Právnická fakulta Masarykovy univerzity Katedra občanského práva
Diplomová práce
Ochrana spotřebitele na trhu elektronických komunikací Tomáš Liškutín 2009/2010
Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma: Ochrana spotřebitele na trhu elektronických komunikací zpracoval sám a uvedl jsem všechny použité prameny.
V Brně dne 20.11.2009 …………………………………… Tomáš Liškutín v.r.
Na tomto místě bych rád poděkoval prof. JUDr. Janu Hurdíkovi, DrSc. za rady a připomínky, které mně ke zpracování diplomové práce poskytl. 2
OBSAH Obsah.............................................................................................................................................. 3 Úvod................................................................................................................................................ 5 1. Vymezení pojmů.......................................................................................................................... 6 1.1. Pojmové vymezení subjektů.....................................................................................................7 1.2. Pojmové vymezení služeb elektronických komunikací............................................................ 8 1.3. Pojmové vymezení regulace elektronických komunikací....................................................... 8 2. Prameny práva ochrany spotřebitele na trhu elektronických komunikací............................. 9 2.1. Prameny ústavního práva.........................................................................................................10 2.2. Prameny mezinárodního práva veřejného............................................................................... 11 2.3. Další vnitrostátní právní předpisy.............................................................................................12 2.4. Prameny evropského komunitárního práva............................................................................. 13 3. Obecný kontext ochrany spotřebitele......................................................................................... 16 4. Právní postavení spotřebitele na trhu elektronických komunikací.......................................... 19 4.1.Spotřebitelské smlouvy na trhu elektronických komunikací.................................................. 19 4.1.1.Uzavírání smlouvy.................................................................................................................. 20 4.1.2.Obsah smlouvy...................................................................................................................... 22 4.1.2.1. Smlouvy na dobu určitou a neurčitou................................................................................ 23 4.1.2.2. Smluvní ujednání o účtování služeb................................................................................... 22 4.1.2.2.1. Paušální tarif....................................................................................................................22 4.1.2.2.2. Předplacené služby.......................................................................................................... 24 4.1.2.2.3. Kreditní služby................................................................................................................. 25 4.1.3. Vypovězení nebo odstoupení od smlouvy............................................................................ 26 4.1.3.1. Smlouva uzavřená mimo prostory k podnikání obvyklé.................................................... 26 4.1.3.2. Distanční smlouvy.............................................................................................................. 26 4.1.3.3. Podstatné zhoršení smluvních podmínek.......................................................................... 27 4.2. Vyúčtování služeb elektronických komunikací......................................................................... 27 4.3. Reklamace služeb elektronických komunikací......................................................................... 29 4.4. Rozhodování spotřebitelských sporů....................................................................................... 31 4.4.1. Námitka proti vyřízení reklamace......................................................................................... 31 4.4.2. Opravné prostředky.............................................................................................................. 31 4.5. Kvalita poskytovaných služeb elektronických komunikací..................................................... 32 4.6. Cena služeb elektronických komunikací................................................................................... 33 4.7. Zlomyslná a obtěžující volání....................................................................................................34 5. Evropská komuninitární právní úprava a její implementace v právním řádu ČR.................... 36 5.1. Specifika právní úpravy na trhu elektronických komunikací................................................. 36 5.1.1. Spotřebitelské smlouvy......................................................................................................... 36 5.1.2. Průhlednost a zveřejňování informací, kvalita služeb.......................................................... 37 5.1.3. Integrita sítě.......................................................................................................................... 40 5.1.4. Informační a operátorské služby........................................................................................... 41 5.1.5. Bezplatná tísňová volání........................................................................................................43 5.1.6. Evropské mezinárodní volání................................................................................................ 44
3
5.1.7. Dostupnost nezeměpisných telefonních čísel...................................................................... 45 5.1.8. Přenositelnost čísel............................................................................................................... 45 5.1.9. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů.......................................................................... 46 5.1.10. Volba a předvolba operátora.............................................................................................. 48 5.2. Univerzální služba na trhu elektronických komunikací.......................................................... 55 5.2.1. Přístup v pevném místě......................................................................................................... 50 5.2.2. Informační služba o účastnických číslech a účastnické seznamy....................................... 52 5.2.3. Veřejné telefonní automaty.................................................................................................. 54 5.2.4. Opatření pro zdravotně postižené spotřebitele.................................................................. 56 5.2.5. Cenová dostupnost............................................................................................................... 58 5.3. Ochrana soukromí spotřebitele................................................................................................59 5.3.1. Bezpečnost služeb................................................................................................................. 59 5.3.2. Důvěrnost komunikací...........................................................................................................60 5.3.3. Provozní údaje....................................................................................................................... 63 5.3.4. Podrobný rozpis účtů............................................................................................................ 64 5.3.5. Identifikace volajícího a spojené linky.................................................................................. 65 5.3.6. Lokalizační údaje................................................................................................................... 67 5.3.7. Automatické přesměrování volání........................................................................................ 69 5.3.8. Účastnické seznamy.............................................................................................................. 69 5.3.9. Nevyžádaná sdělení............................................................................................................... 71 6. Vybrané problémy na trhu na trhu elektronických komunikací a jejich analýza.................. 73 6.1. Ochrana spotřebitele před dialerem........................................................................................ 73 6.2. Čas aneb když 24 znamená až 26............................................................................................. 77 7. Revize telekomunikačního rámce ES........................................................................................... 80 7.1. Vývoj schvalování změn směrnic.............................................................................................. 80 7.2. Vybrané aspekty ochrany spotřebitele de lege ferenda......................................................... 80 7.2.1. Průhlednost a zveřejňování smluvních informací................................................................. 80 7.2.2. Prevence před protiprávním jednáním spotřebitele.......................................................... 81 7.2.3. Prevence před osobním ohrožením spotřebitele............................................................... 82 7.2.4. Ochrana zdravotně postižených spotřebitelů....................................................................... 82 7.2.5. Kvalita služeb......................................................................................................................... 83 7.2.6. Usnadnění změny poskytovatele.......................................................................................... 83 7.2.7. Informace o narušení soukromí spotřebitele....................................................................... 84 7.2.8. Zákaz spyware a adware....................................................................................................... 85 7.2.9. Spam...................................................................................................................................... 86 7.2.10. Princip technologické neutrality..........................................................................................87 Závěr................................................................................................................................................88 Resumé............................................................................................................................................ 90 Seznam použitých pramenů............................................................................................................ 92 Seznam použitých zkratek............................................................................................................... 94 Zadání diplomové práce.................................................................................................................. 95
4
Úvod Ochrana spotřebitele je institutem, který nabývá v regulaci právních vztahů na důležitosti, zvláště pak po přistoupení České republiky k Evropským společenstvím. S růstem důležitosti je také spojen větší rozsah právní předpisů, které se tohoto institutu dotýkají. Složitost problematiky dále stupňují revize evropských komunitárních předpisů. Ochrana spotřebitele se promítá do právních předpisů ve třech stěžejních dimenzích – ochrana zdraví a života spotřebitelů, bezpečnost dodávaných výrobků nebo služeb a v neposlední řadě ochrana práv a oprávněných zájmů spotřebitelů. Trh elektronických komunikací prochází v posledních dvou desetiletích výraznými dynamickými změnami. Služby elektronických komunikací jsou dnes nezbytnou součástí života lidí a dotýkají se všech tří dimenzí ochrany spotřebitelů. V rámci Evropských společenství jsou nepochybně významným faktorem pro evropskou konkurenceschopnost ve stále globalizovanějších tržních podmínkách, jsou také součástí sociální solidarity a soudržnosti, mají nezpochybnitelný vliv na kvalitu života a přístup k nim je odrazem evropského modelu společnosti. V rámci odborné praxe v SOS – Sdružení obrany spotřebitelů, o.s., se zabývám spotřebitelským poradenstvím a postupem času jsem se zaměřil na otázky spojené s ochranou spotřebitele na trhu elektronických komunikací. Získal jsem řadu podnětů od samotných spotřebitelů, kteří se mnou konzultovali své komplikace při využívání těchto služeb. Sleduji revizi evropských komunitárních předpisů a pro některá mezinárodní setkání jsem připravoval informace k právní i reálné situaci pozice českého spotřebitele na trhu elektronických komunikací a seznámil jsem se i se zajímavými modely řešení evropských kolegů. Cílem diplomové práce je zpracovat problematiku práv a povinností smluvních stran ve spotřebitelských právních vztazích, zpracovat analýzu vybraných spotřebitelských problémů a zachytit tendence v revizi komunitárních předpisů aktuálně projednávanou v rámci spolurozhodovacího procesu. Tato problematika není v české literatuře vůbec anebo jen okrajově popsána. Předkládaná diplomová práce vzhledem ke svému rozsahu nemá za cíl zpracovat komplexně institut ochrany spotřebitele na trhu elektronických komunikací, zejména se nezabývá otázkami informační společnosti.
5
1. Vymezení pojmů
1.1. Pojmové vymezení subjektů
Právní
vztahy
související
s poskytováním
služeb
elektronických
komunikací
spotřebitelům jsou ve smyslu § 1 odst. 2) zákona č. 40/1964, občanského zákoníku, ve znění pozdějších předpisů, vztahy občanskoprávní. Obecné vymezení jednotlivých prvků takového právního vztahu vychází z občanského zákoníku jako obecného právního předpisu a § 1 odst. 1 a 2) zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, ve znění pozdějších předpisů, jako právního předpisu speciálního. Spotřebitelem v právních vztazích v oblasti elektronických komunikací je každá právně způsobilá fyzická osoba, která využívá nebo žádá dle § 2 písm. d) Zákona o elektronických komunikacích veřejně dostupnou službu elektronických komunikací pro účely mimo rámec její podnikatelské činnosti. Pojem spotřebitel je nejužší definicí z řady pojmů subjektů vymezených Zákonem o elektronických komunikacích pro subjekty využívající nebo žádající veřejně dostupné služby elektronických komunikací. Úprava práv a povinností spotřebitele v oblasti elektronických komunikací je v Zákoně o elektronických komunikacích zakotvena nejen tam, kde se používá pojmu spotřebitel, ale i v ustanoveních zákona používajících dle § 2 písm. b a c) téhož zákona obecných pojmů uživatel a koncový uživatel, ledaže Zákon o elektronických komunikacích obsahuje konkrétní právní úpravu pro spotřebitele speciální. Spotřebitel, který uzavřel s podnikatelem poskytujícím veřejně dostupnou službu elektronických komunikací smlouvu na poskytování těchto služeb, je zároveň účastníkem podle § 2 písm. a) Zákona o elektronických komunikacích, ledaže tento zákon obsahuje konkrétné právní úpravu pro spotřebitele speciální. Pojmy jsou převážně převzaty z Rámcové směrnice1. Ve srovnání se Zákonem o elektronických komunikacích Rámcová směrnice upravuje pojem spotřebitele jako každou fyzickou osobu, která používá nebo požaduje veřejně přístupnou službu elektronických komunikací pro účely nespadající do její obchodní, podnikatelské nebo profesní činnosti. Spotřebitelé, kteří používají nebo požadují veřejně přístupnou službu elektronických
1
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2002/21/ES
6
komunikací pro účely spadající do jejich obchodní nebo profesní činnosti, mohou uplatňovat svá práva v rámci působnosti Zákona o elektronických komunikacích, nemohou však bez dalšího předpokládat tato práva na jednotném vnitřním trhu ES2 jako celku. Ve srovnání s definicí spotřebitele dle §52 odst. 3) Občanského zákoníku se jedná o užší definici subjektu. Spotřebitelem v právních vztazích v oblasti elektronických komunikací může být jen osoba fyzická na rozdíl od vztahů občanskoprávních, kde spotřebitelem může být osoba fyzická i právnická. Postavení spotřebitele Zákona o elektronických komunikacích dále na rozdíl od obecné občanskoprávní úpravy zachovává postavení spotřebitele fyzickým osobám, které využívají nebo žádají služby elektronických komunikací pro účely v rámci své obchodní činnosti. Ve srovnání s implementovanými evropskými směrnicemi3 Zákon o elektronických komunikacích shodně s obecnou občanskoprávní úpravou rozšiřuje okruh subjektů definovaných jako spotřebitelé, a to o fyzické osoby využívající nebo žádající služby elektronických komunikací pro účely v rámci své profesní činnosti. Výše uvedené zkoumání okruhu subjektů vymezených pojmem spotřebitele nemá jen akademický význam. V praxi může zaměstnanec využívat v rámci své profesní činnosti plnění ze spotřebitelských právních vztahů a dokonce, je-li sjednáno či vnitřním předpisem zaměstnavatele stanoveno, získat od zaměstnavatele náhradu za opotřebení vlastního zařízení potřebného k výkonu práce dle § 190 odst. 1) zák. č. 262/2006 Sb., zákoníku práce, ve znění pozdějších předpisů. Vzhledem k zásadě dispozitivnosti úpravy pracovněprávních vztahů dle § 2 téhož zákona lze sjednat i náhradu za využívání služeb elektronických komunikací zaměstnance potřebných k výkonu práce. Například spotřebitel využívá konkrétní službu elektronických komunikací, a to mobilní internetové připojení za cenu 600,- Kč měsíčně částečně pro své soukromé účely a částečně pro své profesní účely. Se zaměstnavatelem se dohodli na náhradě ve výši 500,- Kč měsíčně, přesto je z pohledu Zákona o elektronických komunikacích spotřebitelem. Operátorem je dle § 2 písm. e) Zákona o elektronických komunikacích podnikatel, který zajišťuje nebo je oprávněn zajišťovat veřejnou komunikační síť nebo přiřazené prostředky.
2 3
Srov. čl. 14) Smlouvy o založení Evropského společenství Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2002/21/ES, Směrnice Evropského parlamentu a Rady 1999/44/ES
7
1.2. Pojmové vymezení služeb elektronických komunikací Pojem služeb elektronických komunikací je převzat z Rámcové směrnice.4 Službou elektronických komunikací se dle §2 písm. n) Zákona o elektronických komunikacích rozumí služba obvykle poskytovaná za úplatu, která spočívá zcela nebo převážně v přenosu signálů po sítích elektronických komunikací, včetně telekomunikačních služeb a přenosových služeb v sítích používaných pro rozhlasové a televizní vysílání a v sítích kabelové televize, s výjimkou služeb, které nabízejí obsah prostřednictvím sítí a služeb elektronických komunikací nebo vykonávají redakční dohled nad obsahem přenášeným sítěmi a poskytovaným službami elektronických komunikací; nezahrnuje služby informační společnosti, které nespočívají zcela nebo převážně v přenosu signálů po sítích elektronických komunikací. „Definici „služba elektronických komunikací“ lze ve znění použité v tomto zákoně (o elektronických komunikacích č. 127/2005 Sb.) považovat za relativně bezproblémovou a formálně správně použitelnou v praxi pro oblast elektronických komunikací.“5 V pojmovém vymezení služeb elektronických komunikací se odráží sbližování jejich jednotlivých sektorů. „Prohlubující se konvergence sektorů telekomunikací, vysílání a informačních technologií vedla k tomu, že tradiční oddělování regulačních funkcí mezi těmito sektory již bylo zastaralé a nefunkční.“6
1.3. Pojmové vymezení regulace elektronických komunikací
Regulací se dle § 2 písm. x) Zákona o elektronických komunikacích rozumí usměrňování komunikačních činností a vztahů za účelem dosažení a udržení konkurenčního prostředí, ochrany trhu elektronických komunikací, včetně ochrany uživatelů služeb elektronických komunikací, vydáváním rozhodnutí, opatření obecné povahy a stanovisek podle tohoto zákona a v jeho mezích.
4
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2002/21/ES Vaníček, Z. Zákon o elektronických komunikacích Komentář. 1. vydání. Praha : Linde Praha, 2008, s. 47. 6 Tamtéž - s. 41. 5
8
2. Prameny práva ochrany spotřebitele v oblasti elektronických komunikací
V teorii práva se obvykle prameny práva rozlišují na prameny práva ve formálním slova smyslu a prameny práva v materiálním smyslu práva. Právní řád České republiky patří k právní kultuře kontinentálního typu, proto se v této diplomové práci věnuji pouze formálním pramenů, tedy formě, která je v České republice uznanou formou pramenů práva. Právní předpisy považované za prameny práva ochrany spotřebitele v oblasti elektronických jsou právní předpisy psané a soubor těchto norem tvoří ústavní zákony, zákony a další obecně závazné právní předpisy, ratifikované a vyhlášené mezinárodní smlouvy dle čl. 10 Ústavy ČR, k nimž dal souhlas Parlament České republiky, nálezy Ústavního soudu, kterými se zrušil určitý zákon, jiný právní předpis nebo jejich jednotlivé ustanovení, zákonná opatření Senátu České republiky a prameny evropského komunitárního práva. Jednotlivé druhy pramenů práva mají v právním řádu České republiky hierarchické postavení. Postavení pramenů práva se posuzuje dle kritéria právní síly, příp. kritéria aplikační přednosti. „Nejvyšší právní sílu mají ústavní zákony. Zákony musí být v souladu s nadřazenými ústavními zákony a prováděcí právní předpisy musí být v souladu s ústavními zákony a zákony. Ve vztahu k mezinárodním smlouvám dle čl. 10 Ústavy platí, že stanoví-li mezinárodní smlouva něco jiného než zákon, použije se mezinárodní smlouva.“ 7 Od 1. května 2004 jsou prameny práva také prameny evropského komunitárního práva a významná část pramenů práva ochrany spotřebitele v oblasti elektronických komunikací je implementována do občanského zákoníku, zákona o elektronických komunikacích a dalších právních předpisů. „Vztah mezi českým (národním) právem a evropským komunitárním právem je vymezen dvěma základními zásadami odvozenými Soudním dvorem Evropských společenství – zásadou aplikační přednosti práva ES před národním právem, podle níž v případě kolize mezi ustanoveními evropského a národního práva má vždy přednost právo evropské, a zásadou bezprostředního účinku práva ES, která znamená, že primární a sekundární právo je přímo závazné ve vztahu k vnitrostátním subjektům.“8
7 8
Bělina, M. Pracovní právo. 3. doplněné a přepracované vydání. Praha : C. H. Beck, 2007, s. 46. Tamtéž
9
2.1. Prameny ústavního práva
Každý soubor právních norem související s určitým právním institutem má své ústavní základy. Ústavní pořádek České republiky Čl. 112 odst. 1) Ústavy ČR tvoří tato Ústava, Listina základních práv a svobod, ústavní zákony přijaté podle této Ústavy a ústavní zákony Národního
shromáždění
Československé
republiky,
Federálního
shromáždění
Československé socialistické republiky a České národní rady upravující státní hranice České republiky a ústavní zákony České národní rady přijaté po 6. červnu 1992. „Ústava České republiky představuje základ zejména pro mezinárodní aspekty práva ochrany spotřebitele, státní správu, organizaci soudnictví a garanci soudní ochrany.“ 9 V Listině základních práv a svobod je řada ustanovení, které mají vliv na ochranu spotřebitele v oblasti elektronických komunikací. V obecných ustanoveních čl. 1 až 4) Listiny jsou vyjádřeny zásady rovnosti, nezadatelnosti, nezcizitelnosti a nepromlčitelnosti základních lidských práv, demokratického právního státu, zákazu diskriminace a zásadu, že každý může činit, co není zákonem zakázáno, a nikdo nesmí být nucen činit, co zákon neukládá. V článku 20) Ústavy je zaručeno právo svobodně se sdružovat. Každý má tak právo spolu s jinými se sdružovat ve spolcích, společnostech a jiných sdruženích. Výkon tohoto práva v obecné rovině je upraven zákonem č. 83/1990 Sb., o sdružování občanů, ve znění pozdějších předpisů. V oblasti ochrany spotřebitele pak v zákoně č. 40/1964 Sb., občanském zákoníku, ve znění pozdějších předpisů a zákoně č. 513/1991 Sb., obchodním zákoníku, ve znění pozdějších předpisů, specificky pro oblast elektronických komunikací v zákoně č. 127/2005, o elektronických komunikacích, ve znění pozdějších předpisů. V souladu s článkem 26) Ústavy má každý právo na svobodnou volbu povolání a přípravu k němu, jakož i právo podnikat a provozovat jinou hospodářskou činnost. „Bez článku 26 Listiny by ochrana spotřebitele neměla smysl s ohledem na absenci druhého subjektu základního spotřebitelského vztahu, dodavatele – prodejce či poskytovatele služeb.“10 Článek 35) Ústavy stanoví, že každý má právo na příznivé životní prostředí, dále právo na včasné a úplné informace o stavu životního prostředí a přírodních zdrojů. Při výkonu 9
Hulva, T. Ochrana spotřebitele. 1. vydání. Praha : ASPI, 2005, s. 58. Hulva, T. Ochrana spotřebitele. 1. vydání. Praha : ASPI, 2005, s. 60.
10
10
svých práv nikdo nesmí ohrožovat ani poškozovat životní prostředí, přírodní zdroje, druhové bohatství přírody a kulturní památky nad míru stanovenou zákonem. „Důvod pro je pro spotřebitele ochrana životního prostředí důležitá, je prostý. Spotřebitel si používáním neekologických výrobků poškozuje vlastní zdraví – ať už přímo či nepřímo – prostřednictvím znečištění jednotlivých složek životního prostředí. Z hlediska vymahatelnosti práv spotřebitelů je důležité zakotvení práva na soudní a jinou právní ochranu v čl. 35 an. Listiny. Vzhledem ke skutečnosti, že metoda regulace práva
ochrany
spotřebitele
v oblasti
elektronických
je
jak
soukromoprávní,
tak i veřejnoprávní, nabývá pro tuto oblast důležitosti článek 36 odstavec 3) Listiny stanovící, že každý má právo na náhradu škody způsobené mu nezákonným rozhodnutím soudu, jiného státního orgánu či orgánu veřejné správy nebo nesprávným úředním postupem. Detailnější právní úprava tohoto práva je stanovena v zákoně č. 82/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou při výkonu veřejné moci rozhodnutím nebo nesprávným úředním postupem.
2.2. Prameny mezinárodního práva veřejného
Prameny mezinárodního práva veřejného jsou mezinárodní úmluvy, mezinárodní obyčeje,
obecné zásady právní a
podpůrně
také
soudní rozhodnutí a
učení
nejkvalifikovanějších vědců.11 Mezi nejvýznamnější prameny mezinárodního veřejného práva ochrany spotřebitele patří Evropská dohoda zakládající přidružení mezi Českou republikou na straně jedné a Evropskými společenstvími a jejich členskými státy na straně druhé, ve znění Dodatkového protokolu.12 V této dohodě projevila Česká republika vyvinout úsilí k zajištění postupné slučitelnosti svých právních předpisů s právními předpisy Evropských společenství, a to včetně oblasti ochrany spotřebitele.13 Některá lidská práva a související zásady, zejména právo na projednání před nestranným a nezávislým soudem, právo na rovné zacházení a zákaz diskriminace, právo se sdružovat, jsou zakotvena v Úmluvě o ochraně lidských práv a základních svobod14
11
Čl. 38 Statutu Mezinárodního soudního dvora Sdělení Ministerstva zahraničních věcí ČR č. 7/1995 Sb. a Dodatkový protokol pod č. 36/1996 Sb. 13 Čl. 69 a 70 Evropské dohody zakládající přidružení mezi Českou republikou na straně jedné a Evropskými společenstvími a jejich členskými státy na straně druhé, ve znění Dodatkového protokolu. 14 Sdělení Ministerstva zahraničních věcí ČR č. 209/1992 Sb. 12
11
a Mezinárodním paktu o občanských a politických právech15.
2.3. Další vnitrostátní právní předpisy
Vlastní úprava ochrany spotřebitele v oblasti elektronických komunikací není zachycena v jednom právním kodexu, jednotlivé obecně závazné právní předpisy jsou dokonce součástí právních odvětví jak práva soukromého, tak práva veřejného. Obecným právním předpisem je zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. Tento právní předpis se aplikuje na spotřebitelské právní vztahy, ledaže speciální právní předpis stanoví jinak. V případě prodlení spotřebitele nebo dodavatele se aplikuje nařízení vlády č. 142/1994 Sb., kterým se stanoví výše úroků z prodlení a poplatku z prodlení podle občanského zákoníku. Strany si mohou dohodnout, že se jejich spotřebitelský právní vztah bude řídit zákonem č. 513/1991 Sb., obchodním zákoníkem, v platném znění. Pokud by však tato dohoda směřovala ke zhoršení právního postavení účastníka smlouvy, který není podnikatelem, je neplatná. Právním předpisem speciálním pro oblast elektronických komunikací je zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, ve znění pozdějších předpisů. Řadu práv a povinností v souvislosti s ochranou spotřebitele stanoví zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů a dále také zákon č. 526/1990 Sb., o cenách, ve znění pozdějších předpisů. Mezi základní právní předpisy související s uplatněním práv u soudu patří zákon č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád, ve znění pozdějších předpisů a zákon č. 549/1991 Sb., o soudních poplatcích, ve znění pozdějších předpisů. Organizaci státní správy v oblasti ochrany spotřebitele je zakotvena zejména v následujících právních předpisech. Zákon České národní rady č. 2/1969 Sb., o zřízení ministerstev a jiných orgánů státní správy České republiky, ve znění pozdějších předpisů. Zákon České národní rady č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci, ve znění pozdějších předpisů.
15
Sdělení Ministerstva zahraničních věcí ČR č. 120/1976 Sb.
12
Zákon č. 570/1991 Sb., o živnostenských úřadech, ve znění pozdějších předpisů. Zákon č. 273/1996 Sb., o působnosti Úřadu pro ochranu hospodářské soutěže, ve znění pozdějších předpisů. Pro oblast elektronických komunikací byl zřízen Český telekomunikační úřad zákonem č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých souvisejících zákonů, a to ke dni 1. května 2005 jako ústřední správní úřad pro výkon státní správy ve věcech stanovených zákonem, včetně regulace trhu a stanovování podmínek pro podnikání v oblasti elektronických komunikací. Zákon č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění pozdějších předpisů. Mezi základní právní předpisy zákony regulující případy trestní, resp. přestupkové odpovědnosti, jsou zákon č. 40/2009 Sb., trestní zákoník, ve znění pozdějších předpisů, dále zákon č. 141/1961, o trestním řízení soudním (trestní řád), ve znění pozdějších předpisů a zákon č. 200/1990 Sb., o přestupcích, ve znění pozdějších předpisů.
2.4. Prameny evropského komunitárního práva
Prameny evropského komunitárního práva se dělí do dvou úrovní. Je to právo primární tvořené mezinárodními smlouvami. Druhou úrovní je pak právo sekundární, které představují nařízení, směrnice, rozhodnutí, doporučení a stanoviska. „Primární právem ES jsou zakládající smlouvy společenství, tj. Pařížská smlouva o zřízení Evropského společenství uhlí a oceli z roku 1951; Římská smlouva o zřízení Evropského hospodářského prostoru z roku 1957 a Římská smlouva o zřízení Evropského společenství atomové energie z téhož roku. Dále se jedná o Úmluvu o některých orgánech společných Evropským společenstvím; Slučovací smlouvu (úmluva o zřízení jedné Rady a jedné Komise pro všechna tři společenství); Jednotný evropský akt; Maastrichtskou smlouvu o Evropské unii, Amsterdamskou smlouvu o revizi zřizovacích smluv a Maastrichtské smlouvy a Evropské unii a Smlouva z Nice.“16 Na regulaci ochrany spotřebitele v oblasti elektronických komunikací se vztahují zejména následující ustanovení Smlouvy ES. Společenství přijme do 31. prosince 1992 opatření vedoucí k postupnému vytvoření
16
Hulva, T. Ochrana spotřebitele. 1. vydání. Praha : ASPI, 2005, s. 35.
13
vnitřního trhu v souladu s tímto článkem a články 15 a 26, čl. 47 odst. 2 a články 49, 80, 93 a 95, aniž jsou dotčena jiná ustanovení této smlouvy. Vnitřní trh zahrnuje prostor bez vnitřních hranic, v němž je zajištěn volný pohyb zboží, osob, služeb a kapitálu v souladu s ustanoveními této smlouvy. Rada na návrh Komise kvalifikovanou většinou stanoví obecné zásady a podmínky nezbytné k zajištění vyváženého pokroku ve všech dotyčných odvětvích.17 Podmínky přijetí harmonizačních opatření k ustanovení vnitřního trhu jsou pak rozvedena v článku 95 Smlouvy ES. Podle následujících ustanovení jsou zakázána omezení volného pohybu služeb uvnitř Společenství pro státní příslušníky členských států, kteří podnikají v jiném státě Společenství, než se nachází příjemce služeb. Rada může na návrh Komise rozhodnutím přijatým kvalifikovanou většinou rozšířit použitelnost této kapitoly též na poskytovatele služeb, kteří jsou státními příslušníky třetích zemí a kteří jsou usazeni ve Společenství.18 K podpoře zájmů spotřebitelů a k zajištění vysoké úrovně ochrany spotřebitele přispívá Společenství k ochraně zdraví, bezpečnosti a hospodářských zájmů spotřebitelů, jakož i k podpoře jejich práva na informace, vzdělávání a práva sdružovat se k ochraně svých zájmů. Požadavky vyplývající z ochrany spotřebitele budou brány v úvahu při vymezování a provádění jiných politik a činností Společenství.19 Za účelem dosažení cílů uvedených v článcích 14 a 100 Smlouvy ES a s úmyslem umožnit občanům Unie, hospodářským subjektům, jakož i regionálním a místním územním samosprávným celkům plné využití výhod vyplývajících z vytváření prostoru bez vnitřních hranic, přispívá Společenství ke zřizování a rozvoji transevropských sítí v oblastech dopravních, telekomunikačních a energetických infrastruktur. V rámci systému otevřených a konkurenčních trhů bude činnost Společenství zaměřena na podporu propojení a interoperability vnitrostátních sítí, jakož i přístupu k nim. Zejména přihlédne k potřebě propojit ostrovní, špatně přístupné a okrajové regiony s ústředními regiony Společenství.20 V rámci sekundárního práva ke splnění svých úkolů a za podmínek stanovených ve Smlouvě ES Evropský parlament společně s Radou, Rada a Komise vydávají nařízení a směrnice, přijímají rozhodnutí a vydávají doporučení nebo zaujímají stanoviska. Nařízení má obecnou působnost. Je závazné v celém rozsahu a přímo použitelné ve všech členských 17
čl. 14 Smlouvy ES čl. 49 Smlouvy ES 19 čl. 153 odst. 1 a 2) Smlouvy ES 20 čl. 154 Smlouvy ES 18
14
státech. Směrnice je závazná pro každý stát, kterému je určena, pokud jde o výsledek, jehož má být dosaženo, přičemž volba formy a prostředků se ponechává vnitrostátním orgánům. Rozhodnutí je závazné v celém rozsahu pro ty, jimž je určeno. Doporučení a stanoviska nejsou závazná.21 Mezi nejvýznamnější směrnice s dopadem na ochranu spotřebitele v oblasti elektronických komunikacích jsou Směrnice Rady 1985/557/ES o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených mimo obchodní prostory; Směrnice Rady 1993/13/ES o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách; Směrnice Evropského parlamentu a Rady 1997/7/ES o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku; Směrnice Evropského parlamentu a Rady 1997/27/ES o žalobách na zdržení se jednání v oblasti ochrany zájmů spotřebitelů; Směrnice Evropského parlamentu a Rady 1999/44/ES o některých aspektech prodeje spotřebního zboží a záruk na toto zboží; Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2002/19/ES o přístupu k sítím elektronických komunikací a přiřazeným zařízením a o jejich vzájemném propojení (přístupová směrnice); Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2002/20/ES o oprávnění pro sítě a služby elektronických komunikací (autorizační směrnice); Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2002/21/ES o společném předpisovém rámci pro sítě a služby elektronických komunikací (rámcová směrnice); Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2002/22/ES o univerzální službě a právech uživatelů týkajících se sítí a služeb elektronických komunikací (směrnice o univerzální službě); Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2002/58/ES o zpracování osobních údajů a ochraně soukromí v odvětví elektronických komunikací (Směrnice o soukromí a elektronických komunikacích); Směrnice Komise 2002/77/ES o hospodářské soutěži na trzích sítí a služeb elektronických komunikací; Směrnice Evropského parlamentu a Rady 1999/5/ES o rádiových a koncových telekomunikačních zařízeních a vzájemném uznávání jejich shody.
21
čl. 249 Smlouvy ES
15
3. Obecný kontext ochrany spotřebitele
Subjekty spotřebitelských právních vztahů jsou si dle čl. 1 Listiny před zákonem rovny. Je však naivní předpokládat, že stanovením formálně shodných práv a povinností pro subjekty takových právních vztahů by bylo dosaženo účelu čl. 1 Listiny. Protože základem všech právních vztahů je odraz ve společenských vztazích, na které se příslušná regulace uplatňuje, je nezbytně nutné zkoumat faktické postavení v různých právních vztazích. Pro některé z nich platí, že jeden subjekt právního vztahu by při stanovení formálně shodných práv a povinností měl nerovné postavení, příkladem takových právních vztahů jsou např. základní pracovněprávní vztahy, nájemní vztahy jejich předmětem je byt za účelem uspokojení bytových potřeb, v neposlední řadě však také právní vztahy, kde je na jedné straně dodavatel, který při uzavírání a plnění smlouvy jedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti a na straně druhé spotřebitel, který naopak při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti. Podobně jako pro ostatní subjekty, které by při stanovení formálně shodných práv a povinností měly nerovné postavení, obsahuje právní řád ustanovení, které posilují postavení fakticky slabšího subjekty a dosahují tak namísto rovnosti formální rovnost faktickou. Samotné tržní mechanismy nejsou schopny samy o sobě dostatečně ochránit postavení spotřebitele jako subjekty fakticky rovného ve spotřebitelských právních vztazích. Taková situace je utopická, jelikož by muselo na všech segmentech trhu (odvětví, specifické výrobky či služby, geografické oblasti) docházet jen k takovým situacím, kdy na trhu vládla dokonalá konkurence a poptávka spotřebitelů by byla vždy nižší anebo nejvýše stejně objemná jako nabídka dodavatelů. Ve vývoji obchodu a služeb se významně projevuje globalizační prvek, který znemožňuje spotřebiteli efektivní sankční sebeobranu ve formě odmítnutí dalších nákupů u dodavatele, s jehož výrobkem nebo službou není spokojen, takový dodavatel si totiž svoji pozici na trhu může i nadále udržet díky novým zákazníkům, přičemž při vhodné poloze provozovny nebo využívání technologií s dálkovým přístupem může na trhu výrobků a služeb obstát i s nahodilými stále novými zákazníky. Konkurence na trhu výrobků a služeb vytváří na dodavatele mimo jiných také tlak na co nejnižší kupní cenu, jelikož právě kupní cena je kritériem pro spotřebitele jednoduše zjistitelným a téměř vždy spotřebitel požaduje informaci o ceně výrobku nebo služby, snaží 16
se mu dodavatel vyhovět, a proto snižuje vstupní náklady. V takovém případě však může docházet k vadnosti výrobků či služby do takové míry, která je způsobilá způsobit škodu na životě nebo zdraví spotřebitelů. Ochrana spotřebitele v oblasti ochrany života a zdraví je proto legitimní oblastí pro ochranu ve formě zakotvených práv a povinností v právním řádě. Spotřebitelé jsou významnou tržní složkou. V Evropské unii je celkem 490 milionů spotřebitelů a jejich výdaje tvoří polovinu z hrubého domácího produktu ES. Spotřebitelé jsou také neoddělitelnou součástí hospodářského růstu a tvorby pracovních míst.22 Důležitost spotřebitelů na trhu výrobků a služeb se však neprojevuje úměrně v jejich tržní síle právě proto, že soubor spotřebitelů je tvořen z tak obrovského počtu jedinečných individuí. Potřeba, aby byl právním řádem vytvořen prostor zaručující ochranu spotřebitelů v možnosti svobodně se sdružovat za účelem ochrany svých práv a oprávněných zájmů, např. ve formě občanského sdružení dle zákona č. 82/1990 Sb., o sdružování občanů, ve znění pozdějších předpisů – neziskové nevládní spotřebitelské organizace, je důvodná. Dalším výrazným faktickým rozdílem mezi dodavatelem a spotřebitelem je vztah k předmětu spotřebitelských právních vztahů. Spotřebitel vstupuje do spotřebitelských právních vztahů s jednotlivými specifickými objekty (např. koupě pračky, uzavření smlouvy o poskytování služeb elektronických komunikací) v neporovnatelně nižší frekvenční intenzitě ve srovnání s četností uzavírání a plnění takových právních vztahů ze strany dodavatele (prodejce praček, poskytovatele služeb elektronických komunikací), který jedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti. Dodavatel je profesionál, tedy má informace ze segmentu trhu vztahující se k jeho obchodní nebo podnikatelské činnosti a dále má informace vztahující se k jím nabízeným výrobkům nebo službám. Spotřebitel není v postavení profesionála, ani při vynaložení ospravedlnitelného úsilí není schopen si zajistit takové množství informací ke všem nakupovaným výrobkům nebo službám, jako má prodávající. Z výše uvedených důvodů je důvodná také ochrana spotřebitele v oblasti práva na informace, zejména pak na informace před vznikem smluvního spotřebitelského právního vztahu. Cílem ochrany spotřebitele v oblasti elektronických komunikací je zavést v souladu se zásadami vnitřního trhu EU předpisový rámec pro vztahy mezi zajišťovateli sítí
22
Dostupné z: http://ec.europa.eu/consumers/index_en.htm: „There are now more than 490 million consumers in Europe and their expenditure represents over half of the EU’s gross domestic product (GDP). Consumers are essential to economic growth and job creation.“ *citováno 12.7.2009+
17
a poskytovateli služeb, který povede k dosažení trvalé hospodářské soutěže, interoperability služeb elektronických komunikací a ku prospěchu spotřebitele, stanovit úkoly vnitrostátních regulačních orgánů, práva a povinnosti v oblasti univerzální služby, přístupu k sítím elektronických komunikací a ochrany osobních údajů.
18
4. Právní postavení spotřebitele na trhu elektronických komunikací
4.1. Spotřebitelské smlouvy na trhu elektronických komunikací
Spotřebitelské smlouvy jsou dvoustranné právní úkony, jejichž náležitosti stanoví Občanský zákoník jako předpis obecný, případně Obchodní zákoník. Od obecné právní úpravy právní úpravu odchylnou pro oblast elektronických komunikací stanoví Zákon o elektronických komunikacích. Občanský zákoník i Zákon o elektronických komunikacích je v oblasti ochrany spotřebitele pro oblast elektronických komunikací významně ovlivněn implementací směrnic evropského komunitárního práva (jejich seznam je uveden v kapitole 3 této práce). Spotřebitelskými smlouvami jsou dle § 52 odst. 1) Občanského zákoníku smlouvy kupní, smlouvy o dílo, případně jiné smlouvy, pokud smluvními stranami jsou na jedné straně spotřebitel a na druhé straně dodavatel. Dodavatelem je dle § 52 odst. 2) Občanského zákoníku osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy jedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti. Pro oblast elektronických komunikací je dodavatelem ve smyslu § 52 odst. 2) Občanského zákoníku operátor. Operátorem je dle Zákona o elektronických komunikacích podnikatel, který zajišťuje nebo je oprávněn zajišťovat veřejnou komunikační síť nebo přiřazené prostředky ve smyslu § 2 písm. e) Zákona o elektronických komunikacích. Spotřebitele je dle § 52 odst. 3) Občanského zákoníku osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti. V oblasti elektronických komunikací vystupuje spotřebiteli ve smyslu § 52 odst. 2) Občanského zákoníku v pozici spotřebitele a zároveň může být dle § 2 písm. c) Zákona o elektronických komunikacích koncovým uživatelem či dle § 2 písm. a) téhož zákona účastníkem. Ustanovení Zákona o elektronických komunikacích stanovící práva a povinnosti pro koncové uživatele a účastníky se aplikují v případě, že tento zákon neobsahuje speciální úpravu práv a povinností pro spotřebitele. Přímým předmětem spotřebitelské smlouvy v oblasti elektronických komunikací je chování subjektů. Takové chování se může uskutečňovat v podobě aktivního chování subjektů jako předání určité věci či jiné hodnoty jednou osobou druhé (dare) nebo konání určité faktické činnosti (facere); pasivního právně významného chování jako strpění určitého chování jiného 19
subjektu, které by jinak subjekt nebyl povinen trpět (pati) nebo zdržení se určitého aktivního chování, kterého by se jinak subjekt zdržet nemusel (ommitere).23 Nepřímým předmětem spotřebitelské smlouvy v oblasti elektronických komunikací je veřejně dostupná služba elektronických komunikací, čímž se rozumí služba elektronických komunikací, z jejíhož využívání není nikdo předem vyloučen. Předmětem ve výše uvedeném smyslu není poskytování služeb obsahu poskytovaných prostřednictvím sítí elektronických komunikací. Výše vymezeným předmětem jsou například roaming a zasílání krátkých textových zpráv v souvislosti s využíváním služeb elektronických komunikací prostřednictvím mobilního telefonu. Naopak předmětem takové smlouvy nejsou vyzváněcí melodie a aplikace her v souvislosti s využíváním služeb obsahu prostřednictvím mobilního telefonu. Obsahem spotřebitelských smluv jsou subjektivní práva a povinnosti spotřebitele na straně jedné a subjektivní práva a povinnosti operátora na straně druhé. Aspektem ochrany spotřebitele v evropském komunitárním právu v souvislosti se spotřebitelskými smlouvami se zabývám v této diplomové práci v kapitole 5.1.1.
4.1.1. Uzavírání smlouvy
Spotřebitelská smlouva vzniká z dvoustranných právních úkonů. Prvním právním úkonem je návrh na uzavření smlouvy, což je dle §43a odst. 1) Občanského zákoníku projev vůle směřující k uzavření smlouvy, jenže je určen jedné nebo více určitým osobám, jestliže je dostatečně určitý a vyplývá z něj vůle navrhovatele, aby byl vázán v případě jeho přijetí. Před uzavřením smlouvy je podnikatel poskytující veřejně dostupnou telefonní službu povinen uveřejnit v každé své provozovně a též způsobem umožňujícím dálkový přístup pro spotřebitele (např. webové stránky) zejména své identifikační údaje a popis nabízené veřejně dostupné telefonní služby, zaručenou úroveň její kvality, včetně informace o možnostech selektivního zamezení volání (tedy prevencí před nežádoucím voláním se zvýšenou tarifikací z důvodu služby obsahu). Dále musí být spotřebiteli k dispozici informace o nabídce druhů servisních služeb, podrobné údaje týkající se cen a cenových plánů a jejich struktury, včetně cenových plánů pro osoby s nízkými příjmy nebo se zvláštními sociálními potřebami, údaje o poskytování služeb pro zdravotně postižené
23
Fiala, J. a kol. Občanské právo hmotné. 3. vydání, opravené a doplněné. Brno : Doplněk, 2002, s. 96
20
osoby, údaje o způsobu získávání aktuálních informací o všech platných cenách poskytovaných služeb, údaje o poskytování informačních a operátorských služeb a telefonních seznamů, informaci o termínech a způsobu vyúčtování ceny a placení, včetně druhů vyúčtování, podmínky pro obnovení a ukončení služby, způsob uplatnění reklamace vad poskytované služby a reklamace vyúčtování cen za poskytnuté služby, včetně údajů o tom, kde a v jakých lhůtách lze reklamaci uplatnit, informaci o způsobech náhrady škody, které budou použity v případě nedodržení úrovně kvality služby nebo v případě přerušení poskytování služby ze zavinění podnikatele poskytujícího službu, informaci o způsobu řešení sporů týkajících se předmětu smlouvy mimo soudní nebo správní řízení, informace o právech spotřebitelů týkajících se univerzální služby a o doplňkových službách a všeobecné podmínky veřejně dostupné telefonní služby. Možnost učinit návrh smlouvy je projevem autonomie vůle, jedné z rozhodujících zásad soukromého práva, která se projevuje svobodou učinit návrh smlouvy či nikoli, svobodu vybrat si adresáta návrhu smlouvy, svoboda volby obsahu návrhu smlouvy a svoboda volby formy návrhu smlouvy. V oblasti elektronických komunikací je zásada autonomie vůle významným způsobem prolomena v neprospěch dodavatele, konkrétně svoboda neučinit návrh smlouvy, podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací je totiž povinen vypracovat návrh smlouvy o poskytování této služby, který musí obsahovat náležitosti uvedené v § 63 odstavci 3 Zákona o elektronických komunikacích, a uveřejnit ho v každé své provozovně a též způsobem umožňujícím dálkový přístup. Součástí návrhu smlouvy jsou dle § 63 odst. 2) téhož zákona všeobecné podmínky veřejně dostupné služby elektronických komunikací. V neprospěch dodavatele je prolomen i další projev autonomie vůle, a to svoboda volby adresáta právního úkonu. Spotřebitel, který požaduje připojení k veřejné komunikační síti nebo přístup k veřejně dostupné službě elektronických komunikací, má dle § 63 odst. 4) Zákona o elektronických komunikacích právo uzavřít smlouvu s jedním nebo s více podnikateli, kteří takové služby poskytují. Pokud na jedné straně existuje právo spotřebitele smlouvu uzavřít, vyplývá z něj pro podnikatele poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací povinnost smlouvu uzavřít. Výjimkou z výše uvedené zákonem stanovené povinnosti je možnost nezřídit účastníkovi přístup k veřejně dostupné službě elektronických komunikací v případech, kdy spotřebitel úmyslně uvedl nesprávné osobní nebo identifikační údaje nebo dodavateli 21
soustavně opožděně platil nebo soustavně neplatil cenu za služby uvedené ve vyúčtování ceny, a to pouze po prokazatelném upozornění spotřebitele. Soustavným opožděným placením se rozumí zaplacení nejméně 2 po sobě jdoucích vyúčtování ceny po lhůtě splatnosti. Soustavným neplacením se rozumí existence nejméně 3 nezaplacených vyúčtování ceny. Spotřebitelská smlouva je dle § 44 odst. 1) Občanského zákoníku uzavřena okamžikem, kdy přijetí návrhu na uzavření smlouvy nabývá účinnosti.
4.1.2. Obsah smlouvy
U podnikatele poskytujícího služby je nutné dle § 63 odst. 3 písm. a až b) Zákona o elektronických komunikacích uvést jméno, příjmení, bydliště a identifikační číslo nebo obchodní firmu, jde-li o fyzickou podnikající osobu, nebo obchodní firmu nebo název, sídlo (místo podnikání) a identifikační číslo, jde-li o právnickou osobu. U spotřebitele pak jméno a příjmení, bydliště, datum narození a rodné číslo fyzické osoby, bylo-li přiděleno. Mezi nezbytné obsahové náležitosti patří dle § 63 odst. 3 písm. c až m) Zákona o elektronických komunikacích popis poskytované služby, zaručenou úroveň její kvality a datum zahájení jejího poskytování, nabídka druhů servisních služeb, údaje o způsobu získávání aktuálních informací o všech platných cenách služeb, informaci o termínech a způsobu vyúčtování ceny a placení, dobu, na kterou je smlouva uzavřena a výpovědní dobu, podmínky pro obnovení a ukončení služby, způsob uplatnění reklamace vad poskytované služby a reklamace vyúčtování cen za poskytnuté služby, včetně údajů o tom, kde a v jakých lhůtách lze reklamaci uplatnit, smluvní pokuty za nedodržení nebo porušení smluvních povinností, ujednání o náhradě škody a vrácení peněz, která budou použita v případě nedodržení úrovně kvality služby stanovené ve smlouvě nebo v případě přerušení poskytování služby ze zavinění podnikatele poskytujícího službu, informaci o způsobu řešení sporů týkajících se předmětu smlouvy mimo soudní nebo správní řízení, způsob vyrozumění účastníka o změně smluvních podmínek.
22
4.1.2.1. Smlouvy na dobu určitou a neurčitou
Operátoři obvykle navrhují smlouvy na dobu neurčitou a na dobu určitou. Smlouvu na dobu určitou, kterou si operátor spotřebitele zaváže k využívání jím poskytovaných služeb na určitý časový interval, podporuje různými akčními nabídkami a toto chování má ekonomicky racionální základ. Pro ukončení takové smlouvy je totiž nutno zaplatit smluvní pokutu, často velmi vysokou, takže deklarovaná výhoda může být ve skutečnosti velkou nevýhodou. Po celou dobu trvání závazku je spotřebitel plnit, a to i když služby dlouhodobě nevyužívá, např. z důvodu pobytu v zahraničí. Spotřebitel se fakticky po tuto dobu omezuje o možnost volby konkurenčního operátora, který během trvání závazku může přijít se zajímavou nabídkou. Více o problematice volba operátora pojednávám v kapitole 5.1.11. Před uzavřením smlouvy je ze strany spotřebitele nezbytné pečlivě zvážit, zda je nabízený „akční“ návrh na uzavření smlouvy skutečně výhodný a od operátora si nechat vyčíslit smluvní pokutu, aby měl představu o tom, kolik zaplatí, pokud smlouvu ukončí před uplynutím minimální doby trvání závazku sjednané ve smlouvě. Spotřebitel by výše uvedeným postupem měl dbát, aby byla odstraněna nejasnost, která by mohla vést ke vzniku rozporů. V případě, že zjistí nepřiměřenost smluvní pokuty, může se rozhodnout pro akceptaci návrhu na uzavření smlouvy na dobu neurčitou či si koupit tzv. předplacenou službu.
4.1.2.2. Smluvní ujednání o účtování služeb
Poskytovatelé služeb elektronických komunikací (operátoři) nabízejí poskytování služeb a jejich účtování obvykle ve 3 možných formách, a to paušální tarif, předplacené služby a paušální kreditový tarif. U většiny tarifů je rozhodující nejen cena za minutu volání, ale i tarifikace (čím větší intervaly, tím více spotřebitel platí za to, co neprovolá).
4.1.2.2.1. Paušální tarif
Smlouvy na služby poskytované spotřebitelům využívajícím paušální služby jsou obvykle uzavírány v písemné formě. Spotřebitelé jsou v takovém případě povinni každý měsíc platit paušální peněžité plnění v určité výši, toto plnění zahrnuje možnost využívat síť 23
operátora a dále pak často i limitované množství služeb, například tzv. volné minuty nebo levnější sazba za jednotlivé hovory. Paušální platbu však spotřebitel platí vždy, i když služby nevyužívá (např. je v zahraničí a ke své pevné telefonní lince z tohoto důvodu nemá vůbec přístup). Jakmile spotřebitel vyčerpá jednotky služeb zahrnutých v rámci paušální platby, je povinen platit za každou započatou jednotku, ať už jde o minutu hovoru, SMS, MMS, data či jinou poskytovanou službu. K paušálním tarifům často existují různé programy pro dlouhodobé zákazníky, ve kterých se spotřebitelům střádají body, za ně lze pak po operátorovi žádat různé výhody slevové poukazy na nákup v obchodě, volné minuty navíc nebo třeba slevu na nový telefon. Ve srovnání s předplacenými službami mají paušální tarify obvykle nižší sazbu za jednotku služby a je uzavírána písemná smlouva. Avšak bez ohledu na rozsah služeb, který spotřebitel využije, je povinen je na konci zúčtovacího období zaplatit operátorem vystavené vyúčtování služeb elektronických komunikací, přičemž případná reklamace služeb nemá odkladný účinek na zaplacení vyúčtování. Smlouvy s paušálními tarify nabízejí jak pevní, tak i mobilní operátoři.
4.1.2.2.2. Předplacené služby
Služby elektronických komunikací mohou být předplaceny, tzn. spotřebitel poskytne nejdříve operátorovi peněžní plnění - určitou finanční částku, za kterou mu následně operátor umožní využívat služeb jeho sítě a jeho služeb v rozsahu spotřebitelem předplacené částky. Služby jsou obvykle účtovány po jednotkách. Jakmile je předplacená částka vyčerpána, pak je třeba opět uskutečnit platbu nebo je poskytování služeb zablokována a již je nelze dále využívat. Předplatit si služby elektronických komunikací lze hned několika způsoby: přes bankomat, kupónem, přes terminál společnosti Sazka, v obchodních řetězcích u pokladny, přes účet paušálního zákazníka, přes GSM Banking, přes operátora banky, přes Internet. Spotřebitelům, kteří dlouhodobě využívají předplacených služeb, jsou činěny speciální návrhu (většinou formou SMS, jelikož spotřebitelé předplacených služeb jsou anonymní) na aktivaci zvýhodněných služeb, např. balíček levnějších SMS, volání ne jedno číslo v rámci sítě zdarma atp. Ve srovnání se službami paušálních tarifů mají předplacené služby obvykle vyšší sazbu za jednotku poskytované služby. Jméno spotřebitele, který dané služby využívá, není nikde 24
zaznamenáno (pokud jej sám dobrovolně neposkytne, např. zasláním kartičky se svými údaji, za které někteří operátoři poskytují dodatečný kredit na služby zdarma). Dále nelze využít větší rozsah služeb, než máte předplaceno (zvlášť užitečné, pokud je předplacená karta ukradena). V souvislosti s předplacenými službami se neuzavírají písemné smlouvy s minimálními závazky na dobu určitou. Předplacené služby nabízejí jak operátoři pevných, tak mobilních sítí elektronických komunikací. Speciální možností je v rámci předplacených služeb platba quasi „paušální“ (obvykle v týdenním nebo měsíčním intervalu) z předplacené částky, za tuto platbu pak spotřebitel získá některou z výhod (určitý počet volných jednotek, nezpoplatněné volání v rámci své sítě o víkendu, nižší sazbu SMS atp.).
4.1.2.2.3. Kreditní služby
Podobně jako u paušálních tarifů s kreditním programem služeb je spotřebitel povinen platit měsíční paušál, který je účtován běžně prostřednictvím faktury na konci zúčtovacího období. Měsíční kredit v rámci kreditních tarifů je určitá částka v Kč, kterou lze libovolně využít na volání (včetně videovolání v síti O2) a posílání SMS zpráv v České republice vyjma linek zpoplatněných zvláštní sazbou. Ostatní služby (jako je například roaming, stahování dat nebo posílání MMS) se z kreditu obvykle nečerpají a jsou účtovány zvlášť. Kredit je tedy vyčerpáván za sazby volání a posílání SMS v tarifu. Po vyčerpání kreditu jsou účtovány ceny dle uvedených cen v tarifu. Rozdíl mezi paušálním tarifem a kreditním tarifem je v tom, že u klasického spotřebitel čerpá za měsíční platbu jen přidělený počet volných minut, SMS, MMS, datových služeb atp., u kreditních tarifů není předem stanoveno, zda zaplacenou částku vyčerpá voláním nebo odesíláním zpráv. Spotřebitel využívá služeb podobně jako s předplacenou službou, ale vyčerpáním kreditu nepřichází o možnost dalšího využívání služeb, ty jsou však již zpoplatněny dle aktuálního ceníku. Ke kreditním tarifům může spotřebitel získat další plnění, například mobilní telefon se slevou, avšak v takovém případě se musí zavázat k využívání služeb po dobu určitou. I další doplňkové služby zůstaly zachovány. Výše slevy z ceny telefonu a výhody doplňkových služeb se mění dle aktuálních návrhů operátorů, stejně tak skutečnost, zda se je nevyčerpaný kredit poskytován v dalším zúčtovacím období.
25
4.1.3. Vypovězení nebo odstoupení od smlouvy
Od smlouvy může účastník dle § 48 odst. 1) Občanského zákoníku odstoupit, jen jestliže je to stanoveno v zákoně stanoveno nebo mezi účastníky dohodnuto.
4.1.3.1. Smlouva uzavřená mimo prostory k podnikání obvyklé
Byla-li smlouva uzavřena mimo prostory obvyklé k podnikání (typicky s dealerem na ulici) nebo nemá-li operátor žádné stálé místo k podnikání, může spotřebitel dle § 57 odst. 1) Občanského zákoníku od smlouvy písemně odstoupit do 14 dnů od jejího uzavření; nedošlo-li dosud k aktivaci služeb operátorem, může od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodů a bez jakékoliv sankce do 1 měsíce. To neplatí ohledně smluv, u nichž si spotřebitel výslovně sjednal návštěvu dealera za účelem objednávky. Operátor je zároveň povinen vrátit spotřebiteli zaplacené finanční částky do 30 dnů od odstoupení od smlouvy. Dodavatel musí spotřebitele § 57 odst. 2 až 3) Občanského zákoníku písemně upozornit na právo odstoupit od smlouvy nejpozději při uzavření smlouvy; písemné upozornění musí obsahovat i označení osoby, u níž je třeba toto právo uplatnit, včetně bydliště či sídla takové osoby. Při porušení této povinnosti má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy do 1 roku od jejího uzavření.
4.1.3.2. Distanční smlouvy
Byla-li smlouva uzavřena při použití prostředků komunikace na dálku, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí plnění. V případě, že dodavatel nepředal spotřebiteli informace, které je povinen předat písemně nebo jiným obdobným způsobem podle ustanovení § 53 odstavců 4 a 6) Občanského zákoníku, činí tato lhůta pro odstoupení 3 měsíce od převzetí plnění. Jestliže však jsou informace řádně předány v jejím průběhu, dochází k ukončení tříměsíční lhůty a počíná od té doby běžet lhůta čtrnáctidenní. Pro oblast elektronických je důležitá další skutečnost, a to že nezapočalo poskytování služeb elektronických komunikací anebo že s takovým započetím poskytování služeb spotřebitel nedal souhlas ve smyslu § 53 odst. 8 písm. a) Občanského zákoníku. 26
4.1.3.3. Podstatné zhoršení smluvních podmínek
Spotřebitelské smlouvy v oblasti elektronických komunikací zásadně obsahují rozsáhlé smluvní podmínky poskytování a využívání veřejně dostupných služeb elektronických komunikací, které spotřebitel prakticky nemůže ovlivnit, jeho vůle je tedy reálně omezena na možnost smluvní podmínky akceptovat nebo ne. Pro případ jednostranné aktualizace ze strany podnikatele poskytujícího veřejně dostupnou službu elektronických komunikací během trvání smluvního vztahu, kterou se redukují práva nebo rozšiřují povinnosti spotřebitele, je v Zákoně o elektronických komunikacích zakotveno ustanovení chránící spotřebitele. Mezi takové změny patří například snížení rychlosti internetového připojení nebo zvýšení ceny služeb. Spotřebitel má právo dle § 63 odst. 6) Zákona o elektronických komunikacích bez sankce vypovědět smlouvu na základě oznámení o návrhu podstatných změn smluvních podmínek, které představuje jejich zhoršení, a to i smlouvu na dobu určitou. Podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací je povinen na své náklady nejméně 1 měsíc před nabytím účinnosti podstatné změny smluvních podmínek, která pro účastníka představuje jejich zhoršení, odpovídajícím způsobem vyrozumět účastníka o této změně a současně jej informovat o jeho právu vypovědět smlouvu bez sankce, jestliže nové podmínky nebude akceptovat. Mezi takové změny patří například snížení rychlosti internetového připojení nebo zvýšení ceny služeb.
4.2. Vyúčtování služeb elektronických komunikací
Spotřebitel využívající veřejně dostupné služby elektronických komunikací je povinen dle § 64 odst. 1) Zákona o elektronických komunikacích uhradit za poskytnutou službu cenu ve výši platné v době poskytnutí této služby. Dluh se plní na místě určeném dohodou účastníků. Není-li místo plnění takto určeno, je jím dle § 567 odst. 1) Občanského zákoníku bydliště nebo sídlo dlužníka. Uvedená ustanovení právních předpisů nejsou v praxi dodržována. Pokud spotřebitel plní dluh za poskytnuté služby elektronických komunikací v sídle resp. v provozně operátora, pak je za takový způsob splnění závazku mu účtována 27
zvláštní platba, přestože je to splnění dluhu na místě určeném zákonem. Ze tří co do rozsahu poskytovaných služeb největších podnikatelů poskytujících služby elektronických komunikací společnost Telefónica O2 Czech Republic a Vodafone Czech Republic neumožňuje splnit dluh jinak než prostřednictvím peněžního ústavu nebo provozovatele poštovních služeb. Obchodní společnost T-Mobile Czech Republic umožňuje splnění dluhu ve svém sídle i dalších svých provozovnách, avšak za takové splnění dluhu účtuje spotřebiteli platbu ve výši 85 Kč. V modelové situaci spotřebitel splní dluh tím, že donese peníze do provozovny v plné výši dle vyúčtování operátora. Operátor T-Mobile takové plnění přijme, avšak dále spotřebitele vede jako dlužníka, protože plnění považuje za částečné splnění dluhu, přičemž zbývá doplatit právě 85 Kč. Přestože spotřebitel splnil dluh tím, že zaplatil celý dluh a věřitel, v tomto případě operátor T-Mobile Czech Republic, plnění k splnění celého dluhu převzal, je operátorem stále považován za dlužníka s dluhem ve výši 85 Kč. Takový stav lze oprávněně považovat za protiprávní. Podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací prostřednictvím veřejné telefonní sítě je povinen elektronicky nebo v tištěné formě poskytovat bezplatně podle výběru spotřebitele, tato vyúčtování ceny za poskytnuté služby: vyúčtování ceny podle druhu služby, nebo souhrnné vyúčtování ceny jednou položkou. Vyúčtování ceny neobsahuje položky za volání, která účastník neplatí, včetně volání na čísla určená pro bezplatné volání. U předplacených karet se vyúčtování ceny neposkytuje. Po dohodě s účastníkem, popřípadě spotřebitelem, operátor může předložit vyúčtování ceny i v jiné formě než tištěné. Operátor poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací prostřednictvím veřejné telefonní sítě je povinen ve vyúčtování ceny vyznačit zúčtovací období, které nesmí být delší než 90 kalendářních dnů, nedohodne-li si se spotřebitelem jiné období, a zajistit podání vyúčtování ceny tak, aby mohlo být účastníkovi dodáno do 15 dnů ode dne ukončení zúčtovacího období, a to způsobem stanoveným zákonem č. 29/2000 Sb., o poštovních službách a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů nebo jiným způsobem, byl-li tento jiný způsob dodání se spotřebitelem dohodnut. Volba mezi vyúčtováním ceny podle druhu služby, nebo souhrnné vyúčtování ceny jednou položkou je právem spotřebitele, v praxi je automaticky poskytována varianta podrobnějšího vyúčtování, tedy vyúčtováním ceny podle druhu služby. Rozsah vyúčtování ceny podle druhu služby stanoví opatření obecné povahy ČTÚ 28
č. OOP/3/07.2005-4, přičemž takové vyúčtování musí obsahovat nejméně telefonní číslo spotřebitele a k němu se vztahující sjednaný cenový plán a druh telefonní stanice v případě, že takovéto členění stanic operátor rozlišuje, vymezení zúčtovacího období (datum prvního a datum posledního dne zúčtovacího období), údaj o čase, ve kterém byl převzat stav záznamového zařízení poskytovatele v posledním dnu zúčtovacího období, pokud k převzetí stavu nedošlo ve 24.00 hodin, rozpis poskytnutých služeb elektronických komunikací v následujícím členění: 1. jednotlivé druhy poskytnutých služeb podle jednotlivých položek platného ceníku s následujícími údaji: slovní označení druhu poskytnuté služby, počet specifikovaných měrných jednotek, počet uskutečněných spojení v případě služby, u níž je měrnou jednotkou čas, cena celkem za poskytnutý druh služby, sazba daně z přidané hodnoty; 2. počet poskytnutých a využitých volných jednotek, pokud jsou poskytovány, a informace o převodu počtu volných jednotek z minulého nebo do následujícího zúčtovacího období, pokud jsou převáděny. Dále pak zúčtování záloh, přeplatků nebo nedoplatků, celkovou částku k úhradě v korunách českých, datum splatnosti vyúčtované částky, informace o způsobu uplatnění reklamace včetně údaje o tom, kde a v jakých lhůtách lze reklamaci uplatnit. Z vyúčtování musí být zřejmé, zda uváděná cena se rozumí včetně daně z přidané hodnoty nebo bez daně z přidané hodnoty. Vyúčtování musí splňovat další náležitosti podle obecně závazných právních předpisů a náležitosti běžného daňového dokladuje zákona č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty, ve znění pozdějších předpisů. Vyúčtování může obsahovat i další náležitosti podle potřeby poskytovatele nebo dohody se spotřebitelem nad rámec povinných náležitostí stanovených v opatření obecné povahy ČTÚ č. OOP/3/07.2005-4.
4.3. Reklamace služeb elektronických komunikací
Spotřebitel má právo uplatnit reklamaci na vyúčtování ceny nebo na poskytovanou veřejně dostupnou službu elektronických komunikací. Reklamaci na vyúčtování ceny je spotřebitel oprávněn uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny za poskytnutou službu, jinak právo zanikne. Není-li vzhledem k druhu poskytované služby vyúčtování ceny dodáváno, je oprávněn reklamaci uplatnit do 2 měsíců ode dne poskytnutí služby. Reklamaci na poskytovanou službu je spotřebitel oprávněn uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců ode dne vadného poskytnutí 29
služby, jinak právo zanikne. Podání reklamace nemá odkladný účinek, ČTÚ je však v odůvodněných případech oprávněn na žádost spotřebitele rozhodnout, že podání reklamace má odkladný účinek, proti tomuto rozhodnutí se nelze odvolat. Problémem nejen českého trhu elektronických komunikací jsou call centra a reklamace s nimi spojené. Spotřebitelé po telefonu mohou dostat sliby a nekonkrétní informace, následně se pak v případě sporu mohou ocitnout v důkazní nouzi, proto je z pohledu právní jistoty vhodné reklamaci uplatnit písemně, a to doporučeným dopisem s dodejkou. Takovým postupem spotřebitel zajistí důkaz o skutečnosti, že byla reklamace uplatněna v zákonné lhůtě, což je velmi důležité vzhledem k prekluzi tohoto práva ve dvouměsíční lhůtě a navíc na dodejce je uvedeno i datum doručení, je tedy dokazatelné, od kterého dne počala běžet lhůta k vyřízení reklamace. Podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací prostřednictvím veřejné telefonní sítě je povinen vyřídit reklamaci na vyúčtování ceny nebo na poskytování služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Vyžaduje-li vyřízení reklamace projednání se zahraničním provozovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do 2 měsíců ode dne jejího dodání. Pokud se strany nedohodnou jinak, je podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací prostřednictvím veřejné telefonní sítě povinen v případě, že dojde k vyúčtování ceny za službu v neprospěch účastníka, vrátit mu rozdíl ceny způsobem a ve lhůtách stanovených všeobecnými podmínkami služby, nejpozději však do 1 měsíce od vyřízení reklamace. Po splnění těchto povinností a uspokojení těchto práv spotřebitele není podnikatel poskytující službu povinen uhrazovat spotřebitelům služby náhradu škody, která jim vznikne v důsledku přerušení služby. Pokud službu bylo možno využít jen částečně, anebo ji nebylo možno využít vůbec pro závadu technického nebo provozního charakteru na straně podnikatele poskytujícího službu, je tento povinen zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě s účastníkem zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem. Podnikatel poskytující službu
elektronických
komunikací není povinen
uhrazovat jejím spotřebitelům náhradu škody, která jim vznikne v důsledku přerušení služby nebo vadného poskytnutí služby.
30
4.4. Rozhodování spotřebitelských sporů
4.4.1. Námitka proti vyřízení reklamace
Nevyhoví-li operátor podané reklamaci na vyúčtovanou cenu a spotřebitel se zamítnutím reklamace nesouhlasí, pak má právo dle § 129 Zákona o elektronických komunikacích uplatnit u místně příslušného odboru Českého telekomunikačního úřad své námitky proti vyřízení reklamace. V podání musí být uvedena identifikace účastníka, specifikace problému i účastníkem navrhované řešení. Musí tak učinit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne doručení vyřízení reklamace. Podle § 129 odst. 1) Zákona o elektronických komunikacích je spotřebitel při podání námitky proti vyřízení reklamace povinen zaplatit správní poplatek. Protože výše správního poplatku za podání námitky proti vyřízení reklamace byla příslušnými právními předpisy stanovena až s účinností od 1. 10. 2005, a to ve výši Kč 100,- podle položky 110 písm. d) Sazebníku zákona č. 634/2004 Sb., o správních poplatcích, ve znění pozdějších předpisů, za podání námitky před tímto datem se předmětný poplatek nevybírá. Pokud vznikla povinnost zaplatit správní poplatek za podání námitky a tento poplatek není zaplacen ani ve lhůtě 15 dnů ode dne, který následuje po doručení výzvy správního úřadu k zaplacení poplatku, správní řízení se zastaví. Spor vzniklý mezi podnikatelem poskytujícím službu a spotřebitelem, této služby je řešen správním orgánem (Českým telekomunikačním úřadem) ve správním řízení podle zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění zákona č. 413/2005 Sb. Výsledkem provedeného správního řízení je rozhodnutí.
4.4.2. Opravné prostředky
Pokud s rozhodnutím ČTÚ spotřebitel nesouhlasí, má právo proti rozhodnutí vydanému v prvním stupni správního řízení do 15 dnů ode dne oznámení tohoto rozhodnutí podat rozklad. Rozklad se podává u správního orgánu, který rozhodnutí vydal. O rozkladu rozhoduje předseda Rady Českého telekomunikačního úřadu. Pravomocná rozhodnutí předsedy Rady Českého telekomunikačního úřadu o rozkladu podanému proti rozhodnutí Českého telekomunikačního úřadu jsou přezkoumatelná soudy v občanském soudním řízení 31
podle části páté občanského soudního řádu. Pokud tedy spotřebitel nesouhlasí ani s tímto rozhodnutím, má možnost domáhat se soudní ochrany. V případech, kdy nesprávný postup ČTÚ způsobil spotřebitelům škodu, mohou poškození spotřebitelé její náhradu vymáhat po ČTÚ. Spotřebitelé, o jejichž stížnosti ČTÚ pravomocně rozhodl, mohou zaslat nejlépe doporučeným dopisem s dodejkou zaslaným na Český telekomunikační úřad návrh na zahájení přezkumného řízení do 1 roku od nabytí právní moci rozhodnutí. Spotřebitelé, o jejichž stížnosti bylo pravomocně rozhodnuto již dříve než před rokem, mohou uplatnit u ČTÚ písemně požadavek na náhradu škody, která jim vznikla jeho nesprávným úředním postupem. Nároku na náhradu škody se mohou domáhat poškození spotřebitelé, o jejichž stížnosti proti vyúčtování pravomocně rozhodl ČTÚ více jak před 1 rokem. Právo na náhradu škody se promlčuje 3 roky ode dne, kdy se poškozený dozvěděl o škodě a o tom, kdo za ni odpovídá (tzn. ode dne, kdy se poškozený dozvěděl o tom, že ČTÚ vůči němu postupoval nesprávným úředním postupem).
4.5. Kvalita poskytovaných služeb elektronických komunikací
Kvalita služeb elektronických komunikací je vedle přístupu a účtování služeb elektronických komunikací jedním z nejdůležitějších aspektů pro oblast ochrany spotřebitele v této oblasti. Parametry kvality služeb je nutné objektivně stanovit, zajistit jejich měření s následnou kontrolou a zpřístupnit takové informace spotřebitele takovým způsobem, aby ve chvíli nákupu služeb mohl porovnat jak kvantitativní, tak kvalitativní aspekt poskytované služby. Právo spotřebitele na kvalitní poskytování služeb elektronických komunikací je zakotveno
jako
povinnost
podnikatele
poskytujícího
veřejně
dostupnou
službu
elektronických komunikací, aby uveřejňoval přehled o aktuálních cenách, kvalitě a podmínkách jím poskytovaných veřejně dostupných služeb elektronických komunikací, a to ve formě, která umožňuje spotřebitelům tyto údaje jednoduchým způsobem vzájemně porovnat. Uvedený podnikatel uveřejňuje tyto informace ve všech svých provozovnách a též způsobem umožňujícím dálkový přístup. Další pojistkou ochrany spotřebitele je povinnost podnikatele poskytnout ČTÚ na jeho vyžádání tyto informace ještě před jejich uveřejněním. Ochranný aspekt spočívá v preventivní činnosti ČTÚ, který může předejít poskytování informací o kvalitě služeb 32
ve znění neodpovídajícímu výše uvedenému. Právo spotřebitele na srovnávací přehled o kvalitě a podmínkách poskytování veřejně dostupné telefonní služby vychází z povinnosti ČTÚ uložené v § 54 odst. 2) Zákona o elektronických komunikacích, a to uveřejňovat srovnávací přehled o aktuálních cenách, kvalitě a podmínkách poskytování veřejně dostupné telefonní služby jednotlivých podnikatelů, a to ve formě, která umožňuje spotřebitelům tyto údaje jednoduchým způsobem vzájemně porovnat. ČTÚ vydal opatření obecné povahy č. OOP/14/12.2005-43, kterým v článku 2 stanovil parametry kvality poskytovaných služeb elektronických komunikací, v článku 4 pak obsah, formu a způsob uveřejnění informací o aktuálních cenách, kvalitě a podmínkách poskytovaných veřejně dostupných služeb elektronických komunikací. Účelem tohoto opatření je vytváření předpokladů pro řádné fungování hospodářské soutěže a pro ochranu spotřebitelů.
4.6. Cena služeb elektronických komunikací
Právo spotřebitele na dostupnost přesných a komplexních informací je zakotveno v § 54 Zákona o elektronických komunikacích jako povinnost podnikatele poskytujícího veřejně dostupnou službu elektronických komunikací a poskytovatel univerzální služby uveřejnit ceny služeb a jejich změny, včetně určených podmínek, podle zákona č. 526/1990 Sb., o cenách, ve znění pozdějších předpisů, a to před nabytím platnosti těchto cen včetně způsobu umožňujícího dálkový přístup a předkládat platné ceny služeb a jejich změny, včetně určených podmínek bezodkladně ČTÚ, který je povinen uveřejňovat srovnávací přehled o aktuálních cenách, kvalitě a podmínkách poskytování veřejně dostupné telefonní služby jednotlivých podnikatelů, a to ve formě, která umožňuje spotřebitelům tyto údaje jednoduchým způsobem vzájemně porovnat. Ochrana spotřebitele před cenou za přenesení telefonního čísla či volby a předvolby operátora, která by spotřebitele odrazovala před využitím těchto služeb a tím omezovala hospodářskou soutěž na trhu, je zakotvena jako povinnost podnikatele, který je povinen poskytovat službu přenositelnosti telefonních čísel, a podnik s významnou tržní silou na relevantním trhu, který je povinen poskytovat službu volby a předvolby operátora, sjednávat ceny za propojení v souvislosti s poskytováním těchto služeb tak, aby tyto ceny 33
byly nákladově orientovány, přičemž nákladově orientovanou cenou se rozumí cena, která zahrnuje efektivně a účelně vynaložené náklady a přiměřený zisk. Tato cena se sjedná tak, aby zajistila návratnost investic v přiměřeném časovém období a zohlednila příslušná rizika. Ochrana spotřebitele před uplatňováním nepříznivě vysoké nebo nízké ceny spočívá v možnosti ČTÚ uplatnit regulaci cen. Vzhledem k tomu, že cenová regulace představuje nejzávažnější zásah do trhu sítí a služeb elektronických komunikací, musí probíhat za konkrétních a přesných pravidel. Cenové regulace by mělo být užito v krajním případě, kdy ostatní povinnosti uložené podnikateli s významnou tržní silou na relevantním trhu nevedou k nápravě nedostatečné hospodářské soutěže na tomto trhu. Analýza účinné hospodářské soutěže by měla obsahovat závěr, zda je relevantní trh perspektivně konkurenční a zda je nedostatek hospodářské soutěže dlouhodobým nebo dokonce setrvalým jevem. Pokud tomu tak je, tj. výsledkem tržní analýzy je konstatování, že na relevantním trhu není dostatečná konkurence, ČTÚ stanoví subjekt nebo subjekty s významnou tržní silou a uloží jim svým rozhodnutím příslušné regulační povinnosti, případně je změní nebo zruší. Z důvodu nutnosti správního uvážení při ukládání konkrétní povinnosti se pro ČTÚ stanovují cíle, které musí regulací sledovat (§ 4 Zákona o elektronických komunikacích). ČTÚ ukládá povinnosti s uvážením zjištěného stavu na relevantním trhu a z hlediska dosažení požadovaného cílového stavu, tj. zajištěním hospodářské soutěže tak, aby byly zároveň chráněny zájmy spotřebitelů. ČTÚ postupuje metodou volby nejvhodnějších regulačních nástrojů, od měkkých po tvrdé, přičemž za nejzávažnější a tedy nejtvrdší regulační nástroj se pokládá cenová regulace podle § 56 Zákona o elektronických komunikacích.24
4.7. Zlomyslná a obtěžující volání
Právo spotřebitele na zvýšenou ochranu soukromí před zlomyslným a obtěžujícím voláním je zakotveno v § 67 Zákona o elektronických komunikacích jako povinnost podnikatele poskytujícího veřejně dostupnou telefonní službu na žádost spotřebitele využívajícího služby jeho sítě a na náklady spotřebitele zajistit službu identifikace účastnického čísla, z kterého byla uskutečněna zlomyslná nebo obtěžující volání, a to zpětně 24
Vaníček, Z. Zákon o elektronických komunikacích Komentář. 1. vydání. Praha : Linde Praha, 2008, s. 221.
34
u konkrétních volání, která účastník označí jako zlomyslná nebo obtěžující, nejpozději však do 2 měsíců ode dne uskutečnění takového volání. Službou identifikace účastnického čísla podle se rozumí poskytnutí údajů o fyzických a právnických osobách, a to v případě osob fyzických jméno, příjmení, popřípadě pseudonym, adresa trvalého pobytu, telefonní číslo a adresa elektronické pošty. U podnikající fyzické osoby se osobní údaje doplňují o místo podnikání. U osob právnických jsou identifikačními údaji obchodní firma nebo název nepodnikající právnické osoby, adresa sídla, popřípadě adresa sídla organizační složky, adresa a telefonní číslo provozovny a adresa elektronické pošty, a to i tehdy, pokud účastník odmítl uveřejnění v telefonních seznamech.
35
5. Evropská komunitární úprava a její implementace v právním řádu ČR5
5.1. Specifika právní úpravy na trhu elektronických komunikací
5.1.1. Spotřebitelské smlouvy
Směrnice o univerzální službě se svou právní úpravou spotřebitelských smluv nedotýká pravidel na ochranu spotřebitele komunitárních ani vnitrostátních. Pravidla ochrany spotřebitele uvedená zejména v Směrnici Evropského parlamentu a Rady 1997/7/ES o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku a Směrnici Rady 1993/13/ES o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách se proto vztahují na spotřebitelské smlouvy v oblasti elektronických komunikacích. Právo spotřebitele dle čl. 20 Směrnice o univerzální službě uzavřít smlouvu s jedním nebo
více
poskytovateli
služeb
elektronických
komunikací
je
implementováno
v § 63 odst. 4) zákona o elektronických komunikacích. Požadavky obsahových náležitostí smlouvy dle čl. 20 uvedené směrnice
jsou
implementovány v § 63 odst. 3) zákona o elektronických komunikacích. Problematickým způsobem bylo implementováno ustanovení pod písmenem g) výše uvedeného článku, jelikož ve smlouvě musí být uveden způsob zahájení o urovnání sporů v souladu s článkem 34 téže směrnice. Výše uvedené ustanovení je implementováno v § 63 odst. 3 písm. l) Zákona o elektronických komunikacích, který však stanoví, že smlouva se spotřebitelem musí stanovit informaci o způsobu řešení sporů týkajících se předmětu smlouvy mimo soudní nebo správní řízení. Jenže právě urovnání sporů v souladu s článkem 34 Směrnice o univerzální službě je v českém právním řádu implementován jako rozhodování sporů prostřednictvím správního řízením (§ 129 Zákona o elektronických komunikacích). Návrhem de lege ferenda je následující znění implementace výše uvedeného ustanovení v § 63 odst. 3 písm. l) Zákona o elektronických komunikacích: Smlouva se spotřebitelem musí obsahovat informaci o způsobu zahájení řízení o urovnání sporů v souladu s § 129 tohoto zákona. Právo spotřebitele zrušit smlouvu na základě oznámení operátora o navrhovaných
36
změnách smluvních podmínek25 je implementován v § 63 odst. 6) Zákona o elektronických komunikacích. Při implementaci došlo k restrikci práva spotřebitele oproti směrnici pouze na ty případy, kdy navrhovaná změna smluvních podmínek představuje pro spotřebitele jejich zhoršení. Taková restrikce však nezahrnuje případ, kdy nedojde k zhoršení smluvních podmínek, ale nová úprava smluvních podmínek neodpovídá subjektivním potřebám spotřebitele ve srovnání se smluvními podmínkami před jejich modifikací. Návrhem de lege ferenda je následující znění implementace výše uvedeného ustanovení v § 63 odst. 3 písm. l) Zákona o elektronických komunikacích: Podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací je povinen na své náklady nejméně 1 měsíc před nabytím účinnosti podstatné změny smluvních podmínek odpovídajícím způsobem vyrozumět účastníka o této změně a současně jej informovat o jeho právu vypovědět smlouvu bez sankce, jestliže nové podmínky nebude akceptovat. Účastník má právo bez sankce vypovědět smlouvu na základě oznámení o návrhu podstatných změn smluvních podmínek.
5.1.2. Průhlednost a zveřejňování informací, kvalita služeb
Členské státy mají povinnost zajistit, aby byly spotřebitelům zpřístupněny průhledné a aktuální informace o uplatňovaných cenách a sazbách a o standardních smluvních podmínkách, které se týkají přístupu k veřejně přístupným telefonním službám a jejich využívání, a to v souladu s přílohou II Směrnice o univerzální službě.26 Vnitrostátní regulační orgány mají povinnost podporovat poskytování informací s cílem umožnit spotřebitelům nezávisle posoudit náklady na alternativní způsoby využívání, například prostřednictvím interaktivních průvodců.27 Členské státy mají povinnost zajistit, aby vnitrostátní regulační orgány mohly po zvážení názorů zainteresovaných stran požadovat od podniků poskytujících veřejně přístupné služby elektronických komunikací, aby zveřejňovaly srovnatelné, odpovídající a aktuální informace pro spotřebitele o kvalitě svých služeb. Informace se na žádost
25
Čl. 20 odst. 4) Směrnice o univerzální službě Čl. 21 odst. 1) Směrnice o univerzální službě 27 Čl. 21 odst. 2) Směrnice o univerzální službě 26
37
poskytují před jejich zveřejněním také vnitrostátnímu regulačnímu orgánu.28 V zájmu zajištění přístupu spotřebitelů k úplným, srovnatelným a uživatelsky vstřícným informacím mohou vnitrostátní regulační orgány stanovit mimo jiné parametry kvality služby, které mají být měřeny, jakož i obsah a formu informací, které mají být zveřejněny včetně způsobu, jakým mají být informace zveřejněny. Popřípadě mohou být použity parametry, definice a metody měření uvedené v příloze III Směrnice o univerzální službě.29 Český telekomunikační úřad je ústředním správním úřadem České republiky pro výkon státní správy ve věcech elektronických komunikací stanovených Zákonem o elektronických komunikacích. Vzhledem ke skutečnosti, že práva a povinnosti stanovená ve Směrnici ES o univerzální službě byla implementována do Zákona elektronických komunikací, plyne zde oprávnění a povinnost Českého telekomunikačního úřadu vykonávat státní správu, mj. i výše zmíněných podmínek vztahujících se k ochraně spotřebitele při podnikání na trhu elektronických komunikací. Zveřejnění transparentních informací může operátor zajistit ve formě tištěných materiálů, informací poskytovaných ve svých provozovnách, prostřednictvím telefonního centra a v neposlední řadě webových stránek umožňujících dálkový přístup. Průhledné informace vztahující se k telefonní službě jsou zejména informace o cenách za volání do vlastní sítě a ostatních sítí, za hovory místní, dálkové a mezinárodní, telefonování ve špičce a mimo špičku. Dále by měla být uvedena tarifikace, tj. cena za jednotku a rozsah takové jednotky např. její sekundová délka, minimální tarifikace hovoru a spojovací poplatek, je-li účtován. „Národní regulační úřady musí zajistit, že podnikatelé poskytují přesné, komplexní a dostupné informace vztahující se k cenovým plánům a jejich účtování. Takový postup je nezbytný za účelem zabezpečení, že podnikatelé budou zveřejňovat transparentní a aktualizované informace s následujícími odkazy: a) standardní tarify zajišťující přístup k síti a účtování služeb; b) všechny související uživatelské platby; c) platby za údržbu; d) podrobnosti vztahující se k běžně poskytovaným slevám; e) podrobnosti související s tarify
28 29
Čl. 22 odst. 1) Směrnice o univerzální službě Čl. 22 odst. 2) Směrnice o univerzální službě
38
a informacemi ke speciálním a vymezeným cenovým plánům.“30 Přesné informace jsou takové informace, které jsou aktualizované a pro spotřebitele srozumitelné do takové míry, že si v nich může vybrat jednotlivé služby podle svých skutečných potřeb. Způsob, kterým jsou prezentovány, nesmí vést k matení spotřebitele ani nesmí být takové informace zavádějící. Pro zajištění transparentní informovanosti spotřebitelů je nezbytné zajistit procesy informování současných zákazníků o zvýšení cen před jejich zvýšením, zajištění aktualizace tištěných a elektronických informačních materiálů operátora a proškolit prodejce služeb elektronických komunikací jednak ohledně informací vztahujícím se k nabízeným službám a také o samotné povinnosti poskytovat spotřebitele přesné informace. Přesnost informací se také vztahuje ke srovnání jednotlivých produktů služeb elektronických komunikací. Srovnávat lze v tomto smyslu jen přesným a spravedlivým způsobem založeným především na produktech srovnatelných vzhledem k potřebám jednotlivých spotřebitelů. Srovnání nesmí ani obsahovat srovnatelné produkty, přičemž na jeden z nich by byla aplikována zvýhodnění a ohledně konkurenční nabídky by se vytvořil dojem, že jde o nabídku jedinou a se slevami nekombinovatelnou. Úkolem Českého telekomunikačního úřadu je mj. zhodnotit, zda poskytované informace nejsou vzhledem k uplynutí jisté doby od jejich poslední aktualizace zastaralé či zavádějící. V případě, že by tomu tak bylo, je nezbytně nutné takové informace neprodleně stáhnout. Požadavek komplexnosti spočívá v informacích o cenách všech služeb, které je možné v souvislosti s danou službou elektronických komunikací využít. Nezbytné je zveřejnění všech podrobností vztahující se k cenovému plátnu, zejména pak dodatečné platby (typicky u internetového připojení ADSL poplatek za zřízení a údržbu připojení k pevné síti). Pokud spotřebitel měsíční platba spotřebitele za služby elektronických komunikací zahrnuje vedle možnosti využívat síť operátora a i limitované množství služeb, například tzv. volné minuty nebo levnější sazba za vybrané hovory, je nezbytné srozumitelným a přehledným způsobem uvést přesné vymezení služeb, které jsou v rámci takového limity poskytovány a které jsou
30
Nikolinakos, N. EU Competition Law and Regulation in the Converging Telecommunications, Media and IT
Sectors. Alpen aan den Rijn, the Netherlands : Kluwer Law International, 2006, s. 318
39
naopak vyloučeny, zda-li v případě, kdy spotřebitel nevyužije celý rozsah takto poskytnutých služeb, právo uplynutím zúčtovacího období zaniká či zda se o nevyužitý rozsah služeb zvyšuje limit v dalším zúčtovacím období, začátek a konec takového zúčtovacího období a případnou časovou etapu v které je možné tyto služby využít (mimo špičku, o víkendu atp.). Náležitosti dostupnosti informací vztahující se k obchodním a smluvním podmínkám služeb elektronických komunikací, cenám a aplikovatelným slevám z těchto cen musí být spotřebiteli poskytnuty v prodejně operátora a zároveň na webových stránkách operátora umožňující dálkový nepřetržitý přístup. Operátor je zodpovědný za poskytnutí veškerých relevantních informací ve fázi před uzavřením smlouvy o poskytování služeb, aby tak předešel budoucím sporům. V souvislosti se službami obsahu poskytovaných prostřednictvím sítí elektronických komunikací za zvýšenou sazbu, jsou poskytovatelé služeb obsahu povinni informovat spotřebitele o výši ceny za takové služby.
5.1.3. Integrita sítě
Členské státy mají povinnost přijmout veškerá nezbytná opatření k zajištění integrity veřejné telefonní sítě v pevných místech a v případě katastrofického selhání sítě nebo v případech zásahu vyšší moci též k zajištění přístupnosti veřejné telefonní sítě a veřejně přístupných telefonních služeb v pevných místech. Členské státy zajistí, aby podniky poskytující veřejně přístupné telefonní služby v pevných místech přijaly veškerá přiměřená opatření k zajištění nepřetržitého přístupu k tísňovým službám.31 Spotřebitelé jako fyzické osoby jsou vedle dalších subjektů povinni se podílet na zajišťování bezpečnosti České Republiky ve výjimečných případech, kdy je ohrožena bezpečnost České republiky nebo životy, zdraví, majetkové hodnoty či životní prostředí dle ústavního zákona č. 110/1998 Sb., o bezpečnosti České republiky, ve znění pozdějších předpisů a zákona č. 240/2000 Sb., o krizovém řízení a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů. V takové situaci je veřejná komunikační síť jedním z potenciálně důležitých nástrojů a podnikatel zajišťující veřejnou komunikační síť je dle § 98 odst. 1) Zákona o elektronických komunikacích povinen zajišťovat integritu a bezpečnost své sítě. Výjimkou, kdy podnikatel zajišťující veřejnou komunikační síť nebo poskytující veřejně
31
Čl. 23 Směrnice o univerzální službě
40
dostupnou službu elektronických komunikací může přijmout opatření k přerušení poskytování služby nebo odepření přístupu ke službě je situace, kdy hrozí závažné snížení bezpečnosti a integrity jeho sítě z důvodů poškození nebo zničení elektronického komunikačního zařízení. Toto opatření musí být omezeno pouze na dobu nezbytně nutnou, musí o něm být bezprostředně informován ČTÚ a vhodným způsobem i spotřebitelé. Je-li to technicky možné, musí být zachován přístup k číslům tísňového volání. Právo spotřebitele na přístup k veřejné telefonní síti v pevných místech a k veřejně dostupné telefonní službě poskytované prostřednictvím této sítě v pevných místech je podnikatel zajišťující veřejnou komunikační síť za krizového stavu dle § 12a zákona č. 240/2000 Sb., o krizovém řízení a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů a podle svých technicko-organizačních pravidel povinen zabezpečit, včetně operátorských služeb a informační služby o telefonních číslech účastníků veřejně dostupné telefonní služby a služby veřejných automatů.
5.1.4. Informační a operátorské služby
Informační a operátorské služby jsou jedny z vybraných služeb, které jsou zahrnuty do skupiny služeb univerzální služby, tedy služby, na jejímž poskytování je veřejný zájem. Cílem regulace je poskytování dílčích služeb univerzální služby v zaručené kvalitě a za dostupnou cenu. Členské mají za povinnost zajistit, aby byl pro spotřebitele přístupný alespoň jeden úplný účastnický seznam v podobě schválené příslušným orgánem, buď tištěné nebo elektronické, nebo obojí, a byl pravidelně aktualizován nejméně jednou ročně. 32 Členské mají za povinnost zajistit, aby byla přístupná alespoň jedna úplná telefonní informační služba o účastnických číslech pro všechny spotřebitele včetně uživatelů veřejných telefonních automatů.33 Implementace těchto ustanovení byla provedena v § 38 odst. 2 písm. c - d) Zákona o elektronických komunikacích, přičemž ČTÚ tyto povinnosti ukládá na základě výběrového řízení a konzultace s dotčeným subjekty zejména se sdruženími koncových uživatelů a spotřebitelů, včetně zdravotně postižených, a sdruženími výrobců a podnikatelů 32 33
Čl. 5 odst. 1 písm. a) Směrnice o univerzální službě Čl. 5 odst. 1 písm. b) Směrnice o univerzální službě
41
zajišťujících sítě anebo poskytujících služby elektronických komunikací, a to formou veřejné konzultace. Účelem konzultace je, v souladu s naplněním zásad transparentnosti a objektivity, získání připomínek, stanovisek a názorů dotčených subjektů k návrhu opatření přijímaných ČTÚ. Veřejně přístupný účastnický seznam, s výhradou článku 11 směrnice 97/66/ES, zahrnují veškeré účastníky veřejně přístupných telefonních služeb.34 Členské státy zajistí, aby podniky poskytující služby uplatňovaly zásadu nediskriminace při nakládání s informacemi, které jim byly poskytnuty jinými podniky. Členské státy zajistí, aby účastníci veřejně přístupných telefonních služeb měli právo být uvedeni ve veřejně přístupném účastnickém seznamu.35 Výše uvedená ustanovení byla řádně implementována v § 41 Zákona o elektronických komunikacích. Poskytovatel univerzální služby je povinen vést, distribuovat, vydávat a nejméně jednou ročně aktualizovat telefonní seznam účastníků všech podnikatelů poskytujících veřejně dostupné telefonní služby. Tento telefonní seznam musí zajistit jak v tištěné formě, tak i způsobem umožňujícím dálkový přístup. Spotřebitel má právo, aby mu takový seznam byl poskytnut na vyžádání. Poskytovatel univerzální služby je dále povinen zacházet s údaji ve veřejně přístupném účastnickém seznamu nediskriminačním způsobem, zejména je zakázáno upřednostňovat informace o vlastních účastnících na úkor informací o účastnících ostatních podnikatelů poskytujících veřejně dostupné telefonní služby. Takový postup by totiž mohl znamenat obohacení poskytovatele univerzální služby vzhledem k nesoutěžnímu zvyšování volání ukončených v jeho síti. Další možnou nežádoucí situací při porušení nediskriminační povinnosti je situace, kdy spotřebitel dostane informaci jen o jednom z několika telefonních čísel účastníka, na poskytnutém telefonním čísle však bude účastník nedostupný a tím bude zmařen účel pro který je informační služba poskytována. Členské státy mají povinnost zajistit, aby všechny podniky, které přidělují telefonní čísla účastníkům, vyhověly všem oprávněným žádostem o zpřístupnění příslušných informací ve smluveném formátu a za podmínek, které jsou spravedlivé, objektivní, nákladově orientované a nediskriminační, s cílem poskytovat veřejně přístupné informační služby o účastnických číslech a poskytovat účastnické seznamy.36
34
Čl. 5 odst. 2) Směrnice o univerzální službě Čl. 5 odst. 3) Směrnice o univerzální službě 36 Čl. 25 odst. 2) Směrnice o univerzální službě 35
42
Účelem tohoto ustanovení je zajistit předání údajů potřebných k informačním a operátorským službám mezi operátory a odstranění možných překážek oproti čistě formálnímu řešení, např. povinnost poskytnout potřebné údaje jen za nákladovou cenu. Ustanovení je implementováno v § 66 odst. 1) Zákona o elektronických komunikacích, který zároveň stanoví výjimku pro případy, kdy spotřebitel odmítl uveřejnění a doplňuje povinnost o uvedení údaje pro případ, že si spotřebitel nepřeje být kontaktován za účelem marketingu. Členské státy zajistí, aby všichni spotřebitelé, kteří mají připojení k veřejné telefonní síti, měli přístup k operátorským službám a k informačním službám o účastnických číslech, z toho alespoň k jedné úplné informační službě o účastnických číslech.37 Spotřebitelům je implementací uvedeného ustanovení do § 66 odst. 2) Zákona o elektronických komunikacích zaručen přístup k operátorským službám a alespoň k jedné úplné informační službě o telefonních číslech všech účastníků, s výjimkou těch, kteří uvedení svých údajů odmítli. Členské státy nezachovají žádná regulační omezení, která by bránila spotřebitelům v jednom členském státě v přímém přístupu k informační službě o účastnických číslech v druhém členském státě.38
5.1.5. Bezplatná tísňová volání
Smyslem jednotného evropského čísla tísňového volání 112 je využít výhod, které nabízí jednotný trh k ochraně těch nejvýznamnějších hodnot, a to ochraně života, zdraví a majetkových hodnot. Všechny osoby pohybující se na území členských států by si tak pro případy tísně pamatovali jedno univerzální číslo tísňového volání a byli by tak schopni účinněji bránit uvedené hodnoty. Členské státy mají povinnost zajistit, aby všichni spotřebitelé veřejně přístupných telefonních služeb, včetně uživatelů veřejných telefonních automatů, mohli vedle jakýchkoli jiných národních čísel tísňového volání určených vnitrostátními regulačními orgány bezplatně volat i tísňové služby s použitím jednotného evropského čísla tísňového volání "112".39
37
Čl. 25 odst. 3) Směrnice o univerzální službě Čl. 25 odst. 4) Směrnice o univerzální službě 39 Čl. 26 odst. 1) Směrnice o univerzální službě 38
43
Právo spotřebitele na bezplatné volání na národní tísňová telefonní čísla a jednotné evropské tísňové číslo 112 je zakotveno jako povinnost všech podnikatelů provozujících veřejně dostupnou telefonní službu v § 33 Zákona o elektronických komunikacích. Pro ochranu života, zdraví a majetkových hodnot je nutnost stálé možnosti volat bezplatně na telefonní čísla tísňového volání a to bezplatně, tedy bez použití jakýchkoli platebních prostředků. V případech, kdy by bylo ohroženo nebo přerušeno nepřetržité poskytování služby volání na čísla tísňového volání, je ČTÚ oprávněn rozhodnout o opatřeních nezbytných k udržení nebo obnovení tohoto poskytování. Členské státy mají povinnost zajistit, aby podniky, které zajišťují veřejné telefonní sítě, zpřístupnily orgánům, které zasahují v případě tísňové situace, u všech volání na jednotné evropské číslo tísňového volání "112" údaj o tom, kde se volající nachází, pokud je to technicky proveditelné.40 Pro ochranu života, zdraví nebo majetkových hodnot spotřebitele je nezbytné, aby v případě tísně bylo možné lokalizovat nebo identifikovat volajícího i v situaci, kdy on sám je neschopen tyto pro záchrannou akci údaje sdělit. Implementace stanoví, že podnikatelé provozující veřejně dostupnou telefonní službu jsou povinni střediskům tísňových center záchranných složek poskytovat bezodkladně a bezplatně osobní údaje všech spotřebitelů pro lokalizaci případně identifikaci volajícího, a to při volání na čísla tísňových volání a tyto údaje je povinen aktualizovat. Členské státy mají povinnost zajistit, aby občané byli odpovídajícím způsobem informováni o existenci a používání jednotného evropského čísla tísňového volání "112".41 Účelem ustanovení stanovující členským státům zajistit informováni o existenci a používání jednotného evropského čísla tísňového volání 112 je významné z hlediska připravenosti spotřebitele jak v tuzemsku, tak i na území dalších členských států využít bezplatné volání na jednotné evropské číslo tísňového volání 112 při ochraně života, zdraví nebo majetkových hodnot.
5.1.6. Evropské mezinárodní volání
Členské státy mají povinnost zajistit, aby přístupový kód "00" byl standardním 40 41
Čl. 26 odst. 3) Směrnice o univerzální službě Čl. 26 odst. 4) Směrnice o univerzální službě
44
přístupovým kódem pro mezinárodní spojení. Pro volání mezi sousedícími přeshraničními lokalitami členských států může být vytvořen nebo zachován zvláštní režim. Spotřebitelé veřejně přístupných telefonních služeb v dotyčných lokalitách musí být o takových režimech plně informováni.42 Členské státy mají povinnost zajistit, aby všechny podniky zajišťující veřejné telefonní sítě vyřizovaly veškerá volání do evropského telefonního číslovacího prostoru, aniž by tím byl dotčen nárok podniku, který provozuje veřejnou telefonní síť, na náhradu nákladů na přenos volání ve své síti.43 Právo
spotřebitele
uskutečňovat
mezinárodní
volání
v rámci
ES
bylo
implementováno v § 61 odst. 6) Zákona elektronických komunikacích jako povinnost podnikatele zajišťujícího veřejnou telefonní síť zajišťovat uskutečnění všech mezinárodních volání do Evropského telefonního číslovacího prostoru, přičemž právo podnikatele na úhradu nákladů za přenos těchto volání v jeho síti není touto uloženou povinností dotčeno.
5.1.7. Dostupnost nezeměpisných telefonních čísel
Členské státy mají povinnost zajistit, aby v případě, že je to technicky a ekonomicky proveditelné, měli spotřebitelé z jiných členských států přístup k nezeměpisným číslům na jejich území kromě případů, kdy se volaný účastník rozhodl z obchodních důvodů omezit přístup volajících, kteří se nacházejí ve vymezených zeměpisných oblastech.44 Právo spotřebitele volat na negeografická čísla v rámci ES bylo implementováno v § 35 Zákona o elektronických komunikacích. Výslovnou derogací ke stanovené povinnosti je situace, kdy volaný účastník v předmětné oblasti využije svého práva z obchodních důvodů limitovat přístup volajícím z určitých geografických oblastí.
5.1.8. Přenositelnost čísel
Členské státy mají povinnost zajistit, aby si všichni účastníci veřejně přístupných telefonních služeb, včetně mobilních služeb, kteří o to požádají, mohli ponechat své číslo
42
Čl. 27 odst. 1) Směrnice o univerzální službě Čl. 27 odst. 2) Směrnice o univerzální službě 44 Čl. 28) Směrnice o univerzální službě 43
45
(svá čísla) nezávisle na podniku, který službu poskytuje, a to v případě zeměpisných čísel v určitém místě, a v případě nezeměpisných čísel kdekoli. Toto ustanovení se nevztahuje na přenositelnost čísel mezi sítěmi poskytujícími služby v pevných místech a mobilními sítěmi.45 Vnitrostátní regulační orgány mají povinnost zajistit, aby stanovování cen za propojení v souvislosti s poskytováním přenositelnosti čísel bylo nákladově orientované a aby případné přímé zpoplatnění účastníků neodrazovalo od používání těchto služeb.46 Vnitrostátní regulační orgány nestanoví sazby pro spotřebitele za přenesení čísel způsobem, který by narušoval hospodářskou soutěž, například stanovením zvláštních nebo společných sazeb pro spotřebitele.47 Právo spotřebitele na přenesení telefonního čísla bylo implementováno v § 34 Zákona o elektronických komunikacích a spotřebitelé mají od 16.1.2006 právo vybrat si operátora a přitom nepřijít o své stávající telefonní číslo. Nelze však přenášet své mobilní telefonní číslo do pevné telefonní sítě a naopak. Přenos čísla probíhá ve lhůtě několika dní až týdnů, závisí na aktivitě spotřebitele, který musí podstoupit proceduru čítající několik kroků. Nejdříve podá objednávku u nově zvoleného operátora, od kterého obdrží speciální kód. Do 11 dní musí s obdrženým kódem podat výpověď u stávajícího operátora, který ji do 5 dní posoudí a pokud operátor nemá vůči zákazníkovi pohledávky, přenesení musí povolit. Novou SIM kartu obdrží spotřebitel u svého nového operátora, kde se také dohodne na datu přenesení čísla. Samotné přenesení proběhne mezi 0:00 – 6:00 hodinou ranní a spotřebitel se tak do nového dne probudí již u nového operátora.
5.1.9. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů
Členské mají povinnost zajistit, aby pro vyřizování nevyřešených sporů, jejichž účastníky jsou spotřebitelé a které se týkají záležitostí, na které se vztahuje Směrnice o univerzální službě, byly přístupné průhledné, jednoduché a ne příliš nákladné mimosoudní postupy. Členské státy přijmou opatření, kterými zajistí, aby takové postupy umožňovaly spravedlivé a rychlé urovnání sporu a popřípadě přijmou systém odškodnění a/nebo náhrad.
45
Čl. 30 odst. 1) Směrnice o univerzální službě Čl. 30 odst. 2) Směrnice o univerzální službě 47 Čl. 30 odst. 3) Směrnice o univerzální službě 46
46
Členské státy mohou rozšířit tyto povinnosti i na spory týkající se jiných koncových uživatelů.48 „V roce
1998
příjala
Evropská
komise
své
první
doporučení
vztahující
se na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů s cílem zajistit, že takové řešení sporů bude nutně založeno na následujících garantovaných principech, a to nezávislost, průhlednost, účinnosti a úctě k právu.“49 V roce 2001 v souladu s předchozím doporučením Evropská komise publikovala své druhé rozhodnutí stanovující kritéria pro tato řízení. „Kritéria nestanoví, jak by mělo řízení probíhat ale vymezuje základní principy (jmenovitě, nestraně, průhledně, účinně a spravedlivě) vedené řízení k zajištění obecnému minimálnímu standardu takového řízení.“50 Alternativní systém řešení sporů mezi spotřebitelem a podnikatelem poskytujícím veřejně dostupné služby elektronických komunikací jinou než soudní cestou má za účel dosáhnout řešení prostřednictvím třetí nezávislé strany, implementací v § 129 Zákona o elektronických komunikacích je subjektem rozhodujícím spotřebitelské spory v oblasti elektronických komunikací ČTÚ. Účelem takového řízení je větší rychlost a menší náklady potřebné k takovému řízení, což lépe odráží potřeby jak spotřebitelů, tak i podnikatelů. Členské státy mají povinnost zajistit, aby jejich právní předpisy nebránily zřizování institucí pověřených vyřizováním stížností a poskytování on-line služeb na odpovídající územní úrovni s cílem usnadnit spotřebitelům a koncovým uživatelům přístup k řešení sporů.51 Pokud se takové spory týkají účastníků sporů v různých členských státech, koordinují členské státy své úsilí s cílem vyřešit spor.52
48
čl. 34 odst. 1 Směrnice o univerzální službě
49
Nikolinakos, N. EU Competition Law and Regulation in the Converging Telecommunications, Media and IT Sectors. Alpen aan den Rijn, the Netherlands : Kluwer Law International, 2006, s. 329: So, in 1998, the Comission adopted its first Recommendation on the out-of-court settlement of consumer disputes designed to ensure that these procedures offer all parties involved I minimum number of quality guarantees such as independence, transparency, efficiency and the respect of law. 50 Tamtéž, s. 330: The criteria do not prescribe how such procedure should operate but identify a set of principles (namely, impartiality, transparency, effectiveness, fairness) that such procedures should follow in order to ensure a common minimum standard. 51 čl. 34 odst. 2 Směrnice o univerzální službě 52 čl. 34 odst. 3 Směrnice o univerzální službě
47
Tímto článkem nejsou dotčena vnitrostátní soudní řízení.53 Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů v rozsahu požadovaném evropským komunitárním právem včetně požadavků právně nezávazných doporučení byla v České republice řádně implementována. Úpravou se podrobněji zabývám v kapitole č. 4.4. této diplomové práce.
5.1.10. Volba a předvolba operátora
Vnitrostátní regulační orgány vyžadují od podniků, které byly v souladu s čl. 16 odst. 3 Směrnice o univerzální službě oznámeny jako podniky s významnou tržní silou v oblasti poskytování připojení k veřejné telefonní síti a jejího používání v pevném místě, aby umožnily svým účastníkům přístup ke službám kteréhokoli propojeného poskytovatele veřejně přístupných telefonních služeb na základě jednotlivých volání volbou kódu operátora, a prostřednictvím takového systému předvolby, který umožňuje při jednotlivých voláních volbou kódu operátora potlačit jakýkoli výběr určený předvolbou; a dále zajistí, aby ceny za přístup a propojení v souvislosti s poskytováním služeb volba a předvolba operátora byly nákladově orientovány a aby případné přímé zpoplatnění účastníků neodrazovalo od využívání těchto služeb.54 Právo spotřebitele na volbu a předvolbu operátora bylo implementováno a je zakotveno v § 70 Zákona o elektronických komunikacích. ČTÚ uložil v souladu s § 70 Zákona o elektronických komunikacích podniku s významnou tržní silou55 v oblasti připojení účastníků k veřejné telefonní síti a jejího používání v pevném místě povinnost umožnit spotřebitelům ve své síti přístup ke službám kteréhokoliv propojeného podnikatele poskytujícího veřejně dostupnou telefonní službu volbou kódu příslušného podnikatele poskytujícího veřejně dostupnou telefonní službu při jednotlivých voláních a trvalým nastavením kódu podnikatele poskytujícího veřejně dostupnou telefonní službu, který může být potlačen při jednotlivém volání volbou operátora jiného. Spotřebitelé, kteří využívají služby elektronických
komunikací poskytované
prostřednictvím pevné linky od společnosti Telefónica O2 Czech Republic, a.s., tak mají
53
čl. 34 odst. 4 Směrnice o univerzální službě čl. 19 Směrnice o univerzální službě 55 obchodní společnost Telefónica O2 Czech Republic, a.s. 54
48
možnost pro hovory používat síť jiného operátora, jinými slovy volat s alternativním operátorem. Služba je k dispozici u místních, národních, mezistátních hovorů a vztahuje se na hovory do mobilní sítě a také na dial-upové (vytáčené) připojení k internetu. Pokud spotřebitel volá přes alternativního operátora, pak je hovor z jeho pevné linky směřován z ústředny společnosti Telefónica O2 Czech Republic, a.s., do sítě zvoleného operátora, který hovor spojí s účastníkem, kterého volá. Tuto službu může mít nastavenu jako příležitostnou volbu operátora známou pod zkratkou CS nebo může být u jeho účastnické stanice pevně přednastavena jako předvolba operátora známá pod zkratkou CPS. U obou variant služby je nezbytně nutné mít aktivní pevnou linku a uzavřenou smlouvu o poskytování služeb elektronických komunikací taktéž s alternativním operátorem. Varianta služby volba operátora spočívá v možnosti telefonovat s alternativním operátorem, tedy pokud spotřebitel zvedne sluchátko a vytočí rovnou telefonní číslo, pak volá se společností Telefónica O2. Pakliže má zájem volat přes alternativního operátora, pak je nutné před vytočením čísla zadat čtyřmístný kód, který umožní rozlišit, přes kterou síť si přejete volat. U varianty volby operátora tedy má spotřebitel praktickou možnost mít i více alternativních operátorů a vybírat si mezi nimi právě toho, který je pro daný hovor nejlevnější. Speciální čtyřmístný kód začíná číslem 10, druhé dvojčíslí kódu pak identifikuje konkrétní síť alternativního operátora. U varianty předvolba operátora má spotřebitel pevně přednastavenou volbu přes síť alternativního operátora. Pokud zvednete sluchátko a vytočí rovnou telefonní číslo, pak volá přímo s přednastaveným alternativním operátorem. Pakliže má zájem volat přes společnost Telefónica O2, pak je nutné před vytočením čísla zadat čtyřmístný kód 1022. Pro variantu předvolba operátora může mít nastaveného jen jednoho operátora. Zároveň je stále k dispozici varianta volba operátora a možnost mít i více alternativních operátorů pro příležitostnou volbu a vybírat si mezi nimi právě toho, který je pro daný hovor nejlevnější. V rámci
konkurenčního
boje
operátoři
nabízejí
různě
výhodné
nabídky,
pro spotřebitele je důležité se zaměřit na následující podmínky a ceny: povinnost u operátora využívat služby po určitou dobu, povinnost platit minimální plnění, cena za minutu volání, časová pásma přes den, tarifikace hovorů, mezinárodní zóny, další kritéria dle zvyklostí a individuálních potřeb konkrétního spotřebitele. Specifický případ je, kdy spotřebitel využívá službu předvolby operátora u tarifních programů se stanoveným 49
propojovacím, pak ještě k hovornému zaplatíte společnosti Telefónica O2 Czech Republic, a.s., propojovací poplatek za každý uskutečněný hovor.
5.2. Univerzální služba na trhu elektronických komunikací
Univerzální služba je soubor práv zaručených spotřebitelům jako minimální standard v oblasti elektronických komunikací a stupně svobody při výběru konkrétní služby a jejího poskytovatele.
5.2.1. Přístup v pevném místě
Členské mají povinnost zajistit, aby veškerým odůvodněným žádostem spotřebitelů o připojení k veřejné telefonní síti v pevných místech a o přístup k veřejně přístupným telefonním službám v pevných místech vyhověl alespoň jeden podnik. Poskytované spojení musí umožňovat spotřebitelům uskutečňovat místní, vnitrostátní a mezinárodní telefonní volání, komunikaci prostřednictvím telefaxových zpráv a dat s rychlostmi dostatečnými pro funkční přístup k Internetu; přitom je třeba zohlednit převažující technologie používané většinou účastníků a technologickou proveditelnost.56 Právo spotřebitele na přístup v pevném místě Česká republika implementovala v § 40 Zákona o elektronických komunikacích. Účelem poskytnutí připojení a přístupu spotřebiteli v pevném místě k veřejné telefonní síti je umožnit uskutečňování národních a mezinárodních telefonních volání, faksimilní komunikaci a přenos dat rychlostmi dostatečnými pro funkční přístup k internetu, a to s ohledem na technologie užívané většinou účastníků a technickou proveditelnost. Poskytovatel univerzální služby, jemuž byla uložena povinnost poskytovat službu připojení v pevném místě k veřejné telefonní síti, je povinen vyhovět všem přiměřeným požadavkům spotřebitelů na jedno zřízení a zprovoznění koncového bodu sítě v pevném místě. Přiměřeným požadavkem na připojení v pevném místě k veřejné telefonní síti v rámci univerzální služby (dále jen "připojení") je požadavek na zřízení jedné účastnické přípojky ukončené koncovým bodem sítě v místě bydliště spotřebitele, avšak takovým požadavkem
56
čl. 4 Směrnice o univerzální službě
50
není požadavek na zřízení koncového bodu digitální sítě integrovaných služeb (ISDN) a požadavek spotřebitele, kterému již byla účastnická jedna přípojka zřízena a dále takovým požadavkem není požadavek na připojení v pevném místě s obtížnou dostupností nebo v pevném místě, v němž by zřízení připojení představovalo náklady značně převyšující obvyklou výši, za předpokladu, že je v daném místě dostupný signál alespoň jedné veřejné mobilní telefonní sítě (kritérium alternativy ve formě mobilních telefonních služeb zvažuje ČTÚ i v rozhodnutí, zda uložit poskytování této dílčí univerzální služby). Poskytovatel univerzální služby, jemuž byla uložena povinnost poskytovat službu přístup v pevném místě k veřejné telefonní síti, je povinen vyhovět všem přiměřeným požadavkům spotřebitelů na provozování koncového bodu sítě v pevném místě k veřejně dostupné telefonní službě. Přiměřeným požadavkem na přístup v pevném místě k veřejně dostupné telefonní službě v rámci univerzální služby je požadavek na poskytnutí přístupu, který umožňuje prostřednictvím účastnické přípojky uskutečňovat národní a mezinárodní telefonní volání v mluvené řeči, faksimilní komunikaci pro analogové rozhraní a přenos dat pro přístup k internetu umožňující přenos dat rychlostmi dostačujícími pro aplikace využívané prostřednictvím úzkopásmového přístupu (minimálně tedy tzv. dial-upové připojení k internetu), součástí přístupu k internetu musí být rovněž možnost spotřebitele ověřit si skutečnou rychlost přenosu dat s minimální dobou měření 5 minut, a to přístupem z účastníkova koncového zařízení k testovacímu zařízení poskytovatele univerzální služby pro měření rychlosti přenosu dat, přičemž takový přístup musí umožňovat přístup k veřejně dostupné telefonní službě každého poskytovatele této služby. Ve výjimečných případech, kdy poskytovatel univerzální služby připojení a přístupu spotřebiteli v pevném místě k veřejné telefonní síti není z důvodů na jeho straně schopen vyhovět přiměřenému požadavku ve lhůtě stanovené podle hodnoty parametrů kvality nebo závazných výkonnostních cílů, je povinen písemně sdělit spotřebiteli do 1 měsíce od obdržení požadavku tuto skutečnost a lhůtu, do které jeho požadavek uspokojí, a současně o této situaci informovat ČTÚ. ČTÚ povinnost poskytování dílčích univerzálních služeb připojení a přístupu spotřebiteli v pevném místě k veřejné telefonní síti neuložil. V případě těchto služeb ČTÚ na základě přezkumu provedeného podle § 143 odst. 2 Zákona o elektronických komunikacích v roce 2006 dospěl k závěru, že jejich poskytování je v rámci komerčně nabízených služeb na trhu elektronických komunikací dostupné, včetně dostupnosti 51
alternativy ve formě mobilních telefonních služeb.
5.2.2. Informační služba o účastnických číslech a účastnické seznamy
Informační a operátorské služby jsou jedny z vybraných služeb, které jsou zahrnuty do skupiny služeb univerzální služby, tedy služeb, na jejichž poskytování je veřejný zájem. Cílem regulace je poskytování dílčích služeb univerzální služby v zaručené kvalitě a za dostupnou cenu. Členské mají povinnost zajistit, aby byl pro spotřebitele přístupný alespoň jeden úplný účastnický seznam v podobě schválené příslušným orgánem, buď tištěné nebo elektronické, nebo obojí, a byl pravidelně aktualizován nejméně jednou ročně.57 Členské mají za povinnost zajistit, aby byla přístupná alespoň jedna úplná telefonní informační služba o účastnických číslech pro všechny spotřebitele včetně uživatelů veřejných telefonních automatů.58 Česká republika řádně implementovala výše uvedená práva spotřebitelů v § 41 Zákona o elektronických komunikacích. Poskytovatel univerzální služby pravidelného vydávání telefonních seznamů čísel účastníků veřejně dostupné telefonní služby a přístup spotřebitelů k těmto seznamům, je v souladu s § 95 a 96 povinen vést, distribuovat, vydávat a nejméně jednou ročně aktualizovat telefonní seznam účastníků všech podnikatelů poskytujících veřejně dostupné telefonní služby. Tento telefonní seznam se vydává v tištěné formě a též způsobem umožňujícím dálkový přístup. Poskytovatel univerzální služby je povinen poskytnout tento telefonní seznam účastníkovi na jeho vyžádání. Poskytovatel univerzální informační služby o telefonních číslech účastníků veřejně dostupné telefonní služby dostupné pro spotřebitele, je v souladu s § 96 povinen poskytovat spotřebitelům, včetně uživatelů veřejných telefonních automatů, úplnou informační službu o telefonních číslech účastníků všech podnikatelů poskytujících veřejně dostupné telefonní služby. Členské státy mají povinnost zajistit, aby poskytovatel univerzální služby pravidelného vydávání telefonních seznamů čísel účastníků veřejně dostupné telefonní služby včetně 57 58
Čl. 5 odst. 1 písm. a) Směrnice o univerzální službě Čl. 5 odst. 1 písm. b) Směrnice o univerzální službě
52
přístupu spotřebitelů k těmto seznamům uplatňovaly zásadu nediskriminace při nakládání s informacemi, které jim byly poskytnuty jinými podniky.59 Implementací byla v § 41 odst. 3) Zákona o elektronických komunikacích stanovena povinnost poskytovatele této dílčí univerzální služby zacházet s údaji ve veřejně přístupném účastnickém seznamu nediskriminačním způsobem, zejména je zakázáno upřednostňovat informace o vlastních účastnících na úkor informací o účastnících ostatních podnikatelů poskytujících veřejně dostupné telefonní služby. Takový postup by totiž mohl znamenat obohacení poskytovatele univerzální služby vzhledem k nesoutěžnímu zvyšování volání ukončených v jeho síti. Další nežádoucí možností při porušení nediskriminační povinnosti je situace, kdy spotřebitel dostane informaci jen o jednom z několika telefonních čísel účastníka, na poskytnutém telefonním čísle však bude účastník nedostupný a tím bude zmařen účel pro který je tato dílčí univerzální služba poskytována. ČTÚ tyto povinnosti ukládá na základě výběrového řízení a konzultace s dotčeným subjekty zejména se sdruženími koncových uživatelů a spotřebitelů, včetně zdravotně postižených, a sdruženími výrobců a podnikatelů zajišťujících sítě anebo poskytujících služby elektronických komunikací, a to formou veřejné konzultace. Účelem konzultace je, v souladu s naplněním zásad transparentnosti a objektivity, získání připomínek, stanovisek a názorů dotčených subjektů k návrhu opatření přijímaných ČTÚ. Na základě Sdělení ČTÚ čj. 87 435/2008-610/II.vyř. nebyly uloženy povinnosti poskytovat v rámci univerzální služby dílčí služby pravidelného vydávání telefonních seznamů čísel účastníků veřejně dostupné telefonní služby a univerzální informační služby o telefonních číslech účastníků veřejně dostupné telefonní služby dostupné pro spotřebitele. Podle poznatků ČTÚ zjištěných v rámci provedeného přezkumu je v současné době k dispozici alternativa k tištěné verzi jednotného telefonního seznamu vydávaného v režimu univerzální služby a to tištěná verze telefonního seznamu společnosti Mediatel pod obchodním názvem Zlaté stránky. Podle dostupných vyjádření společnosti Mediatel má ČTÚ za to, že i v případě neuložení povinného poskytování této dílčí univerzální služby bude uživatelům tištěná verze jednotného telefonního seznamu nadále k dispozici s tím, že poskytování potřebných údajů o účastnících veřejně dostupné služby jednotlivých operátoru bude zajištěno v režimu podle § 66 Zákona o elektronických komunikacích.
59
Čl. 5 odst. 3) Směrnice o univerzální službě
53
Dále ČTÚ ve výše uvedeném sdělení uvádí: „Vzhledem k tomu, že poskytování této dílčí služby lze zajistit i prostřednictvím elektronické verze jednotného telefonního seznamu, a s ohledem na v rámci přezkumu zjištěné alternativy této verze jednotného telefonního seznamu, bude podle názoru ČTÚ i v případě nového neuložení povinnosti, elektronická forma jednotného telefonního seznamu nadále dostupná pro uživatele.“ V této části odůvodnění lze nalézt při srovnání s § 41 odst. 1) Zákona o elektronických komunikacích rozpor s hmotným právem, které předpokládá právo spotřebitele na tištěnou verzi telefonního seznamu čísel všech účastníků veřejně dostupné telefonní služby v případě, že si tento telefonní seznam spotřebitel vyžádá. ČTÚ přitom uvádí, že zajištění této dílčí služby lze zajistit i prostřednictvím elektronické verze, přičemž z odůvodnění v rozporu s hmotným právem vyplývá, že elektronická verze je alternativní nikoli doplňující formou zajišťující výše uvedenou dílčí službu. Důvody racionalizace a efektivnosti poskytování této dílčí univerzální služby se dostaly v nežádoucí rovině do rozporu s hmotněprávní úpravou Zákona o elektronických komunikacích a ČTÚ tak oslabil ochranu spotřebitele pod úroveň stanovenou zákonem.
5.2.3. Veřejné telefonní automaty
Členské mají povinnost zajistit, aby vnitrostátní regulační orgány mohly ukládat podnikům povinnosti s cílem zajistit, aby byly přístupné veřejné telefonní automaty k plnění přiměřených potřeb spotřebitelů, pokud jde o zeměpisné pokrytí, počet telefonů, přístupnost takových telefonů pro zdravotně postižené spotřebitele a kvalitu služeb, přičemž vnitrostátní regulační orgán má mít možnost rozhodnout neukládat povinnosti výše uvedenou povinnost na celém území nebo jeho části, pokud je na základě konzultace s dotčenými stranami podle přesvědčen, že tyto doplňkové služby nebo srovnatelné služby jsou široce dostupné.60 Implementací byla v § 42 odst. 1) Zákona o elektronických komunikacích stanovena povinnost poskytovatele této dílčí univerzální služby ve stanovené geografické oblasti uspokojovat potřeby spotřebitelů týkající se počtu veřejných telefonních automatů, jejich geografického pokrytí, kvality poskytované služby a dostupnosti veřejných telefonních
60
Čl. 6 odst. 1) Směrnice o univerzální službě
54
automatů pro zdravotně postižené spotřebitele. „Uspokojování potřeb veřejnosti prostřednictvím služby telefonních automatů patří k nejspornějším ustanovením celkové koncepce univerzální služby. V důsledku rychlého postupu celkové penetrace služeb mobilních sítí a dravé konkurence mezi třemi provozovateli veřejných mobilních sítí úměrně klesá zájem o využívání pevných telefonních sítí, a tím také o využívání služeb telefonních automatů. Jejich zřizování a provozování jsou nákladné a pro poskytovatele univerzální služby trvale ztrátové. Poskytovatelé pevných telefonních sítí oprávněně argumentují, že služba telefonních automatů se již stala zastaralou součástí univerzální služby.“61 Členské mají povinnost zajistit, aby byla možná tísňová volání z veřejných telefonních automatů s použitím jednotného evropského čísla tísňového volání "112" a dalších národních čísel tísňového volání, vždy bezplatně a bez nutnosti použít jakýchkoli platebních prostředků.62 Poskytovatel univerzální služby veřejných telefonních automatů je v souladu s § 42 odst. 2) Zákona o elektronických komunikacích povinen zabezpečovat bezplatný přístup spotřebitelů k veřejným telefonním automatům, nepřetržitou funkci veřejných telefonních automatů a přístup k číslům tísňových volání (včetně evropského jednotného čísla tísňového volání 112) bez nutnosti použití platebních prostředků. Vzhledem ke skutečnosti, že telefonní automaty plní pojistku přístupu spotřebitelů k telefonní službě v případě katastrofického selhání mobilních sítí nebo v případech zásahu vyšší moci, nelze od uložení této dílčí univerzální služby ustoupit, jestliže není tato služba na celém území České republiky široce dostupná. V roce 2008 ČTÚ dokončil přezkum této dílčí služby, přičemž byla prokázána skutečnost, že i nadále trvají důvody pro to, aby byla uložena povinnost poskytovat služby veřejných telefonních automatů. Vedle toho však byl přezkumem zjištěn zásadní pokles zájmu o využívání služeb veřejných telefonních automatů a účelnost úpravy dílčích podmínek pro vybavenost veřejných telefonních automatů, proto dojde ke snížení počtu povinně provozovaných veřejných telefonních automatů z cca 9 tisíc těchto automatů provozovaných v roce 2008 na cílový stav cca 6,5 tisíc veřejných telefonních automatů.
61
Vaníček, Z. Zákon o elektronických komunikacích Komentář. 1. vydání. Praha : Linde Praha, 2008, s. 186. 62 Čl. 6 odst. 3) Směrnice o univerzální službě
55
5.2.4. Opatření pro zdravotně postižené spotřebitele
Členské státy mají možnost popřípadě přijmout zvláštní opatření ve prospěch zdravotně postižených koncových spotřebitelů s cílem zajistit jim přístup k veřejně přístupným telefonním službám a jejich cenovou dostupnost, včetně přístupu ke službám tísňového volání, informačním službám o účastnických číslech a k účastnickým seznamům, přičemž tento přístup musí být rovnocenný tomu, který využívají ostatní spotřebitelé.63 Členské státy mohou s ohledem na vnitrostátní podmínky přijmout zvláštní opatření s cílem zajistit, aby zdravotně postižení spotřebitelé mohli rovněž využít možnosti volby podniků a poskytovatelů služeb, kterou má většina spotřebitelů.64 Z výše uvedených ustanovení vyplývá možnost, nikoli striktní povinnost členských států, přijmout zvláštní opatření ve prospěch zdravotně postižených koncových spotřebitelů, přičemž přijetí a rozsah předmětných opatření by v souladu s účelem této směrnice neměla záležet na libovůli členských států, ale na jejich možnostech, přičemž by měly dbát, aby přístup zdravotně postižených koncových spotřebitelů byl ve srovnání s přístupem většiny spotřebitelů rovnocenný. Česká republika ustanovení o univerzální službě implementovala v § 43 odst. 2) Zákona o elektronických komunikacích jako opatření k přístupu zdravotně postižených osob k veřejně dostupné telefonní službě rovnocenný s přístupem, který využívají ostatní spotřebitelé, zejména prostřednictvím speciálně vybavených telekomunikačních koncových zařízení. Implementací byla v § 43 odst. 1) Zákona o elektronických komunikacích stanovena povinnost poskytovatele této dílčí univerzální služby povinnost poskytovat zdravotně postiženým osobám přístup k veřejně dostupné telefonní službě rovnocenný s přístupem, který využívají ostatní spotřebitelé, včetně přístupu k číslům tísňového volání, k telefonním seznamům, k informační službě o telefonních číslech účastníků a možnost výběru operátora nebo podnikatele poskytujícího veřejně dostupné služby elektronických komunikací. Poskytovatel takové dílčí univerzální služby je povinen zdravotně postiženým osobám zejména pronajmout nebo prodat, požádají-li o to, jedno speciálně vybavené telekomunikační koncové zařízení přiměřené jejich zdravotnímu postižení za cenu standardního telekomunikačního koncového zařízení a zabezpečovat bezbariérový přístup 63 64
Čl. 7 odst. 1) Směrnice o univerzální službě Čl. 7 odst. 2) Směrnice o univerzální službě
56
k vybraným veřejným telefonním automatům, jejich dostupnost a zvláštní vybavení, tento výčet povinností je však pouze demonstrativní. Mezi další možnou účelně uloženou povinnost v rámci této služby je poskytovat zdravotně postiženým spotřebitelům seznam všech účastníků telefonních služeb ve formě odpovídající jejich zdravotnímu postižení, pokud z tohoto důvodu není možné využívat úplný seznam účastníků telefonních služeb poskytovaných ve standardní formě. Vzhledem ke stanovené povinnosti poskytovatele této dílčí univerzální služby ohledně prodeje nebo pronájmu speciálně vybavené telekomunikační koncové zařízení je logické, aby k zařízením jako je textový telefon65 bylo možné se připojit ke „Relay“ službě.66 Také v případě, kdy zdravotně postižený spotřebitel nahlásí poruchu některé ze zvláštních služeb nebo zařízení umožňujících mu vzhledem k jeho zdravotnímu postižení rovnocenný přístup k veřejně dostupné telefonní službě, může poskytovatel v rámci této dílčí univerzální služby poskytovat přednostní servis, přičemž platby za takový servis nepřesáhnou běžné platby. ČTÚ v roce 2008 zahájil přezkum ohledně trvání důvodů uložení povinnosti poskytování této dílčí univerzální služby. Z přezkumu vyplynulo, že tato dílčí univerzální služba není nabízena ani poskytována jiným podnikatelem než společností Telefónica O2 Czech Republic, a.s. na základě jí uložené povinnosti. Následně ČTÚ vydal rozhodnutí čj. 44 813/2009-610/VII. vyř, v kterém stanoví podmínky poskytování této služby. Poskytovatel musí zajistit přístup k veřejně dostupné telefonní službě. Zdravotně postižené osobě, která má u poskytovatele služby zřízenou službu přístupu k veřejně dostupné telefonní službě, musí poskytovatel na její žádost a podle její volby pronajmout nebo prodat jedno speciálně vybavené telekomunikační koncové zařízení přiměřené jejímu zdravotnímu postižení za cenu standardního zařízení. Dále je tento poskytovatel povinen zveřejnit takovou nabídku zařízení na svých internetových stránkách. Poskytovateli služby ČTÚ v souladu s § 45 Zákona o elektronických komunikacích pro poskytování dílčí univerzální služby spotřebitelům stanovil následující ceny, a to cena za pronájem – 29,- Kč/měsíc včetně DPH a cena za prodej – 455,- Kč včetně DPH.
65
Textový telefon je speciální koncové telekomunikační zařízení umožňující komunikaci prostřednictvím alfanumerické klávesnice a zobrazování textu na displaji. 66 „Relay“ službou se rozumí služba umožňující nahrát a přeložit hlasový projev do textové zprávy zobrazitelné na textovém telefonu.
57
5.2.5. Cenová dostupnost
Členské státy mohou s přihlédnutím k vnitrostátním podmínkám požadovat od určených podniků, aby spotřebitelům nabízeli možnosti volby sazeb nebo soubory sazeb odlišné od těch, které jsou nabízeny za běžných obchodních podmínek, zejména proto, aby nebylo osobám s nízkými příjmy nebo se zvláštními sociálními potřebami bráněno v přístupu k veřejně přístupným telefonním službám ani v jejich používání.67 Kromě ustanovení, aby určené podniky nabízely zvláštní možnosti volby sazby nebo dodržovaly horní cenový rozsah nebo zeměpisné zprůměrování nebo jiné podobné systémy, mohou členské státy zajistit poskytování podpory spotřebitelům, kteří byli vyhodnoceni jako spotřebitelé s nízkými příjmy nebo zvláštními sociálními potřebami.68 Pokud má určený podnik povinnost nabízet možnost volby zvláštní sazby, jednotné sazby včetně zeměpisného zprůměrování, nebo dodržovat horní cenové rozsahy, zajistí vnitrostátní regulační orgány, aby byly podmínky zcela průhledné a byly zveřejňovány a uplatňovány v souladu se zásadou nediskriminace. Vnitrostátní regulační orgány mohou požadovat, aby byly zvláštní systémy změněny nebo vzaty zpět.69 Osobou se zvláštními sociálními potřebami je spotřebitel, který je zdravotně postiženou osobou. Z výše uvedených ustanovení vyplývá možnost, nikoli striktní povinnost členských států, přijmout zvláštní opatření cenové dostupnosti, přičemž přijetí a rozsah předmětných opatření by v souladu s účelem této směrnice neměla záležet na libovůli členských států, ale na jejich možnostech, přičemž by měly dbát, aby přístup spotřebitelů se zvláštními sociálními potřebami byl ve srovnání s přístupem většiny spotřebitelů rovnocenný. Česká republika ustanovení o této dílčí univerzální službě implementovala jako cenovou dostupnost v § 45 Zákona o elektronických komunikacích. Ustanovení o povinnosti poskytovatele této služby uplatňovat jednotné ceny na území státu nebo jeho části, kde poskytuje tuto službu, a respektovat ceny stanovené ČTÚ, přičemž ČTÚ při zajišťování dostupnosti univerzální služby bude minimalizovat nezbytné zásahy do běžných obchodních podmínek v souladu s § 45 odst. 2) Zákona o elektronických komunikacích, zajišťuje rovný přístup a nediskriminaci a zároveň stanoví přiměřenost zásahu
67
Čl. 9 odst. 2) Směrnice o univerzální službě Čl. 9 odst. 3) Směrnice o univerzální službě 69 Čl. 9 odst. 5) Směrnice o univerzální službě 68
58
ČTÚ do tržních podmínek. ČTÚ v souladu s výše uvedenými ustanoveními vydal rozhodnutí čj. 39 012/2008610/IV. vyř a čj. 39 016/2008-610/IV. vyř., kterými uložil poskytování této dílčí služby dvěma podnikatelům poskytujícím veřejně přístupné služby elektronických komunikací. Výše cenového zvýhodnění pro spotřebitele se zvláštními sociálními potřebami se je dle § 2 nařízení vlády č. 109/2008 Sb., o podmínkách poskytování zvláštních cen veřejně dostupné telefonní služby nejvýše 200 Kč včetně daně z přidané hodnoty za kalendářní měsíc.
5.3. Ochrana soukromí spotřebitele
Podnikatelé poskytující veřejně dostupné služby elektronických komunikací jsou povinni zajistit technicky a organizačně ochranu soukromí spotřebitele při využívání služeb elektronických komunikací.
5.3.1. Bezpečnost služeb
Poskytovatel veřejně dostupných služeb elektronických komunikací musí přijmout vhodná technická a organizační opatření, aby zajistil bezpečnost svých služeb, v případě nutnosti i v součinnosti s provozovatelem veřejné komunikační sítě, s ohledem na bezpečnost sítě. Se zřetelem na technickou a nákladovou stránku jejich provádění je třeba, aby tato opatření zajišťovala úroveň bezpečnosti odpovídající stávajícímu riziku. 70 Existuje-li zvláštní riziko, že bude narušena bezpečnost sítě, musí poskytovatel veřejně dostupných služeb elektronických komunikací informovat účastníky o takovém riziku a pokud toto riziko přesahuje rozsah opatření, která má přijmout poskytovatel služeb, musí účastníky informovat o veškerých možných opatřeních k nápravě, včetně stanovení pravděpodobných souvisejících nákladů.71 Právo spotřebitele na zabezpečení ochrany osobních, provozních a lokalizačních údajů a důvěrnosti komunikací je implementováno v § 88 Zákona o elektronických komunikacích jako povinnost podnikatele poskytujícího veřejně dostupnou službu 70 71
Čl. 4 odst. 1) Směrnice o ochraně soukromí Čl. 4 odst. 2) Směrnice o ochraně soukromí
59
elektronických komunikací zajistit technicky a organizačně bezpečnost poskytované služby s ohledem na ochranu osobních údajů fyzických osob v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů, ochranu provozních a lokalizačních údajů a důvěrnost komunikací fyzických a právnických osob při poskytování této služby a informovat dotčené účastníky o specifickém riziku porušení bezpečnosti sítě ve vztahu k ochraně údajů, a pokud toto riziko přesahuje rozsah jím přijímaných opatření, je povinen účastníky informovat i o veškerých možnostech docílení nápravy, včetně souvisejících nákladů. Bezpečnostní rizika se mohou objevit zejména u služeb elektronických komunikací v otevřené síti, jako je např. internet nebo analogové mobilní telefonní služby. Pro spotřebitele takových služeb je zvláště důležité, aby je jejich poskytovatel služeb plně informoval o stávajících bezpečnostních rizicích, kde náprava je mimo možnosti poskytovatele služeb. Poskytovatelé služeb, kteří nabízejí veřejně dostupné služby elektronických komunikací prostřednictvím internetu, by měli své spotřebitele a účastníky informovat o opatřeních, která mohou přijmout, aby zajistili bezpečnost jejich sdělení, např. použitím zvláštního druhu softwaru nebo šifrovací techniky. Požadavek informovat účastníky o zvláštním bezpečnostním riziku nezbavuje poskytovatele služeb povinnosti přijmout na své vlastní náklady přiměřená a okamžitá opatření k odstranění jakéhokoli nového nepředvídaného bezpečnostního rizika a obnovit běžnou bezpečnostní úroveň služby. Informace o bezpečnostním riziku by měly být účastníkovi poskytovány zdarma, s výjimkou nominálních nákladů, které by mohl účastník nést při přijímání nebo shromažďování informací, např. platba za přenesená data při stahování elektronické pošty.
5.3.2 Důvěrnost komunikací
Členské státy mají povinnost zajistit prostřednictvím vnitrostátních právních předpisů důvěrný charakter sdělení přenášených pomocí veřejné komunikační sítě a veřejně dostupných služeb elektronických komunikací a s nimi souvisejících provozních údajů. Zejména zakáží příposlech, odposlech, uchovávání nebo jiné druhy zachycování či sledování sdělení a s nimi souvisejících provozních údajů osobami jinými než spotřebiteli bez souhlasu dotčených spotřebitelů. Tento odstavec nebrání technickému uchovávání, které je nezbytné
60
pro přenos sdělení, aniž by tím byla dotčena zásada důvěrnosti.72 Členské státy mají povinnost zajistit, aby užívání sítí elektronických komunikací k uchovávání informací nebo získávání přístupu k informacím uchovávaným v koncovém zařízení účastníka nebo uživatele bylo povoleno pouze za podmínky, že dotčený účastník či uživatel byl jasně a úplně informován v souladu se směrnicí Evropského parlamentu a Rady 95/46/ES, mimo jiné o účelech zpracování, a že je mu správcem údajů nabídnuto právo odmítnout takové zpracování. To nebrání technickému ukládání nebo takovému přístupu, jehož jediným účelem je provedení nebo usnadnění přenosu sdělení prostřednictvím sítí elektronických komunikací nebo, je-li to nezbytně nutné pro poskytování služeb informační společnosti, které si účastník nebo uživatel výslovně vyžádal.73 Právo spotřebitele na důvěrnou komunikaci bylo implementováno jako povinnost podnikatele zajišťujícího veřejné komunikační sítě nebo poskytující veřejně dostupné služby elektronických komunikací zajistit technicky a organizačně důvěrnost zpráv a s nimi spojených provozních a lokalizačních údajů, které se přenášejí prostřednictvím jejich veřejné komunikační sítě a veřejně dostupných služeb elektronických komunikací. Zejména nesmí připustit odposlech, ukládání zpráv nebo jiné druhy zachycení nebo sledování zpráv a s nimi spojených údajů osobami jinými, než jsou spotřebitelé, bez souhlasu dotčených spotřebitelů, pokud nestanoví zákon č. 141/1961 Sb., trestní řád, ve znění pozdějších předpisů, jinak. To nebrání technickému ukládání údajů dle § 89 odst. 1) Zákona o elektronických komunikacích, které je nezbytné pro přenos zpráv, aniž by byla dotčena zásada důvěrnosti. Každý, kdo hodlá používat nebo používá sítě elektronických komunikací k ukládání údajů nebo k získávání přístupu k údajům uloženým v koncových zařízeních účastníků nebo uživatelů, je povinen tyto účastníky nebo uživatele předem prokazatelně informovat o rozsahu a účelu jejich zpracování a je povinen nabídnout jim možnost takové zpracování odmítnout. Tato povinnost dle § 89 odst. 3) Zákona o elektronických komunikacích neplatí pro technické ukládání nebo přístup výhradně pro potřeby provedení nebo usnadnění přenosu zprávy prostřednictvím sítě elektronických komunikací nebo je-li to nezbytné pro potřeby poskytování služby informační společnosti, která je výslovně vyžádána účastníkem nebo uživatelem. Koncové zařízení spotřebitelů sítí elektronických komunikací a jakékoliv informace 72 73
Čl. 5 odst. 1) Směrnice o ochraně soukromí Čl. 5 odst. 3) Směrnice o ochraně soukromí
61
uchovávané takovém zařízení tvoří součást soukromí spotřebitelů, které vyžaduje ochranu. Nežádoucí nástroje, které mohou pronikat do koncového zařízení spotřebitelů bez jejich vědomí s cílem získat přístup k informacím, uchovávat skryté informace nebo sledovat činnost spotřebitele a mohou vážně narušit soukromí těchto spotřebitelů, se nazývají spyware. Spyware je spojení anglických slov „spy“ a „ware“, a to lze přeložit jako špionážní práce. Ve světě elektronických komunikací jde o elektronickou aplikaci, která se v jeho počítači bez vědomí spotřebitele sám instaluje, shromažďuje data, která posléze odešle skrz Internet. Vyskytuje se ve formě adware, hijacker a dialer. Adware je aplikace, která spotřebitele obtěžuje reklamními nabídkami. Spotřebitelé, kteří si instalují např. počítačovou hru, s instalací adware často souhlasí v rámci obsáhlých licenčních podmínek bez kterých nelze hru nainstalovat. Během instalace stále jen klikají na tlačítko „Další“ a souhlas s instalací „adware“ je mezi nimi schovaný. Tato aplikace zkoumá chování spotřebitele (např. o jaké webové stránky má zájem) a na základě těchto poznatků např. i během hraní hry je spotřebitel ovlivňován, např. reklamními proužky (tzv. bannery). Adware tak zpomaluje internetové připojení a zvyšuje objem stažených dat. V některém případě však může být adware pro spotřebiteli výhodný, a to ve chvíli, kdy (díky smíření se s neustále vyskakující reklamou v pop-up oknech) získá protihodnotou např. zdarma softwarový produkt, za který by jinak musel zaplatit. Hijacker je elektronická aplikace, taktéž instalovaná bez vědomí spotřebitele, která ovlivňuje nastavení internetových prohlížečů, zejména položky jako domovská stránka nebo oblíbené položky. Některé hijackery jsou natolik propracované, že výše zmíněné položky přednastaví trvale a spotřebitel již není schopen toto nastavení měnit. Dialer je nevyžádaná elektronická aplikace, která je schopna ukončit internetové připojení a přesměrovat na připojení k internetu přes telefonní spojení se zvýšenou sazbou. Při vyúčtování telekomunikačních služeb pak poškozený spotřebitel na své faktuře objeví extrémně vysokou částku. Dialery jsou často umisťovány na stránky s erotickou nebo soutěžní tématikou. Existují případy, kdy si spotřebitelé uvedení v omyl soubor nainstalovali do počítače na vlastní příkaz, avšak obvykle je instalace provedena naprosto bez souhlasu a vědomí spotřebitele, postupem, jak v tomto případě může spotřebitel bránit svá práva uvádím v kapitole 6.1. této diplomové práce. Použití takových nástrojů je legální pouze ze zákonných důvodů a s vědomím spotřebitelů, kterých se dotýká. Zpracování informace a právo takové zpracování odmítnout musí spotřebitel obdržet současně pro použití různých nástrojů, které mohou být 62
nainstalovány na koncové zařízení spotřebitele v průběhu jednoho připojení, jakož i pro další použití těchto nástrojů při následných připojeních.
5.3.3 Provozní údaje
Provozní údaje vztahující se k účastníkům a spotřebitelům zpracovávané a uchovávané provozovatelem veřejné komunikační sítě nebo poskytovatelem veřejně dostupné služby elektronických komunikací, musí být vymazány nebo anonymizovány, jakmile již nejsou potřebné pro přenos sdělení, přičemž výjimkou je zpracování provozních údajů nezbytných pro účely účtování a stanovení plateb za propojení. Takovéto zpracování je přípustné pouze do konce období, v němž lze právně napadnout účet či uplatňovat nárok na platbu. Pro potřeby marketingu služeb elektronických komunikací nebo pro poskytování služeb s přidanou hodnotou může poskytovatel veřejně dostupných služeb elektronických komunikací zpracovávat provozní údaje uvedené pouze v nezbytném rozsahu a po dobu pro tyto služby nebo marketing nezbytnou, pokud k tomu dal svůj souhlas účastník nebo uživatel, jehož se údaje týkají. Účastníci či uživatelé musí mít možnost kdykoliv svůj souhlas se zpracováním provozních údajů vzít zpět. Poskytovatel služby musí informovat účastníka nebo uživatele o tom, jaké druhy provozních údajů a po jakou dobu budou zpracovávány pro účely účtování a stanovení plateb za propojení; při zpracování prováděném pro účely marketingu musí být tato informace poskytnuta ještě před získáním souhlasu. Zpracování provozních údajů podle musí být omezeno na osoby, které jednají z pověření provozovatelů veřejných komunikačních sítí a poskytovatelů veřejně dostupných služeb elektronických komunikací, a které se zabývají účtováním nebo řízením provozu, požadavky zákazníků, odhalováním podvodů, marketingem služeb elektronických komunikací nebo poskytováním služeb s přidanou hodnotou, a musí být omezeno na rozsah, který je nezbytný pro účely těchto činností. Povinnosti v souvislosti se správou provozních údajů se použijí, aniž by tím byla dotčena možnost informovat příslušné subjekty o provozních údajích v souladu s použitelnými právními předpisy s cílem řešit spory týkající se zejména propojení či účtování.74 Práva spotřebitele na ochranu obsahu informací o soukromém životě a na ochranu
74
Čl. 6 Směrnice o ochraně soukromí
63
komunikace jsou implementována v § 90 Zákona o elektronických komunikacích jako povinnosti podnikatele zajišťujícího veřejnou komunikační síť nebo poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací, který zpracovává a ukládá provozní údaje, včetně příslušných lokalizačních údajů, vztahujících se k uživateli nebo účastníku, smazat nebo učinit anonymními, jakmile již nejsou potřebné pro přenos zprávy, s výjimkou nezbytnosti v případech vyúčtování ceny za službu poskytnutou spotřebiteli nebo za přístup k takové službě. Provozními údaji zpracovávanými za účelem účtování se považují také provozní údaje, které poskytovatel veřejně dostupné služby elektronických komunikací potřebuje ke zjištění a zabránění podvodů v souvislosti s používáním služby elektronických komunikací bez zaplacení. Takovým jednáním může být například opakované uzavírání smluv o poskytování služeb elektronických komunikací u různých poskytovatelů, přičemž je zřejmé, že spotřebitel neměl v úmyslu za tyto služby platit. Dalším příkladem může být využívání služeb obsahu poskytovaných prostřednictvím sítí elektronických komunikací, opět bez záměru za takové služby, které jsou vyúčtovávány prostřednictvím vyúčtování za služby elektronických komunikací, zaplatit.
5.3.4. Podrobný rozpis účtů
Spotřebitelé mají právo obdržet účet bez podrobného rozpisu položek. Členské státy mají povinnost požít vnitrostátní předpisy, aby uvedly do souladu právo spotřebitelů, kteří dostávají podrobný rozpis účtů, s právem na soukromí volajících uživatelů a volaných účastníků, např. zajištěním toho, že těmto uživatelům a účastníkům budou k dispozici dostatečné alternativní komunikační nebo platební metody podporující soukromí. 75 Právo spotřebitele na ochranu soukromí při vyúčtování služeb elektronických komunikací je implementováno a zakotveno v § 64 odst. 1 a 4) Zákona o elektronických komunikacích jako povinnost podnikatele poskytujícího veřejně dostupnou službu elektronických komunikací prostřednictvím veřejné telefonní sítě elektronicky nebo v tištěné formě poskytovat bezplatně, a to podle výběru spotřebitele, vyúčtování ceny za poskytnuté služby ve formě vyúčtování ceny podle druhu služby, nebo souhrnné vyúčtování ceny jednou položkou a povinnost, včetně poskytovatelů univerzální služby, který předkládá vyúčtování
75
Čl. 7 Směrnice o ochraně soukromí
64
ceny obsahující rozpis jednotlivých volání, poskytovat na žádost spotřebitele za úplatu i vhodnou alternativu tohoto vyúčtování ceny zajišťující zvýšenou ochranu soukromí účastníka, například neuvedením části volaného čísla ve vyúčtování ceny. Smyslem podrobného rozpisu účtů je zlepšit možnost spotřebitele ověřovat správnost poplatků účtovaných poskytovatelem služby a případně vyúčtování poskytované služby, ale zároveň může ohrozit soukromí spotřebitelů veřejně dostupných služeb elektronických komunikací. V zájmu ochrany soukromí spotřebitele je nutné umožnění zvláštních funkcí u služeb elektronických komunikací, jako jsou alternativní platební prostředky, které umožňují anonymní nebo přísně soukromý přístup k veřejně dostupným službám elektronických komunikací, např. telefonní karty a zařízení pro platbu kreditní kartou. Spotřebitel musí mít také možnost požádat o neuvádění některých údajů ve vyúčtování, avšak za tuto službu již může být požadována platba.
5.3.5 Identifikace volajícího a spojené linky
Je-li nabízeno uvedení identifikace volající linky, poskytovatel služby musí nabídnout volajícímu uživateli možnost potlačit identifikaci volající linky pro každé volání jednotlivě, a to jednoduchým způsobem a zdarma, volající účastník musí mít tuto možnost pro každou linku a toto ustanovení se použije rovněž v případě volání směřujících z ES do zemí mimo ES. Je-li nabízeno uvedení identifikace volající linky, poskytovatel služby musí nabídnout volanému účastníkovi možnost potlačit identifikaci volající linky u příchozích volání, a to jednoduchým způsobem a pro odůvodněné použití této funkce rovněž zdarma, toto ustanovení se použije rovněž v případě příchozích volání ze třetích zemí. Je-li nabízeno uvedení identifikace volající linky a je-li identifikace volající linky provedena ještě před spojením volání, musí poskytovatel služby nabídnout volanému účastníkovi možnost odmítnout příchozí volání, u kterých volající uživatel nebo účastník potlačil uvedení identifikace volající linky, a to jednoduchým způsobem, se použije rovněž v případě příchozích volání ze třetích zemí. Je-li nabízeno uvedení identifikace spojené linky, poskytovatel služby musí nabídnout volanému účastníkovi možnost potlačit uvedení identifikace spojené linky volajícímu uživateli, a to jednoduchým způsobem a zdarma, se použije rovněž v případě příchozích volání ze třetích zemí. Členské státy mají povinnost zajistit, že pokud bude nabízeno uvedení identifikace volající a/nebo spojené linky, budou 65
poskytovatelé veřejně dostupných služeb elektronických komunikací o tomto informovat veřejnost, jakož i o možnostech výše uvedených omezení zobrazení čísla spotřebitele. 76 Právo spotřebitele na ochranu soukromí omezením zobrazení účastnického čísla bylo implementováno a zakotveno v § 92 Zákona o elektronických komunikacích jako povinnost podnikatele poskytujícího veřejně dostupnou telefonní službu nabízí-li možnost zobrazení účastnického čísla volajícího účastníka, nabídnout volajícímu spotřebiteli možnost bezplatně zamezit zobrazení jeho účastnického čísla pro každé jednotlivé volání, a to za použití jednoduchých prostředků, přičemž volající spotřebitel musí mít tuto možnost pro každé účastnické číslo, a to i i pro volání z členských států ES směřující do třetích států; dále nabídnout možnost zamezit zobrazení účastnického čísla volajícího účastníka u příchozích volání, a to za použití jednoduchých prostředků a v odůvodněných případech, kterými jsou zejména pracoviště řešící osobní krizové situace, například linky důvěry, je použití této funkce bezplatné, což platí i pro příchozí hovory ze států mimo ES; nabídnout volanému spotřebiteli možnost odmítnout příchozí volání, u kterých volající účastník zamezil zobrazení svého účastnického čísla, a to za použití jednoduchých prostředků, což platí i pro příchozí hovory ze států mimo ES; možnost zamezit zobrazení svého účastnického čísla volajícímu účastníkovi, a to za použití jednoduchých prostředků a bezplatně, což platí i pro příchozí hovory ze států mimo ES. Je-li nabízeno zobrazení účastnického čísla volaného nebo volajícího, je podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací povinen informovat veřejnost o možnostech bezplatného zamezení zobrazení účastnického čísla. Podnikatel zajišťující veřejnou telefonní síť nebo poskytující veřejně dostupnou telefonní službu je oprávněn zrušit zamezení zobrazení účastnického čísla volajícího spotřebitele přechodně na základě žádosti účastníka, který vyžaduje vysledování zlomyslného nebo obtěžujícího volání; v takovém případě je povinen uchovat a dotčenému účastníkovi zpřístupnit údaje obsahující identifikaci volajícího spotřebitele anebo zpracovávat lokalizační údaje při přenosu volání na každé číslo tísňového volání příslušného pracoviště pro příjem těchto volání, a to i přes dočasný zákaz nebo neexistenci souhlasu dotčeného spotřebitele, přičemž podnikatel zajišťující veřejnou telefonní síť nebo poskytující veřejně dostupnou telefonní službu uveřejní ve svých provozovnách a způsobem umožňujícím dálkový přístup postupy závazné pro uskutečnění obou těchto možností
76
Čl. 8 Směrnice o ochraně soukromí
66
a informuje o nich své účastníky. S ohledem na identifikaci volající linky je nezbytně nutné chránit právo volajícího odepřít uvedení identifikace linky, ze které se volání uskutečňuje, a právo volaného odmítnout volání z neidentifikovaných linek. Může jít o situaci, kdy spotřebitel telefonuje zaměstnavateli ze soukromého účastnického telefonního čísla, na kterém nechce být mimo pracovní dobu vyrušován služebními hovory, a proto má oprávněný zájem na jeho nezobrazení. Ve zvláštních případech je oprávněné neřídit se zásadou eliminovat uvedení identifikace volající linky. Někteří účastníci, zejména linky pomoci v krizových situacích a obdobné subjekty, mohou mít oprávněný zájem na zaručení anonymity volajících. S ohledem na identifikaci spojené linky je nezbytně nutné chránit právo a oprávněný zájem volaného odepřít uvedení identifikace linky, se kterou je volající ve skutečnosti spojen, zejména v případě přesměrovaných volání. I pro tento případ platí výše uvedený příklad, kdy zaměstnanec přesměruje volání ze služebního telefonního čísla na soukromé telefonní číslo, může mít oprávněný zájem na nezobrazení koncového účastnického čísla. Poskytovatelé veřejně dostupných služeb elektronických komunikací musí spotřebitele informovat o existenci identifikace volající a spojené linky v síti a o všech službách, které nabízejí na základě identifikace volající a spojené linky, jakož i o možnostech uchování soukromí, které jsou k dispozici. Tak bude spotřebitelům umožněno, aby si se znalostí věci zvolili ty možnosti uchování soukromí, které chtějí použít.
5.3.6 Lokalizační údaje
Mohou-li být zpracovávány lokalizační údaje odlišné od provozních údajů, které se vztahují k uživatelům nebo účastníkům veřejných komunikačních sítí nebo veřejně dostupných služeb elektronických komunikací, je možné tyto údaje zpracovávat pouze poté, co byly anonymizovány údaje, anebo se souhlasem spotřebitelů v nezbytném rozsahu a po nezbytnou dobu pro poskytování služeb s přidanou hodnotou. Poskytovatel služeb musí informovat spotřebitele před obdržením jejich souhlasu o druhu lokalizačních údajů odlišných od provozních údajů, které budou zpracovávány, o účelu a délce doby zpracování a o tom, zda budou údaje předány třetí osobě za účelem poskytování služeb s přidanou hodnotou. Spotřebitelé musí mít možnost kdykoliv vzít zpět svůj souhlas se zpracováním lokalizačních údajů odlišných od provozních údajů. Pokud byl získán souhlas spotřebitelů 67
se zpracováním lokalizačních údajů odlišných od provozních údajů, musí mít i nadále možnost jednoduchým způsobem a zdarma dočasně odmítnout zpracování těchto údajů pro každé připojení k síti nebo pro každý přenos sdělení. Zpracování lokalizačních údajů odlišných od provozních údajů musí být omezeno na osoby, které jednají z pověření provozovatele veřejných komunikačních sítí nebo poskytovatele veřejně dostupných služeb elektronických komunikací nebo třetích osob, které poskytují služby s přidanou hodnotou, a musí být omezeno na to, co je nezbytné pro poskytování služeb s přidanou hodnotou. 77 Lokalizační údaje, které se používají pro poskytování služeb s přidanou hodnotou, jsou například služby poskytující dopravní informace a navigační služby pro řidiče. Právo spotřebitele na ochranu soukromí před nedovoleným zpracováním lokalizačních údajů je implementováno a zakotveno v § 91 Zákona o elektronických komunikacích jako povinnost podnikatele zajišťující veřejnou komunikační síť nebo poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací provádějícího zpracování lokalizačních údajů jiných než provozních, které se vztahují ke spotřebiteli, musí tyto údaje učinit anonymními nebo získat souhlas uživatele nebo účastníka se zpracováním v rozsahu a trvání nezbytném pro poskytování služeb s přidanou hodnotou. Před získáním souhlasu je povinen informovat dotčeného spotřebitele o druhu lokalizačních údajů jiných než provozních, které budou zpracovávány, o účelu a délce zpracování a o tom, zda budou údaje předány třetí straně za účelem poskytování služeb s přidanou hodnotou. Spotřebitel má právo kdykoliv svůj souhlas se zpracováním odvolat. Dal-li spotřebitel souhlas se zpracováním lokalizačních údajů jiných než provozních, podnikatel zajišťující veřejnou komunikační síť nebo poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací je povinen mu umožnit přechodně odmítnout zpracování údajů pro každé spojení do sítě nebo pro každý přenos zprávy, a to bezplatně a za použití jednoduchých prostředků. Podnikatel zajišťující veřejnou komunikační síť, podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací a podnikatel poskytující služby s přidanou hodnotou jsou povinni zajistit, aby lokalizační údaje jiné než provozní zpracovávaly pouze osoby, které jsou k tomu jimi zmocněny a oprávněny podle vnitřního technicko-organizačního předpisu ve smyslu § 88 odst. 1 písm. c) Zákona o elektronických komunikacích; zpracování musí být omezeno na rozsah, který je nezbytný pro potřeby těchto činností.
77
Čl. 9 Směrnice o ochraně soukromí
68
Výjimkami z práva spotřebitelů na soukromí s ohledem na identifikaci volající linky jsou omezení v případě zneužití výkonu tohoto práva, tedy je-li to nezbytné pro vysledování obtěžujících volání, a v druhém případě s ohledem na identifikaci volající linky a lokalizační údaje, je-li to nezbytné k tomu, aby záchranné služby mohly plnit své úkoly k ochraně života, zdraví a majetkových hodnot co možná nejefektivněji.
5.3.7 Automatické přesměrování volání
Členské státy mají povinnost zajistit, aby měl každý účastník možnost jednoduchým způsobem a zdarma pozastavit automatické přesměrování volání třetí osobou do koncového zařízení účastníka.78 Právo spotřebitele bezplatně zamezit automatické přesměrování volání aktivované třetí stranou do koncového zařízení spotřebitele je implementováno a zakotveno v § 94 odst. 1) Zákona o elektronických komunikacích jako povinnost podnikatele zajišťujícího veřejnou telefonní síť nebo poskytující veřejně dostupnou telefonní službu zajistit, aby každý spotřebitel měl možnost bezplatně zamezit automatickému přesměrování volání třetí stranou do koncového zařízení účastníka, a to pomocí jednoduchých prostředků. Pro ochranu spotřebitele musí být poskytnuta ochranná opatření proti obtěžování, které může být způsobeno automatickým přesměrováním volání jinými osobami. Kromě toho musí mít v takových případech spotřebitelé možnost zamezit přesměrování volání do jejich koncového zařízení podáním prosté žádosti vůči poskytovateli veřejně dostupné služby elektronických komunikací.
5.3.8 Účastnické seznamy
Členské mají povinnost zajistit, aby spotřebitelé byli informováni zdarma a před zařazením do seznamu o účelu/účelech tištěného nebo elektronického účastnického seznamu, který bude k dispozici veřejnosti nebo dosažitelný prostřednictvím informačních služeb o účastnických číslech, a ve kterém mohou být uvedeny jejich osobní údaje, a o dalších možnostech využití založených na vyhledávacích funkcích zabudovaných
78
Čl. 11 Směrnice o ochraně soukromí
69
v elektronických verzích seznamu. Členské státy mají dále za povinnost zajistit, aby spotřebitelé měli možnost určit, zda jejich osobní údaje budou uvedeny ve veřejném seznamu a pokud ano, tak které, v rozsahu, ve kterém jsou tyto údaje významné pro účely seznamu stanovené poskytovatelem seznamu, a možnost ověřit, opravit či odstranit tyto údaje. Neuvedení ve veřejném účastnickém seznamu, ověření, oprava či odstranění osobních údajů ze seznamu musí být prováděno zdarma. Členské státy mohou vyžadovat, aby byli spotřebitelé požádáni o dodatečný souhlas, bude-li účel veřejného účastnického seznamu jiný, než je vyhledávání podrobností pro kontaktování osoby na základě jejího jména a případně nutnosti i minimálního množství dalších identifikátorů.79 Právo
spotřebitele
být
bezplatně
informován
o
účelu
tištěného
nebo
elektronického seznamu, kterým bude spotřebitel dotčen bylo řádně implementováno a zakotveno jako povinnost každého, kdo shromažďuje osobní údaje spotřebitelů k vydání seznamu účastníků, jehož účelem je vyhledávání podrobného kontaktu o osobě na základě jejího jména nebo případně nezbytného minimálního množství dalších identifikačních prvků, informovat bezplatně a před zařazením údajů dotčených spotřebitelů do seznamu tyto spotřebitele o účelu tištěného nebo elektronického seznamu účastníků, který bude k dispozici veřejnosti přímo nebo prostřednictvím informačních služeb dotazů, a o dalších možnostech využití založených na vyhledávacích funkcích obsažených v elektronických verzích seznamu. Právo spotřebitele stanovit rozsah a správnost uvedených osobních údajů ve veřejném seznamu a ochrana spotřebitele před nevyžádaným marketingem byli implementovány a zakotveny v § 95 a 96 Zákona o elektronických komunikacích jako povinnost každého, kdo shromažďuje osobní údaje spotřebitelů k vydání seznamu účastníků, jehož účelem je vyhledávání podrobného kontaktu o osobě na základě jejího jména nebo případně nezbytného minimálního množství dalších identifikačních prvků, získat předem souhlas spotřebitelů s uveřejněním jejich osobních údajů a zajistit, aby měli možnost stanovit, které osobní údaje z rozsahu relevantního pro účely seznamu stanovenými vydavatelem mají být uvedeny ve veřejném seznamu; dále je povinen zajistit, aby spotřebitelé měli možnost tyto údaje ověřovat a žádat jejich opravu a jejich odstranění. Současně je povinen zajistit, aby účastníci mohli u svých osobních údajů uvést, že si nepřejí
79
Čl. 12 Směrnice o ochraně soukromí
70
být kontaktováni za účelem marketingu. Je zakázáno prostřednictvím sítí nebo služeb elektronických komunikací nabízet marketingovou reklamu nebo jiný obdobný způsob nabídky zboží nebo služeb spotřebitelům, kteří ve veřejném seznamu uvedli, že si nepřejí být kontaktováni za účelem marketingu. Neuvedení ve veřejném seznamu účastníků, ověřování, opravení a odstranění osobních údajů ze seznamu a uvedení údaje, že si účastník nepřeje být kontaktován za účelem marketingu, je bezplatné. Bude-li účel veřejného seznamu jiný, než je vyhledávání podrobného kontaktu o osobě na základě jejího jména nebo případně nezbytného minimálního množství dalších identifikačních prvků, je každý, kdo zamýšlí vydat takový seznam účastníků, povinen vyžádat si od dotčených spotřebitelů další souhlas. Podnikatel, který poskytuje službu dotazů na účastnická čísla nebo jiné obdobné údaje, nesmí poskytovat údaje účastníka, které veřejný seznam neobsahuje. Vzhledem ke skutečnosti, že seznamy spotřebitelů služeb elektronických komunikací jsou značně rozšířeny a jsou veřejné, vyžaduje právo na soukromí spotřebitelů, aby mohli sami určit, zda jejich osobní údaje budou v seznamu zveřejněny a pokud ano, které to budou. Poskytovatelé veřejných seznamů musí informovat spotřebitele, kteří mají být v takových seznamech uvedeni, o účelech seznamu a o jakémkoli zvláštním použití elektronických verzí veřejných
účastnických
seznamů,
zejména
prostřednictvím
vyhledávacích
funkcí
zabudovaných v softwaru, jako např. funkce zpětného vyhledávání, která umožňuje uživateli seznamu zjistit jméno a adresu účastníka pouze na základě jeho telefonního čísla. Pokud lze údaje předávat jedné nebo většímu počtu třetích stran, musí být spotřebitel informován o této možnosti a o příjemci nebo kategoriích možných příjemců. Jakékoli předání by mělo splňovat podmínku, že údaje nemohou být použity k jiným účelům než těm, pro které byly shromážděny. Pokud strana shromažďující údaje od spotřebitelů nebo jakákoli třetí strana, které byly údaje předány, chce údaje použít pro další účely, musí buď původní strana shromažďující údaje, nebo třetí strana, které byly údaje předány, získat od spotřebitele nový souhlas s označením nového účelu takového zpracování.
5.3.9 Nevyžádaná sdělení
Automatické volací systémy bez zásahu člověka (automatické volací přístroje), faximilní přístroje (faxy) nebo elektronickou poštu je možno použít pro účely přímého marketingu pouze v případě účastníků, kteří k tomu dali předchozí souhlas. V případě, 71
kdy fyzická nebo právnická osoba získává od svých zákazníků podrobnosti jejich elektronického kontaktu pro elektronickou poštu v souvislosti s prodejem výrobku nebo služby, může tato osoba využít tyto podrobnosti elektronického kontaktu pro účely přímého marketingu svých vlastních obdobných výrobků nebo služeb pouze za předpokladu, že je zákazníkům jasně a zřetelně poskytnuta možnost zdarma a jednoduchým způsobem nesouhlasit s takovým využitím podrobností jejich elektronického kontaktu v době, kdy se shromažďují, a při zasílání každého jednotlivého sdělení, pokud zákazník původně toto využití neodmítl. Členské státy mají povinnost přijmout vhodná opatření zajišťující, že nevyžádaná sdělení, zdarma, pro účely přímého marketingu, v případech jiných než v případě předchozího souhlasu či v souvislosti s prodejem výrobku nebo služby, nebudou povolena buď bez souhlasu dotčených účastníků, nebo ve vztahu k účastníkům, kteří si nepřejí taková sdělení dostávat, přičemž výběr z uvedených možností bude stanoven vnitrostátními právními předpisy. V každém případě je nutno zakázat praxi posílat elektronickou poštu pro účely přímého marketingu, pokud tato skrývá nebo utajuje totožnost odesílatele, jehož jménem se sdělení přenáší, anebo ji posílat bez platné adresy, na kterou by příjemce mohl odeslat žádost o ukončení zasílání takových sdělení.80 Ochrana spotřebitele před nevyžádanými sděleními byla implementována a zakotvena v § 7 zákona 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů, který stanoví podrobnosti elektronického kontaktu lze za účelem šíření obchodních sdělení elektronickými prostředky využít pouze ve vztahu ke spotřebitelům, kteří k tomu dali předchozí souhlas. Nehledě na předchozí větu, pokud fyzická nebo právnická osoba získá od svého zákazníka podrobnosti jeho elektronického kontaktu pro elektronickou poštu v souvislosti s prodejem výrobku nebo služby podle požadavků ochrany osobních údajů upravených zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů, může tato fyzická či právnická osoba využít tyto podrobnosti elektronického kontaktu pro potřeby šíření obchodních sdělení týkajících se jejích vlastních obdobných výrobků nebo služeb za předpokladu, že spotřebitel má jasnou a zřetelnou možnost jednoduchým způsobem, zdarma nebo na účet této fyzické nebo právnické osoby odmítnout souhlas s takovýmto využitím svého elektronického kontaktu i při zasílání každé jednotlivé zprávy, pokud původně
80
Čl. 13 Směrnice o ochraně soukromí
72
toto využití neodmítl. Zaslání elektronické pošty za účelem šíření obchodního sdělení je zakázáno, pokud tato není zřetelně a jasně označena jako obchodní sdělení, nebo skrývá nebo utajuje totožnost odesílatele, jehož jménem se komunikace uskutečňuje, nebo je zaslána bez platné adresy, na kterou by mohl adresát přímo a účinně zaslat informaci o tom, že si nepřeje, aby mu byly obchodní informace odesílatelem nadále zasílány. Spotřebitelům musí být poskytnuta ochranná opatření proti zásahům do jejich soukromí způsobeným nevyžádanými sděleními pro účely přímého marketingu, zejména prostřednictvím automatických volacích zařízení, telefaxů a elektronické pošty, včetně SMS zpráv. Posílání těchto forem nevyžádaných obchodních sdělení může být na jednu stranu poměrně jednoduché a levné, ale na druhou stranu může způsobit příjemci zátěž i náklady. Navíc jejich objem může také v některých případech působit problémy sítím elektronických komunikací a koncovým zařízením. V případě takových forem nevyžádaných obchodních sdělení pro účely přímého marketingu je odůvodněné vyžadovat, aby byl získán výslovný souhlas příjemce předem, ještě před zasláním takových sdělení. V rámci existujících vztahů spotřebitel-dodavatel je rozumné povolit použití kontaktních údajů elektronického styku pro nabízení obdobných výrobků nebo služeb, ale pouze stejnou společností, která získala kontaktní údaje elektronického styku. Při získání kontaktních údajů elektronického styku musí být spotřebitelé jasně a jednoznačně informováni o jejich dalším použití pro přímý marketing a musí jim být dána možnost takové použití odmítnout. Tuto možnost je třeba nabízet opakovaně s každou další zprávou přímého marketingu, a to zdarma, s výjimkou nákladů spojených s přenosem tohoto odmítnutí (např. odeslání e-mailu, v kterém spotřebitel uvede, že si nepřeje nadále být obtěžován takovými sděleními).
73
6. Vybrané problémy na trhu na trhu elektronických komunikací a jejich analýza 6.1. Ochrana spotřebitele před dialerem
Mezi první technologie připojení k internetu patřilo tzv. vytáčené připojení k internetu, které umožňovalo uživatelům připojení k internetové síti prostřednictvím telefonních čísel, nejdříve geografických, následně bylo v číslovacím plánu ČTÚ stanovena specifická předvolba pro tento druh připojení (97x). Při využívání tohoto druhu připojení však byli spotřebitelé v ohrožení, a to dialerem. Dialer je nevyžádaná elektronická aplikace, která je schopna ukončit internetové připojení spotřebitele a přesměrovat ho na připojení k internetu přes telefonní spojení se zvýšenou sazbou. Při vyúčtování telekomunikačních služeb pak poškozený spotřebitel na svém vyúčtování služeb objeví extrémně vysokou částku k zaplavení. Dialery jsou často umisťovány na stránky s erotickou nebo soutěžní tématikou. Existují případy, kdy si uživatelé uvedení v omyl soubor nainstalovali do počítače na vlastní příkaz, avšak obvykle je instalace provedena naprosto bez souhlasu a vědomí uživatele. Spotřebitel se může bránit podáním reklamace, přičemž je žádoucí rozporovat vyúčtování telefonních hovorů uplatněním reklamace u operátora spotřebitele, kterým bývá ve většině případů Telefónica 02 či některý z mobilních operátorů. Reklamaci je nutno v souladu se zákonem č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, v platném znění, uplatnit nejpozději v dvouměsíční lhůtě od obdržení vyúčtování. Reklamace by měla být vyřízena do 30 dní (ve složitých případech, což může být právě tento případ, kdy je nutné jednání se zahraničními poskytovateli služeb elektronických komunikací, až do 60 dní). Reklamace u společnosti Telefonica O2 se řídí Reklamačním řádem společnosti Telefonica O2, který je zveřejněn na internetových stránkách Telefoniky O2. Reklamaci je vhodné uplatnit u společnosti Telefonica O2 doporučeným dopisem na příslušné kontaktní místo. Reklamace by měla u bytových stanic obsahovat jméno, příjmení a adresu trvalého pobytu spotřebitele. Je vhodné dále uvést číslo telefonní linky, označení sporného období a konkrétních položek vyúčtování, kterých se reklamace týká. O rozhodnutí o vyřešení reklamace je spotřebitel písemně informován. Spotřebitel může požádat o odklad platby vyúčtování, je vhodné zažádat písemně (nejlépe přímo s reklamací). Ze Zákona o elektronických komunikacích možnost odkladu 74
platby po dobu vyřizování reklamace nevyplývá a záleží proto na poskytovateli služeb, zdali takový odklad umožní. V případě písemné žádosti o odklad platby byste měli být do 15 dnů písemně informováni o jeho udělení či neudělení. Odklad platby je Telefonicou O2 obvykle poskytován jen na dobu, do jí vydaného rozhodnutí o vyřízení reklamace. S poskytovateli služeb je možné jednat o individuálním řešení např. v podobě splátkového kalendáře, avšak v případě, že při takovém postupu spotřebitel uzná výši dluhu co do důvodu i výše, ztrácí de facto možnost domáhat se řešení merita sporu u soudu. V případě svévolného nezaplacení či pouze částečné úhrady je operátor oprávněn omezit využívání telefonní stanice pouze pro příjem hovorů a případně zcela odpojit telefon. Poskytovatel služeb následně bude pravděpodobně vymáhat úhradu vyúčtování po spotřebiteli soudní cestou. Ve srovnání se Zákonem o telekomunikacích došlo v Zákoně o elektronických komunikacích k zakotvení pojistky ve formě oprávnění ČTÚ v odůvodněných případech na žádost spotřebitele rozhodnout, že podání reklamace má odkladný účinek. Tato žádost je tedy druhou možností, kterou může spotřebitel využít v případě, kdy by mu úhrada sporného vyúčtování služeb způsobila důvodné problémy. Nevyhoví-li poskytovatel služeb podané reklamaci na vyúčtovanou cenu, je spotřebitel oprávněn uplatnit u místně příslušného odboru Českého telekomunikačního úřadu své námitky proti vyřízení reklamace. V podání musí být uvedena identifikace účastníka, specifikace problému i účastníkem navrhované řešení. Musí tak učinit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne doručení vyřízení reklamace poskytovatelem služeb. Podle § 129 odst. 1) Zákona o elektronických komunikacích je spotřebitel při podání námitky proti vyřízení reklamace povinen zaplatit správní poplatek. Protože výše správního poplatku za podání námitky proti vyřízení reklamace byla příslušnými právními předpisy stanovena až s účinností od 1. 10. 2005, a to ve výši Kč 100,- podle položky 110 písm. d) Sazebníku zákona č. 634/2004 Sb., o správních poplatcích, ve znění pozdějších předpisů, za podání námitky před tímto datem se předmětný poplatek nevybírá. Pokud vznikla povinnost zaplatit správní poplatek za podání námitky a tento poplatek není zaplacen ani ve lhůtě 15 dnů ode dne, který následuje po doručení výzvy správního úřadu k zaplacení poplatku, správní řízení se zastaví. Spor vzniklý mezi podnikatelem poskytujícím službu a účastníkem, popřípadě uživatelem, této služby je řešen správním orgánem (ČTÚ) ve správním řízení podle zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění pozdějších předpisů. Výsledkem provedeného správního řízení je rozhodnutí. Tento postup řešení sporů je 75
stanoven Zákonem o elektronických komunikacích. Proti rozhodnutí vydanému v prvním stupni správního řízení má účastník řízení právo do 15 dnů ode dne oznámení tohoto rozhodnutí podat rozklad. Rozklad se podává u správního orgánu, který rozhodnutí vydal. O rozkladu rozhoduje předseda Rady Českého telekomunikačního úřadu. Pravomocná rozhodnutí předsedy Rady Českého telekomunikačního úřadu o rozkladu podanému proti rozhodnutí Českého telekomunikačního úřadu jsou přezkoumatelná soudy v občanském soudním řízení podle části páté Občanského soudního řádu. Podle judikátu Městského soudu v Praze č.j. 14 C 75/2005 – 44 jako soudu odvolacího rozhodl soud ve věci spotřebitelky žalobkyně proti žalované Telefónica 02 Czech Republic, a.s. o zrušení rozhodnutí ČTÚ tak, že ve věci samé potvrzuje rozsudek soudu prvního stupně, který vyhověl důvodům reklamace spotřebitelky ohledně ceny nevyžádaného internetového připojení. Soud I. stupně konstatoval, že provozovatel není oprávněn požadovat plnění za služby, které byly poskytnuty spotřebitelce proti její vůli a nad rámec provozovatele (zvýšená sazba za služby obsahu). Dále soud ve svém rozhodnutí uvádí, že povaha připojení mohla mít dvě podoby, obě však mají shodný základní rys – neexistence souhlasu spotřebitelky. K přesměrování na nežádoucí připojovací číslo se zvýšenou tarifikací mohlo dojít nevědomým a skrytým projevem souhlasu spotřebitelky, která mohla potvrdit úkon, který se prezentoval zcela jiným obsahem. Druhou možností je, že připojení k internetu se zvýšenou tarifikací způsobil skrytě nainstalovaný stále aktivní dialer. Soud právně věc posoudil tak, že spotřebitelce nevznikla povinnost platit sazbu se zvýšenou tarifikací, nevzniklo jí bezdůvodné obohacení a není proto povinna zaplatit vyúčtované sazby. Soud proto správní rozhodnutí ČTÚ v tomto rozsahu změnil a vypočítal cenu za připojení k internetu dle běžné sazby (přibližně 20Kč/hod. ve srovnání s 3600,-Kč/hod. v napadeném vyúčtování). Rozsudek odvolacího soudu nabyl právní moci a dovolání není přípustné, jelikož bylo odvolacím soudem rozhodnuto o peněžitém plnění nepřevyšujícím 50 000 Kč. Spotřebitelka získala již zaplacené peníze zpět, a to včetně nákladů soudního řízení. Dle závěrečného stanoviska Veřejného ochránce práv, sp. zn. 2783/2005/VOP/MON není ČTÚ kompetentní pro rozhodování o oprávněnosti vyúčtování za službu obsahu, která tvoří většinu z vyúčtování prostřednictvím linky se zvýšenou tarifikací, a pokud tak učinil, jsou jeho rozhodnutí nicotná. V případech, kdy nesprávný postup ČTÚ v této kauze způsobil spotřebitelům škodu, měli by poškození spotřebitelé její náhradu vymáhat po ČTÚ. 76
Dle stanoviska ombudsmana došlo i k porušování dalších právních předpisů. Zejména tím, že docházelo k omezení služeb elektronických komunikací, když poškození spotřebitelé nebyli ochotni zaplatit za podvodně přesměrované připojení. Spotřebitelé, o jejichž stížnosti ČTÚ pravomocně rozhodl, mohou podat nejlépe doporučeným dopisem zaslaným na Český telekomunikační úřad návrh na zahájení přezkumného řízení do 1 roku od nabytí právní moci rozhodnutí. V tomto dopise je žádoucí se též odvolat na rozhodnutí ombudsmana, které dokumentuje nesprávný postup ČTÚ. Spotřebitelé,
o
jejichž
stížnosti
bylo
pravomocně
rozhodnuto
již
dříve
než před rokem, mohou uplatnit u ČTÚ písemně požadavek na náhradu škody, která jim vznikla jeho nesprávným úředním postupem. Nároku na náhradu škody se mohou domáhat poškození spotřebitelé, o jejichž stížnosti proti vyúčtování pravomocně rozhodl ČTÚ více jak před 1 rokem a právo na náhradu škody se promlčuje 3 roky ode dne, kdy se poškozený dozvěděl o škodě a o tom, kdo za ni odpovídá (tzn. ode dne, kdy se poškozený dozvěděl o tom, že ČTÚ vůči němu postupoval nesprávným úředním postupem). Za škodu lze považovat rozdíl mezi sazbou za běžný tarif internetového připojení a tarifem se zvýšenou sazbou.
6.2. Čas aneb když 24 znamená až 26
Během mé praxe v SOS – Sdružení obrany spotřebitelů, o.s., se na mě obrátila spotřebitelka, která uzavřela s operátorem O2 smlouvu o poskytování služeb elektronických komunikací na „24 měsíců“. Celé 2 roky řádně plnila svoji povinnost a všechny faktury včas platila. Ke dni uplynutí lhůty 24 měsíců měla v úmyslu smluvní vztah ukončit. Její výpověď však O2 neakceptovala vzhledem k ustanovení ve všeobecných obchodních podmínkách O2. Spotřebitelka využila tzv. „Speciální nabídku“ a uzavřela smlouvu na dobu neurčitou a zároveň podepsala dohodu o době minimálního trvání smluvního vztahu v délce 24 měsíců. Zde je však rozpor mezi informací podanou před uzavřením smlouvy a realitou. V podmínkách O2 je stanoveno, že během doby závazku nelze smlouvu vypovědět a zároveň je stanovena výpovědní lhůta jeden měsíc od 1. dne následujícího měsíce. Prakticky to znamená, že se spotřebitel operátorovi O2 „uváže“ např. do 2. června, až následující den může podat výpověď, avšak smlouva platí dál až do 31. července. Přestože je ve smlouvě uveden počet měsíců 24, ve skutečnosti je doba závazku delší. Spotřebitel tak fakticky musí 77
za služby O2 platit po dobu minimálně 25 až 26 měsíců. Analyzoval jsem obchodní podmínky O2 ve věci Speciálních nabídek, možnosti výpovědi smlouvy a skutečné délce závazku při využití Speciální nabídky. Došel jsem k závěru o protiprávnosti kombinace podmínek vztahujících se na spotřebitelské smlouvy o poskytování služeb elektronických komunikací (dále jen „Smlouva“), a to ve Všeobecných podmínkách pro poskytování veřejně dostupných služeb, včetně konvergentních služeb, elektronických komunikací prostřednictvím pevných a mobilních sítí O2, článek 2.5: Smluvní vztah se uzavírá na dobu neurčitou, není-li smlouvou stanoveno jinak. a podmínek ve Všeobecných podmínkách poskytování služeb elektronických komunikací prostřednictvím mobilních a pevných bezdrátových sítí O2, článek 11.4 odstavec 2: Pokud je v Ceníku služeb, v jiném ceníku Poskytovatele, Speciální nabídce nebo ve Smlouvě stanovena doba závazku, není účastník v jejím průběhu oprávněn vypovědět Smlouvu, a to bez ohledu na ustanovení čl. 12. Výpověď podaná v rozporu s předchozí větou je neplatná. a čl. 12.2.2: Účastník může písemně vypovědět Smlouvu bez uvedení důvodu ve lhůtě jednoho měsíce, která začne běžet od prvního dne následujícího měsíce po doručení výpovědi Poskytovateli. V praxi O2 bylo běžné, že byla spotřebitelská smlouva s využitím Speciální nabídky uzavřena na dobu neurčitou a zároveň byla uzavřena dohoda o době minimálního trvání smluvního vztahu, obvykle na 24 měsíců. Zde však docházelo k rozporu mezi informací podanou před uzavřením smlouvy a skutečností. V podmínkách O2 bylo stanoveno, že během doby závazku nelze smlouvu vypovědět, a to ani k datu po uplynutí dohodnuté doby závazku. Přestože je ve smlouvě uveden počet měsíců 24, ve skutečnosti je doba závazku delší. Spotřebitel tak fakticky přijímá závazek využívat služeb O2 po dobu 25 až 26 měsíců. Předmětná praxe byla dle mého názoru nekalou obchodní praktikou ve smyslu § 5 odst. 1 písm. b) zákona č.634/1992Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů. Podle uvedeného ustanovení je za klamavou obchodní praktiku považováno i takové jednání podnikatele, uvádí – li důležitý údaj sám o sobě pravdivý, avšak takovým způsobem, který může uvést spotřebitele v omyl vzhledem k okolnostem a souvislostem, za kterých byl užit. Navrhl jsem jménem SOS – Sdružení obrany spotřebitelů, o.s., následující znění předmětného ustanovení všeobecných podmínek O2: Pokud je v Ceníku služeb, v jiném ceníku Poskytovatele, Speciální nabídce nebo ve Smlouvě 78
stanovena doba závazku, není účastník v jejím průběhu oprávněn vypovědět Smlouvu, pokud by výpovědní lhůta dle ustanovení čl. 12 končila dnem, který předchází dni, ke kterému končí doba závazku ze Speciální nabídky. Výpověď podaná v rozporu s předchozí větou je neplatná. Výše uvedená formulace ustanovení měla umožnit spotřebiteli vypovědět smlouvu, pokud o poskytování služeb nemá dále zájem a zároveň zajišťuje pro O2 splnění povinnosti, ke které se spotřebitel v rámci Speciální nabídky zavázal. Operátor O2 na výše zmíněnou výzvu reagoval a uvedl, že předmětná ustanovení všeobecných podmínek posoudili ve všech souvislostech a dospěli k závěru, že je třeba provést úpravu ve smyslu podnětu SOS – Sdružení obrany spotřebitelů, o.s. Od nabytí účinnosti změny všeobecných podmínek operátor O2 přijímá a považuje za platné výpovědi v průběhu lhůty Speciální nabídky bez vystavení zálohy na smluvní pokutu, pokud lhůta pro Speciální nabídku skončí před uplynutím výpovědní lhůty.
79
7. Revize telekomunikačního rámce ES 7.1. Vývoj schvalování změn směrnic
Evropská komise dne 13. listopadu 2007 přijala svůj návrh směrnice KOM(2007) 698 – 2007/0248 (COD) („směrnice o právech občanů“) a dne 15. listopadu 2007 jej předložila Evropskému parlamentu a Radě ke schválení v rámci postupu spolurozhodování uvedeného v článku 251 Smlouvy o ES. Hospodářský a sociální výbor vydal stanovisko dne 29. května 2008. Výbor regionů přijal stanovisko dne 19. června 2008. Evropská komise dne 6. listopadu 2008 přijala v souladu s článkem 250 Smlouvy o ES svůj pozměněný návrh KOM(2008) 723 v konečném znění, zahrnující zcela nebo zčásti mnoho změn, o nichž hlasoval Evropský parlament ve svém prvním čtení dne 24. září 2008. Rada v souladu s článkem 251 Smlouvy o ES přijala společný postoj k tomuto návrhu dne 16. února 200981. Evropská komise dne 17.února 2009 přijala sdělení KOM(2009) 78 v konečném znění o společném postoji Rady. Evropský parlament přijal postoj při druhém čtení dne 6. května 2009. Spolurozhodovací proces nadále probíhá.
7.2. Vybrané aspekty ochrany spotřebitele de lege ferenda
Cílem návrhu Evropské komise je upravit regulační rámec pro elektronické komunikace, pokud jde o Směrnici o univerzální službě a Směrnici o ochraně soukromí, posílit některá práva spotřebitelů a uživatelů a zajistit důvěryhodnost, bezpečnost a spolehlivost elektronických komunikací, jakož i poskytování vysoké úrovně ochrany soukromí a osobních údajů jednotlivců.
7.2.1. Průhlednost a zveřejňování smluvních informací
Poskytovatelé veřejně dostupných služeb elektronických komunikací budou povinni zvýraznit části spotřebitelských smluv ohledně informací, které se doposud vyskytovali v podobě malých písmen. Ve smlouvě musí být nově uvedeny srozumitelným, úplným a snadno přístupným způsobem uvedeny informace k poskytovaným službám, přičemž 81
Úřední věstník ES - C 103E, 5.5.2009, s. 40.
80
minimální rozsah zahrnuje informace o tom, zda je poskytován přístup k tísňovým voláním a informace o tom, kde se volající nachází, nebo o omezeních při poskytování služeb tísňového volání; informace o veškerých dalších podmínkách omezujících přístup ke službám a aplikacím nebo možnosti jejich využívání, pokud jsou takové podmínky povoleny vnitrostátními právními předpisy v souladu s právními předpisy ES; minimální nabízené úrovně kvality služeb, totiž lhůtu pro počáteční připojení a případně další parametry kvality služby dle vymezení vnitrostátními regulačními orgány; informace o všech postupech zavedených poskytovatelem s cílem měřit a kontrolovat provoz, aby se zabránilo naplnění kapacity připojení či jejího překročení, a o tom, jaký vliv by tyto postupy mohly mít na kvalitu služby; druhy nabízených služeb údržby a poskytovaných služeb zákaznické podpory, jakož i způsoby, jakými se lze službám tyto služby kontaktovat; poskytovatelem uložená omezení týkající se užívání dodaných koncových zařízení. Uvedené informační povinnosti zvýší ochranu spotřebitele před využíváním služeb, které neodpovídají jeho skutečným potřebám, zejména pak v souvislosti s konvergencí služeb je zvláště důležité informace o omezení přístup ke službám a aplikacím, například omezení přístupu k IP telefonování v případě využívání připojení k internetu prostřednictvím mobilní sítě anebo informace, zdali existuje omezení v přenosu dat při využívání hlasového tarifu. Výrazným prvkem ochrany spotřebitele je i informace o přístupu k tísňovému volání a především možném omezení takového přístupu, protože tento přístup chrání život, zdraví a majetek spotřebitelů.
7.2.2. Prevence před protiprávním jednáním spotřebitele
Členské státy budou mít možnost vyžadovat, aby poskytovatelé veřejně přístupných služeb elektronických komunikací ve vhodných případech předávaly stávajícím a novým zákazníkům zdarma informace ve veřejném zájmu, a to s využitím prostředků, jež podniky běžně používají pro svou komunikaci se spotřebiteli. V takovém případě tyto informace poskytují příslušné veřejné orgány ve standardizovaném formátu a obsahují mimo jiné informace o nejobvyklejších způsobech, kterými jsou služby elektronických komunikací využívány k účasti na protiprávní činnosti nebo k šíření škodlivého obsahu, zejména pokud může dojít k poškození práv a svobod jiných osob, včetně porušení autorských a souvisejících práv, a o jejich právních důsledcích. 81
Za účelem prevence a řešení porušování autorských práv jako otázky veřejného zájmu v souvislosti s používáním služeb elektronických komunikací a podporovat ochranu práv a svobod jiných osob, příslušné vnitrostátní orgány by měly mít možnost vypracovávat informace ve veřejném zájmu týkající se užívání takových služeb a s pomocí poskytovatelů zajišťovat jejich rozšiřování mezi spotřebiteli. Tento postup povede ke zvyšování právního vědomí spotřebitelů, kteří budou informováni, které chování v souvislosti s používáním služeb elektronických komunikací je nežádoucí, protiprávní a mohu se mu vyvarovat. Bude tím posílen i veřejný zájem na ochraně práv třetích osob, například distribučních hudebních nebo softwarových společností.
7.2.3. Prevence před osobním ohrožením spotřebitele
Členské státy budou moci vyžadovat, aby poskytovatelé veřejně přístupných služeb elektronických komunikací ve vhodných případech předávaly stávajícím a novým zákazníkům zdarma informace ve veřejném zájmu, a to s využitím prostředků, jež podniky běžně používají pro svou komunikaci se spotřebiteli. V takovém případě tyto informace poskytují příslušné veřejné orgány ve standardizovaném formátu a obsahují mimo jiné informace o způsobech ochrany před ohrožením osobní bezpečnosti, soukromí a osobních údajů při užívání služeb elektronických komunikací. Spotřebitelé by tak získali právo na informace o způsobech ochrany před ohrožením osobní bezpečnosti, k němuž může dojít například v důsledku zveřejnění osobních informací za určitých okolností, a před ohrožením soukromí a osobních údajů, a dostupnost uživatelsky přívětivého a konfigurovatelného programového vybavení nebo programových možností umožňujících ochranu dětí nebo zranitelných osob. Předmětné ustanovení reaguje na zvýšený význam a rozsah využívání služeb elektronických komunikací i osobních dat předávaných prostřednictvím těchto sítí, včetně ochrany nejmladších spotřebitelů – dětí.
7.2.4 Ochrana zdravotně postižených spotřebitelů
Zdravotně postižení spotřebitelé by měli mít zajištěn takový přístup ke službám, jaký odpovídá míře přístupu ostatních spotřebitelů. Přístup zdravotně postižených spotřebitelů by proto měl funkčně odpovídat přístupu ostatních spotřebitelů, což znamená, že zdravotně 82
postižení spotřebitelé by měli být schopni používat těchto služeb do stejné míry, ale jinými prostředky. Zakotvení výše uvedeného principu jako práva zdravotně postižených spotřebitelů na rovnocenný přístup je v případě možnosti využít možnosti výběru podniků a poskytovatelů služeb, kterou má většina spotřebitelů; přístup ke službám elektronických komunikací, který je rovnocenný přístupu většiny spotřebitelů a výběru mezi podniky a službami, jakou má většina spotřebitelů; přístup ke službám tísňového volání rovnocenný s přístupem dostupným ostatním spotřebitelům. Opatření přijatá k zajištění toho, aby zdravotně postižení spotřebitelé měli přístup k službám tísňového volání i při cestách do jiných členských států, budou v nejvyšší možné míře založena na evropských normách nebo specifikacích, aniž by členským státům bránila v přijetí dalších požadavků směřujících k plnění tohoto cíle, přístup v co možná největší míře ke službám poskytovaným v rámci číselného rozsahu 116.
7.2.5 Kvalita služeb
S cílem zabránit zhoršení kvality služeb nebo překážkám či zpomalování provozu v síti členské státy zajistí, aby vnitrostátní regulační orgány mohly pro podnik či podniky zajišťující veřejné komunikační sítě stanovit požadavky na minimální kvalitu služeb. Toto nové oprávnění má za cíl ochránit spotřebitele před poskytováním služeb v nižší než minimální kvalitě, jelikož taková situace se vyskytuje zpravidla tam, kde není účinná hospodářská soutěž mezi poskytovateli veřejně přístupných služeb elektronických komunikací, a kde by právě konkurenční soutěž a možnost volby poskytovatele byla pojistkou před poskytováním služeb v nepřiměřené kvalitě. Oprávnění zasáhnout by měl mít ČTÚ.
7.2.6 Usnadnění změny poskytovatele
Přenesení čísel a jejich následná aktivace by měla být provedena v nejkratší možné lhůtě. Účastnící, kteří uzavřeli smlouvu o přenesení čísla do nového podniku, budou mít nově v každém případě toto číslo aktivované do jednoho pracovního dne. Ztráta poskytování služby během postupu přenesení v žádném případě nepřesáhne jeden pracovní den. Je-li 83
to nezbytné, příslušné vnitrostátní orgány rovněž zohlední opatření zajišťující, aby byli účastníci v průběhu celého procesu přepojení chráněni a aby nedocházelo k přepojování proti jejich vůli. Členské státy budou povinni zajistit, aby byly poskytovatelům uloženy přiměřené sankce, včetně povinnosti odškodnit zákazníky v případě, že při přenosu dojde ke zpoždění nebo je přenos poskytovateli nebo jejich jménem zneužit. Přenesení telefonního čísla je významným faktorem ovlivňujícím hospodářskou soutěž mezi poskytovateli veřejně přístupných služeb elektronických komunikací a funkčnost této služby je zároveň prevencí před chybami na trhu a zbytečnou regulací, proto výše uvedené povinnosti při poskytování této služby stanoví takové lhůty a nároky na tento proces, aby spotřebitele co nejméně zatěžoval a tím ho motivoval k případné volbě konkurenčního poskytovatele, ať už z důvodu lepší cenové nabídky, kvality poskytovaných služeb či výhodnějším individuálním uspokojení potřeb spotřebitele.
7.2.7. Informace o narušení soukromí spotřebitele
V budoucí právní úpravě pro případ narušení bezpečnosti osobních údajů je příslušný poskytovatel veřejně dostupných služeb elektronických komunikací bez zbytečného prodlení oznámí narušení bezpečnosti osobních údajů příslušnému vnitrostátnímu orgánu. Pokud je pravděpodobné, že narušení bezpečnosti osobních údajů nepříznivě ovlivní osobní údaje a soukromí spotřebitele, oznámí toto narušení poskytovatel bez zbytečného prodlení rovněž dotčenému spotřebiteli. V oznámení poskytovatel uvede alespoň povahu narušení bezpečnosti osobních údajů a kontaktní místa, kde je možné získat více informací, jakož i opatření doporučená ke zmírnění možných nepříznivých důsledků narušení bezpečnosti osobních údajů. V oznámení příslušnému vnitrostátnímu orgánu musí být navíc popsány důsledky narušení bezpečnosti a opatření, jež poskytovatel v souvislosti s tímto narušením bezpečnosti osobních údajů navrhl nebo přijal. Oznámení o narušení bezpečnosti osobních údajů dotčenému spotřebiteli není nutné, pokud poskytovatel ke spokojenosti příslušného orgánu prokázal, že zavedl náležitá technická ochranná opatření a že tato opatření byla pro údaje, jichž se narušení bezpečnosti týká, použita. Tato technická ochranná opatření zajistí, aby dotčené údaje nebyly srozumitelné pro nikoho, kdo není k přístupu k nim oprávněn. Aniž je dotčena povinnost poskytovatele informovat dotčené spotřebitele, pokud poskytovatel již neoznámil spotřebiteli narušení bezpečnosti osobních údajů, může příslušný 84
vnitrostátní orgán po posouzení pravděpodobných nepříznivých důsledků tohoto narušení vyžadovat, aby tak učinil. Narušením bezpečnosti osobních údajů se rozumí narušení bezpečnosti, které vede k náhodnému nebo protiprávnímu zničení, ztrátě, změně či neoprávněnému vyzrazení nebo zpřístupnění osobních údajů přenášených, uchovávaných nebo jinak zpracovávaných v souvislosti s poskytováním veřejně dostupné služby elektronických komunikací. Právo spotřebitele být informován o takovém narušení soukromí je významné z hlediska aktivit, které jsou prostřednictvím sítí elektronických komunikací přístupné a jejichž rozsah a význam se neustále zvyšují, například internetové bankovnictví či využívání software a s tím související ochrana údajů jako jsou zejména licenční čísla a přístupové identifikační údaje k těmto službám.
7.2.8. Zákaz spyware a adware
Právo spotřebitele na důvěrnou komunikaci, jehož součástí je i zákaz spyware a adware, bude nově aktualizováno a doplněno o další externí média, na kterých může být taková aplikace aktivní, aniž by byla nainstalována na samotném zařízení, které je připojeno do komunikační sítě. Spyware je spojení anglických slov „spy“ a „ware“, a to lze přeložit jako špionážní práce. Ve světě elektronických komunikací jde o elektronickou aplikaci, která se v jeho počítači bez vědomí spotřebitele samoinstaluje, shromažďuje data, která posléze odešle skrz Internet. Adware je typem spywarové aplikace, která spotřebitele obtěžuje reklamními nabídkami, tato aplikace zkoumá chování spotřebitele (např. o jaké webové stránky má zájem) a na základě těchto poznatků např. i během hraní hry je spotřebitel ovlivňován, např. reklamními proužky (tzv. bannery). Adware tak zpomaluje internetové připojení, zvyšuje objem stažených dat a narušuje soukromí spotřebitele. Programové vybavení, které tajně sleduje činnost spotřebitele nebo podvrací provoz koncového zařízení spotřebitele ve prospěch třetí strany, představuje, stejně jako viry, vážné ohrožení soukromí spotřebitelů. Je třeba zajistit vysokou a rovnocennou úroveň ochrany soukromé sféry spotřebitelů bez ohledu na to, zda jsou nežádoucí sledovací programy nebo viry nedopatřením staženy přes sítě elektronických komunikací nebo dodány a instalovány v programovém vybavení šířeném na jiném externím paměťovém médiu, např. CD, CD-ROM nebo USB klíče. Členské státy by měly podporovat informování koncových spotřebitelů 85
o dostupných opatřeních a podporovat je v podnikání kroků nezbytných pro ochranu jejich koncových zařízení proti virům a spywaru. Třetí strany mohou projevit přání uchovávat informace o vybavení spotřebitele nebo mít přístup k již uchovávaným informacím pro různé účely, od legitimních (například některé typy "cookies") až po účely obsahující v sobě neodůvodněné narušení soukromé sféry (např. spyware nebo viry). Cookies jsou tzv. užitečná data, přičemž tato data, internetový prohlížeč uloží na zařízení spotřebitele a při další návštěvě takové internetové domény pak prohlížeč předmětná data posílá zpět serveru
dané
internetové
doméně.
Účelem
je
rozlišit
jednotlivé
spotřebitele,
např. při vkládání položek do nákupního košíku v elektronických obchodech. Je proto svrchovaně důležité, aby měli spotřebitelé, kteří zahajují jakoukoli činnost, která by mohla vést k takovému uchovávání údajů nebo přístup k nim, k dispozici jasné a srozumitelné informace. Metody podávání informací a nabízení práva odmítnout by měly být co možná nejvíce vstřícné vůči spotřebiteli. Výjimka z povinnosti poskytnout informace a práva na odmítnutí by se měla omezovat na situace, kdy jsou technické uchovávání nebo přístup striktně nezbytné pro legitimní účel zpřístupnit spotřebiteli konkrétní službu, o niž účastník nebo uživatel výslovně požádal. Je-li to technicky možné a efektivní, může být spotřebitelova vůle umožnit zpracování údajů vyjádřena vhodným nastavením prohlížeče nebo jiné aplikace.
7.2.9. Spam
V souvislosti s obtěžujícími nevyžádanými zprávami elektronické pošty obsahujícími obchodní sdělení, předpokládá se zavedení práva třetích stran, které mohou být takovým chováním dotčeny, zejména poskytovatelé internetových služeb, podávat žalobu na spammery, což by se mělo stát důležitým nástrojem v boji proti nevyžádaným obchodním sdělením v Evropě. Členské státy budou povinny zajistit, aby každá fyzická nebo právnická osoba nepříznivě ovlivněná porušováním vnitrostátních předpisů přijatých podle tohoto článku, která má tudíž oprávněný zájem na ukončení nebo zákazu takového porušování, včetně poskytovatelů služeb elektronických komunikací chránících své oprávněné obchodní zájmy mohla proti takovým porušením podat žalobu k soudu. Členské státy budou mít rovněž možnost stanovit zvláštní pravidla či sankce vůči poskytovatelům služeb elektronických 86
komunikací, kteří svou nedbalostí přispívají k porušování vnitrostátních předpisů přijatých v souladu s ochranou před nevyžádanými sděleními prostřednictvím elektronické pošty.
7.2.10. Princip technologické neutrality
V návrhu jsou uvedena ustanovení, jejichž cílem je zajistit pružnější využívání rádiového spektra, tj. zajistit technologickou neutralitu (možnost volně použít v daném pásmu spektra jakoukoliv technologii), neutralitu vůči službám (možnost volně používat spektrum k nabídce jakýchkoliv služeb) a obchodování s rádiovým spektrem. Princip technologické neutrality by měl zajistit přístup, přijímání a odesílání různorodého obsahu a umožnit spotřebitelům využít pestrou škálu služeb a aplikací bez vlivu bezdůvodné diskriminace poskytovatele založené na typu obsahu, aplikací, služeb nebo technického zařízení. Dodržování tohoto principu by měl dozorovat a vynucovat ČTÚ.
87
Závěr
Je nezpochybnitelný jev, že institut ochrany spotřebitele nabývá na dynamice co do rozsahu i významu právní úpravy. Stejně je tomu i na trhu elektronických komunikací. Při zachycení jednotlivých součástí ochrany spotřebitele na trhu elektronických komunikací, které uvádím v této diplomové práci, je znatelný společenský význam práv spotřebitelů v této oblasti. Jde o otázky, které jsou v moderní evropské společnosti již sociálním standardem. Bez přístupu ke službám elektronických komunikací by se spotřebitel dostal do pozice společensky vyloučeného individua. Vzhledem k výše zmíněnému významu právní regulace na trhu elektronických komunikací je na tuto oblast vedle obecné regulace občanskoprávních vztahů aplikován též předpis speciální – Zákon o elektronických komunikacích. Na základě tohoto speciálního předpisu dochází k prolomení některých občanskoprávních zásad, zejména autonomie vůle v jejich projevech zvolit si adresáta a obsah právního úkonu. Účelem této speciální regulace je umožnit co nejširšímu okruhu subjektů profitovat z užitku, které přináší právě služby elektronických komunikací. Vnitrostátní právní předpisy jsou ve značné míře determinovány evropskou komunitární úpravou, což mimo jiné vyplývá z části této diplomové práce, kde se tímto specifikem včetně implementace v právních předpisech České republiky zabývám. Přestože implementace evropských směrnic není zcela dokonalá, jako je tomu např. u náležitostí smlouvy o poskytování služeb elektronických komunikací, a kde by bylo vhodné provést novelizaci – opravu příslušného implementovaného ustanovení, jejíž znění v této diplomové práci v příslušné kapitole navrhuji, jedná se o významný faktor, který vůbec ochranu spotřebitele na českém trhu elektronických komunikací zajišťuje. Katalog práv spotřebitele na trhu elektronických komunikací, včetně univerzální služby a ochrany soukromí, implementovaných na základě směrnic je ve srovnání s právy dle vnitrostátních právních předpisů daleko rozsáhlejší a komplexnější. Evropské komunitární právo založilo právní regulaci v oblasti elektronických komunikací na dvou pilířích – jedním z nich jsou práva spotřebitelů zaručená přímo právním předpisem a druhým je předpoklad nezávislého a dobře fungujícího regulačního úřadu. Oblasti, kde je právě dána pravomoc uvést právní ustanovení v život či možnost je determinovat v konečném důsledku, jsou v příslušných kapitolách rozebrány v této diplomové práci. Tyto dva pilíře však nejsou samy o sobě 88
konečným výčtem možností ochrany spotřebitele, jelikož i v tomto fungování se v praxi mohou projevit nedostatky, podobně jako v rozhodování českého regulačního úřady, kde v případě účastnických seznamů snížil ochranu spotřebitele pod zákonnou úroveň, což blíže rozebírám v příslušné kapitole. Ochrana spotřebitele na trhu elektronických komunikací podléhá obrovským změnám souvisejícím s tak rychlým rozvojem služeb elektronických komunikací, na který legislativa nedokáže zcela flexibilně reagovat. Navíc složitost některých problémů souvisejících s poskytováním těchto služeb je velmi vysoká nejen pro spotřebitele, ale i pro subjekty, které se daným problémem profesionálně zabývají. Ukázkovým případem může být analýza postupu v případě, kdy došlo k zneužití připojení spotřebitele k síti internet prostřednictvím dialeru, což rozebírám detailně v příslušné kapitole této diplomové práce. Dále je těžko prosaditelná obhajoba práv, případně oprávněných zájmů spotřebitelů, přestože jsou jako celek významným subjektem na trhu, jejich obrovský počet v individuálním případě tuto důležitost v obrovském rozměru tříští a postavení spotřebitele je proti mnohdy opravdu ekonomicky silným mezinárodním subjektům – obchodním společnostem slabým. Žádoucí je pak sdružování spotřebitelů a prosazování práv a oprávněných zájmů prostředky mimo soudní, správní či legislativní řízení, jako příklad uvádím v této diplomové práci osobní zkušenost v kapitole Čas aneb když 24 znamená až 26. Budoucí vývoj právní regulace ochrany spotřebitelů na trhu elektronických komunikací vzhledem k výše uvedenému spatřuji v takové formulaci pojmů, práv a povinností dotčených subjektů v právních předpisech, které umožní flexibilní soudní výklad, zajištění řádné implementace evropských komunitárních předpisů včetně vytvoření právního prostoru pro nezávislé a efektivní fungování regulačního úřadu a v neposlední řadě zajištění a udržení právního prostoru pro sdružování spotřebitelů, prostřednictvím něhož lze hájit práva a oprávněné zájmy spotřebitelů, příp. vzdělávat spotřebitele v otázkách, na které legislativa prozatím nestihla zareagovat.
89
Resumé
The aim of this graduation thesis was to explore the area of consumer protection in the electronic communications market. I focused on the European community legal regulation as well as the regulation in the Czech Republic. I wanted to describe legal rights and duties of both parties – a consumer as well as a service provider, and analyze some of the important problems and last but not at least I wanted to describe the trends of the Telecommunications Package review on the European Community level. Consumer protection is the issue which is in big progress now and the number of legislative actions is increasing. The important part of this legal complex is the European community law known as Telecommunications Package and its review. Generally consumer protection consists of these most important parts – protection of life and health, safety of goods and services and in the end protection of justified interest defense. The market of electronic communications services has been in big progress last decades. These services are unseparate part of the consumer life and it has influence on all of three consumer protection aspects mentioned above. Within European Community the electronic communications services are the key for European competitiveness in the globalized market, they are also part of social solidarity and social cohesion, they have a significant impact on the life standard and they express the European life model. The reason why I choose this issue was my practice experience. During my university studies I have been working in a consumer organization and within this work I specialized on the consumer protection in the electronic communications market. I have had an opportunity to consult these specific consumer complaints with consumers themselves, I have observed the Telecommunications Package revision, I have prepared the documents about the situation of the Czech consumer protection for some international meeting and I could get the information about more possible solutions of such problems. When I was writing this thesis up I found out interesting points of current and future consumers protection in the electronic communications market. Reasonable level of consumer protection in this market is a social norm in modern European society. For any consumer who has no access to these services it means he may be social excluded. In the Czech Republic the legal regulation importance in the electronic communications market is significant because we can find a specific regulation for this area 90
and general rules apply only if specific regulation does not state a specific rule. The both of these statutes are significantly determined by the EC law. Even implementation to the Czech legal system is not ideal; the EC law is a factor with great importance for dynamic progress of consumer protection in the Czech Republic. Because of this impact, there are not set only legal rights and duties but there is also stated that these rights and duties must not be only formal but they must be enforceable. The enforcement is exercised by independent national regulation authority. Consumer protection in the electronic communications market is subject to big changes in accordance to the rapid development of electronic communications sector and legislation cannot always fully responds flexibly. Future pieces of legislation shall reflect this and the concept of these rules shall be made in the way that will make flexible judicial interpretation available. Czech Republic shall implement the reviewed Telecommunications Package properly and it shall keep a strong independent national regulation authority. Finally there shall be guaranteed legal tools for consumer associations and their rights and reasonable interests’ defense including consumer education. These measures could help in the areas where legislation is not flexible enough.
91
Seznam použitých pramenů Monografie
Fiala, J. a kol. Občanské právo hmotné. 3. vydání, opravené a doplněné. Brno : Doplněk, 2002.
Hulva, T. Ochrana spotřebitele. 1. vydání. Praha : Aspi, a.s., 2004.
Nikolinakos,
N.
EU
Competition
Law
and
Regulation
in
the
Converging
Telecommunications, Media and IT Sectors. Alpen aan den Rijn, the Netherlands : Kluwer Law International, 2006.
Smejkal, V. a kol. Právo informačních a telekomunikačních systémů. 2. aktualizované a rozšířené vydání. Praha : C. H. Beck, 2004.
Tomančáková, B. Ochrana spotřebitele v praxi se vzory a příklady. 1. vydání. Praha: Linde Praha, a.s., 2008.
Vaníček, Z. Zákon o elektronických komunikacích Komentář. 1. vydání. Praha: Linde Praha, a.s., 2008.
Sborníky a dokumenty
Nietvelt, L. TELECOMMUNICATIONS - Adapting the sector to the digital age *citováno 1.června 2009+, Dostupný na http://www.beuc.eu/Content/Default.asp?PageID=646&LanguageCode=EN
Nietvelt, L., Rodriguez, N. TOWARDS A NEUTRAL, SECURE AND CONSUMER FRIENDLY TELECOMMUNICATIONS SECTOR *citováno 1.června 2009+, Dostupný na http://www.beuc.eu/Content/Default.asp?PageID=646&LanguageCode=EN
Nietvelt, L., Rodriguez, N. THE “TELECOM PACKAGE” SHOULD FOCUS ON OPTIMISING NETWORKS AND SERVICE PROVISION, NOT ON CONTENT *citováno 1.června 2009+, Dostupný na http://www.beuc.eu/Content/Default.asp?PageID=646&LanguageCode=EN
Liškutín, T. Informatika a telekomunikace *citováno 1.června 2009+, Dostupný na http://www.spotrebitele.info/kartoteka.php?als[KID]=c-131a7022097e8a340597975a23c076888
92
Časopisecká literatura
Bejček, J. Princip rovnosti a ochrana slabšího. Právní fórum, 2004, č. 4, s. 130
Dvořák, P. Revize regulačního rámce pro sítě a služby elektronických komunikací před předsednictvím ČR v Radě EU. Technologies & Prosperity, 2008, zvláštní vydání, s. 4
Pelikán, T. Ochrana spotřebitele – obecné otázky ochrany spotřebitele – pojem spotřebitel. ASPI, 2000, 15167 (LIT)
Judikatura a jiné právní akty
Závěrečné stanovisko Veřejného ochránce práv, sp. zn.: 2783/2005/VOP/MON
Rozhodnutí Městského soudu v Praze 14 C 75/2005 – 44
Rozhodnutí Nejvyššího správního soudu 1 Ao 1/2005 – 98
Nález Ústavního soudu I. ÚS 3267/07
Internetové stránky
www.beuc.eu
www.ctu.cz
www.ec.europa.eu
www.epravo.cz
www.eur-lex.europa.eu
www.europa.eu.int
www.evropska-unie.cz
www.lupa.cz
www.mobilmania.cz
www.spotrebitele.info
www.europa.eu.int
93
Seznam použitých zkratek
ČTÚ
Český telekomunikační úřad
ES
Evropská společenství
Evropský parlament
Evropský parlament Evropských společenství
Komise
Evropská komise Evropských společenství
Listina
Usnesení předsednictva České národní rady č. 2/1993 Sb., o vyhlášení Listiny základních práv a svobod jako součásti ústavního pořádku České republiky, ve znění pozdějších předpisů
Občanský zákoník
Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů
Obchodní zákoník
Zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník, ve znění pozdějších předpisů
Rada
Rada Evropských společenství
Rámcová směrnice
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2002/21/ES
Směrnice o ochraně soukromí
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2002/58/ES o zpracování osobních údajů a ochraně soukromí v odvětví elektronických komunikací
Směrnice o univerzální službě
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2002/22/ES o univerzální službě a právech uživatelů týkajících se sítí a služeb elektronických komunikací
Smlouva ES
Smlouva o založení Evropského společenství
Ústava ČR
Ústavní zákon č. 1/1993 Sb., Ústava České republiky, ve znění pozdějších předpisů
Zákon o elektronických komunikacích Zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, ve znění pozdějších předpisů
94
