga memiliki kemampuan untuk membaca dan menguraikan berbagai protokol komunikasi tertentu yang sering kita kenal dengan istilah Internet Protocol (IP) serta Transmission Control Protocol (TCP). Protokol sendiri, lebih lanjut didefinisikan oleh Alan sebagai sebuah spesifikasi sederhana mengenai bagaimana dua atau lebih komputer dapat saling bertukar informasi. 2. Perkembangan Internet di Indonesia Perkembangan teknologi Internetwork yang dimulai dari sejarah pendiriannya dan perkembangannya hingga saat ini benar–benar dapat dirasakan sangat bermanfaat dalam setiap aspek kehidupan. Sutedjo (2006:52) memaparkan sejarah masuknya internet di Indonesia, yaitu: Di Indonesia, jaringan internet mulai dikembangkan pada tahun 1983 di Universitas Indonesia, berupa UInet oleh Dr.Joseph F.P Luhukay yang ketika itu baru saja menamatkan program dokter filosofi ilmu komputer di Amerika Serikat. Jaringan itu dibangun selama empat tahun. Pada tahun yang sama, Luhuka yang juga mulai mengembangkan University Network (UNInet) dilingkungan Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan yang
14
merupakan jaringan komputer dengan jangkauan yang lebih luas yang meliputi Universitas Indonesia, Institut Teknologi Bandung, Institut Pertanian Bogor, Universitas Gajah Mada, Institut Teknologi Surabaya, Universitas Hasanuddin dan Ditjen. Berdasarkan catatan whois ARIN dan APNIC, Protokol Internet pertama dari Indonesia, UI-NETLAB (192.41.206/24) didaftarkan oleh Universitas Indonesia pada 24 Juni 1988. RMS Ibrahim, Suryono Adisoemarta, Muhammad Ihsan, Robby Soebiakto, Putu, Firman Siregar, Adi Indrayanto, dan Onno W. Purbo merupakan beberapa nama-nama legendaris di awal pembangunan Internet Indonesia di tahun 1992 hingga 1994. Masing-masing personal telah mengontribusikan keahlian dan dedikasinya dalam membangun cuplikan-cuplikan sejarah jaringan komputer di Indonesia. Jaringan internet telah menjadi pelopor terjadinya revolusi teknologi. Internet semakin diminati oleh banyak kalangan baik perorangan maupun instansi–instansi pemerintah ataupun swasta, termasuk diantaranya perpustakaan. Menurut Prasetyo (2003:5), hal–hal yang menyebabkan internet menjadi solusi praktis, sehingga diminati banyak kalangan, antara lain: a. Audien Global. Informasi yang dipublikasikan dalam internet, dengan segera tersedia ke seluruh pengguna audien secara global. Hal inilah yang membuat internet (www) menjadi media yang sangat efektif dari
15
segi pembiayaan untuk mempublikasikan informasi, kurang lebih mencapai hingga 190 negara di seluruh penjuru dunia. b. Operasi Non–Stop. Internet beroperasi non–stop selama 24 jam sehari, hal ini menjadikannya sebagai mesin bisnis yang sangat efisien sekali, sehingga anda tidak perlu lagi menunggu hingga sumber–sumber tersedia untuk menyelenggarakan bisnis anda, karena setiap saat anda dapat menggunakannya. c. Murah. Internet relatif lebih murah dibandingkan media lainnya hanya dengan biaya beberapa ratus ribu saja, anda dapat menampilkan informasi ke seluruh pengguna internet di dunia. Jelas sekali kalau internet merupakan media yang praktis dengan biaya yang terjangkau (murah). d. Penyebaran Informasi. Ketika informasi ditampilkan kedalam web, saat itu juga siap dinikmati oleh jutaan pengguna yang lain. Misalnya dengan media www, dimana hal ini sangat sulit dilakukan pada dunia nyata. e. Alat Publikasi. Tidak terlalu berlebihan jika internet merupakan suatu alat publikasi yang cukup andal. Sebagaimana diketahui, saat ini banyak sekali aplikasi berbasis internet yang telah dikomersialkan dan mudah sekali didapatkan. Perkembangan penggunaan Internet saat ini khususnya di Indonesia sungguh sangat besar, terbukti dengan data pengguna internet di Indonesia yang dapat dilihat pada gambar berikut.
16
Gambar 2.1 Data Pengguna Internet di Indonesia
(Sumber: Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia, 2015) Meningkatnya pengguna internet yang terjadi dari tahun ke tahun yang sangat signifikan yang di dapat dari Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia tahun 2015. 3. Internet Banking BRI Syariah Internet Banking BRI Syariah akan memberikan Anda kemudahan, kepraktisan, keamanan serta kenyamanan bagi nasabah dalam melakukan transaksi secara online. Dengan layanan Internet Banking, transaksi dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja, selama terdapat koneksi jaringan internet. (Sumber: www.brisyariah.co.id) Internet Banking BRI Syariah diluncurkan pertama kali dalam rangka milad tahunan BRI Syariah yang ke-6 yang diselenggarakan di gedung Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan pada tanggal 14 Desember 2014.
17
Internet Banking BRI Syariah membantu
para nasabah dalam beberapa
hal yaitu: a. Melakukan transaksi non finansial, seperti informasi saldo dan mutasi rekening, dan transaksi finansial, seperti transfer Antar Rekening BRI Syariah, transfer online Antar bank, SKN (Kliring) dan RTGS. b. Melakukan proses pembayaran tagihan bulanan nasabah, seperti pembayaran listrik dan Telepon. c. Melakukan transaksi pembelian. (Sumber: www.brisyariah.co.id) Keuntungan dalam menggunakan layanan Internet Banking BRI Syariah yaitu: a. Hemat waktu, karena nasabah tidak perlu meninggalkan meja kerja untuk melakukan aktivitas perbankan, cukup menggunakan PC, Laptop atau smartphone nasabah yang telah terkoneksi dengan jaringan internet. b. Aman, dilengkapi sistem keamanan berlapis dengan dukungan keamanan jaringan SSL (Secure Socket Layer) bersertifikat Verisign 128 bit serta e – Token BRI Syariah. c. Transaksi real time online, karena dapat dilakukan kapanpun, dan dimanapun melalui jaringan internet. d. Satu akses untuk semua produk, dengan login hanya menggunakan 1 User ID nasabah dapat sekaligus mengakses seluruh produk yang nasabah miliki di BRI Syariah.
18
Fitur layanan yang disediakan oleh Internet Banking BRI Syariah yaitu: a. Informasi saldo. b. Informasi mutasi rekening tabungan atau giro. c. Informasi portofolio rekening tabungan atau giro. d. Informasi deposito. e. Cetak mutasi rekening tabungan atau giro. f. Transfer antar rekening BRI Syariah. g. Transfer online ke rekening bank atu anggota jaringan bersama dan prima. h. Transfer antar bank via SKN (Sistem Kliring Nasional). i.
Transfer antar bank RTGS (Real Time Gross Settlement)
j.
Pembayaran tagihan listrik dan pembelian pulsa listrik. Cara memperoleh layanan internet banking BRI Syariah yang telah tersedia
untuk para nasabah yaitu: a. Nasabah telah memiliki atau membuka rekening tabungan di BRI Syariah pada kantor cabang induk atau kantor cabang atau kantor cabang pembantu atau kantor kas BRI Syariah. b. Nasabah memiliki kartu ATM BRI Syariah. c. Nasabah memiliki nomor ponsel. d. Nasabah memiliki alamat email. e. Melakukan proses registrasi internet banking BRI Syariah yang dilakukan melalui kantor cabang BRI Syariah atau secara mandiri melalui website www.brisyariah.co.id atau https://ibank.brisyariah.co.id .
19
f. Melakukan aktivasi transaksi finansial melalui kantor cabang BRI Syariah terdekat. g. Melakukan pemesanan e-token BRI Syariah sebagai fasilitas tambahan untuk melakukan aktivitas transaksi finansial nasabah dan melakukan proses aktivasi e-token BRI Syariah pada layanan internet banking BRI Syariah nasabah. h. Nasabah telah membaca syarat dan ketentuan layanan internet banking BRI Syariah. E-Token BRI Syariah adalah sistem pengaman berupa deretan angka atau nomer yang terdiri dari 6 digit angka atau nomor yang merupakan otentikasi tambahan selain user id dan password yang dikirimkan melalui teknologi SMS (short message service) BRI Syariah ke telepon seluler atau handphone nasabah pengguna Internet Banking BRIS. E-Token BRI Syariah hanya digunakan untuk keperluan transaksi finansial yang dilakukan oleh nasabah pengguna pada situs internet banking BRI Syariah https://ibank.brisyariah.co.id .
20
Tabel 2.1 Limit Transaksi Internet Banking BRI Syariah Fitur Transfer Internal BRI Syariah Transfer Online Antar Bank SKN RTGS Pembelian Isi Ulang Pulsa
Nominal/ Hari Rp 100.000.000,Rp 100.000.000,Rp 100.000.000,Rp 100.000.000,Rp 100.000.000,-
Per Transaksi Sesuai dengan jumlah nominal per hari Rp 10.000.000,Sesuai dengan jumlah nominal per hari Sesuai dengan jumlah nominal per hari Sesuai dengan jumlah nominal per hari
Pembayaran Tagihan
Sesuai dengan jumlah tagihan
(Sumber: www.brisyariah.co.id, 2015) Tabel limit transaksi internet banking BRI Syariah memiliki fitur yang tertera pada table diatas, juga memiliki nominal perhari dan pertransaksi yang memudahkan nasabahnya. Tabel 2.2 Biaya Layanan Internet Banking BRI Syariah
(Sumber: www.brisyariah.co.id, 2015) Tabel biaya layanan internet banking BRI Syariah memiliki bebas biaya transaksi pada jenis transaksi seperti Inquiry Saldo, mutasi rekening dan transfer antar rekening BRI Syariah yang menguntungkan para nasabahnya.
21
B. Kepuasan Nasabah 1. Pengertian Kepuasan Nasabah Menurut Zeithaml dan Bitner (2013) definisi kepuasan adalah Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kotler (2012) mengemukakan kepuasan pelanggan adalah “The level of person’s felt state from comparing a product’s perceived performance in relation to the person’s expectation”. Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kasmir (2008:230) mengemukakan bahwa nasabah adalah raja artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan harus seperti melayani seorang raja dalam arti masih dalam batasan-batasan etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank itu sendiri. Sehingga konsumen dengan nasabah memiliki kesamaan bahwa mereka merupakan suatu bagian yang tidak luput akan keberhasilan suatu perusahaan atau bank itu sendiri, ketika nasabah merasa puas akan pelayanan yang diberikan maka bank telah berhasil melayani nasabah dengan cara yang baik begitu pula dengan perusahaan yang dapat melayani kemauan konsumennya dengan baik.
22
Menurut kotler (2012) kepuasan konsumen diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan diuraikan satu persatu: a. Kualitas: Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang. Ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka. b. Pelayanan konsumen: Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian. c. Nilai: Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan
dalam
menilai,
mendapatkan,
menggunakan
dan
membuang produk atau jasa. Kotler dan Keller (2009:14) mengatakan bahwa kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk maupun jasa anggapnya, atau hasil dalam kaitannya dengan ekspektasi. Kepuasan konsumen maupun nasabah akan tercapai jika presepsi fundamental
23
konsumen atau nasabah terhadap kinerja produk maupun jasa sama dengan kinerja produk yang diharapkan. Rivai (2012:15) mendukung pandangan tersebut, menurutnya kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk atau jasa dengan harapannya. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan, pelanggan tentu akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja produk atau jasa tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa kecewa. Namun, menurutnya kepuasan pelanggan dalam konsep pemasaran islami tidak akan muncul jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan secara material, tapi juga jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan secara spiritual. Artinya, produk atau jasa yang memperhatikan ketentuan-ketentuan syariat islam akan memberikan kepuasan tersendiri kepada pelanggan, khususnya yang beragama islam. Menurut Kotler dan Keller (2009:140), salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia dalam jangka waktu yang lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga,
24
menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelanggan lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin. Artinya, kepuasan atau senangnya pelanggan atau nasabah pada suatu perusahaan menciptakan suatu ikatan emosional yang kuat diantaranya. 2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler (2012) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: system keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survey kepuasan pelanggan. a. Sistem Keluhan dan Saran, setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses
yang
mudah
dan
nyaman
bagi
para
pelanggan
guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakanbisa berupa kotak saran yang ditempatkan lokasi lokasi strategis (yang mudah dijangngkau dan atau sering dilewati oleh pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. b. Ghost Shopping (Mystery Shopping), salah satu cara memperoleh gambaran
mengenai
kepuasan
pelanggan
adalah
dengan
memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau
25
berpura pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan pesaing. Biasanya ghost shopper diminta untuk mengamati dengan seksama, menilai cara perusahaan serta pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab permintaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. c. Lost Customer Analysis, sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kupuasan Pelanggan, sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey (McNeal dan Lamb, dikutip dalam Peterson dan Wilson, 1992), baik survey melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan atau nasabah, (Fornell, 1992; Fornell, et al.1996) dalam tjiptono (2007:363), yaitu (1) perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut presepsi konsumen; (2) konfirmasi harapan (confirmation of expectation), yaitu tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi; dan
26
(3) kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction). 3. Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan menurut Tjiptono dan Sucherly (2011) ada enam strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya adalah: a. Relationship marketing strategy, menciptakan hubungan jangka panjang untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan melalui kemitraan. b. Superior customer service strategy, menawarkan jasa yang lebih baik dibandingkan jasa yang ditawarkan oleh pesaing. c. Extra ordinary guarantees strategy, memberikan jaminan istimewa untuk mengatasi kerugian pelanggan. d. Customer complain handing strategy, mengenai keluhan pelanggan untuk mengubah ketidak puasan memjadi kepuasan dan loyalitas. e. Service performance improvement strategy, memperbaiki setiap dimensi kualitas jasa secara periodic dan terus menerus untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. f. Quality
function
development
strategy,
merancang
strategi
pengembangan fungsi kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelanggan. Selanjutnya Harris & Harrington (2000) dalam Santaoridis, et.al., (2010:331) juga menyatakan bahwa,“Kepuasan pelanggan dapat dicapai perusahaan yang telah memahami kebutuhan pelanggan dan melakukan segala upaya untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien. Akibatnya, kualitas layanan jelas terkait dengan kepuasan pelanggan”.
27
C. E-Service Quality 1. Pengertian E-Service Quality Kualitas layanan terbentuk dari dua konsep, yaitu (service) dan kualitas (quality). Kotler (2012) mendefinisikan layanan sebagai setiap tindakan atau kinerja dimana satu pihak dapat menawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, dantidak mengakibatkan kepemilikan apapun, serta memproduksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk fisik. E-Service Quality merupakan pelayanan yang diberikan pada konsumen jaringan Internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan efisien Chase (2006). E-Service Quality merupakan gabungan kualitas layanan berbasis internet yang terdiri dari efficiency, fulfillment, system availability, privacy. Dimana pelanggan akan merasa lebih efisien di dalam melakukan transaksi dari sisi waktu maupun biaya, demikian pula ketersediaan informasi dan kelancaran transaksi menjadi pilihan pelanggan untuk bertransaksi melalui ketersediaan fasilitas sistem dan jaringan internet yang memadai serta adanya jaminan kerahasiaan data pelanggan. Dengan demikian E-Service Quality yang disediakan oleh perusahaan akan memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan karena kualitas layanan yang diberikan perusahaan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan seperti yang disampaikan oleh Lupiyaodi (2001), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan di dalam menentukan tingkat kepuasan
28
pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas layanan, emosional, harga dan biaya. Salah satu diantara ke lima faktor tersebut yang mempengaruhi kepuasan adalah kualitas layanan. Kualitas layanan terutama di bidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 2. Dimensi E-Service Quality Skala E-Service Quality merupakan skala yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al., pada tahun 2005. Skala ini mencakup 4 dimensi yang oleh Santouridis (2012:89) dijabarkan sebagai berikut: a. Efficiency: Kemudahan dan kecepatan mengakses dan menggunakan situs. Efisiensi dianggap sangat penting dalam eCommerce karena kemudahan dan penghematan waktu umumnya dianggap sebagai alasan utama untuk belanja online, Ranganathan dan Ganapathy, (2002). b. Fulfillment: Sejauh mana janji-janji situs terpenuhi. Pemenuhan merupakan salah satu faktor yang paling penting untuk penilaian kualitas sebuah bisnis online karena menepati janji layanan dan pemenuhan pesanan yang akurat adalah elemen dari kualitas pelayanan yang mengarah kepada kepuasan pelanggan atau ketidak puasan, Yang dan Fang, (2004). c. System availability: Fungsi teknis yang benar dari situs meliputi waktu yang tepat bagi konsumen membeli dari sebuah bisnis online
29
atau mereka hanya berselancar. Fungsi masalah seperti tombol tidak bekerja atau link yang hilang dapat menyebabkan pelanggan kecewa dan dapat menyebabkan pelanggan keluar. Akibatnya, perusahaan kehilangan kesempatan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan , Wachter, (2002). d. Privacy: Sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi informasi pelanggan. Banyak orang masih belum bersedia untuk membeli produk dari internet karena dari risiko yang berhubungan dengan penyalahgunaan informasi pribadi. Privacy telah terbukti sangat berpengaruh terhadap niat untuk membeli, Loiacono, et al., (2002), kepuasan pelanggan, Szymanski dan Hise, (2000) dan kualitas situs secara keseluruhan, Yoo dan Donthu, (2001). Wolfinbarger dan Gilly, dalam Kotler dan Keller (2009:54) mengembangkan skala kualitas jasa online tereduksi dengan empat dimensi kunci yaitu keandalan atau pemenuhan, rancangan situs web, keamanan atau privasi, dan layanan pelanggan. Periset menerjemahkan penemuan studi mereka untuk menunjukkan bahwa kerangka yang paling dasar dari pengalaman online yang meyakinkan adalah keandalan dan fungsionalitas
untuk
memberikan
penghematan
waktu,kemudahan
transaksi, seleksi yang baik, informasi mendalam, dan tingkat personalisasi yang tepat. Ada empat skala yang disampaikannya disini: a. Keandalan atau Pemenuhan: Produk yang datang dipresentasikan
30
secara akurat melalui situs web ini. Produk dikirimkan pada waktu yang dijanjikan oleh perusahaan.
b. Desain Situs Web: situs web ini memberikan informasi yang mendalam. Situs tidak membuang waktu. Transaksi dapat dilakukan dengan mudah dan cepat pada situs web ini. Tingkat personalisasi pada situs ini tepat, tidak terlalu banyak ataupun terlalu sedikit. Situs web ini mempunyai seleksi yang baik. c. Keamanan atau Privasi: saya merasa bahwa privasi saya terlindungi disini. Saya merasa aman bertransaksi dengan situs web ini. Situs web ini cukup aman untuk transaksi. d. Layanan Pelanggan: perusahaan bersedia dalam merespon kebutuhan pelanggan. Ketika anda mempunyai masalah, situs web memperlihatkan
niat
yang
tulus
untuk
menyelesaikannya,
pertanyaan dijawab dengan cepat. 3. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah Saat ini, banyak peneliti yang menggunakan skala E-Service Quality untuk mengetahui tingkat E-Servive Quality dan hubungannya dengan kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Seperti dinyatakan oleh Kurt, et al., (2012:623) bahwa, “E-Service Quality adalah salah satu skala pengukuran kualitas E-Service yang paling banyak digunakan, yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, et al., (2005) setelah penelitian menyeluruh yang dilakukan oleh Zeithaml, et al., (2000)”.
31
Syafiq (2010) mengemukakan hasil penelitiannya di sebuah perusahaan
telekomunikasi
telkomspeedy,
dimana
hasil
penelitian
menunjukkan variabel kualitas layanan (service quality) mempengaruhi secara
signifikan
kepuasan
pelanggan
(customer satisfaction)
dan
kepercayaan (trust). Kepercayaan dan kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty). Kualitas layanan (service quality) disimpulkan tidak mempunyai pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi mempunyai pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan. Selanjutnya Harris & Harrington (2000) dalam Santaoridis, et.al., (2010:331) juga menyatakan bahwa,“Kepuasan pelanggan dapat dicapai oleh perusahaan yang telah memahami kebutuhan pelanggan dan melakukan segala upaya untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien. Akibatnya, kualitas layanan jelas terkait dengan kepuasan pelanggan”. β1: E-Service Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah. D. Kepercayaan (Trust) 1. Pengertian Kepercayaan (Trust) Menurut Moorman et al (2008), kepercayaan adalah suatu kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan kepada pihak lain. Sementara itu, Mowen dan Minor (2002) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua
32
kesimpulan yang dibuat tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Swaminathan dan Reddy dalam John Eagen (2004:155) juga menyatakan bahwa kepercayaan juga merupakan psychological outcome dari suatu hubungan. Kotler (2009:219), menjelaskan kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Menurut Kotler (2009:14) kepuasan adalah mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Menurut McKnight, Kacmar, dan Choudry, dalam Bachmann & Zaheer (2006), kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi. Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan kelompok yang lain akan memberikan hasil yang positif baginya. Doney dan Canon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan suatu proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan yang baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk ke depannya, sehingga service quality berpengaruh positif berpengaruh positif terhadap trust.
33
Menurut teori Trust-Commitment, Morgan dan Hunt, (1994) trust adalah satu variable kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan tingkat trust konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan, Gwinner, Gremler dan Bitner dalm Simon, Auh dan Smalley, (2005), sehingga akan mengurangi kegelisahan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya. Perdagangan dan komunikasi didunia maya sangat mengandalkan aspek kepercayaan. Ketidak kepercayaan pada penjaja produk didunia internet, jelas akan berakibat tidak lakunya poduk tersebut. Tidak bisa dipungkiri, komunitas dalam dunia maya perlu dibangun atas dasar kepercayaan. Charles Handy dalam Budi Sutedjo Dharma Oektomo (2006) menyebutnya dengan istilah Trust and the virtual organization, yang dapat dibangun melalui seven riles of trust, yaitu: a. Trust is not blind Kepercayaan bukan suatu yang buta. Dalam pengertia ini sebuah loyalitas yang muncul atas dasar kepercayaan selalu membutuhkan proses
serta
bukti
bahwa
produk
yang
dipercayai
konsumen
kepercayaannya benar-benar berkualitas. b. Trust need boundaries Kepercayaan tanpa batas adalah tidak relistis. Kepercayaan dibangun atas dasar tertentu. Ada unsur komitmen da nada unsur kompetensi yang dimiliki perusahaan. Secara tidak langsung hal ini
34
mengacu pada produsen agar mendesain produk yang mengarah serta menspesifikasi pada suatu performance tertent, sehinggan presepsi yang tertanam dibenak konsumen benar mengarah pada pembentukan citra yang mengkristal dan bukan citra yang tidak jelas batasannya. c. Trust demand learning Kepercayaan merupakan proses belajar. Untuk menjadi pihak yang dapat dipercayaperlu satu proses pembelajaran. Hal ini berkaitan dengan susahnya memenihi apa yang diinginkan konsumen serta pemenuhan unsur-unsur dari kepercayaan itu sendiri. Dalam aspek ini pembelajaran yang
terus
menerus
akan
menciptakan
nilai
tambahyang
berkesinambungan. d. Trust in tought Kepercayaan bukan sesuatu yang mudah. Untuk mendapatkan dan mempertahankan kepercayaan memerlukan satu usaha yang tidak ringan. Dalam hal ini produsen harus berhati-hati dalam membangun desain kepercayaan. Apabila gagal atau tidak memenuhi harapan, konsekuensinya harus keluar dari komunitas. e. Trust need bonding Kepercayaan membutuhkan satu ikatan. Didalam kepercayaan ada ikatan emosional. Ikatan ini memerlukan perhatian tersendiri. Setiap tujuan pada kelompok kecil haruslah mendukung pada tujuan dalam konteks besar. Dalam hal ini tidak boleh ada pengutaman kelompok kecil malampaui kelompok yang lebih besar.
35
f. Trust need touch Kepercayaan membutuhkan sentuhan personal. Sentuhan dalam bentuk perhatian atau dalam bentuk jalinan komunikasi yang baik akan menjadi jembatan terjalinnya kepercayaan. g. Trust requires leaders Kepercayaan memerlukan pemimpin. Peran pemimpin untuk menjadikan sesuatu dapat dipercaya adalah cukup dominan. Pemimpin ini berperan dalam mendesain dan mengupayakan tumbuh dan berkembang kepercayaan itu sendiri. (Budi Sutedjo Dharma Oetomo, 2003:34-37). 2. Dimensi Trust Menurut Bhattacherjee (2002), faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain adalah kemapuan (ability), kebajikan (benevolence) dan integritas (integrity). Penjelasnnya adalah sebagai berikut: a. Kemampuan (Ability) Kemampuan adalah kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. Olivia Femi, (2006:72). Kemampuan adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan ketika bertransaksi online. Nevizond Khatab, (2007:102) kemampuan dipengauhi oleh pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill) dan
36
sikap (attitude). Menurut Bhattacherjee (2002) kemampuan juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu dan pengesahan kelembagaan oleh pihak ke-3. b. Kebajikan (benevolence) Didasarkan pada besarnya kepercayan kemitraan, yang memiliki tujuan dua motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak dibentuk. Jasfar Farida, (2009:165). Menurut Bhattacherjee (2002) kebajikan adalah tingkat suatu toko online bertindak atas nama kesejahteraan konsumen. Dalam sistem e-commerce, kepercayaan pengguna tentang suatu toko online mungkin ditangkap oleh kepercayaan dan presepsi resiko. Sikap salh satu yang baik atau kurang baik. Sesuatu yang memiliki sikap baik akan membentuk niat untuk bertransaksi secara online, kemudian diikuti oleh niat perilaku nyata dalam melakukan transaksi online. c. Integritas (Integrity) Integritas merujuk kepada kejujuran dan kebenaran. Dimensi ini adalah yang paling penting saat seseorang menilai apakah orang lain bisa dipercaya atau tidak. Robbins Stephen,( 2008:98). Integritas merupakan fondasi utama dalam membangun komunikasi yang efektif. Karena tidak ada persahabatan atau teamwork tanpa ada kepercayaan (Trust) dan tidak aka nada kepercayaan tanpa ada saling menghargai
yang
merupakan
hukum
yang
pertama
dalam
37
berkomunikasi dengan orang lain. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerja sama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim. Prijosaksono Ariwibowo, (2005:150-151). McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu: a. Trusting Belief Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence. b. Trusting Intention Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada dua
38
elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depend. 3. Pengaruh Trust terhadap Kepuasan Nasabah Menurut Mowen dan Minor (2002:312), kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumendan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang obyek, atribut, dan manfaatnya. Sedangkan menurut Lau dan Lee (2007:344) kepercayaan pelanggan teradap merek didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar kepada sebuah merek pada resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif. Constabile dalam Pantja Djati dan Ferrinadewi, (2004:117) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai presepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan, terdapat pengaruh positif antara kepercayaan dengan kepuasan. β2: Trust berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah.
39
D. Penelitian Terdahulu Penulis (Tahun)
Judul
1. Anton Tirta Komara Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurs hip Vol. 7, No. 2, Oktober 2013, 105-115 (ISSN 24430633)
Pengaruh EService Quality dan E-Recovery Service Quality Terhadap ESatisifaction Serta Implikasinya Pada ELoyalty Pelanggan Maskapai Penerbangan Air Asia
Variabel · ·
· ·
E-Service Quality (X1) ERecovery Service Quality (X2) ESatisfacti on (Y) ELoyality (Z)
Alat Analisis Data Analisis dilakukan dengan memperhati kan langkahlangkah koefisien jalur dari Al Rasyid (1994 : 125127) dan langkahlangkah koefisien jalur dari Sitepu (1994 : 14-30) (Path Analysis).
Hasil ·
·
· ·
·
· ·
· ·
Pengaruh langsung X1 terhadap Y adalah 0.254 atau 25.4%
Pengaruh tidak langsung X1 melalui X2 terhadap Y adalah 0.147 atau 14.7% Total pengaruh X1 terhada p Y adalah 0.401 atau 40.1% Pengaruh langsung X2 terhadap Y adalah 0.201 atau 20.1% Pengaruh tidak langsung X2 melalui X1 terhadap Y adalah 0.147 atau 14.7% Total pengaruh X2 terhada p Y adalah 0.401 atau 40.1% Total pengaruh X1 dan X2 terhadap Y sebesar 0.750 atau 75% Pengaruh Y terhadap Z adalah 0.789 atau 78.9% Sesuai hasil tersebut diatas dapat disampaikan bahwa pengaruh X1 lebih dominan dari pengaruh X terhadap Y sedangkan pengaruh Y terhadap Z lebih tinggi dari
40
pengaruh X terhadap Y, dengan demikian Y merupakan variabel intervening antara X dan Z. 2. Sujadi, Edy Purwo Saputro. UPN ”Veteran” Yogyakarta, 22 Mei 2010. ISSN: 19792328
E-Banking: Urgensi Aspek Trust Di Era EService
· Trust (X1) · E- Service (Y)
Riset pustaka pada dasarnya menggunaka n pendekatan yang mengacu pada hasil riset empiris.
Adopsi e-banking adalah bagian dari kebutuhan untuk meningkatkan kualitas layanan dan hal ini sangat didukung oleh perkembangan digitalisasi, teknologi informasi dan internet, serta e-lifestyle. Di satu sisi, adopsi ebanking memberikan banyak manfaat, tidak saja bagi nasabah, tapi juga perbankan. Namun di sisi lain, adopsi e-banking juga sangat rawan terhadap berbagai aksi kejahatan. Oleh karena itu, sangat penting untuk membangun aspek keamanan dan privacy karena dari kedua hal ini akan memberikan sisi pengaruh kuat terhadap trust, tidak saja terkait adopsi ebanking pada umumnya, tapi juga kepercayaan kepada institusi perbankan pada khususnya.
3. Anton Tirta Komara.
Keterkaitan E-Service
· E-Service Quality
Teknik analisis
Hasil penelitian membuktikan adanya
41
Jurnal Computech & Bisnis, Vol. 8, No. 2, Desember 2014, 101111. ISSN 2442-4943.
4. Jennifer Adji
dan Prof. Dr. Drs. Hatane Semuel, MS. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1, (2014) 1-10
Quality Dan E-Recovery Service Quality Maskapai Penerbangan Air Asia Dengan Menggunaka n Structural Equation Modelling
(X1) · ERecovery Service Quality (X2)
Pengaruh Satisfaction Dan Trust Terhadap Minat Beli (Purchase Intention) Di Starbugs The Square Surabaya.
·
dalam penelitian ini menggunaka n (SEM).
keterkaitan antara eservice quality dengan e-recovery service quality e- commerce maskapai penerbangan yaitu Air Asia yang memanfaatan teknologi informasi dalam memasaran produknya. Implikasi atas temuan ini menunjukkan bahwa layanan jasa penerbangan dengan memanfaatkan perkembangan teknologi informasi perlu di lakukan dengan baik dimana secara bersamaan pula layanan purna jual atas layanan tersebut merupakan alasan logis atas terjadinya kegagalan perusahaan dalam memberikan layanan jasa sehingg dapat meningkatkan kepuasan konsumen pengguna jasa penerbangan khususnya Air Asia.
Structural Equation Model (SEM)
1. Penelitian yang
.
· ·
Satisfacti on (X1) Trust (X2) Minat Beli (Y)
dilakukan melibatkan 200 responden. Responden lakilaki dan wanita jumlahnya hampir sama. Sebagian besar responden (67,5%) berusia
42
14-24 tahun. Intensitas responden (49%) tergolong sering membeli produk Starbucks The Square Sebanyak (57%) responden berkerja sebagai pelajar/ mahasiswa. Mayoritas responden (42%) tinggal di wilayah Surabaya Selatan. Mayoritas responden (52%) dalam sebulan mempunyai pengeluaran untuk membeli food and beverage lebih dari 500 ribu. 2. Variabel satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Trust diStarbucks The Square Surabaya. Berdasarkan hasil ini, hipotesis satu penelitian ini dapat diterima dan terbukti kebenarannya 3. Variabel Trust berpengaruh signifikan terhadap Minat
43
Pembelian Konsumen di Starbucks The Square Surabaya. Berdasarkan hasil ini, hipotesis kedua penelitian ini dapat diterima dan terbukti kebenarannya 4. Variabel Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Minat Pembelian Konsumen di Starbucks The Square Surabaya. Berdasarkan hasil ini,hipotesis ketiga penelitian ini dapat diterima dan terbukti kebenarannya. 5. Satisfaction berpengaruh secara langsung terhadap Purchase Intention dengan Trust sebagai variabel intervening. 5. Panca Winahyuning sih, ISSN: 1979-6889
Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
· · ·
Kepercay Regresi aan (X1) Linear Berganda Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Konsume
Berdasarkan hasil penelitian dan atas dasar hasil pengujian hipotesis, secara keseluruhan penelitian skripsi ini dapat diambil kesimpulan
44
Pada Hotel Griptha Kudus
n (Y)
sebagai berikut ini. · Secara parsial kepercayaan (X1) dan kualitas pelayanan (X2), terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) hal ini ditunjukkan dari hasil uji t yang ternyata nilai t hitung masing – masing variabel 10,386 dan 6,808 lebih besar jika dibandingkan dengan nilai t tabel 1,658, maka t hitung terletak di daerah tolak (Ho), artinya hipotesis nihil (H0) ditolak dan hipotesis alternatif (HA) diterima. Jadi seluruh hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini secara parsial terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. · Secara berganda variabel kepercayaan (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Hal ini
45
dibuktikan dari hasil perbandingan nilai dari F hitung = 203,684 lebih besar jika dibandingkan dengan F tabel = 5,18.
46
E. Kerangka Pemikiran Teoritis Perkembangan dunia saat ini berjalan dengan pesat, yang menciptakan suatu persaingan yang semakin ketat. Hal ini yang menuntut produsen untuk lebih peka, kritis dan reaktif terhadap perubahan yang ada, baik politik, sosial budaya, dan ekonomi. Dalam kondisi yang semakin ketat, suatu perusahaan harus bisa berkembang dan bertahan hidup. Salah satu yang harus dilakukan oleh perusahaan yaitu memperhatankan pelanggan-pelanggannya dengan memberikan layanan layanan yang memenuhi setiap kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. E-Service memungkinkan terjadinya transformasi ke arah smart customer dan face-to-face contact kian berkurang. Konsumen yang mencapai tahap ini biasanya disebut sebagai smart customer. Kedepannya masyarakat akan beralih menjadi smart customer dalam jangka panjang, termasuk smart customer di perbankan Sathye (1999). Hal ini didasarkan perkembangan perbankan era global kian pesat Daniel (1999). Survei MasterCard atas 7.000 konsumen di AS, Eropa, dan Asia Pasifik menunjukan bahwa mayoritas mengakui tak lagi membawa uang tunai dalam jumlah besar. Survei itu menunjukan konsumen kian familiar dengan model pembayaran contactless yaitu sistem pembayaran memakai teknologi pengaman berbasis radio frequency identification yang bentuknya berupa kartu kredit atau smart card lainnya (Hidayat, 2008). Temuan ini memperkuat terhadap pentingnya adopsi e-banking sebagai bentuk layanan yang memandirikan nasabah sebagai
47
subyek. (Dikutip dari Sujadi, Edy Purwo Saputro 2010) Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi perusahaan untuk menjadikan perusahaan dapat diterima oleh konsumennya, kepuasan konsumen akan terjadi apabila tidak terdapat gap harapan konsumen terhadap kualitas dan nilai pelayanan (expected servive) dengan kualitas dan nilai pelayanan yang di terima (perceived service). Oleh karena itu kepuasan konsumen merupaka modal utama perusahaan akan mengalami kemajuan atau sebaliknya. Dengan
adanya
kualitas
pelayanan,
kualitas
informasi
dan
kepercayaan yang baik, maka diharapkan konsumen atau nasabah akan merasa puas akan kinerja yang di berikan perusahaan khusnya melalui internet banking. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan atau nasabah dibutuhkan
suatu proses yang panjang. Beberapa proses akan diteliti dan terangkum dalam kerangka pemikiran. Dengan demikian peneliti ingin mengetahui pengaruh dari E-Service Quality dan Trust pada Internet Banking pada cabang bank BRI Syariah di Jakarta. Dalam penelitian ini hubungan antara variable independen yaitu variable E-Service Quality (X1), Trust (X2) terhadap variable dependen yaitu Kepuasan Nasabah (Y). hubungan tersebut dapat dilihat dari gambar berikut.
48
Gambar 2.2 Kerangka Pemkiran E-Service Quality (X1)
Trust (X2)
Kepuasan Nasabah (Y)
Uji Kualitas Data: a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik: a. Uji Normalitas b. Uji Multikoinieritas c. Uji Heteroskedastisitas
Uji Hipotesis: a. Uji t b. Uji f
Uji Regresi Berganda
Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Kesimpulan
49
F. Hipotesis Penelitian Berdasarkan permasalahan dan teori-teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis kerja yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut: 1. β1 = 0,
Tidak terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antar variabel E-Service Quality terhadap kepuasan nasabah.
β1 ≠ 0,
Terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara variabel E-Service Quality terhadap kepuasan nasabah.
2. β2 = 0,
Tidak terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antar variabel Trust terhadap kepuasan nasabah.
β2 ≠ 0,
Terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara variabel Trust terhadap kepuasan nasabah.
3. β1, β2, β3 = 0, Tidak terdapat pengaruh secara simultan yang signifikan antara variabel E-Service Quality dan Trust terhadap kepuasan nasabah. β1, β2, β3 ≠ 0, Terdapat pengaruh secara simultan yang signifikan antara variabel E-Service Quality dan Trust terhadap kepuasan nasabah.
50
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian Dalam ruang lingkup diperlukan adanya penekanan batasan lokasi, waktu atau sektor dan variabel-variabel yang dibahas. Hal ini sangat diperlukan agar peneliti tidak keluar dari wilayah yang di telitinya, Untuk mengetahui ruang lingkup penelitian maka kita melihat batasan lokasi dan waktu agar tidak keluar dari wilayah yang ditelitinya. Dengan ini penelitian dilakukan pada konsumen yang menggunakan internet banking BRI Syariah pada wilayah Tangerang Selatan. Pemilihan lokasi penelitian (sampling) dilakukan secara sengaja dengan responden yang merupakan nasabah BRI Syariah yang menggunakan internet banking. B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi Menurut
Sugiyono
(2009:115),
populasi
adalah
wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dari kedua pengertian tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa populasi adalah semua obyek atau subyek yang diteliti dalam sebuah penelitian. Adapun populasi penelitian ini adalah nasabah BRI Syariah yang meng menggunakan internet banking di Tangerang Selatan.
51
2. Sampel Menurut Sugiyono (2009:116), sampel merupakan bagian dari jumlah karakteristikyang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah Non probability sampling, yaitu tetnik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2009:120). Metode Non probability yang dipilih untuk digunakan dalam penelitian ini adalah Sampling Purposive, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2009:122) Roscoe dalam Sugiyono (2009:129) memberikan saran tentang ukuran sampel untuk penelitian sebagai berikut : a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. b. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria-wanita, pegawai negri-swasta dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30. c. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau Regresi linier berganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 3 (Independen + Dependen), maka jumlah anggota sampel = 10 x 3 =30.
52
d. Untuk peneliatian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-masing antara 10 sampai dengan 20. Yang menjadi syarat pertimbangan damalam Purposive Sampling dalam penelitian ini, dan dengan keterbatasan peneliti maka ditetapkan jumlah sampel sebanyak 45 responden dengan kriteria merupakan nasabah BRI Syariah yang menggunakan internet banking di Tangerang Selatan. C. Metode Pengumpulan Data Bila data dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber skunder (Sugiyono, 2009:193). 1. Sumber primer Sumber primer adalah suber data yang langsung memberikan data pada pengumpul data. Dan bila dilihat dari segi cara atau teknik pegumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan
interview
(wawancara),
kuesioner
(angket),
observasi
(pengamatan) dan gabungan ketiganya. Sumber data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden (dalam hal ini nasabah BRI Syariah yang menggunakan internet banking di Tangerang Selatan) meliputi identitas dan tanggapan responden. Pengertian kuesioner sendiri merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
53
tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2009:199). Pada kuesioner ini terdapat rancangan pertanyaan yang berhubungan langsung dengan masalah penelitian, dimana jawaban-jawaban yang diperoleh akan diolah sedemikian rupa untuk dapat menjawab hipotesis yang telah dibangun, guna dapat membantu dalam memecahkan masalah yang diteliti. Dalam kuesioner ini peneliti menggunakan skala likert, karena yang aka diteliti adalah sikap, pendapat dan presepsi konsumen tentang fenomena internet banking di BRI Syariah. Menurut Sugiyono (2009:132), skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Jawaban setiap item instrument yang digunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, instrumenn penelitian yang menggunaka skala likert dapat dibuat dalam bentuk checklist ataupun pilihan ganda. Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala lima alternatif pilihan (skala likert). Variabel kualitas yang berkaitan diberikan penilaian sebagai berikut:
54
Kode
Tabel 3.1 Tabel Skala Likert Kriteria Jawaban
Nilai
SS
Sangat Setuju
5
S
Setuju
4
RR
Ragu – ragu
3
TS
Tidak Setuju
2
STS
Sangat Tidak Setuju
1
Alasan peneliti menggunakan skala likert karena memiliki beberapa kebaikan dibandingkan tipe yang lain yaitu relatif mudah, menurut Supranto (1997: 227) skala likert juga tercermin dalam keragaman skor (variability of score) sebagai akibat penggunaan skala antara 1 sampai dengan 5. 2. Sumber Sekunder Sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen (Sugiyono,2009:193). Data sekunder digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, jurnal, literatur-literarur yang berkaitan dengan permasalahan, majalah-majalah perekonomian, dan informasi dokumentasi lain yang dapat diambil melalui system online (internet). Dalam
proses
pengumpulan
data
sekunder
ini,
peneliti
mengumpulkan data-data yang berkaitan dan berhubungan dengan
55
penelitian. Sehingga dapat menjadi materi pendukung dalam penelitian tersebut. Sumber studi kepustakaan ini berasal dari buku konsentrasi mata kuliah, jurnal-jurnal ilmiah, website, majalah, literatur-literatur serta publikasi-publikasi lain yang layak dijadikan sumber. D. Metode Analisis Data Agar suatu data yang dikumpulkan dapat bermanfaat, maka harus diolah dan dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan. Tujuan metode analisis data adalah untuk menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari sejumlah data yang terkumpul. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013:52) Sugiyono (2011:126) dalam bukunya menyatakan bahwa setiap butir itu dianggap valid atau tidak, dapat diketahui dengan cara mengkorelasikan antara skor butir (corrected item) dengan skor total (total correlation). Bila korelasi tiap konstruk tersebut positif dan besarnya >0,30 keatas maka kosntruk tersebut merupakan konstruk yang kuat. Sedangkan bila korelasi < 0,30 aka dapat
56
disimpulkan bahwa butir instrument tersebut tidak valid, sehingga harus diperbaiki atau dibuang. b. Uji Realibilitas Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013:47). Reliabilitas diukur dengan bantuan program SPSS 21 for windows yang memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Menurut Nunally (1994) dalam Ghozali (2013:48) suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70. E. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji normalitas, uji heteroskedestisitas, dan uji multikolonieritas. 1. Uji Normalitas Data Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel independent, variabel dependen, atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak, dilakukan dengan cara melihat Normal
57
Probability Plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011:161-162). Pada prinsipnya deteksi normalitas dilakukan dengan melihat grafik normal probability plot. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut: a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distibusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram yang tidak menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2011:163). Selain menggunakan grafik normal probability plot deteksi normalitas juga dapat dilihat dengan uji Kolmogorov smirnov. Dasar pengambilan keputusannya adalah jika signifikansi di bawah 0,05 berarti terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi di atas 0,05 maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak normal.
58
2. Uji Multikolinieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali, 2013:105). Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolonieritas, mengacu pada nilai yang dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10 (Ghozali, 2013:106). 3. Uji Heteroskedestisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan
ke
pengamatan
yang
lain
tetap,
maka
disebut
homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan heterokesdesitas. Model regresi yang baik adalah yang Homokesdesitas atau tidak terjadi Heterokesdesitas (Ghozali, 2011:139). Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat grafik scaterplot antara nilai prediksi variable terikat (z variabel), dengan residualnya (s residualnya): 1. Jika ada pola tertentu yang teratur, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan telah terjadi heterokesdastisitas.
59
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan dibawah angka nol (0) pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokesdastisitas (Ghozali, 2011:139). Selain
menggunakan
grafik
Scater
Plot
deteksi
heteroskedastitsitas juga dapat dilihat dengan Uji Glejser. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut: 1. Tidak terjadi heteroskedastisitas, jika nilai thitung lebih kecil dari t tabel dan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. 2. Terjadi heteroskedastisitas, jika nilai thitung lebih besar dari t tabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. F. Uji Hipotesis Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji secara simultan dan uji secara parsial, berikut uji hipotesis dalam penelitian ini : 1. Uji Parsial (Uji t) Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan variabel Y secara parsial atau dapat dikatakan uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi-variasi dependen (Ghozali, 2011:98). Berdasarkan
hipotesis
yang
telah
dirumuskan
pada
bab
sebelumnya, maka dalam penelitian ini uji signifikansi parameter individual (Uji t) menggunakan pengujian dua arah (two tail test).
60
Peneliti menggunakan pengujian dua arah dikarenakan Ha merupakan hipotesis komposit dua arah yang bisa menunjukkan variabel bebas dapat berpengaruh negatif atau positif terhadap variabel terikat. Untuk menunjukkan apakah masing-masing variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Adapun prosedurnya sebagai berikut : a. Menentukan H0 dan Ha (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif). b. Dengan melihat hasil print out computer program SPSS 21.0 for windows, diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t. c. Jika signifikansi nilai t < 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. d. Jika signifikansi nilai t > 0,05 maka tidak ada pengaruh yag signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Artinya: a) Jika Sig / Probabilitas > 0,05 Ho diterima b) Jika Sig / Probabilitas < 0,05 Ho ditolak Atau a) Jika thitung > t tabel maka Ho diterima b) Jika thitung < t tabel maka Ho ditolak 2. Uji Signifikansi Simultan (Uji f) Uji f pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersamasama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2011:98). Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk mengukur
61
besarnya pengaruh E-Service Quality (X1) dan Trust (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y). Untuk menguji hipotesis ini dengan kriteria dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: 1. Jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. 2. Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. G. Analisis Regresi Berganda Menurut Sunyoto (2014:139), Analisis regresi berganda adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dua atau lebih variabel bebas (X1,2,3……n) terhadap variabel terikat (Y). Analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel bebas yaitu Citra Merek (X1), E-Service Quality (X2) dan ERecovery Service Quality (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Adapun bentuk persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut :
62
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e Dimana : Y
= Kepuasan Nasabah
α
= Konstanta
X1
= E-Service Quality
X2
= Trust
β1, β2, β3
= Kofesien Regresi (menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada hubungan nilai variabel independen).
e
= Standar Error
H. Koefisien Determinasi (Adjusted R²) Koefisien determinasi (Adjusted R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model dan tertulis R square. Namun untuk regresi linier berganda sebaliknya menggunakan R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjusted R 70 square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian. Dalam kenyataan nilai Adjust R Square dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki bernilai positif. Jika dalam uji empiris didapat nilai Ajusted R Square (Adj. ) negatif, maka nilai Adjusted R Square (Adj. ) dianggap nol (Gujarati, 2003 dalam Ghozali, 2011:97).
63
I. Operasional Variabel Penelitian Definisi operasional variabel memberikan batasan dan penjelasan mengenai variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Metode pengukuran sikap yang digunakan dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang berupa pertanyaan dan pernyataan (Sugiyono, 2009:86). Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, yaitu : 1. Variabel bebas (X) Variabel bebas adalah merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah a. E-Service Quality (X1) b. Trust (X2) 2. Variabel terikat (Y) Variabel terikat merupakan variabel yang di pengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas yang menjadi variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan atau nasabah. Penelitian mengenai pengaruh E-Servive Quality (X1), dan Trust (X2), terhadap kepuasan nasabah (Y) pada internet banking yang diteliti pada nasabah BRI Syariah pada wilayah jakarta. Adapun penjelasan mengenai operasional variabel dalam penelitian ini dalah sebagai berikut:
64
Tabel 3.2 Operasional Variabel No
Variabel
Sub Variabel Efficiency
E-Service Quality 1
( X1) (Santouridis 2012)
Fulfillment System availability Privacy
2
No
3
Trust (X2) (McKnight 2002)
Trusting belief Trusting intention
Indikator Kecepatan mengakses dan menggunakan situs kemudahan mengakses dan menggunakan situs
Skala
Sejauh mana janji-janji situs terpenuhi
likert
likert
likert
Fungsi teknis yang benar dari situs Sejauh mana situs tersebut aman Sejauh mana melindungi informasi pelanggan Benevolence/kebajikan Integrity/integritas Competence/kompetensi Willingness to depend/ Kesediaan untuk bergantung Subjective probability of depending/ probabilitas subjektif dari dependent
likert likert
likert
Variabel
Indikator
Skala
Kepuasan Nasabah (Y)
Perbandingan dengan situasi ideal
Likert
Konfirmasi harapan
Likert
Kepuasan secara general atau keseluruhan
Likert
(Fornell, et al,. (1996) Dalam Tjiptono 2007:365)
65
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat BRI Syariah Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT. Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi. Kemudian PT. Bank BRI Syariah merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan prinsip syariah Islam. Dua tahun lebih PT. Bank BRI Syariah hadir mempersembahkan sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna. Melayani nasabah dengan pelayanan prima (service excellence) dan menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan prinsip syariah. Kehadiran PT. Bank BRI Syariah di tengah-tengah industri perbankan nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti logo perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan masyarakat terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRI Syariah yang mampu melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Kombinasi warna yang digunakan merupakan turunan dari warna biru dan putih sebagai benang merah dengan brand PT. Bank
66
Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., Aktivitas PT. Bank BRI Syariah semakin kokoh setelah pada 19 Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank BRI Syariah (proses spin off) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur Utama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRI Syariah. Saat ini PT. Bank BRI Syariah menjadi bank syariah ketiga terbesar berdasarkan aset. PT. Bank BRI Syariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus pada segmen menengah bawah, PT. Bank BRI Syariah menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam produk dan layanan perbankan. Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRISyariah merintis sinergi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan memanfaatkan jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., sebagai Kantor Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis yang berfokus kepada kegiatan penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan konsumer berdasarkan prinsip Syariah. (http://www.brisyariah.co.id)
67
2. Profil BRI Syariah Saat ini BRI Syariah merupakan salah satu dari tiga bank terbesar di Indonesia. Dengan pertumbuhan asset yang cukup pesat serta jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ke tiga yang besar semakin mengukuhkan keberadaan BRI Syariah di Indonesia. Selain itu dengan berbagai penghargaan yang di terima, salah satunya adalah Consumer Loyalty Awards 2015 pada 25 Februari 2015 lalu. Berfokus pada segmen menengah kebawah, Bank BRI Syariah menargetkan diri menjadi bank terkemuka dengan berbagai macam produk dan layanan yang optimal. BRI Syariah resmi beroperasi di Indonesia Pada tanggal 17 November 2008, setelah sebelumnya mendapatkan izin dari Bank Indonesia pada tanggal 16 Oktober
2008
melalui
surat
keputusan
gubernur
BI
No.
10/67/KEP.GBI/DpG/2008. Terbentuknya BRI Syariah diawali dengan pengakuisisi Bank Jasa Arta oleh PT.BRI (Persero), Tbk., pada tanggal 19 Desember 2007. Berbeda dengan salah satu bank BUMN syariah, BRI Syariah telah memiliki system kepengurusan yang sudah terpisah dari BRI konvensional. Hal ini semakin mengokohkan posisi BRI Syariah di Indonesia. Pemisahan ini ditandai dengan penandatanganan akta pemisahan unit pada tanggal 19 Desember 2008 dan berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009. (http://www.brisyariah.co.id)
68
3. Logo BRI Syariah
Jika dilihat pada logo atau lambing dari BRI Syariah, yang membuat lambang ini berbeda dengan BRI konvensional adalah adanya pendar cahaya di bagian atas tulisan BRI Syariah. Apa saja makna yang terkandung dalam logo tersebut, berikut diantaranya: ·
Logo yang digunakan ini menggambarkan keinginan dan tuntutan masyarakat terhadap sebuah bank modern yang mampu melayani masyarakat dalam kehidupan modern saat ini.
·
Kombinasi warna biru dan putih yang digunakan mencirikan bahwa BRI Syariah masih memiliki benang merah dengan PT.BRI (Persero), Tbk. (http://www.brisyariah.co.id)
4. Visi dan Misi BRI Syariah VISI “Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna”. MISI ·
Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam kebutuhan finansial nasabah.
·
Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.
69
·
Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun dan dimana pun.
·
Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup
dan
menghadirkan
ketenteraman
pikiran.
(http://www.brisyariah.co.id) 5. Struktur Organisasi dan Profil Pengurus BRI Syariah
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BRI Syariah
Susunan Anggota Dewan Komisaris dan Direksi Hasil RUPST 8 April 2015 , PT BANK BRISYARIAH yaitu: Dewan Komisaris : 1. Komisaris Utama/Independen : Indra Kesuma 2.
Komisaris Independen : Hermanto Siregar
3. Komisaris Independen : Komaruddin Hidayat 4. Komisaris : Anggito Abimanyu
70
5.
Komisaris : Eko B. Suharno*
Direksi : 1. Direktur Utama : Mochamad Hadi Santoso 2. Direktur : Indra Praseno 3. Direktur : Wildan 4. Direktur : Agus Katon ES 5. Direktur : Erdianto Sigit C* * Efektif setelah mendapat persetujuan uji kemampuan dan kepatutan dari OJK. B. Deskripsi Responden Sebelum
melakukan
analisa
dalam
penelitian
ini
lebih
dahulu
dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, agama, pekerjaan, dan pendapatan perbulan. Serta pertimbangan-pertimbangan lain menggunakan Internet Banking BRI Syariah. Responden dalam penelitian ini adalah
yang pernah menggunakan
Internet Banking BRI Syariah, Adapun uraian gambaran umum responden pada penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut jumlah jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel berikut ini :
71
Tabel 4.1 Jenis kelamin Responden Jenis Kelamin Keterangan Jumlah Pria 32 Wanita 13 Total 45 (Sumber : data primer diolah, 2016)
Persentase 71,1% 28,9% 100%
Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden terbanyak berjenis kelamin pria yaitu berjumlah 32 responden atau sebanyak 71,1%, sedangkan responden berjenis kelamin wanita berjumlah 13 responden atau sebanyak 28,9%. 2. Karakteristik Responden Menurut Usia Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut jumlah usia responden dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.2 Usia Responden Usia Keterangan Jumlah Dibawah 17 tahun 0 17 – 25 tahun 8 25 – 50 tahun 37 Diatas 50 tahun 0 Total 45 (Sumber : data primer diolah, 2016)
Persentase 0% 17,8% 82,2% 0% 100%
Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden yang memiliki usia dibawah 17 tahun berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%, jumlah responden yang memiliki usia 17 sampai 25 tahun berjumlah 8 responden atau sebanyak 17,8%, jumlah responden yang memiliki usia 25 sampai 50 tahun berjumlah 37 responden atau sebanyak 82,2%, dan jumlah
72
responden yang memiliki usia diatas 50 tahun berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%. 3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir Berdasarkan
hasil
mengenai
karakteristik
menurut
tingkat
pendidikan dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.3 Tingkat Pendidikan Responden Tingkat Pendidikan Keterangan Jumlah SD/SMP/SMA 4 Akademi (D1/D2/D3) 2 S1 37 S2/S3 2 Total 45 (Sumber : data primer yang diolah, 2016)
Persentase 8,9% 4,4% 82,2% 4,4% 100%
Berdasarkan tabel 4.3 di atas terlihat bahwa responden yang memiliki tingkat pendidikan SD/SMP/SMA berjumlah 4 responden atau sebanyak 8,9%, jumlah responden yang memiliki tingkat pendidikan Akademi (D1/D2/D3) berjumlah 2 responden atau sebanyak 4,4%, jumlah responden yang memiliki tingkat pendidikan S1 berjumlah 37 responden atau sebanyak 82,2%, dan jumlah responden yang memiliki tingkat pendidikan terakhir S2/S3 berjumlah 2 atau sebanyak 4,4%. 4. Karakteristik Responden Menurut Agama Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut agama dapat dilihat pada tabel berikut ini:
73
Tabel 4.4 Agama Responden Agama Keterangan Jumlah Islam 45 Kristen 0 Hindu 0 Budha 0 Lain-lain 0 Total 45 (Sumber : data primer yang diolah, 2016)
Persentase 100% 0% 0% 0% 0% 100%
Berdasarkan tabel 4.4 di atas terlihat bahwa responden yang memiliki agama Islam berjumlah 45 responden atau sebanyak 100%, jumlah responden yang memiliki agama Kristen berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%, jumlah responden yang memiliki agama Hindu berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%, jumlah responden yang memiliki agama Budha berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%, dan jumlah responden yang memiliki agama lain-lain berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%. 5. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.5 Pekerjaan Responden Pekerjaan Keterangan Jumlah Pelajar/mahasiswa 3 PNS 5 Pegawai Swasta 21 Wiraswasta 16 Lain-lain 0 Total 45 (Sumber : data primer yang diolah, 2016)
Persentase 6,7% 11,1% 46,7% 35,6% 0% 100%
74
Berdasarkan tabel 4.5 di atas terlihat bahwa responden yang bekerja sabagai pelajar/mahasiswa berjumlah 3 responden atau sebanyak 6,7%, jumlah responden yang bekerja sabagai pegawai negeri sipil berjumlah 5 responden atau sebanyak 11,1%, jumlah responden yang bekerja sabagai pegawai swasta berjumlah 21 responden atau sebanyak 46,7%, jumlah responden yang bekerja sabagai wiraswasta berjumlah 16 responden atau sebanyak 35,6%,dan jumlah responden yang bekerja lainlain berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%. 6. Karakteristik Responden Menurut Berapa kali menggunakan Internet Banking BRI Syariah. Berdasarkan hasil mengenai Jumlah responden Menggunakan Internet Banking BRI Syariah dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 4.6 Jumlah Responden Menggunakan Internet Banking BRI Syariah Jumlah Menggunakan Internet Banking Keterangan Jumlah Persentase 1 kali 9 20% 2-3 kali 32 71,1% Lebih dari 3 kali 4 8,9% Total 45 100% (Sumber : data primer diolah, 2016) Berdasarkan dari tabel 4.6 diatas terlihat bahwa responden yang menggunakan Internet Banking BRI
Syariah 1 kali berjumlah 9
responden atau sebanyak 20%, menggunakan 2-3 kali berjumlah 32 responden atau sebanyak 71,1%, dan menggunakan lebih dari 3 kali berjumlah 4 responden atau sebanyak 8,9%.
75
7. Karakteristik Reponden Penggunaan Perangkat Untuk Mengakses Internet Banking BRI Syariah. Berdasarkan
hasil
mengenai
Jumlah
responden
Penggunaan
Perangkat Untuk Mengakses Internet Banking BRI Syariah dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 4.7 Perangkat Mengakses Internet Banking BRI Syariah Perangkat Mengakses Internet Banking Keterangan Jumlah Persentase Mobile (Smartphone/tablet) 42 93,3% PC (Laptop/Notebook) 3 6,7% Lain-lain 0 0% Total 45 100% (Sumber : data primer diolah, 2016) Berdasarkan dari tabel 4.7 diatas terlihat bahwa responden yang menggunakan perangkat untuk mengakses Internet Banking BRI Syariah mengunakan Mobile (Smartphone/Tablet) berjumlah 42 responden atau sebanyak 93,3%, menggunakan PC (Laptop/Notebook) berjumlah 3 responden atau sebanyak 6,7%, dan menggunakan lainlain berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%. C. Hasil Uji Frekuensi Jawaban Responden Pengaruh E-service quality dan trust pada Internet Banking Terhadap kepuasan nasabah akan dilihat dari masing-masing variabel Berikut adalah hasil jawaban-jawaban responden berdasarkan kuesioner adalah sebagai berikut :
76
1. E-Service Quality (X1) Adapun dalam variabel E-Service Quality, pada kuesioner peneliti memasukan 5 pertanyaan, hasil output nya adalah sebagai berikut : Tabel 4.8 Beranda dan fitur web pada internet banking BRI Syariah mudah diakses oleh nasabah. Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tidak Setuju 1 2.2 2.2 2.2 Ragu-ragu 4 8.9 8.9 11.1 Valid Setuju 25 55.6 55.6 66.7 Sangat Setuju 15 33.3 33.3 100.0 Total
45
100.0
100.0
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 2,2% menjawab tidak setuju, 4 responden atau 8,9% responden menjawab raguragu, 25 responden atau 55,6% menjawab setuju, dan 15 responden atau 33,3% menjawab sangat setuju. Tabel 4.9 Beranda dan fitur web pada internet banking BRI Syariah dapat diakses oleh nasabah dengan cepat. Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tidak Setuju 1 2.2 2.2 2.2 Ragu-ragu 4 8.9 8.9 11.1 Valid Setuju 26 57.8 57.8 68.9 Sangat Setuju 14 31.1 31.1 100.0 Total 45 100.0 (Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
100.0
77
Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 1 responden atau 2,2% menjawab tidak setuju, 4 responden atau 8,9% responden menjawab ragu-ragu, 26 responden atau 57,8% menjawab setuju, dan 14 responden atau 31,1% menjawab sangat setuju. Tabel 4.10 Layanan yang diberikan pada internet banking BRI Syariah sesuai dengan apa yang diberikan Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tidak Setuju 1 2.2 2.2 2.2 Ragu-ragu 4 8.9 8.9 11.1 Valid Setuju 26 57.8 57.8 68.9 Sangat Setuju 14 31.1 31.1 100.0 Total
45
100.0
100.0
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 1 responden atau 2,2% menjawab tidak setuju, 4 responden atau 8,9% responden menjawab ragu-ragu, 26 responden atau 57,8% menjawab setuju, dan 14 responden atau 31,1% menjawab sangat setuju. Tabel 4.11 Fitur layanan internet banking BRI Syariah berjalan dengan baik Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Ragu-ragu 5 11.1 11.1 11.1 Setuju 28 62.2 62.2 73.3 Valid Sangat Setuju 12 26.7 26.7 100.0 Total
45
100.0
100.0
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
78
Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 5 responden atau 11,1% responden menjawab ragu-ragu, 28 responden atau 62,2% menjawab setuju, dan 12 responden atau 26,7% menjawab sangat setuju. Tabel 4.12 Layanan internet banking BRI Syariah aman bagi nasabah. Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Ragu-ragu 5 11.1 11.1 11.1 Setuju 29 64.4 64.4 75.6 Valid Sangat Setuju 11 24.4 24.4 100.0 Total
45
100.0
100.0
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 5 responden atau 11,1% responden menjawab ragu-ragu, 29 responden atau 64,4% menjawab setuju, dan 11 responden atau 24,4% menjawab sangat setuju. Tabel 4.13 Layanan internet banking BRI Syariah mampu melindungi hak privasi nasabah Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tidak Setuju 1 2.2 2.2 2.2 Ragu-ragu 4 8.9 8.9 11.1 Valid Setuju 30 66.7 66.7 77.8 Sangat Setuju 10 22.2 22.2 100.0 Total
45
100.0
100.0
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 5 responden atau 11,1% responden menjawab ragu-ragu, 29 responden atau 64,4% menjawab setuju, dan 11 responden atau 24,4% menjawab sangat setuju.
79
2. Trust (X2) Adapun variabel trust, dalam kuesioner peneliti memasukan 5 butir pertanyaan. Hasil output nya adalah sebagai berikut : Tabel 4.14 Internet banking bank BRI Syariah memiliki kesediaan untuk mengakomodir layanan yang dibutuhkan oleh nasabah Frequency Percent Tidak Setuju Ragu-ragu Valid Setuju Sangat Setuju
2 4 28 11
4.4 8.9 62.2 24.4
Valid Percent 4.4 8.9 62.2 24.4
Total
45
100.0
100.0
Cumulative Percent 4.4 13.3 75.6 100.0
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 2 responden atau 4,4% menjawab tidak setuju, 4 responden atau 8,9% responden menjawab ragu-ragu, 28 responden atau 62,2% menjawab setuju, dan 11 responden atau 24,4% menjawab sangat setuju. Tabel 4.15 Internet banking bank BRI Syariah senantiasa memberikan layanan sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada nasabah Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tidak Setuju 3 6.7 6.7 6.7 Ragu-ragu 7 15.6 15.6 22.2 Valid Setuju 23 51.1 51.1 73.3 Sangat Setuju 12 26.7 26.7 100.0 Total 45 100.0 100.0 (Sumber : Data primer yang diolah, 2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 3 responden atau 6,7% menjawab tidak setuju, 7 responden atau 15,6% responden
80
menjawab ragu-ragu, 23 responden atau 51,1% menjawab setuju, dan 12 responden atau 26,7% menjawab sangat setuju. Tabel 4.16 Internet banking bank BRI Syariah mampu memberikan apa yang dibutuhkan oleh nasabahnya Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Ragu-ragu 9 20.0 20.0 20.0 Setuju 26 57.8 57.8 77.8 Valid Sangat Setuju 10 22.2 22.2 100.0 Total
45
100.0
100.0
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 9 responden atau 20,0% responden menjawab ragu-ragu, 26 responden atau 57,8% menjawab setuju, dan 10 responden atau 22,2% menjawab sangat setuju. Tabel 4.17 Internet banking bank BRI Syariah dapat diandalkan ketika dibutuhkan Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tidak Setuju 5 11.1 11.1 11.1 Ragu-ragu 4 8.9 8.9 20.0 Valid Setuju 26 57.8 57.8 77.8 Sangat Setuju 10 22.2 22.2 100.0 Total
45
100.0
100.0
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 5 responden atau 11,1% menjawab tidak setuju, 4 responden atau 8,9% responden menjawab ragu-ragu, 26 responden atau 57,8% menjawab setuju, dan 10 responden atau 22,2% menjawab sangat setuju.
81
Tabel 4.18 Internet banking BRI Syariah dapat dipercaya saat melakukan transaksi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tidak Setuju 5 11.1 11.1 11.1 Ragu-ragu 6 13.3 13.3 24.4 Valid Setuju 25 55.6 55.6 80.0 Sangat Setuju 9 20.0 20.0 100.0 Total
45
100.0
100.0
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 5 responden atau 11,1% menjawab tidak setuju, 6 responden atau 13,3% responden menjawab ragu-ragu, 25 responden atau 55,6% menjawab setuju, dan 9 responden atau 20,0% menjawab sangat setuju. 3. Kepuasan Nasabah (Y) Adapun variabel kualitas produk, dalam kuesioner peneliti memasukan 3 butir pertanyaan. Hasil output nya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.19 Kinerja internet banking BRI Syariah tidak kalah dengan bank lain Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Ragu-ragu 7 15.6 15.6 15.6 Setuju 22 48.9 48.9 64.4 Valid Sangat Setuju 16 35.6 35.6 100.0 Total
45
100.0
100.0
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
82
Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 7 responden atau 15,6% responden menjawab ragu-ragu, 22 responden atau 48,9% menjawab setuju, dan 16 responden atau 35,6% menjawab sangat setuju. Tabel 4.20 Kinerja internet banking BRI Syariah sesuai harapan Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Ragu-ragu 5 11.1 11.1 11.1 Setuju 26 57.8 57.8 68.9 Valid Sangat Setuju 14 31.1 31.1 100.0 Total
45
100.0
100.0
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 5 responden atau 11,1% responden menjawab ragu-ragu, 26 responden atau 57,8% menjawab setuju, dan 14 responden atau 31,1% menjawab sangat setuju. Tabel 4.21 Secara keseluruhan, Kinerja internet banking BRI Syariah memuaskan Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Ragu-ragu 3 6.7 6.7 6.7 Setuju 28 62.2 62.2 68.9 Valid Sangat Setuju
14
31.1
31.1
Total
45
100.0
100.0
100.0
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 45 responden terlihat 3 responden atau 6,7% responden menjawab ragu-ragu, 28 responden atau 62,2% menjawab setuju, dan 14 responden atau 31,1% menjawab sangat setuju.
83
D. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Hasil Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013:52) Sugiyono (2011:126) dalam bukunya menyatakan bahwa setiap butir itu
dianggap
valid
atau
tidak,
dapat
diketahui
dengan
cara
mengkorelasikan antara skor butir (corrected item) dengan skor total (total correlation). Bila korelasi tiap konstruk tersebut positif dan besarnya >0,30 keatas maka kosntruk tersebut merupakan konstruk yang kuat. Sedangkan bila korelasi <0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir instrument tersebut tidak valid, sehingga harus diperbaiki atau dibuang. Roscoe dalam Sugiyono (2009:129) memberikan saran tentang ukuran sampel untuk penelitian sebagai berikut : a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. b. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria-wanita, pegawai negri-swasta dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30. c. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau Regresi linier berganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Variabel
84
penelitiannya ada 3 (independen + Dependen), maka jumlah anggota sampel = 10 x 3 = 30. d. Untuk peneliatian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-masing antara 10 sampai dengan 20. Sebelum kuesioner disebarkan kepada 45 responden, peneliti melakukan try out kepada 45 orang responden dengan memberikan 14 butir pertanyaan yang dibagi menjadi 3 variabel utama yaitu E-Service quality, trust, Kepuasan nasabah untuk menguji validitas dan reliabilitas dari setiap butir pertanyaan yang diajukan. Tabel 4.22 Hasil Uji Validitas
Butir Pertanyaan
Corrected Item - Total Correlation
Keterangan
ESQ1
E-Service Quality (X1) 0,818
Valid
ESQ2
0,830
Valid
ESQ3
0,819
Valid
ESQ4
0,818
Valid
ESQ5
0,772
Valid
ESQ6
0,608
Valid
T1 T2 T3 T4 T5
Trust (X2) 0,707 0,695 0,660 0,781 0,718
Valid Valid Valid Valid Valid
85
Kepuasan Nasabah (Y) KN1 KN2 KN3
0,935 0,906 0,769
Valid Valid Valid
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016) Dari hasil output di atas dapat dilihat bahwa dari seluruh butir pertanyaan, memiliki nilai r hitung lebih besar dari 0,30 dan dinyatakan valid. 2. Hasil Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013:47). Reliabilitas diukur dengan bantuan program SPSS 21 for windows yang memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Menurut Nunally (1994) dalam Ghozali (2013:48) suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70. Hasil pengujian reliabilitas untuk masing-masing variabel diperoleh data sebagai berikut : Tabel 4.23 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Cronbach N of Variabel Alpha Item E-Service Quality (X1) 0,869 6 0,755 5 Trust (X2) Kepuasan Nasabah (Y) 0,843 3 (Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel
86
Dari hasil output, didapat seluruh nilai cronbach alpha penelitian lebih besar dari 0,70, sehingga dapat disimpulkan untuk seluruh instrumental penelitian adalah reliabel, hal ini membuktikan bahwa penelitian ini dapat dilanjutkan. E. Hasil Uji Asumsi Klasik 1. Hasil Uji Normalitas Data Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2013:160). Uji normalitas dilakukan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2013:161). Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SSP 21.0 menghasilkan grafik sebagai berikut :
87
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016) Dari grafik P-P Plot di atas terlihat serta menjelaskan bahwa sebaran data memusat pada nilai rata-rata dan media atau nilai P-P Plot terletak di garis diagonal, maka dapat dikatakan bahwa data penelitian ini memiliki penyebaran dan terdistribusi normal. Dengan normalnya data pada penelitian ini maka penelitian ini dapat diteruskan. Uji normalitas secara grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya. Oleh sebabg itu dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi dengan uji statistik (Ghozali, 2013:163). Adapun hasil perthiyungan normalitas secara statistik yang dilihat berdasarkan uji Kolmogorov-smirnov adalah sebagai berikut :
88
Tabel 4.24 Uji Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz ed Residual N 45 Mean 0E-7 a,b Normal Parameters Std. 1.27898946 Deviation Absolute .106 Most Extreme Positive .106 Differences Negative -.096 Kolmogorov-Smirnov Z .710 Asymp. Sig. (2-tailed) .695 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. (Sumber : Data primer yang diolah, 2016) Berdasarkan uji Kolmogorov-smirnov yang terdapat dari table diatas diketahui bahwa besaran nilai Kolmogorov-smirnov adalah 0,710 dan signifikan pada 0,695 yang berarti data residual terdistribusi normal. 2. Uji Multikolonieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali, 2013:105). Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolonieritas, mengacu pada nilai yang dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10 (Ghozali, 2013:106). Untuk melihat hasil uji multikolonieritas, berikut peneliti sajikan dalam tabel 4.25 :
89
Model
Unstandardized Coefficients B
(Constant) esq
Tabel 4.25 Uji Multikolonieritas a Coefficients Standardized t Coefficients
Std. Error 3.476 1.787 .168 .073
t .252 .078 a. Dependent Variable: kn (Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Sig.
Beta
Collinearity Statistics
.307
1.945 2.287
Tolerance .059 .027 .792
.432
3.221
.002
.792
Dapat dilihat dari tabel 4.25 di atas, nilai tolerance E-Service Quality sebesar 0.792, dan Trust sebesar 0,792, seluruhnya lebih besar dari 0.10. Kemudian nilai VIF
E-Service Quality
sebesar 1,263 dan pada Trust
sebesar 1,263 seluruhnya kurang dari nilai VIF 10. Maka dapat disimpulkan bahwa model persamaan regresi tidak terdapat problem mutikolonieritas dan dapat digunakan dalam penelitian ini. 3. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2013:139). Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Dasar analisisnya adalah jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Sedangkan jika tidak ada pola yang jelas,
90
VIF 1.263 1.263
serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastsitas (Ghozali, 2013:139). Untuk melihat hasil uji heterokedastisitas penelitian ini, berikut peneliti sajikan gambar 4.2 : Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas
(Sumber : Data primer yang diolah, 2016) Berdasarkan gambar 4.2, grafik scatterplot menunjukkan bahwa data tersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut. Hal ini menjelaskan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model persamaan regresi, sehingga model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah berdasarkan variabel yang mempengaruhinya, yaitu EService Quality dan Trust.
91
F. Uji Hipotesis 1. Uji t (Uji Parsial) Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2013:98). Hasil uji statistik t dapat dilihat pada tabel 4.26, jika nilai probability t lebih kecil dari 0,05 maka Ha diterima dan menolak H0, sedangkan jika nilai probability t lebih besar dari 0,05 maka H0 diterima dan menolak Ha (Ghozali, 2011). Untuk melihat seberapa jauh pengaruh variabel independen secara individual terhadap variabel dependen dalam penelitian ini, maka berikut penulis sajikan dalam tabel 4.26 :
Model
(Constant) 1 esq
Tabel 4.26 Uji T (Uji Parsial) a Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 3.476 1.787 .168 .073 .307
t .252 a. Dependent Variable: kn (Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
.078
.432
t
Sig.
1.945 2.287
.059 .027
3.221
.002
a) Hubungan antara E-Service Quality dengan Kepuasan Nasabah Variabel E-Service Quality memiliki nilai p-value 0.027 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan t hitung > ttabel, (2.287 > 2.01669), maka Ha diterima dan H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan serta dipastikan
92
bahwa koefisien E-Service Quality secara parsial berpengaruh signifikan teradap Kepuasan Nasabah. Secara parsial dinyatakan bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, ini terlihat pada uji statistik dengan melihat nilai signifikansi di bawah 0.05. hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Anton Tirta Komara (2013), dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality dan E-Recovery Service Quality Terhadap E-Satisifaction Serta Implikasinya Pada E-Loyalty Pelanggan Maskapai Penerbangan Air Asia”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh signifikan antara variabel Pengaruh E-Service Quality dan E-Recovery Service Quality Terhadap E-Satisifaction Serta Implikasinya Pada E-Loyalty Pelanggan, baik secara parsial maupun secara simultan. Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa STIE Pasundan Bandung, Sedangkan sampel dalam penelitian ini sebanyak 349 orang responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara simultan Pengaruh EService Quality dan E-Recovery Service Quality Terhadap ESatisifaction Serta Implikasinya Pada E-Loyalty Pelanggan Maskapai Penerbangan Air Asia. Dan secara parsial baik Pengaruh E-Service Quality dan E-Recovery Service Quality Terhadap E-Satisifaction Serta Implikasinya Pada E-Loyalty
Pelanggan. hasil ini sesuai dengan
93
penelitian yang dilakukan oleh peneliti dimana variabel E-Service Quality berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah. Menurut Harris & Harrington (2000) dalam Santaoridis, et.al., (2010:331) juga menyatakan bahwa,“Kepuasan pelanggan dapat dicapai oleh perusahaan yang telah memahami kebutuhan pelanggan dan melakukan segala upaya untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien. Akibatnya, kualitas layanan jelas terkait dengan kepuasan pelanggan”. Dapat disimpulkan pengaruh signifikan yang terjadi pada EService Quality dengan Kepuasan nasabah dikarenakan internet banking pada Bri Syariah telah memahami kebutuhan nasabah dan memberikan layanan yang efektif dan efisien. b) Hubungan antara Trust dengan Kepuasan Nasabah Variabel Trust memiliki nilai p-value 0.002 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan t hitung > ttabel, (3.221 > 2.01669), maka Ha diterima dan H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien Trust secara parsial berpengaruh signifikan teradap Kepuasan Nasabah. Secara parsial dinyatakan bahwa Trust memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, ini terlihat pada uji statistik dengan melihat nilai signifikansi di bawah 0.05. hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Panca Winahyuningsih, dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus”.
94
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh signifikan antara variabel Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen, baik secara parsial maupun secara simultan dan variabel manakah yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna pada hotel griptha Kudus sebanyak 71 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus. Dan secara parsial baik Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan sama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti dimana variabel Trust berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah. Menurut Constabile dalam Pantja Djati dan Ferrinadewi, (2004:117) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai presepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan, terdapat pengaruh positif antara kepercayaan dengan kepuasan. Dapat disimpulkan bahwa internet banking Bri Syariah telah memberikan kepercayaan kepada nasabah sehingga timbul kepuasan.
95
2. Uji f (Uji Simultan) Uji statistik f pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Salah satu cara melakukan uji f adalah dengan membandingkan nilai f hasil perhitungan dengan nilai f menurut tabel. Bila nilai f hitung lebih besar dari pada nilai f tabel, maka kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua varibel independen secara simultan mempengaruhi varibel dependen (Ghozali, 2013:98). Untuk melihat apakah variabel-variabel independen dalam penelitian ini berpengaruh terhadap variabel dependen secara bersamasama, maka berikut peneliti sajikan dalam tabel 4.27 berikut : Tabel 4.27 Uji F (Uji Simultan) a ANOVA Sum of Df Mean Squares Square
Model
1
Regression Residual
48.335 71.976
2 42
24.168 1.714
F
Sig.
14.103
b
.000
Total 120.311 44 a. Dependent Variable: kn b. Predictors: (Constant), t, esq (Sumber : Data primer yang diolah, 2016) Dari table diatas diperoleh hasil nilai yang signifikan sebesar 0.000 ini mengartikan bahwa ketentuan nomor dua berlaku dalam penelitian ini bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Hasil Uji f ini menyatakan bahwa hasil uji Koefisien determinasi diatas
signifikan
atau benar adanya.
96
Untuk lebih meyakinkan hasil uji f ini maka dapat dilihat dari nilai f tabel dari uji Anova diatas,dengan ketentuan sebagai berikut : a. Apabila nilai F hitung < f tabel maka H0 diterima da Ha ditolak b. Apabila nilai F hitung > f tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima Dalam penelitian ini diperoleh nilai f hitung sebesar 14,103 yang lebih besar dari nilai f tabel sebesar 3,98. Hal ini mengartikan bahwasanya ketentuan nomor dua adalah benar. Kesimpulanya, terdapat hubungan yang linear antara variabel independent dengan variabel dependent. Berdasarakan hasil uji f pada tabel 4.24 didapat nilai f hitung sebesar 14,103 dengan signifikansi 0,000. Karena tingkat signifikansi lebih kecil dari pada 0,05 maka model regresi dapat dikatakan bahwa E-Service Quality (ESQ), dan Trust mempunyai pengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah. hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Anton Tirta Komara (2013), dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality dan E-Recovery Service Quality Terhadap ESatisifaction Serta Implikasinya Pada E-Loyalty Pelanggan Maskapai Penerbangan Air Asia” dan hasil ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Panca Winahyuningsih, dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus”. Kedua penelitian tersebut memiliki kedudukan untuk semua varibel independen secara
97
simultan mempengaruhi varibel dependennya. G. Uji Regresi Linear Berganda Menurut Sunyoto (2014:139), analisis regresi berganda adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dua atau lebih variabel bebas (X1,2,3……n) terhadap variabel terikat (Y). Adapun hasil regresi linear berganda pengaruh E-Service Quality, dan Trust terhadap kepuasan nasabah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Model
(Constant) esq
Tabel 4.28 Uji Regresi Linear Berganda a Coefficients Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B 3.476 .168
Std. Error 1.787 .073
t .252 .078 a. Dependent Variable: kn (Sumber : Data primer yang diolah, 2016)
Sig.
Beta
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
.307
1.945 2.287
.059 .027
.792
1.263
.432
3.221
.002
.792
1.263
Dari tabel 4.28 di atas dapat dirumuskan suatu persamaan regresi untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality, dan Trust terhadap kepuasan nasabah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Y = 3.476 + 0.168 X1 + 0.252 X2 Pada persamaan regresi di atas menunjukkan bahwa variabel EService Quality (X1), dan Trust (X2), berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Hal ini berarti jika internet banking pada Bri Syariah memiliki hasil yang baik dalam E-Service Quality dan Trust yang berdampak pada meningkatnya Kepuasan Nasabah.
98
2
H. Uji Koefisien Determinasi (R ) Koefisien Determinasi
pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai
yang kecil berarti
kemampuan variabel- variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel- variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali 2013:97). Untuk lebih jelas, peneliti telah sajikan dalam tabel 4.26 berikut : Tabel 4.26 2 Uji Koefisien Determinasi (R ) b Model Summary Mode R R Square Adjusted R Std. Error of l Square the Estimate a .634 1 .402 .373 1.309 a. Predictors: (Constant), t, esq b. Dependent Variable: kn (Sumber : Data primer yang diolah, 2016) Tabel 4.26 menunjukkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,402 atau 40,2%, ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah yang dapat dipengaruhi oleh variabel E-Service Quality dan Trust adalah sebesar 40,2%. Sedangkan sisanya sebesar 0,598 atau 59,8% dipengaruhi oleh variabel lain di luar peneliti.
99
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan berdasarkan teori yang telah diuraikan pada bab 1 sampai bab 4, maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa variabel E-Service Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah. Terlihat bahwa thitung untuk koefisien EService Quality adalah 2.287, sedang ttabel bisa dihitung pada tabel ttest, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai alfa dibagi dua menjadi 0.025, dan df= 43 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 45-2= 43). Didapat ttabel adalah 2.01669. Variabel E-Service Quality memiliki nilai p-value 0.027 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan t hitung > ttabel, (2.287 > 2.01669), maka Ha diterima dan H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan serta dipastikan bahwa koefisien E-Service Quality secara parsial berpengaruh signifikan teradap Kepuasan Nasabah. 2. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa variabel Trust berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah. Terlihat bahwa thitung untuk koefisien Trust adalah 3.221, sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0.05,
100
karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai alfa dibagi dua menjadi 0.025, dan df= 43 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 45-2= 43). Didapat ttabel adalah 2.01669. Variabel Trust memiliki nilai p-value 0.002 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan t hitung > ttabel, (3.221 > 2.01669), maka Ha diterima dan H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien Trust secara parsial berpengaruh signifikan teradap Kepuasan Nasabah. 3. Berdasarkan uji regresi linier berganda secara simultan (uji f) menunjukan bahwa terdapat pengaruh signifikan dan positif antara variabel E-Service Quality dan Trust pada Internet Banking secara bersama-sama terhadap Kepuasan Nasabah. Dalam penelitian ini diperoleh nilai F hitung sebesar 14,103 yang lebih besar dari nilai F tabel sebesar 3,98. Hal ini mengartikan terdapat hubungan yang linear antara variabel independent dengan variabel dependent. B. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa E-Service Quality dan Trust pada internet banking Bri Syariah berpengaruh baik secara simultan terhadap Kepuasan nasabah. Dengan demikian semakin baik E-Service Quality yang diberikan kepada nasabah, dan ditingkatkannya Trust, maka kepuasan nasabah akan lebih meningkat lagi, hal ini dapat dicapai dengan cara: 1. Dari hasil data yang ada menunjukan bahwa E-Service Quality pada internet bangking Bri Syariah sudah baik, namun biarpun demikian E-
101
Service Quality pada internet banking Bri Syariah masih perlu ditingkatkan dalam beberapa poin yaitu: a. BRI Syariah harus memberikan kemudahan mengakses fitur dan WEB Internet Banking agar dapat diakses dengan lebih mudah oleh nasabah dari semula dikarenakan fitur dan WEB pada internet banking masih dalam tahap perkembangan. b. Fitur dan WEB pada Internet Banking Bri Syariah harus dapat di akses lebih cepat dari sebelumnya dikarenakan nasabah akan merasa lebih puas pada E-Service Quality yang diberikan BRI Syariah ketika fitur dan WEB dapat diakses dengan cepat. c. Walaupun nasabah banyak yang merasa puas akan layanan yang diberikan oleh Internet Banking Bri Syariah, namun konsistensi dalam memberikan layanan harus tetap dijaga agar nasabah selalu merasa puas dalam pelayanan yang diberikan. d. Walaupun fitur layanan Internet Banking Bri Syariah telah berjalan dengan baik pengoprasiannya, diharapkan untuk kedepannya fitur didalam Internet Banking tersebut dapat beroperasi lebih baik lagi pada perkembangannya. e. Untuk kedepannya perkembangan Internet Banking Bri Syariah diharapkan mampu memberikan keamanan yang lebih baik lagi dari sebelumnya. Dikarenakan keamanan layanan merupakan hal yang penting bagi nasabah untuk meningkatkan kepuasan pada nasabah itu sendiri. 102
f. Layanan Internet Banking Bri Syariah kedepannya diharapkan mampu meningkatkan lagi kemampuan untuk melindungi hak privasi nasabah, dikarenakan hak dan privasi nasabah merupakan tuntutan yang harus dijaga oleh BRI Syariah, sehingga ketika hal tersebut dapat dipenuhi dengan baik maka nasabah akan merasa puas pada E-Service Quality yang di berikan Internet Banking Bri Syariah. 2. Dari hasil data yang ada menunjukan bahwa Trust pada internet banking Bri Syariah sudah baik, biarpun demikian Trust pada internet banking Bri Syariah masih perlu ditingkatkan lagi pada beberapa poin: a. Internet banking pada Bri Syariah harus lebih mampu mengakomodir layanan yang dibutuhkan oleh nasabah, sehingga nasabah merasa lebih puas. b. Internet banking pada Bri Syariah harus senantiasa memberikan layanan yang lebih baik dari sebelumnya sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada nasabah, rasa puas akan timbul jika hal tersebut dapat terealisasikan dengan baik. c. Untuk
kedepannya
Internet banking pada
Bri
Syariah
diharapkan mampu memberikan apa dibutuhkan oleh nasabah dengan melengkapi fitur yang belum ada didalamnya. d. Untuk
kedepannya
Internet banking pada
Bri
Syariah
diharapkan dapat diandalkan ketika dibutuhkan oleh nasabah.
103
e. Walaupun Internet Banking Bri Syariah merupakan suatu situs yang dapat dipercaya saat melakukan transakasi oleh nasabah, konsistensi didalamnya sangat diperlukan agar seterusnya nasabah dapat percaya dan puas pada Internet Banking Bri Syariah. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar penelitian yang akan dilakukan selanjutnya, bagi pihak yang ingin meneliti lebih lanjut, dapat menambahkan variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Karena dalam penelitian ini diketahui terdapat 59,8% faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan nasabah pada internet banking. Seperti biaya, kesetiaan merek, nilai nasabah, dan lain-lain. Disarankan juga untuk mencari teori-teori yang relevan dengan keadaan sekarang dan mendatang.
104
DAFTAR PUSTAKA
Allan, “Understanding How Technology Paradoxes Affect In Internet Service Quality. internet research electronic networking application and policy”. 2005. Anderson, James C. dan Narus, James A 1990, “A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships, Journal of Marketing”, Vol. 54, Pp. 42-58, 2005. Arifin, Zainul, “Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah”, Jakarta, pp. 5, 2012. Komara, “Keterkaitan E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality Maskapai Penerbangan Air Asia Dengan Menggunakan Structural Equation Modelling”, Bandung, pp. 101-111, 2014. Bachmann dan Zaheer,” The Handbook of Trust Research”, Jakarta, 2006. Bhattacherjee, Anol, “Individual Trust In Online Firms: Scale Development and Initial Test”, India, 2002. Doney, P. M.,&Cannon, J. P, “An examination of the nature of trust in buyer– seller relationships. Journal of Marketing, 61(2), Pp. 35–51, 2005. Dwi Prasetyo, Didik, “Tip dan Trik Kolaborasi PHP dan MySQL”, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2003. Floh, Arne, Horst Treiblmaie,. ”What Keeps the eBanking Customer Loyal? A Multigroup Analysis Of The Moderating Role Of Consumer Characteristics On e-Loyalty In The Financial Service Industry”, Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 7, No.2, 2006. (http://ebookfreetoday.com. Diakses 19 Maret 2016) Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 19”. Edisi 5, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2011. ____________, “Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21”. Edisi 7, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2013. Komara, “Pengaruh E-Service Quality Dan E-Recovery Quality Terhadap ESatisifaction Serta Implikasinya Pada E-Loyalty Pelanggan Maskapai Penerbangan Air Asia”, Bandung, pp. 105-115, 2013. Kotler, Philip, Kevin Lane Keller, “Manajemen Pemasaran” , Jilid 1, Edisi 13, Jakarta, 2009.
105
____________________________, “Manajemen Pemasaran” , Jilid 2, Edisi 13, Jakarta, 2009. ____________________________, “Marketing Management”, 14th Edition United States of America : Pearson, 2012. Kurt, Sumeyra, “The Classification and Impor Tance Of E-S-Qual Quality Attributes: an Evaluation of Online Shoppers”, Vol. 22 No. 6, Pp. 622637, 2012. Mcknight, D. H., V. Choudury., & C. J. Kacmar, “Developing And Validating Trust Measure for E-Commerce: An Integrative Typology”. Informatin System Research. 13(3), 334-59, 2002. Morgan, R.M., dan Hunt, S.D., “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing”, Vol. 58, 1994. Oetomo, Budi Sutedjo Dharma, “Perencanaan dan Pengembangan Sistem Informasi”, Edisi 2, ANDI, Yogyakarta, 2006. Rangkuti F, ”Riset Pemasaran”, Gramedia, Jakarta, 2007.” Rivai, Veitzhal dan Mulyadi, Deddy, “Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi”, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2012. Samraz Hafeez Szabist Islamabad, “The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan”, Pakistan, 2012. Santouridis, Ilias, dkk, “Investigating the Impact of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Mobile Telephony in Greece” . The TQM Journal Vol. 22 No. 3, 2010. hal. 330-343, 2010. Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D)”, Alfabeta, Bandung, 2009. ________, “Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D)”, Alfabeta, Bandung, 2011. Sujadi, Edy Purwo Saputro, “E-Banking: Urgensi Aspek Trust Di Era EService”, Solo, 2010. Sunyoto, Danang, “Auditing (pemeriksaan Akuntansi)”, Cetakan Pertama, Jakarta, 2014.
106
Syafiq, Ali dan Haryono, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modeling”, Jurnal Thesis ITS Master, Surabaya, 2010. (http://digilib.its.ac.id/ITS-Master-3100010039332/10638. Diakses 12 Maret 2016) Strauss, Judy, Adel El-Ansary, Raymond Frost, “E-Marketing”, Third Edition, Prentice Hall, New Jersey, 2006. Tjiptono, Fandy, “Strategi Pemasaran”, Edisi ke dua, C.V Andi Offset, Yogyakarta, 2007. ______________, Gregorius Chandra, “Service, Quality dan Satisfaction”, Edisi 3, C.V Andi Offset, Yogyakarta, 2011. Turban, E., Rainer, R.K., dan Potter, “Pengantar Teknologi Informasi”, Edisi 3, diterjemahkan oleh: Deny Arnos Kwary, M.Hum dan Dewi Firia Sari, M.Si., Salemba Infotek, Jakarta, 2006. Zeithaml, V. A., Mary Jo Bitner, “Service Marketing”, The McGraw Hill Companies, Inc, 2013. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., and Malhotra, “A conceptual framework for understanding e-service quality: implications for future research and managerial practice”, working paper, Marketing Science Institute: 00-115. 2000. http://www.antaranews.com (Diakses 31 Desember 2015) http://www.brisyariah.co.id. (Diakses 31 Desember 2015) http://www.topbrand-award.com. (Diakses 29 Desember 2015) http://anriz.com/sejarah-internet -dunia/ : (2009) (Diakses 29 Desember 2015) http://www.bi.go.id/id/Default.aspx (Diakses 29 Januari 2016)
107
LEMBAR KUESIONER I.
Identitas Peneliti
Nama : Muhammad Adit Prasetya Nim : 1112081000088 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir program strata satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya meminta kesediaan Saudara/i untuk membantu penelitian saya yang berjudul “PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN TRUST PADA INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Jakarta)”, dengan mengisi kuesioner yang telah disediakan. Atas perhatian dan bantuannya saya mengucapkan terima kasih. II.
Petunjuk Pengisian
Responden yang terhormat, bersama ini saya mohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi data kuesioner yang diberikan. Informasi yang Anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi saya. Oleh karena itu kepada responden, saya sebagai peneliti mengharapkan: 1. Saudara/i menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya, dan perlu diketahui bahwa jawaban Anda tidak berhubungan dengan benar atau salah. 2. Pilihlah jawaban dengan memeberikan tanda ( V ) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara/i pada kolom yang telah disediakan. Berikut merupakan bobot pilihan jawaban: (SS) Sangat Setuju =5 (S) Setuju =4 (RR) Ragu-ragu =3 (TS) Tidak Setuju =2 (STS) Sangat Tidak Setuju =1 III.
Profil Responden
Nama
: ................................................................
Jenis Kelamin
:
Usia berkisar antara
Pria
Wanita
Dibawah 17 tahun
25 – 50
:
tahun
108
17 - 25 tahun Diatas 50 tahun Tingkat pendidikan terakhir:
Agama
SD/SMP/SMA
S1
Akademi (D1/D2/D3)
S2/S3
Islam
Kristen
Hindu
Budha
:
Lain-lain: ____________________ Pekerjaan
: Pelajar/Mahasiswa PNS (pegawai negri sipil)
Pegawai Swasta wiraswasta
Lain-lain: ___________________ Pendapatan per-bulan : Dibawah Rp.1.000.000 Rp.1.000.000 – Rp.2.500.000 Rp.2.500.000 – Rp.5.000.000 Rp.5.000.000 – Rp.10.000.000 Diatas Rp. 10.000.000 SCREENING ·
Apakah anda pernah menggunakan Internet Banking pada BRI Syariah? Ya, silahkan dilanjutkan kepertanyaan berikutnya.
109
Tidak, cukup sampai disini pertanyaannya. Pertanyaan SCREENING Lanjutan Jika Anda Pernah Menggunakan Internet Banking Pada BRI Syariah. ·
Berapa kali anda menggunakan Internet Banking BRI Syariah? 1 kali
·
2-3 kali
Lebih dari 3 kali
Dengan perangkat apa anda mengakses Internet Banking BRI Syariah? Mobile (smartphone/tablet) PC (laptop/notebook) Lain-lain: ____________________
E-Service Quality (X1) No Pertanyaan 1 Beranda dan fitur web pada internet banking BRI Syariah mudah diakses oleh nasabah. 2 Beranda dan fitur web pada internet banking BRI Syariah dapat diakses oleh nasabah dengan cepat. 3 Layanan yang diberikan pada internet banking BRI Syariah sesuai dengan apa yang diberikan. 4 Fitur layanan internet banking BRI Syariah berjalan dengan baik. 5 Layanan internet banking BRI Syariah aman bagi nasabah. 6 Layanan internet banking BRI Syariah mampu melindungi hak privasi nasabah. Trust (X2) No Pertanyaan 1 Internet banking bank BRI Syariah memiliki kesediaan untuk mengakomodir layanan yang dibutuhkan oleh nasabah.
SS
S
RR
TS
STS
SS
S
R
TS
STS
110
2
3 4 5
Internet banking bank BRI Syariah senantiasa memberikan layanan sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada nasabah. Internet banking bank BRI Syariah mampu memberikan apa yang dibutuhkan oleh nasabahnya. Internet banking bank BRI Syariah dapat diandalkan ketika dibutuhkan. Internet banking BRI Syariah dapat dipercaya saat melakukan transaksi.
Kepuasan Nasabah (Y) No Pertanyaan 1 Kinerja internet banking BRI Syariah tidak kalah dengan bank lain. 2 Kinerja internet banking BRI Syariah sesuai harapan. 3 Secara keseluruhan, Kinerja internet banking BRI Syariah memuaskan.
SS
S
R
TS
STS
111
Data kuesioner Variabel E-Service Quality (X1) NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 28 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44
KEPUASAN NASABAH KN1 KN2 KN3 4 5 4 4 4 5 5 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 5 3 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 3 3 4 4 5 4 5
4 5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 5 4 5
4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5
TOTAL 12 14 12 13 12 14 14 10 9 12 12 15 14 11 12 12 12 11 10 12 15 10 12 15 15 12 14 15 15 13 13 14 12 13 12 14 14 10 10 12 12 15 12 15
112
45
4
4
12
4
Data kuesioner Variabel Trust (X2) NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 28 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39
T1
T2
4 5 4 4 4 5 4 4 2 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 2
4 5 4 4 4 3 4 4 2 5 4 5 4 3 4 3 5 3 4 4 2 3 4 4 5 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 3 4 4 2
TRUST T3 T4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 4 5 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 5 4 5 4 4 2 3 3 2 2 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
T5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 4 5 4 5 4 3 2 2 4 2 5 4 4 4 5 5 5 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3
TOTAL 20 20 20 20 20 19 20 20 13 18 20 25 20 20 20 18 18 16 18 14 17 18 20 22 25 25 25 22 25 17 20 20 20 20 20 19 20 20 13
113
40 41 42 43 44 45
4 4 5 4 4 4
5 4 5 4 4 5
5 4 5 4 4 4
2 4 5 4 4 5
18 20 25 20 20 22
2 4 5 4 4 4
Data kuesioner Variabel kepuasan Nasabah (Y) NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 28 30 31 32 33 34 35 36 37 38
KEPUASAN NASABAH KN1 KN2 KN3 4 5 4 4 4 5 5 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 5 3 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 3
4 5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3
4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4
TOTAL 12 14 12 13 12 14 14 10 9 12 12 15 14 11 12 12 12 11 10 12 15 10 12 15 15 12 14 15 15 13 13 14 12 13 12 14 14 10
114
39 40 41 42 43 44 45
3 4 4 5 4 5 4
3 4 4 5 4 5 4
10 12 12 15 12 15 12
4 4 4 5 4 5 4
Uji Validitas dan Reliabilitas E-Service Quality a. Validitas Case Processing Summary N Valid Cases
Excluded
a
Total
% 45
100.0
0
.0
45
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
ESQ1
20.73
6.200
.715
.838
ESQ2
20.76
6.189
.734
.834
ESQ3
20.76
6.234
.718
.837
ESQ4
20.78
6.540
.732
.836
ESQ5
20.80
6.755
.672
.847
ESQ6
20.84
7.225
.449
.882
115
Correlations esq1 Pearson Correlation esq1 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation esq2 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation esq3 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation esq4 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation esq5 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation esq6 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation totalesq Sig. (2-tailed)
esq2 1
45
**
.977
.000 45
**
.977
.000 45 **
.833
.000 45 **
.414
.005 45 *
.323
esq3
1 45
**
.833
.000 45 **
.854
.000 45
**
.854
.000 45 **
.429
.003 45 *
.335
esq4
1 45
**
.392
.024 45
.008 45
.165
.173
.173
.277 45
.257 45
.257 45
**
.000
**
.830
.000
N 45 45 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
.005 45 **
.429
.003 45 **
.484
.001 45
**
.030 45
.818
**
.414
.484
.001 45
**
.819
esq5
1 45
*
.323
.030 45 *
.335
.024 45 **
.392
.008 45 **
.905
.000 45
**
.905
.000 45 **
.679
.000 45 **
.818
esq6
1 45
totalesq
.165 .277 45 .173 .257 45 .173 .257 45 **
.679
.000 45 **
.761
.000 45
**
.761
.000 45 **
.772
1 45 **
.608
.000
.000
.000
.000
45
45
45
45
116
**
.818
.000 45 **
.830
.000 45 **
.819
.000 45 **
.818
.000 45 **
.772
.000 45 **
.608
.000 45 1 45
b. Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .869 6
Uji Validitas dan Reliabilitas Trust a. Validitas
Case Processing Summary N Valid Cases
Excluded
a
Total
% 45
100.0
0
.0
45
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
T1
15.76
5.689
.539
.707
T2
15.84
5.453
.485
.726
T3
15.80
6.027
.496
.723
T4
15.91
4.946
.604
.680
T5
15.98
5.249
.507
.719
117
Correlations t1 Pearson Correlation t1 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation t2 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation t3 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation t4 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation t5 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation totalt Sig. (2-tailed)
t2 1 45
**
.529
.000 45
.058 45 *
.371
.012 45 *
.376
.011 45 **
.707
N
.285
.371
*
totalt *
.376
.276
.088
.000 45
.066 45
.566 45
1
.281
.243
.000 45
45
.062 45
.108 45
.276
.281
1
.066 45
.062 45
.088
.243
.566 45
.108 45
1
.058 45
t5
.011 45
**
.285
t4
.012 45
.529
.000 45
t3
**
.661
45 **
.661
**
.695
**
.660
45
**
.751
**
**
.781
.000 45 **
.695
.000 45 **
.660
.000 45 **
.781
.000 45
.751
.000 45
**
.707
1
.000 45 **
.718
.000 45
45 **
.718
.000
.000
.000
.000
.000
45
45
45
45
45
1 45
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
b. Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .755
5
118
Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Nasabah a. Validitas Case Processing Summary N Valid Excluded
Cases
a
Total
% 45
100.0
0
.0
45
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
kn1
8.44
1.071
.823
.662
kn2
8.44
1.253
.780
.711
kn3
8.40
1.609
.553
.915
kn1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
kn2
Correlation
Sig. (2-tailed) N Pearson
kn3
Correlation
Sig. (2-tailed) N
Correlations kn1 kn2 ** .848 1 45 ** .848
.000 45 1
.000 45 ** .563
45 ** .497
.000 45 ** .935
.001 45 ** .906
kn3 ** .563
totalkn ** .935
.000 45 ** .497
.000 45 ** .906
.001 45
.000 45 ** .769
1 45 ** .769
Pearson Correlation .000 .000 .000 totalkn Sig. (2-tailed) N 45 45 45 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.000 45 1 45
119
b. Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .843 3 Uji Normalitas a. Statistik Kolmogorov Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz ed Residual N 45 Mean 0E-7 a,b Normal Parameters Std. 1.27898946 Deviation Absolute .106 Most Extreme Positive .106 Differences Negative -.096 Kolmogorov-Smirnov Z .710 Asymp. Sig. (2-tailed) .695 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
120
b. Grafik P-Plot
Uji Multikolonieritas
Coefficients Model
1
Unstandardized Coefficients (Constant) Esq
T a. Dependent Variable: kn
a
Standardized Coefficients
B 3.476 .168
Std. Error 1.787 .073
.252
.078
t
Sig.
Beta
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
.307
1.945 2.287
.059 .027
.792
1.263
.432
3.221
.002
.792
1.263
121
Uji Heteroskedastisitas
Uji T (Parsial)
a
Model
1
Unstandardized Coefficients (Constant) esq
t a. Dependent Variable: kn
Coefficients Standardized Coefficients
B 3.476 .168
Std. Error 1.787 .073
.252
.078
t
Sig.
Beta .307
1.945 2.287
.059 .027
.432
3.221
.002
122
Uji F (Simultan)
a
ANOVA Model
Sum of Squares
Mean Square
48.335 71.976
2 42
Total 120.311 a. Dependent Variable: kn b. Predictors: (Constant), t, esq
44
1
Regression Residual
df
24.168 1.714
F
Sig.
14.103
b
.000
Uji Regresi Linear Berganda
Coefficients Model
1
Unstandardized Coefficients (Constant) esq
t a. Dependent Variable: kn
a
Standardized Coefficients
B 3.476 .168
Std. Error 1.787 .073
.252
.078
t
Sig.
Beta
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
.307
1.945 2.287
.059 .027
.792
1.263
.432
3.221
.002
.792
1.263
2
Uji Koefisien Determinasi (R )
Model Summary
b
Mode R R Square Adjusted R Std. Error of l Square the Estimate a .634 1 .402 .373 1.309 a. Predictors: (Constant), t, esq b. Dependent Variable: kn
123
